Hvala za povratne informacije.

Dejavnost stika v čakalni vrsti omogoča čakanje stika v čakalno vrsto v aktivni vhodni čakalni vrsti iz organizacije, tako da ga je mogoče povezati in usmeriti k pravemu posredniku v tej čakalni vrsti.

S to dejavnostjo lahko upravljate naslednje vidike čakalne vrste:

• Prioriteta – določanje hierarhičnega pomena od 1 (najvišja) do 10 (najnižja, privzeto) stiku, ki je v čakalni vrsti.
• Zahteve glede spretnosti - Določite merila spretnosti, ki jih morajo izpolnjevati agenti v čakalni vrsti, ki temelji na spretnostih, da se štejejo za upravičene do usmerjanja stika.
• Sprostitev spretnosti - uglaševanje, spreminjanje ali odstranjevanje predhodno določenih zahtev po spretnostih po določenem času, da se izboljšajo možnosti za iskanje agenta.
• Preverite razpoložljivost agenta – dovolite sistemu, da se takoj razširi po vseh skupinah za distribucijo klicev, kjer ni na voljo posrednikov, da se izognete čakalni dobi.

Glejte Usmerjanje, če želite več informacij o tem, kako prioriteta, konfiguracija spretnosti in razpoložljivost agentov vplivajo na usmerjanje stikov.

Ko dejavnost stika v čakalni vrsti uspešno postavi stik v čakalno vrsto,

• Če je ujemajoči se agent že na voljo, ga sistem poskuša usmeriti k posredniku.

  To prekine izvedbo glavnega poteka in nadaljnji dogodki lahko sprožijo ustrezne tokove dogodkov, če so konfigurirani.

• Če ni najdenega ustreznega agenta, se stik parkira v čakalni vrsti in počaka, da bo na voljo ustrezen agent.

  Izvajanje toka se nato nadaljuje z dejavnostmi, povezanimi po dejavnosti stika v čakalni vrsti, ki omogoča:

  • Predvajajte vnaprej konfigurirano glasbo stranki, ki čaka v čakalni vrsti – s priložitvijo dejavnosti PlayMusic .
  • Registrirajte povratni klic na podlagi zahteve stranke – tako, da priložite dejavnost povratnega klica .
  • Znova čakajte v čakalni vrsti, tj. odstranite stik iz trenutne čakalne vrste in ga dodajte v novo čakalno vrsto – tako, da dejavnosti posrednika priložite še en stik v čakalni vrsti ali čakalno vrsto.

Ko je na voljo ujemajoči se agent, sistem poskuša usmeriti stik k posredniku.

Ko je to uspešno, prekine izvedbo glavnega poteka in nadaljnji dogodki lahko sprožijo ustrezne tokove dogodkov, če so konfigurirani.

V takih primerih dejavnost povzroči okvaro, izvajanje poteka pa se premakne na pot obravnavanja napak.

Če želite več informacij o nastavitvah dejavnosti, uporabi in izhodnih spremenljivkah, glejte Ustvarjanje in upravljanje potekov > stika v čakalni vrsti.

Dejavnost »Čakalna vrsta za posrednika« omogoča čakanje stika v čakalno vrsto neposredno želenemu posredniku, tako da poišče njegovega edinstvenega agenta ID ali e-poštni naslov v Webex Contact Center.

S to dejavnostjo lahko upravljate naslednje vidike čakalne vrste:

• Prioriteta – dodelite večjo/manjšo pomembnost stikom, ki so v čakalni vrsti za istega posrednika.
• Čakalna vrsta za poročanje – določite čakalno vrsto, ki bo uporabljena za konfiguracijo, na primer snemanje in privzeto glasbo v čakalni vrsti, ter poročajte o namenih stika.
• Čakalna vrsta za obnovitev – določite čakalno vrsto, ki bo uporabljena, kot nadomestno čakalno vrsto, ko stika ni bilo mogoče usmeriti k določenemu želenemu agentu.

Ko dejavnost »Čakalna vrsta za posrednika« uspešno čaka stik v čakalni vrsti,

• Če je agent že na voljo, se stik preusmeri k agentu.

  To prekine izvedbo glavnega poteka in nadaljnji dogodki lahko sprožijo ustrezne tokove dogodkov, če so konfigurirani.

• Če je agent na voljo, vendar se odloči zavrniti, ne odgovori ali ne prejme stika, se premakne v čakalno vrsto za obnovitev.

  V čakalni vrsti za obnovitev bo stik preusmerjen na najdaljšega razpoložljivega agenta, brez kakršne koli podpore za spretnosti.

• Če agent ni na voljo in je izbrana možnost » Parkiraj stik, če agent ni na voljo«, se stik parkira in počaka, da agent postane na voljo.

  Izvedba pretoka se nato nadaljuje z dejavnostmi, povezanimi po dejavnosti »Čakalna vrsta za agenta«, kar omogoča:

  • Predvajajte vnaprej konfigurirano glasbo stranki, ki čaka v čakalni vrsti – s priložitvijo dejavnosti PlayMusic .
  • Dejavnost povratnega klica.
  • Znova čakajte v čakalni vrsti, tj. odstranite stik iz trenutne čakalne vrste in ga dodajte v novo čakalno vrsto - tako, da priložite drugo čakalno vrsto dejavnosti posrednika ali stika v čakalni vrsti.

  Ko je agent na voljo, sistem poskuša usmeriti stik k agentu.

  To prekine izvedbo glavnega poteka in nadaljnji dogodki lahko sprožijo ustrezne tokove dogodkov, če so konfigurirani.

• Če agent ni na voljo in možnost » Park Contact If Agent not available« ni izbrana , čakalna vrsta ne uspe.

V takih primerih dejavnost povzroči okvaro, izvajanje poteka pa se premakne na pot obravnavanja napak.

Če želite več informacij o nastavitvah dejavnosti, uporabi in izhodnih spremenljivkah, glejte Ustvarjanje in upravljanje potekov > čakalne vrste za posrednika.

Dejavnost skupine prejemnikov klicev je podprta samo za čakalne vrste z dodelitvijo ekipe in omogoča takojšnjo posodobitev skupine prejemnikov klicev za stik, namesto da čakate, da se naslednja skupina samodejno razširi po konfiguriranem trajanju čakanja. To omogoča hitro preusmeritev stika do vseh upravičenih agentov v čakalni vrsti.

Z uporabo dejavnosti skupine za stopnjevanje distribucije klicev lahko stik preusmerite na:

• Naslednja skupina – razširitev nabora ekip, da bo vključeval ekipe, ki so dodane v skupino prejemnikov takojšnjega naslednjega klica.
• Zadnja skupina – razširitev nabora ekip na vse ekipe, preslikane v vse skupine prejemnikov klicev, konfigurirane za čakalno vrsto.

V takih primerih dejavnost povzroči okvaro, izvajanje poteka pa se premakne na pot obravnavanja napak.

Oglejte si primer primera, ko stik čaka v čakalni vrsti s tremi skupinami prejemnikov klicev, od katerih se vsaka posodobi po 30 sekundah.

V skupinskem delu CDG 1 in CDG 2 ni na voljo nobenega agenta, agent pa je na voljo v ekipi 3 , ki spada v skupino za distribucijo zadnjega klica.

Če se dejavnost skupine za stopnjevanje distribucije klicev ne uporablja v poteku, je čakalna doba dolga, kot je prikazano spodaj:

Čakalno dobo lahko skrajšate z uporabo dejavnosti Eskalate Call Distribution Group, ki se uporablja na naslednji način:

Glede na izbrano možnost Naslednja skupina ali Zadnja skupina se čakalna doba za stik znatno skrajša, kot je prikazano spodaj:

Če želite več informacij o nastavitvah dejavnosti, uporabi in izhodnih spremenljivkah, glejte Ustvarjanje in upravljanje potekov > Stopnjevanje distribucijske skupine klicev.

Dejavnost »Pridobi informacije o čakalni vrsti« omogoča pridobivanje informacij o čakalni vrsti v realnem času za določen stik, na primer:

• Trenutni položaj stika v čakalni vrsti (PIQ) ali potencialni položaj, če še ni v čakalni vrsti.
• Predvideni čas čakanja (EWT) ali trajanje, za katerega se ocenjuje, da bo opravilo počakalo v čakalni vrsti, preden bo nanj odgovorjeno.
• Število agentov, ki so prijavljeni ali na voljo v trenutni skupini za distribucijo klicev stika.
• Število agentov, ki so prijavljeni ali na voljo v vseh skupinah prejemnikov klicev za izbrano čakalno vrsto.
• Trajanje, na katerega čaka najstarejši stik v čakalni vrsti.

Te podrobnosti so na voljo pri izvajanju pretoka kot izhodne spremenljivke dejavnosti.

Če želite več informacij o uporabi dejavnosti, podrobni definiciji in načinu izračuna za posamezne podrobnosti čakalne vrste, glejte Ustvarjanje in upravljanje potekov > Pridobivanje informacij o čakalni vrsti.

Nekateri načini uporabe informacij o čakalni vrsti so lahko:

• Sporočiti položaj stika v čakalni vrsti in predviden čas čakanja stranki, medtem ko čaka na preusmeritev.
• Če se želite odločiti, ali je mogoče registrirati povratni klic za stranko, če je predvideni čas čakanja predolg.
• Če želite preusmeriti stik na naslednjo skupino za distribucijo klicev (CDG), če v ekipah, preslikanih v trenutni CDG, ni na voljo posrednikov.

V teh primerih vrednost -1 v teh izhodnih poljih pomeni, da ta informacija ne velja.

Razmislite o primernem scenariju, v katerem bi morala biti stranka obveščena o dolgem EWT v čakalni vrsti po vsakih 15 sekundah, preživetih v čakalni vrsti.

To lahko dosežete z dejavnostjo Get Queue Info v toku, kot sledi:

Dejavnost Advanced Queue Info omogoča pridobivanje informacij o čakalni vrsti v realnem času za določen stik, poleg tega pa upošteva merila spretnosti za stik v računu, kot so:

• Trenutni položaj stika v čakalni vrsti (PIQ) ali potencialni položaj, če še ni v čakalni vrsti.
• Število agentov, ki so prijavljeni ali na voljo v trenutni distribucijski skupini klica stika, ki ustreza danim kriterijem spretnosti.
• Število agentov, ki so prijavljeni ali na voljo v vseh skupinah prejemnikov klicev za izbrano čakalno vrsto, ki ustreza danim merilom spretnosti.
• Trenutna skupina za distribucijo klicev, kjer je stik parkiran v določeni čakalni vrsti.
• Skupno število skupin za porazdelitev klicev v ponujeni čakalni vrsti.

Te podrobnosti so na voljo pri izvajanju pretoka kot izhodne spremenljivke dejavnosti.

Če želite več informacij o uporabi dejavnosti, podrobni definiciji in načinu izračuna za vsako podrobnost čakalne vrste, glejte Ustvarjanje in upravljanje potekov > Dodatne informacije o čakalni vrsti.

Nekateri načini uporabe naprednih informacij o čakalni vrsti so lahko:

• Za obveščanje stranke o položaju stika v čakalni vrsti, medtem ko čaka na preusmeritev.
• Če želite prevesti stik v skupino za distribucijo naslednjega klica, če v ekipah, preslikanih v trenutno skupino prejemnikov klicev, ni na voljo posrednikov, ki bi ustrezali kriterijem spretnosti.
• Če se želite odločiti, ali je mogoče registrirati povratni klic za stranko, če v vseh skupinah prejemnikov klicev ni prijavljenih posrednikov, ki bi izpolnjevali merila usposobljenosti.

V takih primerih dejavnost povzroči okvaro, izvajanje poteka pa se premakne na pot obravnavanja napak.

Razmislite o primernem scenariju, v katerem bi morala biti stranka obveščena o prejemu povratnega klica, saj agenti, ki izpolnjujejo merila usposobljenosti, niso na voljo.

To je mogoče doseči z uporabo dejavnosti Advanced Queue Info v toku, kot sledi:

Z dejavnostjo Nastavi klicatelja ID določite klicatelja ID, ki naj se prikaže med klicem. Dejavnost Nastavi klicatelja ID lahko uporabljate samo v potekih dogodkov pred klicanjem kot terminalno dejavnost, ki označuje konec poteka dogodka.

Nastavitev klicatelja ID omogoča konfiguriranje zahtevane samodejne identifikacije številk (ANI) na podlagi storitve za identifikacijo klicanih številk (DNIS), vrste postopka ali vrste udeleženca.

Če želite več informacij o nastavitvah dejavnosti, uporabi in izhodnih spremenljivkah, glejte Ustvarjanje in upravljanje potekov > Nastavitev klicatelja ID.

Dejavnost nadzora snemanja je zasnovana tako, da se uporablja skupaj z dejavnostjo v meniju za zajemanje soglasja klicatelja za snemanje. S tem se zagotovi skladnost s predpisi ali pravilniki, ki zahtevajo izrecno soglasje pred začetkom snemanja, s čimer se ta korak brezhibno vključi v potek dela.

Dejavnost Menu IVR mora zajeti uporabnikovo soglasje v logično spremenljivko, ki bo dodeljena kot vhodni podatek dejavnosti nadzora snemanja. Če mora stranka privolitev uporabnika sporočiti v poročilu o privolitvi, bi morala biti vrednost privolitve shranjena v globalni spremenljivki, o kateri se poroča. Druga možnost je, da se uporabi lokalna spremenljivka, če poročanje ni potrebno. Ta pristop najemnikom in strankam zagotavlja večjo prilagodljivost pri učinkovitem upravljanju in uporabi spremenljivk.

Ko je ta dejavnost dodana poteku, ima soglasje uporabnika prednost pred ravnjo najemnika ali čakalne vrste ali nastavitvami konfiguracije na ravni urnika snemanja.

Prednostni vrstni red je naslednji:

• Če je soglasje uporabnika v poteku Da, se klic snema, ne glede na konfiguracijo snemanja, nastavljeno na ravni najemnika ali čakalne vrste ali urnika snemanja.
• Če uporabnik ne soglaša kot odziv na dejavnost, se klic ne snema, ne glede na konfiguracijo snemanja, nastavljeno na ravni najemnika ali čakalne vrste ali urnika snemanja.
• Če dejavnost nadzora snemanja ni konfigurirana v poteku, vendar je konfiguracija nastavljena na Da, na kateri koli drugi ravni, na primer najemniku, v čakalni vrsti ali urniku snemanja, se klic posname.
• Če dejavnost nadzora snemanja med potekom ni konfigurirana in je konfiguracija nastavljena na Ne na vseh ravneh, kot so najemnik, čakalna vrsta in urnik snemanja, se klic ne posname.

Ta kontrolnik za snemanje je mogoče ponazoriti na naslednji način:

Poleg tega konfiguracije snemanja, kot so Nadaljuj pri prenosu, Začasno ustavi nadaljevanje Omogočeno, Trajanje premora in druge, ostanejo uporabne glede na obstoječo hierarhijo, vključno z ravnmi najemnika, čakalne vrste ali snemalnega razporeda.

Če želite več informacij o nastavitvah dejavnosti, uporabi in izhodnih spremenljivkah, glejte Ustvarjanje in upravljanje potekov > kontrolniku snemanja.

Blind transfer je postopek, pri katerem je stik učinkovito usmerjen na zunanjo številčno številko (DN) prek sistema IVR, s čimer se odpravi potreba po vpletenosti agenta.

Dejavnost slepega prenosa se uporablja, kadar je treba klic prenesti v zunanji zapis DN ali številko DN drugega ponudnika. To je terminalna dejavnost, zato se pretok konča, ko je prenos izveden.

Dejavnost slepega prenosa ni podprta, ko se tok izvaja za posvetovanje.

Če želite več informacij o nastavitvah dejavnosti, uporabi in izhodnih spremenljivkah, glejte Ustvarjanje in upravljanje potekov > Blind Transfer.

Dejavnost mostne preusmeritve omogoča začasno preusmeritev stika na zunanji cilj, tok pa ohrani nadzor nad klicem. Zunanji cilj je lahko zunanji most ali storitev Interactive Voice Response (IVR).

Ko zunanji cilj konča klic, se tok klicev po potrebi nadaljuje, na primer čakanje posrednika v čakalno vrsto.

Dejavnost prenosa mostu začaka stik v čakalni vrsti, medtem ko ga prenese v sistem IVR tretje osebe ali sistem samodejne distribucije klicev (ACD). Če s stikom ne ravna sistem drugega proizvajalca, ga je mogoče ponovno postaviti v čakalno vrsto nazaj v prvotno čakalno vrsto, s čimer zagotovite, da stik ostane v delovnem toku za ustrezno ravnanje.

Recimo, da ima kontaktni center vire posrednikov Webex Contact Center in vire posrednikov v zunanjem klicnem centru ali zasebni borzi poslovalnic (PBX). Stranka želi za kratek čas (recimo 60 sekund) čakati v čakalni vrsti proti čakalni vrsti agentov Webex Contact Center. Če v tem obdobju ni na voljo noben agent, se lahko klic prenese (z implicitno čakalno vrsto) v zunanji klicni center za upravljanje stika.

Če želite več informacij o nastavitvah dejavnosti, uporabi in izhodnih spremenljivkah, glejte Ustvarjanje in upravljanje potekov > Bridged Transfer.

Dejavnost Prekini stik omogoča prekinitev ali prekinitev aktivnega stika neposredno iz toka.

To je terminalna dejavnost, povezana s tokom, ki je lahko uporabna pri končevanju stikov brez posredovanja posrednika, primerna za tokove poti napak ali po registraciji povratnega klica za stranko.

Glede na konfiguracijo se anketa o klicu POST ali povratne informacije sprožijo, ko se stik konča s to dejavnostjo.

Če želite več informacij o nastavitvah dejavnosti, uporabi in izhodnih spremenljivkah, glejte Ustvarjanje in upravljanje potekov > Prekini povezavo stika.

Dejavnost Set Contact Priority olajša učinkovito upravljanje prioritet stikov znotraj poteka, saj omogoča dodeljevanje določenih prednostnih ravni stikom. To omogoča, da so nekateri stiki bolj ali manj pomembni, kar zagotavlja, da so ustrezno usmerjeni v primerjavi z drugimi čakalnimi stiki, ko so agenti na voljo. Ta prilagodljivost omogoča natančen nadzor nad prednostnim razvrščanjem stikov skozi celoten tok.

Prioriteta se določi z dodelitvijo hierarhične stopnje pomembnosti od 1 (najvišja) do 9 (najnižja). Stiki z najvišjo prioriteto so usmerjeni pred tistimi z nižjimi prioritetami. Če ima več stikov isto prioritetno raven, je stik, ki je čakal najdlje, najprej preusmerjen na naslednjega razpoložljivega in upravičenega posrednika. Ta sistem zagotavlja, da so stiki z višjo prioriteto deležni takojšnje pozornosti, hkrati pa ohranja pravičnost med enako prednostnimi stiki glede na njihovo čakalno dobo.

Če želite več informacij o nastavitvah dejavnosti, uporabi in izhodnih spremenljivkah, glejte Ustvarjanje in upravljanje potekov > Nastavitev prioritete stikov.

Dejavnost povratnega klica omogoča klicateljem, da zahtevajo povratni klic, namesto da čakajo na čakanje, kar bistveno izboljša zadovoljstvo strank, saj skrajša čakalne dobe in zmanjša stopnjo opustitve. Ko je dejavnost povratnega klica aktivirana, ustvari opravilo v čakalni vrsti in tako zagotovi, da lahko razpoložljivi posrednik vrne strankin klic.

Načrtovalnik poteka lahko konfigurira dejavnost tako, da ohrani stik v prvotni čakalni vrsti, iz katere izvira klic, ali pa ga dodeli drugi vrsti glede na nastavitve. Če povratni klic ostane v prvotni čakalni vrsti, stik ohrani svoj položaj, spretnosti, prioriteto in kontekstualne podatke, kar omogoča nemoteno dodelitev naslednjemu razpoložljivemu agentu. Če pa je izbrana druga čakalna vrsta, je stik potisnjen na konec izbrane čakalne vrste brez spretnosti in s privzeto prioriteto.

Dejavnost strankam omogoča tudi, da zahtevajo povratne klice od svojih želenih agentov, kar daje osebno noto izkušnji in povečuje zadovoljstvo strank. To je mogoče doseči, ko dejavnost povratnega klica sledi dejavnosti QueueToAgent v toku. Poleg tega dejavnost povratnega klica ponuja izbirno konfiguracijo za prilagajanje samodejne identifikacije številke (ANI), ki se uporablja med postopkom povratnega klica. Ta prilagoditev pomaga pri doslednosti blagovne znamke in zmanjšuje verjetnost zavrnitve klica, saj zagotavlja prepoznavnega klicatelja ID.

Načrtovalnik poteka ima možnost, da v potek dogodka vključi dogodek CallbackFail. Ta dogodek se sproži, ko poskus povratnega klica ne uspe, kar načrtovalcu poteka omogoča, da znova izvede poskuse v določenih intervalih. Zakasnitev ali interval med vnovičnimi ponovitvami lahko konfigurirate z dejavnostjo Počakaj, pri čemer je interval ponovnih poskusov najmanj 10 sekund in največ 72 ur. Sistem podpira do 10 poskusov ponovnega poskusa v največ 14 dneh z dejavnostjo Počakaj.

Če želite več informacij o nastavitvah dejavnosti, uporabi in izhodnih spremenljivkah, glejte Ustvarjanje in upravljanje potekov > povratni klic.

Načrtovana dejavnost povratnega klica omogoča toku, da strankam ponudi priročnost zahtevanja povratnega klica na določen datum in uro v prihodnosti, s čimer ni potrebe po takojšnji povezavi s posrednikom. Ta funkcija izboljša uporabniško izkušnjo, saj jim omogoča, da izberejo priročno okno za povratni klic, s čimer se zmanjšajo zaznane čakalne dobe in znižajo stopnje opustitve klicev.

Pretok mora zajeti vhode klicatelja, kot sta želeni datum in ura, prek pozivov DTMF in jih posredovati dejavnosti po izvedbi potrebnih preverjanj vnosa.

Povratni klic lahko načrtujete s katero koli čakalno vrsto telefonije – vhodno ali odhodno. Za najboljše rezultate priporočamo, da dodate dejavnost Prekini povezavo takoj po načrtovani dejavnosti povratnega klica, da zagotovite, da se trenutni klic pravilno konča, ko je klic načrtovan. Če želite več informacij o razporejanju povratnih klicev IVR, glejte Razpored IVR povratnih klicev.

Ko se povratni klic sproži ob zahtevanem datumu in uri v prihodnosti, se ustvari nov klic ali interakcija. Ta nova interakcija bo sledila standardnemu toku, povezanemu s privzeto vstopno točko za povratni klic. Če poskus povratnega klica ne uspe, lahko tok samodejno znova poskusi klicati z rutino za obravnavo dogodkov CallbackFail, če je ta konfiguriran v tem poteku.

Referenčna izvedba je na voljo v obliki predloge podtoka za prikaz pozivov DTMF in osnovnih preverjanj, ki se uporabljajo skupaj z dejavnostjo. Če želite več informacij, glejte Predloga podtoka načrtovanega povratnega klica.

Dejavnost analize napredka klica (CPA) omogoča zaznavanje avtomatiziranih odzivnih sistemov in živih človeških glasov pri povratnih klicih.

Ko poskus povratnega klica naleti na zaznavanje odzivnika (AMD) ali glasovno pošto, sistem prepozna klic kot neuspešen. Rezultat zaznavanja odzivne naprave (AMD) je zajet v spremenljivki izhodnega razloga rutine za obravnavo dogodkov CallbackFail. Na podlagi te izhodne spremenljivke lahko oblikovalnik poteka konfigurira ponovne ponovne klice.

Če želite več informacij o nastavitvah dejavnosti, uporabi in izhodnih spremenljivkah, glejte Ustvarjanje in upravljanje potekov > Analiza napredovanja klicev.