- Domů
- /
- Článek
Děkujeme za vaši zpětnou vazbu.
V tomto článku
Zpětná vazba?Tento článek poskytuje přehled o tom, jak Webex Contact Center zpracovává a řídí příchozí interakce s agenty. Zahrnuje různé typy front, jako jsou fronty založené na dovednostech a metody směrování, které nejsou založeny na dovednostech, jako například nejdelší dostupná trasa, kruhová trasa a nejlepší dostupná trasa. Také vysvětluje aktivity toku, které pomáhají administrátorům spravovat interakce, přiřazovat agenty, kontrolovat tok hovorů a získejte aktualizace fronty v reálném čase pro zlepšení provozu a zákaznické podpory .
Přehled
V kontaktním centru Webex slouží fronta jako místo pro příchozí interakce, jako je telefonie, chat, e-mail nebo sociální kanály. Kontakty jsou zaparkovány ve frontě, dokud nejsou automaticky distribuovány agentům nebo je agentům ručně vyzvednout k manipulaci. Kromě toho podporují funkce, jako je směrování založené na dovednostech, řízení priorit a spravedlivé rozdělení pracovní zátěže.
Nadřízení mohou používat fronty k pozorování různých pracovních linií a ke zlepšení způsobu, jakým jsou úkoly v kontaktním centru vyřizovány.
Některé z klíčových výhod efektivního používání fronty jsou:
- Lepší zákaznická zkušenost: Spravujte čekací doby a dejte zákazníkům vědět, že jsou na řadě, aby jim pomohli.
- Zvýšená účinnost: Zajistěte, aby byly hovory vyřizovány řádným způsobem a omezte chaos a špatné řízení.
- Spravedlivé rozdělení kontaktů: Rozdělte hovory mezi agenty rovnoměrně, aby nedošlo k přetížení jediného agenta.
- Přednostní zacházení: Umožněte upřednostňování určitých hovorů, jako jsou VIP zákazníci nebo naléhavé problémy.
Typy fronty
Webex Contact Center podporuje několik typů fronty, které umožňují širokou škálu použití pro kontaktní centra všech velikostí a složitostí, napříč všemi typy médií s jednotnými schopnostmi.
Existují fronty, které berou v úvahu schopnosti agenta při směrování kontaktů, a fronty, které ne. Tyto fronty se také liší v tom, jak jsou agenti s nimi spojeni při práci na kontaktech.
Existují dvě široké kategorie fronty:
- Fronty bez dovedností
- Fronty založené na dovednostech
Fronty bez dovedností
Fronty nezaložené na dovednostech neberou v úvahu dovednosti spojené s agenty. Fronty nezaložené na dovednostech můžete konfigurovat následujícími možnostmi:
- Úkoly týmu
- Úkoly agenta
Nekvalifikační fronty s týmovými úkoly
Ve frontách bez dovedností s přiřazením týmu můžete organizátory uspořádat do týmů a tyto týmy sloučit do skupin Call Distribution Groups (CDG). Pro řízení toku hovorů můžete nastavit časové prodlevy mezi jednotlivými skupinami.
Call Distribuční skupiny pomáhají definovat více úrovní agentů, kteří se stanou způsobilými pro práci na kontaktech v této frontě v nastavených časových intervalech. Kontakty jsou přiděleny agentům na základě úrovně jejich týmu. Pokud nejsou k dispozici žádné agenty, kontakty jsou zaparkovány na přednastavenou dobu, než se rozšíří o další skupinu týmů. Tento proces pokračuje, dokud nebude k dispozici agent nebo dokud nebudou zkontrolovány všechny skupiny.
Můžete nastavit tyto typy týmů:
- Jednotlivé týmy: Agenty mohou být organizovány do týmů, které by mohly představovat specifickou organizační funkci, která se pak může stát součástí fronty, takže kontakty mohou být směrovány na agenty v těchto týmech. Agenta můžete označit do více týmů, abyste mohli zpracovat kontakty z různých front pro efektivní směrování.
- Týmy založené na kapacitách: Kapacitní tým (CBT) je funkce, která směruje hlasové hovory na kapacitní přímé číslo (DN), kde kapacita určuje, kolik hovorů lze vyřídit současně. Umožňuje směrování hovorů na telefonní čísla bez nutnosti přihlášení agentů do systému, což je vhodné pro scénáře, kdy jsou hovory zodpovězeny hlasovou poštou, odpovědnými stroji nebo loveckými skupinami, spíše než tradičními agenty call centra. V tomto nastavení nejsou k týmu přiřazeni žádní konkrétní agenti a nepoužívají Webex Contact Center Agent Desktop.
V tomto příkladu jsou tři Call Distribution Groups, které umožňují rozšíření cíle, což znamená rozšíření na více agentů napříč týmy v nastavených časových intervalech.
První skupina Call Distribution Group obsahuje TEAM 1, který má 3 nakonfigurované agenty – A1, A2 a A5.
Druhá skupina volání obsahuje TEAM 2, který má 3 nakonfigurované agenty - A2, A3 a A4.
Třetí (a poslední) distribuční skupina hovorů obsahuje TEAM 3, který má 2 nakonfigurované agenty – A6 a A7.
Když je kontakt ve frontě, systém nejprve vyhledá odpovídající agenta v první Call Distribution Group. Pokud nejsou nalezeny žádné agenty, je kontakt zaparkován po nakonfigurovanou dobu před provedením cílového rozšíření do další skupiny. To přidává nové týmy k těm stávajícím. Tento proces se opakuje, dokud nenajde shodu, nebo dokud nejsou všechny skupiny rozšířeny.
Funkce nazvaná „Zkontrolovat dostupnost agenta“ způsobí, že se kontakt okamžitě rozšíří do následující skupiny Call Distribution Group, pokud v aktuální skupině nejsou žádné odpovídající agenty. To je možné povolit v činnosti kontaktu Fronty <ODKAZ NA oddíl 3.1.1> v průtoku.
Toto nastavení vede k následujícím scénářům:
- A2 patří TÝMU 1 a TÝMU 2. Pokud A2 zvolí TÝM 1, aby se přihlásil do služby Agent Desktop, systém považuje Za2 součást TÝMU 1, a tedy pouze první skupinu Call Distribution Group.
- A5 patří do TÝMU 1, ale mohl být také součástí jiného týmu v organizaci, do které se v současné době přihlásili. Proto se A5 nepovažuje za součást TEAM 1 a není spojena s touto frontou.
Fronty s týmovým přidělením poskytují tuto mocnou schopnost agentů pohybovat se mezi fronty pouhým výběrem týmu během přihlášení.
Dostupný vzor směrování:
Nekvalifikační fronty s úkoly agenta
Fronty nezaložené na dovednostech jsou typ fronty, kde je skupina agentů přímo přiřazena do fronty. Na rozdíl od jiných typů fronty, které nepřímo určují počet agentů, které jsou jim přiděleny, tyto fronty umožňují administrátorům vybírat agenty přímo a ručně. Například týmové přiřazení určují agenty na základě svých přihlášených týmů a kvalifikační kvalifikační fronty odpovídají agentům na základě požadovaných dovedností. Naproti tomu administrátoři mohou do těchto front přímo přidat agenty, aby se stali součástí fronty. To poskytuje snadný způsob, jak spravovat přidělování agentů bez spoléhání se na systémově řízené úkoly.
Fronty s přiřazením agentů poskytují jednoduché, ale efektivní směrovací algoritmy, které pomáhají při distribuci kontaktů mezi agenty. Neberou v úvahu schopnosti agentů při směrování kontaktů. Nicméně, agenti mohou být objednáni v každé frontě, a to je bráno v úvahu při směrování kontaktů s nimi. V této souvislosti slouží týmy především jako organizační konstrukt pro nadřízené, a nikoli jako faktor v asociaci agenta a v rozhodnutích o směrování kontaktů, které zjednodušují řízení fronty.
Tento typ fronty je nejvhodnější tam, kde je statické přiřazení agentů a řízení asociace agenta-fronty proveditelné a žádoucí pro provozní řízení a výběr směrovacích algoritmů je vhodný pro rozdělení práce mezi agenty. Tyto fronty jsou také zvláště užitečné pro scénáře, kdy několik typů dotazů zákazníků vyžaduje specializované odborné znalosti, které mohou být obsluhovány předem vytvořeným segmentem odborných zástupců.
Pro organizace komplexních kontaktních center však může být obtížné manuálně spravovat úkoly agentů v těchto frontách. Mohli by mít větší prospěch z jiných typů fronty, které nabízejí dynamické směrování a spojení agenta-fronty.
V tomto příkladu má fronta soubor agentů mapovaných v určitém pořadí, jako je A4, A9, A7, a tak dále. Tento příkaz hraje roli v konkrétních směrovacích algoritmech, které odpovídají příchozím kontaktům agentům. Systém odpovídá kontaktům s těmito agenty na základě jejich dostupnosti a zvoleného směrovacího algoritmu.
Na rozdíl od front s týmovým přidělením neexistuje koncept cílové expanze v časových intervalech. Pokud není k dispozici žádný z nakonfigurovaných agentů pro směrování tohoto kontaktu, je zaparkován ve frontě, dokud jeden z těchto agentů nebude k dispozici pro manipulaci s kontakty před vypršením časového limitu parku. Rozšíření cíle se na tyto fronty nevztahuje.
Dostupné vzorce směrování:
Fronty založené na dovednostech
Fronty založené na dovednostech poskytují možnost přesměrování kontaktů na agenty se správnými dovednostmi, které vyhovují jejich potřebám.
Můžete nakonfigurovat následující typy možností založených na dovednostech:
Kvalifikační kritéria přiřazená do fronty
Správci mohou přiřazovat kvalifikační kritéria do fronty. Fronty založené na dovednostech s kvalifikačními kritérii umožňují administrátorům konfigurovat požadované dovednosti přímo ve frontě. Všichni agenti v organizaci, kteří mají všechny požadované dovednosti ve frontě prostřednictvím přímého profilu dovedností, se implicitně stávají součástí této fronty.
Toto nastavení pomáhá administrátorům mít živý pohled na agenty mapující do fronty na základě dovedností. V situacích, jako je vysoký nebo nízký objem, mohou administrátoři zvážit úpravu požadovaných dovedností fronty a profilů dovedností agenta, aby podle potřeby rozšířili nebo zmenšili pool agenta.
Tento typ fronty se liší od fronty založené na přidělení týmu v tom smyslu, že neexistuje žádné nastavení distribuční skupiny hovorů, což znamená, že tým nehraje žádnou roli v asociaci agenta ve frontě. Kromě toho jsou požadované dovednosti v této frontě staticky nakonfigurovány na rozdíl od týmových kvalifikačních front, kde flow vstřikuje (statické nebo variabilní) požadované dovednosti. Z technického hlediska jsou tedy dovednosti spíše součástí fronty než samotný kontakt.
Jakýkoli agent v organizaci, který zcela splňuje kvalifikační kritéria ve frontě (má dovednosti z přímého kvalifikačního profilu), se implicitně připojí k této frontě. Tým nehraje žádnou roli v asociaci agentů s těmito fronty. Tito agenti mohou být součástí jakéhokoli týmu pro řízení a provozní účely.
Každý kontakt zařazený do této fronty automaticky převezme kvalifikační kritéria definovaná v samotné frontě. Individuální kontakty nemohou definovat nebo přepsat vlastní kvalifikační požadavky/kritéria na rozdíl od fronty založené na dovednostech s přiřazením týmu.
V tomto příkladu,
- Pouze agenti A1, A3, a A7 zcela splňují kvalifikační kritéria nakonfigurovaná ve frontě, proto by k této frontě byli přidruženi pouze tito agenti.
- Zástupci A2, A4, kteří6 částečně splňují kritéria nebo A5 postrádají příslušné dovednosti, nemohou být s touto frontou spojeni.
Aktualizace profilu dovedností agenta (tzv. rekvalifikace) tak, aby splňoval kvalifikační kritéria fronty, automaticky a dynamicky učiní agenta součástí této fronty. Alternativně, aktualizace samotných kvalifikačních kritérií ve frontě tak, aby více (nebo méně) agentů splňovalo aktualizovaná kvalifikační kritéria, automaticky a dynamicky přidá (nebo odebere) agenty z této fronty.
Na rozdíl od front s týmovým přidělením neexistuje koncept cílové expanze v časových intervalech. Pokud kontakt nelze srovnat s žádným z přidružených agentů, je zaparkován ve frontě, dokud nebude jeden z těchto agentů k dispozici pro manipulaci s kontakty před vypršením časového limitu.
Fronty založené na dovednostech jsou nejvhodnější tam, kde je statické přiřazení dovedností a řízení fronty asociaci agentů proveditelné a žádoucí pro provozní kontrolu. Jsou vhodné i v případě, že výběr směrovacích algoritmů je vhodný pro distribuci práce mezi agenty. Tyto fronty jsou také zvláště užitečné pro scénáře, kdy různé typy dotazů zákazníků vyžadují specifické dovednosti, které mohou být obsluhovány předem odvozeným segmentem odborných agentů.
Organizace Complex Contact Center mohou najít snadnější správu fronty na úkoly agenta ve frontách založených na dovednostech, ve srovnání s frontami s přiřazením agenta, kde každý agent musí být do seznamu ručně přidán, což je zvláště pro větší organizaci těžkopádné.
Požadavky na dovednosti přidělené v flow
Fronty založené na dovednostech s kvalifikačními požadavky přiřazenými v flow jsou typ fronty založené na přidělení týmu v kontaktním centru Webex, kde je sada týmů nakonfigurována na více úrovních, nazývaných Call Distribution Groups. Agentům, kteří jsou přihlášeni do těchto nakonfigurovaných týmů, jsou přiděleny kontakty z této fronty na základě úrovně Call Distribution Group, na které je jejich tým nakonfigurován ve frontě, pokud také zcela splňují požadavky na dovednosti kontaktu.
V rámci této fronty jsou týmy agentů seskupeny do skupin Call Distribution s nastavitelnými časovými prodlevami mezi nimi. Pokud pro kontakt není k dispozici žádný agent, bude žádost zaparkována a po zpoždění se přesměrování rozšíří do další skupiny Call Distribution. Tento proces pokračuje, dokud nebude přidělen agent nebo dokud nebudou vyčerpány všechny skupiny. Mezitím, pokud bude během tohoto procesu k dispozici agent v dříve kontrolované skupině, bude tento agent vybrán.
Zástupci získávají dovednosti prostřednictvím kvalifikačního profilu přímo přiděleného agentovi. Dovednosti agenta jsou určeny na základě výběru týmu během přihlášení.
Každý kontakt může volitelně specifikovat požadavky na dovednosti v průtoku, které jsou sladěny s dovednostmi dostupných agentů pro výběr nejvhodnějšího agenta.
Kromě toho mohou kontakty také specifikovat relaxaci dovedností v nastavených časových intervalech. Jedná se o upravenou sadu požadavků na dovednosti, která by přepsala původní požadavky na dovednosti kontaktu v nastavených časových intervalech. To umožňuje kontaktu upravit (obvykle používané k "relaxaci") jeho požadavky na dovednosti při parkování ve frontě tak, aby více agentů mohlo vyhovět těmto požadavkům na uvolněné dovednosti.
Cílová expanze prostřednictvím Call Distribution Groups může probíhat současně s cykly relaxace dovedností - oba jsou zaměřeny na rychlejší přizpůsobení zaparkovaného kontaktu se způsobilými agenty, čímž se zkrátí celková čekací doba a zlepší se úroveň služeb fronty.
Stejně jako nekvalifikované fronty s týmovým přidělením, má tři Call Distribution Groups, které umožňují "cílovou expanzi", tj. rozšíření na více agentů napříč týmy v nastavených časových intervalech.
- Distribuční skupina prvního volání obsahuje TEAM 1, který má 3 nakonfigurované agenty – A1, A2 a A5.
- Druhá skupina volání obsahuje TEAM 2, který má 3 nakonfigurované agenty - A2, A3 a A4.
- Třetí (a poslední) distribuční skupina hovorů obsahuje TEAM 3, který má 2 nakonfigurované agenty – A6 a A7.
Je však třeba poznamenat dvě hlavní věci:
- Každý kontakt, který se dostane do fronty, bude definovat jeho požadavky na dovednosti a uvolnění dovedností prostřednictvím toku.
- Agenti mohli mít nakonfigurované dovednosti (prostřednictvím profilu dovedností – buď přímo, nebo zděděné od přihlášeného týmu).
Zatímco A2 je nakonfigurován tak, aby byl součástí TEAM 1 i TEAM 2, v závislosti na výběru týmu, který tento agent učinil během přihlášení, je ve své aktuální relaci považován za součást tohoto týmu, a proto také zdědí profil dovedností (a tím i hodnoty dovedností) od tohoto týmu (pokud to není překryto přímou konfigurací profilu dovedností pro tohoto agenta).
Jedná se o mocnou schopnost, kterou poskytují fronty s týmovými úkoly, kde se agenti mohou pohybovat mezi fronty jednoduše výběrem týmu během přihlášení.
Spolu se schopností zdědit nastavení profilu dovedností od vybraného týmu může agent pracovat také s různými sadami dovedností.
V tomto příkladu,
- Kontakty jsou ve frontě s počátečním požadavkem na dovednosti (sk_1 >= 6) během eskalace z toku, s uvolněním dovedností (sk_1 >= 3) po nakonfigurovaném časovém intervalu.
- Napříč všemi agenty ve všech telefonních distribučních skupinách mají pouze A1, A3, A6 a A7 dovednosti, které splňují počáteční kvalifikační požadavky na kontakty ve frontě.
- Zbývající zástupci buď mají dovednosti (sk_1), ale nesplňují kvalifikační požadavky (např. A2 v TÝMU 1 a A4 v TÝMU 2), nebo tuto kvalifikaci nemají vůbec (např. A5, A2 v TÝMU 2).
- V průběhu času, po uvolnění dovedností, navíc A2 a A4 nyní také splňují požadavky na "uvolněné" dovednosti kontaktu.
Pro každý kontakt, který se dostane do fronty do této fronty, se systém pokusí najít odpovídající agenta v rámci distribuční skupiny prvního volání, který zcela splňuje aktuální požadavky na dovednosti kontaktu. Pokud není nalezen odpovídající agent, je kontakt zaparkován po nakonfigurovanou dobu, než dojde k rozšíření cíle do distribuční skupiny druhého volání. Všechny týmy nakonfigurované v distribuční skupině druhého volání jsou také přidány k existujícím týmům z první skupiny. Nyní se systém pokouší najít odpovídající agenta v rozšířené skupině. Všimněte si, že zatímco k tomu dochází, uvolnění dovedností by také aktualizovalo požadavky na dovednosti kontaktu v nastavených časových intervalech a systém by použil aktualizované požadavky na dovednosti, aby odpovídal dostupným agentům v aktuální distribuční skupině hovorů.
To pokračuje, dokud nejsou rozšířeny všechny konfigurované distribuční skupiny hovorů a nejsou aplikovány všechny relaxace dovedností, pokud není dříve nalezen odpovídající agent.
Dostupné vzorce směrování:
Nastavení fronty
Nastavit fronty založené na dovednostech
Přiřadit kvalifikační kritéria do fronty
- Vytvářejte dovednosti a v případě potřeby dynamické dovednosti.
- Vytvořit Profily dovedností...
- Přiřaďte profil dovedností přímo agentům.
- Přiřaďte dynamické dovednosti přímo agentům. Dynamické dovednosti nejsou přiřazeny prostřednictvím profilů dovedností.
- Vytvořte frontu s typem kanálu Telefonie, Chat, E-mail nebo Social.
- Přiřaďte dovednosti a požadavky na dynamické dovednosti do fronty v Control Hub.
- Zobrazit seznam agentů, kteří umí zpracovat kontakty ve frontě.
- Vyberte směrovací algoritmus Buď LAA nebo BAA. V případě BAA nastavte váhy pro odborné dovednosti a dovednosti dynamické dovednosti, pokud je to nutné.
- V toku přidejte aktivitu Fronta Kontakt a vyberte tuto frontu.
Přiřadit kvalifikační požadavky do fronty
- Vytvářejte dovednosti a v případě potřeby dynamické dovednosti.
- Vytvořit Profily dovedností...
- Přiřaďte profil dovedností přímo agentům nebo týmu.
- Přiřaďte dynamické dovednosti přímo agentům. Dynamické dovednosti nejsou přiřazeny prostřednictvím profilů dovedností.
- Vytvořit Tým...
- Přidejte do týmu agenty.
- Vytvořte frontu s typem kanálu Telefonie nebo Chat nebo E-mail nebo Social.
- Přidat týmy do fronty v jednom nebo více CDG.
- Vyberte vzor směrování buď LAA nebo BAA.
- V flow přidejte aktivitu Fronta kontaktů a vyberte frontu, pro kterou je nakonfigurováno směrování založené na dovednostech. Pro více informací viz Fronta Kontakt...
- Přiřadit dovednosti, dynamické dovednosti a relaxace dovedností v aktivitě Queue Contact. V případě BAA nastavte váhy pro odborné dovednosti a dovednosti dynamické dovednosti, pokud je to nutné.
- Použijte funkci Escalate Call Distribution Activity (Escalate Call Distribution Activity) ve frontě flow post-queue k rychlému přesunu do další skupiny nebo do poslední skupiny.
Nastavit fronty bez dovedností
Přiřadit tým do fronty
- Vytvořit Tým...
- Přidejte do týmu agenty.
- Vytvořte frontu s typem kanálu Telefonie nebo Chat nebo E-mail nebo Social.
- Přidat týmy do fronty v jednom nebo více CDG.
- Vyberte vzor směrování buď LAA.
- V toku přidejte aktivitu Fronta Kontakt a vyberte tuto frontu.
- Použijte funkci Escalate Call Distribution Activity (Escalate Call Distribution Activity) ve frontě flow post-queue k rychlému přesunu do další skupiny nebo do poslední skupiny.
Přiřadit agenta toku fronty
- Vytvořte frontu s typem kanálu Telefonie nebo Chat nebo E-mail nebo Social.
- Přidat agenty přímo do fronty (Poznámka: V tomto typu fronty se nepoužívají ani dovednosti, ani tým).
- Vyberte vzorce směrování, jako je Kruhový nebo Lineární nebo Nejdelší dostupný agent.
Koncepty směrování
Scénář přebytku agentů
Scénář nadbytku agenta nastane, když je k dispozici více agentů než kontaktů ve frontě. V tomto případě, když je interakce zákazníka (kontakt) ve frontě, systém se pokusí najít odpovídající agent pro tento konkrétní kontakt okamžitě, a pokud je nalezen odpovídající agent, kontakt nemusí být zaparkován ve frontě a čekat, až bude odpovídající agent k dispozici později.
Pokaždé, když je kontakt rozšířen prostřednictvím Call Distribution Group nebo prostřednictvím uvolnění dovedností, systém se znovu pokusí okamžitě najít odpovídající agenta pro tento konkrétní kontakt.
Nalezení odpovídajícího agenta pro konkrétní kontakt používá nakonfigurovaný vzor směrování ve frontě.
Webex Contact Center nabízí několik vzorců směrování napříč různými typy front, které organizacím umožňují optimalizovat zákaznický servis tím, že minimalizuje čekací dobu, vyvažuje pracovní zátěž agentů a zajišťuje, aby zákazníci byli spojeni s agenty, kteří mají potřebné dovednosti k řešení svých specifických potřeb. Podrobné informace o vzorcích směrování naleznete v části Vzor směrování.
Scénář přebytku kontaktů
K přesměrování přebytečných kontaktů dochází, když počet příchozích zákaznických interakcí (nebo kontaktů) přesáhne dostupné agenty. Tato situace se často vyskytuje během vrcholových časů nebo neočekávaného nárůstu kontaktního objemu. Hlavním cílem směrování přebytečných kontaktů je efektivně řídit tento přebytečný tok a zajistit, aby byly i přes nadměrnou poptávku zachovány standardy zákaznických služeb. Pro agenta, který se právě stal k dispozici na konkrétním kanálu, slouží směrování přebytečných kontaktů k nalezení a přiřazení odpovídajícího kontaktu mezi všemi zaparkovanými kontakty napříč všemi fronty, se kterými je tento agent spojen.
Klíčové strategie pro efektivní provádění směrování kontaktů s omezenou dostupností agentů jsou:
-
Pořadí ve frontě
Pořadí fronty umožňuje administrátorům určit relativní význam fronty. Administrátoři mohou definovat pořadí ve frontě tak, aby určili pořadí, ve kterém jsou hovory přesměrovány z fronty na agenty přihlášené do týmů, a to na základě jednotlivých týmů.
Například zvažte, že zástupci přihlášeni do týmu A jsou spojeni se dvěma fronty – „fakturace“ a „prodej“. Administrátoři mohou použít pořadí fronty k přiřazení vyššího hodnocení do fronty "Fakturace", takže když do fronty přijdou kontakty, budou kontakty z "Fakturace" směrovány agentům patřícím do týmu A před kontakty z "Prodeje". To se stane, i když mohou existovat starší a vyšší priority kontakty, které by mohly čekat ve frontě "Prodej" - jen proto, že fronta "Billing" má vyšší pořadí než fronta "Prodej". Pouze v případě, že ve frontě "Fakturace" již nejsou žádné další čekající kontakty, budou zástupci týmu A přesměrováni kontakty z fronty "Sales" (a jakékoli jiné fronty), se kterou jsou spojeny.
Následující jsou některé z důležitých charakteristik pořadí fronty:
-
- Pokud je hodnost přiřazena pouze některým z těchto front, volání v těchto frontách bude mít přednost před voláním ve frontě, pro které není hodnost zadána.
- Pořadí fronty lze nastavit na maximum fronty 50 napříč všemi typy médií s hodnotou mezi 1 a 50 s 1 nejvyšší hodností.
- Stejné pořadí můžete přiřadit více frontám.
- Pokud povolíte pořadí ve frontě, fronty, které nejsou přiřazeny žádné explicitní pořadí, budou považovány za nižší než všechny hodnocené fronty.
-
Pořadí fronty funguje ve stejném typu médií.
Například, pokud je Queue Sale fronta hlasového média typu fronta s hodností 2 a Queue Billing Support je chatová fronta s hodností 1 pro tým A, pak agenti, kteří jsou k dispozici na hlasovém kanálu v týmu A, dostanou nejprve hlasový hovor, i když hodnost je 2.
Zvažte však dvě fronty pro tým B - Queue Credit Card s queue Rank 2 a Queue Debit Card s queue Rank 1. Poté budou k dispozici agenti v týmu B nejprve nabídnuty kontakty z fronty debetní karty.
-
Pořadí ve frontě se nevztahuje na týmy založené na kapacitách.
-
-
Priorita kontaktu
Když je kontakt ve frontě, jeho prioritu lze definovat přiřazením hierarchické důležitosti v rozsahu od 1 (nejvyšší) do 10 (nejnižší, výchozí). Toto stanovení priorit zajišťuje, že určité kontakty jsou řešeny rychleji na základě jejich důležitosti, naléhavosti nebo strategické hodnoty pro organizaci. Pokud je zástupce k dispozici pro zpracování dalšího kontaktu mezi všemi zaparkovanými kontakty ve všech frontách, s nimiž je zástupce spojen, je nejvyšší prioritní kontakt ve všech frontách přesměrován na zástupce (za předpokladu, že jsou splněna jiná kritéria, jako je shoda dovedností a jiná kritéria).
U kontaktů, které jsou ve frontě bez výslovné priority, se zvažuje výchozí priorita 10 (nejnižší). U více kontaktů, které mají stejnou prioritu, je kontakt čekající ve frontě na nejdelší dobu přesměrován nejprve na dostupného a způsobilého agenta.
-
Nejdelší čekací kontakt
Jedná se o základní strategii, která zajišťuje, že nejdelší čekající kontakt ve všech frontách, se kterým je agent spojen, je přesměrován na agent.
Jedná se o konečné kritérium, které určuje kontakt, který má být přesměrován, když čeká na zpracování více kontaktů napříč fronty se stejným pořadím fronty a stejnou prioritou kontaktu.
V podstatě směrování přebytečných kontaktů pro agenta, který se právě stal k dispozici, znamená výběr jediného kontaktu, který:
- je stejného typu média jako médium, na kterém je k dispozici agent
- je zaparkován v jakékoli frontě, kterou je tento agent spojován s
- jehož kvalifikační požadavky (pokud existují) jsou všechny splněny tímto zástupcem
- je zaparkován ve frontě, jejíž hodnost je vyšší než ostatní fronty nakonfigurované v týmu agenta
- má nejvyšší prioritu mezi všemi takovými kontakty
- je nejstarší čekající kontakt mezi kontakty se stejnou prioritou
Ve výše uvedeném příkladu, který ilustruje scénář přebytku kontaktů, se agent A1 přihlásil do služby TEAM 1 a je k dispozici pro zpracování kontaktů na více typech médií.
A1 je spojen s 3 fronty – Q1, Q2 a Q3. TÝM 1 také definoval pořadí ve frontě, kde je Q1 nejvyšší, pak Q2 a Q3.
Kontakty jsou již zaparkovány ve všech těchto frontách, s kvalifikačními požadavky a prioritami definovanými pro každý kontakt.
Scénář přebytku kontaktů nyní funguje následovně:
-
Ze všech zaparkovaných kontaktů přes tyto fronty lze směrovat pouze 4 kontakty na A1 – C2, C7 (z fronty 2) a C3, C8 (z fronty 3).
Pouze kvalifikační požadavky těchto kontaktů 4 jsou zcela splněny dovednostmi A1.
-
Mezi těmito 4 kontakty je dána přednost kontaktům z FRONTY 2 (tj. C2, C7), protože FRONTA 2 má vyšší pořadí.
Všimněte si, že i když FRONTA 1 je nejvyšší frontou, žádný z jeho zaparkovaných kontaktů nemůže být přesměrován na A1, protože A nesplňuje jejich kvalifikační požadavky1.
-
Mezi C2 a C7 je nejvyšší prioritou kontakt C7. Takže poslední volbou je C7 a systém ji přesměruje na A1.
K tomu dochází, i když C2 byl ve frontě dříve, protože priorita kontaktu má přednost před časem ve frontě.
Smíšené multimediální profily
Díky konfiguraci multimediálního profilu umožňuje Webex Contact Center agentům servisovat kontakty napříč různými typy médií (hlas, chat, e-mail a sociální média). Na základě této konfigurace získávají agenti kanály podle typu média.
Každý kontakt přesměrovaný na agenta spotřebuje jeden kanál tohoto typu média, pokud agent pracuje na tomto kontaktu. Zatímco agenti mohou mít pouze jeden hlasový kanál, mohou mít až pět kanálů jiných typů médií.
Nastavení smíšeného směrování v Multimediální profily umožňuje administrátorům ovládat, jak lze pro každého agenta současně používat různé kanály. To organizacím umožňuje věnovat zvláštní pozornost zákazníkům, podporovat lepší kvalitu služeb, lepší zákaznické zkušenosti a vyšší míru konverze. Organizace také mohou vyvážit zátěž napříč mediálními kanály, když zažívají nerovnoměrné zatížení v některých kanálech, což umožňuje efektivní využití agentů.
Existují tři možnosti:
-
Exkluzivní
-
Kombinováno
-
Smíšený Real-Time
Další informace o konfiguraci multimediálních profilů naleznete zde Spravovat multimediální profily...
Vzorce směrování
Na základě dovednosti
Vzorce směrování založené na dovednostech v Webex Contact Center přímé příchozí zákaznické interakce s agenty založené na konkrétních dovednostech potřebných k vyřešení dotazu, jako jsou jazykové znalosti nebo technické znalosti. Tyto vzorce zajišťují, že se každý zákazník spojí s nejkvalifikovanějším zástupcem, což zvyšuje efektivitu služeb a spokojenost zákazníků. Mezi výhody patří zkrácení doby zpracování, lepší míra řešení a optimalizované využívání zdrojů agentů tím, že sladí jejich odborné znalosti s potřebami zákazníků.
Směrování založené na dovednostech může využívat dovednosti, které agenti získávají z dovednostních profilů, a dynamické dovednosti, které jsou přiřazeny přímo agentům. Dynamické dovednosti představují atributy agenta, které se mohou měnit nezávisle na dovednostním profilu agenta.
Při použití vzorců směrování založených na dovednostech se nejprve použije kvalifikační požadavek kontaktu (přiřazený v toku) nebo kvalifikační kritéria přiřazená frontě k filtrování dostupných agentů, jejichž dovednosti a dynamické dovednosti zcela splňují tyto požadavky/kritéria. Poté je mezi agenty, kteří jsou filtrováni, vybrán jeden pro kontakt na základě nakonfigurovaného vzorce směrování.
Pro nejlepší dostupné směrování, odborné dovednosti a odborné dovednosti Dynamic Skills mohou také použít váhy k ovlivnění skóre použitého pro výběr agentů. Váhy nemají vliv na nejdelší Dostupné Směrování; tento vzorec využívá dovednosti a Dynamické Dovednosti pouze k určení způsobilosti agenta.
Nejdelší dostupné
Nejdelší Dostupné Schéma směrování založené na dovednostech vede kontakt k tomuto agentovi, jehož dovednosti zcela splňují požadavky na kontaktní dovednosti / kritéria způsobilosti ve frontě a který byl k dispozici nejdelší od vyřízení svého posledního kontaktu mezi všemi způsobilými agenty v této frontě.
Tento vzorec směrování pomáhá rovnoměrně rozložit práci mezi agenty tím, že přiřadí interakce těm, kteří jsou k dispozici nejdéle, a zabraňuje tak nerovnováze pracovní zátěže. Pomáhá udržovat spravedlivou distribuci práce a zajišťuje, že žádný agent není přetížen, zatímco ostatní zůstávají volní.
Ve výše uvedeném příkladu existují činitelé 4 s dovednostmi v oblasti dovedností a neschopností s různými hodnotami dovedností v oblasti dovedností.
Zvažte kontakt, který je zařazen do fronty založené na dovednostech a má „nejdelší dostupný“ vzorec směrování:
- s výše uvedenými kvalifikačními požadavky přidělenými prostřednictvím flow nebo
- s výše uvedenými kvalifikačními kritérii nastavenými ve frontě založené na dovednostech
V tomto scénáři:
-
Pro směrování se berou v úvahu pouze agenti, kteří zcela splňují požadavky na kontaktní dovednosti / kritéria způsobilosti ve frontě. Pouze zástupci A1, A2 a A4 zcela splňují požadavky na kontaktní dovednosti / kritéria způsobilosti ve frontě.
Agent A3 není způsobilý. V případě Kvalifikační kritéria přiřazená do fronty, A (Španělsko)3Není ani spojen s frontou.
-
Mezi A1, A2 a A4 bude kontakt přesměrován na nejdelší dostupného agenta – A1, který je k dispozici již 10 několik minut, delší než A2 nebo A4.
Vzhledem k tomu, že je přidělen kontakt A1, A1 již nebude nejdelší dostupným agentem ve všech mediálních kanálech.
- Další kontakt se stejnými požadavky na dovednosti by byl přesměrován na dalšího nejdéle dostupného agenta – A2 atd.
Tento vzorec směrování je podporován v následujících typech fronty založené na dovednostech:
Nejlepší dostupné
Nejlepší Dostupný vzorec směrování založený na dovednostech zajišťuje, že interakce zákazníků jsou směrovány k nejkvalifikovanějšímu dostupnému agentovi. Tento vzorec vyhodnocuje nejen přítomnost požadovaných dovedností mezi agenty, ale také úroveň odborné způsobilosti těchto dovedností, přičemž vypočítává kvalifikační skóre pro určení nejkvalifikovanějšího („nejlepšího“) agenta pro každý kontakt.
Tento vzor filtruje dostupné agenty, jejichž dovednosti zcela splňují požadavky na kontaktní dovednosti / kvalifikační kritéria fronty. Poté se pro každého způsobilého agenta vypočítá skóre za použití hodnot odborné způsobilosti všech dovedností uvedených v požadavcích na kontaktní dovednosti / kritériích pro dovednosti ve frontě. Agent s nejvyšším skóre dovedností je považován za "nejlepší" agent pro každý kontakt.
V podstatě součet hodnot dovedností agenta, které odpovídají požadavkům na kontaktní dovednosti / kritéria dovedností fronty, určuje skóre.
Několik klíčových bodů, které je třeba pochopit:
- Při výpočtu skóre se obvykle používá skutečná hodnota dovednosti, protože vyšší skóre znamená silnější shodu. S výjimkou případů, kdy požadavek na dovednost používá podmínku menší než rovno (<=), je tato specifická hodnota dovednosti agenta převrácena při výpočtu skóre, tj. effective_skill_value = (10) minus (actual_skill_value). To se provádí proto, aby se zajistilo, že nižší skóre znamená silnější zápas.
- Pokud více způsobilých agentů má stejné skóre, vybere se nejdelší dostupný agent z nich.
- Pro výpočet skóre se berou v úvahu pouze odborné dovednosti. Pro výpočet skóre se neberou v úvahu žádné booleovské, textové nebo enum dovednosti v požadavcích na kontaktní dovednosti / kvalifikační kritéria.
Ve výše uvedeném příkladu existují čtyři činitelé, kteří mají dovednosti odborné způsobilosti a neodborné způsobilosti s různými hodnotami odborné způsobilosti.
Zvažte kontakt, který je zařazen do fronty založené na dovednostech a má vzor směrování „Best Available“:
- s výše uvedenými kvalifikačními požadavky přidělenými prostřednictvím flow nebo
- s výše uvedenými kvalifikačními kritérii ve frontě založené na dovednostech.
V tomto scénáři:
-
Pro směrování se berou v úvahu pouze agenti, kteří zcela splňují požadavky na kontaktní dovednosti / kritéria způsobilosti ve frontě. Pouze zástupci A1, A2 a A4 zcela splňují požadavky na kontaktní dovednosti / kritéria způsobilosti ve frontě.
Agent A3 není způsobilý. V případě Kvalifikační kritéria přiřazená do fronty, A (Španělsko)3Není ani spojen s frontou.
-
U A1, A2 a A4 se výpočet skóre provádí systémem na základě požadavků na kontaktní dovednosti / kritérií pro dovednosti ve frontě, kde se berou v úvahu pouze odborné dovednosti.
Pro výpočet skóre se berou v úvahu pouze dovednosti uvedené v požadavcích na kontaktní dovednosti / kritériích pro dovednosti ve frontě, i když agenti mohou mít další / jiné dovednosti.
Všimněte si také inverze hodnoty dovednosti při výpočtu skóre, pokud je použita podmínka menší než rovná se (<=).
-
Kontakt je přesměrován na A2, protože se jedná o nejlepšího dostupného agenta na základě skóre. Pokud A2 není k dispozici / je zaneprázdněn, kontakt bude přesměrován na dalšího nejlepšího dostupného agenta s druhým nejvyšším skóre atd.
Máme však 2 agenty – A1 a A4 s dalším nejvyšším skóre. Kontakt je přesměrován na nejdelší dostupného agenta mezi A1 a A4.
Tento vzorec směrování je podporován v následujících typech fronty založené na dovednostech:
Směrování bez dovedností
Webex Contact Center také podporuje různé vzorce směrování založené na nedovednostech, které se zaměřují na distribuci příchozích zákaznických interakcí bez ohledu na specifické dovednosti nebo odborné znalosti agentů. Na rozdíl od vzorců směrování založených na dovednostech tyto neberou v úvahu dovednosti agenta nebo nevyžadují kontakt nebo frontu k definování kvalifikačních požadavků / kritérií pro směrování. Místo toho upřednostňují faktory, jako je dostupnost, rozložení pracovní zátěže a předdefinované sekvence, což umožňuje efektivní vyřizování kontaktů na základě provozní logiky, a nikoli kompetence jednotlivých agentů. Tyto vzorce jsou obzvláště užitečné v prostředích, kde jsou interakce relativně jednotné nebo nevyžadují specializovanou manipulaci.
Nejdelší dostupné
Nejdelší Dostupný Vzor směrování vede kontakt k tomuto agentovi ve frontě, který byl nejdelší od vyřízení posledního kontaktu mezi všemi agenty, kteří jsou k dispozici a kteří jsou s touto frontou spojeni.
Tento vzorec směrování zajišťuje spravedlivé a vyvážené rozložení pracovní zátěže přiřazením interakcí činitelům, kteří jsou nejdéle nečinní. Tím, že zabraňuje nerovnováze pracovní zátěže, zajišťuje, že žádný agent není přetížen, zatímco ostatní zůstávají volní. Tento přístup je obzvláště účinný v obdobích stabilního kontaktního toku, při zachování konzistentního zapojení v celé skupině agentů.
Agenti ztrácejí své "nejdelší dostupné" pozice napříč všemi kanály, když je jim nabízen kontakt jakéhokoli typu média. To znamená, že poté, co agent vyřídí kontakt, bude další kontakt jakékoli fronty typu média přiřazen dalšímu nejdelšímu dostupnému agentovi v této frontě.
Ve výše uvedeném příkladu je agent A1 nejdelší dostupný agent (pozice 1) – buď tento agent přihlášen jako první, nebo mu nebyl přidělen kontakt delší než kterýkoli jiný agent.
K dispozici jsou také agenti A2 (pozice 2) a A3 (pozice 3), ale buď se přihlásili, nebo vyřizovali kontakty po A1. Všechny agenty jsou spojeny s oběma fronty, které mají tento vzorec směrování.
Zvažte následující scénář:
-
V době T0 je hlasový kontakt C1 umístěn do fronty a přesměrován na nejdelší dostupného agenta, tj. A1.
Vzhledem k tomu, že A1 je přidělena C1, A1 již není nejdelší dostupným agentem ve všech mediálních kanálech.
- V době T1 je kontakt chatu C2 předán do fronty a přesměrován na nejdelší dostupného agenta, který je nyní A2.
-
Nakonec je v čase T2 ve frontě další hlasový kontakt C3 a přesměrován na A3.
A1 a A2 se v poslední době dostaly do kontaktu – v tomto okamžiku je to právě A3, která čekala nejdéle.
Tento vzorec směrování je podporován v následujících typech front nezaložených na dovednostech:
Kruhová
Kruhový směrovací vzor rozděluje příchozí kontakty mezi skupinu dostupných agentů v kruhovém pořadí. Když je kontakt zařazen do fronty, systém ho přiřadí dalšímu dostupnému agentovi ve frontě na základě předem stanoveného pořadí.
Proces začíná agenty v konfigurovaném pořadí. První příchozí kontakt je přiřazen prvnímu dostupnému agentovi v tomto pořadí. Při následných kontaktech systém vybere dalšího dostupného agenta a pokračuje z místa, kde skončil v zadaném pořadí fronty. Tento vzorec se opakuje, projíždí agenty, ale vždy začíná po pozici posledního vybraného agenta.
Tento přístup je účinný pro spravedlivé a rovnoměrné rozdělení kontaktů mezi agenty. Pomáhá zajistit, aby žádný jediný agent nebyl zahlcen kontakty a aby všichni agenti měli rovné příležitosti ke konzistentnímu jednání. Vzorec kruhového směrování však nebere v úvahu aktuální pracovní zatížení ani jiné faktory, které by mohly ovlivnit schopnost agenta zvládat konkrétní kontakt.
Ve výše uvedeném příkladu jsou agenti nakonfigurovány v kruhové frontě v následujícím pořadí: A3 → A4 → A5 → A6 → A1 → A2.
Pro začátek je počáteční poloha prvního agenta v konfigurovaném pořadí (A3). Vzhledem k tomu, že kontakty jsou směrovány na agenty v této frontě, pozice se pohybuje kolem kruhu, umístěné na agenta, který je další v konfigurovaném pořadí na agenta, ke kterému byl směrován poslední kontakt.
Zvažte následující scénář:
-
První kontakt (C1) je ve frontě a je přesměrován na agenta A3.
Stroj na obrábění špiček se aktualizuje na dalšího agenta v konfigurovaném pořadí, tj. A4.
-
Když je ve frontě druhý kontakt (C2), systém začne vyhledávat dostupné agenty počínaje A4, tj. A4 → A5 → A6 → A1 → A2 → A3.
A4 a A5 však nejsou k dispozici (buď nejsou ani přihlášeni, nebo jsou nečinní, nebo jsou plně zaneprázdněni jinými kontakty tohoto typu média), takže C2 je přesměrováno na dalšího dostupného agenta – A6. Stroj na obrábění špiček se aktualizuje na dalšího agenta v konfigurovaném pořadí, tj. A1.
-
Podobně třetí kontakt (C3) je přesměrován na A1, čtvrtý kontakt (C4) je přesměrován na A2. Ukazatel na obrábění špiček je opět v A3.
Tato logika pokračuje a kontakty jsou distribuovány mezi dostupné činitele v "kruhovém" / "kruhovém" vzoru.
Pokud jsou ve frontě zaparkované kontakty, bude scénář přebytku agenta odpovídat dalšímu agentovi, který bude k dispozici na tomto typu média, nejstaršímu kontaktu mezi nimi s nejvyšší prioritou.
To nebere v úvahu nebo neovlivňuje stávající hodnotu pozice v této frontě, která je aktualizována pouze tehdy, když se směrování přebytečného kontaktu úspěšně shoduje s agentem.
Tento vzorec směrování je podporován v následujících typech front nezaložených na dovednostech:
Shora dolů
Vzor řazení shora dolů rozděluje příchozí kontakty mezi skupinu dostupných a objednaných agentů v sekvenčním pořadí. Když je kontakt ve frontě, systém vždy projde objednaným seznamem agentů od začátku a shoduje se s prvním dostupným agentem (který má volný dostupný kanál typu média kontaktu) v tomto pořadí.
To se děje u každého kontaktu, který je ve frontě. Kontakt se pokusí být přiřazen vždy od vrcholu (první nakonfigurovaného agenta) a postupujte dolů do seznamu, dokud není nalezen odpovídající agent.
Na rozdíl od kruhového směrovacího vzoru neexistuje žádný "ukazatel", který dynamicky mění výchozí bod na základě polohy posledního vybraného agenta.
Tento přístup je účinný pro distribuci kontaktů mezi agenty, kteří jsou seřazeni na základě určitých předpokladů / preferencí stanovených správcem. Pomáhá zajistit, aby agenti na vrcholu byli vždy upřednostňováni při manipulaci s kontakty nad agenty pod nimi. Vzorec řazení shora dolů však nebere v úvahu aktuální pracovní zatížení ani jiné faktory, které by mohly ovlivnit schopnost agenta zvládat konkrétní kontakt.
Ve výše uvedeném příkladu jsou agenty nakonfigurovány ve frontě shora dolů v následujícím pořadí: A3 → A4 → A5 → A6 → A1 → A2.
To znamená, že administrátor chce, aby byl každý kontakt přesměrován na prvního agenta (A3), pokud je k dispozici, jinak na dalšího agenta (A4), pokud je k dispozici, atd., v konfigurovaném pořadí.
Zvažte následující scénář:
- První kontakt (C1) je ve frontě a je přesměrován na agenta A3, protože A3 je v horní části objednávky.
-
Když je druhý kontakt (C2) ve frontě, znovu se pokouší přesměrování z horní části objednávky (vždy začíná tlačítkem A3).
Pokud má A3 pro tento typ média větší kapacitu kanálů, C2 je také přesměrováno na A3. Pokud je však A3 na tomto typu média plně zaneprázdněn, přesměrování přejde ze seznamu na A4.
- A4 a A5 však nejsou k dispozici (nejsou ani přihlášeni, ani nečinní, ani plně zaneprázdněni jinými kontakty tohoto typu médií), takže C2 je přesměrováno na dalšího dostupného agenta v pořadí shora dolů – A6.
-
Podobně se pokouší vyvolat třetí kontakt (C3) od A3 dolů směrem dolů. První odpovídající agent by byl A1.
Tato logika pokračuje, dokud kontakt nenalezne žádné dostupné agenty až do spodní části pořadí, v takovém případě je zaparkován ve frontě.
Tento vzorec směrování je podporován v následujících typech front nezaložených na dovednostech:
Směrování založené na agentech
Směrování založené na agentech je schopnost, která přímo směruje nebo předává kontakt na specifikovaného („preferovaného“) agenta. Vyhledávání agenta s e-mailovou adresou agenta nebo ID agenta vede kontakt na preferovaného agenta. Aktivita Queue To Agent v toku pomáhá dosáhnout směrování založené na Agent. Pro více informací viz Fronta agentoviaktivity.
Kontakt může mít mapování na jeden nebo více preferovaných agentů, které lze obvykle spravovat v externí aplikaci mimo Webex Contact Center. Upřednostňované vyhledání agenta pro kontakt se provádí prostřednictvím HTTP požadavekaktivita, která načte mapování z externí aplikace. Chcete-li nasměrovat nebo zaparkovat kontakt s preferovaným agentem, nakonfigurujte aktivitu fronty k agentovi pomocí ID kontaktního centra Webex nebo e-mailové adresy agenta. Kontakt může být také zaparkován proti preferovanému agentovi, pokud tento preferovaný agent není okamžitě k dispozici.
Směrování založené na agentech je užitečné v následujících situacích:
- Preferované směrování agentů: Zákazník může přiřadit kontakty vyhrazeným agentům nebo manažerům vztahů. V takových scénářích směruje Agent-based Routing kontakty přímo na preferovaného agenta.
- Poslední směrování agenta: Když kontakt několikrát zavolá zpět do kontaktního centra, aby interagoval s agentem, Směrování založené na agentech může kontakt směrovat k poslednímu agentovi, který se s tímto kontaktem vypořádal.
V obou případech užití jsou údaje o kontaktu a mapování agenta uloženy mimo kontaktní centrum Webex.
Možnosti fronty a směrování v Flow
V Webex Contact Center lze prostřednictvím proudů zorganizovat širokou škálu funkcí směrování, fronty a řízení volání.
Do flow lze vložit různé aktivity a nástroje pro obsluhu událostí, které jsou k dispozici v Flow Designeru, aby bylo možné efektivně řídit životní cyklus příchozích a odchozích kontaktů.
Další informace o nastavení a používání proudů naleznete v Tvorba a správa toků pomocí Flow Designeru...
Aktivity ve frontě
Kontakt do fronty
Aktivita Kontakt fronty poskytuje možnost fronty kontaktu do aktivní příchozí fronty organizace tak, aby mohl být přiřazen a přesměrován na správného agenta v této frontě.
Prostřednictvím této činnosti lze řídit následující aspekty fronty:
- Priority - Přiřazení hierarchické důležitosti od 1 (nejvyšší) 10 do (nejnižší, výchozí) kontaktu do fronty.
- Skill Requirements - Nastavte kvalifikační kritéria, která musí zástupci ve frontě založené na dovednostech splňovat, aby byli považováni za způsobilé pro směrování kontaktu.
- Skill Relaxations - Ladění, úprava nebo odstranění dříve nastavených požadavků na dovednosti po určité době, aby se zlepšily šance na nalezení agenta.
- Check Agent Availability - Umožněte, aby se systém okamžitě rozšířil do všech skupin pro distribuci hovorů, kde nejsou k dispozici žádní agenti, aby se zabránilo čekání.
Viz Směrování, pro více informací o tom, jak priority, konfigurace dovedností a dostupnost agenta hrají roli při směrování kontaktů.
Jakmile činnost fronty kontaktu úspěšně uvízne ve frontě,
Pokud je odpovídající agent již k dispozici, systém se pokusí směrovat kontakt agentovi.
Tím se přeruší Main flow provedení a další události mohou vyvolat příslušné Event Flows, pokud je nakonfigurován.
Pokud není nalezen žádný odpovídající agent, bude kontakt zaparkován ve frontě a čeká, až bude k dispozici odpovídající agent.
Provádění toku pak pokračuje s aktivitami připojenými po aktivitě fronty kontaktů, která poskytuje schopnost:
- Přehrát předkonfigurovanou hudbu na zákazníka čekající ve frontě - připojením
PlayMusicaktivity. - Zaregistrujte zrušení na základě požadavku zákazníka - přiložením
Callbackaktivity. - Re-queue, tj. odstranit kontakt z aktuální fronty a přidat do nové fronty - připojením další
Queue ContactneboQueue to Agentaktivity.
- Přehrát předkonfigurovanou hudbu na zákazníka čekající ve frontě - připojením
Jakmile je k dispozici odpovídající agent, systém se pokusí kontakt směrovat k agentovi.
Pokud je to úspěšné, přeruší to Main flow provedení a další události mohou vyvolat příslušné Event Flows, pokud je nakonfigurován.
Činnost fronty kontaktů funguje, když:
- Kontakt je nepřidělený a připraven k přesměrování na agenta.
- Konfigurace fronty, dovednosti a další průtokové konfigurace jsou nastaveny správně.
- Kontakt zůstává v rámci povoleného limitu vstupního 25 bodu a přechodů fronty.
- Kontakt zůstává v rámci povoleného limitu úspěšných 20 pokusů o směrování.
Nakonfigurujte cestu Manipulace s chybami a hladce spravujte kontakty, které vyžadují alternativní směrování nebo další manipulaci.
V takových případech má aktivita za následek selhání a provádění toku se přesune na Error Handling Cesta.
Pro více informací o nastavení aktivity, použití a výstupních proměnných viz Vytváření a správa toků > Fronta Kontakt...
Fronta agentovi
Aktivita Fronta na agenta poskytuje možnost fronty kontaktu přímo na preferovaného agenta, a to vyhledáním jedinečného ID agenta nebo e-mailové adresy v kontaktním centru Webex.
Prostřednictvím této činnosti lze řídit následující aspekty fronty:
- Priority - Přikládejte větší/menší význam kontaktům ve frontě proti stejnému agentovi.
- Reporting Queue - Identifikujte frontu, která má být použita pro konfiguraci, jako je nahrávání a výchozí hudba ve frontě, a pro účely hlášení kontaktu.
- Recovery Queue - Identifikujte frontu, která má být použita jako záložka, když kontakt nemohl být přesměrován na určeného preferovaného agenta.
Jakmile činnost Fronty Agenta úspěšně uvízne na kontaktu,
Pokud je agent již k dispozici, bude kontakt přesměrován na agent.
Tím se přeruší Main flow provedení a další události mohou vyvolat příslušné Event Flows, pokud je nakonfigurován.
Pokud je zástupce k dispozici, ale rozhodne se odmítnout, neodpoví nebo nepřijme kontakt, je přesunut do poskytnuté fronty pro zotavení.
Ve frontě pro zotavení bude kontakt přesměrován na nejdéle dostupného agenta bez jakékoli podpory dovedností.
Pokud je agent nedostupný a "
Park Contact If Agent Unavailable" Volba je selected, kontakt bude zaparkován a čeká na agenta, až bude k dispozici.Provádění toku pak pokračuje s aktivitami připojenými po Queue Činnosti agenta, což umožňuje:
- Přehrát předkonfigurovanou hudbu na zákazníka čekající ve frontě - připojením
PlayMusicaktivity. Callbackaktivity.- Re-queue, tj. odstranit kontakt z aktuální fronty a přidat do nové fronty - připojením další
Queue to AgentneboQueue Contactaktivity.
Jakmile je agent k dispozici, systém se pokusí nasměrovat kontakt k agentovi.
Tím se přeruší Main flow provedení a další události mohou vyvolat příslušné Event Flows, pokud je nakonfigurován.
- Přehrát předkonfigurovanou hudbu na zákazníka čekající ve frontě - připojením
- Pokud je agent nedostupný a "
Park Contact If Agent Unavailable" Volba je not selectedFronta selže.
Činnost Fronty Na Agenta funguje, když:
- Kontakt je nepřidělený a připraven k přesměrování na agenta.
- Preferované ID agenta nebo e-mailová adresa je platná.
- Fronta hlášení a fronta obnovení jsou správně nakonfigurovány.
- Preferovaný agent je přihlášen, k dispozici a připraven ke zpracování kontaktu.
Nakonfigurujte frontu pro obnovení tak, aby byl kontakt hladce přesměrován, když není k dispozici preferovaný agent.
V takových případech má aktivita za následek selhání a provádění toku se přesune na Error Handling Cesta.
Pro více informací o nastavení aktivity, použití a výstupních proměnných viz Vytváření a správa toků > Fronta k agentovi...
Eskalovat Call Distribution Group
Aktivita Escalate Call Distribution Group je podporována pouze pro queues with team assignment, a poskytuje schopnost aktualizovat Call Distribution Group pro kontakt okamžitě, místo čekání na automatickou aktualizaci rozšíření, která se stane další skupině po nastavené době čekání. To umožňuje rychlý kontakt se všemi oprávněnými agenty ve frontě.
Pomocí aktivity Escalate Call Distribution Group lze kontakt eskalovat na:
- Next Group—Rozšíření souboru týmů o ty, které byly přidány do nejbližší distribuční skupiny hovorů.
- Last Group—Rozšíření souboru týmů tak, aby zahrnovalo všechny týmy mapované napříč všemi skupinami distribuce hovorů nakonfigurovanými pro frontu.
Aktivita skupiny Escalate Call Distribution Group funguje, když:
- Kontakt je již ve frontě a připraven k eskalaci.
- Kontakt je umístěn ve frontě, která používá distribuční skupiny hovorů.
U fronty, které používají standardní směrování, pokračujte v distribuci kontaktů prostřednictvím konfigurovaného směrování ve frontě.
V takových případech má aktivita za následek selhání a provádění toku se přesune na Error Handling Cesta.
Vezměme si například scénář, kdy se kontakt dostane do fronty ve frontě se třemi distribučními skupinami hovorů, z nichž každá se po několika 30 sekundách aktualizuje.
V týmech, které jsou součástí CDG 1 a CDG 2, a agent je k dispozici v TEAM 3 která patří do distribuční skupiny posledních hovorů.
Pokud se aktivita skupiny Escalate Call Distribution Group v toku nepoužívá, má za následek dlouhou čekací dobu, jak je znázorněno níže:
Čekací dobu lze zkrátit pomocí aktivity Escalate Call Distribution Group, která se používá následovně:
Na základě Next Group nebo Last Group zvolená možnost, čekací doba na kontakt se výrazně zkrátí, jak je znázorněno níže:
Pro více informací o nastavení aktivity, použití a výstupních proměnných viz Vytváření a správa toků > Eskalace Call Distribution Group...
Informační aktivity ve frontě
Získat informace o frontě
Aktivita Get Queue Info poskytuje možnost získat informace o frontě v reálném čase pro daný kontakt, například:
- Aktuální poloha kontaktu ve frontě (PIQ) nebo potenciální poloha, pokud ještě není ve frontě.
- Odhadovaná čekací doba (EWT) nebo doba, po kterou se očekává, že úkol bude čekat ve frontě, než bude zodpovězen.
- Počet agentů přihlášených nebo dostupných v rámci aktuální Call Distribution Group.
- Počet agentů přihlášených nebo dostupných ve všech skupinách Call Distribution Groups pro vybranou frontu.
- Doba, po kterou čekal nejstarší kontakt ve frontě.
Tyto podrobnosti jsou k dispozici v provádění toku jako proměnné výstupu aktivity.
Pro více informací o využití aktivity, podrobnou definici a metodě výpočtu pro každý detail fronty viz Vytváření a správa toků > Získání informací o frontě...
Některé způsoby, jak použít informace ve frontě, mohou být:
- Oznámit pozici kontaktu ve frontě a odhadovanou dobu čekání na zákazníka, zatímco oni čekají na přesměrování.
- Chcete-li rozhodnout, zda lze pro zákazníka zaregistrovat vrácení peněz, je-li odhadovaná čekací doba příliš dlouhá.
- Eskalovat kontakt na další skupinu hovorů (CDG), pokud v týmech mapovaných na aktuální CDG nejsou k dispozici žádní agenti.
Aktivita Získat informace o frontě funguje, když se vybraná proměnná vrátí do platné fronty.
Nakonfigurujte cestu Manipulace s chybami, aby bylo možné graficky spravovat případy, kdy vybraná proměnná potřebuje validaci nebo se nevyřeší na dostupnou frontu.
- kontakt není (zatím) zařazen do fronty, když je spuštěna činnost Získat informace o frontě.
- kontakt je umístěn ve frontě, která nepodporuje koncept skupiny pro distribuci hovorů.
V těchto případech hodnota -1 v těchto výstupních polích ukazuje, že tato informace není použitelná.
Vezměme si příklad, kdy by měl být zákazník informován o dlouhém EWT ve frontě po každé 15 sekundě strávené ve frontě.
Toho lze dosáhnout pomocí aktivity Získat informace o frontě v toku následovně:
Pokročilé informace o frontě
Aktivita Advanced Queue Info poskytuje možnost získat informace o frontě v reálném čase pro daný kontakt, navíc s přihlédnutím k kvalifikačním kritériím kontaktu, jako jsou:
- Aktuální poloha kontaktu ve frontě (PIQ) nebo potenciální poloha, pokud ještě není ve frontě.
- Počet agentů přihlášených nebo dostupných v rámci aktuální telefonní distribuční skupiny kontaktu, které odpovídají daným kvalifikačním kritériím.
- Počet agentů přihlášených nebo dostupných ve všech skupinách volání pro vybranou frontu, odpovídající daným kvalifikačním kritériím.
- Aktuální distribuční skupina hovorů, kde je kontakt zaparkován v dodané frontě.
- Celkový počet skupin volání v dané frontě.
Tyto podrobnosti jsou k dispozici v provádění toku jako proměnné výstupu aktivity.
Pro více informací o využití aktivity, podrobnou definici a metodě výpočtu pro každý detail fronty viz Vytváření a správa toků > Pokročilé informace o frontě...
Některé způsoby, jak použít pokročilé informace ve frontě, mohou být:
- Oznámit zákazníkovi pozici kontaktu ve frontě, zatímco čekají na přesměrování.
- Pokud nejsou v týmech mapovaných do aktuální distribuční skupiny pro volání k dispozici žádní agenti odpovídající kvalifikačním kritériím.
- Chcete-li rozhodnout, zda může být pro zákazníka zaregistrován zpětný hovor, pokud nejsou přihlášeni zástupci odpovídající kvalifikačním kritériím ve všech skupinách distribuce hovorů.
Aktivita Advanced Queue Info funguje, když:
- Informace o frontě jsou požadovány pro fronty, kde jsou požadavky na dovednosti nakonfigurovány v toku, a nikoli jako kvalifikační kritéria na úrovni fronty.
- Pokud je kontakt již ve frontě, informace jsou požadovány pro stejnou frontu, kde je kontakt v současné době ve frontě.
- Kontakt je umístěn do fronty, ne přímo na preferovaného agenta.
Nakonfigurujte cestu Manipulace s chybami pro správu požadavků, které tyto požadavky nesplňují.
V takových případech má aktivita za následek selhání a provádění toku se přesune na Error Handling Cesta.
Vezměme si příklad scénáře, kdy by měl být zákazník informován o přijetí zpětného volání vzhledem k tomu, že nejsou k dispozici žádní zástupci splňující kvalifikační kritéria.
Toho lze dosáhnout použitím aktivity Advanced Queue Info v toku následovně:
Činnosti řízení hovorů
Nastavit ID volajícího
Aktivita Nastavení ID volajícího slouží k definování ID volajícího, které má být zobrazeno během hovoru. Aktivita ID volajícího musí být použita pouze na flows událostí PreDial jako koncová aktivita, která označuje konec toku událostí.
Aktivita ID volajícího umožňuje konfigurovat požadovanou automatickou identifikaci čísel (ANI) na základě služby Dialed Number Identification Service (DNIS), typu operace nebo typu účastníka.
Pro více informací o nastavení aktivity, použití a výstupních proměnných viz Vytváření a správa toků > Nastavení ID volajícího...
Ovládání nahrávání
Aktivita Nahrávání Control je určena k použití spolu s aktivitou Menu k zachycení souhlasu volajícího s nahráváním. To zajišťuje soulad s předpisy nebo zásadami, které vyžadují výslovný souhlas před zahájením nahrávání, a hladce integruje tento krok do pracovního postupu.
Aktivita Menu IVR musí zachytit souhlas uživatele do booleovské proměnné, která bude přiřazena jako vstup do činnosti Nahrávání Control. Pokud zákazník potřebuje ohlásit souhlas uživatele ve zprávě o souhlasu, hodnota souhlasu by měla být uložena ve vykazovatelné globální proměnné. Alternativně lze použít lokální proměnnou, pokud není hlášení požadováno. Tento přístup poskytuje nájemcům a zákazníkům větší flexibilitu při efektivním řízení a využívání proměnných.
Když je tato aktivita přidána do toku, souhlas uživatele má přednost před úrovní nájemce nebo úrovní fronty nebo konfigurací úrovně záznamu.
Pořadí přednosti je následující:
- Je-li souhlas uživatele v toku Ano, pak je hovor zaznamenán bez ohledu na nastavení nahrávání nastavené na úrovni nájemce nebo fronty nebo rozvrhu nahrávání.
- Pokud uživatel v reakci na tuto aktivitu nesouhlasí, není hovor zaznamenán, bez ohledu na nastavení záznamu nastavené na úrovni nájemce nebo fronty nebo na úrovni plánu záznamu.
- Pokud aktivita Nahrávání Control není v toku nakonfigurována, ale konfigurace je nastavena na Ano na kterékoli z ostatních úrovní, jako je nájemce nebo fronta nebo harmonogram nahrávání, pak se hovor zaznamená.
- Není-li aktivita Nahrávání nakonfigurována v toku a je-li konfigurace nastavena na Ne na všech úrovních, jako je nájemce, fronta a harmonogram nahrávání, hovor není zaznamenáván.
Tuto kontrolu záznamu lze ilustrovat následujícím způsobem:
Kromě toho platí konfigurace nahrávání, jako je Pokračovat v přenosu, Povolit obnovení přestávky, Doba trvání přestávky a další, podle stávající hierarchie, včetně úrovně nájemce, fronty nebo rozvrhu nahrávání.
Pro více informací o nastavení aktivity, použití a výstupních proměnných viz Vytváření a správa toků > Řízení záznamů...
Slepý přenos
Blind Transfer je proces, při kterém je kontakt prostřednictvím systému IVR účinně přesměrován na externí číselné číslo (DN), čímž se eliminuje potřeba zapojení agenta.
Aktivita Blind Transfer se používá, když musí být hovor předán externímu DN nebo třetí straně. Jedná se o terminální aktivitu, takže tok končí po provedení převodu.
Aktivita Blind Transfer není podporována, když je flow prováděn za účelem konzultace.
Pro více informací o nastavení aktivity, použití a výstupních proměnných viz Vytváření a správa toků > Slepý přenos...
Přemístění
Aktivita Bridged Transfer umožňuje dočasně přenést kontakt na externí cíl, zatímco tok si zachová kontrolu hovoru. Externí cíl může být externí most nebo služba Interactive Voice Response (IVR).
Když externí cíl hovor ukončí, tok hovorů pokračuje podle potřeby dále, jako je fronta s agentem.
Aktivita Bridge Transfer zachycuje kontakt při jeho přenosu do systému IVR nebo automatického rozdělování hovorů (ACD) třetí strany. Pokud s kontaktem nemanipuluje systém třetí strany, může být vrácen do fronty do původní fronty, čímž se zajistí, že kontakt zůstane v pracovním postupu pro náležitou manipulaci.
Předpokládejme například, že kontaktní centrum má zdroje agenta Webex Contact Center a zdroje agenta v externím call centru nebo na Private Branch Exchange (PBX). Zákazník chce na krátkou dobu (řekněme v sekundách) umístit hovor do fronty agentů kontaktního centra Webex 60 do fronty. Není-li během této doby k dispozici žádný agent, lze hovor přenést (s implicitním odstupem) do externího call centra pro vyřízení kontaktu.
- Aktivita překlenutého převodu není podporována v tocích odchozích hovorů a v tocích událostí.
- Kontakty, které jsou již přiřazeny agentovi, nejsou podporovány pro přenos mostu přes tok.
Pro více informací o nastavení aktivity, použití a výstupních proměnných viz Vytváření a správa toků > Bridged Transfer...
Odpojit kontakt
Aktivita kontaktu Odpojit umožňuje odpojit nebo ukončit aktivní kontakt přímo z toku.
Jedná se o terminální činnost připojenou do toku a může být užitečná při ukončení kontaktů bez zásahu agenta, vhodná pro toky chybové cesty nebo po registraci zpětného volání pro zákazníka.
Na základě konfigurace se po ukončení kontaktu prostřednictvím této aktivity spustí dotazník nebo zpětná vazba.
Pro více informací o nastavení aktivity, použití a výstupních proměnných viz Vytváření a správa toků > Odpojit kontakt...
Nastavit prioritu kontaktu
Činnost „Set Contact Priority“ usnadňuje efektivní řízení priority kontaktů v rámci toku tím, že umožňuje kontaktům přiřadit konkrétní prioritní úrovně. To umožňuje, aby byly určité kontakty přikládány větší nebo menší význam a aby byly přesměrovány odpovídajícím způsobem ve srovnání s jinými čekajícími kontakty, jakmile budou k dispozici agenti. Tato flexibilita umožňuje přesnou kontrolu nad upřednostňováním kontaktů v celém toku.
Priorita je stanovena přiřazením hierarchické úrovně důležitosti od 1 (nejvyšší) do 9 (nejnižší). Kontakty s nejvyšší prioritou jsou směrovány před těmi s nižšími prioritami. Pokud více kontaktů sdílí stejnou úroveň priority, kontakt, který čekal nejdéle, je přesměrován nejprve na dalšího dostupného a způsobilého agenta. Tento systém zajišťuje, aby kontakty s vyšší prioritou dostaly okamžitou pozornost a zároveň zachovaly spravedlivost mezi kontakty se stejnou prioritou na základě čekací doby.
- Činnost Nastavená priorita kontaktu může být umístěna kdekoli v rámci hlavního proudu nebo toku událostí.
- Pokud je aktivita Nastavená priorita kontaktu nakonfigurována před aktivitou ve frontě (jako je Kontakt ve frontě nebo Fronta na agenta), její nastavení priority může být překročeno jakoukoli prioritou výslovně nakonfigurovanou v následujících činnostech ve frontě. Pokud však následující činnost ve frontě neuvádí prioritu, použije se priorita kontaktu stanovená předchozí aktivitou Nastavit prioritu kontaktu.
- Naopak, pokud je aktivita Nastavit prioritu kontaktu nakonfigurována po aktivitě ve frontě (např. Kontakt ve frontě nebo Fronta na agenta), přepíše nastavení priority nakonfigurované předchozí aktivitou ve frontě.
- Aktivita Nastavená priorita kontaktu není v současné době podporována pro externí kontakty a kontakty kampaně.
Pro více informací o nastavení aktivity, použití a výstupních proměnných viz Vytváření a správa toků > Nastavení priority kontaktu...
Návratové aktivity
Zpětné volání
Aktivita zpětného volání umožňuje volajícím požádat o zpětný odkup místo čekání na odklad, což výrazně zlepšuje spokojenost zákazníků snížením čekací doby a minimalizací míry odchodů. Když je aktivována, aktivita Callback vytvoří úkol ve frontě a zajistí, že dostupný agent může zákazníkovi vrátit hovor.
Návrhář toku může nakonfigurovat aktivitu tak, aby kontakt zůstal v původní frontě, kde hovor vznikl, nebo jej přiřadil do jiné fronty na základě předvoleb. Pokud zpětný hovor zůstane v původní frontě, kontakt si zachová svou pozici, dovednosti, prioritu a kontextové údaje, což umožňuje bezproblémové přiřazení dalšímu dostupnému agentovi. Pokud je však vybrána jiná fronta, je kontakt posunut na konec vybrané fronty bez dovedností a s výchozí prioritou.
Tato aktivita také umožňuje zákazníkům požadovat zpětná volání od svých preferovaných agentů, což zvyšuje jejich osobní kontakt a zvyšuje spokojenost zákazníků. Toho lze dosáhnout, když aktivita zpětného volání následuje aktivitu QueueToAgent v toku. Aktivita Callback navíc nabízí volitelnou konfiguraci pro přizpůsobení automatické identifikace čísel (ANI) používané během procesu callback. Tato úprava pomáhá zajistit konzistentnost značky a snižuje pravděpodobnost odmítnutí hovoru tím, že zajistí rozpoznatelné ID volajícího.
Návrhář toku má možnost zahrnout událost CallbackFailed do toku událostí. Tato událost se spustí, když selže pokus o zrušení, což umožňuje návrháři toku implementovat retry v určitých intervalech. Zpoždění nebo interval mezi opakovacími zkouškami lze nastavit pomocí aktivity Počkat, s minimálním intervalem opakovávání 10 sekund a maximálním počtem 72 hodin. Systém podporuje opakování pokusů 10 během maximálního časového intervalu 14 pomocí činnosti Wait.
Pro více informací o nastavení aktivity, použití a výstupních proměnných viz Vytváření a správa toků > Callback...
Plánovat zrušení
Aktivita plánovaného zpětného volání umožňuje toku nabídnout zákazníkům možnost požádat o zpětný volání k určitému budoucímu datu a času – což eliminuje potřebu okamžitého spojení s agentem. Tato funkce zlepšuje zákaznickou zkušenost tím, že jim umožňuje vybrat pohodlné okno zpětného volání, čímž minimalizuje vnímané čekací doby a snižuje počet odchozích hovorů.
Tok musí zachytit vstupy volajícího, jako je preferované datum a čas, prostřednictvím DTMF výzvy a předat je do činnosti po provedení nezbytných ověření vstupů.
Než začnete, ujistěte se, že Callback Default Entry Point je nakonfigurován pod Channel Settings v kontrolním centru. Pro více informací viz Nastavení zpětného vstupu...
Zrušení lze naplánovat pomocí jakékoli fronty telefonie – ať už příchozí nebo odchozí. Pro dosažení nejlepších výsledků doporučujeme přidat aktivitu Odpojení ihned po plánované aktivitě Callback, aby bylo zajištěno, že aktuální volání skončí správně, jakmile je callback naplánován. Další informace o plánování IVR callbacků naleznete zde Naplánujte IVR hovory...
Když je volání aktivováno v požadovaném budoucím datu a čase, vytvoří se nové volání nebo interakce. Tato nová interakce se bude řídit standardním proudem spojeným s výchozím vstupním bodem Callback. Pokud pokus o zpětný volání selže, tok může automaticky znovu vygenerovat hovor pomocí správce událostí CallbackFailed, pokud je v tomto toku nakonfigurován.
Před přenosem vstupů do činnosti je třeba zvážit následující ověření vstupů:
- Výběr data – Můžete si vybrat libovolné datum od dnešního dne 31 až po dny v budoucnosti. Datum musí být v tomto formátu: RRRR-MM-DD (například 2025-07-18).
- Time Window Start a End Time – Čas, který si zvolíte, musí začínat alespoň 30 několik minut a může trvat kdekoli mezi 30 minutami a 8 hodinami. Použijte prosím 24-hodinový časový formát (jako
14:30:00). - Časová zóna – Musíte zadat platný časová zóna ve formátu IANA (jako
America/New_York), abychom vám mohli zavolat ve správný čas.
Referenční implementace je poskytována ve formě šablony subflow, která demonstruje výzvy DTMF a základní validace, které se používají spolu s aktivitou. Pro více informací viz Šablona plánovaného zpětného toku...
Zavolejte analýzu pokroku
Aktivita Call Progress Analysis (CPA) umožňuje detekci automatizovaných systémů odpovídání a živých lidských hlasů na volání Callback.
Když se pokus o zpětný volání setká s detekcí AMD (Answering Machine Detection) nebo hlasovou poštou, systém rozpozná hovor jako neúspěšný. Výsledek detekce Answering Machine Detection (AMD) je zachycen ve výstupní proměnné důvodu v operátoru událostí CallbackFailed. Na základě této výstupní proměnné může návrhář toku nakonfigurovat zpětná volání.
- Pro zdvořilost volání lze CallProgressAnalysis umístit do bodu po aktivitě Callback v hlavním toku. Pro plánované zrušení nebo osobní plánované zrušení lze umístit po aplikaci NewPhoneContact v hlavním toku.
- V průběhu událostí je podporován pouze v nástroji CallbackFailed event handler.
- Pokud je v toku nakonfigurován průzkum zákaznické pošty (aktivita zpětné vazby), nebude zahájen, pokud je hovor zodpovězen pomocí AMD nebo hlasové schránky. Tím se zabrání spuštění zbytečných průzkumů.
Pro více informací o nastavení aktivity, použití a výstupních proměnných viz Vytváření a správa toků > Analýza pokroku volání...
Přehled
V kontaktním centru Webex slouží fronta jako místo pro příchozí interakce, jako je telefonie, chat, e-mail nebo sociální kanály. Kontakty jsou zaparkovány ve frontě, dokud nejsou automaticky distribuovány agentům nebo je agentům ručně vyzvednout k manipulaci. Kromě toho podporují funkce, jako je směrování založené na dovednostech, řízení priorit a spravedlivé rozdělení pracovní zátěže.
Nadřízení mohou používat fronty k pozorování různých pracovních linií a ke zlepšení způsobu, jakým jsou úkoly v kontaktním centru vyřizovány.
Některé z klíčových výhod efektivního používání fronty jsou:
- Lepší zákaznická zkušenost: Spravujte čekací doby a dejte zákazníkům vědět, že jsou na řadě, aby jim pomohli.
- Zvýšená účinnost: Zajistěte, aby byly hovory vyřizovány řádným způsobem a omezte chaos a špatné řízení.
- Spravedlivé rozdělení kontaktů: Rozdělte hovory mezi agenty rovnoměrně, aby nedošlo k přetížení jediného agenta.
- Přednostní zacházení: Umožněte upřednostňování určitých hovorů, jako jsou VIP zákazníci nebo naléhavé problémy.
Typy fronty
Webex Contact Center podporuje několik typů fronty, které umožňují širokou škálu použití pro kontaktní centra všech velikostí a složitostí, napříč všemi typy médií s jednotnými schopnostmi.
Existují fronty, které berou v úvahu schopnosti agenta při směrování kontaktů, a fronty, které ne. Tyto fronty se také liší v tom, jak jsou agenti s nimi spojeni při práci na kontaktech.
Existují dvě široké kategorie fronty:
- Fronty bez dovedností
- Fronty založené na dovednostech
Fronty bez dovedností
Fronty nezaložené na dovednostech neberou v úvahu dovednosti spojené s agenty. Fronty nezaložené na dovednostech můžete konfigurovat následujícími možnostmi:
- Úkoly týmu
- Úkoly agenta
Nekvalifikační fronty s týmovými úkoly
Ve frontách bez dovedností s přiřazením týmu můžete organizátory uspořádat do týmů a tyto týmy sloučit do skupin Call Distribution Groups (CDG). Pro řízení toku hovorů můžete nastavit časové prodlevy mezi jednotlivými skupinami.
Call Distribuční skupiny pomáhají definovat více úrovní agentů, kteří se stanou způsobilými pro práci na kontaktech v této frontě v nastavených časových intervalech. Kontakty jsou přiděleny agentům na základě úrovně jejich týmu. Pokud nejsou k dispozici žádné agenty, kontakty jsou zaparkovány na přednastavenou dobu, než se rozšíří o další skupinu týmů. Tento proces pokračuje, dokud nebude k dispozici agent nebo dokud nebudou zkontrolovány všechny skupiny.
Můžete nastavit tyto typy týmů:
- Jednotlivé týmy: Agenty mohou být organizovány do týmů, které by mohly představovat specifickou organizační funkci, která se pak může stát součástí fronty, takže kontakty mohou být směrovány na agenty v těchto týmech. Agenta můžete označit do více týmů, abyste mohli zpracovat kontakty z různých front pro efektivní směrování.
- Týmy založené na kapacitách: Kapacitní tým (CBT) je funkce, která směruje hlasové hovory na kapacitní přímé číslo (DN), kde kapacita určuje, kolik hovorů lze vyřídit současně. Umožňuje směrování hovorů na telefonní čísla bez nutnosti přihlášení agentů do systému, což je vhodné pro scénáře, kdy jsou hovory zodpovězeny hlasovou poštou, odpovědnými stroji nebo loveckými skupinami, spíše než tradičními agenty call centra. V tomto nastavení nejsou k týmu přiřazeni žádní konkrétní agenti a nepoužívají Webex Contact Center Agent Desktop.
V tomto příkladu jsou tři Call Distribution Groups, které umožňují rozšíření cíle, což znamená rozšíření na více agentů napříč týmy v nastavených časových intervalech.
První skupina Call Distribution Group obsahuje TEAM 1, který má 3 nakonfigurované agenty – A1, A2 a A5.
Druhá skupina volání obsahuje TEAM 2, který má 3 nakonfigurované agenty - A2, A3 a A4.
Třetí (a poslední) distribuční skupina hovorů obsahuje TEAM 3, který má 2 nakonfigurované agenty – A6 a A7.
Když je kontakt ve frontě, systém nejprve vyhledá odpovídající agenta v první Call Distribution Group. Pokud nejsou nalezeny žádné agenty, je kontakt zaparkován po nakonfigurovanou dobu před provedením cílového rozšíření do další skupiny. To přidává nové týmy k těm stávajícím. Tento proces se opakuje, dokud nenajde shodu, nebo dokud nejsou všechny skupiny rozšířeny.
Funkce nazvaná „Zkontrolovat dostupnost agenta“ způsobí, že se kontakt okamžitě rozšíří do následující skupiny Call Distribution Group, pokud v aktuální skupině nejsou žádné odpovídající agenty. To je možné povolit v činnosti kontaktu Fronty <ODKAZ NA oddíl 3.1.1> v průtoku.
Toto nastavení vede k následujícím scénářům:
- A2 patří TÝMU 1 a TÝMU 2. Pokud A2 zvolí TÝM 1, aby se přihlásil do služby Agent Desktop, systém považuje Za2 součást TÝMU 1, a tedy pouze první skupinu Call Distribution Group.
- A5 patří do TÝMU 1, ale mohl být také součástí jiného týmu v organizaci, do které se v současné době přihlásili. Proto se A5 nepovažuje za součást TEAM 1 a není spojena s touto frontou.
Fronty s týmovým přidělením poskytují tuto mocnou schopnost agentů pohybovat se mezi fronty pouhým výběrem týmu během přihlášení.
Dostupný vzor směrování:
Nekvalifikační fronty s úkoly agenta
Fronty nezaložené na dovednostech jsou typ fronty, kde je skupina agentů přímo přiřazena do fronty. Na rozdíl od jiných typů fronty, které nepřímo určují počet agentů, které jsou jim přiděleny, tyto fronty umožňují administrátorům vybírat agenty přímo a ručně. Například týmové přiřazení určují agenty na základě svých přihlášených týmů a kvalifikační kvalifikační fronty odpovídají agentům na základě požadovaných dovedností. Naproti tomu administrátoři mohou do těchto front přímo přidat agenty, aby se stali součástí fronty. To poskytuje snadný způsob, jak spravovat přidělování agentů bez spoléhání se na systémově řízené úkoly.
Fronty s přiřazením agentů poskytují jednoduché, ale efektivní směrovací algoritmy, které pomáhají při distribuci kontaktů mezi agenty. Neberou v úvahu schopnosti agentů při směrování kontaktů. Nicméně, agenti mohou být objednáni v každé frontě, a to je bráno v úvahu při směrování kontaktů s nimi. V této souvislosti slouží týmy především jako organizační konstrukt pro nadřízené, a nikoli jako faktor v asociaci agenta a v rozhodnutích o směrování kontaktů, které zjednodušují řízení fronty.
Tento typ fronty je nejvhodnější tam, kde je statické přiřazení agentů a řízení asociace agenta-fronty proveditelné a žádoucí pro provozní řízení a výběr směrovacích algoritmů je vhodný pro rozdělení práce mezi agenty. Tyto fronty jsou také zvláště užitečné pro scénáře, kdy několik typů dotazů zákazníků vyžaduje specializované odborné znalosti, které mohou být obsluhovány předem vytvořeným segmentem odborných zástupců.
Pro organizace komplexních kontaktních center však může být obtížné manuálně spravovat úkoly agentů v těchto frontách. Mohli by mít větší prospěch z jiných typů fronty, které nabízejí dynamické směrování a spojení agenta-fronty.
V tomto příkladu má fronta soubor agentů mapovaných v určitém pořadí, jako je A4, A9, A7, a tak dále. Tento příkaz hraje roli v konkrétních směrovacích algoritmech, které odpovídají příchozím kontaktům agentům. Systém odpovídá kontaktům s těmito agenty na základě jejich dostupnosti a zvoleného směrovacího algoritmu.
Na rozdíl od front s týmovým přidělením neexistuje koncept cílové expanze v časových intervalech. Pokud není k dispozici žádný z nakonfigurovaných agentů pro směrování tohoto kontaktu, je zaparkován ve frontě, dokud jeden z těchto agentů nebude k dispozici pro manipulaci s kontakty před vypršením časového limitu parku. Rozšíření cíle se na tyto fronty nevztahuje.
Dostupné vzorce směrování:
Fronty založené na dovednostech
Fronty založené na dovednostech poskytují možnost přesměrování kontaktů na agenty se správnými dovednostmi, které vyhovují jejich potřebám.
Můžete nakonfigurovat následující typy možností založených na dovednostech:
Kvalifikační kritéria přiřazená do fronty
Správci mohou přiřazovat kvalifikační kritéria do fronty. Fronty založené na dovednostech s kvalifikačními kritérii umožňují administrátorům konfigurovat požadované dovednosti přímo ve frontě. Všichni agenti v organizaci, kteří mají všechny požadované dovednosti ve frontě prostřednictvím přímého profilu dovedností, se implicitně stávají součástí této fronty.
Toto nastavení pomáhá administrátorům mít živý pohled na agenty mapující do fronty na základě dovedností. V situacích, jako je vysoký nebo nízký objem, mohou administrátoři zvážit úpravu požadovaných dovedností fronty a profilů dovedností agenta, aby podle potřeby rozšířili nebo zmenšili pool agenta.
Tento typ fronty se liší od fronty založené na přidělení týmu v tom smyslu, že neexistuje žádné nastavení distribuční skupiny hovorů, což znamená, že tým nehraje žádnou roli v asociaci agenta ve frontě. Kromě toho jsou požadované dovednosti v této frontě staticky nakonfigurovány na rozdíl od týmových kvalifikačních front, kde flow vstřikuje (statické nebo variabilní) požadované dovednosti. Z technického hlediska jsou tedy dovednosti spíše součástí fronty než samotný kontakt.
Jakýkoli agent v organizaci, který zcela splňuje kvalifikační kritéria ve frontě (má dovednosti z přímého kvalifikačního profilu), se implicitně připojí k této frontě. Tým nehraje žádnou roli v asociaci agentů s těmito fronty. Tito agenti mohou být součástí jakéhokoli týmu pro řízení a provozní účely.
Každý kontakt zařazený do této fronty automaticky převezme kvalifikační kritéria definovaná v samotné frontě. Individuální kontakty nemohou definovat nebo přepsat vlastní kvalifikační požadavky/kritéria na rozdíl od fronty založené na dovednostech s přiřazením týmu.
V tomto příkladu,
- Pouze agenti A1, A3, a A7 zcela splňují kvalifikační kritéria nakonfigurovaná ve frontě, proto by k této frontě byli přidruženi pouze tito agenti.
- Zástupci A2, A4, kteří6 částečně splňují kritéria nebo A5 postrádají příslušné dovednosti, nemohou být s touto frontou spojeni.
Aktualizace profilu dovedností agenta (tzv. rekvalifikace) tak, aby splňoval kvalifikační kritéria fronty, automaticky a dynamicky učiní agenta součástí této fronty. Alternativně, aktualizace samotných kvalifikačních kritérií ve frontě tak, aby více (nebo méně) agentů splňovalo aktualizovaná kvalifikační kritéria, automaticky a dynamicky přidá (nebo odebere) agenty z této fronty.
Na rozdíl od front s týmovým přidělením neexistuje koncept cílové expanze v časových intervalech. Pokud kontakt nelze srovnat s žádným z přidružených agentů, je zaparkován ve frontě, dokud nebude jeden z těchto agentů k dispozici pro manipulaci s kontakty před vypršením časového limitu.
Fronty založené na dovednostech jsou nejvhodnější tam, kde je statické přiřazení dovedností a řízení fronty asociaci agentů proveditelné a žádoucí pro provozní kontrolu. Jsou vhodné i v případě, že výběr směrovacích algoritmů je vhodný pro distribuci práce mezi agenty. Tyto fronty jsou také zvláště užitečné pro scénáře, kdy různé typy dotazů zákazníků vyžadují specifické dovednosti, které mohou být obsluhovány předem odvozeným segmentem odborných agentů.
Organizace Complex Contact Center mohou najít snadnější správu fronty na úkoly agenta ve frontách založených na dovednostech, ve srovnání s frontami s přiřazením agenta, kde každý agent musí být do seznamu ručně přidán, což je zvláště pro větší organizaci těžkopádné.
Požadavky na dovednosti přidělené v flow
Fronty založené na dovednostech s kvalifikačními požadavky přiřazenými v flow jsou typ fronty založené na přidělení týmu v kontaktním centru Webex, kde je sada týmů nakonfigurována na více úrovních, nazývaných Call Distribution Groups. Agentům, kteří jsou přihlášeni do těchto nakonfigurovaných týmů, jsou přiděleny kontakty z této fronty na základě úrovně Call Distribution Group, na které je jejich tým nakonfigurován ve frontě, pokud také zcela splňují požadavky na dovednosti kontaktu.
V rámci této fronty jsou týmy agentů seskupeny do skupin Call Distribution s nastavitelnými časovými prodlevami mezi nimi. Pokud pro kontakt není k dispozici žádný agent, bude žádost zaparkována a po zpoždění se přesměrování rozšíří do další skupiny Call Distribution. Tento proces pokračuje, dokud nebude přidělen agent nebo dokud nebudou vyčerpány všechny skupiny. Mezitím, pokud bude během tohoto procesu k dispozici agent v dříve kontrolované skupině, bude tento agent vybrán.
Zástupci získávají dovednosti prostřednictvím kvalifikačního profilu přímo přiděleného agentovi. Dovednosti agenta jsou určeny na základě výběru týmu během přihlášení.
Každý kontakt může volitelně specifikovat požadavky na dovednosti v průtoku, které jsou sladěny s dovednostmi dostupných agentů pro výběr nejvhodnějšího agenta.
Kromě toho mohou kontakty také specifikovat relaxaci dovedností v nastavených časových intervalech. Jedná se o upravenou sadu požadavků na dovednosti, která by přepsala původní požadavky na dovednosti kontaktu v nastavených časových intervalech. To umožňuje kontaktu upravit (obvykle používané k "relaxaci") jeho požadavky na dovednosti při parkování ve frontě tak, aby více agentů mohlo vyhovět těmto požadavkům na uvolněné dovednosti.
Cílová expanze prostřednictvím Call Distribution Groups může probíhat současně s cykly relaxace dovedností - oba jsou zaměřeny na rychlejší přizpůsobení zaparkovaného kontaktu se způsobilými agenty, čímž se zkrátí celková čekací doba a zlepší se úroveň služeb fronty.
Stejně jako nekvalifikované fronty s týmovým přidělením, má tři Call Distribution Groups, které umožňují "cílovou expanzi", tj. rozšíření na více agentů napříč týmy v nastavených časových intervalech.
- Distribuční skupina prvního volání obsahuje TEAM 1, který má 3 nakonfigurované agenty – A1, A2 a A5.
- Druhá skupina volání obsahuje TEAM 2, který má 3 nakonfigurované agenty - A2, A3 a A4.
- Třetí (a poslední) distribuční skupina hovorů obsahuje TEAM 3, který má 2 nakonfigurované agenty – A6 a A7.
Je však třeba poznamenat dvě hlavní věci:
- Každý kontakt, který se dostane do fronty, bude definovat jeho požadavky na dovednosti a uvolnění dovedností prostřednictvím toku.
- Agenti mohli mít nakonfigurované dovednosti (prostřednictvím profilu dovedností – buď přímo, nebo zděděné od přihlášeného týmu).
Zatímco A2 je nakonfigurován tak, aby byl součástí TEAM 1 i TEAM 2, v závislosti na výběru týmu, který tento agent učinil během přihlášení, je ve své aktuální relaci považován za součást tohoto týmu, a proto také zdědí profil dovedností (a tím i hodnoty dovedností) od tohoto týmu (pokud to není překryto přímou konfigurací profilu dovedností pro tohoto agenta).
Jedná se o mocnou schopnost, kterou poskytují fronty s týmovými úkoly, kde se agenti mohou pohybovat mezi fronty jednoduše výběrem týmu během přihlášení.
Spolu se schopností zdědit nastavení profilu dovedností od vybraného týmu může agent pracovat také s různými sadami dovedností.
V tomto příkladu,
- Kontakty jsou ve frontě s počátečním požadavkem na dovednosti (sk_1 >= 6) během eskalace z toku, s uvolněním dovedností (sk_1 >= 3) po nakonfigurovaném časovém intervalu.
- Napříč všemi agenty ve všech telefonních distribučních skupinách mají pouze A1, A3, A6 a A7 dovednosti, které splňují počáteční kvalifikační požadavky na kontakty ve frontě.
- Zbývající zástupci buď mají dovednosti (sk_1), ale nesplňují kvalifikační požadavky (např. A2 v TÝMU 1 a A4 v TÝMU 2), nebo tuto kvalifikaci nemají vůbec (např. A5, A2 v TÝMU 2).
- V průběhu času, po uvolnění dovedností, navíc A2 a A4 nyní také splňují požadavky na "uvolněné" dovednosti kontaktu.
Pro každý kontakt, který se dostane do fronty do této fronty, se systém pokusí najít odpovídající agenta v rámci distribuční skupiny prvního volání, který zcela splňuje aktuální požadavky na dovednosti kontaktu. Pokud není nalezen odpovídající agent, je kontakt zaparkován po nakonfigurovanou dobu, než dojde k rozšíření cíle do distribuční skupiny druhého volání. Všechny týmy nakonfigurované v distribuční skupině druhého volání jsou také přidány k existujícím týmům z první skupiny. Nyní se systém pokouší najít odpovídající agenta v rozšířené skupině. Všimněte si, že zatímco k tomu dochází, uvolnění dovedností by také aktualizovalo požadavky na dovednosti kontaktu v nastavených časových intervalech a systém by použil aktualizované požadavky na dovednosti, aby odpovídal dostupným agentům v aktuální distribuční skupině hovorů.
To pokračuje, dokud nejsou rozšířeny všechny konfigurované distribuční skupiny hovorů a nejsou aplikovány všechny relaxace dovedností, pokud není dříve nalezen odpovídající agent.
Dostupné vzorce směrování:
Nastavení fronty
Nastavit fronty založené na dovednostech
Přiřadit kvalifikační kritéria do fronty
- Vytvářejte dovednosti a v případě potřeby dynamické dovednosti.
- Vytvořit Profily dovedností...
- Přiřaďte profil dovedností přímo agentům.
- Přiřaďte dynamické dovednosti přímo agentům. Dynamické dovednosti nejsou přiřazeny prostřednictvím profilů dovedností.
- Vytvořte frontu s typem kanálu Telefonie, Chat, E-mail nebo Social.
- Přiřaďte dovednosti a požadavky na dynamické dovednosti do fronty v Control Hub.
- Zobrazit seznam agentů, kteří umí zpracovat kontakty ve frontě.
- Vyberte směrovací algoritmus Buď LAA nebo BAA. V případě BAA nastavte váhy pro odborné dovednosti a dovednosti dynamické dovednosti, pokud je to nutné.
- V toku přidejte aktivitu Fronta Kontakt a vyberte tuto frontu.
Přiřadit kvalifikační požadavky do fronty
- Vytvářejte dovednosti a v případě potřeby dynamické dovednosti.
- Vytvořit Profily dovedností...
- Přiřaďte profil dovedností přímo agentům nebo týmu.
- Přiřaďte dynamické dovednosti přímo agentům. Dynamické dovednosti nejsou přiřazeny prostřednictvím profilů dovedností.
- Vytvořit Tým...
- Přidejte do týmu agenty.
- Vytvořte frontu s typem kanálu Telefonie nebo Chat nebo E-mail nebo Social.
- Přidat týmy do fronty v jednom nebo více CDG.
- Vyberte vzor směrování buď LAA nebo BAA.
- V flow přidejte aktivitu Fronta kontaktů a vyberte frontu, pro kterou je nakonfigurováno směrování založené na dovednostech. Pro více informací viz Fronta Kontakt...
- Přiřadit dovednosti, dynamické dovednosti a relaxace dovedností v aktivitě Queue Contact. V případě BAA nastavte váhy pro odborné dovednosti a dovednosti dynamické dovednosti, pokud je to nutné.
- Použijte funkci Escalate Call Distribution Activity (Escalate Call Distribution Activity) ve frontě flow post-queue k rychlému přesunu do další skupiny nebo do poslední skupiny.
Nastavit fronty bez dovedností
Přiřadit tým do fronty
- Vytvořit Tým...
- Přidejte do týmu agenty.
- Vytvořte frontu s typem kanálu Telefonie nebo Chat nebo E-mail nebo Social.
- Přidat týmy do fronty v jednom nebo více CDG.
- Vyberte vzor směrování buď LAA.
- V toku přidejte aktivitu Fronta Kontakt a vyberte tuto frontu.
- Použijte funkci Escalate Call Distribution Activity (Escalate Call Distribution Activity) ve frontě flow post-queue k rychlému přesunu do další skupiny nebo do poslední skupiny.
Přiřadit agenta toku fronty
- Vytvořte frontu s typem kanálu Telefonie nebo Chat nebo E-mail nebo Social.
- Přidat agenty přímo do fronty (Poznámka: V tomto typu fronty se nepoužívají ani dovednosti, ani tým).
- Vyberte vzorce směrování, jako je Kruhový nebo Lineární nebo Nejdelší dostupný agent.
Koncepty směrování
Scénář přebytku agentů
Scénář nadbytku agenta nastane, když je k dispozici více agentů než kontaktů ve frontě. V tomto případě, když je interakce zákazníka (kontakt) ve frontě, systém se pokusí najít odpovídající agent pro tento konkrétní kontakt okamžitě, a pokud je nalezen odpovídající agent, kontakt nemusí být zaparkován ve frontě a čekat, až bude odpovídající agent k dispozici později.
Pokaždé, když je kontakt rozšířen prostřednictvím Call Distribution Group nebo prostřednictvím uvolnění dovedností, systém se znovu pokusí okamžitě najít odpovídající agenta pro tento konkrétní kontakt.
Nalezení odpovídajícího agenta pro konkrétní kontakt používá nakonfigurovaný vzor směrování ve frontě.
Webex Contact Center nabízí několik vzorců směrování napříč různými typy front, které organizacím umožňují optimalizovat zákaznický servis tím, že minimalizuje čekací dobu, vyvažuje pracovní zátěž agentů a zajišťuje, aby zákazníci byli spojeni s agenty, kteří mají potřebné dovednosti k řešení svých specifických potřeb. Podrobné informace o vzorcích směrování naleznete v části Vzor směrování.
Scénář přebytku kontaktů
K přesměrování přebytečných kontaktů dochází, když počet příchozích zákaznických interakcí (nebo kontaktů) přesáhne dostupné agenty. Tato situace se často vyskytuje během vrcholových časů nebo neočekávaného nárůstu kontaktního objemu. Hlavním cílem směrování přebytečných kontaktů je efektivně řídit tento přebytečný tok a zajistit, aby byly i přes nadměrnou poptávku zachovány standardy zákaznických služeb. Pro agenta, který se právě stal k dispozici na konkrétním kanálu, slouží směrování přebytečných kontaktů k nalezení a přiřazení odpovídajícího kontaktu mezi všemi zaparkovanými kontakty napříč všemi fronty, se kterými je tento agent spojen.
Klíčové strategie pro efektivní provádění směrování kontaktů s omezenou dostupností agentů jsou:
-
Pořadí ve frontě
Pořadí fronty umožňuje administrátorům určit relativní význam fronty. Administrátoři mohou definovat pořadí ve frontě tak, aby určili pořadí, ve kterém jsou hovory přesměrovány z fronty na agenty přihlášené do týmů, a to na základě jednotlivých týmů.
Například zvažte, že zástupci přihlášeni do týmu A jsou spojeni se dvěma fronty – „fakturace“ a „prodej“. Administrátoři mohou použít pořadí fronty k přiřazení vyššího hodnocení do fronty "Fakturace", takže když do fronty přijdou kontakty, budou kontakty z "Fakturace" směrovány agentům patřícím do týmu A před kontakty z "Prodeje". To se stane, i když mohou existovat starší a vyšší priority kontakty, které by mohly čekat ve frontě "Prodej" - jen proto, že fronta "Billing" má vyšší pořadí než fronta "Prodej". Pouze v případě, že ve frontě "Fakturace" již nejsou žádné další čekající kontakty, budou zástupci týmu A přesměrováni kontakty z fronty "Sales" (a jakékoli jiné fronty), se kterou jsou spojeny.
Následující jsou některé z důležitých charakteristik pořadí fronty:
-
- Pokud je hodnost přiřazena pouze některým z těchto front, volání v těchto frontách bude mít přednost před voláním ve frontě, pro které není hodnost zadána.
- Pořadí fronty lze nastavit na maximum fronty 50 napříč všemi typy médií s hodnotou mezi 1 a 50 s 1 nejvyšší hodností.
- Stejné pořadí můžete přiřadit více frontám.
- Pokud povolíte pořadí ve frontě, fronty, které nejsou přiřazeny žádné explicitní pořadí, budou považovány za nižší než všechny hodnocené fronty.
-
Pořadí fronty funguje ve stejném typu médií.
Například, pokud je Queue Sale fronta hlasového média typu fronta s hodností 2 a Queue Billing Support je chatová fronta s hodností 1 pro tým A, pak agenti, kteří jsou k dispozici na hlasovém kanálu v týmu A, dostanou nejprve hlasový hovor, i když hodnost je 2.
Zvažte však dvě fronty pro tým B - Queue Credit Card s queue Rank 2 a Queue Debit Card s queue Rank 1. Poté budou k dispozici agenti v týmu B nejprve nabídnuty kontakty z fronty debetní karty.
-
Pořadí ve frontě se nevztahuje na týmy založené na kapacitách.
-
-
Priorita kontaktu
Když je kontakt ve frontě, jeho prioritu lze definovat přiřazením hierarchické důležitosti v rozsahu od 1 (nejvyšší) do 10 (nejnižší, výchozí). Toto stanovení priorit zajišťuje, že určité kontakty jsou řešeny rychleji na základě jejich důležitosti, naléhavosti nebo strategické hodnoty pro organizaci. Pokud je zástupce k dispozici pro zpracování dalšího kontaktu mezi všemi zaparkovanými kontakty ve všech frontách, s nimiž je zástupce spojen, je nejvyšší prioritní kontakt ve všech frontách přesměrován na zástupce (za předpokladu, že jsou splněna jiná kritéria, jako je shoda dovedností a jiná kritéria).
U kontaktů, které jsou ve frontě bez výslovné priority, se zvažuje výchozí priorita 10 (nejnižší). U více kontaktů, které mají stejnou prioritu, je kontakt čekající ve frontě na nejdelší dobu přesměrován nejprve na dostupného a způsobilého agenta.
-
Nejdelší čekací kontakt
Jedná se o základní strategii, která zajišťuje, že nejdelší čekající kontakt ve všech frontách, se kterým je agent spojen, je přesměrován na agent.
Jedná se o konečné kritérium, které určuje kontakt, který má být přesměrován, když čeká na zpracování více kontaktů napříč fronty se stejným pořadím fronty a stejnou prioritou kontaktu.
V podstatě směrování přebytečných kontaktů pro agenta, který se právě stal k dispozici, znamená výběr jediného kontaktu, který:
- je stejného typu média jako médium, na kterém je k dispozici agent
- je zaparkován v jakékoli frontě, kterou je tento agent spojován s
- jehož kvalifikační požadavky (pokud existují) jsou všechny splněny tímto zástupcem
- je zaparkován ve frontě, jejíž hodnost je vyšší než ostatní fronty nakonfigurované v týmu agenta
- má nejvyšší prioritu mezi všemi takovými kontakty
- je nejstarší čekající kontakt mezi kontakty se stejnou prioritou
Ve výše uvedeném příkladu, který ilustruje scénář přebytku kontaktů, se agent A1 přihlásil do služby TEAM 1 a je k dispozici pro zpracování kontaktů na více typech médií.
A1 je spojen s 3 fronty – Q1, Q2 a Q3. TÝM 1 také definoval pořadí ve frontě, kde je Q1 nejvyšší, pak Q2 a Q3.
Kontakty jsou již zaparkovány ve všech těchto frontách, s kvalifikačními požadavky a prioritami definovanými pro každý kontakt.
Scénář přebytku kontaktů nyní funguje následovně:
-
Ze všech zaparkovaných kontaktů přes tyto fronty lze směrovat pouze 4 kontakty na A1 – C2, C7 (z fronty 2) a C3, C8 (z fronty 3).
Pouze kvalifikační požadavky těchto kontaktů 4 jsou zcela splněny dovednostmi A1.
-
Mezi těmito 4 kontakty je dána přednost kontaktům z FRONTY 2 (tj. C2, C7), protože FRONTA 2 má vyšší pořadí.
Všimněte si, že i když FRONTA 1 je nejvyšší frontou, žádný z jeho zaparkovaných kontaktů nemůže být přesměrován na A1, protože A nesplňuje jejich kvalifikační požadavky1.
-
Mezi C2 a C7 je nejvyšší prioritou kontakt C7. Takže poslední volbou je C7 a systém ji přesměruje na A1.
K tomu dochází, i když C2 byl ve frontě dříve, protože priorita kontaktu má přednost před časem ve frontě.
Smíšené multimediální profily
Díky konfiguraci multimediálního profilu umožňuje Webex Contact Center agentům servisovat kontakty napříč různými typy médií (hlas, chat, e-mail a sociální média). Na základě této konfigurace získávají agenti kanály podle typu média.
Každý kontakt přesměrovaný na agenta spotřebuje jeden kanál tohoto typu média, pokud agent pracuje na tomto kontaktu. Zatímco agenti mohou mít pouze jeden hlasový kanál, mohou mít až pět kanálů jiných typů médií.
Nastavení smíšeného směrování v Multimediální profily umožňuje administrátorům ovládat, jak lze pro každého agenta současně používat různé kanály. To organizacím umožňuje věnovat zvláštní pozornost zákazníkům, podporovat lepší kvalitu služeb, lepší zákaznické zkušenosti a vyšší míru konverze. Organizace také mohou vyvážit zátěž napříč mediálními kanály, když zažívají nerovnoměrné zatížení v některých kanálech, což umožňuje efektivní využití agentů.
Existují tři možnosti:
-
Exkluzivní
-
Kombinováno
-
Smíšený Real-Time
Další informace o konfiguraci multimediálních profilů naleznete zde Spravovat multimediální profily...
Vzorce směrování
Na základě dovednosti
Vzorce směrování založené na dovednostech v Webex Contact Center přímé příchozí zákaznické interakce s agenty založené na konkrétních dovednostech potřebných k vyřešení dotazu, jako jsou jazykové znalosti nebo technické znalosti. Tyto vzorce zajišťují, že se každý zákazník spojí s nejkvalifikovanějším zástupcem, což zvyšuje efektivitu služeb a spokojenost zákazníků. Mezi výhody patří zkrácení doby zpracování, lepší míra řešení a optimalizované využívání zdrojů agentů tím, že sladí jejich odborné znalosti s potřebami zákazníků.
Směrování založené na dovednostech může využívat dovednosti, které agenti získávají z dovednostních profilů, a dynamické dovednosti, které jsou přiřazeny přímo agentům. Dynamické dovednosti představují atributy agenta, které se mohou měnit nezávisle na dovednostním profilu agenta.
Při použití vzorců směrování založených na dovednostech se nejprve použije kvalifikační požadavek kontaktu (přiřazený v toku) nebo kvalifikační kritéria přiřazená frontě k filtrování dostupných agentů, jejichž dovednosti a dynamické dovednosti zcela splňují tyto požadavky/kritéria. Poté je mezi agenty, kteří jsou filtrováni, vybrán jeden pro kontakt na základě nakonfigurovaného vzorce směrování.
Pro nejlepší dostupné směrování, odborné dovednosti a odborné dovednosti Dynamic Skills mohou také použít váhy k ovlivnění skóre použitého pro výběr agentů. Váhy nemají vliv na nejdelší Dostupné Směrování; tento vzorec využívá dovednosti a Dynamické Dovednosti pouze k určení způsobilosti agenta.
Nejdelší dostupné
Nejdelší Dostupné Schéma směrování založené na dovednostech vede kontakt k tomuto agentovi, jehož dovednosti zcela splňují požadavky na kontaktní dovednosti / kritéria způsobilosti ve frontě a který byl k dispozici nejdelší od vyřízení svého posledního kontaktu mezi všemi způsobilými agenty v této frontě.
Tento vzorec směrování pomáhá rovnoměrně rozložit práci mezi agenty tím, že přiřadí interakce těm, kteří jsou k dispozici nejdéle, a zabraňuje tak nerovnováze pracovní zátěže. Pomáhá udržovat spravedlivou distribuci práce a zajišťuje, že žádný agent není přetížen, zatímco ostatní zůstávají volní.
Ve výše uvedeném příkladu existují činitelé 4 s dovednostmi v oblasti dovedností a neschopností s různými hodnotami dovedností v oblasti dovedností.
Zvažte kontakt, který je zařazen do fronty založené na dovednostech a má „nejdelší dostupný“ vzorec směrování:
- s výše uvedenými kvalifikačními požadavky přidělenými prostřednictvím flow nebo
- s výše uvedenými kvalifikačními kritérii nastavenými ve frontě založené na dovednostech
V tomto scénáři:
-
Pro směrování se berou v úvahu pouze agenti, kteří zcela splňují požadavky na kontaktní dovednosti / kritéria způsobilosti ve frontě. Pouze zástupci A1, A2 a A4 zcela splňují požadavky na kontaktní dovednosti / kritéria způsobilosti ve frontě.
Agent A3 není způsobilý. V případě Kvalifikační kritéria přiřazená do fronty, A (Španělsko)3Není ani spojen s frontou.
-
Mezi A1, A2 a A4 bude kontakt přesměrován na nejdelší dostupného agenta – A1, který je k dispozici již 10 několik minut, delší než A2 nebo A4.
Vzhledem k tomu, že je přidělen kontakt A1, A1 již nebude nejdelší dostupným agentem ve všech mediálních kanálech.
- Další kontakt se stejnými požadavky na dovednosti by byl přesměrován na dalšího nejdéle dostupného agenta – A2 atd.
Tento vzorec směrování je podporován v následujících typech fronty založené na dovednostech:
Nejlepší dostupné
Nejlepší Dostupný vzorec směrování založený na dovednostech zajišťuje, že interakce zákazníků jsou směrovány k nejkvalifikovanějšímu dostupnému agentovi. Tento vzorec vyhodnocuje nejen přítomnost požadovaných dovedností mezi agenty, ale také úroveň odborné způsobilosti těchto dovedností, přičemž vypočítává kvalifikační skóre pro určení nejkvalifikovanějšího („nejlepšího“) agenta pro každý kontakt.
Tento vzor filtruje dostupné agenty, jejichž dovednosti zcela splňují požadavky na kontaktní dovednosti / kvalifikační kritéria fronty. Poté se pro každého způsobilého agenta vypočítá skóre za použití hodnot odborné způsobilosti všech dovedností uvedených v požadavcích na kontaktní dovednosti / kritériích pro dovednosti ve frontě. Agent s nejvyšším skóre dovedností je považován za "nejlepší" agent pro každý kontakt.
V podstatě součet hodnot dovedností agenta, které odpovídají požadavkům na kontaktní dovednosti / kritéria dovedností fronty, určuje skóre.
Několik klíčových bodů, které je třeba pochopit:
- Při výpočtu skóre se obvykle používá skutečná hodnota dovednosti, protože vyšší skóre znamená silnější shodu. S výjimkou případů, kdy požadavek na dovednost používá podmínku menší než rovno (<=), je tato specifická hodnota dovednosti agenta převrácena při výpočtu skóre, tj. effective_skill_value = (10) minus (actual_skill_value). To se provádí proto, aby se zajistilo, že nižší skóre znamená silnější zápas.
- Pokud více způsobilých agentů má stejné skóre, vybere se nejdelší dostupný agent z nich.
- Pro výpočet skóre se berou v úvahu pouze odborné dovednosti. Pro výpočet skóre se neberou v úvahu žádné booleovské, textové nebo enum dovednosti v požadavcích na kontaktní dovednosti / kvalifikační kritéria.
Ve výše uvedeném příkladu existují čtyři činitelé, kteří mají dovednosti odborné způsobilosti a neodborné způsobilosti s různými hodnotami odborné způsobilosti.
Zvažte kontakt, který je zařazen do fronty založené na dovednostech a má vzor směrování „Best Available“:
- s výše uvedenými kvalifikačními požadavky přidělenými prostřednictvím flow nebo
- s výše uvedenými kvalifikačními kritérii ve frontě založené na dovednostech.
V tomto scénáři:
-
Pro směrování se berou v úvahu pouze agenti, kteří zcela splňují požadavky na kontaktní dovednosti / kritéria způsobilosti ve frontě. Pouze zástupci A1, A2 a A4 zcela splňují požadavky na kontaktní dovednosti / kritéria způsobilosti ve frontě.
Agent A3 není způsobilý. V případě Kvalifikační kritéria přiřazená do fronty, A (Španělsko)3Není ani spojen s frontou.
-
U A1, A2 a A4 se výpočet skóre provádí systémem na základě požadavků na kontaktní dovednosti / kritérií pro dovednosti ve frontě, kde se berou v úvahu pouze odborné dovednosti.
Pro výpočet skóre se berou v úvahu pouze dovednosti uvedené v požadavcích na kontaktní dovednosti / kritériích pro dovednosti ve frontě, i když agenti mohou mít další / jiné dovednosti.
Všimněte si také inverze hodnoty dovednosti při výpočtu skóre, pokud je použita podmínka menší než rovná se (<=).
-
Kontakt je přesměrován na A2, protože se jedná o nejlepšího dostupného agenta na základě skóre. Pokud A2 není k dispozici / je zaneprázdněn, kontakt bude přesměrován na dalšího nejlepšího dostupného agenta s druhým nejvyšším skóre atd.
Máme však 2 agenty – A1 a A4 s dalším nejvyšším skóre. Kontakt je přesměrován na nejdelší dostupného agenta mezi A1 a A4.
Tento vzorec směrování je podporován v následujících typech fronty založené na dovednostech:
Směrování bez dovedností
Webex Contact Center také podporuje různé vzorce směrování založené na nedovednostech, které se zaměřují na distribuci příchozích zákaznických interakcí bez ohledu na specifické dovednosti nebo odborné znalosti agentů. Na rozdíl od vzorců směrování založených na dovednostech tyto neberou v úvahu dovednosti agenta nebo nevyžadují kontakt nebo frontu k definování kvalifikačních požadavků / kritérií pro směrování. Místo toho upřednostňují faktory, jako je dostupnost, rozložení pracovní zátěže a předdefinované sekvence, což umožňuje efektivní vyřizování kontaktů na základě provozní logiky, a nikoli kompetence jednotlivých agentů. Tyto vzorce jsou obzvláště užitečné v prostředích, kde jsou interakce relativně jednotné nebo nevyžadují specializovanou manipulaci.
Nejdelší dostupné
Nejdelší Dostupný Vzor směrování vede kontakt k tomuto agentovi ve frontě, který byl nejdelší od vyřízení posledního kontaktu mezi všemi agenty, kteří jsou k dispozici a kteří jsou s touto frontou spojeni.
Tento vzorec směrování zajišťuje spravedlivé a vyvážené rozložení pracovní zátěže přiřazením interakcí činitelům, kteří jsou nejdéle nečinní. Tím, že zabraňuje nerovnováze pracovní zátěže, zajišťuje, že žádný agent není přetížen, zatímco ostatní zůstávají volní. Tento přístup je obzvláště účinný v obdobích stabilního kontaktního toku, při zachování konzistentního zapojení v celé skupině agentů.
Agenti ztrácejí své "nejdelší dostupné" pozice napříč všemi kanály, když je jim nabízen kontakt jakéhokoli typu média. To znamená, že poté, co agent vyřídí kontakt, bude další kontakt jakékoli fronty typu média přiřazen dalšímu nejdelšímu dostupnému agentovi v této frontě.
Ve výše uvedeném příkladu je agent A1 nejdelší dostupný agent (pozice 1) – buď tento agent přihlášen jako první, nebo mu nebyl přidělen kontakt delší než kterýkoli jiný agent.
K dispozici jsou také agenti A2 (pozice 2) a A3 (pozice 3), ale buď se přihlásili, nebo vyřizovali kontakty po A1. Všechny agenty jsou spojeny s oběma fronty, které mají tento vzorec směrování.
Zvažte následující scénář:
-
V době T0 je hlasový kontakt C1 umístěn do fronty a přesměrován na nejdelší dostupného agenta, tj. A1.
Vzhledem k tomu, že A1 je přidělena C1, A1 již není nejdelší dostupným agentem ve všech mediálních kanálech.
- V době T1 je kontakt chatu C2 předán do fronty a přesměrován na nejdelší dostupného agenta, který je nyní A2.
-
Nakonec je v čase T2 ve frontě další hlasový kontakt C3 a přesměrován na A3.
A1 a A2 se v poslední době dostaly do kontaktu – v tomto okamžiku je to právě A3, která čekala nejdéle.
Tento vzorec směrování je podporován v následujících typech front nezaložených na dovednostech:
Kruhová
Kruhový směrovací vzor rozděluje příchozí kontakty mezi skupinu dostupných agentů v kruhovém pořadí. Když je kontakt zařazen do fronty, systém ho přiřadí dalšímu dostupnému agentovi ve frontě na základě předem stanoveného pořadí.
Proces začíná agenty v konfigurovaném pořadí. První příchozí kontakt je přiřazen prvnímu dostupnému agentovi v tomto pořadí. Při následných kontaktech systém vybere dalšího dostupného agenta a pokračuje z místa, kde skončil v zadaném pořadí fronty. Tento vzorec se opakuje, projíždí agenty, ale vždy začíná po pozici posledního vybraného agenta.
Tento přístup je účinný pro spravedlivé a rovnoměrné rozdělení kontaktů mezi agenty. Pomáhá zajistit, aby žádný jediný agent nebyl zahlcen kontakty a aby všichni agenti měli rovné příležitosti ke konzistentnímu jednání. Vzorec kruhového směrování však nebere v úvahu aktuální pracovní zatížení ani jiné faktory, které by mohly ovlivnit schopnost agenta zvládat konkrétní kontakt.
Ve výše uvedeném příkladu jsou agenti nakonfigurovány v kruhové frontě v následujícím pořadí: A3 → A4 → A5 → A6 → A1 → A2.
Pro začátek je počáteční poloha prvního agenta v konfigurovaném pořadí (A3). Vzhledem k tomu, že kontakty jsou směrovány na agenty v této frontě, pozice se pohybuje kolem kruhu, umístěné na agenta, který je další v konfigurovaném pořadí na agenta, ke kterému byl směrován poslední kontakt.
Zvažte následující scénář:
-
První kontakt (C1) je ve frontě a je přesměrován na agenta A3.
Stroj na obrábění špiček se aktualizuje na dalšího agenta v konfigurovaném pořadí, tj. A4.
-
Když je ve frontě druhý kontakt (C2), systém začne vyhledávat dostupné agenty počínaje A4, tj. A4 → A5 → A6 → A1 → A2 → A3.
A4 a A5 však nejsou k dispozici (buď nejsou ani přihlášeni, nebo jsou nečinní, nebo jsou plně zaneprázdněni jinými kontakty tohoto typu média), takže C2 je přesměrováno na dalšího dostupného agenta – A6. Stroj na obrábění špiček se aktualizuje na dalšího agenta v konfigurovaném pořadí, tj. A1.
-
Podobně třetí kontakt (C3) je přesměrován na A1, čtvrtý kontakt (C4) je přesměrován na A2. Ukazatel na obrábění špiček je opět v A3.
Tato logika pokračuje a kontakty jsou distribuovány mezi dostupné činitele v "kruhovém" / "kruhovém" vzoru.
Pokud jsou ve frontě zaparkované kontakty, bude scénář přebytku agenta odpovídat dalšímu agentovi, který bude k dispozici na tomto typu média, nejstaršímu kontaktu mezi nimi s nejvyšší prioritou.
To nebere v úvahu nebo neovlivňuje stávající hodnotu pozice v této frontě, která je aktualizována pouze tehdy, když se směrování přebytečného kontaktu úspěšně shoduje s agentem.
Tento vzorec směrování je podporován v následujících typech front nezaložených na dovednostech:
Shora dolů
Vzor řazení shora dolů rozděluje příchozí kontakty mezi skupinu dostupných a objednaných agentů v sekvenčním pořadí. Když je kontakt ve frontě, systém vždy projde objednaným seznamem agentů od začátku a shoduje se s prvním dostupným agentem (který má volný dostupný kanál typu média kontaktu) v tomto pořadí.
To se děje u každého kontaktu, který je ve frontě. Kontakt se pokusí být přiřazen vždy od vrcholu (první nakonfigurovaného agenta) a postupujte dolů do seznamu, dokud není nalezen odpovídající agent.
Na rozdíl od kruhového směrovacího vzoru neexistuje žádný "ukazatel", který dynamicky mění výchozí bod na základě polohy posledního vybraného agenta.
Tento přístup je účinný pro distribuci kontaktů mezi agenty, kteří jsou seřazeni na základě určitých předpokladů / preferencí stanovených správcem. Pomáhá zajistit, aby agenti na vrcholu byli vždy upřednostňováni při manipulaci s kontakty nad agenty pod nimi. Vzorec řazení shora dolů však nebere v úvahu aktuální pracovní zatížení ani jiné faktory, které by mohly ovlivnit schopnost agenta zvládat konkrétní kontakt.
Ve výše uvedeném příkladu jsou agenty nakonfigurovány ve frontě shora dolů v následujícím pořadí: A3 → A4 → A5 → A6 → A1 → A2.
To znamená, že administrátor chce, aby byl každý kontakt přesměrován na prvního agenta (A3), pokud je k dispozici, jinak na dalšího agenta (A4), pokud je k dispozici, atd., v konfigurovaném pořadí.
Zvažte následující scénář:
- První kontakt (C1) je ve frontě a je přesměrován na agenta A3, protože A3 je v horní části objednávky.
-
Když je druhý kontakt (C2) ve frontě, znovu se pokouší přesměrování z horní části objednávky (vždy začíná tlačítkem A3).
Pokud má A3 pro tento typ média větší kapacitu kanálů, C2 je také přesměrováno na A3. Pokud je však A3 na tomto typu média plně zaneprázdněn, přesměrování přejde ze seznamu na A4.
- A4 a A5 však nejsou k dispozici (nejsou ani přihlášeni, ani nečinní, ani plně zaneprázdněni jinými kontakty tohoto typu médií), takže C2 je přesměrováno na dalšího dostupného agenta v pořadí shora dolů – A6.
-
Podobně se pokouší vyvolat třetí kontakt (C3) od A3 dolů směrem dolů. První odpovídající agent by byl A1.
Tato logika pokračuje, dokud kontakt nenalezne žádné dostupné agenty až do spodní části pořadí, v takovém případě je zaparkován ve frontě.
Tento vzorec směrování je podporován v následujících typech front nezaložených na dovednostech:
Směrování založené na agentech
Směrování založené na agentech je schopnost, která přímo směruje nebo předává kontakt na specifikovaného („preferovaného“) agenta. Vyhledávání agenta s e-mailovou adresou agenta nebo ID agenta vede kontakt na preferovaného agenta. Aktivita Queue To Agent v toku pomáhá dosáhnout směrování založené na Agent. Pro více informací viz Fronta agentoviaktivity.
Kontakt může mít mapování na jeden nebo více preferovaných agentů, které lze obvykle spravovat v externí aplikaci mimo Webex Contact Center. Upřednostňované vyhledání agenta pro kontakt se provádí prostřednictvím HTTP požadavekaktivita, která načte mapování z externí aplikace. Chcete-li nasměrovat nebo zaparkovat kontakt s preferovaným agentem, nakonfigurujte aktivitu fronty k agentovi pomocí ID kontaktního centra Webex nebo e-mailové adresy agenta. Kontakt může být také zaparkován proti preferovanému agentovi, pokud tento preferovaný agent není okamžitě k dispozici.
Směrování založené na agentech je užitečné v následujících situacích:
- Preferované směrování agentů: Zákazník může přiřadit kontakty vyhrazeným agentům nebo manažerům vztahů. V takových scénářích směruje Agent-based Routing kontakty přímo na preferovaného agenta.
- Poslední směrování agenta: Když kontakt několikrát zavolá zpět do kontaktního centra, aby interagoval s agentem, Směrování založené na agentech může kontakt směrovat k poslednímu agentovi, který se s tímto kontaktem vypořádal.
V obou případech užití jsou údaje o kontaktu a mapování agenta uloženy mimo kontaktní centrum Webex.
Možnosti fronty a směrování v Flow
V Webex Contact Center lze prostřednictvím proudů zorganizovat širokou škálu funkcí směrování, fronty a řízení volání.
Do flow lze vložit různé aktivity a nástroje pro obsluhu událostí, které jsou k dispozici v Flow Designeru, aby bylo možné efektivně řídit životní cyklus příchozích a odchozích kontaktů.
Další informace o nastavení a používání proudů naleznete v Tvorba a správa toků pomocí Flow Designeru...
Aktivity ve frontě
Kontakt do fronty
Aktivita Kontakt fronty poskytuje možnost fronty kontaktu do aktivní příchozí fronty organizace tak, aby mohl být přiřazen a přesměrován na správného agenta v této frontě.
Prostřednictvím této činnosti lze řídit následující aspekty fronty:
- Priority - Přiřazení hierarchické důležitosti od 1 (nejvyšší) 10 do (nejnižší, výchozí) kontaktu do fronty.
- Skill Requirements - Nastavte kvalifikační kritéria, která musí zástupci ve frontě založené na dovednostech splňovat, aby byli považováni za způsobilé pro směrování kontaktu.
- Skill Relaxations - Ladění, úprava nebo odstranění dříve nastavených požadavků na dovednosti po určité době, aby se zlepšily šance na nalezení agenta.
- Check Agent Availability - Umožněte, aby se systém okamžitě rozšířil do všech skupin pro distribuci hovorů, kde nejsou k dispozici žádní agenti, aby se zabránilo čekání.
Viz Směrování, pro více informací o tom, jak priority, konfigurace dovedností a dostupnost agenta hrají roli při směrování kontaktů.
Jakmile činnost fronty kontaktu úspěšně uvízne ve frontě,
Pokud je odpovídající agent již k dispozici, systém se pokusí směrovat kontakt agentovi.
Tím se přeruší Main flow provedení a další události mohou vyvolat příslušné Event Flows, pokud je nakonfigurován.
Pokud není nalezen žádný odpovídající agent, bude kontakt zaparkován ve frontě a čeká, až bude k dispozici odpovídající agent.
Provádění toku pak pokračuje s aktivitami připojenými po aktivitě fronty kontaktů, která poskytuje schopnost:
- Přehrát předkonfigurovanou hudbu na zákazníka čekající ve frontě - připojením
PlayMusicaktivity. - Zaregistrujte zrušení na základě požadavku zákazníka - přiložením
Callbackaktivity. - Re-queue, tj. odstranit kontakt z aktuální fronty a přidat do nové fronty - připojením další
Queue ContactneboQueue to Agentaktivity.
- Přehrát předkonfigurovanou hudbu na zákazníka čekající ve frontě - připojením
Jakmile je k dispozici odpovídající agent, systém se pokusí kontakt směrovat k agentovi.
Pokud je to úspěšné, přeruší to Main flow provedení a další události mohou vyvolat příslušné Event Flows, pokud je nakonfigurován.
Činnost fronty kontaktů funguje, když:
- Kontakt je nepřidělený a připraven k přesměrování na agenta.
- Konfigurace fronty, dovednosti a další průtokové konfigurace jsou nastaveny správně.
- Kontakt zůstává v rámci povoleného limitu vstupního 25 bodu a přechodů fronty.
- Kontakt zůstává v rámci povoleného limitu úspěšných 20 pokusů o směrování.
Nakonfigurujte cestu Manipulace s chybami a hladce spravujte kontakty, které vyžadují alternativní směrování nebo další manipulaci.
V takových případech má aktivita za následek selhání a provádění toku se přesune na Error Handling Cesta.
Pro více informací o nastavení aktivity, použití a výstupních proměnných viz Vytváření a správa toků > Fronta Kontakt...
Fronta agentovi
Aktivita Fronta na agenta poskytuje možnost fronty kontaktu přímo na preferovaného agenta, a to vyhledáním jedinečného ID agenta nebo e-mailové adresy v kontaktním centru Webex.
Prostřednictvím této činnosti lze řídit následující aspekty fronty:
- Priority - Přikládejte větší/menší význam kontaktům ve frontě proti stejnému agentovi.
- Reporting Queue - Identifikujte frontu, která má být použita pro konfiguraci, jako je nahrávání a výchozí hudba ve frontě, a pro účely hlášení kontaktu.
- Recovery Queue - Identifikujte frontu, která má být použita jako záložka, když kontakt nemohl být přesměrován na určeného preferovaného agenta.
Jakmile činnost Fronty Agenta úspěšně uvízne na kontaktu,
Pokud je agent již k dispozici, bude kontakt přesměrován na agent.
Tím se přeruší Main flow provedení a další události mohou vyvolat příslušné Event Flows, pokud je nakonfigurován.
Pokud je zástupce k dispozici, ale rozhodne se odmítnout, neodpoví nebo nepřijme kontakt, je přesunut do poskytnuté fronty pro zotavení.
Ve frontě pro zotavení bude kontakt přesměrován na nejdéle dostupného agenta bez jakékoli podpory dovedností.
Pokud je agent nedostupný a "
Park Contact If Agent Unavailable" Volba je selected, kontakt bude zaparkován a čeká na agenta, až bude k dispozici.Provádění toku pak pokračuje s aktivitami připojenými po Queue Činnosti agenta, což umožňuje:
- Přehrát předkonfigurovanou hudbu na zákazníka čekající ve frontě - připojením
PlayMusicaktivity. Callbackaktivity.- Re-queue, tj. odstranit kontakt z aktuální fronty a přidat do nové fronty - připojením další
Queue to AgentneboQueue Contactaktivity.
Jakmile je agent k dispozici, systém se pokusí nasměrovat kontakt k agentovi.
Tím se přeruší Main flow provedení a další události mohou vyvolat příslušné Event Flows, pokud je nakonfigurován.
- Přehrát předkonfigurovanou hudbu na zákazníka čekající ve frontě - připojením
- Pokud je agent nedostupný a "
Park Contact If Agent Unavailable" Volba je not selectedFronta selže.
Činnost Fronty Na Agenta funguje, když:
- Kontakt je nepřidělený a připraven k přesměrování na agenta.
- Preferované ID agenta nebo e-mailová adresa je platná.
- Fronta hlášení a fronta obnovení jsou správně nakonfigurovány.
- Preferovaný agent je přihlášen, k dispozici a připraven ke zpracování kontaktu.
Nakonfigurujte frontu pro obnovení tak, aby byl kontakt hladce přesměrován, když není k dispozici preferovaný agent.
V takových případech má aktivita za následek selhání a provádění toku se přesune na Error Handling Cesta.
Pro více informací o nastavení aktivity, použití a výstupních proměnných viz Vytváření a správa toků > Fronta k agentovi...
Eskalovat Call Distribution Group
Aktivita Escalate Call Distribution Group je podporována pouze pro queues with team assignment, a poskytuje schopnost aktualizovat Call Distribution Group pro kontakt okamžitě, místo čekání na automatickou aktualizaci rozšíření, která se stane další skupině po nastavené době čekání. To umožňuje rychlý kontakt se všemi oprávněnými agenty ve frontě.
Pomocí aktivity Escalate Call Distribution Group lze kontakt eskalovat na:
- Next Group—Rozšíření souboru týmů o ty, které byly přidány do nejbližší distribuční skupiny hovorů.
- Last Group—Rozšíření souboru týmů tak, aby zahrnovalo všechny týmy mapované napříč všemi skupinami distribuce hovorů nakonfigurovanými pro frontu.
Aktivita skupiny Escalate Call Distribution Group funguje, když:
- Kontakt je již ve frontě a připraven k eskalaci.
- Kontakt je umístěn ve frontě, která používá distribuční skupiny hovorů.
U fronty, které používají standardní směrování, pokračujte v distribuci kontaktů prostřednictvím konfigurovaného směrování ve frontě.
V takových případech má aktivita za následek selhání a provádění toku se přesune na Error Handling Cesta.
Vezměme si například scénář, kdy se kontakt dostane do fronty ve frontě se třemi distribučními skupinami hovorů, z nichž každá se po několika 30 sekundách aktualizuje.
V týmech, které jsou součástí CDG 1 a CDG 2, a agent je k dispozici v TEAM 3 která patří do distribuční skupiny posledních hovorů.
Pokud se aktivita skupiny Escalate Call Distribution Group v toku nepoužívá, má za následek dlouhou čekací dobu, jak je znázorněno níže:
Čekací dobu lze zkrátit pomocí aktivity Escalate Call Distribution Group, která se používá následovně:
Na základě Next Group nebo Last Group zvolená možnost, čekací doba na kontakt se výrazně zkrátí, jak je znázorněno níže:
Pro více informací o nastavení aktivity, použití a výstupních proměnných viz Vytváření a správa toků > Eskalace Call Distribution Group...
Informační aktivity ve frontě
Získat informace o frontě
Aktivita Get Queue Info poskytuje možnost získat informace o frontě v reálném čase pro daný kontakt, například:
- Aktuální poloha kontaktu ve frontě (PIQ) nebo potenciální poloha, pokud ještě není ve frontě.
- Odhadovaná čekací doba (EWT) nebo doba, po kterou se očekává, že úkol bude čekat ve frontě, než bude zodpovězen.
- Počet agentů přihlášených nebo dostupných v rámci aktuální Call Distribution Group.
- Počet agentů přihlášených nebo dostupných ve všech skupinách Call Distribution Groups pro vybranou frontu.
- Doba, po kterou čekal nejstarší kontakt ve frontě.
Tyto podrobnosti jsou k dispozici v provádění toku jako proměnné výstupu aktivity.
Pro více informací o využití aktivity, podrobnou definici a metodě výpočtu pro každý detail fronty viz Vytváření a správa toků > Získání informací o frontě...
Některé způsoby, jak použít informace ve frontě, mohou být:
- Oznámit pozici kontaktu ve frontě a odhadovanou dobu čekání na zákazníka, zatímco oni čekají na přesměrování.
- Chcete-li rozhodnout, zda lze pro zákazníka zaregistrovat vrácení peněz, je-li odhadovaná čekací doba příliš dlouhá.
- Eskalovat kontakt na další skupinu hovorů (CDG), pokud v týmech mapovaných na aktuální CDG nejsou k dispozici žádní agenti.
Aktivita Získat informace o frontě funguje, když se vybraná proměnná vrátí do platné fronty.
Nakonfigurujte cestu Manipulace s chybami, aby bylo možné graficky spravovat případy, kdy vybraná proměnná potřebuje validaci nebo se nevyřeší na dostupnou frontu.
- kontakt není (zatím) zařazen do fronty, když je spuštěna činnost Získat informace o frontě.
- kontakt je umístěn ve frontě, která nepodporuje koncept skupiny pro distribuci hovorů.
V těchto případech hodnota -1 v těchto výstupních polích ukazuje, že tato informace není použitelná.
Vezměme si příklad, kdy by měl být zákazník informován o dlouhém EWT ve frontě po každé 15 sekundě strávené ve frontě.
Toho lze dosáhnout pomocí aktivity Získat informace o frontě v toku následovně:
Pokročilé informace o frontě
Aktivita Advanced Queue Info poskytuje možnost získat informace o frontě v reálném čase pro daný kontakt, navíc s přihlédnutím k kvalifikačním kritériím kontaktu, jako jsou:
- Aktuální poloha kontaktu ve frontě (PIQ) nebo potenciální poloha, pokud ještě není ve frontě.
- Počet agentů přihlášených nebo dostupných v rámci aktuální telefonní distribuční skupiny kontaktu, které odpovídají daným kvalifikačním kritériím.
- Počet agentů přihlášených nebo dostupných ve všech skupinách volání pro vybranou frontu, odpovídající daným kvalifikačním kritériím.
- Aktuální distribuční skupina hovorů, kde je kontakt zaparkován v dodané frontě.
- Celkový počet skupin volání v dané frontě.
Tyto podrobnosti jsou k dispozici v provádění toku jako proměnné výstupu aktivity.
Pro více informací o využití aktivity, podrobnou definici a metodě výpočtu pro každý detail fronty viz Vytváření a správa toků > Pokročilé informace o frontě...
Některé způsoby, jak použít pokročilé informace ve frontě, mohou být:
- Oznámit zákazníkovi pozici kontaktu ve frontě, zatímco čekají na přesměrování.
- Pokud nejsou v týmech mapovaných do aktuální distribuční skupiny pro volání k dispozici žádní agenti odpovídající kvalifikačním kritériím.
- Chcete-li rozhodnout, zda může být pro zákazníka zaregistrován zpětný hovor, pokud nejsou přihlášeni zástupci odpovídající kvalifikačním kritériím ve všech skupinách distribuce hovorů.
Aktivita Advanced Queue Info funguje, když:
- Informace o frontě jsou požadovány pro fronty, kde jsou požadavky na dovednosti nakonfigurovány v toku, a nikoli jako kvalifikační kritéria na úrovni fronty.
- Pokud je kontakt již ve frontě, informace jsou požadovány pro stejnou frontu, kde je kontakt v současné době ve frontě.
- Kontakt je umístěn do fronty, ne přímo na preferovaného agenta.
Nakonfigurujte cestu Manipulace s chybami pro správu požadavků, které tyto požadavky nesplňují.
V takových případech má aktivita za následek selhání a provádění toku se přesune na Error Handling Cesta.
Vezměme si příklad scénáře, kdy by měl být zákazník informován o přijetí zpětného volání vzhledem k tomu, že nejsou k dispozici žádní zástupci splňující kvalifikační kritéria.
Toho lze dosáhnout použitím aktivity Advanced Queue Info v toku následovně:
Činnosti řízení hovorů
Nastavit ID volajícího
Aktivita Nastavení ID volajícího slouží k definování ID volajícího, které má být zobrazeno během hovoru. Aktivita ID volajícího musí být použita pouze na flows událostí PreDial jako koncová aktivita, která označuje konec toku událostí.
Aktivita ID volajícího umožňuje konfigurovat požadovanou automatickou identifikaci čísel (ANI) na základě služby Dialed Number Identification Service (DNIS), typu operace nebo typu účastníka.
Pro více informací o nastavení aktivity, použití a výstupních proměnných viz Vytváření a správa toků > Nastavení ID volajícího...
Ovládání nahrávání
Aktivita Nahrávání Control je určena k použití spolu s aktivitou Menu k zachycení souhlasu volajícího s nahráváním. To zajišťuje soulad s předpisy nebo zásadami, které vyžadují výslovný souhlas před zahájením nahrávání, a hladce integruje tento krok do pracovního postupu.
Aktivita Menu IVR musí zachytit souhlas uživatele do booleovské proměnné, která bude přiřazena jako vstup do činnosti Nahrávání Control. Pokud zákazník potřebuje ohlásit souhlas uživatele ve zprávě o souhlasu, hodnota souhlasu by měla být uložena ve vykazovatelné globální proměnné. Alternativně lze použít lokální proměnnou, pokud není hlášení požadováno. Tento přístup poskytuje nájemcům a zákazníkům větší flexibilitu při efektivním řízení a využívání proměnných.
Když je tato aktivita přidána do toku, souhlas uživatele má přednost před úrovní nájemce nebo úrovní fronty nebo konfigurací úrovně záznamu.
Pořadí přednosti je následující:
- Je-li souhlas uživatele v toku Ano, pak je hovor zaznamenán bez ohledu na nastavení nahrávání nastavené na úrovni nájemce nebo fronty nebo rozvrhu nahrávání.
- Pokud uživatel v reakci na tuto aktivitu nesouhlasí, není hovor zaznamenán, bez ohledu na nastavení záznamu nastavené na úrovni nájemce nebo fronty nebo na úrovni plánu záznamu.
- Pokud aktivita Nahrávání Control není v toku nakonfigurována, ale konfigurace je nastavena na Ano na kterékoli z ostatních úrovní, jako je nájemce nebo fronta nebo harmonogram nahrávání, pak se hovor zaznamená.
- Není-li aktivita Nahrávání nakonfigurována v toku a je-li konfigurace nastavena na Ne na všech úrovních, jako je nájemce, fronta a harmonogram nahrávání, hovor není zaznamenáván.
Tuto kontrolu záznamu lze ilustrovat následujícím způsobem:
Kromě toho platí konfigurace nahrávání, jako je Pokračovat v přenosu, Povolit obnovení přestávky, Doba trvání přestávky a další, podle stávající hierarchie, včetně úrovně nájemce, fronty nebo rozvrhu nahrávání.
Pro více informací o nastavení aktivity, použití a výstupních proměnných viz Vytváření a správa toků > Řízení záznamů...
Slepý přenos
Blind Transfer je proces, při kterém je kontakt prostřednictvím systému IVR účinně přesměrován na externí číselné číslo (DN), čímž se eliminuje potřeba zapojení agenta.
Aktivita Blind Transfer se používá, když musí být hovor předán externímu DN nebo třetí straně. Jedná se o terminální aktivitu, takže tok končí po provedení převodu.
Aktivita Blind Transfer není podporována, když je flow prováděn za účelem konzultace.
Pro více informací o nastavení aktivity, použití a výstupních proměnných viz Vytváření a správa toků > Slepý přenos...
Přemístění
Aktivita Bridged Transfer umožňuje dočasně přenést kontakt na externí cíl, zatímco tok si zachová kontrolu hovoru. Externí cíl může být externí most nebo služba Interactive Voice Response (IVR).
Když externí cíl hovor ukončí, tok hovorů pokračuje podle potřeby dále, jako je fronta s agentem.
Aktivita Bridge Transfer zachycuje kontakt při jeho přenosu do systému IVR nebo automatického rozdělování hovorů (ACD) třetí strany. Pokud s kontaktem nemanipuluje systém třetí strany, může být vrácen do fronty do původní fronty, čímž se zajistí, že kontakt zůstane v pracovním postupu pro náležitou manipulaci.
Předpokládejme například, že kontaktní centrum má zdroje agenta Webex Contact Center a zdroje agenta v externím call centru nebo na Private Branch Exchange (PBX). Zákazník chce na krátkou dobu (řekněme v sekundách) umístit hovor do fronty agentů kontaktního centra Webex 60 do fronty. Není-li během této doby k dispozici žádný agent, lze hovor přenést (s implicitním odstupem) do externího call centra pro vyřízení kontaktu.
- Aktivita překlenutého převodu není podporována v tocích odchozích hovorů a v tocích událostí.
- Kontakty, které jsou již přiřazeny agentovi, nejsou podporovány pro přenos mostu přes tok.
Pro více informací o nastavení aktivity, použití a výstupních proměnných viz Vytváření a správa toků > Bridged Transfer...
Odpojit kontakt
Aktivita kontaktu Odpojit umožňuje odpojit nebo ukončit aktivní kontakt přímo z toku.
Jedná se o terminální činnost připojenou do toku a může být užitečná při ukončení kontaktů bez zásahu agenta, vhodná pro toky chybové cesty nebo po registraci zpětného volání pro zákazníka.
Na základě konfigurace se po ukončení kontaktu prostřednictvím této aktivity spustí dotazník nebo zpětná vazba.
Pro více informací o nastavení aktivity, použití a výstupních proměnných viz Vytváření a správa toků > Odpojit kontakt...
Nastavit prioritu kontaktu
Činnost „Set Contact Priority“ usnadňuje efektivní řízení priority kontaktů v rámci toku tím, že umožňuje kontaktům přiřadit konkrétní prioritní úrovně. To umožňuje, aby byly určité kontakty přikládány větší nebo menší význam a aby byly přesměrovány odpovídajícím způsobem ve srovnání s jinými čekajícími kontakty, jakmile budou k dispozici agenti. Tato flexibilita umožňuje přesnou kontrolu nad upřednostňováním kontaktů v celém toku.
Priorita je stanovena přiřazením hierarchické úrovně důležitosti od 1 (nejvyšší) do 9 (nejnižší). Kontakty s nejvyšší prioritou jsou směrovány před těmi s nižšími prioritami. Pokud více kontaktů sdílí stejnou úroveň priority, kontakt, který čekal nejdéle, je přesměrován nejprve na dalšího dostupného a způsobilého agenta. Tento systém zajišťuje, aby kontakty s vyšší prioritou dostaly okamžitou pozornost a zároveň zachovaly spravedlivost mezi kontakty se stejnou prioritou na základě čekací doby.
- Činnost Nastavená priorita kontaktu může být umístěna kdekoli v rámci hlavního proudu nebo toku událostí.
- Pokud je aktivita Nastavená priorita kontaktu nakonfigurována před aktivitou ve frontě (jako je Kontakt ve frontě nebo Fronta na agenta), její nastavení priority může být překročeno jakoukoli prioritou výslovně nakonfigurovanou v následujících činnostech ve frontě. Pokud však následující činnost ve frontě neuvádí prioritu, použije se priorita kontaktu stanovená předchozí aktivitou Nastavit prioritu kontaktu.
- Naopak, pokud je aktivita Nastavit prioritu kontaktu nakonfigurována po aktivitě ve frontě (např. Kontakt ve frontě nebo Fronta na agenta), přepíše nastavení priority nakonfigurované předchozí aktivitou ve frontě.
- Aktivita Nastavená priorita kontaktu není v současné době podporována pro externí kontakty a kontakty kampaně.
Pro více informací o nastavení aktivity, použití a výstupních proměnných viz Vytváření a správa toků > Nastavení priority kontaktu...
Návratové aktivity
Zpětné volání
Aktivita zpětného volání umožňuje volajícím požádat o zpětný odkup místo čekání na odklad, což výrazně zlepšuje spokojenost zákazníků snížením čekací doby a minimalizací míry odchodů. Když je aktivována, aktivita Callback vytvoří úkol ve frontě a zajistí, že dostupný agent může zákazníkovi vrátit hovor.
Návrhář toku může nakonfigurovat aktivitu tak, aby kontakt zůstal v původní frontě, kde hovor vznikl, nebo jej přiřadil do jiné fronty na základě předvoleb. Pokud zpětný hovor zůstane v původní frontě, kontakt si zachová svou pozici, dovednosti, prioritu a kontextové údaje, což umožňuje bezproblémové přiřazení dalšímu dostupnému agentovi. Pokud je však vybrána jiná fronta, je kontakt posunut na konec vybrané fronty bez dovedností a s výchozí prioritou.
Tato aktivita také umožňuje zákazníkům požadovat zpětná volání od svých preferovaných agentů, což zvyšuje jejich osobní kontakt a zvyšuje spokojenost zákazníků. Toho lze dosáhnout, když aktivita zpětného volání následuje aktivitu QueueToAgent v toku. Aktivita Callback navíc nabízí volitelnou konfiguraci pro přizpůsobení automatické identifikace čísel (ANI) používané během procesu callback. Tato úprava pomáhá zajistit konzistentnost značky a snižuje pravděpodobnost odmítnutí hovoru tím, že zajistí rozpoznatelné ID volajícího.
Návrhář toku má možnost zahrnout událost CallbackFailed do toku událostí. Tato událost se spustí, když selže pokus o zrušení, což umožňuje návrháři toku implementovat retry v určitých intervalech. Zpoždění nebo interval mezi opakovacími zkouškami lze nastavit pomocí aktivity Počkat, s minimálním intervalem opakovávání 10 sekund a maximálním počtem 72 hodin. Systém podporuje opakování pokusů 10 během maximálního časového intervalu 14 pomocí činnosti Wait.
Pro více informací o nastavení aktivity, použití a výstupních proměnných viz Vytváření a správa toků > Callback...
Plánovat zrušení
Aktivita plánovaného zpětného volání umožňuje toku nabídnout zákazníkům možnost požádat o zpětný volání k určitému budoucímu datu a času – což eliminuje potřebu okamžitého spojení s agentem. Tato funkce zlepšuje zákaznickou zkušenost tím, že jim umožňuje vybrat pohodlné okno zpětného volání, čímž minimalizuje vnímané čekací doby a snižuje počet odchozích hovorů.
Tok musí zachytit vstupy volajícího, jako je preferované datum a čas, prostřednictvím DTMF výzvy a předat je do činnosti po provedení nezbytných ověření vstupů.
Než začnete, ujistěte se, že Callback Default Entry Point je nakonfigurován pod Channel Settings v kontrolním centru. Pro více informací viz Nastavení zpětného vstupu...
Zrušení lze naplánovat pomocí jakékoli fronty telefonie – ať už příchozí nebo odchozí. Pro dosažení nejlepších výsledků doporučujeme přidat aktivitu Odpojení ihned po plánované aktivitě Callback, aby bylo zajištěno, že aktuální volání skončí správně, jakmile je callback naplánován. Další informace o plánování IVR callbacků naleznete zde Naplánujte IVR hovory...
Když je volání aktivováno v požadovaném budoucím datu a čase, vytvoří se nové volání nebo interakce. Tato nová interakce se bude řídit standardním proudem spojeným s výchozím vstupním bodem Callback. Pokud pokus o zpětný volání selže, tok může automaticky znovu vygenerovat hovor pomocí správce událostí CallbackFailed, pokud je v tomto toku nakonfigurován.
Před přenosem vstupů do činnosti je třeba zvážit následující ověření vstupů:
- Výběr data – Můžete si vybrat libovolné datum od dnešního dne 31 až po dny v budoucnosti. Datum musí být v tomto formátu: RRRR-MM-DD (například 2025-07-18).
- Time Window Start a End Time – Čas, který si zvolíte, musí začínat alespoň 30 několik minut a může trvat kdekoli mezi 30 minutami a 8 hodinami. Použijte prosím 24-hodinový časový formát (jako
14:30:00). - Časová zóna – Musíte zadat platný časová zóna ve formátu IANA (jako
America/New_York), abychom vám mohli zavolat ve správný čas.
Referenční implementace je poskytována ve formě šablony subflow, která demonstruje výzvy DTMF a základní validace, které se používají spolu s aktivitou. Pro více informací viz Šablona plánovaného zpětného toku...
Zavolejte analýzu pokroku
Aktivita Call Progress Analysis (CPA) umožňuje detekci automatizovaných systémů odpovídání a živých lidských hlasů na volání Callback.
Když se pokus o zpětný volání setká s detekcí AMD (Answering Machine Detection) nebo hlasovou poštou, systém rozpozná hovor jako neúspěšný. Výsledek detekce Answering Machine Detection (AMD) je zachycen ve výstupní proměnné důvodu v operátoru událostí CallbackFailed. Na základě této výstupní proměnné může návrhář toku nakonfigurovat zpětná volání.
- Pro zdvořilost volání lze CallProgressAnalysis umístit do bodu po aktivitě Callback v hlavním toku. Pro plánované zrušení nebo osobní plánované zrušení lze umístit po aplikaci NewPhoneContact v hlavním toku.
- V průběhu událostí je podporován pouze v nástroji CallbackFailed event handler.
- Pokud je v toku nakonfigurován průzkum zákaznické pošty (aktivita zpětné vazby), nebude zahájen, pokud je hovor zodpovězen pomocí AMD nebo hlasové schránky. Tím se zabrání spuštění zbytečných průzkumů.
Pro více informací o nastavení aktivity, použití a výstupních proměnných viz Vytváření a správa toků > Analýza pokroku volání...
Přehled
V kontaktním centru Webex slouží fronta jako úložiště pro příchozí interakce, jako je telefonie, chat, e-mail nebo sociální kanály. Kontakty jsou zaparkovány ve frontách, dokud nejsou automaticky distribuovány agentům nebo dokud si je agenti ručně nevyzvednou ke zpracování. Kromě toho podporují funkce, jako je směrování na základě dovedností, správa priorit a spravedlivé rozdělení pracovní zátěže.
Supervizoři mohou pomocí front sledovat různé pracovní linie a zlepšovat způsob zpracování úkolů v kontaktním centru.
Mezi klíčové výhody efektivního používání front patří:
- Lepší zákaznická zkušenost: Spravujte čekací doby a dejte zákazníkům vědět, že čekají ve frontě na obsluhu.
- Zvýšená účinnost: Zajistěte, aby hovory byly vyřizovány řádným způsobem, čímž se sníží chaos a špatné řízení.
- Spravedlivé rozdělení kontaktů: Rozdělte hovory rovnoměrně mezi agenty, abyste zabránili přetížení kteréhokoli z nich.
- Prioritní zpracování: Umožněte upřednostnění určitých hovorů, například pro VIP zákazníky nebo naléhavé záležitosti.
Typy front
Webex Contact Center podporuje několik typů front, které umožňují širokou škálu použití pro kontaktní centra všech velikostí a složitostí, napříč všemi typy médií s jednotnými funkcemi.
Existují fronty, které při směrování kontaktů zohledňují dovednosti agentů, a fronty, které je nezohledňují. Tyto fronty se také liší v tom, jak jsou k nim agenti přidruženi pro práci s kontakty.
Existují dvě široké kategorie front:
- Fronty nezaložené na dovednostech
- Fronty založené na dovednostech
Fronty nezaložené na dovednostech
Fronty nezaložené na dovednostech nezohledňují dovednosti spojené s agenty. Fronty, které nejsou založeny na dovednostech, můžete konfigurovat s následujícími možnostmi:
- Úkoly týmu
- Přiřazení agentů
Fronty nezaložené na dovednostech s přiřazením týmu
Ve frontách, které nejsou založeny na dovednostech a mají přiřazení do týmů, můžete agenty organizovat do týmů a tyto týmy kombinovat a vytvářet tak skupiny pro distribuci hovorů (CDG). Mezi jednotlivými skupinami můžete nastavit časové zpoždění pro řízení toku hovorů.
Skupiny pro distribuci hovorů pomáhají definovat více úrovní agentů, kteří se v nakonfigurovaných časových intervalech stanou způsobilými pro práci s kontakty v této frontě. Kontakty jsou agentům přiřazovány na základě úrovně jejich týmu. Pokud nejsou k dispozici žádní agenti, kontakty jsou na předem nakonfigurovanou dobu zaparkovány, než se rozšíří o další skupinu týmů. Tento proces pokračuje, dokud není k dispozici agent nebo dokud nebudou zkontrolovány všechny skupiny.
Můžete si nastavit tyto typy týmů:
- Jednotlivé týmy: Agenti mohou být organizováni do týmů, které by mohly reprezentovat specifickou organizační funkci, a ty se pak mohou stát součástí front, aby bylo možné kontakty směrovat k agentům v těchto týmech. Agenta můžete označit do více týmů a zpracovávat kontakty z různých front pro efektivní směrování.
- Týmy založené na kapacitě: Tým založený na kapacitě (CBT) je funkce, která směruje hlasové hovory na přímé číslo (DN) založené na kapacitě, kde kapacita určuje, kolik hovorů lze zpracovat současně. Umožňuje směrování hovorů na telefonní čísla bez nutnosti přihlašování agentů do systému, což je vhodné pro scénáře, kdy jsou hovory přijímány hlasovou schránkou, záznamníky nebo skupinami pro vyhledávání, spíše než tradičními agenty call centra. V tomto nastavení nejsou týmu přiřazeni žádní konkrétní agenti a ti nepoužívají aplikaci Webex Contact Center Agent Desktop.
V tomto příkladu existují tři skupiny pro distribuci hovorů, které umožňují rozšíření cíle, což znamená rozšíření na více agentů napříč týmy v nakonfigurovaných časových intervalech.
První skupina pro distribuci hovorů obsahuje TÝM 1, který má nakonfigurované 3 agenty – A1, A2 a A5.
Druhá skupina pro distribuci hovorů obsahuje TÝM 2, který má nakonfigurované 3 agenty – A2, A3 a A4.
Třetí (a poslední) skupina pro distribuci hovorů obsahuje TÝM 3, který má nakonfigurované 2 agenty – A6 a A7.
Když je kontakt zařazen do fronty, systém nejprve vyhledá odpovídajícího agenta v první skupině pro distribuci hovorů. Pokud nejsou nalezeni žádní agenti, kontakt je zaparkován na nakonfigurovanou dobu, než se provede cílové rozšíření do další skupiny. Tím se k existujícím týmům přidávají nové. Tento proces se opakuje, dokud se nenajde shoda nebo dokud se nerozšíří všechny skupiny.
Funkce s názvem „Kontrola dostupnosti agenta“ způsobí, že kontakt se okamžitě rozšíří do následující skupiny pro distribuci hovorů, pokud v aktuální skupině nejsou nalezeni žádní odpovídající agenti. Toto lze povolit v aktivitě Kontakt fronty <LINK TO section 3.1.1> v toku.
Toto nastavení má za následek následující scénáře:
- A2 patří TÝMU 1 a TÝMU 2. Pokud si A2 zvolí TÝM 1 pro přihlášení do Agent Desktop, systém bude A2 považovat za součást TÝMU 1, a tedy pouze za první skupinu pro distribuci hovorů.
- A5 patří do TÝMU 1, nicméně mohl být také součástí jiného týmu v organizaci, do kterého je aktuálně přihlášen. A5 proto není považován za součást TÝMU 1 a není s touto frontou spojen.
Fronty s přiřazením týmu poskytují agentům tuto výkonnou možnost pohybu mezi frontami pouhým výběrem týmu během přihlášení.
Dostupné směrovací schéma:
Fronty nezaložené na dovednostech s přiřazením agentů
Fronty nezaložené na dovednostech jsou typem fronty, kde je do fronty přímo přiřazena skupina agentů. Na rozdíl od jiných typů front, které nepřímo určují skupinu agentů, kteří jsou jim přiřazeni, tyto fronty umožňují administrátorům vybírat agenty přímo a ručně. Například fronty přiřazení založené na týmech přiřazují agenty na základě jejich přihlášených týmů a fronty přiřazení založené na dovednostech přiřazují agenty na základě požadovaných dovedností. Naproti tomu administrátoři mohou agenty do těchto front přímo přidávat, aby se stali jejich součástí. To poskytuje přímočarý způsob správy alokace agentů bez spoléhání se na systémem řízené přiřazení.
Fronty s přiřazením agentů poskytují jednoduché, ale efektivní směrovací algoritmy, které pomáhají s distribucí kontaktů mezi agenty. Neberou v úvahu dovednosti agentů při směrování kontaktů. Agenti však mohou být v rámci každé fronty seřazeni a toto se zohledňuje při směrování kontaktů k nim. V této souvislosti týmy slouží primárně jako organizační konstrukt pro supervizory, spíše než jako faktor při přidružování agentů k frontám a při rozhodování o směrování kontaktů, což zjednodušuje správu front.
Tento typ fronty je nejvhodnější tam, kde je statické přiřazení agentů a správa asociace agent-fronta proveditelná a žádoucí pro provozní řízení a výběr směrovacích algoritmů je vhodný pro rozdělení práce mezi agenty. Tyto fronty jsou také obzvláště užitečné pro scénáře, kdy několik typů zákaznických dotazů vyžaduje specializované znalosti, které může obsloužit předem vytvořený segment expertních agentů.
Organizace s komplexními kontaktními centry však mohou mít potíže s ruční správou přiřazení agentů v těchto frontách. Mohli by více těžit z jiných typů front, které nabízejí dynamické směrování a propojení agentů s frontami.
V tomto příkladu má fronta sadu agentů namapovaných v určitém pořadí, například A4, A9, A7 atd. Toto pořadí hraje roli ve specifických směrovacích algoritmech, které přiřazují příchozí kontakty k agentům. Systém přiřazuje kontakty k těmto agentům na základě jejich dostupnosti a zvoleného algoritmu směrování.
Na rozdíl od front s přiřazením týmu zde neexistuje koncept expanze cíle v časových intervalech. Pokud žádný z nakonfigurovaných agentů není k dispozici pro směrování tohoto kontaktu, je kontakt zaparkován ve frontě, dokud se jeden z těchto agentů neuvolní pro zpracování kontaktů před uplynutím časového limitu parkování. Rozšíření cíle se na tyto fronty nevztahuje.
Dostupné vzory směrování:
Fronty založené na dovednostech
Fronty založené na dovednostech umožňují směrovat kontakty na agenty se správnými dovednostmi, které splňují jejich potřeby.
Můžete nakonfigurovat následující typy možností založených na dovednostech:
Kritéria dovedností přiřazená frontě
Administrátoři mohou frontám přiřazovat kritéria dovedností. Fronty založené na dovednostech s kritérii dovedností umožňují administrátorům konfigurovat požadované dovednosti přímo ve frontě. Všichni agenti v organizaci, kteří mají všechny požadované dovednosti fronty prostřednictvím přímého profilu dovedností, se implicitně stávají součástí této fronty.
Toto nastavení pomáhá administrátorům mít živý přehled o agentech mapovaných do fronty na základě dovedností. V situacích, jako je vysoký nebo nízký objem, mohou administrátoři zvážit úpravu požadovaných dovedností fronty a profilů dovedností agentů, aby rozšířili nebo zmenšili skupinu agentů dle potřeby.
Tento typ fronty se liší od front založených na přiřazení týmu v tom smyslu, že neexistuje žádné nastavení skupiny pro distribuci hovorů, což znamená, že tým nehraje žádnou roli v přidružování agenta k frontě. Navíc jsou požadované dovednosti v této frontě staticky konfigurovány, na rozdíl od týmových front dovedností, kde tok vkládá (statické nebo variabilní) požadované dovednosti. Technicky vzato jsou tedy dovednosti součástí fronty, nikoli samotným kontaktem.
Každý agent v organizaci, který plně splňuje kritéria dovedností fronty (má dovednosti z přímého profilu dovedností), se implicitně přidruží k této frontě. Tým nehraje žádnou roli v propojení agentů s těmito frontami. Tito agenti mohou být součástí jakéhokoli týmu pro manažerské a provozní účely.
Každý kontakt zařazený do této fronty automaticky převezme kritéria dovedností definovaná v samotné frontě. Jednotlivé kontakty nemohou definovat ani přepsat své vlastní dovednosti. requirements/criteria na rozdíl od front založených na dovednostech s přiřazením do týmu.
V tomto příkladu
- Pouze agenti A1, A3 a A7 plně splňují kritéria dovedností nakonfigurovaná ve frontě, proto by k této frontě byli přidruženi pouze tito agenti.
- Agenti A2, A4 a A6, kteří částečně splňují kritéria, nebo A5, který nemá relevantní dovednosti, nemohou být k této frontě přiřazeni.
Aktualizace profilu dovedností agenta (tzv. rekvalifikace) tak, aby splňoval kritéria dovedností dané fronty, automaticky a dynamicky zařadí daného agenta do této fronty. Alternativně, aktualizace kritérií dovedností fronty tak, aby více (nebo méně) agentů splňovalo aktualizovaná kritéria dovedností, také automaticky a dynamicky přidá (nebo odebere) agenty z této fronty.
Na rozdíl od front s přiřazením týmu zde neexistuje koncept expanze cíle v časových intervalech. Pokud kontakt nelze přiřadit žádnému z přidružených agentů, je zaparkován ve frontě, dokud se jeden z těchto agentů neuvolní pro zpracování kontaktů před uplynutím časového limitu parkování.
Fronty založené na dovednostech jsou nejvhodnější tam, kde je statické přiřazení dovedností a správa fronty k agentům proveditelné a žádoucí pro provozní řízení. Jsou také vhodné, když je výběr směrovacích algoritmů vhodný pro rozdělení práce mezi agenty. Tyto fronty jsou také obzvláště užitečné pro scénáře, kde různé typy zákaznických dotazů vyžadují specifické dovednosti, které může obsloužit předem odvozený segment expertních agentů.
Organizace s komplexními kontaktními centry mohou shledat správu přiřazení front agentům ve frontách založených na dovednostech snazší ve srovnání s frontami s přiřazením agentů, kde je nutné každého agenta do seznamu přidat ručně, což je zejména pro větší organizace pracné.
Požadavky na dovednosti přiřazené v toku
Fronty založené na dovednostech s požadavky na dovednosti přiřazenými v průběhu jsou typem fronty založené na přiřazení týmu v aplikaci Webex Contact Center, kde je sada týmů konfigurována na více úrovních, nazývaných skupiny pro distribuci hovorů. Agenti, kteří jsou přihlášeni do těchto nakonfigurovaných týmů, dostanou přiřazené kontakty z této fronty na základě úrovně skupiny pro distribuci hovorů, na které je jejich tým ve frontě nakonfigurován, pokud zároveň plně splňují požadavky na dovednosti daného kontaktu.
V rámci takové fronty jsou týmy agentů seskupeny do skupin pro distribuci hovorů s konfigurovatelnými časovými prodlevami mezi nimi. Pokud pro daný kontakt není k dispozici žádný agent, požadavek je zaparkován a po uplynutí prodlevy se směrování rozšíří do další skupiny pro distribuci hovorů. Tento proces pokračuje, dokud není přiřazen agent nebo dokud nejsou vyčerpány všechny skupiny. Mezitím, pokud se během tohoto procesu uvolní agent z dříve ověřené skupiny, je tento agent vybrán.
Agenti získávají dovednosti prostřednictvím profilu dovedností, který je jim přímo přiřazen. Dovednosti agentů se určují na základě výběru týmu během přihlášení.
Každý kontakt může volitelně specifikovat požadavky na dovednosti v rámci procesu, které jsou porovnány s dovednostmi dostupných agentů za účelem výběru nejvhodnějšího agenta.
Kontakty mohou navíc také specifikovat uvolnění dovedností v nakonfigurovaných časových intervalech. Jedná se o upravenou sadu požadavků na dovednosti, které by v nakonfigurovaných časových intervalech přepsaly původní požadavky na dovednosti kontaktu. To umožňuje kontaktu upravit (obvykle se používá k „uvolnění“) své požadavky na dovednosti, když je zaparkován ve frontě, aby se těmto uvolněným požadavkům na dovednosti mohlo přizpůsobit více agentů.
Rozšíření cílové skupiny prostřednictvím skupin pro distribuci hovorů může probíhat současně s cykly uvolnění dovedností – obojí je zaměřeno na rychlejší spárování zaparkovaného kontaktu s oprávněnými agenty, čímž se zkrátí celková doba čekání a zlepší úroveň služeb ve frontě.
Stejně jako nekvalifikované fronty s přiřazením týmu má i tato fronta tři skupiny pro distribuci hovorů, které umožňují „rozšíření cíle“, tj. rozšíření na více agentů napříč týmy v nakonfigurovaných časových intervalech.
- První skupina pro distribuci hovorů obsahuje TÝM 1, který má nakonfigurované 3 agenty – A1, A2 a A5.
- Druhá skupina pro distribuci hovorů obsahuje TÝM 2, který má nakonfigurované 3 agenty – A2, A3 a A4.
- Třetí (a poslední) skupina pro distribuci hovorů obsahuje TÝM 3, který má nakonfigurované 2 agenty – A6 a A7.
Je však třeba poznamenat dvě hlavní věci:
- Každý kontakt, který je zařazen do této fronty, si v průběhu definuje své požadavky na dovednosti a jejich uvolnění.
- Agenti by mohli mít nakonfigurované dovednosti (prostřednictvím profilu dovedností – přímo nebo zděděné od přihlášeného týmu).
I když je A2 nakonfigurován tak, aby byl součástí TÝMU 1 i TÝMU 2, v závislosti na výběru týmu, který tento agent provedl během přihlášení, je ve své aktuální relaci považován za součást tohoto týmu, a proto také zdědí profil dovedností (a tedy i hodnoty dovedností) od tohoto týmu (pokud to není přepsáno přímou konfigurací profilu dovedností pro tohoto agenta).
Toto je výkonná funkce, kterou poskytují fronty s přiřazením týmů, kde se agenti mohou pohybovat mezi frontami jednoduše výběrem týmu během přihlášení.
Spolu s možností dědit nastavení profilů dovedností od vybraného týmu může agent pracovat i s různými sadami dovedností.
V tomto příkladu
- Kontakty jsou zařazeny do fronty s počátečním požadavkem na dovednosti (sk_1 >= 6) během eskalace z toku, s relaxací dovedností (sk_1 >= 3) po uplynutí nakonfigurovaného časového intervalu.
- U všech agentů ve všech skupinách pro distribuci hovorů mají pouze agenti A1, A3, A6 a A7 dovednosti, které splňují počáteční požadavky na dovednosti kontaktů ve frontě.
- Zbývající agenti buď mají dovednost (sk_1), ale nesplňují požadavky na dovednosti (např. A2 v TÝMU 1 a A4 v TÝMU 2), nebo tuto dovednost vůbec nemají (např. A5, A2 v TÝMU 2).
- Postupem času, po uvolnění dovedností, navíc A2 a A4 také nyní splňují „uvolněné“ dovednostní požadavky kontaktu.
Pro každý kontakt, který je zařazen do této fronty, se systém pokusí najít odpovídajícího agenta v rámci první skupiny pro distribuci hovorů, který plně splňuje aktuální požadavky na dovednosti daného kontaktu. Pokud není nalezen žádný odpovídající agent, kontakt je zaparkován na nakonfigurovanou dobu, než dojde k rozšíření cíle do druhé skupiny pro distribuci hovorů. Všechny týmy nakonfigurované ve druhé skupině pro distribuci hovorů budou také přidány k existujícím týmům z první skupiny. Systém se nyní pokusí najít odpovídajícího agenta v rozšířené skupině. Všimněte si, že během této doby by uvolnění dovedností také aktualizovalo požadavky na dovednosti kontaktu v nakonfigurovaných časových intervalech a systém by použil aktualizované požadavky na dovednosti k porovnání s dostupnými agenty v aktuální skupině pro distribuci hovorů.
Toto pokračuje, dokud nebudou rozbaleny všechny nakonfigurované skupiny pro distribuci hovorů a nebudou aplikována všechna uvolnění dovedností, pokud se předtím nenajde odpovídající agent.
Dostupné vzory směrování:
Konfigurace fronty
Nastavení front založených na dovednostech
Přiřazení kritérií dovedností k frontě
- Vytvořte dovednosti a v případě potřeby i dynamické dovednosti.
- Vytvořit profily dovedností.
- Přiřaďte profil dovedností přímo agentům.
- Přiřaďte dynamické dovednosti přímo agentům. Dynamické dovednosti se nepřiřazují prostřednictvím profilů dovedností.
- Vytvořte frontu s typem kanálu Telefonie, Chat, E-mail nebo Sociální sítě.
- Přiřaďte dovednosti a požadavky na dynamické dovednosti frontám v Control Hubu.
- Zobrazit seznam agentů, kteří mohou zpracovávat kontakty ve frontě.
- Vyberte směrovací algoritmus LAA nebo BAA. Pro BAA nakonfigurujte v případě potřeby váhy pro dovednosti v oblasti znalostí a dynamické dovednosti v oblasti znalostí.
- Přidejte do toku aktivitu kontaktu fronty a vyberte tuto frontu.
Přiřadit požadavky na dovednosti k frontě
- Vytvořte dovednosti a v případě potřeby i dynamické dovednosti.
- Vytvořit profily dovedností.
- Přiřaďte profil dovedností přímo agentům nebo týmu.
- Přiřaďte dynamické dovednosti přímo agentům. Dynamické dovednosti se nepřiřazují prostřednictvím profilů dovedností.
- Vytvořte tým.
- Přidejte agenty do týmu.
- Vytvořte frontu s typem kanálu Telefonie, Chat, E-mail nebo Sociální sítě.
- Přidejte týmy do fronty v jedné nebo více CDG.
- Vyberte směrovací vzorec LAA nebo BAA.
- Přidejte do toku aktivitu kontaktu ve frontě a vyberte frontu, pro kterou je nakonfigurováno směrování založené na dovednostech. Více informací naleznete v části Kontakt ve frontě.
- Přiřaďte dovednosti, dynamické dovednosti a uvolnění dovedností v aktivitě Kontaktování fronty. Pro BAA nakonfigurujte v případě potřeby váhy pro dovednosti v oblasti znalostí a dynamické dovednosti v oblasti znalostí.
- Pro rychlý přechod na další nebo poslední skupinu distribuce hovorů použijte funkci Eskalovat aktivitu distribuce hovorů v postupu po zařazení do fronty.
Nastavení front bez dovedností
Přiřadit tým do fronty
- Vytvořte tým.
- Přidejte agenty do týmu.
- Vytvořte frontu s typem kanálu Telefonie, Chat, E-mail nebo Sociální sítě.
- Přidejte týmy do fronty v jedné nebo více CDG.
- Vyberte směrovací vzor buď LAA.
- Přidejte do toku aktivitu kontaktu fronty a vyberte tuto frontu.
- Pro rychlý přechod na další nebo poslední skupinu distribuce hovorů použijte funkci Eskalovat aktivitu distribuce hovorů v postupu po zařazení do fronty.
Přiřadit agenta k toku fronty
- Vytvořte frontu s typem kanálu Telefonie, Chat, E-mail nebo Sociální sítě.
- Přidání agentů přímo do front (Poznámka: V tomto typu fronty se nepoužívají ani dovednosti, ani tým.
- Vyberte vzory směrování, například Kruhový, Lineární nebo Nejdelší dostupný agent.
Koncepty směrování
Scénář přebytku agentů
Scénář Přebytek agentů nastává, když je k dispozici více agentů, než je kontaktů ve frontě. V tomto případě, když je interakce se zákazníkem (kontakt) zařazena do fronty, systém se okamžitě pokusí najít pro tento konkrétní kontakt odpovídajícího agenta. Pokud je nalezen odpovídající agent, kontakt nemusí být zařazen do fronty a čekat, až bude odpovídající agent později k dispozici.
Pokaždé, když je kontakt rozšířen prostřednictvím skupiny pro distribuci hovorů nebo prostřednictvím uvolnění dovedností, systém se znovu pokusí okamžitě najít odpovídajícího agenta pro tento konkrétní kontakt.
Nalezení odpovídajícího agenta pro konkrétní kontakt používá nakonfigurovaný směrovací vzorec ve frontě.
Webex Contact Center nabízí několik směrovacích vzorů napříč různými typy front, což organizacím umožňuje optimalizovat zákaznický servis minimalizací čekacích dob, vyvažováním pracovní zátěže agentů a zajištěním spojení zákazníků s agenty, kteří mají potřebné dovednosti k řešení jejich specifických potřeb. Podrobné informace o vzorech směrování naleznete v části Vzory směrování.
Scénář přebytku kontaktů
K směrování přebytečných kontaktů dochází, když počet příchozích interakcí se zákazníky (nebo kontakty) překročí počet dostupných agentů. K této situaci často dochází během špičky nebo neočekávaného nárůstu objemu kontaktů. Primárním cílem směrování přebytečných kontaktů je efektivně řídit toto přeplnění a zajistit, aby byly i přes nadměrnou poptávku dodržovány standardy zákaznických služeb. Pro agenta, který se právě stal dostupným na určitém kanálu, slouží směrování přebytečných kontaktů k nalezení a přiřazení příslušného kontaktu mezi všemi zaparkovanými kontakty ve všech frontách, ke kterým je tento agent přidružen.
Klíčové strategie pro efektivní směrování kontaktů s omezenou dostupností agentů jsou:
- Pořadí ve frontě
Pořadí front umožňuje správcům určit relativní důležitost front. Administrátoři mohou definovat pořadí front a nastavit tak pořadí, ve kterém jsou hovory směrovány z front k agentům přihlášeným do týmů, a to pro každý tým.
Uvažujme například, že agenti přihlášení k týmu A jsou přidruženi ke dvěma frontám – „Fakturace“ a „Prodej“. Administrátoři by mohli pomocí pořadí front přiřadit vyšší pořadí frontě „Fakturace“, takže když se kontakty dostanou do fronty, budou kontakty z fronty „Fakturace“ směrovány k agentům patřícím do týmu A před kontakty z front „Prodej“. K tomu dojde, i když ve frontě „Prodej“ mohou čekat starší kontakty s vyšší prioritou – jen proto, že fronta „Fakturace“ má vyšší pořadí než fronta „Prodej“. Pouze v případě, že ve frontě „Fakturace“ již nejsou žádné čekající kontakty, budou agenti z týmu A přesměrováni na kontakty z fronty „Prodej“ (a jakékoli jiné), ke které jsou přidruženi.
Následují některé důležité charakteristiky pořadí ve frontě:
-
- Pokud je pořadí přiřazeno pouze některým frontám, volání v těchto frontách budou mít přednost před voláními ve frontách, pro které není pořadí zadáno.
- Pořadí front lze nastavit maximálně pro 50 front napříč všemi typy médií s hodnotou v rozmezí od 1 do 50, kde 1 představuje nejvyšší pořadí.
- Stejné hodnocení můžete přiřadit více frontám.
- Pokud povolíte řazení front, budou fronty, kterým není přiřazeno žádné explicitní pořadí, považovány za nižší než všechny řazené fronty.
-
Žebříček front funguje v rámci stejného typu média.
Například pokud je Queue Sale fronta hlasových médií s hodnocením 2 a Queue Billing Support je fronta chatu s hodnocením 1 pro tým A, pak agenti, kteří jsou k dispozici na hlasovém kanálu v týmu A, přijmou hlasový hovor jako první, i když je hodnocení 2.
Uvažujme však dvě fronty chatu pro tým B - frontu s kreditní kartou s pořadím ve frontě 2 a frontu s debetní kartou s pořadím ve frontě 1. Poté budou dostupným agentům v týmu B nejprve nabídnuty kontakty z debetní karty fronty.
-
Pořadí ve frontě se nevztahuje na týmy založené na kapacitě.
-
- Priorita kontaktu
Když je kontakt zařazen do fronty, jeho prioritu lze definovat přiřazením hierarchické důležitosti v rozsahu od 1 (nejvyšší) do 10 (nejnižší, výchozí). Toto stanovení priorit zajišťuje, že určité kontakty jsou řešeny rychleji na základě jejich důležitosti, naléhavosti nebo strategické hodnoty pro organizaci. Pokud je agent k dispozici pro zpracování dalšího kontaktu ze všech zaparkovaných kontaktů ve všech frontách, ke kterým je agent přidružen, je k němu směrován kontakt s nejvyšší prioritou ve všech frontách (za předpokladu, že jsou splněna další kritéria, jako je shoda dovedností a další).
Pro kontakty, které jsou zařazeny do fronty bez explicitní priority, se uvažuje výchozí priorita 10 (nejnižší). Z více kontaktů se stejnou prioritou je kontakt, který ve frontě čeká nejdéle, směrován nejprve k dostupnému a oprávněnému agentovi.
- Nejdelší čekací kontakt
Toto je základní strategie, která zajišťuje, že nejdéle čekající kontakt napříč všemi frontami, ke kterým je agent přidružen, je směrován k tomuto agentovi.
Toto je konečné kritérium, které určuje, který kontakt má být směrován, pokud na zpracování čeká více kontaktů ve frontách se stejným pořadím ve frontě a stejnou prioritou kontaktu.
V podstatě znamená směrování přebytečných kontaktů pro agenta, který se právě uvolnil, výběr jednoho kontaktu, který:
- je stejného typu média jako to, na kterém je agent k dispozici
- je zaparkován v některé z front, ke kterým je tento agent přidružen
- jejichž požadavky na dovednosti (pokud nějaké existují) tento agent splňuje
- je zaparkován ve frontě, jejíž pořadí je vyšší než u ostatních front, jak je nakonfigurováno v týmu agenta
- má nejvyšší prioritu mezi všemi takovými kontakty
- je nejstarší čekající kontakt mezi kontakty se stejnou prioritou
Ve výše uvedeném příkladu, který ilustruje scénář s nadbytkem kontaktů, se agent A1 přihlásil do týmu 1 a je k dispozici pro zpracování kontaktů na více typech médií.
A1 je spojena se 3 frontami – Q1, Q2 a Q3. TÝM 1 má také definované pořadí ve frontě, kde Q1 je seřazeno nejvýše, poté Q2 a Q3.
Ve všech těchto frontách jsou již zaparkované kontakty s definovanými požadavky na dovednosti a prioritou pro každý kontakt.
Scénář s přebytkem kontaktů nyní funguje následovně:
-
Ze všech zaparkovaných kontaktů v těchto frontách lze směrovat pouze 4 kontakty do A1 – C2, C7 (z FRONTY 2) a C3, C8 (z FRONTY 3).
Pouze dovednostní požadavky těchto 4 kontaktů jsou plně splněny dovednostmi A1.
-
Mezi těmito 4 kontakty mají přednost kontakty z FRONTY 2 (tj. C2, C7), protože FRONTA 2 má vyšší pořadí ve frontě.
Všimněte si, že i když je FRONTA 1 nejvýše postavenou frontou, žádný z jejích zaparkovaných kontaktů nelze přesměrovat do A1, protože A1 nesplňuje jejich požadavky na dovednosti.
-
Mezi C2 a C7je kontakt s nejvyšší prioritou C7. Takže konečná volba je C7a systém ji přesměruje na A1.
K tomu dochází, i když byl kontakt C2 zařazen do fronty dříve, protože priorita kontaktu má přednost před časem zařazení do fronty.
Smíšené multimediální profily
Prostřednictvím konfigurace multimediálního profilu umožňuje Webex Contact Center agentům obsluhovat kontakty napříč různými typy médií (hlas, chat, e-mail a sociální sítě). Na základě této konfigurace agenti získají kanály zřizované pro každý typ média.
Každý kontakt směrovaný k agentovi spotřebovává jeden kanál daného typu média, dokud agent na daném kontaktu pracuje. Zatímco agenti mohou mít pouze jeden hlasový kanál, mohou mít až pět kanálů pro jiné typy médií.
Nastavení kombinovaného směrování v multimediálních profilech umožňuje administrátorům řídit, jak lze pro každého agenta současně používat různé kanály. To umožňuje organizacím věnovat zákazníkům specializovanou pozornost, podporovat lepší kvalitu služeb, lepší zákaznickou zkušenost a lepší míru konverze. Organizace také mohou vyvažovat zátěž mezi mediálními kanály, pokud v některých kanálech dochází k nerovnoměrnému zatížení, což umožňuje efektivní využití agentů.
Existují tři možnosti:
-
Exkluzivní
-
Smícháno
-
Kombinovaný reálný čas
Další informace o konfiguraci multimediálních profilů naleznete v části Správa multimediálních profilů.
Směrovací vzory
Na základě dovednosti
Směrovací vzorce založené na dovednostech v aplikaci Webex Contact Center směrují příchozí interakce se zákazníky k agentům na základě specifických dovedností potřebných k vyřešení dotazu, jako je jazyková znalost nebo technické znalosti. Díky těmto vzorcům se každý zákazník spojí s nejkvalifikovanějším agentem, což zvyšuje efektivitu služeb a spokojenost zákazníků. Mezi výhody patří zkrácená doba zpracování, vyšší míra řešení a optimalizované využití zdrojů agentů díky sladění jejich odborných znalostí s potřebami zákazníků.
Směrování založené na dovednostech může využívat dovednosti, které agenti získají z profilů dovedností, a dynamické dovednosti, které jsou agentům přiřazeny přímo. Dynamické dovednosti představují atributy agenta, které se mohou měnit nezávisle na profilu dovedností agenta.
Při použití směrovacích vzorů založených na dovednostech se nejprve použijí požadavky na dovednosti kontaktu (přiřazeného v toku) nebo kritéria dovedností přiřazená frontě k filtrování dostupných agentů, jejichž dovednosti a dynamické dovednosti tyto požadavky splňují. / kritéria zcela. Poté je z filtrovaných agentů pro daný kontakt vybrán jeden na základě nakonfigurovaného vzoru směrování.
Pro nejlepší dostupné směrování mohou odborné dovednosti a dynamické dovednosti odbornosti také používat váhy k ovlivnění skóre používaného pro výběr agenta. Váhy neovlivňují nejdelší dostupné směrování; tento vzorec používá k určení způsobilosti agenta pouze dovednosti a dynamické dovednosti.
Nejdéle dostupné
Nejdelší dostupný směrovací vzorec založený na dovednostech směruje kontakt k agentovi, jehož dovednosti splňují požadavky na dovednosti kontaktu. / kritéria dovedností fronty zcela a kdo je ze všech způsobilých agentů v dané frontě k dispozici nejdéle od zpracování svého posledního kontaktu.
Tento vzorec směrování pomáhá rovnoměrně rozdělit práci mezi agenty tím, že interakce přiřazuje těm, kteří jsou k dispozici nejdéle, čímž se předchází nerovnováze pracovní zátěže. Pomáhá to zachovat spravedlivé rozdělení práce a zajišťuje, aby žádný agent nebyl přetížen, zatímco ostatní zůstávají volní.
Ve výše uvedeném příkladu jsou 4 agenti s různými hodnotami dovedností na úrovni znalostí a bez ní.
Uvažujme kontakt, který je zařazen do fronty založené na dovednostech s trasovacím vzorem „Nejdelší dostupná doba“:
- s výše uvedenými požadavky na dovednosti přiřazenými prostřednictvím toku, nebo
- s výše uvedenými kritérii dovedností nakonfigurovanými ve frontě založené na dovednostech
V tomto scénáři:
-
Pouze agenti, kteří plně splňují požadavky na kontaktní dovednosti / Pro směrování se zohledňují kritéria dovedností ve frontě. Požadavky na kontaktní dovednosti splňují pouze agenti A1, A2 a A4 / kritéria dovedností ve frontě zcela.
Agent A3 není způsobilý. V případě kritérií dovedností přiřazených frontěnení A3 s frontou ani spojeno.
-
Z A1, A2 a A4 bude kontakt směrován na agenta s nejdéle dostupnou dobou – A1, který je k dispozici 10 minut, déle než A2 nebo A4.
Vzhledem k tomu, že kontaktní osobě A1 byl přiřazen agent, A1 již nebude nejdéle dostupným agentem napříč všemi mediálními kanály.
- Další kontakt se stejnými požadavky na dovednosti by byl směrován na dalšího nejdéle dostupného agenta – A2atd.
Tento vzorec směrování je podporován v následujících typech front založených na dovednostech:
Nejlepší dostupné
Směrovací model založený na nejlepších dostupných dovednostech zajišťuje, že interakce se zákazníky směřují k nejkvalifikovanějšímu dostupnému agentovi. Tento vzorec vyhodnocuje nejen přítomnost požadovaných dovedností u agentů, ale také úroveň jejich znalostí a vypočítává skóre dovedností, aby určil nejkvalifikovanějšího („nejlepšího“) agenta pro každý kontakt.
Tento vzorec filtruje dostupné agenty, jejichž dovednosti splňují požadavky na kontaktní dovednosti. / kritéria dovedností ve frontě zcela. Poté se pro každého způsobilého agenta vypočítá skóre s využitím hodnot znalostí všech dovedností uvedených v požadavcích na kontaktní dovednosti. / kritéria dovedností ve frontě. Agent s nejvyšším skóre dovedností je považován za „nejlepšího“ agenta pro každý kontakt.
V podstatě součet hodnot dovedností agenta, které odpovídají požadavkům na kontaktní dovednosti / Skóre určuje kritérium dovednosti ve frontě.
Některé klíčové body k pochopení:
- Obvykle se při výpočtu skóre používá skutečná hodnota dovednosti, protože vyšší skóre dovednosti značí silnější shodu. S výjimkou případů, kdy požadavek na dovednost používá funkci „menší než rovno“ ( < =) podmínka, že specifická hodnota dovednosti agenta je při výpočtu skóre invertována, tj. effective_skill_value = (10) mínus (actual_skill_value). To se provádí proto, aby nižší skóre znamenalo silnější shodu.
- Pokud má více způsobilých agentů stejné skóre, je vybrán agent s nejdéle dostupným počtem bodů.
- Pro výpočet skóre se berou v úvahu pouze odborné dovednosti. Jakékoli booleovské, textové nebo výčtové dovednosti v požadavcích na kontaktní dovednosti / Kritéria dovedností ve frontě se pro výpočet skóre neberou v úvahu.
Ve výše uvedeném příkladu jsou čtyři agenti s různými hodnotami dovedností na úrovni znalostí a bez ní.
Uvažujme kontakt, který je zařazen do fronty založené na dovednostech s routovacím vzorem „Nejlepší dostupný“:
- s výše uvedenými požadavky na dovednosti přiřazenými prostřednictvím toku, nebo
- s výše uvedenými kritérii dovedností nakonfigurovanými ve frontě založené na dovednostech.
V tomto scénáři:
-
Pouze agenti, kteří plně splňují požadavky na kontaktní dovednosti / Pro směrování se zohledňují kritéria dovedností ve frontě. Požadavky na kontaktní dovednosti splňují pouze agenti A1, A2 a A4 / kritéria dovedností ve frontě zcela.
Agent A3 není způsobilý. V případě kritérií dovedností přiřazených frontěnení A3 s frontou ani spojeno.
-
Mezi A1, A2 a A4 systém vypočítává skóre na základě požadavků na kontaktní dovednosti. / kritéria dovedností ve frontě, kde se berou v úvahu pouze odborné dovednosti.
Pouze dovednosti uvedené v požadavcích na kontaktní dovednosti / Kritéria dovedností ve frontě se zohledňují pro výpočet skóre, i když agenti mohou mít další / další odborné dovednosti.
Všimněte si také inverze hodnoty dovednosti ve výpočtu skóre, když je menší než rovno ( < =) používá se podmínka.
-
Kontakt je směrován na A2, protože se jedná o nejlepšího dostupného agenta na základě skóre. Pokud A2 není k dispozici / Pokud je zaneprázdněn, kontakt bude přesměrován na dalšího nejlepšího dostupného agenta s druhým nejvyšším skóre atd.
Máme však 2 agenty – A1 a A4 s dalším nejvyšším skóre. Kontakt je směrován na agenta s nejdéle dostupným časem mezi A1 a A4.
Tento vzorec směrování je podporován v následujících typech front založených na dovednostech:
Směrování bez dovedností
Kontaktní centrum Webex také podporuje řadu směrovacích vzorců, které nejsou založeny na dovednostech a zaměřují se na distribuci příchozích interakcí se zákazníky bez ohledu na specifické dovednosti nebo odborné znalosti agentů. Na rozdíl od směrovacích vzorů založených na dovednostech tyto nezohledňují dovednosti agentů ani nevyžadují, aby kontakt nebo fronta definovali požadavky na dovednosti. / kritéria pro směrování. Spíše upřednostňují faktory, jako je dostupnost, rozdělení pracovní zátěže a předdefinované sekvence, což umožňuje efektivní zpracování kontaktů na základě provozní logiky spíše než kompetencí jednotlivých agentů. Tyto vzory jsou obzvláště užitečné v prostředích, kde jsou interakce relativně jednotné nebo nevyžadují specializované zpracování.
Nejdéle dostupné
Směrovací vzorec Nejdelší dostupný čas směruje kontakt k agentovi ve frontě, který je dostupný nejdéle od zpracování svého posledního kontaktu mezi všemi agenty, kteří jsou k dispozici a přidruženi k dané frontě.
Tento vzorec směrování zajišťuje spravedlivé a vyvážené rozdělení pracovní zátěže tím, že interakce přiřazuje agentům, kteří byli nejdéle nečinní. Tím, že se zabrání nerovnováze v pracovní zátěži, se zajistí, že žádný agent nebude přetížen, zatímco ostatní zůstanou volní. Tento přístup je obzvláště efektivní v obdobích stálého toku kontaktů, kdy se udržuje konzistentní zapojení napříč celým spektrem agentů.
Agenti ztratí své „nejdéle dostupné“ pozice napříč všemi kanály, když jim je nabídnut kontakt jakéhokoli typu média. To znamená, že poté, co agent zpracuje kontakt, bude další kontakt libovolného typu média ve frontě přiřazen dalšímu nejdelšímu dostupnému agentovi v dané frontě.
Ve výše uvedeném příkladu je agent A1 nejdéle dostupný agent (pozice 1) – buď se tento agent přihlásil jako první, nebo mu nebyl přiřazen kontakt déle než kterémukoli jinému agentovi.
Agenti A2 (pozice 2) a A3 (pozice 3) jsou také k dispozici, ale buď jsou přihlášeni, nebo již zpracovali kontakty po A1. Všichni agenti jsou přidruženi k oběma frontám, které mají tento směrovací vzorec.
Zvažte následující scénář:
-
V čase T0je hlasový kontakt C1 zařazen do fronty a směrován k nejdéle dostupnému agentovi, tj. A1.
Vzhledem k tomu, že A1 byl přiřazen C1, A1 již není nejdéle dostupným agentem napříč všemi mediálními kanály.
- V čase T1je chatovací kontakt C2 zařazen do fronty a směrován k nejdéle dostupnému agentovi, kterým je nyní A2.
-
Nakonec, v čase T2, je další hlasový kontakt C3 zařazen do fronty a směrován na A3.
A1 a A2 nedávno získali kontakty – v tuto chvíli je to A3, kdo čeká nejdéle.
Tento vzorec směrování je podporován v následujících typech front, které nejsou založeny na dovednostech:
Circular
Kruhový směrovací vzorec distribuuje příchozí kontakty mezi skupinu dostupných agentů v pořadí round-robin. Když je kontakt zařazen do fronty, systém jej přiřadí dalšímu dostupnému agentovi ve frontě na základě předem určeného pořadí.
Proces začíná s agenty v nakonfigurovaném pořadí. První příchozí kontakt je přiřazen prvnímu dostupnému agentovi v dané sekvenci. Pro následné kontakty systém vybere dalšího dostupného agenta a pokračuje od místa, kde skončil v definovaném pořadí fronty. Tento vzorec se opakuje, agenti se cyklicky procházejí, ale vždy začíná po pozici posledního vybraného agenta.
Tento přístup je efektivní pro spravedlivé a rovnoměrné rozdělování kontaktů mezi agenty. Pomáhá zajistit, aby žádný agent nebyl zahlcen kontakty a aby všichni agenti měli stejné příležitosti k konzistentnímu vyřizování interakcí. Kruhový směrovací vzorec však nezohledňuje aktuální pracovní vytížení ani jiné faktory, které by mohly ovlivnit schopnost agenta zpracovat konkrétní kontakt.
Ve výše uvedeném příkladu jsou agenti konfigurováni v kruhové frontě v následujícím pořadí: A3 → A4 → A5 → A6 → A1 → A2.
Pro začátek je počáteční pozice první agent v nakonfigurovaném pořadí (A3). Jak jsou kontakty směrovány k agentům v této frontě, pozice se posouvá po kruhu, od agenta, který je v nakonfigurovaném pořadí další, až po agenta, ke kterému byl směrován poslední kontakt.
Zvažte následující scénář:
-
První kontakt (C1) je zařazen do fronty a je směrován k agentovi A3.
Ukazatel se aktualizuje na dalšího agenta v nakonfigurovaném pořadí, tj. A4.
-
Když je druhý kontakt (C2) zařazen do fronty, systém začne vyhledávat dostupné agenty počínaje A4, tj. A4 → A5 → A6 → A1 → A2 → A3.
Nicméně, A4 a A5 nejsou k dispozici (buď nejsou ani přihlášeni, nebo jsou nečinní, nebo plně zaneprázdněni jinými kontakty tohoto typu média), takže C2 je směrován k dalšímu dostupnému agentovi – A6. Ukazatel se aktualizuje na dalšího agenta v nakonfigurovaném pořadí, tj. A1.
-
Podobně je třetí kontakt (C3) směrován do A1, čtvrtý kontakt (C4) do A2. Ukazatel je opět na A3.
Tato logika pokračuje a kontakty jsou distribuovány mezi dostupné agenty v „kruhovém“ / vzor „kruhového obsluhování“.
Pokud jsou ve frontě zaparkované kontakty, scénář přebytku agentů přiřadí dalšího agenta, který se na tomto typu média stane dostupným, k nejstaršímu kontaktu s nejvyšší prioritou mezi nimi.
Toto nebere v úvahu ani neovlivňuje existující hodnotu pozice v této frontě, která se aktualizuje pouze tehdy, když se směrování přebytečných kontaktů úspěšně shoduje s agentem.
Tento vzorec směrování je podporován v následujících typech front, které nejsou založeny na dovednostech:
Shora dolů
Směrovací vzorec shora dolů distribuuje příchozí kontakty mezi skupinu dostupných a seřazených agentů v postupném pořadí. Když je kontakt zařazen do fronty, systém vždy prochází seřazeným seznamem agentů od začátku a porovnává kontakt s prvním dostupným agentem (který má volný kanál typu média kontaktu) v dané sekvenci.
To se děje u každého kontaktu, který je ve frontě. Kontakt se pokouší o spárování vždy od začátku (první nakonfigurovaný agent) a postupuje se v seznamu dolů, dokud není nalezen odpovídající agent.
Na rozdíl od kruhového směrovacího vzoru neexistuje žádný „ukazatel“, který by dynamicky měnil počáteční bod na základě pozice posledního vybraného agenta.
Tento přístup je efektivní pro distribuci kontaktů mezi agenty, kteří jsou seřazeni na základě určitého zkreslení. / preference určená správcem. Pomáhá to zajistit, aby agenti na nejvyšších pozicích měli vždy přednost při vyřizování kontaktů před agenty pod nimi. Vzor směrování shora dolů však nezohledňuje aktuální pracovní vytížení ani jiné faktory, které by mohly ovlivnit schopnost agenta zpracovat konkrétní kontakt.
Ve výše uvedeném příkladu jsou agenti konfigurováni ve frontě shora dolů v následujícím pořadí: A3 → A4 → A5 → A6 → A1 → A2.
To znamená, že administrátor chce, aby každý kontakt byl směrován k prvnímu agentovi (A3), pokud je k dispozici, jinak k dalšímu agentovi (A4), pokud je k dispozici, a tak dále v nakonfigurovaném pořadí.
Zvažte následující scénář:
- První kontakt (C1) je zařazen do fronty a je směrován k agentovi A3, protože A3 je na vrcholu pořadí.
-
Když je do fronty zařazen druhý kontakt (C2), provede se opětovný pokus o směrování od začátku pořadí (vždy počínaje A3).
Pokud má A3 pro tento typ média větší kapacitu kanálu, C2 je také směrován do A3. Pokud je však A3 na tomto typu média plně zaneprázdněn, směrování pokračuje v seznamu směrem dolů k A4.
- Nicméně, A4 a A5 nejsou k dispozici (buď nejsou ani přihlášeni, nebo jsou nečinní, nebo jsou plně zaneprázdněni jinými kontakty tohoto typu média), takže C2 je směrován k dalšímu dostupnému agentovi v pořadí shora dolů – A6.
-
Podobně se pokouší o směrování třetího kontaktu (C3) počínaje od A3 směrem dolů. Prvním odpovídajícím agentem by byl A1.
Tato logika pokračuje, dokud kontakt nenajde žádné dostupné agenty až do konce objednávky, v takovém případě je zařazen do fronty.
Tento vzorec směrování je podporován v následujících typech front, které nejsou založeny na dovednostech:
Směrování založené na agentech
Směrování založené na agentech je funkce, která směruje nebo zařazuje kontakt přímo k určenému („preferovanému“) agentovi. Vyhledávání agenta pomocí e-mailové adresy nebo ID agenta přesměruje kontakt k preferovanému agentovi. Aktivita „Fronta k agentovi“ v toku pomáhá dosáhnout směrování založeného na agentech. Další informace naleznete v aktivitě Fronta k agentovi.
Kontakt může být mapován na jednoho nebo více preferovaných agentů, které lze obvykle spravovat v externí aplikaci mimo Webex Contact Center. Vyhledávání preferovaného agenta pro kontakt se provádí prostřednictvím aktivity HTTP Request, která načítá mapování z externí aplikace. Chcete-li kontakt směrovat nebo zaparkovat u preferovaného agenta, nakonfigurujte aktivitu Zařadit do fronty k agentovi pomocí ID nebo e-mailové adresy agenta v kontaktním centru Webex. Kontakt lze také zaparkovat u preferovaného agenta, pokud tento preferovaný agent není okamžitě k dispozici.
Směrování založené na agentech je užitečné v následujících scénářích:
- Preferované směrování agentů: Zákazník může přiřadit kontakty vyhrazeným agentům nebo obchodním zástupcům. V takových scénářích směrování na bázi agentů přesměruje kontakty přímo k danému preferovanému agentovi.
- Směrování posledního agenta: Když kontakt opakovaně volá zpět do kontaktního centra, aby komunikoval s agentem, směrování na bázi agentů může kontakt přesměrovat k poslednímu agentovi, který daný kontakt vyřizoval.
V obou případech použití jsou podrobnosti o kontaktu a mapování agenta uloženy mimo kontaktní centrum Webex.
Možnosti řazení do front a směrování ve Flow
V aplikaci Webex Contact Center lze prostřednictvím toků orchestrovat širokou škálu funkcí pro směrování, řazení do front a řízení hovorů.
Do toku lze umístit řadu aktivit toku a obslužných rutin událostí, které jsou k dispozici v Návrháři toku, a efektivně tak spravovat životní cyklus příchozích a odchozích kontaktů.
Další informace o nastavení a používání toků naleznete v článku Vytváření a správa toků pomocí nástroje Flow Designer.
Činnosti ve frontě
Kontakt ve frontě
Aktivita Zařadit kontakt do fronty umožňuje zařadit kontakt do aktivní příchozí fronty z organizace, aby mohl být spárován a směrován ke správnému agentovi v dané frontě.
Prostřednictvím této aktivity lze spravovat následující aspekty řazení do front:
- Priorita – Přiřazení hierarchické důležitosti v rozsahu od 1 (nejvyšší) do 10 (nejnižší, výchozí) kontaktu zařazenému do fronty.
- Požadavky na dovednosti – Nastavte kritéria dovedností, která musí agenti ve frontě založené na dovednostech splňovat, aby byli považováni za způsobilé pro směrování kontaktu.
- Zmírnění dovedností - Doladění, úprava nebo odstranění dříve nastavených požadavků na dovednosti po určité době za účelem zvýšení šancí na nalezení agenta.
- Kontrola dostupnosti agenta – Umožňuje systému okamžitě procházet všechny skupiny pro distribuci hovorů, kde nejsou nalezeni žádní dostupní agenti, aby se předešlo čekání.
Více informací o tom, jakou roli hrají priorita, konfigurace dovedností a dostupnost agenta při směrování kontaktů, naleznete v části Směrování.
Jakmile aktivita zařazení kontaktu do fronty úspěšně zařadí kontakt do fronty,
Pokud je již k dispozici odpovídající agent, systém se pokusí kontakt přesměrovat na agenta.
Toto přeruší provádění hlavního toku a další události mohou spustit příslušné toky událostí, pokud jsou nakonfigurovány.
Pokud není nalezen žádný odpovídající agent, kontakt se zařadí do fronty a čeká, až se uvolní odpovídající agent.
Provádění toku poté pokračuje aktivitami připojenými za aktivitou kontaktu s frontou, která umožňuje:
- Přehrajte předem nakonfigurovanou hudbu zákazníkovi čekajícímu ve frontě – připojením aktivity
PlayMusic. - Zaregistrujte zpětné volání na základě požadavku zákazníka - připojením aktivity
Callback. - Znovu zařadit do fronty, tj. odebrat kontakt z aktuální fronty a přidat do nové fronty – připojením další aktivity
Queue ContactneboQueue to Agent.
- Přehrajte předem nakonfigurovanou hudbu zákazníkovi čekajícímu ve frontě – připojením aktivity
Jakmile se objeví odpovídající agent, systém se pokusí nasměrovat kontakt k němu.
Pokud je to úspěšné, přeruší se provádění hlavního toku a další události mohou spustit příslušné toky událostí, pokud jsou nakonfigurovány.
Aktivita Kontakt fronty funguje, když:
- Kontakt je nepřiřazen a připraven k přesměrování na agenta.
- Fronta, dovednost a další konfigurace toku jsou správně nastaveny.
- Kontakt zůstává v povoleném limitu 25 vstupních bodů a přechodů fronty.
- Kontakt zůstává v povoleném limitu 20 úspěšných pokusů o směrování.
Nakonfigurujte cestu pro zpracování chyb, abyste mohli elegantně spravovat kontakty, které vyžadují alternativní směrování nebo dodatečné zpracování.
V takových případech aktivita vede k selhání a provádění toku se přesune na cestu Zpracování chyb.
Další informace o nastavení aktivity, použití a výstupních proměnných naleznete v článku Vytváření a správa toků > Kontakt ve frontě.
Fronta k agentovi
Aktivita Přidat do fronty k agentovi umožňuje zařadit kontakt přímo do fronty k preferovanému agentovi vyhledáním jeho jedinečného ID agenta nebo e-mailové adresy v centru Webex Contact Center.
Prostřednictvím této aktivity lze spravovat následující aspekty řazení do front:
- Priorita - Přiřazení higher/lower důležitost pro kontakty zařazené do fronty u stejného agenta.
- Fronta hlášení – Určete frontu, která se má použít pro konfiguraci, jako je nahrávání a výchozí hudba ve frontě, a účely hlášení kontaktu.
- Fronta pro obnovení – Určuje frontu, která se má použít jako záložní, pokud kontakt nelze přesměrovat k zadanému preferovanému agentovi.
Jakmile aktivita Přidat agenta do fronty úspěšně zařadí kontakt do fronty,
Pokud je agent již k dispozici, kontakt je přesměrován na agenta.
Toto přeruší provádění hlavního toku a další události mohou spustit příslušné toky událostí, pokud jsou nakonfigurovány.
Pokud je agent k dispozici, ale rozhodne se hovor odmítnout, neodpovědět nebo kontakt nepřijme, je přesunut do poskytnuté fronty pro obnovení.
Ve frontě pro obnovení bude kontakt směrován k agentovi s nejdéle dostupným přístupem, bez jakékoli podpory pro dané dovednosti.
Pokud agent není k dispozici a je vybrána možnost „
Park Contact If Agent Unavailable“ , kontakt se zaparkuje a čeká, až bude agent k dispozici.Provádění toku poté pokračuje aktivitami připojenými za aktivitou „Přidat k agentovi“, což umožňuje:
- Přehrajte předem nakonfigurovanou hudbu zákazníkovi čekajícímu ve frontě – připojením aktivity
PlayMusic. Callbackaktivita.- Znovu zařadit do fronty, tj. odebrat kontakt z aktuální fronty a přidat do nové fronty – připojením další aktivity
Queue to AgentneboQueue Contact.
Jakmile je agent k dispozici, systém se pokusí kontakt přesměrovat na agenta.
Toto přeruší provádění hlavního toku a další události mohou spustit příslušné toky událostí, pokud jsou nakonfigurovány.
- Přehrajte předem nakonfigurovanou hudbu zákazníkovi čekajícímu ve frontě – připojením aktivity
- Pokud agent není k dispozici a možnost "
Park Contact If Agent Unavailable" není vybrána , zařazení do fronty selže.
Aktivita Zařazení do fronty k agentovi funguje, když:
- Kontakt je nepřiřazen a připraven k přesměrování na agenta.
- Preferované ID agenta nebo e-mailová adresa je platná.
- Fronta hlášení a fronta obnovení jsou správně nakonfigurovány.
- Preferovaný agent je přihlášený, dostupný a připravený kontakt zpracovat.
Nakonfigurujte frontu pro obnovení, abyste zajistili bezproblémové směrování kontaktu, když preferovaný agent není k dispozici.
V takových případech aktivita vede k selhání a provádění toku se přesune na cestu Zpracování chyb.
Další informace o nastavení aktivity, použití a výstupních proměnných naleznete v článku Vytváření a správa toků > Fronta k agentovi.
Eskalace skupiny pro distribuci hovorů
Aktivita Eskalace skupiny pro distribuci hovorů je podporována pouze pro fronty s přiřazením týmua umožňuje okamžitě aktualizovat skupinu pro distribuci hovorů pro kontakt, namísto čekání na automatickou aktualizaci rozšíření pro další skupinu po uplynutí nakonfigurované doby čekání. Díky tomu je kontakt rychle přesměrován na všechny oprávněné agenty ve frontě.
Pomocí aktivity Eskalace skupiny pro distribuci hovorů lze kontakt eskalovat na:
- Další skupina– Rozšíření sady týmů o ty, které budou přidané do distribuční skupiny pro bezprostředně následující hovory.
- Poslední skupina– Rozšíření sady týmů tak, aby zahrnovala všechny týmy namapované napříč všemi skupinami pro distribuci hovorů nakonfigurovanými pro frontu.
Aktivita Eskalace skupiny pro distribuci hovorů funguje, když:
- Kontakt je již zařazen do fronty a připraven k eskalaci.
- Kontakt je zařazen do fronty, která používá skupiny pro distribuci hovorů.
U front, které používají standardní směrování, pokračujte v distribuci kontaktů prostřednictvím nakonfigurovaného chování směrování fronty.
V takových případech aktivita vede k selhání a provádění toku se přesune na cestu Zpracování chyb.
Uvažujme příklad scénáře, kdy je kontakt zařazen do fronty se třemi skupinami pro distribuci hovorů, přičemž každá z nich je aktualizována po 30 sekundách.
V části týmů CDG 1 a CDG 2nejsou k dispozici žádní agenti a v části TEAM 3 je k dispozici agent, který patří do poslední skupiny pro distribuci hovorů.
Pokud se aktivita Eskalace skupiny pro distribuci hovorů nepoužívá v toku, vede to k dlouhé čekací době, jak je znázorněno níže:
Čekací dobu lze zkrátit pomocí aktivity Eskalace skupiny pro distribuci hovorů, která se používá následovně:
Na základě vybrané možnosti Další skupina nebo Poslední skupina se doba čekání na kontakt výrazně zkrátí, jak je znázorněno níže:
Další informace o nastavení aktivity, použití a výstupních proměnných naleznete v článku Vytváření a správa toků > Eskalace skupiny pro distribuci hovorů.
Informace o frontách – aktivity
Získat informace o frontě
Aktivita Získat informace o frontě umožňuje načíst informace o frontě v reálném čase pro daný kontakt, například:
- Aktuální pozice kontaktu ve frontě (PIQ), nebo potenciální pozice, pokud ještě není zařazen do fronty.
- Odhadovaná doba čekání (EWT) nebo doba, po kterou se odhaduje, že úloha bude čekat ve frontě, než bude zodpovězena.
- Počet agentů přihlášených nebo dostupných v rámci aktuální skupiny pro distribuci hovorů kontaktu.
- Počet agentů přihlášených nebo dostupných ve všech skupinách distribuce hovorů pro vybranou frontu.
- Doba, po kterou nejstarší kontakt ve frontě čeká.
Tyto podrobnosti jsou k dispozici v průběhu provádění jako výstupní proměnné aktivity.
Další informace o využití aktivit, podrobné definici a metodě výpočtu pro každý detail fronty naleznete v článku Vytváření a správa toků > Získat informace o frontě.
Mezi způsoby, jak využít informace o frontě, patří:
- Oznámit zákazníkovi pozici kontaktu ve frontě a odhadovanou dobu čekání, zatímco čeká na směrování.
- Rozhodnout, zda lze pro zákazníka zaregistrovat zpětné volání, pokud je odhadovaná doba čekání příliš dlouhá.
- Pro eskalaci kontaktu do další skupiny pro distribuci hovorů (CDG), pokud v týmech namapovaných na aktuální CDG nejsou k dispozici žádní agenti.
Aktivita Získat informace o frontě funguje, když vybraná proměnná odpovídá platné frontě.
Nakonfigurujte cestu pro zpracování chyb tak, aby elegantně řešila případy, kdy vybraná proměnná vyžaduje ověření nebo se nezařadí do dostupné fronty.
- Kontakt (zatím) není zařazen do fronty, když je spuštěna aktivita Získat informace o frontě.
- Kontakt je zařazen do fronty, která nepodporuje koncept skupin pro distribuci hovorů.
V těchto případech hodnota -1 v těchto výstupních polích znamená, že tato informace není použitelná.
Uvažujme příklad scénáře, kdy by měl být zákazník informován o dlouhém EWT ve frontě po každých 15 sekundách strávených ve frontě.
Toho lze dosáhnout pomocí aktivity Get Queue Info v toku takto:
Pokročilé informace o frontě
Aktivita Rozšířené informace o frontě umožňuje načíst informace o frontě v reálném čase pro daný kontakt, a to s ohledem na kritéria dovedností kontaktu, jako například:
- Aktuální pozice kontaktu ve frontě (PIQ), nebo potenciální pozice, pokud ještě není zařazen do fronty.
- Počet agentů přihlášených nebo dostupných v rámci aktuální skupiny pro distribuci hovorů kontaktu, kteří odpovídají zadaným kritériím dovedností.
- Počet agentů přihlášených nebo dostupných ve všech skupinách distribuce hovorů pro vybranou frontu, kteří splňují zadaná kritéria dovedností.
- Aktuální skupina pro distribuci hovorů, kde je kontakt zaparkován v zadané frontě.
- Celkový počet skupin pro distribuci volání v zadané frontě.
Tyto podrobnosti jsou k dispozici v průběhu provádění jako výstupní proměnné aktivity.
Další informace o využití aktivit, podrobné definici a metodě výpočtu pro každý detail fronty naleznete v článku Vytváření a správa toků > Rozšířené informace o frontě.
Mezi způsoby, jak využít rozšířené informace o frontě, patří:
- Oznámit zákazníkovi pozici kontaktu ve frontě, zatímco čeká na směrování.
- Pro eskalaci kontaktu do další skupiny pro distribuci hovorů, pokud v týmech namapovaných na aktuální skupinu pro distribuci hovorů nejsou k dispozici žádní agenti odpovídající kritériím dovedností.
- Rozhodnout, zda lze pro zákazníka zaregistrovat zpětné volání, pokud ve všech skupinách pro distribuci volání nejsou přihlášeni žádní agenti odpovídající kritériím dovedností.
Aktivita Rozšířené informace o frontě funguje, když:
- Informace o frontě se vyžadují u front, u kterých jsou požadavky na dovednosti konfigurovány v toku, nikoli jako kritéria dovedností na úrovni fronty.
- Pokud je kontakt již ve frontě, informace se vyžádají pro stejnou frontu, ve které je kontakt aktuálně zařazen.
- Kontakt je zařazen do fronty, nikoli přímo k preferovanému agentovi.
Nakonfigurujte cestu pro zpracování chyb pro správu požadavků, které tyto požadavky nesplňují.
V takových případech aktivita vede k selhání a provádění toku se přesune na cestu Zpracování chyb.
Uvažujme příklad scénáře, kdy by měl být zákazník informován o přijetí zpětného volání, vzhledem k tomu, že nejsou k dispozici žádní agenti splňující kritéria dovedností.
Toho lze dosáhnout použitím aktivity Rozšířené informace o frontě v toku takto:
Činnosti řízení hovorů
Nastavení ID volajícího
Aktivita Nastavení ID volajícího se používá k definování ID volajícího, které se má zobrazit během hovoru. Aktivita Nastavení ID volajícího musí být použita pouze v tocích událostí před vytáčením jako terminálová aktivita, která označuje konec toku událostí.
Aktivita Nastavení ID volajícího umožňuje konfigurovat požadovanou automatickou identifikaci čísla (ANI) na základě služby identifikace volaného čísla (DNIS), typu operace nebo typu účastníka.
Další informace o nastavení aktivity, použití a výstupních proměnných naleznete v článku Vytváření a správa toků > Nastavení ID volajícího.
Ovládání nahrávání
Aktivita Řízení nahrávání je navržena pro použití společně s aktivitou Nabídka k získání souhlasu volajícího s nahráváním. Tím je zajištěn soulad s předpisy nebo zásadami vyžadujícími výslovný souhlas před zahájením nahrávání, a tento krok je tak bezproblémově integrován do pracovního postupu.
Aktivita Menu IVR musí zachytit souhlas uživatele do booleovské proměnné, která bude přiřazena jako vstup do aktivity Recording Control. Pokud zákazník potřebuje nahlásit souhlas uživatele v sestavě souhlasu, měla by být hodnota souhlasu uložena v globální proměnné, kterou lze nahlásit. Alternativně lze použít lokální proměnnou, pokud není vyžadováno vytváření sestav. Tento přístup poskytuje nájemníkům a zákazníkům větší flexibilitu při efektivním řízení a využívání proměnných.
Když je tato aktivita přidána do toku, má souhlas uživatele přednost před nastavením konfigurace na úrovni klienta, fronty nebo plánu nahrávání.
Pořadí priorit je následující:
- Pokud je souhlas uživatele v toku nastaven na Ano, hovor se zaznamená bez ohledu na konfiguraci nahrávání nastavenou na úrovni klienta, fronty nebo plánu nahrávání.
- Pokud uživatel v reakci na aktivitu nesouhlasí, hovor se nezaznamená, bez ohledu na konfiguraci nahrávání nastavenou na úrovni klienta, fronty nebo plánu nahrávání.
- Pokud aktivita Řízení nahrávání není v toku nakonfigurována, ale na kterékoli z ostatních úrovní, jako je například tenant, fronta nebo plán nahrávání, je konfigurace nastavena na Ano, pak se hovor nahrává.
- Pokud aktivita Řízení nahrávání není v toku nakonfigurována a konfigurace je na všech úrovních, jako je tenant, fronta a plán nahrávání, nastavena na Ne, hovor se nezaznamená.
Toto ovládání nahrávání lze znázornit níže:
Konfigurace nahrávání, jako je Pokračovat při přenosu, Pozastavit a obnovit povoleno, Trvání pozastavení a další, zůstávají platné v souladu se stávající hierarchií, včetně úrovní klienta, fronty nebo plánu nahrávání.
Další informace o nastavení aktivity, použití a výstupních proměnných naleznete v článku Vytváření a správa toků > Ovládání nahrávání.
Slepý přenos
Slepé přesměrování je proces, při kterém je kontakt efektivně přesměrován na externí telefonní číslo (DN) prostřednictvím systému IVR, čímž se eliminuje potřeba zapojení agenta.
Aktivita Blind Transfer se používá, když je nutné hovor přepojit na externí nebo třetí stranu DN. Toto je terminálová aktivita, takže tok končí po provedení přenosu.
Aktivita slepého přenosu není podporována, pokud je tok spuštěn pro konzultaci.
Další informace o nastavení aktivity, použití a výstupních proměnných naleznete v článku Vytváření a správa toků > Slepý převod.
Přemostěný přenos
Aktivita přemostěného přepojení umožňuje dočasné přepojení kontaktu na externí cíl, zatímco tok hovoru si zachovává kontrolu. Externím cílem může být externí most nebo služba interaktivního hlasového odezvy (IVR).
Když externí cíl ukončí hovor, tok hovoru pokračuje dále dle potřeby, například jeho zařazením do fronty k agentovi.
Aktivita Bridge Transfer vyřadí kontakt z fronty při jeho převodu do IVR nebo systému automatické distribuce hovorů (ACD) třetí strany. Pokud kontakt není zpracován systémem třetí strany, lze jej znovu zařadit zpět do původní fronty, čímž se zajistí, že kontakt zůstane v pracovním postupu pro správné zpracování.
Předpokládejme například, že kontaktní centrum má agentské zdroje Webex Contact Center a agentské zdroje na externím call centru nebo pobočkové ústředně (PBX). Zákazník chce na krátkou dobu (například 60 sekund) zařadit hovor do fronty agentů kontaktního centra Webex. Pokud během této doby není k dispozici žádný agent, lze hovor přesměrovat (s implicitním vyřazením z fronty) do externího call centra pro zpracování kontaktu.
- Aktivita přemostěného přepojení není podporována v odchozích tocích volání a tocích událostí.
- Kontakty, které jsou již přiřazeny agentovi, nejsou podporovány pro přemostění prostřednictvím toku.
Další informace o nastavení aktivity, použití a výstupních proměnných naleznete v článku Vytváření a správa toků > Přemostěný přenos.
Odpojit kontakt
Aktivita Odpojit kontakt umožňuje odpojit nebo ukončit aktivní kontakt přímo z toku.
Toto je terminálová aktivita připojená k toku a může být užitečná pro ukončení kontaktů bez zásahu agenta, vhodná pro toky chybové cesty nebo po registraci zpětného volání pro zákazníka.
Na základě konfigurace se po ukončení kontaktu prostřednictvím této aktivity spustí průzkum nebo zpětná vazba po hovoru.
Další informace o nastavení aktivity, použití a výstupních proměnných naleznete v článku Vytváření a správa toků > Odpojit kontakt.
Nastavení priority kontaktu
Aktivita Nastavení priority kontaktu usnadňuje efektivní správu priorit kontaktů v rámci toku tím, že umožňuje přiřazení konkrétních úrovní priority kontaktům. To umožňuje určitým kontaktům přiřadit vyšší nebo nižší důležitost, což zajišťuje jejich správné směrování ve srovnání s jinými čekajícími kontakty, když jsou agenti k dispozici. Tato flexibilita umožňuje přesnou kontrolu nad prioritizací kontaktů v celém toku.
Priorita se stanoví přiřazením hierarchické úrovně důležitosti od 1 (nejvyšší) do 9 (nejnižší). Kontakty s nejvyšší prioritou jsou směrovány před těmi s nižší prioritou. Pokud více kontaktů sdílí stejnou úroveň priority, kontakt, který čeká nejdéle, je nejprve přesměrován k dalšímu dostupnému a oprávněnému agentovi. Tento systém zajišťuje, že kontakty s vyšší prioritou dostanou okamžitou pozornost a zároveň je zachována spravedlivost mezi kontakty se stejnou prioritou na základě jejich doby čekání.
- Aktivitu Nastavit prioritu kontaktu lze umístit kamkoli v rámci hlavního toku nebo toku události.
- Pokud je aktivita Nastavení priority kontaktu nakonfigurována před aktivitou zařazování do fronty (například Zařazení kontaktu do fronty nebo Zařazení do fronty k agentovi), může být její nastavení priority přepsáno jakoukoli prioritou explicitně nakonfigurovanou v následujících aktivitách zařazování do fronty. Pokud však následující aktivita zařazování do fronty neurčuje prioritu, použije se priorita kontaktu nastavená předchozí aktivitou Nastavení priority kontaktu.
- Naopak, pokud je aktivita Nastavit prioritu kontaktu nakonfigurována po aktivitě zařazování do fronty (například Zařadit kontakt do fronty nebo Zařadit do fronty k agentovi), přepíše nastavení priority nakonfigurované předchozí aktivitou zařazování do fronty.
- Aktivita Nastavení priority kontaktu momentálně není podporována pro kontakty pro odchozí volání a kampaně.
Další informace o nastavení aktivity, použití a výstupních proměnných naleznete v článku Vytváření a správa toků > Nastavit prioritu kontaktu.
Aktivity zpětného volání
Zpětné volání
Aktivita zpětného volání umožňuje volajícím požádat o zpětné volání, místo aby čekali na čekací dobu, což výrazně zlepšuje spokojenost zákazníků zkrácením čekacích dob a minimalizací míry opuštění hovoru. Po aktivaci aktivita zpětného volání vytvoří úlohu ve frontě, čímž zajistí, že dostupný agent může zákazníkovi zavolat zpět.
Návrhář toku může aktivitu nakonfigurovat tak, aby kontakt buď zůstal v původní frontě, odkud hovor vznikl, nebo aby jej přiřadil do jiné fronty na základě preferencí. Pokud zpětné volání zůstane v původní frontě, kontakt si zachová svou pozici, dovednosti, prioritu a kontextová data, což umožňuje bezproblémové přiřazení k dalšímu dostupnému agentovi. Pokud je však vybrána jiná fronta, kontakt je přesunut na konec vybrané fronty bez dovedností a s výchozí prioritou.
Tato aktivita také umožňuje zákazníkům požádat o zpětné volání od svých preferovaných agentů, což dodává zážitku osobní nádech a zvyšuje spokojenost zákazníků. Toho lze dosáhnout, když aktivita zpětného volání následuje po aktivitě QueueToAgent v toku. Aktivita zpětného volání navíc nabízí volitelnou konfiguraci pro přizpůsobení automatické identifikace čísla (ANI) používané během procesu zpětného volání. Toto přizpůsobení pomáhá ke konzistenci značky a snižuje pravděpodobnost odmítnutí hovoru tím, že zajišťuje rozpoznatelnou identifikaci volajícího.
Návrhář toku má možnost zahrnout do toku událostí událost CallbackFailed. Tato událost se spustí, když selže pokus o zpětné volání, což umožňuje návrháři toku implementovat opakované pokusy v určitých intervalech. Zpoždění nebo interval mezi opakovanými pokusy lze nakonfigurovat pomocí aktivity Čekání s minimálním intervalem opakování 10 sekund a maximálním 72 hodinami. Systém podporuje až 10 pokusů o opakované použití v maximálním rozmezí 14 dnů s využitím aktivity Čekání.
Další informace o nastavení aktivity, použití a výstupních proměnných naleznete v článku Vytváření a správa toků > Zpětné volání.
Naplánovat zpětné volání
Aktivita Plánované zpětné volání umožňuje toku nabídnout zákazníkům pohodlí v podobě vyžádání si zpětného volání v konkrétní budoucí datum a čas, čímž se eliminuje potřeba okamžitého spojení s agentem. Tato funkce zlepšuje zákaznickou zkušenost tím, že jim umožňuje vybrat si vhodné okno pro zpětné volání, čímž se minimalizují vnímané doby čekání a snižuje se míra opuštění hovoru.
Tok musí zachytit vstupy volajícího, jako je preferované datum a čas, prostřednictvím výzev DTMF a předat je aktivitě po provedení nezbytných ověření vstupů.
Než začnete, ujistěte se, že je v nabídce Nastavení kanálu v Control Hubu nakonfigurován Výchozí vstupní bod zpětného volání. Další informace naleznete v části Nastavení vstupního bodu zpětného volání.
Zpětné volání lze naplánovat pomocí libovolné telefonní fronty – ať už příchozí nebo odchozí. Pro dosažení nejlepších výsledků se doporučuje přidat aktivitu Disconnect ihned za aktivitu Scheduled Callback, aby se zajistilo, že aktuální hovor po naplánování zpětného volání správně ukončí. Více informací o plánování zpětných volání IVR naleznete v části Plánování zpětných volání IVR.
Když je zpětné volání spuštěno v požadovaný budoucí datum a čas, vytvoří se nový hovor nebo interakce. Tato nová interakce bude probíhat podle standardního postupu propojeného s výchozím vstupním bodem zpětného volání. Pokud se pokus o zpětné volání nezdaří, tok může volání automaticky zopakovat pomocí obslužné rutiny události CallbackFailed, pokud je v daném toku nakonfigurována.
Před předáním vstupů do aktivity je třeba zvážit následující validace vstupů:
- Výběr data – Můžete si vybrat libovolné datum od dnešního dne až po 31 dní v budoucnu. Datum musí být v tomto formátu: RRRR-MM-DD (například 2025-07-18).
- Čas zahájení a ukončení časového okna – Zvolený čas musí začínat nejméně 30 minut od nynějška a může trvat od 30 minut do 8 hodin. Použijte prosím 24hodinový formát času (například
14:30:00). - Časové pásmo – Musíte zadat platné časové pásmo ve formátu IANA (například
America/New_York), abychom vám mohli zavolat ve správný čas.
Referenční implementace je poskytována ve formě šablony dílčího toku pro demonstraci výzev DTMF a základních validací používaných spolu s aktivitou. Více informací naleznete v tématu Šablona dílčího toku plánovaného zpětného volání.
Analýza průběhu hovoru
Aktivita analýzy průběhu hovoru (CPA) umožňuje detekci automatizovaných záznamníků a živých lidských hlasů u zpětných hovorů.
Pokud se při pokusu o zpětné volání ocitne v situaci, kdy je detekován záznamník (AMD) nebo hlasová schránka, systém identifikuje hovor jako neúspěšný. Výsledek detekce záznamníku (AMD) je zachycen ve výstupní proměnné reason obslužné rutiny události CallbackFailed. Na základě této výstupní proměnné může návrhář toku nakonfigurovat opakované pokusy o zpětné volání.
- Pro účely zpětného volání lze CallProgressAnalysis umístit za aktivitu Callback v hlavním toku. V případě plánovaného zpětného volání nebo osobního plánovaného zpětného volání jej lze v hlavním toku umístit za NewPhoneContact.
- V toku událostí je to podporováno pouze v obslužné rutině události CallbackFailed.
- Pokud je v toku nakonfigurován průzkum zákazníka po hovoru (aktivita zpětné vazby), nebude iniciován, pokud hovor přijme AMD nebo hlasová schránka. Tím se zabrání spuštění zbytečných průzkumů.
Další informace o nastavení aktivity, použití a výstupních proměnných naleznete v článku Vytváření a správa toků > Analýza průběhu hovoru.
Řazení do fronty
Přehled
V Webex Contact Center slouží fronta jako oblast pro příchozí interakce, jako je telefonování, chat, e-mail nebo sociální kanály. Kontakty jsou zaparkovány ve frontách, dokud nejsou automaticky distribuovány agentům nebo dokud je agenti ručně nevyzvedají ke zpracování. Kromě toho podporují funkce, jako je směrování založené na dovednostech, správa priorit a spravedlivé rozdělení pracovní zátěže.
Vedoucí mohou pomocí front sledovat různé linie práce a zlepšovat způsob zpracování úkolů v kontaktním centru.
Mezi klíčové výhody efektivního používání front patří:
- Lepší zákaznická zkušenost: Spravujte čekací doby a dejte zákazníkům vědět, že jsou ve frontě, aby jim pomohli.
- Zvýšená efektivita: Zajistěte, aby hovory byly zpracovávány řádným způsobem, snižte chaos a špatné řízení.
- Spravedlivé rozdělení kontaktů: Rozdělte hovory rovnoměrně mezi agenty, abyste zabránili přetížení jednoho agenta.
- Prioritní zpracování: Povolte prioritizaci určitých hovorů, jako jsou VIP zákazníci nebo naléhavé problémy.
Typy front
Webex Contact Center podporuje několik typů front, které umožňují širokou škálu případů použití pro kontaktní centra všech velikostí a složitostí, napříč všemi typy médií s jednotnými schopnostmi.
Existují fronty, které berou v úvahu dovednosti agenta při směrování kontaktů, a fronty, které ne. Tyto fronty se také liší z hlediska způsobu, jakým jsou s nimi agenti spojeni při práci na kontaktech.
Existují dvě široké kategorie front:
- Fronty nezaložené na dovednostech
- Fronty založené na dovednostech
Fronty nezaložené na dovednostech
Fronty, které nejsou založeny na dovednostech, neberou v úvahu dovednosti spojené s agenty. Fronty nezaložené na dovednostech můžete nakonfigurovat pomocí následujících možností:
- Týmové úkoly
- Přiřazení agentů
Fronty nezaložené na dovednostech s přiřazením týmu
Ve frontách nezaložených na dovednostech s přiřazením týmu můžete organizovat agenty do týmů a kombinovat tyto týmy do skupin distribuce hovorů (CDG). Můžete nastavit časovou prodlevu mezi jednotlivými skupinami pro správu toku hovorů.
Skupiny distribuce hovorů pomáhají definovat více úrovní agentů, kteří budou moci pracovat s kontakty v této frontě v nakonfigurovaných časových intervalech. Kontakty jsou přiřazeny agentům na základě úrovně jejich týmu. Pokud nejsou k dispozici žádní agenti, kontakty jsou zaparkovány po předem nakonfigurovanou dobu před rozšířením o další skupinu týmů. Tento proces pokračuje, dokud není k dispozici agent nebo dokud nejsou zkontrolovány všechny skupiny.
Můžete nastavit tyto typy týmů:
- Jednotlivé týmy: Agenti mohou být organizováni do týmů, které by mohly představovat specifickou organizační funkci, která se pak může stát součástí front, takže kontakty mohou být směrovány agentům v těchto týmech. Agenta můžete označit pro více týmů a zpracovávat kontakty z různých front pro efektivní směrování.
- Týmy založené na kapacitě: Tým založený na kapacitě (CBT) je funkce, která směruje hlasové hovory na přímé číslo (DN) založené na kapacitě, kde kapacita určuje, kolik hovorů lze zpracovat současně. Umožňuje směrovat hovory na telefonní čísla, aniž by se agenti museli přihlašovat do systému, takže je vhodný pro scénáře, kdy jsou hovory přijímány hlasovou schránkou, záznamníky nebo skupinami lovců, spíše než tradičními agenty call centra. V tomto nastavení nejsou k týmu přiřazeni žádní konkrétní agenti a nepoužívají Webex Contact Center Agent Desktop.
V tomto příkladu existují tři skupiny distribuce hovorů, které umožňují rozšíření cíle, což znamená rozšíření na více agentů napříč týmy v nakonfigurovaných časových intervalech.
První distribuční skupina hovorů obsahuje TEAM 1, který má nakonfigurovány 3 agenty – A1, A2 a A5.
Druhá distribuční skupina hovorů obsahuje TEAM 2, který má nakonfigurovány 3 agenty – A2, A3 a A4.
Třetí (a poslední) distribuční skupina hovorů obsahuje TEAM 3, který má nakonfigurovány 2 agenty – A6 a A7.
Když je kontakt zařazen do fronty, systém nejprve vyhledá odpovídajícího agenta v první distribuční skupině volání. Pokud nejsou nalezeni žádní agenti, kontakt je zaparkován po nakonfigurovanou dobu před provedením rozšíření cíle do další skupiny. To přidává nové týmy k těm stávajícím. Tento proces se opakuje, dokud nenajde shodu nebo dokud nejsou rozbaleny všechny skupiny.
Funkce nazvaná "Zkontrolovat dostupnost agenta" způsobí, že se kontakt okamžitě rozšíří do následující distribuční skupiny hovorů, pokud v aktuální skupině nejsou nalezeni žádní odpovídající agenti. To lze povolit v aktivitě kontaktu fronty <LINK TO section 3.1.1> v toku.
Výsledkem tohoto nastavení jsou následující scénáře:
- A2 patří do TÝMU 1 a TÝMU 2. Pokud A2 zvolí TEAM 1 pro přihlášení do Agent Desktop, systém považuje A2 za součást TEAM 1 a tedy pouze za první distribuční skupinu hovorů.
- A5 patří do TEAMU 1, ale mohl být také součástí nějakého jiného týmu v organizaci, do které je aktuálně přihlášen. Proto A5 není považován za součást TEAM 1 a není přidružen k této frontě.
Fronty s přiřazením týmu poskytují agentům tuto výkonnou schopnost přecházet mezi frontami pouhým výběrem týmu během přihlášení.
Dostupný vzor směrování:
Fronty nezaložené na dovednostech s přiřazením agenta
Fronty nezaložené na dovednostech jsou typem fronty, kde je k frontě přímo přiřazen fond agentů. Na rozdíl od jiných typů front, které nepřímo určují fond agentů, kteří jsou jim přiřazeni, umožňují tyto fronty správcům vybrat agenty přímo a ručně. Například fronty přiřazení na základě týmů přiřazují agenty na základě svých přihlášených týmů a fronty přiřazení založené na dovednostech odpovídají agentům na základě požadovaných dovedností. Naproti tomu správci mohou přímo přidávat agenty do těchto front a stát se tak součástí fronty. To poskytuje přímý způsob správy přidělování agentů bez spoléhání se na přiřazení řízená systémem.
Fronty s přiřazením agenta poskytují jednoduché, ale efektivní směrovací algoritmy, které pomáhají při distribuci kontaktů mezi fondy agentů. Neberou v úvahu dovednosti agentů při směrování kontaktů. Agenty však lze objednat v rámci každé fronty, což je zohledněno při směrování kontaktů na ně. V tomto kontextu týmy primárně slouží jako organizační konstrukce pro supervizory, spíše než jako faktor při rozhodování o přidružení agenta a fronty a směrování kontaktů, což zjednodušuje správu front.
Tento typ fronty je nejvhodnější tam, kde je statické přiřazení agentů a správa přidružení agent-fronta proveditelná a žádoucí pro provozní řízení a výběr algoritmů směrování je vhodný pro rozdělení práce mezi agenty. Tyto fronty jsou také zvláště užitečné pro scénáře, kde několik typů dotazů zákazníků vyžaduje specializované odborné znalosti, které mohou být obsluhovány předem vytvořeným segmentem odborných agentů.
Pro složité organizace kontaktních center však může být obtížné ručně spravovat přiřazení agentů v těchto frontách. Mohly by více těžit z jiných typů front, které nabízejí dynamické směrování a přidružení agentů a front.
V tomto příkladu má fronta namapovanou sadu agentů v určitém pořadí, například A4, A9, A7 atd. Toto pořadí hraje roli ve specifických algoritmech směrování, které přiřazují příchozí kontakty k agentům. Systém přiřazuje kontakty s těmito agenty na základě jejich dostupnosti a zvoleného algoritmu směrování.
Na rozdíl od front s přiřazením týmu neexistuje koncept rozšíření cíle v časových intervalech. Pokud není k dispozici žádný z nakonfigurovaných agentů pro směrování tohoto kontaktu, je kontakt zaparkován ve frontě, dokud jeden z těchto agentů nebude k dispozici pro zpracování kontaktů před vypršením časového limitu parkování. Rozšíření cíle se na tyto fronty nevztahuje.
Dostupné vzory směrování:
Fronty založené na dovednostech
Fronty založené na dovednostech umožňují směrování kontaktů k agentům se správnými dovednostmi, které vyhovují jejich potřebám.
Můžete nakonfigurovat následující typy možností založených na dovednostech:
Kritéria dovednosti přiřazená k frontě
Správci mohou frontám přiřazovat kvalifikační kritéria. Fronty založené na dovednostech s kritérii dovednosti umožňují správcům konfigurovat požadované dovednosti přímo ve frontě. Všichni agenti v organizaci, kteří mají všechny požadované dovednosti fronty prostřednictvím přímého profilu dovedností, se implicitně stávají součástí této fronty.
Toto nastavení pomáhá správcům mít živé zobrazení agentů mapujících frontu na základě dovedností. V situacích, jako je velký nebo malý objem, mohou správci zvážit úpravu požadovaných dovedností fronty a profilů dovedností agenta za účelem rozšíření nebo zmenšení fondu agentů podle potřeby.
Tento typ fronty se liší od front založených na přiřazení týmu v tom smyslu, že neexistuje žádné nastavení skupiny distribuce hovorů, což znamená, že tým nehraje žádnou roli v přidružení agenta k frontě. Kromě toho jsou požadované dovednosti v této frontě staticky konfigurovány na rozdíl od týmových front dovedností, kde tok injektuje (statické nebo proměnné) požadované dovednosti. Technicky jsou tedy dovednosti spíše součástí fronty než samotného kontaktu.
Každý agent v organizaci, který zcela splňuje kritéria dovednosti fronty (má dovednosti z přímého profilu dovedností), se implicitně připojí k této frontě. Tým nehraje žádnou roli v přidružení agenta k těmto frontám. Tito agenti mohou být součástí jakéhokoli týmu pro manažerské a provozní účely.
Každý kontakt zařazený do této fronty automaticky převezme kvalifikační kritéria definovaná v samotné frontě. Jednotlivé kontakty nemohou definovat nebo přepsat své vlastní požadavky nebo kritéria dovedností, na rozdíl od fronty založených na dovednostech s přiřazením týmu.
V tomto příkladu
- Pouze agenti A1, A3 a A7 zcela splňují kritéria kvalifikace nakonfigurovaná ve frontě, proto budou k této frontě přidruženi pouze tito agenti.
- Agenti A2, A4 a A6, kteří částečně splňují kritéria, nebo A5, kteří nemají příslušné dovednosti, nelze k této frontě přiřadit.
Aktualizace profilu dovednosti agenta (nazývaného rekilling) tak, aby splňoval kritéria kvalifikace fronty, automaticky a dynamicky učiní tohoto agenta součástí této fronty. Případně aktualizace samotných kritérií dovednosti fronty tak, aby aktualizovaná kritéria dovednosti splňovalo více (nebo méně) agentů, také automaticky a dynamicky přidá (nebo odebere) agenty z této fronty.
Na rozdíl od front s přiřazením týmu neexistuje koncept rozšíření cíle v časových intervalech. Pokud kontakt nelze přiřadit k žádnému z přidružených agentů, je zaparkován ve frontě, dokud jeden z těchto agentů nebude k dispozici pro zpracování kontaktů před vypršením časového limitu parkování.
Fronty založené na dovednostech jsou nejvhodnější tam, kde je statické přiřazení dovedností a řízení fronty asociaci agentů proveditelné a žádoucí pro provozní řízení. Jsou také vhodné, když je výběr směrovacích algoritmů vhodný pro rozdělení práce mezi agenty. Tyto fronty jsou také zvláště užitečné pro scénáře, kde různé typy dotazů zákazníků vyžadují specifické dovednosti, které mohou být obsluhovány předem odvozeným segmentem odborných agentů.
Pro organizace komplexního kontaktního centra může být správa přiřazení fronty agentům ve frontách založených na dovednostech jednodušší ve srovnání s frontami s přiřazením agenta, kde musí být každý agent ručně přidán do seznamu, což je těžkopádné zejména pro větší organizaci.
Požadavky na dovednosti přiřazené v toku
Fronty založené na dovednostech s požadavky na dovednosti přiřazenými v toku jsou typem fronty založené na týmovém přiřazení v Webex Contact Center kde je sada týmů konfigurována na více úrovních, nazývaných jako skupiny distribuce hovorů. Agentům, kteří jsou přihlášeni k těmto nakonfigurovaným týmům, jsou přiřazeny kontakty z této fronty na základě úrovně skupiny distribuce hovorů, na které je jejich tým nakonfigurován ve frontě, pokud také zcela splňují požadavky na dovednosti kontaktu.
V rámci takové fronty jsou týmy agentů seskupeny do skupin pro distribuci hovorů s konfigurovatelnými časovými prodlevami mezi nimi. Pokud pro kontakt není k dispozici žádný agent, požadavek je zaparkován a po zpoždění se směrování rozšíří na další distribuční skupinu volání. Tento proces pokračuje, dokud není přiřazen agent nebo nejsou vyčerpány všechny skupiny. Mezitím, pokud je během tohoto procesu k dispozici agent v dříve zaškrtnuté skupině, je vybrán tento agent.
Agenti získávají dovednosti prostřednictvím dovednostního profilu přímo přiřazeného agentovi. Dovednosti agenta se určují na základě výběru týmu během přihlášení.
Každý kontakt může volitelně specifikovat požadavky na dovednosti v toku, které jsou porovnávány s dovednostmi dostupných agentů pro výběr nejvhodnějšího agenta.
Kromě toho mohou kontakty také specifikovat uvolnění dovedností v nakonfigurovaných časových intervalech. Jedná se o upravenou sadu požadavků na dovednosti, která by přepsala původní požadavky na dovednosti kontaktu v nakonfigurovaných časových intervalech. To umožňuje kontaktu upravit (obvykle se používá k "uvolnění") své požadavky na dovednosti, když je zaparkován ve frontě, takže více agentů může odpovídat těmto uvolněným dovednostním požadavkům.
K rozšíření cílů prostřednictvím skupin pro distribuci hovorů může dojít současně s cykly uvolnění dovedností - obojí je zaměřeno na rychlejší přiřazení zaparkovaného kontaktu se způsobilými agenty, čímž se zkrátí celková čekací doba a zlepší úroveň služeb fronty.
Stejně jako nekvalifikované fronty s přiřazením týmu má tři distribuční skupiny hovorů, které umožňují "rozšíření cíle", tj. rozšíření na více agentů napříč týmy v nakonfigurovaných časových intervalech.
- První distribuční skupina hovorů obsahuje TEAM 1, který má nakonfigurovány 3 agenty – A1, A2 a A5.
- Druhá distribuční skupina hovorů obsahuje TEAM 2, který má nakonfigurovány 3 agenty – A2, A3 a A4.
- Třetí (a poslední) distribuční skupina hovorů obsahuje TEAM 3, který má nakonfigurovány 2 agenty – A6 a A7.
Je však třeba poznamenat dvě hlavní věci:
- Každý kontakt, který se dostane do této fronty, definuje své požadavky na dovednosti a uvolnění dovedností v toku.
- Agenti mohou mít nakonfigurované dovednosti (prostřednictvím profilu dovedností – přímého nebo zděděného od přihlášeného týmu).
Zatímco A2 je nakonfigurován tak, aby byl součástí TÝMU 1 i TÝMU 2, v závislosti na volbě týmu, který tento agent provedl během přihlášení, je ve své aktuální relaci považován za součást tohoto týmu, a proto také zdědí profil dovedností (a tedy hodnoty dovedností) od tohoto týmu (pokud to není přepsáno přímou konfigurací profilu dovedností pro tohoto agenta).
Jedná se o výkonnou funkci poskytovanou frontami s týmovými úkoly, kde se agenti mohou pohybovat mezi frontami jednoduše výběrem týmu během přihlášení.
Ve spojení se schopností zdědit nastavení profilu dovedností od vybraného týmu může agent také pracovat s různými sadami dovedností.
V tomto příkladu
- Kontakty jsou zařazeny do fronty s počátečním požadavkem na dovednost (sk_1 >= 6) během eskalace z toku, s uvolněním dovednosti (sk_1 >= 3) po nakonfigurovaném časovém intervalu.
- U všech agentů ve všech distribučních skupinách hovorů mají pouze A1, A3, A6 a A7 dovednosti, které splňují počáteční požadavky na dovednosti kontaktů ve frontě.
- Zbývající agenti buď mají dovednost (sk_1), ale nesplňují požadavky na dovednosti (např. A2 v TÝMU 1 a A4 v TÝMU 2), nebo tuto dovednost nemají vůbec (např. A5, A2 v TÝMU 2).
- Postupem času, po uvolnění dovedností, navíc A2 a A4 také nyní splňují "uvolněné" požadavky na dovednosti kontaktu.
Pro každý kontakt, který se dostane do fronty do této fronty, se systém pokusí najít odpovídajícího agenta v rámci první distribuční skupiny hovoru, který zcela splňuje aktuální požadavky na dovednosti kontaktu. Pokud není nalezen žádný odpovídající agent, kontakt je zaparkován po nakonfigurovanou dobu, než dojde k rozšíření cíle do druhé distribuční skupiny hovorů. Všechny týmy nakonfigurované ve druhé distribuční skupině volání jsou také přidány do existujících týmů z první skupiny. Nyní se systém pokusí najít odpovídající agenta v rámci rozbalené skupiny. Všimněte si, že zatímco k tomu dochází, uvolnění dovedností by také aktualizovalo požadavky na dovednosti kontaktu v nakonfigurovaných časových intervalech a systém by použil aktualizované požadavky na dovednosti, aby odpovídaly dostupným agentům v aktuální distribuční skupině hovorů.
To pokračuje, dokud nejsou všechny nakonfigurované distribuční skupiny volání rozšířeny a nejsou použity všechny uvolněné dovednosti, pokud není nalezen odpovídající agent dříve.
Dostupné vzory směrování:
Konfigurace fronty
Nastavení front založených na dovednostech
Přiřazení kvalifikačních kritérií frontě
- Vytvářejte dovednosti.
- Vytvářejte profily dovedností.
- Přiřaďte profil dovedností přímo agentům.
- Vytvořte frontu s typem kanálu Telefonování nebo Chat nebo E-mail nebo Sociální sítě.
- Přiřaďte požadavky na kvalifikaci frontám v Centru řízení.
- Zobrazit seznam agentů, kteří mohou zpracovávat kontakty ve frontě.
- Vyberte algoritmus směrování LAA nebo BAA.
- Přidejte aktivitu kontaktu fronty v toku a vyberte tuto frontu.
Přiřazení požadavků na dovednosti frontě
- Vytvářejte dovednosti.
- Vytvářejte profily dovedností.
- Přiřaďte profil dovedností přímo agentům nebo týmu.
- Vytvořte tým.
- Přidejte agenty do týmu.
- Vytvořte frontu s typem kanálu Telefonní subsystém nebo Chat nebo E-mail nebo Sociální sítě.
- Přidejte týmy do fronty v jednom nebo více CDG.
- Vyberte vzor směrování LAA nebo BAA.
- Přidejte aktivitu Kontakt fronty v toku a vyberte frontu, pro kterou je nakonfigurováno směrování na základě dovedností. Další informace naleznete v tématu Queue Contact.
- Přiřaďte dovednosti a dovednosti relaxace v aktivitě Kontakt ve frontě.
- Pomocí možnosti Eskalovat aktivitu distribuce hovorů ve frontě toku POST můžete rychle přejít na další nebo poslední distribuční skupinu hovorů.
Nastavení front nezaložených na dovednostech
Přiřazení týmu do fronty
- Vytvořte tým.
- Přidejte agenty do týmu.
- Vytvořte frontu s typem kanálu Telefonní subsystém nebo Chat nebo E-mail nebo Sociální sítě.
- Přidejte týmy do fronty v jednom nebo více CDG.
- Vyberte vzor směrování buď LAA.
- Přidejte aktivitu kontaktu fronty v toku a vyberte tuto frontu.
- Pomocí funkce Eskalovat aktivitu distribuce hovorů ve frontě toku POST můžete rychle přejít na další nebo poslední distribuční skupinu hovorů.
Přiřazení agenta k toku fronty
- Vytvořte frontu s typem kanálu Telefonní subsystém nebo Chat nebo E-mail nebo Sociální sítě.
- Přidejte agenty přímo do front (Poznámka: V tomto typu fronty se nepoužívají dovednosti ani tým).
- Vyberte vzory směrování, například Cyklický nebo Lineární nebo Nejdelší dostupný agent.
Směrování
Koncepty směrování
Scénář přebytku agenta
Scénář přebytku agenta nastane, když je ve frontě více dostupných agentů, než je kontaktů. V tomto případě, když je interakce se zákazníkem (kontakt) zařazena do fronty, systém se pokusí okamžitě najít odpovídající agenta pro tento konkrétní kontakt, a pokud je nalezen odpovídající agent, kontakt nemusí být zaparkován ve frontě a čekat, až bude odpovídající agent k dispozici později.
Pokaždé, když kontakt prochází rozšířením prostřednictvím distribuční skupiny hovorů nebo prostřednictvím uvolnění dovedností, systém se znovu pokusí okamžitě najít vhodného agenta pro tento konkrétní kontakt.
Hledání odpovídajícího agenta pro konkrétní kontakt používá nakonfigurovaný vzor směrování ve frontě.
Webex Contact Center nabízí několik vzorů směrování napříč různými typy front, které umožňují organizacím optimalizovat služby zákazníkům minimalizací čekacích dob, vyvážením pracovní zátěže agentů a zajištěním toho, aby zákazníci byli spojeni s agenty, kteří mají potřebné dovednosti k řešení jejich specifických potřeb. Podrobné informace o vzorech směrování naleznete v části Vzor směrování.
Scénář kontaktního přebytku
Nadbytečné směrování kontaktů nastane, když počet příchozích interakcí (nebo kontaktů) zákazníka překročí dostupné agenty. K této situaci často dochází během špiček nebo neočekávaných rázů objemu kontaktů. Primárním cílem směrování přebytků kontaktů je efektivně řídit toto přetečení a zajistit, aby standardy zákaznických služeb byly zachovány navzdory nadměrné poptávce. U agenta, který je právě k dispozici na určitém kanálu, funguje nadbytečné směrování kontaktů tak, že najde a přiřadí příslušný kontakt ze všech zaparkovaných kontaktů ve všech frontách, ke kterým je tento agent přidružen.
Klíčové strategie pro efektivní směrování kontaktů s omezenou dostupností agentů jsou:
-
Pořadí fronty
Řazení front umožňuje správcům určit relativní důležitost front. Správci mohou definovat pořadí front a nastavit tak pořadí, ve kterém jsou hovory směrovány z front agentům přihlášeným do týmů pro jednotlivé týmy.
Předpokládejme například, že agenti přihlášení k týmu A jsou přidruženi ke dvěma frontám – "Fakturace" a "Prodej". Administrátoři mohou použít řazení fronty k přiřazení vyššího hodnocení frontě "Fakturace", takže když kontakty přijdou do fronty, kontakty z "Fakturace" budou směrovány agentům patřícím do týmu A před kontakty z front "Prodej". K tomu dojde i v případě, že mohou existovat starší kontakty s vyšší prioritou, které by mohly čekat ve frontě "Prodej" - jen proto, že fronta "Fakturace" má vyšší pořadí fronty než fronta "Prodej". Pouze v případě, že ve frontě "Fakturace" již nejsou žádné čekající kontakty, budou agenti z týmu A směrováni kontakty z fronty "Prodej" (a jakékoli jiné), ke které jsou přidruženi.
Níže jsou uvedeny některé z důležitých charakteristik řazení front:
-
- Pokud je hodnost přiřazena pouze některým frontám, budou mít hovory v těchto frontách přednost před voláními ve frontách, pro které není určeno žádné pořadí.
- Pořadí front lze nastavit na maximálně 50 frontách napříč všemi typy médií s hodnotou v rozmezí od 1 do 50, přičemž nejvyšší pořadí je 1.
- Stejné pořadí můžete přiřadit více frontám.
- Pokud povolíte řazení front, fronty, kterým není přiřazeno žádné explicitní pořadí, budou považovány za nižší než všechny seřazené fronty.
-
Řazení fronty funguje v rámci stejného typu média.
Pokud je například Queue Sale fronta typu hlasového média s hodností 2 a Queue Billing Support je fronta chatu s hodností 1 pro tým A, pak agenti, kteří jsou k dispozici na hlasovém kanálu v týmu A, obdrží hlasový hovor jako první, i když je pořadí 2.
Zvažte však dvě fronty chatů pro tým B - Queue Credit Card with queue rank 2 a Queue Debit Card with queue rank 1. Poté budou dostupným agentům v týmu B nejprve nabídnuty kontakty z debetní karty fronty.
-
Pořadí fronty se nevztahuje na týmy založené na kapacitě.
-
-
Priorita kontaktů
Když je kontakt zařazen do fronty, lze jeho prioritu definovat přiřazením hierarchické důležitosti v rozsahu od 1 (nejvyšší) do 10 (nejnižší, výchozí). Tato prioritizace zajišťuje, že určité kontakty jsou řešeny rychleji na základě jejich důležitosti, naléhavosti nebo strategické hodnoty pro organizaci. Pokud je agent k dispozici pro zpracování dalšího kontaktu mezi všemi zaparkovanými kontakty ve všech frontách, ke kterým je přiřazen, je kontakt s nejvyšší prioritou ve všech frontách směrován agentovi (za předpokladu, že jsou splněna další kritéria, jako je shoda dovedností a další).
U kontaktů, které jsou zařazeny do fronty bez explicitní priority, je brána v úvahu výchozí priorita 10 (nejnižší). Z více kontaktů, které mají stejnou prioritu, je kontakt čekající ve frontě nejdelší dobu směrován nejprve k dostupnému a oprávněnému agentovi.
-
Nejdéle čekající kontakt
Jedná se o základní strategii, která zajišťuje, že nejdéle čekající kontakt ve všech frontách, ke kterým je agent přidružen, je směrován do agenta.
Toto je základní kritérium, které určuje kontakt, který má být směrován, když více kontaktů ve frontách se stejným pořadím fronty a stejnou prioritou kontaktů čeká na zpracování.
V podstatě směrování přebytku kontaktů pro agenta, který se právě stal dostupným, znamená výběr jediného kontaktu, který:
- Je stejného typu média jako médium, na kterém je k dispozici agent
- Je zaparkován v některé z front, ke kterým je tento agent přidružen
- Jehož požadavky na kvalifikaci (pokud existují) jsou tímto agentem splněny
- Je zaparkován ve frontě, jejíž hodnost je vyšší než ostatní fronty nakonfigurované v týmu agenta
- Má nejvyšší prioritu mezi všemi takovými kontakty
- Je nejstarší čekající kontakt mezi kontakty se stejnou prioritou
Ve výše uvedeném příkladu, který ilustruje scénář přebytku kontaktů, se agent A1 přihlásil k TEAMU 1 a je k dispozici pro zpracování kontaktů na více typech médií.
A1 je spojena se 3 frontami – Q1,Q2 a Q3. TEAM 1 také definoval pořadí front, kde Q1 je hodnoceno nejvýše, pak Q2 a Q3 .
Ve všech těchto frontách jsou již zaparkovány kontakty, pro každý kontakt jsou definovány požadavky na dovednosti a prioritu.
Nyní scénář kontaktního přebytku funguje takto:
-
Ze všech zaparkovaných kontaktů v těchto frontách lze pouze 4 kontakty směrovat na A1–C2,C7 (z FRONTY 2) aC3,C8 (z FRONTY 3).
Pouze požadavky na dovednosti těchto 4 kontaktů jsou zcela uspokojeny dovednostmi A1.
-
Mezi těmito 4 kontakty mají přednost kontakty z FRONTY 2 (tj. C2, C7), protože QUEUE 2 má vyšší pořadí fronty.
Všimněte si, že i když je QUEUE 1 nejvýše hodnocenou frontou, žádný z jejích zaparkovaných kontaktů nemůže být směrován na A1, protože jejich požadavky na dovednosti nejsou splněny A1.
-
Mezi C2 a C7 jekontakt s nejvyšší prioritou C7 . Takže konečná volba je C7 a systém ji směruje na A1.
K tomu dochází i v případě, že C2 byla dříve zařazena do fronty, protože priorita kontaktu má přednost před časem ve frontě.
Smíšené multimediální profily
Prostřednictvím konfigurace multimediálního profilu umožňuje Webex Contact Center agentům obsluhovat kontakty napříč různými typy médií (hlas, chat, e-mail a sociální sítě). Na základě této konfigurace získají agenti kanály zřízené podle typu média.
Každý kontakt směrovaný agentovi spotřebovává jeden kanál tohoto typu média, dokud agent pracuje na tomto kontaktu. Zatímco agenti mohou mít pouze jeden hlasový kanál, mohou mít až pět kanálů jiných typů médií.
Nastavení smíšeného směrování v multimediálních profilech umožňuje správcům řídit, jak lze různé kanály používat současně pro každého agenta. To umožňuje organizacím věnovat pozornost zákazníkům, propagovat lepší Quality of Service, lepší zákaznickou zkušenost a lepší míru konverze. Organizace také mohou vyvážit zatížení napříč mediálními kanály, když v některých kanálech zaznamenají nerovnoměrné zatížení, což umožňuje efektivní využití agentů.
Existují tři možnosti:
-
Exkluzivní
-
Kombinováno
-
Blended-Realtime
Další informace o konfiguraci multimediálních profilů naleznete v tématu Správa multimediálních profilů.
Vzory směrování
Založeno na dovednostech
Vzory směrování založené na dovednostech v Webex Contact Center směřují příchozí interakce se zákazníky k agentům na základě specifických dovedností potřebných k vyřešení dotazu, jako je jazyková znalost nebo technická odbornost. Tyto vzorce zajišťují, že se každý zákazník připojí k nejkvalifikovanějšímu agentovi, což zvyšuje efektivitu služeb a spokojenost zákazníků. Mezi výhody patří zkrácení doby zpracování, lepší míra rozlišení a optimalizované využití prostředků agentů sladěním jejich odborných znalostí s potřebami zákazníků.
Při použití vzorů směrování založených na dovednostech se nejprve použije požadavek na dovednosti kontaktu (přiřazený v toku) nebo kritéria dovednosti přiřazená do fronty k filtrování dostupných agentů, jejichž dovednosti zcela splňují tyto požadavky / kritéria. Potom je mezi agenty, kteří jsou filtrováni, vybrán jeden pro kontakt na základě nakonfigurovaného vzoru směrování.
Nejdelší dostupné
Nejdelší dostupný vzor směrování založený na dovednostech směruje kontakt k tomu agentovi, jehož dovednosti zcela splňují požadavky na kontaktní dovednosti / kritéria dovednosti fronty a který je k dispozici nejdéle od zpracování svého posledního kontaktu mezi všemi oprávněnými agenty v této frontě.
Tento vzor směrování pomáhá rovnoměrně distribuovat práci mezi agenty tím, že přiřazuje interakce těm, kteří jsou k dispozici nejdéle, což zabraňuje nerovnováze úloh. Pomáhá udržovat spravedlnost při rozdělování práce a zajišťuje, že žádný agent není přetížen, zatímco ostatní zůstávají svobodní.
Ve výše uvedeném příkladu jsou 4 agenti, kteří mají dovednosti odborné a neodborné znalosti s různými hodnotami dovedností odbornosti.
Předpokládejme kontakt, který je zařazen do fronty založené na dovednostech se vzorem směrování Nejdelší dostupný:
- S výše uvedenými požadavky na dovednosti přidělenými prostřednictvím toku nebo
- S výše uvedenými kritérii dovednosti konfigurovanými ve frontě založené na dovednostech
V tomto scénáři:
-
Pro směrování jsou zvažováni pouze agenti, kteří zcela splňují požadavky na kontaktní dovednosti / kritéria dovednosti fronty. Pouze agenti A1, A2 a A4 zcela splňují požadavky na kontaktní dovednosti / kritéria dovednosti fronty.
Agent A3 není způsobilý. V případě kritéria dovednosti přiřazených do fronty není A3 ani přiřazena k frontě.
-
Mezi A1, A2 a A4 bude kontakt přesměrován na nejdéle dostupného agenta - A1, který je k dispozici od 10 minut, déle než A2 nebo A4.
Na základě přiřazení kontaktu A1 již A1 nebude nejdéle dostupným agentem napříč všemi mediálními kanály.
- Další kontakt s přesně stejnými požadavky na dovednosti by byl směrován na dalšího nejdelšího dostupného agenta – A2 a tak dále.
Tento vzor směrování je podporován v následujících typech front založených na dovednostech:
Nejlepší dostupné
Nejlepší dostupný vzor směrování založený na dovednostech zajišťuje, že interakce se zákazníky jsou směrovány na nejkvalifikovanějšího dostupného agenta. Tento model vyhodnocuje nejen přítomnost požadovaných dovedností mezi agenty, ale také úrovně znalostí těchto dovedností a vypočítává skóre dovedností pro určení nejkvalifikovanějšího ("nejlepšího") agenta pro každý kontakt.
Tento model filtruje dostupné agenty, jejichž dovednosti zcela splňují požadavky na kontaktní dovednosti / kritéria dovednosti fronty. Poté se vypočítá skóre pro každého způsobilého agenta pomocí hodnot odbornosti všech dovedností uvedených v požadavcích na kontaktní dovednosti / kritériích dovednosti fronty. Agent s nejvyšším skóre dovedností je považován za "nejlepšího" agenta pro každý kontakt.
Efektivně součet hodnot dovedností agenta, které odpovídají požadavkům na kontaktní dovednosti / kritériím dovednosti fronty, určuje skóre.
Některé klíčové body, kterým je třeba porozumět:
- Obvykle se při výpočtu skóre používá skutečná hodnota dovednosti, protože vyšší skóre dovednosti znamená silnější shodu. S výjimkou případů, kdy požadavek na dovednost používá podmínku menší než rovno (<=), je tato specifická hodnota dovednosti agenta při výpočtu skóre obrácena, tj. effective_skill_value = (10) minus (actual_skill_value). To se provádí proto, aby se zajistilo, že nižší skóre znamená silnější zápas.
- Pokud má více způsobilých agentů stejné skóre, je vybrán nejdelší dostupný agent mezi nimi
- Pro výpočet skóre se berou v úvahu pouze dovednosti v oblasti odborné způsobilosti. Jakékoli logické dovednosti, dovednosti týkající se textu nebo výčtu v požadavcích na kontaktní dovednosti / dovednostních kritériích fronty se pro výpočet skóre neberou v úvahu.
Ve výše uvedeném příkladu existují čtyři agenti, kteří mají dovednosti odborné způsobilosti a dovednosti bez odborné způsobilosti s různými hodnotami dovedností odbornosti.
Představte si kontakt, který je zařazen do fronty založené na dovednostech se vzorem směrování "Nejlepší dostupná":
- S výše uvedenými požadavky na dovednosti přidělenými prostřednictvím toku nebo
- S výše uvedenými kritérii dovednosti konfigurovanými ve frontě založené na dovednostech.
V tomto scénáři:
-
Pro směrování jsou zvažováni pouze agenti, kteří zcela splňují požadavky na kontaktní dovednosti / kritéria dovednosti fronty. Pouze agenti A1, A2 a A4 zcela splňují požadavky na kontaktní dovednosti / kritéria dovednosti fronty.
Agent A3 není způsobilý. V případě kritéria dovednosti přiřazených do fronty není A3 ani přiřazena k frontě.
-
U A1, A2 a A4 je výpočet skóre prováděn systémem na základě požadavků na kontaktní dovednosti / kritérií dovednosti fronty, kde jsou brány v úvahu pouze dovednosti odborné způsobilosti.
Pro výpočet skóre jsou brány v úvahu pouze dovednosti uvedené v požadavcích na kontaktní dovednosti / dovednostních kritériích fronty, i když agenti mohou mít další / jiné dovednosti odborné způsobilosti.
Všimněte si také inverze hodnoty dovednosti při výpočtu skóre, když je použita podmínka menší než rovno (<=).
-
Kontakt je směrován na A2 , protože se jedná o nejlepšího dostupného agenta na základě skóre. Pokud A2 není k dispozici / obsazeno, kontakt bude přesměrován na dalšího nejlepšího dostupného agenta s druhým nejvyšším skóre atd.
Máme však 2 agenty – A1 a A4 s dalším nejvyšším skóre. Kontakt je směrován k nejdelšímu dostupnému agentovi mezi A1 a A4.
Tento vzor směrování je podporován v následujících typech front založených na dovednostech:
Směrování nezaložené na dovednostech
Webex Contact Center také podporuje řadu směrovacích vzorů nezaložených na dovednostech, které se zaměřují na distribuci příchozích interakcí se zákazníky bez ohledu na specifické dovednosti nebo odborné znalosti agentů. Na rozdíl od vzorů směrování založených na dovednostech tyto vzory neberou v úvahu dovednosti agenta ani nevyžadují kontakt nebo frontu k definování požadavků na dovednosti / kritérií pro směrování. Místo toho upřednostňují faktory, jako je dostupnost, distribuce úloh a předdefinované sekvence, což umožňuje efektivní zpracování kontaktů na základě provozní logiky spíše než kompetencí jednotlivých agentů. Tyto vzory jsou zvláště užitečné v prostředích, kde jsou interakce relativně rovnoměrné nebo nevyžadují specializované zacházení.
Nejdelší dostupné
Nejdelší dostupný vzor směrování směruje kontakt agentovi ve frontě, který je k dispozici nejdéle od zpracování posledního kontaktu napříč všemi agenty, kteří jsou k dispozici a přidruženi k dané frontě.
Tento vzor směrování zajišťuje spravedlivé a vyvážené rozdělení úloh přiřazením interakcí agentům, kteří jsou nečinní nejdéle. Tím, že předchází nerovnováze pracovní zátěže, zajišťuje, že žádný agent nebude přetížen, zatímco ostatní zůstanou volní. Tento přístup je zvláště účinný během období stálého toku kontaktů a udržuje konzistentní zapojení napříč fondem agentů.
Agenti ztrácejí své "nejdelší dostupné" pozice napříč všemi kanály, když je jim nabídnut kontakt jakéhokoli typu média. To znamená, že poté, co agent zpracuje kontakt, bude další kontakt libovolného typu média zařazeného do fronty přiřazen dalšímu nejdelšímu dostupnému agentovi v této frontě.
Ve výše uvedeném příkladu je agent A1 nejdéle dostupným agentem (pozice 1) – buď se tento agent přihlásil jako první, nebo mu nebyl přiřazen kontakt déle než jinému agentovi.
K dispozici jsou také agenti A2 (pozice 2) a A3 (pozice 3), ale jsou buď přihlášeni, nebo vyřídili kontakty po A1. Všichni agenti jsou přiřazeni k oběma frontám, které mají tento vzor směrování.
Zvažte následující příklad:
-
V čase T0 je hlasový kontakt C1 zařazen do fronty a směrován nejdelšímu dostupnému agentovi, tj. A1.
Vzhledem k tomu , že je A1 přiřazena C1, A1 již není nejdéle dostupným agentem napříč všemi mediálními kanály.
- V čase T1 je kontakt chatu C2 zařazen do fronty a směrován nejdelšímu dostupnému agentovi, který je nyní A2.
-
Nakonec je v čase T2 zařazen do fronty další hlasový kontakt C3 a směrován na A3.
A1 a A2 nedávno získali kontakty – v tuto chvíli je to A3 , která čeká nejdéle.
Tento vzor směrování je podporován v následujících typech front nezaložených na dovednostech:
Kruhové
Kruhový vzor směrování distribuuje příchozí kontakty mezi skupinu dostupných agentů v pořadí kruhového dotazování. Když je kontakt zařazen do fronty, systém jej přiřadí dalšímu dostupnému agentovi ve frontě na základě předem určeného pořadí.
Proces začíná agenty v nakonfigurovaném pořadí. První příchozí kontakt je přiřazen prvnímu dostupnému agentovi v tomto pořadí. Pro další kontakty systém vybere dalšího dostupného agenta a pokračuje tam, kde skončil v definovaném pořadí front. Tento vzorec se opakuje, cyklicky prochází agenty, ale vždy začíná po poslední vybrané pozici agenta.
Tento přístup je účinný pro spravedlivé a rovnoměrné rozdělení kontaktů mezi agenty. Pomáhá zajistit, aby žádný jednotlivý agent nebyl zahlcen kontakty a aby všichni agenti měli stejné příležitosti k konzistentnímu zvládání interakcí. Cyklický vzor směrování ale nebere v úvahu aktuální zatížení ani jiné faktory, které by mohly ovlivnit schopnost agenta zpracovat konkrétní kontakt.
Ve výše uvedeném příkladu jsou agenti konfigurováni v kruhové frontě v následujícím pořadí: A3 → A4 → A5 → A6 → A1 → A2.
Za prvé, počáteční pozice je první agent v nakonfigurovaném pořadí (A3). Při směrování kontaktů agentům v této frontě se pozice pohybuje po kruhu a je umístěna agentovi, který je další v nakonfigurovaném pořadí k agentovi, kterému byl směrován poslední kontakt.
Zvažte následující příklad:
-
První kontakt (C1) je zařazen do fronty a je směrován do agenta A3.
Ukazatel se aktualizuje na dalšího agenta v nakonfigurovaném pořadí, tj. A4.
-
Když je druhý kontakt (C2) zařazen do fronty, systém začne vyhledávat dostupné agenty od A4 , tj. A4 → A5 → A6 → A1 → A2 → A3.
A4 a A5 však nejsou k dispozici (buď nejsou ani přihlášeni, nebo jsou nečinní, nebo jsou plně zaneprázdněni jinými kontakty tohoto typu média), takže C2 je směrován na dalšího dostupného agenta - A6 . Ukazatel se aktualizuje na dalšího agenta v nakonfigurovaném pořadí, tj. A1.
-
Podobně třetí kontakt (C3) je směrován na A1, čtvrtý kontakt (C4) na A2. Ukazatel je opět na A3 .
Tato logika pokračuje a kontakty jsou distribuovány mezi dostupné agenty ve vzoru "kruhové" / "kruhové dotazování".
Pokud jsou ve frontě zaparkované kontakty, scénář přebytku agenta porovná dalšího agenta, který bude k dispozici na tomto typu média, s nejstarším kontaktem s nejvyšší prioritou mezi nimi.
To nebere v úvahu ani neovlivňuje existující hodnotu pozice v této frontě, která je aktualizována pouze v případě, že se nadbytečné směrování kontaktu úspěšně shoduje s agentem.
Tento vzor směrování je podporován v následujících typech front nezaložených na dovednostech:
Shora dolů
Vzor směrování shora dolů distribuuje příchozí kontakty mezi skupinu dostupných a seřazených agentů v sekvenčním pořadí. Když je kontakt zařazen do fronty, systém vždy prochází seřazeným seznamem agentů od začátku a porovnává kontakt s prvním dostupným agentem (který má volný dostupný kanál typu média kontaktu) v tomto pořadí.
K tomu dochází u každého kontaktu, který je zařazen do fronty. Kontakt se pokusí spárovat vždy od shora (první nakonfigurovaný agent) a pokračuje dolů v seznamu, dokud se nenajde odpovídající agent.
Na rozdíl od kruhového vzoru směrování zde není žádný "ukazatel", který dynamicky mění počáteční bod na základě pozice posledního vybraného agenta.
Tento přístup je účinný pro distribuci kontaktů mezi agenty, kteří jsou seřazeni na základě určité zaujatosti / preference stanovené správcem. Pomáhá zajistit, aby agenti nahoře měli vždy přednost při manipulaci s kontakty před agenty pod nimi. Vzor směrování shora dolů ale nebere v úvahu aktuální zatížení ani jiné faktory, které by mohly ovlivnit schopnost agenta zpracovat konkrétní kontakt.
Ve výše uvedeném příkladu jsou agenti konfigurováni ve frontě shora dolů v následujícím pořadí: A3 → A4 → A5 → A6 → A1 → A2.
To znamená, že správce chce, aby byl každý kontakt směrován na prvního agenta (A3), pokud je k dispozici, jinak na dalšího agenta (A4), pokud je k dispozici, a tak dále, v nakonfigurovaném pořadí.
Zvažte následující příklad:
- První kontakt (C1) je zařazen do fronty a je směrován do agenta A3, protože A3 je na začátku pořadí.
-
Je-li druhý kontakt (C2) zařazen do fronty, je znovu proveden pokus o směrování z horní části pořadí (vždy počínaje A3).
Pokud má A3 pro tento typ média větší kapacitu kanálů, je C2 také směrován do formátu A3. Pokud je však skupina A3 na tomto typu média plně zaneprázdněna, bude směrování pokračovat dolů v seznamu na A4.
- A4 a A5 však nejsou k dispozici (buď nejsou ani přihlášeni, nebo jsou nečinní, nebo jsou plně zaneprázdněni jinými kontakty tohoto typu média), takže C2 je směrován na dalšího dostupného agenta v pořadí shora dolů – A6 .
-
Podobně třetí kontakt (C3) je veden od A3 dolů dolů. První odpovídající agent by byl A1.
Tato logika pokračuje, dokud kontakt nenajde žádné dostupné agenty až do dolní části objednávky, v takovém případě je zaparkován ve frontě.
Tento vzor směrování je podporován v následujících typech front nezaložených na dovednostech:
Směrování založené na agentech
Směrování založené na agentech je schopnost, která směruje nebo řadí kontakt do fronty přímo určenému ("upřednostňovanému") agentovi. Vyhledávání agenta pomocí e-mailové adresy agenta nebo ID agenta směruje kontakt k upřednostňovanému agentovi. Aktivita fronty do agenta v toku pomáhá dosáhnout směrování založeného na agentech. Další informace naleznete v tématu Aktivita Queue To Agent .
Kontakt může mít mapování na jednoho nebo více upřednostňovaných agentů, které lze obvykle spravovat v externí aplikaci mimo Webex Contact Center. Vyhledávání upřednostňovaného agenta pro kontakt se provádí prostřednictvím aktivity požadavku HTTP, která načte mapování z externí aplikace. Chcete-li směrovat nebo zaparkovat kontakt s upřednostňovaným agentem, nakonfigurujte aktivitu fronty na agenta pomocí Webex Contact Center ID nebo e-mailové adresy agenta. Kontakt lze také zaparkovat proti preferovanému agentovi, pokud tento preferovaný agent není okamžitě k dispozici.
Směrování založené na agentech je užitečné v následujících scénářích:
- Směrování preferovaných agentů: Zákazník může přiřadit kontakty k určeným agentům nebo vedoucím pracovníkům. V takových scénářích směrování založené na agentech směruje kontakty přímo k tomuto upřednostňovanému agentovi.
- Směrování posledního agenta: Když kontakt volá zpět do kontaktního centra několikrát, aby mohl komunikovat s agentem, směrování založené na agentech může směrovat kontakt k poslednímu agentovi, který tento kontakt zpracovával.
V obou případech použití jsou podrobnosti o kontaktu a mapování agenta uloženy mimo Webex Contact Center.
Funkce řazení do fronty a směrování ve službě Flow
Možnosti řazení do fronty a směrování ve službě Flow
V Webex Contact Center lze prostřednictvím toků orchestrovat širokou škálu možností směrování, řazení do fronty a řízení hovorů.
Do toku lze umístit různé aktivity toku a obslužné rutiny událostí, které jsou k dispozici v Návrháři toku, aby bylo možné efektivně spravovat životní cyklus příchozích a odchozích kontaktů.
Další informace o nastavení a používání toků naleznete v tématu Vytváření a správa toků pomocí Návrháře toků.
Aktivity zařazování do fronty
Kontakt do fronty
Aktivita Kontakt fronty poskytuje možnost zařadit kontakt do aktivní příchozí fronty z organizace tak, aby mohl být spárován a směrován správnému agentovi v této frontě.
Prostřednictvím této aktivity lze spravovat následující aspekty řazení do fronty:
- Priorita - Přiřazení hierarchické důležitosti v rozsahu od 1 (nejvyšší) do 10 (nejnižší, výchozí) kontaktu ve frontě.
- Požadavky na dovednosti – nastavte kritéria dovednosti, která musí splňovat agenti ve frontě založené na dovednostech, aby se považovali za způsobilá pro směrování kontaktu.
- Uvolnění dovedností - Vyladění , úprava nebo odstranění dříve nastavených požadavků na dovednosti po určité době, aby se zvýšila šance na nalezení agenta.
- Kontrola dostupnosti agenta - Umožněte systému okamžitě rozšířit všechny distribuční skupiny hovorů, kde nejsou k dispozici žádní agenti, abyste se vyhnuli čekací době.
Další informace o tom, jak priorita, konfigurace dovedností a dostupnost agenta hrají roli při směrování kontaktů, najdete v tématu Směrování.
Jakmile aktivita Kontakt fronty úspěšně zařadí kontakt do fronty,
-
Pokud je odpovídající agent již k dispozici, systém se pokusí nasměrovat kontakt agentovi.
Tím se přeruší provádění hlavního toku a další události mohou aktivovat příslušné toky událostí, pokud jsou nakonfigurovány.
-
Pokud není nalezen žádný odpovídající agent, kontakt se zaparkuje ve frontě a čeká, až bude odpovídající agent k dispozici.
Provádění toku pak pokračuje s aktivitami připojenými po aktivitě Kontakt fronty, což poskytuje možnost:
- Přehrajte předem nakonfigurovanou hudbu zákazníkovi čekajícímu ve frontě - připojením aktivity PlayMusic .
- Zaregistrujte zpětné volání na základě požadavku zákazníka - připojením aktivity zpětného volání .
- Znovu zařadit kontakt do fronty, tj. odebrat kontakt z aktuální fronty a přidat do nové fronty - připojením jiného kontaktu fronty nebo fronty k aktivitě agenta .
Jakmile je odpovídající agent k dispozici, systém se pokusí nasměrovat kontakt agentovi.
V případě úspěchu se přeruší provádění hlavního toku a další události mohou aktivovat příslušné toky událostí, pokud jsou nakonfigurovány.
Použití aktivity Kontakt fronty není podporováno v těchto případech:
- Agent je již přiřazen ke kontaktu.
- V toku je k dispozici neplatná fronta, dovednost nebo jiná konfigurace.
- Byl vyčerpán maximální povolený vstupní bod a přechody fronty (25) kontaktu.
- Maximální povolený počet pokusů o úspěšné směrování kontaktu (20) byl vyčerpán.
V takových případech aktivita způsobí selhání a spuštění toku se přesune do cesty zpracování chyb.
Další informace o nastavení aktivity, využití a výstupních proměnných naleznete v tématu Sestavování a správa toků > kontaktu fronty.
Fronta k agentovi
Aktivita Queue to Agent poskytuje možnost zařadit kontakt do fronty přímo k preferovanému agentovi vyhledáním jeho jedinečného agenta ID nebo e-mailové adresy v Webex Contact Center.
Prostřednictvím této aktivity lze spravovat následující aspekty řazení do fronty:
- Priorita – přiřaďte vyšší/nižší důležitost kontaktům ve frontě proti stejnému agentovi.
- Fronta hlášení - Identifikujte frontu, která má být použita pro konfiguraci, jako je nahrávání a výchozí hudba ve frontě, a pro účely hlášení kontaktu.
- Fronta obnovení – identifikuje frontu, která se má použít jako nouzová v případě, že kontakt nelze směrovat na zadaného upřednostňovaného agenta.
Jakmile aktivita Queue To Agent úspěšně zařadí kontakt do fronty,
-
Pokud je agent již k dispozici, kontakt se přesměruje na agenta.
Tím se přeruší provádění hlavního toku a další události mohou aktivovat příslušné toky událostí, pokud jsou nakonfigurovány.
-
Pokud je agent k dispozici, ale rozhodne se odmítnout, neodpovědět nebo kontakt nepřijme, přesune se do poskytnuté fronty obnovení.
Ve frontě obnovení bude kontakt směrován na nejdelšího dostupného agenta bez podpory dovedností.
-
Pokud agent není k dispozici a je vybrána možnost " Zaparkovat kontakt, pokud agent není k dispozici", kontakt se zaparkuje a čeká, až bude agent k dispozici.
Provádění toku pak pokračuje s aktivitami připojenými po aktivitě Queue To Agent, což umožňuje:
- Přehrajte předem nakonfigurovanou hudbu zákazníkovi čekajícímu ve frontě - připojením aktivity PlayMusic .
- Aktivita zpětného volání.
- Znovu zařadit kontakt do fronty, tj. odebrat kontakt z aktuální fronty a přidat do nové fronty - připojením jiné aktivity Queue k agentovi nebo Queue Contact .
Jakmile je agent k dispozici, systém se pokusí nasměrovat kontakt agentovi.
Tím se přeruší provádění hlavního toku a další události mohou aktivovat příslušné toky událostí, pokud jsou nakonfigurovány.
- Pokud agent není k dispozici a není vybrána možnost " Zaparkovat kontakt, pokud agent není k dispozici", řazení do fronty se nezdaří.
- Agent je již přiřazen ke kontaktu.
- Je zadán neplatný preferovaný agent ID nebo e-mailová adresa.
- K dispozici je neplatná fronta hlášení nebo obnovení.
- Upřednostňovaný agent existuje, ale není přihlášen, není k dispozici nebo je zaneprázdněn zpracováním jiného kontaktu.
V takových případech aktivita způsobí selhání a spuštění toku se přesune do cesty zpracování chyb.
Další informace o nastavení aktivity, využití a výstupních proměnných naleznete v tématu Sestavení a správa toků > frontě do agenta.
Eskalace distribuční skupiny hovorů
Aktivita Eskalovat distribuční skupinu volání je podporována pouze pro fronty s přiřazením týmu a poskytuje možnost okamžitě aktualizovat distribuční skupinu volání pro kontakt namísto čekání na automatickou aktualizaci rozšíření další skupiny po nakonfigurované době čekání. To umožňuje rychlé přesměrování kontaktu na všechny oprávněné agenty ve frontě.
Pomocí aktivity Distribuční skupina eskalovat hovory lze kontakt eskalovat na:
- Další skupina – Rozšíření sady týmů tak, aby zahrnovaly týmy přidané do distribuční skupiny bezprostředně dalšího hovoru.
- Poslední skupina - Rozšíření sady týmů tak, aby zahrnovala všechny týmy mapované ve všech distribučních skupinách hovorů nakonfigurovaných pro frontu.
- Kontakt ještě není zařazen do fronty.
- Kontakt je zařazen do fronty, která nepodporuje koncept distribučních skupin volání.
V takových případech aktivita způsobí selhání a spuštění toku se přesune do cesty zpracování chyb.
Zvažte příklad scénáře, kdy se kontakt dostane do fronty se třemi distribučními skupinami hovorů, z nichž každá je aktualizována po uplynutí 30 sekund.
V týmové části CDG 1 a CDG 2 nejsou k dispozici žádní agenti a agent je k dispozici v týmu TEAM 3 , který patří do poslední distribuční skupiny hovorů.
Pokud se aktivita distribuční skupiny eskalace hovorů nepoužívá v toku, má za následek dlouhou čekací dobu, jak je znázorněno níže:
Čekací dobu lze snížit pomocí aktivity Distribuční skupina eskalace hovorů se používá následujícím způsobem:
Na základě vybrané možnosti Další skupina nebo Poslední skupina se doba čekání na kontakt výrazně zkrátí, jak je znázorněno níže:
Další informace o nastavení aktivity, využití a výstupních proměnných naleznete v tématu Sestavení a správa toků > eskalace distribuční skupiny volání.
Informační aktivity fronty
Získat informace o frontě
Aktivita Získat informace o frontě umožňuje načíst informace o frontě v reálném čase pro daný kontakt, například:
- Aktuální pozice kontaktu ve frontě (PIQ) nebo potenciální pozice, pokud ještě není zařazena do fronty.
- Odhadovaná doba čekání (EWT) nebo doba, po kterou má úkol čekat ve frontě, než bude zodpovězen.
- Počet agentů, kteří jsou přihlášeni nebo jsou k dispozici v rámci aktuální skupiny pro distribuci hovorů kontaktu.
- Počet agentů přihlášených nebo dostupných ve všech skupinách distribuce hovorů pro vybranou frontu.
- Doba, po kterou nejstarší kontakt ve frontě čekal.
Tyto podrobnosti jsou k dispozici při provádění toku jako výstupní proměnné aktivity.
Další informace o využití aktivity, podrobné definici a metodě výpočtu pro každý detail fronty naleznete v tématu Sestavení a správa toků > Získání informací o frontě.
Informace o frontě lze použít například takto:
- Oznámení pozice kontaktu ve frontě a odhadované doby čekání zákazníkovi, zatímco čekají na směrování.
- K rozhodnutí, zda lze zpětné volání zaregistrovat pro zákazníka, pokud je odhadovaná doba čekání příliš dlouhá.
- Chcete-li eskalovat kontakt do další distribuční skupiny hovorů (CDG), pokud v týmech namapovaných na aktuální CDG nejsou k dispozici žádní agenti.
Použití aktivity Získat informace o frontě není podporováno, pokud je prostřednictvím výběru proměnné poskytnuta neplatná fronta.
V takovém případě aktivita způsobí selhání a spuštění toku se přesune do cesty zpracování chyb.
- Kontakt není (zatím) zařazen do fronty, když je spuštěna aktivita Získat informace o frontě.
- Kontakt je zařazen do fronty, která nepodporuje koncept distribučních skupin volání.
V těchto případech hodnota -1 v těchto výstupních polích označuje, že tato informace není použitelná.
Zvažte příklad scénáře, kdy by měl být zákazník informován o dlouhém EWT ve frontě po každých 15 sekundách strávených ve frontě.
Toho lze dosáhnout pomocí aktivity Získat informace o frontě v toku následujícím způsobem:
Rozšířené informace o frontě
Aktivita Upřesnit informace o frontě poskytuje možnost načíst informace o frontě v reálném čase pro daný kontakt, navíc s ohledem na kritéria dovedností kontaktu, například:
- Aktuální pozice kontaktu ve frontě (PIQ) nebo potenciální pozice, pokud ještě není zařazena do fronty.
- Počet agentů přihlášených nebo dostupných v rámci aktuální distribuční skupiny hovorů kontaktu, který odpovídá daným kritériím dovednosti.
- Počet agentů přihlášených nebo dostupných ve všech distribučních skupinách hovorů pro vybranou frontu odpovídající daným kritériím dovednosti.
- Aktuální distribuční skupina hovorů, ve které je kontakt zaparkován v zadané frontě.
- Celkový počet distribučních skupin volání v zadané frontě.
Tyto podrobnosti jsou k dispozici při provádění toku jako výstupní proměnné aktivity.
Další informace o využití aktivity, podrobné definici a metodě výpočtu pro jednotlivé podrobnosti fronty naleznete v tématu Sestavení a správa toků > Rozšířené informace o frontě.
Rozšířené informace o frontě lze použít například takto:
- Oznámení pozice kontaktu ve frontě zákazníkovi, zatímco čekají na směrování.
- Chcete-li eskalovat kontakt do další distribuční skupiny hovorů, pokud v týmech namapovaných na aktuální distribuční skupinu hovorů nejsou k dispozici žádní agenti odpovídající kritériím dovednosti.
- Chcete-li rozhodnout, zda lze zpětné volání zaregistrovat pro zákazníka, pokud nejsou ve všech distribučních skupinách hovorů přihlášeni žádní agenti odpovídající kritériím dovednosti.
Použití aktivity Upřesnit informace o frontě není podporováno v těchto případech:
- Informace jsou požadovány pro fronty s kritérii kvalifikace přiřazenými k frontě.
- Kontakt je již zařazen do fronty, ale v jiné frontě, než ve které jsou požadovány informace.
- Kontakt je zařazen do fronty přímo u upřednostňovaného agenta.
V takových případech aktivita způsobí selhání a spuštění toku se přesune do cesty zpracování chyb.
Zvažte příklad scénáře, kdy by měl být zákazník informován o přijetí zpětného volání vzhledem k tomu, že nejsou k dispozici žádní agenti splňující kritéria dovednosti.
Toho lze dosáhnout pomocí aktivity Upřesnit informace o frontě v toku následujícím způsobem:
Aktivity řízení hovorů
Nastavit ID volajícího
Aktivita Set Caller ID se používá k definování ID volajícího, který se má během hovoru zobrazit. Aktivitu Set Caller ID je nutné použít pouze u toků událostí před vytáčením jako aktivitu terminálu, která označuje konec toku události.
Aktivita Set Caller ID umožňuje nakonfigurovat požadovanou automatickou identifikaci čísla (ANI) na základě služby DNIS (Dialed Number Identification Service), typu operace nebo typu účastníka.
Další informace o nastavení aktivity, využití a výstupních proměnných naleznete v tématu Sestavení a správa toků > Nastavení volajícího ID.
Řízení nahrávání
Aktivita Ovládání nahrávání je navržena tak, aby byla použita společně s aktivitou Menu k získání souhlasu s nahráváním od volajícího. Tím je zajištěna shoda s předpisy nebo zásadami, které vyžadují výslovný souhlas před zahájením nahrávání, a tento krok je bezproblémově integrován do pracovního postupu.
Aktivita Menu IVR musí zachytit souhlas uživatele do logické proměnné, která bude přiřazena jako vstup k aktivitě Recording Control. Pokud zákazník potřebuje ohlásit souhlas uživatele v sestavě souhlasu, hodnota souhlasu by měla být uložena v globální proměnné vykazované k hlášení. Alternativně lze použít místní proměnnou, pokud není vyžadováno hlášení. Tento přístup poskytuje nájemcům a zákazníkům zvýšenou flexibilitu při efektivní správě a využívání proměnných.
Když se tato aktivita přidá do toku, souhlas uživatele má přednost před nastavením konfigurace úrovně tenanta nebo fronty nebo plánu nahrávání.
Pořadí přednosti je následující:
- Pokud je souhlas uživatele v toku Ano, pak se hovor zaznamená bez ohledu na konfiguraci nahrávání nastavenou na úrovni tenanta nebo fronty nebo plánu nahrávání.
- Pokud uživatel jako odpověď na aktivitu nevyjádří souhlas, hovor se nenahraje bez ohledu na konfiguraci nahrávání nastavenou na úrovni tenanta nebo fronty nebo plánu nahrávání.
- Pokud není v toku nakonfigurována aktivita Řízení nahrávání, ale konfigurace je nastavena na hodnotu Ano na kterékoli jiné úrovni, jako je klient nebo fronta nebo plán nahrávání, pak se hovor nahraje.
- Pokud není v toku nakonfigurována aktivita Řízení nahrávání a konfigurace je nastavena na hodnotu Ne na všech úrovních, jako je klient, fronta a plán nahrávání, hovor se nezaznamená.
Tento ovládací prvek nahrávání lze ilustrovat níže:
Konfigurace nahrávání, jako je Pokračovat při přenosu, Pozastavit obnovení povoleno, Doba trvání pozastavení a další, zůstávají použitelné podle stávající hierarchie, včetně úrovně klienta, fronty nebo plánu nahrávání.
Další informace o nastavení aktivity, využití a výstupních proměnných naleznete v tématu Sestavování a správa toků > Řízení nahrávání.
Přepojení naslepo
Blind Transfer je proces, při kterém je kontakt efektivně směrován na externí vytáčecí číslo (DN) prostřednictvím systému IVR, což eliminuje potřebu zapojení agenta.
Aktivita přepojení naslepo se používá, když musí být hovor přepojen na externí číslo nebo číslo v adresáři třetí strany. Jedná se o aktivitu terminálu, takže tok končí, jakmile je přenos proveden.
Aktivita převodu naslepo není podporována, pokud je tok proveden pro konzultaci.
Další informace o nastavení aktivity, využití a výstupních proměnných naleznete v tématu Sestavování a správa toků > přenosu naslepo.
Přemostěný převod
Aktivita přepojení přes most umožňuje dočasné přepojení kontaktu na externí cíl, zatímco tok si zachová kontrolu nad hovorem. Externím cílem může být externí most nebo služba Interactive Voice Response (IVR).
Když externí cíl ukončí hovor, tok hovoru pokračuje dále podle potřeby, jako když ho zařadí do fronty agentovi.
Aktivita přepojení mostu vyřadí kontakt z fronty a zároveň jej přenese do systému IVR třetí strany nebo systému automatické distribuce hovorů (ACD). Pokud kontakt není zpracován systémem třetí strany, může být znovu zařazen do původní fronty a zajistit, aby kontakt zůstal v pracovním postupu pro správné zpracování.
Předpokládejme například, že kontaktní středisko má prostředky agenta Webex Contact Center a prostředky agenta v externím call centru nebo pobočkové ústředně (PBX). Zákazník chce na krátkou dobu (řekněme 60 sekund) zařadit hovor do fronty Webex Contact Center agentů. Není-li během této doby k dispozici žádný agent, může být hovor přepojen (s implicitním vyřazením fronty) do externího call centra pro zpracování kontaktu.
- Aktivita přepojení mostu není podporována v tocích odchozích volání a událostí.
- Kontakty, které jsou již přiřazeny k agentovi, nejsou podporovány pro funkci Bridge Transfer prostřednictvím toku.
Další informace o nastavení aktivity, využití a výstupních proměnných naleznete v tématu Sestavování a správa toků > přemostěném přenosu.
Odpojit kontakt
Aktivita Odpojit kontakt poskytuje možnost odpojit nebo ukončit aktivní kontakt přímo od toku.
Jedná se o aktivitu terminálu připojenou v toku a může být užitečná při ukončování kontaktů bez zásahu agenta, vhodná pro toky chybových cest nebo po registraci zpětného volání pro zákazníka.
Na základě konfigurace se při ukončení kontaktu prostřednictvím této aktivity spustí průzkum volání POST nebo zpětná vazba.
Další informace o nastavení aktivity, využití a výstupních proměnných naleznete v tématu Sestavení a správa toků > odpojení kontaktu.
Nastavit prioritu kontaktu
Aktivita Nastavit prioritu kontaktu usnadňuje efektivní správu priorit kontaktů v rámci toku tím, že umožňuje přiřazení konkrétních úrovní priority kontaktům. To umožňuje, aby určité kontakty získaly vyšší nebo nižší důležitost, což zajišťuje, že jsou správně směrovány ve srovnání s jinými čekajícími kontakty, když jsou agenti k dispozici. Tato flexibilita umožňuje přesnou kontrolu nad prioritizací kontaktů v průběhu celého toku.
Priorita je stanovena přiřazením hierarchické úrovně důležitosti od 1 (nejvyšší) do 9 (nejnižší). Kontakty s nejvyšší prioritou jsou směrovány před kontakty s nižší prioritou. Pokud více kontaktů sdílí stejnou úroveň priority, je kontakt, který čekal nejdéle, směrován nejprve k dalšímu dostupnému a oprávněnému agentovi. Tento systém zajišťuje, že se kontaktům s vyšší prioritou dostane okamžité pozornosti při zachování spravedlnosti mezi kontakty se stejnou prioritou na základě jejich čekací doby.
- Aktivitu Nastavit prioritu kontaktu lze umístit do libovolného bodu v rámci hlavního toku nebo toku událostí.
- Pokud je aktivita Nastavit prioritu kontaktů nakonfigurována před aktivitou řazení do fronty (například Kontakt fronty nebo Fronta agentovi), může být její nastavení priority přepsáno libovolnou prioritou explicitně nakonfigurovanou v následných aktivitách řazení do fronty. Pokud však následující aktivita řazení do fronty neurčuje prioritu kontaktu, bude použita priorita kontaktů nastavená dřívější aktivitou Nastavit prioritu kontaktu.
- Naopak, pokud je aktivita Nastavit prioritu kontaktů nakonfigurována po aktivitě fronty (například Kontakt fronty nebo Fronta agentovi), přepíše nastavení priority nakonfigurované předchozí aktivitou fronty.
- Aktivita Nastavit prioritu kontaktů není aktuálně podporována pro kontakty odchozího volání a kampaně.
Další informace o nastavení aktivity, využití a výstupních proměnných naleznete v tématu Sestavení a správa toků > Nastavení priority kontaktů.
Aktivity zpětného volání
Zavolat zpět
Aktivita zpětného volání umožňuje volajícím požádat o zpětné volání namísto čekání na přidržení, což výrazně zlepšuje spokojenost zákazníků zkrácením čekacích dob a minimalizací míry opuštění. Po aktivaci aktivita Zpětné volání vytvoří úlohu ve frontě a zajistí, že dostupný agent může vrátit hovor zákazníka.
Návrhář toku může nakonfigurovat aktivitu tak, aby buď udržovala kontakt v původní frontě, odkud volání pochází, nebo jej přiřadil do jiné fronty na základě předvoleb. Pokud zpětné volání zůstane v původní frontě, kontakt si zachová svou pozici, dovednosti, prioritu a kontextová data, což umožní bezproblémové přiřazení dalšímu dostupnému agentovi. Pokud je však vybrána jiná fronta, kontakt je odeslán na konec vybrané fronty bez kvalifikace a s výchozí prioritou.
Tato aktivita také umožňuje zákazníkům požádat o zpětné volání od svých preferovaných agentů, což dodává osobnímu nádechu a zvyšuje spokojenost zákazníků. Toho lze dosáhnout, když aktivita zpětného volání následuje po aktivitě QueueToAgent v toku. Aktivita zpětného volání navíc nabízí volitelnou konfiguraci pro přizpůsobení automatické identifikace čísla (ANI) používané během procesu zpětného volání. Toto přizpůsobení pomáhá v konzistenci značky a snižuje pravděpodobnost odmítnutí hovoru tím, že zajišťuje rozpoznatelný volající ID.
Návrhář toku má možnost zahrnout událost CallbackFailed do toku události. Tato událost se aktivuje, když se nezdaří pokus o zpětné volání, což umožňuje návrháři toku implementovat opakování v určitých intervalech. Zpoždění nebo interval mezi opakováním lze nakonfigurovat pomocí aktivity čekání s minimálním intervalem opakování 10 sekund a maximálně 72 hodin. Systém podporuje až 10 opakovaných pokusů v maximálním rozpětí 14 dnů pomocí aktivity Čekání.
Další informace o nastavení aktivity, využití a výstupních proměnných najdete v tématu sestavování a správa toků > zpětné volání.
Naplánovat zpětné volání
Aktivita Naplánované zpětné volání umožňuje toku nabídnout zákazníkům pohodlí při vyžádání zpětného volání k určitému budoucímu datu a času, což eliminuje potřebu okamžitého připojení k agentovi. Tato funkce zlepšuje zkušenosti zákazníků tím, že jim umožňuje vybrat pohodlné okno zpětného volání, čímž minimalizuje vnímané čekací doby a snižuje míru opuštění hovoru.
Tok musí zachytit vstupy volajícího, jako je preferované datum a čas, pomocí výzev DTMF a předat je aktivitě po provedení nezbytných ověření vstupu.
Než začnete, ujistěte se, že výchozí vstupní bod pro zpětné volání je nakonfigurován v části Nastavení kanálu v Centru řízení. Další informace naleznete v tématu Nastavení vstupního bodu pro zpětné volání.
Zpětné volání lze naplánovat pomocí libovolné fronty telefonního subsystému – příchozí nebo odchozí. Pro dosažení nejlepších výsledků doporučujeme přidat aktivitu Odpojit ihned po aktivitě Naplánované zpětné volání, aby bylo zajištěno, že aktuální hovor po naplánování zpětného volání skončí správně. Další informace o plánování IVR zpětných volání naleznete v tématu Naplánování IVR zpětných volání.
Když je zpětné volání spuštěno k požadovanému budoucímu datu a času, vytvoří se nový hovor nebo interakce. Tato nová interakce bude následovat standardní tok propojený s výchozím vstupním bodem zpětného volání. Pokud se pokus o zpětné volání nezdaří, tok může automaticky opakovat volání pomocí obslužné rutiny události CallbackFailed , pokud je v tomto toku nakonfigurována.
Před předáním vstupů do činnosti je třeba zvážit následující ověření vstupů:
- Výběr data – můžete vybrat libovolné datum ode dneška až po 31 dní v budoucnosti. Datum musí být v tomto formátu: RRRR-MM-DD (například 2025-07-18).
- Čas začátku a ukončení časového okna – zvolený čas musí začít nejméně za 30 minut a může trvat Anywhere mezi 30 minutami a 8 hodinami. Použijte prosím 24hodinový formát času (například
14:30:00). - Časové pásmo – Musíte zadat platné časové pásmo ve formátu IANA (například
Amerika/New_York), abychom vám mohli zavolat ve správný čas.
Referenční implementace je k dispozici ve formě šablony dílčího toku k předvedení DTMF výzev a základních ověření, která se používají spolu s aktivitou. Další informace naleznete v tématu Šablona dílčího toku naplánovaného zpětného volání.
Analýza průběhu hovoru
Aktivita Analýza průběhu hovoru (CPA) umožňuje detekci automatizovaných záznamových systémů a živých lidských hlasů při voláních Callback.
Pokud při pokusu o zpětné volání dojde k rozpoznání záznamníku (AMD) nebo hlasové schránce, systém identifikuje hovor jako neúspěšný. Výsledek detekce záznamníku (AMD) je zachycen ve výstupní proměnné reason obslužné rutiny události CallbackFailed. Na základě této výstupní proměnné může návrhář toku konfigurovat opakování zpětného volání.
- Pro zdvořilostní zpětné volání lze CallProgressAnalysis umístit do bodu za aktivitou zpětného volání v hlavním toku. Pro plánované zpětné volání nebo osobní plánované zpětné volání může být umístěno za NewPhoneContact v hlavním toku.
- V toku události je podporován pouze v obslužné rutině události CallbackFailed.
- Pokud je v toku nakonfigurován zákaznický průzkum POST hovoru (aktivita zpětné vazby), nebude zahájen, pokud je hovor přijat AMD nebo hlasovou schránkou. Tím se zabrání spouštění zbytečných průzkumů.
Další informace o nastavení aktivity, využití a výstupních proměnných naleznete v tématu Sestavování a správa toků > analýze průběhu volání.
