Определите вариант использования в бизнесе для автоматизации с операторами ИИ

При определении варианта использования предприятия следует придерживаться следующих рекомендаций:

  1. Четко определите конкретную проблему или процесс, который вы хотите автоматизировать с ИИ-оператора.

  2. Используйте такие инструменты, как "Сьюсти", "Миро" и другие аналогичные инструменты, чтобы наглядно изложить проблему или процесс, который необходимо автоматизировать.

  3. Оценить потенциальное воздействие и преимущества автоматизации этого варианта использования, такие как повышение эффективности, снижение затрат или повышение качества обслуживания клиентов.

  4. Определите ключевые KPIS, которые вы собираетесь измерить, чтобы определить roI и доказать значение.

Определите, требует ли конкретный случай использования действий, знания или и того, и другого

  • Действия — определите, требует ли случай использования оператора ИИ выполнять определенные действия, такие как обновление базы данных, отправка сообщений электронной почты или выполнение сторонних API.

    ИИ Agent используется только для операторских случаев использования. Он не может обрабатывать запросы, подобные аналитическим или структурным запросам (SQL), к табличных данных. Он может искать только информацию в таблице.

  • Знания — определите, требует ли случай использования оператора ИИ предоставлять информацию или ответы на них, основываясь на базе базы знаний.

  • Оба — оценьте, если для использования требуется сочетание действий и знаний.

Выбор нужного оператора ИИ

Автономный оператор ИИ

Подходит для сложных динамических сред, в которых оператору необходимо понимать контекст и принимать решения о использовании базы знаний или интеграции с API, доступных без предварительно определенных сценариев.

  • Открытые естественные разговоры или ответы.

  • Там, где базы знаний больше или различаются объекты/ответы потенциально большими.

Оператор ИИ с помощью сценариев

Лучше всего подходит для простых, повторяющихся задач с четко определенными шагами или там, где требуется точная повторяемость и предсказуемость. Кроме того, лучше всего подходит для высокотехнических вопросов и ответов.

  • Строгие случаи использования, когда требуются конкретные ответы с ограниченными вариациями.

  • Для обработки конфиденциальных данных оператор ИИ с помощью сценариев предпочтительнее, поскольку он работает в соответствии с заранее определенными правилами и не будет потенциально злоупотреблять или неправильно истолковывать данные.

  • Согласованность опыта, где опыт должен оставаться неизменным. LLM может потенциально дать разные результаты к тем же подсказкам.

Сравнительная таблица

СценарийАвтономный
ПреимуществаБолее высокий контрольБыстрее и удобнее в сборке
Дешевле работатьОчень естественный IX
Быстрее во время выполненияИзменить область действия проще
НедостаткиИнтенсивные усилия по сборкеБолее дорогие
Хрупкий и жесткий IXРиск галлюцинаций

Разработка автономного оператора ИИ

При создании автономного оператора ИИ убедитесь, что в последовательности следуйте приведенным ниже инструкциям.

  • Начните с определения цели — четко сформулировать основную цель оператора ИИ, например, разрешить запросы клиентов или эффективно обрабатывать заказы.

  • Определите путь — четко идентифицируйте вопросы, действия и функции, которые ваш оператор ИИ должен иметь.

  • Добавить знания — объединить соответствующие базы знаний, к которые могут получить доступ операторы для предоставления точной информации.

  • Определить действия — указать действия, которые необходимо выполнить операторам, и объединить необходимые API-интерфейсы или функциональные вызовы.

  • Предварительный просмотр — предварительный просмотр оператора ИИ со знаниями и действиями.

  • Тестировать и проверять — используйте инструменты предварительного просмотра платформы для проверки производительности ИИ-оператора и внесения необходимых изменений.

  • Добавить инструкции — предоставьте подробные инструкции для повышения точности и надежности ответов оператора.

Делать и не делать при написании целей

В этом разделе приведены рекомендации по написанию целей для автономного оператора ИИ и действия по выполнению намерений пользователя.

Сделать

  • Держите цель короткой и краткой.

  • Сосредоточиться на общей функции или назначении ИИ-оператора.

  • Рассмотрим конечный результат или выгоду для пользователя.

  • Используйте четкий и краткий язык.

  • Убедитесь, что цель соответствует действиям и возможностям ИИ-оператора.

Не перенастили

  • Не включайте такую подробную информацию, как местоположение, даты или сведения о пользователе.

  • Избегайте упоминаний о конкретных действиях или методах реализации.

  • Не используйте технический жаргон или сложную терминологию.

  • Избегайте слишком длинных или сложных заявлений о цели.

  • Не включайте в одно приглашение несколько несвязанных целей.

  • Избегайте использования двусмысленных или расплывчатых слов.

Рекомендации по управлению базами знаний

При создании баз знаний и управлении ими важно следить за тем, чтобы она была точной и соответствует назначению оператора ИИ. Подобно тому, как операторов-людей может перегружать слишком много несвязанной информации, добавление более общей информации в базу знаний может смутить оператора ИИ.

Придерживайтесь следующих рекомендаций при создании баз знаний и управлении ими:

  • Систематизировать содержимое логически. Используйте категории при создании собственного документа знания в студии AI Agent.

  • При загрузке файлов избегайте любой конфликтующей или повторяющейся информации в документах.

  • Перед загрузкой проверьте качество документов.

  • При необходимости разделите большие файлы на более мелкие файлы.

  • Периодически проверять знания и обновлять по мере необходимости.

Рекомендации по созданию действий

При создании действий следует придерживаться следующих рекомендаций:

  • Четко определить цели действий в описании действия.

  • Минимизируйте сложность, оставим действия простыми.

  • Точно описать каждый объект/гнездо, так как это повышает точность LLM для лучшего понимания задачи.

  • Не создавать конфликтующих или противоречивых действий.

  • Создайте детерминированную логику в потоке Connect для более высокой точности вместо того, чтобы полагаться на LLM.

Запрашивать советы по проектированию при написании инструкций

Перед добавлением инструкций оператору ИИ добавьте необходимые действия и знания и проверьте оператора ИИ. Добавление инструкций после тестирования оператора ИИ повышает эффективность и точность оператора ИИ.

При написании инструкций для автономных операторов ИИ следуйте приведенным ниже советам:

  • Держите процедуру простой — используйте четкий, краткий язык. Избегайте технического жаргона или слишком сложных предложений.

  • Используйте разметку — используйте заголовки и упорядоченные/неупорядоченные списки для достижения наилучших результатов.

  • Укажите личность оператора ИИ — начните с четкого определения его персоны (например, «Вы полезный оператор поддержки клиентов...»).

  • Разбить его — поэтапно нарисуй задачи. Например, "Сначала подтвердите номер своего счета. Тогда опишите свой вопрос".

  • Планировать ошибки — включите резервные фразы, такие как: «Извини, не могли бы вы повторить это?», если ввод не понятен.

  • Сохранить контекст — напомнить оператору о том, чтобы он запомнил предыдущие ответы для обеспечения непрерывности в длительных разговорах.

  • Справочные действия — явно инструктируют, как использовать внешние действия на разных шагах. Чтобы избежать непредвиденных действий, эти действия включены в разделе Actions Tab.

  • Добавить ограждения — инструктировать ИИ-оператора отвечать только в контексте цели.

  • Добавить примеры — для повышения точности добавьте примеры там, где это необходимо.

Шаблоны для написания инструкций

Используйте следующие шаблоны для составления инструкций по омктивам:

## 1. Тождество

-**Определение роли:** — определяет персону и экспертный опыт оператора ИИ. Например, "Вы Джейми, эксперт по обслуживанию клиентов для любых запросов, связанных с путешествиями".

- Тональный сигнал и поведение-** — указывает, должен ли оператор быть дружелюбным, формальным или случайным.

##2. Контекст

-**Справочная информация** — предоставьте любую необходимую справочную информацию, которую оператор должен рассмотреть. Например, «Речь идет о заказе поездок для семейного отдыха».

-**Сведения об окружающей среде** — укажите о любых системных ограничениях, таких как вызывающий абонент звонит голосовой вызов и может иметь фоновый шум, который может влиять на качество преобразования.

##3. Задача

-**Подзадачи/Шаги**— разбиваете общую задачу на конкретные последовательные шаги. Например, приветствие, сбор дат поездки, предложение вариантов, подтверждение сведений. Ссылаться на действия на каждом шаге, который будет использован для выполнения задачи.

##4. Рекомендации по ответу

- ***Правила форматирования** — определяют, как структурировать ответы. Например, можно использовать марковые списки для параметров, очистить нумерацию шагов в случае цифровых и коротких, если имеется голос.

-**Языковой стиль** — предоставьте инструкции по формальности, краткости и ясности.

##5. Обработка ошибок и переключение на резервные вызовы

-**Подсказки для упрочинения** — задавайте вопросы о переключении, если ввод пользователя является двусмысленным. Например, "Я не поймал, что, не могли бы вы повторить, пожалуйста, даты поездки?"

-**Ответы по умолчанию** — краткое описание того, как оператор должен отреагировать, если не может обработать запрос. Например: "Извини, я не понял. Можешь ли ты попробовать перефразировку?"

-*Сбои действий** — предоставляют рекомендации по обработке вопросов, связанных с интеграцией действий с Webex Connect.

##6. Определенные пользователем ограждения

-*Guardrail** — напомнить оператору, чтобы разговор был ограничен целью и не развлекал никакие несвязанные запросы.

## 7. Примеры

-**Тот же разговор** — при необходимости добавьте пример примера разговора между конечным пользователем и оператором ИИ для более оперативного соблюдения правил.