31 juli 2025

Verbeterde gebruikersinterface voor Supervisor Desktop

Ervaar een moderne, intuïtieve desktopinterface met bijgewerkte lettertypen, kleuren, ui-elementen en kleurenpaletten voor een grotere helderheid en een grotere visuele aantrekkingskracht. De opnieuw ingedeelde indeling ondersteunt ook nieuwe en aanstaande functies.

Teruggaan naar de oude gebruikersinterface is niet mogelijk wanneer de nieuwe gebruikersinterface beschikbaar is.

De volgende functies en verbeteringen zijn alleen beschikbaar in de uitgebreide gebruikersinterface:

• Wachtrijstatistieken real-time: de nieuwe wachtrijen" Tab biedt een gecentraliseerde en bruikbare weergave van de wachtrijprestaties.

• Directe toewijzing van agenten aan wachtrijen beheren: Wijs agents direct toe aan wachtrijen op basis van agenten, zodat u meer controle hebt over het workforce management.

• Weergave interactielijst: de nieuwe 'interacties' Tab biedt een uitgebreid overzicht van alle interacties met klanten.

• Interactiesdetailweergave: een uitgebreide, volledige pagina weergave voor gedetailleerde interactieanalyse, die diepere inzichten oplevert.

• Wijzig het vaardigheidsprofiel van een afzonderlijke agent om activiteiten te stroomlijnen en administratieve overhead te verminderen.

Zie Begrijp de gebruikersinterface van Supervisor Desktop voor meer informatie.

Real-time statistieken voor wachtrijen in Supervisor Desktop

We zijn blij dat we real-time wachtrijstatistieken kunnen introduceren in de Supervisor Desktop. Met de nieuwe Tab 'Wachtrijen' hebben supervisors een gecentraliseerd overzicht van alle wachtrijinformatie, met opties om meetwaarden aan te passen en te filteren. Real-time wachtrijgegevens worden gepresenteerd in een visueel aantrekkelijke en eenvoudig te begrijpen indeling, zoals tabellen, grafieken of grafieken, zodat de wachtrijstatus snel kan worden beoordeeld. U kunt ook meer details in wachtrijdetails weergeven, de agentstatus controleren, de huidige interacties weergeven en agents direct aan het dashboard toewijzen of verwijderen.

Zie Begrijp de gebruikersinterface van Supervisor Desktop voor meer informatie.

Directe toewijzing van agenten aan wachtrijen van Supervisor Desktop beheren 

Supervisors kunnen nu met de nieuwe pagina Wachtrij agents direct uit de wachtrijen binnen de Supervisor Desktop toewijzen of verwijderen, zonder dat ze Control Hub moeten openen. Deze functionaliteit is exclusief beschikbaar voor wachtrijen op basis van agent, het stroomlijnen van het wachtrijbeheer, het inschakelen van snellere real-time aanpassingen en biedt supervisors meer flexibiliteit bij het efficiënt beheren van de personeelsdistributie.

Zie Begrijp de gebruikersinterface van Supervisor Desktop voor meer informatie.

Weergave uitgebreide interactiesdetails met transcripts

Supervisor Desktop introduceert een verbeterde weergave interactiedetails op een volledige pagina die een overzicht biedt van klanteninteracties en live en voltooide transcripts voor zowel spraak- als digitale interacties (chat).

Naast bestaande opnamen hebben supervisors toegang tot real-time transcripts, een gedetailleerd interactiegegevenspaneel (met timings, duur, tijd in wacht en afhandelingstijd) en een weergave van de klantreis tussen kanalen en dagen. Door deze verbetering kunnen supervisors rijkere gegevens krijgen voor een betere monitoring, analyse en begrip van klanteninteracties.

Nieuwe interacties Tab in Supervisor Desktop 

De alle nieuwe interacties Tab biedt supervisors een duidelijk, real-time overzicht van klantinteracties tijdens alle stadia.

Deze uitgebreide functie omvat drie tabbladen:

• Actieve interacties:Controleer live gesprekken in real-time. 

• Interacties in wachtrij: zie interacties in wachtrijen. 

• Voltooide interacties: eenvoudig toegang tot interacties en opnamen. 

Met een aanpasbare tabel voor het filteren en ordenen van gegevens, maakt de nieuwe Interactions Tab het eenvoudig om doorlopende gevallen en voltooide interacties te beoordelen, en dit alles ontworpen om efficiëntie en responsiviteit te vergroten. 

Zie Begrijp de gebruikersinterface van Supervisor Desktop voor meer informatie.

Vaardigheidsprofielen agent bijwerken van Supervisor Desktop

We zijn verheugd over de introductie van een nieuwe functie waarmee supervisors het vaardigheidsprofiel van een agent rechtstreeks vanuit Supervisor Desktop in de weergave Details teamprestaties kunnen bijwerken. Deze verbetering biedt supervisors de mogelijkheid om real-time aanpassingen te doen voor agents onder hun bereik, het stroomlijnen van de activiteiten en het verminderen van het afhankelijkheid van admin workflows. Supervisors kunnen ook in real-time vaardigheidsprofielen van agenten bewerken en belangrijke vaardigheidsprofieldetails zoals vaardigheidsnaam, vaardigheidstype en vaardigheidswaarde weergeven om snel geïnformeerde beslissingen te nemen.

Deze functie is op rollen gebaseerd en vereist de door de beheerder verleende toegang, om een veilig en gecontroleerd gebruik te waarborgen.

Zie Begrijp de gebruikersinterface van Supervisor Desktop voor meer informatie.

Maak krachtige formules met de vereenvoudigde opbouwfunctie voor formules

Met een poging het gebruiksgemak van het hulpprogramma Analyzer te verbeteren, zijn we verheugd een belangrijke verbetering te introduceren voor het hulpprogramma Analyzer, waarmee het bouwen van aangepaste formules eenvoudiger, sneller en krachtiger wordt. Met de nieuwe op tekst gebaseerde formuleeditor kunnen gebruikers complexe formules maken met een willekeurig aantal velden uit hun rapporten, in combinatie met rekenkundige operatoren en aggregaatfuncties. De editor biedt ondersteuning tijdens het opbouwproces van een formule, waardoor gebruikers de opgebouwde formule kunnen valideren. Dat is niet alles, gebruikers kunnen deze formules voor toekomstig gebruik in hetzelfde rapport opslaan of zelfs opslaan als globale formules om alle rapporten binnen hun organisatie te gebruiken. Deze update biedt gebruikers meer flexibiliteit, consistentie en efficiëntie bij het bouwen van een aangepaste formule in het hulpprogramma Analyzer.

Zie https://help.webex.com/en-us/article/icf4vd/Custom-formula-creation-and-Configure-Color-Coded-Threshold-in-Analyzer voor meer informatie.

Kleurgecodeerde drempelwaarden— markeren wat belangrijk is

We zijn verheugd deze functie te kunnen aankondigen: kleurgecodeerde drempelwaarden, die een krachtige visuele helderheid geeft in de aangepaste rapporten. Met deze nieuwe functie kunnen gebruikers specifieke waarden markeren in een rapport op basis van door de gebruiker gedefinieerde drempelvoorwaarden, zodat het eenvoudiger is om snel positieve of negatieve resultaten voor belangrijke meetwaarden te identificeren. Gebruikers kunnen maximaal 10 drempelvoorwaarden per rapport definiëren met behulp van een reeks vergelijkingsoperatoren zoals Groter dan, Minder dan, Gelijk aan, Tussen en meer. Deze voorwaarden bepalen de dynamische kleuropmaak, toegepast in een reeks van boven naar beneden, gebaseerd op de logica die u instelt. Het beste is dat drempels op elk gewenst moment kunnen worden gemaakt, bewerkt of verwijderd zonder de onderliggende gegevens te wijzigen. Dit is een eenvoudige maar krachtige manier om het zicht te verbeteren, trends sneller te herkennen en beslissingen met groter vertrouwen te nemen.

Zie https://help.webex.com/en-us/article/icf4vd/Custom-formula-creation-and-Configure-Color-Coded-Threshold-in-Analyzer voor meer informatie.

17 juli 2025

Door de gebruiker gedefinieerde begindag van de week voor uitgebreide rapportage in Analyzer

We zijn verheugd over de introductie van een nieuwe functie waarmee gebruikers de begindag van de week kunnen definiëren voor een aangepast rapport in Analyzer. Dit is een voordeel voor gebruikers in bepaalde geographieën, zoals Israël, die geen standaard werkschema's volgen. Het rapport is speciaal ontworpen voor supervisors die aangepaste rapporten maken of bewerken als onderdeel van hun gebruikersreis. Gebruikers kunnen nu een van de zeven dagen van de week selecteren als begindag voor een bepaald rapport. Deze selectie wordt voor alle rapportviewers weergegeven. Aangezien deze functie van toepassing is op wekelijkse intervallen, werkt deze effectief alleen bij duur met wekelijkse intervallen. Zie Webex Contact Center Analyzer voor meer informatie.

16 juli 2025

Webex WFO: Plannen

Plannen is nu beschikbaar in Webex WFO. Dit intelligente, webplanningshulpprogramma is ontworpen om de planning van toekomstige medewerkers te stroomlijnen. Hiermee worden dynamische planningsgroepen, configureerbare perioden en ingebouwde validatiecontroles geïntroduceerd. Dit alles met het oog op het minimaliseren van fouten en het verminderen van handmatige inspanning. Planners profiteren met één stapplanning en optimalisatie voor vrije dagen van snellere en consistentere resultaten. Planners blijven in controle met behulp van publicatiehulpprogramma's, het bijhouden van wijzigingen en naadloze interoperabiliteit met WFM Client, waardoor je slimmer, aanpasbaar en in de toekomst klaar kunt maken van je planning.

Belangrijkste voordelen

• Snellere planning met geautomatiseerde optimalisatie voor vrije dagen
• Verbeterde nauwkeurigheid door validaties vooraf in de planning
• Gestructureerde planningsperioden voor consistente planningscycli
• Dynamische agentgroepering die zich aanpast aan veranderingen in personeel
• Controle en zichtbaarheid voor publiceren in real-time

Zie https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm voor meer informatie.

9 juli 2025

Webex WFO: Geavanceerd sentiment

Webex WFO heeft Advanced Sentiment geïntroduceerd, dat diepere en meer gerichte inzichten biedt in klanteninteracties. Aangestuurd door Generatieve AI, verbetert deze eigenschap het inzicht in de volledige context van het hele gesprek, brengt het een grotere helderheid, een sterker coachingspotentieel en een effectievere kwaliteitsbewaking. Het helpt de teams van contactcenters sneller en slimmere beslissingen te nemen.

Raadpleeg Geavanceerd gevoel op Webex WFO (Webex Contact Center) voor een gedetailleerd overzicht van de volledige mogelijkheden.

2 juli 2025

Verbeterde documentatie voor WXCC-routering en -wachtrij

De bijgewerkte Webex Contact Center documentatie over routering en wachtrij biedt een duidelijke uitleg over routeringsconcepten en gedetailleerde hulp voor het configureren van verschillende routeringsfuncties. Het omvat alle routeringsconstrueren en ondersteunde algoritmen.

Elke sectie is georganiseerd om klanten, partners, flow-ontwikkelaars en beheerders in staat te stellen de wachtrijen en routering in WxCC snel te vinden en te krijgen, zodat wachtrijen en routering kunnen worden ontworpen op de meest geschikte manier om het contactcenter op efficiënte wijze te installeren door gebruik te maken van de juiste mogelijkheden.

Bekijk de uitgebreide documentatie over WxCC wachtrij en routering hier: https://help.webex.com/article/np2fdx/.

30 juni 2025

Rapportage gesplitst intervalsegment (Duur activiteit)

Krijg meer inzicht in de agentprestaties met de nieuwe functie Voor rapportage gesplitste intervalsegmenten. Met dit hulpprogramma kunt u de activiteiten, statussen en duur van agenten bijhouden voor aanpasbare tijdsintervallen ten koste van betere bezetting, toewijzing van resources en klanttevredenheid. Schakel eenvoudig de optie Gesplitst interval in het venster Berekenen in om gegevens te analyseren met nauwkeurige intervallen in plaats van met eindtijden van interactie.

Zie de gebruikershandleiding Cisco Webex Contact Center Analyzer voor meer informatie .

26 juni 2025

Webex WFO: Verbetering van contactwachtrij

Webex WFO bevat nu krachtige verbeteringen aan de contactwachtrij, waardoor het eenvoudiger wordt om contactdoelstellingen te maken, beheren en bij te houden voor teams en evaluatoren.

Deze updates maken het beheren van doelen eenvoudiger, maken het doel van de juiste gesprekken eenvoudiger en verbeteren de ervaring voor zowel toegewezen als toegewezen personen. Evaluatoren kunnen nu meer van hun wachtrijen in één keer zien, de voortgang in real-time bijhouden en evaluaties gemakkelijker voltooien.

Belangrijkste voordelen:

• Maak nauwkeurigere contactdoelen met flexibele targeting voor teams of agenten.
• Gebruik geavanceerde logica om de meest relevante gesprekken voor evaluatie naar voren te brengen.
• Meerdere contacten in de wachtrij tegelijk weergeven voor betere planning en prioriteiten.
• Houd de voortgang van het doel bij met duidelijke zichtbaarheid en statusindicatoren.
• Beheer doelen gemakkelijker dankzij een betere gebruikerservaring.

Deze uitbreidingen ondersteunen slimmere evaluatieworkflows, nauwkeurigere resultaten en een betere ervaring voor het gehele kwaliteitsproces.

Raadpleeg de volgende onderwerpen voor meer informatie:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm
• nummer https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

Webex WFO: Afwezigheidskenmerken

Attributen voor Afwezigheid is nu beschikbaar in Webex WFO. Met deze functie kunnen supervisors afwezigheid markeren met attributen (aangepaste labels) zoals Noodverlof of Last-Minute aanvraag.

Met deze functie kunt u slimmer volgen, nauwkeurigheid van real-time planningen en dieper inzicht krijgen in trends op het gebied van verzuim.

Belangrijkste voordelen:

• Efficiëntere prognoses
• Korrelig traceren van de typen afwezigheid
• Real-time updates in planningen
• Diepere rapportage en trendanalyse

Afwezigheidsattributen rusten het team uit met de hulpmiddelen om personeelsuitdagingen aan te gaan, verlof proactief te beheren en beter geïnformeerde planningsbeslissingen te nemen.

Ziehttps://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm voor meer informatie .

Webex WFO: nieuwe WFM-gegevenssets en dashboards beschikbaar in Insights

Webex WFO heeft nieuwe resources in Insights geïntroduceerd om Classic WFM cloud klanten diepere planning en performance insights te bieden. De map "WFM (Klassiek)" bevat nu 7 nieuwe gegevenssets en 5 nieuwe dashboards.

De volgende nieuwe gegevenssets worden toegevoegd voor WFM:

• WFM Agentplanning en -statistieken: combineer geplande planningen met de werkelijke agentactiviteit voor een eenvoudige vergelijking.

• Prognose werklast en wachtrijstatistieken: ondersteunt het opnieuw weergeven van dashboards en aangepaste versies voor Data Explorer .

We hebben 13 nieuwe gegevenssets vrijgegeven die de functie WFM Group Pages in Insights ondersteunen. Deze weerspiegelen bestaande WFM-gegevenssets en gebruiken dezelfde namen met het achtervoegsel "(Pagina's groep)".

Bijvoorbeeld:

• Oorspronkelijke gegevensset: Overeenstemming planning agent
• Nieuwe gegevensset: Overeenstemming planning agent (pagina's groep)

De nieuwe velden vindt u in de map Organisatie in elke gegevensset.

Ziehttps://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1 voor meer informatie .

19 juni 2025

Webex WFO: Basisaanbod WFM en QM

Webex WFO heeft zijn Workforce Optimization-portfolio officieel uitgebreid met de lancering van Basic WFM en Basic QM. Deze gestroomlijnde opties zijn ontworpen om contactcenters te helpen essentiële plannings- en evaluatiehulpprogramma's aan de slag te gaan. Deze pakketten zijn gebouwd voor teams die spreadsheets of basisopname-instellingen verplaatsen, en maken het eenvoudiger om de nauwkeurigheid van het personeel te verbeteren, de betrokkenheid van de agent te vergroten en de servicekwaliteit vanaf dag één consistent te verbeteren.

Raadpleeg Basisaanbod WFM en QM op Webex WFO (Webex Contact Center) voor een gedetailleerd overzicht van de volledige mogelijkheden.

Zie voor het bestellen van details de Cisco Webex Contact Center bestelgids en Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center order guide op de https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Webex WFO: Enterprise-analytics

Enterprise Analytics is nu beschikbaar in Webex WFO, met een nieuwe set AI-aangestuurde mogelijkheden die contactcenters helpen effectiever gesprekken te analyseren, belangrijke trends naar voren te brengen en prestaties op schaal te evalueren. Terwijl Auto QM, Trending Topics en Interaction Summary samenwerken kunnen teams ontdekken wat er het meest toe doet, kunnen ze handmatige inspanning verminderen en bij iedere interactie met klanten slimmere, snellere beslissingen nemen.

Raadpleeg Enterprise Analytics op Webex WFO (Webex Contact Center) voor een gedetailleerd overzicht van de volledige mogelijkheden.

Zie de volgende onderwerpen voor meer informatie:

• nummer https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• nummer https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• nummer https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Voor het bestellen van details raadpleegt u de Cisco Webex Contact Center bestelgids en Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center order guide op de https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

30 mei 2025

Permalinks delen voor verbeterde samenwerking in Analyzer

We zijn verheugd met de aankondiging van een nieuwe functie die naar Analyzer komt, waarmee u inzichten kunt delen en de samenwerking binnen uw organisatie kunt stroomlijnen. Met de introductie van permalinks kunnen Analyzer-gebruikers eenvoudig URL's delen met rapporten en dashboards, waardoor gegevensgestuurde besluitvorming toegankelijker is dan ooit.

Zie Permalinks naar rapporten en dashboards voor meer informatie.

21 april 2025

Webex WFO: Aanvragen voor activiteiten

Activity Requests is nu live in Webex WFO, waardoor zelfplanning agent wordt verbeterd door agents tijd te laten aanvragen voor niet-geplande activiteiten, zoals training, administratieve taken en ontwikkelingsmogelijkheden, direct binnen hun planningen.

Automatisering speelt een belangrijke rol. Wanneer een agent een activiteit toevoegt, wordt het verzoek verwerkt volgens vooraf gedefinieerde regels:

• Automatisch goedgekeurde activiteiten worden meteen goedgekeurd door het systeem.

• Handmatig goedgekeurde activiteiten blijven in behandeling totdat een team ze beoordeelt en goedkeurt.

• Personeelsafhankelijke activiteiten worden automatisch goedgekeurd of afgekeurd op basis van het real-time bezettingsniveau.

Belangrijkste voordelen:

• Verminder de handmatige inspanning met geautomatiseerde goedkeuringsworkflows.
• Zorg ervoor dat planningsbeslissingen overeenkomen met de personeelsbehoeften en de prioriteiten van het bedrijf.
• Overzicht en flexibiliteit behouden terwijl u meer in staat wordt stellen een meer in te zetten, zelfsturend personeel.

Zie Instellingen voor activiteitsregel configureren voor meer informatie.

1 april 2025

Webex WFO: Periodisatie van werkuren agent

Periodisatie is nu beschikbaar in Webex WFO, waardoor contactcenters de werkuren van een agent over langere perioden, zoals een kwartaal of een jaar, kunnen in balans brengen om zich aan te passen aan de contractuele doelstellingen.

Voordelen van Periodisatie:

• Verbetert de flexibiliteit van werkuren
• Voorkomt kosten agent overwerk
• Ondergebruik agent beheren
• Controleert overtredingen van regelgeving
• Optimaliseert personeelsbestand op basis van tijdspecifieke vraagpatronen
• Zorgt ervoor dat er voor het vereiste aantal agents met de nodige vaardigheden is ingepland voor zowel piek- als off-piektijden
• Verbetert het serviceniveau en vermindert de kosten
• Verbeterde toewijzing van resources en schaalbaarheid voor personeelsplanning voor de lange termijn

Raadpleeg Periodisatie voor meer informatie.

Webex WFO: Insights

Insights is een moderne BI oplossing met alle voorzieningen en verbeteringen die zijn ontworpen om de toegang tot en het zicht van uw gegevens binnen Webex WFO aanzienlijk te verbeteren.

Redenen om enthousiast te zijn over Insights:

• De Insights-ervaring is ontworpen voor het stroomlijnen van data in Den Duur en Analyse, terwijl het eenvoudig is voor niet-technische gebruikers om onafhankelijk rapporten en dashboards te maken.
• En zeer aanpasbaar aangestuurd door AI om besluitvorming te versnellen
• Biedt een breed scala aan de ene op de andere plaats des 2011
• Geschikt voor zowel efficiënte ad-hoc analyse als uitgebreide dash-boarding

Hier is een korte video die een overzicht geeft van alle nieuwe capaciteiten die Insights in zicht brengt.

Webex WFO: Nieuwe implementatie transcriptie-engine

We zijn verheugd over de uitrol van de nieuwe omzettingsengine voor Webex WFO klanten - met aanzienlijke verbeteringen in nauwkeurigheid, snelheid en schaalbaarheid. Deze cloud-gebaseerde oplossing is ontworpen voor snellere verwerkingstijden en een consistentere omzettingskwaliteit in alle ondersteunde talen.

Je kunt het volgende verwachten:

• Ervaring met een toename van de nauwkeurigheid van Engels in de VS met maximaal 20% en aanzienlijke verbeteringen in andere ondersteunde talen.
• Omzettingen worden nu sneller geleverd, waardoor sneller toegang tot insights is en workflows worden versneld.
• Naadloze overgang:
  • Historische omzettingsgegevens blijven ongewijzigd.
  • Alle nieuwe en doorlopende omzettingen profiteren automatisch van de bijgewerkte engine.
• Gebouwd op een cloud-native architectuur om een snelle verwerking en een aanpasbabare implementatie te ondersteunen.
• Ontworpen met het oog op lokalisatie van gegevens en naleving van eisen die gesteld worden aan het bedrijf en de regelgeving.

Voordelen:

• Biedt nauwkeurigere en bruikbare omzettingen voor QA, naleving en insights.
• Verbeter de bedrijfsinformatie door verbeterde tekstanalyse, sentimenten en doorzoekbare gespreksgegevens.
• Bevordert de operationele doelmatigheid doordat u sneller toegang hebt tot gesprektranscripts, en snellere follow-up en coaching.
• Ondersteunt meer dan 15 globale talen, waaronder Engels, Spaans, Frans (Canada), Duits, Arabisch en meer.

Verbeter de efficiëntie van medewerkers met meldingen van Webex WFO

Meldingen zijn een verbetering in Webex WFO ontworpen om het bewustzijn en de respons voor zowel agenten als supervisors te verbeteren.

Belangrijke gebruiksgevallen ondersteund door meldingen:

• Venster Shift-bieding afsluiten - Agenten die geen bod hebben geplaatst, ontvangen 24 uur voor de deadline meldingen via MyTime Web App, mobiele toepassing en browsermeldingen. Dit helpt om diensttoewijzingen te optimaliseren en gemiste biedingen te voorkomen.

• Meldingen voor afwezigheidsverzoek: wanneer een agent een verlofverzoek indient via de Aanvraagmodule, ontvangt de leiding van zijn team of supervisor een permanente in-app-melding, pop-upmelding of systeem pushmelding.

  Het systeem past regels toe op de aanvraag automatisch goedkeuren, afwijzen of wachtend op de aanvraag. Als er geen regel wordt toegepast, blijft het verzoek in behandeling, waardoor een melding voor toetsing door de toezichthouder wordt geactiveerd. Aangezien deze meldingen op teamniveau werken, ontvangt de nieuwe supervisor van de doorverbonden agent automatisch het verzoek om actie te ondernemen.

Voordelen:

• Levert tijdige meldingen
• Verhoogt de planningsefficiënt
• Vermindert de administratieve werklast
• Naadloze communicatie tussen agenten en supervisors.

Raadpleeg de volgende onderwerpen voor meer informatie:

• Meldingsinstellingen
• Gebruikersinformatie weergeven
• Basisgebruikersgegevens beheren
• Organisatiehiërarchie configureren

25 maart 2025

Verbeterde inzichten in interactie met klanten met spraakenergie van Webex WFO

Webex WFO biedt nu Speech Energy, die het zicht op interacties met klanten vergroot door stilte- en talk-overgebeurtenissen te detecteren. Deze functie biedt direct inzicht in klantgesprekken en helpt teams snel gebieden met verbetering te identificeren.

Voordelen van deze functie:

• Detectie van stilte- en talk-overgebeurtenissen markeert gespreksoproepen en overlappende spraak, zoekgebieden voor agenttraining.
• Analyse van deze gebeurtenissen helpt klanten frustraties aan het licht te brengen en processen te optimaliseren.
• Stilte kan duiden op onzekerheid, terwijl talk-over duidt op slecht luisteren, wat helpt bij het verfijnen van agentinteracties.

Zie Stilte- en talk-overgebeurtenissen detecteren voor meer informatie.

3 maart 2025

Webex WFO: Introductie van sessies voor gestroomlijnde planning en uitgebreid agentbeheer

Sessions is nu live, en stroomlijnt de planning en het beheer van agentactiviteiten die verder gaan dan de traditionele dienstplanning. Het stelt managers in staat op efficiënte wijze tijd toe te wijzen voor training en andere niet-geplande taken voor een groep agents.

Met functies als geautomatiseerde, gelijkmatig verdeelde activiteiten en planning met slepen en neerzetten vermindert het de administratieve inspanning en verhoogt het de flexibiliteit.

Voordelen van de sessiefunctie:

• Biedt duidelijk inzicht in de toewijzing van agenten en de prestaties voor datagestuurde besluitvorming.
• Verhoogt de operationele efficiëntie.
• Ondersteunt de ontwikkeling en inzet van een agent.
• Helpt contactcenterteams georganiseerd en evenwichtig te blijven.
• Houdt teams gericht op continue verbetering.
• Past aan bredere zakelijke doelstellingen.

Zie Sessies beheren voor meer informatie.

Webex WFO: Algemene taalondersteuning voor woordgroepen

Webex WFO biedt nu verbeterde meertalig ondersteuning, waardoor het beheer van gesprekken in gemengde talen wordt vereenvoudigd, terwijl de nauwkeurigheid in verschillende contexten behouden blijft. Gebruikers kunnen nu dezelfde categorienaam gebruiken in meerdere talen.

Belangrijkste updates:

• Nauwkeurige weergave van meertalige contexten, inclusief gesprekken in gemengde talen.
• Effectieve afhandeling van consistente termen, zoals merknamen, die ongewijzigd blijven in alle talen.
• Verbeterde flexibiliteit bij het indelen van hetzelfde woord of dezelfde zin in verschillende talen.

Deze verbeteringen maken Webex WFO nog beter afgestemd op de behoeften van de klant, en bieden u een soepelere en gebruiksvriendelijkere ervaring.

Raadpleeg de volgende onderwerpen voor meer informatie:

• Woordgroepbeheer
• Lokalisatie

25 februari 2025

Ondersteuning Webex WFO digitale kanalen (e-mail)

Webex WFO Quality Management biedt nu verbeterde omnichannel-mogelijkheden, waardoor organisaties een naadloze, kwalitatief hoogwaardige ervaring kunnen leveren voor zowel digitale als spraakinteracties.

U kunt nu digitale kanalen toevoegen in Toepassingsbeheer, waaronder chat, SMS en e-mail.

Nieuwe digitale ondersteuningsfuncties voor e-mail zijn verbeterde zoekfuncties, workflowbeheer, upgrades van de mediaspeler, aanpasbare bewaarinstellingen en meer.

Webex WFO Quality Management stelt teams in staat sneller, begrijpelijker reviews en stroomlijnt workflows, waardoor zij de behoeften van klanten via meerdere kanalen kunnen begrijpen en erin kunnen in spelen.

Raadpleeg de volgende onderwerpen voor meer informatie:

• Filter contacttype en tekstvoorbeeld
• Nieuwe kolommen op de pagina Interacties
• Chattranscriptpaneel en tekstoverzicht

19 februari 2025

Webex WFO: Bulk Interaction Tool - Verwijderen en updates

Webex WFO heeft een zelfservice bulksgewijs verwijderen van contacten geïntroduceerd, waarmee gebruikers op efficiënte wijze meerdere contacten tegelijk kunnen verwijderen zonder dat er handmatige één-voor-één verwijdering nodig is.

Voordelen:

• Moeiteloos verwijderen van interacties die fout zijn opgenomen of die onbewedde gevoelige gegevens bevatten.
• Minimaliseert de noodzaak van tussenkomst van het ontwikkelteam, waardoor technische middelen worden bespaard.
• De gebruikers van EenS met meer controle over het datamanagement, waardoor het volume van de ondersteuning gevallen verminderen.

Zie Bulkbewerkingen met contacten voor meer informatie.

17 februari 2025

Basisanalyserapporten voor supervisors

Krijg waardevolle inzichten in de feedback van klanten met het Basisrapport enquête in Analyzer! Terwijl het maken van een enquête wordt beheerd door beheerders, kunt u volledig toegang hebben tot gedetailleerde rapporten op basis van uw RBAC-machtigingen (Role-Based Access Control).

Het Rapport Basis enquête biedt:

• Reacties op enquêtes: klantensentimenten begrijpen aan de kant van gegevens van enquêtes na interactie.

• Details prestaties agent: bekijken welke agenten gesprekken hebben afgehandeld, inclusief de eerste en laatste agentgegevens, e-mail-id's en wachtrijdetails.

• Interactiecijfers: duik in gespreksduur, sessie-id's en afrondingstijden van enquêtes.

Dit krachtige rapportageprogramma zorgt ervoor dat u op de hoogte blijft van ervaringen van klanten en de prestaties van agenten, waardoor u de verbeteringen in uw team kunt doorvoeren.

Zie het rapportPOST Interactie enquêtes in de GebruikershandleidingWebex Contact Center Analyzer voor meer informatie.

Klik hier voor de vidcast.

11 februari 2025

Cisco AI Assistant voor contactcenter

Maak je klaar om de activiteiten van uw contactcenters te transformeren en uw klanten tevreden te stellen met Cisco AI Assistant for Contact Center! 

AI Assistant brengt een revolutie met zich mee voor klantenservice door uw efficiency te verbeteren en de klanttevredenheid te verhogen! 

Wat de AI Assistant biedt:

• Door AI gegenereerde oproepoverzichten bij verschillende contactpunten tijdens de interactie tussen agent en klant.
• AI-aangestuurde Agent Een deuk op agent in te schakelen om het in- en uitschakelen van de agent te ondersteunen, de productiviteit en de klanttevredenheid te verbeteren.
• Auto DEZE SERVICE voorspelt klantentevredenheid na elke interactie en biedt inzichten die contactcenters helpen bij het nemen van slimmere beslissingen, het verbeteren van de prestaties van de agenten en de klantentevredenheid.

Zie Cisco AI Assistant voor Webex Contact Center voor meer informatie.

Door AI gegenereerde oproepoverzichten

Agenten kunnen nu klantgesprekken beter afhandelen met door AI gegenereerde overzichten.

• Door AI gegenereerde overzichten voor verbroken oproepen: als de verbinding met een oproep onverwacht wordt verbroken, maakt Cisco AI Assistant direct een samenvatting van het gesprek. Wanneer de klant terugbelt, kan de volgende agent het gesprek naadloos voortzetten, waardoor tijd wordt bespaard en de klantervaring wordt verbeterd. U kunt insights bekijken en het belang van deze overzichten beoordelen in het rapport Overzichten gesprekken verbroken op het AI Assistant Dashboard. Zie Overzichtsrapport gesprekken verbroken voor meer informatie.
• Overzichten overdracht virtuele agenten:  biedt uitgebreide overzichten van interacties met virtuele agenten, zodat de agenten beschikken over alle informatie die nodig is om klanten snel en efficiënt te helpen. Dit betekent minder herhaling voor klanten en snellere resoluties!

  Het Analyzer-rapport voor de overzichten voor virtuele agentenoverdrachten wordt in de toekomst beschikbaar.

Raadpleeg Verbeter uw efficiëntie met door AI gegenereerde overzichten voor meer informatie.

Agent DesSS (Agents),

De ai-aangestuurde Agent Een desbewaarvoorzieningen van agents zijn ontworpen om de verbetering van de productiviteit en de klanttevredenheid te ondersteunen. Het Webex Contact Center platform gebruikt geavanceerde analytics om end-to-end data-inzichten te gebruiken om de stressniveaus van agenten in real-time te bewaken en te detecteren. Door te werken met real-time inzichten biedt het systeem wanneer nodig geautomatiseerde welzijnspauzes , helpt het agents effectief om te gaan met stress, hoge prestaties te behouden en uitstekende klantenervaringen te leveren.

Zie Voor meer informatie Het verbeteren van de agent de prestaties van de agent met burn-out detectie en welzijnspauzes.

Auto EN AAN DEN 20120

Auto DIET voorspelt de klanttevredenheid (RESELLERST) na elke interactie, helpt de contactcentra inzicht te krijgen en beslissingen te nemen om de klanttevredenheid en prestaties van de agenten te verbeteren. OPA: "IK ben van cruciaal belang voor het begrijpen van het geluk van de klant met service. Het eigen Auto DEZE MODEL van Cisco maakt gebruik van operationele gegevens, interactietranscripts en enquêtes om DE scores van DOOR AANN ACCURAAT te voorspellen. Deze scores kunnen trainingsbehoeften aanwijzen, gesprekken voor controle selecteren en zorgen voor een snelle oplossing voor ontevreden klanten. U kunt de Auto EEN ENT-scores in het rapport Auto EEN DES 500 dashboards bekijken op het AI Assistant dashboard in de Analyzer.

Zie voor meer informatie De klanttevredenheid met auto AAN de meting van de klantentevredenheid met Auto AAN DEN 200 voor meer informatie.

1 februari 2025

Webex WFO Ondersteuning voor digitale kanalen (chat, SMS)

Nu klanteninteracties steeds meer naar digitale platforms verplaatsen, heeft Webex WFO Quality Management verbeteringën geïntroduceerd om omnichannel-betrokkenheid te ondersteunen. Deze updates zorgen voor een uitgebreid overzicht van interacties en een naadloze ervaring voor verschillende kanalen. 

Belangrijkste highlights

• Het transcriptpaneel Chat geeft een scheiding tussen partijen weer om snel de volledige context van een tekstinteractie te bekijken en een nieuwe tekstoverzicht te krijgen met de mogelijkheid om op een ballon te klikken om die plek in de chat snel te bereiken.
• Evalueer een contact met Chat of SMS of als het contacttype.
• Standaard workflows voor het einde van gesprek en dagelijkse kwaliteitsbeheer breiden zich nu uit tot digitale interacties zoals chatten, SMS en oude tekst.
• Voor tekstcontacten is de bewerking 'Bewaren' beschikbaar, met configureerbare bewaarperioden voor digitale en niet-gesprek contacten.

Interacties, pagina

• De kolommen voor reden - en opnametype zijn verbeterd voor digitale contacten. Zo geeft Reden nu bijvoorbeeld de reden weer die door de workflow is ingesteld.
• Er wordt een nieuwe kolom Externe partijen toegevoegd. Externe partijen is een nieuw filter voor chats en SMS contacten die worden gefilterd op de persoon waarmee de agent heeft gecommuniceerd. Deze id is doorgaans een e-mailadres of telefoonnummer, maar verschilt per chat- of berichtenprogramma.

Beheer contactdoel

• Contacttype: omvat chat en SMS naast Gesprek en tekst.
• Contactdoel classificeerders: wanneer Tekst, Chat of SMS is geselecteerd als het contacttype, is een optie willekeurig beschikbaar als classificeerder, zoals Willekeurige chat.

Raadpleeg de volgende onderwerpen voor meer informatie:

• Filter contacttype en tekstvoorbeeld
• Nieuwe kolommen op de pagina Interacties
• Chattranscriptpaneel en tekstoverzicht
• Beheer contactdoel
• Workflowbeheer
• Uitbreidingen van Omnichannel Quality Management

28 januari 2025

Webex WFO Gebruikersgegevens Bulkdoorverbinding

Webex WFO Bulkoverdracht van gebruikersgegevens biedt een efficiëntere en gebruikersvriendelijke oplossing om gegevens van de ene gebruiker naar de andere over te dragen wanneer een medewerker meerdere gebruikersaccounts heeft. Met deze functie kunt u ook gegevens voor maximaal 2000 gebruikers tegelijk overdragen.

Meer informatie over bulkgegevensoverdracht vindt u op het tabblad Informatie over gebruikersgegevensoverdracht voor QM en Analyse en gebruikersgegevens over overdracht voor QM en analysegegevens op:

• Gebruikersgegevens overdragen
• Over gebruikersgegevens voor de overdracht

29 januari 2025

Door agent gestarte uitgaande SMS- en e-mailondersteuning

We zijn verheugd te kunnen aankondigen dat supervisors met toestemming voor de rol van agent nu een uitgaande SMS- of e-mailtaak kunnen starten vanuit de Webex Contact Center Agent Desktop. Ze kunnen een uitgaande taak starten ongeacht hun huidige status, of ze een spraakgesprek voeren, zich bezig houden met digitale interactie of inactief zonder taken toe te wijzen. Deze nieuwe functie stelt supervisors in staat om buiten de normale interacties op aanvraag updates te verzenden naar klanten of externe partners, en is beschikbaar voor alle supervisors met toegang tot digitale kanalen die worden aangestuurd door Webex Connect. Of u met deze uitgaande taken kunt starten, hangt echter af van de drempelwaarden die zijn geconfigureerd in het beleid voor het multi-mediaprofiel dat aan de supervisor is toegewezen.

7 januari 2025

De ervaring voor het maken van SFDC-problemen verbeteren: het openen van casus in nieuwe tabbladen

Met het automatisch maken van een case in Salesforce worden nu alle nieuwe cases in een afzonderlijk Tab geopend, ongeacht de contactstatus (bekend of onbekend). Eerdere gevallen van bekende contacten die zijn geopend in de bewerkmodus binnen het huidige Tab en gesloten wanneer deze worden opgeslagen of gesloten.

12 december 2024

Verbeterde opnameweergave

Momenteel staan supervisors voor uitdagingen met gefragmenteerde sessieopnamen, waardoor het moeilijk is om belangrijke momenten voor efficiëntiereviews te identificeren. Onze bijgewerkte afspeelervaring biedt een intuïtieve lay-out met verbeterde interactiedetails. Met de nieuwe speler kunnen supervisors moeiteloos door verschillende segmenten van het gesprek navigeren, inclusief hoofdstukken met een overzicht van belangrijke momenten en rijke metagegevens voor spraakinteracties. Dit zorgt ervoor dat supervisors zich kunnen concentreren op de meest cruciale delen van het gesprek.

Zie het artikel Uw agenten en teams beheren voor meer informatie.

12 december 2024

Agenten afmelden in Details teamprestaties

Met deze functie kunt u agenten afmelden bij de widget Teamprestatiegegevens in Supervisor Desktop. Dit kan van toepassing zijn voor de agenten die deze dag zijn vertrokken terwijl ze in de status Afronden zijn, nog steeds als beschikbaar zijn gemarkeerd (waardoor gesprekken naar hen zijn gerouteerd) of een asynchrone interactie hebben geaccepteerd, zoals een e-mail. Als agenten een interactie hebben uitgevoerd, moet u wachten totdat ze de interactie hebben voltooid voordat ze zich afmelden.

Zie het artikel Uw agenten en teams beheren voor meer informatie.

18 november 2024

Rapporten in wachtrij

Wachtrijrapporten (QBR) introduceren drie nieuwe standaardrapporten in Analyzer. Deze rapporten bieden uitgebreide inzichten en meetwaarden op wachtrijniveau, met betrekking tot gespreksstromen en interacties tijdens het gepresenteerd, afgehandelde, doorverbonden en geraadpleegd in wachtrijen. Daarnaast is een nieuwe repository met de naam Wachtrijrecord beschikbaar.

Meer informatie vindt u in de secties Op basis van rapporten in wachtrij en Standaardwachtrijrecordvelden en -metingen in de gebruikershandleidingWebex Contact Center Analyzer.

13 november 2024

WebRTC ondersteuning voor Supervisor Desktop

Dankzij WebRTC ondersteuning voor Supervisor Desktop met het Next Generation Media Platform kunt u met behulp van een headset gesprekken rechtstreeks vanuit uw browser vergemakkelijken. U hebt geen externe telefoons of toestelnummers meer nodig. Deze functie biedt alle huidige spraakfunctionaliteiten zoals in de wacht, terughalen, doorverbinden en conferentie. Bovendien zorgen functies als dempen, automatisch beantwoorden en kiezer voor naadloos gebruik alleen via een browser. En niet alleen dit, een nieuwe statusindicator WebRTC toont de huidige status van de spraakservice. Zie Desktopprofielen beheren, Uw kiesnummer of toestelnummer wijzigen, Uw profiel in Supervisor Desktop bewerken, aanmelden bij Supervisor Desktop en uw agenten en teams beheren voor meer informatie.

30 september 2024

Filteren op basis van agentvaardigheden

Met deze functie in Analyzer kunt u bestaande of nieuwe aangepaste rapporten filteren op basis van agentvaardigheden. Op deze manier kan in real-time worden geïdentificeerd of agents worden geïdentificeerd om de bezetting en het beheer van wachtrijen voor klantinteracties te verbeteren.

Zie de secties Dashboardfilters en Dashboards ontwerpen van GebruikershandleidingCisco Webex Contact Center Analyzer voor meer informatie.

20 september 2024

Opnamen van consultsessies weergeven in Supervisor Desktop

Met deze functie hebt u toegang tot opnamen van sessies voor ruggespraak, waaronder ruggespraak met agent, ruggespraak voor in de wachtrij, ruggespraak om een nummer te kiezen en het toegangspunt te bereiken. De consultsessie-opnamen hebben een afzonderlijke afspeeloptie in de hoofdopname van het gesprek in Supervisor Desktop. Dit stelt supervisors in staat om de details van de consultgespreksessies te bekijken en te analyseren en gebieden te identificeren voor training, coaching en efficiëntieverbeteringen.

Zie het artikel Uw agenten en teams beheren voor meer informatie.

27 augustus 2024

Interactieduur agent in details teamprestaties

U kunt bijhouden hoe lang uw agenten voor klanten doorbrengen met de nieuwe kolom Interactieduur in de tabel Prestatiegegevens team op de Supervisor Desktop. Dit geeft aan hoelang agenten alle statussen hebben, behalve de afronding.

Door de kolom Duur interactie te controleren, ziet u snel of een agent te veel tijd met klanten doorbrengt. Dit is vooral handig voor nieuwere agenten die mogelijk extra hulp nodig hebben. U krijgt een compleet overzicht van hoe een agent omgaat met een klant. Dit is cruciaal bij het nemen van beslissingen over controle tijdens een gesprek. Dit zorgt ervoor dat agenten efficiënt zijn en hulp krijgen wanneer nodig, terwijl ze de productiviteit van uw team op een hoog niveau houden en op effectieve wijze ondersteunen.

De interactieduur wordt weergegeven voor zowel primaire agenten als agenten die zijn geraadpleegd/telefonisch vergaderen. Zo krijgt u een volledig overzicht van de geboden ondersteuning, waarbij alle bijdragende agents worden opgenomen in de klantervaring.

Zie voor meer informatie het gedeelte Details teamprestaties in het artikel Toezicht houden op uw agenten en teams .

14 mei 2024

Vernieuwingsintervallen en velden Hoge Karositeit

Als u tijdens het maken van een aangepast rapport velden met een hoge prioriteit selecteert, zoals Agentsessie-id en/of Contactsessie-id als rij- en/of kolomsegmenten, wordt er een gebruikersinterface-prompt geactiveerd met extra informatie. Dit pop-upbericht geeft aan dat de juiste filters moeten worden toegepast op deze twee hoge kardinsiteitsvelden voor een optimale rapportage-ervaring.

Realtime Reports ondersteunt vernieuwingsintervallen van 5 seconden en langer voor betere optimalisatie en een naadloze ervaring. Bestaande rapporten met vernieuwingsintervallen van minder dan 5 seconden krijgen standaard een vernieuwingsinterval van 5 seconden. U kunt dit wijzigen naar andere beschikbare waarden van meer dan 5 seconden. Voor nieuwe rapporten wordt de vernieuwingsinterval standaard ingesteld op 5 seconden. U kunt dit wijzigen naar andere beschikbare waarden groter dan 5 seconden. Vernieuwingsintervallen van minder dan 5 seconden zijn voor geen enkel rapport beschikbaar om de rapportageprestaties te verbeteren. Voor meer informatie, zie Cisco Webex Contact Center Analyzer Gebruikershandleiding.

3 mei 2024

Progressieve campagne met CPA

Met ons nieuwe Outbound Campaign-aanbod ontvangt u gedetailleerdere rapporten voor Progressive-campagnes. Zo kunt u de uitkomst van de gesprekken die tijdens de outbound-campagne zijn gevoerd, volgen en verifiëren.

Zie Configureer Voice Outbound Campaign Modes in Webex Contact Center voor meer informatie.

26 maart 2024

Webex Contact Center lancering in datacenter in Singapore

Webex Contact Center services wordt nu gelanceerd vanuit een gloednieuw datacenter in Singapore. U kunt nu Singapore kiezen als uw land van vestiging. Hiermee kunt u uw tenant rechtstreeks in het datacenter in Singapore inrichten. Het zal speciale Media Pops leveren vanuit Singapore, wat het ideaal maakt voor onze gewaardeerde klanten in de regio die behoefte hebben aan spraakmediadiensten.

Zie Data Locality in Webex Contact Center voor meer informatie.

30 januari 2024

Opname van consultgesprekken

Spannend nieuws voor supervisors! Webex Contact Center introduceert binnenkort het opnemen van consultgesprekken. Met deze functie kunt u live toezicht houden op de interacties tussen agenten wanneer zij hulp nodig hebben. Het bestrijkt vier typen consultatiegesprekken: agent naar agent, agent naar wachtrij, agent naar te kiezen nummer en agent naar toegangspunt gekoppeld aan een te kiezen nummer. Nu kunt u het advies dat u aan uw agenten hebt gegeven, valideren en gerichte coaching aanbieden om hun prestaties te verbeteren. Deze functie is uitsluitend beschikbaar voor onze Next Generation-mediaplatformklanten en is alleen toegankelijk via het Recording Management-portaal. Bereid je voor op een nieuw niveau van teamverbetering!

23 januari 2024

Vereenvoudig de statistieken en stem de definities voor 'Totaal verwerkte' en 'Totaal verlaten' oproepen af tussen Supervisor Desktop en Analyzer

Het begrijpen van 'Totaal afgehandelde' en 'Totaal verlaten' oproepen is nu eenvoudiger. We hebben deze metrische definities tussen Supervisor Desktop en Analyzer op elkaar afgestemd voor een naadloze ervaring. U kunt nu de bijgewerkte definities bekijken in de Bekijk de KPI-kaarten van uw contactcenter artikel.

18 januari 2023

Rapporten maken met specifieke tijdsperioden

Met de introductie van de nieuwe Timepicker-functie kunnen gebruikers met Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) zowel voorraadrapporten als aangepaste rapporten maken voor een specifieke periode. Hierdoor kunt u snel en efficiënt rapporten opstellen, verloopt het beoordelingsproces voor operationele besluitvorming soepel en wordt de algehele klantervaring verbeterd.

Voor meer informatie, zie Tijdkiezer.

16 januari 2024

Achtergrondgeluid verwijderen voor contactcentermedewerkers

Webex Contact Center lanceert een functie die achtergrondgeluiden tijdens klantinteracties elimineert. Met behulp van AI-technologie voor ruisonderdrukking verloopt de communicatie van uw team met klanten efficiënter en minder verstoord. Deze update is beschikbaar voor Flex 3 Premium-agenten en belooft de prestaties van uw team aanzienlijk te verbeteren. Maak u klaar voor een schonere, duidelijkere communicatie-ervaring. Voor meer informatie, zie de Achtergrondruis verwijderen sectie in Webex Contact Center Analyzer Gebruikershandleiding.