Informacje o trasowaniu i kolejkowaniu w Webex Contact Center

W tym artykule

Opinia?

Ten artykuł zawiera przegląd sposobu, w jaki Webex Contact Center obsługuje i kieruje interakcje przychodzące do agentów. Obejmuje on różne typy kolejek, takie jak oparte na umiejętnościach i nieoparte na umiejętnościach, oraz metody trasowania, takie jak najdłużej dostępne, okrężne i najlepsze dostępne. Wyjaśnia również czynności związane z przepływem, które pomagają administratorom zarządzać interakcjami, przypisywać agentów, sterować przepływem połączeń i uzyskiwać aktualizacje kolejek w czasie rzeczywistym w celu poprawy operacji i doświadczenia klienta.

Dodawanie w kolejce

Omówienie

W Webex Contact Center kolejka służy jako pomieszczenie do interakcji przychodzących, takich jak telefon, czat, e-mail lub kanały społecznościowe. Kontakty są zaparkowane w kolejkach, aż zostaną automatycznie rozprowadzane do agentów lub agentów ręcznie odbierane do obsługi. Dodatkowo obsługują takie funkcje, jak trasowanie oparte na umiejętnościach, zarządzanie priorytetami i sprawiedliwy rozkład obciążenia pracą.

Przełożeni mogą korzystać z kolejki, aby obserwować różne linie pracy i poprawić sposób obsługi zadań w centrum kontaktowym.

Niektóre z kluczowych zalet efektywnego korzystania z kolejki to:

Lepsze doświadczenie klienta: Zarządzaj czasem oczekiwania i daj klientom znać, że są w linii, aby uzyskać pomoc.
Zwiększona wydajność: Upewnij się, że połączenia są obsługiwane w sposób uporządkowany, zmniejszając chaos i niewłaściwe zarządzanie.
Sprawiedliwa Dystrybucja kontaktów: Równomiernie rozprowadzaj połączenia między agentami, aby zapobiec przeciążeniu jednego agenta.
Obsługa priorytetowa: Zezwalaj na priorytetyzowanie niektórych połączeń, takich jak klienci VIP lub pilne sprawy.

Rodzaje kolejki

Webex Contact Center obsługuje kilka rodzajów kolejki, które umożliwiają szeroki zakres zastosowań dla centrów kontaktowych o dowolnej wielkości i złożoności, we wszystkich typach mediów o jednolitych możliwościach.

Są kolejki, które uwzględniają umiejętności agentów w zakresie routingu kontaktów, i kolejki, które nie. Kolejki te różnią się również sposobem, w jaki agenci są z nimi powiązani do pracy nad kontaktami.

Istnieją dwie szerokie kategorie kolejki:

Kolejki niewymagające umiejętności
Kolejki oparte na umiejętności

Kolejki niewymagające umiejętności

Kolejki nie oparte na umiejętnościach nie uwzględniają umiejętności związanych z agentami. Kolejki nieoparte na umiejętnościach można skonfigurować za pomocą następujących opcji:

Zadania zespołu
Zadania agenta

Kolejki niewymagające umiejętności z zadaniami zespołowymi

W kolejkach bez umiejętności z przypisaniem zespołu możesz organizować agentów w zespoły i łączyć je w celu utworzenia grup dystrybucji połączeń (CDG). Możesz ustawić opóźnienie czasowe między każdą grupą, aby zarządzać przepływem połączeń.

Wywołanie grup dystrybucyjnych pomaga zdefiniować wiele poziomów agentów, którzy kwalifikują się do pracy nad kontaktami w tej kolejce w skonfigurowanych odstępach czasu. Kontakty są przypisywane agentom na podstawie poziomu ich zespołu. Jeśli nie ma dostępnych agentów, kontakty są parkowane przez wstępnie skonfigurowany czas, zanim rozszerzą się na następną grupę zespołów. Proces ten trwa do czasu dostępności agenta lub sprawdzenia wszystkich grup.

Możesz skonfigurować następujące typy zespołów:

Zespoły indywidualne: Agentów można zorganizować w zespoły, które mogą reprezentować określoną funkcję org, która może następnie stać się częścią kolejki, dzięki czemu kontakty mogą być kierowane do agentów w tych zespołach. Możesz oznaczyć agenta do wielu zespołów, aby obsłużyć kontakty z różnych kolejki w celu wydajnego trasowania.
Zespoły oparte na możliwościach: Zespół oparty na pojemności (CBT) to funkcja, która kieruje połączenia głosowe na numer bezpośredni oparty na pojemności (DN), gdzie pojemność określa, ile połączeń może być obsługiwanych jednocześnie. Umożliwia routing połączeń do numerów telefonów bez konieczności logowania się do systemu przez agentów, co czyni go odpowiednim dla scenariuszy, w których połączenia są odbierane pocztą głosową, maszynami odpowiedzialnymi lub grupami myśliwskimi, a nie tradycyjnymi agencjami call center. W tej konfiguracji do zespołu nie przypisano żadnych konkretnych agentów i nie używają pulpitu agenta Webex Contact Center.

Schemat przepływu pracy dotyczący sposobu pracy kolejki Niewymagającej umiejętności z przypisaniem zespołu w Centrum Kontaktowym Webex

W tym przykładzie istnieją trzy grupy dystrybucji połączeń, które umożliwiają rozszerzenie celu, co oznacza rozszerzenie do większej liczby agentów w zespołach w skonfigurowanych przedziałach czasowych.

Pierwsza Grupa Dystrybucji Połączeń zawiera TEAM1, który ma 3 skonfigurowane agentów – A1, A2 i A5.

Druga grupa dystrybucji wywołań zawiera TEAM2, który ma 3 skonfigurowane agentów – A2, A3, i A4.

Trzecia (i ostatnia) grupa dystrybucji wywołań zawiera TEAM3, który ma 2 skonfigurowane agentów – A6 i A7.

Gdy kontakt jest w kolejce, system najpierw wyszukuje agenta dopasowanego w pierwszej grupie dystrybucji połączeń. Jeśli nie znaleziono agentów, kontakt jest zaparkowany przez skonfigurowany czas przed wykonaniem rozszerzenia celu do następnej grupy. To dodaje nowe zespoły do istniejących. Ten proces powtarza się do momentu znalezienia dopasowania lub rozszerzenia wszystkich grup.

Funkcja o nazwie „Sprawdź dostępność agenta” powoduje, że kontakt natychmiast rozszerza się do następnej Grupy Dystrybucji Połączeń, jeśli w bieżącej grupie nie ma pasujących agentów. Można to włączyć w czynności Kontakt w kolejce <LINK DO sekcji 3.1.1> w przepływie.

Ta konfiguracja prowadzi do następujących scenariuszy:

A2 należy do TEAM 1 i TEAM 2. Jeśli A2 wybiera TEAM 1 do zalogowania się na pulpicie agenta, system bierze pod uwagę2 część TEAM1 , a tym samym tylko pierwszą grupę dystrybucyjną połączeń.
A5 należy do TEAM1, jednak mógł być również częścią innego zespołu w organizacji, do której aktualnie się zalogowali. Dlatego A5 nie jest uważana za część TEAM 1 i nie jest powiązana z tą kolejką.

Kolejki z przydzieleniem zespołu zapewniają tę potężną zdolność agentów do poruszania się między kolejkami po prostu wybierając zespół podczas logowania.

Dostępny schemat routingu:

Najdłuższy dostępny

Kolejki nieuprawnione z przydziałami agentów

Kolejki niewymagające umiejętności to rodzaj kolejki, w której pula agentów jest bezpośrednio przypisana do kolejki. W przeciwieństwie do innych typów kolejki, które pośrednio określają pulę przypisanych im agentów, kolejki te pozwalają administratorom wybierać agentów bezpośrednio i ręcznie. Na przykład kolejki do przypisania drużyn przypisują agentów na podstawie swoich zalogowanych zespołów, a kolejki do przypisania dopasowują agentów na podstawie wymaganych umiejętności. W przeciwieństwie do tego, administratorzy mogą bezpośrednio dodawać agentów do tych kolejki, aby stać się częścią kolejki. Zapewnia to prosty sposób zarządzania przydzielaniem agentów bez polegania na przydziałach opartych na systemie.

Kolejki z przydzielaniem agentów zapewniają proste, ale skuteczne algorytmy routingu, które pomagają w dystrybucji kontaktów między pulą agentów. Nie biorą pod uwagę umiejętności agentów w zakresie routingu kontaktów. Jednak agenci mogą być zamawiani w każdej kolejce i jest to brane pod uwagę podczas routingu kontaktów do nich. W tym kontekście zespoły służą przede wszystkim jako struktura organizacyjna dla przełożonych, a nie jako czynnik w procesie kojarzenia agent-kolejka i podejmowania decyzji dotyczących routingu kontaktów, co upraszcza zarządzanie kolejkami.

Ten typ kolejki najlepiej nadaje się tam, gdzie statyczne przydzielanie agentów i zarządzanie skojarzeniem agent-kolejka jest wykonalne i pożądane dla kontroli operacyjnej, a wybór algorytmów routingu nadaje się do dystrybucji pracy wśród agentów. Kolejki te są również szczególnie przydatne w scenariuszach, w których kilka rodzajów zapytań klientów wymaga specjalistycznej wiedzy, która może być obsługiwana przez wstępnie utworzony segment agentów ekspertów.

Jednak złożone organizacje centrów kontaktowych mogą mieć trudności z ręcznym zarządzaniem przydziałami agentów w tych kolejkach. Mogą one czerpać większe korzyści z innych typów kolejki, które oferują dynamiczne połączenia routingu i agent-kolejka.

Diagram przepływu pracy pokazujący, jak działa przykład kolejki niewymagającej umiejętności z przydzielaniem agentów w Centrum Kontaktowym Webex

W tym przykładzie kolejka ma zestaw agentów odwzorowanych do niej w określonej kolejności, takiej jak A4, A9, A7, i tak dalej. Kolejność ta odgrywa rolę w określonych algorytmach routingu, które dopasowują kontakty przychodzące do agentów. System dopasowuje kontakty z tymi agentami w oparciu o ich dostępność i wybrany algorytm routingu.

W przeciwieństwie do kolejki z przydzielaniem zespołu, nie istnieje koncepcja rozszerzania celu w przedziałach czasowych. Jeśli żaden z skonfigurowanych agentów nie jest dostępny do kierowania tego kontaktu, jest on zaparkowany w kolejce, aż jeden z tych agentów stanie się dostępny do obsługi kontaktów przed upływem czasu parkowania. Rozszerzenie celu nie ma zastosowania do tych kolejków.

Dostępne schematy routingu:

Najdłuższy dostępny
Okrągły
Liniowy/odgórny

Kolejki oparte na umiejętności

Kolejki oparte na umiejętnościach zapewniają możliwość kierowania kontaktów do agentów z odpowiednimi umiejętnościami odpowiadającymi ich potrzebom.

Można skonfigurować następujące typy opcji opartych na umiejętnościach:

Kryteria umiejętności przypisane do kolejki
Wymagania dotyczące umiejętności przypisane w przepływie

Kryteria umiejętności przypisane do kolejki

Administratorzy mogą przypisywać kryteria umiejętności kolejkom. Kolejki oparte na umiejętnościach z kryteriami umiejętności umożliwiają administratorom konfigurowanie wymaganych umiejętności bezpośrednio w kolejce. Wszyscy agenci w organizacji, którzy posiadają wszystkie wymagane umiejętności kolejki poprzez bezpośredni profil umiejętności, automatycznie stają się częścią tej kolejki.

Ta konfiguracja pomaga administratorom mieć widok na żywo agentów mapowania w kolejce dzięki umiejętnościom. W sytuacjach takich jak wysoki lub niski wolumen, administratorzy mogą rozważyć dostosowanie wymaganych umiejętności kolejki i profili umiejętności agentów, aby rozszerzyć lub zmniejszyć pulę agentów w zależności od potrzeb.

Ten typ kolejki różni się od kolejki opartych na przypisaniu zespołu w tym sensie, że nie ma ustawienia grupy dystrybucji połączeń, co oznacza, że zespół nie odgrywa roli w stowarzyszeniu agenta z kolejką. Ponadto wymagane umiejętności są ustawione statycznie w tej kolejce, w przeciwieństwie do kolejek umiejętności opartych na zespole, w których przepływ wstrzykuje wymagane umiejętności (statyczne lub zmienne). W związku z tym, technicznie, umiejętności są częścią kolejki, a nie samego kontaktu.

Każdy agent w organizacji, który całkowicie spełnia kryteria umiejętności kolejki (posiadający umiejętności z bezpośredniego profilu umiejętności), jest pośrednio związany z tą kolejką. Zespół nie odgrywa żadnej roli w powiązaniu agentów z tymi kolejkami. Agenci ci mogą być częścią dowolnego zespołu do celów zarządczych i operacyjnych.

Każdy kontakt w kolejce do tej kolejki automatycznie przyjmuje kryteria umiejętności określone w samej kolejce. Indywidualne kontakty nie mogą zdefiniować ani zastąpić własnych wymagań/kryteriów umiejętności, w przeciwieństwie do kolejki opartych na umiejętnościach z przydzieleniem zespołu.

Schemat przepływu pracy przedstawiający przykład działania kolejki opartej na umiejętnościach z kryteriami umiejętności w Centrum Kontaktowym Webex

W tym przykładzie,

Tylko agenci A1, A3, i A7 w pełni spełniają kryteria umiejętności ustawione w kolejce, dlatego tylko agenci ci będą powiązani z tą kolejką.
Agenci A2, A4, i A6 , którzy częściowo spełniają kryteria lub A5 , którzy nie posiadają odpowiednich umiejętności, nie mogą być powiązani z tą kolejką.

Aktualizacja profilu umiejętności agenta (zwanego przekwalifikowaniem) w taki sposób, aby spełniał kryteria umiejętności w kolejce automatycznie i dynamicznie uczyni agenta częścią tej kolejki. Alternatywnie, aktualizacja samych kryteriów umiejętności w kolejce tak, aby więcej (lub mniej) agentów spełniało zaktualizowane kryteria umiejętności automatycznie i dynamicznie dodawać (lub usuwać) agentów z tej kolejki.

W przeciwieństwie do kolejki z przydzielaniem zespołu, nie istnieje koncepcja rozszerzania celu w przedziałach czasowych. Jeśli kontakt nie może być dopasowany do żadnego z powiązanych agentów, jest on zaparkowany w kolejce, aż jeden z tych agentów stanie się dostępny do obsługi kontaktów przed upływem czasu parkowania.

Kolejki oparte na umiejętnościach są najbardziej odpowiednie w przypadku, gdy statyczne przypisanie umiejętności i zarządzanie kolejką do stowarzyszenia agentów jest wykonalne i pożądane dla kontroli operacyjnej. Są one również odpowiednie, gdy wybór algorytmów routingu jest odpowiedni dla dystrybucji pracy między agentami. Kolejki te są również szczególnie przydatne w scenariuszach, w których różne rodzaje zapytań klientów wymagają konkretnych umiejętności, które mogą być obsługiwane przez wstępnie wydzielony segment agentów ekspertów.

Organizacje Complex Contact Center mogą łatwiej zarządzać kolejkami do agentów w kolejkach opartych na umiejętnościach, w porównaniu z kolejkami z przydzielaniem agentów, w których każdy agent musi być ręcznie dodany do listy, co jest kłopotliwe zwłaszcza w przypadku większej organizacji.

Wymagania dotyczące umiejętności przypisane w przepływie

Kolejki oparte na umiejętnościach z wymaganiami umiejętności przypisanymi w przepływie są rodzajem kolejki opartej na przypisaniu zespołu w Centrum Kontaktowym Webex, gdzie zestaw zespołów jest konfigurowany na wielu poziomach, zwanych grupami dystrybucji połączeń. Agenci, którzy są zalogowani do tych skonfigurowanych zespołów, są przydzielani kontakty z tej kolejki w oparciu o poziom Grupy Dystrybucji Połączeń, na którym ich zespół jest skonfigurowany w kolejce, jeśli również w pełni spełniają wymagania dotyczące umiejętności kontaktu.

W takiej kolejce zespoły agentów są grupowane w grupy dystrybucji połączeń z konfigurowalnymi opóźnieniami czasowymi między nimi. Jeśli żaden agent nie jest dostępny dla kontaktu, żądanie jest zaparkowane, a po opóźnieniu trasowanie rozszerza się na następną grupę dystrybucyjną połączeń. Proces ten trwa do czasu przydzielenia agenta lub wyczerpania wszystkich grup. W międzyczasie, jeśli agent z wcześniej sprawdzonej grupy staje się dostępny podczas tego procesu, agent ten jest wybierany.

Agenci nabywają umiejętności poprzez profil umiejętności bezpośrednio przypisany do agenta. Umiejętności agenta są określane na podstawie wyboru zespołu podczas rejestracji.

Każdy kontakt może opcjonalnie określić wymagania dotyczące umiejętności w przepływie, które są dopasowane do umiejętności dostępnych agentów w celu wyboru najbardziej odpowiedniego agenta.

Dodatkowo, kontakty mogą również określać relaks umiejętności w skonfigurowanych odstępach czasu. Są to zmodyfikowane zestawy wymagań dotyczących umiejętności, które zastąpią oryginalne wymagania dotyczące umiejętności kontaktu po skonfigurowanych przedziałach czasowych. Dzięki temu kontakt może zmodyfikować (zwykle używane do "zrelaksowania") swoje wymagania umiejętności podczas zaparkowania w kolejce, aby więcej agentów mogło dopasować się do tych zrelaksowanych wymagań umiejętności.

Ekspansja docelowa za pośrednictwem grup dystrybucji połączeń może odbywać się jednocześnie z cyklami relaksacji umiejętności - oba mają na celu szybsze dopasowanie zaparkowanego kontaktu z kwalifikującymi się agentami, a tym samym skrócenie ogólnego czasu oczekiwania i poprawę poziomu usług w kolejce.

Schemat przepływu pracy przedstawiający przykład działania kolejki z przypisaniem zespołu w Centrum Kontaktowym Webex.

Podobnie jak niewykwalifikowane kolejki z przydzielaniem zespołu, posiada trzy Grupy Dystrybucji Połączeń, które pozwalają na "rozszerzenie celu", tj. rozszerzenie na więcej agentów w różnych zespołach w skonfigurowanych odstępach czasu.

Pierwsza grupa dystrybucji wywołań zawiera TEAM1, który ma 3 skonfigurowane agentów – A1, A2 i A5.
Druga grupa dystrybucji wywołań zawiera TEAM2, który ma 3 skonfigurowane agentów – A2, A3, i A4.
Trzecia (i ostatnia) grupa dystrybucji wywołań zawiera TEAM3, który ma 2 skonfigurowane agentów – A6 i A7.

Należy jednak zwrócić uwagę na dwie główne kwestie:

Każdy kontakt, który znajdzie się w kolejce do tej kolejki, określi swoje wymagania umiejętności i relaks umiejętności poprzez przepływ.
Agenci mogli mieć skonfigurowane umiejętności (poprzez profil umiejętności – bezpośredni lub odziedziczony od zalogowanego zespołu).

Podczas gdy A2 jest skonfigurowany jako część zarówno TEAM 1 jak i TEAM2, w zależności od wyboru zespołu, który ten agent dokonał podczas logowania, w bieżącej sesji jest uważany za część tego zespołu i w związku z tym odziedziczy również profil umiejętności (a tym samym wartości umiejętności) od tego zespołu (chyba że zostanie to zastąpione przez bezpośrednią konfigurację profilu umiejętności dla tego agenta).

Jest to potężna funkcja zapewniana przez kolejki z zadaniami zespołowymi, gdzie agenci mogą poruszać się między kolejkami po prostu wybierając zespół podczas logowania.

W połączeniu z możliwością dziedziczenia ustawień profilu umiejętności od wybranego zespołu, agent może również pracować z różnymi zestawami umiejętności.

W tym przykładzie,

Kontakty są kolejkowane z początkowym wymogiem umiejętności (sk_1 >= 6) podczas eskalacji z przepływu, z relaksacją umiejętności (sk_1 >= 3) po skonfigurowanym przedziale czasowym.
W przypadku wszystkich agentów we wszystkich grupach dystrybucji połączeń tylko A1, A3, A6 i A7 posiadają umiejętności, które spełniają początkowe wymagania dotyczące umiejętności kontaktów w kolejce.
Pozostali agenci albo posiadają umiejętności (sk_1), ale nie spełniają wymagań dotyczących umiejętności (np. A2 w TEAM 1 i A4 w TEAM 2), albo w ogóle nie posiadają tych umiejętności (np. A5, A2 w TEAM 2).
Z czasem, po zrelaksowaniu umiejętności, dodatkowo A2 i A4 również teraz spełniają "zrelaksowane" wymagania dotyczące umiejętności kontaktu.

Dla każdego kontaktu, który znajduje się w kolejce, system próbuje znaleźć dopasowanego agenta w grupie dystrybucji pierwszego połączenia, który całkowicie spełnia aktualne wymagania dotyczące umiejętności kontaktu. Jeśli nie zostanie znaleziony żaden agent dopasowujący, kontakt jest zaparkowany przez skonfigurowany czas, zanim rozszerzenie celu nastąpi do drugiej grupy dystrybucji wywołań. Wszystkie zespoły skonfigurowane w drugiej grupie dystrybucji połączeń są również dodawane do istniejących zespołów z pierwszej grupy. Teraz system próbuje znaleźć dopasowanego agenta w rozszerzonej grupie. Zauważ, że podczas tego procesu relaksacja umiejętności będzie również aktualizować wymagania dotyczące umiejętności kontaktu w skonfigurowanych odstępach czasu, a system wykorzysta zaktualizowane wymagania dotyczące umiejętności, aby dopasować je do dostępnych agentów w obecnej grupie dystrybucji połączeń.

Trwa to do czasu, aż wszystkie skonfigurowane grupy dystrybucji połączeń zostaną rozszerzone i wszystkie relaksacje umiejętności zostaną zastosowane, chyba że wcześniej zostanie znaleziony agent dopasowujący.

Dostępne schematy routingu:

Najdłuższy dostępny
Najlepsze dostępne

Konfiguracja kolejki

Ustawianie kolejki w oparciu o umiejętności

Przypisz kryteria umiejętności do kolejki

Tworzenie umiejętności i, w razie potrzeby, umiejętności dynamicznych.
Utwórz Profile umiejętności.
Przypisz profil umiejętności bezpośrednio agentom.
Przypisz umiejętności dynamiczne bezpośrednio agentom. Umiejętności dynamiczne nie są przypisywane za pomocą profili umiejętności.
Utwórz kolejkę za pomocą kanału Telefon lub Czat, E-mail lub Social.
Przypisz umiejętności i wymagania dotyczące umiejętności dynamicznych do kolejki w Centrum sterowania.
Wyświetla listę agentów, którzy mogą obsługiwać kontakty w kolejce.
Wybierz Algorytm routingu LAA lub BAA. W przypadku BAA, w razie potrzeby skonfiguruj wagi umiejętności biegłości i umiejętności dynamiczne.
Dodaj aktywność Kontakt w kolejce w przepływie i wybierz tę kolejkę.

Przypisywanie wymagań umiejętności do kolejki

Tworzenie umiejętności i, w razie potrzeby, umiejętności dynamicznych.
Utwórz Profile umiejętności.
Przypisz profil umiejętności bezpośrednio agentom lub zespołowi.
Przypisz umiejętności dynamiczne bezpośrednio agentom. Umiejętności dynamiczne nie są przypisywane za pomocą profili umiejętności.
Utwórz Zespół.
Dodaj agentów do zespołu.
Utwórz kolejkę za pomocą kanału telefonii lub czatu, poczty e-mail lub konta społecznościowego.
Dodawanie zespołów do kolejki w pojedynczym CDG lub wielu CDG.
Wybierz schemat routingu LAA lub BAA.
Dodaj aktywność Kontakt w kolejce w przepływie i wybierz kolejkę, dla której skonfigurowano trasowanie oparte na umiejętnościach. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Kontakt w kolejce.
Przypisz umiejętności, Dynamiczne Umiejętności i relaks umiejętności w aktywności Kontakt w kolejce. W przypadku BAA, w razie potrzeby skonfiguruj wagi umiejętności biegłości i umiejętności dynamiczne.
Użyj funkcji Eskalacja działania dystrybucji połączeń w kolejce po przepływie, aby szybko przejść do następnej grupy dystrybucji połączeń lub ostatniej.

Konfiguruj kolejki bez umiejętności

Przypisz zespół do kolejki

Utwórz Zespół.
Dodaj agentów do zespołu.
Utwórz kolejkę za pomocą kanału telefonii lub czatu, poczty e-mail lub konta społecznościowego.
Dodawanie zespołów do kolejki w pojedynczym CDG lub wielu CDG.
Wybierz schemat routingu albo LAA.
Dodaj aktywność Kontakt w kolejce w przepływie i wybierz tę kolejkę.
Użyj funkcji Eskalacja działania dystrybucji połączeń w kolejce po przepływie, aby szybko przejść do następnej grupy dystrybucji połączeń lub ostatniej.

Przypisz agenta do przepływu kolejki

Utwórz kolejkę za pomocą kanału telefonii lub czatu, poczty e-mail lub konta społecznościowego.
Dodaj agentów bezpośrednio do kolejki (Uwaga: W tym typie kolejki nie są używane żadne umiejętności ani zespół).
Wybierz wzorce routingu, takie jak Okrągły lub Liniowy lub Najdłuższy dostępny agent.

Przekierowanie

Koncepcje routingu

Scenariusz nadwyżki agenta

Scenariusz nadwyżki agenta występuje wtedy, gdy dostępnych agentów jest więcej niż kontaktów w kolejce. W takim przypadku, gdy interakcja z klientem (kontakt) jest w kolejce, system natychmiast próbuje znaleźć agenta dopasowującego dla tego konkretnego kontaktu, a jeśli zostanie znaleziony agenta dopasowującego, kontakt nie musi być zaparkowany w kolejce i czekać, aż agenta dopasowującego będzie dostępny później.

Za każdym razem, gdy kontakt rozszerza się za pośrednictwem Grupy Dystrybucji Połączeń lub poprzez relaksację umiejętności, system ponownie próbuje znaleźć dopasowanego agenta dla tego konkretnego kontaktu.

Znalezienie agenta dopasowującego dla określonego kontaktu wykorzystuje skonfigurowany wzorzec routingu w kolejce.

Webex Contact Center oferuje wiele wzorców trasowania w różnych typach kolejki, co pozwala organizacjom na optymalizację obsługi klienta poprzez minimalizację czasu oczekiwania, równoważenie obciążenia agentów i zapewnienie, że klienci są połączeni z agentami, którzy posiadają niezbędne umiejętności, aby zaspokoić ich specyficzne potrzeby. Szczegółowe informacje na temat wzorców routingu znajdują się w sekcji Wzór routingu.

Scenariusz nadwyżki kontaktu

Przekierowanie nadwyżek kontaktów ma miejsce, gdy liczba przychodzących interakcji z klientem (lub kontaktów) przekracza liczbę dostępnych agentów. Taka sytuacja często występuje w okresach szczytowych lub nieoczekiwanych wzrostów objętości kontaktu. Podstawowym celem routingu nadwyżek kontaktów jest efektywne zarządzanie tym nadmiarem, zapewniając utrzymanie standardów obsługi klienta pomimo nadmiernego popytu. W przypadku agenta, który właśnie stał się dostępny na określonym kanale, nadmiar kontakt działa w celu znalezienia i przypisania odpowiedniego kontaktu, wśród wszystkich zaparkowanych kontaktów we wszystkich kolejkach, z którymi ten agent jest powiązany.

Kluczowe strategie skutecznego wykonywania routingu kontaktowego przy ograniczonej dostępności agentów to:

Ranking kolejki
Ranking kolejki umożliwia administratorom określenie względnego znaczenia kolejki. Administratorzy mogą definiować rankingi kolejowe, aby ustawić kolejność, w jakiej połączenia są kierowane z kolejki do agentów zalogowanych do zespołów, w zależności od zespołu.
Weźmy na przykład pod uwagę, że agenci zalogowani do zespołu A są powiązani z dwoma kolejkami – „Billing” i „Sales”. Administratorzy mogą użyć rankingu kolejki, aby przypisać wyższy ranking kolejce „Fakturowanie”, więc gdy kontakty pojawią się w kolejce, kontakty z „Fakturowanie” zostaną przekierowane do agentów należących do zespołu A przed kontaktami z kolejki „Sprzedaż”. Zdarzy się to nawet wtedy, gdy w kolejce „Sprzedaż” mogą być starsze i o wyższym priorytecie kontakty, które mogą czekać - tylko dlatego, że kolejka „Fakturowanie” ma wyższy ranking kolejki niż kolejka „Sprzedaż”. Tylko wtedy, gdy w kolejce „Fakturowanie” nie ma więcej oczekujących kontaktów, agenci z zespołu A zostaną przekierowane kontakty z „Sprzedaży” (i wszelkich innych) kolejki, z którymi są powiązani.
Oto niektóre z ważnych cech rankingu kolejki:
- - Jeśli ranga jest przypisana tylko do niektórych kolejków, wywołania w tych kolejkach będą miały pierwszeństwo przed wywołaniami w kolejkach, dla których nie określono rangi.
  - Ranking kolejki może być ustawiony na maksymalnie 50 kolejkach we wszystkich typach nośników o wartości mieszczącej się pomiędzy 1 i 50 z 1 najwyższą rangą.
  - Tę samą rangę można przypisać do wielu kolejków.
  - Jeśli włączysz ranking kolejki, kolejki, które nie są przypisane żadnej wyraźnej rangi, będą traktowane gorzej niż wszystkie kolejki rankingowe.
  - Kolejka Ranking działa w tym samym typie nośników.
    
    Na przykład, jeśli Sprzedaż w kolejce jest kolejką typu nośnika głosowego z rangą 2 i Obsługa fakturowania w kolejce głosowej z rangą 1 dla zespołu A, wówczas agenci, którzy są dostępni na kanale głosowym w zespole A, najpierw otrzymują połączenie głosowe, nawet jeśli ranga jest 2.
    
    Rozważ jednak dwie kolejki czatów dla zespołu B - Kolejka Karta Kredytowa z kolejką rang 2 i Kolejka Karta Debetowa z kolejką rang 1. Następnie dostępni agenci w zespole B będą najpierw oferowane kontakty z Kolejki Karty Debetowej.
  - Ranking kolejki nie ma zastosowania do zespołów opartych na możliwościach.
Priorytet kontaktu
Gdy kontakt jest w kolejce, jego priorytet można określić poprzez przypisanie hierarchicznego znaczenia od 1 (najwyższego) do 10 (najniższego, domyślnego). Ta priorytetyzacja zapewnia, że niektóre kontakty są adresowane szybciej w zależności od ich znaczenia, pilności lub wartości strategicznej dla organizacji. Gdy agent jest dostępny do obsługi następnego kontaktu między wszystkimi zaparkowanymi kontaktami we wszystkich kolejkach, z którymi agent jest powiązany, kontakt o najwyższym priorytecie we wszystkich kolejkach jest kierowany do agenta (pod warunkiem spełnienia innych kryteriów, takich jak dopasowanie umiejętności i inne).
W przypadku kontaktów, które są kolejkowane bez wyraźnego priorytetu, przyjmuje się domyślny priorytet 10 (najniższy). Spośród wielu kontaktów, które mają ten sam priorytet, kontakt czekający w kolejce na najdłuższy czas jest najpierw kierowany do dostępnego i kwalifikującego się agenta.
Najdłużej oczekiwany kontakt
Jest to podstawowa strategia, która zapewnia, że najdłużej oczekiwany kontakt we wszystkich kolejkach, z którymi jest związany agent, jest kierowany do agenta.
Jest to ostateczne kryterium, które określa kontakt, który ma być przekierowany, gdy wiele kontaktów w kolejkach o tym samym rankingu kolejki i tym samym priorytecie kontaktu czeka na przetworzenie.

Zasadniczo, routing nadwyżki kontaktu dla agenta, który właśnie stał się dostępny oznacza wybranie pojedynczego kontaktu, który:

jest tego samego typu nośnika co nośnik, na którym dostępny jest agent
jest zaparkowany w którejkolwiek z kolejek, z którymi ten agent jest związany
których wymagania dotyczące umiejętności (jeśli w ogóle) są spełnione przez tego agenta
jest zaparkowany w kolejce o randze wyższej niż inne kolejki skonfigurowane w zespole agenta
ma najwyższy priorytet wśród wszystkich takich kontaktów
jest najstarszym oczekującym kontaktem między kontaktami o tym samym priorytecie

W powyższym przykładzie, który ilustruje scenariusz nadwyżki kontaktów, agent A1 zalogował się do TEAM 1 i stał się dostępny do obsługi kontaktów na wielu rodzajach nośników.

A1 jest związany z 3 kolejkami – Q1, Q2 i Q3. TEAM 1 zdefiniował również ranking kolejki, gdzie Q1 jest najwyżej sklasyfikowany, następnie odpowiednio Q2 i Q3.

We wszystkich tych kolejkach są już zaparkowane kontakty, z wymaganiami umiejętności i priorytetami określonymi dla każdego kontaktu.

Teraz scenariusz nadwyżki kontaktu działa w następujący sposób:

Spośród wszystkich styków zaparkowanych w tych kolejkach, tylko 4 styki mogą być przekierowywane do A1 – C2, C7 (z KOLEJKI 2) i C3, C8 (z KOLEJKI 3).

Tylko wymagania dotyczące umiejętności tych 4 kontaktów są w pełni spełnione przez umiejętności A1.
Wśród tych 4 kontaktów pierwszeństwo mają kontakty z QUEUE 2 (tj. C2, C7), ponieważ QUEUE 2 ma wyższy ranking kolejki.

Należy pamiętać, że chociaż KOLEJKA 1 jest kolejką o najwyższym rankingu, żaden z jej zaparkowanych kontaktów nie może zostać przekierowany na A1, ponieważ ich wymagania dotyczące umiejętności nie są spełnione przez A1.
Pomiędzy C2 i C7 najwyższym priorytetem jest C7. Tak więc ostatecznym wyborem jest C7, a system kieruje ją do A1.

Dzieje się tak, mimo że C2 był wcześniej w kolejce, ponieważ priorytet kontaktu ma pierwszeństwo przed czasem w kolejce.

Mieszane profile multimedialne

Poprzez konfigurację profilu multimedialnego, Webex Contact Center umożliwia agencjom obsługę kontaktów w różnych typach mediów (głos, czat, e-mail i społecznościowy). W oparciu o tę konfigurację agenci otrzymują kanały w zależności od typu nośnika.

Każdy kontakt kierowany do agenta zużywa jeden kanał tego typu mediów, o ile agent pracuje nad tym kontaktem. Podczas gdy agenci mogą mieć tylko jeden kanał głosowy, mogą mieć do pięciu kanałów innych rodzajów mediów.

Mieszane ustawienie routingu w profilach multimedialnych pozwala administratorom kontrolować, w jaki sposób różne kanały mogą być używane jednocześnie dla każdego agenta. Dzięki temu organizacje mogą zwracać szczególną uwagę na klientów, promując lepszą jakość usług, lepsze doświadczenie klienta i lepsze współczynniki konwersji. Ponadto organizacje mogą równoważyć obciążenie w różnych kanałach medialnych, gdy doświadczają nierównego obciążenia w niektórych kanałach, umożliwiając efektywne wykorzystanie agentów.

Istnieją trzy opcje:

Wykluczający
Mieszane
Czas mieszany

Podczas obsługi kontaktu niegłosowego agenci mogą inicjować ręczne połączenie głosowe z pulpitu agencyjnego, o ile mają dostępny kanał głosowy. Dotyczy to wszystkich typów profili multimedialnych.

Aby uzyskać więcej informacji na temat konfigurowania profili multimedialnych, zobacz Zarządzanie profilami multimedialnymi.

Wzorce routingu

Oparte na umiejętnościach

Oparte na umiejętnościach wzorce routingu w Centrum Kontaktowym Webex bezpośrednie interakcje z klientami przychodzącymi do agentów w oparciu o konkretne umiejętności wymagane do rozwiązania zapytania, takie jak znajomość języka lub wiedza techniczna. Wzorce te zapewniają, że każdy klient łączy się z najbardziej wykwalifikowanym agentem, zwiększając wydajność obsługi i satysfakcję klienta. Korzyści obejmują skrócony czas obsługi, lepsze wskaźniki rozdzielczości i zoptymalizowane wykorzystanie zasobów agentów poprzez dostosowanie ich wiedzy do potrzeb klientów.

Trasowanie oparte na umiejętnościach może wykorzystywać umiejętności otrzymywane przez agentów z profili umiejętności oraz umiejętności dynamiczne przypisane bezpośrednio do agentów. Umiejętności dynamiczne reprezentują atrybuty agenta, które mogą się zmieniać niezależnie od profilu umiejętności agenta.

Gdy stosowane są oparte na umiejętnościach schematy routingu, najpierw wymóg umiejętności kontaktu (przypisany w przepływie) lub kryteria umiejętności przypisane do kolejki są wykorzystywane do filtrowania dostępnych agentów, których umiejętności i umiejętności dynamiczne całkowicie spełniają te wymagania/kryteria. Następnie, spośród agentów, które są filtrowane, wybiera się jeden dla kontaktu w oparciu o skonfigurowany wzorzec routingu.

W przypadku Najlepszej Dostępnej routingu umiejętności biegłości i biegłości Umiejętności Dynamiczne mogą również wykorzystywać wagi, aby wpływać na wynik używany do wyboru agentów. Wagi nie wpływają na Najdłuższe Dostępne trasy; model ten wykorzystuje umiejętności i Umiejętności Dynamiczne tylko w celu określenia kwalifikowalności agentów.

Najdłuższy dostępny

Najdłuższy dostępny wzorzec routingu oparty na umiejętnościach prowadzi kontakt do tego agenta, którego umiejętności całkowicie spełniają wymagania dotyczące umiejętności kontaktu / kryteria umiejętności w kolejce i który był dostępny najdłużej od czasu obsługi ostatniego kontaktu wśród wszystkich kwalifikujących się agentów w tej kolejce.

Ten schemat routingu pomaga równomiernie rozłożyć pracę między agentami, przypisując interakcje tym, którzy są najdłużej dostępni, zapobiegając nierównowadze obciążenia pracą. Pomaga zachować uczciwość w dystrybucji pracy, zapewniając, że żaden agent nie jest przeciążony, podczas gdy inni pozostają wolni.

W powyższym przykładzie istnieją 4 agenci posiadający umiejętności biegłości i niebiegłości o różnych wartościach umiejętności biegłości.

Rozważ kontakt, który znajduje się w kolejce w kolejce opartej na umiejętnościach, o wzorze „najdłuższym dostępnym”:

z powyższymi wymaganiami dotyczącymi umiejętności przypisanymi za pośrednictwem przepływu, lub
z powyższymi kryteriami umiejętności ustawionymi w kolejce umiejętności

W tym scenariuszu:

Tylko agenci, którzy w pełni spełniają wymagania dotyczące umiejętności kontaktu / kryteria umiejętności w kolejce, są brani pod uwagę do celów trasowania. Tylko agenci A1, A2 i A4 całkowicie spełniają wymagania dotyczące umiejętności kontaktu / kryteria umiejętności w kolejce.

Agent A3 nie kwalifikuje się. W przypadku Kryteria umiejętności przypisane do kolejki, A3Nie jest nawet związany z kolejką.
Między A1, A2 i A4 kontakt zostanie przekierowany do najdłuższego dostępnego agenta – A1 , który jest dostępny od 10 kilku minut, dłużej niż A2 lub A4.

Dzięki przydzieleniu kontaktu A1, A1 nie będzie dłużej najdłużej dostępnym agentem we wszystkich kanałach medialnych.
Kolejny kontakt z tymi samymi wymaganiami dotyczącymi umiejętności zostanie przekierowany do następnego najdłużej dostępnego agenta – A2 itd.

Ten schemat routingu jest obsługiwany w następujących rodzajach kolejki opartych na umiejętnościach:

Wymagania dotyczące umiejętności przypisane w przepływie
Kryteria umiejętności przypisane do kolejki

Najlepsze dostępne

Najlepszy dostępny oparty na umiejętnościach schemat routingu zapewnia, że interakcje z klientami są kierowane do najbardziej wykwalifikowanego agenta. Wzór ten ocenia nie tylko obecność wymaganych umiejętności wśród agentów, ale także poziom biegłości tych umiejętności, obliczając wynik umiejętności w celu określenia najbardziej wykwalifikowanego ("najlepszego") agenta dla każdego kontaktu.

Ten wzór filtruje dostępnych agentów, których umiejętności całkowicie spełniają wymagania umiejętności kontaktu / kryteria umiejętności w kolejce. Następnie obliczany jest wynik dla każdego kwalifikującego się agenta, wykorzystując wartości biegłości wszystkich umiejętności wymienionych w wymaganiach umiejętności kontaktu / kryteriach umiejętności w kolejce. Agent o najwyższym poziomie umiejętności jest uważany za "najlepszego" agenta dla każdego kontaktu.

W efekcie suma wartości umiejętności agenta, które odpowiadają wymaganiom umiejętności kontaktu / kryteriom umiejętności w kolejce, określa wynik.

Kilka kluczowych punktów do zrozumienia:

Zwykle rzeczywista wartość umiejętności jest używana w obliczaniu wyniku, ponieważ wyższy wynik umiejętności wskazuje silniejsze dopasowanie. Z wyjątkiem sytuacji, gdy wymóg umiejętności wykorzystuje warunek mniej niż równy (<=), wartość specyficzna umiejętności agenta jest odwrócona w obliczeniu wyniku, tj. effective_skill_value = (10) minus (actual_skill_value). Odbywa się to, aby upewnić się, że niższy wynik wskazuje silniejszy mecz.
Gdy wielu kwalifikujących się agentów ma ten sam wynik, wybiera się najdłuższego dostępnego agenta spośród nich
Tylko umiejętności biegłości są brane pod uwagę przy obliczaniu punktacji. Żadne umiejętności logiczne, tekstowe lub enum w wymaganiach umiejętności kontaktu / kryteriach umiejętności w kolejce nie są brane pod uwagę przy obliczaniu wyniku.

W powyższym przykładzie istnieją cztery podmioty posiadające umiejętności biegłości i niebiegłości o różnych wartościach umiejętności biegłości.

Rozważ kontakt, który znajduje się w kolejce w kolejce opartej na umiejętnościach, posiadającej „najlepszy dostępny” schemat routingu:

z powyższymi wymaganiami dotyczącymi umiejętności przypisanymi za pośrednictwem przepływu, lub
z powyższymi kryteriami umiejętności skonfigurowanymi w kolejce umiejętności.

W tym scenariuszu:

Tylko agenci, którzy w pełni spełniają wymagania dotyczące umiejętności kontaktu / kryteria umiejętności w kolejce, są brani pod uwagę do celów trasowania. Tylko agenci A1, A2 i A4 całkowicie spełniają wymagania dotyczące umiejętności kontaktu / kryteria umiejętności w kolejce.

Agent A3 nie kwalifikuje się. W przypadku Kryteria umiejętności przypisane do kolejki, A3Nie jest nawet związany z kolejką.
Spośród A1, A2 i A4 obliczanie punktacji jest wykonywane przez system w oparciu o wymagania dotyczące umiejętności kontaktowych / kryteria umiejętności w kolejce, gdzie uwzględnia się tylko umiejętności biegłości.

Tylko umiejętności wymienione w wymaganiach umiejętności kontaktu / kryteriach umiejętności w kolejce są brane pod uwagę przy obliczaniu punktacji, nawet jeśli agenci mogą mieć dodatkowe / inne umiejętności biegłości.

Zwróć również uwagę na odwrócenie wartości umiejętności w obliczeniach punktacji, gdy używany jest warunek mniej niż równy (<=).
Kontakt jest kierowany do A2, ponieważ jest to najlepszy dostępny agent w oparciu o wynik. Jeśli A2 jest niedostępny/zajęty, kontakt zostanie przekierowany do następnego najlepszego dostępnego agenta z drugim najwyższym wynikiem itd.

Mamy jednak 2 agentów – A1 i A4 z kolejnym najwyższym wynikiem. Kontakt jest kierowany do najdłuższego dostępnego agenta między A1 i A4.

Ten schemat routingu jest obsługiwany w następujących rodzajach kolejki opartych na umiejętnościach:

Wymagania dotyczące umiejętności przypisane w przepływie
Kryteria umiejętności przypisane do kolejki

Routing niewymagający umiejętności

Webex Contact Center obsługuje również różne schematy routingu oparte na nieumiejętnościach, które koncentrują się na dystrybucji interakcji przychodzących klientów bez uwzględnienia konkretnych umiejętności lub wiedzy agentów. W przeciwieństwie do wzorców trasowania opartych na umiejętnościach, nie uwzględniają one umiejętności agenta ani nie wymagają kontaktu lub kolejki do zdefiniowania wymagań / kryteriów dotyczących trasowania. Zamiast tego priorytetowo traktują takie czynniki, jak dostępność, rozkład obciążenia i wstępnie zdefiniowane sekwencje, co pozwala na sprawne zarządzanie kontaktami w oparciu o logikę operacyjną, a nie indywidualne kompetencje agenta. Wzorce te są szczególnie przydatne w środowiskach, w których interakcje są stosunkowo jednolite lub nie wymagają specjalistycznej obsługi.

Najdłuższy dostępny

Najdłuższy dostępny wzorzec routingu prowadzi kontakt z tym agentem w kolejce, który był dostępny najdłużej od czasu obsługi ostatniego kontaktu przez wszystkich agentów, którzy są dostępni i powiązani z tą kolejką.

Ten schemat routingu zapewnia sprawiedliwy i zrównoważony rozkład obciążenia pracą poprzez przypisywanie interakcji agentom, którzy byli bezczynni przez najdłuższy czas. Zapobiegając nierównowadze obciążenia pracą, zapewnia to, że żaden agent nie jest przeciążony, podczas gdy inni pozostają wolni. Takie podejście jest szczególnie skuteczne w okresach stałego przepływu kontaktu, utrzymując stałe zaangażowanie w puli środków.

Agenci tracą swoje „najdłuższe dostępne” pozycje we wszystkich kanałach, gdy oferują im kontakt dowolnego typu mediów. Oznacza to, że gdy agent zajmie się kontaktem, następny kontakt dowolnego typu mediów w kolejce zostanie przypisany do następnego najdłuższego dostępnego agenta w tej kolejce.

W powyższym przykładzie agent A1 jest najdłuższym dostępnym agentem (pozycja 1) – albo ten agent jest zalogowany jako pierwszy, albo nie został przypisany kontakt dłużej niż jakikolwiek inny agent.

Agenci A2 (stanowisko 2) i A3 (stanowisko 3) są również dostępni, ale są zalogowani lub obsługiwali kontakty po A1. Wszystkie agenty są powiązane z dwoma kolejkami, które mają ten wzór routingu.

Rozważmy następujący scenariusz:

W czasie T0 kontakt głosowy C1 jest ustawiany w kolejce i kierowany do najdłuższego dostępnego agenta, tj. A1.

Ze względu na przypisanie A1 C1, A1 nie jest już najdłużej dostępnym agentem we wszystkich kanałach medialnych.
W czasie T1 kontakt czatu C2 jest w kolejce i kierowany do najdłużej dostępnego agenta, którym jest teraz A2.
Na koniec, w czasie T2, kolejny kontakt głosowy C3 jest ustawiony w kolejce i kierowany do A3.

A1 i A2 mają ostatnio kontakty – w tym momencie najdłużej czekała A3.

Ze względu na wysoce rozproszoną architekturę Webex Contact Center istnieje niewielka możliwość, że jeden najdłużej dostępny agent może być przekierowany przez wiele kontaktów, gdy te kontakty są kolejkowane do tej samej kolejki w tym samym czasie.

Ten schemat routingu jest obsługiwany w następujących rodzajach kolejki niewymagających umiejętności:

Przypisanie zespołu
Przydział agenta

Okrągły

Okrągły wzór routingu rozprowadza kontakty przychodzące pomiędzy grupą dostępnych agentów w porządku okrągłym. Gdy kontakt jest w kolejce, system przypisuje go do następnego dostępnego agenta w kolejce w oparciu o wcześniej określoną sekwencję.

Proces rozpoczyna się od agentów w skonfigurowanej kolejności. Pierwszy kontakt przychodzący jest przypisany do pierwszego dostępnego agenta w tej sekwencji. W przypadku kolejnych kontaktów, system wybiera następnego dostępnego agenta, kontynuując z miejsca, w którym został on pozostawiony w określonej kolejności kolejki. Ten wzór powtarza się, poruszając się przez agentów, ale zawsze zaczyna się po pozycji ostatniego wybranego agenta.

Takie podejście jest skuteczne w sprawiedliwym i równomiernym rozprowadzaniu kontaktów między agentami. Pomaga to zapewnić, że żaden pojedynczy agent nie jest przytłoczony kontaktami i że wszyscy agenci mają równe szanse na spójne zarządzanie interakcjami. Jednak Okrągły schemat routingu nie uwzględnia bieżącego obciążenia pracą ani innych czynników, które mogą mieć wpływ na zdolność agenta do obsługi określonego kontaktu.

W powyższym przykładzie agenci są skonfigurowani w kołowej kolejce w następującej kolejności: A3 → A4 → A5 → A6 → A1 → A2.

Na początek pozycja początkowa jest pierwszym agentem w skonfigurowanej kolejności (A3). Gdy kontakty są kierowane do agentów w tej kolejce, pozycja porusza się wokół koła, ustawionego na agenta, który jest następny w skonfigurowanej kolejności agenta, do którego został skierowany ostatni kontakt.

Rozważmy następujący scenariusz:

Pierwszy kontakt (C1) jest w kolejce i jest kierowany do agenta A3.

Wskaźnik jest aktualizowany do następnego agenta w skonfigurowanym porządku, tj. A4.
Gdy drugi kontakt (C2) jest w kolejce, system rozpoczyna wyszukiwanie dostępnych agentów zaczynając od A4 tj. A4 → A5 → A6 → A1 → A2 → A3.

Jednak A4 i A5 są niedostępne (nie są nawet zalogowani, nie są bezczynni lub w pełni zajęci innymi kontaktami tego typu mediów), więc C2 jest przekierowany do następnego dostępnego agenta – A6. Wskaźnik jest aktualizowany do następnego agenta w skonfigurowanym porządku, tj. A1.
Podobnie trzeci kontakt (C3) jest kierowany do A1, a czwarty kontakt (C4) jest kierowany do A2. Wskaźnik ponownie znajduje się na A3.

Ta logika jest kontynuowana, a kontakty są rozprowadzane wśród dostępnych agentów we wzorze "okrągłym" / "okrągłym".

Jeśli w kolejce są zaparkowane kontakty, scenariusz nadwyżki agenta będzie pasował do następnego agenta, który stanie się dostępny w tym typie nośników, do najwyższego priorytetu, najstarszego kontaktu między nimi.

Nie bierze to pod uwagę ani nie wpływa na istniejącą wartość pozycji w tej kolejce, która jest aktualizowana tylko wtedy, gdy trasa kontaktu z nadmiarem jest pomyślnie dopasowana do agenta.

Ten schemat routingu jest obsługiwany w następujących rodzajach kolejki niewymagających umiejętności:

Przydział agenta

Odgórny dół

Odgórny wzorzec routingu rozdziela kontakty przychodzące pomiędzy grupę dostępnych i uporządkowanych agentów w kolejności sekwencyjnej. Gdy kontakt jest w kolejce, system zawsze przechodzi przez uporządkowaną listę agentów od początku i dopasowuje kontakt do pierwszego dostępnego agenta (który ma wolny dostępny kanał typu nośnika kontaktu) w tej sekwencji.

Dzieje się tak w przypadku każdego kontaktu, który jest w kolejce. Kontakt ma być dopasowany zawsze zaczynając od góry (pierwszy skonfigurowany agent) i przesuwając w dół listy aż do znalezienia dopasowanego agenta.

W przeciwieństwie do kołowego wzorca routingu, nie ma "wskaźnika", który dynamicznie zmienia punkt początkowy w oparciu o pozycję ostatniego wybranego agenta.

Takie podejście jest skuteczne w dystrybucji kontaktów wśród agentów, którzy są zamawiani w oparciu o pewne uprzedzenia / preferencje określone przez administratora. Pomaga to zapewnić, że agenci na górze są zawsze preferowani do obsługi kontaktów ponad agencjami poniżej nich. Jednak wzorzec trasowania w górę nie bierze pod uwagę bieżącego obciążenia pracą ani innych czynników, które mogą mieć wpływ na zdolność agenta do obsługi określonego kontaktu.

W powyższym przykładzie agenci są skonfigurowani w kolejce odgórnej w następującej kolejności: A3 → A4 → A5 → A6 → A1 → A2.

Oznacza to, że administrator chce, aby każdy kontakt był kierowany do pierwszego agenta (A3), jeśli jest dostępny, w przeciwnym razie do następnego agenta (A4), jeśli jest dostępny itd., w skonfigurowanej kolejności.

Rozważmy następujący scenariusz:

Pierwszy kontakt (C1) jest w kolejce i jest kierowany do agenta A3, ponieważ A3 znajduje się na górze zamówienia.
Gdy drugi kontakt (C2) zostanie ustawiony w kolejce, ponownie próbuje się trasować z góry zamówienia (zawsze zaczynając od A3).

Jeśli A3 ma większą pojemność kanału dla tego typu nośników, C2 jest również przekierowana do A3. Jeśli jednak A3 jest w pełni zajęta tym typem nośnika, trasowanie przechodzi w dół listy do A4.
Jednak A4 i A5 są niedostępne (nie są nawet zalogowani, nie są bezczynni lub w pełni zajęci innymi kontaktami tego typu mediów), więc C2 jest przekierowany do następnego dostępnego agenta w kolejności od góry do dołu – A6.
Podobnie trzeci kontakt (C3) ma być kierowany od A3 do dołu. Pierwszym agentem dopasowującym będzie A1.

Ta logika trwa, dopóki kontakt nie znajdzie żadnych dostępnych agentów do końca kolejności, w którym to przypadku jest zaparkowany w kolejce.

Ten schemat routingu jest obsługiwany w następujących rodzajach kolejki niewymagających umiejętności:

Przydział agenta

Routing oparty na agentach

Routing oparty na agentach to funkcja, która kieruje lub kolejkuje kontakt bezpośrednio do określonego ("preferowanego") agenta. Wyszukiwanie agenta z adresem e-mail agenta lub identyfikatorem agenta prowadzi kontakt do preferowanego agenta. Aktywność Kolejka Do Agenta w przepływie pomaga osiągnąć trasowanie oparte na agentach. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Kolejka do agentaaktywność.

Kontakt może mieć odwzorowanie do jednego lub większej liczby preferowanych agentów, które można zazwyczaj zarządzać w aplikacji zewnętrznej poza Webex Contact Center. Wyszukiwanie preferowanego środka dla kontaktu odbywa się za pośrednictwem Żądanie HTTPaktywność, która pobiera mapowanie z aplikacji zewnętrznej. Aby przekierować lub zaparkować kontakt z preferowanym agentem, skonfiguruj działanie Kolejka do agenta za pomocą identyfikatora centrum kontaktowego Webex lub adresu e-mail agenta. Kontakt może być również zaparkowany wobec preferowanego środka, jeśli ten preferowany środek nie jest natychmiast dostępny.

Routing oparty na agentach jest przydatny w następujących scenariuszach:

Preferowane trasowanie agenta: Klient może przydzielić kontakty dedykowanym agentom lub kierownikom ds. relacji. W takich scenariuszach Routing oparty na agentach przekierowuje kontakty bezpośrednio do tego preferowanego agenta.
Trasowanie ostatniego agenta: Gdy kontakt wielokrotnie dzwoni do centrum kontaktowego, aby nawiązać kontakt z agentem, Routing oparty na agentach może przekierować kontakt do ostatniego agenta, który obsłużył ten kontakt.

W obu przypadkach dane dotyczące kontaktu i mapowania agenta są przechowywane poza centrum kontaktowym Webex.

Możliwości kolejkowania i trasowania w przepływie

Możliwości kolejkowania i routingu w Flow

W Webex Contact Center można zorganizować szeroką gamę funkcji routingu, kolejkowania i kontroli połączeń.

W przepływie można umieścić różne czynności przepływu i menedżerów zdarzeń przewidzianych w programie Flow Designer, aby skutecznie zarządzać cyklem życia kontaktów przychodzących i wychodzących.

Aby uzyskać więcej informacji na temat konfigurowania i korzystania z przepływów, zobacz Budowanie i zarządzanie przepływami dzięki Flow Designer.

Czynności kolejkowania

Kontakt w kolejce

Funkcja Kontakt w kolejce zapewnia możliwość kolejkowania kontaktu do aktywnej kolejki przychodzącej z organizacji, dzięki czemu można go dopasować i przekierować do odpowiedniego agenta w tej kolejce.

Za pomocą tej czynności można zarządzać następującymi aspektami kolejkowania:

Priority - Przypisywanie znaczenia hierarchicznego od 1 (najwyższego) do 10 (najniższego, domyślnego) do kontaktu będącego w kolejce.
Skill Requirements - Określ kryteria umiejętności, które muszą być spełnione przez agentów w kolejce opartej na umiejętnościach, aby uznać je za kwalifikujące się do przekierowania kontaktu.
Skill Relaxations - Dostrajanie, modyfikowanie lub usuwanie wcześniej ustalonych wymagań umiejętności po pewnym czasie, aby zwiększyć szanse na znalezienie agenta.
Check Agent Availability - Pozwól systemowi błyskawicznie rozszerzyć się na wszystkie grupy dystrybucji połączeń, w których nie znaleziono dostępnych agentów, aby uniknąć czasu oczekiwania.

Zobacz Trasowanie, aby uzyskać więcej informacji na temat tego, w jaki sposób priorytet, konfiguracja umiejętności i dostępność agenta odgrywają rolę w routingu kontaktów.

Gdy czynność Kontakt w kolejce pomyślnie zakończy kontakt,

Jeśli agent dopasowujący jest już dostępny, system próbuje przekierować kontakt do agenta.
Przerywa to Main flow egzekucja i dalsze zdarzenia mogą wywołać odpowiednie Event Flows, jeśli jest skonfigurowany.
Jeśli nie znaleziono agenta dopasowującego, kontakt zostanie zaparkowany w kolejce i czeka na udostępnienie agenta dopasowującego.
Wykonanie przepływu jest następnie kontynuowane z działaniami dołączonymi po aktywności Kontakt w kolejce, co zapewnia możliwość:
- Odtwarzaj wstępnie skonfigurowaną muzykę do klienta czekającego w kolejce - poprzez dołączenie PlayMusic aktywność.
- Zarejestruj wywołanie zwrotne w oparciu o żądanie klienta - poprzez dołączenie Callback aktywność.
- Ponowna kolejka, tzn. usuń kontakt z bieżącej kolejki i dodaj go do nowej kolejki - poprzez dołączenie innej Queue Contact lub Queue to Agent aktywność.

Gdy dostępny jest agent dopasowujący, system próbuje przekierować kontakt do agenta.

Jeśli okaże się to skuteczne, przerywa Main flow egzekucja i dalsze zdarzenia mogą wywołać odpowiednie Event Flows, jeśli jest skonfigurowany.

Działanie Kontakt w kolejce działa, gdy:

Kontakt jest nieprzydzielony i gotowy do przekierowania do agenta.
Kolejka, umiejętności i inne konfiguracje przepływu są ustawione prawidłowo.
Kontakt pozostaje w dozwolonym zakresie 25 punktu wejścia i przejścia kolejki.
Kontakt pozostaje w dopuszczalnym zakresie 20 udanych prób routingu.

Skonfiguruj ścieżkę obsługi błędów, aby w pełni zarządzać kontaktami, które wymagają alternatywnego routingu lub dodatkowej obsługi.

W takich przypadkach działanie powoduje awarię, a wykonanie przepływu przechodzi do Error Handling ścieżka.

Funkcje takie jak wymagania dotyczące umiejętności, relaks umiejętności i dostępność agenta sprawdzającego są dostępne w zadaniu Kontakt w kolejce tylko wtedy, gdy wybrano kolejki z przydzieleniem zespołu.

Aby uzyskać więcej informacji na temat ustawień aktywności, zmiennych użycia i wyjściowych, zobacz Budowanie i zarządzanie przepływami > Kontakt w kolejce.

Kolejka do agenta

Funkcja Kolejka do agenta zapewnia możliwość kolejkowania kontaktu bezpośrednio do preferowanego agenta, przeglądając ich unikalny identyfikator agenta lub adres e-mail w Centrum kontaktowym Webex.

Za pomocą tej czynności można zarządzać następującymi aspektami kolejkowania:

Priority - Przypisać większe/mniejsze znaczenie kontaktom w kolejce przeciwko temu samemu agentowi.
Reporting Queue - Zidentyfikuj kolejkę, która ma być używana do konfiguracji, takich jak nagrywanie i domyślna muzyka w kolejce, oraz raportowanie celów kontaktu.
Recovery Queue - Zidentyfikuj kolejkę, która ma być wykorzystana jako awaria, gdy kontakt nie mógł zostać przekierowany do określonego preferowanego agenta.

Gdy czynność Kolejki Do Agenta pomyślnie zakończy kontakt,

Jeśli agent jest już dostępny, kontakt zostanie przekierowany do agenta.
Przerywa to Main flow egzekucja i dalsze zdarzenia mogą wywołać odpowiednie Event Flows, jeśli jest skonfigurowany.
Jeśli agent jest dostępny, ale zdecyduje się odrzucić, nie odpowiada lub nie otrzyma kontaktu, zostanie przeniesiony do dostarczonej kolejki odzyskiwania.
W kolejce odzyskiwania kontakt zostanie przekierowany do najdłużej dostępnego agenta, bez żadnego wsparcia dla umiejętności.
Jeśli agent jest niedostępny i „Park Contact If Agent Unavailable„ opcja jest selected, kontakt zostaje zaparkowany i czeka, aż agent będzie dostępny.
Wykonanie przepływu jest następnie kontynuowane z działaniami dołączonymi po aktywności Kolejki Do Agenta, co daje możliwość:
- Odtwarzaj wstępnie skonfigurowaną muzykę do klienta czekającego w kolejce - poprzez dołączenie PlayMusic aktywność.
- Callback aktywność.
- Ponowna kolejka, tzn. usuń kontakt z bieżącej kolejki i dodaj go do nowej kolejki - poprzez dołączenie innej Queue to Agent lub Queue Contact aktywność.
Gdy agent staje się dostępny, system próbuje przekierować kontakt do agenta.
Przerywa to Main flow egzekucja i dalsze zdarzenia mogą wywołać odpowiednie Event Flows, jeśli jest skonfigurowany.
Jeśli agent jest niedostępny i „Park Contact If Agent Unavailable„ opcja jest not selectedKolejka zawodzi.

Działanie Kolejki Do Agenta działa, gdy:

Kontakt jest nieprzydzielony i gotowy do przekierowania do agenta.
Preferowany identyfikator agenta lub adres e-mail jest prawidłowy.
Kolejka raportowania i kolejka odzyskiwania są skonfigurowane prawidłowo.
Preferowany agent jest zalogowany, dostępny i gotowy do obsługi kontaktu.

Skonfiguruj kolejkę odzyskiwania, aby zapewnić płynne kierowanie kontaktu, gdy preferowany agent jest niedostępny.

W takich przypadkach działanie powoduje awarię, a wykonanie przepływu przechodzi do Error Handling ścieżka.

Aby uzyskać więcej informacji na temat ustawień aktywności, zmiennych użycia i wyjściowych, zobacz Budowanie i zarządzanie przepływami > Kolejka do agenta.

Eskalacja Grupy Dystrybucyjnej

Działalność Grupy Dystrybucji Wywołań Eskalacji jest obsługiwana tylko dla queues with team assignment, i zapewnia możliwość aktualizacji Call Distribution Group dla kontaktu natychmiast, zamiast czekać na aktualizację automatycznej ekspansji do następnej grupy po skonfigurowanym czasie oczekiwania. Umożliwia to szybkie przekierowanie kontaktu do wszystkich kwalifikujących się agentów w kolejce.

Korzystając z aktywności Grupy Dystrybucji Wywołań Eskalacji, kontakt może zostać eskalowany do:

Next Group—Rozszerzenie zestawu zespołów o te dodane do najbliższej grupy dystrybucji połączeń.
Last Group— Rozszerzenie zestawu zespołów o wszystkie zespoły odwzorowane we wszystkich grupach dystrybucji połączeń skonfigurowanych dla kolejki.

Działanie Grupy Dystrybucji Wywołań Eskalacji działa, gdy:

Kontakt jest już w kolejce i gotowy do eskalacji.
Kontakt jest w kolejce w kolejce, która wykorzystuje grupy dystrybucji wywołań.

W przypadku kolejków korzystających ze standardowego routingu kontynuuj dystrybucję kontaktów poprzez skonfigurowane zachowanie routingu w kolejce.

W takich przypadkach działanie powoduje awarię, a wykonanie przepływu przechodzi do Error Handling ścieżka.

Zastanów się nad przykładowym scenariuszem, w którym kontakt znajduje się w kolejce, w której znajdują się trzy grupy dystrybucji połączeń, z których każda jest aktualizowana po upływie 30 sekund.

W części zespołów nie ma dostępnych agentów CDG 1 oraz CDG 2, a agent jest dostępny w TEAM 3 który należy do grupy dystrybucji ostatniego wywołania.

Gdy aktywność Grupy Dystrybucji Wywołań Eskalacji nie jest używana w przepływie, powoduje to długi czas oczekiwania, jak pokazano poniżej:

Czas oczekiwania można skrócić, korzystając z aktywności Grupy Dystrybucji Wywołań Eskalacji, jest stosowany w następujący sposób:

Na podstawie Next Group lub Last Group wybrana opcja, czas oczekiwania na kontakt jest znacznie skrócony, jak pokazano poniżej:

Aby uzyskać więcej informacji na temat ustawień aktywności, zmiennych użycia i wyjściowych, zobacz Budowanie i zarządzanie przepływami > Escalate Call Distribution Group.

Działania informacyjne w kolejce

Pobierz informacje o kolejce

Funkcja Get Queue Info umożliwia pobieranie informacji o kolejce w czasie rzeczywistym dla danego kontaktu, takich jak:

Aktualna pozycja kontaktu w kolejce (PIQ), lub potencjalna pozycja, jeśli nie została jeszcze w kolejce.
Szacowany czas oczekiwania (EWT) lub czas trwania, na który zadanie ma czekać w kolejce przed udzieleniem odpowiedzi.
Liczba agentów zalogowanych lub dostępnych w ramach aktualnej grupy dystrybucyjnej kontaktów.
Liczba agentów zalogowanych lub dostępnych we wszystkich grupach dystrybucji połączeń dla wybranej kolejki.
Czas oczekiwania na najstarszy kontakt w kolejce.

Szczegóły te są udostępniane w trakcie wykonywania przepływu jako zmienne wyjściowe aktywności.

Aby uzyskać więcej informacji na temat wykorzystania aktywności, szczegółowej definicji i metody obliczania dla każdego szczegółu kolejki, zobacz Budowanie i zarządzanie przepływami > Get Queue Info.

Niektóre sposoby wykorzystania informacji w kolejce to:

Aby poinformować o pozycji kontaktu w kolejce i szacunkowym czasie oczekiwania na klienta, podczas gdy czekają na przekierowanie.
Aby zdecydować, czy oddzwonienie może zostać zarejestrowane dla klienta, jeśli szacowany czas oczekiwania jest zbyt długi.
Aby eskalować kontakt do następnej grupy dystrybucyjnej połączeń (CDG), jeśli w zespołach odwzorowanych do aktualnej grupy CDG nie ma dostępnych agentów.

Działanie Get Queue Info działa, gdy wybrana zmienna rozwiąże się z poprawną kolejką.

Skonfiguruj ścieżkę obsługi błędów, aby w pełni zarządzać przypadkami, w których wybrana zmienna wymaga walidacji lub nie rozwiązuje do dostępnej kolejki.

W następujących przypadkach informacje dotyczące kolejki w czasie rzeczywistym dla aktualnej grupy dystrybucji połączeń nie mają zastosowania:

kontakt nie jest (jeszcze) w kolejce po wykonaniu działania Get Queue Info.
kontakt jest w kolejce w kolejce, która nie obsługuje koncepcji grup dystrybucji połączeń.

W takich przypadkach wartość -1 w tych polach wyjściowych wskazuje, że informacja ta nie ma zastosowania.

Zastanów się nad przykładowym scenariuszem, w którym klient powinien być informowany o długiej EWT w kolejce, po każdej 15 sekundzie spędzonej w kolejce.

Można to osiągnąć za pomocą działania Get Queue Info w przepływie w następujący sposób:

Zaawansowane informacje o kolejce

Zaawansowane działanie informacji w kolejce umożliwia pobieranie informacji w czasie rzeczywistym dla danego kontaktu, dodatkowo biorąc pod uwagę kryteria umiejętności kontaktu, takie jak:

Aktualna pozycja kontaktu w kolejce (PIQ), lub potencjalna pozycja, jeśli nie została jeszcze w kolejce.
Liczba agentów zalogowanych lub dostępnych w ramach aktualnej grupy dystrybucyjnej kontaktów, odpowiadająca danym kryteriom umiejętności.
Liczba agentów zalogowanych lub dostępnych we wszystkich grupach dystrybucji połączeń dla wybranej kolejki, odpowiadająca danym kryteriom umiejętności.
Aktualna grupa dystrybucji połączeń, w której kontakt jest zaparkowany w dostarczonej kolejce.
Łączna liczba grup dystrybucji wywołań w danej kolejce.

Szczegóły te są udostępniane w trakcie wykonywania przepływu jako zmienne wyjściowe aktywności.

Niektóre sposoby korzystania z zaawansowanych informacji w kolejce to:

Aby poinformować klienta o pozycji kontaktu w kolejce, oczekując na przekierowanie.
Aby eskalować kontakt do następnej grupy dystrybucyjnej połączeń, jeśli w zespołach odwzorowanych do obecnej grupy dystrybucyjnej połączeń nie są dostępne żadne agenty spełniające kryteria umiejętności.
Aby zdecydować, czy oddzwanianie może zostać zarejestrowane dla klienta, jeśli we wszystkich grupach dystrybucji połączeń nie są zalogowani agenci spełniający kryteria kwalifikacji.

Działanie Zaawansowane informacje w kolejce działa, gdy:

Informacje dotyczące kolejki są wymagane w przypadku kolejki, w których wymagania dotyczące umiejętności są skonfigurowane w przepływie, a nie jako kryteria umiejętności na poziomie kolejki.
Jeśli kontakt jest już w kolejce, informacje są wymagane dla tej samej kolejki, w której kontakt jest obecnie w kolejce.
Kontakt jest umieszczany w kolejce do kolejki, a nie bezpośrednio do preferowanego środka.

Skonfiguruj ścieżkę obsługi błędów, aby zarządzać żądaniami, które nie spełniają tych wymagań.

W takich przypadkach działanie powoduje awarię, a wykonanie przepływu przechodzi do Error Handling ścieżka.

Należy rozważyć przykładowy scenariusz, w którym klient powinien zostać poinformowany o odebraniu oddzwaniania, biorąc pod uwagę, że żaden agent spełniający kryteria kwalifikacji nie jest dostępny.

Można to osiągnąć za pomocą działania Advanced Queue Info w przepływie w następujący sposób:

Czynności kontrolne wywołań

Ustaw identyfikator rozmówcy

Ustawienie aktywności ID dzwoniącego służy do zdefiniowania identyfikatora dzwoniącego, który powinien być wyświetlany podczas połączenia. Aktywność Set Caller ID musi być używana tylko w przepływach zdarzeń PreDial jako aktywność terminala, która wyznacza koniec przepływu zdarzeń.

Funkcja Set Caller ID umożliwia konfigurowanie wymaganej automatycznej identyfikacji numerów (ANI) w oparciu o usługę identyfikacji numerów dialed (DNIS), typ operacji lub typ uczestnika.

Aby uzyskać więcej informacji na temat ustawień aktywności, zmiennych użycia i wyjściowych, zobacz Budowanie i zarządzanie przepływami > Ustaw identyfikator dzwoniącego.

Kontrola nagrywania

Działanie Kontrola nagrywania jest przeznaczone do użycia wraz z działaniem menu do przechwytywania zgody nagrywania od dzwoniącego. Zapewnia to zgodność z przepisami lub politykami wymagającymi wyraźnej zgody przed rozpoczęciem nagrywania, płynnie integrując ten krok z przepływem pracy.

Działanie Menu IVR musi przechwycić zgodę użytkownika do zmiennej Boolowskiej, która zostanie przypisana jako dane wejściowe do działania Kontrola nagrywania. Jeśli klient musi zgłosić zgodę użytkownika w raporcie zgody, wartość zgody powinna być przechowywana w raportowanej zmiennej globalnej. Alternatywnie, jeśli zgłaszanie nie jest wymagane, można użyć zmiennej lokalnej. Takie podejście zapewnia najemcom i klientom większą elastyczność w skutecznym zarządzaniu zmiennymi i ich wykorzystywaniu.

Po dodaniu tej aktywności do przepływu, zgoda użytkownika ma pierwszeństwo przed poziomem najemcy lub kolejki lub ustawieniami konfiguracji poziomu harmonogramu nagrywania.

Kolejność pierwszeństwa jest następująca:

Jeśli zgoda użytkownika jest Tak w przepływie, wówczas połączenie jest rejestrowane, niezależnie od konfiguracji nagrywania ustawionej na najemcy lub w kolejce lub na poziomie harmonogramu nagrywania.
Jeśli użytkownik nie wyrazi zgody w odpowiedzi na działanie, połączenie nie jest rejestrowane, niezależnie od konfiguracji nagrywania ustawionej na najemcy lub kolejce, czy na poziomie harmonogramu nagrywania.
Jeśli działanie Kontrola nagrywania nie jest skonfigurowane w przepływie, ale konfiguracja jest ustawiona na Tak na dowolnym z pozostałych poziomów, takich jak najemca lub kolejka lub harmonogram nagrywania, wówczas połączenie jest rejestrowane.
Jeśli działanie Kontrola nagrywania nie jest skonfigurowane w przepływie, a konfiguracja jest ustawiona na Nie na wszystkich poziomach, takich jak najemca, kolejka i harmonogram nagrywania, połączenie nie jest rejestrowane.

Tę kontrolę zapisu można zilustrować w następujący sposób:

Dodatkowo, konfiguracje nagrywania, takie jak Kontynuuj przy transferze, Włącz wznowienie pauzy, Czas trwania pauzy i inne, mają zastosowanie zgodnie z istniejącą hierarchią, w tym najemcy, kolejki lub poziomy harmonogramu nagrywania.

Aby uzyskać więcej informacji na temat ustawień aktywności, zmiennych użycia i wyjściowych, zobacz Budowanie i zarządzanie przepływami > Kontrola nagrywania.

Transfer w ciemno

Blind Transfer to proces, w którym kontakt jest skutecznie kierowany do zewnętrznego numeru dial (DN) za pośrednictwem systemu IVR, eliminując potrzebę zaangażowania agentów.

Funkcja Blind Transfer jest używana, gdy połączenie musi zostać przeniesione na zewnętrzny lub zewnętrzny numer DN. Jest to czynność końcowa, więc przepływ kończy się po wykonaniu transferu.

Funkcja Blind Transfer nie jest obsługiwana, gdy przepływ jest wykonywany w celu konsultacji.

Aby uzyskać więcej informacji na temat ustawień aktywności, zmiennych użycia i wyjściowych, zobacz Budowanie i zarządzanie przepływami > Blind Transfer.

Transfer mostkowy

Działanie Mostkowego Transferu umożliwia tymczasowe przeniesienie kontaktu do miejsca docelowego zewnętrznego, podczas gdy przepływ zachowuje kontrolę nad połączeniem. Miejscem docelowym może być zewnętrzny most lub usługa Interactive Voice Response (IVR).

Gdy zewnętrzny cel zakończy połączenie, przepływ połączeń kontynuuje się zgodnie z wymaganiami, podobnie jak kolejkowanie go do agenta.

Działanie Bridge Transfer dekolejkuje kontakt podczas przenoszenia go do zewnętrznego systemu IVR lub systemu automatycznej dystrybucji połączeń (ACD). Jeśli kontakt nie jest obsługiwany przez system osób trzecich, można go ponownie umieścić w kolejce z powrotem do oryginalnej kolejki, zapewniając, że kontakt pozostaje w przepływie pracy w celu właściwego obchodzenia się z nim.

Na przykład załóżmy, że centrum kontaktu posiada zasoby agentów Webex Contact Center i zasoby agentów w zewnętrznym centrum telefonicznym lub Private Branch Exchange (PBX). Klient chce kolejkować połączenie w kolejce agentów Centrum Kontaktowego Webex przez krótki czas (powiedzmy 60 sekundy). Jeśli żaden agent nie jest dostępny w tym okresie, połączenie może zostać przeniesione mostem (z ukrytą dekolejką) do zewnętrznego centrum obsługi kontaktu.

Działanie Bridged Transfer nie jest wspierane w wychodzących połączeniach i przepływach zdarzeń.
Kontakty, które są już przypisane do agenta, nie są obsługiwane do transferu mostu przez przepływ.

Aby uzyskać więcej informacji na temat ustawień aktywności, zmiennych użycia i wyjściowych, zobacz Budowanie i zarządzanie przepływami > Bridged Transfer.

Odłącz kontakt

Funkcja Odłącz kontakt zapewnia możliwość odłączenia lub zakończenia aktywnego kontaktu bezpośrednio z przepływu.

Jest to czynność końcowa dołączona do przepływu i może być przydatna przy kończeniu kontaktów bez interwencji agenta, odpowiednia dla przepływów ścieżki błędu lub po zarejestrowaniu wywołania zwrotnego dla klienta.

W oparciu o konfigurację, po zakończeniu kontaktu w ramach tej czynności uruchamia się ankietę lub informację zwrotną.

Aby uzyskać więcej informacji na temat ustawień aktywności, zmiennych użycia i wyjściowych, zobacz Budowanie i zarządzanie przepływami > Odłącz kontakt.

Ustawianie priorytetu kontaktu

Aktywność Set Contact Priority ułatwia skuteczne zarządzanie priorytetami kontaktów w ramach przepływu, umożliwiając przypisanie konkretnych poziomów priorytetu kontaktom. Umożliwia to nadanie pewnych kontaktów większego lub mniejszego znaczenia, zapewniając, że są one odpowiednio przekierowywane w porównaniu z innymi kontaktami oczekującymi, gdy agenci stają się dostępni. Ta elastyczność pozwala na precyzyjną kontrolę nad priorytetowaniem kontaktu w całym przepływie.

Priorytet ustalany jest poprzez przypisanie hierarchicznego poziomu ważności od 1 (najwyższego) do 9 (najniższego). Kontakty o najwyższym priorytecie są kierowane przed tymi o niższym priorytecie. Gdy wiele kontaktów ma ten sam poziom priorytetu, kontakt, który czekał najdłużej, jest najpierw przekierowany do następnego dostępnego i kwalifikującego się agenta. System ten zapewnia, że kontakty o wyższym priorytecie otrzymują natychmiastową uwagę, przy jednoczesnym zachowaniu uczciwości między kontaktami o równym priorytecie w oparciu o czas oczekiwania.

Aktywność Set Contact Priority może być umieszczona w dowolnym miejscu w głównym lub zdarzeniu.
Jeśli czynność Ustaw priorytet kontaktu jest skonfigurowana przed działaniem kolejkowania (takim jak Kontakt w kolejce lub Kolejka do agenta), ustawienie priorytetu może zostać zastąpione przez dowolny priorytet wyraźnie skonfigurowany w kolejnych zadaniach kolejkowania. Jeśli jednak następujące działanie kolejkowania nie określa priorytetu, zostanie zastosowany priorytet kontaktu określony przez wcześniejsze działanie Ustaw priorytet kontaktu.
Z drugiej strony, jeśli czynność Ustaw priorytet kontaktu jest skonfigurowana po zadaniu kolejkowania (takim jak Kontakt w kolejce lub Kolejka do agenta), zastąpi ustawienie priorytetu skonfigurowane przez poprzednią czynność kolejkowania.
Aktywność Set Contact Priority jest obecnie nieobsługiwana dla kontaktów outdial i kampanii.

Aby uzyskać więcej informacji na temat ustawień aktywności, zmiennych użycia i wyjściowych, zobacz Budowanie i zarządzanie przepływami > Ustaw priorytet kontaktu.

Czynności zwrotne

Połączenie zwrotne

Funkcja oddzwaniania pozwala dzwoniącym na żądanie oddzwaniania, a nie na czekanie w zawieszeniu, co znacznie poprawia satysfakcję klienta poprzez skrócenie czasu oczekiwania i zminimalizowanie odsetka rezygnacji. Po aktywacji funkcja Oddzwanianie tworzy zadanie w kolejce, dzięki czemu dostępny agent może zwrócić połączenie klienta.

Projektant przepływu może skonfigurować działanie tak, aby utrzymać kontakt w oryginalnej kolejce, w której wywołanie się wywołanie, lub przypisać go do innej kolejki w oparciu o preferencje. Jeśli połączenie zwrotne pozostanie w oryginalnej kolejce, kontakt zachowuje swoją pozycję, umiejętności, priorytet i dane kontekstowe, umożliwiając bezproblemowe przypisanie do następnego dostępnego agenta. Jeśli jednak wybrano inną kolejkę, kontakt jest przesuwany do końca wybranej kolejki bez umiejętności i z domyślnym priorytetem.

Aktywność pozwala również klientom na żądanie oddzwaniania od swoich ulubionych agentów, dodając osobisty dotyk do doświadczenia i zwiększając zadowolenie klienta. Można to osiągnąć, gdy aktywność oddzwaniania następuje po aktywności QueueToAgent w przepływie. Dodatkowo funkcja Callback oferuje opcjonalną konfigurację dostosowywania automatycznej identyfikacji numerów (ANI) używanej podczas procesu callback. Ta personalizacja pomaga zwiększyć spójność marki i zmniejsza prawdopodobieństwo odrzucenia połączenia, zapewniając rozpoznawalny identyfikator dzwoniącego.

Projektant przepływu ma możliwość włączenia zdarzenia CallbackFailed do przepływu zdarzeń. Zdarzenie to jest uruchamiane, gdy próba wywołania zwrotnego nie powiedzie się, co pozwala projektantowi przepływu na wykonywanie powtórzeń w określonych odstępach czasu. Opóźnienie lub odstęp między powtórzeniami można skonfigurować za pomocą działania Wait, z minimalnym odstępem pomiędzy powtórzeniami wynoszącym 10 sekundy i maksymalnie 72 godziny. System obsługuje do 10 powtórnych prób w maksymalnym zakresie 14 dni przy użyciu czynności Wait.

Aby uzyskać więcej informacji na temat ustawień aktywności, zmiennych użycia i wyjściowych, zobacz Budowanie i zarządzanie przepływami > Callback.

Zaplanuj wywołanie zwrotne

Funkcja Scheduled Callback umożliwia przepływ, aby zapewnić klientom wygodę żądania połączenia zwrotnego w określonym terminie i czasie w przyszłości – eliminując potrzebę natychmiastowego połączenia z agentem. Funkcja ta poprawia wrażenia klienta, umożliwiając im wybranie wygodnego okna oddzwaniania, minimalizując w ten sposób postrzegane czasy oczekiwania i obniżając stawki rezygnacji z połączeń.

Przepływ musi przechwytywać dane wejściowe dzwoniącego, takie jak preferowana data i godzina, za pośrednictwem komunikatów DTMF i przekazać je do działania po przeprowadzeniu niezbędnych walidacji danych wejściowych.

Przed rozpoczęciem należy upewnić się, że Callback Default Entry Point jest skonfigurowany pod Channel Settings w centrum sterowania. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfiguracja punktu wejścia wywołania zwrotnego.

Oddzwanianie można zaplanować za pomocą dowolnej kolejki telefonicznej – zarówno przychodzącej, jak i wychodzącej. Aby uzyskać najlepsze rezultaty, zaleca się dodanie aktywności Odłącz natychmiast po zaplanowanej aktywności połączenia zwrotnego, aby upewnić się, że bieżące połączenie zakończy się prawidłowo po zaplanowaniu połączenia zwrotnego. Aby uzyskać więcej informacji na temat harmonogramu połączeń IVR, zobacz: Zaplanuj połączenia IVR.

Gdy wywołanie zwrotne zostanie uruchomione w żądanej dacie i godzinie w przyszłości, tworzone jest nowe połączenie lub interakcja. Ta nowa interakcja będzie zgodna ze standardowym przepływem powiązanym z domyślnym punktem wejścia wywołania zwrotnego. Jeśli próba wywołania zwrotnego nie powiedzie się, przepływ może automatycznie powtórzyć połączenie za pomocą menedżera zdarzeń Wywołanie zwrotneNieudane, jeśli jest skonfigurowany w tym przepływie.

Przed przekazaniem danych wejściowych do działania należy rozważyć następujące walidacje wejściowe:

Wybór daty – możesz wybrać dowolną datę od dzisiaj do 31 dni w przyszłości. Data musi być w tym formacie: RRRR-MM-DD (na przykład 2025-07-18).
Czas rozpoczęcia i zakończenia okna czasowego – wybrany czas musi zaczynać się co najmniej 30 minut od teraz i może trwać w dowolnym miejscu między 30 minutami a 8 godzinami. Należy użyć formatu 24-godzinnego czasu (np. 14:30:00).
Strefa czasowa – należy wprowadzić poprawną strefę czasową w formacie IANA (np. America/New_York), abyśmy mogli zadzwonić do Ciebie w odpowiednim czasie.

Implementacja referencyjna jest dostarczana w formie szablonu podrzędnego w celu zademonstrowania zapytań DTMF i podstawowych walidacji, które są używane wraz z aktywnością. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Planowany szablon podprzepływu zwrotnego.

Wywołanie analizy postępu

Funkcja Call Progress Analysis (CPA) umożliwia wykrywanie zautomatyzowanych systemów odpowiedzi i żywych ludzkich głosów podczas połączeń zwrotnych.

Gdy próba oddzwaniania napotka funkcję AMD (Answering Machine Detection) lub pocztę głosową, system identyfikuje połączenie jako nieudane. Wynik wykrywania maszyny odpowiedzialnej (AMD) jest rejestrowany w zmiennej wyjściowej przyczyny obsługi zdarzeń CallbackFailed. Na podstawie tej zmiennej wyjściowej projektant przepływu może skonfigurować zwroty wywołań.

W przypadku wywołania zastępczego analiza CallProgressAnalysis może być umieszczona w punkcie następującym po aktywności CallBack w głównym przepływie. W przypadku zaplanowanego połączenia zwrotnego lub osobistego zaplanowanego połączenia zwrotnego można go umieścić po NewPhoneContact w głównym przepływie.
W przepływie zdarzeń jest on obsługiwany tylko w menedżerze zdarzeń CallbackFailed.
Jeśli w przepływie skonfigurowana jest ankieta klienta po wywołaniu (działanie sprzężenia zwrotnego), nie zostanie ona zainicjowana, jeśli połączenie zostanie odebrane przez AMD lub pocztę głosową. Zapobiega to wywołaniu niepotrzebnych badań.

Aby uzyskać więcej informacji na temat ustawień aktywności, zmiennych użycia i wyjściowych, zobacz Budowanie i zarządzanie przepływami > Call Progress Analysis.

kolejkowanie

Omówienie

W Webex Contact Center kolejka służy jako obszar przechowywania przychodzących interakcji, takich jak telefonia, czat, poczta e-mail lub kanały społecznościowe. Kontakty są parkowane w kolejkach, dopóki nie zostaną automatycznie rozesłane do agentów lub agenci ręcznie odbiorą je do obsługi. Ponadto obsługują funkcje, takie jak routing oparty na umiejętnościach, zarządzanie priorytetami i sprawiedliwy rozkład obciążenia.

Przełożeni mogą korzystać z kolejek, aby obserwować różne linie pracy i usprawniać sposób obsługi zadań w centrum kontaktowym.

Niektóre z kluczowych zalet efektywnego korzystania z kolejek to:

Lepsza obsługa klienta: Zarządzaj czasem oczekiwania i informuj klientów, że są w kolejce, aby uzyskać pomoc.
Zwiększona wydajność: Upewnij się, że połączenia są obsługiwane w uporządkowany sposób, zmniejszając chaos i złe zarządzanie.
Sprawiedliwy podział kontaktów: Równomiernie rozdzielaj połączenia między agentów, aby zapobiec przeciążeniu pojedynczego agenta.
Obsługa priorytetów: Umożliwia nadanie priorytetu niektórym połączeniom, takim jak klienci VIP lub pilne problemy.

Typy kolejek

Webex Contact Center obsługuje kilka typów kolejek, które umożliwiają szeroką gamę przypadków użycia dla centrów kontaktowych o dowolnej wielkości i złożoności, we wszystkich typach mediów o jednolitych możliwościach.

Istnieją kolejki, które uwzględniają umiejętności agenta w routingu kontaktów, i kolejki, które tego nie robią. Kolejki te różnią się również pod względem sposobu kojarzenia z nimi agentów do pracy nad kontaktami.

Istnieją dwie szerokie kategorie kolejek:

Kolejki nieoparte na umiejętnościach
Kolejki oparte na umiejętnościach

Kolejki nieoparte na umiejętnościach

Kolejki nieoparte na umiejętnościach nie uwzględniają umiejętności związanych z agentami. Kolejki nieoparte na umiejętnościach można skonfigurować za pomocą następujących opcji:

Przydziały zespołowe
Przypisania agentów

Kolejki nieoparte na umiejętnościach z przydziałami zespołowymi

W kolejkach nieopartych na umiejętnościach z przypisaniem zespołu można organizować agentów w zespoły i łączyć te zespoły, tworząc grupy dystrybucji połączeń (CDG). Możesz ustawić opóźnienie czasowe między poszczególnymi grupami, aby zarządzać przepływem połączeń.

Grupy dystrybucji połączeń pomagają zdefiniować wiele poziomów agentów, którzy kwalifikują się do pracy z kontaktami w tej kolejce w skonfigurowanych odstępach czasu. Kontakty są przypisywane do agentów na podstawie poziomu ich zespołu. Jeśli żaden agent nie jest dostępny, kontakty są parkowane przez wstępnie skonfigurowany czas przed rozwinięciem w celu uwzględnienia następnej grupy zespołów. Ten proces jest kontynuowany do momentu, gdy agent jest dostępny lub wszystkie grupy zostały sprawdzone.

Można skonfigurować następujące typy zespołów:

Poszczególne zespoły: Agenci mogą być zorganizowani w zespoły, które mogą reprezentować określoną funkcję organizacyjną, która może następnie stać się częścią kolejek, aby kontakty mogły być kierowane do agentów w tych zespołach. Możesz oznaczyć agenta do wielu zespołów, aby obsługiwać kontakty z różnych kolejek w celu wydajnego routingu.
Zespoły oparte na pojemności: Zespół oparty na zdolnościach (CBT) to funkcja, która kieruje połączenia głosowe na bezpośredni numer oparty na pojemności, gdzie pojemność określa, ile połączeń może być obsługiwanych jednocześnie. Umożliwia przekierowywanie połączeń na numery telefonów bez konieczności logowania się agentów do systemu, dzięki czemu nadaje się do scenariuszy, w których połączenia są odbierane przez pocztę głosową, automatyczne sekretarki lub grupy wyszukiwania, a nie przez tradycyjnych agentów centrum telefonicznego. W tej konfiguracji nie ma przypisanych konkretnych agentów do zespołu i nie używają oni Webex Contact Center Agent Desktop.

Diagram przepływu pracy przedstawiający sposób działania kolejki nieopartej na umiejętnościach z przydziałem zespołu w Webex Contact Center

W tym przykładzie istnieją trzy grupy dystrybucji połączeń, które umożliwiają rozszerzenie wartości docelowych, co oznacza rozszerzenie na większą liczbę agentów w zespołach w skonfigurowanych odstępach czasu.

Pierwsza grupa dystrybucji połączeń zawiera TEAM 1, który ma skonfigurowanych 3 agentów – A1, A2 i A5.

Druga grupa dystrybucji połączeń zawiera TEAM 2, który ma 3 skonfigurowanych agentów – A2, A3 i A4.

Trzecia (i ostatnia) grupa dystrybucji połączeń zawiera TEAM 3, który ma skonfigurowanych 2 agentów – A6 i A7.

Gdy kontakt znajduje się w kolejce, system najpierw wyszukuje pasującego agenta w pierwszej grupie dystrybucji połączeń. Jeśli nie znaleziono agentów, kontakt jest parkowany przez skonfigurowany czas przed rozszerzeniem celu do następnej grupy. To dodaje nowe zespoły do istniejących. Ten proces jest powtarzany do momentu znalezienia dopasowania lub rozwinięcia wszystkich grup.

Funkcja o nazwie "Sprawdź dostępność agenta" powoduje, że kontakt natychmiast rozszerza się do kolejnej grupy dystrybucji połączeń, jeśli w bieżącej grupie nie ma pasujących agentów. Można to włączyć w sekcji 3.1.1> działania Kontakt w kolejce <ŁĄCZE DO sekcji # w przepływie.

Wynikiem tej konfiguracji są następujące scenariusze:

A2 należy do TEAM 1 i TEAM 2. Jeśli A2 wybierze TEAM 1 do zalogowania się do Agent Desktop, system uzna A2 za część TEAM 1, a zatem tylko za pierwszą grupę dystrybucji połączeń.
A5 należy do TEAM 1, jednak mógł być również częścią innego zespołu w organizacji, do której aktualnie się zalogował. W związku z tym A5 nie jest uważany za część TEAM 1 i nie jest skojarzony z tą kolejką.

Kolejki z przypisaniem zespołu zapewniają agentom tę zaawansowaną możliwość przechodzenia między kolejkami po prostu wybierając zespół podczas logowania.

Dostępny wzór routingu:

Najdłuższy dostępny

Kolejki nieoparte na umiejętnościach z przypisaniami agentów

Kolejki nieoparte na umiejętnościach to rodzaj kolejki, w której pula agentów jest bezpośrednio przypisywana do kolejki. W przeciwieństwie do innych typów kolejek, które pośrednio określają pulę przypisanych do nich agentów, kolejki te umożliwiają administratorom bezpośrednie i ręczne wybieranie agentów. Na przykład kolejki przydziału oparte na zespołach przypisują agentów na podstawie ich zalogowanych zespołów, a kolejki przydziału oparte na umiejętnościach dopasowują agentów na podstawie wymaganych umiejętności. Natomiast administratorzy mogą bezpośrednio dodawać agentów do tych kolejek, aby stali się częścią kolejki. Zapewnia to prosty sposób zarządzania przydziałem agentów bez polegania na przypisaniach sterowanych przez system.

Kolejki z przypisaniem agentów zapewniają proste, ale skuteczne algorytmy routingu, które pomagają w dystrybucji kontaktów wśród puli agentów. Nie biorą pod uwagę umiejętności agentów w routingu kontaktów. Agenci mogą być jednak zamawiani w każdej kolejce, co jest brane pod uwagę przy kierowaniu do nich kontaktów. W tym kontekście zespoły służą przede wszystkim jako konstrukcja organizacyjna dla przełożonych, a nie czynnik w decyzjach dotyczących skojarzeń agent-kolejka i routingu kontaktów, co upraszcza zarządzanie kolejką.

Ten typ kolejki najlepiej sprawdza się tam, gdzie statyczne przypisywanie agentów i zarządzanie powiązaniem agent-kolejka jest wykonalne i pożądane dla kontroli operacyjnej, a dobór algorytmów routingu jest odpowiedni do podziału pracy między agentów. Kolejki te są również szczególnie przydatne w scenariuszach, w których kilka rodzajów zapytań klientów wymaga specjalistycznej wiedzy, która może być obsługiwana przez wstępnie utworzony segment agentów-ekspertów.

Jednak złożone organizacje centrów kontaktów mogą mieć trudności z ręcznym zarządzaniem przypisaniami agentów w tych kolejkach. Mogą oni bardziej skorzystać z innych typów kolejek, które oferują dynamiczne routing i skojarzenia kolejki agenta.

Diagram przepływu pracy przedstawiający sposób działania przykładowej kolejki nieopartej na umiejętnościach z przypisaniem agenta w Webex Contact Center

W tym przykładzie kolejka zawiera zestaw agentów zamapowanych na nią w określonej kolejności, na przykład A4, A9, A7 itd. Ta kolejność odgrywa rolę w określonych algorytmach routingu, które dopasowują przychodzące kontakty do agentów. System dopasowuje kontakty z tymi agentami na podstawie ich dostępności i wybranego algorytmu routingu.

W przeciwieństwie do kolejek z przypisaniem zespołu, nie ma koncepcji rozszerzania celu w odstępach czasu. Jeśli żaden ze skonfigurowanych agentów nie jest dostępny do kierowania tego kontaktu, jest on parkowany w kolejce, dopóki jeden z tych agentów nie stanie się dostępny do obsługi kontaktów przed upływem limitu czasu parkowania. Rozszerzanie obiektu docelowego nie ma zastosowania do tych kolejek.

Dostępne wzorce routingu:

Najdłuższy dostępny
Okrągłe
Liniowy/zstępujący

Kolejki oparte na umiejętnościach

Kolejki oparte na umiejętnościach umożliwiają przekierowywanie kontaktów do agentów z odpowiednimi umiejętnościami dostosowanymi do ich potrzeb.

Można skonfigurować następujące typy opcji opartych na umiejętnościach:

Kryteria umiejętności przypisane do kolejki
Wymagania dotyczące umiejętności przypisane w przepływie

Kryteria umiejętności przypisane do kolejki

Administratorzy mogą przypisywać kryteria umiejętności do kolejek. Kolejki oparte na umiejętnościach z kryteriami umiejętności umożliwiają administratorom konfigurowanie wymaganych umiejętności bezpośrednio w kolejce. Wszyscy agenci w organizacji, którzy mają wszystkie wymagane umiejętności w kolejce za pośrednictwem bezpośredniego profilu umiejętności, domyślnie stają się częścią tej kolejki.

Ta konfiguracja ułatwia administratorom bieżący podgląd agentów mapowanych na kolejkę dzięki umiejętnościom. W sytuacjach takich jak duża lub mała objętość administratorzy mogą rozważyć dostosowanie wymaganych umiejętności kolejki i profili umiejętności agentów, aby rozszerzyć lub zmniejszyć pulę agentów w zależności od potrzeb.

Ten typ kolejki różni się od kolejek opartych na przypisaniu zespołu w tym sensie, że nie ma ustawienia grupy dystrybucji połączeń, co oznacza, że zespół nie odgrywa żadnej roli w kojarzeniu agent-kolejka. Co więcej, wymagane umiejętności są konfigurowane statycznie w tej kolejce, w przeciwieństwie do kolejek umiejętności zespołowych, w których przepływ wstrzykuje (statyczne lub zmienne) wymagane umiejętności. W związku z tym technicznie umiejętności są częścią kolejki, a nie samego kontaktu.

Każdy agent w organizacji, który w pełni spełnia kryteria umiejętności kolejki (posiadający umiejętności z bezpośredniego profilu umiejętności), domyślnie zostaje skojarzony z tą kolejką. Zespół nie odgrywa żadnej roli w powiązaniu agenta z tymi kolejkami. Agenci ci mogą być częścią dowolnego zespołu do celów zarządzania i operacyjnych.

Każdy kontakt znajdujący się w tej kolejce automatycznie przyjmie kryteria umiejętności zdefiniowane w samej kolejce. Poszczególne kontakty nie mogą definiować ani zastępować własnych wymagań/kryteriów umiejętności, w przeciwieństwie do kolejek opartych na umiejętnościach z przydziałem zespołu.

Diagram przepływu pracy przedstawiający przykład działania kolejki opartej na umiejętnościach z kryteriami umiejętności w Webex Contact Center

W tym przykładzie

Tylko agenci A1, A3 i A7 w pełni spełniają kryteria umiejętności skonfigurowane w kolejce, dlatego tylko ci agenci będą powiązani z tą kolejką.
Agenci A2, A4 i A6, którzy częściowo spełniają kryteria, lub A5, którzy nie mają odpowiednich umiejętności, nie mogą być powiązani z tą kolejką.

Aktualizacja profilu umiejętności agenta (nazywana przekwalifikowaniem) w taki sposób, aby spełniał kryteria umiejętności kolejki, spowoduje automatyczne i dynamiczne włączenie tego agenta do tej kolejki. Alternatywnie, zaktualizowanie kryteriów umiejętności kolejki w taki sposób, aby więcej (lub mniej) agentów spełniało zaktualizowane kryteria umiejętności, spowoduje również automatyczne i dynamiczne dodanie (lub usunięcie) agentów z tej kolejki.

W przeciwieństwie do kolejek z przypisaniem zespołu, nie ma koncepcji rozszerzania celu w odstępach czasu. Jeśli kontaktu nie można dopasować do żadnego ze skojarzonych agentów, jest on parkowany w kolejce, dopóki jeden z tych agentów nie stanie się dostępny do obsługi kontaktów przed upływem limitu czasu parkowania.

Kolejki oparte na umiejętnościach najlepiej sprawdzają się tam, gdzie statyczne przypisywanie umiejętności i zarządzanie kolejką do skojarzenia agentów jest wykonalne i pożądane dla kontroli operacyjnej. Są one również odpowiednie, gdy wybór algorytmów routingu jest odpowiedni do podziału pracy między agentów. Kolejki te są również szczególnie przydatne w scenariuszach, w których różne rodzaje zapytań klientów wymagają określonych umiejętności, które mogą być obsługiwane przez wstępnie wyprowadzony segment agentów-ekspertów.

W przypadku złożonych organizacji zajmujących się centrami kontaktowymi zarządzanie kolejkami do przypisań agentów w kolejkach opartych na umiejętnościach może być łatwiejsze w porównaniu z kolejkami z przypisaniem agenta, w których każdy agent musi zostać ręcznie dodany do listy, co jest kłopotliwe szczególnie w przypadku większej organizacji.

Wymagania dotyczące umiejętności przypisane w przepływie

Kolejki oparte na umiejętnościach z wymaganiami umiejętności przypisanymi w przepływie to rodzaj kolejki opartej na przypisaniu zespołu w Webex Contact Center, w której zestaw zespołów jest skonfigurowany na wielu poziomach, nazywany grupami dystrybucji połączeń. Agenci zalogowani do tych skonfigurowanych zespołów otrzymują kontakty z tej kolejki na podstawie poziomu grupy dystrybucji połączeń, na którym ich zespół jest skonfigurowany w kolejce, jeśli w pełni spełniają wymagania dotyczące umiejętności kontaktu.

W takiej kolejce zespoły agentów są grupowane w grupy dystrybucji połączeń z konfigurowalnymi opóźnieniami czasowymi między nimi. Jeśli żaden agent nie jest dostępny dla kontaktu, żądanie zostanie zaparkowane, a po opóźnieniu przekierowanie zostanie rozszerzone do następnej grupy dystrybucji połączeń. Ten proces jest kontynuowany do momentu przypisania agenta lub wyczerpania wszystkich grup. Tymczasem, jeśli agent w wcześniej zaznaczonej grupie stanie się dostępny podczas tego procesu, zostanie wybrany.

Agenci nabywają umiejętności poprzez profil umiejętności przypisany bezpośrednio do agenta. Umiejętności agentów są określane na podstawie wyboru zespołu podczas logowania.

Każdy kontakt może opcjonalnie określić wymagania dotyczące umiejętności w przepływie, które są dopasowywane do umiejętności dostępnych agentów, aby wybrać najbardziej odpowiedniego agenta.

Ponadto kontakty mogą również określać relaksację umiejętności w skonfigurowanych odstępach czasu. Są to zmodyfikowane wymagania dotyczące umiejętności, które zastępują pierwotne wymagania dotyczące umiejętności kontaktu w skonfigurowanych odstępach czasu. Dzięki temu kontakt może modyfikować (zwykle używane do "rozluźnienia") swoje wymagania dotyczące umiejętności podczas parkowania w kolejce, aby więcej agentów mogło dopasować się do tych zrelaksowanych wymagań umiejętności.

Rozszerzenie celu za pośrednictwem grup dystrybucji połączeń może odbywać się jednocześnie z cyklami relaksacji umiejętności - oba mają na celu szybsze dopasowanie zaparkowanego kontaktu do kwalifikujących się agentów, skracając w ten sposób ogólny czas oczekiwania i poprawiając poziom usług w kolejce.

Diagram przepływu pracy przedstawiający przykład działania kolejki opartej na umiejętnościach z przypisaniem zespołu w Webex Contact Center.

Podobnie jak kolejki niewykwalifikowane z przydziałem zespołu, ma trzy grupy dystrybucji połączeń, które pozwalają na "rozszerzenie celu", tj. rozszerzenie do większej liczby agentów w zespołach w skonfigurowanych odstępach czasu.

Pierwsza grupa dystrybucji połączeń zawiera TEAM 1, który ma skonfigurowanych 3 agentów – A1, A2 i A5.
Druga grupa dystrybucji połączeń zawiera TEAM 2, który ma 3 skonfigurowanych agentów – A2, A3 i A4.
Trzecia (i ostatnia) grupa dystrybucji połączeń zawiera TEAM 3, który ma skonfigurowanych 2 agentów – A6 i A7.

Należy jednak pamiętać o dwóch głównych rzeczach:

Każdy kontakt, który zostanie umieszczony w tej kolejce, określi swoje wymagania dotyczące umiejętności i rozluźnienie umiejętności poprzez przepływ.
Agenci mogą mieć skonfigurowane umiejętności (poprzez profil umiejętności – bezpośredni lub odziedziczony po zalogowanym zespole).

Podczas gdy A2 jest skonfigurowany jako część zarówno ZESPOŁU 1, jak i ZESPOŁU 2, w zależności od wyboru zespołu dokonanego przez tego agenta podczas logowania, w bieżącej sesji jest on uważany za część tego zespołu, a zatem odziedziczy również profil umiejętności (a tym samym wartości umiejętności) z tego zespołu (chyba że zostanie on zastąpiony bezpośrednią konfiguracją profilu umiejętności dla tego agenta).

Jest to potężna funkcja zapewniana przez kolejki z przydziałami zespołowymi, w których agenci mogą przechodzić między kolejkami, po prostu wybierając zespół podczas logowania.

W połączeniu z możliwością dziedziczenia ustawień profilu umiejętności z wybranego zespołu, agent może również pracować z różnymi zestawami umiejętności.

W tym przykładzie

Kontakty są umieszczane w kolejce z początkowym wymaganiem umiejętności (sk_1 >= 6) podczas eskalacji z przepływu, z rozluźnieniem umiejętności (sk_1 >= 3) po określonym przedziale czasu.
Spośród wszystkich agentów we wszystkich grupach dystrybucji połączeń tylko A1, A3, A6 i A7 mają umiejętności spełniające początkowe wymagania dotyczące umiejętności kontaktów w kolejce.
Pozostali agenci albo mają umiejętność (sk_1), ale nie spełniają wymagań umiejętności (np. A2 w DRUŻYNIE 1 i A4 w DRUŻYNIE 2), albo w ogóle jej nie posiadają (np. A5, A2 w DRUŻYNIE 2).
Z biegiem czasu, po rozluźnieniu umiejętności, dodatkowo A2 i A4 również spełniają "zrelaksowane" wymagania umiejętności kontaktu.

Dla każdego kontaktu, który zostanie umieszczony w tej kolejce, system próbuje znaleźć pasującego agenta w grupie dystrybucji pierwszego połączenia, który w pełni spełnia bieżące wymagania dotyczące umiejętności kontaktu. Jeśli nie zostanie znaleziony pasujący agent, kontakt zostanie zaparkowany na skonfigurowany czas, zanim nastąpi rozszerzenie docelowe do drugiej grupy dystrybucyjnej połączeń. Wszystkie zespoły skonfigurowane w drugiej grupie dystrybucji połączeń są również dodawane do istniejących zespołów z pierwszej grupy. Teraz system próbuje znaleźć pasującego agenta w rozszerzonej grupie. Należy zauważyć, że w takim przypadku rozluźnienie umiejętności spowoduje również zaktualizowanie wymagań dotyczących umiejętności kontaktu w skonfigurowanych odstępach czasu, a system użyje zaktualizowanych wymagań dotyczących umiejętności, aby dopasować je do dostępnych agentów w bieżącej grupie dystrybucji połączeń.

Trwa to do momentu rozwinięcia wszystkich skonfigurowanych grup dystrybucji połączeń i zastosowania wszystkich rozluźnień umiejętności, chyba że wcześniej zostanie znaleziony pasujący agent.

Dostępne wzorce routingu:

Najdłuższy dostępny
Najlepiej dostępne

Konfiguracja kolejki

Konfigurowanie kolejek opartych na umiejętnościach

Przypisywanie kryteriów umiejętności do kolejki

Twórz umiejętności.
Tworzenie profili umiejętności.
Przypisz profil umiejętności bezpośrednio do agentów.
Utwórz kolejkę z typem kanału Telefonia lub Czat, E-mail lub Społecznościowy.
Przypisz wymagania dotyczące umiejętności do kolejek w centrum sterowania.
Wyświetl listę agentów, którzy mogą obsługiwać kontakty w kolejce.
Wybierz algorytm routingu LAA lub BAA.
Dodaj działanie Kontakt z kolejki w przepływie i wybierz tę kolejkę.

Przypisywanie wymagań dotyczących umiejętności do kolejki

Twórz umiejętności.
Tworzenie profili umiejętności.
Przypisz profil umiejętności agentom bezpośrednio lub zespołowi.
Stwórz zespół.
Dodaj agentów do zespołu.
Utwórz kolejkę z kanałem typu Telefonia lub Czat, E-mail lub Społecznościowy.
Dodaj zespoły do kolejki w jednym lub wielu CDG.
Wybierz wzorzec routingu LAA lub BAA.
Dodaj działanie Kontakt w kolejce w przepływie i wybierz kolejkę, dla której skonfigurowano routing oparty na umiejętnościach. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Kontakt w kolejce.
Przypisywanie umiejętności i relaksowanie umiejętności w aktywności Kontakt w kolejce.
Użyj funkcji Eskaluj aktywność dystrybucji połączeń w kolejkowaniu przepływu POST, aby szybko przejść do następnej lub ostatniej grupy dystrybucyjnej połączeń.

Konfigurowanie kolejek nieopartych na umiejętnościach

Przypisywanie zespołu do kolejki

Stwórz zespół.
Dodaj agentów do zespołu.
Utwórz kolejkę z kanałem typu Telefonia lub Czat, E-mail lub Społecznościowy.
Dodaj zespoły do kolejki w jednym lub wielu CDG.
Wybierz wzorzec routingu LAA.
Dodaj działanie Kontakt z kolejki w przepływie i wybierz tę kolejkę.
Użyj funkcji Eskaluj aktywność dystrybucji połączeń w kolejkowaniu przepływu POST, aby szybko przejść do następnej lub ostatniej grupy dystrybucyjnej połączeń.

Przypisywanie agenta do przepływu kolejki

Utwórz kolejkę z kanałem typu Telefonia lub Czat, E-mail lub Społecznościowy.
Dodawaj agentów bezpośrednio do kolejek (uwaga: w kolejce tego typu nie są używane ani umiejętności, ani zespół).
Wybierz wzorce routingu, takie jak Okrągły lub Liniowy lub Najdłuższy dostępny agent.

Routing

Pojęcia dotyczące routingu

Scenariusz nadwyżki agenta

Scenariusz Nadwyżka agenta występuje, gdy dostępnych agentów jest więcej niż kontaktów w kolejce. W takim przypadku, gdy interakcja z klientem (kontakt) jest w kolejce, system próbuje natychmiast znaleźć pasującego agenta dla tego konkretnego kontaktu, a jeśli zostanie znaleziony pasujący agent, kontakt nie musi być parkowany w kolejce i czekać na dostępność pasującego agenta później.

Za każdym razem, gdy kontakt jest rozwijany za pośrednictwem grupy dystrybucji połączeń lub poprzez relaksację umiejętności, system ponownie próbuje natychmiast znaleźć pasującego agenta dla tego konkretnego kontaktu.

Znalezienie pasującego agenta dla określonego kontaktu powoduje użycie skonfigurowanego wzorca routingu w kolejce.

Webex Contact Center oferuje wiele wzorców routingu w różnych typach kolejek, które pozwalają organizacjom zoptymalizować obsługę klienta poprzez minimalizację czasu oczekiwania, równoważenie obciążeń agentów i zapewnienie, że klienci są połączeni z agentami, którzy mają umiejętności niezbędne do zaspokojenia ich konkretnych potrzeb. Szczegółowe informacje na temat wzorców routingu można znaleźć w sekcji Wzorzec routingu.

Scenariusz nadwyżki kontaktu

Routing nadwyżki kontaktów występuje, gdy liczba przychodzących interakcji z klientami (lub kontaktów) przekracza liczbę dostępnych agentów. Taka sytuacja często występuje w godzinach szczytu lub nieoczekiwanych skokach objętości kontaktów. Głównym celem routingu nadwyżek kontaktów jest efektywne zarządzanie tym przepełnieniem, zapewniając, że standardy obsługi klienta są utrzymywane pomimo nadmiernego popytu. W przypadku agenta, który właśnie stał się dostępny w określonym kanale, routing nadwyżki kontaktów działa w celu znalezienia i przypisania odpowiedniego kontaktu spośród wszystkich zaparkowanych kontaktów we wszystkich kolejkach, z którymi ten agent jest powiązany.

Kluczowe strategie efektywnego routingu kontaktów przy ograniczonej dostępności agentów to:

Ranking kolejek
Klasyfikacja kolejek umożliwia administratorom określenie względnej ważności kolejek. Administratorzy mogą definiować klasyfikacje kolejek, aby ustawić kolejność, w jakiej połączenia są przekierowywane z kolejek do agentów zalogowanych do zespołów, dla poszczególnych zespołów.
Załóżmy na przykład, że agenci zalogowani do zespołu A są powiązani z dwiema kolejkami — "Rozliczenia" i "Sprzedaż". Administratorzy mogą użyć rankingu kolejki, aby przypisać wyższą pozycję do kolejki "Rozliczenia", więc gdy kontakty pojawią się w kolejce, kontakty z "Rozliczenia" zostaną przekierowane do agentów należących do zespołu A przed kontaktami z kolejek "Sprzedaż". Stanie się tak, nawet jeśli w kolejce "Sprzedaż" mogą czekać starsze kontakty o wyższym priorytecie - tylko dlatego, że kolejka "Rozliczenia" ma wyższą pozycję w kolejce niż kolejka "Sprzedaż". Dopiero gdy w kolejce "Rozliczenia" nie będzie już kontaktów oczekujących, agenci z Zespołu A będą kierować kontakty z kolejki "Sprzedaż" (i innych kolejek), z którymi są powiązani.
Poniżej przedstawiono niektóre z ważnych cech rankingu kolejek:
- - Jeśli ranga jest przypisana tylko do niektórych kolejek, połączenia w tych kolejkach będą miały pierwszeństwo przed połączeniami w kolejkach, dla których nie określono rangi.
  - Ranking kolejek można ustawić dla maksymalnie 50 kolejek we wszystkich typach nośników o wartości z zakresu od 1 do 50, gdzie 1 jako najwyższa ranga.
  - Tę samą rangę można przypisać do wielu kolejek.
  - Jeśli zostanie włączona klasyfikacja kolejek, kolejki, którym nie przypisano żadnej jawnej rangi, będą traktowane niżej niż wszystkie kolejki rankingowe.
  - Ranking kolejek działa w ramach tego samego typu nośnika.
    
    Na przykład, jeśli Queue Sale jest kolejką typu media głosowe z rangą 2, a Queue Billing Support jest kolejką czatu z rangą 1 dla drużyny A, wówczas agenci dostępni na kanale głosowym w Zespole A otrzymują połączenie głosowe jako pierwsi, mimo że ranga wynosi 2.
    
    Rozważ jednak dwie kolejki czatów dla drużyny B - kartę kredytową w kolejce z rangą 2 kolejki i kartę debetową kolejki z rangą 1. kolejki. Następnie dostępni agenci w zespole B otrzymają najpierw kontakty z karty debetowej kolejki.
  - Ranking kolejek nie dotyczy zespołów opartych na zdolnościach.
Priorytet kontaktu
Gdy kontakt znajduje się w kolejce, jego priorytet można zdefiniować, przypisując mu hierarchiczną ważność z zakresu od 1 (najwyższa) do 10 (najniższa, domyślna). Ta priorytetyzacja zapewnia, że niektóre kontakty są adresowane szybciej w oparciu o ich znaczenie, pilność lub wartość strategiczną dla organizacji. Gdy agent jest dostępny do obsługi następnego kontaktu spośród wszystkich zaparkowanych kontaktów we wszystkich kolejkach, z którymi jest powiązany, kontakt o najwyższym priorytecie we wszystkich kolejkach jest kierowany do agenta (pod warunkiem, że spełnione są inne kryteria, takie jak dopasowywanie umiejętności i inne).
W przypadku kontaktów, które znajdują się w kolejce bez wyraźnego priorytetu, uwzględniany jest domyślny priorytet 10 (najniższy). W przypadku wielu kontaktów, które mają ten sam priorytet, kontakt oczekujący w kolejce przez najdłuższy czas jest kierowany najpierw do dostępnego i uprawnionego agenta.
Najdłużej oczekujący kontakt
Jest to podstawowa strategia, która zapewnia, że najdłuższy oczekujący kontakt we wszystkich kolejkach, z którymi agent jest skojarzony, jest kierowany do agenta.
Jest to ostateczne kryterium określające kontakt, który ma zostać przekierowany, gdy wiele kontaktów w kolejkach o tym samym rankingu kolejek i tym samym priorytecie oczekuje na przetworzenie.

Zasadniczo, przekierowywanie nadwyżki kontaktów dla agenta, który właśnie stał się dostępny, oznacza wybór pojedynczego kontaktu, który:

Jest nośnika tego samego typu co nośnik, na którym jest dostępny agent
Jest zaparkowany w dowolnej kolejce, z którą jest powiązany ten agent
Których wymagania dotyczące umiejętności (jeśli istnieją) są spełnione przez tego agenta
Jest zaparkowany w kolejce, której ranga jest wyższa niż inne kolejki skonfigurowane w zespole agenta
Ma najwyższy priorytet spośród wszystkich takich kontaktów
Jest najstarszym kontaktem oczekującym wśród kontaktów o tym samym priorytecie

W powyższym przykładzie, który ilustruje scenariusz nadwyżki kontaktów, agent A1 zalogował się do TEAM 1 i stał się dostępny do obsługi kontaktów na wielu typach nośników.

A1 jest powiązany z 3 kolejkami – Q1, Q2 i Q3. TEAM 1 zdefiniował również ranking kolejek, w którym Q1 jest najwyżej sklasyfikowany, a następnie Q2 i Q3 .

We wszystkich tych kolejkach znajdują się już zaparkowane kontakty, a dla każdego kontaktu zdefiniowano wymagania dotyczące umiejętności i priorytet.

Teraz scenariusz nadwyżki kontaktów działa następująco:

Spośród wszystkich zaparkowanych kontaktów w tych kolejkach tylko 4 kontakty mogą być przekierowane do A1–C2,C7 (z KOLEJKI 2) iC3,C8 (z KOLEJKI 3).

Tylko wymagania dotyczące umiejętności tych 4 kontaktów są w pełni zaspokojone przez umiejętności A1.
Spośród tych 4 kontaktów pierwszeństwo mają kontakty z KOLEJKI 2 (tj. C2, C7), ponieważ KOLEJKA 2 ma wyższą pozycję w rankingu.

Zauważ, że chociaż KOLEJKA 1 jest kolejką o najwyższej randze, żaden z jej zaparkowanych kontaktów nie może zostać przekierowany do A1, ponieważ jego wymagania dotyczące umiejętności nie są spełnione przez A1.
Pomiędzy C2 i C7 kontaktem o najwyższym priorytecie jest C7. Tak więc ostatecznym wyborem jest C7, a system kieruje go do A1.

Dzieje się tak, mimo że C2 był wcześniej w kolejce, ponieważ priorytet kontaktu ma pierwszeństwo przed czasem kolejki.

Mieszane profile multimedialne

Dzięki konfiguracji profilu multimedialnego Webex Contact Center umożliwia agentom obsługę kontaktów w różnych typach mediów (głos, czat, e-mail i społecznościowy). Na podstawie tej konfiguracji agenci otrzymują kanały aprowizowane według typu nośnika.

Każdy kontakt przekierowany do agenta zużywa jeden kanał tego typu nośnika, o ile agent pracuje nad tym kontaktem. Podczas gdy agenci mogą mieć tylko jeden kanał głosowy, mogą mieć do pięciu kanałów innych typów mediów.

Ustawienie routingu mieszanego w profilach multimedialnych pozwala administratorom kontrolować, w jaki sposób różne kanały mogą być używane jednocześnie dla każdego agenta. Umożliwia to organizacjom zwrócenie szczególnej uwagi na klientów, promowanie lepszych Quality of Service, lepszej obsługi klienta i lepszych współczynników konwersji. Ponadto organizacje mogą zrównoważyć obciążenie między kanałami medialnymi, gdy występuje nierównomierne obciążenie w niektórych kanałach, umożliwiając efektywne wykorzystanie agentów.

Dostępne są trzy możliwości:

Wykluczający
Mieszane
Mieszane w czasie rzeczywistym

W przypadku obsługi kontaktu innego niż głosowy agenci mogą zainicjować ręczne połączenie głosowe z Agent Desktop, o ile mają dostępny kanał głosowy. Dotyczy to wszystkich typów profili multimedialnych.

Aby uzyskać więcej informacji o konfigurowaniu profilów multimediów, zobacz Zarządzanie profilami multimedialnymi.

Wzorce routingu

Oparte na umiejętnościach

Wzorce routingu oparte na umiejętnościach w Webex Contact Center kierują przychodzące interakcje klientów do agentów w oparciu o konkretne umiejętności wymagane do rozwiązania zapytania, takie jak biegłość językowa lub wiedza techniczna. Wzorce te zapewniają, że każdy klient łączy się z najbardziej wykwalifikowanym agentem, zwiększając wydajność usług i zadowolenie klienta. Korzyści obejmują krótszy czas obsługi, lepsze wskaźniki rozwiązywania problemów i zoptymalizowane wykorzystanie zasobów agentów poprzez dostosowanie ich wiedzy specjalistycznej do potrzeb klientów.

Gdy używane są wzorce routingu oparte na umiejętnościach, najpierw wymagania dotyczące umiejętności kontaktu (przypisane w przepływie) lub kryteria umiejętności przypisane do kolejki są używane do filtrowania dostępnych agentów, których umiejętności całkowicie spełniają te wymagania / kryteria. Następnie, spośród agentów, którzy są filtrowani, jeden jest wybierany dla kontaktu na podstawie skonfigurowanego wzorca routingu.

Najdłuższy dostępny

Najdłużej dostępny wzorzec routingu oparty na umiejętnościach kieruje kontakt do agenta, którego umiejętności całkowicie spełniają wymagania umiejętności kontaktu/kryteria umiejętności kolejki i który jest dostępny najdłużej od czasu obsługi ostatniego kontaktu spośród wszystkich uprawnionych agentów w tej kolejce.

Ten wzorzec routingu pomaga równomiernie rozłożyć pracę między agentów, przypisując interakcje tym, którzy są dostępni najdłużej, zapobiegając nierównowadze obciążenia. Pomaga zachować sprawiedliwość w dystrybucji pracy, zapewniając, że żaden agent nie jest przeciążony, podczas gdy inni pozostają wolni.

W powyższym przykładzie jest 4 agentów posiadających umiejętności biegłości i niebiegłości o różnych wartościach umiejętności biegłości.

Rozważmy kontakt, który znajduje się w kolejce opartej na umiejętnościach o wzorcu routingu "Najdłużej dostępny":

Z powyższymi wymaganiami w zakresie umiejętności przypisanymi za pośrednictwem przepływu, lub
Z powyższymi kryteriami umiejętności skonfigurowanymi w kolejce opartej na umiejętnościach

W tym scenariuszu:

Tylko agenci, którzy w pełni spełniają wymagania umiejętności kontaktu/kryteria umiejętności kolejki, są brani pod uwagę przy routingu. Tylko agenci A1, A2 i A4 całkowicie spełniają wymagania umiejętności kontaktu/umiejętności kolejki.

Agent A3 nie kwalifikuje się. W przypadku kryteriów umiejętności przypisanych do kolejki, A3 nie jest nawet skojarzony z kolejką.
W przypadku A1, A2 i A4 kontakt zostanie przekierowany do najdłużej dostępnego agenta – A1, który jest dostępny od 10 minut, dłużej niż A2 lub A4.

Dzięki przypisaniu kontaktu A1 , A1 nie będzie już najdłużej dostępnym agentem we wszystkich kanałach medialnych.
Następny kontakt z dokładnie tymi samymi wymaganiami umiejętności zostanie przekierowany do następnego najdłużej dostępnego agenta – A2 i tak dalej.

Ten wzorzec routingu jest obsługiwany w następujących typach kolejek opartych na umiejętnościach:

Wymagania dotyczące umiejętności przypisane w przepływie
Kryteria umiejętności przypisane do kolejki

Najlepiej dostępne

Wzorzec routingu oparty na umiejętnościach Best Available zapewnia, że interakcje z klientami są kierowane do najbardziej wykwalifikowanego dostępnego agenta. Ten wzorzec ocenia nie tylko obecność wymaganych umiejętności wśród agentów, ale także poziomy biegłości tych umiejętności, obliczając wynik umiejętności w celu określenia najbardziej wykwalifikowanego ("najlepszego") agenta dla każdego kontaktu.

Ten wzorzec filtruje dostępnych agentów, których umiejętności całkowicie spełniają wymagania umiejętności kontaktu/kryteria umiejętności kolejki. Następnie dla każdego kwalifikującego się agenta obliczany jest wynik na podstawie wartości biegłości wszystkich umiejętności wymienionych w kryteriach umiejętności kontaktowych / kryteriów umiejętności kolejki. Agent z najwyższym wynikiem umiejętności jest uważany za "najlepszego" agenta dla każdego kontaktu.

Skutecznie, suma wartości umiejętności agenta, które pasują do wymagań umiejętności kontaktowych / kryteriów umiejętności kolejki, określa wynik.

Kilka kluczowych punktów do zrozumienia:

Zwykle rzeczywista wartość umiejętności jest używana do obliczania wyniku, ponieważ wyższy wynik umiejętności oznacza lepsze dopasowanie. Z wyjątkiem sytuacji, gdy wymaganie umiejętności używa warunku mniejszego niż równe (<=), ta konkretna wartość umiejętności agenta jest odwracana w obliczeniach wyniku, tj. effective_skill_value = (10) minus (actual_skill_value). Ma to na celu zapewnienie, że niższy wynik oznacza silniejsze dopasowanie.
Jeśli kilku kwalifikujących się agentów uzyska ten sam wynik, wybierany jest spośród nich najdłużej dostępny agent
Tylko umiejętności biegłości są brane pod uwagę przy obliczaniu wyników. Wszelkie umiejętności logiczne, tekstowe lub wyliczeniowe w wymaganiach umiejętności kontaktowych / kryteriach umiejętności kolejki nie są brane pod uwagę przy obliczaniu wyników.

W powyższym przykładzie jest czterech agentów posiadających umiejętności biegłości i niebiegłości o różnych wartościach umiejętności biegłości.

Rozważmy kontakt, który znajduje się w kolejce opartej na umiejętnościach o wzorcu routingu "Najlepiej dostępne":

Z powyższymi wymaganiami w zakresie umiejętności przypisanymi za pośrednictwem przepływu, lub
Z powyższymi kryteriami umiejętności skonfigurowanymi w kolejce opartej na umiejętnościach.

W tym scenariuszu:

Tylko agenci, którzy w pełni spełniają wymagania umiejętności kontaktu/kryteria umiejętności kolejki, są brani pod uwagę przy routingu. Tylko agenci A1, A2 i A4 całkowicie spełniają wymagania umiejętności kontaktu/umiejętności kolejki.

Agent A3 nie kwalifikuje się. W przypadku kryteriów umiejętności przypisanych do kolejki, A3 nie jest nawet skojarzony z kolejką.
W przypadku A1, A2 i A4 obliczanie wyniku odbywa się przez system w oparciu o wymagania dotyczące umiejętności kontaktowych / kryteria umiejętności kolejkowych, w których brane są tylko umiejętności biegłości.

Tylko umiejętności wymienione w wymaganiach umiejętności kontaktowych / kryteriach umiejętności kolejki są brane pod uwagę przy obliczaniu wyników, nawet jeśli agenci mogą mieć dodatkowe / inne umiejętności biegłości.

Zwróć również uwagę na odwrócenie wartości umiejętności w obliczaniu wyniku, gdy używany jest warunek mniejszy niż równy (<=).
Kontakt jest przekierowywany do A2 , ponieważ jest to najlepszy dostępny agent na podstawie wyniku. Jeśli komórka A2 jest niedostępna / zajęta, kontakt zostanie przekierowany do następnego najlepszego dostępnego agenta z drugim najwyższym wynikiem itd.

Mamy jednak 2 agentów – A1 i A4 z kolejnym najwyższym wynikiem. Kontakt jest przekierowywany do najdłużej dostępnego agenta między A1 a A4.

Ten wzorzec routingu jest obsługiwany w następujących typach kolejek opartych na umiejętnościach:

Wymagania dotyczące umiejętności przypisane w przepływie
Kryteria umiejętności przypisane do kolejki

Routing nieoparty na umiejętnościach

Webex Contact Center obsługuje również różne wzorce routingu nieoparte na umiejętnościach, które koncentrują się na dystrybucji przychodzących interakcji z klientami bez uwzględnienia konkretnych umiejętności lub wiedzy agentów. W przeciwieństwie do wzorców routingu opartych na umiejętnościach, nie uwzględniają one umiejętności agentów ani nie wymagają od kontaktu lub kolejki zdefiniowania wymagań umiejętności/kryteriów routingu. Zamiast tego priorytetowo traktują takie czynniki, jak dostępność, rozkład obciążenia i predefiniowane sekwencje, umożliwiając efektywną obsługę kontaktów w oparciu o logikę operacyjną, a nie indywidualne kompetencje agentów. Wzorce te są szczególnie przydatne w środowiskach, w których interakcje są względnie jednolite lub nie wymagają specjalistycznej obsługi.

Najdłuższy dostępny

Wzorzec routingu Najdłużej dostępny kieruje kontakt do agenta w kolejce, który był dostępny najdłużej od czasu obsługi ostatniego kontaktu wśród wszystkich agentów dostępnych i skojarzonych z tą kolejką.

Ten wzorzec routingu zapewnia sprawiedliwy i zrównoważony rozkład obciążenia przez przypisanie interakcji do agentów, którzy są najdłużej bezczynni. Zapobiegając nierównowadze obciążenia pracą, zapewnia, że żaden agent nie jest przeciążony, podczas gdy inni pozostają wolni. Takie podejście jest szczególnie skuteczne w okresach stałego przepływu kontaktów, utrzymując spójne zaangażowanie w całej puli agentów.

Agenci tracą swoje "najdłużej dostępne" pozycje we wszystkich kanałach, gdy oferuje im się kontakt dowolnego typu mediów. Oznacza to, że po obsłużeniu kontaktu przez agenta następny kontakt dowolnego typu nośnika w kolejce zostanie przypisany do następnego najdłużej dostępnego agenta w tej kolejce.

W powyższym przykładzie agent A1 jest najdłużej dostępnym agentem (pozycja 1) – albo ten agent logował się jako pierwszy, albo nie przypisano mu kontaktu dłużej niż jakiemukolwiek innemu agentowi.

Agenci A2 (pozycja 2) i A3 (pozycja 3) są również dostępni, ale albo się zalogowali, albo obsłużyli kontakty po A1. Wszyscy agenci są skojarzoni z obiema kolejkami, które mają ten wzorzec routingu.

Rozważmy następujący scenariusz:

W czasie T0 kontakt głosowy C1 jest umieszczany w kolejce i przekierowywany do najdłużej dostępnego agenta, tj. A1.

Dzięki przypisaniu A1 C1, A1 nie jest już najdłużej dostępnym agentem we wszystkich kanałach medialnych.
W czasie T1 kontakt czatu C2 jest umieszczany w kolejce i przekierowywany do najdłużej dostępnego agenta, którym jest teraz A2.
Wreszcie, w czasie T2, inny kontakt głosowy C3 jest umieszczany w kolejce i kierowany do A3.

A1 i A2 w ostatnim czasie dostały kontakty – w tym momencie to właśnie A3 czeka najdłużej.

Ze względu na wysoce rozproszoną architekturę Webex Contact Center istnieje niewielkie prawdopodobieństwo, że jeden najdłużej dostępny agent może przekierować wiele kontaktów, gdy te kontakty są umieszczone w tej samej kolejce w tym samym czasie.

Ten wzorzec routingu jest obsługiwany w następujących typach kolejek nieopartych na umiejętnościach:

Przydział zespołu
Przypisanie agenta

Okrągłe

Wzorzec routingu kołowego rozdziela kontakty przychodzące między grupę dostępnych agentów w kolejności okrężnej. Gdy kontakt znajduje się w kolejce, system przypisuje go do następnego dostępnego agenta w kolejce na podstawie wcześniej ustalonej kolejności.

Proces rozpoczyna się od agentów w skonfigurowanej kolejności. Pierwszy kontakt przychodzący jest przypisywany do pierwszego dostępnego agenta w tej sekwencji. Dla kolejnych kontaktów system wybiera następnego dostępnego agenta, kontynuując od miejsca, w którym został przerwany, w zdefiniowanej kolejności kolejki. Ten wzorzec powtarza się, przechodząc przez agentów, ale zawsze zaczynając od ostatnio wybranej pozycji agenta.

Takie podejście jest skuteczne w przypadku sprawiedliwego i równomiernego podziału kontaktów między agentami. Pomaga zapewnić, że żaden pojedynczy agent nie jest przytłoczony kontaktami i że wszyscy agenci mają równe szanse na spójne obsługiwanie interakcji. Jednak wzorzec routingu kołowego nie uwzględnia bieżącego obciążenia ani innych czynników, które mogą mieć wpływ na zdolność agenta do obsługi określonego kontaktu.

W powyższym przykładzie agenci są konfigurowani w kolejce cyklicznej w następującej kolejności: A3 → A4 → A5 → A6 → A1 → A2.

Po pierwsze, pozycja początkowa to pierwszy agent w skonfigurowanej kolejności (A3). Gdy kontakty są przekierowywane do agentów w tej kolejce, pozycja przesuwa się po okręgu i jest pozycjonowana do agenta, który jest następny w skonfigurowanej kolejności niż agent, do którego został przekierowany ostatni kontakt.

Rozważmy następujący scenariusz:

Pierwszy kontakt (C1) jest umieszczany w kolejce i kierowany do agenta A3.

Wskaźnik zostanie zaktualizowany do następnego agenta w skonfigurowanej kolejności, tj. A4.
Po umieszczeniu drugiego kontaktu (C2) w kolejce system zaczyna wyszukiwać dostępnych agentów, zaczynając od A4 tj. A4 → A5 → A6 → A1 → A2 → A3.

Jednak A4 i A5 nie są dostępne (albo nie są nawet zalogowane, albo bezczynne, albo w pełni zajęte innymi kontaktami tego typu nośników), więc C2 jest przekierowywany do następnego dostępnego agenta – A6. Wskaźnik zostanie zaktualizowany do następnego agenta w skonfigurowanej kolejności, tj. A1.
Podobnie trzeci kontakt (C3) jest kierowany do A1, czwarty kontakt ( C4) jest kierowany doA2 . Wskaźnik ponownie znajduje się na A3 .

Ta logika jest kontynuowana, a kontakty są rozdzielane między dostępnych agentów we wzorcu "okrężnym" / "okrężnym".

Jeśli w kolejce znajdują się zaparkowane kontakty, scenariusz nadwyżki agenta będzie dopasowywał następnego agenta, który stanie się dostępny na tym nośniku, do najstarszego kontaktu o najwyższym priorytecie.

Nie uwzględnia to ani nie wpływa na istniejącą wartość pozycji w tej kolejce, która jest aktualizowana tylko wtedy, gdy routing nadwyżki kontaktów zostanie pomyślnie dopasowany do agenta.

Ten wzorzec routingu jest obsługiwany w następujących typach kolejek nieopartych na umiejętnościach:

Przypisanie agenta

Odgórnie

Wzorzec routingu zstępującego rozdziela kontakty przychodzące między grupę dostępnych i uporządkowanych agentów w kolejności sekwencyjnej. Gdy kontakt znajduje się w kolejce, system zawsze przechodzi przez uporządkowaną listę agentów od początku i dopasowuje kontakt do pierwszego dostępnego agenta (który ma wolny dostępny kanał typu media kontaktu) w tej kolejności.

Dotyczy to każdego kontaktu znajdującego się w kolejce. Próbuje się dopasować kontakt, zawsze zaczynając od góry (pierwszego skonfigurowanego agenta) i przechodząc w dół listy, aż do znalezienia pasującego agenta.

W przeciwieństwie do wzorca routingu kołowego, nie ma "wskaźnika", który dynamicznie zmienia punkt początkowy w oparciu o pozycję ostatnio wybranego agenta.

Takie podejście jest skuteczne w przypadku dystrybucji kontaktów wśród agentów, którzy są uporządkowani na podstawie pewnych uprzedzeń / preferencji określonych przez administratora. Pomaga to zapewnić, że agenci na górze są zawsze preferowani do obsługi kontaktów niż agenci pod nimi. Jednak wzorzec routingu zstępującego nie uwzględnia bieżącego obciążenia ani innych czynników, które mogą mieć wpływ na zdolność agenta do obsługi określonego kontaktu.

W powyższym przykładzie agenci są konfigurowani w kolejce zstępującej w następującej kolejności: A3 → A4 → A5 → A6 → A1 → A2.

Oznacza to, że administrator chce, aby każdy kontakt był kierowany do pierwszego agenta (A3), jeśli jest dostępny, w przeciwnym razie następnego agenta (A4), jeśli jest dostępny i tak dalej, w skonfigurowanej kolejności.

Rozważmy następujący scenariusz:

Pierwszy kontakt (C1) jest umieszczany w kolejce i przekierowywany do agenta A3, ponieważ A3 znajduje się na szczycie zamówienia.
Gdy drugi kontakt (C2) jest w kolejce, ponownie podejmowana jest próba routingu od góry kolejności (zawsze zaczynając od A3).

Jeśli A3 ma większą pojemność kanału dla tego typu nośnika, C2 jest również kierowany do A3. Jeśli jednak komórka A3 jest w pełni zajęta na tym typie, routing jest kontynuowany w dół listy do komórki A4.
Jednak A4 i A5 nie są dostępne (albo nie są nawet zalogowane, albo bezczynne, albo w pełni zajęte innymi kontaktami tego typu nośników), więc C2 jest przekierowywany do następnego dostępnego agenta w kolejności zstępującej - A6.
Podobnie próbuje się poprowadzić trzeci kontakt (C3), zaczynając od A3 w dół w dół. Pierwszym pasującym agentem będzie A1.

Ta logika jest kontynuowana, dopóki kontakt nie znajdzie żadnych dostępnych agentów aż do dołu zamówienia, w którym to przypadku jest zaparkowany w kolejce.

Ten wzorzec routingu jest obsługiwany w następujących typach kolejek nieopartych na umiejętnościach:

Przypisanie agenta

Routing oparty na agentach

Routing oparty na agentach to funkcja, która kieruje kontakt bezpośrednio do określonego ("preferowanego") agenta lub umieszcza go w kolejce. Wyszukiwanie agenta za pomocą adresu e-mail agenta lub ID agenta kieruje kontakt do preferowanego agenta. Aktywność Kolejka do agenta w przepływie pomaga osiągnąć routing oparty na agentach. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Aktywność w kolejce do agenta .

Kontakt może mieć mapowanie na jednego lub więcej preferowanych agentów, którymi zazwyczaj można zarządzać w aplikacji zewnętrznej poza Webex Contact Center. Wyszukiwanie preferowanego agenta dla kontaktu odbywa się za pomocą działania HTTP Request , które pobiera mapowanie z aplikacji zewnętrznej. Aby przekierować lub zaparkować kontakt z preferowanym agentem, skonfiguruj aktywność Kolejka do agenta przy użyciu adresu Webex Contact Center ID lub adresu e-mail agenta. Kontakt można również zaparkować względem preferowanego agenta, jeśli ten preferowany agent nie jest natychmiast dostępny.

Routing oparty na agentach jest przydatny w następujących scenariuszach:

Preferowane przekierowywanie agentów: Klient może przypisać kontakty do dedykowanych agentów lub kierowników ds. relacji. W takich scenariuszach routing oparty na agentach kieruje kontakty bezpośrednio do tego preferowanego agenta.
Rozsyłanie ostatnich agentów: Gdy kontakt wielokrotnie oddzwania do centrum kontaktów w celu interakcji z agentem, Routing oparty na agentach może skierować kontakt do ostatniego agenta, który obsłużył ten kontakt.

W obu przypadkach szczegóły kontaktu i mapowania agenta są przechowywane poza Webex Contact Center.

Funkcje kolejkowania i routingu w usłudze Flow

W Webex Contact Center szeroki zakres funkcji routingu, kolejkowania i sterowania połączeniami może być zorganizowany za pośrednictwem przepływów.

Różnorodne działania przepływu i programy obsługi zdarzeń dostępne w Flow Designer można umieścić w przepływie, aby skutecznie zarządzać cyklem życia kontaktów przychodzących i wychodzących.

Aby uzyskać więcej informacji na temat konfigurowania i używania przepływów, zobacz Tworzenie przepływów i zarządzanie nimi za pomocą projektanta przepływu.

Działania związane z kolejkowaniem

Kontakt w kolejce

Działanie Kontakt w kolejce umożliwia umieszczenie kontaktu w aktywnej kolejce przychodzącej z organizacji, dzięki czemu można go dopasować i skierować do właściwego agenta w tej kolejce.

Za pomocą tego działania można zarządzać następującymi aspektami kolejkowania:

Priorytet — przypisywanie hierarchicznej ważności z zakresu od 1 (najwyższa) do 10 (najniższa, domyślna) kontaktowi w kolejce.
Wymagania dotyczące umiejętności — ustaw kryteria umiejętności, które muszą być spełnione przez agentów w kolejce opartej na umiejętnościach, aby mogły zostać uznane za kwalifikujące się do przekierowania kontaktu.
Relaksacja umiejętności - Dostrajanie, modyfikowanie lub usuwanie wcześniej ustawionych wymagań umiejętności po pewnym czasie, aby zwiększyć szanse na znalezienie agenta.
Sprawdź dostępność agenta — pozwól systemowi na natychmiastowe rozszerzenie we wszystkich grupach dystrybucji połączeń, w których nie znaleziono dostępnych agentów, aby uniknąć czasu oczekiwania.

Zobacz Routing, aby uzyskać więcej informacji o roli priorytetu, konfiguracji umiejętności i dostępności agenta w routingu kontaktów.

Gdy działanie Kontakt w kolejce pomyślnie umieści kontakt w kolejce,

Jeśli pasujący agent jest już dostępny, system próbuje skierować kontakt do agenta.

Spowoduje to przerwanie wykonywania głównego przepływu , a dalsze zdarzenia mogą wyzwolić odpowiednie przepływy zdarzeń, jeśli zostały skonfigurowane.
Jeśli nie zostanie znaleziony żaden pasujący agent, kontakt zostanie zaparkowany w kolejce i będzie czekał na dostępność pasującego agenta.

Wykonanie przepływu jest następnie kontynuowane z działaniami dołączonymi po działaniu Kontakt z kolejką, co umożliwia wykonanie następujących czynności:
- Odtwórz wstępnie skonfigurowaną muzykę klientowi oczekującemu w kolejce - dołączając aktywność PlayMusic .
- Zarejestruj połączenie zwrotne na podstawie prośby klienta - dołączając działanie Oddzwanianie .
- Re-queue, czyli usuń kontakt z bieżącej kolejki i dodaj do nowej kolejki - dołączając kolejną aktywność Queue Contact lub Queue to Agent .

Gdy pasujący agent staje się dostępny, system próbuje skierować kontakt do agenta.

Jeśli się powiedzie, spowoduje to przerwanie wykonywania głównego przepływu , a dalsze zdarzenia mogą wyzwolić odpowiednie przepływy zdarzeń, jeśli zostały skonfigurowane.

Korzystanie z działania Kontakt w kolejce nie jest obsługiwane, gdy:

Agent jest już przypisany do kontaktu.
W przepływie znajduje się nieprawidłowa kolejka, umiejętność lub inna konfiguracja.
Wyczerpały się maksymalne dozwolone przejścia punktu wejścia i kolejki (25) dla kontaktu.
Maksymalna dozwolona liczba prób pomyślnego przekierowania kontaktu (20) została wyczerpana.

W takich przypadkach działanie kończy się niepowodzeniem, a wykonanie przepływu jest przenoszone na ścieżkę obsługi błędów.

Funkcje takie jak Wymagania dotyczące umiejętności, Relaksacja umiejętności i Sprawdzanie dostępności agenta są dostępne w działaniu Kontakt w kolejce tylko wtedy, gdy są wybrane kolejki z przypisaniem zespołu.

Aby uzyskać więcej informacji na temat ustawień działania, zmiennych użycia i wyjściowych, zobacz Tworzenie przepływów i zarządzanie nimi > Kontakt w kolejce.

Kolejka do agenta

Działanie Kolejka do agenta umożliwia umieszczenie kontaktu w kolejce bezpośrednio do preferowanego agenta przez wyszukanie jego unikatowego adresu ID lub adresu e-mail agenta w Webex Contact Center.

Za pomocą tego działania można zarządzać następującymi aspektami kolejkowania:

Priorytet — przypisywanie wyższej/niższej ważności kontaktom znajdującym się w kolejce do tego samego agenta.
Kolejka raportowania — identyfikuje kolejkę, która ma być używana do konfiguracji, takiej jak nagrywanie i domyślna muzyka w kolejce, oraz cele raportowania kontaktu.
Kolejka odzyskiwania — identyfikuje kolejkę, która ma być używana jako rezerwowa, gdy kontaktu nie można skierować do określonego preferowanego agenta.

Gdy działanie Kolejka do agenta pomyślnie umieści kontakt w kolejce,

Jeśli agent jest już dostępny, kontakt zostanie przekierowany do agenta.

Spowoduje to przerwanie wykonywania głównego przepływu , a dalsze zdarzenia mogą wyzwolić odpowiednie przepływy zdarzeń, jeśli zostały skonfigurowane.
Jeśli agent jest dostępny, ale zdecyduje się odmówić, nie odebrać lub nie otrzyma kontaktu, zostanie przeniesiony do podanej kolejki odzyskiwania.

W kolejce odzyskiwania kontakt zostanie przekierowany do najdłużej dostępnego agenta, bez obsługi umiejętności.
Jeśli agent jest niedostępny i wybrana jest opcja " Zaparkuj kontakt, jeśli agent jest niedostępny", kontakt zostanie zaparkowany i będzie czekał na dostępność agenta.

Wykonanie przepływu jest następnie kontynuowane z działaniami dołączonymi po aktywności kolejki do agenta, co daje możliwość:
- Odtwórz wstępnie skonfigurowaną muzykę klientowi oczekującemu w kolejce - dołączając aktywność PlayMusic .
- Działanie wywołania zwrotnego .
- Re-queue, czyli usuń kontakt z bieżącej kolejki i dodaj do nowej kolejki - poprzez dołączenie kolejnej aktywności Queue to Agent lub Queue Contact .
Gdy agent staje się dostępny, system próbuje skierować kontakt do agenta.

Spowoduje to przerwanie wykonywania głównego przepływu , a dalsze zdarzenia mogą wyzwolić odpowiednie przepływy zdarzeń, jeśli zostały skonfigurowane.
Jeśli agent jest niedostępny i nie jest zaznaczona opcja " Zaparkuj kontakt, jeśli agent jest niedostępny", kolejkowanie kończy się niepowodzeniem.

Korzystanie z działania Kolejka do agenta nie jest obsługiwane, jeśli:

Agent jest już przypisany do kontaktu.
Podany jest nieprawidłowy preferowany agent ID lub adres e-mail.
Podana jest nieprawidłowa kolejka raportowania lub odzyskiwania.
Preferowany agent istnieje, ale nie jest zalogowany, niedostępny lub zajęty obsługą innego kontaktu.

W takich przypadkach działanie kończy się niepowodzeniem, a wykonanie przepływu jest przenoszone na ścieżkę obsługi błędów.

Aby uzyskać więcej informacji na temat ustawień aktywności, użycia i zmiennych wyjściowych, zobacz Tworzenie przepływów i zarządzanie nimi > Kolejka do agenta.

Eskaluj grupę dystrybucji połączeń

Działanie Grupy dystrybucji połączeń eskaluj jest obsługiwane tylko dla kolejek z przypisaniem zespołu i zapewnia możliwość natychmiastowego zaktualizowania grupy dystrybucji połączeń dla kontaktu zamiast oczekiwania na automatyczną aktualizację rozszerzenia do następnej grupy po upływie skonfigurowanego czasu oczekiwania. Umożliwia to szybkie przekierowanie kontaktu do wszystkich uprawnionych agentów w kolejce.

Korzystając z działania Grupy dystrybucji połączeń eskaluj, kontakt można eskalować do:

Następna grupa — rozszerzanie zestawu zespołów o zespoły dodane do grupy dystrybucji połączeń bezpośrednio następnych.
Ostatnia grupa — rozszerzenie zestawu zespołów o wszystkie zespoły zamapowane we wszystkich grupach dystrybucji połączeń skonfigurowanych dla kolejki.

Korzystanie z działania grupy dystrybucji połączeń eskalacyjnych nie jest obsługiwane, gdy:

Kontakt nie znajduje się jeszcze w kolejce.
Kontakt jest umieszczany w kolejce, która nie obsługuje koncepcji grup dystrybucji połączeń.

W takich przypadkach działanie kończy się niepowodzeniem, a wykonanie przepływu jest przenoszone na ścieżkę obsługi błędów.

Rozważmy przykładowy scenariusz, w którym kontakt zostaje umieszczony w kolejce zawierającej trzy grupy dystrybucji połączeń, z których każda jest aktualizowana po upływie 30 sekund.

W zespołowej części CDG 1 i CDG 2 nie są dostępni agenci, a agent jest dostępny w ZESPOLE 3 , który należy do grupy dystrybucyjnej ostatniego połączenia.

Gdy działanie grupy dystrybucji eskalacji połączeń nie jest używane w przepływie, powoduje to długi czas oczekiwania, jak pokazano poniżej:

Czas oczekiwania można skrócić, korzystając z działania grupy dystrybucji połączeń eskalowanych w następujący sposób:

Po wybraniu opcji Następna grupa lub Ostatnia grupa czas oczekiwania na kontakt ulega znacznemu skróceniu, co ilustruje poniżej:

Aby uzyskać więcej informacji na temat ustawień działania, użycia i zmiennych wyjściowych, zobacz Tworzenie przepływów i zarządzanie nimi > Eskalacja grupy dystrybucji połączeń.

Działania związane z informacjami o kolejce

Uzyskiwanie informacji o kolejce

Działanie Pobierz informacje o kolejce umożliwia pobieranie w czasie rzeczywistym informacji o kolejce dla danego kontaktu, takich jak:

Bieżąca pozycja kontaktu w kolejce (PIQ) lub potencjalna pozycja, jeśli jeszcze nie znajduje się w kolejce.
Szacowany czas oczekiwania (EWT) lub czas oczekiwania na odpowiedź na zadanie w kolejce.
Liczba agentów zalogowanych lub dostępnych w bieżącej grupie dystrybucji połączeń kontaktu.
Liczba agentów zalogowanych lub dostępnych we wszystkich grupach dystrybucji połączeń dla wybranej kolejki.
Czas oczekiwania najstarszego kontaktu w kolejce.

Szczegóły te są udostępniane w realizacji przepływu jako zmienne wyjściowe działania.

Aby uzyskać więcej informacji na temat użycia działania, szczegółowej definicji i metody obliczania dla każdego szczegółu kolejki, zobacz Tworzenie przepływów i zarządzanie nimi > Uzyskiwanie informacji o kolejce.

Niektóre sposoby korzystania z informacji o kolejce mogą być następujące:

Aby poinformować klienta o pozycji kontaktu w kolejce i szacowanym czasie oczekiwania podczas oczekiwania na przekierowanie.
Aby zdecydować, czy można zarejestrować połączenie zwrotne dla klienta, jeśli szacowany czas oczekiwania jest zbyt długi.
Aby eskalować kontakt do następnej grupy dystrybucyjnej połączeń (CDG), jeśli nie ma dostępnych agentów w zespołach zamapowanych na bieżącą bibliotekę CDG.

Korzystanie z działania Pobierz informacje o kolejce nie jest obsługiwane, jeśli nieprawidłowa kolejka jest dostarczana przez wybór zmiennej.

W takim przypadku działanie kończy się niepowodzeniem, a wykonanie przepływu zostanie przeniesione do ścieżki obsługi błędów.

W następujących przypadkach informacje o kolejce w czasie rzeczywistym dla bieżącej grupy dystrybucji połączeń nie mają zastosowania:

Kontakt nie jest (jeszcze) umieszczany w kolejce podczas wykonywania działania Pobierz informacje o kolejce.
Kontakt jest umieszczany w kolejce, która nie obsługuje koncepcji grup dystrybucji połączeń.

W takich przypadkach wartość -1 w tych polach wyjściowych wskazuje, że ta informacja nie ma zastosowania.

Rozważmy przykładowy scenariusz, w którym klient powinien zostać poinformowany o długim EWT w kolejce, po każdych 15 sekundach spędzonych w kolejce.

Można to osiągnąć przy użyciu działania Get Queue Info w przepływie w następujący sposób:

Zaawansowane informacje o kolejce

Działanie Advanced Queue Info umożliwia pobieranie informacji o kolejce w czasie rzeczywistym dla danego kontaktu, dodatkowo z uwzględnieniem kryteriów umiejętności kontaktu, takich jak:

Bieżąca pozycja kontaktu w kolejce (PIQ) lub potencjalna pozycja, jeśli jeszcze nie znajduje się w kolejce.
Liczba agentów zalogowanych lub dostępnych w bieżącej grupie dystrybucji połączeń kontaktu, spełniających podane kryteria umiejętności.
Liczba agentów zalogowanych lub dostępnych we wszystkich grupach dystrybucji połączeń dla wybranej kolejki, spełniających podane kryteria umiejętności.
Bieżąca grupa dystrybucji połączeń, w której kontakt jest zaparkowany w dostarczonej kolejce.
Łączna liczba grup dystrybucyjnych połączeń w dostarczonej kolejce.

Szczegóły te są udostępniane w realizacji przepływu jako zmienne wyjściowe działania.

Aby uzyskać więcej informacji na temat użycia działania, szczegółowej definicji i metody obliczania poszczególnych szczegółów kolejki, zobacz Tworzenie przepływów i zarządzanie nimi > Zaawansowane informacje o kolejce.

Informacje o kolejce zaawansowanej można wykorzystać w następujący sposób:

Aby poinformować klienta o pozycji kontaktu w kolejce, gdy oczekuje on na przekierowanie.
Aby eskalować kontakt do następnej grupy dystrybucyjnej połączeń, jeśli żaden agent spełniający kryteria umiejętności nie jest dostępny w zespołach zamapowanych na bieżącą grupę dystrybucji połączeń.
Aby zdecydować, czy można zarejestrować połączenie zwrotne dla klienta, jeśli żaden agent spełniający kryteria umiejętności nie jest zalogowany we wszystkich grupach dystrybucji połączeń.

Korzystanie z działania Zaawansowane informacje o kolejce nie jest obsługiwane, jeśli:

Informacje są wymagane dla kolejek z kryteriami umiejętności przypisanymi do kolejki.
Kontakt znajduje się już w kolejce, ale znajduje się w innej kolejce niż ta, w której żądane są informacje.
Kontakt jest umieszczany w kolejce bezpośrednio względem preferowanego agenta.

W takich przypadkach działanie kończy się niepowodzeniem, a wykonanie przepływu jest przenoszone na ścieżkę obsługi błędów.

Rozważmy przykładowy scenariusz, w którym klient powinien zostać poinformowany o otrzymaniu połączenia zwrotnego, biorąc pod uwagę, że nie są dostępni agenci spełniający kryteria umiejętności.

Można to osiągnąć za pomocą działania Advanced Queue Info w przepływie w następujący sposób:

Działania związane ze sterowaniem połączeniami

Ustawianie identyfikatora dzwoniącego

Działanie Ustaw rozmówcę ID służy do definiowania elementu wywołującego ID, który powinien być wyświetlany podczas połączenia. Działanie Ustaw rozmówcę ID może być używane tylko w przepływach zdarzeń PreDial jako działanie terminalne, które oznacza koniec przepływu zdarzeń.

Działanie Ustaw rozmówcę ID umożliwia skonfigurowanie wymaganej automatycznej identyfikacji numeru (ANI) w oparciu o usługę identyfikacji wybranego numeru (DNIS), typ operacji lub typ uczestnika.

Aby uzyskać więcej informacji na temat ustawień aktywności, użycia i zmiennych wyjściowych, zobacz Tworzenie przepływów i zarządzanie nimi > Ustawianie rozmówcy ID.

Sterowanie nagrywaniem

Działanie Sterowanie nagrywaniem jest przeznaczone do użycia wraz z aktywnością Menu w celu uzyskania zgody na nagrywanie od dzwoniącego. Zapewnia to zgodność z przepisami lub zasadami wymagającymi wyraźnej zgody przed rozpoczęciem nagrywania, bezproblemowo integrując ten krok z przepływem pracy.

Działanie Menu IVR musi przechwytywać zgodę użytkownika w zmiennej logicznej, która zostanie przypisana jako dane wejściowe do aktywności Recording Control. Jeśli klient musi zgłosić zgodę użytkownika w raporcie zgody, wartość zgody powinna być przechowywana w raportowanej zmiennej globalnej. Alternatywnie można użyć zmiennej lokalnej, jeśli raportowanie nie jest wymagane. Takie podejście zapewnia najemcom i klientom większą elastyczność w efektywnym zarządzaniu i wykorzystywaniu zmiennych.

Po dodaniu tego działania do przepływu zgoda użytkownika ma pierwszeństwo przed ustawieniami konfiguracji na poziomie dzierżawy lub kolejki albo na poziomie harmonogramu nagrywania.

Kolejność pierwszeństwa jest następująca:

Jeśli zgoda użytkownika ma wartość Tak w przepływie, połączenie jest rejestrowane, niezależnie od konfiguracji nagrywania ustawionej na poziomie dzierżawy, kolejki lub harmonogramu nagrywania.
Jeśli użytkownik nie wyrazi zgody w odpowiedzi na działanie, połączenie nie zostanie nagrane, niezależnie od konfiguracji nagrywania ustawionej na poziomie dzierżawy, kolejki lub harmonogramu nagrywania.
Jeśli działanie Kontrola nagrywania nie jest skonfigurowane w przepływie, ale konfiguracja jest ustawiona na Tak na dowolnym z pozostałych poziomów, takich jak dzierżawa, kolejka lub harmonogram nagrywania, połączenie jest rejestrowane.
Jeśli działanie Sterowanie nagrywaniem nie jest skonfigurowane w przepływie, a konfiguracja jest ustawiona na Nie na wszystkich poziomach, takich jak dzierżawca, kolejka i harmonogram nagrywania, połączenie nie jest rejestrowane.

To sterowanie nagrywaniem można zilustrować w następujący sposób:

Ponadto konfiguracje nagrywania, takie jak Kontynuuj przy przesyłaniu, Wstrzymywanie wznawiania włączone, Czas trwania pauzy i inne, mają zastosowanie zgodnie z istniejącą hierarchią, w tym poziomami dzierżawy, kolejki lub harmonogramu nagrywania.

Aby uzyskać więcej informacji na temat ustawień aktywności, użycia i zmiennych wyjściowych, zobacz Tworzenie przepływów i zarządzanie nimi > Sterowanie nagrywaniem.

Przekazanie bez uprzedzenia

Blind Transfer to proces, w którym kontakt jest efektywnie kierowany na zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu IVR, eliminując potrzebę angażowania agenta.

Działanie Blind Transfer jest używane, gdy połączenie musi zostać przekazane do zewnętrznej lub zewnętrznej jednostki wyróżniającej. Jest to działanie końcowe, więc przepływ kończy się po wykonaniu transferu.

Działanie Blind Transfer nie jest obsługiwane, gdy przepływ jest wykonywany w celu konsultacji.

Aby uzyskać więcej informacji na temat ustawień działania, użycia i zmiennych wyjściowych, zobacz Tworzenie przepływów i zarządzanie nimi > Blind Transfer.

Przeniesienie pomostowe

Działanie Przekazywanie mostkowe umożliwia tymczasowe przeniesienie kontaktu do zewnętrznego miejsca docelowego, przy jednoczesnym zachowaniu kontroli nad połączeniem. Zewnętrznym miejscem docelowym może być zewnętrzny most lub usługa Interactive Voice Response (IVR).

Gdy zewnętrzne miejsce docelowe zakończy połączenie, przepływ połączenia będzie kontynuowany w razie potrzeby, na przykład w kolejce do agenta.

Działanie Bridge Transfer usuwa kontakt z kolejki podczas przesyłania go do systemu IVR innej firmy lub automatycznej dystrybucji połączeń (ACD). Jeśli kontakt nie jest obsługiwany przez system innej firmy, można go ponownie umieścić w kolejce pierwotnej, dzięki czemu kontakt pozostanie w przepływie pracy w celu prawidłowej obsługi.

Załóżmy na przykład, że centrum kontaktów ma zasoby agentów Webex Contact Center i zasoby agentów w zewnętrznym centrum obsługi lub prywatnej centrali telefonicznej (PBX). Klient chce umieścić połączenie w kolejce agentów Webex Contact Center przez krótki okres czasu (powiedzmy 60 sekund). Jeśli w tym okresie żaden agent nie będzie dostępny, połączenie można następnie przekazać mostkiem (z niejawnym usunięciem kolejki) do zewnętrznego centrum telefonicznego w celu obsługi kontaktu.

Przekazywanie mostkowe nie jest obsługiwane w przepływach połączeń wychodzących i przepływach zdarzeń.
Kontakty, które są już przypisane do agenta, nie są obsługiwane w funkcji Bridge Transfer przez przepływ.

Aby uzyskać więcej informacji na temat ustawień działania, użycia i zmiennych wyjściowych, zobacz Tworzenie przepływów i zarządzanie nimi > Transfer mostkowy.

Rozłącz kontakt

Działanie Rozłącz kontakt umożliwia rozłączenie lub zakończenie aktywnego kontaktu bezpośrednio z przepływu.

Jest to działanie terminala dołączone do przepływu i może być przydatne w kończeniu kontaktów bez interwencji agenta, odpowiednie dla przepływów ścieżki błędu lub po zarejestrowaniu połączenia zwrotnego dla klienta.

W zależności od konfiguracji ankieta połączenia POST lub informacja zwrotna jest wyzwalana po zakończeniu kontaktu w ramach tego działania.

Aby uzyskać więcej informacji na temat ustawień aktywności, użycia i zmiennych wyjściowych, zobacz Tworzenie przepływów i zarządzanie nimi > Rozłączanie kontaktu.

Ustawianie priorytetu kontaktu

Działanie Ustaw priorytet kontaktu ułatwia efektywne zarządzanie priorytetami kontaktów w przepływie, umożliwiając przypisywanie określonych poziomów priorytetu kontaktom. Dzięki temu niektórym kontaktom można nadać wyższe lub mniejsze znaczenie, zapewniając ich odpowiednie przekierowanie w porównaniu z innymi kontaktami oczekującymi, gdy agenci stają się dostępni. Ta elastyczność pozwala na precyzyjną kontrolę nad priorytetyzacją kontaktu w całym przepływie.

Priorytet jest ustalany przez przypisanie hierarchicznego poziomu ważności od 1 (najwyższy) do 9 (najniższy). Kontakty o najwyższym priorytecie są przekierowywane przed kontaktami o niższym priorytecie. Gdy wiele kontaktów ma ten sam priorytet, kontakt, który czekał najdłużej, jest kierowany najpierw do następnego dostępnego i uprawnionego agenta. System ten zapewnia, że kontakty o wyższym priorytecie otrzymują szybką uwagę, zachowując uczciwość wśród kontaktów o równym priorytecie w oparciu o ich czas oczekiwania.

Działanie Ustaw priorytet kontaktu można umieścić w dowolnym punkcie w strumieniu głównym lub strumieniu zdarzenia.
Jeśli działanie Ustaw priorytet kontaktu zostało skonfigurowane przed działaniem kolejkowania (takim jak kontakt w kolejce lub kolejka do agenta), jego ustawienie priorytetu może zostać zastąpione przez dowolny priorytet jawnie skonfigurowany w kolejnych działaniach kolejkowania. Jeśli jednak następujące działanie kolejkowania nie określa priorytetu, zostanie zastosowany priorytet kontaktu ustawiony wcześniej przez działanie Ustaw priorytet kontaktu.
I odwrotnie, jeśli działanie Ustaw priorytet kontaktu zostanie skonfigurowane po czynności kolejkowania (takiej jak Kontakt w kolejce lub Kolejka do agenta), zastąpi ono ustawienie priorytetu skonfigurowane przez poprzednie działanie kolejkowania.
Działanie Ustaw priorytet kontaktu nie jest obecnie obsługiwane dla kontaktów wychodzących i kampanii.

Aby uzyskać więcej informacji na temat ustawień działania, użycia i zmiennych wyjściowych, zobacz Tworzenie przepływów i zarządzanie nimi > Ustawianie priorytetu kontaktu.

Działania związane z oddzwanianiem

Oddzwoń

Działanie wywołania zwrotnego pozwala dzwoniącym poprosić o oddzwonienie zamiast czekać na wstrzymanie, znacznie poprawiając zadowolenie klientów poprzez skrócenie czasu oczekiwania i zminimalizowanie wskaźników porzuceń. Po aktywacji działanie Oddzwonienie tworzy zadanie w kolejce, dzięki czemu dostępny agent może oddzwonić na połączenie klienta.

Projektant przepływu może skonfigurować działanie tak, aby kontakt pozostał w oryginalnej kolejce, z której pochodzi połączenie, lub przypisał go do innej kolejki na podstawie preferencji. Jeśli połączenie zwrotne pozostanie w pierwotnej kolejce, kontakt zachowa swoją pozycję, umiejętności, priorytet i dane kontekstowe, umożliwiając bezproblemowe przypisanie do następnego dostępnego agenta. Jeśli jednak zostanie wybrana inna kolejka, kontakt zostanie wypchnięty na koniec wybranej kolejki bez umiejętności i z domyślnym priorytetem.

Działanie to pozwala również klientom poprosić o oddzwonienie od preferowanych agentów, dodając osobisty charakter do doświadczenia i zwiększając zadowolenie klientów. Można to osiągnąć, gdy działanie wywołania zwrotnego następuje po aktywności QueueToAgent w przepływie. Ponadto funkcja Oddzwoń oferuje opcjonalną konfigurację umożliwiającą dostosowanie automatycznej identyfikacji numeru (ANI) używanej podczas procesu oddzwaniania. To dostosowanie pomaga w spójności marki i zmniejsza prawdopodobieństwo odrzucenia połączenia, zapewniając rozpoznawalnego dzwoniącego ID.

Projektant przepływu ma możliwość uwzględnienia zdarzenia CallbackFailed w strumieniu zdarzenia. To zdarzenie jest wyzwalane, gdy próba wywołania zwrotnego nie powiedzie się, umożliwiając projektantowi przepływu zaimplementowanie ponownych prób w określonych odstępach czasu. Opóźnienie lub interwał między ponownymi próbami można skonfigurować za pomocą działania Czekaj, przy czym minimalny interwał ponawiania prób wynosi 10 sekund, a maksymalny 72 godziny. System obsługuje do 10 ponownych prób w ciągu maksymalnie 14 dni przy użyciu działania Czekaj.

Aby uzyskać więcej informacji na temat ustawień aktywności, zmiennych użycia i wyjściowych, zobacz Tworzenie przepływów i zarządzanie nimi > wywołania zwrotnego.

Zaplanuj oddzwonienie

Działanie Zaplanowane wywołanie zwrotne umożliwia klientom oferowanie klientom wygody żądania oddzwonienia w określonym dniu i godzinie w przyszłości, eliminując potrzebę natychmiastowego połączenia z agentem. Ta funkcja poprawia jakość obsługi klienta, umożliwiając mu wybór dogodnego okna oddzwaniania, minimalizując w ten sposób postrzegany czas oczekiwania i zmniejszając wskaźniki porzucania połączeń.

Przepływ musi przechwytywać dane wejściowe dzwoniącego, takie jak preferowana data i godzina, za pomocą monitów DTMF i przekazywać je do działania po wykonaniu niezbędnych walidacji danych wejściowych.

Zanim zaczniesz, upewnij się, że domyślny punkt wejścia oddzwaniania jest skonfigurowany w ustawieniach kanału w centrum sterowania. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie punktu wejścia wywołania zwrotnego.

Oddzwonienie można zaplanować za pomocą dowolnej kolejki telefonicznej — przychodzącej lub wychodzącej. Aby uzyskać najlepsze wyniki, zaleca się dodanie działania Rozłączanie natychmiast po zaplanowanym działaniu wywołania zwrotnego, aby upewnić się, że bieżące połączenie zakończy się prawidłowo po zaplanowaniu połączenia zwrotnego. Aby uzyskać więcej informacji na temat planowania oddzwonień IVR, zobacz Harmonogram IVR oddzwaniania.

Gdy wywołanie zwrotne zostanie wywołane w żądanym przyszłym dniu i godzinie, zostanie utworzone nowe połączenie lub interakcja. Ta nowa interakcja będzie przebiegać zgodnie ze standardowym przepływem połączonym z domyślnym punktem wejścia oddzwaniania. Jeśli próba wywołania zwrotnego nie powiedzie się, przepływ może automatycznie ponowić próbę nawiązania połączenia przy użyciu programu obsługi zdarzeń CallbackFailed , jeśli został skonfigurowany w tym przepływie.

Przed przekazaniem danych wejściowych do działania należy rozważyć następujące walidacje danych wejściowych:

Wybór daty — możesz wybrać dowolną datę od dziś do 31 dni w przyszłości. Data musi mieć następujący format: RRRR-MM-DD (na przykład 2025-07-18).
Czas rozpoczęcia i zakończenia okna czasu — wybrany czas musi rozpocząć się za co najmniej 30 minut i może trwać Anywhere od 30 minut do 8 godzin. Proszę używać formatu czasu 24-godzinnego (np . 14:30:00).
Strefa czasowa — musisz wprowadzić prawidłową strefę czasową w formacie IANA (np . Ameryka/New_York), abyśmy mogli zadzwonić do Ciebie we właściwym czasie.

Implementacja referencyjna jest dostarczana w formie szablonu przepływu podrzędnego w celu zademonstrowania monitów DTMF i podstawowych walidacji, które są używane wraz z działaniem. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Szablon Zaplanowane wywołanie zwrotne.

Analiza postępu połączeń

Działanie analizy postępu połączeń (CPA) umożliwia wykrywanie automatycznych automatycznych systemów automatycznych sekretarek i żywych głosów ludzkich podczas połączeń oddzwaniających.

W przypadku napotkania automatycznej sekretarki (AMD) lub poczty głosowej system identyfikuje połączenie jako nieudane. Wynik działania funkcji wykrywania automatycznej sekretarki (AMD, Answering Machine Detection) jest przechwytywany w zmiennej wyjściowej przyczyny programu obsługi zdarzeń CallbackFailed. Na podstawie tej zmiennej wyjściowej projektant przepływu może skonfigurować ponowne wywołanie zwrotne.

W przypadku grzecznościowego wywołania zwrotnego CallProgressAnalysis można umieścić w punkcie po działaniu wywołania zwrotnego w głównym przepływie. W przypadku zaplanowanego połączenia zwrotnego lub osobistego zaplanowanego połączenia zwrotnego można go umieścić po NewPhoneContact w głównym przepływie.
W strumieniu zdarzenia jest on obsługiwany tylko w programie obsługi zdarzeń CallbackFailed.
Jeśli w przepływie skonfigurowano ankietę klienta połączenia POST (działanie opinii), nie zostanie ona zainicjowana, jeśli połączenie zostanie odebrane przez firmę AMD lub pocztę głosową. Zapobiega to uruchamianiu niepotrzebnych ankiet.

Aby uzyskać więcej informacji na temat ustawień aktywności, użycia i zmiennych wyjściowych, zobacz Tworzenie przepływów i zarządzanie nimi > Analiza postępu połączeń.

Cisco AI Assistant

Dziękujemy za opinię.

Omówienie

Rodzaje kolejki

Kolejki niewymagające umiejętności

Kolejki niewymagające umiejętności z zadaniami zespołowymi

Kolejki nieuprawnione z przydziałami agentów

Kolejki oparte na umiejętności

Kryteria umiejętności przypisane do kolejki

Wymagania dotyczące umiejętności przypisane w przepływie

Konfiguracja kolejki

Ustawianie kolejki w oparciu o umiejętności

Przypisz kryteria umiejętności do kolejki

Przypisywanie wymagań umiejętności do kolejki

Konfiguruj kolejki bez umiejętności

Przypisz zespół do kolejki

Przypisz agenta do przepływu kolejki

Koncepcje routingu

Scenariusz nadwyżki agenta

Scenariusz nadwyżki kontaktu

Mieszane profile multimedialne

Wzorce routingu

Oparte na umiejętnościach

Najdłuższy dostępny

Najlepsze dostępne

Routing niewymagający umiejętności

Najdłuższy dostępny

Okrągły

Odgórny dół

Routing oparty na agentach

Możliwości kolejkowania i routingu w Flow

Czynności kolejkowania

Kontakt w kolejce

Kolejka do agenta

Eskalacja Grupy Dystrybucyjnej

Działania informacyjne w kolejce

Pobierz informacje o kolejce

Zaawansowane informacje o kolejce

Czynności kontrolne wywołań

Ustaw identyfikator rozmówcy

Kontrola nagrywania

Transfer w ciemno

Transfer mostkowy

Odłącz kontakt

Ustawianie priorytetu kontaktu

Czynności zwrotne

Połączenie zwrotne

Zaplanuj wywołanie zwrotne

Wywołanie analizy postępu

kolejkowanie

Omówienie

Typy kolejek

Kolejki nieoparte na umiejętnościach

Kolejki nieoparte na umiejętnościach z przydziałami zespołowymi

Kolejki nieoparte na umiejętnościach z przypisaniami agentów

Kolejki oparte na umiejętnościach

Kryteria umiejętności przypisane do kolejki

Wymagania dotyczące umiejętności przypisane w przepływie

Konfiguracja kolejki

Konfigurowanie kolejek opartych na umiejętnościach

Przypisywanie kryteriów umiejętności do kolejki

Przypisywanie wymagań dotyczących umiejętności do kolejki

Konfigurowanie kolejek nieopartych na umiejętnościach

Przypisywanie zespołu do kolejki

Przypisywanie agenta do przepływu kolejki

Routing

Pojęcia dotyczące routingu

Scenariusz nadwyżki agenta

Scenariusz nadwyżki kontaktu

Mieszane profile multimedialne

Wzorce routingu

Oparte na umiejętnościach

Najdłuższy dostępny

Najlepiej dostępne

Routing nieoparty na umiejętnościach

Najdłuższy dostępny

Okrągłe

Odgórnie

Routing oparty na agentach

Funkcje kolejkowania i routingu w usłudze Flow