- Начало
- /
- Статия
Настройте цифрови канали в контактния център на Webex
В тази статияТази статия служи като справка за всеки, който внедрява и управлява различните цифрови канали, налични в контактния център на Webex. Той предоставя информация за оптимизиране на цифровата комуникация в екосистемата на Webex.
Всичко за дигиталните канали
Контактният център на Webex поддържа различни видове цифрови канали, а именно Facebook Messenger, Livechat, имейл, SMS, Apple Messages for Business и WhatsApp – с подобрени възможности. Цифровите канали подобряват диапазона на всяка дейност. С променящите се демографски данни и индивидуални навици потребителите очакват да достигнат до бизнеса чрез всякакви канали по техен избор. Бизнесът трябва да бъде достъпен чрез всички популярни канали за комуникация.
Настройване на цифрови канали
Тази статия предоставя цялостен процес за настройка на цифрови канали в контактния център на Webex. Процесът на настройка започва с включване и осигуряване на вашата организация в Control Hub и обхваща множество приложения като Webex Connect и Webex Engage.
Следващата диаграма изобразява последователността от задачи, които трябва да изпълните, за да настроите цифрови канали:
Осигуряване на цифрови канали
Webex Contact Center автоматично предоставя цифрови услуги като Webex Engage и Webex Connect. Контактният център и Webex Connect автоматично синхронизират управлението на потребителите за администраторите. Всички партньори и администратори на клиенти могат да започнат да използват Webex Connect веднага и да настроят услугите.
- Ако добавяте администратор на клиенти, тогава администраторът на клиента трябва първо да създаде потребителския акаунт чрез имейла на Cisco.
- След като добавите администраторите, те трябва да създадат своя потребителски акаунт и да отидат в Webex Connect в рамките на 7 дни. В противен случай те ще трябва да се върнат и да пресъздадат потребителския акаунт, за да имат достъп до Webex Connect.
Изпълнението на тези стъпки е от решаващо значение, тъй като успешно създава акаунта на администратора. Следните таблици показват съпоставянето на ролите между Control Hub и Webex Connect:
| Потребителски привилегии за външен администратор за партньори | Нива на достъп в Webex Connect |
|---|---|
| Външен администратор: Пълен администратор | Свързване с пълен достъп |
| Външен администратор: Администратор на осигуряване | Свързване с ограничен достъп |
| Външен администратор: Само за четене | Свързване само за четене |
| Привилегии на потребителите в Control Hub | Роля, разпределена в Webex Connect |
|---|---|
| Администратор на клиенти: Пълен администратор | Свързване на собственика на наемателя |
| Администратор на центъра за обслужване на клиенти | Свързване на собственика на наемателя |
| Администратор на клиента: Само за четене | Свързване само за четене |
| Привилегии на потребителите в Webex Connect | Роля, разпределена в Control Hub |
|---|---|
| Свързване само за четене | Администратор на клиента: Само за четене |
| Свържете се с ограничена отговорност | Администратор на клиента: Само за четене |
| Свързване с пълен достъп | Администратор на клиенти: Пълен администратор |
| Свързване на собственика на наемателя | Администратор на клиенти: Пълен администратор |
| Свързване с ограничен достъп | Администратор на клиента: Само за четене |
Преди да започнете
-
Трябва да имате роля на администратор и идентификационни данни за достъп за следните приложения:
-
Управляващ хъб
-
Cisco Unified Contact Center
-
Webex Connect
-
Webex Engage
-
-
Трябва да отговаряте на всички специфични за канала предпоставки. За повече информация вижте Предварителни изисквания за конкретни канали.
| 1 |
След като вашият контактен център е осигурен, отидете на Control Hub > Настройки на клиента > Digital , за да view и стартирате Webex Engage и Connect. Те са достъпни и като бърза връзка от Control Hub. |
| 2 |
Пълно упълномощаване на възел в Webex Connect. Задайте възлите Webex CC Task и Webex CC Engage в състояние Authorized , преди да настроите цифрови канали. Упълномощаването на възел позволява на възлите Webex Connect да комуникират с други приложения като Webex Contact Center и Webex Engage. За повече информация вижте Упълномощаване на възел за възли Webex Contact Center Engage. |
| 3 |
Създайте агенти и други свързани обекти в портала за управление на контактния център на Webex в следната последователност:
|
| 4 |
Конфигурирайте времето за изчакване на RONA в Control Hub. Времето за изчакване на пренасочването при липса на отговор (RONA) е продължителността, в рамките на която, ако агент не отговори на заявка за контакт, заявката за контакт се връща на опашката и състоянието на агента се променя на RONA. За повече информация вижте Управление на времето за изчакване на RONA. |
| 5 |
Създайте отделни активи на канали за цифрови канали в Webex Connect, като SMS, имейл, чат на живо, Facebook Messenger и WhatsApp. Регистрирайте тези активи в контактния център на Webex. За повече информация вижте Конфигуриране на активи на канала. |
| 6 |
Създайте входни точки и опашки в портала за управление на контактния център на Webex, за да конфигурирате първоначалното място за кацане за контакт с клиент. Създайте входна точка с типа канал като социален канал, тип социален канал като желания цифров канал. В падащия списък Име на актива съпоставете актива на канала, който сте създали в стъпка 5 , за избрания дигитален канал. Създайте опашка с тип канал като Social Channel. За повече информация вижте Поддръжка за входни точки и опашки. |
| 7 |
Създайте шаблони за цифрови канали в Webex Engage. Използвайте тези шаблони, за да проектирате как всеки канал се показва в Agent Desktop. Можете също така да конфигурирате типовете прикачени файлове, разрешени за всеки канал. За повече информация вижте раздела Шаблони на Ръководството за администриране и настройка на Webex Engage. |
| 8 |
Създайте потоци в Webex Connect. След като създадете активите си за цифров канал в Webex Connect и регистрирате тези активи в Webex Contact Center, можете да създадете подходящи потоци за жизнения цикъл на цифров контакт за тези активи в Flow Builder. Flow Builder в приложението Webex Connect съдържа различни възли, които ви позволяват да конфигурирате пътища на потока и пътища за грешки за успешни взаимодействия с клиентите в наличните платформи за цифрови канали. За повече информация вижте Webex Connect Flow Builder. Можете също така да импортирате и качвате предварително конфигурирани потоци в Webex Connect. Webex Contact Center предоставя набор от предварително дефинирани шаблони за потоци, които са налични в портала на Cisco Devnet. Можете да импортирате тези шаблони за потоци и да конфигурирате потоци, за да настроите и изпълните пътуването на клиента на вашия цифров канал. Импортирайте всички предварително конфигурирани специфични за медиите потоци от GitHub и качете тези потоци в Webex Connect. По желание можете също да импортирате независими от канала потоци и специфични работни потоци за обработка на събития от GitHub за тази цел. За повече информация относно най-новите шаблони за потоци и примерни потоци за различни случаи на употреба вижте README.TXT в CiscoDevNet GitHub или се свържете с вашия мениджър за успех на клиентите. |
Какво да правим по-нататък
-
Преглед на таблото за управление и достъп до преписи в Webex Engage. За повече информация вижте раздела за клиентската конзола на Webex Engage в Ръководството за администриране и настройка на Webex Engage.
Специфични за канала предварителни изисквания
SMS
Каналът за услуга за кратки съобщения (SMS) позволява на клиентите да се свързват с агенти чрез SMS отвсякъде. Няма нужда от свързаност за данни. Клиентите могат да изпращат SMS на longcode, Shortcode или безплатен номер. Работете с вашия акаунт мениджър, за да получите вашия SMS номер.
Имейл
Имейл каналът позволява на агентите и контактите да обменят имейл съобщения с таблици, вградени връзки и прикачени файлове. Регистрирайте се при доставчик на имейл услуги, за да получите валиден имейл идентификатор и идентификационни данни.
Чат на живо
Каналът за чат на живо улеснява бизнеса да ангажира и подкрепя посетителите и клиентите на своя уебсайт. Клиентите трябва да добавят скрипта за джаджа Livechat към уеб страница. Иконата на джаджа се появява в долния десен ъгъл на уеб страницата. Клиентът щраква върху иконата, за да отвори приспособлението. След това клиентът може да започне разговор с агент.
Освен това можете да персонализирате джаджата за чат на живо в Webex Engage. За повече информация вижте раздела Конфигуриране на приспособлението за чат на живо на Ръководството за администриране и настройка на Webex Engage.
Facebook Messenger
Каналът Facebook Messenger позволява на клиентите да комуникират с агенти чрез Facebook Messenger на страницата във Facebook. Бизнесът може да създаде и управлява страница във Facebook от своя акаунт във Facebook. За повече информация относно създаването и управлението на Facebook страница вижте статията във Facebook.
Работете с мениджъра на акаунта си, за да потвърдите бизнеса си и да настроите номера на акаунта си в WhatsApp Business (WABA). След като получите WABA номера, използвайте го, за да конфигурирате обработката на контакти в WhatsApp.
Webex Contact Center интегрира WhatsApp като канал за подобрено взаимодействие с клиентите. С тази интеграция каналът WhatsApp улеснява бизнеса да се ангажира бързо с клиентите чрез приложението WhatsApp.
В момента тази функция е налична в Webex Contact Center със следните ограничения:
-
Системата не поддържа множество текстови формати, докато създава съобщение както в края на агента, така и в края на клиента.
-
Всички мултимедийни файлове, като стикери, картини и GIF файлове, изпратени от клиенти, се показват като прикачени файлове в Agent Desktop.
-
Ако клиент изтрие съобщение с помощта на функцията Изтриване за всички, съобщението няма да бъде изтрито на Agent Desktop.
-
Системата не поддържа гласови съобщения за канала WhatsApp.
-
Системата не поддържа разписки за прочитане в реално време от страна на клиента. Когато агент прочете съобщение на клиент, клиентът не вижда сините отметки (разписка за прочитане) до това съобщение.
-
Ако клиент блокира агент по време на разговор, клиентът не може да получава съобщения от агента.
-
По време на разговор, когато клиент отговори на съобщение с помощта на опцията за отговор, съобщението се показва като самостоятелно съобщение на Agent Desktop. Следователно агентът не знае на кое съобщение е отговорил клиентът.
-
Клиентът не може да добавя телефонни номера, които са регистрирани в бизнес акаунт в WhatsApp, към група.
-
Когато клиент споделя местоположение или контакт на живо, той не се рендира на Agent Desktop.
-
Клиентите не могат да извършват плащания чрез WhatsApp към агента.
-
Докато конфигурира услуги, системата позволява индивидуално картографиране между услуга и актив. Това означава, че една услуга може да има само един актив.
-
Шаблоните на WhatsApp в момента не се поддържат, дори ако опцията за шаблон е видима в полето за съставяне на WhatsApp.
Apple Messages for Business (AMB)
Apple Business Chat, известен също като Apple Messages for Business (AMB), позволява на бизнеса да комуникира с клиентите си чрез приложението Messages на Apple. Клиентите, използващи устройства на Apple, могат да се свързват за поддръжка, да насрочват срещи, да правят покупки и други, като използват интерфейса на iMessage. AMB дава възможност на бизнеса да се свързва директно с клиентите чрез познатото и удобно приложение Messages на iPhone, iPad и Mac.
Този канал предлага уникална възможност за подобряване на обслужването на клиентите, предоставяне на поддръжка в реално време и стимулиране на ангажираността. За да използвате AMB с Webex Contact Center, трябва да се уверите, че вашата среда на Webex Contact Center поддържа тази интеграция.
Регистрирайте се в Apple Business Register , за да създадете акаунт в Messages for Business и изберете Webex Connect като ваш доставчик на услуги за съобщения (MSP). Това създава приложение Messages for Business. За повече информация вижте Apple Messages for Business (Съобщения на Apple Messages for Business).
Богатите типове съобщения, които се поддържат между агенти и клиенти на платформата Apple, включват следното:
- Инструмент за избор на списъци: Позволява на клиентите да избират от набор от опции, представени във формат на списък.
- Инструмент за избор на време: Позволява на клиентите да изберат конкретно време, рационализирайки процеса на планиране.
- Формуляри: Улеснява събирането на информация за клиентите чрез структурирани полета за въвеждане.
- Богати връзки: Поддържа споделянето на видеоклипове и изображения, подобрявайки визуалния компонент на взаимодействието с клиентите.
За подробни спецификации на тези функции, включително изискванията за интеграции на бот/поток и агент на живо, моля, вижте Необходими функции на Apple.
Конфигуриране на потоци за цифрови канали
След като създадете активите си за цифров канал в Webex Connect и регистрирате тези активи в Webex Contact Center, можете да създадете подходящи потоци за жизнения цикъл на цифров контакт за тези активи в Flow Builder. Flow Builder в приложението Webex Connect съдържа различни възли, които ви позволяват да конфигурирате пътища на потока и пътища за грешки за успешни взаимодействия с клиентите в наличните платформи за цифрови канали.
Webex Contact Center предоставя набор от предварително дефинирани шаблони за потоци, които са налични в портала на Cisco Devnet. Можете да импортирате тези шаблони за потоци и да конфигурирате потоци, за да настроите и изпълните пътуването на клиента на вашия цифров канал. За повече информация относно възлите и компонентите вижте Webex Connect Flow Builder.
Ако сте съществуващ клиент, можете да импортирате и надстроите съществуващите си потоци до най-новите шаблони за потоци с минимално въздействие върху изпълнението на потока. За повече информация относно най-новите потоци и мигрирането с примерни случаи на употреба се свържете с вашия мениджър на акаунта или вижте README.TXT в това местоположение на github .
Само потребители, които имат идентификационни данни за вход в Webex Connect за регистрираните организации, могат да извършат миграцията. Потребителите включват администратори на организации или всеки друг потребител на организацията, на когото администраторът на организацията е предоставил достъп до приложението Webex Connect, като например разработчици на поток.
Поддържани типове прикачени файлове за цифрови канали
Поддържаните типове прикачени файлове за цифрови канали в Cisco Webex Contact Center варират в зависимост от конкретния канал. Вижте статията Поддържани типове прикачени файлове за цифрови канали в Webex Contact Center за списъка с поддържани типове файлове в различни цифрови канали.
Като подобрение на сигурността, системата автоматично изпълнява проверка за злонамерен софтуер за всички входящи и изходящи прикачени файлове за всички цифрови канали. Ако бъде открит зловреден софтуер, заразеният прикачен файл се пуска в двете посоки. Agent Desktop показва заразения прикачен файл като неизвестен файл и не предоставя опция за изтегляне.
Поддръжка на променливи за цифрови канали
Webex Contact Center поддържа използването на глобални променливи и персонализирани променливи на потока, докато изграждате потоци за цифровите канали с помощта на Flow Builder в Webex Connect.
Глобалните променливи се дефинират в портала за управление. Можете да използвате тези променливи в рамките на потоците, за да задавате и предавате стойности в контекста на взаимодействията, които се обработват в Webex Contact Center. Ако маркирате тези променливи като видими от агент и редактирани от агент, агентите могат да преглеждат и актуализират стойностите за тези променливи в Agent Desktop по време на взаимодействие с клиента.
Освен това можете да маркирате глобалните променливи като отчетни, като стойностите са налични в анализатора за персонализирано отчитане.
Можете да създадете персонализирани променливи на потока в Webex Connect и да маркирате тези променливи като View-agent и Agent-editable.
За повече информация как да зададете глобални и персонализирани променливи на потока в Webex Connect, вижте Задаване на променлива в Webex Connect.
Променливите, които са зададени в основния поток, също са налични в споделените потоци (маршрутизирани, модифицирани и затворени) във вграден JSON формат.
Прилагане на маршрутизиране въз основа на умения и приоритет на контактите за цифровите канали
Маршрутизирането, базирано на умения, съответства на нуждите на контактите с агенти, които имат уменията да отговорят най-добре на тези нужди. Когато контактът пристигне, те се класифицират в подмножества, които могат да бъдат насочени само към агенти, които притежават необходимия набор от умения, като владеене на езика или опит в продукта.
Изискванията за умения се присвояват на възела QueueTask в Webex Connect. Обажданията се изпращат на опашка за разпределение до агенти, които имат съответстващ набор от умения. Ако агентът не стане достъпен в рамките на интервал от време, посочен във възела QueueTask, изискванията за умения могат да бъдат премахнати или намалени чрез задаване на релаксации на уменията във възела QueueTask.
Приоритетът на контакта се присвоява на възела QueueTask в Webex Connect. Обажданията се насочват към агенти въз основа на стойността на полето Приоритет на контакта. За повече информация по този въпрос вижте раздела Задача на опашката.
| 1 |
Определете уменията. За повече информация вижте Дефиниции на умения. Можете да определите следните видове умения:
|
| 2 |
Определете профилите на уменията. Профилът на уменията е набор от умения, които могат да бъдат присвоени колективно на екип или агент. На всяко умение в профила се присвоява определена стойност. Например, на умение по английски език може да бъде присвоено високо ниво на владеене в един профил на умения и по-ниско ниво в друг профил. За повече информация вижте Профили на умения. В момента Webex Contact Center не поддържа профил на умения, присвоен на екип. |
| 3 |
Присвояване на профили на умения на агенти. На отделен агент се присвоява профил на уменията. За повече информация вижте Преглед на подробности за потребител. |
| 4 |
От навигационната лента на портала за управление изберете . |
| 5 |
Създайте опашка с тип канал като социален канал, имейл или чат. |
| 6 |
В секцията Настройки за маршрутизиране на контакти изберете Базиранина умения от падащия списък Тип маршрутизиране на опашка. |
| 7 |
Създайте поток с възел QueueTask в Webex Connect, който определя как да третирате контакта. |
| 8 |
Добавете изискванията за умения и облекченията на уменията във възела QueueTask . За повече информация как да изберете изисквания за умения и да посочите релаксации на умения, вижте възела QueueTask в онлайн помощната документация на Webex Connect. В приложението Webex Connect отидете до Помощ > документация > Документация на платформата > QueueTask.
|
Конзоли за цифрови канали
Порталът за администриране на цифрови канали е разделен на следните области:
-
Конзола за администриране – Администраторите могат да управляват конфигурации за целия клиент за предложения за цифрови канали, като например правила и конфигурации на активи на канали. В навигационната лента на портала за управление щракнете върху Нови цифрови канали , за да стартирате конзолата по подразбиране.
-
Конзола за обслужване на клиенти – Използва се предимно за достъп до преписи на минали разговори и възможности за наблюдение на агенти.
За повече информация вижте секциите Admin Console и Customer Care Console на Webex Engage Admin and Setup Guide.
