إدارة قوائم الانتظار

الاسم

اسم قائمة الانتظار.

الوصف

وصف موجز لقائمة الانتظار.

نوع قائمة الانتظار

اختر قائمة انتظار واردة وقائمة انتظار صادرة.

نوع القناة

اختر نوع قناة، مثل الدردشة والبريد الإلكتروني والقناة الاجتماعية والاتصالات الهاتفية.

يتم عرض زر التبديل هذا لقوائم الانتظار الخارجية.

إذا كان زر التبديل ممكنا، عرض حقلي توزيع المكالمات ونوع توجيه قائمة الانتظار. لا يمكن تحرير هذا الحقل لاحقا. العامل الأطول توفرا هو نوع توجيه قائمة الانتظار الوحيد المدعوم لقوائم الانتظار الخارجية.

نوع توجيه قائمة الانتظار

أنواع توجيه قائمة الانتظار المدعومة هي:

• الوكيل الأطول توفرا: يتم توجيه المكالمات إلى الوكيل الذي كان متاحا لأطول فترة في جميع الفرق المعينة لقائمة الانتظار في قسم توزيع المكالمات.

• مستند إلى المهارات: يتم توجيه المكالمات إلى الوكلاء استنادا إلى متطلبات المهارة التي تم تكوينها في التدفق المرتبط بالقناة.

  يتوفر نوع التوجيه المستند إلى المهارات فقط إذا تم تزويد قائمة الانتظار الخاصة بك بنوع القناة كهاتفية .

  عند تحديد "تستند إلى المهارات" كنوع التوجيه، يظهر لك خياران آخران لتحديد كيفية توجيه مكالمة عند توفر أكثر من وكيل واحد لديه مجموعة المهارات المطلوبة:

  العامل الأطول توفرا: يتم توجيه المكالمة إلى الوكيل الذي كان متاحا لأطول مدة.

  أفضل وكيل متاح: يتم توجيه المكالمة إلى الوكيل الذي يتمتع بأعلى كفاءة في جميع مهارات جهة الاتصال. ينطبق هذا الإعداد إذا كانت واحدة على الأقل من المهارات الموجودة في قائمة متطلبات المهارات من نوع الكفاءة. لمزيد من المعلومات، راجع أنواع التوجيه المستندة إلى المهارات.

لا يمكنك تحرير نوع توجيه قائمة الانتظار بعد حفظ قائمة الانتظار.

توزيع المكالمات

إضافة مجموعة

أضف مجموعة توزيع مكالمات لإقران فريق واحد أو أكثر بقائمة الانتظار هذه. أضف مجموعات متعددة لتوزيع المكالمات على المزيد من الفرق مع تقدم الوقت في قائمة الانتظار.

الإعدادات المتقدمة

مراقبة التصاريح

انقر فوق نعم أو لا لتحديد ما إذا كان يمكن للمستخدمين مراقبة المكالمات أم لا.

يتوفر هذا الإعداد لنوع قناة الاتصال الهاتفي.

تصريح تسجيل

انقر فوق نعم أو لا لتحديد ما إذا كان بإمكان النظام تسجيل المكالمات أم لا.

إذا قمت بتمكين تسجيل كل المكالمات في إعدادات المستأجر، فلا يمكنك تعطيل "السماح بالتسجيل" من قائمة الانتظار.

يتوفر هذا الإعداد لنوع قناة الاتصال الهاتفي.

يتوفر هذا الإعداد إذا قمت بتمكين "السماح بالتسجيل".

انقر فوق نعم أو لا للإشارة إلى ما إذا كان بإمكان النظام تسجيل كافة المكالمات لقائمة الانتظار هذه.

إذا قمت بتمكين تسجيل كل المكالمات في إعدادات المستأجر، فلا يمكنك تعطيل "السماح بالتسجيل" من قائمة الانتظار.

يتوفر هذا الإعداد لنوع قناة الاتصال الهاتفي.

انقر فوق نعم أو لا لتحديد ما إذا كان بإمكان الوكلاء إيقاف تسجيل المكالمة مؤقتا واستئنافه. على سبيل المثال، يمكن للوكيل إيقاف تسجيل المكالمات مؤقتا أثناء مناقشة المعلومات الحساسة الواردة من العميل، مثل تفاصيل بطاقة الائتمان.

إذا قمت بتمكين ميزة إيقاف مؤقت/استئناف ممكن في إعدادات المستأجر، فسيتجاوز النظام إعداد "لا" هنا. لمزيد من المعلومات، راجع إعدادات المستأجر.

يتوفر هذا الإعداد إذا قمت بتعيين إيقاف مؤقت/استئناف ممكن على نعم.

يحدد هذا الإعداد الوقت بالثواني، وبعد ذلك يستأنف التسجيل تلقائيا.

يتوفر هذا الإعداد لنوع قناة الاتصال الهاتفي.

الحد الأقصى للوقت في قائمة الانتظار

أدخل الوقت الذي يتم بعده إنهاء جهة الاتصال (كافة أنواع الوسائط).

الموسيقى الافتراضية في قائمة الانتظار

حدد اسم ملف الصوت (.wav) لتشغيله للمكالمات عند ورود المكالمات أو الانتظار في قائمة الانتظار. هذا هو الملف الصوتي الافتراضي.

لمزيد من المعلومات، راجع المطالبات الصوتية.

المنطقة الزمنية (استراتيجيات التوجيه فقط)

(اختياري) إذا قام مسؤول المؤسسة بتمكين المنطقة الزمنية المتعددة لمؤسستك، يمكنك تحديد المنطقة الزمنية للقناة.