Osnovni podaci o digitalnim kanalima

Webex za kontakt podržava različite tipove digitalnih kanala, tačnije Facebook Messenger, Livechat, Email, SMS i WhatsApp – sa poboljšanim mogućnostima. Digitalni kanali poboljšavaju domet svakog biznisa. Sa promenom demografije i individualnih navika, potrošači očekuju da kontaktiraju preduzeće putem bilo kog kanala po svom izboru. Preduzeća moraju biti dostupna kroz sve popularne kanale komunikacije.

Podešavanje digitalnih kanala

Ovaj članak obezbeđuje krajnji proces za podešavanje digitalnih kanala u Webex kontaktu. Proces instalacije počinje ukrcavanjem i obezbeđivanjem organizacije u kontrolnom čvorištu i prostire se na više aplikacija kao što su Webex Connect i Webex Engage.

Sledeći dijagram prikazuje niz zadataka koje morate izvršiti da biste podesili digitalne kanale:

Setup digital channels worflow
Podešavanje toka posla digitalnih kanala

Pre nego što počnete

  • Morate imati ulogu administratora i akreditive za pristup za sledeće aplikacije:

    • Kontrolno čvorište

    • Webex Contact Center

    • Webex poveži se

    • Webex Engage

  • Morate ispuniti sve preduslove specifične za kanal. Više informacija potražite u članku Preduslovi specifični za Kanal.

1

Dovršite proces Webex povezivanje i verifikaciju u kontrolnom čvorištu.

U ovom koraku je potrebno da obezbedite vlasnika i druge administratorske korisnike za Webex povežite se i proverite da li su sva raspoređivanja organizacija uspešna.

Više informacija potražite u članku Webex povezivanje digitalnih usluga za vašu organizaciju.

2

Dovršite autorizaciju oglasa u Webex Poveži se.

Postavite CC Webex i CC Webex CC angažujte čvorove na ovlašćeno stanje pre podešavanja digitalnih kanala. Autorizacija čvora omogućava korisnicima Webex povežu čvorove da komuniciraju sa drugim aplikacijama kao što su Webex kontakt centar i Webex angažovanje.

Više informacija potražite u članku Autorizacija čvora za Webex kontakt centra Za angažuj čvorove.

3

Kreirajte agente i druge povezane entitete Webex za upravljanje kontakt centrom u sledećem nizu:

  1. Kreirajte multimedijalne profile za tipove medija kao što su ćaskanje, e-pošta i društveni kanali. Više informacija potražite u članku Multimedijalni profili.

  2. Kreirajte lokaciju za označavanje multimedijalnog profila na njega. Više informacija potražite u članku Lokacije .

  3. Kreirajte tim koji će mu dodati lokaciju. Više informacija potražite u članku Timovi.

  4. Kreirajte korisnike, konfigurišite korisnički profil kao agente i povežite ove agente sa timom, lokacijom i multimedijalnim profilima koje ste kreirali. Kao rezultat toga, agenti mogu da pristupe Agent Desktop za digitalne kanale. Više informacija potražite u članku Korisnici.

4

Konfigurišite RONA vremensko vreme u kontrolnom čvorištu.

Redirection on No Answer (RONA) je trajanje u okviru kojeg ako agent ne odgovori na zahtev za kontakt, zahtev za kontakt se vraća u red i stanje agenta se menja u RONA.

Više informacija potražite u članku Upravljanje RONA vremenskim tajmautemom.

5

Kreirajte odvojena sredstva kanala za digitalne kanale u Webex Connect kao što su SMS, Email, Livechat, Facebook Messenger i WhatsApp. Registrujte ova sredstva u Webex kontakt centra.

Više informacija potražite u članku Konfiguracija sredstava channel-a.

6

Kreirajte ulazne tačke i redove Webex portalu za upravljanje kontakt centrom da biste konfigurisali početno mesto sletanja za kontakt klijenta.

Kreirajte ulaznu tačku sa tipom kanala kao društvenim kanalom,Tip društvenog kanala kao željenim digitalnim kanalom. U padajućem meniju "Ime osnovnog sredstva" mapiraj sredstvo kanala koje ste kreirali u Koraku 5 za odabrani digitalni kanal.

Kreirajte red sa tipom kanala kao društveni kanal.

Više informacija potražite u članku Ulazne tačke i redovi.

7

Kreirajte predloške za digitalne kanale u Webex Engage.

Koristite ove predloške da biste dizajnirali kako se svaki kanal pojavljuje Agent Desktop. Takođe možete da konfigurišete tipove priloga koji su dozvoljeni za svaki kanal.

Više informacija potražite u odeljku " Predlošci Webex uključite administratora i vodič za instalaciju.

8

Kreirajte tokove u Webex Poveži se.

Nakon što kreirate sredstva digitalnog kanala u programu Webex Povezivanje i registrovanje tih sredstava u Webex Kontakt centru, možete kreirati relevantne tokove za životni ciklus digitalnog kontakta za ova sredstva u programu Flow Builder. Flow Builder u aplikaciji Webex Connect sadrži različite čvorove koji vam omogućavaju da konfigurišete putanje toka i putanje grešaka za uspešne interakcije klijenata na dostupnim platformama digitalnog kanala.

Više informacija potražite u članku Webex "Connect Flow Builder".

Takođe možete da uvezete i otpremite unapred konfigurisane tokove u Webex Poveži se. Webex za kontakt obezbeđuje skup unapred definisanih predložaka toka koji su dostupni na portalu Cisco Devnet. Ove predloške toka možete da uvezete i konfigurišete tokove podataka da biste podesili i izvršili putovanje korisnika digitalnog kanala. Uvezite sve unapred konfigurisane tokove specifične za medije iz GitHub-a i otpremite ove tokove Webex Connect. Opcionalno, takođe možete da uvezete agnostičke tokove kanala i određene tokove posla za rukovanje događajima iz GitHub-a u tu svrhu.

Za više informacija o najnovijim predlošcima toka i probnim tokovima za različite slučajeve korišćenja pogledajte README.TXT u programu CiscoDevNet GitHub ili se obratite menadžeru za uspeh klijenta.

Šta uraditi sledeće

Preduslovi specifični za kanal

SMS

Kanal usluge kratkih poruka (SMS) omogućava korisnicima da kontaktiraju agente putem SMS sa bilo kog mesta. Nema potrebe za povezivanjem podataka. Klijenti mogu da šalju SMS poruke na broj Longcode, Shortcode ili broj bez naplate. Radite sa menadžerom naloga da biste nabavili SMS broj.

E-pošta

Kanal e-pošte omogućava agentima i kontaktima da razmenjuju e-poruke sa tabelama, ugrađenim vezama i prilozima. Prijavite se dobavljaču usluga e-pošte da biste dobili važeći ID e-pošte i akreditive.

Livechat

Livechat kanal olakšava preduzećima da angažuju i podrže svoje posetioce i kupce veb sajta. Klijenti moraju da dodaju Livechat vidžet skriptu na Web stranicu. Ikona vidžeta se pojavljuje u donjem desnom uglu Web stranice. Kupac klikne na ikonu da bi otvorio vidžet. Klijent zatim može da započne razgovor sa agentom.

Pored toga, Livechat vidžet možete prilagoditi u Webex Engage. Više informacija potražite u odeljku Konfiguriši Livechat vidžet Webex za angažovanje administratora i vodiča za instalaciju.

Facebook Messenger

Facebook Messenger kanal omogućava korisnicima da komuniciraju sa agentima preko Facebook Messengera na Facebook stranici. Preduzeće može da kreira i upravlja Fejsbuk stranicom sa svog Fejsbuk naloga. Više informacija o kreiranju i upravljanju Facebook stranicom potražite u članku na Fejsbuku.

WhatsApp

Radite sa menadžerom naloga da biste proverili svoje poslovanje i podesili broj WhatsApp Business naloga (WABA). Kada nabavite WABA broj, koristite ga za konfigurisanje WhatsApp rukovanja kontaktom.

Webex kontakt centar integriše WhatsApp kao kanal za poboljšanu interakciju korisnika. Sa ovom integracijom, WhatsApp kanal olakšava preduzećima da se brzo angažuju sa klijentima preko WhatsApp aplikacije.

Trenutno je ova funkcija dostupna u Webex kontakt centru sa sledećim ograničenjima:

  • Sistem ne podržava više oblikovanja teksta dok se kreiranje poruke i u agentu i u klijentu završava.

  • Sve multimedijalne datoteke, kao što su stikeri, slike i GIF datoteke, poslate od klijenata pojavljuju se kao prilozi u Agent Desktop.

  • Ako klijent izbriše poruku pomoću funkcije "Izbriši za sve", poruka neće biti izbrisana na Agent Desktop.

  • Sistem ne podržava glasovne poruke za WhatsApp kanal.

  • Sistem ne podržava potvrde da je u realnom vremenu pročitano na kraju klijenta. Kada agent pročita poruku kupca, kupac pored te poruke ne vidi plave podeljake (potvrdu da je poruka pročitana).

  • Ako klijent blokira agenta tokom razgovora, klijent ne može da prima poruke od agenta.

  • Tokom razgovora, kada klijent odgovori na poruku koristeći opciju odgovora, poruka se pojavljuje kao samostalna poruka na Agent Desktop. Stoga agent ne zna na koju poruku je mušterija odgovorila.

  • Klijent ne može da grupi doda brojeve telefona koji su registrovani na WhatsApp poslovni nalog.

  • Kada kupac deli živu lokaciju ili kontakt, on se ne prikazuje na Agent Desktop.

  • Kupci ne mogu da uplate WhatsApp agentu.

  • Prilikom konfigurisanja usluga, sistem dozvoljava mapiranje jedan na jedan između usluge i osnovnog sredstva. To znači da jedna usluga može da ima samo jedno sredstvo.

  • WhatsApp predlošci trenutno nisu podržani čak i ako je opcija predloška vidljiva u WhatsApp kutiji za pisanje.

Konfigurisanje tokova za digitalne kanale

Nakon što kreirate sredstva digitalnog kanala u programu Webex Povezivanje i registrovanje tih sredstava u Webex Kontakt centru, možete kreirati relevantne tokove za životni ciklus digitalnog kontakta za ova sredstva u programu Flow Builder. Flow Builder u aplikaciji Webex Connect sadrži različite čvorove koji vam omogućavaju da konfigurišete putanje toka i putanje grešaka za uspešne interakcije klijenata na dostupnim platformama digitalnog kanala.

Webex za kontakt obezbeđuje skup unapred definisanih predložaka toka koji su dostupni na portalu Cisco Devnet. Ove predloške toka možete da uvezete i konfigurišete tokove podataka da biste podesili i izvršili putovanje korisnika digitalnog kanala. Više informacija o čvorovima i komponentama potražite u članku Webex Connect Flow Builder.

Ako ste postojeći kupac, postojeće tokove možete da uvezete i nadogradite na najnovije predloške toka, sa minimalnim uticajem na izvršavanje toka. Za više informacija o najnovijim tokovima i migraciji sa slučajevima korišćenja uzoraka obratite se menadžeru naloga ili pogledajte README.TXT na ovoj github lokaciji .

Samo korisnici koji imaju Webex poveži akreditive za prijavljivanje za registrovane organizacije mogu da izvrše migraciju. Korisnici uključuju administratore organizacije ili bilo kog drugog korisnika organizacije kome je administrator organizacije dao pristup aplikaciji Webex Connect, kao što su projektanti toka.

Podržani tipovi datoteka priloga za digitalne kanale

Podržani tipovi datoteka priloga za digitalne kanale u Cisco Webex Contact Center razlikuju se u zavisnosti od određenog kanala. Pogledajte podržane tipove priloga za digitalne kanale u članku Webex kontakt centra za listu podržanih tipova datoteka na različitim digitalnim kanalima.


 

Kao bezbednosno poboljšanje, sistem automatski pokreće proveru malvera za sve dolazne i izlazne priloge za sve digitalne kanale. Ako se otkrije neki malver, zaraženi prilog se ispusti u oba smera. Program Agent Desktop prikazuje zaraženi prilog kao nepoznatu datoteku i ne pruža opciju preuzimanja.

Srodne informacije

Promenljiva podrška za digitalne kanale

Webex za kontakt podržava korišćenje globalnih promenljivih i prilagođenih promenljivih tokova dok gradite tokove za digitalne kanale pomoću alatke Flow Builder u Webex Connect.

Globalne promenljive su definisane u portalu za upravljanje. Ove promenljive unutar tokova možete koristiti za postavljanje i prelamanje vrednosti u kontekstu interakcija kojima se rukuje u Webex kontakt centru. Ako ove promenljive označite kao agente koji se mogu videti i koje se mogu uređivati, agenti mogu da pregledaju i ažuriraju vrednosti za ove promenljive u Agent Desktop tokom interakcije sa klijentima.

Pored toga, globalne promenljive možete označiti kao izveštajne, a vrednosti su dostupne u analizatoru za prilagođeno izveštavanje.

Prilagođene promenljive toka možete kreirati u Webex poveži i označiti te promenljive kao agente koji se mogu videti i koje se mogu uređivati.

Više informacija o tome kako da podesite globalne i prilagođene promenljive toka u Webex connect potražite u članku Postavljanje promenljive u Webex Connect.


 

Promenljive koje su postavljene u glavnom toku dostupne su i u deljenim tokovima (usmerenim, izmenjenim i zatvorenim) u ugrađenom JSON formatu.

Primena usmeravanja zasnovanih na veštinama i prioriteta kontakta za digitalne kanale

Usmeravanje zasnovano na veštinama podudara se sa potrebama kontakata sa agentima koji imaju veštine da najbolje ispune te potrebe. Kada kontakt stigne, oni se svrstavaju u podskupove koji se mogu usmeriti samo na agente koji poseduju potreban skup veština, kao što su jezička fluencioza ili ekspertiza proizvoda.

Zahtevi za veštinu se dodeljuju reduTask u Webex Connect. Pozivi se šalju u red za distribuciju agentima koji imaju odgovarajući skup veština. Ako agent ne postane dostupan u vremenskom intervalu navedenom u queueTask čvarku, zahtevi veština se mogu ukloniti ili smanjiti navođenjem relaksacije veština u queueTask čvarku.

Prioritet kontakta se dodeljuje čvarku QueueTask u Webex poveži. Pozivi se usmeravaju ka agentima na osnovu vrednosti polja Prioritet kontakta . Za više informacija o ovome pogledajte odeljak Zadatak u redu čekanja .

1

Definiši veštine. Više informacija potražite u članku Definicije veština.

Možete definisati sledeće tipove veština:

  • Vešta veština može imati vrednost koja se kreće od 0 do 10 koja predstavlja nivo stručnosti agenta u veštini. Na primer, možete da definišete veštinu za svaki jezik kojim vaš agent govori.

  • Logička veština može imati vrednost istinitu ili netačnu da ukaže na to da li agent ima veštinu ili ne. Na primer, da biste se uverili da će vaši najvredniji klijenti dobiti najbolju uslugu, možete definisati veštinu pod imenom "Premier Usluga" i dodeliti je sa vrednošću koja je verna vašim najiskusnijim agentima.

  • Tekstualna veština je tekstualna veština slobodne forme koja se mora tačno podudarati. Na primer, možete definisati veštinu pod imenom "Proširenje" koja vam omogućava da usmerite poziv na broj proširenja određenog agenta na osnovu cifara koje je pozivalac uneo kao odgovor na odzivnik.

  • Veština enuma je imenovani skup unapred definisanih vrednosti. Na primer, možete da kreirate veštinu pod imenom "Red posla" koja može da ima vrednosti "Prodaja", "Servis" i "Naplata"; ili veštinu nazvanu Operativni sistem koja može da ima vrednosti Linux, Windows i UNIX.

2

Definišite profile veština.

Profil veština je skup veština koje se mogu kolektivno dodeliti timu ili agentu. Svakoj veštini u profilu se dodeljuje određena vrednost. Na primer, veštini engleskog jezika može biti dodeljen visok nivo stručnosti u jednom profilu veština, a niži nivo u drugom profilu. Više informacija potražite u članku Profili veština.

Trenutno Webex za kontakt ne podržava profil veština dodeljen timu.

3

Dodelite profile veština agentima. Pojedinačnom agentu se dodeljuje profil veštine.

Više informacija potražite u članku Prikaz detalja korisnika.

4

Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Iskvarne tačke/redovi.

5

Kreirajte redosled sa tipom kanala kao što su Društveni kanal, e-pošta ili ćaskanje.

6

U odeljku Postavke usmeravanja kontakata odaberite veštine zasnovanesa padajuće liste Vrsta usmeravanja reda.

7

Kreirajte tok sa queueTask nodeom u Webex Connect koji definiše kako se postupa sa kontaktom.

8

Dodajte zahteve veština i relaksacije veština u queueTask čvarku.

Više informacija o tome kako da izaberete zahteve za veštinu i navedete relaksacije veština potražite u članku RedosledTask u dokumentaciji pomoći za Webex povezivanje na mreži. U aplikaciji Webex Connect dođite do stavke > dokumentacije > platforme > QueueTask.

Konzole digitalnih kanala

Portal za administraciju digitalnih kanala podeljen je na sledeće oblasti:

  • Administratorska konzola –Administratori mogu da upravljaju konfiguracijama širom zakupca za ponude digitalnih kanala kao što su smernice i konfiguracije sredstava kanala. Na traci za navigaciju portala za upravljanje izaberite stavku Novi digitalni kanali da biste pokrenuli podrazumevanu konzolu.

  • Customer Care konzola– Prvenstveno se koristi za pristup transkriptima razgovora iz prošlosti i mogućnostima nadgledanja agenta.

Više informacija potražite u odeljcima admin konzole i konzole za brigu o klijentima Webex angažovanje administratora i vodiča za instalaciju.