피드백을 보내 주셔서 감사합니다.

에이전트 잉여 시나리오는 대기열에 있는 연락처보다 더 많은 사용 가능한 에이전트가 있을 때 발생합니다. 이 경우, 고객 상호 작용(접촉)이 대기될 때, 시스템은 이 특정 연락처에 대한 일치하는 에이전트를 즉시 찾으려고 시도하고, 일치하는 에이전트가 발견되는 경우, 연락처를 대기열에 주차하고 나중에 일치하는 에이전트가 제공될 때까지 기다릴 필요가 없습니다.

연락처가 Call Distribution Group을 통해 또는 기술 이완을 통해 확장을 겪을 때마다, 시스템은 이 특정 연락처에 대한 일치하는 에이전트를 즉시 찾으려고 다시 시도합니다.

특정 연락처에 대한 매칭 에이전트를 찾는 것은 큐에서 구성된 라우팅 패턴을 사용합니다.Finding a matching agent for a specific contact uses the configured routing pattern in the queue.

Webex Contact Center는 다양한 유형의 대기열에 걸쳐 여러 라우팅 패턴을 제공하여 조직이 대기 시간을 최소화하고 에이전트 워크로드의 균형을 맞추며 고객이 특정 요구 사항을 충족하는 데 필요한 기술을 가진 에이전트와 연결되도록 함으로써 고객 서비스를 최적화할 수 있습니다. 라우팅 패턴에 대한 자세한 정보는 라우팅 패턴 섹션을 참조하십시오.

Contact Surplus 라우팅은 들어오는 고객 상호 작용(또는 연락처)의 수가 사용 가능한 에이전트를 초과할 때 발생합니다. 이 상황은 종종 피크 시간 또는 접촉 부피의 예상치 못한 파동 중에 발생합니다. 접촉 잉여 라우팅의 주요 목표는 이러한 오버플로를 효율적으로 관리하여 과도한 수요에도 불구하고 고객 서비스 표준이 유지되도록 하는 것입니다. 특정 채널에서 사용할 수 있게 된 에이전트의 경우, 접촉 잉여 라우팅은 이 에이전트와 관련된 모든 대기열에 있는 모든 연락처들 중에서 적절한 연락처를 찾고 할당합니다.

제한된 에이전트 가용성을 사용하여 효율적으로 연락처 라우팅을 수행하는 주요 전략은 다음과 같습니다.

• 큐 랭킹

  큐 순위를 사용하면 관리자가 큐의 상대적 중요성을 지정할 수 있습니다.Queue ranking enables administrators to specify the relative importance of queues. 관리자는 큐 랭킹을 정의하여 각 팀별로 팀별로 호출이 대기로부터 팀으로 로그인한 에이전트로 라우팅되는 순서를 설정할 수 있습니다.

  예를 들어, 팀 A에 로그인된 에이전트가 "청구"와 "판매"라는 두 개의 대기열과 관련이 있다고 생각해 보십시오. 관리자는 대기열 순위를 사용하여 "청구" 대기열에 더 높은 순위를 지정할 수 있으므로 연락처가 대기열에 들어올 때 "청구"의 연락처는 "판매" 대기열에 있는 연락처보다 팀 A의 에이전트로 라우팅됩니다. "Billing" queue가 "Sales" queue보다 높은 queue 순위가 있기 때문에 "Billing" queue가 "Sales" queue보다 높은 queue 순위가 있기 때문에 "Sales" queue가 기다릴 수 있습니다. "청구" 대기열에 더 이상 대기 연락처가 없는 경우에만, 팀 A의 에이전트는 "판매"(및 기타) 대기열에 있는 연락처로 라우팅됩니다.

  다음은 큐 순위의 중요한 특성 중 일부입니다.

  • • 순위가 일부 대기에만 할당되는 경우, 해당 대기에서의 호출은 순위가 지정되지 않은 대기에서의 호출보다 우선합니다.If a rank is assigned to only some of the queues, those queues in the calls that no rank is specified.
    • 큐 랭킹은 모든 미디어 유형에 걸쳐 최대 50 큐로 설정될 수 있으며 1 및 501의 값이 가장 높은 순위입니다.
    • 동일한 순위를 여러 큐에 할당할 수 있습니다.
    • 큐 랭킹을 사용하도록 설정하면 명시적인 랭킹이 할당되지 않은 큐는 모든 랭킹된 큐보다 낮게 처리됩니다.

    • Queue Ranking은 동일한 미디어 유형에서 작동합니다.

      예를 들어, Queue Sale이 순위가 2 있는 음성 미디어 유형 대기이고 Queue Billing Support가 Team A에 대한 1 순위가 있는 채팅 대기인 경우, Team A의 음성 채널에서 사용할 수 있는 에이전트는 2순위가 있더라도 음성 통화를 먼저 받습니다.

      그러나 Team B - 큐 랭킹이 있는 큐 신용 카드 2 및 큐 랭킹이 있는 큐 직불 카드 1에 대한 두 개의 채팅 큐를 고려하십시오. 그런 다음 Team B에서 이용 가능한 에이전트가 Queue Debit Card에서 먼저 연락처를 제공합니다.

    • 대기열 순위는 용량 기반 팀에는 적용되지 않습니다.

• 연락처 우선 순위

  연락처가 대기될 때, 우선 순위는 1(가장 높은)부터 10(가장 낮은, 기본값)까지 범위의 계층 적 중요성을 지정함으로써 정의될 수 있습니다. 이 우선 순위를 지정하면 특정 연락처가 조직의 중요성, 긴급성 또는 전략적 가치에 따라 더 빠르게 처리됩니다. 에이전트가 에이전트와 관련된 모든 대기열에 대해 주차된 모든 연락처 중 다음 연락처를 처리할 수 있는 경우, 모든 대기열에 대한 가장 높은 우선 연락처가 에이전트로 라우팅됩니다(기술 매칭 및 기타 기준이 충족되는 경우).

  명시적 우선 순위가 없는 대기중인 연락처의 경우, 10(최저)의 기본 우선 순위가 고려됩니다. 동일한 우선 순위가 있는 여러 연락처들 중에서 가장 긴 기간 동안 대기하는 연락처는 먼저 이용 가능하고 적합한 에이전트에게 라우팅됩니다.

• 가장 긴 대기 연락처

  이것은 에이전트가 관련된 모든 큐에서 가장 긴 대기 접촉이 에이전트로 라우팅되도록 보장하는 기본 전략입니다.

  이것은 동일한 큐 랭킹과 동일한 연락처 우선 순위가 있는 큐에 걸쳐 여러 연락처가 처리될 때 연락처를 라우팅하도록 결정하는 궁극적인 기준입니다.This is the ultimate criterion that determines the contact to be routed when multiple contacts across queue with the same queue rank and the same contact priority are waiting to be processed.

본질적으로, 방금 사용 가능하게 된 에이전트에 대한 접촉 잉여 라우팅은 다음과 같은 단일 연락처를 선택하는 것을 의미합니다.

• 에이전트가 사용할 수 있는 미디어 유형과 동일하다
• 이 에이전트와 관련된 대기열 중 하나에 주차되어 있습니다.
• 기술 요구 사항(있는 경우)이 모두 이 에이전트에 의해 충족됩니다.
• 에이전트 팀에서 구성된 다른 대기보다 순위가 높은 대기열에 주차한다.
• 이러한 모든 연락처들 중에서 가장 높은 우선순위를 가지고 있다.
• 같은 우선 순위가 있는 연락처들 사이에서 가장 오래된 대기중인 연락처입니다.

연락처 과잉 시나리오를 보여주는 위의 예에서, 에이전트 A1가 TEAM 1에 로그인되어 여러 미디어 유형에 대한 연락처를 처리할 수 있게 되었습니다.

A1는 3 큐(Q1, Q2 및 Q3와 관련이 있습니다. TEAM은 1또한 queue 랭킹을 정의했습니다. Q (음악)1가장 높은 순위에 올랐으며, Q (음악)2그리고 Q (음악)3각각.

이 모든 대기에는 이미 연락처가 주차되어 있으며, 각 연락처에 대한 기술 요구 사항과 우선 순위가 정의되어 있습니다.

이제 접촉 잉여의 시나리오는 다음과 같이 작동합니다.

• 이 대기열을 가로질러 주차된 모든 연락처들 중에서 4연락처를 라우팅할 수 있습니다. A (축구 선수)1–분류: C2,분류: C7(Queue에서) 2) 및 분류: C3,분류: C8(Queue에서) 3).

  이러한 접촉의 기술 요구 사항만 4 전적으로 A1의 기술에 의해 충족됩니다.

• 이러한 4 연락처들 중에서, QUEUE의 QUEUE 2 (즉, C2, C7)의 2 연락처에게 우선 순위가 주어진다.

  QUEUE가 가장 높은 순위의 1 대기열이지만, 그들의 기술 요구 사항이 A에 의해 충족되지 않기 때문에 주차된 연락처는 A로1 라우팅될 수 없습니다1.

• 사이 분류: C2그리고 분류: C7가장 높은 우선 순위 연락처는 분류: C7... 마지막 선택은 C입니다7, 그리고 시스템은 그것을 A입니다1.

  이것은 C2 가 더 일찍 대기했음에도 불구하고, 접촉 우선 순위가 대기된 시간보다 우선하기 때문이다.

멀티미디어 프로필 구성을 통해 Webex Contact Center는 에이전트가 다양한 미디어 유형(음성, 채팅, 이메일 및 소셜)에 걸쳐 연락처를 제공할 수 있도록 합니다. 이 구성에 따라 에이전트는 미디어 유형별로 프로비저닝된 채널을 얻습니다.

에이전트에 라우팅된 모든 연락처는 에이전트가 해당 연락처에서 작업하는 한 해당 미디어 유형의 채널을 소비합니다. 에이전트는 하나의 음성 채널만 가질 수 있지만 다른 미디어 유형으로 최대 5개의 채널을 가질 수 있습니다.

멀티미디어 프로필의 블렌드 라우팅 설정을 통해 관리자는 각 에이전트에 대해 서로 다른 채널을 동시에 사용할 수 있는 방법을 제어할 수 있습니다. 이를 통해 조직은 고객에게 헌신적 인 관심을 제공하고 서비스 품질을 높이고 고객 경험을 개선하며 전환율을 높일 수 있습니다. 또한, 조직은 일부 채널에서 고르지 않은 부하를 경험할 때 미디어 채널에 걸쳐 부하를 균형을 맞출 수 있어 에이전트를 효율적으로 활용할 수 있습니다.

세 가지 선택이 있습니다.

• 배타적

• 혼합

• 실시간 혼합

멀티미디어 프로필 구성에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. 멀티미디어 프로필 관리...

Webex Contact Center의 기술 기반 라우팅 패턴은 언어 능력 또는 기술 전문 지식과 같은 질문을 해결하는 데 필요한 특정 기술을 기반으로 에이전트와 직접 수신 고객 상호 작용합니다. 이러한 패턴은 각 고객이 가장 자격을 갖춘 에이전트와 연결하여 서비스 효율성과 고객 만족도를 향상시킵니다. 이러한 혜택에는 처리 시간 감소, 해상도 향상, 고객 요구와 전문성을 조정하여 에이전트 리소스의 최적화된 사용이 포함됩니다.

기술 기반 라우팅은 에이전트가 기술 프로필에서 받는 기술 및 에이전트에 직접 할당되는 동적 기술을 사용할 수 있습니다. 동적 스킬은 에이전트의 스킬 프로필과 독립적으로 변경할 수 있는 에이전트 속성을 나타냅니다.Dynamic Skills represents agent attributes that can change independently of an agent's skill profile.

기술 기반 라우팅 패턴이 사용될 때, 먼저 접촉의 기술 요구 사항(흐름에 할당됨) 또는 큐에 할당된 기술 기준이 기술 및 동적 기술이 이러한 요구 사항/기준을 완전히 충족하는 사용 가능한 에이전트를 필터링하는 데 사용됩니다. 그런 다음 필터링되는 에이전트 중에서 구성된 라우팅 패턴에 따라 연락처에 대해 단일 하나가 선택됩니다.Then, among agents that are filtered, one one is selected for the contact based on the routing pattern configured.

최고의 사용 가능한 라우팅의 경우 능숙도 기술 및 능숙도 동적 기술은 에이전트 선택에 사용되는 점수에 영향을 미치기 위해 가중치를 사용할 수도 있습니다. 가중치는 사용 가능한 가장 긴 라우팅에 영향을 미치지 않습니다. 이 패턴은 에이전트 적합성을 결정하기 위해 기술과 동적 기술을 사용합니다.

또한 Webex Contact Center는 에이전트의 특정 기술 또는 전문 지식을 고려하지 않고 들어오는 고객 상호 작용을 배포하는 데 중점을 둔 다양한 비기술 기반 라우팅 패턴을 지원합니다. 기술 기반 라우팅 패턴과 달리 에이전트 기술을 고려하거나 라우팅에 대한 기술 요구 사항 / 기준을 정의하기 위해 연락처 또는 큐를 필요로하지 않습니다. 오히려 가용성, 워크로드 배포 및 미리 정의된 시퀀스와 같은 요인을 우선시하여 개별 에이전트 역량이 아닌 운영 논리에 기반한 연락처를 효율적으로 처리할 수 있습니다. 이러한 패턴은 상호 작용이 상대적으로 균일하거나 특별한 취급이 필요하지 않은 환경에서 특히 유용합니다.

에이전트 기반 라우팅은 지정된("선호") 에이전트에 직접 연락처를 라우팅하거나 대기하는 기능입니다. 에이전트의 이메일 주소 또는 에이전트 ID가 있는 에이전트 조회 기능은 선호하는 에이전트에 대한 연락처를 라우팅합니다. 흐름에서 에이전트에 대한 Queue To Agent 활동은 에이전트 기반 라우팅을 달성하는 데 도움이 됩니다. 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. 에이전트에게 대기열활동.

연락처는 일반적으로 Webex Contact Center 외부의 외부 응용 프로그램에서 관리될 수 있는 하나 이상의 선호하는 에이전트에 매핑을 가질 수 있습니다. 연락처를 위한 선호 에이전트 검색은 다음 HTTP 요청외부 응용 프로그램에서 매핑을 검색하는 활동. 선호하는 에이전트와의 연락처를 라우팅하거나 주차하려면 에이전트의 Webex Contact Center ID 또는 이메일 주소를 사용하여 에이전트로의 Queue To Agent 활동을 구성하십시오. 또한 해당 선호 에이전트가 즉시 이용할 수 없는 경우 해당 연락처를 선호 에이전트에 대해 주차할 수 있습니다.

에이전트 기반 라우팅은 다음 시나리오에서 유용합니다.

• 선호 에이전트 라우팅: 고객은 전용 에이전트 또는 관계 임원에게 연락처를 할당할 수 있습니다. 이러한 시나리오에서 에이전트 기반 라우팅은 연락처를 선호하는 에이전트로 직접 라우팅합니다.In such scenarios, the Agent-based Routing routes the contacts directly to that preferred agent.
• 마지막 에이전트 라우팅: 연락처가 에이전트와 상호 작용하기 위해 연락처 센터를 여러 번 호출할 때, 에이전트 기반 라우팅은 해당 연락처를 처리한 마지막 에이전트로 라우팅할 수 있습니다.

두 사용 사례 모두에서 연락처 및 에이전트 매핑의 세부 사항은 Webex Contact Center 외부에 저장됩니다.

상담원 과잉 상황은 대기 중인 고객 수보다 사용 가능한 상담원이 더 많을 때 발생합니다. 이 경우, 고객 응대(연락)가 대기열에 등록되면 시스템은 해당 특정 연락에 맞는 상담원을 즉시 찾으려고 시도하며, 맞는 상담원이 발견되면 해당 연락은 대기열에 보관되지 않고 나중에 맞는 상담원이 배정될 때까지 기다릴 필요가 없습니다.

통화 분배 그룹을 통해 연락처가 확장되거나 스킬 완화가 적용될 때마다 시스템은 해당 연락처에 맞는 상담원을 즉시 다시 찾으려고 시도합니다.

특정 연락처에 맞는 상담원을 찾으려면 대기열에 구성된 라우팅 패턴을 사용합니다.

Webex Contact Center는 다양한 유형의 대기열에 걸쳐 여러 라우팅 패턴을 제공하므로 기업은 대기 시간을 최소화하고 상담원 업무량을 균형 있게 분배하며 고객의 특정 요구 사항을 해결하는 데 필요한 기술을 갖춘 상담원과 연결하여 고객 서비스를 최적화할 수 있습니다. 라우팅 패턴에 대한 자세한 내용은 라우팅 패턴 섹션을 참조하십시오.

고객 응대 과잉 라우팅은 수신 고객 응대(또는 연락) 수가 가용 상담원 수를 초과할 때 발생합니다. 이러한 상황은 주로 피크 시간대나 예상치 못한 문의량 급증 시에 발생합니다. 문의 과잉 배정의 주요 목표는 이러한 과잉 수요를 효율적으로 관리하여 고객 서비스 표준을 유지하는 것입니다. 특정 채널에서 방금 사용 가능해진 상담원의 경우, 연락처 초과 라우팅 기능은 해당 상담원과 연결된 모든 대기열의 모든 보류된 연락처 중에서 적절한 연락처를 찾아 할당합니다.

제한된 상담원 가용성 속에서 효율적으로 연락 경로를 배정하기 위한 핵심 전략은 다음과 같습니다.

• 대기열 순위

  큐 순위 지정 기능을 통해 관리자는 큐의 상대적 중요도를 지정할 수 있습니다. 관리자는 팀별로 대기열 순위를 정의하여 팀에 로그인한 상담원에게 통화가 연결되는 순서를 설정할 수 있습니다.

  예를 들어, A팀에 로그인한 상담원이 "청구"와 "영업"이라는 두 개의 대기열에 연결되어 있다고 가정해 보겠습니다. 관리자는 대기열 순위 지정 기능을 사용하여 "청구" 대기열에 더 높은 순위를 부여할 수 있습니다. 이렇게 하면 문의가 대기열에 들어올 때 "청구" 대기열의 문의가 "영업" 대기열의 문의보다 먼저 A팀 소속 상담원에게 연결됩니다. "영업" 대기열에 더 오래되고 우선순위가 높은 연락처가 있더라도 "청구" 대기열의 순위가 "영업" 대기열보다 높기 때문에 이러한 상황이 발생합니다. "청구" 대기열에 더 이상 대기 중인 연락처가 없을 때만, A팀 상담원은 자신이 소속된 "영업" (및 기타) 대기열의 연락처를 배정받게 됩니다.

  다음은 대기열 순위 지정의 중요한 특징 몇 가지입니다.

  • • 순위가 지정된 대기열이 일부에 불과한 경우, 순위가 지정되지 않은 대기열의 통화보다 순위가 지정된 대기열의 통화가 우선 처리됩니다.
    • 대기열 순위는 모든 미디어 유형에 걸쳐 최대 50개의 대기열에 대해 설정할 수 있으며, 값은 1에서 50 사이이고 1이 가장 높은 순위입니다.
    • 여러 대기열에 동일한 순위를 지정할 수 있습니다.
    • 큐 순위 지정을 활성화하면 명시적인 순위가 지정되지 않은 큐는 순위가 지정된 모든 큐보다 낮은 순위로 처리됩니다.

    • 큐 랭킹은 동일한 미디어 유형 내에서 작동합니다.

      예를 들어, '판매 대기열'이 순위 2의 음성 미디어 유형 대기열이고 '청구 지원 대기열'이 팀 A의 순위 1의 채팅 대기열인 경우, 순위가 2이더라도 팀 A에서 음성 채널 사용이 가능한 상담원이 음성 통화를 먼저 받게 됩니다.

      하지만 팀 B의 채팅 대기열을 두 개 생각해 보세요. 하나는 대기열 순위 2위의 신용카드 대기열이고, 다른 하나는 대기열 순위 1위의 직불카드 대기열입니다. 그러면 B팀의 가용 상담원들에게 큐 데빗 카드에서 제공하는 연락처가 우선적으로 제공됩니다.

    • 대기열 순위는 용량 기반 팀에는 적용되지 않습니다.

• 연락처 우선

  연락처가 대기열에 추가되면 1(가장 높음)부터 10(가장 낮음, 기본값)까지의 계층적 중요도를 할당하여 우선순위를 정의할 수 있습니다. 이러한 우선순위 지정은 조직의 중요도, 긴급성 또는 전략적 가치에 따라 특정 문의 사항에 더 신속하게 대응할 수 있도록 보장합니다. 상담원이 연결된 모든 대기열의 보류된 문의 중에서 다음 문의를 처리할 수 있는 상담원이 있는 경우, 모든 대기열에서 가장 우선순위가 높은 문의가 해당 상담원에게 연결됩니다(단, 기술 적합성 및 기타 기준이 충족되는 경우).

  명시적인 우선순위 없이 대기열에 추가된 연락처의 경우, 기본 우선순위인 10(가장 낮음)이 적용됩니다. 우선순위가 같은 여러 문의 사항 중에서 대기 시간이 가장 긴 문의 사항이 이용 가능하고 적합한 상담원에게 우선적으로 연결됩니다.

• 가장 오래 기다린 연락처

  이는 상담원이 담당하는 모든 대기열 중에서 가장 대기 시간이 긴 문의가 해당 상담원에게 연결되도록 하는 기본적인 전략입니다.

  이는 동일한 대기열 순위와 연락처 우선순위를 가진 여러 연락처가 처리 대기 중일 때, 어떤 연락처를 우선적으로 처리할지 결정하는 최종 기준입니다.

기본적으로, 새로 근무 가능해진 상담원에 대한 연락처 과잉 라우팅은 다음과 같은 조건을 충족하는 단일 연락처를 선택하는 것을 의미합니다.

• 에이전트가 사용 가능한 미디어 유형과 동일한 미디어 유형입니다.
• 해당 에이전트와 연결된 대기열 중 하나에 대기 중입니다.
• 해당 직원의 기술 요구 사항(있는 경우)은 모두 이 에이전트에 의해 충족됩니다.
• 상담원 팀에 설정된 대로 다른 대기열보다 순위가 높은 대기열에 대기 중입니다.
• 모든 연락 중에서 가장 높은 우선순위를 갖고 있습니다.
• 우선순위가 같은 연락처 중 가장 오래된 대기 연락처입니다.

위 예시는 연락량 과잉 상황을 보여주는데, 상담원 A1이 팀 1에 로그인하여 여러 미디어 유형의 연락을 처리할 수 있게 되었습니다.

A1은 3개의 큐와 연결되어 있습니다. – Q1, Q2 및 Q3. TEAM 1 은 또한 Q1 이 가장 높은 순위를 갖고 그 다음으로 Q2 및 Q3 순으로 순위가 매겨지는 대기열 순위를 정의했습니다.

이미 모든 대기열에 연락처가 등록되어 있으며, 각 연락처에 대해 필요한 기술과 우선순위가 정의되어 있습니다.

이제, 계약 과잉 시나리오는 다음과 같이 작동합니다.

• 이 대기열에 있는 모든 대기 중인 연락처 중에서 A1 – C2, C7 (대기열 2에서) 및 C3, C8 (대기열 3에서)으로 라우팅될 수 있는 연락처는 4개뿐입니다. 3).

  이 4개 연락처의 기술 요구 사항만 A1의 기술로 완전히 충족됩니다.

• 이 4개의 연락처 중 QUEUE 2 의 연락처(즉 , C2, C7)가 더 높은 큐 순위를 가지고 있기 때문에 우선순위가 부여됩니다.

  QUEUE 1 이 가장 높은 순위의 대기열이지만 해당 대기열에 대기 중인 연락처는 A1에서 요구하는 기술 조건을 충족하지 못하므로 A1으로 라우팅될 수 없다는 점에 유의하십시오.

• C2 와 C7사이에서 가장 우선순위가 높은 접촉은 C7입니다. 따라서 최종 선택은 C7이고 시스템은 이를 A1로 라우팅합니다.

  C2 가 이전에 대기열에 추가되었더라도 이는 연락처 우선순위가 대기 시간보다 우선하기 때문에 발생합니다.

Webex Contact Center는 멀티미디어 프로필 구성을 통해 상담원이 다양한 미디어 유형(음성, 채팅, 이메일 및 소셜)을 통해 고객에게 서비스를 제공할 수 있도록 지원합니다. 이 구성에 따라 에이전트는 미디어 유형별로 프로비저닝된 채널을 받게 됩니다.

상담원에게 연결된 모든 문의는 상담원이 해당 문의를 처리하는 동안 해당 미디어 유형의 채널 하나를 사용합니다. 상담원은 음성 채널은 하나만 가질 수 있지만, 다른 미디어 유형은 최대 5개까지 가질 수 있습니다.

멀티미디어 프로필 의 혼합 라우팅 설정을 사용하면 관리자가 각 에이전트에 대해 서로 다른 채널을 동시에 사용하는 방법을 제어할 수 있습니다. 이를 통해 기업은 고객에게 더욱 세심한 관심을 기울일 수 있으며, 서비스 품질 향상, 고객 경험 개선 및 전환율 증대를 도모할 수 있습니다. 또한, 조직은 일부 채널에서 부하가 불균형하게 발생할 경우 미디어 채널 전반에 걸쳐 부하를 분산하여 상담원을 효율적으로 활용할 수 있습니다.

세 가지 선택지가 있습니다.

• 배타적

• 혼합됨

• 혼합 실시간

멀티미디어 프로필 구성에 대한 자세한 내용은 멀티미디어 프로필 관리를 참조하세요.

Webex Contact Center의 스킬 기반 라우팅 패턴은 문의 해결에 필요한 특정 스킬(예: 언어 능력 또는 기술 전문 지식)을 기준으로 고객 문의를 상담원에게 연결합니다. 이러한 패턴을 통해 각 고객은 가장 적합한 상담원과 연결되어 서비스 효율성과 고객 만족도가 향상됩니다. 이점으로는 처리 시간 단축, 문제 해결률 향상, 상담원의 전문성을 고객 요구에 맞춰 최적화함으로써 상담원 자원을 효율적으로 활용할 수 있다는 점 등이 있습니다.

스킬 기반 라우팅은 상담원이 스킬 프로필에서 받은 스킬과 상담원에게 직접 할당된 동적 스킬을 활용할 수 있습니다. 동적 스킬은 에이전트의 스킬 프로필과 관계없이 변경될 수 있는 에이전트 속성을 나타냅니다.

스킬 기반 라우팅 패턴을 사용할 경우, 먼저 연락처의 스킬 요구 사항(흐름에서 할당됨) 또는 대기열에 할당된 스킬 기준을 사용하여 해당 요구 사항을 충족하는 스킬과 동적 스킬을 보유한 상담원을 필터링합니다. / 기준에 전적으로 동의합니다. 그런 다음 필터링된 상담원 중에서 구성된 라우팅 패턴에 따라 해당 연락을 담당할 상담원 한 명이 선택됩니다.

최적 경로 설정을 위해 숙련도 기술과 동적 숙련도 기술은 가중치를 사용하여 상담원 선택에 사용되는 점수에 영향을 줄 수 있습니다. 가중치는 최장 가능 경로 설정에 영향을 미치지 않습니다. 해당 패턴은 상담원 자격 여부를 판단하기 위해 스킬 및 동적 스킬만 사용합니다.

Webex Contact Center는 상담원의 특정 기술이나 전문성을 고려하지 않고 고객과의 상호 작용을 분배하는 데 중점을 둔 다양한 비기술 기반 라우팅 패턴도 지원합니다. 기술 기반 라우팅 패턴과 달리, 이러한 패턴은 상담원의 기술을 고려하지 않으며, 연락처 또는 대기열에서 기술 요구 사항을 정의할 필요가 없습니다. / 경로 설정 기준. 오히려 가용성, 업무량 분배, 사전 정의된 순서와 같은 요소를 우선시하여 개별 상담원의 역량보다는 운영 논리에 기반하여 효율적인 연락 처리를 가능하게 합니다. 이러한 패턴은 상호 작용이 비교적 균일하거나 특별한 처리가 필요하지 않은 환경에서 특히 유용합니다.

에이전트 기반 라우팅은 지정된 ("선호하는") 에이전트에게 문의를 직접 연결하거나 대기열에 추가하는 기능입니다. 상담원의 이메일 주소 또는 상담원 ID를 사용하여 상담원을 조회하면 해당 상담원에게 문의가 연결됩니다. 흐름 내의 '대기열에서 에이전트로' 활동은 에이전트 기반 라우팅을 구현하는 데 도움이 됩니다. 자세한 내용은 Queue To Agent 활동을 참조하세요.

연락처는 하나 이상의 선호 상담원과 연결될 수 있으며, 이는 일반적으로 Webex Contact Center 외부의 외부 애플리케이션에서 관리될 수 있습니다. 연락처에 대한 선호 에이전트 조회는 외부 애플리케이션에서 매핑을 가져오는 HTTP 요청 활동을 통해 수행됩니다. 선호하는 상담원에게 문의를 연결하거나 보류하려면 상담원의 Webex Contact Center ID 또는 이메일 주소를 사용하여 '상담원에게 대기열' 활동을 구성하십시오. 선호하는 담당자가 즉시 이용 가능하지 않을 경우, 해당 담당자에게 연락을 보류할 수도 있습니다.

에이전트 기반 라우팅은 다음과 같은 시나리오에서 유용합니다.

• 선호하는 에이전트 라우팅: 고객은 담당 상담원이나 관계 관리 담당자에게 연락 내용을 배정할 수 있습니다. 이러한 시나리오에서 에이전트 기반 라우팅은 연락처를 선호하는 에이전트에게 직접 연결합니다.
• 마지막 에이전트 라우팅: 고객이 상담원과 통화하기 위해 콜센터에 여러 번 다시 전화를 걸 경우, 상담원 기반 라우팅 기능을 통해 해당 고객을 마지막으로 응대했던 상담원에게 연결할 수 있습니다.

두 사용 사례 모두에서 연락처 세부 정보와 상담원 매핑 정보는 Webex Contact Center 외부에 저장됩니다.