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チーム割り当てを伴う非スキルベースのキューでは、エージェントをチームに編成し、これらのチームを結合してCall Distribution Groups（CDG）を形成することができます。各グループ間の遅延時間を設定して、コールフローを管理できます。

Call Distribution Groupsは、設定された時間間隔で、このキューで連絡先を操作する資格を持つ複数のレベルのエージェントを定義するのに役立ちます。連絡先は、チームのレベルに基づいてエージェントに割り当てられます。エージェントが利用できない場合は、次のチームグループを含めるために拡張する前に、事前に設定された期間のために連絡先が駐車されます。このプロセスは、エージェントが利用可能であるか、すべてのグループをチェックするまで続きます。

これらのタイプのチームを設定できます。

• 個々のチーム:エージェントは、特定の組織機能を表すことができるチームに編成することができ、その後、これらのチームのエージェントに連絡先をルーティングできるようにキューの一部になることができます。エージェントを複数のチームにタグ付けして、さまざまなキューからの連絡先を処理して効率的なルーティングを行うことができます。
• キャパシティベースのチーム:Capacity-based Team (CBT) は、音声通話を Capacity-based Direct Number (DN) に指示する機能です。これにより、エージェントがシステムにサインインすることなく、電話番号へのルーティングが可能になり、従来のコールセンターエージェントではなく、ボイスメール、応答機、またはハントグループで通話が応答されるシナリオに適しています。このセットアップでは、チームに特定のエージェントが割り当てられていないため、Webex Contact Center Agent Desktop を使用しません。

この例では、ターゲットの拡張を可能にする3つのCall Distribution Groupsがあり、設定された時間間隔でチーム全体でより多くのエージェントに拡張することを意味します。

最初のCall Distribution Groupにはチーム1が含まれており、3エージェントがA1、A2、A5を設定しています。

2番目のコール配布グループには、TEAM 2が含まれ、3エージェントがA2、A3、A4が設定されています。

3番目の（および最終的な）コール配布グループには、TEAM 3が含まれており、2エージェントがA6およびA7を構成しています。

連絡先がキューに入ると、システムは最初のコールディストリビューショングループで最初に一致するエージェントを検索します。エージェントが見つからない場合は、対象を次のグループに拡張する前に、設定された期間のために連絡先が駐車されます。これにより、既存のチームに新しいチームが追加されます。このプロセスは、マッチが見つかるか、すべてのグループが展開されるまで繰り返します。

'Check Agent Availability' と呼ばれる機能により、現在のグループに一致するエージェントが見つからない場合、連絡先は即座にその後のコール配布グループに拡張されます。これは、フローの「Queue Contact」アクティビティの<LINK TO section 3.1.1>で有効にできます。

この設定は、以下のシナリオになります。

1. A2 はTEAM 1とTEAM2に属します。A2がAgent DesktopにログインするためにTEAM 1を選択した場合、システムはA2を1TEAMの一部とみなし、最初のコールディストリビューショングループのみとみなします。
2. ただし、A5 はTEAM1に属しますが、現在ログインしている組織内の他のチームにも所属している可能性があります。したがって、A5はチーム1 の一部と見なされず、このキューに関連付けられていません。

チーム割り当て付きキューは、ログイン時にチームを選択するだけで、エージェントがキュー間を移動するための強力な機能を提供します。

利用可能なルーティングパターン:

• 最長利用可能

非スキルベースのキューは、エージェントのプールがキューに直接割り当てられるキューの一種です。間接的に割り当てられたエージェントのプールを決定する他のキュータイプとは異なり、これらのキューは、管理者がエージェントを直接および手動で選択することを可能にします。例えば、チームベースの割り当てキューは、ログインしたチームに基づいてエージェントを割り当て、スキルベースの割り当てキューは、必要なスキルに基づいてエージェントと一致します。対照的に、管理者はこれらのキューにエージェントを直接追加してキューの一部になることができます。これは、システム駆動の割り当てに依存することなく、エージェント割り当てを管理する簡単な方法を提供します。

エージェント割り当て付きキューは、エージェントプール間の連絡先を配布するのに役立つ、シンプルで効果的なルーティングアルゴリズムを提供します。彼らは連絡先をルーティングするエージェントのスキルを考慮しません。しかし、エージェントは各キュー内で注文することができ、これは連絡先をルーティングするときに考慮されます。この文脈では、チームは主に、エージェント・キュー・アソシエーション、およびキュー・マネジメントを簡素化するコンタクトルーティング決定の要因ではなく、スーパーバイザーのための組織的な構成として機能します。

このタイプのキューは、エージェントの静的割り当てとエージェント・キュー連合の管理が運用制御のために実現可能で望ましい場合に適しており、ルーティング・アルゴリズムの選択がエージェント間の作業分布に適しています。これらのキューは、いくつかのタイプの顧客問い合わせが事前に作成された専門家エージェントによって提供できる専門的な専門知識を必要とするシナリオでも特に役立ちます。

しかし、複雑なコンタクトセンター組織は、これらのキューでエージェント割り当てを手動で管理するのが難しいかもしれません。それらは動的ルーティングとエージェントキューの関連付けを提供する他のキュータイプからより多くの恩恵を受けることができます。

この例では、キューには、A4、A9、A7などの特定の順序でマッピングされた一連のエージェントがあります。この順序は、エージェントに受信する連絡先と一致する特定のルーティングアルゴリズムで役割を果たします。システムは、それらの可用性と選択されたルーティングアルゴリズムに基づいて、これらのエージェントとの連絡先と一致します。

チーム割り当てのあるキューとは異なり、時間間隔でターゲットの拡張 の概念はありません。この連絡先をルートするために設定されたエージェントがどれにも使用できない場合、パークタイムアウト前にこれらのエージェントが連絡先を処理できるようになるまで、キューに駐車されます。これらのキューにはターゲットの拡張 は適用されません。

利用可能なルーティングパターン:

• 利用可能な最長
• 円形
• リニア/上下

管理者は、キューにスキル基準を割り当てることができます。スキル基準を持つスキルベースのキューは、管理者がキュー内で必要なスキルを直接設定することを可能にします。直接スキル・プロファイルを介してキューのすべての必要なスキルを持っている組織内のすべてのエージェントは、暗黙的にこのキューの一部になります。

このセットアップは、管理者がスキルによってキューにマッピングするエージェントをライブビューにすることができます。高音量や低音などの状況では、管理者は、キューとエージェントスキルプロファイルの必要なスキルを調整し、必要に応じてエージェントプールを拡張または縮小することを検討することができます。

このタイプのキューは、チーム割り当てベースのキューとは異なります。 つまり、チームがキューの関連付けのエージェントに何の役割も果たさないという意味です。さらに、必要なスキルは、チームベースのスキルキューとは異なり、このキューで静的に構成されます (静的または変数) 必要なスキルを注入します。したがって、技術的にはスキルは接触自体ではなく、キューの一部である。

キューのスキル基準を完全に満たす（直接スキルプロファイルからのスキルを持つ）組織のエージェントは、このキューに暗黙的に関連付けられます。チームは、これらのキューとエージェント関連付けにおいて何の役割も果たしません。これらのエージェントは、管理および運用目的のために任意のチームの一員になることができます。

このキューにキューされたすべての連絡先は、キュー自体で定義されているスキル基準を自動的に仮定します。個々の連絡先は、チームの割り当てを伴うスキルベースのキューとは異なり、独自のスキル要件/基準を定義したり上書きしたりすることはできません。

この例では、

• エージェントA1、A3、A7のみが、キューで設定されたスキル基準を満たしているため、これらのエージェントのみがキューに関連付けられます。
• 条件を部分的に満たすA、A2、A4、6または5関連するスキルを欠くエージェントA、およびA6は、このキューに関連付けることはできません。

キューのスキル基準を満たすようにエージェントのスキルプロファイル(再スキル)を更新すると、そのエージェントは自動的に動的にキューの一部になります。交互に、キュースキルの基準自体を更新して、更新されたスキルの基準を満たすことによって、このキューからエージェントを自動的に動的に追加（または削除）します。

チーム割り当てのあるキューとは異なり、時間間隔でターゲットの拡張 の概念はありません。連絡先が関連するエージェントのいずれにもマッチできない場合、パークタイムアウト前にこれらのエージェントのいずれかが連絡先を処理できるようになるまで、キューに駐車されます。

スキルベースのキューは、エージェント協会へのスキルの静的割り当てとキューの管理が実現可能であり、運用管理のために望ましい場合に適しています。また、ルーティングアルゴリズムの選択がエージェント間の作業分布に適している場合にも適しています。これらのキューは、さまざまなタイプの顧客問い合わせが事前に派生した専門家エージェントによって提供される特定のスキルを必要とするシナリオでも特に有用です。

複雑なContact Center組織は、スキルベースのキューでエージェント割り当てへのキューを管理する方が簡単で、各エージェントが手動でリストに追加する必要があり、特に大きな組織では面倒です。

スキルベースキュー フローに割り当てられたスキル要件を持つキューは、Webex Contact Centerのチーム割り当てベースキュー の一種で、Call Distribution Groupsと呼ばれる複数のレベルでチームセットを構成します。これらの構成チームにログインするエージェントは、コンタクトのスキル要件を完全に満たす場合、チームがキューで構成されているコール配布グループレベルに基づいて、このキューから連絡先を割り当てられます。

そのようなキュー内で、エージェントチームはコール配布グループにグループ化され、それらの間の設定可能な時間遅延が発生します。連絡先にエージェントが利用できない場合、リクエストは駐車され、遅延の後、ルーティングは次の Call Distribution Group に拡張されます。このプロセスは、エージェントが割り当てられるか、すべてのグループが疲れるまで続きます。一方、このプロセス中に以前にチェックされたグループのエージェントが利用可能になった場合、そのエージェントが選択されます。

エージェントは、エージェントに直接割り当てられたスキルプロファイルを介してスキルを習得します。エージェントスキルは、サインイン中のチームの選択に基づいて決定されます。

各連絡先はオプションで、フロー内のスキル要件を指定できます。 これは、利用可能なエージェントのスキルと一致し、最も適切なエージェントを選択します。

さらに、連絡先は、設定された時間間隔でスキルリラクゼーションを指定することもできます。これらは、設定された時間間隔で連絡先の元のスキル要件を上書きする変更されたスキル要件のセットです。これにより、複数のエージェントがこれらのリラックスしたスキル要件を満たすことができるように、連絡先がキューに駐車している間（通常「リラックス」するために使用される）そのスキル要件を変更することができます。

コールディストリビューショングループによるターゲット拡張は、スキルリラクゼーションサイクルと同時に発生する可能性があり、駐車した連絡先を適切なエージェントとより迅速に一致させることを目的とし、全体の待機時間を短縮し、キューのサービスレベルを向上させます。

チーム割り当てを伴うスキルのないキューと同様に、3つのCall Distribution Groupsがあり、「ターゲットの展開」を可能にする、すなわち、設定された時間間隔でチーム全体でより多くのエージェントに拡大する。

• 最初のコール配布グループには、TEAM 1が含まれ、3エージェントがA1、A2、A5で構成されています。
• 2番目のコール配布グループには、TEAM 2が含まれ、3エージェントがA2、A3、A4が設定されています。
• 3番目の（および最終的な）コール配布グループには、TEAM 3が含まれており、2エージェントがA6およびA7を構成しています。

しかし、注意すべきことが2つあります。

• このキューにキューされるすべての連絡先は、そのスキル要件とフローを通じてスキルリラクゼーションを定義します。
• エージェントは、スキルを構成することができます（スキル・プロファイル - 直接またはログインしたチームから継承されます）。

A2はTEAM 1とTEAM 2の両方に所属するように構成されていますが、ログイン中にこのエージェントが行ったチームの選択に応じて、現在のセッションではそのチームの一部とみなされ、そのチームからスキルプロファイル（スキル値）も継承されます（このエージェントが直接スキルプロファイルの設定で上書きされる場合を除く）。

これは、ログイン時にチームを選択するだけでエージェントがキュー間で移動できる強力な機能です。

選択したチームからスキルプロファイル設定を継承する能力と組み合わせて、エージェントはさまざまなスキルセットで動作することができます。

この例では、

• 連絡先は、フローからのエスカレーション時に、最初のスキル要件 (sk_1 >= 6) がキューに入れられ、設定された時間間隔の後、スキルリラクゼーション (sk_1 >= 3) がキューされます。
• A1、A3、A6、A7は、すべてのコール配布グループのすべてのエージェントに対して、キューイングされた連絡先の最初のスキル要件を満たすスキルを持っています。
• 残りのエージェントは、スキル（sk_1）を持っているが、スキル要件を満たしていない（例:TEAMのA2、1TEAMのA42）か、このスキルを全く持っていない（例:A5、TEAMのA22）。
• 時間が経つにつれて、スキルリラクゼーション時にA2とA4もコンタクトの「リラックスした」スキル要件を満たしています。

このキューにキューされたすべての連絡先について、システムは、最初のコール配布グループ内のマッチングエージェントを見つけようとします。マッチングエージェントが見つからない場合、ターゲットの拡張が 2 番目のコール配布グループに発生する前に設定された期間のために連絡先が駐車されます。2番目のコール配布グループで構成されているすべてのチームは、1番目のグループからの既存のチームにも追加されます。これで、システムは拡張されたグループ内で一致するエージェントを見つけようとします。これが起こっている間、スキルリラクゼーションは設定された時間間隔でコンタクトのスキル要件を更新し、システムは現在のコールディストリビューショングループで利用可能なエージェントと一致するために更新されたスキル要件を使用することに注意してください。

これは、設定されたすべてのコール配布グループが拡張され、マッチングエージェントが以前に見つかっていない限り、すべてのスキルリラクゼーションが適用されるまで続きます。

利用可能なルーティングパターン:

• 利用可能な最長
• ベストセラー

チーム割り当てのある非スキルベースのキューでは、エージェントをチームに編成し、これらのチームを組み合わせてコール分配グループ（CDG）を形成できます。通話の流れを管理するために、各グループ間に時間遅延を設定できます。

コール分配グループは、設定された時間間隔でこのキュー内のコンタクトに対応する資格を得るエージェントの複数のレベルを定義するのに役立ちます。担当者は、所属チームのレベルに基づいて連絡先を割り当てられます。担当者がいない場合、連絡先は事前に設定された期間保留され、その後次のチームグループに拡張されます。このプロセスは、担当者が利用可能になるか、すべてのグループの確認が完了するまで続きます。

次のような種類のチームを設定できます。

• 各チーム： エージェントは特定の組織機能を表すチームに編成することができ、そのチームはキューの一部となり、問い合わせをこれらのチームのエージェントにルーティングすることができる。複数のチームにエージェントを割り当てることで、さまざまなキューからの問い合わせを効率的に処理できます。
• 能力ベースのチーム： キャパシティベースチーム（CBT）は、音声通話をキャパシティベースの直通番号（DN）に振り分ける機能で、キャパシティとは同時に処理できる通話数を指します。この機能により、オペレーターがシステムにログインする必要なく、電話番号への通話ルーティングが可能になるため、従来のコールセンターオペレーターではなく、ボイスメール、留守番電話、またはハントグループによって通話が応答されるシナリオに適しています。この構成では、チームに特定の担当者は割り当てられておらず、Webex Contact Center Agent Desktopも使用していません。

この例では、3つのコール分配グループがあり、これによりターゲットの拡張が可能になります。つまり、設定された時間間隔で、チームを超えてより多くのエージェントにターゲットを拡大できるということです。

最初のコール分配グループにはTEAM 1が含まれており、TEAM 1にはA1、A2、A5の3人のエージェントが設定されています。

2番目の通話分配グループにはTEAM 2が含まれており、A2、A3、A4の3人のエージェントが設定されています。

3番目（そして最後）の通話分配グループにはTEAM 3が含まれており、A6とA7という2人のエージェントが設定されています。

問い合わせがキューに追加されると、システムはまず最初のコール分配グループ内で一致するエージェントを検索します。エージェントが見つからない場合、次のグループへのターゲット拡張を行う前に、コンタクトは設定された期間保留されます。これにより、既存のチームに新たなチームが追加されることになります。このプロセスは、一致するものが見つかるか、すべてのグループが展開されるまで繰り返されます。

「エージェントの空き状況を確認」と呼ばれる機能により、現在のグループに一致するエージェントが見つからない場合、コンタクトは即座に次のコール分配グループに展開されます。これは、フロー内のキューコンタクトアクティビティ <LINK TO section 3.1.1> で有効にできます。

この設定により、以下のシナリオが発生します。

1. A2 はチーム1とチーム2に属します。A2がエージェントデスクトップにログインする際にTEAM 1を選択した場合、システムはA2をTEAM 1の一員とみなし、したがって最初のコール分配グループのみに属するものとみなします。
2. A5 はTEAM 1に属していますが、現在ログインしている組織内の他のチームに所属していた可能性もあります。したがって、A5はチーム1の一部とはみなされず、このキューとは関連付けられていません。

チーム割り当て機能付きのキューは、エージェントがログイン時にチームを選択するだけでキュー間を移動できるという強力な機能を提供します。

利用可能なルーティングパターン:

• 最も長く利用可能

スキルベースではないキューとは、エージェントのプールが直接キューに割り当てられるタイプのキューのことです。他のキュータイプは、割り当てられるエージェントのプールを間接的に決定するのに対し、これらのキューでは、管理者がエージェントを直接手動で選択できます。例えば、チームベースの割り当てキューは、エージェントがログインしているチームに基づいてエージェントを割り当て、スキルベースの割り当てキューは、必要なスキルに基づいてエージェントをマッチングします。一方、管理者はエージェントをこれらのキューに直接追加して、キューの一部にすることができます。これにより、システムによる割り当てに頼ることなく、エージェントの割り当てを簡単に管理できます。

エージェント割り当て機能を備えたキューは、シンプルでありながら効果的なルーティングアルゴリズムを提供し、エージェントのプール間でコンタクトを分散させるのに役立ちます。彼らは、担当者が連絡先を適切に振り分けるスキルを考慮していない。ただし、各キュー内でエージェントの順序付けを行うことができ、これは問い合わせをエージェントにルーティングする際に考慮されます。この文脈において、チームは主に管理者にとっての組織的な構成要素として機能し、エージェントとキューの関連付けやコンタクトのルーティングの決定における要素としてではなく、キュー管理を簡素化する役割を果たします。

このタイプのキューは、エージェントの静的割り当てとエージェントとキューの関連付けの管理が運用制御にとって実現可能かつ望ましい場合、およびルーティングアルゴリズムの選択がエージェント間の作業分散に適している場合に最適です。これらのキューは、複数の種類の顧客からの問い合わせに対して、事前に作成された専門エージェントのグループが対応できる専門知識を必要とするシナリオにおいて、特に役立ちます。

しかし、複雑なコンタクトセンター組織では、これらのキューにおけるエージェントの割り当てを手動で管理することが困難になる可能性がある。動的なルーティングやエージェントとキューの関連付けを提供する他のキュータイプの方が、より効果的である可能性がある。

この例では、キューにはA4、A9、A7など、特定の順序でマッピングされたエージェントのセットがあります。この順序は、着信した問い合わせをエージェントに割り当てる特定のルーティングアルゴリズムにおいて重要な役割を果たします。システムは、担当者の空き状況と選択されたルーティングアルゴリズムに基づいて、連絡先をこれらの担当者にマッチングします。

チーム割り当てのあるキューとは異なり、時間間隔を通じた ターゲット拡張の概念 はありません。設定されているエージェントのいずれもこのコンタクトをルーティングできない場合、いずれかのエージェントが待機タイムアウト前にコンタクトを処理できるようになるまで、コンタクトはキューに保留されます。ターゲット拡張 はこれらのキューには適用されません。

利用可能なルーティングパターン：

• 最も長く利用可能
• 円形
• Linear/Top-down

管理者はキューにスキル基準を割り当てることができます。スキル基準を設定したスキルベースのキューを使用すると、管理者はキュー内で必要なスキルを直接設定できます。組織内のすべてのエージェントは、直接的なスキルプロファイルを通じてキューに必要なすべてのスキルを持っている場合、暗黙のうちにこのキューの一部となります。

この設定により、管理者はスキルに基づいてキューにマッピングされているエージェントをリアルタイムで把握できます。処理量が多い場合や少ない場合など、状況に応じて、管理者はキューの要求スキルやエージェントのスキルプロファイルを調整し、必要に応じてエージェントのプールを拡大または縮小することを検討する場合があります。

このタイプのキューは、チーム割り当てベースのキューとは異なり、通話分配グループの設定がないため、エージェントとキューの関連付けにおいてチームは役割を果たしません。さらに、このキューでは必要なスキルが静的に構成されています。これは、フローが（静的または可変の）必要なスキルを挿入するチームベースのスキルキューとは異なります。したがって、厳密に言えば、スキルはコンタクトそのものではなく、キューの一部である。

組織内のエージェントのうち、キューのスキル基準を完全に満たす者（直接スキルプロファイルに記載されているスキルを有する者）は、暗黙のうちにこのキューに関連付けられる。チームは、エージェントとこれらのキューとの関連付けにおいて一切役割を果たしません。これらのエージェントは、管理および運用上の目的で、あらゆるチームの一員となることができます。

このキューに登録されたすべての連絡先は、キュー自体で定義されたスキル基準を自動的に適用されます。個々の連絡先は、自身のスキルを定義したり、覆したりすることはできない requirements/criteria チーム割り当てのあるスキルベースのキューとは異なります。

この例では、

• エージェントA1、A3、A7のみがキューに設定されたスキル基準を完全に満たしているため、これらのエージェントのみがこのキューに関連付けられます。
• 基準を部分的に満たすエージェントA2、A4、A6、または関連スキルが不足しているエージェントA5は、このキューに関連付けることはできません。

エージェントのスキルプロファイルを更新（リスキリングと呼ばれる）して、キューのスキル基準を満たすようにすると、そのエージェントは自動的かつ動的にこのキューの一部になります。あるいは、キューのスキル基準自体を更新して、更新されたスキル基準を満たすエージェントの数を増やす（または減らす）ことで、このキューにエージェントが自動的かつ動的に追加（または削除）されることもあります。

チーム割り当てのあるキューとは異なり、時間間隔を通じた ターゲット拡張の概念 はありません。連絡先が関連付けられているエージェントのいずれにも一致しない場合、その連絡先はキューに保留され、保留タイムアウト前にいずれかのエージェントが連絡先を処理できるようになるまで待機します。

スキルベースのキューは、スキルの静的な割り当てと、キューとエージェントの関連付けの管理が運用制御上可能かつ望ましい場合に最適です。また、ルーティングアルゴリズムの選択がエージェント間の作業分配に適している場合にも適しています。これらのキューは、顧客からの問い合わせの種類によって特定のスキルが必要となり、事前に選定された専門エージェントのグループが対応できるようなシナリオにおいて特に役立ちます。

複雑なコンタクトセンター組織では、スキルベースのキューの方が、エージェント割り当て型のキューに比べて、キューとエージェントの割り当て管理が容易になる場合があります。エージェント割り当て型のキューでは、各エージェントを手動でリストに追加する必要があり、特に大規模な組織にとっては煩雑です。

フロー内でスキル要件が割り当てられたスキルベースのキューは、Webex Contact Centerにおけるチーム割り当てベースのキューの一種であり、コール分配グループと呼ばれる複数のレベルでチームセットが構成されます。これらの設定済みチームにログインしているエージェントは、そのチームがキュー内で設定されているコール分配グループレベルに基づいて、かつコンタクトのスキル要件を完全に満たしている場合に、このキューからコンタクトが割り当てられます。

このようなキュー内では、エージェントチームはコール分配グループにグループ化され、グループ間には設定可能な時間遅延が設けられます。担当者が不在の場合、リクエストは保留され、一定時間経過後、次のコール分配グループにルーティングが展開されます。このプロセスは、担当者が割り当てられるか、すべてのグループが枯渇するまで続きます。一方、このプロセス中に、以前にチェックしたグループ内のエージェントが利用可能になった場合は、そのエージェントが選択されます。

エージェントは、エージェントに直接割り当てられたスキルプロファイルを通じてスキルを習得します。エージェントのスキルは、サインイン時のチーム選択に基づいて決定されます。

各担当者は、フロー内で任意にスキル要件を指定でき、その要件は利用可能なエージェントのスキルと照合され、最適なエージェントが選択されます。

さらに、契約者は設定された時間間隔で技能緩和を指定することもできます。これらは、設定された時間間隔で、連絡先の元のスキル要件を上書きする、修正されたスキル要件のセットです。これにより、担当者は待機中にスキル要件を変更（通常は「緩和」するために使用）することができ、緩和されたスキル要件に合うエージェントが増える。

コール分配グループによるターゲット拡大は、スキル緩和サイクルと同時に実施できます。どちらも、保留中のコンタクトを適切なエージェントにより迅速にマッチングさせることを目的としており、それによって全体の待ち時間を短縮し、キューのサービスレベルを向上させます。

チーム割り当てのある非熟練者向けキューと同様に、3つのコール分配グループがあり、設定された時間間隔でチームを超えてより多くのエージェントにターゲットを拡大する「ターゲット拡張」が可能です。

• 最初の通話分配グループにはTEAM 1が含まれており、TEAM 1にはA1、A2、A5の3人のエージェントが設定されています。
• 2番目の通話分配グループにはTEAM 2が含まれており、A2、A3、A4の3人のエージェントが設定されています。
• 3番目（そして最後）の通話分配グループにはTEAM 3が含まれており、A6とA7という2人のエージェントが設定されています。

しかし、注意すべき主な点が2つあります。

• このキューに登録されるすべてのコンタクトは、フローを通じて必要なスキルとスキル緩和レベルを定義します。
• エージェントは、スキルプロファイルを通じて（直接設定するか、ログインしているチームから継承する形で）スキルを設定できます。

A2はTEAM 1とTEAM 2の両方に属するように設定されていますが、ログイン時にエージェントが選択したチームに応じて、現在のセッションではそのチームの一員とみなされ、そのチームのスキルプロファイル（およびスキル値）も継承します（ただし、このエージェントに対して直接スキルプロファイル設定で上書きされている場合は除きます）。

これは、チーム割り当て機能を備えたキューが提供する強力な機能であり、エージェントはログイン時にチームを選択するだけでキュー間を移動できます。

選択したチームからスキルプロファイルの設定を継承できる機能と相まって、エージェントは異なるスキルセットを扱うことも可能です。

この例では、

• 連絡先は初期スキル要件（sk_1）とともにキューに入れられます >= 6) フローからのエスカレーション中、スキルの緩和（sk_1 >= 3) 設定された時間間隔後。
• すべての通話分配グループのすべてのエージェントの中で、キューに登録されたコンタクトの初期スキル要件を満たすスキルを持っているのは、A1、A3、A6、A7のみです。
• 残りのエージェントは、スキル（sk_1）を持っているがスキル要件を満たしていない（例：TEAM 1のA2、TEAM 2のA4）、またはこのスキルを全く持っていない（例：TEAM 2のA5、A2）かのいずれかです。
• 時間の経過とともに、技能要件が緩和されると、A2とA4も接触の「緩和された」技能要件を満たすようになる。

このキューにキューイングされたすべての問い合わせに対し、システムは、最初のコール配信グループ内で、その問い合わせの現在のスキル要件を完全に満たすエージェントを見つけようとします。一致するエージェントが見つからない場合、ターゲット拡張が2番目の通話分配グループに実行される前に、コンタクトは設定された期間保留されます。2番目の通話配信グループで設定されたすべてのチームは、最初のグループの既存のチームにも追加されます。次に、システムは拡張されたグループ内で一致するエージェントを見つけようとします。なお、この処理が行われている間、スキル緩和によって設定された時間間隔で担当者のスキル要件も更新され、システムは更新されたスキル要件を使用して、現在の通話分配グループで利用可能なエージェントとマッチングを行います。

これは、設定されているすべての通話分配グループが展開され、すべてのスキル緩和が適用されるまで続きます。ただし、それ以前に一致するエージェントが見つかった場合は除きます。

利用可能なルーティングパターン：

• 最も長く利用可能
• 入手可能な最良のもの