Благодарим вас за обратную связь.

Схема маршрутизации на основе навыков Longest Available Skill Pattern маршрутирует контакт с тем агентом, чьи навыки полностью удовлетворяют требованиям к контактным навыкам / критериям навыка очереди, и который был доступен самым длинным с момента обработки их последнего контакта среди всех подходящих агентов в этой очереди.

Эта схема маршрутизации помогает равномерно распределять работу между агентами, назначая взаимодействия тем, кто был доступен дольше всего, предотвращая дисбаланс рабочей нагрузки. Это помогает поддерживать справедливость в распределении работ, обеспечивая, чтобы ни один агент не перегружен, в то время как другие остаются свободными.

В приведенном выше примере есть 4 агенты, обладающие навыками и непрофессиональными навыками с различными значениями навыков.

Рассмотрим контакт, который находится в очереди на основе навыков, имеющий шаблон маршрутизации «Самый длинный доступный»:

• с вышеуказанными требованиями к навыкам, установленными через поток, или
• с указанными выше критериями мастерства, настроенными в очереди на основе навыков

В этом сценарии:

• Для маршрутизации рассматриваются только агенты, полностью удовлетворяющие требованиям к контактным навыкам / критериям навыка очереди. Только агенты A1, A2 и A4 полностью удовлетворяют требованиям к контактным навыкам/критериям навыка очереди.

  Агент А3 не имеет права. В случае Критерии квалификации, назначенные в очередь, А3даже не связана с очереди.

• Среди A1, A2 и A4 контакт будет перенаправлен на самый длинный доступный агент – A1 , который был доступен в течение 10 минут, дольше, чем A2 или A4.

  В силу того, что A1 назначается контакт, A1 больше не будет самым длинным агентом на всех медиа-каналах.

• Следующий контакт с теми же требованиями к навыкам будет перенаправлен на следующий самый длинный доступный агент – A2 и так далее.

Эта схема маршрутизации поддерживается в следующих типах очередей, основанных на навыках:

• Требования к навыкам, присваиваемые в потоке
• Критерии квалификации, назначенные в очередь

Схема маршрутизации Best Available, основанная на навыках, обеспечивает взаимодействие клиентов с наиболее квалифицированным агентом. Эта модель оценивает не только наличие необходимых навыков среди агентов, но и уровень квалификации этих навыков, рассчитывая оценку квалификации для определения наиболее квалифицированного («лучшего») агента для каждого контакта.

Этот шаблон фильтрует доступные агенты, чьи навыки полностью соответствуют требованиям к контактным навыкам / критериям навыка очереди. Затем баллы рассчитываются для каждого подходящего агента с использованием квалификационных значений всех навыков, указанных в требованиях к контактному навыку / критериях навыка очереди. Агент с самым высоким рейтингом квалификации считается «лучшим» агентом для каждого контакта.

Фактически, сумма значений навыков агента, которые соответствуют требованиям к контактным навыкам / критериям навыка очереди, определяет счет.

Некоторые ключевые моменты, чтобы понять:

• Как правило, фактическое значение навыка используется при расчете очков, потому что более высокий уровень квалификации указывает на более сильную игру. За исключением случаев, когда в требовании к навыку используется условие менее чем равное (<=), то конкретное значение навыка агента инвертируется в расчете баллов, т.е. effective_skill_value = (10) минус (actual_skill_value). Это делается для обеспечения того, чтобы более низкий балл указывал на более сильный матч.
• Если несколько подходящих агентов имеют один и тот же рейтинг, выбирается самый длинный доступный агент среди них
• Для расчета баллов учитываются только профессиональные навыки. Любые логические, текстовые или энумские навыки в требованиях к контактным навыкам / критериях навыка очереди не учитываются при расчете баллов.

В приведенном выше примере есть четыре агента, обладающих навыками и непрофессиональными навыками с различными значениями навыков.

Рассмотрим контакт, который находится в очереди на основе навыков, имеющий шаблон маршрутизации «Best Available»:

• с вышеуказанными требованиями к навыкам, установленными через поток, или
• с указанными выше критериями навыков настраиваются в очереди на основе навыков.

В этом сценарии:

• Для маршрутизации рассматриваются только агенты, полностью удовлетворяющие требованиям к контактным навыкам / критериям навыка очереди. Только агенты A1, A2 и A4 полностью удовлетворяют требованиям к контактным навыкам/критериям навыка очереди.

  Агент А3 не имеет права. В случае Критерии квалификации, назначенные в очередь, А3даже не связана с очереди.

• Среди A1, A2 и A4 расчет баллов производится системой, основанной на требованиях к контактным навыкам/критериях навыка очереди, где учитываются только навыки квалификации.

  Для расчета баллов учитываются только навыки, указанные в требованиях к контактным навыкам / критериях навыков очереди, хотя агенты могут обладать дополнительными / другими навыками.

  Также обратите внимание на инверсию значения мастерства при использовании условия менее чем равного (<=).

• Контакт перенаправляется на A2 , поскольку это лучший доступный агент, основанный на оценке. Если A2 недоступен / занят, контакт будет перенаправлен на следующий лучший доступный агент со вторым самым высоким баллом и так далее.

  Однако у нас есть 2 агенты – A1 и A4 со следующим самым высоким рейтингом. Контакт направляется к самому длинному доступному агенту между A1 и A4.

Эта схема маршрутизации поддерживается в следующих типах очередей, основанных на навыках:

• Требования к навыкам, присваиваемые в потоке
• Критерии квалификации, назначенные в очередь

Шаблон маршрутизации Longest Available маршрутизатор маршрутизации маршрутизатор, который был самым длинным с момента обработки последнего контакта между всеми агентами, которые доступны и связаны с этой очереди.

Эта схема маршрутизации обеспечивает справедливое и сбалансированное распределение рабочей нагрузки, назначая взаимодействия агентам, которые дольше всего простаивали. Предотвращая дисбаланс рабочей нагрузки, он гарантирует, что ни один агент не перегружен, в то время как другие остаются свободными. Этот подход особенно эффективен в периоды постоянного потока контактов, поддерживая последовательное взаимодействие по всему пулу агентов.

Агенты теряют свои «самые длинные» позиции по всем каналам, когда им предлагают контакт любого медиа-типа. Это означает, что после того, как агент обрабатывает контакт, следующий контакт любой очереди медиатипа будет назначен следующему самому длинному агенту в этой очереди.

В приведённом выше примере агент А1 является самым длинным доступным агентом (позиция 1) — либо этот агент был зарегистрирован первым, либо не был назначен контакт дольше любого другого агента.

Агенты A2 (позиция 2) и A3 (позиция 3) также доступны, но они либо вошли в систему, либо обрабатывали контакты после A1. Все агенты связаны с обеими очередями, которые имеют эту схему маршрутизации.

Рассмотрим следующий сценарий:

• Во время T0 голосовой контакт C1 находится в очереди и направляется к самому длинному агенту, т.е. A1.

  В силу того, что A1 назначается C1, A1 больше не является самым длинным агентом на всех медиа-каналах.

• Во время T1, чат-контакт C2 находится в очереди и перенаправляется в самый длинный доступный агент, который сейчас является A2.

• Наконец, во время T2, другой голосовой контакт C3 ставится в очередь и направляется в A3.

  A1 и A2 недавно получили контакты – в этот момент времени именно A3 ждал дольше всего.

Эта схема маршрутизации поддерживается в следующих типах очередей, не основанных на навыках:

• Командное задание
• Назначение агента

Круговая схема маршрутизации распределяет входящие контакты между группой имеющихся агентов в порядке круглого разряда. Когда контакт находится в очереди, система назначает его следующему доступному агенту в очереди на основе предопределенной последовательности.

Процесс начинается с агентов в настроенном порядке. Первый входящий контакт назначается первому доступному агенту в этой последовательности. Для последующих контактов система выбирает следующий доступный агент, продолжая с того места, где он вышел в определённом порядке очереди. Этот шаблон повторяется, циклически перемещаясь по агентам, но всегда начинаясь после позиции последнего выбранного агента.

Такой подход эффективен при справедливом и равномерном распределении контактов между агентами. Это помогает обеспечить, чтобы ни один агент не был переполнен контактами и чтобы все агенты имели равные возможности для последовательного взаимодействия. Однако схема Круговой маршрутизации не учитывает текущую рабочую нагрузку или другие факторы, которые могут повлиять на способность агента обрабатывать определенный контакт.

В приведённом выше примере агенты настраиваются в круговой очереди в следующем порядке: A3 → A4 → A5 → A6 → A1 → A2.

Для начала начальная позиция является первым агентом в настраиваемом порядке (A3). Поскольку контакты направляются к агентам в этой очереди, положение перемещается вокруг круга, расположенного к агенту, который находится рядом в настроенном порядке с агентом, к которому был направлен последний контакт.

Рассмотрим следующий сценарий:

• Первый контакт (C1) находится в очереди и направляется к агенту A3.

  Указатель обновляется до следующего агента в настроенном порядке, т.е. A4.

• Когда второй контакт (C2) находится в очереди, система начинает находить доступные агенты, начиная с A4 т.е. A4 → A5 → A6 → A1 → A2 → A3.

  Однако A4 и A5 недоступны (либо они даже не вошли в систему, либо Idle, либо полностью заняты другими контактами этого медиатипа), поэтому C2 перенаправляется к следующему доступному агенту – A6. Указатель обновляется до следующего агента в настроенном порядке, т.е. A1.

• Аналогично, третий контакт (C3) направляется в A1, четвертый контакт (C4) направляется в A2. Указатель снова на A3 .

  Эта логика продолжается, и контакты распределяются между доступными агентами в схеме «круговой» / «круглой».

Если в очереди есть паркованные контакты, сценарий профицита агента будет соответствовать следующему агенту, который становится доступным на этом медиатипе, с самым высоким приоритетом, самым старым контактом среди них.

Это не учитывает и не влияет на существующее значение позиции в этой очереди, которое обновляется только при успешном совпадении маршрутизации излишков контактов с агентом.

Эта схема маршрутизации поддерживается в следующих типах очередей, не основанных на навыках:

• Назначение агента

Схема маршрутизации сверху вниз распределяет входящие контакты между группой доступных и заказанных агентов в последовательном порядке. Когда контакт находится в очереди, система всегда проходит через упорядоченный список агентов с самого начала и соответствует контакту с первым доступным агентом (у которого есть свободный доступный канал медиатипа контакта) в этой последовательности.

Это происходит для каждого контакта, который находится в очереди. Контакт пытается быть сопоставленным всегда начиная с верхнего (первого настраиваемого агента) и проходя вниз по списку до тех пор, пока не будет найден подходящий агент.

В отличие от схемы круговой маршрутизации, нет "указателя", который динамически изменяет начальную точку на основе позиции последнего выбранного агента.

Этот подход эффективен для распределения контактов между агентами, которые заказаны на основе некоторых предубеждений / предпочтений, определенных администратором. Это помогает обеспечить, чтобы агенты сверху всегда предпочитали обращаться с контактами, а не с агентами ниже. Однако схема маршрутизации сверху вниз не учитывает текущую рабочую нагрузку или другие факторы, которые могут повлиять на способность агента справиться с конкретным контактом.

В приведённом выше примере агенты настраиваются в очереди сверху вниз в следующем порядке: A3 → A4 → A5 → A6 → A1 → A2.

Это означает, что администратор хочет, чтобы каждый контакт был перенаправлен на первый агент (A3), если он доступен, в противном случае следующий агент (A4), если он доступен и т.д., в настроенном порядке.

Рассмотрим следующий сценарий:

• Первый контакт (C1) находится в очереди и направляется к агенту A3, так как A3 находится в верхней части заказа.

• Когда второй контакт (C2) находится в очереди, маршрутизация снова производится сверху (всегда начинается с A3).

  Если A3 имеет больше пропускной способности для этого медиатипа, C2 также перенаправляется на A3. Однако, если A3 полностью занята этим медиатипом, маршрутизация переходит вниз по списку до A4.

• Однако A4 и A5 недоступны (они либо даже не вошли в систему, либо Idle, либо полностью заняты другими контактами этого медиатипа), поэтому C2 направляется к следующему доступному агенту в порядке сверху вниз – A6.

• Аналогично, третий контакт (C3) пытается быть развёрнутым, начиная с A3 вниз по направлению вниз. Первым подходящим агентом будет A1.

  Эта логика продолжается до тех пор, пока контакт не найдет каких-либо доступных агентов до конца заказа, в этом случае он припаркован в очередь.

Эта схема маршрутизации поддерживается в следующих типах очередей, не основанных на навыках:

• Назначение агента

Наиболее длинный доступный шаблон маршрутизации на основе навыков направляет запрос тому агенту, чьи навыки соответствуют требованиям к навыкам контакта. / Критерии отбора по навыкам работы в очереди учитывают, кто из всех подходящих агентов в этой очереди дольше всего был доступен с момента последнего контакта.

Такая схема маршрутизации помогает равномерно распределять работу между агентами, назначая взаимодействия тем, кто дольше всего доступен, что предотвращает дисбаланс рабочей нагрузки. Это помогает поддерживать справедливое распределение работы, гарантируя, что ни один агент не будет перегружен, в то время как другие останутся свободными.

В приведенном выше примере есть 4 агента, обладающих навыками, требующими и не требующими специальных навыков, с различными значениями уровня владения этими навыками.

Рассмотрим контакт, который находится в очереди, созданной на основе навыков и использующей шаблон маршрутизации «Наиболее длительный доступный контакт»:

• с учетом вышеуказанных требований к навыкам, установленных посредством процесса, или
• при условии, что указанные выше критерии квалификации настроены в очереди на основе навыков.

В этом сценарии:

• Только агенты, полностью отвечающие требованиям к навыкам общения. / При маршрутизации учитываются критерии эффективности очереди. Только агенты A1, A2 и A4 соответствуют требованиям к навыкам контакта. / Критерии отбора навыков полностью.

  Агент A3 не имеет права. В случае Критерии навыков, назначенные очереди, A3 даже не связан с очередью.

• Среди A1, A2 и A4 обращение будет перенаправлено агенту, который доступен дольше всех – A1, который доступен уже 10 минут, то есть дольше, чем A2 или A4.

  В связи с тем, что контактом назначен A1, A1 больше не будет самым долго доступным агентом во всех медиаканалах.

• Следующий контакт с точно такими же требованиями к навыкам будет перенаправлен к следующему доступному агенту – A2, и так далее.

Данная схема маршрутизации поддерживается в следующих типах очередей, основанных на навыках:

• Требования к навыкам, указанные в процессе работы.
• Критерии квалификации, присвоенные очереди

Методика маршрутизации, основанная на выборе наиболее квалифицированного специалиста, гарантирует, что взаимодействие с клиентами будет направлено к наиболее подходящему из доступных операторов. Эта модель оценивает не только наличие необходимых навыков у агентов, но и уровень владения этими навыками, вычисляя показатель квалификации для определения наиболее квалифицированного («лучшего») агента для каждого контакта.

Этот шаблон отфильтровывает доступных агентов, чьи навыки соответствуют требованиям к навыкам взаимодействия. / Критерии отбора навыков полностью. Затем для каждого подходящего кандидата рассчитывается балл, используя значения уровня владения всеми навыками, указанными в требованиях к навыкам взаимодействия. / Критерии навыков очереди. Агент с наивысшим показателем квалификации считается «лучшим» агентом для каждого контакта.

По сути, это сумма значений навыков агента, соответствующих требованиям к навыкам контакта. / Критерии мастерства в очереди определяют оценку.

Вот несколько ключевых моментов, которые следует понимать:

• Обычно при расчете баллов используется фактическое значение навыка, поскольку более высокий балл навыка указывает на более сильное соответствие. За исключением случаев, когда в требованиях к навыку используется конструкция «меньше или равно» ( < =) условие, при котором значение конкретного навыка агента инвертируется при расчете баллов, т.е. effective_skill_value = (10) минус (actual_skill_value). Это делается для того, чтобы более низкий балл указывал на более вероятное совпадение.
• Если несколько подходящих агентов имеют одинаковый балл, выбирается агент с самым длительным доступным сроком действия.
• При расчете баллов учитываются только навыки, приобретенные на профессиональном уровне. Любые навыки, относящиеся к логическим значениям, текстовым значениям или перечислениям, указанные в требованиях к навыкам взаимодействия. / Критерии умения работать в очереди не учитываются при расчете баллов.

В приведенном выше примере четыре агента обладают навыками, как профессиональными, так и непрофессиональными, с различными значениями профессионального уровня.

Рассмотрим контакт, который находится в очереди, сформированной на основе навыков и использующей схему маршрутизации «Наилучший из доступных»:

• с учетом вышеуказанных требований к навыкам, установленных посредством процесса, или
• При этом указанные выше критерии квалификации настраиваются в очереди, основанной на навыках.

В этом сценарии:

• Только агенты, полностью отвечающие требованиям к навыкам общения. / При маршрутизации учитываются критерии эффективности очереди. Только агенты A1, A2 и A4 соответствуют требованиям к навыкам контакта. / Критерии отбора навыков полностью.

  Агент A3 не имеет права. В случае Критерии навыков, назначенные очереди, A3 даже не связан с очередью.

• В рамках A1, A2 и A4 расчет баллов производится системой на основе требований к навыкам контакта. / Критерии навыков очереди, где учитываются только навыки владения навыками.

  Только навыки, указанные в требованиях к навыкам, указанным в контактной информации. / Критерии мастерства в очереди учитываются при расчете баллов, даже если у агентов могут быть дополнительные требования. / другие навыки, необходимые для повышения квалификации.

  Также обратите внимание на инверсию значения навыка при расчете баллов, когда значение меньше или равно ( < =) используется условие.

• Обращение направляется к A2, поскольку это лучший из доступных агентов, исходя из оценки. Если A2 недоступен / В случае занятости обращение будет перенаправлено следующему доступному агенту со вторым по величине баллом, и так далее.

  Однако у нас есть 2 агента – A1 и A4 с следующим по величине баллом. Контакт направляется агенту, находящемуся на самом дальнем доступном расстоянии между A1 и A4.

Данная схема маршрутизации поддерживается в следующих типах очередей, основанных на навыках:

• Требования к навыкам, указанные в процессе работы.
• Критерии квалификации, присвоенные очереди

Схема маршрутизации "Наиболее долгое время доступного контакта" направляет контакт тому агенту в очереди, который был доступен дольше всего с момента обработки последнего контакта среди всех агентов, доступных и связанных с данной очередью.

Такая схема маршрутизации обеспечивает справедливое и сбалансированное распределение рабочей нагрузки за счет назначения взаимодействий агентам, которые дольше всего находились в режиме ожидания. Предотвращая дисбаланс рабочей нагрузки, система гарантирует, что ни один агент не будет перегружен, в то время как другие останутся свободными. Этот подход особенно эффективен в периоды стабильного потока контактов, поддерживая постоянный уровень вовлеченности среди всех участников сети.

Агенты теряют свои позиции с «наиболее длительным сроком действия» по всем каналам, когда им предлагают контакт в любом типе СМИ. Это означает, что после обработки контакта агентом следующий контакт любого типа, находящийся в очереди, будет назначен следующему доступному агенту в этой очереди с самым длительным временем ожидания.

В приведенном выше примере агент A1 — это самый долго работающий доступный агент (позиция 1) — либо этот агент вошел в систему первым, либо ему не был назначен контакт, занимающий позицию дольше, чем любой другой агент.

Также доступны агенты A2 (позиция 2) и A3 (позиция 3), но они либо вошли в систему, либо обработали контакты после A1. Все агенты связаны с обеими очередями, имеющими такую схему маршрутизации.

Рассмотрим следующий сценарий:

• В момент времени T0голосовой контакт C1 ставится в очередь и направляется агенту, доступному дольше всего, т. е. A1.

  В силу того, что A1 назначен C1, A1 больше не является самым долго доступным агентом во всех медиаканалах.

• В момент времени T1контакт в чате C2 ставится в очередь и направляется агенту, доступному дольше всего, которым в данный момент является A2.

• Наконец, в момент времени T2, еще один голосовой контакт C3 ставится в очередь и направляется к A3.

  A1 и A2 недавно получили контакты – на данный момент дольше всего ждет A3.

Данная схема маршрутизации поддерживается в следующих типах очередей, не основанных на навыках:

• Назначение команды
• Назначение агента

Схема круговой маршрутизации распределяет входящие контакты между группой доступных агентов по принципу циклического распределения. Когда контакт ставится в очередь, система назначает его следующему доступному агенту в очереди в соответствии с заранее определенной последовательностью.

Процесс начинается с агентов, расположенных в заданном порядке. Первый входящий контакт назначается первому доступному агенту в указанной последовательности. При последующих обращениях система выбирает следующего доступного агента, продолжая с того места, где остановилась, в заданном порядке очереди. Этот шаблон повторяется, циклически перебирая агентов, но всегда начиная с позиции последнего выбранного агента.

Этот подход эффективен для справедливого и равномерного распределения контактов между агентами. Это помогает гарантировать, что ни один агент не будет перегружен контактами, и что у всех агентов будут равные возможности для стабильного взаимодействия. Однако, схема маршрутизации «круговой поток» не учитывает текущую рабочую нагрузку или другие факторы, которые могут повлиять на способность оператора обработать конкретный запрос.

В приведенном выше примере агенты располагаются в кольцевой очереди в следующем порядке: A3 → A4 → A5 → A6 → A1 → A2.

Для начала, стартовой позицией является первый агент в заданном порядке (A3). По мере того, как контакты направляются агентам в этой очереди, позиция перемещается по кругу, перемещаясь к агенту, следующему в заданном порядке после агента, которому был направлен последний контакт.

Рассмотрим следующий сценарий:

• Первый контакт (C1) ставится в очередь и направляется агенту A3.

  Указатель обновляется для перехода к следующему агенту в заданном порядке, т.е. A4.

• Когда второй контакт (C2) поставлен в очередь, система начинает поиск доступных агентов, начиная с A4, т. е. A4 → A5 → A6 → A1 → A2 → A3.

  Однако A4 и A5 недоступны (либо они даже не авторизованы, либо находятся в режиме ожидания, либо полностью заняты другими контактами этого типа), поэтому C2 перенаправляется к следующему доступному агенту – A6. Указатель обновляется для перехода к следующему агенту в заданном порядке, т.е. A1.

• Аналогично, третий контакт (C3) направляется к A1, четвертый контакт (C4) направляется к A2. Указатель снова находится в A3.

  Эта логика сохраняется, и контакты распределяются между доступными агентами по «круговой» схеме. / Схема "кругового распределения".

Если в очереди есть незанятые контакты, в сценарии избытка агентов следующий агент, освободившийся для данного типа носителя информации, будет назначен на самый приоритетный и самый старый контакт среди них.

Это не учитывает и не влияет на существующее значение позиции в этой очереди, которое обновляется только тогда, когда маршрутизация избыточных контактов успешно сопоставляется с агентом.

Данная схема маршрутизации поддерживается в следующих типах очередей, не основанных на навыках:

• Назначение агента

Схема маршрутизации «сверху вниз» распределяет входящие контакты между группой доступных и упорядоченных агентов в последовательном порядке. Когда контакт ставится в очередь, система всегда проходит по упорядоченному списку агентов с самого начала и сопоставляет контакт с первым доступным агентом (у которого есть свободный канал типа медиа для данного контакта) в этой последовательности.

Это происходит с каждым контактом, находящимся в очереди. Попытка сопоставления контактов всегда начинается сверху (с первого настроенного агента) и продолжается вниз по списку до тех пор, пока не будет найден подходящий агент.

В отличие от кругового маршрута, здесь нет «указателя», который динамически изменяет начальную точку в зависимости от положения последнего выбранного агента.

Этот подход эффективен для распределения контактов между агентами, порядок которых определяется на основе некоторого смещения. / Предпочтения определяются администратором. Это помогает гарантировать, что агенты, занимающие верхние позиции в иерархии, всегда получают приоритет при обработке обращений по сравнению с агентами, занимающими более низкие позиции. Однако нисходящий алгоритм маршрутизации не учитывает текущую рабочую нагрузку или другие факторы, которые могут повлиять на способность оператора обработать конкретный запрос.

В приведенном выше примере агенты настраиваются в очереди сверху вниз в следующем порядке: A3 → A4 → A5 → A6 → A1 → A2.

Это означает, что администратор хочет, чтобы каждый контакт направлялся первому агенту (A3), если он доступен, в противном случае — следующему агенту (A4), если он доступен, и так далее, в заданном порядке.

Рассмотрим следующий сценарий:

• Первый контакт (C1) ставится в очередь и направляется агенту A3, поскольку A3 находится в начале списка.

• Когда второй контакт (C2) поставлен в очередь, маршрутизация снова выполняется с начала заказа (всегда начиная с A3).

  Если A3 имеет большую пропускную способность канала для этого типа мультимедиа, то C2 также маршрутизируется в A3. Однако, если A3 полностью занят на этом типе носителя, маршрутизация продолжается вниз по списку до A4.

• Однако A4 и A5 недоступны (они либо даже не авторизованы, либо находятся в режиме ожидания, либо полностью заняты другими контактами этого типа), поэтому C2 перенаправляется к следующему доступному агенту в порядке сверху вниз – A6.

• Аналогичным образом, третий контакт (C3) пытаются проложить, начиная с A3 вниз к низу. Первым подходящим агентом будет A1.

  Эта логика сохраняется до тех пор, пока в конце обработки заказа не останется ни одного свободного агента, после чего заказ помещается в очередь.

Данная схема маршрутизации поддерживается в следующих типах очередей, не основанных на навыках:

• Назначение агента