Digitális csatornák – ismertető

Webex Contact Center különböző típusú digitális csatornákat támogat, nevezetesen a Facebook Messenger, a Livechat, az E-mail, a SMS és a WhatsApp – továbbfejlesztett funkciókkal. A digitális csatornák minden vállalkozás jobban elérhető. A demográfiai adatok és az egyéni szokások változásával a fogyasztók elvárják, hogy az általuk választott csatornákon keresztül kapcsolatba lépjenek egy vállalkozással. A vállalkozásoknak elérhetőnek kell lenniük az összes népszerű kommunikációs csatornán keresztül.

Digitális csatornák beállítása

Ez a cikk teljes körű folyamatot ismertet a digitális csatornák beállításához Webex Contact Centerben. A telepítési folyamat a szervezet Control Hubban való bevezetésével és kiépítésével kezdődik, és több alkalmazásra is kiterjed, például a Webex Connect és a Webex Engage alkalmazásra.

Az alábbi ábra a digitális csatornák beállításához elvégzendő feladatok sorrendjét szemlélteti:

Setup digital channels worflow
Digitális csatornák munkafolyamatának beállítása

Mielőtt nekilátna

  • A következő alkalmazásokhoz rendszergazdai szerepkörrel és hozzáférési hitelesítő adatokkal kell rendelkeznie:

    • Control Hub

    • Webex Contact Center

    • Webex Connect

    • Webex Engage

  • Meg kell felelnie az összes csatornaspecifikus előfeltételnek. További információ: Csatornaspecifikus előfeltételek.

1

Töltse ki a Webex Connect kiépítését és ellenőrzését a Control Hubban.

Ebben a lépésben ki kell építenie a tulajdonost és más rendszergazdai felhasználókat a Webex Csatlakozás, és ellenőriznie kell, hogy minden szervezeti telepítés sikeres volt-e.

További információ: Digitális szolgáltatások kiépítése Webex csatlakoztatása a szervezet számára.

2

Végezze el a csomópont hitelesítését Webex Csatlakozás.

A digitális csatornák beállítása előtt állítsa a Webex CC Task és Webex CC Engage csomópontokat Authorized állapotba . A csomópont-hitelesítés lehetővé teszi, hogy a Webex Connect csomópontok kommunikáljanak más alkalmazásokkal, például a Webex Contact Centerrel és a Webex Engage alkalmazással.

További információ: Csomópont-hitelesítés Webex Contact Center Engage csomópontokhoz.

3

Hozzon létre ügynököket és más kapcsolódó entitásokat Webex Contact Center felügyeleti portálon a következő sorrendben:

  1. Hozzon létre multimédiás profilokat olyan médiatípusokhoz, mint a csevegés, az e-mail és a közösségi csatornák. További információ: Multimédiás profilok.

  2. Hozzon létre egy webhelyet a multimédiás profil címkézéséhez. További információt a Helyek című témakörben talál.

  3. Hozzon létre egy csoportot, amely hozzáadja a webhelyet. További információ: Teams.

  4. Hozzon létre felhasználókat, konfigurálja a felhasználói profilt ügynökként, és társítsa ezeket az ügynököket a létrehozott csapat-, webhely- és multimédiás profilokhoz. Ennek eredményeként az ügynökök hozzáférhetnek Agent Desktop digitális csatornákhoz. További információ: Felhasználók.

4

Konfigurálja a RONA-időtúllépést a Control Hubban.

Redirection on No Answer (RONA) időtúllépés az az időtartam, amelyen belül, ha egy ügynök nem válaszol egy kapcsolatfelvételi kérésre, a kapcsolatkérés visszatér a várólistába, és az ügynök állapota RONA-ra változik.

További információ: RONA-időtúllépés kezelése.

5

Hozzon létre külön csatornaelemeket a Webex Connect digitális csatornáihoz, például SMS, E-mail, Livechat, Facebook Messenger és WhatsApp. Regisztrálja ezeket az eszközöket Webex Contact Centerben.

További információ: Csatornatartalmi elem konfigurációja.

6

Hozzon létre belépési pontokat és várólistákat Webex Contact Center felügyeleti portálon az ügyfélkapcsolat kezdeti érkezési helyének konfigurálásához.

Hozzon létre egy belépési pontot a csatorna típusával , mint közösségi csatorna, a közösségi csatorna típusa a kívánt digitális csatorna. Az Tartalmi elem neve legördülő listában képezd le az 5 . lépésben a kiválasztott digitális csatornához létrehozott csatornaelemet.

Hozzon létre egy várólistát Közösségi csatorna csatornatípussal.

További tájékoztatás: Belépési pontok és várólisták.

7

Hozzon létre sablonokat digitális csatornákhoz a Webex Engage szolgáltatásban.

Ezekkel a sablonokkal megtervezheti, hogyan jelenjenek meg az egyes csatornák Agent Desktop. Konfigurálhatja az egyes csatornákhoz engedélyezett melléklettípusokat is.

További információkért tekintse meg a Sablonok szakaszt Webex Rendszergazdai és beállítási útmutató .

8

Hozzon létre folyamatokat Webex Csatlakozás.

Miután létrehozta a digitális csatorna eszközeit a Webex Connect szolgáltatásban, és regisztrálta ezeket az eszközöket Webex Contact Centerben, releváns folyamatokat hozhat létre a digitális kapcsolat életciklusához ezekhez az eszközökhöz a Flow Builderben. A Webex Connect alkalmazás Folyamatépítője különböző csomópontokat tartalmaz, amelyek lehetővé teszik a folyamatútvonalak és hibaútvonalak konfigurálását a sikeres ügyfélinterakciókhoz az elérhető digitális csatornaplatformokon.

További információkért lásd Webex A Folyamatkészítő csatlakoztatása.

Előre konfigurált folyamatokat is importálhat és feltölthet Webex Csatlakozás. Webex Contact Center előre definiált folyamatsablonokat biztosít, amelyek a Cisco Devnet portálon érhetők el. Importálhatja ezeket a folyamatsablonokat, és konfigurálhatja a folyamatokat a digitális csatorna ügyfélútjának beállításához és végrehajtásához. Importálja az összes előre konfigurált médiaspecifikus folyamatot a GitHubról, és töltse fel ezeket a folyamatokat a Webex Csatlakozás. Igény szerint csatornafüggetlen folyamatokat és eseménykezelési munkafolyamatokat is importálhat a GitHubról erre a célra.

A legújabb folyamatsablonokkal és mintafolyamatokkal kapcsolatos további információkért tekintse meg a CiscoDevNet GitHub README.TXT , vagy forduljon az ügyfélsiker-kezelőhöz.

A következő teendő

  • Tekintse meg az irányítópultot és férjen hozzá az átiratokhoz a Webex Engage alkalmazásban. További információkért tekintse meg a Webex Engage Customer Console című részt Webex Engage rendszergazdai és beállítási útmutató.

Csatornaspecifikus előfeltételek

SMS

A Short Message Service (SMS) csatorna lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy bárhonnan kapcsolatba lépjenek az ügynökökkel SMS keresztül. Nincs szükség adatkapcsolatra. Az ügyfelek SMS-t küldhetnek normál, rövid és díjmentes számra is. Fiókkezelőjével együttműködve szerezze be SMS számát.

E-mail

Az e-mail csatorna lehetővé teszi az ügynökök és kapcsolattartók számára, hogy e-mail üzeneteket cseréljenek táblázatokkal, beágyazott hivatkozásokkal és mellékletekkel. Regisztráljon egy e-mail szolgáltatónál, hogy érvényes e-mail azonosítót és hitelesítő adatokat kapjon.

Élő csevegés

A Livechat csatorna megkönnyíti a vállalkozások számára, hogy elkötelezzék és támogassák webhelyük látogatóit és ügyfeleit. Az ügyfeleknek hozzá kell adniuk a Livechat widget szkriptet egy weboldalhoz. A widget ikon a weboldal jobb alsó sarkában jelenik meg. Az ügyfél az ikonra kattintva megnyitja a widgetet. Az ügyfél ezután beszélgetést kezdeményezhet egy ügynökkel.

Ezenkívül testreszabhatja a Livechat widgetet a Webex Engage alkalmazásban. További információkért tekintse meg a Livechat widget konfigurálása szakaszt Webex Rendszergazdai és beállítási útmutató.

Facebook Messenger

A Facebook Messenger csatorna lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy a Facebook oldalon található Facebook Messengeren keresztül kommunikáljanak az ügynökökkel. A vállalkozások Facebook-oldalukat a Facebook-fiókjukból hozhatják létre és kezelhetik. A Facebook-oldalak létrehozásával és kezelésével kapcsolatos további információkért tekintse meg a Facebook-cikket.

WhatsApp

A fiókkezelőddel együttműködve igazold a vállalkozásodat, és állítsd be a WhatsApp Business-fiókod (WABA-) számát. Miután megszerezted a WABA-számot, használd a WhatsApp névjegykezelés konfigurálásához.

Webex Contact Center integrálja a WhatsApp-ot, mint csatornát a jobb ügyfél-interakció érdekében. Ezzel az integrációval a WhatsApp csatorna megkönnyíti a vállalkozások számára, hogy gyorsan kapcsolatba lépjenek az ügyfelekkel a WhatsApp alkalmazáson keresztül.

Ez a funkció jelenleg Webex Contact Centerben érhető el a következő korlátozásokkal:

  • A rendszer nem támogatja a többszörös szövegformázást, miközben üzenetet hoz létre mind az ügynök, mind az ügyfél végén.

  • Az ügyfelektől küldött összes multimédiás fájl, például matricák, képek és GIF-ek mellékletként jelennek meg a Agent Desktop.

  • Ha egy ügyfél töröl egy üzenetet a Törlés mindenkinek funkcióval, az üzenet nem törlődik a Agent Desktop.

  • A rendszer nem támogatja a hangüzeneteket a WhatsApp csatornán.

  • A rendszer nem támogatja a valós idejű olvasási visszaigazolásokat az ügyfél oldalán. Amikor egy ügynök elolvas egy ügyfélüzenetet, az ügyfél nem látja a kék pipajeleket (olvasási visszaigazolást) az üzenet mellett.

  • Ha egy ügyfél beszélgetés közben letilt egy ügynököt, az ügyfél nem fogadhat üzeneteket az ügynöktől.

  • Beszélgetés közben, amikor egy ügyfél válaszol egy üzenetre a válasz lehetőséggel, az üzenet önálló üzenetként jelenik meg a Agent Desktop. Ezért az ügynök nem tudja, melyik üzenetre válaszolt az ügyfél.

  • Az ügyfél nem adhat hozzá üzleti WhatsApp-fiókhoz regisztrált telefonszámokat egy csoporthoz.

  • Amikor egy ügyfél megoszt egy élő helyet vagy névjegyet, az nem jelenik meg a Agent Desktop.

  • Az ügyfelek nem fizethetnek WhatsAppon az ügynöknek.

  • A szolgáltatások konfigurálása során a rendszer lehetővé teszi a szolgáltatás és az eszköz közötti egy-az-egyhez leképezést. Ez azt jelenti, hogy egy szolgáltatásnak csak egy eszköze lehet.

  • A WhatsApp-sablonok jelenleg nem támogatottak, még akkor sem, ha a sablon opció látható a WhatsApp levélírási mezőben.

Folyamatok konfigurálása digitális csatornákhoz

Miután létrehozta a digitális csatorna eszközeit a Webex Connect szolgáltatásban, és regisztrálta ezeket az eszközöket Webex Contact Centerben, releváns folyamatokat hozhat létre a digitális kapcsolat életciklusához ezekhez az eszközökhöz a Flow Builderben. A Webex Connect alkalmazás Folyamatépítője különböző csomópontokat tartalmaz, amelyek lehetővé teszik a folyamatútvonalak és hibaútvonalak konfigurálását a sikeres ügyfélinterakciókhoz az elérhető digitális csatornaplatformokon.

Webex Contact Center előre definiált folyamatsablonokat biztosít, amelyek a Cisco Devnet portálon érhetők el. Importálhatja ezeket a folyamatsablonokat, és konfigurálhatja a folyamatokat a digitális csatorna ügyfélútjának beállításához és végrehajtásához. A csomópontokkal és összetevőkkel kapcsolatos további információkért lásd Webex Connect Flow Builder.

Ha Ön meglévő ügyfél, importálhatja és frissítheti meglévő folyamatait a legújabb folyamatsablonokra, minimális hatással a folyamat végrehajtására. Ha többet szeretne megtudni a legújabb folyamatokról és migrálásról a minta használati esetekkel, forduljon a fiókkezelőjéhez, vagy tekintse meg az ezen a GitHub-helyen található README.TXT .

Csak azok a felhasználók hajthatják végre az áttelepítést, akik rendelkeznek a regisztrált szervezetek Webex Connect bejelentkezési adataival. A felhasználók közé tartoznak a szervezet rendszergazdái vagy a szervezet bármely más felhasználója, akinek a szervezet rendszergazdája hozzáférést adott a Webex Connect alkalmazáshoz, például a folyamatfejlesztők.

A digitális csatornák támogatott mellékletfájltípusai

A Cisco Webex Contact Center digitális csatornáinak támogatott mellékletfájltípusai az adott csatornától függően változnak. A különböző digitális csatornákon támogatott fájltípusok listáját lásd Webex Contact Center cikkben a digitális csatornákhoz támogatott fájltípusok listájában.


 

Biztonsági fejlesztésként a rendszer automatikusan rosszindulatú programok ellenőrzését futtatja az összes bejövő és kimenő mellékletre az összes digitális csatornán. Ha bármilyen rosszindulatú programot észlel, a fertőzött mellékletet mindkét irányba dobja. A Agent Desktop a fertőzött mellékletet ismeretlen fájlként jeleníti meg, és nem biztosít letöltési lehetőséget.

Kapcsolódó tudnivalók

Változók támogatása digitális csatornákhoz

Webex Contact Center támogatja a globális változók és az egyéni folyamatváltozók használatát, miközben folyamatokat hoz létre a digitális csatornákhoz a Webex Connect Flow Builder használatával.

A globális változók a felügyeleti portálon vannak definiálva. Ezeket a változókat a folyamatokon belül használhatja értékek beállításához és átadásához a Webex Contact Centerben kezelt interakciók kontextusában. Ha ezeket a változókat ügynök által megtekinthetőként és ügynök által szerkeszthetőként jelöli meg, az ügynökök megtekinthetik és frissíthetik ezeknek a változóknak az értékeit a Agent Desktop az ügyfél-interakció során.

Emellett a globális változókat is megjelölheti jelentendőként, így az értékek elérhetők az Elemzőben egyéni jelentéskészítéshez.

Egyéni folyamatváltozókat hozhat létre Webex Csatlakozás, és megjelölheti ezeket a változókat ügynök által megtekinthető és ügynök által szerkeszthetőként.

A globális és egyéni folyamatváltozók beállításával kapcsolatos további információkért Webex Csatlakozás: Változó beállítása a Webex Csatlakozás.


 

A fő folyamatban beállított változók beágyazott JSON formátumban is elérhetők a megosztott folyamatokban (irányított, módosított és zárt).

Készségalapú útválasztás és kapcsolattartási prioritás megvalósítása a digitális csatornákon

A készségalapú útválasztás megfelel az ügynökökkel való kapcsolatok igényeinek, akik rendelkeznek az igények legjobb kielégítéséhez szükséges készségekkel. Amikor a kapcsolattartó megérkezik, részhalmazokba sorolja őket, amelyek csak olyan ügynökökhöz irányíthatók, akik rendelkeznek a szükséges készségekkel, például nyelvtudással vagy termékszakértelemmel.

A szakértelem követelményei hozzá vannak rendelve a QueueTask csomóponthoz Webex Csatlakozás. A hívásokat a rendszer egy várólistára küldi, hogy szétterjessze azokat az ügynököknek, akik megfelelő képességekkel rendelkeznek. Ha egy ügynök nem válik elérhetővé a QueueTask csomópontban megadott időintervallumon belül, a képzettségi követelmények eltávolíthatók vagy csökkenthetők a szakértelem-lazítások megadásával a QueueTask csomópontban.

A kapcsolat prioritása a Webex Connect QueueTask csomópontjához van rendelve. A hívások a Kapcsolattartó prioritása mező értéke alapján kerülnek az ügynökökhöz irányítva. Erről további információt a Várólista feladat szakaszban talál.

1

Határozza meg a készségeket. További információ: Szakértelem-definíciók.

A következő típusú készségeket határozhatja meg:

  • A jártassági készség értéke 0 és 10 között lehet, amely az ügynök szakértelmének szintjét képviseli. Például meghatározhat egy készséget minden olyan nyelvhez, amelyet az ügynök beszél.

  • A logikai képesség értéke lehet igaz vagy hamis, jelezve, hogy az ügynök rendelkezik-e a képességgel. Például annak biztosítása érdekében, hogy a legértékesebb ügyfelek a legjobb szolgáltatást kapják, definiálhat egy Premier Service nevű készséget, és hozzárendelheti azt true értékkel a legtapasztaltabb ügynökökhöz.

  • A szöveges képesség egy szabad formátumú szöveges készség, amelyet pontosan egyeztetni kell. Definiálhat például egy Extension nevű képességet, amely lehetővé teszi, hogy egy hívást egy adott ügynök mellékszámára irányítson a hívó által a kérdésre adott válaszként megadott számjegyek alapján.

  • A felsorolási képesség előre definiált értékek elnevezett készlete. Létrehozhat például egy üzletág nevű képzettséget, amelynek értéke Értékesítés, Szolgáltatás és Számlázás; vagy egy Operációs rendszer nevű képesség, amely Linux, Windows és UNIX értékekkel rendelkezik.

2

Szakértelemprofilok meghatározása.

A szakértelemprofil olyan képességek halmaza, amelyek együttesen hozzárendelhetők egy csapathoz vagy ügynökhöz. A profil minden képességéhez hozzá van rendelve egy adott érték. Például egy angol nyelvtudáshoz magas szintű jártasságot rendelhetnek az egyik készségprofilban, és alacsonyabb szintet egy másik profilban. További tájékoztatás: Szakértelemprofilok.

A Webex Contact Center jelenleg nem támogatja a csapathoz rendelt szakértelemprofilokat.

3

Szakértelemprofilok hozzárendelése ügynökökhöz. Az egyes ügynökökhöz szakértelemprofil van hozzárendelve.

További információ: Felhasználó adatainak megtekintése.

4

A felügyeleti portál navigációs sávján válassza a kiépítés> belépési pontok/várólisták lehetőséget .

5

Hozzon létre egy várólistát Közösségi csatorna , E-mail vagyCsevegés típusúcsatornával.

6

A Kapcsolatirányítási beállítások részben válassza a Képességek alapján lehetőségeta Sorirányítás típusa legördülő listából.

7

Hozzon létre egy folyamatot a QueueTask csomóponttal Webex Csatlakozás, amely meghatározza, hogyan kell kezelni a kapcsolatot.

8

Adja hozzá a képzettségi követelményeket és a szakértelem-lazításokat a QueueTask csomópontban.

A szakértelem-követelmények kiválasztásával és a szakértelem-lazítások megadásával kapcsolatos további információkért tekintse meg a QueueTask csomópontot a Webex Connect online súgódokumentációjában. A Webex Connect alkalmazásban keresse meg a Súgó > dokumentáció > a Platformdokumentáció > a QueueTask elemet.

Digitális csatornakonzolok

A digitális csatorna adminisztrációs portál a következő területekre oszlik:

  • Felügyeleti konzol – A rendszergazdák kezelhetik a digitális csatornaajánlatok, például a szabályzatok és a csatornaeszköz-konfigurációk bérlői szintű konfigurációit. A Management Portal navigációs sávján kattintson az Új digitális csatornák elemre az alapértelmezett konzol elindításához.

  • Ügyfélszolgálati konzol – Elsősorban a korábbi beszélgetési átiratok és ügynökfigyelési képességek elérésére szolgál.

További információkért tekintse meg a Felügyeleti konzol és az Ügyfélszolgálati konzol szakaszokat Webex Rendszergazdai és beállítási útmutató .