אודות ערוצים דיגיטליים

Webex Contact Center תומך בסוגים שונים של ערוצים דיגיטליים, כלומר Facebook Messenger, Livechat, דוא"ל, SMS ו-WhatsApp - עם יכולות משופרות. ערוצים דיגיטליים משפרים את טווח ההגעה של כל עסק. עם דמוגרפיה משתנה והרגלים אישיים, הצרכנים מצפים ליצור קשר עם עסק בכל ערוץ לבחירתם. עסקים חייבים להיות זמינים בכל ערוצי התקשורת הפופולריים.

הגדרת ערוצים דיגיטליים

מאמר זה מספק תהליך מקצה לקצה להגדרת ערוצים דיגיטליים במרכז הקשר Webex. תהליך ההגדרה מתחיל בהטמעה ובהקצאת הארגון שלך למרכז הבקרה ומתפרש על פני יישומים מרובים כגון Webex Connect ו- Webex Engage.

התרשים הבא מתאר את רצף המשימות שעליך לבצע כדי להגדיר ערוצים דיגיטליים:

Setup digital channels worflow
הגדרת זרימת עבודה של ערוצים דיגיטליים

לפני שאתה מתחיל

  • דרושים לך תפקיד מנהל מערכת ואישורי גישה עבור היישומים הבאים:

    • מרכז הבקרה

    • Webex Contact Center

    • Webex Connect

    • Webex Engage

  • עליך לעמוד בכל התנאים המוקדמים הספציפיים לערוץ. לקבלת מידע נוסף, ראה דרישות מוקדמות ספציפיות לערוץ.

1

השלם את הקצאת המשאבים והאימות של Webex Connect במרכז הבקרה.

בשלב זה, עליך להקצות משאבים לבעלים ולמשתמשי מנהל מערכת אחרים עבור Webex להתחבר ולוודא אם כל פריסות הארגון מוצלחות.

לקבלת מידע נוסף, ראה הקצאת שירותים דיגיטליים Webex Connect עבור הארגון שלך.

2

הרשאת צומת מלאה ב-Webex Connect.

הגדר את הצמתים Webex CC Task ו Webex CC Engage למצב מורשה לפני הגדרת ערוצים דיגיטליים. הרשאת צומת מאפשרת לצמתי Webex Connect לקיים תקשורת עם יישומים אחרים, כגון Webex Contact Center ו-Webex Engage.

לקבלת מידע נוסף, ראה הרשאת צומת עבור צמתי Webex Contact Center Engage .

3

צור סוכנים וישויות קשורות אחרות בפורטל ניהול מרכז הקשר Webex ברצף הבא:

  1. צור פרופילי מולטימדיה עבור סוגי מדיה כגון צ'אט, דואר אלקטרוני וערוצים חברתיים. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי מולטימדיה.

  2. צור אתר כדי לתייג אליו את פרופיל המולטימדיה. לקבלת מידע נוסף, ראה אתרים.

  3. צור צוות כדי להוסיף אליו את האתר. לקבלת מידע נוסף, ראה Teams.

  4. צור משתמשים, הגדר את פרופיל המשתמש כסוכנים ושיוך סוכנים אלה לפרופילי הצוות, האתר והמולטימדיה שיצרת. כתוצאה מכך, סוכנים יכולים לגשת Agent Desktop עבור ערוצים דיגיטליים. לקבלת מידע נוסף, ראה משתמשים.

4

קבעו את הזמן הקצוב ל-RONA במרכז הבקרה.

פסק זמן של Redirection on No Answer (RONA) הוא משך הזמן שבמסגרתו אם סוכן אינו עונה לבקשת איש קשר, בקשת איש הקשר חוזרת לתור ומצב הסוכן משתנה ל- RONA.

לקבלת מידע נוסף, ראה ניהול פסק זמן של RONA.

5

צרו נכסי ערוצים נפרדים לערוצים דיגיטליים ב-Webex Connect כגון SMS, דוא"ל, צ'אט חי, Facebook Messenger ו-WhatsApp. רשום נכסים אלה במרכז הקשר Webex.

לקבלת מידע נוסף, ראה תצורת נכסי ערוץ.

6

צור נקודות כניסה ותורים בפורטל הניהול Webex Contact Center כדי להגדיר את מקום הנחיתה הראשוני עבור איש קשר של לקוח.

צור נקודת כניסה עם סוג ערוץ כערוץ חברתי, סוג ערוץ חברתי כערוץ הדיגיטלי הרצוי. ברשימה הנפתחת שם נכס, מפה את נכס הערוץ שיצרת בשלב 5 עבור הערוץ הדיגיטלי שנבחר.

צור תור עם סוג הערוץ כערוץ חברתי.

לקבלת מידע נוסף, ראה נקודות כניסה ותורים.

7

צור תבניות עבור ערוצים דיגיטליים ב- Webex Engage.

השתמש בתבניות אלה כדי לעצב כיצד כל ערוץ יופיע ב- Agent Desktop. באפשרותך גם להגדיר את סוגי הקבצים המצורפים המותרים עבור כל ערוץ.

לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף תבניות של Webex מדריך ניהול והגדרה של מעורבות.

8

יצירת זרימות ב-Webex Connect.

לאחר יצירת נכסי הערוץ הדיגיטלי שלך ב- Webex Connect ורישום נכסים אלה ב- Contact Center Webex, באפשרותך ליצור זרימות רלוונטיות עבור מחזור החיים של איש קשר דיגיטלי עבור נכסים אלה ב- Flow Builder. בונה הזרימה ביישום Webex Connect מכיל צמתים שונים המאפשרים לך להגדיר נתיבי זרימה ונתיבי שגיאה לאינטראקציות מוצלחות עם לקוחות בפלטפורמות הערוצים הדיגיטליים הזמינות.

לקבלת מידע נוסף, ראה Webex Connect Flow Builder.

ניתן גם לייבא ולהעלות זרימות מוגדרות מראש ב-Webex Connect. Webex Contact Center מספק ערכה של תבניות זרימה מוגדרות מראש הזמינות בפורטל Cisco Devnet. באפשרותך לייבא תבניות זרימה אלה ולהגדיר זרימות כדי להגדיר ולבצע את מסע הלקוח של הערוץ הדיגיטלי שלך. ייבא את כל הזרימות הספציפיות למדייה מוגדרות מראש מ- GitHub והעלה זרימות אלה ב- Webex Connect. לחלופין, ניתן גם לייבא זרימות אגנוסטיות לערוצים, וטיפול באירועים בזרימות עבודה ספציפיות מ- GitHub למטרה זו.

לקבלת מידע נוסף על תבניות הזרימה העדכניות ביותר וזרימות לדוגמה עבור תרחישי שימוש שונים, עיין README.TXT ב- Cisco DevNet GitHub או פנה אל Customer Success Manager שלך.

מה לעשות בשלב הבא

  • הצג לוח מחוונים וגש לתמלילים ב- Webex Engage. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף Webex Engage Customer Console במדריך הניהול וההגדרה של Webex Engage Admin and Setup Guide.

דרישות מוקדמות ספציפיות לערוץ

SMS

ערוץ שירות הודעות קצרות (SMS) מאפשר ללקוחות ליצור קשר עם נציגים באמצעות SMS מכל מקום. אין צורך בקישוריות נתונים. לקוחות יכולים לשלוח SMS למספר Longcode, Shortcode או מספר חיוג חינם. עבוד עם מנהל תיק הלקוח שלך כדי להשיג את מספר SMS שלך.

דוא"ל

ערוץ דואר אלקטרוני מאפשר לסוכנים ולאנשי קשר להחליף הודעות דואר אלקטרוני עם טבלאות, קישורים מוטבעים וקבצים מצורפים. הירשם לספק שירותי דואר אלקטרוני כדי לקבל מזהה דואר אלקטרוני ואישורים חוקיים.

צ'אט חי

ערוץ צ'אט חי מאפשר לעסקים ליצור מעורבות ולתמוך במבקרים והלקוחות שלהם באתר. הלקוחות צריכים להוסיף את סקריפט הווידג'ט Livechat לדף אינטרנט. סמל הווידג'ט מופיע בפינה הימנית התחתונה של דף האינטרנט. הלקוח לוחץ על הסמל כדי לפתוח את הווידג'ט. לאחר מכן הלקוח יכול ליזום שיחה עם סוכן.

בנוסף, תוכלו להתאים אישית את הווידג'ט של Livechat ב-Webex Engage. למידע נוסף, עיין בסעיף הגדרת תצורה של ווידג'ט צ'אט חי במדריך הניהול וההגדרה של Webex Engage Admin and Setup.

פייסבוק מסנג'ר

ערוץ פייסבוק מסנג'ר מאפשר ללקוחות לתקשר עם סוכנים באמצעות פייסבוק מסנג'ר בדף הפייסבוק. עסק יכול ליצור ולנהל דף פייסבוק מחשבון הפייסבוק שלו. לקבלת מידע נוסף על יצירה וניהול של דפי פייסבוק, עיין במאמר פייסבוק.

וואטסאפ

עבדו עם מנהל החשבון שלכם כדי לאמת את העסק שלכם ולהגדיר את מספר חשבון WhatsApp Business (WABA). לאחר שתשיגו את מספר ה-WABA, השתמשו בו כדי להגדיר את הטיפול באנשי הקשר של WhatsApp.

Webex Contact Center משלב את WhatsApp כערוץ לשיפור האינטראקציה עם הלקוחות. באמצעות שילוב זה, ערוץ WhatsApp מאפשר לעסקים ליצור קשר עם לקוחות במהירות באמצעות אפליקציית WhatsApp.

נכון לעכשיו, תכונה זו זמינה במרכז הקשר Webex עם המגבלות הבאות:

  • המערכת אינה תומכת בעיצוב טקסט מרובה בעת יצירת הודעה הן בסוכן והן בקצוות הלקוח.

  • כל קבצי המולטימדיה, כגון מדבקות, תמונות וקובצי GIF, הנשלחים מלקוחות מופיעים כקבצים מצורפים Agent Desktop.

  • אם לקוח מוחק הודעה באמצעות התכונה 'מחק עבור כולם', ההודעה לא תימחק Agent Desktop.

  • המערכת אינה תומכת בהודעות קוליות עבור ערוץ WhatsApp.

  • המערכת אינה תומכת באישורי קריאה בזמן אמת בצד הלקוח. כאשר סוכן קורא הודעת לקוח, הלקוח אינו רואה את סימוני הסימון הכחולים (אישור קריאה) לצד הודעה זו.

  • אם לקוח חוסם סוכן במהלך שיחה, הלקוח לא יכול לקבל הודעות מהסוכן.

  • במהלך שיחה, כאשר לקוח משיב להודעה באמצעות אפשרות התשובה, ההודעה מופיעה כהודעה עצמאית Agent Desktop. לפיכך, הסוכן אינו יודע לאיזו הודעה השיב הלקוח.

  • הלקוח לא יכול להוסיף לקבוצה מספרי טלפון שרשומים לחשבון WhatsApp Business.

  • כאשר לקוח משתף מיקום חי או איש קשר, הם אינם מעובדים Agent Desktop.

  • לקוחות לא יכולים לבצע תשלומים ב-WhatsApp לסוכן.

  • בעת הגדרת השירותים, המערכת מאפשרת מיפוי אחד לאחד בין שירות לנכס. זה אומר שלשירות אחד יכול להיות רק נכס אחד.

  • תבניות WhatsApp אינן נתמכות בשלב זה, גם אם אפשרות התבנית מוצגת בתיבת החיבור של WhatsApp.

הגדרת זרימות עבור ערוצים דיגיטליים

לאחר יצירת נכסי הערוץ הדיגיטלי שלך ב- Webex Connect ורישום נכסים אלה ב- Contact Center Webex, באפשרותך ליצור זרימות רלוונטיות עבור מחזור החיים של איש קשר דיגיטלי עבור נכסים אלה ב- Flow Builder. בונה הזרימה ביישום Webex Connect מכיל צמתים שונים המאפשרים לך להגדיר נתיבי זרימה ונתיבי שגיאה לאינטראקציות מוצלחות עם לקוחות בפלטפורמות הערוצים הדיגיטליים הזמינות.

Webex Contact Center מספק ערכה של תבניות זרימה מוגדרות מראש הזמינות בפורטל Cisco Devnet. באפשרותך לייבא תבניות זרימה אלה ולהגדיר זרימות כדי להגדיר ולבצע את מסע הלקוח של הערוץ הדיגיטלי שלך. לקבלת מידע נוסף אודות הצמתים והרכיבים, ראה Webex Connect Flow Builder.

אם אתה לקוח קיים, באפשרותך לייבא ולשדרג את הזרימות הקיימות שלך לתבניות הזרימה העדכניות ביותר עם השפעה מינימלית על ביצוע הזרימה. לקבלת מידע נוסף על הזרימות וההעברה האחרונות עם מקרי שימוש לדוגמה, פנה למנהל החשבון שלך או עיין README.TXT במיקום github זה .

רק משתמשים בעלי אישורי כניסה של Webex Connect עבור הארגונים הרשומים יכולים לבצע את ההעברה. משתמשים כוללים מנהלי ארגון או כל משתמש אחר בארגון שמנהל הארגון העניק לו גישה ליישום Webex Connect, כגון מפתחי זרימה.

סוגי קבצים מצורפים נתמכים עבור ערוצים דיגיטליים

סוגי הקבצים המצורפים הנתמכים עבור ערוצים דיגיטליים ב- Cisco Webex Contact Center משתנים בהתאם לערוץ הספציפי. ראה סוגי קבצים מצורפים נתמכים עבור ערוצים דיגיטליים במאמר Webex Contact Center לקבלת רשימת סוגי הקבצים הנתמכים בערוצים דיגיטליים שונים.


 

כשיפור אבטחה, המערכת מפעילה באופן אוטומטי בדיקת תוכנות זדוניות עבור כל הקבצים המצורפים הנכנסים והיוצאים עבור כל הערוצים הדיגיטליים. אם מזוהה תוכנה זדונית כלשהי, הקובץ המצורף הנגוע מושמט לשני הכיוונים. Agent Desktop מציג את הקובץ המצורף הנגוע כקובץ לא ידוע ואינו מספק אפשרות להורדה.

מידע קשור

תמיכה במשתנים בערוצים דיגיטליים

Webex Contact Center תומך בשימוש במשתנים גלובליים ובמשתני זרימה מותאמים אישית בעת בניית זרימות עבור הערוצים הדיגיטליים באמצעות בונה הזרימה ב-Webex Connect.

משתנים גלובליים מוגדרים בפורטל הניהול. באפשרותך להשתמש במשתנים אלה בתוך הזרימות כדי להגדיר ולהעביר ערכים בהקשר של אינטראקציות המטופלות במרכז הקשר Webex. אם תסמן משתנים אלה כניתנים להצגה על-ידי סוכן וכניתנים לעריכה על-ידי סוכן, סוכנים יכולים להציג ולעדכן ערכים עבור משתנים אלה Agent Desktop במהלך אינטראקציה עם לקוח.

בנוסף, ניתן לסמן משתנים גלובליים כניתנים לדיווח, כאשר ערכים זמינים במנתח לצורך דיווח מותאם אישית.

ניתן ליצור משתני זרימה מותאמים אישית ב-Webex Connect ולסמן משתנים אלה כניתנים לצפייה בסוכן וכניתנים לעריכה על-ידי סוכן.

לקבלת מידע נוסף אודות הגדרת משתני זרימה כלליים ומותאמים אישית ב- Webex Connect, ראה הגדרת משתנה ב- Webex Connect.


 

משתנים המוגדרים בזרימה הראשית זמינים גם בזרימות המשותפות (מנותבות, משתנות וסגורות) בתבנית JSON מוטבעת.

הטמע ניתוב מבוסס מיומנויות ועדיפות ליצירת קשר עבור ערוצים דיגיטליים

הניתוב מבוסס המיומנויות תואם את הצרכים של אנשי קשר עם סוכנים שיש להם את הכישורים לענות בצורה הטובה ביותר על צרכים אלה. כאשר איש הקשר מגיע, הם מסווגים לתת-קבוצות שניתן לנתב רק לסוכנים בעלי סט כישורים נדרש, כגון שליטה בשפה או מומחיות במוצר.

דרישות מיומנות מוקצות לצומת QueueTask ב- Webex Connect. השיחות נשלחות לתור להפצה לסוכנים בעלי סט כישורים תואם. אם סוכן אינו הופך לזמין בתוך מרווח זמן שצוין בצומת QueueTask, ניתן להסיר או להפחית את דרישות המיומנות על-ידי ציון הרפיות מיומנות בצומת QueueTask.

עדיפות אנשי קשר מוקצית לצומת QueueTask ב- Webex Connect. השיחות מנותבות לסוכנים בהתבסס על הערך של השדה 'עדיפות איש קשר'. לקבלת מידע נוסף בנושא זה, עיין בסעיף משימת תור.

1

הגדירו מיומנויות. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות מיומנות.

ניתן להגדיר את סוגי המיומנויות הבאים:

  • מיומנות מיומנות יכולה להיות בעלת ערך הנע בין 0 ל -10 המייצג את רמת המומחיות של הסוכן במיומנות. לדוגמה, תוכל להגדיר מיומנות עבור כל שפה שהסוכן שלך דובר.

  • מיומנות בוליאנית יכולה להיות בעלת ערך של אמת או שקר כדי לציין אם לסוכן יש את המיומנות או לא. לדוגמה, כדי להבטיח שהלקוחות בעלי הערך הרב ביותר שלך יקבלו את השירות הטוב ביותר, תוכל להגדיר מיומנות בשם Premier Service ולהקצות לה ערך של נאמן לסוכנים המנוסים ביותר שלך.

  • מיומנות טקסט היא מיומנות טקסט חופשי שיש להתאים בדיוק. לדוגמה, תוכל להגדיר מיומנות בשם שלוחה המאפשרת לך לנתב שיחה למספר שלוחה של סוכן ספציפי בהתבסס על ספרות שהוזנו על-ידי המתקשר בתגובה לבקשה.

  • מיומנות enum היא קבוצה בעלת שם של ערכים מוגדרים מראש. לדוגמה, ייתכן שתיצור מיומנות בשם קו עסקי שיכולה לכלול את הערכים מכירות, שירות וחיוב; או מיומנות בשם מערכת הפעלה שיכולה להכיל את הערכים Linux, Windows ו-UNIX.

2

הגדר פרופילי מיומנות.

פרופיל מיומנות הוא קבוצה של מיומנויות שניתן להקצות באופן קולקטיבי לצוות או סוכן. לכל מיומנות בפרופיל מוקצה ערך מסוים. לדוגמה, מיומנות באנגלית עשויה להיות מוקצית רמה גבוהה של מיומנות בפרופיל מיומנות אחד ורמה נמוכה יותר בפרופיל אחר. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי מיומנות.

בשלב זה, Webex Contact Center אינו תומך בפרופיל מיומנות שהוקצה לצוות.

3

הקצה פרופילי כישורים לסוכנים. לסוכן בודד מוקצה פרופיל מיומנות.

לקבלת מידע נוסף, ראה הצגת פרטים של משתמש.

4

בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאה > נקודות כניסה/תורים.

5

צור תור עם סוג ערוץ כערוץ חברתי, דוא"ל או צ'אט.

6

במקטע הגדרות ניתוב אנשי קשר, בחר מיומנויות מבוססותמהרשימה הנפתחת סוג ניתוב תור.

7

צור זרימה עם צומת QueueTask ב- Webex Connect המגדירה כיצד לטפל באיש הקשר.

8

הוסף את דרישות המיומנות ואת הרפיות המיומנות בצומת QueueTask .

לקבלת מידע נוסף אודות אופן בחירת דרישות מיומנות וציון הרפיות מיומנות, עיין בצומת QueueTask בתיעוד העזרה המקוונת של Webex Connect. ביישום Webex Connect, נווט אל Help > Documentation > Platform Documentation >- QueueTask.

קונסולות ערוצים דיגיטליים

פורטל ניהול הערוצים הדיגיטליים מחולק לתחומים הבאים:

  • מסוף ניהול–מנהלי מערכת יכולים לנהל תצורות ברחבי הדייר עבור הצעות ערוצים דיגיטליים, כגון פריטי מדיניות ותצורות של נכסי ערוץ. בסרגל הניווט של פורטל הניהול, לחץ על ערוצים דיגיטליים חדשים כדי להפעיל את מסוף ברירת המחדל.

  • מסוף שירות לקוחות – משמש בעיקר לגישה לתמלילי שיחות קודמות וליכולות ניטור סוכנים.

למידע נוסף, עיין בסעיפים Admin Console ו-Customer Care Console של Webex Engage Admin and Setup Guide.