- בית
- /
- מאמר
תודה על המשוב.
במאמר זה
משוב?מאמר זה מספק סקירה כללית של האופן שבו מרכז הקשר של Webex מטפל ומכוון אינטראקציות נכנסות עם סוכנים. זה מכסה סוגים שונים של תורים, כמו תורים מבוססי מיומנות ו שאינן מבוססות מיומנות, ושיטות ניתוב כגון הזמינות הארוכה ביותר, הזמינה המעגלית והזמינה הטובה ביותר. זה גם מסביר פעילויות זרימה שעוזרות למנהלים לנהל אינטראקציות, להקצות סוכנים, לשלוט זרימת שיחות, וקבל עדכוני תור בזמן אמת כדי לשפר את הפעילות ואת תשומת הלב של הלקוחות חלקה.
סקירה כללית
ב-Webex Contact Center, תור משמש כאזור המתנה לאינטראקציות נכנסות כגון טלפוניה, צ'אט, דוא"ל או ערוצי מדיה חברתית. האנשי קשר מוצבים בתורים עד שהם יחולקו באופן אוטומטי לסוכנים או עד שסוכנים יאספו אותם באופן ידני לצורך טיפול. בנוסף, הם תומכים בתכונות כגון ניתוב מבוסס-מיומנות, ניהול עדיפויות והפצת עומס עבודה הוגנת.
המדריכים יכולים להשתמש בתורים כדי לעקוב אחר קווים שונים של עבודה ולשפר את הטיפול במשימות במרכז השירות.
להלן כמה מהיתרונות העיקריים של שימוש יעיל בתורים:
- חווית לקוח טובה יותר: נהל את זמני ההמתנה וספר ללקוחות שהם בתור לקבלת עזרה.
- יעילות מוגברת: יש לוודא שהשיחות מטופלות בצורה מסודרת, מה שמפחית את הכאוס ואת הניהול הלקוי.
- הפצה הוגנת של אנשי קשר: חלקו את השיחות באופן שווה בין הסוכנים כדי למנוע עומס יתר על סוכן בודד.
- טיפול עדיפות: אפשרות לתעדף שיחות מסוימות, כגון לקוחות VIP או בעיות דחופות.
סוגי תורים
Webex Contact Center תומך במספר סוגים של תורים המאפשרים מגוון רחב של מקרי שימוש עבור מוקדי שירות בכל הגדלים והמורכבויות, בכל סוגי המדיה עם יכולות אחידות.
ישנן תורים שבוחנים את כישורי הסוכן בניתוב אנשי קשר, וישנם תורים שלא. התורים האלה שונים גם במונחים של האופן שבו הסוכנים משויכים אליהם כדי לעבוד על אנשי קשר.
ישנן שתי קטגוריות רחבות של תורים:
- תורים שאינם מבוססים על כישורים
- תורים מבוססי מיומנות
תורים שאינם מבוססים על כישורים
תורים שאינם מבוססים על כישורים אינם לוקחים בחשבון כישורים הקשורים לסוכנים. ניתן להגדיר תורים שאינם מבוססים על מיומנויות עם האפשרויות הבאות:
- מטלות צוות
- מטלות סוכן
תורים שאינם מבוססים על מיומנויות עם הקצאות צוות
בתורים שאינם מבוססים על מיומנות עם הקצאת צוות, באפשרותך לארגן סוכנים לצוותים ולשלב צוותים אלה כדי ליצור קבוצות חלוקת שיחות (CDG). תוכל להגדיר השהיית זמן בין כל קבוצה כדי לנהל את זרימת השיחות.
קבוצות חלוקת שיחות מסייעות בהגדרת רמות מרובות של סוכנים הזכאים לעבוד על אנשי קשר בתור זה לאורך מרווחי זמן מוגדרים. האנשי קשר מוקצים לסוכנים על בסיס רמת הצוות שלהם. אם אין סוכנים זמינים, אנשי קשר נשארים במצב 'חניה' למשך פרק זמן שהוגדר מראש לפני שהם עוברים לקבוצת הצוותים הבאה. התהליך נמשך עד שסוכן יהיה זמין או עד שכל הקבוצות ייבדקו.
תוכל להגדיר את סוגי הצוותים הבאים:
- צוותים בודדים: ניתן לארגן את הסוכנים לצוותים, שיוכלו לייצג פונקציה ארגונית ספציפית, ושהצוותים האלה יוכלו להפוך לחלק מתורים, כך שניתן יהיה לנתב פניות לסוכנים בצוותים האלה. תוכל לתייג סוכן למספר צוותים כדי לטפל בפניות ממספר תורים לצורך ניתוב יעיל.
- צוותים מבוססי קיבולת: צוות מבוסס-קיבולת (CBT) הוא תכונה המנתבת שיחות קוליות למספר ישיר (DN) מבוסס-קיבולת, כאשר הקיבולת קובעת כמה שיחות ניתן לטפל בו-זמנית. הוא מאפשר ניתוב שיחות למספרי טלפון מבלי שסוכנים יצטרכו להתחבר למערכת, מה שהופך אותו למתאים למצבים שבהם השיחות נענות על ידי הודעות קוליות, מכשירי מענה או קבוצות חיפוש, במקום על ידי סוכני מוקד טלפוניים מסורתיים. בארגון זה, אין סוכנים ספציפיים שהוקצו לצוות, והם לא משתמשים ב-Webex Contact Center Agent Desktop.
במקרה זה, ישנן שלוש קבוצות חלוקת שיחות, המאפשרות הרחבת יעד, כלומר הרחבה לסוכנים נוספים בצוותים לאורך מרווחי זמן מוגדרים.
קבוצת חלוקת השיחות הראשונה מכילה את הצוות 1, שבו מוגדרים 3 סוכנים – A1, A2 ו-A5.
קבוצת חלוקת השיחות השנייה מכילה את הצוות 2, שבו מוגדרים 3 סוכנים – A2, A3 ו-A4.
קבוצת חלוקת השיחות השלישית (והאחרונה) מכילה את TEAM 3, שבו מוגדרים 2 סוכנים – A6 ו-A7.
כאשר איש קשר מוצמד לתור, המערכת תחפש תחילה סוכן תואם בקבוצת חלוקת השיחות הראשונה. אם לא נמצאו סוכנים, הפנייה מועברת לקבוצה הבאה למשך הזמן שהוגדר לפני ביצוע הרחבת היעד לקבוצה הבאה. הדבר מוסיף צוותים חדשים לצוותים הקיימים. התהליך הזה חוזר על עצמו עד שהוא מוצא התאמה, או עד שכל הקבוצות מורחבות.
יכולת בשם 'בדוק זמינות סוכן' גורמת לשיחה להתרחב באופן מיידי לקבוצת חלוקת שיחות הבאה אם לא נמצאו סוכנים תואמים בקבוצה הנוכחית. ניתן להפעיל זאת בפעילות 'תורי קשר' <קישור למקטע 3.1.1> בתזרים.
התקנה זו מובילה לתרחישים הבאים:
- שייך לצוות 2 ולצוות 1. אם A2 בוחר ב-TEAM 1 כדי להתחבר ל-Agent Desktop, המערכת תחשוב ש-A2 הוא חלק מ-TEAM 1 ולכן מקבוצת ההפצה הראשונה בלבד.
- A5 שייך לצוות 1, עם זאת, יכול היה להיות גם חלק מצוות אחר בארגון שאליו הוא התחבר כעת. לפיכך, A5 לא נחשב לחלק מ-TEAM 1 ולא משויך לתור זה.
התורים עם הקצאת צוות מספקים יכולת חזקה זו לאנשי הצוות לעבור בין תורים על ידי בחירת צוות במהלך ההתחברות.
תבנית ניתוב זמינה:
תורים שאינם מבוססים על מיומנויות עם הקצאת סוכנים
תורים שאינם מבוססים על מיומנות הם סוג של תור שבו קבוצת סוכנים מוקצים ישירות לתור. בניגוד לסוגי תורים אחרים, שקובעים בעקיפין את מאגר הסוכנים שהוקצו אליהם, תורים אלה מאפשרים למנהלי מערכת לבחור סוכנים ישירות וביד. לדוגמה, תורי הקצאה מבוססי צוות מקצים סוכנים על סמך הצוותים שלהם הם מחוברים, ותורי הקצאה מבוססי מיומנות מתאימים סוכנים על סמך המיומנויות הנדרשות. בניגוד לכך, מנהלי מערכת יכולים להוסיף ישירות סוכנים לתורים אלה כדי להפוך לחלק מהתור. זה מספק דרך פשוטה לנהל הקצאת סוכנים מבלי להסתמך על הקצאות מונחות מערכת.
התורים עם הקצאת סוכן מספקים אלגוריתמים פשוטים אך יעילים לניתוב, המסייעים בחלוקת אנשי הקשר בין מאגר הסוכנים. הם לא לוקחים בחשבון את כישורי הסוכנים בניתוב אנשי קשר. עם זאת, ניתן לסדר את הסוכנים בתוך כל תור, וזה נלקח בחשבון בעת ניתוב אנשי קשר אליהם. במקרה זה, הצוותים משמשים בעיקר כבנייה ארגונית עבור המפקחים, ולא כגורם בקביעת הקשר בין סוכנים לתורים ובקביעת ניתוב פניות, מה שמקל על ניהול התורים.
סוג זה של תור מתאים במיוחד כאשר הקצאה סטטית של סוכנים וניהול של הקשר בין סוכנים לתור אפשריים ורצויים לשליטה תפעולית, והבחירה באלגוריתמים של ניתוב מתאימה לחלוקת עבודה בין הסוכנים. תורים אלה שימושיים במיוחד גם עבור תרחישים שבהם סוגים שונים של פניות לקוחות דורשים מומחיות מיוחדת שניתן לשרת באמצעות קבוצה מראש של סוכנים מומחים.
עם זאת, ארגוני מרכזי קשר מורכבים עשויים להתקשות לנהל באופן ידני את הקצאת הסוכנים בתורים אלה. הם יכולים להפיק תועלת רבה יותר מסוגי תורים אחרים המציעים ניתוב דינמי וקישורים בין סוכנים לתורים.
במקרה זה, לתור יש סט של סוכנים הממופים אליו בסדר מסוים, כגון A4, A9, A7 וכן הלאה. הפקודה הזו ממלאת תפקיד באלגוריתמים ספציפיים לניתוב, שמתאימים אנשי קשר נכנסים לסוכנים. המערכת מתאימה אנשי קשר עם סוכנים אלה על סמך הזמינות שלהם ואלגוריתם הניתוב שנבחר.
בניגוד לתורים עם הקצאת צוות, אין מושג של הרחבת יעד לאורך מרווחי זמן. אם אף אחד מהסוכנים המוגדרים אינו זמין לנתב את הפנייה הזו, היא תועבר לתור עד שאחד מהסוכנים האלה יהיה זמין לטפל בפניות לפני שפסק הזמן של העברת השיחה לתור יחלוף. הרחבת היעד אינה רלוונטית לתורים אלה.
תבניות ניתוב זמינות:
תורים מבוססי מיומנות
תורי מיומנויות מאפשרים לנתב אנשי קשר לסוכנים בעלי המיומנויות המתאימות כדי לענות על צורכי הלקוח.
ניתן להגדיר את סוגי האפשרויות הבאים המבוססים על כישורים:
קריטריוני מיומנות שהוקצו לתור
מנהלי מערכת יכולים להקצות קריטריוני מיומנות לתורים. תורים מבוססי מיומנויות עם קריטריוני מיומנות מאפשרים למנהלי מערכת להגדיר מיומנויות נדרשות ישירות בתור. כל הסוכנים בארגון בעלי כל המיומנויות הנדרשות של התור דרך פרופיל מיומנויות ישיר הופכים באופן מרומז לחלק מתור זה.
התקנה זו מסייעת למנהלי מערכת לקבל תצוגה חיה של סוכנים המוקצים לתור על סמך כישורים. במצבים של נפח גבוה או נמוך, מנהלים עשויים לשקול להתאים את המיומנויות הנדרשות של פרופיל המיומנויות של התור והסוכן כדי להרחיב או להקטין את מאגר הסוכנים לפי הצורך.
סוג זה של תור שונה מתורים המבוססים על הקצאת צוותים, בכך שאין הגדרת קבוצת חלוקת שיחות, כלומר הצוות אינו משחק תפקיד כלשהו בקישור בין סוכן לתור. יתר על כן, המיומנויות הנדרשות מוגדרות באופן סטטי בתור זה, שלא כמו בתורי מיומנויות מבוססי צוות שבהם הזרימה מוסיפה מיומנויות נדרשות (סטטיות או משתנות). לפיכך, מבחינה טכנית, המיומנויות הן חלק מהתור ולא מהאיש הקשר עצמו.
כל סוכן בארגון שמקיים את קריטריוני המיומנות של התור (בעל מיומנויות מפרופיל מיומנות ישיר) משויך באופן מרומז לתור זה. הצוות אינו משחק תפקיד כלשהו בהתקשרות הסוכן עם תורים אלה. סוכנים אלה יכולים להיות חלק מכל צוות למטרות ניהול ותפעול.
כל איש קשר הממתין בתור זה יקבל באופן אוטומטי את קריטריוני המיומנות שהוגדרו בתור עצמו. לא ניתן להגדיר או לבטל את דרישות/קריטריוני המיומנות של אנשי קשר בודדים, בניגוד לתורים מבוססי מיומנות עם הקצאת צוות.
במקרה זה,
- רק הסוכנים A1, A3 ו-A7 עומדים במלואם בקריטריוני המיומנות שהוגדרו בתור, ולכן רק סוכנים אלה יזוהו עם תור זה.
- אין אפשרות לקשר את הסוכנים A2, A4 ו-A6 שעומדים בחלק מהקריטריונים או את A5 שחסרים לו כישורים רלוונטיים לתור זה.
עדכון פרופיל המיומנויות של סוכן (נקרא 'הכשרה מחדש') כך שהוא יענה על קריטריוני המיומנות של התור יגרום באופן אוטומטי ודינמי לסוכן זה להפוך לחלק מתור זה. לחלופין, עדכון קריטריוני המיומנות של התור עצמו כך שיותר (או פחות) סוכנים יעמדו בקריטריוני המיומנות המעודכנים יגרום גם להוספה (או להסרה) אוטומטית ודינמית של סוכנים מתור זה.
בניגוד לתורים עם הקצאת צוות, אין מושג של הרחבת יעד לאורך מרווחי זמן. אם לא ניתן להתאים את איש הקשר לאף אחד מהסוכנים המשויכים, הוא מועבר לתור עד שאחד מהסוכנים האלה יהיה זמין לטפל באישי קשר לפני שפג תזמון ההמתנה.
תורים מבוססי מיומנויות מתאימים במיוחד כאשר הקצאה סטטית של מיומנויות וניהול של שיוך תור לסוכן הם אפשריים ורצויים לשליטה תפעולית. הם מתאימים גם כאשר הבחירה באלגוריתמי ניתוב מתאימה לחלוקת עבודה בין סוכנים. תורים אלה שימושיים במיוחד גם עבור תרחישים שבהם סוגים שונים של פניות לקוחות דורשים כישורים ספציפיים שניתן לשרת באמצעות קבוצה מוקדמת של סוכנים מומחים.
ארגוני מרכזי קשר מורכבים עשויים לגלות שקל יותר לנהל את הקצאת התורים לסוכנים בתורים מבוססי מיומנויות, בהשוואה לתורים עם הקצאת סוכנים שבהם יש להוסיף ידנית כל סוכן לרשימה, מה שמסורבל במיוחד עבור ארגון גדול יותר.
דרישות מיומנות שהוקצו בזרימה
תורי מיומנויות עם דרישות מיומנות שהוקצו בזרימה הם סוג של תור המבוסס על הקצאת צוות ב-Webex Contact Center שבו מוגדרות קבוצות של צוותים ברמות מרובות, הנקראות קבוצות חלוקת שיחות. סוכנים שמחוברים לצוותים אלה מקבלים אנשי קשר מהתור הזה על סמך רמת קבוצת חלוקת השיחות שבה צוותם מוגדר בתור, אם הם גם עומדים במלואם בדרישות המיומנות של איש הקשר.
בתוך תור כזה, צוותי סוכנים מקובצים לקבוצות חלוקת שיחות עם עיכובים הניתנים להגדרה ביניהם. אם אין סוכן זמין עבור הפנייה, הבקשה נשמרת, ולאחר ההשהיה, הניתוב מתרחב לקבוצת חלוקת השיחות הבאה. התהליך הזה נמשך עד שסוכן מוקצה או עד שכל הקבוצות נגמרו. במקביל, אם סוכן בקבוצה שנבדקה בעבר יהיה זמין במהלך התהליך, הסוכן ייבחר.
הסוכנים רוכשים כישורים באמצעות פרופיל כישורים שהוקצה ישירות לסוכן. כישורי הסוכן נקבעים על סמך בחירת הצוות במהלך ההתחברות.
כל איש קשר יכול לציין באופן אופציונלי דרישות מיומנות בזרימה, המתאימות למיומנויות של סוכנים זמינים כדי לבחור את הסוכן המתאים ביותר.
בנוסף, אנשי קשר יכולים גם לציין הקלות בכישורים במרווחי זמן מוגדרים. אלה הם סט מותאם של דרישות מיומנות שיחליפו את דרישות המיומנות המקוריות של איש הקשר על פי מרווחי זמן מוגדרים. הדבר מאפשר לאיש קשר לשנות (בדרך כלל כדי "להקל") את דרישות המיומנות שלו בזמן שהוא ממתין בתור, כך שסוכנים נוספים יוכלו להתאים לדרישות מיומנות אלה.
התרחבות היעד באמצעות קבוצות חלוקת שיחות יכולה להתרחש בו-זמנית עם מחזורי הרפיית מיומנויות - שניהם מיועדים להתאים איש קשר חונה עם סוכנים זכאים מהר יותר, ובכך להפחית את זמן ההמתנה הכולל ולשפר את רמות השירות של התור.
בדומה לתורים ללא מיומנות עם הקצאת צוות, יש לו שלוש קבוצות חלוקת שיחות המאפשרות "הרחבת יעד", כלומר הרחבה לסוכנים נוספים בצוותים לאורך מרווחי זמן מוגדרים.
- קבוצת חלוקת השיחות הראשונה מכילה את הצוות 1, שבו מוגדרים 3 סוכנים – A1, A2 ו-A5.
- קבוצת חלוקת השיחות השנייה מכילה את הצוות 2, שבו מוגדרים 3 סוכנים – A2, A3 ו-A4.
- קבוצת חלוקת השיחות השלישית (והאחרונה) מכילה את TEAM 3, שבו מוגדרים 2 סוכנים – A6 ו-A7.
עם זאת, יש שתי נקודות עיקריות שיש לשים לב אליהן:
- כל פנייה שמוכנסת לתור זה תגדיר את דרישות המיומנות והרפיית המיומנות שלה דרך הזרימה.
- ניתן להגדיר כישורים עבור סוכנים (באמצעות פרופיל כישורים - ישיר או מורש מן הצוות שהתחבר).
בעוד ש-A2 מוגדר להיות חלק משני הצוותים TEAM 1 ו-TEAM 2, בהתאם לבחירת הצוות שסוכן זה ביצע במהלך ההתחברות, בהפעלה הנוכחית שלו הוא נחשב לחלק מצוות זה, ולכן יירש גם את פרופיל המיומנויות (ולכן גם את ערכי המיומנויות) מצוות זה (אלא אם כן הדבר יבוטל באמצעות תצורת פרופיל מיומנויות ישירה עבור סוכן זה).
זוהי יכולת חזקה המסופקת על ידי תורים עם הקצאות צוות שבהן הסוכנים יכולים לעבור בין תורים פשוט על ידי בחירת צוות במהלך ההתחברות.
בנוסף ליכולת לרשת הגדרות פרופיל מיומנויות מהצוות שנבחר, סוכן יכול לעבוד גם עם מערכות מיומנויות שונות.
במקרה זה,
- האישורים מוצבים בתור עם דרישת מיומנות ראשונית (sk_1 >= 6) במהלך העברה מהזרימה, עם רגיעה של מיומנות (sk_1 >= 3) לאחר מרווח זמן מוגדר.
- בכל הסוכנים בכל קבוצות חלוקת השיחות, רק A1, A3, A6 ו-A7 בעלי כישורים שעומדים בדרישות הכישורים הראשוניות של אנשי קשר בתור.
- הסוכנים הנותרים או שיש להם את המיומנות (sk_1) אך אינם עומדים בדרישות המיומנות (למשל A2 בצוות 1 ו-A4 בצוות 2), או שאין להם את המיומנות הזו בכלל (למשל A5, A2 בצוות 2).
- לאורך זמן, עם רגיעה של המיומנות, גם A2 וגם A4 עומדים כעת בדרישות המיומנות "הרגיעה" של איש הקשר.
לכל איש קשר שמועבר לתור זה, המערכת מנסה למצוא סוכן תואם בתוך קבוצת ההפצה של השיחה הראשונה שמתאימה במלואה לדרישות המיומנות הנוכחיות של איש הקשר. אם לא נמצא סוכן תואם, הפנייה מועברת לקבוצת ההפצה השנייה למשך הזמן שהוגדר לפני שהתרחבות היעד מתרחשת. כל הצוותים שהוגדרו בקבוצת חלוקת השיחות השנייה יתווספו גם לצוותים הקיימים מהקבוצה הראשונה. כעת המערכת מנסה למצוא סוכן תואם בתוך הקבוצה המורחבת. שים לב שבעת ביצוע פעולה זו, הרפיית המיומנויות תעדכן גם את דרישות המיומנויות של איש הקשר במרווחי זמן מוגדרים, והמערכת תשתמש בדרישות המיומנויות המעודכנות כדי להתאים לסוכנים הזמינים בקבוצת חלוקת השיחות הנוכחית.
הדבר נמשך עד שכל קבוצות חלוקת השיחות המוגדרות מורחבות וכל הרפיות המיומנות מיושמות, אלא אם נמצא סוכן תואם לפני כן.
תבניות ניתוב זמינות:
תצורת תור
הגדר תורים מבוססי מיומנויות
הקצה קריטריוני מיומנות לתור
- צור מיומנויות, ואם נדרש, מיומנויות דינמיות.
- צור פרופילים של כישורים.
- הקצה פרופיל מיומנות לסוכנים ישירות.
- הקצה מיומנויות דינמיות ישירות לסוכנים. כישורים דינמיים אינם מוקצים באמצעות פרופילים של כישורים.
- צור תור עם סוג ערוץ של טלפוניה או צ'אט או דוא"ל או מדיה חברתית.
- הקצה דרישות מיומנויות ומיומנויות דינמיות לתורים ב-Control Hub.
- הצג רשימה של סוכנים שיכולים לטפל בפניות בתור.
- בחר אלגוריתם ניתוב, LAA או BAA. ל-BAA, יש להגדיר משקלים עבור כישורי מיומנות וכישורי דינמיקה, במידת הצורך.
- הוסף פעילות 'הוסף איש קשר לתור' בזרימה ובחר תור זה.
הקצה דרישות מיומנות לתור
- צור מיומנויות, ואם נדרש, מיומנויות דינמיות.
- צור פרופילים של כישורים.
- הקצה פרופיל מיומנות לסוכנים ישירות או לצוות.
- הקצה מיומנויות דינמיות ישירות לסוכנים. כישורים דינמיים אינם מוקצים באמצעות פרופילים של כישורים.
- צור צוות.
- הוסף סוכנים לצוות.
- צור תור עם סוג ערוץ של טלפוניה או צ'אט או דוא"ל או מדיה חברתית.
- הוסף צוותים לתור ב-CDG יחיד או ב-CDGs מרובים.
- בחר דפוס ניתוב, LAA או BAA.
- הוסף פעילות 'הוסף ליצירת קשר בתור' בזרימה ובחר את התור שעבורו מוגדר ניתוב מבוסס-מיומנויות. למידע נוסף, ראה Queue Contact.
- הקצה מיומנויות, מיומנויות דינמיות והרפיית מיומנויות בפעילות 'יצירת קשר בתור'. ל-BAA, יש להגדיר משקלים עבור כישורי מיומנות וכישורי דינמיקה, במידת הצורך.
- השתמש בפעילות העברת שיחות למעלה בתור כדי לעבור במהירות לקבוצת העברת השיחות הבאה או האחרונה.
הגדר תורים שאינם מבוססים על מיומנויות
הקצה צוות לתור
- צור צוות.
- הוסף סוכנים לצוות.
- צור תור עם סוג ערוץ של טלפוניה או צ'אט או דוא"ל או מדיה חברתית.
- הוסף צוותים לתור ב-CDG יחיד או ב-CDGs מרובים.
- בחר דפוס ניתוב, או LAA.
- הוסף פעילות 'הוסף איש קשר לתור' בזרימה ובחר תור זה.
- השתמש בפעילות העברת שיחות למעלה בתור כדי לעבור במהירות לקבוצת העברת השיחות הבאה או האחרונה.
הקצה סוכן לזרימת תור
- צור תור עם סוג ערוץ של טלפוניה או צ'אט או דוא"ל או מדיה חברתית.
- הוסף סוכנים ישירות לתורים (הערה: לא נעשה שימוש בכישורים או בצוותים בסוג זה של תור).
- בחר דפוסי ניתוב כגון מעגלי, לינארי או סוכן הזמין הארוך ביותר.
מושגי ניתוב
תרחיש עודף סוכן
תרחיש עודף סוכנים מתרחש כאשר יש יותר סוכנים זמינים מאשר אנשי קשר בתור. במקרה זה, כאשר אינטראקציה עם לקוח (איש קשר) ממוקמת בתור, המערכת מנסה למצוא מייד סוכן תואם לאיש קשר ספציפי זה, ואם נמצא סוכן תואם, אין צורך להחנות את איש הקשר בתור ולהמתין עד שסוכן תואם יהיה זמין מאוחר יותר.
בכל פעם שאיש קשר עובר הרחבה דרך קבוצת חלוקת שיחות, או דרך רגיעה של מיומנות, המערכת מנסה שוב למצוא מייד סוכן תואם לאיש קשר ספציפי זה.
מציאת סוכן תואם עבור איש קשר ספציפי משתמשת בדפוס הניתוב המוגדר בתור.
Webex Contact Center מציע דפוסי ניתוב מרובים במערכות תורים שונות, המאפשרים לארגונים למטב את שירות הלקוחות על ידי צמצום זמני ההמתנה, איזון עומסי העבודה של הסוכנים וודאות שהלקוחות מקושרים לסוכנים בעלי המיומנויות הדרושות כדי לענות על הצרכים הספציפיים שלהם. עיין בסעיף 'תבנית ניתוב' לקבלת מידע מפורט אודות תבניות ניתוב.
צור קשר עם תרחיש עודף
ניתוב עודף פניות מתרחש כאשר מספר הפניות הנכנסות (או הפניות) של הלקוחות עולה על מספר הסוכנים הזמינים. מצב זה מתרחש לעתים קרובות בשעות שיא או בעת עלייה בלתי צפויה בכמות הפניות. המטרה העיקרית של ניתוב עודף פניות היא לנהל את העודף הזה ביעילות, תוך הקפדה על שמירת רמות השירות ללקוחות למרות הביקוש העודף. עבור סוכן שהפך זה עתה לזמין בערוץ ספציפי, ניתוב עודף אנשי קשר פועל כדי למצוא ולהקצות את איש הקשר המתאים, מבין כל אנשי הקשר החונים בכל התורים שאליהם הסוכן משויך.
האסטרטגיות העיקריות לביצוע ניתוב שיחות ביעילות עם זמינות מוגבלת של סוכנים הן:
-
דירוג תורים
דירוג תורים מאפשר למנהלי מערכת לציין את החשיבות היחסית של תורים. האדמיניסטרטורים יכולים להגדיר דירוגי תורים כדי לקבוע את הסדר שבו השיחות מנותבות מתורים לסוכנים שמחוברים לצוותים, על בסיס צוות.
לדוגמה, שקול את העובדה שסוכנים שהתחברו לצוות A משויכים לשתי תורים - "חיוב" ו"מכירות". מנהלי מערכת יכולים להשתמש בדירוג תורים כדי להקצות דירוג גבוה יותר לתור "חיוב", כך שכאשר אנשי קשר מגיעים לתורים, אנשי קשר מ"חיוב" יופנו לסוכנים השייכים לצוות א' לפני אנשי קשר מתורי "מכירות". זה יקרה גם אם ייתכן שיש אנשי קשר מבוגרים יותר ובעדיפות גבוהה יותר שמחכים בתור "מכירות" - רק בגלל שתור "חיוב" יש דירוג תור גבוה יותר מתור "מכירות". רק כאשר לא נותרו אנשי קשר נוספים בתור "חיוב", סוכנים מ-Team A ינתבו אנשי קשר מתור "מכירות" (וכל תור אחר) שהם משויכים אליו.
להלן כמה מהמאפיינים החשובים של דירוג תורים:
-
- אם דרגה מוקצית רק לחלק מהתורים, שיחות באותם תורים יקבלו עדיפות על שיחות בתורים שבהם לא צוינה דרגה.
- ניתן להגדיר דירוג תורים ב- 50 תורים לכל היותר בכל סוגי המדיה, עם ערך הנע בין 1 ל-50 כאשר 1 הוא הדירוג הגבוה ביותר.
- ניתן להקצות את אותו דרג לסיסמאות מרובות.
- אם תפעיל את דירוג התורים, תורים שאינם מקבלים דירוג מפורש יקבלו דירוג נמוך יותר מכל התורים המדורגים.
-
דירוג תורים פועל בתוך אותו סוג מדיה.
לדוגמה, אם תור מכירות הוא תור מסוג מדיה קולית עם דרגה 2 ותור תמיכה בחשבוניות הוא תור צ'אט עם דרגה 1 עבור צוות א', אז סוכנים הזמינים בערוץ קולי בצוות א' מקבלים קריאה קולית תחילה, למרות שהדרגה היא 2.
עם זאת, שקול שתי תורי צ'אט עבור צוות B - תור כרטיס אשראי עם דירוג תור 2 ותור כרטיס חיוב עם דירוג תור 1. לאחר מכן, הסוכנים הזמינים בצוות B יקבלו הצעות ליצירת קשרים מרשימת המתנה של כרטיסי חיוב תחילה.
-
דירוג תור לא חל על צוותים המבוססים על קיבולת.
-
-
קדימות יצירת קשר
כאשר איש קשר מוצמד לתור, ניתן להגדיר את העדיפות שלו על ידי הקצאת חשיבות היררכית הנעה בין 1 (הגבוהה ביותר) ל-10 (הנמוכה ביותר, ברירת מחדל). הקצאת עדיפויות זו מבטיחה שפניות מסוימות יטופלו מהר יותר בהתאם לחשיבותן, דחיפותן או הערך האסטרטגי שלהן לארגון. כאשר סוכן זמין לטפל בפנייה הבאה מבין כל הפניות החונות בכל התורים שאליהם הסוכן משויך, הפנייה בעדיפות הגבוהה ביותר מכל התורים מנותבת לסוכן (בתנאי שיתקיימו קריטריונים אחרים, כגון התאמת כישורים וקריטריונים אחרים).
עבור אנשי הקשר הממתינים בתור ללא עדיפות מפורשת, נחשבת עדיפות ברירת מחדל של 10 (הנמוכה ביותר). בין מספר אנשי קשר בעלי אותה עדיפות, איש הקשר שממתין בתור במשך הזמן הארוך ביותר מנותב תחילה לסוכן הזמין והמתאים.
-
איש קשר עם זמן ההמתנה הארוך ביותר
זוהי אסטרטגיה בסיסית המבטיחה שהשיחה הארוכה ביותר בתור מכל התורים שאליהם משויך הסוכן תנותב אליו.
זהו הקריטריון העליון שקובע את הפניית הפנייה כאשר מספר פניות בתורים עם דירוג תור זהה וקדימות פנייה זהה ממתינות לעיבוד.
במילים אחרות, קביעת מסלול של עודף פניות לאיש קשר שהפך פתאום לזמין פירושה בחירה באיש קשר יחיד שעונה על התנאים הבאים:
- הוא מאותו סוג מדיה כמו זה שבו הסוכן זמין
- חנה באחד מהתורים שאליהם משויך סוכן זה
- שדרישות המיומנות שלו (אם ישנן) מתמלאות כולן על ידי סוכן זה
- הוא חונה בתור שדרגתו גבוהה יותר מתורים אחרים כפי שהוגדר בצוות הסוכן
- יש לו את העדיפות הגבוהה ביותר מבין כל אנשי הקשר האלה
- הוא איש הקשר הממתין הוותיק ביותר מבין אנשי הקשר בעלי אותה עדיפות
במקרה שלעיל, הממחיש תרחיש של עודף אנשי קשר, הסוכן A1 התחבר ל-TEAM 1 והפך לזמין לטיפול באנשי קשר במגוון סוגי מדיה.
A1 is associated with 3 queues – Q1, Q2 and Q3. צוות 1 הגדיר גם את דירוג התורים, כאשר Q1 מדורג במקום הגבוה ביותר, ולאחר מכן Q2 ו-Q3 בהתאמה.
ישנם אנשי קשר שכבר חונים בכל התורים האלה, עם דרישות מיומנות וקדימות מוגדרות עבור כל איש קשר.
התרחיש של עודף קשרים פועל כעת באופן הבא:
-
בין כל אנשי הקשר החונים בתורים אלה, ניתן לנתב רק 4 אנשי קשר ל-A1 – C2, C7 (מ-QUEUE 2) ו-C3, C8 (מ-QUEUE 3).
רק דרישות המיומנות של 4 אנשי קשר אלה מסופקות במלואן על ידי המיומנויות של A1.
-
בין 4 אנשי הקשר האלה, יש עדיפות לאנשי קשר מ-QUEUE 2 (כלומר C2, C7) מכיוון ש-QUEUE 2 הוא בעל דירוג התור הגבוה יותר.
שים לב שגם אם QUEUE 1 הוא התור בעל הדירוג הגבוה ביותר, אף אחד מהאנשי קשר החונים שלו לא יכול להיות מנותב ל-A1 מכיוון שדרישות המיומנות שלהם אינן מסופקות על ידי A1.
-
בין C2 ל-C7, איש הקשר בעל העדיפות הגבוהה ביותר הוא C7. לכן, הבחירה הסופית היא C7, והמערכת מפנה אותה ל-A1.
זה קורה למרות ש-C2 הוצב בתור קודם לכן, מכיוון שקדימות איש קשר מקבלת עדיפות על פני זמן ההמתנה בתור.
פרופילים מולטימדיה משולבים
באמצעות תצורת פרופיל מולטימדיה, Webex Contact Center מאפשרת לסוכנים לשרת אנשי קשר בסוגי מדיה שונים (קול, צ'אט, דוא"ל ורשתות חברתיות). בהתבסס על תצורה זו, הסוכנים מקבלים ערוצים המוקצים לפי סוג המדיה.
כל פנייה המנותבת לסוכן צורכת ערוץ אחד של סוג המדיה זה כל עוד הסוכן עובד על הפנייה. לסוכנים יכול להיות רק ערוץ קולי אחד, אבל הם יכולים להיות בעלי עד חמישה ערוצים של סוגי מדיה אחרים.
הגדרת הניתוב המשולב בפרופילים מולטימדיה מאפשרת למנהלי מערכת לשלוט באופן שבו ניתן להשתמש בערוצים שונים בו-זמנית עבור כל סוכן. הדבר מאפשר לארגונים להקדיש תשומת לב מיוחדת ללקוחות, לקדם איכות שירות טובה יותר, חווית לקוח משופרת ושיעורי המרה טובים יותר. בנוסף, ארגונים יכולים לאזן את העומס בין ערוצי המדיה כאשר הם חווים עומס לא אחיד בערוצים מסוימים, מה שמאפשר ניצול יעיל של סוכנים.
ישנן שלוש אפשרויות:
-
בִּלעָדִי
-
מְעוּרבָּב
-
Blended-Realtime
למידע נוסף על תצורת פרופילים מולטימדיה, עיין ב-ניהול פרופילים מולטימדיה.
דפוסי ניתוב
מבוסס על כישורים
דפוסי ניתוב מבוססי מיומנויות ב-Webex Contact Center מפנים אינטראקציות נכנסות של לקוחות לסוכנים על סמך מיומנויות ספציפיות הנדרשות לפתרון הפנייה, כגון שפה או מומחיות טכנית. דפוסים אלה מבטיחים שכל לקוח יתחבר לסוכן המוסמך ביותר, מה שמגביר את יעילות השירות ואת שביעות הרצון של הלקוחות. היתרונות כוללים זמן טיפול מופחת, שיעורי רזולוציה משופרים ושימוש מיטבי במשאבי הסוכנים על ידי התאמת המומחיות שלהם לצרכי הלקוחות.
ניתן להשתמש בניתוב מבוסס-מיומנויות במיומנויות שסוכנים מקבלים מפרופילי מיומנויות ובמיומנויות דינמיות שמוקצות ישירות לסוכנים. מיומנויות דינמיות מייצגות מאפייני סוכן שניתן לשנותם באופן עצמאי מפרופיל המיומנויות של הסוכן.
כאשר נעשה שימוש בדפוסי ניתוב מבוססי מיומנות, תחילה נעשה שימוש בדרישת המיומנות של איש הקשר (שמוקצה בזרימה) או בקריטריון המיומנות שהוקצה לתור כדי לסנן את הסוכנים הזמינים שבהם המיומנויות והמיומנויות הדינמיות עומדות בדרישות/קריטריונים אלה במלואן. לאחר מכן, מבין הסוכנים שעברו סינון, נבחר סוכן יחיד עבור הפנייה על סמך דפוס הניתוב שהוגדר.
לצורך ניתוב הזמין הטוב ביותר, מיומנויות מומחיות ומיומנויות דינמיות של מומחיות יכולות גם להשתמש במשקלים כדי להשפיע על הציון המשמש לבחירת סוכן. משקלים אינם משפיעים על ניתוב 'הזמן הפנוי הארוך ביותר'; דפוס זה משתמש במיומנויות ובמיומנויות דינמיות בלבד כדי לקבוע את זכאות הסוכן.
הזמן הזמין הארוך ביותר
דפוס ניתוב מבוסס-מיומנויות הארוך ביותר זמין מנתב איש קשר לאותו סוכן שהמיומנויות שלו עומדות בדרישות המיומנויות של איש הקשר / קריטריוני המיומנויות של התור, והוא היה זמין במשך זמן הארוך ביותר מאז טיפל באיש קשר האחרון שלו מבין כל הסוכנים הזכאים בתור זה.
דפוס ניתוב זה עוזר להפיץ את העבודה באופן שווה בין הסוכנים על ידי הקצאת אינטראקציות לאלה שהיו זמינים הכי הרבה זמן, ובכך מונע חוסר איזון בעומס העבודה. זה עוזר לשמור על הגינות בחלוקת העבודה, ומבטיח שסוכן לא יתעייף יתר על המידה בעוד שאחרים נשארים חופשיים.
במקרה שלעיל, ישנם 4 סוכנים בעלי כישורים מיומנים ולא מיומנים עם ערכי כישורים מיומנים שונים.
שקול איש קשר הממתין בתור המבוסס על מיומנות עם דפוס ניתוב "זמין זמן רב ביותר":
- עם דרישות המיומנות לעיל שהוקצו באמצעות זרימה, או
- עם קריטריוני המיומנות לעיל המוגדרים בתור המבוסס על מיומנות
במצב זה:
-
רק סוכנים שעומדים במלואם בדרישות כישורי הקשר / קריטריוני כישורי התור נלקחים בחשבון לצורך ניתוב. רק הסוכנים A1, A2 ו-A4 עומדים במלואם בדרישות כישורי הקשר/קריטריוני כישורי התור.
הסוכן A3 אינו זכאי. במקרה של קריטריוני מיומנות שהוקצו לתור, A3 אינו משויך אפילו לתור.
-
בין A1, A2 ו-A4 הפנייה תועבר לסוכן הזמין הכי הרבה זמן – A1 שהיה זמין כבר 10 דקות, יותר מ-A2 או A4.
בשל העובדה ש-A1 קיבל את הקשר, A1 לא יהיה עוד הסוכן הזמין ביותר בכל ערוצי המדיה.
- האינטראקציה הבאה עם דרישות המיומנות המדויקות תנותב לסוכן הזמין הבא הארוך ביותר – A2, וכן הלאה.
תבנית ניתוב זו נתמכת בסוגים הבאים של תורים מבוססי מיומנות:
הזמין ביותר
דפוס ניתוב מבוסס-מיומנות הטוב ביותר הזמין מבטיח שהאינטראקציות עם הלקוחות יופנו לסוכן המוסמך ביותר הזמין. הדפוס הזה מעריך לא רק את הנוכחות של מיומנויות נדרשות בקרב הסוכנים, אלא גם את רמות המיומנות של מיומנויות אלה, ומחשב ציון מיומנות כדי לקבוע את הסוכן המוסמך ביותר ("הטוב ביותר") עבור כל פנייה.
תבנית זו מסננת את הסוכנים הזמינים שכישוריהם עומדים בדרישות כישורי הקשר/קריטריוני כישורי התור במלואם. לאחר מכן, מחושב ציון עבור כל סוכן שעומד בדרישות, תוך שימוש בערכי המיומנות של כל המיומנויות המוזכרות בדרישות המיומנות של איש הקשר/קריטריוני המיומנות של התור. הסוכן עם הדירוג הגבוה ביותר של מיומנות נחשב לסוכן "הטוב ביותר" עבור כל פנייה.
בפועל, סכום ערכי המיומנויות של הסוכן שתואמים לדרישות המיומנויות של הפנייה / לקריטריוני המיומנויות של התור קובע את הציון.
כמה נקודות חשובות להבנה:
- בדרך כלל, ערך המיומנות בפועל משמש בחישוב הציון, מכיוון שציון מיומנות גבוה יותר מצביע על התאמה חזקה יותר. למעט כאשר דרישת מיומנות משתמשת בתנאי פחות-שווה-ל- (<=), ערך המיומנות הספציפי של הסוכן מופך בחישוב הציון, כלומר effective_skill_value = (10) minus (actual_skill_value). הדבר נעשה כדי להבטיח שציון נמוך יותר מצביע על התאמה חזקה יותר.
- כאשר ישנם מספר סוכנים זכאים עם אותו ציון, נבחר הסוכן הזמין הארוך ביותר מביניהם
- רק כישורים של מיומנות נלקחים בחשבון לחישוב הציון. כל מיומנות בוליאנית, טקסט או enum בדרישות המיומנות של איש קשר / קריטריוני תור המיומנות אינם נלקחים בחשבון לחישוב הציון.
במקרה שלעיל, ישנם ארבעה סוכנים בעלי כישורים מיומנים ולא מיומנים עם ערכי כישורים מיומנים שונים.
שקול איש קשר הממתין בתור המבוסס על מיומנות עם דפוס ניתוב "הזמין הטוב ביותר":
- עם דרישות המיומנות לעיל שהוקצו באמצעות זרימה, או
- עם קריטריוני המיומנות לעיל המוגדרים בתור המבוסס על מיומנות.
במצב זה:
-
רק סוכנים שעומדים במלואם בדרישות כישורי הקשר / קריטריוני כישורי התור נלקחים בחשבון לצורך ניתוב. רק הסוכנים A1, A2 ו-A4 עומדים במלואם בדרישות כישורי הקשר/קריטריוני כישורי התור.
הסוכן A3 אינו זכאי. במקרה של קריטריוני מיומנות שהוקצו לתור, A3 אינו משויך אפילו לתור.
-
בין A1, A2 ו-A4 חישוב הציון נעשה על ידי המערכת על בסיס דרישות כישורי הקשר / קריטריוני כישורי התור, כאשר רק כישורי מיומנות נלקחים בחשבון.
רק המיומנויות המוזכרות בדרישות המיומנויות של איש הקשר / קריטריוני המיומנויות של התור נלקחות בחשבון לחישוב הציון, למרות שסוכנים עשויים להיות בעלי מיומנויות נוספות / אחרות.
שים לב גם להפיכת ערך המיומנות בחישוב הציון כאשר נעשה שימוש בתנאי פחות-שווה-ל (<=).
-
השיחה מנותבת אל A2 מכיוון שהוא הסוכן הזמין הטוב ביותר על סמך הציון. אם A2 אינו זמין/תפוס, הפנייה תועבר לסוכן הבא הזמין עם הציון השני בגובהו, וכן הלאה.
עם זאת, יש לנו 2 סוכנים – A1 ו-A4 עם הציון הבא הגבוה ביותר. השיחה מנותבת לסוכן הזמין לזמן הארוך ביותר בין A1 ל-A4.
תבנית ניתוב זו נתמכת בסוגים הבאים של תורים מבוססי מיומנות:
ניתוב שאינו מבוסס על כישורים
Webex Contact Center תומך גם במגוון דפוסי ניתוב שאינם מבוססים על מיומנויות, המתמקדים בהפצת אינטראקציות נכנסות של לקוחות מבלי לקחת בחשבון את המיומנויות או המומחיות הספציפיות של הסוכנים. בניגוד לדפוסי ניתוב מבוססי מיומנויות, אלה לא לוקחים בחשבון את מיומנויות הסוכן או דורשים מהאיש הקשר או מהתור להגדיר דרישות/קריטריונים של מיומנויות לניתוב. במקום זאת, הם נותנים עדיפות לגורמים כגון זמינות, חלוקת עומס עבודה ורצפים מוגדרים מראש, ומאפשרים טיפול יעיל בפניות על בסיס לוגיקה תפעולית ולא על בסיס כישורים אישיים של סוכנים. דפוסים אלה שימושיים במיוחד בסביבות שבהן האינטראקציות הן יחסית אחידות או שאינן דורשות טיפול מיוחד.
הזמן הזמין הארוך ביותר
תבנית ניתוב Longest Available (הזמין הכי הרבה זמן) מנתבת איש קשר לאותו סוכן בתור שהיה זמין הכי הרבה זמן מאז הטיפול באיש קשר האחרון שלו מבין כל הסוכנים הזמינים והמשויכים לאותו תור.
דפוס ניתוב זה מבטיח חלוקה הוגנת ומאוזנת של עומס העבודה על ידי הקצאת אינטראקציות לסוכנים שהיו לא פעילים במשך זמן רב יותר. על ידי מניעת חוסר איזון בעומס העבודה, הוא מבטיח שאין סוכן אחד עמוס יתר על המידה בעוד שאחרים נותרים חופשיים. גישה זו יעילה במיוחד בתקופות של זרימת פניות יציבה, תוך שמירה על מעורבות עקבית בקרב כלל הסוכנים.
הסוכנים מאבדים את המשרות "הזמינות ביותר" בכל הערוצים כאשר מוצעת להם פנייה מכל סוג מדיה. משמעות הדבר היא שבעקבות טיפול של סוכן בפנייה, הפנייה הבאה מכל סוג מדיה שתעמוד בתור תוקצה לסוכן הזמין הבא שזמן העבודה שלו ארוך יותר בתור זה.
במקרה שלעיל, הסוכן A1 הוא הסוכן הזמין לזמן הארוך ביותר (עמדה 1) – או שהסוכן הזה התחבר ראשון או שלא הוקצה לו איש קשר לזמן ארוך יותר מכל סוכן אחר.
הסוכנים A2 (עמדה 2) ו-A3 (עמדה 3) זמינים גם כן, אך הם או התחברו או טיפלו בפניות לאחר A1. כל הסוכנים משויכים לשתי התורים שיש להם דפוס ניתוב זה.
שקול את התרחיש הבא:
-
בזמן T0, יצירת קשר קולי C1 מועברת לתור ומנותבת לסוכן הזמין לזמן הארוך ביותר, כלומר A1.
בשל העובדה ש-A1 הוקצה ל-C1, A1 אינו עוד הסוכן הזמין הארוך ביותר בכל ערוצי המדיה.
- בזמן T1, איש קשר בצ'אט C2 מוצמד לתור ומנותב לסוכן הזמין לזמן הארוך ביותר, שהוא כעת A2.
-
לבסוף, בזמן T2, קשר קולי נוסף C3 מוצמד לתור ומנותב אל A3.
A1 ו-A2 קיבלו לאחרונה קשרים - בשלב זה, זה A3 שהמתין הכי הרבה זמן.
תבנית ניתוב זו נתמכת בסוגים הבאים של תורים שאינם מבוססים על מיומנויות:
מעגלי
תבנית ניתוב מעגלית מפזרת אנשי קשר נכנסים בין קבוצה של סוכנים זמינים בסדר מעגלי. כאשר איש קשר מוצמד לתור, המערכת מקצה אותו לסוכן הבא הזמין בתור על בסיס רצף קבוע מראש.
התהליך מתחיל עם סוכנים בסדר מוגדר. האיש הקשר הראשון הנכנס מוקצה לסוכן הראשון הזמין ברצף זה. לצורך קשרים עתידיים, המערכת בוחרת את הסוכן הבא הזמין, וממשיכה מהמקום שבו הפסיקה בסדר התור המוגדר. הדפוס הזה חוזר על עצמו, כאשר הסוכנים משתנים אך תמיד מתחילים אחרי המיקום של הסוכן שנבחר לאחרונה.
גישה זו יעילה לחלוקת אנשי קשר בצורה הוגנת ושווה בין הסוכנים. זה עוזר להבטיח שסוכן אחד לא מוצף בפניות, ושכל הסוכנים מקבלים הזדמנות שווה לטפל באינטראקציות באופן עקבי. עם זאת, דפוס ניתוב מעגלי אינו לוקח בחשבון את עומס העבודה הנוכחי, או גורמים אחרים שעשויים להשפיע על יכולתו של סוכן לטפל בפנייה מסוימת.
בדוגמה שלעיל, הסוכנים מוגדרים בתור מעגלי בסדר הבא: A3 → A4 → A5 → A6 → A1 → A2.
כדי להתחיל, מיקום ההתחלה הוא הסוכן הראשון בסדר שהוגדר (A3). ככל שהשיחות מנותבות לסוכנים בתור זה, המיקום נע סביב המעגל, ממוקם בסוכנים הבאים בסדר המוגדר לאחר הסוכן שאליו נשלחה השיחה האחרונה.
שקול את התרחיש הבא:
-
האיש הקשר הראשון (C1) הוצב בתור, והוא מנותב לסוכן A3.
הצביע מתעדכן לסוכן הבא בסדר המוגדר, כלומר A4.
-
כאשר איש קשר שני (C2) נמצא בתור, המערכת מתחילה למצוא סוכנים זמינים החל מ-A4, כלומר A4 → A5 → A6 → A1 → A2 → A3.
עם זאת, A4 ו-A5 אינם זמינים (או שהם אפילו לא התחברו, או שהם לא פעילים, או שהם עסוקים לחלוטין עם אנשי קשר אחרים מסוג מדיה זה), כך ש-C2 מנותב לסוכן הבא הזמין – A6. הצביע מתעדכן לסוכן הבא בסדר שהוגדר, כלומר A1.
-
באופן דומה, המגע השלישי (C3) מנותב אל A1, והמגע הרביעי (C4) מנותב אל A2. המחוג נמצא שוב ב-A3.
ההיגיון הזה ממשיך, והשיחות מופצות בין הסוכנים הזמינים בתבנית "מעגלית" / "רוטציה".
אם יש אנשי קשר חונים בתור, תרחיש עודף סוכנים יתאים את הסוכן הבא שיהיה זמין בסוג מדיה זה לאיש הקשר בעל העדיפות הגבוהה ביותר והוותיק ביותר מביניהם.
הדבר אינו לוקח בחשבון או משפיע על ערך המשרה הקיים בתור זה, אשר מתעדכן רק כאשר ניתוב עודף אנשי קשר תואם בהצלחה עם סוכן.
תבנית ניתוב זו נתמכת בסוגים הבאים של תורים שאינם מבוססים על מיומנויות:
מטה למטה
תבנית ניתוב מלמעלה למטה מפזרת את אנשי הקשר הנכנסים בין קבוצה של סוכנים זמינים ומסודרים בסדר רציף. כאשר איש קשר מוצמד לתור, המערכת תמיד עוברת ברשימה המסודרת של הסוכנים מההתחלה ותתאים את איש הקשר עם הסוכן הראשון הזמין (שערוץ זמין חופשי של סוג המדיה של איש הקשר) בסדרה זו.
זה קורה עבור כל איש קשר שמועבר לתור. הניסיון להתאים את איש הקשר מתבצע תמיד החל מהראש (הסוכן המוגדר ראשון) והלאה ברשימה עד למציאת סוכן תואם.
בניגוד לדפוס ניתוב מעגלי, אין "מצביע" שמשנה באופן דינמי את נקודת ההתחלה בהתאם למיקום של הסוכן שנבחר לאחרונה.
גישה זו יעילה לחלוקת אנשי קשר בין סוכנים הממוינים על בסיס הטיה/העדפה מסוימים כפי שנקבעו על ידי המנהלן. זה עוזר להבטיח שהסוכנים בדרגות הגבוהות יותר יקבלו תמיד עדיפות לטיפול בפניות על פני סוכנים בדרגות נמוכות יותר. עם זאת, דפוס ניתוב מלמעלה למטה לא לוקח בחשבון את עומס העבודה הנוכחי, או גורמים אחרים שעשויים להשפיע על יכולתו של סוכן לטפל בפנייה מסוימת.
בדוגמה לעיל, הסוכנים מוגדרים בתור מלמעלה למטה, בסדר הבא: A3 → A4 → A5 → A6 → A1 → A2.
משמעות הדבר היא שהמנהלן רוצה שכל פנייה תנותב לסוכן הראשון (A3) אם הוא זמין, אחרת לסוכן הבא (A4) אם הוא זמין וכן הלאה, בסדר המוגדר.
שקול את התרחיש הבא:
- האיש הקשר הראשון (C1) הוצב בתור, והוא מנותב לסוכן A3, מכיוון ש-A3 נמצא בראש הסדר.
-
כאשר איש הקשר השני (C2) נמצא בתור, הניתוב מנסה שוב מהחלק העליון של ההזמנה (תמיד מתחיל ב-A3).
אם ל-A3 יש קיבולת ערוץ גדולה יותר עבור סוג מדיה זה, C2 מנותב גם ל-A3. עם זאת, אם A3 תפוס לחלוטין בסוג מדיה זה, הניתוב ממשיך ברשימה עד A4.
- עם זאת, A4 ו-A5 אינם זמינים (הם אינם מחוברים, או שהם לא פעילים, או שהם תפוסים לחלוטין עם אנשי קשר אחרים מסוג מדיה זה), כך ש-C2 מנותב לסוכן הבא הזמין בסדר מהגבוה לנמוך – A6.
-
באופן דומה, מנסים לנתב את המגע השלישי (C3) החל מ-A3 כלפי מטה. הסוכן הראשון שתואם יהיה A1.
ההיגיון הזה נמשך, עד שאיש קשר לא מוצא אף סוכן זמין עד לתחתית ההזמנה, ובמקרה כזה הוא נשאר בתור.
תבנית ניתוב זו נתמכת בסוגים הבאים של תורים שאינם מבוססים על מיומנויות:
ניתוב מבוסס-סוכן
ניתוב מבוסס-סוכן הוא יכולת שמעבירה או מציבה פנייה בתור אצל סוכן מסוים ("מועדף") באופן ישיר. חיפוש סוכן עם כתובת הדוא"ל של הסוכן או עם מזהה הסוכן מפנה את הפנייה לסוכן המועדף. פעילות התור לסוכן בזרימה מסייעת להשיג ניתוב מבוסס סוכן. למידע נוסף, ראה פעילות תור לסוכן.
לאיש קשר יכול להיות מפה לאחד או יותר מסוכנים מועדפים, שאותם ניתן לנהל בדרך כלל ביישום חיצוני מחוץ ל-Webex Contact Center. חיפוש הסוכן המועדף עבור איש קשר מתבצע באמצעות פעולת HTTP Request, אשר משיגה את ההתאמה מאפליקציה חיצונית. כדי לנתב או להחנות את הפנייה עם הסוכן המועדף, יש להגדיר את פעולת התור לסוכן באמצעות מזהה Webex Contact Center של הסוכן או כתובת הדוא"ל שלו. ניתן גם להפנות את הפנייה לסוכן מועדף אם הסוכן המועדף אינו זמין באופן מיידי.
ניתוב מבוסס-סוכן שימושי בתרחישים הבאים:
- ניתוב סוכן מועדף: הלקוח יכול להקצות אנשי קשר לסוכנים ייעודיים או למנהלי קשר. במצבים כאלה, ניתוב מבוסס-סוכן מנתב את אנשי הקשר ישירות לאותו סוכן מועדף.
- הניתוב האחרון של הסוכן: כאשר איש קשר מתקשר למרכז הקשר מספר פעמים כדי לקיים אינטראקציה עם סוכן, ניתוב מבוסס-סוכן יכול לנתב את איש הקשר לסוכן האחרון שטיפל בו.
בשני המקרים, פרטי איש הקשר והמפה של הסוכן מאוחסנים מחוץ ל-Webex Contact Center.
יכולות תור וניתוב ב-Flow
ב-Webex Contact Center, ניתן לתאם מגוון רחב של יכולות ניתוב, תור וניהול שיחות באמצעות זרימות.
ניתן למקם במערכת Flow מגוון פעילויות זרימה ומטפלי אירועים שסופקו ב-Flow Designer כדי לנהל ביעילות את מחזור החיים של אנשי קשר נכנסים ויוצאים.
למידע נוסף על הגדרת זרימות ושימוש בהן, ראה בנה זרימות ונהל אותן באמצעות Flow Designer.
פעילויות תור
תור יצירת קשר
פעילות 'הוסף לתור' מאפשרת להוסיף איש קשר לתור נכנס פעיל בארגון, כדי שניתן יהיה להתאים אותו ולנתב אותו לסוכן המתאים בתור זה.
ההיבטים הבאים של תורים ניתנים לניהול באמצעות פעילות זו:
- Priority - הקצאת חשיבות היררכית הנעה בין 1 (הגבוהה ביותר) ל-10 (הנמוכה ביותר, ברירת מחדל) לאיש הקשר הממתין בתור.
- Skill Requirements - הגדר את קריטריוני המיומנות שעליהם חייבים לעמוד הסוכנים בתור מבוסס-מיומנות, כדי להיחשב כשירים לניתוב הפנייה.
- Skill Relaxations - כוונון, שינוי או הסרה של דרישות מיומנות שהוגדרו בעבר לאחר תקופת זמן כדי לשפר את הסיכויים למצוא סוכן.
- Check Agent Availability - תן למערכת להתרחב באופן מיידי בכל קבוצות חלוקת השיחות שבהן לא נמצאו סוכנים זמינים, כדי למנוע זמן המתנה.
עיין ב-ניתוב לקבלת מידע נוסף על האופן שבו קביעת עדיפות, תצורת מיומנויות וזמינות של סוכנים משפיעים על ניתוב אנשי קשר.
לאחר שפעילות Queue Contact (הוסף לתור) הוסיפה בהצלחה את איש הקשר לתור,
אם סוכן תואם כבר זמין, המערכת מנסה לנתב את הפנייה לסוכן.
זה מפריע ל Main flow הביצוע והאירועים הבאים יכולים להפעיל את האירועים המתאימים Event Flows, אם הוגדר.
אם לא נמצא סוכן תואם, הפנייה מועברת לתור וממתינה עד שסוכן תואם יהיה זמין.
לאחר מכן, ביצוע הזרימה ממשיך עם הפעילויות המצורפות לאחר פעילות 'הוספה לתור', המאפשרות:
- נגן ללקוח הממתין בתור מוזיקה שהוגדרה מראש - על ידי חיבור
PlayMusicפעילות. - רשום קריאה חוזרת על סמך בקשת הלקוח - על ידי צירוף
Callbackפעילות. - הוסף מחדש לתור, כלומר הסר את איש הקשר מהתור הנוכחי והוסף אותו לתור חדש - על ידי חיבור לאיש קשר אחר
Queue ContactאוQueue to Agentפעילות.
- נגן ללקוח הממתין בתור מוזיקה שהוגדרה מראש - על ידי חיבור
כאשר סוכן תואם זמין, המערכת מנסה לנתב את הפנייה לסוכן.
כאשר זה מצליח, זה מפריע ל Main flow הביצוע והאירועים הבאים יכולים להפעיל את האירועים המתאימים Event Flows, אם הוגדר.
פעילות 'יצירת קשר עם תור' פועלת כאשר:
- האיש קשר לא מוקצה ומוכן לניתוב לסוכן.
- התור, המיומנות ותצורות הזרימה האחרות הוגדרו כהלכה.
- האיש קשר נשאר בתוך הגבול המותר של 25 נקודות כניסה ומעברי תור.
- האיש קשר נשאר בתוך הגבול המותר של 20 ניסיונות ניתוב מוצלחים.
הגדר את נתיב הטיפול בשגיאות כדי לנהל בצורה חלקה אנשי קשר שזקוקים לניתוב חלופי או לטיפול נוסף.
במקרים כאלה, הפעילות מסתיימת בכישלון, וביצוע הזרימה עובר אל Error Handling נתיב.
למידע נוסף על הגדרות הפעילות, על משתני השימוש והפלט, ראה בנה ונהל זרימות > תור פניות.
תור לסוכן
פעילות 'תור לסוכן' מספקת את היכולת להעביר את הפנייה ישירות לסוכן מועדף, על ידי חיפוש מזהה הסוכן הייחודי שלו או כתובת הדוא"ל שלו ב-Webex Contact Center.
ההיבטים הבאים של תורים ניתנים לניהול באמצעות פעילות זו:
- Priority - הקצה חשיבות גבוהה/נמוכה יותר לאנשי הקשר הממתינים לאותו סוכן.
- Reporting Queue - יש לזהות את התור שבו נעשה שימוש לצורך תצורת הקשר, כגון הקלטה ומוזיקת ברירת מחדל בתור, ולצורך דיווחים.
- Recovery Queue - יש לזהות את התור שבו יש להשתמש כגיבוי, כאשר לא ניתן לנתב את הפנייה לסוכן המועדף שצוין.
לאחר שפעילות 'הוספה לתור' הוסיפה בהצלחה את הפנייה לתור,
אם הסוכן כבר זמין, הפנייה מנותבת לסוכן.
זה מפריע ל Main flow הביצוע והאירועים הבאים יכולים להפעיל את האירועים המתאימים Event Flows, אם הוגדר.
אם הסוכן זמין, אך בוחר לסרב, לא לענות או לא מקבל את הפנייה, הוא מועבר לתור ההתאוששות שסופק.
בתור ההתאוששות, הפניית השיחה תתבצע לסוכן הזמין עם הזמן הרב ביותר, ללא תמיכה ביכולות.
אם הסוכן אינו זמין ו-"
Park Contact If Agent Unavailableהאפשרות selectedהאיש קשר עובר למצב "חניה" וממתין עד שהסוכן יהיה זמין.לאחר מכן, ביצוע הזרימה ממשיך עם הפעילויות המצורפות לאחר פעילות 'תור לסוכן', מה שמאפשר:
- נגן ללקוח הממתין בתור מוזיקה שהוגדרה מראש - על ידי חיבור
PlayMusicפעילות. Callbackפעילות.- הוסף מחדש לתור, כלומר הסר את איש הקשר מהתור הנוכחי והוסף אותו לתור חדש - על ידי חיבור לאיש קשר אחר
Queue to AgentאוQueue Contactפעילות.
לאחר שהסוכן יהיה זמין, המערכת תנסה לנתב את הפנייה לסוכן.
זה מפריע ל Main flow הביצוע והאירועים הבאים יכולים להפעיל את האירועים המתאימים Event Flows, אם הוגדר.
- נגן ללקוח הממתין בתור מוזיקה שהוגדרה מראש - על ידי חיבור
- אם הסוכן אינו זמין ו-"
Park Contact If Agent Unavailableהאפשרות not selected, התור נכשל.
פעילות התור לסוכן פועלת כאשר:
- האיש קשר לא מוקצה ומוכן לניתוב לסוכן.
- ה-ID או כתובת הדוא"ל של הסוכן המועדף חוקיים.
- תור הדיווח ותור ההתאוששות מוגדרים כהלכה.
- הסוכן המועדף מחובר, זמין ומוכן לטפל בפנייה.
הגדר תור התאוששות כדי להבטיח שהשיחה תופנה בצורה חלקה כאשר הסוכן המועדף אינו זמין.
במקרים כאלה, הפעילות מסתיימת בכישלון, וביצוע הזרימה עובר אל Error Handling נתיב.
למידע נוסף על הגדרות הפעילות, על משתני השימוש והפלט, ראה בנה ונהל זרימות > תור לסוכן.
העבר את קריאת החלוקה לקבוצה
פעילות 'העברה לקבוצת חלוקת שיחות' נתמכת רק עבור queues with team assignment, ומספק את היכולת לעדכן את Call Distribution Group לפנייה ללקוח באופן מיידי, במקום להמתין עד שהעדכון האוטומטי יתרחש בקבוצה הבאה לאחר משך ההמתנה שהוגדר. הדבר מאפשר להפנות את הפנייה במהירות לכל הסוכנים הזכאים בתור.
על ידי שימוש בפעילות 'העברה לקבוצת חלוקת שיחות', ניתן להעביר את הפנייה ל:
- Next Group- הרחבת קבוצת הצוותים כדי לכלול את אלה שנוספו בקבוצת חלוקת השיחות הבאה.
- Last Group—הרחבת קבוצת הצוותים כדי לכלול את כל הצוותים הממופים בכל קבוצות חלוקת השיחות המוגדרות עבור התור.
פעילות 'העברה לקבוצת חלוקת שיחות' פועלת כאשר:
- הפנייה כבר בתור ומוכנה להעברה הלאה.
- האיש הקשר נמצא בתור המשתמש בקבוצות חלוקת שיחות.
עבור תורים שמשתמשים בניתוב סטנדרטי, המשך להפיץ אנשי קשר באמצעות התנהגות הניתוב המוגדרת של התור.
במקרים כאלה, הפעילות מסתיימת בכישלון, וביצוע הזרימה עובר אל Error Handling נתיב.
שקול תרחיש לדוגמה, שבו איש קשר מועבר לתור המכיל שלוש קבוצות חלוקת שיחות, כל אחת מעודכנת לאחר פרק זמן של 30 שניות.
אין סוכנים זמינים בחלק של הצוותים CDG 1 וגם CDG 2, וסוכן זמין ב TEAM 3 שייך לקבוצת ההפצה של השיחה האחרונה.
כאשר פעולת 'העברה לקבוצת חלוקת שיחות' אינה משמשת בזרימה, היא גורמת לזמן המתנה ארוך, כפי שמוצג להלן:
ניתן להפחית את זמן ההמתנה על-ידי שימוש בפעילות 'העברה לקבוצת חלוקת שיחות' באופן הבא:
על סמך Next Group או Last Group האפשרות שנבחרה, זמן ההמתנה לאיש הקשר יופחת באופן משמעותי, כפי שמוצג להלן:
למידע נוסף על הגדרות הפעילות, על משתני השימוש והפלט, ראה בנה ונהל זרימות > העבר קריאה לקבוצת הפצה.
פעילויות מידע על תורים
קבל מידע על תור
פעולת 'קבל מידע על תור' מספקת את היכולת לאחזר מידע על תור בזמן אמת עבור איש קשר נתון, כגון:
- המיקום הנוכחי של איש הקשר בתור (PIQ), או את המיקום הפוטנציאלי אם עדיין לא הוצב בתור.
- זמן ההמתנה המשוער (EWT) או משך הזמן שבו משימה צפויה להמתין בתור לפני שתקבל מענה.
- מספר הסוכנים שמחוברים או זמינים בתוך קבוצת חלוקת השיחות הנוכחית של איש הקשר.
- מספר הסוכנים שמחוברים או זמינים בכל קבוצות חלוקת השיחות עבור התור שנבחר.
- הזמן שבו האיש הקשר הוותיק ביותר בתור המתין.
פרטים אלה זמינים בביצוע הזרימה כמשתני פלט פעילות.
למידע נוסף על השימוש בפעילות, ההגדרה המפורטת והשיטה לחישוב עבור כל פרטי תור, ראה בנה ונהל זרימות > קבל מידע על תור.
יש כמה דרכים להשתמש במידע על התור, כגון:
- להודיע ללקוח על מיקום הפנייה בתור ועל זמן ההמתנה המשוער, בזמן שהם ממתינים לניתוב.
- כדי להחליט אם ניתן לרשום לקוח לשיחה חוזרת, אם זמן ההמתנה המשוער ארוך מדי.
- לשלוח את הפנייה לקבוצת חלוקת שיחות (CDG) הבאה, אם אין סוכנים זמינים בצוותים המוקצים לקבוצת CDG הנוכחית.
פעולת 'קבל מידע על תור' פועלת כאשר המשתנה שנבחר מפרש תור חוקי.
הגדר את נתיב הטיפול בשגיאות כדי לנהל בצורה חלקה מקרים שבהם המשתנה שנבחר זקוק לאימות או לא מגיע לתור זמין.
- האיש קשר אינו (עדיין) בתור כאשר פעולת קבל מידע על תור מבוצעת.
- האיש קוצב בתור שאינו תומך בקונספט של קבוצות חלוקת שיחות.
במקרים אלה, הערך -1 בשדות פלט אלה מציין שהמידע אינו רלוונטי.
שקול תרחיש לדוגמה שבו יש ליידע את הלקוח על זמן המתנה ארוך בתור, לאחר כל 15 שניות שיועברו בתור.
ניתן להשיג זאת באמצעות פעולת 'קבל מידע על תור' בזרימה באופן הבא:
מידע מתקדם על תור
פעולת 'מידע מתקדם על תור' מספקת את היכולת לאחזר מידע על תור בזמן אמת עבור איש קשר נתון, תוך התחשבות נוספת בקריטריוני המיומנות של איש הקשר, כגון:
- המיקום הנוכחי של איש הקשר בתור (PIQ), או את המיקום הפוטנציאלי אם עדיין לא הוצב בתור.
- מספר הסוכנים שמחוברים או זמינים בתוך קבוצת חלוקת השיחות הנוכחית של איש הקשר, המתאימים לקריטריוני המיומנות הנתונים.
- מספר הסוכנים שמחוברים או זמינים בכל קבוצות חלוקת השיחות עבור התור שנבחר, המתאימים לקריטריוני המיומנות שצוינו.
- קבוצת חלוקת שיחות נוכחית שבה איש הקשר חונה בתור שסופק.
- המספר הכולל של קבוצות חלוקת שיחות בתור שסופק.
פרטים אלה זמינים בביצוע הזרימה כמשתני פלט פעילות.
למידע נוסף על השימוש בפעילות, ההגדרה המפורטת והשיטה לחישוב עבור כל פרטי תור, ראה בנה ונהל זרימות > מידע מתקדם על תור.
יש כמה דרכים להשתמש במידע המתקדם על התור, כגון:
- כדי להודיע ללקוח על מיקום האיש קשר בתור, בזמן שהוא ממתין לניתוב.
- כדי להעביר את הפנייה לקבוצת חלוקת שיחות הבאה, אם אין סוכנים שתואמים לקריטריוני המיומנות הזמינים בצוותים הממופים לקבוצת חלוקת השיחות הנוכחית.
- כדי להחליט אם ניתן לרשום קריאה חוזרת עבור הלקוח, אם אין סוכנים שתואמים לקריטריוני המיומנות שמתחברים לכל קבוצות חלוקת השיחות.
פעולת 'מידע מתקדם על תור' פועלת כאשר:
- המידע על התור נדרש עבור תורים שבהם דרישות המיומנות מוגדרות בזרימה, ולא כקריטריוני מיומנות ברמת התור.
- אם איש הקשר כבר בתור, המערכת תבקש את המידע עבור אותו תור שבו איש הקשר נמצא כעת.
- האיש הקשר מוצמד לתור, ולא ישירות לסוכן מועדף.
הגדר את נתיב הטיפול בשגיאות כדי לנהל בקשות שלא עומדות בדרישות אלה.
במקרים כאלה, הפעילות מסתיימת בכישלון, וביצוע הזרימה עובר אל Error Handling נתיב.
שקול תרחיש לדוגמה שבו יש להודיע ללקוח על קבלת שיחה חוזרת בהתחשב בכך שאין סוכנים שעומדים בקריטריונים של המיומנות הזמינים.
ניתן להשיג זאת על ידי שימוש בפעילות 'מידע מתקדם על תור' בתזרים באופן הבא:
פעילויות בקרת שיחות
הגדרת מזהה מתקשר
פעולת הגדרת מזהה המתקשר משמשת להגדרת מזהה המתקשר שיוצג במהלך שיחה. יש להשתמש בפעולת הגדרת מזהה מתקשר רק בזרימות אירועים לפני חיוג כפעולה מסיימת המסמנת את סוף זרימת האירוע.
פעולת 'הגדרת מזהה מתקשר' מאפשרת להגדיר את זיהוי המספר האוטומטי (ANI) הנדרש על בסיס שירות זיהוי מספר המתקשר (DNIS), סוג הפעולה או סוג המשתתף.
למידע נוסף על הגדרות הפעילות, על משתני השימוש והפלט, ראה בנה ונהל זרימות > הגדר Caller ID.
בקרת הקלטה
פעילות בקרת ההקלטה נועדה לשמש יחד עם פעילות תפריט כדי לקבל הסכמה להקלטה מהמתקשר. זה מבטיח עמידה בתקנות או במדיניות המחייבות הסכמה מפורשת לפני תחילת ההקלטה, ומשלב בצורה חלקה שלב זה בתזרים העבודה.
פעילות IVR של תפריט חייבת ללכוד את הסכמת המשתמש למשתנה בוליאני אשר יוקצה כקלט לפעילות בקרת הקלטה. אם הלקוח צריך לדווח על הסכמת המשתמש בדוח הסכמה, יש לאחסן את ערך ההסכמה במשתנה גלובלי שניתן לדווח עליו. לחלופין, ניתן להשתמש במשתנה מקומי אם לא נדרש דיווח. גישה זו מספקת לדיירים וללקוחות גמישות מוגברת בניהול ושימוש יעיל במשתנים.
כאשר פעילות זו מתווספת לזרימה, הסכמת המשתמש מקבלת עדיפות על פני הגדרות התצורה של רמת השוכר, רמת התור או רמת לוח הזמנים של ההקלטה.
סדר העדיפות הוא כדלקמן:
- אם הסכמת המשתמש היא "כן" בזרימה, השיחה תוקלט, ללא קשר לתצורת ההקלטה שהוגדרה ברמת השוכר, התור או לוח הזמנים להקלטה.
- אם המשתמש אינו מסכים כתגובה לפעילות, השיחה לא תוקלט, ללא קשר לתצורת ההקלטה שהוגדרה ברמת השוכר, התור או לוח הזמנים להקלטה.
- אם פעילות בקרת ההקלטה אינה מוגדרת בזרימה, אך הגדרה מוגדרת לכן ב'כן' באחד מהרמות האחרות, כגון שוכר, תור או לוח זמנים להקלטה, השיחה תוקלט.
- אם פעילות בקרת ההקלטה אינה מוגדרת בזרימה, והגדרת תצורה מוגדרת ללא בכל הרמות, כגון שוכר, תור ולוח זמנים להקלטה, השיחה לא תוקלט.
ניתן להמחיש את בקרת ההקלטה כדלקמן:
בנוסף, תצורות הקלטה כמו 'המשך בהעברה', 'השהה/חדש מופעל', 'משך ההשהיה' ואחרות נותרות רלוונטיות בהתאם להיררכיה הקיימת, כולל רמות שוכר, תור או לוח זמנים להקלטה.
למידע נוסף על הגדרות הפעילות, על משתני השימוש והפלט, ראה בניית זרימות וניהולן > בקרת הקלטה.
העברה עיוורת
העברה עיוורת היא תהליך שבו איש קשר מנותב ביעילות למספר חיוג חיצוני (DN) באמצעות מערכת IVR, מבלי להזדקק למעורבות של סוכן.
פעולת העברת שיחה ללא הכנה משמשת כאשר יש צורך להעביר שיחה ל-DN חיצוני או של צד שלישי. זו פעילות מסיימת, כך שהזרימה מסתיימת לאחר ביצוע ההעברה.
פעילות העברה עיוורת אינה נתמכת כאשר הזרימה מבוצעת לצורך ייעוץ.
למידע נוסף על הגדרות הפעילות, על משתני השימוש והפלט, ראה בנה ונהל זרימות > העברה עיוורת.
העברה מגשרת
פעולת העברה מוגשרת מאפשרת להעביר זמנית איש קשר ליעד חיצוני, כאשר הזרימה שומרת על השליטה בשיחה. היעד החיצוני יכול להיות גשר חיצוני או שירות תגובת קול אינטראקטיבית (IVR).
כאשר היעד החיצוני מסיים את השיחה, זרימת השיחה ממשיכה כנדרש, למשל בתור לאחד מהסוכנים.
פעולת העברת הגשר מסירה את התור של איש קשר בזמן שהיא מעבירה אותו למערכת IVR של צד שלישי או למערכת חלוקת שיחות אוטומטית (ACD). אם המערכת של הצד השלישי לא מטפלת בפנייה, ניתן להחזיר אותה לתור המקורי, כדי להבטיח שהפנייה תישאר בתזרים העבודה לצורך טיפול מתאים.
לדוגמה, נניח שמרכז קשר משתמש במשאבי סוכן של Webex Contact Center ובמשאבי סוכן של מרכז קשר חיצוני או של מתג סניף פרטי (PBX). הלקוח רוצה להוסיף שיחה לתור של סוכני Webex Contact Center לפרק זמן קצר (למשל 60 שניות). אם אף סוכן לא זמין במהלך תקופה זו, ניתן להעביר את השיחה (עם תור יציאה מרומז) למרכז השירות החיצוני לצורך טיפול בפנייה.
- פעילות העברה מוגשרת אינה נתמכת בזרימות שיחות יוצאות ובזרימות אירועים.
- לא ניתן להעביר באמצעות ה-Flow אנשי קשר שכבר הוקצו לסוכן.
למידע נוסף על הגדרות הפעילות, על משתני השימוש והפלט, ראה בנה ונהל זרימות > העברה ממוסדת.
נתק את המגע
פעולת 'ניתוק איש קשר' מספקת את היכולת לנתק או לסיים איש קשר פעיל ישירות מהזרימה.
זו פעילות מסוף המצורפת לזרימה ושימושית לניתוק שיחות ללא התערבות של סוכן, מתאימה לזרימות מסלול שגיאה או לאחר רישום קולבק ללקוח.
בהתאם לתצורה, סקר לאחר השיחה או משוב מופעלים כאשר הפנייה מסתיימת באמצעות פעילות זו.
למידע נוסף על הגדרות הפעילות, על משתני השימוש והפלט, ראה בנה ונהל זרימות > נתק איש קשר.
הגדר עדיפות איש קשר
פעולת 'הגדרת עדיפות איש קשר' מאפשרת ניהול יעיל של עדיפות איש קשר בתוך הזרימה על ידי מתן אפשרות להקצאת רמות עדיפות ספציפיות לאיש קשר. הדבר מאפשר להעניק ללקוחות מסוימים עדיפות גבוהה או נמוכה יותר, כדי להבטיח שהם יופנו כראוי בהשוואה ללקוחות אחרים הממתינים, כאשר נציגים יהיו זמינים. גמישות זו מאפשרת שליטה מדויקת במיון העדיפויות של אנשי קשר לאורך כל התהליך.
העדיפות נקבעת על ידי הקצאת רמת חשיבות היררכית מ-1 (הגבוהה ביותר) עד 9 (הנמוכה ביותר). הודעות עם עדיפות גבוהה יותר מופנות לפני הודעות בעלות עדיפות נמוכה יותר. כאשר מספר אנשי קשר משתפים את אותו רמת עדיפות, איש הקשר שהמתין הכי הרבה זמן מנותב תחילה לסוכן הזמין והזכאי הבא. מערכת זו מבטיחה שאישורי קשר בעדיפות גבוהה יותר יקבלו תשומת לב מיידית, תוך שמירה על הגינות בין אישורי קשר בעדיפות שווה על סמך זמן ההמתנה שלהם.
- ניתן למקם את פעולת 'הגדרת עדיפות איש קשר' בכל נקודה בתוך זרימת האירוע או הזרימה הראשית.
- אם פעולת 'הגדרת עדיפות איש קשר' מוגדרת לפני פעולת תור (כגון 'הוסף איש קשר לתור' או 'הוסף איש קשר לסוכן'), ייתכן שהגדרת העדיפות שלה תבוטל על-ידי כל עדיפות המוגדרת במפורש בפעולות התור הבאות. אם פעולת ההמתנה הבאה לא מציינת עדיפות, תיושם העדיפות של איש הקשר שהוגדרה בפעולת 'הגדר עדיפות איש קשר' הקודמת.
- לעומת זאת, אם פעולת 'הגדרת עדיפות איש קשר' מוגדרת לאחר פעולת תור (כגון 'הוסף איש קשר לתור' או 'הוסף איש קשר לסוכן'), היא תבטל את הגדרת העדיפות שהוגדרה על-ידי פעולת התור הקודמת.
- הפעילות 'הגדרת עדיפות איש קשר' אינה נתמכת כרגע עבור אנשי קשר של חיוג יוצא וקמפיין.
למידע נוסף על הגדרות הפעילות, על משתני השימוש והפלט, ראה בנה ונהל זרימות > הגדר עדיפות איש קשר.
פעילויות חזרה
שיחה חוזרת
פעילות חיוג חוזר מאפשרת למוקדים לבקש חיוג חוזר במקום להמתין בהמתנה, מה שמגדיל משמעותית את שביעות הרצון של הלקוחות על ידי הפחתת זמני ההמתנה והפחתת שיעורי הנטישה. כשמפעילים את פעולת החיוג החוזר, נוצרת משימה בתור, כדי להבטיח שסוכן זמין יוכל להחזיר את השיחה של הלקוח.
מעצב הזרימה יכול להגדיר את הפעילות כדי לשמור את הפנייה בתור המקורי, שבו החיוג התחיל, או להקצות אותה לתור אחר על סמך העדפות. אם השיחה חוזרת לתור המקורי, פרטי הקשר נשמרים, כולל המיומנויות, העדיפויות והנתונים ההקשריים, כך שניתן להקצות אותם בצורה חלקה לסוכן הבא הפנוי. עם זאת, אם נבחרה תור אחר, הפנייה תועבר לסוף התור שנבחר ללא מיומנויות וללא עדיפות ברירת מחדל.
הפעילות גם מאפשרת ללקוחות לבקש שיחות חוזרות מהסוכנים המועדפים עליהם, מה שמגביר את החוויה האישית ומגדיל את שביעות הרצון של הלקוחות. ניתן להשיג זאת כאשר פעילות החיוג חוזר מגיעה לאחר פעילות QueueToAgent בזרימה. בנוסף, פעילות החיוג חוזר מציעה תצורה אופציונלית להתאמה אישית של זיהוי מספר אוטומטי (ANI) המשמש במהלך תהליך החיוג החוזר. התאמה אישית זו מסייעת בעקביות המותג ומפחיתה את הסבירות לדחיית שיחות על ידי הבטחת מזהה מתקשר מוכר.
למעצב הזרימה יש אפשרות לכלול אירוע CallbackFailed בזרימת האירועים. אירוע זה מופעל כאשר ניסיון קריאה חוזרת נכשל, ומאפשר למעצב הזרימה להטמיע ניסיונות חוזרים במרווחים ספציפיים. ההשהיה או המרווח בין ניסיונות חוזרים ניתנים להגדרה באמצעות פעולת ההמתנה, עם מרווח ניסיון חוזר מינימלי של 10 שניות ומקסימום של 72 שעות. המערכת תומכת ב- 10 ניסיונות חוזרים לכל היותר לאורך 14 ימים באמצעות פעילות ההמתנה.
למידע נוסף על הגדרות הפעילות, על משתני השימוש והפלט, ראה בנה ונהל זרימות > קריאה חוזרת.
תזמן שיחת חזרה
פעילות השבחה מתוזמנת מאפשרת לזרימה להציע ללקוחות את הנוחות של בקשת השבחה בתאריך ושעה עתידיים ספציפיים - מבלי להזדקק לחיבור מיידי עם סוכן. תכונה זו משפרת את חוויית הלקוח על ידי מתן אפשרות לבחור חלון זמן נוח לשיחה חוזרת, ובכך ממזערת את זמני ההמתנה הנתפסים ומפחיתה את שיעורי ביטול השיחות.
הזרימה חייבת ללכוד את הקלטים של המתקשר, כגון תאריך ושעה מועדפים, באמצעות הנחיות DTMF ולהעביר אותם לפעילות לאחר ביצוע אימותי הקלט הדרושים.
לפני שתתחיל, ודא ש- Callback Default Entry Point הוא מוגדר תחת Channel Settings במרכז הבקרה. למידע נוסף, ראה הגדר נקודת כניסה של קריאה חוזרת.
ניתן לתזמן את השיחה החוזרת באמצעות תור טלפוניה - נכנס או יוצא. לתוצאות מיטביות, מומלץ להוסיף פעילות 'ניתוק' מיד לאחר פעילות 'שיחה חוזרת מתוזמנת' כדי להבטיח שהשיחה הנוכחית תסתיים כהלכה לאחר שהשיחה החוזרת מתוזמנת. למידע נוסף על תזמון חיוג חוזר של IVR, ראה תזמון חיוג חוזר של IVR.
כאשר ההתקשרות חוזרת מופעלת בתאריך ובשעה העתידיים המבוקשים, נוצרת שיחה או אינטראקציה חדשה. האינטראקציה החדשה תעקוב אחר הזרימה הסטנדרטית המקושרת לנקודת הכניסה של ברירת המחדל של Callback. אם ניסיון החיוג החוזר נכשל, ניתן לנסות שוב את השיחה באופן אוטומטי באמצעות מטפל האירועים CallbackFailed אם הוא מוגדר בזרימה זו.
יש לקחת בחשבון את אימותי הקלט הבאים לפני העברת קלטים לפעילות:
- בחירת תאריך - באפשרותך לבחור כל תאריך החל מהיום ועד 31 ימים בעתיד. התאריך חייב להיות בתבנית זו: YYYY-MM-DD (לדוגמה, 2025-07-18).
- זמן התחלה וזמן סיום של חלון זמן - הזמן שתבחר חייב להתחיל לפחות 30 דקות מעכשיו וניתן להגדיר אותו לכל פרק זמן בין 30 דקות ל-8 שעות. אנא השתמש בפורמט זמן של 24 שעות (כגון
14:30:00המשפט "You are" מתורגם לעברית כ"אתה" או "את" בהתאם להקשר ולזמן הדבור. - אזור זמן - עליך להזין אזור זמן חוקי בפורמט IANA (כגון
America/New_York) כדי שנוכל להתקשר אליך בזמן המתאים.
הטמעה ייחוס מסופקת בצורת תבנית תת-זרימה כדי להדגים את ההנחיות DTMF והאימותים הבסיסיים המשמשים יחד עם הפעילות. למידע נוסף, ראה תבנית תת-זרימה של קריאה חוזרת מתוזמנת.
ניתוח התקדמות שיחה
פעילות ניתוח התקדמות השיחה (CPA) מאפשרת לזהות מערכות מענה אוטומטיות וקולות אנושיים חיים בשיחות חזרה.
כאשר ניסיון חיוג חוזר נתקל במענה קולי או בתיבת הודעות קוליות, המערכת מזהה את השיחה כלא מוצלחת. תוצאת זיהוי משיבון (AMD) נלכדת במשתנה פלט הסיבה של מטפל האירוע CallbackFailed. על סמך משתנה פלט זה, מעצב הזרימה יכול להגדיר ניסיונות חוזרים של קריאה חוזרת.
- לשם חיוג חוזר קורא, ניתן למקם את CallProgressAnalysis בנקודה לאחר פעילות החיוג החוזר בזרימה הראשית. עבור קריאה חוזרת מתוזמנת או קריאה חוזרת אישית מתוזמנת, ניתן למקם אותה לאחר NewPhoneContact בזרימה הראשית.
- בזרימת האירועים, הוא נתמך רק במטפל אירועים CallbackFailed.
- אם סקר לקוחות לאחר שיחה (פעילות משוב) מוגדר בזרימה, הוא לא יופעל אם השיחה נענתה על ידי AMD או הודעת דואר קולי. זה מונע הפעלה של סקרים מיותרים.
למידע נוסף על הגדרות הפעילות, על משתני השימוש והפלט, ראה בנה ונהל זרימות > ניתוח התקדמות שיחות.
סקירה
במרכז הקשר של Webex, תור משמש כאזור המתנה לאינטראקציות נכנסות כמו טלפוניה, צ'אט, דוא"ל או ערוצים חברתיים. אנשי קשר חונים בתורים עד שהם מופצים אוטומטית לסוכנים או שהסוכנים אוספים אותם ידנית לטיפול. בנוסף, הם תומכים בתכונות כגון ניתוב מבוסס מיומנויות, ניהול עדיפויות וחלוקת עומסי עבודה הוגנת.
מפקחים יכולים להשתמש בתורים כדי לצפות בקווי עבודה שונים ולשפר את אופן הטיפול במשימות במרכז הקשר.
חלק מהיתרונות המרכזיים של שימוש יעיל בתורים הם:
- חוויית לקוח טובה יותר: נהל את זמני ההמתנה ותן ללקוחות לדעת שהם עומדים בתור לקבל עזרה.
- יעילות מוגברת: ודא כי שיחות מטופלות בצורה מסודרת, תוך צמצום כאוס וניהול כושל.
- חלוקה הוגנת של אנשי קשר: פזרו את השיחות באופן שווה בין הסוכנים כדי למנוע עומס יתר על כל סוכן בודד.
- טיפול בעדיפות: אפשרו מתן עדיפות לשיחות מסוימות, כגון לקוחות VIP או בעיות דחופות.
סוגי תורים
מרכז הקשר של Webex תומך במספר סוגים של תורים המאפשרים מגוון רחב של מקרי שימוש עבור מרכזי קשר בכל הגדלים והמורכבויות, על פני כל סוגי המדיה עם יכולות אחידות.
ישנם תורים שמתחשבים במיומנויות של סוכנים בניתוב אנשי קשר, ותורים שלא. תורים אלה נבדלים גם מבחינת האופן שבו סוכנים משויכים אליהם כדי לעבוד על אנשי קשר.
ישנן שתי קטגוריות עיקריות של תורים:
- תורים שאינם מבוססי מיומנות
- תורים מבוססי מיומנויות
תורים שאינם מבוססי מיומנות
תורים שאינם מבוססי מיומנויות אינם מתחשבים במיומנויות הקשורות לסוכנים. ניתן להגדיר תורים שאינם מבוססי מיומנויות באמצעות האפשרויות הבאות:
- מטלות צוות
- הקצאות סוכנים
תורים שאינם מבוססי מיומנות עם הקצאות צוות
בתורים שאינם מבוססי מיומנות עם הקצאת צוותים, ניתן לארגן סוכנים לצוותים ולשלב צוותים אלה כדי ליצור קבוצות הפצת שיחות (CDG). ניתן להגדיר השהיית זמן בין כל קבוצה כדי לנהל את זרימת השיחות.
קבוצות חלוקת שיחות עוזרות להגדיר מספר רמות של סוכנים אשר הופכים זכאים לעבוד על אנשי קשר בתור זה במרווחי זמן מוגדרים. אנשי קשר מוקצים לסוכנים בהתבסס על רמת הצוות שלהם. אם אין סוכנים זמינים, אנשי הקשר חונים למשך זמן מוגדר מראש לפני שהם מתרחבים כדי לכלול את קבוצת הצוותים הבאה. תהליך זה נמשך עד שיהיה נציג זמין או שכל הקבוצות נבדקו.
ניתן להקים את סוגי הצוותים הבאים:
- קבוצות אישיות: ניתן לארגן סוכנים בצוותים שיכולים לייצג פונקציה ארגונית ספציפית, אשר לאחר מכן יכולים להפוך לחלק מתורים כך שניתן יהיה לנתב אנשי קשר לסוכנים בצוותים אלה. ניתן לתייג סוכן למספר צוותים כדי לטפל באנשי קשר מתורים שונים לניתוב יעיל.
- צוותים מבוססי קיבולת: צוות מבוסס קיבולת (CBT) הוא תכונה המנתבת שיחות קוליות למספר ישיר (DN) מבוסס קיבולת, כאשר הקיבולת קובעת כמה שיחות ניתן לטפל בו זמנית. זה מאפשר ניתוב שיחות למספרי טלפון מבלי לדרוש מנציגים להתחבר למערכת, מה שהופך אותו מתאים לתרחישים שבהם שיחות נענות באמצעות תא קולי, משיבונים או קבוצות ציד, במקום נציגי מרכז שירות מסורתיים. בהגדרה זו, אין סוכנים ספציפיים שהוקצו לצוות, והם אינם משתמשים ב-Webex Contact Center Agent Desktop.
בדוגמה זו, ישנן שלוש קבוצות חלוקת שיחות, המאפשרות הרחבת יעד, כלומר הרחבה לסוכנים נוספים בצוותים שונים על פני מרווחי זמן מוגדרים.
קבוצת חלוקת השיחות הראשונה מכילה את TEAM 1, הכולל 3 סוכנים שתצורתם נקבעה - A1, A2 ו-A5.
קבוצת חלוקת השיחות השנייה מכילה את TEAM 2, שתצורתו כוללת 3 סוכנים - A2, A3 ו-A4.
קבוצת חלוקת השיחות השלישית (והאחרונה) מכילה את TEAM 3, שתצורתו כוללת 2 סוכנים - A6 ו-A7.
כאשר איש קשר נמצא בתור, המערכת מחפשת תחילה נציג תואם בקבוצת חלוקת השיחות הראשונה. אם לא נמצאו סוכנים, איש הקשר חונה למשך הזמן שהוגדר לפני ביצוע הרחבת היעד לקבוצה הבאה. זה מוסיף קבוצות חדשות לקבוצות הקיימות. תהליך זה חוזר על עצמו עד שהוא מוצא התאמה, או שכל הקבוצות מורחבות.
יכולת בשם 'בדיקת זמינות סוכן' גורמת לאיש הקשר להתרחב באופן מיידי לקבוצת חלוקת השיחות הבאה אם לא נמצאו סוכנים תואמים בקבוצה הנוכחית. ניתן להפעיל זאת בפעילות איש קשר בתור <LINK TO section 3.1.1> בזרימה.
הגדרה זו גורמת לתרחישים הבאים:
- A2 שייך לצוות 1 ולצוות 2. אם A2 בוחר ב-TEAM 1 כדי להתחבר ל-Agent Desktop, המערכת מחשיבה את A2 כחלק מ-TEAM 1 ולכן רק כקבוצת חלוקת השיחות הראשונה.
- A5 שייך לצוות 1, אך ייתכן שהוא היה חלק גם מצוות אחר בארגון שאליו הוא מחובר כעת. לכן, A5 אינו נחשב כחלק מצוות 1 ואינו משויך לתור זה.
תורים עם הקצאת צוות מספקים יכולת רבת עוצמה זו לסוכנים לעבור בין תורים פשוט על ידי בחירת צוות במהלך ההתחברות.
דפוס ניתוב זמין:
תורים שאינם מבוססי מיומנות עם הקצאות סוכנים
תורים שאינם מבוססי מיומנות הם סוג של תור שבו מאגר של סוכנים מוקצה ישירות לתור. בניגוד לסוגי תורים אחרים, אשר קובעים בעקיפין את מאגר הסוכנים המוקצים להם, תורים אלה מאפשרים למנהלים לבחור סוכנים ישירות וידנית. לדוגמה, תורי הקצאה מבוססי צוות מקצים סוכנים בהתבסס על הצוותים המחוברים אליהם, ותורי הקצאה מבוססי מיומנויות מתאימים סוכנים בהתבסס על מיומנויות נדרשות. לעומת זאת, מנהלים יכולים להוסיף סוכנים ישירות לתורים אלה כדי שיהפכו לחלק מהתור. זה מספק דרך פשוטה לנהל הקצאת סוכנים מבלי להסתמך על הקצאות מונחות-מערכת.
תורים עם הקצאת סוכנים מספקים אלגוריתמי ניתוב פשוטים אך יעילים המסייעים בחלוקת אנשי הקשר בין מאגר הסוכנים. הם לא מתחשבים במיומנויות של סוכנים בניתוב אנשי קשר. עם זאת, ניתן להזמין סוכנים בתוך כל תור, וזה נלקח בחשבון בעת ניתוב אנשי קשר אליהם. בהקשר זה, צוותים משמשים בעיקר כמבנה ארגוני עבור מפקחים ולא כגורם בקישור בין סוכנים לתורים ובהחלטות ניתוב אנשי קשר, מה שמפשט את ניהול התורים.
סוג זה של תור מתאים ביותר כאשר הקצאה סטטית של סוכנים וניהול שיוך סוכן-תור אפשריים ורצויים לבקרה תפעולית, ובחירת אלגוריתמי הניתוב מתאימה לחלוקת עבודה בין סוכנים. תורים אלה שימושיים במיוחד גם עבור תרחישים שבהם מספר סוגים של פניות לקוחות דורשים מומחיות מיוחדת שניתן לטפל בה על ידי פלח שנוצר מראש של סוכנים מומחים.
עם זאת, ארגוני מרכז קשר מורכבים עשויים להתקשות בניהול ידני של הקצאות נציגים בתורים אלה. הם יוכלו להפיק תועלת רבה יותר מסוגי תורים אחרים המציעים ניתוב דינמי ושיוכים בין סוכן לתור.
בדוגמה זו, לתור יש קבוצת סוכנים הממופה אליו בסדר מסוים כגון A4, A9, A7 וכן הלאה. סדר זה ממלא תפקיד באלגוריתמי ניתוב ספציפיים המתאימים אנשי קשר נכנסים לסוכנים. המערכת מתאימה אנשי קשר לסוכנים אלה בהתבסס על זמינותם ואלגוריתם הניתוב שנבחר.
בניגוד לתורים עם הקצאת צוות, אין מושג של הרחבת יעד לאורך מרווחי זמן. אם אף אחד מהסוכנים שתצורתם נקבעה אינו זמין לניתוב איש קשר זה, הוא יועבר לתור עד שאחד מהסוכנים יהפוך לזמין לטיפול באנשי קשר לפני פסק הזמן לחניה. הרחבת היעדאינה רלוונטית לתורים אלה.
דפוסי ניתוב זמינים:
תורים מבוססי מיומנויות
תורים מבוססי מיומנויות מספקים את היכולת לנתב אנשי קשר לסוכנים בעלי הכישורים הנכונים כדי לענות על צרכיהם.
ניתן להגדיר את סוגי האפשרויות הבאות המבוססות על מיומנויות:
קריטריוני מיומנות שהוקצו לתור
מנהלים יכולים להקצות קריטריוני מיומנות לתורים. תורים מבוססי מיומנויות עם קריטריוני מיומנות מאפשרים למנהלים להגדיר מיומנויות נדרשות ישירות בתור. כל הסוכנים בארגון שיש להם את כל הכישורים הנדרשים מהתור דרך פרופיל כישורים ישיר הופכים באופן מרומז לחלק מהתור הזה.
הגדרה זו עוזרת למנהלים לקבל תצוגה חיה של סוכנים הממופים לתור באמצעות כישורים. במצבים כמו נפח עבודה גבוה או נמוך, מנהלים עשויים לשקול להתאים את הכישורים הנדרשים של התור ואת פרופילי הכישורים של הסוכנים כדי להרחיב או לצמצם את מאגר הסוכנים בהתאם לצורך.
סוג זה של תור שונה מתורים מבוססי הקצאת צוותים במובן שאין הגדרת קבוצת חלוקת שיחות, כלומר הצוות אינו ממלא תפקיד בשיוך בין הסוכן לתור. יתר על כן, הכישורים הנדרשים מוגדרים באופן סטטי בתור זה, בניגוד לתורי מיומנויות מבוססי צוות שבהם הזרימה מזריקת כישורים נדרשים (סטטיים או משתנים). לפיכך, מבחינה טכנית המיומנויות הן חלק מהתור ולא איש הקשר עצמו.
כל סוכן בארגון שעומד במלואו בקריטריונים של המיומנות של התור (בעל מיומנויות מפרופיל מיומנות ישיר) הופך באופן מרומז למקושר לתור זה. לצוות אין שום תפקיד בשיוך הסוכן לתורים אלה. סוכנים אלה יכולים להיות חלק מכל צוות למטרות ניהול ותפעול.
כל איש קשר שנמצא בתור זה יקבל אוטומטית את קריטריוני המיומנות שהוגדרו בתור עצמו. אנשי קשר בודדים אינם יכולים להגדיר או לעקוף את המיומנות שלהם requirements/criteria שלא כמו בתורים מבוססי מיומנויות עם הקצאת צוות.
בדוגמה זו,
- רק הסוכנים A1, A3 ו-A7 עומדים במלואם בקריטריוני המיומנות שהוגדרו בתור, ולכן רק סוכנים אלה יהיו משויכים לתור זה.
- סוכנים A2, A4 ו-A6 העומדים חלקית בקריטריונים או A5 חסרי כישורים רלוונטיים לא יכולים להיות משויכים לתור זה.
עדכון פרופיל המיומנות של סוכן (הנקרא ריסקילינג) כך שיעמוד בקריטריונים של המיומנות של התור יהפוך את הסוכן הזה לחלק מתור זה באופן אוטומטי ודינמי. לחלופין, עדכון קריטריוני המיומנות של התור עצמו כך שיותר (או פחות) סוכנים יעמדו בקריטריוני המיומנות המעודכנים יגרום גם הוא להוסיף (או להסיר) סוכנים מתור זה באופן אוטומטי ודינמי.
בניגוד לתורים עם הקצאת צוות, אין מושג של הרחבת יעד לאורך מרווחי זמן. אם לא ניתן להתאים את איש הקשר לאף אחד מהסוכנים המשויכים, הוא יוחזק בתור עד שאחד מהסוכנים הללו יהפוך לזמין לטיפול באנשי קשר לפני פסק הזמן לחניה.
תורים מבוססי מיומנויות מתאימים ביותר במקרים בהם הקצאה סטטית של מיומנויות וניהול שיוך התור לסוכן אפשריים ורצויים לצורך בקרה תפעולית. הם מתאימים גם כאשר בחירת אלגוריתמי הניתוב מתאימה לחלוקת עבודה בין סוכנים. תורים אלה שימושיים במיוחד גם עבור תרחישים שבהם סוגים שונים של פניות לקוחות דורשים מיומנויות ספציפיות שניתן לטפל בהן על ידי פלח מוגדר מראש של סוכנים מומחים.
ארגוני מרכז קשר מורכבים עשויים למצוא ניהול הקצאות מתורים לסוכנים בתורים מבוססי מיומנויות קל יותר, בהשוואה לתורים עם הקצאת סוכנים שבהם יש להוסיף כל סוכן לרשימה באופן ידני, דבר המסורבל במיוחד עבור ארגון גדול יותר.
דרישות מיומנות שהוקצו בזרימה
תורים מבוססי מיומנויות עם דרישות מיומנות שהוקצו בזרימה הם סוג של תור מבוסס הקצאת צוות במרכז הקשר של Webex שבו קבוצת צוותים מוגדרת ברמות מרובות, הנקראות קבוצות חלוקת שיחות. סוכנים המחוברים לצוותים שתצורתם נקבעה מקבלים אנשי קשר מתור זה בהתבסס על רמת קבוצת חלוקת השיחות שבה הצוות שלהם מוגדר בתור, אם הם עומדים במלואם בדרישות המיומנות של איש הקשר.
בתוך תור כזה, צוותי סוכנים מקובצים לקבוצות חלוקת שיחות עם השהיות זמן הניתנות להגדרה ביניהן. אם אין סוכן זמין עבור איש הקשר, הבקשה חונה, ולאחר העיכוב, הניתוב מתרחב לקבוצת חלוקת השיחות הבאה. תהליך זה נמשך עד שיוקצה סוכן או שכל הקבוצות מוצו. בינתיים, אם סוכן בקבוצה שסומנה בעבר הופך לזמין במהלך תהליך זה, סוכן זה נבחר.
סוכנים רוכשים מיומנויות באמצעות פרופיל מיומנות המוקצה ישירות לסוכן. כישורי הסוכן נקבעים על סמך בחירת הצוות במהלך הכניסה.
כל איש קשר יכול לציין, באופן אופציונלי, דרישות מיומנות בזרימה, אשר מותאמות לכישורי הסוכנים הזמינים כדי לבחור את הסוכן המתאים ביותר.
בנוסף, אנשי קשר יכולים גם לציין הקלות מיומנויות במרווחי זמן מוגדרים. אלו הן דרישות מיומנות שהותאמו ויחלפו את דרישות המיומנות המקוריות של איש הקשר במרווחי זמן שתצורתם נקבעה. זה מאפשר לאיש קשר לשנות (בדרך כלל משמש כדי "להרפות") את דרישות המיומנות שלו בזמן שהוא חונה בתור, כך שיותר סוכנים יוכלו להתאים לדרישות המיומנות המותרות הללו.
הרחבת יעד באמצעות קבוצות חלוקת שיחות יכולה להתרחש במקביל למחזורי הרפיה של מיומנויות - שניהם מכוונים להתאים איש קשר חונה לסוכנים זכאים מהר יותר, ובכך להפחית את זמן ההמתנה הכולל ולשפר את רמות השירות של התור.
בדומה לתורים שאינם מיומנים עם הקצאת צוות, יש לו שלוש קבוצות חלוקת שיחות המאפשרות "הרחבת יעד", כלומר הרחבה לסוכנים נוספים בצוותים על פני מרווחי זמן מוגדרים.
- קבוצת חלוקת השיחות הראשונה מכילה את TEAM 1, הכוללת 3 סוכנים שתצורתם נקבעה - A1, A2 ו-A5.
- קבוצת חלוקת השיחות השנייה מכילה את TEAM 2, שתצורתו כוללת 3 סוכנים - A2, A3 ו-A4.
- קבוצת חלוקת השיחות השלישית (והאחרונה) מכילה את TEAM 3, שתצורתו כוללת 2 סוכנים - A6 ו-A7.
עם זאת, ישנם שני דברים עיקריים שיש לציין:
- כל איש קשר שמופיע בתור הזה יגדיר את דרישות המיומנות שלו ואת רמת המיומנות שלו דרך הזרימה.
- לסוכנים יכולות להיות מיומנויות מוגדרות (דרך פרופיל מיומנות - ישירות או בירושה מהצוות המחובר).
בעוד ש-A2 מוגדר להיות חלק מצוות 1 וגם מצוות 2, בהתאם לבחירת הצוות שעשה סוכן זה במהלך הכניסה, בסשן הנוכחי שלו הוא נחשב כחלק מאותו צוות, ולכן גם יירש את פרופיל המיומנות (וכך את ערכי המיומנות) מאותו צוות (אלא אם כן הדבר מבוטל על ידי תצורת פרופיל מיומנות ישירה עבור סוכן זה).
זוהי יכולת רבת עוצמה שמספקים תורים עם הקצאות צוות, שבהן סוכנים יכולים לעבור בין תורים פשוט על ידי בחירת צוות במהלך הכניסה.
בשילוב עם היכולת לרשת הגדרות פרופיל מיומנויות מהצוות שנבחר, סוכן יכול לעבוד גם עם קבוצות שונות של מיומנויות.
בדוגמה זו,
- אנשי קשר נמצאים בתור עם דרישת מיומנות ראשונית (sk_1 >= 6) במהלך הסלמה מזרימה, עם הרפיה של המיומנות (sk_1 >= 3) לאחר מרווח זמן מוגדר.
- בכל הסוכנים בכל קבוצות חלוקת השיחות, רק ל-A1, A3, A6 ו-A7 יש כישורים העונים על דרישת הכישורים הראשונית של אנשי קשר בתור.
- לסוכנים הנותרים יש את המיומנות (sk_1) אך אינם עומדים בדרישות המיומנות (למשל A2 בצוות 1 ו-A4 בצוות 2), או שאין להם מיומנות זו כלל (למשל A5, A2 בצוות 2).
- עם הזמן, עם הרפיית המיומנות, בנוסף A2 ו-A4 גם הם עונים על דרישות המיומנות ה"רגועות" של איש הקשר.
עבור כל איש קשר שמופיע בתור זה, המערכת מנסה למצוא נציג תואם בתוך קבוצת חלוקת השיחות הראשונה אשר עומד במלואו בדרישות המיומנות הנוכחיות של איש הקשר. אם לא נמצא סוכן תואם, איש הקשר חונה למשך הזמן שהוגדר לפני שהרחבת היעד מתרחשת לקבוצת חלוקת השיחות השנייה. כל הצוותים שתצורתם נקבעה בקבוצת חלוקת השיחות השנייה מתווספים גם לצוותים קיימים מהקבוצה הראשונה. כעת המערכת מנסה למצוא סוכן תואם בתוך הקבוצה המורחבת. שים לב שבזמן שזה קורה, הרפיית המיומנויות תעדכן גם את דרישות המיומנות של איש הקשר במרווחי זמן מוגדרים והמערכת תשתמש בדרישות המיומנות המעודכנות כדי להתאים לסוכנים הזמינים בקבוצת חלוקת השיחות הנוכחית.
פעולה זו נמשכת עד שכל קבוצות חלוקת השיחות שתצורתן נקבעו מורחבות וכל הקלות המיומנויות יוחלו, אלא אם כן יימצא סוכן תואם קודם לכן.
דפוסי ניתוב זמינים:
תצורת תור
הגדרת תורים מבוססי מיומנויות
הקצאת קריטריוני מיומנות לתור
- צור מיומנויות, ובמידת הצורך, מיומנויות דינמיות.
- צור פרופילי מיומנויות.
- הקצאת פרופיל מיומנות לסוכנים ישירות.
- הקצאת מיומנויות דינמיות ישירות לסוכנים. מיומנויות דינמיות אינן מוקצות דרך פרופילי מיומנויות.
- צור תור עם סוג ערוץ של טלפוניה, צ'אט, דוא"ל או רשתות חברתיות.
- הקצאת מיומנויות ודרישות מיומנויות דינמיות לתורים במרכז הבקרה.
- הצג רשימה של סוכנים שיכולים לטפל באנשי קשר בתור.
- בחר אלגוריתם ניתוב, LAA או BAA. עבור BAA, הגדר משקלים עבור כישורי בקיאות ומיומנויות דינמיות של בקיאות, בעת הצורך.
- הוסף פעילות של איש קשר בתור בזרימה ובחר תור זה.
הקצאת דרישות מיומנות לתור
- צור מיומנויות, ובמידת הצורך, מיומנויות דינמיות.
- צור פרופילי מיומנויות.
- הקצאת פרופיל מיומנות לסוכנים ישירות או לצוות.
- הקצאת מיומנויות דינמיות ישירות לסוכנים. מיומנויות דינמיות אינן מוקצות דרך פרופילי מיומנויות.
- צור צוות .
- הוסיפו סוכנים לצוות.
- צור תור עם סוג ערוץ של טלפוניה, צ'אט, דוא"ל או רשתות חברתיות.
- הוסף צוותים לתור ב-CDG יחיד או במספר CDGs.
- בחר תבנית ניתוב LAA או BAA.
- הוסף פעילות איש קשר של תור בזרימה ובחר את התור שעבורו מוגדר ניתוב מבוסס מיומנויות. למידע נוסף, ראו איש קשר לתור.
- הקצאת מיומנויות, מיומנויות דינמיות והרפיית מיומנויות בפעילות יצירת קשר עם התור. עבור BAA, הגדר משקלים עבור כישורי בקיאות ומיומנויות דינמיות של בקיאות, בעת הצורך.
- השתמש ב'הגבר את פעילות חלוקת השיחות' בתור לאחר זרימה כדי לעבור במהירות לקבוצת חלוקת השיחות הבאה או האחרונה.
הגדרת תורים שאינם מבוססי מיומנויות
הקצאת צוות לתור
- צור צוות .
- הוסיפו סוכנים לצוות.
- צור תור עם סוג ערוץ של טלפוניה, צ'אט, דוא"ל או רשתות חברתיות.
- הוסף צוותים לתור ב-CDG יחיד או במספר CDGs.
- בחר תבנית ניתוב LAA.
- הוסף פעילות של איש קשר בתור בזרימה ובחר תור זה.
- השתמש ב'הגבר את פעילות חלוקת השיחות' בתור לאחר זרימה כדי לעבור במהירות לקבוצת חלוקת השיחות הבאה או האחרונה.
הקצאת סוכן לזרימת תור
- צור תור עם סוג ערוץ של טלפוניה, צ'אט, דוא"ל או רשתות חברתיות.
- הוספת סוכנים ישירות לתורים (הערה: לא משתמשים ב-Skills ולא ב-team בסוג זה של תור.
- בחר דפוסי ניתוב כגון מעגלי או לינארי או סוכן זמין הארוך ביותר.
מושגי ניתוב
תרחיש עודף סוכנים
תרחיש עודף סוכנים מתרחש כאשר יש יותר סוכנים זמינים מאשר אנשי קשר בתור. במקרה זה, כאשר אינטראקציה עם לקוח (איש קשר) נמצאת בתור, המערכת מנסה למצוא סוכן תואם עבור איש קשר ספציפי זה באופן מיידי, ואם נמצא סוכן תואם, אין צורך להציב את איש הקשר בתור ולהמתין לסוכן תואם שיהיה זמין בהמשך.
בכל פעם שאיש קשר עובר הרחבה דרך קבוצת הפצת שיחות, או דרך הרפיית מיומנויות, המערכת מנסה שוב למצוא סוכן תואם לאיש קשר ספציפי זה באופן מיידי.
מציאת סוכן תואם עבור איש קשר ספציפי משתמשת בתבנית הניתוב שהוגדרה בתור.
מרכז הקשר של Webex מציע דפוסי ניתוב מרובים על פני סוגים שונים של תורים, המאפשרים לארגונים לייעל את שירות הלקוחות על ידי מזעור זמני המתנה, איזון עומסי עבודה של סוכנים והבטחת חיבור הלקוחות לסוכנים בעלי הכישורים הדרושים כדי לטפל בצרכים הספציפיים שלהם. עיין בסעיף תבנית ניתוב לקבלת מידע מפורט על תבניות ניתוב.
תרחיש עודף קשר
ניתוב עודפי אנשי קשר מתרחש כאשר מספר האינטראקציות הנכנסות (או אנשי הקשר) של לקוחות עולה על מספר הסוכנים הזמינים. מצב זה מתרחש לעתים קרובות בשעות שיא או עליות בלתי צפויות בנפח המגע. המטרה העיקרית של ניתוב עודפי קשר היא לנהל את הצפה הזו ביעילות, תוך הבטחת שמירה על סטנדרטים של שירות לקוחות למרות עודף הביקוש. עבור סוכן שזה עתה הפך לזמין בערוץ מסוים, ניתוב עודפי אנשי קשר פועל כדי למצוא ולהקצות את איש הקשר המתאים, מבין כל אנשי הקשר החונים בכל התורים שאליהם משויך סוכן זה.
האסטרטגיות המרכזיות לניתוב אנשי קשר ביעילות עם זמינות מוגבלת של סוכנים הן:
- דירוג תור
דירוג תורים מאפשר למנהלים לציין את החשיבות היחסית של תורים. מנהלים יכולים להגדיר דירוגי תורים כדי לקבוע את הסדר שבו שיחות מנותבות מהתורים לסוכנים המחוברים לצוותים, על בסיס כל צוות בנפרד.
לדוגמה, נניח שסוכנים המחוברים לצוות A משויכים לשני תורים - "חיוב" ו"מכירות". מנהלים יכולים להשתמש בדירוג תורים כדי להקצות דירוג גבוה יותר לתור "חיוב", כך שכאשר אנשי קשר נכנסים לתורים, אנשי קשר מ"חיוב" ינותבו לסוכנים השייכים לצוות A לפני אנשי קשר מתורי "מכירות". זה יקרה למרות שייתכנו אנשי קשר ישנים יותר ובעלי עדיפות גבוהה יותר שממתינים בתור "מכירות" - רק בגלל שלתור "חיוב" יש דירוג גבוה יותר מאשר לתור "מכירות". רק כאשר אין עוד אנשי קשר ממתינים בתור "חיוב", סוכנים מצוות א' ינותבו אנשי קשר מתור "מכירות" (ומכל תור אחר) שאליו הם משויכים.
להלן כמה מהמאפיינים החשובים של דירוג תורים:
-
- אם דירוג מוקצה רק לחלק מהתורים, קריאות בתורים אלה יקבלו עדיפות על פני קריאות בתורים שעבורם לא צוין דירוג.
- ניתן להגדיר דירוג תורים על מקסימום של 50 תורים בכל סוגי המדיה, עם ערך הנע בין 1 ל-50, כאשר 1 הוא הדירוג הגבוה ביותר.
- אתה יכול להקצות את אותו דירוג למספר תורים.
- אם תפעילו דירוג תורים, תורים שלא הוקצה להם דירוג מפורש יטופלו נמוך יותר מכל התורים המדורגים.
-
דירוג תורים פועל באותו סוג מדיה.
לדוגמה, אם "מכירה בתור" הוא תור מסוג מדיה קולית עם דרגה 2 ו"תמיכה לחיוב בתור" הוא תור צ'אט עם דרגה 1 עבור צוות א', אז סוכנים הזמינים בערוץ הקול בצוות א' מקבלים תחילה את שיחת הקול למרות שהדירוג הוא 2.
עם זאת, קחו בחשבון שני תורי צ'אט עבור צוות ב' - כרטיס אשראי בתור עם דרגת תור 2 וכרטיס חיוב בתור עם דרגת תור 1. לאחר מכן, לסוכנים הזמינים בצוות ב' יוצעו תחילה אנשי קשר מכרטיס חיוב התור.
-
דירוג תורים אינו חל על צוותים מבוססי קיבולת.
-
- עדיפות ליצירת קשר
כאשר איש קשר נמצא בתור, ניתן להגדיר את העדיפות שלו על ידי הקצאת חשיבות היררכית הנעה בין 1 (הגבוה ביותר) ל-10 (הנמוך ביותר, ברירת מחדל). קביעת סדרי עדיפויות אלה מבטיחה שאנשי קשר מסוימים יטופלו מהר יותר בהתבסס על חשיבותם, דחיפותם או ערכם האסטרטגי לארגון. כאשר סוכן זמין לטפל באיש הקשר הבא מבין כל אנשי הקשר החונים בכל התורים שאליהם הוא משויך, איש הקשר בעל העדיפות הגבוהה ביותר מכל התורים מנותב אל הסוכן (בתנאי שמתקיימים קריטריונים אחרים כגון התאמת מיומנויות ואחרים).
עבור אנשי קשר המצויים בתור ללא עדיפות מפורשת, נחשבת עדיפות ברירת מחדל של 10 (הנמוכה ביותר). מבין מספר אנשי קשר בעלי אותה עדיפות, איש הקשר הממתין בתור למשך הזמן הארוך ביותר מנותב ראשון לסוכן הזמין והזכאי.
- איש קשר שהמתין הכי הרבה זמן
זוהי אסטרטגיה בסיסית שמבטיחה שאיש הקשר שהמתין הארוך ביותר מכל התורים שאליהם משויך הסוכן ינותב אליו.
זהו הקריטריון האולטימטיבי שקובע את איש הקשר שיש לנתב כאשר מספר אנשי קשר בתורים שונים עם אותו דירוג תור ואותה עדיפות איש קשר ממתינים לעיבוד.
בעיקרו של דבר, ניתוב עודפי אנשי קשר עבור סוכן שזה עתה הפך לזמין פירושו בחירת איש קשר יחיד אשר:
- הוא מאותו סוג מדיה כמו זה שבו הסוכן זמין
- חונה באחד מהתורים שאליהם משויך סוכן זה
- שדרישות המיומנות שלו (אם יש כאלה) מתקיימות על ידי סוכן זה
- חונה בתור שדירוגו גבוה יותר מתורים אחרים כפי שהוגדר בצוות הסוכן
- יש לו את העדיפות הגבוהה ביותר מבין כל אנשי הקשר הללו
- הוא איש הקשר הממתין הוותיק ביותר מבין אנשי קשר בעלי אותה עדיפות
בדוגמה שלעיל, הממחישה תרחיש של עודף אנשי קשר, סוכן A1 התחבר ל-TEAM 1 והפך לזמין לטיפול באנשי קשר בסוגי מדיה מרובים.
A1 משויך ל-3 תורים – Q1, Q2 ו- Q3. צוות 1 הגדיר גם דירוג תורים כאשר Q1 מדורג גבוה ביותר, לאחר מכן Q2 ו- Q3 בהתאמה.
ישנם אנשי קשר שכבר חונים בכל התורים הללו, כאשר דרישות מיומנות ועדיפות מוגדרות עבור כל איש קשר.
כעת, תרחיש עודף המגעים פועל באופן הבא:
-
מבין כל אנשי הקשר החונים בתורים אלה, ניתן לנתב רק 4 אנשי קשר אל A1 – C2, C7 (מתור 2) ו- C3, C8 (מתור 3).
רק דרישות המיומנות של 4 אנשי הקשר הללו מסופקות במלואן על ידי המיומנויות של A1.
-
מבין 4 אנשי הקשר הללו, ניתנת עדיפות לאנשי הקשר מ- QUEUE 2 (כלומר C2, C7) מכיוון של- QUEUE 2 יש דירוג תור גבוה יותר.
שים לב שלמרות ש- QUEUE 1 הוא התור בעל הדירוג הגבוה ביותר, אף אחד מאנשי הקשר החונים שלו לא יכול להיות מנותב ל-A1 מכיוון שדרישות המיומנות שלהם אינן מסופקות על ידי A1.
-
בין C2 ל- C7, איש הקשר בעל העדיפות הגבוהה ביותר הוא C7. אז, הבחירה הסופית היא C7, והמערכת מנתבת אותה ל- A1.
זה קורה למרות ש- C2 היה בתור מוקדם יותר, מכיוון שעדיפות אנשי הקשר מקבלת עדיפות על פני זמן ההמתנה בתור.
פרופילי מולטימדיה מעורבבים
באמצעות הגדרת פרופיל מולטימדיה, מרכז הקשר של Webex מאפשר לסוכנים לתת שירות לאנשי קשר בסוגי מדיה שונים (קול, צ'אט, דוא"ל ומדיה חברתית). בהתבסס על תצורה זו, סוכנים מקבלים ערוצים המותאמים לפי סוג מדיה.
כל איש קשר המותב לסוכן צורך ערוץ אחד מסוג מדיה זה כל עוד הסוכן עובד על איש הקשר הזה. בעוד שלסוכנים יכול להיות רק ערוץ קול אחד, הם יכולים להיות בעלי עד חמישה ערוצים של סוגי מדיה אחרים.
הגדרת הניתוב המעורבב ב- פרופילי מולטימדיה מאפשרת למנהלי מערכת לשלוט באופן שבו ניתן להשתמש בו זמנית בערוצים שונים עבור כל סוכן. זה מאפשר לארגונים להעניק תשומת לב מסור ללקוחות, לקדם איכות שירות טובה יותר, חוויית לקוח משופרת ושיעורי המרה טובים יותר. כמו כן, ארגונים יכולים לאזן את העומס על פני ערוצי מדיה כאשר הם חווים עומס לא אחיד בערוצים מסוימים, מה שמאפשר ניצול יעיל של סוכנים.
ישנן שלוש אפשרויות:
-
בלעדי
-
מעורבב
-
מעורבב בזמן אמת
למידע נוסף על הגדרת פרופילי מולטימדיה, ראה ניהול פרופילי מולטימדיה.
דפוסי ניתוב
מבוסס-מיומנות
דפוסי ניתוב מבוססי מיומנויות במרכז הקשר של Webex מכוונים אינטראקציות נכנסות של לקוחות לסוכנים בהתבסס על מיומנויות ספציפיות הנדרשות לפתרון הבקשה, כגון מיומנות בשפה או מומחיות טכנית. דפוסים אלה מבטיחים שכל לקוח יתחבר לסוכן המוסמך ביותר, מה שמשפר את יעילות השירות ואת שביעות רצון הלקוחות. היתרונות כוללים זמן טיפול מופחת, שיעורי פתרון משופרים וניצול אופטימלי של משאבי הסוכנים על ידי התאמת המומחיות שלהם לצורכי הלקוח.
ניתוב מבוסס מיומנויות יכול להשתמש במיומנויות שסוכנים מקבלים מפרופילי מיומנויות ובמיומנויות דינמיות המוקצות ישירות לסוכנים. מיומנויות דינמיות מייצגות תכונות סוכן שיכולות להשתנות באופן בלתי תלוי בפרופיל המיומנות של הסוכן.
כאשר משתמשים בתבניות ניתוב מבוססות מיומנויות, תחילה דרישת המיומנות של איש הקשר (שהוקצה בזרימה) או קריטריוני המיומנות שהוקצו לתור משמשים לסינון סוכנים זמינים שהמיומנויות והמיומנויות הדינמיות שלהם עומדים בדרישות אלה. / קריטריונים לחלוטין. לאחר מכן, מבין הסוכנים שמסוננים, נבחר סוכן יחיד עבור איש הקשר בהתבסס על דפוס הניתוב שהוגדר.
עבור ניתוב הטוב ביותר הזמין, מיומנויות פרופורציה ומיומנויות דינמיות פרופורציה יכולות גם להשתמש במשקלים כדי להשפיע על הציון המשמש לבחירת סוכן. משקלים אינם משפיעים על הניתוב הארוך ביותר הזמין; דפוס זה משתמש במיומנויות ובמיומנויות דינמיות רק כדי לקבוע את זכאות הסוכן.
הזמן הזמין הארוך ביותר
תבנית הניתוב הארוכה ביותר הזמינה המבוססת על מיומנויות מנתבת איש קשר לסוכן שכישוריו עומדים בדרישות מיומנות איש הקשר. / קריטריוני מיומנות התור במלואם, ומי היה זמין הכי הרבה זמן מאז הטיפול בקשר האחרון שלו מבין כל הסוכנים הזכאים באותו תור.
דפוס ניתוב זה מסייע לחלק את העבודה באופן שווה בין הסוכנים על ידי הקצאת אינטראקציות לאלו שהיו זמינים הכי הרבה זמן, ובכך למנוע חוסר איזון בעומס העבודה. זה עוזר לשמור על הוגנות בחלוקת העבודה, ומבטיח שאף סוכן לא יהיה עמוס יתר על המידה בעוד שאחרים יישארו חופשיים.
בדוגמה לעיל, ישנם 4 סוכנים בעלי כישורי בקיאות וכישורי אי-בקיאות עם ערכי כישורי בקיאות משתנים.
נבחן איש קשר שנמצא בתור מבוסס מיומנויות בעל דפוס הניתוב "הזמן הארוך ביותר הזמין":
- עם דרישות המיומנות הנ"ל שהוקצו דרך זרימה, או
- כאשר קריטריוני המיומנות הנ"ל מוגדרים בתור מבוסס המיומנויות
בתרחיש זה:
-
רק סוכנים שעומדים במלואם בדרישות מיומנות הקשר / קריטריונים של מיומנות תור נחשבים לניתוב. רק סוכנים A1, A2 ו- A4 עומדים בדרישות מיומנות הקשר / קריטריוני מיומנות התור לחלוטין.
סוכן A3 אינו זכאי. במקרה של קריטריוני מיומנות שהוקצו לתור, A3 אפילו לא משויך לתור.
-
מבין A1, A2 ו- A4, איש הקשר ינותב לנציג הזמין ביותר - A1 שהיה זמין במשך 10 דקות, יותר מ-A2 או A4.
מאחר ש A1 הוקצה כאיש הקשר, A1 לא יהיה עוד הסוכן הזמין ביותר בכל ערוצי המדיה.
- איש הקשר הבא עם אותן דרישות מיומנות בדיוק ינותב לסוכן הזמין הבא בעל הזמן הארוך ביותר – A2, וכן הלאה.
תבנית ניתוב זו נתמכת בסוגים הבאים של תורים מבוססי מיומנויות:
הטוב ביותר הזמין
דפוס הניתוב המבוסס על מיומנויות של "הטוב ביותר האפשרי" מבטיח שאינטראקציות עם הלקוחות מנותבות לסוכן המוסמך ביותר הזמין. דפוס זה מעריך לא רק את נוכחות המיומנויות הנדרשות בקרב סוכנים, אלא גם את רמות המיומנות של מיומנויות אלו, ומחשב ציון מיומנות כדי לקבוע את הסוכן המתאים ביותר ("הטוב ביותר") עבור כל איש קשר.
דפוס זה מסנן סוכנים זמינים שכישוריהם עומדים בדרישות כישורי הקשר / קריטריוני מיומנות התור לחלוטין. לאחר מכן, מחושב ציון עבור כל סוכן זכאי באמצעות ערכי המיומנות של כל המיומנויות המוזכרות בדרישות מיומנות הקשר. / קריטריונים של מיומנות תור. הסוכן עם ציון המיומנות הגבוה ביותר נחשב לסוכן "הטוב ביותר" עבור כל איש קשר.
למעשה, סכום ערכי המיומנות של הסוכן התואמים את דרישות מיומנות הקשר / קריטריוני מיומנות התור קובעים את הציון.
כמה נקודות מפתח להבנה:
- בדרך כלל, ערך המיומנות בפועל משמש בחישוב הניקוד, מכיוון שציון מיומנות גבוה יותר מצביע על התאמה חזקה יותר. למעט, כאשר דרישת מיומנות משתמשת בערך הקטן-משווה-ל- ( < =) בתנאי, שערך המיומנות הספציפי של הסוכן הפוך בחישוב הציון, כלומר effective_skill_value = (10) מינוס (actual_skill_value). זה נעשה כדי להבטיח שציון נמוך יותר יצביע על התאמה חזקה יותר.
- כאשר מספר סוכנים זכאים בעלי ציון זהה, נבחר הסוכן הזמין ביותר מביניהם
- רק מיומנויות מקצועיות נחשבות לחישוב הציון. כל מיומנויות בוליאניות, טקסט או enum בדרישות מיומנות הקשר / קריטריוני מיומנות התור אינם נחשבים לחישוב הניקוד.
בדוגמה לעיל, ישנם ארבעה סוכנים בעלי כישורי בקיאות וכישורי אי-בקיאות עם ערכי כישורי בקיאות משתנים.
נבחן איש קשר שנמצא בתור מבוסס מיומנויות בעל דפוס ניתוב "הטוב ביותר הזמין":
- עם דרישות המיומנות הנ"ל שהוקצו דרך זרימה, או
- כאשר קריטריוני המיומנות לעיל מוגדרים בתור מבוסס המיומנויות.
בתרחיש זה:
-
רק סוכנים שעומדים במלואם בדרישות מיומנות הקשר / קריטריונים של מיומנות תור נחשבים לניתוב. רק סוכנים A1, A2 ו- A4 עומדים בדרישות מיומנות הקשר / קריטריוני מיומנות התור לחלוטין.
סוכן A3 אינו זכאי. במקרה של קריטריוני מיומנות שהוקצו לתור, A3 אפילו לא משויך לתור.
-
בין A1, A2 ו- A4, חישוב הציון מתבצע על ידי המערכת בהתבסס על דרישות מיומנות הקשר. / קריטריונים של מיומנות תור, שבהם רק מיומנויות בקיאות נלקחות בחשבון.
רק הכישורים המוזכרים בדרישות כישורי הקשר / קריטריונים של מיומנות בתור נלקחים בחשבון לחישוב הציון, למרות שלסוכנים ייתכן שיש להם קריטריונים נוספים / מיומנויות מיומנות אחרות.
שימו לב גם להיפוך ערך המיומנות בחישוב הציון כאשר הוא קטן מ-( < =) נעשה שימוש בתנאי.
-
איש הקשר מנותב ל- A2 מכיוון שזהו הסוכן הטוב ביותר הזמין בהתבסס על הציון. אם A2 אינו זמין / אם הוא עסוק, איש הקשר ינותב לסוכן הזמין הבא עם הציון השני בגובהו, וכן הלאה.
עם זאת, יש לנו 2 סוכנים - A1 ו- A4 עם הציון השני בגובהו. איש הקשר מנותב לסוכן הזמין הארוך ביותר בין A1 ל- A4.
תבנית ניתוב זו נתמכת בסוגים הבאים של תורים מבוססי מיומנויות:
ניתוב שאינו מבוסס מיומנות
מרכז הקשר של Webex תומך גם במגוון דפוסי ניתוב שאינם מבוססי מיומנות, המתמקדים בחלוקת אינטראקציות נכנסות של לקוחות מבלי להתחשב במיומנויות או במומחיות הספציפיים של הסוכנים. בניגוד לדפוסי ניתוב מבוססי מיומנויות, אלה אינם מתחשבים במיומנויות של סוכנים או דורשים מאיש הקשר או מהתור להגדיר דרישות מיומנות. / קריטריונים לניתוב. במקום זאת, הם נותנים עדיפות לגורמים כמו זמינות, חלוקת עומסי עבודה ורצפים מוגדרים מראש, מה שמאפשר טיפול יעיל באנשי קשר המבוסס על לוגיקה תפעולית ולא על יכולות של סוכנים בודדים. דפוסים אלה שימושיים במיוחד בסביבות שבהן האינטראקציות אחידות יחסית או אינן דורשות טיפול מיוחד.
הזמן הזמין הארוך ביותר
תבנית הניתוב 'הזמן הזמין ביותר' מנתבת איש קשר לסוכן בתור שהיה זמין הכי הרבה זמן מאז הטיפול באיש הקשר האחרון שלו, בין כל הסוכנים הזמינים והמשויכים לתור זה.
דפוס ניתוב זה מבטיח חלוקת עומס עבודה הוגנת ומאוזנת על ידי הקצאת אינטראקציות לסוכנים שהיו במצב לא פעיל למשך הזמן הארוך ביותר. על ידי מניעת חוסר איזון בעומס העבודה, הדבר מבטיח שאף סוכן לא יהיה עמוס יתר על המידה בעוד שאחרים יישארו פנויים. גישה זו יעילה במיוחד בתקופות של זרימת קשר יציבה, תוך שמירה על מעורבות עקבית בכל מאגר הסוכנים.
סוכנים מאבדים את משרותיהם ה"ארוכות ביותר" בכל הערוצים כאשר מוצע להם קשר מכל סוג מדיה. משמעות הדבר היא שאחרי שסוכן מטפל באיש קשר, איש הקשר הבא מכל סוג מדיה בתור יוקצה לסוכן הזמין הבא בעל הארוך ביותר בתור זה.
בדוגמה שלעיל, סוכן A1 הוא הסוכן הזמין ביותר זמן (מיקום 1) - או שסוכן זה התחבר ראשון או שלא הוקצה לו איש קשר למשך זמן רב יותר מכל סוכן אחר.
סוכנים A2 (מיקום 2) ו- A3 (מיקום 3) זמינים גם כן, אך הם התחברו, או טיפלו באנשי קשר לאחר A1. כל הסוכנים משויכים לשני התורים בעלי דפוס ניתוב זה.
שקול את התרחיש הבא:
-
בזמן T0, איש קשר קולי C1 נמצא בתור ונותב לסוכן הזמין ביותר, כלומר A1.
מאחר ש- A1 הוקצה ל- C1, A1 אינו עוד הסוכן הזמין ביותר בכל ערוצי המדיה.
- בזמן T1, איש קשר בצ'אט C2 נמצא בתור ונותב לסוכן הזמין ביותר, שהוא כעת A2.
-
לבסוף, בזמן T2, איש קשר קולי נוסף C3 מוכנס לתור ונותב ל- A3.
A1 ו- A2 יצרו לאחרונה קשרים – נכון לעכשיו, דווקא A3 הוא זה שחיכה הכי הרבה זמן.
תבנית ניתוב זו נתמכת בסוגים הבאים של תורים שאינם מבוססי מיומנות:
מעגלי
תבנית הניתוב המעגלית מחלקת אנשי קשר נכנסים בין קבוצת סוכנים זמינים בסדר עגול-רובין. כאשר איש קשר נמצא בתור, המערכת מקצה אותו לסוכן הזמין הבא בתור בהתבסס על רצף קבוע מראש.
התהליך מתחיל עם סוכנים בסדר מוגדר. איש הקשר הנכנס הראשון מוקצה לסוכן הזמין הראשון ברצף זה. עבור אנשי קשר עוקבים, המערכת בוחרת את הסוכן הזמין הבא, וממשיכה מהנקודה בה הפסיק בסדר התור שהוגדר. דפוס זה חוזר על עצמו, עובר בין הסוכנים אך תמיד מתחיל לאחר מיקומו של הסוכן האחרון שנבחר.
גישה זו יעילה לחלוקת אנשי קשר בצורה הוגנת ושווה בין סוכנים. זה עוזר להבטיח שאף סוכן יחיד לא יהיה מוצף באנשי קשר, ושכל הסוכנים יקבלו הזדמנויות שוות לטפל באינטראקציות באופן עקבי. עם זאת, דפוס הניתוב המעגלי אינו מתחשב בעומס העבודה הנוכחי, או בגורמים אחרים שעשויים להשפיע על יכולתו של סוכן לטפל באיש קשר מסוים.
בדוגמה שלעיל, סוכנים מוגדרים בתור מעגלי בסדר הבא: A3 → A4 → A5 → A6 → A1 → A2.
ראשית, נקודת ההתחלה היא הסוכן הראשון בסדר שתצורתו נקבעה (A3). כאשר אנשי קשר מנותבים לסוכנים בתור זה, המיקום זז מסביב למעגל, וממוקם לסוכן הבא בסדר שתצורתו נקבעה לסוכן שאליו נותב איש הקשר האחרון.
שקול את התרחיש הבא:
-
איש הקשר הראשון (C1) נמצא בתור, והוא מנותב לסוכן A3.
המצביע מתעדכן לסוכן הבא בסדר שתצורתו נקבעה, כלומר A4.
-
כאשר איש הקשר השני (C2) נמצא בתור, המערכת מתחילה למצוא סוכנים זמינים החל מ- A4, כלומר A4 → A5 → A6 → A1 → A2 → A3.
עם זאת, A4 ו- A5 אינם זמינים (או שהם אפילו לא מחוברים, או במצב חוסר פעילות, או עסוקים לחלוטין באנשי קשר אחרים מסוג מדיה זה), כך ש- C2 מנותב לסוכן הזמין הבא - A6. המצביע מתעדכן לסוכן הבא בסדר שתצורתו נקבעה, כלומר A1.
-
באופן דומה, איש הקשר השלישי (C3) מנותב אל A1, איש הקשר הרביעי (C4) מנותב אל A2. המצביע נמצא שוב ב- A3.
היגיון זה ממשיך, ואנשי הקשר מופצים בין סוכנים זמינים ב"מעגל" / דפוס "סיבוב רובין".
אם ישנם אנשי קשר חונים בתור, תרחיש עודף הסוכנים יתאים את הסוכן הבא שיהפוך לזמין בסוג מדיה זה לאיש הקשר בעל העדיפות הגבוהה ביותר והוותיק ביותר מביניהם.
זה לא מתחשב או משפיע על ערך המיקום הקיים בתור זה, שמתעדכן רק כאשר ניתוב עודפי אנשי קשר תואם בהצלחה לסוכן.
תבנית ניתוב זו נתמכת בסוגים הבאים של תורים שאינם מבוססי מיומנות:
מלמעלה למטה
תבנית הניתוב מלמעלה למטה מחלקת אנשי קשר נכנסים בין קבוצת סוכנים זמינים ומסודרים בסדר עוקב. כאשר איש קשר נמצא בתור, המערכת תמיד עוברת על רשימת הסוכנים המסודרת מההתחלה ומתאימה את איש הקשר לסוכן הזמין הראשון (שיש לו ערוץ פנוי מסוג המדיה של איש הקשר) באותו רצף.
זה קורה עבור כל איש קשר שנמצא בתור. מתבצע ניסיון להתאים את איש הקשר תמיד החל מלמעלה (הסוכן הראשון שהוגדר) וממשיך כלפי מטה ברשימה עד למציאת סוכן תואם.
בניגוד לדפוס ניתוב מעגלי, אין "מצביע" שמשנה באופן דינמי את נקודת ההתחלה בהתבסס על מיקום הסוכן האחרון שנבחר.
גישה זו יעילה לחלוקת אנשי קשר בין סוכנים המסודרים על סמך הטיה מסוימת / העדפה כפי שנקבעה על ידי המנהל. זה עוזר להבטיח שהסוכנים בראש הרשימה תמיד יהיו מועדפים לטפל באנשי קשר על פני סוכנים שמתחתיהם. עם זאת, דפוס הניתוב מלמעלה למטה אינו מתחשב בעומס העבודה הנוכחי, או בגורמים אחרים שעשויים להשפיע על יכולתו של סוכן לטפל באיש קשר מסוים.
בדוגמה שלעיל, סוכנים מוגדרים בתור מלמעלה למטה בסדר הבא: A3 → A4 → A5 → A6 → A1 → A2.
משמעות הדבר היא שהמנהל רוצה שכל איש קשר ינותב לסוכן הראשון (A3) אם זמין, אחרת לסוכן הבא (A4) אם זמין וכן הלאה, בסדר שתצורתו נקבעה.
שקול את התרחיש הבא:
- איש הקשר הראשון (C1) נמצא בתור, והוא מנותב לסוכן A3, מכיוון ש- A3 נמצא בראש ההזמנה.
-
כאשר איש הקשר השני (C2) נמצא בתור, מתבצע ניסיון ניתוב נוסף מראש ההזמנה (תמיד מתחיל ב- A3).
אם ל-A3 יש קיבולת ערוץ גדולה יותר עבור סוג מדיה זה, C2 מנותב גם הוא ל- A3. עם זאת, אם A3 תפוס לחלוטין בסוג מדיה זה, הניתוב ימשיך ברשימה עד A4.
- עם זאת, A4 ו- A5 אינם זמינים (הם אפילו לא מחוברים, או במצב פעיל, או עסוקים לחלוטין באנשי קשר אחרים מסוג מדיה זה), כך ש- C2 מנותב לסוכן הזמין הבא בסדר מלמעלה למטה – A6
-
באופן דומה, נעשה ניסיון לנתב את איש הקשר השלישי (C3) החל מ- A3 למטה לכיוון התחתית. סוכן ההתאמה הראשון יהיה A1.
היגיון זה נמשך, עד שאיש קשר לא מוצא נציגים זמינים עד לתחתית ההזמנה, ובמקרה כזה הוא מוחזק בתור.
תבנית ניתוב זו נתמכת בסוגים הבאים של תורים שאינם מבוססי מיומנות:
ניתוב מבוסס סוכן
ניתוב מבוסס סוכן הוא יכולת המנתבת או מציבה איש קשר בתור ישירות לסוכן מוגדר ("מועדף"). חיפוש סוכן באמצעות כתובת הדוא"ל של הסוכן או מזהה הסוכן מנתב איש קשר לסוכן המועדף. פעילות 'תור לסוכן' בזרימה מסייעת להשיג ניתוב מבוסס סוכנים. למידע נוסף, ראו את הפעילות תור לסוכן.
לאיש קשר יכול להיות מיפוי לסוכן מועדף אחד או יותר, אשר בדרך כלל ניתן לנהל ביישום חיצוני מחוץ למרכז הקשר של Webex. חיפוש הסוכן המועדף עבור איש קשר מתבצע דרך הפעילות בקשת HTTP, אשר מאחזרת את המיפוי מיישום חיצוני. כדי לנתב או להחנות את איש הקשר עם הסוכן המועדף, הגדר את הפעילות 'שלח בתור לסוכן' באמצעות מזהה מרכז הקשר של Webex או כתובת הדוא"ל של הסוכן. ניתן גם להחנות את איש הקשר מול סוכן מועדף אם סוכן מועדף זה אינו זמין באופן מיידי.
ניתוב מבוסס סוכן שימושי בתרחישים הבאים:
- ניתוב סוכן מועדף: הלקוח יכול להקצות אנשי קשר לסוכנים ייעודיים או למנהלי קשרים. בתרחישים כאלה, הניתוב מבוסס הסוכן מנתב את אנשי הקשר ישירות לסוכן המועדף.
- ניתוב סוכן אחרון: כאשר איש קשר מתקשר חזרה למרכז הקשר מספר פעמים כדי לתקשר עם נציג, ניתוב מבוסס נציגים יכול לנתב את איש הקשר לסוכן האחרון שטיפל באותו איש קשר.
בשני מקרי השימוש, פרטי איש הקשר ומיפוי הסוכן מאוחסנים מחוץ למרכז הקשר של Webex.
יכולות תור וניתוב ב-Flow
במרכז הקשר של Webex, ניתן לתזמר מגוון רחב של יכולות ניתוב, קביעת תורים ובקרת שיחות באמצעות זרימות.
מגוון פעילויות זרימה ומטפלי אירועים המסופקים במעצב הזרימות, ניתנים למקם בזרימה כדי לנהל ביעילות את מחזור החיים של אנשי קשר נכנסים ויוצאים.
למידע נוסף על הגדרה ושימוש בזרימות, ראו בנייה וניהול של זרימות עם Flow Designer.
פעילויות בתור
איש קשר בתור
הפעילות 'יצירת קשר בתור' מספקת את היכולת להוסיף איש קשר לתור נכנס פעיל מהארגון, כך שניתן יהיה להתאים אותו ולנתב אותו לסוכן הנכון בתור זה.
ניתן לנהל את ההיבטים הבאים של עמידה בתור באמצעות פעילות זו:
- עדיפות - הקצאת חשיבות היררכית הנעה בין 1 (הגבוהה ביותר) ל-10 (הנמוכה ביותר, ברירת מחדל) לאיש הקשר הנמצא בתור.
- דרישות מיומנות - קבע את קריטריוני המיומנות שחייבים לעמוד בהם סוכנים בתור מבוסס מיומנויות, כדי להיחשב זכאים לניתוב איש הקשר.
- הקלות מיומנויות - כוונון, שינוי או הסרה של דרישות מיומנות שנקבעו בעבר לאחר פרק זמן מסוים כדי לשפר את הסיכויים למצוא סוכן.
- בדיקת זמינות נציג - מאפשרת למערכת להתרחב באופן מיידי דרך כל קבוצות חלוקת השיחות שבהן לא נמצאו נציגים זמינים, כדי למנוע זמן המתנה.
ראה ניתוב, למידע נוסף על אופן התפקיד של עדיפות, תצורת מיומנות וזמינות סוכן בניתוב אנשי קשר.
לאחר שפעילות "יצירת קשר בתור" תור את איש הקשר בהצלחה,
אם סוכן תואם כבר זמין, המערכת תנסה לנתב את איש הקשר לסוכן.
פעולה זו קוטעת את ביצוע ה- Main flow ואירועים נוספים יכולים להפעיל את Event Flowsהמתאימים, אם הוגדר.
אם לא נמצא סוכן תואם, איש הקשר יושב בתור וממתין עד שיהיה זמין סוכן תואם.
ביצוע הזרימה ממשיך לאחר מכן עם הפעילויות המצורפות לאחר פעילות איש קשר בתור, מה שמספק את היכולת:
- השמעת מוזיקה מוגדרת מראש ללקוח הממתין בתור - על ידי צירוף פעילות
PlayMusic. - רשום שיחה חוזרת בהתבסס על בקשת הלקוח - על ידי צירוף פעילות
Callback. - חיבור מחדש לתור, כלומר הסרת איש הקשר מהתור הנוכחי והוספתו לתור חדש - על ידי צירוף פעילות
Queue ContactאוQueue to Agentנוספת.
- השמעת מוזיקה מוגדרת מראש ללקוח הממתין בתור - על ידי צירוף פעילות
כאשר סוכן תואם הופך לזמין, המערכת מנסה לנתב את איש הקשר אליו.
כאשר זה מצליח, זה קוטע את ביצוע ה- Main flow ואירועים נוספים יכולים להפעיל את Event Flowsהמתאימים, אם הוגדר.
פעילות איש הקשר בתור פועלת כאשר:
- איש הקשר אינו מוקצה ומוכן לניתוב לסוכן.
- תצורות התור, המיומנות ותצורות זרימה אחרות מוגדרות כהלכה.
- איש הקשר נשאר במסגרת המגבלה המותרת של 25 נקודות כניסה ומעברי תור.
- איש הקשר נשאר במסגרת המגבלה המותרת של 20 ניסיונות ניתוב מוצלחים.
הגדר את נתיב טיפול בשגיאות לניהול עדין של אנשי קשר הדורשים ניתוב חלופי או טיפול נוסף.
במקרים כאלה, הפעילות גורמת לכשל, וביצוע הזרימה עובר לנתיב טיפול בשגיאות.
למידע נוסף על הגדרות הפעילות, השימוש ומשתני הפלט, ראו בנייה וניהול של זרימות > איש קשר לתור.
תור לסוכן
הפעילות 'הצבת תור לסוכן' מספקת את היכולת להצבת איש הקשר בתור ישירות לסוכן מועדף, על ידי חיפוש מזהה הסוכן הייחודי או כתובת הדוא"ל שלו במרכז הקשר של Webex.
ניתן לנהל את ההיבטים הבאים של עמידה בתור באמצעות פעילות זו:
- עדיפות - הקצאה higher/lower חשיבות לאנשי הקשר המצוינים בתור מול אותו סוכן.
- תור דיווח - זיהוי התור שישמש להגדרות כגון הקלטה ותור מוזיקה כברירת מחדל, ומטרות דיווח של איש הקשר.
- תור שחזור - זיהוי התור שישמש כגיבוי, כאשר לא ניתן היה לנתב את איש הקשר לסוכן המועדף שצוין.
לאחר שפעילות "תור לסוכן" תור את איש הקשר בהצלחה,
אם הסוכן כבר זמין, איש הקשר מנותב אליו.
פעולה זו קוטעת את ביצוע ה- Main flow ואירועים נוספים יכולים להפעיל את Event Flowsהמתאימים, אם הוגדר.
אם הסוכן זמין, אך בוחר לסרב, לא עונה או לא מקבל את פנייתו, הוא מועבר לתור השחזור שסופק.
בתור השחזור, איש הקשר ינותב לסוכן הזמין הארוך ביותר, ללא כל תמיכה במיומנויות.
אם הסוכן אינו זמין והאפשרות "
Park Contact If Agent Unavailable" נבחרה , איש הקשר יועמד למצב חניה וימתין עד שהסוכן יהיה זמין.ביצוע הזרימה ממשיך לאחר מכן עם הפעילויות המצורפות לאחר פעילות "תור לסוכן", מה שמאפשר:
- השמעת מוזיקה מוגדרת מראש ללקוח הממתין בתור - על ידי צירוף פעילות
PlayMusic. Callbackפְּעִילוּת.- חיבור מחדש לתור, כלומר הסרת איש הקשר מהתור הנוכחי והוספתו לתור חדש - על ידי צירוף פעילות
Queue to AgentאוQueue Contactנוספת.
ברגע שהסוכן הופך לזמין, המערכת מנסה לנתב את איש הקשר אליו.
פעולה זו קוטעת את ביצוע ה- Main flow ואירועים נוספים יכולים להפעיל את Event Flowsהמתאימים, אם הוגדר.
- השמעת מוזיקה מוגדרת מראש ללקוח הממתין בתור - על ידי צירוף פעילות
- אם הסוכן אינו זמין והאפשרות "
Park Contact If Agent Unavailable" אינה נבחרה , תהליך היצירת תור נכשל.
הפעילות "תור לסוכן" פועלת כאשר:
- איש הקשר אינו מוקצה ומוכן לניתוב לסוכן.
- מזהה הסוכן או כתובת הדוא"ל המועדפים תקינים.
- תור הדיווח ותור השחזור מוגדרים כהלכה.
- הסוכן המועדף מחובר, זמין ומוכן לטפל באיש הקשר.
הגדר תור שחזור כדי להבטיח שהאיש קשר ינותב בצורה חלקה כאשר הסוכן המועדף אינו זמין.
במקרים כאלה, הפעילות גורמת לכשל, וביצוע הזרימה עובר לנתיב טיפול בשגיאות.
למידע נוסף על הגדרות הפעילות, השימוש ומשתני הפלט, ראו בנייה וניהול של זרימות > תור לסוכן.
קבוצת חלוקת שיחות בהסלמה
הפעילות "הרחבת קבוצת חלוקת שיחות" נתמכת רק עבור תורים עם הקצאת צוות, ומספקת את היכולת לעדכן את קבוצת חלוקת השיחות עבור איש הקשר באופן מיידי, במקום להמתין לעדכון ההרחבה האוטומטי שיתרחש בקבוצה הבאה לאחר משך ההמתנה שהוגדר. זה מאפשר ניתוב מהיר של איש הקשר לכל הסוכנים הזכאים בתור.
באמצעות הפעילות 'הרחבת קבוצת חלוקת שיחות', ניתן להסמיך את איש הקשר אל:
- קבוצה הבאה— הרחבת קבוצת הצוותים כך שתכלול את אלה שנוספו לקבוצת חלוקת השיחות הבאות.
- קבוצה אחרונה- הרחבת קבוצת הצוותים כך שתכלול את כל הצוותים הממופים בכל קבוצות חלוקת השיחות שתצורתן נקבעה עבור התור.
הפעילות של קבוצת חלוקת שיחות הסלמה פועלת כאשר:
- איש הקשר כבר בתור ומוכן להסלמה.
- איש הקשר נמצא בתור המשתמש בקבוצות חלוקת שיחות.
עבור תורים המשתמשים בניתוב סטנדרטי, המשך להפיץ אנשי קשר דרך התנהגות הניתוב שתצורתה נקבעה בתור.
במקרים כאלה, הפעילות גורמת לכשל, וביצוע הזרימה עובר לנתיב טיפול בשגיאות.
קחו לדוגמה תרחיש, שבו איש קשר נכנס לתור המכיל שלוש קבוצות חלוקת שיחות, שכל אחת מהן מתעדכנת לאחר פרק זמן של 30 שניות.
אין סוכנים זמינים בחלק הצוותים של CDG 1 ו- CDG 2, וסוכן זמין ב- TEAM 3 השייך לקבוצת חלוקת השיחות האחרונות.
כאשר הפעילות 'הרחבת קבוצת הפצת שיחות' אינה בשימוש בזרימה, הדבר גורם לזמן המתנה ארוך, כפי שמודגם להלן:
ניתן לקצר את זמן ההמתנה באמצעות הפעילות "הגבר את קבוצת הפצת השיחות" באופן הבא:
בהתאם לאפשרות הקבוצה הבאה או הקבוצה האחרונה שנבחרה, זמן ההמתנה לאיש הקשר מתקצר משמעותית, כפי שמודגם להלן:
למידע נוסף על הגדרות הפעילות, השימוש ומשתני הפלט, ראו בנייה וניהול של זרימות > הסלמת קבוצת חלוקת שיחות.
פעילויות מידע על תור
קבל מידע על התור
הפעילות 'קבל מידע על תור' מספקת את היכולת לאחזר מידע על תור בזמן אמת עבור איש קשר נתון, כגון:
- המיקום הנוכחי של איש הקשר בתור (PIQ), או המיקום הפוטנציאלי אם עדיין לא בתור.
- זמן ההמתנה המשוער (EWT) או משך הזמן שבו משימה אמורה להמתין בתור לפני שתענה.
- מספר הסוכנים המחוברים או הזמינים בקבוצת חלוקת השיחות הנוכחית של איש הקשר.
- מספר הסוכנים המחוברים או הזמינים בכל קבוצות חלוקת השיחות עבור התור שנבחר.
- משך הזמן שבו איש הקשר המבוגר ביותר בתור המתין.
פרטים אלה זמינים בביצוע הזרימה כמשתני פלט של פעילות.
למידע נוסף על השימוש בפעילות, ההגדרה המפורטת ושיטת החישוב עבור כל פרט בתור, ראו בנייה וניהול של זרימות > קבל מידע על התור.
חלק מהדרכים להשתמש במידע התור יכולות להיות:
- כדי להודיע ללקוח על מיקום איש הקשר בתור ועל זמן ההמתנה המשוער, בזמן שהוא ממתין לניתוב.
- כדי להחליט האם ניתן לרשום שיחה חוזרת עבור הלקוח, אם זמן ההמתנה המשוער ארוך מדי.
- כדי להעביר את איש הקשר לקבוצת חלוקת השיחה הבאה (CDG), אם אין סוכנים זמינים בצוותים הממופים ל-CDG הנוכחי.
הפעילות 'קבל מידע על התור' פועלת כאשר המשתנה שנבחר הופך לתור תקין.
הגדר את נתיב טיפול בשגיאות לניהול חלק של מקרים שבהם המשתנה שנבחר זקוק לאימות או אינו נפתר לתור זמין.
- איש הקשר (עדיין) אינו בתור כאשר פעילות קבל מידע על התור מבוצעת.
- איש הקשר נמצא בתור שאינו תומך בקונספט של קבוצות חלוקת שיחות.
במקרים אלה, הערך -1 בשדות פלט אלה מציין שמידע זה אינו רלוונטי.
קחו לדוגמה תרחיש שבו הלקוח צריך לקבל הודעה על EWT ארוך בתור, לאחר כל 15 שניות שהוא מבלה בתור.
ניתן להשיג זאת באמצעות הפעילות Get Queue Info בזרימה באופן הבא:
מידע מתקדם על התור
פעילות מידע מתקדם על התור מספקת את היכולת לאחזר מידע על התור בזמן אמת עבור איש קשר נתון, תוך התחשבות בנוסף בקריטריונים של המיומנות של איש הקשר, כגון:
- המיקום הנוכחי של איש הקשר בתור (PIQ), או המיקום הפוטנציאלי אם עדיין לא בתור.
- מספר הסוכנים המחוברים או זמינים בקבוצת תפוצת השיחות הנוכחית של איש הקשר, בהתאם לקריטריוני המיומנות הנתונים.
- מספר הסוכנים המחוברים או הזמינים בכל קבוצות חלוקת השיחות עבור התור שנבחר, בהתאם לקריטריוני המיומנות הנתונים.
- קבוצת חלוקת השיחות הנוכחית שבה איש הקשר חונה בתור שסופק.
- המספר הכולל של קבוצות חלוקת שיחות בתור שסופק.
פרטים אלה זמינים בביצוע הזרימה כמשתני פלט של פעילות.
למידע נוסף על השימוש בפעילות, ההגדרה המפורטת ושיטת החישוב עבור כל פרט בתור, ראו בנייה וניהול של זרימות > מידע מתקדם על התור.
חלק מהדרכים להשתמש במידע מתקדם על התור הן:
- כדי להודיע ללקוח על מיקום איש הקשר בתור, בזמן שהוא ממתין לניתוב.
- כדי להעביר את איש הקשר לקבוצת תפוצת השיחות הבאה, אם אין סוכנים התואמים לקריטריוני המיומנות זמינים בצוותים הממופים לקבוצת תפוצת השיחות הנוכחית.
- כדי להחליט האם ניתן לרשום שיחה חוזרת עבור הלקוח, אם אין סוכנים התואמים לקריטריוני המיומנות המחוברים בכל קבוצות חלוקת השיחות.
פעילות מידע מתקדם בתור פועלת כאשר:
- פרטי התור מתבקשים עבור תורים שבהם דרישות המיומנות מוגדרות בזרימה, ולא כקריטריוני מיומנות ברמת התור.
- אם איש הקשר כבר נמצא בתור, יתבקש המידע עבור אותו תור שבו איש הקשר נמצא כעת בתור.
- איש הקשר מצורף לתור, לא ישירות לסוכן מועדף.
הגדר את נתיב טיפול בשגיאות לניהול בקשות שאינן עומדות בדרישות אלה.
במקרים כאלה, הפעילות גורמת לכשל, וביצוע הזרימה עובר לנתיב טיפול בשגיאות.
קחו לדוגמה תרחיש שבו יש ליידע את הלקוח על קבלת שיחה חוזרת בהתחשב בכך שאין נציגים זמינים העומדים בקריטריונים של המיומנות.
ניתן להשיג זאת באמצעות פעילות מידע מתקדם בתור בזרימה באופן הבא:
פעילויות בקרת שיחות
הגדר זיהוי מתקשר
הפעילות הגדרת מזהה מתקשר משמשת להגדרת מזהה המתקשר שיש להציג במהלך שיחה. יש להשתמש בפעילות הגדר זיהוי מתקשר רק בזרימות אירועי חיוג מקדים כפעילות קצה המסמנת את סוף זרימת האירוע.
הפעילות הגדרת זיהוי מתקשר מאפשרת הגדרה של זיהוי מספרים אוטומטי (ANI) הנדרש בהתבסס על שירות זיהוי מספרים שחויגו (DNIS), סוג הפעולה או סוג המשתתף.
למידע נוסף על הגדרות הפעילות, השימוש ומשתני הפלט, ראו בנייה וניהול של זרימות > הגדר את מזהה המתקשר.
בקרת הקלטה
פעילות בקרת ההקלטה נועדה לשמש יחד עם פעילות תפריט כדי ללכוד את הסכמת ההקלטה מהמתקשר. זה מבטיח עמידה בתקנות או במדיניות הדורשות הסכמה מפורשת לפני תחילת ההקלטה, ומשלב שלב זה בצורה חלקה בתהליך העבודה.
פעילות IVR של התפריט חייבת ללכוד את הסכמת המשתמש לתוך משתנה בוליאני שיוקצה כקלט לפעילות בקרת הקלטה. אם הלקוח צריך לדווח על הסכמת המשתמש בדוח הסכמה, יש לאחסן את ערך ההסכמה במשתנה גלובלי הניתן לדיווח. לחלופין, ניתן להשתמש במשתנה מקומי אם אין צורך בדיווח. גישה זו מספקת לשוכרים וללקוחות גמישות משופרת בניהול וניצול יעיל של משתנים.
כאשר פעילות זו מתווספת לזרימה, הסכמת המשתמש גוברת על הגדרות התצורה ברמת הדייר או ברמת התור או ברמת לוח הזמנים של ההקלטה.
סדר העדיפויות הוא כדלקמן:
- אם הסכמת המשתמש היא כן בזרימה, השיחה מוקלטת, ללא קשר לתצורת ההקלטה שנקבעה ברמת הדייר, התור או לוח הזמנים של ההקלטה.
- אם המשתמש אינו מסכים כתגובה לפעילות, השיחה לא תוקלט, ללא קשר לתצורת ההקלטה שנקבעה ברמת הדייר, התור או לוח הזמנים של ההקלטה.
- אם פעילות בקרת ההקלטה אינה מוגדרת בזרימה, אך תצורה מוגדרת ככן בכל אחת מהרמות האחרות, כגון דייר או תור או לוח זמנים של הקלטה, השיחה מוקלטת.
- אם פעילות בקרת ההקלטה אינה מוגדרת בזרימה, ותצורה מוגדרת כלא בכל הרמות כגון דייר, תור ולוחות זמנים של הקלטה, השיחה לא תוקלט.
ניתן להמחיש בקרת הקלטה זו באופן הבא:
בנוסף, תצורות הקלטה כמו המשך בהעברה, השהיה, חידוש הפעלה מופעל, משך השהיה ואחרות יישארו רלוונטיות בהתאם להיררכיה הקיימת, כולל רמות דייר, תור או לוח זמנים של הקלטות.
למידע נוסף על הגדרות הפעילות, השימוש ומשתני הפלט, ראו בנייה וניהול של זרימות > בקרת הקלטה.
העברה עיוורת
העברה עיוורת היא תהליך שבו איש קשר מנותב ביעילות למספר חיוג חיצוני (DN) דרך מערכת IVR, ובכך מבטל את הצורך במעורבות של נציג.
פעילות ההעברה העיוורת משמשת כאשר יש להעביר שיחה ל-DN חיצוני או של צד שלישי. זוהי פעילות סופנית, כך שהזרימה מסתיימת לאחר ביצוע ההעברה.
פעילות העברה עיוורת אינה נתמכת כאשר הזרימה מבוצעת לצורך ייעוץ.
למידע נוסף על הגדרות הפעילות, השימוש ומשתני הפלט, ראו בנייה וניהול של זרימות > העברה עיוורת.
העברה מגושרת
פעילות ההעברה המגושרת מאפשרת להעביר באופן זמני איש קשר ליעד חיצוני בעוד שהזרימה שומרת על שליטה בשיחה. היעד החיצוני יכול להיות גשר חיצוני או שירות תגובה קולית אינטראקטיבית (IVR).
כאשר היעד החיצוני מסיים את השיחה, זרימת השיחה ממשיכה לפי הצורך, כמו העברת השיחה לתור לסוכן.
פעילות העברת השיחות בגשר מסירה איש קשר מתור תוך כדי העברתו למערכת IVR של צד שלישי או למערכת חלוקת שיחות אוטומטית (ACD). אם איש הקשר אינו מטופל על ידי מערכת צד שלישי, ניתן להחזיר אותו לתור המקורי, תוך הבטחה שאיש הקשר יישאר בתהליך העבודה לטיפול הולם.
לדוגמה, נניח שמרכז שירות לקוחות כולל משאבי נציגי מרכז שירות של Webex ומשאבי נציגים במרכז שירות לקוחות חיצוני או במרכז שירות פרטי (PBX). הלקוח רוצה לתור שיחה מול תור של סוכני מרכז קשר של Webex למשך פרק זמן קצר (נניח 60 שניות). אם אין נציג זמין במהלך תקופה זו, ניתן להעביר את השיחה באמצעות גשר (עם הסרת תור מרומזת) למרכז השיחות החיצוני לטיפול באיש הקשר.
- פעילות העברה מגושרת אינה נתמכת בזרימות שיחות יוצאות ובזרימות אירועים.
- אנשי קשר שכבר מוקצים לסוכן אינם נתמכים ב-Bridge Transfer דרך הזרימה.
למידע נוסף על הגדרות הפעילות, השימוש ומשתני הפלט, ראו בנייה וניהול של זרימות > העברה מגושרת.
ניתוק קשר
הפעילות ניתוק איש קשר מספקת את היכולת לנתק או לסיים איש קשר פעיל ישירות מהזרימה.
זוהי פעילות סופנית המצורפת לזרימה ויכולה להיות שימושית בסיום קשרים ללא התערבות נציג, מתאים לזרימות נתיב שגיאה או לאחר רישום שיחה חוזרת עבור הלקוח.
בהתבסס על התצורה, סקר או משוב לאחר השיחה מופעלים כאשר הקשר מסתיים באמצעות פעילות זו.
למידע נוסף על הגדרות הפעילות, השימוש ומשתני הפלט, ראו בנייה וניהול של זרימות > נתק את איש הקשר.
הגדר עדיפות לאנשי קשר
הפעילות 'קבע עדיפות לאנשי קשר' מאפשרת ניהול יעיל של עדיפות אנשי קשר בתוך הזרימה על ידי מתן אפשרות להקצאת רמות עדיפות ספציפיות לאנשי קשר. זה מאפשר לתת לאנשי קשר מסוימים חשיבות גבוהה יותר או נמוכה יותר, מה שמבטיח שהם מנותבים כראוי בהשוואה לאנשי קשר אחרים הממתינים כאשר סוכנים הופכים לזמינים. גמישות זו מאפשרת שליטה מדויקת על תעדוף אנשי הקשר לאורך כל הזרימה.
העדיפות נקבעת על ידי הקצאת רמת חשיבות היררכית מ-1 (הגבוהה ביותר) עד 9 (הנמוכה ביותר). אנשי קשר בעלי העדיפות הגבוהה ביותר מנותבים לפני אלו בעלי עדיפות נמוכה יותר. כאשר מספר אנשי קשר חולקים את אותה רמת עדיפות, איש הקשר שהמתין הכי הרבה זמן מנותב ראשון לסוכן הזמין והזכאי הבא. מערכת זו מבטיחה שאנשי קשר בעלי עדיפות גבוהה יותר יקבלו תשומת לב מהירה, תוך שמירה על הוגנות בין אנשי קשר בעלי עדיפות שווה בהתבסס על זמן ההמתנה שלהם.
- ניתן למקם את הפעילות 'קבע עדיפות לאיש קשר' בכל נקודה בתוך זרימת האירועים או הראשית.
- אם הפעילות 'הגדר עדיפות לאיש קשר' מוגדרת לפני פעילות אחסון בתור (כגון 'הכנס איש קשר לתור' או 'הכנס לסוכן בתור'), הגדרת העדיפות שלה עשויה להיות מבוטלת על ידי כל עדיפות שתוגדרה במפורש בפעילויות אחסון התור הבאות. עם זאת, אם פעילות התור הבאה אינה מציינת עדיפות, תחול עדיפות אנשי הקשר שנקבעה על ידי הפעילות הקודמת "קבע עדיפות איש קשר".
- לעומת זאת, אם הפעילות 'הגדר עדיפות לאיש קשר' מוגדרת לאחר פעילות אחסון בתור (כגון 'הכנס איש קשר לתור' או 'הכנס לסוכן בתור'), היא תעקוף את הגדרת העדיפות שהוגדרה על ידי פעילות אחסון התור הקודמת.
- הפעילות 'קבע עדיפות לאנשי קשר' אינה נתמכת כעת עבור אנשי קשר לחיוג חיצוני ואנשי קשר של קמפיין.
למידע נוסף על הגדרות הפעילות, השימוש ומשתני הפלט, ראו בנייה וניהול של זרימות > הגדר עדיפות לאנשי קשר.
פעילויות התקשרות חוזרת
שיחה חוזרת
פעילות שיחה חוזרת מאפשרת למתקשרים לבקש שיחה חוזרת במקום להמתין בהמתנה, ובכך משפרת משמעותית את שביעות רצון הלקוחות על ידי צמצום זמני ההמתנה ומזעור שיעורי נטישה. כאשר היא מופעלת, פעילות הקריאה החוזרת יוצרת משימה בתור, ומבטיחה שסוכן זמין יוכל להחזיר את שיחת הלקוח.
מעצב הזרימה יכול להגדיר את הפעילות כך שתשמור את איש הקשר בתור המקורי, שממנו נוצרה השיחה, או שתקצה אותו לתור אחר בהתאם להעדפות. אם הקריאה החוזרת נשארת בתור המקורי, איש הקשר שומר על מיקומו, כישוריו, עדיפותו ונתוני ההקשר שלו, מה שמאפשר הקצאה חלקה לסוכן הזמין הבא. עם זאת, אם נבחר תור אחר, איש הקשר נדחק לסוף התור שנבחר ללא כישורים ועם עדיפות ברירת מחדל.
הפעילות גם מאפשרת ללקוחות לבקש שיחות חוזרות מהסוכנים המועדפים עליהם, מה שמוסיף נופך אישי לחוויה ומשפר את שביעות רצון הלקוחות. ניתן להשיג זאת כאשר פעילות הקריאה החוזרת (callback) עוקבת אחר פעילות QueueToAgent בזרימה. בנוסף, פעילות הקריאה החוזרת מציעה תצורה אופציונלית להתאמה אישית של זיהוי המספרים האוטומטי (ANI) המשמש במהלך תהליך הקריאה החוזרת. התאמה אישית זו מסייעת בעקביות המותג ומפחיתה את הסבירות לדחיית שיחות על ידי הבטחת מזהה מתקשר.
למעצב הזרימה יש אפשרות לכלול אירוע CallbackFailed בזרימת האירועים. אירוע זה מופעל כאשר ניסיון קריאה חוזרת נכשל, מה שמאפשר למעצב הזרימה ליישם ניסיונות חוזרים במרווחי זמן ספציפיים. ניתן להגדיר את העיכוב או המרווח בין ניסיונות חוזרים באמצעות הפעילות Wait, עם מרווח מינימלי של 10 שניות ומקסימום של 72 שעות. המערכת תומכת בעד 10 ניסיונות חוזרים על פני פרק זמן מקסימלי של 14 ימים באמצעות פעילות ההמתנה.
למידע נוסף על הגדרות הפעילות, השימוש ומשתני הפלט, ראו בנייה וניהול של זרימות > שיחה חוזרת.
קבע שיחה חוזרת
פעילות התקשרות חוזרת מתוזמנת מאפשרת לזרימה להציע ללקוחות את הנוחות של בקשת שיחה חוזרת בתאריך ובשעה ספציפיים בעתיד - ובכך מבטלת את הצורך בחיבור מיידי לסוכן. תכונה זו משפרת את חוויית הלקוח בכך שהיא מאפשרת להם לבחור חלון נוח לשיחות חוזרות, ובכך ממזערת את זמני ההמתנה הנתפסים ומקטינה את שיעורי נטישת השיחות.
הזרימה חייבת ללכוד את קלטי המתקשר, כגון תאריך ושעה מועדפים, באמצעות הנחיות DTMF ולהעבירם לפעילות לאחר ביצוע אימותי הקלט הנדרשים.
לפני שתתחיל, אנא ודא ש- נקודת כניסה ברירת מחדל לקריאה חוזרת מוגדרת תחת הגדרות ערוץ במרכז הבקרה. למידע נוסף, ראה הגדרת נקודת כניסה לקריאה חוזרת.
ניתן לתזמן את השיחה החוזרת באמצעות כל תור טלפוניה - בין אם נכנס או יוצא. לקבלת התוצאות הטובות ביותר, מומלץ להוסיף פעילות ניתוק מיד לאחר פעילות הקריאה החוזרת המתוזמנת כדי להבטיח שהשיחה הנוכחית תסתיים כראוי לאחר תזמון הקריאה החוזרת. למידע נוסף על תזמון שיחות חוזרות של IVR, ראו תזמון שיחות חוזרות של IVR.
כאשר הקריאה החוזרת מופעלת בתאריך ובשעה העתידיים המבוקשים, נוצרת שיחה או אינטראקציה חדשה. אינטראקציה חדשה זו תעקוב אחר הזרימה הסטנדרטית המקושרת לנקודת הכניסה ברירת מחדל של קריאה חוזרת. אם ניסיון הקריאה החוזרת נכשל, הזרימה יכולה לנסות שוב את הקריאה באופן אוטומטי באמצעות מטפל האירועים CallbackFailed אם הוגדר בזרימה זו.
יש לשקול את אימותי הקלט הבאים לפני העברת קלטים לפעילות:
- בחירת תאריך - ניתן לבחור כל תאריך מהיום ועד 31 יום קדימה. התאריך חייב להיות בפורמט הזה: שנה-חודש-יום (לדוגמה, 18-07-2025).
- שעת התחלה וסיום של חלון זמן - הזמן שתבחר חייב להתחיל לפחות 30 דקות מהיום ויכול להימשך בין 30 דקות ל-8 שעות. אנא השתמשו בפורמט זמן של 24 שעות (כגון
14:30:00). - אזור זמן - עליך להזין אזור זמן תקף בפורמט IANA (כגון
America/New_York) כדי שנוכל להתקשר אליך בזמן הנכון.
מימוש ייחוס מסופק בצורת תבנית זרימה משנה כדי להדגים את הנחיות ה-DTMF והאימותים הבסיסיים המשמשים יחד עם הפעילות. למידע נוסף, ראה תבנית תת-זרימת שיחה חוזרת מתוזמנת.
ניתוח התקדמות השיחה
פעילות ניתוח התקדמות השיחה (CPA) מאפשרת זיהוי של מערכות מענה אוטומטיות וקולות אנושיים חיים בשיחות חוזרות.
כאשר ניסיון התקשרות חוזרת נתקל בזיהוי משיבון (AMD) או בהודעה קולית, המערכת מזהה את השיחה כלא מוצלחת. התוצאה של זיהוי משבון (AMD) נלכדת במשתנה הפלט של הסיבה של מטפל האירועים CallbackFailed. בהתבסס על משתנה פלט זה, מעצב הזרימה יכול להגדיר ניסיונות חוזרים של קריאה חוזרת.
- לצורך קריאה חוזרת (callback) באדיבות, ניתן למקם את ה-CallProgressAnalysis בנקודה לאחר פעילות ה-Callback בזרימה הראשית. עבור שיחה חוזרת מתוזמנת או שיחה חוזרת מתוזמנת אישית, ניתן למקם אותה לאחר NewPhoneContact בזרימה הראשית.
- בזרימת האירועים, הוא נתמך רק במטפל האירועים CallbackFailed.
- אם סקר לקוחות לאחר שיחה (פעילות משוב) מוגדר בזרימה, הוא לא יופעל אם השיחה תיענה על ידי AMD או הודעה קולית. זה מונע הפעלת סקרים מיותרים.
למידע נוסף על הגדרות הפעילות, השימוש ומשתני הפלט, ראו בנייה וניהול של זרימות > ניתוח התקדמות שיחה.
תור
סקירה כללית
ב- Webex Contact Center, תור משמש כאזור המתנה לאינטראקציות נכנסות כמו טלפוניה, צ'אט, דוא"ל או ערוצים חברתיים. אנשי קשר חונים בתורים עד שהם מופצים באופן אוטומטי לסוכנים או סוכנים אוספים אותם ידנית לטיפול. בנוסף, הם תומכים בתכונות כגון ניתוב מבוסס מיומנות, ניהול עדיפות וחלוקת עומסי עבודה הוגנת.
מפקחים יכולים להשתמש בתורים כדי לצפות בקווי עבודה שונים ולשפר את אופן הטיפול במשימות במרכז השירות.
חלק מהיתרונות העיקריים של שימוש יעיל בתורים הם:
- חוויית לקוח טובה יותר: נהל זמני המתנה ויידע את הלקוחות שהם עומדים בתור לקבלת עזרה.
- יעילות מוגברת: ודא שהשיחות מטופלות בצורה מסודרת, תוך צמצום כאוס וניהול כושל.
- חלוקה הוגנת של אנשי קשר: חלוקת שיחות באופן שווה בין סוכנים כדי למנוע עומס יתר על סוכן יחיד.
- טיפול בעדיפות: אפשר תעדוף של שיחות מסוימות, כגון לקוחות VIP או בעיות דחופות.
סוגי תורים
Webex Contact Center תומך במספר סוגי תורים המאפשרים מגוון רחב של תרחישי שימוש למוקדי שירות בכל הגדלים והמורכבויות, בכל סוגי המדיה בעלי יכולות אחידות.
יש תורים שלוקחים בחשבון את כישורי הסוכן בניתוב אנשי קשר, ותורים שלא. תורים אלה שונים גם מבחינת האופן שבו סוכנים משויכים אליהם לעבודה על אנשי קשר.
ישנן שתי קטגוריות רחבות של תורים:
- תורים שאינם מבוססי מיומנות
- תורים מבוססי מיומנות
תורים שאינם מבוססי מיומנות
תורים שאינם מבוססי מיומנות אינם מתחשבים בכישורים הקשורים לסוכנים. באפשרותך להגדיר תורים שאינם מבוססי מיומנות באמצעות האפשרויות הבאות:
- משימות צוות
- הקצאות סוכנים
תורים שאינם מבוססי מיומנות עם הקצאות צוות
בתורים שאינם מבוססי מיומנות עם הקצאת צוות, באפשרותך לארגן סוכנים בצוותים ולשלב צוותים אלה ליצירת קבוצות הפצת שיחות (CDG). באפשרותך להגדיר השהיה בזמן בין כל קבוצה כדי לנהל את זרימת השיחות.
קבוצות התפלגות שיחות עוזרות להגדיר רמות מרובות של סוכנים שהופכים זכאים לעבוד על אנשי קשר בתור זה בפרקי זמן מוגדרים. אנשי קשר מוקצים לסוכנים בהתבסס על רמת הצוות שלהם. אם אין סוכנים זמינים, אנשי הקשר חונים למשך זמן מוגדר מראש לפני שהם מתרחבים כדי לכלול את קבוצת הצוותים הבאה. תהליך זה נמשך עד שסוכן זמין או כל הקבוצות נבדקו.
באפשרותך להגדיר סוגים אלה של צוותים:
- צוותים בודדים: ניתן לארגן סוכנים בצוותים שיכולים לייצג פונקציה ארגונית ספציפית, שלאחר מכן יכולים להפוך לחלק מתורים כך שניתן יהיה לנתב אנשי קשר לסוכנים בצוותים אלה. באפשרותך לתייג סוכן לצוותים מרובים כדי לטפל באנשי קשר מתורים שונים לצורך ניתוב יעיל.
- צוותים מבוססי קיבולת: צוות מבוסס קיבולת (CBT) הוא תכונה המנתבת שיחות קוליות למספר ישיר מבוסס קיבולת (DN), כאשר הקיבולת קובעת כמה שיחות ניתן לטפל בו זמנית. היא מאפשרת ניתוב שיחות למספרי טלפון מבלי לדרוש מהנציגים להיכנס למערכת, מה שהופך אותה למתאימה לתרחישים שבהם שיחות נענות באמצעות תא קולי, משיבון או קבוצות ציד, במקום סוכני מוקד טלפוני מסורתי. במערך זה, אין סוכנים ספציפיים שהוקצו לצוות, והם אינם משתמשים ב- Webex Contact Center Agent Desktop.
בדוגמה זו, קיימות שלוש קבוצות הפצת שיחות, המאפשרות הרחבת יעדים, כלומר התרחבות לסוכנים רבים יותר בצוותים במרווחי זמן מוגדרים.
קבוצת הפצת השיחות הראשונה מכילה את TEAM 1, אשר מוגדר 3 סוכנים – A1, A2 ו- A5.
קבוצת הפצת השיחות השנייה מכילה את TEAM 2, שתצורתו 3 סוכנים – A2, A3 ו-A4.
קבוצת הפצת השיחות השלישית (והאחרונה) מכילה את TEAM 3, אשר מוגדר 2 סוכנים – A6 ו- A7.
כאשר איש קשר עומד בתור, המערכת מחפשת תחילה סוכן תואם בקבוצת הפצת השיחות הראשונה. אם לא נמצאו סוכנים, איש הקשר חונה למשך הזמן שהוגדר לפני ביצוע הרחבת היעד לקבוצה הבאה. זה מוסיף צוותים חדשים לקיימים. תהליך זה חוזר על עצמו עד שהוא מוצא התאמה, או עד שכל הקבוצות מורחבות.
יכולת בשם 'בדוק זמינות סוכן' גורמת לאיש הקשר להתרחב באופן מיידי לקבוצת הפצת השיחות הבאה אם לא נמצאו סוכנים תואמים בקבוצה הנוכחית. ניתן להפעיל זאת בפעילות איש קשר בתור <קישור למקטע 3.1.1> בזרימה.
הגדרה זו יוצרת את התרחישים הבאים:
- A2 שייך לצוות 1 ולצוות 2. אם A2 בוחר ב- TEAM 1 להיכנס ל- Agent Desktop, המערכת רואה ב- A2 חלק מצוות 1 ולכן קבוצת הפצת השיחות הראשונה בלבד.
- A5 שייך לצוות 1, עם זאת, יכול היה להיות גם חלק מצוות אחר בארגון שאליו הם התחברו כעת. לכן, A5 אינו נחשב כחלק מצוות 1 ואינו משויך לתור זה.
תורים עם הקצאת צוות מספקים יכולת רבת עוצמה זו לסוכנים לעבור בין תורים פשוט על ידי בחירת צוות במהלך ההתחברות.
תבנית ניתוב זמינה:
תורים שאינם מבוססי מיומנות עם הקצאות סוכנים
תורים שאינם מבוססי מיומנות הם סוג של תור שבו מאגר סוכנים מוקצה ישירות לתור. בניגוד לסוגי תורים אחרים, הקובעים בעקיפין את מאגר הסוכנים שהוקצו להם, תורים אלה מאפשרים למנהלי מערכת לבחור סוכנים באופן ישיר וידני. לדוגמה, תורי הקצאה מבוססי-צוות מקצים סוכנים בהתבסס על הצוותים המחוברים שלהם, ותורי הקצאה מבוססי-מיומנות מתאימים סוכנים בהתבסס על הכישורים הנדרשים. לעומת זאת, מנהלי מערכת יכולים להוסיף סוכנים ישירות לתורים אלה כדי להפוך לחלק מהתור. הדבר מספק דרך פשוטה לניהול הקצאת סוכנים מבלי להסתמך על הקצאות מונחות מערכת.
תורים עם הקצאת סוכנים מספקים אלגוריתמי ניתוב פשוטים אך יעילים המסייעים בהפצת אנשי הקשר בין מאגר הסוכנים. הם לא לוקחים בחשבון את הכישורים של סוכנים בניתוב אנשי קשר. עם זאת, סוכנים ניתן להזמין בתוך כל תור, וזה נחשב בעת ניתוב אנשי קשר אליהם. בהקשר זה, צוותים משמשים בעיקר כמבנה ארגוני עבור המפקחים ולא כגורם בשיוך תור-סוכן ובהחלטות ניתוב אנשי קשר המפשטות את ניהול התורים.
סוג זה של תור מתאים ביותר כאשר הקצאה סטטית של סוכנים וניהול שיוך תור סוכנים אפשרית ורצויה לבקרה תפעולית, ובחירת אלגוריתמי ניתוב מתאימה לחלוקת עבודה בין סוכנים. תורים אלה שימושיים במיוחד גם עבור תרחישים שבהם מספר סוגים של פניות לקוחות דורשים מומחיות מיוחדת שיכולה להיות מוגשת על ידי פלח שנוצר מראש של סוכנים מומחים.
עם זאת, ארגוני מוקד שירות מורכבים עשויים להתקשות לנהל באופן ידני הקצאות סוכנים בתורים אלה. הם יכולים להפיק תועלת רבה יותר מסוגי תורים אחרים המציעים ניתוב דינמי ושיוך תור סוכנים.
בדוגמה זו, התור כולל קבוצה של סוכנים הממופים אליו בסדר ספציפי כגון A4, A9, A7 וכן הלאה. סדר זה ממלא תפקיד באלגוריתמי ניתוב ספציפיים המתאימים אנשי קשר נכנסים לסוכנים. המערכת מתאימה אנשי קשר עם סוכנים אלה על פי זמינותם ואלגוריתם הניתוב שנבחר.
שלא כמו תורים עם הקצאת צוות, אין מושג של הרחבת יעד על פני מרווחי זמן. אם אף אחד מהסוכנים שהוגדרו אינו זמין לניתוב איש קשר זה, הוא חונה בתור עד שאחד מהסוכנים הללו הופך לזמין לטיפול באנשי קשר לפני פסק הזמן של החניה. הרחבת יעד אינה ישימה לתורים אלה.
דפוסי ניתוב זמינים:
תורים מבוססי מיומנות
תורים מבוססי מיומנות מספקים את היכולת לנתב אנשי קשר לסוכנים עם הכישורים הנכונים כדי לענות על צרכיהם.
באפשרותך להגדיר את הסוגים הבאים של אפשרויות מבוססות מיומנות:
קריטריוני מיומנות שהוקצו לתור
מנהלי מערכת יכולים להקצות קריטריוני מיומנות לתורים. תורים מבוססי מיומנות עם קריטריוני מיומנות מאפשרים למנהלי מערכת להגדיר מיומנויות נדרשות ישירות בתור. כל הסוכנים בארגון שיש להם את כל הכישורים הנדרשים של התור באמצעות פרופיל מיומנות ישיר הופכים במרומז לחלק מתור זה.
הגדרה זו מסייעת למנהלי מערכת לקבל תצוגה חיה של סוכנים הממפים לתור מכוח מיומנויות. במצבים כמו נפח גבוה או נפח נמוך, מנהלי מערכת עשויים לשקול להתאים את הכישורים הנדרשים של התור ופרופילי הכישורים של הסוכן כדי להרחיב או לכווץ את מאגר הסוכנים על בסיס הצורך.
סוג זה של תור שונה מתורים מבוססי הקצאות צוות במובן זה שאין הגדרת קבוצת חלוקת שיחות, כלומר הצוות אינו ממלא תפקיד בשיוך סוכן לתור. יתר על כן, הכישורים הנדרשים מוגדרים באופן סטטי בתור זה בניגוד לתורי מיומנויות מבוססי צוות שבהם הזרימה מזריקה (סטטית או משתנה) מיומנויות נדרשות. לפיכך, מבחינה טכנית הכישורים הם חלק מהתור ולא הקשר עצמו.
כל סוכן בארגון אשר עונה לחלוטין על קריטריוני המיומנות של התור (בעל כישורים מפרופיל מיומנות ישיר) הופך במרומז להיות קשור לתור זה. הצוות לא משחק שום תפקיד בשיוך הסוכנים לתורים האלה. סוכנים אלה יכולים להיות חלק מכל צוות למטרות ניהול ותפעול.
כל איש קשר שנכנס לתור זה יקבל באופן אוטומטי את קריטריוני המיומנות שהוגדרו בתור עצמו. אנשי קשר בודדים אינם יכולים להגדיר או לעקוף את דרישות / קריטריוני המיומנות שלהם, בניגוד לתורים מבוססי מיומנות עם הקצאת צוות.
בדוגמה זו,
- רק סוכנים A1, A3 ו- A7 עומדים לחלוטין בקריטריוני המיומנות שהוגדרו בתור, ולכן רק סוכנים אלה ישויכו לתור זה.
- סוכנים A2, A4 ו- A6 שעומדים חלקית בקריטריונים או A5 חסרי כישורים רלוונטיים לא יכולים להיות משויכים לתור זה.
עדכון פרופיל המיומנות של סוכן (נקרא מיומנות מחדש) כך שיעמוד בקריטריוני המיומנות של התור יהפוך את הסוכן לחלק מתור זה באופן אוטומטי ודינמי. לחלופין, עדכון קריטריוני מיומנות התור עצמו כך שיותר (או פחות) סוכנים יעמדו בקריטריוני המיומנות המעודכנים, יוסיף (או יסיר באופן אוטומטי ודינמי) סוכנים מתור זה.
שלא כמו תורים עם הקצאת צוות, אין מושג של הרחבת יעד על פני מרווחי זמן. אם לא ניתן להתאים את איש הקשר לאף אחד מהסוכנים המשויכים, הוא חונה בתור עד שאחד מהסוכנים הללו יהיה זמין לטפל באנשי קשר לפני פסק הזמן של החניה.
תורים מבוססי מיומנות הם המתאימים ביותר כאשר הקצאה סטטית של מיומנויות וניהול תור לשיוך סוכן היא אפשרית ורצויה לבקרה תפעולית. הם מתאימים גם כאשר הבחירה של אלגוריתמי ניתוב מתאים לחלוקת עבודה בין סוכנים. תורים אלה שימושיים במיוחד גם עבור תרחישים שבהם סוגים שונים של פניות לקוחות דורשים מיומנויות ספציפיות שניתן לשרת על ידי פלח נגזר מראש של סוכנים מומחים.
ארגוני Contact Center מורכבים עשויים למצוא את ניהול התורים להקצאות סוכנים בתורים מבוססי מיומנות קל יותר, בהשוואה לתורים עם הקצאת סוכנים שבהם יש להוסיף כל סוכן באופן ידני לרשימה, דבר מסורבל במיוחד עבור ארגון גדול יותר.
דרישות מיומנות שהוקצו בזרימה
תורים מבוססי מיומנות עם דרישות מיומנות שהוקצו בזרימה הם סוג של תור מבוסס הקצאת צוות ב- Webex Contact Center שבו קבוצה של צוותים מוגדרת ברמות מרובות, הנקראות קבוצות הפצת שיחות. לסוכנים המחוברים לצוותים מוגדרים אלה מוקצים אנשי קשר מתור זה בהתבסס על רמת קבוצת הפצת השיחות שבה מוגדר הצוות שלהם בתור, אם הם גם עומדים לחלוטין בדרישות המיומנות של איש הקשר.
בתוך תור כזה, צוותי סוכנים מקובצים לקבוצות הפצת שיחות עם עיכובי זמן הניתנים להגדרה ביניהם. אם אין סוכן זמין עבור איש הקשר, הבקשה חונה, ולאחר ההשהיה, הניתוב מתרחב לקבוצת הפצת השיחות הבאה. תהליך זה נמשך עד להקצאת סוכן או מיצוי כל הקבוצות. בינתיים, אם סוכן בקבוצה שנבדקה בעבר הופך לזמין במהלך תהליך זה, סוכן זה נבחר.
סוכנים רוכשים מיומנויות באמצעות פרופיל מיומנות שהוקצה ישירות לסוכן. כישורי הסוכן נקבעים בהתבסס על בחירת הצוות במהלך הכניסה.
כל איש קשר יכול לציין באופן אופציונלי דרישות מיומנות בזרימה, אשר מותאמות לכישורים של סוכנים זמינים לבחירת הסוכן המתאים ביותר.
בנוסף, אנשי קשר יכולים גם לציין הרפיות מיומנות במרווחי זמן מוגדרים. אלה הן קבוצה שונה של דרישות מיומנות שיחליפו את דרישות המיומנות המקוריות של איש הקשר במרווחי זמן מוגדרים. זה מאפשר לאיש קשר לשנות (בדרך כלל משמש כדי "להירגע") את דרישות המיומנות שלו בזמן שהוא חונה בתור, כך שיותר סוכנים יכולים להתאים לדרישות מיומנות רגועות אלה.
הרחבת היעד באמצעות קבוצות הפצת שיחות יכולה להתרחש בו זמנית עם מחזורי הרפיית מיומנות - שניהם נועדו להתאים קשר חונה עם סוכנים זכאים מהר יותר, ובכך להפחית את זמן ההמתנה הכולל ולשפר את רמות השירות של התור.
כמו תורים לא מיומנים עם הקצאת צוות, יש לו שלוש קבוצות הפצת שיחות המאפשרות "הרחבת יעד", כלומר התרחבות לסוכנים נוספים בין צוותים על פני מרווחי זמן מוגדרים.
- קבוצת הפצת השיחות הראשונה מכילה את TEAM 1, אשר מוגדר 3 סוכנים – A1, A2 ו- A5.
- קבוצת הפצת השיחות השנייה מכילה את TEAM 2, שתצורתו 3 סוכנים – A2, A3 ו-A4.
- קבוצת הפצת השיחות השלישית (והאחרונה) מכילה את TEAM 3, אשר מוגדר 2 סוכנים – A6 ו- A7.
עם זאת, ישנם שני דברים עיקריים שיש לשים לב אליהם:
- כל איש קשר שנכנס לתור הזה יגדיר את דרישות המיומנות שלו ואת הרפיית המיומנות שלו דרך הזרם.
- סוכנים יכולים להגדיר מיומנויות (באמצעות פרופיל מיומנות – ישיר או בירושה מהצוות המחובר).
בעוד A2 מוגדר להיות חלק הן מצוות 1 והן מצוות 2, בהתאם לבחירת הצוות שסוכן זה עשה במהלך ההתחברות, בפגישה הנוכחית שלו הוא נחשב כחלק מאותו צוות, ולכן גם יירש את פרופיל הכישורים (ולכן את ערכי המיומנות) מאותו צוות (אלא אם כן זה יידרס עם תצורת פרופיל מיומנות ישירה עבור סוכן זה).
זוהי יכולת רבת עוצמה המסופקת על ידי תורים עם משימות צוות שבו סוכנים יכולים לעבור בין תורים פשוט על ידי בחירת צוות במהלך ההתחברות.
יחד עם היכולת לרשת הגדרות פרופיל מיומנות מהצוות שנבחר, סוכן יכול לעבוד עם קבוצות שונות של מיומנויות גם.
בדוגמה זו,
- אנשי הקשר עומדים בתור עם דרישת מיומנות ראשונית (sk_1 >= 6) במהלך הסלמה מהזרימה, עם הרפיית מיומנות (sk_1 >= 3) לאחר מרווח זמן מוגדר.
- בכל הסוכנים בכל קבוצות הפצת השיחות, רק ל- A1, A3, A6 ו- A7 יש כישורים העונים על דרישת המיומנות הראשונית של אנשי קשר בתור.
- לסוכנים הנותרים יש את המיומנות (sk_1) אך הם אינם מספקים את דרישות המיומנות (למשל A2 בצוות 1 ו- A4 בצוות 2), או שאין להם מיומנות זו כלל (למשל A5, A2 בצוות 2).
- עם הזמן, עם הרפיית מיומנות, בנוסף A2 ו- A4 גם עכשיו לספק את דרישות המיומנות "רגוע" של המגע.
עבור כל איש קשר שנקלע לתור זה, המערכת מנסה למצוא סוכן תואם בתוך קבוצת התפלגות השיחה הראשונה אשר עונה לחלוטין על דרישות המיומנות הנוכחיות של איש הקשר. אם לא נמצא סוכן תואם, איש הקשר חונה למשך הזמן שהוגדר לפני שהרחבת היעד תעבור לקבוצת התפלגות השיחות השנייה. כל הצוותים שהוגדרו בקבוצת הפצת השיחות השנייה מתווספים גם הם לצוותים קיימים מהקבוצה הראשונה. כעת המערכת מנסה למצוא סוכן תואם בתוך הקבוצה המורחבת. שים לב שבזמן שזה קורה, הרפיית מיומנות תעדכן גם את דרישות המיומנות של איש הקשר בפרקי זמן מוגדרים והמערכת תשתמש בדרישות מיומנות מעודכנות כדי להתאים לסוכנים הזמינים בקבוצת הפצת השיחות הנוכחית.
פעולה זו נמשכת עד שכל קבוצות התפלגות השיחות שהוגדרו מורחבות וכל הקלות המיומנות מיושמות, אלא אם כן נמצא סוכן תואם לפני כן.
דפוסי ניתוב זמינים:
הגדרת תורים
הגדרת תורים מבוססי מיומנות
הקצאת קריטריוני מיומנות לתור
- צור מיומנויות.
- צור פרופילי מיומנות.
- הקצה פרופיל מיומנות ישירות לסוכנים.
- צור תור עם סוג ערוץ של טלפוניה או צ'אט או דוא"ל או חברתי.
- הקצו דרישות כישורים לתורים במרכז הבקרה.
- הצג רשימה של סוכנים שיכולים לטפל באנשי קשר בתור.
- בחר אלגוריתם ניתוב LAA או BAA.
- הוסף פעילות של איש קשר בתור בזרימה ובחר תור זה.
הקצאת דרישות מיומנות לתור
- צור מיומנויות.
- צור פרופילי מיומנות.
- הקצה פרופיל מיומנות לסוכנים ישירות או לצוות.
- צור צוות.
- הוסף סוכנים לצוות.
- צור תור עם סוג ערוץ של טלפוניה או צ'אט או דוא"ל או חברתי.
- הוסף צוותים לתור ב- CDG יחיד או במספר CDGs.
- בחר תבנית ניתוב LAA או BAA.
- הוסף פעילות איש קשר בתור בזרימה ובחר את התור שעבורו מוגדר ניתוב מבוסס מיומנויות. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת קשר בתור.
- הקצה מיומנויות והקניית מיומנויות בפעילות 'צור קשר בתור'.
- השתמש בהסלמת פעילות הפצת שיחות בתור זרימה POST כדי לעבור במהירות לקבוצת התפלגות השיחות הבאה או האחרונה.
הגדרת תורים שאינם מבוססי מיומנות
הקצאת צוות לתור
- צור צוות.
- הוסף סוכנים לצוות.
- צור תור עם סוג ערוץ של טלפוניה או צ'אט או דוא"ל או חברתי.
- הוסף צוותים לתור ב- CDG יחיד או במספר CDGs.
- בחר תבנית ניתוב LAA.
- הוסף פעילות של איש קשר בתור בזרימה ובחר תור זה.
- השתמש בהסלמת פעילות הפצת שיחות בתור זרימה POST כדי לעבור במהירות לקבוצת התפלגות השיחות הבאה או האחרונה.
הקצאת סוכן לזרימת תור
- צור תור עם סוג ערוץ של טלפוניה או צ'אט או דוא"ל או חברתי.
- הוסף סוכנים ישירות לתורים (הערה: לא נעשה שימוש בכישורים או בצוות בסוג זה של תור).
- בחר תבניות ניתוב כגון מעגלי או ליניארי או הסוכן הזמין הארוך ביותר.
ניתוב
מושגי ניתוב
תרחיש עודף סוכנים
תרחיש עודף סוכן מתרחש כאשר יש יותר סוכנים זמינים מאשר יש אנשי קשר בתור. במקרה זה, כאשר אינטראקציה עם לקוח (איש קשר) עומדת בתור, המערכת מנסה למצוא סוכן תואם עבור איש קשר ספציפי זה באופן מיידי, ואם נמצא סוכן תואם, אין צורך להחנות את איש הקשר בתור ולהמתין עד שסוכן תואם יהיה זמין מאוחר יותר.
בכל פעם שאיש קשר עובר הרחבה באמצעות קבוצת הפצת שיחות, או באמצעות הרפיית מיומנות, המערכת מנסה שוב למצוא סוכן תואם לאיש קשר ספציפי זה באופן מיידי.
חיפוש סוכן תואם עבור איש קשר ספציפי משתמש בתבנית הניתוב שהוגדרה בתור.
Webex Contact Center מציעה דפוסי ניתוב מרובים על פני סוגים שונים של תורים, המאפשרים לארגונים לייעל את שירות הלקוחות על ידי מזעור זמני המתנה, איזון עומסי העבודה של הסוכנים והבטחת קשר הלקוחות עם סוכנים שיש להם את הכישורים הדרושים כדי לענות על הצרכים הספציפיים שלהם. עיין בסעיף תבנית ניתוב לקבלת מידע מפורט אודות דפוסי ניתוב.
תרחיש עודף מגע
ניתוב עודפי אנשי קשר מתרחש כאשר מספר האינטראקציות (או אנשי הקשר) עם לקוחות נכנסים עולה על הסוכנים הזמינים. מצב זה מתרחש לעתים קרובות בזמני שיא או בעליות בלתי צפויות בנפח המגעים. המטרה העיקרית של ניתוב עודפי אנשי קשר היא לנהל את ההצפה הזו ביעילות, ולהבטיח שתקני שירות הלקוחות נשמרים למרות עודף הביקוש. עבור סוכן שזה עתה הפך לזמין בערוץ ספציפי, ניתוב עודפי אנשי קשר פועל כדי למצוא ולהקצות את איש הקשר המתאים, בין כל אנשי הקשר החונים בכל התורים שסוכן זה משויך אליהם.
אסטרטגיות המפתח לביצוע ניתוב אנשי קשר ביעילות עם זמינות סוכנים מוגבלת הן:
-
דירוג תורים
דירוג תורים מאפשר למנהלי מערכת לציין את החשיבות היחסית של התורים. מנהלי מערכת יכולים להגדיר דירוגי תורים כדי להגדיר את הסדר שבו שיחות מנותבות מתורים לסוכנים המחוברים לצוותים, על בסיס לכל צוות.
לדוגמה, קחו בחשבון שסוכנים המחוברים לצוות א' משויכים לשני תורים – "חיוב" ו"מכירות". מנהלי מערכת יכולים להשתמש בדירוג תורים כדי להקצות דירוג גבוה יותר לתור "חיוב", כך שכאשר אנשי קשר נכנסים לתורים, אנשי קשר מ"חיוב" ינותבו לסוכנים השייכים לצוות א' לפני אנשי קשר מתורי "מכירות". זה יקרה למרות שייתכן שיש אנשי קשר ישנים יותר ובעלי עדיפות גבוהה יותר שעשויים להמתין בתור "מכירות" - רק בגלל שלתור "חיוב" יש דירוג תור גבוה יותר מאשר לתור "מכירות". רק כאשר אין יותר אנשי קשר ממתינים בתור "חיוב", סוכנים מצוות א' ינותבו אנשי קשר מ"מכירות" (ומכל תור אחר) שהם משויכים אליו.
להלן כמה מהמאפיינים החשובים של דירוג תורים:
-
- אם דרגה משויכת רק לחלק מהתורים, השיחות בתורים אלה יקבלו קדימות על פני שיחות בתורים שעבורן לא צוינה דרגה.
- ניתן להגדיר את דירוג התורים למקסימום של 50 תורים בכל סוגי המדיה עם ערך הנע בין 1 ל- 50 כאשר 1 הוא הדרגה הגבוהה ביותר.
- ניתן להקצות את אותה דרגה למספר תורים.
- אם תפעיל דירוג תורים, תורים שלא הוקצתה להם דרגה מפורשת יטופלו נמוך יותר מכל התורים המדורגים.
-
דירוג תורים פועל באותו סוג מדיה.
לדוגמה, אם Queue Sale הוא תור מסוג מדיה קולית עם דרגה 2 ו- Queue Billing Support הוא תור צ'אט עם דרגה 1 עבור Team A, אז סוכנים הזמינים בערוץ הקולי ב- Team A מקבלים תחילה שיחה קולית למרות שהדרגה היא 2.
עם זאת, שקול שני תורי צ'אטים עבור צוות B - כרטיס אשראי תור עם תור דרגה 2 וכרטיס חיוב תור עם תור דרגה 1. לאחר מכן יוצעו תחילה לסוכנים הזמינים בצוות B אנשי קשר מכרטיס חיוב תור.
-
דירוג תורים אינו חל על צוותים מבוססי קיבולת.
-
-
צור קשר עם פריוריטי
כאשר איש קשר עומד בתור, ניתן להגדיר את העדיפות שלו על-ידי הקצאת חשיבות היררכית הנעה בין 1 (הגבוה ביותר) ל- 10 (הנמוך ביותר, ברירת מחדל). תעדוף זה מבטיח שאנשי קשר מסוימים יטופלו מהר יותר בהתבסס על חשיבותם, דחיפותם או ערכם האסטרטגי לארגון. כאשר סוכן זמין לטפל באיש הקשר הבא מבין כל אנשי הקשר החונים בכל התורים שהסוכן משויך אליהם, איש הקשר בעדיפות הגבוהה ביותר בכל התורים מנותב לסוכן (בתנאי שקריטריונים אחרים כגון התאמת כישורים ואחרים מתקיימים).
עבור אנשי הקשר שעומדים בתור ללא עדיפות מפורשת, עדיפות ברירת המחדל היא 10 (הנמוכה ביותר). בין אנשי קשר מרובים בעלי עדיפות זהה, איש הקשר הממתין בתור למשך הזמן הארוך ביותר מנותב תחילה לסוכן הזמין והזכאי.
-
איש הקשר הממתין הארוך ביותר
זוהי אסטרטגיה בסיסית המבטיחה כי איש הקשר הממתין הארוך ביותר בכל התורים שהסוכן משויך אליהם מנותב לסוכן.
זהו הקריטריון האולטימטיבי הקובע את איש הקשר שיש לנתב כאשר אנשי קשר מרובים בתורים עם אותו דירוג תורים ואותה עדיפות אנשי קשר ממתינים לעיבוד.
בעיקרו של דבר, ניתוב עודפי אנשי קשר עבור סוכן שזה עתה הפך לזמין פירושו בחירת איש קשר יחיד אשר:
- הוא מאותו סוג מדיה כמו זה שבו סוכן זמין
- חונה בכל אחד מהתורים שסוכן זה משויך אליהם
- אשר דרישות מיומנותו (אם בכלל) מסופקות כולן על ידי סוכן זה
- חונה בתור שדרגתו גבוהה יותר מתורים אחרים כפי שהוגדרו בצוות הסוכן
- הוא בעל העדיפות הגבוהה ביותר מבין כל אנשי הקשר האלה
- הוא איש הקשר הממתין הוותיק ביותר מבין אנשי קשר בעלי עדיפות זהה
בדוגמה לעיל הממחישה תרחיש עודף אנשי קשר, סוכן A1 נכנס ל- TEAM 1 והפך לזמין לטיפול באנשי קשר בסוגי מדיה מרובים.
A1 משויך ל- 3 תורים - Q1, Q2 ו - Q3. צוות 1 הגדיר גם דירוג תורים שבו Q1 מדורג הגבוה ביותר, ולאחר מכן Q2 ו - Q3 בהתאמה.
ישנם אנשי קשר שכבר חונים בכל התורים הללו, עם דרישות מיומנות ועדיפות מוגדרות עבור כל איש קשר.
כעת, תרחיש עודף אנשי הקשר פועל באופן הבא:
-
מבין כל אנשי הקשר החונים בתורים אלה, ניתן לנתב רק 4 אנשי קשר ל - A1-C2 , C7 (מתור 2) ו - C3,C8 (מתור 3).
רק דרישות המיומנות של 4 אנשי קשר אלה מסופקים לחלוטין על ידי הכישורים של A1.
-
בין 4 אנשי קשר אלה, ניתנת קדימות לאנשי קשר מתור 2 (כלומר C2, C7) מכיוון שלתור 2 יש את דירוג התור הגבוה יותר.
שים לב שלמרות ש- QUEUE 1 הוא התור המדורג הגבוה ביותר, לא ניתן לנתב אף אחד מאנשי הקשר החונים שלו ל- A1 מכיוון שדרישות המיומנות שלהם אינן מסופקות על ידי A1.
-
בין C2 ל - C7, איש הקשר בעדיפות הגבוהה ביותר הוא C7. אז, הבחירה הסופית היא C7, ואת המערכת מנתבת אותו A1 .
זה קורה למרות ש- C2 עמד בתור מוקדם יותר, מכיוון שעדיפות אנשי קשר מקבלת קדימות על פני זמן התור.
פרופילי מולטימדיה משולבים
באמצעות תצורת פרופיל מולטימדיה, Webex Contact Center מאפשר לסוכנים לטפל באנשי קשר בסוגי מדיה שונים (קול, צ'אט, דוא"ל ורשתות חברתיות). בהתבסס על תצורה זו, סוכנים מקבלים הקצאת ערוצים לכל סוג מדיה.
כל איש קשר המנותב לסוכן צורך ערוץ אחד מאותו סוג מדיה, כל עוד הסוכן עובד על אותו איש קשר. בעוד שלסוכנים יכול להיות רק ערוץ קולי אחד, הם יכולים להחזיק עד חמישה ערוצים של סוגי מדיה אחרים.
הגדרת הניתוב המשולב בפרופילי מולטימדיה מאפשרת למנהלי מערכת לשלוט באופן השימוש בערוצים שונים בו-זמנית עבור כל סוכן. זה מאפשר לארגונים לספק תשומת לב ייעודית ללקוחות, לקדם Quality of Service טובה יותר, חוויית לקוח משופרת ושיעורי המרה טובים יותר. כמו כן, ארגונים יכולים לאזן את העומס בין ערוצי המדיה כאשר הם חווים עומס לא אחיד בערוצים מסוימים, מה שמאפשר ניצול יעיל של סוכנים.
ישנן שלוש אפשרויות:
-
בִּלעָדִי
-
מְעוּרבָּב
-
זמן משולב-אמת
לקבלת מידע נוסף אודות הגדרת פרופילי מולטימדיה, ראה ניהול פרופילי מולטימדיה.
דפוסי ניתוב
מבוסס מיומנות
דפוסי ניתוב מבוססי מיומנות ב- Webex Contact Center אינטראקציות ישירות עם לקוחות נכנסים לסוכנים בהתבסס על מיומנויות ספציפיות הנדרשות לפתרון הפנייה, כגון מיומנות בשפה או מומחיות טכנית. דפוסים אלה מבטיחים שכל לקוח יתחבר לסוכן המוסמך ביותר, וישפרו את יעילות השירות ואת שביעות רצון הלקוחות. היתרונות כוללים זמן טיפול מופחת, שיעורי רזולוציה משופרים ושימוש ממוטב במשאבי הסוכן על ידי התאמת המומחיות שלהם לצרכי הלקוח.
כאשר נעשה שימוש בתבניות ניתוב מבוססות מיומנות, תחילה דרישת המיומנות של איש הקשר (שהוקצתה בזרימה) או קריטריוני המיומנות שהוקצו לתור משמשים לסינון סוכנים זמינים שכישוריהם עונים על דרישות / קריטריונים אלה לחלוטין. לאחר מכן, מבין הסוכנים המסוננים, נבחר סוכן יחיד עבור איש הקשר בהתבסס על תבנית הניתוב שהוגדרה.
הארוך ביותר הזמין
דפוס הניתוב מבוסס המיומנות הזמין הארוך ביותר מנתב איש קשר לאותו סוכן שכישוריו עונים לחלוטין על דרישות מיומנות הקשר / קריטריוני מיומנות התור, ושהיה זמין הכי הרבה זמן מאז שטיפל באיש הקשר האחרון שלו מבין כל הסוכנים הזכאים באותו תור.
דפוס ניתוב זה מסייע לחלק את העבודה באופן שווה בין סוכנים על-ידי הקצאת אינטראקציות לאנשים הזמינים למשך הזמן הרב ביותר, ומונע חוסר איזון בעומס העבודה. זה עוזר לשמור על הוגנות בחלוקת העבודה, להבטיח שאף סוכן לא יהיה עמוס יתר על המידה בעוד אחרים נשארים חופשיים.
בדוגמה לעיל, ישנם 4 סוכנים בעלי מיומנויות מיומנות ואי מיומנות עם ערכי מיומנות שונים של מיומנות.
שקול איש קשר המוכנס בתור מבוסס מיומנות בעל תבנית הניתוב "הארוכה ביותר הזמינה":
- עם דרישות המיומנות לעיל שהוקצו באמצעות זרימה, או
- כאשר קריטריוני המיומנות לעיל מוגדרים בתור מבוסס מיומנות
בתרחיש זה:
-
רק סוכנים העומדים לחלוטין בדרישות מיומנות הקשר / קריטריוני מיומנות תור נחשבים לניתוב. רק סוכנים A1, A2 ו - A4 עומדים לחלוטין בדרישות מיומנות הקשר / קריטריוני מיומנות תור.
סוכן A3 אינו זכאי. במקרה של קריטריוני מיומנות שהוקצו לתור, A3 אפילו לא משויך לתור.
-
בין A1, A2 ו - A4 איש הקשר ינותב לסוכן הזמין הארוך ביותר - A1 שהיה זמין מאז 10 דקות, יותר מ- A2 או A4.
מכוח A1 שהוקצה איש הקשר, A1 כבר לא יהיה הסוכן הזמין הארוך ביותר בכל ערוצי המדיה.
- איש הקשר הבא עם אותן דרישות מיומנות בדיוק ינותב לסוכן הזמין הארוך ביותר הבא – A2, וכן הלאה.
דפוס ניתוב זה נתמך בסוגים הבאים של תורים מבוססי מיומנות:
הכי זמין
דפוס הניתוב מבוסס המיומנות הזמין הטוב ביותר מבטיח שאינטראקציות עם הלקוחות ינותבו לסוכן המוסמך ביותר הזמין. דפוס זה מעריך לא רק את נוכחותם של כישורים נדרשים בקרב סוכנים, אלא גם את רמות המיומנות של מיומנויות אלה, ומחשב ציון מיומנות כדי לקבוע את הסוכן המוסמך ביותר ("הטוב ביותר") עבור כל איש קשר.
דפוס זה מסנן סוכנים זמינים שכישוריהם עונים לחלוטין על דרישות מיומנות הקשר / קריטריוני מיומנות התור. לאחר מכן, מחושב ציון עבור כל סוכן זכאי באמצעות ערכי מיומנות של כל הכישורים המוזכרים בדרישות מיומנות הקשר / קריטריוני מיומנות בתור. הסוכן עם ציון המיומנות הגבוה ביותר נחשב לסוכן "הטוב ביותר" עבור כל איש קשר.
למעשה, סכום ערכי המיומנות של הסוכן התואמים את דרישות מיומנות הקשר / קריטריוני מיומנות התור קובע את הציון.
כמה נקודות מפתח שכדאי להבין:
- בדרך כלל, ערך המיומנות בפועל משמש בחישוב הניקוד, מכיוון שציון מיומנות גבוה יותר מצביע על התאמה חזקה יותר. למעט, כאשר דרישת מיומנות משתמשת בתנאי פחות משווה ל- (<=), ערך מיומנות ספציפי זה של הסוכן מתהפך בחישוב הניקוד, כלומר effective_skill_value = (10) פחות (actual_skill_value). זה נעשה כדי להבטיח כי ציון נמוך יותר מצביע על התאמה חזקה יותר.
- כאשר מספר סוכנים זכאים מקבלים את אותו ניקוד, נבחר הסוכן הזמין הארוך ביותר ביניהם
- רק מיומנויות מיומנות נחשבות לחישוב ציונים. כל כישורי בוליאני, טקסט או אנום בדרישות מיומנות הקשר / קריטריוני מיומנות תור אינם נחשבים לחישוב ציון.
בדוגמה לעיל, ישנם ארבעה סוכנים בעלי מיומנויות מיומנות ואי מיומנות עם ערכי מיומנות שונים של מיומנות.
שקול איש קשר המוכנס בתור מבוסס מיומנות בעל תבנית הניתוב "הטובה ביותר הזמינה":
- עם דרישות המיומנות לעיל שהוקצו באמצעות זרימה, או
- כאשר קריטריוני המיומנות לעיל מוגדרים בתור מבוסס מיומנות.
בתרחיש זה:
-
רק סוכנים העומדים לחלוטין בדרישות מיומנות הקשר / קריטריוני מיומנות תור נחשבים לניתוב. רק סוכנים A1, A2 ו - A4 עומדים לחלוטין בדרישות מיומנות הקשר / קריטריוני מיומנות תור.
סוכן A3 אינו זכאי. במקרה של קריטריוני מיומנות שהוקצו לתור, A3 אפילו לא משויך לתור.
-
בקרב A1,A2 ו - A4 חישוב הציון נעשה על ידי המערכת על בסיס דרישות מיומנות הקשר / קריטריוני מיומנות בתור, כאשר רק מיומנויות מיומנות נחשבות.
רק הכישורים המוזכרים בדרישות מיומנות הקשר / קריטריוני מיומנות תור נלקחים בחשבון לחישוב ציון, למרות שלסוכנים עשויים להיות כישורי מיומנות נוספים / אחרים.
כמו כן, שים לב להיפוך ערך המיומנות בחישוב הניקוד כאשר נעשה שימוש בתנאי קטן משווה ל- (<=).
-
הקשר מנותב ל - A2 מכיוון שזהו הסוכן הזמין הטוב ביותר בהתבסס על ניקוד. אם A2 אינו זמין / תפוס, איש הקשר ינותב לסוכן הזמין הטוב ביותר הבא עם הציון השני הגבוה ביותר, וכן הלאה.
עם זאת, יש לנו 2 סוכנים – A1 ו - A4 עם הציון הגבוה ביותר. איש הקשר מנותב לסוכן הזמין הארוך ביותר בין A1 ל - A4.
דפוס ניתוב זה נתמך בסוגים הבאים של תורים מבוססי מיומנות:
ניתוב שאינו מבוסס מיומנות
Webex Contact Center תומך גם במגוון דפוסי ניתוב שאינם מבוססים על מיומנות המתמקדים בהפצת אינטראקציות עם לקוחות נכנסים מבלי לקחת בחשבון את הכישורים או המומחיות הספציפיים של הסוכנים. שלא כמו דפוסי ניתוב מבוססי מיומנות, אלה אינם לוקחים בחשבון מיומנויות סוכן או דורשים את איש הקשר או התור כדי להגדיר דרישות מיומנות / קריטריונים לניתוב. במקום זאת, הם מתעדפים גורמים כגון זמינות, חלוקת עומסי עבודה ורצפים מוגדרים מראש, ומאפשרים טיפול יעיל באנשי קשר המבוססים על לוגיקה תפעולית ולא על יכולות סוכן בודד. דפוסים אלה שימושיים במיוחד בסביבות שבהן האינטראקציות אחידות יחסית או שאינן דורשות טיפול מיוחד.
הארוך ביותר הזמין
דפוס הניתוב הזמין הארוך ביותר מנתב איש קשר לסוכן זה בתור שהיה זמין למשך הזמן הארוך ביותר מאז שטיפל באיש הקשר האחרון שלו בכל הסוכנים הזמינים והמשויכים לתור זה.
דפוס ניתוב זה מבטיח חלוקת עומסי עבודה הוגנת ומאוזנת על-ידי הקצאת אינטראקציות לסוכנים שהיו במצב לא פעיל במשך הזמן הרב ביותר. על ידי מניעת חוסר איזון בעומס העבודה, זה מבטיח שאף סוכן לא יהיה עמוס יתר על המידה בעוד אחרים נשארים חופשיים. גישה זו יעילה במיוחד בתקופות של זרימת מגע קבועה, תוך שמירה על מעורבות עקבית לאורך מאגר הסוכנים.
סוכנים מאבדים את העמדות "הארוכות ביותר הזמינות" שלהם בכל הערוצים כאשר מוצע להם איש קשר מכל סוג מדיה. משמעות הדבר היא שלאחר שסוכן מטפל באיש קשר, איש הקשר הבא של כל סוג מדיה שנמצא בתור יוקצה לסוכן הזמין הבא בתור הארוך ביותר.
בדוגמה לעיל, סוכן A1 הוא הסוכן הזמין הארוך ביותר (עמדה 1) – סוכן זה התחבר ראשון או שלא הוקצה לו איש קשר זמן רב יותר מכל סוכן אחר.
סוכנים A2 (עמדה 2) ו - A3 (עמדה 3) זמינים גם הם, אך הם התחברו, או טיפלו באנשי קשר לאחר A1. כל הסוכנים משויכים לשני התורים בעלי תבנית ניתוב זו.
שקול את התרחיש הבא:
-
בזמן T0, איש קשר קולי C1 עומד בתור ומנותב לסוכן הזמין הארוך ביותר, כלומר A1.
מכוח A1 שהוקצה C1, A1 כבר אינו הסוכן הזמין הארוך ביותר בכל ערוצי המדיה.
- בזמן T1, איש קשר לצ'אט C2 עומד בתור ומנותב לסוכן הזמין הארוך ביותר, שהוא כעת A2.
-
לבסוף, בזמן T2 , איש קשרקולי נוסף C3 עומד בתור ומנותב ל - A3 .
A1 ו-A2 קיבלו לאחרונה מגעים – בנקודת זמן זו, A3 הוא זה שחיכה הכי הרבה זמן.
דפוס ניתוב זה נתמך בסוגים הבאים של תורים שאינם מבוססי מיומנות:
מעגלית
תבנית הניתוב המעגלי מפזרת אנשי קשר נכנסים בין קבוצה של סוכנים זמינים בסדר עגול. כאשר איש קשר עומד בתור, המערכת מקצה אותו לסוכן הזמין הבא בתור בהתבסס על רצף שנקבע מראש.
התהליך מתחיל עם סוכנים בסדר מוגדר. איש הקשר הנכנס הראשון מוקצה לסוכן הזמין הראשון ברצף זה. עבור אנשי הקשר הבאים, המערכת בוחרת את הסוכן הזמין הבא, וממשיכה מהמקום שבו הפסיקה בסדר התור שהוגדר. דפוס זה חוזר על עצמו, עובר בין הסוכנים אך תמיד מתחיל לאחר עמדת הסוכן האחרון שנבחר.
גישה זו יעילה להפצת קשרים באופן הוגן ושווה בין סוכנים. זה עוזר להבטיח שאף סוכן יחיד לא מוצף באנשי קשר, ושלכל הסוכנים יש הזדמנויות שוות לטפל באינטראקציות באופן עקבי. עם זאת, דפוס הניתוב המעגלי אינו לוקח בחשבון את עומס העבודה הנוכחי, או גורמים אחרים שעשויים להשפיע על יכולתו של סוכן לטפל באיש קשר מסוים.
בדוגמה לעיל, סוכנים מוגדרים בתור מעגלי בסדר הבא: A3 → A4 → A5 → A6 → A1 → A2.
ראשית, עמדת ההתחלה היא הסוכן הראשון בסדר שהוגדר (A3). כאשר אנשי קשר מנותבים לסוכנים בתור זה, המיקום נע סביב המעגל, ממוקם לסוכן הבא בסדר מוגדר לסוכן שאליו נותב איש הקשר האחרון.
שקול את התרחיש הבא:
-
איש הקשר הראשון (C1) עומד בתור, והוא מנותב לסוכן A3.
המצביע מתעדכן לסוכן הבא בסדר מוגדר, כלומר A4.
-
כאשר איש הקשר השני (C2) עומד בתור, המערכת מתחילה למצוא סוכנים זמינים החל מ - A4 כלומר A4 →- A5 →- A6 →- A1 →- A2 →- A3.
עם זאת, A4 ו - A5 אינם זמינים (או שהם אפילו לא מחוברים, או לא פעילים, או עסוקים לחלוטין עם אנשי קשר אחרים מסוג מדיה זה), כך ש- C2 מנותב לסוכן הזמין הבא - A6. המצביע מתעדכן לסוכן הבא בסדר מוגדר, כלומר A1.
-
באופן דומה, הקשר השלישי (C3) מנותב ל-A1 , הקשר הרביעי (C4) מנותב ל-A2 . המצביע נמצא שוב ב - A3 .
היגיון זה ממשיך, ואנשי הקשר מופצים בין סוכנים זמינים בדפוס "מעגלי" / "עגול".
אם יש אנשי קשר חונים בתור, תרחיש עודף הסוכן יתאים את הסוכן הבא שיהיה זמין בסוג מדיה זה לאיש הקשר הוותיק ביותר בעדיפות הגבוהה ביותר.
פעולה זו אינה מתחשבת או משפיעה על ערך המיקום הקיים בתור זה, המתעדכן רק כאשר ניתוב עודפי אנשי קשר תואם בהצלחה לסוכן.
דפוס ניתוב זה נתמך בסוגים הבאים של תורים שאינם מבוססי מיומנות:
מלמעלה למטה
תבנית הניתוב מלמעלה למטה מפזרת אנשי קשר נכנסים בין קבוצה של סוכנים זמינים ומסודרים בסדר רציף. כאשר איש קשר עומד בתור, המערכת תמיד עוברת על רשימת הסוכנים המסודרת מההתחלה ומתאימה את איש הקשר לסוכן הזמין הראשון (שיש לו ערוץ זמין בחינם מסוג המדיה של איש הקשר) ברצף זה.
זה קורה עבור כל איש קשר שנמצא בתור. אנשי הקשר מנסים להשתוות תמיד החל מהחלק העליון (הסוכן הראשון שתצורתו) וממשיכים במורד הרשימה עד למציאת סוכן תואם.
שלא כמו תבנית ניתוב מעגלית, אין "מצביע" המשנה באופן דינמי את נקודת ההתחלה בהתבסס על מיקום הסוכן האחרון שנבחר.
גישה זו יעילה להפצת אנשי קשר בין סוכנים המסודרים על בסיס הטיה / העדפה כלשהי כפי שנקבע על ידי מנהל המערכת. זה עוזר להבטיח שהסוכנים בצמרת תמיד יעדיפו לטפל באנשי קשר על פני סוכנים שמתחתיהם. עם זאת, דפוס הניתוב מלמעלה למטה אינו לוקח בחשבון את עומס העבודה הנוכחי, או גורמים אחרים שעשויים להשפיע על יכולתו של סוכן לטפל באיש קשר מסוים.
בדוגמה לעיל, סוכנים מוגדרים בתור מלמעלה למטה בסדר הבא: A3 → A4 → A5 → A6 → A1 → A2.
משמעות הדבר היא שמנהל המערכת רוצה שכל איש קשר ינותב לסוכן הראשון (A3) אם זמין, אחרת לסוכן הבא (A4) אם זמין וכן הלאה, בסדר מוגדר.
שקול את התרחיש הבא:
- איש הקשר הראשון (C1) עומד בתור, והוא מנותב לסוכן A3, מכיוון ש- A3 נמצא בראש ההזמנה.
-
כאשר איש הקשר השני (C2) עומד בתור, מתבצע ניסיון ניתוב נוסף מראש הסדר (תמיד מתחיל ב - A3).
אם ל- A3 יש קיבולת ערוצים גדולה יותר עבור סוג מדיה זה, C2 מנותב גם ל - A3. עם זאת, אם A3 עסוק לחלוטין בסוג מדיה זה, הניתוב ממשיך במורד הרשימה ל - A4.
- עם זאת, A4 ו - A5 אינם זמינים (הם אפילו לא מחוברים, או לא פעילים, או עסוקים לחלוטין עם אנשי קשר אחרים מסוג מדיה זה), כך ש- C2 מנותב לסוכן הזמין הבא בסדר מלמעלה למטה - A6.
-
באופן דומה, מנסים לנתב את הקשר השלישי (C3) החל מ-A3 כלפי מטה לכיוון התחתית. הסוכן התואם הראשון יהיה A1.
ההיגיון הזה נמשך, עד שאיש קשר לא מוצא סוכנים זמינים עד לתחתית ההזמנה, ואז הוא חונה בתור.
דפוס ניתוב זה נתמך בסוגים הבאים של תורים שאינם מבוססי מיומנות:
ניתוב מבוסס סוכן
ניתוב מבוסס סוכן הוא יכולת המנתבת או מעמידה איש קשר בתור לסוכן מסוים ("מועדף") ישירות. בדיקת מידע של סוכן עם כתובת הדואר האלקטרוני של הסוכן או ID של הסוכן מנתבת איש קשר לסוכן המועדף. פעילות 'תור לסוכן' בזרימה מסייעת להשיג ניתוב מבוסס סוכן. לקבלת מידע נוסף, ראה פעילות תור לסוכן .
לאיש קשר יכול להיות מיפוי לסוכן מועדף אחד או יותר, שניתן לנהל בדרך כלל ביישום חיצוני מחוץ ל- Webex Contact Center. בדיקת הסוכן המועדף עבור איש קשר מתבצעת באמצעות פעילות בקשת HTTP, המאחזרת את המיפוי מיישום חיצוני. כדי לנתב או להחנות את איש הקשר עם הסוכן המועדף, הגדר את פעילות 'תור לסוכן' באמצעות Webex Contact Center ID או כתובת הדואר האלקטרוני של הסוכן. ניתן להחנות את איש הקשר גם מול סוכן מועדף אם אותו סוכן מועדף אינו זמין באופן מיידי.
ניתוב מבוסס סוכן שימושי בתרחישים הבאים:
- ניתוב סוכן מועדף: הלקוח יכול להקצות אנשי קשר לסוכנים ייעודיים או למנהלי קשרים. בתרחישים כאלה, ניתוב מבוסס סוכן מנתב את אנשי הקשר ישירות לסוכן מועדף זה.
- ניתוב סוכן אחרון: כאשר איש קשר מתקשר למרכז הקשר מספר פעמים כדי לקיים אינטראקציה עם סוכן, ניתוב מבוסס סוכן יכול לנתב את איש הקשר לסוכן האחרון שטיפל באיש קשר זה.
בשני מקרי השימוש, פרטי איש הקשר ומיפוי הסוכן מאוחסנים מחוץ ל- Webex Contact Center.
תור וניתוב ב- Flow
יכולות קביעת תורים וניתוב ב- Flow
ב- Webex Contact Center, ניתן לתזמר מגוון רחב של יכולות ניתוב, תורים ובקרת שיחות באמצעות זרימות.
ניתן להציב בזרימה מגוון פעילויות זרימה ומטפלים באירועים המסופקים במעצב הזרימה כדי לנהל ביעילות את מחזור החיים של אנשי קשר נכנסים ויוצאים.
לקבלת מידע נוסף על הגדרת זרימות ושימוש בהן, ראה בנייה וניהול של זרימות באמצעות Flow Designer.
פעילויות תורים
יצירת קשר בתור
הפעילות 'איש קשר תור' מספקת את היכולת להציב איש קשר בתור לתור נכנס פעיל מהארגון, כך שניתן להתאים ולנתב אותו לסוכן הנכון באותו תור.
ניתן לנהל את ההיבטים הבאים של תורים באמצעות פעילות זו:
- עדיפות - הקצאת חשיבות היררכית הנעה בין 1 (הגבוה ביותר) ל- 10 (הנמוך ביותר, ברירת מחדל) לאיש הקשר העומד בתור.
- דרישות מיומנות- הגדר את קריטריוני המיומנות שסוכנים בתור מבוסס מיומנות חייבים לעמוד בהם, כדי להיחשב כמתאימים לניתוב איש הקשר.
- הרפיות מיומנות - כוונון, שינוי או הסרה של דרישות מיומנות שהוגדרו בעבר לאחר פרק זמן כדי לשפר את הסיכויים למצוא סוכן.
- בדוק זמינות סוכנים - אפשר למערכת להתרחב באופן מיידי בכל קבוצות הפצת השיחות שבהן לא נמצאו סוכנים זמינים, כדי להימנע מזמן המתנה.
ראה ניתוב, לקבלת מידע נוסף על האופן שבו עדיפות, תצורת מיומנות וזמינות סוכנים ממלאים תפקיד בניתוב אנשי קשר.
לאחר שפעילות איש הקשר בתור מעמידה את איש הקשר בתור בהצלחה,
-
אם סוכן תואם כבר זמין, המערכת מנסה לנתב את איש הקשר לסוכן.
פעולה זו קוטעת את ביצוע הזרימה הראשית ואירועים נוספים יכולים להפעיל את זרימות האירועים המתאימות , אם מוגדרות.
-
אם לא נמצא סוכן תואם, איש הקשר חונה בתור וממתין עד שסוכן תואם יהיה זמין.
לאחר מכן, ביצוע הזרימה ממשיך עם הפעילויות המצורפות לאחר פעילות 'איש קשר תור', המספקת את היכולת:
- השמיעו מוסיקה מוגדרת מראש ללקוח הממתין בתור - על ידי צירוף פעילות PlayMusic .
- רשום התקשרות חוזרת על סמך בקשת הלקוח - על ידי צירוף פעילות Callback .
- תור מחדש, כלומר הסר את איש הקשר מהתור הנוכחי והוסף אותו לתור חדש - על ידי צירוף איש קשר או תור נוסף לפעילות סוכן .
כאשר סוכן תואם הופך לזמין, המערכת מנסה לנתב את איש הקשר לסוכן.
כאשר פעולה זו מצליחה, היא קוטעת את ביצוע הזרימה הראשית ואירועים נוספים יכולים להפעיל את זרימות האירועים המתאימות , אם הם מוגדרים.
שימוש בפעילות איש קשר בתור אינו נתמך כאשר:
- סוכן כבר מוקצה לאיש הקשר.
- תור לא חוקי, מיומנות או תצורה אחרת מסופקות בזרימה.
- מוצו נקודות הכניסה המרביות המותרות ומעברי תורים (25) לאיש קשר.
- מוצו מספר הניסיונות המרבי המותר לנתב בהצלחה איש קשר (20).
במקרים כאלה, הפעילות גורמת לכשל וביצוע הזרימה עובר לנתיב הטיפול בשגיאות .
לקבלת מידע נוסף אודות הגדרות הפעילות, משתני השימוש והפלט, ראה בנייה וניהול של זרימות > איש קשר לתור.
תור לסוכן
פעילות 'תור לסוכן' מספקת את היכולת להעמיד את איש הקשר בתור ישירות לסוכן מועדף, על-ידי חיפוש הסוכן הייחודי שלו ID או כתובת הדואר האלקטרוני שלו ב- Webex Contact Center.
ניתן לנהל את ההיבטים הבאים של תורים באמצעות פעילות זו:
- עדיפות - הקצאת חשיבות גבוהה / נמוכה יותר לאנשי הקשר העומדים בתור נגד אותו סוכן.
- תור דיווח- זהה את התור שישמש לקביעת תצורה כגון הקלטה וברירת מחדל של מוסיקה בתור, ודווח על מטרות איש הקשר.
- Recovery Queue - זהה את התור שישמש כגיבוי, כאשר לא היתה אפשרות לנתב את איש הקשר לסוכן המועדף שצוין.
לאחר שפעילות 'תור לסוכן' מעמידה בהצלחה את איש הקשר בתור,
-
אם הסוכן כבר זמין, איש הקשר מנותב אל הסוכן.
פעולה זו קוטעת את ביצוע הזרימה הראשית ואירועים נוספים יכולים להפעיל את זרימות האירועים המתאימות , אם מוגדרות.
-
אם הסוכן זמין, אך בוחר לסרב, לא לענות או לא מקבל את איש הקשר, הוא מועבר לתור השחזור שסופק.
בתור ההתאוששות איש הקשר ינותב לסוכן הזמין הארוך ביותר, ללא כל תמיכה במיומנויות.
-
אם הסוכן אינו זמין והאפשרות " חנה איש קשר אם הסוכן אינו זמין " נבחרה , איש הקשר חונה וממתין עד שהסוכן יהיה זמין.
לאחר מכן, ביצוע הזרימה ממשיך עם הפעילויות המצורפות לאחר פעילות תור לסוכן, מה שנותן את היכולת:
- השמיעו מוסיקה מוגדרת מראש ללקוח הממתין בתור - על ידי צירוף פעילות PlayMusic .
- פעילות התקשרות חוזרת .
- תור מחדש, כלומר להסיר את איש הקשר מהתור הנוכחי ולהוסיף לתור חדש - על ידי צירוף תור נוסף לפעילות סוכן או איש קשר בתור.
ברגע שהסוכן הופך לזמין, המערכת מנסה לנתב את איש הקשר לסוכן.
פעולה זו קוטעת את ביצוע הזרימה הראשית ואירועים נוספים יכולים להפעיל את זרימות האירועים המתאימות , אם מוגדרות.
- אם הסוכן אינו זמין והאפשרות " חנה איש קשר אם הסוכן אינו זמין " לא נבחרה , התור נכשל.
- סוכן כבר מוקצה לאיש הקשר.
- סוכן מועדף לא חוקי ID או כתובת דוא"ל מסופקים.
- מסופק תור דיווח או שחזור לא חוקי.
- הסוכן המועדף קיים אך אינו מחובר, אינו זמין או עסוק בטיפול באיש קשר אחר.
במקרים כאלה, הפעילות גורמת לכשל וביצוע הזרימה עובר לנתיב הטיפול בשגיאות .
לקבלת מידע נוסף אודות הגדרות הפעילות, משתני השימוש והפלט, ראה בנייה וניהול של זרימות > תור לסוכן.
הסלמת קבוצת הפצת שיחות
הפעילות Escalate Call Distribution Group נתמכת רק עבור תורים עם הקצאת צוות, ומספקת את היכולת לעדכן את קבוצת התפלגות השיחות עבור איש הקשר באופן מיידי, במקום להמתין לעדכון ההרחבה האוטומטי שיתרחש לקבוצה הבאה לאחר משך ההמתנה שהוגדר. זה מאפשר לנתב את איש הקשר לכל הסוכנים הזכאים בתור במהירות.
על-ידי שימוש בפעילות קבוצת הפצת השיחות 'הסלמת שיחה', ניתן להסלים את איש הקשר אל:
- הקבוצה הבאה – הרחבת קבוצת הצוותים כך שתכלול את אלה שנוספו בקבוצת הפצת השיחות הבאות המיידית.
- קבוצה אחרונה – הרחבת קבוצת הצוותים כך שתכלול את כל הצוותים הממופים בכל קבוצות התפלגות השיחות שהוגדרו עבור התור.
- איש הקשר עדיין לא עומד בתור.
- איש הקשר נמצא בתור בתור שאינו תומך ברעיון של קבוצות הפצת שיחות.
במקרים כאלה, הפעילות גורמת לכשל וביצוע הזרימה עובר לנתיב הטיפול בשגיאות .
שקול תרחיש לדוגמה, שבו איש קשר מקבל תור בתור עם שלוש קבוצות התפלגות שיחות, כל אחת מתעדכנת לאחר פרק זמן של 30 שניות.
אין סוכנים זמינים בחלק הצוותים של CDG 1 ו - CDG 2, וסוכן זמין ב - TEAM 3 השייך לקבוצת הפצת השיחות האחרונות.
כאשר הפעילות Escalate Call Distribution Group אינה בשימוש בזרימה, הדבר גורם לזמן המתנה ארוך, כפי שמודגם להלן:
ניתן לקצר את זמן ההמתנה באמצעות הפעילות Escalate Call Distribution Group משמשת באופן הבא:
בהתבסס על האפשרות הקבוצה הבאה או הקבוצה האחרונה שנבחרה, זמן ההמתנה לאיש הקשר מתקצר במידה ניכרת, כפי שמודגם להלן:
לקבלת מידע נוסף אודות הגדרות הפעילות, משתני השימוש והפלט, ראה בנייה וניהול של זרימות > קבוצת הפצת שיחות מסלמת.
פעילויות מידע על תורים
קבל מידע על תורים
הפעילות 'קבל פרטי תור' מספקת את היכולת להביא פרטי תור בזמן אמת עבור איש קשר נתון, כגון:
- המיקום הנוכחי של איש הקשר בתור (PIQ), או המיקום הפוטנציאלי אם עדיין לא עמד בתור.
- זמן ההמתנה המשוער (EWT) או משך הזמן שעבורו מוערך שמשימה ממתינה בתור לפני שהיא נענית.
- מספר הסוכנים המחוברים או הזמינים בקבוצת הפצת השיחות הנוכחית של איש הקשר.
- מספר הסוכנים המחוברים או הזמינים בכל קבוצות הפצת השיחות עבור התור שנבחר.
- משך הזמן שבו המתין איש הקשר הוותיק ביותר בתור.
פרטים אלה זמינים בביצוע הזרימה כמשתני פלט פעילות.
לקבלת מידע נוסף אודות השימוש בפעילות, ההגדרה המפורטת ושיטת החישוב עבור כל פרט בתור, ראה בנייה וניהול של זרימות > קבלת פרטי תור.
חלק מהדרכים להשתמש במידע התור יכולות להיות:
- להודיע על מיקום איש הקשר בתור וזמן המתנה משוער ללקוח, בזמן שהוא ממתין לניתוב.
- כדי להחליט אם ניתן לרשום התקשרות חוזרת עבור הלקוח, אם זמן ההמתנה המשוער ארוך מדי.
- כדי להסלים את איש הקשר לקבוצת הפצת השיחות הבאות (CDG), אם אין סוכנים זמינים בצוותים הממופים ל- CDG הנוכחי.
השימוש בפעילות Get Queue Info אינו נתמך כאשר תור לא חוקי מסופק באמצעות בחירת המשתנה.
במקרה זה, הפעילות גורמת לכשל, וביצוע הזרימה עובר לנתיב טיפול בשגיאות .
- איש הקשר אינו ממתין (עדיין) בתור בעת ביצוע הפעילות 'קבל פרטי תור'.
- איש הקשר עומד בתור בתור שאינו תומך ברעיון של קבוצות הפצת שיחות.
במקרים אלה, הערך של -1 בשדות פלט אלה מציין שמידע זה אינו ישים.
חשבו על תרחיש לדוגמה שבו יש להודיע ללקוח על EWT ארוך בתור, לאחר כל 15 שניות שבילה בתור.
ניתן להשיג זאת באמצעות הפעילות קבל פרטי תור בזרימה באופן הבא:
מידע מתקדם על תורים
הפעילות 'פרטי תור מתקדמים' מספקת את היכולת להביא פרטי תור בזמן אמת עבור איש קשר נתון, בנוסף בהתחשב בקריטריוני המיומנות של איש הקשר, כגון:
- המיקום הנוכחי של איש הקשר בתור (PIQ), או המיקום הפוטנציאלי אם עדיין לא עמד בתור.
- מספר הסוכנים המחוברים או הזמינים בקבוצת הפצת השיחות הנוכחית של איש הקשר, בהתאם לקריטריוני המיומנות הנתונים.
- מספר הסוכנים המחוברים או הזמינים בכל קבוצות הפצת השיחות עבור התור שנבחר, בהתאם לקריטריוני המיומנות הנתונים.
- קבוצת התפלגות השיחות הנוכחית שבה איש הקשר חונה בתור שסופק.
- המספר הכולל של קבוצות התפלגות שיחות בתור שסופק.
פרטים אלה זמינים בביצוע הזרימה כמשתני פלט פעילות.
לקבלת מידע נוסף אודות השימוש בפעילות, ההגדרה המפורטת ושיטת החישוב עבור כל פרט בתור, ראה בנייה וניהול של זרימות > מידע מתקדם על תור.
חלק מהדרכים להשתמש במידע התור המתקדם יכולות להיות:
- להודיע ללקוח על מיקום איש הקשר בתור, בזמן שהוא ממתין לניתוב.
- כדי להסלים את איש הקשר לקבוצת הפצת השיחות הבאות, אם אין סוכנים התואמים לקריטריוני המיומנות הזמינים בצוותים הממופים לקבוצת הפצת השיחות הנוכחית.
- כדי להחליט אם ניתן לרשום התקשרות חוזרת עבור הלקוח, אם לא נרשמו סוכנים התואמים לקריטריוני המיומנות בכל קבוצות הפצת השיחות.
שימוש בפעילות 'פרטי תור מתקדמים' אינו נתמך כאשר:
- המידע מתבקש עבור תורים עם קריטריוני כישורים שהוקצו לתור.
- איש הקשר כבר עומד בתור אך נמצא בתור שונה מזה שבו מתבקש המידע.
- איש הקשר עומד בתור ישירות מול סוכן מועדף.
במקרים כאלה, הפעילות גורמת לכשל וביצוע הזרימה עובר לנתיב הטיפול בשגיאות .
שקול תרחיש לדוגמה שבו יש ליידע את הלקוח על קבלת התקשרות חוזרת, בהתחשב בכך שאין סוכנים העומדים בקריטריוני המיומנות הזמינים.
ניתן להשיג זאת באמצעות הפעילות 'פרטי תור מתקדמים' בזרימה באופן הבא:
פעילויות בקרת שיחות
הגדרת מזהה מתקשר
הפעילות Set Caller ID משמשת להגדרת המתקשר ID שאמור להיות מוצג במהלך שיחה. יש להשתמש בפעילות Set Caller ID רק בזרימות אירוע PreDial כפעילות מסוף המסמנת את סיום זרימת האירוע.
הפעילות Set Caller ID מאפשרת להגדיר את זיהוי המספר האוטומטי הנדרש (ANI) בהתבסס על שירות זיהוי המספר המחויג (DNIS), סוג הפעולה או סוג המשתתף.
לקבלת מידע נוסף אודות הגדרות הפעילות, משתני השימוש והפלט, ראה בנייה וניהול של זרימות > הגדר מתקשר ID.
בקרת הקלטה
פעילות בקרת ההקלטה מיועדת לשימוש יחד עם פעילות תפריט כדי ללכוד הסכמה להקלטה מהמתקשר. הדבר מבטיח תאימות לתקנות או למדיניות הדורשות הסכמה מפורשת לפני תחילת ההקלטה, ומשלב שלב זה בצורה חלקה בזרימת העבודה.
פעילות תפריט IVR חייבת ללכוד את הסכמת המשתמש למשתנה בוליאני שיוקצה כקלט לפעילות בקרת הקלטה. אם הלקוח צריך לדווח על הסכמת המשתמש בדוח הסכמה, יש לאחסן את ערך ההסכמה במשתנה גלובלי הניתן לדיווח. לחלופין, ניתן להשתמש במשתנה מקומי אם אין צורך בדיווח. גישה זו מספקת לדיירים וללקוחות גמישות משופרת בניהול וניצול משתנים ביעילות.
כאשר פעילות זו נוספת לזרימה, הסכמת המשתמש מקבלת עדיפות על פני רמת הדייר או רמת התור או רישום הגדרות התצורה של רמת לוח הזמנים.
סדר הקדימות הוא כדלקמן:
- אם הסכמת המשתמש היא כן בזרימה, השיחה מוקלטת, ללא קשר לתצורת ההקלטה שהוגדרה בדייר או לתור או לרמת לוח הזמנים של ההקלטה.
- אם המשתמש אינו מסכים כתגובה לפעילות, השיחה לא תוקלט, ללא קשר לתצורת ההקלטה שהוגדרה בדייר או לתור או לרמת לוח הזמנים של ההקלטה.
- אם הפעילות בקרת הקלטה אינה מוגדרת בזרימה, אך תצורה מוגדרת ככן בכל אחת מהרמות האחרות, כגון דייר או תור או לוח זמנים להקלטה, השיחה מוקלטת.
- אם הפעילות בקרת הקלטה אינה מוגדרת בזרימה, ותצורה מוגדרת כלא בכל הרמות, כגון דייר, תור ולוח זמנים להקלטה, השיחה לא מוקלטת.
ניתן להמחיש פקד הקלטה זה באופן הבא:
בנוסף, תצורות הקלטה כגון 'המשך בהעברה', 'השהה את חידוש הפעולה מופעל', 'משך השהיה' ואחרות נשארות ישימות בהתאם להירארכיה הקיימת, כולל רמות לוח זמנים של דייר, תור או הקלטה.
לקבלת מידע נוסף אודות הגדרות הפעילות, משתני השימוש והפלט, ראה בנייה וניהול של זרימות > בקרת הקלטה.
העברה עיוורת
העברה עיוורת היא תהליך שבו איש קשר מנותב ביעילות למספר חיוג חיצוני (DN) באמצעות מערכת IVR, ומבטל את הצורך במעורבות סוכן.
פעילות ההעברה העיוורת משמשת כאשר יש להעביר שיחה ל-DN חיצוני או צד שלישי. זוהי פעילות טרמינלית, ולכן הזרימה מסתיימת לאחר ביצוע ההעברה.
פעילות העברה עיוורת אינה נתמכת כאשר הזרימה מבוצעת לצורך ייעוץ.
לקבלת מידע נוסף אודות הגדרות פעילות, משתני שימוש ופלט, ראה בנייה וניהול של זרימות > העברה עיוורת.
העברה מגושרת
פעילות ההעברה המגשרת מאפשרת העברה זמנית של איש קשר ליעד חיצוני בזמן שהזרימה שומרת על השליטה בשיחה. היעד החיצוני יכול להיות גשר חיצוני או שירות Interactive Voice Response (IVR).
כאשר היעד החיצוני מסיים את השיחה, זרימת השיחה ממשיכה הלאה כנדרש, כגון הצבתה בתור לסוכן.
פעילות Bridge Transfer מעמידה איש קשר בתור בעת העברתו למערכת IVR או הפצת שיחות אוטומטית (ACD) של ספק חיצוני. אם איש הקשר אינו מטופל על-ידי מערכת של ספק חיצוני, ניתן לשבץ אותו שוב בתור בחזרה לתור המקורי, כדי להבטיח שאיש הקשר יישאר בזרימת העבודה לצורך טיפול מתאים.
לדוגמה, נניח שלמרכז שירות יש משאבי סוכן Webex Contact Center ומשאבי סוכן במוקד טלפוני חיצוני או בחילופי סניפים פרטיים (PBX). הלקוח רוצה לעמוד בתור שיחה כנגד תור של סוכני Webex Contact Center לתקופה קצרה (נניח 60 שניות). אם אין סוכן זמין במהלך תקופה זו, ניתן להעביר את השיחה לגשר (עם תור משתמע) למוקד הטלפוני החיצוני לטיפול באיש הקשר.
- פעילות העברה מגשרת אינה נתמכת בזרימות שיחות יוצאות ובזרימות אירועים.
- אנשי קשר שכבר הוקצו לסוכן אינם נתמכים ב- Bridge Transfer דרך הזרימה.
לקבלת מידע נוסף אודות הגדרות הפעילות, משתני השימוש והפלט, ראה בנייה וניהול של זרימות >- Bridged Transfer.
נתק איש קשר
הפעילות נתק איש קשר מספקת את היכולת לנתק או לסיים איש קשר פעיל ישירות מהזרימה.
זוהי פעילות מסוף המצורפת בזרימה ויכולה להיות שימושית בסיום אנשי קשר ללא התערבות סוכן, המתאימה לזרימות נתיב השגיאה או לאחר רישום התקשרות חוזרת עבור הלקוח.
בהתבסס על התצורה, סקר או משוב שיחה POST מופעל כאשר איש הקשר מסתיים באמצעות פעילות זו.
לקבלת מידע נוסף אודות הגדרות פעילות, משתני שימוש ופלט, ראה בנייה וניהול של זרימות > ניתוק מגע.
הגדרת עדיפות איש קשר
הפעילות Set Contact Priority מאפשרת ניהול יעיל של עדיפות אנשי קשר בתוך הזרימה בכך שהיא מאפשרת הקצאה של רמות עדיפות ספציפיות לאנשי קשר. זה מאפשר לאנשי קשר מסוימים לקבל חשיבות גבוהה יותר או נמוכה יותר, ולהבטיח שהם מנותבים כראוי בהשוואה לאנשי קשר ממתינים אחרים כאשר סוכנים הופכים לזמינים. גמישות זו מאפשרת שליטה מדויקת בתעדוף המגעים לאורך כל הזרימה.
העדיפות נקבעת על ידי הקצאת רמת חשיבות היררכית מ- 1 (הגבוהה ביותר) ל- 9 (הנמוכה ביותר). מגעים בעלי עדיפות גבוהה מנותבים לפני מגעים בעלי עדיפות נמוכה יותר. כאשר אנשי קשר מרובים חולקים את אותה רמת עדיפות, איש הקשר שהמתין הכי הרבה זמן מנותב תחילה לסוכן הזמין והזכאי הבא. מערכת זו מבטיחה כי אנשי קשר בעלי עדיפות גבוהה יותר יקבלו תשומת לב מיידית תוך שמירה על הגינות בין אנשי קשר בעלי עדיפות שווה בהתבסס על זמן ההמתנה שלהם.
- ניתן למקם את הפעילות Set Contact Priority בכל נקודה בזרימה הראשית או בזרימת האירוע.
- אם הפעילות 'הגדר עדיפות לאיש קשר' מוגדרת לפני פעילות בתור (כגון איש קשר בתור או תור לסוכן), ניתן לעקוף את הגדרת העדיפות שלה על-ידי כל עדיפות שהוגדרה במפורש בפעילויות התור הבאות. עם זאת, אם פעילות התור הבאה אינה מציינת עדיפות, תחול עדיפות אנשי הקשר שנקבעה על-ידי הפעילות הקודמת הגדרת עדיפות איש קשר.
- לעומת זאת, אם הפעילות 'הגדר עדיפות לאיש קשר' מוגדרת לאחר פעילות בתור (כגון איש קשר בתור או תור לסוכן), היא תעקוף את הגדרת העדיפות שהוגדרה על-ידי פעילות התור הקודמת.
- הפעילות Set Contact Priority אינה נתמכת כעת עבור אנשי קשר בחיוג יוצא ובקמפיין.
לקבלת מידע נוסף אודות הגדרות הפעילות, משתני השימוש והפלט, ראה בנייה וניהול של זרימות > הגדרת עדיפות איש קשר.
פעילויות התקשרות חוזרת
שיחה חוזרת
פעילות Callback מאפשרת למתקשרים לבקש התקשרות חוזרת במקום להמתין בהמתנה, ומשפרת משמעותית את שביעות רצון הלקוחות על ידי קיצור זמני ההמתנה ומזעור שיעורי הנטישה. כאשר היא מופעלת, פעילות ההתקשרות החוזרת יוצרת משימה בתור, ומבטיחה שסוכן זמין יוכל להחזיר את שיחת הלקוח.
מעצב הזרימה יכול להגדיר את הפעילות כך שתשאיר את איש הקשר בתור המקורי, שממנו הגיעה השיחה, או להקצות אותו לתור אחר בהתאם להעדפות. אם ההתקשרות החוזרת נשארת בתור המקורי, איש הקשר שומר על מיקומו, כישוריו, עדיפותו והנתונים ההקשריים שלו, ומאפשר הקצאה חלקה לסוכן הזמין הבא. עם זאת, אם נבחר תור אחר, איש הקשר נדחק לסוף התור שנבחר ללא כישורים ובעדיפות ברירת מחדל.
הפעילות גם מאפשרת ללקוחות לבקש שיחות חוזרות מהסוכנים המועדפים עליהם, מה שמוסיף מגע אישי לחוויה ומשפר את שביעות רצון הלקוחות. ניתן להשיג זאת כאשר פעילות ההתקשרות החוזרת עוקבת אחר פעילות QueueToAgent בזרימה. בנוסף, פעילות ההתקשרות החוזרת מציעה תצורה אופציונלית להתאמה אישית של זיהוי המספר האוטומטי (ANI) המשמש במהלך תהליך ההתקשרות החוזרת. התאמה אישית זו מסייעת בעקביות המותג ומפחיתה את הסבירות לדחיית שיחות על ידי הבטחת מתקשר ID מזוהה.
למעצב הזרימה יש אפשרות לכלול אירוע CallbackFailed בזרימת האירוע. אירוע זה מופעל כאשר ניסיון התקשרות חוזרת נכשל, מה שמאפשר למעצב הזרימה ליישם ניסיונות חוזרים במרווחי זמן ספציפיים. ניתן להגדיר את ההשהיה או המרווח בין ניסיונות חוזרים באמצעות הפעילות המתנה, עם מרווח מינימלי של 10 שניות לניסיון חוזר ומקסימום 72 שעות. המערכת תומכת בעד 10 ניסיונות חוזרים בטווח מרבי של 14 יום באמצעות פעילות המתנה.
לקבלת מידע נוסף אודות הגדרות הפעילות, משתני השימוש והפלט, ראה בנייה וניהול של זרימות > Callback.
תזמון התקשרות חוזרת
פעילות ההתקשרות החוזרת המתוזמנת מעצימה את הזרימה כדי להציע ללקוחות את הנוחות של בקשת התקשרות חוזרת בתאריך ובשעה עתידיים ספציפיים - ומבטלת את הצורך בחיבור מיידי לסוכן. תכונה זו משפרת את חוויית הלקוח בכך שהיא מאפשרת לו לבחור חלון התקשרות חוזר נוח, ובכך למזער את זמני ההמתנה הנתפסים ולהפחית את שיעורי נטישת השיחות.
הזרימה חייבת ללכוד את הקלט של המתקשר, כגון תאריך ושעה מועדפים, באמצעות הנחיות DTMF ולהעביר אותם לפעילות לאחר ביצוע אימותים הקלט הדרושים.
לפני שתתחיל, ודא שנקודת הכניסה המוגדרת כברירת מחדל להתקשרות חוזרת מוגדרת תחת הגדרות ערוץ במרכז הבקרה. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרת נקודת כניסה להתקשרות חוזרת.
ניתן לתזמן את ההתקשרות החוזרת באמצעות כל תור טלפוניה - בין אם נכנס או יוצא. לקבלת התוצאות הטובות ביותר, מומלץ להוסיף פעילות התנתקות מיד לאחר פעילות ההתקשרות החוזרת המתוזמנת כדי להבטיח שהשיחה הנוכחית תסתיים כראוי לאחר תזמון ההתקשרות החוזרת. לקבלת מידע נוסף אודות תזמון IVR שיחות חוזרות, ראה תזמון IVR שיחות חוזרות.
כאשר ההתקשרות החוזרת מופעלת בתאריך ובשעה העתידיים המבוקשים, נוצרת שיחה או אינטראקציה חדשה. אינטראקציה חדשה זו תעקוב אחר הזרימה הרגילה המקושרת לנקודת הכניסה המוגדרת כברירת מחדל להתקשרות חוזרת. אם ניסיון ההתקשרות החוזרת נכשל, הזרימה יכולה לנסות שוב את השיחה באופן אוטומטי באמצעות המטפל באירועים CallbackFailed אם הוגדרה בזרימה זו.
יש לשקול את אימותים הקלט הבאים לפני העברת תשומות לפעילות:
- בחירת תאריך - באפשרותך לבחור כל תאריך מהיום ועד 31 יום בעתיד. התאריך חייב להיות בתבנית זו: YYYY-MM-DD (לדוגמה, 2025-07-18).
- שעת התחלה וסיום של חלון זמן - הזמן שתבחר חייב להתחיל לפחות 30 דקות מעכשיו ויכול להימשך Anywhere בין 30 דקות ל -8 שעות. אנא השתמשו בפורמט של 24 שעות (כגון
14:30:00). - אזור זמן—עליך להזין אזור זמן חוקי בפורמט IANA (כגון
America/New_York) כדי שנוכל להתקשר אליך בזמן הנכון.
יישום הפניות מסופק בצורה של תבנית זרימת משנה כדי להדגים את ההנחיות DTMF והאימותים הבסיסיים המשמשים יחד עם הפעילות. לקבלת מידע נוסף, ראה תבנית זרימת משנה מתוזמנת להתקשרות חוזרת.
ניתוח התקדמות שיחה
פעילות ניתוח התקדמות השיחות (CPA) מאפשרת זיהוי של מערכות מענה אוטומטי וקולות אנושיים חיים בשיחות חוזרות.
כאשר ניסיון התקשרות חוזרת נתקל במשיבון (AMD) או בתא קולי, המערכת מזהה את השיחה כלא מוצלחת. התוצאה של זיהוי משיבון מכונה (AMD) נלכדת במשתנה פלט הסיבה של המטפל באירועים CallbackFail. בהתבסס על משתנה פלט זה, מעצב הזרימה יכול להגדיר חזרות של שיחות חוזרות.
- לצורך התקשרות חוזרת באדיבות, ניתן למקם את CallProgressAnalysis בנקודה לאחר פעילות ההתקשרות החוזרת בזרימה הראשית. עבור התקשרות חוזרת מתוזמנת או התקשרות חוזרת מתוזמנת אישית, ניתן למקם אותה לאחר NewPhoneContact בזרימה הראשית.
- בזרימת האירועים, היא נתמכת רק במטפל באירועים CallbackFail.
- אם סקר לקוחות שיחה POST (פעילות משוב) מוגדר בזרימה, הוא לא יופעל אם השיחה נענית על-ידי AMD או תא קולי. זה מונע הפעלת סקרים מיותרים.
לקבלת מידע נוסף אודות הגדרות הפעילות, משתני השימוש והפלט, ראה בנייה וניהול של זרימות > ניתוח התקדמות שיחה.
