Comprendre l'acheminement et la mise en file d'attente dans Webex Contact Center

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Cet article donne un aperçu de la manière dont Webex Contact Center gère et dirige les demandes. interactions entrantes avec les agents. Il couvre différents types de files d'attente, comme les files d'attente basées sur les compétences et méthodes non basées sur les compétences et méthodes de routage telles que la plus longue disponibilité, la méthode circulaire et la meilleure disponibilité. Il explique également les activités de flux qui aident les administrateurs à gérer les interactions, à affecter des agents et à contrôler Suivez le flux d'appels et recevez des mises à jour en temps réel sur les files d'attente pour améliorer vos opérations et l'expérience client. transparente.

File d’attente

Vue d’ensemble

Dans Webex Contact Center, une file d'attente sert de zone d'attente pour les interactions entrantes comme la téléphonie, le chat, l'e-mail ou les canaux sociaux. Les contacts sont garés dans les files d'attente jusqu'à ce qu'ils soient automatiquement distribués aux agents ou que les agents les ramassent manuellement pour manipulation. En outre, ils prennent en charge des fonctionnalités telles que le routage basé sur les compétences, la gestion des priorités et la répartition équitable de la charge de travail.

Les superviseurs peuvent utiliser les files d'attente pour observer les différentes lignes de travail et améliorer la façon dont les tâches sont traitées dans le centre de contact.

Voici quelques-uns des avantages clés de l'utilisation efficace des files d'attente :

Meilleure expérience client : Gérer les temps d’attente et faire savoir aux clients qu’ils sont en ligne pour être aidés.
Efficacité accrue : Veiller à ce que les appels soient traités de manière ordonnée, ce qui réduit le chaos et la mauvaise gestion.
Répartition équitable des contacts : Répartissez les appels uniformément entre les agents pour éviter de surcharger tout agent unique.
Traitement prioritaire : Permettre la priorisation de certains appels, tels que les clients VIP ou les problèmes urgents.

Types de files d'attente

Webex Contact Center prend en charge plusieurs types de files d'attente qui permettent une grande variété de cas d'utilisation pour les centres de contact de toutes tailles et de toutes les complexités, sur tous les types de supports avec des capacités uniformes.

Il y a des files d'attente qui tiennent compte des compétences d'agent dans le routage des contacts, et des files d'attente qui ne le font pas. Ces files d'attente diffèrent également en ce qui concerne la façon dont les agents sont associés à eux pour travailler sur les contacts.

Il existe deux grandes catégories de files d'attente :

Files d'attente non basées sur les compétences
Files d'attente basées sur les compétences

Files d'attente non basées sur les compétences

Les files d'attente non basées sur les compétences ne tiennent pas compte des compétences associées aux agents. Vous pouvez configurer les files d'attente non basées sur les compétences avec les options suivantes :

Missions d’équipe
Affectations d’agents

Files d'attente non basées sur les compétences avec des affectations d'équipe

Dans les files d'attente non basées sur les compétences avec affectation d'équipe, vous pouvez organiser les agents en équipes et combiner ces équipes pour former des groupes de distribution d'appels (CDG). Vous pouvez définir un délai entre chaque groupe pour gérer le flux d'appels.

Les groupes de distribution d'appels aident à définir plusieurs niveaux d'agents qui deviennent éligibles pour travailler sur des contacts dans cette file d'attente sur des intervalles de temps configurés. Les contacts sont attribués aux agents en fonction du niveau de leur équipe. Si aucun agent n'est disponible, les contacts sont garés pendant une durée préconfigurée avant de s'étendre pour inclure le groupe d'équipes suivant. Ce processus se poursuit jusqu'à ce qu'un agent soit disponible ou que tous les groupes aient été vérifiés.

Vous pouvez mettre en place ces types d’équipes :

Équipes individuelles : Les agents peuvent être organisés en équipes qui pourraient représenter une fonction organisationnelle spécifique, qui peuvent ensuite faire partie des files d'attente afin que les contacts puissent être acheminés vers les agents de ces équipes. Vous pouvez étiqueter un agent à plusieurs équipes pour gérer les contacts à partir de différentes files d'attente pour un routage efficace.
Équipes basées sur les capacités : L'équipe basée sur la capacité (CBT) est une fonctionnalité qui dirige les appels vocaux vers un numéro direct basé sur la capacité (DN), où la capacité détermine le nombre d'appels pouvant être traités simultanément. Il permet d'acheminer les appels vers des numéros de téléphone sans exiger d'agents de se connecter au système, ce qui le rend adapté aux scénarios où les appels sont répondus par messagerie vocale, répondeur ou groupe de chasse, plutôt qu'aux agents traditionnels des centres d'appels. Dans cette configuration, il n'y a pas d'agents spécifiques affectés à l'équipe, et ils n'utilisent pas Webex Contact Center Agent Desktop.

Schéma du flux de travail sur le fonctionnement de la file d’attente non basée sur les compétences avec affectation d’équipe dans le centre de contact Webex

Dans cet exemple, il y a trois groupes de distribution d'appels, qui permettent l'expansion de la cible, ce qui signifie l'expansion à plus d'agents dans les équipes sur des intervalles de temps configurés.

Le premier groupe de distribution d’appels contient TEAM 1, qui dispose d’3 agents configurés – A1, A2 et A5.

Le deuxième groupe de distribution d’appels contient TEAM 2, qui a des 3 agents configurés – A2, A3 et A4.

Le troisième (et dernier) groupe de distribution d’appel contient TEAM 3, qui dispose d’2 agents configurés – A6 et A7.

Lorsqu'un contact est mis en file d'attente, le système recherche d'abord un agent correspondant dans le premier groupe de distribution d'appels. S'il n'y a pas d'agents trouvés, le contact est garé pendant la durée configurée avant d'effectuer l'expansion de la cible vers le groupe suivant. Cela ajoute de nouvelles équipes aux équipes existantes. Ce processus se répète jusqu'à ce qu'il trouve une correspondance ou que tous les groupes soient élargis.

Une fonction appelée « Vérifier la disponibilité des agents » fait que le contact s'étend instantanément jusqu'au groupe de distribution des appels suivant s'il n'y a pas d'agents correspondants trouvés dans le groupe actuel. Ceci peut être activé dans l'activité File Contact <LIEN VERS la section 3.1.1> du flux.

Cette configuration donne lieu aux scénarios suivants :

A2 appartient à TEAM 1 et TEAM 2. Si A2 choisit TEAM 1 pour se connecter à Agent Desktop, le système considère Une2 partie de TEAM 1 et donc uniquement le premier groupe de distribution des appels.
A5 appartient à TEAM 1, mais aurait pu faire partie d’une autre équipe de l’organisation dans laquelle ils se sont actuellement connectés. Par conséquent, A5 n’est pas considéré comme faisant partie de l’ÉQUIPE 1 et n’est pas associé à cette file d’attente.

Les files d'attente avec affectation d'équipe offrent cette capacité puissante aux agents de se déplacer entre les files d'attente en choisissant simplement une équipe lors de la connexion.

Schéma de routage disponible :

Le plus long disponible

Files d'attente non basées sur les compétences avec des affectations d'agents

Les files d'attente non basées sur les compétences sont un type de file d'attente où un pool d'agents est directement affecté à la file d'attente. Contrairement à d'autres types de files d'attente, qui déterminent indirectement le pool d'agents qui leur sont attribués, ces files d'attente permettent aux administrateurs de sélectionner directement et manuellement des agents. Par exemple, les files d'attente d'affectation basées sur les équipes assignent des agents en fonction de leurs équipes connectées, et les files d'attente d'affectation basées sur les compétences correspondent aux agents en fonction des compétences requises. En revanche, les administrateurs peuvent directement ajouter des agents à ces files d'attente pour faire partie de la file d'attente. Il s'agit d'un moyen simple de gérer l'allocation d'agents sans se fier à des affectations basées sur le système.

Les files d'attente avec affectation d'agent fournissent des algorithmes de routage simples mais efficaces qui aident à répartir les contacts entre le pool d'agents. Ils ne prennent pas en compte les compétences des agents dans le routage des contacts. Cependant, les agents peuvent être commandés dans chaque file d'attente, et cela est pris en compte lors de l'acheminement des contacts vers eux. Dans ce contexte, les équipes servent principalement de construction organisationnelle pour les superviseurs plutôt que de facteur dans l'association agent-file d'attente et les décisions de routage des contacts qui simplifient la gestion des files d'attente.

Ce type de file d'attente est le mieux adapté lorsque l'affectation statique d'agents et la gestion de l'association agent-file d'attente est faisable et souhaitable pour le contrôle opérationnel, et la sélection d'algorithmes de routage est adaptée pour la répartition du travail entre agents. Ces files d'attente sont également particulièrement utiles pour des scénarios où plusieurs types de demandes de clients nécessitent une expertise spécialisée qui peut être servie par un segment d'agents experts précréé.

Cependant, les organisations de centres de contact complexes pourraient avoir des difficultés à gérer manuellement les affectations d'agents dans ces files d'attente. Ils pourraient bénéficier davantage d'autres types de file d'attente qui offrent un routage dynamique et des associations agent-file d'attente.

Diagramme de flux de travail montrant comment fonctionne un exemple de file d'attente non basée sur les compétences avec affectation d'agent dans le Centre de contact Webex

Dans cet exemple, la file d'attente comporte un ensemble d'agents qui lui sont mappés dans un ordre spécifique tel que A4, A9, A7, etc. Cet ordre joue un rôle dans des algorithmes de routage spécifiques qui font correspondre les contacts entrants aux agents. Le système associe les contacts avec ces agents en fonction de leur disponibilité et de l'algorithme de routage choisi.

Contrairement aux files d’attente avec affectation d’équipe, il n’y a pas de concept d’expansion cible dans les intervalles de temps. Si aucun des agents configurés n'est disponible pour acheminer ce contact, il est garé en file d'attente jusqu'à ce que l'un de ces agents soit disponible pour gérer les contacts avant la temporisation de stationnement. L’expansion de la cible n’est pas applicable à ces files d’attente.

Schémas de routage disponibles :

Le plus long disponible
Circulaire
Linéaire/Top-down

Files d'attente basées sur les compétences

Les files d'attente basées sur les compétences permettent aux contacts d'être acheminés vers des agents possédant les compétences appropriées pour répondre à leurs besoins.

Vous pouvez configurer les types suivants d'options basées sur les compétences :

Critères de compétence affectés à la file d'attente
Exigences de compétence assignées dans le flux

Critères de compétence affectés à la file d'attente

Les administrateurs peuvent attribuer des critères de compétence aux files d'attente. Les files d'attente basées sur les compétences avec des critères de compétences permettent aux administrateurs de configurer les compétences requises directement dans la file d'attente. Tous les agents de l'organisation qui possèdent toutes les compétences requises de la file d'attente via le profil de compétence direct font implicitement partie de cette file d'attente.

Cette configuration aide les administrateurs à avoir une vue en direct des agents mappant à la file d'attente grâce à leurs compétences. Dans des situations comme le volume élevé ou le volume faible, les administrateurs peuvent envisager d'ajuster les compétences requises de la file d'attente et des profils de compétences des agents pour élargir ou réduire le pool d'agents en fonction des besoins.

Ce type de file d'attente diffère des files d'attente basées sur l'affectation d'équipe en ce sens qu'il n'y a pas de configuration de groupe de distribution d'appels, ce qui signifie que l'équipe ne joue aucun rôle dans l'association agent-file d'attente. De plus, les compétences requises sont configurées statiquement dans cette file d'attente contrairement aux files d'attente de compétences basées sur une équipe où le flux injecte les compétences requises (statiques ou variables). Par conséquent, techniquement les compétences font partie de la file d'attente plutôt que du contact lui-même.

Tout agent de l'organisation qui satisfait entièrement aux critères de compétence de la file d'attente (ayant des compétences à partir du profil de compétence direct) devient implicitement associé à cette file d'attente. L'équipe ne joue aucun rôle dans l'association des agents avec ces files d'attente. Ces agents peuvent faire partie de n'importe quelle équipe à des fins de gestion et d'exploitation.

Chaque contact mis en file d'attente dans cette file d'attente prendra automatiquement les critères de compétence définis dans la file d'attente elle-même. Les contacts individuels ne peuvent pas définir ou outrepasser leurs propres exigences/critères en matière de compétences, contrairement aux files d’attente basées sur les compétences lors de l’affectation d’équipe.

Diagramme de flux de travail représentant un exemple de fonctionnement de la file d'attente basée sur les compétences avec des critères de compétences dans le centre de contact Webex

Dans cet exemple,

Seuls les agents A1, A3 et A7 répondent entièrement aux critères de compétence configurés dans la file d'attente, de sorte que seuls ces agents seraient associés à cette file d'attente.
Les agents A2, A4 et A6 qui répondent partiellement aux critères ou A5 qui manquent de compétences pertinentes ne peuvent pas être associés à cette file d’attente.

La mise à jour du profil de compétence d'un agent (appelé reskilling) de manière à ce qu'il satisfasse aux critères de compétence de la file d'attente fera automatiquement et dynamiquement partie de cette file d'attente. Alternativement, la mise à jour des critères de compétence de la file d'attente elle-même de sorte que plus (ou moins) d'agents satisfont aux critères de compétence mis à jour ajoutera (ou supprimera) automatiquement et dynamiquement des agents de cette file d'attente.

Contrairement aux files d’attente avec affectation d’équipe, il n’y a pas de concept d’expansion cible dans les intervalles de temps. Si le contact ne peut pas être apparié à l'un des agents associés, il est garé dans la file d'attente jusqu'à ce que l'un de ces agents soit disponible pour gérer les contacts avant l'expiration du délai de stationnement.

Les files d'attente basées sur les compétences sont les mieux adaptées lorsque l'affectation statique des compétences et la gestion de la file d'attente à l'association d'agents sont possibles et souhaitables pour le contrôle opérationnel. Ils conviennent également lorsque la sélection d'algorithmes de routage est appropriée pour la répartition du travail entre agents. Ces files d'attente sont également particulièrement utiles pour des scénarios où différents types de demandes de clients nécessitent des compétences spécifiques qui peuvent être servies par un segment préétabli d'agents experts.

Les organisations de centres de contact complexes peuvent trouver plus facile de gérer les affectations de file d'attente vers les agents dans les files d'attente basées sur les compétences, comparativement aux files d'attente avec affectation d'agent où chaque agent doit être ajouté manuellement à la liste, ce qui est fastidieux en particulier pour une organisation plus grande.

Exigences de compétence assignées dans le flux

Les files d'attente basées sur les compétences avec des exigences de compétences assignées dans le flux sont un type de file d'attente basée sur l'affectation d'équipes dans le centre de contact Webex où un ensemble d'équipes sont configurées à plusieurs niveaux, appelées Groupes de distribution d'appels. Les agents qui sont connectés à ces équipes configurées reçoivent des contacts à partir de cette file d'attente en fonction du niveau du groupe de distribution des appels auquel leur équipe est configurée dans la file d'attente s'ils satisfont également entièrement aux exigences de compétence du contact.

Dans une telle file d'attente, les équipes d'agents sont regroupées en groupes de distribution d'appels avec des délais configurables entre elles. Si aucun agent n'est disponible pour le contact, la demande est garée et après le retard, le routage s'étend au groupe de distribution d'appels suivant. Ce processus se poursuit jusqu'à ce qu'un agent soit affecté ou que tous les groupes soient épuisés. Pendant ce temps, si un agent d'un groupe précédemment vérifié devient disponible au cours de ce processus, cet agent est sélectionné.

Les agents acquièrent des compétences via un profil de compétences directement attribué à l’agent. Les compétences des agents sont déterminées en fonction de la sélection de l’équipe lors de la connexion.

Chaque contact peut éventuellement spécifier des exigences de compétences dans le flux, qui sont adaptées aux compétences des agents disponibles pour sélectionner l'agent le plus approprié.

En outre, les contacts peuvent également spécifier des relaxations de compétences à des intervalles de temps configurés. Il s'agit d'un ensemble modifié d'exigences de compétence qui écraserait les exigences de compétence d'origine du contact lors d'intervalles de temps configurés. Cela permet à un contact de modifier (généralement utilisé pour « détendre ») ses exigences de compétences pendant qu'il est garé dans la file d'attente afin que plus d'agents puissent correspondre à ces exigences de compétences détendues.

L'expansion de la cible par le biais de groupes de distribution d'appels peut se produire simultanément avec des cycles de relaxation des compétences - tous deux visant à faire correspondre un contact garé avec des agents éligibles plus rapidement, réduisant ainsi le temps d'attente global et améliorant les niveaux de service de la file d'attente.

Diagramme de flux de travail représentant un exemple de fonctionnement de la file d’attente basée sur les compétences avec affectation d’équipe dans le Centre de contact Webex.

Comme les files d'attente non qualifiées avec affectation d'équipe, il dispose de trois groupes de distribution d'appels qui permettent une « expansion cible », c'est-à-dire une expansion à plus d'agents dans les équipes sur des intervalles de temps configurés.

Le premier groupe de distribution d’appels contient TEAM 1, qui dispose d’3 agents configurés – A1, A2 et A5.
Le deuxième groupe de distribution d’appels contient TEAM 2, qui a des 3 agents configurés – A2, A3 et A4.
Le troisième (et dernier) groupe de distribution d’appel contient TEAM 3, qui dispose d’2 agents configurés – A6 et A7.

Cependant, il y a deux choses principales à noter :

Chaque contact qui se met en file d'attente dans cette file d'attente définira ses exigences de compétences et sa relaxation de compétences à travers le flux.
Les agents pourraient avoir des compétences configurées (via un profil de compétences – direct ou hérité de l’équipe connectée).

Alors que A2 est configuré pour faire partie à la fois de TEAM 1 et de TEAM 2, en fonction du choix de l’équipe que cet agent a fait lors de la connexion, dans sa session en cours, il est considéré comme faisant partie de cette équipe, et héritera donc également du profil de compétence (et donc des valeurs de compétence) de cette équipe (à moins que cela ne soit annulé avec une configuration de profil de compétence directe pour cet agent).

C'est une capacité puissante fournie par les files d'attente avec des affectations d'équipe où les agents peuvent se déplacer entre les files d'attente simplement en choisissant une équipe lors de la connexion.

Couplé à la capacité d'hériter des paramètres de profil de compétences de l'équipe sélectionnée, un agent peut également travailler avec différents ensembles de compétences.

Dans cet exemple,

Les contacts sont mis en file d'attente avec une exigence de compétence initiale (sk_1 >= 6) pendant l'escalade à partir du flux, avec une relaxation de compétence (sk_1 >= 3) après un intervalle de temps configuré.
Parmi tous les agents de tous les groupes de distribution d'appels, seuls A1, A3, A6 et A7 possèdent des compétences qui satisfont aux exigences initiales des contacts en file d'attente.
Les agents restants ont soit la compétence (sk_1) mais ne satisfont pas aux exigences en matière de compétence (p. ex. A2 dans TEAM 1 et A4 dans TEAM 2), soit ne possèdent pas cette compétence du tout (p. ex. A5, A2 dans TEAM 2).
Au fil du temps, lors de la relaxation des compétences, A2 et A4 satisfont également désormais aux exigences de compétences « détendues » du contact.

Pour chaque contact qui se met en file d'attente dans cette file d'attente, le système tente de trouver un agent correspondant au sein du premier groupe de distribution d'appel qui satisfait entièrement aux exigences actuelles de compétence du contact. Si aucun agent correspondant n'est trouvé, le contact est garé pendant la durée configurée avant que l'expansion cible n'arrive au second groupe de distribution d'appel. Toutes les équipes configurées dans le deuxième groupe de distribution d'appels sont également ajoutées aux équipes existantes du premier groupe. Maintenant, le système tente de trouver un agent correspondant au sein du groupe élargi. Notez que pendant ce temps, la relaxation des compétences mettrait également à jour les exigences de compétences du contact à des intervalles de temps configurés et que le système utiliserait les exigences de compétences mises à jour pour correspondre aux agents disponibles dans le groupe de distribution d'appels actuel.

Cela se poursuit jusqu'à ce que tous les groupes de distribution d'appels configurés soient élargis et que toutes les relaxations de compétences soient appliquées, à moins qu'un agent de correspondance ne soit trouvé auparavant.

Schémas de routage disponibles :

Le plus long disponible
Meilleur disponible

Configuration de la file d' attente

Mettre en place des files d'attente basées sur les compétences

Attribuer des critères de compétence à une file d'attente

Créer des compétences et, si nécessaire, des compétences dynamiques.
Créer Profils de compétences.
Attribuez directement le profil de compétence aux agents.
Attribuez des compétences dynamiques directement aux agents. Les compétences dynamiques ne sont pas attribuées par le biais des profils de compétences.
Créez une file d'attente avec le type de canal de téléphonie ou de chat ou de courrier électronique ou social.
Affecter les compétences et les exigences en matière de compétences dynamiques aux files d'attente dans le centre de contrôle.
Afficher la liste des agents qui peuvent gérer les contacts dans la file d'attente.
Sélectionnez un algorithme de routage LAA ou BAA. Pour BAA, configurez les pondérations pour les compétences de compétence et les compétences dynamiques de compétence, si nécessaire.
Ajoutez une activité File Contact dans le flux et sélectionnez cette file d'attente.

Affecter les exigences de compétences à une file d'attente

Créer des compétences et, si nécessaire, des compétences dynamiques.
Créer Profils de compétences.
Attribuer le profil de compétence aux agents directement ou à l’équipe.
Attribuez des compétences dynamiques directement aux agents. Les compétences dynamiques ne sont pas attribuées par le biais des profils de compétences.
Créer un Équipe.
Ajouter des agents à l'équipe.
Créer une file d'attente avec le type de canal de téléphonie ou de chat ou d'e-mail ou social.
Ajouter des équipes à la file d'attente dans un CDG unique ou plusieurs CDG.
Sélectionnez un motif de routage soit LAA, soit BAA.
Ajoutez une activité File Contact dans le flux et sélectionnez la file d'attente pour laquelle le routage basé sur les compétences est configuré. Pour plus d'informations, voir Contact dans la file d' attente.
Attribuez les compétences, les compétences dynamiques et la relaxation des compétences dans l'activité Queue Contact. Pour BAA, configurez les pondérations pour les compétences de compétence et les compétences dynamiques de compétence, si nécessaire.
Utilisez Escalate Call Distribution Activity dans le flux après la file d'attente pour passer rapidement au groupe de distribution d'appels suivant ou au dernier.

Configurer des files d'attente non basées sur les compétences

Affecter une équipe à une file d'attente

Créer un Équipe.
Ajouter des agents à l'équipe.
Créer une file d'attente avec le type de canal de téléphonie ou de chat ou d'e-mail ou social.
Ajouter des équipes à la file d'attente dans un CDG unique ou plusieurs CDG.
Sélectionnez un motif de routage soit LAA.
Ajoutez une activité File Contact dans le flux et sélectionnez cette file d'attente.
Utilisez Escalate Call Distribution Activity dans le flux après la file d'attente pour passer rapidement au groupe de distribution d'appels suivant ou au dernier.

Affecter un agent à un flux de file d' attente

Créer une file d'attente avec le type de canal de téléphonie ou de chat ou d'e-mail ou social.
Ajouter des agents directement aux files d'attente (Remarque : Ni les compétences ni l'équipe ne sont utilisées dans ce type de file d'attente).
Sélectionnez des modèles de routage tels que l'agent Circulaire ou Linéaire ou Plus Long Available.

Routage

Concepts de routage

Scénario de surplus d’agent

Le scénario de surplus d'agents se produit lorsqu'il y a plus d'agents disponibles qu'il n'y a de contacts dans la file d'attente. Dans ce cas, lorsqu'une interaction client (contact) est mise en file d'attente, le système tente de trouver immédiatement un agent correspondant pour ce contact spécifique, et si un agent correspondant est trouvé, le contact n'a pas besoin d'être garé dans la file d'attente et d'attendre qu'un agent correspondant soit disponible plus tard.

Chaque fois qu'un contact subit une expansion par le biais d'un groupe de distribution d'appels, ou par relaxation des compétences, le système tente à nouveau de trouver immédiatement un agent correspondant pour ce contact spécifique.

La recherche d'un agent de correspondance pour un contact spécifique utilise le motif de routage configuré dans la file d'attente.

Webex Contact Center offre de multiples schémas de routage à travers différents types de files d'attente, ce qui permet aux organisations d'optimiser le service à la clientèle en minimisant les temps d'attente, en équilibrant les charges de travail des agents et en s'assurant que les clients sont connectés avec des agents qui ont les compétences nécessaires pour répondre à leurs besoins spécifiques. Reportez-vous à la section Schéma de routage pour des informations détaillées sur les schémas de routage.

Scénario de surplus de contact

Le routage des excédents de contacts se produit lorsque le nombre d'interactions (ou de contacts) avec les clients entrants dépasse les agents disponibles. Cette situation se produit souvent pendant les périodes de pointe ou les sursauts inattendus du volume de contact. L'objectif principal de l'acheminement des excédents de contact est de gérer efficacement ce débordement, en veillant à ce que les normes de service à la clientèle soient respectées malgré la demande excessive. Pour un agent qui vient d'être disponible sur un canal spécifique, le routage des contacts excédentaires permet de trouver et d'attribuer le contact approprié, parmi tous les contacts garés dans toutes les files d'attente auxquelles cet agent est associé.

Les stratégies clés pour effectuer efficacement le routage des contacts avec une disponibilité limitée de l'agent sont :

Classement des files d'attente
Le classement des files d'attente permet aux administrateurs de spécifier l'importance relative des files d'attente. Les administrateurs peuvent définir des classements de files d'attente pour définir l'ordre dans lequel les appels sont acheminés des files d'attente aux agents connectés aux équipes, sur une base par équipe.
Par exemple, considérez que les agents connectés à l’équipe A sont associés à deux files d’attente – « Facturation » et « Ventes ». Les administrateurs pourraient utiliser le classement des files d'attente pour attribuer un classement supérieur à la file d'attente « Facturation », de sorte que lorsque les contacts entrent dans les files d'attente, les contacts de « Facturation » seront acheminés vers les agents appartenant à l'équipe A avant les contacts des files d'attente « Ventes ». Cela se produira même s'il peut y avoir des contacts plus anciens et plus prioritaires qui pourraient être en attente dans la file d'attente "Ventes" - juste parce que la file d'attente "Facturation" a un rang de file d'attente plus élevé que la file d'attente "Ventes". Ce n'est que lorsqu'il n'y a plus de contacts en attente dans la file d'attente « Facturation » que les agents de l'équipe A seront acheminés des contacts à partir de la file d'attente « Ventes » (et de toute autre) à laquelle ils sont associés.
Voici quelques-unes des caractéristiques importantes du classement des files d'attente :
- - Si un rang n'est attribué qu'à certaines files d'attente, les appels dans ces files d'attente prévaudront sur les appels dans les files d'attente pour lesquelles aucun rang n'est spécifié.
  - Le classement des files d'attente peut être défini sur un maximum de 50 files d'attente sur tous les types de supports avec une valeur comprise entre 1 et 50 avec 1 comme rang le plus élevé.
  - Vous pouvez attribuer le même rang à plusieurs files d'attente.
  - Si vous activez le classement des files d'attente, les files d'attente qui ne sont pas attribuées à un rang explicite sont traitées plus bas que toutes les files d'attente classées.
  - Le classement des files d'attente fonctionne dans le même type de média.
    
    Par exemple, si Queue Sale est une file d'attente de type média vocal avec rang 2 et Queue Billing Support est une file d'attente de chat avec rang 1 pour l'équipe A, alors les agents qui sont disponibles sur le canal vocal dans l'équipe A obtiennent d'abord un appel vocal même si le rang est 2.
    
    Cependant, considérez deux files d'attente pour l'équipe B - Carte de crédit d'attente avec rang de file d'attente 2 et Carte de débit d'attente avec rang de file d'attente 1. Ensuite, les agents disponibles dans l'équipe B se verront proposer des contacts à partir de la carte de débit de la file d'attente d'abord.
  - Le classement des files d'attente ne s'applique pas aux équipes basées sur les capacités.
Priorité du contact
Lorsqu’un contact est mis en file d’attente, sa priorité peut être définie en attribuant une importance hiérarchique allant de 1 (le plus élevé) à 10 (le plus bas, par défaut). Cette hiérarchisation permet de s'assurer que certains contacts sont traités plus rapidement en fonction de leur importance, de leur urgence ou de leur valeur stratégique pour l'organisation. Lorsqu'un agent est disponible pour gérer le prochain contact parmi tous les contacts garés dans toutes les files d'attente auxquelles l'agent est associé, le contact prioritaire le plus élevé dans toutes les files d'attente est acheminé vers l'agent (à condition que d'autres critères tels que l'adéquation des compétences et d'autres soient satisfaits).
Pour les contacts qui sont mis en file d'attente sans priorité explicite, une priorité par défaut de 10 (la plus basse) est considérée. Parmi les contacts multiples ayant la même priorité, le contact en attente dans la file d'attente pendant la durée la plus longue est acheminé d'abord vers l'agent disponible et éligible.
Contact en attente la plus longue
Il s'agit d'une stratégie de base qui garantit que le contact d'attente le plus long dans toutes les files d'attente auxquelles l'agent est associé est acheminé vers l'agent.
C'est le critère ultime qui détermine le contact à acheminer lorsque plusieurs contacts dans des files d'attente avec le même rang de file d'attente et la même priorité de contact attendent d'être traités.

Essentiellement, pour un agent qui vient de devenir disponible, le routage excédentaire de contact consiste à sélectionner un seul contact qui :

est du même type de média que celui sur lequel l’agent est disponible
est garé dans n’importe laquelle des files d’attente auxquelles cet agent est associé
dont les exigences en matière de compétences (le cas échéant) sont toutes satisfaites par cet agent
est garé dans une file d'attente dont le rang est supérieur aux autres files d'attente telles que configurées dans l'équipe de l'agent
est la plus haute priorité parmi tous ces contacts
est le contact en attente le plus ancien parmi les contacts ayant la même priorité

Dans l’exemple ci-dessus qui illustre un scénario de surplus de contacts, l’agent A1 s’est connecté à TEAM 1 et est devenu disponible pour gérer les contacts sur plusieurs types de supports.

A1 est associé aux 3 files d’attente – Q1, Q2 et Q3. TEAM 1 a également défini un classement dans la file d’attente où Q1 est classé le plus haut, puis Q2 et Q3 respectivement.

Il y a déjà des contacts garés dans toutes ces files d’attente, avec des exigences de compétences et une priorité définies pour chaque contact.

Maintenant, le scénario de surplus de contact fonctionne comme suit :

Parmi tous les contacts garés dans ces files d’attente, seuls les contacts 4 peuvent être acheminés vers A1 – C2, C7 (depuis FILE D’ATTENTE 2) et C3, C8 (depuis FILE D’ATTENTE 3).

Seules les compétences de ces 4 contacts sont entièrement satisfaites par les compétences de A1.
Parmi ces 4 contacts, la priorité est donnée aux contacts de QUEUE 2 (c'est-à-dire C2, C7) car QUEUE 2 a le rang de file d'attente le plus élevé.

Notez que même si FILE D'ATTENTE 1 est la file d'attente la plus classée, aucun de ses contacts garés ne peut être acheminé vers A1 car leurs exigences en matière de compétences ne sont pas satisfaites par A1.
Entre C2 et C7, le contact prioritaire est C7. Le choix final est donc C7, et le système l’achemine vers A1.

Cela se produit même si C2 a été mis en file d'attente plus tôt, parce que la priorité du contact a priorité sur le temps mis en file d'attente.

Profils multimédias associes

Grâce à la configuration de profil multimédia, Webex Contact Center permet aux agents de servir des contacts sur différents types de médias (voix, chat, e-mail et social). Sur la base de cette configuration, les agents obtiennent des canaux provisionnés par type de média.

Chaque contact acheminé vers un agent consomme un canal de ce type de média tant que l'agent travaille sur ce contact. Alors que les agents ne peuvent avoir qu'un seul canal vocal, ils peuvent avoir jusqu'à cinq canaux d'autres types de médias.

Le paramètre de routage mixte dans Profils multimédias permet aux administrateurs de contrôler la façon dont différents canaux peuvent être utilisés simultanément pour chaque agent. Cela permet aux organisations d'accorder une attention particulière aux clients, en promouvant une meilleure qualité de service, une meilleure expérience client et de meilleurs taux de conversion. En outre, les organisations peuvent équilibrer la charge entre les canaux médiatiques lorsque la charge est inégale dans certains canaux, ce qui permet une utilisation efficace des agents.

Il y a trois choix :

Exclusif
Mixte
Temps réel mixte

Lors de la gestion d'un contact non vocal, les agents peuvent lancer un appel vocal externe manuel depuis Agent Desktop, à condition qu'ils disposent d'un canal vocal disponible. Ceci s'applique à tous les types de profils multimédia.

Pour plus d'informations sur la configuration des profils multimédia, voir Gérer les profils multimédia.

Modèles de routage

Basé sur les compétences

Les schémas de routage basés sur les compétences dans Webex Contact Center dirigent les interactions avec les clients entrants vers les agents en fonction des compétences spécifiques requises pour résoudre la demande, telles que la maîtrise de la langue ou l'expertise technique. Ces modèles garantissent que chaque client se connecte à l’agent le plus qualifié, améliorant ainsi l’efficacité du service et la satisfaction du client. Les avantages comprennent une réduction du temps de manipulation, des taux de résolution améliorés et une utilisation optimisée des ressources des agents en alignant leur expertise sur les besoins des clients.

Le routage basé sur les compétences peut utiliser les compétences que les agents reçoivent des profils de compétences et des compétences dynamiques qui sont attribuées directement aux agents. Les compétences dynamiques représentent des attributs d'agent qui peuvent changer indépendamment du profil de compétence d'un agent.

Lorsque des schémas de routage basés sur les compétences sont utilisés, d'abord les exigences de compétences du contact (assignées dans le flux) ou les critères de compétences assignés à la file d'attente sont utilisés pour filtrer les agents disponibles dont les compétences et les compétences dynamiques satisfont entièrement ces exigences / critères. Ensuite, parmi les agents filtrés, un seul est sélectionné pour le contact en fonction du motif de routage configuré.

Pour le Meilleur Routage Disponible, les compétences de compétence et les compétences dynamiques de compétence peuvent également utiliser des pondérations pour influencer le score utilisé pour la sélection des agents. Les pondérations n'affectent pas le routage le plus Long Disponible ; ce modèle utilise les compétences et les compétences dynamiques uniquement pour déterminer l'admissibilité des agents.

Le plus long disponible

Le modèle de routage basé sur les compétences le plus Long Disponible achemine un contact vers cet agent dont les compétences satisfont entièrement aux exigences de compétences de contact / critères de compétences de la file d'attente, et qui a été disponible le plus long depuis la gestion de leur dernier contact parmi tous les agents éligibles dans cette file d'attente.

Ce schéma de routage aide à répartir le travail uniformément entre les agents en attribuant les interactions à ceux qui ont été disponibles le plus longtemps, évitant ainsi les déséquilibres de charge de travail. Il aide à maintenir l'équité dans la répartition du travail, en veillant à ce qu'aucun agent ne soit surchargé tandis que d'autres restent libres.

Dans l'exemple ci-dessus, il y a 4 des agents ayant des compétences de compétence et de non-compétence avec des valeurs de compétence de compétence variables.

Considérez un contact qui est mis en file d'attente dans une file d'attente basée sur les compétences ayant le motif de routage "Plus Long Available" :

avec les exigences de compétence ci-dessus assignées via flow, ou
les critères de compétence ci-dessus étant configurés dans la file d'attente basée sur les compétences

Dans ce scénario :

Seuls les agents qui satisfont entièrement aux exigences de compétence de contact / critères de compétence de la file d'attente sont pris en compte pour le routage. Seuls les agents A1, A2 et A4 satisfont entièrement aux exigences de compétence de contact / critères de compétence de la file d’attente.

L’agent A3 n’est pas éligible. Dans le cas de Critères de compétence affectés à la file d'attente, A3n'est même pas associée à la file d'attente.
Parmi A1, A2 et A4, le contact sera acheminé vers l’agent disponible le plus long – A1 qui est disponible depuis 10 minutes, plus long que A2 ou A4.

En raison de l’attribution du contact à A1, A1 ne sera plus l’agent disponible le plus long sur tous les canaux médiatiques.
Le prochain contact avec exactement les mêmes exigences de compétences serait acheminé vers le prochain agent disponible le plus long – A2, et ainsi de suite.

Ce schéma de routage est pris en charge dans les types suivants de files d'attente basées sur les compétences :

Exigences de compétence assignées dans le flux
Critères de compétence affectés à la file d'attente

Meilleur disponible

Le modèle de routage basé sur les compétences Best Available garantit que les interactions avec les clients sont dirigées vers l'agent le plus qualifié disponible. Ce modèle évalue non seulement la présence des compétences requises parmi les agents, mais aussi les niveaux de compétence de ces compétences, en calculant un score de compétence pour déterminer le plus qualifié (« meilleur ») agent pour chaque contact.

Ce modèle filtre les agents disponibles dont les compétences satisfont entièrement aux exigences de compétence de contact / critères de compétence de la file d'attente. Ensuite, un score est calculé pour chaque agent admissible en utilisant les valeurs de compétence de toutes les compétences mentionnées dans les exigences de compétence de contact / critères de compétence de la file d'attente. L'agent ayant le score de compétence le plus élevé est considéré comme le « meilleur » agent pour chaque contact.

En effet, la somme des valeurs de compétence de l'agent qui correspondent aux exigences de compétence de contact / critères de compétence de la file d'attente détermine le score.

Quelques points clés à comprendre :

Normalement, la valeur réelle de la compétence est utilisée dans le calcul du score, car un score de compétence plus élevé indique une correspondance plus forte. Sauf, lorsqu’une exigence de compétence utilise la condition inférieure à la valeur égale à (<=), cette valeur de compétence spécifique de l’agent est inversée dans le calcul du score, c’est-à-dire effective_skill_value = (10) moins (actual_skill_value). Ceci est fait pour s'assurer qu'un score inférieur indique un match plus fort.
Lorsque plusieurs agents éligibles ont le même score, l’agent disponible le plus long parmi eux est sélectionné
Seules les compétences de compétence sont prises en compte pour le calcul de la note. Toutes les compétences booléennes, textuelles ou énum dans les exigences de compétences de contact / critères de compétences de file d'attente ne sont pas prises en compte pour le calcul de la note.

Dans l'exemple ci-dessus, il y a quatre agents ayant des compétences de compétence et des compétences de non-compétence avec des valeurs de compétences de compétence variables.

Considérez un contact qui est mis en file d'attente dans une file d'attente basée sur les compétences ayant le modèle de routage « Best Available » :

avec les exigences de compétence ci-dessus assignées via flow, ou
les critères de compétence ci-dessus étant configurés dans la file d'attente basée sur les compétences.

Dans ce scénario :

Seuls les agents qui satisfont entièrement aux exigences de compétence de contact / critères de compétence de la file d'attente sont pris en compte pour le routage. Seuls les agents A1, A2 et A4 satisfont entièrement aux exigences de compétence de contact / critères de compétence de la file d’attente.

L’agent A3 n’est pas éligible. Dans le cas de Critères de compétence affectés à la file d'attente, A3n'est même pas associée à la file d'attente.
Parmi A1, A2 et A4, le calcul de la note est effectué par le système sur la base des exigences de compétences de contact / critères de compétences de file d’attente, où seules les compétences de compétence sont prises en compte.

Seules les compétences mentionnées dans les exigences en matière de compétences de contact / critères de compétences en file d’attente sont prises en compte pour le calcul de la note, même si les agents peuvent avoir des compétences supplémentaires / autres compétences.

Notez également l'inversion de la valeur de compétence dans le calcul du score lorsque la condition inférieure à la condition égale à (<=) est utilisée.
Le contact est acheminé vers A2 car il s’agit du meilleur agent disponible en fonction du score. Si A2 est indisponible / occupé, le contact sera acheminé vers le prochain meilleur agent disponible avec le deuxième score le plus élevé, etc.

Cependant, nous avons des 2 agents – A1 et A4 avec le score le plus élevé suivant. Le contact est acheminé vers l’agent disponible le plus long entre A1 et A4.

Ce schéma de routage est pris en charge dans les types suivants de files d'attente basées sur les compétences :

Exigences de compétence assignées dans le flux
Critères de compétence affectés à la file d'attente

Routage non basé sur les compétences

Webex Contact Center prend également en charge une variété de modèles de routage non basés sur les compétences qui se concentrent sur la distribution des interactions avec les clients entrants sans tenir compte des compétences ou de l'expertise spécifiques des agents. Contrairement aux modèles de routage basés sur les compétences, ceux-ci ne prennent pas en compte les compétences d'agent ou ne nécessitent pas que le contact ou la file d'attente définissent les exigences / critères de compétences pour le routage. Ils donnent plutôt la priorité à des facteurs tels que la disponibilité, la répartition de la charge de travail et les séquences prédéfinies, ce qui permet une gestion efficace des contacts basée sur la logique opérationnelle plutôt que sur les compétences individuelles des agents. Ces modèles sont particulièrement utiles dans les environnements où les interactions sont relativement uniformes ou ne nécessitent pas de manipulation spécialisée.

Le plus long disponible

Le motif de routage Le Plus Long Disponible achemine un contact vers l'agent dans la file d'attente qui a été le plus long depuis la manipulation de son dernier contact entre tous les agents disponibles et associés à cette file d'attente.

Ce schéma de routage assure une répartition équitable et équilibrée de la charge de travail en attribuant les interactions aux agents les plus longtemps inactifs. En prévenant les déséquilibres de charge de travail, il garantit qu'aucun agent n'est surchargé tandis que d'autres restent libres. Cette approche est particulièrement efficace pendant les périodes de flux de contact constant, en maintenant un engagement constant à travers le pool d'agents.

Les agents perdent leurs positions "disponibles les plus longues" sur tous les canaux lorsqu'on leur offre un contact de tout type de média. Cela signifie qu'une fois qu'un agent gère un contact, le contact suivant de n'importe quel type de média mis en file d'attente sera affecté au prochain agent disponible le plus long dans cette file d'attente.

Dans l'exemple ci-dessus, l'agent A1 est l'agent disponible le plus long (poste 1) – soit cet agent s'est connecté en premier, soit il n'a pas reçu de contact plus long que tout autre agent.

Les agents A2 (poste 2) et A3 (poste 3) sont également disponibles, mais ils ont soit connecté, soit géré des contacts après A1. Tous les agents sont associés aux deux files d'attente qui ont ce schéma de routage.

Considérez le scénario suivant :

A l'instant T0, un contact vocal C1 est mis en file d'attente et acheminé vers l'agent disponible le plus long, c'est-à-dire A1.

En raison de l’attribution de A1 à C1, A1 n’est plus l’agent disponible le plus long sur tous les canaux médiatiques.
Au moment T1, un contact de chat C2 est mis en file d’attente et acheminé vers l’agent disponible le plus long, qui est maintenant A2.
Enfin, à l'instant T2, un autre contact vocal C3 est mis en file d'attente et acheminé vers A3.

A1 et A2 ont récemment eu des contacts – à ce stade, c’est A3 qui attend le plus longtemps.

En raison de l'architecture très distribuée de Webex Contact Center, il existe une petite possibilité qu'un seul agent disponible le plus long puisse être acheminé plusieurs contacts lorsque ces contacts sont mis en file d'attente dans la même file d'attente en même temps.

Ce schéma de routage est pris en charge dans les types suivants de files d'attente non basées sur les compétences :

Affectation de l’équipe
Affectation de l’agent

Circulaire

Le schéma d'acheminement circulaire distribue les contacts entrants entre un groupe d'agents disponibles dans un ordre circulaire. Lorsqu'un contact est mis en file d'attente, le système l'attribue à l'agent disponible suivant dans la file d'attente sur la base d'une séquence prédéterminée.

Le processus commence par des agents dans un ordre configuré. Le premier contact entrant est affecté au premier agent disponible dans cette séquence. Pour les contacts ultérieurs, le système sélectionne l'agent disponible suivant, en continuant à partir de là où il s'est arrêté dans l'ordre d'attente défini. Ce schéma se répète, en passant par les agents mais en commençant toujours après la position du dernier agent sélectionné.

Cette approche est efficace pour répartir les contacts équitablement et équitablement entre les agents. Cela permet de s'assurer qu'aucun agent ne soit submergé de contacts et que tous les agents ont des chances égales de gérer les interactions de manière cohérente. Cependant, le schéma de routage circulaire ne tient pas compte de la charge de travail actuelle, ni d'autres facteurs qui pourraient affecter la capacité d'un agent à gérer un contact particulier.

Dans l'exemple ci-dessus, les agents sont configurés en file d'attente circulaire dans l'ordre suivant: A3 → A4 → A5 → A6 → A1 → A2.

Pour commencer, la position de départ est le premier agent dans l'ordre configuré (A3). Comme les contacts sont acheminés vers les agents dans cette file d'attente, la position se déplace autour du cercle, positionnée sur l'agent qui est le suivant dans l'ordre configuré par rapport à l'agent vers lequel le dernier contact a été acheminé.

Considérez le scénario suivant :

Le premier contact (C1) est mis en file d'attente, et il est acheminé vers l'agent A3.

Le pointeur est mis à jour vers l'agent suivant dans l'ordre configuré, c'est-à-dire A4.
Lorsque le second contact (C2) est mis en file d’attente, le système commence à trouver des agents disponibles à partir de A4, c’est-à-dire A4 → A5 → A6 → A1 → A2 → A3.

Cependant, A4 et A5 sont indisponibles (soit ils ne sont même pas connectés, soit inactifs, soit complètement occupés par d’autres contacts de ce type de média), donc C2 est acheminé vers le prochain agent disponible – A6. Le pointeur est mis à jour vers l'agent suivant dans l'ordre configuré, c'est-à-dire A1.
De même, le troisième contact (C3) est acheminé vers A1, le quatrième contact (C4) est acheminé vers A2. Le pointeur est à nouveau à A3.

Cette logique se poursuit, et les contacts sont répartis entre les agents disponibles dans le schéma "circulaire" / "rond-robin".

S'il y a des contacts garés dans la file d'attente, le scénario de surplus d'agent correspondra à l'agent suivant qui devient disponible sur ce type de support au contact le plus prioritaire et le plus ancien d'entre eux.

Cela ne prend pas en compte ou n'affecte pas la valeur de position existante dans cette file d'attente, qui n'est mise à jour que lorsque le routage du surplus de contact correspond avec succès à un agent.

Ce schéma de routage est pris en charge dans les types suivants de files d'attente non basées sur les compétences :

Affectation de l’agent

Haut vers le bas

Le motif de routage descendant répartit les contacts entrants entre un groupe d'agents disponibles et ordonnés dans un ordre séquentiel. Lorsqu'un contact est mis en file d'attente, le système traverse toujours la liste ordonnée d'agents dès le début et fait correspondre le contact avec le premier agent disponible (qui a un canal disponible gratuit du type média du contact) dans cette séquence.

Cela se produit pour chaque contact qui est mis en file d'attente. Le contact est tenté d'être apparié toujours en commençant par le haut (premier agent configuré) et en descendant la liste jusqu'à ce qu'un agent apparié soit trouvé.

Contrairement au schéma de routage circulaire, il n'y a pas de "pointeur" qui change dynamiquement le point de départ en fonction de la position du dernier agent sélectionné.

Cette approche est efficace pour répartir les contacts entre les agents qui sont ordonnés sur la base d'un certain biais / préférence déterminé par l'administrateur. Cela permet de s'assurer que les agents en haut sont toujours préférés pour gérer les contacts par rapport aux agents en dessous d'eux. Cependant, le schéma de routage descendant ne tient pas compte de la charge de travail actuelle, ni d'autres facteurs qui pourraient affecter la capacité d'un agent à gérer un contact particulier.

Dans l'exemple précédent, les agents sont configurés dans une file d'attente descendante dans l'ordre suivant: A3 → A4 → A5 → A6 → A1 → A2.

Cela signifie que l'administrateur souhaite que chaque contact soit acheminé vers le premier agent (A3) si disponible, sinon vers l'agent suivant (A4) si disponible et ainsi de suite, dans l'ordre configuré.

Considérez le scénario suivant :

Le premier contact (C1) est mis en file d’attente, et il est acheminé vers l’agent A3, puisque A3 est en tête de la commande.
Lorsque le second contact (C2) est mis en file d’attente, le routage est de nouveau tenté depuis le haut de l’ordre (en commençant toujours par A3).

Si A3 a plus de capacité de canal pour ce type de média, C2 est également acheminé vers A3. Cependant, si A3 est complètement occupé sur ce type de média, le routage descend de la liste vers A4.
Cependant, A4 et A5 ne sont pas disponibles (ils ne sont même pas connectés, ou Inactifs, ou complètement occupés par d’autres contacts de ce type de média), donc C2 est acheminé vers le prochain agent disponible dans l’ordre descendant – A6.
De même, on tente d'acheminer le troisième contact (C3) en partant de A3 vers le bas. Le premier agent correspondant serait A1.

Cette logique continue, jusqu'à ce qu'un contact ne trouve aucun agent disponible jusqu'au bas de l'ordre, auquel cas il est garé dans la file d'attente.

Ce schéma de routage est pris en charge dans les types suivants de files d'attente non basées sur les compétences :

Affectation de l’agent

Routage basé sur l'agent

Le routage basé sur un agent est une capacité qui achemine ou fait la queue d'un contact vers un agent spécifié (« préféré ») directement. Une recherche d'agent avec l'adresse e-mail de l'agent ou l'ID de l'agent achemine un contact vers l'agent préféré. L'activité File To Agent dans le flux aide à réaliser un routage basé sur l'agent. Pour plus d'informations, voir File d'attente vers l'agentactivité.

Un contact peut avoir une correspondance avec un ou plusieurs agents préférés, qui pourrait généralement être géré dans une application externe en dehors du Centre de contact Webex. La recherche d'un contact par l'agent préféré se fait via le Demande HTTPactivité, qui récupère le mappage d'une application externe. Pour acheminer ou garer le contact avec l'agent préféré, configurez l'activité File To Agent à l'aide de l'identifiant du centre de contact Webex ou de l'adresse e-mail de l'agent. Le contact peut également être garé contre un agent préféré si cet agent préféré n'est pas immédiatement disponible.

Le routage basé sur l’agent est utile dans les scénarios suivants :

Routage des agents privilégiés : Le client peut affecter des contacts à des agents dédiés ou à des cadres relationnels. Dans de tels scénarios, le routage basé sur l'agent achemine les contacts directement vers cet agent préféré.
Dernier routage d’agent : Lorsqu'un contact rappelle le centre de contact plusieurs fois pour interagir avec un agent, le routage basé sur l'agent peut acheminer le contact vers le dernier agent qui a traité ce contact.

Dans les deux cas d’utilisation, les détails du contact et de la cartographie de l’agent sont stockés à l’extérieur du centre de contact Webex.

Fonctions de mise en file d’attente et de routage dans Flow

Capacités de mise en file d'attente et de routage dans Flow

Dans Webex Contact Center, un large éventail de capacités de routage, de mise en file d'attente et de contrôle des appels peuvent être orchestrées par le biais de flux.

Une variété d'activités de flux et de gestionnaires d'événements fournis dans le Flow Designer peuvent être placés dans le flux pour gérer efficacement le cycle de vie des contacts entrants et sortants.

Pour plus d’informations sur la mise en place et l’utilisation des flux, voir Construire et gérer les flux avec Flow Designer.

Activités de file d'attente

Contact de la file d'attente

L'activité File Contact permet de faire la queue d'un contact dans une file d'attente active de l'organisation afin qu'il puisse être apparié et acheminé vers le bon agent dans cette file d'attente.

Les aspects suivants de la mise en file d'attente peuvent être gérés par cette activité :

Priority - Attribuer une importance hiérarchique allant de 1 (le plus élevé) à 10 (le plus bas, par défaut) au contact en attente.
Skill Requirements - Définir les critères de compétence qui doivent être remplis par les agents dans une file d’attente basée sur les compétences, pour être considérés comme éligibles à l’acheminement du contact.
Skill Relaxations - Ajuster, modifier ou supprimer les exigences de compétences précédemment définies après un certain temps pour améliorer les chances de trouver un agent.
Check Agent Availability - Permettre au système de s'étendre instantanément à tous les groupes de distribution d'appels où aucun agent disponible n'est trouvé, afin d'éviter le temps d'attente.

Voir Routage, pour plus d'informations sur le rôle joué par la priorité, la configuration des compétences et la disponibilité des agents dans le routage des contacts.

Une fois que l'activité Queue Contact met en file d'attente avec succès le contact,

Si un agent correspondant est déjà disponible, le système tente d'acheminer le contact vers un agent.
Ceci interrompt le Main flow l'exécution et d'autres événements peuvent déclencher les Event Flows, si configuré.
Si aucun agent correspondant n'est trouvé, le contact est garé dans la file d'attente et attend qu'un agent correspondant soit disponible.
L'exécution du flux se poursuit ensuite avec les activités jointes après l'activité Queue Contact, ce qui permet de :
- Jouez une musique préconfigurée au client qui attend dans la file d'attente - en joignant une PlayMusic activité.
- Enregistrer un rappel en fonction de la demande du client - en joignant un Callback activité.
- Remettez en file d'attente, c'est-à-dire retirez le contact de la file d'attente actuelle et ajoutez-le dans une nouvelle file d'attente - en attachant une autre Queue Contact ou Queue to Agent activité.

Lorsqu'un agent correspondant devient disponible, le système tente d'acheminer le contact vers l'agent.

En cas de succès, cela interrompt le Main flow l'exécution et d'autres événements peuvent déclencher les Event Flows, si configuré.

L'activité Contact en file d'attente fonctionne lorsque :

Le contact n'est pas affecté et prêt à être acheminé vers un agent.
La file d'attente, la compétence et les autres configurations de flux sont configurées correctement.
Le contact reste dans la limite autorisée des 25 points d'entrée et des transitions de file d'attente.
Le contact reste dans la limite autorisée des 20 tentatives de routage réussies.

Configurez le chemin de gestion des erreurs pour gérer gracieusement les contacts qui nécessitent un routage alternatif ou une gestion supplémentaire.

Dans de tels cas, l'activité entraîne une défaillance, et l'exécution du flux se déplace vers le Error Handling chemin.

Des capacités telles que Exigences en matière de compétences, Relaxations en matière de compétences et Vérification de la disponibilité des agents sont disponibles dans l'activité Contact en file d'attente uniquement lorsque les files d'attente avec affectation d'équipe sont sélectionnées.

Pour plus d'informations sur les paramètres d'activité, l'utilisation et les variables de sortie, voir Construire et gérer les flux > File d'attente Contact.

File d'attente vers l'agent

L'activité File d'attente vers l'agent permet de faire la file d'attente du contact directement vers un agent préféré, en recherchant son identifiant d'agent unique ou son adresse e-mail dans le centre de contact Webex.

Les aspects suivants de la mise en file d'attente peuvent être gérés par cette activité :

Priority - Attribuer une importance supérieure/inférieure aux contacts mis en file d'attente contre le même agent.
Reporting Queue - Identifier la file d'attente à utiliser pour la configuration comme l'enregistrement et la musique en file d'attente par défaut, et les fins de rapport du contact.
Recovery Queue - Identifier la file d’attente à utiliser en tant que repli, lorsque le contact n’a pas pu être acheminé vers l’agent préféré spécifié.

Une fois que l'activité File D'Attente À Agent fait la queue avec succès pour le contact,

Si l'agent est déjà disponible, le contact est acheminé vers l'agent.
Ceci interrompt le Main flow l'exécution et d'autres événements peuvent déclencher les Event Flows, si configuré.
Si l'agent est disponible, mais choisit de refuser, de ne pas répondre ou de ne pas recevoir le contact, il est déplacé dans la file d'attente de récupération fournie.
Dans la file d'attente de récupération, le contact sera acheminé vers l'agent le plus long disponible, sans aucun soutien pour les compétences.
Si l'agent est indisponible et "Park Contact If Agent Unavailable" option est selected, le contact est garé et attend que l'agent soit disponible.
L'exécution du flux se poursuit alors avec les activités attachées après l'activité Queue To Agent, ce qui permet de :
- Jouez une musique préconfigurée au client qui attend dans la file d'attente - en joignant une PlayMusic activité.
- Callback activité.
- Remettez en file d'attente, c'est-à-dire retirez le contact de la file d'attente actuelle et ajoutez-le dans une nouvelle file d'attente - en attachant une autre Queue to Agent ou Queue Contact activité.
Une fois l'agent disponible, le système tente d'acheminer le contact vers l'agent.
Ceci interrompt le Main flow l'exécution et d'autres événements peuvent déclencher les Event Flows, si configuré.
Si l'agent est indisponible et "Park Contact If Agent Unavailable" option est not selected, la file d'attente échoue.

L'activité File D'Attente À Agent fonctionne lorsque :

Le contact n'est pas affecté et prêt à être acheminé vers un agent.
L'ID d'agent préféré ou l'adresse e-mail est valide.
La file d'attente de rapport et la file d'attente de récupération sont configurées correctement.
L'agent préféré est connecté, disponible et prêt à gérer le contact.

Configurez une file d'attente de récupération pour s'assurer que le contact est acheminé en douceur lorsque l'agent préféré est indisponible.

Dans de tels cas, l'activité entraîne une défaillance, et l'exécution du flux se déplace vers le Error Handling chemin.

Pour plus d'informations sur les paramètres d'activité, l'utilisation et les variables de sortie, voir Construire et gérer les flux > File D'Attente Vers L'Agent.

Faire remonter le groupe de distribution des appels

L’activité Escalate Call Distribution Group est prise en charge uniquement pour queues with team assignment, et fournit la possibilité de mettre à jour le Call Distribution Group pour le contact immédiatement, au lieu d'attendre que la mise à jour d'extension automatique arrive au groupe suivant après la durée d'attente configurée. Cela permet d'acheminer rapidement le contact vers tous les agents éligibles en file d'attente.

En utilisant l’activité Escalate Call Distribution Group, le contact peut être escaladé jusqu’à :

Next Group—Élargir l'ensemble des équipes pour inclure celles ajoutées dans le groupe de distribution des appels suivant immédiatement.
Last Group—Élargir l'ensemble des équipes pour inclure toutes les équipes cartographiées dans tous les groupes de distribution d'appels configurés pour la file d'attente.

L’activité Escalate Call Distribution Group fonctionne lorsque :

Le contact est déjà en file d'attente et prêt pour l'escalade.
Le contact est mis en file d'attente dans une file d'attente qui utilise des groupes de distribution d'appels.

Pour les files d'attente qui utilisent un routage standard, continuez à distribuer les contacts via le comportement de routage configuré de la file d'attente.

Dans de tels cas, l'activité entraîne une défaillance, et l'exécution du flux se déplace vers le Error Handling chemin.

Considérons un exemple de scénario, où un contact se met en file d'attente dans une file d'attente comportant trois groupes de distribution d'appels, chacun mis à jour après une période de 30 secondes.

Aucun agent n’est disponible dans les équipes de CDG 1 et CDG 2, et un agent est disponible en TEAM 3 qui appartient au groupe de distribution des derniers appels.

Lorsque l’activité Escalate Call Distribution Group n’est pas utilisée dans le flux, elle entraîne un temps d’attente long, comme illustré ci-dessous :

Le temps d'attente peut être abaissé en utilisant l'activité Groupe de distribution d'appels escalader est utilisé comme suit :

Sur la base du Next Group ou Last Group option sélectionnée, le temps d'attente du contact est considérablement réduit, comme illustré ci-dessous :

Pour plus d'informations sur les paramètres d'activité, l'utilisation et les variables de sortie, voir Construire et gérer les flux > Escalate Call Distribution Group.

Activités d'information sur la file d'attente

Obtenir des informations sur la file d' attente

L'activité Get Queue Info permet de récupérer des informations en temps réel pour un contact donné, telles que :

La position actuelle du contact dans la file d'attente (PIQ), ou la position potentielle si elle n'est pas encore mise en file d'attente.
Le temps d’attente estimé (EWT) ou la durée pendant laquelle une tâche est estimée attendre dans la file d'attente avant d'être répondu.
Le nombre d'agents connectés ou disponibles au sein du groupe de distribution des appels actuel du contact.
Le nombre d'agents connectés ou disponibles dans tous les groupes de distribution d'appels pour la file d'attente sélectionnée.
La durée pendant laquelle le contact le plus ancien de la file d'attente a attendu.

Ces détails sont mis à disposition dans l'exécution du flux en tant que variables de sortie d'activité.

Pour plus d'informations sur l'utilisation de l'activité, la définition détaillée et la méthode de calcul pour chaque détail de file d'attente, voir Construire et gérer les flux > Get Queue Info.

Certaines des façons d'utiliser les informations de la file d'attente peuvent être :

Annoncer la position du contact dans la file d'attente et le temps d'attente estimé au client, pendant qu'il attend d'être routé.
Décider si un rappel peut être enregistré pour le client, si le temps d’attente estimé est trop long.
Faire remonter le contact au groupe de distribution des appels suivant (CDG), si aucun agent n'est disponible dans les équipes mappées au CDG actuel.

L'activité Get Queue Info fonctionne lorsque la variable sélectionnée se résout à une file d'attente valide.

Configurez le chemin de gestion des erreurs pour gérer gracieusement les cas où la variable sélectionnée nécessite une validation ou ne se résout pas dans une file d'attente disponible.

Dans les cas suivants, les informations de file d’attente en temps réel pour le groupe de distribution d’appels actuel ne sont pas applicables :

contact n'est pas (encore) mis en file d'attente lorsque l'activité Get Queue Info est exécutée.
contact est mis en file d'attente dans une file d'attente qui ne supporte pas le concept de groupes de distribution d'appels.

Dans ces cas, la valeur de -1 dans ces champs de sortie indique que cette information n'est pas applicable.

Considérez un exemple de scénario où le client devrait être informé d'un long EWT dans la file d'attente, après toutes les 15 secondes passées dans la file d'attente.

Cela peut être réalisé à l'aide de l'activité Get Queue Info dans le flux comme suit :

Informations avancées sur la file d'attente

L'activité Advanced Queue Info permet de récupérer des informations de file d'attente en temps réel pour un contact donné, en tenant compte en outre des critères de compétence du contact, tels que :

La position actuelle du contact dans la file d'attente (PIQ), ou la position potentielle si elle n'est pas encore mise en file d'attente.
Le nombre d'agents connectés ou disponibles au sein du groupe de distribution d'appels actuel du contact, correspondant aux critères de compétence donnés.
Le nombre d'agents connectés ou disponibles dans tous les groupes de distribution d'appels pour la file d'attente sélectionnée, correspondant aux critères de compétence donnés.
Le groupe de distribution d'appel actuel où le contact est garé dans une file d'attente fournie.
Le nombre total de groupes de distribution d'appels dans une file d'attente fournie.

Ces détails sont mis à disposition dans l'exécution du flux en tant que variables de sortie d'activité.

Voici quelques-unes des façons d'utiliser les informations avancées dans la file d'attente :

Annoncer la position du contact dans la file d'attente au client, pendant qu'il attend d'être routé.
Pour faire remonter le contact au groupe de distribution d'appels suivant, si aucun agent correspondant aux critères de compétence n'est disponible dans les équipes mappées au groupe de distribution d'appels actuel.
Pour décider si un rappel peut être enregistré pour le client, si aucun agent correspondant aux critères de compétence n’est connecté dans tous les groupes de distribution d’appels.

L'activité Advanced Queue Info fonctionne lorsque :

Les informations de file d'attente sont demandées pour les files d'attente où les exigences de compétence sont configurées dans le flux, plutôt que comme critères de compétence au niveau de la file d'attente.
Si le contact est déjà en file d'attente, les informations sont demandées pour la même file d'attente où le contact est actuellement en file d'attente.
Le contact est mis en file d'attente dans une file d'attente, et non directement dans un agent préféré.

Configurez le chemin de traitement des erreurs pour gérer les demandes qui ne répondent pas à ces exigences.

Dans de tels cas, l'activité entraîne une défaillance, et l'exécution du flux se déplace vers le Error Handling chemin.

Considérez un exemple de scénario où le client devrait être informé de la réception d'un rappel en considérant qu'aucun agent répondant aux critères de compétence n'est disponible.

Cela peut être réalisé en utilisant l'activité Advanced Queue Info dans le flux comme suit :

Activités de contrôle des appels

Définir l'ID de l'appelant

L'activité Set Caller ID est utilisée pour définir l'ID de l'appelant qui doit s'afficher pendant un appel. L'activité Set Caller ID doit être utilisée uniquement sur les flux d'événements PreDial en tant qu'activité de terminal qui marque la fin du flux d'événements.

L'activité Set Caller ID permet de configurer l'identification automatique du numéro (ANI) requise en fonction du service d'identification du numéro composé (DNIS), du type d'opération ou du type de participant.

Pour plus d'informations sur les paramètres d'activité, l'utilisation et les variables de sortie, voir Construire et gérer les flux > Définir l'ID de l'appelant.

Contrôle d'enregistrement

L'activité de contrôle d'enregistrement est conçue pour être utilisée avec une activité de menu pour capturer le consentement d'enregistrement de l'appelant. Cela garantit le respect des réglementations ou des politiques nécessitant un consentement explicite avant le début de l’enregistrement, en intégrant parfaitement cette étape dans le flux de travail.

L’activité IVR du menu doit saisir le consentement de l’utilisateur dans une variable booléenne qui sera attribuée en entrée à l’activité Contrôle d’enregistrement. Si le client doit déclarer le consentement de l'utilisateur dans un rapport de consentement, la valeur du consentement doit être stockée dans une variable globale à déclarer. Alternativement, une variable locale peut être utilisée si la déclaration n'est pas requise. Cette approche offre aux locataires et aux clients une plus grande souplesse dans la gestion et l'utilisation efficaces des variables.

Lorsque cette activité est ajoutée au flux, le consentement de l’utilisateur prime sur les paramètres de configuration du niveau locataire ou de la file d’attente ou du niveau du planning d’enregistrement.

L’ordre de préséance est le suivant :

Si le consentement de l'utilisateur est Oui dans le flux, alors l'appel est enregistré, quelle que soit la configuration d'enregistrement définie au niveau du locataire ou de la file d'attente ou du calendrier d'enregistrement.
Si l'utilisateur ne donne pas son consentement en réponse à l'activité, l'appel n'est pas enregistré, quelle que soit la configuration d'enregistrement définie au niveau du locataire ou de la file d'attente ou du calendrier d'enregistrement.
Si l'activité de contrôle d'enregistrement n'est pas configurée dans le flux, mais qu'une configuration est définie sur Oui à l'un des autres niveaux tels que le locataire, la file d'attente ou le calendrier d'enregistrement, alors l'appel est enregistré.
Si l'activité de contrôle d'enregistrement n'est pas configurée dans le flux, et qu'une configuration est définie à Non à tous les niveaux tels que le locataire, la file d'attente et le calendrier d'enregistrement, l'appel n'est pas enregistré.

Cette commande d'enregistrement peut être illustrée comme suit :

De plus, les configurations d'enregistrement telles que Continue On Transfer, Pause Resume Enabled, Pause Duration, et d'autres restent applicables selon la hiérarchie existante, y compris les niveaux de locataire, de file d'attente ou de calendrier d'enregistrement.

Pour plus d'informations sur les paramètres d'activité, l'utilisation et les variables de sortie, voir Construire et gérer les flux > Contrôle d'enregistrement.

Transfert aveugle

Le transfert en aveugle est un processus dans lequel un contact est acheminé efficacement vers un numéro de numérotation externe (DN) par le biais du système IVR, éliminant le besoin d'implication de l'agent.

L’activité Blind Transfer est utilisée lorsqu’un appel doit être transféré vers un DN externe ou tiers. Il s'agit d'une activité terminale, de sorte que le flux se termine une fois le transfert exécuté.

L'activité de transfert en aveugle n'est pas prise en charge lorsque le flux est exécuté pour consultation.

Pour plus d'informations sur les paramètres d'activité, l'utilisation et les variables de sortie, voir Construire et gérer les flux > Blind Transfer.

Transfert ponté

L'activité de transfert ponté permet de transférer temporairement un contact vers une destination externe tandis que le flux conserve le contrôle de l'appel. La destination externe peut être un pont externe ou un service de réponse vocale interactive (SVI).

Lorsque la destination externe met fin à l'appel, le flux d'appels se poursuit davantage selon les besoins, comme la mise en file d'attente vers un agent.

L'activité Bridge Transfer effectue la mise en file d'attente d'un contact tout en le transférant vers un système IVR tiers ou de distribution automatique d'appels (ACD). Si le contact n'est pas géré par le système tiers, il peut être remis en file d'attente dans la file d'attente d'origine, en veillant à ce que le contact reste dans le flux de travail pour une manipulation appropriée.

Par exemple, supposons qu'un centre de contact ait des ressources d'agent Webex Contact Center et des ressources d'agent sur un centre d'appel externe ou un centre d'échange de succursales privées (PBX). Le client souhaite faire la queue d’un appel contre une file d’attente d’agents du centre de contact Webex pendant une courte période (disons 60 secondes). Si aucun agent n'est disponible pendant cette période, l'appel peut alors être transféré en pont (avec une défile implicite) vers le centre d'appel externe pour gérer le contact.

L'activité de transfert ponté n'est pas prise en charge dans les flux d'appels sortants et les flux d'événements.
Les contacts qui sont déjà affectés à un agent ne sont pas pris en charge pour Bridge Transfer via le flux.

Pour plus d'informations sur les paramètres d'activité, l'utilisation et les variables de sortie, voir Construire et gérer les flux > Bridge Transfer.

Débrancher le contact

L'activité Déconnecter le contact permet de déconnecter ou de mettre fin à un contact actif directement du flux.

Il s'agit d'une activité de terminal attachée dans le flux et pouvant être utile pour mettre fin aux contacts sans intervention d'agent, convenant aux flux de chemin d'erreur ou après enregistrement d'un rappel pour le client.

En fonction de la configuration, l'enquête post-appel ou le retour d'information est déclenché lorsque le contact est terminé par cette activité.

Pour plus d'informations sur les paramètres d'activité, l'utilisation et les variables de sortie, voir Construire et gérer les flux > Déconnecter le contact.

Définir la priorité du contact

L'activité Set Contact Priority facilite une gestion efficace de la priorité des contacts dans le flux en permettant l'attribution de niveaux de priorité spécifiques aux contacts. Cela permet d'accorder plus ou moins d'importance à certains contacts, en veillant à ce qu'ils soient acheminés de manière appropriée par rapport à d'autres contacts en attente lorsque des agents deviennent disponibles. Cette flexibilité permet un contrôle précis sur la priorisation des contacts tout au long du flux.

La priorité est établie en attribuant un niveau d’importance hiérarchique de 1 (le plus élevé) à 9 (le plus bas). Les contacts ayant la priorité la plus élevée sont acheminés avant ceux ayant des priorités inférieures. Lorsque plusieurs contacts partagent le même niveau de priorité, le contact qui attend le plus longtemps est acheminé en premier vers le prochain agent disponible et éligible. Ce système garantit que les contacts de priorité supérieure reçoivent rapidement une attention tout en maintenant l'équité entre les contacts de priorité égale en fonction de leur temps d'attente.

L'activité Set Contact Priority peut être placée à n'importe quel point du flux principal ou de l'événement.
Si l'activité Set Contact Priority est configurée avant une activité de mise en file d'attente (telle que File Contact ou File To Agent), sa mise en priorité peut être annulée par toute priorité configurée explicitement dans les activités de mise en file d'attente suivantes. Toutefois, si l'activité de mise en file d'attente suivante ne spécifie pas de priorité, la priorité de contact définie par l'activité précédente Définir la priorité de contact sera appliquée.
Inversement, si l'activité Set Contact Priority est configurée après une activité de mise en file d'attente (telle que File Contact ou File To Agent), elle remplacera le réglage de priorité configuré par l'activité de mise en file d'attente précédente.
L'activité Définir la priorité des contacts n'est actuellement pas prise en charge pour les contacts externes et de campagne.

Pour plus d'informations sur les paramètres d'activité, l'utilisation et les variables de sortie, voir Construire et gérer les flux > Définir la priorité du contact.

Activités de rappel

Rappel

Une activité de rappel permet aux appelants de demander un rappel plutôt que d'attendre en attente, ce qui améliore considérablement la satisfaction des clients en réduisant les temps d'attente et en minimisant les taux d'abandon. Lorsqu'elle est activée, l'activité de rappel crée une tâche dans une file d'attente, garantissant qu'un agent disponible peut renvoyer l'appel du client.

Le concepteur de flux peut configurer l'activité pour conserver le contact dans la file d'attente d'origine, où l'appel est né, ou l'affecter à une file d'attente différente en fonction des préférences. Si le rappel reste dans la file d'attente d'origine, le contact conserve sa position, ses compétences, sa priorité et ses données contextuelles, ce qui permet une affectation transparente à l'agent disponible suivant. Cependant, si une file d'attente différente est sélectionnée, le contact est poussé à la fin de la file d'attente sélectionnée sans compétence et avec priorité par défaut.

L'activité permet également aux clients de demander des rappels à leurs agents préférés, ajoutant une touche personnelle à l'expérience et améliorant la satisfaction des clients. Ceci peut être réalisé lorsque l'activité de rappel suit une activité QueueToAgent dans le flux. De plus, l'activité de rappel offre une configuration optionnelle pour personnaliser l'identification automatique du numéro (ANI) utilisée pendant le processus de rappel. Cette personnalisation contribue à la cohérence de la marque et réduit la probabilité de rejet d'appel en garantissant un identifiant d'appelant reconnaissable.

Le concepteur de flux a la possibilité d'inclure un événement CallbackFailed dans le flux d'événements. Cet événement est déclenché lorsqu'une tentative de rappel échoue, ce qui permet au concepteur de flux de mettre en œuvre des réessais à des intervalles spécifiques. Le délai ou l'intervalle entre les réessais peut être configuré à l'aide de l'activité Attendre, avec un intervalle de réessais minimum de 10 secondes et un maximum de 72 heures. Le système prend en charge jusqu'à 10 réessayer les tentatives sur une période maximale de 14 jours à l'aide de l'activité Attendre.

Pour plus d'informations sur les paramètres d'activité, l'utilisation et les variables de sortie, voir Construire et gérer les flux > Callback.

Programmer le rappel

L'activité de rappel planifié permet au flux d'offrir aux clients la commodité de demander un rappel à une date et à une heure futures spécifiques, éliminant ainsi la nécessité de se connecter immédiatement à un agent. Cette fonctionnalité améliore l'expérience du client en lui permettant de sélectionner une fenêtre de rappel pratique, minimisant ainsi les temps d'attente perçus et diminuant les taux d'abandon des appels.

Le flux doit capturer les entrées de l'appelant, telles que la date et l'heure préférées, via des invites DTMF et les transmettre à l'activité après avoir effectué les validations d'entrées nécessaires.

Avant de commencer, veuillez vous assurer que Callback Default Entry Point est configuré sous Channel Settings dans le Control Hub. Pour plus d'informations, voir Configurer un point d'entrée de rappel.

Le rappel peut être programmé à l'aide de n'importe quelle file d'attente téléphonique, qu'elle soit entrante ou sortante. Pour obtenir de meilleurs résultats, il est recommandé d'ajouter une activité de déconnexion immédiatement après l'activité de rappel programmé pour s'assurer que l'appel actuel se termine correctement une fois que le rappel est programmé. Pour plus d’informations sur la planification des rappels SVI, voir Calendrier des rappels IVR.

Lorsque le rappel est déclenché à la date et à l'heure futures demandées, un nouvel appel ou une nouvelle interaction est créé. Cette nouvelle interaction suivra le flux standard lié au point d'entrée par défaut de rappel. Si la tentative de rappel échoue, le flux peut réessayer automatiquement l’appel à l’aide du gestionnaire d’événements CallbackFailed s’il est configuré dans ce flux.

Les validations d’entrée suivantes doivent être prises en compte avant de passer des entrées à l’activité :

Sélection de date – Vous pouvez choisir n’importe quelle date d’aujourd’hui jusqu’à 31 jours dans le futur. La date doit être dans ce format : AAAA-MM-JJ (par exemple, 2025-07-18).
Heure de début et de fin de la fenêtre de temps – L’heure que vous choisissez doit commencer au moins 30 minutes à partir de maintenant et peut durer n’importe où entre 30 minutes et 8 heures. Veuillez utiliser le format 24-heure (comme 14:30:00).
Fuseau horaire – Vous devez saisir un fuseau horaire valide au format IANA (comme America/New_York) afin de pouvoir vous appeler au bon moment.

Une implémentation de référence est fournie sous la forme d'un modèle de sous-flux pour démontrer les invites DTMF et les validations de base utilisées avec l'activité. Pour plus d'informations, voir Modèle de sous-flux de rappel planifié.

Analyse de l'avancement des appels

L'activité Call Progress Analysis (CPA) permet la détection de systèmes de réponse automatisés et de voix humaines en direct sur les appels de rappel.

Lorsqu'une tentative de rappel rencontre une détection d'un répondeur (AMD) ou une messagerie vocale, le système identifie l'appel comme étant infructueux. Le résultat de la détection du répondeur (AMD) est capturé dans la variable de sortie de raison du gestionnaire d'événements CallbackFailed. Sur la base de cette variable de sortie, le concepteur de flux peut configurer les réessais de rappel.

Pour un rappel de courtoisie, l'analyse CallProgressAnalysis peut être placée à un point après l'activité Rappel dans le flux principal. Pour un rappel programmé ou un rappel programmé personnel, il peut être placé après NewPhoneContact dans le flux principal.
Dans le flux d'événements, il est pris en charge uniquement dans le gestionnaire d'événements CallbackFailed.
Si une enquête client post-appel (activité de feedback) est configurée dans le flux, elle ne sera pas initiée si l’appel est répondu par un AMD ou une messagerie vocale. Cela évite de déclencher des enquêtes inutiles.

Pour plus d'informations sur les paramètres d'activité, l'utilisation et les variables de sortie, voir Construire et gérer les flux > Analyse des progrès des appels.

File d'attente

Aperçu

Dans Webex Contact Center, une file d'attente sert de zone d'attente pour les interactions entrantes telles que la téléphonie, le chat, les e-mails ou les réseaux sociaux. Les contacts sont mis en attente jusqu'à ce qu'ils soient automatiquement distribués aux agents ou que ces derniers les prennent en charge manuellement. De plus, ils prennent en charge des fonctionnalités telles que le routage basé sur les compétences, la gestion des priorités et la répartition équitable de la charge de travail.

Les superviseurs peuvent utiliser les files d'attente pour observer les différentes méthodes de travail et améliorer la façon dont les tâches sont gérées au sein du centre de contact.

Voici quelques-uns des principaux avantages d'une utilisation efficace des files d'attente :

Meilleure expérience client : Gérez les temps d'attente et informez les clients qu'ils sont en file d'attente pour être servis.
Efficacité accrue : Veillez à ce que les appels soient traités de manière ordonnée, afin de réduire le chaos et la mauvaise gestion.
Répartition équitable des contacts : Répartissez les appels de manière égale entre les agents afin d'éviter de surcharger un seul agent.
Traitement prioritaire : Autoriser la priorisation de certains appels, tels que ceux des clients VIP ou les demandes urgentes.

Types de files d'attente

Webex Contact Center prend en charge plusieurs types de files d'attente qui permettent une grande variété de cas d'utilisation pour les centres de contact de toutes tailles et complexités, sur tous les types de médias avec des capacités uniformes.

Il existe des files d'attente qui prennent en compte les compétences des agents pour acheminer les contacts, et d'autres qui ne le font pas. Ces files d'attente diffèrent également par la manière dont les agents y sont associés pour traiter les contacts.

Il existe deux grandes catégories de files d'attente :

Files d'attente non basées sur les compétences
Files d'attente basées sur les compétences

Files d'attente non basées sur les compétences

Les files d'attente non basées sur les compétences ne tiennent pas compte des compétences associées aux agents. Vous pouvez configurer des files d'attente non basées sur les compétences avec les options suivantes :

Affectations d'équipe
Affectations d'agents

Files d'attente non basées sur les compétences avec affectation d'équipes

Les groupes de distribution d'appels permettent de définir plusieurs niveaux d'agents qui deviennent éligibles pour traiter les contacts de cette file d'attente sur des intervalles de temps configurés. Les contacts sont attribués aux agents en fonction de leur niveau au sein de leur équipe. Si aucun agent n'est disponible, les contacts sont mis en attente pendant une durée prédéfinie avant d'être étendus au groupe d'équipes suivant. Ce processus se poursuit jusqu'à ce qu'un agent soit disponible ou que tous les groupes aient été vérifiés.

Vous pouvez constituer ces types d'équipes :

Équipes individuelles : Les agents peuvent être organisés en équipes qui peuvent représenter une fonction organisationnelle spécifique, lesquelles peuvent ensuite être intégrées à des files d'attente afin que les contacts puissent être acheminés vers les agents de ces équipes. Vous pouvez affecter un agent à plusieurs équipes afin qu'il gère les contacts provenant de différentes files d'attente pour un routage efficace.
Équipes basées sur les capacités : L'équipe basée sur la capacité (CBT) est une fonctionnalité qui dirige les appels vocaux vers un numéro direct basé sur la capacité (DN), où la capacité détermine le nombre d'appels pouvant être traités simultanément. Il permet d'acheminer les appels vers des numéros de téléphone sans que les agents aient besoin de se connecter au système, ce qui le rend adapté aux scénarios où les appels sont pris en charge par messagerie vocale, répondeurs automatiques ou groupes d'appel, plutôt que par des agents de centres d'appels traditionnels. Dans cette configuration, aucun agent spécifique n'est affecté à l'équipe et celle-ci n'utilise pas Webex Contact Center Agent Desktop.

Diagramme de flux illustrant le fonctionnement d'une file d'attente non basée sur les compétences avec affectation d'équipe dans Webex Contact Center

Dans cet exemple, il existe trois groupes de distribution d'appels, qui permettent une extension de la cible, c'est-à-dire une extension à davantage d'agents au sein des équipes sur des intervalles de temps configurés.

Le premier groupe de distribution d'appels contient l'ÉQUIPE 1, qui compte 3 agents configurés – A1, A2 et A5.

Le deuxième groupe de distribution d'appels contient l'ÉQUIPE 2, qui compte 3 agents configurés – A2, A3 et A4.

Le troisième (et dernier) groupe de distribution d'appels contient l'ÉQUIPE 3, qui a 2 agents configurés – A6 et A7.

Lorsqu'un contact est mis en file d'attente, le système recherche d'abord un agent correspondant dans le premier groupe de distribution d'appels. Si aucun agent n'est trouvé, le contact est mis en attente pendant la durée configurée avant de passer au groupe suivant. Cela ajoute de nouvelles équipes à celles existantes. Ce processus se répète jusqu'à ce qu'une correspondance soit trouvée, ou que tous les groupes soient élargis.

La fonctionnalité « Vérifier la disponibilité des agents » permet d'étendre instantanément le contact au groupe de distribution d'appels suivant si aucun agent correspondant n'est trouvé dans le groupe actuel. Cette option peut être activée dans l'activité « Message en file d'attente » <LINK TO section 3.1.1> du flux.

Cette configuration donne lieu aux scénarios suivants :

A2 appartient à l'ÉQUIPE 1 et à l'ÉQUIPE 2. Si A2 choisit l'ÉQUIPE 1 pour se connecter à Agent Desktop, le système considère A2 comme faisant partie de l'ÉQUIPE 1 et donc uniquement du premier groupe de distribution d'appels.
A5 appartient à l'ÉQUIPE 1, mais aurait également pu faire partie d'une autre équipe de l'organisation dans laquelle il s'est actuellement connecté. Par conséquent, A5 n'est pas considéré comme faisant partie de l'ÉQUIPE 1 et n'est pas associé à cette file d'attente.

Les files d'attente avec affectation d'équipe offrent cette fonctionnalité puissante permettant aux agents de passer d'une file d'attente à l'autre en choisissant simplement une équipe lors de la connexion.

Modèle de routage disponible :

Plus long disponible

Files d'attente non basées sur les compétences avec affectation d'agents

Les files d'attente non basées sur les compétences sont un type de file d'attente où un groupe d'agents est directement affecté à la file d'attente. Contrairement aux autres types de files d'attente, qui déterminent indirectement le groupe d'agents qui leur sont affectés, ces files d'attente permettent aux administrateurs de sélectionner les agents directement et manuellement. Par exemple, les files d'attente d'affectation basées sur les équipes attribuent les agents en fonction de leurs équipes connectées, et les files d'attente d'affectation basées sur les compétences associent les agents en fonction des compétences requises. En revanche, les administrateurs peuvent ajouter directement des agents à ces files d'attente pour qu'ils en fassent partie. Cela offre une méthode simple pour gérer l'affectation des agents sans avoir recours à des affectations gérées par le système.

Les files d'attente avec affectation d'agents fournissent des algorithmes de routage simples mais efficaces qui facilitent la répartition des contacts entre les différents agents. Ils ne tiennent pas compte des compétences des agents en matière d'acheminement des contacts. Toutefois, les agents peuvent être assignés à un ordre précis au sein de chaque file d'attente, et cet ordre est pris en compte lors de l'acheminement des contacts vers eux. Dans ce contexte, les équipes servent principalement de structure organisationnelle pour les superviseurs plutôt que de facteur dans l'association agent-file d'attente et les décisions de routage des contacts, ce qui simplifie la gestion des files d'attente.

Ce type de file d'attente est idéal lorsque l'affectation statique des agents et la gestion de l'association agent-file d'attente sont possibles et souhaitables pour le contrôle opérationnel, et que le choix des algorithmes de routage est adapté à la répartition du travail entre les agents. Ces files d'attente sont également particulièrement utiles dans les scénarios où plusieurs types de demandes de clients nécessitent une expertise spécialisée qui peut être fournie par un segment pré-constitué d'agents experts.

Cependant, les organisations de centres de contact complexes pourraient avoir des difficultés à gérer manuellement l'affectation des agents dans ces files d'attente. Ils pourraient tirer davantage profit d'autres types de files d'attente offrant un routage dynamique et des associations agent-file d'attente.

Diagramme de flux illustrant le fonctionnement d'un exemple de file d'attente non basée sur les compétences avec affectation d'agents dans Webex Contact Center

Dans cet exemple, la file d'attente a un ensemble d'agents qui lui sont associés dans un ordre spécifique tel que A4, A9, A7, etc. Cet ordre joue un rôle dans certains algorithmes de routage qui font correspondre les contacts entrants aux agents. Le système met en relation les contacts avec ces agents en fonction de leur disponibilité et de l'algorithme de routage choisi.

Contrairement aux files d'attente avec affectation d'équipe, il n'existe pas de concept d'expansion de cible sur des intervalles de temps. Si aucun des agents configurés n'est disponible pour acheminer ce contact, celui-ci est mis en attente jusqu'à ce que l'un de ces agents soit disponible pour traiter les contacts avant l'expiration du délai de mise en attente. L'expansion de cible n'est pas applicable à ces files d'attente.

Modèles de routage disponibles :
Plus long disponible
Circulaire
Linear/Top-down

Files d'attente basées sur les compétences

Les files d'attente basées sur les compétences permettent d'orienter les contacts vers des agents possédant les compétences adéquates pour répondre à leurs besoins.

Vous pouvez configurer les types d'options basées sur les compétences suivants :
Critères de compétences attribués à la file d'attente
Exigences de compétences assignées dans le flux

Critères de compétences attribués à la file d'attente

Les administrateurs peuvent attribuer des critères de compétences aux files d'attente. Les files d'attente basées sur les compétences, avec des critères de compétences, permettent aux administrateurs de configurer directement les compétences requises dans la file d'attente. Tous les agents de l'organisation qui possèdent toutes les compétences requises pour la file d'attente via un profil de compétences direct en font implicitement partie.

Cette configuration permet aux administrateurs d'avoir une vue en direct des agents affectés à la file d'attente en fonction de leurs compétences. Dans des situations telles qu'un volume élevé ou faible, les administrateurs peuvent envisager d'ajuster les compétences requises pour la file d'attente et les profils de compétences des agents afin d'élargir ou de réduire le nombre d'agents en fonction des besoins.

Ce type de file d'attente diffère des files d'attente basées sur l'affectation d'équipes en ce sens qu'il n'y a pas de paramètre de groupe de distribution d'appels, ce qui signifie que l'équipe ne joue aucun rôle dans l'association de l'agent à la file d'attente. De plus, les compétences requises sont configurées de manière statique dans cette file d'attente, contrairement aux files d'attente de compétences basées sur l'équipe où le flux injecte des compétences requises (statiques ou variables). Par conséquent, techniquement, les compétences font partie de la file d'attente plutôt que du contact lui-même.

Tout agent de l'organisation qui remplit entièrement les critères de compétences de la file d'attente (possédant des compétences issues du profil de compétences direct) est implicitement associé à cette file d'attente. L'équipe n'intervient en aucun cas dans l'association des agents à ces files d'attente. Ces agents peuvent faire partie de n'importe quelle équipe à des fins de gestion et d'opérations.

Chaque contact ajouté à cette file d'attente se verra automatiquement attribuer les critères de compétences définis dans la file d'attente elle-même. Les contacts individuels ne peuvent pas définir ni outrepasser leurs propres compétences requirements/criteria contrairement aux files d'attente basées sur les compétences avec affectation en équipe.

Dans cet exemple,
Seuls les agents A1, A3 et A7 répondent entièrement aux critères de compétences configurés dans la file d'attente ; par conséquent, seuls ces agents seraient associés à cette file d'attente.
Les agents A2, A4 et A6 qui répondent partiellement aux critères ou A5 qui manque de compétences pertinentes ne peuvent pas être associés à cette file d'attente.

La mise à jour du profil de compétences d'un agent (appelée requalification) de manière à ce qu'il réponde aux critères de compétences de la file d'attente intégrera automatiquement et dynamiquement cet agent à cette file d'attente. Alternativement, la mise à jour des critères de compétence de la file d'attente elle-même, de sorte que plus (ou moins) d'agents satisfassent aux critères de compétence mis à jour, ajoutera (ou supprimera) automatiquement et dynamiquement des agents de cette file d'attente.

Contrairement aux files d'attente avec affectation d'équipe, il n'existe pas de concept d'expansion de cible sur des intervalles de temps. Si le contact ne peut être associé à aucun des agents concernés, il est mis en attente jusqu'à ce que l'un de ces agents soit disponible pour traiter les contacts avant l'expiration du délai de mise en attente.

Les files d'attente basées sur les compétences sont les mieux adaptées lorsque l'attribution statique des compétences et la gestion de l'association de la file d'attente à l'agent sont faisables et souhaitables pour le contrôle opérationnel. Ils conviennent également lorsque le choix des algorithmes de routage est approprié à la répartition du travail entre les agents. Ces files d'attente sont également particulièrement utiles dans les scénarios où différents types de demandes de clients nécessitent des compétences spécifiques qui peuvent être assurées par un segment prédéfini d'agents experts.

Les organisations de centres de contact complexes peuvent trouver la gestion des affectations d'agents aux files d'attente basée sur les compétences plus facile que celle des files d'attente avec affectation d'agents où chaque agent doit être ajouté manuellement à la liste, ce qui est fastidieux, surtout pour une organisation de grande taille.

Exigences de compétences assignées dans le flux

Les files d'attente basées sur les compétences, avec des exigences de compétences attribuées dans le flux, sont un type de file d'attente basée sur l'affectation d'équipes dans Webex Contact Center, où un ensemble d'équipes sont configurées à plusieurs niveaux, appelées groupes de distribution d'appels. Les agents connectés à ces équipes configurées se voient attribuer des contacts de cette file d'attente en fonction du niveau du groupe de distribution des appels auquel leur équipe est configurée dans la file d'attente, s'ils satisfont également entièrement aux exigences de compétences du contact.

Dans une telle file d'attente, les équipes d'agents sont regroupées en groupes de distribution d'appels avec des délais configurables entre eux. Si aucun agent n'est disponible pour le contact, la demande est mise en attente et, après le délai, l'acheminement se poursuit vers le groupe de distribution d'appels suivant. Ce processus se poursuit jusqu'à ce qu'un agent soit désigné ou que tous les groupes soient épuisés. Par ailleurs, si un agent appartenant à un groupe précédemment vérifié devient disponible au cours de ce processus, cet agent est sélectionné.

Les agents acquièrent des compétences via un profil de compétences qui leur est directement attribué. Les compétences des agents sont déterminées en fonction de l'équipe sélectionnée lors de la connexion.

Chaque contact peut éventuellement spécifier ses exigences en matière de compétences dans le flux, lesquelles sont comparées aux compétences des agents disponibles afin de sélectionner l'agent le plus approprié.

De plus, les contacts peuvent également spécifier des assouplissements de compétences à des intervalles de temps configurés. Il s'agit d'un ensemble modifié d'exigences de compétences qui remplaceraient les exigences de compétences initiales du contact à intervalles de temps configurés. Cela permet à un contact de modifier (généralement pour « assouplir ») ses exigences de compétences pendant qu'il est en attente, afin que davantage d'agents puissent correspondre à ces exigences de compétences assouplies.

L'expansion des cibles via les groupes de distribution d'appels peut se produire simultanément avec des cycles d'assouplissement des compétences - les deux visant à faire correspondre plus rapidement un contact en attente avec des agents éligibles, réduisant ainsi le temps d'attente global et améliorant les niveaux de service de la file d'attente.

À l'instar des files d'attente non spécialisées avec affectation d'équipe, elle comporte trois groupes de distribution d'appels qui permettent une « extension de la cible », c'est-à-dire une extension à davantage d'agents au sein des équipes sur des intervalles de temps configurés.
Le premier groupe de distribution d'appels contient l'ÉQUIPE 1, qui compte 3 agents configurés – A1, A2 et A5.
Le deuxième groupe de distribution d'appels contient l'ÉQUIPE 2, qui compte 3 agents configurés – A2, A3 et A4.
Le troisième (et dernier) groupe de distribution d'appels contient l'ÉQUIPE 3, qui a 2 agents configurés – A6 et A7.

Il y a toutefois deux points principaux à noter :
Chaque contact ajouté à cette file d'attente définira ses exigences en matière de compétences et son niveau de relâchement tout au long du processus.
Les agents peuvent avoir des compétences configurées (via un profil de compétences – direct ou hérité de l'équipe connectée).

Bien que A2 soit configuré pour faire partie à la fois de l'ÉQUIPE 1 et de l'ÉQUIPE 2, en fonction du choix d'équipe effectué par cet agent lors de la connexion, dans sa session actuelle, il est considéré comme faisant partie de cette équipe et héritera donc également du profil de compétences (et donc des valeurs de compétences) de cette équipe (à moins que cela ne soit remplacé par une configuration de profil de compétences directe pour cet agent).

Il s'agit d'une fonctionnalité puissante offerte par les files d'attente avec affectation d'équipe, où les agents peuvent passer d'une file d'attente à l'autre simplement en choisissant une équipe lors de la connexion.

Grâce à la possibilité d'hériter des paramètres de profil de compétences de l'équipe sélectionnée, un agent peut également travailler avec différents ensembles de compétences.

Dans cet exemple,
Les contacts sont mis en file d'attente avec une exigence de compétence initiale (sk_1 >= 6) lors de l'escalade du flux, avec un relâchement des compétences (sk_1 >= 3) après un intervalle de temps configuré.
Dans tous les groupes de distribution d'appels, tous agents confondus, seuls A1, A3, A6 et A7 possèdent des compétences qui satisfont aux exigences initiales de compétences des contacts en file d'attente.
Les agents restants possèdent soit la compétence (sk_1) mais ne satisfont pas aux exigences de compétence (par exemple A2 dans l'ÉQUIPE 1 et A4 dans l'ÉQUIPE 2), soit ne possèdent pas du tout cette compétence (par exemple A5, A2 dans l'ÉQUIPE 2).
Au fil du temps, avec l'assouplissement des exigences de compétences, les niveaux A2 et A4 satisfont également aux exigences de compétences « assouplies » du contrat.

Pour chaque contact mis en file d'attente, le système tente de trouver, au sein du premier groupe de distribution d'appels, un agent correspondant parfaitement aux compétences requises pour ce contact. Si aucun agent correspondant n'est trouvé, le contact est mis en attente pendant la durée configurée avant que l'extension de la cible ne se produise vers le deuxième groupe de distribution d'appels. Toutes les équipes configurées dans le deuxième groupe de distribution d'appels sont également ajoutées aux équipes existantes du premier groupe. Le système tente maintenant de trouver un agent correspondant au sein du groupe élargi. Notez que pendant ce temps, l'assouplissement des compétences mettrait également à jour les exigences de compétences du contact à intervalles de temps configurés et le système utiliserait les exigences de compétences mises à jour pour correspondre aux agents disponibles dans le groupe de distribution d'appels actuel.

Ce processus se poursuit jusqu'à ce que tous les groupes de distribution d'appels configurés soient étendus et que toutes les restrictions de compétences soient appliquées, à moins qu'un agent correspondant ne soit trouvé auparavant.

Modèles de routage disponibles :
Plus long disponible
Meilleur disponible

Configuration de la file d'attente
Mettre en place des files d'attente basées sur les compétences
Attribuer des critères de compétences à une file d'attente

Créer des compétences et, si nécessaire, des compétences dynamiques.

Créer des profils de compétences.

Attribuez directement le profil de compétences aux agents.

Attribuez directement des compétences dynamiques aux agents. Les compétences dynamiques ne sont pas attribuées par le biais de profils de compétences.

Créer une file d'attente avec le type de canal Téléphonie, Chat, E-mail ou Réseaux sociaux.

Attribuer les compétences et les exigences en matière de compétences dynamiques aux files d'attente dans Control Hub.

Consultez la liste des agents habilités à traiter les contacts en attente.

Sélectionnez un algorithme de routage, soit LAA, soit BAA. Pour BAA, configurez les pondérations des compétences de maîtrise et des compétences dynamiques de maîtrise, le cas échéant.

Ajoutez une activité de type « File d’attente » au flux et sélectionnez cette file d’attente.

Attribuer les compétences requises à une file d'attente

Créer des compétences et, si nécessaire, des compétences dynamiques.

Créer des profils de compétences.

Attribuer un profil de compétences directement aux agents ou à l'équipe.

Attribuez directement des compétences dynamiques aux agents. Les compétences dynamiques ne sont pas attribuées par le biais de profils de compétences.

Créer une Équipe.

Ajoutez des agents à l'équipe.

Créer une file d'attente avec le type de canal suivant : Téléphonie, Chat, Courriel ou Réseaux sociaux.

Ajoutez des équipes à la file d'attente dans un seul CDG ou dans plusieurs CDG.

Sélectionnez un modèle de routage LAA ou BAA.

Ajoutez une activité de contact de file d'attente dans le flux et sélectionnez la file d'attente pour laquelle le routage basé sur les compétences est configuré. Pour plus d'informations, voir Contact de la file d'attente.

Attribuer des compétences, des compétences dynamiques et un assouplissement des compétences dans l'activité de contact en file d'attente. Pour BAA, configurez les pondérations des compétences de maîtrise et des compétences dynamiques de maîtrise, le cas échéant.

Utilisez l'option « Escalader l'activité de distribution des appels » dans le flux après la mise en file d'attente pour passer rapidement au groupe de distribution des appels suivant ou au dernier.

Mettre en place des files d'attente non basées sur les compétences
Affecter une équipe à une file d'attente

Créer une Équipe.

Ajoutez des agents à l'équipe.

Créer une file d'attente avec le type de canal suivant : Téléphonie, Chat, Courriel ou Réseaux sociaux.

Ajoutez des équipes à la file d'attente dans un seul CDG ou dans plusieurs CDG.

Sélectionnez un modèle de routage LAA.

Ajoutez une activité de type « File d’attente » au flux et sélectionnez cette file d’attente.

Utilisez l'option « Escalader l'activité de distribution des appels » dans le flux après la mise en file d'attente pour passer rapidement au groupe de distribution des appels suivant ou au dernier.

Affecter un agent à un flux de file d'attente

Créer une file d'attente avec le type de canal suivant : Téléphonie, Chat, Courriel ou Réseaux sociaux.

Ajoutez directement les agents aux files d'attente (Remarque : Ni les compétences ni l'équipe ne sont utilisées dans ce type de file d'attente.

Sélectionnez des modèles de routage tels que Circulaire, Linéaire ou Agent disponible le plus long.

Routage

Concepts de routage

Scénario de surplus d'agents

Scénario de surplus de contact

Profils multimédias associes

Modèles de routage

Basé sur l’aptitude

Plus long disponible

Meilleure disponibilité

Routage non basé sur les compétences

Plus long disponible

Circulaire

De haut en bas

Routage basé sur les agents

Concepts de routage
Scénario de surplus d'agents

Le scénario de surplus d'agents se produit lorsqu'il y a plus d'agents disponibles que de contacts en attente. Dans ce cas, lorsqu'une interaction client (contact) est mise en file d'attente, le système tente de trouver immédiatement un agent correspondant à ce contact spécifique, et si un agent correspondant est trouvé, le contact n'a pas besoin d'être mis en attente dans la file d'attente et d'attendre qu'un agent correspondant soit disponible ultérieurement.

Chaque fois qu'un contact est étendu via un groupe de distribution d'appels ou par un assouplissement des compétences, le système tente à nouveau de trouver immédiatement un agent correspondant à ce contact spécifique.

La recherche d'un agent correspondant à un contact spécifique utilise le modèle de routage configuré dans la file d'attente.

Webex Contact Center propose plusieurs modèles de routage pour différents types de files d'attente, permettant aux entreprises d'optimiser le service client en minimisant les temps d'attente, en équilibrant la charge de travail des agents et en garantissant que les clients soient mis en relation avec des agents possédant les compétences nécessaires pour répondre à leurs besoins spécifiques. Consultez la section « Modèles de routage » pour obtenir des informations détaillées sur les modèles de routage.

Scénario de surplus de contact

Le routage en cas de surplus de contacts se produit lorsque le nombre d'interactions (ou de contacts) clients entrants dépasse le nombre d'agents disponibles. Cette situation se produit souvent lors des périodes de pointe ou lors de pics d'activité inattendus. L'objectif principal du routage des contacts excédentaires est de gérer efficacement ce surplus, en veillant à ce que les normes de service à la clientèle soient maintenues malgré la demande excédentaire. Pour un agent qui vient de devenir disponible sur un canal spécifique, le routage des contacts excédentaires permet de trouver et d'attribuer le contact approprié parmi tous les contacts en attente dans toutes les files d'attente auxquelles cet agent est associé.

Les stratégies clés pour effectuer efficacement le routage des contacts avec une disponibilité limitée des agents sont les suivantes :
Classement dans la file d'attente
Le classement des files d'attente permet aux administrateurs de spécifier l'importance relative des files d'attente. Les administrateurs peuvent définir des classements de files d'attente pour déterminer l'ordre dans lequel les appels sont acheminés des files d'attente vers les agents connectés aux équipes, équipe par équipe.
Par exemple, supposons que les agents connectés à l'équipe A soient associés à deux files d'attente : « Facturation » et « Ventes ». Les administrateurs peuvent utiliser le classement des files d'attente pour attribuer un rang plus élevé à la file d'attente « Facturation », afin que, lorsque des contacts arrivent dans les files d'attente, les contacts de la file d'attente « Facturation » soient acheminés vers les agents de l'équipe A avant les contacts des files d'attente « Ventes ». Cela se produira même s'il existe des contacts plus anciens et plus prioritaires qui pourraient se trouver dans la file d'attente « Ventes », simplement parce que la file d'attente « Facturation » a un rang plus élevé que la file d'attente « Ventes ». Ce n'est que lorsque la file d'attente « Facturation » sera vide que les agents de l'équipe A recevront les contacts de la file d'attente « Ventes » (et de toute autre file d'attente) à laquelle ils sont associés.
Voici quelques caractéristiques importantes du classement dans les files d'attente :

Si un rang est attribué uniquement à certaines files d'attente, les appels dans ces files d'attente auront priorité sur les appels dans les files d'attente pour lesquelles aucun rang n'est spécifié.
Le classement des files d'attente peut être défini sur un maximum de 50 files d'attente pour tous les types de médias, avec une valeur comprise entre 1 et 50, 1 étant le rang le plus élevé.
Vous pouvez attribuer le même classement à plusieurs files d’attente.
Si vous activez le classement des files d'attente, les files d'attente auxquelles aucun rang explicite n'est attribué sont traitées comme étant inférieures à toutes les files d'attente classées.

Le classement en file d'attente fonctionne au sein du même type de média.

Par exemple, si la file d'attente Vente est une file d'attente de type média vocal de rang 2 et que la file d'attente Assistance facturation est une file d'attente de chat de rang 1 pour l'équipe A, alors les agents disponibles sur le canal vocal dans l'équipe A reçoivent l'appel vocal en premier même si le rang est 2.

Cependant, prenons en compte deux files d'attente de chat pour l'équipe B : la file d'attente Carte de crédit avec le rang 2 et la file d'attente Carte de débit avec le rang 1. Ensuite, les agents disponibles dans l'équipe B se verront proposer en priorité les contacts provenant de la carte de débit Queue.

Le classement dans les files d'attente ne s'applique pas aux équipes basées sur la capacité.

Priorité de contact
Lorsqu'un contact est mis en file d'attente, sa priorité peut être définie en lui attribuant une importance hiérarchique allant de 1 (la plus élevée) à 10 (la plus basse, par défaut). Cette priorisation permet de garantir que certains contacts sont traités plus rapidement en fonction de leur importance, de leur urgence ou de leur valeur stratégique pour l'organisation. Lorsqu'un agent est disponible pour traiter le prochain contact parmi tous les contacts en attente dans toutes les files d'attente auxquelles il est associé, le contact prioritaire le plus élevé parmi toutes les files d'attente est acheminé vers cet agent (à condition que d'autres critères tels que la correspondance des compétences et autres soient satisfaits).
Pour les contacts mis en file d'attente sans priorité explicite, une priorité par défaut de 10 (la plus basse) est prise en compte. Parmi plusieurs contacts ayant la même priorité, celui qui attend le plus longtemps dans la file d'attente est mis en relation en premier avec l'agent disponible et éligible.
Contact en attente le plus long
Il s'agit d'une stratégie de base qui garantit que le contact en attente le plus long parmi toutes les files d'attente auxquelles l'agent est associé soit acheminé vers ce dernier.
Il s'agit du critère ultime qui détermine le contact à acheminer lorsque plusieurs contacts répartis dans des files d'attente ayant le même classement et la même priorité sont en attente de traitement.

Concrètement, le routage des contacts excédentaires pour un agent qui vient de devenir disponible consiste à sélectionner un seul contact qui :
est du même type de support que celui sur lequel l'agent est disponible
est stationné dans l'une des files d'attente auxquelles cet agent est associé.
dont les compétences requises (le cas échéant) sont toutes satisfaites par cet agent
est placé dans une file d'attente dont le rang est supérieur aux autres files d'attente configurées dans l'équipe de l'agent.
est prioritaire parmi tous ces contacts
est le contact en attente le plus ancien parmi les contacts de même priorité

Dans l'exemple ci-dessus qui illustre un scénario de surplus de contacts, l'agent A1 s'est connecté à l'ÉQUIPE 1 et est devenu disponible pour gérer les contacts sur plusieurs types de médias.

A1 est associé à 3 files d'attente – Q1, Q2 et Q3. L'ÉQUIPE 1 a également défini un classement des files d'attente où Q1 est classé le plus haut, puis Q2 et Q3 respectivement.

Des contacts sont déjà en attente dans toutes ces files d'attente, avec des compétences requises et un niveau de priorité définis pour chaque contact.

Le scénario de surplus de contacts fonctionne désormais comme suit :

Parmi tous les contacts en attente dans ces files d'attente, seuls 4 contacts peuvent être acheminés vers A1 – C2, C7 (de la file d'attente 2) et C3, C8 (de la file d'attente 2) 3).

Seules les compétences requises pour ces 4 contacts sont entièrement satisfaites par les compétences de A1.

Parmi ces 4 contacts, la priorité est donnée aux contacts de QUEUE 2 (c.-à-d. C2, C7) car QUEUE 2 a le rang de file d'attente le plus élevé.

Notez que même si QUEUE 1 est la file d'attente la mieux classée, aucun de ses contacts en attente ne peut être acheminé vers A1 car leurs exigences de compétences ne sont pas satisfaites par A1.

Entre C2 et C7, le contact prioritaire le plus élevé est C7. Le choix final est donc C7, et le système l'achemine vers A1.

Cela se produit même si C2 a été mis en file d'attente plus tôt, car la priorité du contact prime sur le temps de mise en file d'attente.

Profils multimédias associes

Grâce à la configuration du profil multimédia, Webex Contact Center permet aux agents de gérer les contacts via différents types de médias (voix, chat, e-mail et réseaux sociaux). En fonction de cette configuration, les agents reçoivent des canaux provisionnés par type de média.

Chaque contact acheminé vers un agent consomme un canal de ce type de média tant que l'agent travaille sur ce contact. Bien que les agents ne puissent disposer que d'un seul canal vocal, ils peuvent avoir jusqu'à cinq canaux d'autres types de médias.

Le paramètre de routage mixte dans Profils multimédias permet aux administrateurs de contrôler comment différents canaux peuvent être utilisés simultanément pour chaque agent. Cela permet aux organisations d'accorder une attention particulière à leurs clients, ce qui favorise une meilleure qualité de service, une expérience client améliorée et de meilleurs taux de conversion. De plus, les organisations peuvent répartir la charge entre les différents canaux médiatiques en cas de charge inégale sur certains canaux, ce qui permet une utilisation efficace des agents.

Il y a trois choix :

Exclusif

Mixé

Temps réel mixte

Lors de la gestion d'un contact non vocal, les agents peuvent lancer un appel vocal sortant manuel depuis leur poste de travail, à condition de disposer d'un canal vocal. Ceci s'applique à tous les types de profils multimédias.

Pour plus d'informations sur la configuration des profils multimédias, voir Gérer les profils multimédias.

Modèles de routage
Basé sur l’aptitude

Les modèles de routage basés sur les compétences dans Webex Contact Center dirigent les interactions entrantes des clients vers les agents en fonction des compétences spécifiques requises pour résoudre la demande, telles que la maîtrise de la langue ou l'expertise technique. Ces modèles permettent de garantir que chaque client soit mis en relation avec l'agent le plus qualifié, améliorant ainsi l'efficacité du service et la satisfaction client. Les avantages comprennent une réduction du temps de traitement, une amélioration des taux de résolution et une utilisation optimisée des ressources des agents grâce à l'adéquation de leur expertise aux besoins des clients.

Le routage basé sur les compétences peut utiliser les compétences que les agents reçoivent à partir de profils de compétences et les compétences dynamiques qui leur sont attribuées directement. Les compétences dynamiques représentent les attributs d'un agent qui peuvent changer indépendamment de son profil de compétences.

Lorsque des modèles de routage basés sur les compétences sont utilisés, les exigences de compétences du contact (attribuées dans le flux) ou les critères de compétences attribués à la file d'attente sont d'abord utilisés pour filtrer les agents disponibles dont les compétences et les compétences dynamiques satisfont ces exigences. / critères entièrement. Ensuite, parmi les agents filtrés, un seul est sélectionné pour le contact en fonction du modèle de routage configuré.

Pour le routage optimal disponible, les compétences de maîtrise et les compétences dynamiques de maîtrise peuvent également utiliser des pondérations pour influencer le score utilisé pour la sélection des agents. Les pondérations n'affectent pas le routage le plus long disponible ; ce modèle utilise uniquement les compétences et les compétences dynamiques pour déterminer l'éligibilité des agents.

Plus long disponible

Le modèle de routage basé sur les compétences le plus long disponible achemine un contact vers l'agent dont les compétences répondent aux exigences de compétences du contact. / Les critères de compétence de la file d'attente sont entièrement pris en compte, ainsi que l'agent disponible depuis le plus longtemps parmi tous les agents éligibles dans cette file d'attente.

Ce modèle de routage permet de répartir le travail de manière uniforme entre les agents en attribuant les interactions à ceux qui sont disponibles depuis le plus longtemps, évitant ainsi les déséquilibres de charge de travail. Cela contribue à maintenir l'équité dans la répartition du travail, en veillant à ce qu'aucun agent ne soit surchargé tandis que d'autres restent libres.

Dans l'exemple ci-dessus, il y a 4 agents possédant des compétences de maîtrise et des compétences de non-maîtrise avec des valeurs de compétences de maîtrise variables.

Prenons l'exemple d'un contact placé dans une file d'attente basée sur les compétences et utilisant le modèle de routage « Plus long disponible » :
avec les exigences de compétences ci-dessus attribuées par flux, ou
les critères de compétences ci-dessus étant configurés dans la file d'attente basée sur les compétences

Dans ce scénario :

Seuls les agents qui satisfont entièrement aux exigences en matière de compétences relationnelles sont autorisés. / Les critères de compétence des files d'attente sont pris en compte pour le routage. Seuls les agents A1, A2 et A4 satisfont aux exigences de compétences en matière de contact / Critères de compétence pour la file d'attente entièrement.

L'agent A3 n'est pas éligible. Dans le cas des critères de compétence attribués à la file d'attente, A3 n'est même pas associé à la file d'attente.

Parmi A1, A2 et A4 le contact sera acheminé vers l'agent disponible le plus longtemps – A1 qui est disponible depuis 10 minutes, plus longtemps que A2 ou A4.

Du fait que A1 se voit attribuer le contact, A1 ne sera plus l'agent disponible le plus longtemps sur tous les canaux médiatiques.

Le prochain contact avec les mêmes exigences de compétences serait acheminé vers l'agent disponible le plus proche – A2, et ainsi de suite.

Ce modèle de routage est pris en charge par les types de files d'attente basés sur les compétences suivants :
Exigences de compétences assignées dans le flux
Critères de compétences attribués à la file d'attente

Meilleure disponibilité

Le modèle de routage basé sur les meilleures compétences disponibles garantit que les interactions avec les clients sont dirigées vers l'agent le plus qualifié disponible. Ce modèle évalue non seulement la présence des compétences requises chez les agents, mais aussi le niveau de maîtrise de ces compétences, en calculant un score de compétence pour déterminer l'agent le plus qualifié (« meilleur ») pour chaque contact.

Ce modèle filtre les agents disponibles dont les compétences répondent aux exigences de compétences de contact. / Critères de compétence pour la file d'attente entièrement. Ensuite, un score est calculé pour chaque agent admissible en utilisant les niveaux de compétence de toutes les aptitudes mentionnées dans les exigences en matière de compétences de contact. / Critères de compétence pour la file d'attente. L'agent ayant obtenu le score de compétence le plus élevé est considéré comme le « meilleur » agent pour chaque contact.

En pratique, la somme des valeurs de compétence de l'agent qui correspondent aux exigences de compétence de contact / Le score est déterminé par les critères de compétence liés à la file d'attente.

Quelques points clés à comprendre :
Normalement, c'est la valeur de compétence réelle qui est utilisée dans le calcul du score, car un score de compétence plus élevé indique un match plus difficile. Sauf lorsqu'une exigence de compétence utilise le terme « inférieur ou égal à » ( < =) condition, que la valeur de compétence spécifique de l'agent soit inversée dans le calcul du score, c'est-à-dire effective_skill_value = (10) moins (actual_skill_value). Ceci permet de s'assurer qu'un score plus bas indique une meilleure adéquation du match.
Lorsque plusieurs agents éligibles obtiennent le même score, l'agent disponible le plus ancien parmi eux est sélectionné.
Seules les compétences de maîtrise sont prises en compte pour le calcul du score. Toutes les compétences booléennes, textuelles ou énumérées requises pour les compétences de contact / Les critères de compétence liés à la file d'attente ne sont pas pris en compte dans le calcul du score.

Dans l'exemple ci-dessus, il y a quatre agents possédant des compétences de maîtrise et des compétences de non-maîtrise avec des valeurs de compétences de maîtrise variables.

Prenons l'exemple d'un contact placé dans une file d'attente basée sur les compétences et utilisant le modèle de routage « Meilleur disponible » :
avec les exigences de compétences ci-dessus attribuées par flux, ou
les critères de compétences ci-dessus étant configurés dans la file d'attente basée sur les compétences.

Dans ce scénario :

Seuls les agents qui satisfont entièrement aux exigences en matière de compétences relationnelles sont autorisés. / Les critères de compétence des files d'attente sont pris en compte pour le routage. Seuls les agents A1, A2 et A4 satisfont aux exigences de compétences en matière de contact / Critères de compétence pour la file d'attente entièrement.

L'agent A3 n'est pas éligible. Dans le cas des critères de compétence attribués à la file d'attente, A3 n'est même pas associé à la file d'attente.

Parmi A1, A2 et A4, le calcul du score est effectué par le système en fonction des exigences de compétences de contact / Critères de compétences de file d'attente, où seules les compétences de maîtrise sont prises en compte.

Seules les compétences mentionnées dans les exigences en matière de compétences de contact sont prises en compte. / Les critères de compétence en file d'attente sont pris en compte pour le calcul du score, même si les agents peuvent avoir des compétences supplémentaires. / autres compétences.

Notez également l'inversion de la valeur de compétence dans le calcul du score lorsque inférieur ou égal à ( < =) La condition est utilisée.

Le contact est acheminé vers A2 car il s'agit du meilleur agent disponible en fonction du score. Si A2 n'est pas disponible / Si l'agent est occupé, la demande sera transmise au deuxième agent disponible le plus compétent, et ainsi de suite.

Cependant, nous avons 2 agents – A1 et A4 avec le score suivant le plus élevé. Le contact est acheminé vers l'agent disponible le plus proche entre A1 et A4.

Ce modèle de routage est pris en charge par les types de files d'attente basés sur les compétences suivants :
Exigences de compétences assignées dans le flux
Critères de compétences attribués à la file d'attente

Routage non basé sur les compétences

Webex Contact Center prend également en charge divers modèles de routage non basés sur les compétences, qui consistent à distribuer les interactions clients entrantes sans tenir compte des compétences ou de l'expertise spécifiques des agents. Contrairement aux modèles de routage basés sur les compétences, ceux-ci ne tiennent pas compte des compétences des agents et n'exigent pas que le contact ou la file d'attente définisse les exigences de compétences. / critères de routage. Ils privilégient plutôt des facteurs tels que la disponibilité, la répartition de la charge de travail et les séquences prédéfinies, permettant ainsi une gestion efficace des contacts basée sur une logique opérationnelle plutôt que sur les compétences individuelles des agents. Ces modèles sont particulièrement utiles dans les environnements où les interactions sont relativement uniformes ou ne nécessitent pas de traitement spécialisé.

Plus long disponible

Le modèle de routage « Plus longue disponibilité » achemine un contact vers l'agent de la file d'attente qui est disponible depuis le plus longtemps parmi tous les agents disponibles et associés à cette file d'attente.

Ce modèle de routage assure une répartition équitable et équilibrée de la charge de travail en attribuant les interactions aux agents qui sont restés inactifs le plus longtemps. En évitant les déséquilibres de charge de travail, il garantit qu'aucun agent ne soit surchargé tandis que d'autres restent libres. Cette approche est particulièrement efficace lors des périodes de flux de contacts régulier, permettant de maintenir un engagement constant de l'ensemble des agents.

Les agents perdent leur position de « disponibilité la plus longue » sur tous les canaux lorsqu'un contact, quel que soit le type de média, leur est proposé. Cela signifie qu'une fois qu'un agent a traité un contact, le contact suivant, quel que soit son type de média, mis en file d'attente sera attribué à l'agent disponible le plus longtemps suivant dans cette file d'attente.

Dans l'exemple ci-dessus, l'agent A1 est l'agent disponible le plus longtemps (position 1) – soit cet agent s'est connecté en premier, soit il n'a pas été affecté à un contact plus longtemps que tout autre agent.

Les agents A2 (position 2) et A3 (position 3) sont également disponibles, mais ils se sont soit connectés, soit ont traité des contacts après A1. Tous les agents sont associés aux deux files d'attente qui présentent ce modèle de routage.

Considérons le scénario suivant :

À l'instant T0, un contact vocal C1 est mis en file d'attente et acheminé vers l'agent disponible le plus longtemps, c'est-à-dire A1.

Du fait que A1 se voit attribuer C1, A1 n'est plus l'agent disponible le plus longtemps sur tous les canaux médiatiques.

À l'instant T1, un contact de chat C2 est mis en file d'attente et acheminé vers l'agent disponible le plus long, qui est maintenant A2.

Enfin, à l'instant T2, un autre contact vocal C3 est mis en file d'attente et acheminé vers A3.

A1 et A2 ont récemment obtenu des contacts – à ce stade, c’est A3 qui attend depuis le plus longtemps.

En raison de l'architecture hautement distribuée de Webex Contact Center, il existe une faible possibilité qu'un seul agent disponible le plus longtemps puisse acheminer plusieurs contacts lorsque ces contacts sont mis en file d'attente dans la même file d'attente en même temps.

Ce modèle de routage est pris en charge dans les types de files d'attente non basées sur les compétences suivants :
Attribution de l’équipe
Affectation d'agent

Circulaire

Le modèle de routage circulaire répartit les contacts entrants entre un groupe d'agents disponibles selon un ordre de type round-robin. Lorsqu'un contact est mis en file d'attente, le système l'attribue au prochain agent disponible dans la file d'attente selon une séquence prédéterminée.

Le processus commence avec des agents dans un ordre configuré. Le premier appel entrant est attribué au premier agent disponible dans cette séquence. Pour les contacts suivants, le système sélectionne le prochain agent disponible, en reprenant là où il s'était arrêté dans l'ordre de la file d'attente défini. Ce schéma se répète, parcourant les agents mais commençant toujours après la position du dernier agent sélectionné.

Cette approche permet de répartir les contacts de manière juste et uniforme entre les agents. Cela permet de s'assurer qu'aucun agent ne soit submergé de contacts et que tous les agents aient les mêmes chances de gérer les interactions de manière cohérente. Cependant, le modèle de routage circulaire ne tient pas compte de la charge de travail actuelle, ni d'autres facteurs susceptibles d'affecter la capacité d'un agent à traiter un contact particulier.

Dans l'exemple ci-dessus, les agents sont configurés dans une file d'attente circulaire dans l'ordre suivant : A3 → A4 → A5 → A6 → A1 → A2.

Pour commencer, la position de départ est le premier agent dans l'ordre configuré (A3). Au fur et à mesure que les contacts sont acheminés vers les agents de cette file d'attente, la position se déplace sur le cercle, se plaçant sur l'agent qui est le suivant dans l'ordre configuré par rapport à l'agent vers lequel le dernier contact a été acheminé.

Considérons le scénario suivant :

Le premier contact (C1) est mis en file d'attente et est acheminé vers l'agent A3.

Le pointeur est mis à jour vers l'agent suivant dans l'ordre configuré, c'est-à-dire A4.

Lorsque le deuxième contact (C2) est mis en file d'attente, le système commence à rechercher les agents disponibles à partir de A4, c'est-à-dire A4 → A5 → A6 → A1 → A2 → A3.

Cependant, A4 et A5 ne sont pas disponibles (soit ils ne sont même pas connectés, soit ils sont inactifs, soit ils sont entièrement occupés avec d'autres contacts de ce type de média), donc C2 est routé vers le prochain agent disponible – A6. Le pointeur est mis à jour vers l'agent suivant dans l'ordre configuré, c'est-à-dire A1.

De même, le troisième contact (C3) est acheminé vers A1, le quatrième contact (C4) acheminé vers A2. Le pointeur se trouve à nouveau sur A3.

Cette logique se poursuit et les contacts sont répartis entre les agents disponibles dans le « cercle ». / Modèle «tourniquet».

S'il existe des contacts en attente dans la file d'attente, le scénario de surplus d'agents attribuera le prochain agent disponible sur ce type de média au contact le plus ancien et prioritaire parmi eux.

Cela ne tient pas compte de la valeur de position existante dans cette file d'attente et ne l'affecte pas ; cette valeur n'est mise à jour que lorsque le routage des excédents de contact correspond avec succès à un agent.

Ce modèle de routage est pris en charge dans les types de files d'attente non basées sur les compétences suivants :
Affectation d'agent

De haut en bas

Le modèle de routage descendant répartit les contacts entrants entre un groupe d'agents disponibles et ordonnés, dans un ordre séquentiel. Lorsqu'un contact est mis en file d'attente, le système parcourt toujours la liste ordonnée des agents depuis le début et associe le contact au premier agent disponible (qui dispose d'un canal libre du type de média du contact) dans cette séquence.

Cela se produit pour chaque contact mis en file d'attente. La recherche de contact s'effectue toujours en commençant par le haut (premier agent configuré) et en descendant la liste jusqu'à ce qu'un agent correspondant soit trouvé.

Contrairement au modèle de routage circulaire, il n'existe pas de « pointeur » qui modifie dynamiquement le point de départ en fonction de la position du dernier agent sélectionné.

Cette approche est efficace pour répartir les contacts entre des agents classés selon certains biais. / préférence déterminée par l'administrateur. Cela permet de garantir que les agents les mieux placés soient toujours privilégiés pour gérer les contacts par rapport aux agents situés en dessous d'eux. Cependant, le modèle de routage descendant ne tient pas compte de la charge de travail actuelle, ni d'autres facteurs susceptibles d'affecter la capacité d'un agent à traiter un contact particulier.

Dans l'exemple ci-dessus, les agents sont configurés dans une file d'attente descendante dans l'ordre suivant : A3 → A4 → A5 → A6 → A1 → A2.

Cela signifie que l'administrateur souhaite que chaque contact soit acheminé vers le premier agent (A3) s'il est disponible, sinon vers l'agent suivant (A4) s'il est disponible et ainsi de suite, dans l'ordre configuré.

Considérons le scénario suivant :
Le premier contact (C1) est mis en file d'attente et est acheminé vers l'agent A3, puisque A3 est en tête de la liste.

Lorsque le deuxième contact (C2) est mis en file d'attente, le routage est à nouveau tenté à partir du haut de la liste (en commençant toujours par A3).

Si A3 dispose d'une plus grande capacité de canal pour ce type de média, C2 est également routé vers A3. Toutefois, si A3 est entièrement occupé sur ce type de média, le routage se poursuit dans la liste jusqu'à A4.

Cependant, A4 et A5 sont indisponibles (ils ne sont même pas connectés, ou inactifs, ou entièrement occupés avec d'autres contacts de ce type de média), donc C2 est redirigé vers le prochain agent disponible dans l'ordre descendant – A6.

De même, le troisième contact (C3) est acheminé en partant de A3 vers le bas. Le premier agent correspondant serait A1.

Ce processus se poursuit jusqu'à ce qu'un contact ne trouve aucun agent disponible en bas de la liste, auquel cas il est mis en file d'attente.

Ce modèle de routage est pris en charge dans les types de files d'attente non basées sur les compétences suivants :
Affectation d'agent

Routage basé sur les agents

Le routage basé sur les agents est une fonctionnalité qui achemine ou met en file d'attente un contact vers un agent spécifié (« préféré ») directement. La recherche d'agent par son adresse e-mail ou son identifiant permet de rediriger un contact vers l'agent préféré. L'activité « File d'attente vers agent » dans le flux permet de réaliser le routage basé sur les agents. Pour plus d'informations, voir l'activité File d'attente vers l'agent.

Un contact peut être associé à un ou plusieurs agents préférés, qui peuvent généralement être gérés dans une application externe à Webex Contact Center. La recherche de l'agent préféré pour un contact est effectuée via l'activité Requête HTTP, qui récupère le mappage à partir d'une application externe. Pour acheminer ou mettre en attente le contact avec l'agent préféré, configurez l'activité « Mettre en file d'attente pour l'agent » en utilisant l'identifiant Webex Contact Center ou l'adresse e-mail de l'agent. Le contrat peut également être transféré à un agent privilégié si celui-ci n'est pas immédiatement disponible.

Le routage basé sur les agents est utile dans les scénarios suivants :
Routage des agents préférés: Le client peut attribuer des contacts à des agents dédiés ou à des chargés de clientèle. Dans de tels scénarios, le routage basé sur les agents achemine les contacts directement vers l'agent préféré.
Dernier routage d'agent: Lorsqu'un contact rappelle plusieurs fois le centre de contact pour interagir avec un agent, le routage basé sur les agents peut rediriger le contact vers le dernier agent qui l'a traité.

Dans les deux cas d'utilisation, les détails du contact et le mappage agent sont stockés en dehors du Webex Contact Center.

Fonctionnalités de mise en file d'attente et de routage dans Flow

Fonctionnalités de mise en file d'attente et de routage dans Flow

Activités de file d'attente

File d'attente Contact

File d'attente vers l'agent

Groupe de distribution d'appels d'escalade

Activités d'information sur les files d'attente

Obtenir des informations sur la file d'attente

Informations avancées sur la file d'attente

Activités de contrôle des appels

Configurer l'identification de l'appelant

Contrôle d'enregistrement

Transfert aveugle

Transfert en pont

Déconnecter le contact

Définir la priorité des contacts

Activités de rappel

Rappel

Planifier un rappel

Analyse de la progression des appels

Fonctionnalités de mise en file d'attente et de routage dans Flow

Dans Webex Contact Center, un large éventail de fonctionnalités de routage, de mise en file d'attente et de contrôle des appels peuvent être orchestrées via des flux.

Diverses activités de flux et gestionnaires d'événements fournis dans le concepteur de flux peuvent être placés dans le flux pour gérer efficacement le cycle de vie des contacts entrants et sortants.

Pour plus d'informations sur la configuration et l'utilisation des flux, voir Créer et gérer des flux avec Flow Designer.

Activités de file d'attente
File d'attente Contact

L'activité « Mettre un contact en file d'attente » permet d'ajouter un contact à une file d'attente entrante active de l'organisation afin qu'il puisse être mis en correspondance et acheminé vers l'agent approprié dans cette file d'attente.

Cette activité permet de gérer les aspects suivants de la gestion des files d'attente :
Priorité - Attribuer une importance hiérarchique allant de 1 (la plus élevée) à 10 (la plus basse, par défaut) au contact mis en file d'attente.
Exigences de compétences - Définissez les critères de compétences que les agents d'une file d'attente basée sur les compétences doivent respecter pour être considérés comme éligibles à l'acheminement du contact.
Assouplissement des compétences - Ajustement, modification ou suppression des exigences de compétences précédemment définies après un certain temps pour améliorer les chances de trouver un agent.
Vérifier la disponibilité des agents - Permet au système de s'étendre instantanément à tous les groupes de distribution d'appels où aucun agent disponible n'est trouvé, afin d'éviter les temps d'attente.

Voir Routage, pour plus d'informations sur la façon dont la priorité, la configuration des compétences et la disponibilité des agents jouent un rôle dans le routage des contacts.

Une fois que l'activité « Mettre le contact en file d'attente » a correctement mis le contact en file d'attente,
Si un agent correspondant est déjà disponible, le système tente de rediriger le contact vers cet agent.
Cela interrompt l'exécution du flux principal et d'autres événements peuvent déclencher les flux d'événements respectifs, s'ils sont configurés.
Si aucun agent correspondant n'est trouvé, le contact est placé dans la file d'attente et attend qu'un agent correspondant soit disponible.
L'exécution du flux se poursuit ensuite avec les activités rattachées après l'activité « Contact en file d'attente », ce qui permet de :
Diffuser une musique préconfigurée au client qui attend dans la file d'attente - en attachant une activité PlayMusic.
Enregistrez un rappel en fonction de la demande du client - en joignant une activité Callback.
Remettre en file d'attente, c'est-à-dire retirer le contact de la file d'attente actuelle et l'ajouter à une nouvelle file d'attente - en attachant une autre activité Queue Contact ou Queue to Agent.

Lorsqu'un agent correspondant est disponible, le système tente de lui acheminer la demande.

En cas de succès, cela interrompt l'exécution du flux principal et d'autres événements peuvent déclencher les flux d'événements respectifs, s'ils sont configurés.
L'activité « Contact en file d'attente » fonctionne lorsque :
Le contact n'est pas attribué et est prêt à être transmis à un agent.
La file d'attente, les compétences et les autres configurations de flux sont correctement paramétrées.
Le contact reste dans la limite autorisée de 25 points d'entrée et transitions de file d'attente.
Le contact reste dans la limite autorisée de 20 tentatives de routage réussies.
Configurez le chemin de gestion des erreurs pour gérer correctement les contacts nécessitant un routage alternatif ou un traitement supplémentaire.

Dans de tels cas, l'activité entraîne un échec et l'exécution du flux passe au chemin Gestion des erreurs.

Les fonctionnalités telles que les exigences en matière de compétences, les assouplissements en matière de compétences et la vérification de la disponibilité des agents ne sont disponibles dans l'activité « Contact de la file d'attente » que lorsque des files d'attente avec affectation d'équipe sont sélectionnées.

Pour plus d'informations sur les paramètres, l'utilisation et les variables de sortie de l'activité, consultez la section « Créer et gérer des flux ». > File d'attente Contact.

File d'attente vers l'agent

L'activité « Mettre en file d'attente pour un agent » permet de mettre le contact directement en file d'attente pour un agent de votre choix, en recherchant son identifiant d'agent unique ou son adresse e-mail dans Webex Contact Center.

Cette activité permet de gérer les aspects suivants de la gestion des files d'attente :
Priorité - Attribuer higher/lower importance pour les contacts mis en file d'attente pour le même agent.
File d'attente de signalement - Identifiez la file d'attente à utiliser pour la configuration telle que l'enregistrement et la musique par défaut en file d'attente, et les objectifs de signalement du contact.
File d'attente de récupération - Identifie la file d'attente à utiliser comme solution de repli, lorsque le contact n'a pas pu être acheminé vers l'agent préféré spécifié.

Une fois que l'activité « Mettre en file d'attente pour l'agent » a correctement mis le contact en file d'attente,
Si l'agent est déjà disponible, la demande est redirigée vers lui.
Cela interrompt l'exécution du flux principal et d'autres événements peuvent déclencher les flux d'événements respectifs, s'ils sont configurés.
Si l'agent est disponible, mais choisit de refuser, de ne pas répondre ou ne parvient pas à recevoir l'appel, celui-ci est placé dans la file d'attente de récupération prévue à cet effet.
Dans la file d'attente de récupération, la demande sera acheminée vers l'agent disponible le plus longtemps, sans tenir compte de ses compétences.
Si l'agent n'est pas disponible et que l'option «Park Contact If Agent Unavailable» est sélectionnée, le contact est mis en attente et attend que l'agent soit disponible.
L'exécution du flux se poursuit ensuite avec les activités rattachées après l'activité « Mettre en file d'attente pour l'agent », ce qui permet de :
Diffuser une musique préconfigurée au client qui attend dans la file d'attente - en attachant une activité PlayMusic.
Callback activité.
Remettre en file d'attente, c'est-à-dire retirer le contact de la file d'attente actuelle et l'ajouter à une nouvelle file d'attente - en attachant une autre activité Queue to Agent ou Queue Contact.
Dès que l'agent est disponible, le système tente de lui transférer la demande.
Cela interrompt l'exécution du flux principal et d'autres événements peuvent déclencher les flux d'événements respectifs, s'ils sont configurés.
Si l'agent est indisponible et que l'option «Park Contact If Agent Unavailable » n'est pas sélectionnée , la mise en filed' attente échoue.

L'activité « File d'attente vers l'agent » fonctionne lorsque :

Le contact n'est pas attribué et est prêt à être transmis à un agent.
L'identifiant ou l'adresse électronique de l'agent préféré est valide.
Les files d'attente de rapports et de récupération sont correctement configurées.
L'agent privilégié est connecté, disponible et prêt à traiter la demande.

Configurez une file d'attente de récupération pour garantir un acheminement fluide des contacts lorsque l'agent préféré est indisponible.

Dans de tels cas, l'activité entraîne un échec et l'exécution du flux passe au chemin Gestion des erreurs.

Pour plus d'informations sur les paramètres, l'utilisation et les variables de sortie de l'activité, consultez la section « Créer et gérer des flux ». > File d'attente vers l'agent.

Groupe de distribution d'appels d'escalade

L'activité Escalader le groupe de distribution d'appels n'est prise en charge que pour les files d'attente avec affectation d'équipe , et offre la possibilité de mettre à jour immédiatement le groupe de distribution d'appels pour le contact, au lieu d'attendre que la mise à jour automatique de l'expansion se produise pour le groupe suivant après la durée d'attente configurée. Cela permet d'acheminer rapidement la demande vers tous les agents éligibles en attente.

En utilisant l'activité « Escalader le groupe de distribution d'appels », le contact peut être transféré vers :
Groupe suivant—Élargir l'ensemble des équipes pour inclure celles ajoutées dans le prochain groupe de distribution d'appels.
Dernier groupe—Élargir l'ensemble des équipes pour inclure toutes les équipes mappées sur tous les groupes de distribution d'appels configurés pour la file d'attente.

L'activité « Groupe de distribution d'appels escaladés » fonctionne lorsque :

La demande est déjà en attente et prête à être transmise.
Le contact est mis en file d'attente dans une file d'attente qui utilise des groupes de distribution d'appels.

Pour les files d'attente utilisant un routage standard, continuez à distribuer les contacts selon le comportement de routage configuré pour la file d'attente.

Dans de tels cas, l'activité entraîne un échec et l'exécution du flux passe au chemin Gestion des erreurs.

Prenons l'exemple d'un scénario où un contact est mis en file d'attente dans une file d'attente comportant trois groupes de distribution d'appels, chacun étant mis à jour après une période de 30 secondes.

Aucun agent n'est disponible dans la partie équipes de CDG 1 et CDG 2, et un agent est disponible dans TEAM 3 qui appartient au dernier groupe de distribution d'appel.

Lorsque l'activité « Escalade du groupe de distribution d'appels » n'est pas utilisée dans le flux, cela entraîne un long temps d'attente, comme illustré ci-dessous :

Le temps d'attente peut être réduit en utilisant l'activité « Escalader le groupe de distribution d'appels », qui s'utilise comme suit :

Selon l'option Groupe suivant ou Dernier groupe sélectionnée, le temps d'attente pour le contact est considérablement réduit, comme illustré ci-dessous :

Pour plus d'informations sur les paramètres d'activité, l'utilisation et les variables de sortie, consultez Créer et gérer les flux > Groupe de distribution d'appels escaladés.

Activités d'information sur les files d'attente
Obtenir des informations sur la file d'attente

L'activité « Obtenir les informations sur la file d'attente » permet de récupérer en temps réel les informations relatives à la file d'attente d'un contact donné, telles que :
La position actuelle du contact dans la file d'attente (PIQ), ou la position potentielle s'il n'est pas encore mis en file d'attente.
Le temps d'attente estimé (EWT) ou la durée pendant laquelle une tâche est estimée à attendre dans la file d'attente avant d'être prise en charge.
Le nombre d'agents connectés ou disponibles au sein du groupe de distribution d'appels actuel du contact.
Le nombre d'agents connectés ou disponibles dans tous les groupes de distribution d'appels pour la file d'attente sélectionnée.
Durée d'attente du contact le plus ancien dans la file d'attente.

Ces détails sont disponibles dans l'exécution du flux sous forme de variables de sortie d'activité.

Pour plus d'informations sur l'utilisation de l'activité, la définition détaillée et la méthode de calcul de chaque détail de file d'attente, consultez Créer et gérer les flux > Obtenir les informations de la file d'attente.

Voici quelques exemples d'utilisation des informations sur la file d'attente :
Pour annoncer au client la position du contact dans la file d'attente et le temps d'attente estimé, pendant qu'il attend d'être pris en charge.
Pour décider si un rappel peut être programmé pour le client, si le temps d'attente estimé est trop long.
Pour faire remonter le contact au prochain groupe de distribution d'appels (CDG), si aucun agent n'est disponible dans les équipes associées au CDG actuel.
L'activité « Obtenir les informations sur la file d'attente » fonctionne lorsque la variable sélectionnée correspond à une file d'attente valide.
Configurez le chemin de gestion des erreurs pour gérer correctement les cas où la variable sélectionnée nécessite une validation ou ne correspond à aucune file d'attente disponible.
Dans les cas suivants, les informations en temps réel sur la file d'attente du groupe de distribution d'appels actuel ne sont pas applicables :
Le contact n'est pas (encore) mis en file d'attente lorsque l'activité Obtenir les informations de la file d'attente est exécutée.
La demande de contact est placée dans une file d'attente qui ne prend pas en charge le concept de groupes de distribution d'appels.

Dans ces cas, la valeur de -1 dans ces champs de sortie indique que cette information n'est pas applicable.

Prenons l'exemple d'un scénario où le client doit être informé d'un temps d'attente prolongé dans la file d'attente, toutes les 15 secondes passées dans la file.

Cela peut être réalisé en utilisant l'activité « Obtenir les informations sur la file d'attente » dans le flux, comme suit :

Informations avancées sur la file d'attente

L'activité Informations avancées sur la file d'attente permet de récupérer des informations en temps réel sur la file d'attente d'un contact donné, en tenant compte également des critères de compétence du contact, tels que :
La position actuelle du contact dans la file d'attente (PIQ), ou la position potentielle s'il n'est pas encore mis en file d'attente.
Le nombre d'agents connectés ou disponibles au sein du groupe de distribution d'appels actuel du contact, correspondant aux critères de compétences spécifiés.
Le nombre d'agents connectés ou disponibles dans tous les groupes de distribution d'appels pour la file d'attente sélectionnée, correspondant aux critères de compétences donnés.
Le groupe de distribution d'appels actuel dans lequel le contact est placé dans une file d'attente prévue à cet effet.
Le nombre total de groupes de distribution d'appels dans une file d'attente donnée.

Ces détails sont disponibles dans l'exécution du flux sous forme de variables de sortie d'activité.

Pour plus d'informations sur l'utilisation de l'activité, la définition détaillée et la méthode de calcul de chaque détail de file d'attente, consultez Créer et gérer les flux > Informations avancées sur la file d'attente.

Voici quelques exemples d'utilisation des informations avancées sur les files d'attente :
Pour annoncer au client la position du contact dans la file d'attente, pendant qu'il attend d'être mis en relation.
Pour transférer le contact au groupe de distribution d'appels suivant, si aucun agent correspondant aux critères de compétences n'est disponible dans les équipes associées au groupe de distribution d'appels actuel.
Pour déterminer si un rappel peut être enregistré pour le client, si aucun agent correspondant aux critères de compétences n'est connecté dans tous les groupes de distribution d'appels.

L'activité Informations avancées sur la file d'attente fonctionne lorsque :

Les informations sur la file d'attente sont demandées pour les files d'attente où les exigences en matière de compétences sont configurées dans le flux, plutôt que comme critères de compétences au niveau de la file d'attente.
Si le contact est déjà en file d'attente, les informations sont demandées pour la même file d'attente où se trouve actuellement le contact.
La demande est placée dans une file d'attente et non directement transmise à un agent privilégié.

Configurez le chemin de gestion des erreurs pour gérer les requêtes qui ne répondent pas à ces exigences.

Dans de tels cas, l'activité entraîne un échec et l'exécution du flux passe au chemin Gestion des erreurs.

Prenons l'exemple d'un scénario où le client doit être informé qu'il sera rappelé, étant donné qu'aucun agent répondant aux critères de compétences n'est disponible.

Cela peut être réalisé en utilisant l'activité Informations avancées sur la file d'attente dans le flux comme suit :

Activités de contrôle des appels
Configurer l'identification de l'appelant

L'activité « Définir l'identifiant de l'appelant » permet de définir l'identifiant de l'appelant qui doit s'afficher pendant un appel. L'activité « Définir l'identifiant de l'appelant » doit être utilisée uniquement sur les flux d'événements de pré-numérotation en tant qu'activité terminale marquant la fin du flux d'événements.

L'activité « Définir l'identification de l'appelant » permet de configurer l'identification automatique du numéro (ANI) requise en fonction du service d'identification du numéro composé (DNIS), du type d'opération ou du type de participant.

Pour plus d'informations sur les paramètres, l'utilisation et les variables de sortie de l'activité, consultez la section « Créer et gérer des flux ». > Définir l'identifiant de l'appelant.

Contrôle d'enregistrement

L'activité de contrôle d'enregistrement est conçue pour être utilisée conjointement avec une activité de menu afin de recueillir le consentement à l'enregistrement de l'appelant. Cela garantit la conformité aux réglementations ou politiques exigeant un consentement explicite avant le début de l'enregistrement, intégrant ainsi parfaitement cette étape dans le flux de travail.

L'activité Menu IVR doit capturer le consentement de l'utilisateur dans une variable booléenne qui sera affectée comme entrée à l'activité de contrôle d'enregistrement. Si le client doit inclure le consentement de l'utilisateur dans un rapport de consentement, la valeur de ce consentement doit être stockée dans une variable globale pouvant faire l'objet d'un rapport. Sinon, une variable locale peut être utilisée si la génération de rapports n'est pas requise. Cette approche offre aux locataires et aux clients une flexibilité accrue pour gérer et utiliser efficacement les variables.

Lorsque cette activité est ajoutée au flux, le consentement de l'utilisateur prévaut sur les paramètres de configuration au niveau du locataire, de la file d'attente ou de la planification des enregistrements.

L'ordre de priorité est le suivant :
Si le consentement de l'utilisateur est « Oui » dans le flux, l'appel est enregistré, quelle que soit la configuration d'enregistrement définie au niveau du locataire, de la file d'attente ou de la planification d'enregistrement.
Si l'utilisateur ne donne pas son consentement en réponse à l'activité, l'appel n'est pas enregistré, quelle que soit la configuration d'enregistrement définie au niveau du locataire, de la file d'attente ou de la planification des enregistrements.
Si l'activité de contrôle d'enregistrement n'est pas configurée dans le flux, mais qu'une configuration est définie sur Oui à l'un des autres niveaux tels que locataire, file d'attente ou planification d'enregistrement, alors l'appel est enregistré.
Si l'activité de contrôle d'enregistrement n'est pas configurée dans le flux et qu'une configuration est définie sur Non à tous les niveaux tels que le locataire, la file d'attente et la planification d'enregistrement, l'appel n'est pas enregistré.

Cette commande d'enregistrement peut être illustrée comme suit :

De plus, les configurations d'enregistrement telles que Continuer lors du transfert, Pause et reprise activées, Durée de la pause et autres restent applicables en fonction de la hiérarchie existante, y compris les niveaux de locataire, de file d'attente ou de planification d'enregistrement.

Pour plus d'informations sur les paramètres d'activité, l'utilisation et les variables de sortie, consultez Créer et gérer les flux > Contrôle d'enregistrement.

Transfert aveugle

Le transfert aveugle est un processus dans lequel un contact est efficacement acheminé vers un numéro de téléphone externe (DN) via le système IVR, éliminant ainsi le besoin d'intervention d'un agent.

L'activité de transfert aveugle est utilisée lorsqu'un appel doit être transféré vers un numéro externe ou tiers. Il s'agit d'une activité terminale, le flux prend donc fin une fois le transfert exécuté.

L'activité de transfert aveugle n'est pas prise en charge lorsque le flux est exécuté pour consultation.

Pour plus d'informations sur les paramètres, l'utilisation et les variables de sortie de l'activité, consultez la section « Créer et gérer des flux ». > Transfert aveugle.

Transfert en pont

L'activité de transfert ponté permet de transférer temporairement un contact vers une destination externe tout en conservant le contrôle de l'appel. La destination externe peut être un pont externe ou un service de réponse vocale interactive (RVI).

Lorsque le destinataire externe met fin à l'appel, le flux d'appels se poursuit comme prévu, par exemple en étant mis en file d'attente pour un agent.

L'activité de transfert de pont retire un contact de la file d'attente tout en le transférant vers un système IVR tiers ou un système de distribution automatique des appels (ACD). Si le contact n'est pas traité par le système tiers, il peut être remis dans la file d'attente d'origine, garantissant ainsi qu'il reste dans le flux de travail pour un traitement approprié.

Par exemple, supposons qu'un centre de contact dispose de ressources d'agents Webex Contact Center et de ressources d'agents sur un centre d'appels externe ou un autocommutateur privé (PBX). Le client souhaite mettre un appel en file d'attente dans une file d'attente d'agents du centre de contact Webex pendant une courte période (par exemple 60 secondes). Si aucun agent n'est disponible pendant cette période, l'appel peut alors être transféré (avec une mise en file d'attente implicite) vers le centre d'appels externe pour la prise en charge du contact.

L'activité de transfert ponté n'est pas prise en charge dans les flux d'appels sortants et les flux d'événements.
Les contacts déjà attribués à un agent ne sont pas pris en charge pour le transfert Bridge via ce flux.

Pour plus d'informations sur les paramètres, l'utilisation et les variables de sortie de l'activité, consultez la section « Créer et gérer des flux ». > Transfert ponté.

Déconnecter le contact

L'activité « Déconnecter le contact » permet de déconnecter ou de mettre fin à un contact actif directement depuis le flux.

Il s'agit d'une activité terminale intégrée au flux, utile pour mettre fin aux contacts sans intervention d'un agent, adaptée aux flux de gestion des erreurs ou après l'enregistrement d'un rappel pour le client.

Selon la configuration, le questionnaire ou le retour d'information post-appel est déclenché lorsque le contact se termine par cette activité.

Pour plus d'informations sur les paramètres d'activité, l'utilisation et les variables de sortie, consultez Créer et gérer les flux > Déconnecter le contact.

Définir la priorité des contacts

L'activité « Définir la priorité des contacts » facilite une gestion efficace des priorités des contacts au sein du flux en permettant l'attribution de niveaux de priorité spécifiques aux contacts. Cela permet d'attribuer une importance plus ou moins grande à certains contacts, garantissant ainsi leur acheminement approprié par rapport aux autres contacts en attente lorsque des agents sont disponibles. Cette flexibilité permet un contrôle précis de la priorisation des contacts tout au long du flux.

La priorité est établie en attribuant un niveau d'importance hiérarchique de 1 (le plus élevé) à 9 (le plus bas). Les contacts de priorité maximale sont acheminés avant ceux de priorité inférieure. Lorsque plusieurs contacts partagent le même niveau de priorité, le contact qui attend depuis le plus longtemps est mis en relation en premier avec le prochain agent disponible et éligible. Ce système garantit que les demandes prioritaires reçoivent une attention rapide tout en maintenant l'équité entre les demandes de priorité égale en fonction de leur temps d'attente.

L'activité « Définir la priorité des contacts » peut être placée à n'importe quel point du flux principal ou du flux d'événements.
Si l'activité Définir la priorité du contact est configurée avant une activité de mise en file d'attente (telle que Mettre le contact en file d'attente ou Mettre en file d'attente pour l'agent), son paramètre de priorité peut être remplacé par toute priorité explicitement configurée dans les activités de mise en file d'attente suivantes. Toutefois, si l'activité de mise en file d'attente suivante ne spécifie pas de priorité, la priorité de contact définie par l'activité précédente « Définir la priorité de contact » sera appliquée.
À l'inverse, si l'activité « Définir la priorité du contact » est configurée après une activité de mise en file d'attente (telle que « Mettre le contact en file d'attente » ou « Mettre en file d'attente pour un agent »), elle remplacera le paramètre de priorité configuré par l'activité de mise en file d'attente précédente.
L'activité « Définir la priorité des contacts » n'est actuellement pas prise en charge pour les appels sortants et les contacts de campagne.

Pour plus d'informations sur les paramètres, l'utilisation et les variables de sortie de l'activité, consultez la section « Créer et gérer des flux ». > Définir la priorité du contact.

Activités de rappel
Rappel

L'option de rappel permet aux appelants de demander à être rappelés plutôt que d'attendre en ligne, ce qui améliore considérablement la satisfaction client en réduisant les temps d'attente et en minimisant les taux d'abandon. Lorsqu'elle est activée, l'activité de rappel crée une tâche dans une file d'attente, garantissant ainsi qu'un agent disponible puisse rappeler le client.

Le concepteur de flux peut configurer l'activité pour conserver le contact dans la file d'attente d'origine, où l'appel a été lancé, ou l'affecter à une autre file d'attente en fonction des préférences. Si le rappel reste dans la file d'attente d'origine, le contact conserve sa position, ses compétences, sa priorité et ses données contextuelles, ce qui permet une attribution sans problème au prochain agent disponible. Toutefois, si une autre file d'attente est sélectionnée, le contact est placé à la fin de la file d'attente sélectionnée sans compétences et avec une priorité par défaut.

Cette fonctionnalité permet également aux clients de demander à être rappelés par leurs agents préférés, ce qui ajoute une touche personnelle à l'expérience et améliore la satisfaction client. Cela peut être réalisé lorsque l'activité de rappel suit une activité QueueToAgent dans le flux. De plus, l'activité de rappel offre une configuration optionnelle permettant de personnaliser l'identification automatique du numéro (ANI) utilisée pendant le processus de rappel. Cette personnalisation contribue à la cohérence de la marque et réduit la probabilité de rejet des appels en garantissant un identifiant d'appelant reconnaissable.

Le concepteur de flux a la possibilité d'inclure un événement CallbackFailed dans le flux d'événements. Cet événement est déclenché lorsqu'une tentative de rappel échoue, permettant ainsi au concepteur de flux de mettre en œuvre des nouvelles tentatives à intervalles spécifiques. Le délai ou l'intervalle entre les nouvelles tentatives peut être configuré à l'aide de l'activité Attendre, avec un intervalle minimal de 10 secondes et un intervalle maximal de 72 heures. Le système prend en charge jusqu'à 10 tentatives de nouvelle connexion sur une période maximale de 14 jours en utilisant l'activité d'attente.

Pour plus d'informations sur les paramètres d'activité, l'utilisation et les variables de sortie, consultez Créer et gérer les flux > Rappel.

Planifier un rappel

L'activité de rappel programmé permet au flux d'offrir aux clients la possibilité de demander à être rappelés à une date et une heure ultérieures précises, éliminant ainsi le besoin d'une connexion immédiate avec un agent. Cette fonctionnalité améliore l'expérience client en lui permettant de choisir un créneau de rappel qui lui convient, minimisant ainsi le temps d'attente perçu et diminuant le taux d'abandon d'appel.

Le flux doit capturer les entrées de l'appelant, telles que la date et l'heure préférées, via des invites DTMF et les transmettre à l'activité après avoir effectué les validations d'entrée nécessaires.

Avant de commencer, veuillez vous assurer que le Point d'entrée par défaut de rappel est configuré sous Paramètres de canal dans le Control Hub. Pour plus d'informations, voir Configurer un point d'entrée de rappel.

Le rappel peut être programmé à l'aide de n'importe quelle file d'attente téléphonique, qu'elle soit entrante ou sortante. Pour un résultat optimal, il est recommandé d'ajouter une activité de déconnexion immédiatement après l'activité de rappel programmé afin de garantir que l'appel en cours se termine correctement une fois le rappel programmé. Pour plus d'informations sur la planification des rappels IVR, voir Planifier les rappels IVR.

Lorsque le rappel est déclenché à la date et à l'heure futures demandées, un nouvel appel ou une nouvelle interaction est créée. Cette nouvelle interaction suivra le flux standard lié au point d'entrée par défaut du rappel. Si la tentative de rappel échoue, le flux peut automatiquement réessayer l'appel en utilisant le gestionnaire d'événements CallbackFailed s'il est configuré dans ce flux.

Les validations d'entrée suivantes doivent être prises en compte avant de transmettre les données à l'activité :

Sélection de la date — Vous pouvez choisir n’importe quelle date, d’aujourd’hui jusqu’à 31 jours dans le futur. La date doit être au format suivant : AAAA-MM-JJ (par exemple, 2025-07-18).
Plage horaire de début et de fin — La période que vous choisissez doit commencer au moins 30 minutes à partir de maintenant et peut durer entre 30 minutes et 8 heures. Veuillez utiliser le format horaire 24 heures (comme 14:30:00).
Fuseau horaire — Vous devez saisir un fuseau horaire valide au format IANA (comme America/New_York) afin que nous puissions vous appeler au bon moment.

Une implémentation de référence est fournie sous la forme d'un modèle de sous-flux pour illustrer les invites DTMF et les validations de base utilisées avec l'activité. Pour plus d'informations, voir Modèle de sous-flux de rappel planifié.

Analyse de la progression des appels

L'activité d'analyse de la progression des appels (CPA) permet la détection des systèmes de réponse automatisés et des voix humaines en direct lors des appels de rappel.

Lorsqu'une tentative de rappel rencontre une détection de répondeur (AMD) ou une messagerie vocale, le système identifie l'appel comme infructueux. Le résultat de la détection de répondeur (AMD) est capturé dans la variable de sortie reason du gestionnaire d'événements CallbackFailed. En fonction de cette variable de sortie, le concepteur de flux peut configurer les nouvelles tentatives de rappel.

Pour un rappel de courtoisie, l'activité CallProgressAnalysis peut être placée après l'activité Callback dans le flux principal. Pour un rappel programmé ou un rappel personnalisé, il peut être placé après NewPhoneContact dans le flux principal.
Dans le flux d'événements, cela n'est pris en charge que dans le gestionnaire d'événements CallbackFailed.
Si une enquête de satisfaction client après appel (activité de retour d'information) est configurée dans le flux, elle ne sera pas lancée si l'appel est pris en charge par un répondeur automatique ou une messagerie vocale. Cela évite de déclencher des enquêtes inutiles.

Pour plus d'informations sur les paramètres, l'utilisation et les variables de sortie de l'activité, consultez la section « Créer et gérer des flux ». > Analyse de la progression des appels.

File d'attente

Présentation

Files d'attente non basées sur des compétences

Files d'attente non basées sur des compétences avec des affectations d'équipe

Files d'attente non basées sur des compétences avec des affectations d'agents

Files d'attente basées sur des compétences

Critères de compétences affectés à la file d'attente

Besoins de compétences affectés dans le flux

Configuration de la file d'attente

Configurer des files d'attente basées sur les compétences

Affecter des critères de compétence à une file d'attente

Affecter des compétences requises à une file d'attente

Configurer des files d'attente non basées sur des compétences

Affectation d'un équipe à une file d'attente

Affecter un agent à un flux de file d'attente

Vue d’ensemble

Dans Webex Contact Center, une file d'attente sert de zone d'attente pour les interactions entrantes telles que la téléphonie, le chat, le courrier électronique ou les canaux sociaux. Les contacts sont parqués dans les files d'attente jusqu'à ce qu'ils soient automatiquement distribués aux agents ou que les agents viennent les chercher manuellement pour les traiter. En outre, ils prennent en charge des fonctionnalités telles que le routage basé sur les compétences, la gestion des priorités et une répartition équitable de la charge de travail.

Les superviseurs peuvent utiliser les files d'attente pour observer les différentes lignes de travail et améliorer la façon dont les tâches sont traitées dans le centre de contact.

Voici quelques-uns des principaux avantages d'une utilisation efficace des files d'attente :
Meilleure expérience client : gérez les temps d'attente et faites savoir aux clients qu'ils peuvent être aidés.
Efficacité accrue : veillez à ce que les appels soient traités de manière ordonnée, en réduisant le chaos et la mauvaise gestion.
Répartition équitable des contacts : répartissez les appels de manière égale entre les agents pour éviter de surcharger un seul agent.
Gestion des priorités : permet de hiérarchiser certains appels, tels que les clients VIP ou les problèmes urgents.

Types de files d'attente

Webex Contact Center prend en charge plusieurs types de files d'attente qui permettent une grande variété de cas d'utilisation pour les centres de contact de toutes tailles et complexités, sur tous les types de supports avec des capacités uniformes.

Il y a des files d'attente qui prennent en compte les compétences de l'agent dans le routage des contacts, et des files d'attente qui ne le font pas. Ces files d'attente diffèrent également dans la façon dont les agents sont associés à elles pour travailler sur les contacts.

Il existe deux grandes catégories de files d'attente :
Files d'attente non basées sur des compétences
Files d'attente basées sur des compétences

Files d'attente non basées sur des compétences

Les files d'attente non basées sur des compétences ne prennent pas en compte les compétences associées aux agents. Vous pouvez configurer des files d'attente non basées sur des compétences avec les options suivantes :
Affectations d'équipe
Affectations d'agents

Files d'attente non basées sur des compétences avec des affectations d'équipe

Dans les files d'attente non basées sur des compétences avec affectation d'équipe, vous pouvez organiser les agents en équipes et les combiner pour former des groupes de distribution d'appels (CDG). Vous pouvez définir un délai entre chaque groupe afin de gérer le flux d'appels.

Les groupes de distribution des appels permettent de définir plusieurs niveaux d'agents qui peuvent travailler sur les contacts de cette file d'attente pendant des intervalles de temps configurés. Les contacts sont affectés aux agents en fonction du niveau de leur équipe. Si aucun agent n'est disponible, les contacts sont parqués pendant une durée préconfigurée avant d'être développés pour inclure le groupe d'équipes suivant. Ce processus se poursuit jusqu'à ce qu'un agent soit disponible ou que tous les groupes aient été sélectionnés.

Vous pouvez configurer les types d'équipes suivants :
Équipes individuelles : les agents peuvent être organisés en équipes qui peuvent représenter une fonction spécifique de l'organisation, qui peut ensuite faire partie des files d'attente afin que les contacts puissent être acheminés vers les agents de ces équipes. Vous pouvez marquer un agent à plusieurs équipes pour gérer des contacts de différentes files d'attente pour un routage efficace.
Équipes basées sur la capacité : L'équipe basée sur la capacité (CBT) est une fonction qui dirige les appels vocaux vers un numéro direct basé sur la capacité, où la capacité détermine le nombre d'appels pouvant être traités simultanément. Il permet d'acheminer les appels vers des numéros de téléphone sans que les agents doivent se connecter au système, ce qui le rend adapté aux situations dans lesquelles les appels sont traités par messagerie vocale, par répondeur ou par des groupes de recherche plutôt que par des agents de centre d'appels traditionnels. Dans cette configuration, il n'y a pas d'agents spécifiques affectés à l'équipe, et ils n'utilisent pas Webex Contact Center Agent Desktop.

Dans cet exemple, il existe trois groupes de distribution des appels, ce qui permet d'étendre la cible, ce qui signifie l'étendre à plus d'agents dans les équipes pendant les intervalles de temps configurés.

Le premier groupe de répartition des appels contient TEAM 1, qui a 3 agents configurés : A1, A2 et A5.

Le deuxième groupe de distribution des appels contient TEAM 2, qui a 3 agents configurés : A2, A3 et A4.

Le troisième (et dernier) groupe de répartition des appels contient TEAM 3, qui a 2 agents configurés : A6 et A7.

Lorsqu'un contact est placé en file d'attente, le système recherche d'abord un agent correspondant dans le premier groupe de répartition des appels. Si aucun agent n'est trouvé, le contact est parqué pendant la durée configurée avant d'étendre la cible au groupe suivant. Cela ajoute de nouvelles équipes à celles existantes. Ce processus se répète jusqu'à ce qu'il trouve une correspondance ou que tous les groupes soient développés.

Avec une fonctionnalité appelée "Vérifier la disponibilité de l'agent", le contact s'étend instantanément jusqu'au groupe de distribution des appels suivant s'il n'y a aucun agent correspondant dans le groupe actuel. Ceci peut être activé dans l'activité Contact de file d'attente <LINK TO section 3.1.1> dans le flux.

Cette configuration se traduit par les scénarios suivants :
A2 appartient à TEAM 1 et TEAM 2. Si A2 choisit TEAM 1 pour se connecter à Agent Desktop, le système considère A2 comme faisant partie de TEAM 1 et donc seulement le premier groupe de distribution d'appels.
A5 appartient à TEAM 1, cependant, aurait également pu faire partie d'une autre équipe dans l'organisation à laquelle ils se sont actuellement connectés. Par conséquent, A5 n'est pas considéré comme faisant partie de TEAM 1 et n'est pas associé à cette file d'attente.

Les files d'attente avec affectation d'équipe offrent aux agents cette puissante possibilité de se déplacer entre les files d'attente en choisissant simplement une équipe lors de la connexion.

Modèle de routage disponible :
La durée la plus longue disponible

Files d'attente non basées sur des compétences avec des affectations d'agents

Les files d'attente non qualifiées sont un type de file d'attente dans lequel un pool d'agents est directement affecté à la file d'attente. Contrairement à d'autres types de files d'attente, qui déterminent indirectement le pool d'agents qui leur sont affectés, ces files d'attente permettent aux administrateurs de sélectionner les agents directement et manuellement. Par exemple, les files d'attente d'affectation en équipe affectent les agents en fonction de leurs équipes connectées, et les files d'attente d'affectation basées sur les compétences font correspondre les agents en fonction des compétences requises. En revanche, les administrateurs peuvent directement ajouter des agents à ces files d'attente pour qu'ils fassent partie de la file d'attente. Cela fournit un moyen simple de gérer l'affectation des agents sans dépendre des affectations pilotées par le système.

Les files d'attente avec affectation d'agents fournissent des algorithmes de routage simples mais efficaces qui facilitent la répartition des contacts au sein du pool d'agents. Ils ne tiennent pas compte des compétences des agents dans le routage des contacts. Cependant, il est possible de classer les agents dans chaque file d'attente, ce qui est pris en compte lors de l'acheminement des contacts vers ces dernières. Dans ce contexte, les équipes servent principalement de construction organisationnelle pour les superviseurs plutôt que de facteur d'association agent-file d'attente et de décisions de routage des contacts, ce qui simplifie la gestion des files d'attente.

Ce type de file d'attente est le mieux adapté lorsque l'affectation statique d'agents et la gestion de l'association agent-file d'attente sont possibles et souhaitables pour le contrôle opérationnel, et que la sélection des algorithmes de routage est adaptée à la répartition du travail entre les agents. Ces files d'attente sont également particulièrement utiles pour les scénarios où plusieurs types de demandes client nécessitent une expertise spécialisée qui peut être servie par un segment pré-créé d'agents experts.

Toutefois, les organisations de centres d'appels complexes peuvent trouver difficile de gérer manuellement les affectations d'agents dans ces files d'attente. Ils pourraient bénéficier davantage d'autres types de files d'attente qui offrent un routage dynamique et des associations agent-file d'attente.

Dans cet exemple, la file d'attente est mappée à un ensemble d'agents dans un ordre spécifique tel que A4, A9, A7, etc. Cet ordre joue un rôle dans les algorithmes de routage spécifiques qui font correspondre les contacts entrants aux agents. Le système met en correspondance les contacts avec ces agents en fonction de leur disponibilité et de l'algorithme de routage choisi.

Contrairement aux files d'attente avec affectation d'équipe, il n'existe pas de concept d'extension cible sur des intervalles de temps. Si aucun des agents configurés n'est disponible pour acheminer ce contact, ce dernier reste en file d'attente jusqu'à ce que l'un de ces agents devienne disponible pour traiter des contacts avant le délai d'expiration du parcage. L'extension cible n'est pas applicable à ces files d'attente.

Modèles de routage disponibles :
Le plus longtemps disponible
Circulaire
Linéaire/Descendant

Files d'attente basées sur des compétences

Les files d'attente basées sur les compétences permettent d'acheminer les contacts vers les agents possédant les compétences appropriées pour répondre à leurs besoins.

Vous pouvez configurer les types suivants d'options basées sur les compétences :
Critères de compétences affectés à la file d'attente
Besoins de compétences affectés dans le flux

Critères de compétences affectés à la file d'attente

Les administrateurs peuvent affecter des critères de compétences aux files d'attente. Les files d'attente basées sur les compétences avec des critères de compétences permettent aux administrateurs de configurer les compétences requises directement dans la file d'attente. Tous les agents de l'organisation qui possèdent toutes les compétences requises de la file d'attente via un profil de compétences direct font implicitement partie de cette file d'attente.

Cette configuration permet aux administrateurs d'avoir une vue en direct des agents mappés à la file d'attente en vertu de leurs compétences. Dans des situations telles que volume élevé ou faible volume, les administrateurs peuvent envisager d'ajuster les compétences requises des profils de compétences de la file d'attente et de l'agent pour développer ou réduire le pool d'agents en fonction des besoins.

Ce type de file d'attente diffère des files d'attente basées sur l'affectation d'équipe dans la mesure où il n'existe pas de paramètre de groupe de répartition des appels, ce qui signifie que l'équipe ne joue aucun rôle dans l'association d'agent à file d'attente. De plus, les compétences requises sont configurées statiquement dans cette file d'attente, contrairement aux files d'attente de compétences en équipe où le flux injecte (statique ou variable) les compétences requises. Par conséquent, techniquement, les compétences font partie de la file d'attente plutôt que du contact lui-même.

Tout agent de l'organisation qui satisfait entièrement aux critères de compétence de la file d'attente (ayant des compétences issues du profil de compétences direct) est implicitement associé à cette file d'attente. L'équipe ne joue aucun rôle dans l'association de l'agent à ces files d'attente. Ces agents peuvent faire partie de n'importe quelle équipe à des fins de gestion et opérationnelles.

Chaque contact placé dans cette file d'attente assumera automatiquement les critères de compétence définis dans la file d'attente elle-même. Les contacts individuels ne peuvent pas définir ou remplacer leurs propres exigences/critères de compétences, contrairement aux files d'attente basées sur les compétences avec affectation d'équipe.

Dans cet exemple,
Seuls les agents A1, A3 et A7 répondent entièrement aux critères de compétences configurés dans la file d'attente, par conséquent, seuls ces agents seront associés à cette file d'attente.
Les agents A2, A4 et A6 qui répondent partiellement aux critères ou A5 qui ne disposent pas des compétences pertinentes ne peuvent pas être associés à cette file d'attente.

La mise à jour du profil de compétence d'un agent (appelée requalification) de sorte qu'il réponde aux critères de compétence de la file d'attente fera automatiquement et dynamiquement de cet agent une partie de cette file d'attente. Vous pouvez également mettre à jour les critères de compétence de la file d'attente de sorte que plus d'agents (ou moins) satisfont aux critères de compétence mis à jour ajoute (ou supprime) automatiquement et dynamiquement des agents de cette file d'attente.

Contrairement aux files d'attente avec affectation d'équipe, il n'existe pas de concept d'extension cible sur des intervalles de temps. Si le contact ne peut être mis en correspondance avec aucun des agents associés, il est parqué dans la file d'attente jusqu'à ce que l'un de ces agents devienne disponible pour traiter des contacts avant le délai d'expiration du parcage.

Les files d'attente basées sur des compétences sont les mieux adaptées lorsque l'affectation statique de compétences et la gestion de l'association file d'attente à agent sont possibles et souhaitables pour le contrôle opérationnel. Ils sont également adaptés lorsque le choix d'algorithmes de routage est approprié pour la répartition du travail entre les agents. Ces files d'attente sont également particulièrement utiles pour les scénarios où différents types de demandes clients nécessitent des compétences spécifiques qui peuvent être servies par un segment pré-dérivé d'agents experts.

Les organisations de centres de contact complexes peuvent trouver plus facile de gérer les affectations de file d'attente à agent dans des files d'attente basées sur des compétences, par rapport aux files d'attente avec attribution d'agent où chaque agent doit être ajouté manuellement à la liste, ce qui est fastidieux, en particulier pour une grande organisation.

Besoins de compétences affectés dans le flux

Les files d'attente basées sur les compétences avec des compétences requises affectées dans le flux sont un type de file d'attente basée sur l'affectation d'équipe dans Webex Contact Center où un ensemble d'équipes sont configurées à plusieurs niveaux, appelés Groupes de distribution d'appels. Les agents qui sont connectés à ces équipes configurées se voient affecter des contacts de cette file d'attente en fonction du niveau du groupe de distribution des appels auquel leur équipe est configurée dans la file d'attente, s'ils satisfont également entièrement aux exigences de compétences du contact.

Au sein d'une telle file d'attente, les équipes d'agents sont regroupées en groupes de distribution des appels avec des délais configurables entre eux. Si aucun agent n'est disponible pour le contact, la demande est parquée, et après le retard, le routage s'étend au groupe de distribution de l'appel suivant. Ce processus se poursuit jusqu'à ce qu'un agent soit affecté ou que tous les groupes soient épuisés. Pendant ce temps, si un agent d'un groupe précédemment coché devient disponible au cours de ce processus, cet agent est sélectionné.

Les agents acquièrent des compétences via le profil de compétences directement affecté à l'agent. Les compétences des agents sont déterminées en fonction de la sélection de l'équipe lors de la connexion.

Chaque contact peut éventuellement spécifier dans le flux des compétences requises, qui sont comparées aux compétences des agents disponibles pour sélectionner l'agent le plus adapté.

En outre, les contacts peuvent également spécifier des assouplissements de compétences à des intervalles de temps configurés. Il s'agit d'un ensemble modifié d'exigences de compétences qui remplacerait les exigences de compétences initiales du contact selon les intervalles de temps configurés. Cela permet à un contact de modifier (généralement utilisé pour "détendre") ses besoins de compétences lorsqu'il est parqué dans la file d'attente, afin que davantage d'agents puissent répondre à ces besoins de compétences assouplis.

L'extension des cibles via les groupes de distribution des appels peut se produire en même temps que des cycles d'assouplissement des compétences, tous deux visant à faire correspondre plus rapidement un contact parqué avec des agents éligibles, réduisant ainsi le temps d'attente global et améliorant la qualité de service de la file d'attente.

Comme les files d'attente non qualifiées avec affectation d'équipe, il comporte trois groupes de distribution d'appels qui permettent "l'expansion de la cible", c'est-à-dire l'extension à plus d'agents dans les équipes pendant les intervalles de temps configurés.
Le premier groupe de distribution des appels contient TEAM 1, qui a 3 agents configurés : A1, A2 et A5.
Le deuxième groupe de distribution des appels contient TEAM 2, qui a 3 agents configurés : A2, A3 et A4.
Le troisième (et dernier) groupe de répartition des appels contient TEAM 3, qui a 2 agents configurés : A6 et A7.

Cependant, il y a deux choses principales à noter :
Chaque contact placé dans une file d'attente définit ses besoins de compétences et son relaxation tout au long du flux.
Les agents peuvent avoir configuré des compétences (via un profil de compétences, direct ou hérité de l'équipe connectée).

Alors que A2 est configuré pour faire partie à la fois de l'ÉQUIPE 1 et de l'ÉQUIPE 2, selon le choix d'équipe que cet agent a fait lors de la connexion, dans sa session en cours, il est considéré comme faisant partie de cette équipe, et héritera donc également du profil de compétence (et donc des valeurs de compétence) de cette équipe (sauf si cela est remplacé par une configuration directe de profil de compétences pour cet agent).

Il s'agit d'une fonctionnalité puissante fournie par les files d'attente avec des affectations d'équipe, où les agents peuvent se déplacer entre les files d'attente simplement en choisissant une équipe lors de la connexion.

Associé à la possibilité d'hériter des paramètres de profil de compétences de l'équipe sélectionnée, un agent peut également travailler avec différents ensembles de compétences.

Dans cet exemple,
Les contacts sont mis en file d'attente avec un besoin initial de compétences (sk_1 >= 6) pendant l'escalade à partir du flux, avec un relâchement des compétences (sk_1 >=3) après un intervalle de temps configuré.
Parmi l'ensemble des agents de tous les groupes de distribution des appels, seuls les agents A1, A3, A6 et A7 possèdent des compétences qui répondent aux compétences requises initialement des contacts en file d'attente.
Les agents restants ont la compétence (sk_1) mais ne satisfont pas aux exigences de compétences (par exemple, A2 dans l'ÉQUIPE 1 et A4 dans l'ÉQUIPE 2), ou ne possèdent pas du tout cette compétence (par exemple, A5, A2 dans l'ÉQUIPE 2).
Au fil du temps, lors de la relaxation des compétences, A2 et A4 satisfont également aux exigences de compétence "détendues" du contact.

Pour chaque contact placé dans la file d'attente, le système tente de trouver un agent correspondant dans le groupe de distribution du premier appel qui satisfait entièrement les compétences requises pour ce contact. Si aucun agent correspondant n'est trouvé, le contact est parqué pendant la durée configurée avant que le développement cible n'atteigne le deuxième groupe de distribution d'appels. Toutes les équipes configurées dans le deuxième groupe de répartition des appels sont également ajoutées aux équipes existantes du premier groupe. Le système tente maintenant de trouver un agent correspondant au sein du groupe développé. Notez que pendant ce temps, l'assouplissement des compétences met également à jour les besoins de compétences du contact à des intervalles de temps configurés et le système utilise les besoins de compétences mis à jour pour correspondre aux agents disponibles dans le groupe de distribution des appels actuel.

Cela continue jusqu'à ce que tous les groupes de distribution d'appels configurés soient développés et que toutes les simplifications de compétences soient appliquées, à moins qu'un agent correspondant ne soit trouvé auparavant.

Modèles de routage disponibles :
Le plus longtemps disponible
Meilleur disponible

Configuration de la file d'attente
Configurer des files d'attente basées sur les compétences
Affecter des critères de compétence à une file d'attente

Créer des compétences.

Créer des profils de compétences.

Attribuer un profil de compétences directement aux agents.

Créez une file d'attente avec le type de canal Téléphone, Chat ou Email ou Social.

Affectez les compétences requises aux files d'attente dans Control Hub.

Affiche la liste des agents qui peuvent traiter les contacts de la file d'attente.

Sélectionnez un algorithme de routage LAA ou BAA.

Ajoutez une activité Contact de file d'attente dans le flux et sélectionnez cette file d'attente.

Affecter des compétences requises à une file d'attente

Créer des compétences.

Créer des profils de compétences.

Attribution d'un profil de compétences directement aux agents ou à l'équipe.

Créez une équipe.

Ajouter des agents à l'équipe.

Création d'une file d'attente avec le type de canal Téléphone, Conversation, E-mail ou Social.

Ajoutez des équipes à la file d'attente dans un seul CDG ou plusieurs CDG.

Sélectionnez un modèle de routage, soit le niveau BAA soit BAA.

Ajoutez une activité de contact de file d'attente dans le flux et sélectionnez la file d'attente pour laquelle le routage basé sur les compétences est configuré. Pour plus d'informations, consultez Contact en file d'attente.

Attribution de compétences et relaxation de compétences dans l'activité Contact de file d'attente.

Utilisez la file d'attente Escalade de la répartition des appels dans le flux POST pour passer rapidement au groupe de distribution des appels suivant ou au dernier.

Configurer des files d'attente non basées sur des compétences
Affectation d'un équipe à une file d'attente

Créez une équipe.

Ajouter des agents à l'équipe.

Création d'une file d'attente avec le type de canal Téléphone, Conversation, E-mail ou Social.

Ajoutez des équipes à la file d'attente dans un seul CDG ou plusieurs CDG.

Sélectionnez un modèle de routage soit LAA.

Ajoutez une activité Contact de file d'attente dans le flux et sélectionnez cette file d'attente.

Utilisez l'option Escalade de l'activité de distribution des appels dans la file d'attente de flux POST pour passer rapidement au groupe de distribution des appels suivant ou au dernier.

Affecter un agent à un flux de file d'attente

Création d'une file d'attente avec le type de canal Téléphone, Conversation, E-mail ou Social.

Ajouter des agents directement aux files d'attente (Remarque : ni les compétences ni l'équipe ne sont utilisées dans ce type de file d'attente).

Sélectionnez des modèles de routage tels que Circulaire ou Linéaire ou Agent le plus disponible.

Routage

Concepts relatifs au routage

Scénario d'excédent d'agent

Scénario de surplus de contacts

Profils multimédia mixtes

Modèles de routage

Basé sur les compétences

La durée la plus longue disponible

Meilleur disponible

Routage non basé sur les compétences

La durée la plus longue disponible

Circulaire

De haut en bas

Routage basé sur des agents

Concepts relatifs au routage
Scénario d'excédent d'agent

Le scénario de surplus d'agent se produit lorsqu'il y a plus d'agents disponibles qu'il n'y a de contacts dans la file d'attente. Dans ce cas, lorsqu'une interaction client (contact) est placée en file d'attente, le système tente de trouver immédiatement un agent correspondant à ce contact spécifique. Si un agent correspondant est trouvé, le contact reste en file d'attente en attendant qu'un agent correspondant soit disponible ultérieurement.

Chaque fois qu'un contact est étendu par l'intermédiaire d'un groupe de distribution d'appels ou par un relâchement des compétences, le système tente à nouveau de trouver immédiatement un agent correspondant à ce contact spécifique.

La recherche d'un agent correspondant à un contact spécifique utilise le schéma de routage configuré dans la file d'attente.

Webex Contact Center offre plusieurs modèles de routage sur différents types de files d'attente, ce qui permet aux organisations d'optimiser le service client en minimisant les temps d'attente, en équilibrant les charges de travail des agents et en veillant à ce que les clients soient mis en relation avec des agents possédant les compétences nécessaires pour répondre à leurs besoins spécifiques. Reportez-vous à la section Modèle de routage pour des informations détaillées sur les modèles de routage.

Scénario de surplus de contacts

Le routage des surplus de contacts se produit lorsque le nombre d'interactions (ou de contacts) avec les clients entrants dépasse le nombre d'agents disponibles. Cette situation se produit souvent pendant les heures de pointe ou des pics inattendus du volume de contacts. L'objectif principal du routage des surplus de contacts est de gérer efficacement ce trop-plein, en veillant à ce que les normes de service à la clientèle soient maintenues malgré la demande excédentaire. Pour un agent qui vient d'être disponible sur un canal spécifique, le routage des surplus de contacts consiste à trouver et à affecter le contact approprié parmi tous les contacts parqués dans toutes les files d'attente auxquelles cet agent est associé.

Les stratégies clés pour effectuer un routage efficace des contacts avec une disponibilité limitée des agents sont les suivantes :
Classement de la file d'attente
Le classement des files d'attente permet aux administrateurs de spécifier l'importance relative des files d'attente. Les administrateurs peuvent définir un classement des files d'attente pour définir l'ordre dans lequel les appels sont acheminés des files d'attente aux agents connectés aux équipes, sur une base individuelle.
Par exemple, considérons que les agents connectés à l'équipe A sont associés à deux files d'attente : "Facturation" et "Ventes". Les administrateurs pourraient utiliser le classement de la file d'attente pour attribuer un rang plus élevé à la file d'attente "Facturation", de sorte que lorsque des contacts entrent dans les files d'attente, les contacts de "Facturation" seront acheminés vers les agents appartenant à l'équipe A avant les contacts des files d'attente "Ventes". Cela se produit même s'il peut y avoir des contacts plus anciens et plus prioritaires qui pourraient attendre dans la file d'attente "Ventes" - simplement parce que la file d'attente "Facturation" a un classement de file d'attente plus élevé que la file d'attente "Ventes". Ce n'est que lorsqu'il n'y a plus de contacts en attente dans la file d'attente "Facturation" que les agents de l'équipe A seront acheminés vers la file d'attente "Ventes" (et de toute autre) file à laquelle ils sont associés.
Voici quelques-unes des caractéristiques importantes du classement des files d'attente :

Si un rang n'est attribué qu'à une partie des files d'attente, les appels de ces files d'attente auront la priorité sur les appels des files d'attente pour lesquelles aucun rang n'est spécifié.
Le classement des files d'attente peut être défini sur un maximum de 50 files d'attente sur tous les types de médias avec une valeur comprise entre 1 et 50, 1 étant le rang le plus élevé.
Vous pouvez attribuer le même rang à plusieurs files d'attente.
Si vous activez le classement des files d'attente, les files d'attente auxquelles aucun rang explicite n'est affecté sont traitées plus bas que toutes les files d'attente classées.

Le classement des files d'attente fonctionne avec le même type de média.

Par exemple, si Vente en file d'attente est une file d'attente de type support vocal avec rang 2 et que le Support de facturation de la file d'attente est une file d'attente de chat avec rang 1 pour l'équipe A, alors les agents qui sont disponibles sur le canal vocal de l'équipe A reçoivent l'appel vocal en premier même si le rang est 2.

Cependant, envisagez deux files d'attente de discussion pour l'équipe B : Carte de crédit de file d'attente avec rang de file d'attente 2 et Carte de débit de file d'attente avec rang de file d'attente 1. Ensuite, les agents disponibles de l'équipe B se verront proposer d'abord des contacts de la file d'attente par carte de débit.

Le classement des files d'attente ne s'applique pas aux équipes basées sur la capacité.

Priorité de contact
Lorsqu'un contact est placé en file d'attente, sa priorité peut être définie en lui attribuant une importance hiérarchique allant de 1 (priorité la plus élevée) à 10 (priorité la plus basse, par défaut). Cette hiérarchisation garantit que certains contacts sont traités plus rapidement en fonction de leur importance, de leur urgence ou de leur valeur stratégique pour l'organisation. Lorsqu'un agent est disponible pour traiter le contact suivant parmi tous les contacts parqués dans toutes les files d'attente auxquelles l'agent est associé, le contact ayant la priorité la plus élevée dans toutes les files d'attente est acheminé vers l'agent (à condition que d'autres critères tels que la correspondance des compétences et autres soient satisfaits).
Pour les contacts qui sont mis en file d'attente sans priorité explicite, une priorité par défaut de 10 (priorité la plus basse) est considérée. Parmi plusieurs contacts qui ont la même priorité, le contact qui attend dans la file d'attente depuis le plus longtemps est d'abord acheminé vers l'agent disponible et éligible.
Contact qui attend depuis le plus longtemps
Il s'agit d'une stratégie de base qui garantit que le contact qui attend depuis le plus longtemps dans toutes les files d'attente auxquelles l'agent est associé est acheminé vers l'agent.
C'est le critère ultime qui détermine le contact à router lorsque plusieurs contacts dans des files d'attente ayant le même classement de file d'attente et la même priorité de contact attendent d'être traités.

En d'autres termes, le routage des surplus de contacts pour un agent qui vient d'être disponible consiste à sélectionner un seul contact qui :
Est du même type de support que celui sur lequel l'agent est disponible
Est parqué dans l'une des files d'attente auxquelles cet agent est associé
Dont les exigences en matière de compétences (le cas échéant) sont toutes satisfaites par cet agent
Est parqué dans une file d'attente dont le rang est plus élevé que les autres files d'attente configurées dans l'équipe de l'agent
A la plus haute priorité parmi tous ces contacts
Est le contact le plus ancien parmi les contacts ayant une même priorité

Dans l'exemple ci-dessus qui illustre un scénario de surplus de contacts, l'agent A1 s'est connecté à TEAM 1 et est devenu disponible pour gérer des contacts sur plusieurs types de supports.

A1 est associé à 3 files d'attente : Q1, Q2 et Q3. L'équipe 1 a également défini le classement de la file d'attente où Q1 est le mieux classé, puis Q2 et Q3 respectivement.

Des contacts sont déjà parqués dans toutes ces files d'attente, avec des compétences requises et une priorité définies pour chaque contact.

Maintenant, le scénario de surplus de contact fonctionne comme suit :

Parmi tous les contacts parqués dans ces files d'attente, seuls 4 contacts peuvent être acheminés vers A1-C2,C7 (à partir de la FILE D'ATTENTE 2) et C3,C8 (à partir de la FILE 3).

Seules les exigences de compétences de ces 4 contacts sont entièrement satisfaites par les compétences de A1.

Parmi ces 4 contacts, la priorité est donnée aux contacts de la FILE d'ATTENTE 2 (c'est-à-dire C2, C7) car la QUEUE 2 a le classement de file d'attente le plus élevé.

Notez que bien que la FILE d'attente 1 soit la file d'attente la mieux classée, aucun de ses contacts parqués ne peut être acheminé vers A1 car ses besoins de compétences ne sont pas satisfaits par A1.

Entre C2 et C7, le contact prioritaire est C7. Donc, le choix final est C7, et le système l'achemine vers A1.

Cela se produit même si C2 a été mis en file d'attente précédemment, car la priorité du contact est prioritaire sur le temps passé en file d'attente.

Profils multimédia mixtes

Grâce à la configuration de profil multimédia, Webex Contact Center permet aux agents de servir des contacts sur différents types de médias (voix, chat, e-mail et réseaux sociaux). En fonction de cette configuration, les agents reçoivent des canaux provisionnés par type de média.

Chaque contact acheminé vers un agent utilise un canal de ce type de support tant que l'agent travaille sur ce contact. Alors que les agents ne peuvent avoir qu'un seul canal voix, ils peuvent avoir jusqu'à cinq canaux d'autres types de média.

Le paramètre de routage mixte dans les profils multimédia permet aux administrateurs de contrôler la façon dont différents canaux peuvent être utilisés simultanément pour chaque agent. Cela permet aux organisations de fournir une attention dédiée aux clients, de promouvoir un meilleur Quality of Service, une meilleure expérience client et de meilleurs taux de conversion. En outre, les organisations peuvent équilibrer la charge entre les canaux de médias en cas de charge inégale sur certains canaux, ce qui permet une utilisation efficace des agents.

Trois choix s'offrent à vous :

Exclusif

Mixte

Mixte en temps réel

Lorsqu'ils traitent un contact non vocal, les agents peuvent initier un appel vocal sortant manuel à partir de Agent Desktop, tant qu'ils disposent d'un canal vocal. Ceci est applicable à tous les types de profils multimédia.

Pour plus d'informations sur la configuration des profils multimédia, voir Gestion des profils multimédia.

Modèles de routage
Basé sur les compétences

Les modèles de routage basés sur les compétences dans Webex Contact Center dirigent les interactions client entrantes vers les agents en fonction des compétences spécifiques requises pour résoudre la demande, telles que la maîtrise de la langue ou l'expertise technique. Ces modèles garantissent que chaque client se connecte à l'agent le plus qualifié, améliorant ainsi l'efficacité du service et la satisfaction de la clientèle. Les avantages incluent un temps de traitement réduit, des taux de résolution améliorés et une utilisation optimisée des ressources des agents en alignant leur expertise sur les besoins des clients.

Lorsque des modèles de routage basés sur les compétences sont utilisés, on utilise d'abord le besoin de compétence du contact (affecté dans le flux) ou les critères de compétences affectés à la file d'attente pour filtrer les agents disponibles dont les compétences répondent entièrement à ces exigences/critères. Ensuite, parmi les agents filtrés, un seul est sélectionné pour le contact en fonction du modèle de routage configuré.

La durée la plus longue disponible

Le modèle de routage basé sur les compétences disponibles le plus longtemps achemine un contact vers l'agent dont les compétences satisfont entièrement aux exigences de compétence de contact / aux critères de compétence de la file d'attente, et qui est disponible depuis le traitement de son dernier contact parmi tous les agents éligibles de cette file d'attente.

Ce modèle de routage permet de répartir le travail uniformément entre les agents en affectant les interactions à ceux qui sont disponibles depuis le plus longtemps, évitant ainsi les déséquilibres de charge de travail. Il aide à maintenir l'équité dans la répartition du travail, en veillant à ce qu'aucun agent ne soit surchargé pendant que les autres restent libres.

Dans l'exemple ci-dessus, il y a 4 agents ayant des compétences de compétence et des compétences non compétentes avec des valeurs de compétence variables.

Considérons un contact qui est placé en file d'attente dans une file d'attente basée sur des compétences ayant le modèle de routage "Le plus longtemps disponible" :
Avec les exigences de compétences ci-dessus attribuées via Flow, ou
Avec les critères de compétence ci-dessus configurés dans la file d'attente basée sur les compétences

Dans ce scénario :

Seuls les agents qui satisfont entièrement aux critères de compétences de contact/de file d'attente sont pris en compte pour le routage. Seuls les agents A1, A2 et A4 satisfont entièrement aux exigences de compétences de contact / aux critères de compétence de file d'attente.

L'agent A3 n'est pas éligible. Dans le cas des critères de compétence affectés à la file d'attente, A3 n'est même pas associé à la file d'attente.

Entre A1, A2 et A4 , le contact sera acheminé vers l'agent disponible le plus longtemps – A1 qui est disponible depuis 10 minutes, plus longtemps que A2 ou A4.

L'agent A1 ne sera plus l'agent disponible le plus longtemps sur tous les canaux média.

Le contact suivant avec exactement les mêmes exigences de compétences serait acheminé vers l'agent disponible le plus longtemps suivant – A2, et ainsi de suite.

Ce modèle de routage est pris en charge dans les types suivants de files d'attente basées sur les compétences :
Besoins de compétences affectés dans le flux
Critères de compétences affectés à la file d'attente

Meilleur disponible

Le meilleur modèle de routage basé sur les compétences disponibles garantit que les interactions avec les clients sont dirigées vers l'agent le plus qualifié disponible. Ce modèle évalue non seulement la présence des compétences requises parmi les agents, mais également les niveaux de compétences de ces compétences, en calculant un score de compétence pour déterminer l'agent le plus qualifié ("le meilleur") pour chaque contact.

Ce modèle filtre les agents disponibles dont les compétences répondent entièrement aux critères de compétences requises ou de file d'attente de contact. Ensuite, un score est calculé pour chaque agent éligible en utilisant les valeurs de compétence de toutes les compétences mentionnées dans les critères de compétences requises de contact / de file d'attente. L'agent ayant obtenu le score de compétences le plus élevé est considéré comme le "meilleur" agent pour chaque contact.

En effet, la somme des valeurs de compétence de l'agent qui correspondent aux exigences de compétence du contact / des critères de compétence de la file d'attente détermine le score.

Quelques points clés à comprendre :
Normalement, la valeur de compétence réelle est utilisée dans le calcul du score, car un score de compétence plus élevé indique une correspondance plus forte. Sauf que, lorsqu'une exigence de compétence utilise la condition inférieure à (<=), cette valeur de compétence spécifique de l'agent est inversée dans le calcul du score, c'est-à-dire effective_skill_value = (10) moins (actual_skill_value). Ceci est fait pour s'assurer qu'un score inférieur indique une correspondance plus forte.
Lorsque plusieurs agents éligibles ont le même score, l'agent dont ils sont disponibles le plus longtemps est sélectionné
Seules les compétences de compétence sont prises en compte pour le calcul du score. Les compétences booléennes, textuelles ou enum des critères de compétences de contact requis/de file d'attente ne sont pas prises en compte pour le calcul du score.

Dans l'exemple ci-dessus, quatre agents ont des compétences de compétence et des compétences non professionnelles avec des valeurs de compétence variables.

Considérons un contact placé dans une file d'attente basée sur des compétences ayant le modèle de routage "Meilleur disponible" :
Avec les exigences de compétences ci-dessus attribuées via Flow, ou
Les critères de compétence ci-dessus étant configurés dans la file d'attente basée sur les compétences.

Dans ce scénario :

Seuls les agents qui satisfont entièrement aux critères de compétences de contact/de file d'attente sont pris en compte pour le routage. Seuls les agents A1, A2 et A4 satisfont entièrement aux exigences de compétences de contact / aux critères de compétence de file d'attente.

L'agent A3 n'est pas éligible. Dans le cas des critères de compétence affectés à la file d'attente, A3 n'est même pas associé à la file d'attente.

Pour les niveaux A1, A2 et A4 , le score est calculé par le système en fonction des critères de compétences requises pour le contact et de la file d'attente, seules les compétences de compétence étant prises en compte.

Seules les compétences mentionnées dans les critères de compétences de contact nécessaires/de file d'attente sont prises en compte pour le calcul du score, même si les agents peuvent avoir des compétences supplémentaires ou autres.

Notez également l'inversion de la valeur de compétence dans le calcul du score lorsque la condition inférieure à (<=) est utilisée.

Le contact est acheminé vers A2 car il s'agit du meilleur agent disponible en fonction du score. Si A2 n'est pas disponible/occupé, le contact sera acheminé vers le deuxième meilleur agent disponible suivant ayant obtenu le deuxième score le plus élevé, et ainsi de suite.

Cependant, nous avons 2 agents – A1 et A4 avec le deuxième score le plus élevé. Le contact est acheminé vers l'agent disponible le plus longtemps entre A1 et A4.

Ce modèle de routage est pris en charge dans les types suivants de files d'attente basées sur les compétences :
Besoins de compétences affectés dans le flux
Critères de compétences affectés à la file d'attente

Routage non basé sur les compétences

Webex Contact Center prend également en charge une variété de modèles de routage non basés sur les compétences qui se concentrent sur la distribution des interactions client entrantes sans tenir compte des compétences ou de l'expertise spécifiques des agents. Contrairement aux modèles de routage basés sur les compétences, ceux-ci ne prennent pas en compte les compétences des agents ou exigent que le contact ou la file d'attente définisse les exigences de compétences / critères de routage. Ils donnent plutôt la priorité à des facteurs tels que la disponibilité, la répartition de la charge de travail et des séquences prédéfinies, permettant une gestion efficace des contacts basée sur la logique opérationnelle plutôt que sur les compétences individuelles des agents. Ces modèles sont particulièrement utiles dans les environnements où les interactions sont relativement uniformes ou ne nécessitent pas de manipulation spécialisée.

La durée la plus longue disponible

Le modèle de routage disponible le plus long dirige un contact de la file d'attente vers l'agent qui est disponible depuis le plus longtemps depuis le traitement de son dernier contact parmi tous les agents disponibles et associés à cette file d'attente.

Ce modèle de routage garantit une répartition juste et équilibrée de la charge de travail en affectant les interactions aux agents qui sont restés inactifs le plus longtemps. En évitant les déséquilibres de charge de travail, il garantit qu'aucun agent n'est surchargé pendant que d'autres restent libres. Cette approche est particulièrement efficace pendant les périodes de flux de contacts réguliers, en maintenant un engagement constant dans l'ensemble du pool d'agents.

Les agents perdent leur position "la plus longtemps disponible" sur tous les canaux lorsque l'on leur propose un contact de n'importe quel type de média. Cela signifie qu'après qu'un agent a traité un contact, le contact suivant de tout type de support mis en file d'attente sera affecté à l'agent suivant le plus longtemps disponible dans cette file d'attente.

Dans l'exemple ci-dessus, l'agent A1 est l'agent disponible le plus longtemps (position 1) : il s'est connecté en premier ou il n'a pas été affecté à un contact plus longtemps que tout autre agent.

Les agents A2 (position 2) et A3 (position 3) sont également disponibles, mais ils se sont connectés ou ont traité des contacts après A1. Tous les agents sont associés aux deux files d'attente qui ont ce modèle de routage.

Envisagez le scénario suivant :

À l'instant T0, un contact vocal C1 est mis en file d'attente et acheminé vers l'agent disponible le plus longtemps, c'est-à-dire A1.

L'affectation de A1 à C1 , A1 n'est plus l'agent disponible le plus longtemps sur tous les canaux média.

À l'heure T1, un contact de conversation C2 est mis en file d'attente et acheminé vers l'agent le plus disponible, désormais A2.

Enfin, à l'instant T2, un autre contact vocal C3 est mis en file d'attente et acheminé vers A3.

A1 et A2 ont récemment eu des contacts – à ce stade, c'est A3 qui attend depuis le plus longtemps.

En raison de l'architecture hautement distribuée de Webex Contact Center, il y a une faible possibilité qu'un seul agent disponible le plus longtemps puisse être acheminé avec plusieurs contacts lorsque ces contacts sont placés en file d'attente dans la même file d'attente en même temps.

Ce modèle de routage est pris en charge dans les types suivants de files d'attente non basées sur des compétences :
Affectation d'équipe
Affectation de l'agent

Circulaire

Le modèle de routage circulaire répartit les contacts entrants entre un groupe d'agents disponibles dans l'ordre de tourniquet. Lorsqu'un contact est placé en file d'attente, le système l'affecte au prochain agent disponible dans la file d'attente en fonction d'une séquence prédéterminée.

Le processus commence avec les agents dans un ordre configuré. Le premier contact entrant est affecté au premier agent disponible dans cette séquence. Pour les contacts suivants, le système sélectionne le prochain agent disponible et reprend là où il s'était arrêté dans l'ordre défini de la file d'attente. Ce schéma se répète, en passant par les agents en passant en travers mais en commençant toujours après la position du dernier agent sélectionné.

Cette approche est efficace pour répartir les contacts de manière juste et égale entre les agents. Elle permet de garantir qu'aucun agent n'est submergé par les contacts et que tous les agents ont les mêmes chances de gérer les interactions de manière cohérente. Toutefois, le modèle de routage circulaire ne tient pas compte de la charge de travail actuelle, ni d'autres facteurs susceptibles d'affecter la capacité d'un agent à traiter un contact particulier.

Dans l'exemple ci-dessus, les agents sont configurés dans une file d'attente circulaire dans l'ordre suivant : A3 → A4 → A5 → A6 → A1 → A2.

Pour commencer, la position de départ est le premier agent dans l'ordre configuré (A3). Au fur et à mesure que les contacts sont acheminés vers les agents de cette file d'attente, la position se déplace autour du cercle, positionnée sur l'agent qui est le suivant dans l'ordre configuré par rapport à l'agent vers lequel le dernier contact a été acheminé.

Envisagez le scénario suivant :

Le premier contact (C1) est mis en file d'attente, et il est acheminé vers l'agent A3.

Le pointeur est mis à jour pour l'agent suivant dans l'ordre configuré, c'est-à-dire A4.

Lorsque le deuxième contact (C2) est placé en file d'attente, le système commence à rechercher des agents disponibles à partir de A4 , c'est-à-dire A4 → A5 → A6 → A1 → A2 → A3.

Cependant, A4 et A5 ne sont pas disponibles (soit ils ne sont même pas connectés, soit inactifs, soit ils sont entièrement occupés par d'autres contacts de ce type de support), de sorte que C2 est acheminé vers l'agent disponible suivant – A6. Le pointeur est mis à jour pour l'agent suivant dans l'ordre configuré, c'est-à-dire A1.

De même, le troisième contact (C3) est acheminé vers A1, le quatrième contact (C4) vers A2. Le pointeur est à nouveau à A3 .

Cette logique se poursuit et les contacts sont répartis entre les agents disponibles selon le schéma "circulaire" / "round-robin".

S'il y a des contacts parqués dans la file d'attente, le scénario de surplus d'agent fera correspondre le prochain agent qui devient disponible sur ce type de support au contact le plus prioritaire et le plus ancien d'entre eux.

Cela ne prend pas en compte ni n'affecte la valeur de position existante dans cette file d'attente, qui n'est mise à jour que lorsque le routage de surplus de contact correspond avec succès à un agent.

Ce modèle de routage est pris en charge dans les types suivants de files d'attente non basées sur des compétences :
Affectation de l'agent

De haut en bas

Le schéma de routage descendant répartit les contacts entrants entre un groupe d'agents disponibles et ordonnés dans un ordre séquentiel. Lorsqu'un contact est placé en file d'attente, le système parcourt toujours la liste ordonnée des agents depuis le début et met en correspondance le contact avec le premier agent disponible (qui dispose d'un canal libre du type de média du contact) dans cet ordre.

Cela se produit pour chaque contact placé en file d'attente. On tente d'établir une correspondance avec le contact toujours en commençant par le haut (premier agent configuré) et en descendant dans la liste jusqu'à ce qu'un agent correspondant soit trouvé.

Contrairement au schéma de routage circulaire, il n'y a pas de "pointeur" qui modifie dynamiquement le point de départ en fonction de la position du dernier agent sélectionné.

Cette approche est efficace pour répartir les contacts entre les agents qui sont classés sur la base d'un parti pris/préférence déterminé par l'administrateur. Elle permet de s'assurer que les agents situés au sommet de la hiérarchie sont toujours préférés gérer les contacts par rapport aux agents situés en dessous d'eux. Toutefois, le modèle de routage descendant ne tient pas compte de la charge de travail actuelle, ni d'autres facteurs susceptibles d'affecter la capacité d'un agent à traiter un contact particulier.

Dans l'exemple ci-dessus, les agents sont configurés dans une file d'attente descendante dans l'ordre suivant : A3 → A4 → A5 → A6 → A1 → A2.

Cela signifie que l'administrateur souhaite que chaque contact soit acheminé vers le premier agent (A3) s'il est disponible, sinon vers l'agent suivant (A4) s'il est disponible, etc., dans l'ordre configuré.

Envisagez le scénario suivant :
Le premier contact (C1) est placé en file d'attente, et il est acheminé vers l'agent A3, puisque A3 est en haut de la commande.

Lorsque le second contact (C2) est mis en file d'attente, le routage est à nouveau tenté en partant du haut de l'ordre (toujours en commençant par A3).

Si A3 a plus de capacité de canal pour ce type de média, C2 est également routé vers A3. Toutefois, si A3 est entièrement occupé sur ce type de média, le routage descend la liste jusqu'à A4.

Cependant, les numéros A4 et A5 ne sont pas disponibles (soit ils ne sont même pas connectés, soit inactifs, soit totalement occupés par d'autres contacts de ce type de support), de sorte que C2 est acheminé vers l'agent disponible suivant dans l'ordre descendant - A6.

De même, on tente de router le troisième contact (C3) en partant de A3 vers le bas. Le premier agent correspondant serait A1.

Cette logique continue, jusqu'à ce qu'un contact ne trouve aucun agent disponible jusqu'au bas de la commande, auquel cas il est parqué dans la file d'attente.

Ce modèle de routage est pris en charge dans les types suivants de files d'attente non basées sur des compétences :
Affectation de l'agent

Routage basé sur des agents

Le routage basé sur des agents est une capacité qui permet d'acheminer ou de mettre en file d'attente un contact directement vers un agent spécifié ("préféré"). Une recherche d'agent avec l'adresse e-mail de l'agent ou le ID de l'agent dirige un contact vers l'agent préféré. L'activité Mise en file d'attente d'agent dans le flux permet de réaliser un routage basé sur des agents. Pour plus d'informations, consultez Mise en file d'attente d'activité de l'agent .

Un contact peut avoir un mappage vers un ou plusieurs agents préférés, qui pourraient généralement être gérés dans une application externe en dehors de Webex Contact Center. La recherche de l'agent préféré pour un contact se fait via l'activité Demande HTTP, qui récupère le mappage à partir d'une application externe. Pour acheminer ou parquer le contact avec l'agent préféré, configurez l'activité Mise en file d'attente d'agent en utilisant le Webex Contact Center ID ou l'adresse e-mail de l'agent. Le contact peut également être parqué en regard d'un agent préféré si cet agent préféré n'est pas immédiatement disponible.

Le routage basé sur des agents est utile dans les scénarios suivants :
Routage préféré des agents : le client peut affecter des contacts à des agents ou à des chargés de relation dédiés. Dans de tels scénarios, le routage basé sur des agents achemine les contacts directement vers l'agent préféré.
Dernier routage d'agent : lorsqu'un contact rappelle le centre de contact plusieurs fois pour interagir avec un agent, le routage basé sur des agents peut router le contact vers le dernier agent qui a traité ce contact.

Dans les deux cas d'utilisation, les détails du contact et du mappage d'agent sont stockés en dehors du Webex Contact Center.

Capacités de mise en file d'attente et de routage dans Flow

Fonctionnalités de mise en file d'attente et de routage dans Flow

Activités de mise en file d'attente

Contact de la file d'attente

Mise en file d'attente d'agent

Escalade du groupe de distribution des appels

Activités d'information sur la file d'attente

Informations sur la file d'attente

Informations de file d'attente avancées

Activités de contrôle d'appel

Définition de l'ID de l'appelant

Contrôle des enregistrements

Transfert sans suivi

Transfert ponté

Déconnexion du contact

Définir la priorité du contact

Activités de rappel

Callback

Programmer le rappel

Analyse de progression de l'appel

Fonctionnalités de mise en file d'attente et de routage dans Flow

Dans Webex Contact Center, un large éventail de fonctionnalités de routage, de mise en file d'attente et de contrôle d'appel peut être orchestré via des flux.

Une variété d'activités de flux et de gestionnaires d'événements fournis dans le Concepteur de flux peuvent être placés dans le flux pour gérer efficacement le cycle de vie des contacts entrants et sortants.

Pour plus d'informations sur la configuration et l'utilisation des flux, consultez Créer et gérer des flux avec le Concepteur de flux.

Activités de mise en file d'attente
Contact de la file d'attente

L'activité Contact en file d'attente offre la possibilité de placer un contact en file d'attente dans une file d'attente entrante active de l'organisation afin qu'il puisse être mis en correspondance et acheminé vers le bon agent dans cette file.

Les aspects suivants de la file d'attente peuvent être gérés via cette activité :
Priorité : affecter une importance hiérarchique allant de 1 (priorité la plus élevée) à 10 (priorité la plus basse, par défaut) au contact mis en file d'attente.
Compétences requises : définissez les critères de compétences auxquels doivent répondre les agents dans une file d'attente basée sur les compétences pour être considérés comme éligibles pour l'acheminement du contact.
Assouplissement des compétences - Régler, modifier ou supprimer les exigences de compétences précédemment définies après un certain temps pour améliorer les chances de trouver un agent.
Vérifier la disponibilité des agents : permet au système de se développer instantanément dans tous les groupes de distribution des appels où aucun agent disponible n'est trouvé, afin d'éviter les temps d'attente.

Voir Routage, pour plus d'informations sur le rôle que la priorité, la configuration des compétences et la disponibilité des agents jouent dans le routage des contacts.

Une fois que l'activité du contact de la file d'attente a réussi à mettre le contact en file d'attente,

Si un agent correspondant est déjà disponible, le système tente d'acheminer le contact vers un agent.

Cela interrompt l'exécution du flux principal et d'autres événements peuvent déclencher les flux d'événements respectifs, le cas échéant.

Si aucun agent correspondant n'est trouvé, le contact est parqué dans la file d'attente et attend qu'un agent correspondant devienne disponible.

L'exécution du flux se poursuit ensuite avec les activités attachées après l'activité Contact de file d'attente, qui permet de :

Écoutez une musique préconfigurée au client qui attend dans la file d'attente - en attachant une activité PlayMusic .
Enregistrez un rappel basé sur la demande du client - en attachant une activité de rappel .
Remettre en file d'attente, c'est-à-dire supprimer le contact de la file d'attente actuelle et l'ajouter à une nouvelle file d'attente, en attachant un autre contact de file d'attente ou file d'attente à l'activité de l'agent .

Lorsqu'un agent correspondant devient disponible, le système tente d'acheminer le contact vers l'agent.

En cas de succès, cela interrompt l'exécution du flux principal et d'autres événements peuvent déclencher les flux d'événements respectifs, le cas échéant.

L'utilisation de l'activité Contact de file d'attente n'est pas prise en charge dans les cas suivants :
Un agent est déjà affecté au contact.
Une file d'attente, une compétence ou une autre configuration incorrecte est fournie dans le flux.
Le nombre maximal autorisé de transitions de point d'entrée et de file d'attente (25) pour un contact s'est écoulé.
Le nombre maximum autorisé de tentatives d'acheminement d'un contact (20) a été écoulé.

Dans ce cas, l'activité se traduit par un échec et l'exécution du flux passe au chemin de gestion des erreurs.

Des fonctionnalités telles que les compétences requises, les assouplissements de compétences et la vérification de la disponibilité de l'agent ne sont disponibles dans l'activité Contact de file d'attente que lorsque des files d'attente avec affectation d'équipe sont sélectionnées.

Pour plus d'informations sur les paramètres d'activité, l'utilisation et les variables de sortie, voir Créer et gérer des flux > contact de file d'attente.

Mise en file d'attente d'agent

L'activité Mise en file d'attente d'agent offre la possibilité de placer le contact en file d'attente directement auprès d'un agent préféré, en recherchant son agent unique ID ou son adresse e-mail dans Webex Contact Center.

Les aspects suivants de la file d'attente peuvent être gérés via cette activité :
Priorité : attribue une importance supérieure/inférieure aux contacts placés en file d'attente contre le même agent.
File d'attente de rapport : identifiez la file d'attente à utiliser pour la configuration telle que l'enregistrement et la musique en file d'attente par défaut, et générez des rapports sur les objectifs du contact.
File d'attente de récupération : identifiez la file d'attente à utiliser comme solution de secours lorsque le contact n'a pas pu être acheminé vers l'agent préféré spécifié.

Lorsque l'activité Mise en file d'attente d'agent réussit à mettre le contact en file d'attente,

Si l'agent est déjà disponible, le contact est acheminé vers l'agent.

Cela interrompt l'exécution du flux principal et d'autres événements peuvent déclencher les flux d'événements respectifs, le cas échéant.

Si l'agent est disponible, mais choisit de refuser, de ne pas répondre ou ne reçoit pas le contact, il est transféré dans la file d'attente de récupération fournie.

Dans la file d'attente de reprise, le contact sera acheminé vers l'agent disponible le plus longtemps, sans aucune prise en charge des compétences.

Si l'agent n'est pas disponible et que l'option « Parquer le contact si l'agent n'est pas disponible » est sélectionnée, le contact est parqué et attend que l'agent devienne disponible.

L'exécution du flux se poursuit ensuite avec les activités attachées après l'activité Mise en file d'attente à l'agent, qui donne la possibilité de :
Écoutez une musique préconfigurée au client qui attend dans la file d'attente - en attachant une activité PlayMusic .
Activité de rappel .
Remettre en file d'attente, c'est-à-dire supprimer le contact de la file d'attente actuelle et l'ajouter à une nouvelle file d'attente, en ajoutant une autre file d'attente à l'activité Agent ou Contact de file d'attente .

Lorsque l'agent devient disponible, le système tente de l'acheminer vers l'agent.

Cela interrompt l'exécution du flux principal et d'autres événements peuvent déclencher les flux d'événements respectifs, le cas échéant.

Si l'agent n'est pas disponible et que l'option « Parquer le contact si l'agent n'est pas disponible » n'est pas sélectionnée, la mise en file d'attente échoue.

L'utilisation de l'activité Mise en file d'attente d'agent n'est pas prise en charge dans les cas suivants :
Un agent est déjà affecté au contact.
Un ID ou une adresse e-mail d'agent préféré non valide est fourni.
Une file d'attente de récupération ou de création de rapports non valide est fournie.
L'agent préféré existe mais n'est pas connecté, n'est pas disponible ou en train de traiter un autre contact.

Dans ce cas, l'activité se traduit par un échec et l'exécution du flux passe au chemin de gestion des erreurs.

Pour plus d'informations sur les paramètres d'activité, l'utilisation et les variables de sortie, voir Créer et gérer les flux > la file d'attente à l'agent.

Escalade du groupe de distribution des appels

L'activité Groupe de répartition des appels d'escalade n'est prise en charge que pour les files d'attente avec affectation d'équipe, et donne la possibilité de mettre à jour immédiatement le groupe de répartition des appels du contact, au lieu d'attendre que la mise à jour automatique de l'extension intervienne au groupe suivant après la durée d'attente configurée. Cela permet d'acheminer rapidement le contact vers tous les agents éligibles en file d'attente.

En utilisant l'activité Escalader le groupe de répartition des appels, le contact peut être remonté vers :
Groupe suivant : élargir l'ensemble des équipes afin d'inclure celles ajoutées dans le groupe de distribution des appels suivant.
Dernier groupe : étendre l'ensemble des équipes pour inclure toutes les équipes mappées sur tous les groupes de distribution d'appels configurés pour la file d'attente.

L'utilisation de l'activité de groupe de distribution des appels Escalader n'est pas prise en charge lorsque :
Le contact n'est pas déjà mis en file d'attente.
Le contact est placé en file d'attente dans une file d'attente qui ne prend pas en charge le concept de groupes de distribution des appels.

Dans ce cas, l'activité se traduit par un échec et l'exécution du flux passe au chemin de gestion des erreurs.

Prenons l'exemple d'un scénario dans lequel un contact est placé dans une file d'attente comportant trois groupes de distribution des appels, chacun mis à jour après une période de 30 secondes.

Aucun agent n'est disponible dans la partie équipes de CDG 1 et CDG 2 , et un agent est disponible dansTEAM 3 qui appartient au groupe de distribution du dernier appel.

Lorsque l'activité du groupe de répartition des appels Escalade n'est pas utilisée dans le flux, le temps d'attente est long, comme illustré ci-dessous :

Le temps d'attente peut être réduit à l'aide de l'option Escalader les appels L'activité du groupe de répartition des appels est utilisée comme suit :

Si l'option Groupe suivant ou Dernier groupe est sélectionnée, le temps d'attente du contact est considérablement réduit, comme illustré ci-dessous :

Pour plus d'informations sur les paramètres d'activité, l'utilisation et les variables de sortie, voir Créer et gérer des flux > escalader le groupe de distribution des appels.

Activités d'information sur la file d'attente
Informations sur la file d'attente

L'activité Obtenir les infos de file d'attente permet de récupérer en temps réel les informations de file d'attente pour un contact donné, tels que :
Position actuelle du contact dans la file d'attente (PIQ), ou position potentielle s'il n'est pas encore en file d'attente.
Le temps d'attente estimé (EWT) ou la durée pendant laquelle une tâche est estimée à attendre dans la file d'attente avant d'obtenir une réponse.
Nombre d'agents connectés ou disponibles au sein du groupe de distribution des appels actuel du contact.
Nombre d'agents connectés ou disponibles dans tous les groupes de distribution d'appels de la file d'attente sélectionnée.
Durée d'attente du contact le plus ancien de la file d'attente.

Ces détails sont mis à disposition dans l'exécution du flux en tant que variables de sortie d'activité.

Pour plus d'informations sur l'utilisation de l'activité, la définition détaillée et la méthode de calcul pour chaque détail de file d'attente, voir Créer et gérer des flux > obtenir des informations sur la file d'attente.

Voici quelques façons d'utiliser les informations de file d'attente :
Annoncer la position du contact dans la file d'attente et la durée d'attente estimée au client, en attendant qu'il soit acheminé.
Décider si un rappel peut être enregistré pour le client, si le temps d'attente estimé est trop long.
Pour faire évoluer le contact vers le groupe de distribution des appels (CDG) suivant, si aucun agent n'est disponible dans les équipes mappées au CDG actuel.

L'utilisation de l'activité Obtenir les infos de file d'attente n'est pas prise en charge lorsqu'une file d'attente non valide est fournie par le biais de la variable sélectionnée.

Dans ce cas, l'activité se traduit par un échec et l'exécution du flux passe au chemin de gestion des erreurs.

Dans les cas suivants, les informations de file d'attente en temps réel pour le groupe de distribution des appels actuel ne sont pas applicables :
Le contact n'est pas (encore) en file d'attente lorsque l'activité Obtenir les infos de file d'attente est exécutée.
Un contact est placé en file d'attente dans une file d'attente qui ne prend pas en charge le concept de groupes de distribution des appels.

Dans ces cas, la valeur de -1 dans ces champs de sortie indique que cette information ne s'applique pas.

Prenons un exemple de scénario dans lequel le client doit être informé de la présence d'un REEO long dans la file d'attente, toutes les 15 secondes passées dans la file d'attente.

Pour ce faire, l'activité Obtenir les infos de file d'attente du flux peut s'effectuer comme suit :

Informations de file d'attente avancées

L'activité Infos de file d'attente avancées permet de récupérer les informations de file d'attente en temps réel pour un contact donné, en tenant compte des critères de compétence du contact, tels que :
Position actuelle du contact dans la file d'attente (PIQ), ou position potentielle s'il n'est pas encore en file d'attente.
Nombre d'agents connectés ou disponibles au sein du groupe de distribution des appels actuel du contact, correspondant aux critères de compétence donnés.
Nombre d'agents connectés ou disponibles dans tous les groupes de distribution d'appels de la file d'attente sélectionnée, correspondant aux critères de compétence donnés.
Le groupe de distribution des appels actuel dans lequel le contact est parqué dans une file d'attente fournie.
Le nombre total de groupes de distribution d'appels dans une file d'attente fournie.

Ces détails sont mis à disposition dans l'exécution du flux en tant que variables de sortie d'activité.

Pour plus d'informations sur l'utilisation de l'activité, la définition détaillée et la méthode de calcul pour chaque détail de file d'attente, voir Créer et gérer des flux > informations avancées sur la file d'attente.

Voici quelques façons d'utiliser les informations de file d'attente avancées :
Annoncer au client la position du contact dans la file d'attente en attendant d'être routé.
Pour faire remonter le contact au groupe de répartition des appels suivant, si aucun agent correspondant aux critères de compétence n'est disponible dans les équipes mappées au groupe de répartition des appels actuel.
Décider si un rappel peut être enregistré pour le client, si aucun agent correspondant aux critères de compétence n'est connecté à tous les groupes de distribution des appels.

L'utilisation de l'activité Infos de file d'attente avancées n'est pas prise en charge dans les cas suivants :
Les informations sont demandées pour les files d'attente pour lesquelles des critères de compétences sont affectés à la file d'attente.
Le contact est déjà en file d'attente, mais dans une file d'attente différente de celle dans laquelle les informations sont demandées.
Le contact est placé directement en attente par rapport à l'agent souhaité.

Dans ce cas, l'activité se traduit par un échec et l'exécution du flux passe au chemin de gestion des erreurs.

Prenons un exemple de scénario dans lequel le client devrait être informé de la réception d'un rappel alors qu'aucun agent ne répondant aux critères de compétence n'est disponible.

Ceci peut être réalisé en utilisant l'activité Infos de file d'attente avancées dans le flux comme suit :

Activités de contrôle d'appel
Définition de l'ID de l'appelant

L'activité Définir l'appelant ID permet de définir l'appelant ID qui doit s'afficher lors d'un appel. L'activité Définir l'appelant ID ne doit être utilisée que sur les flux d'événements de prénumérotation en tant qu'activité de terminal qui marque la fin du flux d'événements.

L'activité Définir l'appelant ID permet de configurer l'identification automatique du numéro (ANI) requise en fonction du service d'identification du numéro composé (DNIS), du type d'opération ou du type de participant.

Pour plus d'informations sur les paramètres d'activité, l'utilisation et les variables de sortie, voir Créer et gérer des flux > définir l'appelant ID.

Contrôle des enregistrements

L'activité Contrôle de l'enregistrement est conçue pour être utilisée avec une activité Menu afin de recueillir le consentement de l'appelant à l'enregistrement. Cela garantit la conformité aux réglementations ou aux politiques exigeant un consentement explicite avant le début de l'enregistrement, en intégrant de manière transparente cette étape dans le flux de travail.

L'activité Menu IVR doit capturer le consentement de l'utilisateur dans une variable booléenne qui sera affectée en entrée à l'activité Contrôle d'enregistrement. Si le client doit signaler le consentement de l'utilisateur dans un rapport de consentement, la valeur de consentement doit être stockée dans une variable globale à signaler. Alternativement, une variable locale peut être utilisée si la création de rapports n'est pas nécessaire. Cette approche offre aux locataires et aux clients une plus grande souplesse dans la gestion et l'utilisation efficaces des variables.

Lorsque cette activité est ajoutée au flux, le consentement de l'utilisateur a priorité sur les paramètres de configuration au niveau du service partagé, de la file d'attente ou de la planification d'enregistrement.

L'ordre de priorité est le suivant :
Si le consentement de l'utilisateur est Oui dans le flux, l'appel est enregistré, quelle que soit la configuration d'enregistrement définie au niveau du service partagé, de la file d'attente ou de la planification d'enregistrement.
Si l'utilisateur n'y consent pas en réponse à l'activité, l'appel n'est pas enregistré, quelle que soit la configuration d'enregistrement définie au niveau du service partagé, de la file d'attente ou de la planification d'enregistrement.
Si l'activité Contrôle de l'enregistrement n'est pas configurée dans le flux, mais qu'une configuration est définie sur Oui à l'un des autres niveaux tels que le service partagé, la file d'attente ou la planification d'enregistrement, alors l'appel est enregistré.
Si l'activité de contrôle de l'enregistrement n'est pas configurée dans le flux et qu'une configuration est définie sur Non à tous les niveaux tels que le service partagé, la file d'attente et la planification d'enregistrement, l'appel n'est pas enregistré.

Cette commande d'enregistrement peut être illustrée comme suit :

En outre, les configurations d'enregistrement telles que Continuer sur le transfert, Pause Reprise activée, Durée de pause et autres restent applicables en fonction de la hiérarchie existante, y compris les niveaux de service partagé, de file d'attente ou de planification d'enregistrement.

Pour plus d'informations sur les paramètres d'activité, l'utilisation et les variables de sortie, voir Créer et gérer des flux > contrôle d'enregistrement.

Transfert sans suivi

Le transfert sans suivi est un processus par lequel un contact est efficacement acheminé vers un numéro d'appel externe via le système IVR, éliminant ainsi la nécessité de l'intervention de l'agent.

L'activité Transfert sans suivi est utilisée lorsqu'un appel doit être transféré vers un numéro de répertoire externe ou tiers. Comme il s'agit d'une activité terminale, le flux se termine une fois le transfert exécuté.

L'activité de transfert aveugle n'est pas prise en charge lorsque le flux est exécuté pour consultation.

Pour plus d'informations sur les paramètres d'activité, l'utilisation et les variables de sortie, voir Créer et gérer des flux > transfert aveugle.

Transfert ponté

L'activité de transfert ponté permet à un contact d'être temporairement transféré vers une destination externe tout en gardant le contrôle de l'appel. La destination externe peut être un pont externe ou un service Interactive Voice Response (IVR).

Lorsque la destination externe met fin à l'appel, le flux d'appels continue selon les besoins, comme pour le mettre en file d'attente vers un agent.

L'activité Bridge Transfer retire un contact de la file d'attente tout en le transférant à un système tiers de IVR ou de distribution automatique des appels (ACD). Si le contact n'est pas traité par le système tiers, il peut être remis dans la file d'attente d'origine, garantissant ainsi que le contact reste dans le workflow pour une gestion appropriée.

Par exemple, supposons qu'un centre de contact dispose de ressources d'agent Webex Contact Center et de ressources d'agent sur un centre d'appels externe ou un autocommutateur privé (PBX). Le client souhaite placer en file d'attente un appel dans une file d'attente d'agents Webex Contact Center pendant une brève période (disons 60 secondes). Si aucun agent n'est disponible pendant cette période, l'appel peut être transféré par pont (avec une sortie implicite de la file d'attente) vers le centre d'appels externe pour le traitement du contact.

L'activité de transfert ponté n'est pas prise en charge dans les flux d'appels sortants et les flux d'événements.
Les contacts qui sont déjà affectés à un agent ne sont pas pris en charge pour le transfert de pont par le flux.

Pour plus d'informations sur les paramètres d'activité, l'utilisation et les variables de sortie, voir Créer et gérer des flux > transfert ponté.

Déconnexion du contact

L'activité Déconnecter le contact offre la possibilité de déconnecter ou de mettre fin à un contact actif directement à partir du flux.

Il s'agit d'une activité terminale attachée au flux qui peut être utile pour mettre fin à des contacts sans intervention de l'agent, adaptée aux flux de chemin d'erreur ou après avoir enregistré un rappel pour le client.

En fonction de la configuration, l'enquête d'appel POST ou le feedback est déclenché lorsque le contact est terminé par cette activité.

Pour plus d'informations sur les paramètres d'activité, l'utilisation et les variables de sortie, voir Créer et gérer des flux > dissocier le contact.

Définir la priorité du contact

L'activité Définir la priorité de contact facilite une gestion efficace des priorités de contact au sein du flux en permettant l'attribution de niveaux de priorité spécifiques aux contacts. Cela permet d'accorder plus ou moins d'importance à certains contacts, en veillant à ce qu'ils soient routés de manière appropriée par rapport à d'autres contacts en attente lorsque des agents deviennent disponibles. Cette flexibilité permet un contrôle précis de la hiérarchisation des contacts tout au long du flux.

La priorité est établie en attribuant un niveau d'importance hiérarchique de 1 (la plus élevée) à 9 (la plus basse). Les contacts ayant la priorité la plus élevée sont acheminés avant ceux ceux de priorité inférieure. Lorsque plusieurs contacts partagent le même niveau de priorité, le contact qui a attendu le plus longtemps est acheminé en premier vers le prochain agent disponible et éligible. Ce système veille à ce que les contacts prioritaires reçoivent une attention rapide tout en maintenant l'équité entre les contacts de priorité égale en fonction de leur temps d'attente.

L'activité Définir la priorité de contact peut être placée à n'importe quel point du flux principal ou événementiel.
Si l'activité Définir la priorité du contact est configurée avant une activité de mise en file d'attente (comme Contact en file d'attente ou Mise en file d'attente d'agent), son paramètre de priorité peut être supplanté par n'importe quelle priorité configurée explicitement dans les activités de mise en file d'attente suivantes. Toutefois, si l'activité de mise en file d'attente suivante ne spécifie pas de priorité, la priorité de contact définie par l'activité précédente Définir la priorité du contact sera appliquée.
Inversement, si l'activité Définir la priorité du contact est configurée après une activité de mise en file d'attente (comme Contact en file d'attente ou Mise en file d'attente à l'agent), elle remplacera le paramètre de priorité configuré par l'activité de mise en file d'attente précédente.
L'activité Définition de la priorité du contact n'est actuellement pas prise en charge pour les contacts sortants et les contacts de campagne.

Pour plus d'informations sur les paramètres d'activité, l'utilisation et les variables de sortie, voir Créer et gérer des flux > définir la priorité des contacts.

Activités de rappel
Callback

Une activité de rappel permet aux appelants de demander un rappel plutôt que d'attendre en attente, ce qui améliore considérablement la satisfaction de la clientèle en réduisant les temps d'attente et les taux d'abandon. Lorsqu'elle est activée, l'activité Rappel crée une tâche dans une file d'attente, garantissant qu'un agent disponible peut retourner l'appel du client.

Le concepteur de flux peut configurer l'activité pour garder le contact dans la file d'attente d'origine de l'appel ou pour l'affecter à une autre file d'attente en fonction des préférences. Si le rappel reste dans la file d'attente d'origine, le contact conserve sa position, ses compétences, ses priorités et ses données contextuelles, ce qui permet une affectation transparente au prochain agent disponible. Cependant, si une autre file d'attente est sélectionnée, le contact est poussé à la fin de la file d'attente sélectionnée sans compétences et avec la priorité par défaut.

L'activité permet également aux clients de demander des rappels à leurs agents préférés, ce qui ajoute une touche personnelle à l'expérience et améliore la satisfaction client. Ceci est possible lorsque l'activité de rappel suit une activité QueueToAgent dans le flux. De plus, l'activité Rappel offre une configuration facultative pour personnaliser l'Identification Automatique du Numéro (ANI) utilisée pendant le processus de rappel. Cette personnalisation contribue à la cohérence de la marque et réduit la probabilité de rejet d'appel en garantissant un appelant ID reconnaissable.

Le concepteur de flux a la possibilité d'inclure un événement CallbackFailed dans le flux d'événements. Cet événement est déclenché lorsqu'une tentative de rappel échoue, ce qui permet au concepteur de flux d'implémenter de nouvelles tentatives à intervalles spécifiques. Le délai ou l'intervalle entre les tentatives peut être configuré à l'aide de l'activité d'attente, avec un intervalle minimum de 10 secondes et de 72 heures maximum. Le système prend en charge jusqu'à 10 tentatives sur une période maximale de 14 jours à l'aide de l'activité d'attente.

Pour plus d'informations sur les paramètres d'activité, l'utilisation et les variables de sortie, voir Créer et gérer des flux > rappel.

Programmer le rappel

L'activité de rappel planifié permet au flux de proposer aux clients la possibilité de demander un rappel à une date et une heure spécifiques dans le futur, éliminant ainsi la nécessité d'une connexion immédiate à un agent. Cette fonctionnalité améliore l'expérience client en lui permettant de sélectionner une fenêtre de rappel pratique, minimisant ainsi les temps d'attente perçus et diminuant les taux d'abandon des appels.

Le flux doit capturer les entrées de l'appelant, telles que la date et l'heure préférées, via les invites DTMF et les transmettre à l'activité après avoir effectué les validations d'entrée nécessaires.

Avant de commencer, assurez-vous que le point d'entrée par défaut de rappel est configuré sous Paramètres de canal dans le concentrateur de contrôle. Pour plus d'informations, voir Configuration d'un point d'entrée de rappel.

Le rappel peut être planifié à l'aide de n'importe quelle file d'attente téléphonique, qu'elle soit entrante ou sortante. Pour de meilleurs résultats, il est recommandé d'ajouter une activité de déconnexion immédiatement après l'activité de rappel planifié pour vous assurer que l'appel en cours se termine correctement une fois le rappel planifié. Pour plus d'informations sur la planification des rappels IVR, voir Planifier des rappels IVR.

Lorsque le rappel est déclenché à la date et l'heure souhaitées, un nouvel appel ou une nouvelle interaction est créé. Cette nouvelle interaction suivra le flux standard lié au point d'entrée par défaut du rappel. Si la tentative de rappel échoue, le flux peut automatiquement retenter l'appel à l'aide du gestionnaire d'événements CallbackFailed s'il est configuré dans ce flux.

Les validations d'intrants suivantes doivent être envisagées avant de transmettre les intrants à l'activité :

Sélection de la date : vous pouvez choisir n'importe quelle date à partir d'aujourd’hui jusqu'à 31 jours dans le futur. La date doit être au format suivant : AAAA-MM-JJ (par exemple, 2025-07-18).
Heure de début et de fin de la fenêtre d'heure : l'heure que vous choisissez doit commencer dans au moins 30 minutes et peut durer Anywhere entre 30 minutes et 8 heures. Veuillez utiliser le format horaire 24 heures (par exemple 14:30:00).
Fuseau horaire : vous devez saisir un fuseau horaire valide au format IANA (comme Amérique/New_York) afin que nous puissions vous appeler au bon moment.

Une implémentation de référence est fournie sous la forme d'un modèle de sous-flux pour illustrer les invites DTMF et les validations de base utilisées avec l'activité. Pour plus d'informations, consultez Modèle de sous-flux de rappel planifié.

Analyse de progression de l'appel

L'activité Call Progress Analysis (CPA) permet la détection de systèmes de réponse automatisés et de voix humaines en direct lors des appels de rappel.

Lorsqu'une tentative de rappel se heurte à un répondeur détecté (AMD) ou à un message vocal, le système identifie l'appel comme ayant échoué. Le résultat de la détection de répondeur (Answering machine Detection, AMD) est capturé dans la variable de sortie motif du gestionnaire d'événements CallbackFailed. Sur la base de cette variable de sortie, le concepteur de flux peut configurer de nouvelles tentatives de rappel.

Pour les rappels de courtoisie, l'Analyse ProgressionAppel peut être placée à un point après l'activité de rappel dans le flux principal. Dans le cas d'un rappel planifié ou d'un rappel planifié personnel, il peut être placé après NewPhoneContact dans le flux principal.
Dans le flux d'événements, il est pris en charge uniquement dans le gestionnaire d'événements CallbackFailed.
Si une enquête client d'appel POST (activité Feedback) est configurée dans le flux, elle ne sera pas lancée si l'appel est répondu par un AMD ou une messagerie vocale. Cela évite de déclencher des enquêtes inutiles.

Pour plus d'informations sur les paramètres d'activité, l'utilisation et les variables de sortie, voir Créer et gérer des flux > analyse de progression des appels.

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Vue d’ensemble

Types de files d'attente

Files d'attente non basées sur les compétences

Files d'attente non basées sur les compétences avec des affectations d'équipe

Files d'attente non basées sur les compétences avec des affectations d'agents

Files d'attente basées sur les compétences

Critères de compétence affectés à la file d'attente

Exigences de compétence assignées dans le flux

Configuration de la file d' attente

Mettre en place des files d'attente basées sur les compétences

Attribuer des critères de compétence à une file d'attente

Affecter les exigences de compétences à une file d'attente

Configurer des files d'attente non basées sur les compétences

Affecter une équipe à une file d'attente

Affecter un agent à un flux de file d' attente

Concepts de routage

Scénario de surplus d’agent

Scénario de surplus de contact

Profils multimédias associes

Modèles de routage

Basé sur les compétences

Le plus long disponible

Meilleur disponible

Routage non basé sur les compétences

Le plus long disponible

Circulaire

Haut vers le bas

Routage basé sur l'agent

Capacités de mise en file d'attente et de routage dans Flow

Activités de file d'attente

Contact de la file d'attente

File d'attente vers l'agent

Faire remonter le groupe de distribution des appels

Activités d'information sur la file d'attente

Obtenir des informations sur la file d' attente

Informations avancées sur la file d'attente

Activités de contrôle des appels

Définir l'ID de l'appelant

Contrôle d'enregistrement

Transfert aveugle

Transfert ponté

Débrancher le contact

Définir la priorité du contact

Activités de rappel

Rappel

Programmer le rappel

Analyse de l'avancement des appels

Aperçu

Types de files d'attente

Files d'attente non basées sur les compétences

Files d'attente non basées sur les compétences avec affectation d'équipes

Files d'attente non basées sur les compétences avec affectation d'agents

Files d'attente basées sur les compétences

Critères de compétences attribués à la file d'attente

Exigences de compétences assignées dans le flux

Configuration de la file d'attente

Mettre en place des files d'attente basées sur les compétences

Attribuer des critères de compétences à une file d'attente

Attribuer les compétences requises à une file d'attente

Mettre en place des files d'attente non basées sur les compétences

Affecter une équipe à une file d'attente

Affecter un agent à un flux de file d'attente

Concepts de routage

Scénario de surplus d'agents

Scénario de surplus de contact

Profils multimédias associes

Modèles de routage

Basé sur l’aptitude

Plus long disponible

Meilleure disponibilité

Routage non basé sur les compétences

Plus long disponible

Circulaire

De haut en bas

Routage basé sur les agents

Fonctionnalités de mise en file d'attente et de routage dans Flow

Activités de file d'attente

File d'attente Contact