- Главная
- /
- Статья
О цифровых каналах
Webex Contact Center поддерживает различные типы цифровых каналов, а именно Facebook Messenger, Livechat, электронная почта, SMS и WhatsApp — с расширенными возможностями. Цифровые каналы улучшают доступ к любой компании. С изменением демографических и индивидуальных привычек, потребители ожидают связаться с бизнесом по любым каналам по своему выбору. Предприятия должны быть доступны по всем популярным каналам связи.
Настройка цифровых каналов
В этой статье рассматривается комплексный процесс настройки цифровых каналов в Webex контакт-центре. Процесс настройки начинается с включения и подготовки вашей организации в узлом управления и охватывает несколько приложений, таких как Webex Connect и Webex Engage.
На следующем рисунке изображена последовательность задач, которые необходимо выполнить для настройки цифровых каналов:
Перед началом настройки
-
У вас должна быть роль администратора и учетные данные для следующих приложений:
-
Control Hub
-
Webex Contact Center
-
Webex Connect
-
Webex вовлекать
-
-
Необходимо выполнить все предварительные условия, относящиеся к конкретному каналу. Дополнительные сведения см. в разделе Предварительные условия для конкретного канала.
1 |
Заполните данные о подготовке и проверке Webex Connect в окне "Центр управления". На этом шаге необходимо подготовить владельца и других администраторов для Webex Connect и проверить успешность развертывания всех в организации. Дополнительные сведения см. в разделе «Выделение ресурсов Webex Connect цифровых сервисов для вашей организации». |
2 |
Выполните авторизацию узла в Webex Connect. Задайте для узлов Webex CC Task и Webex CC Engage состояние "Разрешено" , прежде чем настраивать цифровые каналы. Авторизация узла позволяет узлам Webex Connect взаимодействовать с другими приложениями, такими как Webex Contact Center и Webex Engage. Дополнительные сведения см. в разделе « Авторизация узлов Webex Contact Center Engage». |
3 |
Создайте операторов и другие связанные объекты Webex портале управления контакт-центром в следующей последовательности:
|
4 |
Настройка задержки RONA в муляже управления. Redirection on No Answer тайм-аут (RONA) — это продолжительность, в течение которой, если оператор не отвечает на запрос на контакт, запрос контакта возвращается в очередь, а состояние оператора изменится на RONA. Дополнительные сведения см. в разделе Управление задержкой RONA. |
5 |
Создайте отдельные ресурсы каналов для цифровых каналов в Webex Connect, таких как SMS, Email, Livechat, Facebook Messenger и WhatsApp. Зарегистрируйте эти ресурсы в контакт-центре Webex. Дополнительные сведения см. в разделе «Конфигурация активов канала». |
6 |
Создайте точки входа и очереди Webex портале управления контакт-центром для настройки начального места посадки для контакта клиента. Создайте точку входа с типом канала как социальный канал, типом социального канала как нужный цифровой канал. В раскрывающемся списке «Название актива» сопоставьте актив канала, созданный в шаге 5 , для выбранного цифрового канала. Создайте очередь с типом канала "Социальный канал". Дополнительные сведения см. в разделе «Точки входа и очереди». |
7 |
Создайте шаблоны для цифровых каналов в Webex Engage. Эти шаблоны используются для проектирования того, как каждый канал отображается в Agent Desktop. Кроме того, можно настроить типы вложения, разрешенные для каждого канала. Дополнительные сведения см. в разделе " Шаблоны" в руководстве по настройке и Webex Engage Admin and Setup Guide. |
8 |
Создавать потоки в Webex Connect. После создания активов цифровых каналов в Webex Connect и регистрации этих ресурсов в Webex контакт-центре вы можете создать соответствующие потоки для жизненного цифрового контакта в Flow Builder. Flow Builder в приложении Webex Connect содержит различные узлы, которые позволяют настраивать пути потока и пути ошибок для успешного взаимодействия с клиентами на доступных цифровых платформах каналов. Дополнительные сведения см. в разделе Webex Connect Flow Builder. В Webex Connect можно также импортировать и выгружать предварительно настроенные потоки. Webex Contact Center предоставляет набор предварительно определенных шаблонов потока, которые можно найти на портале Cisco Devnet. Вы можете импортировать эти шаблоны потоков и настроить потоки для настройки и выполнения клиентского цифрового канала. Импортировать из GitHub все предварительно настроенные специфичные для среды потоки и выгрузить их в Webex Connect. При необходимости можно также импортировать агностические потоки каналов и обрабатывать для этих целей определенные рабочие процессы из GitHub. Для получения дополнительной информации о последних шаблонах потоков и образцах потоков для различных случаев использования см. README.TXT на сайте CiscoDevNet GitHub или обратитесь к диспетчеру успехов пользователей. |
Следующие шаги
-
Просмотр панели отчетов и доступ к стенограммам в Webex Engage; Дополнительные сведения см. в разделе Webex Engage Customer Console Webex Руководстве администратора и настройки.
Предварительные условия для конкретного канала
SMS
Канал службы коротких сообщений (SMS) позволяет клиентам связываться с операторами с помощью SMS откуда бы то ни было. Подключение к данным не требуется. Клиенты могут отправлять SMS на длинные, короткие и бесплатные номера. Работать с вашим менеджером по работе с клиентами, чтобы подобрать номер вашего SMS.
Адрес электронной почты
Канал электронной почты позволяет операторам и контактам обмениваться сообщениями электронной почты с таблицами, встроенными ссылками и вложениями. Зарегистрируйтесь у поставщика услуг электронной почты, чтобы получить действительный идентификатор электронной почты и учетные данные.
Livechat
Канал Livechat помогает предприятиям задействовать и поддерживать посетителей и клиентов веб-сайта. Клиенты должны добавить сценарий виджета Livechat на веб-странице. Значок виджета отображается в правом нижнем углу веб-страницы. Клиент щелкает значок, чтобы открыть виджет. Затем заказчик может начать разговор с оператором.
Кроме того, вы можете настроить виджет Livechat в Webex Engage. Дополнительную информацию см. в разделе «Настройка виджета Livechat» в руководстве по настройке и настройке по Webex Engage Admin and Setup Guide.
Facebook Messenger
Канал Facebook Messenger позволяет клиентам общаться с операторами с помощью Facebook Messenger на странице Facebook. Компания может создавать страницу Facebook и управлять ею из учетной записи в Facebook. Дополнительные сведения о создании страницы Facebook и управлении ими см . в статье Facebook.
Подтвердите свой бизнес и настройте номер учетной записи WhatsApp Business Account (WABA) со своим менеджером. После того, как вы получите номер WABA, используйте его для настройки обработки контактов WhatsApp.
Webex Contact Center объединяет WhatsApp в качестве канала для улучшения взаимодействия с клиентами. Благодаря этой интеграции канал WhatsApp помогает предприятиям быстро взаимодействовать с клиентами с помощью приложения WhatsApp.
В настоящее время эта функция доступна в Webex контакт-центре со следующими ограничениями:
-
Система не поддерживает несколько форматирования текста при создании сообщения как у оператора, так и у пользователя.
-
Все мультимедийные файлы, такие как наклейки, изображения и GIF, отправленные от пользователей, отображаются в виде приложений в Agent Desktop.
-
Если пользователь удаляет сообщение с помощью функции "Удалить для всех", сообщение не будет удалено на Agent Desktop.
-
Система не поддерживает голосовые сообщения на канале WhatsApp.
-
Система не поддерживает считывания уведомлений в режиме реального времени на конечной стороне пользователя. Когда оператор считывает сообщение клиента, клиент не видит рядом с этим сообщением синюю отметку (уведомление о прочитанном).
-
Если пользователь блокирует оператора во время разговора, он не может получать сообщения от этого оператора.
-
Во время разговора, когда заказчик отвечает на сообщение с помощью функции ответа, сообщение отображается на Agent Desktop как автономное сообщение. Следовательно, оператор не знает, на какое сообщение ответил клиент.
-
Пользователь не может добавить в группу номера телефонов, зарегистрированные в бизнес-учетной записи WhatsApp.
-
Когда заказчик делит местоположение или контакт в реальном времени, это не отображается в Agent Desktop.
-
Клиенты не могут осуществлять платежи в WhatsApp оператору.
-
При настройке сервисов система позволяет выполнять сопоставление между сервисом и активом один на один. Это означает, что один сервис может иметь только один актив.
-
Шаблоны WhatsApp в настоящее время не поддерживаются, даже если этот параметр отображается в окне создания WhatsApp.
Настройка потоков для цифровых каналов
После создания активов цифровых каналов в Webex Connect и регистрации этих ресурсов в Webex контакт-центре вы можете создать соответствующие потоки для жизненного цифрового контакта в Flow Builder. Flow Builder в приложении Webex Connect содержит различные узлы, которые позволяют настраивать пути потока и пути ошибок для успешного взаимодействия с клиентами на доступных цифровых платформах каналов.
Webex Contact Center предоставляет набор предварительно определенных шаблонов потока, которые можно найти на портале Cisco Devnet. Вы можете импортировать эти шаблоны потоков и настроить потоки для настройки и выполнения клиентского цифрового канала. Дополнительные сведения об узлах и компонентах см. в разделе Webex Connect Flow Builder.
Существующие пользователи могут импортировать и обновлять существующие потоки до последних шаблонов потоков с минимальным воздействием на их выполнение. За дополнительной информацией о последних потоках и миграции с примерами случаев использования обратитесь к менеджеру по учетной записи или к README.TXT в этом
местоположении github .
Выполнять миграцию могут только пользователи, имеющие учетные данные для входа Webex Connect для зарегистрированных организаций. К пользователям относятся администраторы организации или любые другие пользователи организации, которым администратор организации предоставил доступ к приложению Webex Connect, например разработчики потока.
Поддерживаемые типы файлов приложений для цифровых каналов
Поддерживаемые типы файлов приложений для цифровых каналов в Cisco Webex Contact Center различаются в зависимости от конкретного канала. Список поддерживаемых типов файлов для различных цифровых каналов см. в разделе «Поддерживаемые типы файлов для цифровых каналов» в Webex контакт-центре .
В качестве повышения безопасности система автоматически выполняет проверку вредоносных программ для всех входящих и исходящих приложений по всем цифровым каналам. При обнаружении какого-либо вредоносного ПО зараженное приложение сбрасывается в обоих направлениях. На Agent Desktop отображается зараженное приложение как неизвестный файл , который не предоставляет возможность загрузки. |
Переменные, поддерживаемые цифровыми каналами
Webex Contact Center поддерживает использование глобальных переменных и пользовательских переменных потока при создании потоков для цифровых каналов с помощью Flow Builder в Webex Connect.
Глобальные переменные определяются на портале управления. Эти переменные в потоках можно использовать для установки и передачи значений в контексте взаимодействий, которые обрабатываются в контакт-центре Webex. Если пометить эти переменные как доступные для просмотра и редактирования, операторы могут просматривать и обновлять значения этих переменных в Agent Desktop во время взаимодействия с пользователем.
Кроме того, глобальные переменные можно пометить как доступные для отчета, благодаря чему в анализаторе анализатора доступны значения для пользовательских отчетов.
В Webex Connect можно создавать пользовательские переменные потока и пометить их как доступные для просмотра и редактирования оператора.
Дополнительные сведения о настройке глобальных и пользовательских переменных потока в Webex Connect см. в разделе «Установка переменных» в Webex Connect.
Переменные, заданные в основном потоке, доступны также в общих потоках (маршрутизируются, изменяются и закрываются) во встроенном формате CSV. |
Внедрение маршрутизации на основе навыков и приоритета контактов для цифровых каналов
Маршрутизация на основе навыков соответствует потребностям контактов с операторами, которые имеют навыки, наилучшим образом отвечающие этим потребностям. При поступлении контакта они классифицируются по подмножествам, которые можно перенаправлять только операторам с необходимым набором навыков, таких как свободное владение языком или опыт продукта.
Навыковые требования назначаются узле QueueTask в Webex Connect. Вызовы направляются в очередь для распределения между операторами, обладающими набором навыков. Если оператор не становится доступным в течение интервала времени, указанного в узле QueueTask, требования к навыкам могут быть удалены или сокращены, указывая навыковые ослабления в узле QueueTask.
Приоритет контактов назначается узлу QueueTask в Webex Connect. Вызовы перенаправляются операторам на основе значения поля « Приоритет контактов». Дополнительные сведения об этом см. в разделе «Задача очереди».
1 |
Определите навыки. Дополнительные сведения см. в разделе Определения навыков. Можно определить следующие типы навыков:
|
2 |
Определите навыковые профили. Профиль навыка — это набор навыков, которые могут быть коллективно назначены команде или оператору. Каждому навыку в профиле присваивается определенное значение. Например, навыку английского языка может быть назначен высокий уровень умения в одном навыковом профиле и более низкий уровень в другом профиле. Дополнительные сведения см. в разделе Навыковые профили. В настоящее время контакт-центр Webex не поддерживает профиль навыков, назначенных группе по сервисам. |
3 |
Назначьте навыковые профили операторам. Отдельному оператору назначается навыковой профиль. Дополнительные сведения см. в разделе «Просмотр сведений о пользователе». |
4 |
На панели навигации на портале управления выберите " . |
5 |
Создайте очередь с типом канала, как "Социальный канал", "Электронная почта" или "Чат". |
6 |
В разделе "Параметры маршрутизации контактов" выберите "На основе навыков" враскрывающемся списке "Тип маршрутизации очереди". |
7 |
Создайте поток с узлом QueueTask в Webex Connect, который определяет, как следует обрабатывать контакт. |
8 |
Добавьте требования к навыкам и навыковые ослабления в узле QueueTask . Для получения дополнительной информации о выборе навыковых требований и задании навыковой ослабления см . узел QueueTask в интерактивной справочной документации Webex Connect. В приложении Webex Connect перейдите к разделу Справка > документация по > платформе > QueueTask.
|
Консоли цифровых каналов
Портал управления цифровыми каналами разделен на следующие области:
-
Администраторы могут управлять конфигурациями на уровне клиента для предложений цифровых каналов, таких как политики и конфигурации активов каналов. На панели навигации на портале управления щелкните "Новые цифровые каналы" , чтобы запустить консоль по умолчанию.
-
Консоль поддержки пользователей — в первую очередь используется для доступа к прошлым стенограммам разговора и возможностям мониторинга операторов.
Дополнительные сведения см. в разделах «Консоль администратора и консоль обслуживания пользователей» Webex Руководстве по настройке и настройке Engage Admin.