Про цифрові канали

Webex Контакт-центр підтримує різні типи цифрових каналів, а саме Facebook Messenger, Livechat, електронну пошту, SMS і WhatsApp — з розширеними можливостями. Цифрові канали розширюють охоплення будь-якого бізнесу. У зв'язку зі зміною демографічних показників та індивідуальних звичок споживачі очікують зв'язатися з бізнесом через будь-які канали за своїм вибором. Бізнес має бути доступним через усі популярні канали комунікації.

Налаштуйте цифрові канали

У цій статті наведено наскрізний процес налаштування цифрових каналів Webex контакт-центрі. Процес налаштування починається з реєстрації та підготовки вашої організації в Control Hub і охоплює кілька програм, як-от Webex Connect і Webex Engage.

На наступній схемі зображена послідовність завдань, які необхідно виконати для настройки цифрових каналів:

Setup digital channels worflow
Налаштування робочого процесу цифрових каналів

Перш ніж почати

  • Ви повинні мати роль адміністратора та облікові дані доступу для таких програм:

    • Центр керування

    • Webex Contact Center

    • Webex Підключити

    • Webex Залучитися

  • Ви повинні відповідати всім вимогам для конкретного каналу. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Передумови для конкретного каналу.

1

Завершіть підготовку та перевірку Webex Connect у Control Hub.

На цьому кроці потрібно підготувати власника та інших користувачів адміністратора для Webex Connect і перевірити, чи всі розгортання організації виконано успішно.

Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Надання цифрових служб Webex підключення для вашої організації.

2

Повна авторизація вузла в Webex Connect.

Перед налаштуванням цифрових каналів встановіть вузли Webex Webex CC Task та CC Engage у Авторизований стан. Авторизація вузлів дозволяє вузлам Webex Connect зв'язуватися з іншими програмами, такими як Webex Contact Center і Webex Engage.

Для отримання додаткової інформації дивіться статтю Авторизація вузлів Webex контакт-центру Engage.

3

Створюйте агентів та інші пов'язані сутності Webex Порталі управління контакт-центром у такій послідовності:

  1. Створюйте мультимедійні профілі для таких типів медіафайлів, як чат, електронна пошта та соціальні канали. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Мультимедійні профілі.

  2. Створіть сайт, щоб додати до нього мультимедійний профіль. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Сайти.

  3. Створіть команду, щоб додати сайт до неї. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Команди.

  4. Створюйте користувачів, налаштовуйте профіль користувача як агентів і пов'язуйте цих агентів зі створеними вами профілями команди, сайту та мультимедіа. В результаті агенти можуть отримати доступ до Agent Desktop цифрових каналів. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Користувачі.

4

Налаштуйте тайм-аут RONA в Control Hub.

Redirection on No Answer (RONA) тайм-аут — це час, протягом якого, якщо оператор не відповідає на запит контакту, запит на контакт повертається в чергу, а стан агента змінюється на RONA.

Докладнішу інформацію дивіться в розділі Керування тайм-аутом RONA.

5

Створюйте окремі об'єкти каналів для цифрових каналів у Webex Connect, як-от SMS, електронна пошта, чат, Facebook Messenger і WhatsApp. Зареєструйте ці активи в Webex контакт-центрі.

Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Конфігурація об'єктів каналів.

6

Створюйте точки входу та черги Webex порталі керування контакт-центром, щоб налаштувати початкове місце посадки контакту клієнта.

Створіть точку входу з Тип каналу як соціальний канал, Тип соціального каналу як бажаний цифровий канал. У спадному списку Назва об'єкта зіставте об'єкт каналу, створений на кроці 5 , для вибраного цифрового каналу.

Створіть чергу з типом каналу Social Channel.

Для отримання додаткової інформації дивіться Точки входу та черги.

7

Створюйте шаблони для цифрових каналів у Webex Долучайся.

Використовуйте ці шаблони, щоб налаштувати відображення кожного каналу в Agent Desktop. Ви також можете налаштувати типи вкладень, дозволені для кожного каналу.

Для отримання додаткової інформації перегляньте розділ «Шаблони Webex Посібник із адміністрування та налаштування».

8

Створюйте ланцюжки в Webex Connect.

Створивши об'єкти цифрових каналів у Webex Connect і зареєструвавши їх у Webex контакт-центрі, ви можете створювати релевантні потоки для життєвого циклу цифрового контакту для цих ресурсів у Flow Builder. Flow Builder у додатку Webex Connect містить різні вузли, які дозволяють налаштовувати шляхи потоку та шляхи помилок для успішної взаємодії з клієнтами на доступних платформах цифрових каналів.

Для отримання додаткової інформації дивіться Webex Connect Flow Builder.

Ви також можете імпортувати та завантажувати попередньо налаштовані ланцюжки в Webex Connect. Webex Contact Center надає набір попередньо визначених шаблонів ланцюжків, які доступні на порталі Cisco Devnet. Ви можете імпортувати ці шаблони ланцюжків і налаштувати ланцюжки, щоб налаштувати та реалізувати свій шлях клієнта в цифровому каналі. Імпортуйте всі попередньо налаштовані медіа-потоки з GitHub і завантажте їх у Webex Connect. За бажанням, ви також можете імпортувати потоки, незалежні від каналу, і конкретні робочі процеси, що обробляють події, з GitHub для цієї мети.

Для отримання додаткової інформації про найновіші шаблони ланцюжків і зразки потоків для різних сценаріїв використання зверніться до README.TXT на CiscoDevNet GitHub або зверніться до свого менеджера по роботі з клієнтами.

Подальші дії

Передумови, специфічні для каналу

SMS

Канал служби коротких повідомлень (SMS) дозволяє клієнтам зв'язуватися з агентами через SMS з будь-якого місця. Підключення до даних не потрібне. Клієнти можуть надсилати SMS на довгий код, короткий код або номер для безкоштовних викликів. Зверніться до менеджера по роботі з клієнтами, щоб отримати номер SMS.

Електронна пошта

Канал електронної пошти дає змогу агентам і контактним особам обмінюватися повідомленнями електронної пошти з таблицями, вбудованими посиланнями та вкладеннями. Зареєструйтеся в постачальника послуг електронної пошти, щоб отримати дійсний ідентифікатор електронної пошти та облікові дані.

Онлайн-чат

Канал Livechat допомагає компаніям залучати та підтримувати відвідувачів і клієнтів свого веб-сайту. Клієнтам потрібно додати скрипт віджета Livechat на веб-сторінку. Значок віджета з'явиться в нижньому правому куті веб-сторінки. Клієнт натискає на іконку, щоб відкрити віджет. Після цього клієнт може ініціювати розмову з агентом.

Крім того, ви можете налаштувати віджет Livechat у Webex Engage. Для отримання додаткової інформації перегляньте розділ Налаштування віджета Livechat Webex Посібник із адміністрування та налаштування.

Facebook Messenger

Канал Facebook Messenger дозволяє клієнтам спілкуватися з агентами через Facebook Messenger на сторінці Facebook. Компанія може створити сторінку Facebook і керувати нею зі свого облікового запису Facebook. Для отримання додаткової інформації про створення та управління сторінками у Facebook перегляньте статтю у Facebook.

WhatsApp

Зверніться до менеджера облікового запису, щоб підтвердити інформацію про компанію та налаштувати номер облікового запису WhatsApp Business (WABA). Отримавши номер WABA, скористайтеся ним, щоб налаштувати обробку контактів WhatsApp.

Webex Контакт-центр інтегрує WhatsApp як канал для покращення взаємодії з клієнтами. Завдяки цій інтеграції канал WhatsApp полегшує компаніям швидку взаємодію з клієнтами через додаток WhatsApp.

Наразі ця функція доступна в контакт-центрі Webex з такими обмеженнями:

  • Система не підтримує множинне форматування тексту під час створення повідомлення як у оператора, так і в кінці клієнта.

  • Усі мультимедійні файли, як-от наклейки, зображення та GIF-файли, надіслані від клієнтів, відображаються на Agent Desktop як вкладення.

  • Якщо клієнт видалить повідомлення за допомогою функції «Видалити для всіх», його не буде видалено на Agent Desktop.

  • Система не підтримує голосові повідомлення для каналу WhatsApp.

  • Система не підтримує звіти про прочитання в режимі реального часу на стороні клієнта. Коли агент читає повідомлення клієнта, він не бачить синіх галочок (квитанція про прочитання) поруч із цим повідомленням.

  • Якщо клієнт блокує агента під час розмови, він не зможе отримувати повідомлення від оператора.

  • Під час розмови, коли клієнт відповідає на повідомлення за допомогою опції відповіді, повідомлення відображається як окреме повідомлення на Agent Desktop. Отже, агент не знає, на яке повідомлення відповів клієнт.

  • Клієнт не може додавати номери телефонів, зареєстровані в корпоративному обліковому записі WhatsApp, до групи.

  • Коли клієнт ділиться поточним місцезнаходженням або контактом, це не відображається на Agent Desktop.

  • Клієнти не можуть здійснювати платежі у WhatsApp агенту.

  • Під час налаштування сервісів система дозволяє зіставляти один на один послугу та актив. Це означає, що одна послуга може мати лише один актив.

  • Шаблони WhatsApp наразі не підтримуються, навіть якщо параметр шаблону відображається в полі написання WhatsApp.

Налаштуйте ланцюжки для цифрових каналів

Створивши об'єкти цифрових каналів у Webex Connect і зареєструвавши їх у Webex контакт-центрі, ви можете створювати релевантні потоки для життєвого циклу цифрового контакту для цих ресурсів у Flow Builder. Flow Builder у додатку Webex Connect містить різні вузли, які дозволяють налаштовувати шляхи потоку та шляхи помилок для успішної взаємодії з клієнтами на доступних платформах цифрових каналів.

Webex Contact Center надає набір попередньо визначених шаблонів ланцюжків, які доступні на порталі Cisco Devnet. Ви можете імпортувати ці шаблони ланцюжків і налаштувати ланцюжки, щоб налаштувати та реалізувати свій шлях клієнта в цифровому каналі. Для отримання додаткової інформації про вузли та компоненти див Webex Connect Flow Builder.

Якщо ви вже є клієнтом, ви можете імпортувати й оновити наявні ланцюжки до найновіших шаблонів ланцюжків з мінімальним впливом на їх виконання. Для отримання додаткової інформації про найновіші ланцюжки та міграцію зі зразками сценаріїв використання, зв'яжіться зі своїм менеджером облікового запису або зверніться до README.TXT у цьому місці на github .

Виконати міграцію можуть лише користувачі, які мають облікові дані для входу Webex Connect для зареєстрованих організацій. До користувачів належать адміністратори організації або будь-які інші користувачі організації, яким адміністратор організації надав доступ до програми Webex Connect, наприклад розробники ланцюжків.

Підтримувані типи вкладених файлів для цифрових каналів

Підтримувані типи вкладених файлів для цифрових каналів у Cisco Webex Contact Center залежать від конкретного каналу. Перегляньте розділ Підтримувані типи вкладень для цифрових каналів у статті Webex контакт-центрі , щоб переглянути список підтримуваних типів файлів для різних цифрових каналів.


 

Для підвищення безпеки система автоматично запускає перевірку на наявність шкідливого програмного забезпечення для всіх вхідних і вихідних вкладень для всіх цифрових каналів. При виявленні будь-якого шкідливого програмного забезпечення заражене вкладення скидається в обох напрямках. Agent Desktop відображає заражене вкладення як невідомий файл і не надає можливості для завантаження.

Пов’язана інформація

Підтримка змінних для цифрових каналів

Webex Контакт-центр підтримує використання глобальних змінних і користувацьких змінних потоку під час побудови потоків для цифрових каналів за допомогою конструктора ланцюжків у Webex Connect.

Глобальні змінні визначаються на порталі керування. Ви можете використовувати ці змінні в ланцюжках, щоб встановлювати та передавати значення в контексті взаємодій, які обробляються Webex контакт-центрі. Якщо позначити ці змінні як такі, що доступні для перегляду агента та доступні для редагування, агенти зможуть переглядати та оновлювати значення цих змінних у Agent Desktop під час взаємодії з клієнтом.

Крім того, ви можете позначити глобальні змінні як звітні, завдяки чому значення будуть доступні в Аналізаторі для настроюваної звітності.

Ви можете створити спеціальні змінні ланцюжка в Webex Підключення та позначити ці змінні як такі, що доступні для перегляду агентом і доступні для редагування.

Щоб дізнатися більше про те, як налаштувати глобальні та користувацькі змінні ланцюжка в Webex Connect, перегляньте статтю Установлення змінних у Webex Connect.


 

Змінні, які встановлюються в основному ланцюжку, також доступні у спільних потоках (маршрутизованих, модифікованих та закритих) у вбудованому форматі JSON.

Впроваджуйте маршрутизацію на основі навичок і пріоритет контактів для цифрових каналів

Маршрутизація, заснована на навичках, відповідає потребам контактів з агентами, які мають навички для найкращого задоволення цих потреб. Коли контакт прибуває, він класифікується на підмножини, які можуть бути спрямовані лише на агентів, які володіють необхідним набором навичок, таких як вільне володіння мовою або знання продукту.

Вимоги до навичок призначаються вузлу QueueTask у Webex Connect. Дзвінки надсилаються в чергу для розподілу операторам, які мають відповідний набір навичок. Якщо агент не стає доступним протягом інтервалу часу, зазначеного в вузлі QueueTask, вимоги до навичок можна видалити або зменшити, вказавши послаблення навичок у вузлі QueueTask.

Пріоритет контакту призначається вузлу QueueTask у Webex Connect. Дзвінки спрямовуються операторам на основі значення поля «Пріоритет контактів». Для отримання додаткової інформації про це зверніться до розділу Завдання черги.

1

Визначте навички. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Визначення навичок.

Можна визначити такі типи навичок:

  • Навичка володіння може мати значення від 0 до 10, що відображає рівень знань агента в цій навичкі. Наприклад, ви можете визначити навичку для кожної мови, якою розмовляє ваш агент.

  • Логічний навик може мати значення true або false, щоб вказати, чи має агент цю навичку. Наприклад, щоб гарантувати, що ваші найцінніші клієнти отримають найкращий сервіс, ви можете визначити навичку під назвою Premier Service і призначити їй значення true вашим найдосвідченішим агентам.

  • Навичка роботи з текстом – це навичка роботи з текстом у довільній формі, яку потрібно точно зіставити. Наприклад, можна визначити навичку під назвою Розширення, яка дає змогу спрямовувати виклик на внутрішній номер певного оператора на основі цифр, введених абонентом у відповідь на запит.

  • Навичка перерахування — це іменований набір заздалегідь визначених значень. Наприклад, можна створити навичку під назвою «Напрям діяльності», яка матиме значення «Продажі», «Обслуговування» та «Виставлення рахунків»; або навичка під назвою «Операційна система», яка може мати значення Linux, Windows і UNIX.

2

Визначте профілі навичок.

Профіль навичок — це набір навичок, які можна колективно призначити команді або агенту. Кожній навичкі в профілі присвоюється певне значення. Наприклад, навичка англійської мови може мати високий рівень володіння в одному профілі навичок і нижчий рівень в іншому. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Профілі навичок.

Наразі Webex Контакт-центр не підтримує профіль навичок, призначений команді.

3

Призначайте профілі навичок агентам. Окремому агенту присвоюється профіль навичок.

Докладнішу інформацію дивіться в розділі Перегляд відомостей про користувача.

4

На панелі навігації порталу керування виберіть пункт Підготовка > Точки входу/Черги.

5

Створіть чергу з типом каналу " Соціальний канал", "Електронна пошта" або "Чат".

6

У розділі «Налаштування маршрутизації контактів» виберіть «Навички на основі» з випадаючого списку «Тип маршрутизації черги».

7

Створіть ланцюжок за допомогою вузла QueueTask у Webex Connect, який визначає, як обробляти контакт.

8

Додайте вимоги до навичок та послаблення навичок у вузлі QueueTask .

Для отримання додаткової інформації про те, як вибрати «Вимоги до навичок» і вказати «Послаблення навичок», зверніться до вузла «QueueTask» в онлайн-довідковій документації Webex Connect. У програмі Webex Connect перейдіть до розділу «Довідка > документація» > «Документація платформи» > QueueTask.

Консолі цифрових каналів

Портал адміністрування цифрових каналів поділяється на такі напрямки:

  • Консоль адміністратора: адміністратори можуть керувати конфігураціями для всіх клієнтів для пропозицій цифрових каналів, як-от політиками та конфігураціями об'єктів каналів. На панелі навігації порталу керування натисніть кнопку Нові цифрові канали , щоб запустити консоль за замовчуванням.

  • Консоль обслуговування клієнтів – в основному використовується для доступу до стенограм минулих розмов і можливостей моніторингу агентів.

Щоб дізнатися більше, перегляньте розділи « Консоль адміністратора» та «Консоль обслуговування клієнтів Webex Посібник із адміністрування та налаштування».