Настройване Webex цифрови канали в контактния център

За дигиталните канали

Webex Contact Center поддържа различни видове цифрови канали, а именно Facebook Messenger, Livechat, Email, SMS и WhatsApp – с подобрени възможности. Цифровите канали подобряват диапазона на всяка дейност. С променящата се демография и индивидуални навици, потребителите очакват да се свържат с бизнеса чрез всякакви канали по техен избор. Бизнесът трябва да бъде достъпен чрез всички популярни канали за комуникация.

Настройване на цифрови канали

Тази статия предоставя процес от край до край за настройване Webex цифрови канали в центъра за контакти. Процесът на настройка започва с въвеждане и осигуряване на вашата организация в Control Hub и обхваща множество приложения Webex като например Connect и Webex Engage.

Следващата диаграма изобразява последователността от задачи, които трябва да изпълните, за да настроите цифрови канали:

Setup digital channels worflow — ***Настройване на работен поток "Цифрови канали"***

Преди да започнете

Трябва да имате ролята на администратор и идентификационни данни за достъп за следните приложения:
- Управляващ хъб
- Cisco Unified Contact Center
- Webex Свързване
- Webex Ангажиране
Трябва да отговаряте на всички специфични за канала предпоставки. За повече информация вижте Специфични за канала предварителни условия.

1	Завършете осигуряването и проверката на Webex Connect в Control Hub. В тази стъпка трябва да осигурите собственик и други потребители на администратори за Webex Connect и да проверите дали всички разполагания на организации са успешни. За повече информация вижте Предоставяне Webex свързване на цифрови услуги за вашата организация.
2	Пълно удостоверяване на възел в Webex Connect. Задайте възлите Webex CC Task и Webex CC Engage на Упълномощено състояние, преди да настроите цифрови канали. Упълномощаването на възлите позволява на възлите на Webex Connect да комуникират с други приложения Webex като например Контактен център и Webex Engage. За повече информация вижте Упълномощаване на възел за възли Webex контактен център.
3	Създайте агенти и други свързани обекти в портала за управление Webex контактния център в следната последователност: Създаване на мултимедийни профили за типове медии като чат, имейл и социални канали. За повече информация вижте Мултимедийни профили. Създайте сайт, за да маркирате мултимедийния профил към него. За повече информация вижте Сайтове. Създайте екип, който да добави сайта към него. За повече информация вижте Екипи. Създаване на потребители, конфигуриране на потребителския профил като агенти и асоцииране на тези агенти към екипа, сайта и мултимедийните профили, които сте създали. В резултат на това агентите могат да получат достъп до Agent Desktop за цифрови канали. За повече информация вижте Потребители.
4	Конфигуриране на времето на изчакване на RONA в контролния център. Redirection on No Answer (RONA) време на изчакване е продължителността, в рамките на която, ако агент не отговори на заявка за контакт, заявката за контакт се връща на опашката и състоянието на агента се променя на RONA. За повече информация вижте Управление на времето на изчакване на RENA.
5	Създайте отделни канални активи за цифрови канали в Webex Connect, като например SMS, имейл, чат на живо, Facebook Messenger и WhatsApp. Регистрирайте тези активи в Webex Контактен център. За повече информация вижте Конфигурация на активи на канал.
6	Създайте входни точки и опашки в портала за управление Webex контактния център, за да конфигурирате първоначалното място за кацане за контакт с клиент. Създайте входна точка с типа на канала като социален канал, тип социален канал като желания цифров канал. В падащия списък Име на актив нанесете актива на канала, който сте създали в стъпка 5 за избрания цифров канал. Създайте опашка с типа на канала като социален канал. За повече информация вижте Входни точки и опашки.
7	Създайте шаблони за цифрови канали в Webex Engage. Използвайте тези шаблони, за да проектирате как се показва всеки канал в Agent Desktop. Можете също да конфигурирате типовете прикачени файлове, разрешени за всеки канал. За повече информация вижте раздела Шаблони на Webex Ангажиране на администратор и ръководство за настройка.
8	Създаване на потоци в Webex Connect. След като създадете вашите активи за цифрови канали в Webex Свързване и регистриране на тези активи в Webex контактен център, можете да създадете подходящи потоци за жизнения цикъл на цифров контакт за тези активи в Flow Builder. Flow Builder в приложението Webex Connect съдържа различни възли, които ви позволяват да конфигурирате пътища на потока и пътища за грешки за успешни взаимодействия с клиентите в наличните платформи за цифрови канали. За повече информация вж Webex Свързване на конструктора на потоци. Можете също да импортирате и качвате предварително конфигурирани потоци в Webex Connect. Webex Contact Center предоставя набор от предварително дефинирани шаблони за потоци, които са налични в портала Cisco Devnet. Можете да импортирате тези шаблони за потоци и да конфигурирате потоци, за да настроите и изпълните пътуването на клиента на цифровия канал. Импортирайте всички предварително конфигурирани специфични за медиите потоци от GitHub и качете тези потоци в Webex Connect. По желание можете също да импортирате агностични потоци на канали и специфични работни потоци за обработка на събития от GitHub за тази цел. За повече информация относно най-новите шаблони за потоци и примерни потоци за различни случаи на употреба, вижте README.TXT в CiscoDevNet GitHub или се свържете с вашия мениджър за успех на клиентите.

Какво да правим по-нататък

Преглед на таблото и достъп до преписи в Webex Engage. За повече информация вижте раздела Webex Ангажиране на клиентската конзола на Webex Ангажиране на администратор и ръководство за настройка.

Специфични за канала предпоставки

SMS

Каналът за кратки съобщения (SMS) позволява на клиентите да се свързват с агенти чрез SMS от всяко място. Няма нужда от свързаност на данните. Клиентите могат да изпращат SMS на longcode, Shortcode или безплатен номер. Работете с вашия акаунт мениджър, за да получите вашия SMS номер.

Имейл

Имейл каналът позволява на агентите и контактите да обменят имейл съобщения с таблици, вградени връзки и прикачени файлове. Регистрирайте се при доставчик на имейл услуги, за да получите валиден имейл идентификатор и идентификационни данни.

Чат на живо

Каналът Livechat улеснява бизнеса да ангажира и подкрепя посетителите и клиентите на уебсайта си. Клиентите трябва да добавят скрипта за джаджи Livechat към уеб страница. Иконата на уиджета се появява в долния десен ъгъл на уеб страницата. Клиентът кликва върху иконата, за да отвори джаджата. След това клиентът може да започне разговор с агент.

Освен това, можете да персонализирате Livechat Widget в Webex Engage. За повече информация вижте раздела Конфигуриране на уиджет за чат на живо Webex Ангажиране на администратор и ръководство за настройка.

Facebook Messenger

Каналът Facebook Messenger дава възможност на клиентите да комуникират с агенти чрез Facebook Messenger на страницата във Facebook. Един бизнес може да създаде и управлява Facebook страница от своя Facebook акаунт. За повече информация относно създаването и управлението на Facebook страници вижте статията във Facebook.

Работете с мениджъра на профила си, за да потвърдите бизнеса си и да настроите номера на бизнес акаунта си в WhatsApp (WABA). След като получите номера на WABA, използвайте го, за да конфигурирате обработката на контактите в WhatsApp.

Webex Contact Center интегрира WhatsApp като канал за подобрено взаимодействие с клиентите. С тази интеграция каналът WhatsApp улеснява бизнеса да се ангажира бързо с клиентите чрез приложението WhatsApp.

В момента тази функция е налична Webex контактния център със следните ограничения:

Системата не поддържа форматиране на множество текстове, докато създава съобщение както в края на агента, така и в края на клиента.
Всички мултимедийни файлове, като стикери, картини и GIF файлове, изпратени от клиенти, се показват като прикачени файлове в Agent Desktop.
Ако клиент изтрие съобщение с помощта на функцията "Изтрий за всеки", съобщението няма да бъде изтрито на Agent Desktop.
Системата не поддържа гласови съобщения за канала WhatsApp.
Системата не поддържа разписки за прочитане в реално време в края на клиента. Когато агент прочете съобщение на клиент, клиентът не вижда сините отметки (обратна разписка за прочитане) до това съобщение.
Ако клиент блокира агент по време на разговор, клиентът не може да получава съобщения от агента.
По време на разговор, когато клиент отговори на съобщение с помощта на опцията за отговор, съобщението се показва като самостоятелно съобщение на Agent Desktop. Следователно агентът не знае на кое съобщение е отговорил клиентът.
Клиентът не може да добавя телефонни номера, които са регистрирани в бизнес акаунт в WhatsApp, към група.
Когато клиент споделя живо местоположение или контакт, той не се рендира на Agent Desktop.
Клиентите не могат да извършват плащания в WhatsApp към агента.
Докато конфигурира услугите, системата позволява съпоставяне едно към едно между услуга и актив. Това означава, че една услуга може да има само един актив.
Шаблоните на WhatsApp в момента не се поддържат, дори ако опцията за шаблон се вижда в полето за съставяне на WhatsApp.

Конфигуриране на потоци за цифрови канали

След като създадете вашите активи за цифрови канали в Webex Свързване и регистриране на тези активи в Webex контактен център, можете да създадете подходящи потоци за жизнения цикъл на цифров контакт за тези активи в Flow Builder. Flow Builder в приложението Webex Connect съдържа различни възли, които ви позволяват да конфигурирате пътища на потока и пътища за грешки за успешни взаимодействия с клиентите в наличните платформи за цифрови канали.

Webex Contact Center предоставя набор от предварително дефинирани шаблони за потоци, които са налични в портала Cisco Devnet. Можете да импортирате тези шаблони за потоци и да конфигурирате потоци, за да настроите и изпълните пътуването на клиента на цифровия канал. За повече информация относно възлите и компонентите вж Webex Свързване на конструктора на потоци.

Ако сте съществуващ клиент, можете да импортирате и надстроите съществуващите си потоци до най-новите шаблони за потоци с минимално въздействие върху изпълнението на потока. За повече информация относно най-новите потоци и миграция с примерни случаи на използване, свържете се с вашия акаунт мениджър или вижте README.TXT в това местоположение на github .

Само потребители, които имат идентификационните данни за влизане в Webex Connect за регистрираните организации, могат да извършват мигрирането. Потребителите включват администратори на организацията или всеки друг потребител на организацията, на когото администраторът на организацията е дал достъп до приложението Webex Connect, като например разработчици на потоци.

Поддържани типове прикачени файлове за цифрови канали

Поддържаните типове прикачени файлове за цифрови канали в Cisco Webex Contact Center варират в зависимост от конкретния канал. Вижте Поддържани типове прикачени файлове за цифрови канали в статията Webex контактния център за списъка с поддържани типове файлове в различни цифрови канали.

Като подобрение на сигурността, системата автоматично изпълнява проверка за злонамерен софтуер за всички входящи и изходящи прикачени файлове за всички цифрови канали. Ако бъде открит злонамерен софтуер, заразеният прикачен файл се изпуска и в двете посоки. Agent Desktop показва заразения прикачен файл като неизвестен файл и не предоставя опция за изтегляне.

Свързана информация

Поддръжка на променливи за цифрови канали

Webex Контактният център поддържа използването на глобални променливи и персонализирани променливи на потока, докато изграждате потоци за цифровите канали с помощта на Flow Builder в Webex Connect.

Глобалните променливи са дефинирани в портала за управление. Можете да използвате тези променливи в потоците, за да задавате и предавате стойности в контекста на взаимодействията, които се обработват в Webex контактния център. Ако маркирате тези променливи като видими и редактируеми от агента, агентите могат да преглеждат и актуализират стойностите за тези променливи в Agent Desktop по време на взаимодействието с клиентите.

Освен това можете да маркирате глобалните променливи като отчетни, при което стойностите са налични в анализатора за персонализирано отчитане.

Можете да създадете персонализирани променливи на потока в Webex Connect и да маркирате тези променливи като Agent-viewable и Agent-editable.

За повече информация как да зададете глобални и персонализирани променливи на потока в Webex Connect, вижте Задаване на променлива в Webex Connect.

Променливите, които са зададени в основния поток, са налични и в споделените потоци (маршрутизирани, модифицирани и затворени) във вграден JSON формат.

Прилагане на маршрутизиране, базирано на умения, и приоритет на контактите за цифрови канали

Маршрутизирането, базирано на умения, отговаря на нуждите на контактите с агенти, които имат уменията да отговорят най-добре на тези нужди. Когато контактът пристигне, те се класифицират в подгрупи, които могат да бъдат насочени само към агенти, които притежават необходимия набор от умения, като владеене на език или експертиза на продукта.

Изискванията за умения се присвояват на възела QueueTask в Webex Connect. Обажданията се изпращат на опашка за разпространение до агенти, които имат съвпадащ набор от умения. Ако даден агент не стане достъпен в рамките на интервал от време, зададен във възела QueueTask, изискванията за умения могат да бъдат премахнати или намалени чрез задаване на облекчения на уменията във възела QueueTask.

Приоритет на контактите се присвоява на възела QueueTask в Webex Connect. Повикванията се пренасочват към агенти въз основа на стойността на полето Приоритет на контакт. За повече информация по този въпрос вижте раздела Задача от опашка.

1	Дефиниране на умения. За повече информация вижте Дефиниции на умения. Можете да дефинирате следните видове умения: Умението за владеене може да има стойност, варираща от 0 до 10, която представлява нивото на експертиза на агента в умението. Например, можете да определите умение за всеки език, който вашият агент говори. Булевите умения могат да имат стойността на вярно или невярно, за да покажат дали агентът има умението или не. Например, за да сте сигурни, че най-ценните ви клиенти получават най-доброто обслужване, можете да определите умение, наречено Premier Service и да го присвоите със стойност на вярност на най-опитните си агенти. Текстовото умение е умение за текст в свободна форма, което трябва да бъде точно съчетано. Например, можете да дефинирате умение с име Разширение, което ви позволява да маршрутизирате повикване към вътрешния номер на конкретен агент въз основа на цифри, въведени от повикващия в отговор на подкана. Умението enum е наименуван набор от предварително зададени стойности. Например можете да създадете умение с име "Бизнес линия", което може да има стойностите "Продажби", "Обслужване" и "Фактуриране"; или умение с име Операционна система, което може да има стойностите Linux, Windows и UNIX.
2	Определете профили на уменията. Профилът на уменията е набор от умения, които могат да бъдат колективно възложени на екип или агент. На всяко умение в профила се присвоява определена стойност. Например, на умение по английски език може да бъде присвоено високо ниво на владеене в един профил на умения и по-ниско ниво в друг профил. За повече информация вижте Профили на умения. В момента Webex контактния център не поддържа профил на уменията, присвоен на екип.
3	Присвояване на профили на умения на агенти. На отделния агент се присвоява профил на уменията. За повече информация вижте Преглед на подробни данни за потребител.
4	От навигационната лента на портала за управление изберете Осигуряване > Входни точки/опашки.
5	Създайте опашка с тип канал като социален канал , имейл или чат.
6	В секцията Настройки за маршрутизиране на контакти изберете Умения, базираниот падащия списък Тип маршрутизиране на опашката .
7	Създайте поток с възел QueueTask в Webex Connect, който определя как да третирате контакта.
8	Добавете изискванията за умения и релаксацията на уменията в възела QueueTask . За повече информация как да изберете Изисквания за умения и да зададете Облекчения на умения, вижте възела QueueTask в документацията за онлайн помощ на Webex Connect. В приложението Webex Connect навигирайте до Help > Documentation > Platform Documentation > QueueTask.

Конзоли за цифрови канали

Порталът за администриране на цифрови канали е разделен на следните области:

Администраторска конзола – Администраторите могат да управляват конфигурации за целия клиент за предложения за цифрови канали, като например политики и конфигурации на активи на канали. В навигационната лента на портала за управление щракнете върху Нови цифрови канали , за да стартирате конзолата по подразбиране.
Конзола за обслужване на клиенти – Използва се предимно за достъп до минали преписи на разговори и възможности за наблюдение на агенти.

За повече информация вижте разделите Конзола за администриране и Конзола за обслужване на клиенти на Webex Ангажиране на администратор и Ръководство за настройка.