- الرئيسية
- /
- المقال
شكرًا على ملاحظاتك.
في هذه المقالة
هل لديك ملاحظات؟تقدم هذه المقالة نظرة عامة على كيفية معالجة Webex Contact Center للتفاعلات الواردة وتوجيهها إلى الوكلاء. وهي تغطي أنواعًا مختلفة من قوائم الانتظار، مثل أساليب التوجيه القائمة على المهارات وغير القائمة على المهارات، مثل "أطول متاح"، و"دورية"، و"أفضل متاح". كما تشرح أنشطة التدفق التي تساعد المسؤولين على إدارة التفاعلات، وتعيين الوكلاء، والتحكم في تدفق المكالمات، والحصول على تحديثات قائمة الانتظار في الوقت الفعلي من أجل تحسين العمليات وتجربة العملاء.
نظرة عامة
في Webex Contact Center ، يعمل الطابور كمنطقة احتجاز للتفاعلات الواردة مثل الهاتف أو الدردشة أو البريد الإلكتروني أو القنوات الاجتماعية. يتم وضع جهات الاتصال في طوابير حتى يتم توزيعها تلقائيًا على الوكلاء أو الوكلاء الذين يلتقونها يدوياً للتعامل معهم. بالإضافة إلى ذلك ، فهي تدعم ميزات مثل التوجيه القائم على المهارات ، وإدارة الأولويات ، وتوزيع عبء العمل العادل.
يمكن للمشرفين استخدام طوابير لمراقبة خطوط العمل المختلفة وتحسين كيفية التعامل مع المهام في مركز الاتصال.
بعض الفوائد الرئيسية لاستخدام الطابور بشكل فعال هي:
- تجربة أفضل للعملاء: إدارة أوقات الانتظار والسماح للعملاء بمعرفة أنهم في خط للمساعدة.
- زيادة الكفاءة: تأكد من التعامل مع المكالمات بطريقة منظمة ، مما يقلل من الفوضى وسوء الإدارة.
- التوزيع العادل لجهات الاتصال: توزيع المكالمات بالتساوي بين الوكلاء لمنع الإفراط في تحميل أي وكيل واحد.
- التعامل مع الأولوية: اسمح بترتيب أولويات بعض المكالمات، مثل عملاء كبار الشخصيات أو القضايا العاجلة.
أنواع الطابور
يدعم Webex Contact Center عدة أنواع من الطوابير التي تمكن مجموعة واسعة من حالات الاستخدام لمراكز الاتصال من جميع الأحجام والتعقيدات ، عبر جميع أنواع الوسائط مع قدرات موحدة.
هناك طوابير تأخذ في الاعتبار مهارات الوكلاء في توجيه الاتصالات ، وطوابير لا تفعل ذلك. تختلف هذه الطوابير أيضًا من حيث كيفية ارتباط الوكلاء بهم للعمل على جهات الاتصال.
هناك فئتان عريضتان من الطابور:
- طابور غير مهني
- قائمة على المهارة
طابور غير مهني
الطوابير غير القائمة على المهارات لا تأخذ في الاعتبار المهارات المرتبطة بالعملاء. يمكنك تكوين صفوف غير قائمة على المهارة باستخدام الخيارات التالية:
- مهام الفريق
- مهام الوكيل
طوابير غير قائمة على المهارة مع مهام الفريق
في الطوابير غير القائمة على المهارات مع تعيين فريق، يمكنك تنظيم وكلاء في فرق ودمج هذه الفرق لتشكيل مجموعات توزيع المكالمات (CDG). يمكنك تعيين تأخير الوقت بين كل مجموعة لإدارة تدفق المكالمات.
تساعد مجموعات توزيع المكالمات في تحديد مستويات متعددة من الوكلاء الذين يصبحون مؤهلين للعمل على جهات الاتصال في هذا الصف على فترات زمنية محددة. يتم تعيين جهات الاتصال للوكلاء بناءً على مستوى فريقهم. في حالة عدم توفر وكلاء، يتم إيقاف جهات الاتصال لفترة محددة مسبقًا قبل التوسع لتشمل المجموعة التالية من الفرق. تستمر هذه العملية حتى يتوفر وكيل أو يتم التحقق من جميع المجموعات.
يمكنك إنشاء هذه الأنواع من الفرق:
- الفرق الفردية: يمكن تنظيم الوكلاء في فرق يمكن أن تمثل وظيفة منظمة معينة، والتي يمكن بعد ذلك أن تصبح جزءا من طوابير بحيث يمكن توجيه الاتصالات إلى الوكلاء في هذه الفرق. يمكنك وضع علامة وكيل على فرق متعددة للتعامل مع جهات الاتصال من طوابير مختلفة لتوجيه فعال.
- الفرق القائمة على القدرات: الفريق القائم على السعة (CBT) هو ميزة توجه المكالمات الصوتية إلى رقم مباشر قائم على السعة (DN) ، حيث تحدد السعة عدد المكالمات التي يمكن التعامل معها في وقت واحد. يتيح توجيه المكالمات إلى أرقام الهواتف دون مطالبة الوكلاء بتسجيل الدخول إلى النظام ، مما يجعله مناسبًا للسيناريوهات التي يتم فيها الرد على المكالمات عن طريق البريد الصوتي أو آلات الرد أو مجموعات الصيد ، بدلاً من وكلاء مراكز الاتصال التقليديين. في هذا الإعداد ، لا يوجد وكلاء محددين معينين للفريق ، ولا يستخدمون Webex Contact Center Agent Desktop.
في هذا المثال ، هناك ثلاث مجموعات توزيع المكالمات ، والتي تسمح بالتوسع المستهدف ، مما يعني التوسع إلى المزيد من الوكلاء عبر الفرق على فترات زمنية مضبوطة.
تحتوي مجموعة توزيع المكالمات الأولى على فريق 1، الذي يحتوي 3 على وكلاء تم تكوينهم - 1A و A2 وA5.
تحتوي مجموعة توزيع المكالمات الثانية على فريق 2، الذي يحتوي 3 على وكلاء تم تكوينهم - 2أ، 3أ، أ4.
تحتوي مجموعة توزيع المكالمات الثالثة (والأخيرة) على فريق 3، الذي يحتوي على 2 وكلاء تم تكوينهم6 - A و A7.
عندما يتم وضع جهة اتصال في قائمة الانتظار، يبحث النظام أولاً عن وكيل مطابقة في المجموعة الأولى لتوزيع المكالمات. إذا لم يتم العثور على وكلاء، يتم إيقاف جهة الاتصال للمدة المحددة قبل إجراء التوسع المستهدف إلى المجموعة التالية. هذا يضيف فرق جديدة إلى الفرق القائمة. تتكرر هذه العملية حتى تجد مباراة، أو يتم توسيع جميع المجموعات.
القدرة التي تسمى "التحقق من توافر وكيل" تتسبب في توسيع جهة الاتصال على الفور إلى مجموعة توزيع المكالمات اللاحقة إذا لم يتم العثور على وكلاء مطابقة في المجموعة الحالية. يمكن تمكين ذلك في نشاط جهة الاتصال بالطابور <LINK TO 3.1.1> في التدفق.
ينتج هذا الإعداد في السيناريوهات التالية:
- أ2 ينتمي إلى الفريق 1 والفريق 2. إذا اختار2 TEAM 1 تسجيل الدخول إلى Agent Desktop، يعتبر النظام جزءًا2 من TEAM 1 وبالتالي أول مجموعة توزيع المكالمات فقط.
- A5 ينتمي إلى فريق 1، ومع ذلك، كان من الممكن أيضًا أن يكون جزءًا من فريق آخر في المنظمة التي سجلوا فيها حاليًا. لذلك، لا5 يعتبر A جزءًا من الفريق 1 ولا يرتبط بهذا الطابور.
توفر الطابور مع تعيين الفريق هذه القدرة القوية للوكلاء للانتقال بين الطابور ببساطة عن طريق اختيار فريق أثناء تسجيل الدخول.
نمط التوجيه المتاح:
طابور غير مهرة مع وكيل المهام
الطوابير غير القائمة على المهارات هي نوع من الطابور حيث يتم تعيين مجموعة من الوكلاء مباشرة إلى الطابور. على عكس أنواع الطابور الأخرى، التي تحدد بشكل غير مباشر مجموعة الوكلاء المعينين لهم، تسمح هذه الطوابير للمسؤولين باختيار الوكلاء مباشرة ويدويًا. على سبيل المثال، تقوم طوابير المهام القائمة على الفريق بتعيين وكلاء بناءً على فرقهم المسجلة، وتطابق طوابير المهام القائمة على المهارة وكلاء بناءً على المهارات المطلوبة. في المقابل، يمكن للمديرين إضافة وكلاء مباشرة إلى هذه الطابور لتصبح جزءا من الطابور. وهذا يوفر طريقة مباشرة لإدارة توزيع الوكلاء دون الاعتماد على المهام التي يقودها النظام.
توفر الطوابير مع تعيين وكيل خوارزميات توجيه بسيطة وفعالة والتي تساعد في توزيع الاتصالات بين مجموعة من الوكلاء. إنهم لا يضعون في اعتبارهم مهارات الوكلاء في توجيه الاتصالات. ومع ذلك ، يمكن طلب الوكلاء داخل كل صف ، ويتم أخذ هذا في الاعتبار عند توجيه جهات الاتصال إليهم. في هذا السياق، تعمل الفرق في المقام الأول كهيكل تنظيمي للمشرفين وليس كعامل في اتخاذ قرارات تنظيم الوكيل وتوجيه الاتصال التي تبسط إدارة الطابور.
هذا النوع من الطابور هو الأنسب حيث يكون التعيين الثابت للوكلاء وإدارة جمعية الطابور الوكيل ممكنًا ومرغوبًا للتحكم التشغيلي ، واختيار خوارزميات التوجيه مناسبة لتوزيع العمل بين الوكلاء. هذه الطوابير مفيدة بشكل خاص للسيناريوهات التي تتطلب فيها عدة أنواع من استفسارات العملاء خبرة متخصصة يمكن خدمتها من قبل شريحة من وكلاء الخبراء.
ومع ذلك، قد تجد منظمات مراكز الاتصال المعقدة صعوبة في إدارة مهام الوكيل يدويًا في هذه الصفوف. ويمكن أن تستفيد أكثر من أنواع الطابور الأخرى التي توفر التوجيه الديناميكي وجمعيات الطابور الوكيل.
في هذا المثال ، يحتوي الطابور على مجموعة من العوامل المحددة له بترتيب معين مثل A4، A9، A7، وما إلى ذلك. يلعب هذا الأمر دورًا في خوارزميات التوجيه المحددة التي تطابق جهات الاتصال الواردة مع الوكلاء. يطابق النظام الاتصالات مع هؤلاء الوكلاء بناءً على توافرها وخوارزمية التوجيه المختارة.
على عكس طوابير مهمة الفريق، لا يوجد مفهوم للتوسع المستهدف على فترات زمنية. إذا لم يكن أي من الوكلاء المهيئين متاحًا لتوجيه هذا الاتصال ، فسيتم إيقافه في الطابور حتى يصبح أحد هؤلاء الوكلاء متاحًا للتعامل مع جهات الاتصال قبل انقضاء وقت وقوف السيارات. لا ينطبق التوسع المستهدف على هذه الطوابير.
أنماط التوجيه المتوفرة:
قائمة على المهارة
توفر الطوابير القائمة على المهارات القدرة على توجيه جهات الاتصال إلى الوكلاء ذوي المهارات المناسبة لتلبية احتياجاتهم.
يمكنك تكوين الأنواع التالية من الخيارات القائمة على المهارات:
معايير المهارة المعينة في الطابور
يمكن للمديرين تعيين معايير المهارة في الطابور. تسمح الصفوف القائمة على المهارة مع معايير المهارة للمسؤولين بتكوين المهارات المطلوبة مباشرة في الطابور. جميع الوكلاء في المنظمة الذين لديهم كل المهارات المطلوبة من الطابور عن طريق ملف تعريف المهارات المباشر تصبح ضمنيا جزءا من هذا الطابور.
يساعد هذا الإعداد المديرين على الحصول على رؤية حية للوكلاء تعيين في الطابور بحكم المهارات. في حالات مثل الحجم الكبير أو الحجم المنخفض ، قد يفكر المسؤولون في تعديل المهارات المطلوبة في الطابور وملامح مهارات الوكيل لتوسيع أو تقليص مجمع الوكيل على أساس الحاجة.
هذا النوع من الطابور يختلف عن الطابور القائمة على تعيين الفريق بمعنى أنه لا يوجد إعداد مجموعة توزيع المكالمات مما يعني أن الفريق لا يلعب أي دور في جمعية الطابور. علاوة على ذلك ، يتم تكوين المهارات المطلوبة بشكل ثابت في هذا الطابور على عكس طوابير المهارات القائمة على الفريق حيث يحقن التدفق (ثابت أو متغير) المهارات المطلوبة. وبالتالي ، من الناحية الفنية ، فإن المهارات هي جزء من الطابور وليس الاتصال نفسه.
أي وكيل في المنظمة يستوفي تمامًا معايير المهارة في الطابور (وجود مهارات من ملف تعريف المهارات المباشر) يصبح مرتبطًا ضمنيًا بهذا الطابور. الفريق لا يلعب أي دور في ارتباط العميل مع هذه الطوابير. يمكن أن يكون هؤلاء الوكلاء جزءًا من أي فريق لأغراض الإدارة والتشغيل.
كل جهة اتصال في هذا الطابور سوف تفترض تلقائيا معايير المهارة المحددة في الطابور نفسه. لا يمكن لجهات الاتصال الفردية تحديد أو تجاوز متطلبات/معايير المهارة الخاصة بهم على عكس الطوابير القائمة على المهارة مع تكليف الفريق.
في هذا المثال،
- فقط الوكلاء A و A1، 3و A يستوفون7 تمامًا معايير المهارة التي تم تكوينها في الطابور، وبالتالي فإن هؤلاء الوكلاء فقط هم الذين سيكونون مرتبطين بهذا الطابور.
- لا يمكن ربط 2العملاء A و A4 و A الذين6 يستوفون المعايير جزئياً أو A5 الذين يفتقرون إلى المهارات ذات الصلة بهذا الطابور.
إن تحديث ملف تعريف مهارة الوكيل (يسمى إعادة القتل) بحيث يستوفي معايير المهارة في الطابور سيجعل هذا الوكيل جزءًا من هذا الطابور تلقائيًا وديناميكيًا. بالتناوب ، فإن تحديث معايير مهارة الطابور نفسها بحيث أن المزيد (أو أقل) من الوكلاء يستوفون معايير المهارة المحدثة سيضيف (أو يزيل) وكلاء من هذا الطابور تلقائيًا وديناميكيًا.
على عكس طوابير مهمة الفريق، لا يوجد مفهوم للتوسع المستهدف على فترات زمنية. إذا لم يكن من الممكن مطابقة جهة الاتصال مع أي من الوكلاء المرتبطين بها، فسيتم إيقافه في الطابور حتى يصبح أحد هؤلاء الوكلاء متاحًا للتعامل مع جهات الاتصال قبل انتهاء مدة وقوف السيارات.
الطوابير القائمة على المهارات هي الأنسب حيث يكون التعيين الثابت للمهارات وإدارة الطابور إلى رابطة الوكلاء مجديا ومستصوبا للرقابة التشغيلية. وهي مناسبة أيضًا عندما يكون اختيار خوارزميات التوجيه مناسبًا لتوزيع العمل بين الوكلاء. هذه الطوابير مفيدة بشكل خاص للسيناريوهات التي تتطلب فيها أنواع مختلفة من استفسارات العملاء مهارات محددة يمكن خدمتها من قبل شريحة مشتقة مسبقًا من وكلاء الخبراء.
قد تجد منظمات مركز الاتصال المعقدة أن إدارة الطابور لمهام الوكيل في الطابور القائمة على المهارات أسهل، مقارنة مع الطابور مع تعيين الوكيل حيث يجب إضافة كل وكيل يدويا إلى القائمة، وهو أمر مرهق خاصة بالنسبة لمنظمة أكبر.
الاحتياجات من المهارات المخصصة في التدفق
الطوابير القائمة على المهارة مع متطلبات المهارة المعينة في التدفق هي نوع من الطابور القائم على تعيين الفريق في مركز الاتصال Webex حيث يتم تكوين مجموعة من الفرق على مستويات متعددة، وتسمى مجموعات توزيع المكالمات. يتم تعيين الوكلاء المسجلين في هذه الفرق المكونة جهات اتصال من هذا الطابور بناءً على مستوى مجموعة توزيع المكالمات التي يتم تكوين فريقهم فيها في الطابور إذا كانوا أيضًا يستوفون تمامًا متطلبات مهارات جهة الاتصال.
ضمن هذا الطابور، يتم تجميع فرق الوكيل في مجموعات توزيع المكالمات مع تأخيرات زمنية قابلة للتهيئة فيما بينها. إذا لم يتوفر وكيل للاتصال ، يتم إيقاف الطلب ، وبعد التأخير ، يمتد التوجيه إلى مجموعة توزيع المكالمات التالية. وتستمر هذه العملية حتى يتم تعيين وكيل أو يتم استنفاد جميع المجموعات. وفي الوقت نفسه، إذا أصبح وكيل في مجموعة سبق التحقق منها متوفرا خلال هذه العملية، يتم اختيار ذلك الوكيل.
يكتسب الوكلاء المهارات من خلال ملف تعريف المهارة المعين مباشرة إلى الوكيل. يتم تحديد مهارات الوكيل بناءً على اختيار الفريق أثناء تسجيل الدخول.
يمكن لكل جهة اتصال تحديد متطلبات المهارات بشكل اختياري في التدفق ، والتي تتطابق مع مهارات الوكلاء المتاحين لاختيار الوكيل الأنسب.
بالإضافة إلى ذلك ، يمكن لجهات الاتصال أيضًا تحديد استرخاء المهارات على فترات زمنية مضبوطة. هذه مجموعة معدلة من متطلبات المهارات التي من شأنها أن تطغى على متطلبات المهارات الأصلية للجهة الاتصال عند الفترات الزمنية المحددة. وهذا يسمح لجهة الاتصال بتعديل (تستخدم عادة "للاسترخاء") متطلباتها من المهارات أثناء وقوفها في الطابور حتى يتمكن المزيد من الوكلاء من مطابقة متطلبات المهارات المريحة هذه.
يمكن أن يحدث التوسع المستهدف من خلال مجموعات توزيع المكالمات في وقت واحد مع دورات الاسترخاء في المهارات - وكلاهما يهدف إلى مطابقة الاتصال المتوقف مع الوكلاء المؤهلين بشكل أسرع ، وبالتالي تقليل وقت الانتظار الكلي وتحسين مستويات الخدمة في الطابور.
مثل الطابور غير المهرة مع تكليف الفريق ، لديها ثلاث مجموعات توزيع المكالمات التي تسمح "بالتوسع المستهدف" أي التوسع إلى المزيد من الوكلاء عبر الفرق على فترات زمنية مضبوطة.
- تحتوي مجموعة توزيع المكالمات الأولى على TEAM 1، الذي يحتوي على 3 وكلاء تم تكوينهم - 1A و A2 وA5.
- تحتوي مجموعة توزيع المكالمات الثانية على فريق 2، الذي يحتوي 3 على وكلاء تم تكوينهم - 2أ، 3أ، أ4.
- تحتوي مجموعة توزيع المكالمات الثالثة (والأخيرة) على فريق 3، الذي يحتوي على 2 وكلاء تم تكوينهم6 - A و A7.
ومع ذلك ، هناك شيئين رئيسيين يجب ملاحظتهما:
- كل اتصال يتم وضعه في الطابور هذا سيحدد متطلباته من المهارات واسترخاء المهارات من خلال التدفق.
- يمكن أن يكون لدى الوكلاء مهارات تم تكوينها (من خلال ملف تعريف المهارة - مباشرة أو موروثة من الفريق المسجل).
في حين يتم تكوين A2 ليكون جزءًا من كل من الفريق 1 والفريق 2، اعتمادًا على اختيار الفريق الذي قام به هذا الوكيل أثناء تسجيل الدخول، فإنه يعتبر في جلسته الحالية جزءًا من ذلك الفريق، وبالتالي سيرث أيضًا ملف تعريف المهارة (وبالتالي قيم المهارة) من ذلك الفريق (ما لم يتم تجاوز ذلك مع تكوين ملف تعريف المهارة المباشر لهذا الوكيل).
هذه قدرة قوية تقدمها طوابير مع مهام الفريق حيث يمكن للوكلاء الانتقال بين طوابير ببساطة عن طريق اختيار فريق أثناء تسجيل الدخول.
إلى جانب القدرة على إرث إعدادات ملف تعريف المهارات من الفريق المختار ، يمكن للعامل أن يعمل مع مجموعات مختلفة من المهارات أيضًا.
في هذا المثال،
- يتم وضع جهات الاتصال في طابور مع متطلبات المهارة الأولية (sk_1 >= 6) أثناء التصعيد من التدفق ، مع استرخاء المهارة (sk_1 >= 3) بعد فترة زمنية مضبوطة.
- عبر جميع الوكلاء في جميع مجموعات توزيع المكالمات، فقط A1، 3A، A6 وA7 تمتلك المهارات التي تلبي متطلبات المهارة الأولية لجهات الاتصال في الطابور.
- أما باقي الوكلاء إما لديهم المهارة (sk_1) ولكنهم لا يستوفون متطلبات المهارة (على سبيل المثال، أ2 في الفريق 1 و أ4 في الفريق 2)، أو لا يمتلكون هذه المهارة على الإطلاق (على سبيل المثال، أ5، أ2 في الفريق 2).
- مع مرور الوقت ، عند الاسترخاء في المهارات ، بالإضافة إلى2 A و A4 الآن أيضا تلبية متطلبات المهارات "الاسترخاء" من جهة الاتصال.
بالنسبة لكل جهة اتصال يتم وضعها في هذا الطابور، يحاول النظام العثور على وكيل مطابقة داخل مجموعة توزيع المكالمات الأولى التي تلبي تماما متطلبات المهارة الحالية للجهة الاتصال. إذا لم يتم العثور على وكيل مطابقة، يتم إيقاف الاتصال لمدة تكوين قبل أن يحدث التوسع المستهدف لمجموعة توزيع المكالمات الثانية. كما يتم إضافة جميع الفرق التي تم تكوينها في مجموعة توزيع المكالمات الثانية إلى الفرق الموجودة من المجموعة الأولى. الآن يحاول النظام العثور على عامل مطابقة داخل المجموعة الموسعة. لاحظ أنه في حين يحدث هذا ، فإن الاسترخاء في المهارات سيعمل أيضًا على تحديث متطلبات مهارات الاتصال على فترات زمنية مهيأة وسيستخدم النظام متطلبات المهارات المحدثة لمطابقة الوكلاء المتوافرين في مجموعة توزيع المكالمات الحالية.
يستمر هذا حتى يتم توسيع جميع مجموعات توزيع المكالمات المكونة وتطبيق جميع الاسترخاء في المهارات ، ما لم يتم العثور على وكيل مطابقة من قبل.
أنماط التوجيه المتوفرة:
إعدادات الطابور
اضبط طوابير قائمة على المهارة
تعيين معايير المهارة إلى طابور
- خلق المهارات، وإذا لزم الأمر، المهارات الديناميكية.
- إنشاء ملامح المهارة.
- تعيين ملف تعريف المهارة إلى الوكلاء مباشرة.
- تعيين المهارات الديناميكية مباشرة إلى الوكلاء. لا يتم تعيين المهارات الديناميكية من خلال ملامح المهارات.
- قم بإنشاء قائمة انتظار باستخدام نوع القناة من الهاتف أو الدردشة أو البريد الإلكتروني أو الاجتماعي.
- تعيين المهارات ومتطلبات المهارات الديناميكية في الطابور في Control Hub.
- عرض قائمة الوكلاء الذين يمكنهم التعامل مع جهات الاتصال في الطابور.
- اختر خوارزمية توجيه إما LAA أو BAA. بالنسبة إلى BAA، قم بتكوين الأوزان لمهارات الكفاءة ومهارات الكفاءة الديناميكية، عند الحاجة.
- أضف نشاط اتصال الطابور في التدفق وحدد هذا الطابور.
تعيين متطلبات المهارة إلى طابور
- خلق المهارات، وإذا لزم الأمر، المهارات الديناميكية.
- إنشاء ملامح المهارة.
- تعيين ملف تعريف المهارة إلى الوكلاء مباشرة أو الفريق.
- تعيين المهارات الديناميكية مباشرة إلى الوكلاء. لا يتم تعيين المهارات الديناميكية من خلال ملامح المهارات.
- إنشاء a الفريق.
- إضافة وكلاء إلى الفريق.
- قم بإنشاء قائمة انتظار باستخدام نوع القناة من الهاتف أو الدردشة أو البريد الإلكتروني أو الاجتماعي.
- إضافة فرق إلى الطابور في CDG واحد أو CDGs متعددة.
- اختر نمط توجيه إما LAA أو BAA.
- أضف نشاط الاتصال بالطابور في التدفق وحدد الطابور الذي يتم تكوين التوجيه القائم على المهارات من أجله. لمزيد من المعلومات، انظر راسل الطابور.
- تعيين المهارات والمهارات الديناميكية واسترخاء المهارات في نشاط الاتصال في قائمة الانتظار. بالنسبة إلى BAA، قم بتكوين الأوزان لمهارات الكفاءة ومهارات الكفاءة الديناميكية، عند الحاجة.
- استخدم نشاط توزيع المكالمات التصعيد في طابور آخر التدفق للانتقال بسرعة إلى مجموعة توزيع المكالمات التالية أو الأخيرة.
اضبط طابور غير مهني
تعيين فريق إلى طابور
- إنشاء a الفريق.
- إضافة وكلاء إلى الفريق.
- قم بإنشاء قائمة انتظار باستخدام نوع القناة من الهاتف أو الدردشة أو البريد الإلكتروني أو الاجتماعي.
- إضافة فرق إلى الطابور في CDG واحد أو CDGs متعددة.
- اختر نمط توجيه إما LAA.
- أضف نشاط اتصال الطابور في التدفق وحدد هذا الطابور.
- استخدم نشاط توزيع المكالمات التصعيد في طابور آخر التدفق للانتقال بسرعة إلى مجموعة توزيع المكالمات التالية أو الأخيرة.
تعيين وكيل إلى a صف تدفق
- قم بإنشاء قائمة انتظار باستخدام نوع القناة من الهاتف أو الدردشة أو البريد الإلكتروني أو الاجتماعي.
- إضافة عوامل مباشرة إلى الطوابير (ملاحظة: لا يتم استخدام المهارات أو الفريق في هذا النوع من الطابور).
- حدد أنماط التوجيه مثل دائري أو خطي أو أطول وكيل متاح.
مفاهيم التوجيه
سيناريو فائض الوكيل
يحدث سيناريو فائض الوكيل عندما يكون هناك المزيد من الوكلاء المتاحة من هناك جهات اتصال في الطابور. في هذه الحالة، عندما يكون تفاعل العميل (جهة اتصال) في الطابور، يحاول النظام العثور على وكيل مطابقة لهذا الاتصال المحدد على الفور، وإذا تم العثور على وكيل مطابقة، لا يلزم وضع جهة الاتصال في الطابور والانتظار حتى يتوفر وكيل مطابقة في وقت لاحق.
في كل مرة يخضع أحد جهات الاتصال للتوسع من خلال مجموعة توزيع المكالمات ، أو من خلال استرخاء المهارات ، يحاول النظام مرة أخرى العثور على وكيل مطابقة لهذا الاتصال المحدد على الفور.
العثور على وكيل مطابقة لجهة اتصال محددة يستخدم نمط التوجيه المهيئ في الطابور.
يقدم Webex Contact Center أنماط توجيه متعددة عبر أنواع مختلفة من الطوابير ، مما يسمح للمؤسسات بتحسين خدمة العملاء من خلال تقليل أوقات الانتظار ، وتحقيق التوازن بين أعباء عمل الوكلاء ، وضمان اتصال العملاء مع الوكلاء الذين لديهم المهارات اللازمة لتلبية احتياجاتهم المحددة. راجع قسم نمط التوجيه للحصول على معلومات مفصلة حول أنماط التوجيه.
سيناريو فائض الاتصال
يحدث توجيه فائض الاتصال عندما يتجاوز عدد تفاعلات العملاء (أو جهات الاتصال) الوكيل المتاح. غالبًا ما يحدث هذا الوضع خلال أوقات الذروة أو ارتفاعات غير متوقعة في حجم الاتصال. الهدف الأساسي من توجيه فائض الاتصال هو إدارة هذا الفائض بكفاءة ، وضمان الحفاظ على معايير خدمة العملاء على الرغم من الطلب الزائد. بالنسبة إلى الوكيل الذي أصبح متاحًا للتو على قناة محددة ، يعمل توجيه فائض الاتصال على العثور على جهة الاتصال المناسبة وتعيينها ، من بين جميع جهات الاتصال الموقوفة عبر جميع الصفوف التي يرتبط بها هذا الوكيل.
الاستراتيجيات الرئيسية لأداء توجيه الاتصال بكفاءة مع توفر وكيل محدود هي:
-
تصنيف الطابور
يسمح ترتيب الطابور للمسؤولين بتحديد الأهمية النسبية للطوابير. يمكن للمديرين تحديد ترتيب الطابور لتحديد الترتيب الذي يتم فيه توجيه المكالمات من طوابير إلى الوكلاء المسجلين إلى الفرق ، على أساس كل فريق.
على سبيل المثال، ضع في اعتبارك أن الوكلاء المسجلين في الفريق أ مرتبطين بطابقين - "الفواتير" و"المبيعات". يمكن للمديرين استخدام ترتيب الطابور لتعيين ترتيب أعلى لقائمة انتظار "الفواتير"، لذلك عندما تأتي جهات الاتصال في الطابور، سيتم توجيه جهات الاتصال من "الفواتير" إلى وكلاء ينتمون إلى الفريق أ قبل جهات الاتصال من "المبيعات". سيحدث هذا على الرغم من أنه قد يكون هناك جهات اتصال أقدم وأعلى أولوية يمكن أن تنتظر في طابور "المبيعات" - فقط لأن طابور "الفواتير" له ترتيب أعلى من طابور "المبيعات". فقط عندما لا يكون هناك المزيد من جهات الاتصال المنتظرة في قائمة انتظار "الفواتير"، سيتم توجيه جهات الاتصال من فريق "أ" من قائمة "المبيعات" (وأي قائمة أخرى) ترتبط بها.
فيما يلي بعض الخصائص الهامة لترتيب الطابور:
-
- إذا تم تعيين رتبة لبعض طوابير فقط ، فإن النداءات في تلك طوابير ستكون لها الأسبقية على النداءات في الطابور التي لم يتم تحديد رتبة لها.
- يمكن تعيين ترتيب الطابور على الحد الأقصى 50 من الطابور عبر جميع أنواع الوسائط مع 1 قيمة 50 تتراوح 1 بين أعلى رتبة.
- يمكنك تعيين نفس الرتبة في طوابير متعددة.
- إذا قمت بتمكين ترتيب الطابور ، فإن الطوابير التي لا يتم تعيينها لأي ترتيب صريح يتم التعامل معها أقل من جميع الطوابير المصنفة.
-
يعمل Queue Ranking ضمن نفس نوع الوسائط.
على سبيل المثال، إذا كان Queue Sale عبارة عن قائمة انتظار من نوع الوسائط الصوتية ذات الرتبة2 ، وكان Queue Billing Support عبارة عن قائمة انتظار دردشة ذات رتبة 1 للفريق (أ)، فحينئذٍ يحصل الوكلاء المتواجدون على قناة صوتية في الفريق (أ) على مكالمة صوتية أولاً حتى لو كانت الرتبة 2.
ومع ذلك، ضع في اعتبارك اثنين من صفوف الدردشات الخاصة ببطاقة Team B - Queue Credit Card ذات رتبة 2 قائمة الانتظار وبطاقة الخصم ذات رتبة قائمة الانتظار 1. ثم سيتم عرض الوكلاء المتوافرين في الفريق ب على جهات الاتصال من بطاقة الخصم في قائمة الانتظار أولاً.
-
لا ينطبق ترتيب الطابور على الفرق القائمة على القدرات.
-
-
أولوية الاتصال
عندما يتم وضع جهة الاتصال في قائمة الانتظار، يمكن تحديد أولوياتها عن طريق تعيين أهمية هرمية تتراوح من 1 (أعلى) إلى 10 (أدنى، افتراضي). يضمن هذا الترتيب للأولويات معالجة بعض الاتصالات بشكل أسرع بناءً على أهميتها أو إلحاحها أو قيمتها الاستراتيجية بالنسبة للمنظمة. عندما يكون الوكيل متاحًا للتعامل مع جهة الاتصال التالية بين جميع جهات الاتصال الموقوفة عبر جميع الطوابير التي يرتبط بها الوكيل ، يتم توجيه الاتصال ذي الأولوية القصوى عبر جميع الطوابير إلى الوكيل (شريطة أن يتم استيفاء معايير أخرى مثل مطابقة المهارات وغيرها).
بالنسبة لجهات الاتصال التي يتم وضعها في الطابور دون أي أولوية صريحة ، يتم النظر في أولوية افتراضية 10 من (الأقل). من بين جهات الاتصال المتعددة التي لها نفس الأولوية ، يتم توجيه جهة الاتصال التي تنتظر في الطابور لأطول مدة أولاً إلى الوكيل المتاح والمستحق.
-
أطول مراسَل انتظار
هذه هي الاستراتيجية الأساسية التي تضمن أن أطول اتصال الانتظار عبر جميع الطوابير التي يرتبط بها الوكيل يتم توجيهها إلى الوكيل.
هذا هو المعيار النهائي الذي يحدد جهة الاتصال التي سيتم توجيهها عند انتظار معالجة جهات اتصال متعددة عبر طوابير بنفس ترتيب الطابور ونفس أولوية الاتصال.
في الأساس ، فإن توجيه فائض الاتصال للعامل الذي أصبح متاحًا للتو يعني اختيار جهة اتصال واحدة والتي:
- هي من نفس نوع الوسائط التي يتوفر عليها الوكيل
- وقوف في أي من الطابور التي يرتبط هذا الوكيل بها
- متطلبات المهارة (إن وجدت) التي يستوفها هذا الوكيل
- يقع في طابور أعلى رتبة من الطابور الأخرى كما تم تكوينه في فريق الوكيل
- الحصول على أعلى أولوية بين جميع هذه الاتصالات
- هو أقدم اتصال انتظار بين جهات الاتصال ذات الأولوية
في المثال أعلاه الذي يوضح سيناريو فائض الاتصال، قام الوكيل1 أ بتسجيل الدخول إلى TEAM 1 وأصبح متاحًا للتعامل مع جهات الاتصال على أنواع الوسائط المتعددة.
يرتبط A1 بالطابور 3 – Q1 و Q2 وQ3. كما حدد فريق 1 ترتيب الطابور حيث يتم ترتيب Q1 الأعلى، ثم Q2 وQ3 على التوالي.
هناك جهات اتصال متوقفة بالفعل في جميع هذه الصفوف ، مع تحديد متطلبات المهارات والأولوية لكل جهة اتصال.
الآن، يعمل سيناريو فائض الاتصال على النحو التالي:
-
من بين جميع جهات الاتصال الموقوفة عبر هذه الطابور، لا يمكن توجيه جهات الاتصال إلا 4 إلى A1 – C2، C7 (من QUEUE 2)، C3، C8 (من QUEUE 3).
فقط متطلبات المهارات لهذه 4 جهات الاتصال يتم استيفاؤها بالكامل من خلال مهارات A1.
-
من بين هذه 4 جهات الاتصال، تُعطى الأولوية لجهات الاتصال من QUEUE 2 (أي C2، C7) لأن QUEUE 2 تحتل مرتبة أعلى في قائمة الانتظار.
لاحظ أنه على الرغم من أن QUEUE 1 هي أعلى قائمة، إلا أنه لا يمكن تحويل أي من جهات الاتصال الموقوفة إلى A1 نظرًا لعدم استيفاء متطلباتها من المهارات من قبل A1.
-
بين C2 وC7، يكون الاتصال ذو الأولوية القصوى هو C7. لذلك، فإن الخيار الأخير هو C7، ويوجه النظام ذلك إلى A1.
يحدث هذا على الرغم من أن C2 قد تم وضعه في قائمة الانتظار في وقت سابق، لأن أولوية الاتصال تأخذ الأسبقية على وقت الانتظار.
ملفات الوسائط المتعددة المختلطة
من خلال تكوين ملف تعريف الوسائط المتعددة، يسمح مركز الاتصال Webex للوكلاء بخدمة جهات الاتصال عبر أنواع الوسائط المختلفة (الصوت والدردشة والبريد الإلكتروني والاجتماعي). بناءً على هذا التكوين ، يحصل الوكلاء على قنوات موفرة حسب نوع الوسائط.
كل اتصال يتم توجيهه إلى وكيل يستهلك قناة واحدة من هذا النوع من الوسائط طالما أن الوكيل يعمل على ذلك الاتصال. في حين أن الوكلاء يمكنهم الحصول على قناة صوتية واحدة فقط ، إلا أنهم يمكنهم الحصول على ما يصل إلى خمس قنوات من أنواع الوسائط الأخرى.
يسمح إعداد التوجيه المختلط في ملفات تعريف الوسائط المتعددة للمسؤولين بالتحكم في كيفية استخدام القنوات المختلفة في وقت واحد لكل وكيل. وهذا يمكّن المنظمات من توفير اهتمام مخصص للعملاء، وتعزيز نوعية أفضل للخدمة، وتحسين تجربة العملاء، وتحسين معدلات التحويل. أيضا ، يمكن للمنظمات موازنة الحمل عبر قنوات الوسائط عند مواجهة الحمل غير المتكافئ في بعض القنوات ، مما يتيح الاستخدام الفعال للوكلاء.
هناك ثلاثة خيارات:
-
حصري
-
مدمج
-
الوقت الحقيقي المخلوط
لمزيد من المعلومات حول تكوين ملفات تعريف الوسائط المتعددة، راجع أدِر ملفات الوسائط المتعددة.
أنماط التوجيه
بناء على المهارات
توجه أنماط التوجيه القائمة على المهارات في Webex Contact Center تفاعلات العملاء الواردة إلى الوكلاء بناءً على مهارات محددة مطلوبة لحل الاستفسار، مثل الكفاءة اللغوية أو الخبرة التقنية. تضمن هذه الأنماط أن كل عميل يتصل بالوكيل الأكثر تأهيلاً ، مما يعزز كفاءة الخدمة ورضا العملاء. وتشمل الفوائد تقليل وقت التعامل، وتحسين معدلات الاستبانة، والاستخدام الأمثل لموارد الوكلاء من خلال مواءمة خبراتهم مع احتياجات العملاء.
يمكن للتوجيه القائم على المهارات استخدام المهارات التي يتلقاها الوكلاء من ملامح المهارات والمهارات الديناميكية التي يتم تعيينها مباشرة إلى الوكلاء. تمثل المهارات الديناميكية سمات الوكيل التي يمكن أن تتغير بشكل مستقل عن ملف مهارة الوكيل.
عند استخدام أنماط التوجيه القائمة على المهارات ، يتم أولاً استخدام متطلبات المهارة الخاصة بجهة الاتصال (المعينة في التدفق) أو معايير المهارة المعينة في الطابور لتصفية الوكلاء المتوافرين الذين تلبي مهاراتهم والمهارات الديناميكية هذه المتطلبات / المعايير تمامًا. ثم ، من بين الوكلاء الذين يتم تصفيتهم ، يتم اختيار واحد للاتصال بناءً على نمط التوجيه الذي تم تكوينه.
للحصول على أفضل توجيه متاح، يمكن أن تستخدم مهارات الكفاءة والمهارات الديناميكية الكفاءة الأوزان للتأثير على النتيجة المستخدمة لاختيار وكيل. لا تؤثر الأوزان على أطول توجيه متاح ؛ يستخدم هذا النمط المهارات والمهارات الديناميكية فقط لتحديد أهلية الوكيل.
أطول المتاحة
أطول نمط التوجيه القائم على المهارات المتاحة يوجه الاتصال إلى ذلك الوكيل الذي تلبي مهاراته متطلبات مهارات الاتصال / معايير مهارات الطابور بالكامل ، والذي كان متاحًا الأطول منذ التعامل مع الاتصال الأخير بين جميع الوكلاء المؤهلين في هذا الصف.
يساعد نمط التوجيه هذا على توزيع العمل بالتساوي عبر الوكلاء من خلال تعيين التفاعلات لأولئك الذين كانوا متاحين لأطول فترة ممكنة ، مما يمنع اختلالات عبء العمل. وهو يساعد على الحفاظ على العدالة في توزيع العمل، وضمان عدم وجود عامل مثقل بالأعباء بينما يبقى الآخرون أحراراً.
في المثال أعلاه، هناك وكلاء 4 لديهم مهارات الكفاءة وغير الكفاءة مع قيم مهارات الكفاءة المختلفة.
ضع في اعتبارك جهة اتصال في طابور قائمة على المهارة ولديها نمط التوجيه "الأطول المتاح":
- مع متطلبات المهارات المذكورة أعلاه المخصصة عن طريق التدفق، أو
- مع تكوين معايير المهارة المذكورة أعلاه في الطابور القائم على المهارة
في هذا السيناريو:
-
يتم النظر في التوجيه فقط الوكلاء الذين يستوفون تمامًا متطلبات مهارات الاتصال / معايير مهارات الطابور. فقط الوكلاء A1 وA2 وA4 يستوفون متطلبات مهارات الاتصال / معايير مهارات الطابور بالكامل.
الوكيل أ3 غير مؤهل. في حالة معايير المهارة المعينة في الطابور، ألف3لا يرتبط حتى بالطابور.
-
بين A1 وA2 وA4 سيتم توجيه الاتصال إلى أطول وكيل متاح - A1 الذي كان متاحًا منذ 10 دقائق، أطول من A2 أو A4.
بحكم تعيين A1 جهة الاتصال، لن يكون A1 أطول وكيل متاح عبر جميع القنوات الإعلامية.
- سيتم توجيه جهة الاتصال التالية التي لديها نفس متطلبات المهارة بالضبط إلى الوكيل التالي الأطول المتاح - أ2، وما إلى ذلك.
يتم دعم نمط التوجيه هذا في الأنواع التالية من الطوابير القائمة على المهارة:
أفضل المتاحة
يضمن أفضل نمط التوجيه القائم على المهارات المتاحة توجيه تفاعلات العملاء إلى الوكيل الأكثر تأهيلاً المتاح. ويقيم هذا النمط ليس فقط وجود المهارات المطلوبة بين الوكلاء ولكن أيضا مستويات الكفاءة لهذه المهارات، وحساب درجة المهارة لتحديد وكيل الأكثر تأهيلا ("الأفضل") لكل جهة اتصال.
يقوم هذا النمط بتصفية الوكلاء المتوافرين الذين تلبي مهاراتهم متطلبات مهارات الاتصال / معايير مهارات الطابور بالكامل. ثم يتم حساب درجة لكل وكيل مؤهل باستخدام قيم الكفاءة لجميع المهارات المذكورة في متطلبات مهارات الاتصال / معايير مهارات الطابور. يعتبر الوكيل الذي لديه أعلى درجة من المهارة الوكيل "الأفضل" لكل اتصال.
وعلى نحو فعال، فإن مجموع قيم مهارة الوكيل التي تتطابق مع متطلبات مهارات الاتصال / معايير مهارات الطابور يحدد النتيجة.
بعض النقاط الرئيسية التي يجب فهمها:
- عادة ، يتم استخدام قيمة المهارة الفعلية في حساب الدرجات ، لأن درجة المهارة الأعلى تشير إلى تطابق أقوى. باستثناء، عندما يستخدم متطلب المهارة شرط أقل من يساوي (<=)، يتم عكس قيمة المهارة المحددة للعامل في حساب النتيجة أي effective_skill_value = (10) ناقص (actual_skill_value). ويتم ذلك للتأكد من أن درجة أقل تشير إلى مباراة أقوى.
- عندما يكون لدى العديد من الوكلاء المؤهلين نفس النتيجة ، يتم اختيار أطول وكيل متاح من بينهم
- يتم النظر في مهارات الكفاءة فقط لحساب الدرجات. لا يتم النظر في أي مهارات منطقية أو نص أو إينوم في متطلبات مهارات الاتصال / معايير مهارات الطابور لحساب الدرجات.
في المثال أعلاه، هناك أربعة وكلاء لديهم مهارات الكفاءة وغير الكفاءة مع قيم مهارات الكفاءة المختلفة.
ضع في اعتبارك جهة اتصال مدرجة في قائمة على المهارة ولديها نمط التوجيه "الأفضل المتاح":
- مع متطلبات المهارات المذكورة أعلاه المخصصة عن طريق التدفق، أو
- يتم تكوين معايير المهارة المذكورة أعلاه في الطابور القائم على المهارة.
في هذا السيناريو:
-
يتم النظر في التوجيه فقط الوكلاء الذين يستوفون تمامًا متطلبات مهارات الاتصال / معايير مهارات الطابور. فقط الوكلاء A1 وA2 وA4 يستوفون متطلبات مهارات الاتصال / معايير مهارات الطابور بالكامل.
الوكيل أ3 غير مؤهل. في حالة معايير المهارة المعينة في الطابور، ألف3لا يرتبط حتى بالطابور.
-
من بين A1 وA2 وA4 يتم حساب النتيجة من قبل النظام بناءً على متطلبات مهارات الاتصال / معايير مهارات الطابور، حيث يتم مراعاة مهارات الكفاءة فقط.
يتم النظر فقط في المهارات المذكورة في متطلبات مهارات الاتصال / معايير مهارات الطابور لحساب الدرجات ، على الرغم من أن الوكلاء قد يكون لديهم مهارات إجادة إضافية / أخرى.
لاحظ أيضًا انعكاس قيمة المهارة في حساب الدرجات عند استخدام شرط أقل من يساوي (<=).
-
يتم توجيه الاتصال إلى أ2 لأن هذا هو أفضل وكيل متاح بناءً على النتيجة. إذا كان A2 غير متاح / مشغول، سيتم توجيه جهة الاتصال إلى أفضل وكيل متاح التالي مع ثاني أعلى درجة، وما إلى ذلك.
ومع ذلك، لدينا 2 وكلاء - A1 و A4 مع أعلى الدرجات التالية. يتم توجيه الاتصال إلى أطول وكيل متاح بين A1 وA4.
يتم دعم نمط التوجيه هذا في الأنواع التالية من الطوابير القائمة على المهارة:
التوجيه غير القائم على المهارات
كما يدعم Webex Contact Center مجموعة متنوعة من أنماط التوجيه غير القائمة على المهارات والتي تركز على توزيع تفاعلات العملاء الواردة دون النظر في المهارات أو الخبرة المحددة للوكلاء. على عكس أنماط التوجيه القائمة على المهارات، هذه لا تأخذ في الاعتبار مهارات الوكيل أو تتطلب الاتصال أو الطابور لتحديد متطلبات المهارات / معايير التوجيه. وبدلا من ذلك، فإنها تعطي الأولوية لعوامل مثل التوافر وتوزيع عبء العمل وتسلسلات محددة سلفا، مما يسمح بالتعامل بكفاءة مع الاتصالات استنادا إلى المنطق التشغيلي بدلا من الكفاءات الفردية للوكلاء. هذه الأنماط مفيدة بشكل خاص في البيئات التي تكون فيها التفاعلات موحدة نسبيًا أو لا تتطلب مناولة متخصصة.
أطول المتاحة
أطول نمط توجيه متاح يوجه الاتصال إلى ذلك الوكيل في الطابور الذي كان متاحًا لأطول فترة منذ التعامل مع الاتصال الأخير عبر جميع الوكلاء المتوافرين والمرتبطين بهذا الطابور.
يضمن نمط التوجيه هذا التوزيع العادل والمتوازن لأعباء العمل من خلال تعيين تفاعلات للوكلاء الذين كانوا خاملين لأطول فترة. من خلال منع اختلالات عبء العمل ، فإنه يضمن عدم تحميل أي عامل الزائد بينما يبقى الآخرون أحرارًا. هذا النهج فعال بشكل خاص خلال فترات تدفق الاتصال المستمر، والحفاظ على المشاركة المستمرة عبر مجمع الوكيل.
يفقد الوكلاء مواقعهم "الأطول المتاحة" عبر جميع القنوات عندما يتم تقديم اتصال من أي نوع من وسائل الإعلام. هذا يعني بعد أن يتعامل الوكيل مع جهة اتصال ، سيتم تعيين جهة الاتصال التالية لأي نوع من أنواع الوسائط إلى التالي أطول وكيل متاح في ذلك الطابور.
في المثال أعلاه، يعتبر الوكيل A1 أطول الوكيل المتاح (الموقف 1) - إما أن يكون هذا الوكيل قد سجل أولاً أو لم يتم تعيين جهة اتصال لفترة أطول من أي وكيل آخر.
يتوفر الوكيل A2 (الموقف 2) و A3 (الموقف 3) أيضًا، لكنهما إما سجلا الدخول أو تعاملا مع جهات الاتصال بعد الموقف1. ويرتبط جميع الوكلاء بكلتا الصفوف التي لها نمط التوجيه هذا.
ضع في اعتبارك السيناريو التالي:
-
في وقت T0، يتم وضع جهة اتصال صوتية C1 في قائمة الانتظار وتوجيه إلى أطول وكيل متاح، أي A1.
بحكم تعيين A1C1، لم يعد A1 أطول وكيل متاح عبر جميع القنوات الإعلامية.
- في وقت T1، يتم وضع جهة اتصال دردشة C2 في قائمة الانتظار وتوجيه إلى أطول وكيل متاح، وهو الآن A2.
-
وأخيرًا، في وقت T2، يتم وضع جهة اتصال صوتية أخرى C3 في قائمة الانتظار وتوجيه إلى A3.
A1 وA2 مؤخرًا تم إجراء اتصالات – في هذه المرحلة من الوقت، كانت A3 هي التي تنتظر أطول فترة ممكنة.
يتم دعم نمط التوجيه هذا في الأنواع التالية من الطابور غير القائمة على المهارات:
دائري
يوزع نمط التوجيه الدائري جهات الاتصال الواردة بين مجموعة من الوكلاء المتوافرين بترتيب روبن مستدير. عندما يتم وضع جهة اتصال في الطابور، يقوم النظام بتعيين جهة الاتصال إلى الوكيل التالي المتاح في الطابور بناءً على تسلسل محدد سلفاً.
تبدأ العملية مع وكلاء في ترتيب مضبوط. يتم تعيين أول جهة اتصال واردة إلى أول وكيل متاح في هذا التسلسل. لجهات الاتصال اللاحقة، يختار النظام الوكيل التالي المتاح، ويستمر من حيث توقفت في ترتيب الطابور المحدد. هذا النمط يتكرر، وركوب الدراجات من خلال وكلاء ولكن دائما تبدأ بعد آخر موقع وكيل محدد.
هذا النهج فعال في توزيع الاتصالات بشكل عادل ومنصف بين الوكلاء. وهو يساعد على ضمان عدم إغراق أي وكيل واحد بجهات الاتصال، وأن جميع الوكلاء لديهم فرص متساوية للتعامل مع التفاعلات باستمرار. ومع ذلك، فإن نمط التوجيه الدائري لا يأخذ في الاعتبار عبء العمل الحالي، أو العوامل الأخرى التي قد تؤثر على قدرة الوكيل على التعامل مع جهة اتصال معينة.
في المثال أعلاه ، يتم تكوين الوكلاء في قائمة انتظار دائرية بالترتيب التالي: أ3 → أ4 → أ5 → أ6 → أ1 → أ2.
بادئ ذي بدء، يكون موضع البداية هو الوكيل الأول في الترتيب المضبوط (A3). عندما يتم توجيه جهات الاتصال إلى الوكلاء في هذا الطابور ، يتحرك الموقف حول الدائرة ، ويوضع إلى الوكيل التالي بالترتيب المهيئ إلى الوكيل الذي تم توجيه آخر جهة اتصال إليه.
ضع في اعتبارك السيناريو التالي:
-
يتم وضع جهة الاتصال الأولى (C1) في قائمة الانتظار، ويتم توجيهها إلى وكيل A3.
يتم تحديث المؤشر إلى الوكيل التالي بالترتيب المهيئ أي A4.
-
عندما يتم وضع جهة الاتصال الثانية (C2) في قائمة الانتظار، يبدأ النظام في العثور على وكلاء متوفرين بدءًا من A4 أي A4 → A5 → A6 → A1 → A2 → A3.
ومع ذلك، فإن A4 وA5 غير متوفرين (إما أنهم لم يسجلوا الدخول، أو خاملين، أو مشغولين بالكامل بجهات اتصال أخرى من هذا النوع من الوسائط)، لذا يتم توجيه C2 إلى الوكيل التالي المتاح - A6. يتم تحديث المؤشر إلى الوكيل التالي بالترتيب المهيئ أي A1.
-
وبالمثل، يتم توجيه جهة الاتصال الثالثة (ج3) إلى أ1، بينما يتم توجيه جهة الاتصال الرابعة (ج4) إلى أ2. المؤشر على A3 مرة أخرى.
يستمر هذا المنطق ، ويتم توزيع الاتصالات بين الوكلاء المتاحة في نمط "دائري" / "دائري روبن".
إذا كان هناك جهات اتصال متوقفة في الطابور ، فسيطابق سيناريو فائض العميل الوكيل التالي الذي يصبح متاحًا على هذا النوع من الوسائط مع أعلى أولوية وأقدم اتصال بينهم.
هذا لا يأخذ في الاعتبار أو يؤثر على قيمة الموقف الموجودة في هذا الطابور ، والتي يتم تحديثها فقط عندما يتطابق توجيه فائض الاتصال بنجاح مع وكيل.
يتم دعم نمط التوجيه هذا في الأنواع التالية من الطابور غير القائمة على المهارات:
من الأعلى إلى الأسفل
يوزع نمط التوجيه من أعلى إلى أسفل جهات الاتصال الواردة بين مجموعة من الوكلاء المتاحة والمطلبة بالترتيب المتتالي. عندما يتم وضع جهة اتصال في الطابور، يمر النظام دائما من خلال القائمة مرتبة من الوكلاء من البداية ويطابق جهة الاتصال مع أول وكيل متاح (الذي لديه قناة مجانية متاحة من نوع وسائل الإعلام جهة الاتصال) في هذا التسلسل.
يحدث هذا لكل اتصال في الطابور. يتم محاولة مطابقة جهة الاتصال دائمًا بدءًا من الأعلى (الوكيل المهيئ الأول) والمضي إلى أسفل القائمة حتى يتم العثور على الوكيل المطابق.
على عكس نمط التوجيه الدائري ، لا يوجد "مؤشر" يغير ديناميكيًا نقطة البداية استنادًا إلى موضع الوكيل المحدد الأخير.
هذا النهج فعال لتوزيع الاتصالات بين الوكلاء الذين يتم ترتيبهم على أساس بعض التحيز / التفضيل كما يحدده المسؤول. وهو يساعد على ضمان أن الوكلاء في الأعلى يفضلون دائمًا التعامل مع جهات الاتصال على الوكلاء أدناه. ومع ذلك، فإن نمط التوجيه من أعلى إلى أسفل لا يأخذ في الاعتبار عبء العمل الحالي، أو العوامل الأخرى التي قد تؤثر على قدرة الوكيل على التعامل مع جهة اتصال معينة.
في المثال أعلاه، يتم تكوين الوكلاء في قائمة انتظار من أعلى إلى أسفل بالترتيب التالي: أ3 → أ4 → أ5 → أ6 → أ1 → أ2.
وهذا يعني أن المسؤول يريد أن يتم توجيه كل جهة اتصال إلى الوكيل الأول (أ3) إذا كان متوفراً، وإلا فإن الوكيل التالي (أ4) إذا كان متوفراً وما إلى ذلك، بالترتيب المهيئ.
ضع في اعتبارك السيناريو التالي:
- يتم وضع جهة الاتصال الأولى (C1) في الطابور، ويتم توجيهها إلى العميل A3، حيث أن A3 في الجزء العلوي من الطلب.
-
عند وضع جهة الاتصال الثانية (C2) في قائمة الانتظار، تتم محاولة التوجيه مرة أخرى من أعلى النظام (بدءًا دائمًا من A3).
إذا كان لدى A3 قدرة قنوات أكثر لهذا النوع من الوسائط، يتم تحويل C2 أيضًا إلى A3. ومع ذلك، إذا كانت A3 مشغولة تمامًا بهذا النوع من الوسائط، فإن التوجيه ينتقل من القائمة إلى A4.
- ومع ذلك، فإن A4 وA5 غير متوفرين (فإما أنهم لم يسجلوا الدخول، أو خاملين، أو مشغولين بالكامل بجهات اتصال أخرى من هذا النوع من الوسائط)، لذلك يتم توجيه C2 إلى الوكيل التالي المتاح بالترتيب من أعلى إلى أسفل - A6.
-
وبالمثل، تحاول جهة الاتصال الثالثة (C3) أن يتم توجيهها من A3 إلى الأسفل. سيكون وكيل المطابقة الأول A1.
يستمر هذا المنطق ، حتى لا يجد الاتصال أي وكلاء متاحين حتى الجزء السفلي من النظام ، وفي هذه الحالة يكون متوقفًا في الطابور.
يتم دعم نمط التوجيه هذا في الأنواع التالية من الطابور غير القائمة على المهارات:
التوجيه القائم على الوكيل
التوجيه القائم على الوكيل هو القدرة التي توجه أو تطير جهة اتصال إلى وكيل محدد ("مفضل") مباشرة. يبحث الوكيل عن طريق عنوان البريد الإلكتروني للوكيل أو معرف الوكيل عن طريق الاتصال بالوكيل المفضل. يساعد نشاط الطابور إلى الوكيل في التدفق على تحقيق التوجيه القائم على الوكيل. لمزيد من المعلومات، انظر طابور إلى الوكيلالنشاط.
يمكن أن يكون لدى جهة الاتصال رسم خرائط لواحد أو أكثر من الوكلاء المفضلين، والتي يمكن إدارتها عادةً في تطبيق خارجي خارج مركز الاتصال Webex. يتم البحث عن الوكيل المفضل عن جهة اتصال عبر طلب HTTPالنشاط ، الذي يسترجع رسم الخرائط من تطبيق خارجي. لتوجيه أو إيقاف الاتصال مع الوكيل المفضل، قم بإعداد قائمة الانتظار لنشاط الوكيل باستخدام معرف مركز الاتصال على Webex الخاص بالوكيل أو عنوان البريد الإلكتروني. يمكن أيضًا إيقاف الاتصال ضد الوكيل المفضل إذا لم يكن ذلك الوكيل المفضل متاحًا على الفور.
يعد التوجيه القائم على الوكيل مفيدًا في السيناريوهات التالية:
- توجيه الوكيل المفضل: يمكن للعميل تعيين جهات اتصال لوكلاء متخصصين أو مسؤولين تنفيذيين عن العلاقات. في مثل هذه السيناريوهات ، توجه التوجيه القائم على الوكيل جهات الاتصال مباشرة إلى ذلك الوكيل المفضل.
- توجيه الوكيل الأخير: عندما يتصل أحد جهات الاتصال بمركز الاتصال عدة مرات للتفاعل مع أحد الوكلاء، يمكن للتوجيه القائم على الوكيل توجيه جهة الاتصال إلى آخر وكيل تعامل مع ذلك الاتصال.
في كل من حالات الاستخدام، يتم تخزين تفاصيل جهة الاتصال ورسم خريطة الوكيل خارج مركز الاتصال Webex.
الطابور وقدرات التوجيه في التدفق
في Webex Contact Center ، يمكن تنظيم مجموعة واسعة من قدرات التوجيه والطوابير والتحكم في المكالمات من خلال التدفقات.
يمكن وضع مجموعة متنوعة من أنشطة التدفق ومعالجات الأحداث المقدمة في Flow Designer ، في التدفق لإدارة دورة حياة جهات الاتصال الواردة والصادرة بشكل فعال.
لمزيد من المعلومات حول إعداد واستخدام التدفقات، انظر بناء وإدارة التدفقات باستخدام Flow Designer.
أنشطة الطوابير
راسل الطابور
يوفر نشاط الاتصال بالطابور القدرة على وضع جهة اتصال في قائمة انتظار نشطة من المؤسسة بحيث يمكن مطابقتها وتوجيهها إلى الوكيل المناسب في ذلك الطابور.
يمكن إدارة الجوانب التالية من الطابور من خلال هذا النشاط:
- Priority - تعيين أهمية هرمية تتراوح من 1 (أعلى) إلى 10 (أدنى، الافتراضي) إلى جهة الاتصال التي يتم وضعها في الطابور.
- Skill Requirements - تحديد معايير المهارة التي يجب أن يستوفها الوكلاء في قائمة قائمة على المهارة، بحيث يتم اعتبارهم مؤهلين لتوجيه جهة الاتصال.
- Skill Relaxations - ضبط أو تعديل أو إزالة متطلبات المهارات المحددة مسبقًا بعد فترة من الوقت لتحسين فرص العثور على وكيل.
- Check Agent Availability - السماح للنظام بالتوسع على الفور عبر جميع مجموعات توزيع المكالمات حيث لا يوجد وكلاء متاحين ، لتجنب وقت الانتظار.
انظر التوجيه، لمزيد من المعلومات حول كيفية لعب الأولوية وتكوين المهارات وتوافر الوكيل دورًا في توجيه جهات الاتصال.
بمجرد نجاح نشاط جهة الاتصال في الطابور في وضع جهة الاتصال في الطابور،
إذا كان وكيل المطابقة متوفرا بالفعل، يحاول النظام توجيه جهة الاتصال إلى وكيل.
هذا يقاطع Main flow التنفيذ وغيرها من الأحداث يمكن أن تؤدي إلى كل من Event Flows، إذا تم تكوينه.
إذا لم يتم العثور على وكيل المطابقة، يتم وضع جهة الاتصال في الطابور وينتظر أن يصبح وكيل المطابقة متاحًا.
ثم يستمر تنفيذ التدفق مع الأنشطة المرفقة بعد نشاط Queue Contact ، مما يوفر القدرة على:
- قم بتشغيل موسيقى مهيأة مسبقًا للعميل الذي ينتظر في الطابور - عن طريق إرفاق
PlayMusicالنشاط. - تسجيل مكالمة بناء على طلب العميل - عن طريق إرفاق
Callbackالنشاط. - إعادة الطابور أي إزالة جهة الاتصال من الطابور الحالي وإضافة إلى طابور جديد - عن طريق إرفاق آخر
Queue ContactأوQueue to Agentالنشاط.
- قم بتشغيل موسيقى مهيأة مسبقًا للعميل الذي ينتظر في الطابور - عن طريق إرفاق
عندما يصبح وكيل مطابقة متوفرا، يحاول النظام توجيه الاتصال إلى وكيل.
عندما ينجح هذا، فإنه يقطع Main flow التنفيذ وغيرها من الأحداث يمكن أن تؤدي إلى كل من Event Flows، إذا تم تكوينه.
يعمل نشاط الاتصال بالطابور عندما:
- الاتصال غير مخصص وجاهز ليتم توجيهه إلى وكيل.
- يتم إعداد الطابور والمهارة وتكوينات التدفق الأخرى بشكل صحيح.
- يبقى الاتصال ضمن الحدود المسموح بها لنقل 25 نقطة الدخول والطابور.
- يبقى الاتصال ضمن الحد المسموح به لمحاولات 20 التوجيه الناجحة.
اضبط مسار التعامل مع الأخطاء لإدارة جهات الاتصال التي تتطلب توجيه بديل أو معالجة إضافية بسلاسة.
في مثل هذه الحالات ، يؤدي النشاط إلى الفشل ، ويتحرك تنفيذ التدفق إلى Error Handling المسار.
لمزيد من المعلومات حول إعدادات النشاط والاستخدام ومتغيرات الإخراج، انظر بناء وإدارة التدفقات > قائمة الانتظار.
طابور إلى الوكيل
يوفر نشاط الطابور إلى الوكيل القدرة على طابور جهة الاتصال مباشرة إلى الوكيل المفضل، من خلال البحث عن هوية الوكيل الفريد أو عنوان البريد الإلكتروني في مركز الاتصال على Webex.
يمكن إدارة الجوانب التالية من الطابور من خلال هذا النشاط:
- Priority - إعطاء أهمية أعلى/أقل لجهات الاتصال في الطابور ضد نفس الوكيل.
- Reporting Queue - تحديد الطابور الذي سيتم استخدامه للتكوين مثل التسجيل والموسيقى في الطابور الافتراضي، وأغراض الإبلاغ عن جهة الاتصال.
- Recovery Queue - تحديد الطابور الذي سيتم استخدامه كعودة، عندما لا يمكن توجيه جهة الاتصال إلى الوكيل المفضل المحدد.
بمجرد أن يقوم نشاط الطابور إلى الوكيل بنجاح بالطوابير،
إذا كان الوكيل متاحًا بالفعل ، يتم توجيه جهة الاتصال إلى الوكيل.
هذا يقاطع Main flow التنفيذ وغيرها من الأحداث يمكن أن تؤدي إلى كل من Event Flows، إذا تم تكوينه.
إذا كان الوكيل متاحًا ، لكنه اختار الرفض أو عدم الرد أو فشل في تلقي الاتصال ، يتم نقله إلى قائمة انتظار الاسترداد المقدمة.
في طابور الاسترداد ، سيتم توجيه الاتصال إلى أطول وكيل متاح ، دون أي دعم للمهارات.
إذا كان الوكيل غير متوفر و "
Park Contact If Agent Unavailable" الخيار هو selected، يتم إيقاف الاتصال وينتظر الوكيل ليكون متاحًا.ثم يستمر تنفيذ التدفق مع الأنشطة المرفقة بعد الطابور إلى نشاط الوكيل ، مما يعطي القدرة على:
- قم بتشغيل موسيقى مهيأة مسبقًا للعميل الذي ينتظر في الطابور - عن طريق إرفاق
PlayMusicالنشاط. Callbackالنشاط.- إعادة الطابور أي إزالة جهة الاتصال من الطابور الحالي وإضافة إلى طابور جديد - عن طريق إرفاق آخر
Queue to AgentأوQueue Contactالنشاط.
بمجرد أن يصبح الوكيل متاحًا ، يحاول النظام توجيه الاتصال إلى الوكيل.
هذا يقاطع Main flow التنفيذ وغيرها من الأحداث يمكن أن تؤدي إلى كل من Event Flows، إذا تم تكوينه.
- قم بتشغيل موسيقى مهيأة مسبقًا للعميل الذي ينتظر في الطابور - عن طريق إرفاق
- إذا كان الوكيل غير متوفر و "
Park Contact If Agent Unavailable" الخيار هو not selectedالطابور يفشل
يعمل نشاط الطابور إلى الوكيل عندما:
- الاتصال غير مخصص وجاهز ليتم توجيهه إلى وكيل.
- رقم هوية الوكيل المفضل أو عنوان البريد الإلكتروني صالح.
- يتم تكوين طابور الإبلاغ وطابور الاسترداد بشكل صحيح.
- الوكيل المفضل مسجل، متاح، وجاهز للتعامل مع الاتصال.
قم بإعداد قائمة انتظار الاسترداد لضمان توجيه جهة الاتصال بسلاسة عندما يكون الوكيل المفضل غير متوفر.
في مثل هذه الحالات ، يؤدي النشاط إلى الفشل ، ويتحرك تنفيذ التدفق إلى Error Handling المسار.
لمزيد من المعلومات حول إعدادات النشاط والاستخدام ومتغيرات الإخراج، انظر بناء وإدارة التدفقات > قائمة الانتظار إلى الوكيل.
صعد مجموعة توزيع المكالمات
يتم دعم نشاط مجموعة توزيع المكالمات التصعيد فقط لـ queues with team assignment، ويوفر القدرة على تحديث Call Distribution Group للاتصال على الفور ، بدلاً من انتظار تحديث التوسيع التلقائي للمجموعة التالية بعد فترة الانتظار المحددة. هذا يسمح بتوجيه الاتصال إلى جميع الوكلاء المؤهلين في الطابور بسرعة.
باستخدام نشاط Escalate Call Distribution Group، يمكن تصعيد جهة الاتصال إلى:
- Next Group- توسيع مجموعة الفرق لتشمل تلك التي تمت إضافتها في مجموعة توزيع المكالمات الفورية التالية.
- Last Groupتوسيع مجموعة الفرق لتشمل جميع الفرق التي تم تعيينها عبر جميع مجموعات توزيع المكالمات التي تم تكوينها للقائمة.
يعمل نشاط مجموعة توزيع المكالمات التصعيد عندما:
- الاتصال هو بالفعل في الطابور وجاهز للتصعيد.
- يتم وضع جهة الاتصال في طابور يستخدم مجموعات توزيع المكالمات.
بالنسبة إلى الطابور التي تستخدم التوجيه القياسي، استمر في توزيع جهات الاتصال من خلال سلوك التوجيه المكون في الطابور.
في مثل هذه الحالات ، يؤدي النشاط إلى الفشل ، ويتحرك تنفيذ التدفق إلى Error Handling المسار.
ضع في اعتبارك سيناريو مثال، حيث يتم وضع جهة اتصال في طابور مع ثلاث مجموعات توزيع مكالمات، يتم تحديث كل منها بعد فترة من 30 الثواني.
لا يوجد وكلاء متاحين في الفرق CDG 1 و CDG 2و وكيل متاح في TEAM 3 التي تنتمي إلى مجموعة توزيع المكالمات الأخيرة.
عندما لا يتم استخدام نشاط مجموعة توزيع المكالمات التصعيد في التدفق، فإنه يؤدي إلى فترة انتظار طويلة، كما هو موضح أدناه:
يمكن تقليل وقت الانتظار باستخدام نشاط مجموعة توزيع المكالمات التصعيد على النحو التالي:
بناء على Next Group أو Last Group الخيار المحدد ، يتم تقليل وقت الانتظار للاتصال بشكل كبير ، كما هو موضح أدناه:
لمزيد من المعلومات حول إعدادات النشاط والاستخدام ومتغيرات الإخراج، انظر بناء وإدارة التدفقات > Escalate Call Distribution Group.
أنشطة معلومات الطابور
احصل على معلومات الطابور
يوفر نشاط معلومات الطابور القدرة على جلب معلومات طابور في الوقت الحقيقي لجهة اتصال معينة مثل:
- الموضع الحالي للمراسَل في الطابور (PIQ)، أو الموقف المحتمل إذا لم يكن في الطابور بعد.
- وقت الانتظار المقدر (EWT) أو المدة التي يقدر أن تنتظر المهمة في الطابور قبل الإجابة عليها.
- عدد الوكلاء المسجلين أو المتاحين ضمن مجموعة توزيع المكالمات الحالية لجهة الاتصال.
- عدد الوكلاء المسجلين أو المتاحين عبر جميع مجموعات توزيع المكالمات في الطابور المحدد.
- المدة التي ينتظر فيها أقدم مراسل في الطابور.
يتم توفير هذه التفاصيل في تنفيذ التدفق كمتغيرات إخراج النشاط.
لمزيد من المعلومات حول استخدام النشاط، والتعريف التفصيلي وطريقة الحساب لكل تفاصيل قائمة الانتظار، انظر بناء وإدارة التدفقات > الحصول على معلومات الطابور.
بعض الطرق لاستخدام معلومات الطابور يمكن أن تكون:
- للإعلان عن موقف جهة الاتصال في الطابور ووقت الانتظار المقدر للعميل ، بينما ينتظرون أن يتم توجيهه.
- لتحديد ما إذا كان يمكن تسجيل مكالمة هاتفية للعميل، إذا كان وقت الانتظار التقديري طويل جدًا.
- لتصعيد الاتصال إلى مجموعة توزيع المكالمات التالية (CDG)، إذا لم يكن هناك وكلاء متوفرين في فرق محددة إلى CDG الحالي.
يعمل نشاط Get Queue Info عندما يحل المتغير المحدد إلى قائمة انتظار صالحة.
اضبط مسار التعامل مع الأخطاء لإدارة الحالات التي يحتاج فيها المتغير المحدد إلى التحقق من صحة أو لا يحل في طابور متاح.
- لا يتم وضع جهة الاتصال (بعد) في قائمة الانتظار عند تنفيذ نشاط معلومات الطابور.
- يتم وضع الاتصال في قائمة الانتظار التي لا تدعم مفهوم مجموعات توزيع المكالمات.
في هذه الحالات، تشير قيمة -1 في حقول الإخراج هذه إلى أن هذه المعلومات غير قابلة للتطبيق.
ضع في اعتبارك سيناريو مثال حيث يجب إبلاغ العميل عن EWT طويل في الطابور ، بعد كل 15 ثانية يقضيها في الطابور.
يمكن تحقيق ذلك باستخدام نشاط معلومات الطابور في التدفق على النحو التالي:
معلومات الطابور المتقدمة
يوفر نشاط معلومات الطابور المتقدم القدرة على جلب معلومات طابور في الوقت الحقيقي لجهة اتصال معينة، بالإضافة إلى مراعاة معايير مهارة جهة الاتصال في الاعتبار، مثل:
- الموضع الحالي للمراسَل في الطابور (PIQ)، أو الموقف المحتمل إذا لم يكن في الطابور بعد.
- عدد الوكلاء المسجلين أو المتاحين ضمن مجموعة توزيع المكالمات الحالية بجهة الاتصال، مما يطابق معايير المهارة المعطاة.
- عدد الوكلاء المسجلين أو المتاحين في جميع مجموعات توزيع المكالمات في الطابور المحدد، مما يطابق معايير المهارة المعطاة.
- مجموعة توزيع المكالمات الحالية حيث يكون المتراسل متوقفاً في قائمة انتظار.
- العدد الإجمالي لمجموعات توزيع المكالمات في قائمة انتظار.
يتم توفير هذه التفاصيل في تنفيذ التدفق كمتغيرات إخراج النشاط.
لمزيد من المعلومات حول استخدام النشاط، والتعريف التفصيلي وطريقة الحساب لكل تفاصيل قائمة الانتظار، انظر بناء وإدارة التدفقات > معلومات الطابور المتقدمة.
بعض الطرق لاستخدام معلومات الطابور المتقدمة يمكن أن تكون:
- للإعلان عن موقف جهة الاتصال في الطابور للعميل ، بينما ينتظرون أن يتم توجيهه.
- لتصعيد جهة الاتصال إلى مجموعة توزيع المكالمات التالية، إذا لم يتوفر أي وكلاء يطابق معايير المهارة في فرق محددة لمجموعة توزيع المكالمات الحالية.
- لتحديد ما إذا كان يمكن تسجيل مكالمة هاتفية للعميل، إذا لم يتم تسجيل أي وكلاء يطابق معايير المهارة في جميع مجموعات توزيع المكالمات.
يعمل نشاط معلومات الطابور المتقدم عندما:
- تُطلب معلومات الطابور للطوابير حيث يتم تكوين متطلبات المهارة في التدفق، وليس كمعايير مهارة على مستوى الطابور.
- إذا كان المتراسل هو بالفعل في الصف، فسيتم طلب المعلومات لنفس الطابور الذي يوجد فيه المتراسل حالياً في الصف.
- يتم وضع جهة الاتصال في الطابور ، وليس مباشرة إلى وكيل مفضل.
اضبط مسار التعامل مع الأخطاء لإدارة الطلبات التي لا تلبي هذه المتطلبات.
في مثل هذه الحالات ، يؤدي النشاط إلى الفشل ، ويتحرك تنفيذ التدفق إلى Error Handling المسار.
ضع في اعتبارك سيناريو مثال حيث يجب إبلاغ العميل عن تلقي مكالمة هاتفية مع الأخذ في الاعتبار عدم توفر وكلاء يستوفون معايير المهارة.
يمكن تحقيق ذلك باستخدام نشاط معلومات الطابور المتقدم في التدفق على النحو التالي:
أنشطة مراقبة المكالمات
تعيين هوية المتصل
يتم استخدام نشاط Set Caller ID لتحديد هوية المتصل الذي يجب عرضه أثناء المكالمة. يجب استخدام نشاط معرف المتصل Set Caller فقط على PreDial Event Flows كنشاط طرفي يشير إلى نهاية تدفق الحدث.
يسمح نشاط معرف المتصل Set Caller بتكوين الرقم التلقائي المطلوب (ANI) بناءً على خدمة تحديد الرقم المتصل (DNIS) أو نوع العملية أو نوع المشارك.
لمزيد من المعلومات حول إعدادات النشاط والاستخدام ومتغيرات الإخراج، انظر بناء وإدارة التدفقات > تعيين هوية المتصل.
التحكم في التسجيل
تم تصميم نشاط التحكم في التسجيل ليتم استخدامه جنبًا إلى جنب مع نشاط قائمة للحصول على موافقة التسجيل من المتصل. وهذا يضمن الامتثال للوائح أو السياسات التي تتطلب موافقة صريحة قبل بدء التسجيل، ودمج هذه الخطوة بسلاسة في سير العمل.
يجب أن يلتقط نشاط IVR موافقة المستخدم في متغير منطقي سيتم تعيينه كمدخل لنشاط التحكم في التسجيل. إذا كان العميل بحاجة إلى الإبلاغ عن موافقة المستخدم في تقرير الموافقة، يجب تخزين قيمة الموافقة في متغير عالمي يتم الإبلاغ عنه. بدلاً من ذلك، يمكن استخدام متغير محلي إذا لم يكن الإبلاغ مطلوبًا. ويوفر هذا النهج للمستأجرين والعملاء مرونة معززة في إدارة المتغيرات واستخدامها بفعالية.
عندما يتم إضافة هذا النشاط إلى التدفق ، تأخذ موافقة المستخدم الأسبقية على مستوى المستأجر أو مستوى الطابور أو إعدادات إعداد مستوى الجدول الزمني.
وفيما يلي ترتيب الأسبقية:
- إذا كانت موافقة المستخدم هي نعم في التدفق، ثم يتم تسجيل المكالمة، بغض النظر عن تكوين التسجيل المحدد في المستأجر أو الطابور أو مستوى جدول التسجيل.
- إذا لم يوافق المستخدم كاستجابة للنشاط ، فلن يتم تسجيل المكالمة ، بغض النظر عن تكوين التسجيل المحدد في المستأجر أو الطابور أو مستوى جدول التسجيل.
- إذا لم يتم تكوين نشاط التحكم في التسجيل في التدفق، ولكن تم تعيين التكوين إلى نعم في أي من المستويات الأخرى مثل المستأجر أو الطابور أو جدول التسجيل، ثم يتم تسجيل المكالمة.
- إذا لم يتم تكوين نشاط التحكم في التسجيل في التدفق ، وتم تعيين التكوين إلى لا على جميع المستويات مثل المستأجر والطابور وجدول التسجيل ، فلن يتم تسجيل المكالمة.
يمكن توضيح هذا التحكم في التسجيل على النحو التالي:
بالإضافة إلى ذلك، تظل تكوينات التسجيل مثل Continue On Transfer وPause Resume Enabled وPause Resumption Enabled وPause Duration وOthers قابلة للتطبيق وفقًا للتسلسل الهرمي الحالي، بما في ذلك المستأجر أو الطابور أو مستويات الجدول الزمني للتسجيل.
لمزيد من المعلومات حول إعدادات النشاط والاستخدام ومتغيرات الإخراج، انظر بناء وإدارة التدفقات > التحكم في التسجيل.
تحويل دون مراجعة
النقل الأعمى هو عملية يتم فيها توجيه جهة الاتصال بكفاءة إلى رقم اتصال خارجي (DN) من خلال نظام IVR ، مما يلغي الحاجة إلى مشاركة الوكيل.
يتم استخدام نشاط النقل الأعمى عندما يجب نقل المكالمة إلى شبكة اتصال خارجية أو خارجية. هذا نشاط طرفي ، لذلك ينتهي التدفق بمجرد تنفيذ النقل.
لا يتم دعم نشاط النقل الأعمى عند تنفيذ التدفق للتشاور.
لمزيد من المعلومات حول إعدادات النشاط والاستخدام ومتغيرات الإخراج، انظر بناء وإدارة التدفقات > Blind Transfer.
نقل جسور
يسمح نشاط النقل الجسور بنقل جهة اتصال مؤقتًا إلى وجهة خارجية بينما يحتفظ التدفق بالسيطرة على المكالمة. يمكن أن تكون الوجهة الخارجية جسر خارجي أو خدمة الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR).
عندما تنتهي الوجهة الخارجية من المكالمة ، يستمر تدفق المكالمة بشكل أكبر حسب الحاجة ، مثل الطابور إلى وكيل.
يقوم نشاط Bridge Transfer بتزوير الاتصال أثناء نقله إلى نظام IVR لطرف ثالث أو نظام توزيع المكالمات التلقائي (ACD). إذا لم يتم التعامل مع جهة الاتصال من قبل نظام الطرف الثالث، يمكن إعادة وضعها في الطابور الأصلي، مما يضمن بقاء جهة الاتصال في سير العمل للتعامل بشكل مناسب.
على سبيل المثال، افترض أن لدى مركز اتصال موارد وكيل Webex Contact Center وموارد وكيل في مركز اتصال خارجي أو بورصة فرع خاص (PBX). يرغب العميل في وضع مكالمة في طابور ضد أحد وكلاء مركز الاتصال في Webex لفترة وجيزة (60 على سبيل المثال). إذا لم يكن هناك وكيل متاح خلال تلك الفترة، يمكن بعد ذلك نقل المكالمة إلى مركز الاتصال الخارجي للتعامل مع جهة الاتصال.
- لا يتم دعم نشاط Bridged Transfer في تدفقات المكالمات الصادرة وتدفقات الأحداث.
- لا يتم دعم الاتصالات التي تم تعيينها بالفعل إلى وكيل لنقل الجسر من خلال التدفق.
لمزيد من المعلومات حول إعدادات النشاط والاستخدام ومتغيرات الإخراج، انظر بناء وإدارة التدفقات > Bridged Transfer.
افصل الإتصال
يوفر نشاط الاتصال Disconnect Contact القدرة على فصل الاتصال النشط أو إنهائه مباشرة من التدفق.
هذا هو نشاط طرفي مربوط في التدفق ويمكن أن يكون مفيدا في إنهاء الاتصالات دون تدخل وكيل، ومناسبة لتدفقات مسار الخطأ أو بعد تسجيل رد اتصال للعميل.
بناءً على التكوين، يتم تشغيل استبيان ما بعد المكالمة أو التعليقات عند إنهاء الاتصال من خلال هذا النشاط.
لمزيد من المعلومات حول إعدادات النشاط والاستخدام ومتغيرات الإخراج، انظر بناء وإدارة التدفقات > قطع الاتصال.
تعيين أولوية الاتصال
يسهل نشاط أولوية جهات الاتصال إدارة أولوية الاتصال الفعالة داخل التدفق من خلال السماح بتعيين مستويات محددة من الأولوية لجهات الاتصال. وهذا يمكّن بعض جهات الاتصال من إعطاء أهمية أعلى أو أقل، مما يضمن توجيهها بشكل مناسب بالمقارنة مع جهات الاتصال الأخرى التي تنتظر عندما يصبح الوكلاء متاحين. تسمح هذه المرونة بالتحكم الدقيق في ترتيب أولويات الاتصال طوال التدفق.
يتم تحديد الأولوية عن طريق تعيين مستوى هرمي للأهمية من 1 (الأعلى) إلى 9 (الأدنى). يتم توجيه الاتصالات ذات الأولوية العليا قبل أولئك ذوي الأولوية الأدنى. عندما تشترك جهات اتصال متعددة في نفس مستوى الأولوية ، يتم توجيه جهة الاتصال التي كانت تنتظر أطول وقت أولاً إلى الوكيل التالي المتاح والمؤهل. ويضمن هذا النظام حصول جهات الاتصال ذات الأولوية العليا على اهتمام عاجل مع الحفاظ على الإنصاف بين جهات الاتصال ذات الأولوية المتساوية بناءً على وقت الانتظار.
- يمكن وضع نشاط Set Contact Priority في أي نقطة داخل تدفق الحدث الرئيسي أو الرئيسي.
- إذا تم تكوين نشاط أولوية الاتصال المحددة قبل نشاط الطوابير (مثل الاتصال بالطابور أو الطابور إلى الوكيل)، فقد يتم تجاوز تحديد الأولوية الخاصة به من قبل أي أولوية تم تكوينها صراحة في أنشطة الطوابير اللاحقة. ومع ذلك، إذا لم يحدد نشاط الطابور التالي أولوية، سيتم تطبيق أولوية الاتصال التي حددها نشاط أولوية الاتصال السابق.
- على العكس من ذلك، إذا تم تكوين نشاط أولوية الاتصال تعيين بعد نشاط الطابور (مثل الاتصال بالطابور أو الطابور إلى الوكيل)، فإنه سوف يتجاوز إعداد الأولوية التي تم تكوينها من قبل نشاط الطابور السابق.
- نشاط Set Contact Priority غير مدعوم حاليًا لجهات الاتصال الخارجية والحملة.
لمزيد من المعلومات حول إعدادات النشاط والاستخدام ومتغيرات الإخراج، انظر بناء وإدارة التدفقات > تعيين أولوية الاتصال.
أنشطة رد المكالمات
معاودة الاتصال
يسمح نشاط رد الاتصال للمتصلين بطلب رد الاتصال بدلاً من الانتظار في انتظار الانتظار ، مما يحسن بشكل كبير من رضا العملاء عن طريق تقليل أوقات الانتظار وتقليل معدلات التخلي. عند تفعيله، ينشئ نشاط رد المكالمات مهمة في قائمة الانتظار، مما يضمن أن الوكيل المتاح يمكنه إعادة مكالمة العميل.
يمكن لمصمم التدفق تكوين النشاط إما للحفاظ على جهة الاتصال في الطابور الأصلي ، حيث نشأت المكالمة ، أو تعيينها إلى قائمة انتظار مختلفة بناءً على التفضيلات. إذا ظل رد الاتصال في الطابور الأصلي، يحتفظ جهة الاتصال بموقعها ومهاراتها وأولوياتها وبياناتها السياقية، مما يسمح بمهمة سلسة إلى الوكيل التالي المتاح. ومع ذلك، إذا تم اختيار طابور مختلف، يتم دفع جهة الاتصال إلى نهاية الطابور المحدد دون مهارات ومع أولوية افتراضية.
كما يسمح النشاط للعملاء بطلب مكالمات هاتفية من وكلائهم المفضلين، مما يضيف لمسة شخصية إلى التجربة ويعزز رضا العملاء. يمكن تحقيق ذلك عندما يتبع نشاط رد الاتصال نشاط QueueToAgent في التدفق. بالإضافة إلى ذلك ، يوفر نشاط رد المكالمات تكوينًا اختياريًا لتخصيص التعريف التلقائي للأرقام (ANI) المستخدم أثناء عملية رد المكالمات. يساعد هذا التخصيص في اتساق العلامة التجارية ويقلل من احتمال رفض المكالمات من خلال ضمان هوية المتصل يمكن التعرف عليها.
لدى مصمم التدفق خيار تضمين حدث CallbackFailed في تدفق الحدث. يتم تشغيل هذا الحدث عندما تفشل محاولة رد الاتصال ، مما يسمح لمصمم التدفق بتنفيذ عمليات إعادة الاتصال على فترات محددة. يمكن تكوين التأخير أو الفاصل الزمني بين إعادة المحاولة باستخدام نشاط الانتظار، مع الحد الأدنى من الفاصل الزمني لإعادة المحاولة 10 من الثواني والحد الأقصى 72 للساعات. يدعم النظام محاولات إعادة 10 المحاولة خلال فترة زمنية قصوى 14 من الأيام باستخدام نشاط الانتظار.
لمزيد من المعلومات حول إعدادات النشاط والاستخدام ومتغيرات الإخراج، انظر بناء وإدارة التدفقات > Callback.
جدولة المكالمات
يسمح نشاط رد الاتصال المجدولة بالتدفق لتزويد العملاء بالراحة في طلب رد الاتصال في تاريخ ووقت محددين في المستقبل - مما يلغي الحاجة إلى الاتصال الفوري بالوكيل. تعمل هذه الميزة على تحسين تجربة العملاء من خلال تمكينهم من اختيار نافذة اتصال مريحة ، وبالتالي تقليل أوقات الانتظار المتصورة وتقليل معدلات التخلي عن المكالمات.
يجب أن يلتقط التدفق مدخلات المتصل ، مثل التاريخ والوقت المفضل ، عبر استفسارات DTMF وتمريرها إلى النشاط بعد إجراء التحقق من صحة المدخلات اللازمة.
قبل البدء، يرجى التأكد من Callback Default Entry Point يتم تكوينه تحت Channel Settings في مركز التحكم. لمزيد من المعلومات، انظر ضبط a نداء نقطة.
يمكن جدولة رد المكالمات باستخدام أي طابور هاتفي - سواء كان في الداخل أو الخارج. للحصول على أفضل النتائج، يوصى بإضافة نشاط قطع الاتصال مباشرة بعد نشاط رد الاتصال المجدول لضمان انتهاء المكالمة الحالية بشكل صحيح بمجرد تحديد موعد رد الاتصال. لمزيد من المعلومات حول جدولة مكالمات IVR، راجع جدول IVR المكالمات.
عندما يتم تشغيل رد الاتصال في التاريخ والوقت المستقبليين المطلوب، يتم إنشاء مكالمة أو تفاعل جديد. سيتبع هذا التفاعل الجديد التدفق القياسي المرتبط بنقطة الدخول الافتراضية لاسترجاع المكالمات. إذا فشلت محاولة رد الاتصال، يمكن للتدفق إعادة المحاولة تلقائيًا باستخدام معالج حدث CallbackFailed إذا تم تكوينه في هذا التدفق.
يجب النظر في المصادقة على المدخلات التالية قبل تمرير المدخلات إلى النشاط:
- اختيار التاريخ - يمكنك اختيار أي تاريخ من اليوم إلى 31 أيام في المستقبل. يجب أن يكون التاريخ بهذا الشكل: YYYY-MM-DD (على سبيل المثال، 2025-07-18).
- وقت بدء النافذة ونهايتها - يجب أن يبدأ الوقت الذي تختاره بدقائق على الأقل 30 من الآن ويمكن أن يستمر في أي مكان بين 30 الدقائق 8 والساعات. يرجى استخدام تنسيق الوقت 24- ساعة (مثل
14:30:00). - المنطقة الزمنية - يجب عليك إدخال منطقة زمنية صالحة بتنسيق IANA (مثل
America/New_York) حتى نتمكن من الاتصال بك في الوقت المناسب.
يتم توفير التنفيذ المرجعي شكل نموذج التدفق الفرعي لإظهار دفعات DTMF والمصادقة الأساسية التي تستخدم جنبا إلى جنب مع النشاط. لمزيد من المعلومات، انظر قالب التدفق الفرعي لرد المكالمات المجدولة.
استدعاء تحليل التقدم
يتيح نشاط تحليل تقدم المكالمات (CPA) الكشف عن أنظمة الاستجابة الآلية والأصوات البشرية الحية على المكالمات الهاتفية.
عندما تواجه محاولة رد الاتصال مكالمة الكشف عن الجهاز (AMD) أو البريد الصوتي، يحدد النظام المكالمة بأنها غير ناجحة. يتم التقاط نتيجة الكشف عن الجهاز (AMD) في متغير إخراج السبب من معالج الحدث CallbackFailed. بناءً على متغير الإخراج هذا ، يمكن لمصمم التدفق تكوين إعادة توجيه المكالمات.
- للحصول على رد الاتصال مجاملة، يمكن وضع CallProgressAnalysis في نقطة بعد نشاط رد الاتصال في التدفق الرئيسي. بالنسبة لاستدعاء المكالمات المجدولة أو رد المكالمات الشخصية المجدولة ، يمكن وضعه بعد NewPhoneContact في التدفق الرئيسي.
- في تدفق الحدث ، يتم دعمه فقط في معالج الحدث CallbackFailed.
- إذا تم تكوين استبيان عميل ما بعد المكالمة (نشاط التغذية المرتدة) في التدفق، فلن يتم بدء الاستبيان إذا تم الرد على المكالمة بواسطة AMD أو البريد الصوتي. وهذا يمنع إجراء دراسات استقصائية غير ضرورية.
لمزيد من المعلومات حول إعدادات النشاط والاستخدام ومتغيرات الإخراج، انظر بناء وإدارة التدفقات > Call Progress Analysis.
