Šta je novo za agente u Webex kontakt centru< / h1>

Mogućnosti maskiranja PII za poboljšanu sigurnost i privatnost u komunikaciji sa klijentima

Pripremite se za novi standard u privatnosti kupaca sa predstojećom funkcijom maskiranja ličnih podataka (PII). Vaš fokus na pružanje izuzetne usluge će biti podržan naprednim zaštitnim merama, osiguravajući da osetljivi detalji o klijentima ostanu zaštićeni, omogućavajući vam da se angažujete sa poverenjem i bezbrižnošću.

Zadržite adrese e-pošte u polju Do

Agenti sada mogu dodati više adresa e-pošte u polje Do kada odgovaraju na sve u razgovoru. Pored toga, agenti mogu ukloniti bilo koju adresu e-pošte sa liste, osim primarne.

Konsultujte se, konferenцirajte ili prenesite glasovne pozive stručnjaцima u vašoj Webex organizaцiji pomoću pretrage prisustva

Potražite pomoć od pravog stručnjaka, brzo. Sa pretragom prisustva, moći ćete lako da konsultujete, konsultujete ili prenosite glasovne pozive stručnjacima u vašoj Webex organizaciji. Pretražite naš imenik po imenu i pogledajte njihovu dostupnost u realnom vremenu kako biste pronašli savršenu osobu koja će vam pomoći. To je jednostavan način da dobijete pomoć koja vam je potrebna u vašoj organizaciji.

Poboljšana saradnja u Webex Kontakt Centru višestranih poziva

Uvodimo poboljšanja funkcionalnosti konferencijskog poziva unutar kontakt centra. Ove promene će omogućiti tekuće diskusije između više strana, čak i nakon što je kupac ili agent prekinuo vezu sa pozivom.

Trenutno ponašanje:

Sa postojećom verzijom Webex kontakt centra:

• Tokom konferencijskog poziva, interakcija je ograničena na prisustvo kupca.

• Na trostranoj konferenciji, agenti imaju mogućnost da "prenesu" poziv, omogućavajući im da napuste poziv dok ga prenose preostalom učesniku.

• Možete dodati još jednog učesnika i možete preneti poziv samo tom učesniku.

Novo iskustvo:

• Mogućnost konferencijskog poziva je proširena kako bi se omogućilo do šest dodatnih učesnika, povećavajući zajedničke napore za rješavanje potreba kupaca.

• Možete se konsultovati sa ovim potencijalnim učesnicima pre nego što ih dovedete u konferencijski poziv.

• Na primer, ako kupac stavlja poziv u kontakt centar i agent rukovanje poziv treba da dovede dva stručnjaka da pomognu klijentu, agent može da ih dovede u poziv jedan po jedan, što dovodi do konferencije sa četiri učesnika. Ako agent želi da napusti kupca sa dva stručnjaka i napusti poziv, oni to mogu učiniti da preuzmu sledeći poziv ili ako pacijent padne, agent i stručnjaci mogu nastaviti saradnju za bilo koji razgovor nakon poziva pre završetka konferencije.

  Na primer, ako pacijent pokrene poziv da razgovara sa lekarom i medicinskom sestrom, kao agent, sada možete uključiti do šest više strana da pomognu. Ukoliko pacijent napusti poziv nakon početne konsultacije, medicinski tim može nastaviti diskusiju kako bi završio svoju analizu.

• Ovo poboljšanje nudi korisnicima povećanu fleksibilnost u upravljanju njihovim interakcijama.

• Opcija "Transfer" na trostranoj konferenciji je preimenovana u "Izlaz". Poziv možete napustiti klikom na "Izlaz", a sledeći učesnik automatski preuzima kontrolu.

• Možete završiti konferenciju u potpunosti, funkciju koja ranije nije bila dostupna, što vam omogućava da zaključite interakciju i nastavite sa završetkom zadataka.

• Ako kupac izađe iz poziva, poziv automatski ulazi u fazu završetka, a svi preostali učesnici su i dalje povezani, omogućavajući im da završe svoju diskusiju.

Prenos ulazne tačke i poboljšanje konferencije

Webex Kontakt centar će uskoro predstaviti poboljšanje funkcija za prenos poziva i konferencije. Trenutno, kada agent prenese poziv na ulaznu tačku, oni moraju da sačekaju dok se drugi agent ne poveže sa pozivom. To znači da oni ne mogu da otpuste poziv dok je u IVR ili stanju reda.

Sa novom funkcionalnošću, ovo ograničenje će biti uklonjeno. Agenti mogu osloboditi poziv na IVR ili red, eliminišući potrebu da se čeka da se poveže drugi agent. Ovo poboljšanje pojednostavljuje proces rukovanja pozivima i poboljšava efikasnost.

Pored toga, ova funkcija poboljšava konferenцijske operaцije i uključuje podršku za protok koji vrši slepi prenos prilikom usmeravanja poziva na drugu ulaznu tačku.

Novi vidžet za putovanje klijenata (verzija KSNUMKS)

Pripremite se za alat koji menja igru koji vam dolazi na put - Customer Journey Widget. Zamislite to kao svoj lični vodič za narativ svakog kupca. Sa ovim praktičnim vidžetom, nema više skakanja kroz obruče da biste pratili put kupca. Imaćete potpun pregled njihovih interakcija u realnom vremenu, od početnog kontakta do njihovog najnovijeg angažmana. Pripremite se da ponudite uslugu koja nije samo brza, već i neverovatno personalizovana, jer ćete imati sav kontekst koji vam je potreban, baš kada vam je potreban.

Ako ste zainteresovani za razumevanje vidžeta iz perspektive agenta, ovde možete pronaći sveobuhvatnu dokumentaciju .

Kako koristiti? Kliknite ovde za vidcast.

Sinhronizacija stanja Webex Calling-a sa stanjem Webex Contact Center

Razvijamo funkciju koja će sinhronizovati vaš status između Webex Calling-a i Webex Contact Center-a. Kao agent, to znači da više nećete morati ručno upravljati svojim statusom na obe aplikacije. Ako ste zaokupljeni aktivnostima koje nisu kontakt centra, vaš status će automatski biti postavljen kao nedostupan, smanjujući verovatnoću "RONA" (Redirection on No Answer). To će poboljšati vaše radno iskustvo i ukupnu efikasnost rutiranja.

Vađenje SIP zaglavlja

Radimo na funkciji koja će omogućiti pozive usmerene preko Webex kontakt centra da nose prilagođene zaglavlja sa ključnim informacijama iz PSTN ili drugih telefonskih usluga. Ova prilagođena polja zaglavlja, koja se mogu izvući iz ovih poruka, mogu biti prikazana za vašu referencu. Ova funkcija će biti posebno korisna prilikom povezivanja VkCC-a sa eksternim i On-Prem sistemima, pružajući vam sveobuhvatnije podatke i povećavajući efikasnost vašeg radnog procesa.

Agent je pokrenuo odlaznu SMS i e-mail podršku

Uzbuđeni smo što možemo da objavimo da će agenti uskoro moći da pokrenu odlazni SMS ili e-mail zadatak sa Webex Contact Center Agent Desktop-a. Agenti mogu pokrenuti odlazni zadatak bez obzira na njihov trenutni status, bilo da je na glasovnom pozivu, angažovan u digitalnoj interakciji, ili u stanju mirovanja bez zadataka dodeljenih. Ova nova mogućnost će omogućiti agentima da šalju ažuriranja klijentima ili spoljnim partnerima izvan redovnih interakcija na zahtev, i biće dostupna svim agentima sa pristupom digitalnim kanalima koje pokreće Webex Connect. Međutim, mogućnost pokretanja ovih odlaznih zadataka zavisiće od pragova konfigurisanih u politici multimedijalnog profila mapirane na agenta.