شكرًا على ملاحظاتك.

قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم.

حدد الخدمات > مركز الاتصال.

من لوحة التنقل في مركز جهات الاتصال، حدد تجربة العميل > قوائم الانتظار.

انقر فوق إنشاء قائمة انتظار.

في القسم العام، قم بإجراء ما يلي:

1. في حقل الاسم، أدخل اسم قائمة الانتظار.

   لا يمكن أن يتجاوز اسم قائمة الانتظار 80 حرفًا. يمكن أن تحتوي على أحرف أبجدية رقمية وشرطات سفلية وواصلات.

2. في حقل الوصف، أدخل وصفًا مختصرًا لقائمة الانتظار.

3. من القائمة المنسدلة لاتجاه جهات الاتصال، اختر قائمة الانتظار الواردة أو قائمة الانتظار الخارجية.

4. في حقل نوع القناة، اختر الدردشة أو البريد الإلكتروني أو القناة الاجتماعية أو الاتصال الهاتفي.

5. للحصول على أوصاف الحقول والقيود، راجع جدول إعدادات قائمة الانتظار.

في قسم إعدادات توجيه جهات الاتصال، قم بإيقاف تشغيل استخدام التوجيه المستند إلى المهارات لمحول قائمة الانتظار هذا.

1. لتعيين الفريق، اختر الفرق في حقل تعيين الوكيل.

   يتم تحديد أطول فترة متاحة كنمط التوجيه الافتراضي.

2. في قسم التوزيع للقناة المحددة، انقر فوق إنشاء مجموعة.

   بالنسبة للاتصالات الهاتفية، القسم هو توزيع المكالمات. بالنسبة للدردشة والبريد الإلكتروني والقناة الاجتماعية، فإن الأقسام هي توزيع الدردشة وتوزيع البريد الإلكتروني وتوزيع المحادثة.

3. في صيغة المجموعة، أدخل الأولوية وإضافة المجموعة بعد القيم.

4. اختر فريقًا واحدًا أو أكثر لإضافته إلى المجموعة.

5. انقر فوق حفظ لإضافة المجموعة إلى قائمة تفاصيل المجموعة.

6. كرر هذه الخطوات لإنشاء المجموعات المطلوبة مع التأخيرات الزمنية المحددة.

7. لتعيين الوكيل المباشر، اختر الوكلاء في حقل تعيين الوكيل.

   يتم تحديد Circular كنمط التوجيه الافتراضي لقوائم الانتظار غير القائمة على المهارات مع تعيين الوكيل.

8. في قسم الوكلاء، ابحث عن الوكلاء المطلوبين وحددهم بالاسم أو معرف البريد الإلكتروني. يمكنك إضافة ما يصل إلى 1000 وكيل بترتيب التوجيه المطلوب.

9. (اختياري) قم بتشغيل تحرير طلب الوكيل وترتيب الوكلاء عن طريق سحبهم أو استخدام عناصر التحكم في عمود الإجراء.

في قسم الإيقاف المؤقت والاستئناف، قم بتكوين ما إذا كان يمكن للوكلاء إيقاف المؤقت واستئناف التفاعلات الرقمية. ينطبق هذا الإعداد على قنوات أخرى غير الدردشة والهاتف.

1. قم بتشغيل أو إيقاف تشغيل مفتاح السماح بالتوقف المؤقت/الاستئناف للتفاعلات الرقمية.

2. عند تمكين الإيقاف المؤقت والاستئناف، قم بتكوين حدود المهلة للقناة المحددة.

   • اجتماعي - الحد الأقصى: 7 أيام. قم بتوفير القدرة على اختيار الأيام والساعات والدقائق من خلال القوائم المنسدلة المنفصلة.

     • في حالة تحديد 7 أيام، لا يمكن تحديد الساعات والدقائق.

     • في حالة تحديد 6 أيام أو أقل، اسمح للمسؤولين باختيار ما يصل إلى 23 ساعة و59 دقيقة.

   • البريد الإلكتروني - الحد الأقصى: 14 يومًا. قم بتوفير القدرة على اختيار الأيام والساعات والدقائق من خلال القوائم المنسدلة المنفصلة.

     • في حالة تحديد 14 يومًا، لا يمكن تحديد الساعات والدقائق.

     • في حالة تحديد 13 يومًا أو أقل، اسمح للمسؤولين باختيار ما يصل إلى 23 ساعة و59 دقيقة.

3. راجع كيفية عمل المهلات وإعادة الانتظار لفهم سلوك الاسترداد.

   في حالة انتهاء مهلة التفاعل المتوقف مؤقتًا أو رد العميل أثناء إيقافه مؤقتًا، يحاول النظام أولاً إعادة تعيينه إلى الوكيل الذي قام بإيقافه مؤقتًا. في حالة عدم توفر هذا الوكيل، يعود التفاعل إلى قائمة الانتظار الأصلية، حيث يمكن إعادة تعيينه تلقائيًا أو تعيينه ذاتيًا يدويًا، وفقًا لإعداداتك.

في قسم الإعدادات المتقدمة، قم بإجراء ما يلي:

1. قم بتشغيل أو إيقاف تشغيل مفتاح مراقبة الخدمة لتحديد ما إذا كان يمكن للمستخدمين مراقبة المكالمات. يتوفر هذا الإعداد لنوع قناة Telephony.

2. قم بتشغيل أو إيقاف تشغيل مفتاح السماح بالتسجيل لتحديد ما إذا كان النظام يمكنه تسجيل جميع المكالمات لقائمة الانتظار هذه. يتوفر هذا الإعداد لنوع قناة Telephony.

3. قم بتشغيل أو إيقاف تشغيل جهات الاتصال المعينة يدويًا بواسطة الوكلاء للسماح بالتخصيص الذاتي للتفاعلات الرقمية للوكيل. ينطبق هذا الإعداد على القنوات غير الصوتية مثل الدردشة والبريد الإلكتروني والقنوات الاجتماعية. عند تشغيل هذا المحول، تتم إضافة قائمة الانتظار المحددة إلى علامة التبويب في قائمة الانتظارAgent Desktop، مما يسمح للوكلاء باختيار التفاعلات منها.

4. في حقل حد مستوى الخدمة، أدخل الوقت الذي يمكن أن يكون فيه طلب العميل في قائمة الانتظار قبل أن يقوم النظام بوضع علامة عليه خارج مستوى الخدمة.

   لا يمكنك تكوين حد مستوى الخدمة للقنوات الاجتماعية.

5. في حقل الحد الأقصى للوقت في قائمة الانتظار، أدخل الوقت الذي يتم بعده إنهاء جهة الاتصال.

6. في حقل الموسيقى الافتراضية في قائمة الانتظار، اختر اسم ملف الصوت (.wav) لتشغيله للمكالمات عند وصولها أو الانتظار في قائمة الانتظار. لمزيد من المعلومات، راجع إدارة ملفات الصوت.

   إذا لم يتم تكوين Play Music في نشاط جهة الاتصال بقائمة الانتظار، فسيتم تشغيل ملف الموسيقى الافتراضي.

7. (اختياري) في حقل المنطقة الزمنية (استراتيجيات التوجيه فقط)، اختر المنطقة الزمنية للقناة إذا قام مسؤول المؤسسة بتمكين المنطقة الزمنية المتعددة لمؤسستك.

قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم.

حدد الخدمات > مركز الاتصال.

من لوحة التنقل في مركز جهات الاتصال، حدد تجربة العميل > قوائم الانتظار.

انقر فوق إنشاء قائمة انتظار.

في القسم العام، قم بإجراء ما يلي:

1. في حقل الاسم، أدخل اسم قائمة الانتظار.

   لا يمكن أن يتجاوز اسم قائمة الانتظار 80 حرفًا. يمكن أن تحتوي على أحرف أبجدية رقمية وشرطات سفلية وواصلات.

2. في حقل الوصف، أدخل وصفًا مختصرًا لقائمة الانتظار.

3. من القائمة المنسدلة لاتجاه جهات الاتصال، اختر قائمة الانتظار الواردة أو قائمة الانتظار الخارجية.

4. في حقل نوع القناة، اختر الدردشة أو البريد الإلكتروني أو القناة الاجتماعية أو الاتصال الهاتفي.

5. للحصول على أوصاف الحقول والقيود، راجع جدول إعدادات قائمة الانتظار.

في قسم إعدادات توجيه جهات الاتصال، قم بتشغيل مفتاح استخدام التوجيه المستند إلى المهارات لقائمة الانتظار هذه.

1. في حقل نوع مهمة المهارة، اختر تعيين المهارات إلى قائمة الانتظار أو تعيين المهارات في التدفقات.

2. لتعيين المهارات إلى قائمة الانتظار، يتم تحديد بطاقة متطلبات المهارة افتراضيًا في حقل تعيين الوكيل.

3. بالنسبة إلى تعيين المهارات في التدفقات، يتم تحديد بطاقة Teams افتراضيًا في حقل تعيين الوكيل.

4. في حقل نمط التوجيه، اختر الأطول المتاح أو الأفضل المتاح.

   • أطول فترة متاحة تحدد الوكيل الذي كان متاحًا لأطول فترة عندما يفي العديد من الوكلاء بمتطلبات المهارة.
   • أفضل ما هو متاح يختار الوكيل الذي يتمتع بأعلى مستوى من الكفاءة في المهارة المطلوبة.

5. لتعيين المهارات إلى قائمة الانتظار، في قسم متطلبات المهارة، انقر فوق إضافة متطلبات المهارة.

6. اختر مصفوفة المهارات المطلوبة لقائمة الانتظار: نوع المهارة واسم المهارة والحالة وقيمة المهارة والوزن.

   ينطبق الوزن فقط على أفضل نمط توجيه متاح. إذا لم تقم بتكوين قيمة، يتم تطبيق القيمة الافتراضية 1 على المهارة.

7. (اختياري) إذا تم تمكين AutoCSAT لمؤسستك، فحدد AutoCSAT كمتطلب لمهارة قائمة الانتظار.

8. انقر فوق إضافة متطلبات المهارة لإضافة المزيد من متطلبات المهارة.

9. انقر فوق حفظ للعودة إلى صفحة إنشاء قائمة انتظار.

10. (اختياري) انقر فوق عرض الوكلاء المعينين لعرض الوكلاء المطابقين لمتطلبات المهارة المحددة.

11. لتعيين المهارات في التدفقات، في قسم التوزيع للقناة المحددة، انقر فوق إنشاء مجموعة، وأدخل الأولوية وإضافة مجموعة بعد ذلك، واختر فريقًا واحدًا أو أكثر، وانقر فوق حفظ.

    بالنسبة للاتصالات الهاتفية، القسم هو توزيع المكالمات. بالنسبة للدردشة والبريد الإلكتروني والقناة الاجتماعية، فإن الأقسام هي توزيع الدردشة وتوزيع البريد الإلكتروني وتوزيع المحادثة.

12. كرر خطوات إنشاء المجموعة لإضافة الفرق المطلوبة والتأخيرات الزمنية.

في قسم الإيقاف المؤقت والاستئناف، قم بتكوين ما إذا كان يمكن للوكلاء إيقاف المؤقت واستئناف التفاعلات الرقمية. ينطبق هذا الإعداد على قنوات أخرى غير الدردشة والهاتف.

1. قم بتشغيل أو إيقاف تشغيل مفتاح السماح بالتوقف المؤقت/الاستئناف للتفاعلات الرقمية.

2. عند تمكين الإيقاف المؤقت والاستئناف، قم بتكوين حدود المهلة للقناة المحددة.

   • اجتماعي - الحد الأقصى: 7 أيام. قم بتوفير القدرة على اختيار الأيام والساعات والدقائق من خلال القوائم المنسدلة المنفصلة.

     • في حالة تحديد 7 أيام، لا يمكن تحديد الساعات والدقائق.

     • في حالة تحديد 6 أيام أو أقل، اسمح للمسؤولين باختيار ما يصل إلى 23 ساعة و59 دقيقة.

   • البريد الإلكتروني - الحد الأقصى: 14 يومًا. قم بتوفير القدرة على اختيار الأيام والساعات والدقائق من خلال القوائم المنسدلة المنفصلة.

     • في حالة تحديد 14 يومًا، لا يمكن تحديد الساعات والدقائق.

     • في حالة تحديد 13 يومًا أو أقل، اسمح للمسؤولين باختيار ما يصل إلى 23 ساعة و59 دقيقة.

3. راجع كيفية عمل المهلات وإعادة الانتظار لفهم سلوك الاسترداد.

   في حالة انتهاء مهلة التفاعل المتوقف مؤقتًا أو رد العميل أثناء إيقافه مؤقتًا، يحاول النظام أولاً إعادة تعيينه إلى الوكيل الذي قام بإيقافه مؤقتًا. في حالة عدم توفر هذا الوكيل، يعود التفاعل إلى قائمة الانتظار الأصلية، حيث يمكن إعادة تعيينه تلقائيًا أو تعيينه ذاتيًا يدويًا، وفقًا لإعداداتك.

في قسم الإعدادات المتقدمة، قم بإجراء ما يلي:

1. قم بتشغيل أو إيقاف تشغيل مفتاح مراقبة الخدمة لتحديد ما إذا كان يمكن للمستخدمين مراقبة المكالمات. يتوفر هذا الإعداد لنوع قناة Telephony.

2. قم بتشغيل أو إيقاف تشغيل مفتاح السماح بالتسجيل لتحديد ما إذا كان النظام يمكنه تسجيل جميع المكالمات لقائمة الانتظار هذه. يتوفر هذا الإعداد لنوع قناة Telephony.

3. قم بتشغيل أو إيقاف تشغيل جهات الاتصال المعينة يدويًا بواسطة الوكلاء للسماح بالتخصيص الذاتي للتفاعلات الرقمية للوكيل. ينطبق هذا الإعداد على القنوات غير الصوتية مثل الدردشة والبريد الإلكتروني والقنوات الاجتماعية. عند تشغيل هذا المحول، تتم إضافة قائمة الانتظار المحددة إلى علامة التبويب في قائمة الانتظارAgent Desktop، مما يسمح للوكلاء باختيار التفاعلات منها.

4. في حقل حد مستوى الخدمة، أدخل الوقت الذي يمكن أن يكون فيه طلب العميل في قائمة الانتظار قبل أن يقوم النظام بوضع علامة عليه خارج مستوى الخدمة.

   لا يمكنك تكوين حد مستوى الخدمة للقنوات الاجتماعية.

5. في حقل الحد الأقصى للوقت في قائمة الانتظار، أدخل الوقت الذي يتم بعده إنهاء جهة الاتصال.

6. في حقل الموسيقى الافتراضية في قائمة الانتظار، اختر اسم ملف الصوت (.wav) لتشغيله للمكالمات عند وصولها أو الانتظار في قائمة الانتظار. لمزيد من المعلومات، راجع إدارة ملفات الصوت.

   إذا لم يتم تكوين Play Music في نشاط جهة الاتصال بقائمة الانتظار، فسيتم تشغيل ملف الموسيقى الافتراضي.

7. (اختياري) في حقل المنطقة الزمنية (استراتيجيات التوجيه فقط)، اختر المنطقة الزمنية للقناة إذا قام مسؤول المؤسسة بتمكين المنطقة الزمنية المتعددة لمؤسستك.

قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم.

حدد الخدمات > مركز الاتصال.

من لوحة التنقل في مركز جهات الاتصال، حدد تجربة العميل > قوائم الانتظار لعرض قائمة قوائم الانتظار.

انقر فوق قائمة الانتظار التي تريد تحريرها.

قم بتحرير تفاصيل قائمة الانتظار. راجع الخطوات في قسم إنشاء قائمة انتظار لتحرير الحقول.

انقر فوق حفظ لحفظ التعديلات أو انقر فوق إلغاء الأمر لتجاهل التغييرات.

قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم.

حدد الخدمات > مركز الاتصال.

من لوحة التنقل في مركز جهات الاتصال، حدد تجربة العميل > قوائم الانتظار لعرض قائمة قوائم الانتظار.

انقر فوق قائمة الانتظار التي تريد حذفها.

انقر فوق رمز الحذف في الجزء العلوي الأيمن من الصفحة.

انقر فوق حذف في رسالة التأكيد المنبثقة لحذف قائمة الانتظار.