Informatie over routering en in wachtrij plaatsen in Webex Contact Center

In dit artikel

Feedback?

Dit artikel geeft een overzicht van hoe Webex Contact Center omgaat met en doorverwijst. inkomende interacties naar agenten. Het omvat verschillende soorten wachtrijen, zoals op vaardigheden gebaseerde wachtrijen en Niet-vaardigheidsgebonden routeplanningsmethoden zoals Langst Beschikbare, Circulaire en Beste Beschikbare. Het beschrijft ook de workflowactiviteiten die beheerders helpen bij het beheren van interacties, het toewijzen van agenten en het controleren van processen. Krijg inzicht in de gespreksstroom en ontvang realtime updates over de wachtrij om de bedrijfsvoering en klanttevredenheid te verbeteren. die naadloos is.

Wachtrijen

Overzicht

In het Webex Contact Center dient een wachtrij als een ruimte voor inkomende interacties zoals telefonie, chat, e-mail of sociale kanalen. Contacten worden in wachtrijen geparkeerd totdat ze automatisch worden gedistribueerd naar agenten of agenten ze handmatig ophalen voor behandeling. Daarnaast ondersteunen ze functies zoals op vaardigheden gebaseerde routering, prioriteitsbeheer en eerlijke werklastverdeling.

Supervisors kunnen wachtrijen gebruiken om verschillende werklijnen te observeren en de manier waarop taken in het contactcenter worden afgehandeld te verbeteren.

Enkele van de belangrijkste voordelen van het effectief gebruik van wachtrijen zijn:

Betere klantervaring: Beheer wachttijden en laat klanten weten dat ze op de hoogte zijn om geholpen te worden.
Verhoogde efficiëntie: Zorg ervoor dat gesprekken op een ordelijke manier worden afgehandeld, waardoor chaos en wanbeheer worden verminderd.
Eerlijke verdeling van de contacten: Verdeel oproepen gelijkmatig over agenten om te voorkomen dat een enkel agent overbelast wordt.
Prioriteitsbehandeling: Geef prioriteit aan bepaalde gesprekken, zoals VIP-klanten of dringende kwesties.

Soorten wachtrijen

Webex Contact Center ondersteunt verschillende soorten wachtrijen die een breed scala aan use-cases voor contact-centers van alle grootte en complexiteit mogelijk maken, voor alle mediatypen met uniforme mogelijkheden.

Er zijn wachtrijen die rekening houden met agent-vaardigheden in het routeren van contacten, en wachtrijen die dat niet doen. Deze wachtrijen verschillen ook in de manier waarop agenten met hen worden geassocieerd om te werken aan contacten.

Er zijn twee brede categorieën wachtrijen:

Wachtrij zonder vaardigheden
Op vaardigheden gebaseerde wachtrijen

Wachtrij zonder vaardigheden

Niet op vaardigheden gebaseerde wachtrijen houden geen rekening met vaardigheden die verband houden met agenten. U kunt niet op vaardigheden gebaseerde wachtrijen configureren met de volgende opties:

Teamopdrachten
Agentopdrachten

Niet op vaardigheden gebaseerde wachtrijen met teamopdrachten

In niet op vaardigheden gebaseerde wachtrijen met teamtoewijzing, kunt u agenten in teams organiseren en deze teams combineren tot Call Distribution Groups (CDG). U kunt een tijdsvertraging instellen tussen elke groep om de gespreksstroom te beheren.

Call Distribution Groups helpen bij het definiëren van meerdere niveaus van agenten die in aanmerking komen voor het werken aan contacten in deze wachtrij over geconfigureerde tijdsintervallen. Contactpersonen worden toegewezen aan agenten op basis van het niveau van hun team. Als er geen agenten beschikbaar zijn, worden contacten geparkeerd voor een vooraf geconfigureerde duur voordat ze worden uitgebreid naar de volgende groep teams. Dit proces gaat door tot een agent beschikbaar is of alle groepen zijn gecontroleerd.

U kunt dit soort teams opzetten:

Individuele teams: Agenten kunnen worden georganiseerd in teams die een specifieke organisatiefunctie kunnen vertegenwoordigen, die vervolgens deel kunnen uitmaken van wachtrijen, zodat contacten kunnen worden doorgestuurd naar agenten in deze teams. U kunt een agent koppelen aan meerdere teams om contacten uit verschillende wachtrijen te verwerken voor een efficiënte routing.
Teams op basis van capaciteit: Capacity-based Team (CBT) is een functie die spraakgesprekken doorstuurt naar een capaciteit-gebaseerd direct nummer (DN), waar de capaciteit bepaalt hoeveel gesprekken gelijktijdig kunnen worden afgehandeld. Het maakt het mogelijk om oproepen naar telefoonnummers te routeren zonder dat agenten zich moeten aanmelden op het systeem, waardoor het geschikt is voor scenario's waar oproepen worden beantwoord door voicemail, antwoordapparaten of jachtgroepen, in plaats van traditionele callcenteragenten. In deze instelling zijn er geen specifieke agenten toegewezen aan het team, en ze gebruiken geen Webex Contact Center Agent Desktop.

Workflowdiagram over hoe een niet-vaardigheidsgebaseerde wachtrij met teamtoewijzing werkt in het Webex Contact Center

In dit voorbeeld zijn er drie Call Distribution Groups, die doeluitbreiding mogelijk maken, wat betekent uitbreiden naar meer agenten in teams over geconfigureerde tijdsintervallen.

De eerste Call Distribution Group bevat TEAM 1, dat 3 agenten geconfigureerd heeft – A1, A2 en A5.

De tweede oproepdistributiegroep bevat TEAM 2, dat 3 agenten geconfigureerd heeft – A2, A3 en A4.

De derde (en laatste) communicatiegroep voor oproepen bevat TEAM 3, dat 2 agenten geconfigureerd heeft – A6 en A7.

Wanneer een contact in de wachtrij staat, zoekt het systeem eerst naar een matching agent in de eerste Call Distribution Group. Als er geen agenten gevonden zijn, wordt het contact geparkeerd voor de geconfigureerde duur voordat het doel wordt uitgebreid naar de volgende groep. Dit voegt nieuwe teams toe aan de bestaande. Dit proces herhaalt zich totdat het een overeenkomst vindt, of alle groepen zijn uitgebreid.

Een functie genaamd 'Check Agent Availability' zorgt ervoor dat het contact onmiddellijk wordt uitgebreid naar de volgende Call Distribution Group als er geen overeenkomende agenten in de huidige groep zijn gevonden. Dit kan worden ingeschakeld in de Queue Contact-activiteit <LINK NAAR sectie 3.1.1> in de flow.

Deze setup resulteert in de volgende scenario's:

A2 behoort tot TEAM 1 en TEAM 2. Als A2 kiest voor TEAM 1 om in te loggen op Agent Desktop, beschouwt het systeem Een2 deel van TEAM 1 en dus alleen de eerste Call Distribution Group.
A5 behoort tot TEAM 1, maar kan ook deel uitmaken van een ander team in de organisatie waarin ze zich momenteel hebben aangemeld. Daarom wordt A5 niet beschouwd als een onderdeel van TEAM 1 en niet geassocieerd met deze wachtrij.

Wachtrijen met teamopdracht bieden agenten deze krachtige mogelijkheid om tussen wachtrijen te bewegen door simpelweg een team te kiezen tijdens het inloggen.

Beschikbaar routeringspatroon:

Langst beschikbaar

Niet op vaardigheden gebaseerde wachtrijen met agentopdrachten

Niet op vaardigheden gebaseerde wachtrijen zijn een soort wachtrij waarbij een pool van agenten direct aan de wachtrij wordt toegewezen. In tegenstelling tot andere wachtrijtypes, die indirect de pool van aan hen toegewezen agenten bepalen, stellen deze wachtrijen beheerders in staat om agenten direct en handmatig te selecteren. Bijvoorbeeld, team-based assignment queues toewijzen agenten op basis van hun ingelogde teams, en skill-based assignment queues match agenten op basis van vereiste vaardigheden. Beheerders kunnen daarentegen direct agenten toevoegen aan deze wachtrijen om deel uit te maken van de wachtrij. Dit biedt een eenvoudige manier om de toewijzing van agenten te beheren zonder te vertrouwen op systeemgestuurde toewijzingen.

Wachtrijen met agent-toewijzing bieden eenvoudige, maar effectieve routing-algoritmen die helpen bij de distributie van contacten tussen de pool van agenten. Ze houden geen rekening met de vaardigheden van agenten in het routeren van contacten. Echter, agenten kunnen worden besteld binnen elke wachtrij, en dit wordt overwogen bij het routeren van contacten naar hen. In deze context dienen teams in de eerste plaats als organisatorische constructie voor supervisors in plaats van als factor in de wachtrijvereniging en het nemen van contact routing beslissingen, wat het wachtrijbeheer vereenvoudigt.

Dit type wachtrij is het meest geschikt wanneer statische toewijzing van agenten en beheer van agent-wachtrij associatie haalbaar en wenselijk is voor operationele controle, en de selectie van routeringsalgoritmen geschikt is voor werkverdeling onder agenten. Deze wachtrijen zijn ook bijzonder nuttig voor scenario's waarbij verschillende soorten vragen van klanten gespecialiseerde expertise vereisen die kan worden bediend door een vooraf gecreëerd segment van deskundige agenten.

Complexe contactcentrumorganisaties kunnen het echter moeilijk vinden om taken van agenten handmatig te beheren in deze wachtrijen. Ze zouden meer kunnen profiteren van andere wachtrijtypes die dynamische routing en agent-wachtrijassociaties bieden.

Workflowdiagram dat toont hoe een voorbeeld van een niet-vaardigheidsgebaseerde wachtrij met toewijzing van agenten in het Webex Contact Center werkt

In dit voorbeeld heeft de wachtrij een reeks agenten toegewezen in een specifieke volgorde, zoals A4, A9, A7, enzovoort. Deze volgorde speelt een rol in specifieke routeringsalgoritmen die inkomende contacten koppelen aan agenten. Het systeem koppelt de contacten met deze agenten op basis van hun beschikbaarheid en het gekozen routeringsalgoritme.

In tegenstelling tot wachtrijen met teamtoewijzing is er geen concept van doeluitbreiding in de loop van de tijd. Als geen van de geconfigureerde agenten beschikbaar zijn om dit contact te routeren, wordt het in de wachtrij geparkeerd totdat een van deze agenten beschikbaar is om contacten te verwerken vóór de parkingtime-out. Doeluitbreiding is niet van toepassing op deze wachtrijen.

Beschikbare routeringspatronen:

Langst beschikbaar
Circulair
Lineair/top-down

Op vaardigheden gebaseerde wachtrijen

Op vaardigheden gebaseerde wachtrijen bieden de mogelijkheid om contacten te routeren naar agenten met de juiste vaardigheden om aan hun behoeften te voldoen.

U kunt de volgende typen op vaardigheden gebaseerde opties configureren:

Aan wachtrij toegewezen vaardigheidscriteria
In flow toegewezen vaardighedenvereisten

Aan wachtrij toegewezen vaardigheidscriteria

Beheerders kunnen vaardigheidscriteria toewijzen aan wachtrijen. Op vaardigheden gebaseerde wachtrijen met vaardigheidscriteria stellen beheerders in staat om de vereiste vaardigheden direct in de wachtrij te configureren. Alle agenten in de organisatie die via direct skill-profile alle vereiste skills van de wachtrij hebben, worden impliciet deel van deze wachtrij.

Deze instelling helpt beheerders een live beeld te krijgen van agenten die op basis van vaardigheden in de wachtrij in kaart brengen. In situaties zoals hoog volume of laag volume, kunnen beheerders overwegen om de vereiste vaardigheden van de wachtrij en agent skill-profielen aan te passen om de agent pool uit te breiden of te verkleinen op basis van behoefte.

Dit type wachtrij verschilt van op teamtoewijzing gebaseerde wachtrijen in die zin dat er geen groepsinstelling voor oproepdistributie is, wat betekent dat het team geen rol speelt in agent om wachtrijvereniging. Bovendien worden de vereiste vaardigheden statisch geconfigureerd in deze wachtrij, in tegenstelling tot team-based skill queues waar de flow injecteert (statische of variabele) vereiste vaardigheden. Daarom zijn de vaardigheden technisch gezien onderdeel van de wachtrij in plaats van het contact zelf.

Elke agent in de organisatie die volledig voldoet aan de vaardigheidscriteria van de wachtrij (met vaardigheden van direct skill-profiel) wordt impliciet geassocieerd met deze wachtrij. Het team speelt geen rol in de associatie van agenten met deze wachtrijen. Deze agenten kunnen deel uitmaken van elk team voor management- en operationele doeleinden.

Elk contact dat in deze wachtrij wordt geplaatst, zal automatisch uitgaan van de vaardigheidscriteria die in de wachtrij zelf zijn gedefinieerd. Individuele contacten kunnen hun eigen vaardigheidsvereisten/criteria niet definiëren of negeren, anders dan in op vaardigheden gebaseerde wachtrijen met teamtoewijzing.

Workflowdiagram met een voorbeeld van hoe op vaardigheden gebaseerde wachtrij met vaardigheidscriteria werkt in het Webex Contact Center

In dit voorbeeld:

Alleen agenten A1, A3 en A7 voldoen volledig aan de vaardigheidscriteria die in de wachtrij zijn geconfigureerd, dus alleen deze agenten zouden aan deze wachtrij worden gekoppeld.
Agenten A2, A4 en A6 die gedeeltelijk aan de criteria voldoen of A5 die niet over relevante vaardigheden beschikken, kunnen niet aan deze wachtrij worden gekoppeld.

Het bijwerken van het vaardighedenprofiel van een agent (herdoden genoemd) zodat het voldoet aan de vaardighedencriteria van de wachtrij zal dat agent automatisch en dynamisch deel van deze wachtrij maken. Afwisselend zal het updaten van de wachtrij vaardigheidscriteria zelf zodanig dat meer (of minder) agenten aan de bijgewerkte vaardigheidscriteria voldoen ook automatisch en dynamisch agenten uit deze wachtrij toevoegen (of verwijderen).

In tegenstelling tot wachtrijen met teamtoewijzing is er geen concept van doeluitbreiding in de loop van de tijd. Als het contact niet kan worden gekoppeld aan een van de bijbehorende agenten, wordt het in de wachtrij geparkeerd totdat een van deze agenten beschikbaar is om contacten te behandelen voor de parkeer-time-out.

Op vaardigheden gebaseerde wachtrijen zijn het meest geschikt wanneer statische toewijzing van vaardigheden en beheer van wachtrijen aan agentassociatie haalbaar en wenselijk is voor operationele controle. Ze zijn ook geschikt wanneer de selectie van routeringsalgoritmen geschikt is voor werkverdeling onder agenten. Deze wachtrijen zijn ook bijzonder nuttig voor scenario's waarin verschillende soorten vragen van klanten specifieke vaardigheden vereisen die kunnen worden bediend door een vooraf afgeleid segment van deskundige agenten.

Complexe Contact Center-organisaties kunnen het beheren van wachtrij naar agent-opdrachten in op vaardigheden gebaseerde wachtrijen gemakkelijker vinden, in vergelijking met wachtrijen met agent-toewijzing waarbij elke agent handmatig moet worden toegevoegd aan de lijst, wat lastig is, vooral voor een grotere organisatie.

In flow toegewezen vaardighedenvereisten

Op vaardigheden gebaseerde wachtrijen met vaardigheidsvereisten toegewezen in flow zijn een soort op teamtoewijzing gebaseerde wachtrij in het Webex Contact Center waar een set teams op meerdere niveaus worden geconfigureerd, genaamd Call Distribution Groups. Agenten die bij deze geconfigureerde teams zijn aangemeld, krijgen vanuit deze wachtrij contacten toegewezen op basis van het niveau van de Call Distribution Group waarop hun team in de wachtrij is geconfigureerd als ze ook volledig voldoen aan de vaardigheidsvereisten van de contactpersoon.

Binnen een dergelijke wachtrij worden agentteams gegroepeerd in Call Distribution Groups met instelbare tijdsvertragingen tussen hen. Als er geen agent beschikbaar is voor het contact, wordt het verzoek geparkeerd en na de vertraging wordt de routering uitgebreid naar de volgende Call Distribution Group. Dit proces gaat door tot een agent is toegewezen of alle groepen zijn uitgeput. Als ondertussen een agent in een eerder gecontroleerde groep beschikbaar komt tijdens dit proces, wordt die agent geselecteerd.

Agenten verwerven vaardigheden via vaardigheidsprofiel dat rechtstreeks aan de agent is toegewezen. De vaardigheden van de agent worden bepaald op basis van de teamselectie tijdens Sign-in.

Elk contact kan optioneel vaardigheidsvereisten in de flow specificeren, die worden afgestemd op de vaardigheden van beschikbare agenten om de meest geschikte agent te selecteren.

Daarnaast kunnen contacten ook vaardigheden relaxaties op geconfigureerde tijdsintervallen specificeren. Dit zijn aangepaste vaardigheidsvereisten die de oorspronkelijke vaardigheidsvereisten van het contact zouden overschrijven op geconfigureerde tijdsintervallen. Hierdoor kan een contact zijn vaardigheidsvereisten wijzigen (meestal gebruikt om te "ontspannen") terwijl hij in de wachtrij geparkeerd staat, zodat meer agenten kunnen overeenkomen met deze ontspannen vaardigheidsvereisten.

Doeluitbreiding via Call Distribution Groups kan gelijktijdig plaatsvinden met vaardigheden ontspanningscycli - beide gericht op het sneller koppelen van een geparkeerd contact met in aanmerking komende agenten, waardoor de totale wachttijd wordt verminderd en de serviceniveaus van de wachtrij worden verbeterd.

Workflowdiagram met een voorbeeld van hoe op vaardigheden gebaseerde wachtrij met teamtoewijzing werkt in Webex Contact Center.

Net als ongeschoolde wachtrijen met teamtoewijzing, heeft het drie Call Distribution Groups die "doeluitbreiding" mogelijk maken, d.w.z. uitbreiden naar meer agenten in teams over geconfigureerde tijdsintervallen.

De eerste oproepdistributiegroep bevat TEAM 1, dat 3 agenten geconfigureerd heeft – A1, A2 en A5.
De tweede oproepdistributiegroep bevat TEAM 2, dat 3 agenten geconfigureerd heeft – A2, A3 en A4.
De derde (en laatste) communicatiegroep voor oproepen bevat TEAM 3, dat 2 agenten geconfigureerd heeft – A6 en A7.

Er zijn echter twee belangrijke dingen om op te merken:

Elk contact dat in deze wachtrij wordt geplaatst, bepaalt de vaardigheidsvereisten en de ontspanning van vaardigheden door de flow.
Agenten kunnen vaardigheden geconfigureerd hebben (via een vaardigheidsprofiel – direct of geërfd van het ingelogde team).

Hoewel A2 is geconfigureerd om deel uit te maken van zowel TEAM 1 als TEAM 2, wordt hij in zijn huidige sessie beschouwd als deel van dat team en zal hij dus ook het vaardigheidsprofiel (en dus de vaardigheidswaarden) van dat team erven (tenzij dit wordt overschreven met een directe configuratie van het vaardigheidsprofiel voor deze agent).

Dit is een krachtige mogelijkheid die wordt geboden door wachtrijen met teamopdrachten waarbij agenten kunnen bewegen tussen wachtrijen door simpelweg een team te kiezen tijdens het inloggen.

In combinatie met de mogelijkheid om instellingen voor vaardigheidsprofiel van het geselecteerde team te erven, kan een agent ook met verschillende vaardigheden werken.

In dit voorbeeld:

Contacten worden in de wachtrij gezet met een initiële vaardigheidsvereiste (sk_1 >= 6) tijdens escalatie vanuit flow, met een vaardigheidsontspanning (sk_1 >= 3) na een geconfigureerd tijdsinterval.
Voor alle agenten in alle oproepdistributiegroepen beschikken alleen A1, A3, A6 en A7 over vaardigheden die voldoen aan de initiële vaardigheidsvereiste van contactpersonen in de wachtrij.
De overige agenten hebben ofwel de vaardigheid (sk_1), maar voldoen niet aan de vaardigheidsvereisten (bv. A2 in TEAM 1 en A4 in TEAM 2), of hebben deze vaardigheid helemaal niet (bv. A5, A2 in TEAM 2).
Na verloop van tijd voldoen extra A2 en A4 nu ook aan de "ontspannen" vaardigheidseisen van het contact.

Voor elk contact dat in deze wachtrij wordt geplaatst, probeert het systeem een passende agent te vinden binnen de eerste oproepdistributiegroep die volledig voldoet aan de huidige vaardigheidseisen van het contact. Als er geen matching agent wordt gevonden, wordt het contact geparkeerd voor de geconfigureerde duur voordat de doeluitbreiding plaatsvindt naar de tweede oproepdistributiegroep. Alle teams die in de tweede oproepdistributiegroep zijn geconfigureerd, worden ook toegevoegd aan bestaande teams uit de eerste groep. Nu probeert het systeem een matching agent te vinden binnen de uitgebreide groep. Merk op dat, terwijl dit gebeurt, vaardighedenontspanning ook de vaardighedenvereisten van het contact zou bijwerken op geconfigureerde tijdsintervallen en dat het systeem bijgewerkte vaardighedenvereisten zou gebruiken om overeen te komen met de beschikbare agenten in de huidige oproepdistributiegroep.

Dit gaat door totdat alle geconfigureerde oproepdistributiegroepen zijn uitgebreid en alle vaardighedenrelaxaties zijn toegepast, tenzij er eerder een matching agent is gevonden.

Beschikbare routeringspatronen:

Langst beschikbaar
Beste beschikbare

Wachtrijconfiguratie

Instellen van op vaardigheden gebaseerde wachtrijen

Kwalificatiecriteria toewijzen aan een wachtrij

Vaardigheden en, indien nodig, dynamische vaardigheden creëren.
Aanmaken Vaardigheidsprofielen.
Bekwame profiel direct aan agenten toewijzen.
Wijs dynamische vaardigheden rechtstreeks toe aan agenten. Dynamische vaardigheden worden niet toegewezen via vaardigheidsprofielen.
Maak wachtrij aan met kanaaltype Telefonie of Chat of E-mail of Social.
Wijs de vereisten voor vaardigheden en dynamische vaardigheden toe aan wachtrijen in de Control Hub.
Bekijk de lijst van agenten die contacten in de wachtrij kunnen verwerken.
Selecteer een routingalgoritme, LAA of BAA. Configureer voor BAA gewichten voor vaardigheidsvaardigheden en vaardigheidsdynamische vaardigheden, indien nodig.
Voeg een wachtrij-contactactiviteit in flow toe en selecteer deze wachtrij.

Kwalificatievereisten toewijzen aan een wachtrij

Vaardigheden en, indien nodig, dynamische vaardigheden creëren.
Aanmaken Vaardigheidsprofielen.
Wijs het vaardigheidsprofiel toe aan agenten rechtstreeks of aan het team.
Wijs dynamische vaardigheden rechtstreeks toe aan agenten. Dynamische vaardigheden worden niet toegewezen via vaardigheidsprofielen.
Maak een Team (voetbal).
Voeg agenten toe aan het team.
Maak Wachtrij met kanaaltype Telefonie of Chat of E-mail of Social.
Voeg teams toe aan de wachtrij in één CDG of meerdere CDG's.
Selecteer een routeringspatroon LAA of BAA.
Voeg een wachtrij-contactactiviteit toe in flow en selecteer de wachtrij waarvoor Skill-Based Routing is geconfigureerd. Voor meer informatie, zie Contact in wachtrij.
Wijs vaardigheden, dynamische vaardigheden en ontspanning van vaardigheden toe in de activiteit Wachtrijcontact. Configureer voor BAA gewichten voor vaardigheidsvaardigheden en vaardigheidsdynamische vaardigheden, indien nodig.
Gebruik Call Distribution Activity escaleren in Flow Post Queuing om snel naar de volgende call distribution group of de laatste te gaan.

Niet op vaardigheden gebaseerde wachtrijen instellen

Team aan een wachtrij toewijzen

Maak een Team (voetbal).
Voeg agenten toe aan het team.
Maak Wachtrij met kanaaltype Telefonie of Chat of E-mail of Social.
Voeg teams toe aan de wachtrij in één CDG of meerdere CDG's.
Selecteer een routeringspatroon ofwel LAA.
Voeg een wachtrij-contactactiviteit in flow toe en selecteer deze wachtrij.
Gebruik Call Distribution Activity escaleren in Flow Post Queuing om snel naar de volgende call distribution group of de laatste te gaan.

Agent toewijzen aan een wachtrijflow

Maak Wachtrij met kanaaltype Telefonie of Chat of E-mail of Social.
Voeg agenten rechtstreeks toe aan wachtrijen (Opmerking: Neither Skills nor team wordt gebruikt in dit type wachtrij).
Selecteer routeringspatronen zoals Circular of Linear of Longest Available agent.

Routering

Routeringsconcepten

Overschotscenario agent

Agent Surplus scenario treedt op wanneer er meer agenten beschikbaar zijn dan er contacten in de wachtrij. In dit geval probeert het systeem, wanneer een klantinteractie (contact) in de wachtrij staat, onmiddellijk een geschikte agent te vinden voor dit specifieke contact. Als er een geschikte agent wordt gevonden, hoeft het contact niet in de wachtrij te worden geparkeerd en te wachten tot er later een geschikte agent beschikbaar is.

Telkens wanneer een contact een uitbreiding ondergaat via een Call Distribution Group of door het ontspannen van vaardigheden, probeert het systeem opnieuw onmiddellijk een passende agent te vinden voor dit specifieke contact.

Het vinden van een passende agent voor een specifiek contact gebruikt het geconfigureerde routeringspatroon in de wachtrij.

Webex Contact Center biedt meerdere routeringspatronen in verschillende soorten wachtrijen, waarmee organisaties de klantenservice kunnen optimaliseren door wachttijden te minimaliseren, de werklast van agenten in evenwicht te brengen en ervoor te zorgen dat klanten verbonden zijn met agenten die over de nodige vaardigheden beschikken om aan hun specifieke behoeften te voldoen. Raadpleeg de sectie Routeringspatroon voor gedetailleerde informatie over routeringspatronen.

Contactsurplus scenario

Contact Surplus Routing vindt plaats wanneer het aantal inkomende klantinteracties (of contacten) groter is dan de beschikbare agenten. Deze situatie treedt vaak op tijdens piektijden of onverwachte pieken in het contactvolume. Het primaire doel van contact surplus routing is om deze overflow efficiënt te beheren en ervoor te zorgen dat de klantenservicenormen worden gehandhaafd ondanks de overmatige vraag. Voor een agent die net beschikbaar is geworden op een specifiek kanaal, werkt het contact surplus routing om het juiste contact te vinden en toe te wijzen, onder alle geparkeerde contacten in alle wachtrijen waarmee deze agent is geassocieerd.

De belangrijkste strategieën om contactroutering efficiënt uit te voeren met beperkte beschikbaarheid van agenten zijn:

Rangschikking in wachtrij
Wachtrij rangschikking stelt beheerders in staat om het relatieve belang van wachtrijen te specificeren. Beheerders kunnen wachtrijrankings definiëren om per team de volgorde in te stellen waarin oproepen worden doorgestuurd van wachtrijen naar agenten die zijn aangemeld bij teams.
Houd er bijvoorbeeld rekening mee dat agenten die bij Team A zijn aangemeld, worden geassocieerd met twee wachtrijen: "Facturering" en "Verkoop". Beheerders kunnen de wachtrij-rangschikking gebruiken om een hogere rangschikking toe te wijzen aan de wachtrij "Facturering", dus wanneer contacten in de wachtrij komen, worden contacten van "Facturering" doorgestuurd naar agenten die deel uitmaken van Team A, vóór contacten van "Verkoop"-wachtrijen. Dit zal gebeuren, ook al zijn er misschien oudere en meer prioritaire contacten die in de wachtrij "Sales" kunnen wachten - alleen maar omdat de wachtrij "Billing" een hogere wachtrij heeft dan de wachtrij "Sales". Alleen wanneer er geen wachtende contacten meer zijn in de wachtrij "Billing", zullen agenten van Team A contacten worden gerouteerd uit de wachtrij "Sales" (en elke andere wachtrij) waaraan ze zijn gekoppeld.
De volgende zijn enkele van de belangrijke kenmerken van wachtrij rangschikking:
- - Als een rang slechts aan een deel van de wachtrijen wordt toegewezen, zullen oproepen in die wachtrijen voorrang hebben op oproepen in de wachtrijen waarvoor geen rang is opgegeven.
  - De rangschikking van de wachtrij kan worden ingesteld op een maximum aan 50 wachtrijen in alle mediatypen met een waarde tussen 1 en 50 met 1 als hoogste rangschikking.
  - U kunt dezelfde rang toewijzen aan meerdere wachtrijen.
  - Als u de rangschikking van de wachtrij inschakelt, worden wachtrijen die geen expliciete rangschikking hebben toegewezen, lager behandeld dan alle rangschikte wachtrijen.
  - Queue Ranking werkt binnen hetzelfde mediatype.
    
    Als Queue Sale bijvoorbeeld een wachtrij voor spraakmedia is met rang 2 en Queue Billing Support een chatwachtrij met rang 1 voor Team A is, krijgen agenten die beschikbaar zijn op spraakkanaal in Team A eerst een spraakgesprek, ook al is de rang 2.
    
    Overweeg echter twee wachtrijen voor Team B - Kredietkaart in de wachtrij met wachtrij 2 en Debetkaart in de wachtrij 1. Dan krijgen de beschikbare agenten in Team B eerst contacten aangeboden vanuit Queue Debit Card.
  - Wachtrij rangschikking is niet van toepassing op teams op basis van capaciteit.
Contactprioriteit
Wanneer een contact in de wachtrij staat, kan de prioriteit worden bepaald door een hiërarchisch belang toe te kennen, variërend van 1 (hoogste) tot 10 (laagste, standaard). Deze prioritering zorgt ervoor dat bepaalde contacten sneller worden aangepakt op basis van hun belang, urgentie of strategische waarde voor de organisatie. Wanneer een agent beschikbaar is om het volgende contact te behandelen tussen alle geparkeerde contacten in alle wachtrijen waarmee de agent is geassocieerd, wordt het contact met de hoogste prioriteit in alle wachtrijen naar de agent geleid (op voorwaarde dat andere criteria zoals het matchen van vaardigheden en anderen zijn voldaan).
Voor de contacten die zonder expliciete prioriteit in de wachtrij staan, wordt een standaardprioriteit van 10 (laagste) overwogen. Van meerdere contacten die dezelfde prioriteit hebben, wordt de contactpersoon die de langste tijd in de wachtrij wacht eerst doorgestuurd naar de beschikbare en in aanmerking komende agent.
Langste wachtende contactpersoon
Dit is een basisstrategie die ervoor zorgt dat het langste wachtcontact in alle wachtrijen waarmee de agent is geassocieerd, naar de agent wordt geleid.
Dit is het ultieme criterium dat bepaalt welk contact moet worden gerouteerd wanneer meerdere contacten in wachtrijen met dezelfde wachtrij-rangschikking en dezelfde contactprioriteit wachten om verwerkt te worden.

In wezen betekent het routeren van een contactenoverschot voor een agent die net beschikbaar is geworden dat er één enkel contact wordt geselecteerd die:

van hetzelfde mediatype is als het mediatype waarop agent beschikbaar is
is geparkeerd in een van de wachtrijen waarmee deze agent is geassocieerd
wiens (eventuele) bekwaamheidsvereisten door deze agent worden vervuld
is geparkeerd in een wachtrij waarvan de rang hoger is dan andere wachtrijen zoals geconfigureerd in het team van de agent
is het hebben van de hoogste prioriteit onder al dergelijke contacten
is het oudste wachtcontact tussen contacten met dezelfde prioriteit

In het bovenstaande voorbeeld, dat een contactsurplus-scenario illustreert, heeft agent A1 zich aangemeld bij TEAM 1 en is hij beschikbaar gekomen om contacten op meerdere mediatypen te behandelen.

A1 wordt geassocieerd met 3 wachtrijen – Q1, Q2 en Q3. TEAM 1 heeft ook de rangschikking van de wachtrij gedefinieerd waarbij Q1 het hoogst is, respectievelijk Q2 en Q3.

Er zijn al contacten geparkeerd in al deze wachtrijen, met vaardigheidsvereisten en prioriteit gedefinieerd voor elk contact.

Nu werkt het contactsurplus-scenario als volgt:

Van alle geparkeerde contacten in deze wachtrijen kunnen alleen 4 contacten worden omgeleid naar A1 – C2, C7 (vanuit QUEUE 2) en C3, C8 (vanuit QUEUE 3).

Enkel de vaardigheidsvereisten van deze 4 contacten worden volledig vervuld door de vaardigheden van A1.
Onder deze 4 contacten wordt voorrang gegeven aan contacten uit QUEUE 2 (d.w.z. C2, C7) omdat QUEUE 2 de hogere wachtrij rangschikt.

Merk op dat hoewel QUEUE 1 de hoogst gerangschikte wachtrij is, geen van de geparkeerde contacten naar A kunnen worden geleid1 omdat A niet voldoet aan hun vaardigheidsvereisten1.
Tussen C2 en C7 is het hoogste prioriteitscontact C7. De uiteindelijke keuze is dus C7, en het systeem stuurt het door naar A1.

Dit gebeurt ook al werd C2 eerder in de wachtrij gezet, omdat de prioriteit van het contact voorrang heeft op de wachtrij tijd.

Gemixte multimediaprofielen

Via de configuratie van het Multimedia Profile stelt het Webex Contact Center agenten in staat om contacten te onderhouden over verschillende mediatypen (spraak, chat, e-mail en sociaal). Op basis van deze configuratie krijgen agenten kanalen voorzien per mediatype.

Elk contact dat naar een agent wordt geleid, verbruikt één kanaal van dat mediatype zolang de agent aan dat contact werkt. Hoewel agenten slechts één stemkanaal kunnen hebben, kunnen ze maximaal vijf kanalen van andere mediatypen hebben.

Met de instelling voor blended routing in Multimedia Profiles kunnen beheerders bepalen hoe verschillende kanalen gelijktijdig voor elke agent gebruikt kunnen worden. Dit stelt organisaties in staat om speciale aandacht te besteden aan klanten, het bevorderen van een betere kwaliteit van de service, een betere klantervaring en betere conversiepercentages. Ook kunnen organisaties de belasting over mediakanalen in evenwicht brengen wanneer ze een ongelijke belasting in sommige kanalen ervaren, waardoor efficiënt gebruik van agenten mogelijk is.

Er zijn drie keuzes:

Exclusief
Gecombineerd
Gemengd-Realtime

Bij het afhandelen van een niet-spraakcontact kunnen agenten een handmatige spraakoproep vanuit Agent Desktop initiëren, zolang ze over een spraakkanaal beschikken. Dit is van toepassing op alle multimedia profieltypes.

Voor meer informatie over het configureren van multimediale profielen, zie Multimediale profielen beheren.

Routeringspatronen

Op basis van vaardigheid

Op vaardigheden gebaseerde routeringspatronen in het Webex Contact Center leiden inkomende klantinteracties naar agenten op basis van specifieke vaardigheden die nodig zijn om het verzoek op te lossen, zoals taalvaardigheid of technische expertise. Deze patronen zorgen ervoor dat elke klant verbinding maakt met de meest gekwalificeerde agent, wat de service-efficiëntie en klanttevredenheid verhoogt. Voordelen zijn onder meer een kortere verwerkingstijd, verbeterde resolutiepercentages en een geoptimaliseerd gebruik van de middelen van agenten door hun expertise af te stemmen op de behoeften van de klant.

Skill-based routing kan vaardigheden gebruiken die agenten ontvangen van vaardigheidsprofielen en dynamische vaardigheden die rechtstreeks aan agenten worden toegewezen. Dynamische vaardigheden vertegenwoordigen agentattributen die onafhankelijk van het vaardigheidsprofiel van een agent kunnen veranderen.

Wanneer op vaardigheden gebaseerde routeringspatronen worden gebruikt, worden eerst de vaardighedenvereiste van de contactpersoon (toegewezen in flow) of de vaardighedencriteria gebruikt om beschikbare agenten te filteren waarvan de vaardigheden en dynamische vaardigheden volledig aan deze vereisten/criteria voldoen. Vervolgens, onder agenten die worden gefilterd, wordt een enkele voor het contact geselecteerd op basis van het geconfigureerde routeringspatroon.

Voor Best Available routing, vaardigheden en vaardigheid Dynamic Skills kunnen ook gewichten gebruiken om de score te beïnvloeden die wordt gebruikt voor de selectie van agenten. Gewichten hebben geen invloed op de Longest Available routing; dat patroon gebruikt vaardigheden en Dynamic Skills alleen om te bepalen of agenten in aanmerking komen.

Langst beschikbaar

Het Langst Beschikbare, op vaardigheden gebaseerde routeringspatroon routeert een contactpersoon naar die agent wiens vaardigheden volledig voldoen aan de vereisten voor contacteigenschappen / kwalificatiecriteria voor wachtrij, en die het langst beschikbaar is sinds het verwerken van hun laatste contact tussen alle in aanmerking komende agenten in die wachtrij.

Dit routeringspatroon helpt het werk gelijkmatig over de agenten te verdelen door interacties toe te wijzen aan degenen die het langst beschikbaar zijn geweest, waardoor onevenwichtigheid in de werklast wordt voorkomen. Het helpt de eerlijkheid in de werkverdeling te handhaven, zodat geen agent overbelast wordt terwijl anderen vrij blijven.

In het bovenstaande voorbeeld zijn er 4 agenten met vaardigheid- en niet-vaardigheid vaardigheden met verschillende waarden voor vaardigheid.

Overweeg een contact dat in de wachtrij staat in een op vaardigheden gebaseerde wachtrij met het routingpatroon "Longest Available":

met de bovengenoemde vaardigheidseisen die via flow zijn toegewezen, of
met bovenstaande vaardigheidscriteria geconfigureerd in de op vaardigheden gebaseerde wachtrij

In dit scenario:

Alleen agenten die volledig voldoen aan de vereisten voor contactvaardigheden / wachtrij vaardigheidscriteria worden in aanmerking genomen voor routing. Enkel agenten A1, A2 en A4 voldoen volledig aan de vereisten voor contactvaardigheden / wachtrij-vaardigheidscriteria.

Agent A3 komt niet in aanmerking. In het geval van Aan wachtrij toegewezen vaardigheidscriteria, A3is niet eens gekoppeld aan de wachtrij.
Bij A1, A2 en A4 wordt het contact doorgestuurd naar de langst beschikbare agent – A1 die sinds 10 minuten beschikbaar is, langer dan A2 of A4.

Doordat A1 de contactpersoon krijgt toegewezen, zal A1 niet langer de langst beschikbare agent zijn op alle mediakanalen.
Het volgende contact met exact dezelfde vaardigheidsvereisten zou worden doorgestuurd naar de volgende langst beschikbare agent – A2, enzovoort.

Dit routeringspatroon wordt ondersteund in de volgende soorten op vaardigheden gebaseerde wachtrijen:

In flow toegewezen vaardighedenvereisten
Aan wachtrij toegewezen vaardigheidscriteria

Beste beschikbare

Het Best Available skill-based routing patroon zorgt ervoor dat klantinteracties worden gericht op de meest gekwalificeerde agent die beschikbaar is. Dit patroon evalueert niet alleen de aanwezigheid van vereiste vaardigheden tussen agenten, maar ook de vaardigheidsniveaus van deze vaardigheden, waarbij een vaardigheidsscore wordt berekend om de meest gekwalificeerde ("beste") agent voor elk contact te bepalen.

Dit patroon filtert beschikbare agenten waarvan de vaardigheden volledig voldoen aan de contact skill vereisten / queue skill criteria. Vervolgens wordt voor elke in aanmerking komende agent een score berekend aan de hand van vaardigheidswaarden van alle vaardigheden vermeld in de vereisten voor contactvaardigheden/wachtrij-vaardigheidscriteria. De agent met de hoogste score wordt beschouwd als de "beste" agent voor elk contact.

De som van de vaardigheidswaarden van de agent die overeenkomen met de vereisten voor contactvaardigheden / wachtrij-vaardigheidscriteria bepaalt de score.

Enkele belangrijke punten om te begrijpen:

Normaal gesproken wordt de werkelijke vaardighedenwaarde gebruikt bij de berekening van de score, omdat een hogere vaardighedenscore een sterkere match aangeeft. Behalve wanneer een skill requirement de voorwaarde less-than-equal-to (<=) gebruikt, wordt die specifieke skill waarde van de agent omgekeerd in de score berekening, d.w.z. effective_skill_value = (10) minus (actual_skill_value). Dit wordt gedaan om ervoor te zorgen dat een lagere score een sterkere match aangeeft.
Wanneer meerdere in aanmerking komende agenten dezelfde score hebben, wordt de langst beschikbare agent onder hen geselecteerd
Alleen vaardigheidsvaardigheden worden in aanmerking genomen voor de berekening van de score. Booleaanse, tekst- of enum-vaardigheden in de contactvaardigheidseisen / wachtrij vaardigheidscriteria worden niet in aanmerking genomen voor de berekening van de score.

In het bovenstaande voorbeeld zijn er vier agenten met vaardigheid- en niet-vaardigheid vaardigheden met verschillende waarden voor vaardigheid.

Overweeg een contact dat in de wachtrij staat in een op vaardigheden gebaseerde wachtrij met het routingpatroon "Best Available":

met de bovengenoemde vaardigheidseisen die via flow zijn toegewezen, of
met bovenstaande vaardigheidscriteria worden geconfigureerd in de op vaardigheden gebaseerde wachtrij.

In dit scenario:

Alleen agenten die volledig voldoen aan de vereisten voor contactvaardigheden / wachtrij vaardigheidscriteria worden in aanmerking genomen voor routing. Enkel agenten A1, A2 en A4 voldoen volledig aan de vereisten voor contactvaardigheden / wachtrij-vaardigheidscriteria.

Agent A3 komt niet in aanmerking. In het geval van Aan wachtrij toegewezen vaardigheidscriteria, A3is niet eens gekoppeld aan de wachtrij.
Bij A1, A2 en A4 wordt de score berekend door het systeem op basis van de vereisten voor contactvaardigheden/wachtrij-vaardigheidscriteria, waarbij enkel vaardigheidsvaardigheden in aanmerking worden genomen.

Alleen de vaardigheden vermeld in de vereisten voor contactvaardigheden / wachtrij vaardigheidscriteria worden in aanmerking genomen voor de berekening van de score, ook al kunnen agenten aanvullende/andere bekwaamheidsvaardigheden hebben.

Let ook op de inversie van vaardighedenwaarde in scorekening wanneer er minder-dan-gelijk-aan (<=) conditie wordt gebruikt.
Contact wordt doorgestuurd naar A2 omdat dit de beste beschikbare agent is op basis van de score. Als A2 niet beschikbaar/bezet is, wordt het contact doorgestuurd naar de eerstvolgende beste beschikbare agent met de tweede hoogste score, enz.

We hebben echter 2 agenten – A1 en A4 met de volgende hoogste score. Het contact wordt doorgestuurd naar de langst beschikbare agent tussen A1 en A4.

Dit routeringspatroon wordt ondersteund in de volgende soorten op vaardigheden gebaseerde wachtrijen:

In flow toegewezen vaardighedenvereisten
Aan wachtrij toegewezen vaardigheidscriteria

Routing zonder vaardigheden

Webex Contact Center ondersteunt ook een verscheidenheid aan niet op vaardigheden gebaseerde routeringspatronen die zich richten op het verspreiden van inkomende klantinteracties zonder rekening te houden met de specifieke vaardigheden of expertise van agenten. In tegenstelling tot op vaardigheden gebaseerde routeringspatronen beschouwen deze niet als vaardigheden van agenten of vereisen ze de contactpersoon of wachtrij om vaardighedenvereisten / criteria voor routering te definiëren. Ze geven eerder prioriteit aan factoren zoals beschikbaarheid, werklastverdeling en vooraf gedefinieerde sequenties, waardoor contacten efficiënt kunnen worden behandeld op basis van operationele logica in plaats van individuele competenties van agenten. Deze patronen zijn vooral nuttig in omgevingen waar interacties relatief uniform zijn of geen gespecialiseerde behandeling vereisen.

Langst beschikbaar

Het Longest Available routingpatroon leidt een contactpersoon naar die agent in de wachtrij die het langst beschikbaar is sinds het verwerken van zijn laatste contact over alle agenten die beschikbaar zijn en geassocieerd zijn met die wachtrij.

Dit routeringspatroon zorgt voor een eerlijke en evenwichtige verdeling van de werklast door interacties toe te wijzen aan agenten die het langst inactief zijn geweest. Door onevenwichtigheden in de werklast te voorkomen, zorgt het ervoor dat geen enkele agent overbelast wordt terwijl anderen vrij blijven. Deze aanpak is vooral doeltreffend tijdens periodes van constante contactstroom, waardoor een consistente betrokkenheid in de pool van agenten behouden blijft.

Agenten verliezen hun "langst beschikbare" posities op alle kanalen wanneer ze een contact van eender welk mediatype krijgen aangeboden. Dit betekent dat nadat een agent een contact verwerkt, het volgende contact van een media-type in de wachtrij wordt toegewezen aan de volgende langste beschikbare agent in die wachtrij.

In het bovenstaande voorbeeld is agent A1 de langst beschikbare agent (positie 1) – ofwel heeft deze agent als eerste aangemeld ofwel heeft hij geen contact meer toegewezen dan enige andere agent.

Agenten A2 (positie 2) en A3 (positie 3) zijn ook beschikbaar, maar ze hebben ofwel ingelogd, ofwel contacten afgehandeld na A1. Alle agenten worden geassocieerd met beide wachtrijen die dit routeringspatroon hebben.

Denk aan het volgende scenario:

Bij T0 wordt een spraakcontact C1 in de wachtrij geplaatst en doorgestuurd naar de langst beschikbare agent, namelijk A1.

Doordat A1 C1 wordt toegewezen, is A1 niet langer de langst beschikbare agent op alle mediakanalen.
Op moment T1 wordt een chatcontact C2 in de wachtrij gezet en doorgestuurd naar de langst beschikbare agent, nu A2.
Ten slotte wordt bij T2 nog een spraakcontact C3 in de wachtrij gezet en doorgestuurd naar A3.

A1 en A2 kregen onlangs contacten – op dit moment wacht A3 het langst.

Door de sterk verspreide architectuur van Webex Contact Center is er een kleine mogelijkheid dat een enkele langst beschikbare agent meerdere contacten kan worden gerouteerd wanneer deze contacten tegelijkertijd in dezelfde wachtrij worden geplaatst.

Dit routeringspatroon wordt ondersteund in de volgende soorten niet op vaardigheden gebaseerde wachtrijen:

Teamopdracht
Toewijzing agent

Circulair

Het circulair routeringspatroon verdeelt inkomende contacten onder een groep beschikbare agenten in een round-robin volgorde. Wanneer een contact in de wachtrij staat, kent het systeem dit toe aan de volgende beschikbare agent in de wachtrij op basis van een vooraf bepaalde volgorde.

Het proces begint met agenten in een geconfigureerde volgorde. Het eerste inkomende contact wordt toegewezen aan de eerste beschikbare agent in die volgorde. Voor latere contacten selecteert het systeem de volgende beschikbare agent en gaat verder van waar hij is gebleven in de gedefinieerde wachtrijvolgorde. Dit patroon herhaalt zich, fietst door de agenten maar begint altijd na de positie van de laatst geselecteerde agent.

Deze aanpak is effectief voor een eerlijke en gelijkmatige verdeling van contacten tussen agenten. Het helpt ervoor te zorgen dat geen enkele agent wordt overweldigd door contacten, en dat alle agenten gelijke kansen hebben om interacties consistent te behandelen. Het circulaire routeringspatroon houdt echter geen rekening met de huidige werklast of andere factoren die van invloed kunnen zijn op het vermogen van een agent om een bepaald contact te behandelen.

In het bovenstaande voorbeeld worden agenten geconfigureerd in een ronde wachtrij in de volgende volgorde: A3 → A4 → A5 → A6 → A1 → A2.

Om te beginnen is de startpositie de eerste agent in de geconfigureerde volgorde (A3). Als contacten naar agenten in deze wachtrij worden geleid, beweegt de positie rond de cirkel, gepositioneerd naar de agent die de volgende is in geconfigureerde volgorde naar de agent naar wie het laatste contact werd geleid.

Denk aan het volgende scenario:

Het eerste contact (C1) staat in de wachtrij en wordt doorgestuurd naar agent A3.

De aanwijzer wordt bijgewerkt naar de volgende agent in geconfigureerde volgorde, d.w.z. A4.
Wanneer het tweede contact (C2) in de wachtrij staat, begint het systeem beschikbare agenten te vinden vanaf A4, d.w.z. A4 → A5 → A6 → A1 → A2 → A3.

A4 en A5 zijn echter niet beschikbaar (ofwel zijn ze niet eens ingelogd, ofwel Inactief, of volledig bezig met andere contacten van dit mediatype), dus wordt C2 doorgestuurd naar de volgende beschikbare agent – A6. De aanwijzer wordt bijgewerkt naar de volgende agent in geconfigureerde volgorde, d.w.z. A1.
Evenzo wordt het derde contact (C3) naar A1 geleid, het vierde contact (C4) naar A2 geleid. De aanwijzer staat weer op A3.

Deze logica gaat door, en contacten worden verdeeld over beschikbare agenten in het "circulaire" / "round-robin" patroon.

Als er geparkeerde contacten in de wachtrij staan, zal agent surplus scenario overeenkomen met de volgende agent die beschikbaar komt op dit mediatype met de hoogste prioriteit, oudste contact onder hen.

Dit houdt geen rekening met of beïnvloedt de bestaande positiewaarde in deze wachtrij, die alleen wordt bijgewerkt wanneer het routeren van het contactenoverschot met succes overeenkomt met een agent.

Dit routeringspatroon wordt ondersteund in de volgende soorten niet op vaardigheden gebaseerde wachtrijen:

Toewijzing agent

Top-down

Het top-down routingpatroon verdeelt inkomende contacten onder een groep beschikbare en bestelde agenten in een sequentiële volgorde. Wanneer een contact in de wachtrij staat, doorkruist het systeem altijd vanaf het begin door de geordende lijst van agenten en matcht het contact met de eerste beschikbare agent (die een vrij beschikbaar kanaal van het mediatype van de contactpersoon heeft) in die volgorde.

Dit gebeurt bij elk contact dat in de wachtrij staat. Het contact wordt geprobeerd om te worden gematcht, altijd vanaf de bovenkant (eerst geconfigureerde agent) en verder naar beneden in de lijst totdat een overeenkomende agent wordt gevonden.

In tegenstelling tot circulair routeringspatroon is er geen "aanwijzer" die het beginpunt dynamisch wijzigt op basis van de positie van de laatst geselecteerde agent.

Deze aanpak is effectief voor het verdelen van contacten tussen agenten die zijn besteld op basis van enige bias / voorkeur zoals bepaald door de beheerder. Het helpt ervoor te zorgen dat de agenten aan de top altijd de voorkeur hebben om contacten te behandelen boven agenten onder hen. Het top-down routingpatroon houdt echter geen rekening met de huidige werklast of andere factoren die van invloed kunnen zijn op het vermogen van een agent om een bepaald contact te behandelen.

In het bovenstaande voorbeeld worden agenten geconfigureerd in een top-down wachtrij in de volgende volgorde: A3 → A4 → A5 → A6 → A1 → A2.

Dit betekent dat de beheerder wil dat elk contact wordt doorgestuurd naar de eerste agent (A3) indien beschikbaar, anders de volgende agent (A4) indien beschikbaar, enzovoort, in geconfigureerde volgorde.

Denk aan het volgende scenario:

Het eerste contact (C1) staat in de wachtrij en wordt doorgestuurd naar agent A3, aangezien A3 bovenaan de order staat.
Wanneer het tweede contact (C2) in de wachtrij staat, wordt opnieuw een routering vanaf de top van de order geprobeerd (steeds beginnend met A3).

Indien A3 voor dit mediatype meer kanaalcapaciteit heeft, wordt ook C2 naar A3 geleid. Als A3 echter volledig bezig is met dit mediatype, gaat de routing van de lijst naar A4.
A4 en A5 zijn echter niet beschikbaar (ze zijn niet eens aangemeld, of Inactief, of volledig bezig met andere contacten van dit mediatype), dus wordt C2 doorgestuurd naar de volgende beschikbare agent in de top-down volgorde – A6.
Op dezelfde manier wordt geprobeerd het derde contact (C3) te routeren vanaf A3 naar beneden naar beneden. De eerste overeenkomende agent zou A1 zijn.

Deze logica gaat door, totdat een contact geen beschikbare agenten vindt tot de onderkant van de bestelling, in welk geval het in de wachtrij geparkeerd staat.

Dit routeringspatroon wordt ondersteund in de volgende soorten niet op vaardigheden gebaseerde wachtrijen:

Toewijzing agent

Op agenten gebaseerde routering

Agent-based routing is een mogelijkheid die een contact rechtstreeks naar een opgegeven ("preferred") agent routeert of in de wachtrij zet. Een agent opzoeken met het e-mailadres van de agent of de ID van de agent leidt een contact naar de voorkeursagent. De activiteit ‘Queue To Agent’ in de flow helpt om een op agenten gebaseerde routing te realiseren. Voor meer informatie, zie Wachtrij naar agentactiviteit.

Een contactpersoon kan een mapping hebben naar een of meer geprefereerde agenten, die meestal kunnen worden beheerd in een externe applicatie buiten het Webex Contact Center. De geprefereerde agent zoekt een contact via de HTTP-verzoekactiviteit, die de mapping uit een externe toepassing ophaalt. Om het contact met de voorkeursagent te routeren of te parkeren, configureert u de activiteit Queue To Agent met behulp van het Webex Contact Center-ID of het e-mailadres van de agent. Het contact kan ook worden geparkeerd tegen een voorkeursagent als die voorkeursagent niet onmiddellijk beschikbaar is.

Agent-based routing is nuttig in de volgende scenario's:

Route van voorkeursagenten: De klant kan contacten toewijzen aan toegewijde agenten of relatiebeheerders. In dergelijke scenario’s routeert de Agent-based Routing de contacten rechtstreeks naar die voorkeursagent.
Last agent routing: Wanneer een contactpersoon het contactcentrum meerdere keren terugbelt om te communiceren met een agent, kan Agent-based Routing het contact doorsturen naar de laatste agent die dat contact heeft afgehandeld.

In beide use cases worden de gegevens van de contactpersoon en de agent mapping opgeslagen buiten het Webex Contact Center.

Wachtrijen- en routeringsmogelijkheden in Flow

Wachtrij- en routeringsmogelijkheden in Flow

In het Webex Contact Center kan een breed scala aan routering, wachtrijen en call control mogelijkheden worden georkestreerd door middel van stromen.

Een verscheidenheid aan flow-activiteiten en event-handlers die in de Flow Designer worden aangeboden, kunnen in de flow worden geplaatst om de levenscyclus van inkomende en uitgaande contacten effectief te beheren.

Voor meer informatie over het opzetten en gebruiken van flows, zie Bouwen en beheren van stromen met Flow Designer.

Activiteiten in wachtrij

Wachtrij contactpersoon

De activiteit Wachtrijcontact biedt de mogelijkheid om een contactpersoon in een actieve inkomende wachtrij van de organisatie te plaatsen, zodat deze kan worden gekoppeld aan en doorgestuurd naar de juiste agent in die wachtrij.

De volgende aspecten van wachtrijen kunnen via deze activiteit worden beheerd:

Priority - Een hiërarchisch belang toekennen variërend van 1 (hoogste) tot 10 (laagste, standaard) aan de contactpersoon die in de wachtrij staat.
Skill Requirements - Stel de vaardigheidscriteria in waaraan agenten moeten voldoen in een op vaardigheden gebaseerde wachtrij, om in aanmerking te komen voor routering van het contact.
Skill Relaxations - Afstemmen, wijzigen of verwijderen van eerder ingestelde vaardigheidseisen na een periode van tijd om de kansen op het vinden van een agent te verbeteren.
Check Agent Availability - Laat het systeem onmiddellijk uitbreiden via alle Call Distribution Groups waar geen beschikbare agenten worden gevonden, om wachttijd te vermijden.

Zie Routering, voor meer informatie over hoe prioriteit, vaardighedenconfiguratie en beschikbaarheid van agenten een rol spelen bij het routeren van contacten.

Zodra de activiteit Wachtrijcontact met succes de contactpersoon in de wachtrij zet,

Als er al een matching agent beschikbaar is, probeert het systeem het contact naar een agent te leiden.
Dit onderbreekt de Main flow uitvoering en verdere gebeurtenissen kunnen leiden tot de respectieve Event Flows, indien geconfigureerd.
Als er geen matching agent wordt gevonden, wordt het contact geparkeerd in de wachtrij en wacht tot er een matching agent beschikbaar is.
De uitvoering van de flow gaat dan verder met de activiteiten die zijn toegevoegd na de activiteit Queue Contact, wat de mogelijkheid biedt om:
- Speel een vooraf geconfigureerde muziek af op de klant die in de wachtrij wacht - door een PlayMusic activiteit.
- Een callback registreren op basis van het verzoek van de klant - door een Callback activiteit.
- Opnieuw in de wachtrij plaatsen, d.w.z. het contact uit de huidige wachtrij verwijderen en aan een nieuwe wachtrij toevoegen - door een andere wachtrij toe te voegen Queue Contact of Queue to Agent activiteit.

Wanneer een bijpassende agent beschikbaar wordt, probeert het systeem het contact naar de agent te leiden.

Bij succes onderbreekt dit de Main flow uitvoering en verdere gebeurtenissen kunnen leiden tot de respectieve Event Flows, indien geconfigureerd.

De activiteit Wachtrijcontact werkt wanneer:

Het contact is niet toegewezen en klaar om te worden doorgestuurd naar een agent.
De wachtrij, vaardigheden en andere flowconfiguraties zijn correct ingesteld.
Het contact blijft binnen de toegestane limiet van 25 toegangspunt en wachtrijovergangen.
Het contact blijft binnen de toegestane limiet van 20 succesvolle routeringspogingen.

Configureer het pad Foutbehandeling om contacten die een alternatieve route of extra behandeling vereisen, op een elegante manier te beheren.

In dergelijke gevallen resulteert de activiteit in een storing en de uitvoering van de flow gaat naar de Error Handling pad.

Capaciteiten zoals vaardigheidsvereisten, vaardigheidsrelaxaties en beschikbaarheid van medewerkers controleren zijn alleen beschikbaar in de wachtrijcontactactiviteit wanneer wachtrijen met teamtoewijzing zijn geselecteerd.

Voor meer informatie over de activiteitsinstellingen, gebruiks- en uitvoervariabelen, zie Stromen opbouwen en beheren > Wachtrijcontact.

Wachtrij naar agent

De activiteit Queue to Agent biedt de mogelijkheid om de contactpersoon rechtstreeks in de wachtrij te plaatsen naar een voorkeursagent, door hun unieke agent-ID of e-mailadres op te zoeken in het Webex Contact Center.

De volgende aspecten van wachtrijen kunnen via deze activiteit worden beheerd:

Priority - Geeft een hoger/lager belang aan de contacten in de wachtrij tegen dezelfde agent.
Reporting Queue - Identificeer de wachtrij die gebruikt moet worden voor configuratie, zoals opname en standaard muziek-in-wachtrij, en rapporteer de doeleinden van de contactpersoon.
Recovery Queue - Identificeer de wachtrij die moet worden gebruikt als een fallback, wanneer het contact niet kon worden doorgestuurd naar de opgegeven voorkeursagent.

Zodra de activiteit Queue To Agent met succes de contactpersoon in de wachtrij zet,

Als de agent al beschikbaar is, wordt het contact doorgestuurd naar de agent.
Dit onderbreekt de Main flow uitvoering en verdere gebeurtenissen kunnen leiden tot de respectieve Event Flows, indien geconfigureerd.
Als de agent beschikbaar is, maar ervoor kiest om het contact af te wijzen, niet te beantwoorden of niet te ontvangen, wordt hij verplaatst naar de voorziene herstelwachtrij.
In de herstelwachtrij wordt het contact doorgestuurd naar de langst beschikbare agent, zonder ondersteuning voor vaardigheden.
Als de agent niet beschikbaar is en "Park Contact If Agent Unavailable" optie is selected, het contact wordt geparkeerd en wacht tot de agent beschikbaar is.
De flow-uitvoering gaat dan verder met de activiteiten die zijn toegevoegd na de activiteit Queue To Agent, wat de mogelijkheid biedt om:
- Speel een vooraf geconfigureerde muziek af op de klant die in de wachtrij wacht - door een PlayMusic activiteit.
- Callback activiteit.
- Opnieuw in de wachtrij plaatsen, d.w.z. het contact uit de huidige wachtrij verwijderen en aan een nieuwe wachtrij toevoegen - door een andere wachtrij toe te voegen Queue to Agent of Queue Contact activiteit.
Zodra de agent beschikbaar is, probeert het systeem het contact naar de agent te leiden.
Dit onderbreekt de Main flow uitvoering en verdere gebeurtenissen kunnen leiden tot de respectieve Event Flows, indien geconfigureerd.
Als de agent niet beschikbaar is en "Park Contact If Agent Unavailable" optie is not selectedDe wachtrijen mislukken.

De activiteit Queue To Agent werkt wanneer:

Het contact is niet toegewezen en klaar om te worden doorgestuurd naar een agent.
Het voorkeursagent-ID of e-mailadres is geldig.
De rapporteringswachtrij en herstelwachtrij zijn correct geconfigureerd.
De voorkeursagent is ingelogd, beschikbaar en klaar om het contact af te handelen.

Configureer een herstelwachtrij om ervoor te zorgen dat het contact soepel wordt geleid wanneer de voorkeursagent niet beschikbaar is.

In dergelijke gevallen resulteert de activiteit in een storing en de uitvoering van de flow gaat naar de Error Handling pad.

Voor meer informatie over de activiteitsinstellingen, gebruiks- en uitvoervariabelen, zie Flows opbouwen en beheren > Queue To Agent.

Oproep distributiegroep escaleren

De activiteit Call Distribution Group escaleren wordt alleen ondersteund voor queues with team assignment, en biedt de mogelijkheid om de Call Distribution Group voor het contact onmiddellijk, in plaats van te wachten tot de automatische uitbreidingsupdate plaatsvindt bij de volgende groep na de ingestelde wachttijd. Hierdoor kan het contact snel worden doorgestuurd naar alle in aanmerking komende agenten in de wachtrij.

Door gebruik te maken van de activiteit Call Distribution Group escaleren, kan de contactpersoon worden geëscaleerd naar:

Next Group—Uitbreiden van de groep teams met de teams die zijn toegevoegd aan de onmiddellijk volgende call distribution group.
Last Group—Het uitbreiden van de groep teams met alle teams die zijn toegewezen aan alle oproepdistributiegroepen die zijn geconfigureerd voor de wachtrij.

De activiteit Escalate Call Distribution Group werkt wanneer:

Het contact staat al in de wachtrij en is klaar voor escalatie.
Het contact wordt in de wachtrij geplaatst in een wachtrij die gebruik maakt van oproepverdeelgroepen.

Voor wachtrijen die standaard routering gebruiken, blijf contacten distribueren via het geconfigureerde routeringsgedrag van de wachtrij.

In dergelijke gevallen resulteert de activiteit in een storing en de uitvoering van de flow gaat naar de Error Handling pad.

Neem een voorbeeldscenario, waarbij een contact in de wachtrij komt te staan met drie oproepdistributiegroepen, die elk na een periode van 30 seconden worden bijgewerkt.

Er zijn geen agenten beschikbaar in de teams van CDG 1 en CDG 2, en een agent is beschikbaar in TEAM 3 die behoort tot de laatste call distributie groep.

Wanneer de activiteit Escalate Call Distribution Group niet wordt gebruikt in flow, resulteert dit in een lange wachttijd, zoals hieronder wordt geïllustreerd:

De wachttijd kan worden verlaagd door gebruik te maken van de activiteit Escalate Call Distribution Group, die als volgt wordt gebruikt:

Gebaseerd op de Next Group of Last Group optie geselecteerd, wordt de wachttijd voor het contact aanzienlijk verminderd, zoals hieronder wordt geïllustreerd:

Voor meer informatie over de activiteitsinstellingen, gebruiks- en uitvoervariabelen, zie Flows opbouwen en beheren > Call Distribution Group escaleren.

Informatieactiviteiten in wachtrij

Wachtrij-informatie ophalen

De Get Queue Info-activiteit biedt de mogelijkheid om realtime wachtrijinformatie op te halen voor een bepaald contact, zoals:

De huidige positie van de contactpersoon in de wachtrij (PIQ), of de potentiële positie indien nog niet in de wachtrij.
De geschatte wachttijd (EWT) of de duur waarvoor een taak wordt geschat in de wachtrij te wachten alvorens te worden beantwoord.
Het aantal agenten dat is aangemeld of beschikbaar is binnen de huidige Call Distribution Group van de contactpersoon.
Het aantal agenten dat is aangemeld of beschikbaar is in alle oproepdistributiegroepen voor de geselecteerde wachtrij.
De duur waarvoor het oudste contact in de wachtrij heeft gewacht.

Deze details worden beschikbaar gesteld in de uitvoering van de flow als activiteitsoutputvariabelen.

Voor meer informatie over het activiteitsgebruik, de gedetailleerde definitie en de berekeningsmethode voor elk wachtrijdetail, zie Flows opbouwen en beheren > Wachtrijinformatie ophalen.

Enkele van de manieren om de wachtrij-informatie te gebruiken zijn:

Om de positie van de contactpersoon in de wachtrij en de geschatte wachttijd aan de klant bekend te maken, terwijl hij wacht om te worden doorgestuurd.
Beslissen of een callback geregistreerd kan worden voor de klant, als de geschatte wachttijd te lang is.
Om het contact te escaleren naar de volgende call distribution group (CDG), als er geen agenten beschikbaar zijn in teams die zijn toegewezen aan de huidige CDG.

De activiteit Get Queue Info werkt wanneer de geselecteerde variabele overgaat naar een geldige wachtrij.

Configureer het pad Foutbehandeling om gevallen te beheren waarbij de geselecteerde variabele validatie nodig heeft of niet opgelost wordt in een beschikbare wachtrij.

In de volgende gevallen is realtime wachtrijinformatie voor de huidige Call Distribution Group niet van toepassing:

contact wordt (nog) niet in de wachtrij gezet wanneer de activiteit Get Queue Info wordt uitgevoerd.
contact wordt in de wachtrij geplaatst in een wachtrij die het concept van oproepdistributiegroepen niet ondersteunt.

In deze gevallen geeft de waarde van -1 in deze outputvelden aan dat deze informatie niet van toepassing is.

Denk aan een voorbeeldscenario waarbij de klant op de hoogte moet worden gebracht van een lange EWT in de wachtrij, na elke 15 seconde dat hij in de wachtrij zit.

Dit kan als volgt worden bereikt met de activiteit Get Queue Info in de flow:

Geavanceerde wachtrijinformatie

De Advanced Queue Info-activiteit biedt de mogelijkheid om realtime wachtrijinformatie op te halen voor een bepaald contact, waarbij ook rekening wordt gehouden met de vaardigheidscriteria van het contact, zoals:

De huidige positie van de contactpersoon in de wachtrij (PIQ), of de potentiële positie indien nog niet in de wachtrij.
Het aantal agenten dat is aangemeld of beschikbaar is binnen de huidige oproepdistributiegroep van de contactpersoon, dat overeenkomt met de opgegeven vaardigheidscriteria.
Het aantal agenten dat is aangemeld of beschikbaar is in alle oproepdistributiegroepen voor de geselecteerde wachtrij, dat overeenkomt met de gegeven vaardigheidscriteria.
De huidige oproepverdeelgroep waarbij het contact in een voorziene wachtrij geparkeerd staat.
Het totale aantal oproepdistributiegroepen in een opgegeven wachtrij.

Deze details worden beschikbaar gesteld in de uitvoering van de flow als activiteitsoutputvariabelen.

Voor meer informatie over het activiteitsgebruik, de gedetailleerde definitie en de berekeningsmethode voor elk wachtrijdetail, zie Bouwen en beheren van stromen > Geavanceerde wachtrijinformatie.

Enkele van de manieren om de geavanceerde wachtrijinformatie te gebruiken zijn:

Om de positie van de contactpersoon in de wachtrij aan te kondigen aan de klant, terwijl hij wacht om gerouteerd te worden.
Om de contactpersoon te escaleren naar de volgende oproepdistributiegroep, als er geen agenten beschikbaar zijn die voldoen aan de vaardigheidscriteria in teams die zijn toegewezen aan de huidige oproepdistributiegroep.
Om te beslissen of een callback kan worden geregistreerd voor de klant, als er geen agenten zijn aangemeld die voldoen aan de vaardigheidscriteria in alle oproepdistributiegroepen.

De activiteit Advanced Queue Info werkt wanneer:

De wachtrijinformatie wordt gevraagd voor wachtrijen waar vaardigheidseisen zijn geconfigureerd in de flow, in plaats van als vaardigheidscriteria op wachtrijniveau.
Als de contactpersoon al in de wachtrij staat, wordt de informatie gevraagd voor dezelfde wachtrij waar de contactpersoon momenteel in de wachtrij staat.
Het contact wordt in een wachtrij geplaatst, niet rechtstreeks naar een voorkeursagent.

Configureer het pad Foutbehandeling om verzoeken te beheren die niet aan deze vereisten voldoen.

In dergelijke gevallen resulteert de activiteit in een storing en de uitvoering van de flow gaat naar de Error Handling pad.

Overweeg een voorbeeldscenario waarbij de klant geïnformeerd moet worden over het ontvangen van een callback, aangezien er geen agenten beschikbaar zijn die aan de vaardigheidscriteria voldoen.

Dit kan worden bereikt door de Advanced Queue Info-activiteit in de flow als volgt te gebruiken:

Activiteiten voor oproepcontrole

Beller-ID instellen

De activiteit Instellen van de beller-ID wordt gebruikt om de beller-ID te definiëren die tijdens een gesprek moet worden weergegeven. De activiteit Set Caller ID mag alleen op PreDial Event Flows worden gebruikt als een terminalactiviteit die het einde van de event flow markeert.

Met de Set Caller ID-activiteit kunt u de vereiste Automatic Number Identification (ANI) configureren op basis van de Dialed Number Identification Service (DNIS), het operatietype of het deelnemerstype.

Voor meer informatie over de activiteitsinstellingen, gebruiks- en uitvoervariabelen, zie Flows opbouwen en beheren > Caller ID instellen.

Opnamebesturing

De Recording Control-activiteit is bedoeld om samen met een Menu-activiteit te worden gebruikt om de toestemming van de beller te registreren. Dit zorgt ervoor dat de regels of beleidslijnen worden nageleefd die expliciete toestemming vereisen voordat de registratie begint. Deze stap wordt naadloos geïntegreerd in de workflow.

De Menu IVR-activiteit moet de toestemming van de gebruiker vastleggen in een Booleaanse variabele die zal worden toegewezen als input voor Recording Control-activiteit. Als de klant de toestemming van de gebruiker in een toestemmingsrapport moet melden, moet de toestemmingswaarde worden opgeslagen in een te rapporteren globale variabele. Als alternatief kan een lokale variabele worden gebruikt als er geen rapportage vereist is. Deze aanpak biedt huurders en klanten meer flexibiliteit in het effectief beheren en gebruiken van variabelen.

Wanneer deze activiteit wordt toegevoegd aan de flow, heeft de toestemming van de gebruiker voorrang op de configuratie-instellingen voor het tenant-niveau of wachtrijniveau of het registratieschema.

De volgorde van voorrang is als volgt:

Als de toestemming van de gebruiker Ja is in de flow, dan wordt de oproep opgenomen, ongeacht de opnameconfiguratie die is ingesteld op het niveau van de tenant of wachtrij of opnameschema.
Als de gebruiker geen toestemming geeft als reactie op de activiteit, wordt de oproep niet opgenomen, ongeacht de opnameconfiguratie die is ingesteld op het niveau van de tenant of wachtrij of het opnameschema.
Als de activiteit Opnamecontrole niet is geconfigureerd in de stroom, maar een configuratie is ingesteld op Ja op een van de andere niveaus, zoals tenant, wachtrij of opnameschema, dan wordt de oproep opgenomen.
Als de activiteit Opnamecontrole niet is geconfigureerd in de stroom en een configuratie op Nee is ingesteld op alle niveaus, zoals tenant, wachtrij en opnameschema, wordt de oproep niet opgenomen.

Deze opnamebesturing kan als volgt worden geïllustreerd:

Daarnaast blijven opnameconfiguraties zoals Doorgaan bij overdracht, Pauzeren hervatten ingeschakeld, Pauzeren duur en andere van toepassing volgens de bestaande hiërarchie, inclusief tenant-, wachtrij- of opnameschema niveaus.

Voor meer informatie over de activiteitsinstellingen, gebruiks- en uitvoervariabelen, zie Stromen opbouwen en beheren > Recording Control.

Blinde overdracht

Blind Transfer is een proces waarbij een contact via het IVR-systeem efficiënt wordt doorgestuurd naar een extern Dial Number (DN), waardoor de betrokkenheid van agenten wordt vermeden.

De Blind Transfer-activiteit wordt gebruikt wanneer een oproep moet worden doorgegeven aan een externe of externe DN. Dit is een terminalactiviteit, dus de flow eindigt zodra de overdracht is uitgevoerd.

Blind Transfer activiteit wordt niet ondersteund wanneer de flow wordt uitgevoerd voor consult.

Voor meer informatie over de activiteitsinstellingen, gebruiks- en uitvoervariabelen, zie Stromen opbouwen en beheren > Blind Transfer.

Overbrugde overdracht

Met de Bridged Transfer-activiteit kan een contact tijdelijk worden overgedragen naar een externe bestemming, terwijl de flow de controle over de oproep behoudt. De externe bestemming kan een externe brug of een Interactive Voice Response (IVR)-dienst zijn.

Wanneer de externe bestemming het gesprek beëindigt, gaat de gespreksstroom verder zoals vereist, zoals het in de wachtrij zetten naar een agent.

De Bridge Transfer-activiteit ontzet een contact terwijl het wordt overgedragen naar een derde partij IVR of automatisch call distribution (ACD) systeem. Als het contact niet door het systeem van derden wordt behandeld, kan het opnieuw in de oorspronkelijke wachtrij worden geplaatst, zodat het contact in de workflow blijft voor een passende behandeling.

Neem bijvoorbeeld aan dat een contactcentrum beschikt over Webex Contact Center-agentresources en agentresources op een extern callcenter of Private Branch Exchange (PBX). De klant wil een oproep in de wachtrij zetten tegen een wachtrij van agenten van Webex Contact Center voor een korte periode (bijvoorbeeld 60 seconden). Als er tijdens die periode geen agent beschikbaar is, kan de oproep worden overgedragen (met een impliciete dequeue) naar het externe callcenter om het contact te behandelen.

Bridged Transfer-activiteit wordt niet ondersteund in uitgaande oproepstromen en gebeurtenisstromen.
Contactpersonen die al aan een agent zijn toegewezen, worden niet ondersteund voor Bridge Transfer via de flow.

Voor meer informatie over de activiteitsinstellingen, gebruiks- en uitvoervariabelen, zie Stromen opbouwen en beheren > Bridged Transfer.

Contact verbreken

De activiteit Contact verbreken biedt de mogelijkheid om een actief contact rechtstreeks van de stroom af te koppelen of te beëindigen.

Dit is een terminalactiviteit in de flow en kan nuttig zijn bij het beëindigen van contacten zonder tussenkomst van een agent, geschikt voor de error path flows of na het registreren van een callback voor de klant.

Op basis van de configuratie wordt de enquête na het gesprek of de feedback geactiveerd wanneer het contact via deze activiteit wordt beëindigd.

Voor meer informatie over de activiteitsinstellingen, gebruiks- en uitvoervariabelen, zie Stromen opbouwen en beheren > Contact verbreken.

Prioriteit van contactpersoon instellen

De Set Contact Priority-activiteit vergemakkelijkt effectief contact priority management binnen de flow door het toewijzen van specifieke prioriteitsniveaus aan contacten toe te staan. Dit maakt het mogelijk om bepaalde contacten een hoger of lager belang te geven en ervoor te zorgen dat ze correct worden omgeleid in vergelijking met andere wachtcontacten wanneer agenten beschikbaar komen. Deze flexibiliteit maakt een nauwkeurige controle mogelijk over het prioriteren van contacten gedurende de hele flow.

De prioriteit wordt bepaald door een hiërarchisch belangrijkheidsniveau toe te kennen van 1 (hoogste) tot 9 (laagste). Contacten met de hoogste prioriteit krijgen voorrang op die met lagere prioriteiten. Wanneer meerdere contacten hetzelfde prioriteitsniveau delen, wordt het contact dat het langst heeft gewacht eerst doorgestuurd naar de volgende beschikbare en in aanmerking komende agent. Dit systeem zorgt ervoor dat contacten met een hogere prioriteit snel aandacht krijgen en tegelijkertijd billijkheid behouden tussen contacten met een gelijke prioriteit op basis van hun wachttijd.

De activiteit Set Contact Priority kan op elk punt in de hoofd- of evenementenstroom worden geplaatst.
Als de activiteit Prioriteit instellen voor een activiteit in de wachtrij is geconfigureerd (zoals Contact in de wachtrij of Queue To Agent), kan de prioriteitsinstelling ervan worden overschreven door elke prioriteit die expliciet is geconfigureerd in de volgende wachtrij-activiteiten. Als de volgende wachtrijactiviteit echter geen prioriteit specificeert, wordt de contactprioriteit die is ingesteld door de eerdere activiteit Contactprioriteit instellen toegepast.
Omgekeerd, als de activiteit Prioriteit instellen contact ingesteld wordt na een wachtrijactiviteit (zoals Contact in de wachtrij of Queue To Agent), zal deze de prioriteitsinstelling vervangen die is ingesteld door de vorige wachtrijactiviteit.
De activiteit Instellen van contactprioriteit wordt momenteel niet ondersteund voor externe contacten en campagnecontacten.

Voor meer informatie over de activiteitsinstellingen, gebruiks- en uitvoervariabelen, zie Flows opbouwen en beheren > Contactprioriteit instellen.

Callback-activiteiten

TrgBlln

Een callback-activiteit stelt bellers in staat om een callback aan te vragen in plaats van te wachten, wat de klanttevredenheid aanzienlijk verbetert door de wachttijden te verkorten en de aflatingspercentages te minimaliseren. Wanneer geactiveerd, creëert de callback-activiteit een taak in een wachtrij, zodat een beschikbare agent de oproep van de klant kan beantwoorden.

De flowdesigner kan de activiteit configureren om het contact in de oorspronkelijke wachtrij te houden, waar het gesprek is ontstaan, of het aan een andere wachtrij toe te wijzen op basis van voorkeuren. Als de callback in de oorspronkelijke wachtrij blijft, behoudt de contactpersoon zijn positie, vaardigheden, prioriteit en contextuele gegevens, zodat hij naadloos kan worden toegewezen aan de volgende beschikbare agent. Als er echter een andere wachtrij is geselecteerd, wordt het contact naar het einde van de geselecteerde wachtrij geduwd zonder vaardigheden en met standaardprioriteit.

De activiteit stelt klanten ook in staat om callbacks te vragen van hun favoriete agenten, wat de ervaring een persoonlijke toets geeft en de klanttevredenheid verhoogt. Dit kan worden bereikt wanneer de callback-activiteit een QueueToAgent-activiteit volgt in de flow. Daarnaast biedt de callback-activiteit een optionele configuratie voor het aanpassen van de automatische nummeridentificatie (ANI) die tijdens het callback-proces wordt gebruikt. Deze aanpassing helpt bij de consistentie van het merk en vermindert de kans op weigering van oproepen door te zorgen voor een herkenbare Caller ID.

De flowdesigner heeft de optie om een CallbackFailed event op te nemen in de event flow. Deze gebeurtenis wordt geactiveerd wanneer een terugbelpoging mislukt, zodat de flowdesigner nieuwe pogingen met specifieke tussenpozen kan uitvoeren. De vertraging of het interval tussen herhalingen kan worden geconfigureerd met behulp van de Wacht-activiteit, met een minimale herhalingsinterval van 10 seconden en een maximum van 72 uren. Het systeem ondersteunt tot het 10 opnieuw proberen van pogingen gedurende een maximale periode van 14 dagen met behulp van de Wacht-activiteit.

Voor meer informatie over de activiteitsinstellingen, gebruiks- en uitvoervariabelen, zie Stromen opbouwen en beheren > Callback.

Schema terugroeping

De geplande callback-activiteit maakt het mogelijk om klanten het gemak te bieden om een callback aan te vragen op een specifieke datum en tijd in de toekomst. Zo hoeft u geen onmiddellijke verbinding met een agent te hebben. Deze functie verbetert de klantervaring door hen in staat te stellen een handig terugbelvenster te selecteren, waardoor de waargenomen wachttijden worden geminimaliseerd en de gesprekspercentages worden verlaagd.

De stroom moet via DTMF-prompts de input van de beller, zoals de gewenste datum en tijd, registreren en doorgeven aan de activiteit na het uitvoeren van de nodige invoervalidaties.

Voordat u begint, moet u ervoor zorgen dat de Callback Default Entry Point is geconfigureerd onder Channel Settings in de Control Hub. Voor meer informatie, zie Stel een callback-invoerpunt in.

De callback kan worden ingepland met elke telefoonwachtrij, zowel inkomend als uitgaand. Voor het beste resultaat wordt aanbevolen om onmiddellijk na de geplande callback-activiteit een Disconnect-activiteit toe te voegen om ervoor te zorgen dat de huidige oproep goed eindigt zodra de callback is gepland. Voor meer informatie over het inplannen van IVR-callbacks, zie Inplannen IVR-callbacks.

Wanneer de callback wordt geactiveerd op de gevraagde datum en tijd in de toekomst, wordt een nieuwe oproep of interactie aangemaakt. Deze nieuwe interactie volgt de standaardstroom gekoppeld aan het Callback Default Entry Point. Als de terugbelpoging mislukt, kan de stroom de oproep automatisch opnieuw proberen met de CallbackFailed-gebeurtenisbehandelaar indien geconfigureerd in die stroom.

De volgende invoervalidaties moeten in overweging worden genomen voordat input wordt doorgegeven aan de activiteit:

Datumselectie—U kunt elke datum kiezen van vandaag tot 31 dagen in de toekomst. De datum moet in dit formaat zijn: JJJJ-MM-DD (bijvoorbeeld, 2025-07-18).
Tijd Venster Start- en eindtijd - De tijd die u kiest moet vanaf nu ten minste 30 minuten beginnen en kan overal duren tussen 30 minuten en 8 uren. Gebruik 24-uur tijdformaat (zoals 14:30:00).
Tijdzone—U moet een geldige tijdzone invoeren in IANA-formaat (zoals America/New_York) zodat we u op het juiste moment kunnen bellen.

Een referentie-implementatie wordt gegeven in de vorm van een subflowsjabloon om de DTMF-prompts en basisvalidaties te demonstreren die samen met de activiteit worden gebruikt. Voor meer informatie, zie Sjabloon geplande terugbelsubflow.

Analyse van de gespreksvoortgang

De activiteit Call Progress Analysis (CPA) maakt het mogelijk om geautomatiseerde antwoordsystemen en levende menselijke stemmen op Callback-oproepen te detecteren.

Wanneer een terugbelpoging een Answering Machine Detection (AMD) of voicemail tegenkomt, identificeert het systeem de oproep als niet succesvol. Het resultaat van Answering Machine Detection (AMD) wordt vastgelegd in de reden output variabele van de CallbackFailed event handler. Op basis van deze outputvariabele kan de flowdesigner callback retries configureren.

Voor callback voor hoffelijkheid kan de CallProgressAnalysis worden geplaatst op een punt na de callback-activiteit in de hoofdstroom. Voor geplande callback of persoonlijke geplande callback kan deze na NewPhoneContact in de hoofdstroom worden geplaatst.
In de event flow wordt deze alleen ondersteund in CallbackFailed event handler.
Als in de flow een klantenenquête (feedbackactiviteit) is geconfigureerd, wordt deze niet gestart als de oproep wordt beantwoord door een AMD of voicemail. Dit voorkomt dat onnodige enquêtes worden uitgevoerd.

Voor meer informatie over de activiteitsinstellingen, gebruiks- en uitvoervariabelen, zie Flows opbouwen en beheren > Call Progress Analysis.

Wachtrij

Overzicht

In Webex Contact Center fungeert een wachtrij als een wachtruimte voor binnenkomende interacties zoals telefonie, chat, e-mail of sociale media. Contacten worden in wachtrijen geplaatst totdat ze automatisch aan agenten worden toegewezen of totdat agenten ze handmatig oppakken voor afhandeling. Daarnaast ondersteunen ze functies zoals op vaardigheden gebaseerde routering, prioriteitsbeheer en eerlijke werkverdeling.

Leidinggevenden kunnen wachtrijen gebruiken om verschillende werkprocessen te observeren en de afhandeling van taken in het contactcentrum te verbeteren.

Enkele belangrijke voordelen van effectief gebruik van wachtrijen zijn:

Betere klantervaring: Beheer de wachttijden en laat klanten weten dat ze aan de beurt zijn.
Verhoogde efficiëntie: Zorg ervoor dat telefoongesprekken ordelijk worden afgehandeld, waardoor chaos en wanbeheer worden voorkomen.
Eerlijke verdeling van contacten: Verdeel de gesprekken gelijkmatig over de agenten om te voorkomen dat één agent overbelast raakt.
Prioriteitsafhandeling: Geef prioriteit aan bepaalde oproepen, zoals VIP-klanten of dringende zaken.

Soorten wachtrijen

Webex Contact Center ondersteunt verschillende soorten wachtrijen, waardoor een breed scala aan gebruiksscenario's mogelijk is voor contactcenters van elke omvang en complexiteit, voor alle mediatypen en met uniforme functionaliteiten.

Er zijn wachtrijen die rekening houden met de vaardigheden van de medewerker bij het doorverwijzen van contacten, en wachtrijen die dat niet doen. Deze wachtrijen verschillen ook in de manier waarop agenten eraan gekoppeld zijn om contacten af te handelen.

Er zijn twee grote categorieën wachtrijen:

Wachtrijen die niet op vaardigheden gebaseerd zijn
Op vaardigheden gebaseerde wachtrijen

Wachtrijen die niet op vaardigheden gebaseerd zijn

Bij wachtrijen die niet op vaardigheden gebaseerd zijn, wordt geen rekening gehouden met de vaardigheden van de agenten. Je kunt wachtrijen die niet op vaardigheden gebaseerd zijn configureren met de volgende opties:

Teamopdrachten
Agenttoewijzingen

Wachtrijen zonder vaardigheidseisen en met teamtoewijzingen

In wachtrijen zonder vaardigheidsvereisten en met teamtoewijzing kunt u agenten in teams indelen en deze teams combineren tot oproepdistributiegroepen (CDG's). Je kunt een tijdsvertraging tussen elke groep instellen om de gespreksstroom te beheren.

Met gespreksdistributiegroepen kunnen meerdere niveaus van agenten worden gedefinieerd die in aanmerking komen om contacten in deze wachtrij af te handelen gedurende geconfigureerde tijdsintervallen. Contactpersonen worden aan agenten toegewezen op basis van het niveau van hun team. Als er geen agenten beschikbaar zijn, worden contacten voor een vooraf ingestelde periode geparkeerd voordat ze worden uitgebreid met de volgende groep teams. Dit proces wordt voortgezet totdat er een medewerker beschikbaar is of alle groepen zijn gecontroleerd.

Je kunt de volgende soorten teams samenstellen:

Individuele teams: Agenten kunnen worden georganiseerd in teams die een specifieke organisatiefunctie vertegenwoordigen. Deze teams kunnen vervolgens deel uitmaken van wachtrijen, zodat contacten naar agenten in deze teams kunnen worden doorgestuurd. Je kunt een agent aan meerdere teams koppelen om contacten uit verschillende wachtrijen efficiënt af te handelen.
Capaciteitsgebaseerde teams: Capaciteitsgebaseerd team (CBT) is een functie die spraakoproepen doorstuurt naar een op capaciteit gebaseerd direct nummer (DN), waarbij de capaciteit bepaalt hoeveel oproepen er gelijktijdig kunnen worden afgehandeld. Het maakt het mogelijk om oproepen door te schakelen naar telefoonnummers zonder dat medewerkers hoeven in te loggen op het systeem. Dit maakt het geschikt voor situaties waarin oproepen worden beantwoord door voicemail, antwoordapparaten of gespreksgroepen, in plaats van door traditionele callcentermedewerkers. In deze configuratie zijn er geen specifieke agenten aan het team toegewezen en maken ze geen gebruik van Webex Contact Center Agent Desktop.

Werkstroomdiagram dat laat zien hoe een wachtrij zonder op vaardigheden gebaseerde toegang en teamtoewijzing werkt in Webex Contact Center.

In dit voorbeeld zijn er drie gespreksdistributiegroepen, die doeluitbreiding mogelijk maken, wat betekent dat het aantal agenten binnen teams over vooraf ingestelde tijdsintervallen kan worden uitgebreid.

De eerste oproepdistributiegroep bevat TEAM 1, waarin 3 agenten zijn geconfigureerd: A1, A2 en A5.

De tweede gespreksdistributiegroep bevat TEAM 2, waarin 3 agenten zijn geconfigureerd: A2, A3 en A4.

De derde (en laatste) gespreksdistributiegroep bevat TEAM 3, waarin 2 agenten zijn geconfigureerd: A6 en A7.

Wanneer een contactpersoon in de wachtrij wordt geplaatst, zoekt het systeem eerst naar een overeenkomende agent in de eerste oproepdistributiegroep. Als er geen agenten worden gevonden, wordt het contact geparkeerd voor de ingestelde tijdsduur voordat de doeluitbreiding naar de volgende groep plaatsvindt. Dit voegt nieuwe teams toe aan de bestaande teams. Dit proces wordt herhaald totdat er een overeenkomst is gevonden, of totdat alle groepen zijn uitgevouwen.

Een functie genaamd 'Controleer beschikbaarheid van agenten' zorgt ervoor dat het contact direct wordt doorgeschakeld naar de volgende gespreksdistributiegroep als er geen overeenkomende agenten in de huidige groep worden gevonden. Dit kan worden ingeschakeld in de activiteit 'Wachtrijcontact' <LINK TO section 3.1.1> in de workflow.

Deze configuratie leidt tot de volgende scenario's:

A2 behoort tot TEAM 1 en TEAM 2. Als A2 ervoor kiest om via TEAM 1 in te loggen op Agent Desktop, beschouwt het systeem A2 als onderdeel van TEAM 1 en dus alleen de eerste gespreksdistributiegroep.
A5 behoort tot TEAM 1, maar zou ook deel kunnen uitmaken van een ander team binnen de organisatie waar ze momenteel zijn ingelogd. Daarom wordt A5 niet beschouwd als onderdeel van TEAM 1 en is het niet gekoppeld aan deze wachtrij.

Wachtrijen met teamtoewijzing bieden agenten de krachtige mogelijkheid om tussen wachtrijen te wisselen door simpelweg een team te kiezen tijdens het inloggen.

Beschikbaar routeringspatroon:

Langst beschikbare

Wachtrijen zonder vaardigheidsvereisten en met toewijzing van agenten.

Niet-vaardigheidsgebaseerde wachtrijen zijn een type wachtrij waarbij een groep agenten direct aan de wachtrij wordt toegewezen. In tegenstelling tot andere wachtrijtypen, die indirect bepalen welke agenten eraan worden toegewezen, stellen deze wachtrijen beheerders in staat om agenten direct en handmatig te selecteren. Teamgebaseerde toewijzingswachtrijen wijzen bijvoorbeeld agenten toe op basis van hun ingelogde teams, terwijl vaardigheidsgebaseerde toewijzingswachtrijen agenten koppelen op basis van de vereiste vaardigheden. Beheerders kunnen daarentegen agenten rechtstreeks aan deze wachtrijen toevoegen, zodat ze deel gaan uitmaken van de wachtrij. Dit biedt een eenvoudige manier om de toewijzing van agenten te beheren zonder afhankelijk te zijn van systeemgestuurde toewijzingen.

Wachtrijen met agenttoewijzing bieden eenvoudige, maar effectieve routeringsalgoritmen die helpen bij de verdeling van contacten over de pool van agenten. Ze houden geen rekening met de vaardigheden van agenten bij het doorverbinden van contacten. Agenten kunnen echter binnen elke wachtrij in een bepaalde volgorde worden geplaatst, en hiermee wordt rekening gehouden bij het doorsturen van contacten naar hen. In deze context fungeren teams voornamelijk als een organisatiestructuur voor supervisors, in plaats van een factor in de koppeling tussen agenten en wachtrijen en beslissingen over contactroutering, wat het wachtrijbeheer vereenvoudigt.

Dit type wachtrij is het meest geschikt wanneer statische toewijzing van agenten en beheer van de agent-wachtrijrelatie haalbaar en wenselijk is voor operationele controle, en de keuze van routeringsalgoritmen geschikt is voor de werkverdeling onder de agenten. Deze wachtrijen zijn ook bijzonder nuttig in situaties waarin verschillende soorten klantvragen specialistische expertise vereisen die kan worden geboden door een vooraf samengesteld segment van deskundige medewerkers.

Complexe contactcenterorganisaties kunnen het echter lastig vinden om de toewijzing van agenten in deze wachtrijen handmatig te beheren. Ze zouden wellicht meer baat hebben bij andere wachtrijtypen die dynamische routering en agent-wachtrijkoppelingen bieden.

Werkstroomdiagram dat laat zien hoe een voorbeeld van een niet-vaardigheidsgebaseerde wachtrij met agenttoewijzing in Webex Contact Center werkt.

In dit voorbeeld heeft de wachtrij een reeks agenten die eraan zijn toegewezen in een specifieke volgorde, zoals A4, A9, A7, enzovoort. Deze volgorde speelt een rol in specifieke routeringsalgoritmes die inkomende contacten koppelen aan agenten. Het systeem koppelt contacten aan deze agenten op basis van hun beschikbaarheid en het gekozen routeringsalgoritme.

In tegenstelling tot wachtrijen met teamtoewijzing, is er geen sprake van doeluitbreiding over tijdsintervallen. Als geen van de geconfigureerde agenten beschikbaar is om dit contact door te sturen, wordt het in de wachtrij geplaatst totdat een van deze agenten beschikbaar komt om contacten af te handelen vóór de parkeertijdslimiet is bereikt. Doeluitbreiding is niet van toepassing op deze wachtrijen.

Beschikbare routeringspatronen:

Langst beschikbare
Circulair
Linear/Top-down

Op vaardigheden gebaseerde wachtrijen

Dankzij op vaardigheden gebaseerde wachtrijen kunnen contacten worden doorverbonden met medewerkers die over de juiste vaardigheden beschikken om aan hun behoeften te voldoen.

U kunt de volgende soorten op vaardigheden gebaseerde opties configureren:

Vaardigheidscriteria toegewezen aan wachtrij
Vaardigheidseisen worden in de flow toegewezen.

Vaardigheidscriteria toegewezen aan wachtrij

Beheerders kunnen vaardigheidscriteria toewijzen aan wachtrijen. Vaardigheidsgebaseerde wachtrijen met vaardigheidscriteria stellen beheerders in staat om de vereiste vaardigheden direct in de wachtrij te configureren. Alle medewerkers binnen de organisatie die via een direct vaardigheidsprofiel over alle vereiste vaardigheden van de wachtrij beschikken, worden impliciet onderdeel van deze wachtrij.

Deze configuratie biedt beheerders een realtime overzicht van de agenten die op basis van hun vaardigheden aan de wachtrij zijn toegewezen. In situaties met bijvoorbeeld een hoog of laag volume, kunnen beheerders overwegen de vereiste vaardigheden van de wachtrij en de vaardigheidsprofielen van de agenten aan te passen om de agentenpool naar behoefte uit te breiden of te verkleinen.

Dit type wachtrij verschilt van wachtrijen op basis van teamtoewijzing doordat er geen instelling voor gespreksdistributiegroepen is, wat betekent dat het team geen rol speelt bij de koppeling van agenten aan wachtrijen. Bovendien zijn de vereiste vaardigheden in deze wachtrij statisch geconfigureerd, in tegenstelling tot teamgebaseerde vaardigheidswachtrijen waar de workflow (statische of variabele) vereiste vaardigheden toevoegt. Technisch gezien maken de vaardigheden dus deel uit van de wachtrij, en niet van het contact zelf.

Iedere medewerker binnen de organisatie die volledig voldoet aan de vaardigheidscriteria van de wachtrij (en beschikt over vaardigheden uit het directe vaardigheidsprofiel) wordt impliciet aan deze wachtrij gekoppeld. Het team speelt geen enkele rol in de koppeling van agenten aan deze wachtrijen. Deze agenten kunnen voor management- en operationele doeleinden deel uitmaken van elk team.

Elk contact dat in deze wachtrij wordt geplaatst, zal automatisch voldoen aan de vaardigheidscriteria die in de wachtrij zelf zijn gedefinieerd. Individuele contactpersonen kunnen hun eigen vaardigheden niet definiëren of overschrijven. requirements/criteria in tegenstelling tot wachtrijen op basis van vaardigheden met teamtoewijzing.

Werkstroomdiagram dat een voorbeeld weergeeft van hoe een op vaardigheden gebaseerde wachtrij met vaardigheidscriteria werkt in Webex Contact Center.

In dit voorbeeld,

Alleen agenten A1, A3 en A7 voldoen volledig aan de vaardigheidscriteria die in de wachtrij zijn ingesteld; daarom worden alleen deze agenten aan deze wachtrij gekoppeld.
Agenten A2, A4 en A6 die gedeeltelijk aan de criteria voldoen, of agent A5 die niet over de relevante vaardigheden beschikt, kunnen niet aan deze wachtrij worden gekoppeld.

Door het vaardigheidsprofiel van een agent bij te werken (ook wel 'herscholing' genoemd) zodat deze voldoet aan de vaardigheidscriteria van de wachtrij, wordt die agent automatisch en dynamisch onderdeel van die wachtrij. Als alternatief kan het aanpassen van de vaardigheidscriteria voor de wachtrij zelf, zodat meer (of minder) agenten aan de bijgewerkte criteria voldoen, er ook voor zorgen dat agenten automatisch en dynamisch aan deze wachtrij worden toegevoegd (of verwijderd).

In tegenstelling tot wachtrijen met teamtoewijzing, is er geen sprake van doeluitbreiding over tijdsintervallen. Als het contact niet aan een van de bijbehorende agenten kan worden gekoppeld, wordt het in de wachtrij geplaatst totdat een van deze agenten beschikbaar komt om contacten af te handelen voordat de parkeertijd is verstreken.

Op vaardigheden gebaseerde wachtrijen zijn het meest geschikt wanneer statische toewijzing van vaardigheden en beheer van de wachtrij aan de agentkoppeling haalbaar en wenselijk is voor operationele controle. Ze zijn ook geschikt wanneer de keuze van routeringsalgoritmen passend is voor de werkverdeling tussen agenten. Deze wachtrijen zijn ook bijzonder nuttig in situaties waarin verschillende soorten klantvragen specifieke vaardigheden vereisen die kunnen worden geleverd door een vooraf samengesteld segment van deskundige medewerkers.

Complexe contactcenterorganisaties vinden het wellicht eenvoudiger om wachtrijen aan agenten toe te wijzen in op vaardigheden gebaseerde wachtrijen, in vergelijking met wachtrijen met agenttoewijzing waarbij elke agent handmatig aan de lijst moet worden toegevoegd, wat omslachtig is, vooral voor een grotere organisatie.

Vaardigheidseisen worden in de flow toegewezen.

Op vaardigheden gebaseerde wachtrijen met in de workflow toegewezen vaardigheidsvereisten zijn een type wachtrij in Webex Contact Center waarbij een reeks teams op meerdere niveaus is geconfigureerd, de zogenaamde oproepdistributiegroepen. Agenten die zijn ingelogd bij deze geconfigureerde teams, krijgen contactpersonen uit deze wachtrij toegewezen op basis van het niveau van de gespreksdistributiegroep waarop hun team in de wachtrij is geconfigureerd, mits ze ook volledig voldoen aan de vaardigheidseisen van de contactpersoon.

Binnen zo'n wachtrij worden agentteams gegroepeerd in gespreksdistributiegroepen met instelbare tijdsvertragingen ertussen. Als er geen medewerker beschikbaar is voor de contactpersoon, wordt het verzoek geparkeerd en na de wachttijd wordt de routering uitgebreid naar de volgende gespreksdistributiegroep. Dit proces gaat door totdat een agent is toegewezen of alle groepen zijn uitgeput. Als er tijdens dit proces een agent beschikbaar komt die behoort tot een eerder gecontroleerde groep, wordt die agent geselecteerd.

Agenten verwerven vaardigheden via een vaardigheidsprofiel dat direct aan de agent is toegewezen. De vaardigheden van de agent worden bepaald op basis van de teamselectie tijdens het aanmelden.

Elke contactpersoon kan optioneel vaardigheidseisen in het proces specificeren. Deze eisen worden vervolgens vergeleken met de vaardigheden van de beschikbare agenten om de meest geschikte agent te selecteren.

Daarnaast kunnen contactpersonen ook aangeven dat de vereisten voor vaardigheden op vooraf ingestelde tijdsintervallen versoepeld mogen worden. Dit zijn aangepaste vaardigheidseisen die de oorspronkelijke vaardigheidseisen van het contact op vooraf ingestelde tijdsintervallen zullen overschrijven. Dit stelt een contactpersoon in staat om de vereiste vaardigheden aan te passen (meestal te versoepelen) terwijl deze in de wachtrij staat, zodat meer agenten met deze versoepelde vaardigheidseisen kunnen worden gekoppeld.

Doelgroepuitbreiding via gespreksdistributiegroepen kan gelijktijdig plaatsvinden met vaardigheidsverminderingcycli. Beide zijn erop gericht om een geparkeerd contact sneller te koppelen aan geschikte medewerkers, waardoor de totale wachttijd wordt verkort en de servicekwaliteit in de wachtrij wordt verbeterd.

Een workflowdiagram dat een voorbeeld laat zien van hoe een op vaardigheden gebaseerde wachtrij met teamtoewijzing werkt in Webex Contact Center.

Net als wachtrijen voor niet-geschoolde medewerkers met teamtoewijzing, beschikt het over drie gespreksdistributiegroepen die "doeluitbreiding" mogelijk maken, oftewel uitbreiding naar meer medewerkers binnen teams over vooraf ingestelde tijdsintervallen.

De eerste gespreksdistributiegroep bevat TEAM 1, waarin 3 agenten zijn geconfigureerd: A1, A2 en A5.
De tweede gespreksdistributiegroep bevat TEAM 2, waarin 3 agenten zijn geconfigureerd: A2, A3 en A4.
De derde (en laatste) gespreksdistributiegroep bevat TEAM 3, waarin 2 agenten zijn geconfigureerd: A6 en A7.

Er zijn echter twee belangrijke zaken om op te merken:

Elk contact dat in deze wachtrij terechtkomt, zal gedurende het proces zijn vaardigheidseisen en de mate van versoepeling van die eisen bepalen.
Agenten kunnen vaardigheden geconfigureerd hebben (via een vaardigheidsprofiel – direct of overgenomen van het ingelogde team).

Hoewel A2 is geconfigureerd om deel uit te maken van zowel TEAM 1 als TEAM 2, afhankelijk van de teamkeuze die deze agent tijdens het inloggen heeft gemaakt, wordt hij in zijn huidige sessie beschouwd als onderdeel van dat team en erft hij daarom ook het vaardigheidsprofiel (en dus de vaardigheidswaarden) van dat team (tenzij dit wordt overschreven met een directe configuratie van het vaardigheidsprofiel voor deze agent).

Dit is een krachtige mogelijkheid die geboden wordt door wachtrijen met teamtoewijzingen, waarbij agenten eenvoudig tussen wachtrijen kunnen wisselen door tijdens het inloggen een team te kiezen.

In combinatie met de mogelijkheid om vaardigheidsprofielinstellingen van het geselecteerde team over te nemen, kan een agent ook met verschillende vaardighedensets werken.

In dit voorbeeld,

Contacten worden in de wachtrij geplaatst met een initiële vaardigheidsvereiste (sk_1 >= 6) tijdens de escalatie vanuit de flow, met een ontspanning van de vaardigheid (sk_1 >= 3) na een ingesteld tijdsinterval.
Van alle agenten in alle gespreksdistributiegroepen beschikken alleen A1, A3, A6 en A7 over vaardigheden die voldoen aan de initiële vaardigheidseis voor contacten in de wachtrij.
De overgebleven agenten beschikken ofwel over de vaardigheid (sk_1) maar voldoen niet aan de vaardigheidseisen (bijv. A2 in TEAM 1 en A4 in TEAM 2), of beschikken helemaal niet over deze vaardigheid (bijv. A5, A2 in TEAM 2).
Na verloop van tijd, en naarmate de vaardigheidseisen versoepeld werden, voldoen A2 en A4 nu ook aan de "versoepelde" vaardigheidseisen van het contract.

Voor elk contact dat in deze wachtrij terechtkomt, probeert het systeem een passende agent te vinden binnen de eerste gespreksdistributiegroep die volledig voldoet aan de huidige vaardigheidseisen van het contact. Als er geen overeenkomende agent wordt gevonden, wordt het contact geparkeerd gedurende de ingestelde tijd voordat de doeluitbreiding naar de tweede gespreksdistributiegroep plaatsvindt. Alle teams die in de tweede gespreksdistributiegroep zijn geconfigureerd, worden ook toegevoegd aan de bestaande teams uit de eerste groep. Het systeem probeert nu een passende agent te vinden binnen de uitgebreide groep. Houd er rekening mee dat, terwijl dit gebeurt, de versoepeling van de vaardigheidseisen ook de vereiste vaardigheden van de contactpersoon op geconfigureerde tijdsintervallen bijwerkt en dat het systeem de bijgewerkte vaardigheidseisen gebruikt om te matchen met beschikbare agenten in de huidige gespreksdistributiegroep.

Dit gaat door totdat alle geconfigureerde gespreksdistributiegroepen zijn uitgebreid en alle vaardigheidsversoepelingen zijn toegepast, tenzij er eerder een passende agent wordt gevonden.

Beschikbare routeringspatronen:

Langst beschikbare
Beste beschikbare

Wachtrijconfiguratie

Stel wachtrijen in op basis van vaardigheden.

Wijs vaardigheidscriteria toe aan een wachtrij.

Ontwikkel vaardigheden en, indien nodig, dynamische vaardigheden.
Maak vaardigheidsprofielenaan.
Wijs vaardigheidsprofielen rechtstreeks toe aan agenten.
Wijs dynamische vaardigheden direct toe aan agenten. Dynamische vaardigheden worden niet via vaardigheidsprofielen toegewezen.
Maak een wachtrij aan met het kanaaltype Telefonie, Chat, E-mail of Sociale media.
Wijs vaardigheden en dynamische vaardigheidsvereisten toe aan wachtrijen in Control Hub.
Bekijk de lijst met agenten die de contacten in de wachtrij kunnen afhandelen.
Selecteer een routeringsalgoritme: LAA of BAA. Configureer voor BAA, indien nodig, de gewichten voor bekwaamheidsvaardigheden en dynamische bekwaamheidsvaardigheden.
Voeg een activiteit 'Wachtrijcontact' toe aan de workflow en selecteer deze wachtrij.

Wijs vaardigheidsvereisten toe aan een wachtrij.

Ontwikkel vaardigheden en, indien nodig, dynamische vaardigheden.
Maak vaardigheidsprofielenaan.
Wijs vaardigheidsprofielen rechtstreeks toe aan agenten of aan teams.
Wijs dynamische vaardigheden direct toe aan agenten. Dynamische vaardigheden worden niet via vaardigheidsprofielen toegewezen.
Maak een Team.
Voeg agenten toe aan het team.
Maak een wachtrij aan met het kanaaltype Telefonie, Chat, E-mail of Sociale media.
Voeg teams toe aan de wachtrij in één CDG of meerdere CDG's.
Selecteer een routeringspatroon, LAA of BAA.
Voeg een wachtrijcontactactiviteit toe aan de workflow en selecteer de wachtrij waarvoor op vaardigheden gebaseerde routering is geconfigureerd. Voor meer informatie, zie Wachtrijcontact.
Wijs vaardigheden, dynamische vaardigheden en vaardigheidsontspanning toe in de activiteit 'Wachtrijcontact'. Configureer voor BAA, indien nodig, de gewichten voor bekwaamheidsvaardigheden en dynamische bekwaamheidsvaardigheden.
Gebruik de activiteit 'Oproepdistributie escaleren' in het proces na het in de wachtrij plaatsen van de oproep om snel naar de volgende of de laatste oproepdistributiegroep te gaan.

Stel wachtrijen in die niet op vaardigheden gebaseerd zijn.

Wijs een team toe aan een wachtrij.

Maak een Team.
Voeg agenten toe aan het team.
Maak een wachtrij aan met het kanaaltype Telefonie, Chat, E-mail of Sociale media.
Voeg teams toe aan de wachtrij in één CDG of meerdere CDG's.
Selecteer een routeringspatroon, bijvoorbeeld LAA.
Voeg een activiteit 'Wachtrijcontact' toe aan de workflow en selecteer deze wachtrij.
Gebruik de activiteit 'Oproepdistributie escaleren' in het proces na het in de wachtrij plaatsen van de oproep om snel naar de volgende of de laatste oproepdistributiegroep te gaan.

Wijs een agent toe aan een wachtrijstroom.

Maak een wachtrij aan met het kanaaltype Telefonie, Chat, E-mail of Sociale media.
Agenten rechtstreeks aan wachtrijen toevoegen (Opmerking: In dit type wachtrij worden noch vaardigheden noch teamgegevens gebruikt.
Selecteer routeringspatronen zoals Circulair, Lineair of Langst beschikbare agent.

Routering

Routingconcepten

Scenario met agentenoverschot

Een agentoverschotscenario doet zich voor wanneer er meer beschikbare agenten zijn dan contactpersonen in de wachtrij. In dit geval probeert het systeem, wanneer een klantinteractie (contact) in de wachtrij wordt geplaatst, direct een geschikte medewerker voor dit specifieke contact te vinden. Als er een geschikte medewerker wordt gevonden, hoeft het contact niet in de wachtrij te blijven staan totdat er later een geschikte medewerker beschikbaar is.

Telkens wanneer een contactpersoon wordt uitgebreid via een oproepdistributiegroep of door het versoepelen van de vaardigheidseisen, probeert het systeem direct opnieuw een passende agent voor deze specifieke contactpersoon te vinden.

Het vinden van een passende agent voor een specifiek contact maakt gebruik van het geconfigureerde routeringspatroon in de wachtrij.

Webex Contact Center biedt meerdere routeringspatronen voor verschillende soorten wachtrijen. Hierdoor kunnen organisaties de klantenservice optimaliseren door wachttijden te minimaliseren, de werkdruk van medewerkers in evenwicht te brengen en ervoor te zorgen dat klanten in contact komen met medewerkers die over de juiste vaardigheden beschikken om aan hun specifieke behoeften te voldoen. Raadpleeg het gedeelte over routeringspatronen voor gedetailleerde informatie hierover.

Scenario met overschot aan contactpersonen

Contactoverschotroutering treedt op wanneer het aantal binnenkomende klantinteracties (of contacten) het aantal beschikbare agenten overschrijdt. Deze situatie doet zich vaak voor tijdens piekuren of onverwachte pieken in het contactvolume. Het primaire doel van het routeren van overtollige contactmomenten is om deze overloop efficiënt te beheren en ervoor te zorgen dat de klantenservicenormen gehandhaafd blijven ondanks de toegenomen vraag. Voor een agent die zojuist beschikbaar is gekomen op een specifiek kanaal, zorgt de routering van overtollige contacten ervoor dat het juiste contact wordt gevonden en toegewezen uit alle geparkeerde contacten in alle wachtrijen waarmee deze agent is verbonden.

De belangrijkste strategieën voor efficiënte contactroutering bij beperkte beschikbaarheid van agenten zijn:

Wachtrijrangschikking
Met wachtrijrangschikking kunnen beheerders het relatieve belang van wachtrijen aangeven. Beheerders kunnen wachtrijranglijsten definiëren om per team de volgorde te bepalen waarin oproepen vanuit de wachtrijen worden doorgestuurd naar agenten die zijn ingelogd bij teams.
Neem bijvoorbeeld dat agenten die zijn ingelogd bij Team A, zijn gekoppeld aan twee wachtrijen: "Facturering" en "Verkoop". Beheerders kunnen wachtrijrangschikking gebruiken om de wachtrij "Facturering" een hogere prioriteit te geven, zodat wanneer contacten in de wachtrijen binnenkomen, contacten uit de wachtrij "Facturering" naar agenten van Team A worden doorgestuurd vóór contacten uit de wachtrij "Verkoop". Dit gebeurt zelfs als er oudere en prioritaire contacten in de wachtrij van "Verkoop" staan te wachten - simpelweg omdat de wachtrij van "Facturering" een hogere prioriteit heeft dan de wachtrij van "Verkoop". Pas wanneer er geen wachtende contacten meer zijn in de wachtrij "Facturering", worden agenten van Team A doorgestuurd naar de wachtrij "Verkoop" (en alle andere wachtrijen) waaraan ze zijn gekoppeld.
Hieronder volgen enkele belangrijke kenmerken van de wachtrijrangschikking:
- - Als aan slechts enkele wachtrijen een rang is toegekend, krijgen oproepen in die wachtrijen voorrang boven oproepen in de wachtrijen waaraan geen rang is toegekend.
  - Er kan een wachtrijrangschikking worden ingesteld voor maximaal 50 wachtrijen, verdeeld over alle mediatypen, met een waarde tussen 1 en 50, waarbij 1 de hoogste rang is.
  - U kunt dezelfde rang aan meerdere wachtrijen toewijzen.
  - Als je wachtrijrangschikking inschakelt, worden wachtrijen waaraan geen expliciete rang is toegekend, lager behandeld dan alle gerangschikte wachtrijen.
  - Wachtrijrangschikking werkt binnen hetzelfde mediatype.
    
    Als bijvoorbeeld de wachtrij 'Verkoop' een spraakmedia-wachtrij is met rang 2 en de wachtrij 'Factureringsondersteuning' een chatwachtrij is met rang 1 voor Team A, dan krijgen de agenten die beschikbaar zijn op het spraakkanaal in Team A voorrang bij spraakoproepen, ook al is de rang 2.
    
    Laten we echter twee chatwachtrijen voor Team B in overweging nemen: de wachtrij voor creditcards met rangnummer 2 en de wachtrij voor betaalpassen met rangnummer 1. Vervolgens krijgen de beschikbare agenten in Team B eerst contactpersonen aangeboden via de wachtrij voor betaalpassen.
  - Wachtrijrangschikking is niet van toepassing op teams die op capaciteit gebaseerd zijn.
Neem contact op met Priority
Wanneer een contactpersoon in de wachtrij wordt geplaatst, kan de prioriteit ervan worden bepaald door een hiërarchische belangrijkheid toe te kennen, variërend van 1 (hoogste) tot 10 (laagste, standaard). Deze prioritering zorgt ervoor dat bepaalde contacten sneller worden afgehandeld op basis van hun belang, urgentie of strategische waarde voor de organisatie. Wanneer een agent beschikbaar is om het volgende contact af te handelen uit alle geparkeerde contacten in alle wachtrijen waaraan de agent is gekoppeld, wordt het contact met de hoogste prioriteit in alle wachtrijen naar die agent doorgestuurd (mits aan andere criteria, zoals overeenkomende vaardigheden, is voldaan).
Voor contacten die in de wachtrij staan zonder expliciete prioriteit, wordt een standaardprioriteit van 10 (laagste) gehanteerd. Bij meerdere contactpersonen met dezelfde prioriteit wordt de contactpersoon die het langst in de wachtrij staat als eerste doorverbonden met de beschikbare en geschikte medewerker.
Langst wachtende contactpersoon
Dit is een basisstrategie die ervoor zorgt dat het langst wachtende contact in alle wachtrijen waaraan de agent is gekoppeld, naar de agent wordt doorgestuurd.
Dit is het ultieme criterium dat bepaalt welke contactpersoon moet worden doorgestuurd wanneer meerdere contactpersonen in verschillende wachtrijen met dezelfde wachtrijpositie en dezelfde contactprioriteit wachten om te worden verwerkt.

In essentie houdt het doorsturen van overtollige contacten voor een agent die net beschikbaar is gekomen in dat je één contactpersoon selecteert die:

is van hetzelfde mediatype als het medium waarop de agent beschikbaar is
staat geparkeerd in een van de wachtrijen waaraan deze agent is gekoppeld.
waarvan de eventuele vaardigheidseisen volledig worden vervuld door deze agent.
staat geparkeerd in een wachtrij met een hogere rang dan andere wachtrijen, zoals geconfigureerd in het team van de agent.
heeft de hoogste prioriteit onder al deze contacten.
is het oudste wachtende contact onder de contacten met dezelfde prioriteit

In het bovenstaande voorbeeld, dat een scenario met een overschot aan contacten illustreert, heeft agent A1 zich aangemeld bij TEAM 1 en is beschikbaar gekomen om contacten via meerdere mediatypen af te handelen.

A1 is gekoppeld aan 3 wachtrijen – Q1, Q2 en Q3. TEAM 1 heeft ook een wachtrijrangschikking gedefinieerd waarbij Q1 de hoogste rang heeft, gevolgd door Q2 en Q3 respectievelijk.

In al deze wachtrijen staan al contactpersonen, met voor elke contactpersoon specifieke vaardigheidseisen en prioriteitsinstellingen.

Het scenario met een overschot aan contacten werkt als volgt:

Van alle geparkeerde contacten in deze wachtrijen kunnen slechts 4 contacten worden doorgestuurd naar A1 – C2, C7 (vanuit WACHTRIJ 2) en C3, C8 (vanuit WACHTRIJ 3).

Alleen de vaardigheidseisen van deze 4 contactpersonen worden volledig vervuld door de vaardigheden van A1.
Van deze 4 contacten krijgen de contacten uit QUEUE 2 (d.w.z. C2, C7) voorrang, omdat QUEUE 2 de hoogste wachtrijrang heeft.

Merk op dat, hoewel QUEUE 1 de hoogst gerangschikte wachtrij is, geen van de geparkeerde contacten naar A1 kan worden doorgestuurd, omdat hun vaardigheidseisen niet door A1 worden vervuld.
Tussen C2 en C7is het contact met de hoogste prioriteit C7. De uiteindelijke keuze is dus C7, en het systeem stuurt het door naar A1.

Dit gebeurt zelfs al stond C2 eerder in de wachtrij, omdat de contactprioriteit voorrang heeft op de wachttijd in de wachtrij.

Gemixte multimediaprofielen

Via de configuratie van het multimediaprofiel kunnen agenten in Webex Contact Center contacten bedienen via verschillende mediavormen (spraak, chat, e-mail en sociale media). Op basis van deze configuratie krijgen agents kanalen toegewezen per mediatype.

Elk contact dat naar een agent wordt doorgestuurd, verbruikt één kanaal van dat mediatype zolang de agent met dat contact bezig is. Agenten kunnen slechts één spraakkanaal hebben, maar wel tot vijf kanalen voor andere mediatypen.

De instelling voor gemengde routering in Multimediaprofielen stelt beheerders in staat te bepalen hoe verschillende kanalen gelijktijdig voor elke agent kunnen worden gebruikt. Dit stelt organisaties in staat om gerichte aandacht aan klanten te besteden, wat leidt tot een betere servicekwaliteit, een verbeterde klantervaring en hogere conversiepercentages. Organisaties kunnen bovendien de belasting over de mediakanalen verdelen wanneer er sprake is van een ongelijke belasting op sommige kanalen, waardoor agenten efficiënter kunnen worden ingezet.

Er zijn drie keuzes:

Exclusief
Combinatie
Gemengd-Realtime

Bij het afhandelen van een niet-spraakgerelateerd contact kunnen agenten vanuit Agent Desktop handmatig een uitgaand spraakgesprek initiëren, mits er een spraakkanaal beschikbaar is. Dit geldt voor alle soorten multimediaprofielen.

Voor meer informatie over het configureren van multimediaprofielen, zie Multimediaprofielen beheren.

Routeringspatronen

Op basis van vaardigheid

In Webex Contact Center leiden op vaardigheden gebaseerde routeringspatronen inkomende klantinteracties door naar agenten op basis van de specifieke vaardigheden die nodig zijn om de vraag op te lossen, zoals taalvaardigheid of technische expertise. Deze patronen zorgen ervoor dat elke klant in contact komt met de meest gekwalificeerde medewerker, wat de efficiëntie van de dienstverlening en de klanttevredenheid verhoogt. De voordelen omvatten een kortere afhandelingstijd, een hoger oplossingspercentage en een efficiënter gebruik van de middelen van de medewerkers door hun expertise af te stemmen op de behoeften van de klant.

Op vaardigheden gebaseerde routering kan gebruikmaken van vaardigheden die agenten ontvangen via vaardigheidsprofielen en dynamische vaardigheden die direct aan agenten worden toegewezen. Dynamische vaardigheden vertegenwoordigen agentkenmerken die onafhankelijk van het vaardigheidsprofiel van een agent kunnen veranderen.

Bij het gebruik van op vaardigheden gebaseerde routeringspatronen wordt eerst gekeken naar de vereiste vaardigheden van het contact (toegewezen in de workflow) of naar de vaardigheidscriteria die aan de wachtrij zijn toegewezen. Op basis hiervan worden beschikbare agenten gefilterd wiens vaardigheden en dynamische vaardigheden aan deze vereisten voldoen. / criteria volledig. Vervolgens wordt uit de gefilterde agenten er één geselecteerd voor het contact op basis van het geconfigureerde routeringspatroon.

Voor de routeplanning volgens het 'Best Available'-principe kunnen competentievaardigheden en dynamische competentievaardigheden ook gewichten gebruiken om de score te beïnvloeden die wordt gebruikt voor de selectie van agenten. Gewichten hebben geen invloed op de routebepaling van de langst beschikbare route; dat patroon gebruikt alleen vaardigheden en dynamische vaardigheden om de geschiktheid van agenten te bepalen.

Langst beschikbare

Het routeringspatroon 'Longest Available' op basis van vaardigheden stuurt een contactpersoon door naar de agent wiens vaardigheden voldoen aan de vaardigheidseisen van de contactpersoon. / De criteria voor de beschikbaarheid van de medewerker in de wachtrij worden volledig meegenomen, evenals de vraag wie van alle in aanmerking komende medewerkers in die wachtrij het langst beschikbaar is geweest sinds het laatste contact.

Dit routeringspatroon helpt de werkdruk gelijkmatig over de agenten te verdelen door interacties toe te wijzen aan degenen die het langst beschikbaar zijn geweest, waardoor onevenwichtigheden in de werkdruk worden voorkomen. Het helpt om een eerlijke werkverdeling te waarborgen, zodat geen enkele medewerker overbelast raakt terwijl anderen minder werk hebben.

In het bovenstaande voorbeeld zijn er 4 agenten met zowel bekwaamheids- als niet-bekwaamheidsvaardigheden, waarbij de bekwaamheidsvaardigheden verschillende waarden hebben.

Stel je een contactpersoon voor die in een op vaardigheden gebaseerde wachtrij is geplaatst met het routeringspatroon "Langst beschikbare contactpersoon":

waarbij de bovenstaande vaardigheidseisen via de workflow worden toegewezen, of
waarbij de bovenstaande vaardigheidscriteria worden geconfigureerd in de op vaardigheden gebaseerde wachtrij.

In dit scenario:

Alleen agenten die volledig voldoen aan de eisen op het gebied van contactvaardigheden komen in aanmerking. / Bij de routering wordt rekening gehouden met criteria voor de wachtrijvaardigheid. Alleen agenten A1, A2 en A4 voldoen aan de contactvaardigheidseisen / criteria voor wachtrijvaardigheden zijn volledig van toepassing.

Agent A3 komt niet in aanmerking. In het geval van Vaardigheidscriteria toegewezen aan wachtrij, is A3 niet eens aan de wachtrij gekoppeld.
Van de A1, A2 en A4 wordt het contact doorgeschakeld naar de agent die het langst beschikbaar is – A1, die al 10 minuten beschikbaar is, langer dan A2 of A4.

Doordat A1 aan het contact is toegewezen, zal A1 niet langer de langst beschikbare agent zijn via alle mediakanalen.
Het volgende contact met exact dezelfde vaardigheidseisen wordt doorverwezen naar de eerstvolgende beschikbare agent – A2, enzovoort.

Dit routeringspatroon wordt ondersteund in de volgende typen op vaardigheden gebaseerde wachtrijen:

Vaardigheidseisen worden in de flow toegewezen.
Vaardigheidscriteria toegewezen aan wachtrij

Beste beschikbare

Het op vaardigheden gebaseerde routeringspatroon 'Best Available' zorgt ervoor dat klantinteracties worden doorverwezen naar de meest gekwalificeerde medewerker. Dit model beoordeelt niet alleen of agenten over de vereiste vaardigheden beschikken, maar ook hun beheersingsniveau. Er wordt een vaardigheidsscore berekend om de meest gekwalificeerde ("beste") agent voor elk contact te bepalen.

Dit patroon filtert beschikbare agenten wiens vaardigheden voldoen aan de vereisten voor contactvaardigheden. / criteria voor wachtrijvaardigheden zijn volledig van toepassing. Vervolgens wordt voor elke in aanmerking komende agent een score berekend op basis van de bekwaamheidswaarden van alle vaardigheden die in de contactvaardigheidseisen worden genoemd. / criteria voor wachtrijvaardigheden. De agent met de hoogste vaardigheidsscore wordt beschouwd als de "beste" agent voor elk contact.

In feite is dit de som van de vaardigheidswaarden van de agent die overeenkomen met de vereisten voor contactvaardigheden. / De score wordt bepaald door de vaardigheden die nodig zijn om in de wachtrij te kunnen staan.

Enkele belangrijke punten om te begrijpen:

Normaal gesproken wordt de werkelijke vaardigheidswaarde gebruikt bij de scoreberekening, omdat een hogere vaardigheidsscore een sterkere match aangeeft. Behalve wanneer een vaardigheidseis gebruikmaakt van de vorm 'minder dan of gelijk aan' ( < =) voorwaarde dat de specifieke vaardigheidswaarde van de agent wordt omgekeerd bij de scoreberekening, d.w.z. effective_skill_value = (10) minus (actual_skill_value). Dit wordt gedaan om ervoor te zorgen dat een lagere score een sterkere wedstrijd aangeeft.
Wanneer meerdere in aanmerking komende agenten dezelfde score hebben, wordt de agent met de langste beschikbaarheid geselecteerd.
Alleen vaardigheden die daadwerkelijk beheerst worden, worden meegenomen in de scoreberekening. Alle vaardigheden van het type boolean, tekst of enum die in de contactvereisten voorkomen. / Criteria voor wachtrijvaardigheden worden niet meegenomen in de scoreberekening.

In het bovenstaande voorbeeld zijn er vier agenten met zowel bekwaamheids- als niet-bekwaamheidsvaardigheden, waarbij de bekwaamheidsvaardigheden verschillende waarden hebben.

Stel je een contactpersoon voor die in een op vaardigheden gebaseerde wachtrij is geplaatst met het routeringspatroon "Beste beschikbare":

waarbij de bovenstaande vaardigheidseisen via de workflow worden toegewezen, of
waarbij de bovenstaande vaardigheidscriteria worden geconfigureerd in de op vaardigheden gebaseerde wachtrij.

In dit scenario:

Alleen agenten die volledig voldoen aan de eisen op het gebied van contactvaardigheden komen in aanmerking. / Bij de routering wordt rekening gehouden met criteria voor de wachtrijvaardigheid. Alleen agenten A1, A2 en A4 voldoen aan de contactvaardigheidseisen / criteria voor wachtrijvaardigheden zijn volledig van toepassing.

Agent A3 komt niet in aanmerking. In het geval van Vaardigheidscriteria toegewezen aan wachtrij, is A3 niet eens aan de wachtrij gekoppeld.
Bij A1, A2 en A4 wordt de scoreberekening door het systeem uitgevoerd op basis van de contactvaardigheidseisen. / criteria voor wachtrijvaardigheden, waarbij alleen beheersingsvaardigheden in aanmerking worden genomen.

Alleen de vaardigheden die in de contactvereisten worden genoemd, zijn van toepassing. / Bij de scoreberekening wordt rekening gehouden met de criteria voor wachtrijvaardigheden, ook al beschikken agenten mogelijk over aanvullende vaardigheden. / andere vaardigheden.

Let ook op de omkering van de vaardigheidswaarde bij de scoreberekening wanneer deze kleiner is dan of gelijk aan ( < =) De voorwaarde wordt gebruikt.
Het contact wordt doorgeschakeld naar A2 omdat dit de best beschikbare agent is op basis van de score. Als A2 niet beschikbaar is / Als de verbinding bezet is, wordt het contact doorgeschakeld naar de eerstvolgende beschikbare medewerker met de op één na hoogste score, enzovoort.

We hebben echter 2 agenten – A1 en A4 – met de op één na hoogste score. Het contact wordt doorgeschakeld naar de langst beschikbare agent tussen A1 en A4.

Dit routeringspatroon wordt ondersteund in de volgende typen op vaardigheden gebaseerde wachtrijen:

Vaardigheidseisen worden in de flow toegewezen.
Vaardigheidscriteria toegewezen aan wachtrij

Routeplanning zonder vaardigheidsvereisten

Webex Contact Center ondersteunt ook diverse routeringspatronen die niet gebaseerd zijn op vaardigheden. Deze patronen richten zich op het verdelen van binnenkomende klantinteracties zonder rekening te houden met de specifieke vaardigheden of expertise van de agenten. In tegenstelling tot op vaardigheden gebaseerde routeringspatronen, houden deze geen rekening met de vaardigheden van de agent en vereisen ze niet dat het contact of de wachtrij de vereiste vaardigheden definieert. / criteria voor routering. Ze geven daarentegen prioriteit aan factoren zoals beschikbaarheid, werkverdeling en vooraf gedefinieerde volgordes, waardoor contacten efficiënt kunnen worden afgehandeld op basis van operationele logica in plaats van individuele competenties van de agenten. Deze patronen zijn met name nuttig in omgevingen waar interacties relatief uniform zijn of geen gespecialiseerde behandeling vereisen.

Langst beschikbare

Het routeringspatroon 'Langst beschikbare' stuurt een contactpersoon door naar de agent in de wachtrij die het langst beschikbaar is geweest sinds hij of zij de laatste contactpersoon heeft afgehandeld, van alle beschikbare agenten die aan die wachtrij zijn gekoppeld.

Dit routeringspatroon zorgt voor een eerlijke en evenwichtige verdeling van de werklast door interacties toe te wijzen aan agenten die het langst inactief zijn geweest. Door onevenwichtigheden in de werkdruk te voorkomen, zorgt het ervoor dat geen enkele agent overbelast raakt terwijl anderen vrij blijven. Deze aanpak is met name effectief tijdens perioden met een constante stroom van contacten, waardoor een consistente betrokkenheid binnen de agentenpool wordt gewaarborgd.

Agenten verliezen hun "langst beschikbare" positie in alle kanalen wanneer ze een contactpersoon aangeboden krijgen, ongeacht het type medium. Dit betekent dat nadat een agent een contactpersoon heeft afgehandeld, de volgende contactpersoon van welk mediatype dan ook in de wachtrij wordt toegewezen aan de eerstvolgende beschikbare agent in die wachtrij.

In het bovenstaande voorbeeld is agent A1 de langst beschikbare agent (positie 1) – deze agent heeft ofwel als eerste ingelogd, ofwel heeft hij/zij langer dan alle andere agenten geen contactpersoon toegewezen gekregen.

Agenten A2 (positie 2) en A3 (positie 3) zijn ook beschikbaar, maar zij zijn ofwel ingelogd, ofwel hebben contacten afgehandeld na A1. Alle agenten zijn gekoppeld aan beide wachtrijen die dit routeringspatroon volgen.

Overweeg het volgende scenario:

Op tijdstip T0wordt een spraakcontact C1 in de wachtrij geplaatst en doorgestuurd naar de agent die het langst beschikbaar is, d.w.z. A1.

Doordat A1 is toegewezen aan C1, is A1 niet langer de langst beschikbare agent over alle mediakanalen.
Op tijdstip T1wordt een chatcontact C2 in de wachtrij geplaatst en doorgestuurd naar de langst beschikbare agent, wat nu A2is.
Ten slotte wordt op tijdstip T2een ander spraakcontact C3 in de wachtrij geplaatst en doorgestuurd naar A3.

A1 en A2 hebben onlangs contact gekregen – op dit moment is het A3 die het langst wacht.

Vanwege de sterk gedistribueerde architectuur van Webex Contact Center bestaat er een kleine kans dat één agent met de langste beschikbaarheid meerdere contacten tegelijkertijd in dezelfde wachtrij heeft staan.

Dit routeringspatroon wordt ondersteund in de volgende typen wachtrijen die niet op vaardigheden gebaseerd zijn:

Teamtoewijzing
Agenttoewijzing

Circulair

Het circulaire routeringspatroon verdeelt binnenkomende contacten over een groep beschikbare agenten volgens een rond-robinprincipe. Wanneer een contactpersoon in de wachtrij wordt geplaatst, wijst het systeem deze toe aan de eerstvolgende beschikbare medewerker in de wachtrij op basis van een vooraf bepaalde volgorde.

Het proces begint met agenten in een vooraf ingestelde volgorde. Het eerste binnenkomende contact wordt toegewezen aan de eerst beschikbare agent in die volgorde. Bij volgende contacten selecteert het systeem de eerstvolgende beschikbare agent, en gaat verder waar het was gebleven in de gedefinieerde wachtrijvolgorde. Dit patroon herhaalt zich, waarbij de agenten in een cyclus worden doorlopen, maar altijd beginnend na de positie van de laatst geselecteerde agent.

Deze aanpak is effectief voor het eerlijk en gelijkmatig verdelen van contacten onder de agenten. Het zorgt ervoor dat geen enkele medewerker overbelast raakt met contacten en dat alle medewerkers gelijke kansen krijgen om interacties consistent af te handelen. Het circulaire routeringspatroon houdt echter geen rekening met de huidige werkdruk of andere factoren die van invloed kunnen zijn op het vermogen van een agent om een bepaald contact af te handelen.

In het bovenstaande voorbeeld zijn de agents in de volgende volgorde in een circulaire wachtrij geconfigureerd: A3 → A4 → A5 → A6 → A1 → A2.

Om te beginnen is de startpositie de eerste agent in de geconfigureerde volgorde (A3). Naarmate contacten worden doorverbonden naar agenten in deze wachtrij, verschuift de positie in de cirkel naar de agent die in de ingestelde volgorde als volgende aan de beurt is na de agent naar wie het laatste contact is doorverbonden.

Overweeg het volgende scenario:

Het eerste contact (C1) wordt in de wachtrij geplaatst en doorgestuurd naar agent A3.

De aanwijzer wordt bijgewerkt naar de volgende agent in de geconfigureerde volgorde, d.w.z. A4.
Wanneer het tweede contact (C2) in de wachtrij wordt geplaatst, begint het systeem met het zoeken naar beschikbare agenten vanaf A4 ie A4 → A5 → A6 → A1 → A2 → A3.

Echter, A4 en A5 zijn niet beschikbaar (ze zijn ofwel niet ingelogd, ofwel inactief, ofwel volledig bezet met andere contacten van dit mediatype), dus C2 wordt doorgestuurd naar de eerstvolgende beschikbare agent – A6. De aanwijzer wordt bijgewerkt naar de volgende agent in de geconfigureerde volgorde, d.w.z. A1.
Op dezelfde manier wordt het derde contact (C3) doorverbonden met A1, en het vierde contact (C4) doorverbonden met A2. De aanwijzer staat weer op A3.

Deze logica wordt voortgezet en contacten worden verdeeld over de beschikbare agenten in de "circulaire". / "Rondspel"-patroon.

Als er contacten in de wachtrij staan die al geparkeerd zijn, zal het scenario met een overschot aan agenten de eerstvolgende agent die beschikbaar komt voor dit mediumtype koppelen aan het contact met de hoogste prioriteit en de oudste status.

Hierbij wordt geen rekening gehouden met, noch wordt de bestaande positiewaarde in deze wachtrij beïnvloed. Deze waarde wordt namelijk alleen bijgewerkt wanneer de routering van overtollige contacten succesvol overeenkomt met een agent.

Dit routeringspatroon wordt ondersteund in de volgende typen wachtrijen die niet op vaardigheden gebaseerd zijn:

Agenttoewijzing

Van boven naar beneden

Het top-down routeringspatroon verdeelt binnenkomende contacten over een groep beschikbare en geordende agenten in een sequentiële volgorde. Wanneer een contactpersoon in de wachtrij wordt geplaatst, doorloopt het systeem altijd de geordende lijst met agenten vanaf het begin en koppelt de contactpersoon aan de eerst beschikbare agent (die een vrij kanaal van het betreffende mediatype heeft) in die reeks.

Dit gebeurt voor elk contact dat in de wachtrij staat. Er wordt altijd geprobeerd een contactpersoon te vinden, te beginnen bij de eerste geconfigureerde agent en vervolgens de lijst af te lopen totdat een overeenkomende agent is gevonden.

In tegenstelling tot een circulair routeringspatroon is er geen "aanwijzer" die het startpunt dynamisch wijzigt op basis van de positie van de laatst geselecteerde agent.

Deze aanpak is effectief voor het verdelen van contacten onder agenten die op basis van een bepaalde vooringenomenheid zijn gerangschikt. / voorkeur zoals bepaald door de beheerder. Het zorgt ervoor dat de agenten aan de top altijd voorrang krijgen bij het afhandelen van contacten boven agenten onder hen. Het top-down routeringspatroon houdt echter geen rekening met de huidige werkdruk of andere factoren die van invloed kunnen zijn op het vermogen van een agent om een bepaald contact af te handelen.

In het bovenstaande voorbeeld worden de agents in een hiërarchische wachtrij geconfigureerd in de volgende volgorde: A3 → A4 → A5 → A6 → A1 → A2.

Dit betekent dat de beheerder wil dat elk contact wordt doorgestuurd naar de eerste agent (A3) indien beschikbaar, anders naar de volgende agent (A4) indien beschikbaar, enzovoort, in de geconfigureerde volgorde.

Overweeg het volgende scenario:

Het eerste contact (C1) wordt in de wachtrij geplaatst en doorgestuurd naar agent A3, aangezien A3 bovenaan de volgorde staat.
Wanneer het tweede contact (C2) in de wachtrij wordt geplaatst, wordt er opnieuw geprobeerd om vanaf het begin van de volgorde te routeren (altijd beginnend met A3).

Als A3 meer kanaalcapaciteit heeft voor dit mediatype, wordt C2 ook doorgestuurd naar A3. Als A3 echter volledig bezet is op dit mediatype, gaat de routering verder naar beneden in de lijst naar A4.
Echter, A4 en A5 zijn niet beschikbaar (ze zijn ofwel niet ingelogd, ofwel inactief, ofwel volledig bezet met andere contacten van dit mediatype), dus C2 wordt doorgestuurd naar de volgende beschikbare agent in de hiërarchie – A6.
Op dezelfde manier wordt geprobeerd het derde contact (C3) vanaf A3 naar beneden te leiden. De eerste overeenkomende agent zou A1zijn.

Deze logica wordt voortgezet totdat een contactpersoon geen beschikbare agenten meer vindt tot onderaan de order, in welk geval de contactpersoon in de wachtrij wordt geplaatst.

Dit routeringspatroon wordt ondersteund in de volgende typen wachtrijen die niet op vaardigheden gebaseerd zijn:

Agenttoewijzing

Agentgebaseerde routering

Agentgebaseerde routering is een functionaliteit waarmee een contactpersoon rechtstreeks naar een specifieke ("voorkeurs")agent wordt doorgestuurd of in de wachtrij wordt geplaatst. Een zoekopdracht naar een agent met behulp van het e-mailadres of het ID van de agent leidt een contactpersoon door naar de gewenste agent. De activiteit 'Queue To Agent' in de workflow helpt bij het realiseren van agentgebaseerde routering. Voor meer informatie, zie de activiteit Queue To Agent.

Een contactpersoon kan gekoppeld zijn aan een of meer voorkeursagenten, die doorgaans beheerd kunnen worden in een externe applicatie buiten Webex Contact Center. De voorkeursagentopzoeking voor een contactpersoon gebeurt via de HTTP Request activiteit, die de koppeling ophaalt van een externe applicatie. Om het contact door te sturen naar de gewenste agent of het contact in de wachtrij te plaatsen, configureert u de activiteit 'Wachtrij naar agent' met behulp van de Webex Contact Center ID of het e-mailadres van de agent. Het contact kan ook worden doorgeschakeld naar een voorkeursagent als die agent niet direct beschikbaar is.

Agentgebaseerde routering is nuttig in de volgende scenario's:

Voorkeursroutering van agenten: De klant kan contactpersonen toewijzen aan specifieke agenten of relatiebeheerders. In dergelijke scenario's routeert de agentgebaseerde routering de contacten rechtstreeks naar de gewenste agent.
Laatste agentroutering: Wanneer een contactpersoon meerdere keren terugbelt naar het contactcentrum om met een medewerker te spreken, kan Agent-based Routing de contactpersoon doorverbinden naar de laatste medewerker die die contactpersoon heeft geholpen.

In beide gevallen worden de contactgegevens en de toewijzing van de agent buiten het Webex Contact Center opgeslagen.

Mogelijkheden voor wachtrijen en routering in Flow

In Webex Contact Center kunnen via flows een breed scala aan routerings-, wachtrij- en gespreksbeheerfuncties worden georkestreerd.

De Flow Designer biedt een verscheidenheid aan flowactiviteiten en gebeurtenisafhandelaars die in de flow kunnen worden geplaatst om de levenscyclus van inkomende en uitgaande contacten effectief te beheren.

Voor meer informatie over het instellen en gebruiken van flows, zie Flows bouwen en beheren met Flow Designer.

Wachtrijactiviteiten

Wachtrijcontact

Met de activiteit 'Contact in wachtrij plaatsen' kunt u een contactpersoon in een actieve inkomende wachtrij van de organisatie plaatsen, zodat deze kan worden gekoppeld aan en doorgestuurd naar de juiste agent in die wachtrij.

De volgende aspecten van wachtrijen kunnen via deze activiteit worden beheerd:

Prioriteit - Het toekennen van een hiërarchische belangrijkheidswaarde van 1 (hoogste) tot 10 (laagste, standaard) aan het contact in de wachtrij.
Vaardigheidseisen - Stel de vaardigheidscriteria in waaraan agenten in een op vaardigheden gebaseerde wachtrij moeten voldoen om in aanmerking te komen voor het doorsturen van het contact.
Vaardigheidsversoepelingen - Het aanpassen, wijzigen of verwijderen van eerder ingestelde vaardigheidsvereisten na een bepaalde periode om de kans op het vinden van een agent te vergroten.
Controleer de beschikbaarheid van agenten - Hiermee kan het systeem direct alle gespreksdistributiegroepen doorzoeken waar geen beschikbare agenten worden gevonden, om wachttijd te voorkomen.

Zie Routeringvoor meer informatie over de rol die prioriteit, vaardigheidsconfiguratie en agentbeschikbaarheid spelen bij het routeren van contacten.

Zodra de activiteit 'Contact in de wachtrij plaatsen' het contact succesvol in de wachtrij heeft geplaatst,

Als er al een geschikte medewerker beschikbaar is, probeert het systeem het contact door te verbinden naar een medewerker.
Dit onderbreekt de uitvoering van de Hoofdstroom en verdere gebeurtenissen kunnen de respectieve Gebeurtenisstromenactiveren, indien geconfigureerd.
Als er geen passende agent wordt gevonden, wordt het contact in de wachtrij geplaatst en wacht het tot er een passende agent beschikbaar komt.
De uitvoering van het proces gaat vervolgens verder met de activiteiten die na de activiteit 'Wachtrijcontact' zijn gekoppeld, waardoor de volgende mogelijkheden ontstaan:
- Speel vooraf ingestelde muziek af voor de klant die in de rij staat te wachten - door een PlayMusic activiteit te koppelen.
- Registreer een callback op basis van het verzoek van de klant door een Callback activiteit toe te voegen.
- Verwijder het contact uit de huidige wachtrij en voeg het toe aan een nieuwe wachtrij door er een andere Queue Contact of Queue to Agent activiteit aan te koppelen.

Zodra een geschikte medewerker beschikbaar is, probeert het systeem het contact naar die medewerker door te verbinden.

Als dit lukt, onderbreekt dit de uitvoering van de Hoofdstroom en kunnen verdere gebeurtenissen de respectieve Gebeurtenisstromenactiveren, indien geconfigureerd.

De activiteit 'Wachtrijcontact' werkt wanneer:

Het contact is nog niet toegewezen en kan worden doorgeschakeld naar een medewerker.
De wachtrij, vaardigheden en andere procesconfiguraties zijn correct ingesteld.
Het contact blijft binnen de toegestane limiet van 25 toegangspunten en wachtrijovergangen.
Het contact blijft binnen de toegestane limiet van 20 succesvolle routeringspogingen.

Configureer het pad voor foutafhandeling om contacten die alternatieve routering of aanvullende afhandeling vereisen, op een correcte manier af te handelen.

In dergelijke gevallen resulteert de activiteit in een fout en gaat de uitvoering van de flow verder naar het pad Foutafhandeling.

Mogelijkheden zoals vaardigheidseisen, versoepelingen van vaardigheidseisen en beschikbaarheid van agenten controleren zijn alleen beschikbaar in de activiteit 'Wachtrijcontact' wanneer wachtrijen met teamtoewijzing zijn geselecteerd.

Voor meer informatie over de activiteitsinstellingen, het gebruik en de uitvoervariabelen, zie Flows bouwen en beheren > Wachtrij Contact.

Wachtrij voor agent

Met de activiteit 'Wachtrij toewijzen aan agent' kunt u een contactpersoon direct toewijzen aan een voorkeursagent door diens unieke agent-ID of e-mailadres op te zoeken in Webex Contact Center.

De volgende aspecten van wachtrijen kunnen via deze activiteit worden beheerd:

Prioriteit - Toewijzen higher/lower belang voor de contacten die in de wachtrij staan voor dezelfde agent.
Rapportagewachtrij - Identificeer de wachtrij die gebruikt moet worden voor configuratie zoals opname en standaard muziek in de wachtrij, en voor rapportagedoeleinden van het contact.
Herstelwachtrij - Geef de wachtrij op die als terugvaloptie moet worden gebruikt wanneer het contact niet naar de opgegeven voorkeursagent kon worden doorgestuurd.

Zodra de activiteit 'Wachtrij naar agent' het contact succesvol in de wachtrij heeft geplaatst,

Als de medewerker al beschikbaar is, wordt het contact doorgeschakeld naar de medewerker.
Dit onderbreekt de uitvoering van de Hoofdstroom en verdere gebeurtenissen kunnen de respectieve Gebeurtenisstromenactiveren, indien geconfigureerd.
Als de medewerker beschikbaar is, maar ervoor kiest om het gesprek te weigeren, niet op te nemen of het contact niet kan ontvangen, wordt het gesprek in de daarvoor bestemde wachtrij geplaatst.
In de wachtrij voor afhandeling wordt het contact doorgestuurd naar de agent met de langste beschikbare tijd, zonder ondersteuning voor specifieke vaardigheden.
Als de agent niet beschikbaar is en de optie "Park Contact If Agent Unavailableis geselecteerd , wordt het contact geparkeerd en wacht het tot de agent weer beschikbaar is.
De workflow wordt vervolgens voortgezet met de activiteiten die zijn gekoppeld aan de activiteit 'Wachtrij naar agent', waardoor het volgende mogelijk is:
- Speel vooraf ingestelde muziek af voor de klant die in de rij staat te wachten - door een PlayMusic activiteit te koppelen.
- Callback activiteit.
- Verwijder het contact uit de huidige wachtrij en voeg het toe aan een nieuwe wachtrij door er een andere Queue to Agent of Queue Contact activiteit aan te koppelen.
Zodra de medewerker beschikbaar is, probeert het systeem het contact naar de medewerker door te verbinden.
Dit onderbreekt de uitvoering van de Hoofdstroom en verdere gebeurtenissen kunnen de respectieve Gebeurtenisstromenactiveren, indien geconfigureerd.
Als de agent niet beschikbaar is en de optie "Park Contact If Agent Unavailable" niet is geselecteerd, mislukt het in de wachtrijplaatsen .

De activiteit 'Wachtrij naar agent' werkt wanneer:

Het contact is nog niet toegewezen en kan worden doorgeschakeld naar een medewerker.
Het opgegeven agent-ID of e-mailadres is geldig.
De rapportagewachtrij en de herstelwachtrij zijn correct geconfigureerd.
De voorkeursmedewerker is ingelogd, beschikbaar en klaar om het contact af te handelen.

Configureer een herstelwachtrij om ervoor te zorgen dat het contact soepel wordt doorgeschakeld wanneer de voorkeursagent niet beschikbaar is.

In dergelijke gevallen resulteert de activiteit in een fout en gaat de uitvoering van de flow verder naar het pad Foutafhandeling.

Voor meer informatie over de activiteitsinstellingen, het gebruik en de uitvoervariabelen, zie Flows bouwen en beheren > Wachtrij naar agent.

Escalatie van de oproepdistributiegroep

De activiteit 'Oproepdistributiegroep escaleren' wordt alleen ondersteund voor wachtrijen met teamtoewijzingen biedt de mogelijkheid om de oproepdistributiegroep voor het contact direct bij te werken, in plaats van te wachten tot de automatische uitbreidingsupdate naar de volgende groep plaatsvindt na de geconfigureerde wachttijd. Hierdoor kan het contact snel worden doorgestuurd naar alle in aanmerking komende agenten in de wachtrij.

Door de activiteit 'Gespreksdistributiegroep escaleren' te gebruiken, kan het contact worden geëscaleerd naar:

Volgende groep— De set teams uitbreiden met de teams die zijn toegevoegd aan de direct volgende oproepdistributiegroep.
Laatste groep— De set teams uitbreiden met alle teams die zijn toegewezen aan alle gespreksdistributiegroepen die voor de wachtrij zijn geconfigureerd.

De activiteit 'Escalate Call Distribution Group' werkt wanneer:

Het contact staat al in de wachtrij en is klaar voor escalatie.
Het contact wordt in een wachtrij geplaatst die gebruikmaakt van gespreksdistributiegroepen.

Voor wachtrijen die gebruikmaken van standaardroutering, blijft u contacten distribueren via het geconfigureerde routeringsgedrag van de wachtrij.

In dergelijke gevallen resulteert de activiteit in een fout en gaat de uitvoering van de flow verder naar het pad Foutafhandeling.

Neem bijvoorbeeld een situatie waarin een contactpersoon in een wachtrij terechtkomt met drie gespreksdistributiegroepen, die elk na 30 seconden worden bijgewerkt.

Er zijn geen agenten beschikbaar in het teamgedeelte van CDG 1 en CDG 2, en er is wel een agent beschikbaar in TEAM 3 dat behoort tot de laatste oproepdistributiegroep.

Als de activiteit 'Escalate Call Distribution Group' niet in de workflow wordt gebruikt, leidt dit tot een lange wachttijd, zoals hieronder wordt geïllustreerd:

De wachttijd kan worden verkort door de activiteit 'Escalate Call Distribution Group' als volgt te gebruiken:

Afhankelijk van de geselecteerde optie Volgende groep of Laatste groep wordt de wachttijd voor het contact aanzienlijk verkort, zoals hieronder wordt geïllustreerd:

Voor meer informatie over de activiteitsinstellingen, het gebruik en de uitvoervariabelen, zie Flows bouwen en beheren > Escalate Call Distribution Group.

Wachtrijinformatie Activiteiten

Wachtrijinformatie opvragen

Met de activiteit 'Wachtrijinformatie ophalen' kunt u realtime wachtrijinformatie voor een bepaalde contactpersoon ophalen, zoals:

De huidige positie van het contact in de wachtrij (PIQ), of de potentiële positie als het contact nog niet in de wachtrij staat.
De geschatte wachttijd (EWT) of de duur waarin een taak naar schatting in de wachtrij moet wachten voordat deze wordt beantwoord.
Het aantal agenten dat is ingelogd of beschikbaar is binnen de huidige gespreksdistributiegroep van de contactpersoon.
Het aantal ingelogde of beschikbare agenten in alle gespreksdistributiegroepen voor de geselecteerde wachtrij.
De tijdsduur dat de oudste contactpersoon in de wachtrij al wacht.

Deze details worden tijdens de uitvoering van het proces beschikbaar gesteld als activiteitsoutputvariabelen.

Voor meer informatie over het gebruik van de activiteit, de gedetailleerde definitie en de berekeningsmethode voor elk detail van de wachtrij, zie Flows bouwen en beheren > Wachtrijinfo ophalen.

De wachtrijinformatie kan op verschillende manieren worden gebruikt, bijvoorbeeld:

Om de klant, terwijl hij of zij wacht tot de verbinding tot stand komt, te informeren over de positie van de contactpersoon in de wachtrij en de geschatte wachttijd.
Om te bepalen of een terugbelverzoek voor de klant kan worden ingediend als de geschatte wachttijd te lang is.
Om het contact door te schakelen naar de volgende gespreksdistributiegroep (CDG), als er geen agenten beschikbaar zijn in de teams die aan de huidige CDG zijn gekoppeld.

De activiteit 'Wachtrijinfo ophalen' werkt wanneer de geselecteerde variabele verwijst naar een geldige wachtrij.

Configureer het foutafhandelingspad om op een elegante manier om te gaan met gevallen waarin de geselecteerde variabele validatie vereist of niet in een beschikbare wachtrij terechtkomt.

In de volgende gevallen is realtime wachtrijinformatie voor de huidige gespreksdistributiegroep niet van toepassing:

Het contact is (nog) niet in de wachtrij geplaatst wanneer de activiteit 'Wachtrijinformatie ophalen' wordt uitgevoerd.
Het contact wordt in een wachtrij geplaatst die het concept van gespreksdistributiegroepen niet ondersteunt.

In deze gevallen geeft de waarde -1 in deze uitvoervelden aan dat deze informatie niet van toepassing is.

Neem bijvoorbeeld een situatie waarin de klant na elke 15 seconden wachten op de hoogte moet worden gesteld van een lange wachttijd in de wachtrij.

Dit kan worden bereikt met behulp van de activiteit 'Wachtrijinfo ophalen' in de workflow, als volgt:

Geavanceerde wachtrij-informatie

De activiteit 'Geavanceerde wachtrij-informatie' biedt de mogelijkheid om realtime wachtrij-informatie voor een bepaalde contactpersoon op te halen, waarbij tevens rekening wordt gehouden met de vaardigheidscriteria van de contactpersoon, zoals:

De huidige positie van het contact in de wachtrij (PIQ), of de potentiële positie als het contact nog niet in de wachtrij staat.
Het aantal ingelogde of beschikbare agenten binnen de huidige gespreksdistributiegroep van de contactpersoon, die voldoen aan de opgegeven vaardigheidscriteria.
Het aantal ingelogde of beschikbare agenten in alle gespreksdistributiegroepen voor de geselecteerde wachtrij, die voldoen aan de opgegeven vaardigheidscriteria.
De huidige gespreksdistributiegroep waarin het contact is geparkeerd in een opgegeven wachtrij.
Het totale aantal gespreksdistributiegroepen in een opgegeven wachtrij.

Deze details worden tijdens de uitvoering van het proces beschikbaar gesteld als activiteitsoutputvariabelen.

Voor meer informatie over het gebruik van de activiteit, de gedetailleerde definitie en de berekeningsmethode voor elk detail van de wachtrij, zie Flows bouwen en beheren > Geavanceerde wachtrij-info.

Enkele manieren om de geavanceerde wachtrijinformatie te gebruiken zijn:

Om de klant, terwijl hij of zij wacht tot de verbinding tot stand komt, te informeren over de positie van de contactpersoon in de wachtrij.
Om het contact door te sturen naar de volgende gespreksdistributiegroep, als er geen agenten met de vereiste vaardigheden beschikbaar zijn in de teams die zijn toegewezen aan de huidige gespreksdistributiegroep.
Om te bepalen of een terugbelverzoek voor de klant kan worden geregistreerd, als er in alle gespreksdistributiegroepen geen agenten zijn ingelogd die aan de vaardigheidscriteria voldoen.

De activiteit 'Geavanceerde wachtrij-info' werkt wanneer:

De wachtrijinformatie wordt opgevraagd voor wachtrijen waar vaardigheidsvereisten in de workflow zijn geconfigureerd, in plaats van als vaardigheidscriteria op wachtrijniveau.
Als het contact zich al in de wachtrij bevindt, wordt de informatie opgevraagd voor dezelfde wachtrij waarin het contact zich momenteel bevindt.
Het contact wordt in een wachtrij geplaatst, niet direct naar een voorkeursmedewerker.

Configureer het pad voor foutafhandeling om verzoeken te beheren die niet aan deze vereisten voldoen.

In dergelijke gevallen resulteert de activiteit in een fout en gaat de uitvoering van de flow verder naar het pad Foutafhandeling.

Neem bijvoorbeeld een situatie waarin de klant geïnformeerd moet worden over een terugbelverzoek, omdat er geen medewerkers beschikbaar zijn die aan de vaardigheidseisen voldoen.

Dit kan worden bereikt door de activiteit 'Geavanceerde wachtrijinfo' in de workflow als volgt te gebruiken:

Gespreksbeheeractiviteiten

Stel nummerweergave in

Met de activiteit 'Beller-ID instellen' kunt u de beller-ID definiëren die tijdens een gesprek moet worden weergegeven. De activiteit 'Beller-ID instellen' mag alleen worden gebruikt in 'PreDial'-gebeurtenisstromen als een eindactiviteit die het einde van de gebeurtenisstroom markeert.

Met de activiteit 'Beller-ID instellen' kunt u de vereiste automatische nummerherkenning (ANI) configureren op basis van de gekozen nummerherkenningsservice (DNIS), het type bewerking of het type deelnemer.

Voor meer informatie over de activiteitsinstellingen, het gebruik en de uitvoervariabelen, zie Flows bouwen en beheren > Stel beller-IDin .

Opnamecontrole

De activiteit 'Opnamebeheer' is ontworpen om samen met een menu-activiteit te worden gebruikt om toestemming voor opname van de beller te verkrijgen. Dit zorgt ervoor dat wordt voldaan aan regelgeving of beleid dat expliciete toestemming vereist voordat de opname begint, waardoor deze stap naadloos in de workflow wordt geïntegreerd.

De Menu IVR-activiteit moet de toestemming van de gebruiker vastleggen in een Booleaanse variabele, die vervolgens als invoer wordt gebruikt voor de Recording Control-activiteit. Als de klant de toestemming van de gebruiker in een toestemmingsrapport moet opnemen, moet de toestemmingswaarde worden opgeslagen in een rapporteerbare globale variabele. Als rapportage niet nodig is, kan als alternatief een lokale variabele worden gebruikt. Deze aanpak biedt huurders en klanten meer flexibiliteit bij het effectief beheren en benutten van variabelen.

Wanneer deze activiteit aan de workflow wordt toegevoegd, heeft de toestemming van de gebruiker voorrang op de configuratie-instellingen op tenantniveau, wachtrijniveau of opnameschema-niveau.

De volgorde van voorrang is als volgt:

Als de gebruiker in het proces 'Ja' toestemming geeft, wordt het gesprek opgenomen, ongeacht de opnameconfiguratie die is ingesteld op tenant-, wachtrij- of opnameschema-niveau.
Als de gebruiker geen toestemming geeft als reactie op de activiteit, wordt het gesprek niet opgenomen, ongeacht de opnameconfiguratie die is ingesteld op tenant-, wachtrij- of opnameschema-niveau.
Als de activiteit 'Opnamebeheer' niet is geconfigureerd in de workflow, maar een configuratie op een van de andere niveaus, zoals tenant, wachtrij of opnameschema, op 'Ja' is ingesteld, dan wordt het gesprek opgenomen.
Als de activiteit 'Opnamebeheer' niet is geconfigureerd in de workflow en een configuratie op alle niveaus, zoals tenant, wachtrij en opnameschema, is ingesteld op 'Nee', wordt het gesprek niet opgenomen.

Deze opnamebesturing kan als volgt worden weergegeven:

Daarnaast blijven opnameconfiguraties zoals Doorgaan bij overdracht, Pauze hervatten ingeschakeld, Pauzeduur en andere van toepassing volgens de bestaande hiërarchie, inclusief tenant-, wachtrij- of opnameschema-niveaus.

Voor meer informatie over de activiteitsinstellingen, het gebruik en de uitvoervariabelen, zie Flows bouwen en beheren > Opnamebesturing.

Blinde overdracht

Blind Transfer is een proces waarbij een contactpersoon efficiënt via het IVR-systeem wordt doorgeschakeld naar een extern telefoonnummer (DN), waardoor tussenkomst van een medewerker niet nodig is.

De functie Blind Transfer wordt gebruikt wanneer een gesprek moet worden doorgeschakeld naar een extern of derde-partijnummer. Dit is een afsluitende activiteit, dus de workflow eindigt zodra de overdracht is uitgevoerd.

Blind Transfer-activiteit wordt niet ondersteund wanneer de flow wordt uitgevoerd voor consultatie.

Voor meer informatie over de activiteitsinstellingen, het gebruik en de uitvoervariabelen, zie Flows bouwen en beheren > Blinde overdracht.

Overbrugde overdracht

Met de functie 'Bridged Transfer' kan een contactpersoon tijdelijk worden doorverbonden naar een externe bestemming, terwijl de gespreksstroom de controle over het gesprek behoudt. De externe bestemming kan een externe bridge of een Interactive Voice Response (IVR)-service zijn.

Wanneer de externe ontvanger het gesprek beëindigt, wordt het gesprek verder verwerkt zoals vereist, bijvoorbeeld door het in de wachtrij te plaatsen bij een medewerker.

De Bridge Transfer-activiteit haalt een contactpersoon uit de wachtrij en draagt deze over naar een IVR- of ACD-systeem (Automatic Call Distribution) van een derde partij. Als het contact niet door het externe systeem wordt afgehandeld, kan het teruggeplaatst worden in de oorspronkelijke wachtrij. Zo blijft het contact in de workflow voor de juiste afhandeling.

Stel bijvoorbeeld dat een contactcenter beschikt over agenten in Webex Contact Center én agenten in een extern callcenter of op een PBX-systeem (Private Branch Exchange). De klant wil een gesprek in de wachtrij van een Webex Contact Center-medewerker plaatsen voor een korte periode (bijvoorbeeld 60 seconden). Als er gedurende die periode geen medewerker beschikbaar is, kan het gesprek via een doorverbinding (met een impliciete verwijdering uit de wachtrij) worden doorgeschakeld naar het externe callcenter voor de afhandeling van het contact.

De functie 'Bridged Transfer' wordt niet ondersteund in uitgaande gespreksstromen en gebeurtenisstromen.
Contacten die al aan een agent zijn toegewezen, kunnen niet via Bridge Transfer worden overgedragen.

Voor meer informatie over de activiteitsinstellingen, het gebruik en de uitvoervariabelen, zie Flows bouwen en beheren > Overbrugde overdracht.

Verbinding verbreken

Met de activiteit 'Contact verbreken' kunt u een actief contact rechtstreeks vanuit de workflow verbreken of beëindigen.

Dit is een afsluitende activiteit die aan de workflow is gekoppeld en nuttig kan zijn om contacten te beëindigen zonder tussenkomst van een agent. Het is geschikt voor foutafhandelingsworkflows of na het registreren van een terugbelverzoek voor de klant.

Afhankelijk van de configuratie wordt de enquête of feedback na het gesprek geactiveerd wanneer het contact via deze activiteit wordt beëindigd.

Voor meer informatie over de activiteitsinstellingen, het gebruik en de uitvoervariabelen, zie Flows bouwen en beheren > Contact verbreken.

Contactprioriteit instellen

De activiteit 'Contactprioriteit instellen' maakt effectief contactprioriteitsbeheer binnen de workflow mogelijk door het toewijzen van specifieke prioriteitsniveaus aan contactpersonen. Hierdoor kan aan bepaalde contactpersonen een hogere of lagere prioriteit worden toegekend, zodat ze op de juiste manier worden doorverbonden met andere wachtende contactpersonen wanneer er medewerkers beschikbaar komen. Deze flexibiliteit maakt nauwkeurige controle over de prioriteit van contacten gedurende het hele proces mogelijk.

De prioriteit wordt vastgesteld door een hiërarchisch belangrijkheidsniveau toe te kennen van 1 (hoogst) tot 9 (laagst). Contacten met de hoogste prioriteit worden vóór contacten met een lagere prioriteit doorgestuurd. Wanneer meerdere contactpersonen dezelfde prioriteit hebben, wordt de contactpersoon die het langst wacht als eerste doorverbonden naar de eerstvolgende beschikbare en geschikte medewerker. Dit systeem zorgt ervoor dat contacten met een hogere prioriteit snel worden geholpen, terwijl tegelijkertijd een eerlijke behandeling wordt gewaarborgd voor contacten met een gelijke prioriteit op basis van hun wachttijd.

De activiteit 'Contactprioriteit instellen' kan op elk punt in het hoofdproces of de gebeurtenisstroom worden geplaatst.
Als de activiteit 'Contactprioriteit instellen' is geconfigureerd vóór een wachtrijactiviteit (zoals 'Contact in wachtrij plaatsen' of 'Toewijzen aan agent'), kan de prioriteitsinstelling ervan worden overschreven door een prioriteit die expliciet is geconfigureerd in de daaropvolgende wachtrijactiviteiten. Als er echter bij de volgende wachtrijactiviteit geen prioriteit is opgegeven, wordt de contactprioriteit toegepast die is ingesteld door de eerdere activiteit 'Contactprioriteit instellen'.
Omgekeerd geldt dat als de activiteit 'Contactprioriteit instellen' is geconfigureerd na een wachtrijactiviteit (zoals 'Contact in wachtrij plaatsen' of 'Toewijzen aan agent'), deze de prioriteitsinstelling van de voorafgaande wachtrijactiviteit overschrijft.
De activiteit 'Contactprioriteit instellen' wordt momenteel niet ondersteund voor uitgaande gesprekken en campagnecontacten.

Voor meer informatie over de activiteitsinstellingen, het gebruik en de uitvoervariabelen, zie Flows bouwen en beheren > Stel contactprioriteitin .

Terugbelactiviteiten

Terugbellen

Met een terugbelverzoek kunnen bellers een terugbelverzoek indienen in plaats van in de wacht te staan. Dit verbetert de klanttevredenheid aanzienlijk door de wachttijden te verkorten en het aantal afgebroken gesprekken te minimaliseren. Wanneer de terugbelfunctie is geactiveerd, wordt er een taak in een wachtrij geplaatst, zodat een beschikbare medewerker de klant kan terugbellen.

De flowdesigner kan de activiteit zo configureren dat het contact in de oorspronkelijke wachtrij blijft, waar het gesprek vandaan kwam, of dat het aan een andere wachtrij wordt toegewezen op basis van voorkeuren. Als het terugbelverzoek in de oorspronkelijke wachtrij blijft, behoudt het contact zijn positie, vaardigheden, prioriteit en contextuele gegevens, waardoor een vlotte toewijzing aan de eerst beschikbare agent mogelijk is. Als er echter een andere wachtrij wordt geselecteerd, wordt het contact zonder vaardigheden en met de standaardprioriteit naar het einde van de geselecteerde wachtrij verplaatst.

Deze activiteit stelt klanten ook in staat om terugbelverzoeken in te dienen bij hun favoriete medewerker, wat een persoonlijk tintje aan de ervaring toevoegt en de klanttevredenheid verhoogt. Dit kan worden bereikt wanneer de callback-activiteit volgt op een QueueToAgent-activiteit in de workflow. Daarnaast biedt de Callback-activiteit een optionele configuratie voor het aanpassen van de automatische nummeridentificatie (ANI) die tijdens het terugbelproces wordt gebruikt. Deze aanpassing draagt bij aan de merkconsistentie en verkleint de kans op geweigerde oproepen door een herkenbaar nummerweergave te garanderen.

De flowdesigner heeft de mogelijkheid om een CallbackFailed-gebeurtenis in de gebeurtenisstroom op te nemen. Deze gebeurtenis wordt geactiveerd wanneer een callback-poging mislukt, waardoor de flow-designer herhaalpogingen op specifieke intervallen kan implementeren. De vertraging of het interval tussen herhaalpogingen kan worden geconfigureerd met behulp van de activiteit Wachten, met een minimaal herhaalpogingsinterval van 10 seconden en een maximaal interval van 72 uur. Het systeem ondersteunt maximaal 10 herhaalpogingen over een periode van maximaal 14 dagen met behulp van de wachtactiviteit.

Voor meer informatie over de activiteitsinstellingen, het gebruik en de uitvoervariabelen, zie Flows bouwen en beheren > Callback.

Plan een terugbelafspraak

De functie 'Gepland terugbellen' stelt klanten in staat om op een specifieke toekomstige datum en tijd een terugbelverzoek in te dienen, waardoor een directe verbinding met een medewerker niet nodig is. Deze functie verbetert de klantervaring doordat klanten een geschikt terugbelmoment kunnen kiezen, waardoor de ervaren wachttijden worden geminimaliseerd en het aantal afgebroken gesprekken afneemt.

Het proces moet de invoer van de beller, zoals de gewenste datum en tijd, vastleggen via DTMF-toetsen en deze na de nodige invoervalidaties doorgeven aan de activiteit.

Voordat u begint, moet u ervoor zorgen dat het Callback Default Entry Point is geconfigureerd onder Channel Settings in de Control Hub. Voor meer informatie, zie Een callback-ingangspunt instellen.

Het terugbelverzoek kan worden ingepland via elke telefoonwachtrij, zowel inkomend als uitgaand. Voor het beste resultaat is het aan te raden om direct na de geplande terugbelactie een verbindingsverbrekingsactiviteit toe te voegen. Zo wordt ervoor gezorgd dat het huidige gesprek correct wordt beëindigd zodra de terugbelactie is ingepland. Voor meer informatie over het inplannen van IVR-terugbelverzoeken, zie IVR-terugbelverzoeken inplannen.

Wanneer de callback op de gevraagde toekomstige datum en tijd wordt geactiveerd, wordt een nieuw gesprek of een nieuwe interactie aangemaakt. Deze nieuwe interactie volgt de standaardprocedure die is gekoppeld aan het standaard instappunt van de callback. Als de terugbelpoging mislukt, kan de flow de oproep automatisch opnieuw proberen met behulp van de CallbackFailed gebeurtenishandler, indien deze in die flow is geconfigureerd.

Voordat invoer aan de activiteit wordt doorgegeven, dient u rekening te houden met de volgende invoervalidaties:

Datumselectie: u kunt elke datum kiezen tussen vandaag en 31 dagen in de toekomst. De datum moet in dit formaat worden aangeleverd: JJJJ-MM-DD (bijvoorbeeld 2025-07-18).
Tijdsvenster begin- en eindtijd: De tijd die u kiest, moet minimaal 30 minuten vanaf nu beginnen en kan tussen de 30 minuten en 8 uur duren. Gebruik de 24-uursnotatie (zoals 14:30:00).
Tijdzone—U moet een geldige tijdzone in IANA-formaat invoeren (zoals America/New_York), zodat we u op het juiste moment kunnen bellen.

Een referentie-implementatie wordt aangeboden in de vorm van een subflow-sjabloon om de DTMF-prompts en basisvalidaties te demonstreren die bij de activiteit worden gebruikt. Voor meer informatie, zie Scheduled Callback Subflow template.

Analyse van de voortgang van het gesprek

De activiteit 'Call Progress Analysis' (CPA) maakt het mogelijk om geautomatiseerde antwoordsystemen en live menselijke stemmen te detecteren tijdens terugbelgesprekken.

Wanneer een terugbelpoging een antwoordapparaatdetectie (AMD) of voicemail tegenkomt, beschouwt het systeem het gesprek als mislukt. Het resultaat van de antwoordapparaatdetectie (AMD) wordt vastgelegd in de uitvoervariabele 'reason' van de gebeurtenisafhandelaar 'CallbackFailed'. Op basis van deze uitvoervariabele kan de flowdesigner het aantal callback-pogingen configureren.

Voor een beleefdheidsterugbelactie kan de CallProgressAnalysis na de Callback-activiteit in de hoofdworkflow worden geplaatst. Voor een geplande terugbelactie of een persoonlijk geplande terugbelactie kan deze na NewPhoneContact in de hoofdworkflow worden geplaatst.
In de gebeurtenisstroom wordt dit alleen ondersteund in de gebeurtenishandler CallbackFailed.
Als er in het proces een klanttevredenheidsonderzoek na het gesprek (feedbackactiviteit) is geconfigureerd, wordt dit niet gestart als het gesprek wordt beantwoord door een AMD of voicemail. Dit voorkomt dat er onnodige enquêtes worden uitgevoerd.

Voor meer informatie over de activiteitsinstellingen, het gebruik en de uitvoervariabelen, zie Flows bouwen en beheren > Voortgangsanalyse van de oproep.

Wachtrij

Overzicht

In Webex Contact Center dient een wachtrij als wachtstand voor inkomende interacties, zoals telefonie, chat, e-mail of sociale kanalen. Contacten worden in wachtrijen geparkeerd totdat ze automatisch worden gedistribueerd naar agenten of totdat agenten ze handmatig opnemen voor afhandeling. Bovendien ondersteunen ze functies zoals routering op basis van vaardigheden, prioriteitenbeheer en een eerlijke verdeling van de werklast.

Supervisors kunnen wachtrijen gebruiken om verschillende werklijnen waar te nemen en de manier waarop taken worden afgehandeld in het contactcenter te verbeteren.

Enkele belangrijke voordelen van effectief gebruik van wachtrijen zijn:

Betere klantervaringen:beheer wachttijden en laat klanten weten dat ze in de rij staan om geholpen te worden.
Meer efficiëntie: zorg ervoor dat gesprekken op een ordelijke manier worden afgehandeld, waardoor chaos en wanbeheer worden voorkomen.
Eerlijke verdeling van contacten: gesprekken gelijkmatig over agenten verdelen om te voorkomen dat één agent overbelast wordt.
Voorrang bij afhandeling: geef voorrang voor bepaalde gesprekken, zoals VIP klanten of urgente problemen.

Wachtrijtypen

Webex Contact Center ondersteunt wachtrijtypen die een groot aantal gebruiksgevallen voor contactcentra van allerlei omvang en gecompliceerdheid mogelijk maken, van alle mediatypen met uniforme mogelijkheden.

Er zijn wachtrijen die rekening houden met agentvaardigheden in het routeren van contacten en wachtrijen die dat niet doen. Deze wachtrijen verschillen ook als het gaat om de wijze waarop agents worden gekoppeld aan contacten.

Er zijn twee algemene categorieën wachtrijen:

Wachtrijen zonder vaardigheid
Wachtrijen op basis van vaardigheid

Wachtrijen zonder vaardigheid

Wachtrijen voor niet op vaardigheden gebaseerd zijn, houden geen rekening met vaardigheden die samenhangen met agenten. U kunt wachtrijen die niet op vaardigheden zijn gebaseerd, configureren met de volgende opties:

Teamtoewijzingen
Agenttoewijzingen

Wachtrijen zonder vaardigheid met teamtoewijzingen

In wachtrijen die niet op vaardigheden zijn gebaseerd met een teamtoewijzing, kunt u agenten in teams indelen en deze teams combineren om een CDG (Call Distribution Groups) te vormen. U kunt een tijdvertraging tussen elke groep instellen voor het beheren van de gespreksstroom.

Gespreksdistributiegroepen helpen bij het definiëren van meerdere niveaus van agenten die in aanmerking komen voor werken aan contacten in deze wachtrij via geconfigureerde tijdsintervallen. Contacten worden toegewezen aan agenten op basis van het niveau van hun team. Als er geen agenten beschikbaar zijn, worden de contacten gedurende een van te voren geconfigureerde duur geparkeerd voordat ze worden uitgebreid met de volgende groep teams. Dit proces blijft zich herhalen totdat er een agent beschikbaar is of alle groepen zijn geselecteerd.

U kunt de volgende typen teams instellen:

Afzonderlijke teams: Agenten kunnen worden geordend in teams die een specifieke organisatiefunctie kunnen vertegenwoordigen en vervolgens onderdeel worden van wachtrijen zodat contacten kunnen worden gerouteerd naar agenten in deze teams. U kunt een agent aan meerdere teams taggen om contacten uit verschillende wachtrijen af te handelen voor efficiënte routering.
Capaciteitsteams: Capaciteitsgebaseerde team (CBT) is een functie die spraakoproepen doorschakelt naar een op capaciteit gebaseerd direct nummer (DN), waarbij de capaciteit bepaalt hoeveel gesprekken gelijktijdig kunnen worden afgehandeld. Hiermee kunt u gesprekken routeren naar telefoonnummers zonder dat agenten zich hoeven aan te melden bij het systeem. Dit is geschikt voor scenario's waarin gesprekken worden beantwoord door de voicemail, antwoordapparaten of speurgroepen in plaats van door agenten van een traditioneel callcenter. In deze installatie zijn geen specifieke agents toegewezen aan het team en gebruiken deze niet Webex Contact Center Agent Desktop.

Workflowdiagram voor hoe wachtrij niet op basis van vaardigheden met teamtoewijzing werkt in Webex Contact Center

In dit voorbeeld zijn er drie gespreksdistributiegroepen, waarmee de doelverdelingsgroepen kunnen worden uitgebreid. Dit betekent dat de doelstelling kan worden uitgebreid naar meer agenten in teams via geconfigureerde tijdsintervallen.

De eerste gespreksdistributiegroep bevat TEAM 1, met 3 geconfigureerde agents (A1, A2 en A5).

De tweede gespreksdistributiegroep bevat TEAM 2, met 3 agenten geconfigureerd ( A2, A3 en A4).

De derde (en laatste) gespreksdistributiegroep bevat TEAM 3, met twee agents geconfigureerd – A6 en A7.

Wanneer een contact in de wachtrij wordt geplaatst, zoekt het systeem eerst naar een overeenkomende agent in de eerste Gespreksdistributiegroep. Als er geen agents worden gevonden, wordt het contact geparkeerd voor de geconfigureerde duur voordat de doelvergroting naar de volgende groep wordt gemaakt. Hiermee voegt u nieuwe teams aan de bestaande teams toe. Dit proces wordt herhaald totdat er een overeenkomst is gevonden of tot alle groepen worden uitgevouwen.

De functie 'Beschikbaarheid agent controleren' zorgt ervoor dat het contact meteen wordt uitgevouwen naar de volgende gespreksdistributiegroep als er geen overeenkomende agents in de huidige groep worden gevonden. Deze kan worden ingeschakeld in de sectie Contactactiviteit wachtrij <LINK NAAR sectie 3.1.1> in de stroom.

Deze instelling resulteert in de volgende scenario's:

A2 hoort bij TEAM 1 en TEAM 2. Als A2 team 1 kiest om zich aan te melden bij Agent Desktop, houdt het systeem alleen rekening met A2 als onderdeel van TEAM 1 en dus alleen aan de eerste gespreksdistributiegroep.
A5 is onderdeel van TEAM 1, maar kan ook onderdeel zijn geweest van een ander team in de organisatie waarbij deze zich op dit moment heeft aangemeld. Daarom wordt A5 niet beschouwd als een onderdeel van TEAM 1 en is deze niet gekoppeld aan deze wachtrij.

Wachtrijen met teamtoewijzing bieden agents de krachtige mogelijkheid om tussen wachtrijen te schakelen door tijdens het aanmelden alleen een team te kiezen.

Beschikbaar routeringspatroon:

Langst beschikbaar

Wachtrijen zonder vaardigheid met agenttoewijzingen

Wachtrijen zonder vaardigheid zijn een wachtrijtype waarbij een groep agents direct aan de wachtrij is toegewezen. In tegenstelling tot andere wachtrijtypen, die indirect de pool met agents bepalen die eraan is toegewezen, stellen deze wachtrijen beheerders in staat om agents direct en handmatig te selecteren. Zo wijzen teamopdrachtwachtrijen agents toe op basis van hun aangemelde teams, en komen vaardigheidsgebaseerde opdrachtwachtrijen overeen met agents op basis van vereiste vaardigheden. Beheerders kunnen daarentegen rechtstreeks agents aan deze wachtrijen toevoegen om deel uit te maken van de wachtrij. Dit is een duidelijke manier om de toewijzing van agenten te beheren zonder te vertrouwen op systeemtoewijzingen.

Wachtrijen met agenttoewijzingen bieden eenvoudige, maar effectieve routeringsalgoritmen die helpen bij het distribueren van contacten tussen de groep agenten. Ze houden geen rekening met de vaardigheden van agenten bij het routeren van contacten. Agents kunnen echter wel binnen elke wachtrij worden gesorteerd en daar wordt rekening mee gehouden bij het routeren van contacten naar hen. In deze context dienen teams voornamelijk als een organisatorische structuur voor supervisors in plaats van als een factor bij het toevoegen van gesprekken met een agentwachtrij en contactroutering, waardoor het wachtrijbeheer wordt vereenvoudigd.

Dit type wachtrij is het meest geschikt wanneer de statische toewijzing van agents en het management van een koppeling tussen agentwachtrijen haalbaar en gewenst is voor operationeel beheer, en de selectie van routeringsalgoritme geschikt is voor werkverdeling over agents. Deze wachtrijen zijn ook bijzonder handig in scenario's waarin verschillende soorten vragen van klanten gespecialiseerde expertise vereisen die aan een vooraf gemaakt segment van agents met experts kan worden gekoppeld.

Voor complexe contactcenters kan het echter moeilijk zijn om taken van agents in deze wachtrijen handmatig te beheren. Ze kunnen meer baat hebben bij andere wachtrijtypen die dynamische routerings- en agentwachtrijkoppelingen bieden.

Workflowdiagram dat weergeeft hoe een voorbeeld van wachtrij niet op basis van vaardigheden met agenttoewijzing in Webex Contact Center werkt

In dit voorbeeld bevat de wachtrij een aantal agents die aan deze wachtrij zijn toegewezen in een specifieke volgorde, zoals A4, A9, A7 enzovoort. Deze volgorde speelt een rol in specifieke routeringsalgoritmen die inkomende contacten koppelen aan agenten. Het systeem koppelt contacten met deze agenten op basis van hun beschikbaarheid en het gekozen routeringsgoritme.

In tegenstelling tot wachtrijen met teamtoewijzing, is er geen concept van doelvergroting met tijdsintervallen. Als geen van de geconfigureerde agenten beschikbaar is om dit contact te routeren, wordt het in de wachtrij geparkeerd totdat een van deze agents beschikbaar is voor het afhandelen van contacten voorafgaand aan de parkeertime-out. Doelvergroting is niet van toepassing op deze wachtrijen.

Beschikbare routeringspatronen:

Langst beschikbaar
Circulaire
Lineair/top-down

Wachtrijen op basis van vaardigheid

Wachtrijen op basis van vaardigheid bieden de mogelijkheid om contacten te routeren naar agenten met de juiste vaardigheden om aan hun behoeften te voldoen.

U kunt de volgende typen op vaardigheden gebaseerde opties configureren:

Vaardigheidscriteria toegewezen aan wachtrij
Vaardigheidsvereisten toegewezen in stroom

Vaardigheidscriteria toegewezen aan wachtrij

Beheerders kunnen vaardigheidscriteria toewijzen aan wachtrijen. Met wachtrijen op basis van vaardigheid met vaardigheidscriteria kunnen beheerders de vereiste vaardigheden rechtstreeks in de wachtrij configureren. Alle agenten in de organisatie die alle vereiste vaardigheden voor de wachtrij hebben via een rechtstreeks vaardigheidsprofiel, worden impliciet onderdeel van deze wachtrij.

Met deze instelling krijgen beheerders een live weergave van de agents die aan de wachtrij worden toegewezen op basis van vaardigheden. In situaties zoals een hoog of laag volume, kunnen beheerders overwegen om de vereiste vaardigheden van de wachtrij en het vaardigheidsprofiel van de agent aan te passen om de agentgroep uit te breiden of te verkleinen op de behoeftebasis.

Dit type wachtrij verschilt van wachtrijen op basis van teamtoewijzingen in die zin dat er geen instelling voor gespreksdistributiegroep is, wat betekent dat het team geen rol speelt in de koppeling tussen agent en wachtrij. Bovendien zijn de vereiste vaardigheden statisch geconfigureerd in deze wachtrij in tegenstelling tot die van team-gebaseerde vaardigheidswachtrijen waar de flow vaardigheden injecteert (statisch of variabel). Dus technisch zijn de vaardigheden onderdeel van de wachtrij en niet het contact zelf.

Elke agent in de organisatie die volledig voldoet aan de vaardigheidscriteria van de wachtrij (met vaardigheden uit direct vaardigheidsprofiel), wordt impliciet gekoppeld aan deze wachtrij. Team speelt geen rol bij de koppeling van een agent aan deze wachtrijen. Deze agenten kunnen deel uitmaken van elk team, voor management- en operationele doeleinden.

Elk contact dat in deze wachtrij is geplaatst, neemt automatisch de vaardigheidscriteria over die in de wachtrij zijn gedefinieerd. Individuele contacten kunnen hun eigen vaardigheidsvereisten/criteria niet definiëren of negeren, in tegenstelling tot in wachtrijen op basis van vaardigheid met teamtoewijzing.

Workflowdiagram met een voorbeeld van hoe een wachtrij op basis van vaardigheid met vaardigheidscriteria werkt in Webex Contact Center

In dit voorbeeld gaat u als volgt te werk.

Alleen agenten A1, A3 en A7 voldoen volledig aan de vaardigheidscriteria die in de wachtrij zijn geconfigureerd. Daarom kunnen alleen deze agenten worden gekoppeld aan deze wachtrij.
Agents A2, A4 en A6 die gedeeltelijk voldoen aan de criteria of A5 die geen relevante vaardigheden hebben, kunnen niet worden gekoppeld aan deze wachtrij.

Bijwerken van het vaardigheidsprofiel van een agent (de zogenaamde hervaardigheid) zodat deze voldoet aan de vaardigheidscriteria van de wachtrij, wordt die agent automatisch en dynamisch onderdeel van deze wachtrij. U kunt ook de vaardigheidscriteria voor de wachtrij bijwerken zodat meer (of minder) agenten aan de bijgewerkte vaardigheidscriteria voldoen, zullen ook automatisch en automatisch agenten aan deze wachtrij worden toegevoegd (of verwijderd).

In tegenstelling tot wachtrijen met teamtoewijzing, is er geen concept van doelvergroting met tijdsintervallen. Als het contact niet kan worden gekoppeld aan een van de gekoppelde agents, wordt het in de wachtrij geparkeerd totdat een van deze agents beschikbaar is voor het afhandelen van contacten voordat de parkeertime-out wordt gebruikt.

Wachtrijen op basis van vaardigheid zijn het meest geschikt als voor operationele controle statische toewijzing van vaardigheden en het management van koppeling van wachtrij-aan-agent haalbaar en gewenst is. Ze zijn ook geschikt als de selectie van routeringsalgoritmen geschikt is voor werkdistributie onder agents. Deze wachtrijen zijn ook bijzonder handig in scenario's waarin verschillende vragen van klanten specifieke vaardigheden vereisen die aan een van tevoren afgeleid segment van agents met experts kunnen worden gekoppeld.

Voor complexe contactcentrumorganisaties kan het beheren van wachtrijen aan agenttoewijzingen in wachtrijen op basis van vaardigheden gemakkelijker zijn, in vergelijking met wachtrijen met agenttoewijzing waarbij elke agent handmatig aan de lijst moet worden toegevoegd. Dit is omslachtig, met name voor een grotere organisatie.

Vaardigheidsvereisten toegewezen in stroom

Op vaardigheid gebaseerde wachtrijen met vaardigheidsvereisten die in workflow worden toegewezen, zijn een type wachtrij op basis van teamtoewijzing in Webex Contact Center waarbij een aantal teams op meerdere niveaus is geconfigureerd, de zogenaamde gespreksdistributiegroepen. Agenten die zijn aangemeld bij deze geconfigureerde teams, krijgen contacten uit deze wachtrij op basis van het niveau gespreksdistributiegroep waarop hun team in de wachtrij is geconfigureerd, als ze ook geheel voldoen aan de vaardigheidsvereisten van de contactpersoon.

Binnen een dergelijke wachtrij worden agentteams gegroepeerd in Gespreksdistributiegroepen met configureerbare vertragingen tussen de twee. Als er geen agent beschikbaar is voor het contact, wordt de aanvraag geparkeerd en na de vertraging wordt de routering uitgevouwen met de volgende gespreksdistributiegroep. Dit proces blijft zich herhalen totdat er een agent is toegewezen of alle groepen zijn uitgespeeld. Als ondertussen een agent in een eerder geselecteerde groep beschikbaar wordt tijdens deze procedure, wordt die agent geselecteerd.

Agenten verwerven vaardigheden via een vaardigheidsprofiel dat rechtstreeks aan de agent is toegewezen. De vaardigheden van de agent worden bepaald op basis van de teamselectie tijdens aanmelding.

Elk contact kan optioneel vaardigheidsvereisten in de flow opgeven, die worden gekoppeld aan de vaardigheden van beschikbare agents om de meest geschikte agent te selecteren.

Daarnaast kunnen contacten ook vaardigheidsontspanning opgeven met geconfigureerde tijdsintervallen. Dit is een gewijzigde reeks vaardigheidsvereisten die bij geconfigureerde tijdsintervallen de oorspronkelijke vaardigheidsvereisten van het contact zouden overschrijven. Zo kan een contactpersoon de vaardigheidsvereisten aanpassen (meestal gebruikt om te ontspannen) terwijl deze in de wachtrij worden geparkeerd, zodat meer agenten kunnen voldoen aan deze ontspannen vaardigheidsvereisten.

Uitbreiding van de doelstelling via Gespreksdistributiegroepen kan tegelijkertijd plaatsvinden met cycli in het geval van vaardigheidsontspanning. Beide met het doel om een geparkeerd contact sneller met agenten toe te passen, waardoor de totale wachttijd wordt verminderd en het serviceniveau voor de wachtrij wordt verbeterd.

Workflowdiagram met een voorbeeld van hoe wachtrij op basis van vaardigheden met teamtoewijzing werkt in Webex Contact Center.

Net als wachtrijen met niet-bekwame wachtrijen met toewijzingen aan teams, heeft deze wachtrij drie gespreksdistributiegroepen die het mogelijk maken om 'doel uit te breiden', dat wil dus worden uitgebreid naar meer agenten binnen de verschillende teams voor geconfigureerde tijdsintervallen.

De eerste gespreksdistributiegroep bevat TEAM 1, met drie geconfigureerde agents (A1, A2 en A5).
De tweede gespreksdistributiegroep bevat TEAM 2, met 3 agenten geconfigureerd ( A2, A3 en A4).
De derde (en laatste) gespreksdistributiegroep bevat TEAM 3, met twee agents geconfigureerd – A6 en A7.

Er zijn echter twee belangrijke dingen om op te merken:

Elk contact dat in deze wachtrij komt, bepaalt de vaardigheidsvereisten en vaardigheidsontspanning via de flow.
Agenten kunnen vaardigheden hebben geconfigureerd (via een vaardigheidsprofiel – rechtstreeks of overgenomen van het aangemelde team).

A2 is geconfigureerd om onderdeel te zijn van zowel TEAM 1 als TEAM 2, maar afhankelijk van de keuze van het team die deze agent tijdens het aanmelden heeft gemaakt, wordt hij in zijn huidige sessie beschouwd als onderdeel van dat team en neemt hij daarom ook het vaardigheidsprofiel (en dus de vaardigheidswaarden) van dat team over (tenzij dit wordt overschreven met een directe vaardigheidsprofielconfiguratie voor deze agent).

Dit is een krachtige functie die wordt geleverd door wachtrijen met teamtoewijzingen waar agents tussen de wachtrijen kunnen schakelen door een team te kiezen tijdens het aanmelden.

In combinatie met de mogelijkheid om vaardigheidsprofielinstellingen van het geselecteerde team over te nemen, kan een agent ook met verschillende sets vaardigheden werken.

In dit voorbeeld gaat u als volgt te werk.

Contacten staan in de wachtrij met een eerste vaardigheidsvereiste (sk_1 >= 6) tijdens escalatie vanuit de stroom, met een vaardigheidsontspanning (sk_1 >= 3) na een geconfigureerd tijdsinterval.
Van alle agenten in alle gespreksdistributiegroepen hebben alleen A1, A3, A6 en A7 vaardigheden die voldoen aan de eerste vaardigheidsvereiste voor contacten in de wachtrij.
De resterende agenten hebben de vaardigheid (sk_1), maar voldoen niet aan de vaardigheidsvereisten (bijvoorbeeld A2 in TEAM 1 en A4 in TEAM 2), of hebben deze vaardigheid niet (bijvoorbeeld A5, A2 in TEAM 2).
Na verloop van tijd, na vaardigheidsontspanning, voldoen daarnaast A2 en A4 ook aan de "ontspannen" vaardigheidsvereisten van het contact.

Voor elk contact dat in deze wachtrij wordt geplaatst, wordt gezocht naar een overeenkomende agent binnen de eerste gespreksdistributiegroep die volledig voldoet aan de huidige vaardigheidsvereisten van het contact. Als geen overeenkomende agent wordt gevonden, wordt het contact geparkeerd voor de geconfigureerde duur voordat de doelvergroting plaatsvindt met de tweede gespreksdistributiegroep. Alle teams die zijn geconfigureerd in de tweede gespreksdistributiegroep, worden ook toegevoegd aan de bestaande teams van de eerste groep. Nu wordt gezocht naar een overeenkomende agent binnen de uitgevouwen groep. Bedenk wel dat terwijl dit gebeurt, de vaardigheidsontspanning ook de vaardigheidsvereisten voor het contact met geconfigureerde tijdsintervallen zou bijwerken en dat het systeem bijgewerkte vaardigheidsvereisten zou gebruiken om de beschikbare agenten in de huidige gespreksdistributiegroep overeen te laten komen.

Dit gaat door totdat alle geconfigureerde gespreksdistributiegroepen zijn uitgevouwen en alle vaardigheidsontspanningen worden toegepast, tenzij eerder een overeenkomende agent is gevonden.

Beschikbare routeringspatronen:

Langst beschikbaar
Best beschikbaar

Wachtrijconfiguratie

Wachtrijen op basis van vaardigheden instellen

Vaardigheidscriteria toewijzen aan een wachtrij

Vaardigheden maken
Vaardigheidsprofielen maken
Vaardigheidsprofiel toewijzen aan agenten rechtstreeks.
Stel een wachtrij aan met het kanaaltype Telefonie, Chat, E-mail of Sociaal.
Wijs vaardigheidsvereisten toe aan wachtrijen in Control Hub.
Lijst van agenten weergeven die contacten in de wachtrij kunnen afhandelen.
Selecteer een routeringsgoritme: LAA of BAA.
Voeg een activiteit in workflow voor contacten in wachtrij toe en selecteer deze wachtrij.

Vaardigheidsvereisten toewijzen aan een wachtrij

Vaardigheden maken
Vaardigheidsprofielen maken
Vaardigheidsprofiel toewijzen aan agenten rechtstreeks of team.
Een team maken.
Agenten toevoegen aan het team.
Wachtrij maken met het kanaaltype Telefonie, Chatten, E-mail of Sociaal.
Voeg teams toe aan de wachtrij in één CDG of meerdere CDG's.
Selecteer een routeringspatroon LAA of BAA.
Voeg een contactactiviteit in wachtrij toe in workflow en selecteer de wachtrij waarvoor routering op basis van vaardigheden is geconfigureerd. Zie Wachtrij contact voor meer informatie.
Wijs vaardigheden en ontspanningsvaardigheden toe in de activiteit contact in wachtrij.
Gebruik Gespreksdistributie activiteit in workflow POST wachtrij om snel naar de volgende gespreksdistributiegroep of de laatste gespreksdistributiegroep te gaan.

Wachtrijen niet op basis van vaardigheden instellen

Een team toewijzen aan een wachtrij

Een team maken.
Agenten toevoegen aan het team.
Wachtrij maken met het kanaaltype Telefonie, Chatten, E-mail of Sociaal.
Voeg teams toe aan de wachtrij in één CDG of meerdere CDG's.
Selecteer een routeringspatroon bij HET LAA.
Voeg een activiteit in workflow voor contacten in wachtrij toe en selecteer deze wachtrij.
Gebruik 'Activiteit gespreksdistributie escaleren' POST om snel naar de volgende gespreksdistributiegroep of de laatste gespreksdistributiegroep te gaan.

Een agent toewijzen aan een wachtrijstroom

Wachtrij maken met het kanaaltype Telefonie, Chatten, E-mail of Sociaal.
Agenten rechtstreeks aan wachtrijen toevoegen (Opmerking: in dit type wachtrij wordt geen vaardigheid noch team gebruikt).
Selecteer routeringspatronen zoals Cirkel of Lineair of Langst beschikbare agent.

Routing

Routeringsconcepten

Scenario overschot agent

Scenario overschot agent doet zich voor wanneer er meer beschikbare agenten beschikbaar zijn dan er contacten in de wachtrij staan. Wanneer in dit geval een interactie met een klant (contact) in de wachtrij wordt gezet, probeert het systeem meteen een overeenkomende agent te zoeken voor dit specifieke contact. Als een overeenkomende agent wordt gevonden, hoeft het contact niet in de wachtrij te worden geparkeerd en te wachten tot een overeenkomende agent later beschikbaar is.

Telkens wanneer een contact wordt uitgebreid via een Gespreksdistributiegroep of door vaardigheidsontspanning, wordt opnieuw gezocht naar het gewenste contact.

Het zoeken naar een overeenkomende agent voor een specifiek contact maakt gebruik van het geconfigureerde routeringspatroon in de wachtrij.

Webex Contact Center biedt meerdere routeringspatronen voor verschillende soorten wachtrijen, waardoor organisaties de klantenservice kunnen optimaliseren door de wachttijden te minimaliseren, de werklasten van de agent in balans te brengen en ervoor te zorgen dat klanten worden verbonden met agenten die over de nodige vaardigheden beschikken om aan hun specifieke behoeften te voldoen. Raadpleeg de sectie Routeringspatroon voor meer informatie over routeringspatronen.

Scenario overschot contact

Er vindt routering overschot contact plaats wanneer het aantal inkomende interacties met klanten (of contacten) de beschikbare agents overtreft. Deze situatie doet zich vaak voor tijdens piektijden of onverwachte pieken in het contactvolume. Het hoofddoel van de routering van contactoverschot is om dit overloop efficiënt te beheren, waarbij ervoor wordt gezorgd dat de servicestandaarden worden gehandhaafd ondanks de excessieve vraag. Voor een agent die zojuist beschikbaar is geworden op een specifiek kanaal, werkt de routering voor contactoverschot om het juiste contact te vinden en toe te wijzen, tussen alle geparkeerde contacten in alle wachtrijen waaraan deze agent is gekoppeld.

De belangrijkste strategieën voor efficiënte contactroutering met beperkte beschikbaarheid van agenten zijn:

Wachtrijrang
Met de rang in de wachtrij kunnen beheerders het relatief belang van wachtrijen bepalen. Beheerders kunnen wachtrijranglijsten definiëren om de volgorde in te stellen waarin gesprekken worden gerouteerd van wachtrijen naar agenten die zijn aangemeld bij teams, op een teambasis.
Stel dat agenten die zijn aangemeld bij Team A, zijn gekoppeld aan twee wachtrijen: 'Facturering' en 'Verkoop'. Beheerders kunnen de rang in de wachtrij gebruiken om een hogere score toe te wijzen aan de wachtrij Voor facturering. Wanneer contacten in de wachtrij binnenkomen, worden contacten van 'Facturen' naar agenten die tot Team A behoren, gerouteerd ten opzichte van de contacten uit de wachtrijEn 'Verkoop'. Dit gebeurt ook als er mogelijk oudere contacten en contacten met een hogere prioriteit in de wachtrij Verkoop staan, alleen omdat de wachtrij 'Facturering' een hogere rang heeft dan de wachtrij 'Verkoop'. Alleen als er geen contacten meer in de wachtrij 'Facturering' staan, worden agenten van Team A gerouteerd uit de wachtrij 'Verkoop' (en andere) waaraan ze zijn gekoppeld.
Hieronder ziet u een aantal belangrijke kenmerken van een wachtrijrang:
- - Wanneer een rang slechts aan enkele van de wachtrijen wordt toegewezen, hebben gesprekken in deze wachtrijen voorrang op gesprekken in de wachtrijen waarvoor geen rang is opgegeven.
  - Wachtrijrang kan worden ingesteld op maximaal 50 wachtrijen voor alle mediatypen met een waarde tussen 1 en 50 met 1 als de hoogste rang.
  - U kunt dezelfde rang toewijzen aan meerdere wachtrijen.
  - Als u de wachtrijrang inschakelt, worden wachtrijen waaraan geen expliciete rang is toegewezen, lager behandeld dan alle wachtrijen met rang.
  - Wachtrijrangorde werkt binnen hetzelfde mediatype.
    
    Als Wachtrij-verkoop bijvoorbeeld een spraakmediatype is met rang 2 en Ondersteuning voor wachtrij billing een chatwachtrij met rang 1 voor Team A, dan krijgen agenten die beschikbaar zijn in spraakkanaal in Team A, eerst een oproep ondanks dat de rang 2 is.
    
    Houd echter rekening met twee chatwachtrijen voor Team B - creditcard wachtrij met wachtrijrang 2 en bankpas wachtrij met wachtrijrang 1. Dan krijgen de beschikbare agenten in Team B eerst de contacten van wachtrij van bankpas aangeboden.
  - Wachtrijrang is niet van toepassing op teams met capaciteit.
Contactprioriteit
Wanneer een contact in de wachtrij staat, kan de prioriteit van het contact worden gedefinieerd door een hiërarchisch belang toe te wijzen, van 1 (hoogste) tot 10 (laagste, standaard). Deze prioritering zorgt ervoor dat bepaalde contacten sneller worden geadresseerd op basis van hun belang, urgentie of strategische waarde voor de organisatie. Wanneer een agent beschikbaar is om het volgende contact tussen alle geparkeerde contacten in alle wachtrijen waaraan de agent is gekoppeld, te afhandelen, wordt het contact met de hoogste prioriteit voor alle wachtrijen naar de agent gerouteerd (op voorwaarde voor andere criteria zoals vaardigheidsaanpassing en aan andere criteria).
Voor de contacten die in de wachtrij staan zonder expliciete prioriteit, wordt een standaardprioriteit van 10 (laagste) gerekend. Van meerdere contacten die dezelfde prioriteit hebben, wordt het contact dat het langste in de wachtrij wacht, eerst gerouteerd naar de beschikbare en in aanmerking komende agent.
Langst wachtende contactpersoon
Dit is een basisstrategie die ervoor zorgt dat het contact dat het langst wachtende contact in alle wachtrijen waaraan de agent is gekoppeld, wordt gerouteerd naar de agent.
Dit is het ultieme criterium dat bepaalt dat het contact wordt gerouteerd wanneer meerdere contacten in wachtrijen met dezelfde wachtrijrang en dezelfde contactprioriteit wachten voor verwerking.

In feite betekent routering voor contactoverschotten voor een agent die net beschikbaar is geworden, het selecteren van één contact dat:

Van hetzelfde mediatype is als de agent beschikbaar is
Geparkeerd is in een van de wachtrijen waaraan deze agent is gekoppeld
Voor de vaardigheidsvereisten (indien van toepassing) door deze agent
Geparkeerd is in een wachtrij waarvan de rang hoger is dan andere wachtrijen zoals geconfigureerd in het team van de agent.
De hoogste prioriteit heeft van alle dergelijke contacten
Is het oudste wachtende contact tussen contacten met dezelfde prioriteit

In het bovenstaande voorbeeld, dat een scenario voor een overschot op contacten illustreert, heeft agent A1 zich aangemeld bij TEAM 1 en is beschikbaar geworden voor het afhandelen van contacten op meerdere mediatypen.

A1 is gekoppeld aan 3 wachtrijen - Q1, Q2 en Q3. TEAM 1 heeft ook de wachtrijrangorde gedefinieerd waarbij Q1 de hoogste rang krijgt en vervolgens Q2 en Q3 respectievelijk.

Er zijn al contacten geparkeerd in al deze wachtrijen, waarbij de vaardigheidsvereisten en prioriteit voor elk contact zijn gedefinieerd.

Het scenario voor het contactoverschot werkt nu als volgt:

Van alle geparkeerde contacten in deze wachtrijen kunnen slechts 4 contacten worden gerouteerd naar A1–C2 , C7 (van WACHTRIJ 2) enC3,C8 (uit WACHTRIJ 3).

Alleen de vaardigheden van A1 voldoen volledig aan de vaardigheidsvereistenvan deze 4 contacten.
Van deze 4 contacten wordt voorrang gegeven aan contacten uit WACHTRIJ 2 (dat wil doen C2, C7), omdat WACHTRIJ 2 de hogere wachtrijrang heeft.

Bedenk wel dat ook al is WACHTRIJ 1 de wachtrij met het hoogste rang, geen van de geparkeerde contacten kan worden gerouteerd naar A1 omdat A1 niet aan de vaardigheidsvereisten voldoet.
Tussen C2 en C7 is contact met de hoogste prioriteit C7. De uiteindelijke keuze is C7. Het systeem leidt deze door naar A1.

Dit gebeurt ondanks dat C2 eerder in de wachtrij stond, omdat contactprioriteit voorrang heeft op de tijd in de wachtrij.

Blended Multimedia Profielen

Via de configuratie van het multimediaprofiel kunnen agenten Webex Contact Center contacten onderhouden op verschillende mediatypen (spraak, chatten, e-mail en sociaal). Op basis van deze configuratie krijgen agenten kanalen per mediatype.

Elk contact dat naar een agent wordt gerouteerd, verbruikt één kanaal van dat mediatype, zolang de agent aan dat contact werkt. Agenten kunnen slechts één spraakkanaal hebben, maar maximaal vijf kanalen van andere mediatypen hebben.

Met de gemengde routeringsinstelling in multimediaprofielen kunnen beheerders bepalen hoe verschillende kanalen tegelijkertijd voor elke agent kunnen worden gebruikt. Dit stelt bedrijven in staat om speciale aandacht te besteden aan klanten, waardoor betere Quality of Service, verbeterde klantervaringen en betere conversiepercentages worden ge bevorderen. Ook kunnen organisaties de last tussen media kanalen in balans brengen wanneer ze last van in sommige kanalen ervaren, waardoor efficiënt gebruik van agenten mogelijk wordt.

Er zijn drie opties:

Exclusief
Gecombineerd
Blended-Real-time

Bij het afhandelen van een niet-spraakcontact kunnen agenten een handmatig uitbelgesprek vanuit Agent Desktop starten, als ze een spraakkanaal beschikbaar hebben. Dit is van toepassing op alle multimediaprofieltypen.

Raadpleeg Multimediaprofielen beheren voor meer informatie over het configureren van multimediaprofielen .

Routeringspatronen

Op vaardigheid gebaseerd

Op vaardigheid gebaseerde routeringspatronen in Webex Contact Center directe inkomende klanteninteracties met agenten op basis van specifieke vaardigheden die nodig zijn om het probleem af te ronden, zoals taalvaardigheid of technische expertise. Deze patronen zorgen ervoor dat elke klant contact maakt met de meest gekwalificeerde agent, waardoor de efficiëntie van de service en klanttevredenheid wordt verbeterd. De voordelen zijn minder afhandelingstijd, betere oplossingen en geoptimaliseerd gebruik van agentmiddelen door hun expertise aan te passen aan de behoeften van de klant.

Wanneer op vaardigheid gebaseerde routeringspatronen worden gebruikt, worden eerst de vaardigheidsvereiste van het contact (toegewezen in stroom) of de vaardigheidscriteria die aan de wachtrij zijn toegewezen, gebruikt om beschikbare agents te filteren waarvan de vaardigheden geheel voldoen aan deze vereisten/criteria. Vervolgens wordt onder agents die worden gefilterd, één geselecteerd voor het contact op basis van het geconfigureerde routeringspatroon.

Langst beschikbaar

Met het routeringspatroon Op basis van langst beschikbare vaardigheden wordt een contact gerouteert naar die agent waarvan de vaardigheden geheel voldoen aan de vereisten voor contactvaardigheid/wachtrijvaardigheidscriteria en die het langste beschikbaar is sinds het afhandelen van het laatste contact van alle in aanmerking komende agenten in die wachtrij.

Dit routeringspatroon helpt om werk gelijkmatig te verdelen over agents door interacties toe te wijzen aan de personen die het langst beschikbaar zijn, waardoor onevenwichtigheden worden voorkomen. Het helpt om een eerlijke verdeling van het werk te behouden, en zorgt ervoor dat geen enkele agent wordt overbelast en anderen vrij blijven.

In het bovenstaande voorbeeld zijn er 4 agents met bekwaamheids- en niet-bekwaamheidsvaardigheden met variërende bekwaamheidswaarden.

Een contact dat in een wachtrij is geplaatst in een wachtrij op basis van een vaardigheid met het routeringspatroon 'Langst beschikbaar':

Met de bovenstaande vaardigheidsvereisten toegewezen via flow, of
Met de bovenstaande vaardigheidscriteria die worden geconfigureerd in de wachtrij op basis van vaardigheden

In dit scenario:

Alleen agenten die volledig voldoen aan de vereisten voor contactvaardigheid/wachtrijvaardigheidscriteria, worden voor routering in overweging genomen. Alleen agenten A1, A2 en A4 voldoen geheel aan de contactvaardigheidsvereisten /wachtrijvaardigheidscriteria.

Agent A3 komt niet in aanmerking. Als er vaardigheidscriteria zijn toegewezen aan de wachtrij,is A3 niet eens gekoppeld aan de wachtrij.
Tussen A1, A2 en A4 wordt het contact gerouteerd naar de langst beschikbare agent, dus A1 die sinds 10 minuten beschikbaar is, langer dan A2 of A4.

A1 is niet langer de langst beschikbare agent voor alle mediakanalen.
Het volgende contact met exact dezelfde vaardigheidsvereisten wordt gerouteerd naar de volgende langst beschikbare agent: A2 enzovoort.

Dit routeringspatroon wordt ondersteund in de volgende typen op vaardigheden gebaseerde wachtrijen:

Vaardigheidsvereisten toegewezen in stroom
Vaardigheidscriteria toegewezen aan wachtrij

Best beschikbaar

Het routeringspatroon op basis van Beste beschikbare vaardigheden zorgt ervoor dat interacties met klanten worden gericht aan de beschikbare agent met de beste kwalificaties. Dit patroon evalueert niet alleen de aanwezigheid van vereiste vaardigheden onder agenten, maar ook de bekwaamheidsniveaus van deze vaardigheden, en er wordt een vaardigheidsscore berekend om voor elk contact de meest gekwalificeerde ("beste") agent te bepalen.

Dit patroon filtert beschikbare agenten waarvan de vaardigheden volledig voldoen aan de vereisten voor contactvaardigheid/wachtrijvaardigheidscriteria. Vervolgens wordt een score berekend voor elke in aanmerking komende agent op basis van bekwaamheidswaarden voor alle vaardigheden die zijn opgenomen in de contactvaardigheidsvereisten/vaardigheidscriteria in wachtrij. De agent met de hoogste vaardigheidsscore wordt als de 'beste' agent beschouwd voor elk contact.

De score wordt in feite bepaald door de som van de vaardigheidswaarden van de agent die voldoen aan de contactvaardigheidsvereisten /wachtrijvaardigheidscriteria.

Een aantal belangrijke punten die moeten worden begrepen:

Normaal gesproken wordt de werkelijke vaardigheidswaarde gebruikt in de scoreberekening, omdat een hogere vaardigheidsscore aangeeft dat de vaardigheidsscore sterker is. Tenzij een vaardigheidsvereiste de voorwaarde minder-dan-gelijk aan (<=) gebruikt, wordt deze specifieke vaardigheidswaarde van de agent omgedraaid in de scoreberekening, dat wil effective_skill_value = (10) min (actual_skill_value). Dit wordt gedaan om te zorgen dat een lagere score aangeeft dat de overeenkomst sterker is.
Wanneer meerdere agenten die dezelfde score hebben, wordt de langst beschikbare agent onder hen geselecteerd.
Alleen bekwaamheidsvaardigheden worden gebruikt voor het berekenen van de score. Booleaanse, tekst of lijstvaardigheden in de contactvaardigheidsvereisten/wachtrijvaardigheidscriteria worden niet in aanmerking genomen voor de scoreberekening.

In het bovenstaande voorbeeld zijn er vier agenten met bekwaamheids- en niet-bekwaamheidsvaardigheden met variërende bekwaamheidswaarden.

Een contact dat in een wachtrij is geplaatst in een wachtrij op basis van een vaardigheid met het routeringspatroon 'Beste beschikbaar':

Met de bovenstaande vaardigheidsvereisten toegewezen via flow, of
Met de bovenstaande vaardigheidscriteria die worden geconfigureerd in de wachtrij op basis van vaardigheden.

In dit scenario:

Alleen agenten die volledig voldoen aan de vereisten voor contactvaardigheid/wachtrijvaardigheidscriteria, worden voor routering in overweging genomen. Alleen agenten A1, A2 en A4 voldoen geheel aan de contactvaardigheidsvereisten /wachtrijvaardigheidscriteria.

Agent A3 komt niet in aanmerking. Als er vaardigheidscriteria zijn toegewezen aan de wachtrij,is A3 niet eens gekoppeld aan de wachtrij.
Tussen A1,A2 en A4 wordt de scoreberekening uitgevoerd door het systeem op basis van de contactvaardigheidsvereisten/wachtrijvaardigheidscriteria, waarbij alleen bekwaamheidsvaardigheden worden meegenomen.

Alleen de vaardigheden die worden vermeld in de vereisten voor contactvaardigheid /wachtrij-vaardigheidscriteria worden in aanmerking genomen voor het berekenen van de score, ook al kunnen agenten aanvullende/andere vaardigheidsvaardigheden hebben.

Let ook op de inversie van de vaardigheidswaarde in de scoreberekening wanneer minder dan gelijk aan (<=) voorwaarde wordt gebruikt.
Contact wordt gerouteerd naar A2 omdat dit de best beschikbare agent is op basis van score. Als A2 niet beschikbaar/bezet is, wordt het contact gerouteerd naar de op een na beste beschikbare agent met de op een na hoogste score, enzovoort.

We hebben echter 2 agenten - A1 en A4 met de op een na hoogste score. Het contact wordt gerouteerd naar de langst beschikbare agent tussen A1 en A4.

Dit routeringspatroon wordt ondersteund in de volgende typen op vaardigheden gebaseerde wachtrijen:

Vaardigheidsvereisten toegewezen in stroom
Vaardigheidscriteria toegewezen aan wachtrij

Routering zonder vaardigheid

Webex Contact Center ondersteunt ook een verscheidenheid aan op vaardigheden gebaseerde routeringspatronen die zich richten op het distribueren van inkomende klantinteracties zonder rekening te houden met de specifieke vaardigheden of expertise van agenten. In tegenstelling tot op vaardigheden gebaseerde routeringspatronen, houden deze geen rekening met de vaardigheden van de agent of vereisen ze het contact of de wachtrij om vaardigheidsvereisten/criteria voor de routering te definiëren. In plaats daarvan hebben ze voorrang aan factoren als beschikbaarheid, verdeling van de werklast en vooraf gedefinieerde volgorden, waardoor efficiënte afhandeling van contacten mogelijk is op basis van operationele logica in plaats van individuele agentcompetenties. Deze patronen zijn vooral handig in omgevingen waar de interacties relatief uniform zijn of waar geen gespecialiseerde verwerking nodig is.

Langst beschikbaar

Met het langst beschikbare routeringspatroon wordt een contact gerouteeerd naar die agent in de wachtrij die het langst beschikbaar is sinds het afhandelen van zijn laatste contact voor alle beschikbare agents die zijn gekoppeld aan die wachtrij.

Dit routeringspatroon zorgt voor een eerlijke en evenwichtige verdeling van de werklast door interacties toe te wijzen aan agents die het langste inactief zijn. Om onevenwichtigheden te voorkomen, zorgt het ervoor dat geen agent wordt overbelast en anderen vrij blijven. Deze aanpak is vooral effectief tijdens periodes met een gelijkmatige contactstroom, waarbij de betrokkenheid in de hele agentgroep consistent blijft.

Agents verliezen hun 'langst beschikbare' posities in alle kanalen wanneer ze een contact van elk type media aangeboden krijgen. Dit betekent dat nadat een agent een contact afhandelt, het volgende contact met een mediatype in de wachtrij wordt toegewezen aan de volgende langst beschikbare agent in die wachtrij.

In het bovenstaande voorbeeld is agent A1 de langst beschikbare agent (positie 1). Deze agent is als eerste aangemeld of er is geen contact langer toegewezen dan elke andere agent.

Agenten A2 (positie 2) en A3 (positie 3) zijn ook beschikbaar, maar ze hebben zich aangemeld of contacten afgehandeld na A1. Alle agents zijn gekoppeld aan beide wachtrijen met dit routeringspatroon.

Houd rekening met het volgende scenario:

Op tijdstip T0, wordt een spraakcontact C1 in de wachtrij geplaatst en naar de langst beschikbare agent gerouteerd, dat wil bijvoorbeeld A1.

Omdat A1 is toegewezen aan C1,is A1 niet langer de langst beschikbare agent in alle mediakanalen.
Op tijdstip T1, wordt een chatcontact C2 in de wachtrij geplaatst en gerouteerd naar de langst beschikbare agent. Dit is nu A2.
Uiteindelijk wordt op tijd T2 een andere spraakcontact C3 in de wachtrij gezet en naar A3 gerouteerd.

A1 en A2 hebben onlangs contact gehad – op dit moment is het A3 die het langst heeft gewacht.

Vanwege de sterk gedistribueerde architectuur van Webex Contact Center is het klein dat één enkele langst beschikbare agent meerdere contacten kan worden gerouteerd wanneer deze contacten tegelijkertijd in dezelfde wachtrij worden geplaatst.

Dit routeringspatroon wordt ondersteund in de volgende typen wachtrijen die niet op vaardigheden zijn gebaseerd:

Teamtoewijzing
Agenttoewijzing

Circulaire

Het cirkelvormige routeringspatroon verspreidt binnenkomende contacten over een groep beschikbare agenten in ronde volgorde. Wanneer een contact in de wachtrij wordt geplaatst, wijst het systeem deze toe aan de volgende beschikbare agent in de wachtrij op basis van een vooraf bepaalde reeks.

Het proces begint met agenten in geconfigureerde volgorde. Het eerste binnenkomende contact wordt toegewezen aan de eerste beschikbare agent in die reeks. Voor volgende contacten selecteert het systeem de volgende beschikbare agent. Vervolgens wordt doorgegaan waar de agent is uitgegaan in de gedefinieerde wachtrijvolgorde. Dit patroon herhaalt zich, door de agenten heen fietst, maar altijd begint na de positie van de laatst geselecteerde agent.

Deze aanpak is effectief voor het eerlijk en gelijkmatig verdelen van contacten over agents. Hiermee zorgt u ervoor dat geen enkele agent wordt overweldigd door contacten en dat alle agenten gelijke kansen hebben om interacties op een consistente manier af te handelen. In het cirkelvormige routeringspatroon wordt echter geen rekening gebracht met de huidige werklast of met andere factoren die een agent kunnen beïnvloeden om een bepaald contact af te handelen.

In het bovenstaande voorbeeld worden agents in een cirkelvormige wachtrij in de volgende volgorde geconfigureerd: A3 → A4 → A5 → A6 → A1 → A2.

Om te beginnen is de beginpositie de eerste agent in de geconfigureerde volgorde (A3). Wanneer contacten naar agenten in deze wachtrij worden gerouteerd, wordt de positie rond de cirkel verplaatst naar de agent die de volgende is in geconfigureerde volgorde naar de agent naar wie het laatste contact is gerouteerd.

Houd rekening met het volgende scenario:

Het eerste contact (C1) staat in de wachtrij en wordt naar agent A3 gerouteerd.

De aanwijzer wordt naar de volgende agent in geconfigureerde volgorde bijgewerkt, dus A4.
Wanneer het tweede contact (C2) in de wachtrij staat, begint het systeem beschikbare agenten te zoeken die beginnen bij A4 , dus A4 → A5 → A6 → A1 → A2 → A3.

A4 en A5 zijn echter niet beschikbaar (ze zijn niet eens aangemeld of Niet-actief, of zijn volledig bezet met andere contacten van dit mediatype), dus C2 wordt gerouteerd naar de volgende beschikbare agent - A6 . De aanwijzer wordt bijgewerkt naar de volgende agent in geconfigureerde volgorde, dus a1.
Op dezelfde manier wordt het derde contact (C3) naarA1 gerouteerd, en het vierde contact (C4) naarA2 . De aanwijzer staat weer op A3 .

Deze logica gaat door en contacten worden gedistribueerd onder beschikbare agenten in het "circular" / "round-robin" patroon.

Als er geparkeerde contacten in de wachtrij staan, gaat het scenario voor het overschot van de agent van de agent die op dit mediatype weer beschikbaar wordt voor de oudste contactpersoon met de hoogste prioriteit.

De waarde van de bestaande positie in deze wachtrij wordt niet beïnvloed. De waarde wordt alleen bijgewerkt wanneer de routering overschot op contacten overeenkomt met een agent.

Dit routeringspatroon wordt ondersteund in de volgende typen wachtrijen die niet op vaardigheden zijn gebaseerd:

Agenttoewijzing

Top-Down

Het top-down routeringspatroon verspreidt binnenkomende contacten over een groep beschikbare en gesorteerde agents in volgorde van volgorde. Wanneer een contact in de wachtrij staat, bladert het systeem altijd vanaf het begin door de lijst met agents waarin het contact wordt gekoppeld aan de eerste beschikbare agent (die een gratis kanaal van het mediatype van het contact heeft) in die volgorde.

Dit gebeurt voor elk contact dat in de wachtrij staat. Er wordt geprobeerd om het contact te laten overeenkomen, altijd vanaf het begin (de eerste geconfigureerde agent) en verder omlaag de lijst door te gaan totdat een overeenkomende agent wordt gevonden.

In tegenstelling tot het cirkelvormige routeringspatroon is er geen aanwijzer die het beginpunt dynamisch verandert op basis van de positie van de laatst geselecteerde agent.

Deze aanpak is effectief voor het distribueren van contacten onder agents die zijn gesorteerd op basis van een bepaalde voorkeur of voorkeur, zoals bepaald door de beheerder. Hiermee zorgt u ervoor dat agenten aan de top altijd de voorkeur hebben om contacten af te handelen boven agenten onder de agenten. In het top-down routeringspatroon wordt echter geen rekening gebracht met de huidige werklast of met andere factoren die een agent kunnen beïnvloeden om een bepaald contact af te handelen.

In het bovenstaande voorbeeld worden agents in de volgende volgorde geconfigureerd in een top-downwachtrij: A3 → A4 → A5 → A6 → A1 → A2.

Dit betekent dat de beheerder wil dat elk contact in geconfigureerde volgorde naar de eerste agent (A3) wordt gerouteerd indien beschikbaar, anders naar de volgende agent (A4).

Houd rekening met het volgende scenario:

Het eerste contact (C1) staat in de wachtrij en wordt naar agent A3 gerouteerd omdat A3 bovenaan in de volgorde staat.
Wanneer het tweede contact (C2) in de wachtrij staat, wordt opnieuw geprobeerd om te routeren vanaf het begin van de volgorde (altijd beginnend met A3).

Als A3 meer kanaalcapaciteit heeft voor dit mediatype, wordt C2 ook gerouteerd naar A3. Als A3 echter volledig bezig is met dit mediatype, gaat de routering verder naar beneden, naar A4.
A4 en A5 zijn echter niet beschikbaar (ze zijn niet eens aangemeld of Niet-actief, of zijn volledig bezet met andere contacten van dit mediatype), dus C2 wordt gerouteerd naar de volgende beschikbare agent in de volgorde top-down - A6 .
Daarnaast wordt geprobeerd het derde contact (C3) vanaf A3 naar beneden te routeren . De eerste overeenkomende agent is A1.

Deze logica gaat door tot een contact geen beschikbare agenten vindt tot onder in de volgorde. In dat geval wordt de agent in de wachtrij geparkeerd.

Dit routeringspatroon wordt ondersteund in de volgende typen wachtrijen die niet op vaardigheden zijn gebaseerd:

Agenttoewijzing

Agentgebaseerde routering

Routering op basis van agent is een functie waarmee een contact rechtstreeks naar een opgegeven (voorkeurs)agent wordt gerouteerd of in de wachtrij geplaatst. Een agentzoekprogramma met het e-mailadres van de agent of het nummer ID van de agent, leidt een contact door naar de voorkeursagent. De activiteit van wachtrij-naar-agent in de workflow helpt bij het bereiken van op agent gebaseerde routering. Zie Activiteiten van agent in wachtrij voor meer informatie.

Een contact kan zijn toegewezen aan een of meer voorkeursagenten, die doorgaans in een externe toepassing buiten Webex Contact Center kunnen worden beheerd. Het gewenste agentzoekprogramma voor een contact wordt uitgevoerd via de activiteit HTTP-verzoek , die de toewijzing van een externe toepassing ophaalt. Als u het contact met de voorkeursagent wilt routeren of parkeren, configureert u de activiteit wachtrij naar agent met het nummer Webex Contact Center ID of het e-mailadres van de agent. Het contact kan ook tegen een voorkeursagent worden geparkeerd als die voorkeursagent niet direct beschikbaar is.

Agentgebaseerde routering is handig in de volgende scenario's:

Gewenste agentroutering: de klant kan contacten toewijzen aan toegewijde agenten of relatiemanagers. In dergelijke scenario's worden de contacten via de agentroutering rechtstreeks naar die voorkeursagent gerouteerd.
Laatste routering agent: wanneer een contact het contactcenter meerdere keren terugbelt voor interactie met een agent, kan op Agent gebaseerde routering het contact naar de laatste agent worden gerouteerd die het contact heeft afgehandeld.

In beide use cases worden de details van het contact en de agenttoewijzing opgeslagen buiten de Webex Contact Center.

Functies voor wachtrij en routering in stroom

Wachtrij- en routeringsfuncties in Flow

In Webex Contact Center kan een breed scala aan routerings-, wachtrij- en gespreksbesturingsfuncties door stromen worden georkestreerd.

In de Flow Designer kunnen verschillende flowactiviteiten en gebeurtenisafhandelers in de flow worden geplaatst om de levensloop van inkomende en uitgaande contacten effectief te beheren.

Zie Stromen samenstellen en beheren met Flow Designer voor meer informatie over het instellen en gebruiken vanstromen.

Activiteiten in wachtrij plaatsen

Wachtrij contactpersoon

De contactactiviteit Wachtrij biedt de mogelijkheid om een contact in een actieve inkomende wachtrij van de organisatie in de wachtrij te zetten zodat het kan worden gekoppeld en naar de juiste agent in die wachtrij kan worden gerouteerd.

De volgende aspecten van de wachtrij kunnen worden beheerd via deze activiteit:

Prioriteit - Het toewijzen van een hiërarchisch belang dat loopt van 1 (hoogste) tot 10 (laagste, standaard) aan het contact dat in de wachtrij wordt geplaatst.
Vaardigheidsvereisten : stel de vaardigheidscriteria in waaraan agenten in een wachtrij op basis van vaardigheid moeten voldoen om geschikt te worden voor routering van het contact.
Vaardigheidsversoepelings - Het na een bepaalde periode afstemmen, aanpassen of verwijderen van eerder ingestelde vaardigheidsvereisten om de kans op het vinden van een agent te verbeteren.
Beschikbaarheid agent inschakelen - het systeem kan meteen worden uitgebreid met alle gespreksdistributiegroepen waar geen beschikbare agenten worden gevonden, om te voorkomen dat er wachttijd moet worden gewacht.

Zie Routering, voor meer informatie over hoe prioriteit, vaardigheidsconfiguratie en beschikbaarheid van agents een rol spelen bij het routeren van contacten.

Wanneer de activiteit Contact in wachtrij het contact in de wachtrij heeft gezet, wordt het contact door

Als er al een overeenkomende agent beschikbaar is, wordt geprobeerd het contact naar een agent te routeren.

Dit onderbreekt de uitvoering van de hoofdstroom en andere gebeurtenissen kunnen de respectievelijke gebeurtenisstromen activeren, als ze zijn geconfigureerd.
Als er geen overeenkomende agent wordt gevonden, wordt de contactpersoon in de wachtrij geparkeerd en wordt gewacht tot een overeenkomende agent beschikbaar is.

De uitvoering van de stroom gaat vervolgens door met de activiteiten die zijn gekoppeld aan de contactactiviteit in wachtrij, die de mogelijkheid biedt om:
- Speel een vooraf geconfigureerde muziek af voor de klant die in de wachtrij wacht - door een Play Resellers-activiteit toe te voegen.
- Registreer een terugbeloproep op verzoek van de klant - door een terugbelactiviteit bij te voegen.
- Plaats de wachtrij opnieuw in de wachtrij, bijvoorbeeld door het contact uit de huidige wachtrij te verwijderen en toe te voegen aan een nieuwe wachtrij, door een andere contactwachtrij of wachtrij aan agent toe te voegen.

Wanneer een overeenkomende agent beschikbaar is, wordt geprobeerd om het contact naar de agent te routeren.

Wanneer dit is gelukt, onderbreekt dit de uitvoering van de hoofdstroom en kunnen andere gebeurtenissen de respectievelijke gebeurtenisstromen activeren, als ze zijn geconfigureerd.

Het gebruik van de activiteit Wachtrij contact wordt niet ondersteund in de volgende periode:

Er is al een agent toegewezen aan de contactpersoon.
Een ongeldige wachtrij, vaardigheid of andere configuratie wordt weergegeven in de stroom.
Het maximaal toegestane ingangspunt en de wachtrijovergangen (25) voor een contact zijn volledig gebruikt.
Het maximum aantal toegestane pogingen om een contact te routeren (20) zijn voltooid.

In dergelijke gevallen resulteert de activiteit in een fout en wordt de uitvoering van de stroom verplaatst naar het pad voor foutafhandeling .

Mogelijkheden zoals Vaardigheidsvereisten, Vaardigheidsontspanning en Beschikbaarheid agent controleren zijn alleen beschikbaar in de contactactiviteit Wachtrij wanneer wachtrijen met een teamtoewijzing zijn geselecteerd.

Zie Stromen samenstellen en beheren > Contactwachtrij voor meer informatie over de activiteitsinstellingen,het gebruik en de uitvoervariabelen.

In wachtrij naar agent

De activiteit Wachtrij naar agent biedt de mogelijkheid om het contact rechtstreeks voor een voorkeursagent in de wachtrij te zetten door zijn/haar unieke agent ID of e-mailadres op te zoeken in Webex Contact Center.

De volgende aspecten van de wachtrij kunnen worden beheerd via deze activiteit:

Prioriteit - Wijs een hoger/lager belang toe voor de contacten in de wachtrij voor dezelfde agent.
Rapportagewachtrij : geef de wachtrij aan die moet worden gebruikt voor configuratie zoals opnamen en standaardmuziek in de wachtrij en rapportdoeleinden voor het contact.
Herstelwachtrij : geef de wachtrij aan die wordt gebruikt als terugval, wanneer het contact niet kon worden gerouteerd naar de opgegeven voorkeursagent.

Wanneer de activiteit Wachtrij naar agent het contact eenmaal in de wachtrij heeft gezet, wordt het contact door

Als de agent al beschikbaar is, wordt de contactpersoon naar de agent gerouteerd.

Dit onderbreekt de uitvoering van de hoofdstroom en andere gebeurtenissen kunnen de respectievelijke gebeurtenisstromen activeren, als ze zijn geconfigureerd.
Als de agent beschikbaar is, maar ervoor kiest om te weigeren, niet opneemt of het contact niet ontvangt, wordt deze agent verplaatst naar de opgegeven herstelwachtrij.

In de herstelwachtrij wordt het contact gerouteerd naar de langst beschikbare agent, zonder ondersteuning voor vaardigheden.
Als de agent niet beschikbaar is en de optie Contact parkeren als agent niet beschikbaar is geselecteerd, wordt het contact geparkeerd en wordt gewacht tot de agent beschikbaar is.

De uitvoering van de stroom gaat vervolgens door met de activiteiten die zijn gekoppeld na de activiteit Wachtrij naar agent, waardoor:
- Speel een vooraf geconfigureerde muziek af voor de klant die in de wachtrij wacht - door een Play Resellers-activiteit toe te voegen.
- Terugbelactiviteit .
- Plaats de wachtrij opnieuw in de wachtrij, bijvoorbeeld door het contact uit de huidige wachtrij te verwijderen en toe te voegen aan een nieuwe wachtrij, door een andere wachtrij toe te voegen aan de activiteit Agent of Contact wachtrij.
Zodra de agent beschikbaar is, probeert het systeem het contact naar de agent te routeren.

Dit onderbreekt de uitvoering van de hoofdstroom en andere gebeurtenissen kunnen de respectievelijke gebeurtenisstromen activeren, als ze zijn geconfigureerd.
Als de agent niet beschikbaar is en de optie Contact parkeren als agent niet beschikbaar is geselecteerd, mislukt de wachtrij.

Het gebruik van de activiteit Wachtrij naar agent wordt niet ondersteund wanneer:

Er is al een agent toegewezen aan de contactpersoon.
U krijgt een ongeldig voorkeursagentnummer ID of e-mailadres.
Er wordt een ongeldige rapportage- of herstelwachtrij geboden.
De voorkeursagent bestaat, maar is niet aangemeld, niet beschikbaar of is bezig met het afhandelen van een ander contact.

In dergelijke gevallen resulteert de activiteit in een fout en wordt de uitvoering van de stroom verplaatst naar het pad voor foutafhandeling .

Zie Stromen samenstellen en beheren > Wachtrij naar agent voor meer informatie over de activiteitsinstellingen, het gebruik en de uitvoervariabelen.

Gespreksdistributiegroep escaleren

De activiteit Escalatie-gespreksdistributiegroep wordt alleen ondersteund voor wachtrijen met teamtoewijzingen en biedt de mogelijkheid om de gespreksdistributiegroep onmiddellijk bij te werken voor het contact in plaats van te wachten tot de volgende groep na de geconfigureerde wachttijd wordt bijgewerkt tot de automatische uitbreidingsupdate voor de volgende groep gebeurt. Hierdoor kan het contact snel worden gerouteerd naar alle in aanmerking komende agenten in de wachtrij.

Door de activiteit Escalatie-gespreksdistributiegroep te gebruiken, kan het contact worden geë escaleerd naar:

Volgende groep—De set teams uitbouwen met de teams die zijn toegevoegd aan de direct volgende gespreksdistributiegroep.
Laatste groep —De set teams uitbreiden met alle teams die zijn toegewezen in alle gespreksdistributiegroepen die zijn geconfigureerd voor de wachtrij.

Het gebruik van de activiteit Gespreksdistributiegroep escaleren wordt niet ondersteund wanneer:

De contactpersoon heeft nog niet in de wachtrij gezet.
Het contact wordt in een wachtrij geplaatst die het concept van gespreksdistributiegroepen niet ondersteunt.

In dergelijke gevallen resulteert de activiteit in een fout en wordt de uitvoering van de stroom verplaatst naar het pad voor foutafhandeling .

Neem een voorbeeldscenario, waarin een contact in een wachtrij wordt geplaatst met drie gespreksdistributiegroepen, elk bijgewerkt na een periode van 30 seconden.

Er zijn geen agenten beschikbaar in het teamgedeelte van CDG 1 en CDG 2 , ener is een agent beschikbaar in TEAM 3 die tot de laatste gespreksdistributiegroep behoort.

Wanneer de activiteit van de groep Escalatie-gespreksdistributie niet in de workflow wordt gebruikt, resulteert dit in een lange wachttijd, zoals hieronder wordt weergegeven:

De wachttijd kan worden verlaagd door de activiteit Escalatie-gespreksdistributiegroep te gebruiken die als volgt wordt gebruikt:

Op basis van de geselecteerde optie Volgende groep of Laatste groep wordt de wachttijd voor het contact aanzienlijk verminderd, zoals hieronder wordt aangegeven:

Zie Stromen samenstellen en beheren > Escalte Call Distribution Group voor meer informatie over de activiteitsinstellingen,gebruiks- en uitvoervariabelen.

Activiteiten met wachtrijinformatie

Wachtrijinfo ophalen

De activiteit Wachtrijgegevens ophalen biedt de mogelijkheid om wachtrijgegevens in real-time op te halen voor een bepaald contact, zoals:

De huidige positie van het contact in de wachtrij (PIQ) of de potentiële positie als dit nog niet in de wachtrij staat.
De gemiddelde wachttijd (EWT) of de duur waarin een taak naar verwachting in de wachtrij wacht voordat deze wordt beantwoord.
Het aantal agenten dat is aangemeld of beschikbaar is binnen de huidige gespreksdistributiegroep van het contact.
Het aantal agenten dat is aangemeld of beschikbaar is in alle gespreksdistributiegroepen voor de geselecteerde wachtrij.
De duur die de oudste contactpersoon in de wachtrij heeft gewacht.

Deze details worden beschikbaar gemaakt in de flow-uitvoering als variabelen voor activiteitsuitvoer.

Zie Stromen samenstellen en beheren > Wachtrijgegevens ophalen voor meer informatie over het activiteitsgebruik,de gedetailleerde definitie en de berekeningsmethode voor elk wachtrijdetail.

U kunt de wachtrijgegevens onder andere gebruiken:

De positie van het contact in de wachtrij en de gemiddelde wachttijd aangeven aan de klant terwijl de klant wacht om te worden gerouteerd.
Als u wilt beslissen of een terugbeloproep voor de klant kan worden geregistreerd, als de geschatte wachttijd te lang is.
Om het contact naar het volgende gespreksdistributiegroep (CDG) te escaleren, als er geen agenten beschikbaar zijn in teams die zijn toegewezen aan de huidige CDG.

Het gebruik van de activiteit Wachtrijgegevens ophalen wordt niet ondersteund wanneer een ongeldige wachtrij wordt geleverd via de variabeleselectie.

In dit geval resulteert de activiteit in een fout en wordt de uitvoering van de stroom verplaatst naar het pad Voor het afhandelen van fouten.

In de volgende gevallen is de real-time wachtrijinformatie voor de huidige gespreksdistributiegroep niet van toepassing:

Contact heeft (nog) geen wachtrij geplaatst wanneer de activiteit Wachtrijgegevens ophalen wordt uitgevoerd.
Contact wordt in een wachtrij geplaatst in een wachtrij die het concept gespreksdistributiegroepen niet ondersteunt.

In deze gevallen geeft de waarde -1 in deze uitvoervelden aan dat deze informatie niet van toepassing is.

Neem een voorbeeldscenario waarbij de klant na elke 15 seconden in de wachtrij moet worden geïnformeerd over een lange EWT.

Dit kan worden bereikt door als volgt de activiteit Wachtrijgegevens ophalen in de stroom op te halen:

Gegevens geavanceerde wachtrij

De activiteit Info geavanceerde wachtrij biedt de mogelijkheid om wachtrijgegevens in real-time op te halen voor een bepaald contact, naast de vaardigheidscriteria van het contact, zoals:

De huidige positie van het contact in de wachtrij (PIQ) of de potentiële positie als dit nog niet in de wachtrij staat.
Het aantal agenten dat is aangemeld of beschikbaar is binnen de huidige gespreksdistributiegroep van de contactpersoon, en voldoet aan de gegeven vaardigheidscriteria.
Het aantal agenten dat is aangemeld of beschikbaar is in alle gespreksdistributiegroepen voor de geselecteerde wachtrij, conform de gegeven vaardigheidscriteria.
De huidige gespreksdistributiegroep waar het contact is geparkeerd in een opgegeven wachtrij.
Het totaal aantal gespreksdistributiegroepen in een gegeven wachtrij.

Deze details worden beschikbaar gemaakt in de flow-uitvoering als variabelen voor activiteitsuitvoer.

Zie Stromen samenstellen en beheren > Geavanceerde wachtrijgegevens voor meer informatie over het activiteitsgebruik,de gedetailleerde definitie en de berekeningsmethode voor elk wachtrijdetail.

U kunt de geavanceerde wachtrijgegevens onder andere gebruiken:

De positie van het contact in de wachtrij aangeven aan de klant terwijl deze wacht om te worden gerouteerd.
Om het contact naar de volgende gespreksdistributiegroep te escaleren, als er geen agenten beschikbaar zijn die overeenkomen met de vaardigheidscriteria in teams die zijn toegewezen aan de huidige gespreksdistributiegroep.
Om te kunnen beslissen of een terugbelafroep voor de klant kan worden geregistreerd, als er door alle gespreksdistributiegroepen geen agenten die aan de vaardigheidscriteria voldoen, zijn aangemeld.

Het gebruik van de activiteit Geavanceerde wachtrijgegevens wordt niet ondersteund wanneer:

De informatie wordt gevraagd voor wachtrijen met vaardigheidscriteria die zijn toegewezen aan de wachtrij.
De contactpersoon staat al in de wachtrij, maar bevindt zich in een andere wachtrij dan de wachtrij waar de informatie wordt aangevraagd.
Het contact wordt rechtstreeks in de wachtrij van een voorkeursagent geplaatst.

In dergelijke gevallen resulteert de activiteit in een fout en wordt de uitvoering van de stroom verplaatst naar het pad voor foutafhandeling .

Neem een voorbeeldscenario waarin de klant moet worden geïnformeerd over het ontvangen van een terugbeloproep omdat er geen agenten beschikbaar zijn die aan de vaardigheidscriteria voldoen.

Dit kan worden bereikt door de activiteit Geavanceerde wachtrijgegevens als volgt in de stroom te gebruiken:

Activiteiten voor gespreksbesturing

Beller-id instellen

De activiteit Beller ID instellen wordt gebruikt om de beller ID te definiëren die tijdens een gesprek moet worden weergegeven. De beller ID activiteit moet alleen worden gebruikt op Gebeurtenisstromen die vooraf gaan als terminalactiviteit die het einde van de gebeurtenisstroom markeert.

Met de activiteit Beller ID instellen kan de vereiste Automatic Number Identification (ANI) worden geconfigureerd op basis van de DNIS(Dialed Number Identification Service), het bewerkingstype of het deelnemerstype.

Zie Stromen samenstellen en beheren > Beller ID instellen voor meer informatie over de activiteitsinstellingen, gebruiks- en uitvoervariabelen.

Opnamebeheer

De activiteit Opnamebeheer is ontworpen om te worden gebruikt in combinatie met een Menu-activiteit om toestemming van de opname van de beller vast te leggen. Dit garandeert dat wordt voldaan aan voorschriften of beleidsregels die expliciete toestemming vereisen voordat de opname begint, en integreren deze stap naadloos in de workflow.

De activiteit Menu IVR moet de toestemming van de gebruiker vastleggen in een Boole-variabele die wordt toegewezen als invoer aan de Opnamebeheeractiviteit. Als de klant de gebruikersovereenkomst in een toestemmingsrapport moet rapporteren, moet de toestemmingswaarde worden opgeslagen in een te rapporteren globale variabele. Als alternatief kan een lokale variabele worden gebruikt als rapporteren niet vereist is. Deze aanpak biedt tenants en klanten een grotere flexibiliteit bij het effectief beheren en gebruiken van variabelen.

Wanneer deze activiteit wordt toegevoegd aan de stroom, heeft de toestemming van de gebruiker voorrang op de configuratie-instellingen voor het tenantniveau, de wachtrij of het opnameplanningsniveau.

De voorrangsvolgorde is als volgt:

Als de toestemming van de gebruiker Ja is in de stroom, wordt het gesprek opgenomen, ongeacht de opnameconfiguratie die is ingesteld op het niveau van de tenant- of wachtrij- of opnameplanning.
Als de gebruiker geen toestemming geeft als reactie op de activiteit, wordt het gesprek niet opgenomen, ongeacht de opnameconfiguratie die is ingesteld op het niveau van de tenant, wachtrij of opnameplanning.
Als de activiteit Opnamebeheer niet is geconfigureerd in de stroom, maar een configuratie op Ja is ingesteld op een van de andere niveaus, zoals tenant, wachtrij of opnameplanning, wordt het gesprek opgenomen.
Als de activiteit Opnamebeheer niet is geconfigureerd in de stroom en een configuratie is ingesteld op Nee op alle niveaus, zoals tenant, wachtrij en opnameplanning, wordt het gesprek niet opgenomen.

Deze opnamebediening kan als volgt worden weergegeven:

Opnameconfiguraties als Doorgaan bij doorverbinden, Hervatten ingeschakeld, Duur pauze en Andere blijven van toepassing volgens de bestaande hiërarchie, inclusief de planningsniveaus van tenants, wachtrij en opnamen.

Zie Stromen samenstellen en beheren > Recording Control voor meer informatie over de activiteitsinstellingen, het gebruik en de uitvoervariabelen.

Onaangekondigd doorverbinden

Blind doorverbinden is een proces waarbij een contact op efficiënte wijze wordt omgeleid naar een extern kiesnummer (DN) via het IVR-systeem, waardoor de betrokkenheid van agenten overbodig wordt.

De activiteit Blind doorverbinden wordt gebruikt wanneer een gesprek moet worden doorverbonden naar een extern telefoonlijstnummer of naar een telefoonlijst van derden. Dit is een terminale activiteit, dus de stroom eindigt wanneer de overdracht is uitgevoerd.

Blind doorverbinden wordt niet ondersteund wanneer de stroom voor consult wordt uitgevoerd.

Zie Stromen samenstellen en beheren > Blind doorverbinden voor meer informatie over de activiteitsinstellingen, gebruiks- en uitvoervariabelen.

Doorverbinden overbrugd

Via de activiteit Bridged Transfer kan een contact tijdelijk worden doorverbonden met een externe bestemming terwijl de stroom de controle over het gesprek behoudt. De externe bestemming kan een externe brug of een service Interactive Voice Response (IVR) zijn.

Wanneer de externe bestemming het gesprek beëindigt, gaat de gespreksstroom verder zoals nodig, net als wanneer het in een wachtrij wordt gesteld voor een agent.

De activiteit Brugdoorverbinden verwijdert een contact uit de wachtrij terwijl het wordt doorverbonden naar een IVR of automatisch gespreksdistributiesysteem (ACD) van een derde partij. Als het contact niet wordt afgehandeld door het systeem van de derde partij, kan het opnieuw in de wachtrij worden geplaatst in de oorspronkelijke wachtrij, zodat het contact in de workflow blijft voor een juiste afhandeling.

Stel dat een contactcentrum Webex Contact Center agentbronnen heeft en agentbronnen op een extern callcenter of PBX (Private Branch Exchange). De klant wil een oproep tegen een wachtrij met agenten Webex Contact Center korte tijd (bijvoorbeeld 60 seconden) in de wachtrij plaatsen. Als er in deze periode geen agent beschikbaar is, kan het gesprek vervolgens worden doorverbonden (met een impliciete wachtrij) naar het externe callcenter voor het afhandelen van het contact.

Overbrugde doorverbindactiviteit wordt niet ondersteund in uitgaande gespreks- en gebeurtenisstromen.
Contacten die al aan een agent zijn toegewezen, worden niet ondersteund voor Overbrugging via de stroom.

Zie Stromen samenstellen en beheren > Bridged Transfer voor meer informatie over de activiteitsinstellingen, gebruiks- en uitvoervariabelen.

Verbinding verbreken

De activiteit Contact verbreken biedt de mogelijkheid om een actief contact direct uit de stroom te verbreken of te beëindigen.

Dit is een terminalactiviteit die in de stroom is gekoppeld en kan nuttig zijn bij het beëindigen van contacten zonder tussenkomst van de agent, geschikt voor het foutpad of na het registreren van een terugbeloproep voor de klant.

Op basis van de configuratie wordt het POST-gespreksoverzicht of de feedback geactiveerd wanneer het contact via deze activiteit wordt beëindigd.

Zie Stromen samenstellen en beheren > Contact verbreken voor meer informatie over de activiteitsinstellingen, gebruiks- en uitvoervariabelen.

Prioriteit van contactpersoon instellen

De activiteit contactprioriteit instellen maakt een effectief beheer van contactprioriteit binnen de stroom mogelijk doordat specifieke prioriteitsniveaus aan contacten kunnen worden toegewezen. Hierdoor kunnen bepaalde contacten een hogere of een lagere prioriteit krijgen, waarbij wordt gezorgd dat ze correct worden gerouteerd in vergelijking met andere wachtende contacten wanneer agenten beschikbaar worden. Deze flexibiliteit maakt nauwkeurige controle van de prioriteit van contacten in de hele stroom mogelijk.

De prioriteit wordt vastgesteld door een hiërarchisch belangsniveau toe te wijzen van 1 (hoogste) tot 9 (laagste). Contacten met de hoogste prioriteit worden gerouteerd vóór contacten met de lagere prioriteiten. Wanneer meerdere contacten hetzelfde prioriteitsniveau delen, wordt de contactpersoon die het langste heeft gewacht, eerst gerouteerd naar de volgende beschikbare en in aanmerking komende agent. Dit systeem zorgt ervoor dat contacten met een hogere prioriteit direct aandacht krijgen, terwijl het eerlijkheid tussen contacten met gelijke prioriteit blijft op basis van hun wachttijd.

De activiteit Contactprioriteit instellen kan op elk punt in de hoofd- of gebeurtenisstroom worden geplaatst.
Als de activiteit Contactprioriteit instellen wordt geconfigureerd voordat een wachtrijactiviteit (zoals Contact wachtrij of Wachtrij naar agent) wordt geconfigureerd, kan de prioriteitsinstelling worden overschreven door elke prioriteit die expliciet is geconfigureerd in de volgende wachtrijactiviteiten. Als bij de volgende wachtrijactiviteit echter geen prioriteit wordt opgegeven, wordt de contactprioriteit die door de eerdere activiteit Set contactprioriteit is ingesteld, toegepast.
Omgekeerd heeft de activiteit Contactprioriteit instellen na een wachtrijactiviteit (zoals Contact in wachtrij of Agent in wachtrij), voorrang op de prioriteitinstelling die door de bovenstaande wachtrijactiviteit is geconfigureerd.
De activiteit Contactprioriteit instellen wordt momenteel niet ondersteund voor uitgaande contacten en campagnecontacten.

Zie Stromen samenstellen en beheren > Contactprioriteit instellen voor meer informatie over de activiteitsinstellingen,gebruiks- en uitvoervariabelen.

Terugbelactiviteiten

Terugbellen

Met terugbellen kunnen bellers terugbellen in plaats van in de wacht te wachten, waardoor de klanttevredenheid aanzienlijk wordt verbeterd door de wachttijden te verminderen en het aantal verlaten gesprekken te minimaliseren. Bij activering wordt door de terugbelactiviteit een taak in een wachtrij gemaakt, zodat een beschikbare agent het gesprek voor de klant kan beantwoorden.

De stroomontwerper kan de activiteit zo configureren dat het contact in de oorspronkelijke wachtrij blijft, waar het gesprek vandaan komt, of toewijzen aan een andere wachtrij op basis van voorkeuren. Als de terugbeloproep in de oorspronkelijke wachtrij blijft staan, behoudt het contact zijn positie, vaardigheden, prioriteit en contextuele gegevens, zodat een naadloze toewijzing aan de volgende beschikbare agent mogelijk wordt. Als echter een andere wachtrij wordt geselecteerd, wordt het contact zonder vaardigheden en standaardprioriteit naar het einde van de geselecteerde wachtrij gepusht.

De activiteit stelt klanten ook in staat terugbelverzoeken aan te vragen bij hun voorkeursagenten, om een persoonlijke touch aan de ervaring toe te voegen en de klanttevredenheid te verhogen. Dit kan worden bereikt wanneer de terugbelactiviteit een activiteit van QueueToAgent in de stroom volgt. Bovendien biedt de terugbelactiviteit een optionele configuratie voor het aanpassen van de Automatic Number Identification (ANI) die wordt gebruikt tijdens het terugbelproces. Dit aanpassingen helpt de merkconsistentie te vergroten en verkleint de kans op afwijzing van gesprekken door een in de beller ID te krijgen.

De flowontwerper beschikt over de mogelijkheid om een gebeurtenis CallbackFailed in de gebeurtenisstroom op te nemen. Deze gebeurtenis wordt geactiveerd wanneer een terugbelpoging mislukt, waardoor de flowontwerper met specifieke intervallen nieuwe pogingen kan implementeren. De vertraging of het interval tussen opnieuw proberen kan worden geconfigureerd met behulp van de wachttijd, met een minimum interval voor opnieuw proberen van 10 seconden en een maximum van 72 uur. Het systeem ondersteunt maximaal 10 nieuwe pogingen over een maximumperiode van 14 dagen met de activiteit Wachten.

Zie Stromen samenstellen en beheren > Terugbellen voor meer informatie over de activiteitsinstellingen,het gebruik en de uitvoervariabelen.

Gepland terugbellen

De geplande terugbelactiviteit biedt klanten het gemak om op een specifieke toekomstige datum en tijd terug te bellen - waardoor directe verbinding met een agent niet meer nodig is. Deze functie verbetert de ervaring van klanten door hen in de gelegenheid te stellen een handig terugbelvenster te selecteren, waardoor de waargenomen wachttijden worden geminimaliseerd en het aantal verlaten oproepen wordt verminderd.

De stroom moet de invoer van de beller, zoals de gewenste datum en tijd, vastleggen via DTMF-prompts en deze doorgeven aan de activiteit na het uitvoeren van de noodzakelijke invoervalidaties.

Controleer voordat u aan de slag gaat of het standaardinvoerpunt voor terugbellen is geconfigureerd onder Kanaalinstellingen in de Control Hub. Zie Een terugbelpunt instellen voor meer informatie.

Het terugbellen kan worden gepland met elke telefoonwachtrij, zowel inkomend als uitgaand. Voor de beste resultaten wordt het aanbevolen om onmiddellijk na de geplande terugbelactiviteit een activiteit Verbinding verbreken toe te voegen. Zo zorgt u ervoor dat het huidige gesprek correct wordt beëindigd nadat het terugbellen is gepland. Raadpleeg Planning IVR Terugbellen voor meer informatie over het plannen van IVR terugbellen .

Wanneer het terugbellen wordt gestart op de gewenste datum en tijd in de toekomst, wordt een nieuw gesprek of interactie gemaakt. Deze nieuwe interactie volgt de standaardstroom die is gekoppeld aan het standaardinvoerpunt voor terugbellen. Als de terugbelpoging mislukt, kan de stroom het gesprek automatisch opnieuw proberen met de callbackFailed event handler als dat in die stroom is geconfigureerd.

De volgende invoervalidaties moeten worden overwogen voordat gegevens naar de activiteit worden ingevoerd:

Datumselectie—U kunt een willekeurige datum kiezen tussen vandaag en maximaal 31 dagen in de toekomst. De datum moet deze notatie JJJJ-MM-DD hebben (bijvoorbeeld 2025-07-18).
Begin- en eindtijd venster tijd—De tijd die u kiest, moet ten minste 30 minuten vanaf nu beginnen en kan Anywhere tussen 30 minuten en 8 uur duren. Gebruik de 24-uurs tijdnotatie (zoals 14:30:00).
Tijdzone—U moet een geldige tijdzone in AANhalingsgegevens invoeren (zoals Amerika/New_York) zodat we u op het juiste moment kunnen bellen.

Een referentie-implementatie wordt geleverd in de vorm van een substroomsjabloon om DTMF-prompts en basisvalidaties uit te leggen die bij de activiteit worden gebruikt. Zie De sjabloon Geplande terugbelsubstroom voor meer informatie.

Analyse gespreksvoortgang

Met de CPA (Call Progress Analysis activity) kunnen geautomatiseerde antwoordsystemen en live menselijke stemmen bij terugbeloproepen worden gedetecteerd.

Wanneer bij een terugbelpoging een Answering Machine Detection (ANSWERING Machine Detection) of voicemail is opgelopen, geeft het systeem aan dat de oproep is mislukt. Het resultaat van Answering Machine Detection (MATHILDE) wordt vastgelegd in de variabele van de redenuitvoer van de afhandelaar van de terugbelgeleide gebeurtenis. Op basis van deze uitvoervariabele kan de flowontwerper opnieuw terugbellen configureren.

Om met dank terug te bellen kan de CallProgressAnalysis op een punt na de terugbelactiviteit in de hoofdstroom worden geplaatst. Voor terugbellen op geplande of persoonlijke planning kan het worden geplaatst na NewPhoneContact in de hoofdstroom.
In de gebeurtenisstroom wordt deze alleen ondersteund in de callbackFailed event handler.
Als een POST klantenonderzoek (feedbackactiviteit) in de stroom is geconfigureerd, zal deze niet worden gestart als de oproep wordt beantwoord door een VOICEMAIL of een voicemail. Dit voorkomt dat er overbodige enquêtes worden gestart.

Zie Flows samenstellen en beheren > Analyse gespreksvoortgang voor meer informatie over de activiteitsinstellingen,het gebruik en de uitvoervariabelen.

Cisco AI Assistant

Hartelijk dank voor uw feedback

Overzicht

Soorten wachtrijen

Wachtrij zonder vaardigheden

Niet op vaardigheden gebaseerde wachtrijen met teamopdrachten

Niet op vaardigheden gebaseerde wachtrijen met agentopdrachten

Op vaardigheden gebaseerde wachtrijen

Aan wachtrij toegewezen vaardigheidscriteria

In flow toegewezen vaardighedenvereisten

Wachtrijconfiguratie

Instellen van op vaardigheden gebaseerde wachtrijen

Kwalificatiecriteria toewijzen aan een wachtrij

Kwalificatievereisten toewijzen aan een wachtrij

Niet op vaardigheden gebaseerde wachtrijen instellen

Team aan een wachtrij toewijzen

Agent toewijzen aan een wachtrijflow

Routeringsconcepten

Overschotscenario agent

Contactsurplus scenario

Gemixte multimediaprofielen

Routeringspatronen

Op basis van vaardigheid

Langst beschikbaar

Beste beschikbare

Routing zonder vaardigheden

Langst beschikbaar

Circulair

Top-down

Op agenten gebaseerde routering

Wachtrij- en routeringsmogelijkheden in Flow

Activiteiten in wachtrij

Wachtrij contactpersoon

Wachtrij naar agent

Oproep distributiegroep escaleren

Informatieactiviteiten in wachtrij

Wachtrij-informatie ophalen

Geavanceerde wachtrijinformatie

Activiteiten voor oproepcontrole

Beller-ID instellen

Opnamebesturing

Blinde overdracht

Overbrugde overdracht

Contact verbreken

Prioriteit van contactpersoon instellen

Callback-activiteiten

TrgBlln

Schema terugroeping

Analyse van de gespreksvoortgang

Overzicht

Soorten wachtrijen

Wachtrijen die niet op vaardigheden gebaseerd zijn

Wachtrijen zonder vaardigheidseisen en met teamtoewijzingen

Wachtrijen zonder vaardigheidsvereisten en met toewijzing van agenten.

Op vaardigheden gebaseerde wachtrijen

Vaardigheidscriteria toegewezen aan wachtrij

Vaardigheidseisen worden in de flow toegewezen.

Wachtrijconfiguratie

Stel wachtrijen in op basis van vaardigheden.

Wijs vaardigheidscriteria toe aan een wachtrij.

Wijs vaardigheidsvereisten toe aan een wachtrij.

Stel wachtrijen in die niet op vaardigheden gebaseerd zijn.

Wijs een team toe aan een wachtrij.

Wijs een agent toe aan een wachtrijstroom.

Routingconcepten

Scenario met agentenoverschot

Scenario met overschot aan contactpersonen

Gemixte multimediaprofielen

Routeringspatronen

Op basis van vaardigheid

Langst beschikbare

Beste beschikbare

Routeplanning zonder vaardigheidsvereisten

Langst beschikbare

Circulair

Van boven naar beneden

Agentgebaseerde routering

Mogelijkheden voor wachtrijen en routering in Flow

Wachtrijactiviteiten

Wachtrijcontact