Om digitale kanaler

Webex Contact Center støtter ulike typer digitale kanaler, nemlig Facebook Messenger, Livechat, Email, SMS og WhatsApp – med forbedrede funksjoner. Digitale kanaler forbedrer rekkevidden til enhver bedrift. Med endrede demografi og individuelle vaner forventer forbrukerne å kontakte en bedrift gjennom alle kanaler etter eget valg. Bedrifter må være tilgjengelige gjennom alle populære kommunikasjonskanaler.

Sett opp digitale kanaler

Denne artikkelen beskriver en ende-til-ende-prosess for å konfigurere digitale kanaler i Webex Contact Center. Installasjonsprosessen starter med innføring og klargjøring av organisasjonen i Control Hub og strekker seg over flere programmer, for eksempel Webex Connect og Webex Engage.

Diagrammet nedenfor viser rekkefølgen med oppgaver du må utføre for å konfigurere digitale kanaler:

Setup digital channels worflow
Konfigurere arbeidsflyt for digitale kanaler

Før du begynner

  • Du må ha administratorrollen og tilgangsinformasjonen for følgende programmer:

    • Control Hub

    • Webex Contact Center

    • Webex Connect

    • Webex Engasjere

  • Du må oppfylle alle kanalspesifikke forutsetninger. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Kanalspesifikke forutsetninger.

1

Fullfør klargjøring og verifisering av Webex Connect i Kontrollhub.

I dette trinnet må du klargjøre eier og andre administratorbrukere for Webex Koble til og bekrefte om alle organisasjonsdistribusjoner er vellykkede.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Klargjøre Webex Koble til digitale tjenester for organisasjonen.

2

Fullfør nodegodkjenning i Webex Connect.

Sett nodene Webex CC Task og Webex CC Engage til tilstanden Autorisert før du konfigurerer digitale kanaler. Nodegodkjenning gjør det mulig for Webex Connect-noder å kommunisere med andre programmer, for eksempel Webex Contact Center og Webex Engage.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Nodegodkjenning for Webex Contact Center Engage-noder.

3

Opprett agenter og andre relaterte enheter i Webex Contact Center Management Portal i følgende rekkefølge:

  1. Opprett multimedieprofiler for medietyper som chat, e-post og sosiale kanaler. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Multimedieprofiler.

  2. Opprett et område for å kode multimedieprofilen for den. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Områder.

  3. Opprett en gruppe for å legge til området i den. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Teams.

  4. Opprett brukere, konfigurer brukerprofilen som agenter, og knytt disse agentene til gruppe-, område- og multimedieprofilene du opprettet. Som et resultat kan agenter få tilgang til Agent Desktop for digitale kanaler. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Brukere.

4

Konfigurer RONA-tidsavbrudd i Kontrollhub.

Redirection on No Answer tidsavbrudd (RONA) er varigheten der hvis en agent ikke besvarer en kontaktforespørsel, går kontaktforespørselen tilbake til køen, og agenttilstanden endres til RONA.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Administrere RONA-tidsavbrudd.

5

Opprett separate kanalressurser for digitale kanaler i Webex Koble til, for eksempel SMS, e-post, livechat, Facebook Messenger og WhatsApp. Registrer disse ressursene i Webex kontaktsenter.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Konfigurasjon av kanalressurser.

6

Opprett inngangspunkter og køer i Webex Contact Center Management Portal for å konfigurere det opprinnelige målstedet for en kundekontakt.

Opprett et inngangspunkt med Kanaltype som Sosial kanal,Sosial kanaltype som ønsket digital kanal. I rullegardinlisten Navn på innholdselement tilordner du kanalressursen du opprettet i trinn 5 for den valgte digitale kanalen.

Opprett en kø med kanaltypen som Sosial kanal.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Inngangspunkter og køer.

7

Opprett maler for digitale kanaler i Webex Engage.

Bruk disse malene til å utforme hvordan hver kanal vises i Agent Desktop. Du kan også konfigurere vedleggstypene som er tillatt for hver kanal.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Maler-delen i Webex Engasjere administrator- og konfigurasjonsveiledning.

8

Opprett flyter i Webex Koble til.

Når du har opprettet de digitale kanalressursene i Webex Koble til og registrert disse ressursene i kontaktsenteret Webex, kan du opprette relevante flyter for livssyklusen til en digital kontakt for disse ressursene i Flow Builder. Flow Builder i Webex Connect-programmet inneholder ulike noder som lar deg konfigurere flytbaner og feilbaner for vellykket kundesamhandling i de tilgjengelige digitale kanalplattformene.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Webex Connect Flow Builder.

Du kan også importere og laste opp forhåndskonfigurerte flyter i Webex Koble til. Webex Contact Center inneholder et sett med forhåndsdefinerte flytmaler som er tilgjengelige i Cisco Devnet-portalen. Du kan importere disse flytmalene og konfigurere flyter for å konfigurere og utføre kundereisen for den digitale kanalen. Importer alle forhåndskonfigurerte mediespesifikke flyter fra GitHub, og last opp disse flytene i Webex Koble til. Du kan også importere spesifikke arbeidsflyter for kanalagnostiske flyter og hendelsesbehandling fra GitHub for dette formålet.

Hvis du vil ha mer informasjon om de nyeste flytmalene og eksempelflytene for ulike brukstilfeller, kan du se README.TXT i CiscoDevNet GitHub eller kontakte din Customer Success Manager.

Hva du skal gjøre nå

  • Vis instrumentbord og få tilgang til transkripsjoner i Webex Engage. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Webex Engage Customer Console i Webex Engage Admin and Setup Guide.

Kanalspesifikke forutsetninger

SMS

En Short Message Service-kanal (SMS) gjør det mulig for kunder å kontakte agenter via SMS fra hvor som helst. Det er ikke behov for datatilkobling. Kunder kan sende SMS til et langkode-, kortkode- eller et gratisnummer. Samarbeid med kontoadministratoren om å skaffe SMS nummeret ditt.

E-post

En e-postkanal gjør det mulig for agenter og kontakter å utveksle e-postmeldinger med tabeller, innebygde koblinger og vedlegg. Registrer deg hos en e-postleverandør for å få en gyldig e-post-ID og legitimasjon.

Livechat

En Livechat-kanal gjør det mulig for bedrifter å engasjere og støtte besøkende og kunder på nettstedet. Kunder må legge til Livechat-widgetskriptet på en webside. Widget-ikonet vises nederst til høyre på nettsiden. Kunden klikker på ikonet for å åpne widgeten. Kunden kan deretter starte en samtale med en agent.

I tillegg kan du tilpasse Livechat Widget i Webex Engage. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Konfigurere Livechat-widget i Webex Engasjere administrator- og installasjonsveiledning.

Facebook Messenger

Facebook Messenger-kanalen gjør det mulig for kunder å kommunisere med agenter via Facebook Messenger på Facebook-siden. En bedrift kan opprette og administrere en Facebook-side fra Facebook-kontoen sin. Hvis du vil ha mer informasjon om opprettelse og administrasjon av Facebook-sider, kan du se Facebook-artikkel.

Whatsapp

Samarbeid med kontoadministratoren din for å bekrefte bedriften din og konfigurere WhatsApp Business-kontonummeret (WABA). Når du har fått WABA-nummeret, bruker du det til å konfigurere WhatsApp-kontakthåndteringen.

Webex Contact Center integrerer WhatsApp som en kanal for forbedret kundeinteraksjon. Med denne integrasjonen letter WhatsApp-kanalen bedrifter å engasjere seg raskt med kunder gjennom WhatsApp-applikasjonen.

Denne funksjonen er for øyeblikket tilgjengelig på Webex Contact Center med følgende begrensninger:

  • Systemet støtter ikke flere tekstformateringer mens du oppretter en melding i både agent- og kundeendene.

  • Alle multimediefiler, for eksempel klistremerker, bilder og GIF-er, som sendes fra kunder, vises som vedlegg i Agent Desktop.

  • Hvis en kunde sletter en melding ved hjelp av funksjonen Slett for alle, slettes ikke meldingen på Agent Desktop.

  • Systemet støtter ikke talemeldinger for WhatsApp-kanalen.

  • Systemet støtter ikke lesebekreftelser i sanntid på kundesiden. Når en agent leser en kundemelding, ser ikke kunden de blå hakene (lesekvitteringen) ved siden av denne meldingen.

  • Hvis en kunde blokkerer en agent under en samtale, kan ikke kunden motta meldinger fra agenten.

  • Når en kunde svarer på en melding ved hjelp av svaralternativet under en samtale, vises meldingen som en frittstående melding på Agent Desktop. Derfor vet ikke agenten hvilken melding kunden svarte på.

  • Kunden kan ikke legge til telefonnumre som er registrert på en WhatsApp-bedriftskonto, i en gruppe.

  • Når en kunde deler en live plassering eller kontakt, gjengis den ikke på Agent Desktop.

  • Kunder kan ikke foreta WhatsApp-betalinger til agenten.

  • Når tjenester konfigureres, tillater systemet én-til-én-tilordning mellom en tjeneste og en ressurs. Det betyr at én tjeneste bare kan ha én ressurs.

  • WhatsApp-maler støttes for øyeblikket ikke, selv om malalternativet er synlig i WhatsApp-skriveboksen.

Konfigurere flyter for digitale kanaler

Når du har opprettet de digitale kanalressursene i Webex Koble til og registrert disse ressursene i kontaktsenteret Webex, kan du opprette relevante flyter for livssyklusen til en digital kontakt for disse ressursene i Flow Builder. Flow Builder i Webex Connect-programmet inneholder ulike noder som lar deg konfigurere flytbaner og feilbaner for vellykket kundesamhandling i de tilgjengelige digitale kanalplattformene.

Webex Contact Center inneholder et sett med forhåndsdefinerte flytmaler som er tilgjengelige i Cisco Devnet-portalen. Du kan importere disse flytmalene og konfigurere flyter for å konfigurere og utføre kundereisen for den digitale kanalen. Hvis du vil ha mer informasjon om nodene og komponentene, kan du se Webex Connect Flow Builder.

Hvis du er en eksisterende kunde, kan du importere og oppgradere eksisterende flyter til de nyeste flytmalene med minimal innvirkning på flytkjøringen. Hvis du vil ha mer informasjon om de nyeste flytene og overføringene med eksempler på brukstilfeller, kan du kontakte kontoadministratoren din eller se README.TXT på denne GitHub-plasseringen .

Bare brukere som har påloggingsinformasjonen for Webex Connect for de registrerte organisasjonene, kan utføre overføringen. Brukere inkluderer organisasjonsadministratorer eller andre brukere i organisasjonen som organisasjonsadministratoren har gitt tilgang til Webex Connect-appen, for eksempel flytutviklere.

Støttede vedleggsfiltyper for digitale kanaler

Hvilke vedleggsfiltyper som støttes for digitale kanaler i Cisco Webex Contact Center, varierer avhengig av kanalen. Se artikkelen Støttede vedleggstyper for digitale kanaler i Webex kontaktsenter for en liste over støttede filtyper på tvers av ulike digitale kanaler.


 

Som en sikkerhetsforbedring kjører systemet automatisk en malware-sjekk for alle innkommende og utgående vedlegg for alle digitale kanaler. Hvis skadelig programvare oppdages, slippes det infiserte vedlegget i begge retninger. Den Agent Desktop viser det infiserte vedlegget som en ukjent fil og gir ikke et alternativ for nedlasting.

Relatert informasjon

Variabler støtte for digitale kanaler

Webex Contact Center støtter bruk av globale variabler og egendefinerte flytvariabler mens du bygger flyter for de digitale kanalene ved hjelp av Flow Builder i Webex Connect.

Globale variabler defineres i administrasjonsportalen. Du kan bruke disse variablene i flytene til å angi og sende verdier i sammenheng med samhandlinger som behandles i Webex kontaktsenter. Hvis du merker disse variablene som agentsynlige og agentredigerbare, kan agenter vise og oppdatere verdier for disse variablene i Agent Desktop under kundesamhandling.

I tillegg kan du merke globale variabler som rapporterbare, slik at verdier er tilgjengelige i Analyzer for tilpasset rapportering.

Du kan opprette egendefinerte flytvariabler i Webex Connect og merke disse variablene som Agent-synlige og Agent-redigerbare.

Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du angir globale og egendefinerte flytvariabler i Webex Koble til, kan du se Angi variabel i Webex Koble til.


 

Variabler som er angitt i hovedflyten, er også tilgjengelige i de delte flytene (rutet, endret og lukket) i innebygd JSON-format.

Implementere kompetansebasert ruting og kontaktprioritet for digitale kanaler

Den kompetansebaserte rutingen samsvarer med behovene til kontakter med agenter som har ferdighetene til å dekke disse behovene på best mulig måte. Når kontakten ankommer, klassifiseres de i delsett som bare kan rutes til agenter som har et nødvendig sett med ferdigheter, for eksempel språkferdighet eller produktekspertise.

Kompetansekrav tilordnes til QueueTask-noden i Webex Connect. Anropene sendes til en kø for distribusjon til agenter som har et samsvarende sett med ferdigheter. Hvis en agent ikke blir tilgjengelig innen et tidsintervall som er angitt i QueueTask-noden, kan kompetansekravene fjernes eller reduseres ved å angi kompetanseavslapninger i QueueTask-noden.

Kontaktprioritet er tilordnet til QueueTask-noden i Webex Koble til. Anropene rutes til agenter basert på verdien i feltet Kontaktprioritet . Hvis du vil ha mer informasjon om dette, kan du se delen Køoppgave .

1

Definer ferdigheter. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Kompetansedefinisjoner.

Du kan definere følgende typer ferdigheter:

  • En kompetansekompetanse kan ha en verdi fra 0 til 10 som representerer agentens kompetansenivå i kompetansen. Du kan for eksempel definere en kompetanse for hvert språk agenten snakker.

  • En boolsk ferdighet kan ha verdien sann eller usann for å indikere om agenten har ferdigheten eller ikke. For å sikre at de mest verdifulle kundene dine får den beste servicen, kan du for eksempel definere en ferdighet kalt Premier Service og tilordne den med verdien Tro mot dine mest erfarne agenter.

  • En tekstferdighet er en tekstferdighet i fri form som må samsvares nøyaktig. Du kan for eksempel definere en ferdighet kalt Internnummer som lar deg rute et anrop til en bestemt agents internnummer basert på sifre angitt av oppringeren som svar på en ledetekst.

  • En opplistingskompetanse er et navngitt sett med forhåndsdefinerte verdier. Du kan for eksempel opprette en ferdighet kalt Bransje som kan ha verdiene Salg, Service og Fakturering. eller en ferdighet som heter Operativsystem som kan ha verdiene Linux, Windows og UNIX.

2

Definer kompetanseprofiler.

En kompetanseprofil er et sett med ferdigheter som kan tilordnes samlet til et team eller en agent. Hver kompetanse i profilen tilordnes en bestemt verdi. En ferdighet i engelsk kan for eksempel tilordnes et høyt ferdighetsnivå i én kompetanseprofil og et lavere nivå i en annen profil. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Kompetanseprofiler.

For øyeblikket støtter ikke Webex Contact Center kompetanseprofil tilordnet til et team.

3

Tilordne kompetanseprofiler til agenter. En individuell agent tilordnes en kompetanseprofil.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Vise detaljer om en bruker.

4

Fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen velger du Klargjøring > Inngangspunkter/køer.

5

Opprett en kø med kanaltype som Sosial kanal, E-post eller Chat.

6

I delen Innstillinger for kontaktruting velger du Ferdighetsbasert fra rullegardinlisten Kørutingtype .

7

Opprett en flyt med QueueTask-node i Webex Connect som definerer hvordan kontakten skal behandles.

8

Legg til ferdighetskravene og ferdighetsavslapningene i QueueTask-noden .

Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du velger ferdighetskrav og angir ferdighetsavslapninger, kan du se noden QueueTask i den elektroniske hjelpedokumentasjonen for Webex Connect. I Webex Connect-programmet navigerer du til Hjelp > dokumentasjon > plattformdokumentasjon > QueueTask.

Digitale kanalkonsoller

Administrasjonsportalen for digital kanal er delt inn i følgende områder:

  • Admin Console – Administratorer kan administrere konfigurasjoner for hele leieren for digitale kanaltilbud, for eksempel policyer og konfigurasjoner av kanalressurser. Klikk Nye digitale kanaler i navigasjonsfeltet Management Portal for å starte standardkonsollen.

  • Kundestøttekonsoll – Brukes hovedsakelig til å få tilgang til tidligere samtaleutskrifter og agentovervåkingsfunksjoner.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delene Admin Console og Kundestøtte i Webex Engage Admin and Setup Guide.