31 de julho de 2025

Interface de usuário aprimorada para o Supervisor Desktop

Experimente uma interface de desktop moderna e intuitiva com fontes, cores, elementos de IU atualizados, paletas de cores para maior clareza e apelo visual. O layout reorganizado também suporta recursos novos e futuros.

Observe que a reversão para a interface de usuário antiga não é possível quando uma nova IU está disponível.

Os seguintes recursos e aprimoramentos estão disponíveis apenas na interface de usuário avançada:

• Estatísticas da fila em tempo real: O novo Tab de "Filas" fornece uma visão centralizada e acionável do desempenho da fila.

• Gerenciar a atribuição direta de agentes em filas: atribua diretamente agentes às filas baseadas em agentes, fornecendo maior controle sobre o geranciamento da força de trabalho.

• Exibição de lista Interações: O novo Tab "Interações" fornece uma visão abrangente de todas as interações com o cliente.

• Exibição de detalhes de interações: uma exibição abrangente, de página inteira, para análise detalhada da interação, fornecendo insights mais profundos.

• Atualize o perfil de habilidade do agente individual para ajudar a simplificar as operações e reduzir as despesas administrativas.

Para obter mais informações, consulte Compreender sua interface de usuário do Supervisor Desktop.

Estatísticas da fila em tempo real no Supervisor Desktop

Estamos entusiasmados em apresentar estatísticas da fila em tempo real no Supervisor Desktop. O novo Tab Tab "Filas" fornece aos supervisores uma visualização centralizada de todas as informações da fila, com opções para personalizar e filtrar as métricas. As métricas da fila em tempo real são apresentadas em um formato visualmente atraente e facilmente compreensível, como tabelas, gráficos ou gráficos, permitindo a avaliação rápida do status da fila. Você também pode detalhar os detalhes da fila, verificar o status do agente, visualizar as interações atuais e atribuir ou remover agentes diretamente do painel.

Para obter mais informações, consulte Compreender sua interface de usuário do Supervisor Desktop.

Gerenciar atribuição de agente direto para filas do Supervisor Desktop 

Os supervisores agora podem atribuir ou remover agentes diretamente das filas dentro da Área de trabalho do supervisor usando a nova página Fila, sem precisar acessar o Hub de controle. Essa funcionalidade está disponível exclusivamente para Filas baseadas em agente, otimizando o geranciamento de filas, permitindo ajustes mais rápidos em tempo real e fornecendo aos supervisores maior flexibilidade para gerenciar a distribuição da força de trabalho de modo eficiente.

Para obter mais informações, consulte Compreender sua interface de usuário do Supervisor Desktop.

Visualização de Detalhes de Interações Abrangentes com transcrições

O Supervisor Desktop apresenta uma Exibição de Detalhes de Interação aprimorada de página inteira que oferece uma visão geral das interações do cliente, bem como transcrições ao vivo e concluídas para interações de voz e digital (bate-papo).

Além das gravações existentes, os supervisores têm acesso a transcrições em tempo real, um painel de dados de interação detalhado (incluindo tempo, duração, tempo de espera e tempo de tratamento) e uma exibição de viagem do cliente pelos canais e dias. Esse aprimoramento fornece aos supervisores dados mais ricos para um melhor monitoramento, análise e compreensão das interações com os clientes.

Novas interações Tab no Supervisor Desktop 

O all-new Interactions Tab fornece aos supervisores uma visão clara e em tempo real das interações com os clientes em todas as etapas.

Este recurso aprimorado inclui três guias:

• Interações ativas:Monitore conversações ao vivo em tempo real. 

• Interações na fila: consulte interações aguardando nas filas. 

• Interações completadas: Acesse interações passadas e gravações com facilidade. 

Com uma tabela personalizável para filtrar e organizar dados, o novo Tab Interações Tab torna simples rastrear casos em andamento e revisar interações concluídas - todas projetadas para aumentar a eficiência e a receptividade. 

Para obter mais informações, consulte Compreender sua interface de usuário do Supervisor Desktop.

Atualizar Perfis de Habilidades do Agente do Supervisor Desktop

Estamos entusiasmados em apresentar um novo recurso que permite aos supervisores atualizar um Perfil de habilidades de um agente diretamente da Área de trabalho do supervisor na exibição Detalhes de desempenho da equipe. Esse aprimoramento possibilita que os supervisores façam ajustes em tempo real para os agentes em seu escopo, dinamização das operações e redução do roteamento dos fluxos de trabalho de administradores. Além disso, os supervisores podem editar os perfis de habilidades dos agentes em tempo real e exibir os principais detalhes do perfil de habilidades, como Nome da habilidade, Tipo de habilidade e Valor da habilidade, para tomar decisões informadas rapidamente.

Esse recurso se baseia em funções e requer acesso concedido admin, assegurando o uso seguro e controlado.

Para obter mais informações, consulte Compreender sua interface de usuário do Supervisor Desktop.

Criar fórmulas poderosas com o Criador de fórmulas simplificado

Nos esforços para aumentar a usabilidade da ferramenta Analisador, estamos entusiasmados em introduzir um grande aprimoramento na ferramenta Analisador que torna a construção de fórmulas personalizadas mais fácil, mais rápida e mais poderosa. Com o novo editor de fórmulas baseado em texto, os usuários podem criar fórmulas complexas usando qualquer número de campos de seus relatórios, combinados com operadores aritméticos e funções agregadas. O editor fornece orientações durante o processo de criação de fórmulas, ajudando os usuários a validar a fórmula criada. Isso não é tudo, os usuários podem salvar essas fórmulas para uso futuro no mesmo relatório ou mesmo salvá-las como fórmulas globais para usar em todos os relatórios dentro da sua organização. Esta atualização fornecerá aos usuários maior flexibilidade, consistência e eficiência para criar fórmula personalizada na ferramenta Analisador.

Para obter mais informações, consulte https://help.webex.com/en-us/article/icf4vd/Custom-formula-creation-and-Configure-Color-Coded-Threshold-in-Analyzer.

Limites codificados por cor — Realce o que importa

Estamos entusiasmados em anunciar o recurso — Limites codificados por cor que trazem clareza visual poderosa para os relatórios personalizados. Esse novo recurso permite aos usuários destacar valores específicos em um relatório baseado em condições de limite definidas pelo usuário, facilitando a identificação rápida de resultados positivos ou negativos para métricas-chave. Os usuários podem definir até 10 condições de limite por relatório usando um intervalo de operadores de comparação como Maior que, Menor que, Igual a, Entre e mais. Essas condições impulsionam a formatação de cores dinâmicas, aplicadas em uma sequência de cima para baixo com base na lógica definida. O melhor de tudo é que os limites podem ser criados, editados ou removidos a qualquer momento e sem nunca alterar os dados subjacentes. É uma maneira simples, mas poderosa, de melhorar a visibilidade, detectar tendências mais rapidamente e tomar decisões com maior confiança.

Para obter mais informações, consulte https://help.webex.com/en-us/article/icf4vd/Custom-formula-creation-and-Configure-Color-Coded-Threshold-in-Analyzer.

17 de julho de 2025

Primeiro dia da semana definido pelo usuário para relatórios avançados no Analisador

Estamos entusiasmados em apresentar um novo recurso que permite aos usuários definir o dia de início da semana para um relatório personalizado no Analisador. Este recurso beneficiará usuários em certas geografias, como Israel, que não seguem horários de trabalho padrão. Ela foi especificamente desenvolvida para supervisores que criam ou editam relatórios personalizados como parte de sua jornada de usuário. Os usuários agora podem selecionar qualquer um dos sete dias da semana como dia de início para um relatório específico, e essa seleção refletirá em todos os visualizadores de relatório. Uma vez que esse recurso se aplica a intervalos semanais, ele funcionará efetivamente somente para durações envolvendo intervalos semanais. Para obter mais informações, consulte Webex Contact Center Analyzer.

16 de julho de 2025

Webex WFO: Planos

Os planos agora estão disponíveis em Webex WFO. Esta ferramenta de agendamento inteligente e baseada na Web foi projetada para simplificar o planejamento futuro da força de trabalho. Apresenta grupos de planejamento dinâmico, períodos configuráveis e verificações de validação internas, todas destinadas a minimizar erros e reduzir o esforço manual. Com o agendamento de uma etapa e a otimização do dia-a-dia, os planejadores se beneficiam de resultados mais rápidos e consistentes. Os planejadores permanecem no controle usando ferramentas de publicação, monitoramento de mudanças e interoperabilidade contínuo com o WFM Client, permitindo a criação de agendamento pronto, de maneira mais inteligente, escalável e futura.

Principais benefícios

• Programação mais rápida com otimização de dia de folga automatizada
• Precisão melhorada por meio de validações pré-agendamento
• Períodos de planejamento estruturados para ciclos de agendamento consistentes
• Agrupamento de agente dinâmico que se adapta às alterações de equipe
• Controle e visibilidade de publicações em tempo real

Para obter mais informações, consulte https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

9 de julho de 2025

Webex WFO: Sentimento Avançado

Webex WFO lançou o Sentimento Avançado, oferecendo insights mais profundos e focados sobre as interações com os clientes. Alimentado pela IA generalizada, este recurso melhora a compreensão do contexto completo de toda a conversa, trazendo maior clareza, potencial de coaching mais forte e monitoramento de qualidade mais eficaz. Isso ajuda as equipes da central de contatos a tomar decisões mais rápidas e inteligentes.

Para obter uma análise detalhada de recursos completos, consulte,Sentimento Avançado na Webex WFO (Webex Contact Center).

2 de julho de 2025

Documentação melhorada para Roteamento e Fila WXCC

A documentação atualizada Webex Contact Center Roteamento e Fila fornece explicações claras sobre conceitos de roteamento e orientação detalhada para configurar vários recursos de roteamento. Abrange todas as construções de roteamento e algoritmos suportados.

Cada seção é organizada para ajudar clientes, parceiros, desenvolvedores de fluxos e administradores a localizarem e tiverem uma compreensão completa do enfileiramento e roteamento no WxCC, de modo que as filas e o roteamento possam ser projetados da maneira mais apropriada para configurar a central de contato de forma eficiente, aproveitando as capacidades corretas.

Explore a documentação aprimorada de Enfileiramento e roteamento do WxCC aqui: https://help.webex.com/article/np2fdx/.

30 de junho de 2025

Relatórios de segmento de intervalo dividido (Duração da atividade)

Obtenha insights mais profundos sobre o desempenho do agente com o novo recurso Relatório de segmento de intervalo dividido. Esta ferramenta permite controlar as atividades, estados e durações dos agentes através de intervalos de tempo personalizáveis para melhor equipe, alocação de recursos e satisfação do cliente. Basta habilitar a opção Intervalo dividido no painel Compute para analisar dados por intervalos precisos em vez das horas de término da interação.

Para obter mais informações, consulte o Guia do usuário do Cisco Webex Contact Center Analyzer

26 de junho de 2025

Webex WFO: Aprimoramentos da fila de contato

O Webex WFO agora inclui aprimoramentos poderosos na Fila de contato, tornando mais fácil criar, gerenciar e rastrear Metas de contato entre equipes e avaliadores.

Essas atualizações facilitam o geranciamento de objetivos, direcionam as conversas certas e melhoram a experiência tanto para os Atribuídores quanto para os Atribuídos. Os avaliadores agora podem ver mais de suas filas de uma só vez, rastrear o progresso em tempo real e concluir as avaliações mais facilmente.

Principais benefícios:

• Crie objetivos de contato mais precisos com direcionamento flexível de equipe ou agente.
• Use a lógica avançada para filtrar as conversas mais relevantes para avaliação.
• Exibir vários contatos em fila de uma só vez para melhor planejamento e priorização.
• Monitore o progresso das metas com visibilidade clara e indicadores de status.
• Gerencie metas mais facilmente com uma melhor experiência do usuário.

Esses aprimoramentos suportam fluxos de trabalho de avaliação mais inteligentes, resultados mais precisos e uma melhor experiência em todo o processo de qualidade.

Para obter mais informações, consulte os seguintes tópicos:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm
• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

Webex WFO: Atributos de ausência

Os Atributos de Ausência agora estão disponíveis no Webex WFO. Esse recurso permite que os supervisores marquem ausências com atributos (rótulos personalizados), como Licença de emergência ou Solicitação de último minuto.

Esse recurso permite um rastreamento mais inteligente, precisão do agendamento em tempo real e insights mais profundos sobre tendências de ausência.

Principais benefícios:

• Previsão mais eficiente
• Rastreamento granular de tipos de ausência
• Atualizações em tempo real para agendas
• Relatórios mais profundos e análise de tendências

Atributos de ausência equipe a equipe com as ferramentas para enfrentar desafios de equipe, gerenciar licenças pró-ativas e tomar decisões de planejamento mais informadas.

Para obter mais informações, consulte https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm

Webex WFO: Novo WFM Conjuntos de dados e painéis disponíveis em insights

A Webex WFO introduziu novos recursos em Insights para fornecer ao WFM clientes em nuvem clássicos idéias de agendamento e desempenho mais profundos. A pasta "WFM (Classic)" agora inclui 7 novos conjuntos de dados e 5 novos painéis.

Os novos conjuntos de dados a seguir são adicionados para WFM:

• WFM Agenda e Estatísticas do agente: combine agendas planejados com a atividade real do agente para uma comparação fácil.

• Estatísticas de carga de trabalho e fila previstas: suporta recriação de painéis de previsão do Data Explorer e versões personalizadas.

Lançamos 13 novos conjuntos de dados com suporte ao recurso WFM Páginas do Grupo em Insights. Eles espelham WFM conjuntos de dados existentes e usam os mesmos nomes com um sufixo "(Páginas do grupo)".

Por exemplo:

• Conjunto de dados original: Adesão à agenda do agente
• Novo conjunto de dados: Adesão à agenda do agente (páginas de grupos)

Você pode encontrar os novos campos na pasta Organização dentro de cada conjunto de dados.

Para obter mais informações, consulte https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1

19 de junho de 2025

Webex WFO: Ofertas básicas de WFM e QM

A Webex WFO expandiu oficialmente seu portfólio de Workforce Optimization com o lançamento de Basic WFM e Basic QM. Essas opções simplificadas são projetadas para ajudar as centrais de contato a iniciar fortemente com ferramentas essenciais de agendamento e avaliação. Criado para equipes que movem planilhas ou configurações básicas de gravação, esses pacotes facilitam a precisão da equipe, aumentam o engajamento dos agentes e tornam a qualidade de serviço consistente desde o primeiro dia.

Para obter uma análise detalhada dos recursos completos, consulte As Ofertas básicas de WFM e QM em Webex WFO (Webex Contact Center).

Para obter detalhes sobre pedidos, consulte o Guia de encomendasCisco Webex Contact Center e o Guia de pedidos da central de contatos Cisco Collaboration Flex Plan no https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Webex WFO: Análise da empresa

O Enterprise Analytics agora está disponível em Webex WFO, introduzindo um novo conjunto de recursos alimentados por IA que ajudam as centrais de contato a analisar conversas de forma mais eficaz, tendências das principais superfícies e avaliar o desempenho em escala. Com o QM automático, Os Tópicos de tendência e o Resumo da interação trabalhando juntos, as equipes podem descobrir o que importa mais, reduzir o esforço manual e gerar decisões mais inteligentes e mais rápidas em cada interação com o cliente.

Para obter uma análise detalhada de recursos completos, consulte Análise da empresa em Webex WFO (Webex Contact Center).

Para obter mais informações, consulte os seguintes tópicos:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Para obter detalhes sobre pedidos, consulte o Guia de pedidosCisco Webex Contact Center e o Guia de pedidos doCisco Collaboration Flex Plan Contact Center no https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

30 de maio de 2025

Compartilhar permalinks para colaboração avançada no Analisador

Estamos entusiasmados em anunciar um novo recurso que vem para o Analisador que irá aprimorar sua capacidade de compartilhar insights e simplificar a colaboração em toda a sua organização. Com a introdução de Permalinks, os usuários do Analisador poderão compartilhar facilmente URLs em relatórios e painéis, tornando a tomada de decisões orientada por dados mais acessível do que nunca.

Para obter mais informações, consulte Compartilhar permalinks para Relatórios e Painéis.

21 de abril de 2025

Webex WFO: Solicitações de atividade

As Solicitações de atividade agora estão ativas em Webex WFO, aprimorando o Auto-Agendamento do Agente, permitindo aos agentes solicitar tempo para atividades não agendadas, como treinamento, tarefas administrativas e oportunidades de desenvolvimento, diretamente dentro de suas agendas.

A automação está desempenhando um papel fundamental. Quando um agente adiciona uma atividade, o sistema trata a solicitação de acordo com regras predefinidas:

• As atividades aprovadas automaticamente são aprovadas instantaneamente pelo sistema.

• As atividades aprovadas manualmente permanecem em estado pendente até que uma equipe lidere as revisões e as aprove.

• As atividades dependentes de pessoal são automaticamente aprovadas ou negadas com base nos níveis de pessoal em tempo real.

Principais benefícios:

• Reduza o esforço manual com fluxos de trabalho de aprovação automatizados.
• Certifique-se de que as decisões de agendamento se alinhem com as necessidades de equipe e as prioridades comerciais.
• Mantenha a supervisão e a flexibilidade enquanto habilita uma força de trabalho mais ágil e auto-direcionada.

Para obter mais informações, consulte Configurar Configurações da regra de atividade.

1 de abril de 2025

Webex WFO: Periodização das horas de trabalho do agente

A periodização agora está disponível no Webex WFO, permitindo que as centrais de contato balanceiem as horas de trabalho de um agente em períodos estendidos, como um quarto ou ano, para se alinhar com as metas contratuais.

Benefícios da periodização:

• Melhora a flexibilidade na hora de trabalho
• Evita custos de horas extras do agente
• Gerencia o agente sob utilização
• Controla violações regulamentares
• Otimiza a equipe com base em padrões de demanda baseados em tempo
• Assegure-se de que o número necessário de agentes com habilidades necessárias esteja agendado para horários de pico e fora de pico
• Melhora os níveis de serviço ao mesmo tempo em que reduz custos
• Melhora a alocação de recursos e a escalabilidade para o planejamento da força de trabalho de longo prazo

Para obter mais informações, consulte Periodização.

Webex WFO: Insights

A Insights é uma solução DE BI moderna e totalmente apresentada com vários recursos e melhorias, projetadas para melhorar de modo significativo o acesso a dados e visibilidade no Webex WFO.

Motivos de se entusiasmar em Insights:

• A experiência insights foi projetada para a exploração e análise de dados simplificada, sendo fácil para usuários não técnicos criarem relatórios e painéis de forma independente.
• Ligação por IA e altamente personalizável, para ajudar a acelerar a tomada de decisões
• Oferece uma ampla gama de visualizações
• Adequado tanto para análise ad-hoc eficiente quanto para travessão rica

Veja aqui um vídeo curto para fornecer uma visão geral de todos os novos recursos que o Insights traz para a tabela.

Webex WFO: Implantação do novo mecanismo de transcrição

Estamos entusiasmados em anunciar a implantação do Novo Mecanismo de Transcrição para clientes Webex WFO - proporcionando melhorias significativas na precisão, velocidade e escalabilidade. Esta solução baseada em nuvem foi projetada para tempos de ciclo mais rápidos e qualidade de transcrição mais consistente em todos os idiomas suportados.

Veja o que você pode esperar:

• Tente um aumento de até 20% na precisão para o inglês nos EUA, juntamente com melhorias significativas em outros idiomas com suporte.
• As transcrições agora são entregues com mais rapidez, permitindo um acesso mais rápido a insights e acelerando os fluxos de trabalho.
• Transição descompilador:
  • Os dados de transcrição históricos permanecem inalterados.
  • Todas as transcrições novas e contínuas são automaticamente beneficiadas com o mecanismo atualizado.
• Construído em uma arquitetura nativa de nuvem para suportar processamento rápido e implantação escalável.
• Concebido com localização de dados e conformidade em mente para atender aos requisitos comerciais e regulamentares.

Benefícios:

• Fornece transcrições mais precisas e acionáveis para QA, conformidade e insights.
• Aprimora a inteligência comercial através de análise de texto aprimorada, rastreamento de sentimento e dados de conversação pesquisáveis.
• Impulsiona a eficiência operacional com mais rapidez de acesso a transcrições de conversação, permitindo um acompanhamento e treinamento mais rápido.
• Suporta mais de 15 idiomas globais, incluindo inglês, espanhol, francês canadense, alemão, árabe e muito mais.

Melhorar a eficiência da força de trabalho usando notificações Webex WFO

As notificações são um aprimoramento na Webex WFO projetada para melhorar a conscientização e resposta para agentes e supervisores.

Principais casos de uso suportados por Notificações:

• Notificações de fechamento da janela de licitação de turno - Os agentes que não fizerem suas ofertas recebem alertas 24 horas antes do prazo por meio das notificações do MyTime Web App, Mobile App e navegador. Isso ajuda a otimizar as alocações de turnos e evitar ofertas perdidas.

• Notificações de solicitação de ausência - Quando um agente envia uma solicitação de folga por meio do Módulo de solicitação, seu chefe de equipe ou supervisor recebe uma notificação persistente no aplicativo, notificação pop-up ou notificação por push do sistema.

  O sistema aplica regras para aprovar, negar ou aguardar automaticamente a solicitação. Se nenhuma regra se aplicar, a solicitação permanecerá Pendente, acionando uma notificação para revisão do supervisor. Uma vez que essas notificações operam no nível da equipe, qualquer novo supervisor transferido recebe automaticamente a solicitação de ação.

Benefícios:

• Fornece notificações com tempo há mais tempo
• Aumenta a eficiência do agendamento
• Reduz a carga de trabalho administrativa
• Garante uma comunicação descompetda entre agentes e supervisores.

Para obter mais informações, consulte os seguintes tópicos:

• Configurações de notificação
• Exibir informações do usuário
• Gerenciar Informações de Usuário Básico
• Configurar hierarquia da organização

25 de março de 2025

Insights avançados de interação do cliente com energia de discurso do Webex WFO

O Webex WFO agora oferece Energia do Discurso, o que aumenta a visibilidade nas interações com os clientes detectando eventos de silêncio e conversa. Esse recurso fornece insights instantâneos sobre conversas do cliente, ajudando equipes a identificar rapidamente áreas de melhoria.

Benefícios deste recurso:

• A detecção de eventos de silêncio e de conversa destaca as barracas de conversação e a sobreposição de fala, áreas em que se destina a treinamento de agentes.
• A análise desses eventos ajuda a descobrir frustrações dos clientes e a otimizar processos.
• O silêncio pode indicar incerteza, embora a conversa sugira má audição, ajudando na refinação das interações do agente.

Para obter mais informações, consulte Detecção de eventos de silêncio e conversa.

3 de março de 2025

Webex WFO: Introdução de sessões para o agendamento simplificado e o geranciamento aprimorado do agente

As sessões agora estão ao vivo, simplificando o agendamento e o geranciamento de atividades de agentes além do planejamento tradicional de turnos. Permite aos gerentes alocar tempo de forma eficiente para treinamento e outras tarefas não programadas por um grupo de agentes.

Com recursos como atividades automáticas, distribuídas uniformemente e agendamento arrastar e soltar, as sessões reduzem o esforço administrativo e aumentam a flexibilidade.

Benefícios do recurso Sessões:

• Fornece visibilidade clara sobre a alocação do agente e o desempenho para a tomada de decisões orientada por dados.
• Aumenta a eficiência operacional.
• Suporta o desenvolvimento e o engajamento dos agentes.
• Ajuda as equipes da central de contato a se manterem organizadas e equilibradas.
• Mantém as equipes focadas em melhorias contínuas.
• Alinha-se com objetivos comerciais mais amplos.

Para obter mais informações, consulte Gerenciar sessões.

Webex WFO: Suporte a idiomas globais para categorias de frases

O Webex WFO agora oferece melhor suporte multilíngue, simplificando o geranciamento de conversas em idioma misto, mantendo a precisão em vários contextos. Os usuários agora podem utilizar o mesmo nome de categoria em vários idiomas.

Principais atualizações:

• Representação precisa de contextos multilíngues, incluindo conversas em linguagem mista.
• Tratamento eficaz de termos consistentes, como nomes de marcas, que permanecem inalterados em todos os idiomas.
• Maior flexibilidade ao categorizar a mesma palavra ou frase em diferentes idiomas.

Esses aprimoramentos tornam Webex WFO ainda mais attunados às necessidades dos clientes, fornecendo uma experiência mais suave e mais fácil de usar.

Para obter mais informações, consulte os seguintes tópicos:

• Gerenciador de frases
• Localização

25 de fevereiro de 2025

Webex WFO suporte de canais digitais (Email)

O Webex WFO Quality Management agora fornece capacidades omnicanal aprimoradas, que permitem que as organizações entreguem uma experiência de alta qualidade e descompanhada em interações digitais e de voz.

Agora você pode adicionar canais digitais no Gerenciamento de aplicativos, incluindo bate-papo, SMS e e-mail.

Novos recursos de suporte digital para email incluem pesquisa melhorada, geranciamento de fluxo de trabalho, atualizações de media player, configurações de retenção personalizáveis e muito mais.

O Webex WFO Quality Management permite que as equipes realizem revisões mais rápidas e criteriosas e agilize os fluxos de trabalho, o que os ajuda a entender e atender às necessidades dos clientes através de vários canais.

Para obter mais informações, consulte os seguintes tópicos:

• Filtro de Tipo de Contato e Visualização de Texto
• Novas colunas na página Interações
• Painel de transcrição de chat e mapa de texto

19 de fevereiro de 2025

Webex WFO: Ferramenta de interação em massa - Exclusão e atualizações

O Webex WFO introduziu um recurso de exclusão de contato em massa de auto-serviço, permitindo que os usuários removam eficientemente vários contatos simultaneamente sem a necessidade de exclusões manuais, um por um.

Benefícios:

• Excluir interações sem esforço registradas em erro ou aquelas que contêm dados confidenciais não editados.
• Minimiza a necessidade de intervenção da equipe de desenvolvimento, conservando recursos de engenharia.
• Capacita usuários com maior controle sobre o geranciamento de dados, reduzindo assim o volume de casos de suporte.

Para obter mais informações, consulte Operações de contato em massa.

17 de fevereiro de 2025

Relatórios de pesquisa de linha de base para supervisores

Obtenha insights valiosos sobre o feedback dos clientes com o Relatório de pesquisa de linha de base no Analisador! Embora a criação do levantamento seja gerenciada por Administradores, você pode ter acesso total a relatórios detalhados com base nas permissões do RBAC (controle de acesso baseado em função).

O Relatório de pesquisa de linha de base fornece:

• Respostas de pesquisa: compreenda o sentimento dos clientes com dados de pesquisas pós-interação.

• Detalhes de desempenho do agente: consulte quais agentes trataram as chamadas, incluindo informações do primeiro e do último agente, IDs de email e detalhes da fila.

• Métricas de interação: Insira as durações das chamadas, as IDs de sessão e os tempos de conclusão da pesquisa.

Esta poderosa ferramenta de relatórios garante que você permaneça informado sobre as experiências do cliente e o desempenho do agente, ajudando você a aprimorar suas equipes.

Para obter mais informações, consulte o relatórioPOST Interaction Surveys no Guia do usuário doWebex Contact Center Analyzer.

Clique aqui para ver a previsão.

11 de fevereiro de 2025

Cisco AI Assistant da Central de Contatos

Prepare-se para transformar as operações da sua central de contatos e encantar seus clientes com Cisco AI Assistant para a Central de contatos! 

AI Assistant revoluciona o atendimento ao cliente aumentando sua eficiência e elevando a satisfação do cliente! 

Veja o que o AI Assistant oferece:

• Resumos de chamadas gerados por IA em vários pontos de contato ao longo da interação entre agente e cliente.
• O bem-estar do agente alimentado por IA para apoiar o bem-estar dos agentes, melhorar a produtividade e a satisfação dos clientes.
• O Auto CSAT prevê a satisfação do cliente após cada interação, fornecendo insights que ajudam as centrais de contato a tomar decisões mais inteligentes, melhorar o desempenho dos agentes e aumentar a satisfação dos clientes.

Para obter mais informações, consulte Cisco AI Assistant de Webex Contact Center.

Resumos de chamadas gerados por IA

Os agentes agora podem tratar melhor as conversas do cliente com resumos gerados por IA.

• Resumos gerados por IA para chamadas perdidas: se uma chamada for desconectada inesperadamente, o botão Cisco AI Assistant imediatamente criará um resumo da conversação. Quando o cliente retornar a chamada, o próximo agente poderá continuar a conversação continuamente, economizando tempo e aprimorando a experiência do cliente. Você pode visualizar insights e avaliar a importância desses resumos no relatório Resumos de chamadas abandonadas no relatório AI Assistant Dashboard. Para obter mais informações, consulte o relatório Resumo de chamadas perdidas .
• Resumos de transferência de agentes virtuais: Fornece resumos abrangentes de interações com agentes virtuais, garantindo que os agentes tenham todas as informações necessárias para ajudar os clientes de modo rápido e eficiente. Isso significa menos repetição para os clientes e resoluções mais rápidas!

  O relatório do Analisador para os resumos de transferência de agentes virtuais estará disponível no futuro.

Para obter mais informações sobre os resumos de chamadas gerados por IA, consulte Melhorar sua eficiência usando resumos gerados por IA.

Bem-estar do agente

Os recursos de bem-estar de agentes alimentados por IA são projetados para apoiar o bem-estar dos agentes, melhorar a produtividade e a satisfação dos clientes. Usando análises avançadas, a plataforma Webex Contact Center utiliza insights de dados de ponta a ponta para monitorar e detectar os níveis de estresse dos agentes em tempo real. Usando os insights em tempo real, o sistema fornece pausas de bem-estar automatizadas quando necessário, ajudando os agentes a gerenciar o estresse de forma eficaz, sustentar um alto desempenho e oferecer experiências excecionais aos clientes.

Para obter mais informações, consulte Melhorar o bem-estar do agente e o desempenho com detecção de burnout e pausas de bem-estar.

CSAT automático

A Auto CSAT prevê a satisfação do cliente (CSAT) após cada interação, ajudando as centrais de contato a obter insights e a tomar decisões para aumentar a satisfação do cliente e o desempenho do agente. A CSAT é crucial para entender a felicidade do cliente com o serviço. O modelo Auto CSAT proprietário do Cisco usa dados operacionais, transcrições de interação e pesquisas para prever as pontuações CSAT com precisão. Essas pontuações podem identificar as necessidades de treinamento, selecionar chamadas para revisão e garantir uma resolução rápida para clientes insatisfeitos. Você pode exibir as pontuações CSAT automáticas no relatório Auto CSAT no AI Assistant Dashboard no Analisador.

Para obter mais informações, consulte Medir satisfação do cliente com o Auto CSAT.

1 de fevereiro de 2025

Webex WFO Suporte a canais digitais (chat, SMS)

À medida que as interações com os clientes se movem cada vez mais para plataformas digitais, a Webex WFO Quality Management introduziu aprimoramentos para suportar o engajamento omnicanal. Essas atualizações garantem uma visão abrangente das interações e de uma experiência compressa através de vários canais. 

Principais destaques

• O painel de transcrição de chat mostra a separação entre as partes para revisar rapidamente e obter o contexto completo de uma interação de texto e um novo Mapa de Texto com a capacidade de clicar em uma bolha para chegar rapidamente a esse ponto no bate-papo.
• Avalie um contato com Chat ou SMS ou como o tipo de contato.
• Os fluxos de trabalho padrão para o geranciamento de qualidade de fim de chamada e diário agora se estendem a interações digitais, como bate-papo, SMS e texto legado.
• Há uma ação 'Manter' disponível para contatos de texto, com períodos de retenção configuráveis para contatos digitais e não chamada.

Página Interações

• As colunas Razão e Tipo de Gravação foram melhoradas para contatos digitais. Por exemplo, a razão agora reflete a razão definida pelo fluxo de trabalho.
• Uma nova coluna de Partidos Externos é adicionada. External Parties é um novo filtro para contatos de chat e SMS a serem filtrados pela pessoa com quem o agente interagiu. Esse identificador geralmente é um endereço de e-mail ou número de telefone, mas varia conforme a ferramenta de bate-papo ou mensagens usada.

Administração dos objetivos do contato

• Tipo de contato: inclui Chat e SMS além de Chamada e Texto.
• Classificadores de objetivos do contato: quando Texto, Bate-papo ou SMS for selecionado como tipo de contato, uma opção Aleatório estará disponível como um classificador, como Chat aleatório.

Para obter mais informações, consulte os seguintes tópicos:

• Filtro de Tipo de Contato e Visualização de Texto
• Novas colunas na página Interações
• Painel de transcrição de chat e mapa de texto
• Administração dos objetivos do contato
• Administração do fluxo de trabalho
• Melhorias na gestão de qualidade omnicanal

28 de janeiro de 2025

Webex WFO Transferência em massa de dados do usuário

Webex WFO A transferência em massa de dados do usuário fornece uma solução mais eficiente e fácil de usar para transferir dados de um usuário para outro quando um funcionário tem mais de uma conta de usuário. Esse recurso também permite que você transfira dados de até 2.000 usuários em massa de uma só vez.

Para obter mais informações sobre transferência de dados em massa, consulte os tópicos Sobre a transferência de dados do usuário para QM e Analytics e Transferir dados do usuário para QM e Analytics em:

• Transferir dados do usuário
• Sobre a transferência de dados do usuário

29 de janeiro de 2025

O agente iniciou a saída SMS e o suporte por e-mail

Temos o prazer de anunciar que os supervisores com permissão de função de agente agora podem iniciar uma tarefa de saída SMS ou de e-mail a partir do Webex Contact Center Agent Desktop. Eles podem iniciar uma tarefa de saída independentemente de seu status atual, seja em uma chamada de voz, envolvidos em uma interação digital ou ociosos sem tarefas atribuídas. Este novo recurso permite que os supervisores enviem atualizações aos clientes ou parceiros externos fora das interações regulares sob demanda, e estará disponível para todos os supervisores com acesso aos canais digitais fornecidos pelo Webex Connect. No entanto, a capacidade de iniciar essas tarefas de saída dependerá dos limites configurados na política de perfil multimídia mapeada para o supervisor.

7 de janeiro de 2025

Aprimorando a experiência de criação de casos do SFDC: abrindo casos em novas guias

A criação automática de casos no Salesforce agora abre todos os novos casos em um Tab separado, independentemente do status do contato (conhecido ou desconhecido). Anteriormente, os casos de contatos conhecidos eram abertos no modo de edição dentro do Tab atual e fechados ao salvar ou fechar.

12 de dezembro de 2024

Reprodução de gravação aprimorada

Atualmente, os supervisores enfrentam desafios com gravações de sessões fragmentadas, dificultando a identificação de momentos-chave para revisão de eficiência. Nossa experiência de reprodução aprimorada resolve esse problema oferecendo um layout intuitivo com detalhes de interação aprimorados. O novo player permite que os supervisores naveguem sem esforço por vários segmentos da chamada, incluindo capítulos que resumem momentos importantes e metadados avançados para interações de voz. Isso garante que os supervisores possam se concentrar nas partes mais cruciais da conversa.

Para obter mais informações, consulte o artigo Supervisionar seus agentes e equipes .

12 de dezembro de 2024

Desconectar agentes em Detalhes de desempenho da equipe

Com esse recurso, você pode desconectar agentes do widget de detalhes de desempenho da equipe no Supervisor Desktop. Isso pode ser aplicável aos agentes que saíram durante o dia enquanto estavam em estado de encerramento, ainda estão marcados como disponíveis (fazendo com que as chamadas sejam encaminhadas para eles) ou aceitaram uma interação assíncrona, como um e-mail. Se os agentes estiverem envolvidos em uma interação, você precisará esperar até que eles a concluam antes de desconectá-los.

Para obter mais informações, consulte o artigo Supervisionar seus agentes e equipes .

18 de novembro de 2024

Relatórios baseados em fila

Relatórios baseados em fila (QBR) apresentam três novos relatórios de estoque no Analyzer. Esses relatórios fornecem insights e métricas abrangentes no nível da fila, cobrindo fluxos de chamadas e interações à medida que são apresentados, tratados, transferidos e consultados entre as filas. Além disso, um novo repositório chamado Queue Record está disponível.

Para obter mais informações, consulte as seções Relatórios baseados em fila e Campos e medidas de registro de fila padrão no Guia do usuário do Webex Contact Center Analyzer.

13 de novembro de 2024

Suporte WebRTC para Supervisor Desktop

Com o suporte do WebRTC para o Supervisor Desktop, usando a Next Generation Media Platform, você pode facilitar suas chamadas diretamente do seu navegador com a ajuda de um fone de ouvido. Não há mais necessidade de telefones externos ou ramais. Este recurso oferece todas as funcionalidades de voz atuais, como espera, recuperação, transferência e conferência. Além disso, recursos como mudo, resposta automática e teclado de discagem garantem uso contínuo somente no navegador. Além disso, um novo indicador de status WebRTC mostra o status atual do serviço de voz. Para obter mais informações, consulte Gerenciar perfis do Desktop, Alterar seu número de discagem ou ramal, Editar seu perfil no Supervisor Desktop, Fazer login no Supervisor Desktop e Supervisionar seus agentes e equipes.

30 de setembro de 2024

Filtragem baseada em habilidades do agente

Com esse recurso no Analyzer, você pode filtrar relatórios personalizados existentes ou novos com base nas habilidades do agente. Isso permite a identificação de agentes em tempo real para melhorar a equipe e o geranciamento de filas para interações com os clientes.

Para obter mais informações, consulte as seções 'Filtros do painel' e 'Design de painéis' do Guia do usuário do Cisco Webex Contact Center Analyzer.

20 de setembro de 2024

Visualizar gravações de sessões de consulta no Supervisor Desktop

Com esse recurso, você pode acessar gravações de sessões de chamada de consultoria, incluindo consulta com agente, consulta com fila, consulta com discagem de número e consulta com ponto de entrada. As gravações das sessões de consulta têm uma opção de reprodução separada dentro da gravação da chamada principal no Supervisor Desktop. Isso permite que os supervisores revisem e analisem os detalhes das sessões de consultoria e identifiquem áreas para treinamento, orientação e melhorias de eficiência.

Para mais informações, consulte o Supervisione seus agentes e equipes artigo.

27 de agosto de 2024

Duração da interação do agente nos detalhes de desempenho da equipe

Você pode monitorar quanto tempo seus agentes passam com os clientes usando a nova coluna Duração da interação na tabela Detalhes de desempenho da equipe no Supervisor Desktop. Isso mostra o tempo que os agentes passam em todos os status, exceto encerramento.

Ao monitorar a coluna Duração da interação, você verá rapidamente se um agente está gastando muito tempo com os clientes. Isso é especialmente útil para agentes novatos que podem precisar de ajuda extra. Você terá uma visão completa de como um agente lida com um cliente, o que é crucial para tomar decisões sobre o monitoramento durante a chamada. Isso garante que os agentes sejam eficientes e obtenham ajuda quando necessário, mantendo a produtividade alta e dando suporte eficaz à sua equipe.

A duração da interação é exibida para agentes primários e consultados/em conferência a partir do momento em que são consultados. Isso lhe dá uma visão completa do suporte fornecido, garantindo que todos os agentes contribuintes sejam contabilizados na experiência do cliente.

Para obter mais informações, consulte a seção Detalhes de desempenho da equipe no Supervisione seus agentes e equipes artigo.

14 de maio de 2024

Intervalos de atualização e campos de alta cardinalidade

Durante a criação de um relatório personalizado, a seleção de campos de alta cardinalidade, como ID da sessão do agente e/ou ID da sessão de contato como segmentos de linha e/ou segmentos de coluna, aciona um prompt da interface do usuário com informações adicionais. Este pop-up indica que filtros apropriados precisam ser aplicados a esses dois campos de alta cardinalidade para uma experiência de relatório ideal.

Os Relatórios em Tempo Real suportam intervalos de atualização a partir de 5 segundos para melhor otimização e uma experiência perfeita. Relatórios existentes com intervalos de atualização inferiores a 5 segundos têm como padrão 5 segundos como novo intervalo de atualização, e ele pode ser alterado para outros valores disponíveis maiores que 5 segundos. Os novos relatórios têm como padrão 5 segundos como intervalo de atualização, e ele pode ser alterado para outros valores disponíveis maiores que 5 segundos. Intervalos de atualização inferiores a 5 segundos não estão disponíveis para nenhum relatório, para melhorar o desempenho dos relatórios. Para mais informações, consulte o Guia do Usuário do Cisco Webex Contact Center Analyzer.

3 de maio de 2024

Campanha Progressista com CPA

Nossa nova oferta de Campanha de Saída fornecerá relatórios mais detalhados para campanhas progressivas, ajudando você a rastrear e verificar o resultado das chamadas feitas durante a campanha de saída.

Para obter mais informações, consulte Configurar modos de campanha de saída de voz em Webex Contact Center.

26 de março de 2024

Lançamento do Webex Contact Center no data center de Cingapura

Os serviços Webex Contact Center foram lançados em um novo data center localizado em Cingapura. Agora você terá a opção de escolher Cingapura como seu país de operação. Isso permitirá que você provisione seu locatário diretamente no data center de Cingapura. Ela fornecerá Media Pops dedicados com sede em Cingapura, o que a torna ideal para nossos valiosos clientes na região que necessitam de serviços de mídia de voz.

Para obter mais informações, consulte Localidade de dados em Webex Contact Center.

30 de janeiro de 2024

Gravação de chamadas de consulta

Boas notícias para supervisores! Webex Contact Center em breve apresentará gravações de chamadas de consulta. Este recurso permitirá que você monitore interações de chamadas ao vivo entre agentes quando eles buscarem assistência. Ele abrange quatro tipos de chamadas de consulta — agente para agente, agente para fila, agente para número de discagem e agente para ponto de entrada mapeado para um número de discagem. Agora você pode revalidar os conselhos fornecidos aos seus agentes e oferecer treinamento preciso para melhorar o desempenho deles. Este recurso estará disponível exclusivamente para nossos clientes da plataforma de mídia de última geração e será acessível somente pelo portal de geranciamento de gravação. Prepare-se para um novo nível de melhoria de equipe!

23 de janeiro de 2024

Simplifique as métricas e alinhe as configurações para 'Total de chamadas processadas' e 'Total de chamadas abandonadas' entre o Supervisor Desktop e o Analyzer

Entender 'Total de chamadas processadas' e 'Total abandonadas' ficou mais simples. Alinhamos essas configurações de métricas entre o Supervisor Desktop e o Analyzer para uma experiência perfeita. Agora você pode revisar as configurações atualizadas no Visualize os cartões de KPI do seu contact center artigo.

18 de janeiro de 2023

Crie relatórios com intervalos de tempo específicos

Com a introdução do novo recurso Timepicker, o Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) permite que os usuários criem relatórios personalizados e de estoque para um período de tempo específico. Isso facilita a criação rápida e eficiente de relatórios, garantindo um processo de revisão perfeito para a tomada de decisões operacionais e melhorando a experiência geral do cliente.

Para mais informações, consulte Selecionador de tempo.

16 de janeiro de 2024

Remoção de ruído de fundo para agentes de contact center

Webex Contact Center está lançando um recurso que elimina o ruído de fundo durante as interações com os clientes. Utilizando a tecnologia de remoção de ruído de IA, a comunicação da sua equipe com os clientes será mais eficiente e menos interrompida. Disponível para agentes premium do Flex 3, esta atualização promete melhorar muito o desempenho da sua equipe. Prepare-se para uma experiência de comunicação mais limpa e clara. Para mais informações, consulte o Remoção de ruído de fundo seção em Guia do usuário do Webex Contact Center Analyzer.