5. juna 2024.

Podizanje interakcija korisnika sa Apple porukama za poslovnu (AMB) integraciju

Kao agent, pripremite se da transformišete angažovanje klijenata sa integracijom Webex Kontakt centra i Apple poruka za posao (AMB). Ovo poboljšanje vam omogućava da se povežete sa klijentima direktno u okviru Apple ekosistema, nudeći intuitivnije i interaktivnije iskustvo razmene poruka. Koristite napredne funkcije kao što su berači lista, berači vremena, obrasci i brzi odgovori da biste pružili besprekornu uslugu koja ispunjava očekivanja savremenog klijenta.

Putem Webex Connect's Flow Builder, administratori mogu da dizajniraju i primene automatizovana putovanja klijenata prilagođena jedinstvenim zahtevima vašeg brenda. Kada razgovor zahteva lični dodir, bićete opremljeni da nesmetano tranzicionite kupce u živu podršku, osiguravajući da se svaka interakcija rešava sa najvećom pažnjom i efikasnošću.

Prigrlite moć AMB integracije i budite na čelu isporučivanja izuzetnih korisničkih iskustava.

Da biste istražili pune mogućnosti ovog kanala i kako on može doneti korist vašem brendu, kliknite ovde za više detalja.

Za početak, Webex kontakt centar će podržati potrebne funkcije koje je Apple propisao za BOTS i Kontakt centar.

Više informacija potražite u članku Podešavanje digitalnih kanala u Webex kontakt centru i podržanim tipovima priloga za digitalne kanale u Webex kontakt centru.

16 maj 2024

Poboljšana podrška za E911 pomoću WebRTC-a

Kao WebRTC korisnik, imaćete koristi od integrisane E911 podrške, ljubaznošću Redsky Emergency rešenja. To znači da u slučaju vanredne situacije, informacije o vašoj lokaciji mogu precizno da se prenesu prvim odgovorima, obezbeđujući brzu pomoć kada je to potrebno. Ova ispravka je deo naše posvećenosti da vam obezbedimo bezbedno, fleksibilno radno okruženje.

Više informacija potražite u članku Hitna pomoć za Webex kontakt centra za agente.

10 maj 2024

Sinhronizovanje stanja agenata između Webex kontakt centra i Microsoft timova

Pomoću funkcije sinhronizacije prisustva, stanje Webex kontakt centra automatski se sinhronizuje sa programom Microsoft Teams. Bilo da ste na pozivu, predstavljate sadržaj ili u režimu "Ne uznemiravaj", vaš status je vidljiv, što smanjuje šanse za "RONA" (Redirection on No Answer). Više informacija potražite u članku Razumevanje stanja agenta.

10 maj, 204

Tekuće nadogradnje pristupačnosti za Agent Desktop

Naš fokus je bio na poboljšanju korisničkog iskustva za sve agente, olakšavanju nesmetane navigacije i interakcije. Usavršavamo ponašanje čitača ekrana, optimizujemo redosled kartica i povećavamo kontrast boja elemenata. Ova stalna poboljšanja obezbeđuju da agenti svih sposobnosti mogu nesmetano da se angažuju sa platformom, omogućavajući im da pružaju izuzetna iskustva u korisničkom servisu.

Maj 6, 2024

Novi vidžet za putovanje kupca (verzija 10)


 
Ova funkcija je samo za SAD u ograničenoj dostupnosti (LA). Omogućićemo funkciju za kupca tek nakon neophodnog pregleda i dogovora.

Podesite alatku za promenu igre koja dolazi na vaš put – Vidžet za putovanje kupca. Razmišljajte o tome kao o svom ličnom vodiču za narativ svake mušterije. Sa ovim zgodnim vidžetom, nema više skakanja kroz obruče da bi se ušlo u trag putanji mušterije. Imaćete pun prikaz njihovih interakcija u realnom vremenu, od početnog kontakta do njihovog poslednjeg angažmana. Spremni da ponudite uslugu koja nije samo brza, već i neverovatno personalizovana, jer ćete imati sav kontekst koji vam je potreban, baš kada vam je potrebna.

Ako ste zainteresovani da razumete vidžet iz perspektive agenta, ovde možete pronaći sveobuhvatnu dokumentaciju .

Kako se koristi? Kliknite ovde za vidcast.

29. marta 2024.

Webex kontakt centar AI Beta: Agent Burnout Management i Auto CSAT

Uzbuđeni smo što ćemo objaviti agenta Burnout Management i Auto CSAT beta funkcije. Ove funkcije su dizajnirane da poboljšaju wellness i produktivnost agenta

Funkcija "Agent Burnout Detection" koristi krajnje do krajnje podatke na platformi Webex kontakt centra za kontakte kako bi se otkrili nivoi stresa agenta u realnom vremenu. U partnerstvu smo sa Thrive Global-om da odigramo 'Reset' pauzu za agente kada dožive visok nivo stresa koji je otkrio model Cisco Agent Burnout Detection AI.

Auto CSAT predviđa CSAT posle interakcije za sve kupce, osnažujući kontakt centre da iskoriste svaku interakciju za uvide i donošenje odluka, na kraju maksimalno povećavajući zadovoljstvo klijenata i performanse agenta.

Potrebno je da se prijavite na beta Webex i popunite anketu o učešću kako biste izrazili svoje interesovanje za ove beta funkcije.

26. marta 2024.

Webex kontakt centra u Singapuru

Webex kontakt centra sada je pokrenut iz potpuno novog data centra koji se nalazi u Singapuru. Sada ćete imati opciju da izaberete Singapur kao svoju zemlju rada. To će vam omogućiti da obezbedite svog stanara direktno u singapurskom data centru. On će obezbediti namenski Media Pops sa sedištem u Singapuru, što ga čini idealnim za naše cenjene korisnike u regionu koji zahtevaju glasovne medijske usluge.

Više informacija potražite u članku Lokalitet podataka Webex kontakt centru.

13. marta 2024.

Konsultovanje ili prenos glasovnih poziva stručnjacima u vašoj Microsoft Teams organizaciji pomoću pronalaženja prisustva

Agenti koji treba da konsultuju ili prenesu glasovni poziv imaće pristup direktorijumu stručnjaka za Radnu površinu iz svoje organizacije Microsoft Teams. Ovaj direktorijum navodi stručnjake sa informacijama kao što su prisustvo, radno mesto, odeljenje i poslovni telefon, čime se obezbeđuje da agenti mogu da pretražuju i biraju pravog stručnjaka za poziv.

26. februara 2024.

Podrška za Webex kontakt centar CRM Konektor u izdanju ServiceNow's Vancouver Edition

Sada možete besprekorno da iskoristite mogućnosti konektora Webex kontakt centra za ServiceNow u Vancouver Edition. To znači da možete efikasnije pristupiti interakcijama sa klijentima i upravljati njima, direktno iz serviceNow CRM konektora. Recite zbogom nepotrebnom prebacivanje konteksta i zdravo glatkom, efikasnijem toku posla.

Više informacija potražite u članku Integrisanje Webex kontakt centra sa uslugomNow.

22. februara 2024.

Nalećeš na poziv

Sa novom funkcijom Barge-In, vaš supervizor može da uskoči u vaš tekući poziv, pretvarajući ga u tročlanu komunikaciju. Ovo će vam pomoći da efikasnije rešavate upite klijenata i učite na poslu.

Više informacija potražite u članku Agenti za nadgledanje na pozivu.

07. februara 2024.

WebRTC podrška za Webex kontakt centar

Pomoću predstojeće WebRTC podrške za Agent Desktop, koristeći medijsku platformu sledeće generacije, moći ćete da olakšate pozive direktno iz pregledača uz pomoć slušalica sa mikrofonom. Nema više potrebe za spoljnim telefonima ili brojevima ekstenzija. Ova nova funkcija nudi sve trenutne glasovne funkcionalnosti kao što su hold, retrieve, transfer i konferencija. Pored toga, dodate su nove funkcije kao što su privremeno isključivanje, automatsko odgovaranje i tabla za biranje broja da bi se obezbedila besprekorna upotreba samo za pregledač. I ne samo ovo, novi Indikator WebRTC statusa će vam pokazati trenutni status glasovne usluge.

16. januara 2024.

Uklanjanje buke u pozadini za agente Kontakt centra

Webex za kontakt uvodi naprednu funkciju koja uklanja pozadinsku buku tokom razgovora sa klijentima. Koristeći duboko učenje, govornu nauku i audio obradu, ova inovacija obezbeđuje jasniju komunikaciju i poboljšano razumevanje. Dostupno za Flex 3 premijum agente, spremite se da iskusite potpuno novi nivo jasnoće razgovora. Više informacija potražite u članku Uklanjanje buke u pozadini.

Delimo detalje o našim planiranim izdanjima koja uskoro izlaze za agente. Cisco može da promeni očekivane karakteristike po sopstvenom nahođenju. Možete da se pretplatite na ovaj članak da biste dobili ažuriranja za bilo okooje promene.

Jun 2024.

Novi vidžet za putovanje kupca (verzija 10)


 
Ova funkcija je trenutno u ograničenoj dostupnosti (LA) za američki region. On će takođe biti proširen na region EMEA.

Podesite alatku za promenu igre koja dolazi na vaš put – Vidžet za putovanje kupca. Razmišljajte o tome kao o svom ličnom vodiču za narativ svake mušterije. Sa ovim zgodnim vidžetom, nema više skakanja kroz obruče da bi se ušlo u trag putanji mušterije. Imaćete pun prikaz njihovih interakcija u realnom vremenu, od početnog kontakta do njihovog poslednjeg angažmana. Spremni da ponudite uslugu koja nije samo brza, već i neverovatno personalizovana, jer ćete imati sav kontekst koji vam je potreban, baš kada vam je potrebna.

Ako ste zainteresovani da razumete vidžet iz perspektive agenta, ovde možete pronaći sveobuhvatnu dokumentaciju .

Kako se koristi? Kliknite ovde za vidcast.

Neprekidno upozorenje o melodiji za WebRTC radnu površinu

Ostanite uz nas zbog uzbudljivog ažuriranja!

Kada dolazni poziv kupca stigne na WebRTC radnu površinu, agenti će nastaviti da čuju melodiju dok ne preduzmu radnju tako što će se odazvali pozivu ili dok sistem automatski ne postavi svoj status na "Ring No Answer" (RONA) ako poziv prođe bez nadzora. Štaviše, ako klijent odluči da prekine vezu pre nego što se poziv odazove, melodija će se završiti.

Ovaj intuitivni sistem upozorenja dizajniran je da obezbedi besprekornu komunikaciju i angažovanje sa vašim klijentima.

Podrška za Webex lokalnog mrežnog prolaza PSTN za pozive WebRTC agenta

Uz predstojeću podršku WebRTC-a za Agent Desktop, agenti će moći da primaju i pokreću pozive putem PSTN-a koji se Webex lokalnog prolaza. Ova funkcija se nalazi u cevovodu da bi dodatno poboljšala vaše komunikacione mogućnosti i fleksibilnost.

Podrška za Webex Calling WebRTC krajnje tačke za Webex kontakt centra

Ova nadogradnja će vas osnažiti da se prijavite koristeći Webex Calling WebRTC krajnje tačke, što će vam omogućiti da primate, primate i kontrolišete pozive kao što biste to uradili na fizičkoj radnoj stanici. Snagom WebRTC tehnologije možete da rukujete svim komunikacijama direktno iz Veb pregledača. Nisu potrebne dodatne dodatne komponente ili preuzimanja. Ostanite uz nas za ovu funkciju koja menja igru koja će pojednostaviti tokove posla i optimizovati mogućnosti rukovanja pozivima.

Podrška za Webex kontakt centar CRM Konektor u izdanju ServiceNow's Washington Edition

Za nesmetano iskustvo možete da pristupite Webex CRM konektoru Kontakt centra CRM u Vašington izdanju serviceNow.

Poboljšana jasnoća pomoću uklanjanja buke u pozadini za agente Kontakt centra

Webex za kontakt uvodi naprednu funkciju koja uklanja pozadinsku buku tokom razgovora sa klijentima. Ova funkcija koristi sofisticirano duboko učenje i audio obradu kako bi se uklonila sva neželjena buka iz vaših poziva, što vam omogućava da se sa lakoćom koncentrišete na pružanje izuzetne usluge. Nećete morati da brinete o zvuku saobraćaja, izgradnji ili bilo kojim drugim smetnjama – samo o čistoj, jasnoj komunikaciji.

Poboljšajte interakcije klijenata pomoću integracije Google poslovnih poruka

Webex centar je podešen da proširi svoje komunikacione mogućnosti kroz predstojeću integraciju sa Google poslovnim porukama (GBM), kako bi vam pružio moćan novi način povezivanja. Ova integracija oživljava iskustvo vašeg brenda u okviru Google Maps na bilo kom mobilnom uređaju, obogaćujući interakciju klijenata sa pogodnošću i poznatošću njihove željene platforme. Kliknite ovde da biste otkrili više o ovom razvoju događaja.

Kao agent, moći ćete bez napora da obavljate dolazne zadatke i da odgovarate na upite klijenata obogaćenim formatom teksta, uzdizanjem kvaliteta razgovora. Automatizovana putovanja koja su vaši administratori osmislili putem Webex Connect's Flow Builder-a omogućiće nesmetanu primopredaju žive podrške kada je to potrebno, što će vam omogućiti da se usredsredite na pružanje personalizovane pomoći bez propuštanja ritma.

Prigrlite budućnost komunikacije korisnika sa integracijom Google poslovnih poruka i isporučite besprekoran, responsive servis koji će korisnici voleti.

Avgust 2024.

Poboljšana saradnja Webex višestranim pozivima Kontakt centra

Uvodimo poboljšanja funkcionalnosti konferencijskog poziva u okviru kontakt centra. Ove promene će omogućiti tekuće diskusije između više stranaka, čak i nakon prekida veze sa pozivom.

Trenutno ponašanje:

U postojećem podešavanju Webex kontakta:

  • Tokom konferencijskog poziva interakcija je ograničena na prisustvo kupca.

  • Na tročlanoj konferenciji agenti imaju mogućnost da 'prebace' poziv, što im omogućava da napuste poziv dok ga prosleđivanje preostalom učesniku.

  • Možete da dodate još jednog učesnika i da prenesete poziv samo tom učesniku.

Novo iskustvo:

  • Mogućnost konferencijskog poziva je proširena kako bi se omogućilo do šest dodatnih učesnika, što pospešuje zajedničke napore za rešavanje potreba klijenata.

  • Možete se konsultovati sa ovim potencijalnim učesnicima pre nego što ih dovedete na konferencijski poziv.

  • Na primer, ako pacijent inicira poziv da razgovara sa lekarom i medicinskom sestrom, kao agent, sada možete da uključite još šest stranaka da pomognu. Ako pacijent napusti poziv posle inicijalnih konsultacija, medicinski tim može da nastavi diskusiju da bi završio svoju analizu.

  • Ovo poboljšanje pruža klijentima veću fleksibilnost u upravljanju njihovim interakcijama.

  • Opcija 'Transfer' na tročlanoj konferenciji preimenovana je u 'Exit'. Poziv možete napustiti tako što ćete kliknuti na dugme "Izađi", a sledeći učesnik automatski preuzima kontrolu.

  • Konferenciju možete u potpunosti da završite, funkciju koja prethodno nije bila dostupna, što vam omogućava da zaključite interakciju i nastavite sa zadacima za prelamanje.

  • Ako kupac izađe iz poziva, poziv automatski ulazi u fazu završetka, a svi preostali učesnici su i dalje povezani, što im omogućava da završe diskusiju.

Planirane funkcije

WebRTC podrška za Agent Desktop u Kanadi

Pomoću predstojeće WebRTC podrške za Agent Desktop, koristeći medijsku platformu sledeće generacije, moći ćete da olakšate pozive direktno iz pregledača uz pomoć slušalica sa mikrofonom. Nema više potrebe za spoljnim telefonima ili brojevima ekstenzija. Ova nova funkcija nudi sve trenutne glasovne funkcionalnosti kao što su hold, retrieve, transfer i konferencija. Pored toga, dodate su nove funkcije kao što su privremeno isključivanje, automatsko odgovaranje i tabla za biranje broja da bi se obezbedila besprekorna upotreba samo za pregledač. I ne samo ovo, novi Indikator WebRTC statusa će vam pokazati trenutni status glasovne usluge.

Sinhronizacija stanja Webex Calling sa Webex kontakt centra

Razvijamo funkciju koja će sinhronizovati vaš status između Webex Calling i Webex kontakt centra. Kao agent, to znači da više nećete morati ručno da upravljate svojim statusom na obe aplikacije. Ako ste okupirani aktivnostima centra koji nisu kontaktni, vaš status će automatski biti postavljen kao nedostupan, smanjujući verovatnoću za "RONA" (Redirection on No Answer). To će poboljšati vaše radno iskustvo i ukupnu efikasnost usmeravanja.

Izdvajanje SIP zaglavlja

Radimo na funkciji koja će omogućiti da pozivi usmereni kroz Kontakt centar Webex nose prilagođena zaglavlja sa ključnim informacijama iz PSTN ili drugih telefonskih usluga. Ova prilagođena polja zaglavlja, koja se mogu izdvojiti iz ovih poruka, mogu biti prikazana za referencu. Ova funkcija će biti posebno korisna prilikom povezivanja WxCC-a sa spoljnim i On-Prem sistemima, pružajući vam sveobuhvatnije podatke i poboljšavajući efikasnost toka posla.

Webex centar za kontakt redovno objavljuje ažurirani softver. Za poslednju listu rešenih problema posetite članak Rešeni problemi .

Ljubazno usmeravanje povratnog poziva timovima zasnovanim na kapacitetu nije podržano

Ljubazni povratni poziv nije podržan sa timovima zasnovanim na kapacitetu (CBT). CB-i nemaju dodeljene pojedinačne agente, a ljubazni povratni poziv zahteva da ID agenta funkcioniše. Stoga, ako se ljubazni povratni poziv sliva na ulaznu tačku ili red koji usluži CBT, poziv neće uspeti.

22. februara 2024.

Predstavljamo vam informacije zasnovane na osobi: Prilagođeni pristup ažuriranjima proizvoda i usluga

Uzbuđeni smo što ćemo objaviti značajno poboljšanje načina na koji isporučujemo ispravke o našim proizvodima i uslugama. Da bismo vam pružili najodvaћnije i ciljanije informacije, preљli smo sa konsolidovanog иlanka "Љta je novo" u иlanke zasnovane na personama "Љta je novo" posebno prilagođene administratorima, supervizorima i agentima. Ovaj novi pristup nudi ključne prednosti kao što su personalizovani sadržaj, efikasnije ažuriranje i poboljšana jasnoća. Dobićete ispravke koje su direktno važne za vašu ličnost. To znači da nema više prosejavanja informacija koje se možda neće odnositi na vas.