Configurer des canaux numériques dans Webex Contact Center

À propos des canaux numériques

Webex Contact Center prend en charge différents types de canaux numériques, à savoir Facebook Messenger, Livechat, Email, SMS et WhatsApp, avec des fonctionnalités améliorées. Les canaux numériques améliorent la portée de toute entreprise. Avec l'évolution démographique et les habitudes individuelles, les consommateurs s'attendent à contacter une entreprise par le canal de leur choix. Les entreprises doivent être disponibles à travers tous les canaux de communication populaires.

Configurer des canaux numériques

Cet article explique un processus de bout en bout pour configurer les canaux numériques dans Webex centre de contact. Le processus de configuration commence par l'intégration et le provisionnement de votre organisation dans Control Hub et s'étend sur plusieurs applications telles que Webex Connect et Webex Engage.

Le diagramme suivant illustre la séquence des tâches que vous devez effectuer pour configurer les canaux numériques :

Setup digital channels worflow — ***Configurer le flux de travail des canaux numériques***

Avant de commencer

Vous devez disposer du rôle d'administrateur et des informations d'identification d'accès pour les applications suivantes :
- Concentrateur de contrôle
- Webex Contact Center
- Webex Connect
- Webex S'engager
Vous devez remplir toutes les conditions préalables spécifiques au canal. Pour plus d'informations, voir Conditions préalables spécifiques au canal.

1	Effectuez le provisionnement et la vérification de Webex Connect dans Control Hub. Dans cette étape, vous devez mettre à disposition les utilisateurs propriétaire et autres utilisateurs administrateurs pour Webex Connect et vérifier si tous les déploiements de l'organisation sont réussis. Pour plus d'informations, consultez Configurer Webex des services numériques Connect pour votre organisation.
2	Complétez l'autorisation des nœuds dans Webex Connect. Définissez les nœuds Tâche CC et Webex Webex Engagement CC sur Autorisé avant de configurer les canaux numériques. L'autorisation des nœuds permet aux nœuds Webex Connect de communiquer avec d'autres applications telles que Webex Contact Center et Webex Engage. Pour plus d'informations, consultez Autorisation de nœud pour Webex nœuds Engage Contact Center.
3	Créez des agents et autres entités associées dans Webex Contact Center Management Portal selon l'ordre suivant : Créez des profils multimédias pour les types de médias tels que le chat, le courrier électronique et les canaux sociaux. Pour plus d'informations, voir Profils multimédia. Créez un site pour y baliser le profil multimédia. Pour plus d'informations, consultez Sites. Créez une équipe pour y ajouter le site. Pour plus d'informations, consultez Équipes. Créez des utilisateurs, configurez le profil utilisateur en tant qu'agent et associez ces agents à l'équipe, au site et aux profils multimédia que vous avez créés. Les agents peuvent ainsi accéder à Agent Desktop pour les canaux numériques. Pour plus d'informations, consultez Utilisateurs.
4	Configurez le délai d'expiration RONA dans Control Hub. Redirection on No Answer délai d'expiration (RONA) est la durée pendant laquelle, si un agent ne répond pas à une demande de contact, la demande de contact retourne dans la file d'attente et l'état de l'agent devient RONA. Pour en savoir plus, consultez Gérer le délai d'attente RONA.
5	Créez des ressources de canal distinctes pour les canaux numériques dans Webex Connect, tels que SMS, E-mail, Livechat, Facebook Messenger et WhatsApp. Enregistrez ces ressources dans Webex centre de contact. Pour plus d'informations, consultez Configuration des ressources de canal.
6	Créer des points d'entrée et des files d'attente dans Webex Contact Center Management Portal pour configurer le point de destination initial d'un contact client. Créez un point d'entrée avec le type de canal comme canal social, le type de canal social comme canal numérique souhaité. Dans la liste déroulante Nom de la ressource, mappez la ressource de canal que vous avez créée à l'étape 5 pour le canal numérique choisi. Créez une file d'attente avec le type de canal comme Canal social. Pour plus d'informations, consultez Points d'entrée et files d'attente.
7	Créez des modèles pour les canaux numériques dans Webex Engage. Utilisez ces modèles pour concevoir l'apparence de chaque canal dans Agent Desktop. Vous pouvez également configurer les types de pièces jointes autorisés pour chaque canal. Pour plus d'informations, consultez la section Modèles du Guide d'administration et de configuration d'Engage Webex.
8	Créez des flux dans Webex Connect. Après avoir créé vos ressources de canal numérique dans Webex Connect et les avoir enregistrées auprès de Webex Contact Center, vous pouvez créer des flux pertinents pour le cycle de vie d'un contact numérique pour ces ressources dans Flow Builder. Flow Builder de l'application Webex Connect contient différents nœuds qui vous permettent de configurer des chemins de flux et des chemins d'erreur pour une interaction réussie avec les clients sur les plates-formes de canaux numériques disponibles. Pour plus d'informations, reportez-vous à Webex Connect Flow Builder. Vous pouvez également importer et télécharger des flux préconfigurés dans Webex Connect. Webex Contact Center propose un ensemble de modèles de flux prédéfinis qui sont disponibles dans le portail Cisco Devnet. Vous pouvez importer ces modèles de flux et configurer des flux pour configurer et exécuter votre parcours client de canal numérique. Importez tous les flux préconfigurés spécifiques aux médias à partir de GitHub et chargez ces flux dans Webex Connect. En option, vous pouvez également importer des flux indépendants des canaux et gérer des flux de travail spécifiques à partir de GitHub à cette fin. Pour plus d'informations sur les derniers modèles de flux et des exemples de flux pour divers cas d'utilisation, reportez-vous à README.TXT dans CiscoDevNet GitHub ou contactez votre Customer Success Manager.

Les étapes suivantes

Afficher le tableau de bord et accéder aux transcriptions dans Webex Engage. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Webex Engage Customer Console du Guide d'administration et de configuration Engage Webex.

Prérequis spécifiques au canal

SMS

Un canal SMS (Short Message Service) permet aux clients de contacter des agents via SMS où qu'ils se trouvent. Il n'y a pas besoin de connectivité de données. Les clients peuvent envoyer des SMS vers un code long, un code court ou un numéro gratuit. Travaillez avec votre gestionnaire de compte pour obtenir votre numéro de SMS.

Email

Un canal de messagerie électronique permet aux agents et aux contacts d'échanger des messages électroniques avec des tableaux, des liens intégrés et des pièces jointes. Inscrivez-vous auprès d'un fournisseur de services de messagerie pour obtenir un ID de messagerie et des informations d'identification valides.

Livechat

Un canal de chat en direct permet aux entreprises d'engager et de soutenir les visiteurs et les clients de leur site Web. Les clients doivent ajouter le script de widget Livechat à une page Web. L'icône du widget apparaît dans le coin inférieur droit de la page Web. Le client clique sur l'icône pour ouvrir le widget. Le client peut alors engager une conversation avec un agent.

De plus, vous pouvez personnaliser le widget Livechat dans Webex Engage. Pour plus d'informations, consultez la section Configurer le widget Livechat du Guide d'administration et de configuration Engage Webex Engager.

Facebook Messenger

Le canal Facebook Messenger permet aux clients de communiquer avec les agents via Facebook Messenger sur la page Facebook. Une entreprise peut créer et gérer une page Facebook à partir de son compte Facebook. Pour plus d'informations sur la création et la gestion de pages Facebook, consultez l'article Facebook.

Travaillez avec votre gestionnaire de compte pour vérifier votre entreprise et configurer votre numéro de compte WhatsApp Business (WABA). Après avoir obtenu le numéro WABA, utilisez-le pour configurer la gestion des contacts WhatsApp.

Webex Contact Center intègre WhatsApp comme canal pour améliorer l'interaction client. Grâce à cette intégration, le canal WhatsApp permet aux entreprises d'interagir rapidement avec les clients via l'application WhatsApp.

Cette fonctionnalité est actuellement disponible dans Webex Contact Center, avec les limitations suivantes :

Le système ne prend pas en charge la mise en forme de plusieurs textes lors de la création d'un message à la fois pour l'agent et pour le client.
Tous les fichiers multimédias, tels que les autocollants, les images et les GIF, envoyés par les clients apparaissent sous forme de pièces jointes dans le Agent Desktop.
Si un client supprime un message à l'aide de la fonctionnalité Supprimer pour tout le monde, le message ne sera pas supprimé sur la Agent Desktop.
Le système ne prend pas en charge les messages vocaux pour le canal WhatsApp.
Le système ne prend pas en charge les confirmations de lecture en temps réel du côté du client. Lorsqu'un agent lit un message client, les coches bleues (accusé de réception en lecture) ne s'affichent pas en regard de ce message.
Si un client bloque un agent pendant une conversation, le client ne peut pas recevoir de messages de l'agent.
Lors d'une conversation, lorsqu'un client répond à un message à l'aide de l'option de réponse, le message apparaît sous la forme d'un message autonome sur le Agent Desktop. Par conséquent, l'agent ne sait pas à quel message le client a répondu.
Le client ne peut pas ajouter de numéros de téléphone enregistrés à un compte professionnel WhatsApp, à un groupe.
Lorsqu'un client partage un emplacement ou un contact en direct, il ne s'affiche pas sur le Agent Desktop.
Les clients ne peuvent pas effectuer de paiements WhatsApp à l'agent.
Lors de la configuration des services, le système permet un mappage un-à-un entre un service et une ressource. Cela signifie qu'un service ne peut avoir qu'un seul actif.
Les modèles WhatsApp ne sont actuellement pas pris en charge même si l'option de modèle est visible dans la zone de composition WhatsApp.

Configurer les flux pour les canaux numériques

Après avoir créé vos ressources de canal numérique dans Webex Connect et les avoir enregistrées auprès de Webex Contact Center, vous pouvez créer des flux pertinents pour le cycle de vie d'un contact numérique pour ces ressources dans Flow Builder. Flow Builder de l'application Webex Connect contient différents nœuds qui vous permettent de configurer des chemins de flux et des chemins d'erreur pour une interaction réussie avec les clients sur les plates-formes de canaux numériques disponibles.

Webex Contact Center propose un ensemble de modèles de flux prédéfinis qui sont disponibles dans le portail Cisco Devnet. Vous pouvez importer ces modèles de flux et configurer des flux pour configurer et exécuter votre parcours client de canal numérique. Pour plus d'informations sur les nœuds et les composants, reportez-vous à la section Webex Connect Flow Builder.

Si vous êtes un client existant, vous pouvez importer et mettre à niveau vos flux existants vers les modèles de flux les plus récents avec un impact minimal sur l'exécution du flux. Pour plus d'informations sur les derniers flux et migrations avec des exemples de cas d'utilisation, contactez votre gestionnaire de compte ou reportez-vous à README.TXT dans cet emplacement github .

Seuls les utilisateurs disposant des informations d'identification de connexion Webex Connect des organisations inscrites peuvent effectuer la migration. Les utilisateurs incluent les administrateurs d'organisation ou tout autre utilisateur de l'organisation auquel l'administrateur de l'organisation a donné accès à l'application Webex Connect, comme les développeurs de flux.

Types de fichiers de pièces jointes pris en charge pour les canaux numériques

Les types de fichiers de pièces jointes pris en charge pour les canaux numériques dans Cisco Webex Contact Center varient en fonction du canal spécifique. Voir Types de pièces jointes pris en charge pour les canaux numériques dans Webex article Contact Center pour obtenir la liste des types de fichiers pris en charge sur les différents canaux numériques.

Pour améliorer la sécurité, le système exécute automatiquement une vérification des logiciels malveillants pour toutes les pièces jointes entrantes et sortantes pour tous les canaux numériques. Si un logiciel malveillant est détecté, la pièce jointe infectée est déposée dans les deux sens. Le Agent Desktop affiche la pièce jointe infectée en tant que fichier inconnu et ne fournit aucune option de téléchargement.

Informations connexes

Prise en charge des variables pour les canaux numériques

Webex Contact Center prend en charge l'utilisation de variables globales et de variables de flux personnalisées pendant que vous créez des flux pour les canaux numériques à l'aide de Flow Builder dans Webex Connect.

Les variables globales sont définies dans Management Portal. Vous pouvez utiliser ces variables au sein des flux pour définir et transmettre des valeurs dans le contexte des interactions qui sont gérées dans Webex centre de contact. Si vous marquez ces variables comme étant visibles par l'agent et modifiables par l'agent, les agents peuvent afficher et mettre à jour les valeurs de ces variables dans l'Agent Desktop lors de l'interaction avec le client.

En outre, vous pouvez marquer des variables globales comme pouvant être rapportées, de sorte que les valeurs sont disponibles dans l'analyseur pour des rapports personnalisés.

Vous pouvez créer des variables de flux personnalisées dans Webex Connect et marquer ces variables comme étant visibles par l'agent et modifiables par l'agent.

Pour plus d'informations sur la définition de variables de flux globales et personnalisées dans Webex Connect, consultez Définir une variable dans Webex Connect.

Les variables définies dans le flux principal sont également disponibles dans les flux partagés (routés, modifiés et fermés) au format JSON incorporé.

Mettre en œuvre un routage basé sur les compétences et la priorité des contacts pour les canaux numériques

Le routage basé sur les compétences fait correspondre les besoins des contacts avec les agents possédant les compétences nécessaires pour répondre au mieux à ces besoins. Lorsque le contact arrive, il est classé en sous-ensembles qui ne peuvent être acheminés qu'à des agents possédant un ensemble de compétences requises, telles que la maîtrise de la langue ou l'expertise produit.

Les compétences requises sont affectées au nœud TâcheFile d'attente dans Webex Connect. Les appels sont envoyés vers une file d'attente pour être distribués aux agents possédant un ensemble de compétences correspondantes. Si un agent ne devient pas disponible dans un intervalle de temps spécifié dans le nœud TâcheFileAttente, les exigences de compétences peuvent être supprimées ou réduites en spécifiant des assouplissements de compétences dans le nœud TâcheFileAttente.

La priorité de contact est affectée au nœud QueueTask dans Webex Connect. Les appels sont acheminés aux agents en se basant sur la valeur du champ Priorité du contact. Pour plus d'informations à ce sujet, reportez-vous à la section Tâche en file d'attente .

1	Définir les compétences. Pour plus d'informations, voir Définitions de compétences. Vous pouvez définir les types de compétences suivants : Une compétence de compétence peut avoir une valeur comprise entre 0 et 10, qui représente le niveau d'expertise de l'agent dans cette compétence. Par exemple, vous pouvez définir une compétence pour chaque langue parlée par votre agent. Une compétence booléenne peut avoir la valeur vrai ou faux pour indiquer si l'agent possède ou non cette compétence. Par exemple, pour vous assurer que vos clients les plus précieux bénéficient du meilleur service, vous pouvez définir une compétence nommée Service Premier et lui attribuer la valeur true à vos agents les plus expérimentés. Une compétence textuelle est une compétence textuelle de forme libre qui doit correspondre exactement. Par exemple, vous pouvez définir une compétence nommée Extension qui vous permet d'acheminer un appel vers le numéro de poste d'un agent spécifique en fonction des chiffres entrés par l'appelant en réponse à une invite. Une compétence enum est un ensemble nommé de valeurs prédéfinies. Par exemple, vous pouvez créer une compétence nommée Secteur d'activité qui peut avoir les valeurs Ventes, Service et Facturation ; ou une compétence nommée Système d'exploitation qui peut avoir les valeurs Linux, Windows et UNIX.
2	Définir des profils de compétences. Un profil de compétences est un ensemble de compétences qui peuvent être attribuées collectivement à une équipe ou à un agent. Une valeur spécifique est affectée à chaque compétence du profil. Par exemple, une compétence en anglais peut se voir attribuer un niveau élevé de compétence dans un profil de compétences et un niveau inférieur dans un autre profil. Pour plus d'informations, consultez Profils de compétences. Actuellement, Webex centre de contact ne prend pas en charge les profils de compétences affectés à une équipe.
3	Attribuer des profils de compétences aux agents. Un profil de compétences est affecté à un agent. Pour plus d'informations, voir Afficher les détails d'un utilisateur.
4	Dans la barre de navigation Management Portal, choisissez Mise à disposition > Points d'entrée/Files d'attente.
5	Créez une file d'attente avec le type de canal Canal social, E-mail ou Chat .
6	Dans la section Paramètres de routage des contacts, choisissez Basé sur les compétences dans la liste déroulante Typede routage de file d'attente .
7	Créez un flux avec le nœud QueueTask dans Webex Connect qui définit comment traiter le contact.
8	Ajoutez les exigences de compétences et les assouplissements de compétences dans le nœud TâcheFileAttente . Pour plus d'informations sur la sélection des compétences requises et la spécification des assouplissements de compétences, consultez le nœud QueueTask dans la documentation de l'aide en ligne de Webex Connect. Dans l'application Webex Connect, accédez à Aide > documentation > documentation de la plate-forme > queueTask.

Consoles de canaux numériques

Le portail d'administration des canaux numériques est divisé en plusieurs domaines :

Console d'administration : les administrateurs peuvent gérer les configurations à l'échelle du locataire pour les offres de canaux numériques, telles que les politiques et les configurations des ressources de canal. Dans la barre de navigation Management Portal, cliquez sur Nouveaux canaux numériques pour lancer la console par défaut.
Console d'assistance client : principalement utilisée pour accéder aux transcriptions des conversations passées et aux fonctionnalités de surveillance des agents.

Pour plus d'informations, reportez-vous aux sections Admin Console et Customer Care Console du Guide d'administration et de configuration Engage Webex.