Začíname s Webex Customer Experience Essentials pre supervízorov

Prihláste sa do aplikácie Webex

1	Otvorte Webex alebo prevezmite aplikáciu.
2	Kliknite na tlačidlo Prihlásiť sa, zadajte svoju e-mailovú adresu a potom kliknite na tlačidlo Ďalej. Postupujte podľa krokov na prihlásenie vašich organizácií.

Monitorujte všetkých agentov

Váš administrátor vám nastaví agentov vo frontoch. Monitorujte všetkých agentov a kontrolujte ich informácie v reálnom čase.

1	Kliknite na položku Skúsenosti zákazníkov , kliknite na kartu Agenti a potom kliknite na kartu Monitorovanie . Zobrazia sa informácie o agentovi vrátane: meno, stav, trvanie stavu, poradie, stav kontaktu a čas trvania kontaktu.
2	Vyberte, ako chcete zobraziť agentov: Kliknutím na stĺpec zoradíte zoznam. Ak chcete v zozname vyhľadať agenta, kliknite na tlačidlo Hľadať a zadajte jeho meno.

Monitorujte agenta počas hovoru

Počúvajte rozhovor medzi agentom a zákazníkom v reálnom čase.

1	Kliknite na položku Skúsenosti zákazníkov , kliknite na kartu Agenti a potom kliknite na kartu Monitorovanie .
2	Kliknite na zástupcu v zozname a potom kliknite na položku Monitorovať. Agent počuje tón upozornenia, keď sa pripojíte k jeho hovoru.
3	(Voliteľné) Ak chcete hovoriť iba s agentom, kliknite na položku Whisper Coach . Potom sa môžete kliknutím na tlačidlo Vypočuť vrátiť k monitorovaniu hovoru alebo kliknutím na tlačidlo Pristúpiť sa k hovoru pripojiť.
4	(Voliteľné) Kliknutím na položku Prístup sa pripojíte k hovoru, ktorý sledujete. Váš mikrofón je zapnutý a vy sa pripojíte k hovoru s agentom a zákazníkom. Potom môžete kliknúť na položku Vypočuť si a pokračovať v sledovaní hovoru alebo kliknúť na položku Tréner šepotu a hovoriť iba s agentom.
5	Kliknutím na tlačidlo ukončíte monitorovanie.

Pošlite správu agentovi

Chatujte s agentom, môžete odosielať a prijímať správy priamo s nimi.

1	Kliknite na položku Skúsenosti zákazníkov , kliknite na kartu Agenti a potom kliknite na kartu Monitorovanie .
2	Kliknite na zástupcu v zozname a potom kliknite na položku Rozhovor. Váš priestor s agentom sa otvára.

Spravujte agentov vo frontoch

Agenti sú priradení do frontov a môžete si vybrať, či sa k nim chcete pripojiť alebo odpojiť. Keď sa agenti zaradia do radu a sú dostupní, začnú prijímať hovory.

1	Kliknite na položku Skúsenosti zákazníkov , kliknite na kartu Agenti a potom kliknite na kartu Monitorovanie .
2	Kliknite na zástupcu v zozname a potom kliknite na položku Pridať sa k agentovi do poradia .
3	Pre každý front v zozname môžete začiarknuť políčko frontu a agent sa pripojí k tomuto frontu. Môžete tiež zrušiť začiarknutie políčka vo fronte a odpojiť agenta z frontu.

Zmeniť stav agenta

Vyberte, či sú vaši agenti k dispozícii alebo nedostupní na prijímanie hovorov vo svojich radoch.

1	Kliknite na položku Skúsenosti zákazníkov , kliknite na kartu Agenti a potom kliknite na kartu Monitorovanie .
2	Kliknite na zástupcu v zozname a potom kliknite na .
3	Kliknite na položku Zmeniť stav agenta a potom vyberte možnosť Dostupné alebo Nedostupné.

Odhlásiť agenta

1	Kliknite na položku Skúsenosti zákazníkov , kliknite na kartu Agenti a potom kliknite na kartu Monitorovanie .
2	Kliknite na zástupcu v zozname a potom kliknite na .
3	Kliknite na položku Odhlásiť agenta.

Pozrite si štatistiky agentov

Skontrolujte výkonnosť svojich agentov za určité časové obdobie. Analyzujte dostupné informácie o agentoch, ako sú počty pripojených, priemerný čas spracovania, priemerný čas prichádzajúceho pripojenia, priemerný čas zdržania pri príchode a mnohé ďalšie.

1	Kliknite na položku Skúsenosti zákazníkov , kliknite na kartu Agenti a potom kliknite na kartu Štatistiky .
2	Vyberte rozsah dátumov alebo časový rozsah na zúženie zobrazenia.
3	Ak chcete zobraziť konkrétne informácie, vyberte filter.

Štatistiky agentov

KPI

KPI sú k dispozícii v hornej časti stránky a zobrazujú vám podrobnosti o tom, ako agenti vybavujú hovory. Dostupné KPIS sú:

Počet prepojených hovorov – počet prepojených hovorov prijatých agentmi počas vybratého rozsahu dátumov.
Priem. čas spracovania – priemerný čas, ktorý agenti strávili vybavovaním hovorov počas vybratého rozsahu dátumov.
Priem. prichádzajúci čas pripojenia – priemerný čas, ktorý agenti strávili spojením s hovormi počas vybratého rozsahu dátumov.
Priem. čas podržania prichádzajúceho hovoru – priemerný čas, počas ktorého agenti podržali prichádzajúci hovor počas vybratého rozsahu dátumov.

Štatistiky agentov KPI v analytike Customer Essentials

Priem. čas pripojenia agenta na trend pripojenia

Tento graf zobrazuje trend časov prichádzajúcich stavov agentov na pripojenie počas vybratého rozsahu dátumov. Tento graf vám pomôže zistiť, či sa časy zdržania v priebehu času predlžujú, pretože nie je dostatok agentov, alebo či sa hovory odpovedajú včas.

Priem. graf trendu času pripojenia agenta na pripojenie v štatistike agenta v analýze Customer Essentials

Priem. prichádzajúci čas pripojenia agentov

Tento graf zobrazuje agentov s najdlhším priemerným časom pripojenia vo vzostupnom alebo zostupnom poradí počas vybratého rozsahu dátumov. Pomocou tohto grafu môžete zistiť, či existujú nejaké odchýlky v tom, ako dlho môžu hovory trvať.

Priem. Prichádzajúci čas pripojenia podľa tabuľky agentov v štatistikách agentov analýzy Customer Essentials

Priem. prichádzajúci čas držania agentmi

Tento graf zobrazuje agentov s najdlhšími priemernými časmi zadržania vo vzostupnom alebo zostupnom poradí počas vybratého rozsahu dátumov. Tento graf môžete použiť na zistenie, či je v konkrétnom rade hovorov potrebných viac agentov, ak sú hovory podržané na dlhšie, ako je priemer.

Priem. graf vstupného času zdržania podľa agentov v štatistikách agentov v analytike Customer Essentials

Kontaktujte agentov frontu

Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o agentoch, ktorí boli priradení do frontov hovorov vo vašej organizácii. Pomocou tejto tabuľky môžete zistiť, ktorý agent dostáva najviac hovorov, a informácie o ich štatistikách volaní. Dostupné podrobnosti sú:

Názov zástupcu – meno zástupcu.
Názov frontu – názov frontu hovorov.
Poloha – poloha priradená k frontu hovorov.
Počet prepojených hovorov – počet hovorov, na ktoré agent odpovedal.
Celkový počet prezentovaných hovorov – počet prichádzajúcich hovorov agentovi, ktoré boli distribuované vo fronte hovorov.
Trvanie spojenia – množstvo času, ktorý agent strávil prepojenými hovormi.
Priem. čas prichádzajúceho spojenia – priemerný čas, ktorý agent strávil spojením hovorov.
Trvanie podržania – čas, počas ktorého boli volajúci podržaní.
Priem. prichádzajúci čas podržania – priemerný čas, počas ktorého agent podržal hovory.
Celkový čas spracovania – celkový čas, ktorý agent strávil vybavovaním hovorov. Čas spracovania sa vypočíta ako trvanie podržania + trvanie pripojenia = celkový čas spracovania.
Priem. čas spracovania – priemerný čas, ktorý agent strávil vybavovaním hovorov.

Tabuľka agentov poradia kontaktov v štatistikách agentov analýzy Customer Essentials

Zobrazte fronty hovorov v reálnom čase

Skontrolujte fronty a zistite, ako napredujú. Analyzujte dostupné informácie, ako je priemerná doba čakania, počet hovorov v každom rade a koľko agentov je k dispozícii na prijatie hovoru.

1	Kliknite na položku Zákaznícke skúsenosti , kliknite na kartu Poradie a potom kliknite na kartu V reálnom čase . Zobrazia sa informácie o fronte vrátane: meno, hovory vo fronte, najdlhší čas čakania, celkový počet agentov, nečinní agenti, dostupní agenti a nedostupní agenti.
2	Vyberte, ako chcete zobraziť poradie: Kliknutím na stĺpec zoradíte zoznam. Ak chcete v zozname vyhľadať front, kliknite na tlačidlo Hľadať a zadajte názov frontu.

Fronta v reálnom čase

Živé kontakty v trende vo fronte

Tento graf ukazuje, koľko volajúcich momentálne čaká v rade. Tento graf môžete použiť na zobrazenie špičkových časov hovorov, aby ste mohli podľa potreby upraviť fronty hovorov alebo zmeniť priradenie agentov.

Živé kontakty v grafe trendov vo fronte v analýze zákazníckej skúsenosti

Živé štatistiky frontu

Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o stave agentov a počte kontaktov čakajúcich vo frontoch. Pomocou tejto tabuľky môžete zistiť, či potrebujete upraviť počet agentov v určitých frontoch. Dostupné podrobnosti sú:

Názov frontu – názov priradený k frontu hovorov.
Kontakty momentálne vo fronte – počet volajúcich, ktorí čakajú na dostupnosť agenta.
Celkový počet agentov – počet agentov priradených do frontu hovorov.
Zamestnaní agenti – počet agentov, ktorí momentálne pracujú vo fronte hovorov.
Agenti nečinní – počet agentov, ktorí nemajú hovor.
Agenti nedostupní – počet agentov, ktorí sú na hovore.

Tabuľka so štatistikami aktuálneho poradia v službe Customer Experience

Zobrazenie historických údajov pre fronty

Skontrolujte výkonnosť frontov za určité časové obdobie. Analyzujte dostupné informácie o fronte, ako sú údaje pre zodpovedané, opustené, priemerný čas zdržania, priemerný čas čakania vo fronte a oveľa viac.

1	Kliknite na položku Skúsenosti zákazníkov , kliknite na kartu Poradie a potom kliknite na kartu Historické .
2	Vyberte rozsah dátumov alebo časový rozsah na zúženie zobrazenia.
3	Ak chcete zobraziť konkrétne informácie, vyberte filter.

Historické fronty

KPI

KPI sú k dispozícii v hornej časti stránky a zobrazujú vám stav frontov hovorov na vysokej úrovni. Dostupné KPI sú:

Prijaté – počet hovorov, na ktoré zástupcovia odpovedali počas vybratého rozsahu dátumov.
Zrušené – počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesil alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný počas vybratého rozsahu dátumov.
Priem. čas pozdržania – priemerný čas, počas ktorého agenti podržali volajúcich počas zvoleného obdobia.
Priem. čas čakania vo fronte – priemerný čas, ktorý volajúci strávili čakaním na ďalšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor, počas vybratého rozsahu dátumov.

Kľúčové ukazovatele výkonu pre sekciu histórie frontov na pracovnej ploche správcu analýzy Customer Essentials

Prichádzajúce hovory pre fronty a trend

Tieto tabuľky kategorizujú prichádzajúce hovory na základe ich sôch. Tento graf môžete použiť na získanie všeobecného prehľadu o výkonnosti frontov hovorov.

Graf prichádzajúcich hovorov pre fronty v historickej časti frontov na pracovnej ploche Supervisor v analýze Customer Essentials

Priem. čas čakania vo fronte na jeden hovor

Tento graf zobrazuje front hovorov s najdlhším priemerným časom čakania na jeden hovor vo vzostupnom alebo zostupnom poradí počas vybratého rozsahu dátumov. Tento graf môžete použiť na zobrazenie toho, ktorý front hovorov potrebuje viac agentov priradených k nemu, aby sa skrátil čas čakania.

Priem. čas čakania vo fronte na graf hovoru v sekcii Supervízor na pracovnej ploche nástroja Customer Essentials analytics

Priem. čas držania vo fronte na hovor

Tento graf zobrazuje front hovorov s najdlhším priemerným časom zdržania na jeden hovor vo vzostupnom alebo zostupnom poradí počas vybratého rozsahu dátumov. Tento graf môžete použiť na zobrazenie toho, kedy boli volajúci podržaní na dlhšie, ako je priemer.

Priem. čas zdržania vo fronte podľa grafu hovorov v sekcii Desktop Supervízor analýzy Customer Essentials

Podrobnosti o fronte

Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o frontoch hovorov, ktoré boli nastavené vo vašej organizácii. Tento graf môžete použiť na zobrazenie výkonnosti agentov v každom fronte hovorov. Dostupné podrobnosti sú:

Názov frontu – názov frontu hovorov.
Trvanie podržania – čas, počas ktorého boli volajúci podržaní.
Priemerný čas podržania – priemerný čas na jeden hovor, počas ktorého boli volajúci podržaní.
Trvanie spojenia – čas, počas ktorého volajúci hovorili s agentmi.
Priem. trvanie spojenia – priemerný čas na hovor, počas ktorého volajúci hovorili s agentmi.
Čas vybavovania – množstvo času, ktorý agenti strávia vybavovaním hovorov. Čas manipulácie sa vypočíta ako Trvanie podržania + Trvanie pripojenia = Čas manipulácie.
Priem. čas spracovania – priemerný čas, ktorý agenti strávili vybavovaním hovorov.
Čas vo fronte – čas, ktorý volajúci strávili čakaním na najbližšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor.
Priem. čas čakania vo fronte – priemerný čas, ktorý volajúci strávili čakaním na ďalšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor.
Prijaté – počet hovorov prijatých agentmi.
Zrušené – počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesili alebo zanechali správu predtým, ako bol agent k dispozícii.
Celkový počet hovorov – celkový počet prichádzajúcich hovorov.

Tabuľka podrobností o fronte v sekcii Supervízor pre pracovnú plochu v analýze Customer Essentials