Routing und Warteschlangen in Webex Contact Center verstehen

Warteschleife

Übersicht

Im Webex Contact Center dient eine Warteschlange als Wartebereich für eingehende Interaktionen wie Telefonie, Chat, E-Mail oder soziale Kanäle. Kontakte werden in Warteschlangen geparkt, bis sie automatisch an Agenten verteilt werden oder von Agenten manuell zur Handhabung abgeholt werden. Darüber hinaus unterstützen sie Funktionen wie skillbasiertes Routing, Prioritätsmanagement und eine faire Verteilung der Arbeitsbelastung.

Vorgesetzte können Warteschlangen verwenden, um verschiedene Arbeitsbereiche zu beobachten und den Umgang mit Aufgaben im Contact Center zu verbessern.

Einige der wichtigsten Vorteile der effektiven Verwendung von Warteschlangen sind:

Bessere Kundenerfahrung: Verwalten Sie Wartezeiten und lassen Sie die Kunden wissen, dass sie an der Reihe sind, um ihnen geholfen zu werden.
Höhere Effizienz: Stellen Sie sicher, dass Anrufe ordnungsgemäß bearbeitet werden, um Chaos und Missmanagement zu reduzieren.
Faire Verteilung der Kontakte: Verteilen Sie Anrufe gleichmäßig auf die Agenten, um eine Überlastung einzelner Agenten zu verhindern.
Prioritäres Handling: Ermöglichen Sie die Priorisierung bestimmter Anrufe, wie z. B. VIP-Kunden oder dringende Probleme.

Arten von Warteschlangen

Das Webex Contact Center unterstützt mehrere Arten von Warteschlangen, die eine Vielzahl von Anwendungsfällen für Kontaktzentren aller Größen und Komplexitäten über alle Medientypen hinweg mit einheitlichen Fähigkeiten ermöglichen.

Es gibt Warteschlangen, die Agenten-Fähigkeiten beim Routing von Kontakten berücksichtigen, und Warteschlangen, die dies nicht tun. Diese Warteschlangen unterscheiden sich auch in der Art und Weise, wie Agenten mit ihnen verbunden sind, um an Kontakten zu arbeiten.

Es gibt zwei große Kategorien von Warteschlangen:

Nicht-kompetenzbasierte Warteschlangen
Kompetenzbasierte Warteschlangen

Nicht-kompetenzbasierte Warteschlangen

Nicht-kompetenzbasierte Warteschlangen berücksichtigen keine Fähigkeiten, die mit Agenten verbunden sind. Sie können nicht-kompetenzbasierte Warteschlangen mit den folgenden Optionen konfigurieren:

Teamaufgaben
Vertreterzuweisungen

Nicht-kompetenzbasierte Warteschlangen mit Teamzuweisungen

In nicht kompetenzbasierten Warteschlangen mit Teamzuweisung können Sie Agenten in Teams organisieren und diese Teams zu Call Distribution Groups (CDG) kombinieren. Sie können eine Zeitverzögerung zwischen jeder Gruppe festlegen, um den Anruffluss zu verwalten.

Call Distribution Groups helfen, mehrere Ebenen von Agenten zu definieren, die für die Arbeit an Kontakten in dieser Warteschlange über konfigurierte Zeitintervalle in Frage kommen. Kontakte werden Agenten auf der Ebene ihres Teams zugewiesen. Wenn keine Agenten verfügbar sind, werden die Kontakte für eine vorkonfigurierte Dauer geparkt, bevor sie auf die nächste Gruppe von Teams erweitert werden. Dieser Prozess wird fortgesetzt, bis ein Agent verfügbar ist oder alle Gruppen überprüft wurden.

Sie können diese Arten von Teams einrichten:

Einzelne Teams: Agenten können in Teams organisiert werden, die eine bestimmte Organisationsfunktion repräsentieren, die dann Teil von Warteschlangen werden kann, so dass Kontakte zu Agenten in diesen Teams geleitet werden können. Sie können einen Agenten an mehrere Teams taggen, um Kontakte aus verschiedenen Warteschlangen für ein effizientes Routing zu bearbeiten.
Kapazitätsbasierte Teams: Capacity-based Team (CBT) ist eine Funktion, die Sprachanrufe an eine capacity-based direct number (DN) leitet, wo die Kapazität bestimmt, wie viele Anrufe gleichzeitig bearbeitet werden können. Es ermöglicht das Weiterleiten von Anrufen an Telefonnummern, ohne dass sich die Agenten im System anmelden müssen, sodass es für Szenarien geeignet ist, bei denen Anrufe von Voicemail, Anrufbeantwortern oder Jagdgruppen beantwortet werden, anstatt von herkömmlichen Callcenter-Agenten. In dieser Konfiguration sind keine spezifischen Agenten dem Team zugeordnet und sie verwenden keinen Webex Contact Center Agent Desktop.

Workflow-Diagramm, wie Nicht-kompetenzbasierte Warteschlange mit Teamzuweisung im Webex Contact Center funktioniert

In diesem Beispiel gibt es drei Call Distribution Groups, die eine Zielerweiterung ermöglichen, d. h. die Erweiterung auf mehr Agenten in Teams über konfigurierte Zeitintervalle.

Die erste Call Distribution Group enthält TEAM 1, in dem 3 Agenten konfiguriert sind – A1, A2 und A5.

Die zweite Anrufabteilungsgruppe enthält TEAM 2, in dem 3 Agenten konfiguriert sind – A2, A3 und A4.

Die dritte (und letzte) Anruf-Verteilergruppe enthält TEAM 3, in dem 2 Agenten konfiguriert sind – A6 und A7.

Wenn ein Kontakt in der Warteschlange steht, sucht das System zunächst nach einem passenden Agenten in der ersten Call Distribution Group. Wenn keine Agenten gefunden werden, wird der Kontakt für die konfigurierte Dauer geparkt, bevor die Zielerweiterung zur nächsten Gruppe durchgeführt wird. Dadurch werden neue Teams zu den bestehenden hinzugefügt. Dieser Prozess wiederholt sich, bis er eine Übereinstimmung findet oder alle Gruppen erweitert werden.

Eine Funktion namens „Verfügbarkeit des Agenten prüfen“ führt dazu, dass der Kontakt sofort zur nachfolgenden Call Distribution Group erweitert wird, wenn in der aktuellen Gruppe keine passenden Agenten gefunden werden. Dies kann in der Aktivität „Kontakt in der Warteschlange“ <LINK ZU Abschnitt 3.1.1> im Fluss aktiviert werden.

Diese Einstellung führt zu folgenden Szenarien:

A2 gehört zu TEAM 1 und TEAM 2. Wenn A2 TEAM 1 wählt, um sich bei Agent Desktop anzumelden, berücksichtigt das System Einen2 Teil von TEAM 1 und somit nur die erste Call Distribution Group.
A5 gehört zum TEAM 1, könnte aber auch Teil eines anderen Teams in der Organisation sein, in das sie sich gerade eingeloggt haben. Daher gilt A5 nicht als Teil des TEAM 1 und ist nicht mit dieser Warteschlange verbunden.

Warteschlangen mit Teamzuweisung bieten diese leistungsstarke Möglichkeit für Agenten, zwischen Warteschlangen zu wechseln, indem sie während der Anmeldung einfach ein Team auswählen.

Verfügbares Routing-Muster:

Am längsten verfügbar

Nicht-kompetenzbasierte Warteschlangen mit Vertreterzuweisungen

Nicht-kompetenzbasierte Warteschlangen sind eine Art von Warteschlangen, bei der ein Pool von Agenten direkt der Warteschlange zugeordnet wird. Im Gegensatz zu anderen Warteschlangenarten, die indirekt den Pool der ihnen zugewiesenen Agenten bestimmen, ermöglichen diese Warteschlangen Administratoren, Agenten direkt und manuell auszuwählen. Zum Beispiel weisen teambasierte Zuweisungswarteschlangen Agenten basierend auf ihren angemeldeten Teams zu, und kompetenzbasierte Zuweisungswarteschlangen entsprechen Agenten basierend auf den erforderlichen Fähigkeiten. Im Gegensatz dazu können Administratoren direkt Agenten zu diesen Warteschlangen hinzufügen, um Teil der Warteschlange zu werden. Dies bietet eine einfache Möglichkeit, die Agentenzuweisung zu verwalten, ohne sich auf systemgesteuerte Zuweisungen zu verlassen.

Warteschlangen mit Agenten-Zuordnung bieten einfache, aber effektive Routing-Algorithmen, die bei der Verteilung der Kontakte auf den Pool von Agenten helfen. Sie berücksichtigen nicht die Fähigkeiten von Agenten bei der Weiterleitung von Kontakten. Allerdings können Agenten innerhalb jeder Warteschlange bestellt werden, was bei der Weiterleitung von Kontakten zu ihnen berücksichtigt wird. In diesem Zusammenhang dienen Teams in erster Linie als organisatorisches Konstrukt für Vorgesetzte und nicht als Faktor bei Entscheidungen über Agent-Queue-Zuordnung und Kontakt-Routing, was das Queue-Management vereinfacht.

Diese Art von Warteschlange eignet sich am besten, wenn die statische Zuordnung von Agenten und die Verwaltung der Agenten-Warteschlange-Zuordnung für die Betriebssteuerung machbar und wünschenswert ist und die Auswahl von Routing-Algorithmen für die Arbeitsverteilung zwischen Agenten geeignet ist. Diese Warteschlangen sind auch besonders nützlich für Szenarien, in denen mehrere Arten von Kundenanfragen spezialisiertes Fachwissen erfordern, das von einem vorab erstellten Segment von Experten-Agenten bedient werden kann.

Komplexe Contact-Center-Organisationen könnten es jedoch schwierig finden, Agenten-Zuweisungen in diesen Warteschlangen manuell zu verwalten. Sie könnten mehr von anderen Queue-Typen profitieren, die dynamisches Routing und Agent-Queue-Assoziationen bieten.

Workflow-Diagramm, das zeigt, wie ein Beispiel einer nicht-kompetenzbasierten Warteschlange mit Vertreterzuweisung im Webex Contact Center funktioniert

In diesem Beispiel hat die Warteschlange eine Reihe von Agenten in einer bestimmten Reihenfolge wie A4, A9, A7 usw. abgebildet. Diese Reihenfolge spielt eine Rolle bei bestimmten Routing-Algorithmen, die eingehende Kontakte mit Agenten abgleichen. Das System passt Kontakte zu diesen Agenten basierend auf ihrer Verfügbarkeit und dem gewählten Routing-Algorithmus.

Im Gegensatz zu Warteschlangen mit Teamzuweisung gibt es kein Konzept der Zielerweiterung über Zeitintervalle. Wenn keiner der konfigurierten Agenten verfügbar ist, um diesen Kontakt zu leiten, wird er in der Warteschlange geparkt, bis einer dieser Agenten verfügbar ist, um Kontakte vor dem Park-Timeout zu bearbeiten. Die Zielerweiterung gilt nicht für diese Warteschlangen.

Verfügbare Routenmuster:

Am längsten verfügbar
Kreisverkehr
Linear/Von oben nach unten

Kompetenzbasierte Warteschlangen

Kompetenzbasierte Warteschlangen bieten die Möglichkeit, Kontakte an Agenten weiterzuleiten, die die richtigen Fähigkeiten haben, um ihre Bedürfnisse zu erfüllen.

Sie können die folgenden Arten von kompetenzbasierten Optionen konfigurieren:

Der Warteschlange zugeordnete Fähigkeitskriterien
Im Flow zugewiesene Qualifikationsanforderungen

Der Warteschlange zugeordnete Fähigkeitskriterien

Administratoren können Warteschlangen Fähigkeitskriterien zuweisen. Fähigkeitsbasierte Warteschlangen mit Fähigkeitskriterien ermöglichen es Administratoren, die erforderlichen Fähigkeiten direkt in der Warteschlange zu konfigurieren. Alle Agenten in der Organisation, die über das direkte Kompetenzprofil alle erforderlichen Fähigkeiten der Warteschlange haben, werden implizit Teil dieser Warteschlange.

Diese Konfiguration hilft Administratoren, eine Live-Ansicht von Agenten zu erhalten, die aufgrund von Fähigkeiten in die Warteschlange kartieren. In Situationen wie High Volume oder Low Volume können Administratoren erwägen, die erforderlichen Fähigkeiten der Warteschlange und Agenten-Kompetenzprofile anzupassen, um den Agenten-Pool je nach Bedarf zu erweitern oder zu verkleinern.

Diese Art von Warteschlange unterscheidet sich von teamzuweisungsbasierten Warteschlangen in dem Sinne, dass es keine Einstellung der Anrufverteilungsgruppe gibt, was bedeutet, dass das Team keine Rolle in der Verbindung zwischen Agent und Warteschlange spielt. Darüber hinaus werden die erforderlichen Fähigkeiten in dieser Warteschlange statisch konfiguriert, im Gegensatz zu teambasierten Qualifikationswarteschlangen, in denen der Flow benötigte Fähigkeiten (statisch oder variabel) einspritzt. Daher sind die Fähigkeiten technisch eher Teil der Warteschlange als der Kontakt selbst.

Jeder Agent in der Organisation, der die Fähigkeitskriterien der Warteschlange vollständig erfüllt (mit Fähigkeiten aus dem direkten Fähigkeitsprofil), wird implizit mit dieser Warteschlange verbunden. Das Team spielt keine Rolle in der Agentenassoziation mit diesen Warteschlangen. Diese Agenten können zu Management- und operativen Zwecken Teil eines beliebigen Teams sein.

Jeder Kontakt, der in diese Warteschlange gestellt wird, übernimmt automatisch die in der Warteschlange selbst definierten Fähigkeitskriterien. Im Gegensatz zu kompetenzbasierten Warteschlangen mit Teamaufgaben können einzelne Kontakte ihre eigenen Qualifikationsanforderungen/Kriterien nicht definieren oder überschreiben.

Workflow-Diagramm, das ein Beispiel dafür darstellt, wie eine kompetenzbasierte Warteschlange mit Fähigkeitskriterien im Webex Contact Center funktioniert

In diesem Beispiel

Nur die Agenten A1, A3 und A7 erfüllen die in der Warteschlange konfigurierten Fähigkeitskriterien vollständig, daher würden nur diese Agenten dieser Warteschlange zugeordnet.
Agenten A2, A4 und A6, die die Kriterien teilweise erfüllen, oder A5, denen die entsprechenden Fähigkeiten fehlen, können nicht mit dieser Warteschlange in Verbindung gebracht werden.

Die Aktualisierung des Fähigkeitsprofils eines Agenten (Reskilling genannt), so dass es die Fähigkeitskriterien der Warteschlange erfüllt, macht diesen Agenten automatisch und dynamisch zu einem Teil dieser Warteschlange. Die Aktualisierung der Qualifikationskriterien der Warteschlange selbst, so dass mehr (oder weniger) Agenten die aktualisierten Qualifikationskriterien erfüllen, wird auch automatisch und dynamisch Agenten aus dieser Warteschlange hinzufügen (oder entfernen).

Im Gegensatz zu Warteschlangen mit Teamzuweisung gibt es kein Konzept der Zielerweiterung über Zeitintervalle. Wenn der Kontakt nicht mit einem der zugehörigen Agenten abgestimmt werden kann, wird er in der Warteschlange geparkt, bis einer dieser Agenten zur Verfügung steht, um Kontakte vor dem Park-Timeout zu bearbeiten.

Kompetenzbasierte Warteschlangen eignen sich am besten, wenn eine statische Zuordnung von Fähigkeiten und die Verwaltung der Warteschlange zur Agentenzuordnung möglich und für die operative Steuerung wünschenswert ist. Sie sind auch dann geeignet, wenn die Auswahl von Routing-Algorithmen für die Arbeitsverteilung zwischen Agenten geeignet ist. Diese Warteschlangen sind auch besonders nützlich für Szenarien, in denen verschiedene Arten von Kundenanfragen spezifische Fähigkeiten erfordern, die von einem vorabgeleiteten Segment von Experten bedient werden können.

Komplexe Contact Center-Organisationen können die Verwaltung von Warteschlangen zu Agenten-Zuweisungen in kompetenzbasierten Warteschlangen einfacher finden, im Vergleich zu Warteschlangen mit Agenten-Zuweisung, bei denen jeder Agent manuell zur Liste hinzugefügt werden muss, was besonders für eine größere Organisation umständlich ist.

Im Flow zugewiesene Qualifikationsanforderungen

Kompetenzbasierte Warteschlangen mit im Flow zugewiesenen Qualifikationsanforderungen sind eine Art teamzuweisungsbasierte Warteschlange im Webex Contact Center, in der eine Gruppe von Teams auf mehreren Ebenen konfiguriert wird, die als Call Distribution Groups bezeichnet werden. Agenten, die in diesen konfigurierten Teams eingeloggt sind, werden Kontakte aus dieser Warteschlange basierend auf der Ebene der Call Distribution Group zugewiesen, auf der ihr Team in der Warteschlange konfiguriert ist, wenn sie auch die Qualifikationsanforderungen des Kontakts vollständig erfüllen.

Innerhalb einer solchen Warteschlange werden Agenten-Teams in Call Distribution Groups mit konfigurierbaren Zeitverzögerungen zwischen ihnen gruppiert. Wenn kein Agent für den Kontakt zur Verfügung steht, wird die Anfrage geparkt und nach der Verzögerung wird das Routing zur nächsten Call Distribution Group erweitert. Dieser Prozess wird fortgesetzt, bis ein Agent zugewiesen wird oder alle Gruppen erschöpft sind. Wenn während dieses Prozesses ein Agent in einer zuvor geprüften Gruppe verfügbar wird, wird dieser Agent ausgewählt.

Agenten erwerben Fähigkeiten über das Kompetenzprofil, das dem Agenten direkt zugewiesen wird. Die Fähigkeiten der Agenten werden auf der Grundlage der Teamauswahl während der Anmeldung bestimmt.

Jeder Kontakt kann optional Kompetenzanforderungen im Flow angeben, die auf die Fähigkeiten verfügbarer Agenten abgestimmt sind, um den am besten geeigneten Agenten auszuwählen.

Darüber hinaus können Kontakte auch Fähigkeitsrelaxationen in konfigurierten Zeitintervallen angeben. Dies sind modifizierte Qualifikationsanforderungen, die die ursprünglichen Qualifikationsanforderungen des Kontakts bei konfigurierten Zeitintervallen überschreiben würden. Dies ermöglicht es einem Kontakt, seine Qualifikationsanforderungen zu ändern (in der Regel zu "entspannen"), während er in der Warteschlange geparkt wird, so dass mehr Agenten mit diesen entspannten Qualifikationsanforderungen übereinstimmen können.

Die Zielerweiterung durch Call Distribution Groups kann gleichzeitig mit Skill-Relaxation-Zyklen erfolgen - beide zielen darauf ab, einen geparkten Kontakt mit berechtigten Agenten schneller anzupassen, wodurch die Gesamtwartezeit verringert und die Serviceniveaus der Warteschlange verbessert werden.

Workflow-Diagramm, das ein Beispiel dafür darstellt, wie kompetenzbasierte Warteschlange mit Teamzuweisung im Webex Contact Center funktioniert.

Wie nicht qualifizierte Warteschlangen mit Teamzuweisung verfügt es über drei Call Distribution Groups, die eine "Zielerweiterung" ermöglichen, d.h. die Erweiterung auf mehr Agenten in Teams über konfigurierte Zeitintervalle.

Die erste Anrufabteilungsgruppe enthält TEAM 1, in dem 3 Agenten konfiguriert sind – A1, A2 und A5.
Die zweite Anrufabteilungsgruppe enthält TEAM 2, in dem 3 Agenten konfiguriert sind – A2, A3 und A4.
Die dritte (und letzte) Anruf-Verteilergruppe enthält TEAM 3, in dem 2 Agenten konfiguriert sind – A6 und A7.

Es gibt jedoch zwei Hauptpunkte zu beachten:

Jeder Kontakt, der in diese Warteschlange gestellt wird, definiert seine Fähigkeitsanforderungen und Fähigkeitsentspannung durch den Fluss.
Agenten können Fähigkeiten konfigurieren (über ein Kompetenzprofil – direkt oder vom angemeldeten Team übernommen).

Während A2 sowohl für TEAM 1 als auch für TEAM 2 konfiguriert ist, gilt er, abhängig von der Auswahl des Teams, das dieser Agent während der Anmeldung getroffen hat, in seiner aktuellen Sitzung als Teil dieses Teams und erbt daher auch das Fähigkeitsprofil (und damit die Fähigkeitswerte) von diesem Team (es sei denn, dies wird durch eine direkte Fähigkeitsprofil-Konfiguration für diesen Agent überschrieben).

Dies ist eine leistungsstarke Funktion, die von Warteschlangen mit Teamzuweisungen bereitgestellt wird, bei der Agenten zwischen Warteschlangen wechseln können, indem sie während der Anmeldung ein Team auswählen.

In Verbindung mit der Fähigkeit, Fähigkeiten-Profil-Einstellungen aus dem ausgewählten Team zu erben, kann ein Agent auch mit verschiedenen Arten von Fähigkeiten arbeiten.

In diesem Beispiel

Kontakte werden mit einer anfänglichen Fähigkeitsanforderung (sk_1 >= 6) während der Eskalation aus dem Flow, mit einer Fähigkeitsrelaxation (sk_1 >= 3) nach einem konfigurierten Zeitintervall in die Warteschlange gestellt.
Über alle Agenten in allen Anrufverteilungsgruppen verfügen nur A1, A3, A6 und A7 über Fähigkeiten, die die anfänglichen Qualifikationsanforderungen von Kontakten in der Warteschlange erfüllen.
Die übrigen Agenten haben entweder die Fähigkeit (sk_1), erfüllen aber die Fähigkeitsanforderungen nicht (z. B. A2 in TEAM 1 und A4 in TEAM 2) oder haben diese Fähigkeit überhaupt nicht (z. B. A5, A2 in TEAM 2).
Im Laufe der Zeit, bei Geschicklichkeitsentspannung, erfüllen zusätzlich A2 und A4 nun auch die "entspannten" Geschicklichkeitsanforderungen des Kontakts.

Für jeden Kontakt, der in diese Warteschlange gestellt wird, versucht das System innerhalb der ersten Anrufverteilungsgruppe einen passenden Agenten zu finden, der die aktuellen Qualifikationsanforderungen des Kontakts vollständig erfüllt. Wird kein Matching Agent gefunden, wird der Kontakt für die konfigurierte Dauer geparkt, bevor die Zielerweiterung der zweiten Rufverteilungsgruppe erfolgt. Alle in der zweiten Anrufverteilungsgruppe konfigurierten Teams werden auch zu bestehenden Teams aus der ersten Gruppe hinzugefügt. Nun versucht das System, innerhalb der erweiterten Gruppe einen passenden Agenten zu finden. Beachten Sie, dass während dieses Vorgangs eine Lockerung der Fähigkeiten auch die Qualifikationsanforderungen des Kontakts in konfigurierten Zeitintervallen aktualisieren würde und das System aktualisierte Qualifikationsanforderungen verwenden würde, um mit den verfügbaren Agenten in der aktuellen Anrufverteilungsgruppe abzustimmen.

Dies wird so lange fortgesetzt, bis alle konfigurierten Anrufverteilungsgruppen erweitert und alle Fähigkeitsrelaxationen angewendet werden, es sei denn, zuvor wurde ein Matching-Agent gefunden.

Verfügbare Routenmuster:

Am längsten verfügbar
Am besten verfügbar

Konfiguration der Warteschlange

Stellen Sie kompetenzbasierte Warteschlangen ein

Qualifikationskriterien einer Warteschlange zuweisen

Erstellen Sie Fähigkeiten und, falls erforderlich, dynamische Fähigkeiten.
Erstellen Kompetenzprofile.
Weisen Sie Agents das Kompetenzprofil direkt zu.
Weisen Sie dynamische Fähigkeiten direkt den Agenten zu. Dynamische Fähigkeiten werden nicht über Kompetenzprofile zugewiesen.
Erstellen Sie eine Warteschlange mit dem Kanaltyp Telefonie oder Chat oder E-Mail oder Social.
Zuweisen Sie Warteschlangen im Control Hub Fähigkeiten und Anforderungen an dynamische Fähigkeiten zu.
Sehen Sie sich die Liste der Agenten an, die Kontakte in der Warteschlange bearbeiten können.
Wählen Sie einen Routing-Algorithmus entweder LAA oder BAA. Für BAA Gewichte für Proficiency Skills und Proficiency Dynamic Skills bei Bedarf konfigurieren.
Fügen Sie eine Warteschlangenkontakt-Aktivität im Flow hinzu und wählen Sie diese Warteschlange aus.

Qualifikationsanforderungen einer Warteschlange zuweisen

Erstellen Sie Fähigkeiten und, falls erforderlich, dynamische Fähigkeiten.
Erstellen Kompetenzprofile.
Weisen Sie Agenten direkt oder dem Team ein Kompetenzprofil zu.
Weisen Sie dynamische Fähigkeiten direkt den Agenten zu. Dynamische Fähigkeiten werden nicht über Kompetenzprofile zugewiesen.
Erstellen eines Team.
Fügen Sie Agenten zum Team hinzu.
Erstellen Sie eine Warteschlange mit dem Kanaltyp Telefonie oder Chat oder E-Mail oder Social.
Fügen Sie Teams in einer einzigen CDG oder mehreren CDGs zur Warteschlange hinzu.
Wählen Sie ein Routing-Muster entweder LAA oder BAA.
Fügen Sie eine Warteschlangenkontakt-Aktivität im Flow hinzu und wählen Sie die Warteschlange aus, für die das Skills-Based Routing konfiguriert ist. Weitere Informationen unter Kontakt in der Warteschlange.
Zuweisung von Fähigkeiten, dynamischen Fähigkeiten und Fähigkeitsentspannung in der Warteschlange Kontakt Aktivität. Für BAA Gewichte für Proficiency Skills und Proficiency Dynamic Skills bei Bedarf konfigurieren.
Verwenden Sie die Funktion Anrufverteilungsaktivität in der Warteschlange eskalieren, um schnell zur nächsten oder letzten Anrufverteilungsgruppe zu wechseln.

Nicht-kompetenzbasierte Warteschlangen einrichten

Team einer Warteschlange zuweisen

Erstellen eines Team.
Fügen Sie Agenten zum Team hinzu.
Erstellen Sie eine Warteschlange mit dem Kanaltyp Telefonie oder Chat oder E-Mail oder Social.
Fügen Sie Teams in einer einzigen CDG oder mehreren CDGs zur Warteschlange hinzu.
Wählen Sie entweder LAA ein Routing-Muster.
Fügen Sie eine Warteschlangenkontakt-Aktivität im Flow hinzu und wählen Sie diese Warteschlange aus.
Verwenden Sie die Funktion Anrufverteilungsaktivität in der Warteschlange eskalieren, um schnell zur nächsten oder letzten Anrufverteilungsgruppe zu wechseln.

Agenten einem Warteschlangenfluss zuweisen

Erstellen Sie eine Warteschlange mit dem Kanaltyp Telefonie oder Chat oder E-Mail oder Social.
Fügen Sie Agenten direkt zu Warteschlangen hinzu (Hinweis: In dieser Art von Warteschlange werden weder Fähigkeiten noch Team verwendet).
Wählen Sie Routing-Muster wie Kreisförmig oder Linear oder Longest Available Agent.

Routing

Routing-Konzepte

Agentenüberschuss-Szenario

Agentenüberschuss-Szenario tritt auf, wenn es mehr verfügbare Agenten als Kontakte in der Warteschlange gibt. In diesem Fall versucht das System, wenn eine Kundeninteraktion (Kontakt) in der Warteschlange steht, sofort einen Matching Agent für diesen bestimmten Kontakt zu finden, und wenn ein Matching Agent gefunden wird, muss der Kontakt nicht in der Warteschlange geparkt werden und warten, bis ein Matching Agent später verfügbar ist.

Jedes Mal, wenn ein Kontakt durch eine Call Distribution Group erweitert wird, oder durch Geschicklichkeitsentspannung, versucht das System erneut, sofort einen passenden Agenten für diesen speziellen Kontakt zu finden.

Die Suche nach einem passenden Agenten für einen bestimmten Kontakt verwendet das konfigurierte Routing-Muster in der Warteschlange.

Das Webex Contact Center bietet mehrere Routing-Muster über verschiedene Arten von Warteschlangen hinweg, die es Organisationen ermöglichen, den Kundenservice zu optimieren, indem sie Wartezeiten minimieren, die Workloads von Agenten ausbalancieren und sicherstellen, dass Kunden mit Agenten verbunden sind, die über die notwendigen Fähigkeiten verfügen, um ihre spezifischen Bedürfnisse zu erfüllen. Detaillierte Informationen über Routing-Muster finden Sie im Abschnitt Routing-Muster.

Kontaktsaldo-Szenario

Das Kontaktüberschussverfahren tritt auf, wenn die Anzahl der eingehenden Kundeninteraktionen (oder Kontakte) die verfügbaren Agenten übersteigt. Diese Situation tritt häufig während der Stoßzeiten oder unerwartete Anstiege des Kontaktvolumens auf. Das primäre Ziel der Kontaktüberschussleitung ist es, diesen Überlauf effizient zu verwalten und sicherzustellen, dass die Kundenservicestandards trotz der Überforderung eingehalten werden. Für einen Agenten, der gerade auf einem bestimmten Kanal verfügbar ist, funktioniert das Kontaktüberschussrouting, um den entsprechenden Kontakt unter allen geparkten Kontakten über alle Warteschlangen zu finden und zuzuweisen, mit denen dieser Agent verbunden ist.

Die wichtigsten Strategien zur effizienten Durchführung des Contact Routing bei begrenzter Verfügbarkeit von Agenten sind:

Rangliste der Warteschlangen
Die Rangliste der Warteschlangen ermöglicht es Administratoren, die relative Bedeutung von Warteschlangen festzulegen. Administratoren können Warteschlangenranglisten definieren, um die Reihenfolge festzulegen, in der Anrufe von den Warteschlangen zu den in Teams eingeloggten Agenten weitergeleitet werden, auf Teambasis.
Denken Sie beispielsweise daran, dass bei Team A eingeloggte Mitarbeiter mit zwei Warteschlangen verbunden sind – „Fakturierung“ und „Vertrieb“. Administratoren können die Warteschlangenrangliste verwenden, um der Warteschlange „Fakturierung“ eine höhere Rangliste zuzuweisen. Wenn also Kontakte in die Warteschlangen kommen, werden Kontakte aus „Fakturierung“ an Agenten weitergeleitet, die dem Team A angehören, bevor Kontakte aus „Verkauf“-Warteschlangen vorliegen. Dies geschieht, obwohl es ältere und prioritäre Kontakte geben könnte, die in der Warteschlange "Verkauf" warten könnten - nur weil die Warteschlange "Rechnungsstellung" eine höhere Warteschlange hat als die Warteschlange "Verkauf". Nur wenn keine Wartekontakte mehr in der Warteschlange „Fakturierung“ stehen, werden Agenten aus Team A Kontakte aus der Warteschlange „Vertrieb“ (und jeder anderen Warteschlange) weitergeleitet, mit der sie verbunden sind.
Im Folgenden sind einige der wichtigsten Merkmale des Queue-Rankings aufgeführt:
- - Wenn nur einigen Warteschlangen ein Rang zugewiesen wird, haben Anrufe in diesen Warteschlangen Vorrang vor Anrufen in den Warteschlangen, für die kein Rang angegeben ist.
  - Die Rangliste der Warteschlangen kann auf maximal 50 Warteschlangen für alle Medientypen eingestellt werden, wobei der Wert zwischen 1 und 50 1 als höchster Rang liegt.
  - Sie können den gleichen Rang mehreren Warteschlangen zuweisen.
  - Wenn Sie das Queue-Ranking aktivieren, werden Warteschlangen, denen kein expliziter Rang zugewiesen wurde, niedriger behandelt als alle rangierten Warteschlangen.
  - Queue Ranking funktioniert innerhalb desselben Medientyps.
    
    Wenn Queue Sale zum Beispiel eine Warteschlange vom Sprachmedientyp mit Rang 2 und Queue Billing Support eine Chat-Warteschlange mit Rang 1 für Team A ist, erhalten Agenten, die im Sprachkanal in Team A zur Verfügung stehen, zuerst einen Sprachanruf, obwohl der Rang 2 lautet.
    
    Ziehen Sie jedoch zwei Chats-Warteschlangen für Team B in Betracht: Kreditkarte in der Warteschlange mit Warteschlangenrang 2 und Debitkarte in der Warteschlange mit Warteschlangenrang 1. Dann werden die verfügbaren Agenten in Team B zuerst Kontakte aus der Warteschlange-Debitkarte angeboten.
  - Queue-Ranking gilt nicht für kapazitätsbasierte Teams.
Kontaktpriorität
Wenn ein Kontakt in der Warteschlange steht, kann seine Priorität durch Zuweisung einer hierarchischen Bedeutung von 1 (höchste) bis 10 (niedrigste, Standard) definiert werden. Diese Priorisierung stellt sicher, dass bestimmte Kontakte aufgrund ihrer Bedeutung, Dringlichkeit oder ihres strategischen Wertes für die Organisation schneller angesprochen werden. Wenn ein Agent zur Verfügung steht, um den nächsten Kontakt unter allen geparkten Kontakten über alle Warteschlangen zu bearbeiten, mit denen der Agent verbunden ist, wird der Kontakt mit höchster Priorität über alle Warteschlangen an den Agent weitergeleitet (vorausgesetzt andere Kriterien wie Skill Matching und andere sind erfüllt).
Für die Kontakte, die ohne explizite Priorität in der Warteschlange stehen, wird eine Standardpriorität von 10 (niedrigste) berücksichtigt. Unter mehreren Kontakten, die die gleiche Priorität haben, wird der Kontakt, der für die längste Dauer in der Warteschlange wartet, zuerst an den verfügbaren und berechtigten Agenten weitergeleitet.
Am längsten wartender Kontakt
Dies ist eine grundlegende Strategie, die sicherstellt, dass der längste wartende Kontakt über alle Warteschlangen, mit denen der Agent verbunden ist, an den Agent weitergeleitet wird.
Dies ist das ultimative Kriterium, das den Kontakt bestimmt, der weitergeleitet werden soll, wenn mehrere Kontakte über Warteschlangen mit der gleichen Warteschlangen-Rangfolge und der gleichen Kontaktpriorität auf die Verarbeitung warten.

Im Wesentlichen bedeutet das Kontaktüberschussrouting für einen Agenten, der gerade verfügbar wurde, die Auswahl eines einzigen Kontakts, der:

ist vom gleichen Medientyp wie derjenige, auf dem der Agent verfügbar ist
ist in einer der Warteschlangen geparkt, mit denen dieser Agent verbunden ist
deren Qualifikationsanforderungen (falls vorhanden) alle von diesem Agenten erfüllt werden
wird in einer Warteschlange geparkt, deren Rang höher ist als andere Warteschlangen, wie im Team des Agenten konfiguriert
hat bei allen solchen Kontakten höchste Priorität
ist der älteste wartende Kontakt unter den Kontakten mit gleicher Priorität

In dem obigen Beispiel, das ein Kontaktszenario illustriert, hat sich Agent A1 bei TEAM 1 angemeldet und steht zur Verfügung, um Kontakte auf mehreren Medienarten zu bearbeiten.

A1 ist mit 3 Warteschlangen verbunden – Q1, Q2 und Q3. TEAM 1 hat auch die Rangliste der Warteschlangen definiert, wobei Q1 am höchsten ist, dann Q2 bzw. Q3.

In all diesen Warteschlangen sind bereits Kontakte geparkt, wobei die Qualifikationsanforderungen und die Priorität für jeden Kontakt festgelegt sind.

Das Kontaktszenario funktioniert nun wie folgt:

Von allen geparkten Kontakten in diesen Warteschlangen können nur 4 Kontakte zu A1 – C2, C7 (von WARTESCHLANGE 2) und C3, C8 (von WARTESCHLANGE 3) geleitet werden.

Nur die Qualifikationsanforderungen dieser 4 Kontakte werden durch die Fähigkeiten von A1 vollständig erfüllt.
Unter diesen 4 Kontakten werden Kontakte aus QUEUE 2 (d. h. C2, C7) Vorrang eingeräumt, da QUEUE 2 die höhere Warteschlangenplatzierung hat.

Beachten Sie, dass, obwohl WARTESCHLANGE 1 die höchste Warteschlange ist, keiner der geparkten Kontakte nach A1 geleitet werden kann, da ihre Qualifikationsanforderungen nicht von A1 erfüllt werden.
Zwischen C2 und C7 ist der Kontakt mit höchster Priorität C7. Die endgültige Wahl ist also C7, und das System leitet es nach A1.

Dies geschieht, obwohl C2 früher in die Warteschlange gestellt wurde, weil die Kontaktpriorität Vorrang vor der Zeit in die Warteschlange hat.

Gemischte Multimedia-Profile

Durch die Konfiguration des Multimedia-Profils ermöglicht das Webex Contact Center Agenten, Kontakte über verschiedene Medientypen hinweg zu betreuen (Sprache, Chat, E-Mail und Social). Basierend auf dieser Konfiguration erhalten Agenten Kanäle, die pro Medientyp bereitgestellt werden.

Jeder Kontakt, der zu einem Agenten geleitet wird, verbraucht einen Kanal dieses Medientyps, solange der Agent an diesem Kontakt arbeitet. Während Agenten nur einen Sprachkanal haben können, können sie bis zu fünf Kanäle anderer Medientypen haben.

Die Blended-Routing-Einstellung in Multimedia-Profilen ermöglicht es Administratoren, zu steuern, wie verschiedene Kanäle gleichzeitig für jeden Agenten verwendet werden können. Dies ermöglicht es Organisationen, den Kunden besondere Aufmerksamkeit zu schenken und so eine bessere Servicequalität, ein verbessertes Kundenerlebnis und bessere Konversionsraten zu fördern. Darüber hinaus können Organisationen die Belastung über Medienkanäle hinweg ausgleichen, wenn sie eine ungleichmäßige Belastung in einigen Kanälen erleben, was eine effiziente Nutzung von Agenten ermöglicht.

Es gibt drei Möglichkeiten:

Exklusiv
Gemischt:
Blended-Echtzeit

Bei der Bearbeitung eines sprachlosen Kontakts können Agenten einen manuellen Sprachanruf von Agent Desktop aus initiieren, solange ihnen ein Sprachkanal zur Verfügung steht. Dies gilt für alle Multimedia-Profiltypen.

Weitere Informationen zur Konfiguration von Multimedia-Profilen finden Sie unter Multimedia-Profile verwalten.

Routing-Muster

Fähigkeitenbasiert

Kompetenzbasierte Routing-Muster im Webex Contact Center leiten eingehende Kundeninteraktionen mit Vertretern auf der Grundlage spezifischer Fähigkeiten, die zur Lösung der Anfrage erforderlich sind, wie Sprachkenntnisse oder technisches Fachwissen. Diese Muster stellen sicher, dass sich jeder Kunde mit dem qualifiziertesten Vertreter verbindet, was die Effizienz des Service und die Kundenzufriedenheit verbessert. Zu den Vorteilen gehören eine kürzere Bearbeitungszeit, verbesserte Abwicklungsraten und eine optimierte Nutzung von Agenten-Ressourcen durch die Ausrichtung ihrer Expertise auf die Kundenbedürfnisse.

Skill-basiertes Routing kann Fähigkeiten verwenden, die Agenten aus Kompetenzprofilen erhalten, und dynamische Fähigkeiten, die direkt Agenten zugewiesen werden. Dynamische Fähigkeiten stellen Agentenattribute dar, die sich unabhängig vom Fähigkeitsprofil eines Agenten ändern können.

Wenn fähigkeitsbasierte Routing-Muster verwendet werden, werden zuerst die Fähigkeitsanforderung des Kontakts (im Flow zugewiesen) oder die der Warteschlange zugewiesenen Fähigkeitskriterien verwendet, um verfügbare Agenten zu filtern, deren Fähigkeiten und dynamische Fähigkeiten diese Anforderungen/Kriterien vollständig erfüllen. Dann wird unter den gefilterten Agenten ein einziger für den Kontakt ausgewählt, basierend auf dem konfigurierten Routing-Muster.

Für Best Available Routing können Proficiency Skills und Proficiency Dynamic Skills auch Gewichte verwenden, um die für die Agentenauswahl verwendete Punktzahl zu beeinflussen. Gewichte haben keinen Einfluss auf das Longest Available Routing; dieses Muster verwendet nur Fähigkeiten und dynamische Fähigkeiten, um die Berechtigung des Agenten zu bestimmen.

Am längsten verfügbar

Das Am Längsten Verfügbare fähigkeitsbasierte Routing-Muster leitet einen Kontakt zu dem Agenten weiter, dessen Fähigkeiten die Anforderungen an die Kontaktfähigkeiten / Qualifikationskriterien der Warteschlange vollständig erfüllen und der am längsten seit der Bearbeitung seines letzten Kontakts unter allen berechtigten Agenten in dieser Warteschlange zur Verfügung stand.

Dieses Routing-Muster hilft, die Arbeit gleichmäßig auf die Mitarbeiter zu verteilen, indem Interaktionen denjenigen zugeordnet werden, die am längsten zur Verfügung standen, wodurch Arbeitskräfteungleichgewichte vermieden werden. Sie trägt dazu bei, die Fairness in der Arbeitsverteilung aufrechtzuerhalten, indem sichergestellt wird, dass kein Agent überlastet wird, während andere frei bleiben.

Im obigen Beispiel gibt es 4 Agenten mit Fähigkeiten und Nicht-Fähigkeiten mit unterschiedlichen Fähigkeiten Fähigkeitswerte.

Betrachten Sie einen Kontakt, der in eine kompetenzbasierte Warteschlange mit dem „Longest Available“-Routing-Muster gestellt wird:

mit den oben genannten Qualifikationsanforderungen, die über Flow zugewiesen wurden, oder
wobei die obigen Fähigkeitskriterien in der kompetenzbasierten Warteschlange konfiguriert werden

In diesem Szenario:

Für das Routing werden nur Agenten in Betracht gezogen, die die Anforderungen an die Kontaktfähigkeiten / die Qualifikationskriterien der Warteschlange vollständig erfüllen. Nur die Agenten A1, A2 und A4 erfüllen die Anforderungen an die Kontaktfähigkeiten/Qualifikationskriterien für die Warteschlange vollständig.

Vertreter A3 ist nicht berechtigt. Im Falle von Der Warteschlange zugeordnete Fähigkeitskriterien, A3ist nicht einmal mit der Warteschlange verbunden.
Unter A1, A2 und A4 wird der Kontakt zum längsten verfügbaren Vertreter geleitet – A1, der seit 10 Minuten zur Verfügung steht, und zwar länger als A2 oder A4.

Da A1 der Kontakt zugewiesen wird, ist A1 nicht mehr der längste verfügbare Agent über alle Medienkanäle.
Der nächste Kontakt mit genau den gleichen Qualifikationsanforderungen würde an den nächsten am längsten verfügbaren Mitarbeiter weitergeleitet – A2 usw.

Dieses Routing-Muster wird in den folgenden Arten von kompetenzbasierten Warteschlangen unterstützt:

Im Flow zugewiesene Qualifikationsanforderungen
Der Warteschlange zugeordnete Fähigkeitskriterien

Am besten verfügbar

Das Beste Verfügbare, kompetenzbasierte Routing-Muster stellt sicher, dass die Kundeninteraktionen an den qualifiziertesten verfügbaren Vertreter geleitet werden. Dieses Muster bewertet nicht nur das Vorhandensein der erforderlichen Fähigkeiten unter den Agenten, sondern auch die Fähigkeiten dieser Fähigkeiten und berechnet einen Skill-Score, um den qualifiziertesten ("besten") Agenten für jeden Kontakt zu bestimmen.

Dieses Muster filtert verfügbare Agenten, deren Fähigkeiten die Anforderungen an die Kontaktfähigkeiten / Qualifikationskriterien der Warteschlange vollständig erfüllen. Dann wird für jeden berechtigten Vertreter eine Punktzahl unter Verwendung von Kompetenzwerten aller in den Kontaktfähigkeitsanforderungen / Warteschlangenfähigkeitskriterien genannten Fähigkeiten berechnet. Der Agent mit dem höchsten Skill-Score gilt als der "beste" Agent für jeden Kontakt.

Effektiv bestimmt die Summe der Fähigkeitswerte des Agenten, die den Anforderungen der Kontaktfähigkeit / Qualifikationskriterien der Warteschlange entsprechen, die Punktzahl.

Einige wichtige Punkte zum Verständnis:

Normalerweise wird der tatsächliche Fähigkeitswert bei der Punkteberechnung verwendet, da ein höherer Fähigkeitswert eine stärkere Übereinstimmung anzeigt. Außer wenn eine Fähigkeitsanforderung die Bedingung weniger als gleich (<=) verwendet, wird dieser spezifische Fähigkeitswert des Agenten bei der Punkteberechnung invertiert, d. h. effective_skill_value = (10) minus (actual_skill_value). Dies geschieht, um sicherzustellen, dass eine niedrigere Punktzahl eine stärkere Übereinstimmung anzeigt.
Wenn mehrere geeignete Agenten die gleiche Punktzahl haben, wird der am längsten verfügbare Agent ausgewählt.
Für die Punkteberechnung werden nur Fähigkeiten berücksichtigt. Boolesche, Text- oder Enum-Fähigkeiten in den Kontaktfähigkeitsanforderungen / Warteschlangenfähigkeitskriterien werden für die Punkteberechnung nicht berücksichtigt.

Im obigen Beispiel gibt es vier Agenten mit Fähigkeiten und Nicht-Fähigkeiten mit unterschiedlichen Fähigkeiten Fähigkeitswerte.

Betrachten Sie einen Kontakt, der in einer kompetenzbasierten Warteschlange mit dem „Best Available“-Routing-Muster in die Warteschlange gestellt wird:

mit den oben genannten Qualifikationsanforderungen, die über Flow zugewiesen wurden, oder
wobei die obigen Fähigkeitskriterien in der fähigkeitsbasierten Warteschlange konfiguriert werden.

In diesem Szenario:

Für das Routing werden nur Agenten in Betracht gezogen, die die Anforderungen an die Kontaktfähigkeiten / die Qualifikationskriterien der Warteschlange vollständig erfüllen. Nur die Agenten A1, A2 und A4 erfüllen die Anforderungen an die Kontaktfähigkeiten/Qualifikationskriterien für die Warteschlange vollständig.

Vertreter A3 ist nicht berechtigt. Im Falle von Der Warteschlange zugeordnete Fähigkeitskriterien, A3ist nicht einmal mit der Warteschlange verbunden.
Bei A1, A2 und A4 wird die Punkteberechnung vom System auf der Grundlage der Kontaktfähigkeitsanforderungen / Qualifikationskriterien in der Warteschlange durchgeführt, wobei nur Kompetenzfähigkeiten berücksichtigt werden.

Für die Punkteberechnung werden nur die in den Kontaktfähigkeitsanforderungen / Warteschlangenfähigkeitskriterien genannten Fähigkeiten berücksichtigt, obwohl Agenten zusätzliche / andere Fähigkeiten besitzen können.

Beachten Sie auch die Inversion des Fähigkeitswerts bei der Punkteberechnung, wenn eine Bedingung kleiner als gleich (<=) verwendet wird.
Der Kontakt wird an A2 weitergeleitet, da dies der beste verfügbare Vertreter auf Basis der Punktzahl ist. Wenn A2 nicht verfügbar/beschäftigt ist, wird der Kontakt zum nächstbesten verfügbaren Vertreter mit der zweithöchsten Punktzahl weitergeleitet usw.

Wir haben jedoch 2 Agenten – A1 und A4 mit der nächsthöheren Punktzahl. Der Kontakt wird zum längsten verfügbaren Vertreter zwischen A1 und A4 geleitet.

Dieses Routing-Muster wird in den folgenden Arten von kompetenzbasierten Warteschlangen unterstützt:

Im Flow zugewiesene Qualifikationsanforderungen
Der Warteschlange zugeordnete Fähigkeitskriterien

Nicht-kompetenzbasiertes Routing

Das Webex Contact Center unterstützt auch eine Vielzahl von nicht-kompetenzbasierten Routing-Mustern, die sich auf die Verteilung von Interaktionen mit eingehenden Kunden konzentrieren, ohne die spezifischen Fähigkeiten oder das Fachwissen der Agenten zu berücksichtigen. Im Gegensatz zu kompetenzbasierten Routing-Mustern berücksichtigen diese keine Agenten-Fähigkeiten oder erfordern den Kontakt oder die Warteschlange, um Qualifikationsanforderungen / Kriterien für das Routing zu definieren. Vielmehr priorisieren sie Faktoren wie Verfügbarkeit, Workload-Verteilung und vordefinierte Sequenzen, wodurch ein effizienter Umgang mit Kontakten auf der Grundlage der operativen Logik und nicht der individuellen Agentenkompetenzen ermöglicht wird. Diese Muster sind besonders nützlich in Umgebungen, in denen Interaktionen relativ einheitlich sind oder keine spezielle Handhabung erfordern.

Am längsten verfügbar

Das Längste Verfügbare Routing-Muster führt einen Kontakt zu dem Agenten in der Warteschlange, der am längsten seit der Bearbeitung des letzten Kontakts zur Verfügung stand, über alle verfügbaren und mit dieser Warteschlange verbundenen Agenten.

Dieses Routing-Muster gewährleistet eine faire und ausgewogene Verteilung der Arbeitsbelastung, indem Interaktionen Agenten zugewiesen werden, die am längsten im Leerlauf waren. Durch die Vermeidung von Ungleichgewichten bei der Arbeitsbelastung wird sichergestellt, dass kein Mitarbeiter überlastet wird, während andere frei bleiben. Dieser Ansatz ist besonders in Zeiten eines stetigen Kontaktflusses wirksam und hält ein konstantes Engagement über den gesamten Vertreterpool aufrecht.

Agenten verlieren ihre "am längsten verfügbaren" Positionen über alle Kanäle, wenn ihnen ein Kontakt jeder Art von Medien angeboten wird. Das heißt, nachdem ein Agent einen Kontakt verarbeitet hat, wird der nächste Kontakt eines beliebigen Medientyps dem nächstlängsten verfügbaren Agenten in dieser Warteschlange zugeordnet.

Im obigen Beispiel ist Agent A1 der am längsten verfügbare Agent (Position 1) – entweder dieser Agent hat sich zuerst angemeldet oder wurde keinem anderen Agent länger ein Kontakt zugewiesen.

Die Agenten A2 (Position 2) und A3 (Position 3) sind ebenfalls verfügbar, aber sie haben sich entweder angemeldet oder Kontakte nach A1 bearbeitet. Alle Agenten sind beiden Warteschlangen zugeordnet, die dieses Routing-Muster haben.

Betrachten Sie das folgende Szenario:

Zum Zeitpunkt T0 wird ein Sprachkontakt C1 in die Warteschlange gestellt und an den längsten verfügbaren Agenten weitergeleitet, d. h. A1.

Da A1 C1 zugewiesen wird, ist A1 nicht mehr der längste verfügbare Agent über alle Medienkanäle.
Zum Zeitpunkt T1 wird ein Chat-Kontakt C2 in die Warteschlange gestellt und an den am längsten verfügbaren Agenten weitergeleitet, der jetzt A2 ist.
Schließlich wird zum Zeitpunkt T2 ein weiterer Sprachkontakt C3 in die Warteschlange gestellt und zu A3 geleitet.

A1 und A2 haben kürzlich Kontakte erhalten – zu diesem Zeitpunkt hat A3 am längsten gewartet.

Aufgrund der stark verteilten Architektur des Webex Contact Centers besteht die geringe Möglichkeit, dass ein einziger, am längsten verfügbarer Agent mehrere Kontakte geleitet werden kann, wenn diese Kontakte zur gleichen Zeit in die gleiche Warteschlange gestellt werden.

Dieses Routing-Muster wird in folgenden Arten von nicht-kompetenzbasierten Warteschlangen unterstützt:

Teamaufgabe
Vertreterzuweisung

Circular

Das Kreisförmige Routing-Muster verteilt eingehende Kontakte auf eine Gruppe verfügbarer Agenten in einer Round-Robin-Reihenfolge. Wenn ein Kontakt in der Warteschlange steht, weist das System ihn auf der Grundlage einer vorgegebenen Reihenfolge dem nächsten verfügbaren Agenten in der Warteschlange zu.

Der Prozess beginnt mit Agenten in einer konfigurierten Reihenfolge. In dieser Reihenfolge wird der erste eingehende Kontakt dem ersten verfügbaren Agenten zugeordnet. Für nachfolgende Kontakte wählt das System den nächsten verfügbaren Agenten aus und fährt dort fort, wo er in der definierten Warteschlangenreihenfolge aufgehört hat. Dieses Muster wiederholt sich, indem es durch die Agenten fährt, aber immer nach der Position des letzten ausgewählten Agenten beginnt.

Dieser Ansatz ist für eine faire und gleichmäßige Verteilung der Kontakte zwischen den Vertretern wirksam. Es hilft sicherzustellen, dass kein einziger Agent mit Kontakten überfordert ist und dass alle Agenten die gleichen Chancen haben, Interaktionen konsequent zu handhaben. Das Kreisförmige Routing-Muster berücksichtigt jedoch nicht die aktuelle Arbeitsbelastung oder andere Faktoren, die die Fähigkeit eines Agenten beeinflussen könnten, einen bestimmten Kontakt zu handhaben.

Im obigen Beispiel werden Agenten in einer kreisförmigen Warteschlange in der folgenden Reihenfolge konfiguriert: A3 → A4 → A5 → A6 → A1 → A2.

Zunächst ist die Startposition der erste Agent in der konfigurierten Reihenfolge (A3). Wenn Kontakte zu Agenten in dieser Warteschlange geführt werden, bewegt sich die Position um den Kreis, positioniert sich zu dem Agenten, der als nächstes in konfigurierter Reihenfolge zu dem Agenten steht, zu dem der letzte Kontakt geführt wurde.

Betrachten Sie das folgende Szenario:

Der erste Kontakt (C1) wird in die Warteschlange gestellt und an Agent A3 weitergeleitet.

Der Zeiger wird auf den nächsten Agenten in konfigurierter Reihenfolge aktualisiert, d. h. A4.
Wenn der zweite Kontakt (C2) in der Warteschlange steht, beginnt das System, verfügbare Agenten ab A4 zu finden, d. h. A4 → A5 → A6 → A1 → A2 → A3.

A4 und A5 sind jedoch nicht verfügbar (entweder sind sie nicht einmal angemeldet oder Idle oder sind voll mit anderen Kontakten dieses Medientyps beschäftigt), so dass C2 zum nächsten verfügbaren Agenten weitergeleitet wird – A6. Der Zeiger wird auf den nächsten Agenten in konfigurierter Reihenfolge aktualisiert, d. h. A1.
Ebenso wird der dritte Kontakt (C3) zu A1, der vierte Kontakt (C4) zu A2 geführt. Der Zeiger befindet sich wieder auf A3.

Diese Logik setzt sich fort und die Kontakte werden auf die verfügbaren Agenten im Muster "circular" / "round-robin" verteilt.

Wenn geparkte Kontakte in der Warteschlange stehen, entspricht das Agentenüberschuss-Szenario dem nächsten Agenten, der auf diesem Medientyp verfügbar wird, dem ältesten Kontakt mit der höchsten Priorität.

Dies berücksichtigt oder beeinflusst den bestehenden Positionswert in dieser Warteschlange nicht, der nur aktualisiert wird, wenn das überschüssige Routing erfolgreich mit einem Agenten übereinstimmt.

Dieses Routing-Muster wird in folgenden Arten von nicht-kompetenzbasierten Warteschlangen unterstützt:

Vertreterzuweisung

Von oben nach unten

Das Top-Down-Routing-Muster verteilt eingehende Kontakte auf eine Gruppe verfügbarer und bestellter Agenten in einer sequentiellen Reihenfolge. Wenn ein Kontakt in der Warteschlange steht, durchläuft das System immer die geordnete Liste der Agenten von Anfang an und passt den Kontakt mit dem ersten verfügbaren Agenten (der einen freien verfügbaren Kanal vom Medientyp des Kontakts hat) in dieser Reihenfolge an.

Dies geschieht für jeden Kontakt, der in der Warteschlange steht. Der Kontakt wird versucht, immer von oben (erster konfigurierter Agent) ausgehend und in der Liste nach unten zu passen, bis ein passender Agent gefunden wird.

Im Gegensatz zum kreisförmigen Routing-Muster gibt es keinen "Zeiger", der den Startpunkt basierend auf der Position des zuletzt ausgewählten Agenten dynamisch verändert.

Dieser Ansatz ist effektiv für die Verteilung von Kontakten zwischen Agenten, die auf der Grundlage einer gewissen Voreingenommenheit / Präferenz bestellt werden, wie vom Administrator festgelegt. Es hilft sicherzustellen, dass die Agenten an der Spitze immer bevorzugt werden, Kontakte über Agenten unter ihnen zu behandeln. Das Top-Down-Routing-Muster berücksichtigt jedoch nicht die aktuelle Arbeitsbelastung oder andere Faktoren, die die Fähigkeit eines Agenten beeinflussen könnten, einen bestimmten Kontakt zu handhaben.

Im obigen Beispiel werden Agenten in einer Top-Down-Warteschlange in der folgenden Reihenfolge konfiguriert: A3 → A4 → A5 → A6 → A1 → A2.

Das bedeutet, dass der Administrator möchte, dass jeder Kontakt in konfigurierter Reihenfolge zum ersten Agenten (A3) weitergeleitet wird, falls verfügbar, sonst zum nächsten Agenten (A4) usw.

Betrachten Sie das folgende Szenario:

Der erste Kontakt (C1) wird in die Warteschlange gestellt und an Agent A3 weitergeleitet, da A3 an der Spitze des Auftrags steht.
Wenn der zweite Kontakt (C2) in der Warteschlange steht, wird das Routing erneut vom Anfang des Auftrags aus versucht (immer beginnend mit A3).

Wenn A3 mehr Kanalkapazität für diesen Medientyp hat, wird C2 auch zu A3 geleitet. Wenn jedoch A3 mit diesem Medientyp voll besetzt ist, wird das Routing in der Liste nach A4 fortgesetzt.
A4 und A5 sind jedoch nicht verfügbar (sie sind entweder nicht einmal angemeldet oder Idle oder sind voll mit anderen Kontakten dieses Medientyps beschäftigt), daher wird C2 in der Top-down-Reihenfolge zum nächsten verfügbaren Agenten weitergeleitet – A6.
Ebenso wird versucht, den dritten Kontakt (C3) ausgehend von A3 nach unten zu leiten. Der erste Matching-Agent wäre A1.

Diese Logik setzt sich fort, bis ein Kontakt bis zum Ende der Bestellung keine verfügbaren Agenten findet, in diesem Fall wird er in der Warteschlange geparkt.

Dieses Routing-Muster wird in folgenden Arten von nicht-kompetenzbasierten Warteschlangen unterstützt:

Vertreterzuweisung

Agentenbasiertes Routing

Agent-basiertes Routing ist eine Funktion, die einen Kontakt direkt zu einem bestimmten („bevorzugten“) Agenten leitet oder in Warteschlangen stellt. Ein Agent-Lookup mit der E-Mail-Adresse des Agenten oder der Agenten-ID leitet einen Kontakt zum bevorzugten Agenten. Die Aktivität Queue To Agent im Flow hilft dabei, ein agentenbasiertes Routing zu erreichen. Weitere Informationen unter In der Warteschlange zum AgentenAktivität.

Ein Kontakt kann eine Zuordnung zu einem oder mehreren bevorzugten Agenten haben, die normalerweise in einer externen Anwendung außerhalb des Webex Contact Centers verwaltet werden könnten. Die bevorzugte Kontaktsuche erfolgt über die HTTP-AnfrageAktivität, die das Mapping von einer externen Anwendung abruft. Um den Kontakt mit dem bevorzugten Agenten zu routen oder zu parken, konfigurieren Sie die Aktivität „Warteschlange an Agenten“ unter Verwendung der Webex Contact Center-ID oder E-Mail-Adresse des Agenten. Der Kontakt kann auch gegen einen bevorzugten Agenten geparkt werden, wenn dieser nicht sofort verfügbar ist.

Agentenbasiertes Routing ist in den folgenden Szenarien nützlich:

Preferred Agent Routing: Der Kunde kann Kontakte bestimmten Vertretern oder Geschäftsführern zuweisen. In solchen Szenarien leitet das agentenbasierte Routing die Kontakte direkt zu diesem bevorzugten Agenten.
Letzte Agent-Routing: Wenn ein Kontakt das Kontaktzentrum mehrmals zurückruft, um mit einem Agenten zu interagieren, kann das agentenbasierte Routing den Kontakt zum letzten Agenten weiterleiten, der diesen Kontakt bearbeitet hat.

In beiden Anwendungsfällen werden die Kontaktdaten des Kontakts und des Agenten-Mapping außerhalb des Webex-Kontaktzentrums gespeichert.

Warteschlangen- und Routing-Funktionen im Flow

Warteschlangen- und Routing-Funktionen in Flow

Im Webex Contact Center kann eine Vielzahl von Routing-, Warteschlangen- und Anrufkontrollfunktionen über Flows orchestriert werden.

Eine Vielzahl von Flow-Aktivitäten und Event-Handlern, die im Flow Designer zur Verfügung gestellt werden, können in den Flow platziert werden, um den Lebenszyklus von ein- und ausgehenden Kontakten effektiv zu verwalten.

Weitere Informationen zur Einrichtung und Nutzung von Datenströmen finden Sie unter Erstellen und verwalten Sie Flows mit Flow Designer.

Aktivitäten in der Warteschlange

Kontakt in Warteschlange

Die Aktivität Kontakt in der Warteschlange bietet die Möglichkeit, einen Kontakt in eine aktive Warteschlange von der Organisation zu stellen, so dass er abgeglichen und an den richtigen Agenten in dieser Warteschlange weitergeleitet werden kann.

Die folgenden Aspekte der Warteschlange können durch diese Aktivität verwaltet werden:

Priority - Dem in der Warteschlange stehenden Kontakt eine hierarchische Bedeutung von 1 (am höchsten) bis 10 (am niedrigsten, standardmäßig) zuweisen.
Skill Requirements - Legen Sie die Fähigkeitskriterien fest, die von Agenten in einer kompetenzbasierten Warteschlange erfüllt werden müssen, um als geeignet für die Weiterleitung des Kontakts angesehen zu werden.
Skill Relaxations - Anpassen, Modifizieren oder Entfernen zuvor festgelegter Fähigkeitsanforderungen nach einer gewissen Zeit, um die Chancen zu verbessern, einen Agenten zu finden.
Check Agent Availability - Lassen Sie das System sofort durch alle Call Distribution Groups expandieren, in denen keine verfügbaren Agenten gefunden werden, um Wartezeiten zu vermeiden.

Siehe Routenführung, für weitere Informationen darüber, wie Priorität, Kompetenzkonfiguration und Agentenverfügbarkeit eine Rolle bei der Weiterleitung von Kontakten spielen.

Sobald die Aktivität „Kontakt in der Warteschlange“ erfolgreich die Warteschlange für den Kontakt einstellt,

Ist bereits ein Matching Agent verfügbar, versucht das System, den Kontakt zu einem Agent zu leiten.
Dies unterbricht die Main flow Ausführung und weitere Ereignisse können die jeweiligen Event Flows, falls konfiguriert.
Wenn kein Matching Agent gefunden wird, wird der Kontakt in der Warteschlange geparkt und wartet darauf, dass ein Matching Agent verfügbar wird.
Die Flussausführung setzt sich dann mit den Aktivitäten fort, die nach der Aktivität „Kontakt in der Warteschlange“ angehängt sind, wodurch Folgendes möglich ist:
- Spielen Sie dem in der Warteschlange wartenden Kunden eine vorkonfigurierte Musik ab - indem Sie eine PlayMusic Aktivität.
- Registrieren Sie einen Rückruf basierend auf der Anfrage des Kunden - durch Anhängen einer Callback Aktivität.
- Neue Warteschlange stellen, d. h. den Kontakt aus der aktuellen Warteschlange entfernen und in eine neue Warteschlange einfügen - durch Anhängen einer anderen Queue Contact oder Queue to Agent Aktivität.

Wenn ein passender Agent verfügbar wird, versucht das System, den Kontakt zum Agent zu leiten.

Bei Erfolg unterbricht dies die Main flow Ausführung und weitere Ereignisse können die jeweiligen Event Flows, falls konfiguriert.

Die Aktivität Kontakt in der Warteschlange funktioniert, wenn:

Der Kontakt ist nicht zugewiesen und kann an einen Mitarbeiter weitergeleitet werden.
Warteschlange, Geschicklichkeit und andere Flusskonfigurationen sind korrekt eingerichtet.
Der Kontakt bleibt innerhalb der zulässigen Grenze von 25 Eintrittspunkten und Warteschlangenübergängen.
Der Kontakt bleibt innerhalb der zulässigen Grenze von 20 erfolgreichen Routing-Versuchen.

Konfigurieren Sie den Pfad zur Fehlerbehandlung, um Kontakte zu verwalten, die ein alternatives Routing oder eine zusätzliche Bearbeitung erfordern.

In solchen Fällen führt die Aktivität zu einem Ausfall, und die Ausführung des Flusses bewegt sich zum Error Handling Pfad.

Fähigkeiten wie Skill Requirements, Skill Relaxations und Check Agent Availability sind in der Queue Contact-Aktivität nur verfügbar, wenn Warteschlangen mit Teamzuweisung ausgewählt sind.

Weitere Informationen zu den Aktivitätseinstellungen, Nutzungs- und Ausgabevariablen finden Sie unter Flüsse erstellen und verwalten > Queue Kontakt.

In der Warteschlange zum Agenten

Die Aktivität „Queue to Agent“ bietet die Möglichkeit, den Kontakt direkt mit einem bevorzugten Agenten in die Warteschlange zu stellen, indem Sie dessen eindeutige Agenten-ID oder E-Mail-Adresse im Webex-Kontaktcenter nachschlagen.

Die folgenden Aspekte der Warteschlange können durch diese Aktivität verwaltet werden:

Priority - Den Kontakten, die gegen denselben Agenten in der Warteschlange stehen, eine höhere/niedrigere Bedeutung zuweisen.
Reporting Queue - Bestimmen Sie die Warteschlange, die für die Konfiguration wie Aufzeichnung und Standard-Musik in der Warteschlange verwendet werden soll, und melden Sie die Zwecke des Kontakts.
Recovery Queue - Identifizieren Sie die Warteschlange, die als Fallback verwendet werden soll, wenn der Kontakt nicht zum angegebenen bevorzugten Agenten weitergeleitet werden konnte.

Sobald die Aktivität „Queue To Agent“ erfolgreich die Warteschlange für den Kontakt einstellt,

Wenn der Agent bereits verfügbar ist, wird der Kontakt zum Agent weitergeleitet.
Dies unterbricht die Main flow Ausführung und weitere Ereignisse können die jeweiligen Event Flows, falls konfiguriert.
Wenn der Agent verfügbar ist, sich aber weigert, antwortet nicht oder den Kontakt nicht erhält, wird er in die bereitgestellte Wiederherstellungswarteschlange verschoben.
In der Recovery-Warteschlange wird der Kontakt zu dem am längsten verfügbaren Agenten geleitet, ohne Unterstützung für Fähigkeiten.
Wenn der Agent nicht verfügbar ist und „Park Contact If Agent Unavailable" Option ist selectedwird der Kontakt geparkt und wartet, bis der Agent zur Verfügung steht.
Die Flow-Ausführung setzt sich dann mit den Aktivitäten fort, die nach der Queue An Die Agent-Aktivität angehängt sind, was die Möglichkeit gibt:
- Spielen Sie dem in der Warteschlange wartenden Kunden eine vorkonfigurierte Musik ab - indem Sie eine PlayMusic Aktivität.
- Callback Aktivität.
- Neue Warteschlange stellen, d. h. den Kontakt aus der aktuellen Warteschlange entfernen und in eine neue Warteschlange einfügen - durch Anhängen einer anderen Queue to Agent oder Queue Contact Aktivität.
Sobald der Agent verfügbar ist, versucht das System, den Kontakt zum Agent zu leiten.
Dies unterbricht die Main flow Ausführung und weitere Ereignisse können die jeweiligen Event Flows, falls konfiguriert.
Wenn der Agent nicht verfügbar ist und „Park Contact If Agent Unavailable" Option ist not selected, die Warteschlange schlägt fehl.

Die Aktivität „Queue To Agent“ funktioniert, wenn:

Der Kontakt ist nicht zugewiesen und kann an einen Mitarbeiter weitergeleitet werden.
Die bevorzugte Agenten-ID oder E-Mail-Adresse ist gültig.
Die Berichtswarteschlange und die Wiederherstellungswarteschlange sind korrekt konfiguriert.
Der bevorzugte Agent ist eingeloggt, verfügbar und bereit, den Kontakt zu bearbeiten.

Konfigurieren Sie eine Wiederherstellungswarteschlange, um sicherzustellen, dass der Kontakt reibungslos geführt wird, wenn der bevorzugte Agent nicht verfügbar ist.

In solchen Fällen führt die Aktivität zu einem Ausfall, und die Ausführung des Flusses bewegt sich zum Error Handling Pfad.

Weitere Informationen zu den Aktivitätseinstellungen, Nutzungs- und Ausgabevariablen finden Sie unter Flüsse erstellen und verwalten > Queue To Agent.

Anrufabteilungsgruppe eskalieren

Die Aktivität der Escalate Call Distribution Group wird nur unterstützt für queues with team assignmentund bietet die Möglichkeit, die Call Distribution Group für den Kontakt sofort, anstatt zu warten, bis das automatische Erweiterungs-Update nach der konfigurierten Wartezeit bei der nächsten Gruppe passiert. Dadurch kann der Kontakt schnell zu allen berechtigten Vertretern in der Warteschlange geleitet werden.

Durch die Verwendung der Aktivität Call Distribution Group eskalieren kann der Kontakt eskaliert werden auf:

Next Group—Erweiterung der Gruppe von Teams um diejenigen, die in der nächsten Call-Verteilergruppe hinzugefügt werden.
Last Group—Erweiterung des Teams auf alle Teams, die über alle für die Warteschlange konfigurierten Anrufverteilungsgruppen hinweg abgebildet sind.

Die Aktivität Escalate Call Distribution Group funktioniert, wenn:

Der Kontakt ist bereits in der Warteschlange und bereit für eine Eskalation.
Der Kontakt wird in eine Warteschlange gestellt, die Verbindungsverteilungsgruppen verwendet.

Bei Warteschlangen, die Standard-Routing verwenden, verteilen Sie die Kontakte über das konfigurierte Routing-Verhalten der Warteschlange weiter.

In solchen Fällen führt die Aktivität zu einem Ausfall, und die Ausführung des Flusses bewegt sich zum Error Handling Pfad.

Betrachten Sie ein Beispiel-Szenario, in dem ein Kontakt in eine Warteschlange mit drei Anrufverteilungsgruppen gestellt wird, die jeweils nach einem Zeitraum von 30 Sekunden aktualisiert werden.

Im Teams-Teil von CDG 1 und CDG 2, und ein Agent ist verfügbar in TEAM 3 die zur letzten Call-Verteilergruppe gehört.

Wenn die Aktivität Escalate Call Distribution Group nicht im Flow verwendet wird, führt dies zu einer langen Wartezeit, wie unten dargestellt:

Die Wartezeit kann durch Verwendung der Aktivität „Escalate Call Distribution Group“ gesenkt werden:

Basierend auf dem Next Group oder Last Group Option gewählt, wird die Wartezeit für den Kontakt erheblich reduziert, wie unten dargestellt:

Weitere Informationen zu den Aktivitätseinstellungen, Nutzungs- und Ausgabevariablen finden Sie unter Erstellen und Verwalten von Abläufen > Eskalieren der Call Distribution Group.

Aktivitäten in der Warteschlange

Informationen zur Warteschlange abrufen

Die Aktivität Queue-Info abrufen bietet die Möglichkeit, Echtzeit-Queue-Informationen für einen bestimmten Kontakt zu erhalten, wie z. B.:

Die aktuelle Position des Kontakts in der Warteschlange (PIQ) oder die potenzielle Position, falls noch nicht in der Warteschlange steht.
Die geschätzte Wartezeit (EWT) oder Dauer, für die eine Aufgabe voraussichtlich in der Warteschlange wartet, bevor sie beantwortet wird.
Die Anzahl der eingeloggten oder innerhalb der aktuellen Call Distribution Group des Kontakts verfügbaren Agenten.
Die Anzahl der eingeloggten oder verfügbaren Agenten für alle Call Distribution Groups für die ausgewählte Warteschlange.
Die Dauer, auf die der älteste Kontakt in der Warteschlange gewartet hat.

Diese Details werden in der Flow-Ausführung als Aktivitätsausgabevariablen zur Verfügung gestellt.

Weitere Informationen über die Aktivitätsnutzung, die detaillierte Definition und die Berechnungsmethode für jedes Warteschlangendetail finden Sie unter Flüsse erstellen und verwalten > Informationen zur Warteschlange erhalten.

Einige der Möglichkeiten, die Informationen in der Warteschlange zu verwenden, können sein:

Um dem Kunden die Position des Kontakts in der Warteschlange und die geschätzte Wartezeit mitzuteilen, während er darauf wartet, weitergeleitet zu werden.
Um zu entscheiden, ob ein Rückruf für den Kunden registriert werden kann, wenn die geschätzte Wartezeit zu lang ist.
Um den Kontakt zur Next Call Distribution Group (CDG) zu eskalieren, wenn keine Agenten in Teams verfügbar sind, die dem aktuellen CDG zugeordnet sind.

Die Aktion Queue Info abrufen funktioniert, wenn sich die ausgewählte Variable zu einer gültigen Warteschlange aufgelöst hat.

Konfigurieren Sie den Pfad zur Fehlerbehandlung, um Fälle zu verwalten, bei denen die ausgewählte Variable eine Validierung benötigt oder sich nicht in eine verfügbare Warteschlange aufgelöst hat.

In den folgenden Fällen sind Echtzeit-Warteschlangeninformationen für die aktuelle Call Distribution Group nicht anwendbar:

Der Kontakt wurde (noch) nicht in die Warteschlange gestellt, wenn die Aktion Warteschlangeninformationen abrufen ausgeführt wird.
Kontakt wird in einer Warteschlange gestellt, die das Konzept der Anrufverteilungsgruppen nicht unterstützt.

In diesen Fällen gibt der Wert von -1 in diesen Ausgabefeldern an, dass diese Informationen nicht anwendbar sind.

Betrachten Sie ein Beispielszenario, in dem der Kunde nach jeder 15 Sekunde in der Warteschlange über ein langes EWT in der Warteschlange informiert werden sollte.

Dies kann mit der Aktivität Queue Info im Flow wie folgt erreicht werden:

Informationen zur erweiterten Warteschlange

Die Advanced Queue Info-Aktivität bietet die Möglichkeit, Echtzeit-Queue-Informationen für einen bestimmten Kontakt zu erhalten, wobei zusätzlich die Fähigkeitskriterien des Kontakts berücksichtigt werden, wie z. B.:

Die aktuelle Position des Kontakts in der Warteschlange (PIQ) oder die potenzielle Position, falls noch nicht in der Warteschlange steht.
Die Anzahl der Agenten, die in der aktuellen Call-Verteilergruppe des Kontakts eingeloggt oder verfügbar sind, entspricht den gegebenen Fähigkeitskriterien.
Die Anzahl der Agenten, die für die ausgewählte Warteschlange eingeloggt oder verfügbar sind, entspricht den angegebenen Fähigkeitskriterien.
Die aktuelle Rufverteilungsgruppe, in der der Kontakt in einer vorgegebenen Warteschlange geparkt wird.
Die Gesamtzahl der Verbindungsverteilungsgruppen in einer vorgegebenen Warteschlange.

Diese Details werden in der Flow-Ausführung als Aktivitätsausgabevariablen zur Verfügung gestellt.

Weitere Informationen über die Aktivitätsnutzung, die detaillierte Definition und die Berechnungsmethode für jedes Warteschlangendetail finden Sie unter Flüsse erstellen und verwalten > Erweiterte Queue-Info.

Einige der Möglichkeiten, die erweiterten Warteschlangeninformationen zu verwenden, können sein:

Um dem Kunden die Position des Kontakts in der Warteschlange mitzuteilen, während er darauf wartet, weitergeleitet zu werden.
Um den Kontakt auf die nächste Call-Verteilergruppe zu eskalieren, wenn keine Agenten, die den Fähigkeitskriterien entsprechen, in Teams verfügbar sind, die der aktuellen Call-Verteilergruppe zugeordnet sind.
Um zu entscheiden, ob ein Callback für den Kunden registriert werden kann, wenn keine Agenten, die den Fähigkeitskriterien entsprechen, über alle Call-Distributionsgruppen eingeloggt sind.

Die Aktion Erweiterte Warteschlangeninformation funktioniert, wenn:

Die Warteschlangeninformationen werden für Warteschlangen angefordert, bei denen Qualifikationsanforderungen im Flow konfiguriert werden, anstatt als Qualifikationskriterien auf Warteschlangen-Ebene.
Wenn der Kontakt bereits in der Warteschlange steht, werden die Informationen für dieselbe Warteschlange angefordert, in der der Kontakt gerade in der Warteschlange steht.
Der Kontakt wird in eine Warteschlange gestellt, nicht direkt zu einem bevorzugten Agenten.

Konfigurieren Sie den Pfad zur Fehlerbehandlung, um Anfragen zu verwalten, die diese Anforderungen nicht erfüllen.

In solchen Fällen führt die Aktivität zu einem Ausfall, und die Ausführung des Flusses bewegt sich zum Error Handling Pfad.

Ziehen Sie ein Beispielszenario in Betracht, in dem der Kunde über den Erhalt eines Rückrufs informiert werden sollte, da keine Agenten verfügbar sind, die die Fähigkeitskriterien erfüllen.

Dies kann durch die Verwendung der Advanced Queue Info-Aktivität im Flow wie folgt erreicht werden:

Aktivitäten zur Anrufsteuerung

Anrufer-ID festlegen

Die Aktivität Anrufer-ID einstellen wird verwendet, um die Anrufer-ID zu definieren, die während eines Anrufs angezeigt werden soll. Die Aktivität Anrufer-ID einstellen darf nur für PreDial-Ereignisflüsse als Terminalaktivität verwendet werden, die das Ende des Ereignisflusses markiert.

Die Aktivität „Anrufer-ID einstellen“ ermöglicht die Konfiguration der erforderlichen automatischen Nummernkennung (ANI) auf Basis des Rufnummernidentifikationsdienstes (DNIS), der Operationsart oder des Teilnehmertyps.

Weitere Informationen zu den Aktivitätseinstellungen, Nutzungs- und Ausgabevariablen finden Sie unter Flüsse erstellen und verwalten > Benutzer-ID festlegen.

Aufzeichnungskontrolle

Die Aktivität Recording Control (Aufzeichnungskontrolle) ist so konzipiert, dass sie zusammen mit einer Menüaktivität verwendet werden kann, um die Einverständniserklärung des Anrufers zu erfassen. Dies gewährleistet die Einhaltung von Vorschriften oder Richtlinien, die vor Beginn der Aufzeichnung eine ausdrückliche Zustimmung erfordern, und integriert diesen Schritt nahtlos in den Workflow.

Die Menü-IVR-Aktivität muss die Zustimmung des Benutzers in eine boolesche Variable aufnehmen, die als Eingabe der Aktivität der Aufzeichnungskontrolle zugewiesen wird. Wenn der Kunde die Benutzereinwilligung in einem Einwilligungsbericht melden muss, sollte der Einwilligungswert in einer meldepflichtigen globalen Variable gespeichert werden. Alternativ kann eine lokale Variable verwendet werden, wenn kein Reporting erforderlich ist. Dieser Ansatz bietet Mietern und Kunden mehr Flexibilität bei der effektiven Verwaltung und Nutzung von Variablen.

Wenn diese Aktivität dem Fluss hinzugefügt wird, hat die Zustimmung des Benutzers Vorrang vor den Konfigurationseinstellungen auf Mandantenebene, Warteschlangenebene oder Aufzeichnungsterminebene.

Die Rangfolge lautet wie folgt:

Wenn die Zustimmung des Benutzers im Fluss „Ja“ lautet, wird der Anruf aufgezeichnet, unabhängig von der Aufzeichnungskonfiguration, die auf der Ebene des Mieters oder der Warteschlange oder des Aufzeichnungszeitplans festgelegt wurde.
Wenn der Benutzer nicht als Antwort auf die Aktivität zustimmt, wird der Anruf nicht aufgezeichnet, unabhängig von der Aufzeichnungskonfiguration, die auf der Ebene des Mieters oder der Warteschlange oder des Aufzeichnungszeitplans festgelegt wurde.
Wenn die Aufzeichnungs-Kontrollaktivität nicht im Flow konfiguriert ist, aber eine Konfiguration auf einer der anderen Ebenen wie Mieter oder Warteschlange oder Aufzeichnungsplan auf Ja gesetzt ist, wird der Anruf aufgezeichnet.
Wenn die Aufzeichnungs-Kontrollaktivität im Flow nicht konfiguriert ist und eine Konfiguration auf allen Ebenen wie Mieter, Warteschlange und Aufzeichnungsplan auf Nein gesetzt ist, wird der Anruf nicht aufgezeichnet.

Diese Aufzeichnungssteuerung kann wie folgt veranschaulicht werden:

Darüber hinaus bleiben Aufzeichnungskonfigurationen wie „Weiter bei Übertragung“, „Pause Resume Enabled“, „Pause Duration“ und andere gemäß der bestehenden Hierarchie anwendbar, einschließlich Mandanten-, Warteschlangen- oder Aufzeichnungsterminstufen.

Weitere Informationen zu den Aktivitätseinstellungen, Nutzungs- und Ausgabevariablen finden Sie unter Flüsse erstellen und verwalten > Recording Control (Kontrolle der Aufzeichnung).

Blinde Übertragung

Blind Transfer ist ein Prozess, bei dem ein Kontakt effizient über das IVR-System zu einer externen Rufnummer (DN) geleitet wird, wodurch die Beteiligung des Agenten entfällt.

Die Blind-Transfer-Aktivität wird verwendet, wenn ein Anruf an einen externen oder externen DN übertragen werden muss. Dies ist eine terminale Aktivität, so dass der Fluss endet, sobald die Übertragung ausgeführt wurde.

Blind-Transfer-Aktivität wird nicht unterstützt, wenn der Fluss zur Abfrage ausgeführt wird.

Weitere Informationen zu den Aktivitätseinstellungen, Nutzungs- und Ausgabevariablen finden Sie unter Flüsse erstellen und verwalten > Blind Transfer.

Überbrückte Übertragung

Die Bridged-Transfer-Aktivität ermöglicht es, einen Kontakt vorübergehend an ein externes Ziel zu übertragen, während der Fluss die Kontrolle über den Anruf behält. Das externe Ziel kann eine externe Brücke oder ein Interactive Voice Response (IVR)-Dienst sein.

Wenn das externe Ziel den Anruf beendet, setzt sich der Anruffluss je nach Bedarf weiter fort, wie z. B. in der Warteschlange zu einem Agenten.

Die Bridge-Transfer-Aktivität löscht einen Kontakt während der Übertragung auf ein IVR-System oder ein automatisches Anrufverteilungssystem (ACD) von Drittanbietern. Wenn der Kontakt nicht vom Drittsystem bearbeitet wird, kann er erneut in die ursprüngliche Warteschlange zurückgestellt werden, um sicherzustellen, dass der Kontakt für eine angemessene Handhabung im Workflow bleibt.

Gehen Sie beispielsweise davon aus, dass ein Kontaktzentrum über Webex Contact Center-Agent-Ressourcen und Agent-Ressourcen auf einem externen Call-Center oder einer Private Branch Exchange (PBX) verfügt. Der Kunde möchte einen Anruf für einen kurzen Zeitraum (z. B. 60 Sekunden) mit einer Warteschlange von Webex Contact Center-Agenten in die Warteschlange stellen. Wenn während dieser Zeit kein Agent zur Verfügung steht, kann der Anruf dann überbrückt werden (mit einer impliziten Dequeue) an das externe Callcenter zur Bearbeitung des Kontakts.

Bridged-Transfer-Aktivität wird in ausgehenden Anrufströmen und Ereignisströmen nicht unterstützt.
Kontakte, die bereits einem Agenten zugewiesen sind, werden nicht unterstützt, um Bridge Transfer durch den Fluss.

Weitere Informationen zu den Aktivitätseinstellungen, Nutzungs- und Ausgabevariablen finden Sie unter Flüsse aufbauen und verwalten > Überbrückte Übertragung.

Kontakt trennen

Die Aktivität „Kontakt trennen“ bietet die Möglichkeit, einen aktiven Kontakt direkt vom Fluss zu trennen oder zu beenden.

Dies ist eine im Flow angebrachte Terminalaktivität und kann bei der Beendigung von Kontakten ohne Agent-Intervention, geeignet für die Fehlerpfadflüsse oder nach Registrierung eines Rückrufs für den Kunden nützlich sein.

Basierend auf der Konfiguration wird die Umfrage nach dem Anruf oder das Feedback ausgelöst, wenn der Kontakt durch diese Aktivität beendet wird.

Weitere Informationen zu den Aktivitätseinstellungen, Nutzungs- und Ausgabevariablen finden Sie unter Flüsse erstellen und verwalten > Kontakt trennen.

Kontaktpriorität festlegen

Die Aktivität „Set Contact Priority“ ermöglicht ein effektives Kontaktprioritätsmanagement innerhalb des Informationsflusses, indem den Kontakten spezifische Prioritätsstufen zugewiesen werden. Dadurch können bestimmte Kontakte eine höhere oder geringere Bedeutung erhalten, so dass sichergestellt ist, dass sie im Vergleich zu anderen Wartekontakten angemessen geführt werden, wenn Agenten zur Verfügung stehen. Diese Flexibilität ermöglicht eine präzise Steuerung der Kontaktpriorisierung während des gesamten Informationsflusses.

Die Priorität wird durch Zuweisung einer hierarchischen Bedeutungsebene von 1 (höchste) bis 9 (niedrigste) festgelegt. Kontakte mit der höchsten Priorität werden vor Kontakten mit niedrigeren Prioritäten geführt. Wenn mehrere Kontakte die gleiche Prioritätsstufe haben, wird der Kontakt, der am längsten gewartet hat, zuerst zum nächsten verfügbaren und berechtigten Vertreter weitergeleitet. Dieses System gewährleistet, dass Kontakte mit höherer Priorität sofortige Aufmerksamkeit erhalten und gleichzeitig Fairness bei Kontakten mit gleicher Priorität aufgrund ihrer Wartezeit aufrechterhalten.

Die Aktivität „Kontaktpriorität einstellen“ kann an jedem Punkt innerhalb des Haupt- oder Ereignisflusses platziert werden.
Wenn die Aktivität Kontaktpriorität festlegen vor einer Warteschlange konfiguriert wird (z. B. Warteschlangenkontakt oder Warteschlange an Agenten), kann ihre Prioritätseinstellung durch eine Priorität, die explizit in den nachfolgenden Warteschlangenaktivitäten konfiguriert ist, überschrieben werden. Wenn die folgende Warteschlange jedoch keine Priorität vorgibt, wird die Kontaktpriorität angewendet, die von der früheren Aktivität „Kontaktpriorität festlegen“ festgelegt wurde.
Wenn umgekehrt die Aktivität Set Contact Priority (Prioritätsaktivität festlegen) nach einer Warteschlangenaktivität konfiguriert wird (z. B. Warteschlangenkontakt oder Warteschlange an Agenten), übersteuert sie die Prioritätseinstellung, die von der vorhergehenden Warteschlangenaktivität konfiguriert wurde.
Die Aktivität Set Contact Priority (Kontaktpriorität festlegen) wird derzeit für Außendial- und Kampagnenkontakte nicht unterstützt.

Weitere Informationen zu den Aktivitätseinstellungen, Nutzungs- und Ausgabevariablen finden Sie unter Flüsse erstellen und verwalten > Kontaktpriorität festlegen.

Rückruf-Aktivitäten

Rückruf

Eine Callback-Aktivität ermöglicht es Anrufern, einen Callback anzufordern, anstatt auf Wartezeiten zu warten. Dadurch wird die Kundenzufriedenheit durch Verkürzung der Wartezeiten und Minimierung der Abbruchquoten erheblich verbessert. Wenn aktiviert, erzeugt die Callback-Aktivität eine Aufgabe in einer Warteschlange, um sicherzustellen, dass ein verfügbarer Agent den Anruf des Kunden zurücksenden kann.

Der Flow-Designer kann die Aktivität so konfigurieren, dass der Kontakt entweder in der ursprünglichen Warteschlange bleibt, wo der Anruf entstanden ist, oder ihn je nach Vorlieben einer anderen Warteschlange zuweist. Wenn der Rückruf in der ursprünglichen Warteschlange bleibt, behält der Kontakt seine Position, seine Fähigkeiten, seine Priorität und seine Kontextdaten, was eine nahtlose Zuweisung an den nächsten verfügbaren Agenten ermöglicht. Wird jedoch eine andere Warteschlange ausgewählt, wird der Kontakt ohne Fähigkeiten und mit Standardpriorität an das Ende der ausgewählten Warteschlange geschoben.

Die Aktivität ermöglicht es den Kunden auch, Rückrufe von ihren bevorzugten Agenten anzufordern, was dem Erlebnis eine persönliche Note verleiht und die Kundenzufriedenheit erhöht. Dies kann erreicht werden, wenn die Callback-Aktivität einer QueueToAgent-Aktivität im Flow folgt. Darüber hinaus bietet die Callback-Aktivität eine optionale Konfiguration zur Anpassung der automatischen Nummernkennung (ANI), die während des Callback-Prozesses verwendet wird. Diese Anpassung trägt zur Markenkonsistenz bei und verringert die Wahrscheinlichkeit einer Absage von Anrufen, indem eine erkennbare Anrufer-ID sichergestellt wird.

Der Flow-Designer hat die Möglichkeit, ein CallbackFailed-Ereignis in den Event-Flow aufzunehmen. Dieses Ereignis wird ausgelöst, wenn ein Callback-Versuch fehlschlägt, wodurch der Flow-Designer in bestimmten Intervallen Wiederholungsversuche durchführen kann. Die Verzögerung oder das Intervall zwischen den Wiederholungsversuchen kann über die Wait-Aktivität mit einem Intervall von mindestens 10 Sekunden und maximal 72 Stunden konfiguriert werden. Das System unterstützt bis zu 10 erneuten Versuchen über einen maximalen Zeitraum von 14 Tagen mit der Wait-Aktivität.

Weitere Informationen zu den Aktivitätseinstellungen, Nutzungs- und Ausgabevariablen finden Sie unter Flüsse erstellen und verwalten > Rückruf.

Rückruf planen

Die geplante Rückrufaktion ermöglicht es dem Kunden, einen Rückruf zu einem bestimmten zukünftigen Datum und Zeitpunkt anzufordern – so dass keine sofortige Verbindung zu einem Agenten erforderlich ist. Diese Funktion verbessert die Kundenerfahrung, indem sie es ihnen ermöglicht, ein bequemes Callback-Fenster auszuwählen, wodurch wahrgenommene Wartezeiten minimiert und die Abbruchrate verringert wird.

Der Ablauf muss die Eingaben des Anrufers, wie z. B. das bevorzugte Datum und die bevorzugte Uhrzeit, über DTMF-Aufforderungen erfassen und nach Durchführung der erforderlichen Eingangsvalidierungen an die Aktivität weiterleiten.

Bevor Sie beginnen, stellen Sie bitte sicher, dass die Callback Default Entry Point ist konfiguriert unter Channel Settings im Control Hub. Weitere Informationen unter Einen Callback-Eintrittspunkt einrichten.

Der Rückruf kann über jede beliebige Telefonwarteschlange terminiert werden – ob ein- oder ausgehenden. Für beste Ergebnisse wird empfohlen, unmittelbar nach der geplanten Rückrufaktion eine Trenn-Aktivität hinzuzufügen, um sicherzustellen, dass der aktuelle Anruf nach der geplanten Rückrufaktion ordnungsgemäß endet. Weitere Informationen zur Terminplanung von IVR-Rückrufen finden Sie unter IVR-Rückrufe planen.

Wenn der Rückruf zum gewünschten zukünftigen Datum und Uhrzeit ausgelöst wird, wird ein neuer Anruf oder eine neue Interaktion erstellt. Diese neue Interaktion folgt dem Standardablauf, der mit dem Standard-Eintrittspunkt für den Rückruf verbunden ist. Wenn der Rückrufversuch fehlschlägt, kann der Ablauf den Anruf automatisch mit dem CallbackFailed-Ereignishandler wiederholen, wenn er in diesem Ablauf konfiguriert ist.

Die folgenden Eingabevalidierungen sollten in Betracht gezogen werden, bevor Eingaben an die Aktivität weitergegeben werden:

Datumsauswahl – Sie können ein beliebiges Datum von heute bis zu 31 Tagen in der Zukunft wählen. Das Datum muss in folgendem Format vorliegen: JJJJ-MM-TT (zum Beispiel 2025-07-18).
Start- und Endzeit des Zeitfensters – Die von Ihnen gewählte Zeit muss von nun an mindestens 30 Minuten beginnen und kann zwischen 30 Minuten und 8 Stunden dauern. Bitte verwenden Sie das 24-Stunden-Zeitformat (z. B. 14:30:00).
Zeitzone – Sie müssen eine gültige Zeitzone im IANA-Format eingeben (z.B. America/New_York), so dass wir Sie zur richtigen Zeit anrufen können.

Eine Referenz-Implementierung wird in Form einer Sub-Flow-Vorlage bereitgestellt, um die DTMF-Prompts und grundlegenden Validierungen zu demonstrieren, die zusammen mit der Aktivität verwendet werden. Weitere Informationen unter Subflow-Vorlage für geplanten Rückruf.

Analyse des Anruffortschritts

Die Call Progress Analysis (CPA) ermöglicht die Erkennung von automatisierten Anrufsystemen und lebenden menschlichen Stimmen auf Callback-Anrufen.

Wenn ein Rückruf-Versuch auf eine Anrufbeantworter-Erkennung (AMD) oder eine Voicemail stößt, erkennt das System den Anruf als erfolglos an. Das Ergebnis der Anrufbeantworter-Erkennung (AMD) wird in der Ausgangsvariablen für den Grund des CallbackFailed Event Handlers erfasst. Basierend auf dieser Ausgabevariable kann der Flow-Designer Callback-Wiederholungen konfigurieren.

Für einen höflichen Rückruf kann die CallProgressAnalysis an einem Punkt nach der Rückrufaktivität im Hauptfluss platziert werden. Für einen geplanten Rückruf oder einen persönlichen geplanten Rückruf kann er nach NewPhoneContact im Hauptfluss platziert werden.
Im Ereignisfluss wird er nur im CallbackFailed Ereignishandler unterstützt.
Wenn eine Kundenumfrage nach einem Anruf (Feedback-Aktivität) im Ablauf konfiguriert ist, wird sie nicht ausgelöst, wenn ein Anruf von einem AMD oder einer Voicemail beantwortet wird. Dadurch wird verhindert, dass unnötige Erhebungen ausgelöst werden.

Weitere Informationen zu den Aktivitätseinstellungen, Nutzungs- und Ausgabevariablen finden Sie unter Flüsse erstellen und verwalten > Call Progress Analysis (Verbindungsfortschrittsanalyse).

Warteschleife

Übersicht

Im Webex Contact Center dient eine Warteschlange als Wartebereich für eingehende Interaktionen wie Telefonie, Chat, E-Mail oder soziale Kanäle. Kontakte werden in Warteschlangen geparkt, bis sie automatisch an Agenten verteilt werden oder von Agenten manuell zur Handhabung abgeholt werden. Darüber hinaus unterstützen sie Funktionen wie skillbasiertes Routing, Prioritätsmanagement und eine faire Verteilung der Arbeitsbelastung.

Vorgesetzte können Warteschlangen verwenden, um verschiedene Arbeitsbereiche zu beobachten und den Umgang mit Aufgaben im Contact Center zu verbessern.

Einige der wichtigsten Vorteile der effektiven Verwendung von Warteschlangen sind:

Bessere Kundenerfahrung: Verwalten Sie Wartezeiten und lassen Sie die Kunden wissen, dass sie an der Reihe sind, um ihnen geholfen zu werden.
Höhere Effizienz: Stellen Sie sicher, dass Anrufe ordnungsgemäß bearbeitet werden, um Chaos und Missmanagement zu reduzieren.
Faire Verteilung der Kontakte: Verteilen Sie Anrufe gleichmäßig auf die Agenten, um eine Überlastung einzelner Agenten zu verhindern.
Prioritäres Handling: Ermöglichen Sie die Priorisierung bestimmter Anrufe, wie z. B. VIP-Kunden oder dringende Probleme.

Arten von Warteschlangen

Das Webex Contact Center unterstützt mehrere Arten von Warteschlangen, die eine Vielzahl von Anwendungsfällen für Kontaktzentren aller Größen und Komplexitäten über alle Medientypen hinweg mit einheitlichen Fähigkeiten ermöglichen.

Es gibt Warteschlangen, die Agenten-Fähigkeiten beim Routing von Kontakten berücksichtigen, und Warteschlangen, die dies nicht tun. Diese Warteschlangen unterscheiden sich auch in der Art und Weise, wie Agenten mit ihnen verbunden sind, um an Kontakten zu arbeiten.

Es gibt zwei große Kategorien von Warteschlangen:

Nicht-kompetenzbasierte Warteschlangen
Kompetenzbasierte Warteschlangen

Nicht-kompetenzbasierte Warteschlangen

Nicht-kompetenzbasierte Warteschlangen berücksichtigen keine Fähigkeiten, die mit Agenten verbunden sind. Sie können nicht-kompetenzbasierte Warteschlangen mit den folgenden Optionen konfigurieren:

Teamaufgaben
Vertreterzuweisungen

Nicht-kompetenzbasierte Warteschlangen mit Teamzuweisungen

In nicht kompetenzbasierten Warteschlangen mit Teamzuweisung können Sie Agenten in Teams organisieren und diese Teams zu Call Distribution Groups (CDG) kombinieren. Sie können eine Zeitverzögerung zwischen jeder Gruppe festlegen, um den Anruffluss zu verwalten.

Call Distribution Groups helfen, mehrere Ebenen von Agenten zu definieren, die für die Arbeit an Kontakten in dieser Warteschlange über konfigurierte Zeitintervalle in Frage kommen. Kontakte werden Agenten auf der Ebene ihres Teams zugewiesen. Wenn keine Agenten verfügbar sind, werden die Kontakte für eine vorkonfigurierte Dauer geparkt, bevor sie auf die nächste Gruppe von Teams erweitert werden. Dieser Prozess wird fortgesetzt, bis ein Agent verfügbar ist oder alle Gruppen überprüft wurden.

Sie können diese Arten von Teams einrichten:

Einzelne Teams: Agenten können in Teams organisiert werden, die eine bestimmte Organisationsfunktion repräsentieren, die dann Teil von Warteschlangen werden kann, so dass Kontakte zu Agenten in diesen Teams geleitet werden können. Sie können einen Agenten an mehrere Teams taggen, um Kontakte aus verschiedenen Warteschlangen für ein effizientes Routing zu bearbeiten.
Kapazitätsbasierte Teams: Capacity-based Team (CBT) ist eine Funktion, die Sprachanrufe an eine capacity-based direct number (DN) leitet, wo die Kapazität bestimmt, wie viele Anrufe gleichzeitig bearbeitet werden können. Es ermöglicht das Weiterleiten von Anrufen an Telefonnummern, ohne dass sich die Agenten im System anmelden müssen, sodass es für Szenarien geeignet ist, bei denen Anrufe von Voicemail, Anrufbeantwortern oder Jagdgruppen beantwortet werden, anstatt von herkömmlichen Callcenter-Agenten. In dieser Konfiguration sind keine spezifischen Agenten dem Team zugeordnet und sie verwenden keinen Webex Contact Center Agent Desktop.

Workflow-Diagramm, wie Nicht-kompetenzbasierte Warteschlange mit Teamzuweisung im Webex Contact Center funktioniert

In diesem Beispiel gibt es drei Call Distribution Groups, die eine Zielerweiterung ermöglichen, d. h. die Erweiterung auf mehr Agenten in Teams über konfigurierte Zeitintervalle.

Die erste Call Distribution Group enthält TEAM 1, in dem 3 Agenten konfiguriert sind – A1, A2 und A5.

Die zweite Anrufabteilungsgruppe enthält TEAM 2, in dem 3 Agenten konfiguriert sind – A2, A3 und A4.

Die dritte (und letzte) Anruf-Verteilergruppe enthält TEAM 3, in dem 2 Agenten konfiguriert sind – A6 und A7.

Wenn ein Kontakt in der Warteschlange steht, sucht das System zunächst nach einem passenden Agenten in der ersten Call Distribution Group. Wenn keine Agenten gefunden werden, wird der Kontakt für die konfigurierte Dauer geparkt, bevor die Zielerweiterung zur nächsten Gruppe durchgeführt wird. Dadurch werden neue Teams zu den bestehenden hinzugefügt. Dieser Prozess wiederholt sich, bis er eine Übereinstimmung findet oder alle Gruppen erweitert werden.

Eine Funktion namens „Verfügbarkeit des Agenten prüfen“ führt dazu, dass der Kontakt sofort zur nachfolgenden Call Distribution Group erweitert wird, wenn in der aktuellen Gruppe keine passenden Agenten gefunden werden. Dies kann in der Aktivität „Kontakt in der Warteschlange“ <LINK ZU Abschnitt 3.1.1> im Fluss aktiviert werden.

Diese Einstellung führt zu folgenden Szenarien:

A2 gehört zu TEAM 1 und TEAM 2. Wenn A2 TEAM 1 wählt, um sich bei Agent Desktop anzumelden, berücksichtigt das System Einen2 Teil von TEAM 1 und somit nur die erste Call Distribution Group.
A5 gehört zum TEAM 1, könnte aber auch Teil eines anderen Teams in der Organisation sein, in das sie sich gerade eingeloggt haben. Daher gilt A5 nicht als Teil des TEAM 1 und ist nicht mit dieser Warteschlange verbunden.

Warteschlangen mit Teamzuweisung bieten diese leistungsstarke Möglichkeit für Agenten, zwischen Warteschlangen zu wechseln, indem sie während der Anmeldung einfach ein Team auswählen.

Verfügbares Routing-Muster:

Am längsten verfügbar

Nicht-kompetenzbasierte Warteschlangen mit Vertreterzuweisungen

Nicht-kompetenzbasierte Warteschlangen sind eine Art von Warteschlangen, bei der ein Pool von Agenten direkt der Warteschlange zugeordnet wird. Im Gegensatz zu anderen Warteschlangenarten, die indirekt den Pool der ihnen zugewiesenen Agenten bestimmen, ermöglichen diese Warteschlangen Administratoren, Agenten direkt und manuell auszuwählen. Zum Beispiel weisen teambasierte Zuweisungswarteschlangen Agenten basierend auf ihren angemeldeten Teams zu, und kompetenzbasierte Zuweisungswarteschlangen entsprechen Agenten basierend auf den erforderlichen Fähigkeiten. Im Gegensatz dazu können Administratoren direkt Agenten zu diesen Warteschlangen hinzufügen, um Teil der Warteschlange zu werden. Dies bietet eine einfache Möglichkeit, die Agentenzuweisung zu verwalten, ohne sich auf systemgesteuerte Zuweisungen zu verlassen.

Warteschlangen mit Agenten-Zuordnung bieten einfache, aber effektive Routing-Algorithmen, die bei der Verteilung der Kontakte auf den Pool von Agenten helfen. Sie berücksichtigen nicht die Fähigkeiten von Agenten bei der Weiterleitung von Kontakten. Allerdings können Agenten innerhalb jeder Warteschlange bestellt werden, was bei der Weiterleitung von Kontakten zu ihnen berücksichtigt wird. In diesem Zusammenhang dienen Teams in erster Linie als organisatorisches Konstrukt für Vorgesetzte und nicht als Faktor bei Entscheidungen über Agent-Queue-Zuordnung und Kontakt-Routing, was das Queue-Management vereinfacht.

Diese Art von Warteschlange eignet sich am besten, wenn die statische Zuordnung von Agenten und die Verwaltung der Agenten-Warteschlange-Zuordnung für die Betriebssteuerung machbar und wünschenswert ist und die Auswahl von Routing-Algorithmen für die Arbeitsverteilung zwischen Agenten geeignet ist. Diese Warteschlangen sind auch besonders nützlich für Szenarien, in denen mehrere Arten von Kundenanfragen spezialisiertes Fachwissen erfordern, das von einem vorab erstellten Segment von Experten-Agenten bedient werden kann.

Komplexe Contact-Center-Organisationen könnten es jedoch schwierig finden, Agenten-Zuweisungen in diesen Warteschlangen manuell zu verwalten. Sie könnten mehr von anderen Queue-Typen profitieren, die dynamisches Routing und Agent-Queue-Assoziationen bieten.

Workflow-Diagramm, das zeigt, wie ein Beispiel einer nicht-kompetenzbasierten Warteschlange mit Vertreterzuweisung im Webex Contact Center funktioniert

In diesem Beispiel hat die Warteschlange eine Reihe von Agenten in einer bestimmten Reihenfolge wie A4, A9, A7 usw. abgebildet. Diese Reihenfolge spielt eine Rolle bei bestimmten Routing-Algorithmen, die eingehende Kontakte mit Agenten abgleichen. Das System passt Kontakte zu diesen Agenten basierend auf ihrer Verfügbarkeit und dem gewählten Routing-Algorithmus.

Im Gegensatz zu Warteschlangen mit Teamzuweisung gibt es kein Konzept der Zielerweiterung über Zeitintervalle. Wenn keiner der konfigurierten Agenten verfügbar ist, um diesen Kontakt zu leiten, wird er in der Warteschlange geparkt, bis einer dieser Agenten verfügbar ist, um Kontakte vor dem Park-Timeout zu bearbeiten. Die Zielerweiterung gilt nicht für diese Warteschlangen.

Verfügbare Routenmuster:

Am längsten verfügbar
Kreisverkehr
Linear/Von oben nach unten

Kompetenzbasierte Warteschlangen

Kompetenzbasierte Warteschlangen bieten die Möglichkeit, Kontakte an Agenten weiterzuleiten, die die richtigen Fähigkeiten haben, um ihre Bedürfnisse zu erfüllen.

Sie können die folgenden Arten von kompetenzbasierten Optionen konfigurieren:

Der Warteschlange zugeordnete Fähigkeitskriterien
Im Flow zugewiesene Qualifikationsanforderungen

Der Warteschlange zugeordnete Fähigkeitskriterien

Administratoren können Warteschlangen Fähigkeitskriterien zuweisen. Fähigkeitsbasierte Warteschlangen mit Fähigkeitskriterien ermöglichen es Administratoren, die erforderlichen Fähigkeiten direkt in der Warteschlange zu konfigurieren. Alle Agenten in der Organisation, die über das direkte Kompetenzprofil alle erforderlichen Fähigkeiten der Warteschlange haben, werden implizit Teil dieser Warteschlange.

Diese Konfiguration hilft Administratoren, eine Live-Ansicht von Agenten zu erhalten, die aufgrund von Fähigkeiten in die Warteschlange kartieren. In Situationen wie High Volume oder Low Volume können Administratoren erwägen, die erforderlichen Fähigkeiten der Warteschlange und Agenten-Kompetenzprofile anzupassen, um den Agenten-Pool je nach Bedarf zu erweitern oder zu verkleinern.

Diese Art von Warteschlange unterscheidet sich von teamzuweisungsbasierten Warteschlangen in dem Sinne, dass es keine Einstellung der Anrufverteilungsgruppe gibt, was bedeutet, dass das Team keine Rolle in der Verbindung zwischen Agent und Warteschlange spielt. Darüber hinaus werden die erforderlichen Fähigkeiten in dieser Warteschlange statisch konfiguriert, im Gegensatz zu teambasierten Qualifikationswarteschlangen, in denen der Flow benötigte Fähigkeiten (statisch oder variabel) einspritzt. Daher sind die Fähigkeiten technisch eher Teil der Warteschlange als der Kontakt selbst.

Jeder Agent in der Organisation, der die Fähigkeitskriterien der Warteschlange vollständig erfüllt (mit Fähigkeiten aus dem direkten Fähigkeitsprofil), wird implizit mit dieser Warteschlange verbunden. Das Team spielt keine Rolle in der Agentenassoziation mit diesen Warteschlangen. Diese Agenten können zu Management- und operativen Zwecken Teil eines beliebigen Teams sein.

Jeder Kontakt, der in diese Warteschlange gestellt wird, übernimmt automatisch die in der Warteschlange selbst definierten Fähigkeitskriterien. Im Gegensatz zu kompetenzbasierten Warteschlangen mit Teamaufgaben können einzelne Kontakte ihre eigenen Qualifikationsanforderungen/Kriterien nicht definieren oder überschreiben.

Workflow-Diagramm, das ein Beispiel dafür darstellt, wie eine kompetenzbasierte Warteschlange mit Fähigkeitskriterien im Webex Contact Center funktioniert

In diesem Beispiel

Nur die Agenten A1, A3 und A7 erfüllen die in der Warteschlange konfigurierten Fähigkeitskriterien vollständig, daher würden nur diese Agenten dieser Warteschlange zugeordnet.
Agenten A2, A4 und A6, die die Kriterien teilweise erfüllen, oder A5, denen die entsprechenden Fähigkeiten fehlen, können nicht mit dieser Warteschlange in Verbindung gebracht werden.