Tietoja digitaalisista kanavista

Webex Contact Center tukee erilaisia digitaalisia kanavia, kuten Facebook Messengeriä, Livechatia, Sähköpostia, SMS ja WhatsAppia – parannettujen ominaisuuksien avulla. Digitaaliset kanavat parantavat liiketoiminnan ulottuvuutta. Väestörakenteen muuttuessa ja yksilöllisten haasteiden vuoksi kuluttaja odottaa yhteydenoton liiketoimintaan minkä tahansa valitsemansa kanavan kautta. Yritysten on oltava käytettävissä kaikkien suosittujen viestintäkanavien kautta.

Digitaalisten kanavien määrittäminen

Tässä artikkelissa on täydellinen prosessi digitaalisten kanavien määrittämiseksi Webex yhteyskeskuksessa. Määritysprosessi alkaa organisaation käyttöönotolla ja valmistelulla Ohjauskeskuksessa ja kattaa useita sovelluksia, kuten Webex Connect ja Webex Engage.

Seuraavassa kaaviossa on kuvattu digitaalisten kanavien määrittämiseen liittyviä tehtäviä:

Setup digital channels worflow
Digitaalisten kanavien työnkulun määrittäminen

Ennen aloittamista

  • Sinulla on oltava järjestelmänvalvojan rooli ja tunnistetiedot seuraavissa sovelluksissa:

    • Hallintakeskus

    • Webex Contact Center

    • Webex yhteys

    • Webex käynnistä

  • Sinun on täytettävä kaikki kanavakohtaiset edellytykset. Lisätietoja on kanavakohtaisissa ehdoissa.

1

Suorita Webex Yhteyden valmistelu ja vahvistus ohjauskeskuksessa.

Tässä vaiheessa sinun on valmisteltava omistaja ja muut järjestelmänvalvojan käyttäjät Webex Yhdistä ja tarkistettava, ovatko kaikki organisaation käyttöönotot onnistuneet.

Lisätietoja on kohdassa Valmistelu Webex Liitä organisaation digitaaliset palvelut.

2

Tee solmun tarkistus Webex Connectissa.

Määritä Webex CC Task - ja Webex CC Engage -solmut hyväksytyksi tilaksi ennen digitaalisten kanavien asentamista. Solmun tarkistus mahdollistaa sen, että Webex Connect -solmut voivat olla yhteydessä muihin sovelluksiin, kuten Webex Contact Centeriin ja Webex Engageen.

Lisätietoja on Webex Contact Center Engage -solmujen Solmujen tarkistus -kohdassa.

3

Luo edustajia ja muita niihin liittyviä yhteisöjä Webex Yhteyskeskuksen hallintaportaaliin seuraavassa järjestyksessä:

  1. Luo multimediaprofiileja mediatyypeille, kuten keskustelu-, sähköposti- ja sosiaalisille kanaville. Lisätietoja on multimediaprofiileissa .

  2. Luo sivusto, jolla voit merkitä multimediaprofiilin siihen. Lisätietoja on Sivustot-kohdassa .

  3. Luo työryhmä, jotta voit lisätä toimipaikan siihen. Lisätietoja on työryhmässä .

  4. Luo käyttäjiä, määritä käyttäjäprofiili edustajiksi ja liitä nämä edustajat luomiinsi työryhmä-, sivusto- ja multimediaprofiileihin. Tämän seurauksena edustajat voivat käyttää digitaalisten kanavien Agent Desktop. Lisätietoja on Käyttäjissä .

4

Määritä RONA-aikakatkaisu ohjauskeskuksessa.

Redirection on No Answer (RONA) -aikakatkaisu on kesto, jonka aikana jos edustaja ei vastaa yhteystietopyyntöön, yhteystietopyyntö palaa jonoon ja edustajan tilaksi tulee RONA.

Lisätietoja on kohdassa RONA-aikakatkaisun hallinta.

5

Luo erillisiä kanavaresursseja digitaalisille kanaville Webex Yhdistä- ja SMS-, Sähköposti-, Livechat-, Facebook Messenger- ja WhatsApp-kanaville. Rekisteröi nämä varat Webex yhteyskeskuksessa.

Lisätietoja on kanavaresurssin määrityksissä.

6

Määritä asiakasyhteystiedon ensimmäinen laskeutumispaikka luoden sisään- ja jonoja Webex Yhteyskeskuksen hallintaportaaliin.

Luo kanavatyyppinen aloituspiste sosiaalisena kanavana , sosiaalisen kanavan tyyppi haluttuna digitaalisena kanavana. Kartoittaa avattavassa Asset Name - luettelossa kanavaresurssi, jonka loit vaiheessa 5 valitulle digitaaliselle kanavalle.

Luo jono, jossa kanavatyyppi on Sosiaalinen kanava.

Lisätietoja on kohdassa Sisääntulopaikat ja jonot.

7

Luo malleja digitaalisille kanaville Webex Engage.

Näiden mallien avulla voit määrittää, miten kukin kanava näkyy Agent Desktop. Voit myös määrittää kullekin kanavalle määritetyt liitetyypit.

Lisätietoja on Webex Engage Admin and Setup Guide -oppaan Mallit-osassa .

8

Luo virtoja Webex Yhdistä.

Kun olet luonut digitaalisen kanavaresurssin Webex Yhdistä ja rekisteröi nämä varat Webex Contact Centeriin, voit luoda digitaalisen yhteystiedon elinkaarta varten asianmukaisia virtoja näille resursseille Flow Hakemistossa. Webex Connect -sovelluksen Flow Tavoittaminen sisältää eri solmuja, joiden avulla voit määrittää työnkulun polkuja ja virhepolkuja asiakkaiden onnistumiseen käytettävissä olevissa digitaalisissa kanavaympäristöissä.

Lisätietoja on kohdassa Webex Liitä virtavirtaus Liittymä.

Voit myös tuoda ja ladata valmiiksi määritettyjä virtavirtoja Webex Yhteys. Webex Contact Center tarjoaa joukon valmiiksi määritettyjä virtausmalleja, jotka ovat saatavilla Cisco Devnet -portaalissa. Voit tuoda nämä virtamallit ja määrittää virtoja määrittämään ja suorittamaan digitaalisen kanavan asiakasmatkan. Tuo kaikki valmiiksi määritetyt mediakohtaiset virtakulut GitTiedostosta ja lataa nämä virtaukset Webex Connectiin. Voit valinnaisesti tuoda myös kanavan agnostiikkavirtoja ja tapahtumien käsittelyn tiettyjä työnkulkuja GitHakemistosta tätä tarkoitusta varten.

Lisätietoja eri käyttötapausten uusimmista työnkulkumalleista ja mallivirroista on CiscoDevNet GitTiedoston README.TXT tai ota yhteyttä Customer Success Manageriin.

Mitä tehdä seuraavaksi

Kanavakohtaiset edellytykset

SMS

Lyhytviestipalvelukanavan (SMS) avulla asiakkaat voivat ottaa yhteyttä edustajiin SMS kautta mistä tahansa. Tietoyhteyttä ei tarvita. Asiakkaat voivat lähettää tekstiviestejä pitkiin, lyhyisiin tai maksuttomiin numeroihin. Voit hankkia SMS numeron tilinvalvojan kanssa.

Sähköposti

Sähköpostikanavan avulla edustajat ja yhteystiedot voivat vaihtaa sähköpostiviestejä taulukoiden, upotettujen linkkien ja liitteiden kanssa. Pyydä kelvollinen sähköpostitunnus ja tunnistetiedot kirjautuessasi sähköpostipalvelun toimittajalle.

Livechat

Livechat-kanava helpottaa yrityksiä sitouttamaan ja tukemaan verkkosivustonsa kävijöitä ja asiakkaita. Asiakkaiden on lisättävä Livechat-widgettikomentosarja Web-sivulle. Widgetti-kuvake näkyy Web-sivun oikeassa alakulmassa. Asiakas avaa widgetin napsauttamalla kuvaketta. Tämän jälkeen asiakas voi aloittaa keskustelun edustajan kanssa.

Voit myös mukauttaa Livechat-widgettiä Webex Käynnistä. Lisätietoja on livechat-widgetin määritysosassa Webex Engage Admin and Setup Guide.

Facebook Messenger

Facebook Messenger -kanavan avulla asiakkaat voivat keskustella edustajien kanssa Facebook Messengerin kautta Facebook-sivulla. Yritys voi luoda ja hallita Facebook-sivua Facebook-tililtään. Lisätietoja Facebook-sivun luomisesta ja hallinnasta on Facebook-artikkelissa.

WhatsApp

Tarkista yrityksesi tilinhallinnan kanssa ja määritä WhatsApp Business Account (WABA) -numero. Kun olet saanut WABA-numeron, määritä WhatsApp-yhteystietojen käsittely.

Webex Contact Center integroi WhatsAppin kanavaksi, jolla voidaan parantaa asiakkaiden välistä kanssakäymistä. Tämän integraation avulla WhatsApp-kanava helpottaa yrityksiä olemaan nopeasti yhteydessä asiakkaisiin WhatsApp-sovelluksen kautta.

Tällä hetkellä tämä toiminto on saatavilla Webex Yhteyskeskuksessa seuraavilla rajoituksilla:

  • Järjestelmä ei tue usean tekstin muotoilua, kun luodaan viesti sekä edustajalle että asiakkaalle.

  • Kaikki asiakkaiden lähettämät multimediatiedostot, kuten tarrat, kuvat ja GIF-tiedostot, näkyvät liitteinä Agent Desktop.

  • Jos asiakas poistaa viestin Poista kaikille -toiminnon avulla, viestiä ei poisteta Agent Desktop.

  • Järjestelmä ei tue WhatsApp-kanavan ääniviestejä.

  • Järjestelmä ei tue reaaliaikaisia lukukuittauksia asiakaspääteissä. Kun edustaja lukee asiakasviestin, asiakas ei näe viestin vieressä olevia sinisiä valintamerkkejä (lukukuittausta).

  • Jos asiakas estää edustajaa keskustelun aikana, asiakas ei voi vastaanottaa viestejä edustajalta.

  • Kun asiakas vastaa vastaukseen vastausasetuksella keskustelun aikana, viesti näkyy erillisenä viestinä Agent Desktop. Siksi edustaja ei tiedä, mihin viestiin asiakas vastasi.

  • Asiakas ei voi lisätä WhatsApp-yritystilille rekisteröityjä puhelinnumeroita ryhmään.

  • Kun asiakas jakaa elävän sijainnin tai yhteydenoton, se ei näy Agent Desktop.

  • Asiakkaat eivät voi suorittaa WhatsApp-maksuja edustajalle.

  • Palveluja määritettäessä järjestelmä mahdollistaa kahdenkeskisen määrityksen palvelun ja resurssin välillä. Tämä tarkoittaa, että yhdellä palvelulla voi olla vain yksi voimavara.

  • WhatsApp-malleja ei tällä hetkellä tueta, vaikka mallivaihtoehto näkyisi WhatsApp-laadintaruudussa.

Digitaalisten kanavien virtojen määritys

Kun olet luonut digitaalisen kanavaresurssin Webex Yhdistä ja rekisteröi nämä varat Webex Contact Centeriin, voit luoda digitaalisen yhteystiedon elinkaarta varten asianmukaisia virtoja näille resursseille Flow Hakemistossa. Webex Connect -sovelluksen Flow Tavoittaminen sisältää eri solmuja, joiden avulla voit määrittää työnkulun polkuja ja virhepolkuja asiakkaiden onnistumiseen käytettävissä olevissa digitaalisissa kanavaympäristöissä.

Webex Contact Center tarjoaa joukon valmiiksi määritettyjä virtausmalleja, jotka ovat saatavilla Cisco Devnet -portaalissa. Voit tuoda nämä virtamallit ja määrittää virtoja määrittämään ja suorittamaan digitaalisen kanavan asiakasmatkan. Lisätietoja solmuista ja osista on kohdassa Webex Liitä virtavirtauksen Yhdyskäytävä.

Jos olet olemassa oleva asiakas, voit tuoda ja päivittää olemassa olevat virtaukset uusimpiin virtausmalleihin, mikä vaikuttaa vain vähän virran suorittamiseen. Lisätietoja uusimmista virtauksista ja siirtoista esimerkkikäyttötapauksessa saat tilinvalvojalta tai tämän git aasiasijainnin README.TXT.

Siirto voidaan suorittaa vain käyttäjillä, joilla on Webex Yhdistä-kirjautumisen tunnistetiedot rekisteröityneille organisaatioiden osalta. Käyttäjiin kuuluvat organisaation järjestelmänvalvojat tai kuka tahansa muu organisaation käyttäjä, jolle organisaation järjestelmänvalvoja on antanut pääsyn Webex Connect -sovellukseen, kuten työnkulun kehittäjiin.

Tuetut digitaalisten kanavien liitetiedostotyypit

Digitaalisten kanavien tuetut liitetiedostotyypit Cisco Webex Contact Center vaihtelee tietyn kanavan mukaan. Eri digitaalisten kanavien tuettujen tiedostotyyppien luettelo on Webex yhteyskeskuksen artikkelissa tuetut liitetyypit eri digitaalisissa kanavissa.


 

Tietoturvaparannuksena järjestelmä suorittaa automaattisesti tietoturvatarkistuksen kaikkien digitaalisten kanavien saapuvien ja lähtevien liitteiden osalta. Jos jokin haittaohjelma havaitaan, tartunnan saanut liite poistetaan molempiin suuntiin. Agent Desktop näyttää tartunnan saaneen liitteen tuntemattomana tiedostona eikä tarjoa latausvaihtoehtoa.

Liittyvät tiedot

Muuttujien tuki digitaalisille kanaville

Webex Yhteyskeskus tukee globaaleja muuttujia ja mukautettuja virtausmuuttujia samalla, kun rakennat virtauksia digitaalisille kanaville käyttämällä flow Valvojaa Webex Connectissa.

Yleiset muuttujat määritetään hallintaportaalissa. Voit määrittää ja välittää arvoja Webex yhteyskeskuksessa käsiteltyjen vuorovaikutuksien puitteissa näiden muuttujien avulla. Jos merkitset nämä muuttujat edustajien katseltavaksi ja edustajan muokattavissa olevaksi, edustajat voivat tarkastella ja päivittää näiden muuttujien arvoja Agent Desktop asiakkaan vuorovaikutuksen aikana.

Voit lisäksi merkitä yleiset muuttujat raporttikelpoisiksi, jolloin arvot ovat saatavilla mukautetun raportoinnin Analyzerissa.

Voit luoda mukautettuja virtamuuttujia Webex Yhdistä ja merkitä nämä muuttujat edustajan katseltavaksi ja edustajan muokattavaksi.

Lisätietoja siitä, miten yleiset ja mukautetut virtamuuttujat määritetään Webex Yhdistä, on kohdassa Aseta muuttuja Webex Yhdistä.


 

Päävirtaan määritetyt muuttujat ovat saatavilla myös jaetuissa virroissa (reititetty, muokattu ja suljettu) sulautetussa JSON-muodossa.

Osaamisaluepohjaisen reitityksen ja yhteystietoprioriteettien käyttöönotto digitaalisille kanaville

Osaamispohjainen reititys vastaa yhteydenoton tarpeita edustajien kanssa, jotka osaavat parhaiten vastata näihin tarpeisiin. Kun yhteystieto saapuu, hänet luokitellaan alijoukkoihin, jotka voidaan reitittää vain edustajille, joilla on tarvittavat taidot, kuten kielitaidokkuus tai tuoteosaaminen.

Osaamisaluevaatimukset määritetään Webex Connectin QueueTask-solmuun. Puhelut lähetetään jakelujonoon edustajille, joilla on sama osaamisaluejoukko. Jos edustaja ei ole käytettävissä QueueTask-solmussa määritetyssä ajassa, osaamisaluevaatimukset voidaan poistaa tai niitä voidaan pienentää määrittämällä osaamisalueen rentoutua QueueTask-solmussa.

Yhteystiedon prioriteetti on määritetty QueueTask-solmuun kohteessa Webex Connect. Puhelut reititetään edustajille Yhteystiedon tärkeys - kentän arvon perusteella. Lisätietoja tästä on Jonossa-osassa .

1

Määritä osaamisalueet. Lisätietoja on osaamisalueen määrittelyssä.

Voit määrittää seuraavat osaamisalueet:

  • Osaamisalue voi olla arvo, joka on 0-10 ja joka edustaa edustajan osaamistasoa osaamisessa. Voit esimerkiksi määrittää osaamisalueen kullekin edustajasi puhumalle kielelle.

  • Boolean-osaamisalueen arvo voi olla tosi vai epätosi sen osoittamiseksi, onko edustajalla osaamisalue vai ei. Esimerkiksi sen varmistamiseksi, että arvokkaimmat asiakkaasi saavat parhaan palvelun, voit määrittää Premier Service -nimisen osaamisalueen ja määrittää sille arvon, joka on tosi kokeneimmille edustajillesi.

  • Tekstitaito on vapaamuotoinen tekstitaito, joka on sovitettava täsmälleen yhteen. Voit esimerkiksi määrittää Alanumero-nimisen osaamisalueen, jonka avulla voit reitittää puhelun tietyn edustajan alanumeroon sen mukaan, miten numerot soittaja on ilmoittanut vastauksena kehotteeseen.

  • Luetteloosaaminen on ennalta määritettyjen arvojen nimetty joukko. Voit esimerkiksi luoda Yrityslinja-nimisen osaamisalueen, jolla voi olla arvot Myynti, Palvelu ja Laskutus; tai käyttöjärjestelmä-niminen osaamisalue, jolla voi olla arvot Sähköposti, Ikkunat ja UNIX.

2

Määritä osaamisalueprofiilit.

Osaamisalueprofiili on joukko osaamisalueita, jotka voidaan määrittää työryhmään tai edustajalle. Kullekin profiilin osaamisalueille määritetään tietty arvo. Esimerkiksi englannin kielen osaamisalueelle voidaan määrittää korkea osaamistaso yhdessä osaamisalueprofiilissa ja alempi taso toisessa profiilissa. Lisätietoja on osaamisalueprofiileissa.

Tällä hetkellä Webex Yhteyskeskus ei tue työryhmälle määritettyä osaamisalueprofiilia.

3

Määrittää osaamisalueprofiileja edustajille. Yksittäiselle edustajalle määritetään osaamisalueprofiili.

Lisätietoja on käyttäjän tietojen tarkastelemiseen.

4

Valitse Hallintaportaalin navigointipalkista Valmistelu > Entry Points/Queues.

5

Luo jono, jossa kanavatyyppi on Sosiaalinen kanava, Sähköposti tai Keskustelu.

6

Valitse Yhteystietojen reititysasetukset - osassa Osaaminenperustuen avattavasta Jonon reititystyyppi - luettelosta.

7

Luo QueueTask-solmulla määritetty työnkulku Webex Connectiin. Tämä määrittää, miten yhteystietoa kohdellaan.

8

Lisää osaamisaluevaatimukset ja osaamisen rentouttaminen QueueTask-solmuun .

Lisätietoja Osaamisalueen vaatimusten valitsemisesta ja osaamisalueen rentouttamisen määrittämisestä on online-käyttöoppaassa Webex Connect -käyttöoppaassa QueueTask-solmussa . Siirry Webex Connect -sovelluksessa Help > Documentation > Platform -käyttöoppaisiin > QueueTask-sovellukseen .

Digitaaliset kanavakonsolit

Digitaalisen kanavan hallintaportaali on jaettu seuraaville alueille:

  • Hallintakonsoli–Järjestelmänvalvojat voivat hallita vuokraajan laajuisia kokoonpanoja digitaalisen kanavan tarjouksissa, kuten käytäntöjä ja kanavaresurssimäärityksiä. Käynnistä oletuskonsoli napsauttamalla Hallintaportaalin siirtymispalkissa Uudet digitaaliset kanavat .

  • Asiakaspalvelukonsoli – Käytetään pääasiassa aiempien keskustelupöytäkirjan ja edustajan seurantaominaisuuksien käyttämiseen.

Lisätietoja on Webex Engage Admin and Setup -oppaan Admin Console - ja Customer Care -konsoliosissa .