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在此文章中
反馈？本文概述了 Webex 联系中心如何处理和引导呼叫。 代理接收到的交互信息。它涵盖了不同类型的排队系统，例如基于技能的排队系统和基于其他类型的排队系统。 非技能型路由方法，例如最长可用路径、环形路径和最佳可用路径。 它还解释了帮助管理员管理交互、分配代理和控制的流程活动 呼叫流程，并获取实时队列更新，以改进运营和客户体验。 体验。
概览
在 Webex 联系中心，队列用作接收来电、聊天、电子邮件或社交渠道等交互的暂存区。联系人会先进入队列，直到系统自动将其分配给客服人员，或者客服人员手动领取进行处理。此外，它们还支持基于技能的路由、优先级管理和公平的工作负载分配等功能。
主管可以利用队列来观察不同的工作流程，并改进呼叫中心处理任务的方式。
有效使用队列的一些主要好处包括：
- 更佳的客户体验： 管理等候时间，并让顾客知道他们正在排队等待帮助。
- 效率提高： 确保通话处理有序，减少混乱和管理不善。
- 公平分配联系方式： 将呼叫平均分配给各个客服人员，以防止单个客服人员工作负荷过重。
- 优先处理： 允许优先处理某些来电，例如 VIP 客户或紧急问题。
队列类型
Webex Contact Center 支持多种类型的队列，可为各种规模和复杂程度的联络中心提供广泛的使用场景，并支持所有媒体类型，且功能统一。
有些队列会考虑客服人员的技能来分配联系人，而有些队列则不会。这些队列在代理如何与它们关联以处理联系人方面也存在差异。
队列大致分为两类：
- 非技能型排队
- 基于技能的队列
非技能型排队
非技能型队列不考虑代理的技能。您可以使用以下选项配置非技能队列：
- 团队任务
- 代理人分配
非技能型队列，采用团队分配
在非技能型队列中，采用团队分配，您可以将客服人员组织成团队，并将这些团队组合起来形成呼叫分配组 (CDG)。您可以设置每组呼叫之间的延迟时间来管理呼叫流程。
呼叫分配组有助于定义多个级别的座席，这些座席会在配置的时间间隔内有资格处理此队列中的联系人。联系人会根据代理人所在团队的级别分配给他们。如果没有代理可用，联系人将被保留一段预先配置的时间，然后再扩展到下一组团队。此过程将持续进行，直到有代理人可用或所有组都已检查完毕为止。
您可以组建以下类型的团队：
- 各个团队： 可以将客服人员组织成团队，每个团队可以代表特定的组织职能，然后这些团队可以加入队列，以便将联系人路由到这些团队中的客服人员。您可以将客服人员分配到多个团队，以便处理来自不同队列的联系人，从而实现高效的路由。
- 基于能力的团队： 基于容量的团队 (CBT) 是一项功能，它将语音呼叫定向到基于容量的直接号码 (DN)，其中容量决定了可以同时处理多少个呼叫。它可以将呼叫路由到电话号码，而无需客服人员登录系统，因此适用于呼叫由语音信箱、答录机或呼叫组而不是传统呼叫中心客服人员接听的场景。在这种设置下，团队没有分配特定的代理，他们也不使用 Webex 联系中心代理桌面。
在这个例子中，有三个呼叫分配组，允许目标扩展，这意味着在配置的时间间隔内扩展到团队中的更多代理。
第一个呼叫分配组包含 TEAM 1，其中配置了 3 个代理 – A1、A2 和 A5。
第二个呼叫分配组包含 TEAM 2，其中配置了 3 个代理 – A2、A3 和 A4。
第三个（也是最后一个）呼叫分配组包含 TEAM 3，其中配置了 2 个代理 – A6 和 A7。
当有联系人排队时，系统首先在第一个呼叫分配组中搜索匹配的座席。如果没有找到代理，则在将目标扩展到下一个组之前，将联系人保留配置的持续时间。这相当于在现有团队的基础上增加了新的团队。这个过程会重复进行，直到找到匹配项，或者所有组都扩展完毕。
“检查代理可用性”功能会在当前呼叫分配组中找不到匹配的代理时，立即将联系人扩展到下一个呼叫分配组。这可以在流程中的“队列联系”活动 <LINK TO section 3.1.1> 中启用。
这种设置会导致以下几种情况：
- A2 属于 TEAM 1 和 TEAM 2。如果 A2 选择 TEAM 1 登录到 Agent Desktop，则系统会将 A2 视为 TEAM 1 的一部分，因此也只将其视为第一个呼叫分配组的一部分。
- A5 属于 TEAM 1，但是，也可能属于他们当前登录的组织中的其他团队。因此，A5 不被视为 TEAM 1 的一部分，也不与此队列关联。
带有团队分配功能的队列为客服人员提供了强大的功能，只需在登录时选择一个团队，即可在不同队列之间切换。
可用的路由模式：
非技能型队列及代理分配
非技能型队列是一种直接将一组代理分配到队列中的队列类型。与其他间接决定分配给它们的代理池的队列类型不同，这些队列允许管理员直接手动选择代理。例如，基于团队的分配队列根据代理登录的团队分配代理，而基于技能的分配队列根据所需的技能匹配代理。相比之下，管理员可以直接将代理添加到这些队列中，使其成为队列的一部分。这提供了一种直接的代理分配管理方法，无需依赖系统驱动的分配。
带有代理分配的队列提供了简单而有效的路由算法，有助于将联系人分配到代理池中。他们不考虑客服人员在分配联系人方面的技能。但是，每个队列中的代理可以按顺序排列，在将联系人路由到他们时会考虑这一点。在这种情况下，团队主要作为主管的组织结构，而不是代理队列关联和联系路由决策的因素，从而简化了队列管理。
这种类型的队列最适合用于静态分配代理和管理代理-队列关联，以便进行操作控制，并且选择适合在代理之间分配工作的路由算法。这些队列对于多种类型的客户咨询需要专业知识，而这些专业知识可以由预先创建的专家代理团队来满足的场景也特别有用。
然而，对于复杂的呼叫中心组织而言，手动管理这些队列中的座席分配可能很困难。他们可以从提供动态路由和代理队列关联的其他队列类型中受益更多。
在这个例子中，队列有一组代理按特定顺序映射到它，例如 A4、A9、A7 等。此顺序在将呼叫者匹配给客服人员的特定路由算法中发挥作用。系统根据代理商的可用性和所选的路由算法，将联系人与这些代理商进行匹配。
与团队分配的队列不同，没有 目标扩展 随时间间隔变化的概念。如果已配置的代理均无法路由此联系人，则该联系人将停留在队列中，直到其中一个代理在停留超时之前可以处理联系人为止。目标扩展 不适用于这些队列。
可用的路由模式：
基于技能的队列
分配给队列的技能标准
管理员可以为队列分配技能标准。基于技能的队列，结合技能标准，允许管理员直接在队列中配置所需的技能。组织内所有具备队列所需全部技能的代理人，通过直接技能档案自动成为该队列的一部分。
这种设置有助于管理员实时查看代理根据技能映射到队列的情况。在业务量高或业务量低的情况下，管理员可以考虑根据需要调整队列所需的技能和代理技能配置文件，以扩大或缩小代理池。
这种类型的队列与基于团队分配的队列不同，因为它没有呼叫分配组设置，这意味着团队在座席与队列的关联中不起作用。此外，与基于团队的技能队列不同，此队列中所需的技能是静态配置的，而基于团队的技能队列则会注入（静态或可变）所需的技能。因此，从技术上讲，技能是队列的一部分，而不是联系本身的一部分。
组织中任何完全满足队列技能标准（拥有直接技能概况中的技能）的代理人都会自动与该队列关联起来。团队在代理与这些队列的关联中不扮演任何角色。这些代理人可以出于管理和运营目的加入任何团队。
进入此队列的每个联系人将自动采用队列本身定义的技能标准。个人联系人无法定义或凌驾于自身技能之上。 requirements/criteria 与基于技能的队列和团队分配不同。
在这个例子中，
- 只有 A1、A3 和 A7 三个代理完全符合队列中配置的技能标准，因此只有这三个代理才能与该队列关联。
- 部分符合条件的代理人 A2、A4 和 A6，或者缺乏相关技能的代理人 A5，不能与此队列关联。
更新代理的技能概况（称为技能重塑），使其满足队列的技能标准，将自动动态地使该代理成为该队列的一部分。或者，更新队列技能标准本身，使更多（或更少）的代理满足更新后的技能标准，也会自动动态地向该队列添加（或删除）代理。
与团队分配的队列不同，没有 目标扩展 随时间间隔变化的概念。如果联系人无法与任何关联的代理匹配，则会将其保留在队列中，直到在保留超时之前有代理可以处理联系人为止。
在技能的静态分配和队列与代理关联的管理对于操作控制是可行且必要的场景下，基于技能的队列最为适用。当选择合适的路由算法来分配代理之间的工作时，它们也适用。这些队列对于不同类型的客户咨询需要特定技能，而这些技能可以由预先划分的专家代理群体来满足的场景也特别有用。
与需要手动将每个座席添加到列表中的座席分配队列相比，复杂的联络中心组织可能会发现，在基于技能的队列中管理队列到座席的分配更容易，这对于规模较大的组织来说尤其繁琐。
流程中分配的技能要求
在 Webex 联系中心中，基于技能的队列（在流程中分配技能要求）是一种基于团队分配的队列，其中一组团队在多个级别上进行配置，称为呼叫分配组。已登录到这些已配置团队的客服人员，如果完全满足联系人的技能要求，则会根据其团队在队列中配置的呼叫分配组级别，从该队列中分配联系人。
在这样的队列中，座席团队被分组到呼叫分配组中，组与组之间可以配置时间延迟。如果没有客服人员可以接听电话，则请求将被搁置，延迟一段时间后，路由将扩展到下一个呼叫分配组。该过程将持续进行，直到分配到代理人或所有小组都完成为止。同时，如果在此过程中，先前检查过的组中的某个代理可用，则选择该代理。
代理人通过直接分配给代理人的技能档案获得技能。特工技能根据登录时的队伍选择而定。
每个联系人都可以在流程中选择性地指定技能要求，系统会将这些要求与可用代理的技能进行匹配，以选择最合适的代理。
此外，联系人还可以指定在设定的时间间隔内放松技能限制。这是一组修改后的技能要求，会在设定的时间间隔内覆盖联系人的原始技能要求。这样，联系人在排队等候时可以修改（通常用于“放宽”）其技能要求，以便更多代理人可以匹配这些放宽的技能要求。
通过呼叫分配组进行目标扩展可以与技能放松周期同时进行——两者都旨在更快地将待处理的联系人与合格的代理匹配，从而减少整体等待时间并提高队列的服务水平。
与非熟练队列和团队分配类似，它有三个呼叫分配组，允许“目标扩展”，即在配置的时间间隔内扩展到更多跨团队的代理。
- 第一个呼叫分配组包含 TEAM 1，其中配置了 3 个代理 – A1、A2 和 A5。
- 第二个呼叫分配组包含 TEAM 2，其中配置了 3 个代理 – A2、A3 和 A4。
- 第三个（也是最后一个）呼叫分配组包含 TEAM 3，其中配置了 2 个代理 – A6 和 A7。
但是，有两点需要特别注意：
- 进入此队列的每一个联系人都会通过流程定义其技能要求和技能放宽条件。
- 代理可以配置技能（通过技能配置文件——直接配置或从已登录团队继承）。
虽然 A2 配置为同时属于 TEAM 1 和 TEAM 2，但根据该代理在登录期间选择的团队，在他当前的会话中，他将被视为该团队的一部分，因此也将继承该团队的技能配置文件（以及技能值）（除非通过为该代理直接配置技能配置文件来覆盖此设置）。
这是队列分配团队功能提供的强大功能，代理只需在登录时选择一个团队，即可在队列之间移动。
结合从选定团队继承技能配置文件设置的能力，代理也可以使用不同的技能组合。
在这个例子中，
- 联系人按初始技能要求排队（sk_1 >= 6) 在从流畅状态升级的过程中，技能放松（sk_1 >= 3）经过设定的时间间隔后。
- 在所有呼叫分配组的所有代理中，只有 A1、A3、A6 和 A7 的技能满足排队联系人的初始技能要求。
- 其余的代理人要么拥有该技能（sk_1），但不符合技能要求（例如 TEAM 1 中的 A2 和 TEAM 2 中的 A4），要么根本不具备该技能（例如 TEAM 2 中的 A5、A2）。
- 随着时间的推移，技能要求放宽，A2 和 A4 现在也满足了合同中“放宽”后的技能要求。
对于进入此队列的每一个联系人，系统都会尝试在第一个呼叫分配组中找到一个完全满足该联系人当前技能要求的匹配代理。如果找不到匹配的代理，则在将目标扩展到第二个呼叫分配组之前，该联系人将停留配置的持续时间。第二个呼叫分配组中配置的所有团队也会添加到第一个呼叫分配组中的现有团队中。现在系统尝试在扩大的群体中寻找匹配的代理人。请注意，在此过程中，技能放宽也会按配置的时间间隔更新联系人的技能要求，系统将使用更新后的技能要求与当前呼叫分配组中的可用代理进行匹配。
除非在此之前找到匹配的座席，否则此过程将持续到所有已配置的呼叫分配组都已展开且所有技能放宽都已应用为止。
可用的路由模式：
队列配置
设置基于技能的队列
将技能标准分配给队列
- 创建技能，如有需要，创建动态技能。
- 创建 技能概况。
- 直接为代理人分配技能档案。
- 直接为代理人分配动态技能。动态技能不是通过技能档案分配的。
- 创建队列，通道类型可以是电话、聊天、电子邮件或社交。
- 在控制中心中为队列分配技能和动态技能要求。
- 查看可以处理队列中联系人的客服人员列表。
- 选择路由算法，LAA 或 BAA。对于 BAA，根据需要配置熟练技能和熟练动态技能的权重。
- 在流程中添加“队列联系人”活动并选择此队列。
将技能要求分配给队列
- 创建技能，如有需要，创建动态技能。
- 创建 技能概况。
- 直接为代理人或团队分配技能档案。
- 直接为代理人分配动态技能。动态技能不是通过技能档案分配的。
- 创建一个 团队。
- 将经纪人添加到团队中。
- 创建队列，渠道类型可以是电话、聊天、电子邮件或社交。
- 将团队添加到单个 CDG 或多个 CDG 的队列中。
- 选择路由模式，LAA 或 BAA。
- 在流程中添加队列联系人活动，并选择已配置基于技能的路由的队列。有关更多信息，请参阅 队列联系人。
- 在队列接触活动中分配技能、动态技能和技能放松。对于 BAA，根据需要配置熟练技能和熟练动态技能的权重。
- 在流程排队后使用“升级呼叫分配活动”可以快速移动到下一个呼叫分配组或最后一个呼叫分配组。
建立非技能导向型队列
将团队分配到队列
- 创建一个 团队。
- 将经纪人添加到团队中。
- 创建队列，渠道类型可以是电话、聊天、电子邮件或社交。
- 将团队添加到单个 CDG 或多个 CDG 的队列中。
- 选择路由模式，可以是 LAA。
- 在流程中添加“队列联系人”活动并选择此队列。
- 在流程排队后使用“升级呼叫分配活动”可以快速移动到下一个呼叫分配组或最后一个呼叫分配组。
将代理分配到队列流
- 创建队列，渠道类型可以是电话、聊天、电子邮件或社交。
- 直接将代理添加到队列（注意：在这种类型的队列中，既不使用技能也不使用队伍。
- 选择路由模式，例如循环路由、线性路由或最长可用代理路由。
路由概念
代理人过剩情景
当可用客服人员数量多于队列中的客户数量时，就会出现客服人员过剩的情况。在这种情况下，当客户互动（联系）进入队列时，系统会立即尝试为该特定联系找到匹配的代理，如果找到了匹配的代理，则该联系无需留在队列中等待稍后有匹配的代理可用。
每次联系人通过呼叫分配组或技能放松进行扩展时，系统都会立即再次尝试为该特定联系人找到匹配的代理。
使用队列中配置的路由模式为特定联系人查找匹配的代理。
Webex 联系中心提供多种不同类型队列的路由模式，使组织能够通过最大限度地减少等待时间、平衡代理工作量以及确保客户与具备满足其特定需求所需技能的代理建立联系来优化客户服务。有关路由模式的详细信息，请参阅“路由模式”部分。
合同盈余情景
当收到的客户互动（或联系）数量超过可用客服人员数量时，就会出现联系过剩路由。这种情况通常发生在高峰时段或接触量意外激增期间。联系量溢出路由的主要目标是有效管理这种溢出，确保在需求过高的情况下也能维持客户服务标准。对于刚刚在特定渠道上可用的客服人员，联系人剩余路由功能会从该客服人员关联的所有队列中的所有已停用联系人中查找并分配合适的联系人。
在座席资源有限的情况下，高效执行呼叫路由的关键策略包括：
- 队列排名
队列排名功能允许管理员指定队列的相对重要性。管理员可以定义队列排名，以设置呼叫从队列路由到已登录到团队的座席的顺序，并按团队进行设置。
例如，假设登录到 A 团队的代理与两个队列相关联——“计费”和“销售”。管理员可以使用队列排名为“计费”队列分配更高的排名，这样当联系人进入队列时，“计费”队列中的联系人将优先于“销售”队列中的联系人被路由到 A 团队的代理。即使“销售”队列中可能有一些较早且优先级较高的联系人正在等待，也会发生这种情况——仅仅因为“账单”队列的队列排名高于“销售”队列。只有当“计费”队列中不再有等待联系人时，A 团队的代理才会收到来自他们所属的“销售”（以及任何其他）队列的联系人。
以下是队列排序的一些重要特征：
-
- 如果只为部分队列分配了排名，则这些队列中的调用将优先于未指定排名的队列中的调用。
- 队列排名最多可以设置 50 个队列，涵盖所有媒体类型，数值范围为 1 到 50，1 为最高排名。
- 您可以2相同排名分配给多个队列。
- 如果启用队列排名，则未分配任何显式排名的队列将被视为低于所有已排名队列。
-
队列排名适用于同一种媒体类型。
例如，如果“销售队列”是 A 团队的语音媒体类型队列，等级为 2，“计费支持队列”是 A 团队的聊天队列，等级为 1，那么 A 团队中在语音通道上可用的客服人员会优先获得语音呼叫，即使等级为 2。
但是，考虑 B 队的两个聊天队列——队列等级为 2 的信用卡队列和队列等级为 1 的借记卡队列。然后，B 团队中的可用代理将首先获得队列借记卡提供的联系人。
-
队列排名不适用于基于容量的团队。
-
- 联系优先级
当联系人被加入队列时，可以通过分配从 1（最高）到 10（最低，默认值）的层级重要性来定义其优先级。这种优先排序确保根据某些联系人对组织的重要性、紧迫性或战略价值，更快地处理这些联系人。当代理有空闲的代理可以处理其所属所有队列中所有已暂停联系人的下一个联系人时，所有队列中优先级最高的联系人将被路由给该代理（前提是满足技能匹配等其他标准）。
对于未指定优先级的排队联系人，默认优先级为 10（最低）。如果多个联系人的优先级相同，则排队等待时间最长的联系人将首先被分配给有空且符合条件的客服人员。
- 等待时间最长的联系人
这是一个基本策略，确保将代理所关联的所有队列中等待时间最长的联系人路由到该代理。
这是决定在多个具有相同队列排名和相同联系人优先级的联系人等待处理时，路由哪个联系人的最终标准。
本质上，对于刚刚空闲的代理，联系人冗余路由是指选择一个联系人，该联系人：
- 与代理商可用的媒体类型相同
- 停放在与此代理关联的任何队列中
- 该代理人满足其所有技能要求（如有）。
- 被放置在一个队列中，该队列的优先级高于代理团队中配置的其他队列。
- 在所有此类联系中，优先级最高。
- 是优先级相同的联系人中最老的等待联系人。
在上述说明联系人过剩场景的示例中，代理 A1 已登录到 TEAM 1，并可以处理多种媒体类型的联系人。
A1 与 3 个队列相关联 – Q1、 Q2 和 Q3。TEAM 1 还定义了队列排名，其中 Q1 排名最高，然后是 Q2 和 Q3 。
所有这些队列中都已安排了联系人，每个联系人都有技能要求和优先级。
现在，接触过剩情况的运作方式如下：
-
在这些队列中所有已停放的联系人中，只有 4 个联系人可以路由到 A1 – C2, C7 （来自队列 2）和 C3, C8 （来自队列 1）。3).
只有这 4 个联系人的技能要求完全由 A1的技能满足。
-
在这 4 个联系人中，优先考虑来自 QUEUE 2 的联系人（即 C2、C7），因为 QUEUE 2 的队列排名更高。
请注意，即使 QUEUE 1 是排名最高的队列，但由于 A1 无法满足其技能要求，因此其停放的联系人均无法路由到 A1。
-
在 C2 和 C7之间，优先级最高的联系人是 C7。因此，最终选择是 C7，系统将其路由到 A1。
即使 C2 更早排队，也会发生这种情况，因为联系优先级优先于排队时间。
混合式多媒体档案
通过多媒体配置文件配置，Webex 联系中心允许客服人员通过不同的媒体类型（语音、聊天、电子邮件和社交媒体）为联系人提供服务。根据此配置，代理将根据媒体类型获得相应的频道。
每次呼叫被路由到客服人员，只要客服人员正在处理该呼叫，就会消耗该媒体类型的一个渠道。虽然代理商只能拥有一个语音频道，但他们最多可以拥有五个其他媒体类型的频道。
多媒体配置文件 中的混合路由设置允许管理员控制每个代理如何同时使用不同的通道。这使得企业能够更加专注于客户，从而提升服务质量、改善客户体验并提高转化率。此外，当某些渠道负载不均衡时，组织可以平衡各媒体渠道的负载，从而有效利用代理资源。
有三种选择：
-
独有
-
混合
-
混合实时
有关配置多媒体配置文件的更多信息，请参阅 管理多媒体配置文件。
路由模式
基于技能
Webex 联系中心的基于技能的路由模式会根据解决客户咨询所需的特定技能（例如语言能力或技术专长）将传入的客户交互定向到相应的客服人员。这些模式确保每位客户都能联系到最合适的客服人员，从而提高服务效率和客户满意度。其优势包括缩短处理时间、提高问题解决率，以及通过将客服人员的专业知识与客户需求相结合来优化客服人员资源的利用。
基于技能的路由可以使用代理从技能档案中获得的技能，以及直接分配给代理的动态技能。动态技能代表代理的属性，这些属性可以独立于代理的技能概况而变化。
当使用基于技能的路由模式时，首先会根据联系人的技能要求（在流程中分配）或分配给队列的技能标准来筛选出技能和动态技能满足这些要求的可用客服人员。 / 完全是标准。然后，从筛选出的代理人中，根据配置的路由模式选择一名代理人来处理联系人。
对于最佳可用路由，熟练度技能和熟练度动态技能也可以使用权重来影响用于代理选择的分数。权重不会影响最长可用路径；该模式仅使用技能和动态技能来确定代理资格。
最长可用时间
最长可用时间技能路由模式会将联系人路由到技能满足联系人技能要求的客服人员。 / 完全按照队列技能标准，以及队列中所有符合条件的代理自上次联系以来空闲时间最长的代理。
这种路由模式通过将交互分配给在线时间最长的代理，帮助将工作均匀地分配给各个代理，从而防止工作量不平衡。这有助于保持工作分配的公平性，确保没有代理人负担过重，而其他代理人则可以保持空闲。
在上面的例子中，有 4 个代理人，他们分别具有熟练和不熟练的技能，熟练技能值各不相同。
假设有一个联系人被放入一个基于技能的队列中，该队列采用“最长可用时间”路由模式：
- 通过流程分配上述技能要求，或
- 上述技能标准已在基于技能的队列中配置。
在这种情况下：
-
只有完全符合联络技能要求的代理人才能胜任。 / 队列技能标准会根据路由进行考虑。只有代理人 A1、 A2和 A4满足 联系技能 要求 / 完全符合排队技能标准。
代理人 A3 不符合资格。对于分配给队列] 的 技能标准， A3 甚至与该队列没有关联。
-
在 A1、 A2 和 A4 中，联系人将被路由到可用时间最长的代理——A1，他已经可用 10 分钟了，比 A2 或 A4 的时间更长。
由于 A1 被分配了联系人， A1 将不再是所有媒体渠道中可用时间最长的代理人。
- 下一个技能要求完全相同的联系人将被转接到下一个空闲时间最长的代理—— A2，依此类推。
以下类型的基于技能的队列支持这种路由模式：
最佳可用
最佳可用技能路由模式可确保客户互动被引导至最合格的客服人员。该模式不仅评估代理人是否具备所需技能，还评估这些技能的熟练程度，计算技能分数以确定每次联系中最合格（“最佳”）的代理人。
此模式筛选出技能符合联络技能要求的可用代理人。 / 完全符合排队技能标准。然后，根据联络技能要求中提到的所有技能的熟练程度值，计算每位符合条件的代理人的得分。 / 排队技能标准。对于每个联系人，技能得分最高的代理人被认为是“最佳”代理人。
实际上，就是满足联系人技能要求的代理人技能值的总和。 / 排队技巧标准决定得分。
需要理解的一些关键点：
- 通常情况下，得分计算会使用实际技能值，因为技能得分越高，表示匹配度越高。除非技能要求使用小于等于（ < =) 条件是，代理人的特定技能值在得分计算中被反转，即effective_skill_value = （10）减去（actual_skill_value）。这样做是为了确保较低的分数表示更强的匹配度。
- 当多个符合条件的代理人得分相同时，选择其中服务时间最长的代理人。
- 评分计算仅考虑熟练技能。联系技能要求中的任何布尔值、文本或枚举技能 / 排队技巧标准不计入得分计算。
在上面的例子中，有四个代理人，他们分别具有熟练和不熟练的技能，并且熟练技能值各不相同。
假设有一个联系人被放入一个基于技能的队列中，该队列采用“最佳可用”路由模式：
- 通过流程分配上述技能要求，或
- 上述技能标准已在基于技能的队列中配置。
在这种情况下：
-
只有完全符合联络技能要求的代理人才能胜任。 / 队列技能标准会根据路由进行考虑。只有代理人 A1、 A2和 A4满足 联系技能 要求 / 完全符合排队技能标准。
代理人 A3 不符合资格。对于分配给队列] 的 技能标准， A3 甚至与该队列没有关联。
-
在A1 、 A2和 A4 这 三个选项中 ，系统会根据接触技能要求进行评分计算。 / 队列技能标准，其中只考虑熟练技能。
仅包括合同技能要求中提到的技能。 / 即使代理可能拥有额外的技能，队列技能标准也会被纳入评分计算。 / 其他熟练技能。
还要注意，当小于等于（）时，得分计算中技能值的反转 < =) 条件已使用。
-
联系被路由至 A2 ，因为根据评分，这是可用的最佳代理。如果 A2 不可用 / 如果客服繁忙，则该联系人将被转接给评分第二高的下一位可用客服，依此类推。
但是，我们还有 2 个代理人—— A1 和 A4 的得分次高。联系被路由到 A1 和 A4之间最长的可用代理。
以下类型的基于技能的队列支持这种路由模式：
非技能导向型路由
Webex 联系中心还支持各种非基于技能的路由模式，这些模式侧重于分配传入的客户互动，而不考虑代理的具体技能或专业知识。与基于技能的路由模式不同，这些模式不考虑客服人员的技能，也不需要通过联系人或队列来定义技能要求。 / 路由标准。相反，他们优先考虑可用性、工作量分配和预定义顺序等因素，从而能够根据操作逻辑而不是单个代理的能力来高效处理联系。这些模式在交互相对统一或不需要特殊处理的环境中特别有用。
最长可用时间
最长可用时间路由模式会将联系人路由到队列中自处理完上次联系人以来空闲时间最长的代理，该代理是与该队列关联的所有可用代理中空闲时间最长的代理。
这种路由模式通过将交互分配给空闲时间最长的代理来确保公平均衡的工作负载分配。通过防止工作量不平衡，可以确保没有代理工作量过大，而其他代理则可以保持空闲。这种方法在客户联系量稳定的时期尤其有效，能够保持代理商群体的持续参与度。
当经纪人获得任何媒体类型的联系机会时，他们在所有渠道中的“最长可用”位置将会被取消。这意味着，当一名客服人员处理完一个联系人后，队列中任何媒体类型的下一个联系人将被分配给该队列中下一个空闲时间最长的客服人员。
在上面的例子中，代理 A1 是可用时间最长的代理（位置 1）——要么是第一个登录的代理，要么是分配联系人的时间比任何其他代理都长。
代理 A2 （位置 2）和 A3 （位置 3）也可用，但他们要么已经登录，要么在 A1之后处理了联系人。所有代理都与这两个具有这种路由模式的队列相关联。
考虑以下情景：
-
在时间 T0， 语音呼叫 C1被排队并路由到最长可用代理。A1.
由于 A1 被分配了 C1， A1 不再是所有媒体渠道中最长可用的代理。
- 在时间 T1，聊天联系人 C2 被排队并路由到最长可用代理，即 A2。
-
最后，在时间 T2，另一个语音联系人 C3 被排队并路由到 A3。
A1 和 A2 最近获得了联系——目前，等待时间最长的是 A3 。
以下类型的非技能型队列支持这种路由模式：
循环
循环路由模式将传入的联系人按轮询顺序分配给一组可用的代理。当一个联系人进入队列时，系统会根据预定的顺序将其分配给队列中下一个可用的客服人员。
该过程从按预设顺序放置的代理开始。第一个来电将分配给该顺序中第一个可用的客服人员。对于后续联系，系统会选择下一个可用的客服人员，并按照定义的队列顺序从上次中断的地方继续进行。这种模式会重复出现，循环遍历所有代理，但总是从最后一个被选中的代理的位置之后开始。
这种方法能够有效地将联系人公平、均匀地分配给各个代理人。这有助于确保没有哪个代理人会被过多的联系信息压垮，并且所有代理人都有平等的机会以一致的方式处理互动。然而，循环路由模式没有考虑当前的工作负载，也没有考虑其他可能影响代理处理特定联系人能力的因素。
在上述示例中，代理按以下顺序配置在循环队列中：A3 → A4 → A5 → A6 → A1 → A2.
首先，起始位置是配置顺序中的第一个代理（A3）。当联系人被路由到此队列中的代理时，其位置会沿着圆圈移动，到达按配置顺序排在最后一个联系人被路由到的代理之后的下一个代理。
考虑以下情景：
-
第一个联系（C1）被排队，并被路由到代理 A3。
指针会按配置顺序更新到下一个代理，即A4.
-
当第二个联系人（C2）进入队列时，系统开始从 A4 开始查找可用代理。A4 → A5 → A6 → A1 → A2 → A3.
然而， A4 和 A5 不可用（它们要么根本没有登录，要么处于空闲状态，要么正忙于处理其他此类媒体类型的联系人），因此 C2 被路由到下一个可用的代理 – A6。指针会按配置顺序更新到下一个代理，即A1.
-
类似地，第三个触点（C3）路由到 A1，第四个触点（C4）路由到 A2。指针再次指向 A3 。
这种逻辑一直延续下去，联系人信息会分配给“循环”中的可用代理人。 / “循环赛”模式。
如果队列中有待处理的联系人，代理过剩场景会将下一个在该媒体类型上可用的代理与其中优先级最高、时间最长的联系人进行匹配。
这不会考虑或影响此队列中现有的位置值，该值仅在联系人剩余路由成功与代理匹配时才会更新。
以下类型的非技能型队列支持这种路由模式：
自顶向下
自上而下的路由模式将传入的联系人按顺序分配给一组可用且有序的代理。当一个联系人进入队列时，系统总是从头开始遍历代理的有序列表，并将该联系人与该序列中第一个可用的代理（该代理有与联系人媒体类型匹配的空闲通道）进行匹配。
这种情况会发生在每个排队的联系人身上。系统会尝试从顶部（第一个已配置的代理）开始匹配联系人，并向下遍历列表，直到找到匹配的代理为止。
与循环路由模式不同，没有“指针”可以根据最后选择的代理的位置动态改变起点。
这种方法对于根据某种偏见排序的代理人之间分配联系是有效的。 / 管理员决定的偏好。这有助于确保排名靠前的代理人始终优先处理客户联系，而不是排名靠后的代理人。然而，自上而下的路由模式没有考虑当前的工作量，也没有考虑其他可能影响客服人员处理特定联系人能力的因素。
在上述示例中，代理按以下顺序以自上而下的队列进行配置：A3 → A4 → A5 → A6 → A1 → A2.
这意味着管理员希望每个联系都按配置顺序路由到第一个代理（A3）（如果可用），否则路由到下一个代理（A4）（如果可用），依此类推。
考虑以下情景：
- 第一个联系（C1）被放入队列，并被路由到代理 A3，因为 A3 位于订单的顶部。
-
当第二个联系人（C2）排队时，将再次尝试从订单顶部开始路由（始终从 A3开始）。
如果 A3 有更多通道容量用于此媒体类型，则 C2 也路由到 A3。但是，如果 A3 完全忙于处理这种媒体类型，则路由将向下进行到列表的 A4。
- 然而， A4 和 A5 不可用（它们要么未登录，要么处于空闲状态，要么正忙于处理其他此类媒体类型的联系人），因此 C2 被路由到自上而下顺序的下一个可用代理—— A6。
-
类似地，第三个触点（C3）尝试从 A3 向下路由到底部。第一个匹配代理将是 A1。
这种逻辑会一直持续下去，直到订单底部没有可用的代理为止，在这种情况下，该联系人将被保留在队列中。
以下类型的非技能型队列支持这种路由模式：
基于代理的路由
基于代理的路由功能可以将联系人直接路由或排队给指定的（“首选”）代理。通过代理人的电子邮件地址或代理人 ID 进行代理人查找，可以将联系人路由到首选代理人。流程中的“队列到代理”活动有助于实现基于代理的路由。有关更多信息，请参阅 队列到代理 活动。
联系人可以映射到一个或多个首选代理，这通常可以在 Webex 联系中心之外的外部应用程序中进行管理。首选的联系人代理查找是通过 HTTP 请求 活动完成的，该活动从外部应用程序检索映射。要将联系人路由或暂存给首选代理，请使用代理的 Webex 联系中心 ID 或电子邮件地址配置“队列到代理”活动。如果首选代理人暂时无法提供服务，也可以将该联系人保留给首选代理人。
基于代理的路由在以下场景中非常有用：
- 首选代理路由: 客户可以将联系人分配给专属客服人员或客户经理。在这种情况下，基于代理的路由会将联系人直接路由到首选代理。
- 最后代理路由: 当客户多次拨打客服中心电话与客服人员互动时，基于客服人员的路由可以将客户路由到上次处理该客户的客服人员。
在这两种使用场景中，联系人和代理映射的详细信息都存储在 Webex 联系中心之外。
Flow中的排队和路由功能
在 Webex 联系中心，可以通过流程来协调各种路由、排队和呼叫控制功能。
流程设计器中提供了各种流程活动和事件处理程序，可以将其放置在流程中，以有效地管理入站和出站联系人的生命周期。
有关设置和使用流程的更多信息，请参阅 使用流程设计器构建和管理流程。
排队活动
排队联系
“排队联系人”活动允许将联系人从组织排队到活动的入站队列中，以便将其匹配并路由到该队列中的正确代理。
通过这项活动可以管理排队的以下几个方面：
- 优先级 - 为排队中的联系人分配一个从 1（最高）到 10（最低，默认值）的层级重要性。
- 技能要求 - 设置基于技能的队列中的代理必须满足的技能标准，才能被视为有资格路由联系人。
- 技能放宽 - 经过一段时间后，调整、修改或移除先前设定的技能要求，以提高找到代理人的机会。
- 检查座席可用性 - 允许系统立即扩展到所有呼叫分配组，以避免等待时间，前提是找不到可用座席。
有关优先级、技能配置和代理可用性如何影响联系人路由的更多信息，请参阅 路由。
一旦“排队联系人”活动成功将联系人加入队列，
如果已有匹配的客服人员，系统会尝试将联系人转接给该客服人员。
这将中断 主流程 的执行，并且如果已配置，后续事件可以触发相应的 事件流程。
如果没有找到匹配的代理，则联系人将被保留在队列中，等待匹配的代理可用。
流程执行随后继续执行队列联系活动之后附加的活动，这些活动提供了以下功能：
- 通过附加
PlayMusic活动，向排队等候的顾客播放预先配置的音乐。 - 根据客户的请求注册回调 - 通过附加
Callback活动。 - 重新排队，即从当前队列中移除联系人并将其添加到新队列中 - 通过附加另一个
Queue Contact或Queue to Agent活动。
- 通过附加
当有合适的客服人员可用时，系统会尝试将联系人转接给该客服人员。
成功时，这将中断 主流程 的执行，并且如果已配置，后续事件可以触发相应的 事件流程。
“队列联系”活动在以下情况下有效：
- 该联系人尚未分配，可以转交给客服人员。
- 队列、技能和其他流程配置均已正确设置。
- 接触次数仍保持在允许的 25 次入口点和排队转换次数的限制之内。
- 联系人仍在允许的 20 次成功路由尝试次数限制内。
配置错误处理路径，以便优雅地管理需要备用路由或额外处理的联系人。
在这种情况下，活动会导致失败，流程执行将移至 错误处理 路径。
有关活动设置、用法和输出变量的更多信息，请参阅 构建和管理流程 > 队列联系人。
排队等待代理
“排队到客服”活动允许您通过在 Webex 联系中心查找客服人员的唯一客服人员 ID 或电子邮件地址，将联系人直接排队到首选客服人员。
通过这项活动可以管理排队的以下几个方面：
- 优先级 - 分配 higher/lower 对于排队等待同一代理的联系人而言，其重要性不容忽视。
- 报告队列 - 标识用于配置（例如录音和默认队列音乐）的队列，并报告联系人的目的。
- 恢复队列 - 当联系人无法路由到指定的首选代理时，要使用的备用队列。
一旦“排队等待客服”活动成功将联系人加入队列，
如果客服人员已有空，则该联系请求将转接给该客服人员。
这将中断 主流程 的执行，并且如果已配置，后续事件可以触发相应的 事件流程。
如果客服人员在线，但选择拒绝、不接听或未能收到联系，则会将联系信息移至提供的恢复队列中。
在恢复队列中，联系人将被路由到空闲时间最长的客服人员，不考虑技能水平。
如果代理不可用且选择了“
Park Contact If Agent Unavailable”选项，则 联系人将被保留并等待代理可用。流程执行随后继续执行“排队到代理”活动之后附加的活动，从而实现以下功能：
- 通过附加
PlayMusic活动，向排队等候的顾客播放预先配置的音乐。 Callback活动。- 重新排队，即从当前队列中移除联系人并将其添加到新队列中 - 通过附加另一个
Queue to Agent或Queue Contact活动。
一旦有客服人员在线，系统会尝试将呼叫转接给该客服人员。
这将中断 主流程 的执行，并且如果已配置，后续事件可以触发相应的 事件流程。
- 通过附加
- 如果代理不可用 且未选择“
Park Contact If Agent Unavailable”选项，则排队失败。
“排队等待代理”活动在以下情况下有效：
- 该联系人尚未分配，可以转交给客服人员。
- 首选代理人 ID 或电子邮件地址有效。
- 报告队列和恢复队列配置正确。
- 首选客服人员已登录，在线，随时准备处理您的来电。
配置恢复队列，以确保在首选客服人员不可用时，联系人能够顺利路由。
在这种情况下，活动会导致失败，流程执行将移至 错误处理 路径。
有关活动设置、用法和输出变量的更多信息，请参阅 构建和管理流程 > 将队列传递给代理。
升级呼叫分配组
“升级呼叫分配组”活动仅支持具有团队分配的 队列，并且能够立即更新联系人的 呼叫分配组 ，而不是等待配置的等待时间后自动扩展更新到下一个组。这样一来，就可以快速将联系人分配给队列中所有符合条件的客服人员。
通过使用“升级呼叫分配组”活动，可以将呼叫升级至：
- 下一个组— 扩展团队集合，将添加到下一个呼叫分配组中的团队也包含在内。
- 最后组— 将团队集扩展到包括为队列配置的所有呼叫分配组中映射的所有团队。
“升级呼叫分配组”活动在以下情况下有效：
- 该联系人已进入队列，准备升级处理。
- 该联系人已加入使用呼叫分配组的队列中。
对于使用标准路由的队列，继续通过队列配置的路由行为分发联系人。
在这种情况下，活动会导致失败，流程执行将移至 错误处理 路径。
考虑这样一个场景：一个联系人被放入一个包含三个呼叫分配组的队列中，每个组每 30 秒更新一次。
CDG 1 和 CDG 2团队中没有可用代理，而 TEAM 3 中有一名代理，该代理属于最后一个呼叫分配组。
当流程中未使用“升级呼叫分配组”活动时，会导致长时间的等待，如下所示：
通过使用“升级呼叫分配组”活动可以缩短等待时间，具体使用方法如下：
根据选择的 下一组 或 最后一组 选项，联系人的等待时间将大大减少，如下所示：
有关活动设置、用法和输出变量的更多信息，请参阅 构建和管理流程 > 升级呼叫分配组。
排队信息活动
获取队列信息
“获取队列信息”活动可以获取指定联系人的实时队列信息，例如：
- 联系人在队列中的当前位置（PIQ），或者如果尚未排队，则可能的位置。
- 估计等待时间（EWT）或任务在队列中等待被回答的持续时间。
- 联系人当前呼叫分配组中已登录或可用的客服人员数量。
- 所选队列中所有呼叫分配组中已登录或可用的座席数量。
- 队列中最老联系人的等待时间。
这些详细信息会在流程执行过程中作为活动输出变量提供。
有关活动使用情况、详细定义以及每个队列详细信息的计算方法的更多信息，请参阅 构建和管理流 > 获取队列信息.
使用队列信息的一些方法包括：
- 在客户等待路由时，向客户宣布联系人在队列中的位置和预计等待时间。
- 如果预计等待时间过长，则决定是否可以为客户注册回拨服务。
- 如果当前呼叫分配组 (CDG) 中没有可用的客服人员，则将联系升级到下一个呼叫分配组 (CDG)。
当所选变量解析为有效队列时，“获取队列信息”活动才能正常工作。
配置错误处理路径，以便优雅地处理所选变量需要验证或无法解析到可用队列的情况。
- 执行“获取队列信息”活动时，联系人尚未进入队列。
- 联系请求被放入一个不支持呼叫分配组概念的队列中。
在这些情况下，这些输出字段中的值 -1 表示此信息不适用。
考虑这样一个场景：客户在队列中每等待 15 秒，就应该被告知队列中存在较长的 EWT（预计等待时间）。
这可以通过在流程中使用“获取队列信息”活动来实现，如下所示：
高级队列信息
高级队列信息活动能够获取给定联系人的实时队列信息，同时还会考虑联系人的技能标准，例如：
- 联系人在队列中的当前位置（PIQ），或者如果尚未排队，则可能的位置。
- 联系人当前呼叫分配组中已登录或可用的客服人员数量，符合给定的技能标准。
- 所选队列中所有呼叫分配组中已登录或可用的客服人员数量，符合给定的技能标准。
- 当前呼叫分配组，联系人在该组中停留在提供的队列中。
- 给定队列中的呼叫分配组总数。
这些详细信息会在流程执行过程中作为活动输出变量提供。
有关活动使用情况、详细定义以及每个队列详细信息的计算方法的更多信息，请参阅 构建和管理流 > 高级队列信息.
使用高级队列信息的一些方法包括：
- 在客户等待路由时，向其宣布联系人在队列中的位置。
- 如果当前呼叫分配组中没有符合技能标准的客服人员，则将联系人升级到下一个呼叫分配组。
- 如果所有呼叫分配组中都没有符合技能标准的代理登录，则要决定是否可以为客户注册回拨。
“高级队列信息”活动在以下情况下有效：
- 对于在流程中配置了技能要求的队列，而不是作为队列级别的技能标准，需要请求队列信息。
- 如果联系人已在队列中，则请求的信息将指向联系人当前所在的同一队列。
- 该联系人会被放入队列，而不是直接分配给首选客服人员。
配置错误处理路径，以管理不符合这些要求的请求。
在这种情况下，活动会导致失败，流程执行将移至 错误处理 路径。
设想这样一个场景：由于没有符合技能标准的客服人员可以提供服务，因此应该通知客户将会收到回电。
这可以通过在流程中使用“高级队列信息”活动来实现，具体步骤如下：
呼叫控制活动
设置来电显示
“设置来电显示”活动用于定义通话期间应显示的来电显示号码。设置来电显示活动只能在预拨号事件流程中使用，作为标志着事件流程结束的终端活动。
设置来电显示活动允许根据拨号号码识别服务 (DNIS)、操作类型或参与者类型配置所需的自动号码识别 (ANI)。
有关活动设置、用法和输出变量的更多信息，请参阅 构建和管理流程 > 设置来电显示。
录制控制
录音控制活动旨在与菜单活动一起使用，以获取呼叫者的录音同意。这样可以确保遵守相关法规或政策，在开始录制之前获得明确同意，并将此步骤无缝集成到工作流程中。
菜单 IVR 活动必须将用户的同意捕获到一个布尔变量中，该变量将作为输入分配给录音控制活动。如果客户需要在同意报告中报告用户同意情况，则应将同意值存储在可报告的全局变量中。或者，如果不需要生成报告，则可以使用局部变量。这种方法为租户和客户提供了更大的灵活性，可以有效地管理和利用各种变量。
当此活动添加到流程中时，用户的同意优先于租户级别、队列级别或录制计划级别的配置设置。
优先级顺序如下：
- 如果用户在流程中同意“是”，则无论租户、队列或录音计划级别设置的录音配置如何，通话都会被录音。
- 如果用户未对此活动表示同意，则无论租户、队列或录音计划级别设置的录音配置如何，通话都不会被录音。
- 如果流程中未配置录音控制活动，但在租户、队列或录音计划等其他任何级别中将配置设置为“是”，则会录制通话。
- 如果在流程中未配置录音控制活动，并且在租户、队列和录音计划等所有级别上都将配置设置为“否”，则不会录制通话。
此录制控制功能可图示如下：
此外，诸如“传输时继续”、“暂停恢复启用”、“暂停持续时间”等录制配置仍然根据现有层次结构适用，包括租户、队列或录制计划级别。
有关活动设置、用法和输出变量的更多信息，请参阅 构建和管理流程 > 录制控制。
盲人转移
盲转是指通过 IVR 系统将联系人高效地路由到外部拨号号码 (DN) 的过程，从而无需人工干预。
当必须将呼叫转移到外部或第三方分机号码时，可以使用盲转活动。这是一个终端活动，因此一旦转账执行完毕，流程就会结束。
当流程以咨询方式执行时，不支持盲转活动。
有关活动设置、用法和输出变量的更多信息，请参阅 构建和管理流程 > 盲转移。
桥接转移
桥接转接活动允许将联系人临时转接到外部目的地，同时流程保持对呼叫的控制。外部目的地可以是外部桥接器或交互式语音应答 (IVR) 服务。
当外部目标结束通话时，呼叫流程会根据需要继续进行，例如将其排入客服人员的队列。
桥接转接活动会将联系人从队列中移除，同时将其转接到第三方 IVR 或自动呼叫分配 (ACD) 系统。如果第三方系统无法处理该联系人，则可以将其重新排回原始队列，以确保该联系人保留在工作流程中以便进行适当处理。
例如，假设一个联络中心拥有 Webex 联系中心座席资源和外部呼叫中心或专用交换机 (PBX) 上的座席资源。客户希望将呼叫请求短暂地（比如 60 秒）排入 Webex 联系中心客服人员的队列中。如果在此期间没有客服人员可用，则可以将呼叫桥接（隐式出队）到外部呼叫中心处理该呼叫。
- 桥接转接活动在呼出流程和事件流程中不受支持。
- 已分配给代理的联系人不支持通过流程进行桥接转接。
有关活动设置、用法和输出变量的更多信息，请参阅 构建和管理流程 > 桥接转账。
断开连接
“断开连接”活动允许直接从流程中断开或结束活动连接。
这是流程中附加的终端活动，可用于在无需代理干预的情况下结束联系，适用于错误路径流程或在为客户注册回拨后。
根据配置，当通过此活动结束联系时，将触发通话后调查或反馈。
有关活动设置、用法和输出变量的更多信息，请参阅 构建和管理流程 > 断开连接。
设置联系人优先级
设置联系人优先级活动允许为联系人分配特定的优先级，从而在流程中实现有效的联系人优先级管理。这样一来，某些联系人的优先级就可以更高或更低，从而确保在有客服人员可用时，这些联系人能够与其他等待的联系人进行适当的路由。这种灵活性使得在整个流程中能够精确控制联系人的优先级。
优先级是通过分配从 1（最高）到 9（最低）的层级重要性级别来确定的。优先级最高的联系人会优先于优先级较低的联系人进行路由。当多个联系人的优先级相同时，等待时间最长的联系人将首先被转接到下一个可用且符合条件的客服人员。该系统确保优先级较高的联系人能够得到及时处理，同时根据等待时间，对优先级相同的联系人保持公平。
- “设置联系人优先级”活动可以放置在主流程或事件流程中的任何位置。
- 如果在排队活动（例如排队联系人或排队给代理）之前配置了“设置联系人优先级”活动，则其优先级设置可能会被后续排队活动中明确配置的任何优先级覆盖。但是，如果后续的排队活动没有指定优先级，则会应用先前“设置联系人优先级”活动设置的联系人优先级。
- 相反，如果在排队活动（例如排队联系人或排队给代理）之后配置“设置联系人优先级”活动，则会覆盖先前排队活动配置的优先级设置。
- 目前，外拨联系人和营销活动联系人不支持“设置联系人优先级”功能。
有关活动设置、用法和输出变量的更多信息，请参阅 构建和管理流程 > 设置联系人优先级。
回调活动
回呼
回拨功能允许呼叫者请求回拨，而不是等待接听，从而显著提高客户满意度，减少等待时间并最大限度地降低放弃率。激活后，回调活动会在队列中创建一个任务，确保有空闲的客服人员可以回拨客户的电话。
流程设计者可以配置该活动，使其将联系人保留在呼叫发起的原始队列中，或者根据偏好将其分配到不同的队列。如果回拨请求保留在原队列中，则联系人将保持其位置、技能、优先级和上下文数据，从而可以无缝分配给下一个可用的客服人员。但是，如果选择不同的队列，则联系人将被推到所选队列的末尾，没有任何技能，并且优先级为默认。
该活动还允许客户请求他们喜欢的客服人员回电，为体验增添个性化元素，提高客户满意度。当回调活动在流程中位于 QueueToAgent 活动之后时，即可实现这一点。此外，“回调”活动还提供了一个可选配置，用于自定义回调过程中使用的自动号码识别 (ANI)。这种定制化有助于保持品牌一致性，并通过确保来电显示清晰可辨来降低来电被拒接的可能性。
流程设计器可以选择在事件流程中包含 CallbackFailed 事件。当回调尝试失败时，将触发此事件，使流程设计者能够按特定时间间隔进行重试。可以使用“等待”活动配置重试之间的延迟或间隔，最小重试间隔为 10 秒，最大重试间隔为 72 小时。该系统支持使用“等待”活动在最长 14 天的时间内进行最多 10 次重试。
有关活动设置、用法和输出变量的更多信息，请参阅 构建和管理流程 > 打回来。
安排回拨
预定回拨活动使流程能够为客户提供在未来特定日期和时间请求回拨的便利，从而无需立即与客服人员联系。此功能通过让客户选择方便的回拨时间，改善客户体验，从而最大限度地减少感知等待时间，降低呼叫放弃率。
该流程必须通过 DTMF 提示捕获呼叫者的输入（例如首选日期和时间），并在执行必要的输入验证后将其传递给活动。
开始之前，请确保已在控制中心的 通道设置 下配置 [] 回调默认入口点 。有关更多信息，请参阅 设置回调入口点。
可以使用任何电话队列（无论是呼入队列还是呼出队列）来安排回拨。为了获得最佳效果，建议在计划回调活动之后立即添加断开连接活动，以确保在安排回调后当前通话能够正确结束。有关安排 IVR 回拨的更多信息，请参阅 安排 IVR 回拨。
当在请求的未来日期和时间触发回调时，将创建一个新的调用或交互。这种新的交互将遵循与回调默认入口点关联的标准流程。如果回调尝试失败，则流程可以使用 CallbackFailed 事件处理程序自动重试调用（如果在该流程中配置）。
在将输入传递给活动之前，应考虑以下输入验证：
- 日期选择——您可以选择从今天到未来 31 天内的任何日期。日期必须采用以下格式：YYYY-MM-DD（例如，2025-07-18）。
- 时间窗口开始和结束时间——您选择的时间必须至少从现在起 30 分钟开始，持续时间可以在 30 分钟到 8 小时之间。请使用 24 小时制时间格式（例如
14:30:00）。 - 时区—您必须输入 IANA 格式的有效时区（例如
America/New_York），以便我们能在正确的时间给您打电话。
提供了一个子流程模板形式的参考实现，用于演示与该活动一起使用的 DTMF 提示和基本验证。有关更多信息，请参阅 计划回调子流程模板。
通话进度分析
呼叫进度分析活动 (CPA) 能够检测回拨电话中的自动应答系统和真人语音。
当回拨尝试遇到答录机检测 (AMD) 或语音信箱时，系统会将呼叫识别为失败。应答机检测 (AMD) 的结果被捕获到 CallbackFailed 事件处理程序的 reason 输出变量中。基于此输出变量，流程设计者可以配置回调重试。
- 为了方便回访，可以将 CallProgressAnalysis 放置在主流程中的 Callback 活动之后。对于预定回电或个人预定回电，可以将其放在主流程中的 NewPhoneContact 之后。
- 在事件流中，它仅在 CallbackFailed 事件处理程序中受支持。
- 如果在流程中配置了通话后客户调查（反馈活动），则当呼叫由 AMD 或语音信箱接听时，不会启动该调查。这样可以避免触发不必要的调查。
有关活动设置、用法和输出变量的更多信息，请参阅 构建和管理流程 > 通话进度分析。
Queueing
概述
在 Webex Contact Center 中，队列充当传入交互（如电话、聊天、电子邮件或社交渠道）的等候区。 联系人将保留在队列中，直到它们自动分发给代理或代理手动将其提取以进行处理。 此外，它们还支持基于技能的路由、优先级管理和公平的工作负载分配等功能。
主管可以使用队列来观察不同的工作线，并改进联络中心处理任务的方式。
有效使用队列的一些主要好处是：
- 更好的客户体验： 管理等待时间，让客户知道他们正在排队等待帮助。
- 提高效率： 确保有序处理呼叫，减少混乱和管理不善。
- 联系人的公平分配： 在座席之间平均分配呼叫，以防止任何一个座席负担过重。
- 优先处理： 允许优先处理某些呼叫，例如 VIP 客户或紧急问题。
队列的类型
Webex Contact Center 支持多种类型的队列，可在所有媒体类型中为各种规模和复杂性的联络中心提供各种用例，并具有统一的功能。
有些队列在路由联系人时考虑代理技能，有些队列则不考虑。 这些队列在代理与其关联以处理联系人的方式方面也有所不同。
队列分为两大类：
- 不基于技能的队列
- 基于技能的队列
不基于技能的队列
不基于技能的队列不考虑与代理关联的技能。 您可以使用以下选项配置不基于技能的队列：
- 团队分配
- 代理分配
具有团队分配的非技能队列
在具有团队分配的非技能队列中，您可以将代理组织成团队，并将这些团队合并为呼叫通讯组（CDG）。 您可以在每组之间设置时间延迟以管理呼叫流。
呼叫通讯组有助于定义多个级别的代理，这些代理有资格在配置的时间间隔内处理此队列中的联系人。 联系人根据其团队的级别分配给代理。 如果没有有空代理，联系人将保留预先配置的持续时间，然后扩展为包括下一组团队。 此过程将一直持续到代理有空或检查完所有组为止。
您可以设置以下类型的团队：
- 单个团队： 代理可以组织成可以代表特定组织职能的团队，然后这些团队可以成为队列的一部分，以便可以将联系人路由到这些团队中的代理。 您可以将一个代理标记到多个团队，以处理来自不同队列的联系人，从而实现高效路由。
- 基于容量的团队： 基于容量的团队（CBT）是一种将语音呼叫定向到基于容量的直拨号码（DN）的功能，其中容量决定了可以同时处理的呼叫数。 它支持将呼叫路由到电话号码，而无需代理登录到系统，使其适用于通过语音邮件、应答机或寻线组而不是传统呼叫中心代理应答呼叫的方案。 在此设置中，没有分配给团队的特定代理，并且他们不使用 Webex Contact Center Agent Desktop.
在此示例中，有三个呼叫通讯组，它们允许目标扩展，这意味着在配置的时间间隔内扩展到跨团队的更多代理。
第一个呼叫通讯组包含 TEAM 1，该组配置了 3 个代理–A1、A2 和 A5。
第二个呼叫通讯组包含 TEAM 2，该组配置了 3 个代理 - A2、A3 和 A4。
第三个（也是最后一个）呼叫通讯组包含 TEAM 3，该组配置了 2 个代理–A6 和 A7。
当联系人排队时，系统首先在第一个呼叫通讯组中搜索匹配的代理。 如果未找到代理，则该联系人将在配置的持续时间内保留，然后目标扩展至下一组。 这会将新团队添加到现有团队中。 此过程将重复，直到找到匹配项或展开所有组。
如果当前组中找不到匹配的代理，则称为“检查代理可用性”的功能会使联系人立即扩展到后续呼叫通讯组。 这可以在流中的“队列联系人”活动<LINK TO 第 3.1.1> 节中启用。
此设置会导致以下情况：
- A2 属于团队 1 和团队 2。如果 A2 选择 TEAM 1 登录 Agent Desktop，系统则将 A2 视为 TEAM 1 的一部分，因此仅视为第一个呼叫分配组。
- 但是，A5 属于团队 1，也可能是他们当前登录的组织中其他团队的一部分。因此，A5 不被视为 TEAM 1 的一部分，并且不与此队列关联。
使用团队分配的队列为代理提供了这种强大的功能，只需在登录期间选择一个团队即可在队列之间移动。
可用的路由模式：
具有代理分配的非基于技能的队列
不基于技能的队列是一种队列，其中代理池直接分配给队列。 与其他队列类型（后者间接决定分配给它们的代理池）不同，这些队列允许管理员直接和手动选择代理。 例如，基于团队的分配队列根据其登录的团队分配代理，基于技能的分配队列根据所需技能匹配代理。 相反，管理员可以直接将代理添加到这些队列中，以便成为队列的一部分。 这提供了一种管理代理分配的简单方法，而无需依赖于系统驱动的分配。
分配代理的队列提供了简单而有效的路由算法，有助于在代理池中分配联系人。 他们不考虑代理在路由联系人方面的技能。 但是，可以在每个队列中订购代理，在将联系人路由给他们时会考虑这一点。 在这种情况下，团队主要充当主管的组织结构，而不是代理 - 队列关联和联系人路由决策中的因素，从而简化队列管理。
这种类型的队列最适合于代理的静态分配和代理 - 队列关联的管理对于作控制是可行和可取的，并且路由算法的选择适用于代理之间的工作分配。 这些队列对于多种类型的客户查询需要专业知识的情况也特别有用，这些专业知识可由预先创建的专家代理细分提供服务。
但是，复杂的联络中心组织可能会发现很难手动管理这些队列中的座席分配。 他们可以从提供动态路由和代理 - 队列关联的其他队列类型中受益更多。
在此示例中，队列有一组按特定顺序（如 A4、A9、A7 等）映射到队列的代理。 此顺序在将传入联系人与代理匹配的特定路由算法中发挥作用。 系统会根据联系人的可用性和所选的路由算法将联系人与这些代理进行匹配。
与具有团队分配的队列不同，没有在时间间隔内扩展目标 的概念 。 如果没有有空配置的代理路由此联系人，则该联系人将保留在队列中，直到其中一个代理在保留超时前成为有空来处理联系人。 目标扩展 不适用于这些队列。
可用的路由模式：
基于技能的队列
分配给队列的技能标准
管理员可以为队列分配技能标准。 带有技能标准的基于技能的队列允许管理员直接在队列中配置所需技能。 组织中的所有代理通过直接技能配置文件拥有队列所需的所有技能，都将隐式成为该队列的一部分。
此设置可帮助管理员实时查看凭借技能映射到队列的代理。 在高容量或低容量的情况下，管理员可以考虑调整队列所需的技能和代理技能配置文件，以根据需要扩展或缩小代理池。
这种类型的队列与基于团队分配的队列的不同之处在于，没有呼叫通讯组设置，这意味着团队在代理到队列关联中不扮演任何角色。 此外，所需的技能在此队列中是静态配置的，这与基于团队的技能队列不同，在基于团队的技能队列中，流注入（静态或可变）所需的技能。 因此，从技术上讲，技能是队列的一部分，而不是联系人本身。
组织中任何完全满足队列技能条件（具有来自直接技能配置文件的技能）的代理都将隐式与此队列关联。 团队在代理与这些队列的关联中不扮演任何角色。 出于管理和运营目的，这些代理可以是任何团队的一部分。
排队进入该队列的每个联系人都将自动采用队列中定义的技能标准。 单个联系人无法定义或覆盖自己的技能要求/条件，这与具有团队分配的基于技能的队列不同。
在此示例中，
- 只有代理 A1、A3 和 A7 完全符合队列中配置的技能标准，因此只有这些代理才会与此队列关联。
- 部分符合条件的代理 A2、A4 和 A6 或缺乏相关技能的代理 A5 无法与此队列关联。
更新代理的技能档案（称为技能再培训）以满足队列的技能标准，将自动动态地使该代理成为该队列的一部分。 或者，更新队列技能标准本身以使更多（或更少）代理满足更新的技能标准，也将自动动态地从该队列添加（或删除）代理。
与具有团队分配的队列不同，没有在时间间隔内扩展目标 的概念 。 如果联系人无法与任何关联的代理匹配，则该联系人将保留在队列中，直到其中一个代理在保留超时前成为有空来处理联系人。
基于技能的队列最适合于静态分配技能和队列管理到代理关联是可行且需要的作控制的情况。 当路由算法的选择适合于代理之间的工作分配时，它们也适用。 这些队列对于不同类型的客户查询需要特定技能的情况也特别有用，这些技能可由预先派生的专家代理段提供。
与必须手动将每个代理添加到列表中的代理分配队列相比，复杂的联络中心组织可能会发现在基于技能的队列中管理队列到代理的分配更容易，这对于较大的组织尤其繁琐。
流程中分配的技能要求
基于技能的队列，在流程中分配了技能要求，是 Webex Contact Center 中的一种基于团队分配的队列，其中一组团队在多个级别配置，称为呼叫通讯组。 如果登录到这些已配置团队的代理也完全满足联系人的技能要求，将根据其团队在队列中配置的呼叫通讯组级别从该队列中分配联系人。
在此类队列中，代理团队被分组为呼叫通讯组，它们之间具有可配置的时间延迟。 如果没有为联系人有空代理，则请求将被保留，并且在延迟后，路由将扩展到下一个呼叫通讯组。 此过程将一直持续到分配代理或用尽所有组为止。 同时，如果先前选中的组中的代理在此过程中变得有空，则会选中该代理。
代理通过直接分配给代理的技能配置文件获得技能。 代理技能是根据登录期间的团队选择确定的。
每个联系人都可以选择在流中指定技能要求，这些要求与有空代理的技能相匹配，以选择最合适的代理。
此外，联系人还可以按配置的时间间隔指定技能放松。 这些是一组经过修改的技能要求，它们将在配置的时间间隔内覆盖联系人的原始技能要求。 这允许联系人在队列中停放时修改（通常用于“放宽”）其技能要求，以便更多代理可以满足这些宽松的技能要求。
通过呼叫分配组进行的目标扩展可以与技能放松周期同时进行 - 两者都旨在更快地将停放的联系人与符合条件的代理匹配，从而减少总体等待时间并提高队列的服务水平。
与具有团队分配的非技术队列一样，它有三个呼叫通讯组，允许“目标扩展”，即在配置的时间间隔内跨团队扩展到更多代理。
- 第一个呼叫通讯组包含 TEAM 1，该组配置了 3 个代理 - A1、A2 和 A5。
- 第二个呼叫通讯组包含 TEAM 2，该组配置了 3 个代理 - A2、A3 和 A4。
- 第三个（也是最后一个）呼叫通讯组包含 TEAM 3，该组配置了 2 个代理–A6 和 A7。
但是，有两个主要事项需要注意：
- 排队进入此队列的每个联系人都将在整个流程中定义其技能要求和技能放松程度。
- 代理可以配置技能（通过技能配置文件 - 直接或继承自登录团队）。
虽然 A2 被配置为同时属于 TEAM 1 和 TEAM 2，但根据此代理在登录期间所做的团队选择，在他的当前会话中，他被视为该团队的一部分，因此还将继承该团队的技能配置文件（以及技能值）（除非此代理的直接技能配置文件配置覆盖了这一点）。
这是具有团队分配的队列提供的强大功能，代理只需在登录期间选择团队即可在队列之间移动。
再加上能够从所选团队继承技能配置文件设置，代理还可以使用不同的技能集。
在此示例中，
- 从流中升级期间，联系人会按照初始技能要求（sk_1 >= 6）排队，在配置的时间间隔后放宽技能（sk_1 >= 3）。
- 在所有呼叫通讯组的所有代理中，只有 A1、A3、A6 和 A7 的技能能够满足排队联系人的初始技能要求。
- 其余代理要么有技能（sk_1），但不满足技能要求（例如，TEAM 1 中的 A2 和 TEAM 2 中的 A4），或者根本没有此技能（例如 TEAM 2 中的 A5、A2）。
- 随着时间的推移，在技能放松时，另外 A2 和 A4 现在也满足联系人的“放松”技能要求。
对于排队进入此队列的每个联系人，系统将尝试在第一个呼叫通讯组中查找完全满足联系人当前技能要求的匹配代理。 如果未找到匹配的代理，则该联系人将在配置的持续时间内停放，然后目标扩展到第二个呼叫通讯组。 在第二个呼叫通讯组中配置的所有团队也会添加到第一个组中的现有团队中。 现在系统尝试在展开的组中查找匹配的代理。 请注意，发生这种情况时，技能放宽还将按配置的时间间隔更新联系人的技能要求，系统将使用更新的技能要求与当前呼叫通讯组中有空代理匹配。
这种情况一直持续到展开所有已配置的呼叫通讯组并应用所有技能放宽为止，除非之前找到匹配的代理。
可用的路由模式：
队列配置
设置基于技能的队列
将技能标准分配给队列
- 创造技能。
- 创建 技能档案。
- 直接将技能档案分配给代理。
- 使用“电话”、“聊天”、“电子邮件”或“社交”等频道类型创建队列。
- 在 Control Hub 中为队列分配技能要求。
- 查看可处理队列中联系人的代理列表。
- 选择路由算法 LAA 或 BAA。
- 在流中添加“队列联系人”活动并选择此队列。
设置不基于技能的队列
将团队分配到队列
- 创建 团队。
- 向团队添加代理。
- 创建频道类型为电话、聊天、电子邮件或社交的队列。
- 将团队添加到单个 CDG 或多个 CDG 的队列中。
- 选择路由模式 LAA。
- 在流中添加“队列联系人”活动并选择此队列。
- 使用流 POST 队列中的“上报呼叫分发活动”快速移动到下一个呼叫通讯组或最后一个呼叫通讯组。
将代理分配给队列流
- 创建频道类型为电话、聊天、电子邮件或社交的队列。
- 将代理直接添加到队列（注意：此类队列中既不使用技能也不使用团队）。
- 选择路由模式，例如圆形、线性或最长可用代理。
路由
路由概念
代理盈余方案
当有空代理多于队列中的联系人数量时，会出现代理剩余情况。 在这种情况下，当客户交互（联系人）排队时，系统会立即尝试查找此特定联系人的匹配代理，如果找到匹配的代理，则无需将联系人停放在队列中并等待稍后有空匹配代理。
每次联系人通过呼叫通讯组扩展或通过技能放宽进行扩展时，系统都会再次尝试立即查找此特定联系人的匹配代理。
查找特定联系人的匹配代理将在队列中配置的路由模式。
Webex Contact Center 在不同类型的队列中提供了多种路由模式，允许组织通过最大限度地减少等待时间、平衡座席工作量以及确保客户与具有满足其特定需求的必要技能的座席建立联系来优化客户服务。 有关路由模式的详细信息，请参阅路由模式部分。
联系盈余方案
当传入客户交互（或联系人）数量超过代理有空时，就会发生联系人剩余路由。 这种情况通常发生在高峰时段或接触量意外激增期间。 联系人剩余路由的主要目标是有效地管理这种溢出，确保在需求过剩的情况下保持客户服务标准。 对于刚刚在特定通道上有空的代理，联系人剩余路由的作用是在与该代理关联的所有队列中的所有保留联系人中查找和分配适当的联系人。
在座席可用性有限的情况下高效执行联系人路由的关键策略是：
-
队列排名
队列排名使管理员能够指定队列的相对重要性。 管理员可以定义队列排名，以设置呼叫从队列路由到登录到团队的代理的顺序（基于每个团队）。
例如，假设登录到团队 A 的代理与两个队列相关联 -“计费”和“销售”。 管理员可以使用队列排名为“帐单”队列分配更高的排名，这样当联系人进入队列时，“帐单”中的联系人将先于“销售”队列中的联系人路由给属于团队 A 的代理。 即使可能有年龄较大且优先级较高的联系人正在“销售”队列中等待 - 仅仅因为“帐单”队列的队列排名高于“销售”队列，也会发生这种情况。 仅当“帐单”队列中不再有等待中的联系人时，组 A 中的代理才会成为与其关联的“销售”（以及任何其他）队列中的路由联系人。
以下是队列排名的一些重要特征：
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- 如果仅将等级分配给某些队列，则这些队列中的呼叫将优先于队列中未指定等级的呼叫。
- 在所有媒体类型中，最多可以对 50 个队列设置队列排名，值范围介于 1 到 50 之间，其中 1 为最高排名。
- 您可以将同一等级分配给多个队列。
- 如果启用队列排名，未分配任何显式排名的队列将低于所有排名队列。
-
队列排名适用于相同的媒体类型。
例如，如果“销售队列”是排名为 2 的语音媒体类型队列，而“队列计费支持”是针对 A 团队的排名为 1 的聊天队列，则在 A 团队的语音信道上有空的代理将首先获得语音呼叫，即使排名为 2。
但是，请考虑 B 团队的两个聊天队列 - 队列等级为 2 的信用卡队列和队列等级为 1 的借记卡队列。然后，B 组中的有空代理将首先从队列借记卡中获得联系人。
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队列排名不适用于基于容量的团队。
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联系人优先级
当联系人排队时，可以通过分配从 1（最高）到 10（最低，默认值）的层次结构重要性来定义其优先级。 这种优先级可确保根据某些联系人的重要性、紧迫性或对组织的战略价值更快地处理这些联系人。 当有空代理处理与其关联的所有队列中所有驻留联系人中的下一个联系人时，所有队列中优先级最高的联系人将路由给代理（前提是满足其他条件，例如技能匹配和其他条件）。
对于排队而没有任何明确优先级的联系人，将考虑默认优先级 10（最低）。 在具有相同优先级的多个联系人中，队列中等待时间最长的联系人将首先路由给有空和符合条件的代理。
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等待时间最长的联系人
这是一种基本策略，可确保将代理关联的所有队列中等待时间最长的联系人路由给代理。
这是在队列中具有相同队列排名和相同联系人优先级的多个联系人等待处理时确定要路由的联系人的最终标准。
从本质上讲，对于刚入有空的代理来说，联系人剩余路由意味着选择单个联系人，该联系人：
- 与有空代理的媒体类型相同
- 停放在与此代理关联的任何队列中
- 其技能要求（如果有）均由该代理满足
- 停放在排名高于代理团队中配置的其他队列的队列中
- 在所有此类联系人中具有最高优先级
- 是具有相同优先级的联系人中最老的等待联系人
在上面说明联系人剩余情况的示例中，代理 A1 已登录到 TEAM 1 并成为处理多种介质类型的联系人有空。
A1 与 3 个队列关联：即 第 1 季度、 第 2 季度和第 3 季度。 TEAM 1 还定义了队列排名，其中 Q1 排名最高，然后是 Q2 和 Q3 。
所有这些队列中都已停放有联系人，并为每个联系人定义了技能要求和优先级。
现在，接触盈余方案的工作原理如下：
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在这些队列中的所有保留联系人中，只有 4 个联系人可以路由到 A1–C2，C7 （来自队列 2）和C3，C8 （来自队列 3）。
只有这 4 名联系人的技能要求才能完全由 A1 的技能满足。
-
在这 4 个联系人中，队列 2 （即 C2、C7）中的 联系人优先，因为 队列 2 的队列排名较高。
请注意，尽管 QUEUE 1 是排名最高的队列，但由于 A1 不满足其技能要求，因此无法将其停放的联系人路由到 A1。
-
在 C2 和 C7 之间 ，最高优先级的联系人是 C7。 因此，最终选择是 C7，系统将其路由到 A1。
即使 C2 之前已排队，也会发生这种情况，因为联系人优先级优先于排队时间。
混合多媒体配置文件
通过多媒体档案配置，Webex Contact Center 允许代理跨不同媒体类型（语音、聊天、电子邮件和社交）为联系人提供服务。 基于此配置，代理将获得按媒体类型预配的通道。
只要代理正在处理该联系人，路由到代理的每个联系人都会使用该媒体类型的一个通道。 虽然代理只能有一个语音通道，但他们最多可以有五个其他媒体类型的通道。
多媒体配置文件 中的 混合路由设置允许管理员控制如何为每个代理同时使用不同的通道。 这使组织能够专注于客户，促进更好的 Quality of Service，改善客户体验和更好的转化率。 此外，当某些渠道中的负载不均匀时，组织可以跨媒体渠道平衡负载，从而实现代理的有效利用。
有三种选择：
-
不包括
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混合
-
实时混合
有关配置多媒体配置文件的更多信息，请参阅 管理多媒体配置文件。
路由模式
基于技能
Webex Contact Center 中基于技能的路由模式根据解决查询所需的特定技能（例如语言能力或技术专长）将传入的客户交互引导给代理。 这些模式可确保每个客户连接到最合格的代理，从而提高服务效率和客户满意度。 好处包括减少处理时间、提高解决率，以及通过将代理的专业知识与客户需求保持一致来优化代理资源的使用。
使用基于技能的路由模式时，首先使用联系人的技能要求（在流中分配）或分配给队列的技能标准来筛选其技能完全满足这些要求/条件有空代理。 然后，在经过筛选的代理中，根据配置的路由模式为联系人选择一个代理。
最长可用时间
基于技能的最长可用路由模式将联系人路由给该代理，其技能完全满足联系人技能要求/队列技能标准，并且该代理自处理该队列中所有合格代理以来有空时间最长。
此路由模式通过将交互分配给有空时间最长的人员，从而帮助在代理之间均匀分配工作，从而防止工作负载不平衡。 它有助于保持工作分配的公平性，确保没有代理负担过重，而其他人保持自由。
在上面的示例中，有 4 个代理具有熟练度和非熟练度技能，具有不同的熟练度技能值。
假设某联系人排队进入基于技能的队列，其路由模式为“最长可用时间”：
- 通过流程分配上述技能要求，或
- 在基于技能的队列中配置上述技能标准
在这种情况下：
-
只有完全满足联系技能要求/队列技能标准的代理才会被考虑进行路由。 只有座席 A1、 A2 和 A4 完全满足联系技能要求/队列技能标准。
代理 A3 不符合条件。 对于 分配给队列的技能标准， A3 甚至不与队列关联。
-
在 A1 、A2 和 A4 中 ，联系人将被路由到有空时间最长的代理 - A1，他被有空的时间自 10 分钟以来，比 A2 或 A4 更长。
由于 A1 被分配了联系人， A1 将不再是所有媒体渠道中有空时间最长的代理。
- 具有完全相同技能要求的下一个联系人将路由到有空时间最长的代理 - A2，依此类推。
以下类型的基于技能的队列支持此路由模式：
最佳可用
基于技能的最佳可用路由模式可确保将客户交互引导至最合格的代理有空。 此模式不仅评估代理中是否存在所需技能，还评估这些技能的熟练程度，计算技能分数以确定每个联系人的最合格（“最佳”）代理。
此模式过滤有空其技能完全满足联系人技能要求/队列技能标准的代理。 然后，使用联系人技能要求/队列技能标准中提到的所有技能的熟练度值为每个符合条件的代理计算分数。 技能分数最高的代理被视为每个联系人的“最佳”代理。
实际上，与联系人技能要求/队列技能标准匹配的代理的技能值总和决定了分数。
需要了解的一些要点：
- 通常，分数计算中使用实际技能值，因为技能分数越高表示匹配性越强。 除非，当技能要求使用小于等于（<=）条件时，代理的特定技能值在分数计算中被颠倒，即 effective_skill_value =（10）减去（actual_skill_value）。 这样做是为了确保分数越低表示匹配性越强。
- 当多个符合条件的代理得分相同时，将选择其中有空时间最长的代理
- 分数计算中只考虑熟练技能。 分数计算不考虑联系人技能要求/队列技能标准中的任何布尔值、文本或枚举技能。
在上面的示例中，有四个代理具有熟练度和非熟练度技能，以及不同的熟练度技能值。
考虑一个联系人，该联系人排队进入具有“最佳可用”路由模式的基于技能的队列：
- 通过流程分配上述技能要求，或
- 在基于技能的队列中配置上述技能标准。
在这种情况下：
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只有完全满足联系技能要求/队列技能标准的代理才会被考虑进行路由。 只有座席 A1、 A2 和 A4 完全满足联系技能要求/队列技能标准。
代理 A3 不符合条件。 对于 分配给队列的技能标准， A3 甚至不与队列关联。
-
在 A1，A2 和 A4 中，分数计算由系统根据联系技能要求/队列技能标准完成，其中仅考虑熟练技能。
只有联系人技能要求/队列技能标准中提到的技能才会被考虑在分数计算中，即使座席可能具有其他/其他熟练技能。
另请注意，当使用小于等于（<=）条件时，分数计算中的技能值会发生反转。
-
联系人被路由到 A2 ，因为根据评分，这是最佳有空代理。 如果 A2 未有空/忙碌，联系人将被路由到得分第二高的下一个最佳有空代理，以此类推。
但是，我们有 2 个代理–A1 和 A4 得分 次高。 联系人将路由到 A1 和 A4 之间有空最长的代理。
以下类型的基于技能的队列支持此路由模式：
非基于技能的路由
Webex Contact Center 还支持各种基于非技能的路由模式，这些模式侧重于分发传入的客户交互，而不考虑代理的特定技能或专业知识。 与基于技能的路由模式不同，这些模式不考虑代理技能，也不要求联系人或队列定义技能要求/路由标准。 相反，他们优先考虑可用性、工作负载分布和预定义顺序等因素，允许根据作逻辑而不是单个座席能力高效处理联系人。 这些模式在交互相对统一或不需要专门处理的环境中特别有用。
最长可用时间
“最长可用”路由模式将联系人路由到队列中的该代理，该代理在有空并与该队列关联的所有代理中，自处理上一个联系人以来有空最长的时间。
此路由模式通过将交互分配给空闲时间最长的代理来确保公平和平衡的工作负载分配。 通过防止工作负载不平衡，它可以确保没有代理负担过重，而其他代理保持空闲。 这种方法在稳定的联络流期间特别有效，可以在整个代理池中保持一致的参与度。
当座席获得任何媒体类型的联系人时，他们将失去在所有渠道中的“最长有空”职位。 这意味着在代理处理联系人后，任何媒体类型队列中的下一个联系人都将分配给该队列中有空时间最长的代理。
在上述示例中，代理 A1 是有空时间最长的代理（位置 1），该代理首先登录或未分配联系人的时间超过任何其他代理。
代理 A2 （职位 2）和 A3 （职位 3）也是有空，但他们已登录或在 A1 之后处理联系人。 所有代理都与具有此路由模式的两个队列相关联。
请考虑以下方案：
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在时间 T0，语音联系人 C1 排队并路由到有空最长的代理，即 A1。
由于 A1 被分配 为 C1，A1 不再是所有媒体通道中最长的有空代理。
- 在时间 T1，聊天联系人 C2 排队并路由到有空时间最长的代理，即现在 的 A2。
-
最后，在时间 T2，另一个语音联系人 C3 排队并路由到 A3。
A1 和 A2 最近有了联系——在这个时间点， 等待时间最长的是 A3 。
以下类型的非技能队列支持此路由模式：
循环
循环路由模式以轮询顺序在一组有空代理之间分配传入联系人。 当联系人排队时，系统会根据预定顺序将其分配给队列中的下一个有空代理。
流程从按配置顺序排列的代理开始。 第一个传入联系人将分配给该序列中的第一个有空代理。 对于后续联系人，系统将选择下一个有空代理，按定义的队列顺序从中断的位置继续。 此模式重复，在代理中循环，但始终在最后一个选定代理的位置之后开始。
此方法对于在代理之间公平均匀地分配联系人是有效的。 它有助于确保没有一个代理被联系人淹没，并且所有代理都有同等的机会一致地处理交互。 但是，循环路由模式不考虑当前工作负载或可能影响代理处理特定联系人的能力的其他因素。
在上面的示例中，代理按以下顺序在循环队列中配置： A3 → A4 → A5 → A6 → A1 → A2。
首先，起始位置是配置顺序（A3） 中的第一个代理。 当联系人被路由到此队列中的代理时，该位置会绕圈移动，定位到下一个配置的代理，以及最后一个联系人被路由到的代理。
请考虑以下方案：
-
第一个联系人（C1）已排队，并路由到代理 A3。
指针按配置的顺序更新到下一个代理，即 A4。
-
当第二个联系人（C2）排队时，系统开始查找从 A4 开始的有空代理，即 A4 → A5 → A6 → A1 → A2 → A3。
但是， A4 和 A5 未有空（它们甚至没有登录或处于空闲状态，或者完全忙于此媒体类型的其他联系人），因此 C2 被路由到下一个有空代理– A6。 指针按配置的顺序更新到下一个代理，即 A1。
-
类似地，第三个触点（C3）路由到 A1，第四个触点（C4）路由到 A2。 指针再次位于 A3 。
此逻辑继续，联系人以“循环”/“循环”模式分布在有空代理之间。
如果队列中有停放的联系人，代理剩余情况会将在此媒体类型上有空的下一个代理匹配到其中优先级最高、年龄最大的联系人。
这不会考虑或影响此队列中的现有位置值，该值仅在联系人剩余路由与代理成功匹配时才会更新。
以下类型的非技能队列支持此路由模式：
自上而下
自上而下的路由模式按顺序在一组有空和有序代理之间分配传入联系人。 当联系人排队时，系统始终从头开始遍历经过排序的代理列表，并将该联系人与该序列中第一个有空代理（该代理具有联系人媒体类型的空闲有空通道）进行匹配。
每个排队的联系人都会发生这种情况。 尝试匹配联系人始终从顶部（第一个配置的代理）开始，然后沿着列表向下，直到找到匹配的代理。
与循环路由模式不同，没有根据最后选择的代理的位置动态更改起点的“指针”。
此方法对于在根据管理员确定的某些偏见/偏好进行排序的代理之间分配联系人是有效的。 这有助于确保始终首选顶部的代理处理联系人，而不是下面的代理。 但是，自上而下的路由模式不会考虑当前工作负载或可能影响代理处理特定联系人的能力的其他因素。
在上述示例中，代理按以下顺序在自上而下的队列中配置： A3 → A4 → A5 → A6 → A1 → A2。
这意味着，如果有空，管理员希望将每个联系人路由到第一个代理（A3），如果有空，则路由到下一个代理（A4），依此类推。
请考虑以下方案：
- 第一个联系人（C1）已排队，并被路由到代理 A3，因为 A3 位于订单顶部。
-
当第二个联系人（C2）排队时，将再次尝试从订单顶部路由（始终从 A3 开头）。
如果 A3 对此媒体类型具有更大的通道容量， 则 C2 也会路由到 A3。 但是，如果 A3 完全忙于此媒体类型，则 路由会沿着列表向下推进到 A4。
- 但是，A4 和 A5 未有空（它们要么未登录，要么处于空闲状态，要么完全忙于此媒体类型的其他联系人），因此 C2 按自上而下的顺序路由到下一个有空代理 - A6 。
-
类似地，尝试将第三个触点（C3）从 A3 向下 路由到底部。 第一个匹配代理将是 A1。
此逻辑一直持续，直到联系人在订单底部之前找不到任何有空代理，在这种情况下，它被停放在队列中。
以下类型的非技能队列支持此路由模式：
基于代理的路由
基于代理的路由是一种将联系人直接路由或排队给指定（“首选”）代理的功能。 使用代理的电子邮件地址或代理的 ID 查找代理会将联系人路由到首选代理。 流中的“队列到代理”活动有助于实现基于代理的路由。 有关更多信息，请参阅 队列到代理 活动。
联系人可以映射到一个或多个首选代理，这些代理通常在 Webex Contact Center 外部的外部应用程序中进行管理。 联系人的首选代理查找是通过 HTTP 请求 活动完成的，该活动从外部应用程序检索映射。 要将联系人与首选代理路由或驻留，请使用代理的 Webex Contact Center ID 或电子邮件地址配置“队列到代理”活动。 如果首选代理没有立即有空，也可以将联系人停放在该代理上。
基于代理的路由在以下场景中很有用：
- 首选座席路由：客户可以将联系人分配给专门的座席或关系主管。 在这种情况下，基于代理的路由会将联系人直接路由到该首选代理。
- 上次代理路由：当联系人多次回呼联系人中心以与代理交互时，基于代理的路由可以将联系人路由到处理该联系人的最后一个代理。
在这两种用例中，联系人的详细信息和代理映射都存储在 Webex Contact Center 之外。
Flow
Flow 中的排队和路由功能
在 Webex Contact Center 中，可以通过流编排各种路由、队列和呼叫控制功能。
流设计器中提供的各种流活动和事件处理程序可以放置在流中，以有效地管理入站和出站联系人的生命周期。
有关设置和使用流程的详细信息，请参阅 使用流程设计器构建和管理流程。
排队活动
队列联系
通过队列联系人活动，可以将联系人队列加入组织中的活动入站队列，以便匹配联系人并将其路由到该队列中的正确代理。
可以通过此活动管理队列的以下方面：
- 优先级 - 将范围从 1（最高）到 10（最低，默认值）的层次结构重要性分配给正在排队的联系人。
- 技能要求 - 设置基于技能的队列中的代理必须满足的技能条件，这些条件将被视为有资格路由联系人。
- 技能放松 - 在一段时间后调整、修改或删除以前设置的技能要求，以提高找到代理的机会。
- 检查代理可用性 - 允许系统立即扩展到找不到有空代理的所有呼叫通讯组，以避免等待时间。
有关优先级、技能配置和代理可用性如何在路由联系人中发挥作用的更多信息，请参阅 路由。
队列联系人活动成功将联系人排队后，
-
如果已经有空匹配的代理，系统会尝试将联系人路由到代理。
这会中断 主流 执行，并且进一步的事件可以触发相应的 事件流（如果已配置）。
-
如果没有找到匹配的代理，联系人将停留在队列中并等待匹配的代理成为有空。
然后，流执行继续，并在“队列联系人”活动之后附加活动，从而提供以下功能：
- 通过附加 PlayMusic 活动，向队列中等待的客户播放预配置的音乐。
- 根据客户请求注册回拨 - 通过附加 回呼 活动。
- 重新排队，即从当前队列中删除联系人并添加到新队列 - 通过附加另一个 队列联系人 或 队列到代理 活动。
当匹配的代理变得有空时，系统会尝试将联系人路由到代理。
成功后，这将中断 主流 执行，并且进一步的事件可以触发相应的 事件流（如果已配置）。
在以下情况下不支持使用队列联系人活动：
- 代理已分配给该联系人。
- 流程中提供的队列、技能或其他配置无效。
- 联系人允许的最大入口点和队列转换（25）已用尽。
- 成功路由联系人的最大允许尝试次数（20）已用尽。
在这种情况下，活动会导致失败，并且流执行将移动到 错误处理 路径。
有关活动设置、使用情况和输出变量的详细信息，请参阅 生成和管理流程>队列联系人。
队列到代理
通过“队列到代理”活动，可以将联系人直接排队给首选代理，方法是在 Webex Contact Center 中查找其唯一的代理 ID 或电子邮件地址。
可以通过此活动管理队列的以下方面：
- 优先级 - 为与同一代理排队的联系人分配更高/更低的重要性。
- 报告队列 - 确定要用于配置的队列，例如录制和队列中的默认音乐，以及联系人的报告目的。
- 恢复队列 - 在联系人无法路由到指定的首选代理时，确定要用作回退的队列。
一旦“队列给代理”活动成功地将联系人排队，
-
如果代理已有空，联系人将路由到代理。
这会中断 主流 执行，并且进一步的事件可以触发相应的 事件流（如果已配置）。
-
如果代理已有空，但选择拒绝、不应答或无法收到联系人，则会将其移至提供的恢复队列中。
在恢复队列中，联系人将被路由到有空时间最长的代理，没有任何技能支持。
-
如果未有空代理并选中了“ 如果未有空 代理，则保留联系人”选项 ，联系人将驻留并等待代理有空。
然后，流执行继续，并在“队列到代理”活动之后附加活动，从而能够：
- 通过附加 PlayMusic 活动，向队列中等待的客户播放预配置的音乐。
- 回 呼活动。
- 重新排队，即从当前队列中删除联系人并添加到新队列 - 方法是将另一个 队列附加到代理 或 队列联系人 活动。
代理变为有空后，系统会尝试将联系人路由到代理。
这会中断 主流 执行，并且进一步的事件可以触发相应的 事件流（如果已配置）。
- 如果未有空代理且未选中“ 如果未有空代理， 则保留联系人”选项 ，则排队失败。
- 代理已分配给该联系人。
- 提供了无效的首选代理 ID 或电子邮件地址。
- 提供了无效的报告或恢复队列。
- 首选代理已存在，但未登录、未有空或正忙于处理其他联系人。
在这种情况下，活动会导致失败，并且流执行将移动到 错误处理 路径。
有关活动设置、使用情况和输出变量的详细信息，请参阅 >队列到代理生成和管理流。
上报呼叫分配组
“上报呼叫通讯组”活动仅支持 具有团队分配的队列，并提供立即更新 联系人的呼叫通讯组 的功能，而不是等待在配置的等待持续时间过后自动更新到下一个组。 这样就能将联系人快速路由到队列中所有符合条件的代理。
通过使用“上报呼叫通讯组”活动，可以将联系人上报为：
- 下一个组 - 扩展团队集以包括添加到紧接下一个呼叫通讯组的团队。
- 最后一个组 - 扩展团队集，以包括为队列配置的所有呼叫通讯组中映射的所有团队。
- 联系人尚未排队。
- 联系人在不支持呼叫通讯组概念的队列中排队。
在这种情况下，活动会导致失败，并且流执行将移动到 错误处理 路径。
考虑一个示例方案，其中联系人排队进入具有三个呼叫通讯组的队列，每个组在 30 秒后更新。
CDG 1 和 CDG 2 的团队部分中没有有空代理，属于上次呼叫通讯组的 TEAM 3 中 有空代理。
如果未在流中使用“升级呼叫通讯组”活动，则会导致等待时间较长，如下所示：
可以使用“上报呼叫通讯组”活动来降低等待时间，如下所示：
根据所选的“ 下一组 ”或 “最后一组 ”选项，联系人的等待时间将大大减少，如下所示：
有关活动设置、使用情况和输出变量的详细信息，请参阅 生成和管理流>升级呼叫通讯组。
队列信息活动
获取队列信息
“获取队列信息”活动提供获取给定联系人的实时队列信息的功能，例如：
- 联系人在队列中的当前位置（PIQ），或潜在位置（如果尚未排队）。
- 任务在被应答前预计在队列中等待的预计等待时间（EWT）或持续时间。
- 在联系人的当前呼叫通讯组中登录或有空的代理人数。
- 所选队列的所有呼叫通讯组中登录或有空的代理数。
- 队列中年龄最大的联系人等待的时间。
这些详细信息在流执行中作为活动输出变量有空。
有关每个队列详细信息的活动使用情况、详细定义和计算方法的详细信息，请参阅 生成和管理流程>获取队列信息。
使用队列信息的一些方法包括：
- 在客户等待路由时，向客户宣布联系人在队列中的位置和预计等待时间。
- 如果预计等待时间过长，则决定是否可为客户注册回拨。
- 将联系人上报到下一个呼叫通讯组（CDG），前提是映射到当前 CDG 的团队中没有有空代理。
当通过变量选择提供了无效队列时，不支持使用“获取队列信息”活动。
在这种情况下，活动会导致失败，并且流执行将移动到 错误处理 路径。
- 执行“获取队列信息”活动时，联系人尚未排队。
- 联系人在不支持呼叫通讯组概念的队列中排队。
在这些情况下，这些输出字段中的值 -1 表示此信息不适用。
考虑一个示例场景，在该场景中，在队列中每花费 15 秒后，应通知客户队列中有一个较长的 EWT。
这可以使用流中的“获取队列信息”活动来实现，如下所示：
高级队列信息
“高级队列信息”活动提供获取给定联系人的实时队列信息的功能，此外还要考虑联系人的技能标准，例如：
- 联系人在队列中的当前位置（PIQ），或潜在位置（如果尚未排队）。
- 与给定技能条件匹配的联系人当前呼叫通讯组中登录或有空的代理数。
- 与给定技能条件匹配的所选队列的所有呼叫通讯组中登录或有空的代理数。
- 联系人驻留在提供的队列中的当前呼叫通讯组。
- 提供的队列中的呼叫通讯组总数。
这些详细信息在流执行中作为活动输出变量有空。
有关每个队列详细信息的活动使用情况、详细定义和计算方法的详细信息，请参阅 构建和管理流程 > 高级队列信息。
使用高级队列信息的一些方法包括：
- 在客户等待路由时向客户宣布联系人在队列中的位置。
- 若要将联系人升级到下一个呼叫通讯组，前提是映射到当前呼叫通讯组的团队中没有有空与技能条件匹配的代理。
- 若要确定是否可以为客户注册回拨（如果没有符合技能条件的代理登录所有呼叫通讯组）。
在以下情况下不支持使用“高级队列信息”活动：
- 系统会为分配了技能标准的队列请求信息。
- 联系人已排队，但与请求信息的队列不同。
- 联系人直接与首选代理排队。
在这种情况下，活动会导致失败，并且流执行将移动到 错误处理 路径。
考虑一个示例场景，如果有空没有符合技能标准的代理，应通知客户接收回呼。
这可以通过在流中使用“高级队列信息”活动来实现，如下所示：
呼叫控制活动
设置主叫号码
设置主叫方 ID 活动用于定义呼叫期间应显示的主叫方 ID。 设置调用方 ID 活动只能在拨前事件流上使用，作为标记事件流结束的终端活动。
设置呼叫者 ID 活动允许根据被拨号码识别服务（DNIS）、作类型或参加者类型配置所需的自动号码识别（ANI）。
有关活动设置、使用情况和输出变量的详细信息，请参阅 生成和管理流>设置调用方 ID。
录制控制
“录音控制”活动设计为与“菜单”活动一起使用，以捕获调用方的录音同意。 这可确保在开始录制之前遵守要求明确同意的法规或政策，并将此步骤无缝集成到工作流程中。
Menu IVR 活动必须将用户的同意捕获到布尔变量中，该变量将作为输入分配给录制控件活动。 如果客户需要在同意报告中报告用户同意，则应将同意值存储在可报告的全局变量中。 或者，如果不需要报告，可以使用局部变量。 这种方法为租户和客户提供了有效管理和利用变量的更大灵活性。
将此活动添加到流程中时，用户的同意优先于租户级别或队列级别或录制文件计划级别配置设置。
优先级顺序如下：
- 如果在流中的用户同意为“是”，则无论在租户、队列或录制计划级别设置了何种录制配置，都将录制呼叫。
- 如果用户不同意作为对活动的响应，则无论在租户、队列或录制计划级别设置了何种录制配置，都不会录制呼叫。
- 如果未在流程中配置录制控制活动，但在租户、队列或录制计划等其他任一级别将配置设置为 Yes，则会录制呼叫。
- 如果未在流程中配置录制控制活动，并且所有级别（如租户、队列和录制计划）的配置都设置为否，则不会录制呼叫。
此录制控件如下所示：
此外，录制配置（如“传输时继续”、“启用暂停恢复”、“暂停持续时间”）等配置仍然适用于现有层次结构，包括租户、队列或录制文件计划级别。
有关活动设置、使用情况和输出变量的详细信息，请参阅 生成和管理流>录制控件。
自动转接
盲转接是通过 IVR 系统有效地将联系人路由到外部拨号号码（DN）的过程，无需代理参与。
当呼叫必须转接到外部或第三方 DN 时，将使用盲转接活动。 这是一个终端活动，因此一旦执行传输，流就会结束。
执行流以供参考时，不支持盲转活动。
有关活动设置、使用情况和输出变量的详细信息，请参阅 >盲传输构建和管理流。
桥接传输
桥接传递活动允许将联系人临时转移到外部目标，同时流保留对呼叫的控制。 外部目标可以是外部网桥或 Interactive Voice Response（IVR）服务。
当外部目标结束呼叫时，呼叫流将根据需要继续，例如将其排队给代理。
在将联系人传递到第三方 IVR 或自动呼叫分配（ACD）系统时，桥接传递活动会让联系人取消排队。 如果联系人未由第三方系统处理，则可以将其重新排队回到原始队列中，从而确保联系人保留在工作流中以进行适当的处理。
例如，假设联系人中心在外部呼叫中心或专用交换机（PBX）上拥有 Webex Contact Center 代理资源和代理资源。 客户希望将呼叫与 Webex Contact Center 代理队列进行短暂的排队（例如 60 秒）。 如果在此期间没有有空代理，则可以将呼叫桥接（使用隐式取消排队）传递到外部呼叫中心以处理联系人。
- 出站呼叫流和事件流中不支持桥接传递活动。
- 不支持已分配给代理的联系人通过流进行桥接传递。
有关活动设置、使用情况和输出变量的详细信息，请参阅 桥接传输>构建和管理流。
断开联系人
“断开联系”活动提供直接从流中断开或结束活动联系人的功能。
这是附加到流中的终端活动，可用于在没有代理干预的情况下结束联系，适用于错误路径流或在为客户注册回呼之后。
根据配置，当通过此活动结束联系人时，将触发 POST 呼叫调查或反馈。
有关活动设置、使用情况和输出变量的详细信息，请参阅 生成和管理流>断开联系。
设置联系优先级
“设置联系人优先级”活动允许向联系人分配特定的优先级，从而有助于在流中有效地管理联系人优先级。 这使得某些联系人的重要性更高或更低，从而确保在代理有空时与其他等待联系人相比，可以适当地路由它们。 这种灵活性允许在整个流程中精确控制接触优先级。
优先级是通过分配从 1（最高）到 9（最低）的分层重要性级别来确定的。 优先级最高的联系人将路由到优先级较低的联系人之前。 当多个联系人共享相同的优先级时，等待时间最长的联系人将首先路由到下一个有空和符合条件的代理。 该系统可确保优先级较高的联系人得到及时的关注，同时根据等待时间保持同等优先级联系人之间的公平性。
- “设置联系人优先级”活动可以放置在主流或事件流中的任何点。
- 如果在排队活动（如“队列联系人”或“队列至代理”）之前配置了“设置联系人优先级”活动，则其优先级设置可能会被后续队列活动中明确配置的任何优先级覆盖。 但是，如果以下队列活动未指定优先级，则将应用由先前的“设置联系人优先级”活动设置的联系人优先级。
- 反之，如果在排队活动（如“队列联系人”或“队列至代理”）之后配置“设置联系人优先级”活动，则将覆盖由前一排队活动配置的优先级设置。
- “设置联系人优先级”活动当前不支持外拨联系人和活动联系人。
有关活动设置、使用情况和输出变量的详细信息，请参阅 生成和管理流>设置联系人优先级。
回呼活动
回叫
回呼活动允许主叫方请求回呼，而不是等待等候，从而通过减少等待时间和最小化放弃率显著提高客户满意度。 激活后，回呼活动会在队列中创建任务，确保有空代理可以回复客户的呼叫。
流设计者可以将活动配置为将联系人保留在呼叫发起的原始队列中，或者根据首选项将其分配给其他队列。 如果回呼保留在原始队列中，联系人将保持其位置、技能、优先级和上下文数据，从而可以无缝分配给下一个有空代理。 但是，如果选择了其他队列，则该联系人将被推送到所选队列的末尾，不具备任何技能，并且优先级为缺省。
该活动还允许客户请求他们首选代理的回电，为体验增添个人风格并提高客户满意度。 当回调活动跟随流中的 QueueToAgent 活动时，可以实现此目的。 此外，回呼活动还提供可选配置，用于自定义回呼过程中使用的自动号码识别（ANI）。 此自定义有助于品牌一致性，并通过确保可识别的主叫方 ID 来降低呼叫被拒绝的可能性。
流设计器可以选择在事件流中包含 CallbackFailed 事件。 当回调尝试失败时，将触发此事件，从而使流设计器能够以特定间隔实现重试。 可以使用 Wait 活动配置重试之间的延迟或间隔，最小重试间隔为 10 秒，最长为 72 小时。 系统支持在最长 14 天的时间内使用 Wait 活动进行最多 10 次重试尝试。
有关活动设置、使用情况和输出变量的更多信息，请参阅 生成和管理流>回调。
安排回呼
安排的回拨活动使流程能够为客户提供在将来特定日期和时间请求回呼的便利，而无需立即连接到代理。 此功能允许客户选择方便的回呼窗口，从而最大限度地减少感知等待时间并降低呼叫放弃率，从而改善客户体验。
流必须通过 DTMF 提示捕获调用方的输入，例如首选日期和时间，并在执行必要的输入验证后将其传递给活动。
在开始之前，请确保 在 Control Hub 的通道设置 下 配置了回呼缺省入口点 。 有关更多信息，请参阅 设置回调入口点。
可以使用任何电话队列（无论是入站还是出站）安排回呼。 为了获得最佳效果，建议在安排的回呼活动之后立即添加断开连接活动，以确保在安排回呼后当前呼叫正确结束。 有关安排 IVR 回拨的更多信息，请参阅 安排 IVR 回拨。
在请求的未来日期和时间触发回调时，将创建新的呼叫或交互。 这个新的交互将遵循链接到回调缺省入口点的标准流程。 如果回调尝试失败，流可以使用 CallbackFailed 事件处理程序自动 重试调用（如果在该流中配置）。
在将输入传递给活动之前，应考虑以下输入验证：
- 日期选择 - 您可以选择从今天到未来 31 天的任何日期。 日期必须采用以下格式：YYYY-MM-DD（例如 2025-07-18）。
- 时间窗口开始和结束时间 - 您选择的时间必须至少从现在起 30 分钟开始，并且可以持续 Anywhere 30 分钟到 8 小时。 请使用 24 小时制（如
14：30：00）。 - 时区 - 您必须以 IANA 格式（如
美国/New_York）输入有效的时区，以便我们在正确的时间给您打电话。
以子流模板的形式提供了参考实现，以演示与活动一起使用的 DTMF 提示和基本验证。 更多信息，请参见 定时回调子流模板。
呼叫进度分析
呼叫进度分析活动（CPA）可以检测回呼呼叫中的自动应答系统和实时人声。
当回呼尝试遇到答录机检测（AMD）或语音邮件时，系统会将呼叫识别为失败。 应答机检测（AMD）的结果在 CallbackFailed 事件处理程序的原因输出变量中捕获。 基于此输出变量，流设计器可以配置回调重试。
- 出于礼貌回调，可以将 CallProgressAnalysis 置于主流中回调活动之后的某个点。 对于定时回呼或个人定时回呼，可以放在主流中的 NewPhoneContact 之后。
- 在事件流中，仅在 CallbackFailed 事件处理程序中支持它。
- 如果在流程中配置了 POST 呼叫客户调查（反馈活动），则当 AMD 或语音邮件应答呼叫时，将不会启动该调查。 这样可以防止触发不必要的调查。
有关活动设置、使用情况和输出变量的详细信息，请参阅 生成和管理流>呼叫进度分析。
