Descrizione dell'indirizzamento e della coda in Webex Contact Center

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Questo articolo fornisce una panoramica del modo in cui Webex Contact Center gestisce e indirizza le interazioni in ingresso agli agenti. Descrive diversi tipi di code, come quelle basate sulle competenze e non, e metodi di indirizzamento come Più lunga disponibile, Circolare e Migliore disponibile. Spiega anche le attività di flusso che aiutano gli amministratori a gestire le interazioni, assegnare agenti, controllare il flusso delle chiamate e ottenere aggiornamenti delle code in tempo reale per migliorare le operazioni e l'esperienza clienti.

Coda

Panoramica

In Webex Contact Center, una coda funge da area di attesa per le interazioni in arrivo come telefonia, chat, email o canali social. I contatti vengono parcheggiati in coda fino a quando non vengono distribuiti automaticamente agli agenti o gli agenti li raccolgono manualmente per la gestione. Inoltre, supportano funzioni come il routing basato sulle competenze, la gestione delle priorità e la distribuzione equa del carico di lavoro.

I supervisori possono utilizzare le code per osservare diverse linee di lavoro e migliorare il modo in cui le attività vengono gestite nel contact center.

Alcuni dei vantaggi chiave dell'uso efficace delle code sono:

Migliore esperienza del cliente: Gestire i tempi di attesa e far sapere ai clienti che sono in linea per essere aiutati.
Maggiore efficienza: Assicurarsi che le chiamate siano gestite in modo ordinato, riducendo il caos e la cattiva gestione.
Distribuzione equa dei contatti: Distribuire le chiamate in modo uniforme tra gli agenti per evitare di sovraccaricare qualsiasi singolo agente.
Gestione delle priorità: Consentire l'attribuzione di priorità a determinate chiamate, come clienti VIP o problemi urgenti.

Tipi di code

Il Contact Center Webex supporta diversi tipi di code che consentono un'ampia varietà di casi d'uso per i contact center di tutte le dimensioni e complessità, in tutti i tipi di media con capacità uniformi.

Ci sono code che considerano le abilità degli agenti nell'instradamento dei contatti, e code che non lo fanno. Queste code differiscono anche in termini di come gli agenti sono associati a loro per lavorare sui contatti.

Ci sono due grandi categorie di code:

Code non basate sulle competenze
Code basate sulle abilità

Code non basate sulle competenze

Le code non basate sulle abilità non prendono in considerazione le abilità associate agli agenti. È possibile configurare code non basate sulle competenze con le seguenti opzioni:

Incarichi del team
Incarichi di agenti

Code non basate sulle competenze con incarichi di squadra

Nelle code non basate sulle competenze con assegnazione del team, è possibile organizzare gli agenti in team e combinare questi team per formare gruppi di distribuzione delle chiamate (CDG). È possibile impostare un ritardo temporale tra ciascun gruppo per gestire il flusso delle chiamate.

I gruppi di distribuzione delle chiamate aiutano a definire livelli multipli di agenti che diventano idonei a lavorare sui contatti in questa coda per intervalli di tempo configurati. I contatti sono assegnati agli agenti in base al livello del loro team. Se non sono disponibili agenti, i contatti vengono parcheggiati per una durata preconfigurata prima di includere il prossimo gruppo di team. Questo processo continua fino a quando un agente non è disponibile o tutti i gruppi sono stati controllati.

È possibile impostare questi tipi di team:

Singoli team: Gli agenti possono essere organizzati in gruppi che potrebbero rappresentare una funzione specifica dell'organizzazione, che può poi diventare parte delle code in modo che i contatti possano essere indirizzati agli agenti di questi gruppi. È possibile taggare un agente a più team per gestire i contatti da varie code per un routing efficiente.
Team basati sulle capacità: Il team basato sulla capacità (CBT) è una funzione che indirizza le chiamate vocali a un numero diretto basato sulla capacità (DN), dove la capacità determina quante chiamate possono essere gestite contemporaneamente. Consente di instradare le chiamate ai numeri di telefono senza richiedere agli agenti di accedere al sistema, rendendolo adatto a scenari in cui le chiamate vengono soddisfatte tramite segreteria telefonica, segreteria telefonica o gruppi di caccia, piuttosto che agenti di call center tradizionali. In questa configurazione, non ci sono agenti specifici assegnati al team e non usano Webex Contact Center Agent Desktop.

Diagramma del flusso di lavoro su come funziona la coda non basata sulle competenze con assegnazione del team nel Contact Center Webex

In questo esempio, ci sono tre gruppi di distribuzione delle chiamate, che consentono l'espansione del target, il che significa l'espansione a più operatori tra i team in intervalli di tempo configurati.

Il primo Gruppo di distribuzione delle chiamate contiene TEAM 1, che ha 3 agenti configurati: A1, A2 e A5.

Il secondo gruppo di distribuzione delle chiamate contiene TEAM 2, che ha 3 agenti configurati: A2, A3, e A4.

Il terzo (e ultimo) gruppo di distribuzione delle chiamate contiene TEAM 3, che ha 2 gli agenti configurati – A6 e A7.

Quando un contatto è accodato, il sistema cerca prima un agente di corrispondenza nel primo Gruppo di distribuzione delle chiamate. Se non ci sono agenti trovati, il contatto viene parcheggiato per la durata configurata prima di effettuare l'espansione dell'obiettivo al gruppo successivo. Questo aggiunge nuovi team a quelli esistenti. Questo processo si ripete fino a quando non trova una corrispondenza, o tutti i gruppi sono espansi.

Una funzionalità chiamata "Verifica disponibilità agente" fa sì che il contatto si espanda istantaneamente al successivo Gruppo di distribuzione chiamate se non si trovano agenti corrispondenti nel gruppo corrente. Questo può essere abilitato nell'attività di contatto in coda <LINK ALLA sezione 3.1.1> nel flusso.

Questa impostazione si traduce nei seguenti scenari:

A2 appartiene a TEAM 1 e TEAM 2. Se A2 sceglie TEAM 1 per accedere a Agent Desktop, il sistema considera Una2 parte di TEAM 1 e quindi solo il primo Gruppo di distribuzione delle chiamate.
A5 appartiene al TEAM 1, tuttavia, potrebbe anche far parte di qualche altro team dell'organizzazione in cui si è attualmente collegato. Pertanto, A5 non è considerato parte del TEAM 1 e non è associato a questa coda.

Le code con assegnazione del team forniscono questa potente capacità per gli agenti di spostarsi tra le code semplicemente scegliendo un team durante l'accesso.

Schema di routing disponibile:

Più lunga disponibile

Code non basate sulle competenze con incarichi di agente

Le code non basate sulle competenze sono un tipo di coda in cui un pool di agenti viene direttamente assegnato alla coda. A differenza di altri tipi di coda, che determinano indirettamente il pool di agenti loro assegnati, queste code consentono agli amministratori di selezionare gli agenti direttamente e manualmente. Ad esempio, le code di assegnazione basate sul team assegnano gli agenti in base ai loro team registrati, e le code di assegnazione basate sulle competenze corrispondono agli agenti in base alle competenze richieste. Al contrario, gli amministratori possono aggiungere direttamente agenti a queste code per diventare parte della coda. Questo fornisce un modo semplice per gestire l'allocazione degli agenti senza fare affidamento su assegnazioni guidate dal sistema.

Le code con assegnazione agente forniscono algoritmi di routing semplici ma efficaci che aiutano nella distribuzione dei contatti tra il pool di agenti. Non considerano le abilità degli agenti nell'instradare i contatti. Tuttavia, gli agenti possono essere ordinati all'interno di ogni coda, e questo è considerato quando si instradano i contatti verso di loro. In questo contesto, i team fungono principalmente da costrutto organizzativo per i supervisori piuttosto che da fattore nell'associazione agente-coda e nelle decisioni di instradamento dei contatti, il che semplifica la gestione delle code.

Questo tipo di coda è più adatto quando l'assegnazione statica degli agenti e la gestione dell'associazione agente-coda è fattibile e desiderabile per il controllo operativo, e la selezione degli algoritmi di routing è adatta per la distribuzione del lavoro tra gli agenti. Queste code sono particolarmente utili anche per scenari in cui diversi tipi di richieste di clienti richiedono competenze specialistiche che possono essere servite da un segmento precreato di agenti esperti.

Tuttavia, le organizzazioni di contact center complesse potrebbero avere difficoltà a gestire manualmente le assegnazioni degli agenti in queste code. Potrebbero trarre maggiori benefici da altri tipi di coda che offrono un routing dinamico e associazioni agent-queue.

Diagramma del flusso di lavoro che mostra come funziona un esempio di coda non basata sulle competenze con assegnazione dell'agente in Webex Contact Center

In questo esempio, la coda ha un insieme di agenti mappati in un ordine specifico come A4, A9, A7, e così via. Questo ordine svolge un ruolo in specifici algoritmi di routing che abbinano i contatti in arrivo agli agenti. Il sistema abbina i contatti con questi agenti in base alla loro disponibilità e all'algoritmo di routing scelto.

A differenza delle code con assegnazione del team, non esiste un concetto di espansione target negli intervalli di tempo. Se nessuno degli agenti configurati è disponibile per instradare questo contatto, viene parcheggiato in coda fino a quando uno di questi agenti non diventa disponibile per gestire i contatti prima del timeout del parco. L’espansione target non è applicabile a queste code.

Modelli di routing disponibili:

Più lunga disponibile
Circolare
Lineare/Top-down

Code basate sulle abilità

Le code basate sulle competenze forniscono la possibilità per i contatti di essere indirizzati ad agenti con le giuste competenze per soddisfare le loro esigenze.

È possibile configurare i seguenti tipi di opzioni basate sulle competenze:

Criteri di abilità assegnati alla coda
Requisiti di abilità assegnati nel flusso

Criteri di abilità assegnati alla coda

Gli amministratori possono assegnare criteri di abilità alle code. Code basate su abilità con criteri di abilità consentono agli amministratori di configurare le abilità richieste direttamente nella coda. Tutti gli agenti dell'organizzazione che hanno tutte le abilità richieste dalla coda attraverso il profilo di abilità diretto diventano implicitamente parte di questa coda.

Questa impostazione aiuta gli amministratori ad avere una visione live degli agenti che mappano la coda in virtù delle competenze. In situazioni come volume elevato o basso, gli amministratori possono prendere in considerazione la possibilità di adattare le competenze richieste della coda e dei profili di abilità dell'agente per espandere o ridurre il pool di agenti in base alle necessità.

Questo tipo di coda differisce dalle code basate sull'assegnazione del team nel senso che non esiste un'impostazione di gruppo di distribuzione delle chiamate, il che significa che il team non svolge alcun ruolo nell'associazione agent to queue. Inoltre, le abilità richieste sono configurate staticamente in questa coda, a differenza delle code di abilità basate sul team in cui il flusso inietta le abilità richieste (statiche o variabili). Quindi, tecnicamente le abilità fanno parte della coda piuttosto che del contatto stesso.

Qualsiasi agente nell'organizzazione che soddisfi completamente i criteri di abilità della coda (avendo abilità dal profilo di abilità diretto) implicitamente viene associato a questa coda. La squadra non svolge alcun ruolo nell'associazione di agenti con queste code. Questi agenti possono far parte di qualsiasi team per scopi gestionali e operativi.

Ogni contatto accodato in questa coda assumerà automaticamente i criteri di abilità definiti nella coda stessa. I singoli contatti non possono definire o ignorare i propri requisiti/criteri di competenza, a differenza delle code basate sulle competenze con assegnazione del team.

Diagramma del flusso di lavoro che mostra un esempio di come funziona la coda basata sulle abilità con i criteri di abilità in Webex Contact Center

In questo esempio,

Solo gli agenti A1, A3 e A7 soddisfano interamente i criteri di competenza configurati nella coda, quindi solo questi agenti sarebbero associati a questa coda.
Gli agenti A2, A4 e A6 che soddisfano parzialmente i criteri o A5 che non hanno competenze pertinenti non possono essere associati a questa coda.

L'aggiornamento del profilo di abilità di un agente (chiamato riskilling) in modo che soddisfi i criteri di abilità della coda renderà automaticamente e dinamicamente l'agente parte di questa coda. In alternativa, l'aggiornamento dei criteri di abilità della coda stesso, in modo che più (o meno) agenti soddisfino i criteri di abilità aggiornati, aggiunga (o rimuova) automaticamente e dinamicamente agenti da questa coda.

A differenza delle code con assegnazione del team, non esiste un concetto di espansione target negli intervalli di tempo. Se il contatto non può essere abbinato a uno qualsiasi degli agenti associati, viene parcheggiato in coda fino a quando uno di questi agenti non diventa disponibile per gestire i contatti prima del timeout del parco.

Le code basate sulle competenze sono più adatte quando l'assegnazione statica delle competenze e la gestione della coda all'associazione degli agenti è fattibile e auspicabile per il controllo operativo. Sono anche adatti quando la selezione degli algoritmi di routing è appropriata per la distribuzione del lavoro tra gli agenti. Queste code sono particolarmente utili anche per scenari in cui diversi tipi di richieste dei clienti richiedono competenze specifiche che possono essere servite da un segmento pre-derivato di agenti esperti.

Le organizzazioni complesse del Contact Center possono trovare più facile gestire le code per le assegnazioni degli agenti in code basate sulle competenze, rispetto alle code con assegnazioni degli agenti in cui ogni agente deve essere aggiunto manualmente all'elenco, il che è ingombrante soprattutto per un'organizzazione più grande.

Requisiti di abilità assegnati nel flusso

Le code basate sulle abilità con requisiti di abilità assegnati in flusso sono un tipo di coda basata sull'assegnazione di team in Webex Contact Center dove un insieme di team è configurato a più livelli, chiamato Gruppi di distribuzione delle chiamate. Agli agenti che hanno effettuato l'accesso a questi team configurati vengono assegnati i contatti da questa coda in base al livello di Call Distribution Group al quale il loro team è configurato nella coda, se soddisfano anche completamente i requisiti di abilità del contatto.

All'interno di tale coda, i team degli agenti sono raggruppati in Gruppi di distribuzione delle chiamate con ritardi configurabili tra di loro. Se non è disponibile alcun agente per il contatto, la richiesta viene parcheggiata e dopo il ritardo, il routing si espande al Gruppo di distribuzione delle chiamate successivo. Questo processo continua fino a quando un agente viene assegnato o tutti i gruppi sono esauriti. Nel frattempo, se un agente di un gruppo precedentemente controllato diventa disponibile durante questo processo, quell'agente viene selezionato.

Gli agenti acquisiscono competenze tramite il profilo di competenza assegnato direttamente all'agente. Le abilità degli agenti sono determinate in base alla selezione del team durante l'accesso.

Ogni contatto può opzionalmente specificare i requisiti di abilità nel flusso, che sono abbinati alle abilità degli agenti disponibili per selezionare l'agente più adatto.

Inoltre, i contatti possono anche specificare rilassamenti di abilità a intervalli di tempo configurati. Queste sono serie modificate di requisiti di abilità che sovrascriverebbero i requisiti di abilità originali del contatto a intervalli di tempo configurati. Questo permette a un contatto di modificare (tipicamente usato per "rilassare") i suoi requisiti di abilità mentre parcheggiati in coda in modo che più agenti possano soddisfare questi requisiti di abilità rilassati.

L'espansione dell'obiettivo attraverso i gruppi di distribuzione delle chiamate può avvenire contemporaneamente a cicli di rilassamento delle competenze, entrambi volti ad abbinare più rapidamente un contatto parcheggiato con gli agenti idonei, riducendo così i tempi di attesa complessivi e migliorando i livelli di servizio della coda.

Diagramma del flusso di lavoro che mostra un esempio di come funziona la coda basata sulle competenze con assegnazione del team nel Contact Center di Webex.

Come le code non qualificate con assegnazione del team, ha tre gruppi di distribuzione delle chiamate che consentono l'"espansione target", cioè l'espansione a più operatori tra i team in intervalli di tempo configurati.

Il primo gruppo di distribuzione delle chiamate contiene TEAM 1, che ha 3 agenti configurati: A1, A2 e A5.
Il secondo gruppo di distribuzione delle chiamate contiene TEAM 2, che ha 3 agenti configurati: A2, A3, e A4.
Il terzo (e ultimo) gruppo di distribuzione delle chiamate contiene TEAM 3, che ha 2 gli agenti configurati – A6 e A7.

Tuttavia, ci sono due cose principali da notare:

Ogni contatto che viene accodato in questa coda definirà i suoi requisiti di abilità e il rilassamento delle abilità attraverso il flusso.
Gli agenti potrebbero avere abilità configurate (attraverso un profilo di abilità – diretto o ereditato dal team di accesso).

Mentre A2 è configurato per far parte sia di TEAM 1 che di TEAM 2, a seconda della scelta del team che questo agente ha effettuato durante l'accesso, nella sua sessione attuale è considerato parte di quel team e pertanto erediterà anche il profilo di abilità (e quindi i valori di abilità) da quel team (a meno che questo non sia superato con una configurazione diretta del profilo di abilità per questo agente).

Si tratta di una potente capacità fornita dalle code con incarichi di team, in cui gli agenti possono spostarsi tra le code semplicemente scegliendo un team durante l'accesso.

Insieme alla capacità di ereditare le impostazioni del profilo di abilità dal team selezionato, un agente può lavorare anche con diversi set di abilità.

In questo esempio,

I contatti vengono accodati con un requisito iniziale di abilità (sk_1 >= 6) durante l'escalation dal flusso, con un rilassamento di abilità (sk_1 >= 3) dopo un intervallo di tempo configurato.
In tutti gli agenti di tutti i gruppi di distribuzione delle chiamate, solo A1, A3, A6 e A7 hanno competenze che soddisfano il requisito iniziale di competenze dei contatti in coda.
Gli agenti rimanenti hanno le competenze (sk_1) ma non soddisfano i requisiti di competenze (es. A2 in TEAM 1 e A4 in TEAM 2), o non lo hanno affatto (es. A5, A2 in TEAM 2).
Nel tempo, dopo il rilassamento delle competenze, inoltre A2 e A4 ora soddisfano anche i requisiti di abilità "rilassati" del contatto.

Per ogni contatto che viene accodato in questa coda, il sistema tenta di trovare un agente corrispondente all'interno del gruppo di distribuzione della prima chiamata che soddisfi completamente i requisiti di abilità attuali del contatto. Se non viene trovato nessun agente di corrispondenza, il contatto viene parcheggiato per la durata configurata prima che l'espansione dell'obiettivo avvenga al gruppo di distribuzione della seconda chiamata. Tutti i team configurati nel gruppo di distribuzione della seconda chiamata vengono aggiunti anche ai team esistenti del primo gruppo. Ora il sistema tenta di trovare un agente di corrispondenza all'interno del gruppo allargato. Si noti che mentre questo accade, il rilassamento delle competenze aggiornerebbe anche i requisiti di abilità del contatto a intervalli di tempo configurati e il sistema utilizzerà i requisiti di abilità aggiornati per corrispondere agli agenti disponibili nel gruppo di distribuzione delle chiamate attuale.

Ciò continua fino a quando tutti i gruppi di distribuzione delle chiamate configurati non vengono ampliati e tutti i rilassamenti delle competenze vengono applicati, a meno che non sia stato trovato un agente di corrispondenza.

Modelli di routing disponibili:

Più lunga disponibile
I migliori disponibili

Configurazione coda

Impostare code basate sulle competenze

Assegna criteri di abilità a una coda

Creare competenze e, se necessario, competenze dinamiche.
Crea Profili di abilità.
Assegnare il profilo di abilità agli agenti direttamente.
Assegnare abilità dinamiche direttamente agli agenti. Le abilità dinamiche non vengono assegnate attraverso i profili di abilità.
Crea coda con il tipo di canale di Telefonia o Chat o Email o Social.
Assegnare le competenze e i requisiti di competenze dinamiche alle code in Control Hub.
Visualizza l'elenco degli agenti che possono gestire i contatti nella coda.
Selezionare un Algoritmo di routing LAA o BAA. Per il BAA, configurare i pesi per le abilità di competenza e le abilità dinamiche di competenza, quando necessario.
Aggiungere un'attività Queue Contact in flusso e selezionare questa coda.

Assegna i requisiti di abilità a una coda

Creare competenze e, se necessario, competenze dinamiche.
Crea Profili di abilità.
Assegnare il profilo di abilità agli agenti direttamente o al team.
Assegnare abilità dinamiche direttamente agli agenti. Le abilità dinamiche non vengono assegnate attraverso i profili di abilità.
Crea un Squadra.
Aggiungere agenti al team.
Crea Coda con il tipo di canale di Telefonia o Chat o Email o Social.
Aggiungi team alla coda in un singolo CDG o in più CDG.
Selezionare uno schema di routing LAA o BAA.
Aggiungere un'attività Queue Contact in flusso e selezionare la coda per la quale è configurato Skills-Based Routing. Per ulteriori informazioni, consultare Coda contatto.
Assegnare abilità, Abilità Dinamiche e rilassamento delle abilità nell'attività Queue Contact. Per il BAA, configurare i pesi per le abilità di competenza e le abilità dinamiche di competenza, quando necessario.
Utilizzare Aumenta l'attività di distribuzione delle chiamate nella coda dei post di flusso per passare rapidamente al gruppo di distribuzione delle chiamate successivo o all'ultimo.

Imposta code non basate sulle competenze

Assegna team a una coda

Crea un Squadra.
Aggiungere agenti al team.
Crea Coda con il tipo di canale di Telefonia o Chat o Email o Social.
Aggiungi team alla coda in un singolo CDG o in più CDG.
Selezionare uno schema di routing o LAA.
Aggiungere un'attività Queue Contact in flusso e selezionare questa coda.
Utilizzare Aumenta l'attività di distribuzione delle chiamate nella coda dei post di flusso per passare rapidamente al gruppo di distribuzione delle chiamate successivo o all'ultimo.

Assegna agente a un flusso di coda

Crea Coda con il tipo di canale di Telefonia o Chat o Email o Social.
Aggiungi agenti direttamente alle code (Nota: In questo tipo di coda non viene utilizzato né Skills né team).
Selezionare modelli di routing come Circolare o Lineare o Agente più lungo disponibile.

Inoltro

Concetti di routing

Scenario Surplus Agente

Lo scenario Agent Surplus si verifica quando ci sono più agenti disponibili che contatti in coda. In questo caso, quando un'interazione con il cliente (contatto) è in coda, il sistema tenta di trovare immediatamente un agente di corrispondenza per questo specifico contatto, e se viene trovato un agente di corrispondenza, il contatto non deve essere parcheggiato in coda e attendere che un agente di corrispondenza sia disponibile in seguito.

Ogni volta che un contatto viene espanso tramite un Call Distribution Group o attraverso il rilassamento delle competenze, il sistema cerca di nuovo di trovare immediatamente un agente corrispondente per questo contatto specifico.

La ricerca di un agente corrispondente per un contatto specifico utilizza lo schema di routing configurato nella coda.

Webex Contact Center offre diversi schemi di routing tra diversi tipi di code, che consentono alle organizzazioni di ottimizzare il servizio clienti riducendo al minimo i tempi di attesa, bilanciando i carichi di lavoro degli agenti e garantendo che i clienti siano collegati con agenti che hanno le competenze necessarie per soddisfare le loro esigenze specifiche. Fare riferimento alla sezione Pattern di routing per informazioni dettagliate sui pattern di routing.

Scenario surplus contatti

Il Contact Surplus Routing si verifica quando il numero di interazioni (o contatti) con i clienti in arrivo supera gli agenti disponibili. Questa situazione si verifica spesso durante i picchi o picchi imprevisti del volume di contatto. L'obiettivo primario dell'instradamento in eccesso di contatto è gestire questo eccesso di flusso in modo efficiente, garantendo che gli standard di servizio clienti siano mantenuti nonostante l'eccesso di domanda. Per un agente che è appena diventato disponibile su un canale specifico, il contact surplus routing funziona per trovare e assegnare il contatto appropriato, tra tutti i contatti parcheggiati in tutte le code a cui questo agente è associato.

Le strategie chiave per eseguire l'instradamento dei contatti in modo efficiente con una disponibilità limitata dell'operatore sono:

Classifica coda
La classificazione delle code consente agli amministratori di specificare l'importanza relativa delle code. Gli amministratori possono definire le classifiche delle code per impostare l'ordine in cui le chiamate vengono instradate dalle code agli agenti che hanno effettuato l'accesso ai team, su base individuale.
Ad esempio, si consideri che gli agenti che hanno effettuato l'accesso al Team A sono associati a due code: "Fatturazione" e "Vendite". Gli amministratori potrebbero utilizzare il ranking delle code per assegnare un ranking più alto alla coda "Fatturazione", quindi quando i contatti entrano nelle code, i contatti da "Fatturazione" saranno indirizzati agli agenti appartenenti al Team A prima dei contatti dalle code "Vendite". Ciò accadrà anche se potrebbero esserci contatti più vecchi e con priorità più alta che potrebbero essere in attesa nella coda "Vendite" - solo perché la coda "Fatturazione" ha un ranking più alto rispetto alla coda "Vendite". Solo quando non ci sono più contatti in attesa nella coda "Fatturazione", gli agenti del Team A saranno instradati i contatti dalla coda "Vendite" (e da qualsiasi altra coda) a cui sono associati.
Le seguenti sono alcune delle caratteristiche importanti della classifica delle code:
- - Se un rango è assegnato solo ad alcune delle code, le chiamate in quelle code avranno la precedenza sulle chiamate nelle code per le quali non è specificato alcun rango.
  - Il ranking delle code può essere impostato su un massimo di 50 code in tutti i tipi di media con un valore che varia tra 1 e 50 con 1 come il rango più alto.
  - È possibile assegnare lo stesso rango a più code.
  - Se si abilita la classifica delle code, le code a cui non è assegnato alcun rango esplicito sono trattate più in basso di tutte le code classificate.
  - Coda Ranking funziona all'interno dello stesso tipo di supporto.
    
    Ad esempio, se Queue Sale è una coda di tipo vocale con rango 2 e Queue Billing Support è una coda di chat con rango 1 per il Team A, gli agenti che sono disponibili sul canale vocale del Team A ottengono prima la chiamata vocale anche se il rango è 2.
    
    Tuttavia, considerare due chat code per il Team B - Coda carta di credito con il rango di coda 2 e Coda carta di debito con il rango di coda 1. Poi gli agenti disponibili nel Team B saranno offerti prima i contatti dalla Coda Debit Card.
  - La classifica delle code non si applica ai team basati sulla capacità.
Priorità contatto
Quando un contatto è accodato, la sua priorità può essere definita assegnando un'importanza gerarchica che va da 1 (massimo) a 10 (minimo, predefinito). Questa priorità assicura che alcuni contatti siano affrontati più rapidamente in base alla loro importanza, urgenza o valore strategico per l'organizzazione. Quando un agente è disponibile a gestire il contatto successivo tra tutti i contatti parcheggiati su tutte le code a cui l'agente è associato, il contatto prioritario più alto su tutte le code viene indirizzato all'agente (a condizione che siano soddisfatti altri criteri, come la corrispondenza delle competenze e altri).
Per i contatti che sono messi in coda senza alcuna priorità esplicita, viene considerata una priorità predefinita di 10 (più bassa). Tra più contatti che hanno la stessa priorità, il contatto in attesa in coda per la durata più lunga viene indirizzato prima all'agente disponibile e idoneo.
Contatto più lungo in attesa
Si tratta di una strategia di base che assicura che il contatto di attesa più lungo tra tutte le code a cui l'agente è associato sia indirizzato all'agente.
Questo è il criterio ultimo che determina il contatto da instradare quando più contatti attraverso code con lo stesso ordine di coda e la stessa priorità di contatto sono in attesa di essere elaborati.

Essenzialmente, l'instradamento del surplus di contatto per un agente che è appena diventato disponibile significa selezionare un singolo contatto che:

è dello stesso tipo di supporto di quello su cui è disponibile l'agente
è parcheggiato in una qualsiasi delle code a cui questo agente è associato
i cui requisiti di abilità (se presenti) sono tutti soddisfatti da questo agente
è parcheggiato in una coda il cui rango è più alto di altre code come configurato nel team dell'agente
ha la massima priorità tra tutti questi contatti
è il più antico contatto di attesa tra i contatti con la stessa priorità

Nell'esempio precedente, che illustra uno scenario di surplus di contatti, l'agente A1 ha effettuato l'accesso al TEAM 1 e si è reso disponibile per gestire i contatti su più tipi di supporti.

A1 è associato alle 3 code – Q1, Q2 e Q3. TEAM 1 ha anche definito la classifica delle code dove Q1 si classifica il più alto, poi Q2 e Q3 rispettivamente.

Ci sono contatti già parcheggiati in tutte queste code, con requisiti di abilità e priorità definiti per ogni contatto.

Ora, lo scenario di surplus di contatto funziona come segue:

Tra tutti i contatti parcheggiati in queste code, solo 4 i contatti possono essere indirizzati a A1 – C2, C7 (da QUEUE 2) e C3, C8 (da QUEUE 3).

Solo i requisiti di competenza di questi 4 contatti sono pienamente soddisfatti dalle competenze di A1.
Tra questi 4 contatti, la precedenza è data ai contatti da QUEUE 2 (cioè C2, C7) perché QUEUE 2 ha la classifica più alta.

Si noti che anche se CODA 1 è la coda più alta, nessuno dei suoi contatti parcheggiati può essere indirizzato ad A1, poiché i loro requisiti di abilità non sono soddisfatti da A1.
Tra C2 e C7, il contatto prioritario è C7. Quindi, la scelta finale è C7 e il sistema la collega ad A1.

Questo accade anche se C2 è stata messa in attesa in precedenza, perché la priorità del contatto ha la precedenza sul tempo di attesa.

Profili multimediali combinati

Attraverso la configurazione del profilo multimediale, Webex Contact Center consente agli operatori di fornire assistenza ai contatti tra diversi tipi di media (voce, chat, e-mail e social). In base a questa configurazione, gli agenti ottengono canali forniti per tipo di supporto.

Ogni contatto indirizzato ad un agente consuma un canale di quel tipo di media finché l'agente lavora su quel contatto. Mentre gli agenti possono avere solo un canale vocale, possono avere fino a cinque canali di altri tipi di media.

L'impostazione di routing combinata in Profili multimediali consente agli amministratori di controllare come diversi canali possono essere utilizzati contemporaneamente per ogni agente. Ciò consente alle organizzazioni di prestare attenzione ai clienti, promuovendo una migliore qualità del servizio, una migliore esperienza del cliente e migliori tassi di conversione. Inoltre, le organizzazioni possono bilanciare il carico attraverso i canali multimediali quando si verifica un carico irregolare in alcuni canali, consentendo un utilizzo efficiente degli agenti.

Ci sono tre scelte:

Esclusivo
Fusione
Fusione in tempo reale

Quando si gestisce un contatto non vocale, gli operatori possono avviare una chiamata vocale esterna manuale da Agent Desktop, purché abbiano a disposizione un canale vocale. Questo è applicabile a tutti i tipi di profili multimediali.

Per ulteriori informazioni sulla configurazione dei profili multimediali, consultare Gestisci profili multimediali.

Schemi di instradamento

Basato su competenza

I modelli di routing basati sulle competenze in Webex Contact Center dirigono le interazioni dei clienti in arrivo agli agenti in base alle competenze specifiche necessarie per risolvere la richiesta, come la competenza linguistica o l'esperienza tecnica. Questi modelli garantiscono che ogni cliente si connette all'agente più qualificato, migliorando l'efficienza del servizio e la soddisfazione del cliente. I vantaggi includono tempi di gestione ridotti, tassi di risoluzione migliorati e utilizzo ottimizzato delle risorse degli operatori allineando le loro competenze alle esigenze dei clienti.

Il routing basato sulle competenze può utilizzare le competenze che gli agenti ricevono dai profili di abilità e le Competenze Dinamiche che vengono assegnate direttamente agli agenti. Le abilità dinamiche rappresentano gli attributi degli agenti che possono cambiare indipendentemente dal profilo di abilità di un agente.

Quando vengono utilizzati schemi di routing basati sulle abilità, in primo luogo il requisito di abilità del contatto (assegnato in flusso) o i criteri di abilità assegnati alla coda vengono utilizzati per filtrare gli agenti disponibili le cui abilità e le Abilità Dinamiche soddisfano interamente questi requisiti / criteri. Quindi, tra gli agenti filtrati, viene selezionato uno solo per il contatto in base al modello di routing configurato.

Per il routing Best Available, abilità e competenza Le abilità dinamiche possono anche utilizzare i pesi per influenzare il punteggio utilizzato per la selezione dell'agente. I pesi non influenzano l'instradamento Più Lungo Disponibile; questo modello utilizza abilità e Abilità Dinamiche solo per determinare l'idoneità dell'agente.

Più lunga disponibile

Il modello di routing basato sulle abilità Più Lungo Disponibile indirizza un contatto a quell'agente le cui abilità soddisfano completamente i requisiti di abilità del contatto / criteri di abilità della coda, e che è stato disponibile il più lungo da quando ha gestito il loro ultimo contatto tra tutti gli agenti idonei in quella coda.

Questo schema di routing aiuta a distribuire il lavoro in modo uniforme tra gli agenti assegnando le interazioni a coloro che sono stati disponibili più a lungo, prevenendo gli squilibri del carico di lavoro. Aiuta a mantenere l'equità nella distribuzione del lavoro, garantendo che nessun agente sia sovraccaricato mentre gli altri rimangono liberi.

Nell'esempio precedente, ci sono 4 agenti che hanno abilità e non abilità con valori variabili di abilità di competenza.

Si consideri un contatto che viene accodato in una coda basata sulle competenze con lo schema di routing "Più lungo disponibile":

con i requisiti di competenza di cui sopra assegnati tramite flusso, o
con i criteri di competenza di cui sopra configurati nella coda basata sulle competenze

In questo scenario:

Solo gli agenti che soddisfano interamente i requisiti di abilità di contatto / criteri di abilità di coda sono considerati per l'instradamento. Solo gli agenti A1, A2 e A4 soddisfano interamente i requisiti di abilità di contatto / i criteri di abilità di coda.

L'Agente A3 non è idoneo. Nel caso di Criteri di abilità assegnati alla coda, A3non è nemmeno associato alla coda.
Tra A1, A2 e A4, il contatto sarà indirizzato all'agente più longevo disponibile – A1 che è disponibile da 10 minuti, più lungo di A2 o A4.

Poiché A1 è stato assegnato il contatto, A1 non sarà più l'agente più a lungo disponibile in tutti i canali multimediali.
Il prossimo contatto con gli stessi requisiti di competenza sarebbe indirizzato al prossimo agente più lungo disponibile – A2, e così via.

Questo schema di routing è supportato nei seguenti tipi di code basate sulle abilità:

Requisiti di abilità assegnati nel flusso
Criteri di abilità assegnati alla coda

Migliore Disponibile

Il modello di routing basato sulle competenze Best Available garantisce che le interazioni con i clienti siano indirizzate all'agente più qualificato disponibile. Questo modello valuta non solo la presenza delle competenze richieste tra gli agenti, ma anche i livelli di competenza di queste abilità, calcolando un punteggio di abilità per determinare l'agente più qualificato ("migliore") per ogni contatto.

Questo modello filtra gli agenti disponibili le cui abilità soddisfano interamente i requisiti di abilità di contatto / i criteri di abilità di coda. Quindi, viene calcolato un punteggio per ogni agente idoneo utilizzando i valori di competenza di tutte le abilità menzionate nei requisiti di competenza di contatto / criteri di abilità di coda. L'agente con il punteggio più alto di abilità è considerato l'agente "migliore" per ogni contatto.

In effetti, la somma dei valori di abilità dell'agente che corrispondono ai requisiti di abilità di contatto / criteri di abilità di coda determina il punteggio.

Alcuni punti chiave da capire:

Normalmente, il valore effettivo di abilità viene utilizzato nel calcolo del punteggio, perché un punteggio di abilità più alto indica una corrispondenza più forte. Tranne che, quando un requisito di abilità utilizza la condizione inferiore a uguale a (<=), quel valore specifico di abilità dell'agente è invertito nel calcolo del punteggio, vale a dire effective_skill_value = (10) meno (actual_skill_value). Questo viene fatto per garantire che un punteggio più basso indichi una partita più forte.
Quando più agenti idonei hanno lo stesso punteggio, viene selezionato l'agente più lungo disponibile tra loro
Per il calcolo del punteggio vengono prese in considerazione solo abilità di competenza. Qualsiasi abilità booleana, testuale o enum nei requisiti di abilità di contatto / criteri di abilità di coda non sono considerati per il calcolo del punteggio.

Nell'esempio precedente, ci sono quattro agenti che hanno abilità e non abilità con valori variabili di abilità di competenza.

Si consideri un contatto che viene messo in coda in una coda basata sulle competenze con lo schema di routing "Best Available":

con i requisiti di competenza di cui sopra assegnati tramite flusso, o
con i criteri di abilità di cui sopra configurati nella coda basata sulle abilità.

In questo scenario:

Solo gli agenti che soddisfano interamente i requisiti di abilità di contatto / criteri di abilità di coda sono considerati per l'instradamento. Solo gli agenti A1, A2 e A4 soddisfano interamente i requisiti di abilità di contatto / i criteri di abilità di coda.

L'Agente A3 non è idoneo. Nel caso di Criteri di abilità assegnati alla coda, A3non è nemmeno associato alla coda.
Tra A1, A2 e A4, il calcolo del punteggio è effettuato dal sistema in base ai requisiti di abilità di contatto / criteri di abilità di coda, in cui vengono prese in considerazione solo le abilità di competenza.

Per il calcolo del punteggio vengono prese in considerazione solo le abilità menzionate nei requisiti di abilità di contatto / criteri di abilità di coda, anche se gli agenti potrebbero avere abilità aggiuntive / altre abilità di competenza.

Si noti anche l'inversione del valore dell'abilità nel calcolo del punteggio quando si usa una condizione inferiore a uguale a (<=).
Il contatto viene indirizzato ad A2 in quanto si tratta del miglior agente disponibile in base al punteggio. Se A2 non è disponibile/occupato, il contatto verrà inoltrato al prossimo miglior agente disponibile con il secondo punteggio più alto, e così via.

Tuttavia, abbiamo 2 agenti – A1 e A4 con il punteggio più alto successivo. Il contatto viene inoltrato all'agente più lungo disponibile tra A1 e A4.

Questo schema di routing è supportato nei seguenti tipi di code basate sulle abilità:

Requisiti di abilità assegnati nel flusso
Criteri di abilità assegnati alla coda

Routing non basato sulle competenze

Il Contact Center di Webex supporta anche una varietà di schemi di routing non basati sulle competenze che si concentrano sulla distribuzione delle interazioni con i clienti in entrata senza considerare le competenze o le competenze specifiche degli agenti. A differenza dei modelli di routing basati sulle abilità, questi non prendono in considerazione le abilità dell'agente o richiedono il contatto o la coda per definire i requisiti di abilità / criteri per il routing. Piuttosto, privilegiano fattori come la disponibilità, la distribuzione del carico di lavoro e le sequenze predefinite, consentendo una gestione efficiente dei contatti basata sulla logica operativa piuttosto che sulle competenze dei singoli agenti. Questi modelli sono particolarmente utili in ambienti in cui le interazioni sono relativamente uniformi o non richiedono una manipolazione specializzata.

Più lunga disponibile

Lo schema di routing Più Lungo Disponibile indirizza un contatto a quell'agente nella coda che è stato disponibile il più lungo da quando ha gestito il suo ultimo contatto tra tutti gli agenti che sono disponibili e associati a quella coda.

Questo schema di routing garantisce una distribuzione equa ed equilibrata del carico di lavoro assegnando le interazioni agli agenti che sono stati inattivi più a lungo. Prevenendo gli squilibri del carico di lavoro, assicura che nessun agente sia sovraccaricato mentre altri rimangono liberi. Questo approccio è particolarmente efficace durante i periodi di flusso di contatto costante, mantenendo un coinvolgimento costante in tutto il pool di agenti.

Gli agenti perdono le loro posizioni "più lunghe disponibili" su tutti i canali quando viene loro offerto un contatto di qualsiasi tipo di media. Ciò significa che dopo che un agente gestisce un contatto, il contatto successivo di qualsiasi tipo di supporto accodato sarà assegnato all'agente più lungo disponibile nella coda.

Nell'esempio precedente, l'agente A1 è l'agente più lungo disponibile (posizione 1): questo agente ha effettuato l'accesso per primo o non è stato assegnato un contatto più lungo di qualsiasi altro agente.

Sono disponibili anche gli agenti A2 (posizione 2) e A3 (posizione 3), ma hanno effettuato l'accesso o hanno gestito i contatti dopo A1. Tutti gli agenti sono associati ad entrambe le code che hanno questo schema di routing.

Si consideri il seguente scenario:

Al momento T0, un contatto vocale C1 viene messo in coda e indirizzato all'agente più lungo disponibile, ovvero A1.

In virtù dell’assegnazione di A1 C1, A1 non è più l’agente più a lungo disponibile in tutti i canali multimediali.
Al momento T1, un contatto di chat C2 viene messo in coda e indirizzato all'agente più lungo disponibile, che ora è A2.
Infine, al momento T2, un altro contatto vocale C3 viene accodato e indirizzato ad A3.

A1 e A2 hanno ottenuto contatti di recente – a questo punto è A3 che ha atteso più a lungo.

Grazie all'architettura altamente distribuita del Contact Center Webex, c'è una piccola possibilità che un singolo agente più lungo disponibile possa essere instradato più contatti quando questi contatti sono accodati alla stessa coda allo stesso tempo.

Questo schema di routing è supportato nei seguenti tipi di code non-skill-based:

Assegnazione del team
Assegnazione agente

Circolare

Il modello di routing circolare distribuisce i contatti in entrata tra un gruppo di agenti disponibili in un ordine a tutto tondo. Quando un contatto è accodato, il sistema lo assegna al successivo agente disponibile nella coda in base a una sequenza predeterminata.

Il processo inizia con gli agenti in un ordine configurato. Il primo contatto in arrivo viene assegnato al primo agente disponibile in quella sequenza. Per i contatti successivi, il sistema seleziona il prossimo agente disponibile, continuando da dove si è spento nell'ordine di coda definito. Questo schema si ripete, attraversando gli agenti ma sempre iniziando dopo la posizione dell'ultimo agente selezionato.

Questo approccio è efficace per distribuire i contatti in modo equo e uniforme tra gli agenti. Aiuta a garantire che nessun singolo agente sia sopraffatto dai contatti e che tutti gli agenti abbiano pari opportunità di gestire le interazioni in modo coerente. Tuttavia, lo schema di routing circolare non considera il carico di lavoro corrente o altri fattori che potrebbero influenzare la capacità di un agente di gestire un particolare contatto.

Nell'esempio precedente, gli agenti sono configurati in una coda circolare nel seguente ordine: A3 → A4 → A5 → A6 → A1 → A2.

Per cominciare, la posizione di partenza è il primo agente nell’ordine configurato (A3). Quando i contatti vengono indirizzati agli agenti in questa coda, la posizione si sposta intorno al cerchio, posizionata all'agente che è il prossimo in ordine configurato all'agente a cui è stato indirizzato l'ultimo contatto.

Si consideri il seguente scenario:

Il primo contatto (C1) è messo in coda e viene inoltrato all'agente A3.

Il puntatore viene aggiornato all'agente successivo in ordine configurato, cioè A4.
Quando il secondo contatto (C2) è in coda, il sistema inizia a trovare gli agenti disponibili a partire da A4, cioè A4 → A5 → A6 → A1 → A2 → A3.

Tuttavia, A4 e A5 non sono disponibili (non sono nemmeno connessi, non sono inattivi o sono completamente occupati con altri contatti di questo tipo di media), quindi C2 viene indirizzato al prossimo agente disponibile – A6. Il puntatore viene aggiornato all'agente successivo in ordine configurato, cioè A1.
Analogamente, il terzo contatto (C3) viene indirizzato ad A1, il quarto contatto (C4) viene indirizzato ad A2. Il puntatore è di nuovo in A3.

Questa logica continua, e i contatti sono distribuiti tra gli agenti disponibili nel modello "circolare" / "round-robin".

Se ci sono contatti parcheggiati in coda, lo scenario di surplus dell'agente abbinerà l'agente successivo che diventerà disponibile su questo tipo di media al contatto più alto e più vecchio tra di loro.

Questo non prende in considerazione o influenza il valore di posizione esistente in questa coda, che viene aggiornato solo quando l'instradamento in eccesso di contatto corrisponde con un agente.

Questo schema di routing è supportato nei seguenti tipi di code non-skill-based:

Assegnazione agente

Dall'alto verso il basso

Lo schema di routing dall'alto verso il basso distribuisce i contatti in arrivo tra un gruppo di agenti disponibili e ordinati in un ordine sequenziale. Quando un contatto è messo in coda, il sistema attraversa sempre l'elenco ordinato degli agenti dall'inizio e corrisponde il contatto con il primo agente disponibile (che ha un canale libero disponibile del tipo di supporto del contatto) in quella sequenza.

Questo accade per ogni contatto che è in coda. Si tenta di abbinare il contatto partendo sempre dall'alto (primo agente configurato) e procedendo verso il basso fino a quando non viene trovato un agente corrispondente.

A differenza dello schema di routing circolare, non c'è un "puntatore" che cambi dinamicamente il punto di partenza in base alla posizione dell'ultimo agente selezionato.

Questo approccio è efficace per la distribuzione dei contatti tra gli agenti che sono ordinati in base ad alcuni pregiudizi / preferenze determinati dall'amministratore. Aiuta a garantire che gli agenti in alto siano sempre preferiti per gestire i contatti rispetto agli agenti sotto di loro. Tuttavia, lo schema di routing dall'alto verso il basso non considera il carico di lavoro corrente o altri fattori che potrebbero influenzare la capacità di un agente di gestire un particolare contatto.

Nell'esempio precedente, gli agenti sono configurati in una coda dall'alto verso il basso nel seguente ordine: A3 → A4 → A5 → A6 → A1 → A2.

Ciò significa che l'amministratore desidera che ogni contatto venga indirizzato al primo agente (A3) se disponibile, altrimenti all'agente successivo (A4) se disponibile e così via, in ordine configurato.

Si consideri il seguente scenario:

Il primo contatto (C1) è messo in coda e viene inoltrato all'agente A3, poiché A3 è in cima all'ordine.
Quando il secondo contatto (C2) è messo in coda, il routing viene nuovamente tentato dall’alto dell’ordine (sempre iniziando con A3).

Se A3 ha una maggiore capacità di canale per questo tipo di supporto, anche C2 viene indirizzato ad A3. Tuttavia, se A3 è completamente occupato su questo tipo di supporto, l'instradamento procede lungo l'elenco fino a A4.
Tuttavia, A4 e A5 non sono disponibili (non sono nemmeno connessi, non sono inattivi o sono completamente occupati con altri contatti di questo tipo di media), quindi C2 viene indirizzato al prossimo agente disponibile nell'ordine top-down – A6.
Analogamente, si tenta di instradare il terzo contatto (C3) partendo da A3 verso il basso. Il primo agente di riscontro sarebbe A1.

Questa logica continua, fino a quando un contatto non trova nessun agente disponibile fino alla fine dell'ordine, nel qual caso è parcheggiato in coda.

Questo schema di routing è supportato nei seguenti tipi di code non-skill-based:

Assegnazione agente

Routing basato sull'agente

Il routing basato su agenti è una capacità che collega o mette in coda un contatto con un agente specificato ("preferito") direttamente. Una ricerca dell'agente con l'indirizzo e-mail dell'agente o l'ID dell'agente collega un contatto con l'agente preferito. L'attività Coda All'Agente nel flusso aiuta a raggiungere l'Routing basato sull'Agente. Per ulteriori informazioni, consultare Accoda all'agenteattività.

Un contatto può avere una mappatura di uno o più agenti preferiti, che potrebbero essere gestiti in un'applicazione esterna al di fuori del Contact Center di Webex. La ricerca dell'agente preferito per un contatto viene effettuata tramite il Richiesta HTTPactivity, che recupera la mappatura da un'applicazione esterna. Per indirizzare o parcheggiare il contatto con l'agente preferito, configurare l'attività Coda all'agente utilizzando l'ID del centro di contatto Webex o l'indirizzo e-mail dell'agente. Il contatto può anche essere parcheggiato contro un agente preferito se l'agente preferito non è immediatamente disponibile.

Il routing basato su agenti è utile nei seguenti scenari:

Routing agente preferito: Il cliente può assegnare contatti ad agenti dedicati o dirigenti di relazione. In tali scenari, il routing basato sull'agente indirizza i contatti direttamente all'agente preferito.
Routing dell'ultimo agente: Quando un contatto richiama più volte il contact center per interagire con un agente, Routing basato sull'agente può indirizzare il contatto all'ultimo agente che ha gestito quel contatto.

In entrambi i casi d'uso, i dettagli del contatto e della mappatura dell'agente vengono memorizzati al di fuori del Contact Center di Webex.

Funzionalità di coda e indirizzamento nel flusso

Capacità di accodamento e routing in Flow

In Webex Contact Center, è possibile orchestrare un'ampia gamma di funzioni di routing, coda e controllo delle chiamate attraverso i flussi.

Una varietà di attività di flusso e gestori di eventi forniti nel Flow Designer, possono essere inseriti nel flusso per gestire efficacemente il ciclo di vita dei contatti in entrata e in uscita.

Per ulteriori informazioni sull'impostazione e l'utilizzo dei flussi, vedere Costruire e gestire i flussi con Flow Designer.

Attività in coda

Contatto coda

L'attività Queue Contact fornisce la possibilità di accodare un contatto in una coda in entrata attiva dall'organizzazione in modo che possa essere abbinato e indirizzato all'agente giusto in quella coda.

I seguenti aspetti della coda possono essere gestiti attraverso questa attività:

Priority - Assegnazione di un'importanza gerarchica che va da 1 (massimo) a 10 (minimo, predefinito) al contatto in coda.
Skill Requirements - Impostare i criteri di abilità che devono essere soddisfatti dagli agenti in una coda basata sulle abilità, per essere considerati idonei per l'instradamento del contatto.
Skill Relaxations - Sintonizzare, modificare o rimuovere i requisiti di abilità precedentemente impostati dopo un certo periodo di tempo per migliorare le possibilità di trovare un agente.
Check Agent Availability - Consentire al sistema di espandersi istantaneamente in tutti i gruppi di distribuzione delle chiamate in cui non si trovano agenti disponibili, per evitare il tempo di attesa.

Vedi Instradamento, per ulteriori informazioni su come la priorità, la configurazione delle competenze e la disponibilità degli agenti svolgono un ruolo nel routing dei contatti.

Una volta che l'attività Queue Contact mette in coda con successo il contatto,

Se un agente di corrispondenza è già disponibile, il sistema tenta di indirizzare il contatto a un agente.
Ciò interrompe il Main flow esecuzione e ulteriori eventi possono innescare il rispettivo Event Flows, se configurato.
Se non si trova nessun agente di riconoscimento, il contatto viene parcheggiato in coda e aspetta che sia disponibile un agente di riconoscimento.
L'esecuzione del flusso continua quindi con le attività allegate dopo l'attività di Coda Contatto, che fornisce la possibilità di:
- Riprodurre una musica preconfigurata per il cliente in attesa in coda - allegando una PlayMusic attività.
- Registrare una chiamata in base alla richiesta del cliente - allegando una Callback attività.
- Ri-accoda cioè rimuovi il contatto dalla coda corrente e aggiungi in una nuova coda - allegando un'altra Queue Contact o Queue to Agent attività.

Quando un agente di corrispondenza diventa disponibile, il sistema tenta di indirizzare il contatto all'agente.

In caso di successo, questo interrompe il Main flow esecuzione e ulteriori eventi possono innescare il rispettivo Event Flows, se configurato.

L'attività Coda di contatto funziona quando:

Il contatto non è assegnato e pronto per essere inoltrato a un agente.
La coda, l'abilità e le altre configurazioni di flusso sono impostate correttamente.
Il contatto rimane entro il limite consentito del 25 punto di ingresso e delle transizioni della coda.
Il contatto rimane entro il limite consentito di 20 tentativi di routing riusciti.

Configurare il percorso di gestione degli errori per gestire con grazia i contatti che richiedono un routing alternativo o una gestione aggiuntiva.

In questi casi, l'attività si traduce in un guasto, e l'esecuzione del flusso passa al Error Handling percorso.

Funzionalità come Requisiti di abilità, Rilassamenti di abilità e Check Agent Availability sono disponibili nell'attività Queue Contact solo quando vengono selezionate le code con assegnazione del team.

Per maggiori informazioni sulle impostazioni delle attività, sull'uso e sulle variabili di output, vedere Generazione e gestione dei flussi > Queue Contact.

Accoda all'agente

L'attività Coda all'agente fornisce la possibilità di accodare il contatto direttamente a un agente preferito, cercando il proprio ID agente univoco o indirizzo e-mail nel Contact Center di Webex.

I seguenti aspetti della coda possono essere gestiti attraverso questa attività:

Priority - Assegna maggiore/minore importanza ai contatti messi in coda contro lo stesso agente.
Reporting Queue - Identificare la coda da usare per la configurazione, ad esempio la registrazione e la musica in coda predefinita, e segnalare gli scopi del contatto.
Recovery Queue - Identificare la coda da usare come ripiego, quando il contatto non può essere indirizzato all'agente preferito specificato.

Una volta che l'attività Coda all'agente mette in coda con successo il contatto,

Se l'agente è già disponibile, il contatto viene indirizzato all'agente.
Ciò interrompe il Main flow esecuzione e ulteriori eventi possono innescare il rispettivo Event Flows, se configurato.
Se l'agente è disponibile, ma sceglie di rifiutare, non rispondere o non riceve il contatto, viene spostato nella coda di recupero fornita.
Nella coda di recupero il contatto verrà indirizzato all'agente più lungo disponibile, senza alcun supporto per le competenze.
Se l'agente non è disponibile e "Park Contact If Agent Unavailable" l'opzione è selected, il contatto viene parcheggiato e attende che l'agente sia disponibile.
L'esecuzione del flusso continua quindi con le attività allegate dopo l'attività Coda All'Agente, che dà la possibilità di:
- Riprodurre una musica preconfigurata per il cliente in attesa in coda - allegando una PlayMusic attività.
- Callback attività.
- Ri-accoda cioè rimuovi il contatto dalla coda corrente e aggiungi in una nuova coda - allegando un'altra Queue to Agent o Queue Contact attività.
Una volta che l'agente è disponibile, il sistema tenta di indirizzare il contatto all'agente.
Ciò interrompe il Main flow esecuzione e ulteriori eventi possono innescare il rispettivo Event Flows, se configurato.
Se l'agente non è disponibile e "Park Contact If Agent Unavailable" l'opzione è not selected, la coda fallisce.

L'attività Coda all'agente funziona quando:

Il contatto non è assegnato e pronto per essere inoltrato a un agente.
L'ID dell'agente preferito o l'indirizzo e-mail sono validi.
La coda di segnalazione e la coda di recupero sono configurate correttamente.
L'agente preferito è collegato, disponibile e pronto a gestire il contatto.

Configurare una coda di ripristino per assicurare che il contatto sia instradato senza problemi quando l'agente preferito non è disponibile.

In questi casi, l'attività si traduce in un guasto, e l'esecuzione del flusso passa al Error Handling percorso.

Per maggiori informazioni sulle impostazioni delle attività, sull'uso e sulle variabili di output, vedere Generazione e gestione dei flussi > Accoda all'agente.

Escalation del gruppo di distribuzione delle chiamate

L'attività di Escalate Call Distribution Group è supportata solo per queues with team assignment, e fornisce la possibilità di aggiornare il Call Distribution Group per il contatto immediatamente, invece di aspettare che l'aggiornamento automatico dell'espansione avvenga al gruppo successivo dopo la durata di attesa configurata. Ciò consente di indirizzare rapidamente il contatto a tutti gli agenti idonei in coda.

Utilizzando l'attività di Escalate Call Distribution Group, il contatto può essere inoltrato a:

Next Group—Espandere il set di team per includere quelli aggiunti nel gruppo di distribuzione delle chiamate immediatamente successivo.
Last Group—L'espansione del set di team include tutti i team mappati in tutti i gruppi di distribuzione delle chiamate configurati per la coda.

L'attività di Escalate Call Distribution Group funziona quando:

Il contatto è già in coda e pronto per l'escalation.
Il contatto viene accodato in una coda che utilizza gruppi di distribuzione delle chiamate.

Per le code che utilizzano il routing standard, continuare a distribuire i contatti attraverso il comportamento di routing configurato dalla coda.

In questi casi, l'attività si traduce in un guasto, e l'esecuzione del flusso passa al Error Handling percorso.

Si consideri uno scenario di esempio, in cui un contatto viene messo in coda in una coda con tre gruppi di distribuzione delle chiamate, ciascuno aggiornato dopo un periodo di 30 secondi.

Nessun agente è disponibile nella parte del team di CDG 1 e CDG 2, e un agente è disponibile in TEAM 3 che appartiene al gruppo di distribuzione dell'ultima chiamata.

Quando l'attività di Escalate Call Distribution Group non viene utilizzata nel flusso, si ottiene un lungo periodo di attesa, come illustrato di seguito:

Il tempo di attesa può essere ridotto utilizzando l'attività Escalate Call Distribution Group viene utilizzato come segue:

Sulla base del Next Group o Last Group opzione selezionata, il tempo di attesa per il contatto viene notevolmente ridotto, come illustrato di seguito:

Per maggiori informazioni sulle impostazioni delle attività, sull'uso e sulle variabili di output, vedere Costruire e gestire i flussi > Escalate Call Distribution Group.

Attività di informazione coda

Ottieni informazioni coda

L'attività Get Queue Info fornisce la possibilità di recuperare le informazioni in tempo reale della coda per un dato contatto, ad esempio:

La posizione attuale in coda del contatto (PIQ), o la posizione potenziale se non ancora in coda.
Il tempo di attesa stimato (EWT) o la durata per la quale si stima che un' attività debba attendere in coda prima di ricevere risposta.
Il numero di agenti collegati o disponibili all'interno del Gruppo di distribuzione delle chiamate corrente del contatto.
Il numero di agenti collegati o disponibili in tutti i gruppi di distribuzione delle chiamate per la coda selezionata.
La durata per la quale il contatto più vecchio nella coda è stato in attesa.

Questi dettagli sono resi disponibili nell'esecuzione del flusso come variabili di output attività.

Per maggiori informazioni sull'utilizzo dell'attività, la definizione dettagliata e il metodo di calcolo per ogni dettaglio della coda, vedere Generazione e gestione dei flussi > Ottieni informazioni coda.

Alcuni dei modi per utilizzare le informazioni di coda possono essere:

Annunciare la posizione in coda del contatto e il tempo di attesa stimato per il cliente, mentre sta aspettando di essere instradato.
Per decidere se un callback può essere registrato per il cliente, se il tempo di attesa stimato è troppo lungo.
Per inoltrare il contatto al gruppo di distribuzione delle chiamate successivo (CDG), se non sono disponibili agenti in team mappati al CDG attuale.

L'attività Ottieni informazioni coda funziona quando la variabile selezionata si risolve in una coda valida.

Configura il percorso di gestione degli errori per gestire con grazia i casi in cui la variabile selezionata necessita di convalida o non si risolve in una coda disponibile.

Nei seguenti casi, le informazioni di coda in tempo reale per il Gruppo di distribuzione delle chiamate corrente non sono applicabili:

il contatto non è (ancora) messo in coda quando viene eseguita l'attività Ottieni informazioni coda.
il contatto è messo in coda in una coda che non supporta il concetto di gruppi di distribuzione delle chiamate.

In questi casi, il valore di -1 in questi campi di output indica che queste informazioni non sono applicabili.

Si consideri uno scenario di esempio in cui il cliente dovrebbe essere informato di un lungo EWT in coda, dopo ogni 15 secondo trascorso in coda.

Questo può essere ottenuto utilizzando l'attività Get Queue Info nel flusso come segue:

Informazioni avanzate sulla coda

L'attività Advanced Queue Info fornisce la possibilità di recuperare le informazioni in tempo reale della coda per un dato contatto, considerando inoltre i criteri di abilità del contatto in considerazione, come:

La posizione attuale in coda del contatto (PIQ), o la posizione potenziale se non ancora in coda.
Il numero di agenti registrati o disponibili all'interno del gruppo di distribuzione delle chiamate corrente del contatto, corrispondente ai criteri di competenza indicati.
Il numero di agenti registrati o disponibili in tutti i gruppi di distribuzione delle chiamate per la coda selezionata, corrispondente ai criteri di abilità specificati.
Il gruppo di distribuzione delle chiamate corrente in cui il contatto è parcheggiato in una coda specificata.
Il numero totale di gruppi di distribuzione delle chiamate in una coda specificata.

Questi dettagli sono resi disponibili nell'esecuzione del flusso come variabili di output attività.

Alcuni dei modi per utilizzare le informazioni di coda avanzate possono essere:

Annunciare la posizione in coda del contatto al cliente, in attesa di essere instradato.
Per inoltrare il contatto al gruppo di distribuzione delle chiamate successivo, se non sono disponibili agenti corrispondenti ai criteri di competenza in team mappati al gruppo di distribuzione delle chiamate attuale.
Decidere se un callback può essere registrato per il cliente, se nessun agente corrispondente ai criteri di competenza è stato effettuato l'accesso in tutti i gruppi di distribuzione delle chiamate.

L'attività Advanced Queue Info funziona quando:

Le informazioni sulla coda sono richieste per le code in cui i requisiti di abilità sono configurati nel flusso, piuttosto che come criteri di abilità a livello di coda.
Se il contatto è già in coda, le informazioni sono richieste per la stessa coda in cui il contatto è attualmente in coda.
Il contatto viene accodato ad una coda, non direttamente ad un agente preferito.

Configurare il percorso di gestione degli errori per gestire le richieste che non soddisfano questi requisiti.

In questi casi, l'attività si traduce in un guasto, e l'esecuzione del flusso passa al Error Handling percorso.

Considerare uno scenario di esempio in cui il cliente deve essere informato della ricezione di una chiamata, considerando che non sono disponibili agenti che soddisfano i criteri di competenza.

Questo può essere ottenuto utilizzando l'attività Advanced Queue Info nel flusso come segue:

Attività di controllo delle chiamate

Imposta ID chiamante

L'attività Set Caller ID (Imposta ID chiamante) viene utilizzata per definire l'ID chiamante da visualizzare durante una chiamata. L'attività Set Caller ID deve essere utilizzata solo sui flussi di eventi PreDial come attività terminale che segna la fine del flusso di eventi.

L'attività Set Caller ID (Imposta ID chiamante) consente di configurare l'identificazione automatica del numero (ANI) richiesta in base al servizio di identificazione del numero dialed (DNIS), al tipo di operazione o al tipo di partecipante.

Per maggiori informazioni sulle impostazioni delle attività, sull'uso e sulle variabili di output, vedere Generazione e gestione dei flussi > Imposta ID chiamante.

Controllo della registrazione

L'attività di controllo della registrazione è progettata per essere utilizzata insieme ad un'attività di menu per acquisire il consenso alla registrazione da parte del chiamante. Ciò garantisce la conformità alle normative o alle politiche che richiedono un consenso esplicito prima dell'inizio della registrazione, integrando perfettamente questa fase nel flusso di lavoro.

L’attività Menu IVR deve catturare il consenso dell’utente in una variabile booleana che verrà assegnata come input all’attività Controllo della registrazione. Se il cliente ha bisogno di segnalare il consenso dell'utente in un report di consenso, il valore del consenso deve essere memorizzato in una variabile globale reportable. In alternativa, può essere utilizzata una variabile locale se la segnalazione non è richiesta. Questo approccio offre agli inquilini e ai clienti una maggiore flessibilità nella gestione e nell’utilizzo efficace delle variabili.

Quando questa attività viene aggiunta al flusso, il consenso dell’utente ha la precedenza rispetto al livello tenant o al livello coda o alle impostazioni di configurazione del livello di pianificazione della registrazione.

L'ordine di precedenza è il seguente:

Se il consenso dell'utente è Sì nel flusso, la chiamata viene registrata, indipendentemente dalla configurazione di registrazione impostata a livello di tenant o coda o pianificazione di registrazione.
Se l'utente non acconsente come risposta all'attività, la chiamata non viene registrata, indipendentemente dalla configurazione di registrazione impostata al tenant o dalla coda o dal programma di registrazione.
Se l'attività di controllo della registrazione non è configurata nel flusso, ma una configurazione è impostata su Sì a uno qualsiasi degli altri livelli, come tenant o coda o programma di registrazione, allora la chiamata viene registrata.
Se l'attività di controllo della registrazione non è configurata nel flusso e una configurazione è impostata su No a tutti i livelli, come tenant, coda e programma di registrazione, la chiamata non viene registrata.

Questo controllo di registrazione può essere illustrato come segue:

Inoltre, le configurazioni di registrazione come Continue On Transfer, Pause Resume Enabled, Pause Duration e altri rimangono applicabili in base alla gerarchia esistente, inclusi tenant, coda o livelli di pianificazione della registrazione.

Per maggiori informazioni sulle impostazioni delle attività, sull'uso e sulle variabili di output, vedere Generazione e gestione dei flussi > Controllo della registrazione.

Trasferimento non vedenti

Il trasferimento cieco è un processo in cui un contatto viene indirizzato in modo efficiente a un numero di telefono (DN) esterno attraverso il sistema IVR, eliminando la necessità di coinvolgimento dell'operatore.

L'attività di trasferimento cieco viene utilizzata quando una chiamata deve essere trasferita a una DN esterna o di terzi. Si tratta di un'attività terminale, quindi il flusso termina una volta eseguito il trasferimento.

L'attività di trasferimento cieco non è supportata quando il flusso viene eseguito per consultazione.

Per maggiori informazioni sulle impostazioni delle attività, sull'uso e sulle variabili di output, vedere Costruire e gestire i flussi > Trasferimento cieco.

Trasferimento a fondo

L'attività di trasferimento a fondo consente di trasferire temporaneamente un contatto a una destinazione esterna, mentre il flusso mantiene il controllo della chiamata. La destinazione esterna può essere un ponte esterno o un servizio di risposta vocale interattiva (IVR).

Quando la destinazione esterna termina la chiamata, il flusso di chiamata continua ulteriormente come richiesto, come la coda a un operatore.

L'attività di trasferimento ponte demette in coda un contatto trasferendolo a un sistema IVR o di distribuzione automatica delle chiamate (ACD) di terze parti. Se il contatto non è gestito dal sistema di terze parti, può essere rimesso in coda nella coda originale, assicurando che il contatto rimanga nel flusso di lavoro per una gestione appropriata.

Ad esempio, supponiamo che un contact center abbia risorse di agente del Contact Center Webex e risorse dell'agente su un call center esterno o Private Branch Exchange (PBX). Il cliente desidera mettere in coda una chiamata contro una coda di agenti del Contact Center Webex per un breve periodo (diciamo 60 secondi). Se durante tale periodo non è disponibile nessun agente, la chiamata può essere trasferita al call center esterno (con un dequeue implicito) per la gestione del contatto.

L'attività di trasferimento a cascata non è supportata nei flussi di chiamate in uscita e nei flussi di eventi.
I contatti che sono già assegnati ad un agente non sono supportati per Bridge Transfer attraverso il flusso.

Per maggiori informazioni sulle impostazioni delle attività, sull'uso e sulle variabili di output, vedere Costruire e gestire i flussi > Trasferimento a scomparsa.

Disconnetti contatto

L'attività Disconnessione contatto fornisce la possibilità di disconnettere o terminare un contatto attivo direttamente dal flusso.

Si tratta di un’attività terminale collegata nel flusso e può essere utile per terminare i contatti senza intervento di un agente, adatta ai flussi del percorso di errore o dopo aver registrato un callback per il cliente.

In base alla configurazione, il sondaggio o il feedback post-chiamata vengono attivati quando il contatto viene terminato attraverso questa attività.

Per maggiori informazioni sulle impostazioni delle attività, sull'uso e sulle variabili di output, vedere Generazione e gestione dei flussi > Disconnessione contatto.

Set Contact Priority (Imposta priorità contatto)

L'attività Set Contact Priority facilita una gestione efficace delle priorità dei contatti all'interno del flusso consentendo l'assegnazione di livelli di priorità specifici ai contatti. Ciò consente di attribuire a determinati contatti un'importanza maggiore o minore, garantendo che siano instradati in modo appropriato rispetto ad altri contatti in attesa quando gli agenti diventano disponibili. Questa flessibilità consente un controllo preciso sulla priorità dei contatti lungo tutto il flusso.

La priorità è stabilita assegnando un livello di importanza gerarchica da 1 (più alto) a 9 (più basso). I contatti con la priorità più alta vengono instradati prima di quelli con priorità più basse. Quando più contatti condividono lo stesso livello di priorità, il contatto che ha atteso più a lungo viene indirizzato prima al successivo agente disponibile e idoneo. Questo sistema garantisce che i contatti ad alta priorità ricevano un'attenzione tempestiva, mantenendo al contempo l'equità tra i contatti di pari priorità in base al loro tempo di attesa.

L'attività Set Contact Priority può essere collocata in qualsiasi punto del flusso principale o dell'evento.
Se l'attività Imposta priorità contatto è configurata prima di un'attività in coda (come Coda contatto o Coda all'agente), la sua impostazione di priorità può essere annullata da qualsiasi priorità esplicitamente configurata nelle attività successive in coda. Tuttavia, se la seguente attività di coda non specifica una priorità, verrà applicata la priorità del contatto impostata dall'attività precedente Imposta priorità contatto.
Al contrario, se l'attività Imposta priorità contatto viene configurata dopo un'attività di coda (come Coda contatto o Coda all'agente), sovrascriverà l'impostazione di priorità configurata dall'attività di coda precedente.
L'attività Set Contact Priority non è attualmente supportata per contatti esterni e campagne.

Per maggiori informazioni sulle impostazioni delle attività, sull'uso e sulle variabili di output, vedere Generazione e gestione dei flussi > Imposta priorità contatto.

Attività di callback

Richiamata

Un'attività di callback consente ai chiamanti di richiedere una callback piuttosto che aspettare in attesa, migliorando significativamente la soddisfazione del cliente riducendo i tempi di attesa e riducendo al minimo i tassi di abbandono. Quando attivata, l'attività di callback crea un'attività in coda, garantendo che un agente disponibile possa restituire la chiamata del cliente.

Il designer di flusso può configurare l'attività per mantenere il contatto nella coda originale, dove ha avuto origine la chiamata, o assegnarlo a una coda diversa in base alle preferenze. Se la callback rimane nella coda originale, il contatto mantiene la sua posizione, le sue competenze, priorità e i dati contestuali, consentendo l'assegnazione senza soluzione di continuità al successivo agente disponibile. Tuttavia, se viene selezionata una coda diversa, il contatto viene spinto alla fine della coda selezionata senza abilità e con priorità predefinita.

L'attività consente inoltre ai clienti di richiedere chiamate dai loro agenti preferiti, aggiungendo un tocco personale all'esperienza e migliorando la soddisfazione del cliente. Ciò può essere ottenuto quando l'attività di callback segue un'attività QueueToAgent nel flusso. Inoltre, l'attività di callback offre una configurazione opzionale per personalizzare l'identificazione automatica del numero (ANI) utilizzata durante il processo di callback. Questa personalizzazione contribuisce alla coerenza del marchio e riduce la probabilità di rifiuto delle chiamate garantendo un ID chiamante riconoscibile.

Il designer del flusso ha l'opzione di includere un evento CallbackFailed nel flusso dell'evento. Questo evento viene attivato quando un tentativo di callback fallisce, consentendo al progettista di flusso di implementare i tentativi a intervalli specifici. Il ritardo o l'intervallo tra le riprese può essere configurato usando l'attività di attesa, con un intervallo minimo di riprova di 10 secondi e un massimo di 72 ore. Il sistema supporta fino a 10 riprovare tentativi per un periodo massimo di 14 giorni utilizzando l'attività di attesa.

Per maggiori informazioni sulle impostazioni delle attività, sull'uso e sulle variabili di output, vedere Generazione e gestione dei flussi > Callback.

Pianifica Callback

L'attività di callback programmata consente al flusso di offrire ai clienti la comodità di richiedere una callback a una data e un'ora future specifiche, eliminando la necessità di un collegamento immediato con un operatore. Questa funzione migliora l'esperienza del cliente consentendo loro di selezionare una comoda finestra di callback, minimizzando così i tempi di attesa percepiti e riducendo i tassi di abbandono delle chiamate.

Il flusso deve catturare gli input del chiamante, come data e ora preferite, tramite le richieste DTMF e passarli all’attività dopo aver eseguito le necessarie validazioni di input.

Prima di iniziare, assicurarsi che il Callback Default Entry Point è configurato sotto Channel Settings nel Control Hub. Per ulteriori informazioni, consultare Imposta un punto di accesso callback.

La callback può essere programmata utilizzando qualsiasi coda di telefonia, sia in entrata che in uscita. Per ottenere i migliori risultati, si consiglia di aggiungere un'attività di disconnessione immediatamente dopo l'attività di callback programmata per garantire che la chiamata corrente finisca correttamente una volta programmata la callback. Per ulteriori informazioni sulla programmazione delle chiamate IVR, vedere Programmare le chiamate IVR.

Quando la callback viene attivata alla data e ora futura richiesta, viene creata una nuova chiamata o interazione. Questa nuova interazione seguirà il flusso standard collegato al punto di ingresso predefinito di callback. Se il tentativo di callback fallisce, il flusso può riprovare automaticamente la chiamata usando il gestore eventi CallbackFailed se configurato in quel flusso.

Prima di passare gli input all'attività devono essere considerate le seguenti convalide di input:

Selezione data: è possibile scegliere qualsiasi data da oggi fino a 31 giorni in futuro. La data deve essere in questo formato: AAAA-MM-GG (per esempio, 2025-07-18).
Ora di inizio e di fine finestra: l'ora che scegli deve iniziare almeno 30 minuti da ora e può durare ovunque tra 30 minuti e 8 ore. Si prega di utilizzare il formato 24-ora (come 14:30:00).
Fuso orario: è necessario inserire un fuso orario valido nel formato IANA (come America/New_York) così possiamo chiamarti al momento giusto.

Un'implementazione di riferimento è fornita sotto forma di un modello di flusso secondario per dimostrare i prompt DTMF e le validazioni di base utilizzate insieme all'attività. Per ulteriori informazioni, consultare Modello di subflusso callback programmato.

Analisi dei progressi delle chiamate

L'attività di Call Progress Analysis (CPA) consente il rilevamento di sistemi di risposta automatizzati e di voci umane vive sulle chiamate Callback.

Quando un tentativo di callback incontra un AMD (Answering Machine Detection) o una segreteria telefonica, il sistema identifica la chiamata come non riuscita. Il risultato di Answering Machine Detection (AMD) viene catturato nella variabile reason output del gestore evento CallbackFailed. In base a questa variabile di output, il designer di flusso può configurare i tentativi di callback.

Per la chiamata di cortesia, la CallProgressAnalysis può essere posizionata in un punto dopo l'attività di chiamata nel flusso principale. Per la chiamata programmata o la chiamata programmata personale, può essere inserita dopo NewPhoneContact nel flusso principale.
Nel flusso degli eventi, è supportato solo nel gestore eventi CallbackFailed.
Se nel flusso è configurato un sondaggio post-chiamata del cliente (attività di feedback), non verrà avviato se la chiamata riceve una risposta da un AMD o da una segreteria telefonica. Ciò impedisce di avviare indagini non necessarie.

Per maggiori informazioni sulle impostazioni delle attività, sull'uso e sulle variabili di output, vedere Costruire e gestire i flussi > Analisi dei progressi delle chiamate.

Accodamento

Panoramica

In Webex Contact Center, una coda funge da area di attesa per le interazioni in arrivo come telefonia, chat, e-mail o canali social. I contatti vengono parcheggiati in coda fino a quando non vengono distribuiti automaticamente agli agenti o gli agenti li prelevano manualmente per la gestione. Inoltre, supportano funzionalità quali il routing basato sulle competenze, la gestione delle priorità e l'equa distribuzione dei carichi di lavoro.

I supervisori possono utilizzare le code per osservare diverse linee di lavoro e migliorare il modo in cui le attività vengono gestite nel contact center.

Alcuni dei principali vantaggi derivanti dall'uso efficace delle code sono:

Migliore esperienza del cliente: gestisci i tempi di attesa e fai sapere ai clienti che sono in fila per essere aiutati.
Maggiore efficienza: assicura che le chiamate vengano gestite in modo ordinato, riducendo il caos e la cattiva gestione.
Equa distribuzione dei contatti: distribuisci le chiamate in modo uniforme tra gli agenti per evitare di sovraccaricare qualsiasi singolo agente.
Gestione prioritaria: consente la prioritizzazione di determinate chiamate, ad esempio clienti VIP o problemi urgenti.

Tipi di code

Webex Contact Center supporta diversi tipi di code che consentono un'ampia varietà di casi d'uso per contact center di tutte le dimensioni e complessità, su tutti i tipi di supporti con funzionalità uniformi.

Esistono code che considerano le competenze degli agenti nel routing dei contatti e code che non lo fanno. Queste code differiscono anche in termini di modalità di associazione degli agenti per lavorare sui contatti.

Esistono due grandi categorie di code:

Code non basate sulle competenze
Code basate sulle competenze

Code non basate sulle competenze

Le code non basate sulle competenze non considerano le competenze associate agli agenti. È possibile configurare code non basate sulle competenze con le seguenti opzioni:

Assegnazioni del team
Assegnazioni agenti

Code non basate sulle competenze con assegnazioni del team

Nelle code non basate sulle competenze con assegnazione del team, è possibile organizzare gli agenti in team e combinarli per formare gruppi di distribuzione delle chiamate (CDG). È possibile impostare un ritardo tra ciascun gruppo per gestire il flusso di chiamate.

I gruppi di distribuzione delle chiamate consentono di definire più livelli di agenti che diventano idonei per lavorare sui contatti in questa coda in intervalli di tempo configurati. I contatti vengono assegnati agli agenti in base al livello del team. Se non sono disponibili agenti, i contatti vengono parcheggiati per un periodo di tempo preconfigurato prima di espandersi per includere il gruppo successivo di team. Questo processo continua fino a quando un agente non è disponibile o tutti i gruppi sono stati controllati.

È possibile configurare i seguenti tipi di team:

Team individuali: gli agenti possono essere organizzati in team che possono rappresentare una funzione organizzativa specifica, che possono quindi diventare parte delle code in modo che i contatti possano essere indirizzati agli agenti di questi team. È possibile assegnare un tag a più team per gestire i contatti da varie code per un routing efficiente.
Team basati sulla capacità: il team basato sulla capacità (CBT) è una funzionalità che indirizza le chiamate vocali a un numero diretto basato sulla capacità (DN), in cui la capacità determina il numero di chiamate che possono essere gestite contemporaneamente. Consente di instradare le chiamate ai numeri di telefono senza richiedere agli agenti di accedere al sistema, rendendolo adatto a scenari in cui alle chiamate viene risposto tramite segreteria telefonica, segreterie telefoniche o gruppi di ricerca, anziché agenti di call center tradizionali. In questa configurazione, non ci sono agenti specifici assegnati al team e non usano Webex Contact Center Agent Desktop.

Diagramma del flusso di lavoro sul funzionamento della coda non basata sulle competenze con assegnazione del team in Webex Contact Center

In questo esempio, esistono tre gruppi di distribuzione delle chiamate, che consentono l'espansione della destinazione, ovvero l'espansione a più agenti tra i team negli intervalli di tempo configurati.

Il primo gruppo di distribuzione delle chiamate contiene TEAM 1, con 3 agenti configurati: A1, A2 e A5.

Il secondo gruppo di distribuzione delle chiamate contiene TEAM 2, con 3 agenti configurati: A2, A3 e A4.

Il terzo (e ultimo) gruppo di distribuzione delle chiamate contiene TEAM 3, che ha configurato 2 agenti: A6 e A7.

Quando un contatto è in coda, il sistema cerca innanzitutto un agente corrispondente nel primo gruppo di distribuzione chiamate. Se non vengono trovati agenti, il contatto viene parcheggiato per la durata configurata prima di effettuare l'espansione di destinazione al gruppo successivo. In questo modo vengono aggiunti nuovi team a quelli esistenti. Questo processo si ripete finché non viene trovata una corrispondenza o tutti i gruppi vengono espansi.

Una funzionalità denominata 'Verifica disponibilità agente' fa sì che il contatto si espanda istantaneamente fino al successivo gruppo di distribuzione chiamate se non sono presenti agenti corrispondenti nel gruppo corrente. Questa opzione può essere abilitata nell'attività Contatto coda <COLLEGA ALLA sezione 3.1.1> nel flusso.

Questa configurazione produce i seguenti scenari:

A2 appartiene al TEAM 1 e al TEAM 2. Se A2 sceglie TEAM 1 per accedere a Agent Desktop, il sistema considera A2 parte di TEAM 1 e quindi solo il primo gruppo di distribuzione chiamate.
A5 appartiene al TEAM 1, tuttavia, potrebbe anche aver fatto parte di qualche altro team dell'organizzazione in cui hanno attualmente effettuato l'accesso. Pertanto, A5 non è considerato parte di TEAM 1 e non è associato a questa coda.

Le code con assegnazione del team forniscono agli agenti questa potente funzionalità per spostarsi tra le code semplicemente scegliendo un team durante l'accesso.

Schema di routing disponibile:

Più lungo disponibile

Code non basate sulle competenze con assegnazioni agenti

Le code non basate sulle competenze sono un tipo di coda in cui un pool di agenti viene assegnato direttamente alla coda. A differenza di altri tipi di code, che determinano indirettamente il pool di agenti loro assegnato, queste code consentono agli amministratori di selezionare gli agenti direttamente e manualmente. Ad esempio, le code di assegnazione basate sul team assegnano gli agenti in base ai team che hanno effettuato l'accesso e le code di assegnazione basate sulle competenze abbinano gli agenti in base alle competenze richieste. Al contrario, gli amministratori possono aggiungere direttamente agenti a queste code per farli diventare parte della coda. Ciò fornisce un modo semplice per gestire l'allocazione degli agenti senza fare affidamento su assegnazioni guidate dal sistema.

Le code con assegnazione degli agenti forniscono algoritmi di routing semplici ma efficaci che aiutano nella distribuzione dei contatti tra il pool di agenti. Non considerano le competenze degli agenti nell'instradamento dei contatti. Tuttavia, gli agenti possono essere ordinati all'interno di ogni coda e questo viene considerato quando si indirizzano i contatti a loro. In questo contesto, i team fungono principalmente da costrutto organizzativo per i supervisori piuttosto che da fattore nell'associazione agente-coda e nelle decisioni di routing dei contatti, semplificando la gestione delle code.

Questo tipo di coda è più adatto quando l'assegnazione statica degli agenti e la gestione dell'associazione agente-coda è fattibile e auspicabile per il controllo operativo e la selezione degli algoritmi di routing è adatta per la distribuzione del lavoro tra gli agenti. Queste code sono particolarmente utili anche per scenari in cui diversi tipi di richieste dei clienti richiedono competenze specializzate che possono essere servite da un segmento pre-creato di agenti esperti.

Tuttavia, organizzazioni di contact center complesse potrebbero avere difficoltà a gestire manualmente le assegnazioni degli agenti in queste code. Potrebbero trarre maggiori vantaggi da altri tipi di code che offrono routing dinamico e associazioni agente-coda.

Diagramma del flusso di lavoro che illustra il funzionamento di un esempio di coda non basata sulle competenze con assegnazione dell'agente in Webex Contact Center

In questo esempio, la coda dispone di un set di agenti mappati ad essa in un ordine specifico, ad esempio A4, A9, A7 e così via. Questo ordine svolge un ruolo in algoritmi di routing specifici che abbinano i contatti in ingresso agli agenti. Il sistema abbina i contatti con questi agenti in base alla loro disponibilità e all'algoritmo di routing scelto.

A differenza delle code con assegnazione del team, non esiste un concetto di espansione della destinazione su intervalli di tempo. Se nessuno degli agenti configurati è disponibile per instradare questo contatto, questo viene parcheggiato in coda finché uno di questi agenti non diventa disponibile a gestire i contatti prima del timeout del parcheggio. L'espansione di destinazione non è applicabile a queste code.

Modelli di routing disponibili:

Più lungo disponibile
Circolare
Lineare/Top-down

Code basate sulle competenze

Le code basate sulle competenze offrono la possibilità di indirizzare i contatti agli agenti con le giuste competenze per soddisfare le loro esigenze.

È possibile configurare i seguenti tipi di opzioni basate sulle competenze:

Criteri di competenza assegnati alla coda
Requisiti di competenze assegnati nel flusso

Criteri di competenza assegnati alla coda

Gli amministratori possono assegnare criteri di competenza alle code. Le code basate sulle competenze con criteri di competenza consentono agli amministratori di configurare le competenze richieste direttamente nella coda. Tutti gli agenti dell'organizzazione che dispongono di tutte le competenze richieste dalla coda tramite profilo di competenze diretto diventano implicitamente parte di questa coda.

Questa configurazione consente agli amministratori di avere una vista in tempo reale degli agenti mappati alla coda in virtù delle competenze. In situazioni come volume elevato o volume basso, gli amministratori possono prendere in considerazione la possibilità di modificare le competenze richieste della coda e i profili di competenze degli agenti per espandere o ridurre il pool di agenti in base alle esigenze.

Questo tipo di coda differisce dalle code basate sull'assegnazione del team nel senso che non esiste un'impostazione del gruppo di distribuzione delle chiamate, il che significa che il team non svolge alcun ruolo nell'associazione da agente a coda. Inoltre, le competenze richieste sono configurate staticamente in questa coda a differenza delle code di competenze basate su team in cui il flusso inietta (statico o variabile) le competenze richieste. Quindi, tecnicamente le competenze fanno parte della coda piuttosto che del contatto stesso.

Qualsiasi agente dell'organizzazione che soddisfi interamente i criteri di competenza della coda (avendo competenze dal profilo di competenze diretto) viene implicitamente associato a questa coda. Il team non svolge alcun ruolo nell'associazione degli agenti con queste code. Questi agenti possono far parte di qualsiasi team per scopi gestionali e operativi.

Ogni contatto in coda in questa coda assumerà automaticamente i criteri di competenza definiti nella coda stessa. I singoli contatti non possono definire o ignorare i propri requisiti/criteri di competenza, a differenza delle code basate sulle competenze con assegnazione del team.

Diagramma del flusso di lavoro che illustra un esempio di funzionamento della coda basata sulle competenze con criteri di competenza in Webex Contact Center

In questo esempio,

Solo gli agenti A1, A3 e A7 soddisfano interamente i criteri di competenza configurati nella coda, pertanto solo questi agenti verranno associati a questa coda.
Gli agenti A2, A4 e A6 che soddisfano parzialmente i criteri o A5 che non dispone di competenze pertinenti non possono essere associati a questa coda.

L'aggiornamento del profilo di competenze di un agente (chiamato reskilling) in modo che soddisfi i criteri di competenza della coda renderà automaticamente e dinamicamente tale agente parte di questa coda. In alternativa, l'aggiornamento dei criteri di competenza della coda in modo che più (o meno) agenti soddisfino i criteri di competenza aggiornati aggiungerà automaticamente e dinamicamente anche gli agenti da questa coda.

A differenza delle code con assegnazione del team, non esiste un concetto di espansione della destinazione su intervalli di tempo. Se il contatto non può essere associato a nessuno degli agenti associati, viene parcheggiato in coda fino a quando uno di questi agenti non diventa disponibile per gestire i contatti prima del timeout del parcheggio.

Le code basate sulle competenze sono più adatte laddove l'assegnazione statica delle competenze e la gestione della coda all'associazione degli agenti è fattibile e auspicabile per il controllo operativo. Sono adatti anche quando la selezione degli algoritmi di routing è appropriata per la distribuzione del lavoro tra gli agenti. Queste code sono particolarmente utili anche per scenari in cui diversi tipi di richieste dei clienti richiedono competenze specifiche che possono essere servite da un segmento pre-derivato di agenti esperti.

Le organizzazioni di contact center complesse possono trovare più semplice la gestione delle assegnazioni da coda ad agenti in code basate sulle competenze, rispetto alle code con assegnazione di agenti in cui ogni agente deve essere aggiunto manualmente all'elenco, il che è complicato soprattutto per un'organizzazione più grande.

Requisiti di competenze assegnati nel flusso

Le code basate sulle competenze con requisiti di abilità assegnati nel flusso sono un tipo di coda basata sull'assegnazione del team in Webex Contact Center in cui un set di team è configurato a più livelli, chiamati gruppi di distribuzione delle chiamate. Agli agenti che hanno eseguito l'accesso a questi team configurati vengono assegnati contatti da questa coda in base al livello del gruppo di distribuzione chiamate in cui il team è configurato nella coda, se soddisfano completamente anche i requisiti di competenza del contatto.

All'interno di tale coda, i team degli agenti sono raggruppati in gruppi di distribuzione chiamate con ritardi configurabili tra di loro. Se non è disponibile alcun agente per il contatto, la richiesta viene parcheggiata e, dopo il ritardo, il routing si espande al gruppo di distribuzione chiamate successivo. Questo processo continua fino a quando non viene assegnato un agente o tutti i gruppi sono esauriti. Nel frattempo, se un agente in un gruppo controllato in precedenza diventa disponibile durante questo processo, tale agente viene selezionato.

Gli agenti acquisiscono competenze tramite il profilo di abilità assegnato direttamente all'agente. Le competenze dell'agente vengono determinate in base alla selezione del team durante l'accesso.

Ogni contatto può facoltativamente specificare i requisiti di competenza nel flusso, che vengono confrontati con le competenze degli agenti disponibili per selezionare l'agente più adatto.

Inoltre, i contatti possono anche specificare rilassamenti delle competenze a intervalli di tempo configurati. Si tratta di un insieme modificato di requisiti di competenza che sovrascriverebbe i requisiti di competenza originali del contatto in base a intervalli di tempo configurati. Ciò consente a un contatto di modificare (in genere utilizzato per "rilassarsi") i propri requisiti di abilità mentre è parcheggiato in coda in modo che più agenti possano corrispondere a questi requisiti di abilità rilassati.

L'espansione del target attraverso i gruppi di distribuzione delle chiamate può avvenire contemporaneamente ai cicli di rilassamento delle competenze, entrambi volti ad abbinare più rapidamente un contatto parcheggiato con gli agenti idonei, riducendo così i tempi di attesa complessivi e migliorando i livelli di servizio della coda.

Diagramma del flusso di lavoro che illustra un esempio di come funziona la coda basata sulle competenze con l'assegnazione del team in Webex Contact Center.

Come le code non qualificate con assegnazione del team, ha tre gruppi di distribuzione delle chiamate che consentono l'"espansione del target", ovvero l'espansione a più agenti tra i team su intervalli di tempo configurati.

Il primo gruppo di distribuzione delle chiamate contiene TEAM 1, che dispone di 3 agenti configurati: A1, A2 e A5.
Il secondo gruppo di distribuzione delle chiamate contiene TEAM 2, con 3 agenti configurati: A2, A3 e A4.
Il terzo (e ultimo) gruppo di distribuzione delle chiamate contiene TEAM 3, che ha configurato 2 agenti: A6 e A7.

Tuttavia, ci sono due cose principali da notare:

Ogni contatto che viene accodato in questa coda definirà i suoi requisiti di abilità e il rilassamento delle abilità attraverso il flusso.
Gli agenti possono configurare le competenze (attraverso un profilo di competenze, diretto o ereditato dal team connesso).

Mentre A2 è configurato per far parte sia del TEAM 1 che del TEAM 2, a seconda della scelta del team che questo agente ha fatto durante il login, nella sua sessione corrente è considerato come parte di quel team, e quindi erediterà anche il profilo di abilità (e quindi i valori di abilità) da quel team (a meno che questo non venga sovrascritto con una configurazione diretta del profilo di abilità per questo agente).

Questa è una potente funzionalità fornita dalle code con assegnazioni del team in cui gli agenti possono spostarsi tra le code semplicemente scegliendo un team durante l'accesso.

Insieme alla possibilità di ereditare le impostazioni del profilo delle competenze dal team selezionato, un agente può lavorare anche con diversi set di competenze.

In questo esempio,

I contatti vengono accodati con un requisito di competenza iniziale (sk_1 >= 6) durante l'escalation dal flusso, con un rilassamento delle competenze (sk_1 >= 3) dopo un intervallo di tempo configurato.
In tutti gli agenti in tutti i gruppi di distribuzione chiamata, solo A1, A3, A6 e A7 dispongono di competenze in grado di soddisfare il requisito iniziale di competenze dei contatti in coda.
Gli agenti rimanenti hanno l'abilità (sk_1) ma non soddisfano i requisiti di abilità (ad esempio A2 nel TEAM 1 e A4 nel TEAM 2), o non hanno affatto questa abilità (ad esempio A5, A2 nel TEAM 2).
Nel corso del tempo, dopo il rilassamento delle abilità, anche A2 e A4 ora soddisfano i requisiti di abilità "rilassati" del contatto.

Per ogni contatto che viene accodato in questa coda, il sistema tenta di trovare un agente corrispondente all'interno del primo gruppo di distribuzione delle chiamate che soddisfi completamente i requisiti di competenza correnti del contatto. Se non viene trovato alcun agente corrispondente, il contatto viene parcheggiato per la durata configurata prima che l'espansione di destinazione venga eseguita nel secondo gruppo di distribuzione chiamate. Anche tutti i team configurati nel secondo gruppo di distribuzione delle chiamate vengono aggiunti ai team esistenti del primo gruppo. Ora il sistema tenta di trovare un agente corrispondente all'interno del gruppo espanso. Si noti che, mentre ciò accade, la riduzione delle competenze aggiornerà anche i requisiti di competenza del contatto a intervalli di tempo configurati e il sistema utilizzerà i requisiti di competenza aggiornati per abbinarli agli agenti disponibili nel gruppo di distribuzione delle chiamate corrente.

Questo continua fino a quando tutti i gruppi di distribuzione delle chiamate configurati non vengono espansi e vengono applicate tutte le rilassazioni delle competenze, a meno che non venga trovato prima un agente corrispondente.

Modelli di routing disponibili:

Più lungo disponibile
Migliore disponibile

Configurazione della coda

Impostare code basate sulle competenze

Assegnare criteri di competenza a una coda

Creare competenze.
Creare profili di competenze.
Assegna il profilo delle competenze direttamente agli agenti.
Crea una coda con il tipo di canale di telefonia o chat o e-mail o social.
Assegna i requisiti di competenze alle code in Control Hub.
Visualizza l'elenco degli agenti che possono gestire i contatti nella coda.
Selezionare un algoritmo di routing LAA o BAA.
Aggiungere un'attività Contatto coda nel flusso e selezionare questa coda.

Assegnare requisiti di competenza a una coda

Creare competenze.
Creare profili di competenze.
Assegna il profilo delle competenze direttamente agli agenti o al team.
Creare un team.
Aggiungere agenti al team.
Crea coda con il tipo di canale di telefonia o chat o e-mail o social.
Aggiungi team alla coda in un singolo CDG o in più CDG.
Selezionare un modello di instradamento LAA o BAA.
Aggiungere un'attività Contatto coda nel flusso e selezionare la coda per la quale è configurato il routing basato sulle competenze. Per ulteriori informazioni, vedere Contatto in coda.
Assegna competenze e rilassamento delle abilità nell'attività Contatto in coda.
Utilizzare l'attività di distribuzione chiamate di escalation nel flusso POST accodamento per passare rapidamente al gruppo di distribuzione delle chiamate successivo o all'ultimo.

Impostare code non basate sulle competenze

Assegnare un team a una coda

Creare un team.
Aggiungere agenti al team.
Crea coda con il tipo di canale di telefonia o chat o e-mail o social.
Aggiungi team alla coda in un singolo CDG o in più CDG.
Selezionare un modello di instradamento LAA.
Aggiungere un'attività Contatto coda nel flusso e selezionare questa coda.
Utilizzare Escalation attività di distribuzione chiamate nel flusso POST accodamento per passare rapidamente al gruppo di distribuzione chiamata successivo o all'ultimo.

Assegnare un agente a un flusso di coda

Crea coda con il tipo di canale di telefonia o chat o e-mail o social.
Aggiungi gli agenti direttamente alle code (Nota: in questo tipo di coda non vengono utilizzate né le competenze né il team).
Selezionare modelli di instradamento, ad esempio Circolare o Lineare o Agente più lungo disponibile.

Routing

Concetti di routing

Scenario di surplus agente

Lo scenario di surplus agente si verifica quando sono disponibili più agenti che contatti in coda. In questo caso, quando un'interazione con il cliente (contatto) è in coda, il sistema tenta di trovare immediatamente un agente corrispondente per questo contatto specifico e, se viene trovato un agente corrispondente, il contatto non deve essere parcheggiato in coda e attendere che un agente corrispondente sia disponibile in seguito.

Ogni volta che un contatto subisce un'espansione attraverso un gruppo di distribuzione delle chiamate o attraverso l'allentamento delle competenze, il sistema tenta nuovamente di trovare immediatamente un agente corrispondente per questo contatto specifico.

La ricerca di un agente corrispondente per un contatto specifico utilizza il modello di routing configurato nella coda.

Webex Contact Center offre più modelli di routing su diversi tipi di code, che consentono alle organizzazioni di ottimizzare il servizio clienti riducendo al minimo i tempi di attesa, bilanciando i carichi di lavoro degli agenti e garantendo che i clienti siano connessi con agenti che hanno le competenze necessarie per soddisfare le loro esigenze specifiche. Fare riferimento alla sezione Modelli di routing per informazioni dettagliate sui modelli di routing.

Scenario di surplus di contatto

L'instradamento delle eccedenze di contatti si verifica quando il numero di interazioni (o contatti) con i clienti in ingresso supera gli agenti disponibili. Questa situazione si verifica spesso durante le ore di punta o picchi imprevisti nel volume dei contatti. L'obiettivo principale del routing delle eccedenze di contatto è gestire questo overflow in modo efficiente, garantendo che gli standard del servizio clienti siano mantenuti nonostante l'eccesso di domanda. Per un agente che è appena diventato disponibile su un canale specifico, il routing del surplus di contatti consente di trovare e assegnare il contatto appropriato, tra tutti i contatti parcheggiati in tutte le code a cui è associato questo agente.

Le strategie chiave per eseguire il routing dei contatti in modo efficiente con disponibilità limitata degli agenti sono:

Classificazione delle code
La classificazione delle code consente agli amministratori di specificare l'importanza relativa delle code. Gli amministratori possono definire le classifiche delle code per impostare l'ordine in cui le chiamate vengono instradate dalle code agli agenti che hanno effettuato l'accesso ai team, in base al team.
Si consideri, ad esempio, che gli agenti che hanno effettuato l'accesso al Team A sono associati a due code: "Fatturazione" e "Vendite". Gli amministratori possono utilizzare la classificazione in coda per assegnare una classificazione più alta alla coda "Fatturazione", in modo che quando i contatti entrano nelle code, i contatti di "Fatturazione" verranno indirizzati agli agenti appartenenti al Team A prima dei contatti delle code "Vendite". Ciò accadrà anche se potrebbero esserci contatti meno recenti e con priorità più elevata che potrebbero essere in attesa nella coda "Vendite", solo perché la coda "Fatturazione" ha una classificazione in coda più alta rispetto alla coda "Vendite". Solo quando non ci sono più contatti in attesa nella coda "Fatturazione", agli agenti del Team A verranno indirizzati i contatti dalla coda "Vendite" (e da qualsiasi altra) a cui sono associati.
Di seguito sono riportate alcune delle caratteristiche importanti della classificazione delle code:
- - Se una classificazione viene assegnata solo ad alcune code, le chiamate in tali code avranno la precedenza sulle chiamate nelle code per le quali non è specificato alcun rango.
  - La classificazione delle code può essere impostata su un massimo di 50 code in tutti i tipi di supporto con un valore compreso tra 1 e 50 con 1 come rango più alto.
  - Puoi assegnare lo stesso rango a più code.
  - Se si abilita la classificazione delle code, le code a cui non è assegnato alcun rango esplicito vengono trattate in un livello inferiore a tutte le code classificate.
  - La classificazione delle code funziona all'interno dello stesso tipo di supporto.
    
    Ad esempio, se la vendita in coda è una coda di tipo multimediale vocale con classificazione 2 e il supporto per la fatturazione in coda è una coda chat con rango 1 per il team A, gli agenti disponibili sul canale voce nel team A ricevono prima la chiamata vocale anche se il grado è 2.
    
    Tuttavia, considera due code di chat per il team B - Carta di credito in coda con coda di rango 2 e Carta di debito in coda con rango coda 1. Quindi agli agenti disponibili nel Team B verranno offerti prima i contatti da Queue Debit Card.
  - La classificazione delle code non si applica ai team basati sulla capacità.
Priorità di contatto
Quando un contatto è in coda, la sua priorità può essere definita assegnando un'importanza gerarchica che va da 1 (massimo) a 10 (minimo, impostazione predefinita). Questa definizione delle priorità garantisce che determinati contatti vengano indirizzati più rapidamente in base alla loro importanza, urgenza o valore strategico per l'organizzazione. Quando un agente è disponibile per gestire il contatto successivo tra tutti i contatti parcheggiati in tutte le code a cui è associato, il contatto con la priorità più alta in tutte le code viene indirizzato all'agente (a condizione che siano soddisfatti altri criteri come la corrispondenza delle competenze e altri).
Per i contatti accodati senza alcuna priorità esplicita, viene considerata una priorità predefinita pari a 10 (massima). Tra più contatti con la stessa priorità, il contatto in attesa nella coda per la durata più lunga viene indirizzato per primo all'agente disponibile e idoneo.
Contatto di attesa più lungo
Si tratta di una strategia di base che garantisce che il contatto di attesa più lungo in tutte le code a cui è associato l'agente venga indirizzato all'agente.
Questo è il criterio finale che determina il contatto da instradare quando più contatti tra code con la stessa classificazione delle code e la stessa priorità di contatto sono in attesa di essere elaborati.

In sostanza, l'instradamento delle eccedenze di contatto per un agente appena reso disponibile significa selezionare un singolo contatto che:

è dello stesso tipo di supporto di quello su cui è disponibile l'agente
è parcheggiato in una delle code a cui è associato questo agente
I cui requisiti di competenza (se presenti) sono tutti soddisfatti da questo agente
è parcheggiato in una coda il cui rango è superiore rispetto alle altre code configurate nel team dell'agente
Sta avendo la massima priorità tra tutti questi contatti
è il contatto in attesa meno recente tra contatti con la stessa priorità

Nell'esempio precedente che illustra uno scenario di surplus di contatti, l'agente A1 ha effettuato l'accesso a TEAM 1 ed è diventato disponibile per gestire i contatti su più tipi di supporto.

A1 è associato a 3 code: Q1, Q2 e Q3. TEAM 1 ha anche definito la classifica delle code in cui Q1 è classificato il più alto, quindi Q2 e Q3 rispettivamente.

Ci sono contatti già parcheggiati in tutte queste code, con requisiti di abilità e priorità definiti per ogni contatto.

Ora, lo scenario di surplus di contatti funziona come segue:

Tra tutti i contatti parcheggiati in queste code, solo 4 contatti possono essere instradati ad A1–C2,C7 (dalla CODA 2) eC3,C8 (dalla CODA 3).

Solo i requisiti di abilità di questi 4 contatti sono interamente soddisfatti dalle competenze di A1.
Tra questi 4 contatti, la precedenza è data ai contatti della CODA 2 (cioè C2, C7) perché la CODA 2 ha la classificazione della coda più alta.

Si noti che anche se QUEUE 1 è la coda con il punteggio più alto, nessuno dei contatti parcheggiati può essere indirizzato ad A1 poiché i loro requisiti di abilità non sono soddisfatti da A1.
Tra C2 e C7, il contatto con la massima priorità è C7. Quindi, la scelta finale è C7 e il sistema lo indirizza ad A1.

Ciò accade anche se C2 è stato accodato in precedenza, perché la priorità dei contatti ha la precedenza sul tempo in coda.

Profili multimediali misti

Attraverso la configurazione del profilo multimediale, Webex Contact Center consente agli agenti di servire i contatti attraverso diversi tipi di media (voce, chat, e-mail e social). In base a questa configurazione, gli agenti ottengono il provisioning dei canali per tipo di supporto.

Ogni contatto indirizzato a un agente utilizza un canale di quel tipo di supporto fintanto che l'agente sta lavorando su quel contatto. Mentre gli agenti possono avere un solo canale vocale, possono avere fino a cinque canali di altri tipi di media.

L'impostazione di routing misto in Profili multimediali consente agli amministratori di controllare come i diversi canali possono essere utilizzati contemporaneamente per ciascun agente. Ciò consente alle organizzazioni di fornire un'attenzione dedicata ai clienti, promuovendo una migliore Quality of Service, una migliore esperienza del cliente e migliori tassi di conversione. Inoltre, le organizzazioni possono bilanciare il carico tra i canali multimediali quando si verifica un carico non uniforme in alcuni canali, consentendo un utilizzo efficiente degli agenti.

Ci sono tre scelte:

Esclusivo
Fusione
Blended-Realtime

Quando si gestisce un contatto non vocale, gli agenti possono avviare una chiamata vocale manuale in uscita da Agent Desktop, purché dispongano di un canale vocale disponibile. Questo è applicabile a tutti i tipi di profilo multimediale.

Per ulteriori informazioni sulla configurazione dei profili multimediali, vedere Gestione dei profili multimediali.

Modelli di instradamento

Basato sulle competenze

I modelli di routing basati sulle competenze in Webex Contact Center indirizzano le interazioni dei clienti in arrivo agli agenti in base alle competenze specifiche richieste per risolvere la richiesta, come la competenza linguistica o le competenze tecniche. Questi modelli assicurano che ogni cliente si colleghi all'agente più qualificato, migliorando l'efficienza del servizio e la soddisfazione del cliente. I vantaggi includono tempi di gestione ridotti, tassi di risoluzione migliorati e uso ottimizzato delle risorse degli agenti allineando le loro competenze alle esigenze dei clienti.

Quando vengono utilizzati modelli di routing basati sulle competenze, vengono utilizzati innanzitutto i requisiti di competenza del contatto (assegnati nel flusso) o i criteri di competenza assegnati alla coda per filtrare gli agenti disponibili le cui competenze soddisfano interamente questi requisiti/criteri. Quindi, tra gli agenti filtrati, viene selezionato uno singolo per il contatto in base al modello di routing configurato.

Più lungo disponibile

Il modello di routing basato sulle competenze più lungo disponibile indirizza un contatto a quell'agente le cui competenze soddisfano completamente i requisiti di competenza di contatto / i criteri di competenza della coda e che è stato disponibile più a lungo dalla gestione dell'ultimo contatto tra tutti gli agenti idonei in quella coda.

Questo modello di routing consente di distribuire il lavoro in modo uniforme tra gli agenti assegnando le interazioni a coloro che sono stati disponibili più a lungo, evitando squilibri dei carichi di lavoro. Aiuta a mantenere l'equità nella distribuzione del lavoro, assicurando che nessun agente sia sovraccarico mentre altri rimangono liberi.

Nell'esempio precedente, ci sono 4 agenti con competenze e non competenze con valori di abilità di competenza variabili.

Si consideri un contatto che viene accodato in una coda basata sulle competenze con il modello di routing "Longest Available":

Con i requisiti di competenza di cui sopra assegnati tramite flusso, o
Con i criteri di competenza precedenti configurati nella coda basata sulle competenze

In questo scenario:

Solo gli agenti che soddisfano interamente i requisiti di competenza di contatto / i criteri di competenza della coda vengono presi in considerazione per l'instradamento. Solo gli agenti A1, A2 e A4 soddisfano completamente i requisiti di competenza di contatto / i criteri di abilità della coda.

L'agente A3 non è idoneo. Nel caso dei criteri di abilità assegnati alla coda, A3 non è nemmeno associato alla coda.
Tra A1, A2 e A4 il contatto verrà indirizzato all'agente disponibile più a lungo - A1 che è disponibile da 10 minuti, più lungo di A2 o A4.

In virtù dell'assegnazione del contatto ad A1 , A1 non sarà più l'agente disponibile più a lungo su tutti i canali multimediali.
Il contatto successivo con gli stessi identici requisiti di abilità verrebbe indirizzato al successivo agente più lungo disponibile, A2 e così via.

Questo modello di routing è supportato nei seguenti tipi di code basate sulle competenze:

Requisiti di competenze assegnati nel flusso
Criteri di competenza assegnati alla coda

Migliore disponibile

Il modello di routing basato sulle migliori competenze disponibile garantisce che le interazioni con i clienti siano indirizzate all'agente più qualificato disponibile. Questo modello valuta non solo la presenza di competenze richieste tra gli agenti, ma anche i livelli di competenza di queste competenze, calcolando un punteggio di abilità per determinare l'agente più qualificato ("migliore") per ciascun contatto.

Questo modello filtra completamente gli agenti disponibili le cui competenze soddisfano interamente i requisiti di abilità di contatto / i criteri di abilità della coda. Quindi, viene calcolato un punteggio per ciascun agente idoneo utilizzando i valori di competenza di tutte le competenze menzionate nei requisiti di abilità di contatto / criteri di abilità della coda. L'agente con il punteggio di competenze più alto è considerato il "migliore" agente per ogni contatto.

In effetti, la somma dei valori di abilità dell'agente che corrispondono ai requisiti di abilità di contatto / criteri di abilità della coda determina il punteggio.

Alcuni punti chiave da capire:

Normalmente, il valore effettivo dell'abilità viene utilizzato nel calcolo del punteggio, perché un punteggio di abilità più alto indica una corrispondenza più forte. Tranne che, quando un requisito di abilità utilizza la condizione inferiore a uguale a (<=), quel valore di abilità specifico dell'agente viene invertito nel calcolo del punteggio, cioè effective_skill_value = (10) meno (actual_skill_value). Questo viene fatto per garantire che un punteggio più basso indichi una corrispondenza più forte.
Quando più agenti idonei hanno lo stesso punteggio, viene selezionato l'agente disponibile più lungo tra loro
Solo le abilità di competenza sono considerate per il calcolo del punteggio. Eventuali abilità booleane, di testo o di enumerazione nei requisiti di abilità di contatto / criteri di abilità della coda non vengono prese in considerazione per il calcolo del punteggio.

Nell'esempio precedente, ci sono quattro agenti con competenze e non competenze con valori di competenza diversi.

Si consideri un contatto che viene accodato in una coda basata sulle competenze con il modello di routing "Best Available":

Con i requisiti di competenza di cui sopra assegnati tramite flusso, o
Con i criteri di abilità di cui sopra configurati nella coda basata sulle competenze.

In questo scenario:

Solo gli agenti che soddisfano interamente i requisiti di competenza di contatto / i criteri di competenza della coda vengono presi in considerazione per l'instradamento. Solo gli agenti A1, A2 e A4 soddisfano completamente i requisiti di competenza di contatto / i criteri di abilità della coda.

L'agente A3 non è idoneo. Nel caso dei criteri di abilità assegnati alla coda, A3 non è nemmeno associato alla coda.
Tra A1, A2 e A4 il calcolo del punteggio viene effettuato dal sistema in base ai requisiti di abilità di contatto / criteri di abilità in coda, in cui vengono considerate solo le abilità di competenza.

Solo le competenze menzionate nei requisiti di abilità di contatto / criteri di abilità della coda sono considerate per il calcolo del punteggio, anche se gli agenti potrebbero avere competenze aggiuntive / di altro tipo.

Si noti inoltre l'inversione del valore dell'abilità nel calcolo del punteggio quando viene utilizzata la condizione inferiore a (<=).
Il contatto viene indirizzato ad A2 in quanto questo è il miglior agente disponibile in base al punteggio. Se A2 non è disponibile / occupato, il contatto verrà indirizzato al successivo miglior agente disponibile con il secondo punteggio più alto e così via.

Tuttavia, abbiamo 2 agenti: A1 e A4 con il successivo punteggio più alto. Il contatto viene indirizzato all'agente disponibile da più tempo tra A1 e A4.

Questo modello di routing è supportato nei seguenti tipi di code basate sulle competenze:

Requisiti di competenze assegnati nel flusso
Criteri di competenza assegnati alla coda

Instradamento non basato sulle competenze

Webex Contact Center supporta anche una varietà di modelli di routing non basati sulle competenze che si concentrano sulla distribuzione delle interazioni con i clienti in arrivo senza considerare le competenze o le competenze specifiche degli agenti. A differenza dei modelli di routing basati sulle competenze, questi non considerano le competenze dell'agente o richiedono al contatto o alla coda di definire requisiti / criteri di competenza per il routing. Piuttosto, danno priorità a fattori come la disponibilità, la distribuzione del carico di lavoro e le sequenze predefinite, consentendo una gestione efficiente dei contatti basata sulla logica operativa piuttosto che sulle competenze dei singoli agenti. Questi modelli sono particolarmente utili in ambienti in cui le interazioni sono relativamente uniformi o non richiedono una gestione specializzata.

Più lungo disponibile

Il modello di routing più lungo disponibile indirizza un contatto all'agente nella coda che è stato disponibile più a lungo dalla gestione dell'ultimo contatto tra tutti gli agenti disponibili e associati a tale coda.

Questo modello di routing garantisce una distribuzione equa ed equilibrata del carico di lavoro assegnando interazioni agli agenti che sono stati inattivi più a lungo. Prevenendo gli squilibri del carico di lavoro, garantisce che nessun agente sia sovraccaricato mentre altri rimangono liberi. Questo approccio è particolarmente efficace durante i periodi di flusso di contatti costante, mantenendo un coinvolgimento coerente in tutto il pool di agenti.

Gli agenti perdono le loro posizioni "più lunghe disponibili" su tutti i canali quando viene loro offerto un contatto di qualsiasi tipo di media. Ciò significa che dopo che un agente ha gestito un contatto, il contatto successivo di qualsiasi tipo di supporto in coda verrà assegnato al successivo agente più lungo disponibile in quella coda.

Nell'esempio precedente, l'agente A1 è l'agente disponibile da più tempo (posizione 1): questo agente ha effettuato l'accesso per primo o non gli è stato assegnato un contatto più a lungo di qualsiasi altro agente.

Sono disponibili anche gli agenti A2 (posizione 2) e A3 (posizione 3), ma hanno effettuato l'accesso o hanno gestito i contatti dopo A1. Tutti gli agenti sono associati a entrambe le code che hanno questo schema di routing.

Si consideri lo scenario seguente:

Al tempo T0, un contatto vocale C1 viene messo in coda e indirizzato all'agente disponibile più lungo, ovvero A1.

In virtù dell'assegnazione di A1 a C1, A1 non è più l'agente disponibile da più tempo su tutti i canali multimediali.
Al momento T1, un contatto di chat C2 viene accodato e indirizzato all'agente disponibile più a lungo, che ora è A2.
Infine, al momento T2, un altro contatto vocale C3 viene accodato e indirizzato ad A3.

A1 e A2 hanno recentemente ottenuto contatti – in questo momento, è A3 che ha aspettato più a lungo.

A causa dell'architettura altamente distribuita di Webex Contact Center, esiste una piccola possibilità che un singolo agente disponibile più lungo possa essere instradato più contatti quando questi contatti sono in coda alla stessa coda allo stesso tempo.

Questo modello di routing è supportato nei seguenti tipi di code non basate sulle competenze:

Assegnazione del team
Assegnazione dell'agente

Circolare

Il modello di routing circolare distribuisce i contatti in entrata tra un gruppo di agenti disponibili in un ordine round-robin. Quando un contatto viene accodato, il sistema lo assegna al successivo agente disponibile nella coda in base a una sequenza predeterminata.

Il processo inizia con gli agenti in un ordine configurato. Il primo contatto in ingresso viene assegnato al primo agente disponibile in tale sequenza. Per i contatti successivi, il sistema seleziona il successivo agente disponibile, continuando dal punto in cui era stato interrotto nell'ordine di coda definito. Questo schema si ripete, passando attraverso gli agenti, ma iniziando sempre dopo la posizione dell'ultimo agente selezionato.

Questo approccio è efficace per distribuire i contatti in modo equo e uniforme tra gli agenti. Aiuta a garantire che nessun singolo agente sia sopraffatto dai contatti e che tutti gli agenti abbiano pari opportunità di gestire le interazioni in modo coerente. Tuttavia, il modello di routing circolare non tiene conto del carico di lavoro corrente o di altri fattori che potrebbero influire sulla capacità di un agente di gestire un determinato contatto.

Nell'esempio precedente, gli agenti sono configurati in una coda circolare nell'ordine seguente: A3 → A4 → A5 → A6 → A1 → A2.

Per cominciare, la posizione iniziale è il primo agente nell'ordine configurato (A3). Man mano che i contatti vengono indirizzati agli agenti in questa coda, la posizione si sposta attorno al cerchio, posizionata verso l'agente che è successivo in ordine configurato all'agente a cui è stato indirizzato l'ultimo contatto.

Si consideri lo scenario seguente:

Il primo contatto (C1) viene accodato e indirizzato all'agente A3.

Il puntatore viene aggiornato all'agente successivo nell'ordine configurato, ad esempio A4.
Quando il secondo contatto (C2) è in coda, il sistema inizia a trovare agenti disponibili a partire da A4 , cioè A4 → A5 → A6 → A1 → A2 → A3.

Tuttavia, A4 e A5 non sono disponibili (non sono nemmeno connessi, o inattivi, o completamente occupati con altri contatti di questo tipo di supporto), quindi C2 viene indirizzato al successivo agente disponibile, A6 . Il puntatore viene aggiornato all'agente successivo nell'ordine configurato, ad esempio A1.
Allo stesso modo, il terzo contatto (C3) viene indirizzato ad A1, il quarto contatto (C4) instradato ad A2. Il puntatore è di nuovo in A3 .

Questa logica continua e i contatti vengono distribuiti tra gli agenti disponibili nel modello "circolare" / "round-robin".

Se sono presenti contatti parcheggiati in coda, lo scenario di surplus dell'agente corrisponderà all'agente successivo che diventa disponibile su questo tipo di supporto al contatto meno recente e con priorità più alta tra loro.

Ciò non considera né influisce sul valore della posizione esistente in questa coda, che viene aggiornato solo quando l'instradamento delle eccedenze di contatto corrisponde correttamente a un agente.

Questo modello di routing è supportato nei seguenti tipi di code non basate sulle competenze:

Assegnazione dell'agente

Dall'alto verso il basso

Il modello di routing top-down distribuisce i contatti in entrata tra un gruppo di agenti disponibili e ordinati in ordine sequenziale. Quando un contatto è in coda, il sistema attraversa sempre l'elenco ordinato di agenti dall'inizio e abbina il contatto al primo agente disponibile (che dispone di un canale disponibile libero del tipo di supporto del contatto) in tale sequenza.

Questo accade per ogni contatto in coda. Si tenta di abbinare il contatto sempre partendo dall'alto (primo agente configurato) e procedendo verso il basso nell'elenco fino a trovare un agente corrispondente.

A differenza del modello di routing circolare, non esiste un "puntatore" che modifica dinamicamente il punto di partenza in base alla posizione dell'ultimo agente selezionato.

Questo approccio è efficace per distribuire i contatti tra gli agenti che vengono ordinati in base ad alcuni pregiudizi / preferenze determinati dall'amministratore. Aiuta a garantire che gli agenti in cima siano sempre preferiti per gestire i contatti rispetto agli agenti sotto di loro. Tuttavia, il modello di routing top-down non tiene conto del carico di lavoro corrente o di altri fattori che potrebbero influire sulla capacità di un agente di gestire un determinato contatto.

Nell'esempio precedente, gli agenti sono configurati in una coda top-down nell'ordine seguente: A3 → A4 → A5 → A6 → A1 → A2.

Ciò significa che l'amministratore desidera che ogni contatto venga indirizzato al primo agente (A3), se disponibile, altrimenti all'agente successivo (A4) se disponibile e così via, nell'ordine configurato.

Si consideri lo scenario seguente:

Il primo contatto (C1) viene messo in coda e viene indirizzato all'agente A3, poiché A3 è in cima all'ordine.
Quando il secondo contatto (C2) è in coda, l'instradamento viene nuovamente tentato dall'alto dell'ordine (sempre a partire da A3).

Se A3 ha più capacità di canale per questo tipo di supporto, anche C2 viene indirizzato ad A3. Tuttavia, se A3 è completamente occupato su questo tipo di supporto, il routing procede verso il basso nell'elenco fino ad A4.
Tuttavia, A4 e A5 non sono disponibili (non sono nemmeno connessi, o inattivi, o completamente occupati con altri contatti di questo tipo di supporto), quindi C2 viene indirizzato al successivo agente disponibile nell'ordine top-down – A6 .
Allo stesso modo, il terzo contatto (C3) viene tentato di essere instradato a partire da A3 verso il basso. Il primo agente corrispondente sarebbe A1.

Questa logica continua fino a quando un contatto non trova alcun agente disponibile fino alla fine dell'ordine, nel qual caso viene parcheggiato in coda.

Questo modello di routing è supportato nei seguenti tipi di code non basate sulle competenze:

Assegnazione dell'agente

Routing basato su agente

Il routing basato su agente è una funzionalità che indirizza o mette in coda un contatto direttamente a un agente specificato ("preferito"). Una ricerca dell'agente con l'indirizzo e-mail dell'agente o il ID dell'agente indirizza un contatto all'agente preferito. L'attività Coda ad agente nel flusso consente di ottenere l'instradamento basato su agente. Per ulteriori informazioni, vedere Attività Queue To Agent .

Un contatto può avere una mappatura a uno o più agenti preferiti, che può essere tipicamente gestita in un'applicazione esterna al di fuori di Webex Contact Center. La ricerca dell'agente preferito per un contatto viene eseguita tramite l'attività Richiesta HTTP, che recupera la mappatura da un'applicazione esterna. Per instradare o parcheggiare il contatto con l'agente preferito, configurare l'attività Coda all'agente utilizzando il Webex Contact Center ID o l'indirizzo e-mail dell'agente. Il contatto può anche essere parcheggiato contro un agente preferito se tale agente preferito non è immediatamente disponibile.

Il routing basato su agente è utile nei seguenti scenari:

Instradamento degli agenti preferito: il cliente può assegnare i contatti ad agenti dedicati o responsabili delle relazioni. In tali scenari, l'instradamento basato su agente indirizza i contatti direttamente all'agente preferito.
Ultimo instradamento agente: quando un contatto richiama il contact center più volte per interagire con un agente, il routing basato su agente può indirizzare il contatto all'ultimo agente che ha gestito quel contatto.

In entrambi i casi d'uso, i dettagli del contatto e la mappatura dell'agente vengono archiviati al di fuori del Webex Contact Center.

Funzionalità di accodamento e instradamento nel flusso

Funzionalità di accodamento e routing in Flow

In Webex Contact Center, è possibile orchestrare un'ampia gamma di funzionalità di routing, accodamento e controllo delle chiamate attraverso i flussi.

È possibile inserire nel flusso un'ampia gamma di attività di flusso e gestori eventi forniti in Flow Designer per gestire in modo efficace il ciclo di vita dei contatti in entrata e in uscita.

Per ulteriori informazioni sull'impostazione e l'utilizzo dei flussi, vedere Creare e gestire flussi con Progettazione flusso.

Attività di accodamento

Contatto coda

L'attività Contatto in coda consente di accodare un contatto in una coda in ingresso attiva dall'organizzazione in modo che possa essere associato e indirizzato all'agente giusto in tale coda.

I seguenti aspetti dell'accodamento possono essere gestiti tramite questa attività:

Priorità : assegna un'importanza gerarchica compresa tra 1 (massimo) e 10 (valore minimo, impostazione predefinita) al contatto in coda.
Requisiti di competenze: imposta i criteri di competenza che devono essere soddisfatti dagli agenti in una coda basata sulle competenze, per essere considerati idonei per l'instradamento del contatto.
Rilassamenti delle abilità: ottimizzare, modificare o rimuovere i requisiti di abilità precedentemente impostati dopo un periodo di tempo per migliorare le possibilità di trovare un agente.
Verifica disponibilità agente: consente al sistema di espandersi istantaneamente attraverso tutti i gruppi di distribuzione chiamate in cui non vengono trovati agenti disponibili, per evitare tempi di attesa.

Vedere Routing, per ulteriori informazioni su come la priorità, la configurazione delle competenze e la disponibilità degli agenti svolgono un ruolo nell'instradamento dei contatti.

Una volta che l'attività Contatto in coda mette correttamente in coda il contatto,

Se è già disponibile un agente corrispondente, il sistema tenta di indirizzare il contatto a un agente.

Ciò interrompe l'esecuzione del flusso principale e ulteriori eventi possono attivare i rispettivi flussi di eventi, se configurati.
Se non viene trovato alcun agente corrispondente, il contatto viene parcheggiato nella coda e attende che un agente corrispondente diventi disponibile.

L'esecuzione del flusso continua quindi con le attività associate dopo l'attività Contatto coda, che offre la possibilità di:
- Riproduci una musica preconfigurata al cliente in attesa in coda, allegando un'attività PlayMusic .
- Registrare una richiamata in base alla richiesta del cliente, allegando un'attività di richiamata .
- Rimetti in coda, ovvero rimuovi il contatto dalla coda corrente e aggiungilo a una nuova coda, allegando un'altra attività Contatto in coda o Coda all'agente .

Quando diventa disponibile un agente corrispondente, il sistema tenta di indirizzare il contatto all'agente.

In caso di esito positivo, questo interrompe l'esecuzione del flusso principale e ulteriori eventi possono attivare i rispettivi flussi di eventi, se configurati.

L'utilizzo dell'attività Contatto in coda non è supportato quando:

Un agente è già assegnato al contatto.
Nel flusso viene fornita una coda, un'abilità o un'altra configurazione non valida.
Il numero massimo consentito di transizioni di punti di ingresso e coda (25) per un contatto è esaurito.
Il numero massimo consentito di tentativi di inoltro di un contatto (20) è stato esaurito.

In questi casi, l'attività genera un errore e l'esecuzione del flusso viene spostata nel percorso Gestione errori .

Funzionalità come requisiti di competenze, rilassamento delle competenze e verifica disponibilità agente sono disponibili nell'attività Contatto coda solo quando sono selezionate code con assegnazione team.

Per ulteriori informazioni sulle impostazioni delle attività, sull'utilizzo e sulle variabili di output, vedere Creare e gestire flussi > contatto della coda.

Coda all'agente

L'attività Coda all'agente consente di mettere in coda il contatto direttamente a un agente preferito, cercando l'agente univoco ID o l'indirizzo e-mail in Webex Contact Center.

I seguenti aspetti dell'accodamento possono essere gestiti tramite questa attività:

Priorità : assegna un'importanza superiore/minore ai contatti in coda rispetto allo stesso agente.
Coda report: identifica la coda da utilizzare per la configurazione, ad esempio la registrazione e la musica predefinita in coda, e segnala gli scopi del contatto.
Coda di ripristino: identifica la coda da utilizzare come fallback, quando non è stato possibile instradare il contatto all'agente preferito specificato.

Una volta che l'attività Coda all'agente mette correttamente in coda il contatto,

Se l'agente è già disponibile, il contatto viene indirizzato all'agente.

Ciò interrompe l'esecuzione del flusso principale e ulteriori eventi possono attivare i rispettivi flussi di eventi, se configurati.
Se l'agente è disponibile, ma sceglie di rifiutare, di non rispondere o non riceve il contatto, viene spostato nella coda di ripristino fornita.

Nella coda di ripristino il contatto verrà indirizzato all'agente disponibile più a lungo, senza alcun supporto per le competenze.
Se l'agente non è disponibile e l'opzione " Contatto parcheggio se agente non disponibile " è selezionata, il contatto viene parcheggiato e attende che l'agente diventi disponibile.

L'esecuzione del flusso continua quindi con le attività associate dopo l'attività Coda all'agente, che consente di:
- Riproduci una musica preconfigurata al cliente in attesa in coda, allegando un'attività PlayMusic .
- Attività di richiamata .
- Rimettere in coda, ovvero rimuovere il contatto dalla coda corrente e aggiungerlo a una nuova coda, collegando un'altra coda all'attività Agente o Contatto in coda.
Una volta che l'agente diventa disponibile, il sistema tenta di indirizzare il contatto all'agente.

Ciò interrompe l'esecuzione del flusso principale e ulteriori eventi possono attivare i rispettivi flussi di eventi, se configurati.
Se l'agente non è disponibile e l'opzione " Contatto parcheggio se agente non disponibile " non è selezionata, la coda non riesce.

L'utilizzo dell'attività Coda all'agente non è supportato quando:

Un agente è già assegnato al contatto.
Viene fornito un agente preferito ID o un indirizzo e-mail non valido.
Viene fornita una coda di segnalazione o ripristino non valida.
L'agente preferito esiste ma non ha effettuato l'accesso, non è disponibile o è occupato nella gestione di un altro contatto.

In questi casi, l'attività genera un errore e l'esecuzione del flusso viene spostata nel percorso Gestione errori .

Per ulteriori informazioni sulle impostazioni delle attività, sull'utilizzo e sulle variabili di output, vedere Creare e gestire flussi > coda all'agente.

Escalation del gruppo di distribuzione delle chiamate

L'attività Escalation gruppo di distribuzione chiamate è supportata solo per le code con assegnazione del team e consente di aggiornare immediatamente il gruppo di distribuzione chiamate per il contatto, anziché attendere che l'aggiornamento automatico dell'espansione venga eseguito al gruppo successivo dopo la durata di attesa configurata. In questo modo il contatto può essere indirizzato rapidamente a tutti gli agenti idonei in coda.

Utilizzando l'attività Escalation gruppo di distribuzione chiamate, è possibile inoltrare il contatto a:

Gruppo successivo: espansione del set di team per includere quelli aggiunti al gruppo di distribuzione chiamata immediatamente successivo.
Ultimo gruppo: espansione del set di team per includere tutti i team mappati in tutti i gruppi di distribuzione delle chiamate configurati per la coda.

L'utilizzo dell'attività Escalation gruppo di distribuzione chiamate non è supportato quando:

Il contatto non è già in coda.
Il contatto viene accodato in una coda che non supporta il concetto di gruppi di distribuzione chiamata.

In questi casi, l'attività genera un errore e l'esecuzione del flusso viene spostata nel percorso Gestione errori .

Si consideri uno scenario di esempio, in cui un contatto viene accodato in una coda con tre gruppi di distribuzione chiamate, ciascuno aggiornato dopo un periodo di 30 secondi.

Nessun agente è disponibile nella parte team di CDG 1 e CDG 2 e un agente è disponibile inTEAM 3 che appartiene all'ultimo gruppo di distribuzione delle chiamate.

Quando l'attività del gruppo di distribuzione chiamate di escalation non viene utilizzata nel flusso, viene generato un lungo tempo di attesa, come illustrato di seguito:

Il tempo di attesa può essere ridotto utilizzando l'attività Escalation gruppo di distribuzione chiamata viene utilizzata come segue:

In base all'opzione Gruppo successivo o Ultimo gruppo selezionata, il tempo di attesa per il contatto viene notevolmente ridotto, come illustrato di seguito:

Per ulteriori informazioni sulle impostazioni delle attività, sull'utilizzo e sulle variabili di output, vedere Creare e gestire flussi > Escalation del gruppo di distribuzione chiamate.

Attività di informazioni sulla coda

Ottieni informazioni sulla coda

L'attività Ottieni informazioni coda consente di recuperare informazioni in tempo reale sulla coda per un determinato contatto, ad esempio:

Posizione corrente del contatto in coda (PIQ) o posizione potenziale se non ancora in coda.
Il tempo di attesa stimato (EWT) o la durata stimata per la quale si stima che un'attività attenda nella coda prima di ricevere risposta.
Numero di agenti connessi o disponibili all'interno del gruppo di distribuzione chiamate corrente del contatto.
Numero di agenti connessi o disponibili in tutti i gruppi di distribuzione chiamate per la coda selezionata.
La durata di attesa del contatto meno recente nella coda.

Questi dettagli sono resi disponibili nell'esecuzione del flusso come variabili di output dell'attività.

Per ulteriori informazioni sull'utilizzo dell'attività, sulla definizione dettagliata e sul metodo di calcolo per ogni dettaglio della coda, vedere Creare e gestire flussi > Ottenere informazioni sulla coda.

Alcuni dei modi per utilizzare le informazioni della coda possono essere:

Per annunciare la posizione del contatto in coda e il tempo di attesa stimato al cliente, mentre è in attesa di essere instradato.
Per decidere se è possibile registrare una richiamata per il cliente, se il tempo di attesa stimato è troppo lungo.
Per inoltrare il contatto al gruppo di distribuzione chiamata (CDG) successivo, se non sono disponibili agenti nei team mappati al gruppo di gestione CDG corrente.

L'utilizzo dell'attività Ottieni informazioni coda non è supportato quando viene fornita una coda non valida tramite la selezione della variabile.

In questo caso, l'attività restituisce un errore e l'esecuzione del flusso viene spostata nel percorso Gestione errori .

Nei casi seguenti, le informazioni sulla coda in tempo reale per il gruppo di distribuzione chiamate corrente non sono applicabili:

Il contatto non è (ancora) in coda quando viene eseguita l'attività Ottieni informazioni coda.
Il contatto viene accodato in una coda che non supporta il concetto di gruppi di distribuzione chiamata.

In questi casi, il valore di -1 in questi campi di output indica che questa informazione non è applicabile.

Si consideri uno scenario di esempio in cui il cliente deve essere informato di una lunga EWT in coda, dopo ogni 15 secondi trascorsi in coda.

Questo risultato può essere ottenuto utilizzando l'attività Ottieni informazioni coda nel flusso come segue:

Informazioni avanzate sulla coda

L'attività Informazioni avanzate sulla coda offre la possibilità di recuperare informazioni in tempo reale sulla coda per un determinato contatto, tenendo inoltre conto dei criteri di competenza del contatto, ad esempio:

Posizione corrente del contatto in coda (PIQ) o posizione potenziale se non ancora in coda.
Il numero di agenti connessi o disponibili all'interno del gruppo di distribuzione delle chiamate corrente del contatto, corrispondenti ai criteri di competenza specificati.
Il numero di agenti connessi o disponibili in tutti i gruppi di distribuzione delle chiamate per la coda selezionata, corrispondenti ai criteri di competenza specificati.
Gruppo di distribuzione delle chiamate corrente in cui il contatto è parcheggiato in una coda fornita.
Numero totale di gruppi di distribuzione delle chiamate in una coda specificata.

Questi dettagli sono resi disponibili nell'esecuzione del flusso come variabili di output dell'attività.

Alcuni dei modi per utilizzare le informazioni avanzate della coda possono essere:

Per annunciare al cliente la posizione del contatto in coda, mentre è in attesa di essere instradato.
Per inoltrare il contatto al gruppo di distribuzione chiamata successivo, se non sono disponibili agenti corrispondenti ai criteri di competenza nei team mappati al gruppo di distribuzione delle chiamate corrente.
Per decidere se è possibile registrare una richiamata per il cliente, se nessun agente che soddisfa i criteri di competenza è connesso in tutti i gruppi di distribuzione delle chiamate.

L'utilizzo dell'attività Informazioni coda avanzate non è supportato quando:

Le informazioni vengono richieste per le code con criteri di abilità assegnati alla coda.
Il contatto è già in coda ma in una coda diversa da quella in cui vengono richieste le informazioni.
Il contatto viene accodato direttamente a un agente preferito.

In questi casi, l'attività genera un errore e l'esecuzione del flusso viene spostata nel percorso Gestione errori .

Si consideri uno scenario di esempio in cui il cliente deve essere informato della ricezione di una richiamata considerando che non sono disponibili agenti che soddisfano i criteri di competenza.

Ciò può essere ottenuto utilizzando l'attività Informazioni coda avanzate nel flusso come segue:

Attività di controllo delle chiamate

Imposta ID chiamante

L'attività Imposta chiamante ID viene utilizzata per definire il chiamante ID da visualizzare durante una chiamata. L'attività Imposta chiamante ID deve essere utilizzata solo nei flussi di eventi pre-composizione come attività terminale che segna la fine del flusso di eventi.

L'attività Imposta chiamante ID consente di configurare l'identificazione automatica del numero (ANI) richiesta in base al servizio di identificazione del numero composto (DNIS), al tipo di operazione o al tipo di partecipante.

Per ulteriori informazioni sulle impostazioni delle attività, sull'utilizzo e sulle variabili di output, vedere Creare e gestire flussi > Imposta chiamante ID.

Controllo della registrazione

L'attività Controllo registrazione è progettata per essere utilizzata insieme a un'attività Menu per acquisire il consenso alla registrazione da parte del chiamante. Ciò garantisce la conformità alle normative o alle politiche che richiedono il consenso esplicito prima dell'inizio della registrazione, integrando perfettamente questo passaggio nel flusso di lavoro.

L'attività Menu IVR deve acquisire il consenso dell'utente in una variabile booleana che verrà assegnata come input all'attività Controllo registrazione. Se il cliente deve segnalare il consenso dell'utente in un report di consenso, il valore del consenso deve essere memorizzato in una variabile globale segnalabile. In alternativa, è possibile utilizzare una variabile locale se non è richiesta la creazione di report. Questo approccio offre agli inquilini e ai clienti una maggiore flessibilità nella gestione e nell'utilizzo efficace delle variabili.

Quando questa attività viene aggiunta al flusso, il consenso dell'utente ha la precedenza sul livello di tenant o di coda o sulle impostazioni di configurazione a livello di pianificazione della registrazione.

L'ordine di precedenza è il seguente:

Se il consenso dell'utente è Sì nel flusso, la chiamata viene registrata, indipendentemente dalla configurazione della registrazione impostata a livello di tenant o di coda o di pianificazione della registrazione.
Se l'utente non acconsente come risposta all'attività, la chiamata non viene registrata, indipendentemente dalla configurazione della registrazione impostata a livello di tenant o di coda o di pianificazione delle registrazioni.
Se l'attività Controllo registrazione non è configurata nel flusso, ma una configurazione è impostata su Sì a uno qualsiasi degli altri livelli, ad esempio tenant o coda o pianificazione delle registrazioni, la chiamata viene registrata.
Se l'attività Controllo registrazioni non è configurata nel flusso e una configurazione è impostata su No a tutti i livelli, ad esempio tenant, coda e pianificazione delle registrazioni, la chiamata non viene registrata.

Questo controllo di registrazione può essere illustrato come di seguito:

Inoltre, le configurazioni di registrazione come Continua durante il trasferimento, Sospendi ripresa abilitata, Durata pausa e altre rimangono applicabili in base alla gerarchia esistente, inclusi i livelli di tenant, coda o pianificazione delle registrazioni.

Per ulteriori informazioni sulle impostazioni delle attività, sull'utilizzo e sulle variabili di output, vedere Creare e gestire flussi > Controllo registrazioni.

Trasferimento cieco

Il Blind Transfer è un processo in cui un contatto viene instradato in modo efficiente a un numero di chiamata esterno (DN) attraverso il sistema IVR, eliminando la necessità di coinvolgere l'agente.

L'attività di trasferimento cieco viene utilizzata quando una chiamata deve essere trasferita a un DN esterno o di terze parti. Questa è un'attività terminale, quindi il flusso termina una volta eseguito il trasferimento.

L'attività di trasferimento cieco non è supportata quando il flusso viene eseguito per la consultazione.

Per ulteriori informazioni sulle impostazioni delle attività, sull'utilizzo e sulle variabili di output, vedere Creare e gestire flussi > trasferimento cieco.

Trasferimento a ponte

L'attività Bridged Transfer consente di trasferire temporaneamente un contatto a una destinazione esterna mentre il flusso mantiene il controllo della chiamata. La destinazione esterna può essere un bridge esterno o un servizio Interactive Voice Response (IVR).

Quando la destinazione esterna termina la chiamata, il flusso di chiamata continua ulteriormente come richiesto, ad esempio mettendolo in coda a un agente.

L'attività Bridge Transfer mette in coda un contatto mentre lo trasferisce a un sistema IVR di terze parti o di distribuzione automatica delle chiamate (ACD). Se il contatto non viene gestito dal sistema di terze parti, può essere nuovamente accodato nella coda originale, assicurando che il contatto rimanga nel flusso di lavoro per una gestione appropriata.

Si supponga, ad esempio, che un contact center disponga di risorse agente Webex Contact Center e risorse agente su un call center esterno o PBX (Private Branch Exchange). Il cliente desidera mettere in coda una chiamata contro una coda di agenti Webex Contact Center per un breve periodo (ad esempio 60 secondi). Se durante tale periodo non è disponibile alcun agente, la chiamata può essere trasferita tramite ponte (con una dequeue implicita) al call center esterno per la gestione del contatto.

L'attività di trasferimento con bridge non è supportata nei flussi di chiamate in uscita e nei flussi di eventi.
I contatti già assegnati a un agente non sono supportati per Bridge Transfer attraverso il flusso.

Per ulteriori informazioni sulle impostazioni delle attività, sull'utilizzo e sulle variabili di output, vedere Creare e gestire flussi > Bridged Transfer.

Disconnetti contatto

L'attività Disconnetti contatto consente di disconnettere o terminare un contatto attivo direttamente dal flusso.

Si tratta di un'attività terminale collegata al flusso e può essere utile per terminare i contatti senza l'intervento di un agente, adatta ai flussi del percorso di errore o dopo aver registrato un callback per il cliente.

In base alla configurazione, il sondaggio o feedback POST chiamata viene attivato quando il contatto viene terminato attraverso questa attività.

Per ulteriori informazioni sulle impostazioni delle attività, sull'utilizzo e sulle variabili di output, vedere Creare e gestire flussi > Disconnettere contatto.

Set Contact Priority (Imposta priorità contatto)

L'attività Set Contact Priority facilita un'efficace gestione delle priorità di contatto all'interno del flusso consentendo l'assegnazione di specifici livelli di priorità ai contatti. Ciò consente di attribuire maggiore o minore importanza a determinati contatti, garantendo che vengano instradati in modo appropriato rispetto ad altri contatti in attesa quando gli agenti diventano disponibili. Questa flessibilità consente un controllo preciso sulla prioritizzazione dei contatti in tutto il flusso.

La priorità viene stabilita assegnando un livello di importanza gerarchica da 1 (massimo) a 9 (minimo). I contatti con la priorità più alta vengono indirizzati prima di quelli con priorità inferiori. Quando più contatti condividono lo stesso livello di priorità, il contatto che ha atteso più a lungo viene indirizzato per primo al successivo agente disponibile e idoneo. Questo sistema garantisce che i contatti con priorità più elevata ricevano un'attenzione immediata, pur mantenendo l'equità tra i contatti di uguale priorità in base al loro tempo di attesa.

L'attività Imposta priorità contatto può essere posizionata in qualsiasi punto all'interno del flusso principale o dell'evento.
Se l'attività Imposta priorità contatto è configurata prima di un'attività di accodamento (ad esempio, Contatto in coda o Coda all'agente), l'impostazione della priorità può essere sostituita da qualsiasi priorità configurata in modo esplicito nelle successive attività di accodamento. Tuttavia, se la seguente attività di accodamento non specifica una priorità, verrà applicata la priorità di contatto impostata dall'attività Imposta priorità contatto precedente.
Al contrario, se l'attività Imposta priorità contatto viene configurata dopo un'attività di accodamento (ad esempio Contatto in coda o Coda all'agente), avrà l'override dell'impostazione di priorità configurata dall'attività di accodamento precedente.
L'attività Imposta priorità contatto non è attualmente supportata per i contatti di composizione e campagna.

Per ulteriori informazioni sulle impostazioni delle attività, sull'utilizzo e sulle variabili di output, vedere Creare e gestire flussi > Impostare la priorità dei contatti.

Attività di richiamata

Prenota

Un'attività di richiamata consente ai chiamanti di richiedere una richiamata anziché attendere in attesa, migliorando significativamente la soddisfazione del cliente riducendo i tempi di attesa e minimizzando i tassi di abbandono. Quando attivata, l'attività di richiamata crea un'attività in una coda, garantendo che un agente disponibile possa rispondere alla chiamata del cliente.

Il progettista del flusso può configurare l'attività per mantenere il contatto nella coda originale, dove ha avuto origine la chiamata, o assegnarlo a una coda diversa in base alle preferenze. Se il callback rimane nella coda originale, il contatto mantiene la posizione, le competenze, la priorità e i dati contestuali, consentendo un'assegnazione senza problemi al successivo agente disponibile. Tuttavia, se viene selezionata una coda diversa, il contatto viene spostato alla fine della coda selezionata senza competenze e con priorità predefinita.

L'attività consente inoltre ai clienti di richiedere richiamate dai loro agenti preferiti, aggiungendo un tocco personale all'esperienza e migliorando la soddisfazione del cliente. Ciò può essere ottenuto quando l'attività di callback segue un'attività QueueToAgent nel flusso. Inoltre, l'attività di richiamata offre una configurazione opzionale per la personalizzazione dell'identificazione automatica del numero (ANI) utilizzata durante il processo di richiamata. Questa personalizzazione aiuta nella coerenza del marchio e riduce la probabilità di rifiuto della chiamata garantendo un chiamante ID riconoscibile.

La finestra di progettazione del flusso ha la possibilità di includere un evento CallbackFailed nel flusso di eventi. Questo evento viene attivato quando un tentativo di richiamata non riesce, consentendo al progettista del flusso di implementare nuovi tentativi a intervalli specifici. Il ritardo o l'intervallo tra i tentativi può essere configurato utilizzando l'attività di attesa, con un intervallo minimo di tentativi di 10 secondi e un massimo di 72 ore. Il sistema supporta fino a 10 tentativi in un intervallo massimo di 14 giorni utilizzando l'attività di attesa.

Per ulteriori informazioni sulle impostazioni delle attività, sull'utilizzo e sulle variabili di output, vedere Creare e gestire flussi > callback.

Pianifica richiamata

L'attività di richiamata pianificata consente al flusso di offrire ai clienti la comodità di richiedere una richiamata in una data e ora future specifiche, eliminando la necessità di una connessione immediata a un agente. Questa funzione migliora l'esperienza del cliente consentendo loro di selezionare una comoda finestra di richiamata, riducendo così al minimo i tempi di attesa percepiti e diminuendo i tassi di abbandono delle chiamate.

Il flusso deve acquisire gli input del chiamante, ad esempio la data e l'ora preferite, tramite i prompt DTMF e passarli all'attività dopo aver eseguito le convalide di input necessarie.

Prima di iniziare, assicurati che il punto di ingresso predefinito di richiamata sia configurato in Impostazioni canale in Control Hub. Per ulteriori informazioni, vedere Impostare un punto di ingresso di callback.

La richiamata può essere pianificata utilizzando qualsiasi coda di telefonia, sia in entrata che in uscita. Per ottenere risultati ottimali, si consiglia di aggiungere un'attività Disconnetti immediatamente dopo l'attività di richiamata pianificata per assicurarsi che la chiamata corrente termini correttamente una volta pianificata la richiamata. Per ulteriori informazioni sulla pianificazione di IVR callback, vedere Schedule IVR Callbacks.

Quando la richiamata viene attivata alla data e all'ora future richieste, viene creata una nuova chiamata o interazione. Questa nuova interazione seguirà il flusso standard collegato al punto di ingresso predefinito di callback. Se il tentativo di richiamata non riesce, il flusso può riprovare automaticamente la chiamata utilizzando il gestore eventi CallbackFailed , se configurato in tale flusso.

Le seguenti convalide di input devono essere considerate prima di passare gli input all'attività:

Selezione data: puoi scegliere qualsiasi data da oggi fino a 31 giorni in futuro. La data deve essere nel seguente formato: AAAA-MM-GG (ad esempio, 2025-07-18).
Ora di inizio e fine della finestra temporale: l'ora scelta deve iniziare almeno 30 minuti da ora e può durare Anywhere tra 30 minuti e 8 ore. Si prega di utilizzare il formato dell'ora di 24 ore (ad esempio 14:30:00).
Fuso orario: devi inserire un fuso orario valido in formato IANA (come America/New_York) in modo che possiamo chiamarti al momento giusto.

Un'implementazione di riferimento viene fornita sotto forma di un modello di flusso secondario per illustrare i prompt DTMF e le convalide di base utilizzate insieme all'attività. Per ulteriori informazioni, vedere Modello di sottoflusso di richiamata pianificata.

Analisi dello stato di avanzamento delle chiamate

L'attività di analisi dell'avanzamento delle chiamate (CPA) consente il rilevamento di sistemi di risposta automatica e voci umane in tempo reale durante le chiamate di richiamata.

Quando un tentativo di richiamata rileva un rilevamento della segreteria telefonica (AMD) o un messaggio vocale, il sistema identifica la chiamata come non riuscita. Il risultato del rilevamento della segreteria telefonica (AMD, Answering Machine Detection) viene acquisito nella variabile di output reason del gestore eventi CallbackFailed. In base a questa variabile di output, la finestra di progettazione del flusso può configurare i tentativi di richiamata.

Per il callback di cortesia, CallProgressAnalysis può essere posizionato in un punto successivo all'attività di callback nel flusso principale. Per la richiamata pianificata o la richiamata pianificata personale, può essere posizionata dopo NewPhoneContact nel flusso principale.
Nel flusso di eventi, è supportato solo nel gestore eventi CallbackFailed.
Se nel flusso è configurato un sondaggio cliente POST chiamata (attività di feedback), non verrà avviato se alla chiamata risponde un AMD o un messaggio vocale. Ciò impedisce l'attivazione di sondaggi non necessari.

Per ulteriori informazioni sulle impostazioni delle attività, sull'utilizzo e sulle variabili di output, vedere Creare e gestire flussi > Analisi dello stato delle chiamate.

Cisco AI Assistant

Grazie per il feedback.

Panoramica

Tipi di code

Code non basate sulle competenze

Code non basate sulle competenze con incarichi di squadra

Code non basate sulle competenze con incarichi di agente

Code basate sulle abilità

Criteri di abilità assegnati alla coda

Requisiti di abilità assegnati nel flusso

Configurazione coda

Impostare code basate sulle competenze

Assegna criteri di abilità a una coda

Assegna i requisiti di abilità a una coda

Imposta code non basate sulle competenze

Assegna team a una coda

Assegna agente a un flusso di coda

Concetti di routing

Scenario Surplus Agente

Scenario surplus contatti

Profili multimediali combinati

Schemi di instradamento

Basato su competenza

Più lunga disponibile

Migliore Disponibile

Routing non basato sulle competenze

Più lunga disponibile

Circolare

Dall'alto verso il basso

Routing basato sull'agente

Capacità di accodamento e routing in Flow

Attività in coda

Contatto coda

Accoda all'agente

Escalation del gruppo di distribuzione delle chiamate

Attività di informazione coda

Ottieni informazioni coda

Informazioni avanzate sulla coda

Attività di controllo delle chiamate

Imposta ID chiamante

Controllo della registrazione

Trasferimento non vedenti

Trasferimento a fondo

Disconnetti contatto

Set Contact Priority (Imposta priorità contatto)

Attività di callback

Richiamata

Pianifica Callback

Analisi dei progressi delle chiamate

Accodamento

Panoramica

Tipi di code

Code non basate sulle competenze

Code non basate sulle competenze con assegnazioni del team

Code non basate sulle competenze con assegnazioni agenti

Code basate sulle competenze

Criteri di competenza assegnati alla coda

Requisiti di competenze assegnati nel flusso

Configurazione della coda

Impostare code basate sulle competenze

Assegnare criteri di competenza a una coda

Assegnare requisiti di competenza a una coda

Impostare code non basate sulle competenze

Assegnare un team a una coda

Assegnare un agente a un flusso di coda

Routing

Concetti di routing

Scenario di surplus agente

Scenario di surplus di contatto

Profili multimediali misti

Modelli di instradamento

Basato sulle competenze

Più lungo disponibile

Migliore disponibile

Instradamento non basato sulle competenze

Più lungo disponibile

Circolare

Dall'alto verso il basso

Routing basato su agente

Funzionalità di accodamento e instradamento nel flusso