- الرئيسية
- /
- المقال
في هذه المقالةحول القنوات الرقمية
يدعم Webex Contact Center أنواعا مختلفة من القنوات الرقمية، وهي Facebook Messenger وLivechat والبريد الإلكتروني SMS وواتساب، مع إمكانات محسنة. تعزز القنوات الرقمية وصول أي عمل تجاري. مع تغير التركيبة السكانية والعادات الفردية ، يتوقع المستهلكون الاتصال بشركة من خلال أي قنوات يختارونها. يجب أن تكون الشركات متاحة من خلال جميع قنوات الاتصال الشائعة.
إعداد القنوات الرقمية
توفر هذه المقالة عملية شاملة لإعداد القنوات الرقمية في مركز اتصال Webex. تبدأ عملية الإعداد بإعداد مؤسستك وتوفيرها في Control Hub وتمتد عبر تطبيقات متعددة مثل Webex Connect و Webex Engage.
يوضح الرسم التخطيطي التالي تسلسل المهام التي يجب عليك تنفيذها لإعداد القنوات الرقمية:
قبل البدء
-
يجب أن يكون لديك دور المسؤول وبيانات اعتماد الوصول للتطبيقات التالية:
-
مركز التحكم
-
Webex Contact Center
-
Webex الاتصال
-
Webex الانخراط
-
-
يجب أن تستوفي جميع المتطلبات الأساسية الخاصة بالقناة. لمزيد من المعلومات، راجع المتطلبات الأساسية الخاصة بالقناة.
| 1 |
أكمل إدارة حسابات Webex Connect والتحقق منها في Control Hub. في هذه الخطوة، تحتاج إلى توفير المالك والمستخدمين المسؤولين الآخرين ل Webex Connect والتحقق مما إذا كانت جميع عمليات نشر المؤسسة ناجحة أم لا. لمزيد من المعلومات، راجع توفير الخدمات الرقمية Webex Connect لمؤسستك. |
| 2 |
استكمال تفويض العقدة في Webex Connect. قم بتعيين عقد Webex CC Task و Webex CC Engage إلى الحالة "مصرح به " قبل إعداد القنوات الرقمية. يتيح تخويل العقدة لعقد Webex Connect الاتصال بالتطبيقات الأخرى مثل Webex Contact Center و Webex Engage. لمزيد من المعلومات، راجع تخويل العقدة لعقد Webex Contact Center Engage. |
| 3 |
إنشاء وكلاء وكيانات أخرى ذات صلة في مدخل إدارة مركز الاتصال Webex بالتسلسل التالي:
|
| 4 |
قم بتكوين مهلة RONA في مركز التحكم. مهلة Redirection on No Answer (RONA) هي المدة التي يعود خلالها طلب جهة الاتصال إلى قائمة الانتظار وتتغير حالة العامل إلى RONA، إذا لم يرد العامل على طلب جهة اتصال. لمزيد من المعلومات، راجع إدارة مهلة RONA. |
| 5 |
أنشئ أصول قنوات منفصلة للقنوات الرقمية في Webex Connect مثل SMS والبريد الإلكتروني والدردشة المباشرة وفيسبوك ماسنجر وواتساب. قم بتسجيل هذه الأصول في مركز اتصال Webex. لمزيد من المعلومات، يرجى الاطلاع على تكوين أصول القناة. |
| 6 |
قم بإنشاء نقاط دخول وقوائم انتظار في مدخل إدارة مركز الاتصال Webex لتكوين مكان الهبوط الأولي لجهة اتصال عميل. قم بإنشاء نقطة دخول باستخدام نوع القناة كقناة اجتماعية ، ونوع القناة الاجتماعية كقناة رقمية مطلوبة. في القائمة المنسدلة اسم مادة العرض، اربط أصل القناة الذي أنشأته في الخطوة 5 للقناة الرقمية المختارة. قم بإنشاء قائمة انتظار بنوع القناة كقناة اجتماعية. لمزيد من المعلومات، راجع نقاط الدخول وقوائم الانتظار. |
| 7 |
أنشئ قوالب للقنوات الرقمية في Webex Engage. استخدم هذه القوالب لتصميم كيفية ظهور كل قناة في Agent Desktop. يمكنك أيضا تكوين أنواع المرفقات المسموح بها لكل قناة. لمزيد من المعلومات، راجع قسم القوالب في Webex إشراك المسؤول ودليل الإعداد. |
| 8 |
إنشاء تدفقات في Webex الاتصال. بعد إنشاء أصول قنواتك الرقمية في Webex Connect وتسجيل هذه الأصول في Webex Contact Center، يمكنك إنشاء تدفقات ذات صلة لدورة حياة جهة اتصال رقمية لهذه الأصول في Flow Builder. يحتوي Flow Builder في تطبيق Webex Connect على العديد من العقد التي تمكنك من تكوين مسارات التدفق ومسارات الخطأ لتفاعلات العملاء الناجحة في الأنظمة الأساسية للقنوات الرقمية المتاحة. لمزيد من المعلومات، راجع Webex Connect Flow Builder. يمكنك أيضا استيراد التدفقات المكونة مسبقا وتحميلها في Webex Connect. يوفر Webex Contact Center مجموعة من قوالب سير المهام المعرفة مسبقا والمتوفرة في بوابة Cisco Devnet. يمكنك استيراد قوالب سير المهام هذه وتكوين التدفقات لإعداد رحلة عميل القناة الرقمية وتنفيذها. استيراد جميع التدفقات الخاصة بالوسائط المكونة مسبقا من GitHub وتحميل هذه التدفقات في Webex Connect. اختياريا ، يمكنك أيضا استيراد تدفقات محايدة للقناة ، ومعالجة الأحداث مهام سير عمل محددة من GitHub لهذا الغرض. لمزيد من المعلومات حول أحدث قوالب سير المهام ونماذج التدفقات لحالات الاستخدام المختلفة، ارجع إلى README.TXT في CiscoDevNet GitHub أو اتصل بمدير نجاح العملاء. |
الخطوات التالية
-
عرض لوحة المعلومات والوصول إلى النصوص في Webex Engage. لمزيد من المعلومات، راجع Webex قسم إشراك وحدة تحكم العميل في Webex إشراك المسؤول ودليل الإعداد.
المتطلبات الأساسية الخاصة بالقناة
SMS
تتيح قناة خدمة الرسائل القصيرة (SMS) للعملاء الاتصال بالوكلاء عبر SMS من أي مكان. ليست هناك حاجة لاتصال البيانات. يمكن للعملاء إرسال SMS إلى رمز طويل أو رمز قصير أو رقم مجاني. اعمل مع مدير حسابك لشراء رقم SMS الخاص بك.
البريد الإلكتروني
تمكن قناة البريد الإلكتروني الوكلاء وجهات الاتصال من تبادل رسائل البريد الإلكتروني مع الجداول والارتباطات المضمنة والمرفقات. قم بالتسجيل لدى موفر خدمة البريد الإلكتروني للحصول على معرف بريد إلكتروني وبيانات اعتماد صالحة.
الدردشة الحية
تسهل قناة Livechat الشركات لإشراك ودعم زوار وعملاء موقع الويب الخاص بهم. يحتاج العملاء إلى إضافة البرنامج النصي لعنصر واجهة المستخدم Livechat إلى صفحة ويب. يظهر رمز عنصر واجهة المستخدم في الركن الأيمن السفلي من صفحة الويب. ينقر العميل فوق الرمز لفتح الأداة. يمكن للعميل بعد ذلك بدء محادثة مع أحد الوكلاء.
بالإضافة إلى ذلك ، يمكنك تخصيص أداة الدردشة الحية في Webex Engage. لمزيد من المعلومات، راجع قسم تكوين عنصر واجهة مستخدم الدردشة المباشرة في Webex إشراك المسؤول ودليل الإعداد.
فيسبوك ماسنجر
تمكن قناة Facebook Messenger العملاء من التواصل مع الوكلاء من خلال Facebook Messenger على صفحة Facebook. يمكن للنشاط التجاري إنشاء صفحة فيسبوك وإدارتها من حسابه على فيسبوك. لمزيد من المعلومات حول إنشاء صفحة Facebook وإدارتها ، راجع مقالة Facebook.
تعاون مع مدير حسابك للتحقق من نشاطك التجاري وإعداد رقم حسابك في واتساب للأعمال (WABA). بعد حصولك على رقم WABA، استخدمه لتهيئة معالجة جهات اتصال واتساب.
يدمج مركز اتصال Webex واتساب كقناة لتحسين تفاعل العملاء. من خلال هذا التكامل ، تسهل قناة WhatsApp على الشركات التفاعل مع العملاء بسرعة من خلال تطبيق WhatsApp.
تتوفر هذه الميزة حاليا على مركز اتصال Webex مع وجود القيود التالية:
-
لا يدعم النظام تنسيقات النصوص المتعددة أثناء إنشاء رسالة في كل من نهاية الوكيل والعميل.
-
تظهر جميع ملفات الوسائط المتعددة ، مثل الملصقات والصور وملفات GIF ، المرسلة من العملاء كمرفقات في Agent Desktop.
-
إذا حذف أحد العملاء رسالة باستخدام ميزة "الحذف للجميع"، فلن يتم حذف الرسالة على Agent Desktop.
-
لا يدعم النظام الرسائل الصوتية لقناة واتساب.
-
لا يدعم النظام إيصالات القراءة في الوقت الفعلي من طرف العميل. عندما يقرأ أحد الوكلاء رسالة أحد العملاء، لا يرى العميل علامات التجزئة الزرقاء (إيصال بالقراءة) بجانب تلك الرسالة.
-
إذا قام أحد العملاء بحظر وكيل أثناء محادثة، فلن يتمكن العميل من تلقي رسائل من الوكيل.
-
أثناء المحادثة، عندما يرد أحد العملاء على رسالة باستخدام خيار الرد، تظهر الرسالة كرسالة مستقلة على Agent Desktop. وبالتالي ، لا يعرف الوكيل الرسالة التي رد عليها العميل.
-
لا يمكن للعميل إضافة أرقام هواتف مسجلة في حساب واتساب للأعمال أو إلى مجموعة.
-
عندما يشارك أحد العملاء موقعا مباشرا أو جهة اتصال، لا يتم عرضها على Agent Desktop.
-
لا يمكن للعملاء إجراء دفعات واتساب للوكيل.
-
أثناء تكوين الخدمات، يسمح النظام بالتعيين الفردي بين الخدمة والأصل. وهذا يعني أن خدمة واحدة يمكن أن يكون لها أصل واحد فقط.
-
قوالب واتساب غير مدعومة حاليا حتى إذا كان خيار القالب مرئيا في مربع إنشاء واتساب.
تكوين التدفقات للقنوات الرقمية
بعد إنشاء أصول قنواتك الرقمية في Webex Connect وتسجيل هذه الأصول في Webex Contact Center، يمكنك إنشاء تدفقات ذات صلة لدورة حياة جهة اتصال رقمية لهذه الأصول في Flow Builder. يحتوي Flow Builder في تطبيق Webex Connect على العديد من العقد التي تمكنك من تكوين مسارات التدفق ومسارات الخطأ لتفاعلات العملاء الناجحة في الأنظمة الأساسية للقنوات الرقمية المتاحة.
يوفر Webex Contact Center مجموعة من قوالب سير المهام المعرفة مسبقا والمتوفرة في بوابة Cisco Devnet. يمكنك استيراد قوالب سير المهام هذه وتكوين التدفقات لإعداد رحلة عميل القناة الرقمية وتنفيذها. لمزيد من المعلومات حول العقد والمكونات، راجع Webex Connect Flow Builder.
إذا كنت عميلا حاليا، فيمكنك استيراد التدفقات الحالية وترقيتها إلى أحدث قوالب سير المهام بأقل تأثير على تنفيذ التدفق. لمزيد من المعلومات حول أحدث التدفقات والترحيل مع حالات استخدام نموذجية، اتصل بمدير حسابك أو ارجع إلى README.TXT في موقع جيثب هذا .
يمكن فقط للمستخدمين الذين لديهم بيانات اعتماد تسجيل الدخول إلى Webex Connect للمؤسسات المسجلة إجراء الترحيل. يشمل المستخدمون مسؤولي المؤسسة أو أي مستخدم آخر للمؤسسة منحه مسؤول المؤسسة حق الوصول إلى تطبيق Webex Connect مثل مطوري التدفق.
أنواع ملفات المرفقات المدعومة للقنوات الرقمية
تختلف أنواع ملفات المرفقات المدعومة للقنوات الرقمية في Cisco Webex Contact Center حسب القناة المحددة. راجع أنواع المرفقات المدعومة للقنوات الرقمية في مقالة مركز الاتصال Webex للحصول على قائمة بأنواع الملفات المدعومة عبر القنوات الرقمية المختلفة.
 | وكتحسين أمني، يقوم النظام تلقائيا بإجراء فحص للبرامج الضارة لجميع المرفقات الواردة والصادرة لجميع القنوات الرقمية. في حالة اكتشاف أي برامج ضارة ، يتم إسقاط المرفق المصاب في كلا الاتجاهين. يعرض Agent Desktop المرفق المصاب كملف غير معروف ولا يوفر خيارا للتنزيل. |
دعم المتغيرات للقنوات الرقمية
يدعم Webex Contact Center استخدام المتغيرات العامة ومتغيرات سير المهام المخصصة أثناء إنشاء التدفقات للقنوات الرقمية باستخدام منشئ سير المهام في Webex Connect.
يتم تحديد المتغيرات العامة في بوابة الإدارة. يمكنك استخدام هذه المتغيرات داخل سير المهام لتعيين القيم وتمريرها في سياق التفاعلات التي تتم معالجتها في Webex Contact Center. إذا قمت بوضع علامة على هذه المتغيرات كقابلة للعرض من الوكيل وقابلة للتحرير من قبل الوكيل، فيمكن للوكلاء عرض قيم هذه المتغيرات وتحديثها في Agent Desktop أثناء تفاعل العميل.
بالإضافة إلى ذلك، يمكنك وضع علامة على المتغيرات العامة كمتغيرات يمكن الإبلاغ عنها، حيث تتوفر القيم في Analyzer لإعداد التقارير المخصصة.
يمكنك إنشاء متغيرات سير مهام مخصصة في Webex Connect ووضع علامة على تلك المتغيرات كمتغيرة قابلة للعرض من قبل العامل وقابلة للتحرير من قبل العامل.
لمزيد من المعلومات حول كيفية تعيين متغيرات التدفق العامة والمخصصة في Webex الاتصال، راجع تعيين المتغير في Webex الاتصال.
| المتغيرات التي تم تعيينها في التدفق الرئيسي متوفرة أيضا في التدفقات المشتركة (الموجهة والمعدلة والإغلاق) بتنسيق JSON المضمن. |
تنفيذ التوجيه القائم على المهارات وأولوية الاتصال للقنوات الرقمية
يطابق التوجيه المستند إلى المهارات احتياجات جهات الاتصال مع الوكلاء الذين لديهم المهارات اللازمة لتلبية هذه الاحتياجات على أفضل وجه. عند وصول جهة الاتصال، يتم تصنيفها إلى مجموعات فرعية لا يمكن توجيهها إلا إلى الوكلاء الذين يمتلكون مجموعة مطلوبة من المهارات، مثل الطلاقة اللغوية أو الخبرة في المنتج.
يتم تعيين متطلبات المهارات إلى عقدة QueueTask في Webex Connect. يتم إرسال المكالمات إلى قائمة انتظار لتوزيعها على الوكلاء الذين لديهم مجموعة مطابقة من المهارات. إذا لم يصبح العامل متاحا خلال فترة زمنية محددة في عقدة QueueTask، فيمكن إزالة متطلبات المهارة أو تقليلها عن طريق تحديد تخفيف المهارات في عقدة QueueTask.
يتم تعيين أولوية جهة الاتصال إلى عقدة QueueTask في Webex Connect. يتم توجيه المكالمات إلى الوكلاء استنادا إلى قيمة حقل أولوية جهة الاتصال. لمزيد من المعلومات حول هذا، راجع قسم مهمة قائمة الانتظار.
| 1 |
تعريف المهارات. لمزيد من المعلومات، راجع تعريفات المهارات. يمكنك تحديد الأنواع التالية من المهارات:
|
| 2 |
تحديد ملفات تعريف المهارات. ملف تعريف المهارات هو مجموعة من المهارات التي يمكن تعيينها بشكل جماعي لفريق أو وكيل. يتم تعيين قيمة محددة لكل مهارة في ملف التعريف. على سبيل المثال ، قد يتم تعيين مهارة في اللغة الإنجليزية بمستوى عال من الكفاءة في ملف تعريف مهارة واحد ومستوى أقل في ملف تعريف آخر. لمزيد من المعلومات، راجع ملفات تعريف المهارات. في الوقت الحالي، لا يدعم مركز اتصال Webex ملف تعريف المهارة المعين لفريق. |
| 3 |
تعيين ملفات تعريف المهارات للوكلاء. يتم تعيين ملف تعريف مهارة لوكيل فردي. لمزيد من المعلومات، راجع عرض تفاصيل مستخدم. |
| 4 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر . |
| 5 |
قم بإنشاء قائمة انتظار بنوع القناة مثل قناة اجتماعية أو بريد إلكتروني أودردشة . |
| 6 |
في القسم إعدادات توجيه جهة الاتصال، اختر المهارات المستندةمن القائمة المنسدلة نوع توجيه قائمة الانتظار. |
| 7 |
قم بإنشاء تدفق باستخدام عقدة QueueTask في Webex Connect التي تحدد كيفية التعامل مع جهة الاتصال. |
| 8 |
أضف متطلبات المهارة واسترخاء المهارات في عقدة QueueTask . لمزيد من المعلومات حول كيفية تحديد متطلبات المهارة وتحديد استرخاء المهارة، راجع عقدة QueueTask في وثائق تعليمات Webex Connect عبر الإنترنت. في تطبيق Webex Connect، انتقل إلى تعليمات > وثائق > وثائق النظام الأساسي > QueueTask.
|
وحدات تحكم القنوات الرقمية
تنقسم بوابة إدارة القنوات الرقمية إلى المجالات التالية:
-
وحدة تحكم المشرف: يمكن للمشرفين إدارة عمليات التهيئة على مستوى المستأجر لعروض القنوات الرقمية، مثل السياسات وعمليات تهيئة أصول القناة. في شريط تنقل مدخل الإدارة، انقر فوق قنوات رقمية جديدة لتشغيل وحدة التحكم الافتراضية.
-
وحدة تحكم Customer Care - تستخدم بشكل أساسي للوصول إلى نصوص المحادثات السابقة وإمكانيات مراقبة الوكيل.
لمزيد من المعلومات، يرجى الاطلاع على قسمي وحدة تحكم المشرف ووحدة تحكم رعاية العملاء في Webex إشراك المسؤول ودليل الإعداد.
