In wachtrijen die niet op vaardigheden zijn gebaseerd met een teamtoewijzing, kunt u agenten in teams indelen en deze teams combineren om een CDG (Call Distribution Groups) te vormen. U kunt een tijdvertraging tussen elke groep instellen voor het beheren van de gespreksstroom.

Gespreksdistributiegroepen helpen bij het definiëren van meerdere niveaus van agenten die in aanmerking komen voor werken aan contacten in deze wachtrij via geconfigureerde tijdsintervallen. Contacten worden toegewezen aan agenten op basis van het niveau van hun team. Als er geen agenten beschikbaar zijn, worden de contacten gedurende een van te voren geconfigureerde duur geparkeerd voordat ze worden uitgebreid met de volgende groep teams. Dit proces blijft zich herhalen totdat er een agent beschikbaar is of alle groepen zijn geselecteerd.

U kunt de volgende typen teams instellen:

• Afzonderlijke teams: Agenten kunnen worden geordend in teams die een specifieke organisatiefunctie kunnen vertegenwoordigen en vervolgens onderdeel worden van wachtrijen zodat contacten kunnen worden gerouteerd naar agenten in deze teams. U kunt een agent aan meerdere teams taggen om contacten uit verschillende wachtrijen af te handelen voor efficiënte routering.
• Capaciteitsteams: Capaciteitsgebaseerde team (CBT) is een functie die spraakoproepen doorschakelt naar een op capaciteit gebaseerd direct nummer (DN), waarbij de capaciteit bepaalt hoeveel gesprekken gelijktijdig kunnen worden afgehandeld. Hiermee kunt u gesprekken routeren naar telefoonnummers zonder dat agenten zich hoeven aan te melden bij het systeem. Dit is geschikt voor scenario's waarin gesprekken worden beantwoord door de voicemail, antwoordapparaten of speurgroepen in plaats van door agenten van een traditioneel callcenter. In deze installatie zijn geen specifieke agents toegewezen aan het team en gebruiken deze niet Webex Contact Center Agent Desktop.

In dit voorbeeld zijn er drie gespreksdistributiegroepen, waarmee de doelverdelingsgroepen kunnen worden uitgebreid. Dit betekent dat de doelstelling kan worden uitgebreid naar meer agenten in teams via geconfigureerde tijdsintervallen.

De eerste gespreksdistributiegroep bevat TEAM 1, met 3 geconfigureerde agents (A1, A2 en A5).

De tweede gespreksdistributiegroep bevat TEAM 2, met 3 agenten geconfigureerd ( A2, A3 en A4).

De derde (en laatste) gespreksdistributiegroep bevat TEAM 3, met twee agents geconfigureerd – A6 en A7.

Wanneer een contact in de wachtrij wordt geplaatst, zoekt het systeem eerst naar een overeenkomende agent in de eerste Gespreksdistributiegroep. Als er geen agents worden gevonden, wordt het contact geparkeerd voor de geconfigureerde duur voordat de doelvergroting naar de volgende groep wordt gemaakt. Hiermee voegt u nieuwe teams aan de bestaande teams toe. Dit proces wordt herhaald totdat er een overeenkomst is gevonden of tot alle groepen worden uitgevouwen.

De functie 'Beschikbaarheid agent controleren' zorgt ervoor dat het contact meteen wordt uitgevouwen naar de volgende gespreksdistributiegroep als er geen overeenkomende agents in de huidige groep worden gevonden. Deze kan worden ingeschakeld in de sectie Contactactiviteit wachtrij <LINK NAAR sectie 3.1.1> in de stroom.

Deze instelling resulteert in de volgende scenario's:

1. A2 hoort bij TEAM 1 en TEAM 2. Als A2 team 1 kiest om zich aan te melden bij Agent Desktop, houdt het systeem alleen rekening met deel A2 van TEAM 1 en dus alleen aan de eerste gespreksdistributiegroep.
2. A5 is onderdeel van TEAM 1, maar kan ook onderdeel zijn geweest van een ander team in de organisatie waarbij deze zich op dit moment heeft aangemeld. Daarom wordt A5 niet beschouwd als een onderdeel van TEAM 1 en is deze niet gekoppeld aan deze wachtrij.

Wachtrijen met teamtoewijzing bieden agents de krachtige mogelijkheid om tussen wachtrijen te schakelen door tijdens het aanmelden alleen een team te kiezen.

Beschikbaar routeringspatroon:

• Langst beschikbaar

Wachtrijen zonder vaardigheid zijn een wachtrijtype waarbij een groep agents direct aan de wachtrij is toegewezen. In tegenstelling tot andere wachtrijtypen, die indirect de pool met agents bepalen die eraan is toegewezen, stellen deze wachtrijen beheerders in staat om agents direct en handmatig te selecteren. Zo wijzen teamopdrachtwachtrijen agents toe op basis van hun aangemelde teams, en komen vaardigheidsgebaseerde opdrachtwachtrijen overeen met agents op basis van vereiste vaardigheden. Beheerders kunnen daarentegen rechtstreeks agents aan deze wachtrijen toevoegen om deel uit te maken van de wachtrij. Dit is een duidelijke manier om de toewijzing van agenten te beheren zonder te vertrouwen op systeemtoewijzingen.

Wachtrijen met agenttoewijzingen bieden eenvoudige, maar effectieve routeringsalgoritmen die helpen bij het distribueren van contacten tussen de groep agenten. Ze houden geen rekening met de vaardigheden van agenten bij het routeren van contacten. Agents kunnen echter wel binnen elke wachtrij worden gesorteerd en daar wordt rekening mee gehouden bij het routeren van contacten naar hen. In deze context dienen teams voornamelijk als een organisatorische structuur voor supervisors in plaats van als een factor bij het toevoegen van gesprekken met een agentwachtrij en contactroutering, waardoor het wachtrijbeheer wordt vereenvoudigd.

Dit type wachtrij is het meest geschikt wanneer de statische toewijzing van agents en het management van een koppeling tussen agentwachtrijen haalbaar en gewenst is voor operationeel beheer, en de selectie van routeringsalgoritme geschikt is voor werkverdeling over agents. Deze wachtrijen zijn ook bijzonder handig in scenario's waarin verschillende soorten vragen van klanten gespecialiseerde expertise vereisen die aan een vooraf gemaakt segment van agents met experts kan worden gekoppeld.

Voor complexe contactcenters kan het echter moeilijk zijn om taken van agents in deze wachtrijen handmatig te beheren. Ze kunnen meer baat hebben bij andere wachtrijtypen die dynamische routerings- en agentwachtrijkoppelingen bieden.

In dit voorbeeld bevat de wachtrij een aantal agents die aan deze wachtrij zijn toegewezen in een specifieke volgorde, zoals A4, A9, A7 enzovoort. Deze volgorde speelt een rol in specifieke routeringsalgoritmen die inkomende contacten koppelen aan agenten. Het systeem koppelt contacten met deze agenten op basis van hun beschikbaarheid en het gekozen routeringsgoritme.

In tegenstelling tot wachtrijen met teamtoewijzing, is er geen concept van doelvergroting met tijdsintervallen. Als geen van de geconfigureerde agenten beschikbaar is om dit contact te routeren, wordt het in de wachtrij geparkeerd totdat een van deze agents beschikbaar is voor het afhandelen van contacten voorafgaand aan de parkeertime-out. Doelvergroting is niet van toepassing op deze wachtrijen.

Beschikbare routeringspatronen:

• Langst beschikbaar
• Rondschrijven
• Lineair/top-down

Beheerders kunnen vaardigheidscriteria toewijzen aan wachtrijen. Met wachtrijen op basis van vaardigheid met vaardigheidscriteria kunnen beheerders de vereiste vaardigheden rechtstreeks in de wachtrij configureren. Alle agenten in de organisatie die alle vereiste vaardigheden voor de wachtrij hebben via een rechtstreeks vaardigheidsprofiel, worden impliciet onderdeel van deze wachtrij.

Met deze instelling krijgen beheerders een live weergave van de agents die aan de wachtrij worden toegewezen op basis van vaardigheden. In situaties zoals een hoog of laag volume, kunnen beheerders overwegen om de vereiste vaardigheden van de wachtrij en het vaardigheidsprofiel van de agent aan te passen om de agentgroep uit te breiden of te verkleinen op de behoeftebasis.

Dit type wachtrij verschilt van wachtrijen op basis van teamtoewijzingen in die zin dat er geen instelling voor gespreksdistributiegroep is, wat betekent dat het team geen rol speelt in de koppeling tussen agent en wachtrij. Bovendien zijn de vereiste vaardigheden statisch geconfigureerd in deze wachtrij in tegenstelling tot die van team-gebaseerde vaardigheidswachtrijen waar de flow vaardigheden injecteert (statisch of variabel). Dus technisch zijn de vaardigheden onderdeel van de wachtrij en niet het contact zelf.

Elke agent in de organisatie die volledig voldoet aan de vaardigheidscriteria van de wachtrij (met vaardigheden uit direct vaardigheidsprofiel), wordt impliciet gekoppeld aan deze wachtrij. Team speelt geen rol bij de koppeling van een agent aan deze wachtrijen. Deze agenten kunnen deel uitmaken van elk team, voor management- en operationele doeleinden.

Elk contact dat in deze wachtrij is geplaatst, neemt automatisch de vaardigheidscriteria over die in de wachtrij zijn gedefinieerd. Individuele contacten kunnen hun eigen vaardigheidsvereisten/criteria niet definiëren of negeren, in tegenstelling tot in wachtrijen op basis van vaardigheid met teamtoewijzing.

In dit voorbeeld gaat u als volgt te werk.

• Alleen agenten A1, A3 en A7 voldoen volledig aan de vaardigheidscriteria die in de wachtrij zijn geconfigureerd. Daarom kunnen alleen deze agenten worden gekoppeld aan deze wachtrij.
• Agents A2, A4 en A6 die gedeeltelijk voldoen aan de criteria of A5 die geen relevante vaardigheden hebben, kunnen niet worden gekoppeld aan deze wachtrij.

Bijwerken van het vaardigheidsprofiel van een agent (de zogenaamde hervaardigheid) zodat deze voldoet aan de vaardigheidscriteria van de wachtrij, wordt die agent automatisch en dynamisch onderdeel van deze wachtrij. U kunt ook de vaardigheidscriteria voor de wachtrij bijwerken zodat meer (of minder) agenten aan de bijgewerkte vaardigheidscriteria voldoen, zullen ook automatisch en automatisch agenten aan deze wachtrij worden toegevoegd (of verwijderd).

In tegenstelling tot wachtrijen met teamtoewijzing, is er geen concept van doelvergroting met tijdsintervallen. Als het contact niet kan worden gekoppeld aan een van de gekoppelde agents, wordt het in de wachtrij geparkeerd totdat een van deze agents beschikbaar is voor het afhandelen van contacten voordat de parkeertime-out wordt gebruikt.

Wachtrijen op basis van vaardigheid zijn het meest geschikt als voor operationele controle statische toewijzing van vaardigheden en het management van koppeling van wachtrij-aan-agent haalbaar en gewenst is. Ze zijn ook geschikt als de selectie van routeringsalgoritmen geschikt is voor werkdistributie onder agents. Deze wachtrijen zijn ook bijzonder handig in scenario's waarin verschillende vragen van klanten specifieke vaardigheden vereisen die aan een van tevoren afgeleid segment van agents met experts kunnen worden gekoppeld.

Voor complexe contactcentrumorganisaties kan het beheren van wachtrijen aan agenttoewijzingen in wachtrijen op basis van vaardigheden gemakkelijker zijn, in vergelijking met wachtrijen met agenttoewijzing waarbij elke agent handmatig aan de lijst moet worden toegevoegd. Dit is omslachtig, met name voor een grotere organisatie.

Op vaardigheid gebaseerde wachtrijen met vaardigheidsvereisten die in workflow worden toegewezen, zijn een type wachtrij op basis van teamtoewijzing in Webex Contact Center waarbij een aantal teams op meerdere niveaus is geconfigureerd, de zogenaamde gespreksdistributiegroepen. Agenten die zijn aangemeld bij deze geconfigureerde teams, krijgen contacten uit deze wachtrij op basis van het niveau gespreksdistributiegroep waarop hun team in de wachtrij is geconfigureerd, als ze ook geheel voldoen aan de vaardigheidsvereisten van de contactpersoon.

Binnen een dergelijke wachtrij worden agentteams gegroepeerd in Gespreksdistributiegroepen met configureerbare vertragingen tussen de twee. Als er geen agent beschikbaar is voor het contact, wordt de aanvraag geparkeerd en na de vertraging wordt de routering uitgevouwen met de volgende gespreksdistributiegroep. Dit proces blijft zich herhalen totdat er een agent is toegewezen of alle groepen zijn uitgespeeld. Als ondertussen een agent in een eerder geselecteerde groep beschikbaar wordt tijdens deze procedure, wordt die agent geselecteerd.

Agenten verwerven vaardigheden via een vaardigheidsprofiel dat rechtstreeks aan de agent is toegewezen. De vaardigheden van de agent worden bepaald op basis van de teamselectie tijdens aanmelding.

Elk contact kan optioneel vaardigheidsvereisten in de flow opgeven, die worden gekoppeld aan de vaardigheden van beschikbare agents om de meest geschikte agent te selecteren.

Daarnaast kunnen contacten ook vaardigheidsontspanning opgeven met geconfigureerde tijdsintervallen. Dit is een gewijzigde reeks vaardigheidsvereisten die bij geconfigureerde tijdsintervallen de oorspronkelijke vaardigheidsvereisten van het contact zouden overschrijven. Zo kan een contactpersoon de vaardigheidsvereisten aanpassen (meestal gebruikt om te ontspannen) terwijl deze in de wachtrij worden geparkeerd, zodat meer agenten kunnen voldoen aan deze ontspannen vaardigheidsvereisten.

Uitbreiding van de doelstelling via Gespreksdistributiegroepen kan tegelijkertijd plaatsvinden met cycli in het geval van vaardigheidsontspanning. Beide met het doel om een geparkeerd contact sneller met agenten toe te passen, waardoor de totale wachttijd wordt verminderd en het serviceniveau voor de wachtrij wordt verbeterd.

Net als wachtrijen met niet-bekwame wachtrijen met toewijzingen aan teams, heeft deze wachtrij drie gespreksdistributiegroepen die het mogelijk maken om 'doel uit te breiden', dat wil dus worden uitgebreid naar meer agenten binnen de verschillende teams voor geconfigureerde tijdsintervallen.

• De eerste gespreksdistributiegroep bevat TEAM 1, met drie geconfigureerde agents (A1, A2 en A5).
• De tweede gespreksdistributiegroep bevat TEAM 2, met 3 agenten geconfigureerd ( A2, A3 en A4).
• De derde (en laatste) gespreksdistributiegroep bevat TEAM 3, met twee agents geconfigureerd – A6 en A7.

Er zijn echter twee belangrijke dingen om op te merken:

• Elk contact dat in deze wachtrij komt, bepaalt de vaardigheidsvereisten en vaardigheidsontspanning via de flow.
• Agenten kunnen vaardigheden hebben geconfigureerd (via een vaardigheidsprofiel – rechtstreeks of overgenomen van het aangemelde team).

A2 is geconfigureerd om onderdeel te zijn van zowel TEAM 1 als TEAM 2, maar afhankelijk van de keuze van het team die deze agent tijdens het aanmelden heeft gemaakt, wordt hij in zijn huidige sessie beschouwd als onderdeel van dat team en neemt hij daarom ook het vaardigheidsprofiel (en dus de vaardigheidswaarden) van dat team over (tenzij dit wordt overschreven met een directe vaardigheidsprofielconfiguratie voor deze agent).

Dit is een krachtige functie die wordt geleverd door wachtrijen met teamtoewijzingen waar agents tussen de wachtrijen kunnen schakelen door een team te kiezen tijdens het aanmelden.

In combinatie met de mogelijkheid om vaardigheidsprofielinstellingen van het geselecteerde team over te nemen, kan een agent ook met verschillende sets vaardigheden werken.

In dit voorbeeld gaat u als volgt te werk.

• Contacten staan in de wachtrij met een eerste vaardigheidsvereiste (sk_1 >= 6) tijdens escalatie vanuit de stroom, met een vaardigheidsontspanning (sk_1 >= 3) na een geconfigureerd tijdsinterval.
• Van alle agenten in alle gespreksdistributiegroepen hebben alleen A1, A3, A6 en A7 vaardigheden die voldoen aan de eerste vaardigheidsvereiste voor contacten in de wachtrij.
• De resterende agenten hebben de vaardigheid (sk_1), maar voldoen niet aan de vaardigheidsvereisten (bijvoorbeeld A2 in TEAM 1 en A4 in TEAM 2), of hebben deze vaardigheid niet (bijvoorbeeld A5, A2 in TEAM 2).
• Na verloop van tijd, na vaardigheidsontspanning, voldoen daarnaast A2 en A4 ook aan de "ontspannen" vaardigheidsvereisten van het contact.

Voor elk contact dat in deze wachtrij wordt geplaatst, wordt gezocht naar een overeenkomende agent binnen de eerste gespreksdistributiegroep die volledig voldoet aan de huidige vaardigheidsvereisten van het contact. Als geen overeenkomende agent wordt gevonden, wordt het contact geparkeerd voor de geconfigureerde duur voordat de doelvergroting plaatsvindt met de tweede gespreksdistributiegroep. Alle teams die zijn geconfigureerd in de tweede gespreksdistributiegroep, worden ook toegevoegd aan de bestaande teams van de eerste groep. Nu wordt gezocht naar een overeenkomende agent binnen de uitgevouwen groep. Bedenk wel dat terwijl dit gebeurt, de vaardigheidsontspanning ook de vaardigheidsvereisten voor het contact met geconfigureerde tijdsintervallen zou bijwerken en dat het systeem bijgewerkte vaardigheidsvereisten zou gebruiken om de beschikbare agenten in de huidige gespreksdistributiegroep overeen te laten komen.

Dit gaat door totdat alle geconfigureerde gespreksdistributiegroepen zijn uitgevouwen en alle vaardigheidsontspanningen worden toegepast, tenzij eerder een overeenkomende agent is gevonden.

Beschikbare routeringspatronen:

• Langst beschikbaar
• Best beschikbaar

Scenario overschot agent doet zich voor wanneer er meer beschikbare agenten beschikbaar zijn dan er contacten in de wachtrij staan. Wanneer in dit geval een interactie met een klant (contact) in de wachtrij wordt gezet, probeert het systeem meteen een overeenkomende agent te zoeken voor dit specifieke contact. Als een overeenkomende agent wordt gevonden, hoeft het contact niet in de wachtrij te worden geparkeerd en te wachten tot een overeenkomende agent later beschikbaar is.

Telkens wanneer een contact wordt uitgebreid via een Gespreksdistributiegroep of door vaardigheidsontspanning, wordt opnieuw gezocht naar het gewenste contact.

Het zoeken naar een overeenkomende agent voor een specifiek contact maakt gebruik van het geconfigureerde routeringspatroon in de wachtrij.

Webex Contact Center biedt meerdere routeringspatronen voor verschillende soorten wachtrijen, waardoor organisaties de klantenservice kunnen optimaliseren door de wachttijden te minimaliseren, de werklasten van de agent in balans te brengen en ervoor te zorgen dat klanten worden verbonden met agenten die over de nodige vaardigheden beschikken om aan hun specifieke behoeften te voldoen. Raadpleeg de sectie Routeringspatroon voor meer informatie over routeringspatronen.

Er vindt routering overschot contact plaats wanneer het aantal inkomende interacties met klanten (of contacten) de beschikbare agents overtreft. Deze situatie doet zich vaak voor tijdens piektijden of onverwachte pieken in het contactvolume. Het hoofddoel van de routering van contactoverschot is om dit overloop efficiënt te beheren, waarbij ervoor wordt gezorgd dat de servicestandaarden worden gehandhaafd ondanks de excessieve vraag. Voor een agent die zojuist beschikbaar is geworden op een specifiek kanaal, werkt de routering voor contactoverschot om het juiste contact te vinden en toe te wijzen, tussen alle geparkeerde contacten in alle wachtrijen waaraan deze agent is gekoppeld.

De belangrijkste strategieën voor efficiënte contactroutering met beperkte beschikbaarheid van agenten zijn:

• Wachtrijrang

  Met de rang in de wachtrij kunnen beheerders het relatief belang van wachtrijen bepalen. Beheerders kunnen wachtrijranglijsten definiëren om de volgorde in te stellen waarin gesprekken worden gerouteerd van wachtrijen naar agenten die zijn aangemeld bij teams, op een teambasis.

  Stel dat agenten die zijn aangemeld bij Team A, zijn gekoppeld aan twee wachtrijen: 'Facturering' en 'Verkoop'. Beheerders kunnen de rang in de wachtrij gebruiken om een hogere score toe te wijzen aan de wachtrij Voor facturering. Wanneer contacten in de wachtrij binnenkomen, worden contacten van 'Facturen' naar agenten die tot Team A behoren, gerouteerd ten opzichte van de contacten uit de wachtrijEn 'Verkoop'. Dit gebeurt ook als er mogelijk oudere contacten en contacten met een hogere prioriteit in de wachtrij Verkoop staan, alleen omdat de wachtrij 'Facturering' een hogere rang heeft dan de wachtrij 'Verkoop'. Alleen als er geen contacten meer in de wachtrij 'Facturering' staan, worden agenten van Team A gerouteerd uit de wachtrij 'Verkoop' (en andere) waaraan ze zijn gekoppeld.

  Hieronder ziet u een aantal belangrijke kenmerken van een wachtrijrang:

  • • Wanneer een rang slechts aan enkele van de wachtrijen wordt toegewezen, hebben gesprekken in deze wachtrijen voorrang op gesprekken in de wachtrijen waarvoor geen rang is opgegeven.
    • Wachtrijrang kan worden ingesteld op maximaal 50 wachtrijen voor alle mediatypen met een waarde tussen 1 en 50 met 1 als de hoogste rang.
    • U kunt dezelfde rang toewijzen aan meerdere wachtrijen.
    • Als u de wachtrijrang inschakelt, worden wachtrijen waaraan geen expliciete rang is toegewezen, lager behandeld dan alle wachtrijen met rang.

    • Wachtrijrangorde werkt binnen hetzelfde mediatype.

      Als Wachtrij-verkoop bijvoorbeeld een spraakmediatype is met rang 2 en Ondersteuning voor wachtrij billing een chatwachtrij met rang 1 voor Team A, dan krijgen agenten die beschikbaar zijn in spraakkanaal in Team A, eerst een oproep ondanks dat de rang 2 is.

      Houd echter rekening met twee chatwachtrijen voor Team B - creditcard wachtrij met wachtrijrang 2 en bankpas wachtrij met wachtrijrang 1. Dan krijgen de beschikbare agenten in Team B eerst de contacten van wachtrij van bankpas aangeboden.

    • Wachtrijrang is niet van toepassing op teams met capaciteit.

• Contactprioriteit

  Wanneer een contact in de wachtrij staat, kan de prioriteit van het contact worden gedefinieerd door een hiërarchisch belang toe te wijzen, van 1 (hoogste) tot 10 (laagste, standaard). Deze prioritering zorgt ervoor dat bepaalde contacten sneller worden geadresseerd op basis van hun belang, urgentie of strategische waarde voor de organisatie. Wanneer een agent beschikbaar is om het volgende contact tussen alle geparkeerde contacten in alle wachtrijen waaraan de agent is gekoppeld, te afhandelen, wordt het contact met de hoogste prioriteit voor alle wachtrijen naar de agent gerouteerd (op voorwaarde voor andere criteria zoals vaardigheidsaanpassing en aan andere criteria).

  Voor de contacten die in de wachtrij staan zonder expliciete prioriteit, wordt een standaardprioriteit van 10 (laagste) gerekend. Van meerdere contacten die dezelfde prioriteit hebben, wordt het contact dat het langste in de wachtrij wacht, eerst gerouteerd naar de beschikbare en in aanmerking komende agent.

• Langst wachtende contactpersoon

  Dit is een basisstrategie die ervoor zorgt dat het contact dat het langst wachtende contact in alle wachtrijen waaraan de agent is gekoppeld, wordt gerouteerd naar de agent.

  Dit is het ultieme criterium dat bepaalt dat het contact wordt gerouteerd wanneer meerdere contacten in wachtrijen met dezelfde wachtrijrang en dezelfde contactprioriteit wachten voor verwerking.

In feite betekent routering voor contactoverschotten voor een agent die net beschikbaar is geworden, het selecteren van één contact dat:

• Van hetzelfde mediatype is als de agent beschikbaar is
• Geparkeerd is in een van de wachtrijen waaraan deze agent is gekoppeld
• Voor de vaardigheidsvereisten (indien van toepassing) door deze agent
• Geparkeerd is in een wachtrij waarvan de rang hoger is dan andere wachtrijen zoals geconfigureerd in het team van de agent.
• De hoogste prioriteit heeft van alle dergelijke contacten
• Is het oudste wachtende contact tussen contacten met dezelfde prioriteit

In het bovenstaande voorbeeld, dat een scenario voor een overschot op contacten illustreert, heeft agent A1 zich aangemeld bij TEAM 1 en is beschikbaar geworden voor het afhandelen van contacten op meerdere mediatypen.

A1 is gekoppeld aan 3 wachtrijen - Q1, Q2 en Q3. TEAM 1 heeft ook de wachtrijrangorde gedefinieerd waarbij Q1 de hoogste rang krijgt en vervolgens Q2 en Q3 respectievelijk.

Er zijn al contacten geparkeerd in al deze wachtrijen, waarbij de vaardigheidsvereisten en prioriteit voor elk contact zijn gedefinieerd.

Het scenario voor het contactoverschot werkt nu als volgt:

• Van alle geparkeerde contacten in deze wachtrijen kunnen slechts 4 contacten worden gerouteerd naar A1–C2 , C7 (van WACHTRIJ 2) enC3,C8 (uit WACHTRIJ 3).

  Alleen de vaardigheden van A1 voldoen volledig aan de vaardigheidsvereistenvan deze 4 contacten.

• Van deze 4 contacten wordt voorrang gegeven aan contacten uit WACHTRIJ 2 (dat wil doen C2, C7), omdat WACHTRIJ 2 de hogere wachtrijrang heeft.

  Bedenk wel dat ook al is WACHTRIJ 1 de wachtrij met het hoogste rang, geen van de geparkeerde contacten kan worden gerouteerd naar A1 omdat A1 niet aan de vaardigheidsvereisten voldoet.

• Tussen C2 en C7 is contact met de hoogste prioriteit C7. De uiteindelijke keuze is C7. Het systeem leidt deze door naar A1.

  Dit gebeurt ondanks dat C2 eerder in de wachtrij stond, omdat contactprioriteit voorrang heeft op de tijd in de wachtrij.

Via de configuratie van het multimediaprofiel kunnen agenten Webex Contact Center contacten onderhouden op verschillende mediatypen (spraak, chatten, e-mail en sociaal). Op basis van deze configuratie krijgen agenten kanalen per mediatype.

Elk contact dat naar een agent wordt gerouteerd, verbruikt één kanaal van dat mediatype, zolang de agent aan dat contact werkt. Agenten kunnen slechts één spraakkanaal hebben, maar maximaal vijf kanalen van andere mediatypen hebben.

Met de gemengde routeringsinstelling in multimediaprofielen kunnen beheerders bepalen hoe verschillende kanalen tegelijkertijd voor elke agent kunnen worden gebruikt. Dit stelt bedrijven in staat om speciale aandacht te besteden aan klanten, waardoor een betere servicekwaliteit, een betere klantervaring en betere conversiepercentages worden ge bevorderen. Ook kunnen organisaties de last tussen media kanalen in balans brengen wanneer ze last van in sommige kanalen ervaren, waardoor efficiënt gebruik van agenten mogelijk wordt.

Er zijn drie opties:

• Exclusief

• Gecombineerd

• Blended-Real-time

Raadpleeg Multimediaprofielen beheren voor meer informatie over het configureren van multimediaprofielen .

Op vaardigheid gebaseerde routeringspatronen in Webex Contact Center directe inkomende klanteninteracties met agenten op basis van specifieke vaardigheden die nodig zijn om het probleem af te ronden, zoals taalvaardigheid of technische expertise. Deze patronen zorgen ervoor dat elke klant contact maakt met de meest gekwalificeerde agent, waardoor de efficiëntie van de service en klanttevredenheid wordt verbeterd. De voordelen zijn minder afhandelingstijd, betere oplossingen en geoptimaliseerd gebruik van agentmiddelen door hun expertise aan te passen aan de behoeften van de klant.

Wanneer op vaardigheid gebaseerde routeringspatronen worden gebruikt, worden eerst de vaardigheidsvereiste van het contact (toegewezen in stroom) of de vaardigheidscriteria die aan de wachtrij zijn toegewezen, gebruikt om beschikbare agents te filteren waarvan de vaardigheden geheel voldoen aan deze vereisten/criteria. Vervolgens wordt onder agents die worden gefilterd, één geselecteerd voor het contact op basis van het geconfigureerde routeringspatroon.

Webex Contact Center ondersteunt ook een verscheidenheid aan op vaardigheden gebaseerde routeringspatronen die zich richten op het distribueren van inkomende klantinteracties zonder rekening te houden met de specifieke vaardigheden of expertise van agenten. In tegenstelling tot op vaardigheden gebaseerde routeringspatronen, houden deze geen rekening met de vaardigheden van de agent of vereisen ze het contact of de wachtrij om vaardigheidsvereisten/criteria voor de routering te definiëren. In plaats daarvan hebben ze voorrang aan factoren als beschikbaarheid, verdeling van de werklast en vooraf gedefinieerde volgorden, waardoor efficiënte afhandeling van contacten mogelijk is op basis van operationele logica in plaats van individuele agentcompetenties. Deze patronen zijn vooral handig in omgevingen waar de interacties relatief uniform zijn of waar geen gespecialiseerde verwerking nodig is.

Routering op basis van agent is een functie waarmee een contact rechtstreeks naar een opgegeven (voorkeurs)agent wordt gerouteerd of in de wachtrij geplaatst. Met het zoeken van een agent met het e-mailadres of de id van de agent wordt een contact gerouteerd naar de voorkeursagent. De activiteit van wachtrij-naar-agent in de workflow helpt bij het bereiken van op agent gebaseerde routering. Zie Activiteiten van agent in wachtrij voor meer informatie.

Een contact kan een toewijzing hebben aan een of meer voorkeursagenten, die doorgaans in een externe toepassing buiten Webex Contact Center kunnen worden beheerd. Het gewenste agentzoekprogramma voor een contact wordt uitgevoerd via de activiteit HTTP-verzoek , die de toewijzing van een externe toepassing ophaalt. Als u het contact met de gewenste agent wilt routeren of parkeren, configureert u de activiteit Wachtrij naar agent met de Webex Contact Center-id of het e-mailadres van de agent. Het contact kan ook tegen een voorkeursagent worden geparkeerd als die voorkeursagent niet direct beschikbaar is.

Agentgebaseerde routering is handig in de volgende scenario's:

• Gewenste agentroutering: de klant kan contacten toewijzen aan toegewijde agenten of relatiemanagers. In dergelijke scenario's worden de contacten via de agentroutering rechtstreeks naar die voorkeursagent gerouteerd.
• Laatste routering agent: wanneer een contact het contactcenter meerdere keren terugbelt voor interactie met een agent, kan op Agent gebaseerde routering het contact naar de laatste agent worden gerouteerd die het contact heeft afgehandeld.

In beide use cases worden de details van het contact en de agenttoewijzing opgeslagen buiten de Webex Contact Center.

De contactactiviteit Wachtrij biedt de mogelijkheid om een contact in een actieve inkomende wachtrij van de organisatie in de wachtrij te zetten zodat het kan worden gekoppeld en naar de juiste agent in die wachtrij kan worden gerouteerd.

De volgende aspecten van de wachtrij kunnen worden beheerd via deze activiteit:

• Prioriteit - Het toewijzen van een hiërarchisch belang dat loopt van 1 (hoogste) tot 10 (laagste, standaard) aan het contact dat in de wachtrij wordt geplaatst.
• Vaardigheidsvereisten : stel de vaardigheidscriteria in waaraan agenten in een wachtrij op basis van vaardigheid moeten voldoen om geschikt te worden voor routering van het contact.
• Vaardigheidsversoepelings - Het na een bepaalde periode afstemmen, aanpassen of verwijderen van eerder ingestelde vaardigheidsvereisten om de kans op het vinden van een agent te verbeteren.
• Beschikbaarheid agent inschakelen - het systeem kan meteen worden uitgebreid met alle gespreksdistributiegroepen waar geen beschikbare agenten worden gevonden, om te voorkomen dat er wachttijd moet worden gewacht.

Zie Routering, voor meer informatie over hoe prioriteit, vaardigheidsconfiguratie en beschikbaarheid van agents een rol spelen bij het routeren van contacten.

Wanneer de activiteit Contact in wachtrij het contact in de wachtrij heeft gezet, wordt het contact door

• Als er al een overeenkomende agent beschikbaar is, wordt geprobeerd het contact naar een agent te routeren.

  Dit onderbreekt de uitvoering van de hoofdstroom en andere gebeurtenissen kunnen de respectievelijke gebeurtenisstromen activeren, als ze zijn geconfigureerd.

• Als er geen overeenkomende agent wordt gevonden, wordt de contactpersoon in de wachtrij geparkeerd en wordt gewacht tot een overeenkomende agent beschikbaar is.

  De uitvoering van de stroom gaat vervolgens door met de activiteiten die zijn gekoppeld aan de contactactiviteit in wachtrij, die de mogelijkheid biedt om:

  • Speel een vooraf geconfigureerde muziek af voor de klant die in de wachtrij wacht - door een Play Resellers-activiteit toe te voegen.
  • Registreer een terugbeloproep op verzoek van de klant - door een terugbelactiviteit bij te voegen.
  • Plaats de wachtrij opnieuw in de wachtrij, bijvoorbeeld door het contact uit de huidige wachtrij te verwijderen en toe te voegen aan een nieuwe wachtrij, door een andere contactwachtrij of wachtrij aan agent toe te voegen.

Wanneer een overeenkomende agent beschikbaar is, wordt geprobeerd om het contact naar de agent te routeren.

Wanneer dit is gelukt, onderbreekt dit de uitvoering van de hoofdstroom en kunnen andere gebeurtenissen de respectievelijke gebeurtenisstromen activeren, als ze zijn geconfigureerd.

In dergelijke gevallen resulteert de activiteit in een fout en wordt de uitvoering van de stroom verplaatst naar het pad voor foutafhandeling .

Zie Stromen samenstellen en beheren > Contactwachtrij voor meer informatie over de activiteitsinstellingen,het gebruik en de uitvoervariabelen.

De activiteit Wachtrij naar agent biedt de mogelijkheid om het contact rechtstreeks voor een voorkeursagent in de wachtrij te zetten door zijn/haar unieke agent-id of e-mailadres op te zoeken in Webex Contact Center.

De volgende aspecten van de wachtrij kunnen worden beheerd via deze activiteit:

• Prioriteit - Wijs een hoger/lager belang toe voor de contacten in de wachtrij voor dezelfde agent.
• Rapportagewachtrij : geef de wachtrij aan die moet worden gebruikt voor configuratie zoals opnamen en standaardmuziek in de wachtrij en rapportdoeleinden voor het contact.
• Herstelwachtrij : geef de wachtrij aan die wordt gebruikt als terugval, wanneer het contact niet kon worden gerouteerd naar de opgegeven voorkeursagent.

Wanneer de activiteit Wachtrij naar agent het contact eenmaal in de wachtrij heeft gezet, wordt het contact door

• Als de agent al beschikbaar is, wordt de contactpersoon naar de agent gerouteerd.

  Dit onderbreekt de uitvoering van de hoofdstroom en andere gebeurtenissen kunnen de respectievelijke gebeurtenisstromen activeren, als ze zijn geconfigureerd.

• Als de agent beschikbaar is, maar ervoor kiest om te weigeren, niet opneemt of het contact niet ontvangt, wordt deze agent verplaatst naar de opgegeven herstelwachtrij.

  In de herstelwachtrij wordt het contact gerouteerd naar de langst beschikbare agent, zonder ondersteuning voor vaardigheden.

• Als de agent niet beschikbaar is en de optie Contact parkeren als agent niet beschikbaar is geselecteerd, wordt het contact geparkeerd en wordt gewacht tot de agent beschikbaar is.

  De uitvoering van de stroom gaat vervolgens door met de activiteiten die zijn gekoppeld na de activiteit Wachtrij naar agent, waardoor:

  • Speel een vooraf geconfigureerde muziek af voor de klant die in de wachtrij wacht - door een Play Resellers-activiteit toe te voegen.
  • Terugbelactiviteit .
  • Plaats de wachtrij opnieuw in de wachtrij, bijvoorbeeld door het contact uit de huidige wachtrij te verwijderen en toe te voegen aan een nieuwe wachtrij, door een andere wachtrij toe te voegen aan de activiteit Agent of Contact wachtrij.

  Zodra de agent beschikbaar is, probeert het systeem het contact naar de agent te routeren.

  Dit onderbreekt de uitvoering van de hoofdstroom en andere gebeurtenissen kunnen de respectievelijke gebeurtenisstromen activeren, als ze zijn geconfigureerd.

• Als de agent niet beschikbaar is en de optie Contact parkeren als agent niet beschikbaar is geselecteerd, mislukt de wachtrij.

In dergelijke gevallen resulteert de activiteit in een fout en wordt de uitvoering van de stroom verplaatst naar het pad voor foutafhandeling .

Zie Stromen samenstellen en beheren > Wachtrij naar agent voor meer informatie over de activiteitsinstellingen,gebruiks- en uitvoervariabelen.

De activiteit Escalatie-gespreksdistributiegroep wordt alleen ondersteund voor wachtrijen met teamtoewijzingen en biedt de mogelijkheid om de gespreksdistributiegroep onmiddellijk bij te werken voor het contact in plaats van te wachten tot de volgende groep na de geconfigureerde wachttijd wordt bijgewerkt tot de automatische uitbreidingsupdate voor de volgende groep gebeurt. Hierdoor kan het contact snel worden gerouteerd naar alle in aanmerking komende agenten in de wachtrij.

Door de activiteit Escalatie-gespreksdistributiegroep te gebruiken, kan het contact worden geë escaleerd naar:

• Volgende groep—De set teams uitbouwen met de teams die zijn toegevoegd aan de direct volgende gespreksdistributiegroep.
• Laatste groep —De set teams uitbreiden met alle teams die zijn toegewezen in alle gespreksdistributiegroepen die zijn geconfigureerd voor de wachtrij.

In dergelijke gevallen resulteert de activiteit in een fout en wordt de uitvoering van de stroom verplaatst naar het pad voor foutafhandeling .

Neem een voorbeeldscenario, waarin een contact in een wachtrij wordt geplaatst met drie gespreksdistributiegroepen, elk bijgewerkt na een periode van 30 seconden.

Er zijn geen agenten beschikbaar in het teamgedeelte van CDG 1 en CDG 2 , ener is een agent beschikbaar in TEAM 3 die tot de laatste gespreksdistributiegroep behoort.

Wanneer de activiteit van de groep Escalatie-gespreksdistributie niet in de workflow wordt gebruikt, resulteert dit in een lange wachttijd, zoals hieronder wordt weergegeven:

De wachttijd kan worden verlaagd door de activiteit Escalatie-gespreksdistributiegroep te gebruiken die als volgt wordt gebruikt:

Op basis van de geselecteerde optie Volgende groep of Laatste groep wordt de wachttijd voor het contact aanzienlijk verminderd, zoals hieronder wordt aangegeven:

Zie Stromen samenstellen en beheren > Escalte Call Distribution Group voor meer informatie over de activiteitsinstellingen,gebruiks- en uitvoervariabelen.

De activiteit Wachtrijgegevens ophalen biedt de mogelijkheid om wachtrijgegevens in real-time op te halen voor een bepaald contact, zoals:

• De huidige positie van het contact in de wachtrij (PIQ) of de potentiële positie als dit nog niet in de wachtrij staat.
• De gemiddelde wachttijd (EWT) of de duur waarin een taak naar verwachting in de wachtrij wacht voordat deze wordt beantwoord.
• Het aantal agenten dat is aangemeld of beschikbaar is binnen de huidige gespreksdistributiegroep van het contact.
• Het aantal agenten dat is aangemeld of beschikbaar is in alle gespreksdistributiegroepen voor de geselecteerde wachtrij.
• De duur die de oudste contactpersoon in de wachtrij heeft gewacht.

Deze details worden beschikbaar gemaakt in de flow-uitvoering als variabelen voor activiteitsuitvoer.

Zie Stromen samenstellen en beheren > Wachtrijgegevens ophalen voor meer informatie over het activiteitsgebruik,de gedetailleerde definitie en de berekeningsmethode voor elk wachtrijdetail.

U kunt de wachtrijgegevens onder andere gebruiken:

• De positie van het contact in de wachtrij en de gemiddelde wachttijd aangeven aan de klant terwijl de klant wacht om te worden gerouteerd.
• Als u wilt beslissen of een terugbeloproep voor de klant kan worden geregistreerd, als de geschatte wachttijd te lang is.
• Om het contact naar het volgende gespreksdistributiegroep (CDG) te escaleren, als er geen agenten beschikbaar zijn in teams die zijn toegewezen aan de huidige CDG.

In deze gevallen geeft de waarde -1 in deze uitvoervelden aan dat deze informatie niet van toepassing is.

Neem een voorbeeldscenario waarbij de klant na elke 15 seconden in de wachtrij moet worden geïnformeerd over een lange EWT.

Dit kan worden bereikt door als volgt de activiteit Wachtrijgegevens ophalen in de stroom op te halen:

De activiteit Info geavanceerde wachtrij biedt de mogelijkheid om wachtrijgegevens in real-time op te halen voor een bepaald contact, naast de vaardigheidscriteria van het contact, zoals:

• De huidige positie van het contact in de wachtrij (PIQ) of de potentiële positie als dit nog niet in de wachtrij staat.
• Het aantal agenten dat is aangemeld of beschikbaar is binnen de huidige gespreksdistributiegroep van de contactpersoon, en voldoet aan de gegeven vaardigheidscriteria.
• Het aantal agenten dat is aangemeld of beschikbaar is in alle gespreksdistributiegroepen voor de geselecteerde wachtrij, conform de gegeven vaardigheidscriteria.
• De huidige gespreksdistributiegroep waar het contact is geparkeerd in een opgegeven wachtrij.
• Het totaal aantal gespreksdistributiegroepen in een gegeven wachtrij.

Deze details worden beschikbaar gemaakt in de flow-uitvoering als variabelen voor activiteitsuitvoer.

Zie Stromen samenstellen en beheren > Geavanceerde wachtrijgegevens voor meer informatie over het activiteitsgebruik,de gedetailleerde definitie en de berekeningsmethode voor elk wachtrijdetail.

U kunt de geavanceerde wachtrijgegevens onder andere gebruiken:

• De positie van het contact in de wachtrij aangeven aan de klant terwijl deze wacht om te worden gerouteerd.
• Om het contact naar de volgende gespreksdistributiegroep te escaleren, als er geen agenten beschikbaar zijn die overeenkomen met de vaardigheidscriteria in teams die zijn toegewezen aan de huidige gespreksdistributiegroep.
• Om te kunnen beslissen of een terugbelafroep voor de klant kan worden geregistreerd, als er door alle gespreksdistributiegroepen geen agenten die aan de vaardigheidscriteria voldoen, zijn aangemeld.

In dergelijke gevallen resulteert de activiteit in een fout en wordt de uitvoering van de stroom verplaatst naar het pad voor foutafhandeling .

Neem een voorbeeldscenario waarin de klant moet worden geïnformeerd over het ontvangen van een terugbeloproep omdat er geen agenten beschikbaar zijn die aan de vaardigheidscriteria voldoen.

Dit kan worden bereikt door de activiteit Geavanceerde wachtrijgegevens als volgt in de stroom te gebruiken:

De activiteit beller-id instellen wordt gebruikt om de beller-id te definiëren die tijdens een gesprek moet worden weergegeven. De activiteit Instellen beller-id moet alleen worden gebruikt op gebeurtenisstromen tijdens het kiezen als terminalactiviteit die het einde van de gebeurtenisstroom markeert.

Met de activiteit Beller-id instellen kunt u de vereiste Automatic Number Identification (ANI) configureren op basis van de Dialed Number Identification Service (DNIS), het bewerkingstype of het deelnemerstype.

Zie Stromen samenstellen en beheren > Beller-ID instellen voor meer informatie over de activiteitsinstellingen,gebruiks- en uitvoervariabelen.

De activiteit Opnamebeheer is ontworpen om te worden gebruikt in combinatie met een Menu-activiteit om toestemming van de opname van de beller vast te leggen. Dit garandeert dat wordt voldaan aan voorschriften of beleidsregels die expliciete toestemming vereisen voordat de opname begint, en integreren deze stap naadloos in de workflow.

De activiteit Menu IVR moet de toestemming van de gebruiker vastleggen in een Boole-variabele die wordt toegewezen als invoer aan de Opnamebeheeractiviteit. Als de klant de gebruikersovereenkomst in een toestemmingsrapport moet rapporteren, moet de toestemmingswaarde worden opgeslagen in een te rapporteren globale variabele. Als alternatief kan een lokale variabele worden gebruikt als rapporteren niet vereist is. Deze aanpak biedt tenants en klanten een grotere flexibiliteit bij het effectief beheren en gebruiken van variabelen.

Wanneer deze activiteit wordt toegevoegd aan de stroom, heeft de toestemming van de gebruiker voorrang op de configuratie-instellingen voor het tenantniveau, de wachtrij of het opnameplanningsniveau.

De voorrangsvolgorde is als volgt:

• Als de toestemming van de gebruiker Ja is in de stroom, wordt het gesprek opgenomen, ongeacht de opnameconfiguratie die is ingesteld op het niveau van de tenant- of wachtrij- of opnameplanning.
• Als de gebruiker geen toestemming geeft als reactie op de activiteit, wordt het gesprek niet opgenomen, ongeacht de opnameconfiguratie die is ingesteld op het niveau van de tenant, wachtrij of opnameplanning.
• Als de activiteit Opnamebeheer niet is geconfigureerd in de stroom, maar een configuratie op Ja is ingesteld op een van de andere niveaus, zoals tenant, wachtrij of opnameplanning, wordt het gesprek opgenomen.
• Als de activiteit Opnamebeheer niet is geconfigureerd in de stroom en een configuratie is ingesteld op Nee op alle niveaus, zoals tenant, wachtrij en opnameplanning, wordt het gesprek niet opgenomen.

Deze opnamebediening kan als volgt worden weergegeven:

Opnameconfiguraties als Doorgaan bij doorverbinden, Hervatten ingeschakeld, Duur pauze en Andere blijven van toepassing volgens de bestaande hiërarchie, inclusief de planningsniveaus van tenants, wachtrij en opnamen.

Zie Stromen samenstellen en beheren > Recording Control voor meer informatie over de activiteitsinstellingen, het gebruik en de uitvoervariabelen.

Blind doorverbinden is een proces waarbij een contact op efficiënte wijze naar een extern kiesnummer (DN) wordt omgeleid via het IVR-systeem, waardoor de betrokkenheid van agenten overbodig wordt.

De activiteit Blind doorverbinden wordt gebruikt wanneer een gesprek moet worden doorverbonden naar een extern telefoonlijstnummer of naar een telefoonlijst van derden. Dit is een terminale activiteit, dus de stroom eindigt wanneer de overdracht is uitgevoerd.

Blind doorverbinden wordt niet ondersteund wanneer de stroom voor consult wordt uitgevoerd.

Zie Stromen samenstellen en beheren > Blind doorverbinden voor meer informatie over de activiteitsinstellingen, gebruiks- en uitvoervariabelen.

Via de activiteit Bridged Transfer kan een contact tijdelijk worden doorverbonden met een externe bestemming terwijl de stroom de controle over het gesprek behoudt. De externe bestemming kan een externe brug of een Interactive Voice Response-service (IVR) zijn.

Wanneer de externe bestemming het gesprek beëindigt, gaat de gespreksstroom verder zoals nodig, net als wanneer het in een wachtrij wordt gesteld voor een agent.

De activiteit Brugdoorverbinden verwijdert een contact uit de wachtrij terwijl het wordt doorverbonden naar een IVR of een automatisch gespreksdistributiesysteem (ACD). Als het contact niet wordt afgehandeld door het systeem van de derde partij, kan het opnieuw in de wachtrij worden geplaatst in de oorspronkelijke wachtrij, zodat het contact in de workflow blijft voor een juiste afhandeling.

Stel dat een contactcentrum Webex Contact Center agentbronnen heeft en agentbronnen op een extern callcenter of PBX (Private Branch Exchange). De klant wil een oproep tegen een wachtrij met agenten Webex Contact Center korte tijd (bijvoorbeeld 60 seconden) in de wachtrij plaatsen. Als er in deze periode geen agent beschikbaar is, kan het gesprek vervolgens worden doorverbonden (met een impliciete wachtrij) naar het externe callcenter voor het afhandelen van het contact.

Zie Stromen samenstellen en beheren > Bridged Transfer voor meer informatie over de activiteitsinstellingen, gebruiks- en uitvoervariabelen.

De activiteit Contact verbreken biedt de mogelijkheid om een actief contact direct uit de stroom te verbreken of te beëindigen.

Dit is een terminalactiviteit die in de stroom is gekoppeld en kan nuttig zijn bij het beëindigen van contacten zonder tussenkomst van de agent, geschikt voor het foutpad of na het registreren van een terugbeloproep voor de klant.

Op basis van de configuratie wordt het POST-gespreksoverzicht of de feedback geactiveerd wanneer het contact via deze activiteit wordt beëindigd.

Zie Stromen samenstellen en beheren > Contact verbreken voor meer informatie over de activiteitsinstellingen, gebruiks- en uitvoervariabelen.

De activiteit contactprioriteit instellen maakt een effectief beheer van contactprioriteit binnen de stroom mogelijk doordat specifieke prioriteitsniveaus aan contacten kunnen worden toegewezen. Hierdoor kunnen bepaalde contacten een hogere of een lagere prioriteit krijgen, waarbij wordt gezorgd dat ze correct worden gerouteerd in vergelijking met andere wachtende contacten wanneer agenten beschikbaar worden. Deze flexibiliteit maakt nauwkeurige controle van de prioriteit van contacten in de hele stroom mogelijk.

De prioriteit wordt vastgesteld door een hiërarchisch belangsniveau toe te wijzen van 1 (hoogste) tot 9 (laagste). Contacten met de hoogste prioriteit worden gerouteerd vóór contacten met de lagere prioriteiten. Wanneer meerdere contacten hetzelfde prioriteitsniveau delen, wordt de contactpersoon die het langste heeft gewacht, eerst gerouteerd naar de volgende beschikbare en in aanmerking komende agent. Dit systeem zorgt ervoor dat contacten met een hogere prioriteit direct aandacht krijgen, terwijl het eerlijkheid tussen contacten met gelijke prioriteit blijft op basis van hun wachttijd.

Zie Stromen samenstellen en beheren > Contactprioriteit instellen voor meer informatie over de activiteitsinstellingen,gebruiks- en uitvoervariabelen.

Met terugbellen kunnen bellers terugbellen in plaats van in de wacht te wachten, waardoor de klanttevredenheid aanzienlijk wordt verbeterd door de wachttijden te verminderen en het aantal verlaten gesprekken te minimaliseren. Bij activering wordt door de terugbelactiviteit een taak in een wachtrij gemaakt, zodat een beschikbare agent het gesprek voor de klant kan beantwoorden.

De stroomontwerper kan de activiteit zo configureren dat het contact in de oorspronkelijke wachtrij blijft, waar het gesprek vandaan komt, of toewijzen aan een andere wachtrij op basis van voorkeuren. Als de terugbeloproep in de oorspronkelijke wachtrij blijft staan, behoudt het contact zijn positie, vaardigheden, prioriteit en contextuele gegevens, zodat een naadloze toewijzing aan de volgende beschikbare agent mogelijk wordt. Als echter een andere wachtrij wordt geselecteerd, wordt het contact zonder vaardigheden en standaardprioriteit naar het einde van de geselecteerde wachtrij gepusht.

De activiteit stelt klanten ook in staat terugbelverzoeken aan te vragen bij hun voorkeursagenten, om een persoonlijke touch aan de ervaring toe te voegen en de klanttevredenheid te verhogen. Dit kan worden bereikt wanneer de terugbelactiviteit een activiteit van QueueToAgent in de stroom volgt. Bovendien biedt de terugbelactiviteit een optionele configuratie voor het aanpassen van de Automatic Number Identification (ANI) die wordt gebruikt tijdens het terugbelproces. Deze aanpassing helpt de merkconsistentie te vergroten en verkleint de kans op afwijzing van oproepen door een inkeer-ID te krijgen.

De flowontwerper beschikt over de mogelijkheid om een gebeurtenis CallbackFailed in de gebeurtenisstroom op te nemen. Deze gebeurtenis wordt geactiveerd wanneer een terugbelpoging mislukt, waardoor de flowontwerper met specifieke intervallen nieuwe pogingen kan implementeren. De vertraging of het interval tussen opnieuw proberen kan worden geconfigureerd met behulp van de wachttijd, met een minimum interval voor opnieuw proberen van 10 seconden en een maximum van 72 uur. Het systeem ondersteunt maximaal 10 nieuwe pogingen over een maximumperiode van 14 dagen met de activiteit Wachten.

Zie Stromen samenstellen en beheren > Terugbellen voor meer informatie over de activiteitsinstellingen,het gebruik en de uitvoervariabelen.

De geplande terugbelactiviteit biedt klanten het gemak om op een specifieke toekomstige datum en tijd terug te bellen - waardoor directe verbinding met een agent niet meer nodig is. Deze functie verbetert de ervaring van klanten door hen in de gelegenheid te stellen een handig terugbelvenster te selecteren, waardoor de waargenomen wachttijden worden geminimaliseerd en het aantal verlaten oproepen wordt verminderd.

De stroom moet de invoer van de beller, zoals de gewenste datum en tijd, vastleggen via prompts van DTMF en doorgeven aan de activiteit na het uitvoeren van de noodzakelijke invoervalidaties.

Het terugbellen kan worden gepland met elke telefoonwachtrij, zowel inkomend als uitgaand. Voor de beste resultaten wordt het aanbevolen om onmiddellijk na de geplande terugbelactiviteit een activiteit Verbinding verbreken toe te voegen. Zo zorgt u ervoor dat het huidige gesprek correct wordt beëindigd nadat het terugbellen is gepland. Raadpleeg Planning IVR Terugbellen voor meer informatie over het plannen van IVR terugbellen.

Wanneer het terugbellen wordt gestart op de gewenste datum en tijd in de toekomst, wordt een nieuw gesprek of interactie gemaakt. Deze nieuwe interactie volgt de standaardstroom die is gekoppeld aan het standaardinvoerpunt voor terugbellen. Als de terugbelpoging mislukt, kan de stroom het gesprek automatisch opnieuw proberen met de callbackFailed event handler als dat in die stroom is geconfigureerd.

Een referentie-implementatie wordt geleverd in de vorm van een substroomsjabloon om de DTMF-prompts en basisvalidaties die bij de activiteit worden gebruikt, uit te leggen. Zie De sjabloon Geplande terugbelsubstroom voor meer informatie.

Met de CPA (Call Progress Analysis activity) kunnen geautomatiseerde antwoordsystemen en live menselijke stemmen bij terugbeloproepen worden gedetecteerd.

Wanneer bij een terugbelpoging een Answering Machine Detection (ANSWERING Machine Detection) of voicemail is opgelopen, geeft het systeem aan dat de oproep is mislukt. Het resultaat van Answering Machine Detection (MATHILDE) wordt vastgelegd in de variabele van de redenuitvoer van de afhandelaar van de terugbelgeleide gebeurtenis. Op basis van deze uitvoervariabele kan de flowontwerper opnieuw terugbellen configureren.

Zie Flows samenstellen en beheren > Analyse gespreksvoortgang voor meer informatie over de activiteitsinstellingen,het gebruik en de uitvoervariabelen.