- الرئيسية
- /
- المقال
شكرًا على ملاحظاتك.
إنشاء وإدارة التدفقات باستخدام Flow Designer
في هذه المقالة
هل لديك ملاحظات؟يعد Flow Designer مكونًا متكاملاً لـ Webex Contact Center الذي يمكّنك من توجيه المكالمات في الوقت الفعلي عبر النظام. بإمكانك تحديد كيفية تعيين الوكلاء للمكالمات وما يحدث في كل مرحلة من مراحل العملية من خلال تكوين الأنشطة والأحداث.
بدء الاستخدام
يوفر Flow Designer واجهة لإنشاء تدفقات في الوقت الفعلي لتلبية متطلبات مؤسستك. تعمل الأنشطة المحددة مسبقا المتعلقة بمعالجة المكالمات والتحكم في التدفق كوحدات بناء لإنشاء التدفق. توفر واجهة السحب والإفلات تكوينا سهلا لمكونات التدفق. يمكنك تعيين خصائص كل نشاط يؤثر على تنفيذ التدفق. يمكنك أيضا تكوين المتغيرات والتعبيرات لتعريف منطق التدفق.
قبل استخدام مصمم التدفق، يجب عليك توفير عدة كيانات من مدخل الإدارة Webex Contact Center ومركز التحكم. استخدم هذه الكيانات مباشرة، كجزء من مصمم التدفق (على سبيل المثال، قوائم الانتظار وملفات الصوت)، أو بشكل غير مباشر لتمكين توجيه جهات الاتصال (على سبيل المثال، توزيع المكالمات في استراتيجيات توجيه قائمة الانتظار).
قم بتكوين العناصر التالية قبل إنشاء التدفقات في مصمم التدفق:
- نقاط الدخول
- رتل
- الوكلاء
- ملف تعريف المستخدم
- ملف تعريف سطح المكتب
- افرقه
- الوكيل الافتراضي
- الملفات الصوتية
المصطلحات الرئيسية
تعرف على المصطلحات التالية في هذه المقالة:
-
النشاط: عقدة في واجهة Flow Designer تمثل خطوة واحدة في سير المهام، مثل تشغيل رسالة أو تقديم طلب HTTP. يقوم المستخدم بسحب هذا العنصر وإفلاته في تدفق.
بالنسبة لخصائص النشاط المستندة إلى القائمة المنسدلة، يتم تمكين عامل تصفية البحث افتراضيا. إذا كانت القائمة المنسدلة تحتوي على خيارات أكثر من الحد الافتراضي، فأدخل كلمة أساسية للبحث وحدد الخيار المطلوب من النتائج التي يتم ملؤها تلقائيا.
-
الحدث: يؤدي الحدث، سواء كان داخليا أو خارجيا، إلى تشغيل مسار تدفق أو تدفق. يمكن أن تتضمن الأحداث رسائل كافكا أو طلبات HTTP الخارجية أو إجراءات المستخدم. يقوم Flow Designer، وهو تطبيق يستند إلى الأحداث، بتشغيل التدفقات استجابة لهذه المشغلات، وتنفيذها تلقائيا استنادا إلى التكوين.
-
التدفق: تسلسل محدد من قبل المستخدم للأنشطة التي يتم تنفيذها استجابة لحدث ما.
-
الارتباط: الرابط هو السهم الذي يربط نشاطا بآخر. يشير إلى اتجاه التدفق والتبعية بين الأحداث. لحذف رابط وقطع الاتصال بين نشاطين ، انقر فوق الارتباط للكشف عن رمز الحذف ، وتابع حذف السطر.
مصمم تدفق الوصول
يستخدم Flow Designer تسجيل الدخول الفردي (SSO) باستخدام خدمة الهوية Cisco. إذا قمت بتسجيل الدخول إلى Control Hub أو بوابة إدارة Webex Contact Center، فيمكنك الوصول إلى Flow Designer دون تسجيل الدخول مرة أخرى. إذا لم يكن الأمر كذلك، يطالبك النظام بإدخال بيانات اعتماد SSO الخاصة بك.
قبل البدء
للتمكن من الوصول إلى تطبيق Flow Designer، يجب أن يكون لديك ترخيص Premium Agent وملف تعريف مستخدم يتمتع بحقوق تحرير التدفقات.
| 1 |
قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم. |
| 2 |
انتقل إلى . تظهر صفحة التدفقات .
يمكنك أيضًا الوصول إلى التدفقات من بوابة إدارة Webex Contact Center. من شريط التنقل، اختر . |
متطلبات المتصفح
استخدم الجدول التالي للإشارة إلى المتصفحات المدعومة:
|
المتصفح |
Microsoft Windows 10 |
Microsoft Windows 11 |
MAC OS X |
Chromebook |
|---|---|---|---|---|
|
جوجل كروم |
76.0.3809 |
103.0.5060.114 |
76.0.3809 أو أعلى |
76.0.3809 أو أعلى |
|
موزيلا فايرفوكس |
ESR 68 أو أعلى ESRs |
ESR V102.0 أو أعلى ESRs |
ESR 68 وما فوق |
NA |
|
Microsoft الحافة |
42.17134 أو أعلى |
103.0.1264.44 أو أعلى |
NA |
NA |
|
Chromium |
NA |
NA |
NA |
79 أو أعلى |
قم بتكوين خيارات المتصفح التالية:
-
تمكين ملفات تعريف الارتباط وبيانات الموقع.
-
اضبط مستوى الأمان على متوسط.
-
تفعيل خيار الصورة.
-
تعطيل حظر النوافذ المنبثقة.
-
تمكين جافا سكريبت.
متطلبات البريد الإلكتروني
يدعم Flow Designer خوادم البريد الإلكتروني التالية:
-
أوفيس 365
-
Gmail
استكشاف التخطيط
مكتبة الأنشطة
مكتبة الأنشطة هي المكان الذي تجد فيه جميع الأنشطة. قم بسحب الأنشطة من مكتبة الأنشطة وإفلاتها على لوحة التدفق الرئيسية أو لوحة تدفق الحدث لبناء التدفقات الخاصة بك. يتم تنظيمه في الأقسام التالية:
- معالجة المكالمات: استخدم أنشطة معالجة المكالمات لبناء تدفقات تتعامل مع التفاعلات الصوتية. إنها خاصة بحالة استخدام التعامل مع المكالمات من خلال Interactive Voice Response (IVR) والوكلاء الافتراضيين أو البشريين.
-
التحكم في التدفق: أنشطة التحكم في التدفق لا تعتمد على نوع التدفق، ويمكنك استخدامها للتحكم في المنطق في التدفق بغض النظر عن حالة الاستخدام.
يمكنك إخفاء مكتبة الأنشطة وتوسيعها، حسب الحاجة، لزيادة مساحة العمل على اللوحة بين التكوينات.
اللوحة القماشية والتدفق الرئيسي وتدفقات الأحداث
اللوحة القماشية هي مساحة العمل الرمادية التي يمكنك إسقاط الأنشطة عليها. استخدم عناصر التحكم الموجودة في الجانب الأيسر السفلي من الشاشة للتنقل حول اللوحة والتكبير والتصغير. لا توجد قيود على حجم التدفق أو استخدام القماش.
هناك علامتا تبويب تسمحان بمساحة إضافية للقماش، التدفق الرئيسي و تدفقات الأحداث. تقوم علامات التبويب هذه بفصل المسارات المختلفة لتدفقك منطقيًا وإنشاء مساحة عمل أكثر تنظيمًا.
التدفق الرئيسي
استخدم التدفق الرئيسي Tab لإنشاء نص برمجي للتدفق الأساسي استنادًا إلى حدث التشغيل المحدد في نشاط التدفق الأولي. في التدفق الرئيسي Tab، قم بتكوين التجربة الكاملة للمتصل. يبدأ هذا من القائمة Cisco Unified IP Interactive Voice Response (IVR)، حتى إلغاء الاشتراك أو إنهاء المكالمة. يتضمن التدفق خطوات يمكن التنبؤ بها ويقوم النظام بتشغيلها في تسلسل.
تدفقات الأحداث
في أي نقطة أثناء تنفيذ التدفق الرئيسي، يقوم النظام بتشغيل الأحداث التي تقاطع التدفق الرئيسي. على سبيل المثال، عندما يجيب أحد الوكلاء على مكالمة هاتفية، فإنه يقاطع تجربة المتصل في قائمة الانتظار. إذا كنت تريد تحديد سلوك فريد عند تشغيل هذه الأحداث، فيمكنك برمجة تدفقات الأحداث الاختيارية. تدفقات الأحداث غير متزامنة مع التدفق الرئيسي. لا يمكنك التنبؤ بموعد قيام النظام بتشغيل تدفق الأحداث. لهذا السبب، تعد تدفقات الأحداث اختيارية وتشكل امتدادًا لوظيفة التدفق الرئيسية.
يمكنك تكوين تدفقات معالجة الأحداث المتعددة في لوحة تدفقات الأحداث. يجب أن يكون لكل تدفق حدث بداية ونهاية فريدة، دون أي أنشطة مشتركة.
لمزيد من المعلومات حول معالجات الأحداث، راجع الأحداث.
شريط أدوات التكبير
يحتوي شريط أدوات التكبير على الأيقونات التالية:
- الخصائص العالمية—انقر فوق
الرمز لفتح جزء الخصائص العالمية . لمزيد من المعلومات، راجع جزء الخصائص. - الترتيب التلقائي—انقر فوق
أيقونة على شريط الأدوات لتنظيم الأنشطة في اللوحة. - تراجع—انقر فوق
أيقونة على شريط الأدوات للتراجع عن آخر إجراء تم تنفيذه على القماش. - إعادة—انقر فوق
أيقونة على شريط الأدوات لإعادة تنفيذ آخر إجراء تم تنفيذه على القماش.يمكنك التراجع وإعادة ما يصل إلى آخر 10 إجراءات على القماش. لا يمكنك التراجع عن التغييرات التي أجريتها على السمات والخصائص وإعادة تنفيذها.
- ملائمة للعرض—انقر فوق
استخدم الرمز الموجود على شريط الأدوات لضبط تكبير اللوحة بحيث تصبح جميع العقد مرئية. - التكبير—انقر فوق
أيقونة على شريط الأدوات لتكبير اللوحة القماشية. عند الوصول إلى الحد الأقصى، سيتم تعطيل الرمز.
- التصغير—انقر فوق
الرمز الموجود على شريط الأدوات لتصغير حجم اللوحة. عند الوصول إلى الحد الأقصى، سيتم تعطيل الرمز.
- يتيح خيار التكبير/التصغير عند التمرير التنقل (افتراضيًا) والتكبير/التصغير (باستخدام مفتاح Ctrl ). يمكنك الاستمرار في التكبير من خلال الضغط على مفتاح Ctrl وتمرير عجلة الماوس لأعلى أو لأسفل.
- للتنقل عبر اللوحة، قم بتمرير عجلة الماوس لأعلى أو لأسفل.
- للتنقل من اليسار إلى اليمين باستخدام عجلة الماوس، استخدم التحول + التمرير المفاتيح.
إجراءات التحكم في القماش ومفاتيح الاختصار
لتعزيز كفاءة وإنتاجية مطوري التدفق، توفر لوحة Flow Designer الخيارات التالية:
- إجراءات التراجع والإعادة —استخدم التراجع ، أعد الأيقونات الموجودة في شريط أدوات التكبير أو استخدم اختصارات لوحة المفاتيح.
- قص، نسخ، لصق، وحذف —انقر بزر الماوس الأيمن على اللوحة لإجراء عمليات القص والنسخ واللصق والحذف. يمكنك قص ونسخ ولصق أنشطة وروابط التعامل مع المكالمات والتحكم في التدفق على النحو التالي:
- داخل التدفقات وعبرها
- بين التدفق الرئيسي وتدفقات الأحداث
- بين التدفقات والتدفقات الفرعية
هناك قيود قليلة عند محاولة نسخ الأنشطة والروابط من متصفحات أخرى إلى FireFox. لتفعيل هذه الوظيفة، يجب عليك تعيين التفضيلات التالية على true في Firefox:
dom.events.asyncClipboard.readTextdom.events.testing.asyncClipboard
يكتب
حول: التكوينفي شريط عنوان Firefox. ابحث عن التفضيلات المحددة. قم بتعديل القيم إلى true للسماح باللصق من متصفحات أخرى. - الترتيب التلقائي —استخدم أيقونة في شريط أدوات التكبير/التصغير لتنظيم الأنشطة في اللوحة تلقائيًا لتحسين الفهم وسهولة الصيانة.
- الالتقاط على الشبكة —استخدم لالتقاط الأنشطة بزيادات قدرها 20 بكسل.
- اختصارات لوحة المفاتيح —يمكنك تعديل التدفق بسرعة باستخدام اختصارات لوحة المفاتيح. انقر على أيقونة المساعدة. يختار اختصارات لوحة المفاتيح لعرض قائمة اختصارات لوحة المفاتيح المتوفرة.
اختصارات لوحة المفاتيح
استخدم اختصارات لوحة المفاتيح التالية في اللوحة القماشية:
|
اختصار |
نظام التشغيل ويندوز | MAC نظام التشغيل |
|---|---|---|
| عام | ||
|
فتح اختصارات لوحة المفاتيح |
Ctrl + Alt + K | التحكم + Alt + K |
|
أدوات | ||
|
الترتيب التلقائي |
Shift + A | Shift + A |
|
تحرير | ||
|
نسخ |
Ctrl + C | Command + C |
|
قص |
Ctrl + X | Command + X |
|
لصق |
Ctrl + V | Command + V |
|
تراجع |
Ctrl + Z | Command + Z |
|
إعادة |
Ctrl + Shift + Z | Command + Shift + Z |
|
حذف |
مسافة للخلف |
حذف |
|
حدد الكل |
Ctrl + A | Command + A |
|
حدد متعدد | Shift + النقر | Shift + النقر |
|
اختر المنطقة | Shift + انقر واسحب | Shift + انقر واسحب |
|
منظر | ||
|
تكبير |
Ctrl + + | الأمر + + |
|
تصغير |
Ctrl + - | الأمر + - |
|
تكبير أو تصغير |
Ctrl + التمرير | Command + Scroll |
|
تكبير إلى 100% | ||
|
مناسب للعرض |
التحول + 1 | التحول + 1 |
|
انتقل إلى اليسار أو اليمين |
التحول + التمرير | التحول + التمرير |
لوحة الخصائص
تظهر لوحة الخصائص على يمين التطبيق. يمكنك تعيين المعلمات إما للتدفق (الخصائص العالمية) أو لنشاط محدد. يمكنك إخفاء وتوسيع الجزء لزيادة مساحة العمل على اللوحة بين التكوينات.
يتم عرض جزء الخصائص العالمية بشكل افتراضي عند تحميل التدفق. انقر على أيقونة لفتح العقارات العالمية لوحة. ال تساعدك الأيقونة على فتح وإغلاق جزء الخصائص عند العمل على التدفقات. يمكنك أيضًا النقر فوق Anywhere على اللوحة الفارغة للعودة إلى عرض جزء الخصائص العالمية. لا تكون لوحة الخصائص العالمية مرئية عند تحديد نشاط.
تتضمن الخصائص العالمية التكوينات التالية:
- (اختياري) تقديم وصف التدفق.
- إدارة المتغيرات المخصصة والمحددة مسبقًا. لمزيد من المعلومات حول متغيرات التدفق، راجع تعيين المتغير.
- عرض معلومات سجل التدفق، بما في ذلك المالك وتاريخ آخر تحرير ورقم إصدار التدفق. انقر على
أيقونة لإغلاق جزء الخصائص العالمية.لا توجد حاليًا ميزة التحكم في الإصدار. ال إصدار التدفق يحسب عدد المرات التي يتم فيها نشر التدفق.
لوحة الرأس
يعرض الرأس اسم التدفق الخاص بك، والذي يتم تحديثه ديناميكيًا عند تحرير اسم التدفق من الخصائص العالمية. يحتوي الرأس أيضًا على تسجيل الخروج زر. إذا كنت ترغب في العودة ومواصلة العمل لاحقًا، فيمكنك حفظ مسودة التدفق الموجودة. لحفظ مسودات التدفقات الخاصة بك أو لإغلاق التطبيق، انقر فوق حفظ التدفق وتسجيل الخروج في الزاوية اليمنى العليا للتطبيق.
لوحة التذييل
يحتوي التذييل على ما يلي:
-
تم تمكين الحفظ التلقائي :يتم حفظ التدفقات تلقائيًا لتجنب فقدان البيانات. إذا تم تعليق الحفظ التلقائي، يظهر إشعار خطأ.
إذا قمت بإغلاق نافذة المتصفح أثناء حفظ البيانات تلقائيًا، فقد تفقد البيانات. ننصحك بالانتظار لبضع ثوانٍ بعد تغيير التدفق قبل إغلاق المتصفح.
- إصدار التطبيق :يعرض الجزء الأيسر من التذييل إصدار التطبيق. يمكنك استخدام الإصدار لاستكشاف الأخطاء وإصلاحها في Flow Designer.
- التحقق من صحة التدفق :تعمل عملية التحقق من صحة التدفق على اكتشاف الأخطاء في بنية التدفق والتي قد تمنعه من العمل. يمكنك تفعيل مفتاح التحقق على الجانب الأيمن من التذييل في أي وقت. بشكل افتراضي، يتم إيقاف التحقق من الصحة، لذلك لا تظهر الأخطاء. عند تمكين التبديل، تبدأ عملية التحقق الخلفية، وتصبح أي أخطاء في التدفق مرئية. عندما يتم تمكين التبديل، تبدأ عملية التحقق الخلفية وتظهر أي أخطاء في التدفق. لمزيد من المعلومات حول التحقق من صحة التدفق، راجع التحقق من صحة التدفق.
- النشر التدفقي :قبل نشر التدفق، يجب عليك التحقق من صحته وإصلاح أي أخطاء. إذا تم إيقاف تشغيل مفتاح التحقق، نشر يظل الزر معطلاً. بعد تمكين التحقق من الصحة، نشر يظل الزر معطلاً حتى تحل جميع الأخطاء في التدفق. لمزيد من المعلومات حول نشر التدفق، راجع نشر التدفق.
فهم الأنشطة والفعاليات
الأنشطة في التعامل مع المكالمات
تشغيل الموسيقى
تقوم ميزة تشغيل الموسيقى بتشغيل الموسيقى عند وصول مكالمة أو وجودها في قائمة انتظار. يمكنك اختيار ملف صوتي لتشغيله عند وضع المتصل على الانتظار.
يمكنك تكوين مسار معالجة الأخطاء (خطأ غير محدد) لمعالجة أخطاء النظام التي قد تحدث أثناء تنفيذ التدفق. لمزيد من المعلومات، راجع تكوين معالجة الأخطاء.
تتيح لك الأقسام التالية تكوين نشاط تشغيل الموسيقى:
إعدادات عامة
|
المعلمة |
الوصف |
|---|---|
|
تسمية النشاط |
أدخل اسمًا للنشاط. |
|
وصف النشاط |
(اختياري) أدخل وصفًا للنشاط. |
إعدادات الموسيقى
إذا كانت أي من مدخلات القائمة المرتبة فارغة، يلقي النظام خطأ التدفق. قم بحل هذه الأخطاء قبل نشر التدفق.
|
المعلمة |
الوصف |
|---|---|
| ملف صوتي ثابت | اختر هذا الخيار إذا كنت ترغب في تكوين الصوت الثابت الذي سيتم تشغيله من صفحة المطالبة الصوتية في مركز التحكم. اختر اسم ملف الصوت (.wav) من القائمة المنسدلة ملف الموسيقى . لمزيد من المعلومات، راجع إدارة المطالبات الصوتية. |
| ملف صوتي ديناميكي |
اختر هذا الخيار إذا كنت ترغب في تكوين الصوت ليتم تشغيله بشكل ديناميكي ضمن تدفق واحد. على سبيل المثال، يمكنك تكوين هذا المتغير لتشغيل المطالبة الصوتية بعدة لغات بناءً على تفضيلات العميل أثناء التفاعل. لتكوين ملف الصوت الديناميكي، أدخل قيمة المتغير الصوتي في شكل تعبير حصاة. لمزيد من المعلومات، راجع قواعد بناء قالب Pebble. يجب أن تتطابق قيمة المتغير مع اسم ملف .wav الذي تم تحميله إلى مركز التحكم. |
|
إزاحة البداية |
قم بتعيين المدة بالثواني لتشغيل ملف الموسيقى. على سبيل المثال، افترض أن ملف الموسيقى الخاص بك يبلغ طوله 60 ثانية. إذا تم ضبط إزاحة البداية على 45 ثانية وكانت مدة الموسيقى 30 ثانية، فسيتم تشغيل الملف آخر 15 ثانية ثم يعود إلى البداية ويقوم بتشغيل أول 15 ثانية. 0 هو وقت البدء. يمكنك إدخال الإزاحة الأولية كرقم ثابت (مثال: 20) أو تعبير (مثال: تأكد من أن المدخلات الخاصة بك تحتوي على قيم رقمية. |
|
مدة الموسيقى |
قم بتحديد المدة بالثواني لملف الموسيقى المحدد. (على سبيل المثال، 30 ثانية). يمكنك إدخال مدة الموسيقى كرقم ثابت (مثال: 20) أو تعبير (مثال: تأكد من أن المدخلات الخاصة بك تحتوي على قيم رقمية. إذا كانت إزاحة البداية و مدة الموسيقى أطول من طول الملف، تعود الموسيقى إلى البداية وتستمر في التشغيل. يتم تشغيل الموسيقى وفقًا للقواعد التالية:
|
عند تضمين نشاط تشغيل الموسيقى قبل نشاط طلب HTTP في تدفق المكالمة، يتم تنفيذ طلب HTTP فقط بعد تشغيل الصوت بالكامل.
تعليق
قم بتكوين نشاط التعليقات لبدء استطلاعات ما بعد المكالمة (مدعومة بواسطة Webex Experience Management) لجمع التعليقات من المتصلين. تتوفر الأنواع التالية من الاستطلاعات:
-
IVR POST استطلاعات المكالمات: قم بتكوين نشاط التعليقات في تدفقات الأحداث لوحة التحكم في مصمم التدفق، بعد الحدث
AgentDisconnected. اعتمادًا على الإعداد في Webex Experience Management، يقوم مركز الاتصال بتشغيل استطلاع IVR للمتصلين.يستخدم المتصل لوحة المفاتيح للإجابة على الاستبيان. إذا أجاب المتصل جزئيًا على الاستطلاع عن طريق عدم الاستجابة خلال مدة المهلة المحددة أو عن طريق تقديم إدخال غير صالح، يرسل مركز الاتصال استجابات جزئية للاستطلاع إلى Webex Experience Management.
تأكد من استخدام نشاط قطع الاتصال بعد نشاط الملاحظات لإنهاء استدعاء IVR.
-
استطلاعات البريد الإلكتروني أو SMS POST عبر المكالمات: قم بتكوين نشاط التعليقات في تدفقات الأحداث Tab في مصمم التدفق بعد الحدث
PhoneContactEnded. اعتمادًا على قواعد سياسة الإرسال الموضحة في Webex Experience Management، يرسل مركز الاتصال استطلاعًا إلى المتصلين عبر البريد الإلكتروني أو SMS.عند تصميم تدفق، لا يمكن لتفاعل الاستشارة أن يتضمن نشاط تعليقات استطلاع الرأي POST.
يمكنك تكوين مسار معالجة الأخطاء (خطأ غير محدد) لمعالجة أخطاء النظام التي قد تحدث أثناء تنفيذ التدفق. لمزيد من المعلومات، راجع تدفقات الأحداث.
تتيح لك الأقسام التالية تكوين نشاط التعليقات:
إعدادات عامة
|
المعلمة |
الوصف |
|---|---|
|
تسمية النشاط |
أدخل اسم النشاط. |
|
وصف النشاط |
(اختياري) أدخل وصفًا للنشاط. |
استطلاع
لإجراء استطلاع رأي للعميل، حدد من قائمة الاستبيانات الصوتية، أو الإرساليات للبريد الإلكتروني أو استطلاعات SMS. الاستبيانات والدعوات التي تم تكوينها في Webex Experience Management متوفرة في القائمة.
| المعلمة | الوصف |
|---|---|
|
يعتمد على الصوت |
لتشغيل استطلاع رأي مضمن للعميل، قم بما يلي:
|
|
البريد الإلكتروني/SMS |
لتقديم استطلاع رأي عبر البريد الإلكتروني/SMS دون اتصال بالإنترنت للعميل، قم بما يلي:
|
إعدادات اللغة
إدارة اللغة التي يستخدمها العميل في تجربة الاستطلاع. إذا لم تكن اللغة مدعومة في Webex Experience Management، فإن اللغة البديلة هي الإنجليزية (الولايات المتحدة). لمزيد من المعلومات، انظر Webex Experience Management دعم اللغة.
| المعلمة | الوصف |
|---|---|
|
تجاوز إعدادات اللغة |
قم بتمكين زر تبديل تجاوز إعدادات اللغة لتعيين أي لغة مخصصة ل Webex Experience Management.
إذا لم يتم تمكين زر تبديل تجاوز إعدادات اللغة، |
معلومات العميل
حدد معلومات العميل التي سيتم تمريرها مع عمليات الملء المسبق التي يرسلها Webex Experience Management لتسجيل استجابة الاستطلاع. اعتمادا على تكوينات الإرسال المحددة في Webex Experience Management ، يرسل مركز الاتصال معلومات الملء المسبق.
| المعلمة | الوصف |
|---|---|
|
الرقم التعريفي للعميل | (اختياري) حدد معرفا فريدا للعميل من القائمة المنسدلة. |
|
البريد الإلكتروني | (اختياري) حدد البريد الإلكتروني للعميل من القائمة المنسدلة. |
|
رقم الهاتف | (اختياري) حدد رقم هاتف العميل من القائمة المنسدلة. |
تمرير متغير
حدد المتغيرات الإضافية كعمليات تعبئة مسبقة مخصصة يتم تمريرها (بالإضافة إلى استجابات الاستطلاع) من Webex Contact Center إلى Webex Experience Management.
|
المعلمة |
الوصف |
|---|---|
|
قيمة المفتاح | يشير إلى معلمات المتغير الاختياري التي يمررها مركز الاتصال إلى Webex Experience Management. تسمح لك أعمدة المفتاح والقيمة بإدخال اسم متغير والقيمة المرتبطة به. يمكن أن تكون القيمة المتغيرة إما سلسلة أو عددا صحيحا أو تعبيرا بتركيب أقواس متعرجة مزدوجة (في حالة متغير التدفق). لمزيد من المعلومات، راجع متغيرات التدفق المخصصة. لإضافة معلمة متغير، انقر فوق إضافة جديد. يؤدي هذا إلى إضافة صف حيث يمكنك إدخال زوج المفتاح والقيمة المعني.
لمزيد من المعلومات حول عمليات الملء المسبق المخصصة، راجع إعداد عمليات الملء المسبق المخصصة لاستطلاعات ملاحظات ما بعد المكالمة في Webex Experience Management الوثائق. |
إعدادات متقدمة
يحتوي نشاط الملاحظات على الإعدادات التالية للمساعدة في التحقق من صحة ردود DTMF المتوقعة من العملاء.
|
المعلمة |
الوصف |
|---|---|
|
مهله |
يشير إلى المدة القصوى التي ينتظر فيها النشاط استجابة العميل. القيمة الافتراضية هي 3 ثانية. |
يمكنك تكوين الحد الأقصى لعدد محاولات إعادة المحاولة في حالة الإدخال غير الصالح أو عدم الإدخال DTMF، بالإضافة إلى رسائل الإعلام الصوتية (للإدخال غير الصالح، وانتهاء المهلة، والحد الأقصى لإعادة المحاولة التي تم تجاوزها) للاستبيانات باستخدام Webex Experience Management.
لمزيد من المعلومات، راجع إعدادات إعادة المحاولة وانتهاء المهلة في POST Call IVR Survey في وثائق Webex Experience Management.
تشغيل الرسالة
يقوم نشاط تشغيل الرسالة بتشغيل رسالة غير متقطعة للمتصل. يمكنك استخدام نشاط تشغيل الرسالة مع تمكين إمكانية تحويل النص إلى كلام أو بدونها. تتغير خيارات التكوين وفقا لذلك.
يمكنك تكوين مسار معالجة الأخطاء (خطأ غير معرف) لمعالجة أخطاء النظام التي قد تحدث أثناء تنفيذ التدفق. لمزيد من المعلومات، راجع تكوين معالجة الأخطاء.
نشاط تشغيل الرسالة غير قابل للقطع لإدخالات DTMF.
يكون نشاط تشغيل الرسالة قابلا للمقاطعة بسبب توفر الوكيل للرد على المكالمة، إذا تم تضمينه بعد نشاط جهة اتصال قائمة الانتظار في تدفق مكالمة.
تمكنك الأقسام التالية من تكوين نشاط رسالة التشغيل:
إعدادات عامة
|
المعلمة |
الوصف |
|---|---|
|
تصنيف النشاط |
أدخل اسما للنشاط. |
|
وصف النشاط |
(اختياري) أدخل وصفا للنشاط. |
فوري
إذا كنت لا ترغب في استخدام إمكانية تحويل النص إلى كلام في مطالبتك، فقم بتعطيل زر تبديل تحويل النص إلى كلام . بشكل افتراضي، لا يتم تمكين ميزة تحويل النص إلى كلام.
يمكنك تكوين ما يصل إلى خمس مطالبات صوتية (ملفات الصوت ومتغيرات المطالبة الصوتية مجتمعة). يتم تشغيل المطالبة الكاملة للمتصل بالترتيب الذي تم تكوينه، بالتناوب بين الملفات الصوتية ومتغيرات المطالبة الصوتية.
إذا كان أي من مدخلات القائمة المرتبة فارغا ، يستجيب النظام بخطأ في التدفق. قم بحل هذه الأخطاء قبل نشر التدفق.
|
المعلمة |
الوصف |
|---|---|
|
إضافة ملفات صوتية |
لتكوين المطالبة بدون تحويل النص إلى كلام، أضف ملفا صوتيا واحدا مسجلا مسبقا على الأقل. اختر الملف الصوتي المطلوب من القائمة المنسدلة المسماة 1. لإضافة المزيد من الملفات الصوتية، انقر فوق إضافة جديد. يتم تشغيل الملفات للمتصل بالترتيب الذي تظهر به. لإزالة ملف صوتي من التسلسل، انقر فوق رمز الحذف الذي يظهر بجوار كل قائمة منسدلة. |
|
إضافة متغير الصوت |
استخدم هذا الخيار لتكوين المطالبة الصوتية ليتم تشغيلها ديناميكيا للعملاء. على سبيل المثال، يمكنك تكوين هذا المتغير لتشغيل المطالبة الصوتية بلغات متعددة بناء على تفضيل العميل أثناء التفاعل. لتكوين متغير الصوت، انقر فوق إضافة متغير صوت. أدخل قيمة المتغير في شكل تعبير حصاة. لمزيد من المعلومات، راجع بناء جملة قالب Pebble. يجب أن تتطابق قيمة المتغير مع اسم ملف .wav الذي تم تحميله إلى مركز التحكم. |
| مطالبة المعاينة |
انقر فوق الزر موجه المعاينة لمعاينة الملف الصوتي. في مربع الحوار موجه المعاينة الذي يظهر ، انقر فوق تشغيل لتشغيل الملفات الصوتية المختارة. |
لاستخدام إمكانية تحويل النص إلى كلام في مطالبتك، قم بتمكين زر تبديل تحويل النص إلى كلام . يمكنك تكوين ما يصل إلى إجمالي خمس مطالبات صوتية (رسائل تحويل النص إلى كلام والملفات الصوتية ومتغيرات المطالبة الصوتية مجتمعة). يتم تشغيل المطالبة الكاملة للمتصل بالترتيب الذي تم تكوينه، بالتناوب بين رسائل تحويل النص إلى كلام والملفات الصوتية ومتغيرات المطالبة الصوتية.
|
المعلمة |
الوصف |
|---|---|
|
موصل |
يشير إلى الموصل لمصادقة خدمة تحويل النص إلى كلام. تعرض القائمة المنسدلة اسم جميع موصلات Google في مركز التحكم. يتم عرض الموصلات النشطة فقط. حدد الموصل من القائمة المنسدلة. يمكن للعملاء الحاليين على النظام الأساسي الصوتي الكلاسيكي عرض موصل Google TTS فقط في القائمة المنسدلة. يمكن للعملاء الحاليين على النظام الأساسي الصوتي من الجيل التالي عرض موصلات Cisco Cloud لتحويل النص إلى كلام وموصلات Google TTS. |
|
تجاوز إعدادات اللغة والصوت الافتراضية |
استخدم زر التبديل هذا لتجاوز إعدادات الصوت التي تم تكوينها في |
|
إخراج الصوت |
يشير إلى اسم صوت الإخراج. يظهر هذا الحقل فقط إذا قمت بتمكين زر تبديل تجاوز إعدادات اللغة والصوت الافتراضية. حدد اسم صوت الإخراج من القائمة المنسدلة. إذا لم يكن اسم صوت الإخراج الذي تدعمه Google متاحا في القائمة المنسدلة Output Voice ، فقم بتعطيل زر تبديل تجاوز اللغة الافتراضية وإعدادات الصوت. قم بتضمين نشاط تعيين المتغير قبل نشاط رسالة التشغيل في التدفق. قم بتكوين نشاط تعيين المتغير كما يلي:
|
| إضافة ملف صوتي |
لتبديل رسائل تحويل النص إلى كلام بملفات صوتية مسجلة مسبقا، انقر فوق إضافة ملف صوتي. يؤدي هذا إلى إضافة صف جديد إلى التكوين حيث يمكنك اختيار الملف الصوتي المطلوب من القائمة المنسدلة. لإزالة عنصر من التسلسل، انقر فوق أيقونة الحذف التي تظهر بجوار قائمة الإدخال أو القائمة المنسدلة المقابلة. |
| إضافة رسالة تحويل النص إلى كلام |
لإنشاء المطالبة، استخدم تحويل النص إلى كلام أو مزيج من الملفات الصوتية المسجلة مسبقا ورسائل تحويل النص إلى كلام. انقر فوق إضافة رسالة تحويل النص إلى كلام لإضافة حقل إدخال نص جديد إلى قسم إنشاء المطالبة. في هذا الحقل، اكتب الرسالة التي سيتم تشغيلها للمتصل باللغة والصوت المحددتين. لا يوجد حد لعدد الأحرف لرسائل تحويل النص إلى كلام Cisco. يقبل الحقل نوعين من الإدخال—النص الخام (نص عادي) أو البيانات المنسقة بلغة ترميز تركيب الكلام (SSML). يمكنك أيضا استخدام المتغيرات كجزء من الرسالة لقراءة المحتوى الديناميكي. للحصول على علامات SSML المدعومة ل Cisco Cloud Text-to-Speech، راجع تحويل النص إلى كلام (TTS) في Webex Contact Center. |
|
إضافة متغير الصوت |
استخدم هذا الخيار لتكوين المطالبة الصوتية ليتم تشغيلها ديناميكيا للعملاء. على سبيل المثال، يمكنك تكوين هذا المتغير لتشغيل المطالبة الصوتية بلغات متعددة بناء على تفضيل العميل أثناء التفاعل. لتكوين متغير الصوت، انقر فوق إضافة متغير صوت. أدخل قيمة المتغير في شكل تعبير حصاة. لمزيد من المعلومات، راجع بناء جملة قالب Pebble. يجب أن تتطابق قيمة المتغير مع اسم ملف .wav الذي تم تحميله إلى مركز التحكم. |
| مطالبة المعاينة |
انقر فوق الزر موجه المعاينة لاختبار ومعاينة رسائل تحويل النص إلى كلام والملفات الصوتية. في مربع حوار مطالبة المعاينة الذي يظهر، اختر الصوت المطلوب لاختبار المطالبة. يمكنك تشغيل الرسائل والملفات الصوتية كما يلي:
|
إعدادات تحويل النص إلى كلام
تتضمن إعدادات تحويل النص إلى كلام الإعدادات التالية المستخدمة للتحقق من صحة الإدخال المتوقع DTMF من المتصل.
|
المعلمة |
الوصف |
|---|---|
|
معدل التحدث |
يشير إلى معدل الكلام. زيادة أو تقليل الإدخال الرقمي للحفاظ على المعدل المثالي للكلام والتحكم في معدل التحدث الناتج. تتراوح القيم الصالحة للإدخال الرقمي بين 0.25 إلى 4.0 كلمات في الدقيقة (wpm). القيمة الافتراضية هي 1.0 wpm. |
|
زيادة الحجم |
يشير إلى الزيادة أو النقصان في حجم الإخراج. قم بزيادة أو تقليل الإدخال الرقمي للحفاظ على الحجم المثالي لخطاب الإخراج. تقع الإدخالات الصالحة للإدخال الرقمي في نطاق -96.0 ديسيبل إلى 16.0 ديسيبل (ديسيبل). القيمة الافتراضية هي 0.0 ديسيبل. |
لا تقم بتضمين نشاط تشغيل الرسالة فقط في حلقة بعد نشاط جهة اتصال قائمة الانتظار في تدفق المكالمة. يمكنك استخدام مزيج من نشاط "موسيقى Play" ونشاط "تشغيل الرسالة" لإجراء تدفق مكالمات صالح.
عند تضمين نشاط رسالة التشغيل قبل نشاط طلب HTTP في تدفق مكالمة، يتم تنفيذ طلب HTTP فقط بعد تشغيل الصوت بالكامل.
انبثاق الشاشة
الشاشة المنبثقة هي نافذة أو مربع حوار يظهر في سطح مكتب الوكيل عندما يرد الوكيل على مكالمة عميل. يحصل الوكيل على مزيد من المعلومات حول المتصل للمضي قدما في المحادثة. لمزيد من المعلومات، راجع قسم النوافذ المنبثقة للشاشة في مقالة بدء استخدام Agent Desktop .
يصبح نشاط Screen Pop ذا صلة فقط بعد أن يشارك العامل في تفاعل. وعادة ما يستخدم الحدث AgentAnswered والحدث PhoneContactEnded .
عند استخدام هذا النشاط في التدفق الرئيسي، فإنك تعرض مجموعة من الأحداث في تدفق الأحداثTab. لمزيد من المعلومات حول هذه الأحداث، راجع الأحداث.
يمكنك إنشاء تدفق معالجة حدث واحد لكل حدث. على سبيل المثال، عندما يقبل أحد الوكلاء مكالمة واردة، تظهر شاشة منبثقة. يحتوي نشاط Screen Pop على معلومات تستند إلى متغيرات التدفق. يتكامل Screen Pop Webex Contact Center مع تطبيقات الأعمال الأخرى مثل CRM (Salesforce) وأدوات التذاكر ونظام إدخال الطلبات.
أكمل هذا التكوين في Event Flows Tab in Flow Designer. لتحديد سلوكيات انبثاق الشاشة المختلفة التي تستند إلى معايير التدفق الرئيسي، استخدم نشاط الحالة أو الحالة. يمكنك تحديد شاشة منبثقة واحدة لكل تدفق.
يمكنك تكوين مسار معالجة الأخطاء (خطأ غير محدد) للتعامل مع أخطاء النظام التي قد تحدث أثناء تنفيذ التدفق. لمزيد من المعلومات، راجع تدفقات الأحداث.
يجب تكوين Screen Pop للقنوات الرقمية الجديدة في Connect Flow Builder. لمزيد من المعلومات، راجع https://help.imiconnect.io/docs/wxcc-overview.
تتيح لك الأقسام التالية تكوين نشاط Screen Pop:
إعدادات عامة
|
المعلمة |
الوصف |
|---|---|
|
تسمية النشاط |
أدخل اسمًا للنشاط. |
|
وصف النشاط |
(اختياري) أدخل وصفًا للنشاط. |
إعدادات URL
استخدم خيار إعدادات عنوان URL لتحديد عنوان URL لتكوينات Screen Pop. لكتابة متغير، استخدم الصيغة {{variables}.
على سبيل المثال، {{NewPhoneContact.ANI}.
|
المعلمة |
الوصف |
|---|---|
|
رابط الشاشة المنبثقة |
أدخل عنوان URL للموقع المقصود، مثل http://www.salesforce.com. بعد أن يجيب الوكيل على المكالمة، يتم عرض عنوان URL الذي تم تكوينه في الشاشة المنبثقة على سطح المكتب. |
|
معلمات الاستعلام |
أدخل المتغيرات المختلفة في الحمولة. لإضافة معلمة استعلام جديدة، انقر فوق إضافة جديد. أدخل تفاصيل السمة والقيمة في الحقلين KEY و VALUE على التوالي. |
|
ملصق سطح المكتب لشاشة البوب |
أدخل نص عرض مخصص قصير وبديهي ليحل محل عنوان URL للشاشة المنبثقة على Agent Desktop. بعد أن يجيب العميل على المكالمة أو ينهيها، يظهر هذا الملصق كرابط تشعبي في إشعار الشاشة المنبثقة على Agent Desktop. على سبيل المثال، إذا كان عنوان URL لشاشة Pop هو http://www.salesforce.com وعلامة سطح المكتب لشاشة Pop هي Salesforce، يعرض النظام ارتباط التشعب النصي كـ Salesforce في إشعار شاشة Pop. تظهر هذه العلامة أيضًا في Screen Pop Tab من Agent Desktop. |
إعدادات العرض
|
المعلمة |
الوصف |
|---|---|
|
متصفح جديد Tab |
يتم عرض Screen Pop في متصفح جديد Tab في كل مرة دون التأثير على Screen Pop الموجودة. |
|
شاشة منبثقة موجودة Tab |
يتم عرض Screen Pop داخل المتصفح الحالي Tab ليحل محل Screen Pop السابقة. |
|
داخل سطح المكتب |
يتم عرض نافذة الشاشة على هيئة Tab في جزء المعلومات المساعدة على سطح المكتب. إذا كان خيار عرض الشاشة المنبثقة هو داخل سطح المكتب، فسيتم عرض الشاشة المنبثقة في جزء المعلومات المساعدة طوال مدة المكالمة. تظل الشاشة المنبثقة موجودة حتى عندما تحدد مهمة من نوع قناة آخر في جزء قائمة المهام. |
إذا كان خيار عرض الشاشة المنبثقة هو داخل سطح المكتب أو المتصفح الموجود Tab، فسيتم فقد البيانات التي يتم إدخالها في الشاشة المنبثقة للمكالمة إذا قبل الوكيل مكالمة جديدة. لمنع فقدان البيانات، قم بتكوين خيار العرض على النحو التالي متصفح جديد Tab.
على سبيل المثال، ضع في اعتبارك أن خيار عرض الشاشة المنبثقة هو داخل سطح المكتب. إذا قبل الوكيل مكالمة واردة جديدة أثناء إدخال البيانات في الشاشة المنبثقة للمكالمة السابقة، فسيتم فقد البيانات التي تم إدخالها للمكالمة السابقة عند ظهور الشاشة المنبثقة للمكالمة الجديدة.
جمع الأرقام
يطالب نشاط جمع الأرقام المتصل بإدخال إدخال ثنائي النغمة متعدد الترددات (DTMF) مثل رقم الحساب. على غرار أنشطة تشغيل الرسالة والقائمة، يمكن لنشاط جمع الأرقام استخدام ملفات صوتية أو رسائل تحويل النص إلى كلام أو مزيج من الاثنين.
يقبل هذا النشاط أرقام الإدخال DTMF من 0 إلى 9 والأبجديات A وB وC وD. يمكن للمتصل إدخال # أو * كرمز إنهاء للإشارة إلى نهاية إدخال DTMF.
لا يمكن للمتصل استخدام رموز الإنهاء لأي سيناريوهات أخرى كجزء من نشاط جمع الأرقام مثل تأكيد المبلغ أو معرف العميل.
بشكل افتراضي، تدعم منصة الوسائط من الجيل التالي فقط نوع RFC2833 DTMF للمكالمات الواردة والصادرة.
منصة الوسائط من الجيل التالي تدعم النطاق DTMF.
تتوفر هذه الميزة فقط إذا تم تمكين علم الميزة المقابلة.
يمكنك أيضًا سماع نغمات DTMF داخل النطاق أثناء التسجيل وفي المؤتمر مع الأطراف الأخرى.
يمكنك تكوين مسارات معالجة الأخطاء هذه للتعامل مع أخطاء تنفيذ التدفق:
|
طريق |
الوصف |
|---|---|
|
مهلة الدخول |
يشير إلى مسار إخراج الخطأ الذي يتخذه التدفق بعد انقضاء مهلة الإدخال. يضمن تكوين هذا المسار عدم بقاء المتصل خاملاً لفترة طويلة. قم بتعديل مدة مهلة الإدخال في قسم الإعدادات المتقدمة ضمن جزء الخصائص. فكر في تشغيل رسالة لتوضيح ما هو متوقع من المتصل، ثم العودة إلى بداية النشاط. |
|
دخول غير متطابق |
يشير إلى مسار إخراج الخطأ الذي يتخذه التدفق إذا قام المتصل بإدخال DTMF غير المكوّن في قسم روابط القائمة المخصصة. يضمن تكوين هذا المسار أن المتصل مسموح له بإعادة تشغيل النشاط ومحاولة مرة أخرى. فكر في تشغيل رسالة لتوضيح ما هو متوقع من المتصل، ثم العودة إلى بداية النشاط. |
|
خطأ غير محدد |
لمزيد من المعلومات، انظر تكوين معالجة الأخطاء. |
يمكنك تكوين نشاط جمع الأرقام باستخدام الإعدادات التالية:
إعدادات عامة
|
المعلمة |
الوصف |
|---|---|
|
تسمية النشاط |
أدخل اسمًا للنشاط. |
|
وصف النشاط |
(اختياري) أدخل وصفًا للنشاط. |
إعدادات المطالبة دون تمكين تحويل النص إلى كلام
بشكل افتراضي، لا يتم تمكين تحويل النص إلى كلام. لتكوين المطالبة دون تحويل النص إلى كلام، أضف ملف صوتي مسجل مسبقًا واحدًا على الأقل. اختر ملف الصوت من القائمة المنسدلة. يمكنك تكوين ما يصل إلى خمسة مطالبات صوتية إجمالاً (ملفات صوتية ومتغيرات مطالبات صوتية مجمعة). يتم تشغيل المطالبة الكاملة للمتصل بالترتيب المحدد، بالتناوب بين ملفات الصوت ومتغيرات المطالبة الصوتية.
إذا كان أي من مدخلات القائمة المرتبة فارغًا، يعرض النظام خطأ التدفق. قم بحل هذه الأخطاء قبل نشر التدفق.
|
المعلمة |
الوصف |
|---|---|
|
إضافة ملفات صوتية |
لإضافة المزيد من الملفات الصوتية، انقر فوق إضافة جديد. يتم تشغيل الملفات للمتصل بالترتيب الذي تم تكوينها به. لإزالة ملف صوتي من التسلسل، انقر فوق الرمز حذف الذي يظهر بجوار كل قائمة منسدلة. لا يظهر الرمز حذف عندما تتوفر قائمة منسدلة واحدة فقط لأنك تحتاج إلى ملف صوتي واحد على الأقل للمطالبة. لإدارة ملفات الصوت، راجع تحميل ملف مورد صوتي. |
|
إضافة متغير صوتي |
استخدم هذا الخيار لتكوين المطالبة الصوتية التي سيتم تشغيلها بشكل ديناميكي للعملاء. على سبيل المثال، يمكنك تكوين هذا المتغير لتشغيل المطالبة الصوتية بعدة لغات بناءً على تفضيلات العميل أثناء التفاعل. لتكوين متغير الصوت، انقر فوق إضافة متغير صوتي. أدخل قيمة المتغير في شكل تعبير حصاة. لمزيد من المعلومات، راجع قواعد بناء الجملة لقالب Pebble. يجب أن تتطابق قيمة المتغير مع اسم ملف .wav الذي تم تحميله إلى مركز التحكم. |
| معاينة سريعة |
انقر فوق الزر معاينة المطالبة لمعاينة ملف الصوت. في مربع الحوار معاينة الذي يظهر، انقر فوق تشغيل لتشغيل ملفات الصوت المختارة. |
|
جعل المطالبة قابلة للمقاطعة |
يسمح لك مربع الاختيار جعل المطالبة قابلة للمقاطعة بالإشارة إلى ما إذا كان من الممكن مقاطعة المطالبة التي تم تكوينها بواسطة إدخال المتصل أو الحدث. بشكل افتراضي، لا يمكن مقاطعة المطالبات. إذا كانت المطالبة مهمة بالنسبة للمتصل لسماعها، فلا تسمح بمقاطعتها. بالنسبة للمؤسسات التي تم تزويدها بمنصة الجيل التالي الجديدة، يقوم النظام بتكوين إمكانية مقاطعة المطالبة بشكل افتراضي، بغض النظر عما إذا كان مربع الاختيار جعل المطالبة قابلة للمقاطعة محددًا أم غير محدد بواسطة مطوري التدفق. |
إعدادات المطالبة مع تمكين تحويل النص إلى كلام
بشكل افتراضي، لا يتم تمكين تحويل النص إلى كلام. لاستخدام تحويل النص إلى كلام في مطالباتك، قم بتمكين زر التبديل تحويل النص إلى كلام . يمكنك تكوين ما يصل إلى خمسة مطالبات صوتية إجمالاً (رسائل تحويل النص إلى كلام، وملفات صوتية، ومتغيرات مطالبات صوتية مجمعة). يتم تشغيل المطالبة الكاملة للمتصل بالترتيب المحدد، بالتناوب بين رسائل النص إلى كلام وملفات الصوت ومتغيرات المطالبة الصوتية المحددة.
|
المعلمة |
الوصف |
|---|---|
|
موصل |
تتغير خيارات اللغة والصوت استنادًا إلى الموصل المحدد. يحدد الاختيار اللغة والجنس ونبرة الصوت التي يستخدمها النظام لقراءة الرسائل النصية إلى كلام للمتصل. إذا كنت تستخدم Google TTS، فيمكنك معاينة الخيارات المختلفة على صفحة تحويل النص إلى كلام من Google . يمكن للعملاء الحاليين على منصة الصوت من الجيل التالي عرض كل من موصلات Cloud Text-to-Speech وGoogle TTS Cisco. |
|
تجاوز إعدادات اللغة والصوت الافتراضية |
استخدم هذا التبديل لتجاوز إعدادات الصوت المكوّنة في المتغير |
|
صوت الإخراج |
يشير إلى اسم الصوت المُخرَج. يظهر هذا الحقل فقط عند تفعيل زر التبديل تجاوز إعدادات اللغة والصوت الافتراضية حدد اسم الصوت الناتج من القائمة المنسدلة. إذا لم يكن اسم الصوت الناتج الذي تدعمه Google متاحًا في القائمة المنسدلة الصوت الناتج ، فقم بتعطيل زر التبديل تجاوز إعدادات اللغة والصوت الافتراضية . قم بتضمين نشاط تعيين المتغير قبل نشاط جمع الأرقام في التدفق. قم بتكوين نشاط تعيين المتغير على النحو التالي:
|
|
إضافة نص إلى رسالة كلامية |
عند إنشاء المطالبة الخاصة بك، يمكنك استخدام تحويل النص إلى كلام أو مزيج من ملفات الصوت المسجلة مسبقًا ورسائل تحويل النص إلى كلام. انقر فوق إضافة رسالة تحويل النص إلى كلام لإضافة حقل إدخال نص جديد إلى قسم المطالبة. هنا، يمكنك كتابة الرسالة التي تريد قراءتها للمتصل باللغة والصوت المحددين. لا يوجد حد لعدد الأحرف في رسائل تحويل النص إلى كلام Cisco. يقبل الحقل نوعين من الإدخال: النص الخام (نص عادي) أو البيانات بتنسيق SSML. يمكنك أيضًا استخدام المتغيرات كجزء من الرسالة لقراءة المحتوى الديناميكي. لتحديد متغير، استخدم هذا البناء النحوي: بالنسبة لعلامات SSML المدعومة لـ Cisco Cloud Text-to-Speech، راجع تحويل النص إلى كلام (TTS) في Webex Contact Center. |
|
إضافة ملف صوتي |
لتبديل رسائل النص إلى كلام باستخدام ملفات صوتية مسجلة مسبقًا، انقر فوق إضافة ملف صوتي. يؤدي هذا إلى إضافة صف جديد إلى التكوين حيث يمكنك تحديد ملف صوتي من القائمة المنسدلة. لإزالة عنصر من التسلسل، انقر فوق الرمز حذف الموجود بجوار هذا العنصر. لا يكون الرمز حذف مرئيًا عند تكوين حقل واحد فقط، لأنه يتطلب وجود رسالة واحدة على الأقل أو ملف صوتي واحد. |
|
إضافة متغير صوتي |
استخدم هذا الخيار لتكوين المطالبة الصوتية التي سيتم تشغيلها بشكل ديناميكي للعملاء. على سبيل المثال، يمكنك تكوين هذا المتغير لتشغيل المطالبة الصوتية بعدة لغات بناءً على تفضيلات العميل أثناء التفاعل. لتكوين متغير الصوت، انقر فوق إضافة متغير صوتي. أدخل قيمة المتغير في شكل تعبير حصاة. لمزيد من المعلومات، انظر بناء جملة قالب Pebble. يجب أن تتطابق قيمة المتغير مع اسم ملف .wav الذي تم تحميله إلى مركز التحكم. |
| معاينة سريعة |
انقر على معاينة سريعة زر لاختبار ومعاينة رسائل تحويل النص إلى كلام والملفات الصوتية. في معاينة سريعة في مربع الحوار الذي يظهر، اختر الصوت المطلوب لاختبار المطالبة. يمكنك تشغيل الرسائل والملفات الصوتية على النحو التالي:
|
|
جعل المطالبة قابلة للمقاطعة |
ال جعل المطالبة قابلة للمقاطعة يسمح لك مربع الاختيار بالإشارة إلى ما إذا كان من الممكن مقاطعة المطالبة التي تم تكوينها بواسطة إدخال المتصل أو الحدث. بشكل افتراضي، لا يمكن مقاطعة المطالبات. إذا كانت المطالبة مهمة بالنسبة للمتصل لسماعها، فلا تسمح بمقاطعتها. بالنسبة للمؤسسات التي تم تزويدها بمنصة الجيل التالي الجديدة، يقوم النظام بتكوين إمكانية مقاطعة المطالبة بشكل افتراضي، بغض النظر عما إذا كان مربع الاختيار جعل المطالبة قابلة للمقاطعة محددًا أم غير محدد بواسطة مطوري التدفق. |
إعدادات تحويل النص إلى كلام
تتضمن إعدادات تحويل النص إلى كلام الإعدادات التالية التي يتم استخدامها للتحقق من صحة إدخال DTMF المتوقع من المتصل.
|
المعلمة |
الوصف |
|---|---|
|
معدل التحدث |
يشير إلى معدل الكلام. قم بزيادة أو تقليل المدخلات الرقمية للحفاظ على معدل الكلام المثالي والتحكم في معدل التحدث الناتج. تتراوح القيم الصالحة للإدخال الرقمي بين 0.25 إلى 4.0 كلمة في الدقيقة (wpm). القيمة الافتراضية هي 1.0 كلمة في الدقيقة. |
|
زيادة الحجم |
يشير إلى زيادة أو نقصان في حجم الإخراج. قم بزيادة أو تقليل المدخلات الرقمية للحفاظ على مستوى الصوت المثالي للكلام الصادر. تتراوح الإدخالات الصالحة للإدخال الرقمي بين -96.0 ديسيبل إلى 16.0 ديسيبل (ديسيبل). القيمة الافتراضية هي 0.0 ديسيبل. |
الإعدادات المتقدمة
يتضمن نشاط جمع الأرقام الإعدادات المتقدمة التالية التي يتم استخدامها للتحقق من صحة إدخال DTMF المتوقع من المتصل.
|
المعلمة |
الوصف |
|---|---|
|
مهلة عدم الإدخال |
يشير إلى الحد الأقصى للمدة التي ينتظرها نشاط جمع الأرقام للحصول على الإدخال، قبل المتابعة إلى مسار مهلة الإدخال. القيمة الافتراضية هي 3 ثانية. |
|
مهلة زمنية بين الأرقام |
يشير إلى الحد الأقصى للمدة التي تنتظرها عملية جمع الأرقام بين الأرقام، قبل الاستمرار في التدفق. يحدث هذا فقط بعد إدخال رقم واحد على الأقل. يمكن للمتصل إدخال رمز الإنهاء للإشارة إلى اكتمال الإدخال، بحيث تستمر المكالمة دون انتظار انتهاء المهلة بين الأرقام. لا ينطبق مهلة الانتظار بين الأرقام على العملاء الذين يستخدمون منصة الخدمات الصوتية. بشكل افتراضي، لا يتم تعطيل هذه المعلمة للعملاء الذين يستخدمون منصة الخدمات الصوتية. |
|
الحد الأدنى للأرقام |
يشير إلى الحد الأدنى لعدد الأرقام التي يجب على المتصل إدخالها. القيمة الافتراضية هي 1. إذا أدخل المتصل قيمة إدخال أقل من هذه القيمة، فسيتبع التدفق مسار الإدخال غير المطابق الذي تم تكوينه في قسم معالجة الأخطاء . |
|
الحد الأقصى للأرقام |
يشير إلى الحد الأقصى لعدد الأرقام التي يمكن للمتصل إدخالها. القيمة الافتراضية هي 10. إذا أدخل المتصل قيمة إدخال أكبر من هذه القيمة، فسيتبع التدفق مسار الإدخال غير المطابق الذي تم تكوينه في قسم معالجة الأخطاء . |
|
رمز المدمر |
يشير إلى الحرف الذي يمكن للمتصل إدخاله لتحديد نهاية الإدخال. يمكن أن يكون رمز المنهي إما # أو * اعتمادًا على التكوين. بشكل افتراضي، رمز المنهي هو #. |
متغيرات الإخراج
يتضمن نشاط جمع الأرقام متغير الإخراج {{CollectDigits.DigitsEntered} . عند تنفيذ التدفق، يخزن هذا المتغير إدخال DTMF الذي أدخله المتصل أثناء تفاعله مع النشاط. استخدم هذا المتغير في الأنشطة اللاحقة للتحكم في تسلسل التدفق. يتغير اسم المتغير ديناميكيًا استنادًا إلى الملصق المرتبط بنشاط جمع الأرقام. يجب على النظام التقاط قيم متغيرة متعددة إذا كان التدفق يستخدم أكثر من نشاط جمع أرقام في التدفق. لمزيد من المعلومات، راجع متغيرات إخراج الحدث.
فك تشفير الوصول
يمكنك فك تشفير متغيرات الإخراج لنشاط جمع الأرقام، إذا لزم الأمر. حدد مربع الاختيار تمكين الوصول إلى فك التشفير . عند التحقق من ذلك، ستتمكن من عرض قيمة الإخراج غير المقنعة لنشاط جمع الأرقام في سجلات تصحيح أخطاء التدفق. لمزيد من المعلومات، راجع قسم تتبع التدفقات .
القائمة
يتيح لك نشاط القائمة إنشاء تجربة Cisco Unified IP Interactive Voice Response (IVR) في تدفقك. يقوم النشاط بتشغيل مطالبة تسمح للمتصل بإدخال رقم DTMF. بناءً على الرقم الذي يدخله المتصل، يمكن أن يتخذ التدفق مسارًا مختلفًا.
يمكن أن تحتوي القائمة على 1 إلى 10 فروع، يتم تمثيلها بالأرقام من 0 إلى 9.
يمكنك استخدام نشاط القائمة مع تمكين تحويل النص إلى كلام أو بدونه. تتغير خيارات التكوين وفقًا لذلك.
يمكنك تكوين مسارات معالجة الأخطاء هذه للتعامل مع أخطاء تنفيذ التدفق:
|
طريق |
الوصف |
|---|---|
|
مهلة عدم الإدخال |
يشير إلى مسار إخراج الخطأ الذي يتخذه التدفق بعد انقضاء مهلة الإدخال. يضمن تكوين هذا المسار عدم بقاء المتصل خاملاً لفترة طويلة. قم بتعديل مدة مهلة عدم الإدخال في قسم الإعدادات المتقدمة في جزء الخصائص. فكر في تشغيل رسالة لتوضيح التوقعات للمتصل، ثم قم بالعودة إلى بداية النشاط. |
|
دخول غير متطابق |
يشير إلى مسار إخراج الخطأ الذي يتخذه التدفق بعد أن يدخل المتصل إدخال DTMF الذي لم يتم تكوينه في قسم روابط القائمة المخصصة. يضمن تكوين هذا المسار أن المتصل يمكنه إعادة تشغيل النشاط ومحاولة الأمر مرة أخرى. فكر في تشغيل رسالة لتوضيح التوقعات للمتصل، ثم قم بالعودة إلى بداية النشاط. |
|
لتكرار المكالمة مرة أخرى إلى بداية النشاط لعدد محدد من المرات:
|
تتيح لك الأقسام التالية تكوين نشاط القائمة:
إعدادات عامة
|
المعلمة |
الوصف |
|---|---|
|
تسمية النشاط |
أدخل اسمًا للنشاط. |
|
وصف النشاط |
(اختياري) أدخل وصفًا للنشاط. |
اِسْتَدْعَى
إعدادات المطالبة بدون تحويل النص إلى كلام
لا يتم تمكين تحويل النص إلى كلام بشكل افتراضي. لاستخدام تحويل النص إلى كلام في موجه الأوامر الخاص بك، قم بتمكين تحويل النص إلى كلام زر التبديل. اختر ملف الصوت من القائمة المنسدلة. يمكنك تكوين ما يصل إلى خمسة مطالبات صوتية إجمالاً (ملفات صوتية ومتغيرات مطالبات صوتية مجمعة). يقوم النشاط بتشغيل المطالبة الكاملة للمتصل بالترتيب المحدد، بالتناوب بين ملفات الصوت ومتغيرات المطالبة الصوتية التي تم تكوينها.
إذا كانت أي من مدخلات القائمة المرتبة فارغة، يلقي النظام خطأ التدفق. قم بحل هذه الأخطاء قبل نشر التدفق.
|
المعلمة |
الوصف |
|---|---|
|
إضافة ملفات صوتية |
لتكوين المطالبة دون تحويل النص إلى كلام، أضف ملف صوتي مسجل مسبقًا واحدًا على الأقل. اختر الملف من حقل القائمة المنسدلة المسمى 1. لإضافة المزيد من ملفات الصوت، انقر فوق إضافة جديد. لإزالة ملف صوتي من التسلسل، انقر فوق الرمز حذف الذي يظهر بجوار القائمة المنسدلة. نظرًا لأنه مطلوب ملف صوتي واحد على الأقل، فلن يكون الرمز حذف مرئيًا إذا كان هناك حقل منسدل واحد فقط مرئيًا. يمكنك إدارة ملفات الصوت من إعداد المطالبات الصوتية في مركز التحكم. لمزيد من المعلومات، راجع إدارة المطالبات الصوتية. |
|
إضافة متغير صوتي |
استخدم هذا الخيار لتكوين المطالبة الصوتية التي سيتم تشغيلها بشكل ديناميكي للعملاء. على سبيل المثال، يمكنك تكوين هذا المتغير لتشغيل المطالبة الصوتية بعدة لغات بناءً على تفضيلات العميل أثناء التفاعل. لتكوين متغير الصوت، انقر فوق إضافة متغير صوتي. أدخل قيمة المتغير في شكل تعبير حصاة. لمزيد من المعلومات، راجع قواعد بناء الجملة لقالب Pebble. يجب أن تتطابق قيمة المتغير مع اسم ملف .wav الذي تم تحميله إلى مركز التحكم. |
| معاينة سريعة |
انقر فوق الزر معاينة لمعاينة ملف الصوت. في مربع الحوار معاينة الذي يظهر، انقر فوق تشغيل لتشغيل ملفات الصوت المختارة. |
|
جعل المطالبة قابلة للمقاطعة |
يسمح لك هذا الخيار بالإشارة إلى ما إذا كان من الممكن مقاطعة المطالبة التي تم تكوينها بواسطة إدخال المتصل أو الحدث. بشكل افتراضي، لا يتم تحديد خيار جعل المطالبة قابلة للمقاطعة لنشاط القائمة. إذا كنت تريد أن يتمكن المتصل من مقاطعة القائمة عند إدخال DTMF، ففكر في جعل الرسالة قابلة للمقاطعة. إذا تم تجهيز مؤسستك بمنصة الجيل التالي الجديدة، يقوم النظام بتكوين إمكانية مقاطعة المطالبة بشكل افتراضي، بغض النظر عما إذا كان مطورو التدفق قد حددوا أو ألغوا تحديد مربع الاختيار جعل المطالبة قابلة للمقاطعة . |
إعدادات المطالبة مع تحويل النص إلى كلام
لاستخدام تحويل النص إلى كلام في موجه الأوامر الخاص بك، قم بتمكين زر التبديل تحويل النص إلى كلام . يمكنك تكوين ما يصل إلى خمسة مطالبات صوتية إجمالاً (رسائل تحويل النص إلى كلام، وملفات الصوت، ومتغيرات المطالبة الصوتية مجتمعة). يقوم النشاط بتشغيل المطالبة الكاملة للمتصل بالترتيب المحدد، بالتناوب بين رسائل تحويل النص إلى كلام وملفات الصوت ومتغيرات المطالبة الصوتية.
|
المعلمة |
الوصف |
|---|---|
|
موصل |
اختر موصلاً للتحقق من صحة خدمة تحويل النص إلى كلام. تعرض القائمة المنسدلة أسماء موصلات Google التي تم تكوينها في مركز التحكم. يمكن للعملاء الحاليين على منصة الصوت الكلاسيكية عرض موصل Google TTS فقط في القائمة المنسدلة. يمكن للعملاء الحاليين على منصة الصوت من الجيل التالي عرض كل من موصلات Cloud Text-to-Speech وGoogle TTS Cisco. |
|
تجاوز إعدادات اللغة والصوت الافتراضية |
استخدم زر التبديل هذا لتجاوز إعدادات الصوت المكوّنة في المتغير |
|
صوت الإخراج |
حدد اسم الصوت الناتج من القائمة المنسدلة. إذا لم يكن اسم صوت الإخراج الذي تدعمه Google متاحًا في القائمة المنسدلة صوت الإخراج ، فقم بتعطيل زر التبديل تجاوز إعدادات اللغة والصوت الافتراضية . قم بتضمين نشاط تعيين المتغير قبل نشاط القائمة في التدفق. قم بتكوين نشاط تعيين المتغير على النحو التالي:
|
|
إضافة ملفات صوتية |
لتبديل رسائل النص إلى كلام باستخدام ملفات صوتية مسجلة مسبقًا، انقر فوق إضافة ملف صوتي. يؤدي هذا إلى إضافة صف جديد إلى التكوين حيث يمكنك اختيار ملف صوتي من القائمة المنسدلة. لإزالة عنصر من التسلسل، انقر فوق الرمز حذف الموجود بالقرب من هذا العنصر. نظرًا لأنه مطلوب وجود رسالة واحدة على الأقل أو ملف صوتي، فلن يكون الرمز حذف مرئيًا عند تكوين حقل واحد فقط. |
|
إضافة نص إلى رسالة كلامية |
عند إنشاء المطالبة الخاصة بك، يمكنك استخدام تحويل النص إلى كلام حصريًا أو يمكنك استخدام مزيج من ملفات الصوت المسجلة مسبقًا ورسائل تحويل النص إلى كلام. انقر فوق إضافة رسالة تحويل النص إلى كلام لإضافة حقل إدخال نص جديد إلى قسم إنشاء المطالبة. بإمكانك كتابة الرسالة التي تريد قراءتها للمتصل باستخدام اللغة والصوت المحددين. لا يوجد حد لعدد الأحرف في رسائل تحويل النص إلى كلام Cisco. يقبل الحقل نوعين من الإدخال: النص الخام (نص عادي) أو البيانات المنسقة بلغة ترميز تركيب الكلام (SSML). يمكنك أيضًا استخدام المتغيرات كجزء من الرسالة لقراءة المحتوى الديناميكي. إذا كنت تكتب متغيرًا، استخدم هذا البناء النحوي: بالنسبة لعلامات SSML المدعومة لـ Cisco Cloud Text-to-Speech، راجع تحويل النص إلى كلام (TTS) في Webex Contact Center. |
|
إضافة متغير صوتي |
استخدم هذا الخيار لتكوين المطالبة الصوتية التي سيتم تشغيلها بشكل ديناميكي للعملاء. على سبيل المثال، يمكنك تكوين هذا المتغير لتشغيل المطالبة الصوتية بعدة لغات بناءً على تفضيلات العميل أثناء التفاعل. لتكوين متغير الصوت، انقر فوق إضافة متغير صوتي. أدخل قيمة المتغير في شكل تعبير حصاة. لمزيد من المعلومات، انظر بناء جملة قالب Pebble. يجب أن تتطابق قيمة المتغير مع اسم ملف .wav الذي تم تحميله إلى مركز التحكم. |
| معاينة سريعة |
انقر على معاينة سريعة زر لاختبار ومعاينة رسائل تحويل النص إلى كلام والملفات الصوتية. في معاينة سريعة في مربع الحوار الذي يظهر، اختر الصوت المطلوب لاختبار المطالبة. يمكنك تشغيل الرسائل والملفات الصوتية على النحو التالي:
|
|
جعل المطالبة قابلة للمقاطعة |
يسمح لك هذا الخيار بالإشارة إلى ما إذا كان من الممكن مقاطعة المطالبة التي تم تكوينها بواسطة إدخال المتصل أو الحدث. By default, Make Prompt Interruptible is not checked for the Menu activity. If you want the caller to be able to interrupt the menu when they enter their DTMF input, consider making the message interruptible. For organizations that are provisioned with the new Next Generation platform, the system configures the prompt interruptible by default, regardless of whether the flow developers have checked or unchecked the Make Prompt Interruptible check box. |
Custom Menu Links
The Custom Menu Links option allows you to configure one or more menu links based on the organizational requirements.
This capability helps one or more users to select different branches in the flow based on the selected digit.
You can configure up to ten Custom Menu Links.
|
المعلمة |
الوصف |
|---|---|
|
DIGIT |
Choose a number from the drop‐down list. DIGIT corresponds to the DTMF input that the caller enters to indicate which path of the flow to follow. Digits 0‐9 are available for selection, and you can select each option only once. |
|
LINK DESCRIPTION |
Add a description to indicate what path of the flow the digit corresponds to. For example, if pressing 1 leads the caller to a queue that can help with a sales question, type |
|
إضافة جديد |
Click Add New to add more menu links. You can add a digit and link description for each row. You can add up to ten links. |
You can configure menu links in both the Properties pane and in the activity itself. This allows for different configuration options that are based on the preference of the user. The system updates the content in real‐time in both locations when an edit is made.
Text-to-Speech settings
The text-to-speech settings include the following settings that are used to validate the expected DTMF input from the caller.
|
المعلمة |
الوصف |
|---|---|
|
Speaking Rate |
Indicates the rate of speech. Increase or decrease the numeric input to maintain the ideal rate of speech and control the output speaking rate. Valid values for the numeric input are in the range of 0.25 to 4.0 words per minute (wpm). The default value is 1.0 wpm. |
|
Volume Gain |
Indicates the increase or decrease in volume output. Increase or decrease the numeric input to maintain the ideal volume of output speech. Valid entries for the numeric input are in the range of –96.0 decibels to 16.0 decibels (dB). القيمة الافتراضية هي 0.0 ديسيبل. |
|
No-Input Timeout |
Specifies the maximum time that the activity waits for input before proceeding down the No-Input Timeout path. القيمة الافتراضية هي 3 ثانية. |
متغير الإخراج
The Menu activity employs the {{Menu.OptionEntered}} output variable. When the system executes the flow, this variable stores the DTMF input that the caller entered during their interaction with the Menu.
You can use the {{Menu.OptionEntered}} output variable in later activities to control the flow sequence. The variable name dynamically changes based on the label that is associated with the Menu activity. The system can capture multiple variable values when the flow uses more than one Menu activity. For more information about this variable type, see Activity Output Variables.
Send Digits
You can use the Send Digits activity to configure flows that send DTMF tones to the caller during an IVR interaction. This is useful for:
- Secure authentication—Establishing an authenticated call flow by verifying the caller using DTMF.
- Interacting with external systems—Communicating with other systems that require DTMF input.
The following sections enable you to configure the Send DTMF activity:
General settings
|
المعلمة |
الوصف |
|---|---|
|
Activity Label |
Enter a name for the Send Digits activity. |
|
Activity Description |
(Optional) Enter a description for the activity. |
Play DTMF settings
|
المعلمة |
الوصف |
|---|---|
|
Set Value |
Choose this option if you wish to configure static DTMF digits. |
|
Set to Variable |
Choose this option if you wish to configure the DTMF digits dynamically. |
The maximum length of DTMF input is 32 characters. Supported characters are 0-9, A-D, asterisk (*), hash (#), and comma (,). The character comma (,) signifies one second of delay.
You can use the Send Digits activity only during the first caller leg to IVR. If you use it within an interaction such as consult/transfer to entry point, the system ignores the Send Digits activity.
تحويل دون مراجعة
Transferring a voice call to either an external or third-party Dial Number (DN) through Interactive Voice Response (IVR) without agent intervention triggers the Blind Transfer activity.
The Blind Transfer activity applies when a call should be transferred to an external or third-party DN based on a flow criteria set. The transfer can also be initiated to an external bridge. The configured criterion set triggers the activity.
During blind transfer, the previous skill limitations will be retained when a call is transferred to a skill based queue. This is because skill limitations are calculated when a flow is executed. However, since the flow is not executed in case of blind transfer, the previous skill limitations are retained.
You can configure an error-handling path (Undefined Error) to handle system errors that may occur during flow execution. For more information, see Event flows.
The following sections enable you to configure the Blind Transfer activity.
When you design a flow, a Consult interaction can't include a Blind Transfer activity.
You can't add a Blind Transfer activity within the event flows in Flow Control.
General settings
|
المعلمة |
الوصف |
|---|---|
|
Activity Label |
Enter a name for the activity. |
|
Activity Description |
(Optional) Enter a description for the activity. |
Transfer dial number
The Transfer Dial Number section indicates the DN that a call is transferred to. You can enter the number manually or select a dynamic number through a variable.
|
المعلمة |
الوصف |
|---|---|
|
Transfer Dial Number |
Enter the DN to which a call should be transferred. This can be a specific number that is manually entered, or a dynamic number that is indicated through a flow variable. |
|
Specific Dial Number |
Enter the number to which the call must be transferred. |
|
Variable Dial Number |
Choose the flow variable from the drop-down list. The list displays only variables of the type 'String'. The variable stores the number to which the call should be transferred. |
Add headers
The Add Headers section allows you to configure and pass the SIP headers parameters to external systems through the SIP INVITE messages. You can configure up to 20 headers in the outgoing SIP INVITE message.
Use of custom X-Headers is currently supported for organizations using Webex Calling with Local Gateway (LGW) as the telephony option for Webex Contact Center.
- You must avoid including the following sensitive PII information within the SIP headers.
- الأسماء الكاملة - تجنب استخدام الأسماء الكاملة للأفراد.
- أرقام الضمان الاجتماعي - لا تقم بتضمين أي جزء من رقم الضمان الاجتماعي.
- العناوين الفعلية: امتنع عن استخدام Home أو عناوين العمل.
- المعلومات المالية—لاستبعاد أرقام بطاقات الائتمان وتفاصيل الحسابات المصرفية وما إلى ذلك.
- المعلومات الصحية—تجنب مشاركة التفاصيل أو البيانات المتعلقة بالصحة التي يمكن اعتبارها معلومات صحية محمية.
أنماط العناوين التالية محجوزة للاستخدام الداخلي ويجب عدم تمريرها كرؤوس مخصصة. بشكل افتراضي ، سيتم إسقاط أي رؤوس تطابق هذا النمط ولن يتم تمريرها إلى Webex Contact Center.
-
عنوان X
-
X-إضافة-تحويل
-
X-BNR-الدولة
-
X-BNR-الترميز الأصلي
-
X-BNR-تجاوز
-
X-BroadWorks-الارتباط-معلومات
-
دعم X-FS
-
إكس باث
-
X-RTMS-CID
-
إكس-آر تي إم إس-أو آي دي
-
X-RTMS-CONFID
-
X-RTMS-AGENT-LEGID
-
X-RTMS-ENTER-SOUND
-
X-RTMS-APP-PREFIX
-
X-RTMS-No-Lookup
-
مجال X-VPOP
|
المعلمة |
الوصف |
|---|---|
|
مفتاح |
أدخل مفتاح رأس X مخصص. |
|
القيمة | أدخل قيمة للرأس المخصص الذي سيتم تمريره إلى رسالة SIP INVITE الصادرة. |
رموز خطأ فشل الإخراج
يلخص الجدول التالي رموز فشل الإخراج لنشاط النقل الأعمى.
|
رمز الفشل |
وصف الفشل | الشرح |
|---|---|---|
| 48 | نشاط التدفق غير المدعوم | لا يمكن للتدفق تشغيل نشاط التحويل الجسر بعد قائمة الانتظار أو بمجرد تعيين وكيل للمكالمة. |
| 6 | System_Error | يمثل هذا الرمز أخطاء متنوعة لا تندرج ضمن الفئات المحددة أعلاه. |
النقل الجسر
يسمح نشاط التحويل الجسر بتحويل مكالمة مؤقتا مع تدفق إلى وجهة خارجية مع الاحتفاظ بالتحكم في المكالمة. يمكن أن تكون الوجهة الخارجية جسرا خارجيا أو خدمة Interactive Voice Response (IVR).
عندما ينهي الطرف الثالث المكالمة، يستمر تدفق المكالمة ويعود إلى التفاعل كما هو مطلوب، مثل وضع المكالمة في قائمة انتظار إلى أحد الوكلاء.
يتم تحسين نشاط التحويل الجسر لإزالة قائمة انتظار جهة الاتصال عند إرسال جهة اتصال إلى استجابة صوتية تفاعلية (IVR) أو توزيع تلقائي للمكالمات (ACD) تابع لجهة خارجية. إذا لم تتم معالجة جهة الاتصال في نظام الجهة الخارجية، فيمكن إعادتها إلى قائمة الانتظار الأصلية.
على سبيل المثال، افترض أن مركز الاتصال يحتوي على Webex Contact Center موارد الوكيل وموارد الوكيل على مركز اتصال خارجي/PBX. يريد العميل وضع مكالمة في قائمة انتظار مقابل قائمة انتظار من وكلاء Webex Contact Center لفترة وجيزة (على سبيل المثال 60 ثانية). وفي حالة عدم توفر أي وكيل خلال تلك الفترة، يمكن عندئذ تحويل المكالمة (مع إلغاء قائمة انتظار ضمنية) إلى مركز الاتصال الخارجي لمعالجتها لتحسين وقت الاستجابة للعميل.
ترشدك الأقسام التالية إلى كيفية تكوين نشاط التحويل المؤقت.
الإعدادات العامة
|
المعلمة |
الوصف |
|---|---|
|
تصنيف النشاط |
أدخل اسما للنشاط. |
|
وصف النشاط |
(اختياري) أدخل وصفا للنشاط. |
تحويل رقم الطلب
يشير قسم تحويل رقم الطلب إلى الاسم المميز الذي يتم تحويل المكالمة إليه. أدخل الرقم يدويا أو حدد رقما ديناميكيا من خلال متغير.
|
المعلمة |
الوصف |
|---|---|
|
تحويل رقم الطلب |
أدخل الاسم المميز الذي يجب تحويل المكالمة إليه. يمكن أن يكون هذا رقما محددا يتم إدخاله يدويا ، أو رقما ديناميكيا يشار إليه من خلال متغير تدفق. |
|
رقم الاتصال المحدد |
أدخل الرقم الذي يجب تحويل المكالمة إليه. |
|
رقم الطلب المتغير |
اختر متغير التدفق من القائمة المنسدلة. يخزن المتغير الرقم الذي يجب تحويل المكالمة إليه. |
إعدادات رقم الإخراج
يسمح لك قسم إعدادات رقم الإخراج بدفع أرقام DTMF إلى الوجهة أثناء النقل الجسر. استخدم هذا القسم لإرسال المعلومات أو التنقل في القوائم على IVR الجهة الخارجية. لتجاوز أرقام DTMF ، أدخل الأرقام يدويا أو حدد رقما ديناميكيا من خلال متغير.
|
المعلمة |
الوصف |
|---|---|
|
إرسال أرقام الإخراج |
TURN على مفتاح التبديل إذا كنت تريد دفع الأرقام DTMF إلى الوجهة، بعد أن ترد الوجهة على المكالمة وقبل اكتمال التحويل. |
|
أرقام إخراج محددة |
أدخل أرقام الإخراج DTMF المحددة. |
|
أرقام الإخراج المتغيرة |
اختر متغير التدفق من القائمة المنسدلة. يخزن المتغير الرقم DTMF. |
الحد الأقصى لطول DTMF الأرقام هو 32 حرفا. الأحرف المدعومة هي 0-9 وA-D والنجمة (*) والتجزئة (#) والفاصلة (،). تشير فاصلة الحرف (،) إلى ثانية واحدة من التأخير.
إعدادات مهلة التحويل
يسمح لك قسم إعدادات مهلة التحويل بتكوين سلوك نشاط التحويل الجسر عند عدم الرد على المكالمة المحولة خلال وقت محدد.
|
المعلمة |
الوصف |
|---|---|
|
مهله |
هذه هي المدة التي ينتظرها النظام حتى يقوم الطرف المحول بالرد على المكالمة. إذا لم يلتقط المستلم خلال هذا الوقت، فسيقوم النظام بإنهاء المكالمة. يجب أن تكون المدة في حدود 1-120 ثانية. القيمة الافتراضية هي 10 ثوانٍ. |
إضافة رؤوس
يسمح لك قسم إضافة رؤوس بتكوين معلمات الرؤوس SIP وتمريرها إلى الأنظمة الخارجية من خلال رسائل SIP INVITE. يمكنك تكوين ما يصل إلى 20 رأسا في رسالة SIP INVITE الصادرة.
استخدام رؤوس X المخصصة مدعوم حاليا للمؤسسات التي تستخدم Webex Calling مع البوابة المحلية (LGW) كخيار هاتفي ل Webex Contact Center.
- يجب تجنب تضمين معلومات تحديد الهوية الشخصية الحساسة التالية في رؤوس SIP.
- الأسماء الكاملة—تجنب استخدام الأسماء الكاملة للأفراد.
- أرقام الضمان الاجتماعي - لا تقم بتضمين أي جزء من رقم الضمان الاجتماعي.
- العناوين الفعلية: امتنع عن استخدام Home أو عناوين العمل.
- المعلومات المالية—لاستبعاد أرقام بطاقات الائتمان وتفاصيل الحسابات المصرفية وما إلى ذلك.
- المعلومات الصحية - تجنب مشاركة التفاصيل أو البيانات المتعلقة بالصحة التي يمكن اعتبارها معلومات صحية محمية.
أنماط العناوين التالية محجوزة للاستخدام الداخلي ويجب عدم تمريرها كرؤوس مخصصة. بشكل افتراضي ، سيتم إسقاط أي رؤوس تطابق هذا النمط ولن يتم تمريرها إلى Webex Contact Center.
-
عنوان X
-
X-إضافة-تحويل
-
X-BNR-الدولة
-
X-BNR-الترميز الأصلي
-
X-BNR-تجاوز
-
X-BroadWorks-الارتباط-معلومات
-
دعم X-FS
-
إكس باث
-
X-RTMS-CID
-
إكس-آر تي إم إس-أو آي دي
-
X-RTMS-CONFID
-
X-RTMS-AGENT-LEGID
-
X-RTMS-ENTER-SOUND
-
X-RTMS-APP-PREFIX
-
X-RTMS-No-Lookup
-
مجال X-VPOP
|
المعلمة |
الوصف |
|---|---|
|
مفتاح |
أدخل مفتاح رأس X مخصص. |
|
القيمة | أدخل قيمة للرأس المخصص الذي سيتم تمريره إلى رسالة SIP INVITE الصادرة. |
متغيرات الإخراج
تسمح لك متغيرات الإخراج بالتقاط معلومات حول نتيجة النقل.
|
المعلمة |
الوصف |
|---|---|
| BridgedTransfer_dxm.رمز الفشل |
تسجل هذه المعلمة رموز الخطأ أو الحالة المقابلة للمحاولات الفاشلة لإجراء نقل Bridged باستخدام وحدة الامتداد الرقمي (DXM). |
| BridgedTransfer_dxm.وصف الفشل | تخزن هذه المعلمة وصف الفشل الذي تمت مواجهته أثناء محاولة نقل Bridged باستخدام (DXM). |
| بريدجدي ترانسفير.هيدرز | تخزن هذه المعلمة رؤوس SIP التي تم تحليلها من رسالة BYE. يتم تخزين الرؤوس ككائن JSON. يمكن استخراج الرؤوس الفردية وتعيينها في متغيرات التدفق أو المتغيرات العامة لاستخدامها مرة أخرى. |
يلخص الجدول التالي رموز فشل إخراج نشاط التحويل الجسر.
|
رمز الفشل |
وصف الفشل | الشرح |
|---|---|---|
| 1 |
Invalid_Number | رقم الدليل الخارجي المطلوب (DN) غير صالح. |
| 2 | مشغول | DN الخارجي إما مشغول أو رفض المكالمات الواردة. |
| 3 | لا جواب | فشل DN الخارجي في الرد على المكالمة خلال مدة المهلة المحددة مسبقا. |
| 48 | نشاط التدفق غير المدعوم | لا يمكن للتدفق تشغيل نشاط التحويل الجسر بعد قائمة الانتظار أو بمجرد تعيين وكيل للمكالمة. |
| 5 | Unsupported_DN | لا يمكنك استخدام DN الخارجي، إذا تم تعيينه ك EP-DN داخل مدخل النظام، أو إذا كان يطابق DN الخاص بالوكيل الذي قام بتسجيل الدخول في Agent Desktop. |
| 6 | System_Error | يمثل هذا الرمز أخطاء متنوعة لا تندرج ضمن الفئات المحددة أعلاه. |
يتوفر النقل الجسر على منصات الوسائط الصوتية من الجيل التالي (VPOP و Webex Calling) فقط.
تكوينات التدفق غير المدعومة
- لا يمكنك إضافة نشاط التحويل الجسر إلى نشاط جهة اتصال قائمة الانتظار.
- لا تقم بإدخال نشاط "تحويل جسر" لاحقا في سير العمل لجهات الاتصال المتوقفة مؤقتا أو الموضوعة في قائمة الانتظار أو المعينة إلى أحد الوكلاء،. قد يؤدي هذا إلى خطأ تدفق غير معتمد.
- لا يمكنك استخدام نشاط التحويل الجسر في تدفقات المكالمات الصادرة.
- لا يمكنك إضافة نشاط تحويل جسر ضمن تدفقات الأحداث في التحكم في التدفق.
الوكيل الافتراضي
يوفر نشاط الوكيل الظاهري تجربة محادثة في الوقت الفعلي لعملاء مركز الاتصال الخاص بك. يمكنك إضافة وكيل افتراضي إلى تدفق المكالمات لمعالجة استفسارات العملاء بتنسيق المحادثة. يتم تشغيل الوكيل الافتراضي بواسطة إمكانات Dialogflow من Google. عندما يتحدث العميل، يطابق Dialogflow محادثة العميل مع أفضل نية في الوكيل الافتراضي. علاوة على ذلك ، فإنه يساعد العميل كجزء من تجربة Interactive Voice Response (IVR).
قبل استخدام وكيل افتراضي:
-
قم بإعداد عامل Dialogflow. لمزيد من المعلومات حول إنشاء عامل Dialogflow في Google Cloud، راجع إنشاء وكيل.
قم بتضمين
Helloكعبارة تدريب باللغة المفضلة لعامل Dialogflow لبدء محادثة مع المتصل. يمكنك إضافة عبارة التدريب هذه في نية الترحيب الافتراضية أو في أي غرض آخر لعامل Dialogflow. لمزيد من المعلومات، راجع المقاصد.اعتمادا على الطريقة التي تقوم بها بإعداد عامل Dialogflow ، يمكنك استخدام نشاط الوكيل الظاهري للتعامل مع أنواع مختلفة من حالات الاستخدام.
-
تكوين عامل ظاهري في مركز التحكم.
يمكنك تكوين مسار معالجة الأخطاء (خطأ غير معرف) لمعالجة أخطاء النظام التي قد تحدث أثناء تنفيذ التدفق. لمزيد من المعلومات، راجع تدفقات الأحداث.
تمكنك الأقسام التالية من تكوين نشاط الوكيل الظاهري:
إعدادات عامة
|
المعلمة |
الوصف |
|---|---|
|
تصنيف النشاط |
أدخل اسما للنشاط. |
|
وصف النشاط |
(اختياري) أدخل وصفا للنشاط. |
تجربة المحادثة
|
المعلمة |
الوصف |
|---|---|
| الوكيل الافتراضي | اختر وكيلا ظاهريا في مركز التحكم. يقوم الوكيل الافتراضي بتشغيل محادثة اللغة الطبيعية كجزء من تجربة IVR مع المتصل. |
|
جعل المطالبات قابلة للمقاطعة |
تمكن العملاء من مقاطعة الوكيل الافتراضي لتقديم طلبات جديدة أو إنهاء المكالمة. |
|
تجاوز إعدادات اللغة والصوت الافتراضية |
استخدم زر التبديل هذا لتجاوز إعدادات اللغة والصوت التي تم تكوينها في لكي يعمل التدفق، تحتاج إلى تعيين المتغيرات العامة في التدفق لتكوين لغة الإدخال الافتراضية وصوت الإخراج للعامل الظاهري. لمزيد من المعلومات حول كيفية إضافة المتغيرات العمومية في سير المهام، راجع المتغيرات العمومية. |
|
لغة الإدخال |
يشير إلى اللغة التي يستخدمها العميل أثناء التحدث إلى الوكيل الافتراضي. يظهر هذا الحقل فقط إذا قمت بتمكين زر تبديل تجاوز إعدادات اللغة والصوت الافتراضية. إذا لم تكن لغة الإدخال التي تدعمها Google متوفرة في القائمة المنسدلة "لغة الإدخال"، يمكنك تعطيل زر التبديل "تجاوز إعدادات اللغة والصوت الافتراضية". قم بتضمين تعيين نشاط المتغير قبل نشاط العامل الظاهري في التدفق. قم بتكوين نشاط تعيين المتغير كما يلي:
تدعم عمليات نشر صوت الوكيل الظاهري في Webex Contact Center اللغات ذات نموذج التعرف كمكالمة هاتفية محسنة فقط (راجعالأصوات واللغات المدعومة المتوفرة مع Dialogflow Essentials (ES) (راجع مرجع اللغة). |
|
إخراج الصوت |
القيمة الافتراضية هي إذا لم يكن اسم صوت الإخراج الذي تدعمه Google متاحا في القائمة المنسدلة إخراج الصوت ، فقم بتعطيل زر تبديل تجاوز اللغة الافتراضية وإعدادات الصوت. قم بتضمين تعيين نشاط المتغير قبل نشاط العامل الظاهري في التدفق. قم بتكوين نشاط تعيين المتغير كما يلي:
|
لمزيد من المعلومات حول أصوات تحويل النص إلى كلام، راجع الأصوات واللغات المدعومة.
تمرير متغير
يمكن أن تحتوي المعلمات الاختيارية في نشاط العميل الظاهري على معلومات تعريف شخصية (PII). يرسل Webex Contact Center هذه المعلمات إلى Google Dialogflow كمتغيرات لتنفيذ منطق محادثة متقدم مع الروبوت.
|
المعلمة |
الوصف |
|---|---|
|
قيمة المفتاح | تسمح لك معلمة Key-Value بإدخال اسم متغير والقيمة المقترنة. يمكنك إدخال قيم متغيرة باستخدام بناء جملة الأقواس المتعرجة المزدوجة. على سبيل المثال ، إذا كنت ترغب في إرجاع رصيد حساب عميل بناء على ANI ، فيمكن أن يكون المفتاح والقيمة: مفتاح: القيمة: يرسل مركز الاتصال قيم المعلمات هذه إلى Google Dialogflow كقيمة JSON في |
إعدادات متقدمة
| المعلمة |
الوصف |
|---|---|
|
مهلة عدم الإدخال |
يشير إلى مقدار الوقت الذي ينتظره العامل الظاهري لإدخال العميل (صوت أو DTMF). القيمة الافتراضية هي 5 ثانية. يمكن أن تتراوح القيمة من 1 إلى 30 ثانية. |
|
الحد الأقصى لمحاولات عدم الإدخال | يشير إلى عدد المرات التي ينتظر فيها العامل الظاهري إدخال العميل (صوت أو DTMF). القيمة الافتراضية هي 3. يمكن أن تتراوح القيمة من 0 إلى 9. عند انقضاء الحد الأقصى لعدد المحاولات، يتم إنهاء العامل الظاهري، مع تعيين متغيرالإخراج ErrorCode إلى القيمة max_no_input. |
|
مهلة بين الأرقام |
مقدار الوقت الذي ينتظره العامل الظاهري لإدخال DTMF التالي من العميل قبل أن ينتقل العامل الظاهري في تدفق المحادثة. القيمة الافتراضية هي 3 ثانية. يمكن أن تتراوح القيمة من 0 إلى 30 ثانية. |
|
رمز المنهي |
الحرف الذي يمكن للعميل إدخاله للإشارة إلى نهاية الإدخال. يمكن أن يكون رمز المنهي إما # أو * حسب التكوين. |
|
تأخير الإنهاء |
تمكن العامل الظاهري من إكمال الرسالة الأخيرة قبل توقف النشاط والانتقال إلى الخطوة التالية في التدفق. على سبيل المثال، إذا كنت تريد أن يقوم الوكيل الظاهري بالإشارة إلى المتصل بشيء ما قبل أن يقوم النظام بتصعيد المكالمة إلى أحد الوكلاء، فضع في اعتبارك الوقت المستغرق لإكمال الرسالة النهائية قبل التصعيد. يمكن أن تتراوح القيمة من 1 إلى 30 ثانية. إذا قمت بتكوين قيمة "تأخير الإنهاء" على أنها 0، فلن يقوم النظام بتشغيل آخر رسالة صوتية للمتصل. |
|
معدل التحدث |
يشير إلى معدل الكلام. زيادة أو تقليل الإدخال الرقمي للحفاظ على المعدل المثالي للكلام والتحكم في معدل التحدث الناتج. تتراوح القيم الصالحة للإدخال الرقمي بين 0.25 إلى 4.0 كلمات في الدقيقة (wpm). القيمة الافتراضية هي 1.0 wpm. |
|
زيادة الحجم |
يشير إلى الزيادة أو النقصان في حجم الإخراج. قم بزيادة أو تقليل الإدخال الرقمي للحفاظ على الحجم المثالي لخطاب الإخراج. تقع الإدخالات الصالحة للإدخال الرقمي في نطاق -96.0 ديسيبل إلى 16.0 ديسيبل (ديسيبل). القيمة الافتراضية هي 0.0 ديسيبل. |
|
تمكين نسخة المحادثة |
لتمكين سطح المكتب من عرض نص المحادثة بين الوكيل الظاهري والعميل. النسخة المكتوبة الأولية متوفرة أيضًا من خلال عنوان URL ديناميكي. يمكنك استخدام عنوان URL هذا لاستخراج أقسام محددة من النص باستخدام طلب HTTP. |
متغيرات الإخراج
تخزن هذه المتغيرات حالة إخراج الحدث الذي يقع أثناء المحادثة بين العامل الظاهري والعميل.
|
متغير الإخراج |
الوصف |
|---|---|
|
ففا. النية الأخيرة |
يخزن الهدف الأخير الذي يتم تشغيله بواسطة العامل الظاهري قبل الانتقال إلى نية التصعيد أو المعالجة. |
|
ففا. نسخة طبق النسخURL |
يخزن عنوان URL الذي يشير إلى نص المحادثة بين العميل الافتراضي والعميل. استخدم نشاط التحليل لاستخراج المعلمات من نسخة العامل الظاهري. |
|
ففا. رمز الخطأ |
يخزن رمز الحالة الذي تعتمد قيمته على نتيجة المحادثة بين العامل الظاهري والعميل. يحمل هذا المتغير إحدى القيم التالية:
لتشغيل رسالة صوتية مخصصة لإعلام العملاء بحدوث خطأ، يجب على مطوري سير المهام تضمين نشاط تشغيل الرسالة (قبل قطع اتصال المكالمة) في سير المهام. لمزيد من المعلومات حول نشاط تشغيل الرسالة، راجع تشغيل الرسالة. |
فك تشفير الوصول
باستخدام Decrypt Access ، يمكنك فك تشفير متغيرات الإخراج لنشاط الوكيل الافتراضي ، إذا لزم الأمر. حدد خانة الاختيار تمكين الوصول إلى فك التشفير لعرض قيمة الإخراج غير المقنعة لنشاط العامل الظاهري في سجلات تصحيح أخطاء التدفق. لمزيد من المعلومات، راجع قسم تتبع التدفقات .
النتائج
يشير إلى مسارات الإخراج للعامل الظاهري التي تحدث بناء على نتيجة المحادثة بين العامل الظاهري والعميل.
-
معالج: يأخذ Dialogflow هذا المسار إذا قام النظام بتشغيل نية المعالجة.
-
تصاعد: يأخذ Dialogflow هذا المسار إذا قام النظام بتشغيل نية التصعيد.
لمزيد من المعلومات حول المقاصد في Dialogflow، راجع المقاصد.
معالجة الأخطاء
يشير إلى مسار إخراج العامل الظاهري الذي يستند إلى الخطأ الذي يحدث أثناء المحادثة بين العامل الظاهري والعميل.
خطأ: يأخذ التدفق هذا المسار في أي سيناريوهات خطأ.
في حالة وجود خطأ، لا يقوم مركز الاتصال بتشغيل أي رسالة صوتية لإعلام العميل بالخطأ، بشكل افتراضي. يمكن لمطور التدفق تكوين نشاط رسالة Play إما بشكل عام أو استنادا إلى رمز الخطأ كما هو موضح في قسم متغيرات الإخراج.
تعتمد وظيفة مسارات الإخراج على التكوين والتدفق الذي يحدده المسؤول.
معاودة الاتصال
يتوفر نشاط معاودة الاتصال فقط في حالة تمكين قائمة الانتظار المفضلة وميزة معاودة الاتصال للمؤسسة. بشكل افتراضي، ينشئ نشاط معاودة الاتصال مهمة رد اتصال مجاملة في نفس قائمة الانتظار التي تم إجراء المكالمة فيها في الأصل. إذا كنت تفضل ذلك، يمكنك تكوين قائمة انتظار مختلفة. إذا كنت تستخدم نفس قائمة الانتظار، فستحتفظ المهمة بموضعها في قائمة الانتظار حتى يتوفر العامل التالي.
عند تصميم تدفق، لا يمكن أن يتضمن تفاعل التشاور نشاط رد اتصال مجاملة.
إذا كانت قائمة الانتظار الجديدة مفضلة، فضع المهمة في أسفل قائمة الانتظار المفضلة. عندما يقبل أحد الوكلاء المهمة، يتم بدء معاودة الاتصال. إذا لم يرد المتصل، فلن تتم إعادة محاولة معاودة الاتصال.
يمكنك تكوين مسار معالجة الأخطاء (خطأ غير معرف) لمعالجة أخطاء النظام التي قد تحدث أثناء تنفيذ التدفق. لمزيد من المعلومات، راجع تدفقات الأحداث.
تمكنك الأقسام التالية من تكوين نشاط معاودة الاتصال:
إعدادات عامة
|
المعلمة |
الوصف |
|---|---|
|
تصنيف النشاط |
أدخل اسما للنشاط. |
|
وصف النشاط |
(اختياري) أدخل وصفا للنشاط. |
إعدادات معاودة الاتصال
|
المعلمة |
الوصف |
|---|---|
|
رقم طلب معاودة الاتصال |
أدخل رقم الطلب الذي سيتلقى المتصل معاودة الاتصال عليه. اختر المتغير من القائمة المنسدلة التي تحتوي على رقم معاودة الاتصال، مثل ANI المرتبط بالمكالمة. يمكن أن يكون المتغير رقما يتم تجميعه في نشاط "جمع الأرقام" في تدفق المكالمة. إذا لم يتم إجراء أي تحديد، يتم استخدام ANI الخاص بالمتصل. يتم تخزين رقم معاودة الاتصال في بشكل افتراضي ، زر التبديل لتسجيل معاودة الاتصال إلى وجهة مختلفة؟ على إيقاف. يتم تسجيل معاودة الاتصال على نفس الوجهة الموضوعة في قائمة الانتظار. إذا كان الوكيل المفضل مشغولا وغير متاح، فقم بتعيين زر التبديل لتحديد وجهة معاودة اتصال جديدة. تتغير الوجهة من عامل إلى قائمة انتظار. لا يمكنك تغيير الوجهة مباشرة إلى وكيل آخر، ولكن فقط إلى قائمة انتظار تحتوي على وكلاء. |
|
قائمة انتظار معاودة الاتصال |
اختر أحد خيارات قائمة انتظار معاودة الاتصال المتاحة من القائمة المنسدلة:
|
|
معاودة الاتصال ANI |
تمكين تكوين ANI لمعاودة الاتصال للعملاء عند تلقي معاودة اتصال. تكوين ANI لمعاودة الاتصال من باب المجاملة ليس إلزاميا. اختر أحد الخيارات المتاحة:
|
يحدد قسم إعدادات معاودة الاتصال رقم طلب معاودة الاتصال وقائمة الانتظار التي يجب أن يوضع فيها المتصل لطلب معاودة الاتصال. يحتفظ النظام بمكان المتصل في قائمة الانتظار حتى يتوفر العامل التالي.
يجب عليك استخدام نشاط قطع الاتصال لإنهاء فرع سير المهام الذي يستخدم نشاط معاودة الاتصال. وإلا، فلن تنتهي المكالمة عند تقديم طلب معاودة الاتصال.
يجب على مسؤولي التدفق اختبار الميزة في بيئة غير إنتاجية للتأكد من صحة ANI الذي تم تكوينه كجزء من متغير ANI أم لا. إذا كان ANI المقدم غير صحيح، تبديل معاودة الاتصال إلى ANI للنظام الافتراضي.
هذه هي السيناريوهات التي يتم فيها تكوين ANI المخصص والتحقق من صحته لإدارة المستأجر والتحكم في التدفق. استنادا إلى المكدس الذي تستخدمه، يمكنك الاطلاع على عمليات التحقق التي تنطبق على هذا المكدس فقط.
|
الوصف |
إدارة المستأجر - إدخال ANI |
معاودة الاتصال بالطلب المسبق/المجاملة - إدخال ANI (التحكم في التدفق) |
التحقق |
|---|---|---|---|
|
ANI بدون رمز البلد |
بدون رمز البلد. على سبيل المثال، 2567312213 |
بدون رمز البلد. على سبيل المثال: 2567312213 |
ANI صالح. يتم استخدام نفس ANI. |
|
يكون إدخال ANI لإدارة المستأجر مع رمز البلد ويكون إدخال ANI للتحكم في التدفق بدون تكوين رمز البلد. |
مع رمز البلد. على سبيل المثال، +1-2567312213 |
بدون رمز البلد. على سبيل المثال، 2567312213 |
ANI غير صالح. يستخدم DNIS |
|
إدخال ANI لإدارة المستأجر بدون رمز البلد ويكون إدخال ANI للتحكم في التدفق مع تكوين رمز البلد |
بدون رمز البلد. على سبيل المثال، 2567312213 |
مع رمز البلد. على سبيل المثال، +1-2567312213 |
ANI غير صالح. يتم استخدام DNIS. |
|
يحتوي إدخال ANI لإدارة المستأجر وإدخال ANI للتحكم في التدفق على رمز البلد الذي تم تكوينه. |
مع رمز البلد. على سبيل المثال، +1-2567312213 |
مع رمز البلد. على سبيل المثال، +1-2567312213 |
ANI صالح. يتم استخدام نفس ANI. |
|
لا يحتوي إدخال ANI لإدارة المستأجر على مسافة بينهما ويحتوي إدخال ANI للتحكم في التدفق على مساحة بينهما. |
لا توجد مسافة بين الرقم. على سبيل المثال، +1-2567312213 |
مسافة بين الرقم. على سبيل المثال، +1-256 7312213 |
ANI صالح. يتم استخدام نفس ANI. |
|
لا يحتوي إدخال ANI لإدارة المستأجرين على واصلات بينهما ويحتوي إدخال ANI للتحكم في التدفق على واصلات بينهما. |
لا توجد واصلات بين الرقم. على سبيل المثال، +1-2567312213 |
واصلات بين الرقم. على سبيل المثال، +1-256-731-2213 |
ANI صالح. يتم استخدام نفس ANI. |
|
يطابق إدخال ANI للتحكم في التدفق الأرقام القليلة الأخيرة من إدخال ANI لإدارة المستأجر. |
أكمل إدخال ANI. على سبيل المثال، +1-2567312213 |
آخر أربعة أرقام متطابقة. على سبيل المثال، 2213 |
ANI غير صالح. يتم استخدام DNIS. |
|
يحتوي إدخال ANI للتحكم في التدفق على أرقام مكونة أكثر من إدخال ANI لإدارة المستأجر. |
إدخال ANI جزئي. على سبيل المثال، 2213 |
إدخال ANI مكون من 10 أرقام. على سبيل المثال، 2567312213 |
ANI غير صالح. يتم استخدام DNIS. |
|
تم تكوين إدخال ANI لإدارة المستأجر ولم يتم تكوين إدخال ANI للتحكم في التدفق. |
أكمل إدخال ANI. على سبيل المثال، +1-2567312213 |
لم يتم تكوين ANI. |
ANI غير صالح. يتم استخدام DNIS. |
|
لا يتضمن التحكم في التدفق ANI رمز علامة زائد. |
يتم استخدام رمز زائد. على سبيل المثال، +1-2567312213 |
رمز زائد غير مستخدم. على سبيل المثال، 12567312213 |
ANI غير صالح. يتم استخدام DNIS. |
متغيرات الإخراج
عند تشغيل معاودة الاتصال، يتم تحديث المتغيرات التالية:
|
متغير الإخراج |
الوصف |
|---|---|
|
رمز الفشل |
يخزن رمز الفشل. يقوم النظام بتعيين هذه القيمة فقط عند فشل النشاط. |
|
وصف الفشل |
يخزن تفاصيل الفشل. يقوم النظام بتعيين هذه القيمة فقط عند فشل النشاط. |
رموز الخطأ
فيما يلي رموز الخطأ وأوصاف نشاط معاودة الاتصال:
|
رمز الفشل |
قيمة رمز الفشل |
وصف الفشل |
|---|---|---|
|
1 |
INVALID_REQUEST |
تم تقديم طلب غير صالح في النشاط. |
|
2 |
CALLBACK_NOT_SUPPORTED_ON_CHILD_INTERACTION |
لا يسمح بمعاودة الاتصال على جهة اتصال طفلة. |
|
3 |
INVALID_QUEUE |
تم تحديد قائمة انتظار غير صالحة في النشاط. |
|
4 |
INVALID_DESTINATION |
الرقم الوجهة لمعاودة الاتصال غير صالح. |
|
5 |
FEATURE_NOT_ENABLED |
الميزة غير ممكنة في تطبيق Webex Contact Center. |
|
6 |
SYSTEM_ERROR |
واجه النظام خطأ داخليا. |
الحصول على معلومات قائمة الانتظار
يوفر نشاط الحصول على معلومات قائمة الانتظار الموضع الحالي للمتصل في قائمة الانتظار (PIQ) ووقت الانتظار المقدر (EWT) جنبا إلى جنب مع متغيرات إخراج النشاط الأخرى. يمكنك استخدام هذه المتغيرات لتحديد مدى توفر العامل في قائمة انتظار، ولتوجيه المكالمات إلى مكان آخر عند الحاجة.
إذا كانت مؤسستك تستخدم تحديد المكالمات المستند إلى المهارات، فإن متغير الإخراج EWT يحتوي دائما على القيمة -1.
تمكنك الأقسام التالية من Flow Designer من تكوين نشاط الحصول على معلومات قائمة الانتظار:
إعدادات عامة
|
المعلمة |
الوصف |
|---|---|
|
تصنيف النشاط |
أدخل اسما للنشاط. |
|
وصف النشاط |
(اختياري) أدخل وصفا للنشاط. |
معلومات قائمة الانتظار ووقت المراجعة
|
المعلمة |
الوصف |
|---|---|
|
معلومات قائمة الانتظار |
اختر اسم قائمة الانتظار التي يجب أن تسترجع لها وقت الانتظار المقدر للمتصل وموضعه الحالي في قائمة الانتظار. يمكنك اختيار أحد الخيارات التالية:
يمكنك إدارة قوائم الانتظار باستخدام لوحة التحكم. |
|
وقت الرجوع إلى الوراء |
حدد وقت المراجعة المستخدم لحساب EWT بعد الحصول على مشغلات معلومات قائمة الانتظار. حدد المدة بالدقائق فقط. تأكد من أن الإدخال الخاص بك يحتوي على قيم رقمية فقط. نطاق القيمة المقبول هو 5-240 دقيقة. |
يحتوي نشاط الحصول على معلومات قائمة الانتظار على ثلاثة أنواع من فروع تدفق المخرجات. يتم تشغيل هذه الفروع بناء على حالة الإرجاع وقيم EWT و PIQ وإحصائيات الوقت الفعلي لمتغيرات الإخراج الأخرى.
-
نجاح: يتم تشغيل هذا الفرع عندما يقوم كل من EWT و PIQ API بإرجاع قيم متغير موجبة. في هذا التدفق، يمكنك استرداد قيم متغيري EWT وPIQ الصالحة والوصول إليها.
-
تدفق معلومات غير كاف: يتم تشغيل هذا الفرع عندما يقوم PIQ API بإرجاع قيمة متغير صالحة، ويكون ل EWT القيمة -1. في هذا التدفق، يمكنك استرداد قيمة PIQ والوصول إليها، ولكن فشل EWT API بسبب عدم كفاية البيانات لحساب قيمة EWT.
-
فشل: يتم تشغيل هذا الفرع عند فشل PIQ API أو EWT API أو واحد أو أكثر من واجهات برمجة تطبيقات إحصاءات الوقت الفعلي أو إرجاع قيم غير صالحة. فشل EWT API لأسباب أخرى غير البيانات غير الكافية لحساب قيمة EWT.
متغيرات الإخراج
عند تشغيل "الحصول على معلومات قائمة الانتظار"، يتم تحديث المتغيرات التالية:
|
متغير الإخراج |
الوصف |
|---|---|
|
الموضع في قائمة الانتظار (PIQ) |
يخزن قيمة الموضع الحالي للمتصل في قائمة الانتظار لقائمة الانتظار المحددة. إذا لم تكن جهة الاتصال في قائمة الانتظار عندما يستدعي التدفق هذا النشاط، يتم تعيين قيمة PIQ إلى عدد جهات الاتصال المنتظرة حاليا في قائمة الانتظار + 1. يحدد هذا موضع جهة الاتصال في قائمة الانتظار ، إذا كانت جهة الاتصال في قائمة الانتظار بعد تنفيذ نشاط GetQueueInfo. |
|
وقت الانتظار المقدر (EWT) |
يخزن المقدار التقريبي للوقت الذي يجب أن تنتظره المهمة في قائمة انتظار قبل أن يجيب عليها العامل. يتم حساب EWT لكل قائمة انتظار ويستند إلى متوسط الوقت الذي انتظرته المكالمات السابقة في نفس قائمة الانتظار للوكيل. يستخدم EWT إدخال معلمة Lookback Time ويتم الإبلاغ عنه بالمللي ثانية (مللي ثانية). |
|
LoggedOnAgentsCurrent |
يخزن عدد العاملين في مجموعة توزيع المكالمات الحالية، لقائمة الانتظار المحددة، الذين قاموا بتسجيل الدخول إلى سطح المكتب. إذا تم استخدام النشاط قبل قائمة الانتظار، إرجاع إحصائيات الوكلاء في دورة مجموعة توزيع المكالمات الحالية استنادا إلى دورة مجموعة توزيع المكالمات الأولى. |
|
LoggedOnAgentsAll |
يخزن العدد الإجمالي للوكلاء في كافة مجموعات توزيع المكالمات، لقائمة الانتظار المحددة، والذين قاموا بتسجيل الدخول إلى سطح المكتب. قد تتغير هذه القيمة مع تغير مجموعات توزيع المكالمات بمرور الوقت في قائمة الانتظار. |
|
الوكلاء المتاحونالتيار |
يخزن عدد العاملين في مجموعة توزيع المكالمات الحالية، لقائمة الانتظار المحددة، المتوفرين لقبول جهة الاتصال. إذا تم استخدام النشاط قبل قائمة الانتظار، إرجاع إحصائيات الوكلاء في دورة مجموعة توزيع المكالمات الحالية استنادا إلى دورة مجموعة توزيع المكالمات الأولى. |
|
الوكلاء المتاحون الكل |
يخزن العدد الإجمالي للوكلاء في كافة مجموعات توزيع المكالمات، لقائمة الانتظار المحددة، المتوفرين لقبول المكالمة. قد تتغير هذه القيمة مع تغير مجموعات توزيع المكالمات بمرور الوقت في قائمة الانتظار. |
|
المكالماتفي قائمة الانتظار الآن |
يخزن العدد الإجمالي للمكالمات في قائمة الانتظار المحددة. |
|
OldestCallTime |
يخزن عدد الثواني التي قضتها أقدم مكالمة في قائمة الانتظار المحددة. |
|
رمز الفشل |
يخزن رمز الفشل. يقوم النظام بتعيين هذه القيمة فقط عند فشل النشاط. |
|
وصف الفشل |
يخزن تفاصيل الفشل. يقوم النظام بتعيين هذه القيمة فقط عند فشل النشاط. |
حساب وقت الانتظار المقدر
يتم الإبلاغ عن وقت الانتظار المقدر (EWT) بالمللي ثانية.
لحساب EWT، يقوم التطبيق بتجميع كافة العينات الصالحة إحصائيا (العينة هي متوسط أوقات الانتظار للمهام التي تم توصيلها بنجاح بعامل في فاصل زمني مدته دقيقة واحدة) لآخر XX دقيقة محددة بواسطة وقت المراجعة المحددمن قبل المستخدم. يتم استخدام متوسط قيمة العينات التي تم جمعها ك EWT.
العينات الصالحة إحصائيا هي تلك العينات التي تم جمعها ، والتي تقل قيمتها القصوى ل CoV (معامل تباين أوقات الانتظار لتلك المهام التي تم توصيلها بعامل في كل فاصل زمني لدقيقة واحدة) عن 40 بالمائة.
إذا انخفضت النسبة المئوية للعينات الصالحة التي تم جمعها لوقت المراجعة المحدد من قبل المستخدم إلى أقل من 40 بالمائة، فلن يتم حساب EWT.
رموز الخطأ
فيما يلي رموز الخطأ وأوصاف نشاط الحصول على معلومات قائمة الانتظار:
|
رمز الفشل |
قيمة رمز الفشل |
وصف الفشل |
|---|---|---|
|
1 |
SYSTEM_ERROR |
واجه النظام خطأ داخليا. |
|
2 |
STALE_DATA |
البيانات التي تم إرجاعها ليست محدثة. |
|
3 |
INSUFFICIENT_DATA |
البيانات التي تم إرجاعها بواسطة النشاط ليست كاملة. |
|
4 |
INVALID_QUEUE |
تم تحديد قائمة انتظار غير صالحة في النشاط. |
معلومات قائمة الانتظار المتقدمة
يرجع نشاط معلومات قائمة الانتظار المتقدمة العدد الفعلي للوكلاء الموجودين في الحالة "متوفر " في قائمة انتظار وقاموا بتسجيل الدخول لمجموعة محددة من المهارات، بالإضافة إلى معلومات قائمة الانتظار الأخرى. يستخدم مطورو سير المهام نشاط معلومات قائمة الانتظار المتقدمة لبرمجة التدفق. يتخذ مصممو التدفق القرارات بناء على نشاط معلومات قائمة الانتظار المتقدمة.
يمكنك تكوين مسار معالجة الأخطاء (خطأ غير معرف) لمعالجة أخطاء النظام التي قد تحدث أثناء تنفيذ التدفق. لمزيد من المعلومات، راجع الأحداث.
تمكنك الأقسام التالية من Flow Designer من تكوين نشاط معلومات قائمة الانتظار المتقدمة:
إعدادات عامة
|
المعلمة |
الوصف |
|---|---|
|
تصنيف النشاط |
أدخل اسما للنشاط. |
|
وصف النشاط |
(اختياري) أدخل وصفا للنشاط. |
متغيرات الإخراج
عند تشغيل نشاط "معلومات قائمة الانتظار المتقدمة"، يتم تحديث المتغيرات التالية:
|
متغير الإخراج |
الوصف |
|---|---|
|
الموضع في قائمة الانتظار (PIQ) |
يخزن قيمة موضع المتصل الحالي في قائمة الانتظار المحددة. إذا لم تكن جهة الاتصال في قائمة الانتظار عندما يستدعي التدفق هذا النشاط، يتم تعيين قيمة PIQ إلى عدد جهات الاتصال المنتظرة حاليا في قائمة الانتظار + 1. يحدد هذا موضع جهة الاتصال في قائمة الانتظار إذا كانت جهة الاتصال في قائمة الانتظار بعد تنفيذ نشاط AdvancedQueueInformation. |
|
LoggedOnAgentsCurrent |
يخزن عدد العاملين في مجموعة توزيع المكالمات الحالية لقائمة الانتظار المحددة التي تم تسجيل الدخول إليها على سطح المكتب. سترجع إحصائيات الوكلاء في مجموعة توزيع المكالمات الحالية -1 بعد اعتبار مجموعة توزيع المكالمات الحالية غير متوفر قبل الانتظار في قائمة الانتظار. |
|
LoggedOnAgentsAll |
يخزن العدد الإجمالي للوكلاء في جميع مجموعات توزيع المكالمات للصف المحدد، والذين قاموا بتسجيل الدخول إلى سطح المكتب. قد تتغير هذه القيمة مع تغير مجموعات توزيع المكالمات بمرور الوقت في قائمة الانتظار. |
|
الوكلاء المتاحون حاليًا |
يخزن عدد الوكلاء في مجموعة توزيع المكالمات الحالية للصف المحدد، والذين متاحون لقبول جهة الاتصال. ستعود إحصائيات الوكلاء في مجموعة توزيع المكالمات الحالية إلى -1 بعد اعتبار مجموعة توزيع المكالمات الحالية على أنها غير متوفرة قبل وضعهم في قائمة الانتظار. |
|
الوكلاء المتاحون للجميع |
يخزن العدد الإجمالي للوكلاء في جميع مجموعات توزيع المكالمات للصف المحدد، والذين متاحون لقبول المكالمة. قد تتغير هذه القيمة مع تغير مجموعات توزيع المكالمات بمرور الوقت في قائمة الانتظار. |
|
المجموعة الحالية |
يخزن قيمة مجموعة توزيع المكالمات الحالية حيث يتم إيقاف جهة الاتصال في قائمة انتظار معينة. |
|
مجموع المجموعات |
يخزن قيمة العدد الإجمالي لمجموعات توزيع المكالمات الموجودة في قائمة الانتظار الخاصة بالجهة الاتصال. |
|
رمز الفشل |
يخزن رمز الفشل. يقوم النظام بتعيين هذه القيمة فقط عند فشل النشاط. |
|
وصف الفشل |
يخزن تفاصيل الفشل. يقوم النظام بتعيين هذه القيمة فقط عند فشل النشاط. |
رموز الخطأ
فيما يلي رموز الأخطاء والأوصاف الخاصة بنشاط معلومات قائمة الانتظار المتقدمة:
|
رمز الفشل |
قيمة رمز الفشل |
وصف الفشل |
|---|---|---|
|
1 |
طلب غير صالح |
تم تقديم طلب غير صالح في النشاط. |
|
2 |
لم يتم العثور على قائمة الانتظار |
لم يتم العثور على قائمة الانتظار المحددة في النشاط. |
|
3 |
الميزة_غير_ممكّنة |
لم يتم تفعيل الميزة في تطبيق Webex Contact Center. |
|
4 |
فشل عملية قاعدة البيانات |
فشلت عملية قاعدة البيانات أثناء تنفيذ النشاط. |
|
5 |
قائمة انتظار غير صالحة |
تم تحديد قائمة انتظار غير صالحة في النشاط. |
|
48 |
نشاط التدفق غير المدعوم |
تم تقديم طلب غير مدعوم من خلال النشاط. |
قطع الاتصال
استخدم نشاط الإنهاء هذا لفصل جزء نشط من المكالمة. يعد هذا النشاط مطلوبًا إذا لم ينضم أي وكلاء إلى المكالمة لقطع الاتصال يدويًا.
على سبيل المثال، استخدم هذا النشاط قبل وضع المكالمة في قائمة الانتظار أو بعد كتابة نص برمجي لإلغاء الاشتراك في تجربة قائمة الانتظار. يمكنك استخدام عدد غير محدود من أنشطة قطع الاتصال عند إنشاء التدفق الخاص بك للتأكد من إنهاء المكالمة بغض النظر عن مسار التدفق الذي تتخذه.
لديك خيار إعطاء كل نشاط تسمية ووصفًا فريدين، ولكن لا يلزم أي تكوين آخر.
يمكنك تكوين مسار معالجة الأخطاء (خطأ غير محدد) لمعالجة أخطاء النظام التي قد تحدث أثناء تنفيذ التدفق. لمزيد من المعلومات، راجع تدفقات الأحداث.
|
المعلمة |
الوصف |
|---|---|
|
تسمية النشاط |
أدخل اسمًا للنشاط. |
|
وصف النشاط |
(اختياري) أدخل وصفًا للنشاط. |
متغيرات الإخراج
لا يتوفر أي متغيرات إخراج لهذا النشاط.
جهة اتصال قائمة الانتظار
يضع نشاط جهة الاتصال في قائمة الانتظار جهة اتصال في قائمة انتظار. عند استخدام هذا النشاط في التدفق الرئيسي، فإنك تعرض مجموعة من الأحداث في تدفقات الأحداث Tab. لمزيد من المعلومات حول هذه الأحداث، راجع الأحداث.
يمكنك تكوين مسار معالجة الأخطاء (خطأ غير محدد) لمعالجة أخطاء النظام التي قد تحدث أثناء تنفيذ التدفق. لمزيد من المعلومات، راجع الأحداث.
تتيح لك الأقسام التالية تكوين نشاط جهة اتصال قائمة الانتظار:
الإعدادات العامة
|
المعلمة |
الوصف |
|---|---|
|
تسمية النشاط |
أدخل اسمًا للنشاط. |
|
وصف النشاط |
(اختياري) أدخل وصفًا للنشاط. |
معالجة الاتصال
استخدم قسم معالجة جهات الاتصال لاختيار ما إذا كان يجب توجيه جميع جهات الاتصال إلى قائمة انتظار واحدة، أو ما إذا كان يجب تغيير اختيار قائمة الانتظار استنادًا إلى قيمة متغير التدفق.
| المعلمة | الوصف |
|---|---|
|
قائمة انتظار ثابتة |
انقر فوق زر الراديو قائمة الانتظار الثابتة لتوجيه جهات الاتصال إلى قائمة الانتظار الفردية المختارة في القائمة المنسدلة قائمة الانتظار . جميع جهات الاتصال القادمة من نقطة الدخول المرتبطة بمسار سير العمل الذي تم تكوينه إلى قائمة الانتظار المختارة. |
|
طابور |
اختر قائمة انتظار من القائمة المنسدلة قائمة الانتظار لتوجيه جهات الاتصال القادمة من نقطة الدخول المرتبطة بسير العمل. يمكنك إدارة قوائم الانتظار في مركز التحكم. |
|
قائمة انتظار متغيرة |
انقر فوق زر الراديو قائمة الانتظار المتغيرة لاستخدام متغير قائمة الانتظار لتحديد قائمة انتظار بشكل ديناميكي لتوجيه جهات الاتصال. يمكنك أيضًا اختيار قائمة انتظار بديلة في حالة فشل متغير قائمة الانتظار أثناء تنفيذ التدفق. |
|
متغير قائمة الانتظار |
اختر متغير تدفق من القائمة المنسدلة متغير قائمة الانتظار الذي ينتج معرف قائمة انتظار صالح. يشير متغير التدفق إلى قائمة الانتظار التي يجب تحديدها ديناميكيًا أثناء تنفيذ التدفق. يتم استخدام قائمة الانتظار البديلة فقط إذا فشل متغير قائمة الانتظار في إرجاع معرف قائمة انتظار صالح. يظهر هذا الحقل عند النقر فوق زر الاختيار قائمة المتغيرات . |
|
قائمة الانتظار الاحتياطية |
اختر معرف قائمة الانتظار من القائمة المنسدلة قائمة الانتظار البديلة . في حالة متغير قائمة الانتظار إرجاع معرف قائمة انتظار غير صالح، يتم وضع جهات الاتصال في قائمة الانتظار المحددة قائمة الانتظار الاحتياطية. إذا قمت بالنقر فوق قائمة انتظار متغيرة زر الاختيار، لا يمكنك إدخال متطلبات المهارة للطابور الذي يستخدم التوجيه القائم على المهارة. في هذه الحالة، يتم توجيه جهات الاتصال إلى أطول وكيل متاح متجاوزًا خوارزمية توجيه قائمة الانتظار المحددة. يظهر هذا الحقل فقط عند النقر فوق قائمة انتظار متغيرة زر الراديو. |
|
التحقق من توفر الوكيل |
تمكين التحقق من توفر الوكيل زر تبديل لاستبعاد الفرق التي ليس لديها وكلاء متاحين من التوجيه مع تقدم الوقت في قائمة الانتظار. قد تتخطى مجموعة توزيع المكالمات للقائمة المحددة البحث عن وكيل بشكل أسرع. بشكل افتراضي، يتم تعطيل زر التبديل هذا. |
|
تأكد دائمًا من توفر الوكيل |
انقر على تحقق دائمًا من توفر الوكيل زر الاختيار لتمكين التحقق من توفر الوكيل. بشكل افتراضي، يتم تمكين زر الراديو. يظهر هذا الخيار فقط إذا قمت بتمكين التحقق من توفر الوكيل زر التبديل. |
|
التحقق من توفر الوكيل المتغير |
انقر فوق زر الراديو التحقق من توفر العميل المتغير لتحديد متغير تدفق من القائمة المنسدلة التحقق من توفر العميل المتغير التي ترجع قيمة منطقية. يحدد الخيار المنطقي ما إذا كان سيتم التحقق من توفر الوكيل في قائمة المتغيرات. يظهر هذا الخيار فقط إذا قمت بتمكين زر التبديل التحقق من توفر الوكيل . |
|
تعيين أولوية الاتصال |
قم بتمكين زر التبديل تعيين أولوية جهة الاتصال إذا كنت تريد تعيين أولوية لجهات الاتصال المدرجة في قائمة الانتظار. بشكل افتراضي، يتم تعطيل زر التبديل هذا. يتم تعيين جهة الاتصال ذات الأولوية الأعلى عبر جميع قوائم الانتظار (الصوتية والرقمية) إلى الوكيل المتاح التالي الذي يكون:
يتم التعامل مع جهات الاتصال على النحو التالي:
|
|
الأولوية الثابتة |
قم بتعيين الأولوية الثابتة إذا كنت تريد تعيين أولوية قبل نشر التدفق. يمكنك رؤية هذا الحقل فقط عندما يتم تمكين زر التبديل تعيين أولوية جهة الاتصال . اختر أولوية من القائمة المنسدلة مستوى الأولوية الثابتة . يمكنك تعيين الأولوية من P1 إلى P9، حيث P1 هي الأعلى وP9 هي الأدنى. |
|
أولوية المتغير |
اختر أولوية المتغيرة إذا كان يجب تغيير أولوية جهة الاتصال ديناميكيًا مع كل تنفيذ تدفق. يظهر هذا الحقل فقط عندما يتم تمكين زر التبديل تعيين أولوية الاتصال . اختر متغير تدفق يعيد عددًا صحيحًا بأولوية من 1 إلى 9 من القائمة المنسدلة متغير أولوية جهة الاتصال . إذا لم تكن الأولوية ضمن النطاق 1–9، فالأولوية الافتراضية هي 10. |
متطلبات المهارة
إذا كانت قائمة الانتظار المحددة تستخدم التوجيه القائم على المهارة، فسيتم عرض أقسام أخرى لتكوين متطلبات المهارة وتخفيف المهارة.
يمكنك إضافة متطلب مهارة واحد أو أكثر لتعيينه إلى جهة اتصال في قائمة الانتظار هذه استنادًا إلى قائمة الانتظار المحددة.
إذا لم تحدد أي مهارات، فسيكون جميع الوكلاء المتاحين في قائمة الانتظار المحددة مؤهلين لتلقي جهات الاتصال.
|
المعلمة |
الوصف |
|---|---|
|
مهارة |
اختر المهارة المطلوبة من القائمة المنسدلة. يمكنك تكوين تعريفات المهارات في مركز التحكم. |
|
الحالة |
اختر الحالة المطلوبة من القائمة المنسدلة. تعتمد خيارات الحالة على نوع المهارة المختار. أنواع المهارات مثل، المنطقية و التعداد لا تحتاج إلى شرط. الشروط المتاحة هي: IS، IS NOT، >=، <=
|
|
القيمة |
انقر فوق زر الاختيار قيمة المهارة الثابتة لتحديد قيم المهارة الثابتة المحددة في حقل قيمة المهارة . انقر فوق زر الاختيار قيمة المهارة المتغيرة لتحديد قيمة المهارة من متغير التدفق المدرج في القائمة المنسدلة المتغير . إذا كانت قيمة المهارة غير صالحة، فسيتم إسقاط جميع متطلبات المهارة والاسترخاءات المرتبطة بالجهة التي جاءت من خلال QueueContactActivity. |
استرخاء المهارة
استخدم إعدادات تخفيف المهارات لتقليل أو إزالة متطلبات المهارات المعينة لتدفق ما استجابة لأوقات انتظار العملاء المفرطة. يتيح لك هذا الإعداد توسيع مجموعة الوكلاء المتاحين لخدمة جهات الاتصال.
استخدم فترات زمنية مشتركة لمواءمة استرخاء المهارات مع منطق قائمة الانتظار في التدفق ومع إعدادات توزيع المكالمات التي تم تكوينها للفرق الموجودة في قائمة الانتظار.
لتكوين استرخاء المهارة:
-
قم بتمكين زر التبديل تمكين استرخاء المهارة لتكوين استرخاء المهارة.
قم بتمكين زر التبديل هذا لنسخ وعرض متطلبات المهارة الأولية بشكل افتراضي. يتيح لك هذا تكوين استرخاء المهارة بمجموعة مثالية من المهارات.
اضبط الحقل بعد الانتظار في قائمة الانتظار على المدة بالثواني التي يجب أن تتجاوزها قبل تطبيق تخفيف المهارة في قائمة الانتظار. وقت الانتظار الافتراضي هو 60 ثانية.
-
يمكنك إضافة أو تعديل أو حذف متطلبات استرخاء المهارة.
-
انقر فوق إضافة متطلبات المهارة لإضافة متطلبات تخفيف المهارة الجديدة.
-
انقر فوق حذف لحذف متطلب تخفيف المهارة.
-
انقر فوق تحرير لتحرير متطلبات تخفيف المهارة.
-
-
انقر فوق إضافة خطوة استرخاء المهارة لإضافة مجموعة استرخاء مهارة جديدة.
تجعل متطلبات المهارة الافتراضية التي تظهر في الخطوة 1 من السهل تعيين متطلبات استرخاء المهارة.
إزالة المهارة
عندما تضغط على زر التبديل إزالة المهارات عند النقل الأعمى ، فسيتم إزالة المهارات من جهة الاتصال بعد النقل بواسطة الوكيل. وهذا يعني أن جهة الاتصال المنقولة لن تمتلك أي مهارات وسيتم تقديم جهة الاتصال إلى أطول وكيل متاح في قائمة الانتظار المنقولة.
متغيرات الإخراج
عند تشغيل جهة اتصال قائمة الانتظار، يتم تحديث المتغيرات التالية:
|
متغير الإخراج |
الوصف |
|---|---|
|
معرف قائمة الانتظار |
يخزن معرف قائمة الانتظار حيث تم وضع جهة الاتصال في قائمة الانتظار بنجاح. |
|
رمز الفشل |
يخزن رمز الفشل. يقوم النظام بتعيين هذه القيمة فقط عند فشل النشاط. |
|
وصف الفشل |
يخزن تفاصيل الفشل. يقوم النظام بتعيين هذه القيمة فقط عند فشل النشاط. |
رموز الخطأ
فيما يلي رموز الأخطاء والأوصاف الخاصة بنشاط جهة الاتصال في قائمة الانتظار:
|
رمز الفشل |
قيمة رمز الفشل |
وصف الفشل |
|---|---|---|
|
1 |
طلب غير صالح |
المعلمات المحددة في النشاط غير صالحة. |
|
2 |
استراتيجية التوجيه غير صالحة |
استراتيجية التوجيه المختارة غير صالحة. |
|
3 |
وقت انتظار غير صالح |
وقت الانتظار المحدد غير صالح. |
|
4 |
قائمة انتظار غير صالحة |
تم تحديد قائمة انتظار غير صالحة في النشاط. |
|
5 |
تم تجاوز حد التوجيه |
لقد وصل التوجيه إلى الحد الأقصى. |
|
6 |
خطأ في النظام |
واجه النظام خطأ داخليًا. |
|
7 |
تم الوصول إلى حد انتقال VTEAM |
لقد وصل الاتصال إلى الحد الأقصى من وضعه في قائمة الانتظار إلى قوائم انتظار متعددة. |
|
8 |
المالك_الموقّع_على_التفاعل |
تم تعيين جهة الاتصال بالفعل إلى وكيل. |
|
9 |
اسم المهارة غير صالح |
اسم المهارة غير صالح. |
|
10 |
حالة المهارة غير صالحة |
شرط المهارة غير صالح. |
|
11 |
قيمة المهارة غير صالحة |
قيمة المهارة غير صالحة. |
|
12 |
عملية غير صالحة لحالة التفاعل |
لا يُسمح بالانتظار في حالات معينة من جهة الاتصال مثل جهة الاتصال المنتهية. |
مجموعة توزيع مكالمات التصعيد
يتيح نشاط تصعيد مجموعة توزيع المكالمات للمسؤولين تصعيد جهة اتصال في قائمة الانتظار إلى مجموعة توزيع المكالمات التالية أو الأخيرة. يوفر هذا تحكمًا ومرونة أفضل للمسؤولين لإدارة جهات الاتصال المتوقفة في قائمة الانتظار.
يمكنك تكوين مسار معالجة الأخطاء (خطأ غير محدد) لمعالجة أخطاء النظام التي قد تحدث أثناء تنفيذ التدفق. لمزيد من المعلومات، انظر تدفقات الأحداث.
تتيح لك الأقسام التالية من مصمم التدفق تكوين نشاط مجموعة توزيع تصعيد المكالمات:
إعدادات عامة
|
المعلمة |
الوصف |
|---|---|
|
تسمية النشاط |
أدخل اسمًا للنشاط. |
|
وصف النشاط |
(اختياري) أدخل وصفًا للنشاط. |
متغيرات الإخراج
عند تشغيل نشاط "تصعيد مجموعة توزيع المكالمات"، يتم تحديث المتغيرات التالية:
|
متغير الإخراج |
الوصف |
|---|---|
|
المجموعة الحالية |
يخزن قيمة مجموعة توزيع المكالمات الحالية حيث يتم إيقاف جهة الاتصال في قائمة انتظار معينة. |
|
مجموع المجموعات |
يخزن قيمة العدد الإجمالي لمجموعات توزيع المكالمات الموجودة في قائمة الانتظار الخاصة بالجهة الاتصال. |
|
رمز الفشل |
يخزن رمز الفشل. يقوم النظام بتعيين هذه القيمة فقط عند فشل النشاط. |
|
وصف الفشل |
يخزن تفاصيل الفشل. يقوم النظام بتعيين هذه القيمة فقط عند فشل النشاط. |
رموز الخطأ
فيما يلي رموز الأخطاء والأوصاف الخاصة بنشاط مجموعة توزيع مكالمات التصعيد:
|
رمز الفشل |
قيمة رمز الفشل |
وصف الفشل |
|---|---|---|
|
1 |
طلب غير صالح |
تم تقديم طلب غير صالح في النشاط. |
|
2 |
جهة الاتصال غير مدرجة في قائمة الانتظار |
لم يتم إدراج جهة الاتصال في قائمة الانتظار. |
|
3 |
الميزة_غير_ممكّنة |
لم يتم تفعيل الميزة في تطبيق Webex Contact Center. |
قائمة الانتظار للوكيل
يتيح نشاط "طابور الوكيل" التوجيه المستند إلى الوكيل. يؤدي نشاط "طابور الوكيل" إلى توجيه جهات الاتصال إلى الوكيل المفضل مباشرةً. للحصول على معلومات حول التوجيه المستند إلى الوكيل، راجع التوجيه المستند إلى الوكيل.
يعمل نشاط "طابور الوكيل" على تحديد الوكيل من خلال معرف الوكيل Webex Contact Center أو عنوان البريد الإلكتروني الخاص به.
إذا كان الوكيل متاحًا، فيمكنك تكوين نشاط "قائمة الانتظار للوكيل" لتوجيه جهة الاتصال إلى الوكيل المفضل. إذا لم يكن العميل متاحًا، فيمكنك تكوين نشاط "طابور العميل" لإيقاف جهة الاتصال أمام هذا العميل حتى يصبح العميل متاحًا.
يمكن لمطور التدفق ربط نشاط Queue To Agent بنشاط Queue To Agent آخر لتوجيه جهات الاتصال إلى وكلاء مفضلين متتاليين. يمكن لمطور التدفق أيضًا ربط نشاط "قائمة الانتظار إلى الوكيل" بنشاط "جهة اتصال قائمة الانتظار" لتوجيه جهة الاتصال باستخدام قائمة انتظار عادية عندما لا يتوفر أي من الوكلاء المفضلين.
يمكن لمطور التدفق ربط نشاط Queue To Agent بنشاط Callback في التدفق الرئيسي وتدفقات الأحداث. يساعد هذا في تكوين معاودة الاتصال بالوكيل المفضل الذي تم وضع المكالمة له في الأصل في قائمة الانتظار كجزء من نشاط قائمة الانتظار للوكيل.
استخدم نشاط معاودة الاتصال بعد نشاط جهة اتصال قائمة الانتظار أو قائمة الانتظار إلى الوكيل.
يؤدي نشاط Queue To Agent إلى تشغيل الأحداث التالية في تدفقات الأحداث Tab في التدفق الرئيسي:
-
AgentAnswered: يؤدي نشاط Queue To Agent إلى تشغيل هذا الحدث عندما يجيب أحد الوكلاء على مكالمة واردة.
-
AgentDisconnected: يؤدي نشاط Queue To Agent إلى تشغيل هذا الحدث عندما ينفصل العميل عن مكالمة مباشرة.
يمكنك تكوين مسار معالجة الأخطاء (خطأ غير محدد) لمعالجة أخطاء النظام التي قد تحدث أثناء تنفيذ التدفق. لمزيد من المعلومات، راجع تدفقات الأحداث.
تتيح لك الأقسام التالية تكوين نشاط "طابور الوكيل":
-
إعدادات عامة
-
معالجة جهات الاتصال
لتكوين نشاط "قائمة الانتظار للوكيل":
| 1 |
في مصمم التدفق، اسحب وأفلِت نشاط Queue To Agent من مكتبة الأنشطة إلى اللوحة القماشية. |
| 2 |
انقر فوق نشاط قائمة الانتظار للوكيل لتكوين إعدادات النشاط. |
| 3 |
في قسم الإعدادات العامة ، أدخل المعلومات التالية: |
| 4 |
في قسم معالجة جهات الاتصال ، اختر متغير الوكيل من القائمة المنسدلة. يقوم نشاط "طابور الوكيل" بربط متغير التدفق هذا بـ البريد الإلكتروني أو معرف الوكيل الذي تريد اختياره لكل تنفيذ تدفق. |
| 5 |
اختر البريد الإلكتروني أو معرف الوكيل من القائمة المنسدلة نوع البحث عن الوكيل لتوجيه جهات الاتصال إلى الوكيل المفضل. قم بتوفير اسم نطاق صالح لعنوان البريد الإلكتروني للوكيل للتأكد من نجاح عملية البحث. |
| 6 |
قم بتمكين زر التبديل تعيين أولوية جهة الاتصال لإعطاء الأولوية لجهات الاتصال التي تنتظر في قائمة الانتظار. بشكل افتراضي، يتم تعطيل زر التبديل. تتعامل نشاط "طابور الوكيل" مع جهات الاتصال على النحو التالي:
|
| 7 |
اختر معرف قائمة الانتظار من قائمة انتظار التقارير القائمة المنسدلة. يقوم نشاط "قائمة الانتظار للوكيل" بإبلاغ تفاصيل جهة الاتصال باستخدام قائمة انتظار التقارير: تحدد قائمة التقارير أيضًا التكوين لـ:
|
| 8 |
تمكين اتصل بالحديقة إذا لم يكن الوكيل متاحًا زر التبديل إذا كنت تريد إيقاف الاتصال بوكيل مفضل حتى يصبح الوكيل متاحًا. إذا لم يكن الوكيل متاحًا و اتصل بالحديقة إذا لم يكن الوكيل متاحًا تم تعطيل زر التبديل، فشل الاتصال في الوصول إلى الوكيل. يخرج نشاط "طابور الوكيل" من فرع الفشل إلى النشاط التالي في التدفق مع الإخراج المقابل. |
| 9 |
اختر معرف قائمة الاسترداد من قائمة انتظار الاسترداد القائمة المنسدلة. تقوم نشاط "طابور الوكيل" بوضع جهات الاتصال في قائمة انتظار الاسترداد عندما:
بإمكانك تكوين قائمة انتظار الاسترداد باستخدام أطول وكيل متاح. لا تدعم قائمة الاسترداد التوجيه القائم على المهارات. |
يعد نشاط "طابور الوكيل" ناجحًا عندما يتصل جهة الاتصال بالوكيل المفضل. يحدث سيناريو الخطأ عندما يفشل أحد جهات الاتصال في الوصول إلى الوكيل.
سيناريوهات الخطأ
يفشل جهة الاتصال في الوصول إلى الوكيل عندما:
-
لا يتوفر وكيل مفضل ويتم تعطيل موقف السيارات للاتصال.
-
لا يمكن لعملية البحث المتغيرة العثور على الوكيل المفضل.
متغيرات مخرجات النشاط
تخزن متغيرات إخراج النشاط البيانات التي يتم التقاطها من الأنشطة ويتم إنشاؤها تلقائيًا عند إضافة أنشطة معينة إلى اللوحة القماشية.
تحتوي قائمة انتظار نشاط الوكيل على متغيرات الإخراج التالية:
|
متغير الإخراج |
الوصف |
|---|---|
|
معرف الوكيل في قائمة الانتظار |
يخزن معرف الوكيل الذي يتم وضع جهة الاتصال فيه. |
|
QueueToAgent.FailureDescription |
يخزن وصفًا لسيناريو الخطأ عندما يفشل الاتصال في الحصول على قائمة الانتظار. |
|
رمز فشل قائمة الانتظار للوكيل |
يخزن قيمة رمز الفشل لسيناريو الخطأ عندما يفشل الاتصال في الحصول على قائمة الانتظار. |
|
قائمة انتظار الوكيل.حالة الوكيل |
يخزن حالات الوكيل المفضل عند محاولة وضع جهة الاتصال في قائمة الانتظار. |
|
قائمة انتظار العميل.رمز العميل الخامل |
يخزن وصف الكود الخامل للوكيل المفضل. |
يحتوي متغير الإخراج QueueToAgent.FailureCode على إحدى القيم التالية عند حدوث فشل. تشير كل قيمة إلى رمز الفشل ووصف الفشل.
|
رمز الفشل |
قيمة رمز الفشل |
وصف الفشل |
|---|---|---|
|
1 |
الوكيل_غير متوفر |
الوكيل ليس في حالة متاحة حاليًا. |
|
2 |
لم يتم العثور على العميل |
لا يتمكن نشاط "طابور الوصول إلى العميل" من العثور على العميل عن طريق معرف العميل أو عنوان البريد الإلكتروني. |
|
3 |
الوكيل غير مسجل الدخول |
العميل غير مسجل الدخول حاليًا. |
|
4 |
الميزة_غير_ممكّنة |
لم يتم تمكين ميزة التوجيه المستند إلى الوكيل. |
|
5 |
خطأ VTEAM_INVALID |
قائمة الإبلاغ أو الاسترداد غير صالحة. |
|
6 |
العميل مشغول |
الوكيل متاح، لكنه مشغول بمكالمة أخرى. |
|
7 |
تم الوصول إلى حد انتقال VTEAM |
لقد وصل الاتصال إلى الحد الأقصى من وضعه في قائمة الانتظار إلى قوائم انتظار متعددة. |
|
8 |
عملية غير صالحة لحالة التفاعل |
لا يُسمح بالانتظار في حالات معينة من جهة الاتصال مثل جهة الاتصال المنتهية. |
يوضح الجدول التالي القيم QueueToAgent.AgentState و QueueToAgent.AgentIdleCode القابلة للتطبيق.
|
حالة الاستخدام |
حالة العميل |
كود العميل الخامل |
|---|---|---|
|
غير قابل للتطبيق |
غير قابل للتطبيق |
|
تم حجز الوكيل لهذه المكالمة. |
متاح |
غير قابل للتطبيق |
|
زر إيقاف الاتصال إذا لم يكن العميل متاحًا مفعلًا وكان العميل خاملاً |
خامل |
<اسم رمز المساعدة> الكود الخامل الذي تم اختياره بواسطة العميل في Agent Desktop. |
|
زر تبديل "اتصل بالركن" إذا لم يكن العميل متاحًا مُشغَّل وقناة العميل مشغولة |
متاح |
غير قابل للتطبيق |
|
إيقاف الاتصال إذا لم يكن العميل متاحًا يكون زر التبديل مغلقًا وكان العميل خاملاً |
خامل |
<اسم رمز المساعدة> الكود الخامل الذي اختاره العميل في Agent Desktop. |
|
اتصل بـ Park Contact إذا لم يكن العميل متاحًا، يكون زر التبديل متوقفًا ، والوكيل متاح، وقناة العميل مشغولة |
متاح |
غير قابل للتطبيق |
تعيين معرف المتصل
استخدم نشاط تعيين معرف المتصل لتحديد معرف المتصل الذي يظهر أثناء المكالمة. يجب استخدام نشاط تعيين معرف المتصل فقط في تدفقات الأحداث. يعد تعيين معرف المتصل نشاطًا طرفيًا يشير إلى نهاية تدفق حدث PreDial الذي حدث. يساعد نشاط تعيين معرف المتصل في تكوين ANI للسيناريوهات التالية:
-
المكالمات الواردة
-
مكالمات خارجية
-
مكالمة مجاملة
-
معاينة الحملة
-
معاودة الاتصال عبر الويب
-
تنفيذ التدفق
-
نقل إلى رقم الاتصال
-
استشر للاتصال بالرقم
-
استشارة الوكيل
-
استشارة EP-DN/queue
-
نقل إلى EP/قائمة الانتظار
يمكنك تكوين هذا النشاط بجوار معالج حدث PreDial. يمكن تكوين ANI المطلوب باستخدام نشاط تعيين معرف المتصل استنادًا إلى خدمة تحديد الرقم المطلوب (DNIS) أو نوع العملية أو نوع المشارك.
يمكنك تكوين DN الخاص بالوكيل كـ ANI مخصص، بحيث يمكن للوكيل المتصل رؤية رقم DN/الرقم الداخلي الخاص بالوكيل المتصل عندما يتم الاتصال به. يؤدي هذا إلى تقليل فرص انقطاع المكالمات الداخلية. على سبيل المثال، عندما يتصل مستخدم المكتب الأمامي (وكيل مركز الاتصال) بمستخدم المكتب الخلفي (موظف داخلي)، يمكن لمستخدم المكتب الخلفي رؤية معرف المتصل الداخلي (رقم الاتصال/الرقم الداخلي) للوكيل، وبالتالي تقليل رفض المكالمات.
ولتحقيق هذه الغاية، يمكن للمتصل رؤية رقم الاتصال/الامتداد فقط عندما يتم الاتصال بالوكيل المتصل به من خلال الاتصال الخارجي أو الاستشارة أو التحويل إلى DN، ويتم إضافة DN إلى قائمة أرقام الاتصال.
يجب عليك إضافة رقم الاتصال إلى قائمة الأرقام الداخلية للمؤسسة في Control Hub. لمزيد من المعلومات حول كيفية إضافة رقم اتصال، راجع إنشاء رقم اتصال أو ملحق.
إذا قمت بإدخال رقم عشوائي، يقوم النظام بالتحقق من هذا الرقم باستخدام تعيين EP-DN الافتراضي الذي تم تكوينه في Control Hub أو Management Portal. إذا كان هناك عدم تطابق، يقوم النظام بتوجيهه مرة أخرى إلى ANI الافتراضي. لمزيد من المعلومات حول التحقق من صحة ANI المخصصة، راجع Callback.
|
المعلمة |
الوصف |
|---|---|
|
معرف المتصل الثابت |
اختر رقم الاتصال المخصص لنقطة الدخول، من القائمة المنسدلة. إذا لم تقم بتحديد رقم، فسوف يأخذ النظام في الاعتبار القيمة الافتراضية وفقًا لسيناريو المكالمة. |
|
معرف المتصل المتغير |
اختر متغيرًا صالحًا (رقم E.164، مع تعيين EP-DN صالح) من القائمة المنسدلة. إذا لم تقم بتحديد رقم، فسوف يأخذ النظام في الاعتبار القيمة الافتراضية وفقًا لسيناريو المكالمة. إذا قمت بتوفير رقم ليس بتنسيق الرقم E.164، فسيستخدم النظام القيمة الافتراضية، وفقًا لسيناريو الاتصال. للسماح بالامتدادات الداخلية كواجهة ANI مخصصة للمتصلين، عند تكوين تدفق الاتصال المسبق للعميل/الوكيل الاستشاري أو dn/الوكيل المنقول أو dn، اختر |
تعتمد عملية تخصيص ANI على المتطلبات التنظيمية. خذ بعين الاعتبار التبعيات الإقليمية قبل نشر البيئة.
يستخدم معالج حدث PreDial لتخصيص معرف المتصل لتجاوز ANI الذي حددته مسبقًا مثل ANI للاتصال الخارجي المحدد من قبل الوكيل، أو معاودة الاتصال المجانية مع تخصيص ANI، أو أي سيناريو مماثل.
يعد دعم التدفق ضروريًا لأي سيناريو داخلي أو خارجي لتخصيص ANI.
بالنسبة لحالات الاستخدام التي تعتمد على موفري الخدمة مثل القرارات المستندة إلى رمز الدولة والقيود الإقليمية وما إلى ذلك، فكر في اختبار التدفقات مع موفري الخدمة أولاً.
لكي تعمل ANI كما هو متوقع في سيناريوهات الاتصال المختلفة، فأنت بحاجة إلى بيئة الجيل التالي.
استخدامات ANI للعديد من السيناريوهات القابلة للتطبيق في بيئة الجيل التالي هي:
|
السيناريو |
تهيئة |
النتيجة ANI |
|---|---|---|
|
مكالمات العملاء |
لم يتم تكوين معالج حدث PreDial |
|
|
مكالمات العملاء |
تم تكوين معالج حدث PreDial |
يتم عرض ANI على جهاز الوكيل - كما هو محدد في نشاط تعيين معرف المتصل |
|
وكيل الاتصال الخارجي |
لم يتم تكوين معالج حدث PreDial |
يتم تقديم جهاز جهة الاتصال وجهاز الوكيل باستخدام ANI Outdial المحدد من قبل الوكيل إذا حدد الوكيل ANI Outdial على سطح المكتب. بخلاف ذلك، سيتم تقديم جهاز جهة الاتصال وجهاز الوكيل باستخدام ANI الافتراضي للمستأجر. |
|
وكيل الاتصال الخارجي |
تم تكوين معالج حدث PreDial |
بالنسبة لجهاز كل مشارك، يمكن الاحتفاظ بـ ANI Outdial الذي حدده الوكيل، إذا تم تحديده، أو يمكن تخصيصه، كما هو محدد في نشاط تعيين معرف المتصل. |
|
مكالمة مجاملة |
تم تعريف ANI للعميل في نشاط الاستدعاء |
يتم عرض ANI المحدد في نشاط Callback على جهاز جهة الاتصال. |
|
مكالمة مجاملة |
|
سيتم إعطاء الأولوية لنشاط معرف المتصل الذي تم تكوينه. |
|
مكالمة مجاملة |
|
|
|
مكالمة مجاملة |
|
يتم عرض ANI الافتراضي للمستأجر على جهاز جهة الاتصال. |
|
نقل الوكيل، استشارة |
تم تكوين معالج حدث PreDial |
يتم عرض معرف المتصل المحدد على جهاز Agent-2 الذي تم استشارته منقولاً. |
إنشاء رقم اتصال أو ملحق
يمكنك إضافة رقم اتصال إلى قائمة الأرقام الداخلية لمنظمتك. ستكون واجهات ANI المخصصة مرئية لجهات الاتصال المضافة. يمكنك إما إضافة رقم اتصال واحد في كل مرة، أو استخدام العمليات المجمعة لتحميل أرقام الاتصال كملف CSV.
لمزيد من المعلومات حول كيفية إجراء عمليات مجمعة لإنشاء أو تعديل أو استيراد أو تصدير كائنات التكوين في Control Hub، راجع العمليات المجمعة في Webex Contact Center.
لإضافة رقم اتصال أو ملحق:
| 1 |
قم بتسجيل الدخول إلى مؤسسة عملائك باستخدام عنوان URL لمركز التحكم https://admin.webex.com/. |
| 2 |
انتقل إلى . |
| 3 |
انقر فوق إضافة المزيد لإضافة رقم اتصال/امتداد جديد إلى القائمة. يمكنك إنشاء رقم اتصال/ملحق في نطاق يتراوح بين 2 إلى 9 أرقام. يمكن أن يبدأ رقم الاتصال/الامتداد بالرقم 0. يمكنك إضافة ما يصل إلى 5000 رقم اتصال/امتداد لكل مؤسسة. |
تحليل تقدم المكالمات
استخدم نشاط تحليل تقدم المكالمة لتعيين معلمات CPA لإجراء اكتشاف البريد الصوتي/آلة الرد الآلي (AMD) لإعادة الاتصال.
يمكنك وضع نشاط تحليل تقدم المكالمة في المناطق التالية:
-
في التدفق الرئيسي، في أي نقطة بعد نشاط الاستدعاء.
-
في تدفق الحدث، على معالج الحدث CallbackFailed فقط.
عند محاولة إعادة الاتصال، إذا وصلت المكالمة إلى AMD/البريد الصوتي، يقوم النظام بتمييز المكالمة على أنها غير ناجحة. يتم التقاط نتيجة اكتشاف AMD في متغير إخراج السبب لمعالج الحدث CallbackFailed. إذا كانت قيمة CallbackFailed.reason هي AMD، فهذا يشير إلى أنه تم اكتشاف AMD/البريد الصوتي للعميل. بناءً على متغير الإخراج هذا، يمكنك تكوين محاولات إعادة الاتصال.
يصبح هذا النشاط متاحًا فقط إذا تم تمكين قائمة الانتظار المفضلة وميزات الاسترجاع للمؤسسة.
إذا قمت بتكوين استطلاع رأي العملاء بعد المكالمة في سير العمل الخاص بك، فلن يتم البدء في ذلك إذا تم الرد على المكالمة بواسطة AMD أو البريد الصوتي، مما يمنع إجراء استطلاعات رأي غير ضرورية.
يمكنك تكوين مسار معالجة الأخطاء (خطأ غير محدد) للتعامل مع أخطاء النظام التي قد تحدث أثناء تنفيذ التدفق. لمزيد من المعلومات، راجع الأحداث.
الإعدادات العامة
|
المعلمة |
الوصف |
|---|---|
|
تسمية النشاط |
أدخل اسمًا للنشاط. |
|
وصف النشاط |
(اختياري) أدخل وصفًا للنشاط. |
معلمات الوسائط المتقدمة
يتيح لك هذا القسم تكوين معلمات CPA التالية:
| المعلمة | الوصف |
|---|---|
| فترة الصمت الدنيا |
يشير هذا إلى الحد الأدنى لفترة الصمت (بالمللي ثانية) المطلوبة لتصنيف المكالمة على أنها تم اكتشاف صوت. إذا تم تمرير مكالمات متعددة من جهاز الرد الآلي إلى الوكلاء كصوت، فقم بزيادة هذه القيمة لفترات التوقف الأطول في تحيات جهاز الرد الآلي. يمكنك تعيين هذه القيمة بين 100–1000 مللي ثانية مع القيمة الافتراضية 608 مللي ثانية. |
| فترة التحليل |
يشير هذا إلى مدة الوقت (بالمللي ثانية) المستغرقة لتحليل المكالمة. إذا كان هناك تحية قصيرة للوكيل على جهاز الرد الآلي، فإن القيمة الأطول تصنف مكالمة جهاز الرد الآلي على أنها صوتية. إذا كانت المكالمة موجهة إلى شركة حيث لدى المشغل تحية مكتوبة أطول، فإن القيمة الأقصر تصنف التحية الطويلة والحية على أنها مكالمة رد آلي. يمكنك تعيين هذه القيمة بين 1000–10000 مللي ثانية مع القيمة الافتراضية 2500 مللي ثانية. |
| الحد الأدنى لخطاب صالح |
يشير هذا إلى الحد الأدنى من مدة الوقت (بالمللي ثانية) للصوت المطلوبة لتصنيف المكالمة على أنها تم اكتشاف صوت. يمكنك تعيين هذه القيمة بين 50–500 مللي ثانية مع القيمة الافتراضية 112 مللي ثانية. |
| تحليل الحد الأقصى للوقت |
يشير هذا إلى الحد الأقصى لمدة الوقت (بالمللي ثانية) المسموح بها للتحليل قبل تحديد تحليل المشكلة على أنها هواء ميت أو حجم منخفض. يمكنك تعيين هذه القيمة بين 1000–10000 مللي ثانية مع القيمة الافتراضية 3000 مللي ثانية. |
متغيرات الإخراج
عند اكتمال اكتشاف AMD أو البريد الصوتي، يتم تحديث المتغيرات التالية:
| متغير الإخراج | الوصف |
|---|---|
| رمز الفشل | يخزن رمز الفشل. يقوم النظام بتعيين هذه القيمة فقط عند فشل النشاط. |
| وصف الفشل |
يخزن تفاصيل الفشل. يقوم النظام بتعيين هذه القيمة فقط عند فشل النشاط. |
التحكم في التسجيل
يوفر Flow Designer نشاط التحكم في التسجيل لغرض الحصول على موافقة التسجيل من المستخدم أو المتصل. يعد تسجيل الموافقة أحد خصائص التكوين المتاحة كجزء من هذا النشاط. استخدم نشاط القائمة لالتقاط موافقة المستخدم في متغير تدفق منطقي. أثناء التفاعل، إذا كنت تريد التقاط قيمة الموافقة لإنشاء تقرير، فاستخدم المتغير المنطقي كمدخل لقيمة خاصية الموافقة لنشاط التحكم في التسجيل. يمكنك بعد ذلك وضع علامة على المتغير المستخدم لالتقاط موافقة المتصل باعتباره قابلاً للإبلاغ.
يمكن لمطور التدفق تحديد ما إذا كان من الضروري الحصول على موافقة التسجيل للمكالمة أم لا، لأغراض إعداد التقارير. عندما يريد العميل الحصول على الموافقة للتسجيل، فإنه يستخدم المتغيرات العالمية لإنشاء تقرير الموافقة. عندما لا يرغب العميل في الحصول على الموافقة للتسجيل، استخدم المتغيرات المحلية. يوفر هذا مرونة أفضل للمستأجرين والعملاء لإدارة استخدام المتغيرات.
يمكنك تكوين التحكم في التسجيل باستخدام الخطوات التالية:
-
في مصمم التدفق، اسحب وأفلِت التحكم في التسجيل النشاط من مكتبة الأنشطة إلى اللوحة.
-
انقر على التحكم في التسجيل نشاط لتكوين إعدادات النشاط.
-
في الإعدادات العامة ، أدخل اسمًا للنشاط في تسمية النشاط.
-
(اختياري) في وصف النشاط في الحقل، أدخل وصفًا للنشاط.
-
في إعدادات التحكم في التسجيل ، حدد متغير التدفق من القائمة المنسدلة لـ تمكين التسجيل.
يتيح استخدام نشاط القائمة لـ IVR (Interactive Voice Response) ونشاط التحكم في التسجيل معًا في التدفق التقاط موافقة التسجيل. يتم إعطاء الأولوية لإعداد موافقة المستخدم في التدفق مقارنة بإعدادات تكوين مستوى المستأجر أو مستوى قائمة الانتظار أو مستوى جدول التسجيل.
يمكن إدارة التحكم في التسجيل في السيناريوهات التالية:
-
إذا تم تعيين تكوين موافقة المستخدم على "نعم" في التدفق، فسيتم تسجيل المكالمة، بغض النظر عن تكوين التسجيل الذي تم تعيينه على مستوى المستأجر أو قائمة الانتظار أو جدول التسجيل.
-
إذا لم يوافق المستخدم وتم تعيين التكوين على "لا" في التدفق، فلن يتم تسجيل المكالمة، بغض النظر عن تكوين التسجيل الذي تم تعيينه على مستوى المستأجر أو قائمة الانتظار أو جدول التسجيل.
-
إذا لم يتم تكوين موافقة المستخدم في التدفق، ولكن تم تعيين التكوين على "نعم" في أي من المستويات الأخرى مثل المستأجر أو قائمة الانتظار أو جدول التسجيل، فسيتم تسجيل المكالمة.
-
إذا لم يتم تكوين موافقة المستخدم، وتم تعيين التكوين على "لا" في جميع المستويات مثل المستأجر والطابور وجدول التسجيل، فلن يتم تسجيل المكالمة.
بالإضافة إلى ذلك، يتم تطبيق تكوينات التسجيل الأخرى مثل الاستمرار عند النقل، وإيقاف مؤقت مع تمكين الاستئناف، ومدة الإيقاف المؤقت وما إلى ذلك، استنادًا إلى التسلسل الهرمي الحالي مثل المستأجر أو قائمة الانتظار أو مستوى جدول التسجيل.
متغيرات الإخراج
لا يوجد لهذا النشاط أي متغيرات إخراج.
سجل النشاط
يسجل نشاط التسجيل إدخال الكلام أو نطق المتصلين والذي يمكن الرجوع إليه في نفس تدفق المكالمة. هذا النشاط متاح فقط للعملاء الذين يستخدمون منصة الوسائط الجيل التالي. يقوم النظام بتخزين ملفات الصوت المسجلة فقط أثناء المكالمة، وبعد ذلك يتم حذف تلك الملفات تلقائيًا من النظام. حاليًا، ملفات الصوت المسجلة موجودة بصيغة غير مشفرة. لا نوصي بتسجيل المعلومات الحساسة باستخدام هذه الميزة.
إذا لم تتمكن من رؤية نشاط التسجيل، فاتصل بدعم Cisco لتمكين علم الميزة المقابل.
لا تستخدم نشاط التسجيل كجزء من تدفقات الأحداث، وخاصةً بعد حدث انقطاع اتصال العميل. تؤدي إضافة نشاط التسجيل في تدفق الحدث إلى إزالة ملفات الصوت التي تم تسجيلها من خلال وحدة إدارة التسجيل Webex Contact Center.
| 1 |
قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم، واختر الخدمات > مركز الاتصال > التدفقات. | ||||||||||||||||||||||||
| 2 |
انقر فوق إدارة التدفقات ثم انقر فوق إنشاء تدفقات. | ||||||||||||||||||||||||
| 3 |
في الحقل اسم التدفق ، أدخل اسمًا فريدًا وانقر فوق بدء بناء التدفق. تظهر نافذة Flow Designer (مصمم التدفق). | ||||||||||||||||||||||||
| 4 |
اسحب وأفلِت النشاط من مكتبة الأنشطة إلى لوحة التدفق الرئيسية. | ||||||||||||||||||||||||
| 5 |
في الإعدادات العامة، قم بتنفيذ الإجراءات التالية:
| ||||||||||||||||||||||||
| 6 |
في إعدادات السجل، قم بتكوين الحقول التالية:
| ||||||||||||||||||||||||
| 7 |
في قسم متغيرات الإخراج ، اعرض المتغيرات التالية:
يمكنك استخدام متغير الإخراج Record_audioFileData في أنشطة مثل تشغيل الرسالة، القائمة، و جمع الأرقام في تدفق المكالمات. يمكن تكوين متغير الإخراج هذا كمتغير صوتي في إعدادات المطالبة لأنشطة IVR لتشغيل الصوت المسجل للمتصلين. يمكن أن تكون قيمة المتغير في شكل تعبير حصاة: يمكنك استخدام متغير الإخراج Record_audioFileData في نشاط طلب HTTP لتحميل الصوت المسجل إلى خادم تابع لجهة خارجية أو API. يمكن القيام بذلك عن طريق اختيار نوع المحتوى كملف ومتغير إخراج نشاط التسجيل من القائمة المنسدلة المحتوى في نص الطلب. يوضح الجدول التالي رموز الأخطاء والأوصاف الخاصة بنشاط التسجيل:
|
إعلان المجموعة
يتيح نشاط الإعلان المحدد تكوين الإعلانات التي يتم تشغيلها عند اتصال المكالمة بوكيل. عند تمكين ذلك، يمكنك تكوين رسالة مسجلة مسبقًا كرسالة امتثال تحتوي على معلومات قانونية، أو تحية وكيل مخصصة، أو كليهما. يمكنك استخدام هذا النشاط للمكالمات الواردة والصادرة.
بالنسبة للتدفقات الواردة—قم بتكوين نشاط الإعلان قبل نشاط جهة الاتصال في قائمة الانتظار للحصول على الأداء الأمثل. وبدلاً من ذلك، يمكنك تكوينه داخل حدث ما قبل الاتصال في تدفق الحدث.
بالنسبة للتدفقات الصادرة—يجب تكوين نشاط الإعلان ضمن حدث ما قبل الاتصال. تأكد من أن نشاط تعيين معرف المتصل هو نشاط المحطة الطرفية لحدث ما قبل الاتصال.
يدعم نشاط تعيين الإعلان ثلاثة أنواع من الإعلانات:
رسالة الامتثال
يتم استخدام رسالة الامتثال عندما يتعين تشغيل رسالة قانونية في بداية التفاعل بين المتصل والوكيل. قد يكون هذا في إشارة إلى المكالمة المسجلة أو رسالة مهمة أخرى.
قبل استخدام رسالة الامتثال، يجب على المسؤول تحميل رسائل الامتثال إلى ملفات الصوت في مركز التحكم، في مخزن المطالبات. لمزيد من المعلومات، راجع إدارة المطالبات الصوتية في إدارة ملفات الصوت.
يجب تحميل الملفات الصوتية بتنسيق WAV كصوت أحادي بمعدل أخذ عينات يبلغ 8 كيلو هرتز وترميز بتنسيق u-law 8 بت.
لتكوين رسالة الامتثال، قم بتشغيل مفتاح التبديل تمكين رسالة الامتثال في مصمم التدفق.
قم باختيار ملف الصوت المطلوب الذي يحتوي على رسالة الامتثال من القائمة المنسدلة.
تتضمن بعض الاعتبارات المهمة لرسالة الامتثال ما يلي:
- يتم سماع رسالة الامتثال من قبل المتصل والوكيل.
- يتم تشغيل رسالة الامتثال مرة واحدة فقط لكل مكالمة.
- تتم تضمين رسالة الامتثال في تسجيلات المكالمات.
- تدعم رسالة الامتثال سيناريوهات الاتصال التالية:
السيناريو
رسالة الامتثال
مكالمة واردة
نعم
بنك سي سي بي
نعم
الاتصال الخارجي
نعم
الحملات الصادرة
نعم
النقل الأعمى (الطابور/الوكيل/EP)
غير قابل للتطبيق
استشارة
لا
استشارة النقل
لا
تحية العميل
تتيح لك تحية الوكيل تشغيل تحية مسجلة للوكيل في بداية التفاعل بين المتصل/الوكيل. يمكن أن يشمل ذلك الترحيب بالمتصل، وتعريف الوكيل، وغيرها من المعلومات السياقية ذات الصلة، وبالتالي تقديم مقدمة واضحة، ومتسقة، ومناسبة للغة.
يقوم الوكلاء بتسجيل التحيات وتقديمها إلى المسؤولين أو المشرفين. ثم يقومون بتحميل هذه التحيات ووضع علامات عليها باستخدام عرض إدارة الرسائل المحسّن في مركز التحكم، إلى متجر التحيات. لمزيد من المعلومات، انظر إدارة التحية الشخصية للوكيل في إدارة ملفات الصوت .
يجب تحميل الملفات الصوتية بتنسيق WAV كصوت أحادي بمعدل أخذ عينات يبلغ 8 كيلو هرتز والترميز بتنسيق u-law 8 بت.
قد يتطلب الوكلاء تحيات متعددة عند خدمة طوابير المنظمات المختلفة. قد يرغبون في تخصيص التحيات باسم المؤسسة. تُعالج علامات السمات هذه المشكلة بالسماح للمسؤول أو المشرف بإضافة سمة إلى التحية يطابقها النظام في مسار معالجة مكالمة.
عندما تقوم بتشغيل تمكين تحية الوكيل يتم تشغيل تحية الوكيل للوكيل المخصص تلقائيًا للمتصل إذا كانت متوفرة في متجر التحية الشخصية بمركز التحكم.
يقوم النشاط باختيار تحية الوكيل استنادًا إلى مجموعة الوكيل المخصص للمكالمة وعلامة السمة الاختيارية. إذا لم يتم تحديد علامة السمة، يقوم النشاط بتشغيل التحية الافتراضية للوكيل.
على سبيل المثال،
- إذا كان لدى الوكيل المعين تحية افتراضية (تحية بدون علامة سمة)، يقوم النظام بتشغيل تلك التحية.
- إذا كان لدى الوكيل المعين تحية تحمل علامة السمة
VIP، يقوم النظام بتشغيل تحية الوكيل المعينة التي تحمل علامة السمةVIP. - إذا لم يوجد مزيج متطابق من الوكيل/السمة المخصصة، فلن يتم تشغيل التحية.
يمكن ملء علامة السمة بنص ثابت أو تعبير. إذا كنت تستخدم نصًا ثابتًا، فيجب أن تتطابق القيمة مع السمة التي تم إنشاؤها في Control Hub عند تحميل ملفات تحية الوكيل. يمكن إدخال التعبيرات باستخدام متغيرات التدفق المحددة في خصائص التدفق العالمية، والمحاطة بأقواس متعرجة. على سبيل المثال، في التعبير {{ENG}}_{{VIP}}، سيتم قراءة المتغير {{ENG}} على أنه يحتوي على القيمة eng، وسيتم قراءة المتغير {{VIP}} على أنه يحتوي على القيمة vip، وسيتم قراءة القيمة المحسوبة النهائية على أنها eng_vip.
تتضمن بعض الاعتبارات المهمة لتحية الوكيل ما يلي:
- يتم سماع التحية الشخصية للوكيل من قبل المتصل والوكيل.
- يتم تضمين التحية الشخصية للوكيل في تسجيلات المكالمات.
- تدعم ميزة التحية الشخصية للوكيل سيناريوهات الاتصال التالية:
السيناريو
تحية الوكيل
مكالمة واردة
نعم
بنك سي سي بي
نعم
الاتصال الخارجي
لا
الحملات الصادرة
لا
النقل الأعمى (الطابور/الوكيل/EP)
نعم
استشارة
لا
استشارة النقل
لا
تعيين إعلان الهمس
يقوم نشاط Set Whisper Announcement بتشغيل رسالة قصيرة مسجلة مسبقًا إلى أحد الوكلاء قبل أن يتصل الوكيل بالمتصل. يتم تشغيل الإعلان للوكيل فقط؛ يسمع المتصل الرنين الافتراضي أثناء تشغيل الإعلان الهمسي.
يمكن أن يشتمل محتوى الإعلان على معلومات عن المتصل تساعد في إعداد الوكيل لمعالجة المكالمة.
من خلال تزويد الوكلاء بهذه المعلومات مسبقًا، تساعدهم الإعلانات الهامسة على التعامل مع المكالمات بكفاءة أكبر، مما يؤدي إلى تقليل أوقات التعامل مع المكالمات وتحسين رضا العملاء.
عندما يتم تشغيل الهمس، لا يمكنك:
- PUT المكالمة قيد الانتظار أو النقل أو المؤتمر.
- طلب مساعدة المشرف
ستصبح هذه الميزات متاحة مرة أخرى بعد اكتمال الإعلان.
إعلان همس:
- ينطبق على المكالمات الواردة والتحويل الأعمى إلى EP.
- يمكن أن يكون موجهًا أو سلسلة TTS (نص إلى كلام).
- يمكن دمجها مع رسالة الامتثال وتحية الوكيل، وفي هذه الحالة يتم تشغيل الهمس أولاً.
- لا يتم تضمينه في تسجيل المكالمة.
- يدعم جميع أنواع نقاط نهاية الوكيل مثل الهاتف والعميل الناعم وWebRTC.
إعدادات عامة
|
المعلمة |
الوصف |
|---|---|
|
تسمية النشاط |
أدخل اسمًا للنشاط. |
|
وصف النشاط |
(اختياري) أدخل وصفًا للنشاط. |
إعلان الهمس
عند تشغيل مفتاح التبديل تمكين تحويل النص إلى كلام ، يمكنك اختيار الموصل المطلوب.
- إذا اخترت موصل Google TTS، فيجب عليك إعداد حساب Google Cloud وتكوين خدمة تحويل النص إلى كلام. لمزيد من المعلومات، راجع قسم تحويل النص إلى كلام في دليل الإعداد والإدارة Webex Contact Center.
- إذا اخترت موصل TTS Cisco، فيمكنك تخطي تكوين حساب Google Cloud.
|
المعلمة |
الوصف |
|
موصل |
يشير إلى الموصل للتحقق من صحة خدمة تحويل النص إلى كلام. تعرض القائمة المنسدلة اسم جميع موصلات Google في مركز التحكم. يتم عرض الموصلات النشطة فقط. حدد الموصل من القائمة المنسدلة. يمكن للعملاء الحاليين على منصة الصوت الكلاسيكية عرض موصل Google TTS فقط في القائمة المنسدلة. يمكن للعملاء الحاليين على منصة الصوت من الجيل التالي عرض كل من موصلات Cloud Text-to-Speech وGoogle TTS Cisco. |
|
تجاوز إعدادات اللغة والصوت الافتراضية |
استخدم زر التبديل هذا لتجاوز إعدادات الصوت المكوّنة في المتغير |
|
صوت الإخراج |
يشير إلى اسم الصوت المُخرَج. يظهر هذا الحقل فقط عند تفعيل زر التبديل تجاوز إعدادات اللغة والصوت الافتراضية حدد اسم الصوت الناتج من القائمة المنسدلة. إذا لم يكن اسم الصوت الناتج الذي تدعمه Google متاحًا في القائمة المنسدلة الصوت الناتج ، فقم بتعطيل زر التبديل تجاوز إعدادات اللغة والصوت الافتراضية . قم بتضمين نشاط تعيين المتغير قبل نشاط تشغيل الرسالة في التدفق. قم بتكوين نشاط تعيين المتغير على النحو التالي:
|
| إضافة ملف صوتي |
لتبديل رسائل تحويل النص إلى كلام مع ملفات صوتية مسجلة مسبقًا، انقر فوق إضافة ملف صوتي. يؤدي هذا إلى إضافة صف جديد إلى التكوين حيث يمكنك اختيار ملف الصوت المطلوب من القائمة المنسدلة. لإزالة عنصر من التسلسل، انقر فوق الرمز حذف الذي يظهر بجوار قائمة الإدخال أو القائمة المنسدلة المقابلة. |
| إضافة رسالة نصية إلى كلام |
لإنشاء المطالبة، استخدم تحويل النص إلى كلام أو مزيجًا من ملفات الصوت المسجلة مسبقًا ورسائل تحويل النص إلى كلام. انقر إضافة رسالة نصية إلى كلام لإضافة حقل إدخال نص جديد إلى قسم إنشاء المطالبة. في هذا الحقل، اكتب الرسالة التي تريد تشغيلها للمتصل باللغة والصوت المحددين. لا يوجد حد لعدد الأحرف في رسائل تحويل النص إلى كلام Cisco. يقبل الحقل نوعين من الإدخال - نص خام (نص عادي) أو بيانات بتنسيق لغة ترميز تركيب الكلام (SSML). يمكنك أيضًا استخدام المتغيرات كجزء من الرسالة لقراءة المحتوى الديناميكي. بالنسبة لعلامات SSML المدعومة لـ Cisco Cloud Text-to-Speech، راجع تحويل النص إلى كلام (TTS) في Webex Contact Center. |
|
إضافة متغير صوتي |
استخدم هذا الخيار لتكوين المطالبة الصوتية التي سيتم تشغيلها بشكل ديناميكي للعملاء. على سبيل المثال، يمكنك تكوين هذا المتغير لتشغيل المطالبة الصوتية بعدة لغات بناءً على تفضيلات العميل أثناء التفاعل. لتكوين متغير الصوت، انقر فوق إضافة متغير صوتي. أدخل قيمة المتغير في شكل تعبير حصاة. لمزيد من المعلومات، انظر بناء جملة قالب Pebble. يجب أن تتطابق قيمة المتغير مع اسم ملف .wav الذي تم تحميله إلى مركز التحكم. |
| معاينة سريعة |
انقر على معاينة سريعة زر لاختبار ومعاينة رسائل النص إلى كلام والملفات الصوتية. في معاينة سريعة في مربع الحوار الذي يظهر، اختر الصوت المطلوب لاختبار المطالبة. يمكنك تشغيل الرسائل والملفات الصوتية على النحو التالي:
|
الأنشطة في التحكم في التدفق
بدء التدفق
يظهر نشاط بدء التدفق على لوحة التدفق الرئيسي بشكل افتراضي. لا يمكنك حذف نشاط بدء التدفق. يشير هذا النشاط إلى الحدث الذي يؤدي إلى تشغيل هذا التدفق. يحدد هذا النشاط كيفية استخدام التدفق وأنواع الأنشطة المتاحة للتكوين.
الحدث الوحيد المتوفر حاليًا هو Flow Trigger Event جهة اتصال هاتفية جديدة. يقوم النظام بتشغيل هذا الحدث عندما تصل مكالمة جديدة إلى نقطة إدخال الهاتف في مركز الاتصال. يمكنك استخدام التدفقات التي يتم تشغيلها بواسطة حدث NewPhoneContact في استراتيجيات توجيه نقطة الدخول. يتم حاليًا تحديد حدث تشغيل التدفق بشكل افتراضي ولا يمكن تحريره. سيتم عرض أحداث إضافية في المستقبل.
يتم تلقائيًا تسمية نشاط بدء التدفق باسم حدث تشغيل التدفق المحدد. يتيح لك هذا رؤية نوع التدفق الذي يتم بناؤه بسرعة.
متغيرات الإخراج
يعتمد عدد ونوع متغيرات الإخراج المرتبطة بنشاط بدء التدفق على حدث تشغيل التدفق المحدد. تخزن هذه المتغيرات البيانات التي يتم التقاطها في اللحظة التي يتم فيها تشغيل التدفق. على سبيل المثال، يتم عرض متغيرات الإخراج الموضحة أدناه من خلال جهة اتصال هاتفية جديدة حدث.
استخدم هذه المتغيرات في الأنشطة اللاحقة للتحكم في تسلسل التدفق.
-
NewPhoneContact.ANIيُعد التعرف التلقائي على الرقم (ANI) إحدى ميزات شبكة الاتصالات لتحديد رقم الهاتف الأصلي للمكالمة تلقائيًا. يخزن هذا المتغير رقم هاتف المتصل الذي قام بتشغيل
جهة اتصال هاتفية جديدةحدث. -
NewPhoneContact.DNISخدمة تحديد رقم الهاتف المطلوب (DNIS) هي خدمة تحدد رقم الهاتف الذي تم الاتصال به في الأصل للمكالمة. يخزن هذا المتغير رقم الهاتف الذي اتصل به المتصل لتشغيل
جهة اتصال هاتفية جديدةحدث. -
معرف تفاعل جهة اتصال الهاتف الجديدمعرف فريد Webex Contact Center مرتبط بكل تفاعل يتم تشغيله بواسطة
جهة اتصال هاتفية جديدةحدث.يمكنك عرض معرف التفاعل على سطح المكتب. لمزيد من المعلومات، انظر مثال: عرض معرف التفاعل على سطح المكتب في إنشاء متغيرات التدفق المخصصة قسم.
-
جهة اتصال هاتفية جديدة.منطقة PSTNمنطقة PSTN التي تم تكوينها في تعيين نقطة الدخول (EP) - رقم الاتصال (DN) لخدمات الوسائط الصوتية الإقليمية. يتم دعم هذا المتغير فقط على منصة الصوت من الجيل التالي.
-
تسمية إصدار تدفق جهة اتصال الهاتف الجديدةتسمية إصدار التدفق الذي يتم إنشاؤه أثناء تنفيذ التدفق. يمكن لمطوري التدفق إنشاء سلوكيات مختلفة لإصدارات التدفق المختلفة مثل "Dev" و"Test" و"Live" و"Latest". باستخدام
تسمية إصدار تدفق جهة اتصال الهاتف الجديدةيمكن للمطورين تعديل منطق التدفق بشكل ديناميكي عن طريق الوصول إلى تسميات الإصدار داخل التدفق. -
معرف تدفق جهة اتصال الهاتف الجديدمعرف فريد للتدفق الذي يتم تنفيذه حاليًا.
-
معرف نقطة الدخول لجهة اتصال هاتفية جديدةمعرف فريد لنقطة الدخول التي تبدأ التدفق.
-
معرف جهة اتصال الهاتف الجديدمعرف فريد للمنظمة.
-
NewPhoneContact.Headersيخزن تفاصيل رأس Session Initiation Protocol (SIP) للمكالمة الواردة بتنسيق JSON. يمكن لمطوري التدفق استخراج واستخدام رؤوس X المخصصة SIP الواردة لاتخاذ قرارات التوجيه وللدمج Webex Contact Center مع أنظمة IVR التابعة لجهات خارجية. عندما يقوم العميل باستدعاء Webex Contact Center، يقوم النظام بتحليل بيانات التدفق واستخراج رأس SIP.
المتطلبات الأساسية
- تتوفر إمكانية استخراج رؤوس SIP فقط للمستأجرين على RTMS (منصة الوسائط الصوتية من الجيل التالي).
- يتم حاليًا دعم استخدام X-Headers المخصصة للمؤسسات التي تستخدم Webex Calling مع Local Gateway (LGW) كخيار هاتفي لـ Webex Contact Center.
مثال خذ بعين الاعتبار دعوة SIP التالية:
INVITE SIP:12345@domain.com SIP/2.0 عبر: SIP/2.0/UDP client.atlanta.example.com;branch=z9hG4bK74bf9 الحد الأقصى للأمام: 70 من: "Alice" <SIP:alice@atlanta.example.com>;tag=9fxced76sl إلى: <SIP:12345@domain.com> معرف الاتصال: 2xTb9vxSit55maQjcU@atlanta.example.com CSeq: 314159 INVITE جهة الاتصال: <SIP:alice@pc33.atlanta.example.com> التحويل: <SIP:john.doe@example.com>;reason=unconditional;privacy=off;screen=no نوع المحتوى: application/sdp طول المحتوى: 143 X-Customer-ID: 987654321 X-Call-Reason: الدعم X-Priority: Highفي هذا المثال، يستخرج النظام التفاصيل التالية:
معرف العميل X: 987654321
X-Call-Reason: الدعم
أولوية X: عالية
يقوم النظام بتحويل رؤوس SIP إلى أحرف صغيرة. استخدم نشاط تعيين المتغير لتعيين رأس SIP واحد أو أكثر للمتغيرات المحددة داخل النظام.
أنماط الرأس التالية مخصصة للاستخدام الداخلي ولا يجوز تمريرها كرؤوس مخصصة. بشكل افتراضي، سيتم إسقاط أي رؤوس تطابق هذا النمط ولن يتم تمريرها إلى Webex Contact Center.
-
عنوان X
-
X-إضافة-تحويل
-
X-BNR-State
-
برنامج الترميز الأصلي X-BNR
-
تم تجاوز X-BNR
-
معلومات ارتباط X-BroadWorks
-
دعم X-FS
-
مسار X
-
X-RTMS-CID
-
X-RTMS-OID
-
X-RTMS-CONFID
-
X-RTMS-AGENT-LEGID
-
X-RTMS-ENTER-SOUND
-
X-RTMS-APP-PREFIX
-
X-RTMS-بدون بحث
-
X-VPOP-DOMAIN
اعتبارات هامة:
- يقوم النظام بتحليل اسم المتصل على أنه Caller_ID_Name.
- يمكن للنظام استخراج ما يصل إلى 20 رأسًا من رسالة الدعوة الواردة SIP. إذا كان عدد الرؤوس أكثر من 20، فسيستخرج النظام فقط أول 20 رأسًا مرتبة أبجديًا.
- يوجد حد أقصى يبلغ 1000 بايت لجميع معلومات الرأس.
لإضافة رؤوس SIP وتحليلها إلى أنظمة IVR الخارجية، استخدم الأنشطة التالية:
التدفق النهائي
التدفق النهائي هو نشاط إنهاء يشير إلى نهاية مسار التدفق. يمكنك استخدام أي عدد من أنشطة التدفق النهائي لإنشاء التدفق الخاص بك للتأكد من انتهاء جميع مسارات التدفق.
لا تستخدم نشاط End Flow في تدفق IVR. قد يؤدي استخدام End Flow مع IVR إلى توقف المكالمة وعدم انقطاعها.
يمكنك إعطاء كل نشاط تسمية ووصفًا فريدًا.
| المعلمة | الوصف |
|---|---|
|
تسمية النشاط |
أدخل اسما للنشاط. |
|
وصف النشاط |
(اختياري) أدخل وصفا للنشاط. |
تعيين المتغير
استخدم نشاط تعيين المتغير لتعيين القيم إلى متغيرات. يمكنك تعديل قيم المتغيرات بناء على متطلباتك أو وفقا للتدفق.
يمكنك تكوين متغيرات متعددة ضمن نشاط واحد لمجموعة متغيرات. هذا يلغي الحاجة إلى تكوين العديد من أنشطة Set Variable الفردية في اللوحة ، وبالتالي تمكين مطوري التدفق من إنشاء وتعديل التدفقات بشكل أسرع.
حدد نوع المتغير الذي ترغب في تحديده. لمزيد من المعلومات، راجع المتغيرات المخصصة والمتغيرات المعرفة مسبقا.
يمكنك تكوين مسار معالجة الأخطاء (خطأ غير معرف) لمعالجة أخطاء النظام التي قد تحدث أثناء تنفيذ التدفق. لمزيد من المعلومات، راجع تكوين معالجة الأخطاء. إذا لم تقم بتكوين مسار معالجة الأخطاء، فسيقوم معالج الأخطاء العمومي بمعالجة خطأ تنفيذ التدفق.
تمكنك الأقسام التالية من تكوين نشاط تعيين المتغير:
الإعدادات العامة
|
المعلمة |
الوصف |
|---|---|
|
تصنيف النشاط |
أدخل اسما للنشاط. |
|
وصف النشاط |
(اختياري) أدخل وصفا للنشاط. |
إعدادات متغيرة
|
المعلمة |
الوصف |
|---|---|
|
متغير |
اختر المتغير من القائمة المنسدلة. يمكنك فقط تعيين متغيرات التدفق المخصصة إلى قيم مخصصة. المتغيرات المحددة مسبقا لها قيم ثابتة كما يمليها تنفيذ التدفق. |
|
قيمة متغيرة | انقر فوق زر الاختيار تعيين القيمة لتعيين المتغير إلى قيمة معينة. يتغير نوع حقل الإدخال بناء على نوع بيانات المتغير المحدد. لمعرفة المزيد حول أنواع البيانات المتغيرة، راجع إنشاء متغيرات تدفق مخصصة. إذا كانت القيمة عبارة عن سلسلة، فيمكنك إدخال نص أساسي أو تعبير.لإدخال تعبير، استخدم بناء جملة انقر فوق زر الاختيار تعيين إلى متغير لتعيين قيمة المتغير إلى قيمة متغير آخر في التدفق. اختر متغيرا من القائمة المنسدلة. كافة المتغيرات في التدفق متاحة للتحديد. |
|
إضافة جديد | انقر فوق إضافة جديد لإضافة متغيرات جديدة. حدد المتغير والقيمة المتغيرة. لا تقم بتضمين تعبيرات معقدة عند تكوين متغيرات متعددة ضمن نشاط معين متغير واحد. يمكنك تكوين ما يصل إلى 10 متغيرات ضمن نشاط "تعيين متغير" واحد. يمكنك إعادة ترتيب المتغيرات داخل نشاط تعيين المتغير. |
طلب BRE
استخدم نشاط طلب BRE لاسترداد البيانات من محرك قواعد العمل (BRE) الخاص بمؤسستك لاستخدامها في التدفق. يستخدم نشاط طلب BRE بروتوكولات HTTP القياسية لجلب البيانات من BRE.
تمكنك الأقسام التالية من تكوين نشاط طلب BRE:
إعدادات عامة
|
المعلمة |
الوصف |
|---|---|
|
تصنيف النشاط |
أدخل اسما للنشاط. |
|
وصف النشاط |
(اختياري) أدخل وصفا للنشاط. |
معلمات الاستعلام
كجزء من طلب BRE ، يمكنك تمرير المعلمات المتوفرة في مكالمة API إلى BRE. في أعمدة المفتاح‐القيمة، يمكنك إدخال مفتاح الاستعلام والقيمة المقترنة لإرسالها مع الاستعلام. يمكنك أيضا استخدام بناء جملة الأقواس المتعرجة المزدوجة لتمرير قيم متغيرة.
يحتوي نشاط BRE على معلمة استعلام واحدة محددة مسبقا: السياق. يتم تمرير معلمة الاستعلام هذه في استدعاء API إلى BRE.
يتم حقن TenantID تلقائيا كمعلمة ولا يحتاج إلى تكوين.
|
المعلمة |
الوصف |
|---|---|
|
السياق |
يحتوي على سبب الطلب. لا يمكن تحرير هذه المعلمة الإلزامية أو حذفها. يجب أن تحتوي هذه المعلمة على نفس قيمة القيمة المحددة في سياق |
|
اني |
يحتوي على رقم الهاتف الصادر للمكالمة. هذه معلمة افتراضية يمكنك تحريرها أو حذفها، استنادا إلى تكوين القواعد في BRE. قيمة العينة ل ANI هي |
|
مهلة الاستجابة | يحدد مهلة الاتصال لطلب BRE. يتم تعيين الإعداد الافتراضي على 2000 مللي ثانية. |
|
عدد مرات إعادة المحاولة |
يحدد عدد المرات التي تتم فيها محاولة طلب BRE بعد الفشل. يتم استخدام هذه المعلمة إذا كان رمز الحالة هو 5xx ؛ على سبيل المثال ، 500 أو 501. |
لإضافة معلمة استعلام، انقر فوق إضافة جديد. يؤدي ذلك إلى إضافة صف حيث يمكنك إدخال أزواج قيم المفاتيح. يمكنك إضافة العديد من معلمات الاستعلام كما هو مطلوب كجزء من طلب BRE.
إعدادات التحليل
يمكنك هذا القسم من تحليل الاستجابة من طلب BRE إلى متغيرات مختلفة:
|
المعلمة |
الوصف |
|---|---|
|
متغير الاستجابة |
اختر متغيرا تريد استخراج مقطع معين منه من كائن استجابة طلب BRE. يمكنك اختيار متغيرات التدفق المخصص فقط من القائمة المنسدلة. |
|
تعبير المسار |
تعريف تعبير المسار لتحليل كائن الاستجابة. اعتمادا على نوع بنية البيانات لكائن الاستجابة وحالات الاستخدام لاستخراج مجموعة فرعية من تلك المعلومات، يختلف تعبير المسار. تتم تسوية البيانات إلى تسلسل هرمي للكائن قبل تنفيذ تعبير المسار، لذلك يتم استخدام JSONPath في كائن الاستجابة بغض النظر عن نوع المحتوى الذي تم تكوينه. |
فك تشفير الوصول
باستخدام Decrypt Access ، يمكنك فك تشفير متغيرات الإخراج لنشاط BRE ، إذا لزم الأمر. حدد خانة الاختيار تمكين الوصول إلى فك التشفير لعرض قيمة الإخراج غير المقنعة لنشاط BRE في سجلات تصحيح أخطاء التدفق. لمزيد من المعلومات، راجع قسم تتبع التدفقات .
متغيرات الإخراج
يرجع طلب BRE متغيري إخراج:
-
BRERequest1.httpResponseBody: إرجاع نص الاستجابة لطلب BRE. -
BRERequest1.httpStatusCode: إرجاع رمز الحالة الخاص بطلب BRE.يتم تصنيف رموز الاستجابة هذه إلى الفئات التالية:
-
الردود المعلوماتية (100-199)
-
الاستجابات الناجحة (200-299)
-
عمليات إعادة التوجيه (300–399)
-
أخطاء العميل (400–499)
-
أخطاء الخادم (500–599)
-
تنسيقات نوع المحتوى
تصف الأمثلة التالية نماذج تنسيقات نوع محتوى الإدخال واستجابة JSON.
نوع المحتوى XML
استخدم هذه الأداة لتحويل XML إلى تنسيق JSONhttps://codeshack.io/xml-to-json-converter/.
XML تنسيق الإدخال:
<ملاحظة> <إلى>Tove</إلى> <من>جاني</من> <عنوان>تذكير</عنوان> <الجسم>تطبيق الاختبار</الجسم> </ملاحظة> استجابة البيانات / JSON العادية
{ "ملاحظة": { "إلى": "توف"، "من": "جاني"، "العنوان": "تذكير"، "الجسم": "تطبيق الاختبار" } } مثال على تعبير مسار JSON: استخدم $.note.from للحصول على القيمة ك Jani.
نوع المحتوى TOML
استخدم هذه الأداة لتحويل TOML إلى تنسيق JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.
تنسيق إدخال TOML:
title = "مثال TOML" [المالك] الاسم = "توم بريستون فيرنر" dob = 1979-05-27T 07:32:00-08:00 استجابة البيانات / JSON العادية
{ "العنوان": "مثال TOML"، "المالك": { "الاسم": "توم بريستون-فيرنر"، "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } مثال على تعبير مسار JSON: استخدم $.owner.name للحصول على القيمة ك "Tom Preston-Werner".
نوع المحتوى YAML
استخدم هذه الأداة لتحويل YAML إلى تنسيق JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.
تنسيق إدخال YAML:
# سجل الموظف مارتن: الاسم: مارتن D'vloper الوظيفة: المطور المهارة: النخبة استجابة البيانات / JSON العادية
{ "مارتن": { "الاسم": "مارتن D'vloper" ، "الوظيفة": "المطور" ، "المهارة": "النخبة" } } مثال على تعبير مسار JSON: استخدم $.martin.job للحصول على قيمة المطور.
نوع المحتوى JSON
استخدم مقيم تعبير JSONhttps://jsonpath.com/.
تنسيق إدخال JSON:
{ "مارتن": { "الاسم": "مارتن D'vloper" ، "الوظيفة": "المطور" ، "المهارة": "النخبة" } } استجابة البيانات / JSON العادية
{ "مارتن": { "الاسم": "مارتن D'vloper" ، "الوظيفة": "المطور" ، "المهارة": "النخبة" } } مثال على تعبير مسار JSON: استخدم $.martin.job للحصول على قيمة المطور.
طلب HTTP
يجلب نشاط طلب HTTP المعلومات من مصدر بيانات خارجي مثل CRM باستخدام بروتوكولات HTTP القياسية.
يتم دعم سمات المصادقة الأساسية وOAuth 2.0 لنقاط النهاية المصادق عليها.
تمكنك الأقسام التالية من تكوين نشاط طلب HTTP:
الإعدادات العامة
|
المعلمة |
الوصف |
|---|---|
|
تصنيف النشاط |
أدخل اسما لنشاط طلب HTTP. |
|
وصف النشاط |
(اختياري) أدخل وصفا للنشاط. |
إعدادات طلب HTTP
|
المعلمة |
الوصف |
|---|---|
|
استخدام نقطة النهاية المصادق عليها |
لتمكين القدرة على تقديم طلب HTTP إلى نقطة نهاية مصادق عليها. بشكل افتراضي، يكون زر التبديل هذا قيد التشغيل. |
|
موصل |
اختر الموصل من القائمة المنسدلة. تعرض القائمة المنسدلة اسم الموصلات التي تم تكوينها في لوحة التحكم. يوفر الموصل موقعا مشتركا لتخزين بيانات الاعتماد للخدمة التي تريد الوصول إليها. على سبيل المثال، يتحقق موصل Salesforce من صحة حساب Salesforce ويسمح بالاتصال به. يمكنك بعد ذلك الرجوع إلى هذا الموصل من داخل نشاط طلب HTTP لتقديم طلب. يؤدي هذا بشكل أساسي إلى إنشاء قسم المجال في عنوان URL. لتكوين موصل على مركز التحكم، راجع مقالة إعداد موصلات التكامل ل Webex Contact Center . |
|
مسار الطلب |
أدخل مسار الطلب لطلب HTTP. يظهر هذا الحقل عند تشغيل زر التبديل استخدام نقطة النهاية المصادق عليها. |
|
عنوان URL للطلب |
يحدد عنوان URL للطلب الذي يمتد عبر كل من مسارات المجال والطلب لنقاط النهاية غير المصادق عليها. يظهر هذا الحقل عند إيقاف تشغيل زر التبديل استخدام نقطة النهاية المصادق عليها. |
|
أنواع الطريقة: الحصول على ، POST, PUT, التصحيح ، حذف ، خيارات ، رئيس |
يحدد نشاط طلب HTTP الذي يدعم الطرق الشائعة التالية:
|
|
معلمات الاستعلام | يحدد المعلمات التي تقوم بتمريرها كجزء من طلب HTTP. يوفر خادم الويب هذه المعلمات الإضافية لاستخدامها ، على سبيل المثال ، لتقديم طلب GET. في أعمدة المفتاح‐القيمة، أدخل مفتاح الاستعلام والقيمة المقترنة التي تريد إرسالها مع الاستعلام. المعلمات هي قائمة بأزواج القيم الرئيسية المفصولة برمز علامة العطف (&). يمكنك أيضا استخدام قيم المتغير في بناء جملة الأقواس المتعرجة المزدوجة لتمرير قيم متغيرة. على سبيل المثال، إذا كنت ترغب في جلب رصيد حساب عميل استنادا إلى ANI، اعتمادا على واجهات برمجة تطبيقات خدمة مخزن البيانات، يمكن أن يكون المفتاح والقيمة: مفتاح: القيمة: |
|
رؤوس طلبات HTTP |
يحدد رؤوس HTTP التي تسمح للعميل بتمرير معلومات إضافية مع طلب HTTP. تسمح عناوين الطلبات مثل "قبول" أو "قبول" أو "إذا" بتنفيذ الطلبات المشروطة إلى جانب رؤوس أخرى مثل "ملف تعريف الارتباط" و"وكيل المستخدم". على سبيل المثال، كجزء من طلب GET، استخدم: لإضافة رأس HTTP، انقر فوق إضافة جديد. يؤدي ذلك إلى إضافة صف حيث يمكنك إدخال أزواج المفاتيح والقيم المعنية. يمكنك إضافة أي عدد من رؤوس HTTP كما هو مطلوب كجزء من طلب HTTP. |
|
نوع المحتوى |
يحدد نوع المحتوى المتوقع لنص الطلب. تتضمن أنواع المحتويات المدعومة ما يلي:
|
نص الطلب القيمة |
يحدد وحدات بايت البيانات المرسلة في رسالة معاملة HTTP، مباشرة بعد الرؤوس إن وجدت. في أنواع معينة من طلبات HTTP مثل طلب POST أو PUT، يمكنك إرسال نص طلب يحدد المحتوى لتحديثه في المورد الهدف.
|
|
مهلة الاستجابة |
لتحديد مهلة الاتصال لطلب HTTP. يتم تعيين الافتراضي على 2000 مللي ثانية ، ومع ذلك يمكن أن يكون له أي قيمة غير محدودة. |
|
عدد مرات إعادة المحاولة |
يحدد عدد المرات التي تتم فيها محاولة طلب HTTP بعد الفشل. إعادة المحاولة للخدمة غير متوفرة. يمكنك إعطاء أي قيمة غير محدودة لعدد مرات المحاولة. يتم استخدام هذه المعلمة إذا كان رمز الحالة هو 5xx ؛ على سبيل المثال ، 500 أو 501. |
إعدادات التحليل
يمكنك هذا القسم من تحليل الاستجابة الناتجة عن طلب HTTP إلى متغيرات مختلفة. هذا التكوين اختياري لأنه لا تتطلب كافة سيناريوهات طلب HTTP التحليل.
|
المعلمة |
الوصف |
|---|---|
|
نوع المحتوى |
يحدد نوع المحتوى المتوقع لنص الاستجابة. تتضمن أنواع المحتويات ما يلي: جسون تومل XML YAML هي أنواع المحتويات المدعومة. |
|
متغير الإخراج |
اختر متغيرا لاحتواء البيانات من قسم معين من كائن استجابة طلب HTTP. |
|
تعبير المسار |
تعريف تعبير المسار لتحليل كائن الاستجابة. اعتمادا على بنية بيانات كائن الاستجابة وسبب استخراج مجموعة فرعية من المعلومات، يختلف تعبير المسار. تتم تسوية البيانات إلى تسلسل هرمي للكائن قبل تنفيذ تعبير المسار، لذلك يتم استخدام JSONPath في كائن الاستجابة بغض النظر عن نوع المحتوى الذي تم تكوينه. |
متغيرات الإخراج
يرجع طلب HTTP متغيرات الإخراج التالية:
-
HTTPRequest1.httpStatusCode: إرجاع رمز حالة HTTP.يتم تصنيف رموز الاستجابة هذه إلى خمس فئات رئيسية:
-
الردود المعلوماتية (100-199)
-
الاستجابات الناجحة (200-299)
-
عمليات إعادة التوجيه (300–399)
-
أخطاء العميل (400–499)
-
أخطاء الخادم (500–599)
-
-
HTTPRequest1.httpResponseBody: إرجاع نص الاستجابة لطلب HTTP. -
HTTPRequest1.httpResponseHeaders: إرجاع معلومات الرأس من الاستجابة.
فك تشفير الوصول
يمكنك فك تشفير متغيرات الإخراج لنشاط طلب HTTP، إذا لزم الأمر. حدد خانة الاختيار تمكين الوصول إلى فك التشفير. عند التحقق من ذلك، ستتمكن من عرض قيمة الإخراج غير المقنعة لنشاط طلب HTTP في سجلات تصحيح أخطاء التدفق. لمزيد من المعلومات، راجع قسم تتبع التدفقات .
تنسيقات نوع المحتوى
تصف الأمثلة التالية نماذج تنسيقات نوع محتوى الإدخال واستجابة JSON.
نوع المحتوى XML
استخدم هذه الأداة لتحويل XML إلى تنسيق JSONhttps://codeshack.io/xml-to-json-converter/.
XML تنسيق الإدخال:
<ملاحظة> <إلى>Tove</إلى> <من>جاني</من> <عنوان>تذكير</عنوان> <الجسم>تطبيق الاختبار</الجسم> </ملاحظة> استجابة البيانات / JSON العادية
{ "ملاحظة": { "إلى": "توف"، "من": "جاني"، "العنوان": "تذكير"، "الجسم": "تطبيق الاختبار" } } مثال على تعبير مسار JSON: استخدم $.note.from للحصول على القيمة ك Jani.
نوع المحتوى TOML
استخدم هذه الأداة لتحويل TOML إلى تنسيق JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.
تنسيق إدخال TOML:
title = "مثال TOML" [المالك] الاسم = "توم بريستون فيرنر" dob = 1979-05-27T 07:32:00-08:00 استجابة البيانات / JSON العادية
{ "العنوان": "مثال TOML"، "المالك": { "الاسم": "توم بريستون-فيرنر"، "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } مثال على تعبير مسار JSON: استخدم $.owner.name للحصول على القيمة ك "Tom Preston-Werner".
نوع المحتوى YAML
استخدم هذه الأداة لتحويل YAML إلى تنسيق JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.
تنسيق إدخال YAML:
# سجل الموظف مارتن: الاسم: مارتن D'vloper الوظيفة: المطور المهارة: النخبة استجابة البيانات / JSON العادية
{ "مارتن": { "الاسم": "مارتن D'vloper" ، "الوظيفة": "المطور" ، "المهارة": "النخبة" } } مثال على تعبير مسار JSON: استخدم $.martin.job للحصول على قيمة المطور.
نوع المحتوى JSON
استخدم مقيم تعبير JSONhttps://jsonpath.com/.
تنسيق إدخال JSON:
{ "مارتن": { "الاسم": "مارتن D'vloper" ، "الوظيفة": "المطور" ، "المهارة": "النخبة" } } استجابة البيانات / JSON العادية
{ "مارتن": { "الاسم": "مارتن D'vloper" ، "الوظيفة": "المطور" ، "المهارة": "النخبة" } } مثال على تعبير مسار JSON: استخدم $.martin.job للحصول على قيمة المطور.
إعدادات انتظار النشاط
في بعض الحالات، إذا واجهت استجابة HTTP تأخيرا ملحوظا، فسيواجه المتصل فترة من الصمت. للتخفيف من هذا السيناريو ، من الممكن تحميل ملف صوتي. سيتم تشغيل هذا الملف للمتصل أثناء فترة استرداد استجابة HTTP. بالإضافة إلى ذلك ، من الممكن تكوين مدة التأخير قبل تشغيل هذا الصوت.
| المعلمة | الوصف |
|---|---|
| تمكين الصوت عند الانتظار | قم بتبديل هذا الإعداد لتشغيل الملف الصوتي المحدد في حلقة مستمرة لضمان التشغيل دون انقطاع بينما يسترد النظام استجابة HTTP. |
| ملف صوتي |
اختر ملفا صوتيا. يقوم النظام بتشغيل هذا الملف الصوتي للمتصل لملء الصمت أثناء استرداد استجابة HTTP. |
| تأخر |
قم بتعيين قيمة وقت التأخير بالمللي ثانية وفقا للمتطلبات. القيمة الافتراضية معينة مسبقا على 2000 مللي ثانية. |
من الأفضل الحفاظ على إعداد التأخير أعلى من ثانيتين ومحاولة تحسين وقت استجابة استعلام HTTP. هذا يضمن عدم تشغيل الصوت دون داع مع ضمان الحد الأدنى من التأخير للهواء الميت للمتصل.
قوالب التدفق ذات الصلة
تستخدم القوالب التالية نشاط طلب HTTP:
تحليل
استخدم نشاط التحليل لاستخراج المعلومات من كائن البيانات. يأخذ نشاط التحليل سلسلة الإدخال (JSON و TOML و XML و YAML) ويحولها إلى بنية JSON بناء على البيانات المحددة. يمكنك بعد ذلك تعيين بنية JSON إلى متغير باستخدام تعبير مسار JSON.
يمكنك تكوين مسار معالجة الأخطاء (خطأ غير معرف) لمعالجة أخطاء النظام التي قد تحدث أثناء تنفيذ التدفق. لمزيد من المعلومات، راجع تكوين معالجة الأخطاء.
تمكنك الأقسام التالية من تكوين نشاط التحليل:
إعدادات عامة
|
المعلمة |
الوصف |
|---|---|
|
تصنيف النشاط |
أدخل اسما للنشاط. |
|
وصف النشاط |
(اختياري) أدخل وصفا للنشاط |
إعدادات التحليل
|
المعلمة |
الوصف |
|---|---|
|
متغير الإدخال |
يحدد المتغير الذي يخزن كائن البيانات لاستخدامه في التحليل. |
|
نوع المحتوى |
يحدد نوع المحتوى المتوقع لكائن البيانات. JSON و TOML و XML و YAML هي أنواع محتوى مدعومة. |
|
متغير الإخراج |
اختر متغيرا لاحتواء البيانات من قسم معين من كائن استجابة طلب HTTP. |
|
تعبير المسار |
تعريف تعبير المسار لتحليل كائن الاستجابة. اعتمادا على بنية بيانات كائن الاستجابة وسبب استخراج مجموعة فرعية من المعلومات، يختلف تعبير المسار. تتم تسوية البيانات إلى تسلسل هرمي للكائن قبل تنفيذ تعبير المسار، لذلك يتم استخدام JSONPath في كائن الاستجابة بغض النظر عن نوع المحتوى الذي تم تكوينه. يجب أن تؤكد تعبيرات المسار لتعبيرات Jayway JSONPath. لمزيد من المعلومات، راجع https://github.com/json-path/JsonPath. |
تنسيقات نوع المحتوى
تصف الأمثلة التالية نماذج تنسيقات نوع محتوى الإدخال واستجابة JSON.
نوع المحتوى XML
استخدم هذه الأداة لتحويل XML إلى تنسيق JSONhttps://codeshack.io/xml-to-json-converter/.
XML تنسيق الإدخال:
<ملاحظة> <إلى>Tove</إلى> <من>جاني</من> <عنوان>تذكير</عنوان> <الجسم>تطبيق الاختبار</الجسم> </ملاحظة> استجابة البيانات / JSON العادية
{ "ملاحظة": { "إلى": "توف"، "من": "جاني"، "العنوان": "تذكير"، "الجسم": "تطبيق الاختبار" } } مثال على تعبير مسار JSON: استخدم $.note.from للحصول على القيمة ك Jani.
نوع المحتوى TOML
استخدم هذه الأداة لتحويل TOML إلى تنسيق JSONhttps://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.
تنسيق إدخال TOML:
title = "مثال TOML" [المالك] الاسم = "توم بريستون فيرنر" dob = 1979-05-27T 07:32:00-08:00 استجابة البيانات / JSON العادية
{ "العنوان": "مثال TOML"، "المالك": { "الاسم": "توم بريستون-فيرنر"، "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } مثال على تعبير مسار JSON: استخدم $.owner.name للحصول على القيمة ك "Tom Preston-Werner".
نوع المحتوى YAML
استخدم هذه الأداة لتحويل YAML إلى تنسيق JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.
تنسيق إدخال YAML:
# سجل الموظف مارتن: الاسم: مارتن D'vloper الوظيفة: المطور المهارة: النخبة استجابة البيانات / JSON العادية
{ "مارتن": { "الاسم": "مارتن D'vloper" ، "الوظيفة": "المطور" ، "المهارة": "النخبة" } } مثال على تعبير مسار JSON: استخدم $.martin.job للحصول على قيمة المطور.
نوع المحتوى JSON
استخدم مقيم تعبير JSONhttps://jsonpath.com/.
تنسيق إدخال JSON:
{ "مارتن": { "الاسم": "مارتن D'vloper" ، "الوظيفة": "المطور" ، "المهارة": "النخبة" } } استجابة البيانات / JSON العادية
{ "مارتن": { "الاسم": "مارتن D'vloper" ، "الوظيفة": "المطور" ، "المهارة": "النخبة" } } مثال على تعبير مسار JSON: استخدم $.martin.job للحصول على قيمة المطور.
الحالة
يمثل نشاط الشرط قرارا. يأخذ التدفق مسار الصواب أو الخطأ اعتمادا على ما إذا كان قد تم استيفاء الشرط أم لا.
يمكنك تكوين مسار معالجة الأخطاء (خطأ غير معرف) لمعالجة أخطاء النظام التي قد تحدث أثناء تنفيذ التدفق. لمزيد من المعلومات، راجع تدفقات الأحداث.
تمكنك الأقسام التالية من تكوين معلمات ومخرجات الشرط:
إعدادات عامة
|
المعلمة |
الوصف |
|---|---|
|
تصنيف النشاط |
أدخل اسما للنشاط. |
|
وصف النشاط |
(اختياري) أدخل وصفا للنشاط. |
تعبير
التفاف كل تعبير كما يلي: {{إدخال التعبير}}.
مثال: {{HTTPRequest1.httpStatusCode == 200}}
إذا كنت تستخدم تعبيرا بدون أقواس ، فإن النظام يطرح خطأ في التدفق.
|
شرط |
الوصف |
|---|---|
|
الحالة |
اختر الشرط من القائمة المنسدلة:
|
حال
استخدم نشاط الحالة إذا كانت هناك احتمالات أو نتائج متعددة عند نقطة قرار معينة في تدفق مكالمتك.
على سبيل المثال، يمكنك استخدام نشاط الحالة لتحديد انبثاقات شاشة منبثقة مختلفة لفرق وكلاء مختلفة بناء على اسم الفريق. تصبح كل حالة فرعا تحدد منه المسارات المناسبة. يستمر التدفق في المسار الذي يتم تقييمه على أنه صحيح لمثيل معين من التدفق. كل نشاط حالة له إعداد افتراضي يستخدمه النظام لأي حالة غير معرفة. إذا لم تكن أي من الحالات صحيحة، يتم تقييم الحالة الافتراضية على أنها صحيحة ويستمر التدفق على طول هذا الفرع.
يمكنك تكوين مسار معالجة الأخطاء (خطأ غير معرف) لمعالجة أخطاء النظام التي قد تحدث أثناء تنفيذ التدفق. لمزيد من المعلومات، راجع تدفقات الأحداث.
تمكنك الأقسام التالية من تكوين نشاط الحالة:
إعدادات عامة
|
المعلمة |
الوصف |
|---|---|
|
تصنيف النشاط |
أدخل اسما للنشاط. |
|
وصف النشاط |
(اختياري) أدخل وصفا للنشاط. |
حال
|
المعلمة |
الوصف |
|---|---|
|
متغير |
اختر متغيرا تريد تقييم الحالات المختلفة على أساسه. اختر المتغير من القائمة المنسدلة. |
|
تعبير |
أدخل تعبيرا لتقييم الحالات المختلفة مقابل. استخدم بناء جملة Pebble Template لتعريف التعبير. لمزيد من المعلومات حول بناء جملة قالب Pebble، راجع بناء جملة قالب Pebble. |
|
حال |
يحدد الحالات المختلفة للمقارنة مع المتغير أو التعبير. يمكنك إضافة ما يصل إلى 20 بيان حالة لكل نشاط. انقر فوق إضافة جديد لإضافة كتلة عبارة حالة جديدة للمقارنة مع قيمة ثابتة أو متغير أو تعبير. إذا كنت تستخدم متغيرا أو تعبيرا، فاستخدم بناء جملة قالب Pebble. لمزيد من المعلومات حول بناء جملة قالب Pebble، راجع بناء جملة قالب Pebble. |
|
الناتج |
الوصف |
|---|---|
|
صحيح |
المسار الذي يجب اتخاذه إذا تم استيفاء الشرط. |
|
خطأ |
المسار الذي يجب اتخاذه إذا لم يتم استيفاء الشرط. |
اذهب إلى
يمنحك تسلسل التدفق القدرة على سلسلة تدفقات متعددة. لتحقيق تسلسل التدفق ، يمكنك إضافة نشاط إنهاء GoTo إلى اللوحة القماشية والإشارة إلى ما إذا كان التدفق الحالي يجب أن ينتقل إلى نقطة دخول أو تدفق آخر. لمزيد من المعلومات، راجع ربط التدفقات المتعددة (تسلسل التدفق).
إذا لم تعرض مكتبة الأنشطة نشاط GoTo ، فاتصل بدعم Cisco لتمكين علامة الميزة المقابلة.
يمكنك تكوين مسار معالجة الأخطاء (خطأ غير معرف) لمعالجة أخطاء النظام التي قد تحدث أثناء تنفيذ التدفق. لمزيد من المعلومات، راجع تدفقات الأحداث.
تمكنك الأقسام التالية من تكوين نشاط GoTo:
إعدادات عامة
|
المعلمة |
الوصف |
|---|---|
|
تصنيف النشاط |
أدخل اسما للنشاط. |
|
وصف النشاط |
(اختياري) أدخل وصفا للنشاط. |
إعدادات وجهة التدفق
يمكنك تعديل تجربة المتصل استنادا إلى الوقت (في حالة تسليم المكالمة إلى نقطة إدخال)، أو لإعادة استخدام تدفق واحد في سيناريوهات متعددة (في حالة تسليم المكالمة إلى تدفق).
استنادا إلى خيار GoTo ، يتم تمرير متغيرات التدفق من التدفق الحالي على النحو التالي:
-
الانتقال إلى نقطة الإدخال: يتم نسخ متغيرات التدفق المخصصة والمتغيرات العامة التي لها نفس الاسم ونوع البيانات من التدفق الحالي إلى التدفق المرتبط بنقطة الإدخال.
-
الانتقال إلى التدفق: يتم نسخ متغيرات التدفق التي تم تكوينها في قسم تعيين المتغيرات من التدفق الحالي إلى التدفق الجديد.
| المعلمة | الوصف |
|---|---|
| اذهب إلى نقطة الدخول |
اختر هذا الخيار إذا كان التدفق الحالي يجب أن ينتقل إلى نقطة دخول. في مربع التحريروالسرد، أدخل نقطة الإدخال إذا كان يجب أن يتغير منطق التدفق استنادا إلى استراتيجية التوجيه النشط في وقت النقل. يتم نسخ متغيرات التدفق المخصصة والمتغيرات العمومية التي لها نفس الاسم ونوع البيانات من التدفق الأول إلى التدفق الجديد المرتبط بنقطة الإدخال. يتم عرض نقاط إدخال الهاتفية التي تم إنشاؤها في Webex Contact Center Control Hub فقط. نقطة إدخال ثابتة: اختر نقطة إدخال من قائمة نقاط الإدخال المكونة مسبقا. فقط نقاط الدخول من نفس نوع القناة صالحة. نقطة الإدخال الديناميكية: اختر متغيرا يتم تعيينه إلى معرف نقطة إدخال صالح من مركز التحكم. فقط نقاط الدخول من نفس نوع القناة صالحة. |
| انتقل إلى التدفق |
اختر هذا الخيار إذا كان التدفق الحالي يجب أن ينتقل إلى تدفق آخر. في مربع التحريروالسرد، اختر تدفق الوجهة من القائمة المنسدلة. تسرد القائمة المنسدلة الوجهة التدفقات المنشورة فقط. يمكنك عرض التدفق المطلوب في Tab منفصل. لعرض تدفق، يمكنك إما النقر فوق خيار العرض الذي يظهر أثناء تحديد تدفق من القائمة أو النقر فوق خيار عرض التدفق المحدد بعد تحديد تدفق في خيار GoTo Flow. يمكنك تعيين المتغيرات يدويا عبر تدفقين في قسم تعيين متغير التدفق. التدفق الثابت: حدد تدفقا من قائمة التدفقات المكونة مسبقا. التدفق الديناميكي: اختر متغيرا يتم تعيينه إلى معرف تدفق صالح. يمكنك تحديد موقع معرف التدفق في إعدادات التدفق أسفل جزء الإعدادات العامة. |
تخطيط متغير التدفق
إذا اخترت خيار الانتقال إلى التدفق ، عرض قسم تعيين متغير التدفق. يتم تعيين متغيرات التدفق والمتغيرات العامة التي لها نفس الاسم ونفس نوع البيانات بين التدفقات تلقائيا. تساعدك هذه الميزة على تحرير أو حذف أو إضافة المزيد من التعيينات المتغيرة بين التدفق الحالي وتدفق الوجهة.
لا يمكنك تعيين متغيرات التدفقات في نشاط الانتقال إلى عند استخدام التدفقات المتغيرة. يمكنك فقط تعيين المتغيرات إلى أهداف التدفق الثابت. ارجع إلى الجدول أدناه لمعرفة سلوك تخطيط المتغيرات مع التدفقات المتغيرة.
عندما تقوم بتعيين متغير JSON من تدفق رئيسي إلى التدفق الهدف في نشاط GoTo، قم بتخزين مخرجات JSON في متغير آخر مثل سلسلة أو أي نوع متغير آخر، وقم بتعيين ذلك إلى نفس نوع المتغير في التدفق الهدف.
|
المعلمة |
الوصف |
|---|---|
|
تعيين المتغيرات الحالية |
يسرد كافة متغيرات التدفق والمتغيرات العامة في التدفق الحالي. يمكنك تعيين نفس المتغير إلى متغيرات متعددة في تدفق الوجهة. في مربع التحريروالسرد، أدخل المتغير المراد تعيينه. |
|
إلى متغير الوجهة |
قائمة بجميع متغيرات التدفق والمتغيرات العامة في تدفق الوجهة التي سيتم نسخها من التدفق الحالي بعد التسليم. في مربع التحريروالسرد، أدخل المتغير المعين في تدفق الوجهة. يمكنك تعيين المتغيرات في التدفق الوجهة مرة واحدة فقط، بينما يمكنك تعيين المتغيرات في التدفق الحالي عدة مرات. |
لإضافة تعيينات متغيرة أو تحريرها أو حذفها:
-
لتحرير تعيين متغير، اختر التدفق المناسب من القائمة المنسدلة.
بعد اختيار متغير في القائمة المنسدلة تعيين المتغيرات الحالية أو متغير الوجهة ، تعرض القائمة المنسدلة الأخرى المتغيرات من نفس نوع البيانات فقط.
على سبيل المثال، إذا اخترت
customerIdمن النوععدد صحيحمن القائمة المنسدلة تعيين المتغيرات الحالية، فستعرض القائمة المنسدلة إلى متغير الوجهة متغيرات النوععدد صحيحفقط في التدفق الجديد. -
انقر فوق أيقونة الحذف لحذف تعيين متغير.
-
انقر فوق إضافة جديد لإضافة تعيين متغير جديد. اختر المتغيرات التي سيتم تعيينها في القائمتين المنسدلتين تعيين المتغيرات الحالية وإلى متغير الوجهة.
تفاصيل متغيرة
يعرض قسم تفاصيل متغير التدفق الحالي كل متغيرات التدفق والمتغيرات العامة في التدفق الحالي.
يعرض قسم تفاصيل متغير تدفق الوجهة كل متغيرات التدفق والمتغيرات العامة في التدفق الوجهة.
يمكنك النقر فوق العلامة للحصول على معلومات حول متغير. عندما تقوم بتحديد متغير للتعيين، يتحول المتغير إلى اللون الأخضر مما يساعدك على رؤية ما تم تعيينه بالفعل.
لضمان الوصول السلس إلى المعلومات والتفاعل طوال دورة حياة المكالمة، يعد التخطيط المتغير أمرا بالغ الأهمية أثناء تنفيذ التدفق. وهو ينطوي على التوافق الاستراتيجي للمتغيرات العامة مع كل من متغيرات التدفق المحلية ومتغيرات التدفق القابلة للعرض من قبل الوكيل، والمصممة خصيصا لكل من أنواع التدفق الثابتة والديناميكية:
يعد التعيين المتغير مهما أثناء تسلسل التدفق. يوضح الجدول أدناه الاختلافات الرئيسية بين استخدام خيارات GoTo الثابتة والديناميكية.
| ثابت |
GoTo Flow: يعالج المتغيرات المعينة في قسم تعيينات متغير التدفق. GoTo Entry Point: يتم تعيين متغيرات التدفق القابلة للعرض للعامل والمتغيرات العامة تلقائيا عند التحويل إلى نقطة إدخال. |
| دينامي |
GoTo Flow: يتم تعيين متغيرات التدفق القابلة للعرض للعامل والمتغيرات العامة تلقائيا. GoTo Entry Point: يتم تعيين متغيرات التدفق القابلة للعرض للعامل والمتغيرات العامة تلقائيا |
انتقل إلى رموز خطأ النشاط
|
رمز الفشل |
وصف الفشل | الشرح |
|---|---|---|
| 1 |
رمز الفشل |
يخزن رمز الفشل. يقوم النظام بتعيين هذه القيمة فقط عند فشل النشاط. |
| 2 | وصف الفشل |
يخزن تفاصيل الفشل. يقوم النظام بتعيين هذه القيمة فقط عند فشل النشاط. |
ساعات العمل
يمكنك نشاط ساعات العمل من استخدام ساعات العمل وغير ساعات العمل مثل أيام العطل، والتجاوزات في مؤسستك المحددة في مركز التحكم. يمكنك إضافة نشاط ساعات العمل إلى سير مهام وتعيين هذا التدفق إلى نقطة إدخال. باستخدام هذا النشاط ، يمكنك استهلاك ساعات العمل والعطلات والتجاوزات لدمج استراتيجيات توجيه متعددة لجميع جداولها في تدفق واحد.
استخدم نشاط ساعات العمل لبرمجة جدول عمليات في سير المهام. يحدد هذا النشاط ما إذا كان جدول معين نشطا في أي وقت معين ويوجه تنفيذ التدفق وفقا لذلك.
يمكن للمسؤولين إدارة كيانات ساعات العمل من مركز التحكم. لمزيد من المعلومات، راجع إعداد ساعات العمل.
يمكنك تكوين مسار معالجة الأخطاء (خطأ غير معرف) لمعالجة أخطاء النظام التي قد تحدث أثناء تنفيذ التدفق. لمزيد من المعلومات، راجع تكوين معالجة الأخطاء.
تمكنك الأقسام التالية من تكوين نشاط ساعات العمل:
الإعدادات العامة
|
المعلمة |
الوصف |
|---|---|
|
تصنيف النشاط |
أدخل اسما للنشاط. |
|
وصف النشاط |
(اختياري) أدخل وصفا للنشاط. |
تفاصيل الجدول الزمني
في قسم تفاصيل الجدول، يمكنك اختيار ساعة عمل من القائمة المنسدلة لتحديد وقت تنفيذ مسارات مختلفة للتدفق. يشير الجدول إلى التحول المحدد في كائن ساعات العمل لساعة العمل المختارة. يتم تنفيذ التدفق بشكل أساسي بناء على الإطار الزمني المحدد في تحول ساعة العمل المختارة. كيانات ساعات العمل الأخرى مثل قوائم العطلات والتجاوزات لها الأسبقية على ساعات العمل إذا تزامن التوقيت مع توقيت التحول الحالي.
-
ساعات العمل الثابتة: اختر ساعة عمل من لوحة التحكم.
-
ساعات العمل المتغيرة: اختر متغيرا يتم تعيينه إلى ساعة عمل صالحة من مركز التحكم.
يجب أن يحتوي المتغير على معرف ساعة العمل الصحيح الذي تم الحصول عليه من Control Hub. إذا كان المعرف غير صالح، ينتقل التدفق إلى مسار الخطأ.
إذا كان أي من مدخلات القائمة المرتبة فارغا، يقوم مصمم التدفق بإلقاء خطأ في التحقق من صحة التدفق. يجب عليك حل هذه الأخطاء قبل نشر التدفق.
عقد ساعات العمل
يمكنك تكوين العقد التالية في نشاط ساعات العمل:
|
المعلمة |
الوصف |
|---|---|
| يتجاوز |
إذا تم تعريف الوقت الحالي على أنه تجاوز كما هو موضح في قائمة التجاوزات، يأخذ النشاط فرع التجاوز بغض النظر عن توقيتات المناوبة المذكورة في ساعات العمل المختارة. |
| العطل |
إذا كان اليوم الحالي هو عطلة كما هو محدد في قائمة العطلات ، فإن النشاط يأخذ فرع العطلات بغض النظر عن أوقات المناوبة المذكورة في ساعات العمل المختارة. |
| ساعات العمل |
هذه هي العقدة الأساسية التي تأخذ في الاعتبار توقيت التحول المذكور في ساعة العمل المحددة في قسم تفاصيل الجدول. يأخذ النشاط هذا الفرع إذا كان الوقت الحالي يطابق توقيت التحول المختار. |
| الإعداد الافتراضي |
يأخذ النشاط الفرع الافتراضي إذا لم يتم تقييم أي مما سبق. |
متغيرات الإخراج
يستخدم نشاط ساعات العمل متغيرات المخرجات التالية.
|
اسم المتغير |
الوصف |
|---|---|
|
|
أثناء تنفيذ التدفق ، يخزن هذا المتغير اسم التحول المحدد في ساعة العمل. |
|
|
أثناء تنفيذ التدفق، يخزن هذا المتغير اسم العطلة إذا كان اليوم الحالي عطلة كما هو محدد في قائمة العطلات. |
|
|
أثناء تنفيذ التدفق، يخزن هذا المتغير اسم التجاوز الذي يتطابق مع الوقت الحالي كما هو محدد في التجاوزات. |
|
|
يخزن هذا المتغير أي من العقدة تم اختياره أثناء تنفيذ التدفق، مثل ساعات العمل أو العطلات أو التجاوز أو الافتراضي. |
انتظري
يمكنك نشاط الانتظار من إيقاف تنفيذ التدفق مؤقتا لمدة محددة. عندما تقوم بتكوين هذا النشاط مع فترة الانتظار، يتوقف تنفيذ التدفق مؤقتا للمدة المحددة في نشاط الانتظار في مسار التنفيذ.
لا نوصي باستخدام نشاط الانتظار عندما تكون جلسة IVR نشطة لأنها قد تتسبب في انتهاء مهلة جلسة IVR. في مثل هذه الحالات ، سيواجه الاتصال هواء ميتا مما يؤدي إلى فشل المكالمات. نوصي بشدة مصممي سير المهام باستخدام نشاط الانتظار في حدث فشل معاودة الاتصال وتحديد فترة الانتظار.
نشاط الانتظار عام بطبيعته. عند تصميم تدفق ، يمكنك وضع هذا النشاط بعد أي نشاط وفقا لمتطلباتك. على سبيل المثال، أثناء إعادة محاولة معاودة الاتصال، يوقف هذا النشاط تنفيذ التدفق مؤقتا ويعيد محاولة معاودة الاتصال.
تمكنك الأقسام التالية من تكوين نشاط الانتظار:
إعدادات عامة
|
المعلمة |
الوصف |
|---|---|
|
تصنيف النشاط |
أدخل اسما لنشاط الانتظار. |
|
وصف النشاط |
(اختياري) أدخل وصفا للنشاط. |
إعدادات الانتظار
|
المعلمة |
الوصف |
|---|---|
|
مدة | اختر مدة بتنسيق HH:MM:SS لتحديد المدة الزمنية التي يتوقف فيها تنفيذ التدفق مؤقتا بحد أدنى 10 ثوان وبحد أقصى 72 ساعة. انقر فوق حقل المدة لتعيين الوقت. إذا أدخلت حقلي الدقائق والثواني إلى أكثر من 59، تلقائيا تعيين حقلي الدقائق والثواني إلى 59. إذا قمت بتعيين حقل الساعات إلى أكثر من 72، فسيطالبك بإدخال المدة بين 00:00:10 و72:00:00. يوجد حاليا انحراف يصل إلى بضعة أجزاء من الثانية أثناء تنفيذ هذا النشاط. لا تستخدم نشاط الانتظار في حالات الاستخدام التي تتطلب دقة عالية. |
متغيرات الإخراج
لا يتوفر متغير إخراج في هذا النشاط.
تخصيص النسبة المئوية
يمكنك نشاط تخصيص النسبة المئوية من توزيع حركة مرور المكالمات عبر مسارات مختلفة في سير المهام. يمكنك استخدام هذا النشاط كآلية تفريع للتدفق عبر مسارات تدفق متعددة وإنشاء مسارات خروج متعددة لتخصيص جهات اتصال لقوائم انتظار ومواقع وخوادم خارجية مختلفة.
يستخدم النظام خوارزمية جولة روبن المرجحة (WRR) لتوزيع حركة المرور وهذا قد يخلق اختلالات في التوازن. تتم إعادة تعيين الخوارزمية في كل مرة تنشر فيها التدفق. نوصي باختبار تنفيذ التدفق قبل نشر التغييرات في الإنتاج.
لنأخذ مثالا على توزيع النسبة المئوية 50٪ و 30٪ و 20٪ على التوالي لفهم توزيع 10 مكالمات تحت WRR. في النهاية ، سيقوم النظام بتوزيع المكالمات بالتساوي ، مثل 5 في مسار الخروج 1 ، 3 في مسار الخروج 2 ، 2 في مسار الخروج 3. ومع ذلك ، يحدث هذا ديناميكيا بطريقة معدلة بأوزان 5: 3: 2. إحدى النتائج المحتملة للتوزيع هي كما يلي ، أخذ 10 مكالمات متتالية مثل Path1 و Path2 و Path1 و Path2 و Path3 و Path1 و Path2 و Path3. من المهم ملاحظة أن هذا هو أحد التوزيعات الممكنة وأن توزيعات الاتصال يتم ضبطها بتوزيعات حمل مختلفة.
يسمح نشاط تخصيص النسبة المئوية الآن بقيم نسب مئوية تتراوح من 0 إلى 100. يمكن للمسؤولين استخدام إعداد 0٪ لإنشاء حالات استخدام لوحة التبديل. يسمح هذا بإيقاف تشغيل حركة المرور افتراضيا. ومع ذلك ، يمكنك تنشيط هذه الاتصالات لاحقا لتخصيص توزيعات أكبر من 0٪.
علاوة على ذلك ، يمكنك إضافة نشاط تخصيص النسبة المئوية قبل نشاط الملاحظات لتكوين الطريقة التي تريد بها إدارة حركة مرور المكالمات. يمكنك تخصيص 50٪ من التعليقات عبر البريد الإلكتروني ، و 30٪ من SMS ، و 20٪ من الاستطلاع.
وبالمثل، في بيئة متنوعة جغرافيا، يمكنك تكوين نشاط تخصيص النسبة المئوية لإرسال 10٪ من جهات الاتصال إلى بوسطن، و5٪ إلى شيكاغو، وتوزيع ال 85٪ المتبقية على مجموعة أخرى من المواقع.
يمكنك تكوين مسار معالجة الأخطاء (خطأ غير معرف) لمعالجة أخطاء النظام التي قد تحدث أثناء تنفيذ التدفق. لمزيد من المعلومات، راجع معالجة الأخطاء.
قبل البدء
| 1 |
في مصمم التدفق، اسحب نشاط تخصيص النسبة المئوية وأفلته من مكتبة الأنشطة إلى اللوحة الرئيسية. |
| 2 |
انقر فوق نشاط تخصيص النسبة المئوية لتكوين إعدادات النشاط. |
| 3 |
في الإعدادات العامة:
|
| 4 |
في تخصيص النسبة المئوية، قم بإنشاء مسارات التخصيص المطلوبة. في البداية، يقوم النظام بتعيين المسار الافتراضي للتخصيص إلى 100٪. يمكنك تحرير قيمة النسبة المئوية والوصف، وكذلك إضافة مسارات جديدة.
يحتوي نشاط تخصيص النسبة المئوية على متغيرات الإخراج التالية:
|
دعم مهام سير العمل في نقطة إدخال الطلب الخارجي
يتم دعم الأنشطة والأحداث التالية عند إنشاء مهام سير عمل لجهات الاتصال الصوتية الخارجية:
-
طلب HTTP
-
الحالة
-
تحليل
-
تعيين المتغير
-
ساعات العمل
-
نهاية التدفق
-
انبثاق الشاشة
-
حدث الطلب المسبق
يتم دعم جميع معالجات الأحداث حسب الاقتضاء. سيتم ملء معالجات الأحداث مثل حدث PreDial وAgent Offered وما إلى ذلك، استنادا إلى الأنشطة التي تضيفها في سير المهام الرئيسي. يتم دعم المتغيرات العامة والمتغيرات المحلية كجزء من التدفق.
لا يتم دعم الأنشطة التالية عند إنشاء مهام سير عمل لجهات الاتصال الصوتية الخارجية:
-
جهة اتصال قائمة الانتظار
-
قائمة انتظار للوكيل
-
معاودة الاتصال
-
البحث عن قائمة الانتظار
-
معلومات قائمة الانتظار المتقدمة
-
تحويل دون مراجعة
-
تصعيد مجموعة توزيع المكالمات
-
#رسالة IVR
- القائمة
- مسح
بناء على الأنشطة المذكورة أعلاه ، سيدعم النظام بأمان مسارات الخطأ والنجاح بسلاسة.
- عند تصميم تدفق لنقطة إدخال الطلب الصادر، لا تقم بتضمين نشاط قطع الاتصال في نهاية التدفق. إذا كنت تستخدم نشاط قطع الاتصال في التدفق، يؤدي ذلك إلى إنهاء التدفق للمكالمة والمطالبة بالاختتام، بينما تكون المكالمة الخارجية نشطة ومتصلة بالفعل.
احداث
يحتوي تدفق الحدث Tab على معالجات الأحداث التالية التي تستخدمها عبر الأنشطة المختلفة:
-
OnGlobalErrorيسهل هذا الحدث معالجة الأخطاء بشكل عام. يقوم النظام بتشغيل هذا الحدث عندما لا تقوم بتكوين روابط مسار الخطأ في نشاط ما. تعرض كافة الأنشطة في "معالجة المكالمات" والأنشطة في "التحكم في التدفق" هذا الحدث. لمزيد من المعلومات، راجع سير عمل OnGlobalError.
-
أجاب على الوكيليقوم النظام بتشغيل هذا الحدث عندما يرد أحد الوكلاء على مكالمة واردة ويقطع تجربة جهة الاتصال في قائمة انتظار.
الأنشطة التي تفتح هذا الحدث هي الشاشة المنبثقة وقائمة الانتظار الاتصال.
-
الهاتفجهة الاتصالانتهىيقوم النظام بتشغيل هذا الحدث عند قطع اتصال مكالمة مباشرة، ويزيل جميع المشاركين. يتوفر الحدث إذا كنت تستخدم أنشطة معالجة مكالمات محددة في تدفق مثل الشاشة المنبثقة والملاحظات . لا يتطلب هذا الحدث التصعيد إلى وكيل.
عند إنشاء تدفق، لا تضف أي نشاط IVR بعد
الحدث PhoneContactEnded. أثناء تنفيذ التدفق، لن يعمل التدفق عند إضافة نشاط بعد انتهاء جهة الاتصال.يعرض نشاط جهة اتصال قائمة الانتظار فقط هذا الحدث.
-
العامل غير متصليقوم النظام بتشغيل هذا الحدث عندما يقوم آخر وكيل بقطع الاتصال بمكالمة مباشرة، تاركا العميل وحده على الخط.
يعرض نشاط "جهة اتصال قائمة الانتظار" هذا الحدث.
-
عرض الوكيليقوم النظام بتشغيل هذا الحدث عند تقديم جهة اتصال صوتية لأحد الوكلاء. يسمح هذا الحدث لمطور سير المهام بتكوين العديد من الأنشطة المدعومة التي تعد جزءا من معالجة الأحداث. على سبيل المثال، يمكن لمطور سير المهام تكوين نشاط انبثاق الشاشة مقابل حدث AgentOffered. يوفر هذا التكوين المعلومات المتعلقة بالعميل للوكيل، قبل أن يتلقى الوكيل مكالمة أو يرد عليها. يرتبط هذا الحدث ب
NewPhoneContact.الحدث
AgentOfferedغير مدعوم للحملات التقدمية، وبالتالي فهو غير متوفر في إصدار CPA للحملة التقدمية.يمكنك عرض المتغيرات ذات الصلة في متغيرات إخراج الحدث.
-
معاودة الاتصالفشليقوم النظام بتشغيل هذا الحدث عند فشل رد اتصال مجاملة.
-
يعيد النظام محاولة معاودة الاتصال فقط عند فشل رد الاتصال من نهاية جهة الاتصال. تفشل معاودة الاتصال عندما تكون جهة الاتصال مشغولة أو غير متوفرة، أو لا توجد إجابة من أحد الوكلاء.
-
أيضا، تفشل المكالمة من نهاية الوكيل عندما يتعذر الوصول إلى هاتف الوكيل أو يرفض الوكيل المكالمة. تنتقل المكالمة مرة أخرى إلى قائمة الانتظار ويتم توجيهها مرة أخرى إلى وكيل متاح.
لاستخدام إعادة محاولة معاودة الاتصال في سير المهام، قم بتكوين متغير تدفق محلي (باستخدام نشاط SetVari) بقيمة 0 وقم بزيادتها كما هو مطلوب. تأكد من أن القيمة أقل من قيمة عدد متغيرات إعادة المحاولة.
يمكنك إرفاق الأحداث الأخرى التي تحتاجها في سير المهام لمحاولة إعادة محاولة معاودة الاتصال. قم بتضمين نشاط انتظار متبوعا برد اتصال أو أي من أنشطة قائمة الانتظار مثل قائمة انتظار إلى وكيل وجهة اتصال قائمة الانتظار في التدفق. استخدم هذه الأنشطة بأي مجموعة أو ترتيب، بعد نشاط الانتظار.
لإنهاء عمليات إعادة المحاولة:
-
للحصول على حالة حقيقية، استخدم نشاط التدفق النهائي. لا تستخدم نشاط قطع الاتصال.
-
بالنسبة لحالة خاطئة، استخدم قطع الاتصال بعد تكوين متغير "إعادة المحاولة" في سير المهام. في هذه الحالة، تكون كافة محاولات إعادة المحاولة كاملة ولا تتوفر أية عمليات إعادة محاولة.
الحد الأقصى لعدد محاولات إعادة محاولة معاودة الاتصال هو 10. الحد الأقصى للوقت الذي يمكن أن يبقى فيه التفاعل في النظام هو 14 يوما. أيهما يحدث أولا يعتبر حياة تفاعل لتكوين إعادة المحاولة.
عند استخدام نشاط انتظار، يكون الحد الأدنى للفاصل الزمني للتأخير بين إعادة المحاولة 10 ثوان، والحد الأقصى للفاصل الزمني للتأخير بين إعادة المحاولة هو 72 ساعة.
عندما تكون حالة جهة اتصال في مهلة متوقفة، وفي حالة توفر محاولات إعادة المحاولة، يتم إنشاء حدث فشل معاودة الاتصال. يستمر معالج الأحداث الذي تم تكوينه في سير المهام في إعادة محاولة معاودة الاتصال للمحاولات المتبقية.
عند فشل معاودة الاتصال بجهة اتصال، يتم إزالة وضع جهة الاتصال في قائمة الانتظار، ويتم إنشاء الحدث CallbackFailure. يمكن لمعالج إعادة المحاولة وضعه في قائمة الانتظار مرة أخرى باستخدام أي من الأنشطة مثل معاودة الاتصال (وجهة نفسها أو وجهة مختلفة) و/أو جهة الاتصال في قائمة الانتظار و/أو قائمة الانتظار إلى الوكيل.
إذا تم تكوين معاودة الاتصال إلى وجهة مختلفة في
معالج الأحداث CallbackFailed، فلن يتم ترحيل المهارات. -
-
الطلب المسبقكجزء من NewPhoneContact، يمكن حدث PreDial مطور التدفق من تعيين معرف المتصل أو تخصيصه باستخدام نشاط تعيين معرف المتصل.
عند إنشاء سير عمل، يتوفر هذا الحدث في تدفقات الأحداث Tab لمصمم التدفق. هذا حدث يتم إنهاؤه عن طريق تكوين نشاط تعيين معرف المتصل. يتم تشغيل هذا الحدث لكل من العامل والعميل استنادا إلى سيناريو المكالمة.
لكي تنجح مكالمات الحملة، يجب إجراء مكالمات الوكيل ومكالمات العملاء من نفس منطقة الوسائط. يتم تحديد منطقة الوسائط بناء على معرف ANI/CLID الخاص بالمكالمة عند عرضها على الوسائط. يتم إجراء التخطيط بين ANI ومنطقة الوسائط في مركز التحكم. يجب اختيار ANIs التي يتم تحديدها في مكالمة العامل ومكالمة العميل، إذا تم التحكم فيها عبر حدث PreDial في التدفق، بحيث يصدر كلا المكالمتين من نفس المنطقة.
على سبيل المثال، إذا كان أحد الوكلاء موجودا في سنغافورة، ولكن سيتم إجراء مكالمات العميل في الولايات المتحدة، فقد يتم تحديد ANI لمكالمة العميل بحيث تكون المنطقة الإعلامية هي الولايات المتحدة. وبالمثل، يجب أيضا اختيار ANI المحدد لمكالمة العامل في حدث PreDial بحيث تكون منطقة الوسائط المحددة هي الولايات المتحدة.
يوفر الجدول التالي قائمة بأنواع العمليات وأنواع المشاركين المقابلة ل
PreDial.operationType.الجدول 60. PreDial.operationType العملية ذات الصلة وأنواع المشاركين الطلب المسبق.نوع العملية
الطلب المسبق.نوع المشارك
الواردهالوكيل
اتصال خارجيوكيل, عميل
COURTESY_CALLBACKوكيل, عميل
PREVIEW_CAMPAIGNوكيل, عميل
WEB_CALLBACKوكيل, عميل
TRANSFER_TO_DNDN
TRANSFER_TO_AGENTالوكيل
CONSULT_TO_DNDN
CONSULT_TO_AGENTالوكيل
CONSULT_TO_QUEUEالوكيل
CONSULT_TO_EP_DNEP-DN
لا ينطبق تخصيص ANI على المشرف عند تكوين مراقبة المكالمة.
قم بتكوين كل مسار معالج أحداث PreDial باستخدام تعيين معرف المتصل كنشاط طرفي، وإلا يمكن التخلي عن جهة الاتصال.
دعم التدفق مطلوب لأي سيناريو وارد أو صادر لاستخدام معالج أحداث PreDial.
لا تستخدم أنشطة سير المهام التي تضع جهة اتصال في قائمة الانتظار باستخدام معالج أحداث PreDial.
بالنسبة ل ANI الذي تم تكوينه مقابل جهة اتصال صادرة، يتم توجيه المكالمة عبر المنطقة التي تم تعيين Agent ANI إليها بغض النظر عن المنطقة التي توجد بها جهة الاتصال. على سبيل المثال، إذا كان لدى مؤسسة مراكز اتصال في الولايات المتحدة وأستراليا وتم تشغيل مكالمة صادرة لجهة اتصال موجودة في الولايات المتحدة مع تعيين Agent ANI إلى منطقة أستراليا، يتم توجيه المكالمة عبر أستراليا.
راجع الجدول استخدام ANI لسيناريوهات متعددة في بيئة الجيل التالي في قسم تعيين معرف المتصل لاستخدام ANI في سيناريوهات الاتصال المختلفة.
يمكنك عرض المتغيرات ذات الصلة في متغيرات إخراج الحدث.
-
OutboundCampaignCallResultكجزء من NewPhoneContact، يتم تشغيل هذا الحدث إذا كانت جهة الاتصال متصلة بجهاز رد آلي أو على وشك التخلي عنها. في كلتا الحالتين، يمكنك تشغيل رسالة قبل قطع الاتصال بجهة الاتصال. يتخلى النظام عن المكالمة في حالة عدم توفر العامل.
يتم دعم أنشطة تشغيل الموسيقى وتشغيل الرسالة فقط لهذا المعالج ويجب بعد ذلك قطع اتصال المكالمة.
يمكنك أيضا إضافة أنشطة إضافية للتحكم في المكالمات مثل تشغيل الموسيقى وقطع الاتصال بجهة الاتصال وما إلى ذلك إلى هذا الحدث وفقا لنتيجة تحليل تقدم المكالمة (CPA). يمكن أن تكون نتائج تكلفة الاكتساب واحدة مما يلي:
- AMD - يشير إلى اكتشاف جهاز الرد على المكالمات.
- ABANDONED - يشير إلى أنه تم التخلي عن المكالمة بسبب عدم توفر وكيل.
- LIVE_VOICE - يشير إلى اكتشاف صوت مباشر للعميل في حملة IVR.
يمكنك عرض المتغير ذي الصلة في متغيرات إخراج الحدث.
سير عمل OnGlobalError
أثناء إنشاء سير المهام، يمكنك تعيين مسار الخطأ لنشاط ما لمعالجة خطأ نشاط أو خطأ عام تحصل عليه أثناء تنفيذ التدفق.
إذا تلقيت خطأ أثناء تنفيذ التدفق، يستمر التنفيذ مع النشاط التالي المحدد في مسار الخطأ. إذا لم تقم بتكوين مسار الخطأ في التدفق الرئيسي، فلا يزال بإمكانك تعيين حدث OnGlobalError المتاح في Event Flows Tab لمعالجة خطأ تنفيذ التدفق.
إذا فشلت في تعريف مسارات الخطأ في كل من سير المهام الرئيسي وتدفق الأحداث، ينتهي التدفق عند حدوث خطأ أثناء تنفيذ التدفق.
دعنا نفكر في سيناريو تقوم فيه بتكوين نشاط تعيين المتغير في تدفق.
يمكنك تعيين عقدة الخطأ غير المحدد لنشاط تعيين المتغير على التدفق الرئيسي لمعالجة أي أخطاء في النظام أثناء تنفيذ التدفق. إذا كنت لا تريد تحديد مسار الخطأ في سير المهام الرئيسي، فلا يزال بإمكانك الانتقال إلى تدفق الأحداث Tab وتكوين تدفق الحدث OnGlobalError .
في المثال أعلاه، يتم إلحاق تشغيل الرسالة بمعالج الأحداث OnGlobalError . إذا كان هناك خطأ في النظام أثناء تنفيذ نشاط Set Variable في التدفق الرئيسي، فسيأخذ النظام في الاعتبار التكوين الذي تم إجراؤه في نشاط Set Variable أولا. إذا لم يكن هناك مسار خطأ محدد، فيتحقق النظام من معالج الأحداث OnGlobalError في تدفق الأحداث. نظرا لأن نشاط "رسالة تشغيل" مرفق بحدث OnGlobalError في المثال أعلاه، يقوم النظام بتشغيل الرسالة وإنهاء التدفق.
استخدام المتغيرات والتعبيرات
يحتوي Flow Designer على الأنواع التالية من المتغيرات:
المتغيرات المخصصة
متغيرات التدفق المخصصة هي متغيرات قابلة للتكوين لأنواع بيانات مختلفة يمكنك استخدامها خلال التدفق. يمكنك إنشاء العديد من متغيرات التدفق كما تحتاج لتلبية المنطق في التدفق الخاص بك.
المتغيرات الآمنة
يمكنك وضع علامة على متغيرات التدفق على أنها آمنة لمنع تسجيل وتخزين أي معلومات حساسة مثل معلومات التعريف الشخصية (PII) وبيانات صناعة بطاقات الدفع (PCI). يمكنك تعيين المتغيرات الآمنة ك "عامل قابل للعرض" أو "عامل قابل للتحرير" للتحكم في كيفية عرض هذه المتغيرات على Agent Desktop.
بشكل افتراضي، تتصرف كافة المتغيرات الموجودة في التدفقات المنشورة كمتغيرات غير آمنة. افتح هذه التدفقات في وضع التحرير لمراجعة المتغيرات الآمنة والاحتفاظ بها حسب الحاجة.
في تعيين متغير التدفق، لا يمكنك تعيين متغير آمن إلى متغير غير آمن في نشاط GoTo.
لا يمكنك وضع علامة على المتغيرات العامة كآمنة.
إنشاء متغيرات تدفق مخصصة
| 1 |
قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم. | ||||||||||||||
| 2 |
انتقل إلى . تظهر صفحة التدفقات.
| ||||||||||||||
| 3 |
انقر فوق رمز الانتقال إلى مصمم التدفق بجانب التدفق. تظهر نافذة Flow Designer (مصمم التدفق).
| ||||||||||||||
| 4 |
من لوحة التكوين ، افتح قسم تعريف المتغير. | ||||||||||||||
| 5 |
انقر فوق إضافة متغير تدفق. يمكنك إضافة 30 متغيرا كحد أقصى في سير المهام التي يمكن الإبلاغ عنها وعرض العامل. يتضمن هذا العدد المتغيرات العامة ومتغيرات التدفق. ومع ذلك، يمكنك إضافة أي عدد من متغيرات التدفق غير القابلة للعرض للعامل أو المتغيرات العمومية غير القابلة للتقرير في سير المهام. | ||||||||||||||
| 6 |
أدخل اسم المتغير ووصفه . | ||||||||||||||
| 7 |
اختر نوع متغير من القائمة المنسدلة. لا يمكنك تغيير نوع المتغير بعد إنشاء المتغير. أنواع المتغيرات المدعومة هي:
| ||||||||||||||
| 8 |
حدد القيمة الافتراضية للمتغير وفقا لنوع المتغير المختار. | ||||||||||||||
| 9 |
(اختياري) TURN على زر تبديل تمكين التجاوز الخارجي. من خلال تمكين هذا الخيار ، فإنك تعرض المتغير في صفحة تكوين القناة. يسمح ذلك للمسؤولين والمشرفين بتجاوز قيمة المتغير المكون من مركز التحكم. بمعنى آخر ، يمكنهم تغيير قيمة متغير التدفق لقناة معينة دون فتح التدفق من وحدة مصمم التدفق. لمزيد من المعلومات حول تجاوز المتغيرات من مركز التحكم، راجع إعداد قناة. عند تكوين نوع المتغير كسلسلة، تظهر القائمة المنسدلة نوع المورد مع الخيارات التالية. اختر نوع المورد الذي تريد السماح للمشرفين بتجاوزه أثناء تهيئة القناة.
| ||||||||||||||
| 10 |
(اختياري) إذا قمت بتشغيل زر التبديل يحتوي على معلومات حساسة، فسيضع النظام علامة على المتغير كمتغير آمن. أثناء تنفيذ التدفق، لا يقوم النظام بتسجيل أو تخزين أي معلومات يتم تمريرها عبر هذا المتغير. | ||||||||||||||
| 11 |
(اختياري) إذا قمت بتمكين زر التبديل جعل العامل قابلا للعرض ، فسيظهر المتغير على سطح المكتب مع القيمة التي تم التقاطها كجزء من التدفق. عند تمكين زر تبديل جعل العامل قابلا للعرض ، تظهر الحقول التالية:
| ||||||||||||||
| 12 |
انقر فوق حفظ. عند حفظ متغير تدفق مخصص، يتم حفظ المتغير كعلامة في لوحة الخصائص العامة على سطح المكتب. إذا قمت بوضع علامة على المتغير على أنه قابل للعرض، فستعرض العلامة رمز سماعة الرأس لسهولة التعرف عليه. |
مثال: ترتيب متغيرات التدفق المعروضة على سطح المكتب
عند إنشاء متغيرات تم وضع علامة عليها كعامل قابل للعرض، يعرض سطح المكتب هذه المتغيرات بترتيب معين.
على سبيل المثال، إذا قمت بإنشاء متغيرات التدفق التالية: CustomerType، SubscribedCustomer، CustomerCount، CallRatio، dob، Datetest.
يتلقى سطح المكتب هذه المتغيرات من مصمم التدفق بالترتيب التالي: CallRatio وCustomerCount وCustomerType وSubscribedCustomer وANI وDN وdob وronaTimeout وDatetest.
يعرض سطح المكتب المتغيرات بالترتيب التالي، من اليسار إلى اليمين، على واجهة المستخدم:
متغيرات العميل رقم الهاتف ، DN ، قائمة الانتظار ، وقت RONA
.-
يتم فرز متغيرات التدفق بترتيب أبجدي مع المتغيرات التي تبدأ بالأحرف الكبيرة أولا ، متبوعة بالمتغيرات ذات الأحرف الصغيرة: CallRatio و CustomerCount و CustomerType و Datetest و SubscribedCustomer و dob.
مثال: عرض معرف التفاعل على سطح المكتب
معرف التفاعل (معرف جلسة الاتصال) هو معرف فريد يتم إنشاؤه بواسطة النظام ويحدد تفاعلا معينا. يمكنك جلب معرف التفاعل من تقارير المحلل واستخدام المعرف لاستكشاف المشكلات المتعلقة بفشل المكالمات وإصلاحها. لعرض معرف التفاعل على سطح المكتب:
- افتح التدفق المطلوب واختر إضافة متغيرات التدفق.
- قم بتعيين حقل القيمة الافتراضية إلى NewPhoneContact.interactionId.
- قم بتمكين زر التبديل جعل العميل قابلا للعرض .
عندما يتلقى الوكيل مكالمة، يظهر معرف التفاعل على سطح المكتب.
تحرير متغيرات التدفق المخصصة
إذا كان المتغير قيد الاستخدام بالفعل، فلا يمكنك تحرير نوع المتغير. قد يكون للقيام بذلك آثار كبيرة على التدفق. لذلك ، هذا الإجراء محظور. في هذه الحالة، يتم تعطيل الحقل المنسدل نوع المتغير وتظهر رسالة تحذير.
عند تحرير متغير بنجاح، تظهر التغييرات التي تم إجراؤها خلال التدفق، وفي النافذة المنبثقة التي تظهر عند النقر فوق متغير سير عمليات في جزء الخصائص العامة.
لتحرير متغير سير مهام مخصص، قم بتنفيذ الخطوات التالية:
| 1 |
قم بتسجيل الدخول إلى مؤسسة العميل باستخدام URL لمركز التحكمhttps://admin.webex.com/. |
| 2 |
انتقل إلى . تظهر صفحة التدفقات.
|
| 3 |
انقر فوق رمز الانتقال إلى مصمم التدفق بجانب التدفق. تظهر نافذة Flow Designer (مصمم التدفق).
|
| 4 |
انقر على تحرير في الزاوية العلوية اليسرى من النافذة المنبثقة. يظهر مربع الحوار تحرير متغير التدفق. إذا لم يتم استخدام المتغير في التدفق، فستكون كافة الحقول قابلة للتحرير. يمكنك تعديل اسم المتغير ووصفه ونوعه وقيمته. |
| 5 |
انقر فوق أيقونة المعلومات في هذه الرسالة لعرض قائمة بالأنشطة التي يتم فيها استخدام المتغير. إذا كنت ترغب في متابعة تحرير المتغير، فقم بإزالة المتغير من كافة تكوينات التدفق قبل محاولة التحرير مرة أخرى. |
| 6 |
قم بإجراء التغييرات اللازمة. يظل الزر حفظ معطلا حتى تقوم بإجراء تغيير. |
| 7 |
انقر فوق حفظ. |
حذف متغيرات التدفق المخصصة
إذا تم استخدام المتغير في تدفق، فلا يمكنك حذفه. القيام بذلك له آثار كبيرة على التدفق. في هذه الحالة ، يتم تعطيل الزر "حذف " في نافذة "حذف المتغير" ، وتظهر قائمة بالأنشطة التي يتم فيها استخدام المتغير.
يتم تجميع الأنشطة استنادا إلى ما إذا كانت تظهر في التدفق الرئيسي أو تدفقات الأحداث Tab. إذا أردت حذف متغير قيد الاستخدام، فقم بإزالته من كافة تكوينات التدفق قبل محاولة حذفه.
لحذف متغير سير مهام مخصص، قم بتنفيذ الخطوات التالية:
| 1 |
انتقل إلى . تظهر صفحة التدفقات.
|
| 2 |
انقر فوق رمز الانتقال إلى مصمم التدفق بجانب التدفق. تظهر نافذة Flow Designer (مصمم التدفق).
|
| 3 |
في جزء الخصائص العامة، انقر فوق أيقونة الحذف التي تظهر على علامة المتغير التي تريد حذفها. |
تجاوز إعدادات التدفق
تتيح ميزة تجاوز إعدادات التدفق داخل وحدة مصمم التدفق للمستخدمين المصرح لهم تعديل إعدادات معينة محددة مسبقا للتدفق من مركز التحكم. تمكن هذه الميزة المسؤولين والمشرفين من تغيير معلمات تدفق معينة بسهولة مثل ساعات العمل أو المطالبات الصوتية أو تعيينات قائمة الانتظار دون فتح التدفق المطلوب.
لتجاوز إعدادات التدفق:
-
يجب عليك تكوين متغيرات معينة داخل سير المهام كمتغيرات قابلة للتكوين خارجيا. راجع قسم إنشاء متغيرات تدفق مخصصة للحصول على تفاصيل التكوين.
-
يجب على المسؤولين والمشرفين بعد ذلك إجراء التغييرات المطلوبة على هذه المتغيرات. تظهر متغيرات التدفق المكونة في صفحة تكوين القناة في مركز التحكم. راجع قسم إعداد قناة لمزيد من التفاصيل.
توفر ميزة تجاوز إعدادات التدفق المزايا التالية:
- قابلية إعادة استخدام التدفق: يمكن للمسؤولين استخدام نفس التدفق لمؤسسات مختلفة. يمكنهم تكوين قيم مختلفة لنفس المتغير لقنوات مختلفة بدون تعديل القيمة الافتراضية المحددة في التدفق.
- أوقات استجابة أسرع: يتم تطبيق التغييرات التي تم إجراؤها على قيم المتغيرات على الفور، حتى على المكالمات الجارية بالفعل.
- تقليل الأخطاء: يزيل مخاطر الأخطاء عند تعديل التدفقات المعقدة.
- إدارة مهام مبسطة: بدون هذه الميزة ، يجب على المسؤولين تنفيذ المهام التالية التي قد تكون معقدة وتستغرق وقتا طويلا للمستخدمين غير التقنيين:
- قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم.
- افتح وحدة مصمم التدفق.
- انتقل إلى التدفق المطلوب وابحث عن المسار ذي الصلة للتدفق.
- قم بإجراء التغييرات المطلوبة.
- إعادة نشر التدفق.
المتغيرات المحددة مسبقا
يقوم Flow Designer تلقائيا بإنشاء متغيرات معرفة مسبقا عند استخدام أحداث وأنشطة معينة في سير المهام.
تظهر قائمة بالمتغيرات المعرفة مسبقا المتوفرة في قسم المتغيرات المعرفة مسبقا في جزء خصائص التدفق العام. كما تظهر في جزء الخصائص للحدث أو النشاط المحدد.
انقر فوق كل متغير لفتح نافذة منبثقة تشرح نوع البيانات التي يخزنها المتغير ، حتى تعرف كيفية استخدام المتغير في التدفق الخاص بك.
في حين أن معظم سمات متغير ناتج الحدث معرفة مسبقا ولا يمكن تحريرها، يمكنك تحرير المتغير لتعديل تعيين المتغير العام.
متغيرات مخرجات الحدث
ترتبط متغيرات مخرجات الحدث على وجه التحديد بالأحداث وتأخذ التسمية: <EventName>.<VariableName>.
تظهر كل متغيرات مخرجات الأحداث المتوفرة للاستخدام في سير مهام تلقائيا في جزء الخصائص العامة بعد إدخال حدث إلى التدفق، وكذلك في جزء الخصائص لنشاط معالج الأحداث المقترن.
متغيرات مخرجات الحدث المتوفرة هي:
-
NewPhoneContact.ANI -
NewPhoneContact.DNIS -
NewPhoneContact.InteractionID -
NewPhoneContact.PSTNRegion -
AgentAnswered.AgentID -
AgentAnswered.AgentName -
AgentAnswerAnswered.AgentEmailId -
AgentAnswerAnswered.AgentSessionID -
AgentAnswered.QueueID -
AgentAnswered.QueueName -
AgentAnswered.TeamID -
AgentAnswered.TeamName -
AgentAnswered.TenantID -
AgentAnswered.CAD -
PhoneContactEnded.AgentID -
الهاتفجهة الاتصالانتهى.AgentEmailID -
PhoneContactEnded.TeamID -
PhoneContactEnded.QueueID -
PhoneContactEnded.InboundChannel -
PhoneContactEnded.RoutingStrategyID -
AgentOffered.agentId -
AgentOffered.agentName -
AgentOffered.agentEmailId -
AgentOffered.agentSessionId -
AgentOffered.queueId -
AgentOffered.queueName -
AgentOffered.teamId -
AgentOffered.teamName -
AgentOffered.tenantId -
AgentOffered.callAssociatedData -
AgentOffered.AgentID -
AgentOffered.AgentName -
AgentOffered.AgentSessionID -
AgentOffered.QueueID -
AgentOffered.QueueName -
AgentOffered.TeamID -
AgentOffered.TeamName -
AgentOffered.TenantID -
AgentOffered.CAD -
اتجاه الطلب المسبق -
الطلب المسبق.نوع المشارك -
طلب مسبق.رقم الطلب -
PreDial.otherPartyDn -
PreDial.epDn -
PreDial.agentSelectedAni -
نوع الطلب المسبق.العملية -
OutboundCampaignCallResult.CPAResult -
OutboundCampaignCallResult.CPAResultCode -
AgentDisconnected.AgentId -
AgentDisconnected.AgentEmailId -
AgentDisconnected.QueueId -
AgentDisconnected.TeamId -
AgentDisconnected.InboundChannel -
AgentDisconnected.RoutingStrategyId
في بعض الحالات، قد يكون متغير AgentEmailId فارغا. يجب على مطوري Flow التحقق من صحة هذا المتغير قبل استخدامه ، خاصة في السيناريوهات التي تتضمن مشكلات البحث في ذاكرة التخزين المؤقت.
تخصيص متغيرات النظام
يمكنك تخصيص تسمية سطح المكتب لمتغيرات رقم الهاتف وDNIS (خدمة تعريف الرقم المطلوب) فقط. يمكنك إنشاء اسم مستعار لهذه المتغيرات وتكوينه باستخدام نشاط تعيين المتغير في التدفق.
| 1 |
قم بتسجيل الدخول إلى مؤسسة العميل باستخدام عنوان URL لمركز التحكمhttps://admin.webex.com/. |
| 2 |
انتقل إلى . تظهر صفحة التدفقات.
|
| 3 |
انقر فوق رمز الانتقال إلى مصمم التدفق بجانب التدفق. تظهر نافذة Flow Designer (مصمم التدفق).
|
| 4 |
من جزء خصائص التدفق العام، افتح قسم تعريف المتغير. |
| 5 |
انقر فوق التكوين Tab. |
| 6 |
انقر فوق إضافة متغير تدفق. |
| 7 |
أدخل اسم المتغير ووصفه . |
| 8 |
اختر سلسلة في القائمة المنسدلة نوع المتغير. |
| 9 |
قم بتمكين زر التبديل جعل العميل قابلا للعرض . |
| 10 |
في حقل تسمية سطح المكتب، أدخل تسمية سطح المكتب المطلوبة للمتغير. |
| 11 |
انقر فوق حفظ. هذا يخلق المتغير.
|
| 12 |
من مكتبة الأنشطة، اسحب تعيين نشاط المتغير إلى اللوحة. |
| 13 |
في قسم إعدادات المتغيرات في جزء إعدادات النشاط، قم بما يلي: عند نشر التدفق، يحل متغير التدفق الذي تم إنشاؤه حديثا محل متغير النظام المختار. أثناء تنفيذ التدفق، تظهر تسمية سطح المكتب للمتغير الذي تم إنشاؤه حديثا في النافذة المنبثقة الواردة وجزء التفاعل على سطح المكتب.
|
متغيرات مخرجات النشاط
تخزن متغيرات مخرجات النشاط البيانات التي تم التقاطها من الأنشطة ويتم إنشاؤها تلقائيا عند إضافة أنشطة محددة إلى اللوحة. تستخدم متغيرات مخرجات النشاط بناء الجملة التالي: <ActivityName>.<VariableName> حيث يتغير ActivityName ديناميكيا استنادا إلى النشاط.
إذا كان التدفق يستخدم نشاطا عدة مرات، فإن كل نشاط له مثيل فريد لكل متغير ناتج نشاط مرتبط. تظهر كل متغيرات مخرجات النشاط المتوفرة للاستخدام في سير مهام تلقائيا في جزء الخصائص العامة عند إدخال نشاط إلى سير المهام، وكذلك في جزء الخصائص للنشاط المقترن.
متغيرات مخرجات النشاط المتاحة هي:
-
Menu.OptionEntered: يخزن خيار القائمة الذي حدده المتصل أثناء مثيل نشاط القائمة. هذا رقم واحد من 0 إلى 9. -
CollectDigits.DigitsEntered: تخزين الأرقام التي أدخلها المتصل أثناء مثيل نشاط تجميع الأرقام. يعتمد عدد الأرقام على تكوين النشاط. -
HTTPRequest.HTTPStatusCode: يخزن رمز الحالة المستلم عند محاولة طلب HTTP. -
HTTPRequest.HTTPResponseBody: يخزن الاستجابة عند تشغيل طلب HTTP بنجاح. -
HTTPRequest.ResponseHeaders: يخزن الرؤوس التي يتم إرسالها كجزء من طلب HTTP. -
VirtualAgent.IntentTriggered: يخزن الغرض الذي أدى إلى معالجة تجربة المحادثة أو تصعيدها. -
GetQueueInfo.EWT: يخزن قيمة وقت الانتظار المقدر لقائمة الانتظار المحددة. -
GetQueueInfo.PIQ: يخزن قيمة الموضع في قائمة انتظار لقائمة الانتظار المحددة.
المتغيرات العالمية
المتغيرات العامة هي متغيرات مخصصة يمكنك عرضها والوصول إليها عند إنشاء التدفقات. يقوم المسؤول بإنشاء متغيرات عمومية في وحدة التوفير الخاصة بمركز التحكم. لمزيد من المعلومات، راجع قسم المتغيرات العامة في Webex Contact Center دليل الإعداد والإدارة.
بصفتك مطور تدفق ، يمكنك استهلاك هذه المتغيرات وفقا لمتطلباتك. يمكنك إضافة هذه المتغيرات في تدفق. يمكنك أيضا تحرير متغير عام وإزالته بعد إضافته إلى سير المهام.
إضافة متغير عام في سير مهام
يمكنك إضافة 30 متغيرا كحد أقصى في سير المهام التي يمكن الإبلاغ عنها وعرض العامل. يتضمن هذا العدد المتغيرات العامة ومتغيرات التدفق. ومع ذلك، يمكنك إضافة أي عدد من متغيرات التدفق غير القابلة للعرض للعامل أو المتغيرات العمومية غير القابلة للتقرير في سير المهام.
إذا أردت إضافة المزيد من المتغيرات بما يتجاوز الحد الأقصى، فيجب حذف عدد متساو من المتغيرات الموجودة. لمزيد من المعلومات حول كيفية حذف متغير عام، راجع إزالة المتغيرات العامة من تدفق.
أثناء إنشاء التدفق، يمكن تهيئة متغير عام من النوع String بحد أقصى يبلغ 256 حرفا. ولكن أثناء تنفيذ التدفق ، يمكن تحديث المتغير لاستيعاب ما يصل إلى 1024 حرفا. قد يؤدي تجاوز هذا الحد إلى سلوك غير مرغوب فيه مثل فشل المكالمة والقيم غير الصالحة.
لإضافة متغيرات عمومية في سير المهام:
| 1 |
قم بتسجيل الدخول إلى مؤسسة العميل باستخدام URL لمركز التحكمhttps://admin.webex.com/. |
| 2 |
انتقل إلى . تظهر صفحة التدفقات.
|
| 3 |
انقر فوق رمز الانتقال إلى مصمم التدفق بجانب التدفق. تظهر نافذة Flow Designer (مصمم التدفق).
|
| 4 |
في جزء خصائص التدفق العام، مرر لأسفل إلى قسم تعريف المتغير> المتغيرات المعرفة مسبقا. |
| 5 |
في قسم المتغيرات العمومية ، انقر فوق إضافة متغيرات عمومية. يظهر مربع الحوار إضافة متغيرات عمومية . يعرض جميع المتغيرات العامة التي أنشأها المسؤول في وحدة التوفير .
|
| 6 |
(اختياري) استخدم حقل البحث في المتغيرات العمومية لتصفية المتغيرات العمومية المطلوبة من القائمة والبحث عنها. |
| 7 |
حدد خانات الاختيار الخاصة بالمتغيرات العمومية المطلوبة من القائمة وانقر فوق إضافة. يعرض النظام المتغيرات المختارة في قسم المتغيرات العامة.
بشكل افتراضي، يحمل كل متغير حقول بيانات تعريف معرفة من قبل المسؤول مثل، قابل للإبلاغ عنه، قابل للعرض للعامل، قابل للتحرير للعامل، وتسمية سطح المكتب. إذا قام المسؤول بتغيير أي قيم بيانات تعريف أثناء استخدام المتغير العام، فإن التغييرات التي تم إجراؤها في مركز التحكم تنعكس عبر التدفقات (مع تأخير انتهاء صلاحية ذاكرة التخزين المؤقت لمدة 8 ساعات). |
تحرير المتغير العام في سير المهام
عندما تقوم بتحرير متغير عمومي، لا يمكنك تغيير أي قيمة بيانات تعريف لمتغير عمومي في مصمم التدفق. ومع ذلك، يمكنك تغيير القيمة الافتراضية باستخدام زر تبديل الكتابة فوق القيمة الافتراضية.
لتحرير متغير عام في سير المهام:
| 1 |
سجل الدخول إلى مؤسسة العميل باستخدام عنوان URL لمركز التحكمhttps://admin.webex.com/. |
| 2 |
انتقل إلى . تظهر صفحة التدفقات.
|
| 3 |
انقر فوق رمز الانتقال إلى مصمم التدفق بجانب التدفق. تظهر نافذة Flow Designer (مصمم التدفق).
|
| 4 |
في جزء خصائص التدفق العام، مرر لأسفل إلى قسم تعريف المتغير> المتغيرات المعرفة مسبقا. |
| 5 |
في لوحة المتغير العام، انقر فوق متغير عام وانقر فوق تحرير ( يظهر مربع الحوار تحرير المتغيرات العمومية . يعرض تفاصيل المتغير العام المختار مثل نوع المتغير والقيمة الافتراضية وتسمية سطح المكتب والعامل القابل للتحرير.
|
| 6 |
(اختياري) قم بتمكين زر التبديل الكتابة فوق تكوينات المدخل للكتابة فوق القيم الموجودة التي تم تكوينها في مركز التحكم. يمكنك ذلك من تعديل قيم الحقول مثل القيمة الافتراضية وإمكانية عرض العامل والعامل القابل للتحرير وتسمية سطح المكتب. أدخل القيمة الضرورية في القيمة الافتراضية وفقا لنوع المتغير المختار. على سبيل المثال، إذا كان نوع المتغير منطقيا، فسيظهر هذا الحقل كقائمة منسدلة. يجب ألا تتجاوز القيمة الافتراضية التي تم إدخالها لمتغير عام من سلسلة النوع التي يمكن الإبلاغ عنها 256 حرفا. |
| 7 |
قم بإجراء التغييرات اللازمة. |
| 8 |
انقر فوق حفظ. |
) .إزالة المتغيرات العامة من سير المهام
يمكنك إزالة متغير عمومي غير مستخدم في أي تدفق.
إذا لم تتمكن من إزالة متغير عام، فاتصل بالمسؤول لديك لتمكين علامة الميزة من إزالة المتغيرات العامة من التدفق.
لإزالة متغير عام من سير المهام:
| 1 |
قم بتسجيل الدخول إلى مؤسسة العميل باستخدام URL لمركز التحكمhttps://admin.webex.com/. |
| 2 |
انتقل إلى . تظهر صفحة التدفقات.
|
| 3 |
انقر فوق رمز الانتقال إلى مصمم التدفق بجانب التدفق. تظهر نافذة Flow Designer (مصمم التدفق).
|
| 4 |
في جزء خصائص التدفق العام، مرر لأسفل إلى قسم تعريف المتغير> المتغيرات المعرفة مسبقا. |
| 5 |
في لوحة المتغيرات العامة، انقر فوق أيقونة الإزالة (x) الخاصة بالمتغير العام الذي تريد إزالته. تطالبك رسالة منبثقة بتأكيد الإجراء.
|
| 6 |
انقر فوق حذف. يؤدي هذا إلى إزالة المتغير العمومي المحدد من القائمة.
|
متغيرات سطح المكتب القابلة للعرض
يمكنك تكوين أنواع المتغيرات التالية للنافذة المنبثقة الواردة وجزء التفاعل على سطح المكتب للمكالمات الصوتية الواردة والصادرة:
-
متغيرات النظام مثل رقم الهاتف وDNIS (خدمة تعريف الرقم المطلوب) واسم قائمة الانتظار ومهلة RONA
-
المتغيرات العمومية التي يتم إنشاؤها وإدارتها في مركز التحكم.
-
متغيرات التدفق المخصصة التي يتم إنشاؤها وإدارتها في Flow Designer
يمكنك تكوين تلك المتغيرات التي تم وضع علامة عليها كعامل قابل للعرض فقط.
يمكنك تكوين هذه المتغيرات على التدفقات الجديدة وكذلك على التدفقات الموجودة. ومع ذلك، تستمر التدفقات الحالية في إظهار المتغيرات المنبثقة الافتراضية مثل رقم الهاتف وDNIS واسم قائمة الانتظار. يمكنك تحرير هذه التدفقات لإضافة المزيد من المتغيرات باستخدام هذه الميزة.
خطوات تكوين المتغيرات للنافذة المنبثقة الواردة وجزء التفاعل للمكالمات الواردة والصادرة هي نفسها.
تحتاج إلى إنشاء تدفقات منفصلة لسيناريوهات المكالمات الواردة والصادرة لتكوين متغيرات النافذة المنبثقة الواردة وجزء التفاعل.
- نافذة منبثقة واردة على سطح المكتب
- تظهر النافذة المنبثقة الواردة عندما يتلقى أحد الوكلاء مكالمة واردة أو يطلب مكالمة صادرة. يعرض المعلومات الأساسية حول العميل وفقا للمتغيرات التي تم تكوينها في Flow Designer. يمكنك تعيين ترتيب ظهور كل متغير من هذه المتغيرات في النافذة المنبثقة الواردة التي يمكن أن تتضمن أي مجموعة من متغيرات النظام ومتغيرات التدفق العامة والمخصصة. يمكنك أيضا تحرير تسمية سطح المكتب لهذه المتغيرات.
- يمكنك تخصيص تسمية سطح المكتب لمتغيرات النظام مثل رقم الهاتف وDNIS. لمزيد من المعلومات، راجع تخصيص متغيرات النظام.
- بالنسبة للمكالمات الواردة والصادرة، يمكنك اختيار ثلاثة متغيرات كحد أدنى وستة متغيرات كحد أقصى. بالنسبة للمكالمات الاستشارية، سيعرض العامل الذي تمت استشارته ثلاثة متغيرات إضافية مثل اسم الوكيل وDN للعامل وفريق العامل التي تتم إضافتها إلى القائمة بشكل افتراضي.
-
لا يمكنك تكوين المتغيرات التي تحتوي على معلومات حساسة في النافذة المنبثقة الواردة على سطح المكتب.
- لمزيد من المعلومات حول كيفية تكوين المتغيرات للنافذة المنبثقة الواردة، راجع تكوين المتغيرات للنافذة المنبثقة الواردة.
- جزء التفاعل
- يظهر جزء التفاعل على سطح المكتب بعد قبول العامل للمكالمة الواردة أو الصادرة. يعرض المعلومات التي تم تعيينها في متغيرات جزء التفاعل التي تم تكوينها في مصمم التدفق. يمكنك اختيار 30 متغيرا كحد أقصى. يمكنك تعيين ترتيب مظهر كل متغير من هذه المتغيرات في جزء التفاعل الذي يمكن أن يتضمن أي مجموعة من متغيرات النظام ومتغيرات التدفق العامة والمخصصة. يمكنك أيضا تحرير تسمية سطح المكتب لهذه المتغيرات.
-
لا يدعم Webex Contact Center Desktop حاليا ترجمة تسميات المتغيرات الديناميكية.
- يمكنك تخصيص تسمية سطح المكتب لمتغيرات النظام مثل رقم الهاتف وDNIS. لمزيد من المعلومات، راجع تخصيص متغيرات النظام.
- لمزيد من المعلومات حول كيفية تكوين المتغيرات لجزء التفاعل، راجع تكوين المتغيرات لجزء التفاعل.
تكوين المتغيرات للنافذة المنبثقة الواردة
قبل البدء
تكوين المتغيرات في النافذة المنبثقة الواردة للمكالمات الواردة والصادرة.
-
يجب عليك إنشاء المتغيرات التي تريد إضافتها في النافذة المنبثقة الواردة لسطح المكتب. لمزيد من المعلومات، راجع إنشاء متغير عمومي وإنشاء متغيرات تدفق مخصصة.
-
يجب عليك وضع علامة على المتغيرات كعامل قابل للعرض. لمزيد من المعلومات حول كيفية وضع علامة على متغير عمومي كعامل قابل للعرض، راجع تحرير المتغير العام في تدفق.
| 1 |
قم بتسجيل الدخول إلى مؤسسة العميل باستخدام عنوان URL لمركز التحكمhttps://admin.webex.com/. |
| 2 |
انتقل إلى . تظهر صفحة التدفقات.
|
| 3 |
انقر فوق رمز الانتقال إلى مصمم التدفق بجانب التدفق. تظهر نافذة Flow Designer (مصمم التدفق).
|
| 4 |
من جزء خصائص التدفق العام، افتح قسم تعريف المتغير. |
| 5 |
انقر فوق إمكانية عرض سطح المكتب & ترتيب Tab. |
| 6 |
في قسم النوافذ المنبثقة الواردة، انقر فوق تحديد متغيرات النافذة المنبثقة الواردة. تظهر نافذة تحديد المتغيرات في النافذة المنبثقة الواردة. يعرض كافة المتغيرات التي تتضمن أربعة متغيرات افتراضية للنظام مثل رقم الهاتف وDNIS واسم قائمة الانتظار ومهلة RONA. يتم تحديد متغيرات النظام مثل رقم الهاتف وDNIS واسم قائمة الانتظار بشكل افتراضي بحيث يمكنك إلغاء تحديدها عند إضافة المزيد من المتغيرات.
|
| 7 |
استخدم خيارات البحث التالية لتصفية القائمة: يتم ملء القائمة تلقائيا بالمتغيرات وفقا لإدخالات المعايير الخاصة بك.
|
| 8 |
حدد خانات الاختيار الخاصة بالمتغيرات التي تريد اختيارها للنافذة المنبثقة الواردة. يمكنك اختيار ثلاثة متغيرات كحد أدنى وستة متغيرات كحد أقصى. |
| 9 |
انقر فوق حفظ. يمكنك تخطي هذه الخطوة إذا قمت بتمكين زر تبديل الحفظ التلقائي. تظهر المتغيرات المختارة في قسم النوافذ المنبثقة الواردة.
|
| 10 |
استخدم رمز المقبض ( |
| 11 |
(اختياري) انقر فوق الرمز x بجانب المتغير لإزالة هذا المتغير من القائمة. |
) بجانب متغير لتحريكه لأعلى ولأسفل القائمة لتعيين ترتيب المظهر في النافذة المنبثقة الواردة لسطح المكتب.تكوين المتغيرات لجزء التفاعل
قبل البدء
تكوين المتغيرات في جزء التفاعل للمكالمات الواردة والصادرة.
-
يجب عليك إنشاء المتغيرات التي تريد إضافتها في النافذة المنبثقة الواردة لسطح المكتب. لمزيد من المعلومات، راجع إنشاء متغير عمومي وإنشاء متغيرات تدفق مخصصة.
-
يجب عليك وضع علامة على المتغيرات كعامل قابل للعرض. لمزيد من المعلومات حول كيفية وضع علامة على متغير عمومي كعامل قابل للعرض، راجع تحرير المتغير العام في تدفق.
| 1 |
سجل الدخول إلى مؤسسة العميل باستخدام عنوان URL لمركز التحكمhttps://admin.webex.com/. |
| 2 |
انتقل إلى . تظهر صفحة التدفقات.
|
| 3 |
انقر فوق رمز الانتقال إلى مصمم التدفق بجانب التدفق. تظهر نافذة Flow Designer (مصمم التدفق).
|
| 4 |
من جزء خصائص التدفق العام، افتح قسم تعريف المتغير. |
| 5 |
انقر فوق إمكانية عرض سطح المكتب والترتيب Tab. |
| 6 |
في المقطع جزء التفاعل، انقر فوق تحديد متغيرات لجزء التفاعل. تظهر نافذة تحديد المتغيرات في جزء التفاعل . يعرض جميع المتغيرات جنبا إلى جنب مع أربعة متغيرات للنظام مثل رقم الهاتف و DNIS واسم قائمة الانتظار ومهلة RONA.
|
| 7 |
استخدم خيارات البحث التالية لتصفية القائمة: يتم ملء القائمة تلقائيا بالمتغيرات وفقا لإدخالات المعايير الخاصة بك.
|
| 8 |
حدد خانات الاختيار الخاصة بالمتغيرات التي تريد اختيارها لجزء التفاعل. يمكنك اختيار 30 متغيرا كحد أقصى. |
| 9 |
استخدم رمز المقبض ( |
| 10 |
انقر فوق حفظ. يمكنك تخطي هذه الخطوة إذا قمت بتمكين زر تبديل الحفظ التلقائي. تظهر المتغيرات المختارة في قسم جزء التفاعل.
|
| 11 |
(اختياري) انقر فوق الرمز x بجوار متغير لإزالة هذا المتغير من القائمة. |
متغيرات JSON
متغيرات JSON هي متغيرات تدفق مخصصة من نوع JSON. يمكنك إنشاء متغيرات JSON في Flow Designer. لمزيد من المعلومات، راجع إنشاء متغيرات التدفق المخصصة.
يمكنك استخدام الأنشطة التالية لتخزين البيانات في متغير JSON: طلب HTTP، تحليل، و تعيين المتغير.
في أنشطة HTTP وParse، يمكنك استخراج البيانات باستخدام تعبير مرشح مسار JSON وتخزينها في متغير JSON.
في نشاط تعيين المتغير ، يمكنك استخدام المتغير JSON في خيار تعيين القيمة بالطرق التالية:
-
اكتب قيمة JSON في مربع النص. على سبيل المثال:
{ "userId":"rirani", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", "region":"CA", "phoneNumber":"408-xxxxx67", "emailAddress":"rirani@xyz.com" } -
استخدم تعبير الحصاة.
استخدام متغيرات JSON في Pebble Expression
-
الوصول المنفصل بنقطة(.): يمكنك استخدام الوصول المنفصل بنقطة(.) في تعبير Pebble للمتغير JSON في أنشطة التعامل مع المكالمات والتحكم في التدفق.
بناء الجملة:
{{ jsonVariableName.fieldName }حيث،jsonVariableName.fieldNameيجب تقييمه إلى حقل في متغير JSON.في مقتطف التعليمات البرمجية السابق، إذا قمت باستخراج الموظف إلى متغير يسمى
empvarباستخدام HTTP أو Parse:استخدم
{{empvar.employeeCode}للحصول على القيمة مثلE1. -
الوصول إلى فهرس مجموعة JSON: يمكنك الوصول إلى فهرس محدد من مجموعة JSON على غرار Pebble Syntax. لمزيد من التفاصيل حول Index Access في Pebble، تفضل بزيارة https://pebbletemplates.io/wiki/guide/basic-usage/، على سبيل المثال:
إذا قمت باستخراج مجموعة JSON للموظفين في متغير يسمى{ "الموظفون" : [ { "معرف المستخدم": "ريراني"، "اسم الوظيفة": "مطور"، "الاسم الأول": "رومين"، "اسم العائلة": "إيراني"، "الاسم الكامل المفضل": "رومين إيراني"، "رمز الموظف": "E1"، }، { "معرف المستخدم": "شكرًا"، "اسم الوظيفة": "مدير البرامج"، "الاسم الأول": "توم"، "اسم العائلة": "هانكس"، "الاسم الكامل المفضل": "توم هانكس"، "رمز الموظف": "E3"، "التقارير المباشرة": [ { "معرف المستخدم": "جون"، "اسم الوظيفة": "مطور"، "الاسم الأول": "جون"، "اسم العائلة": "إيراني"، "الاسم الكامل المفضل": "جون إيراني"، "رمز الموظف": "E2" }، { "معرف المستخدم": "سام"، "اسم الوظيفة": "مطور"، "الاسم الأول": "سام"، "اسم العائلة": "داس"، "preferredFullName":"سام داس", "employeeCode":"E2" } ] } ] }varباستخدام HTTP أو Parse:-
استخدم
{{ var[0]} ... -
استخدم
{{ var[1].directReports[0] } ... -
استخدم
{{ var[1].directReports[0].preferredFullName }للحصول على القيمة مثلJohn Irani. -
استخدم
{{ var[0].preferredFullName }}} للحصول على القيمة كـRomin Irani.
-
استخدام متغير JSON في طلب HTTP
لاستخدام متغير JSON كجسم طلب لطلب HTTP، استخدم نشاط تعيين المتغير أولاً لتحويل متغير JSON إلى سلسلة. على سبيل المثال، في قسم تعيين متغير نشاط إعدادات المتغير ، قم بتعيين متغير jsonString بقيمة مثل {{ jsonVariable }}}.
استخدم هذا المتغير كمدخل لإعدادات HTTP. على سبيل المثال، في قسم إعدادات طلب HTTP ، قم بتعيين نص الطلب على أنه {{ jsonString }}}}.
كتابة التعبيرات
تدعم معظم حقول إدخال النص في Flow Designer كتابة التعبيرات. لا يلزم وجود تعبيرات، ولكنها تسمح بوظيفة برمجة نصية قوية من خلال المتغيرات للمستخدمين المتقدمين. يمكنك أيضًا إدخال نص أساسي وأرقام في نفس حقول الإدخال للتدفقات البسيطة إذا لم تكن بحاجة إلى تعبيرات.
لف كل تعبير بين قوسين متعرجين كما هو موضح هنا: {{Enter Expression}}
على سبيل المثال، إذا كنت تريد دمج متغيرين من السلسلة معًا، فيجب عليك استخدام {{var1+var2}}. لمزيد من المعلومات راجع: https://pebbletemplates.io/.
بناء جملة قالب الحصى
تستخدم جميع حقول الإدخال في Flow Designer صيغة تعبير مفتوحة المصدر تسمى Pebble Templates: https://pebbletemplates.io/.
الرموز التالية هي الرموز المدعومة في قوالب Pebble: ==، !=، <، >، <=، >=، +، -، *، /. لكتابة متغيرات مخصصة في تعبير، استخدم هذا النحو: {{variable}}
في صيغة Pebble Template، يجب أن تبدأ أسماء المتغيرات بحرف أو شرطة سفلية (_) أو علامة الدولار ($)، ولكن ليس برقم. على سبيل المثال، 311_Promo غير صالح، بينما Promo_311 صالح.
يتم دعم مشغلي المنطق أيضًا. لمزيد من المعلومات، راجع https://pebbletemplates.io/wiki/operator/logic/.
نوصيك بمراجعة وثائق Pebble Template قبل استخدام التعبيرات في Flow Designer. للحصول على معلومات حول كتابة التعبيرات، راجع المستندات الموجودة على: https://pebbletemplates.io/wiki/.
على سبيل المثال، في حالة استخدام الشرط الأساسي هذه، يتحقق التعبير لمعرفة ما إذا كان AccountNumber الخاص بالمتصل أكبر من أو يساوي قيمة معينة. بناءً على كيفية تقييم التعبير لتنفيذ تدفق معين، يمكن للتدفق أن يأخذ المسار "صحيح" أو "خطأ".
مرشحات Pebble المخصصة
طابع زمني للعصر
يمكنك استخدام مرشحات Pebble التالية لإرجاع طابع الوقت للعصر الحالي أو لسلسلة تاريخ معينة:
طابع زمني للعصر الحالي:
{{ now() | epoch }} => المنطقة الزمنية الافتراضية UTC وبالثواني {{ now() | epoch(inMillis=true) }} => المنطقة الزمنية الافتراضية UTC وبالمللي ثانية مثال: {{ now() | epoch }} -> 1667471488 {{ now() | epoch(inMillis=true) }} -> 1667471522829طابع زمني للعصر لتاريخ محدد:
{{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss.SSS', inMillis=true) }} => تنسيق مخصص وبالمللي ثانية {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss.SSS', inMillis=true, timeZone='America/Phoenix') }} => تنسيق مخصص مع المنطقة الزمنية وبالمللي ثانية مثال: {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss.SSS', inMillis=true) }} -> 1508429883779 {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | Epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss.SSS', inMillis=true, timeZone='America/Phoenix') }} -> 1508455083779
التحقق من صحة التعبيرات
إذا اكتشف حقل الإدخال أنه يتم استخدام تعبير (أي يتم إدخال بناء الجملة {{ }})، يظهر رمز أزرق في الزاوية اليمنى السفلية من الحقل.
انقر على الرمز الأزرق لفتح نافذة حيث يمكنك اختبار التعبيرات وتعديلها حتى تحصل على النتيجة المرجوة.
يحتوي نموذج تعبير الاختبار على الحقول التالية:
-
التعبير: يعرض التعبير الذي تم إدخاله مبدئيًا في حقل الإدخال من تكوين النشاط.
-
الحقول المتغيرة: يحتوي كل متغير مستخدم في التعبير على حقل داعم حيث يمكنك إدخال قيمة متغيرة نموذجية. أدخل قيمة لكل متغير، ثم انقر فوق اختبار لرؤية النتائج إذا تم تنفيذ التعبير باستخدام المعلمات المدخلة.
لتعيين المتغيرات في تعبير، استخدم التنسيق {{اسم المتغير}} فقط. على سبيل المثال، {{NewPhoneContact.ANI}} عبارة عن صيغة متغيرة.
-
النتيجة: تعرض نتيجة التعبير بعد النقر فوق اختبار. إذا كانت النتائج مختلفة عن المتوقع، قم بتعديل التعبيرات كما تريد. إذا قمت بإجراء تغييرات على التكوين، انقر فوق تطبيق التغييرات لتحديث التعبير في تكوين النشاط.
استخدم قوالب التدفق
قوالب التدفق هي تدفقات جاهزة مصممة لحالات استخدام محددة. تتوفر هذه القوالب بسهولة في لوحة Flow Designer، مما يتيح لمطوري التدفق إنشاء التدفقات ونشرها بسرعة وبأقل جهد.
لإنشاء تدفقات باستخدام قوالب التدفق، حدد القالب المطلوب، وقم بتخصيصه وفقًا لمتطلبات عملك، ثم قم بالتحقق من صحة التدفق ونشره والبدء في استخدامه. لمزيد من التفاصيل، راجع إنشاء تدفقات من قوالب التدفق.
استخدام ساعات العمل
استخدم قالب مصمم التدفق هذا لإدارة ساعات العمل في Cisco. يتم استقبال المتصلين برسالة، ويتم توجيه مكالماتهم على أساس ساعات العمل والعطلات وظروف الطوارئ المحددة للمنظمة.
يقوم هذا التدفق بتوجيه المكالمات على أساس ساعات عمل مركز الاتصال وقوائم العطلات وتجاوزات الطوارئ، مما يضمن تجربة مثالية للمتصل والتعامل الفعال مع ساعات غير العمل. في حالة إغلاق مركز الاتصال، سيتم إخطار المتصل بالإغلاق.
تتضمن الميزات الرئيسية ما يلي:
- إدارة مركزية لساعات العمل والإجازات والطوارئ.
- التوجيه التلقائي بناءً على تكوين ساعات العمل.
- يتم استخدام تحويل النص إلى كلام (TTS) لجميع المطالبات الصوتية، على الرغم من أنه يمكن تحميل ملفات الصوت المخصصة.
- الموسيقى الافتراضية أثناء الانتظار هي
defaultmusic_on_hold.wav، ولكن يمكن تخصيصها.
المتطلبات الأساسية
- إعداد ساعات العمل: إنشاء ساعات العمل وقوائم العطلات والتجاوزات في مركز التحكم.
- ملفات الصوت: قم بتحميل ملفات الصوت المطلوبة للمطالبات مثل
BusinessHoursOpen.wavأو استخدم ميزة TTS Cisco. - تعيين قائمة الانتظار والفرق ونقطة الدخول: قم بتكوين هذه العناصر في بوابة إدارة Webex Contact Center.
انهيار التدفق
يوضح الجدول التالي عناصر التدفق المختلفة المشاركة في عملية الاتصال، مع تفصيل الإجراءات والاستجابات التي تحدث أثناء كل مرحلة.
| عنصر التدفق | الوصف |
|---|---|
| تم استلام المكالمة | تم بدء المكالمة ودخولها إلى التدفق. |
| تقييم ساعات العمل | يتحقق النظام مما إذا كان الوقت الحالي يقع ضمن ساعات العمل أو العطلات أو حالة تجاوز. |
| التعامل مع ساعات العمل | إذا كان مركز الاتصال مفتوحًا، يتم تشغيل رسالة ترحيب، ويتم توجيه المكالمة إلى قائمة انتظار الوكيل. |
| بعد ساعات العمل | إذا كان مركز الاتصال مغلقًا، فسيتم تشغيل رسالة تشير إلى ساعات الإغلاق، وسيتم قطع المكالمة. |
| تجاوزات الطوارئ | إذا تم تنشيط تجاوز الطوارئ، يتم تشغيل رسالة الطوارئ ويتم قطع المكالمة. |
أنشطة التدفق
يوضح الجدول التالي تسلسل أنشطة التدفق.
| نشاط التدفق | الوصف |
|---|---|
|
يبدأ (جهة اتصال هاتفية جديدة) | يبدأ التدفق عند تلقي جهة اتصال هاتفية جديدة. |
|
التحقق من ساعات العمل (ساعات العمل) | يقوم النظام بالتحقق مما إذا كان مركز الاتصال يعمل خلال ساعات العمل العادية، أو في عطلة، أو في حالة طوارئ. |
|
ساعات العمل المطلوبة (مطالبة بساعات العمل) | أثناء ساعات العمل، يتم تشغيل رسالة لإعلام المتصل بأن مركز الاتصال مفتوح (الملف الافتراضي: BusinessHoursOpen.wav). |
جهة اتصال قائمة الانتظار (قائمة انتظار العميل) | يتم وضع المتصل في قائمة الانتظار لتوجيهه إلى وكيل متاح. |
توقف الموسيقى (امسك الموسيقى) | يتم تشغيل الموسيقى أثناء انتظار المتصل في قائمة الانتظار (الملف الافتراضي: defaultmusic_on_hold.wav). |
|
العطلة مغلقة (مغلق للعطلة) | إذا كان يوم عطلة، يتم تشغيل رسالة لإعلام المتصل بأن المكتب مغلق. |
|
مطالبة بعد ساعات العمل (مطالبة بعد ساعات العمل) | إذا كان الأمر بعد ساعات العمل، يتم تشغيل رسالة لإعلام المتصل بأن المكتب مغلق. |
| تجاوز الطوارئ (تجاوز_الطوارئ) | في حالة حدوث تجاوز طارئ، يتم تشغيل رسالة طوارئ. |
| قطع الاتصال (قطع الاتصال) | بعد تشغيل الرسالة (سواء كان ذلك بعد ساعات العمل، أو في عطلة، أو في حالة طوارئ)، يتم قطع المكالمة. |
موارد إضافية
لمزيد من المعلومات حول تكوين ساعات العمل وقوائم العطلات والتجاوزات، راجع دليل الإعداد والإدارةWebex Contact Center.
الاتصال الداخلي الشامل
استخدم قالب مصمم التدفق هذا في Webex Contact Center للتعامل الشامل مع المكالمات الواردة، والتحقق من ساعات العمل، وإعلانات الموضع في قائمة الانتظار، وخيارات إعادة الاتصال.
يوضح هذا التدفق سيناريو مكالمة صوتية واردة شاملة لـ Webex Contact Center. ويشمل ذلك التعامل مع ساعات العمل والعطلات الرسمية وتجاوزات الطوارئ وخيارات الخدمة الذاتية وإعلانات الموضع في قائمة الانتظار (PIQ) وخيارات إعادة الاتصال بالعملاء. فهو مناسب للبيئات التي تكون فيها الخدمة الذاتية الأساسية وقائمة انتظار المكالمات ضرورية.
قم بتعديل التدفق ليتناسب مع احتياجات المنظمة المحددة وللتعامل مع الظروف غير المعروفة بسلاسة.
يستخدم هذا التدفق Cisco تحويل النص إلى كلام (TTS) للأنشطة الصوتية التي تتطلب مطالبات (إن وجدت). بالنسبة للموسيقى، يتم تعيينها افتراضيًا على defaultmusic_on_hold.wav تم توفير الملف خارج الصندوق.
المتطلبات الأساسية
تأكد من استيفاء المتطلبات التالية في بوابة إدارة Webex Contact Center قبل تنفيذ هذا التدفق:
- إنشاء نقاط الدخول، والطوابير، والفرق، وتعيينات نقاط الدخول، وأي تكوينات أخرى خاصة بالمؤسسة مثل الموصلات، وواجهة ANI للاتصال الخارجي، والمزيد.
-
إعداد ساعات العمل وقوائم العطلات وتجاوزات الطوارئ من → → →
- قم بتحميل ملفات الصوت الثابتة إذا تم استخدام مطالبات صوتية مخصصة بدلاً من Cisco تحويل النص إلى كلام (TTS).
لمعرفة الخطوات التفصيلية، راجع دليل الإعداد والإدارة لـ Webex Contact Center.
انهيار التدفق
يوضح الجدول التالي عناصر التدفق المختلفة المشاركة في عملية الاتصال، مع تفصيل الإجراءات والاستجابات التي تحدث أثناء كل مرحلة.
|
عنصر التدفق |
الوصف |
|---|---|
| تم استلام المكالمة | تدخل المكالمة إلى التدفق عند جهة اتصال هاتفية جديدة نشاط. |
| التحقق من ساعات العمل | يتحقق التدفق من الوقت الحالي مقابل ساعات العمل المحددة باستخدام ساعات العمل نشاط.
|
| خيارات الخدمة الذاتية | خلال ساعات العمل، قائمة الترحيب (IVR القائمة) يقوم النشاط بتشغيل قائمة تقدم خيارات الخدمة الذاتية الأساسية للمتصلين:
|
| وضع قائمة الانتظار | يتم وضع المتصل في قائمة انتظار باستخدام نشاط قائمة الانتظار . يقوم نشاط GetPositioninQueue باسترداد موضع المتصل في قائمة الانتظار، ويتم الإعلان عن هذه المعلومات للمتصل باستخدام نشاط PlayPIQ . |
| خيارات معاودة الاتصال والبريد الصوتي | إذا اختار المتصل ترك بريد صوتي أو طلب معاودة الاتصال، تشغيل نشاط FinalMenu :
|
|
امسك الموسيقى | يضمن التدفق أنه إذا كان المتصل يتكرر عدة مرات (من خلال أنشطة CallLoopCycle وLoopCycle )، توجيهه إلى خيارات القائمة النهائية (معاودة الاتصال أو البريد الصوتي). |
|
معالجة الحلقة |
تم تصميم التدفق للتعامل مع المشكلات غير المتوقعة عن طريق الإنهاء بأمان، مع توفر المسارات الاحتياطية. |
| استدعاء التوقف | بعد اكتمال جميع الخطوات أو إذا اختار المتصل الخروج، يتم قطع اتصال المكالمة باستخدام أنشطة DisconnectContact . |
أنشطة التدفق
يصف الجدول التالي تسلسل أنشطة التدفق المتضمنة في قالب التدفق هذا.
|
نشاط التدفق |
الوصف |
|---|---|
|
بدء (NewPhoneContact) | بدء التدفق عند تلقي المكالمة. |
|
التحقق من ساعات العمل (ساعات العمل) | يتحقق مما إذا كانت المكالمة أثناء ساعات العمل أو العطلات أو حالات التجاوز في حالات الطوارئ. |
|
IVR القائمة (قائمة مرحبا) |
تشغيل قائمة تحتوي على خيارات للخدمة الذاتية (اضغط على 1 للدعم، اضغط 2 للمبيعات). |
|
معالجة قائمة الانتظار |
|
|
عقد الموسيقى (MusicOnHold) | تشغيل الموسيقى أثناء انتظار المتصل في قائمة الانتظار. |
|
معالجة الحلقة (CallLoopCycle و LoopCycle) | يضمن توجيه المكالمات التي يتم تكرارها عدة مرات إلى القائمة النهائية. |
|
انقطاع (قطع الاتصال الاتصال) | لفصل المكالمة بعد الرسائل أو عندما يختار المتصل إنهاء التفاعل. |
موارد إضافية
لمزيد من المعلومات، راجع دليل الإعداد والإدارة Webex Contact Center.
استطلاع CSAT DTMF
يحتوي قالب التدفق هذا على وظيفة نظام استطلاع ما بعد المكالمة (PCS) الذي يعمل بنظام Interactive Voice Response (IVR). تم تصميم الاستطلاع لالتقاط تقييمات رضا العملاء بكفاءة وفعالية باستخدام قائمة أساسية ونغمة لمس IVR.
يساعد هذا التدفق Webex Contact Center على جمع ملاحظات العملاء بكفاءة من خلال استطلاع تلقائي بسيط بعد المكالمة باستخدام نغمات Dual-Tone Multi-Frequency (DTMF). يقيم العملاء تجربة مكالماتهم عندما يتلقون مطالبة بالتقييم. يقوم النظام بتجميع استجابات العملاء في متغير عمومي يستخدم لإعداد التقارير. يلتقط الاستطلاع تقييمات رضا العملاء على مقياس من 1 إلى 5.
تم تصميم هذا التدفق لإعداد استطلاعات مكالمات POST بسهولة في خطوتين بسيطتين. يأتي معبأا مسبقا مع جميع اللبنات الأساسية المطلوبة بما في ذلك موصل الكلام إلى نص.
استخدام
لاستخدام هذا التدفق بشكل فعال كتدفق استطلاع بعد المكالمة، قم بتوصيل تدفق GoTo من الحدث AgentDisconnected على التدفق الرئيسي. وهذا يضمن أنه عندما يقوم الوكيل بقطع اتصال المكالمة، يتم تقديم استطلاع Interactive Voice Response ما بعد المكالمة (IVR) للمتصل يلتقط استجابة رضا العملاء (CSAT).
يتضمن هذا التدفق الرسائل التي يمكن تشغيلها للعملاء. يمكنك تخصيص الرسائل كما هو مطلوب.
المتطلبات الأساسية
قبل تكوين هذا التدفق، قم بإنشاء المتغيرات التالية:
-
المسح المضاد
-
النوع - عدد صحيح
-
القيمة الافتراضية: 0
-
الوصف: يتتبع عدد محاولات الاستطلاع والزيادات مع كل استجابة غير صالحة أو انتهاء المهلة.
-
-
Global_FeedbackSurveyResponse
-
النوع - عدد صحيح
-
القيمة الافتراضية: 0
- المصدر - المتغير العالمي
- جعل المبلغ عنه - قم بالتبديل.
-
الوصف: يخزن استجابة تقييم العميل أو "عدم الاستجابة" إذا كان هناك سيناريو غير صالح/انتهاء المهلة.
-
أنشطة التدفق
يصف الجدول التالي الأنشطة المستخدمة في التدفق.
| نشاط التدفق | الوصف |
|---|---|
|
بدء جديدهاتاتصل |
بدء الاستطلاع عند بدء جهة اتصال هاتفية جديدة. |
|
SurveyOptions (قائمة IVR) |
مطالبة المستخدم بتحديد تصنيف (1-5). تتوافق الأرقام 1 و 2 و 3 و 4 و 5 مع مستويات الرضا. تؤدي المهلة أو الاستجابة غير الصالحة إلى إعادة المحاولة. |
|
SetSurveyResponse | يلتقط تحديد المستخدم ويخزنه في المتغير Global_FeedbackSurveyResponse. |
|
SetCounterSurvey |
زيادة متغير CounterSurvey بعد انتهاء المهلة أو الاستجابة غير الصالحة. |
| CheckCounterSurvey |
التحقق من صحة ما إذا كان عدد مرات إعادة المحاولة يتجاوز 2 باستخدام الشرط التالي CounterSurvey > 2. إنهاء الاستطلاع في حالة استنفاد عمليات إعادة المحاولات. |
|
SetVariable_r3k |
يقوم بتعيين "NoResponse" إلى SurveyResponse إذا تم استنفاد عمليات إعادة المحاولات. |
|
PlaySurveyRecorded |
يشغل رسالة شكر بعد التقاط الرد. |
|
قطع الاتصال |
ينهي المكالمة بأمان. |
العامل الظاهري DialogFlow ES
يوضح نموذج مصمم تدفق التدفق Webex Contact Center تدفق البيانات بين Google DialogFlow ES وWebex Contact Center، مع التركيز على كيفية تمرير البيانات من كلا النظامين الأساسيين وإليهما أثناء التفاعل.
يعرض هذا التدفق كيفية تمرير البيانات بين Webex Contact Center وDialogFlow ES لمعالجة تفاعلات العملاء. يوفر تدفقا أساسيا حيث يتم تبادل البيانات مع DialogFlow ES لمعالجة اللغة الطبيعية وتنفيذ الوكيل الآلي. يتيح التكامل مع DialogFlow للروبوت فهم نوايا العملاء واتخاذ الإجراءات المناسبة بناء على المحادثة. بالإضافة إلى ذلك، يتضمن التدفق معالجة الأخطاء لضمان تجربة سلسة للعملاء، حتى عند ظهور ظروف غير متوقعة.
المتطلبات الأساسية
تأكد من استيفاء المتطلبات التالية في مدخل إدارة Webex Contact Center قبل تنفيذ هذا التدفق:
- وكيل Google DialogFlow ES مع المقاصد ذات الصلة للمحادثة.
- قم بإنشاء نقاط الدخول وقوائم الانتظار والفرق وتعيينات نقاط الدخول.
- قم بتمكين تنفيذ Webhook في DialogFlow ES واستخدم نموذج التعليمات البرمجية node.js في المحرر المضمن.
-
Cisco تم تمكين تحويل النص إلى كلام (TTS) لإنشاء رسائل مخصصة ديناميكيا. قم بتحميل ملفات صوتية ثابتة إذا تم استخدام مطالبات صوتية مخصصة بدلا من Cisco تحويل النص إلى كلام (TTS).
انهيار التدفق
يصف الجدول التالي عناصر التدفق المختلفة المتضمنة في عملية الاتصال، مع تفصيل الإجراءات والاستجابات التي تحدث خلال كل مرحلة.
|
عنصر التدفق |
الوصف |
|---|---|
| يبدأ العميل الاتصال | يتم تلقي المكالمة بواسطة Webex Contact Center. |
| يتم تمرير البيانات إلى DialogFlow ES | يتم إرسال رسالة ترحيب مخصصة، والتي تتضمن تفاصيل العميل مثل الاسم وسبب الاتصال، إلى روبوت DialogFlow ES للمعالجة. |
| تفاعل الروبوت مع DialogFlow | يعالج DialogFlow الإدخال ويستجيب استنادا إلى المقاصد التي تم تكوينها. |
| الموسيقى في قائمة الانتظار | أثناء معالجة الروبوت للطلب، يتم وضع العميل في قائمة انتظار مع تعليق الموسيقى. |
| قطع الاتصال | ينتهي التفاعل بمجرد اكتمال مربع الحوار. |
أنشطة التدفق
يصف الجدول التالي تسلسل أنشطة التدفق المتضمنة في قالب التدفق هذا.
|
نشاط التدفق |
الوصف |
|---|---|
|
بدء | يمثل هذا النشاط بداية التدفق. يتم تشغيله عند تلقي مكالمة جديدة. |
| تعيين اللغة | يستخدم التدفق نشاط تعيين متغير لتكوين رمز اللغة (en-US) للتفاعل بأكمله. وهذا يضمن توافق جميع التفاعلات الصوتية مع تفضيلات لغة المتصل. |
| تحية مخصصة | يمرر هذا النشاط تفاصيل العميل مثل الاسم والبريد الإلكتروني وسبب الاتصال إلى روبوت DialogFlow ES. يتم إنشاء التحية ديناميكيا باستخدام Cisco تحويل النص إلى كلام (TTS). مثال على البيانات التي تم تمريرها:
|
|
قائمة انتظار للوكيل | إذا تطلب التفاعل التصعيد، يتم وضع العميل في قائمة انتظار، ويتم تشغيل الموسيقى في الانتظار باستخدام ملف defaultmusic_on_hold.wav . |
| تشغيل الموسيقى | يتم تشغيل الموسيقى أثناء انتظار المتصل في قائمة الانتظار. يستخدم التدفق موسيقى الانتظار الافتراضية ل Cisco ولكن يمكن تخصيصها عن طريق تحميل ملفات موسيقى مختلفة. |
|
قطع الاتصال | يقوم هذا النشاط بقطع اتصال المكالمة بمجرد اكتمال التدفق، مما يضمن نهاية سلسة للتفاعل. |
تفاصيل التدفق
يحتوي ملف JSON للتدفق المستخدم في هذا المثال على متغيرات وأنشطة أساسية لمعالجة التفاعل ومعالجة الأخطاء والاتصال بين Webex Contact Center وDialogFlow. تشمل المتغيرات الرئيسية المستخدمة ما يلي:
|
متغير التدفق |
الوصف |
|---|---|
|
Global_FeedbackSurveyOptIn | يتتبع ما إذا كان العميل قد اشترك في استطلاع ما بعد المكالمة. |
| اسم العميل | يلتقط اسم العميل لتخصيصه. |
| العميلالبريد الإلكتروني | يلتقط البريد الإلكتروني للعميل. |
| العميلالسبب | يسجل سبب مكالمة العميل. |
| Global_Language | تهيئة اللغة الافتراضية (en-US). |
|
Global_VoiceName | يحدد الصوت المستخدم لتحويل النص إلى كلام. |
موارد إضافية
لمزيد من المعلومات حول هذا التكامل، راجع فيديو العمل مع البيانات على Google DialogFlow ES مع Webex Contact Center .
راجع Webex Contact Center وثائق المطور ووثائق DialogFlow ES لمزيد من الإرشادات.
دعم المطور
للحصول على أي دعم بخصوص هذا التكامل ، افتح تذكرة مع فريق دعم المطور Webex Contact Center من خلال Webex Developer Portal.
لمزيد من المناقشات، تفضل بزيارة مجتمع مطوري واجهات برمجة التطبيقات Webex Contact Center.
دعم المتغير الديناميكي
يوفر هذا القالب تدفقا صوتيا داخليا ديناميكيا متقدما يسترد الإعدادات الخارجية، ويقوم بتعيين متغيرات التدفق مع تلك الإعدادات وتوجيه المكالمات بناء على تكوينات المتغيرات.
يجلب التدفق ديناميكيا إعدادات التدفق من خلال طلب HTTP ويعين المتغيرات التي توجه بقية التدفق. تدير هذه المتغيرات قرارات التوجيه ومعالجة قائمة الانتظار والمطالبات وإدارة الأخطاء. يستخدم هذا غالبا للسيناريوهات التي تتطلب مرونة في معالجة المكالمات استنادا إلى ظروف العمل في الوقت الفعلي مثل ساعات العمل أو العطلات - حيث يمكن إعادة استخدام تدفق واحد عبر حالات استخدام مختلفة باستخدام التوجيه الديناميكي المستند إلى متغير.
يضمن التدفق تجربة اتصال سلسة وفعالة من خلال تشغيل الرسائل المناسبة ومعالجة ساعات العمل أو حالات الخطأ وتوفير التوجيه بناء على المتطلبات المحددة للمؤسسة.
يستخدم التدفق Cisco تحويل النص إلى كلام (TTS) لكافة الأنشطة الصوتية التي تتطلب مطالبات. يمكن تكوين الموسيقى المخصصة قيد الانتظار أو الرسائل عن طريق تحديث متغيرات التدفق.
المتطلبات الأساسية
تأكد من استيفاء المتطلبات التالية في مدخل إدارة Webex Contact Center قبل تنفيذ هذا التدفق:
- قم بإنشاء نقاط الدخول وقوائم الانتظار والفرق وتعيينات نقاط الدخول وأي أنشطة تكوين أخرى خاصة بالمؤسسة مثل الموصلات وطلب ANI الخارجي والمزيد.
-
تأكد من تحميل أي ملفات صوتية ثابتة مطلوبة أو مطالبات تحويل النص إلى النص المخصصة إلى النظام.
-
لديك نقطة نهاية API صالحة لجلب إعدادات التدفق
للحصول على خطوات تفصيلية، راجع Webex Contact Center دليل الإعداد والإدارة.
انهيار التدفق
يصف الجدول التالي عناصر التدفق المختلفة المتضمنة في عملية الاتصال، مع تفصيل الإجراءات والاستجابات التي تحدث أثناء كل مرحلة.
|
عنصر التدفق |
الوصف |
|---|---|
| جهة اتصال هاتف جديدة | يبدأ التدفق عند استلام مكالمة عند نقطة الدخول. |
| طلب HTTP | يجعل التدفق طلب HTTP لجلب إعدادات التدفق ديناميكيا استنادا إلى DNIS للمكالمة. |
| التحقق من ساعات العمل | وفقا لإعدادات التدفق، يتحقق التدفق من ساعات العمل والعطلات والتجاوزات لتوجيه المكالمة بشكل مناسب. |
| تشغيل الرسالة (ترحيب) | استنادا إلى الإعدادات التي تم جلبها، يتم تشغيل رسالة ترحيب باستخدام TTS أو مطالبة مسجلة مسبقا. |
| نشاط قائمة الانتظار | إذا لزم الأمر، يتم وضع المكالمة في قائمة انتظار استنادا إلى المتغيرات الديناميكية. |
| تشغيل الموسيقى (إدارة قائمة الانتظار والموسيقى في قائمة الانتظار) | أثناء انتظار المتصل في قائمة الانتظار ، يتم تشغيل موسيقى الانتظار ، والتي يمكن تعيينها ديناميكيا. |
| معالجة الأخطاء | في حالة حدوث أي خطأ، تتم إعادة توجيه المكالمة إلى تدفق معالجة خطأ أو نقطة إدخال مختلفة باستخدام GoTo الذي تم تمكينه بواسطة المتغيرات الديناميكية. |
أنشطة التدفق
يصف الجدول التالي تسلسل أنشطة التدفق المتضمنة في قالب التدفق هذا.
|
نشاط التدفق |
الوصف |
|---|---|
|
بدء | يبدأ التدفق عند تلقي مكالمة من خلال نشاط NewPhoneContact. |
| طلب HTTP | يقدم نشاط FetchFlowSettings طلب HTTP لاسترداد جميع إعدادات سير المهام الضرورية، مثل ساعات العمل والمطالبات وتكوينات قائمة الانتظار. |
|
IVR القائمة (قائمة ترحيب) |
لتشغيل قائمة تحتوي على خيارات للخدمة الذاتية (اضغط 1 للدعم، اضغط 2 للمبيعات). |
| تعيين المتغيرات | يخزن نشاط SetVariable البيانات المستردة من طلب HTTP ويعين قيما للمتغيرات المتعلقة بالتدفق مثل ساعات العمل وقائمة الانتظار وWelcome Prompt وholdMusic. |
| ساعات العمل | يتحقق نشاط ساعات العمل من جدول العمل والعطلات والتجاوزات ، ويوجه التدفق بناء على الوقت الحالي. |
| تشغيل الرسالة | يؤدي نشاط PlayMessage إلى تشغيل رسالة ترحيب بالمتصل. يمكن تعيين هذا ديناميكيا أو تكوينه مسبقا. |
| جهة اتصال قائمة الانتظار | يضع نشاط QueueContact المتصل في قائمة الانتظار المناسبة، باستخدام المتغيرات الديناميكية لإدارة قائمة الانتظار والمعالجة الاحتياطية. |
| تشغيل الموسيقى | يقوم نشاط PlayMusic بتشغيل موسيقى الانتظار للمتصلين المنتظرين في قائمة الانتظار، والتي تم تكوينها استنادا إلى متغير holdMusic. |
| الانتقال إلى | تستخدم أنشطة الانتقال المتعدد للتنقل بين أجزاء مختلفة من التدفق أو التعامل مع ظروف معينة مثل العطلات أو الأخطاء. |
| قطع الاتصال | بعد الانتهاء من جميع الخطوات اللازمة ، ينتهي التدفق بقطع الاتصال أو إعادة التوجيه المناسب. |
مرحبا بالعالم
استخدم هذا القالب لإنشاء تدفق صوت وارد بسيط حيث يتم استقبال المتصلين برسالة ثم قطع الاتصال. غالبا ما يستخدم هذا التدفق خلال ساعات الإغلاق.
يوفر هذا التدفق تدفقا بسيطا يقوم بتشغيل إعلان للمتصل. قم بتعديل التدفق لضمان تجربة سلسة للمتصل من خلال التعامل مع أي أخطاء أو ظروف غير معروفة.
يستخدم التدفق الفرعي Cisco تحويل النص إلى كلام لأي مطالبات صوتية. بالنسبة للموسيقى، يتم تعيينه افتراضيا على الملف المضمن (defaultmusic_on_hold.wav)، للموسيقى قيد الانتظار.
المتطلبات الأساسية
تأكد من استيفاء المتطلبات التالية في مدخل إدارة Webex Contact Center قبل تنفيذ هذا التدفق:
- قم بإنشاء نقاط الدخول وقوائم الانتظار والفرق وتعيينات نقاط الدخول وأي أنشطة تكوين أخرى خاصة بالمؤسسة مثل الموصلات وطلب ANI الخارجي والمزيد.
- قم بتحميل ملفات صوتية ثابتة إذا تم استخدام مطالبات صوتية مخصصة بدلا من تحويل النص إلى كلام من Cisco (TTS).
للحصول على خطوات تفصيلية، راجع Webex Contact Center دليل الإعداد والإدارة.
انهيار التدفق
- يتم تلقي المكالمة وتدخل في التدفق.
- يتم تشغيل رسالة ترحيب للمتصل.
- يتم وضع المتصل في قائمة انتظار.
- يتم تشغيل موسيقى الانتظار أثناء انتظار المتصل.
أنشطة التدفق
يصف الجدول التالي تسلسل أنشطة التدفق المتضمنة في قالب التدفق هذا.
|
نشاط التدفق |
الوصف |
|---|---|
|
بدء | يبدأ التدفق عند تلقي مكالمة |
| تشغيل الرسالة |
|
|
قطع الاتصال |
|
موارد إضافية
لمزيد من المعلومات، راجع Webex Contact Center دليل الإعداد والإدارة.
الرد التلقائي للقائمة
استخدم قالب مصمم التدفق Webex Contact Center هذا لإنشاء نظام قائم على القائمة لتوجيه المكالمات بكفاءة. يقوم بأتمتة الإجراءات الواردة ، وتوجيه المتصلين إلى الفرق أو الخدمات المناسبة للحصول على تجربة أكثر سلاسة.
يعمل هذا التدفق على أتمتة التفاعل الأولي مع المتصل ، مما يسمح له بالتنقل عبر خيارات القائمة المختلفة. يتضمن معالجة ديناميكية للأخطاء ، ودعم متعدد اللغات ، وعملية فصل مهذبة في حالة حدوث أخطاء أو مدخلات غير معترف بها.
يستخدم هذا التدفق Cisco تحويل النص إلى كلام (TTS) لأي مطالبات صوتية. بالنسبة للموسيقى، يتم تعيينه افتراضيا على الملف المضمن (defaultmusic_on_hold.wav)، للموسيقى قيد الانتظار.
المتطلبات الأساسية
تأكد من استيفاء المتطلبات التالية في مدخل إدارة Webex Contact Center قبل تنفيذ هذا التدفق:
- قم بإنشاء نقاط الدخول وقوائم الانتظار والفرق وتعيينات نقاط الدخول.
- قم بتحميل ملفات صوتية ثابتة إذا تم استخدام مطالبات صوتية مخصصة بدلا من Cisco تحويل النص إلى كلام (TTS).
للحصول على خطوات تفصيلية، راجع Webex Contact Center دليل الإعداد والإدارة.
انهيار التدفق
يصف الجدول التالي عناصر التدفق المختلفة المتضمنة في عملية الاتصال، مع تفصيل الإجراءات والاستجابات التي تحدث أثناء كل مرحلة.
|
عنصر التدفق |
الوصف |
|---|---|
|
تم تلقي المكالمة (جهة اتصال هاتفية جديدة) |
يتم تشغيل التدفق عندما يتم بدء اتصال هاتفي جديد بواسطة مكالمة واردة. |
|
رسالة ترحيب (موجه الترحيب) |
يتم تشغيل رسالة تحية: مرحبا بكم في Webex Contact Center! |
|
القائمة الرئيسية (IVR القائمة) |
يتم تقديم المتصل مع مجموعة من خيارات القائمة. تتم قراءة القائمة بصوت عال باستخدام تحويل النص إلى كلام، لتوجيه المتصل من خلال خيارات الخدمة المختلفة:
|
|
التوجيه على أساس التحديد |
بناء على الخيار المحدد، يتم تحويل المتصل إلى فريق معين (تحويل عشوائي) أو وضعه في قائمة انتظار لانتظار الوكيل التالي المتاح. |
|
معالجة الأخطاء |
تتم معالجة الإدخالات غير الصالحة برسالة خطأ، وتتم مطالبة المتصل بإعادة المحاولة. |
|
الموسيقى في الانتظار (تشغيل الموسيقى) |
أثناء الانتظار في قائمة انتظار، يتم تشغيل موسيقى الانتظار الافتراضية ( |
|
قطع الاتصال |
وينتهي التدفق بقطع المكالمة. |
أنشطة التدفق
يصف الجدول التالي تسلسل أنشطة التدفق.
|
نشاط التدفق |
الوصف |
|---|---|
|
جهة اتصال هاتفية جديدة (البداية) |
هذه هي نقطة بداية التدفق عند بدء اتصال هاتفي جديد بواسطة مكالمة واردة. |
|
تشغيل الرسالة (موجه الترحيب) |
يتم استقبال العميل برسالة: مرحبا بكم في Webex Contact Center! تستخدم هذه الخطوة Cisco سحابة تحويل النص إلى كلام (TTS) لإنشاء الرسالة. |
|
القائمة الرئيسية (IVR القائمة) |
يتم تقديم قائمة للمتصل مع خيارات متنوعة:
|
|
التوجيه على أساس التحديد (الشروط) |
بناء على الخيار المحدد، يتم تحويل المتصل إلى فريق معين (تحويل عشوائي) أو وضعه في قائمة انتظار لانتظار الوكيل التالي المتاح.
|
|
تشغيل الموسيقى (الموسيقى قيد الانتظار) |
بالنسبة للمكالمات الموضوعة في قائمة الانتظار، يقوم النظام بتشغيل موسيقى الانتظار بينما ينتظر المتصل الوكيل التالي المتاح. |
|
معالجة الأخطاء |
إذا تم تحديد خيار غير صالح أو انتهت مهلة الإدخال، يقوم النظام بتشغيل رسالة تطالب المتصل بالمحاولة مرة أخرى. |
|
قطع الاتصال |
بعد اكتمال التفاعل أو حدوث خطأ، يقوم التدفق بقطع اتصال المكالمة باستخدام نشاط قطع الاتصال . |
حالات استخدام إضافية
- القوائم الفرعية: هناك قائمة اختيار اللغة ، حيث يمكن للمستخدمين اختيار لغتهم المفضلة بالضغط على 1 للغة الإنجليزية أو 2 للغة الإسبانية. تتكرر القائمة إذا ضغط المتصل على #.
- رسائل الخطأ: عند تلقي إدخال غير صالح، يتم تشغيل رسالة خطأ. بالنسبة للأخطاء الفادحة، يعتذر النظام ويفصل المتصل.
موارد إضافية
لمزيد من المعلومات، راجع Webex Contact Center دليل الإعداد والإدارة.
Microsoft انخفاض بيانات Dynamics HTTPs
استخدم قالب مصمم التدفق هذا لإنشاء تدفق IVR في Webex Contact Center يتصل ب MS Dynamics باستخدام موصل HTTP. يسترد هذا التدفق تفاصيل العميل والحالة باستخدام ANI من CRM ، ويرحب بالمتصل برسالة مخصصة ، ويوجه المكالمة.
مع هذا التدفق ، يتم استقبال المتصل برسالة مخصصة بناء على بيانات CRM ، وإذا لم يتم العثور على حالة ، يتم تحويل المكالمة إلى وكيل. يتم تزويد الوكيل بتفاصيل العميل أو الحالة في الوقت الفعلي من خلال نافذة منبثقة على الشاشة. يتفاعل التدفق مع MS Dynamics من خلال طلبين HTTP:
- يجلب تفاصيل العميل عن طريق إجراء بحث ANI.
- يسترجع أحدث تفاصيل الحالة بناء على معرف العميل. إذا لم يتم العثور على معلومات عن العميل أو الحالة، يتم توجيه المكالمة إلى أحد الوكلاء، ويتم تشغيل الرسالة المناسبة إلى المتصل. يتلقى الوكيل نافذة منبثقة تعرض إما نموذج حالة جديدة أو تفاصيل آخر حالة تم إنشاؤها للعميل.
يتم تمكين النوافذ المنبثقة للشاشة لضمان تزويد الوكلاء بالمعلومات الضرورية عند الرد على المكالمات.
المتطلبات الأساسية
تأكد من استيفاء المتطلبات التالية قبل تنفيذ هذا التدفق:
- تطبيق مسجل في Azure for MS Dynamics CRM.
- يجب تكوين OAuth 2.0 وإعداد الموصل في Control Hub مسبقا.
- استيراد القالب إلى مصمم التدفق.
- اضبط متغيرات التدفق وقوائم الانتظار وأي تكوينات محددة بناء على احتياجات مؤسستك.
يستخدم التدفق Cisco تحويل النص إلى كلام (TTS) للمطالبات الديناميكية. إذا كان الصوت الثابت مطلوبا ، فيمكن للمستخدمين تحميل الملفات الصوتية. يتم استخدام موسيقى الانتظار الافتراضية من مستودع Webex.
انهيار التدفق
يصف الجدول التالي عناصر التدفق المختلفة المتضمنة في عملية الاتصال، مع تفصيل الإجراءات والاستجابات التي تحدث أثناء كل مرحلة.
|
عنصر التدفق |
الوصف |
|---|---|
|
تم تلقي المكالمة |
يتم التقاط ANI الخاص بالمتصل. |
|
قطاع ANI |
تتم إزالة رمز + البلد من ANI. |
|
جلب معلومات العميل |
يتم تقديم طلب HTTP إلى MS Dynamics CRM للبحث عن تفاصيل العميل باستخدام ANI المجرد. |
|
الفحص المشروط - العميل موجود |
إذا كان العميل موجودا ، تقديم طلب HTTP آخر لجلب تفاصيل حالته. في حالة عدم وجود العميل، يتم تشغيل رسالة "لم يتم العثور على حالة". |
|
تشغيل معلومات الحالة المخصصة |
إذا تم العثور على حالة ، يتم استقبال المتصل بتفاصيل حالته الأخيرة. |
|
التوجيه إلى الوكيل أو قطع الاتصال |
ثم يعرض على المتصل خيار التحدث إلى وكيل أو قطع الاتصال. |
|
انبثاق الشاشة للوكيل |
عندما يجيب الوكيل ، يتم تقديم تفاصيل الحالة أو نموذج الحالة الجديدة في متصفح جديد Tab. |
أنشطة التدفق
يصف الجدول التالي تسلسل أنشطة التدفق لتدفق IVR الذي يتصل ب MS Dynamics باستخدام موصل HTTP.
|
نشاط التدفق |
الوصف |
|---|---|
|
بدء |
يبدأ التدفق عند تلقي المكالمة. |
|
قطاع ANI |
تجريد رمز + البلد من ANI للتحضير للبحث عن MS Dynamics. |
|
الحصول على معلومات العملاء |
يتم إرسال طلب HTTP GET لاسترداد الاسم الكامل للعميل ومعرف جهة الاتصال بناء على ANI. |
|
الفحص المشروط - العميل موجود |
يتحقق مما إذا كان العميل موجودا في MS Dynamics. إذا كان هذا صحيحا ، فقم بإحضار تفاصيل الحالة. إذا كانت خاطئة، يتم تشغيل رسالة تخبر المتصل بأنه لم يتم العثور على حالة. |
|
الحصول على معلومات الحالة |
استرجاع عنوان الحالة ورقم الحالة باستخدام معرف العميل من الخطوة السابقة. |
|
تشغيل رسالة مخصصة |
يرحب بالمتصل بالاسم ويقدم تفاصيل الحالة باستخدام TTS (تحويل النص إلى كلام). |
|
تشغيل لم يتم العثور على حالة |
يشغل رسالة إذا لم يتم العثور على حالة للمتصل ويبلغه بأنه سيتم تحويله إلى وكيل. |
|
القائمة الرئيسية |
يوفر للمتصل خيار الاتصال بوكيل أو قطع المكالمة. |
|
جهة اتصال قائمة الانتظار |
يقوم بتوجيه المتصل إلى وكيل متاح استنادا إلى إعدادات قائمة الانتظار المحددة مسبقا. |
|
تشغيل الموسيقى |
يشغل الموسيقى أثناء انتظار المتصل في قائمة الانتظار. |
|
قطع الاتصال بجهة الاتصال |
ينهي المكالمة إذا اختار المتصل قطع الاتصال. |
|
انبثاق الشاشة |
ينبثق معلومات الحالة أو نموذج الحالة الجديدة للوكيل عند الرد على المكالمة. |
موارد إضافية
للحصول على إرشادات خطوة بخطوة حول تكوين التدفقات، راجع Webex Contact Center دليل الإعداد والإدارة.
للحصول على عرض توضيحي لتكامل MS Dynamics، راجع كيفية تكوين موصل مخصص ل MS Dynamics CRM.
لمزيد من المعلومات حول أدوات API للمصادقة على بيئات Microsoft Dataverse، راجع استخدام الأرق مع Dataverse Web API.
تخصيص النسبة المئوية وتوزيع A / B
استخدم قالب مصمم التدفق Webex Contact Center هذا لتوزيع المكالمات حسب النسبة المئوية عبر قوائم الانتظار المختلفة، مما يضمن التشغيل السلس وتقليل حالات الانقطاع أثناء أحجام المكالمات المرتفعة.
يوزع هذا التدفق المكالمات الواردة استنادا إلى تخصيص يستند إلى النسبة المئوية. على وجه التحديد ، يتم توجيه 90٪ من جهات الاتصال إلى قائمة الانتظار الرئيسية ، و 0٪ إلى دعم تجاوز السعة (غير نشط) ، و 10٪ إلى قائمة انتظار خارج الموقع. بعد التخصيص، يتم تشغيل رسالة للمتصلين تشير إلى تعيين قائمة الانتظار الخاصة بهم، متبوعة بموسيقى في الانتظار حتى يتوفر أحد الوكلاء. يمكنك تعديل التدفق ليناسب احتياجات مؤسستك.
يستخدم هذا التدفق Cisco تحويل النص إلى كلام (TTS) لأي مطالبات صوتية. بالنسبة للموسيقى، يتم تعيينه افتراضيا على الملف المضمن (defaultmusic_on_hold.wav)، للموسيقى قيد الانتظار.
المتطلبات الأساسية
تأكد من استيفاء المتطلبات التالية في مدخل إدارة Webex Contact Center قبل تنفيذ هذا التدفق:
- قم بإنشاء نقاط الدخول وقوائم الانتظار والفرق وتعيينات نقاط الدخول.
- قم بتحميل ملفات صوتية ثابتة إذا تم استخدام مطالبات صوتية مخصصة بدلا من Cisco تحويل النص إلى كلام (TTS).
للحصول على خطوات تفصيلية، راجع Webex Contact Center دليل الإعداد والإدارة.
انهيار التدفق
يصف الجدول التالي عناصر التدفق المختلفة المتضمنة في عملية الاتصال، مع تفصيل الإجراءات والاستجابات التي تحدث أثناء كل مرحلة.
|
عنصر التدفق |
الوصف |
|---|---|
|
استلام المكالمة |
تدخل المكالمة في التدفق في نقطة اتصال NewPhone. |
|
تخصيص النسبة المئوية |
يتم توجيه 90٪ من المكالمات إلى قائمة الانتظار الرئيسية. يتم توجيه 10٪ من المكالمات إلى قائمة الانتظار خارج الموقع. |
|
تشغيل رسالة قائمة الانتظار |
بعد تخصيص النسبة المئوية، يسمع المتصل رسالة تشير إلى مسار التخصيص الخاص به. |
|
جهة اتصال قائمة الانتظار |
يتم وضع المتصل في قائمة الانتظار المخصصة. |
|
عقد الموسيقى |
أثناء الانتظار في قائمة الانتظار، يسمع المتصلون موسيقى الانتظار. |
|
تعيين الوكيل |
يتم توجيه المكالمات إلى الوكيل المتاح في قائمة الانتظار المخصصة له. |
أنشطة التدفق
يصف الجدول التالي تسلسل أنشطة التدفق.
|
نشاط التدفق |
الوصف |
|---|---|
|
جديدهاتفاتصل بنا |
هذه هي نقطة البداية عند استلام جهة اتصال هاتفية جديدة. |
|
النسبة المئوية للتخصيص |
يخصص جهة الاتصال الواردة استنادا إلى النسبة المئوية للتوزيع:
|
|
مجموعة متغير |
يلتقط النسبة المئوية المخصصة (90٪، 10٪) في متغير يسمى النسبة المئوية المخصصة. |
|
مجموعة متغير |
يلتقط مسار الخروج (قائمة الانتظار الرئيسية أو خارج الموقع) التي استغرقتها المكالمة في متغير يسمى PercentExitPath. |
|
رسالة اللعب |
يشغل رسالة باستخدام Cisco TTS لإعلام المتصل بتخصيصه، مثل: لقد وصلت إلى تخصيص 90٪! قائمة الانتظار الرئيسية للفرع 1. |
|
قائمة الانتظارجهة اتصال |
وضع جهة الاتصال في قائمة الانتظار استنادا إلى المسار المخصص (قائمة الانتظار الرئيسية أو خارج الموقع). |
|
بلاي ميوزيك |
يشغل موسيقى الانتظار ( |
موارد إضافية
لمزيد من المعلومات، راجع Webex Contact Center دليل الإعداد والإدارة.
انخفاض بيانات Salesforce HTTPs
استخدم قالب مصمم التدفق هذا لإنشاء تدفق IVR في Webex Contact Center يتصل ب Salesforce من خلال موصل HTTP، مما يتيح التوجيه الديناميكي واستخراج البيانات لإدارة حالات Salesforce.
يستخدم هذا التدفق موصل HTTP الخاص ب Webex Contact Center لاسترداد معلومات العملاء من Salesforce باستخدام بحث ANI. يجلب التدفق حساب العميل وجهات الاتصال ومعلومات الحالة من Salesforce ويوجه المكالمة وفقا لذلك.
يستخدم هذا التدفق Cisco تحويل النص إلى كلام (TTS) لأي مطالبات صوتية. بالنسبة للموسيقى، يتم تعيينه افتراضيا على الملف المضمن (defaultmusic_on_hold.wav)، للموسيقى قيد الانتظار.
المتطلبات الأساسية
قبل تكوين هذا التدفق، تأكد مما يلي:
- قم بإنشاء نقاط الدخول وقوائم الانتظار والفرق وتعيينات نقاط الدخول وأي أنشطة تكوين أخرى خاصة بالمؤسسة مثل الموصلات وطلب ANI الخارجي والمزيد.
- قم بتكوين موصل Salesforce باستخدام OAuth2. للحصول على خطوات تفصيلية، راجع تكوين التطبيق المتصل لموصل Webex Contact Center Salesforce.
- قم باستيراد Salesforce_HTTP_Connector.json
التدفقالمرفق إلى مصمم التدفق Webex Contact Center. - استخدم مجموعة Salesforce API لاستكشاف واجهات برمجة تطبيقات REST.
- لإنشاء الرمز المميز للوصول إلى OAuth يدويا، استخدم الأمر التالي:
curl --location --request POST 'https://abcde-dev-ed.my.salesforce.com/services/oauth2/token' \ --header 'Content-Type: application/x-www-form-urlencoded' \ --data-urlencode 'grant_type=password' \ --data-urlencode 'client_id=clientId' \ --data-urlencode 'client_secret=clientSecret' \ --data-urlencode 'username=yourLogin@salesforce.com' \ --data-urlencode 'password=yourPassword'
حالة الاستخدام
يوضح مثال التكامل هذا كيف يضمن هذا التدفق خدمة عملاء سلسة من خلال دمج Salesforce مع Webex Contact Center ، مما يضمن توفر المعلومات ذات الصلة بسهولة لكل من العملاء والوكلاء.
- يتصل أحد العملاء ب Webex Contact Center ويتم التقاط رقم هاتفه.
- يقوم النظام بإجراء بحث ANI في Salesforce للعثور على معلومات الحساب وجهات الاتصال المطابقة.
- بناء على البيانات التي تم استردادها ، يتم استقبال العميل برسالة IVR مخصصة.
- إذا كانت هناك حالة مفتوحة مرتبطة بالعميل، فسيتلقى الوكيل هذه المعلومات على سطح المكتب الخاص به.
- بعد المكالمة ، ينشر Webex Contact Center تفاصيل المكالمة والتعليقات مرة أخرى في حالة Salesforce.
انهيار التدفق
يصف الجدول التالي عناصر التدفق المختلفة المتضمنة في عملية الاتصال، مع تفصيل الإجراءات والاستجابات التي تحدث أثناء كل مرحلة.
|
عنصر التدفق |
الوصف |
|---|---|
|
بحث ANI وتوجيهه |
يبدأ التدفق بالتقاط رقم هاتف العميل. يتم تنسيق رقم الهاتف، وتقوم مكالمة Salesforce API باسترداد الحساب وجهة الاتصال المرتبطتين ب ANI. إذا تم العثور على العميل، توجيهه استنادا إلى حالة Salesforce المرتبطة. |
|
تحديثات ما بعد المكالمة |
بمجرد إكمال الوكيل للمكالمة، ينشر Webex Contact Center معلومات مثل تعليقات المكالمات ومعرفات المكالمات في حالة Salesforce ذات الصلة. |
أنشطة التدفق
يصف الجدول التالي تسلسل أنشطة التدفق.
|
نشاط التدفق |
الوصف |
|---|---|
|
بدء (NewPhoneContact) |
يلتقط تفاصيل المكالمة الواردة ويبدأ التدفق. |
|
تعيين رقم الهاتف (رقم الهاتف) |
تنسيق رقم الهاتف الذي تم التقاطه للبحث عن Salesforce API. |
|
البحث عن الحساب (AccountByANI) |
ينفذ طلب HTTP GET إلى Salesforce، ويسترد تفاصيل حساب العميل استنادا إلى رقم الهاتف. |
|
البحث عن جهة اتصال (كونتاكت باياني) |
يجلب جهة الاتصال المرتبطة برقم الهاتف من خلال استعلام Salesforce SOQL. |
|
البحث عن حالة (كيس باي كونتاكتيد) |
يسترجع الحالات المفتوحة المرتبطة بجهة الاتصال ، ويجلب تفاصيل الحالة بما في ذلك رقم الحالة والهوية. |
|
جهة اتصال قائمة الانتظار (جهة اتصال قائمة الانتظار) |
يقوم بتوجيه المكالمة إلى الوكيل المناسب استنادا إلى معلومات Salesforce التي تم استردادها وأولوية العميل. |
|
تشغيل الموسيقى (موسيقى) |
يشغل الموسيقى أثناء انتظار العميل لتوصيله بأحد الوكلاء. |
|
انبثاق الشاشة (سكرين بوب كونستون) |
لفتح صفحة حساب Salesforce الخاص بالعميل على سطح مكتب الوكيل عند الرد على المكالمة. |
|
POST تعليق (تعليق آخر) |
ينشر تفاصيل المكالمة إلى حالة Salesforce ذات الصلة بمجرد اكتمال التفاعل. |
|
نهاية التدفق (نهاية التدفق) |
ينهي التدفق بعد إكمال كافة المهام. |
موارد إضافية
لمزيد من المعلومات حول تكوين Salesforce باستخدام Webex Contact Center، راجع مقدمة Salesforce REST API ودليل الإعداد والإدارة Webex Contact Center.
للحصول على معاينة شاملة لتكوين الفيديو، شاهد هذه السلسلة المكونة من جزأين:
انخفاض بيانات ServiceNow HTTPs
استخدم قالب مصمم التدفق هذا لاسترداد الحوادث وأنواع الكائنات الأخرى وتحديثها بأمان في ServiceNow من خلال Webex Contact Center.
يتكامل هذا التدفق Webex Contact Center مع ServiceNow باستخدام موصل HTTP لتوجيه القرارات واسترداد تفاصيل الحادث من خلال واجهات برمجة تطبيقات REST الخاصة ب ServiceNow. يتعامل مع المكالمات الصوتية الواردة ، ويقوم بإجراء بحث ANI ، ويجلب المعلومات ذات الصلة ، ويقدم خدمة مخصصة. تدفق العملية كما يلي:
- يتم تلقي مكالمة بواسطة Webex Contact Center.
- يتم تشغيل رسالة ترحيب للمتصل تذكر تفاصيل الحادث الخاص به.
- يقوم النظام بإجراء بحث في ServiceNow باستخدام ANI لجلب sys_id
المتصلللحصول على معرف كائن المتصل على ServiceNow. - استنادا إلى
sys_id، يبحث النظام عن الحادث النشط للمتصل. - يتم تشغيل رقم الحادث مرة أخرى للمتصل.
- يتم وضع المكالمة في قائمة الانتظار للعامل التالي المتوفر، مع تحديد أولوياتها بناء على درجة خطورة الحادث.
- يتم تشغيل موسيقى الانتظار أثناء انتظار المتصل في قائمة الانتظار.
- بمجرد توصيل المكالمة بأحد الوكلاء، يتم عرض معلومات الحادث على سطح مكتب الوكيل.
- بعد المكالمة ، تنشر Webex Contact Center معلومات المكالمة مرة أخرى إلى الحادث ذي الصلة في ServiceNow.
المتطلبات الأساسية
قبل تكوين هذا التدفق، تأكد مما يلي:
- إعداد OAuth2: قم بتكوين OAuth2 في ServiceNow و Webex Contact Center ، باتباع الفيديو التعليمي.
- إعداد المسؤول: قم بتسجيل الدخول إلى admin.webex.com الموصل وقم بتكوينه. انتقل إلى أدخل بيانات الاعتماد اللازمة كما هو موضح في الفيديو التعليمي.
مثال على حالة الاستخدام
يوضح مثال التكامل هذا كيف يمكن ل Webex Contact Center تحسين تجربة العملاء من خلال التفاعلات المخصصة ، مع الاستفادة من ServiceNow لعمليات بحث ANI وإدارة الحوادث:
- مكالمة واردة: يتصل العميل ب Webex Contact Center.
- بحث ANI: يقوم Webex بإجراء بحث ANI في ServiceNow لتحديد المتصل.
- البحث عن الحوادث: تسترد ServiceNow معرف الحادث المرتبط بناء على تفاصيل المتصل.
- التحية الشخصية: يتم استقبال العميل برسالة مخصصة، تشير إلى الحادث النشط.
- التوجيه وتحديد الأولويات: يتم توجيه المكالمات بناء على شدة الحادث، مما يضمن معالجة المشكلات الحرجة أولا.
- تعيين الوكيل: يتم توجيه المكالمة إلى وكيل متاح، مع عرض تفاصيل الحادث على سطح مكتب الوكيل.
- تحديثات ما بعد المكالمة: ينشر Webex Contact Center معلومات الاتصال ذات الصلة، بما في ذلك معرفات المكالمات، إلى ServiceNow باستخدام تدفقات الأحداث.
أنشطة التدفق
يصف الجدول التالي الأنشطة المستخدمة في سير المهام ودورها في التكامل.
|
نشاط التدفق |
الوصف |
|---|---|
|
بدء (جهة اتصال هاتفية جديدة) |
يبدأ التدفق عند استلام مكالمة واردة. |
|
تشغيل الرسالة (تحية) |
يشغل رسالة ترحيب باستخدام Cisco Cloud Text-to-Speech، مثل: مرحبا بك في العرض التوضيحي ServiceNow. رقم الحادث الخاص بك هو: |
|
تعيين متغير (شريط الأرقام ANI) |
يزيل الرمز الدولي (+1) من ANI للمطابقة التامة. |
|
تعيين متغير (تنسيق ANI) |
تنسيق ANI في تنسيق ServiceNow المطلوب للاستعلامات: (123) 456-7890. |
|
طلب HTTP (مستخدم بحث) | البحث عن sys_id المستخدم في ServiceNow باستخدام ANI الخاص به. |
|
طلب HTTP (حادثة بحث) | يستخدم sys_id لاسترداد الحادث النشط للمتصل من ServiceNow. |
|
تشغيل الرسالة (رقم الحادث) | يعلن المتصل برقم الحادث باستخدام ميزة تحويل النص إلى كلام. |
|
جهة اتصال قائمة الانتظار (قائمة انتظار للوكيل) | يضع المتصل في قائمة الانتظار للعامل التالي المتاح، بناء على درجة خطورة الحادث. |
|
تشغيل الموسيقى (عقد الموسيقى) | يشغل الموسيقى أثناء وجود المتصل في قائمة الانتظار. |
|
POST مكالمة (POST تعليقات على ServiceNow) | نشر معلومات المكالمة، بما في ذلك رقم الحادث، مرة أخرى إلى ServiceNow بمجرد انتهاء المكالمة. |
موارد إضافية
لاستكشاف واجهات برمجة تطبيقات REST واختبارها ، يمكنك استيراد مجموعة ServiceNow API Postman (ServiceNow API Collection.postman_collection.json) إلى Postman. يساعد هذا في فهم واجهات برمجة التطبيقات المتاحة وكيفية تفاعلها مع Webex Contact Center.
- وثائق ServiceNow REST API: مستندات REST API
- وثائق جدول ServiceNow API: مستندات الجدول API
لمزيد من المعلومات حول تدفقات Webex Contact Center، راجع دليل الإعداد والإدارة Webex Contact Center.
مكالمة واردة بسيطة إلى قائمة الانتظار
استخدم قالب مصمم التدفق هذا في Webex Contact Center لتوفير عملية بسيطة للتعامل مع المكالمات الواردة. يتم الترحيب بالمتصلين ووضعهم في قائمة انتظار أحد الوكلاء وسماع موسيقى الانتظار أثناء الانتظار.
يوفر هذا التدفق عملية مباشرة للتعامل مع المكالمات الواردة في مركز الاتصال:
- يتم تلقي مكالمة وتدخل التدفق من خلال نقطة الدخول.
- يتم تشغيل رسالة ترحيب للمتصل.
- يتم وضع المتصل في قائمة انتظار للعامل التالي المتاح.
- أثناء الانتظار في قائمة الانتظار ، يتم تشغيل موسيقى الانتظار للمتصل.
- يضمن هذا التدفق تجربة سلسة من خلال وضع آليات معالجة الأخطاء والسماح بسيناريوهات احتياطية في حالة عدم توفر الوكلاء.
المتطلبات الأساسية
تأكد من استيفاء المتطلبات التالية في مدخل إدارة Webex Contact Center قبل تنفيذ هذا التدفق:
- قم بإنشاء نقاط الدخول وقوائم الانتظار والفرق وتعيينات نقاط الدخول.
- قم بتحميل ملفات صوتية ثابتة إذا تم استخدام مطالبات صوتية مخصصة بدلا من Cisco تحويل النص إلى كلام (TTS).
للحصول على خطوات تفصيلية، راجع Webex Contact Center دليل الإعداد والإدارة.
أنشطة التدفق
يصف الجدول التالي تسلسل أنشطة التدفق المتضمنة في قالب التدفق هذا.
|
نشاط التدفق |
الوصف |
|---|---|
|
بدء (جهة اتصال هاتفية جديدة) |
يبدأ التدفق عند استلام مكالمة عبر نقطة الدخول. يتم قبول المكالمة في سير المهام وتنتقل إلى الخطوة التالية. |
|
تشغيل الرسالة (موجه الترحيب) |
يتم تشغيل رسالة للترحيب بالمتصل. في هذا التدفق ، تقول الرسالة: مرحبا بكم في Webex Contact Center! تم تكوين هذه الرسالة باستخدام Cisco TTS، ولكن يمكن استبدالها بتسجيلات مخصصة. |
|
رتل (اتصال مباشر) |
بعد رسالة الترحيب، يتم وضع المكالمة في قائمة انتظار. يتم تعيين قائمة الانتظار لتوجيه المكالمة إلى قائمة انتظار Q_arubhatt ، والتي تقوم بتوجيه المتصل إلى أطول وكيل متاح. |
|
تشغيل الموسيقى (الموسيقى قيد الانتظار) |
أثناء الانتظار في قائمة الانتظار ، يقوم التدفق بتشغيل موسيقى الانتظار ( |
|
تشغيل الرسالة (رسالة الانتظار) |
يتم تشغيل رسالة ثانوية أثناء انتظار المتصل: شكرا لك على سعة صدرك. يرجى الانتظار بينما نجد لك خبيرا. تم تكوين هذه الرسالة باستخدام Cisco TTS، ولكن يمكن استبدالها بتسجيلات مخصصة. |
|
نهاية التدفق |
ينتهي التدفق عند اتصال الوكيل أو في حالة حدوث خطأ. يضمن التعامل مع المتصل بسلاسة ، سواء كان متصلا بوكيل أو إذا كان التدفق يحتاج إلى إنهاء بسبب خطأ. |
|
معالجة الأخطاء |
تم تصميم التدفق للتعامل مع المشكلات غير المتوقعة من خلال الإنهاء بأمان ، مع توفر مسارات احتياطية. |
موارد إضافية
لمزيد من المعلومات، راجع Webex Contact Center دليل الإعداد والإدارة.
وكيل الظاهري مع جوجل DialogFlow CX
استخدم نموذج مصمم التدفق هذا لدمج Google DialogFlow CX مع Webex Contact Center. يوفر هذا التدفق تفاعلا محسنا مع العملاء من خلال معالجة مرنة وديناميكية للبيانات.
يوضح هذا التدفق كيفية تمرير البيانات من Webex Contact Center إلى Google DialogFlow CX ، مما يسمح لك بالاستفادة من إمكانات الوكيل الافتراضي المتقدمة. يتضمن أمثلة للتعامل مع مدخلات المتصل مثل الأسماء والمواعيد وأسباب الاتصال ، مع التركيز على نقل البيانات بسلاسة بين كلا النظامين الأساسيين.
يستخدم هذا التدفق Cisco تحويل النص إلى كلام (TTS) للمطالبات الصوتية، إن وجدت.
المتطلبات الأساسية
تأكد من استيفاء المتطلبات التالية في مدخل إدارة Webex Contact Center قبل تنفيذ هذا التدفق الفرعي:
- قم بإنشاء نقاط الدخول وقوائم الانتظار والفرق وتعيينات نقاط الدخول وأي أنشطة تكوين أخرى خاصة بالمؤسسة مثل الموصلات.
- قم بتحميل ملفات صوتية ثابتة إذا تم استخدام مطالبات صوتية مخصصة بدلا من Cisco تحويل النص إلى كلام (TTS).
- قم بإعداد وكيل Google DialogFlow CX الظاهري وقم بتكوين عمليات تكامل webhook الضرورية.
انهيار التدفق
- يتم تلقي المكالمة وتدخل في التدفق.
- يتم توجيه المتصل إلى API الذي يسترد اسمه من نقطة نهاية وهمية.
- يتم تشغيل رسالة ترحيب للمتصل ، بما في ذلك اسمه ، بمساعدة Google DialogFlow CX.
- يتفاعل وكيل DialogFlow CX الظاهري مع المتصل لجمع المدخلات مثل تواريخ وأوقات المواعيد.
- يتم تمرير بيانات العميل مرة أخرى إلى Webex Contact Center لمزيد من المعالجة المحتملة.
- وبناء على التفاعل، تتصاعد المكالمة أو تنتهي.
- في حالة التصعيد، يتم وضع المتصل في قائمة انتظار.
- يتم تشغيل موسيقى الانتظار بينما ينتظر المتصل أحد الوكلاء.
أنشطة التدفق
يصف الجدول التالي تسلسل أنشطة التدفق.
|
نشاط التدفق |
الوصف |
|---|---|
|
بدء |
يبدأ التدفق عند استلام مكالمة، والتي يتم بدؤها من خلال نشاط NewPhoneContact. |
|
طلب HTTP (GetCustomerName) |
يقوم النظام بعمل طلب API لاسترداد اسم العميل من نظام خارجي من خلال طلب HTTP. يتم تخزين النتيجة في متغير عام (DF_CustomerName) يستخدم لمزيد من التفاعل مع Google DialogFlow CX. |
|
وكيل افتراضي |
يستدعي التدفق نشاط VirtualAgent لتمرير اسم العميل والتفاعل مع Google DialogFlow CX. يقوم العامل الظاهري بجمع المعلومات، بما في ذلك سبب المكالمة وتفاصيل الموعد والمزيد. |
|
تحليل |
يوزع هذا النشاط الاستجابة المستلمة من DialogFlow CX ويقوم بتحديث متغيرات التدفق (Call_Reason، appointment_date، appointment_time) وفقا لذلك. |
|
تعيين متغير - موعد |
يتم تنسيق تاريخ ووقت الموعد الذي تم جمعه من DialogFlow CX وتخزينهما في متغير عمومي (DF_Appointment). |
| جهة اتصال قائمة الانتظار |
بعد تفاعل الوكيل الظاهري، يتم وضع العميل في قائمة انتظار لانتظار العامل التالي المتاح. |
|
تشغيل الموسيقى |
أثناء انتظار المتصل في قائمة الانتظار، يقوم النظام بتشغيل موسيقى الانتظار الافتراضية ( |
|
قطع الاتصال بجهة الاتصال |
إذا لم يكن هناك إجراء آخر مطلوب، يتم قطع اتصال المكالمة باستخدام نشاط قطع الاتصال. |
موارد إضافية
لمزيد من التفاصيل حول دمج Webex Contact Center مع Google DialogFlow CX، راجع وثائق مطور Google DialogFlow CX وتهيئة صوت الوكيل الظاهري في Webex Contact Center.
للحصول على الدعم، تفضل بزيارة Webex Contact Center دعم المطور أو انضم إلى مجتمع مطوري Webex Contact Center APIs.
انخفاض بيانات Zendesk HTTPs
يستخدم هذا القالب موصل HTTP الخاص ب Webex Contact Center للتكامل مع Zendesk. استخدم قالب مصمم التدفق هذا لإجراء عمليات بحث عن بيانات العملاء وإدارة التذاكر في Zendesk وبكفاءة.
يستخدم هذا التدفق واجهات برمجة تطبيقات Zendesk لتحسين Webex Contact Center عن طريق استخراج بيانات العملاء بناء على ANI (التعريف التلقائي للرقم) وجلب تفاصيل التذكرة. يقوم بتوجيه المكالمات بناء على شدة الحادث أو توفر الوكيل ، مما يحسن تفاعلات العملاء. يمكن للنظام تنفيذ العديد من الإجراءات:
- ابحث عن مستخدم Zendesk استنادا إلى ANI (رقم المتصل).
- استرداد أحدث تذكرة للمستخدم لم يتم حلها.
- تقديم تفاصيل التذكرة ذات الصلة للعميل من خلال IVR.
- قم بتوجيه المكالمة إلى وكيل بناء على معايير محددة مسبقا أو دع العميل يختار قطع الاتصال.
يستخدم هذا التدفق Cisco تحويل النص إلى كلام (TTS) لأي مطالبات صوتية. بالنسبة للموسيقى، يتم تعيينه افتراضيا على الملف المضمن (defaultmusic_on_hold.wav)، للموسيقى قيد الانتظار.
المتطلبات الأساسية
تأكد من استيفاء المتطلبات التالية في مدخل إدارة Webex Contact Center قبل تنفيذ هذا التدفق:
- تأكد من تمكين مصادقة API في مثيل Zendesk. اتبع الخطوات: API.
- يجب تكوين موصل Zendesk HTTP باستخدام BasicAuth.
- قم بإنشاء نقاط الدخول وقوائم الانتظار والفرق وأي أنشطة تكوين أخرى خاصة بالمؤسسة.
- قم بتحميل ملفات صوتية ثابتة إذا تم استخدام مطالبات صوتية مخصصة أو ملفات موسيقى بدلا من Cisco تحويل النص إلى كلام (TTS).
للحصول على خطوات تفصيلية، راجع Webex Contact Center دليل الإعداد والإدارة.
حالة الاستخدام
استخدم هذا المثال لفهم المزيد حول كيفية عمل هذا التدفق.
- يتصل أحد العملاء ب Webex Contact Center.
- يتم إجراء بحث ANI لجلب تفاصيل العميل من Zendesk.
- يتم استرداد أحدث تذكرة مرتبطة بالعميل.
- يتم استقبال العميل من خلال IVR وإبلاغه بحالة تذكرته.
- يمكن للعميل إما:
- الاتصال بأحد الوكلاء.
- اقطع الاتصال إذا اختاروا عدم التحدث إلى أحد الوكلاء.
- بعد المكالمة ، يمكن للنظام تحديث تذكرة Zendesk بمعلومات المكالمة ذات الصلة.
انهيار التدفق
يصف الجدول التالي عناصر التدفق المختلفة المتضمنة في عملية الاتصال، مع تفصيل الإجراءات والاستجابات التي تحدث أثناء كل مرحلة.
|
عنصر التدفق |
الوصف |
|---|---|
|
تم تلقي المكالمة |
تدخل المكالمة إلى النظام ويبدأ موصل Zendesk. |
|
ابحث عن مستخدم في Zendesk |
يقوم النظام بإجراء بحث في Zendesk باستخدام رقم المتصل. |
|
تفاصيل تذكرة الجلب |
يسترد النظام أحدث تذكرة لم يتم حلها للمستخدم. |
|
تقديم تفاصيل التذكرة |
يتم إبلاغ العميل بحالة التذكرة من خلال رسالة IVR. |
|
خيارات القائمة |
يمكن للعميل اختيار التحدث إلى أحد الوكلاء أو قطع الاتصال. |
أنشطة التدفق
يصف الجدول التالي تسلسل أنشطة التدفق.
|
نشاط التدفق |
الوصف |
|---|---|
|
بدء |
يبدأ التدفق عند تلقي مكالمة. |
|
مستخدم البحث (Zendesk) |
ينفذ هذا النشاط طلب HTTP إلى Zendesk ، ويبحث عن المستخدم بناء على ANI الخاص به. |
|
تفاصيل تذكرة الجلب |
يتم تقديم طلب HTTP آخر إلى Zendesk لاسترداد أحدث تذكرة للمستخدم. |
|
تقديم تفاصيل التذكرة |
يتم تشغيل رسالة للمتصل من خلال TTS ، توفر معلومات حول حالة تذكرته. |
|
قائمة التأكيد |
يقدم النظام قائمة للعميل ، مما يسمح له إما بالاتصال بوكيل أو قطع الاتصال. |
|
جهة اتصال قائمة الانتظار |
إذا اختار العميل الاتصال بأحد الوكلاء، وضعه في قائمة انتظار. |
|
تشغيل الموسيقى |
يتم تشغيل موسيقى الانتظار بينما ينتظر العميل أحد الوكلاء. |
|
POST تعليقات (زينديسك) |
بعد المكالمة ، ينشر النظام تعليقا على تذكرة Zendesk يلخص التفاعل. |
|
قطع الاتصال |
يقوم النظام بقطع اتصال المكالمة إذا اختار العميل قطع الاتصال أو بعد اكتمال المكالمة. |
موارد إضافية
يستفيد هذا التدفق من موصل HTTP الخاص ب Webex Contact Center للتفاعل مع واجهات برمجة تطبيقات Zendesk. لمزيد من المعلومات، راجع وثائق Zendesk API ودليل إعداد وإدارة Webex Contact Center.
تجنب تكرار رد الاتصال
يوضح قالب التدفق هذا كيفية منع إدخالات رد الاتصال المكررة داخل Webex Contact Center من خلال الاستفادة من نشاط HTTP المحسن مع دعم Content-Type: GraphQL. يستخدم موصل HTTP WebexCC APIs للتفاعل مع البحث API ، مما يتيح للتدفق التحقق من طلبات معاودة الاتصال الحالية من نفس المتصل. يعمل هذا القالب على تحسين الكفاءة وتجربة العملاء من خلال تجنب عمليات الاسترجاعات المتكررة.
يتحقق قالب التدفق هذا مما إذا كان العميل قد قدم بالفعل طلب معاودة اتصال في النظام. يستخدم البحث API عبر GraphQL لتحديد ما إذا كانت هناك مهمة رد اتصال نشطة ل ANI (التعريف التلقائي للرقم) الخاص بالمتصل.
يستخدم الميزة التي تعزز نشاط HTTP داخل Webex Contact Center عن طريق إضافة دعم لنوع المحتوى: GraphQL - القدرة على استخدام موصل HTTP لواجهات برمجة تطبيقات WebexCC لاستخدام البحث API عبر نوع محتوى GraphQL الجديد ، بما في ذلك استبدال المتغير.
المتطلبات الأساسية
تأكد من استيفاء المتطلبات التالية قبل تنفيذ هذا التدفق:
-
قم بتكوين موصل لواجهات برمجة التطبيقات Webex Contact Center.
-
تأكد من إعداد بيئة Webex Contact Center بشكل صحيح: نقطة الدخول ، تعيين نقطة الدخول ، قوائم الانتظار ، إلخ.
انهيار التدفق
|
عنصر التدفق |
الوصف |
|---|---|
|
تم تلقي المكالمة |
تدخل المكالمة في التدفق في نشاط NewPhoneContact . |
|
التحية الأولية |
يقوم نشاط PlayMessage_wgk بتشغيل رسالة ترحيب أولية للمتصل. |
|
استخراج الوقت الحالي |
يستخرج نشاط SetVariable_7a1 الوقت الحالي بالمللي ثانية ويخزنه في |
| احسب الوقت منذ ساعات |
يحسب نشاط SetVariable_8t9 الوقت قبل 24 ساعة من الوقت الحالي بالحقبة بالمللي ثانية ويخزنه في |
| تقليم ANI |
يقتطع نشاط SetVariable_ak4 ANI (رقم هاتف المتصل) لإزالة البادئة "+1" لأغراض البحث. |
|
بحث API مكالمة (GraphQL) |
|
|
تحقق من استجابة API |
|
|
التعامل مع رد الاتصال المكرر (إن وجد) |
|
| جدولة معاودة اتصال جديدة (إذا لم يتم العثور عليها): |
إذا لم يتم العثور على رد اتصال مكرر، ينتقل التدفق إلى نشاط Menu_lsi ، مما يوفر للمتصل خيارات لجدولة معاودة الاتصال أو الانتظار في قائمة الانتظار. |
| جدولة معاودة الاتصال |
إذا اختار المتصل جدولة معاودة الاتصال (الضغط على 1)، يقوم نشاط Callback_20e بجدولة معاودة الاتصال باستخدام ANI الخاص بالمتصل. يتم تشغيل رسالة تأكيد عبر PlayMessage_ysw ثم يقوم DisconnectContact_mx8_2bg بقطع اتصال المكالمة. |
| الانتظار في قائمة الانتظار |
إذا اختار المتصل الانتظار في قائمة الانتظار (الضغط على 2)، فإن SetVariable_c0y يزيد العداد. ثم يتم وضع المكالمة في قائمة انتظار أحد الوكلاء عبر QueueContact_95e ويتم تشغيل الموسيقى في الانتظار عبر PlayMusic_qne. تعود المكالمة إلى النشاط Menu_lsi . |
المتغيرات
-
callBackStatus: (STRING) - حالة معاودة الاتصال.
-
عداد: (عدد صحيح) - متغير عداد.
-
currentTime: (STRING) - الوقت الحالي بالمللي ثانية منذ العصر.
-
goback_by_a_day: (سلسلة) - الوقت قبل 24 ساعة بالمللي ثانية منذ العصر.
-
apiOutput: (STRING) - رمز حالة HTTP المدمج وحالة معاودة الاتصال واستجابة HTTP من البحث API.
-
ANITrim: (سلسلة) - ANI المشذب (رقم هاتف) المتصل.
-
الاستجابة: (سلسلة) - استجابة HTTP من البحث API.
أنشطة التدفق
يصف الجدول التالي تسلسل أنشطة التدفق المتضمنة في قالب التدفق هذا.
|
نشاط التدفق |
الوصف |
|---|---|
|
بدء (NewPhoneContact) | يبدأ التدفق عند استلام المكالمة. |
|
الإجراءات | |
|
رسالة اللعب |
لتشغيل رسالة للمتصل. |
|
معاودة الاتصال |
جدولة معاودة الاتصال بالمتصل. |
|
بلاي ميوزيك |
لتشغيل الموسيقى في وضع الانتظار. |
|
قائمة الانتظارجهة اتصال |
لوضع المكالمة في قائمة انتظار أحد الوكلاء. |
|
HTTP |
يقدم طلب HTTP إلى البحث API باستخدام GraphQL. |
|
قطع الاتصالجهة الاتصال |
يقطع المكالمة. |
|
تعيين المتغير |
SetVariable: لتعيين متغيرات مختلفة، بما في ذلك الوقت الحالي والوقت قبل 24 ساعة وANI المقتطع وإخراج API. |
|
شروط |
|
|
تعليق الموسيقى (MusicOnHold) |
يشغل الموسيقى أثناء انتظار المتصل في قائمة الانتظار. |
|
معالجة الحلقة (CallLoopCycle وLoopCycle) |
يضمن توجيه المكالمات المتكررة عدة مرات إلى القائمة النهائية. |
|
قطع الاتصال (قطع الاتصال) |
يقطع اتصال المكالمة بعد الرسائل أو عندما يختار المتصل إنهاء التفاعل. |
موارد إضافية
لمزيد من المعلومات حول استخدام طلبات HTTP مع GraphQL والأنشطة الأخرى داخل Webex Contact Center، راجع قسم نشاط طلب HTTP.
راجع أيضا وثائق Webex Contact Center واجهات برمجة التطبيقات للحصول على تفاصيل حول استعلامات البحث API وGraphQL.
التسجيل الفوري الصوتي وإدارته
يوفر قالب التدفق هذا طريقة مبسطة للمسؤولين لتسجيل المطالبات الصوتية وإدارتها داخل Webex Contact Center عبر واجهة مستخدم هاتفية (TUI). يستفيد من إمكانات نشاط HTTP المحسنة ، بما في ذلك دعم "نوع المحتوى: بيانات النموذج" للتفاعل مع واجهات برمجة تطبيقات الملفات الصوتية (المطالبة) الخاصة ب Webex Contact Center. يكرر هذا القالب الوظائف المألوفة من الأنظمة المحلية، مما يحسن تجربة العملاء والكفاءة التشغيلية.
المتطلبات الأساسية
-
إنشاء ونقطة دخول، وتكوين تعيين نقطة الدخول من صفحة إعدادات مركز التحكم ل Webex Contact Center. ارجع إلى Webex Contact Center دليل الإعداد والإدارة.
-
قم بتكوين موصل إلى واجهات برمجة التطبيقات Webex Contact Center.
-
إذا لم يتم تمكين Cisco تحويل النص إلى كلام (TTS) للمطالبات، فقم بتحميل الملفات الصوتية الثابتة المطلوبة.
انهيار التدفق
|
عنصر التدفق |
الوصف |
|---|---|
| تم تلقي المكالمة | تدخل المكالمة في التدفق في نشاط NewPhoneContact . |
| (اختياري) مصادقة المسؤول عبر OTP | يمكن لمطور التدفق تنفيذ حاجز مصادقة اختياري للمسؤول ، باستخدام طريقة آمنة مثل OTP الذي يتم تسليمه عبر SMS إلى ANI ، أو رقم تم إنشاؤه عشوائيا / PIN. يمكن إضافة هذا قبل القائمة الرئيسية. |
| القائمة الرئيسية | يقدم نشاط القائمة الرئيسية (IVR Menu) للمسؤول الخيارات التالية:
|
| إنشاء مطالبة (الخيار 1) |
|
| مطالبة التحديث (الخيار 2) |
|
| حذف المطالبة (الخيار 3) |
|
| خروج (الخيار 4) |
|
المتغيرات
|
متغيّر |
النوع |
الوصف |
|---|---|---|
| بلوبيد | خيط | معرف النقطة للملف الصوتي |
| اسم الملف الصوتي | خيط | اسم الملف الصوتي (الافتراضي: "EmergencyDemo.wav"). |
| معرف | خيط | معرف الملف الصوتي. |
| status | خيط | حالة الطلب API. |
| اسم الملف الجديد | خيط | اسم الملف الصوتي المحدث (الافتراضي: "updatedFile.wav"). |
| استجابه | خيط | استجابة HTTP من طلبات API. هذا اختياري ، لتصحيح الأخطاء. |
الأنشطة المستخدمة
|
نشاط التدفق |
الوصف |
|---|---|
| بدء | NewPhoneContact: يبدأ التدفق عند استلام المكالمة. |
| IVR القائمة | MainMenu: لتشغيل قائمة تحتوي على خيارات للإدارة السريعة. |
| إنشاء مطالبة |
|
| مطالبة التحديث |
|
| حذف المطالبة |
|
| آخر |
|
تفاصيل إضافية
لمزيد من المعلومات حول استخدام تسجيل النشاط وطلبات HTTP وعناصر التحكم في التسجيل ضمن Webex Contact Center، ارجع إلى قسم نشاط طلب HTTP.
قالب توجيه العامل الأخير
يوضح قالب توجيه العامل الأخير كيفية تنفيذ توجيه العامل الأخير داخل Webex Contact Center من خلال الاستفادة من نشاط HTTP المحسن مع دعم نوع المحتوى: GraphQL. يستخدم موصل HTTP WebexCC APIs للتفاعل مع البحث API ، مما يتيح توجيه المكالمات إلى آخر وكيل قام بمعالجة المكالمة. يعمل هذا القالب على تحسين تجربة العملاء من خلال ربطهم بوكيل مألوف.
يتحقق قالب التدفق هذا مما إذا كان العميل قد اتصل خلال ال 24 ساعة الماضية، وإذا كان الأمر كذلك، فقم بتوجيه المكالمة إلى نفس الوكيل. يستخدم البحث API عبر GraphQL للعثور على آخر وكيل تعامل مع المكالمة بناء على ANI (التعريف التلقائي للرقم) الخاص بالمتصل.
يستخدم الميزة التي تعزز نشاط HTTP داخل Webex Contact Center عن طريق إضافة دعم لنوع المحتوى: GraphQL - القدرة على استخدام موصل HTTP لواجهات برمجة تطبيقات WebexCC لاستخدام البحث API عبر نوع محتوى GraphQL الجديد: بما في ذلك استبدال المتغير.
المتطلبات الأساسية
-
قم بتكوين موصل إلى واجهات برمجة التطبيقات Webex Contact Center.
-
تأكد من إعداد بيئة Webex Contact Center بشكل صحيح: نقطة الدخول ، تعيين نقطة الدخول ، قوائم الانتظار ، إلخ.
انهيار التدفق
-
تم تلقي المكالمة:
-
تدخل المكالمة في التدفق في نشاط NewPhoneContact .
-
-
التحية الأولية:
-
يقوم نشاط PlayMessage بتشغيل رسالة تحية أولية للمتصل.
-
-
استخراج الوقت الحالي:
-
يستخرج نشاط CurrentTime الوقت الحالي.
-
-
احسب الوقت قبل 24 ساعة:
-
يحسب نشاط Goback_By_a_day الوقت قبل 24 ساعة من الوقت الحالي.
-
-
تقليم ANI:
-
يقوم نشاط SetVariable باقتطاع ANI (رقم هاتف المتصل) لإزالة البادئة "+1" لأغراض البحث.
-
-
بحث API مكالمة (GraphQL):
-
يقوم نشاط SearchAPILastAgent بإجراء مكالمة إلى Webex Contact Center Search API باستخدام GraphQL للعثور على العامل الذي قام بمعالجة المكالمة السابقة استنادا إلى ANI.
-
يستخدم
متغيري goback_by_a_dayوالوقتالحاليللبحث خلال ال 24 ساعة الماضية. -
يبحث استعلام GraphQL عن المهام المطابقة ل ANI الخاص بالمتصل أو ANI المقتطع غير النشطة ويستخرج معرف المالك (معرف الوكيل) للمهمة.
-
-
تسجيل التصحيح:
-
يسجل نشاط DebugLog رمز حالة HTTP ونص الاستجابة من مكالمة البحث API.
-
يسجل نشاط Debug_Log معرف العامل المستخرج.
-
-
تحقق من استجابة API:
-
يتحقق نشاط Condition_kxu مما إذا كان رمز حالة HTTP من مكالمة البحث API هو 200 (بنجاح).
-
-
تحقق مما إذا كان معرف الوكيل مستخرجا:
-
يتحقق نشاط Condition_jtn مما إذا كان قد تم استخراج معرف الوكيل بنجاح من استجابة البحث API.
-
-
الطريق إلى الوكيل الأخير (إن وجد):
-
إذا تم العثور على معرف الوكيل، يقوم نشاط PlayMessage_ee8 بتشغيل رسالة تأكيد إلى المتصل، لإعلامه بأنه يتم تحويله إلى نفس الوكيل الذي تحدث معه سابقا.
-
يضع نشاط QueueToAgent_xh1 المكالمة في قائمة الانتظار مع الوكيل باستخدام معرف العامل المستخرج.
-
-
التوجيه إلى قائمة الانتظار الافتراضية (إذا لم يتم العثور عليها):
-
إذا لم يتم العثور على معرف الوكيل (إما فشلت المكالمة API أو لم يتم العثور على مكالمة سابقة خلال 24 ساعة)، فإن نشاط QueueToDefault يضع المكالمة في قائمة انتظار افتراضية.
-
-
تشغيل الموسيقى قيد الانتظار:
-
يقوم نشاط PlayMusic_i73 بتشغيل الموسيقى عند الانتظار أثناء انتظار المتصل في قائمة الانتظار.
-
المتغيرات
-
agentId: (STRING) - معرف آخر وكيل قام بمعالجة المكالمة.
-
currentTime: (STRING) - الوقت الحالي بالمللي ثانية منذ العصر.
-
goback_by_a_day: (سلسلة) - الوقت قبل 24 ساعة بالمللي ثانية منذ العصر.
-
الاستجابة: (سلسلة) - استجابة HTTP من البحث API.
-
ANITrim: (سلسلة) - ANI المشذب (رقم هاتف) المتصل.
أنشطة التدفق
يصف الجدول التالي تسلسل أنشطة التدفق المتضمنة في قالب التدفق هذا.
|
نشاط التدفق |
الوصف |
|---|---|
|
بدء (NewPhoneContact) |
يبدأ التدفق عند استلام المكالمة. |
|
الإجراءات |
|
|
رسالة اللعب |
لتشغيل رسالة للمتصل. |
|
قائمة الانتظار |
لوضع المكالمة في قائمة انتظار وكيل معين. |
|
بلاي ميوزيك |
لتشغيل الموسيقى في وضع الانتظار. |
|
رتل |
لوضع المكالمة في قائمة انتظار افتراضية. |
|
HTTP |
يجعل طلب HTTP إلى البحث API باستخدام GraphQL. |
|
رسالة اللعب |
لتشغيل رسالة تشير إلى أنه يتم توجيه المتصل إلى آخر وكيل. |
|
تعيين المتغير |
|
|
شروط |
|
|
تعليق الموسيقى (MusicOnHold) |
يشغل الموسيقى أثناء انتظار المتصل في قائمة الانتظار. |
|
معالجة الحلقة (CallLoopCycle وLoopCycle) |
يضمن توجيه المكالمات المتكررة عدة مرات إلى القائمة النهائية. |
|
قطع الاتصال (قطع الاتصال) |
يقطع اتصال المكالمة بعد الرسائل أو عندما يختار المتصل إنهاء التفاعل. |
موارد إضافية
لمزيد من المعلومات حول استخدام طلبات HTTP مع GraphQL والأنشطة الأخرى داخل Webex Contact Center، راجع قسم نشاط طلب HTTP.
راجع أيضا وثائق Webex Contact Center واجهات برمجة التطبيقات للحصول على تفاصيل حول استعلامات البحث API وGraphQL.
الذكاء الاصطناعي وكيل مستقل (تتبع الحزمة)
يستخدم هذا التدفق وكيل الذكاء الاصطناعي مستقل لإدارة التفاعلات الصوتية المتعلقة بتتبع الحزمة. يوفر التدفق خيارا للتصعيد إلى وكلاء بشريين عند الضرورة أو عند حدوث أخطاء الذكاء الاصطناعي Agent.
تم تصميم التدفق للتعامل مع تفاعلات العملاء حول تتبع الطرود عبر وكيل الذكاء الاصطناعي مستقل. يتكون وكيل الذكاء الاصطناعي من إجراء لتتبع الحزمة وقاعدة معرفية تتعلق باستفسارات الشحن العامة. يمكن للعملاء طلب التحدث إلى وكيل بشري في أي وقت.
المتطلبات الأساسية
لاستخدام هذا التدفق، تأكد من إعداد ما يلي:
-
وكيل الذكاء الاصطناعي مستقل تم تكوينه بالإجراء المناسب (جنبا إلى جنب مع التنفيذ) ووثائق المعرفة. يتوفر نموذج تدفق الوفاء في قوالب تدفق Webex Connect.
-
تم تكوين تعيين نقطة الدخول وقائمة الانتظار والفرق ونقطة الدخول في صفحة إعدادات مركز التحكم ل Webex Contact Center.
-
Cisco يتم تمكين تحويل النص إلى كلام (TTS) لإنشاء رسائل مخصصة ديناميكيا.
-
قم بتحميل ملفات صوتية ثابتة إذا كنت لا تستخدم الصوت الافتراضي ل Cisco.
انهيار التكامل
-
المتصل يبدأ الاتصال: يتم تلقي المكالمة بواسطة Webex Contact Center وتوجيهها إلى وكيل الذكاء الاصطناعي المستقل.
-
الذكاء الاصطناعي تفاعل الوكيل: يعالج الوكيل الذكاء الاصطناعي طلب المتصل المتعلق بتتبع الطرود.
-
قائمة انتظار للوكيل: إذا كان التصعيد مطلوبا بناء على طلب العميل أو بسبب أخطاء الذكاء الاصطناعي الوكيل، يتم وضع المتصل في قائمة انتظار لوكيل بشري.
-
قطع الاتصال: ينتهي التفاعل بمجرد معالجة طلب المتصل أو تحويل المتصل إلى وكيل.
الأنشطة المستخدمة في التدفق
|
نشاط التدفق |
الوصف |
|---|---|
| البدء (جهة اتصال هاتفية جديدة) | يمثل هذا النشاط بداية التدفق، الذي يتم تشغيله بواسطة مكالمة جديدة. |
| الوكيل الظاهري الإصدار 2 (VAV2) | النشاط المسؤول عن التفاعل بين التدفق وعامل الذكاء الاصطناعي. تفاعل. يتم استخدام نفس النشاط لبدء المحادثة وإرسال أحداث الحالة إلى وكيل الذكاء الاصطناعي. |
| تشغيل الرسالة | يوفر رسائل النظام باستخدام Cisco تحويل النص إلى كلام. يستخدم لتشغيل رسالة خطأ قبل التصعيد إلى العامل البشري في حالة حدوث أخطاء في نشاط VAV2. |
| قائمة انتظار للوكيل | يدير منطق قائمة الانتظار للتصعيد إلى وكلاء بشريين. |
| تشغيل الموسيقى | احتفظ بالموسيقى التي يتم تشغيلها أثناء الانتظار عندما ينتظر المتصل اتصال الوكيل. |
| قطع الاتصال | ينهي التفاعل بعد الانتهاء من المهام أو إذا تم تصعيده إلى وكيل بشري. |
معالجة الأخطاء
يتضمن التدفق استراتيجيات إدارة الأخطاء للتعامل مع المشكلات غير المتوقعة بأمان ، مما يضمن إبلاغ المتصل وإعادة توجيهه بشكل مناسب.
دعم المطور
للحصول على رؤى أعمق حول استخدام Webex Contact Center مع وكلاء الذكاء الاصطناعي المستقلين، راجع الوثائق ذات الصلة:
مصادر إضافية
للحصول على الدعم المتعلق بهذا التدفق، اتصل بفريق دعم مطوري Webex Contact Center عبر مدخل مطوري Webex.
لمزيد من المناقشات، تفضل بزيارة مجتمع مطوري واجهات برمجة التطبيقات Webex Contact Center.
الذكاء الاصطناعي برنامج نصي للوكيل (تتبع الحزمة)
تم تصميم هذا التدفق للتعامل مع التفاعلات الصوتية المتعلقة بتتبع الحزمة باستخدام وكيل ظاهري مكتوب. يوضح هذا التدفق أبسط طريقة لتنفيذ التنفيذ لعامل نصي. بالإضافة إلى ذلك، يوضح التدفق وضع العملاء في قائمة انتظار لقوائم انتظار وكلاء مختلفة استنادا إلى آخر نية نشطة وتقارير مخصصة لوكلاء الذكاء الاصطناعي في Analyzer.
يستفيد هذا التدفق من Webex الذكاء الاصطناعي Agent للتفاعل مع العملاء فيما يتعلق بتتبع الحزم. يتم إنهاء نشاط VAV2 (الوكيل الظاهري V2) من خلال حافة "المعالجة" الخاصة به عندما يقوم الوكيل المكتوب برفع حدث مخصص لتتبع الحزمة. يستخدم التدفق تتبع الحزمة API لتحقيق ذلك. هذا API متاح للمطورين للاختبار والعروض التوضيحية. يتم تحليل بيانات الإخراج في التدفق وتمريرها مرة أخرى إلى العامل عبر حدث حالة. مزيد من المعلومات حول تكوين التنفيذ للوكلاء المكتوبين للصوت.
المتطلبات الأساسية
لاستخدام هذا التدفق، تأكد من إعداد ما يلي:
-
عامل الذكاء الاصطناعي Webex تم تكوينه للتعامل مع استفسارات تعقب الحزمة. هذا العامل متاح للاستيراد أثناء إنشاء وكيل جديد.
-
تم تكوين تعيين نقطة الدخول وقائمة الانتظار والفرق ونقطة الدخول في صفحة إعدادات مركز التحكم ل Webex Contact Center.
-
تأكد من تمكين Cisco تحويل النص إلى كلام (TTS) لإنشاء رسائل صوتية ديناميكية.
-
قم بتحميل ملفات صوتية ثابتة لإعلامات النظام المخصصة إذا لزم الأمر.
انهيار التكامل
|
انهيار التكامل |
الوصف |
|---|---|
| المتصل يبدأ الاتصال | يتم استلام المكالمة بواسطة Webex Contact Center وتوجيهها إلى وكيل الذكاء الاصطناعي المكتوب. |
| يتم تسجيل حالة التفاعل باستخدام المتغير العمومي | يقوم التدفق بتعيين المتغير العمومي CustomAIAgentInteractionResult لتسجيل حالة تفاعل العميل مع عامل الذكاء الاصطناعي. يتم تحديث هذا في نقاط مختلفة ويستخدم لإنشاء تقارير مخصصة باستخدام visualiser. |
| تفاعل الذكاء الاصطناعي مع الوكيل | يقوم وكيل الذكاء الاصطناعي بمعالجة مدخلات العملاء والاستجابة بناء على المقاصد التي تم تكوينها. إذا كان المستخدم ينوي تعقب حزمة ويوفر رقم حزمة صالحا، يتم تسليم عنصر التحكم مرة أخرى إلى التدفق عبر حدث مخصص. |
| الذكاء الاصطناعي تحليل البيانات الوصفية للوكيل والوفاء بها | يتم استخراج رقم حزمة العميل من البيانات الوصفية VAV2 واستخدامه في نشاط HTTP. |
| شروط استجابة الوفاء | يتحقق التدفق مما إذا تم العثور على معلومات الحزمة أم لا ويحدد الاستجابات المناسبة. |
| استئناف تفاعل الذكاء الاصطناعي الوكيل* | اعتمادا على استجابة التنفيذ ، يتم إرسال الرسالة التي يجب إرسالها إلى العملاء مرة أخرى إلى الوكيل المكتوب عبر بيانات الحدث ضمن "حدث الحالة". |
| تسليم الوكيل ونشاط الحالة | يحدد الخطوات التالية استنادا إلى الهدف السابق، ويوجه التدفق إلى قوائم انتظار مختلفة بناء على الهدف السابق. |
| قائمة انتظار للوكيل | إذا كان التصعيد مطلوبا أو في حالة حدوث أخطاء ، يتم وضع المتصل في قائمة انتظار لوكيل بشري. |
| قطع الاتصال | ينتهي التفاعل بمجرد معالجة طلب المتصل أو تحويل المتصل إلى وكيل. |
الأنشطة المستخدمة في التدفق
|
نشاط التدفق |
الوصف |
|---|---|
| بدء | يبدأ التدفق عند استلام مكالمة جديدة. |
| تعيين متغير نتائج التفاعل | استخدم نشاط المتغير المعين لتحديث المتغير العمومي CustomAIAgentInteractionResult لتخزين أحدث حالة للتفاعل مع عامل الذكاء الاصطناعي. |
| الذكاء الاصطناعي تفاعل الوكيل | يدير استفسارات تتبع الحزمة باستخدام التفاعلات النصية. يتم استخدام نفس النشاط لبدء المحادثة وإرسال أحداث الحالة إلى وكيل الذكاء الاصطناعي. |
| تحليل تفاصيل الحزمة | يستخرج رقم الحزمة من البيانات الوصفية التي يوفرها الوكيل الافتراضي. |
| طلب HTTP للحصول على معلومات الحزمة | يرسل طلبا إلى اللوجستيات API لاسترداد حالة الحزمة والتسليم المقدر. استخدم ABC123456 كنموذج لرقم الحزمة. |
| المنطق الشرطي | يحدد الاستجابة استنادا إلى حالة الحزمة أو رمز حالة HTTP للمكالمة API. |
| تعيين متغيرات الاستجابة | يقوم بتكوين الردود للإبلاغ عما إذا كان قد تم العثور على الطرد أو تفاصيل التسليم. |
| تشغيل الرسالة | يوفر رسائل خطأ النظام باستخدام Cisco تحويل النص إلى كلام ، خاصة في حالات أخطاء النظام. |
| نشاط الحالة | يوجه سير المهام استنادا إلى الهدف السابق، ويقرر التوجيه إلى قوائم انتظار محددة. |
| قائمة انتظار للوكيل | يدير منطق قائمة الانتظار للتصعيد إلى وكلاء بشريين. |
| تشغيل الموسيقى | احتفظ بالموسيقى التي يتم تشغيلها أثناء الانتظار عندما ينتظر المتصل اتصال الوكيل. |
| قطع الاتصال | ينهي التفاعل بعد الانتهاء من المهام أو إذا تم تصعيده إلى وكيل بشري. |
تفاصيل التدفق
يحتوي تدفق JSON المستخدم في هذا المثال على متغيرات وأنشطة ضرورية لمعالجة التفاعل ومعالجة الأخطاء والاتصال بين Webex Contact Center وDialogFlow. تشمل المتغيرات الرئيسية المستخدمة ما يلي:
|
متغيّر |
الوصف |
|---|---|
event_name |
اسم الحدث المرسل إلى وكيل الذكاء الاصطناعي. |
event_data |
تم إرسال حمولة الحدث إلى وكيل الذكاء الاصطناعي. |
حالة |
تعتمد حالة الحزمة على استجابة HTTP. |
التسليم المقدر |
تاريخ ووقت التسليم المقدر للحزمة بناء على استجابة HTTP. |
حزمةريسب |
يتم إرسال الرد مرة أخرى إلى العميل بناء على استجابة نشاط HTTP. |
Global_VoiceName |
يحدد الصوت المستخدم لتحويل النص إلى كلام. |
مخصصAIAgentInteractionResult |
يسجل حالة التفاعل - التي تم التخلي عنها أو معالجتها أو تصعيدها أو خطأها - استنادا إلى تفاعل العميل مع وكيل الذكاء الاصطناعي. |
معالجة الأخطاء
يتضمن التدفق استراتيجيات إدارة الأخطاء للتعامل مع المشكلات غير المتوقعة بأمان ، مما يضمن إبلاغ المتصل وإعادة توجيهه بشكل مناسب.
مصادر إضافية
للحصول على رؤى أعمق حول استخدام Webex Contact Center مع وكلاء الذكاء الاصطناعي المكتوبين، راجع الوثائق ذات الصلة:
دعم المطور
للحصول على الدعم المتعلق بهذا التدفق، اتصل بفريق دعم مطوري Webex Contact Center عبر مدخل مطوري Webex.
لمزيد من المناقشات، تفضل بزيارة مجتمع مطوري واجهات برمجة التطبيقات Webex Contact Center.
الذكاء الاصطناعي وكيل مكتوب (حجز موعد الطبيب)
يوضح هذا القالب تدفق البيانات بين Webex Contact Center وWebex الذكاء الاصطناعي Agent Studio لتفاعل يستفيد من عامل نصي. يحتوي التدفق على العديد من عمليات التكامل مع الأنظمة الخارجية. يتم استدعاؤها بناء على الأحداث المخصصة المرسلة بواسطة الذكاء الاصطناعي الوكيل ويتم تمرير بيانات التنفيذ مرة أخرى إلى الوكيل.
يعرض هذا التدفق كيفية تمرير البيانات بين Webex Contact Center وWebex الذكاء الاصطناعي Agent Studio باستخدام الأحداث المخصصة. يسهل هذا التدفق الجدولة الآلية وإدارة مواعيد الطبيب من خلال وكيل الذكاء الاصطناعي مكتوب. يتكامل مع الأنظمة الخارجية للتحقق من التوافر وإنشاء المواعيد والبحث عن المواعيد الحالية وإلغاء المواعيد. يضمن التدفق اتصالا سلسا بين المتصل ووكيل الذكاء الاصطناعي ، مع خيارات التصعيد إلى الوكلاء البشريين عند الضرورة.
المتطلبات الأساسية
لاستخدام هذا التدفق، تأكد من إعداد ما يلي:
-
وكيل الذكاء الاصطناعي مكتوب تم تكوينه بمقاصد ذات صلة للتعامل مع حجز المواعيد وإلغائها. يمكن استيراد هذا من القوالب أثناء إنشاء وكيل نصي جديد في النظام الأساسي الذكاء الاصطناعي Agent Studio.
-
تم تكوين تعيين نقطة الدخول وقائمة الانتظار والفرق ونقطة الدخول في صفحة إعدادات مركز التحكم ل Webex Contact Center.
-
واجهات برمجة التطبيقات للتفاعل مع نظام إدارة المواعيد الخارجية.
-
Cisco يتم تمكين تحويل النص إلى كلام (TTS) لإنشاء رسائل صوتية ديناميكية.
-
قم بتحميل ملفات صوتية ثابتة إذا كنت لا تستخدم الصوت الافتراضي ل Cisco.
انهيار التكامل
|
انهيار التكامل |
الوصف |
|---|---|
| المتصل يبدأ الاتصال | يتم استقبال المكالمة بواسطة Webex Contact Center وتوجيهها إلى وكيل الذكاء الاصطناعي. |
| التفاعل مع الذكاء الاصطناعي الوكيل | يقوم وكيل الذكاء الاصطناعي بمعالجة مدخلات العملاء والاستجابة بناء على المقاصد التي تم تكوينها. |
| تبديل التحكم بين عامل الذكاء الاصطناعي والتدفق | يتم تبادل التحكم في المحادثة بين وكيل الذكاء الاصطناعي والتدفق في خطوات مختلفة. الذكاء الاصطناعي يقوم الوكيل بتسليم عنصر التحكم إلى التدفق عبر أحداث مخصصة، وينفذ التدفق التنفيذ المناسب بناء على اسم الحدث ويسلم عنصر التحكم مرة أخرى إلى وكيل الذكاء الاصطناعي جنبا إلى جنب مع بيانات التنفيذ عبر حدث الحالة في نشاط Virtual Agent V2. |
| قائمة انتظار للوكيل | إذا كان التصعيد مطلوبا، يتم وضع المتصل في قائمة انتظار لعامل بشري. |
| قطع الاتصال | ينتهي التفاعل بمجرد اكتمال المهمة أو تحويل المتصل إلى وكيل. |
الأنشطة المستخدمة في التدفق
|
نشاط التدفق |
الوصف |
|---|---|
| بدء | يمثل هذا النشاط بداية التدفق، الذي يتم تشغيله بواسطة مكالمة جديدة. |
| الوكيل الظاهري الإصدار 2 (VAV2) | النشاط المسؤول عن تفاعل الذكاء الاصطناعي الوكيل. يتم استخدام نفس النشاط لبدء المحادثة وإرسال أحداث الحالة إلى وكيل الذكاء الاصطناعي. |
| تحليل | يستخدم لتحليل حمولة الحدث من نشاط VAV2. |
| حال | يستخدم للتحقق من اسم الحدث المرسل بواسطة نشاط VAV2 وفرعه إلى أنشطة طلب HTTP المناسبة. |
| طلب HTTP | يتفاعل مع الأنظمة الخارجية لإجراء عمليات مثل التحقق من التوافر أو إنشاء المواعيد أو البحث عنها أو إلغائها باستخدام طلبات HTTP بناء على اسم الحدث المرسل بواسطة نشاط VAV2. يوزع النشاط أيضا الاستجابة لطلب HTTP. |
| الحالة | يقيم نتائج طلبات HTTP، ويوجه التدفق استنادا إلى ظروف النجاح أو الخطأ. |
| تعيين المتغير | يستخدم لتكوين متغيرات مثل اسم الحدث وبيانات الحدث ، والتي تعتبر ضرورية لإعادة استدعاء نشاط VAV2 مع معلمات حدث الحالة المناسبة. |
| تشغيل الرسالة | يوفر رسائل النظام باستخدام Cisco تحويل النص إلى كلام. يستخدم لتشغيل رسالة خطأ قبل التصعيد إلى العامل البشري في حالة حدوث أخطاء في نشاط VAV2. |
| قائمة انتظار للوكيل | يدير منطق قائمة الانتظار للتصعيد إلى وكلاء بشريين. |
| تشغيل الموسيقى | احتفظ بالموسيقى التي يتم تشغيلها أثناء الانتظار عندما ينتظر المتصل اتصال الوكيل. |
| قطع الاتصال بجهة الاتصال | ينهي التفاعل بعد الانتهاء من المهام أو إذا تم تصعيده إلى وكيل بشري. |
تفاصيل التدفق
يحتوي ملف JSON للتدفق المستخدم في هذا المثال على متغيرات وأنشطة أساسية لمعالجة التفاعل ومعالجة الأخطاء والاتصال بين Webex Contact Center وDialogFlow. تشمل المتغيرات الرئيسية المستخدمة ما يلي:
|
متغيّر |
الوصف |
|---|---|
event_name |
اسم الحدث المرسل إلى وكيل الذكاء الاصطناعي. |
event_data |
تم إرسال حمولة الحدث إلى وكيل الذكاء الاصطناعي. |
event_data_string |
إصدار السلسلة من event_data لأن نشاط VAV2 يقبل السلسلة فقط. |
http_input |
نص الطلب لنشاط HTTP استنادا إلى بيانات تعريف VAV2. |
Global_VoiceName |
يحدد الصوت المستخدم لتحويل النص إلى كلام. |
معالجة الأخطاء
يتضمن التدفق استراتيجيات إدارة الأخطاء للتعامل مع المشكلات غير المتوقعة بأمان ، مما يضمن إبلاغ المتصل وإعادة توجيهه بشكل مناسب.
مصادر إضافية
للحصول على رؤى أعمق حول إعداد وكلاء الذكاء الاصطناعي على Webex الذكاء الاصطناعي Agent Studio واستخدامهم مع Webex Contact Center، ارجع إلى Webex دليل إدارة الذكاء الاصطناعي Agent Studio.
دعم المطور
استخدام قوالب التدفق الفرعي
تعمل قوالب التدفق الفرعي بشكل مشابه لقوالب التدفق. تعمل هذه القوالب على تبسيط إنشاء التدفقات الفرعية التي يمكن دمجها في تدفقات متعددة ، مما يقلل من التكرار ووقت التطوير.
لإنشاء تدفقات فرعية باستخدام قوالب التدفق الفرعي، اختر القالب المناسب، وقم بتعديله ليناسب احتياجاتك، وقم بالتحقق من صحته ونشره ودمجه في مهام سير العمل الخاصة بك. لمزيد من التفاصيل، راجع إنشاء تدفقات من قوالب سير المهام.
جمع معلومات معاودة الاتصال
استخدم هذا القالب لإنشاء تدفق فرعي لجمع معلومات معاودة الاتصال، مما يمكن المتصلين من البقاء في قائمة الانتظار أو طلب معاودة الاتصال للحصول على خيارات الخدمة المرنة.
يوفر هذا التدفق الفرعي قائمة تسمح للمتصلين باختيار معاودة الاتصال أو البقاء في قائمة الانتظار. في حالة اختيار خيار معاودة الاتصال، فإنه يقوم بتجميع المعلومات اللازمة لإعادة الاتصال، إما باستخدام الرقم الحالي للمتصل أو رقم بديل. يمكنك تعديل التدفق الفرعي لضمان تجربة سلسة للمتصل من خلال معالجة الأخطاء أو الحالات غير المعروفة، مثل المهلات والإدخالات غير الصالحة.
يستخدم هذا التدفق الفرعي Cisco تحويل النص إلى كلام (TTS) لأي مطالبات صوتية. بالنسبة للموسيقى ، يتم تعيينه افتراضيا على ملف الموسيقى أثناء الانتظار المضمن ، defaultmusic_on_hold.wav.
المتطلبات الأساسية
تأكد من استيفاء المتطلبات التالية في مدخل إدارة Webex Contact Center قبل تنفيذ هذا التدفق الفرعي:
- قم بإنشاء نقاط الدخول وقوائم الانتظار والفرق وتعيينات نقاط الدخول وأي أنشطة تكوين أخرى خاصة بالمؤسسة مثل الموصلات وطلب ANI الخارجي والمزيد.
- قم بتحميل ملفات صوتية ثابتة إذا تم استخدام مطالبات صوتية مخصصة بدلا من Cisco تحويل النص إلى كلام (TTS).
- تأكد من تعيين متغيرات معاودة الاتصال (على سبيل المثال: رقم معاودة الاتصال ورقم معاودة الاتصال وstayInQueue) بشكل صحيح إلى نظامك لالتقاط البيانات المناسبة.
للحصول على خطوات تفصيلية، راجع Webex Contact Center دليل الإعداد والإدارة.
مدخلات التدفق الفرعي
- callbackNumber - STRING: الرقم الذي يجب استخدامه لإعادة الاتصال (إما الرقم الذي يتصل منه المتصل أو رقم جديد).
- stayInQueue - BOOLEAN: يشير إلى ما إذا كان المتصل قد اختار البقاء في قائمة الانتظار (صواب) أو طلب معاودة الاتصال (خطأ).
مخرجات التدفق الفرعي
- callbackNumberEnter - STRING: الرقم الذي أدخله المتصل لإعادة الاتصال، إذا اختار توفير رقم بديل.
- stayInQueue - BOOLEAN: ما إذا كان المتصل قد اختار البقاء في قائمة الانتظار أو تلقي معاودة اتصال.
انهيار التدفق الفرعي
يصف الجدول التالي عناصر التدفق الفرعي المختلفة المتضمنة في عملية المكالمة، مع تفصيل الإجراءات والاستجابات التي تحدث أثناء كل مرحلة.
|
عنصر التدفق الفرعي |
الوصف |
|---|---|
|
بدء التدفق الفرعي |
تدخل المكالمة في التدفق الفرعي. |
|
قائمة إلغاء الاشتراك |
يتم تقديم خيار للمتصل إما البقاء في قائمة الانتظار أو تلقي معاودة الاتصال.
|
|
قائمة الأرقام |
إذا اختار المتصل تلقي معاودة اتصال، فسيتاح له خيار:
|
|
جمع الأرقام |
إذا اختار المتصل إدخال رقم معاودة اتصال جديد، فسيطلب منه إدخال رقمه المكون من 10 أرقام متبوعا بمفتاح الجنيه (#). |
|
تعيين متغير |
يتم تخزين رقم رد الاتصال الذي تم جمعه في متغير رد الاتصالNumberEnter. |
|
نهاية التدفق الفرعي | ينتهي التدفق الفرعي بعد جمع معلومات معاودة الاتصال أو معالجة أي أخطاء. |
أنشطة التدفق الفرعي
يصف الجدول التالي تسلسل أنشطة التدفق الفرعي لجمع معلومات معاودة الاتصال.
|
نشاط التدفق الفرعي |
الوصف |
|---|---|
|
بدء التدفق الفرعي |
يبدأ التدفق الفرعي عند استدعائه. |
|
قائمة إلغاء الاشتراك |
يمثل هذا خيارا للمتصل إما للبقاء في قائمة الانتظار أو تلقي معاودة اتصال. يستخدم هذا التحويل تحويل النص إلى كلام لمطالبة المتصل بالضغط على 1 لمعاودة الاتصال أو 2 للبقاء في قائمة الانتظار. |
|
قائمة الأرقام |
إذا اختار المتصل معاودة الاتصال، فسيطلب منه إما استخدام رقمه الحالي أو إدخال رقم جديد. |
|
جمع الأرقام |
إذا اختار المتصل إدخال رقم جديد، فسيقوم هذا النشاط بجمع رقمه المكون من 10 أرقام متبوعا بعلامة الجنيه (#). |
|
تعيين متغير |
يتم تخزين الرقم الذي تم جمعه في متغير رد الاتصالNumberEnter لمزيد من الاستخدام. |
|
نهاية التدفق الفرعي | ينتهي التدفق بعد التعامل مع اختيارات المتصل وجمع المعلومات اللازمة. |
موارد إضافية
لمزيد من المعلومات حول تكوين التدفقات الفرعية، راجع Webex Contact Center دليل الإعداد والإدارة.
معالجة الأخطاء
استخدم قالب التدفق الفرعي لمعالجة الأخطاء في Webex Contact Center لإدارة الأخطاء مثل مشكلات معالجة قائمة الانتظار أو فشل طلب API. يمكن إرفاقه بأنشطة محددة أو تكوينه كمعالج أخطاء عالمي ، مما يضمن استمرار النظام في العمل بسلاسة ويوفر للمستخدمين ملاحظات حول أي مشكلات.
المتطلبات الأساسية
تأكد من استيفاء المتطلبات التالية في مدخل إدارة Webex Contact Center قبل تنفيذ هذا التدفق الفرعي:
- تأكد من تمكين Cisco تحويل النص إلى كلام (TTS) لمركز الاتصال لاستخدام تحويل النص إلى كلام لمطالبات الأخطاء.
- قم بتعيين متغير errorMessage لمعالجة رسائل الخطأ المناسبة في سير العمل ديناميكيا.
للحصول على خطوات تفصيلية، راجع Webex Contact Center دليل الإعداد والإدارة.
مدخلات التدفق الفرعي
- errorMessage - STRING: رسالة الخطأ التي يجب تشغيلها ديناميكيا، وتشير إلى المشكلة التي واجهها المتصل.
مخرجات التدفق الفرعي
- N/A: لا ينتج عن هذا التدفق الفرعي مخرجات حيث يتم استخدامه لمعالجة الأخطاء وتقديم ملاحظات للمتصل.
انهيار التدفق الفرعي
يصف الجدول التالي عناصر التدفق الفرعي المختلفة المتضمنة في عملية المكالمة، مع تفصيل الإجراءات والاستجابات التي تحدث أثناء كل مرحلة.
|
عنصر التدفق الفرعي |
الوصف |
|---|---|
|
بدء التدفق الفرعي |
يتم تشغيل التدفق الفرعي عند حدوث خطأ. |
|
رسالة خطأ في التشغيل |
يقوم النظام بتشغيل رسالة خطأ ديناميكية محددة بواسطة متغير errorMessage باستخدام Cisco Cloud TTS. على سبيل المثال، قد تكون الرسالة: نحن نواجه صعوبات فنية. يرجى إعادة المحاولة فيما بعد. |
|
نهاية التدفق الفرعي (النهاية العادية) |
إذا تمت معالجة الخطأ بنجاح ، ينتهي التدفق الفرعي بأمان. |
|
نهاية التدفق الفرعي (نهاية الخطأ) |
في حالة ظهور مشكلات أخرى (على سبيل المثال، فشل تشغيل رسالة الخطأ)، ينتهي التدفق الفرعي بحالة تصعيد للإشارة إلى فشل فادح. |
أنشطة التدفق الفرعي
يصف الجدول التالي تسلسل أنشطة التدفق الفرعي لإدارة الأخطاء.
|
نشاط التدفق الفرعي |
الوصف |
|---|---|
|
بدء التدفق الفرعي |
يبدأ التدفق الفرعي عند حدوث خطأ، مما يؤدي إلى بدء تسلسل معالجة الأخطاء. |
|
رسالة خطأ في التشغيل |
لتشغيل رسالة الخطأ للمتصل باستخدام Cisco Cloud TTS. يتم تعريف محتوى الرسالة ديناميكيا بواسطة متغير errorMessage. |
|
نهاية التدفق الفرعي (النهاية العادية) |
ينهي التدفق الفرعي إذا تم حل الخطأ دون مزيد من المشكلات. |
|
نهاية التدفق الفرعي (نهاية الخطأ) |
ينهي التدفق الفرعي بتصعيد في حالة حدوث أخطاء إضافية أثناء عملية معالجة الأخطاء. |
موارد إضافية
لمزيد من المعلومات حول تكوين التدفقات الفرعية، راجع Webex Contact Center دليل الإعداد والإدارة.
تراجع بيانات HTTP
استخدم قالب التدفق الفرعي هذا لجلب معلومات حساب العميل من خلال طلب HTTP. وهو يدعم تأكيد معرف الحساب والإدخال اليدوي في حالة فشل الطلب ويعالج المهلات والإدخالات غير الصالحة والأخطاء الفادحة - وهو مثالي لعمليات البحث التلقائية عن حسابات العملاء في مراكز الاتصال.
يوفر هذا التدفق الفرعي تجربة ديناميكية حيث يتم جلب معلومات حساب العميل باستخدام طلب HTTP. في حالة نجاح البحث، يطلب من العميل تأكيد معرف الحساب. إذا فشلت ، أو فضل المتصل ، فيمكنه إدخال رقم حسابه يدويا. يعالج التدفق بأمان الأخطاء مثل المدخلات غير الصالحة والمهلات وحالات الفشل الحرجة ، مع المطالبات المناسبة.
يستخدم هذا التدفق الفرعي Cisco تحويل النص إلى كلام (TTS) لأي مطالبات صوتية.
المتطلبات الأساسية
تأكد من استيفاء المتطلبات التالية في مدخل إدارة Webex Contact Center قبل تنفيذ هذا التدفق الفرعي:
- قم بإنشاء نقاط الدخول وقوائم الانتظار والموصلات والفرق وتعيينات نقاط الدخول وأي أنشطة تكوين أخرى خاصة بالمؤسسة.
- قم بتحميل ملفات صوتية ثابتة إذا تم استخدام مطالبات صوتية مخصصة بدلا من Cisco تحويل النص إلى كلام (TTS).
- تأكد من تعيين عنوان URL ومعلمات طلب HTTP بشكل صحيح استنادا إلى احتياجات مؤسستك.
للحصول على خطوات تفصيلية، راجع Webex Contact Center دليل الإعداد والإدارة.
مدخلات التدفق الفرعي
- errorMessage - STRING: رسالة سيتم تشغيلها في حالة حدوث خطأ أثناء التدفق الفرعي.
مخرجات التدفق الفرعي
- outputVariable - STRING: يخزن رقم الحساب المؤكد أو الذي تم إدخاله يدويا.
انهيار التدفق الفرعي
يصف الجدول التالي عناصر التدفق الفرعي المختلفة المتضمنة في عملية المكالمة، مع تفصيل الإجراءات والاستجابات التي تحدث أثناء كل مرحلة.
|
عنصر التدفق الفرعي |
الوصف |
|---|---|
|
بدء التدفق الفرعي (تهيئة) |
يبدأ التدفق الفرعي عملية جلب بيانات العميل. |
|
الرجاء الانتظار (رسالة الراحة) |
يتم إعلام المتصل بأن النظام يقوم باسترداد معلوماته باستخدام مطالبة تحويل النص إلى كلام: يرجى الانتظار حتى نبحث عن معلوماتك. |
|
طلب HTTP (جلب معلومات العميل) |
يرسل النظام طلب HTTP GET لاسترداد معلومات العميل من نقطة نهاية API محددة. في حالة نجاحها، تحتوي الاستجابة على معرف العميل. |
|
التحقق من حالة HTTP (تقييم الاستجابة) |
يتم تقييم استجابة HTTP استنادا إلى رمز الحالة. في حالة نجاح الطلب، تنتقل العملية إلى الخطوة التالية. |
|
قائمة التأكيد (تأكيد الطلب أو الإدخال اليدوي) |
تتم مطالبة المتصل بتأكيد معرف الحساب الذي تم جلبه أو إدخال رقم حسابه يدويا إذا كان غير صحيح. |
|
تعيين متغير (معرف حساب المتجر) |
إذا أكد المتصل معرف الحساب، يتم تخزين القيمة في متغير الإخراج. |
|
جمع الأرقام (إدخال يدوي للحساب) |
إذا فشل الطلب أو اختار المتصل إعادة إدخال رقم حسابه، فسيطلب منه إدخال رقم حساب مكون من 6 أرقام متبوعا بمفتاح الجنيه (#). |
|
معالجة الأخطاء (لا يزال هناك ، غير صالح ، حرج) |
يعالج التدفق الفرعي المهلات والمدخلات غير الصالحة والأخطاء الفادحة مع المطالبات ذات الصلة:
|
|
نهاية التدفق الفرعي (خاتمة) |
ينتهي التدفق الفرعي إما بعد تأكيد رقم الحساب أو معالجة خطأ. |
أنشطة التدفق الفرعي
يصف الجدول التالي تسلسل أنشطة التدفق الفرعي لهذا القالب.
|
نشاط التدفق الفرعي |
الوصف |
|---|---|
|
بدء التدفق الفرعي |
يبدأ التدفق الفرعي عند استدعائه. |
|
الرجاء الانتظار |
يشغل رسالة باستخدام تحويل النص إلى كلام، ويطلب من المتصل الانتظار حتى يتم استرداد معلوماته. |
|
طلب HTTP |
يرسل طلب HTTP GET لاسترداد معلومات حساب العميل. |
|
التحقق من حالة HTTP |
يقيم استجابة HTTP لتحديد ما إذا كان الطلب ناجحا أم لا. |
|
قائمة التأكيد |
يطالب المتصل بتأكيد معرف الحساب المسترد أو إعادة إدخاله إذا كان غير صحيح. |
|
تعيين متغير |
يخزن رقم الحساب المؤكد أو الذي تم إدخاله يدويا. |
|
جمع الأرقام |
يجمع رقم حساب مكون من 6 أرقام من المتصل إذا فشل طلب HTTP أو اختار إدخال رقم حساب جديد. |
|
معالجة الأخطاء |
تتعامل العديد من المطالبات مع المهلات والمدخلات غير الصالحة والأخطاء الفادحة أثناء التدفق الفرعي. |
|
نهاية التدفق الفرعي |
ينتهي التدفق بعد تأكيد رقم الحساب أو حدوث خطأ. |
علاج قائمة الانتظار
استخدم قالب التدفق الفرعي هذا لأتمتة معالجة قائمة الانتظار في Webex Contact Center ، مما يحافظ على تفاعل المتصلين مع الموسيقى ومطالبات الرسائل.
يقوم هذا التدفق الفرعي بتشغيل موسيقى قائمة الانتظار متبوعة برسالة، مع تكرار التسلسل حتى عدد محدد من المرات (الافتراضي هو ثلاثة). يضمن التعامل السلس مع قائمة الانتظار وتجربة المتصل الجذابة. يمكنك تخصيص متغيرات مثل اختيار الموسيقى ومحتوى الرسالة وعدد الحلقات.
يستخدم هذا التدفق الفرعي Cisco تحويل النص إلى كلام (TTS) لأي مطالبات صوتية. بالنسبة للموسيقى، يتم تعيينه افتراضيا على الملف المضمن (defaultmusic_on_hold.wav)، للموسيقى قيد الانتظار.
المتطلبات الأساسية
تأكد من استيفاء المتطلبات التالية في مدخل إدارة Webex Contact Center قبل تنفيذ هذا التدفق الفرعي:
- قم بإنشاء نقاط الدخول وقوائم الانتظار والموصلات والفرق وتعيينات نقاط الدخول وأي أنشطة تكوين أخرى خاصة بالمؤسسة.
- تأكد من منطق معالجة قائمة الانتظار المناسب وتكوينات معالجة الأخطاء.
- قم بتحميل ملفات صوتية ثابتة إذا تم استخدام مطالبات صوتية مخصصة أو ملفات موسيقى بدلا من Cisco تحويل النص إلى كلام (TTS).
للحصول على خطوات تفصيلية، راجع Webex Contact Center دليل الإعداد والإدارة.
مدخلات التدفق الفرعي
- queueMessage - STRING: الرسالة المراد تشغيلها بين المقطوعات الموسيقية (افتراضي: الرجاء الانتظار).
- queueMusic1 - STRING: أول ملف موسيقى يتم تشغيله أثناء انتظار المتصل (الافتراضي:
defaultmusic_on_hold.wav). - queueMusic2 - STRING: ثاني ملف موسيقى يتم تشغيله بين الرسائل (افتراضي:
defaultmusic_on_hold.wav). - عداد - عدد صحيح: عداد لتعقب عدد الحلقات (الافتراضي: 0).
- musicDuration - عدد صحيح: المدة التي يتم خلالها تشغيل كل مقطوعة موسيقية (الإعداد الافتراضي: 10 ثوان).
مخرجات التدفق الفرعي
بلا
انهيار التدفق الفرعي
يصف الجدول التالي عناصر التدفق الفرعي المختلفة المتضمنة في عملية المكالمة، مع تفصيل الإجراءات والاستجابات التي تحدث أثناء كل مرحلة.
|
عنصر التدفق الفرعي |
الوصف |
|---|---|
|
بدء التدفق الفرعي |
يبدأ التدفق الفرعي. |
|
فحص الحالة |
يتحقق التدفق الفرعي مما إذا كان العداد أقل من 2. إذا كان هذا صحيحا، يستمر التدفق إلى تسلسل الموسيقى والرسائل. إذا كان خطأ ، ينتهي التدفق الفرعي. |
|
تشغيل الموسيقى 1 |
يتم تشغيل ملف الموسيقى الأول (queueMusic1) للمدة المحددة بواسطة musicDuration. |
|
تشغيل الرسالة |
بعد ملف الموسيقى الأول ، يتم تشغيل رسالة باستخدام Cisco TTS ، مع تحديد المحتوى بواسطة queueMessage. |
|
تشغيل الموسيقى 2 |
بعد الرسالة، يتم تشغيل ملف الموسيقى الثاني (queueMusic2) للمدة المحددة. |
|
عداد الزيادة |
يتم زيادة متغير العداد بمقدار 1 بعد تشغيل ملف الموسيقى الثاني. |
|
إعادة التحقق من الحالة |
بعد زيادة العداد ، يتم إعادة فحص التدفق إذا كان العداد لا يزال أقل من 2. إذا كان هذا صحيحا ، فإن الحلقة تتكرر ؛ خلاف ذلك ، ينتهي التدفق الفرعي. |
|
نهاية التدفق الفرعي |
بمجرد وصول العداد إلى 2 ، ينتهي التدفق الفرعي. |
نشاط التدفق الفرعي
يصف الجدول التالي تسلسل أنشطة التدفق الفرعي.
|
نشاط التدفق الفرعي |
الوصف |
|---|---|
|
بدء التدفق الفرعي |
تهيئة عملية التدفق الفرعي. |
|
فحص الحالة |
يتم التحقق من حالة للتأكد من أن العداد أقل من 2 ، مما يسمح باستمرار الحلقة. |
|
تشغيل الموسيقى 1 |
لتشغيل ملف الموسيقى الأول للمدة المحددة بواسطة musicDuration. |
|
تشغيل الرسالة |
لتشغيل رسالة باستخدام Cisco TTS مع المحتوى المقدم بواسطة queueMessage. |
|
تشغيل الموسيقى 2 |
لتشغيل ملف الموسيقى الثاني للمدة المحددة بواسطة musicDuration. |
|
عداد الزيادة |
يزيد متغير العداد بمقدار 1 للتحكم في الحلقة. |
|
نهاية التدفق الفرعي |
ينهي التدفق الفرعي بمجرد وصول العداد إلى الحد المحدد مسبقا. |
إنشاء التدفقات وإدارتها
إنشاء تدفق
يمكنك إنشاء التدفقات وإدارتها باستخدام وحدة موارد التوجيه. عند تصميم تدفق، لا يمكن أن يحتوي التفاعل الاستشاري على رد اتصال مجاملة أو ملاحظات استطلاع ما بعد المكالمة أو نشاط تحويل أعمى.
عند إنشاء تدفق، إذا تجاوز عدد العقد 100، فقد تواجه زمن انتقال في مصمم التدفق. في مثل هذه الحالات، نوصي باستخدام ميزات تسلسل التدفق والمتغيرات الديناميكية لتقسيم تدفق كبير إلى تدفقات أصغر يمكن التحكم فيها بسهولة. لمزيد من المعلومات، راجع ربط التدفقات المتعددة (تسلسل التدفق) وجهات الاتصال في قائمة الانتظار.
| 1 |
قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم. |
| 2 |
انتقل إلى . تظهر صفحة التدفقات .
|
| 3 |
في صفحة التدفقات ، انقر فوق إدارة التدفقات. اختر إنشاء تدفقات من القائمة المنسدلة. يظهر معالج إنشاء تدفق جديد مع خيار الاختيار من بين التدفق أو التدفق الفرعي.
|
| 4 |
انقر فوق تدفق. انقر فوق التدفق الفرعي لإنشاء تدفق فرعي. تشبه عملية إنشاء تدفق فرعي عملية إنشاء تدفق. |
| 5 |
اختر الخيار المطلوب لإنشاء التدفق:
|
| 6 |
انقر فوق البدء من جديد. |
| 7 |
في حقل اسم التدفق، أدخل اسما فريدا. لا يمكن أن يحتوي اسم سير المهام على مسافات. الحرف الخاص الوحيد المسموح به هو _ (شرطة سفلية). الطول المسموح به هو 80 حرفا. على سبيل المثال ، NewContact_01. |
| 8 |
انقر فوق إنشاء تدفق. تظهر نافذة Flow Designer (مصمم التدفق). |
| 9 |
في قسم الإعدادات العامة، أدخل وصف التدفق. ولا يمكنك تعديل الوصف لاحقا. |
| 10 |
(اختياري) قم بتكوين الإعدادات التالية في قسم إعدادات الرسم التخطيطي .
|
| 11 |
قم بتنفيذ المهام التالية لإنشاء التدفق: |
إنشاء تدفقات من قوالب سير المهام
تمنحك قوالب سير المهام تدفقات جاهزة لحالات الاستخدام الشائعة. لإنشاء تدفقات من قوالب التدفق:
| 1 |
قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم. |
| 2 |
انتقل إلى الاتصال. |
| 3 |
من جزء التنقل في مركز الاتصال، انقر فوق تجربة . |
| 4 |
في صفحة التدفقات ، انقر فوق إدارة التدفقات وانقر فوق القائمة المنسدلة إنشاء تدفقات . يظهر معالج إنشاء تدفق جديد مع خيار الاختيار من بين التدفق أو التدفق الفرعي.
|
| 5 |
انقر فوق تدفق. لإنشاء تدفق فرعي، انقر فوق تدفق فرعي. تشبه عملية إنشاء تدفق فرعي عملية إنشاء تدفق. |
| 6 |
من اختر أسلوبا، انقر فوق قوالب التدفق. |
| 7 |
اختر القالب الخاص بك من قائمة القوالب المتوفرة. انقر فوق التالي. انقر فوق عرض التفاصيل لمشاهدة معاينة مفصلة للقالب. راجع قسم عرض تفاصيل قالب التدفق للحصول على مزيد من المعلومات. |
| 8 |
في الحقل اسم السريان التدفقي، أدخل اسما فريدا للتدفق. الالتزام باصطلاحات التسمية. |
| 9 |
انقر فوق التالي. لقد قمت بإنشاء تدفق جديد من قالب تدفق.
لمزيد من المعلومات حول التدفقات وإذا كانت التدفقات تتطلب مزيدا من التكوين قبل الاختبار، استخدم الارتباطات المتوفرة في قائمة قالب التدفق. راجع عرض تفاصيل قالب سير المهام. |
الخطوات التالية
تخصيص الأنشطة والأحداث في التدفق وفقا لمتطلباتك. التحقق من صحة التدفق ونشره.
عرض تفاصيل قالب التدفق
لعرض مزيد من التفاصيل حول قالب معين:
| 1 |
من صفحة مجموعة القوالب، اختر القالب المطلوب. |
| 2 |
انقر على عرض التفاصيل. تظهر صفحة تفاصيل القالب.
|
الخطوات التالية
انقر فوق تحديد قالب لمتابعة القالب المختار.
خيارات قائمة السياق
استخدم قائمة السياق لاتخاذ إجراءات إضافية. لفتح قائمة السياق من صفحة التدفقات ، اختر التدفق وافتح التدفق في وحدة مصمم التدفق. مرر مؤشر الماوس فوق اسم التدفق. تظهر قائمة تحتوي على الخيارات التالية:
- تحرير الاسم—يستخدم لإعادة تسمية سير المهام.
- تصدير—يستخدم لتصدير سير المهام.
- استيراد—يستخدم لاستيراد سير المهام.
- حذف—يستخدم لحذف سير المهام.
- عرض محفوظات الإصدار—يستخدم لعرض تفاصيل الإصدار الخاص بالتدفق.
تحرير متغيرات التدفق
لا يمكنك تحرير متغير عندما يكون قيد الاستخدام. بعد إنشاء نوع المتغير، لا يمكنك تحرير نوع المتغير.
| 1 |
قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم. |
| 2 |
انتقل إلى . تظهر صفحة التدفقات .
|
| 3 |
انقر فوق رمز الانتقال إلى مصمم التدفق بجانب التدفق الذي تريد تحريره. يتم فتح التدفق في نافذة مصمم التدفق. |
| 4 |
انقر فوق علامة متغير من جزء الخصائص العامة. تعرض نافذة منبثقة ملخصا لمعلومات المتغير.
|
| 5 |
انقر فوق تحرير في الزاوية العلوية اليسرى من النافذة المنبثقة. |
| 6 |
حدد المتغير غير المستخدم في سير المهام. |
| 7 |
قم بإجراء التغييرات اللازمة على اسم المتغير ووصفه وقيمته وتكوينات المتغير. |
تعديل تدفق
استخدم مفتاح تبديل التحرير لتحرير تدفق. عند التمكين، لا يمكن لمطوري سير المهام الآخرين تحرير التدفق في وقت واحد. بشكل افتراضي، يتم فتح التدفق في وضع القراءة فقط.
يمكنك وضع علامة على المتغيرات التي تحتوي على معلومات حساسة كآمنة. عند فتح تدفق موجود يحتوي على متغيرات تدفق، تحصل على مطالبة لمراجعة هذه المتغيرات ووضع علامة عليها كآمنة. لمزيد من المعلومات حول المتغيرات الآمنة، راجع المتغيرات الآمنة.
| 1 |
قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم. | ||||||||||
| 2 |
انتقل إلى . تظهر صفحة التدفقات وتعرض قائمة التدفقات بالحقول التالية:
| ||||||||||
| 3 |
انقر فوق رمز الانتقال إلى مصمم التدفق بجانب التدفق الذي تريد تحريره. يتم فتح التدفق في نافذة مصمم التدفق. إذا كان سير المهام المحدد يحتوي على متغيرات تدفق، فستطالبك رسالة بوضع علامة على المتغيرات كآمنة. يمكنك إجراء التعديلات على سير المهام فقط في حالة تمكين زر التبديل "تحرير عند التشغيل". إذا تم ضبط زر التبديل "تحرير على " على إيقاف التشغيل، فسيظهر التدفق في وضع القراءة فقط. | ||||||||||
| 4 |
انقر فوق انتقال وتحديد المتغيرات الآمنة لفتح مربع الحوار تحرير المتغيرات الآمنة. يمكنك النقر فوق تخطي الآن لمتابعة تحرير التدفق المحدد دون وضع علامة على المتغيرات الآمنة. يظهر مربع الحوار هذا في المرة التالية التي تقوم فيها بتحرير التدفق. حدد خانة الاختيار عدم إظهار هذه الرسالة مرة أخرى لتخطي عملية التحديد للتدفق المحدد نهائيا. هذه الميزة غير مدعومة حاليا. | ||||||||||
| 5 |
حدد خانات الاختيار الخاصة بالمتغيرات التي تحتوي على معلومات حساسة وانقر فوق حفظ. تعرض نافذة Flow Designer المتغيرات المحددة مع أيقونة قفل بجانب أسماء المتغيرات. يتم فتح التدفق المحدد في وضع القراءة فقط. | ||||||||||
| 6 |
قم بتمكين زر تبديل التحرير لتغيير التدفق. | ||||||||||
| 7 |
قم بتحرير تدفق المسودة حسب الرغبة. عندما تقوم بتعديل سير تشغيل، لا يمكن أن يحتوي التفاعل الاستشاري على رد اتصال مجاملة أو ملاحظات استطلاع ما بعد المكالمة أو نشاط تحويل أعمى. | ||||||||||
| 8 |
انقر فوق حفظ لحفظ التدفق إذا قمت بتعطيل زر تبديل الحفظ التلقائي. |
البحث عن كيانات في سير مهام
استخدم وظيفة البحث للبحث عن الكيانات في سير المهام والوصول إلى مواقعها بسرعة. بالنسبة للتدفقات الأكثر تفصيلا وتعقيدا ، استخدم إمكانية البحث هذه لتجنب الجهد اليدوي في العثور على الكيانات المطلوبة.
يمكنك البحث في الكيانات التالية في سير المهام باستخدام ميزة البحث هذه:
- أسماء الأنشطة وأوصافها ومدخلاتها
- أسماء المتغيرات
- التعبيرات المرصوفة بالحصى
- خصائص التدفق
يمكنك البحث عن النص الحر واستبداله داخل الحقول مثل إدخالات النص والأوصاف والتعبيرات المرصوفة بالحصى وما إلى ذلك.
| 1 |
قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم. |
| 2 |
انتقل إلى . تظهر صفحة التدفقات .
|
| 3 |
انقر فوق رمز الانتقال إلى مصمم التدفق بجانب التدفق الذي تريد تحريره. يتم فتح التدفق في نافذة مصمم التدفق.
|
| 4 |
في مربع البحث الذي يظهر في الزاوية العلوية اليسرى، أدخل الكلمة الأساسية (اسم النشاط أو اسم المتغير أو السلسلة) واضغط على Enter. بدلا من ذلك ، يمكنك تشغيل مربع البحث باستخدام اختصارات لوحة المفاتيح: Cmd + K (لنظام التشغيل macOS) و Ctrl + k (لنظام التشغيل Windows). تظهر نتائج البحث في لوحة بحث منفصلة على الجانب الأيسر من الشاشة.
|
| 5 |
(اختياري) اختر نوعا واحدا أو أكثر من أنواع الكيانات من القائمة المنسدلة لتصفية نتائج البحث. |
| 6 |
للبحث عن نص واستبداله، قم بما يلي:
|
) لاستبدال جميع التكرارات عبر التدفق.تطبيق تسميات الإصدارات على تدفق
نوصي بإضافة تسميات الإصدارات لبناء دورة حياة التدفق عبر مراحل مختلفة مثل التطوير والاختبار والعيش. بدلا من تطبيق التغييرات مباشرة على التدفق، يمكنك نشر التدفق عبر المراحل قبل نشر التدفق إلى الإنتاج. تساعدك هذه الميزة على تجنب الكتابة فوق التدفق الحالي في الإنتاج.
عند نشر تدفق، قم بإقران تسمية إصدار مثل "مباشر" أو "اختبار" أو "مطور" بإصدار التدفق الجديد بالإضافة إلى اسم سير المهام. وهذا يعطي القدرة على إرفاق إصدارات مختلفة من نفس التدفق إلى نقاط دخول مختلفة أو نشاط GoTo. الأحدث هو تسمية الإصدار الافتراضية التي لا يمكنك إزالتها من إصدار التدفق. يمكنك تطبيق أي تسمية إصدار آخر مع الأحدث.
علاوة على ذلك ، يمكنك إرفاق إصدارات متعددة من نفس التدفق بنقطة إدخال. أثناء تكوين نقطة الإدخال، يمكنك اختيار تدفق مع إحدى تسميات الإصدارات المقترنة به.
يمكنك أيضا تعديل منطق التدفق ديناميكيا عن طريق الوصول إلى تسميات الإصدار داخل سير المهام باستخدام متغير NewPhoneContact (راجع بدء التدفق للحصول على التفاصيل). يعرض المتغير NewPhoneContact.FlowVersionLabel ملصق إصدار التدفق قيد التنفيذ حاليًا: سواء كان 'Dev' أو 'Test' أو 'Live' أو 'Latest'. يتيح تطبيق تسمية إصدار التدفق إنشاء منطق مخصص يتناسب مع تسميات الإصدار المحددة للتدفق.
عندما تفتح التدفق في وضع التحرير، سترى إصدار المسودة من أحدث إصدار تم نشره للتدفق. عندما تنشر هذه النسخة المسودة، يتم ربط تسمية الإصدار الأحدث بها. في وقت معين، يكون هناك تدفق واحد فقط مرتبط بإصدار أحدث من العلامة. يتوافق هذا مع الإصدار المنشور الأخير للتدفق.
قبل البدء
يجب عليك نشر التدفق مرة واحدة على الأقل.
| 1 |
قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم. |
| 2 |
انتقل إلى . تظهر صفحة التدفقات .
|
| 3 |
انقر فوق الرمز الانتقال إلى مصمم التدفق بجوار التدفق الذي تريد تحريره. يتم فتح التدفق في نافذة مصمم التدفق. |
| 4 |
تعديل التدفق. |
| 5 |
انقر فوق حفظ لحفظ التدفق إذا قمت بتعطيل زر التبديل الحفظ التلقائي . |
| 6 |
TURN على زر التبديل التحقق لتمكين النشر. |
| 7 |
انقر فوق نشر. |
| 8 |
(اختياري) في مربع الحوار نشر التدفق ، أدخل ملاحظة حول الإصدار أو أي معلومات تريد مشاركتها مع مطوري التدفق الآخرين. |
| 9 |
بشكل افتراضي، يتم تحديد الأحدث كعلامة إصدار تشير إلى أحدث إصدار للتدفق. يمكنك تطبيق تسميات إصدار متعددة على إصدار تدفق مثل live أو dev أو test من القائمة المنسدلة إضافة تسمية إصدار . إذا تم تعيين تسمية إصدار معينة إلى نقطة دخول، يظهر إشعار بجوار تسمية الإصدار هذه في القائمة المنسدلة التي تقول أن التسمية يتم تعيينها إلى نقطة دخول. |
| 10 |
انقر فوق نشر. بعد اختيار إصدار واحد أو أكثر من العلامات المناسبة ونشرها، استخدم هذا الإصدار من التدفق عند تعيينه إلى نقطة دخول. |
| 11 |
(اختياري) انقر فوق أيقونة المؤقت بجوار رقم الإصدار لعرض سجل إصدارات التدفق. يظهر نموذج سجل الإصدارات الذي يعرض التفاصيل التالية للإصدارات النشطة والإصدارات الأخرى للتدفق:
استخدم أيًا من سمات البحث عن الكلمات الرئيسية التالية لتصفية الجدول:
انقر فوق الرمز عرض لأي صف لعرض التدفق المنشور في الإصدار المختار. |
| 12 |
(اختياري) انقر فوق الرمز عرض لأي صف لعرض التدفق المنشور في الإصدار المختار. إذا اخترت التحرير عند عرض إصدار تدفق أقدم، فسيؤدي ذلك إلى استبدال المسودة الحالية بإصدار التدفق المحدد هذا. |
تمكين أو تعطيل الحفظ التلقائي
| 1 |
قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم. |
| 2 |
انتقل إلى . تظهر صفحة التدفقات .
|
| 3 |
لإنشاء تدفق، انقر فوق جديد. |
| 4 |
لتحرير تدفق موجود، انقر فوق الرمز الانتقال إلى مصمم التدفق بجوار التدفق الذي تريد تحريره. يتم فتح التدفق في نافذة مصمم التدفق .
|
| 5 |
لتفعيل خيار الحفظ التلقائي، اضبط زر التبديل الحفظ التلقائي على وضع التشغيل. |
| 6 |
لتعطيل خيار الحفظ التلقائي: بعد تعطيل خيار الحفظ التلقائي، احفظ التغييرات يدويًا. وإلا، فسوف تفقد التغييرات التي أجريتها على التدفق. |
أنشطة النسخ واللصق
انسخ ولصق نشاطًا أو مجموعة من الأنشطة في نفس التدفق حتى لا تضطر إلى تكوين الأنشطة من البداية. ولتحقيق هذه الغاية، يمكنك تحديد نشاط واحد أو مجموعة من الأنشطة في وقت واحد وإعادة استخدامها في نفس التدفق. عند نسخ الأنشطة، يقوم النظام بإنشاء نسخ مكررة من تلك الأنشطة ونسخ جميع الإعدادات والروابط التي تم تكوينها.
| 1 |
قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم. |
| 2 |
انتقل إلى . تظهر صفحة التدفقات .
|
| 3 |
لإنشاء تدفق، انقر فوق . |
| 4 |
لتحرير تدفق موجود، انقر فوق الرمز الانتقال إلى مصمم التدفق بجوار التدفق لفتح التدفق. |
| 5 |
قم بأي مما يلي:
بدلاً من ذلك، يمكنك الضغط على Ctrl+C على لوحة المفاتيح لنسخ الأنشطة المحددة والضغط على Ctrl+V للصق الأنشطة المحددة على اللوحة. |
| 6 |
قم بإعادة ترتيب الأنشطة المنسوخة حسب الحاجة. |
).التحقق من صحة التدفق
التحقق من صحة التدفق للتأكد من تكوين جميع الحقول المطلوبة وأن بنية التدفق صحيحة. لا يمكن للتحقق من الصحة تحديد كيفية تشغيل النظام للتدفق في وقت التشغيل ولا يضمن تشغيل التدفق كما هو متوقع.
عندما ينجح التحقق، اترك تصديق قم بالتبديل. لا يمكنك نشر التدفق إلا بعد نجاح التحقق.
| 1 |
قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم. |
| 2 |
اذهب الى . ال التدفقات تظهر الصفحة.
|
| 3 |
انقر على انتقل إلى مصمم التدفق الرمز الموجود بجوار التدفق الذي تريد التحقق من صحته. ينفتح التدفق في مصمم التدفق نافذة.
|
| 4 |
ضبط تصديق التبديل إلى على. تبدأ عملية التحقق وتظهر الأخطاء في النافذة. أثناء التحقق، يعرض النظام الأخطاء بالطرق التالية:
|
| 5 |
إذا قمت بإغلاق نافذة تفاصيل التحقق وتريد إعادة فتحها، فانقر فوق الزر أخطاء التدفق . |
| 6 |
(اختياري) إذا كانت هناك أخطاء، فقم بضبط مفتاح التحقق على إيقاف. إصلاح الأخطاء وإعادة تشغيل التحقق. لا يمكن للتحقق من التدفق تقييم الوظائف أو التحقق لمعرفة ما إذا كانت المتغيرات تتوافق مع القيم المتوقعة. فهو يتحقق فقط من الأخطاء الهيكلية. تأكد من المتغيرات الخاصة بك للتأكد من أنها تعمل كما هو متوقع. |
نسخ التدفق
| 1 |
قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم. |
| 2 |
انتقل إلى . تظهر صفحة التدفقات .
|
| 3 |
انقر فوق رمز النقاط الثلاث بجوار التدفق الذي تريد نسخه، ثم انقر فوق نسخ. اسم التدفق المنسوخ له هذا التنسيق: Copy_FlowName_FlowID. اسم التدفق هو اسم التدفق الأصلي، ومعرف التدفق هو معرف فريد للتدفق الأصلي. |
| 4 |
افتح التدفق المنسوخ لتحرير الاسم. |
تصدير التدفق
تصدير تدفق لاستخراج تعريف التدفق كملف JSON. يمكنك لاحقًا استيراد ملف JSON لإنشاء نفس التدفق على مستأجر مختلف. لاستيراد تدفق، راجع استيراد تدفق.
| 1 |
قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم. |
| 2 |
انتقل إلى . تظهر صفحة التدفقات .
|
| 3 |
انقر فوق رمز النقاط الثلاث بجوار التدفق الذي تريد تصديره، ثم انقر فوق تصدير. |
| 4 |
في مربع الحوار الذي يفتح، حدد حفظ وانقر فوق موافق لتنزيل ملف التدفق. يتم تنزيل الملف إلى نظامك المحلي باستخدام اسم الملف الموجود بتنسيق JSON. |
استيراد التدفق
لاستيراد تدفق من مستأجر آخر، يجب عليك أولاً تصدير التدفق كملف JSON. لتصدير تدفق، راجع تصدير تدفق.
لإعادة استخدام تدفق موجود داخل نفس المستأجر، راجع نسخ تدفق.
| 1 |
قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم. |
| 2 |
انتقل إلى . تظهر صفحة التدفقات .
|
| 3 |
تحت إدارة التدفقات انقر فوق استيراد. |
| 4 |
اختر ملف التدفق الذي يكون بتنسيق JSON من نظامك المحلي. |
| 5 |
انقر فوق فتح لاستيراد الملف. يتم استيراد التدفق إلى المستأجر الخاص بك. يمكنك استيراد تدفق بتنسيق JSON فقط. يجب أن يكون ملف JSON تدفقًا صالحًا حتى تتم عملية الاستيراد بنجاح. يمكنك استيراد حجم ملف يصل إلى 10 MB. |
الخطوات التالية
يمكنك تعديل التدفق أو نشره. لمزيد من المعلومات، راجع العمل مع التدفقات.
نشر التدفق
بإمكانك نشر تدفق بعد أن يقوم النظام بالتحقق من صحة التدفق وإيجاده خاليًا من الأخطاء. يمكنك استخدام تدفق منشور في استراتيجيات توجيه نقطة الدخول.
قبل النشر، تأكد من تكوين التدفق بشكل صحيح وجاهزيته للاستخدام في مركز الاتصال المباشر. لا يدعم النظام تحرير التدفق المنشور بشكل كامل.
يقوم النظام بتعطيل زر تدفق النشر عندما يكون مفتاح التحقق متوقفًا. إذا كانت هناك أي أخطاء نشطة، فسيظل الزر معطلاً.
عند النقر فوق تدفق النشر، تظهر نافذة تأكيد تدفق النشر . قبل نشر التدفق، تأكد من أن جميع التعبيرات تعمل وأن التدفق يتصرف كما هو مرغوب.
إذا حدث خطأ:
- ستظهر لك نافذة إشعار تحتوي على
معرف التتبعومعرف التدفق. اتصل بدعم Cisco للحصول على المساعدة بشأن الأخطاء. يتطلب الدعممعرف التتبع. - انقر فوق إعادة محاولة النشر.
| 1 |
قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم. |
| 2 |
انتقل إلى . تظهر صفحة التدفقات .
|
| 3 |
انقر فوق الرمز الانتقال إلى مصمم التدفق بجوار التدفق الذي تريد نشره. يتم فتح التدفق في نافذة مصمم التدفق .
|
| 4 |
انقر فوق نشر. إذا تم نشر التدفق بنجاح، ستظهر رسالة تأكيد. |
| 5 |
حدد أحد الخيارات التالية:
|
حذف التدفق
إذا كان التدفق له حالة نُشرت ، يمكن أن يكون جزءًا من تكوين استراتيجية التوجيه. تعرف على مكان استخدام التدفق قبل حذفه. وإلا، فقد تؤثر على تفاعلات مركز الاتصال المباشر.
| 1 |
قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم. |
| 2 |
اذهب الى . ال التدفقات تظهر الصفحة.
|
| 3 |
انقر فوق رمز النقاط الثلاث بجوار التدفق الذي تريد حذفه، ثم انقر فوق يمسح. |
| 4 |
انقر نعم للتأكيد. |
استراتيجيات توجيه نقطة الدخول
استراتيجية توجيه نقطة الدخول هي تكوين يتحكم في سلوك التوجيه لجهة اتصال عندما تصل جهة الاتصال إلى نقطة إدخال. عند وصول جهة اتصال إلى نقطة دخول، يقوم محرك التوجيه بالتحقق لمعرفة إستراتيجية توجيه نقطة الدخول النشطة في الوقت المحدد ويتبع هذا التكوين.
يتيح لك قسم التحكم في المكالمات في تكوين إستراتيجية توجيه نقطة الدخول اختيار تدفق يتحكم في تجربة المتصلين أثناء تفاعلهم. باستخدام Flow Designer، يمكنك تكوين تدفق من طرف إلى طرف يتحكم في كل من المعالجة الأولية للمكالمة في IVR، وتجربة قائمة الانتظار بعد وضع جهة الاتصال في قائمة الانتظار.
اختر تدفقا من القائمة المنسدلة "تدفق " للإشارة إلى التدفق الذي يتحكم في تجربة المكالمة من طرف إلى طرف أثناء الفاصل الزمني المحدد في استراتيجية التوجيه. تتوفر فقط التدفقات التي يتم نشرها من مصمم التدفق من هذه القائمة المنسدلة.
التدفقات متاحة فقط لنقاط الدخول الهاتفية. لا يمكنك تجاوز أي إعدادات في التدفق من استراتيجية توجيه نقطة الدخول.
استراتيجيات توجيه قائمة الانتظار
استراتيجية توجيه قائمة الانتظار هي تكوين يتحكم في سلوك التوجيه لجهة اتصال عندما تصل جهة الاتصال إلى قائمة انتظار. عند وصول جهة اتصال إلى قائمة انتظار، يقوم محرك التوجيه بالتحقق لمعرفة إستراتيجية توجيه قائمة الانتظار النشطة في الوقت المحدد ويتبع هذا التكوين.
يمكن للعملاء الذين لديهم استراتيجيات توجيه قائمة الانتظار في Webex Contact Center الوصول إليها ، لكن لا يمكنهم إنشاء استراتيجيات جديدة. نوصي جميع العملاء بنقل تكويناتهم إلى قوائم الانتظار.
إنشاء التدفقات الفرعية وإدارتها
يتيح لك Flow Designer تقسيم التدفقات الكبيرة إلى أجزاء أصغر وأكثر قابلية للإدارة تسمى التدفقات الفرعية. يمكنك إعادة استخدام التدفقات الفرعية عبر تدفقات متعددة لمعالجة مهام محددة. يبسط هذا النهج المعياري إدارة التدفق ويقلل من تعقيد بناء تدفقات كبيرة. فيما يلي بعض الخصائص الرئيسية للتدفقات الفرعية:
-
يمكنك إنشاء تدفقات فرعية على مستوى المؤسسة لإتاحتها داخليا. على سبيل المثال، يمكنك عرض التدفقات الفرعية المتوفرة داخل نفس المؤسسة واستدعائها. يمكنك إنشاء 200 تدفق فرعي كحد أقصى لكل مؤسسة.
-
يمكنك استدعاء تدفق فرعي من داخل تدفق لتشغيل المنطق دون الارتباط بنقطة إدخال أو ترك التدفق الرئيسي.
-
يمكنك إعادة استخدام التدفقات الفرعية عدة مرات في سير المهام الرئيسي أو عبر التدفقات الرئيسية داخل المؤسسة.
-
يمكنك تمرير المتغيرات بين التدفق الأصلي والتدفقات الفرعية وتعيين متغيرات الإدخال والإخراج من التدفق الرئيسي إلى التدفق الفرعي وفي الاتجاه المعاكس. هذا يجعل هذه المتغيرات في التدفق الفرعي مستقلة عن المتغيرات في التدفق الأصلي الذي يستدعي التدفق الفرعي.
ومع ذلك، فإن إعدادات تحويل النص إلى كلام (TTS) في التدفق الرئيسي لا تمر إلى التدفقات الفرعية. على سبيل المثال ، ضع في اعتبارك التدفق الذي يكون فيه متغير التدفق الرئيسي هو
Global_VoiceName: fr-FR-Ariane (الفرنسية). إذا تم تشغيل تدفق فرعي لتشغيل TTS، تشغيل الصوت باللغة الإنجليزية بشكل افتراضي. للتغلب على هذا ، حدد متغير تدفق فرعي بنفس الاسم وهوGlobal_VoiceName: fr-FR-Ariane (الفرنسية). بدلا من ذلك، يمكنك إنشاء متغيرتدفق فرعي Global_VoiceName(كما هو الحال في التدفق الرئيسي) وتعيين القيمة من التدفق الرئيسي إلى التدفق الفرعي. لمزيد من المعلومات، راجع تكوين مختلف اللغات وأسماء الأصوات المدعومة باستخدام تحويل النص إلى كلام أصلي داخل التدفق الفرعي WxCC.لا يمكنك تمرير المتغيرات العامة في تدفق فرعي. ومع ذلك ، كحل بديل ، يمكنك تمرير المتغيرات العمومية إلى التدفق الفرعي عبر متغير محلي.
-
يمكنك نشر التدفق الفرعي بشكل مستقل. ومع ذلك، تسري التغييرات التي تم إجراؤها في التدفق الفرعي فقط بعد إعادة نشر التدفق الرئيسي.
-
يمكنك إرفاق تسمية إصدار مثل Live وDev وTest إلى تدفق فرعي بحيث يمكنك إجراء اختبار شامل للتدفق الرئيسي في البيئات المعنية.
-
يجب استدعاء التدفقات الفرعية من التدفقات الرئيسية. لا يمكنك استدعاء تدفق فرعي آخر من تدفق فرعي.
-
لا يمكنك ربط تدفق فرعي من نقطة إدخال أو استراتيجية توجيه قائمة انتظار.
-
يمكنك استيراد وتصدير التدفقات الفرعية بشكل مستقل.
إنشاء تدفق فرعي
يمكنك إنشاء تدفقات فرعية وإدارتها في مركز التحكم.
| 1 |
قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم. |
| 2 |
انتقل إلى الفرعية. |
| 3 |
انقر فوق . |
| 4 |
في حقل اسم التدفق الفرعي، أدخل اسم التدفق الفرعي. يجب أن يكون اسم التدفق الفرعي فريدا. لا يمكن أن تحتوي على مسافات. الأحرف الخاصة الوحيدة المسموح بها هي _ (شرطة سفلية) و - (واصلة). الحد الأقصى للطول هو 80 حرفا. |
| 5 |
انقر فوق بدء إنشاء تدفق فرعي. تظهر نافذة Flow Designer (مصمم التدفق). |
| 6 |
في قسم الإعدادات العامة، أدخل وصف التدفق الفرعي. يمكنك تعديل هذا الوصف لاحقا. |
| 7 |
في قسم إعدادات العرض، قم بتكوين ميزات مثل الروابط المنحنية ولون الارتباط ولون مسار الخطأ ولون التحديد والسماكة. |
| 8 |
في قسم تعريف المتغير، أضف المتغيرات المطلوبة للارتباط بالتدفق الرئيسي.
يمكن أن تكون جميع المتغيرات المذكورة أعلاه من النوع سلسلة وعدد صحيح وتاريخ ووقت ومنطقية وعشرية و JSON. |
| 9 |
قم بتنفيذ المهام التالية لإنشاء التدفق الفرعي:
تعمل الإجراءات مثل تطبيق تسميات الإصدار وتتبع التدفق بنفس الطريقة التي تعمل بها في التدفق الرئيسي. لمزيد من المعلومات، قم بتطبيق تسميات الإصدارات على تدفق وتتبع التدفقات. |
تحرير تدفق فرعي
عندما تقوم بتحرير تدفق فرعي ونشره، تسري التغييرات في التدفق الرئيسي فقط بعد نشر التدفق الرئيسي.
| 1 |
قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم. |
| 2 |
انتقل إلى الفرعية. |
| 3 |
انقر فوق التدفق الفرعي الذي تريد تحريره. |
| 4 |
قم بتمكين زر تبديل التحرير لتغيير التدفق الفرعي. |
| 5 |
قم بإجراء التغييرات المطلوبة على التدفق الفرعي. انقر فوق حفظ لحفظ التدفق إذا قمت بتعطيل زر تبديل الحفظ التلقائي. |
حذف تدفق فرعي
إذا كان أي تدفق رئيسي منشور يستخدم تدفقا فرعيا، فلا يمكنك حذفه، سواء كان التدفق مباشرا أو متصلا بنقطة إدخال. لحذف التدفق الفرعي، قم أولا بإزالته من التدفق الرئيسي أو احذف التدفق الرئيسي بالكامل.
| 1 |
قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم. |
| 2 |
انتقل إلى . |
| 3 |
انقر فوق أيقونة علامة القطع العمودية في صف التدفق الفرعي الذي تريد حذفه، ثم انقر فوق حذف. |
| 4 |
انقر فوق نعم للتأكيد. |
إضافة تدفق فرعي إلى تدفق رئيسي
يمكنك إضافة تدفق فرعي عبر تدفقات رئيسية متعددة.
| 1 |
قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم. |
| 2 |
انتقل إلى . يمكنك أيضا إضافة تدفق فرعي إلى تدفق رئيسي من شريط تنقل مدخل الإدارة. اختر . انقر فوق أيقونة علامة القطع بجانب التدفق الذي تريد تحريره وانقر فوق فتح. |
| 3 |
انقر فوق التدفق الذي تريد تعديله لإضافة تدفق فرعي. تظهر نافذة Flow Designer (مصمم التدفق). |
| 4 |
انقر فوق التدفقات الفرعيةTab. تظهر قائمة بالتدفقات الفرعية للمؤسسة/المستأجر المختار. |
| 5 |
اسحب التدفق الفرعي المطلوب وأفلته من القائمة إلى اللوحة لإضافته إلى التدفق الرئيسي. يمكنك عرض تفاصيل التدفق الفرعي المختار مثل الاسم وإصدار التدفق الفرعي مع تسمية الإصدار وجميع المتغيرات التي تم تكوينها في التدفق الفرعي. اختياريا، انقر فوق عرض بجانب اسم التدفق الفرعي لفتح التدفق الفرعي في Tab جديد في المستعرض. |
| 6 |
في قسم إصدار التدفق الفرعي، اختر تسمية التدفق الفرعي المطلوبة التي تريد إضافتها إلى التدفق الرئيسي، حيث لا يتم تكوينها افتراضيا. بشكل افتراضي، يتم تحديد خانة الاختيار تمكين التحديثات التلقائية. عند التمكين، كلما قمت بإنشاء إصدار جديد من تدفق فرعي، يقوم النظام تلقائيا بتحديث التدفق الرئيسي بالإصدار الأحدث. قم بإلغاء تحديد خيار تمكين التحديثات التلقائية لتعطيل التحديثات التلقائية. تأكد من إعادة نشر التدفق الرئيسي عند إنشاء إصدارات أحدث من التدفق الفرعي. |
| 7 |
في قسم متغيرات إدخال التدفق الفرعي، قم بتعيين متغيرات التدفق الرئيسية إلى متغيرات إدخال التدفق الفرعي. تأكد من تعيين نفس نوع البيانات لتمكين التدفق الفرعي من العمل دون أخطاء. وبالمثل، في قسم متغيرات إخراج التدفق الفرعي، قم بتعيين متغيرات إخراج التدفق الفرعي إلى متغيرات التدفق الرئيسية بنفس نوع البيانات. |
| 8 |
انشر التدفق الرئيسي. |
إنشاء الوظائف وإدارتها
يمكنك إنشاء وظائف وإدارتها داخل وحدة مصمم التدفق. تتيح لك الوظائف كتابة التعليمات البرمجية المصدر المخصصة لأداء مهام البيانات السريعة وتنسيق الإجراءات المعقدة. يمكنك كتابة التعليمات البرمجية مضمنة باستخدام محرر التعليمات البرمجية واستخدامها عبر التدفقات.
تكمل الوظائف إطار عمل Pebble Template الذي يستخدمه المطورون لأداء مهام مماثلة. باستخدام هذه الإمكانية، يمكن لمطوري التدفق:
- اختر لغة كتابة الكود. اللغات المدعومة هي جافا سكريبت وبايثون.
- اكتب شفرة مصدر مخصصة مع تحليل ثابت خاص باللغة.
- اختبر التعليمات البرمجية المخصصة مع قيم العينة واعرض المخرجات والأخطاء قبل النشر.
- منطق تدفق الكتابة استنادا إلى متغيرات إخراج النشاط ورموز الحالة/الخطأ.
- تحليل وتعيين قيم المخرجات التي تم إرجاعها بواسطة الوظيفة في المتغيرات ، لاستخدامها مرة أخرى في التدفق.
- إعادة استخدام الدالات عبر تدفقات متعددة كنشاط.
- تدفقات تصحيح الأخطاء باستخدام رسائل الخطأ التي تم إرجاعها بواسطة إخراج الوظيفة والحالة ورموز الخطأ ومعالجة أخطاء وقت التشغيل وميزات تصحيح أخطاء التدفق وتحليل الميزات.
اعتبارات مهمة
يسلط هذا القسم الضوء على بعض الاعتبارات المهمة التي يجب ملاحظتها عند العمل مع الوظائف:
- الحد الأقصى لعدد الوظائف المدعومة لكل مؤسسة هو 200.
- الحد الأقصى للذاكرة المخصصة لكل وظيفة هو 128 MB.
- المهلة القابلة للتكوين للصوت عند الانتظار هي 2-5 ثوان.
إنشاء دالة
| 1 |
قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم. |
| 2 |
انتقل إلى الخدمات>مركز الاتصال> |
| 3 |
في صفحة الوظائف ، انقر فوق إنشاء دالة. يمكنك أيضا إنشاء دالة من الدالات# Tab داخل وحدة مصمم التدفق. |
| 4 |
في صفحة إنشاء دالة جديدة، اختر الطريقة المطلوبة لإنشاء دالة. |
| 5 |
انقر فوق وظيفة النشر. في صفحة وظيفة النشر، أدخل التفاصيل التالية:
استخدم زر القائمة المنسدلة بجوار اسم الدالة في أعلى يسار الصفحة لعرض محفوظات إصدارات الوظيفة. يمكنك أيضا الرجوع إلى إصدار أقدم إذا لزم الأمر، على غرار ما تفعله مع التدفقات. إذا قمت بنشر دالة بعد تحرير التعليمات البرمجية المصدر أو الإعدادات الخاصة بها، فسيقوم النظام بتحديث التغييرات على الفور إلى جميع التدفقات التي تستهلك تلك الإصدارات ذات العلامات من الدالة. لذلك ، كن حذرا عند نشر إصدارات ذات علامات لوظيفة مستخدمة في تدفقات الإنتاج المباشر الخاصة بك. |
الخطوات التالية
أضف الدالة إلى التدفق الرئيسي. لمزيد من المعلومات، راجع إضافة دالة إلى سير المهام الرئيسي.
إدارة الوظائف
بعد إنشاء دالة، يمكنك نسخ الدالة وتصديرها وحذفها، حسب الحاجة.
| 1 |
قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم. |
| 2 |
انتقل إلى الخدمات>مركز الاتصال> تعرض صفحة الوظائف جميع الوظائف التي تم إنشاؤها في المؤسسة.
|
| 3 |
انقر فوق رمز علامة القطع بجانب الوظيفة. اختر نسخ أو حذف أو تصدير حسب الحاجة. |
| 4 |
انقر فوق الزر إدارة الوظيفة في مصمم التدفق لفتح الوظيفة في وحدة مصمم التدفق. |
الخطوات التالية
إضافة دالة إلى تدفق رئيسي
يمكنك إضافة دالة عبر تدفقات رئيسية متعددة.
| 1 |
قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم. |
| 2 |
انتقل إلى الخدمات>مركز الاتصال> |
| 3 |
انقر لفتح التدفق الذي تريد إضافة دالة. |
| 4 |
قم بالتبديل إلى الزر تحرير . |
| 5 |
انقر فوق الدالات Tab من جزء قائمة النشاط على اليسار تظهر قائمة بالوظائف المنشورة التي تم إنشاؤها للمؤسسة/المستأجر المختار. |
| 6 |
اسحب الوظيفة المطلوبة وأفلتها من القائمة إلى اللوحة. أضفه إلى التدفق الرئيسي. يمكنك عرض تفاصيل الدالة المختارة مثل تسمية إصدار الدالة ومتغيرات إدخال الدالة وتفاصيل المتغيرات ومتغيرات الإخراج. |
| 7 |
في قسم متغيرات إدخال الدالة ، قم بتعيين متغيرات التدفق الرئيسية إلى متغيرات إدخال الدالة. يتم تعيين متغيرات التدفق التي تم إنشاؤها بنفس الاسم ونوع البيانات مثل متغيرات إدخال الوظيفة تلقائيا لبعضها البعض. |
| 8 |
في قسم متغيرات إخراج الدالة ، قم بتحليل متغيرات إخراج الدالة وتعيينها إلى متغيرات التدفق الرئيسية بنفس نوع البيانات. يمكنك التحليل باستخدام تعبيرات JSONPath، كما هو مفصل على الشاشة مع أمثلة. |
| 9 |
انشر التدفق الرئيسي. |
الأسئلة الشائعة
يجيب هذا القسم على الأسئلة المتداولة حول استخدام الوظائف في مؤسستك.
ما اللغات التي تدعمها وحدة مصمم التدفق لنشاط الدالة؟
تدعم وحدة Flow Designer JavaScript (Node.js 22.x) و Python (3.13) في المرحلة الأولى.
هل لدينا أي حدود للمكتبات التي يمكنني استخدامها داخل كتلة التعليمات البرمجية؟
تتوفر مكتبات أصلية مشتركة. ومع ذلك ، لا يوجد دعم للوحدات المخصصة.
هل هناك أي حد لعدد أسطر التعليمات البرمجية؟
نعم. يمكنك كتابة ما يصل إلى 5000 سطر من التعليمات البرمجية.
هل هناك أي حد لوقت التنفيذ؟
نعم. يقتصر الأمر على 5 ثوان لإكمال التنفيذ.
هل يمكنني اختبار الرمز الخاص بي؟ أي قيود؟
نعم. يتوفر عداء اختبار تنفيذ مع إرجاع المخرجات الفعلية أو رسالة الخطأ. لا يتم عرض سجلات وحدة التحكم ، ولكن يمكن للمرء تعيينها والوصول إليها باستخدام صفيف سلسلة إخراج مخصص.
هل لدينا دعم للموسيقى في انتظار التنفيذ ينتظر منتصف المكالمة (منع الصمت)
نعم، يساعد إعداد انتظار الموسيقى عند التدفق تلقائيا على منع صمت المتصلين. القيمة الافتراضية هي 2 ثانية.
كيف تعمل الوظيفة؟
نحن نستخدم البنية التحتية FaaS (الوظيفة كخدمة) لحزم الوظيفة وتشغيلها. زمن انتقال منخفض للمكالمات الصوتية.
كم عدد متغيرات الإدخال التي يمكنني تمريرها؟ كم عدد المخرجات التي يتم تحديدها؟
يتم تعيين عشرة متغيرات إدخال ومتغير إخراج JSON واحد. يمكن تحليل مخرجات الدالة الفردية في نفس النشاط باستخدام تعبيرات JSONPath.
هل يمكنني تعيين متغيرات متعددة لكتلة التعليمات البرمجية؟
نعم. يشبه التحسين الجديد لتعيين متغيرات متعددة نشاط "التحليل".
هل يمكنني إعادة استخدام الدالة عبر تدفقات متعددة؟
نعم. يمكنك استخدام الدالة عبر عمليات سير المهام لأنها متوفرة مركزيا في مؤسستك.
من يمكنه إدارة (تحرير أو عرض) الوظائف؟
المشرفون والإداريون. يتم التحكم في وصول المشرفين إلى الوظيفة من خلال إعداد الوظيفة (الذي يمكن تعيينه على تحرير أو عرض أو لا شيء ضمن تجربة العميل داخل ملف تعريف المستخدم).
تكوين معالجة الأخطاء
يقوم النظام بتمييز مسار معالجة الأخطاء لكل نشاط تم إعداده ضمن التدفق المحدد. قم بتكوين مسار معالجة الأخطاء لإدارة الأخطاء المحتملة أثناء تنفيذ التدفق. يعرض النظام هذا المسار بشكل افتراضي، ولكن تكوينه اختياري. إذا لم تقم بإعداده لنشاط ما، فسيعرض النظام الإعلامات أثناء التحقق من صحة التدفق. ومع ذلك، لا يزال بإمكانك نشر سير العمل باستخدام هذه الإعلامات.
يصنف النظام الأخطاء التي تحدث أثناء تنفيذ التدفق إلى فئتين:
-
أخطاء تنفيذ النشاط: الإشارة إلى الأخطاء التي تحدث أثناء التنفيذ الوظيفي للنشاط. على سبيل المثال، يحدث خطأ في النشاط عندما يقوم العميل بإدخال إدخال غير متطابق أثناء تنفيذ نشاط القائمة .
-
أخطاء النظام/العمومية: الإشارة إلى الأخطاء التي تحدث في النظام أثناء تنفيذ النشاط. على سبيل المثال، تحدث أخطاء النظام عند وجود تعبير حصاة غير صالح أثناء تنفيذ نشاط "تعيين المتغير ".
-
خطأ غير معرف: تعين عقدة الخطأ هذه مسار إخراج الخطأ الذي يتخذه التدفق عند وجود أخطاء نظام غير محددة أثناء تنفيذ التدفق. يمكنك تكوين التدفق للأخطاء غير المعرفة عن طريق ربط مسار إخراج هذا النشاط بالأنشطة المناسبة.
لا تحتوي أنشطة التحكم في التدفق التالية على عقدة الخطأ غير المحدد:
- بدء التدفق ،
- نهاية التدفق,
- طلب HTTP، و
- تحليل.
إذا كنت لا ترى عقدة الخطأ غير المحدد في أي نشاط، فاتصل ب Cisco Support لتمكين علامة الميزة المقابلة.
-
تكوين مسارات معالجة الأخطاء لتحسين التدفق. إذا لم تقم بتكوين مسار معالجة خطأ للنشاط، تعيين سير المهام افتراضيا إلى القسم المعين في معالج أحداث OnGlobalError ضمن Event Flows Tab. لمزيد من المعلومات حول معالج الأحداث OnGlobalError ، راجع تدفقات الأحداث.
ربط التدفقات المتعددة (تسلسل التدفق)
تمنحك سلسلة التدفق القدرة على ربط تدفقات متعددة. يمكنك تعديل تجربة المتصل عن طريق تسليم المكالمات إلى نقطة إدخال (بناء على الوقت) أو إلى تدفق (لإعادة الاستخدام عبر السيناريوهات). استخدم GoTo لتسلسل التدفقات المتعددة. يمكنك تعيين متغيرات التدفق عبر التدفقات لضمان استمرار البيانات عبر تجربة المكالمة من طرف إلى طرف.
تسجيل التطعيم
للتعامل مع العملاء المشاركين في حملة التطعيم ، يمكنك توفير خيارين: أحدهما للعملاء المميزين والآخر للعملاء العاديين.
عندما يتصل العملاء العامون، يقوم النظام بتسليم المكالمة إلى التدفق المرتبط بنقطة الدخول التي تعالج التسجيلات. استنادا إلى استراتيجيات توجيه نقطة الدخول النشطة، يقوم النظام بتوجيه المكالمة إلى الوكيل المناسب لتسجيل العميل العام.
عندما يتصل العملاء المميزون، يقوم النظام بتسليم المكالمة إلى تدفق آخر لتحديد موعد.
المشكلات المعروفة المتعلقة بتسلسل التدفق
-
يمنعك النظام من حذف نقطة إدخال تشارك في تسلسل التدفق. احذف كل الموارد المقترنة - قوائم الانتظار والتدفقات - قبل إزالة نقطة الإدخال.
-
يمنعك النظام من حذف تدفق يشارك في تسلسل التدفق. قم بإزالة كل مرجع لتسلسل التدفق قبل حذف التدفق.
-
يؤدي فرض حذف نقطة إدخال أو تدفق في تسلسل التدفق إلى تخطي التحقق من الصحة ولا يظهر أي رسائل خطأ في واجهة المستخدم.
تتبع التدفقات
تتبع التدفق هو عملية تصحيح أخطاء ما بعد المكالمة في Flow Designer تمكن مطوري التدفق من الحصول على رؤى حول التدفق والمسار الذي استغرقته المكالمة. تتيح هذه الميزة لمطوري التدفق عرض المعلومات الأساسية في مسار تنفيذ التحكم لتصحيح مشكلات التدفق واستكشاف الأخطاء وإصلاحها.
إذا قمت بتطبيق تسميات إصدارات متعددة على سير المهام، فيمكنك تتبع التدفق فيما يتعلق بتسميات الإصدارات هذه أيضا. لمزيد من المعلومات، راجع تطبيق تسميات الإصدارات على تدفق.
يلخص التفاعل الأنشطة ويربطها على طول رحلة جهة الاتصال عبر مركز الاتصال. يقوم النظام بإنشاء معرف تفاعل فريد لكل تفاعل، والذي يتتبع الرحلة، مما يساعد على تحديد حالات الفشل واستكشاف أخطاء تنفيذ التدفق وإصلاحها.
استخدم تتبع التدفق لعرض مسارات التحكم في المكالمات بعد تنفيذ التدفق في الإنتاج، مما يضمن التحقق من إعدادات النشاط وتكوينات التدفق التابعة للتنفيذ الناجح.
قبل البدء
نشر التدفقات وتشغيلها لإنشاء تفاعل واحد على الأقل. لمزيد من المعلومات، راجع إنشاء التدفقات وإدارتها.
| 1 |
قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم. |
| 2 |
انتقل إلى . تظهر صفحة التدفقات.
|
| 3 |
انقر فوق رمز الانتقال إلى مصمم التدفق بجانب التدفق الذي تريد تحريره. يتم فتح التدفق في نافذة مصمم التدفق.
|
| 4 |
انقر فوق تصحيح الأخطاء. يظهر جزء التفاعلات . يعرض جدول أحدث 100 تفاعل للتدفق. يمكنك الاطلاع على التفاصيل التالية في الجدول:
|
| 5 |
(اختياري) استخدم خيار البحث لتصفية القائمة باستخدام معلمات البحث التالية:
|
| 6 |
اختر تفاعلا من الجدول. يتم تمييز مسار النشاط المحدد في اللوحة. يفتح Tab جديد ، يعرض تسلسل الأنشطة المنفذة أثناء التفاعل ، إلى جانب التفاصيل التالية:
يمكنك اختيار تفاعلات متعددة يتم فتحها في علامات تبويب منفصلة. |
| 7 |
حدد نشاطا لعرض التفاصيل التالية:
|
| 8 |
(اختياري) انقر فوق رمز النسخ ( |
عرض تحليلات التدفق
توفر التحليلات في Flow Designer عرضا مجمعا لجميع المكالمات التي مرت عبر تدفق معين. يعرض عدد عمليات التنفيذ لكل منفذ صادر لنشاط ما خلال فترة معينة. كما أنه يحسب النسبة المئوية لعدد المكالمات التي تم تمريرها من خلال نشاط NewPhoneContact . مقام حساب النسبة المئوية هو عدد المكالمات التي تمر عبر نشاط NewPhoneContact .
تنظر تحليلات التدفق فقط في المكالمات المكتملة ضمن الإطار الزمني المحدد. يتضمن حساب العدد الإجمالي للمكالمات المكالمات التي تبدأ قبل الفترة المختارة وتنتهي فيها. تستثني بيانات التحليلات المكالمات التي تم تعيينها لمعاودة الاتصال أو المكالمات المستمرة لأسباب أخرى (مثل كونها جارية أو غير مغلقة).
يعرض كل نشاط عدد مرات التنفيذ في منافذه الصادرة. بالنسبة لأنشطة مثل القوائم ذات الفروع المتعددة ، يتلقى كل منفذ عدد التنفيذ الخاص به ، وتتبع النسب المئوية. إذا لم يكن عدد عمليات التنفيذ لمنفذ صادر موجودا، فهذا يعني أنه لم تكن هناك مكالمات لمست المنفذ.
تعرض لوحة الألوان كيف أن عدد المكالمات المنفذة يرمز ألوان مسارات التدفق. في سيناريوهات مثل حلقات الاتصال ، يمكن أن تتجاوز النسبة المئوية 100٪.
حتى بدون ارتباطات معالجة الأخطاء الصريحة، يعرض النظام عدد التنفيذ في منفذ الخطأ الخاص به في حالة حدوث خطأ وتوجيهه إلى حدث OnGlobalError . يمكنك العثور عليه ضمن الحدث Tab. في مثل هذه الحالات، يعرض النظام بيانات التحليلات لمعالج أحداث OnGlobalError .
بشكل افتراضي، تأخذ تحليلات التدفق في الاعتبار أحدث إصدار من التدفق. إذا كان سير المهام يحتوي على إصدارات متعددة، يمكنك التبديل بين عمليات سير المهام باستخدام جدول محفوظات الإصدارات.
حاليا ، لا تدعم تحليلات التدفق التدفقات الفرعية. إنه يتتبع فقط إضافة تدفق فرعي إلى تدفق رئيسي ، باستثناء بيانات نشاطه الداخلي.
قبل البدء
انشر التدفق مرة واحدة على الأقل.
| 1 |
قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم. |
| 2 |
انتقل إلى . |
| 3 |
اختر التدفق وانقر فوق رمز Go to Flow Designer . يتم فتح التدفق المختار في مصمم التدفق.
|
| 4 |
انقر على "إحصاءات Google". يتم تحديث الصفحة وعرض بيانات التحليلات. بشكل افتراضي ، يعرض مقاييس جميع جهات الاتصال المكتملة خلال آخر 15 دقيقة. |
| 5 |
انقر على عنصر واجهة المستخدم "التاريخ" واختر أحد الخيارات التالية:
تعرض صفحة تحليلات التدفق المقاييس التالية:
|
| 6 |
(اختياري) للتبديل بين إصدارات التدفق، انتقل إلى محفوظات الإصدارات. اختر إصدارا لعرض بيانات التحليلات لإصدار التدفق هذا. |
| 7 |
(اختياري) اختر نشاطا في سير المهام لعرض تفاصيل استخدام النشاط المتعلقة بذلك النشاط للفترة المختارة. يعرض هذا التحديد فقط أفضل 100 تفاعل مع القيود التالية:
|
| 8 |
انقر على Analytics لإغلاق عرض التحليلات والعودة إلى مصمم سير المهام. |
فهم رموز الخطأ
يقوم Flow Designer بإرجاع رموز الخطأ لإظهار طبيعة الخطأ أو سببه. استخدم الجدول التالي للتعرف على الخطأ ووصفه.
|
رمز الخطأ |
الوصف |
|---|---|
|
إف سي 1001 |
لم يتم العثور على إصدار التدفق. قم بتحديث الصفحة أو إنشاء تدفق جديد. |
|
FC1002 |
لم يتم العثور على بدء النشاط. قم بتحديث الصفحة أو إنشاء تدفق جديد. يظهر نشاط البدء افتراضيا عندما تقوم بإنشاء سير مهام جديد. |
|
FC1003 |
لا يكون لتدفق حدث واحد أو أكثر بداية صالحة. أضف نشاط معالج أحداث إلى بداية كل تدفق حدث. |
|
إف سي 1004 |
يجب أن تؤدي جميع الفروع غير الحدث إلى عقدة النهاية. |
|
إف سي 1005 |
أحد تكوينات المتغير غير غير صالح. لكل متغير، تأكد من توافق نوع البيانات المكون وقيمة المتغير. |
|
FC1006 |
يفتقر منفذ واحد أو أكثر في النشاط إلى الاتصالات. قم بتوصيل جميع المنافذ بنشاط آخر باستخدام الروابط. |
|
FC1007 |
أضف وصفا للنشاط. |
|
FC1008 |
بعض المتغيرات لها نفس الاسم. تأكد من أن كافة المتغيرات لها اسم فريد. |
|
FC1009 |
التعبير غير صالح. |
|
FC1010 |
الشرط غير صالح. |
|
FC1011 |
يكتشف النظام وجود ارتباط مقطوع في التدفق الرئيسي. احذف الرابط لإصلاح الخطأ. |
|
إف سي 1012 |
يؤدي ارتباط مقطوع في تدفق الأحداث إلى حدوث الخطأ. احذف الرابط لإصلاحه. |
|
FC1013 |
يستخدم النظام النشاط في أكثر من تدفق حدث واحد. لا يمكن لتدفقات الأحداث مشاركة الأنشطة المشتركة ويجب أن يكون لها بداية ونهاية فريدة. |
|
FC1014 |
يجب أن تتوقف جهة اتصال قائمة الانتظار عن التدفق. يمكن لرابط الإخراج الاتصال بنشاط التدفق النهائي فقط. |
|
إف سي 1015 |
يحدد النظام الحقول التي تم تكوينها بشكل غير صحيح في النشاط ويعرض ارتباطا للنشاط الفاشل أثناء التحقق من الصحة. انقر فوق الارتباط للانتقال إلى النشاط والحقل الذي تسبب في حدوث الخطأ. اتبع متطلبات كل حقل لتصحيح جميع الأخطاء وإدخال مدخلات صالحة. |
|
FC1016 |
يستخدم تدفق آخر نفس اسم هذا التدفق. قم بتحرير اسم سير المهام لجعله فريدا. |
|
FC1017 |
يحتوي النشاط على أسهم تنشأ من نفسه وتشير إليه. |
لمزيد من المعلومات حول أخطاء خادم GraphQL، راجع https://www.apollographql.com/docs/react/data/error-handling/.
