U redovima koji nisu zasnovani na veštinama sa timskim dodeljivanjem, možete organizovati agente u timove i kombinovati ove timove kako biste formirali grupe za distribuciju poziva (CDG). Možete podesiti vremensko kašnjenje između svake grupe za upravljanje protokom poziva.

Grupe za distribuciju poziva pomažu u definisanju više nivoa agenata koji postaju podobni za rad na kontaktima u ovom redu u konfigurisanim vremenskim intervalima. Kontakti se dodeljuju agentima na osnovu nivoa njihovog tima. Ako nema dostupnih agenata, kontakti su parkirani za unapred konfigurisano trajanje pre nego što se prošire da uključi sledeću grupu timova. Ovaj proces se nastavlja sve dok agent nije dostupan ili sve grupe su proverene.

Možete podesiti ove vrste timova:

• Pojedinačni timovi: Agenti mogu biti organizovani u timove koji mogu predstavljati određenu organizacijsku funkciju, koja onda može postati deo redova, tako da kontakti mogu biti usmereni na agente u tim timovima. Možete označiti agenta u više timova za rukovanje kontaktima iz različitih redova za efikasno rutiranje.
• Timovi zasnovani na kapacitetu: Tim zasnovan na kapacitetu (CBT) je funkcija koja usmerava glasovne pozive na direktni broj zasnovan na kapacitetu (DN), gde kapacitet određuje koliko poziva može da se obrađuje istovremeno. To omogućava usmeravanje poziva na brojeve telefona bez potrebe agenti da se prijavite na sistem, što ga čini pogodnim za scenarije u kojima se na pozive odgovara govornom poštom, sekretarice, ili lov grupe, a ne tradicionalne agente pozivnog centra. U ovom podešavanju, ne postoje određeni agenti dodeljeni timu, i oni ne koriste Webex Contact Center Agent Desktop.

U ovom primeru, postoje tri grupe za distribuciju poziva, koje omogućavaju širenje cilja, što znači proširenje na više agenata u timovima u konfigurisanim vremenskim intervalima.

Prva grupa za distribuciju poziva sadrži TIM 1, koji ima 3 agenta konfigurisana – A1, A2 i A5.

Druga grupa za distribuciju poziva sadrži TEAM 2, koji ima 3 agenta konfigurisana – A2, A3 i A4.

Treća (i poslednja) grupa za distribuciju poziva sadrži TEAM 3, koji ima 2 agenta konfigurisana – A6 i A7.

Kada je kontakt u redu, sistem prvo traži odgovarajućeg agenta u prvoj grupi za distribuciju poziva. Ako nema pronađenih agenata, kontakt je parkiran za konfigurisano trajanje pre nego što ciljno proširenje na sledeću grupu. Ovo dodaje nove timove postojećim. Ovaj proces se ponavlja sve dok ne pronađe podudaranje, ili dok se sve grupe ne prošire.

Mogućnost pod nazivom "Provera dostupnosti agenta" uzrokuje da se kontakt odmah proširi na narednu grupu za distribuciju poziva ako u trenutnoj grupi nema odgovarajućih agenata. Ovo se može omogućiti u aktivnosti Kontakt reda <LINK TO odeljak 3.1.1> u toku.

Ovo podešavanje rezultira u sledećim scenarijima:

1. A2 pripada TIMU 1 i TIMU 2. Ako A2 izabere TIM 1 da se prijavi na Agent Desktop, sistem smatra da je A2 deo TIMA 1 i stoga samo prva grupa za distribuciju poziva.
2. A5 pripada TIMU 1, međutim, mogao je biti i deo nekog drugog tima u organizaciji u koju su trenutno prijavljeni. Zbog toga se AKSNUMKS ne smatra delom TIMA KSNUMKS i nije povezan sa ovim redom.

Redovi sa dodelom tima pružaju ovu moćnu mogućnost agentima da se kreću između redova jednostavnim izborom tima tokom prijavljivanja.

Dostupan obrazac rutiranja:

• Najduže dostupno

Redovi koji nisu zasnovani na veštinama su vrsta reda u kojem je bazen agenata direktno dodeljen redu. Za razliku od drugih tipova redova, koji indirektno određuju skup agenata koji su im dodeljeni, ovi redovi omogućavaju administratorima da direktno i ručno izaberu agente. Na primer, redovi zadataka zasnovani na timu dodeljuju agente na osnovu njihovih prijavljenih timova, a redovi zadataka zasnovani na veštinama odgovaraju agentima na osnovu potrebnih veština. Nasuprot tome, administratori mogu direktno dodati agente u ove redove da postanu deo reda. Ovo pruža jednostavan način za upravljanje raspodelom agenata bez oslanjanja na zadatke vođene sistemom.

Redovi sa dodeljivanjem agenta pružaju jednostavne, ali efikasne algoritme rutiranja koji pomažu u distribuciji kontakata među bazenom agenata. Oni ne uzimaju u obzir veštine agenata u usmeravanju kontakata. Međutim, agenti se mogu naručiti unutar svakog reda, a to se uzima u obzir prilikom usmeravanja kontakata na njih. U tom kontekstu, timovi prvenstveno služe kao organizacioni konstrukt za supervizore, a ne kao faktor u asocijaciji agenata-reda i odlukama o rutiranju kontakata što pojednostavljuje upravljanje redovima.

Ova vrsta reda je najpogodnija tamo gde je statičko dodeljivanje agenata i upravljanje asocijacijom agent-red izvodljivo i poželjno za operativnu kontrolu, a izbor algoritama rutiranja je pogodan za distribuciju rada među agentima. Ovi redovi su takođe posebno korisni za scenarije u kojima nekoliko vrsta upita kupaca zahteva specijalizovanu ekspertizu koja se može služiti od strane unapred kreiranog segmenta stručnih agenata.

Međutim, složenim organizacijama kontakt centara može biti teško ručno upravljati zadacima agenata u ovim redovima. Oni bi mogli imati više koristi od drugih tipova redova koji nude dinamičko rutiranje i asocijacije reda agenata.

U ovom primeru, red ima skup agenata mapiranih na njega u određenom redosledu, kao što su A4, A9, A7, i tako dalje. Ova naredba igra ulogu u specifičnim algoritmima rutiranja koji odgovaraju dolaznim kontaktima agentima. Sistem odgovara kontaktima sa ovim agentima na osnovu njihove dostupnosti i izabranog algoritma rutiranja.

Za razliku od redova sa timskim dodeljivanjem, ne postoji koncept širenja cilja u vremenskim intervalima. Ako nijedan od konfigurisanih agenata nije dostupan za usmeravanje ovog kontakta, on je parkiran u redu dok jedan od ovih agenata ne postane dostupan za rukovanje kontaktima pre vremenskog ograničenja parka. Proširenje cilja se ne primenjuje na ove redove.

Dostupni obrasci rutiranja:

• Najduže dostupno
• Cirkularne
• Linearno / odozgo na dole

Administratori mogu dodeliti kriterijume veštine redovima. Redovi zasnovani na veštinama sa kriterijumima veštine omogućavaju administratorima da konfigurišu potrebne veštine direktno u redu. Svi agenti u organizaciji koji imaju sve potrebne veštine reda putem direktnog profila veština implicitno postaju deo ovog reda.

Ova postavka pomaže administratorima da imaju živ prikaz agenata koji se mapiraju u red na osnovu veština. U situacijama kao što su veliki obim ili mali obim, administratori mogu razmotriti prilagođavanje potrebnih vještina reda i profila vještina agenata kako bi proširili ili smanjili bazu agenata na osnovu potrebe.

Ova vrsta reda se razlikuje od redova zasnovanih na dodeli tima u smislu da ne postoji podešavanje grupe za distribuciju poziva, što znači da tim ne igra nikakvu ulogu u asocijaciji agenta na red. Štaviše, potrebne vještine su statički konfigurisane u ovom redu za razliku od timskih redova vještina gdje protok ubrizgava (statičke ili varijabilne) potrebne vještine. Dakle, tehnički veštine su deo reda, a ne sam kontakt.

Svaki agent u organizaciji koji u potpunosti zadovoljava kriterijume veštine reda (koji ima veštine iz direktnog profila veštine) implicitno postaje povezan sa ovim redom. Tim ne igra nikakvu ulogu u asocijaciji agenata sa ovim redovima. Ovi agenti mogu biti deo bilo kog tima za upravljanje i operativne svrhe.

Svaki kontakt u redu čekanja u ovom redu će automatski preuzeti kriterijume veštine definisane u samom redu. Pojedinačni kontakti ne mogu da definišu ili nadjačaju sopstvene zahteve / kriterijume za veštine za razliku od redova zasnovanih na veštinama sa timskim zadatkom.

U ovom primeru,

• Samo agenti A1, A3 i A7 u potpunosti ispunjavaju kriterijume veštine konfigurisane u redu, stoga bi samo ovi agenti bili povezani sa ovim redom.
• Agenti AKSNUMKS, AKSNUMKS i AKSNUMKS koji delimično ispunjavaju kriterijume ili AKSNUMKS koji nemaju relevantne veštine ne mogu biti povezani sa ovim redom.

Ažuriranje profila veštine agenta (nazvano prekvalifikacija) tako da zadovoljava kriterijume veštine reda će automatski i dinamički učiniti tog agenta delom ovog reda. Alternativno, ažuriranje kriterijuma veštine reda tako da više (ili manje) agenti zadovoljavaju ažurirane kriterijume veštine će takođe automatski i dinamički dodati (ili ukloniti) agente iz ovog reda.

Za razliku od redova sa timskim dodeljivanjem, ne postoji koncept širenja cilja u vremenskim intervalima. Ako se kontakt ne može povezati sa bilo kojim od povezanih agenata, parkiran je u redu dok jedan od ovih agenata ne postane dostupan za rukovanje kontaktima pre park-timeout-a.

Redovi zasnovani na veštinama su najpogodniji gde je statički dodeljivanje veština i upravljanje redom za udruženje agenata izvodljivo i poželjno za operativnu kontrolu. Oni su takođe pogodni kada je izbor algoritama rutiranja je pogodan za raspodelu rada među agentima. Ovi redovi su takođe posebno korisni za scenarije u kojima različite vrste upita kupaca zahtevaju specifične veštine koje mogu biti poslužene od strane unapred izvedenog segmenta stručnih agenata.

Složene organizacije kontakt centra mogu lakše upravljati redom zadataka agenata u redovima zasnovanim na veštinama, u poređenju sa redovima sa dodelom agenta gde svaki agent mora biti ručno dodan na listu, što je glomazno posebno za veću organizaciju.

Redovi zasnovani na veštinama sa zahtevima za veštine dodeljenim u toku su vrsta reda zasnovanog na timskim zadacima u Webex Contact Center gde je skup timova konfigurisan na više nivoa, nazvan kao grupe za distribuciju poziva. Agentima koji su prijavljeni u ove konfigurisane timove dodeljuju se kontakti iz ovog reda na osnovu nivoa grupe za distribuciju poziva na kojem je njihov tim konfigurisan u redu ako i oni u potpunosti zadovoljavaju zahteve za veštinu kontakta.

Unutar takvog reda, timovi agenata su grupisani u grupe za distribuciju poziva sa podesivim vremenskim kašnjenjima između njih. Ako nijedan agent nije dostupan za kontakt, zahtev je parkiran, a nakon kašnjenja, rutiranje se proširuje na sledeću grupu za distribuciju poziva. Ovaj proces se nastavlja sve dok se agent ne dodeli ili dok se sve grupe ne iscrpe. U međuvremenu, ako agent u prethodno proverenoj grupi postane dostupan tokom ovog procesa, taj agent je izabran.

Agenti stiču veštine preko profila veština direktno dodeljen agentu. Veštine agenta se određuju na osnovu izbora tima tokom prijavljivanja.

Svaki kontakt može opciono odrediti zahteve za veštine u toku, koji se upoređuju sa veštinama dostupnih agenata za odabir najpogodnijeg agenta.

Pored toga, kontakti takođe mogu odrediti opuštanje veština u konfigurisanim vremenskim intervalima. Ovo su modifikovani skup zahteva za veštine koji bi prepisali originalne zahteve za veštine kontakta u konfigurisanim vremenskim intervalima. Ovo omogućava kontaktu da modifikuje (obično se koristi za "opuštanje") svoje zahteve za veštinama dok je parkiran u redu, tako da više agenata može da se podudara sa ovim opuštenim zahtevima veština.

Širenje cilja kroz grupe za distribuciju poziva može se odvijati istovremeno sa ciklusima opuštanja veština - oba imaju za cilj brže usklađivanje parkiranog kontakta sa kvalifikovanim agentima, čime se smanjuje ukupno vreme čekanja i poboljšava nivo usluga u redu.

Kao i nekvalifikovani redovi sa timskim zadatkom, ima tri grupe za distribuciju poziva koje omogućavaju "ciljnu ekspanziju", tj. Širenje na više agenata u timovima u konfigurisanim vremenskim intervalima.

• Prva grupa za distribuciju poziva sadrži TEAM 1, koji ima 3 agenta konfigurisana – A1, A2 i A5.
• Druga grupa za distribuciju poziva sadrži TEAM 2, koji ima 3 agenta konfigurisana – A2, A3 i A4.
• Treća (i poslednja) grupa za distribuciju poziva sadrži TEAM 3, koji ima 2 agenta konfigurisana – A6 i A7.

Međutim, postoje dve glavne stvari koje treba napomenuti:

• Svaki kontakt koji se stavi u red u ovom redu će definisati svoje zahteve za veštinama i opuštanje veština kroz tok.
• Agenti mogu imati konfigurisane veštine (kroz profil veština – direktno ili nasleđeno od prijavljenog tima).

Dok je A2 konfigurisan da bude deo i TIMA 1 i TIMA 2, u zavisnosti od izbora tima koji je ovaj agent napravio tokom prijavljivanja, u svojoj trenutnoj sesiji on se smatra delom tog tima, i stoga će takođe naslediti profil veštine (a time i vrednosti veština) od tog tima (osim ako ovo nije nadjačano direktnom konfiguracijom profila veština za ovog agenta).

Ovo je moćna mogućnost koju pružaju redovi sa timskim zadacima gde agenti mogu da se kreću između redova jednostavnim izborom tima tokom prijavljivanja.

Zajedno sa mogućnošću da nasledi postavke profila veština od izabranog tima, agent može da radi i sa različitim skupovima veština.

U ovom primeru,

• Kontakti se stavljaju u red sa početnim zahtevom za veštinu (sk_1 > = KSNUMKS) tokom eskalacije iz protoka, sa opuštanjem veštine (sk_1 > = KSNUMKS) nakon konfigurisanog vremenskog intervala.
• U svim agentima u svim grupama za distribuciju poziva, samo A1, A3, A6 i A7 imaju veštine koje zadovoljavaju početne zahteve za veštinom kontakata u redu.
• Preostali agenti ili imaju veštinu (sk_1), ali ne zadovoljavaju zahteve veštine (npr. A2 u TIMU 1 i A4 u TIMU 2), ili uopšte nemaju ovu veštinu (npr. A5, A2 u TIMU 2).
• Vremenom, nakon opuštanja veština, dodatno AKSNUMKS i AKSNUMKS takođe sada zadovoljavaju "opuštene" zahteve za veštine kontakta.

Za svaki kontakt koji se stavi u red čekanja u ovom redu, sistem pokušava da pronađe odgovarajućeg agenta unutar grupe za distribuciju prvog poziva koji u potpunosti zadovoljava trenutne zahteve za veštinama kontakta. Ako se ne pronađe odgovarajući agent, kontakt je parkiran za konfigurisano trajanje pre nego što se ciljna ekspanzija desi u drugoj grupi distribucije poziva. Svi timovi konfigurisani u drugoj grupi za distribuciju poziva takođe se dodaju postojećim timovima iz prve grupe. Sada sistem pokušava da pronađe odgovarajući agent unutar proširene grupe. Imajte na umu da dok se ovo dešava, opuštanje veština će takođe ažurirati zahteve za veštine kontakta u konfigurisanim vremenskim intervalima i sistem će koristiti ažurirane zahteve za veštine da se podudaraju sa dostupnim agentima u trenutnoj grupi distribucije poziva.

Ovo se nastavlja sve dok se ne prošire sve konfigurisane grupe za distribuciju poziva i primenjuju se sva opuštanja veština, osim ako se ranije ne pronađe odgovarajući agent.

Dostupni obrasci rutiranja:

• Najduže dostupno
• Najbolje dostupno

Agent Surplus scenario se javlja kada ima više dostupnih agenata nego što ima kontakata u redu. U ovom slučaju, kada je interakcija sa klijentom (kontakt) u redu čekanja, sistem pokušava da pronađe odgovarajućeg agenta za ovaj specifičan kontakt odmah, a ako se pronađe odgovarajući agent, kontakt ne mora biti parkiran u redu i čekati odgovarajući agent da bude dostupan kasnije.

Svaki put kada kontakt prolazi kroz ekspanziju kroz grupu za distribuciju poziva ili kroz opuštanje veština, sistem ponovo pokušava da odmah pronađe odgovarajućeg agenta za ovaj specifični kontakt.

Pronalaženje odgovarajućeg agenta za određeni kontakt koristi konfigurisani obrazac rutiranja u redu.

Webex Contact Center nudi više obrazaca rutiranja u različitim vrstama redova, koji omogućavaju organizacijama da optimiziraju korisničku uslugu minimiziranjem vremena čekanja, balansiranjem radnog opterećenja agenata i osiguravanjem da su klijenti povezani sa agentima koji imaju potrebne vještine za rješavanje njihovih specifičnih potreba. Pogledajte odeljak Routing Pattern za detaljne informacije o rutiranje obrazaca.

Kontakt višak rutiranje se dešava kada je broj dolaznih interakcija sa klijentima (ili kontakata) premašuje raspoložive agente. Ova situacija se često dešava tokom vršnih vremena ili neočekivanih skokova u obimu kontakta. Primarni cilj rutiranja viška kontakata je efikasno upravljanje ovim prelivanjem, osiguravajući da se standardi korisničkog servisa održavaju uprkos višku potražnje. Za agenta koji je upravo postao dostupan na određenom kanalu, višak rutiranja kontakata radi na pronalaženju i dodeljivanju odgovarajućeg kontakta, među svim parkiranim kontaktima u svim redovima sa kojima je ovaj agent povezan.

Ključne strategije za efikasno obavljanje rutiranja kontakata sa ograničenom dostupnošću agenta su:

• Rangiranje reda

  Rangiranje reda omogućava administratorima da odrede relativnu važnost redova. Administratori mogu da definišu rang redove kako bi postavili redosled kojim se pozivi usmeravaju iz redova do agenata prijavljenih u timove, po timu.

  Na primer, uzmite u obzir da su agenti prijavljeni u tim A povezani sa dva reda – "Naplata" i "Prodaja". Administratori bi mogli da koriste rangiranje reda da dodele viši rang redu "Naplate", tako da kada kontakti dođu u redove, kontakti iz "Naplate" će biti usmereni na agente koji pripadaju timu A ispred kontakata iz redova "Prodaja". To će se desiti čak i ako možda postoje stariji kontakti i kontakti višeg prioriteta koji bi mogli da čekaju u redu "Prodaja" - samo zato što red "Naplata" ima viši rang reda od reda "Prodaja". Tek kada nema više kontakata na čekanju u redu "Naplate", agenti iz tima A će biti usmereni kontakti iz "Prodaja" (i bilo koji drugi) red sa kojim su povezani.

  Slede neke od važnih karakteristika rangiranja redova:

  • • Ako je rang dodeljen samo nekim redovima, pozivi u tim redovima će imati prednost nad pozivima u redovima za koje nije naveden rang.
    • Rangiranje reda može se podesiti na maksimalno 50 redova u svim tipovima medija sa vrednošću u rasponu između 1 i 50 sa 1 kao najvišim rangom.
    • Možete dodeliti isti čin u više redova.
    • Ako omogućite rangiranje redova, redovi kojima nije dodeljen nikakav eksplicitni rang tretiraju se niže od svih rangiranih redova.

    • Rangiranje reda radi u okviru istog tipa medija.

      Na primer, ako je Queue Sale red glasovnih medija sa rangom 2, a Podrška za naplatu reda je red za ćaskanje sa rangom 1 za tim A, onda agenti koji su dostupni na glasovnom kanalu u timu A prvo dobijaju glasovni poziv iako je rang 2.

      Međutim, razmotrite dva reda za ćaskanje za tim B - Kreditna kartica sa redom 2 i debitna kartica sa redom 1. Tada će raspoloživim agentima u timu B biti ponuđeni kontakti iz debitne kartice prvog reda.

    • Rangiranje reda se ne odnosi na timove zasnovane na kapacitetu.

• Prioritet kontakta

  Kada je kontakt u redu čekanja, njegov prioritet se može definisati dodeljivanjem hijerarhijske važnosti u rasponu od 1 (najviši) do 10 (najniži, podrazumevano). Ova prioritizacija osigurava da se određeni kontakti brže rješavaju na osnovu njihove važnosti, hitnosti ili strateške vrijednosti za organizaciju. Kada je agent dostupan za rukovanje sledeći kontakt među svim parkiranim kontaktima u svim redovima sa kojima je agent povezan, kontakt najvišeg prioriteta u svim redovima je usmeren na agenta (pod uslovom da su zadovoljeni drugi kriterijumi kao što su podudaranje veština i drugi).

  Za kontakte koji su u redu čekanja bez ikakvog eksplicitnog prioriteta, podrazumevani prioritet od 10 (najniži) se smatra. Među više kontakata koji imaju isti prioritet, kontakt koji čeka u redu najduže vreme se prvo usmerava na dostupnog i kvalifikovanog agenta.

• Najduže čekanje Kontakt

  Ovo je osnovna strategija koja osigurava da se najduži kontakt čekanja u svim redovima sa kojima je agent povezan preusmerava na agenta.

  Ovo je krajnji kriterijum koji određuje kontakt koji će biti usmeren kada više kontakata preko redova sa istim rangiranjem reda i istim prioritetom kontakta čekaju da budu obrađeni.

U suštini, rutiranje viška kontakta za agenta koji je upravo postao dostupan znači odabir jednog kontakta koji:

• Je istog tipa medija kao i onaj na kojem je agent dostupan
• Je parkiran u bilo kom od redova sa kojima je ovaj agent povezan
• čiji zahtevi za veštine (ako ih ima) su svi zadovoljeni od strane ovog agenta
• Je parkiran u redu čiji je rang veći od ostalih redova kao što je konfigurisano u timu agenta
• Ima najveći prioritet među svim takvim kontaktima
• Je najstariji kontakt na čekanju među kontaktima sa istim prioritetom

U gornjem primeru koji ilustruje scenario viška kontakata, agent A1 se prijavio u TEAM 1 i postao dostupan za rukovanje kontaktima na više tipova medija.

A1 je povezan sa 3 reda – K1, K2 i K3. TIM 1 je takođe definisao rangiranje reda gde je K1 rangiran najviše, zatim K2 i K3 respektivno.

Postoje kontakti već parkirani u svim ovim redovima, sa zahtevima za veštine i prioritetom definisanim za svaki kontakt.

Sada, scenario viška kontakta funkcioniše na sledeći način:

• Među svim parkiranim kontaktima preko ovih redova, samo 4 kontakta mogu biti usmerena na A1 – C2, C7 (iz QUEUE 2) i C3, C8 (iz QUEUE 3).

  Samo zahtevi za veštinama ovih KSNUMKS kontakata su u potpunosti zadovoljni veštinama AKSNUMKS-a.

• Među ovim 4 kontakta, prednost se daje kontaktima iz QUEUE 2 (tj. C2, C7) jer QUEUE 2 ima viši rang reda.

  Imajte na umu da iako je QUEUE 1 najviše rangirani red, nijedan od njegovih parkiranih kontakata ne može biti usmeren na AKSNUMKS jer njihovi zahtevi za veštinom nisu zadovoljeni AKSNUMKS-om.

• Između C2 i C7, kontakt najvišeg prioriteta je C7. Dakle, konačni izbor je C7, a sistem ga usmerava na A1.

  Ovo se dešava iako je C2 ranije bio u redu, jer prioritet kontakta ima prednost nad vremenom čekanja.

Kroz konfiguraciju multimedijalnog profila, Webex Contact Center omogućava agentima da servisiraju kontakte u različitim tipovima medija (glas, ćaskanje, e-pošta i društvene mreže). Na osnovu ove konfiguracije, agenti dobijaju kanale obezbeđene po tipu medija.

Svaki kontakt usmeren na agenta troši jedan kanal tog tipa medija sve dok agent radi na tom kontaktu. Dok agenti mogu imati samo jedan glasovni kanal, oni mogu imati do pet kanala drugih tipova medija.

Postavka mešanog rutiranja u multimedijalnim profilima omogućava administratorima da kontrolišu kako se različiti kanali mogu koristiti istovremeno za svakog agenta. Ovo omogućava organizacijama da pruže posvećenu pažnju klijentima, promovišući bolji kvalitet usluga, poboljšano korisničko iskustvo i bolje stope konverzije. Takođe, organizacije mogu uravnotežiti opterećenje preko medijskih kanala kada doživljavaju neravnomerno opterećenje u nekim kanalima, omogućavajući efikasno korišćenje agenata.

Postoje tri izbora:

• Isključiv

• Blendirano

• Mešovito-u realnom vremenu

Za više informacija o konfigurisanju multimedijalnih profila, pogledajte Upravljanje multimedijalnim profilima.

Obrasci rutiranja zasnovani na veštinama u Webex Contact Center usmeravaju dolazne interakcije sa klijentima agentima na osnovu specifičnih veština potrebnih za rešavanje upita, kao što su znanje jezika ili tehnička ekspertiza. Ovi obrasci osiguravaju da se svaki kupac poveže sa najkvalifikovanijim agentom, povećavajući efikasnost usluga i zadovoljstvo kupaca. Prednosti uključuju smanjeno vreme rukovanja, poboljšane stope rezolucije i optimizovano korišćenje resursa agenata usklađivanjem njihove stručnosti sa potrebama kupaca.

Kada se koriste obrasci rutiranja zasnovani na veštinama, prvo zahtev za veštinom kontakta (dodeljen u toku) ili kriterijumi veštine dodeljeni redu se koriste za filtriranje dostupnih agenata čije veštine u potpunosti zadovoljavaju ove zahteve / kriterijume. Zatim, među agentima koji su filtrirani, jedan je izabran za kontakt na osnovu konfigurisanog obrasca rutiranja.

Webex Contact Center takođe podržava različite obrasce rutiranja koji nisu zasnovani na veštinama i koji se fokusiraju na distribuciju dolaznih interakcija sa klijentima bez razmatranja specifičnih veština ili stručnosti agenata. Za razliku od obrazaca rutiranja zasnovanih na veštinama, oni ne uzimaju u obzir veštine agenta ili zahtevaju kontakt ili red da definišu zahteve za veštine / kriterijume za rutiranje. Umesto toga, oni daju prioritet faktorima kao što su dostupnost, raspodela radnog opterećenja i unapred definisane sekvence, omogućavajući efikasno rukovanje kontaktima na osnovu operativne logike, a ne pojedinačnih kompetencija agenata. Ovi obrasci su posebno korisni u okruženjima u kojima su interakcije relativno ujednačene ili ne zahtevaju specijalizovano rukovanje.

Routing zasnovan na agentu je mogućnost koja usmerava ili čeka kontakt na određeni ("poželjni") agent direktno. Pretraga agenta sa adresom e-pošte agenta ili ID-om agenta usmerava kontakt na željenog agenta. Aktivnost Queue To Agent u toku pomaže u postizanju rutiranja zasnovanog na agentu. Za više informacija, pogledajte Queue To Agent aktivnost.

Kontakt može imati mapiranje na jednog ili više preferiranih agenata, kojima se obično može upravljati u spoljnoj aplikaciji izvan Webex Contact Center. Preferirana pretraga agenta za kontakt vrši se preko aktivnosti HTTP Request , koja preuzima mapiranje iz spoljne aplikacije. Da biste usmerili ili parkirali kontakt sa željenim agentom, konfigurišite aktivnost Queue To Agent koristeći ID Webex Contact Center agenta ili adresu e-pošte. Kontakt se takođe može parkirati protiv željenog agenta ako taj željeni agent nije odmah dostupan.

Routing zasnovan na agentima je koristan u sledećim scenarijima:

• Poželjni agent rutiranje: Klijent može dodeliti kontakte posvećenim agentima ili rukovodiocima odnosa. U takvim scenarijima, rutiranje zasnovano na agentu usmerava kontakte direktno na tog željenog agenta.
• Rutiranje poslednjeg agenta: Kada kontakt više puta pozove kontakt centar za interakciju sa agentom, rutiranje zasnovano na agentu može usmeriti kontakt na poslednjeg agenta koji je rukovao tim kontaktom.

U oba slučaja upotrebe, detalji kontakta i mapiranja agenta čuvaju se izvan Webex Contact Center.

Aktivnost Queue Contact pruža mogućnost stavljanja kontakta u red čekanja u aktivni dolazni red iz organizacije, tako da se može podudarati i usmeriti na pravog agenta u tom redu.

Sledeći aspekti čekanja mogu se upravljati kroz ovu aktivnost:

• Prioritet - Dodjeljivanje hijerarhijske važnosti u rasponu od 1 (najviši) do 10 (najniži, podrazumevani) kontaktu koji se čeka u redu.
• Zahtevi za veštine - Postavite kriterijume veštine koje moraju da ispune agenti u redu zasnovanom na veštinama, da bi se smatrali podobnim za usmeravanje kontakta.
• Opuštanja veština - Podešavanje, modifikovanje ili uklanjanje prethodno postavljenih zahteva za veštine nakon određenog vremenskog perioda kako bi se poboljšale šanse za pronalaženje agenta.
• Proverite dostupnost agenta - Dozvolite sistemu da se odmah proširi kroz sve grupe za distribuciju poziva u kojima se ne nalaze dostupni agenti, kako bi se izbeglo vreme čekanja.

Pogledajte Routing, za više informacija o tome kako prioritet, konfiguracija veština i dostupnost agenta igraju ulogu u rutiranju kontakata.

Kada aktivnost Queue Contact uspešno čeka kontakt,

• Ako je odgovarajući agent već dostupan, sistem pokušava da usmeri kontakt na agenta.

  Ovo prekida izvršenje glavnog toka i dalji događaji mogu pokrenuti odgovarajuće tokove događaja, ako su konfigurisani.

• Ako se ne pronađe odgovarajući agent, kontakt se parkira u redu i čeka da odgovarajući agent postane dostupan.

  Izvršenje toka se zatim nastavlja sa aktivnostima koje su priložene nakon aktivnosti Queue Contact, što pruža mogućnost da:

  • Reprodukujte unapred konfigurisanu muziku kupcu koji čeka u redu - pričvršćivanjem PlaiMusic aktivnosti.
  • Registrujte povratni poziv na osnovu zahteva kupca - prilaganjem povratni poziv aktivnost.
  • Ponovo u redu, tj. uklonite kontakt iz trenutnog reda i dodajte u novi red - dodavanjem drugog reda kontakta ili reda na aktivnost agenta .

Kada odgovarajući agent postane dostupan, sistem pokušava da usmeri kontakt na agenta.

Kada je uspešan, ovo prekida izvršenje glavnog toka i dalji događaji mogu pokrenuti odgovarajuće tokove događaja, ako su konfigurisani.

U takvim slučajevima, aktivnost rezultira neuspjehom, a izvršenje toka prelazi na putanju za rukovanje greškama.

Za više informacija o podešavanjima aktivnosti, korišćenju i izlaznim varijablama, pogledajte Izgradnja i upravljanje tokovima > Kontakt reda.

Aktivnost Queue to Agent pruža mogućnost da se kontakt direktno stavi u red čekanja na željenog agenta, tako što ćete tražiti njihov jedinstveni ID agenta ili adresu e-pošte u Webex Contact Center.

Sledeći aspekti čekanja mogu se upravljati kroz ovu aktivnost:

• Prioritet - Dodelite veći / manji značaj kontaktima koji su u redu protiv istog agenta.
• Izveštavanje reda - Identifikujte red koji će se koristiti za konfiguraciju, kao što su snimanje i podrazumevani muzika u redu, i izveštaj svrhe kontakta.
• Oporavak Queue - Identifikujte red koji će se koristiti kao rezerva, kada kontakt nije mogao biti usmeren na navedenog željenog agenta.

Kada aktivnost Queue To Agent uspešno čeka kontakt,

• Ako je agent već dostupan, kontakt se preusmerava na agenta.

  Ovo prekida izvršenje glavnog toka i dalji događaji mogu pokrenuti odgovarajuće tokove događaja, ako su konfigurisani.

• Ako je agent dostupan, ali odluči da odbije, ne odgovori ili ne primi kontakt, on se premešta u red za oporavak.

  U redu za oporavak kontakt će biti preusmeren na najdužeg dostupnog agenta, bez ikakve podrške za veštine.

• Ako agent nije dostupan i izabrana je opcija " Park Kontakt Ako agent nije dostupan", kontakt se parkira i čeka da agent bude dostupan.

  Izvršenje toka se zatim nastavlja sa aktivnostima koje su priložene nakon aktivnosti Queue To Agent, što daje mogućnost da:

  • Reprodukujte unapred konfigurisanu muziku kupcu koji čeka u redu - pričvršćivanjem PlaiMusic aktivnosti.
  • Povratni poziv aktivnost.
  • Ponovo u redu, tj. uklonite kontakt iz trenutnog reda i dodajte u novi red - dodavanjem drugog reda na aktivnost agenta ili kontakta u redu.

  Kada agent postane dostupan, sistem pokušava da usmeri kontakt na agenta.

  Ovo prekida izvršenje glavnog toka i dalji događaji mogu pokrenuti odgovarajuće tokove događaja, ako su konfigurisani.

• Ako agent nije dostupan i opcija " Park Kontakt Ako agent nije dostupan " nije izabrana, red čekanja ne uspeva.

U takvim slučajevima, aktivnost rezultira neuspjehom, a izvršenje toka prelazi na putanju za rukovanje greškama.

Za više informacija o podešavanjima aktivnosti, korišćenju i izlaznim varijablama, pogledajte Izgradnja i upravljanje tokovima > Queue To Agent.

Aktivnost grupe za distribuciju poziva je podržana samo za redove sa dodelom tima i pruža mogućnost da odmah ažurira grupu za distribuciju poziva za kontakt, umesto da čeka da se automatsko ažuriranje proširenja desi sledećoj grupi nakon konfigurisanog trajanja čekanja. Ovo omogućava da se kontakt brzo preusmeri na sve kvalifikovane agente u redu.

Korišćenjem aktivnosti Escalate Call Distribution Group, kontakt se može eskalirati na:

• Sledeća grupa—Proširenje skupa timova kako bi se uključili oni koji su dodani u neposrednu grupu za distribuciju sledećeg poziva.
• Poslednja grupa – Proširenje skupa timova kako bi se uključili svi timovi mapirani u svim grupama za distribuciju poziva konfigurisanim za red.

U takvim slučajevima, aktivnost rezultira neuspjehom, a izvršenje toka prelazi na putanju za rukovanje greškama.

Razmotrite primer scenarija, gde se kontakt stavlja u red čekanja koji ima tri grupe za distribuciju poziva, od kojih se svaka ažurira nakon perioda od 30 sekundi.

Nema agenta su dostupni u timovima deo CDG 1 i CDG 2, a agent je dostupan u TEAM 3 koji pripada poslednjoj grupi za distribuciju poziva.

Kada se aktivnost Escalate Call Distribution Group ne koristi u toku, to rezultira dugim vremenom čekanja, kao što je prikazano u nastavku:

Vreme čekanja se može smanjiti pomoću aktivnosti Escalate Call Distribution Group se koristi na sledeći način:

Na osnovu izabrane opcije Sledeća grupa ili Poslednja grupa , vreme čekanja za kontakt se znatno smanjuje, kao što je prikazano u nastavku:

Za više informacija o podešavanjima aktivnosti, korišćenju i izlaznim varijablama, pogledajte Izgradnja i upravljanje tokovima > Eskalacija grupe za distribuciju poziva.

Aktivnost Get Queue Info pruža mogućnost dohvaćanja informacija o redu u realnom vremenu za određeni kontakt, kao što su:

• Trenutna pozicija kontakta u redu (PIQ), ili potencijalna pozicija ako još nije u redu.
• Procenjeno vreme čekanja (EVT) ili trajanje za koje se procenjuje da zadatak čeka u redu pre nego što se odgovori.
• Broj agenata prijavljenih ili dostupnih u okviru trenutne grupe za distribuciju poziva kontakta.
• Broj agenata prijavljenih ili dostupnih u svim grupama za distribuciju poziva za izabrani red.
• Trajanje za koje je najstariji kontakt u redu čekao.

Ovi detalji su dostupni u izvršenju toka kao izlazne varijable aktivnosti.

Za više informacija o korišćenju aktivnosti, detaljnoj definiciji i načinu izračunavanja za svaki detalj reda, pogledajte Izgradnja i upravljanje tokovima > Get Queue Info.

Neki od načina korišćenja informacija o redu mogu biti:

• Da objavi poziciju kontakta u redu i procenjeno vreme čekanja na kupca, dok čekaju da budu usmereni.
• Da odluči da li povratni poziv može da se registruje za kupca, ako je procenjeno vreme čekanja je predugačak.
• Da eskalira kontakt sa sledećom grupom za distribuciju poziva (CDG), ako nema agenata koji su dostupni u timovima mapiranim na trenutni CDG.

U ovim slučajevima, vrednost -1 u ovim izlaznim poljima ukazuje na to da ove informacije nisu primenljive.

Razmotrite primer scenarija u kojem kupac treba da bude obavešten o dugom EVT-u u redu, nakon svakih 15 sekundi provedenih u redu.

Ovo se može postići korišćenjem aktivnosti Get Kuee Info u toku na sledeći način:

Aktivnost Advanced Queue Info pruža mogućnost dohvaćanja informacija o redu u realnom vremenu za određeni kontakt, dodatno uzimajući u obzir kriterijume veštine kontakta, kao što su:

• Trenutna pozicija kontakta u redu (PIQ), ili potencijalna pozicija ako još nije u redu.
• Broj agenata prijavljenih ili dostupnih u trenutnoj grupi za distribuciju poziva kontakta, koji odgovaraju datim kriterijumima veštine.
• Broj agenata prijavljenih ili dostupnih u svim grupama distribucije poziva za izabrani red, koji odgovara datim kriterijumima veštine.
• Trenutna grupa za distribuciju poziva u kojoj je kontakt parkiran u predviđenom redu.
• Ukupan broj grupa za distribuciju poziva u predviđenom redu.

Ovi detalji su dostupni u izvršenju toka kao izlazne varijable aktivnosti.

Za više informacija o korišćenju aktivnosti, detaljnoj definiciji i načinu izračunavanja za svaki detalj reda, pogledajte Izgradnja i upravljanje tokovima > Napredne informacije o redu.

Neki od načina korišćenja naprednih informacija o redu mogu biti:

• Da objavi poziciju kontakta u redu za kupca, dok oni čekaju da budu usmereni.
• Da biste eskalirali kontakt na sledeću grupu za distribuciju poziva, ako nema agenata koji odgovaraju kriterijumima veštine su dostupni u timovima mapiranim na trenutnu grupu distribucije poziva.
• Da biste odlučili da li povratni poziv može biti registrovan za kupca, ako nema agenata koji odgovaraju kriterijumima veštine su prijavljeni u svim grupama za distribuciju poziva.

U takvim slučajevima, aktivnost rezultira neuspjehom, a izvršenje toka prelazi na putanju za rukovanje greškama.

Razmotrite primer scenarija u kojem kupac treba da bude obavešten o prijemu povratnog poziva s obzirom da nema agenti koji ispunjavaju kriterijume veštine su dostupni.

Ovo se može postići korišćenjem aktivnosti Advanced Queue Info u toku na sledeći način:

Aktivnost Set Caller ID se koristi za definisanje ID pozivaoca koji bi trebalo da se prikaže tokom poziva. Aktivnost Set Caller ID mora se koristiti samo na tokovima događaja PreDial kao terminalna aktivnost koja označava kraj toka događaja.

Aktivnost Set Caller ID omogućava konfigurisanje potrebne automatske identifikacije broja (ANI) na osnovu usluge identifikacije biranog broja (DNIS), tipa operacije ili tipa učesnika.

Za više informacija o podešavanjima aktivnosti, korišćenju i izlaznim varijablama, pogledajte Izgradnja i upravljanje tokovima > Podesite ID pozivaoca.

Aktivnost kontrole snimanja je dizajnirana da se koristi zajedno sa aktivnošću menija za snimanje saglasnosti pozivaoca. Ovo osigurava usklađenost sa propisima ili politikama koje zahtevaju izričitu saglasnost pre početka snimanja, neprimetno integrišući ovaj korak u radni tok.

Aktivnost Meni IVR mora da uhvati saglasnost korisnika u Booleovu promenljivu koja će biti dodeljena kao ulaz u aktivnost kontrole snimanja. Ako kupac treba da prijavi saglasnost korisnika u izveštaju o saglasnosti, vrednost saglasnosti treba da se čuva u globalnoj varijabli koja se prijavljuje. Alternativno, lokalna promenljiva može da se koristi ako izveštavanje nije potrebno. Ovaj pristup pruža stanarima i kupcima poboljšanu fleksibilnost u efikasnom upravljanju i korišćenju varijabli.

Kada se ova aktivnost doda u tok, saglasnost korisnika ima prednost nad nivoom stanara ili nivoom reda ili podešavanjima konfiguracije nivoa rasporeda snimanja.

Redosled prvenstva je sledeći:

• Ako je saglasnost korisnika Da u toku, onda se poziv snima, bez obzira na konfiguraciju snimanja postavljenu na nivou stanara ili reda ili rasporeda snimanja.
• Ako korisnik ne pristane kao odgovor na aktivnost, onda se poziv ne snima, bez obzira na konfiguraciju snimanja postavljenu na nivou stanara ili reda ili rasporeda snimanja.
• Ako aktivnost kontrole snimanja nije konfigurisana u toku, ali je konfiguracija podešena na Da na bilo kom drugom nivou, kao što su stanar ili red ili raspored snimanja, onda se poziv snima.
• Ako aktivnost kontrole snimanja nije konfigurisana u toku, a konfiguracija je podešena na Ne na svim nivoima, kao što su stanar, red i raspored snimanja, poziv se ne snima.

Ova kontrola snimanja može se ilustrovati kao što sledi:

Pored toga, konfiguracije snimanja kao što su Nastavi na prenosu, Pauza Nastavi sa omogućenim nastavkom, Trajanje pauze i druge ostaju primenljive u skladu sa postojećom hijerarhijom, uključujući nivoe stanara, reda ili rasporeda snimanja.

Za više informacija o podešavanjima aktivnosti, korišćenju i izlaznim varijablama, pogledajte Izgradnja i upravljanje tokovima > Kontrola snimanja.

Blind Transfer je proces u kojem se kontakt efikasno usmerava na spoljni broj biranja (DN) kroz sistem IVR, eliminišući potrebu za učešćem agenta.

Aktivnost Blind Transfer se koristi kada se poziv mora preneti na spoljni ili nezavisni DN. Ovo je terminalna aktivnost, tako da se protok završava kada se izvrši prenos.

Aktivnost slepog prenosa nije podržana kada se protok izvršava za konsultacije.

Za više informacija o podešavanjima aktivnosti, korišćenju i izlaznim varijablama, pogledajte Izgradnja i upravljanje tokovima > Blind Transfer.

Aktivnost Bridged Transfer omogućava da se kontakt privremeno prenese na spoljno odredište, dok protok zadržava kontrolu nad pozivom. Spoljno odredište može biti spoljni most ili Interactive Voice Response (IVR) servis.

Kada spoljno odredište završi poziv, tok poziva se nastavlja dalje po potrebi, kao što je čekanje agenta.

Aktivnost Bridge Transfer dequeues kontakt dok ga prenosi na nezavisni IVR ili sistem automatske distribucije poziva (ACD). Ako se kontakt ne obrađuje od strane sistema treće strane, može se ponovo vratiti u prvobitni red, osiguravajući da kontakt ostane u toku posla za odgovarajuće rukovanje.

Na primer, pretpostavimo da kontakt centar ima Webex Contact Center resurse agenta i resurse agenta na spoljnom pozivnom centru ili privatnoj razmeni filijala (PBKS). Kupac želi da stavi poziv u red čekanja Webex Contact Center agenata na kratak period (recimo 60 sekundi). Ako nijedan agent nije dostupan tokom tog perioda, poziv se onda može premosti prebačen (sa implicitnim dequeue) u spoljni pozivni centar za rukovanje kontakt.

Za više informacija o podešavanjima aktivnosti, korišćenju i izlaznim varijablama, pogledajte Izgradnja i upravljanje tokovima > Bridged Transfer.

Aktivnost Isključite kontakt pruža mogućnost isključivanja ili prekida aktivni kontakt direktno iz toka.

Ovo je terminalna aktivnost vezana u protoku i može biti korisna u završetku kontakata bez intervencije agenta, pogodna za tokove putanje greške ili nakon registracije povratnog poziva za kupca.

Na osnovu konfiguracije, POST poziv anketa ili povratne informacije se aktivira kada se kontakt završi kroz ovu aktivnost.

Za više informacija o podešavanjima aktivnosti, korišćenju i izlaznim varijablama, pogledajte Izgradnja i upravljanje tokovima > Isključivanje kontakta.

Aktivnost Postavi prioritet kontakta olakšava efikasno upravljanje prioritetima kontakata u toku omogućavajući dodeljivanje određenih nivoa prioriteta kontaktima. Ovo omogućava određenim kontaktima da se daju veći ili manji značaj, osiguravajući da su usmereni na odgovarajući način u odnosu na druge kontakte čekanja kada agenti postanu dostupni. Ova fleksibilnost omogućava preciznu kontrolu nad prioritetima kontakata tokom celog toka.

Prioritet se uspostavlja dodeljivanjem hijerarhijskog nivoa važnosti od 1 (najviši) do 9 (najniži). Kontakti sa najvišim prioritetom su usmereni pre onih sa nižim prioritetima. Kada više kontakata dele isti nivo prioriteta, kontakt koji je čekao najduže se preusmerava prvo na sledećeg dostupnog i kvalifikovanog agenta. Ovaj sistem osigurava da kontakti višeg prioriteta dobiju brzu pažnju uz održavanje pravičnosti među kontaktima jednakog prioriteta na osnovu njihovog vremena čekanja.

Za više informacija o podešavanjima aktivnosti, korišćenju i izlaznim varijablama, pogledajte Izgradnja i upravljanje tokovima > Podešavanje prioriteta kontakta.

Povratni poziv aktivnost omogućava pozivaocima da zatraže povratni poziv umesto da čekaju na čekanju, značajno poboljšanje zadovoljstva kupaca smanjenjem vremena čekanja i minimiziranje stope napuštanja. Kada se aktivira, aktivnost Povratni poziv stvara zadatak u redu, osiguravajući da raspoloživi agent može da vrati poziv kupca.

Dizajner toka može konfigurisati aktivnost tako da zadrži kontakt u originalnom redu, odakle je poziv nastao, ili da ga dodeli drugom redu na osnovu preferencija. Ako povratni poziv ostane u originalnom redu, kontakt održava svoju poziciju, veštine, prioritet i kontekstualne podatke, omogućavajući besprekorno dodeljivanje sledećem dostupnom agentu. Međutim, ako je izabran drugi red, kontakt se gura na kraj izabranog reda bez veština i sa podrazumevanim prioritetom.

Aktivnost takođe omogućava korisnicima da zatraže povratne pozive od svojih željenih agenata, dodajući lični pečat iskustvu i povećanje zadovoljstva kupaca. Ovo se može postići kada aktivnost povratnog poziva prati aktivnost QueueToAgent u toku. Pored toga, aktivnost povratnog poziva nudi opcionu konfiguraciju za prilagođavanje automatske identifikacije broja (ANI) koja se koristi tokom procesa povratnog poziva. Ovo prilagođavanje pomaže u konzistentnosti brenda i smanjuje verovatnoću odbijanja poziva obezbeđivanjem prepoznatljivog ID pozivaoca.

Dizajner toka ima mogućnost da uključi događaj CallbackFailed u tok događaja. Ovaj događaj se pokreće kada pokušaj povratnog poziva ne uspije, omogućavajući dizajneru toka da implementira ponovne pokušaje u određenim intervalima. Kašnjenje ili interval između ponovnih pokušaja može se konfigurisati pomoću aktivnosti Čekanje, sa minimalnim intervalom ponovnog pokušaja od 10 sekundi i maksimalno 72 sata. Sistem podržava do 10 pokušaja ponovnog pokušaja u maksimalnom rasponu od 14 dana koristeći aktivnost Čekanje.

Za više informacija o podešavanjima aktivnosti, korišćenju i izlaznim varijablama, pogledajte Izgradnja i upravljanje tokovima > Povratni poziv.

Aktivnost Planirani povratni poziv ovlašćuje protok da ponudi korisnicima pogodnost traženja povratnog poziva na određeni datum i vreme u budućnosti - eliminišući potrebu za neposrednom vezom sa agentom. Ova funkcija poboljšava korisničko iskustvo omogućavajući im da izaberu pogodan prozor za povratni poziv, čime se minimizira uočeno vreme čekanja i smanjuje stope napuštanja poziva.

Protok mora da uhvati ulaze pozivaoca, kao što su željeni datum i vreme, preko DTMF upita i prosledi ih aktivnosti nakon obavljanja neophodnih validacija unosa.

Povratni poziv se može zakazati korišćenjem bilo kog telefonskog reda - bilo dolaznog ili odlaznog. Za najbolje rezultate, preporučuje se da dodate Disconnect aktivnost odmah nakon planirane povratne aktivnosti kako bi se osiguralo da se trenutni poziv pravilno završava kada je zakazan povratni poziv. Za više informacija o zakazivanju IVR povratnih poziva, pogledajte Raspored IVR Povratni pozivi.

Kada se povratni poziv aktivira na traženi budući datum i vreme, kreira se novi poziv ili interakcija. Ova nova interakcija će pratiti standardni tok povezan sa povratnim pozivom podrazumevane ulazne tačke. Ako pokušaj povratnog poziva ne uspe, protok može automatski ponoviti poziv pomoću rukovaoca događaja CallbackFailed ako je konfigurisan u tom toku.

Referentna implementacija je obezbeđena u obliku šablona podtoka kako bi se demonstrirale DTMF upiti i osnovne validacije koje se koriste zajedno sa aktivnošću. Za više informacija, pogledajte Planirani povratni poziv Subflov šablon.

Aktivnost Analiza napretka poziva (CPA) omogućava otkrivanje automatizovanih sistema za odgovaranje i živih ljudskih glasova na povratne pozive.

Kada pokušaj povratnog poziva naiđe na detekciju sekretarice (AMD) ili govornu poštu, sistem identifikuje poziv kao neuspešan. Rezultat detekcije sekretarice (AMD) je zarobljen u uzroku izlazne varijable rukovaoca događaja CallbackFailed. Na osnovu ove izlazne promenljive, dizajner toka može konfigurisati povratni poziv.

Za više informacija o podešavanjima aktivnosti, korišćenju i izlaznim varijablama, pogledajte Izgradnja i upravljanje tokovima > Analiza napretka poziva.