Om digitale kanaler

Webex kontaktcenter understøtter forskellige typer digitale kanaler, nemlig Facebook Messenger, Livechat, E-mail, SMS og WhatsApp – med forbedrede funktioner. Digitale kanaler forbedrer virksomhedens kontaktmuligheder. Med skiftende demografi og individuelle vaner forventer forbrugerne at kontakte en virksomhed gennem alle kanaler efter eget valg. Virksomheder skal være tilgængelige gennem alle de populære kommunikationskanaler.

Konfigurer digitale kanaler

Denne artikel indeholder en komplet proces til konfiguration af digitale kanaler i Webex kontaktcenter. Konfigurationsprocessen starter med onboarding og klargøring af din organisation i Control Hub og spænder over flere applikationer såsom Webex Connect og Webex Engage.

Følgende diagram viser rækkefølgen af opgaver, du skal udføre for at konfigurere digitale kanaler:

Setup digital channels worflow
Konfigurer arbejdsgang for digitale kanaler

Før du begynder

  • Du skal have administratorrollen og adgangslegitimationsoplysninger til følgende programmer:

    • Control Hub

    • Cisco Webex Contact Center

    • Webex Opret forbindelse

    • Webex engagere

  • Du skal opfylde alle kanalspecifikke forudsætninger. Du kan finde flere oplysninger under Kanalspecifikke forudsætninger.

1

Fuldfør klargøring og verificering af Webex Connect i Control Hub.

I dette trin skal du klargøre ejeren og andre administratorbrugere for Webex Connect og kontrollere, om alle organisationsinstallationer lykkes.

Du kan finde flere oplysninger i Klargøre digitale tjenester Webex Connect til din organisation.

2

Fuldfør nodegodkendelse i Webex Connect.

Indstil noderne Webex CC-opgave og Webex CC Engage til tilstanden Godkendt , før du konfigurerer digitale kanaler. Nodegodkendelse gør det muligt for Webex Connect-noderne at kommunikere med andre programmer, f.eks. Webex Contact Center og Webex Engage.

Du kan finde flere oplysninger i Nodegodkendelse for Webex kontaktcenterengagerede noder.

3

Opret agenter og andre relaterede objekter i Webex Contact Center Management Portal i følgende rækkefølge:

  1. Opret multimedieprofiler til medietyper som chat, e-mail og sociale kanaler. Du kan finde flere oplysninger under Multimedieprofiler.

  2. Opret et websted for at mærke multimedieprofilen til det. Du kan finde flere oplysninger under Websteder.

  3. Opret et team for at føje webstedet til det. Du kan finde flere oplysninger under Teams.

  4. Opret brugere, konfigurer brugerprofilen som agenter, og knyt disse agenter til de team-, websteds- og multimedieprofiler, du har oprettet. Det betyder, at agenter kan få adgang til Agent Desktop for digitale kanaler. Du kan finde flere oplysninger under Brugere.

4

Konfigurer RONA-timeout i Control Hub.

Redirection on No Answer timeout (RONA) er den varighed, inden for hvilken kontaktanmodningen returneres til køen, og agenttilstanden ændres til RONA, hvis en agent ikke besvarer en kontaktanmodning.

Du kan finde flere oplysninger under Administrer RONA-timeout.

5

Opret separate kanalaktiver til digitale kanaler i Webex Connect såsom SMS, e-mail, Livechat, Facebook Messenger og WhatsApp. Registrer disse aktiver i Webex kontaktcenter.

Du kan finde flere oplysninger under Konfiguration af kanalaktiver.

6

Opret indgangspunkter og køer i Webex Contact Center Management Portal for at konfigurere det første landingssted for en kundekontakt.

Opret et indgangspunkt med kanaltypen som social kanal , social kanaltype som den ønskede digitale kanal. På rullelisten Aktivnavn skal du tilknytte det kanalaktiv, du oprettede i trin 5 for den valgte digitale kanal.

Opret en kø med kanaltypen Social kanal.

Du kan finde flere oplysninger under Indgangspunkter og køer.

7

Opret skabeloner til digitale kanaler i Webex Engage.

Brug disse skabeloner til at designe, hvordan hver kanal vises i Agent Desktop. Du kan også konfigurere de typer vedhæftede filer, der er tilladt for hver kanal.

Du kan finde flere oplysninger i afsnittet Skabeloner i Webex Engager administrator- og konfigurationsvejledning.

8

Opret flows i Webex Connect.

Når du har oprettet dine digitale kanalaktiver i Webex Connect og registreret disse aktiver hos Webex kontaktcenter, kan du oprette relevante flows for livscyklussen for en digital kontakt for disse aktiver i Flow Builder. Flow Builder i Webex Connect-programmet indeholder forskellige noder, der giver dig mulighed for at konfigurere flowstier og fejlstier til vellykkede kundeinteraktioner på de tilgængelige digitale kanalplatforme.

Du kan finde flere oplysninger Webex Opret forbindelse til flowgenerator.

Du kan også importere og uploade forudkonfigurerede flows i Webex Connect. Webex Contact Center indeholder et sæt foruddefinerede flowskabeloner, der er tilgængelige på Cisco Devnet-portalen. Du kan importere disse flowskabeloner og konfigurere flows for at konfigurere og udføre dit kundekampagneforløb for digitale kanaler. Importér alle forudkonfigurerede mediespecifikke flows fra GitHub, og upload disse flows til Webex Connect. Du kan også importere kanalagnostiske flows og hændelseshåndteringsspecifikke arbejdsprocesser fra GitHub til dette formål.

Du kan finde flere oplysninger om de nyeste flowskabeloner og eksempelflow til forskellige use cases ved at se README.TXT i CiscoDevNet GitHub eller ved at kontakte din Customer Success Manager.

Hvad der skal ske nu

Kanalspecifikke forudsætninger

Sms

En SMS-kanal (Short Message Service) giver kunderne mulighed for at kontakte agenter via SMS hvor som helst. Der er ikke behov for dataforbindelse. Kunderne kan sende SMS til et langt nummer, et kort nummer eller et gratisnummer. Samarbejd med din kontoadministrator om at skaffe dit SMS nummer.

E-mail

En mailkanal gør det muligt for agenter og kontakter at udveksle e-mail-meddelelser med tabeller, integrerede links og vedhæftede filer. Tilmeld dig en e-mail-tjenesteudbyder for at få et gyldigt e-mail-id og legitimationsoplysninger.

Livechat

En Livechat-kanal letter virksomheder til at engagere og støtte deres besøgende og kunder. Kunder skal føje Livechat-widgetscriptet til en webside. Widgetikonet vises nederst til højre på websiden. Kunden klikker på ikonet for at åbne widgetten. Kunden kan derefter indlede en samtale med en agent.

Derudover kan du tilpasse Livechat-widget i Webex Engage. Du kan finde flere oplysninger i afsnittet Konfigurer Livechat-widget i Webex Engager administrator- og konfigurationsvejledning.

Facebook Messenger

Facebook Messenger-kanalen giver kunderne mulighed for at kommunikere med agenter via Facebook Messenger på Facebook-siden. En virksomhed kan oprette og administrere en Facebook-side fra sin Facebook-konto. Du kan finde flere oplysninger om oprettelse og administration af Facebook-sider i Facebook-artiklen.

WhatsApp

Samarbejd med din kontoadministrator om at bekræfte din virksomhed og konfigurere nummeret på din WhatsApp Business-konto (WABA). Når du har fået WABA-nummeret, skal du bruge det til at konfigurere WhatsApp-kontakthåndteringen.

Webex Contact Center integrerer WhatsApp som en kanal til forbedret kundeinteraktion. Med denne integration letter WhatsApp-kanalen virksomheder til hurtigt at engagere sig med kunder gennem WhatsApp-applikationen.

I øjeblikket er denne funktion tilgængelig på Webex kontaktcenter med følgende begrænsninger:

  • Systemet understøtter ikke formatering af flere tekster, mens oprettelse af en meddelelse i både agentens og kundens ender.

  • Alle multimediefiler, f.eks. klistermærker, billeder og GIF'er, der sendes fra kunder, vises som vedhæftede filer i Agent Desktop.

  • Hvis en kunde sletter en meddelelse ved hjælp af funktionen Slet for alle, slettes meddelelsen ikke på Agent Desktop.

  • Systemet understøtter ikke talebeskeder til WhatsApp-kanalen.

  • Systemet understøtter ikke kvitteringer for læsning i realtid i kundens ende. Når en agent læser en kundemeddelelse, kan kunden ikke se de blå flueben (kvittering for læsning) ud for meddelelsen.

  • Hvis en kunde blokerer en agent under en samtale, kan kunden ikke modtage meddelelser fra agenten.

  • Når en kunde under en samtale svarer på en meddelelse ved hjælp af svarmuligheden, vises meddelelsen som en enkeltstående meddelelse på Agent Desktop. Derfor ved agenten ikke, hvilken besked kunden svarede på.

  • Kunden kan ikke føje telefonnumre, der er registreret på en WhatsApp Business-konto, til en gruppe.

  • Når en kunde deler en live lokation eller kontakt, gengives den ikke på Agent Desktop.

  • Kunder kan ikke foretage WhatsApp-betalinger til agenten.

  • Under konfiguration af tjenester tillader systemet en-til-en-tilknytning mellem en tjeneste og et aktiv. Det betyder, at én tjeneste kun kan have ét aktiv.

  • WhatsApp-skabeloner understøttes i øjeblikket ikke, selvom skabelonindstillingen er synlig i WhatsApp-skrivefeltet.

Konfigurere flows for digitale kanaler

Når du har oprettet dine digitale kanalaktiver i Webex Connect og registreret disse aktiver hos Webex kontaktcenter, kan du oprette relevante flows for livscyklussen for en digital kontakt for disse aktiver i Flow Builder. Flow Builder i Webex Connect-programmet indeholder forskellige noder, der giver dig mulighed for at konfigurere flowstier og fejlstier til vellykkede kundeinteraktioner på de tilgængelige digitale kanalplatforme.

Webex Contact Center indeholder et sæt foruddefinerede flowskabeloner, der er tilgængelige på Cisco Devnet-portalen. Du kan importere disse flowskabeloner og konfigurere flows for at konfigurere og udføre dit kundekampagneforløb for digitale kanaler. Du kan finde flere oplysninger om noder og komponenter under Webex Connect Flow Builder.

Hvis du er eksisterende kunde, kan du importere og opgradere dine eksisterende flows til de nyeste flowskabeloner med minimal påvirkning af flowudførelsen. Du kan få flere oplysninger om de seneste flows og migrering med eksempler på use cases ved at kontakte din kontoadministrator eller henvise til README.TXT på denne github-placering .

Det er kun brugere, der har Webex Connect-logonoplysninger for de registrerede organisationer, der kan udføre overførslen. Brugere omfatter organisationsadministratorer eller enhver anden bruger i organisationen, som organisationsadministratoren har givet adgang til Webex Connect-programmet, f.eks. flowudviklere.

Understøttede filtyper til vedhæftede filer til digitale kanaler

De understøttede vedhæftede filtyper for digitale kanaler i Cisco Webex Contact Center varierer afhængigt af den specifikke kanal. Se Understøttede typer vedhæftede filer for digitale kanaler i Webex kontaktcenterartikel for at få en liste over understøttede filtyper på tværs af forskellige digitale kanaler.


 

Som en sikkerhedsforbedring kører systemet automatisk en malware-kontrol for alle indgående og udgående vedhæftede filer for alle digitale kanaler. Hvis der registreres malware, slettes den inficerede vedhæftede fil i begge retninger. Den Agent Desktop viser den inficerede vedhæftede fil som en ukendt fil og giver ikke mulighed for at downloade.

Relaterede oplysninger

Understøttelse af variabler for digitale kanaler

Webex Contact Center understøtter brugen af globale variabler og brugerdefinerede flowvariabler, mens du opretter flows for de digitale kanaler ved hjælp af Flowgenerator i Webex Connect.

Globale variabler defineres i Management Portal. Du kan bruge disse variabler i flowene til at angive og overføre værdier i relation til interaktioner, der håndteres i Webex kontaktcenter. Hvis du markerer disse variabler som agentsynlige og agentredigerbare, kan agenter få vist og opdatere værdier for disse variabler på Agent Desktop under kundeinteraktion.

Derudover kan du markere globale variabler som rapporterbare, hvorved værdier er tilgængelige i Analysator til tilpasset rapportering.

Du kan oprette brugerdefinerede flowvariabler i Webex Connect og markere disse variabler som agentsynlige og agentredigerbare.

Du kan finde flere oplysninger om, hvordan du angiver globale og brugerdefinerede flowvariabler i Webex Connect, under Angiv variabel i Webex Connect.


 

Variabler, der er angivet i hovedflowet, er også tilgængelige i de delte flows (sendt, ændret og luk) i integreret JSON-format.

Implementer færdighedsbaseret routing og kontaktprioritet for digitale kanaler

Den færdighedsbaserede fordeling matcher behovene hos kontakter med agenter, der har færdighederne til bedst at opfylde disse behov. Når kontakten ankommer, klassificeres den i undersæt, der kun kan distribueres til agenter, der har et påkrævet sæt færdigheder, f.eks. sprogfærdigheder eller produktekspertise.

Kvalifikationskrav tildeles til noden QueueTask i Webex Connect. Opkaldene sendes til en kø til distribution til agenter, der har et tilsvarende sæt færdigheder. Hvis en agent ikke bliver tilgængelig inden for et tidsinterval, der er angivet i noden QueueTask, kan fagkravene fjernes eller reduceres ved at angive færdighedslempelser i noden QueueTask.

Kontaktprioritet tildeles noden QueueTask i Webex Connect. Opkaldene distribueres til agenter baseret på værdien i feltet Kontaktprioritet . Du kan finde flere oplysninger om dette i afsnittet Køopgave .

1

Definer færdigheder. Du kan finde flere oplysninger under Færdighedsdefinitioner.

Du kan definere følgende typer færdigheder:

  • En færdighedsfærdighed kan have en værdi fra 0 til 10, der repræsenterer agentens niveau af ekspertise inden for færdigheden. Du kan f.eks. definere en færdighed for hvert sprog, som din agent taler.

  • En boolesk færdighed kan have værdien sand eller falsk for at angive, om agenten har færdigheden eller ej. Hvis du f.eks. vil sikre, at dine mest værdifulde kunder får den bedste service, kan du definere en færdighed ved navn Premier Service og tildele den med værdien True til dine mest erfarne agenter.

  • En tekstfærdighed er en fritekstfærdighed, der skal matches nøjagtigt. Du kan f.eks. definere en færdighed med navnet Lokalnummer, som du kan bruge til at distribuere et opkald til en bestemt agents lokalnummer baseret på cifre, som opkalderen har angivet som svar på en prompt.

  • En enumfærdighed er et navngivet sæt foruddefinerede værdier. Du kan f.eks. oprette en færdighed med navnet Branche, der kan have værdierne Salg, Service og Fakturering. eller en færdighed ved navn Operativsystem, der kan have værdierne Linux, Windows og UNIX.

2

Definer fagprofiler.

En færdighedsprofil er et sæt færdigheder, der samlet kan tildeles et team eller en agent. Hvert fag i profilen tildeles en bestemt værdi. Et engelskkundskaber kan f.eks. tildeles et højt færdighedsniveau i én færdighedsprofil og et lavere niveau i en anden profil. Du kan finde flere oplysninger under Færdighedsprofiler.

I øjeblikket understøtter Webex kontaktcenter ikke den færdighedsprofil, der er tildelt et team.

3

Tildel fagprofiler til agenter. En individuel agent tildeles en færdighedsprofil.

Du kan finde flere oplysninger under Få vist detaljer om en bruger.

4

Fra administrationsportalens navigationslinje skal du vælge Klargøring > indgangspunkter/køer.

5

Opret en kø med kanaltypen Social kanal, Mail eller Chat.

6

I sektionen Indstillinger for kontaktdistribution skal du vælge Færdigheder baseret på rullelistenKødistributionstype .

7

Opret et flow med noden QueueTask i Webex Connect, der definerer, hvordan kontakten skal behandles.

8

Tilføj færdighedskravene og færdighedslempelserne i noden QueueTask .

Du kan finde flere oplysninger om, hvordan du vælger Fagkrav og angiver Færdighedslempelser, i noden QueueTask i onlinehjælpen til Webex Connect. I programmet Webex Connect skal du navigere til Hjælp > dokumentation > platformsdokumentation > QueueTask.

Digitale kanalkonsoller

Portalen til administration af digitale kanaler er opdelt i følgende områder:

  • Admin Console – Administratorer kan administrere konfigurationer for hele lejeren for digitale kanaltilbud, f.eks. politikker og konfigurationer af kanalaktiver. Klik på Nye digitale kanaler på navigationslinjen i Management Portal for at starte standardkonsollen.

  • Kundeservicekonsol – Bruges primært til at få adgang til tidligere samtaleafskrifter og agentovervågningsfunktioner.

Du kan finde flere oplysninger i afsnittene Admin Console og Customer Care Console i Webex Engager administrator- og konfigurationsvejledning.