O digitalnim kanalima

Webex Contact Center podržava različite vrste digitalnih kanala, naime Facebook Messenger, Livechat, Email, SMS i WhatsApp - s poboljšanim mogućnostima. Digitalni kanali poboljšavaju doseg bilo kojeg poslovanja. S promjenom demografskih podataka i individualnih navika, potrošači očekuju da će kontaktirati tvrtku putem bilo kojeg kanala po svom izboru. Tvrtke moraju biti dostupne putem svih popularnih kanala komunikacije.

Postavljanje digitalnih kanala

Ovaj članak omogućuje cjelovit postupak postavljanja digitalnih kanala u Webex kontakt centru. Postupak postavljanja započinje uključivanjem i dodjeljivanjem resursa vašoj tvrtki ili ustanovi u kontrolnom središtu i obuhvaća više aplikacija kao što su Webex Connect i Webex Engage.

Sljedeći dijagram prikazuje slijed zadataka koje morate izvršiti za postavljanje digitalnih kanala:

Setup digital channels worflow
Postavljanje tijeka rada digitalnih kanala

Prije nego što počnete

  • Morate imati administratorsku ulogu i pristupne vjerodajnice za sljedeće aplikacije:

    • Kontrolni centar

    • Webex Contact Center

    • Webex povezivanje

    • Webex angažirati

  • Morate ispuniti sve preduvjete specifične za kanal. Dodatne informacije potražite u odjeljku Preduvjeti specifični za kanal.

1

Dovršite dodjelu resursa i provjeru Webex povezivanja u kontrolnom središtu.

U ovom koraku morate dodijeliti resurse vlasniku i drugim korisnicima administratora za Webex Connect i provjeriti jesu li sve implementacije tvrtke ili ustanove uspješne.

Dodatne informacije potražite u članku Dodjela resursa Webex povezivanje digitalnih usluga za tvrtku ili ustanovu.

2

Potpuna autorizacija čvorova u Webex povezivanju.

Prije postavljanja digitalnih kanala postavite Webex CC zadatak i Webex CC Angažirajte čvorove u Ovlašteno stanje. Autorizacija čvorova omogućuje čvorovima Webex Connect komunikaciju s drugim aplikacijama kao što su Webex Kontakt centar i Webex Angažiranje.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Ovlaštenje čvorova za čvorove Webex Contact Center.

3

Agente i druge povezane subjekte na Webex portalu za upravljanje kontaktnim centrom stvorite sljedećim redoslijedom:

  1. Stvorite multimedijske profile za vrste medija kao što su chat, e-pošta i društveni kanali. Dodatne informacije potražite u odjeljku Multimedijski profili.

  2. Stvorite web-mjesto za označavanje multimedijskog profila. Dodatne informacije potražite u odjeljku Web-mjesta.

  3. Stvorite tim da biste mu dodali web-mjesto. Dodatne informacije potražite u odjeljku Timovi.

  4. Stvorite korisnike, konfigurirajte korisnički profil kao agente i povežite te te agente s timom, web-mjestom i multimedijskim profilima koje ste stvorili. Kao rezultat toga, agenti mogu pristupiti Agent Desktop za digitalne kanale. Dodatne informacije potražite u odjeljku Korisnici.

4

Konfigurirajte RONA vremensko ograničenje u Kontrolnom čvorištu.

Redirection on No Answer (RONA) vremensko ograničenje je trajanje unutar kojeg ako agent ne odgovori na zahtjev za kontakt, zahtjev za kontakt se vraća u red čekanja, a stanje agenta se mijenja u RONA.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Upravljanje rona vremenskim ograničenjem.

5

Stvorite zasebne resurse kanala za digitalne kanale u Webex Connectu, kao što su SMS, E-pošta, Livechat, Facebook Messenger i WhatsApp. Registrirajte tu imovinu u Webex kontakt centru.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Konfiguracija resursa kanala.

6

Stvorite ulazne točke i redove čekanja na Webex portalu za upravljanje kontaktnim centrom da biste konfigurirali početno mjesto slijetanja za kontakt s kupcem.

Stvorite ulaznu točku s vrstom kanala kao društvenim kanalom , vrstom društvenog kanala kao željenim digitalnim kanalom. Na padajućem popisu Naziv imovine mapirajte imovinu kanala koju ste stvorili u petom koraku za odabrani digitalni kanal.

Stvorite red čekanja s vrstom kanala kao Društveni kanal.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Ulazne točke i redovi čekanja.

7

Izradite predloške za digitalne kanale u programu Webex Engage.

Pomoću ovih predložaka dizajnirajte način na koji se svaki kanal pojavljuje u Agent Desktop. Također možete konfigurirati vrste privitaka dopuštene za svaki kanal.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Predlošci u odjeljku Webex Angažiranje administratora i vodiča za postavljanje.

8

Stvorite tokove u Webex povezivanju.

Nakon što izradite imovinu digitalnog kanala u Webex Connect i registrirate tu imovinu u Webex Kontakt centru, možete stvoriti relevantne tokove za životni ciklus digitalnog kontakta za ta sredstva u Sastavljaču toka. Sastavljač protoka u aplikaciji Webex Connect sadrži različite čvorove koji vam omogućuju konfiguriranje putova protoka i putova pogrešaka za uspješne interakcije s kupcima na dostupnim platformama digitalnih kanala.

Dodatne informacije potražite u članku Webex Poveži sastavljač toka.

Unaprijed konfigurirane tokove možete uvesti i prenijeti i u Webex Connect. Webex Contact Center nudi skup unaprijed definiranih predložaka tokova dostupnih na Cisco Devnet portalu. Možete uvesti te predloške toka i konfigurirati tokove za postavljanje i izvršavanje korisničkog putovanja digitalnog kanala. Uvezite sve unaprijed konfigurirane tokove specifične za medije s GitHuba i prenesite te tokove u Webex Connect. Po želji možete uvesti i agnostičke tokove kanala i rukovanje događajima s GitHuba u tu svrhu.

Dodatne informacije o najnovijim predlošcima tokova i tokovima uzoraka za različite slučajeve upotrebe potražite u README.TXT u CiscoDevNet GitHub ili se obratite upravitelju uspjeha klijenta.

Što sljedeće učiniti

Preduvjeti specifični za kanal

SMS

Kanal usluge kratkih poruka (SMS) omogućuje korisnicima da kontaktiraju agente putem SMS s bilo kojeg mjesta. Nema potrebe za podatkovnom vezom. Kupci mogu poslati SMS na Longcode, Shortcode ili besplatni broj. Surađujte s upraviteljem računa kako biste nabavili svoj SMS broj.

E-pošta

Kanal e-pošte omogućuje agentima i kontaktima razmjenu poruka e-pošte s tablicama, ugrađenim vezama i privicima. Prijavite se davatelju usluga e-pošte da biste dobili valjani ID e-pošte i vjerodajnice.

Livechat

Livechat kanal olakšava tvrtkama da angažiraju i podrže posjetitelje i kupce svoje web stranice. Korisnici moraju dodati skriptu widgeta Livechat na web stranicu. Ikona widgeta pojavljuje se u donjem desnom kutu web-stranice. Korisnik klikne ikonu za otvaranje widgeta. Kupac tada može započeti razgovor s agentom.

Uz to, widget Livechat možete prilagoditi u Webex Angažiranje. Dodatne informacije potražite u odjeljku Konfiguriranje widgeta za Livechat u odjeljku Webex Angažiranje administratora i vodiča za postavljanje.

Facebook Messenger

Kanal Facebook Messenger omogućuje korisnicima komunikaciju s agentima putem Facebook Messengera na Facebook stranici. Tvrtka može stvoriti i upravljati Facebook stranicom sa svog Facebook računa. Više informacija o stvaranju i upravljanju Facebook stranicama potražite u članku na Facebooku.

Whatsapp

Surađujte s upraviteljem računa kako biste potvrdili svoju tvrtku i postavili broj računa za WhatsApp Business (WABA). Nakon što dobijete WABA broj, upotrijebite ga za konfiguriranje WhatsApp rukovanja kontaktima.

Webex Contact Center integrira WhatsApp kao kanal za poboljšanu interakciju s kupcima. Ovom integracijom WhatsApp kanal olakšava tvrtkama brzu interakciju s kupcima putem aplikacije WhatsApp.

Trenutno je ova značajka dostupna u Webex kontakt centru sa sljedećim ograničenjima:

  • Sustav ne podržava višestruko oblikovanje teksta dok stvara poruku i u agentu i na kraju klijenta.

  • Sve multimedijske datoteke, kao što su naljepnice, slike i GIF-ovi, poslane od korisnika pojavljuju se kao privici u Agent Desktop.

  • Ako klijent izbriše poruku pomoću značajke Izbriši za sve, poruka se neće izbrisati na Agent Desktop.

  • Sustav ne podržava glasovne poruke za WhatsApp kanal.

  • Sustav ne podržava potvrde čitanja u stvarnom vremenu na kraju klijenta. Kada agent pročita poruku kupca, klijent ne vidi plave crtične oznake (potvrdu o čitanju) pored te poruke.

  • Ako klijent blokira agenta tijekom razgovora, on ne može primati poruke od agenta.

  • Tijekom razgovora, kada klijent odgovori na poruku pomoću opcije odgovora, poruka se pojavljuje kao samostalna poruka na Agent Desktop. Stoga agent ne zna na koju je poruku kupac odgovorio.

  • Korisnik ne može dodati telefonske brojeve registrirane na WhatsApp poslovni račun u grupu.

  • Kada klijent podijeli lokaciju ili kontakt uživo, on se ne prikazuje na Agent Desktop.

  • Kupci ne mogu izvršiti WhatsApp plaćanja agentu.

  • Tijekom konfiguriranja usluga, sustav omogućuje mapiranje jedan-na-jedan između usluge i imovine. To znači da jedna usluga može imati samo jednu imovinu.

  • WhatsApp predlošci trenutno nisu podržani čak i ako je opcija predloška vidljiva u okviru za sastavljanje WhatsApp.

Konfiguriranje tokova za digitalne kanale

Nakon što izradite imovinu digitalnog kanala u Webex Connect i registrirate tu imovinu u Webex Kontakt centru, možete stvoriti relevantne tokove za životni ciklus digitalnog kontakta za ta sredstva u Sastavljaču toka. Sastavljač protoka u aplikaciji Webex Connect sadrži različite čvorove koji vam omogućuju konfiguriranje putova protoka i putova pogrešaka za uspješne interakcije s kupcima na dostupnim platformama digitalnih kanala.

Webex Contact Center nudi skup unaprijed definiranih predložaka tokova dostupnih na Cisco Devnet portalu. Možete uvesti te predloške toka i konfigurirati tokove za postavljanje i izvršavanje korisničkog putovanja digitalnog kanala. Dodatne informacije o čvorovima i komponentama potražite u članku Webex Poveži sastavljač toka.

Ako ste postojeći klijent, postojeće tokove možete uvesti i nadograditi na najnovije predloške toka s minimalnim utjecajem na izvršavanje tijeka. Za više informacija o najnovijim tokovima i migracijama s oglednim slučajevima upotrebe obratite se svom upravitelju računa ili pogledajte README.TXT na ovoj lokaciji github .

Migraciju mogu izvršiti samo korisnici koji imaju vjerodajnice za prijavu u Webex Connect za registrirane organizacije. Korisnici uključuju administratore tvrtke ili ustanove ili bilo kojeg drugog korisnika tvrtke ili ustanove kojoj je administrator tvrtke ili ustanove omogućio pristup aplikaciji Webex Connect, kao što su razvojni inženjeri tijeka.

Podržane vrste datoteka privitaka za digitalne kanale

Podržane vrste datoteka privitaka za digitalne kanale u Cisco Webex Contact Center razlikuju se ovisno o određenom kanalu. Popis podržanih vrsta datoteka na različitim digitalnim kanalima potražite u članku Podržane vrste privitaka za digitalne kanale u Webex članku Centra za kontakt .


 

Kao sigurnosno poboljšanje, sustav automatski pokreće provjeru zlonamjernog softvera za sve ulazne i odlazne privitke za sve digitalne kanale. Ako se otkrije bilo kakav zlonamjerni softver, zaraženi privitak ispušta se u oba smjera. Agent Desktop prikazuje zaraženi privitak kao nepoznatu datoteku i ne nudi mogućnost preuzimanja.

Srodni podaci

Podrška varijabli za digitalne kanale

Webex Centar za kontakt podržava upotrebu globalnih varijabli i prilagođenih varijabli protoka dok gradite tokove za digitalne kanale pomoću sastavljača tokova u Webex Connectu.

Globalne varijable definirane su na portalu za upravljanje. Te varijable unutar tokova možete koristiti za postavljanje i prosljeđivanje vrijednosti u kontekstu interakcija koje se obrađuju u Webex Kontakt centru. Ako označite ove varijable kao one koje je moguće pregledati i uređivati agentima, agenti mogu pregledavati i ažurirati vrijednosti za te varijable u Agent Desktop tijekom interakcije s klijentom.

Osim toga, globalne varijable možete označiti kao prijavljene, pri čemu su vrijednosti dostupne u analizatoru za prilagođeno izvješćivanje.

Prilagođene varijable toka možete stvoriti u Webex Connect i označiti te varijable kao one koje se mogu pregledavati i uređivati agentima.

Dodatne informacije o postavljanju globalnih i prilagođenih varijabli toka u Webex povezivanje potražite u članku Postavljanje varijable u Webex povezivanju.


 

Varijable koje su postavljene u glavnom toku također su dostupne u zajedničkim tokovima (usmjerenim, izmijenjenim i zatvorenim) u ugrađenom JSON formatu.

Implementirajte usmjeravanje temeljeno na vještinama i prioritet kontakta za digitalne kanale

Usmjeravanje temeljeno na vještinama odgovara potrebama kontakata s agentima koji imaju vještine kako bi najbolje zadovoljili te potrebe. Kada kontakt stigne, oni se razvrstavaju u podskupove koji se mogu usmjeriti samo agentima koji posjeduju potreban skup vještina, kao što su tečnost jezika ili stručnost proizvoda.

Preduvjeti za vještinu dodijeljeni su čvoru QueueTask u Webex Connectu. Pozivi se šalju u red čekanja za distribuciju agentima koji imaju odgovarajući skup vještina. Ako agent ne postane dostupan unutar vremenskog intervala navedenog u čvoru QueueTask, zahtjevi za znanjem mogu se ukloniti ili smanjiti određivanjem opuštanja vještina u čvoru QueueTask.

Prioritet kontakta dodijeljen je čvoru QueueTask u Webex Connect. Pozivi se usmjeravaju agentima na temelju vrijednosti polja Prioritet kontakta . Dodatne informacije o tome potražite u odjeljku Zadatak reda čekanja.

1

Definirajte vještine. Dodatne informacije potražite u odjeljku Definicije vještina.

Možete definirati sljedeće vrste vještina:

  • Vještina stručnosti može imati vrijednost u rasponu od 0 do 10 koja predstavlja razinu stručnosti agenta u vještini. Na primjer, možete definirati vještinu za svaki jezik koji vaš agent govori.

  • Booleova vještina može imati vrijednost istinite ili lažne kako bi naznačila ima li agent vještinu ili ne. Na primjer, kako biste osigurali da vaši najvrjedniji klijenti dobiju najbolju uslugu, možete definirati vještinu pod nazivom Premier Service i dodijeliti je s vrijednošću vjernom vašim najiskusnijim agentima.

  • Tekstualna vještina je vještina slobodnog oblika teksta koja se mora točno podudarati. Na primjer, možete definirati vještinu pod nazivom Proširenje koja vam omogućuje usmjeravanje poziva na kućni broj određenog agenta na temelju znamenki koje je pozivatelj unio kao odgovor na upit.

  • Vještina enum je imenovani skup unaprijed definiranih vrijednosti. Na primjer, možete stvoriti vještinu pod nazivom Linija poslovanja koja može imati vrijednosti Prodaja, Usluga i Naplata; ili vještina pod nazivom Operativni sustav koja može imati vrijednosti Linux, Windows i UNIX.

2

Definirajte profile vještina.

Profil vještina je skup vještina koje se mogu zajednički dodijeliti timu ili agentu. Svakoj vještini u profilu dodjeljuje se određena vrijednost. Na primjer, vještini engleskog jezika može se dodijeliti visoka razina znanja u jednom profilu vještina i niža razina u drugom profilu. Dodatne informacije potražite u odjeljku Profili vještina.

Trenutno Webex Centar za kontakt ne podržava profil znanja i vještina dodijeljen timu.

3

Dodijelite profile vještina agentima. Pojedinom agentu dodjeljuje se profil vještine.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Prikaz detalja o korisniku.

4

Na navigacijskoj traci portala za upravljanje odaberite Dodjela > ulazne točke/redovi čekanja.

5

Stvorite red čekanja s vrstom kanala kao što su Društveni kanal, E-pošta ili Chat.

6

U odjeljku Postavke usmjeravanja kontakata na padajućem popisu Vrsta usmjeravanja u redu čekanja odaberite Vještinetemeljene na vještinama.

7

Stvorite tijek pomoću čvora QueueTask u Webex Connect koji definira kako postupati s kontaktom.

8

Dodajte zahtjeve za znanjem i opuštanje vještina u čvor QueueTask .

Dodatne informacije o odabiru zahtjeva za vještine i određivanju opuštanja vještina potražite u čvoru QueueTask u dokumentaciji mrežne pomoći za Webex Connect. U aplikaciji Webex Connect idite na Pomoć > dokumentaciju > dokumentaciju platforme > QueueTask.

Konzole digitalnih kanala

Portal za administraciju digitalnih kanala podijeljen je u sljedeća područja:

  • Administratorska konzola–administratori mogu upravljati konfiguracijama na razini klijenta za ponude digitalnih kanala kao što su pravila i konfiguracije imovine kanala. Na navigacijskoj traci portala za upravljanje kliknite Novi digitalni kanali da biste pokrenuli zadanu konzolu .

  • Konzola za korisničku podršku – prvenstveno se koristi za pristup prošlim transkriptima razgovora i mogućnostima praćenja agenta.

Dodatne informacije potražite u odjeljcima Administratorska konzola i konzola za korisničku podršku od Webex Angažiranje administratora i vodiča za postavljanje.