Webex 컨택 센터에서 디지털 채널 설정

디지털 채널 정보

Webex Contact Center는 향상된 기능을 통해 Facebook Messenger, Livechat, 이메일, SMS, Apple Messages for Business 및 WhatsApp과 같은 다양한 유형의 디지털 채널을 지원합니다. 디지털 채널은 모든 비즈니스의 연결을 향상시킵니다. 인구 통계와 개인 습관이 변화함에 따라 소비자는 자신이 선택한 채널을 통해 비즈니스에 도달하기를 기대합니다. 비즈니스는 모든 인기 있는 커뮤니케이션 채널을 통해 사용할 수 있어야 합니다.

디지털 채널 설정

이 문서에서는 Webex Contact Center에서 디지털 채널을 설정 하는 엔드 투 엔드 프로세스를 제공 합니다. 설정 프로세스는 Control Hub에서 조직 온보딩 및 프로비저닝으로 시작하며, Webex Connect 및 Webex Engage와 같은 여러 응용프로그램에 걸쳐 있습니다.

다음 다이어그램은 디지털 채널을 설정하기 위해 수행해야 하는 작업 순서를 보여 줍니다.

Setup digital channels worflow — ***디지털 채널 워크플로 설정***

디지털 채널 프로비저닝

Webex Contact Center는 Webex Engage 및 Webex Connect와 같은 디지털 서비스를 자동으로 프로비저닝합니다. Contact Center 및 Webex Connect는 관리자에 대한 사용자 관리를 자동으로 동기화합니다. 모든 파트너 및 고객 관리자는 Webex Connect 사용을 즉시 시작하고 서비스를 설정할 수 있습니다.

고객 관리자를 추가하는 경우 고객 관리자가 먼저 Cisco 전자 메일을 통해 사용자 계정을 만들어야 합니다.
관리자를 추가하면 7일 이내에 사용자 계정을 만들고 Webex Connect로 이동해야 합니다. 그렇지 않으면 Webex Connect에 액세스할 수 있도록 사용자 계정을 반환하고 다시 만들어야 합니다.

관리자 계정을 성공적으로 생성하기 때문에 이러한 단계를 완료하는 것이 중요합니다. 다음 표는 Control Hub와 Webex Connect 간의 역할 매핑을 보여줍니다.

표 1. Webex Connect에서 파트너에 대한 외부 관리자
파트너의 외부 관리자에 대한 사용자 권한	Webex Connect의 액세스 수준
외부 관리자: 전체 관리자	전체 액세스 연결
외부 관리자: 설정 관리자	제한된 액세스 연결
외부 관리자: 읽기 전용	읽기 전용 연결

표 2. Control Hub 사용자는 Webex Connect에서 동기화합니다
Control Hub에서 사용자의 권한	Webex Connect에서 할당된 역할
고객 관리자: 전체 관리자	테넌트 소유자 연결
고객 컨택 센터 관리자	테넌트 소유자 연결
고객 관리자: 읽기 전용	읽기 전용 연결

표 3. Control Hub에서 사용자 동기화 연결
Webex Connect에서 사용자의 권한	Control Hub에서 할당된 역할
읽기 전용 연결	고객 관리자: 읽기 전용
커넥트 리미티드	고객 관리자: 읽기 전용
전체 액세스 연결	고객 관리자: 전체 관리자
테넌트 소유자 연결	고객 관리자: 전체 관리자
제한된 액세스 연결	고객 관리자: 읽기 전용

파트너 관리자는 Webex Engage에 액세스할 수 없습니다.

시작하기 전에

다음 애플리케이션에 대한 관리자 역할 및 액세스 자격 증명이 있어야 합니다.
- 제어 허브
- Webex Contact Center
- Webex Connect
- Webex Engage
모든 채널별 필수 구성 요소를 충족해야 합니다. 자세한 내용은 채널별 필수 구성 요소를 참조하세요.

1	Contact Center가 구축되면 Control Hub > 테넌트 설정 > 디지털 로 이동하여 Webex Engage 및 Connect를 확인하고 실행합니다. Control Hub에서 빠른 링크로도 사용할 수 있습니다.
2	Webex Connect에서 노드 인증을 완료합니다. 디지털 채널을 설정하기 전에 Webex CC Task 및 Webex CC Engage 노드를 인증된 상태로 설정합니다. 노드 인증을 통해 Webex Connect 노드는 Webex Contact Center 및 Webex Engage와 같은 다른 응용프로그램과 통신할 수 있습니다. 자세한 내용은 Webex Contact Center Engage 노드에 대 한 노드 인증을 참조 하십시오.
3	다음 순서로 Webex Contact Center 관리 포털에서 에이전트 및 기타 관련 엔터티를 만듭니다. 채팅, 전자 메일 및 소셜 채널과 같은 미디어 유형에 대한 멀티미디어 프로필을 만듭니다. 자세한 내용은 멀티미디어 프로필을 참조하십시오. 멀티미디어 프로필에 태그를 지정할 사이트를 만듭니다. 자세한 내용은 사이트를 참조하십시오. 사이트를 추가할 팀을 만듭니다. 자세한 내용은 Teams 를 참조하세요. 사용자를 만들고, 사용자 프로필을 에이전트로 구성하고, 이러한 에이전트를 만든 팀, 사이트 및 멀티미디어 프로필에 연결합니다. 그 결과 상담원은 디지털 채널용 Agent Desktop에 액세스할 수 있습니다.
4	Control Hub에서 RONA 시간 제한을 구성합니다. RONA(응답 없음 리디렉션) 시간 초과는 상담원이 연결 요청에 응답하지 않을 경우 연결 요청이 대기열로 반환되고 상담원 상태가 RONA로 변경되는 기간입니다. 자세한 내용은 RONA 시간 초과 관리 단원을 참조하십시오.
5	Webex Connect에서 SMS, 이메일, Livechat, Facebook Messenger 및 WhatsApp과 같은 디지털 채널에 대해 별도의 채널 자산을 만듭니다. Webex Contact Center에서 이러한 자산을 등록합니다. 자세한 정보는 채널 자산 구성 의 내용을 참조하십시오.
6	Webex Contact Center 관리 포털에서 진입점 및 대기열을 만들어 고객 연락처에 대한 초기 랜딩 위치를 구성합니다. 채널 유형을 소셜 채널 로, 소셜 채널 유형을 원하는 디지털 채널로 하여 진입점을 생성합니다. 자산 이름 드롭다운 목록에서 선택한 디지털 채널에 대해 5 단계에서 만든 채널 자산을 매핑합니다. 채널 유형이 소셜 채널인 대기열을 만듭니다. 자세한 내용은 진입점 및 대기열 지원을 참조하세요.
7	Webex Engage에서 디지털 채널용 템플릿을 만듭니다. 이 템플릿을 사용하여 각 채널이 Agent Desktop에 표시되는 방식을 디자인합니다. 또한 각 채널에 허용되는 첨부 유형을 구성할 수 있습니다. 자세한 내용은 관리자 참여 및 설정 안내서의 템플릿 섹션을 참조하십시오Webex
8	Webex Connect에서 흐름을 만듭니다. Webex Connect에서 디지털 채널 자산을 만들고 해당 자산을 Webex Contact Center에 등록한 후 Flow Builder에서 이러한 자산에 대한 디지털 연락처의 수명 주기에 대한 관련 흐름을 만들 수 있습니다. Webex Connect 애플리케이션의 플로우 빌더에는 사용 가능한 디지털 채널 플랫폼에서 성공적인 고객 상호 작용을 위한 플로우 경로 및 오류 경로를 구성할 수 있는 다양한 노드가 포함되어 있습니다. 자세한 내용은 Connect Flow Builder Webex 참조하세요. Webex Connect에서 미리 구성된 흐름을 가져오고 업로드할 수도 있습니다. Webex Contact Center는 Cisco Devnet 포털에서 사용할 수 있는 사전 정의된 흐름 템플릿 집합을 제공합니다. 이러한 흐름 템플릿을 가져오고 흐름을 구성하여 디지털 채널 고객 여정을 설정하고 실행할 수 있습니다. GitHub에서 미리 구성된 모든 미디어별 흐름을 가져오고 이러한 흐름을 Webex Connect에 업로드합니다. 필요에 따라 이 목적을 위해 GitHub에서 채널에 구애받지 않는 흐름 및 이벤트 처리 특정 워크플로를 가져올 수도 있습니다. 다양한 사용 사례에 대한 최신 흐름 템플릿 및 샘플 흐름에 대한 자세한 내용은 CiscoDevNet GitHub 의 README.TXT 참조 하거나 고객 성공 관리자에게 문의하십시오.

향후 작업

Webex Engage에서 대시보드를 보고 대화 내용을 확인합니다. 자세한 내용은 Engage 관리 및 설정 안내서의 Webex Engage Customer Console 섹션을 참조하십시오 Webex

채널별 필수 구성 요소

SMS

SMS(단문 메시지 서비스) 채널을 사용하면 고객이 SMS 통해 어디서든 상담원에게 연락할 수 있습니다. 데이터 연결이 필요하지 않습니다. 고객은 긴 코드, 짧은 코드 또는 무료 번호로 SMS를 보낼 수 있습니다. 계정 관리자와 협력하여 SMS 번호를 확보하십시오.

이메일

전자 메일 채널을 사용하면 상담원과 연락처가 표, 포함된 링크 및 첨부 파일이 포함된 전자 메일 메시지를 교환할 수 있습니다. 이메일 서비스 제공업체에 가입하여 유효한 이메일 ID와 자격 증명을 받으세요.

라이브챗

Livechat 채널은 기업이 웹사이트 방문자와 고객을 참여시키고 지원할 수 있도록 지원합니다. 고객은 웹 페이지에 Livechat 위젯 스크립트를 추가해야 합니다. 위젯 아이콘은 웹 페이지의 오른쪽 하단 모서리에 나타납니다. 고객이 아이콘을 클릭하여 위젯을 엽니다. 그런 다음 고객은 상담원과 대화를 시작할 수 있습니다.

또한 Webex Engage에서 Livechat 위젯을 사용자 지정할 수 있습니다. 자세한 내용은 Livechat 위젯 구성 섹션 Webex 관리자 참여 및 설정 안내서 를 참조하십시오.

Facebook Messenger

Facebook Messenger 채널을 사용하면 고객이 Facebook 페이지에서 Facebook Messenger를 통해 에이전트와 커뮤니케이션할 수 있습니다. 비즈니스는 Facebook 계정에서 Facebook 페이지를 만들고 관리할 수 있습니다. Facebook 페이지 만들기 및 관리에 대한 자세한 내용은 Facebook 문서를 참조하세요.

계정 관리자와 협력하여 비즈니스를 인증하고 WhatsApp Business 계정(WABA) 번호를 설정하세요. WABA 번호를 얻은 후 WhatsApp 연락처 처리를 구성하는 데 사용합니다.

Webex Contact Center는 WhatsApp을 고객 상호 작용 개선을 위한 채널로 통합합니다. 이 통합을 통해 WhatsApp 채널은 기업이 WhatsApp 애플리케이션을 통해 고객과 빠르게 소통할 수 있도록 지원합니다.

현재 이 기능은 Webex Contact Center에서 사용할 수 있지만 다음과 같은 제한 사항이 있습니다.

시스템은 상담원과 고객 측 모두에서 메시지를 작성하는 동안 여러 텍스트 형식을 지원하지 않습니다.
고객이 보낸 스티커, 사진, GIF와 같은 모든 멀티미디어 파일은 Agent Desktop 첨부 파일로 표시됩니다.
고객이 모든 사용자에 대해 삭제 기능을 사용하여 메시지를 삭제하면 Agent Desktop에서 메시지가 삭제되지 않습니다.
시스템은 WhatsApp 채널에 대한 음성 메시지를 지원하지 않습니다.
시스템은 고객 쪽에서 실시간 읽음 확인을 지원하지 않습니다. 상담원이 고객 메시지를 읽을 때 고객은 해당 메시지 옆에 파란색 체크 표시(읽음 확인)를 볼 수 없습니다.
고객이 대화 중에 상담원을 차단하면 고객은 상담원으로부터 메시지를 받을 수 없습니다.
대화 중에 고객이 응답 옵션을 사용하여 메시지에 응답하면 메시지가 Agent Desktop에 독립 실행형 메시지로 표시됩니다. 따라서 상담원은 고객이 어떤 메시지에 응답했는지 알 수 없습니다.
고객은 WhatsApp 비즈니스 계정에 등록된 전화번호를 그룹에 추가할 수 없습니다.
고객이 실시간 위치 또는 연락처를 공유하면 Agent Desktop에 렌더링되지 않습니다.
고객은 에이전트에게 WhatsApp 결제를 할 수 없습니다.
서비스를 구성하는 동안 시스템은 서비스와 자산 간의 일대일 매핑을 허용합니다. 즉, 하나의 서비스에는 하나의 자산만 있을 수 있습니다.
WhatsApp 템플릿은 현재 WhatsApp 작성 상자에 템플릿 옵션이 표시되더라도 지원되지 않습니다.

AMB(Apple Messages for Business)

AMB(Apple Messages for Business)라고도 하는 Apple Business Chat을 통해 기업은 Apple의 메시지 앱을 통해 고객과 소통할 수 있습니다. Apple 기기를 사용하는 고객은 iMessage 인터페이스를 사용하여 지원에 문의하고, 약속을 잡고, 구매하는 등의 작업을 수행할 수 있습니다. AMB는 기업이 iPhone, iPad 및 Mac에서 친숙하고 편리한 메시지 앱을 통해 고객과 직접 연결할 수 있도록 지원합니다.

이 채널은 고객 서비스를 향상시키고, 실시간 지원을 제공하고, 참여를 유도할 수 있는 고유한 기회를 제공합니다. Webex Contact Center에서 AMB를 사용하려면 Webex Contact Center 환경에서 이 통합을 지원하는지 확인해야 합니다.

Apple Business Register 에 등록하여 Messages for Business 계정을 생성하고 Webex Connect를 메시징 서비스 제공업체(MSP)로 선택합니다. 이렇게 하면 Messages for Business 애플리케이션이 생성됩니다. 추가 정보를 보려면 Apple Messages for Business 를 참조하십시오.

Apple 플랫폼에서 상담원과 고객 간에 지원되는 리치 메시지 유형은 다음과 같습니다.

목록 선택기: 고객이 목록 형식으로 제공되는 옵션 집합 중에서 선택할 수 있습니다.
시간 선택기: 고객이 특정 시간을 선택하여 예약 프로세스를 간소화할 수 있습니다.
양식: 구조화된 입력 필드를 통해 고객 정보를 쉽게 수집할 수 있습니다.
리치 링크: 비디오 및 이미지 공유를 지원하여 고객 상호 작용의 시각적 구성 요소를 향상시킵니다.

Bot/Flow 및 라이브 에이전트 통합에 대한 요구 사항을 포함하여 이러한 기능에 대한 자세한 사양은 Apple 필수 기능을 참조하세요.

디지털 채널에 대한 흐름 구성

Webex Connect에서 디지털 채널 자산을 만들고 해당 자산을 Webex Contact Center에 등록한 후 Flow Builder에서 이러한 자산에 대한 디지털 연락처의 수명 주기에 대한 관련 흐름을 만들 수 있습니다. Webex Connect 애플리케이션의 플로우 빌더에는 사용 가능한 디지털 채널 플랫폼에서 성공적인 고객 상호 작용을 위한 플로우 경로 및 오류 경로를 구성할 수 있는 다양한 노드가 포함되어 있습니다.

Webex Contact Center는 Cisco Devnet 포털에서 사용할 수 있는 사전 정의된 흐름 템플릿 집합을 제공합니다. 이러한 흐름 템플릿을 가져오고 흐름을 구성하여 디지털 채널 고객 여정을 설정하고 실행할 수 있습니다. 노드 및 구성 요소에 대한 자세한 내용은 Flow Builder 연결을 참조하세요Webex

기존 고객인 경우 흐름 실행에 미치는 영향을 최소화하면서 기존 흐름을 최신 흐름 템플릿으로 가져오고 업그레이드할 수 있습니다. 샘플 사용 사례가 포함된 최신 흐름 및 마이그레이션에 대한 자세한 내용은 계정 관리자에게 문의하거나 이 github 위치의 README.TXT 참조하세요 .

등록된 조직에 대한 Webex Connect 로그인 자격 증명이 있는 사용자만 마이그레이션을 수행할 수 있습니다. 사용자에는 조직 관리자 또는 조직 관리자가 Webex Connect 애플리케이션에 대한 액세스 권한을 부여한 조직의 다른 사용자(예: 흐름 개발자)가 포함됩니다.

디지털 채널에 지원되는 첨부 파일 형식

Cisco Webex Contact Center의 디지털 채널에 지원되는 첨부 파일 형식은 특정 채널에 따라 다릅니다. 다양한 디지털 채널에서 지원되는 파일 형식 목록은 Webex Contact Center 문서의 디지털 채널에 지원되는 연결 유형을 참조하십시오.

보안 강화로서, 시스템은 모든 디지털 채널의 모든 인바운드 및 아웃바운드 첨부파일에 대해 악성코드 검사를 자동으로 실행합니다. 맬웨어가 감지되면 감염된 첨부 파일이 양방향으로 삭제됩니다. Agent Desktop는 감염된 첨부 파일을 알 수 없는 파일로 표시하며 다운로드 옵션을 제공하지 않습니다.

디지털 채널에 대한 변수 지원

Webex Contact Center에서는 Webex Connect의 흐름 작성기를 사용하여 디지털 채널에 대한 흐름을 작성하는 동안 전역 변수 및 사용자 정의 흐름 변수를 사용할 수 있습니다.

전역 변수는 관리 포털에서 정의됩니다. 흐름 내에서 이러한 변수를 사용하여 Webex Contact Center에서 처리되는 상호 작용의 컨텍스트에서 값을 설정하고 전달할 수 있습니다. 이러한 변수를 상담원 보기 가능 및 상담원 편집 가능으로 표시하면 상담원은 고객 상호 작용 중에 Agent Desktop에서 이러한 변수의 값을 보고 업데이트할 수 있습니다.

또한 전역 변수를 보고 가능으로 표시할 수 있습니다. 그러면 분석기에서 사용자 지정 보고에 값을 사용할 수 있습니다.

Webex Connect에서 사용자 지정 흐름 변수를 만들고 이러한 변수를 상담원 보기 가능 및 상담원 편집 가능으로 표시할 수 있습니다.

Webex Connect에서 전역 및 사용자 지정 흐름 변수를 설정하는 방법에 대한 자세한 내용은 Webex Connect 에서 변수 설정을 참조하십시오.

기본 흐름에 설정된 변수는 공유 흐름(라우팅, 수정 및 닫기)에서도 포함된 JSON 형식으로 사용할 수 있습니다.

디지털 채널에 대한 기술 기반 라우팅 및 연락처 우선 순위 구현

기술 기반 라우팅은 연결의 요구 사항을 이러한 요구 사항을 가장 잘 충족할 수 있는 기술을 보유한 상담원과 일치시킵니다. 연결이 도착하면 하위 집합으로 분류되어 언어 유창성이나 제품 전문성 등 필수 기술을 보유한 상담원에게만 라우팅할 수 있습니다.

기술 요구 사항은 Webex Connect의 QueueTask 노드에 할당됩니다. 통화는 대기열로 보내져 일치하는 기술 세트가 있는 상담원에게 배포됩니다. QueueTask 노드에 지정된 시간 간격 내에 상담원을 사용할 수 없는 경우 QueueTask 노드에서 기술 완화를 지정하여 기술 요구 사항을 제거하거나 줄일 수 있습니다.

연락처 우선 순위는 Webex Connect의 QueueTask 노드에 할당됩니다. 통화는 [연결 우선순위 ] 필드의 값에 따라 상담원에게 라우팅됩니다. 자세한 내용은 대기열 작업 섹션을 참조하십시오 .

1	기술을 정의합니다. 자세한 내용은 기술 정의를 참조하세요. 다음과 같은 유형의 기술을 정의할 수 있습니다. 숙련도 스킬의 값은 0에서 10 사이이며 해당 스킬에 대한 상담원의 전문성 수준을 나타냅니다. 예를 들어 상담원이 사용하는 각 언어에 대해 직무를 정의할 수 있습니다. 부울 스킬은 true 또는 false 값을 사용하여 상담원이 스킬을 가지고 있는지 여부를 나타낼 수 있습니다. 예를 들어, 가장 가치 있는 고객이 최상의 서비스를 받을 수 있도록 하기 위해 프리미어 서비스라는 스킬을 정의하고 가장 경험이 많은 상담원에게 true 값을 할당할 수 있습니다. 텍스트 기술은 정확히 일치해야 하는 자유 형식 텍스트 기술입니다. 예를 들어, 발신자가 프롬프트에 응답하여 입력한 숫자에 따라 특정 상담원의 내선 번호로 통화를 라우팅할 수 있는 내선 번호라는 기술을 정의할 수 있습니다. 열거형 기술은 미리 정의된 값의 명명된 집합입니다. 예를 들어 Sales, Service 및 Billing 값을 가질 수 있는 LOB(기간 업무)라는 기술을 만들 수 있습니다. 또는 Linux, Windows 및 UNIX 값을 가질 수 있는 운영 체제라는 기술입니다.
2	기술 프로필을 정의합니다. 직무 프로필은 팀이나 상담원에게 집합적으로 할당할 수 있는 직무 집합입니다. 프로필의 각 기술에는 특정 값이 할당됩니다. 예를 들어, 영어 실력에 한 직무 프로필에서는 높은 수준의 숙련도가 할당되고 다른 프로필에서는 낮은 수준에 할당될 수 있습니다. 자세한 내용은 기술 프로필을 참조하십시오. 현재 Webex Contact Center는 팀에 할당된 기술 프로파일을 지원하지 않습니다.
3	에이전트에 기술 프로필 할당 개별 상담원에게 기술 프로파일이 할당됩니다. 자세한 내용은 사용자의 세부 정보 보기를 참조하세요.
4	관리 포털 탐색 모음에서 설정> 진입점 /대기열을 선택합니다.
5	채널 유형이 소셜 채널 , 이메일 또는채팅 인 대기열을만듭니다.
6	[연결 라우팅 설정 ] 섹션의 [대기열 라우팅 유형 ] 드롭다운 목록에서 [기술 기반]을 선택합니다 .
7	Webex Connect에서 QueueTask 노드를 사용하여 연결을 처리하는 방법을 정의하는 흐름을 만듭니다.
8	QueueTask 노드에서 기술 요구 사항 및 기술 완화를 추가합니다. 기술 요구 사항을 선택하고 기술 완화를 지정하는 방법에 대한 자세한 내용은 Webex Connect 온라인 도움말 설명서의 QueueTask 노드를 참조하십시오 . Webex Connect 애플리케이션에서 Help > Documentation > Platform Documentation > QueueTask 로이동합니다.

디지털 채널 콘솔

디지털 채널 관리 포털은 다음 영역으로 나뉩니다.

관리 콘솔: 관리자는 정책 및 채널 애셋 구성과 같은 디지털 채널 서비스에 대한 테넌트 전체 구성을 관리할 수 있습니다. 관리 포털 탐색 모음에서 새 디지털 채널을 클릭하여 기본 콘솔을 시작합니다.
고객 관리 콘솔–주로 과거 대화 내용 및 상담원 모니터링 기능에 액세스하는 데 사용됩니다.

자세한 내용은 Admin Console 및 고객 지원 콘솔 섹션Webex Engage 관리 및 설정 안내서 를 참조하십시오.