Ako nadriadený skontrolujte svojich agentov a fronty. Zobrazte údaje v reálnom čase a skontrolujte všetky historické údaje o agentoch a frontoch.
Prihláste sa do aplikácie Webex
| 1 | Otvorte Webex, príp stiahnite si aplikáciu. |
| 2 | Kliknite Prihlásiť sa, zadajte svoju e-mailovú adresu a potom kliknite na Ďalšie. Postupujte podľa krokov na prihlásenie vašich organizácií. |
Monitorujte všetkých agentov
Váš administrátor vám nastaví agentov vo frontoch. Monitorujte všetkých agentov a kontrolujte ich informácie v reálnom čase.
| 1 | Kliknite Zákaznícka skúsenosť Zobrazia sa informácie o agentovi vrátane: meno, stav, trvanie stavu, poradie, stav kontaktu a čas trvania kontaktu. 
|
| 2 | Vyberte, ako chcete zobraziť agentov:
|
, kliknite 
Monitorujte agenta počas hovoru
Počúvajte rozhovor medzi agentom a zákazníkom v reálnom čase.
| 1 | Kliknite Zákaznícka skúsenosť |
| 2 | Kliknite na agenta v zozname a potom kliknite Monitor Agent počuje tón upozornenia, keď sa pripojíte k jeho hovoru. 
|
| 3 | (Voliteľné) Kliknite Whisper Coach |
| 4 | (Voliteľné) Kliknite Čln |
| 5 | Kliknite |
.
hovoriť iba s agentom. Potom môžete kliknúť 
sa vrátite k monitorovaniu hovoru alebo kliknite 
pripojiť sa k hovoru.
ukončiť monitorovanie.Pošlite správu agentovi
Chatujte s agentom, môžete odosielať a prijímať správy priamo s nimi.
| 1 | Kliknite Zákaznícka skúsenosť |
| 2 | Kliknite na agenta v zozname a potom kliknite Chat Váš priestor s agentom sa otvára. |
.Spravujte agentov vo frontoch
Agenti sú priradení do frontov a môžete si vybrať, či sa k nim chcete pripojiť alebo odpojiť. Keď sa agenti zaradia do radu a sú dostupní, začnú prijímať hovory.
| 1 | Kliknite Zákaznícka skúsenosť |
| 2 | Kliknite na agenta v zozname a potom kliknite Pridajte sa k agentovi do frontu 
|
| 3 | Pre každý front v zozname môžete začiarknuť políčko frontu a agent sa pripojí k tomuto frontu. Môžete tiež zrušiť začiarknutie políčka vo fronte a odpojiť agenta z frontu. |
.Zmeniť stav agenta
Vyberte, či sú vaši agenti k dispozícii alebo nedostupní na prijímanie hovorov vo svojich radoch.
| 1 | Kliknite Zákaznícka skúsenosť |
| 2 | Kliknite na agenta v zozname a potom kliknite 
|
| 3 | Kliknite Zmeniť stav agenta a potom si vyberte buď K dispozícii alebo nedostupné. |
.Odhlásiť agenta
| 1 | Kliknite Zákaznícka skúsenosť |
| 2 | Kliknite na agenta v zozname a potom kliknite 
|
| 3 | Kliknite Odhlásiť sa Agent. |
Pozrite si štatistiky agentov
Skontrolujte výkonnosť svojich agentov za určité časové obdobie. Analyzujte dostupné informácie o agentoch, ako sú počty pripojených, priemerný čas spracovania, priemerný čas prichádzajúceho pripojenia, priemerný čas zdržania pri príchode a mnohé ďalšie.
| 1 | Kliknite Zákaznícka skúsenosť 
|
| 2 | Vyberte rozsah dátumov alebo časový rozsah na zúženie zobrazenia. |
| 3 | Ak chcete zobraziť konkrétne informácie, vyberte filter. |
Štatistiky agentov
KPI
KPI sú k dispozícii v hornej časti stránky a zobrazujú vám podrobnosti o tom, ako agenti vybavujú hovory. Dostupné KPIS sú:
- Pripojené sa počítajú—Počet prepojených hovorov prijatých agentmi počas zvoleného rozsahu dátumov.
- Priem. zvládnuť čas—Priemerné množstvo času, ktorý agenti strávili vybavovaním hovorov počas zvoleného rozsahu dátumov.
- Priem. prichádzajúci čas pripojenia—Priemerné množstvo času, ktorý agenti strávili spojením hovorov počas zvoleného rozsahu dátumov.
- Priem. prichádzajúci čas zdržania– Priemerný čas, počas ktorého agenti podržali prichádzajúci hovor počas zvoleného rozsahu dátumov.
Priem. čas pripojenia agenta na trend pripojenia
Tento graf zobrazuje trend časov prichádzajúcich stavov agentov na pripojenie počas vybratého rozsahu dátumov. Tento graf vám pomôže zistiť, či sa časy zdržania v priebehu času predlžujú, pretože nie je dostatok agentov, alebo či sa hovory odpovedajú včas.
Priem. prichádzajúci čas pripojenia agentov
Tento graf zobrazuje agentov s najdlhším priemerným časom pripojenia vo vzostupnom alebo zostupnom poradí počas vybratého rozsahu dátumov. Pomocou tohto grafu môžete zistiť, či existujú nejaké odchýlky v tom, ako dlho môžu hovory trvať.
Priem. prichádzajúci čas držania agentmi
Tento graf zobrazuje agentov s najdlhšími priemernými časmi zadržania vo vzostupnom alebo zostupnom poradí počas vybratého rozsahu dátumov. Tento graf môžete použiť na zistenie, či je v konkrétnom rade hovorov potrebných viac agentov, ak sú hovory podržané na dlhšie, ako je priemer.
Kontaktujte agentov frontu
Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o agentoch, ktorí boli priradení do frontov hovorov vo vašej organizácii. Pomocou tejto tabuľky môžete zistiť, ktorý agent dostáva najviac hovorov, a informácie o ich štatistikách volaní. Dostupné podrobnosti sú:
- Meno agenta— Meno agenta.
- Názov frontu— Názov hovorovej fronty.
- Poloha— Miesto priradené k frontu hovorov.
- Pripojený počet— Počet hovorov, na ktoré agent odpovedal.
- Celkový počet predložených hovorov— Počet prichádzajúcich hovorov agentovi, ktoré boli distribuované vo fronte hovorov.
- Trvanie pripojenia– Množstvo času, ktorý agent strávil prepojenými hovormi.
- Priem. prichádzajúci čas pripojenia—Priemerné množstvo času, ktorý agent strávil spojením hovorov.
- Trvanie podržania—Čas, počas ktorého boli volajúci podržaní.
- Priem. prichádzajúci čas zdržania—Priemerné množstvo času, počas ktorého agent podržal hovory.
- Celkový čas spracovania– Celkový čas, ktorý agent strávil vybavovaním hovorov. Čas spracovania sa vypočíta ako trvanie podržania + trvanie pripojenia = celkový čas spracovania.
- Priem. zvládnuť čas—Priemerný čas, ktorý agent strávil vybavovaním hovorov.
Zobrazte fronty hovorov v reálnom čase
Skontrolujte fronty a zistite, ako napredujú. Analyzujte dostupné informácie, ako je priemerná doba čakania, počet hovorov v každom rade a koľko agentov je k dispozícii na prijatie hovoru.
| 1 | Kliknite Zákaznícka skúsenosť Zobrazia sa informácie o fronte vrátane: meno, hovory vo fronte, najdlhší čas čakania, celkový počet agentov, nečinní agenti, dostupní agenti a nedostupní agenti. 
|
| 2 | Vyberte, ako chcete zobraziť poradie:
|
Fronta v reálnom čase
Živé kontakty v trende vo fronte
Tento graf ukazuje, koľko volajúcich momentálne čaká v rade. Tento graf môžete použiť na zobrazenie špičkových časov hovorov, aby ste mohli podľa potreby upraviť fronty hovorov alebo zmeniť priradenie agentov.
Živé štatistiky frontu
Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o stave agentov a počte kontaktov čakajúcich vo frontoch. Pomocou tejto tabuľky môžete zistiť, či potrebujete upraviť počet agentov v určitých frontoch. Dostupné podrobnosti sú:
- Názov frontu—Názov priradený k frontu hovorov.
- Kontakty momentálne v poradí—Počet volajúcich, ktorí čakajú na dostupnosť agenta.
- Celkový počet agentov—Počet agentov priradených do frontu hovorov.
- Zamestnanci agentov—Počet agentov, ktorí momentálne pracujú vo fronte hovorov.
- Agenti nečinní—Počet agentov, ktorí netelefonujú.
- Zástupcovia nedostupní—Počet agentov, ktorí sú na hovore.
Zobrazenie historických údajov pre fronty
Skontrolujte výkonnosť frontov za určité časové obdobie. Analyzujte dostupné informácie o fronte, ako sú údaje pre zodpovedané, opustené, priemerný čas zdržania, priemerný čas čakania vo fronte a oveľa viac.
| 1 | Kliknite Zákaznícka skúsenosť 
|
| 2 | Vyberte rozsah dátumov alebo časový rozsah na zúženie zobrazenia. |
| 3 | Ak chcete zobraziť konkrétne informácie, vyberte filter. |
Historické fronty
KPI
KPI sú k dispozícii v hornej časti stránky a zobrazujú vám stav frontov hovorov na vysokej úrovni. Dostupné KPI sú:
- Odpovedané– Počet hovorov, na ktoré agenti odpovedali počas zvoleného rozsahu dátumov.
- Opustený—Počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesil alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný počas zvoleného rozsahu dátumov.
- Priem. držať čas—Priemerný čas, počas ktorého agenti pozastavili volajúcich počas zvoleného obdobia.
- Priem. čas čakania vo fronte—Priemerný čas, ktorý volajúci strávili čakaním na najbližšieho dostupného agenta, aby prijal hovor, počas zvoleného rozsahu dátumov.
Prichádzajúce hovory pre fronty a trend
Tieto tabuľky kategorizujú prichádzajúce hovory na základe ich sôch. Tento graf môžete použiť na získanie všeobecného prehľadu o výkonnosti frontov hovorov.
Priem. čas čakania vo fronte na jeden hovor
Tento graf zobrazuje front hovorov s najdlhším priemerným časom čakania na jeden hovor vo vzostupnom alebo zostupnom poradí počas vybratého rozsahu dátumov. Tento graf môžete použiť na zobrazenie toho, ktorý front hovorov potrebuje viac agentov priradených k nemu, aby sa skrátil čas čakania.
Priem. čas zdržania vo fronte na hovor
Tento graf zobrazuje front hovorov s najdlhším priemerným časom zdržania na jeden hovor vo vzostupnom alebo zostupnom poradí počas vybratého rozsahu dátumov. Tento graf môžete použiť na zobrazenie toho, kedy boli volajúci podržaní na dlhšie, ako je priemer.
Podrobnosti o fronte
Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o frontoch hovorov, ktoré boli nastavené vo vašej organizácii. Tento graf môžete použiť na zobrazenie výkonnosti agentov v každom fronte hovorov. Dostupné podrobnosti sú:
- Názov frontu— Názov hovorovej fronty.
- Trvanie podržania—Čas, počas ktorého boli volajúci podržaní.
- Priemerný čas držania—Priemerný čas na jeden hovor, počas ktorého boli volajúci podržaní.
- Pripojené trvanie—Čas, ktorý volajúci hovorili s agentmi.
- Prichádzajúce priem. pripojené trvanie—Priemerný čas na hovor, počas ktorého volajúci hovorili s agentmi.
- Zvládnite čas— Množstvo času, ktorý agenti strávia vybavovaním hovorov. Čas manipulácie sa vypočíta ako Trvanie podržania + Trvanie pripojenia = Čas manipulácie.
- Priem. zvládnuť čas—Priemerné množstvo času, ktorý agenti strávili vybavovaním hovorov.
- Čas v rade— Množstvo času, ktorý volajúci strávili čakaním na najbližšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor.
- Priem. čas čakania vo fronte—Priemerný čas, ktorý volajúci strávili čakaním na najbližšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor.
- Odpovedané—Počet hovorov prijatých agentmi.
- Opustený—Počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesili alebo nechali správu predtým, ako bol agent dostupný.
- Celkový počet hovorov— Celkový počet prichádzajúcich hovorov.
