- Početak
- /
- Članak
Hvala na povratnim informacijama.
U ovome članku
Želite li poslati povratne informacije?Ovaj članak služi kao referenca svima koji implementiraju i upravljaju različitim digitalnim kanalima dostupnim u Webex Contact Centru. Pruža uvid u optimizaciju digitalne komunikacije unutar Webex ekosustava.
O digitalnim kanalima
Webex Contact Center podržava različite vrste digitalnih kanala - naime Facebook Messenger, Livechat, Email, SMS, Apple Messages for Business i WhatsApp - s poboljšanim mogućnostima. Digitalni kanali povećavaju doseg bilo kojeg posla. S promjenom demografskih podataka i individualnih navika, potrošači očekuju da će se obratiti tvrtki bilo kojim kanalima po svom izboru. Tvrtke moraju biti dostupne putem svih popularnih kanala komunikacije.
Digitalni kanali se puštaju u kontroliranom GA (General Availability). Samo oni korisnici koji su surađivali s timom Cisco Solution Assurance kako bi planirali svoje uvođenje mogu koristiti ove digitalne kanale.
Postavljanje digitalnih kanala
Ovaj članak pruža proces od kraja do kraja za postavljanje digitalnih kanala u Webex kontaktnom centru. Postupak postavljanja započinje ugradnjom i pružanjem usluge vaše organizacije u Control Hub i obuhvaća više aplikacija kao Webex Connect što su Webex Engage.
Sljedeći dijagram prikazuje slijed zadataka koje morate izvršiti da biste postavili digitalne kanale:
Pružanje digitalnih kanala
Webex kontakt centar automatski pruža digitalne usluge poput Webex Engage i. Webex Connect Kontaktirajte centar i Webex Connect automatski sinkronizirajte upravljanje korisnicima za administratore. Svi partneri i administratori kupaca mogu Webex Connect odmah početi koristiti i postaviti usluge.
- Ako dodajete administratora korisnika, administrator korisnika mora prvo stvoriti korisnički račun putem Ciscove e-pošte.
- Nakon što dodate administratore, oni moraju stvoriti svoj korisnički račun i otići na njega Webex Connect u roku od 7 dana. U suprotnom, morat će se vratiti i ponovno stvoriti korisnički račun kako bi mogli pristupitiWebex Connect.
Dovršavanje ovih koraka ključno je jer uspješno stvara administratorski račun. Sljedeće tablice prikazuju preslikavanje uloga između Control Hub iWebex Connect:
| Korisničke privilegije za vanjskog administratora za partnere | Razine pristupa u Webex Connect |
|---|---|
| Vanjski administrator: puni administrator | Povezivanje punog pristupa |
| Vanjski administrator: Provisioning Admin | Povezivanje ograničenog pristupa |
| Vanjski administrator: Samo za čitanje | Povezivanje samo za čitanje |
| Korisničke privilegije u Control Hubu | Uloga dodijeljena u Webex Connect |
|---|---|
| Administrator korisnika: puni administrator | Povežite vlasnika stanara |
| Administrator centra za kontakt s kupcima | Povežite vlasnika stanara |
| Administrator korisnika: Samo za čitanje | Povezivanje samo za čitanje |
| Korisničke privilegije u Webex Connect | Uloga dodijeljena u Control Hubu |
|---|---|
| Povezivanje samo za čitanje | Administrator korisnika: Samo za čitanje |
| Poveži ograničeno | Administrator korisnika: Samo za čitanje |
| Povezivanje punog pristupa | Administrator korisnika: puni administrator |
| Povežite vlasnika stanara | Administrator korisnika: puni administrator |
| Povezivanje Ograničeni pristup | Administrator korisnika: Samo za čitanje |
Administratori partnera nemaju pristup Webex Engage.
Prije nego što počnete
- Morate imati administratorsku ulogu i vjerodajnice pristupa za sljedeće aplikacije:
- Kontrolno čvorište
- Webex kontakt centar
- Webex Connect
- Webex angažiranje
-
Morate ispuniti sve preduvjete specifične za kanal. Više informacija potražite u odjeljku Preduv jeti specifični za kanal.
| 1 |
Nakon što je vaš kontakt centar |
| 2 |
Dovršite autorizaciju čvora uWebex Connect. Postavite Webex CC Task i Webex CC Eng age čvorove u ov lašteno stanje prije postavljanja digitalnih kanala. Autorizacija čvora omogućuje č Webex Connect vorovima komunikaciju s drugim aplikacijama kao što su Webex Contact Center i Webex Engage. Dodatne informacije potražite u odjeljku Autorizacija čvora za angažiranje čvorova Webex Contact Center. |
| 3 |
Stvorite agente i druge povezane entitete u Webex kontaktnom centru sljedećim Management Portal redoslijedom: |
| 4 |
Stvorite sredstva kanala za digitalne kanale koje koristite. Za SMS, Livechat, Facebook Messenger i WhatsApp stvorite imovinu Webex Connect i registrirajte ih u Webex kontakt centru. Za e-poštu stvorite imovinu e-pošte u Control Hubu. Za Webex Connect sredstva kanala pogledajte Konfiguracija imovine kanala. Za postavljanje imovine e-pošte u Control Hub upotrijebite zadatak Stvori imovinu e-pošte u Control Hub zadatku u ovom članku. |
| 5 |
Stvorite ulazne točke i redove u Webex kontaktnom centru kako Management Portal biste konfigurirali početno mjesto slijetanja za kontakt s kupcem. Stvorite ulaznu točku s vrstom kanala kao društvenim kanalom, Vrsta društvenog kanala kao željenim digitalnim kanalom. Na padaju ćem popisu Naziv imov ine preslikajte sredstvo kanala koje ste stvorili za odabrani digitalni kanal. Stvorite red čekanja s vrstom kanala kao Društveni kanal. Dodatne informacije potražite u odjeljku podrška za ulazne točke i redove. |
| 6 |
Stvorite predloške za digitalne kanale u Webex Engage. Pomoću ovih predložaka dizajnirajte način na koji se svaki kanal pojavljujeAgent Desktop. Također možete konfigurirati vrste privitaka dopuštene za svaki kanal. Za više informacija pogledajte odjeljak Pred lošci Webex Engage Admin and Setup Guide. |
| 7 |
Stvorite tokove unutraWebex Connect. Nakon što stvorite sredstva digitalnog kanala Webex Connect i registrirate ih u Webex kontaktnom centru, možete stvoriti relevantne tokove za životni ciklus digitalnog kontakta za ta sredstva u programu Flow Builder. Flow Builder u Webex Connect aplikaciji sadrži različite čvorove koji vam omogućuju konfiguriranje putova toka i putova pogre šaka za uspješne interakcije s kupcima na dostupnim platformama digitalnih kanala. Dodatne informacije potražite u odjeljku Webex ConnectFlow Builder. Također možete uvesti i prenijeti unaprijed konfigurirane tokove. Webex Connect Webex Contact Center nudi skup unaprijed definiranih predložaka protoka koji su dostupni na portalu Cisco Devnet. Možete uvesti ove predloške protoka i konfigurirati tokove kako biste postavili i izvrš ili putovanje korisnika digitalnog kanala. Uvezite sve unaprijed konfigurirane tokove specifične za medije iz GitHuba i prenesite te tokove. Webex Connect Po želji, također možete uvesti agnostičke tokove kanala i specifične tijekove rada za rukovanje događajima iz G itHuba u tu svrhu. Za više informacija o najnovijim predlošcima protoka i protocima uzoraka za različite slučajeve uporabe pogledajte README.TXT u CiscoDevNet GitHubu ili kontaktirajte svog upravitelja uspje ha kupaca. |
Što učiniti sljedeće
- Pogledajte nadzornu ploču i pristupite transkriptima u Webex Webex Engage . Dodatne informacije potražite u odjeljku Webex Engage korisnička konzola u V odiču za administraciju i postavljanje Webex Engage.
Preduvjeti specifični za kanal
SMS
Kanal usluge kratkih poruka (SMS) omogućuje korisnicima da kontaktiraju agente putem SMS-a s bilo kojeg mjesta. Nema potrebe za povezivanjem podataka. Kupci mogu slati SMS na Longcode, Shortcode ili besplatni broj. Radite s upraviteljem računa kako biste nabavili svoj SMS broj.
E-pošta
Kanal e-pošte omogućuje agentima i kontaktima razmjenu poruka e-pošte s tablicama, ugrađenim vezama i privitcima. Da biste konfigurirali imovinu e-pošte za Webex Contact Center u Control Hubu, pripremite podatke o poštanskom sandučiću i provjeri autentičnosti prije izrade sredstva.
Prije nego što stvorite imovinu e-pošte, provjerite imate li sljedeće:
- Važeća adresa e-pošte poštanskog sandučića od davatelja usluga e-pošte.
- Detalji provjere autentičnosti koje vaš davatelj usluga e-pošte zahtijeva za generiranje tokena za poštanski sandučić.
- Pristup administratora Control Hub i pristup administratora Webex Contact Center.
- Pristup sredstvima e-pošte u Control Hubu za vašu organizaciju.
Nakon što stvorite imovinu e-pošte, dodijeljena usluga i kanal ne mogu se mijenjati. Prije stvaranja sredstva provjerite cilj dodjele i odabir kanala e-pošte.
Live chat
Livechat kanal olakšava tvrtkama da angažuju i podržavaju posjetitelje i kupce svojih web stranica. Kupci trebaju dodati skriptu widgeta Livechat na web stranicu. Ikona widgeta pojavljuje se u donjem desnom kutu web stranice. Kupac klikne ikonu da bi otvorio widget. Kupac tada može započeti razgovor s agentom.
Osim toga, možete prilagoditi Livechat Widget u Webex Engage. Za više informacija pogledajte odjeljak Konfiguriranje widgeta Livechat u Webex Engage Vodiču za administraciju i postavljanje.
Facebook Messenger
Kanal Facebook Messenger omogućuje korisnicima komunikaciju s agentima putem Facebook Messengera na Facebook stranici. Tvrtka može stvoriti i upravljati Facebook stranicom sa svog Facebook računa. Više informacija o stvaranju i upravljanju Facebook stranicama potražite u odjelj ku Stvaranje i upravljanje Facebook stranicom.
Surađujte s upraviteljem računa kako biste potvrdili svoje poslovanje i postavili broj računa WhatsApp Business (WABA). Nakon što dobijete WABA broj, upotrijebite ga za konfiguriranje rukovanja WhatsApp kontaktima.
Webex Contact Center integrira WhatsApp kao kanal za poboljšanu interakciju s kupcima. Ovom integracijom WhatsApp kanal olakšava tvrtkama da brzo komuniciraju s kupcima putem aplikacije WhatsApp.
Trenutno je ova značajka dostupna u Webex Contact Centru sa sljedećim ograničenjima:
- Sustav ne podržava višestruko oblikovanje teksta tijekom stvaranja poruke i na kraju agenta i kupca.
- Sve multimedijske datoteke, kao što su naljepnice, slike i GIF-ovi, poslane od kupaca pojavljuju se kao privitci uAgent Desktop.
- Ako korisnik izbriše poruku pomoću značajke Izbriši za sve, poruka se neće izbrisati naAgent Desktop.
- Sustav ne podržava glasovne poruke za WhatsApp kanal.
- Sustav ne podržava potvrde o čitanju u stvarnom vremenu na kraju kupca. Kada agent pročita poruku kupca, kupac ne vidi plave oznake kvačica (pročitajte potvrdu) pored te poruke.
- Ako kupac blokira agenta tijekom razgovora, kupac ne može primati poruke od agenta.
- Tijekom razgovora, kada kupac odgovori na poruku pomoću opcije odgovora, poruka se pojavljuje kao samostalna poruka naAgent Desktop. Dakle, agent ne zna na koju je poruku kupac odgovorio.
- Korisnik ne može dodati telefonske brojeve koji su registrirani na WhatsApp poslovni račun, u grupu.
- Kada kupac dijeli lokaciju ili kontakt uživo, on se ne prikazuje naAgent Desktop.
- Kupci ne mogu izvršiti WhatsApp plaćanja agentu.
- Tijekom konfiguriranja usluga, sustav omogućuje mapiranje jedan na jedan između usluge i sredstva. To znači da jedna usluga može imati samo jednu imovinu.
- Predlošci WhatsApp trenutno nisu podržani čak i ako je opcija predloška vidljiva u okviru za sastavljanje WhatsApp.
Apple poruke za tvrtke (AMB)
Apple Business Chat, poznat i kao Apple Messages for Business (AMB), omogućuje tvrtkama da komuniciraju sa svojim kupcima putem Appleove aplikacije Messages. Korisnici koji koriste Apple uređaje mogu se obratiti za podršku, zakazati sastanke, obavljati kupnju i još mnogo toga koristeći sučelje iMessage. AMB omogućuje tvrtkama da se izravno povežu s kupcima putem poznate i prikladne aplikacije Messages na iPhoneima, iPadima i Macovima.
Ovaj kanal nudi jedinstvenu priliku za poboljšanje korisničke usluge, pružanje podrške u stvarnom vremenu i poticanje angažmana. Da biste koristili AMB s Webex kontaktnim centrom, morate osigurati da vaše okruženje Webex Contact Center podržava ovu integraciju.
Registrirajte se u Apple Business Register da biste stvorili račun Messages for Business i odaberite Webex Connect kao pružatelja usluga razmjene poruka (MSP). Time se stvara aplikacija Messages for Business. Dodatne informacije potražite u odjel jku Apple Messages for Business.
Bogate vrste poruka koje su podržane između agenata i kupaca na Appleovoj platformi uključuju sljedeće:
- Odabir popisa — korisnicima omogućuje odabir između niza opcija prikazanih u obliku popisa.
- Odabir vremena — omogućava kupcima da odaberu određeno vrijeme, pojednostavljujući postupak zakazivanja.
- Obrasci — Olakšava prikupljanje podataka o kupcima putem strukturiranih polja za unos.
- Bogate veze - Podržava dijeljenje videozapisa i slika, poboljšavajući vizualnu komponentu interakcije s kupcima.
Detaljne specifikacije tih značajki, uključujući zahtjeve za integraciju Bot/Flow i live agenta, potražite u odjeljku Obavezne značaj ke tvrtke Apple.
Konfiguriranje protoka za digitalne kanale
Nakon što stvorite sredstva digitalnog kanala Webex Connect i registrirate ih u Webex kontaktnom centru, možete stvoriti relevantne tokove za životni ciklus digitalnog kontakta za ta sredstva u programu Flow Builder. Flow Builder u Webex Connect aplikaciji sadrži različite čvorove koji vam omogućuju konfiguriranje putova toka i putova pogre šaka za uspješne interakcije s kupcima na dostupnim platformama digitalnih kanala.
Webex Contact Center nudi skup unaprijed definiranih predložaka protoka koji su dostupni na portalu Cisco Devnet. Možete uvesti ove predloške protoka i konfigurirati tokove kako biste postavili i izvrš ili putovanje korisnika digitalnog kanala. Više informacija o čvorovima i komponentama potražite u odjeljku Webex ConnectFlow Builder.
Ako ste postojeći korisnik, postojeće tokove možete uvesti i nadograditi na najnovije predloške protoka s minimalnim utjecajem na izvršenje toka. Za više informacija o najnovijim tokovima i migracijama s primjerima primjeraka upotrebe obratite se upravitelju računa ili pogledajte na README.TXTovom mjestu na githubu.
Migraciju mogu izvršiti samo korisnici koji imaju vjerodajnice za Webex Connect prijavu registriranih organizacija. Korisnici uključuju administratore organizacije ili bilo koji drugi korisnik organizacije kojem je administrator organizacije dao pristup Webex Connect aplikaciji, kao što su programeri protoka.
Podržane vrste datoteka privitaka za digitalne kanale
Podržane vrste datoteka privitaka za digitalne kanale u Webex kontaktnom centru razlikuju se ovisno o određenom kanalu. Popis podržanih vrsta datoteka u različitim digitalnim kanalima pogledajte Podržane vrste privitaka za digitalne kanale u članku Webex Contact Center.
Kao poboljšanje sigurnosti, sustav automatski pokreće provjeru zlonamjernog softvera za sve ulazne i odlazne privitke za sve digitalne kanale. Ako se otkrije bilo koji zlonamjerni softver, zaraženi privitak se ispušta u oba smjera. Pri Agent Desktop kazuje zaraženi privitak kao nepoznatu datote ku i ne pruža mogućnost preuzimanja.
Podrška varijabli za digitalne kanale
Webex Contact Center podržava upotrebu globalnih varijabli i prilagođenih varijabli protoka dok gradite tokove za digitalne kanale pomoću Flow Builder u. Webex Connect
Globalne varijable definirane su uManagement Portal. Te varijable unutar tokova možete koristiti za postavljanje i prosljeđivanje vrijednosti u kontekstu interakcija koje se obrađuju u Webex kontaktnom centru. Ako ove varijable označite kao vidljive za agente i uređivanje agenta, agenti mogu pregledavati i ažurirati vrijednosti za te varijable tijekom interakcije s kupcem. Agent Desktop
Osim toga, globalne varijable možete označiti kao izvještavajuće, pri čemu su vrijednosti dostupne u analizatoru za prilagođeno izvještavanje.
Možete stvoriti prilagođene varijable protoka Webex Connect i označiti te varijable kao Agent-Viewable i Agent-Editable.
Više informacija o tome kako postaviti globalne i prilagođene varijable protoka potražite u od Webex Connect jeljku Postavljanje varijable u Webex Connect.
Varijable koje su postavljene u glavnom toku dostupne su i u zajedničkim tokovima (usmjerene, modificirane i zatvorene) u ugrađenom JSON formatu.
Implementirajte usmjeravanje temeljeno na vještinama i prioritet kontakata za digitalne kanale
Usmjeravanje temeljeno na vještinama odgovara potrebama kontakata s agentima koji imaju vještine da najbolje zadovolje te potrebe. Kada kontakt stigne, oni se razvrstavaju u podskupove koje se mogu usmjeriti samo agentima koji posjeduju potreban skup vještina, poput jezične tečnosti ili stručnosti o proizvodu.
Zahtjevi za vještine dodijeljeni su čvoru QueueTask u. Webex Connect Pozivi se šalju u red za distribuciju agentima koji imaju odgovarajući skup vještina. Ako agent ne postane dostupan unutar vremenskog intervala navedenog u čvoru QueueTask, zahtjevi za vještine mogu se ukloniti ili smanjiti određivanjem opuštanja vještina u čvoru QueueTask.
Prioritet kontakta dodijeljen je čvoru QueueTask u. Webex Connect Pozivi se usmjeravaju agentima na temelju vrijednosti polja Prioritet kontakta. Za više informacija o tome pogledajte odjeljak Zadaci u redu ček anja.
| 1 |
Definirajte vještine. Više informacija potražite u odjeljku Definicije vještina. Možete definirati sljedeće vrste vještina:
|
| 2 |
Definirajte profile vještina. Profil vještina je skup vještina koje se mogu kolektivno dodijeliti timu ili agentu. Svakoj vještini u profilu dodijeljena je određena vrijednost. Na primjer, vještini engleskog jezika može se dodijeliti visoka razina znanja u jednom profilu vještina i niža razina u drugom profilu. Za više informacija pogledajte Profili vještina.
Trenutno Webex kontakt centar ne podržava profil vještina dodijeljen timu. |
| 3 |
Dodijelite profile vještina agentima. Pojedinačnom agentu dodijeljen je profil vještina. Dodatne informacije potražite u od jeljku Pregled pojedinosti korisnika. |
| 4 |
Na Management Portal navigacijskoj traci odaberite Postavljanje |
| 5 |
Stvorite red čekanja s vrstom kanala kao društveni kanal, e-po šta ili chat. |
| 6 |
U odjeljku Postavke usmjeravanja kontak ata odaberite Temeljeno vještina s pad ajućeg popisa Vr sta usmjeravanja u redu ček anja. |
| 7 |
Stvorite tok s č vorom QueueTask Webex Connect koji definira način postupanja s kontaktom. |
| 8 |
Dodajte zahtjeve za vještinama i opuštanje vještina u čvor QueueTask. Više informacija o odabiru zahtjeva za vještine i određivanju opuštanja vještina potražite u čvoru QueueTask u Webex Connect internetskoj dokumentaciji pomoći. U Webex Connect aplikaciji idite na Pomoć > Dokumentacija > Dokumentacija platforme > QueueTask.
|
Digitalne kanalne konzole
Portal za upravljanje digitalnim kanalima podijeljen je na sljedeća područja:
-
Administratorska konzola — Administratori mogu upravljati konfiguracijama za cijelu stanaricu za ponude digitalnih kanala, kao što su pravila i konfiguracije imovine kanala. Na Management Portal navigacijskoj traci kliknite Novi digitalni kanali da biste pokrenuli zadanu konzolu.
-
Konz@@ ola za korisničku podršku — prvenstveno se koristi za pristup transkriptima prošlih razgovora i mogućnostima praćenja agenta.
Dodatne informacije potražite u odjeljcima Administratorska konzola i konzola za korisničku podršku u Webex Engage Vodiču za administratore i postavljanje.
