Digitale kanalen in Webex Contact Center instellen

Informatie over digitale kanalen

Webex Contact Center ondersteunt verschillende soorten digitale kanalen, namelijk Facebook Messenger, Livechat, E-mail, SMS en WhatsApp, met uitgebreide mogelijkheden. Digitale kanalen verbeteren het bereik van een bedrijf. Met veranderende demografie en individuele gewoonten, verwachten consumenten contact te krijgen met een bedrijf via elke kanalen van hun keuze. Bedrijven moeten via alle populaire communicatiekanalen beschikbaar zijn.

Digitale kanalen instellen

Dit artikel biedt een end-to-end proces voor het instellen van digitale kanalen in Webex contactcenter. Het installatieproces begint met het aan boord brengen van uw organisatie in Control Hub en loopt over meerdere applicaties, zoals Webex Connect en Webex Engage.

In het volgende diagram worden de volgorde van taken weergegeven die u moet uitvoeren om digitale kanalen in te stellen:

Setup digital channels worflow — ***Workflow voor digitale kanalen instellen***

Voordat u begint

U moet beschikken over de rol beheerder en toegangsreferenties voor de volgende toepassingen:
- Control Hub
- Webex-contactcenter
- Webex verbinden
- Webex Inschakelen
U moet voldoen aan alle kanaalspecifieke vereisten. Zie Kanaalspecifieke vereisten voor meer informatie.

1	Voltooi de Webex Inrichting en verificatie verbinden in Control Hub. In deze stap moet u de eigenaar en andere beheerders inrichten voor Webex Verbinden en controleren of alle organisatieimplementaties zijn geslaagd. Raadpleeg Voor meer informatie Provision Webex Connect digitale services voor uw organisatie.
2	Voltooi de autorisatie voor knooppunten in Webex Verbinden. Stel de status Webex CC-taak en Webex CC Engage-nodes in op Geautoriseerd voordat u digitale kanalen instelt. Dankzij de autorisatie van knooppunten kunnen de Webex Connect-knooppunten met andere toepassingen communiceren, zoals Webex Contact Center en Webex Activeren. Zie Autorisatie van knooppunten voor Webex Contact Center Engage-nodes voor meer informatie.
3	Maak agenten en andere gerelateerde entiteiten in Webex Contact Center-beheerportal in de volgende volgorde: Multimediaprofielen maken voor mediatypen als chatten, e-mail en sociale kanalen. Zie Multimediaprofielen voor meer informatie. U kunt een site maken om het multimediaprofiel te markeren. Zie Sites voor meer informatie. Maak een team om de site eraan toe te voegen. Zie Teams voor meer informatie. Maak gebruikers, configureer het gebruikersprofiel als agenten en koppel deze agenten aan de team-, site- en multimediaprofielen die u hebt gemaakt. Agenten hebben toegang tot Agent Desktop voor digitale kanalen. Zie Gebruikers voor meer informatie.
4	Configureer eenRONA-time-out in Control Hub. Redirection on No Answer time-out (RONA) is de duur waarbinnen als een agent niet op een contactverzoek reageert, het contactverzoek terugkeert naar de wachtrij en de agentstatus verandert inRONA. Zie Time-out voor RONA beheren voor meer informatie.
5	Maak afzonderlijke kanaalactiva voor digitale kanalen in Webex Connect, zoals SMS, E-mail, Livechat, Facebook Messenger en WhatsApp. Registreer deze items in Webex Contact Center. Zie Configuratie kanaalactiva voor meer informatie.
6	Maak ingangspunten en wachtrijen in Webex Contact Center-beheerportal om de eerste landingsplaats voor een klantcontact te configureren. Maak een toegangspunt met het kanaaltype als sociaal kanaal , type social kanaal als het gewenste digitale kanaal. Wijs in de vervolgkeuzelijst Naam actief het kanaalactivum toe dat u in stap 5 hebt gemaakt voor het gekozen digitale kanaal. Maak een wachtrij met het kanaaltype Social Channel. Zie Instappunten en wachtrijen voor meer informatie.
7	Maak sjablonen voor digitale kanalen in Webex Engage. Gebruik deze sjablonen om te ontwerpen hoe elk kanaal in Agent Desktop wordt weergegeven. U kunt ook de typen bijlagen instellen die voor elk kanaal zijn toegestaan. Zie de sectie Sjablonen van Webex Handleiding voor beheerder en installatie inschakelen voor meer informatie.
8	U kunt stromen maken in Webex Verbinden. Nadat u uw digitale kanaalactiva in Webex Connect hebt gemaakt en deze hebt geregistreerd bij Webex Contact Center, kunt u relevante workflows maken voor de levensloop van een digitaal contact voor deze assets in Flow Builder. Flow Builder in de toepassing Webex Connect bevat verschillende knooppunten waarmee u stroompaden en foutpaden voor succesvolle klantinteracties in de beschikbare digitale kanaalplatforms kunt configureren. Raadpleeg voor meer informatie Webex Connect Flow Builder. U kunt ook vooraf geconfigureerde flows importeren en uploaden in Webex Connect. Webex Contact Center biedt een set vooraf gedefinieerde stroomsjablonen die beschikbaar zijn in de Cisco Devnet-portal. U kunt deze flow sjablonen importeren en stromen configureren om uw digitale kanaal klanttraject in te stellen en uit te voeren. Importeer alle vooraf geconfigureerde mediaspecifieke flows uit GitHub en upload deze stromen in Webex Connect. U kunt optioneel ook kanaalagnostische stromen importeren, en voor het verwerken van specifieke workflows van GitHub voor dit doel. Raadpleeg README.TXT in CiscoDevNet GitHub of neem contact op met Uw Customer Success Manager voor meer informatie over de nieuwste stroomsjablonen en voorbeeldstromen.

Volgende stappen

Dashboard weergeven en transcripts openen in Webex Activeren. Zie het gedeelte Webex Customer Console van Webex Admin and Setup Guide (Beheerdershandleiding en installatiehandleiding inschakelen) voor meer informatie.

Kanaalspecifieke voorwaarden

Sms

Via een SMS-kanaal (Short Message Service) kunnen klanten via SMS contact opnemen met agenten. Er is geen dataverbinding nodig. Klanten kunnen SMS verzenden naar een Longcode-, Shortcode- of gratis nummer. Werk met uw accountmanager om het nummer voor uw SMS aan te schaffen.

E-mail

Een e-mailkanaal stelt agenten en contactpersonen in staat om e-mailberichten met tabellen, ingesloten koppelingen en bijlagen uit te wisselen. Meld u aan bij een e-mailserviceprovider voor een geldige e-mail-id en referenties.

Livechat

Een Livechat-kanaal maakt het bedrijven mogelijk hun websitebezoekers en klanten te betrekken en te ondersteunen. Klanten moeten het Livechat-widgetscript toevoegen aan een webpagina. Het widgetpictogram verschijnt rechtsonder op de webpagina. De klant klikt op het pictogram om de widget te openen. De klant kan dan een gesprek starten met een agent.

Bovendien kunt u de Livechat-widget aanpassen in Webex Engage. Zie de sectie Livechat-widget configureren van Webex Beheerder- en installatiehandleiding inschakelen voor meer informatie.

Facebook Messenger

Via het Facebook Messenger-kanaal kunnen klanten via de Facebook Messenger op de Facebook-pagina met agenten communiceren. Een bedrijf kan een Facebook-pagina maken en beheren op zijn Facebook-account. Zie Facebook-artikel voor meer informatie over het maken en beheren van een Facebook-pagina.

Werk samen met uw accountmanager om uw bedrijf te verifiëren en uw WABA-accountnummer (WhatsApp Business) in te stellen. Nadat u het WABA-nummer hebt ontvangen, kunt u dit gebruiken om de contactafhandeling van WhatsApp te configureren.

Webex Contact Center integreert WhatsApp als een kanaal voor een betere interactie met klanten. Door deze integratie maakt het WhatsApp kanaal het bedrijven mogelijk om snel met klanten aan de slag te gaan via de WhatsApp applicatie.

Momenteel is deze functie beschikbaar op Webex Contact Center met de volgende beperkingen:

Het systeem ondersteunt niet meerdere tekstopmaak tijdens het maken van een bericht, zowel voor de agent als voor de klant.
Alle multimediabestanden, zoals stickers, foto's en GIF's, die vanuit klanten worden verzonden, worden als bijlagen weergegeven in het Agent Desktop.
Als een klant een bericht verwijdert met de functie Verwijderen voor iedereen, wordt het bericht niet verwijderd op het Agent Desktop.
Het systeem ondersteunt geen spraakberichten voor het WhatsApp-kanaal.
Het systeem biedt geen ondersteuning voor real-time leesbevestigingen aan de kant van de klant. Wanneer een agent een bericht van een klant leest, ziet de klant de blauwe vinkjes (leesbevestiging) naast dat bericht.
Als een klant een agent blokkeert tijdens een gesprek, kan de klant geen berichten van de agent ontvangen.
Wanneer een klant tijdens een gesprek met de antwoordoptie reageert op een bericht, wordt het bericht weergegeven als apart bericht op het Agent Desktop. De agent weet dus niet op welk bericht de klant antwoordde.
De klant kan geen telefoonnummers toevoegen die zijn geregistreerd bij een WhatsApp Business-account voor een groep.
Wanneer een klant een live locatie of contact deelt, wordt dit niet weergegeven op Agent Desktop.
Klanten kunnen geen WhatsApp-betalingen aan de agent uitvoeren.
Tijdens het configureren van services laat het systeem een-op-één koppeling toe tussen een service en een asset. Dat betekent dat een service slechts één item kan hebben.
WhatsApp-sjablonen worden op dit moment niet ondersteund, zelfs niet als de sjabloonoptie zichtbaar is in het samenstelvak van WhatsApp.

Workflows configureren voor digitale kanalen

Nadat u uw digitale kanaalactiva in Webex Connect hebt gemaakt en deze hebt geregistreerd bij Webex Contact Center, kunt u relevante workflows maken voor de levensloop van een digitaal contact voor deze assets in Flow Builder. Flow Builder in de toepassing Webex Connect bevat verschillende knooppunten waarmee u stroompaden en foutpaden voor succesvolle klantinteracties in de beschikbare digitale kanaalplatforms kunt configureren.

Webex Contact Center biedt een set vooraf gedefinieerde stroomsjablonen die beschikbaar zijn in de Cisco Devnet-portal. U kunt deze flow sjablonen importeren en stromen configureren om uw digitale kanaal klanttraject in te stellen en uit te voeren. Raadpleeg Webex Connect Flow Builder voor meer informatie over de knooppunten en componenten.

Als u een bestaande klant bent, kunt u uw bestaande stromen importeren en upgraden naar de nieuwste stroomsjablonen met zo min mogelijk gevolgen voor de uitvoering van de stroom. Neem voor meer informatie over de nieuwste stromen en migratie met voorbeeld van use cases contact op met uw accountmanager of raadpleeg README.TXT in deze github-locatie .

Alleen gebruikers die beschikken over de aanmeldgegevens van Webex Connect voor de geregistreerde organisaties kunnen de migratie uitvoeren. Gebruikers zijn onder andere organisatiebeheerders of elke andere gebruiker van de organisatie waaraan de organisatiebeheerder toegang heeft gegeven tot de toepassing Webex Connect, zoals flowontwikkelaars.

Ondersteunde bestandstypen voor bijlagen voor digitale kanalen

De ondersteunde bestandstypen voor bijlagen voor digitale kanalen in Cisco Webex Contact Center verschillen afhankelijk van het specifieke kanaal. Zie Ondersteunde bijlagetypen voor digitale kanalen in Webex artikel Contact Center voor een lijst met ondersteunde bestandstypen voor verschillende digitale kanalen.

Als een verbetering van de beveiliging, het systeem voert automatisch een malware-controle uit voor alle inkomende en uitgaande bijlagen voor alle digitale kanalen. Als er malware wordt gedetecteerd, wordt de geïnfecteerde bijlage in beide richtingen verbroken. Het Agent Desktop geeft de geïnfecteerde bijlage weer als een onbekend bestand en biedt geen optie om te downloaden.

Verwante informatie

Ondersteuning van variabelen voor digitale kanalen

Webex Contact Center ondersteunt het gebruik van globale variabelen en aangepaste stroomvariabelen terwijl u stromen voor de digitale kanalen maakt met de Flow Builder in Webex Connect.

Algemene variabelen worden gedefinieerd in de Beheerportal. U kunt deze variabelen binnen de stromen gebruiken om waarden in te stellen en door te geven in de context van interacties die worden afgehandeld in Webex contactcenter. Als u deze variabelen markeert als agent zichtbaar en agent-bewerkbaar, kunnen agenten waarden voor deze variabelen weergeven en bijwerken in de Agent Desktop tijdens interactie met klanten.

Bovendien kunt u algemene variabelen markeren als rapportbaar, waarbij waarden beschikbaar zijn in de Analyzer voor aangepaste rapportage.

U kunt aangepaste stroomvariabelen maken in Webex Connect en deze variabelen markeren als Agent zichtbaar en Agent-bewerkbaar.

Raadpleeg Variabele instellen in Webex Verbinden voor meer informatie over het instellen van globale en aangepaste stroomvariabelen in Webex Connect .

Variabelen die zijn ingesteld in de hoofdstroom, zijn ook beschikbaar in de gedeelde stromen (gerouteerd, gewijzigd en gesloten) in de ingesloten JSON-indeling.

Implementeer op vaardigheden gebaseerde routing en contactprioriteit voor digitale kanalen

De op vaardigheden gebaseerde routering komt overeen met de contacten van agenten die over de vaardigheden beschikken om aan die behoeften te voldoen. Wanneer het contact arriveert, worden ze in subsets ingedeeld die alleen kunnen worden gerouteerd naar agenten die over een vereiste reeks vaardigheden beschikken, zoals taalvaardigheid of productexpertise.

Vaardigheidsvereisten worden toegewezen aan het knooppunt QueueTask in Webex Verbinden. De gesprekken worden naar een wachtrij verzonden en vervolgens doorgestuurd naar agents met een overeenkomende set vaardigheden. Als een agent niet beschikbaar wordt binnen een tijdsinterval dat is opgegeven in het knooppunt WachtrijTask, kunnen de vaardigheidsvereisten worden verwijderd of verminderd door vaardigheidsontspanning op te geven in het knooppunt Wachtrijtask.

Contactprioriteit wordt toegewezen aan het knooppunt QueueTask in Webex Verbinden. De gesprekken worden naar agenten gerouteerd op basis van de waarde van het veld Contactprioriteit . Raadpleeg de sectie Wachtrijtaak voor meer informatie hierover.

1	Vaardigheden definiëren. Zie Vaardigheidsdefinities voor meer informatie. U kunt de volgende typen vaardigheden definiëren: Een bekwaamheidsvaardigheid kan een waarde hebben van 0 tot 10 die het niveau van de expertise van de agent met betrekking tot de vaardigheid aangeeft. U kunt bijvoorbeeld een vaardigheid definiëren voor elke taal die uw agent spreekt. Een booleaanse vaardigheid kan de waarde waar of onwaar hebben om aan te geven of de agent de vaardigheid wel of niet heeft. Om ervoor te zorgen dat uw meest waardevolle klanten de beste service krijgen, kunt u een vaardigheid met de naam Premier Service definiëren en deze toewijzen met een waarde die overeenkomt met uw meest ervaren agenten. Een tekstvaardigheid is een tekstvaardigheid in vrije vorm waaraan exact moet worden gekoppeld. U kunt bijvoorbeeld een vaardigheid met de naam Toestel definiëren waarmee u een gesprek kunt routeren naar het toestelnummer van een bepaalde agent op basis van cijfers die de beller heeft ingevoerd in reactie op een prompt. Een enum vaardigheid is een benoemde set voorgedefinieerde waarden. U kunt bijvoorbeeld een vaardigheid met de naam Branche maken die de waarden Verkoop, Service en Facturering kan hebben. of een vaardigheid met de naam Besturingssysteem die de waarden Linux, Windows en UNIX kan hebben.
2	Vaardigheidsprofielen definiëren. Een vaardigheidsprofiel is een set vaardigheden die gezamenlijk kunnen worden toegewezen aan een team of agent. Aan elke vaardigheid in het profiel wordt een specifieke waarde toegewezen. Aan een vaardigheidsvaardigheid Engels kan bijvoorbeeld in een vaardigheidsprofiel een hoog vaardigheidsniveau worden toegewezen en in een ander profiel een lager niveau. Zie Vaardigheidsprofielen voor meer informatie. Momenteel ondersteunt Webex contactcentrum geen vaardigheidsprofiel dat aan een team is toegewezen.
3	Vaardigheidsprofielen toewijzen aan agenten. Aan een afzonderlijke agent wordt een vaardigheidsprofiel toegewezen. Zie Details van een gebruiker weergeven voor meer informatie .
4	Klik op de navigatiebalk van de Management Portal op Inrichting> Entry Points/Queues (Inrichtingspunten /wachtrijen).
5	Maak een wachtrij met het kanaaltype Social Channel, E-mail of Chat.
6	Kies in het gedeelte Instellingen voor contactroutering de optie Vaardigheden op basis vande vervolgkeuzelijst Wachtrijrouteringstype .
7	Maak een flow met het knooppunt QueueTask in Webex Verbinden waarin wordt gedefinieerd hoe het contact moet worden behandeld.
8	Voeg de vaardigheidsvereisten en vaardigheidsontspanningsontspanning toe in het knooppunt Wachtrijtask . Zie het knooppunt WachtrijTask in de documentatie bij Webex Verbinden voor meer informatie over het selecteren van vaardigheidsvereisten en het opgeven van vaardigheidsontspanning. Ga in de toepassing Webex Verbinden naar Help > Documentatie > Platformdocumentatie > WachtrijTask.

Digitale kanaalconsoles

De Digitale Kanaal beheerportal is gesplitst in de volgende gebieden:

Beheerdersconsole - beheerders kunnen tenantbrede configuraties beheren voor digitale kanaalaanbiedingen, zoals beleidsregels en configuraties van kanaalactiva. Klik in de navigatiebalk van de Management Portal op Nieuwe digitale kanalen om de standaardconsole te starten.
Klantenconsole: wordt primair gebruikt voor toegang tot transcripts van gesprekken en functies voor het volgen van agenten.

Zie de gedeelten Admin Console en Customer Care-console van Webex Engage Admin and Setup Guide voor meer informatie.