Înțelegeți dirijarea și plasarea în coadă în centrul de contact Webex

În acest articol

Feedback?

Acest articol oferă o prezentare generală a modului în care Webex Contact Center gestionează și coordonează interacțiunile primite cu agenții. Acoperă diferite tipuri de cozi, cum ar fi cele bazate pe competențe și metode nebazate pe competențe și metode de rutare, cum ar fi Cel mai lung disponibil, Circular și Cel mai bun disponibil. De asemenea, explică activitățile de flux care ajută administratorii să gestioneze interacțiunile, să atribuie agenți, să controleze fluxul de apeluri și obțineți actualizări în timp real ale cozii de așteptare pentru a îmbunătăți operațiunile și relațiile cu clienții perfectă.

În coadă

Prezentare generală

În Webex Contact Center, o coadă servește ca o zonă de susținere pentru interacțiunile primite, cum ar fi telefonia, chat-ul, e-mailul sau canalele sociale. Contactele sunt parcate în cozi până când sunt distribuite automat agenților sau agenților le colectează manual pentru manipulare. În plus, acestea susțin caracteristici precum rutarea bazată pe abilități, managementul priorităților și distribuția corectă a volumului de lucru.

Supraveghetorii pot folosi cozi pentru a observa diferite linii de lucru și pentru a îmbunătăți modul în care sunt gestionate sarcinile în centrul de contact.

Unele dintre beneficiile cheie ale utilizării eficiente a cozilor sunt:

O experiență mai bună a clienților: Gestionați timpii de așteptare și anunțați clienții că sunt în linie pentru a fi ajutați.
Eficiență sporită: Asigurați-vă că apelurile sunt gestionate în mod ordonat, reducând haosul și gestionarea defectuoasă.
Distribuirea corectă a contactelor: Distribuiți apelurile în mod egal între agenți pentru a preveni suprasolicitarea unui singur agent.
Manipularea priorității: Permite prioritizarea anumitor apeluri, cum ar fi clienții VIP sau problemele urgente.

Tipuri de cozi

Webex Contact Center suportă mai multe tipuri de cozi care permit o mare varietate de cazuri de utilizare pentru centre de contact de toate dimensiunile și complexitățile, pe toate tipurile de medii cu capabilități uniforme.

Există cozi care iau în considerare abilitățile agenților în rutarea contactelor, și cozi care nu. Aceste cozi diferă, de asemenea, în ceea ce privește modul în care agenții sunt asociați cu aceștia pentru a lucra la contacte.

Există două categorii largi de cozi:

Coadă non-calificată
Cozi bazate pe abilități

Coadă non-calificată

Cozile non-calificate nu iau în considerare abilitățile asociate cu agenții. Puteți configura cozi non-competente cu următoarele opțiuni:

Misiuni în echipă
Atribuțiile agenților

Cozi non-calificate cu atribuții de echipă

În cozile non-calificate cu atribuții de echipă, puteți organiza agenți în echipe și combina aceste echipe pentru a forma grupuri de distribuție a apelurilor (CDG). Puteți seta o întârziere de timp între fiecare grup pentru a gestiona fluxul de apeluri.

Grupurile de distribuție a apelurilor ajută la definirea mai multor niveluri de agenți care devin eligibili pentru a lucra la contacte în această coadă pe intervale de timp configurate. Contactele sunt atribuite agenților în funcție de nivelul echipei lor. Dacă nu sunt disponibili agenți, contactele sunt parcate pentru o durată preconfigurată înainte de a se extinde pentru a include următorul grup de echipe. Acest proces continuă până când un agent este disponibil sau toate grupurile au fost verificate.

Puteți configura aceste tipuri de echipe:

Echipe individuale: Agenții pot fi organizați în echipe care ar putea reprezenta o funcție specifică de org, care poate deveni apoi parte din cozi, astfel încât contactele să poată fi direcționate către agenții din aceste echipe. Puteți eticheta un agent la mai multe echipe pentru a gestiona contactele de la diferite cozi pentru o rutare eficientă.
Echipe bazate pe capacitate: Echipa bazată pe capacitate (CBT) este o caracteristică care direcționează apelurile vocale către un număr direct bazat pe capacitate (DN), unde capacitatea determină câte apeluri pot fi gestionate simultan. Permite redirecționarea apelurilor către numere de telefon fără a fi nevoie ca agenții să se conecteze la sistem, făcându-l potrivit pentru scenarii în care apelurile sunt răspunse prin e-mail vocal, mașini de răspuns sau grupuri de vânătoare, mai degrabă decât agenții de call center tradiționale. În această configurare, nu există agenți specifici repartizați echipei și ei nu folosesc Webex Contact Center Agent Desktop.

Diagrama fluxului de lucru despre modul în care coada non-îndemânare cu alocarea echipei funcționează în Centrul de contact Webex

În acest exemplu, există trei grupuri de distribuție a apelurilor, care permit extinderea țintei, ceea ce înseamnă extinderea la mai mulți agenți în cadrul echipelor pe intervale de timp configurate.

Primul grup de distribuție a apelurilor conține TEAM1, care are 3 agenți configurați – A1, A2 și A5.

Al doilea grup de distribuție a apelurilor conține TEAM2, care are 3 agenți configurați – A2, A3, și A4.

Al treilea (și ultimul) grup de distribuție a apelurilor conține TEAM3, care are 2 agenți configurați – A6 și A7.

Când un contact este în coadă, sistemul caută mai întâi un agent corespunzător în primul grup de distribuție a apelurilor. Dacă nu se găsesc agenți, contactul este parcat pe durata configurată înainte de a face extinderea țintei la următorul grup. Acest lucru adaugă noi echipe la cele existente. Acest proces se repetă până când găsește o potrivire sau toate grupurile sunt extinse.

O capabilitate numită "Verificați disponibilitatea agenților" determină contactul să se extindă instantaneu la următorul grup de distribuție a apelurilor dacă nu există agenți potriviți găsiți în grupul curent. Acest lucru poate fi activat în activitatea Coadă Contact <LINK TO section 3.1.1> din flux.

Această configurare are ca rezultat următoarele scenarii:

A2 aparţine ECHIPEI 1 şi ECHIPEI2. Dacă O2 alege TEAM 1 pentru a vă conecta la Agent Desktop, sistemul ia în considerare O2 parte din TEAM 1 și, prin urmare, doar primul grup de distribuție a apelurilor.
A5 aparţine ECHIPEI1, cu toate acestea, ar fi putut face parte şi dintr-o altă echipă din organizaţia în care s-au conectat în prezent. Prin urmare, A5 nu este considerată ca făcând parte din TEAM 1 și nu este asociată cu această coadă.

Cozile cu atribuții de echipă oferă această capacitate puternică pentru agenții de a se deplasa între cozi prin simpla alegere a unei echipe în timpul autentificării.

Model de rutare disponibil:

Cel mai lung disponibil

Cozi non-calificate cu atribuții de agent

Cozile non-calificate sunt un tip de coadă în care un grup de agenți este atribuit direct cozii. Spre deosebire de alte tipuri de cozi, care determină indirect grupul de agenți care le sunt atribuite, aceste cozi permit administratorilor să selecteze agenții direct și manual. De exemplu, cozile de atribuire bazate pe echipe atribuie agenți pe baza echipelor lor autentificate, iar cozile de atribuire bazate pe abilități corespund agenților pe baza competențelor necesare. În schimb, administratorii pot adăuga direct agenți la aceste cozi pentru a deveni parte a cozii. Acest lucru oferă o modalitate simplă de gestionare a alocării agenților fără a se baza pe sarcini bazate pe sistem.

Cozile cu alocarea agenților oferă algoritmi de rutare simpli, dar eficienți, care ajută la distribuirea contactelor între grupurile de agenți. Ei nu iau în considerare abilitățile agenților în rutarea contactelor. Cu toate acestea, agenții pot fi comandați în fiecare coadă, iar acest lucru este luat în considerare atunci când rutarea contactelor către ei. În acest context, echipele servesc în primul rând ca un construct organizațional pentru supraveghetori, mai degrabă decât ca un factor în deciziile de asociere a agenților-coadă și rutare de contact, care simplifică gestionarea cozii.

Acest tip de coadă este cel mai potrivit în cazul în care alocarea statică a agenților și gestionarea asocierii agent-coadă este fezabilă și de dorit pentru controlul operațional, iar selectarea algoritmilor de rutare este adecvată pentru distribuția muncii între agenți. Aceste cozi sunt, de asemenea, deosebit de utile pentru scenarii în care mai multe tipuri de întrebări ale clienților necesită expertiză specializată care poate fi deservită de un segment precreat de agenți experți.

Cu toate acestea, organizațiile complexe ale centrelor de contact ar putea întâmpina dificultăți în gestionarea manuală a sarcinilor de agenți în aceste cozi. Acestea ar putea beneficia mai mult de alte tipuri de cozi care oferă rutare dinamică și asocieri agent-coadă.

Diagrama fluxului de lucru care ilustrează modul în care funcționează un exemplu de coadă non-calificată cu atribuirea de agenți în Webex Contact Center

În acest exemplu, coada are un set de agenți cartografiați într-o anumită ordine, cum ar fi A4, A9, A7, și așa mai departe. Această ordine joacă un rol în algoritmi de rutare specifici care se potrivesc contactelor primite cu agenții. Sistemul se potrivește contactelor cu acești agenți în funcție de disponibilitatea lor și de algoritmul de rutare ales.

Spre deosebire de cozile cu atribuții de echipă, nu există niciun concept de extindere țintă pe intervale de timp. Dacă niciunul dintre agenții configurați nu este disponibil pentru a ruta acest contact, acesta este parcat în coadă până când unul dintre acești agenți devine disponibil pentru a gestiona contactele înainte de expirarea timpului de parcare. Extinderea țintei nu se aplică acestor cozi.

Modele de rutare disponibile:

Cea mai lungă durată disponibilă
Circulară
Liniar/De sus în jos

Cozi bazate pe abilități

Cozile bazate pe competențe oferă posibilitatea ca contactele să fie direcționate către agenți cu competențele potrivite pentru a-și satisface nevoile.

Puteți configura următoarele tipuri de opțiuni bazate pe abilități:

Criterii de îndemânare atribuite cozii
Cerințe de calificare atribuite în flux

Criterii de îndemânare atribuite cozii

Administratorii pot atribui criterii de calificare cozilor. Cozile bazate pe competențe cu criterii de calificare permit administratorilor să configureze abilitățile necesare direct în coadă. Toți agenții din organizație care au toate abilitățile necesare ale cozii prin intermediul profilului de îndemânare direct devin implicit parte a acestei cozi.

Această configurare ajută administratorii să aibă o vizualizare live a agenților care mapează la coadă în virtutea abilităților. În situații precum volum mare sau volum mic, administratorii pot lua în considerare ajustarea competențelor necesare ale cozii și profilurilor de competențe ale agenților pentru a extinde sau micșora rezerva de agenți în funcție de necesități.

Acest tip de coadă diferă de cozile bazate pe atribuire de echipă în sensul că nu există setarea grupului de distribuție a apelurilor, ceea ce înseamnă că echipa nu joacă niciun rol în asocierea cozii. În plus, abilitățile necesare sunt configurate static în această coadă, spre deosebire de cozile de abilități bazate pe echipă, unde fluxul injectează abilitățile necesare (statice sau variabile). Prin urmare, din punct de vedere tehnic, abilitățile fac parte din coadă, mai degrabă decât din contact.

Orice agent din organizație care îndeplinește în totalitate criteriile de calificare ale cozii (având abilități din profilul de calificare direct) devine implicit asociat cu această coadă. Echipa nu joacă niciun rol în asocierea agenţilor cu aceste cozi. Acești agenți pot face parte din orice echipă în scopuri manageriale și operaționale.

Fiecare contact coadă în această coadă va asuma automat criteriile de îndemânare definite în coadă. Contactele individuale nu își pot defini sau suprascrie propriile cerințe/criterii de calificare, spre deosebire de cozile bazate pe competențe cu atribuții de echipă.

Diagrama fluxului de lucru care prezintă un exemplu de cum funcționează coada bazată pe competențe cu criterii de calificare în Centrul de contact Webex

În acest exemplu,

Numai agenții A1, A3, și A7 îndeplinesc în întregime criteriile de calificare configurate în coadă, prin urmare numai acești agenți ar fi asociați cu această coadă.
Agenții A2, A4, și A6 care îndeplinesc parțial criteriile sau A5 care nu au competențe relevante nu pot fi asociați cu această coadă.

Actualizarea profilului de îndemânare al unui agent (numit recalificare) astfel încât să îndeplinească criteriile de îndemânare ale cozii va face automat și dinamic acel agent parte din această coadă. Alternativ, actualizarea criteriilor de îndemânare în sine, astfel încât mai mulți (sau mai puțini) agenți să îndeplinească criteriile de îndemânare actualizate, va adăuga (sau elimina) agenți din această coadă în mod automat și dinamic.

Spre deosebire de cozile cu atribuții de echipă, nu există niciun concept de extindere țintă pe intervale de timp. În cazul în care contactul nu poate fi asociat cu oricare dintre agenții asociați, acesta este parcat în coadă până când unul dintre acești agenți devine disponibil pentru a gestiona contactele înainte de expirarea timpului de parcare.

Cozile bazate pe competențe sunt cele mai potrivite în cazul în care alocarea statică a competențelor și gestionarea cozii la asocierea agenților este fezabilă și de dorit pentru controlul operațional. Ele sunt, de asemenea, potrivite atunci când selectarea algoritmilor de rutare este adecvată pentru distribuirea muncii între agenți. Aceste cozi sunt, de asemenea, deosebit de utile pentru scenarii în care diferite tipuri de întrebări ale clienților necesită competențe specifice care pot fi deservite de un segment prederivat de agenți experți.

Organizațiile complexe Contact Center pot găsi mai ușor gestionarea cozii la sarcini de agent în cozi bazate pe abilități, comparativ cu cozile cu sarcini de agent, unde fiecare agent trebuie adăugat manual la listă, ceea ce este greoi mai ales pentru o organizație mai mare.

Cerințe de calificare atribuite în flux

Cozile bazate pe îndemânare cu cerințe de îndemânare atribuite în flux sunt un tip de coadă bazată pe atribuirea de echipe în Centrul de contact Webex, unde un set de echipe sunt configurate la mai multe niveluri, numite Grupuri de distribuție a apelurilor. Agenților care sunt conectați la aceste echipe configurate li se atribuie contacte din această coadă în funcție de nivelul grupului de distribuție a apelurilor la care echipa lor este configurată în coadă, dacă îndeplinesc, de asemenea, pe deplin cerințele de calificare ale contactului.

În cadrul unei astfel de cozi, echipele de agenți sunt grupate în grupuri de distribuție a apelurilor, cu întârzieri configurabile între ele. Dacă nu este disponibil niciun agent pentru contact, cererea este parcată, iar după întârziere, rutarea se extinde la următorul grup de distribuție a apelurilor. Acest proces continuă până când un agent este desemnat sau toate grupurile sunt epuizate. Între timp, dacă un agent dintr-un grup verificat anterior devine disponibil în timpul acestui proces, acel agent este selectat.

Agenții dobândesc competențe prin intermediul profilului de competențe atribuit direct agentului. Abilitățile agentului sunt determinate pe baza selecției echipei în timpul Înscrierii.

Fiecare contact poate specifica opțional cerințele de calificare în flux, care sunt potrivite cu abilitățile agenților disponibili pentru a selecta agentul cel mai potrivit.

În plus, contactele pot specifica, de asemenea, relaxarea abilităților la intervale de timp configurate. Acestea sunt seturi modificate de cerințe de îndemânare care ar suprascrie cerințele de îndemânare originale ale contactului la intervale de timp configurate. Acest lucru permite unui contact să modifice (de obicei folosit pentru a "relaxa") cerințele sale de îndemânare în timp ce este parcat în coadă, astfel încât mai mulți agenți să se poată potrivi cu aceste cerințe de îndemânare relaxate.

Extinderea țintei prin intermediul grupurilor de distribuție a apelurilor poate avea loc simultan cu ciclurile de relaxare a abilităților - ambele având ca scop potrivirea mai rapidă a contactului parcat cu agenții eligibili, reducând astfel timpul general de așteptare și îmbunătățind nivelul serviciilor cozii.

Diagrama fluxului de lucru care prezintă un exemplu de cum funcționează coada bazată pe abilități cu alocarea echipei în Centrul de contact Webex.

Ca și cozile necalificate cu atribuții de echipă, are trei grupuri de distribuție a apelurilor care permit „extinderea țintei”, adică extinderea la mai mulți agenți din cadrul echipelor pe intervale de timp configurate.

Primul grup de distribuție a apelurilor conține TEAM1, care are 3 agenți configurați – A1, A2 și A5.
Al doilea grup de distribuție a apelurilor conține TEAM2, care are 3 agenți configurați – A2, A3, și A4.
Al treilea (și ultimul) grup de distribuție a apelurilor conține TEAM3, care are 2 agenți configurați – A6 și A7.

Cu toate acestea, există două lucruri principale de remarcat:

Fiecare contact care ajunge la coadă în această coadă va defini cerințele sale de calificare și relaxarea abilităților prin flux.
Agenții ar putea avea abilități configurate (printr-un profil de îndemânare – direct sau moștenit de la echipa conectată).

În timp ce A2 este configurat să facă parte atât din ECHIPĂ1 , cât și din ECHIPĂ2, în funcție de alegerea echipei pe care a făcut-o acest agent în timpul autentificării, în sesiunea curentă este considerat parte din acea echipă și, prin urmare, va moșteni profilul de îndemânare (și astfel valorile de îndemânare) de la acea echipă (cu excepția cazului în care acest lucru este suprasolicitat cu o configurare directă a profilului de îndemânare pentru acest agent).

Aceasta este o capacitate puternică oferită de cozi cu misiuni de echipă, unde agenții se pot deplasa între cozi pur și simplu alegând o echipă în timpul autentificării.

Împreună cu capacitatea de a moșteni setările profilului de îndemânare de la echipa selectată, un agent poate lucra și cu diferite seturi de abilități.

În acest exemplu,

Contactele sunt la coadă cu o cerință inițială de îndemânare (sk_1 >= 6) în timpul escaladării de la flux, cu o relaxare de îndemânare (sk_1 >= 3) după un interval de timp configurat.
Pentru toți agenții din toate grupurile de distribuție a apelurilor, numai A1, A3, A6 și A7 au abilități care îndeplinesc cerința inițială de calificare a contactelor la coadă.
Agenții rămași fie au calificarea (sk_1), dar nu îndeplinesc cerințele de calificare (de exemplu, A2 în ECHIPĂ 1 și A4 în ECHIPĂ2), fie nu au această calificare deloc (de exemplu, A5, A2 în ECHIPĂ 2).
De-a lungul timpului, după relaxarea abilităților, în plus, A2 și A4 satisfac, de asemenea, acum cerințele de abilități "relaxate" ale contactului.

Pentru fiecare contact care ajunge la coadă în această coadă, sistemul încearcă să găsească un agent corespunzător în primul grup de distribuție a apelurilor care să satisfacă în totalitate cerințele actuale de calificare ale contactului. Dacă nu se găsește niciun agent corespunzător, contactul este parcat pentru durata configurată înainte ca extinderea țintei să se întâmple celui de-al doilea grup de distribuție a apelurilor. Toate echipele configurate în al doilea grup de distribuție a apelurilor sunt, de asemenea, adăugate la echipele existente din primul grup. Acum, sistemul încearcă să găsească un agent corespunzător în grupul extins. Rețineți că, în timp ce acest lucru se întâmplă, relaxarea abilităților ar actualiza, de asemenea, cerințele de calificare ale contactului la intervale de timp configurate, iar sistemul ar utiliza cerințele de calificare actualizate pentru a se potrivi cu agenții disponibili în grupul curent de distribuție a apelurilor.

Acest lucru continuă până când toate grupurile configurate de distribuție a apelurilor sunt extinse și toate relaxările de îndemânare sunt aplicate, cu excepția cazului în care se găsește un agent corespunzător înainte.

Modele de rutare disponibile:

Cea mai lungă durată disponibilă
Cele mai bune disponibile

Configurare coadă

Configurați cozi bazate pe abilități

Atribuiți criterii de îndemânare unei cozi

Creați abilități și, dacă este necesar, abilități dinamice.
Creează Profiluri de îndemânare...
Atribuiți profilul de îndemânare agenților direct.
Atribuiți abilități dinamice direct agenților. Abilitățile dinamice nu sunt atribuite prin profiluri de abilități.
Creați coadă cu tipul de canal de Telefonie sau Chat sau Email sau Social.
Atribuiți competențe și cerințe de competențe dinamice la cozi în Control Hub.
Vizualizați lista agenților care pot gestiona contactele în coadă.
Selectați un algoritm de rutare fie LAA, fie BAA. Pentru BAA, configurați greutățile pentru abilitățile de competență și abilitățile dinamice de competență, atunci când este necesar.
Adăugați o activitate Coadă Contact în flux și selectați această coadă.

Atribuiți cerințele de calificare unei cozi

Creați abilități și, dacă este necesar, abilități dinamice.
Creează Profiluri de îndemânare...
Atribuiți profilul de îndemânare agenților direct sau echipei.
Atribuiți abilități dinamice direct agenților. Abilitățile dinamice nu sunt atribuite prin profiluri de abilități.
Creează un Echipă...
Adăugați agenți în echipă.
Creați coadă cu tipul de canal de telefonie sau chat sau e-mail sau social.
Adăugați echipe la coadă într-un singur CDG sau mai multe CDG-uri.
Selectați un model de rutare fie LAA, fie BAA.
Adăugați o activitate de contact în flux și selectați coada pentru care este configurată rutarea bazată pe abilități. Pentru mai multe informații, consultați Coadă Contact...
Atribuiți abilități, abilități dinamice și relaxarea abilităților în activitatea Coadă Contact. Pentru BAA, configurați greutățile pentru abilitățile de competență și abilitățile dinamice de competență, atunci când este necesar.
Utilizați Escaladarea activității de distribuție a apelurilor în fluxul post-coadă pentru a trece rapid la următorul grup de distribuție a apelurilor sau la ultimul.

Configurați cozi fără aptitudini

Atribuiți echipa la o coadă

Creează un Echipă...
Adăugați agenți în echipă.
Creați coadă cu tipul de canal de telefonie sau chat sau e-mail sau social.
Adăugați echipe la coadă într-un singur CDG sau mai multe CDG-uri.
Selectați un model de rutare fie LAA.
Adăugați o activitate Coadă Contact în flux și selectați această coadă.
Utilizați Escaladarea activității de distribuție a apelurilor în fluxul post-coadă pentru a trece rapid la următorul grup de distribuție a apelurilor sau la ultimul.

Atribuiți agentul unui flux de coadă

Creați coadă cu tipul de canal de telefonie sau chat sau e-mail sau social.
Adăugați agenți direct la coadă (Notă: Nici abilitățile, nici echipa nu sunt folosite în acest tip de coadă).
Selectați modele de rutare, cum ar fi Circular sau Linear sau Cel mai lung agent disponibil.

Redirecționare

Concepte de rutare

Scenariul surplusului agent

Scenariul surplusului de agent apare atunci când există mai mulți agenți disponibili decât există contacte în coadă. În acest caz, atunci când o interacțiune cu clientul (contact) este coadă, sistemul încearcă să găsească imediat un agent corespunzător pentru acest contact, iar dacă se găsește un agent corespunzător, contactul nu trebuie parcat în coadă și așteptați ca un agent corespunzător să fie disponibil mai târziu.

De fiecare dată când un contact se extinde printr-un grup de distribuție a apelurilor sau prin relaxarea abilităților, sistemul încearcă din nou să găsească imediat un agent corespunzător pentru acest contact specific.

Găsirea unui agent corespunzător pentru un anumit contact utilizează modelul de rutare configurat în coadă.

Webex Contact Center oferă mai multe modele de rutare pe diferite tipuri de cozi, care permit organizațiilor să optimizeze serviciul pentru clienți prin minimizarea timpilor de așteptare, echilibrarea sarcinilor de lucru ale agenților și asigurarea faptului că clienții sunt conectați cu agenți care au abilitățile necesare pentru a răspunde nevoilor lor specifice. Consultați secțiunea Model de rutare pentru informații detaliate despre modelele de rutare.

Scenariul surplusului de contact

Contact Surplus Rutarea are loc atunci când numărul de interacțiuni (sau contacte) primite cu clienții depășește agenții disponibili. Această situație apare adesea în timpul perioadelor de vârf sau al unor creșteri neașteptate ale volumului de contact. Scopul principal al rutării surplusului de contact este gestionarea eficientă a acestui surplus, asigurându-se că standardele de servicii pentru clienți sunt menținute în ciuda cererii excesive. Pentru un agent care tocmai a devenit disponibil pe un anumit canal, rutarea surplusului de contact funcționează pentru a găsi și a atribui contactul adecvat, printre toate contactele parcate de pe toate cozile cu care acest agent este asociat.

Strategiile cheie pentru a efectua eficient rutarea contactelor cu o disponibilitate limitată a agentului sunt:

Clasament coadă
Clasamentul cozilor permite administratorilor să specifice importanța relativă a cozilor. Administratorii pot defini clasamentul cozii pentru a stabili ordinea în care apelurile sunt direcționate de la cozi la agenți conectați la echipe, în funcție de fiecare echipă.
De exemplu, luați în considerare faptul că agenții conectați la Echipa A sunt asociați cu două cozi – "Facturare" și "Vânzări". Administratorii ar putea folosi clasamentul cozii pentru a atribui un clasament mai mare cozii "Facturare", astfel încât atunci când contactele intră în cozi, contactele din "Facturare" vor fi direcționate către agenții aparținând echipei A înainte de contactele din cozile "Vânzări". Acest lucru se va întâmpla chiar dacă ar putea exista contacte mai vechi și cu prioritate mai mare care ar putea aștepta în coada "Vânzări" - doar pentru că coada "Facturare" are o coadă mai mare decât coada "Vânzări". Numai atunci când nu mai există contacte de așteptare în coada "Facturare", agenții din Echipa A vor fi direcționați contactele din coada "Vânzări" (și orice altă coadă) cu care sunt asociate.
Următoarele sunt câteva dintre caracteristicile importante ale clasamentului cozii:
- - Dacă un rang este atribuit doar unora dintre cozi, apelurile din acele cozi vor avea prioritate față de apelurile din cozile pentru care nu este specificat niciun rang.
  - Clasamentul cozii poate fi setat pe un maxim de 50 cozi pentru toate tipurile de medii cu o valoare cuprinsă între 1 și 50 cu 1 ca cel mai înalt rang.
  - Puteți atribui același rang mai multor cozi.
  - Dacă activați clasarea cozii, cozile care nu sunt atribuite nici un rang explicit sunt tratate mai jos decât toate cozile clasate.
  - Clasamentul cozii funcționează în același tip de media.
    
    De exemplu, dacă Queue Sale este o coadă de tip media vocală cu rang 2 și Queue Billing Support este o coadă de chat cu rang 1 pentru Echipa A, atunci agenții care sunt disponibili pe canalul vocal în Echipa A primesc mai întâi apeluri vocale, chiar dacă rangul este 2.
    
    Cu toate acestea, luați în considerare două cozi de chat pentru Echipa B - Card de credit cu rang de coadă 2 și Card de debit cu rang de coadă 1. Apoi agenții disponibili în Echipa B vor primi mai întâi contacte de la Cardul de Debit Coadă.
  - Clasamentul cozii nu se aplică echipelor bazate pe capacitate.
Prioritate contact
Când un contact este la coadă, prioritatea acestuia poate fi definită atribuind o importanță ierarhică de la 1 (cea mai mare) la 10 (cea mai mică, implicită). Această prioritizare asigură faptul că anumite contacte sunt abordate mai rapid în funcție de importanța, urgența sau valoarea lor strategică pentru organizație. Atunci când un agent este disponibil pentru a gestiona următorul contact dintre toate contactele parcate de pe toate cozile cu care este asociat agentul, contactul cu cea mai mare prioritate de pe toate cozile este direcționat către agent (cu condiția ca alte criterii, cum ar fi potrivirea competențelor și altele să fie îndeplinite).
Pentru contactele care sunt ținute la coadă fără nicio prioritate explicită, se consideră o prioritate implicită de 10 (cea mai mică). Printre contactele multiple care au aceeași prioritate, contactul care așteaptă în coadă pentru cea mai lungă durată este direcționat mai întâi către agentul disponibil și eligibil.
Cel mai lung contact de așteptare
Aceasta este o strategie de bază care asigură că cel mai lung contact de așteptare de-a lungul tuturor cozilor cu care agentul este asociat este direcționat către agent.
Acesta este criteriul final care determină contactul care trebuie parcurs atunci când se așteaptă procesarea mai multor contacte de pe cozi cu aceeași ierarhie a cozii și aceeași prioritate a contactului.

În esență, rutarea surplusului de contact pentru un agent care tocmai a devenit disponibil înseamnă selectarea unui singur contact care:

este de același tip de suport ca cel pe care este disponibil agentul
este parcat in oricare dintre cozile cu care acest agent este asociat cu
ale căror cerințe de calificare (dacă este cazul) sunt îndeplinite de acest agent
este parcat intr-o coada al carei rang este mai mare decat alte cozi configurate in echipa agentului
are cea mai mare prioritate printre toate aceste contacte
este cel mai vechi contact de așteptare dintre contactele cu aceeași prioritate

În exemplul de mai sus care ilustrează un scenariu de surplus de contact, agentul A1 s-a conectat la TEAM 1 și a devenit disponibil pentru a gestiona contactele pe mai multe tipuri de media.

A1 este asociat cu 3 cozi – Q1, Q2 și Q3. ECHIPA 1 a definit, de asemenea, clasamentul cozii unde Q1 este clasat cel mai înalt, apoi Q2 și, respectiv, Q3 .

Există deja contacte parcate în toate aceste cozi, cu cerințe de calificare și priorități definite pentru fiecare contact.

Acum, scenariul surplusului de contact funcționează după cum urmează:

Dintre toate contactele parcate de pe aceste cozi, numai 4 contactele pot fi direcționate către A1 – C2, C7 (din COADĂ 2) și C3, C8 (din COADĂ3).

Numai cerinţele de calificare ale acestor 4 contacte sunt satisfăcute în întregime de competenţele A1.
Printre aceste 4 contacte, se acordă prioritate contactelor din COADĂ 2 (adică C2, C7) deoarece COADĂ 2 are clasamentul cozii mai ridicat.

Rețineți că, deși COADA 1 este cea mai înaltă coadă clasată, niciunul dintre contactele parcate nu poate fi direcționat către A1 deoarece cerințele lor de calificare nu sunt îndeplinite de A1.
Între C2 şi C7, contactul prioritar cel mai înalt este C7. Deci, alegerea finală este C7, iar sistemul îl direcţionează către A1.

Acest lucru se întâmplă chiar dacă C2 a fost la coadă mai devreme, deoarece prioritatea de contact are prioritate față de timpul cozii.

Profiluri multimedia mixte

Prin configurarea profilului multimedia, Webex Contact Center permite agenților să deservească contacte în diferite tipuri de media (voce, chat, e-mail și social). Pe baza acestei configurații, agenții primesc canale furnizate în funcție de tipul de suport.

Fiecare contact direcționat către un agent consumă un canal de acest tip de media, atâta timp cât agentul lucrează la acel contact. În timp ce agenții pot avea doar un singur canal de voce, ei pot avea până la cinci canale de alte tipuri de media.

Setarea mixtă de rutare din Profiluri multimedia permite administratorilor să controleze modul în care pot fi utilizate simultan diferite canale pentru fiecare agent. Acest lucru permite organizațiilor să acorde o atenție dedicată clienților, promovând o mai bună calitate a serviciilor, o experiență îmbunătățită a clienților și rate de conversie mai bune. De asemenea, organizațiile pot echilibra sarcina pe canalele media atunci când se confruntă cu sarcini inegale în unele canale, permițând utilizarea eficientă a agenților.

Există trei opțiuni:

Exclusiv
Compus
În timp real

Atunci când se gestionează un contact non-vocal, agenții pot iniția un apel vocal outdial manual de la Agent Desktop, atâta timp cât au un canal vocal disponibil. Acest lucru este valabil pentru toate tipurile de profile multimedia.

Pentru mai multe informații despre configurarea profilurilor multimedia, consultați Administrați profiluri multimedia...

Modele de rutare

În funcție de competențe

Modele de rutare bazate pe abilități în Centrul de contact Webex direct interacțiunile clienților cu agenții bazate pe abilitățile specifice necesare pentru a rezolva ancheta, cum ar fi competența lingvistică sau expertiza tehnică. Aceste modele asigură faptul că fiecare client se conectează la agentul cel mai calificat, sporind eficiența serviciilor și satisfacția clienților. Beneficiile includ reducerea timpului de manipulare, rate de rezoluție îmbunătățite și utilizarea optimizată a resurselor agenților prin alinierea expertizei lor la nevoile clienților.

Rutarea bazată pe abilități poate utiliza abilitățile pe care agenții le primesc din profiluri de abilități și abilități dinamice care sunt atribuite direct agenților. Abilitatile dinamice reprezinta atribute ale agentului care se pot schimba independent de profilul de calificare al agentului.

Atunci când se utilizează modele de rutare bazate pe abilități, mai întâi cerința de calificare a contactului (atribuită în flux) sau criteriile de calificare atribuite cozii sunt utilizate pentru a filtra agenții disponibili ale căror abilități și abilități dinamice satisfac în totalitate aceste cerințe / criterii. Apoi, dintre agenții care sunt filtrați, unul singur este selectat pentru contact pe baza modelului de rutare configurat.

Pentru Cea Mai Bună Rutare Disponibilă, aptitudinile de competență și aptitudinile dinamice pot utiliza, de asemenea, greutăți pentru a influența scorul utilizat pentru selectarea agenților. Greutățile nu afectează rutarea Cea Mai Lungă Disponibilă; acest model utilizează abilități și Abilități Dinamice doar pentru a determina eligibilitatea agentului.

Cel mai lung disponibil

Cel Mai Lung model de rutare bazat pe abilități trasează un contact cu acel agent ale cărui abilități satisfac în totalitate cerințele de abilități de contact / criteriile de îndemânare a cozii și care a fost disponibil cel mai lung de la manipularea ultimului contact dintre toți agenții eligibili din acea coadă.

Acest model de rutare ajută la distribuirea uniformă a muncii între agenți, atribuind interacțiunile celor care au fost disponibile cel mai lung, prevenind dezechilibrele volumului de muncă. Aceasta contribuie la menținerea echității în distribuția muncii, asigurându-se că niciun agent nu este suprasolicitat, în timp ce alții rămân liberi.

În exemplul de mai sus, există 4 agenți cu abilități de competență și non-competență cu valori de competență diferite.

Luați în considerare un contact care este coadă într-o coadă bazată pe abilități având modelul de rutare "Cel mai lung disponibil":

cu cerințele de calificare de mai sus atribuite prin flux; sau
cu criteriile de mai sus configurate în coada bazată pe abilități

În acest scenariu:

Pentru rutare sunt luați în considerare numai agenții care îndeplinesc în totalitate cerințele de calificare de contact / criteriile de calificare de coadă. Numai agenţii A1, A2 şi A4 satisfac în totalitate cerinţele de calificare de contact/criteriile de calificare de coadă.

Agentul A3 nu este eligibil. În cazul Criterii de îndemânare atribuite cozii, A (dezambiguizare)3Nici măcar nu este asociat cu coada.
Între A (dezambiguizare)1, A (dezambiguizare)2și A (dezambiguizare)4contactul va fi direcționat către cel mai lung agent disponibil – A1care a fost disponibil de atunci 10minute, mai lungi decât A2sau A4...

În virtutea faptului că A1 i se atribuie contactul, A1 nu va mai fi cel mai lung agent disponibil pe toate canalele media.
Următorul contact cu exact aceleaşi cerinţe de calificare va fi direcţionat către următorul agent disponibil cel mai lung – A2, şi aşa mai departe.

Acest model de rutare este susținut în următoarele tipuri de cozi bazate pe abilități:

Cerințe de calificare atribuite în flux
Criterii de îndemânare atribuite cozii

Cel mai bun disponibil

Cel Mai Bun model de rutare bazat pe abilități asigură că interacțiunile cu clienții sunt direcționate către cel mai calificat agent disponibil. Acest model evaluează nu numai prezența competențelor necesare în rândul agenților, ci și nivelurile de competență ale acestor competențe, calculând un scor de calificare pentru a determina agentul cel mai calificat („cel mai bun”) pentru fiecare contact.

Acest model filtrează agenții disponibili ale căror abilități satisfac în întregime cerințele de îndemânare de contact / criteriile de îndemânare la coadă. Apoi, se calculează un scor pentru fiecare agent eligibil folosind valorile de competență ale tuturor competențelor menționate în cerințele de competență de contact / criteriile de competență de coadă. Agentul cu cel mai mare scor de calificare este considerat "cel mai bun" agent pentru fiecare contact.

În mod eficient, suma valorilor de îndemânare ale agentului care corespund cerințelor de îndemânare de contact / criteriilor de îndemânare a cozii determină scorul.

Câteva puncte cheie de înțeles:

În mod normal, valoarea reală a abilităților este utilizată în calculul punctajului, deoarece un scor mai mare indică o potrivire mai puternică. Cu excepția cazului în care o cerință de calificare utilizează condiția mai puțin decât egală cu (<=), valoarea specifică de calificare a agentului este inversată în calculul punctajului, adică effective_skill_value = (10) minus (actual_skill_value). Acest lucru se face pentru a se asigura că un scor mai mic indică un meci mai puternic.
Atunci când mai mulți agenți eligibili au același scor, este selectat cel mai lung agent disponibil dintre aceștia.
Numai abilitățile de competență sunt luate în considerare pentru calculul punctajului. Orice abilități booleene, text sau enum în cerințele de îndemânare de contact / criteriile de îndemânare a cozii nu sunt luate în considerare pentru calcularea punctajului.

În exemplul de mai sus, există patru agenți care au abilități de competență și non-competență cu valori de competență diferite.

Luați în considerare un contact care este coadă într-o coadă bazată pe abilități având modelul de rutare "Cel mai bun disponibil":

cu cerințele de calificare de mai sus atribuite prin flux; sau
cu criteriile de calificare de mai sus configurate în coada bazată pe competențe.

În acest scenariu:

Pentru rutare sunt luați în considerare numai agenții care îndeplinesc în totalitate cerințele de calificare de contact / criteriile de calificare de coadă. Numai agenţii A1, A2 şi A4 satisfac în totalitate cerinţele de calificare de contact/criteriile de calificare de coadă.

Agentul A3 nu este eligibil. În cazul Criterii de îndemânare atribuite cozii, A (dezambiguizare)3Nici măcar nu este asociat cu coada.
Printre A1, A2 şi A4 calculul punctajului se face de către sistem pe baza cerinţelor de îndemânare de contact/criteriilor de îndemânare la coadă, unde sunt luate în considerare numai competenţele de îndemânare.

Pentru calculul punctajului sunt luate în considerare doar abilitățile menționate în cerințele de calificare de contact / criteriile de calificare de coadă, chiar dacă agenții ar putea avea abilități suplimentare / alte abilități de competență.

De asemenea, observați inversarea valorii abilităților în calculul punctajului atunci când se utilizează condiția mai mică decât egală cu (<=).
Contactul este direcţionat către A2 deoarece acesta este cel mai bun agent disponibil în funcţie de scor. Dacă A2 nu este disponibil/ocupat, contactul va fi direcţionat către următorul cel mai bun agent disponibil, cu al doilea cel mai mare scor şi aşa mai departe.

Cu toate acestea, avem 2 agenți – A1 și A4 cu următorul scor cel mai mare. Contactul este direcţionat către cel mai lung agent disponibil între A1 şi A4.

Acest model de rutare este susținut în următoarele tipuri de cozi bazate pe abilități:

Cerințe de calificare atribuite în flux
Criterii de îndemânare atribuite cozii

Rutare bazată pe aptitudini

Webex Contact Center suportă, de asemenea, o varietate de modele de rutare bazate pe non-abilități, care se concentrează pe distribuirea interacțiunilor viitoare ale clienților fără a lua în considerare abilitățile specifice sau expertiza agenților. Spre deosebire de modelele de rutare bazate pe abilități, acestea nu iau în considerare abilitățile agentului sau necesită contactul sau coada pentru a defini cerințele / criteriile de calificare pentru rutare. Mai degrabă, ele acordă prioritate unor factori precum disponibilitatea, distribuția volumului de lucru și secvențele predefinite, permițând gestionarea eficientă a contactelor pe baza logicii operaționale, mai degrabă decât pe baza competențelor individuale ale agenților. Aceste modele sunt deosebit de utile în mediile în care interacțiunile sunt relativ uniforme sau nu necesită manipulare specializată.

Cel mai lung disponibil

Cel Mai Lung model de rutare disponibil trasează un contact către agentul din coadă care a fost disponibil cel mai lung de la manipularea ultimului contact pe toți agenții care sunt disponibili și care sunt asociați cu acea coadă.

Acest model de rutare asigură o distribuție corectă și echilibrată a volumului de lucru prin atribuirea interacțiunilor agenților care au fost inactivi cel mai mult. Prevenind dezechilibrele volumului de muncă, se asigură că niciun agent nu este suprasolicitat, în timp ce alții rămân liberi. Această abordare este deosebit de eficientă în perioadele de flux constant de contact, menținând un angajament consecvent în întregul grup de agenți.

Agenții își pierd pozițiile "cele mai lungi disponibile" pe toate canalele atunci când li se oferă un contact de orice tip media. Aceasta înseamnă că, după ce un agent se ocupă de un contact, următorul contact din orice coadă de tip media va fi atribuit celui mai lung agent disponibil din acea coadă.

În exemplul de mai sus, agentul A1 este cel mai lung agent disponibil (poziţia 1) – fie acest agent a fost logat mai întâi, fie nu i s-a atribuit un contact mai lung decât oricare alt agent.

Agenții A2 (poziție 2) și A3 (poziție 3) sunt, de asemenea, disponibili, dar fie s-au conectat, fie s-au ocupat de contacte după A1. Toți agenții sunt asociați cu ambele cozi care au acest model de rutare.

Luați în considerare următorul scenariu:

La momentul T0, un contact vocal C1 este coadă şi direcţionat către cel mai lung agent disponibil, adică A1.

În virtutea faptului că A1 este atribuit C1, A1 nu mai este cel mai lung agent disponibil pe toate canalele media.
La momentul T1, un contact de chat C2 este la coadă și direcționat către cel mai lung agent disponibil, care este acum A2.
În cele din urmă, la momentul T2, un alt contact vocal C3 este cotat şi direcţionat către A3.

A1 şi A2 au avut recent contacte – în acest moment, A3 este cel care aşteaptă cel mai mult.

Datorită arhitecturii foarte distribuite a Webex Contact Center, există o mică posibilitate ca un singur agent disponibil cel mai lung să poată fi direcționat mai multe contacte atunci când aceste contacte sunt aliniate la aceeași coadă în același timp.

Acest model de rutare este suportat în următoarele tipuri de cozi non-competente:

Misiune echipă
Numirea agentului

Circulară

Modelul de rutare circulară distribuie contactele primite între un grup de agenți disponibili într-o ordine rotundă. Când un contact este codat, sistemul îl atribuie următorului agent disponibil din coadă pe baza unei secvențe predeterminate.

Procesul începe cu agenți într-o ordine configurată. Primul contact care intră este atribuit primului agent disponibil din acea secvență. Pentru contactele ulterioare, sistemul selectează următorul agent disponibil, continuând de unde a rămas în ordinea cozii definită. Acest model se repetă, ciclismul prin agenți, dar întotdeauna începe după poziția ultimului agent selectat.

Această abordare este eficientă pentru distribuirea corectă și uniformă a contactelor între agenți. Aceasta ajută la asigurarea faptului că niciun agent nu este copleșit de contacte și că toți agenții au șanse egale de a gestiona interacțiunile în mod consecvent. Cu toate acestea, modelul de rutare circulară nu ia în considerare volumul de lucru curent sau alți factori care ar putea afecta capacitatea unui agent de a gestiona un anumit contact.

În exemplul de mai sus, agenții sunt configurați într-o coadă circulară în următoarea ordine: A3 → A4 → A5 → A6 → A1 → A2.

Pentru început, poziţia de pornire este primul agent din ordinea configurată (A3). Deoarece contactele sunt direcționate către agenții din această coadă, poziția se mișcă în jurul cercului, poziționată către agentul care este următorul în ordine configurată către agentul către care a fost direcționat ultimul contact.

Luați în considerare următorul scenariu:

Primul contact (C1) este la coadă şi este direcţionat către agentul A3.

Indicatorul este actualizat la următorul agent în ordine configurată, adică A4.
Când cel de-al doilea contact (C (dezambiguizare)2) este coadă, sistemul începe să găsească agenții disponibili începând de la A (dezambiguizare)4I.e. A (dezambiguizare)4→ A5→ A6→ A1→ A2→ A3...

Cu toate acestea, A4 şi A5 nu sunt disponibile (fie nu sunt nici măcar autentificaţi, fie Inactivi, fie complet ocupaţi cu alte contacte de acest tip media), astfel încât C2 este direcţionat către următorul agent disponibil – A6. Indicatorul este actualizat la următorul agent în ordine configurată, adică A1.
În mod similar, al treilea contact (C3) este direcţionat către A1, al patrulea contact (C4) este direcţionat către A2. Indicatorul este din nou la A3 .

Această logică continuă, iar contactele sunt distribuite între agenții disponibili în modelul "circular" / "rotund-robin".

Dacă există contacte parcate în coadă, scenariul surplusului de agent se va potrivi cu următorul agent care devine disponibil pe acest tip de media cu cel mai mare contact, cel mai vechi dintre ele.

Acest lucru nu ia în considerare sau afectează valoarea poziției existente în această coadă, care este actualizată numai atunci când rutarea surplusului de contact se potrivește cu succes cu un agent.

Acest model de rutare este suportat în următoarele tipuri de cozi non-competente:

Numirea agentului

De sus în jos

Modelul de rutare de sus în jos distribuie contactele primite între un grup de agenți disponibili și comandați într-o ordine secvențială. Când un contact este în coadă, sistemul trece întotdeauna prin lista ordonată de agenți de la început și se potrivește cu primul agent disponibil (care are un canal disponibil gratuit de tipul mediului de contact) în acea secvență.

Acest lucru se întâmplă pentru fiecare contact care este la coadă. Contactul este încercat să se potrivească întotdeauna pornind de la partea de sus (primul agent configurat) și continuând în jos lista până când se găsește un agent care se potrivește.

Spre deosebire de modelul de rutare circulară, nu există nici un „indicator” care să modifice dinamic punctul de plecare în funcție de poziția ultimului agent selectat.

Această abordare este eficientă pentru distribuirea contactelor între agenții care sunt comandați pe baza unor prejudecăți / preferințe stabilite de administrator. Aceasta ajută la asigurarea faptului că agenții din partea de sus sunt întotdeauna preferați să se ocupe de contacte peste agenții de sub ei. Cu toate acestea, modelul de rutare de sus în jos nu ia în considerare volumul de lucru curent sau alți factori care ar putea afecta capacitatea unui agent de a gestiona un anumit contact.

În exemplul de mai sus, agenții sunt configurați într-o coadă de sus în jos în următoarea ordine: A3 → A4 → A5 → A6 → A1 → A2.

Aceasta înseamnă că administratorul dorește ca fiecare contact să fie direcționat către primul agent (A3) dacă este disponibil, altfel către următorul agent (A4) dacă este disponibil și așa mai departe, în ordine configurată.

Luați în considerare următorul scenariu:

Primul contact (C1) este la coadă și este direcționat către agentul A3, deoarece A3 se află în partea de sus a ordinului.
Când al doilea contact (C2) este la coadă, se încearcă din nou rutarea din partea de sus a comenzii (întotdeauna începând cu A3).

Dacă A3 are mai multă capacitate de canal pentru acest tip de media, C2 este, de asemenea, direcţionat către A3. Cu toate acestea, dacă A3 este complet ocupat pe acest tip de suport, rutarea coboară lista la A4.
Cu toate acestea, A4 şi A5 nu sunt disponibile (fie nu sunt nici măcar autentificaţi, fie Inactivi, fie complet ocupaţi cu alte contacte de acest tip media), astfel încât C2 este direcţionat către următorul agent disponibil în ordinea de sus în jos – A6.
În mod similar, al treilea contact (C3) este încercat să fie direcţionat pornind de la A3 în jos spre jos. Primul agent de potrivire ar fi A1.

Această logică continuă, până când un contact nu găsește agenți disponibili până la partea de jos a comenzii, caz în care este parcat în coadă.

Acest model de rutare este suportat în următoarele tipuri de cozi non-competente:

Numirea agentului

Rutare bazată pe agenți

Rutarea bazată pe agent este o capabilitate care rutează sau codează un contact direct cu un anumit agent („preferat”). O căutare agent cu adresa de e-mail a agentului sau ID-ul agentului un contact cu agentul preferat. Activitatea Coada La Agent în flux ajută la realizarea Rutării bazate pe Agent. Pentru mai multe informații, consultați Coadă la agentactivitate.

Un contact poate avea o mapare a unuia sau mai multor agenți preferați, care ar putea fi gestionată de obicei într-o aplicație externă în afara Centrului de Contact Webex. Căutarea agentului preferat pentru un contact se face prin intermediul Cerere HTTPactivitate, care preia maparea dintr-o aplicație externă. Pentru a ruta sau a parca contactul cu agentul preferat, configurați activitatea Coadă La Agent utilizând ID-ul Centrului de contact Webex sau adresa de e-mail a agentului. Contactul poate fi parcat, de asemenea, împotriva unui agent preferat, dacă agentul preferat nu este imediat disponibil.

Rutarea bazată pe agenți este utilă în următoarele scenarii:

Rutarea preferată a agenților: Clientul poate atribui contacte agenților dedicați sau directorilor de relații. În astfel de scenarii, rutarea bazată pe agent trasează contactele direct către agentul preferat.
Ultima rutare a agentului: Atunci când un contact apelează centrul de contact de mai multe ori pentru a interacționa cu un agent, Rutarea bazată pe agent poate direcționa contactul către ultimul agent care a gestionat acel contact.

În ambele cazuri de utilizare, detaliile contactului și cartografierea agentului sunt stocate în afara Centrului de Contact Webex.

Capacități de coadă și rutare în flux

Capabilități de coadă și rutare în flux

În Centrul de contact Webex, o gamă largă de capabilități de rutare, coadă și control al apelurilor pot fi orchestrate prin fluxuri.

O varietate de activități de flux și manipulatori de evenimente furnizate în Flow Designer pot fi plasați în flux pentru a gestiona în mod eficient ciclul de viață al contactelor de intrare și ieșire.

Pentru mai multe informații despre configurarea și utilizarea fluxurilor, consultați: Construiți și gestionați fluxuri cu Flow Designer...

Activități de coadă

Plasare în coadă contact

Activitatea de contact coadă oferă posibilitatea de a coda un contact într-o coadă activă de intrare din organizație, astfel încât acesta să poată fi corelat și direcționat către agentul potrivit din acea coadă.

Prin această activitate se pot gestiona următoarele aspecte ale cozii:

Priority - Atribuirea unei importanțe ierarhice variind de la 1 (cea mai mare) la 10 (cea mai mică, implicită) contactului la coadă.
Skill Requirements - Stabiliți criteriile de îndemânare care trebuie îndeplinite de agenți într-o coadă bazată pe îndemânare, pentru a fi considerați eligibili pentru rutarea contactului.
Skill Relaxations - Reglarea, modificarea sau eliminarea cerințelor de calificare stabilite anterior după o perioadă de timp pentru a îmbunătăți șansele de a găsi un agent.
Check Agent Availability - Permite sistemului să se extindă instantaneu prin toate grupurile de distribuție a apelurilor în cazul în care nu se găsesc agenți disponibili, pentru a evita timpul de așteptare.

Vezi și: Rutare, pentru mai multe informații despre modul în care prioritatea, configurarea abilităților și disponibilitatea agenților joacă un rol în contactele de rutare.

Odată ce activitatea Coadă Contact termină cu succes contactul,

Dacă un agent corespunzător este deja disponibil, sistemul încearcă să direcționeze contactul către un agent.
Acest lucru întrerupe Main flow execuţia şi alte evenimente pot declanşa respectiva Event Flows, dacă este configurat.
Dacă nu se găsește niciun agent de potrivire, contactul este parcat în coadă și așteaptă ca un agent de potrivire să devină disponibil.
Execuția fluxului continuă apoi cu activitățile atașate după activitatea Coadă Contact, care oferă posibilitatea de a:
- Redați o muzică preconfigurată clientului care așteaptă în coadă - prin atașarea unui PlayMusic activitate.
- Înregistrați un apel telefonic bazat pe cererea clientului - prin atașarea unui Callback activitate.
- Re-coadă adică scoateți contactul din coada curentă și adăugați-l într-o coadă nouă - atașând alta Queue Contact sau Queue to Agent activitate.

Când devine disponibil un agent de potrivire, sistemul încearcă să traseze contactul către agent.

Când are succes, acest lucru întrerupe Main flow execuţia şi alte evenimente pot declanşa respectiva Event Flows, dacă este configurat.

Activitatea Coadă Contact funcționează atunci când:

Contactul este nealocat și gata de a fi direcționat către un agent.
Coada, abilitatea și alte configurații de flux sunt configurate corect.
Contactul rămâne în limitele permise ale 25 punctului de intrare și ale tranzițiilor la coadă.
Contactul rămâne în limita permisă a încercărilor de 20 rutare reușite.

Configurați calea de tratare a erorilor pentru a gestiona cu ușurință contactele care necesită rutare alternativă sau manipulare suplimentară.

În astfel de cazuri, activitatea are ca rezultat un eșec, iar executarea fluxului se mută la Error Handling calea.

Capabilități precum cerințele de îndemânare, relaxarea îndemânării și verificarea disponibilității agentului sunt disponibile în activitatea Coadă Contact numai atunci când sunt selectate cozile cu alocarea echipei.

Pentru mai multe informații despre setările activității, variabilele de utilizare și de ieșire, consultați Construiți și gestionați fluxurile > Coadă Contact...

Coadă la agent

Activitatea Coadă la Agent oferă posibilitatea de a coda contactul direct la un agent preferat, căutând ID-ul de agent unic sau adresa de e-mail în Centrul de contact Webex.

Prin această activitate se pot gestiona următoarele aspecte ale cozii:

Priority - Atribuiți o importanță mai mare/mai mică contactelor coadă împotriva aceluiași agent.
Reporting Queue - Identificați coada care urmează să fie utilizată pentru configurare, cum ar fi înregistrarea și muzica implicită în coadă, și raportați scopurile contactului.
Recovery Queue - Identificați coada care urmează să fie utilizată ca rezervă, atunci când contactul nu a putut fi direcționat către agentul preferat specificat.

Odată ce activitatea De La Coadă La Agent coadă reușește contactul,

Dacă agentul este deja disponibil, contactul este direcționat către agent.
Acest lucru întrerupe Main flow execuţia şi alte evenimente pot declanşa respectiva Event Flows, dacă este configurat.
Dacă agentul este disponibil, dar alege să refuze, să nu răspundă sau să nu primească contactul, acesta este mutat în coada de recuperare furnizată.
În coada de recuperare contactul va fi direcționat către cel mai lung agent disponibil, fără nici un sprijin pentru competențe.
În cazul în care agentul nu este disponibil și "Park Contact If Agent Unavailable" Opțiunea este selected, contactul este parcat și așteaptă ca agentul să fie disponibil.
Execuția fluxului continuă apoi cu activitățile atașate după activitatea Coadă La Agent, ceea ce dă posibilitatea:
- Redați o muzică preconfigurată clientului care așteaptă în coadă - prin atașarea unui PlayMusic activitate.
- Callback activitate.
- Re-coadă adică scoateți contactul din coada curentă și adăugați-l într-o coadă nouă - atașând alta Queue to Agent sau Queue Contact activitate.
Odată ce agentul devine disponibil, sistemul încearcă să traseze contactul către agent.
Acest lucru întrerupe Main flow execuţia şi alte evenimente pot declanşa respectiva Event Flows, dacă este configurat.
În cazul în care agentul nu este disponibil și "Park Contact If Agent Unavailable" Opțiunea este not selected, coada eșuează.

Activitatea Coada La Agent funcționează atunci când:

Contactul este nealocat și gata de a fi direcționat către un agent.
Identificatorul agentului preferat sau adresa de e-mail este validă.
Coada de raportare și coada de recuperare sunt configurate corect.
Agentul preferat este conectat, disponibil și gata să se ocupe de contact.

Configurați o coadă de recuperare pentru a vă asigura că contactul este direcționat fără probleme atunci când agentul preferat nu este disponibil.

În astfel de cazuri, activitatea are ca rezultat un eșec, iar executarea fluxului se mută la Error Handling calea.

Pentru mai multe informații despre setările activității, variabilele de utilizare și de ieșire, consultați Construiți și gestionați fluxuri > Coadă la agent...

Escaladează grupul de distribuție a apelurilor

Activitatea Grupului de distribuție a apelurilor Escalate este suportată numai pentru queues with team assignment, și oferă capacitatea de a actualiza Call Distribution Group pentru contactul imediat, în loc să aștepte ca actualizarea automată de extindere să se întâmple la următorul grup după durata de așteptare configurată. Acest lucru permite contactului să fie direcționat rapid către toți agenții eligibili în coadă.

Prin utilizarea activității Grupului de distribuție a apelurilor Escalate, contactul poate fi escalat la:

Next Group—Extinderea setului de echipe pentru a include cele adăugate în următorul grup de distribuție a apelurilor.
Last Group—Extinderea setului de echipe pentru a include toate echipele cartografiate în toate grupurile de distribuție a apelurilor configurate pentru coadă.

Activitatea Grupului de distribuție a apelurilor Escalate funcționează atunci când:

Contactul este deja la coadă și gata de escaladare.
Contactul se află la coadă într-o coadă care utilizează grupuri de distribuție a apelurilor.

Pentru cozile care utilizează rutarea standard, continuați să distribuiți contactele prin comportamentul de rutare configurat al cozii.

În astfel de cazuri, activitatea are ca rezultat un eșec, iar executarea fluxului se mută la Error Handling calea.

Luați în considerare un scenariu de exemplu, în cazul în care un contact devine coadă într-o coadă cu trei grupuri de distribuție a apelurilor, fiecare actualizat după o perioadă de 30 secunde.

Niciun agent nu este disponibil în echipele din CDG 1 și CDG 2, și un agent este disponibil în TEAM 3 care aparține ultimului grup de distribuție a apelurilor.

Atunci când activitatea Grupului de distribuție a apelurilor Escalate nu este utilizată în flux, aceasta are ca rezultat un timp de așteptare lung, așa cum este ilustrat mai jos:

Timpul de așteptare poate fi redus prin utilizarea activității Grupului de distribuție a apelurilor Escalate este utilizat după cum urmează:

Pe baza Next Group sau Last Group opțiunea selectată, timpul de așteptare pentru contact este redus considerabil, după cum se ilustrează mai jos:

Pentru mai multe informații despre setările activității, variabilele de utilizare și de ieșire, consultați Construiți și gestionați fluxuri > Escalate Call Distribution Group...

Activități de informare la coadă

Obține informații despre coadă

Activitatea Get Queue Info oferă posibilitatea de a obține informații despre coadă în timp real pentru un anumit contact, cum ar fi:

Poziţia actuală a contactului în coadă (PIQ), sau poziția potențială, dacă nu este încă la coadă.
Timpul estimat de aşteptare (EWT) sau durata pentru care se estimează că o sarcină trebuie să aștepte în coadă înainte de a primi un răspuns.
Numărul de agenți conectați sau disponibili în cadrul grupului curent de distribuție a apelurilor al contactului.
Numărul de agenți conectați sau disponibili în toate grupurile de distribuție a apelurilor pentru coada selectată.
Durata pentru care a fost așteptat cel mai vechi contact din coadă.

Aceste detalii sunt disponibile în execuția fluxului ca variabile de ieșire a activității.

Pentru mai multe informații despre utilizarea activității, definiția detaliată și metoda de calcul pentru fiecare detaliu al cozii, a se vedea Construiți și gestionați fluxuri > Obțineți informații despre coadă...

Unele dintre modalitățile de utilizare a informațiilor de coadă pot fi:

Pentru a anunța poziția contactului în coadă și timpul estimat de așteptare pentru client, în timp ce aceștia așteaptă să fie direcționați.
Pentru a decide dacă un apel telefonic poate fi înregistrat pentru client, dacă timpul estimat de așteptare este prea lung.
Pentru a escalada contactul la următorul grup de distribuție a apelurilor (CDG), în cazul în care nu sunt disponibili agenți în echipe cartografiate la CDG-ul curent.

Activitatea Get Queue Info funcționează atunci când variabila selectată se rezolvă la o coadă validă.

Configuraţi calea de tratare a erorilor pentru a gestiona cu ușurință cazurile în care variabila selectată are nevoie de validare sau nu se rezolvă la o coadă disponibilă.

În următoarele cazuri, informațiile de coadă în timp real pentru grupul curent de distribuție a apelurilor nu sunt aplicabile:

contactul nu este (încă) pus la coadă atunci când se execută activitatea Get Queue Info.
contactul se află la coadă într-o coadă care nu susține conceptul de grupuri de distribuție a apelurilor.

În aceste cazuri, valoarea -1 în aceste câmpuri de ieșire indică faptul că aceste informații nu sunt aplicabile.

Luați în considerare un exemplu de scenariu în care clientul ar trebui să fie informat cu privire la un EWT lung în coadă, după fiecare 15 secundă petrecută în coadă.

Acest lucru poate fi realizat utilizând activitatea Get Queue Info în flux, după cum urmează:

Informații avansate despre coadă

Activitatea Advanced Queue Info oferă posibilitatea de a prelua informații de coadă în timp real pentru un anumit contact, luând în considerare în plus criteriile de îndemânare ale contactului, cum ar fi:

Poziţia actuală a contactului în coadă (PIQ), sau poziția potențială, dacă nu este încă la coadă.
Numărul de agenți conectați sau disponibili în grupul curent de distribuție a apelurilor al contactului, corespunzător criteriilor de calificare date.
Numărul de agenți conectați sau disponibili în toate grupurile de distribuție a apelurilor pentru coada selectată, corespunzând criteriilor de calificare date.
Grupul curent de distribuție a apelurilor în care contactul este parcat într-o coadă furnizată.
Numărul total de grupuri de distribuție a apelurilor dintr-o coadă furnizată.

Aceste detalii sunt disponibile în execuția fluxului ca variabile de ieșire a activității.

Unele dintre modalitățile de utilizare a informațiilor avansate de coadă pot fi:

Pentru a anunța poziția contactului în coadă clientului, în timp ce aceștia așteaptă să fie direcționați.
Pentru a escalada contactul la următorul grup de distribuție a apelurilor, în cazul în care nu există agenți care să corespundă criteriilor de calificare disponibile în echipe cartografiate la grupul curent de distribuție a apelurilor.
Pentru a decide dacă un apel back poate fi înregistrat pentru client, în cazul în care nu sunt conectați agenți care îndeplinesc criteriile de calificare în toate grupurile de distribuție a apelurilor.

Activitatea Advanced Queue Info funcționează atunci când:

Informațiile privind coada sunt solicitate pentru cozile în care cerințele de competență sunt configurate în flux, mai degrabă decât ca criterii de competență la nivel de coadă.
Dacă contactul este deja în coadă, informațiile sunt solicitate pentru aceeași coadă în care contactul este în prezent în coadă.
Contactul este coadă la o coadă, nu direct la un agent preferat.

Configurați calea de tratare a erorilor pentru a gestiona cererile care nu îndeplinesc aceste cerințe.

În astfel de cazuri, activitatea are ca rezultat un eșec, iar executarea fluxului se mută la Error Handling calea.

Luați în considerare un exemplu de scenariu în care clientul ar trebui să fie informat cu privire la primirea unui apel telefonic, având în vedere că nu sunt disponibili agenți care îndeplinesc criteriile de calificare.

Acest lucru poate fi realizat prin utilizarea activității Advanced Queue Info în flux, după cum urmează:

Activități de control al apelurilor

Stabilește identificatorul apelantului

Activitatea Set Caller ID este utilizată pentru a defini ID-ul apelantului care ar trebui să fie afișat în timpul unui apel. Activitatea ID-ului apelantului setat trebuie utilizată numai pe fluxurile de evenimente preDial ca activitate terminală care marchează sfârșitul fluxului de evenimente.

Activitatea Set Caller ID permite configurarea Automatic Number Identification (ANI) necesară pe baza Serviciului de Identificare a Numerelor Dialed (DNIS), a tipului de operațiune sau a tipului de participant.

Pentru mai multe informații despre setările activității, variabilele de utilizare și de ieșire, consultați Construiți și gestionați fluxurile > Setați ID-ul apelantului...

Control înregistrare

Activitatea de control al înregistrărilor este concepută pentru a fi utilizată împreună cu o activitate de meniu pentru a captura acordul de înregistrare al apelantului. Acest lucru asigură conformitatea cu reglementările sau politicile care necesită consimțământul explicit înainte de începerea înregistrării, integrând fără probleme acest pas în fluxul de lucru.

Activitatea IVR a meniului trebuie să capteze consimţământul utilizatorului într-o variabilă booleană care va fi atribuită ca intrare pentru activitatea de control al înregistrărilor. În cazul în care clientul trebuie să raporteze consimțământul utilizatorului într-un raport de consimțământ, valoarea consimțământului ar trebui stocată într-o variabilă globală raportabilă. Alternativ, o variabilă locală poate fi utilizată dacă raportarea nu este necesară. Această abordare oferă chiriașilor și clienților o flexibilitate sporită în gestionarea și utilizarea eficientă a variabilelor.

Atunci când această activitate este adăugată la flux, consimțământul utilizatorului are prioritate față de nivelul chiriașului sau nivelul cozii sau față de setările de configurare a nivelului programului de înregistrare.

Ordinea de prioritate este următoarea:

Dacă consimțământul utilizatorului este Da în flux, atunci apelul este înregistrat, indiferent de configurația de înregistrare setată la chiriaș sau la coadă sau la nivelul programului de înregistrare.
În cazul în care utilizatorul nu este de acord ca răspuns la activitate, atunci apelul nu este înregistrat, indiferent de configurația de înregistrare stabilită la chiriaș sau la coadă sau la nivelul programului de înregistrare.
Dacă activitatea de control al înregistrării nu este configurată în flux, dar o configurație este setată la Da la oricare dintre celelalte niveluri, cum ar fi chiriașul sau coada sau programul de înregistrare, atunci apelul este înregistrat.
Dacă activitatea de control al înregistrării nu este configurată în flux și o configurație este setată la Nu la toate nivelurile, cum ar fi chiriașul, coada și programul de înregistrare, apelul nu este înregistrat.

Acest control de înregistrare poate fi ilustrat după cum urmează:

În plus, configurațiile de înregistrare, cum ar fi Continue On Transfer, Pauză Resume Activat, Pauză Durata și altele rămân aplicabile în funcție de ierarhia existentă, inclusiv chiriașul, coada sau nivelurile programului de înregistrare.

Pentru mai multe informații despre setările activității, variabilele de utilizare și de ieșire, consultați Construiți și gestionați fluxurile > Înregistrare Control...

Transfer orb

Transferul orb este un proces în care un contact este direcționat eficient către un număr de telefon extern (DN) prin sistemul IVR, eliminând nevoia de implicare a agentului.

Activitatea de transfer orb este utilizată atunci când un apel trebuie transferat la un DN extern sau terț. Aceasta este o activitate terminală, astfel încât fluxul se termină odată ce transferul este executat.

Activitatea de transfer orb nu este suportată atunci când fluxul este executat pentru consultare.

Pentru mai multe informații despre setările activității, variabilele de utilizare și de ieșire, consultați Construiți și gestionați fluxurile > Transfer orb...

Transfer Bridged

Activitatea de transfer bridged permite ca un contact să fie transferat temporar la o destinație externă, în timp ce fluxul păstrează controlul apelului. Destinația externă poate fi un pod extern sau un serviciu Interactive Voice Response (IVR).

Când destinația externă încheie apelul, fluxul de apel continuă după cum este necesar, cum ar fi coada la un agent.

Activitatea Bridge Transfer decodează un contact în timp ce îl transferă către un sistem IVR terț sau de distribuție automată a apelurilor (ACD). În cazul în care contactul nu este gestionat de sistemul terț, acesta poate fi readus la coadă înapoi în coada originală, asigurându-se că contactul rămâne în fluxul de lucru pentru o manipulare adecvată.

De exemplu, presupunem că un centru de contact are resurse de agent Webex Contact Center și resurse de agent pe un call center extern sau Private Branch Exchange (PBX). Clientul dorește să coadă un apel împotriva unei cozi a agenților Webex Contact Center pentru o perioadă scurtă de timp (să spunem 60 secunde). În cazul în care nu este disponibil niciun agent în această perioadă, apelul poate fi transferat de punte (cu o decoadă implicită) către centrul de apel extern pentru manipularea contactului.

Activitatea de transfer bridged nu este suportată în fluxurile de apeluri de ieșire și fluxurile de evenimente.
Contactele care sunt deja atribuite unui agent nu sunt acceptate pentru transferul podului prin flux.

Pentru mai multe informații despre setările activității, variabilele de utilizare și de ieșire, consultați Construiți și gestionați fluxuri > Transfer Bridged...

Deconectează contactul

Activitatea de contact deconectare oferă posibilitatea de a deconecta sau de a termina un contact activ direct din flux.

Aceasta este o activitate terminală atașată în flux și poate fi utilă în încheierea contactelor fără intervenția agentului, potrivită pentru fluxurile de eroare sau după înregistrarea unui apel pentru client.

Pe baza configurației, sondajul post call sau feedback-ul este declanșat atunci când contactul este încheiat prin această activitate.

Pentru mai multe informații despre setările activității, variabilele de utilizare și de ieșire, consultați Construiți și gestionați fluxurile > Deconectați contactul...

Setare prioritate contacte

Activitatea Set Contact Priority facilitează gestionarea eficientă a priorităților de contact în cadrul fluxului, permițând atribuirea unor niveluri specifice de prioritate contactelor. Acest lucru permite anumitor contacte să aibă o importanță mai mare sau mai mică, asigurându-se că acestea sunt direcționate în mod corespunzător în comparație cu alte contacte de așteptare atunci când devin disponibili agenți. Această flexibilitate permite un control precis asupra prioritizării contactelor pe tot parcursul fluxului.

Prioritatea se stabilește prin atribuirea unui nivel ierarhic de importanță de la 1 (cel mai înalt) la 9 (cel mai scăzut). Contactele cu cea mai mare prioritate sunt direcționate înainte de cele cu priorități mai mici. Atunci când mai multe contacte au același nivel de prioritate, contactul care a așteptat cel mai mult este direcționat mai întâi către următorul agent disponibil și eligibil. Acest sistem asigură faptul că contactele cu prioritate mai mare primesc o atenție promptă, menținând în același timp corectitudinea între contactele cu prioritate egală, în funcție de timpul lor de așteptare.

Activitatea Set Contact Priority poate fi plasată în orice punct din fluxul principal sau eveniment.
Dacă activitatea Setați prioritatea de contact este configurată înainte de o activitate de coadă (cum ar fi Contact coadă sau Coadă la agent), stabilirea priorității poate fi depășită de orice prioritate configurată în mod explicit în activitățile de coadă ulterioare. Cu toate acestea, dacă următoarea activitate de coadă nu specifică o prioritate, se va aplica prioritatea de contact stabilită de activitatea anterioară Setați prioritate de contact.
În schimb, dacă activitatea Set Contact Priority este configurată după o activitate de coadă (cum ar fi Contact coadă sau Coadă la agent), aceasta va suprascrie setarea priorității configurată de activitatea de coadă precedentă.
Activitatea Setați prioritatea de contact nu este suportată în prezent pentru contactele outdial și de campanie.

Pentru mai multe informații despre setările activității, variabilele de utilizare și de ieșire, consultați Construiți și gestionați fluxurile > Setați prioritatea de contact...

Activități Callback

Reapelare

O activitate Callback permite apelanților să solicite un apel în loc să aștepte în așteptare, îmbunătățind în mod semnificativ satisfacția clienților prin reducerea timpilor de așteptare și minimizarea ratelor de abandon. Când este activată, activitatea Callback creează o sarcină într-o coadă, asigurându-se că un agent disponibil poate returna apelul clientului.

Proiectantul de flux poate configura activitatea fie pentru a păstra contactul în coada originală, de unde a pornit apelul, fie pentru a-l atribui unei cozi diferite în funcție de preferințe. Dacă callback-ul rămâne în coada originală, contactul își menține poziția, abilitățile, prioritatea și datele contextuale, permițând alocarea fără probleme către următorul agent disponibil. Cu toate acestea, dacă este selectată o altă coadă, contactul este împins până la sfârșitul cozii selectate fără abilități și cu prioritate implicită.

Activitatea permite, de asemenea, clienților să solicite feedback de la agenții lor preferați, adăugând o notă personală experienței și sporind satisfacția clienților. Acest lucru se poate realiza atunci când activitatea de callback urmează o activitate QueueToAgent în flux. În plus, activitatea Callback oferă o configurație opțională pentru personalizarea identificării numerelor automate (ANI) utilizate în timpul procesului de callback. Această personalizare ajută la consistența mărcii și reduce probabilitatea de respingere a apelului prin asigurarea unui ID de apelant recunoscut.

Proiectantul de flux are opțiunea de a include un eveniment CallbackFailed în fluxul de evenimente. Acest eveniment este declanșat atunci când o încercare de retur eșuează, permițând designerului de flux să implementeze reîncercări la intervale specifice. Întârzierea sau intervalul dintre reîncercări poate fi configurat utilizând activitatea Așteptați, cu un interval minim de reîncercări de 10 secunde și un maxim de 72 ore. Sistemul suportă până la 10 încercările de reîncercare într-un interval maxim de 14 zile utilizând activitatea Așteptați.

Pentru mai multe informații despre setările activității, variabilele de utilizare și de ieșire, consultați Construiți și gestionați fluxuri > Callback...

Programează Callback

Activitatea de Call Back programat permite fluxului să ofere clienților confortul de a solicita un call back la o anumită dată și oră viitoare – eliminând nevoia de conectare imediată la un agent. Această caracteristică îmbunătățește experiența clienților, permițându-le să selecteze o fereastră convenabilă de returnare a apelurilor, minimizând astfel timpii de așteptare percepuți și scăzând ratele de abandonare a apelurilor.

Fluxul trebuie să capteze intrările apelantului, cum ar fi data și ora preferată, prin intermediul prompturilor DTMF și să le transmită activității după efectuarea validărilor de intrare necesare.

Înainte de a începe, vă rugăm să vă asiguraţi că Callback Default Entry Point este configurat sub Channel Settings în Centrul de Control. Pentru mai multe informații, consultați Configurarea unui punct de intrare callback...

Callback-ul poate fi programat folosind orice coadă de telefonie – fie că este vorba de intrare sau de ieșire. Pentru cele mai bune rezultate, se recomandă adăugarea unei activități de deconectare imediat după activitatea de apel programat pentru a se asigura că apelul curent se încheie corect odată ce apelul este programat. Pentru mai multe informații despre programarea apelurilor IVR, consultați Programați apelurile IVR...

Atunci când apelul este declanșat la data și ora viitoare solicitate, se creează un nou apel sau o nouă interacțiune. Această nouă interacțiune va urma fluxul standard legat de punctul de intrare implicit al apelantului. Dacă încercarea de recuperare a apelului eşuează, fluxul poate reîncerca automat apelul utilizând gestionarul de evenimente CallbackFailed dacă este configurat în acel flux.

Următoarele validări de intrare trebuie luate în considerare înainte de a trece intrările la activitate:

Data Selection – Puteți alege orice dată de astăzi până la 31 zile în viitor. Data trebuie să fie în acest format: AAAA-LL-ZZ (de exemplu, 2025-07-18).
Fereastra de timp Start și End Time – Timpul pe care îl alegeți trebuie să înceapă cel puțin 30 minute de acum și poate dura oriunde între 30 minute și 8 ore. Vă rugăm să utilizaţi 24formatul de oră (cum ar fi 14:30:00).
Fus orar - Trebuie să introduceți un fus orar valid în format IANA (cum ar fi America/New_York) astfel încât să vă putem suna la momentul potrivit.

O implementare de referință este furnizată sub forma unui model sub-flux pentru a demonstra prompturile DTMF și validările de bază care sunt utilizate împreună cu activitatea. Pentru mai multe informații, consultați Șablon de subflux de apel programat...

Apel Analiză Progres

Activitatea de analiză a progresului apelurilor (CPA) permite detectarea sistemelor automate de răspuns și a vocilor umane vii la apelurile Callback.

Atunci când o încercare de apel se întâlnește cu o detectare a mașinii de răspuns (AMD) sau un e-mail vocal, sistemul identifică apelul ca fiind nereușit. Rezultatul detectării automate a răspunsurilor (AMD) este capturat în variabila de ieșire motiv a managerului de evenimente CallbackFailed. Pe baza acestei variabile de ieșire, designerul fluxului poate configura reîncercări de apel.

Pentru amabilitatea apelului, CallProgressAnalysis poate fi plasată la un punct după activitatea CallBack în fluxul principal. Pentru apelul programat sau apelul programat personal, acesta poate fi plasat după NewPhoneContact în fluxul principal.
În fluxul de evenimente, acesta este acceptat numai în gestionarul de evenimente CallbackFailed.
În cazul în care un sondaj post-apel client (activitate de feedback) este configurat în flux, acesta nu va fi inițiat dacă apelul este răspuns printr-un AMD sau prin e-mail vocal. Acest lucru împiedică declanșarea unor anchete inutile.

Pentru mai multe informații despre setările activității, variabilele de utilizare și de ieșire, consultați Construiți și gestionați fluxuri > Analiza progresului apelurilor...

Coadă

Prezentare generală

În Webex Contact Center, o coadă servește drept zonă de așteptare pentru interacțiunile primite, cum ar fi telefonia, chatul, e-mailul sau canalele sociale. Contactele sunt parcate în cozi până când sunt distribuite automat agenților sau până când agenții le preiau manual pentru procesare. În plus, acestea acceptă funcții precum rutarea bazată pe competențe, gestionarea priorităților și distribuția echitabilă a volumului de muncă.

Supervizorii pot folosi cozi pentru a observa diferite linii de lucru și pentru a îmbunătăți modul în care sunt gestionate sarcinile în centrul de contact.

Unele dintre principalele beneficii ale utilizării eficiente a cozilor de așteptare sunt:

O experiență mai bună pentru clienți: Gestionează timpii de așteptare și anunță clienții că stau la coadă pentru a fi ajutați.
Eficiență sporită: Asigurați-vă că apelurile sunt gestionate în mod ordonat, reducând haosul și gestionarea defectuoasă.
Distribuție echitabilă a contactelor: Distribuiți apelurile în mod egal între agenți pentru a preveni suprasolicitarea oricărui singur.
Gestionare prioritară: Permiteți prioritizarea anumitor apeluri, cum ar fi clienții VIP sau problemele urgente.

Tipuri de cozi

Webex Contact Center acceptă mai multe tipuri de cozi care permit o gamă largă de cazuri de utilizare pentru centre de contact de toate dimensiunile și complexitățile, pe toate tipurile de suporturi, cu capabilități uniforme.

Există cozi care iau în considerare abilitățile agenților în rutarea contactelor și cozi care nu le iau în considerare. Aceste cozi diferă și în ceea ce privește modul în care agenții sunt asociați cu ele pentru a lucra cu contactele.

Există două mari categorii de cozi:

Cozi fără competențe
Cozi bazate pe competențe

Cozi fără competențe

Cozile care nu se bazează pe competențe nu iau în considerare competențele asociate agenților. Puteți configura cozi care nu se bazează pe competențe cu următoarele opțiuni:

Sarcini de echipă
Asocieri de agenți

Cozi fără competențe, cu atribuții de echipă

În cozile care nu se bazează pe competențe și care au atribuit echipe, puteți organiza agenții în echipe și puteți combina aceste echipe pentru a forma Grupuri de Distribuție a Apelurilor (CDG). Puteți seta o întârziere între fiecare grup pentru a gestiona fluxul de apeluri.

Grupurile de distribuție a apelurilor ajută la definirea mai multor niveluri de agenți care devin eligibili pentru lucrul cu contactele din această coadă pe intervale de timp configurate. Contactele sunt atribuite agenților în funcție de nivelul echipei lor. Dacă nu sunt disponibili agenți, contactele sunt parcate pentru o durată preconfigurată înainte de a se extinde pentru a include următorul grup de echipe. Acest proces continuă până când un agent este disponibil sau toate grupurile au fost verificate.

Puteți configura următoarele tipuri de echipe:

Echipe individuale: Agenții pot fi organizați în echipe care pot reprezenta o funcție organizațională specifică, putând apoi deveni parte a cozilor, astfel încât contactele să poată fi direcționate către agenții din aceste echipe. Puteți eticheta un agent la mai multe echipe pentru a gestiona contactele din diverse cozi, pentru o rutare eficientă.
Echipe bazate pe capacitate: Echipa bazată pe capacitate (CBT) este o funcție care direcționează apelurile vocale către un număr direct (DN) bazat pe capacitate, unde capacitatea determină câte apeluri pot fi gestionate simultan. Permite rutarea apelurilor către numere de telefon fără a fi nevoie ca agenții să se conecteze la sistem, fiind potrivit pentru scenarii în care apelurile sunt preluate prin mesageria vocală, robotele telefonice sau grupurile de căutare, în loc de agenții tradiționali din centrele de apeluri. În această configurație, nu există agenți specifici atribuiți echipei și aceștia nu utilizează Webex Contact Center Agent Desktop.

Diagramă de flux de lucru despre cum funcționează coada fără competențe cu atribuire de echipă în Webex Contact Center

Primul Grup de Distribuție a Apelurilor conține ECHIPA 1, care are configurați 3 agenți – A1, A2 și A5.

Al doilea grup de distribuție a apelurilor conține ECHIPA 2, care are configurați 3 agenți – A2, A3 și A4.

Al treilea (și ultimul) grup de distribuție a apelurilor conține ECHIPA 3, care are 2 agenți configurați – A6 și A7.

Când un contact este pus în coadă, sistemul caută mai întâi un agent potrivit în primul Grup de Distribuție a Apelurilor. Dacă nu se găsesc agenți, contactul este parcat pentru durata configurată înainte de extinderea țintă la următorul grup. Aceasta adaugă echipe noi la cele existente. Acest proces se repetă până când găsește o potrivire sau până când toate grupurile sunt extinse.

O funcționalitate numită „Verificare disponibilitate agent” face ca contactul să se extindă instantaneu către grupul de distribuție a apelurilor următor, dacă nu există agenți potriviți în grupul curent. Acest lucru poate fi activat în activitatea Contact în coadă <LINK TO section 3.1.1> din flux.

Această configurație are ca rezultat următoarele scenarii:

A2 aparține ECHIPEI 1 și ECHIPEI 2. Dacă A2 alege ECHIPA 1 pentru a se conecta la Agent Desktop, sistemul consideră A2 ca făcând parte din ECHIPA 1 și, prin urmare, doar primul Grup de Distribuție a Apelurilor.
A5 aparține ECHIPEI 1, însă ar fi putut face parte și dintr-o altă echipă din organizația la care s-a conectat în prezent. Prin urmare, A5 nu este considerat ca făcând parte din ECHIPA 1 și nu este asociat cu această coadă.

Cozile cu atribuire de echipe oferă agenților această capacitate puternică de a se deplasa între cozi prin simpla alegere a unei echipe în timpul autentificării.

Model de rutare disponibil:

Cel mai lung disponibil

Cozi fără competențe, cu atribuiri de agenți

Cozile care nu se bazează pe competențe sunt un tip de coadă în care un grup de agenți este atribuit direct cozii. Spre deosebire de alte tipuri de cozi, care determină indirect setul de agenți alocați lor, aceste cozi permit administratorilor să selecteze agenții direct și manual. De exemplu, cozile de atribuire bazate pe echipe atribuie agenți pe baza echipelor lor conectate, iar cozile de atribuire bazate pe competențe potrivesc agenții în funcție de competențele necesare. În schimb, administratorii pot adăuga direct agenți la aceste cozi pentru a deveni parte a cozii. Aceasta oferă o modalitate simplă de a gestiona alocarea agenților fără a se baza pe atribuiri conduse de sistem.

Cozile cu atribuire de agenți oferă algoritmi de rutare simpli, dar eficienți, care ajută la distribuirea contactelor între agenți. Nu iau în considerare abilitățile agenților în rutarea contactelor. Totuși, agenții pot fi ordonați în cadrul fiecărei coade, iar acest lucru este luat în considerare la direcționarea contactelor către aceștia. În acest context, echipele servesc în primul rând ca o construcție organizațională pentru supervizori, mai degrabă decât ca un factor în deciziile de asociere agent-coadă și de rutare a contactelor, ceea ce simplifică gestionarea cozii.

Acest tip de coadă este cel mai potrivit acolo unde alocarea statică a agenților și gestionarea asocierii agent-coadă sunt fezabile și dezirabile pentru controlul operațional, iar selecția algoritmilor de rutare este potrivită pentru distribuirea muncii între agenți. Aceste cozi sunt deosebit de utile pentru scenariile în care mai multe tipuri de solicitări ale clienților necesită expertiză specializată ce poate fi deservită de un segment precreat de agenți experți.

Totuși, organizațiile complexe din domeniul centrelor de contact ar putea întâmpina dificultăți în gestionarea manuală a asignărilor de agenți în aceste cozi. Ar putea beneficia mai mult de alte tipuri de cozi care oferă rutare dinamică și asocieri agent-coadă.

Diagramă de flux de lucru care ilustrează modul în care funcționează un exemplu de coadă fără competențe cu atribuire de agent în Webex Contact Center

În acest exemplu, coada are un set de agenți mapați la ea într-o ordine specifică, cum ar fi A4, A9, A7 și așa mai departe. Această ordine joacă un rol în algoritmi de rutare specifici care potrivesc contactele primite cu agenții. Sistemul potrivește contactele cu acești agenți în funcție de disponibilitatea lor și de algoritmul de rutare ales.

Spre deosebire de cozile cu atribuire în echipă, nu există conceptul de extindere a țintei în intervale de timp. Dacă niciunul dintre agenții configurați nu este disponibil pentru a ruta acest contact, acesta este parcat în coadă până când unul dintre acești agenți devine disponibil pentru a gestiona contactele înainte de expirarea parcării. Extinderea țintei nu este aplicabilă acestor cozi.

Modele de rutare disponibile:

Cel mai lung disponibil
Circular
Linear/Top-down

Cozi bazate pe competențe

Cozile bazate pe competențe oferă posibilitatea ca contactele să fie direcționate către agenții cu competențe potrivite pentru a le satisface nevoile.

Puteți configura următoarele tipuri de opțiuni bazate pe competențe:

Criterii de calificare atribuite cozii de așteptare
Cerințe de competență atribuite în flux

Criterii de calificare atribuite cozii de așteptare

Administratorii pot atribui criterii de calificare cozilor. Cozile bazate pe competențe cu criterii de competență permit administratorilor să configureze competențele necesare direct în coadă. Toți agenții din organizație care dețin toate abilitățile necesare cozii de așteptare prin intermediul profilului de abilități direct devin implicit parte a acestei cozi.

Această configurație îi ajută pe administratori să aibă o vizualizare live a agenților mapați la coadă în funcție de abilități. În situații precum volum mare sau volum mic, administratorii pot lua în considerare ajustarea competențelor necesare pentru coadă și a profilurilor de competențe ale agenților pentru a extinde sau a micșora grupul de agenți în funcție de necesități.

Acest tip de coadă diferă de cozile bazate pe atribuirea echipei prin faptul că nu există o setare de grup de distribuție a apelurilor, ceea ce înseamnă că echipa nu joacă niciun rol în asocierea agentului cu coada. Mai mult, abilitățile necesare sunt configurate static în această coadă, spre deosebire de cozile de abilități bazate pe echipă, unde fluxul injectează (static sau variabil) abilitățile necesare. Prin urmare, din punct de vedere tehnic, abilitățile fac parte din coadă și nu din contactul în sine.

Orice agent din organizație care îndeplinește pe deplin criteriile de calificare ale cozii (având competențe din profilul direct de competențe) devine implicit asociat cu această coadă. Echipa nu joacă niciun rol în asocierea agenților cu aceste cozi. Acești agenți pot face parte din orice echipă în scopuri manageriale și operaționale.

Fiecare contact pus în această coadă va prelua automat criteriile de calificare definite în coadă. Persoanele de contact individuale nu își pot defini sau suprascrie propria competență requirements/criteria spre deosebire de cozile bazate pe competențe cu atribuire în echipă.

Diagramă de flux de lucru care prezintă un exemplu de funcționare a cozii bazate pe competențe cu criterii de competență în Webex Contact Center

În acest exemplu,

Doar agenții A1, A3 și A7 îndeplinesc integral criteriile de calificare configurate în coadă, prin urmare, doar acești agenți vor fi asociați cu această coadă.
Agenții A2, A4 și A6 care îndeplinesc parțial criteriile sau A5 căruia îi lipsesc abilitățile relevante nu pot fi asociați cu această coadă.

Actualizarea profilului de competențe al unui agent (numită recalificare) astfel încât acesta să îndeplinească criteriile de competență ale cozii va face ca agentul respectiv să facă parte din această coadă în mod automat și dinamic. Alternativ, actualizarea criteriilor de calificare din coadă, astfel încât mai mulți (sau mai puțini) agenți să îndeplinească criteriile de calificare actualizate, va adăuga (sau elimina) automat și dinamic agenți din această coadă.

Spre deosebire de cozile cu atribuire în echipă, nu există conceptul de extindere a țintei în intervale de timp. Dacă contactul nu poate fi asociat cu niciunul dintre agenții asociați, acesta este parcat în coadă până când unul dintre acești agenți devine disponibil pentru a gestiona contactele înainte de expirarea parcării.

Cozile bazate pe competențe sunt cele mai potrivite acolo unde alocarea statică a competențelor și gestionarea cozii la asocierea agenților sunt fezabile și dezirabile pentru controlul operațional. De asemenea, sunt potrivite atunci când selecția algoritmilor de rutare este adecvată pentru distribuția muncii între agenți. Aceste cozi sunt deosebit de utile pentru scenariile în care diferite tipuri de solicitări ale clienților necesită abilități specifice care pot fi deservite de un segment predefinit de agenți experți.

Organizațiile complexe de tip Contact Center pot considera mai ușoară gestionarea atribuirilor de agenți în cozi bazate pe competențe, comparativ cu cozile cu atribuire de agenți, unde fiecare agent trebuie adăugat manual în listă, ceea ce este dificil, mai ales pentru o organizație mai mare.

Cerințe de competență atribuite în flux

Cozile bazate pe competențe cu cerințe de competențe atribuite în flux sunt un tip de coadă bazată pe atribuirea echipelor în Webex Contact Center, unde un set de echipe sunt configurate la mai multe niveluri, numite Grupuri de distribuție a apelurilor. Agenților conectați la aceste echipe configurate li se atribuie contacte din această coadă pe baza nivelului Grupului de distribuție a apelurilor la care este configurată echipa lor în coadă, dacă și aceștia îndeplinesc pe deplin cerințele de calificare ale contactului.

În cadrul unei astfel de cozi, echipele de agenți sunt grupate în Grupuri de Distribuție a Apelurilor cu întârzieri configurabile între ele. Dacă niciun agent nu este disponibil pentru contact, solicitarea este parcată, iar după întârziere, rutarea se extinde la următorul Grup de Distribuție a Apelurilor. Acest proces continuă până când este atribuit un agent sau toate grupurile sunt epuizate. Între timp, dacă un agent dintr-un grup verificat anterior devine disponibil în timpul acestui proces, agentul respectiv este selectat.

Agenții dobândesc competențe prin intermediul profilului de competență atribuit direct agentului. Abilitățile agentului sunt determinate pe baza echipei selectate în timpul conectării.

Fiecare contact poate specifica opțional cerințele de competențe în flux, care sunt comparate cu competențele agenților disponibili pentru a selecta agentul cel mai potrivit.

În plus, contactele pot specifica relaxări ale competențelor la intervale de timp configurate. Acestea sunt seturi modificate de cerințe de competențe care ar suprascrie cerințele inițiale de competențe ale contactului la intervale de timp configurate. Acest lucru permite unui contact să își modifice (de obicei, pentru a „relaxa”) cerințele de competențe în timp ce este parcat în coadă, astfel încât mai mulți agenți să poată îndeplini aceste cerințe de competențe relaxate.

Extinderea țintelor prin intermediul Grupurilor de Distribuție a Apelurilor poate avea loc simultan cu ciclurile de relaxare a competențelor - ambele având ca scop potrivirea mai rapidă a unui contact parcat cu agenții eligibili, reducând astfel timpul total de așteptare și îmbunătățind nivelurile de servicii ale cozii.

Diagramă de flux de lucru care prezintă un exemplu de funcționare a unei cozi bazate pe competențe cu atribuire în echipă în Webex Contact Center.

La fel ca și cozile pentru agenți necalificați cu atribuire de echipă, are trei Grupuri de Distribuție a Apelurilor care permit „extinderea țintei”, adică extinderea la mai mulți agenți în cadrul echipelor pe intervale de timp configurate.

Primul grup de distribuție a apelurilor conține ECHIPA 1, care are configurați 3 agenți – A1, A2 și A5.
Al doilea grup de distribuție a apelurilor conține ECHIPA 2, care are configurați 3 agenți – A2, A3 și A4.
Al treilea (și ultimul) grup de distribuție a apelurilor conține ECHIPA 3, care are 2 agenți configurați – A6 și A7.

Totuși, există două lucruri principale de reținut:

Fiecare contact care este pus în coadă în această coadă își va defini cerințele de competențe și relaxarea competențelor prin intermediul fluxului.
Agenții ar putea avea configurate competențe (printr-un profil de competențe – direct sau moștenite de la echipa conectată).

Deși A2 este configurat să facă parte atât din ECHIPA 1, cât și din ECHIPA 2, în funcție de echipa aleasă de acest agent în timpul autentificării, în sesiunea curentă este considerat ca făcând parte din acea echipă și, prin urmare, va moșteni și profilul de competențe (și, implicit, valorile competențelor) de la acea echipă (cu excepția cazului în care aceasta este suprascrisă cu o configurație directă a profilului de competențe pentru acest agent).

Aceasta este o capacitate puternică oferită de cozile cu atribuiri de echipă, unde agenții se pot deplasa între cozi pur și simplu alegând o echipă în timpul autentificării.

Împreună cu posibilitatea de a moșteni setările profilului de competențe de la echipa selectată, un agent poate lucra și cu diferite seturi de competențe.

În acest exemplu,

Contactele sunt puse în coadă cu o cerință inițială de competență (sk_1 >= 6) în timpul escaladării din flux, cu o relaxare a abilităților (sk_1 >= 3) după un interval de timp configurat.
În rândul tuturor agenților din toate grupurile de distribuție a apelurilor, doar A1, A3, A6 și A7 au competențe care satisfac cerința inițială de competență pentru contactele din coadă.
Agenții rămași fie au abilitatea (sk_1), dar nu îndeplinesc cerințele de abilitate (de exemplu, A2 în ECHIPA 1 și A4 în ECHIPA 2), fie nu au deloc această abilitate (de exemplu, A5, A2 în ECHIPA 2).
În timp, odată cu relaxarea competențelor, și A2 și A4 îndeplinesc acum cerințele de „relaxare” ale competențelor de contact.

Pentru fiecare contact care este adăugat în această coadă, sistemul încearcă să găsească un agent potrivit în primul grup de distribuție a apelurilor care îndeplinește pe deplin cerințele actuale de competențe ale contactului. Dacă nu se găsește niciun agent potrivit, contactul este parcat pentru durata configurată înainte ca extinderea țintă să aibă loc la al doilea grup de distribuție a apelurilor. Toate echipele configurate în al doilea grup de distribuție a apelurilor sunt adăugate și echipelor existente din primul grup. Acum sistemul încearcă să găsească un agent potrivit în cadrul grupului extins. Rețineți că, în timp ce se întâmplă acest lucru, relaxarea competențelor ar actualiza și cerințele de competențe ale contactului la intervale de timp configurate, iar sistemul ar utiliza cerințele de competențe actualizate pentru a se potrivi cu agenții disponibili din grupul curent de distribuție a apelurilor.

Aceasta continuă până când toate grupurile de distribuție a apelurilor configurate sunt extinse și toate relaxările de competențe sunt aplicate, cu excepția cazului în care se găsește anterior un agent potrivit.

Modele de rutare disponibile:

Cel mai lung disponibil
Cel mai bun disponibil

Configurarea cozii

Configurați cozi bazate pe competențe

Atribuiți criterii de calificare unei cozi

Creați abilități și, dacă este necesar, abilități dinamice.
Creați Profiluri de competențe.
Atribuiți direct profilul de competență agenților.
Atribuiți abilități dinamice direct agenților. Competențele dinamice nu sunt atribuite prin intermediul profilurilor de competențe.
Creați o coadă cu tipul de canal Telefonie, Chat, E-mail sau Social.
Atribuiți competențe și cerințe de competențe dinamice cozilor din Control Hub.
Vizualizați lista agenților care pot gestiona contactele din coadă.
Selectați un algoritm de rutare, fie LAA, fie BAA. Pentru BAA, configurați ponderi pentru abilitățile de competență și abilitățile dinamice de competență, atunci când este necesar.
Adăugați o activitate Contact coadă în flux și selectați această coadă.

Atribuiți cerințe de competență unei cozi

Creați abilități și, dacă este necesar, abilități dinamice.
Creați Profiluri de competențe.
Atribuiți profilul de competență direct agenților sau echipei.
Atribuiți abilități dinamice direct agenților. Competențele dinamice nu sunt atribuite prin intermediul profilurilor de competențe.
Creați o echipă .
Adăugați agenți în echipă.
Creați o coadă cu tipul de canal Telefonie, Chat, E-mail sau Social.
Adăugați echipe la coadă într-un singur CDG sau în mai multe CDG-uri.
Selectați un model de rutare, fie LAA, fie BAA.
Adăugați o activitate Contact coadă în flux și selectați coada pentru care este configurată rutarea bazată pe competențe. Pentru mai multe informații, consultați Contact în coadă.
Atribuiți competențe, competențe dinamice și relaxare a competenței în activitatea Contact în coadă. Pentru BAA, configurați ponderi pentru abilitățile de competență și abilitățile dinamice de competență, atunci când este necesar.
Utilizați Escalarea activității de distribuire a apelurilor în fluxul post-așezare în coadă pentru a trece rapid la următorul grup de distribuire a apelurilor sau la ultimul.

Configurați cozi care nu sunt bazate pe competențe

Atribuiți o echipă la o coadă

Creați o echipă .
Adăugați agenți în echipă.
Creați o coadă cu tipul de canal Telefonie, Chat, E-mail sau Social.
Adăugați echipe la coadă într-un singur CDG sau în mai multe CDG-uri.
Selectați un model de rutare fie LAA.
Adăugați o activitate Contact coadă în flux și selectați această coadă.
Utilizați Escalarea activității de distribuire a apelurilor în fluxul post-așezare în coadă pentru a trece rapid la următorul grup de distribuire a apelurilor sau la ultimul.

Atribuirea unui agent unui flux de coadă

Creați o coadă cu tipul de canal Telefonie, Chat, E-mail sau Social.
Adăugați agenți direct în cozi (Notă: Nici Skills, nici Team nu sunt folosite în acest tip de coadă.
Selectați modele de rutare, cum ar fi Circular sau Liniar sau Cel mai lung agent disponibil.

Dirijare

Concepte de rutare

Scenariul surplusului de agent

Scenariul de surplus de agenți apare atunci când există mai mulți agenți disponibili decât contacte în coadă. În acest caz, când o interacțiune cu un client (contact) este pusă în coadă, sistemul încearcă să găsească imediat un agent potrivit pentru acest contact specific, iar dacă se găsește un agent potrivit, contactul nu mai trebuie parcat în coadă și așteptat ca un agent potrivit să fie disponibil ulterior.

De fiecare dată când un contact trece prin extindere printr-un Grup de Distribuție a Apelurilor sau prin relaxarea competențelor, sistemul încearcă din nou să găsească imediat un agent potrivit pentru acest contact specific.

Găsirea unui agent potrivit pentru un anumit contact utilizează modelul de rutare configurat în coadă.

Webex Contact Center oferă mai multe modele de rutare pentru diferite tipuri de cozi, ceea ce permite organizațiilor să optimizeze serviciul clienți prin minimizarea timpilor de așteptare, echilibrarea volumului de muncă al agenților și asigurarea conectării clienților cu agenți care au abilitățile necesare pentru a răspunde nevoilor lor specifice. Consultați secțiunea Model de rutare pentru informații detaliate despre modelele de rutare.

Scenariu de surplus de contact

Rutarea excesului de contacte are loc atunci când numărul de interacțiuni (sau contacte) primite cu clienții depășește numărul de agenți disponibili. Această situație apare adesea în perioadele de vârf sau în creșteri neașteptate ale volumului de contact. Scopul principal al rutării surplusului de contacte este de a gestiona eficient această supraîncărcare, asigurându-se că standardele de servicii pentru clienți sunt menținute în ciuda cererii excesive. Pentru un agent care tocmai a devenit disponibil pe un anumit canal, rutarea surplusului de contacte funcționează pentru a găsi și a atribui contactul corespunzător, printre toate contactele parcate în toate cozile cu care este asociat acest agent.

Strategiile cheie pentru a efectua rutarea eficientă a contactelor cu disponibilitate limitată a agenților sunt:

Clasamentul cozii
Clasificarea cozilor permite administratorilor să specifice importanța relativă a cozilor. Administratorii pot defini clasamente în cozi pentru a seta ordinea în care apelurile sunt direcționate de la cozi către agenții conectați la echipe, pentru fiecare echipă în parte.
De exemplu, să luăm în considerare faptul că agenții conectați la Echipa A sunt asociați cu două cozi – „Facturare” și „Vânzări”. Administratorii ar putea folosi clasificarea cozii pentru a atribui o clasificare mai mare cozii „Facturare”, astfel încât, atunci când contactele intră în cozi, contactele din „Facturare” să fie direcționate către agenții aparținând Echipei A înaintea contactelor din cozile „Vânzări”. Acest lucru se va întâmpla chiar dacă ar putea exista contacte mai vechi și cu prioritate mai mare care ar putea aștepta în coada „Vânzări” - doar pentru că coada „Facturare” are un rang mai înalt decât coada „Vânzări”. Numai atunci când nu mai există contacte în așteptare în coada „Facturare”, agenții din Echipa A vor fi direcționați către contacte din coada „Vânzări” (și din orice altă coadă) cu care sunt asociați.
Următoarele sunt câteva dintre caracteristicile importante ale clasificării cozilor de așteptare:
- - Dacă un rang este atribuit doar unora dintre cozi, apelurile din acele cozi vor avea prioritate față de apelurile din cozile pentru care nu este specificat niciun rang.
  - Clasificarea cozilor poate fi setată pentru maximum 50 de cozi pentru toate tipurile de suporturi media, cu o valoare cuprinsă între 1 și 50, 1 fiind cel mai înalt rang.
  - Puteți aloca același clasament pentru mai multe cozi de apeluri.
  - Dacă activați clasificarea cozilor, cozile cărora nu li se atribuie un rang explicit sunt tratate mai jos decât toate cozile clasificate.
  - Clasificarea cozii funcționează în cadrul aceluiași tip de media.
    
    De exemplu, dacă Vânzare în coadă este o coadă de tip media vocală cu rangul 2 și Asistență facturare în coadă este o coadă de chat cu rangul 1 pentru Echipa A, atunci agenții disponibili pe canalul vocal din Echipa A primesc primul apel vocal, chiar dacă rangul este 2.
    
    Totuși, luați în considerare două cozi de chat pentru Echipa B - Coada cu card de credit cu rangul 2 și Coada cu card de debit cu rangul 1. Apoi, agenților disponibili din Echipa B li se vor oferi mai întâi contacte de pe Cardul de Debit din Coadă.
  - Clasificarea în coadă nu se aplică echipelor bazate pe capacitate.
Prioritate de contact
Când un contact este pus în coadă, prioritatea sa poate fi definită prin atribuirea unei importanțe ierarhice de la 1 (cea mai mare) la 10 (cea mai mică, implicită). Această prioritizare asigură că anumite contacte sunt abordate mai rapid, în funcție de importanța, urgența sau valoarea lor strategică pentru organizație. Când un agent este disponibil să gestioneze următorul contact dintre toate contactele parcate din toate cozile cu care este asociat agentul, contactul cu cea mai mare prioritate din toate cozile este direcționat către agent (cu condiția să fie îndeplinite și alte criterii, cum ar fi potrivirea competențelor și altele).
Pentru contactele puse în coadă fără nicio prioritate explicită, se ia în considerare o prioritate implicită de 10 (cea mai mică). Dintre mai multe contacte care au aceeași prioritate, contactul care așteaptă în coadă pentru cea mai lungă perioadă este direcționat primul către agentul disponibil și eligibil.
Cel mai lung contact în așteptare
Aceasta este o strategie de bază care asigură că cel mai lung contact în așteptare din toate cozile cu care este asociat agentul este rutat către agent.
Acesta este criteriul suprem care determină contactul care va fi rutat atunci când mai multe contacte din cozi cu același rang și aceeași prioritate a contactului așteaptă să fie procesate.

În esență, rutarea surplusului de contacte pentru un agent care tocmai a devenit disponibil înseamnă selectarea unui singur contact care:

este de același tip de mediu ca cel pe care este disponibil agentul
este parcat în oricare dintre cozile cu care este asociat acest agent
ale cărui cerințe de competență (dacă există) sunt toate satisfăcute de acest agent
este parcat într-o coadă al cărei rang este mai înalt decât alte cozi, așa cum este configurat în echipa agentului
are cea mai mare prioritate dintre toate aceste contacte
este cel mai vechi contact în așteptare dintre contactele cu aceeași prioritate

În exemplul de mai sus, care ilustrează un scenariu cu surplus de contacte, agentul A1 s-a conectat la ECHIPA 1 și a devenit disponibil pentru a gestiona contacte pe mai multe tipuri de suporturi media.

A1 este asociat cu 3 cozi – Q1, Q2 și Q3. ECHIPA 1 a definit și un clasament al cozii, unde Q1 este clasat cel mai sus, apoi Q2 și respectiv Q3.

Există contacte deja parcate în toate aceste cozi, cu cerințe de competență și prioritate definite pentru fiecare contact.

Acum, scenariul surplusului de contacte funcționează după cum urmează:

Dintre toate contactele parcate în aceste cozi, doar 4 contacte pot fi direcționate către A1 – C2, C7 (din COADA 2) și C3, C8 (din COADA 3).

Doar cerințele de competență ale acestor 4 contacte sunt pe deplin satisfăcute de competențele lui A1.
Dintre aceste 4 contacte, au prioritate contactele din COADA 2 (adică C2, C7) deoarece COADA 2 are cel mai înalt rang în coadă.

Rețineți că, deși COADA 1 este coada cu cel mai înalt rang, niciunul dintre contactele sale parcate nu poate fi direcționat către A1, deoarece cerințele lor de calificare nu sunt satisfăcute de A1.
Între C2 și C7, contactul cu cea mai mare prioritate este C7. Deci, alegerea finală este C7, iar sistemul o direcționează către A1.

Acest lucru se întâmplă chiar dacă C2 a fost pus în coadă mai devreme, deoarece prioritatea contactului are prioritate față de timpul de așteptare.

Profiluri multimedia mixte

Prin configurarea profilului multimedia, Webex Contact Center permite agenților să deservească contactele prin diferite tipuri de media (voce, chat, e-mail și social media). Pe baza acestei configurații, agenții primesc canale furnizate în funcție de tipul de media.

Fiecare contact rutat către un agent consumă un canal de acel tip de media, atâta timp cât agentul lucrează la acel contact. Deși agenții pot avea un singur canal vocal, aceștia pot avea până la cinci canale de alte tipuri de media.

Setarea de rutare mixtă din Profiluri multimedia permite administratorilor să controleze modul în care diferite canale pot fi utilizate simultan pentru fiecare agent. Acest lucru permite organizațiilor să ofere o atenție dedicată clienților, promovând o calitate mai bună a serviciilor, o experiență îmbunătățită a clienților și rate de conversie mai bune. De asemenea, organizațiile pot echilibra sarcina pe canalele media atunci când se confruntă cu o sarcină neuniformă pe anumite canale, permițând utilizarea eficientă a agenților.

Există trei opțiuni:

Exclusiv
Combinat
Blended-Realtime

Atunci când gestionează un contact non-vocal, agenții pot iniția un apel vocal manual din Agent Desktop, atâta timp cât au un canal vocal disponibil. Acest lucru este aplicabil tuturor tipurilor de profiluri multimedia.

Pentru mai multe informații despre configurarea profilurilor multimedia, consultați Gestionarea profilurilor multimedia.

Modele de rutare

În funcție de competențe

Modelele de rutare bazate pe competențe din Webex Contact Center direcționează interacțiunile cu clienții care intră în contact cu agenții pe baza competențelor specifice necesare pentru a rezolva solicitarea, cum ar fi competența lingvistică sau expertiza tehnică. Aceste modele asigură că fiecare client se conectează la cel mai calificat agent, sporind eficiența serviciilor și satisfacția clienților. Beneficiile includ reducerea timpului de procesare, îmbunătățirea ratelor de soluționare și utilizarea optimizată a resurselor agenților prin alinierea expertizei acestora la nevoile clienților.

Rutarea bazată pe competențe poate utiliza competențe pe care agenții le primesc din profilurile de competențe și Competențe Dinamice care sunt atribuite direct agenților. Abilitățile dinamice reprezintă atribute ale agentului care se pot modifica independent de profilul de abilități al unui agent.

Când se utilizează modele de rutare bazate pe competențe, mai întâi se utilizează cerința de competență a contactului (atribuită în flux) sau criteriile de competență atribuite cozii de așteptare pentru a filtra agenții disponibili ale căror competențe și Competențe Dinamice îndeplinesc aceste cerințe. / criterii în întregime. Apoi, dintre agenții filtrați, se selectează unul singur pentru contact, pe baza modelului de rutare configurat.

Pentru cea mai bună rutare disponibilă, abilitățile de competență și abilitățile dinamice de competență pot utiliza, de asemenea, ponderi pentru a influența scorul utilizat pentru selecția agenților. Ponderile nu afectează rutarea cu cea mai lungă disponibilitate; acel model folosește doar abilități și abilități dinamice pentru a determina eligibilitatea agentului.

Cel mai lung disponibil

Modelul de rutare bazat pe competențe „Cel mai lung disponibil” direcționează un contact către agentul ale cărui competențe îndeplinesc cerințele de competență ale contactului. / criteriile de calificare ale cozii în întregime și cine a fost disponibil cel mai mult timp de la gestionarea ultimului contact dintre toți agenții eligibili din acea coadă.

Acest model de rutare ajută la distribuirea uniformă a muncii între agenți, prin atribuirea interacțiunilor celor care au fost disponibili cel mai mult timp, prevenind dezechilibrele volumului de muncă. Ajută la menținerea echității în distribuția muncii, asigurându-se că niciun agent nu este suprasolicitat în timp ce alții rămân liberi.

În exemplul de mai sus, există 4 agenți cu abilități de competență și necompetență, cu valori variabile ale abilităților de competență.

Luați în considerare un contact care este pus într-o coadă bazată pe competențe având modelul de rutare „Cel mai lung disponibil”:

cu cerințele de competență de mai sus atribuite prin flux sau
cu criteriile de calificare de mai sus configurate în coada bazată pe competențe

În acest scenariu:

Doar agenți care îndeplinesc pe deplin cerințele de competențe de contact / Criteriile de calificare a cozii sunt luate în considerare pentru rutare. Doar agenții A1, A2 și A4 îndeplinesc cerințele privind abilitățile de contact. / criteriile de calificare ale cozii în întregime.

Agentul A3 nu este eligibil. În cazul criteriilor de calificare atribuite cozii, A3 nici măcar nu este asociat cu coada.
Printre A1, A2 și A4, contactul va fi direcționat către agentul cu cea mai lungă disponibilitate – A1, care este disponibil de 10 minute, mai mult decât A2 sau A4.

Întrucât A1 a fost alocat contactului, A1 nu va mai fi agentul disponibil cu cea mai lungă durată pe toate canalele media.
Următorul contact cu exact aceleași cerințe de competență va fi direcționat către următorul agent disponibil cu cea mai lungă vechime – A2și așa mai departe.

Acest model de rutare este acceptat în următoarele tipuri de cozi bazate pe competențe:

Cerințe de competență atribuite în flux
Criterii de calificare atribuite cozii de așteptare

Cel mai bun disponibil

Modelul de rutare bazat pe cele mai bune competențe disponibile asigură că interacțiunile clienților sunt direcționate către cel mai calificat agent disponibil. Acest model evaluează nu doar prezența competențelor necesare în rândul agenților, ci și nivelurile de competență ale acestor competențe, calculând un scor de competență pentru a determina agentul cel mai calificat („cel mai bun”) pentru fiecare contact.

Acest model filtrează agenții disponibili ale căror abilități îndeplinesc cerințele de abilități de contact. / criteriile de calificare ale cozii în întregime. Apoi, se calculează un scor pentru fiecare agent eligibil folosind valorile de competență ale tuturor abilităților menționate în cerințele de competență de contact. / criterii de calificare în coadă. Agentul cu cel mai mare scor de calificare este considerat „cel mai bun” agent pentru fiecare contact.

Practic, suma valorilor competențelor agentului care corespund cerințelor de competențe de contact / Criteriile de calificare din coadă determină scorul.

Câteva puncte cheie de înțeles:

În mod normal, valoarea reală a abilității este utilizată în calcularea scorului, deoarece un scor mai mare indică o potrivire mai bună. Cu excepția cazului în care o cerință de calificare folosește mai mic decât egal cu ( < =) condiție, ca valoarea specifică a abilității agentului să fie inversată în calculul scorului, adică effective_skill_value = (10) minus (actual_skill_value). Acest lucru se face pentru a se asigura că un scor mai mic indică o potrivire mai puternică.
Când mai mulți agenți eligibili au același scor, este selectat agentul cu cea mai lungă disponibilitate dintre ei.
Doar abilitățile de competență sunt luate în considerare pentru calcularea scorului. Orice abilități booleene, textuale sau enum din cerințele de abilități de contact / Criteriile de calificare în coadă nu sunt luate în considerare pentru calcularea scorului.

În exemplul de mai sus, există patru agenți cu abilități de competență și necompetență, cu valori variabile ale abilităților de competență.

Luați în considerare un contact care este pus într-o coadă bazată pe competențe având modelul de rutare „Cel mai bun disponibil”:

cu cerințele de competență de mai sus atribuite prin flux sau
cu criteriile de calificare de mai sus configurate în coada bazată pe calificare.

În acest scenariu:

Doar agenți care îndeplinesc pe deplin cerințele de competențe de contact / Criteriile de calificare a cozii sunt luate în considerare pentru rutare. Doar agenții A1, A2 și A4 îndeplinesc cerințele privind abilitățile de contact. / criteriile de calificare ale cozii în întregime.

Agentul A3 nu este eligibil. În cazul criteriilor de calificare atribuite cozii, A3 nici măcar nu este asociat cu coada.
Între A1, A2 și A4, calculul scorului este efectuat de sistem pe baza cerințelor de abilități de contact. / criterii de competență în coadă, unde sunt luate în considerare doar abilitățile de competență.

Doar abilitățile menționate în cerințele de contact / Criteriile de calificare în coadă sunt luate în considerare pentru calcularea scorului, chiar dacă agenții ar putea avea funcții suplimentare / alte abilități de competență.

De asemenea, observați inversarea valorii abilității în calculul scorului atunci când este mai mică decât egală cu ( < =) se utilizează condiția.
Contactul este direcționat către A2, deoarece acesta este cel mai bun agent disponibil în funcție de scor. Dacă A2 nu este disponibil / ocupat, contactul va fi direcționat către următorul agent disponibil cu al doilea cel mai mare scor și așa mai departe.

Totuși, avem 2 agenți – A1 și A4 cu următorul cel mai mare scor. Contactul este direcționat către agentul disponibil cu cea mai lungă distanță între A1 și A4.

Acest model de rutare este acceptat în următoarele tipuri de cozi bazate pe competențe:

Cerințe de competență atribuite în flux
Criterii de calificare atribuite cozii de așteptare

Rutare fără competențe

Webex Contact Center acceptă, de asemenea, o varietate de modele de rutare nebazate pe competențe, care se concentrează pe distribuirea interacțiunilor primite cu clienții, fără a lua în considerare abilitățile sau expertiza specifică a agenților. Spre deosebire de modelele de rutare bazate pe competențe, acestea nu iau în considerare competențele agentului și nu necesită ca persoana de contact sau coada să definească cerințele de competență. / criterii pentru rutare. Mai degrabă, acestea prioritizează factori precum disponibilitatea, distribuția volumului de muncă și secvențele predefinite, permițând gestionarea eficientă a contactelor pe baza logicii operaționale, mai degrabă decât a competențelor individuale ale agenților. Aceste modele sunt utile în special în mediile în care interacțiunile sunt relativ uniforme sau nu necesită o manipulare specializată.

Cel mai lung disponibil

Modelul de rutare Cel mai lung disponibil direcționează un contact către agentul din coadă care a fost disponibil cel mai mult timp de la gestionarea ultimului contact, pentru toți agenții disponibili și asociați cu coada respectivă.

Acest model de rutare asigură o distribuție corectă și echilibrată a volumului de lucru prin atribuirea interacțiunilor agenților care au fost inactivi cel mai mult timp. Prin prevenirea dezechilibrelor în volumul de muncă, se asigură că niciun agent nu este suprasolicitat, în timp ce alții rămân liberi. Această abordare este eficientă în special în perioadele cu flux constant de contact, menținând o implicare consistentă în cadrul întregului grup de agenți.

Agenții își pierd pozițiile „disponibile cu cea mai lungă durată” pe toate canalele atunci când li se oferă un contact de orice tip de media. Aceasta înseamnă că, după ce un agent gestionează un contact, următorul contact de orice tip de media din coadă va fi atribuit următorului agent disponibil cu cea mai lungă durată din coada respectivă.

În exemplul de mai sus, agentul A1 este agentul cu cea mai lungă vechime disponibilă (poziția 1) – fie acest agent s-a conectat primul, fie nu i s-a atribuit un contact de o vechime mai lungă decât orice alt agent.

Agenții A2 (poziția 2) și A3 (poziția 3) sunt și ei disponibili, dar fie s-au autentificat, fie au gestionat contacte după A1. Toți agenții sunt asociați cu ambele cozi care au acest model de rutare.

Luați în considerare următorul scenariu:

La momentul T0, un contact vocal C1 este pus în coadă și direcționat către agentul disponibil cu cea mai lungă durată, adică A1.

Întrucât A1 este alocat lui C1, A1 nu mai este agentul cu cea mai lungă disponibilitate pe toate canalele media.
La momentul T1, un contact de chat C2 este pus în coadă și direcționat către agentul cu cea mai lungă disponibilitate, care acum este A2.
În final, la momentul T2, un alt contact vocal C3 este pus în coadă și rutat către A3.

A1 și A2 au primit recent contacte – în acest moment, A3 este cel care așteaptă cel mai mult.

Datorită arhitecturii extrem de distribuite a Webex Contact Center, există o mică posibilitate ca un singur agent cu cea mai lungă disponibilitate să poată fi direcționat către mai multe contacte atunci când aceste contacte sunt puse în coadă în aceeași coadă în același timp.

Acest model de rutare este acceptat în următoarele tipuri de cozi care nu se bazează pe competențe:

Alocare echipă
Asociere de agent

Circular

Modelul de rutare circulară distribuie contactele primite între un grup de agenți disponibili într-o ordine round-robin. Când un contact este pus în coadă, sistemul îl atribuie următorului agent disponibil din coadă, pe baza unei secvențe predeterminate.

Procesul începe cu agenți într-o ordine configurată. Primul contact primit este atribuit primului agent disponibil din secvența respectivă. Pentru contactele ulterioare, sistemul selectează următorul agent disponibil, continuând de unde a rămas în ordinea definită a cozii. Acest model se repetă, trecând prin agenți, dar începând întotdeauna după poziția ultimului agent selectat.

Această abordare este eficientă pentru distribuirea corectă și uniformă a contactelor între agenți. Acest lucru ajută la asigurarea faptului că niciun agent nu este copleșit de contacte și că toți agenții au oportunități egale de a gestiona interacțiunile în mod consecvent. Totuși, modelul de rutare circulară nu ia în considerare volumul de muncă curent sau alți factori care ar putea afecta capacitatea unui agent de a gestiona un anumit contact.

În exemplul de mai sus, agenții sunt configurați într-o coadă circulară în următoarea ordine: A3 → A4 → A5 → A6 → A1 → A2.

Pentru început, poziția de pornire este primul agent din ordinea configurată (A3). Pe măsură ce contactele sunt direcționate către agenții din această coadă, poziția se mută în jurul cercului, poziționată la agentul care este următorul, în ordinea configurată, după agentul către care a fost direcționat ultimul contact.

Luați în considerare următorul scenariu:

Primul contact (C1) este pus în coadă și este direcționat către agentul A3.

Indicatorul este actualizat la următorul agent în ordinea configurată, adică A4.
Când al doilea contact (C2) este pus în coadă, sistemul începe să găsească agenți disponibili începând de la A4, adică A4 → A5 → A6 → A1 → A2 → A3.

Totuși, A4 și A5 nu sunt disponibile (fie că nici măcar nu sunt autentificați, fie sunt inactivi, fie sunt complet ocupați cu alte contacte de acest tip de media), așa că C2 este direcționat către următorul agent disponibil – A6. Indicatorul este actualizat la următorul agent în ordinea configurată, adică A1.
În mod similar, al treilea contact (C3) este rutat către A1, iar al patrulea contact (C4) este rutat către A2. Indicatorul este din nou la A3.

Această logică continuă, iar contactele sunt distribuite între agenții disponibili în „circular” / model „round-robin”.

Dacă există contacte parcate în coadă, scenariul de surplus de agenți va potrivi următorul agent care devine disponibil pe acest tip de suport cu contactul cel mai vechi și cu cea mai mare prioritate dintre aceștia.

Aceasta nu ia în considerare și nu afectează valoarea poziției existente în această coadă, care este actualizată doar atunci când rutarea surplusului de contacte se potrivește cu succes cu un agent.

Acest model de rutare este acceptat în următoarele tipuri de cozi care nu se bazează pe competențe:

Asociere de agent

De sus în jos

Modelul de rutare de sus în jos distribuie contactele primite între un grup de agenți disponibili și ordonați într-o ordine secvențială. Când un contact este pus în coadă, sistemul parcurge întotdeauna lista ordonată de agenți de la început și potrivește contactul cu primul agent disponibil (care are un canal liber disponibil de tipul media al contactului) din acea secvență.

Acest lucru se întâmplă pentru fiecare contact pus în coadă. Se încearcă potrivirea contactului începând întotdeauna de sus (primul agent configurat) și continuând în jos pe listă până când se găsește un agent potrivit.

Spre deosebire de modelul de rutare circulară, nu există un „indicator” care să modifice dinamic punctul de pornire în funcție de poziția ultimului agent selectat.

Această abordare este eficientă pentru distribuirea contactelor între agenți care sunt ordonați în funcție de o anumită prejudecată. / preferință, așa cum a fost stabilită de administrator. Acest lucru ajută la asigurarea faptului că agenții din vârf sunt întotdeauna preferați pentru gestionarea contactelor, față de agenții inferiori. Totuși, modelul de rutare de sus în jos nu ia în considerare volumul de muncă curent sau alți factori care ar putea afecta capacitatea unui agent de a gestiona un anumit contact.

În exemplul de mai sus, agenții sunt configurați într-o coadă de sus în jos în următoarea ordine: A3 → A4 → A5 → A6 → A1 → A2.

Aceasta înseamnă că administratorul dorește ca fiecare contact să fie direcționat către primul agent (A3), dacă este disponibil, altfel către următorul agent (A4), dacă este disponibil, și așa mai departe, în ordinea configurată.

Luați în considerare următorul scenariu:

Primul contact (C1) este pus în coadă și este direcționat către agentul A3, deoarece A3 se află în partea de sus a comenzii.
Când al doilea contact (C2) este pus în coadă, rutarea este din nou încercată de la începutul ordinii (începând întotdeauna cu A3).

Dacă A3 are o capacitate de canal mai mare pentru acest tip de media, C2 este, de asemenea, rutat către A3. Totuși, dacă A3 este complet ocupat pe acest tip de mediu, rutarea continuă în jos pe listă până la A4.
Totuși, A4 și A5 nu sunt disponibile (fie nici măcar nu sunt autentificate, fie sunt inactive, fie sunt complet ocupate cu alte contacte de acest tip de media), așa că C2 este direcționat către următorul agent disponibil în ordinea de sus în jos – A6.
În mod similar, se încearcă rutarea celui de-al treilea contact (C3) începând de la A3 în jos, spre partea de jos. Primul agent de potrivire ar fi A1.

Această logică continuă până când un contact nu găsește niciun agent disponibil până la sfârșitul comenzii, caz în care este parcat în coadă.

Acest model de rutare este acceptat în următoarele tipuri de cozi care nu se bazează pe competențe:

Asociere de agent

Rutare bazată pe agenți

Rutarea bazată pe agenți este o funcționalitate care direcționează sau pune în coadă un contact direct către un agent specificat („preferat”). O căutare a unui agent cu adresa de e-mail sau ID-ul agentului direcționează un contact către agentul preferat. Activitatea „Coadă către agent” din flux ajută la realizarea rutării bazate pe agenți. Pentru mai multe informații, consultați activitatea Coadă către agent.

Un contact poate avea o mapare la unul sau mai mulți agenți preferați, care pot fi de obicei gestionați într-o aplicație externă din afara Webex Contact Center. Căutarea agentului preferat pentru un contact se face prin intermediul activității HTTP Request, care preia maparea dintr-o aplicație externă. Pentru a direcționa sau parca contactul către agentul preferat, configurați activitatea Coadă către agent utilizând ID-ul sau adresa de e-mail Webex Contact Center a agentului. Contactul poate fi, de asemenea, parcat lângă un agent preferat dacă acel agent preferat nu este disponibil imediat.

Rutarea bazată pe agenți este utilă în următoarele scenarii:

Rutare preferată a agentului: Clientul poate atribui contacte agenților dedicați sau reprezentanților de relații. În astfel de scenarii, rutarea bazată pe agenți direcționează contactele direct către agentul preferat.
Rutare ultima agent: Când un contact apelează centrul de contact de mai multe ori pentru a interacționa cu un agent, rutarea bazată pe agenți poate direcționa contactul către ultimul agent care a gestionat acel contact.

În ambele cazuri de utilizare, detaliile contactului și maparea agentului sunt stocate în afara Webex Contact Center.

Capacități de așteptare și rutare în Flow

În Webex Contact Center, o gamă largă de capabilități de rutare, punerea în așteptare și control al apelurilor pot fi orchestrate prin fluxuri.

O varietate de activități și gestionare de evenimente furnizate în Flow Designer pot fi plasate în flux pentru a gestiona eficient ciclul de viață al contactelor de intrare și ieșire.

Pentru mai multe informații despre configurarea și utilizarea fluxurilor, consultați Crearea și gestionarea fluxurilor cu Flow Designer.

Activități de așteptare la coadă

Contact în coadă

Activitatea Contact în coadă oferă posibilitatea de a plasa un contact într-o coadă activă de intrare din partea organizației, astfel încât acesta să poată fi potrivit și direcționat către agentul potrivit din coada respectivă.

Următoarele aspecte ale așteptărilor pot fi gestionate prin intermediul acestei activități:

Prioritate - Atribuirea unei importanțe ierarhice de la 1 (cea mai mare) la 10 (cea mai mică, implicită) contactului pus în coadă.
Cerințe de competențe - Setați criteriile de competențe care trebuie îndeplinite de agenții dintr-o coadă bazată pe competențe, pentru a fi considerați eligibili pentru rutarea contactului.
Relaxări ale competențelor - Ajustarea, modificarea sau eliminarea cerințelor de competențe stabilite anterior după o perioadă de timp pentru a îmbunătăți șansele de a găsi un agent.
Verificare disponibilitate agent - Permite sistemului să se extindă instantaneu în toate grupurile de distribuție a apelurilor unde nu sunt găsiți agenți disponibili, pentru a evita timpul de așteptare.

Consultați Rutarepentru mai multe informații despre rolul priorității, configurației competențelor și disponibilității agenților în rutarea contactelor.

După ce activitatea Contact în coadă pune cu succes contactul în coadă,

Dacă este deja disponibil un agent compatibil, sistemul încearcă să direcționeze contactul către un agent.
Aceasta întrerupe execuția fluxului principal și alte evenimente pot declanșa fluxurile de evenimenterespective, dacă sunt configurate.
Dacă nu se găsește niciun agent compatibil, contactul este parcat în coadă și așteaptă ca un agent compatibil să devină disponibil.
Execuția fluxului continuă apoi cu activitățile atașate după activitatea Contact coadă, ceea ce oferă posibilitatea de a:
- Redați o muzică preconfigurată clientului care așteaptă la coadă - atașând o activitate PlayMusic.
- Înregistrați un apel invers pe baza solicitării clientului - atașând o activitate Callback.
- Readuceți la coadă, adică eliminați contactul din coada curentă și adăugați-l într-o coadă nouă - prin atașarea unei alte activități Queue Contact sau Queue to Agent.

Când devine disponibil un agent compatibil, sistemul încearcă să direcționeze contactul către agent.

Când are succes, aceasta întrerupe execuția fluxului principal și alte evenimente pot declanșa fluxurile de evenimenterespective, dacă sunt configurate.

Activitatea Contact în coadă funcționează atunci când:

Contactul nu este atribuit și este gata de a fi direcționat către un agent.
Configurațiile coadei, abilităților și altor fluxuri sunt configurate corect.
Contactul rămâne în limita permisă de 25 de puncte de intrare și tranziții în coadă.
Contactul se încadrează în limita permisă de 20 de încercări de rutare reușite.

Configurați calea de gestionare a erorilor pentru a gestiona în mod elegant contactele care necesită rutare alternativă sau gestionare suplimentară.

În astfel de cazuri, activitatea are ca rezultat o eroare, iar execuția fluxului se mută pe calea Gestionarea erorilor.

Capacități precum Cerințe de competențe, Relaxări de competențe și Verificare disponibilitate agent sunt disponibile în activitatea Contact coadă numai atunci când sunt selectate cozi cu atribuire de echipă.

Pentru mai multe informații despre setările activității, utilizarea și variabilele de ieșire, consultați Construirea și gestionarea fluxurilor > Contact în coadă.

Coadă către agent

Activitatea „Puneți contactul în coadă direct către un agent preferat” oferă posibilitatea de a trimite contactul în coadă direct către un agent preferat, căutând ID-ul unic al agentului sau adresa de e-mail în Webex Contact Center.

Următoarele aspecte ale așteptărilor pot fi gestionate prin intermediul acestei activități:

Prioritate - Atribuire higher/lower importanță pentru contactele puse în coadă pentru același agent.
Coadă de raportare - Identificați coada care va fi utilizată pentru configurare, cum ar fi înregistrarea și muzica implicită în coadă, și scopurile raportării contactului.
Coadă de recuperare - Identificați coada care va fi utilizată ca rezervă, atunci când contactul nu a putut fi direcționat către agentul preferat specificat.

După ce activitatea „Așteptare către agent” pune cu succes contactul în coadă,

Dacă agentul este deja disponibil, contactul este direcționat către acesta.
Aceasta întrerupe execuția fluxului principal și alte evenimente pot declanșa fluxurile de evenimenterespective, dacă sunt configurate.
Dacă agentul este disponibil, dar alege să refuze, să nu răspundă sau nu primește contactul, acesta este mutat în coada de recuperare furnizată.
În coada de recuperare, contactul va fi direcționat către agentul cu cea mai lungă vechime disponibilă, fără a exista suport pentru competențe.
Dacă agentul nu este disponibil și opțiunea „Park Contact If Agent Unavailable” este selectată, contactul este parcat și așteaptă ca agentul să devină disponibil.
Execuția fluxului continuă apoi cu activitățile atașate după activitatea Coadă către agent, ceea ce oferă posibilitatea de a:
- Redați o muzică preconfigurată clientului care așteaptă la coadă - atașând o activitate PlayMusic.
- Callback activitate.
- Reintroduceți contactul în coadă, adică eliminați-l din coada curentă și adăugați-l într-o coadă nouă - prin atașarea unei alte activități Queue to Agent sau Queue Contact.
Odată ce agentul devine disponibil, sistemul încearcă să direcționeze contactul către acesta.
Aceasta întrerupe execuția fluxului principal și alte evenimente pot declanșa fluxurile de evenimenterespective, dacă sunt configurate.
Dacă agentul nu este disponibil și opțiunea „Park Contact If Agent Unavailable” nu este selectată, punerea în coadă eșuează.

Activitatea „Coadă către agent” funcționează atunci când:

Contactul nu este atribuit și este gata de a fi direcționat către un agent.
ID-ul sau adresa de e-mail preferată pentru agent este validă.
Coada de raportare și coada de recuperare sunt configurate corect.
Agentul preferat este autentificat, disponibil și gata să gestioneze contactul.

Configurați o coadă de recuperare pentru a vă asigura că contactul este direcționat fără probleme atunci când agentul preferat nu este disponibil.

În astfel de cazuri, activitatea are ca rezultat o eroare, iar execuția fluxului se mută pe calea Gestionarea erorilor.

Pentru mai multe informații despre setările activității, utilizarea și variabilele de ieșire, consultați Construirea și gestionarea fluxurilor > Coadă către agent.

Grup de distribuție a apelurilor escaladează

Activitatea „Escalare grup de distribuție apeluri” este acceptată numai pentru cozile cu atribuire de echipăși oferă posibilitatea de a actualiza imediat Grupul de distribuție apeluri pentru contact, în loc să așteptați actualizarea automată a extinderii la următorul grup după durata de așteptare configurată. Acest lucru permite direcționarea rapidă a contactului către toți agenții eligibili din coadă.

Prin utilizarea activității Escalare grup de distribuție apeluri, contactul poate fi escalat către:

Grupul următor—Se extinde setul de echipe pentru a le include pe cele adăugate în grupul de distribuție pentru apelul imediat următor.
Ultimul grup—Se extinde setul de echipe pentru a include toate echipele mapate în toate grupurile de distribuție a apelurilor configurate pentru coadă.

Activitatea Grup de distribuție apeluri escalate funcționează atunci când:

Contactul este deja pus în coadă și gata pentru escaladare.
Contactul este pus într-o coadă care utilizează grupuri de distribuție a apelurilor.

Pentru cozile care utilizează rutarea standard, continuați să distribuiți contactele prin comportamentul de rutare configurat al cozii.

În astfel de cazuri, activitatea are ca rezultat o eroare, iar execuția fluxului se mută pe calea Gestionarea erorilor.

Să luăm în considerare un scenariu exemplu, în care un contact este pus într-o coadă cu trei grupuri de distribuție a apelurilor, fiecare actualizat după o perioadă de 30 de secunde.

Nu există agenți disponibili în partea de echipe din CDG 1 și CDG 2, iar un agent este disponibil în TEAM 3, care aparține grupului de distribuție a ultimului apel.

Când activitatea Grup de distribuție apeluri escalate nu este utilizată în flux, aceasta duce la un timp de așteptare lung, așa cum este ilustrat mai jos:

Timpul de așteptare poate fi redus utilizând activitatea Escalate Call Distribution Group, utilizată după cum urmează:

În funcție de opțiunea selectată Următorul grup sau Ultimul grup, timpul de așteptare pentru contact se reduce considerabil, așa cum se ilustrează mai jos:

Pentru mai multe informații despre setările activității, utilizarea și variabilele de ieșire, consultați Construirea și gestionarea fluxurilor > Escalarea grupului de distribuție a apelurilor.

Activități de informare la coadă

Obțineți informații despre coadă

Activitatea Obține informații despre coadă oferă posibilitatea de a obține informații în timp real despre coadă pentru un anumit contact, cum ar fi:

Poziția curentă a contactului în coadă (PIQ) sau poziția potențială dacă nu este încă pusă în coadă.
Timpul de așteptare estimat (EWT) sau durata estimată pentru care o sarcină va aștepta în coadă înainte de a primi un răspuns.
Numărul de agenți conectați sau disponibili în cadrul Grupului de Distribuție a Apelurilor curent al contactului.
Numărul de agenți conectați sau disponibili în toate Grupurile de Distribuție a Apelurilor pentru coada selectată.
Durata de așteptare a celui mai vechi contact din coadă.

Aceste detalii sunt puse la dispoziție în execuția fluxului ca variabile de ieșire ale activității.

Pentru mai multe informații despre utilizarea activității, definiția detaliată și metoda de calcul pentru fiecare detaliu al cozii, consultați Construirea și gestionarea fluxurilor > Obțineți informații despre coadă.

Câteva dintre modalitățile de utilizare a informațiilor din coadă pot fi:

Pentru a anunța poziția contactului în coadă și timpul estimat de așteptare al clientului, în timp ce acesta așteaptă să fie direcționat.
Pentru a decide dacă se poate înregistra un apel invers pentru client, în cazul în care timpul de așteptare estimat este prea lung.
Pentru a escalada contactul către următorul grup de distribuție a apelurilor (CDG), dacă nu sunt disponibili agenți în echipele mapate la CDG-ul curent.

Activitatea Obține informații despre coadă funcționează atunci când variabila selectată se rezolvă într-o coadă validă.

Configurați calea de gestionare a erorilor pentru a gestiona în mod elegant cazurile în care variabila selectată necesită validare sau nu se rezolvă într-o coadă disponibilă.

În următoarele cazuri, informațiile despre coada de așteptare în timp real pentru Grupul de Distribuție a Apelurilor curent nu sunt aplicabile:

Contactul nu este (încă) pus în coadă atunci când este executată activitatea Obține informații despre coadă.
Contactul este pus într-o coadă care nu acceptă conceptul de grupuri de distribuție a apelurilor.

În aceste cazuri, valoarea -1 în aceste câmpuri de ieșire indică faptul că aceste informații nu sunt aplicabile.

Să luăm în considerare un scenariu exemplu în care clientul ar trebui informat despre o stație lungă de așteptare pentru un EWT (Electronic Weight Watcher) în coadă, după fiecare 15 secunde petrecute în coadă.

Acest lucru poate fi realizat folosind activitatea Obțineți informații despre coadă din flux, după cum urmează:

Informații avansate despre coadă

Activitatea Informații avansate despre coadă oferă posibilitatea de a obține informații în timp real despre coadă pentru un anumit contact, luând în considerare și criteriile de calificare ale contactului, cum ar fi:

Poziția curentă a contactului în coadă (PIQ) sau poziția potențială dacă nu este încă pusă în coadă.
Numărul de agenți conectați sau disponibili în grupul curent de distribuție a apelurilor al contactului, care corespund criteriilor de calificare date.
Numărul de agenți conectați sau disponibili în toate grupurile de distribuție a apelurilor pentru coada selectată, care corespund criteriilor de calificare date.
Grupul de distribuție a apelurilor curent în care este parcat contactul într-o coadă furnizată.
Numărul total de grupuri de distribuție a apelurilor dintr-o coadă furnizată.

Aceste detalii sunt puse la dispoziție în execuția fluxului ca variabile de ieșire ale activității.

Câteva dintre modalitățile de utilizare a informațiilor avansate despre coadă pot fi:

Pentru a anunța poziția contactului în coadă clientului, în timp ce acesta așteaptă să fie direcționat.
Pentru a escalada contactul către următorul grup de distribuție a apelurilor, dacă nu sunt disponibili agenți care corespund criteriilor de calificare în echipele mapate la grupul de distribuție a apelurilor curent.
Pentru a decide dacă se poate înregistra o returnare a apelurilor pentru client, dacă niciun agent care îndeplinește criteriile de calificare nu este conectat în toate grupurile de distribuție a apelurilor.

Activitatea Informații avansate despre coadă funcționează atunci când:

Informațiile despre coadă sunt solicitate pentru cozile în care cerințele de calificare sunt configurate în flux, mai degrabă decât ca criterii de calificare la nivel de coadă.
Dacă contactul este deja pus în coadă, informațiile sunt solicitate pentru aceeași coadă în care este pus în prezent contactul.
Contactul este pus în coadă, nu direct la un agent preferat.

Configurați calea de gestionare a erorilor pentru a gestiona solicitările care nu îndeplinesc aceste cerințe.

În astfel de cazuri, activitatea are ca rezultat o eroare, iar execuția fluxului se mută pe calea Gestionarea erorilor.

Să luăm în considerare un scenariu exemplu în care clientul ar trebui informat despre primirea unui apel invers, având în vedere că nu sunt disponibili agenți care îndeplinesc criteriile de calificare.

Acest lucru se poate realiza utilizând activitatea Informații avansate despre coadă din flux, după cum urmează:

Activități de control al apelurilor

Setare ID apelant

Activitatea Setare ID apelant este utilizată pentru a defini ID-ul apelantului care ar trebui să se afișeze în timpul unui apel. Activitatea Setare ID apelant trebuie utilizată numai în fluxurile de evenimente PreDial ca activitate terminală care marchează sfârșitul fluxului de evenimente.

Activitatea Setare ID apelant permite configurarea identificării automate a numărului (ANI) necesare pe baza serviciului de identificare a numărului format (DNIS), a tipului de operațiune sau a tipului de participant.

Pentru mai multe informații despre setările activității, utilizarea și variabilele de ieșire, consultați Construirea și gestionarea fluxurilor > Setați ID-ul apelantului.

Controlul înregistrării

Activitatea Control înregistrare este concepută pentru a fi utilizată împreună cu o activitate Meniu pentru a obține consimțământul apelantului pentru înregistrare. Acest lucru asigură respectarea reglementărilor sau politicilor care impun consimțământul explicit înainte de începerea înregistrării, integrând perfect acest pas în fluxul de lucru.

Activitatea IVR Meniu trebuie să captureze consimțământul utilizatorului într-o variabilă booleană care va fi atribuită ca intrare activității Control Înregistrări. Dacă clientul trebuie să raporteze consimțământul utilizatorului într-un raport de consimțământ, valoarea consimțământului trebuie stocată într-o variabilă globală raportabilă. Alternativ, se poate utiliza o variabilă locală dacă raportarea nu este necesară. Această abordare oferă chiriașilor și clienților o flexibilitate sporită în gestionarea și utilizarea eficientă a variabilelor.

Când această activitate este adăugată în flux, consimțământul utilizatorului are prioritate față de setările de configurare la nivel de chiriaș, la nivel de coadă sau la nivel de program de înregistrare.

Ordinea de precedență este următoarea:

Dacă utilizatorul are consimțământul Da în flux, atunci apelul este înregistrat, indiferent de configurația de înregistrare setată la nivel de entitate găzduită, coadă sau program de înregistrare.
Dacă utilizatorul nu își dă consimțământul ca răspuns la activitate, apelul nu este înregistrat, indiferent de configurația de înregistrare setată la nivel de chiriaș, coadă sau program de înregistrare.
Dacă activitatea Control înregistrare nu este configurată în flux, dar o configurație este setată la Da la oricare dintre celelalte niveluri, cum ar fi chiriaș, coadă sau program de înregistrare, atunci apelul este înregistrat.
Dacă activitatea Control înregistrare nu este configurată în flux și o configurație este setată la Nu la toate nivelurile, cum ar fi chiriaș, coadă și program de înregistrare, apelul nu este înregistrat.

Acest control al înregistrării poate fi ilustrat după cum urmează:

În plus, configurațiile de înregistrare precum Continuare la transfer, Reluare pauză activată, Durată pauză și altele rămân aplicabile în funcție de ierarhia existentă, inclusiv nivelurile de chiriaș, coadă sau program de înregistrare.

Pentru mai multe informații despre setările activității, utilizarea și variabilele de ieșire, consultați Construirea și gestionarea fluxurilor > Controlul înregistrării.

Transfer orb

Transferul orb este un proces prin care un contact este direcționat eficient către un număr de apelare (DN) extern prin intermediul sistemului IVR, eliminând necesitatea implicării unui agent.

Activitatea de Transfer Orb este utilizată atunci când un apel trebuie transferat către un DN extern sau terț. Aceasta este o activitate terminală, deci fluxul se termină odată ce transferul este executat.

Activitatea de transfer orb nu este acceptată atunci când fluxul este executat pentru consultare.

Pentru mai multe informații despre setările activității, utilizarea și variabilele de ieșire, consultați Construirea și gestionarea fluxurilor > Transfer orb.

Transfer prin punte

Activitatea de Transfer în punte permite transferul temporar al unui contact către o destinație externă, în timp ce fluxul păstrează controlul asupra apelului. Destinația externă poate fi o punte externă sau un serviciu de răspuns vocal interactiv (IVR).

Când destinația externă încheie apelul, fluxul de apeluri continuă după cum este necesar, cum ar fi trimiterea acestuia la coadă către un agent.

Activitatea de Transfer în punte scoate un contact din coadă în timp ce îl transferă către un sistem IVR terț sau un sistem de distribuție automată a apelurilor (ACD). Dacă contactul nu este gestionat de sistemul terț, acesta poate fi reintrodus în coada inițială, asigurându-se că rămâne în fluxul de lucru pentru o gestionare corespunzătoare.

De exemplu, să presupunem că un centru de contact are resurse pentru agenți Webex Contact Center și resurse pentru agenți pe un centru de apeluri extern sau pe o centrală telefonică privată (PBX). Clientul dorește să adauge un apel la coada de așteptare a agenților Webex Contact Center pentru o perioadă scurtă de timp (să zicem, 60 de secunde). Dacă niciun agent nu este disponibil în acea perioadă, apelul poate fi transferat (cu o scoatere implicită din coadă) către centrul de apeluri extern pentru gestionarea contactului.

Activitatea de transfer în punte nu este acceptată în fluxurile de apeluri de ieșire și în fluxurile de evenimente.
Contactele care sunt deja atribuite unui agent nu sunt acceptate de Bridge Transfer prin flux.

Pentru mai multe informații despre setările activității, utilizarea și variabilele de ieșire, consultați Construirea și gestionarea fluxurilor > Transfer prin punte.

Deconectare contact

Activitatea Deconectare contact oferă posibilitatea de a deconecta sau încheia un contact activ direct din flux.

Aceasta este o activitate terminală atașată în flux și poate fi utilă pentru încheierea contactelor fără intervenția unui agent, potrivită pentru fluxurile de eroare sau după înregistrarea unui apel invers pentru client.

Pe baza configurației, sondajul sau feedback-ul post-apel se declanșează atunci când contactul este încheiat prin această activitate.

Pentru mai multe informații despre setările activității, utilizarea și variabilele de ieșire, consultați Construirea și gestionarea fluxurilor > Deconectați contactul.

Setați prioritatea contactului

Activitatea Setare prioritate contact facilitează gestionarea eficientă a priorității contactelor în cadrul fluxului, permițând atribuirea unor niveluri de prioritate specifice contactelor. Acest lucru permite ca anumite contacte să primească o importanță mai mare sau mai mică, asigurându-se că sunt rutate corespunzător în comparație cu alte contacte în așteptare atunci când agenții devin disponibili. Această flexibilitate permite un control precis asupra prioritizării contactelor pe tot parcursul fluxului.

Prioritatea se stabilește prin atribuirea unui nivel de importanță ierarhică de la 1 (cel mai mare) la 9 (cel mai mic). Contactele cu cea mai mare prioritate sunt rutate înaintea celor cu priorități mai mici. Când mai multe contacte au același nivel de prioritate, contactul care a așteptat cel mai mult timp este direcționat primul către următorul agent disponibil și eligibil. Acest sistem asigură că persoanele de contact cu prioritate mai mare primesc atenție promptă, menținând în același timp echitatea între contactele cu prioritate egală, în funcție de timpul lor de așteptare.

Activitatea „Setare prioritate contact” poate fi plasată în orice punct din fluxul principal sau din fluxul de evenimente.
Dacă activitatea Setare prioritate contact este configurată înaintea unei activități de coadă (cum ar fi Contact coadă sau Trimitere către agent coadă), setarea sa de prioritate poate fi suprascrisă de orice prioritate configurată explicit în activitățile de coadă ulterioare. Totuși, dacă următoarea activitate de așteptare nu specifică o prioritate, se va aplica prioritatea contactului setată de activitatea anterioară Setare prioritate contact.
În schimb, dacă activitatea Setare prioritate contact este configurată după o activitate de coadă (cum ar fi Coadă contact sau Coadă către agent), aceasta va suprascrie setarea de prioritate configurată de activitatea precedentă de coadă.
Activitatea „Setare prioritate contact” nu este acceptată în prezent pentru contactele de apelare externă și cele de campanie.

Pentru mai multe informații despre setările activității, utilizarea și variabilele de ieșire, consultați Construirea și gestionarea fluxurilor > Setați prioritatea contactului.

Activități de reapelare

Callback

O activitate de returnare a apelului permite apelanților să solicite un apel invers în loc să aștepte în așteptare, îmbunătățind semnificativ satisfacția clienților prin reducerea timpilor de așteptare și minimizarea ratelor de abandon. Când este activată, activitatea de returnare apel creează o sarcină într-o coadă, asigurându-se că un agent disponibil poate returna apelul clientului.

Proiectantul de flux poate configura activitatea fie pentru a păstra contactul în coada originală, de unde a provenit apelul, fie pentru a-l atribui unei alte coade în funcție de preferințe. Dacă apelul invers rămâne în coada inițială, contactul își păstrează poziția, abilitățile, prioritatea și datele contextuale, permițând atribuirea fără probleme următorului agent disponibil. Totuși, dacă este selectată o altă coadă, contactul este împins la sfârșitul cozii selectate fără competențe și cu prioritate implicită.

Activitatea le permite, de asemenea, clienților să solicite apeluri inverse de la agenții preferați, adăugând o notă personală experienței și sporind satisfacția clienților. Acest lucru se poate realiza atunci când activitatea de apel invers urmează unei activități QueueToAgent în flux. În plus, activitatea de callback oferă o configurație opțională pentru personalizarea identificării automate a numărului (ANI) utilizată în timpul procesului de callback. Această personalizare ajută la consecvența mărcii și reduce probabilitatea respingerii apelurilor, asigurând un ID apelant recognoscibil.

Designerul de flux are opțiunea de a include un eveniment CallbackFailed în fluxul de evenimente. Acest eveniment este declanșat atunci când o încercare de apel invers eșuează, permițând proiectantului de flux să implementeze reîncercări la intervale specifice. Întârzierea sau intervalul dintre reîncercări poate fi configurat folosind activitatea Așteptare, cu un interval minim de reîncercare de 10 secunde și maxim de 72 de ore. Sistemul acceptă până la 10 reîncercări pe o perioadă maximă de 14 zile utilizând activitatea Așteptare.

Pentru mai multe informații despre setările activității, utilizarea și variabilele de ieșire, consultați Construirea și gestionarea fluxurilor > Sună din nou.

Programați apelul invers

Activitatea de returnare a apelului programat permite fluxului să ofere clienților confortul de a solicita un apel invers la o anumită dată și oră viitoare, eliminând necesitatea unei conexiuni imediate cu un agent. Această funcție îmbunătățește experiența clienților permițându-le să selecteze o fereastră convenabilă de returnare a apelurilor, reducând astfel timpii de așteptare percepuți și scăzând ratele de abandon al apelurilor.

Fluxul trebuie să capteze intrările apelantului, cum ar fi data și ora preferate, prin intermediul solicitărilor DTMF și să le transmită activității după efectuarea validărilor de intrare necesare.

Înainte de a începe, asigurați-vă că Punctul de intrare implicit pentru apel invers este configurat în Setări canal în Control Hub. Pentru mai multe informații, consultați Configurarea unui punct de intrare pentru apel invers.

Apelul invers poate fi programat folosind orice coadă de telefonie - fie că este vorba de apeluri de intrare, fie de apeluri de ieșire. Pentru cele mai bune rezultate, se recomandă adăugarea unei activități de Deconectare imediat după activitatea de Apel invers programat, pentru a vă asigura că apelul curent se termină corect odată ce apelul invers este programat. Pentru mai multe informații despre programarea apelurilor inverse IVR, consultați Programarea apelurilor inverse IVR.

Când apelul invers este declanșat la data și ora viitoare solicitate, se creează un apel sau o interacțiune nouă. Această nouă interacțiune va urma fluxul standard legat de Punctul de intrare implicit pentru apel invers. Dacă încercarea de apel invers eșuează, fluxul poate reîncerca automat apelul utilizând gestionarea evenimentului CallbackFailed, dacă este configurată în fluxul respectiv.

Următoarele validări de intrare ar trebui luate în considerare înainte de a transmite intrări către activitate:

Selectarea datei — Puteți alege orice dată de la ziua de azi până la 31 de zile în viitor. Data trebuie să fie în acest format: AAAA-LL-ZZ (de exemplu, 2025-07-18).
Ora de început și ora de sfârșit a ferestrei de timp — Ora aleasă trebuie să înceapă peste cel puțin 30 de minute și poate dura între 30 de minute și 8 ore. Vă rugăm să utilizați formatul de 24 de ore (cum ar fi 14:30:00).
Fus orar — Trebuie să introduceți un fus orar valid în format IANA (cum ar fi America/New_York) pentru a vă putea suna la momentul potrivit.

O implementare de referință este furnizată sub forma unui șablon de subflux pentru a demonstra solicitările DTMF și validările de bază care sunt utilizate împreună cu activitatea. Pentru mai multe informații, consultați Șablonul Subflow de apel invers programat.

Analiza progresului apelurilor

Activitatea de Analiză a Progresului Apelului (CPA) permite detectarea sistemelor de răspuns automat și a vocilor umane în timpul apelurilor de returnare a apelurilor.

Când o încercare de apel invers întâlnește o detectare a robotului telefonic (AMD) sau o mesagerie vocală, sistemul identifică apelul ca fiind nereușit. Rezultatul funcției Detectare robot telefonic (AMD) este capturat în variabila de ieșire motiv a handlerului de evenimente CallbackFailed. Pe baza acestei variabile de ieșire, proiectantul de flux poate configura reîncercări de apel invers.

Pentru apeluri inverse de curtoazie, analiza progresului apelului (CallProgressAnalysis) poate fi plasată într-un punct după activitatea de apel invers în fluxul principal. Pentru apeluri telefonice programate sau apeluri telefonice programate personal, acesta poate fi plasat după NewPhoneContact în fluxul principal.
În fluxul de evenimente, este acceptat doar în rubrica de tratare a evenimentelor CallbackFailed.
Dacă în flux este configurată o chestionare a clienților după apel (activitate de feedback), aceasta nu va fi inițiată dacă apelul este preluat de un AMD sau de o mesagerie vocală. Acest lucru previne declanșarea unor sondaje inutile.

Pentru mai multe informații despre setările activității, utilizarea și variabilele de ieșire, consultați Construirea și gestionarea fluxurilor > Analiza progresului apelurilor.

În coadă

Prezentare generală

În Webex Contact Center, o coadă servește drept zonă de așteptare pentru interacțiunile primite, cum ar fi telefonia, chatul, e-mailul sau canalele sociale. Contactele sunt parcate în cozi până când sunt distribuite automat agenților sau agenții le preiau manual pentru tratare. În plus, acestea acceptă caracteristici precum rutarea bazată pe abilități, gestionarea priorităților și distribuirea echitabilă a volumului de lucru.

Supervizorii pot utiliza cozile pentru a observa diferite linii de lucru și pentru a îmbunătăți modul în care sunt gestionate activitățile în centrul de contact.

Unele dintre avantajele cheie ale utilizării eficiente a cozilor sunt:

O experiență mai bună a clienților: gestionați timpii de așteptare și anunțați-i pe clienți că sunt la coadă pentru a fi ajutați.
Eficiență sporită: Asigurați-vă că apelurile sunt gestionate într-o manieră ordonată, reducând haosul și gestionarea defectuoasă.
Distribuirea echitabilă a contactelor: Distribuiți apelurile în mod egal între agenți pentru a preveni supraîncărcarea unui singur agent.
Gestionare prioritară: Permiteți prioritizarea anumitor apeluri, cum ar fi clienții VIP sau problemele urgente.

Tipuri de cozi

Webex Contact Center acceptă mai multe tipuri de cozi care permit o mare varietate de cazuri de utilizare pentru centre de contact de toate dimensiunile și complexitățile, pe toate tipurile de media cu capacități uniforme.

Există cozi care iau în considerare abilitățile agentului în rutarea contactelor și cozi care nu iau în considerare. Aceste cozi diferă, de asemenea, în ceea ce privește modul în care agenții sunt asociați cu ele pentru a lucra la contacte.

Există două mari categorii de cozi:

Cozi care nu se bazează pe abilități
Cozi bazate pe abilități

Cozi care nu se bazează pe abilități

Cozile care nu se bazează pe abilități nu iau în considerare abilitățile asociate agenților. Puteți configura cozi care nu se bazează pe abilități cu următoarele opțiuni:

Sarcini de echipă
Atribuiri de agenți

Cozi fără abilități cu atribuiri de echipă

În cozile care nu se bazează pe competențe, cu atribuire de echipă, puteți să organizați agenții în echipe și să combinați aceste echipe pentru a forma grupuri de distribuire a apelurilor (CDG). Puteți seta o întârziere între fiecare grup pentru a gestiona fluxul de apeluri.

Grupurile de distribuire a apelurilor ajută la definirea mai multor niveluri de agenți care devin eligibili pentru lucrul la contactele din această coadă în intervale de timp configurate. Persoanele de contact sunt atribuite agenților pe baza nivelului echipei lor. Dacă nu sunt disponibili agenți, contactele sunt parcate pentru o durată preconfigurată înainte de extindere pentru a include următorul grup de echipe. Acest proces continuă până când un agent este disponibil sau toate grupurile au fost verificate.

Puteți configura aceste tipuri de echipe:

Echipe individuale: Agenții pot fi organizați în echipe care ar putea reprezenta o funcție organizațională specifică, care poate deveni apoi parte a cozilor, astfel încât contactele să poată fi direcționate către agenții din aceste echipe. Puteți eticheta un agent în mai multe echipe pentru a gestiona contactele din diverse cozi pentru o rutare eficientă.
Echipe bazate pe capacitate: Echipa bazată pe capacitate (CBT) este o caracteristică care direcționează apelurile vocale către un număr direct bazat pe capacitate (DN), unde capacitatea determină câte apeluri pot fi gestionate simultan. Acesta permite rutarea apelurilor către numere de telefon fără a necesita ca agenții să se conecteze la sistem, făcându-l potrivit pentru scenarii în care apelurile sunt preluate prin poștă vocală, roboți telefonici sau grupuri de vânătoare, mai degrabă decât agenții tradiționali ai centrului de apeluri. În această configurare, nu există agenți specifici atribuiți echipei și nu utilizează Webex Contact Center Agent Desktop.

Diagramă flux de lucru despre cum funcționează coada fără abilități cu atribuire de echipă în Webex Contact Center

În acest exemplu, există trei grupuri de distribuire a apelurilor, care permit extinderea țintei, ceea ce înseamnă extinderea la mai mulți agenți între echipe pe intervale de timp configurate.

Primul grup de distribuire a apelurilor conține ECHIPA 1, care are 3 agenți configurați – A1, A2 și A5.

Al doilea grup de distribuire a apelurilor conține TEAM 2, care are 3 agenți configurați – A2, A3 și A4.

Al treilea (și ultimul) grup de distribuire a apelurilor conține TEAM 3, care are 2 agenți configurați – A6 și A7.

Atunci când o persoană de contact este plasată în coadă, sistemul caută mai întâi un agent corespondent în primul grup de distribuire a apelurilor. Dacă nu s-a găsit niciun agent, contactul este parcat pe durata configurată înainte de a efectua extinderea țintei la grupul următor. Acest lucru adaugă noi echipe la cele existente. Acest proces se repetă până când găsește o potrivire sau până când toate grupurile sunt extinse.

O capacitate numită "Verificare disponibilitate agent" face ca persoana de contact să se extindă instantaneu la grupul de distribuire a apelurilor ulterior, dacă nu au fost găsiți agenți potriviți în grupul curent. Acest lucru poate fi activat în activitatea persoanei de contact din coada de așteptare <LINK LA, secțiunea 3.1.1> din flux.

Această instalare are ca rezultat următoarele scenarii:

A2 aparține ECHIPEI 1 și ECHIPEI 2. Dacă A2 alege ECHIPA 1 pentru a se conecta la Agent Desktop, sistemul consideră că A2 face parte din ECHIPA 1 și, prin urmare, este doar primul grup de distribuție a apelurilor.
A5 aparține ECHIPEI 1, cu toate acestea, ar fi putut face parte și dintr-o altă echipă din organizația în care s-au conectat în prezent. Prin urmare, A5 nu este considerat ca făcând parte din TEAM 1 și nu este asociat cu această coadă.

Cozile cu atribuire de echipă oferă această capacitate puternică agenților de a se deplasa între cozi prin simpla alegere a unei echipe în timpul conectării.

Model de rutare disponibil:

Cel mai lung disponibil

Cozi care nu se bazează pe competențe, cu atribuiri de agenți

Cozile care nu se bazează pe abilități sunt un tip de coadă în care un grup de agenți este alocat direct cozii. Spre deosebire de alte tipuri de cozi, care determină indirect grupul de agenți care le-au fost atribuiți, aceste cozi permit administratorilor să selecteze agenții direct și manual. De exemplu, cozile de atribuire bazate pe echipă atribuie agenți pe baza echipelor lor conectate, iar cozile de atribuire bazate pe abilități asociază agenții pe baza abilităților necesare. În schimb, administratorii pot adăuga direct agenți la aceste cozi pentru a deveni parte a cozii. Acest lucru oferă o modalitate simplă de a gestiona alocarea agenților fără a vă baza pe atribuiri bazate pe sistem.

Cozile cu atribuirea agenților oferă algoritmi de rutare simpli, dar eficienți, care ajută la distribuirea contactelor între grupul de agenți. Ei nu iau în considerare abilitățile agenților în rutarea contactelor. Cu toate acestea, agenții pot fi comandați în cadrul fiecărei cozi, iar acest lucru este luat în considerare la direcționarea contactelor către aceștia. În acest context, echipele servesc în primul rând ca un construct organizațional pentru supraveghetori, mai degrabă decât un factor în asocierea agent-coadă și deciziile de rutare a contactelor, ceea ce simplifică gestionarea cozilor.

Acest tip de coadă este cel mai potrivit în cazul în care alocarea statică a agenților și gestionarea asocierii agent-coadă este fezabilă și de dorit pentru controlul operațional, iar selectarea algoritmilor de rutare este potrivită pentru distribuția lucrului între agenți. Aceste cozi sunt, de asemenea, deosebit de utile pentru scenariile în care mai multe tipuri de solicitări ale clienților necesită expertiză specializată care poate fi deservită de un segment pre-creat de agenți experți.

Cu toate acestea, organizațiile complexe ale centrelor de contact pot întâmpina dificultăți în gestionarea manuală a atribuirilor agenților în aceste cozi. Aceștia ar putea beneficia mai mult de alte tipuri de cozi care oferă rutare dinamică și asocieri agent-coadă de așteptare.

Diagramă flux de lucru care descrie cum funcționează un exemplu de coadă fără abilități cu atribuire de agent în Webex Contact Center

În acest exemplu, coada are un set de agenți mapați la ea într-o anumită ordine, cum ar fi A4, A9, A7 și așa mai departe. Această ordine joacă un rol în algoritmii specifici de rutare care potrivesc contactele primite cu agenții. Sistemul potrivește contactele cu acești agenți pe baza disponibilității lor și a algoritmului de rutare ales.

Spre deosebire de cozile cu atribuire de echipă, nu există conceptul de extindere a țintei pe intervale de timp. Dacă niciunul dintre agenții configurați nu este disponibil pentru rutarea acestui contact, acesta este parcat în coadă până când unul dintre acești agenți devine disponibil pentru a gestiona contactele înainte de expirarea parcării. Extinderea țintei nu se aplică acestor cozi.

Modele de rutare disponibile:

Cel mai lung disponibil
Circulară
Liniar/De sus în jos

Cozi bazate pe abilități

Cozile bazate pe abilități oferă posibilitatea ca persoanele de contact să fie direcționate către agenți cu abilitățile potrivite pentru a le satisface nevoile.

Puteți configura următoarele tipuri de opțiuni bazate pe abilități:

Criterii de abilitate atribuite cozii
Cerințe de îndemânare atribuite în flux

Criterii de abilitate atribuite cozii

Administratorii pot atribui criterii de abilitate cozilor. Cozile bazate pe abilități cu criterii de abilitate permit administratorilor să configureze abilitățile necesare direct în coadă. Toți agenții din organizație care au toate abilitățile necesare cozii prin intermediul profilului direct de abilități devin implicit parte a acestei cozi.

Această configurare ajută administratorii să aibă o vizualizare în timp real a agenților care mapează la coada de așteptare în virtutea abilităților. În situații precum volum mare sau volum redus, administratorii pot lua în considerare ajustarea abilităților necesare ale cozii și profilurilor de abilități ale agentului pentru a extinde sau micșora grupul de agenți în funcție de necesități.

Acest tip de coadă diferă de cozile bazate pe atribuirea echipei, în sensul că nu există nicio setare a grupului de distribuire a apelurilor, ceea ce înseamnă că echipa nu joacă niciun rol în asocierea agent la coadă. Mai mult, abilitățile necesare sunt configurate static în această coadă, spre deosebire de cozile de abilități bazate pe echipă, unde fluxul injectează (static sau variabil) abilitățile necesare. Prin urmare, din punct de vedere tehnic, abilitățile fac parte din coadă, mai degrabă decât contactul în sine.

Orice agent din organizație care îndeplinește în totalitate criteriile de calificare ale cozii (având abilități din profilul direct de abilități) devine implicit asociat cu această coadă. Echipa nu joacă niciun rol în asocierea agenților cu aceste cozi. Acești agenți pot face parte din orice echipă în scopuri de management și operaționale.

Fiecare contact din această coadă își va asuma automat criteriile de abilitate definite în coada propriu-zisă. Persoanele de contact individuale nu își pot defini sau înlocui propriile cerințe/criterii de abilități, spre deosebire de cozile bazate pe abilități cu atribuire de echipă.

Diagramă flux de lucru care prezintă un exemplu despre cum funcționează coada bazată pe abilități cu criterii de abilitate în Webex Contact Center

În acest exemplu,

Numai agenții A1, A3 și A7 îndeplinesc în totalitate criteriile de abilitate configurate în coadă, prin urmare numai acești agenți vor fi asociați cu această coadă.
Agenții A2, A4 și A6 care îndeplinesc parțial criteriile sau A5 care nu are abilități relevante nu pot fi asociați cu această coadă.

Actualizarea profilului de abilități al unui agent (numită recalificare) astfel încât să satisfacă criteriile de abilitate ale cozii va face ca agentul respectiv să facă parte automat și dinamic din această coadă. Alternativ, actualizarea criteriilor de abilități din coada de așteptare, astfel încât mai mulți agenți (sau mai puțini) să satisfacă criteriile de abilitate actualizate, va adăuga (sau elimina) automat și dinamic agenți din această coadă.

Spre deosebire de cozile cu atribuire de echipă, nu există conceptul de extindere a țintei pe intervale de timp. Dacă persoana de contact nu poate fi asociată cu niciunul dintre agenții asociați, aceasta este parcată în coadă până când unul dintre acești agenți devine disponibil pentru a gestiona contactele înainte de expirarea perioadei de parcare.

Cozile bazate pe abilități sunt cele mai potrivite atunci când alocarea statică a abilităților și gestionarea cozii de așteptare către asocierea agenților este fezabilă și de dorit pentru controlul operațional. Ele sunt, de asemenea, potrivite atunci când selectarea algoritmilor de rutare este adecvată pentru distribuția muncii între agenți. Aceste cozi sunt, de asemenea, deosebit de utile pentru scenariile în care diferite tipuri de solicitări ale clienților necesită abilități specifice care pot fi deservite de un segment pre-derivat de agenți experți.

Organizațiile complexe ale centrelor de contact pot găsi mai ușoară gestionarea atribuirilor de la coadă la agent în cozile bazate pe abilități, în comparație cu cozile cu atribuirea agenților, unde fiecare agent trebuie adăugat manual la listă, ceea ce este greoi mai ales pentru o organizație mai mare.

Cerințe de îndemânare atribuite în flux

Cozile bazate pe abilități cu cerințe de abilități atribuite în flux sunt un tip de coadă bazată pe atribuirea echipei în Webex Contact Center în care un set de echipe este configurat la mai multe niveluri, denumite grupuri de distribuire a apelurilor. Agenților care sunt conectați la aceste echipe configurate li se atribuie contacte din această coadă pe baza nivelului grupului de distribuire a apelurilor la care echipa lor este configurată în coadă, dacă satisfac în totalitate și cerințele de abilități ale persoanei de contact.

În cadrul unei astfel de cozi, echipele de agenți sunt grupate în grupuri de distribuire a apelurilor, cu întârzieri configurabile între ele. Dacă nu este disponibil niciun agent pentru persoana de contact, solicitarea este parcată și, după întârziere, rutarea se extinde la următorul grup de distribuire a apelurilor. Acest proces continuă până când un agent este atribuit sau toate grupurile sunt epuizate. Între timp, dacă un agent dintr-un grup verificat anterior devine disponibil în timpul acestui proces, agentul respectiv este selectat.

Agenții dobândesc abilități prin profilul de abilități atribuit direct agentului. Abilitățile agenților sunt determinate pe baza selecției echipei în timpul conectării.

Fiecare contact poate specifica opțional cerințele de calificare din flux, care sunt potrivite cu abilitățile agenților disponibili pentru a selecta cel mai potrivit agent.

În plus, persoanele de contact pot specifica, de asemenea, relaxări ale abilităților la intervale de timp configurate. Acestea sunt un set modificat de cerințe de îndemânare care ar suprascrie cerințele inițiale de abilitate ale persoanei de contact la intervale de timp configurate. Acest lucru permite unui contact să-și modifice (de obicei folosit pentru a "relaxa") cerințele sale de îndemânare în timp ce este parcat în coadă, astfel încât mai mulți agenți să se poată potrivi cu aceste cerințe de abilități relaxate.

Extinderea țintei prin intermediul grupurilor de distribuire a apelurilor poate avea loc simultan cu cicluri de relaxare a abilităților - ambele vizând potrivirea mai rapidă a unui contact parcat cu agenții eligibili, reducând astfel timpul general de așteptare și îmbunătățind nivelurile de servicii ale cozii.

Diagramă flux de lucru care prezintă un exemplu despre cum funcționează coada bazată pe abilități cu atribuirea echipei în Webex Contact Center.

La fel ca și cozile necalificate cu atribuire de echipă, are trei grupuri de distribuție a apelurilor care permit "extinderea țintei", adică extinderea la mai mulți agenți din cadrul echipelor pe intervale de timp configurate.

Primul grup de distribuire a apelurilor conține ECHIPA 1, care are 3 agenți configurați – A1, A2 și A5.
Al doilea grup de distribuire a apelurilor conține TEAM 2, care are 3 agenți configurați – A2, A3 și A4.
Al treilea (și ultimul) grup de distribuire a apelurilor conține TEAM 3, care are 2 agenți configurați – A6 și A7.

Cu toate acestea, există două lucruri principale de remarcat:

Fiecare contact care intră în această coadă își va defini cerințele de îndemânare și relaxarea abilităților prin flux.
Agenții ar putea avea abilități configurate (printr-un profil de abilități - direct sau moștenit de la echipa conectată).

În timp ce A2 este configurat să facă parte atât din ECHIPA 1, cât și din ECHIPA 2, în funcție de alegerea echipei pe care acest agent a făcut-o în timpul conectării, în sesiunea sa curentă el este considerat ca făcând parte din acea echipă și, prin urmare, va moșteni și profilul abilităților (și, prin urmare, valorile abilităților) de la acea echipă (cu excepția cazului în care acest lucru este suprascris cu o configurație directă a profilului de abilități pentru acest agent).

Aceasta este o capacitate puternică oferită de cozile cu sarcini de echipă, unde agenții se pot deplasa între cozi pur și simplu alegând o echipă în timpul conectării.

Împreună cu capacitatea de a moșteni setările profilului abilităților de la echipa selectată, un agent poate lucra și cu diferite seturi de abilități.

În acest exemplu,

Contactele sunt puse în coadă cu o cerință inițială de abilitate (sk_1 > = 6) în timpul escaladării fluxului, cu o relaxare a abilităților (sk_1 > = 3) după un interval de timp configurat.
Dintre toți agenții din toate grupurile de distribuție a apelurilor, numai A1, A3, A6 și A7 au abilități care satisfac cerințele inițiale de competență ale contactelor din coadă.
Agenții rămași fie au abilitatea (sk_1), dar nu îndeplinesc cerințele de abilitate (de exemplu, A2 în ECHIPA 1 și A4 în ECHIPA 2), fie nu au deloc această abilitate (de exemplu, A5, A2 în ECHIPA 2).
De-a lungul timpului, după relaxarea abilităților, în plus, A2 și A4 satisfac acum și cerințele de îndemânare "relaxate" ale contactului.

Pentru fiecare contact care intră în coadă în această coadă, sistemul încearcă să găsească un agent corespondent în cadrul grupului de distribuire a primului apel, care să satisfacă în întregime cerințele curente de calificare ale persoanei de contact. Dacă nu se găsește niciun agent compatibil, contactul este parcat pe durata configurată înainte ca extinderea țintei să aibă loc la al doilea grup de distribuire a apelurilor. Toate echipele configurate în al doilea grup de distribuire a apelurilor sunt, de asemenea, adăugate la echipele existente din primul grup. Acum, sistemul încearcă să găsească un agent compatibil în cadrul grupului extins. Rețineți că, în timp ce se întâmplă acest lucru, relaxarea abilităților va actualiza, de asemenea, cerințele privind abilitățile persoanei de contact la intervale de timp configurate, iar sistemul va utiliza cerințe actualizate privind abilitățile pentru a se potrivi cu agenții disponibili din grupul curent de distribuire a apelurilor.

Acest lucru continuă până când toate grupurile de distribuire a apelurilor configurate sunt extinse și toate relaxările de abilități sunt aplicate, cu excepția cazului în care un agent de potrivire este găsit înainte.

Modele de rutare disponibile:

Cel mai lung disponibil
Cel mai bun disponibil

Configurația cozii de așteptare

Configurarea cozilor bazate pe abilități

Atribuirea criteriilor de abilitate unei cozi

Creați abilități.
Creați profiluri de abilități.
Atribuiți profilul de abilitate direct agenților.
Creați o coadă cu tipul de canal de telefonie sau chat sau e-mail sau social media.
Atribuiți cerințe de abilități cozilor din Control Hub.
Vizualizați lista agenților care pot gestiona contactele din coadă.
Selectați un algoritm de rutare LAA sau BAA.
Adăugați o activitate Persoană de contact din coadă în flux și selectați această coadă.

Atribuirea cerințelor de abilitate unei cozi

Creați abilități.
Creați profiluri de abilități.
Atribuiți profilul de abilitate direct agenților sau echipei.
Creați o echipă.
Adăugați agenți în echipă.
Creați o coadă cu tipul de canal de telefonie sau chat sau e-mail sau social media.
Adăugați echipe la coadă într-un singur CDG sau mai multe CDG-uri.
Selectați un model de rutare LAA sau BAA.
Adăugați o activitate Persoană de contact din coadă în flux și selectați coada pentru care este configurată rutarea bazată pe abilități. Pentru informații suplimentare, consultați Persoana de contact din coada de așteptare.
Atribuiți abilități și relaxarea abilităților în activitatea Queue Contact.
Utilizați Escaladare activitate de distribuire a apelurilor în așteptare flux POST pentru a trece rapid la următorul grup de distribuire a apelurilor sau la ultimul.

Configurarea cozilor care nu se bazează pe abilități

Atribuirea echipei la o coadă

Creați o echipă.
Adăugați agenți în echipă.
Creați o coadă cu tipul de canal de telefonie sau chat sau e-mail sau social media.
Adăugați echipe la coadă într-un singur CDG sau mai multe CDG-uri.
Selectați un model de rutare LAA.
Adăugați o activitate Persoană de contact din coadă în flux și selectați această coadă.
Utilizați Escaladare activitate de distribuire a apelurilor în așteptarea fluxului POST pentru a trece rapid la următorul grup de distribuire a apelurilor sau la ultimul.

Atribuirea agentului unui flux de coadă

Creați o coadă cu tipul de canal de telefonie sau chat sau e-mail sau social media.
Adăugați agenți direct la cozi (Notă: Nici abilitățile, nici echipa nu sunt utilizate în acest tip de coadă).
Selectați modele de rutare, cum ar fi Circular sau Liniar sau Cel mai lung agent disponibil.

Routing

Concepte de rutare

Scenariu privind excedentul de agent

Scenariul Excedent agent apare atunci când există mai mulți agenți disponibili decât contacte în coadă. În acest caz, atunci când o interacțiune cu clientul (persoană de contact) este pusă în coadă, sistemul încearcă să găsească imediat un agent corespondent pentru această persoană de contact specifică, iar dacă se găsește un agent care se potrivește, contactul nu trebuie să fie parcat în coadă și să aștepte ca un agent corespondent să fie disponibil mai târziu.

De fiecare dată când un contact suferă o extindere printr-un grup de distribuire a apelurilor sau prin relaxarea abilităților, sistemul încearcă din nou să găsească imediat un agent potrivit pentru acest contact specific.

Găsirea unui agent corespondent pentru un anumit contact utilizează modelul de rutare configurat în coadă.

Webex Contact Center oferă mai multe modele de rutare pe diferite tipuri de cozi, care permit organizațiilor să optimizeze serviciul pentru clienți prin minimizarea timpilor de așteptare, echilibrarea volumului de lucru al agenților și asigurarea faptului că clienții sunt conectați cu agenți care au abilitățile necesare pentru a răspunde nevoilor lor specifice. Consultați secțiunea Model de rutare pentru informații detaliate despre modelele de rutare.

Contactați scenariul excedentului

Rutarea surplusului de contacte are loc atunci când numărul de interacțiuni cu clienții (sau de contacte) de intrare depășește agenții disponibili. Această situație apare adesea în timpul orelor de vârf sau al creșterilor neașteptate ale volumului de contact. Scopul principal al rutării surplusului de contact este de a gestiona eficient această depășire, asigurându-se că standardele de servicii pentru clienți sunt menținute în ciuda cererii excesive. Pentru un agent care tocmai a devenit disponibil pe un anumit canal, rutarea surplusului de contacte lucrează pentru a găsi și a atribui contactul corespunzător, dintre toate contactele parcate din toate cozile cu care este asociat acest agent.

Strategiile cheie pentru a efectua rutarea eficientă a contactelor cu disponibilitate limitată a agentului sunt:

Clasamentul cozilor
Clasificarea cozilor permite administratorilor să specifice importanța relativă a cozilor. Administratorii pot defini clasamente ale cozilor pentru a seta ordinea în care apelurile sunt direcționate de la cozi la agenții conectați la echipe, pe bază de echipă.
De exemplu, luați în considerare faptul că agenții conectați la Echipa A sunt asociați cu două cozi – "Facturare" și "Vânzări". Administratorii ar putea utiliza clasarea cozilor pentru a atribui un rang mai mare cozii "Facturare", astfel încât atunci când contactele intră în cozi, contactele din "Facturare" vor fi direcționate către agenți aparținând echipei A înaintea contactelor din cozile "Vânzări". Acest lucru se va întâmpla chiar dacă ar putea exista contacte mai vechi și cu prioritate mai mare care ar putea aștepta în coada "Vânzări" - doar pentru că coada "Facturare" are o clasare mai bună decât coada "Vânzări". Numai atunci când nu mai există contacte în așteptare în coada "Facturare", agenții din Echipa A vor fi direcționați contactele din coada "Vânzări" (și din orice altă coadă cu care sunt asociați.
Următoarele sunt câteva dintre caracteristicile importante ale clasamentului cozilor:
- - Dacă un rang este atribuit doar unora dintre cozi, apelurile din acele cozi vor avea prioritate față de apelurile din cozile pentru care nu este specificat niciun rang.
  - Clasamentul cozilor poate fi setat pe maximum 50 de cozi pentru toate tipurile de media, cu o valoare cuprinsă între 1 și 50, cu 1 ca cel mai înalt rang.
  - Puteți atribui același rang mai multor cozi.
  - Dacă activați clasificarea cozilor, cozile cărora nu li se atribuie niciun rang explicit sunt tratate mai jos decât toate cozile clasificate.
  - Clasarea cozilor de așteptare funcționează în cadrul aceluiași tip media.
    
    De exemplu, dacă Vânzarea în coadă este o coadă de tip media vocal cu rangul 2 și Asistența pentru facturarea cozilor este o coadă de chat cu rangul 1 pentru Echipa A, atunci agenții care sunt disponibili pe canalul de voce din Echipa A primesc mai întâi apel vocal, chiar dacă rangul este 2.
    
    Cu toate acestea, luați în considerare două cozi de chat pentru Echipa B - Card de credit pentru coadă cu rang de coadă 2 și Card de debit pentru coadă cu rang de coadă 1. Apoi, agenților disponibili din Echipa B li se vor oferi mai întâi contacte de pe cardul de debit al cozii.
  - Clasamentul în coadă nu se aplică echipelor bazate pe capacitate.
Prioritate de contact
Atunci când un contact este în coadă, prioritatea sa poate fi definită prin atribuirea unei importanțe ierarhice cuprinse între 1 (cea mai mare) și 10 (cea mai mică, cea implicită). Această prioritizare asigură faptul că anumite contacte sunt abordate mai rapid pe baza importanței, urgenței sau valorii lor strategice pentru organizație. Atunci când un agent este disponibil pentru a gestiona următorul contact dintre toate contactele parcate din toate cozile cu care agentul este asociat, contactul cu cea mai mare prioritate din toate cozile este direcționat către agent (cu condiția ca alte criterii, cum ar fi potrivirea abilităților și altele, să fie satisfăcute).
Pentru contactele care sunt în coadă fără nicio prioritate explicită, se consideră o prioritate implicită de 10 (cea mai mică). Dintre mai multe contacte care au aceeași prioritate, contactul care așteaptă în coadă pentru cea mai lungă durată este direcționat mai întâi către agentul disponibil și eligibil.
Cel mai lung contact de așteptare
Aceasta este o strategie de bază care asigură că cel mai lung contact de așteptare din toate cozile cu care este asociat agentul este direcționat către agent.
Acesta este criteriul final care determină contactul care urmează să fie direcționat atunci când mai multe contacte din cozi cu aceeași clasare a cozii și aceeași prioritate a contactelor așteaptă să fie procesate.

În esență, rutarea surplusului de contact pentru un agent care tocmai a devenit disponibil înseamnă selectarea unui singur contact care:

Este de același tip media cu cel pe care este disponibil agentul
Este parcat în oricare dintre cozile cu care este asociat acest agent
Ale căror cerințe de calificare (dacă există) sunt toate satisfăcute de acest agent
Este parcat într-o coadă al cărei rang este mai mare decât alte cozi configurate în echipa agentului
Are cea mai mare prioritate dintre toate aceste contacte
Este cel mai vechi contact în așteptare dintre contactele cu aceeași prioritate

În exemplul de mai sus, care ilustrează un scenariu de surplus de contacte, agentul A1 s-a conectat la ECHIPA 1 și a devenit disponibil pentru a gestiona contactele pe mai multe tipuri de media.

A1 este asociat cu 3 cozi – Q1, Q2 și Q3. ECHIPA 1 a definit, de asemenea, clasamentul cozilor în care Q1 este clasat cel mai sus, apoi Q2 și , respectiv, Q3 .

Există contacte deja parcate în toate aceste cozi, cu cerințe de calificare și prioritate definite pentru fiecare contact.

Acum, scenariul excedentului de contact funcționează după cum urmează:

Dintre toate contactele parcate în aceste cozi, doar 4 contacte pot fi direcționate către A1–C2,C7 (din COADA 2) șiC3,C8 (din COADA 3).

Numai cerințele de îndemânare ale acestor 4 contacte sunt pe deplin satisfăcute de abilitățile A1.
Dintre aceste 4 contacte, se acordă prioritate contactelor din COADA 2 (adică C2, C7), deoarece COADA 2 are clasamentul superior al cozii.

Rețineți că, deși coada 1 este coada cea mai bine clasată, niciunul dintre contactele parcate nu poate fi direcționat către A1, deoarece cerințele lor de îndemânare nu sunt îndeplinite de A1.
Între C2 și C7 , contactul cu cea mai mare prioritate esteC7 . Deci, alegerea finală este C7, iar sistemul îl direcționează către A1.

Acest lucru se întâmplă chiar dacă C2 a fost plasat în coadă mai devreme, deoarece prioritatea contactului are prioritate față de timpul petrecut în coadă.

Profiluri multimedia mixte

Prin configurarea profilului multimedia, Webex Contact Center permite agenților să deservească contactele din diferite tipuri media (voce, chat, e-mail și social media). Pe baza acestei configurații, agenții obțin canale furnizate pentru fiecare tip media.

Fiecare contact direcționat către un agent consumă un canal de acel tip media, atâta timp cât agentul lucrează la acel contact. În timp ce agenții pot avea un singur canal de voce, aceștia pot avea până la cinci canale de alte tipuri media.

Setarea de rutare mixtă din profilurile multimedia permite administratorilor să controleze modul în care diferite canale pot fi utilizate simultan pentru fiecare agent. Acest lucru permite organizațiilor să ofere o atenție dedicată clienților, promovând o mai bună Quality of Service, o experiență îmbunătățită a clienților și rate de conversie mai bune. De asemenea, organizațiile pot echilibra încărcarea pe canalele media atunci când se confruntă cu o încărcare inegală pe unele canale, permițând utilizarea eficientă a agenților.

Există trei opțiuni:

Exclusiv
Compus
Mixt-în timp real

Când gestionează un contact non-vocal, agenții pot iniția un apel vocal de apelare manuală de la Agent Desktop, atâta timp cât au un canal de voce disponibil. Acest lucru este valabil pentru toate tipurile de profiluri multimedia.

Pentru informații suplimentare despre configurarea profilurilor multimedia, consultați Gestionarea profilurilor multimedia.

Modele de rutare

Bazat pe abilități

Modelele de rutare bazate pe abilități din Webex Contact Center direcționează interacțiunile cu clienții către agenți pe baza abilităților specifice necesare pentru a rezolva solicitarea, cum ar fi competența lingvistică sau expertiza tehnică. Aceste modele asigură că fiecare client se conectează la cel mai calificat agent, sporind eficiența serviciilor și satisfacția clienților. Beneficiile includ reducerea timpului de manipulare, îmbunătățirea ratelor de rezoluție și utilizarea optimizată a resurselor agenților prin alinierea expertizei acestora la nevoile clienților.

Atunci când sunt utilizate modele de rutare bazate pe abilități, mai întâi cerința de calificare a contactului (atribuit în flux) sau criteriile de abilitate atribuite cozii sunt utilizate pentru a filtra agenții disponibili ale căror abilități satisfac în întregime aceste cerințe / criterii. Apoi, dintre agenții filtrați, este selectat un singur pentru contact pe baza modelului de rutare configurat.

Cel mai lung disponibil

Cel mai lung model de rutare bazat pe abilități disponibile direcționează un contact către acel agent ale cărui abilități satisfac în întregime cerințele abilităților de contact / criteriile de abilitate în coadă și care a fost disponibil cel mai mult timp de la gestionarea ultimului contact dintre toți agenții eligibili din coada respectivă.

Acest model de dirijare ajută la distribuirea uniformă a muncii între agenți, atribuind interacțiuni celor care au fost disponibili cel mai mult timp, prevenind dezechilibrele volumului de muncă. Ajută la menținerea corectitudinii în distribuția muncii, asigurându-se că niciun agent nu este supraîncărcat în timp ce alții rămân liberi.

În exemplul de mai sus, există 4 agenți care au abilități de competență și non-competență cu valori diferite ale abilităților de competență.

Luați în considerare un contact care este plasat în coadă într-o coadă bazată pe abilități având modelul de rutare "Cel mai lung disponibil":

Cu cerințele de calificare de mai sus atribuite prin flux sau
Cu criteriile de abilitate de mai sus configurate în coada de așteptare bazată pe abilități

În acest scenariu:

Numai agenții care satisfac în totalitate cerințele abilităților de contact / criteriile de abilitate în coadă sunt luați în considerare pentru rutare. Numai agenții A1, A2 și A4 îndeplinesc în întregime cerințele abilităților de contact / criteriile de abilități de coadă.

Agentul A3 nu este eligibil. În cazul criteriilor de îndemânare atribuite cozii, A3 nici măcar nu este asociat cu coada.
Dintre A1, A2 și A4 , contactul va fi direcționat către cel mai lung agent disponibil - A1, care a fost disponibil de 10 minute, mai mult decât A2 sau A4.

În virtutea faptului că A1 primește contactul, A1 nu va mai fi cel mai lung agent disponibil pe toate canalele media.
Următorul contact cu exact aceleași cerințe de calificare ar fi direcționat către următorul cel mai lung agent disponibil - A2 și așa mai departe.

Acest model de rutare este acceptat în următoarele tipuri de cozi bazate pe abilități:

Cerințe de îndemânare atribuite în flux
Criterii de abilitate atribuite cozii

Cel mai bun disponibil

Modelul de rutare bazat pe abilități Best Available asigură direcționarea interacțiunilor cu clienții către cel mai calificat agent disponibil. Acest model evaluează nu numai prezența abilităților necesare în rândul agenților, ci și nivelurile de competență ale acestor abilități, calculând un scor de calificare pentru a determina cel mai calificat ("cel mai bun") agent pentru fiecare contact.

Acest model filtrează agenții disponibili ale căror abilități satisfac în întregime cerințele abilităților de contact / criteriile de abilitate în coadă. Apoi, se calculează un scor pentru fiecare agent eligibil folosind valorile de competență ale tuturor abilităților menționate în cerințele abilităților de contact / criteriile de abilități în coadă. Agentul cu cel mai mare scor de calificare este considerat "cel mai bun" agent pentru fiecare contact.

În mod efectiv, suma valorilor abilităților agentului care corespund cerințelor abilităților de contact / criteriilor de abilitate în coadă determină scorul.

Câteva puncte cheie de înțeles:

În mod normal, valoarea reală a abilității este utilizată în calculul scorului, deoarece un scor mai mare al abilității indică o potrivire mai puternică. Cu excepția cazului în care o cerință de abilitate utilizează condiția mai puțin decât egală cu (<=), acea valoare specifică a abilității agentului este inversată în calculul scorului, adică effective_skill_value = (10) minus (actual_skill_value)). Acest lucru se face pentru a se asigura că un scor mai mic indică o potrivire mai puternică.
Atunci când mai mulți agenți eligibili au același scor, este selectat cel mai longeviv agent disponibil dintre aceștia
Numai abilitățile de competență sunt luate în considerare pentru calcularea scorului. Orice abilități booleene, text sau enum din cerințele abilităților de contact / criteriile de abilitate din coadă nu sunt luate în considerare pentru calcularea scorului.

În exemplul de mai sus, există patru agenți care au abilități de competență și non-competență cu valori diferite ale abilităților de competență.

Luați în considerare o persoană de contact care este plasată în coadă într-o coadă bazată pe abilități având modelul de rutare "Cel mai bun disponibil":

Cu cerințele de calificare de mai sus atribuite prin flux sau
Cu criteriile de abilitate de mai sus fiind configurate în coada bazată pe abilități.

În acest scenariu:

Numai agenții care satisfac în totalitate cerințele abilităților de contact / criteriile de abilitate în coadă sunt luați în considerare pentru rutare. Numai agenții A1, A2 și A4 îndeplinesc în întregime cerințele abilităților de contact / criteriile de abilități de coadă.

Agentul A3 nu este eligibil. În cazul criteriilor de îndemânare atribuite cozii, A3 nici măcar nu este asociat cu coada.
În A1 , A2 și A4 calculul scorului se face de către sistem pe baza cerințelor abilităților de contact / criteriilor de abilități de coadă, unde sunt luate în considerare numai abilitățile de competență.

Numai abilitățile menționate în cerințele abilităților de contact / criteriile de abilități în coadă sunt luate în considerare pentru calcularea scorului, chiar dacă agenții ar putea avea abilități suplimentare / alte abilități de competență.

Observați, de asemenea, inversarea valorii abilității în calculul scorului atunci când se utilizează condiția mai mică decât egală cu (<=).
Contactul este direcționat către A2 , deoarece acesta este cel mai bun agent disponibil pe baza scorului. Dacă A2 nu este disponibil / ocupat, contactul va fi direcționat către următorul cel mai bun agent disponibil cu al doilea cel mai mare scor și așa mai departe.

Cu toate acestea, avem 2 agenți - A1 și A4 cu următorul cel mai mare scor. Contactul este direcționat către cel mai lung agent disponibil între A1 și A4.

Acest model de rutare este acceptat în următoarele tipuri de cozi bazate pe abilități:

Cerințe de îndemânare atribuite în flux
Criterii de abilitate atribuite cozii

Rutare non-bazată pe abilități

Webex Contact Center sprijină, de asemenea, o varietate de modele de rutare care nu se bazează pe abilități, care se concentrează pe distribuirea interacțiunilor cu clienții care intră, fără a lua în considerare abilitățile sau expertiza specifică a agenților. Spre deosebire de modelele de rutare bazate pe abilități, acestea nu iau în considerare abilitățile agentului și nu necesită contactul sau coada de așteptare pentru a defini cerințele / criteriile de abilitate pentru rutare. Mai degrabă, acestea prioritizează factori precum disponibilitatea, distribuția volumului de muncă și secvențele predefinite, permițând gestionarea eficientă a contactelor pe baza logicii operaționale, mai degrabă decât a competențelor individuale ale agenților. Aceste modele sunt deosebit de utile în medii în care interacțiunile sunt relativ uniforme sau nu necesită manipulare specializată.

Cel mai lung disponibil

Cel mai lung model de rutare disponibil direcționează un contact către acel agent din coadă care a fost disponibil cel mai mult timp de la gestionarea ultimului contact la toți agenții disponibili și asociați cu acea coadă.

Acest model de rutare asigură o distribuție echitabilă și echilibrată a volumului de lucru prin atribuirea de interacțiuni agenților care au fost inactivi cel mai mult timp. Prin prevenirea dezechilibrelor volumului de muncă, se asigură că niciun agent nu este suprasolicitat, în timp ce alții rămân liberi. Această abordare este deosebit de eficientă în perioadele de flux constant de contacte, menținând un angajament consecvent în întregul grup de agenți.

Agenții își pierd "cele mai lungi poziții disponibile" pe toate canalele atunci când li se oferă un contact de orice tip media. Aceasta înseamnă că, după ce un agent gestionează un contact, următorul contact al oricărui tip media aflat în coadă va fi atribuit următorului agent cu cea mai lungă disponibilitate din coada respectivă.

În exemplul de mai sus, agentul A1 este cel mai longeviv agent disponibil (poziția 1) – fie acest agent s-a conectat primul, fie nu i s-a atribuit un contact mai mult decât oricărui alt agent.

Agenții A2 (poziția 2) și A3 (poziția 3) sunt, de asemenea, disponibili, dar fie s-au conectat, fie au gestionat contactele după A1. Toți agenții sunt asociați cu ambele cozi care au acest model de rutare.

Luați în considerare următorul scenariu:

La momentul T0, un contact vocal C1 este plasat în coadă și direcționat către cel mai lung agent disponibil, adică A1.

În virtutea faptului că A1 a fost atribuit , C1, A1 nu mai este cel mai lung agent disponibil pe toate canalele media.
În momentul T1, un contact de chat C2 este plasat în coadă și direcționat către cel mai lung agent disponibil, care este acum A2.
În cele din urmă, la momentul T2, un alt contact vocal C3 este pus în coadă și direcționat către A3.

A1 și A2 au primit recent contacte – în acest moment, A3 este cea care așteaptă cel mai mult.

Datorită arhitecturii foarte distribuite a Webex Contact Center, există o mică posibilitate ca un singur agent cel mai lung disponibil să poată fi direcționat mai multe contacte atunci când aceste contacte sunt în coadă în aceeași coadă în același timp.

Acest model de rutare este acceptat în următoarele tipuri de cozi care nu se bazează pe abilități:

Alocarea echipei
Atribuirea agentului

Circulară

Modelul de rutare circulară distribuie contactele de intrare între un grup de agenți disponibili într-o ordine rotundă. Atunci când un contact este plasat în coadă, sistemul îl atribuie următorului agent disponibil din coadă pe baza unei secvențe predeterminate.

Procesul începe cu agenți într-o ordine configurată. Primul contact de intrare este atribuit primului agent disponibil din acea secvență. Pentru contactele ulterioare, sistemul selectează următorul agent disponibil, continuând de unde a rămas în ordinea definită a cozii. Acest model se repetă, trecând prin agenți, dar începând întotdeauna după poziția ultimului agent selectat.

Această abordare este eficientă pentru distribuirea corectă și uniformă a contactelor între agenți. Ajută la asigurarea faptului că niciun agent nu este copleșit de contacte și că toți agenții au șanse egale de a gestiona interacțiunile în mod consecvent. Cu toate acestea, modelul de rutare circulară nu ia în considerare volumul de lucru curent sau alți factori care ar putea afecta capacitatea unui agent de a gestiona un anumit contact.

În exemplul de mai sus, agenții sunt configurați într-o coadă circulară în următoarea ordine: A3 → A4 → A5 → A6 → A1 → A2.

Pentru început, poziția de pornire este primul agent din ordinea configurată (A3). Pe măsură ce contactele sunt direcționate către agenții din această coadă, poziția se deplasează în jurul cercului, poziționată către agentul următor în ordinea configurată către agentul către care a fost direcționat ultimul contact.

Luați în considerare următorul scenariu:

Primul contact (C1) este plasat în coadă și este direcționat către agentul A3.

Cursorul este actualizat la următorul agent în ordine configurată, adică A4.
Când al doilea contact (C2) este plasat în coadă, sistemul începe să găsească agenți disponibili începând de la A4 , adică A4 → A5 → A6 → A1 → A2 → A3.

Cu toate acestea, A4 și A5 nu sunt disponibile (fie nu sunt nici măcar conectate, fie inactive, fie complet ocupate cu alte contacte de acest tip media), astfel încât C2 este direcționat către următorul agent disponibil - A6 . Cursorul este actualizat la următorul agent în ordinea configurată, adică A1.
În mod similar, al treilea contact (C3) este direcționat către A1, al patrulea contact (C4) este direcționat către A2. Indicatorul este din nou la A3 .

Această logică continuă, iar contactele sunt distribuite între agenții disponibili în modelul "circular" / "round-robin".

Dacă există contacte parcate în coadă, scenariul surplusului de agent va potrivi următorul agent care devine disponibil pe acest tip media cu contactul cel mai vechi și cu cea mai mare prioritate dintre aceștia.

Acest lucru nu ia în considerare și nu afectează valoarea poziției existente în această coadă, care este actualizată numai atunci când rutarea surplusului de contact se potrivește cu succes cu un agent.

Acest model de rutare este acceptat în următoarele tipuri de cozi care nu se bazează pe abilități:

Atribuirea agentului

De sus în jos

Modelul de rutare de sus în jos distribuie contactele de intrare între un grup de agenți disponibili și comandați, într-o ordine secvențială. Când un contact este plasat în coadă, sistemul parcurge întotdeauna lista ordonată de agenți de la început și potrivește contactul cu primul agent disponibil (care are un canal disponibil gratuit de tipul media al contactului) din acea secvență.

Acest lucru se întâmplă pentru fiecare contact aflat în coadă. Se încearcă ca persoana de contact să fie potrivită, întotdeauna începând de sus (primul agent configurat) și continuând în jos în listă până când se găsește un agent compatibil.

Spre deosebire de modelul de rutare circulară, nu există niciun "indicator" care să schimbe dinamic punctul de plecare pe baza poziției ultimului agent selectat.

Această abordare este eficientă pentru distribuirea contactelor între agenții care sunt ordonați pe baza unor prejudecăți / preferințe determinate de administrator. Vă ajută să vă asigurați că agenții din partea de sus sunt întotdeauna preferați să se ocupe de contacte față de agenții de sub ei. Cu toate acestea, modelul de rutare de sus în jos nu ia în considerare volumul de lucru curent sau alți factori care ar putea afecta capacitatea unui agent de a gestiona un anumit contact.

În exemplul de mai sus, agenții sunt configurați într-o coadă de sus în jos în următoarea ordine: A3 → A4 → A5 → A6 → A1 → A2.

Aceasta înseamnă că administratorul dorește ca fiecare contact să fie direcționat către primul agent (A3) dacă este disponibil, altfel următorul agent (A4) dacă este disponibil și așa mai departe, în ordine configurată.

Luați în considerare următorul scenariu:

Primul contact (C1) este plasat în coadă și este direcționat către agentul A3, deoarece A3 se află în partea de sus a comenzii.
Când al doilea contact (C2) este pus în coadă, rutarea este încercată din nou din partea de sus a comenzii (începând întotdeauna cu A3).

Dacă A3 are o capacitate mai mare de canal pentru acest tip media, C2 este, de asemenea, direcționat către A3. Cu toate acestea, dacă A3 este complet ocupat pe acest tip de suport, rutarea continuă în jos pe listă la A4.
Cu toate acestea, A4 și A5 nu sunt disponibile (fie nu sunt nici măcar conectate, fie sunt inactive, fie sunt complet ocupate cu alte contacte de acest tip media), astfel încât C2 este direcționat către următorul agent disponibil în ordinea de sus în jos - A6 .
În mod similar, se încearcă direcționarea celui de-al treilea contact (C3) începând de la A3 în jos spre partea inferioară. Primul agent de potrivire ar fi A1.

Această logică continuă, până când un contact nu găsește agenți disponibili până în partea de jos a comenzii, caz în care este parcat în coadă.

Acest model de rutare este acceptat în următoarele tipuri de cozi care nu se bazează pe abilități:

Atribuirea agentului

Rutare bazată pe agent

Rutarea bazată pe agent este o capacitate care direcționează sau plasează în coadă un contact direct către un agent specificat ("preferat"). O căutare de agent cu adresa de e-mail a agentului sau cu ID agentului direcționează un contact către agentul preferat. Activitatea de coadă către agent din flux ajută la realizarea rutării bazate pe agent. Pentru informații suplimentare, consultați Activitatea agentului din coada de așteptare.

O persoană de contact poate avea o mapare la unul sau mai mulți agenți preferați, care ar putea fi gestionată de obicei într-o aplicație externă în afara Webex Contact Center. Căutarea agentului preferat pentru un contact se face prin intermediul activității de solicitare HTTP, care preia maparea dintr-o aplicație externă. Pentru a direcționa sau a parca contactul cu agentul preferat, configurați activitatea Coadă la agent utilizând Webex Contact Center ID sau adresa de e-mail a agentului. Contactul poate fi, de asemenea, parcat lângă un agent preferat dacă agentul preferat nu este disponibil imediat.

Rutarea bazată pe agent este utilă în următoarele scenarii:

Rutarea preferată a agenților: clientul poate atribui contacte agenților dedicați sau directorilor de relații. În astfel de scenarii, rutarea bazată pe agent direcționează contactele direct către acel agent preferat.
Ultima rutare a agentului: atunci când un contact apelează înapoi centrul de contact de mai multe ori pentru a interacționa cu un agent, rutarea bazată pe agent poate direcționa contactul către ultimul agent care s-a ocupat de acel contact.

În ambele cazuri de utilizare, detaliile contactului și maparea agentului sunt stocate în afara Webex Contact Center.

Capacități de coadă și rutare în flux

Capacități de așteptare și rutare în flux

În Webex Contact Center, o gamă largă de capabilități de rutare, coadă și control al apelurilor pot fi orchestrate prin fluxuri.

O varietate de activități de flux și rutine de tratare a evenimentelor furnizate în Designerul de flux pot fi plasate în flux pentru a gestiona eficient ciclul de viață al contactelor de intrare și de ieșire.

Pentru mai multe informații despre configurarea și utilizarea fluxurilor, consultați Crearea și gestionarea fluxurilor cu Designerul de flux.

Activități de așteptare

Plasare în coadă contact

Activitatea Persoană de contact din coadă oferă posibilitatea de a plasa în coadă un contact într-o coadă activă de intrare din organizație, astfel încât să poată fi asociat și direcționat către agentul potrivit din acea coadă.

Următoarele aspecte ale cozii pot fi gestionate prin această activitate:

Prioritate - Atribuirea unei importanțe ierarhice cuprinse între 1 (cea mai mare) și 10 (cea mai mică, implicită) persoanei de contact aflate în coadă.
Cerințe privind abilitățile- Stabiliți criteriile de abilitate care trebuie îndeplinite de agenții dintr-o coadă bazată pe abilități, pentru a fi considerați eligibili pentru dirijarea contactului.
Relaxarea abilităților - Reglarea, modificarea sau eliminarea cerințelor de abilitate stabilite anterior după o perioadă de timp pentru a îmbunătăți șansele de a găsi un agent.
Verificați disponibilitatea agentului - Permiteți sistemului să se extindă instantaneu prin toate grupurile de distribuție a apelurilor unde nu se găsesc agenți disponibili, pentru a evita timpul de așteptare.

Consultați Rutare, pentru mai multe informații despre modul în care prioritatea, configurarea abilităților și disponibilitatea agentului joacă un rol în dirijarea contactelor.

După ce activitatea Persoană de contact din coada de așteptare reușește să plaseze în coadă contactul,

Dacă un agent corespondent este deja disponibil, sistemul încearcă să direcționeze contactul către un agent.

Acest lucru întrerupe execuția fluxului principal și evenimentele ulterioare pot declanșa fluxurile de evenimente respective, dacă sunt configurate.
Dacă nu se găsește niciun agent compatibil, persoana de contact se parchează în coadă și așteaptă ca un agent corespondent să devină disponibil.

Executarea fluxului continuă apoi cu activitățile atașate după activitatea Queue Contact, care oferă posibilitatea de a:
- Redați o muzică preconfigurată clientului care așteaptă la coadă - atașând o activitate PlayMusic .
- Înregistrați un apel invers pe baza solicitării clientului - atașând o activitate de apelare inversă .
- Re-coadă, adică eliminați contactul din coada curentă și adăugați într-o coadă nouă - atașând un alt contact din coadă sau coadă la activitatea agentului .

Atunci când devine disponibil un agent care se potrivește, sistemul încearcă să direcționeze contactul către agent.

Când reușește, acest lucru întrerupe execuția fluxului principal și evenimentele ulterioare pot declanșa fluxurile de evenimente respective, dacă sunt configurate.

Utilizarea activității persoanei de contact din coada de așteptare nu este acceptată atunci când:

Un agent este deja atribuit contactului.
În flux este furnizată o coadă, o abilitate sau o altă configurație nevalidă.
Punctul maxim permis de intrare și tranzițiile la coadă (25) pentru un contact s-au epuizat.
Numărul maxim permis de încercări de rutare cu succes a unui contact (20) s-a epuizat.

În astfel de cazuri, activitatea are ca rezultat o eroare, iar execuția fluxului se mută pe calea de tratare a erorilor .

Capacități precum Cerințe abilități, Relaxări abilități și Verificare disponibilitate agent sunt disponibile în activitatea Persoană de contact din coadă numai atunci când sunt selectate cozi cu atribuire de echipă.

Pentru mai multe informații despre setările activității, variabilele de utilizare și ieșire, consultați Crearea și gestionarea fluxurilor > persoana de contact din coada de așteptare.

Coadă la agent

Activitatea Coadă la agent oferă posibilitatea de a plasa în coadă contactul direct către un agent preferat, căutând agentul unic ID sau adresa de e-mail în Webex Contact Center.

Următoarele aspecte ale cozii pot fi gestionate prin această activitate:

Prioritate - Atribuiți o importanță mai mare/mai mică contactelor aflate în coadă pentru același agent.
Coadă de raportare - Identificați coada care va fi utilizată pentru configurare, cum ar fi înregistrarea și muzica implicită în coadă și raportați scopurile contactului.
Coadă de recuperare- Identificați coada de utilizat ca rezervă, atunci când contactul nu a putut fi direcționat către agentul preferat specificat.

După ce activitatea Coadă la agent plasează cu succes în coadă persoana de contact,

Dacă agentul este deja disponibil, contactul este direcționat către agent.

Acest lucru întrerupe execuția fluxului principal și evenimentele ulterioare pot declanșa fluxurile de evenimente respective, dacă sunt configurate.
Dacă agentul este disponibil, dar alege să refuze, să nu răspundă sau nu primește contactul, acesta este mutat în coada de recuperare furnizată.

În coada de recuperare, contactul va fi direcționat către cel mai lung agent disponibil, fără niciun suport pentru abilități.
Dacă agentul nu este disponibil și este selectată opțiunea " Parcare contact dacă agentul nu este disponibil", contactul este parcat și așteaptă ca agentul să devină disponibil.

Executarea fluxului continuă apoi cu activitățile atașate după activitatea Queue To Agent, ceea ce oferă posibilitatea de a:
- Redați o muzică preconfigurată clientului care așteaptă la coadă - atașând o activitate PlayMusic .
- Activitatea de apelare inversă .
- Re-coadă, adică eliminați contactul din coada curentă și adăugați-l într-o coadă nouă - atașând o altă coadă la activitatea agentului sau a persoanei de contact din coadă.
După ce agentul devine disponibil, sistemul încearcă să dirijeze contactul către agent.

Acest lucru întrerupe execuția fluxului principal și evenimentele ulterioare pot declanșa fluxurile de evenimente respective, dacă sunt configurate.
Dacă agentul nu este disponibil și opțiunea " Parcați contactul dacă agentul nu este disponibil " nu este selectată, coada de așteptare eșuează.

Utilizarea activității Coadă către agent nu este acceptată atunci când:

Un agent este deja atribuit contactului.
Este furnizat un agent preferat nevalid ID sau o adresă de e-mail.
Este furnizată o coadă de raportare sau recuperare nevalidă.
Agentul preferat există, dar nu este conectat, nu este disponibil sau este ocupat cu gestionarea altui contact.

În astfel de cazuri, activitatea are ca rezultat o eroare, iar execuția fluxului se mută pe calea de tratare a erorilor .

Pentru mai multe informații despre setările activității, variabilele de utilizare și ieșire, consultați Construirea și gestionarea fluxurilor > coada de așteptare către agent.

Escaladarea grupului de distribuire a apelurilor

Activitatea grupului de distribuire a apelurilor Escaladare este acceptată numai pentru cozile cu atribuire de echipă și oferă posibilitatea de a actualiza imediat grupul de distribuire a apelurilor pentru persoana de contact, în loc să așteptați ca actualizarea extinderii automate să aibă loc la grupul următor după durata de așteptare configurată. Acest lucru permite ca persoana de contact să fie direcționată rapid către toți agenții eligibili din coadă.

Utilizând activitatea Grupului de distribuire a apelurilor Escaladare, contactul poate fi escaladat la:

Grupul următor— Extinderea setului de echipe pentru a le include pe cele adăugate în grupul de distribuire a apelurilor imediat următor.
Ultimul grup— Extinderea setului de echipe pentru a include toate echipele mapate în toate grupurile de distribuire a apelurilor configurate pentru coadă.

Utilizarea grupului de distribuire a apelurilor Escaladare nu este acceptată atunci când:

Contactul nu este deja plasat în coadă.
Persoana de contact este plasată în coadă într-o coadă care nu acceptă conceptul de grupuri de distribuire a apelurilor.

În astfel de cazuri, activitatea are ca rezultat o eroare, iar execuția fluxului se mută pe calea de tratare a erorilor .

Să luăm în considerare un exemplu de scenariu, în care o persoană de contact intră în coadă într-o coadă cu trei grupuri de distribuire a apelurilor, fiecare actualizat după o perioadă de 30 de secunde.

Nu sunt disponibili agenți în echipele care fac parte din CDG 1 și CDG 2 , iar un agent este disponibil înECHIPA 3 care aparține grupului de distribuție a ultimului apel.

Atunci când activitatea grupului de distribuire a apelurilor de escaladare nu este utilizată în flux, rezultă un timp lung de așteptare, după cum este ilustrat mai jos:

Timpul de așteptare poate fi redus utilizând activitatea grupului de distribuire a apelurilor Escaladare este utilizată după cum urmează:

Pe baza opțiunii Următorul grup sau Ultimul grup selectată, timpul de așteptare pentru contact se reduce considerabil, după cum este ilustrat mai jos:

Pentru mai multe informații despre setările activității, variabilele de utilizare și ieșire, consultați Crearea și gestionarea fluxurilor > Escaladarea grupului de distribuire a apelurilor.

Activități de informare despre coadă

Obțineți informații despre coadă

Activitatea Obținere informații despre coadă oferă posibilitatea de a prelua informații în timp real despre coadă pentru un anumit contact, cum ar fi:

Poziția curentă a persoanei de contact în coadă (PIQ) sau poziția potențială, dacă nu a fost încă în coadă.
Timpul estimat de așteptare (EWT) sau durata pentru care se estimează că o activitate va aștepta în coadă înainte de a i se răspunde.
Numărul de agenți conectați sau disponibili în cadrul grupului curent de distribuire a apelurilor al contactului.
Numărul de agenți conectați sau disponibili în toate grupurile de distribuire a apelurilor pentru coada selectată.
Durata pe care a așteptat-o cel mai vechi contact din coadă.

Aceste detalii sunt puse la dispoziție în execuția fluxului ca variabile de ieșire a activității.

Unele dintre modalitățile de utilizare a informațiilor din coadă pot fi:

Pentru a anunța clientului poziția contactului în coadă și timpul estimat de așteptare, în timp ce așteaptă să fie direcționat.
Pentru a decide dacă se poate înregistra o reapelare inversă pentru client, dacă timpul estimat de așteptare este prea lung.
Pentru a escalada contactul la următorul grup de distribuire a apelurilor (CDG), dacă nu sunt disponibili agenți în echipele mapate la CDG curent.

Utilizarea activității Preluare informații coadă nu este acceptată atunci când este furnizată o coadă nevalidă prin selectarea variabilei.

În acest caz, activitatea are ca rezultat o eroare, iar execuția fluxului se mută pe calea de tratare a erorilor .

În următoarele cazuri, informațiile din coada de așteptare în timp real pentru grupul de distribuire a apelurilor curent nu sunt aplicabile:

Persoana de contact nu este (încă) plasată în coadă atunci când se execută activitatea Preluare informații despre coadă.
Persoana de contact este plasată în coadă într-o coadă care nu acceptă conceptul de grupuri de distribuire a apelurilor.

În aceste cazuri, valoarea de -1 din aceste câmpuri de ieșire indică faptul că această informație nu este aplicabilă.

Luați în considerare un exemplu de scenariu în care clientul ar trebui să fie informat despre un EWT lung în coadă, după fiecare 15 secunde petrecute în coadă.

Acest lucru poate fi realizat utilizând activitatea Preluare informații despre coadă în flux, după cum urmează:

Informații avansate despre coadă

Activitatea Advanced Queue Info oferă posibilitatea de a prelua informații în timp real despre coadă pentru un anumit contact, luând în considerare în plus criteriile de calificare ale contactului, cum ar fi:

Poziția curentă a persoanei de contact în coadă (PIQ) sau poziția potențială, dacă nu a fost încă în coadă.
Numărul de agenți conectați sau disponibili în cadrul grupului curent de distribuire a apelurilor al contactului, care corespunde criteriilor de abilitate date.
Numărul de agenți conectați sau disponibili în toate grupurile de distribuție a apelurilor pentru coada selectată, care corespunde criteriilor de abilitate date.
Grupul curent de distribuire a apelurilor în care persoana de contact este parcată într-o coadă furnizată.
Numărul total de grupuri de distribuire a apelurilor dintr-o coadă furnizată.

Aceste detalii sunt puse la dispoziție în execuția fluxului ca variabile de ieșire a activității.

Unele dintre modalitățile de utilizare a informațiilor complexe despre coadă pot fi:

Pentru a anunța clientului poziția contactului în coadă, în timp ce așteaptă să fie direcționat.
Pentru a escalada contactul la următorul grup de distribuire a apelurilor, dacă nu sunt disponibili agenți care să corespundă criteriilor de calificare în echipele mapate la grupul curent de distribuire a apelurilor.
Pentru a decide dacă se poate înregistra o reapelare inversă pentru client, dacă niciun agent care îndeplinește criteriile de calificare nu este conectat în toate grupurile de distribuție a apelurilor.

Utilizarea activității Informații avansate din coadă nu este acceptată atunci când:

Informațiile sunt solicitate pentru cozile cu criterii de abilități atribuite cozii.
Persoana de contact este deja plasată în coadă, dar se află într-o altă coadă decât cea în care sunt solicitate informațiile.
Contactul este plasat în coadă direct împotriva unui agent preferat.

În astfel de cazuri, activitatea are ca rezultat o eroare, iar execuția fluxului se mută pe calea de tratare a erorilor .

Luați în considerare un exemplu de scenariu în care clientul ar trebui să fie informat cu privire la primirea unui apel invers, având în vedere că nu sunt disponibili agenți care îndeplinesc criteriile de calificare.

Acest lucru poate fi realizat prin utilizarea activității Informații avansate despre coadă în flux, după cum urmează:

Activități de control al apelurilor

Setarea ID-ului apelantului

Activitatea Set Caller ID este utilizată pentru a defini apelantul ID care ar trebui să se afișeze în timpul unui apel. Activitatea Set Caller ID trebuie utilizată numai pe fluxurile de evenimente preapelare ca activitate terminală care marchează sfârșitul fluxului de evenimente.

Activitatea Set Caller ID permite configurarea numărului automat de identificare a numărului (ANI) necesar pe baza serviciului de identificare a numărului format (DNIS), a tipului de operație sau a tipului de participant.

Pentru mai multe informații despre setările activității, variabilele de utilizare și ieșire, consultați Construirea și gestionarea fluxurilor > Setarea apelantului ID.

Controlul înregistrării

Activitatea de control al înregistrării este concepută pentru a fi utilizată împreună cu o activitate din meniu pentru a capta consimțământul apelantului pentru înregistrare. Acest lucru asigură conformitatea cu reglementările sau politicile care necesită consimțământul explicit înainte de începerea înregistrării, integrând perfect acest pas în fluxul de lucru.

Activitatea din meniul IVR trebuie să capteze consimțământul utilizatorului într-o variabilă booleană care va fi atribuită ca intrare pentru activitatea de control al înregistrării. În cazul în care clientul trebuie să raporteze consimțământul utilizatorului într-un raport privind consimțământul, valoarea consimțământului ar trebui stocată într-o variabilă globală raportabilă. Alternativ, poate fi utilizată o variabilă locală dacă raportarea nu este necesară. Această abordare oferă chiriașilor și clienților o flexibilitate sporită în gestionarea și utilizarea eficientă a variabilelor.

Atunci când această activitate este adăugată la flux, consimțământul utilizatorului are prioritate față de nivelul de entitate găzduită sau de coadă sau față de înregistrarea setărilor de configurare la nivel de program.

Ordinea de prioritate este următoarea:

Dacă consimțământul utilizatorului este Da în flux, atunci apelul este înregistrat, indiferent de configurația de înregistrare setată la nivel de entitate găzduită sau coadă sau program de înregistrare.
Dacă utilizatorul nu își dă consimțământul ca răspuns la activitate, apelul nu este înregistrat, indiferent de configurația de înregistrare setată la nivel de entitate găzduită sau coadă sau de program de înregistrare.
Dacă activitatea Control înregistrare nu este configurată în flux, dar o configurație este setată la Da la oricare dintre celelalte niveluri, cum ar fi chiriaș sau coadă sau program de înregistrare, atunci apelul este înregistrat.
Dacă activitatea de control al înregistrării nu este configurată în flux și o configurație este setată la Nu la toate nivelurile, cum ar fi chiriașul, coada de așteptare și programul de înregistrare, apelul nu este înregistrat.

Acest control al înregistrării poate fi ilustrat după cum urmează:

În plus, configurațiile de înregistrare, cum ar fi Continuare la transfer, Reluare în pauză activată, Pauză durată și altele rămân aplicabile în funcție de ierarhia existentă, inclusiv nivelurile de entitate găzduită, coadă sau program de înregistrare.

Pentru mai multe informații despre setările activității, variabilele de utilizare și ieșire, consultați Construirea și gestionarea fluxurilor > Controlul înregistrării.

Transfer orb

Blind Transfer este un proces în care un contact este direcționat eficient către un număr de format extern (DN) prin sistemul IVR, eliminând necesitatea implicării agentului.

Activitatea de transfer orb este utilizată atunci când un apel trebuie transferat către un DN extern sau terț. Aceasta este o activitate terminală, astfel încât fluxul se termină odată ce transferul este executat.

Activitatea de transfer orb nu este acceptată atunci când fluxul este executat pentru consultare.

Pentru mai multe informații despre setările activității, variabilele de utilizare și ieșire, consultați Construirea și gestionarea fluxurilor > Transfer orb.

Transfer punte

Activitatea de transfer punte permite transferul temporar al unui contact către o destinație externă, în timp ce fluxul păstrează controlul asupra apelului. Destinația externă poate fi o punte externă sau un serviciu Interactive Voice Response (IVR).

Când destinația externă încheie apelul, fluxul de apeluri continuă în continuare, după cum este necesar, cum ar fi punerea în coadă a acestuia către un agent.

Activitatea Transfer punte deconectează în coadă un contact în timp ce îl transferă către un sistem terț IVR sau de distribuire automată a apelurilor (ACD). Dacă persoana de contact nu este tratată de sistemul terț, aceasta poate fi repusă în coadă înapoi în coada inițială, asigurându-se că persoana de contact rămâne în fluxul de lucru pentru o tratare corespunzătoare.

De exemplu, să presupunem că un centru de contact are Webex Contact Center resurse de agent și resurse de agent într-un call center extern sau Private Branch Exchange (PBX). Clientul dorește să pună în coadă un apel împotriva unei cozi de agenți Webex Contact Center pentru o perioadă scurtă (să zicem 60 de secunde). Dacă niciun agent nu este disponibil în această perioadă, apelul poate fi transferat în punte (cu o coadă implicită) la centrul de apeluri extern pentru gestionarea contactului.

Activitatea de transfer în punte nu este acceptată în fluxurile de apeluri de ieșire și în fluxurile de evenimente.
Persoanele de contact care sunt deja atribuite unui agent nu sunt acceptate pentru Bridge Transfer prin flux.

Pentru mai multe informații despre setările activității, variabilele de utilizare și ieșire, consultați Construirea și gestionarea fluxurilor > Bridged Transfer.

Deconectare contact

Activitatea Deconectare persoană de contact oferă posibilitatea de a deconecta sau de a încheia un contact activ direct din flux.

Aceasta este o activitate terminală atașată în flux și poate fi utilă în încheierea contactelor fără intervenția agentului, potrivită pentru fluxurile de cale de eroare sau după înregistrarea unui apel invers pentru client.

Pe baza configurației, sondajul sau feedbackul pentru apelul POST este declanșat atunci când contactul este încheiat prin această activitate.

Pentru mai multe informații despre setările activității, variabilele de utilizare și ieșire, consultați Construirea și gestionarea fluxurilor > Deconectarea persoanei de contact.

Setare prioritate contacte

Activitatea Setare prioritate contact facilitează gestionarea eficientă a priorităților de contact în cadrul fluxului, permițând atribuirea unor niveluri specifice de prioritate contactelor. Acest lucru permite ca anumitor contacte să li se acorde o importanță mai mare sau mai mică, asigurându-se că acestea sunt direcționate în mod corespunzător în comparație cu alte contacte în așteptare atunci când agenții devin disponibili. Această flexibilitate permite un control precis asupra prioritizării contactelor pe tot parcursul fluxului.

Prioritatea este stabilită prin atribuirea unui nivel ierarhic de importanță de la 1 (cel mai mare) la 9 (cel mai mic). Contactele cu cea mai mare prioritate sunt direcționate înaintea celor cu prioritate mai scăzută. Atunci când mai multe contacte partajează același nivel de prioritate, contactul care a așteptat cel mai mult este direcționat mai întâi către următorul agent disponibil și eligibil. Acest sistem asigură faptul că contactele cu prioritate mai mare primesc o atenție promptă, menținând în același timp corectitudinea între contactele cu prioritate egală, pe baza timpului lor de așteptare.

Activitatea Setare prioritate contact poate fi plasată în orice punct din fluxul principal sau de eveniment.
Dacă activitatea Setare prioritate contact este configurată înaintea unei activități de așteptare (cum ar fi Persoană de contact din coada de așteptare sau Coadă la agent), setarea sa de prioritate poate fi înlocuită de orice prioritate configurată explicit în activitățile de așteptare ulterioare. Cu toate acestea, dacă următoarea activitate de coadă nu specifică o prioritate, se va aplica prioritatea de contact setată de activitatea anterioară Setare prioritate contact.
În schimb, dacă activitatea Setare prioritate persoană de contact este configurată după o activitate în coadă (cum ar fi Persoană de contact din coada de așteptare sau Coadă la agent), aceasta va suprascrie setarea de prioritate configurată de activitatea de coadă precedentă.
Activitatea Setare prioritate contacte nu este acceptată momentan pentru contactele de apelare și de campanie.

Pentru mai multe informații despre setările activității, variabilele de utilizare și ieșire, consultați Construirea și gestionarea fluxurilor > Setarea priorității persoanelor de contact.

Activități de apelare inversă

Reapelare

O activitate de apelare inversă permite apelanților să solicite o reapelare, mai degrabă decât să aștepte în așteptare, îmbunătățind semnificativ satisfacția clienților prin reducerea timpilor de așteptare și minimizarea ratelor de abandon. Când este activată, activitatea de apelare inversă creează o activitate într-o coadă, asigurându-se că un agent disponibil poate returna apelul clientului.

Designerul de flux poate configura activitatea fie pentru a păstra contactul în coada inițială, de unde provine apelul, fie pentru a-l atribui unei alte cozi, pe baza preferințelor. Dacă apelul invers rămâne în coada inițială, contactul își menține poziția, abilitățile, prioritatea și datele contextuale, permițând atribuirea fără probleme următorului agent disponibil. Cu toate acestea, dacă este selectată o altă coadă, persoana de contact este împinsă la sfârșitul cozii selectate fără abilități și cu prioritate implicită.

Activitatea permite, de asemenea, clienților să solicite apeluri inverse de la agenții lor preferați, adăugând o notă personală experienței și sporind satisfacția clienților. Acest lucru se poate realiza atunci când activitatea de apelare inversă urmează unei activități QueueToAgent în flux. În plus, activitatea de apelare inversă oferă o configurație opțională pentru personalizarea identificării automate a numărului (ANI) utilizată în timpul procesului de apelare inversă. Această personalizare ajută la consecvența mărcii și reduce probabilitatea respingerii apelurilor, asigurând un apelant recunoscut ID.

Designerul de flux are opțiunea de a include un eveniment CallbackFailed în fluxul de evenimente. Acest eveniment este declanșat atunci când o încercare de apelare inversă eșuează, permițând proiectantului de flux să implementeze reîncercări la intervale specifice. Întârzierea sau intervalul dintre reîncercări poate fi configurat utilizând activitatea Așteptare, cu un interval minim de reîncercare de 10 secunde și maxim 72 de ore. Sistemul acceptă până la 10 încercări de reîncercare într-un interval maxim de 14 zile, utilizând activitatea Așteptare.

Pentru mai multe informații despre setările activității, variabilele de utilizare și ieșire, consultați Crearea și gestionarea fluxurilor > Apelarea inversă.

Programează apel invers

Activitatea de apelare inversă programată permite fluxului să ofere clienților confortul de a solicita un apel invers la o anumită dată și oră viitoare - eliminând necesitatea conectării imediate la un agent. Această caracteristică îmbunătățește experiența clienților, permițându-le să selecteze o fereastră convenabilă de apelare inversă, minimizând astfel timpii de așteptare percepuți și scăzând ratele de abandon al apelurilor.

Înainte de a începe, asigurați-vă că punctul de intrare implicit pentru apelare inversă este configurat în Setări canal din Control Hub. Pentru mai multe informații, consultați Configurarea unui punct de intrare pentru apelare inversă.

Apelul invers poate fi programat utilizând orice coadă de telefonie, indiferent dacă este de intrare sau de ieșire. Pentru rezultate optime, se recomandă să adăugați o activitate de deconectare imediat după activitatea de apelare inversă programată, pentru a vă asigura că apelul curent se încheie corect după programarea reapelării. Pentru mai multe informații despre programarea IVR apelurilor inverse, consultați Planificarea IVR Apelări inverse.

Când apelul invers este declanșat la data și ora viitoare solicitate, se creează un nou apel sau o nouă interacțiune. Această nouă interacțiune va urma fluxul standard legat de punctul de intrare implicit de apelare inversă. Dacă încercarea de apelare inversă eșuează, fluxul poate reîncerca automat apelul utilizând rutina de tratare a evenimentelor CallbackFail , dacă este configurat în acel flux.

Următoarele validări ale intrărilor ar trebui luate în considerare înainte de transmiterea intrărilor către activitate:

Selectarea datei—Puteți alege orice dată de astăzi până la 31 de zile în viitor. Data trebuie să fie în acest format: AAAA-LL-ZZ (de exemplu, 2025-07-18).
Ora de început și de sfârșit a ferestrei de timp – Ora pe care o alegeți trebuie să înceapă peste cel puțin 30 de minute și poate dura Anywhere între 30 de minute și 8 ore. Vă rugăm să utilizați formatul orar de 24 de ore (cum ar fi 14:30:00).
Fus orar—Trebuie să introduceți un fus orar valid în format IANA (cum ar fi America/New_York), astfel încât să vă putem apela la momentul potrivit.

O implementare de referință este furnizată sub forma unui șablon de flux secundar pentru a demonstra solicitările DTMF și validările de bază care sunt utilizate împreună cu activitatea. Pentru mai multe informații, consultați șablonul de subflux de apelare inversă programată.

Analiza progresului apelurilor

Activitatea de analiză a progresului apelurilor (CPA) permite detectarea sistemelor automate de preluare a apelurilor și a vocilor umane în direct la apelurile de apelare inversă.

Atunci când o încercare de apelare inversă întâlnește o detectare a robotului telefonic (AMD) sau o poștă vocală, sistemul identifică apelul ca nereușit. Rezultatul detectării robotului telefonic (AMD) este capturat în variabila de ieșire a motivului rutinei de tratare a evenimentelor CallbackFail. Pe baza acestei variabile de ieșire, designerul de flux poate configura reîncercări de apelare inversă.

Pentru apelarea inversă de curtoazie, Analiza Progresului Apelului poate fi plasată într-un punct după activitatea Apel invers din fluxul principal. Pentru apelarea inversă programată sau apelarea inversă programată personală, aceasta poate fi plasată după NewPhoneContact în fluxul principal.
În fluxul de evenimente, acesta este acceptat numai în rutina de tratare a evenimentelor CallbackFail.
Dacă în flux este configurat un sondaj pentru clienți (activitate de feedback) cu privire la apelul POST, acesta nu va fi inițiat dacă apelul este preluat printr-un AMD sau printr-un mesaj vocal. Acest lucru previne declanșarea sondajelor inutile.

Pentru mai multe informații despre setările activității, variabilele de utilizare și ieșire, consultați Crearea și gestionarea fluxurilor > Analiza progresului apelurilor.

Cisco AI Assistant

Mulțumim pentru feedback.

Prezentare generală

Tipuri de cozi

Coadă non-calificată

Cozi non-calificate cu atribuții de echipă

Cozi non-calificate cu atribuții de agent

Cozi bazate pe abilități

Criterii de îndemânare atribuite cozii

Cerințe de calificare atribuite în flux

Configurare coadă

Configurați cozi bazate pe abilități

Atribuiți criterii de îndemânare unei cozi

Atribuiți cerințele de calificare unei cozi

Configurați cozi fără aptitudini

Atribuiți echipa la o coadă

Atribuiți agentul unui flux de coadă

Concepte de rutare

Scenariul surplusului agent

Scenariul surplusului de contact

Profiluri multimedia mixte

Modele de rutare

În funcție de competențe

Cel mai lung disponibil

Cel mai bun disponibil

Rutare bazată pe aptitudini

Cel mai lung disponibil

Circulară

De sus în jos

Rutare bazată pe agenți

Capabilități de coadă și rutare în flux

Activități de coadă

Plasare în coadă contact

Coadă la agent

Escaladează grupul de distribuție a apelurilor

Activități de informare la coadă

Obține informații despre coadă

Informații avansate despre coadă

Activități de control al apelurilor

Stabilește identificatorul apelantului

Control înregistrare

Transfer orb

Transfer Bridged

Deconectează contactul

Setare prioritate contacte

Activități Callback

Reapelare

Programează Callback

Apel Analiză Progres

Prezentare generală

Tipuri de cozi

Cozi fără competențe

Cozi fără competențe, cu atribuții de echipă

Cozi fără competențe, cu atribuiri de agenți

Cozi bazate pe competențe

Criterii de calificare atribuite cozii de așteptare

Cerințe de competență atribuite în flux

Configurarea cozii

Configurați cozi bazate pe competențe

Atribuiți criterii de calificare unei cozi

Atribuiți cerințe de competență unei cozi

Configurați cozi care nu sunt bazate pe competențe

Atribuiți o echipă la o coadă

Atribuirea unui agent unui flux de coadă

Concepte de rutare

Scenariul surplusului de agent

Scenariu de surplus de contact

Profiluri multimedia mixte

Modele de rutare

În funcție de competențe

Cel mai lung disponibil

Cel mai bun disponibil

Rutare fără competențe

Cel mai lung disponibil

Circular

De sus în jos

Rutare bazată pe agenți

Capacități de așteptare și rutare în Flow

Activități de așteptare la coadă

Contact în coadă