Configurar canales digitales en Webex Contact Center

Acerca de los canales digitales

Webex Contact Center admite diferentes tipos de canales digitales, a saber, Facebook Messenger, Livechat, correo electrónico, SMS y WhatsApp, con capacidades mejoradas. Los canales digitales mejoran el alcance de cualquier negocio. Con los cambios demográficos y los hábitos individuales, los consumidores esperan ponerse en contacto con una empresa a través de cualquier canal de su elección. Las empresas deben estar disponibles a través de todos los canales populares de comunicación.

Configurar canales digitales

En este artículo se proporciona un proceso integral para configurar canales digitales en Webex Contact Center. El proceso de configuración comienza con la incorporación y el aprovisionamiento de su organización en Control Hub y abarca varias aplicaciones, como Webex Connect y Webex Engage.

En el siguiente diagrama se muestra la secuencia de tareas que debe realizar para configurar canales digitales:

Setup digital channels worflow — ***Configurar el flujo de trabajo de los canales digitales***

Antes de comenzar

Debe tener la función de administrador y credenciales de acceso para las siguientes aplicaciones:
- Control Hub
- Webex Contact Center
- Webex Connect
- Webex Participar
Debe cumplir todos los requisitos previos específicos del canal. Para obtener más información, consulte Requisitos previos específicos del canal.

1	Complete el aprovisionamiento y la verificación de Webex Connect en Control Hub. En este paso, deberá aprovisionar usuarios propietarios y otros usuarios administradores para Webex Connect y comprobar si todas las implementaciones de la organización se han realizado correctamente. Para obtener más información, consulte Aprovisionar Webex conectar servicios digitales para su organización.
2	Complete la autorización del nodo en Webex Connect. Establezca los nodos Webex tarea CC y Webex CC Engage en el estado autorizado antes de configurar los canales digitales. La autorización de nodos permite que los nodos de Webex Connect se comuniquen con otras aplicaciones, como Webex Contact Center y Webex Engage. Para obtener más información, consulte Autorización de nodos para Webex nodos de Contact Center Engage.
3	Cree agentes y otras entidades relacionadas en Webex Portal de administración de Contact Center en la siguiente secuencia: Cree perfiles multimedia para tipos de medios como chat, correo electrónico y canales sociales. Para obtener más información, consulte Perfiles multimedia. Cree un sitio para etiquetarle el perfil multimedia. Para obtener más información, consulte Sitios. Cree un equipo para agregarle el sitio. Para obtener más información, consulte Equipos. Cree usuarios, configure el perfil de usuario como agentes y asócielos a los perfiles de equipo, sitio y multimedia que ha creado. Como resultado, los agentes pueden acceder a Agent Desktop para canales digitales. Para obtener más información, consulte Usuarios.
4	Configure el tiempo de espera de RONA en Control Hub. Redirection on No Answer tiempo de espera (RONA) es el tiempo dentro del cual si un agente no responde a una solicitud de contacto, la solicitud de contacto vuelve a la cola y el estado del agente cambia a RONA. Para obtener más información, consulte Administrar el tiempo de espera de RONA.
5	Cree activos de canal separados para canales digitales en Webex Connect, como SMS, correo electrónico, chat en vivo, Facebook Messenger y WhatsApp. Registre estos activos en Webex Contact Center. Para obtener más información, consulte Configuración de activos de canal.
6	Cree puntos de entrada y colas en Webex portal de administración del centro de contacto para configurar el lugar de aterrizaje inicial para un contacto con el cliente. Cree un punto de entrada con el tipo de canal como canal social, el tipo de canal social como el canal digital deseado. En la lista desplegable Nombre del recurso, asigna el recurso de canal que creaste en el Paso 5 para el canal digital elegido. Cree una cola con el tipo de canal como Canal social. Para obtener más información, consulte Puntos de entrada y colas.
7	Crea plantillas para canales digitales en Webex Engage. Utilice estas plantillas para diseñar cómo aparece cada canal en Agent Desktop. También puede configurar los tipos de datos adjuntos permitidos para cada canal. Para obtener más información, consulte la sección Plantillas de Webex Guía de configuración y administración de Engagement.
8	Crear flujos en Webex Connect. Después de crear sus activos de canal digital en Webex Connect y registrarlos con Webex Contact Center, puede crear flujos relevantes para el ciclo de vida de un contacto digital para estos activos en Flow Builder. Flow Builder en la aplicación Webex Connect contiene varios nodos que le permiten configurar rutas de flujo y rutas de error para interacciones exitosas con los clientes en las plataformas de canales digitales disponibles. Para obtener más información, consulte Webex Connect Flow Builder. También puede importar y cargar flujos preconfigurados en Webex Connect. Webex Contact Center proporciona un conjunto de plantillas de flujo predefinidas que están disponibles en el portal Cisco Devnet. Puede importar estas plantillas de flujo y configurar flujos para configurar y ejecutar el recorrido del cliente de su canal digital. Importa todos los flujos específicos de medios preconfigurados desde GitHub y carga estos flujos en Webex Connect. Opcionalmente, también puedes importar flujos agnósticos de canal y flujos de trabajo específicos de manejo de eventos desde GitHub para este propósito. Para obtener más información sobre las plantillas de flujo y los flujos de muestra más recientes para diversos casos de uso, consulte README.TXT en CiscoDevNet GitHub o comuníquese con su administrador de éxito del cliente.

Qué hacer a continuación

Vea el panel y acceda a las transcripciones en Webex Engage. Para obtener más información, consulte la sección Webex Engage Customer Console de Webex Guía de configuración y administración de Engage.

Requisitos previos específicos del canal

SMS

Un canal de servicio de mensajes cortos (SMS) permite a los clientes ponerse en contacto con los agentes a través de SMS desde cualquier lugar. No hay necesidad de conectividad de datos. Los clientes pueden enviar SMS a un Longcode, Shortcode o número gratuito. Trabaje con su administrador de cuentas para obtener su número de SMS.

Correo electrónico

Un canal de correo electrónico permite a los agentes y contactos intercambiar mensajes de correo electrónico con tablas, vínculos incrustados y archivos adjuntos. Regístrese en un proveedor de servicios de correo electrónico para obtener una identificación de correo electrónico y credenciales válidas.

LiveChat

Un canal de chat en vivo facilita a las empresas involucrar y apoyar a los visitantes y clientes de su sitio web. Los clientes deben agregar el script del widget Livechat a una página web. El icono del widget aparece en la esquina inferior derecha de la página web. El cliente hace clic en el icono para abrir el widget. El cliente puede iniciar una conversación con un agente.

Además, puede personalizar Livechat Widget en Webex Engage. Para obtener más información, consulte la sección Configurar widget de chat en vivo de Webex Guía de configuración y administración de Engage.

Facebook Messenger

El canal de Facebook Messenger permite a los clientes comunicarse con los agentes a través de Facebook Messenger en la página de Facebook. Una empresa puede crear y administrar una página de Facebook desde su cuenta de Facebook. Para obtener más información sobre la creación y administración de páginas de Facebook, consulta el artículo de Facebook.

Trabaja con tu administrador de cuentas para verificar tu empresa y configurar tu número de cuenta de WhatsApp Business (WABA). Después de obtener el número de WABA, úselo para configurar el manejo de contactos de WhatsApp.

Webex Contact Center integra WhatsApp como un canal para mejorar la interacción con el cliente. Con esta integración, el canal de WhatsApp facilita a las empresas interactuar con los clientes rápidamente a través de la aplicación WhatsApp.

Actualmente, esta función está disponible en Webex Contact Center con las siguientes limitaciones:

El sistema no admite múltiples formatos de texto mientras se crea un mensaje tanto en el agente como en el cliente final.
Todos los archivos multimedia, como pegatinas, imágenes y GIF, enviados por los clientes aparecen como archivos adjuntos en el Agent Desktop.
Si un cliente elimina un mensaje mediante la función Eliminar para todos, el mensaje no se eliminará en la Agent Desktop.
El sistema no admite mensajes de voz para el canal de WhatsApp.
El sistema no admite confirmaciones de lectura en tiempo real en el extremo del cliente. Cuando un agente lee un mensaje de cliente, el cliente no ve las marcas de verificación azules (confirmación de lectura) junto a ese mensaje.
Si un cliente bloquea a un agente durante una conversación, el cliente no puede recibir mensajes del agente.
Durante una conversación, cuando un cliente responde a un mensaje utilizando la opción de respuesta, el mensaje aparece como un mensaje independiente en la Agent Desktop. Por lo tanto, el agente no sabe a qué mensaje respondió el cliente.
El cliente no puede agregar números de teléfono que estén registrados en una cuenta de WhatsApp Business, a un grupo.
Cuando un cliente comparte una ubicación o contacto en vivo, no se muestra en el Agent Desktop.
Los clientes no pueden realizar pagos de WhatsApp al agente.
Al configurar los servicios, el sistema permite la asignación uno a uno entre un servicio y un activo. Eso significa que un servicio solo puede tener un activo.
Las plantillas de WhatsApp actualmente no son compatibles, incluso si la opción de plantilla está visible en el cuadro de redacción de WhatsApp.

Configurar flujos para canales digitales

Después de crear sus activos de canal digital en Webex Connect y registrarlos con Webex Contact Center, puede crear flujos relevantes para el ciclo de vida de un contacto digital para estos activos en Flow Builder. Flow Builder en la aplicación Webex Connect contiene varios nodos que le permiten configurar rutas de flujo y rutas de error para interacciones exitosas con los clientes en las plataformas de canales digitales disponibles.

Webex Contact Center proporciona un conjunto de plantillas de flujo predefinidas que están disponibles en el portal Cisco Devnet. Puede importar estas plantillas de flujo y configurar flujos para configurar y ejecutar el recorrido del cliente de su canal digital. Para obtener más información sobre los nodos y componentes, consulte Webex Connect Flow Builder.

Si ya es cliente, puede importar y actualizar los flujos existentes a las plantillas de flujo más recientes con un impacto mínimo en la ejecución del flujo. Para obtener más información sobre los flujos y la migración más recientes con casos de uso de muestra, comuníquese con su administrador de cuentas o consulte README.TXT en esta ubicación de github .

Solo los usuarios que tengan las credenciales de inicio de sesión de Webex Connect para las organizaciones registradas pueden realizar la migración. Los usuarios incluyen administradores de la organización o cualquier otro usuario de la organización al que el administrador de la organización haya dado acceso a la aplicación Webex Connect, como desarrolladores de flujo.

Tipos de archivos adjuntos admitidos para canales digitales

Los tipos de archivos adjuntos admitidos para canales digitales en Cisco Webex Contact Center varían según el canal específico. Consulte Tipos de datos adjuntos admitidos para canales digitales en Webex artículo Contact Center para obtener la lista de tipos de archivos admitidos en varios canales digitales.

Como mejora de la seguridad, el sistema ejecuta automáticamente una comprobación de malware para todos los archivos adjuntos entrantes y salientes para todos los canales digitales. Si se detecta algún malware, el archivo adjunto infectado se coloca en ambas direcciones. El Agent Desktop muestra el archivo adjunto infectado como un archivo desconocido y no ofrece una opción para descargar.

Información relacionada

Soporte de variables para canales digitales

Webex Contact Center admite el uso de variables globales y variables de flujo personalizadas mientras crea flujos para los canales digitales mediante Flow Builder en Webex Connect.

Las variables globales se definen en el Portal de administración. Puede usar estas variables dentro de los flujos para establecer y pasar valores en el contexto de las interacciones que se controlan en Webex Contact Center. Si marca estas variables como visualizables por el agente y editables por el agente, los agentes pueden ver y actualizar los valores de estas variables en el Agent Desktop durante la interacción con el cliente.

Además, puede marcar variables globales como notificables, por lo que los valores están disponibles en el Analizador para informes personalizados.

Puede crear variables de flujo personalizadas en Webex Connect y marcarlas como visualizables por el agente y editables por el agente.

Para obtener más información sobre cómo establecer variables de flujo globales y personalizadas en Webex Connect, consulte Establecer variable en Webex Connect.

Las variables que se establecen en el flujo principal también están disponibles en los flujos compartidos (enrutados, modificados y cerrados) en formato JSON incrustado.

Implementar enrutamiento basado en habilidades y prioridad de contacto para canales digitales

El enrutamiento basado en habilidades satisface las necesidades de los contactos con los agentes que tienen las habilidades para satisfacer mejor esas necesidades. Cuando llega el contacto, se clasifican en subconjuntos que solo se pueden enrutar a agentes que poseen un conjunto requerido de habilidades, como fluidez lingüística o experiencia en productos.

Los requisitos de habilidades se asignan al nodo QueueTask en Webex Connect. Las llamadas se envían a una cola para su distribución a los agentes que tienen un conjunto de habilidades correspondiente. Si un agente no está disponible dentro de un intervalo de tiempo especificado en el nodo QueueTask, los requisitos de habilidad se pueden eliminar o reducir especificando relajaciones de habilidades en el nodo QueueTask.

La prioridad de contacto se asigna al nodo QueueTask en Webex Connect. Las llamadas se enrutan a los agentes en función del valor del campo Prioridad de contacto. Para obtener más información al respecto, consulte la sección Tarea en cola.

1	Definir habilidades. Para obtener más información, vea Definiciones de habilidades. Puede definir los siguientes tipos de habilidades: Una habilidad de competencia puede tener un valor que va de 0 a 10 que representa el nivel de experiencia del agente en la habilidad. Por ejemplo, puede definir una habilidad para cada idioma que hable su agente. Una habilidad booleana puede tener el valor de verdadero o falso para indicar si el agente tiene o no la habilidad. Por ejemplo, para asegurarse de que sus clientes más valiosos obtengan el mejor servicio, puede definir una habilidad llamada Servicio Premier y asignarle un valor de fiel a sus agentes más experimentados. Una habilidad de texto es una habilidad de texto de forma libre que debe coincidir exactamente. Por ejemplo, puede definir una habilidad denominada Extensión que le permita enrutar una llamada al número de extensión de un agente específico en función de los dígitos introducidos por la persona que llama en respuesta a una pregunta. Una habilidad de enumeración es un conjunto con nombre de valores predefinidos. Por ejemplo, puede crear una habilidad denominada Línea de negocio que puede tener los valores Ventas, Servicio y Facturación; o una habilidad llamada Sistema operativo que puede tener los valores Linux, Windows y UNIX.
2	Definir perfiles de habilidades. Un perfil de habilidades es un conjunto de habilidades que se pueden asignar colectivamente a un equipo o agente. A cada habilidad del perfil se le asigna un valor específico. Por ejemplo, a una habilidad de inglés se le puede asignar un alto nivel de competencia en un perfil de habilidades y un nivel más bajo en otro perfil. Para obtener más información, vea Perfiles de habilidades. Actualmente, Webex Contact Center no admite el perfil de habilidades asignado a un equipo.
3	Asigne perfiles de habilidades a los agentes. A un agente individual se le asigna un perfil de habilidades. Para obtener más información, consulte Ver detalles de un usuario.
4	En la barra de navegación del Portal de administración, elija Aprovisionamiento > Puntos de entrada/colas.
5	Cree una cola con el tipo de canal como Canal social, Correo electrónico o Chat.
6	En la sección Configuración de enrutamiento de contactos, elija Skills Based (Basado en habilidades) en la lista desplegable Queue Routing Type (Tipo de enrutamiento en cola).
7	Cree un flujo con el nodo QueueTask en Webex Connect que defina cómo tratar al contacto.
8	Agregue los requisitos de habilidades y las relajaciones de habilidades en el nodo QueueTask . Para obtener más información sobre cómo seleccionar Requisitos de habilidades y especificar Relajaciones de habilidades, consulte el nodo QueueTask en la documentación de ayuda en línea de Webex Connect. En la aplicación Webex Connect, vaya a Ayuda > Documentación > Documentación de la plataforma > QueueTask.

Consolas de canal digital

El portal de administración de canales digitales se divide en las siguientes áreas:

Consola de administración: los administradores pueden administrar configuraciones de todo el inquilino para ofertas de canales digitales, como políticas y configuraciones de activos de canal. En la barra de navegación del Portal de administración, haga clic en Nuevos canales digitales para iniciar la consola predeterminada.
Consola de atención al cliente: se utiliza principalmente para acceder a transcripciones de conversaciones pasadas y capacidades de monitoreo de agentes.

Para obtener más información, consulte las secciones de la consola de administración y la consola de atención al cliente de Webex Engage Admin y Setup Guide.