إنشاء التدفقات وإدارتها باستخدام مصمم التدفق

بدء الاستخدام

يوفر Flow Designer واجهة لإنشاء تدفقات في الوقت الفعلي لتلبية متطلبات مؤسستك. تعمل الأنشطة المحددة مسبقا المتعلقة بمعالجة المكالمات والتحكم في التدفق كوحدات بناء لإنشاء التدفق. توفر واجهة السحب والإفلات تكوينا سهلا لمكونات التدفق. يمكنك تعيين خصائص كل نشاط يؤثر على تنفيذ التدفق. يمكنك أيضا تكوين المتغيرات والتعبيرات لتعريف منطق التدفق.

قبل استخدام مصمم التدفق، يجب عليك توفير عدة كيانات من مدخل الإدارة Webex Contact Center ومركز التحكم. استخدم هذه الكيانات مباشرة، كجزء من مصمم التدفق (على سبيل المثال، قوائم الانتظار وملفات الصوت)، أو بشكل غير مباشر لتمكين توجيه جهات الاتصال (على سبيل المثال، توزيع المكالمات في استراتيجيات توجيه قائمة الانتظار).

قم بتكوين العناصر التالية قبل إنشاء التدفقات في مصمم التدفق:

نقاط الدخول
رتل
الوكلاء
ملف تعريف المستخدم
ملف تعريف سطح المكتب
افرقه
الوكيل الافتراضي
الملفات الصوتية

المصطلحات الرئيسية

تعرف على المصطلحات التالية في هذه المقالة:

النشاط: عقدة في واجهة Flow Designer تمثل خطوة واحدة في سير المهام، مثل تشغيل رسالة أو تقديم طلب HTTP. يقوم المستخدم بسحب هذا العنصر وإفلاته في تدفق.

بالنسبة لخصائص النشاط المستندة إلى القائمة المنسدلة، يتم تمكين عامل تصفية البحث افتراضيا. إذا كانت القائمة المنسدلة تحتوي على خيارات أكثر من الحد الافتراضي، فأدخل كلمة أساسية للبحث وحدد الخيار المطلوب من النتائج التي يتم ملؤها تلقائيا.
الحدث: يؤدي الحدث، سواء كان داخليا أو خارجيا، إلى تشغيل مسار تدفق أو تدفق. يمكن أن تتضمن الأحداث رسائل كافكا أو طلبات HTTP الخارجية أو إجراءات المستخدم. يقوم Flow Designer، وهو تطبيق يستند إلى الأحداث، بتشغيل التدفقات استجابة لهذه المشغلات، وتنفيذها تلقائيا استنادا إلى التكوين.
التدفق: تسلسل محدد من قبل المستخدم للأنشطة التي يتم تنفيذها استجابة لحدث ما.
الارتباط: الرابط هو السهم الذي يربط نشاطا بآخر. يشير إلى اتجاه التدفق والتبعية بين الأحداث. لحذف رابط وقطع الاتصال بين نشاطين ، انقر فوق الارتباط للكشف عن رمز الحذف ، وتابع حذف السطر.

مصمم تدفق الوصول

يستخدم Flow Designer تسجيل الدخول الأحادي (SSO) باستخدام خدمة الهوية Cisco. إذا قمت بتسجيل الدخول إلى Control Hub أو مدخل إدارة Webex Contact Center، فيمكنك الوصول إلى Flow Designer دون تسجيل الدخول مرة أخرى. إذا لم يكن الأمر كذلك، فسيطالبك النظام بإدخال بيانات اعتماد SSO.

‏‫قبل البدء‬

للوصول إلى تطبيق Flow Designer، يجب أن يكون لديك ترخيص وكيل مميز وملف تعريف مستخدم له حقوق تحرير التدفقات.

1	قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم.
2	انتقل إلى مركز الاتصال> تجربة العملاء> التدفقات. تظهر صفحة التدفقات . يمكنك أيضا الوصول إلى التدفقات من مدخل إدارة Webex Contact Center. من شريط التنقل، اختر استراتيجيات التوجيه> استراتيجيات التوجيه> التدفقات.

متطلبات المتصفح

استخدم الجدول التالي للإشارة إلى المستعرضات المدعومة:

المتصفح	Microsoft Windows 10	Microsoft Windows 11	MAC OS X	Chromebook
جوجل كروم	76.0.3809	103.0.5060.114	76.0.3809 أو أعلى	76.0.3809 أو أعلى
موزيلا فايرفوكس	ESR 68 أو أعلى ESRs	ESR V102.0 أو أعلى ESRs	ESR 68 وأعلى ESRs	NA
Microsoft حافة	42.17134 أو أعلى	103.0.1264.44 أو أعلى	NA	NA
Chromium	NA	NA	NA	79 أو أعلى

قم بتكوين خيارات المستعرض التالية:

تمكين ملفات تعريف الارتباط وبيانات الموقع.
قم بتعيين مستوى الأمان إلى متوسط.
تمكين خيار الصورة.
قم بتعطيل حاجب النوافذ المنبثقة.
تمكين جافا سكريبت.

متطلبات البريد الإلكتروني

يدعم Flow Designer خوادم البريد الإلكتروني التالية:

أوفيس 365
Gmail

استكشاف التخطيط

مكتبة الأنشطة

مكتبة الأنشطة هي المكان الذي تجد فيه جميع الأنشطة. قم بسحب الأنشطة وإفلاتها من مكتبة الأنشطة في اللوحات الرئيسية أو لوحة تدفق الأحداث لبناء عمليات سير المهام الخاصة بك. يتم تنظيمها في الأقسام التالية:

معالجة المكالمات: استخدم أنشطة معالجة المكالمات لإنشاء تدفقات تعالج التفاعلات الصوتية. إنها خاصة بحالة استخدام التعامل مع المكالمات من خلال Interactive Voice Response (IVR) والوكلاء الظاهريين أو البشريين.
التحكم في التدفق: أنشطة التحكم في التدفق محايدة لنوع التدفق ، ويمكنك استخدامها للتحكم في المنطق في التدفق بغض النظر عن حالة الاستخدام.

يمكنك إخفاء مكتبة الأنشطة وتوسيعها، حسب الحاجة، لزيادة مساحة العمل على اللوحة بين التكوينات.

اللوحة القماشية والتدفق الرئيسي وتدفقات الأحداث

اللوحة القماشية هي مساحة العمل الرمادية التي تسقط عليها الأنشطة. استخدم عناصر التحكم الموجودة في الجانب السفلي الأيسر من الشاشة للتنقل حول اللوحة والتكبير والتصغير. لا توجد قيود على حجم التدفق أو استخدام اللوحة القماشية.

هناك علامتا تبويب تتيحان مساحة قماش إضافية ، التدفق الرئيسي وتدفقات الأحداث. تفصل علامات التبويب هذه منطقيا المسارات المختلفة لتدفقك وتنشئ مساحة عمل أكثر تنظيما.

التدفق الرئيسي

استخدم التدفق الرئيسي Tab لبرنامج نصي للتدفق الأساسي استنادا إلى حدث التشغيل المحدد في نشاط تدفق البدء. في التدفق الرئيسي Tab، قم بتكوين التجربة الكاملة للمتصل. يبدأ ذلك من قائمة Cisco Unified IP Interactive Voice Response (IVR)، حتى إلغاء الاشتراك أو إنهاء المكالمة. يحتوي التدفق على خطوات يمكن التنبؤ بها يقوم النظام بتشغيلها في تسلسل.

تدفقات الأحداث

في أي وقت أثناء تنفيذ التدفق الرئيسي ، يقوم النظام بتشغيل الأحداث التي تقاطع التدفق الرئيسي. على سبيل المثال، عندما يرد أحد الوكلاء على مكالمة هاتفية، فإن ذلك يقطع تجربة المتصل في قائمة الانتظار. إذا كنت ترغب في تحديد سلوك فريد عند تشغيل هذه الأحداث، فيمكنك كتابة تدفقات الأحداث الاختيارية. تدفقات الأحداث غير متزامنة مع التدفق الرئيسي. لا يمكنك التنبؤ بالوقت الذي يقوم فيه النظام بتشغيل تدفق حدث. لهذا السبب، تكون تدفقات الأحداث اختيارية وهي امتداد لوظيفة التدفق الرئيسية.

يمكنك تكوين تدفقات معالجة أحداث متعددة في لوحة تدفقات الأحداث. يجب أن يكون لكل تدفق حدث بداية ونهاية فريدة، بدون أنشطة مشتركة.

لمزيد من المعلومات حول معالجات الأحداث، راجع الأحداث.

شريط أدوات التكبير/التصغير

يحتوي شريط أدوات التكبير/التصغير على الرموز التالية:

الخصائص العامة—انقر على لفتح جزء الخصائص العامة. لمزيد من المعلومات، راجع جزء الخصائص.
ترتيب تلقائي—انقر على الزر على شريط الأدوات لتنظيم الأنشطة في اللوحة.
تراجع—انقر على على شريط الأدوات للتراجع عن آخر إجراء تم تنفيذه.
إعادة—انقر على على شريط الأدوات لإعادة آخر إجراء تم تنفيذه من Canvas.

يمكنك التراجع عن ما يصل إلى آخر 10 إجراءات لوحة وإعادتها. لا يمكنك التراجع عن التغييرات التي تم إجراؤها على السمات والخصائص وإعادتها.
ملائم للعرض—انقر على على شريط الأدوات لضبط تكبير اللوحة بحيث تكون جميع العقد مرئية.
التكبير—انقر فوق الزر على شريط الأدوات لتكبير اللوحة. عندما تصل إلى الحد الأقصى، يتم تعطيل الرمز.
التصغير—انقر على على شريط الأدوات لتصغير اللوحة. عندما تصل إلى الحد الأقصى، يتم تعطيل الرمز.

يسمح خيار التكبير/التصغير عند التمرير بالتحريك (افتراضي) والتكبير/التصغير (باستخدام مفتاح Ctrl ). يمكنك الاستمرار في التكبير/التصغير عن طريق الضغط باستمرار على مفتاح Ctrl وتمرير عجلة الماوس لأعلى أو لأسفل.
للتنقل عبر اللوحة، قم بتمرير عجلة الماوس لأعلى أو لأسفل.
للتحريك من اليسار إلى اليمين باستخدام عجلة الماوس ، استخدم مفاتيح Shift + Scroll .

إجراءات التحكم في اللوحة ومفاتيح الاختصار

لتعزيز كفاءة وإنتاجية مطوري التدفق، توفر لوحة Flow Designer (لوحة Flow Designer اللوحية) الخيارات التالية:

إجراءات التراجع والإعادة—استخدم أيقونات التراجع والإعادة في شريط أدوات التكبير/التصغير أو استخدم اختصارات لوحة المفاتيح.
القص والنسخ واللصق والحذف—انقر بزر الماوس الأيمن على اللوحة القماشية لعمليات القص والنسخ واللصق والحذف. يمكنك قص ونسخ ولصق أنشطة وارتباطات معالجة المكالمات والتحكم في التدفق كما يلي:
- داخل التدفقات وعبرها
- بين التدفق الرئيسي وتدفقات الأحداث
- بين التدفقات والتدفقات الفرعية
يمكنك أيضا النسخ واللصق عبر المؤسسات والمتصفحات.
هناك قيود قليلة عند محاولة نسخ الأنشطة والروابط من المتصفحات الأخرى إلى FireFox. لتمكين هذه الوظيفة، يجب تعيين التفضيلات التالية على true في Firefox:

dom.events.asyncClipboard.readText
dom.events.testing.asyncClipboard

اكتب about:config في شريط عناوين Firefox. ابحث عن التفضيلات المحددة. قم بتعديل القيم إلى true للسماح باللصق من المتصفحات الأخرى.
ترتيب تلقائي—استخدم الزر في شريط أدوات التكبير/التصغير لتنظيم الأنشطة في اللوحة تلقائيا لتحسين الفهم وسهولة الصيانة.
الانجذاب إلى الشبكة—يستخدم لمحاذاة الأنشطة بزيادات قدرها 20 بكسل.
اختصارات لوحة المفاتيح—يمكنك تحرير سير المهام بسرعة باستخدام اختصارات لوحة المفاتيح. انقر فوق رمز التعليمات. اختر اختصارات لوحة المفاتيح لعرض قائمة اختصارات لوحة المفاتيح المتاحة.

اختصارات لوحة المفاتيح

استخدم اختصارات لوحة المفاتيح التالية في اللوحة:

اختصار	نظام التشغيل ويندوز	MAC OS
عام
فتح اختصارات لوحة المفاتيح	Ctrl + Alt + K	Control + Alt + K
ادوات
ترتيب تلقائي	التحول + أ	التحول + أ
تحرير
نسخ	Ctrl + C	Command + C
قص	Ctrl + X	Command + X
لصق	Ctrl + V	Command + V
تراجع	Ctrl + Z	Command + Z
إعادة	Ctrl + Shift + Z	Command + Shift + Z
حذف	مسافة للخلف	حذف
حدد الكل	Ctrl + A	Command + A
تحديد متعددة	Shift + Click	Shift + Click
إختر المنطقة	Shift + النقر والسحب	Shift + النقر والسحب
منظر
التكبير	Ctrl + +	أمر + +
التصغير	السيطرة + -	أمر + -
التكبير أو التصغير	Ctrl + التمرير	الأوامر + التمرير
تكبير/تصغير إلى 100٪
مناسب للعرض	التحول + 1	التحول + 1
التمرير إلى اليسار أو اليمين	Shift + التمرير	Shift + التمرير

جزء الخصائص

يظهر جزء الخصائص على يمين التطبيق. يمكنك تعيين المعلمات إما للتدفق (الخصائص العامة) أو لنشاط محدد. يمكنك إخفاء الجزء وتوسيعه لزيادة مساحة العمل على اللوحة بين التكوينات.

يتم عرض جزء الخصائص العامة بشكل افتراضي عند تحميل التدفق. انقر فوق الزر زر الإعدادات الذي يمثله رمز الترس لفتح جزء الخصائص العامة. ال ICON يساعدك على فتح وإغلاق جزء الخصائص عند العمل على التدفقات. يمكنك أيضا النقر فوق Anywhere على اللوحة القماشية الفارغة للعودة إلى عرض جزء الخصائص العامة. لا يكون جزء الخصائص العامة مرئيا عند تحديد نشاط.

يتم تضمين التكوينات التالية في الخصائص العامة:

(اختياري) قدم وصفا للتدفق.
إدارة المتغيرات المخصصة والمحددة مسبقا. لمزيد من المعلومات حول متغيرات التدفق، راجع تعيين المتغير.
عرض معلومات سجل سير المهام، بما في ذلك المالك وتاريخ آخر تحرير ورقم إصدار التدفق. انقر فوق الزر لإغلاق جزء الخصائص العامة.

لا توجد حاليا ميزة للتحكم في الإصدار. يحسب إصدار التدفق عدد المرات التي ينشر فيها التدفق.

جزء الرأس

يعرض العنوان اسم سير المهام، والذي يتم تحديثه ديناميكيا عندما تقوم بتحرير اسم سير المهام من الخصائص العامة. يحتوي الرأس أيضا على زر تسجيل الخروج . إذا كنت ترغب في العودة ومتابعة العمل لاحقا، يمكنك حفظ مسودة تدفق موجودة. لحفظ مسودات التدفقات أو لإغلاق التطبيق، انقر فوق حفظ سير المهام وقم بتسجيل الخروج في الزاوية العلوية اليسرى من التطبيق.

جزء التذييل

يحتوي التذييل على ما يلي:

تمكين الحفظ التلقائي: حفظ التدفقات تلقائيا لتجنب فقدان البيانات. في حالة تعليق الحفظ التلقائي، يظهر إعلام بالخطأ.

إذا أغلقت نافذة المتصفح أثناء الحفظ التلقائي للبيانات، فقد تفقد البيانات. نوصي بالانتظار بضع ثوان بعد تغيير التدفق قبل إغلاق المستعرض.
إصدار التطبيق: يعرض يسار التذييل إصدار التطبيق. يمكنك استخدام الإصدار لاستكشاف الأخطاء وإصلاحها في Flow Designer.
التحقق من صحة التدفق: يكتشف التحقق من صحة التدفق الأخطاء في بنية التدفق التي قد تمنعه من العمل. يمكنك تمكين تبديل التحقق من الصحة على الجانب الأيسر من التذييل في أي وقت. بشكل افتراضي، يتم إيقاف التحقق من الصحة، لذلك لا تظهر الأخطاء. عند تمكين مفتاح التبديل، يبدأ التحقق من صحة الواجهة الخلفية، وتصبح أي أخطاء في التدفق مرئية. عند تمكين مفتاح التبديل، يبدأ التحقق من صحة الواجهة الخلفية وتظهر أي أخطاء في التدفق. لمزيد من المعلومات حول التحقق من صحة التدفق، راجع التحقق من صحة تدفق.
نشر التدفق: قبل نشر سير المهام، يجب التحقق من صحته وإصلاح أي أخطاء. إذا تم إيقاف تشغيل مفتاح التحقق من الصحة، فسيظل الزر نشر معطلا. بعد تمكين التحقق من الصحة، يظل الزر نشر معطلا حتى تقوم بحل جميع الأخطاء في التدفق. لمزيد من المعلومات حول نشر التدفق، راجع نشر تدفق.

فهم الأنشطة والفعاليات

الأنشطة في معالجة المكالمات

الحصول على معلومات قائمة الانتظار

معلومات قائمة الانتظار المتقدمة

قطع الاتصال بجهة الاتصال

جهة اتصال قائمة الانتظار

تصعيد مجموعة توزيع المكالمات

تعيين أولوية جهة الاتصال

جدولة معاودة الاتصال

تشغيل الموسيقى

يقوم نشاط موسيقى Play بتشغيل الموسيقى عند ورود مكالمة أو وجودها في قائمة انتظار. يمكنك اختيار ملف صوتي لتشغيله، عندما تضع متصلا قيد الانتظار.

يمكنك تكوين مسار معالجة الأخطاء (خطأ غير معرف) لمعالجة أخطاء النظام التي قد تحدث أثناء تنفيذ التدفق. لمزيد من المعلومات، راجع تكوين معالجة الأخطاء.

تمكنك الأقسام التالية من تكوين نشاط موسيقى Play:

إعدادات عامة
إعدادات الموسيقى

إعدادات عامة

المعلمة	الوصف
تصنيف النشاط	أدخل اسما للنشاط.
وصف النشاط	(اختياري) أدخل وصفا للنشاط.

إعدادات الموسيقى

إذا كان أي من مدخلات القائمة المرتبة فارغا ، فإن النظام يلقي خطأ في التدفق. قم بحل هذه الأخطاء قبل نشر التدفق.

المعلمة	الوصف
ملف صوتي ثابت	اختر هذا الخيار إذا كنت ترغب في تكوين الصوت الثابت ليتم تشغيله من صفحة المطالبة الصوتية في مركز التحكم. اختر اسم ملف الصوت (.wav) من القائمة المنسدلة ملف الموسيقى. لمزيد من المعلومات، راجع إدارة المطالبات الصوتية.
ملف صوتي ديناميكي	اختر هذا الخيار إذا كنت ترغب في تكوين الصوت ليتم تشغيله ديناميكيا ضمن تدفق واحد. على سبيل المثال، يمكنك تكوين هذا المتغير لتشغيل المطالبة الصوتية بلغات متعددة بناء على تفضيل العميل أثناء التفاعل. لتكوين ملف الصوت الديناميكي، أدخل قيمة متغير الصوت في شكل تعبير حصاة. لمزيد من المعلومات، راجع بناء جملة قالب Pebble. يجب أن تتطابق قيمة المتغير مع اسم ملف .wav الذي تم تحميله إلى مركز التحكم.
بدء الإزاحة	قم بتعيين المدة بالثواني لتشغيل ملف الموسيقى. على سبيل المثال، افترض أن ملف الموسيقى الخاص بك مدته 60 ثانية. إذا تم تعيين إزاحة البدء على 45 ثانية ومدة الموسيقى 30 ثانية، تشغيل الملف آخر 15 ثانية ويعود إلى البداية ويتم تشغيل أول 15 ثانية. 0 هو وقت البدء. يمكنك إدخال إزاحة البدء كرقم ثابت (على سبيل المثال: 20) أو تعبير (على سبيل المثال: `{{MusicLength + 20}}`). تأكد من أن الإدخال الخاص بك يحتوي على قيم رقمية.
مدة الموسيقى	حدد المدة بالثواني لملف الموسيقى المحدد. (على سبيل المثال، 30 ثانية). يمكنك إدخال مدة الموسيقى كرقم ثابت (على سبيل المثال: 20) أو تعبير (على سبيل المثال: `{{MusicLength + 20}}`). تأكد من أن الإدخال الخاص بك يحتوي على قيم رقمية. إذا كانت إزاحة البدء ومدة الموسيقى أطول من طول الملف، تعود الموسيقى إلى البداية وتستمر في التشغيل. يتم تشغيل الموسيقى وفقا للقواعد التالية: إذا كانت مدة الموسيقى المحددة أقل من طول الملف الصوتي، تشغيل الموسيقى للمدة المحددة. على سبيل المثال، إذا كانت مدة الموسيقى 30 ثانية وملف الصوت 40 ثانية، يتم تشغيل الموسيقى لمدة 30 ثانية. إذا كانت مدة الموسيقى المحددة أكبر من طول الملف الصوتي، يتم تشغيل الموسيقى لخمسة أضعاف طول الملف الصوتي، ويتم تكرارها حسب الحاجة. على سبيل المثال، إذا كانت مدة الموسيقى 600 ثانية والملف الصوتي 40 ثانية، يتم تشغيل الموسيقى لمدة 200 ثانية (خمسة أضعاف طول الملف الصوتي).

عند تضمين نشاط موسيقى Play قبل نشاط طلب HTTP في تدفق مكالمة، يتم تنفيذ طلب HTTP فقط بعد تشغيل الصوت بالكامل.

ردود الفعل

قم بتكوين نشاط الملاحظات لبدء استطلاعات ما بعد المكالمة (مدعوم من Webex Experience Management) لجمع الملاحظات من المتصلين. تتوفر الأنواع التالية من الاستطلاعات:

IVR POST استطلاعات المكالمات: قم بتكوين نشاط الملاحظات في لوحة تدفق الأحداث في مصمم التدفق، بعدالحدث AgentDisconnected . اعتمادا على الإعداد في Webex Experience Management، يقوم مركز الاتصال بتشغيل استطلاع IVR للمتصلين.

يستخدم المتصل لوحة المفاتيح للرد على الاستطلاع. إذا أجاب المتصل جزئيا على الاستطلاع من خلال عدم الرد خلال مدة المهلة التي تمت تهيئتها أو من خلال تقديم مدخلات غير صالحة، يرسل مركز الاتصال ردودا جزئية على الاستطلاع إلى Webex Experience Management.

تأكد من استخدام نشاط قطع الاتصال بعد نشاط الملاحظات لإنهاء مكالمة IVR.
استطلاعات البريد الإلكتروني أو SMS POST المكالمات: قم بتكوين نشاط الملاحظات في Event Flows Tab في مصمم سير المهام بعد الحدث PhoneContactEnded . وفقا لقواعد سياسة الإرسال التي تم إعدادها في Webex Experience Management، يرسل مركز الاتصال استبيانا إلى المتصلين عبر البريد الإلكتروني أو SMS.

عندما تقوم بتصميم تدفق، لا يمكن أن يتضمن تفاعل التشاور نشاط ملاحظات استطلاع المكالمات POST.

يمكنك تكوين مسار معالجة الأخطاء (خطأ غير معرف) لمعالجة أخطاء النظام التي قد تحدث أثناء تنفيذ التدفق. لمزيد من المعلومات، راجع تدفقات الأحداث.

تمكنك الأقسام التالية من تكوين نشاط الملاحظات:

إعدادات عامة
مسح
إعدادات اللغة
معلومات العميل
تمرير متغير
إعدادات متقدمة

إعدادات عامة

المعلمة	الوصف
تصنيف النشاط	أدخل اسم النشاط.
وصف النشاط	(اختياري) أدخل وصفا للنشاط.

مسح

لإدارة استطلاع للعميل، حدد من قائمة استبيانات ل Voice أو عمليات إرسال لاستطلاعات البريد الإلكتروني أو SMS. تتوفر الاستبيانات والدعوات التي تم تكوينها في Webex Experience Management في القائمة.

الجدول 1. طرق المسح
المعلمة	الوصف
قائم على الصوت	لتشغيل استطلاع مضمن للعميل، قم بما يلي: اختر زر الراديو المستند إلى الصوت. اختر الاستطلاع الصوتي من القائمة المنسدلة.
البريد الإلكتروني / SMS على أساس	لتوفير استطلاع عبر البريد الإلكتروني/SMS للعميل دون اتصال بالإنترنت، قم بما يلي: اختر زر الاختيار المستند إلى البريد الإلكتروني / SMS. اختر الاستطلاع المستند إلى البريد الإلكتروني أو الرسائل القصيرة من القائمة المنسدلة.

إعدادات اللغة

إدارة اللغة التي يختبر بها العميل الاستطلاع. إذا كانت اللغة غير مدعومة في Webex Experience Management، فإن اللغة الاحتياطية هي الإنجليزية (الولايات المتحدة). لمزيد من المعلومات، راجع Webex Experience Management دعم اللغة.

الجدول 2. إعدادات اللغة
المعلمة	الوصف
تجاوز إعدادات اللغة	قم بتمكين زر تبديل تجاوز إعدادات اللغة لتعيين أي لغة مخصصة ل Webex Experience Management. تعيين اللغة: حدد اللغة المفضلة من القائمة المنسدلة. تعرض القائمة المنسدلة اللغات التي يدعمها Webex Experience Management. إذا لم يتم تمكين زر تبديل "تجاوز إعدادات اللغة"، `يتم استخدام المتغير Global_Language` لتحديد إعدادات Webex Experience Management الافتراضية. لمزيد من المعلومات، راجع `المتغيرات` العامة.

معلومات العميل

حدد معلومات العميل التي سيتم تمريرها مع عمليات التعبئة المسبقة التي يرسلها Webex Experience Management لتسجيل استجابة الاستطلاع. اعتمادا على تكوينات الإرسال التي تم تعيينها في Webex Experience Management ، يرسل مركز الاتصال معلومات الملء المسبق.

الجدول 3. معلومات العميل
المعلمة	الوصف
الرقم التعريفي للعميل	(اختياري) حدد معرفا فريدا للعميل من القائمة المنسدلة.
البريد الإلكتروني	(اختياري) حدد البريد الإلكتروني للعميل من القائمة المنسدلة.
رقم الهاتف	(اختياري) حدد رقم هاتف العميل من القائمة المنسدلة.

تمرير متغير

حدد المتغيرات الإضافية كعمليات تعبئة مسبقة مخصصة يتم تمريرها (بالإضافة إلى استجابات الاستطلاع) من Webex Contact Center إلى Webex Experience Management.

الجدول 4. معلمات القيمة الأساسية
المعلمة	الوصف
قيمة المفتاح	يشير إلى معلمات المتغير الاختياري التي يمررها مركز الاتصال إلى Webex Experience Management. تسمح لك أعمدة المفتاح والقيمة بإدخال اسم متغير والقيمة المرتبطة به. يمكن أن تكون القيمة المتغيرة إما سلسلة أو عددا صحيحا أو تعبيرا بتركيب أقواس متعرجة مزدوجة (في حالة متغير التدفق). لمزيد من المعلومات، راجع متغيرات التدفق المخصصة. لإضافة معلمة متغير، انقر فوق إضافة جديد. يؤدي هذا إلى إضافة صف حيث يمكنك إدخال زوج المفتاح والقيمة المعني. لتمرير أي متغير مخصص من مركز الاتصال، يجب على المسؤول إنشاء سؤال تعبئة مسبقة مخصص في Webex Experience Management. لمزيد من المعلومات حول تكوين استبيان استطلاع، راجع الاستبيانات في Webex Experience Management الوثائق. يجب أن تكون المعلمة Key في المتغير واسم العرض لسؤال الملء المسبق الذي تم إنشاؤه في Webex Experience Management متماثلين. إذا لم تتطابق معلمة المفتاح مع اسم العرض لسؤال الملء المسبق، فلن يرسل مركز الاتصال معلمات قيمة المفتاح إلى Webex Experience Management. إذا كان المتغير يتضمن معلومات شخصية، فتأكد من تمكين مفتاح التبديل وضع علامة كمعلومات تعريف شخصية (PII) لهذا السؤال في Webex Experience Management. لمزيد من المعلومات حول معلومات تحديد الهوية الشخصية، راجع معالجة معلومات تحديد الهوية الشخصية في إدارة التجربة في وثائق Webex Experience Management. لمزيد من المعلومات حول عمليات الملء المسبق المخصصة، راجع إعداد عمليات الملء المسبق المخصصة لاستطلاعات ملاحظات ما بعد المكالمة في Webex Experience Management الوثائق.

إعدادات متقدمة

يحتوي نشاط الملاحظات على الإعدادات التالية للمساعدة في التحقق من صحة ردود DTMF المتوقعة من العملاء.

الجدول 5. إعدادات متقدمة
المعلمة	الوصف
مهله	يشير إلى المدة القصوى التي ينتظر فيها النشاط استجابة العميل. القيمة الافتراضية هي 3 ثانية.

يمكنك تكوين الحد الأقصى لعدد محاولات إعادة المحاولة في حالة الإدخال غير الصالح أو عدم الإدخال DTMF، بالإضافة إلى رسائل الإعلام الصوتية (للإدخال غير الصالح، وانتهاء المهلة، والحد الأقصى لإعادة المحاولة التي تم تجاوزها) للاستبيانات باستخدام Webex Experience Management.

لمزيد من المعلومات، راجع إعدادات إعادة المحاولة والمهلة في POST Call IVR Survey في وثائق Webex Experience Management.

تشغيل الرسالة

يقوم نشاط تشغيل الرسالة بتشغيل رسالة غير متقطعة للمتصل. يمكنك استخدام نشاط تشغيل الرسالة مع تمكين إمكانية تحويل النص إلى كلام أو بدونها. تتغير خيارات التكوين وفقا لذلك.

نشاط تشغيل الرسالة غير قابل للقطع لإدخالات DTMF.

يكون نشاط تشغيل الرسالة قابلا للمقاطعة بسبب توفر الوكيل للرد على المكالمة، إذا تم تضمينه بعد نشاط جهة اتصال قائمة الانتظار في تدفق مكالمة.

تمكنك الأقسام التالية من تكوين نشاط رسالة التشغيل:

إعدادات عامة
فوري

إعدادات عامة

المعلمة	الوصف
تصنيف النشاط	أدخل اسما للنشاط.
وصف النشاط	(اختياري) أدخل وصفا للنشاط.

فوري

إذا كنت لا ترغب في استخدام إمكانية تحويل النص إلى كلام في مطالبتك، فقم بتعطيل زر تبديل تحويل النص إلى كلام . بشكل افتراضي، لا يتم تمكين ميزة تحويل النص إلى كلام.

يمكنك تكوين ما يصل إلى خمس مطالبات صوتية (ملفات الصوت ومتغيرات المطالبة الصوتية مجتمعة). يتم تشغيل المطالبة الكاملة للمتصل بالترتيب الذي تم تكوينه، بالتناوب بين الملفات الصوتية ومتغيرات المطالبة الصوتية.

إذا كان أي من مدخلات القائمة المرتبة فارغا ، يستجيب النظام بخطأ في التدفق. قم بحل هذه الأخطاء قبل نشر التدفق.

الجدول 6. التكوين الفوري دون تمكين تحويل النص إلى كلام
المعلمة	الوصف
إضافة ملفات صوتية	لتكوين المطالبة بدون تحويل النص إلى كلام، أضف ملفا صوتيا واحدا مسجلا مسبقا على الأقل. اختر الملف الصوتي المطلوب من القائمة المنسدلة المسماة 1. لإضافة المزيد من الملفات الصوتية، انقر فوق إضافة جديد. يتم تشغيل الملفات للمتصل بالترتيب الذي تظهر به. لإزالة ملف صوتي من التسلسل، انقر فوق رمز الحذف الذي يظهر بجوار كل قائمة منسدلة.
إضافة متغير الصوت	استخدم هذا الخيار لتكوين المطالبة الصوتية ليتم تشغيلها ديناميكيا للعملاء. على سبيل المثال، يمكنك تكوين هذا المتغير لتشغيل المطالبة الصوتية بلغات متعددة بناء على تفضيل العميل أثناء التفاعل. لتكوين متغير الصوت، انقر فوق إضافة متغير صوت. أدخل قيمة المتغير في شكل تعبير حصاة. لمزيد من المعلومات، راجع بناء جملة قالب Pebble. يجب أن تتطابق قيمة المتغير مع اسم ملف .wav الذي تم تحميله إلى مركز التحكم.
مطالبة المعاينة	انقر فوق الزر موجه المعاينة لمعاينة الملف الصوتي. في مربع الحوار موجه المعاينة الذي يظهر ، انقر فوق تشغيل لتشغيل الملفات الصوتية المختارة.

لاستخدام إمكانية تحويل النص إلى كلام في مطالبتك، قم بتمكين زر تبديل تحويل النص إلى كلام . يمكنك تكوين ما يصل إلى إجمالي خمس مطالبات صوتية (رسائل تحويل النص إلى كلام والملفات الصوتية ومتغيرات المطالبة الصوتية مجتمعة). يتم تشغيل المطالبة الكاملة للمتصل بالترتيب الذي تم تكوينه، بالتناوب بين رسائل تحويل النص إلى كلام والملفات الصوتية ومتغيرات المطالبة الصوتية.

الجدول 7. التكوين الفوري مع تمكين تحويل النص إلى كلام
المعلمة	الوصف
موصل	يشير إلى الموصل لمصادقة خدمة تحويل النص إلى كلام. تعرض القائمة المنسدلة اسم جميع موصلات Google في مركز التحكم. يتم عرض الموصلات النشطة فقط. حدد الموصل من القائمة المنسدلة. يمكن للعملاء الحاليين على النظام الأساسي الصوتي الكلاسيكي عرض موصل Google TTS فقط في القائمة المنسدلة. يمكن للعملاء الحاليين على النظام الأساسي الصوتي من الجيل التالي عرض موصلات Cisco Cloud لتحويل النص إلى كلام وموصلات Google TTS.
تجاوز إعدادات اللغة والصوت الافتراضية	استخدم زر التبديل هذا لتجاوز إعدادات الصوت التي تم تكوينها في `متغير الاسم` الصوتي العام. يتم تمكين هذه المعلمة افتراضيا.
إخراج الصوت	يشير إلى اسم صوت الإخراج. يظهر هذا الحقل فقط إذا قمت بتمكين زر تبديل تجاوز إعدادات اللغة والصوت الافتراضية. حدد اسم صوت الإخراج من القائمة المنسدلة. إذا لم يكن اسم صوت الإخراج الذي تدعمه Google متاحا في القائمة المنسدلة Output Voice ، فقم بتعطيل زر تبديل تجاوز اللغة الافتراضية وإعدادات الصوت. قم بتضمين نشاط تعيين المتغير قبل نشاط رسالة التشغيل في التدفق. قم بتكوين نشاط تعيين المتغير كما يلي: قم بتعيين المتغير على `Global_VoiceName`. قم بتعيين قيمة المتغير على رمز الاسم الصوتي المطلوب للإخراج (على سبيل المثال، `الإنجليزية - الولايات المتحدة- القياسية - د`). لمزيد من المعلومات عن الأصوات واللغات المتوافقة، يرجى الاطلاع على صفحة الأصوات واللغات المتوافقة مع Google .
إضافة ملف صوتي	لتبديل رسائل تحويل النص إلى كلام بملفات صوتية مسجلة مسبقا، انقر فوق إضافة ملف صوتي. يؤدي هذا إلى إضافة صف جديد إلى التكوين حيث يمكنك اختيار الملف الصوتي المطلوب من القائمة المنسدلة. لإزالة عنصر من التسلسل، انقر فوق أيقونة الحذف التي تظهر بجوار قائمة الإدخال أو القائمة المنسدلة المقابلة.
إضافة رسالة تحويل النص إلى كلام	لإنشاء المطالبة، استخدم تحويل النص إلى كلام أو مزيج من الملفات الصوتية المسجلة مسبقا ورسائل تحويل النص إلى كلام. انقر فوق إضافة رسالة تحويل النص إلى كلام لإضافة حقل إدخال نص جديد إلى قسم إنشاء المطالبة. في هذا الحقل، اكتب الرسالة التي سيتم تشغيلها للمتصل باللغة والصوت المحددتين. لا يوجد حد لعدد الأحرف لرسائل تحويل النص إلى كلام Cisco. يقبل الحقل نوعين من الإدخال—النص الخام (نص عادي) أو البيانات المنسقة بلغة ترميز تركيب الكلام (SSML). يمكنك أيضا استخدام المتغيرات كجزء من الرسالة لقراءة المحتوى الديناميكي. للحصول على علامات SSML المدعومة ل Cisco Cloud Text-to-Speech، راجع تحويل النص إلى كلام (TTS) في Webex Contact Center.
إضافة متغير الصوت	استخدم هذا الخيار لتكوين المطالبة الصوتية ليتم تشغيلها ديناميكيا للعملاء. على سبيل المثال، يمكنك تكوين هذا المتغير لتشغيل المطالبة الصوتية بلغات متعددة بناء على تفضيل العميل أثناء التفاعل. لتكوين متغير الصوت، انقر فوق إضافة متغير صوت. أدخل قيمة المتغير في شكل تعبير حصاة. لمزيد من المعلومات، راجع بناء جملة قالب Pebble. يجب أن تتطابق قيمة المتغير مع اسم ملف .wav الذي تم تحميله إلى مركز التحكم.
مطالبة المعاينة	انقر فوق الزر موجه المعاينة لاختبار ومعاينة رسائل تحويل النص إلى كلام والملفات الصوتية. في مربع حوار مطالبة المعاينة الذي يظهر، اختر الصوت المطلوب لاختبار المطالبة. يمكنك تشغيل الرسائل والملفات الصوتية كما يلي: انقر فوق تشغيل الكل لتشغيل كل من الملف الصوتي ورسالة TTS معا. تشغيل الملفات الصوتية فقط. تشغيل رسائل تحويل النص إلى كلام فقط.

إعدادات تحويل النص إلى كلام

تتضمن إعدادات تحويل النص إلى كلام الإعدادات التالية المستخدمة للتحقق من صحة الإدخال المتوقع DTMF من المتصل.

الجدول 8. إعدادات تحويل النص إلى كلام
المعلمة	الوصف
معدل التحدث	يشير إلى معدل الكلام. زيادة أو تقليل الإدخال الرقمي للحفاظ على المعدل المثالي للكلام والتحكم في معدل التحدث الناتج. تتراوح القيم الصالحة للإدخال الرقمي بين 0.25 إلى 4.0 كلمات في الدقيقة (wpm). القيمة الافتراضية هي 1.0 wpm.
زيادة الحجم	يشير إلى الزيادة أو النقصان في حجم الإخراج. قم بزيادة أو تقليل الإدخال الرقمي للحفاظ على الحجم المثالي لخطاب الإخراج. تقع الإدخالات الصالحة للإدخال الرقمي في نطاق -96.0 ديسيبل إلى 16.0 ديسيبل (ديسيبل). القيمة الافتراضية هي 0.0 ديسيبل.

لا تقم بتضمين نشاط تشغيل الرسالة فقط في حلقة بعد نشاط جهة اتصال قائمة الانتظار في تدفق المكالمة. يمكنك استخدام مزيج من نشاط "موسيقى Play" ونشاط "تشغيل الرسالة" لإجراء تدفق مكالمات صالح.

عند تضمين نشاط رسالة التشغيل قبل نشاط طلب HTTP في تدفق مكالمة، يتم تنفيذ طلب HTTP فقط بعد تشغيل الصوت بالكامل.

انبثاق الشاشة

الشاشة المنبثقة هي نافذة أو مربع حوار يظهر في سطح مكتب الوكيل عندما يرد الوكيل على مكالمة عميل. يحصل الوكيل على مزيد من المعلومات حول المتصل للمضي قدما في المحادثة. لمزيد من المعلومات، راجع قسم النوافذ المنبثقة للشاشة في مقالة بدء استخدام Agent Desktop .

يصبح نشاط Screen Pop ذا صلة فقط بعد أن يشارك العامل في تفاعل. وعادة ما يستخدم الحدث AgentAnswered والحدث PhoneContactEnded .

عند استخدام هذا النشاط في التدفق الرئيسي، فإنك تعرض مجموعة من الأحداث في تدفق الأحداثTab. لمزيد من المعلومات حول هذه الأحداث، راجع الأحداث.

يمكنك إنشاء تدفق معالجة حدث واحد لكل حدث. على سبيل المثال، عندما يقبل أحد الوكلاء مكالمة واردة، تظهر شاشة منبثقة. يحتوي نشاط Screen Pop على معلومات تستند إلى متغيرات التدفق. يتكامل Screen Pop Webex Contact Center مع تطبيقات الأعمال الأخرى مثل CRM (Salesforce) وأدوات التذاكر ونظام إدخال الطلبات.

أكمل هذا التكوين في Event Flows Tab in Flow Designer. لتحديد سلوكيات انبثاق الشاشة المختلفة التي تستند إلى معايير التدفق الرئيسي، استخدم نشاط الحالة أو الحالة. يمكنك تحديد نافذة منبثقة شاشة واحدة لكل تدفق.

يجب تكوين نافذة الشاشة المنبثقة للقنوات الرقمية الجديدة في Connect Flow Builder. لمزيد من المعلومات، راجع https://help.imiconnect.io/docs/wxcc-overview.

تمكنك الأقسام التالية من تكوين نشاط الشاشة المنبثقة:

إعدادات عامة
إعدادات URL
إعدادات العرض

إعدادات عامة

المعلمة	الوصف
تصنيف النشاط	أدخل اسما للنشاط.
وصف النشاط	(اختياري) أدخل وصفا للنشاط.

إعدادات URL

استخدم خيار إعدادات عنوان URL لتحديد عنوان URL لتكوينات الشاشة المنبثقة. لكتابة متغير، استخدم بناء الجملة{{variables}}.

على سبيل المثال، {{NewPhoneContact.ANI}}.

الجدول 9. إعدادات عنوان URL
المعلمة	الوصف
عنوان URL المنبثق للشاشة	أدخل عنوان URL لموقع الويب المقصود ، مثل http://www.salesforce.com. بعد أن يرد الوكيل على مكالمة، يملأ عنوان URL الذي تم تكوينه الشاشة المنبثقة في سطح المكتب.
معلمات الاستعلام	أدخل المتغيرات المختلفة في الحمولة. لإضافة معلمة استعلام جديدة، انقر فوق إضافة جديد. أدخل تفاصيل السمة-القيمة في حقلي المفتاح والقيمة على التوالي.
تسمية سطح المكتب المنبثقة للشاشة	أدخل نص عرض مخصص قصير وبديهي يحل محل عنوان URL المنبثق للشاشة على Agent Desktop. بعد أن يقوم الوكيل بالرد على مكالمة أو إنهائها، تظهر هذه التسمية كارتباط تشعبي في إعلام الشاشة المنبثقة على Agent Desktop. على سبيل المثال، إذا كان عنوان URL ل Screen Pop هو http://www.salesforce.com وتسمية سطح المكتب المنبثقة للشاشة هي Salesforce، فسيعرض النظام الارتباط التشعبي ك Salesforce في إعلام Screen Pop. تظهر هذه التسمية أيضا في الشاشة المنبثقة Tab من Agent Desktop.

إعدادات العرض

الجدول 10. إعدادات العرض
المعلمة	الوصف
متصفح جديد Tab	يتم عرض Screen Pop في متصفح جديد Tab في كل مرة دون التأثير على Screen Pop الحالي.
الشاشة الحالية المنبثقة Tab	يتم عرض Screen Pop داخل المتصفح الحالي Tab ليحل محل Screen Pop السابق.
داخل سطح المكتب	تظهر الشاشة المنبثقة ك Tab في جزء المعلومات الإضافية في سطح المكتب. إذا كان خيار عرض الشاشة المنبثقة هو داخل سطح المكتب، يتم عرض نافذة الشاشة المنبثقة في جزء المعلومات الإضافية طوال مدة المكالمة. يتم الاحتفاظ بالشاشة المنبثقة حتى عند تحديد مهمة من قناة أخرى اكتب جزء قائمة المهام.

إذا كان خيار عرض الشاشة المنبثقة هو داخل سطح المكتب أو متصفح موجود Tab ، فقد البيانات التي يتم إدخالها في الشاشة المنبثقة للمكالمة إذا قبل الوكيل مكالمة جديدة. لمنع فقدان البيانات ، قم بتكوين خيار العرض ك متصفح جديد Tab.

على سبيل المثال ، ضع في اعتبارك أن خيار عرض الشاشة المنبثقة هو داخل سطح المكتب. إذا قبل الوكيل مكالمة واردة جديدة أثناء إدخال البيانات في الشاشة المنبثقة لمكالمة سابقة، يتم فقد البيانات التي يتم إدخالها للمكالمة السابقة عندما تنبثق الشاشة المنبثقة للمكالمة الجديدة.

جمع الأرقام

يطالب نشاط جمع الأرقام المتصل بإدخال إدخال نغمة مزدوجة متعددة التردد (DTMF) مثل رقم الحساب. على غرار أنشطة تشغيل الرسالة والقائمة، يمكن أن يستخدم نشاط "جمع الأرقام" الملفات الصوتية أو رسائل تحويل النص إلى كلام أو مزيج من الاثنين معا.

يقبل هذا النشاط أرقام الإدخال DTMF من 0 إلى 9 والحروف الهجائية A و B و C و D. يمكن للمتصل إدخال # أو * كرمز إنهاء للإشارة إلى نهاية الإدخال DTMF.

لا يمكن للمتصل استخدام رموز الإنهاء لأي سيناريوهات أخرى كجزء من نشاط Collect Digit مثل تأكيد المبلغ أو معرف العميل.

بشكل افتراضي ، يدعم النظام الأساسي لوسائط الجيل التالي النوع RFC2833 DTMF فقط لكل من المكالمات الواردة والصادرة.

تدعم منصة وسائط الجيل التالي DTMF داخل النطاق.

تتوفر هذه الميزة فقط في حالة تمكين علامة الميزة المقابلة.

يمكنك أيضا سماع نغمات داخل الفرقة DTMF أثناء التسجيل وفي المؤتمر مع أطراف أخرى.

يمكنك تكوين مسارات معالجة الأخطاء هذه لمعالجة أخطاء تنفيذ التدفق:

الجدول 11. أخطاء تنفيذ النشاط
مسار	الوصف
مهلة الدخول	يشير إلى مسار إخراج الخطأ الذي يتخذه التدفق بعد انقضاء مدة مهلة الإدخال. يضمن تكوين هذا المسار عدم توقف المتصل عن الخمول لفترة طويلة. قم بتعديل مدة مهلة الإدخال في قسم الإعدادات المتقدمة من جزء الخصائص. ضع في اعتبارك تشغيل رسالة لتوضيح ما هو متوقع من المتصل، ثم العودة إلى بداية النشاط.
دخول لا مثيل له	يشير إلى مسار إخراج الخطأ الذي يتخذه التدفق إذا قام المتصل بإدخال إدخال DTMF لم يتم تكوينه في قسم ارتباطات القائمة المخصصة. يضمن تكوين هذا المسار السماح للمتصل بإعادة تشغيل النشاط وإعادة المحاولة. ضع في اعتبارك تشغيل رسالة لتوضيح ما هو متوقع من المتصل، ثم العودة إلى بداية النشاط.
خطأ غير محدد	لمزيد من المعلومات، راجع تكوين معالجة الأخطاء.

يمكنك تكوين نشاط جمع الأرقام باستخدام الإعدادات التالية:

إعدادات عامة
إعدادات المطالبة بدون تمكين تحويل النص إلى كلام
إعدادات المطالبة مع تمكين تحويل النص إلى كلام
إعدادات تحويل النص إلى كلام
إعدادات متقدمة
متغيرات الإخراج

إعدادات عامة

المعلمة	الوصف
تصنيف النشاط	أدخل اسما للنشاط.
وصف النشاط	(اختياري) أدخل وصفا للنشاط.

إعدادات المطالبة بدون تمكين تحويل النص إلى كلام

بشكل افتراضي، لا يتم تمكين تحويل النص إلى كلام. لتكوين المطالبة بدون تحويل النص إلى كلام، أضف ملفا صوتيا واحدا مسجلا مسبقا على الأقل. اختر الملف الصوتي من القائمة المنسدلة. يمكنك تكوين ما يصل إلى إجمالي خمس مطالبات صوتية (ملفات الصوت ومتغيرات المطالبة الصوتية مجتمعة). يتم تشغيل المطالبة الكاملة للمتصل بالترتيب الذي تم تكوينه، بالتناوب بين الملفات الصوتية ومتغيرات المطالبة الصوتية.

إذا كان أي من مدخلات القائمة المرتبة فارغا، يعرض النظام خطأ في التدفق. قم بحل هذه الأخطاء قبل نشر التدفق.

الجدول 12. إعدادات المطالبة بدون تمكين تحويل النص إلى كلام
المعلمة	الوصف
إضافة ملفات صوتية	لإضافة المزيد من الملفات الصوتية، انقر فوق إضافة جديد. يتم تشغيل الملفات للمتصل بالتسلسل الذي تم تكوينها. لإزالة ملف صوتي من التسلسل ، انقر فوق رمز الحذف الذي يظهر بجانب كل قائمة منسدلة. لا يظهر الرمز "حذف " عند توفر قائمة منسدلة واحدة فقط لأنك تحتاج إلى ملف صوتي واحد على الأقل للمطالبة. لإدارة الملفات الصوتية، راجع تحميل ملف مورد صوتي.
إضافة متغير الصوت	استخدم هذا الخيار لتكوين المطالبة الصوتية ليتم تشغيلها ديناميكيا للعملاء. على سبيل المثال، يمكنك تكوين هذا المتغير لتشغيل المطالبة الصوتية بلغات متعددة بناء على تفضيل العميل أثناء التفاعل. لتكوين متغير الصوت، انقر فوق إضافة متغير صوت. أدخل قيمة المتغير في شكل تعبير حصاة. لمزيد من المعلومات، راجع بناء جملة قالب Pebble. يجب أن تتطابق قيمة المتغير مع اسم ملف .wav الذي تم تحميله إلى مركز التحكم.
مطالبة المعاينة	انقر فوق الزر موجه المعاينة لمعاينة الملف الصوتي. في مربع الحوار موجه المعاينة الذي يظهر ، انقر فوق تشغيل لتشغيل الملفات الصوتية المختارة.
جعل المطالبة قابلة للمقاطعة	تتيح لك خانة الاختيار "جعل المطالبة قابلة للمقاطعة " الإشارة إلى ما إذا كان يمكن مقاطعة المطالبة التي تم تكوينها بسبب إدخال المتصل أو حدثه. بشكل افتراضي، لا يمكن مقاطعة المطالبات. إذا كانت المطالبة مهمة لسماع المتصل، فلا تسمح بمقاطعتها. بالنسبة للمؤسسات التي يتم توفيرها مع النظام الأساسي الجديد من الجيل التالي، يقوم النظام بتكوين المطالبة القابلة للمقاطعة افتراضيا، بغض النظر عما إذا كان مطورو التدفق قد حددوا أو ألغوا تحديد خانة الاختيار جعل المطالبات قابلة للمقاطعة .

إعدادات المطالبة مع تمكين تحويل النص إلى كلام

بشكل افتراضي، لا يتم تمكين تحويل النص إلى كلام. لاستخدام تحويل النص إلى كلام في المطالبات، قم بتمكين زر تبديل تحويل النص إلى كلام . يمكنك تكوين ما يصل إلى إجمالي خمس مطالبات صوتية (رسائل تحويل النص إلى كلام والملفات الصوتية ومتغيرات المطالبة الصوتية مجتمعة). يتم تشغيل المطالبة الكاملة للمتصل بالترتيب الذي تم تكوينه، بالتناوب بين رسائل تحويل النص إلى كلام والملفات الصوتية ومتغيرات المطالبة الصوتية التي تم تكوينها.

الجدول 13. التكوين الفوري مع تمكين تحويل النص إلى كلام
المعلمة	الوصف
موصل	يتغير خيارا اللغة والصوت بناء على الموصل المحدد. يحدد التحديد اللغة والجنس والنبرة التي يستخدمها النظام لقراءة رسائل تحويل النص إلى كلام إلى المتصل. إذا كنت تستخدم Google TTS ، فيمكنك معاينة الخيارات المتنوعة على صفحة تحويل النص إلى كلام من Google. يمكن للعملاء الحاليين على النظام الأساسي الصوتي من الجيل التالي عرض موصلات Cisco Cloud لتحويل النص إلى كلام وموصلات Google TTS.
تجاوز إعدادات اللغة والصوت الافتراضية	استخدم مفتاح التبديل هذا لتجاوز إعدادات الصوت التي تم تكوينها في `متغير الاسم` الصوتي العام. يتم تمكين هذه المعلمة افتراضيا.
إخراج الصوت	يشير إلى اسم صوت الإخراج. يظهر هذا الحقل فقط إذا قمت بتمكين زر تبديل تجاوز إعدادات اللغة والصوت الافتراضية. حدد اسم صوت الإخراج من القائمة المنسدلة. إذا لم يكن اسم صوت الإخراج الذي تدعمه Google متاحا في القائمة المنسدلة Output Voice ، فقم بتعطيل زر تبديل تجاوز اللغة الافتراضية وإعدادات الصوت. قم بتضمين نشاط تعيين المتغير قبل نشاط تجميع الأرقام في التدفق. قم بتكوين نشاط تعيين المتغير كما يلي: قم بتعيين المتغير على `Global_VoiceName`. قم بتعيين قيمة المتغير على رمز الاسم الصوتي المطلوب للإخراج (على سبيل المثال، `الإنجليزية - الولايات المتحدة- القياسية - د`). لمزيد من المعلومات عن الأصوات واللغات المتوافقة، يرجى الاطلاع على صفحة الأصوات واللغات المتوافقة مع Google .
إضافة نص إلى رسالة كلام	عند إنشاء المطالبة، يمكنك استخدام تحويل النص إلى كلام أو مزيج من الملفات الصوتية المسجلة مسبقا ورسائل تحويل النص إلى كلام. انقر فوق إضافة رسالة تحويل النص إلى كلام لإضافة حقل إدخال نص جديد إلى قسم المطالبة. هنا ، يمكنك كتابة الرسالة التي تتم قراءتها للمتصل باللغة والصوت المحددين. لا يوجد حد لعدد الأحرف لرسائل تحويل النص إلى كلام Cisco. يقبل الحقل نوعين من الإدخال: النص الخام (نص عادي) أو البيانات بتنسيق SSML. يمكنك أيضا استخدام المتغيرات كجزء من الرسالة لقراءة المحتوى الديناميكي. لتحديد متغير، استخدم بناء الجملة هذا: `{{متغير}}`. على سبيل المثال، `{{NewPhoneContact.ANI}}`. للحصول على علامات SSML المدعومة ل Cisco Cloud Text-to-Speech، راجع تحويل النص إلى كلام (TTS) في Webex Contact Center.
إضافة ملف صوتي	لتبديل رسائل تحويل النص إلى كلام بملفات صوتية مسجلة مسبقا، انقر فوق إضافة ملف صوتي. يؤدي هذا إلى إضافة صف جديد إلى التكوين حيث يمكنك تحديد ملف صوتي من قائمة منسدلة. لإزالة عنصر من التسلسل، انقر فوق أيقونة الحذف بجوار ذلك العنصر. لا يكون الرمز "حذف " مرئيا عند تكوين حقل واحد فقط، لأن رسالة واحدة أو ملف صوتي واحد على الأقل مطلوب.
إضافة متغير الصوت	استخدم هذا الخيار لتكوين المطالبة الصوتية ليتم تشغيلها ديناميكيا للعملاء. على سبيل المثال، يمكنك تكوين هذا المتغير لتشغيل المطالبة الصوتية بلغات متعددة بناء على تفضيل العميل أثناء التفاعل. لتكوين متغير الصوت، انقر فوق إضافة متغير صوت. أدخل قيمة المتغير في شكل تعبير حصاة. لمزيد من المعلومات، راجع بناء جملة قالب Pebble. يجب أن تتطابق قيمة المتغير مع اسم ملف .wav الذي تم تحميله إلى مركز التحكم.
مطالبة المعاينة	انقر فوق الزر "معاينة " لاختبار ومعاينة رسائل تحويل النص إلى كلام والملفات الصوتية. في مربع حوار مطالبة المعاينة الذي يظهر، اختر الصوت المطلوب لاختبار المطالبة. يمكنك تشغيل الرسائل والملفات الصوتية كما يلي: انقر فوق تشغيل الكل لتشغيل كل من الملف الصوتي والرسالة معا. قم بتشغيل الملفات الصوتية فقط. قم بتشغيل رسائل تحويل النص إلى كلام فقط.
جعل المطالبة قابلة للمقاطعة	تتيح لك خانة الاختيار "جعل المطالبة قابلة للمقاطعة " الإشارة إلى ما إذا كان يمكن مقاطعة المطالبة التي تم تكوينها بسبب إدخال المتصل أو حدثه. بشكل افتراضي، لا يمكن مقاطعة المطالبات. إذا كانت المطالبة مهمة لسماع المتصل، فلا تسمح بمقاطعتها. بالنسبة للمؤسسات التي يتم توفيرها مع النظام الأساسي الجديد من الجيل التالي، يقوم النظام بتكوين المطالبة القابلة للمقاطعة افتراضيا، بغض النظر عما إذا كان مطورو التدفق قد حددوا أو ألغوا تحديد خانة الاختيار جعل المطالبات قابلة للمقاطعة .

إعدادات تحويل النص إلى كلام

تتضمن إعدادات تحويل النص إلى كلام الإعدادات التالية المستخدمة للتحقق من صحة الإدخال المتوقع DTMF من المتصل.

الجدول 14. إعدادات تحويل النص إلى كلام
المعلمة	الوصف
معدل التحدث	يشير إلى معدل الكلام. زيادة أو تقليل الإدخال الرقمي للحفاظ على المعدل المثالي للكلام والتحكم في معدل التحدث الناتج. تتراوح القيم الصالحة للإدخال الرقمي بين 0.25 إلى 4.0 كلمات في الدقيقة (wpm). القيمة الافتراضية هي 1.0 wpm.
زيادة الحجم	يشير إلى الزيادة أو النقصان في حجم الإخراج. قم بزيادة أو تقليل الإدخال الرقمي للحفاظ على الحجم المثالي لخطاب الإخراج. تقع الإدخالات الصالحة للإدخال الرقمي في نطاق -96.0 ديسيبل إلى 16.0 ديسيبل (ديسيبل). القيمة الافتراضية هي 0.0 ديسيبل.

إعدادات متقدمة

يتضمن نشاط جمع الأرقام الإعدادات المتقدمة التالية المستخدمة للتحقق من صحة الإدخال المتوقع DTMF من المتصل.

الجدول 15. إعدادات متقدمة
المعلمة	الوصف
مهلة عدم الإدخال	يشير إلى المدة القصوى التي ينتظرها نشاط Collect Digits للإدخال، قبل المتابعة إلى مسار مهلة الإدخال. القيمة الافتراضية هي 3 ثانية.
مهلة بين الأرقام	يشير إلى المدة القصوى التي ينتظر خلالها نشاط "جمع الأرقام" بين الأرقام، قبل متابعة سير المهام. يحدث هذا فقط بعد إدخال رقم واحد على الأقل. يمكن للمتصل إدخال رمز الفاصل للإشارة إلى اكتمال الإدخال، بحيث تستمر المكالمة دون انتظار مهلة Inter-Digit. لا تنطبق مهلة Inter-Digit على العملاء الذين يستخدمون منصة الخدمات الصوتية. بشكل افتراضي، لا يتم تعطيل هذه المعلمة للعملاء الذين يستخدمون النظام الأساسي للخدمات الصوتية.
الحد الأدنى للأرقام	يشير إلى الحد الأدنى لعدد الأرقام التي يجب على المتصل إدخالها. القيمة الافتراضية هي 1. إذا قام المتصل بإدخال إدخال أقل من هذه القيمة، فإن التدفق يتبع مسار الإدخال غير المطابق الذي تم تكوينه في قسم معالجة الأخطاء.
الحد الأقصى للأرقام	يشير إلى الحد الأقصى لعدد الأرقام التي يمكن للمتصل إدخالها. القيمة الافتراضية هي 10. إذا قام المتصل بإدخال إدخال أكبر من هذه القيمة، فإن التدفق يتبع مسار الإدخال غير المطابق الذي تم تكوينه في قسم معالجة الأخطاء.
رمز المنهي	يشير إلى الحرف الذي يمكن للمتصل إدخاله لتحديد نهاية الإدخال. يمكن أن يكون رمز المنهي إما # أو * حسب التكوين. بشكل افتراضي، يكون رمز المنهي هو #.

متغيرات الإخراج

يتضمن نشاط "تجميع الأرقام" متغير الإخراج {{CollectDigits.DigitsEntered}} . عند تنفيذ التدفق، يخزن هذا المتغير الإدخال DTMF الذي أدخله المتصل أثناء تفاعله مع النشاط. استخدم هذا المتغير في الأنشطة اللاحقة للتحكم في تسلسل التدفق. يتغير اسم المتغير ديناميكيا استنادا إلى التسمية المرتبطة بنشاط جمع الأرقام. يجب أن يلتقط النظام قيم متغيرات متعددة إذا كان التدفق يستخدم أكثر من نشاط واحد لتجميع الأرقام في التدفق. لمزيد من المعلومات، راجع متغيرات إخراج الحدث.

إعدادات فك التشفير

يمكنك فك تشفير متغيرات الإخراج لنشاط جمع الأرقام. إذا تم تمكين فك التشفير على مستوى التدفق، يمكن للمستخدمين الذين لديهم حق الوصول إلى فك تشفير تصحيح الأخطاء عرض قيم الإخراج غير المقنعة لنشاط Collect Digits في سجلات تصحيح أخطاء التدفق. TURN إيقاف تشغيل مفتاح تمكين فك التشفير لتعطيل فك التشفير على مستوى النشاط لحماية إضافية.

يتيح لك نشاط القائمة إنشاء تجربة Cisco Unified IP Interactive Voice Response (IVR) في تدفقك. يقوم النشاط بتشغيل مطالبة تسمح للمتصل بإدخال رقم DTMF. استنادا إلى الرقم الذي يدخله المتصل، يمكن أن يتخذ التدفق مسارا مختلفا.

يمكن أن تحتوي القائمة على 1-10 فروع، ممثلة بأرقام من 0 إلى 9.

يمكنك استخدام نشاط القائمة مع تمكين ميزة تحويل النص إلى كلام أو بدونها. تتغير خيارات التكوين وفقا لذلك.

يمكنك تكوين مسارات معالجة الأخطاء هذه لمعالجة أخطاء تنفيذ التدفق:

الجدول 16. أخطاء تنفيذ النشاط
مسار	الوصف
مهلة عدم الإدخال	يشير إلى مسار إخراج الخطأ الذي يتخذه التدفق بعد انقضاء مدة مهلة الإدخال. يضمن تكوين هذا المسار عدم توقف المتصل عن الخمول لفترة طويلة. قم بتعديل مدة مهلة عدم الإدخال في قسم الإعدادات المتقدمة من جزء الخصائص. ضع في اعتبارك تشغيل رسالة لتوضيح التوقعات للمتصل، ثم العودة إلى بداية النشاط.
دخول لا مثيل له	يشير إلى مسار إخراج الخطأ الذي يتخذه التدفق بعد أن يدخل المتصل إدخال DTMF لم يتم تكوينه في قسم ارتباطات القائمة المخصصة. يضمن تكوين هذا المسار أن يتمكن المتصل من إعادة تشغيل النشاط وإعادة المحاولة. ضع في اعتبارك تشغيل رسالة لتوضيح التوقعات للمتصل، ثم العودة إلى بداية النشاط.
	لتكرار المكالمة مرة أخرى إلى بداية النشاط لعدد محدد من المرات: أضف نشاط تعيين المتغير بعد نشاط القائمة. في نشاط القائمة، قم بتوصيل عقد مهلة عدم الإدخال وعقد الإدخال غير المطابق بنشاط تعيين المتغير. قم بتكوين نشاط تعيين المتغير كما يلي: في حقل المتغير ، اختر المهلة. قم بتعيين قيمة المتغير إلى {{مهلة +1}}. أضف نشاط الشرط بعد نشاط تعيين المتغير. في نشاط الشرط، أدخل التعبير التالي: {{Timeout >= n}}، حيث يشير الحرف "n" إلى عدد المرات التي تريد فيها إعادة المكالمة مرة أخرى إلى القائمة قبل قطع اتصال المكالمة. على سبيل المثال، إذا كان {{Timeout >= 3}}، فإن التكوين يعيد المكالمة مرة أخرى إلى القائمة ثلاث مرات قبل قطع اتصال المكالمة. أضف نشاط تشغيل الرسالة متبوعا بنشاط قطع الاتصال لتشغيل التسجيل وقطع اتصال المكالمة إذا لم يحدد المتصل الخيارات التي تمت تهيئتها أو إذا حدثت المهلة بعد n عدد من المرات.

تمكنك الأقسام التالية من تكوين نشاط القائمة:

إعدادات عامة
فوري
روابط القائمة المخصصة
إعدادات تحويل النص إلى كلام
متغير الإخراج

إعدادات عامة

المعلمة	الوصف
تصنيف النشاط	أدخل اسما للنشاط.
وصف النشاط	(اختياري) أدخل وصفا للنشاط.

فوري

إعدادات المطالبة بدون تحويل النص إلى كلام

لا يتم تمكين تحويل النص إلى كلام بشكل افتراضي. لاستخدام ميزة تحويل النص إلى كلام في المطالبة، قم بتمكين زر تبديل تحويل النص إلى كلام . اختر الملف الصوتي من القائمة المنسدلة. يمكنك تكوين ما يصل إلى إجمالي خمس مطالبات صوتية (ملفات الصوت ومتغيرات المطالبة الصوتية مجتمعة). يقوم النشاط بتشغيل المطالبة الكاملة للمتصل بالترتيب الذي تم تكوينه، بالتناوب بين الملفات الصوتية ومتغيرات المطالبة الصوتية التي تم تكوينها.

إذا كان أي من مدخلات القائمة المرتبة فارغا ، فإن النظام يلقي خطأ في التدفق. قم بحل هذه الأخطاء قبل نشر التدفق.

الجدول 17. إعدادات المطالبة بدون تمكين تحويل النص إلى كلام
المعلمة	الوصف
إضافة ملفات صوتية	لتكوين المطالبة بدون تحويل النص إلى كلام، أضف ملفا صوتيا واحدا على الأقل مسجلا مسبقا. اختر الملف من الحقل المنسدل المسمى 1. لإضافة المزيد من الملفات الصوتية، انقر فوق إضافة جديد. لإزالة ملف صوتي من التسلسل ، انقر فوق حذف الرمز الذي يظهر بجانب القائمة المنسدلة. نظرا لضرورة وجود ملف صوتي واحد على الأقل، لا يكون رمز "حذف " مرئيا إذا كان الحقل المنسدل واحدا فقط مرئيا. إدارة الملفات الصوتية من إعداد المطالبات الصوتية في مركز التحكم. لمزيد من المعلومات، راجع إدارة المطالبات الصوتية.
إضافة متغير الصوت	استخدم هذا الخيار لتكوين المطالبة الصوتية ليتم تشغيلها ديناميكيا للعملاء. على سبيل المثال، يمكنك تكوين هذا المتغير لتشغيل المطالبة الصوتية بلغات متعددة بناء على تفضيل العميل أثناء التفاعل. لتكوين متغير الصوت، انقر فوق إضافة متغير صوت. أدخل قيمة المتغير في شكل تعبير حصاة. لمزيد من المعلومات، راجع بناء جملة قالب Pebble. يجب أن تتطابق قيمة المتغير مع اسم ملف .wav الذي تم تحميله إلى مركز التحكم.
مطالبة المعاينة	انقر فوق الزر موجه المعاينة لمعاينة الملف الصوتي. في مربع الحوار موجه المعاينة الذي يظهر ، انقر فوق تشغيل لتشغيل الملفات الصوتية المختارة.
جعل المطالبة قابلة للمقاطعة	يتيح لك هذا الخيار الإشارة إلى ما إذا كان يمكن مقاطعة المطالبة التي تم تكوينها بسبب إدخال المتصل أو حدثه. بشكل افتراضي ، لا يتم تحديد جعل المطالبة قابلة للمقاطعة لنشاط القائمة. إذا كنت تريد أن يتمكن المتصل من مقاطعة القائمة عند إدخال إدخاله DTMF، ففكر في جعل الرسالة قابلة للمقاطعة. إذا كانت مؤسستك مزودة بالنظام الأساسي الجديد للجيل التالي، فسيقوم النظام بتكوين المطالبة القابلة للمقاطعة افتراضيا، بغض النظر عما إذا كان مطورو سير المهام قد حددوا خانة الاختيار جعل المطالبة قابلة للمقاطعة أو ألغوا تحديدها .

إعدادات المطالبة مع تحويل النص إلى كلام

لاستخدام ميزة تحويل النص إلى كلام في المطالبة، قم بتمكين زر تبديل تحويل النص إلى كلام . يمكنك تكوين ما يصل إلى إجمالي خمس مطالبات صوتية (رسائل تحويل النص إلى كلام والملفات الصوتية ومتغيرات المطالبة الصوتية مجتمعة). يقوم النشاط بتشغيل المطالبة الكاملة للمتصل بالترتيب الذي تم تكوينه، بالتناوب بين رسائل تحويل النص إلى كلام والملفات الصوتية ومتغيرات المطالبة الصوتية.

الجدول 18. إعدادات المطالبة مع تمكين تحويل النص إلى كلام
المعلمة	الوصف
موصل	اختر موصلا لمصادقة خدمة تحويل النص إلى كلام. تعرض القائمة المنسدلة أسماء موصلات Google التي تمت تهيئتها في مركز التحكم. يمكن للعملاء الحاليين على النظام الأساسي الصوتي الكلاسيكي عرض موصل Google TTS فقط في القائمة المنسدلة. يمكن للعملاء الحاليين على النظام الأساسي الصوتي من الجيل التالي عرض موصلات Cisco Cloud لتحويل النص إلى كلام وموصلات Google TTS.
تجاوز إعدادات اللغة والصوت الافتراضية	استخدم زر التبديل هذا لتجاوز إعدادات الصوت التي تم تكوينها في `متغير الاسم` الصوتي العام. يتم تمكين هذه المعلمة افتراضيا.
إخراج الصوت	حدد اسم صوت الإخراج من القائمة المنسدلة. إذا لم يكن اسم صوت الإخراج الذي تدعمه Google متاحا في القائمة المنسدلة إخراج الصوت ، فقم بتعطيل زر تبديل تجاوز اللغة الافتراضية وإعدادات الصوت. قم بتضمين نشاط تعيين المتغير قبل نشاط القائمة في التدفق. قم بتكوين نشاط تعيين المتغير كما يلي: قم بتعيين المتغير على `Global_VoiceName`. قم بتعيين قيمة المتغير على رمز الاسم الصوتي المطلوب للإخراج (على سبيل المثال، `الإنجليزية - الولايات المتحدة- القياسية - د`). لمزيد من المعلومات عن الأصوات واللغات المتوافقة، يرجى الاطلاع على صفحة الأصوات واللغات المتوافقة مع Google .
إضافة ملفات صوتية	لتبديل رسائل تحويل النص إلى كلام بملفات صوتية مسجلة مسبقا، انقر فوق إضافة ملف صوتي. يؤدي هذا إلى إضافة صف جديد إلى التكوين حيث يمكنك اختيار ملف صوتي من قائمة منسدلة. لإزالة عنصر من التسلسل، انقر فوق أيقونة حذف بالقرب من ذلك العنصر. نظرا لضرورة وجود رسالة واحدة أو ملف صوتي واحد على الأقل، لا يكون رمز الحذف مرئيا عند تكوين حقل واحد فقط.
إضافة نص إلى رسالة كلام	عند إنشاء مطالبتك، يمكنك استخدام ميزة تحويل النص إلى كلام بشكل حصري أو يمكنك استخدام مزيج من الملفات الصوتية المسجلة مسبقا ورسائل تحويل النص إلى كلام. انقر فوق إضافة رسالة تحويل النص إلى كلام لإضافة حقل إدخال نص جديد إلى قسم إنشاء المطالبة. يمكنك كتابة الرسالة التي يجب قراءتها للمتصل باستخدام اللغة والصوت المحددين. لا يوجد حد لعدد الأحرف لرسائل تحويل النص إلى كلام Cisco. يقبل الحقل نوعين من الإدخال: النص الخام (نص عادي) أو البيانات المنسقة بلغة توصيف الكلام (SSML). يمكنك أيضا استخدام المتغيرات كجزء من الرسالة لقراءة المحتوى الديناميكي. في حالة كتابة متغير، استخدم بناء الجملة هذا: `{{متغير}}`. على سبيل المثال، `{{NewPhoneContact.ANI}}` يستخدم بناء جملة متغير صالح. للحصول على علامات SSML المدعومة ل Cisco Cloud Text-to-Speech، راجع تحويل النص إلى كلام (TTS) في Webex Contact Center.
إضافة متغير الصوت	استخدم هذا الخيار لتكوين المطالبة الصوتية ليتم تشغيلها ديناميكيا للعملاء. على سبيل المثال، يمكنك تكوين هذا المتغير لتشغيل المطالبة الصوتية بلغات متعددة بناء على تفضيل العميل أثناء التفاعل. لتكوين متغير الصوت، انقر فوق إضافة متغير صوت. أدخل قيمة المتغير في شكل تعبير حصاة. لمزيد من المعلومات، راجع بناء جملة قالب Pebble. يجب أن تتطابق قيمة المتغير مع اسم ملف .wav الذي تم تحميله إلى مركز التحكم.
مطالبة المعاينة	انقر فوق الزر "معاينة " لاختبار ومعاينة رسائل تحويل النص إلى كلام والملفات الصوتية. في مربع حوار مطالبة المعاينة الذي يظهر، اختر الصوت المطلوب لاختبار المطالبة. يمكنك تشغيل الرسائل والملفات الصوتية كما يلي: انقر فوق تشغيل الكل لتشغيل كل من الملف الصوتي والرسالة معا. قم بتشغيل الملفات الصوتية فقط. قم بتشغيل رسائل تحويل النص إلى كلام فقط.
جعل المطالبة قابلة للمقاطعة	يتيح لك هذا الخيار الإشارة إلى ما إذا كان يمكن مقاطعة المطالبة التي تم تكوينها بسبب إدخال المتصل أو حدثه. بشكل افتراضي ، لا يتم تحديد جعل المطالبة قابلة للمقاطعة لنشاط القائمة. إذا كنت تريد أن يتمكن المتصل من مقاطعة القائمة عند إدخال إدخاله DTMF، ففكر في جعل الرسالة قابلة للمقاطعة. بالنسبة للمؤسسات المزودة بالنظام الأساسي الجديد للجيل التالي، يقوم النظام بتكوين المطالبة القابلة للمقاطعة افتراضيا، بغض النظر عما إذا كان مطورو التدفق قد حددوا خانة الاختيار جعل المطالبة قابلة للمقاطعة أو ألغوا تحديدها .

روابط القائمة المخصصة

يتيح لك خيار ارتباطات القائمة المخصصة تكوين ارتباط قائمة واحد أو أكثر استنادا إلى متطلبات المؤسسة.

تساعد هذه الإمكانية مستخدما واحدا أو أكثر على تحديد فروع مختلفة في التدفق بناء على الرقم المحدد.

يمكنك تكوين ما يصل إلى عشرة روابط قوائم مخصصة.

الجدول 19. الإعدادات العامة
المعلمة	الوصف
ارقام	اختر رقما من القائمة المنسدلة. يتوافق DIGIT مع الإدخال DTMF الذي يدخله المتصل للإشارة إلى مسار التدفق الذي يجب اتباعه. الأرقام من 0 إلى 9 متاحة للتحديد، ويمكنك تحديد كل خيار مرة واحدة فقط.
وصف الرابط	أضف وصفا للإشارة إلى مسار التدفق الذي يتوافق معه الرقم. على سبيل المثال، إذا كان الضغط على 1 يقود المتصل إلى قائمة انتظار يمكن أن تساعد في سؤال مبيعات، فاكتب `المبيعات` في وصف الارتباط. وصف الرابط ليس له أي تأثير على المكالمة نفسها ، ولكن يمكن أن يساعد في تتبع كيفية إنشاء القائمة.
إضافة جديد	انقر فوق إضافة جديد لإضافة المزيد من ارتباطات القائمة. يمكنك إضافة وصف رقم وارتباط لكل صف. يمكنك إضافة ما يصل إلى عشرة روابط.

يمكنك تكوين ارتباطات القوائم في كل من جزء الخصائص وفي النشاط نفسه. يسمح هذا بخيارات تكوين مختلفة تستند إلى تفضيل المستخدم. يقوم النظام بتحديث المحتوى في الوقت الفعلي في كلا الموقعين عند إجراء تعديل.

إعدادات تحويل النص إلى كلام

تتضمن إعدادات تحويل النص إلى كلام الإعدادات التالية المستخدمة للتحقق من صحة الإدخال DTMF المتوقع من المتصل.

المعلمة

الوصف

معدل التحدث

يشير إلى معدل الكلام. زيادة أو تقليل الإدخال الرقمي للحفاظ على المعدل المثالي للكلام والتحكم في معدل التحدث الناتج.

تتراوح القيم الصالحة للإدخال الرقمي بين 0.25 إلى 4.0 كلمات في الدقيقة (wpm). القيمة الافتراضية هي 1.0 wpm.

زيادة الحجم

يشير إلى الزيادة أو النقصان في حجم الإخراج. قم بزيادة أو تقليل الإدخال الرقمي للحفاظ على الحجم المثالي لخطاب الإخراج.

تقع الإدخالات الصالحة للإدخال الرقمي في نطاق -96.0 ديسيبل إلى 16.0 ديسيبل (ديسيبل). القيمة الافتراضية هي 0.0 ديسيبل.

مهلة عدم الإدخال

يحدد الحد الأقصى للوقت الذي ينتظره النشاط للإدخال قبل المتابعة لأسفل مسار مهلة عدم الإدخال. القيمة الافتراضية هي 3 ثانية.

متغير الإخراج

يستخدم نشاط القائمة متغير الإخراج {{Menu.OptionEntered}} . عندما يقوم النظام بتنفيذ التدفق، يقوم هذا المتغير بتخزين الإدخال DTMF الذي أدخله المتصل أثناء تفاعله مع القائمة.

يمكنك استخدام متغير الإخراج {{Menu.OptionEntered}} في أنشطة لاحقة للتحكم في تسلسل التدفق. يتغير اسم المتغير ديناميكيا استنادا إلى التسمية المرتبطة بنشاط القائمة. يمكن للنظام التقاط قيم متغيرة متعددة عندما يستخدم التدفق أكثر من نشاط قائمة. لمزيد من المعلومات حول هذا النوع من المتغيرات، راجع متغيرات مخرجات النشاط.

إرسال الأرقام

يمكنك استخدام نشاط إرسال الأرقام لتكوين التدفقات التي ترسل نغمات DTMF إلى المتصل أثناء تفاعل IVR. هذا مفيد ل:

المصادقة الآمنة—إنشاء تدفق مكالمات مصادق عليه عن طريق التحقق من المتصل باستخدام DTMF.
التفاعل مع الأنظمة الخارجية—التواصل مع الأنظمة الأخرى التي تتطلب إدخال DTMF.

يتيح نشاط Send Digits المصادقة المستندة إلى النغمة وهو مهم في السيناريوهات التي تتطلب تفاعلات آمنة مثل التحقق من صحة مسار المكالمة.

تمكنك الأقسام التالية من تكوين نشاط Send DTMF:

الإعدادات العامة

المعلمة	الوصف
تصنيف النشاط	أدخل اسما لنشاط إرسال الأرقام.
وصف النشاط	(اختياري) أدخل وصفا للنشاط.

تشغيل إعدادات DTMF

المعلمة	الوصف
تعيين القيمة	اختر هذا الخيار إذا كنت ترغب في تكوين أرقام ثابتة DTMF.
تعيين إلى متغير	حدد هذا الخيار إذا كنت ترغب في تكوين الأرقام DTMF ديناميكيا.

الحد الأقصى لطول الإدخال DTMF هو 32 حرفا. الأحرف المدعومة هي 0-9 وA-D والنجمة (*) والتجزئة (#) والفاصلة (،). تشير فاصلة الحرف (،) إلى ثانية واحدة من التأخير.

يمكنك استخدام نشاط "إرسال الأرقام" فقط أثناء المرحلة الأولى للمتصل إلى IVR. إذا كنت تستخدمه ضمن تفاعل مثل الاستشارة/التحويل إلى نقطة الدخول، يتجاهل النظام نشاط إرسال الأرقام.

تحويل دون مراجعة

يؤدي تحويل مكالمة صوتية إلى رقم طلب خارجي أو خارجي (DN) من خلال Interactive Voice Response (IVR) دون تدخل الوكيل إلى تشغيل نشاط التحويل العشوائي.

ينطبق نشاط التحويل الأعمى عندما يجب تحويل مكالمة إلى DN خارجي أو جهة خارجية بناء على مجموعة معايير التدفق. يمكن أيضا بدء النقل إلى جسر خارجي. تقوم مجموعة المعايير المكونة بتشغيل النشاط.

أثناء التحويل الأعمى، سيتم الاحتفاظ بقيود المهارات السابقة عند تحويل مكالمة إلى قائمة انتظار تستند إلى المهارات. وذلك لأن قيود المهارة يتم حسابها عند تنفيذ التدفق. ومع ذلك ، نظرا لأن التدفق لا يتم تنفيذه في حالة النقل الأعمى ، يتم الاحتفاظ بقيود المهارات السابقة.

تمكنك الأقسام التالية من تكوين نشاط "التحويل الأعمى".

الإعدادات العامة
تحويل رقم الطلب
إضافة رؤوس
رموز خطأ فشل الإخراج

عندما تقوم بتصميم تدفق، لا يمكن أن يتضمن تفاعل Consult نشاط تحويل أعمى.

لا يمكنك إضافة نشاط تحويل أعمى ضمن تدفقات الحدث في التحكم في التدفق.

الإعدادات العامة

المعلمة	الوصف
تصنيف النشاط	أدخل اسما للنشاط.
وصف النشاط	(اختياري) أدخل وصفا للنشاط.

تحويل رقم الطلب

يشير قسم تحويل رقم الطلب إلى DN الذي يتم تحويل المكالمة إليه. يمكنك إدخال الرقم يدويا أو تحديد رقم ديناميكي من خلال متغير.

الجدول 20. إعدادات تحويل رقم الطلب
المعلمة	الوصف
تحويل رقم الطلب	أدخل الاسم المميز الذي يجب تحويل المكالمة إليه. يمكن أن يكون هذا رقما محددا يتم إدخاله يدويا ، أو رقما ديناميكيا يشار إليه من خلال متغير تدفق.
رقم الاتصال المحدد	أدخل الرقم الذي يجب تحويل المكالمة إليه.
رقم الطلب المتغير	اختر متغير التدفق من القائمة المنسدلة. تعرض القائمة فقط متغيرات النوع 'سلسلة'. يخزن المتغير الرقم الذي يجب تحويل المكالمة إليه.

إضافة رؤوس

يسمح لك قسم إضافة رؤوس بتكوين معلمات الرؤوس SIP وتمريرها إلى الأنظمة الخارجية من خلال رسائل SIP INVITE. يمكنك تكوين ما يصل إلى 20 رأسا في رسالة SIP INVITE الصادرة.

استخدام رؤوس X المخصصة مدعوم حاليا للمؤسسات التي تستخدم Webex Calling مع البوابة المحلية (LGW) كخيار الاتصال الهاتفي ل Webex Contact Center.

يجب تجنب تضمين معلومات معلومات تحديد الهوية الشخصية الحساسة التالية في رؤوس SIP.
- الأسماء الكاملة - تجنب استخدام الأسماء الكاملة للأفراد.
- أرقام الضمان الاجتماعي - لا تقم بتضمين أي جزء من رقم الضمان الاجتماعي.
- العناوين الفعلية: امتنع عن استخدام Home أو عناوين العمل.
- المعلومات المالية—لاستبعاد أرقام بطاقات الائتمان وتفاصيل الحسابات المصرفية وما إلى ذلك.
- المعلومات الصحية—تجنب مشاركة التفاصيل أو البيانات المتعلقة بالصحة التي يمكن اعتبارها معلومات صحية محمية.

أنماط العناوين التالية محجوزة للاستخدام الداخلي ويجب عدم تمريرها كرؤوس مخصصة. بشكل افتراضي ، سيتم إسقاط أي رؤوس تطابق هذا النمط ولن يتم تمريرها إلى Webex Contact Center.

عنوان X
X-إضافة-تحويل
X-BNR-الدولة
X-BNR-الترميز الأصلي
X-BNR-تجاوز
X-BroadWorks-الارتباط-معلومات
دعم X-FS
إكس باث
X-RTMS-CID
إكس-آر تي إم إس-أو آي دي
X-RTMS-CONFID
X-RTMS-AGENT-LEGID
X-RTMS-ENTER-SOUND
X-RTMS-APP-PREFIX
X-RTMS-No-Lookup
مجال X-VPOP

الجدول 21. إضافة إعدادات الرؤوس
المعلمة	الوصف
مفتاح	أدخل مفتاح رأس X مخصص.
القيمة	أدخل قيمة للرأس المخصص الذي سيتم تمريره إلى رسالة SIP INVITE الصادرة.

رموز خطأ فشل الإخراج

يلخص الجدول التالي رموز فشل الإخراج لنشاط النقل الأعمى.

رمز الفشل	وصف الفشل	الشرح
48	نشاط التدفق غير المدعوم	لا يمكن للتدفق تشغيل نشاط التحويل الجسر بعد قائمة الانتظار أو بمجرد تعيين وكيل للمكالمة.
6	System_Error	يمثل هذا الرمز أخطاء متنوعة لا تندرج ضمن الفئات المحددة أعلاه.

النقل الجسر

يسمح نشاط التحويل الجسر بتحويل مكالمة مؤقتا مع تدفق إلى وجهة خارجية مع الاحتفاظ بالتحكم في المكالمة. يمكن أن تكون الوجهة الخارجية جسرا خارجيا أو خدمة Interactive Voice Response (IVR).

عندما ينهي الطرف الثالث المكالمة، يستمر تدفق المكالمة ويعود إلى التفاعل كما هو مطلوب، مثل وضع المكالمة في قائمة انتظار إلى أحد الوكلاء.

يتم تحسين نشاط التحويل الجسر لإزالة قائمة انتظار جهة الاتصال عند إرسال جهة اتصال إلى استجابة صوتية تفاعلية (IVR) أو توزيع تلقائي للمكالمات (ACD) تابع لجهة خارجية. إذا لم تتم معالجة جهة الاتصال في نظام الجهة الخارجية، فيمكن إعادتها إلى قائمة الانتظار الأصلية.

على سبيل المثال، افترض أن مركز الاتصال يحتوي على Webex Contact Center موارد الوكيل وموارد الوكيل على مركز اتصال خارجي/PBX. يريد العميل وضع مكالمة في قائمة انتظار مقابل قائمة انتظار من وكلاء Webex Contact Center لفترة وجيزة (على سبيل المثال 60 ثانية). وفي حالة عدم توفر أي وكيل خلال تلك الفترة، يمكن عندئذ تحويل المكالمة (مع إلغاء قائمة انتظار ضمنية) إلى مركز الاتصال الخارجي لمعالجتها لتحسين وقت الاستجابة للعميل.

ترشدك الأقسام التالية إلى كيفية تكوين نشاط التحويل المؤقت.

الإعدادات العامة
تحويل رقم الطلب
إعدادات مهلة التحويل
إعدادات رقم الإخراج
إضافة رؤوس
متغيرات الإخراج

الإعدادات العامة

المعلمة	الوصف
تصنيف النشاط	أدخل اسما للنشاط.
وصف النشاط	(اختياري) أدخل وصفا للنشاط.

تحويل رقم الطلب

يشير قسم تحويل رقم الطلب إلى الاسم المميز الذي يتم تحويل المكالمة إليه. أدخل الرقم يدويا أو حدد رقما ديناميكيا من خلال متغير.

الجدول 22. إعدادات تحويل رقم الطلب
المعلمة	الوصف
تحويل رقم الطلب	أدخل الاسم المميز الذي يجب تحويل المكالمة إليه. يمكن أن يكون هذا رقما محددا يتم إدخاله يدويا ، أو رقما ديناميكيا يشار إليه من خلال متغير تدفق.
رقم الاتصال المحدد	أدخل الرقم الذي يجب تحويل المكالمة إليه.
رقم الطلب المتغير	اختر متغير التدفق من القائمة المنسدلة. يخزن المتغير الرقم الذي يجب تحويل المكالمة إليه.

إعدادات رقم الإخراج

يسمح لك قسم إعدادات رقم الإخراج بدفع أرقام DTMF إلى الوجهة أثناء النقل الجسر. استخدم هذا القسم لإرسال المعلومات أو التنقل في القوائم على IVR الجهة الخارجية. لتجاوز أرقام DTMF ، أدخل الأرقام يدويا أو حدد رقما ديناميكيا من خلال متغير.

الجدول 23. إعدادات رقم الإخراج
المعلمة	الوصف
إرسال أرقام الإخراج	TURN على مفتاح التبديل إذا كنت تريد دفع الأرقام DTMF إلى الوجهة، بعد أن ترد الوجهة على المكالمة وقبل اكتمال التحويل.
أرقام إخراج محددة	أدخل أرقام الإخراج DTMF المحددة.
أرقام الإخراج المتغيرة	اختر متغير التدفق من القائمة المنسدلة. يخزن المتغير الرقم DTMF.

الحد الأقصى لطول DTMF الأرقام هو 32 حرفا. الأحرف المدعومة هي 0-9 وA-D والنجمة (*) والتجزئة (#) والفاصلة (،). تشير فاصلة الحرف (،) إلى ثانية واحدة من التأخير.

إعدادات مهلة التحويل

يسمح لك قسم إعدادات مهلة التحويل بتكوين سلوك نشاط التحويل الجسر عند عدم الرد على المكالمة المحولة خلال وقت محدد.

الجدول 24. إعدادات مهلة التحويل
المعلمة	الوصف
مهله	هذه هي المدة التي ينتظرها النظام حتى يقوم الطرف المحول بالرد على المكالمة. إذا لم يلتقط المستلم خلال هذا الوقت، فسيقوم النظام بإنهاء المكالمة. يجب أن تكون المدة في حدود 1-120 ثانية. القيمة الافتراضية هي 10 ثوانٍ.

إضافة رؤوس

استخدام رؤوس X المخصصة مدعوم حاليا للمؤسسات التي تستخدم Webex Calling مع البوابة المحلية (LGW) كخيار هاتفي ل Webex Contact Center.

يجب تجنب تضمين معلومات معلومات تحديد الهوية الشخصية الحساسة التالية في رؤوس SIP.
- الأسماء الكاملة—تجنب استخدام الأسماء الكاملة للأفراد.
- أرقام الضمان الاجتماعي - لا تقم بتضمين أي جزء من رقم الضمان الاجتماعي.
- العناوين الفعلية: امتنع عن استخدام Home أو عناوين العمل.
- المعلومات المالية—لاستبعاد أرقام بطاقات الائتمان وتفاصيل الحسابات المصرفية وما إلى ذلك.
- المعلومات الصحية - تجنب مشاركة التفاصيل أو البيانات المتعلقة بالصحة التي يمكن اعتبارها معلومات صحية محمية.

عنوان X
X-إضافة-تحويل
X-BNR-الدولة
X-BNR-الترميز الأصلي
X-BNR-تجاوز
X-BroadWorks-الارتباط-معلومات
دعم X-FS
إكس باث
X-RTMS-CID
إكس-آر تي إم إس-أو آي دي
X-RTMS-CONFID
X-RTMS-AGENT-LEGID
X-RTMS-ENTER-SOUND
X-RTMS-APP-PREFIX
X-RTMS-No-Lookup
مجال X-VPOP

الجدول 25. إضافة إعدادات الرؤوس
المعلمة	الوصف
مفتاح	أدخل مفتاح رأس X مخصص.
القيمة	أدخل قيمة للرأس المخصص الذي سيتم تمريره إلى رسالة SIP INVITE الصادرة.

متغيرات الإخراج

تسمح لك متغيرات الإخراج بالتقاط معلومات حول نتيجة النقل.

الجدول 26. متغيرات الإخراج
المعلمة	الوصف
BridgedTransfer_dxm.رمز الفشل	تسجل هذه المعلمة رموز الخطأ أو الحالة المقابلة للمحاولات الفاشلة لإجراء نقل Bridged باستخدام وحدة الامتداد الرقمي (DXM).
BridgedTransfer_dxm.وصف الفشل	تخزن هذه المعلمة وصف الفشل الذي تمت مواجهته أثناء محاولة نقل Bridged باستخدام (DXM).
بريدجدي ترانسفير.هيدرز	تخزن هذه المعلمة رؤوس SIP التي تم تحليلها من رسالة BYE. يتم تخزين الرؤوس ككائن JSON. يمكن استخراج الرؤوس الفردية وتعيينها في متغيرات التدفق أو المتغيرات العامة لاستخدامها مرة أخرى.

يلخص الجدول التالي رموز فشل إخراج نشاط التحويل الجسر.

رمز الفشل	وصف الفشل	الشرح
1	Invalid_Number	رقم الدليل الخارجي المطلوب (DN) غير صالح.
2	مشغول	DN الخارجي إما مشغول أو رفض المكالمات الواردة.
3	لا جواب	فشل DN الخارجي في الرد على المكالمة خلال مدة المهلة المحددة مسبقا.
48	نشاط التدفق غير المدعوم	لا يمكن للتدفق تشغيل نشاط التحويل الجسر بعد قائمة الانتظار أو بمجرد تعيين وكيل للمكالمة.
5	Unsupported_DN	لا يمكنك استخدام DN الخارجي، إذا تم تعيينه ك EP-DN داخل مدخل النظام، أو إذا كان يطابق DN الخاص بالوكيل الذي قام بتسجيل الدخول في Agent Desktop.
6	System_Error	يمثل هذا الرمز أخطاء متنوعة لا تندرج ضمن الفئات المحددة أعلاه.

يتوفر النقل الجسر على منصات الوسائط الصوتية من الجيل التالي (VPOP و Webex Calling) فقط.

تكوينات التدفق غير المدعومة

لا يمكنك إضافة نشاط التحويل الجسر إلى نشاط جهة اتصال قائمة الانتظار.
لا تقم بإدخال نشاط "تحويل جسر" لاحقا في سير العمل لجهات الاتصال المتوقفة مؤقتا أو الموضوعة في قائمة الانتظار أو المعينة إلى أحد الوكلاء،. قد يؤدي هذا إلى خطأ تدفق غير معتمد.
لا يمكنك استخدام نشاط التحويل الجسر في تدفقات المكالمات الصادرة.
لا يمكنك إضافة نشاط تحويل جسر ضمن تدفقات الأحداث في التحكم في التدفق.

الوكيل الافتراضي

يوفر نشاط الوكيل الظاهري تجربة محادثة في الوقت الفعلي لعملاء مركز الاتصال الخاص بك. يمكنك إضافة وكيل افتراضي إلى تدفق المكالمات لمعالجة استفسارات العملاء بتنسيق المحادثة. يتم تشغيل الوكيل الافتراضي بواسطة إمكانات Dialogflow من Google. عندما يتحدث العميل، يطابق Dialogflow محادثة العميل مع أفضل نية في الوكيل الافتراضي. علاوة على ذلك ، فإنه يساعد العميل كجزء من تجربة Interactive Voice Response (IVR).

قبل استخدام وكيل افتراضي:

قم بإعداد عامل Dialogflow. لمزيد من المعلومات حول إنشاء عامل Dialogflow في Google Cloud، راجع إنشاء وكيل.

قم بتضمين Hello كعبارة تدريب باللغة المفضلة لعامل Dialogflow لبدء محادثة مع المتصل. يمكنك إضافة عبارة التدريب هذه في نية الترحيب الافتراضية أو في أي غرض آخر لعامل Dialogflow. لمزيد من المعلومات، راجع المقاصد.

اعتمادا على الطريقة التي تقوم بها بإعداد عامل Dialogflow ، يمكنك استخدام نشاط الوكيل الظاهري للتعامل مع أنواع مختلفة من حالات الاستخدام.
تكوين عامل ظاهري في مركز التحكم.

تمكنك الأقسام التالية من تكوين نشاط الوكيل الظاهري:

إعدادات عامة
تجربة المحادثة
تمرير متغير
إعدادات متقدمة
متغيرات الإخراج

إعدادات عامة

المعلمة	الوصف
تصنيف النشاط	أدخل اسما للنشاط.
وصف النشاط	(اختياري) أدخل وصفا للنشاط.

تجربة المحادثة

المعلمة	الوصف
الوكيل الافتراضي	اختر وكيلا ظاهريا في مركز التحكم. يقوم الوكيل الافتراضي بتشغيل محادثة اللغة الطبيعية كجزء من تجربة IVR مع المتصل.
جعل المطالبات قابلة للمقاطعة	تمكن العملاء من مقاطعة الوكيل الافتراضي لتقديم طلبات جديدة أو إنهاء المكالمة.
تجاوز إعدادات اللغة والصوت الافتراضية	استخدم زر التبديل هذا لتجاوز إعدادات اللغة والصوت التي تم تكوينها في `متغيرات Global_Language` و `Global_VoiceName` . يتم تمكين هذه المعلمة افتراضيا. لكي يعمل التدفق، تحتاج إلى تعيين المتغيرات العامة في التدفق لتكوين لغة الإدخال الافتراضية وصوت الإخراج للعامل الظاهري. لمزيد من المعلومات حول كيفية إضافة المتغيرات العمومية في سير المهام، راجع المتغيرات العمومية.
لغة الإدخال	يشير إلى اللغة التي يستخدمها العميل أثناء التحدث إلى الوكيل الافتراضي. يظهر هذا الحقل فقط إذا قمت بتمكين زر تبديل تجاوز إعدادات اللغة والصوت الافتراضية. إذا لم تكن لغة الإدخال التي تدعمها Google متوفرة في القائمة المنسدلة "لغة الإدخال"، يمكنك تعطيل زر التبديل "تجاوز إعدادات اللغة والصوت الافتراضية". قم بتضمين تعيين نشاط المتغير قبل نشاط العامل الظاهري في التدفق. قم بتكوين نشاط تعيين المتغير كما يلي: اضبط المتغير على `Global_language`. قم بتعيين قيمة المتغير على رمز اللغة المطلوب (على سبيل المثال، الفرنسية - كندا). لمزيد من المعلومات حول اللغات، راجع الصفحة المرجعية للغة Google . تدعم عمليات نشر صوت الوكيل الظاهري في Webex Contact Center اللغات ذات نموذج التعرف كمكالمة هاتفية محسنة فقط (راجعالأصوات واللغات المدعومة المتوفرة مع Dialogflow Essentials (ES) (راجع مرجع اللغة).
إخراج الصوت	القيمة الافتراضية هي `تلقائي`. عندما تكون `القيمة تلقائية`، يختار Dialogflow اسم الصوت للغة معينة. تأكد من أن الاسم الصوتي الذي تم تكوينه وفقا للغة المختارة. إذا لم يكن اسم صوت الإخراج الذي تدعمه Google متاحا في القائمة المنسدلة إخراج الصوت ، فقم بتعطيل زر تبديل تجاوز اللغة الافتراضية وإعدادات الصوت. قم بتضمين تعيين نشاط المتغير قبل نشاط العامل الظاهري في التدفق. قم بتكوين نشاط تعيين المتغير كما يلي: قم بتعيين المتغير على `Global_VoiceName`. قم بتعيين قيمة المتغير على رمز الاسم الصوتي المطلوب للإخراج (على سبيل المثال، `الإنجليزية - الولايات المتحدة- القياسية - د`). لمزيد من المعلومات عن الأصوات واللغات المتوافقة، يرجى الاطلاع على صفحة الأصوات واللغات المتوافقة مع Google .

لمزيد من المعلومات حول أصوات تحويل النص إلى كلام، راجع الأصوات واللغات المدعومة.

تمرير متغير

يمكن أن تحتوي المعلمات الاختيارية في نشاط العميل الظاهري على معلومات تعريف شخصية (PII). يرسل Webex Contact Center هذه المعلمات إلى Google Dialogflow كمتغيرات لتنفيذ منطق محادثة متقدم مع الروبوت.

الجدول 27. المعلمات الاختيارية
المعلمة	الوصف
قيمة المفتاح	تسمح لك معلمة Key-Value بإدخال اسم متغير والقيمة المقترنة. يمكنك إدخال قيم متغيرة باستخدام بناء جملة الأقواس المتعرجة المزدوجة. على سبيل المثال ، إذا كنت ترغب في إرجاع رصيد حساب عميل بناء على ANI ، فيمكن أن يكون المفتاح والقيمة: مفتاح: `ANI` القيمة: `{{NewPhoneContact.ANI}}` لإضافة معلمة متغير، انقر فوق إضافة جديد. يؤدي هذا إلى إضافة صف حيث يمكنك إدخال زوج المفتاح والقيمة المعني. يرسل مركز الاتصال قيم المعلمات هذه إلى Google Dialogflow كقيمة JSON في `كائن request.query_param.payload` . يوزع النظام JSON هذا ويتعامل معه في تطبيق التنفيذ. يصل النظام إلى هذا التطبيق من خلال خطاف الويب الذي تم تكوينه في Dialogflow. لمزيد من المعلومات، راجع الوفاء.

إعدادات متقدمة

الجدول 28. إعدادات متقدمة
المعلمة	الوصف
مهلة عدم الإدخال	يشير إلى مقدار الوقت الذي ينتظره العامل الظاهري لإدخال العميل (صوت أو DTMF). القيمة الافتراضية هي 5 ثانية. يمكن أن تتراوح القيمة من 1 إلى 30 ثانية.
الحد الأقصى لمحاولات عدم الإدخال	يشير إلى عدد المرات التي ينتظر فيها العامل الظاهري إدخال العميل (صوت أو DTMF). القيمة الافتراضية هي 3. يمكن أن تتراوح القيمة من 0 إلى 9. عند انقضاء الحد الأقصى لعدد المحاولات، يتم إنهاء العامل الظاهري، مع تعيين متغير `الإخراج ErrorCode` إلى القيمة `max_no_input`.
مهلة بين الأرقام	مقدار الوقت الذي ينتظره العامل الظاهري لإدخال DTMF التالي من العميل قبل أن ينتقل العامل الظاهري في تدفق المحادثة. القيمة الافتراضية هي 3 ثانية. يمكن أن تتراوح القيمة من 0 إلى 30 ثانية.
رمز المنهي	الحرف الذي يمكن للعميل إدخاله للإشارة إلى نهاية الإدخال. يمكن أن يكون رمز المنهي إما # أو * حسب التكوين.
تأخير الإنهاء	تمكن العامل الظاهري من إكمال الرسالة الأخيرة قبل توقف النشاط والانتقال إلى الخطوة التالية في التدفق. على سبيل المثال، إذا كنت تريد أن يقوم الوكيل الظاهري بالإشارة إلى المتصل بشيء ما قبل أن يقوم النظام بتصعيد المكالمة إلى أحد الوكلاء، فضع في اعتبارك الوقت المستغرق لإكمال الرسالة النهائية قبل التصعيد. يمكن أن تتراوح القيمة من 1 إلى 30 ثانية. إذا قمت بتكوين قيمة "تأخير الإنهاء" على أنها 0، فلن يقوم النظام بتشغيل آخر رسالة صوتية للمتصل.
معدل التحدث	يشير إلى معدل الكلام. زيادة أو تقليل الإدخال الرقمي للحفاظ على المعدل المثالي للكلام والتحكم في معدل التحدث الناتج. تتراوح القيم الصالحة للإدخال الرقمي بين 0.25 إلى 4.0 كلمات في الدقيقة (wpm). القيمة الافتراضية هي 1.0 wpm.
زيادة الحجم	يشير إلى الزيادة أو النقصان في حجم الإخراج. قم بزيادة أو تقليل الإدخال الرقمي للحفاظ على الحجم المثالي لخطاب الإخراج. تقع الإدخالات الصالحة للإدخال الرقمي في نطاق -96.0 ديسيبل إلى 16.0 ديسيبل (ديسيبل). القيمة الافتراضية هي 0.0 ديسيبل.
تمكين نسخة المحادثة	لتمكين سطح المكتب من عرض نص المحادثة بين الوكيل الظاهري والعميل. النسخة المكتوبة الأولية متوفرة أيضًا من خلال عنوان URL ديناميكي. يمكنك استخدام عنوان URL هذا لاستخراج أقسام محددة من النص باستخدام طلب HTTP.

متغيرات الإخراج

تخزن هذه المتغيرات حالة إخراج الحدث الذي يقع أثناء المحادثة بين العامل الظاهري والعميل.

الجدول 29. متغيرات الإخراج
متغير الإخراج	الوصف
ففا. النية الأخيرة	يخزن الهدف الأخير الذي يتم تشغيله بواسطة العامل الظاهري قبل الانتقال إلى نية التصعيد أو المعالجة.
ففا. نسخة طبق النسخURL	يخزن عنوان URL الذي يشير إلى نص المحادثة بين العميل الافتراضي والعميل. استخدم نشاط التحليل لاستخراج المعلمات من نسخة العامل الظاهري.
ففا. رمز الخطأ	يخزن رمز الحالة الذي تعتمد قيمته على نتيجة المحادثة بين العامل الظاهري والعميل. يحمل هذا المتغير إحدى القيم التالية: `no_error`: يشير إلى عدم وجود أخطاء في المخرجات التي تمت معالجتها وتصعيدها. `max_no_input`: يشير إلى أن العميل لم يكن لديه أي أخطاء في الإدخال خلال الحد الأقصى لمحاولات عدم الإدخال المحددة. `term_char_without_input`: يشير إلى أن العميل ضغط على مفتاح الإنهاء دون أي إدخال (منطوق أو بضغطة مفتاح). يمكن أن يكون رمز الإنهاء إما # أو * حسب التكوين. `system_error`: يشير إلى أي خطأ آخر في النظام. على سبيل المثال ، خطأ Dialogflow ومشكلة الشبكة وما إلى ذلك. لتشغيل رسالة صوتية مخصصة لإعلام العملاء بحدوث خطأ، يجب على مطوري سير المهام تضمين نشاط تشغيل الرسالة (قبل قطع اتصال المكالمة) في سير المهام. لمزيد من المعلومات حول نشاط تشغيل الرسالة، راجع تشغيل الرسالة.

إعدادات فك التشفير

يمكنك فك تشفير متغيرات الإخراج لنشاط العامل الافتراضي. إذا تم تمكين فك التشفير على مستوى التدفق، يمكن للمستخدمين الذين لديهم حق الوصول إلى فك تشفير تصحيح الأخطاء عرض قيم الإخراج غير المقنعة لنشاط Virtual Agent في سجلات تصحيح أخطاء التدفق. TURN إيقاف تشغيل مفتاح تمكين فك التشفير لتعطيل فك التشفير على مستوى النشاط لحماية إضافية.

النتائج

يشير إلى مسارات الإخراج للعامل الظاهري التي تحدث بناء على نتيجة المحادثة بين العامل الظاهري والعميل.

معالج: يأخذ Dialogflow هذا المسار إذا قام النظام بتشغيل نية المعالجة.
تصاعد: يأخذ Dialogflow هذا المسار إذا قام النظام بتشغيل نية التصعيد.

لمزيد من المعلومات حول المقاصد في Dialogflow، راجع المقاصد.

معالجة الأخطاء

يشير إلى مسار إخراج العامل الظاهري الذي يستند إلى الخطأ الذي يحدث أثناء المحادثة بين العامل الظاهري والعميل.

خطأ: يأخذ التدفق هذا المسار في أي سيناريوهات خطأ.

في حالة وجود خطأ، لا يقوم مركز الاتصال بتشغيل أي رسالة صوتية لإعلام العميل بالخطأ، بشكل افتراضي. يمكن لمطور التدفق تكوين نشاط رسالة Play إما بشكل عام أو استنادا إلى رمز الخطأ كما هو موضح في قسم متغيرات الإخراج.

تعتمد وظيفة مسارات الإخراج على التكوين والتدفق الذي يحدده المسؤول.

معاودة الاتصال

يتوفر نشاط معاودة الاتصال فقط في حالة تمكين قائمة الانتظار المفضلة وميزة معاودة الاتصال للمؤسسة. بشكل افتراضي، ينشئ نشاط معاودة الاتصال مهمة رد اتصال مجاملة في نفس قائمة الانتظار التي تم إجراء المكالمة فيها في الأصل. إذا كنت تفضل ذلك، يمكنك تكوين قائمة انتظار مختلفة. إذا كنت تستخدم نفس قائمة الانتظار، فستحتفظ المهمة بموضعها في قائمة الانتظار حتى يتوفر العامل التالي.

عند تصميم تدفق، لا يمكن أن يتضمن تفاعل التشاور نشاط رد اتصال مجاملة.

إذا كانت قائمة الانتظار الجديدة مفضلة، فضع المهمة في أسفل قائمة الانتظار المفضلة. عندما يقبل أحد الوكلاء المهمة، يتم بدء معاودة الاتصال. إذا لم يرد المتصل، فلن تتم إعادة محاولة معاودة الاتصال.

تمكنك الأقسام التالية من تكوين نشاط معاودة الاتصال:

إعدادات عامة
إعدادات معاودة الاتصال
متغيرات الإخراج
رموز الخطأ

إعدادات عامة

المعلمة	الوصف
تصنيف النشاط	أدخل اسما للنشاط.
وصف النشاط	(اختياري) أدخل وصفا للنشاط.

إعدادات معاودة الاتصال

المعلمة	الوصف
رقم طلب معاودة الاتصال	أدخل رقم الطلب الذي سيتلقى المتصل معاودة الاتصال عليه. اختر المتغير من القائمة المنسدلة التي تحتوي على رقم معاودة الاتصال، مثل ANI المرتبط بالمكالمة. يمكن أن يكون المتغير رقما يتم تجميعه في نشاط "جمع الأرقام" في تدفق المكالمة. إذا لم يتم إجراء أي تحديد، يتم استخدام ANI الخاص بالمتصل. يتم تخزين رقم معاودة الاتصال في `متغير إخراج الحدث NewPhoneContact.ANI` . بشكل افتراضي ، زر التبديل لتسجيل معاودة الاتصال إلى وجهة مختلفة؟ على إيقاف. يتم تسجيل معاودة الاتصال على نفس الوجهة الموضوعة في قائمة الانتظار. إذا كان الوكيل المفضل مشغولا وغير متاح، فقم بتعيين زر التبديل لتحديد وجهة معاودة اتصال جديدة. تتغير الوجهة من عامل إلى قائمة انتظار. لا يمكنك تغيير الوجهة مباشرة إلى وكيل آخر، ولكن فقط إلى قائمة انتظار تحتوي على وكلاء.
قائمة انتظار معاودة الاتصال	اختر أحد خيارات قائمة انتظار معاودة الاتصال المتاحة من القائمة المنسدلة: قائمة انتظار ثابتة: اختر قائمة انتظار ثابتة يتم فيها وضع جميع طلبات معاودة الاتصال. يتم وضع المهام في أسفل قائمة الانتظار هذه. إدارة قوائم الانتظار من مركز التحكم. قائمة الانتظار المتغيرة: تسمح للمسؤول بالإشارة إلى قائمة انتظار معاودة الاتصال استنادا إلى الظروف الموجودة في سير المهام. اختر متغيرا من القائمة المنسدلة. تعرض القائمة فقط متغيرات النوع 'سلسلة'. يتم تعيين الإعداد الافتراضي على قائمة الانتظار التي يتم وضع المتصل فيها، كما تم التقاطها في جهة الاتصال المتوقفة مؤقتا. يرتبط متغير إخراج QueueName بنشاط جهة اتصال قائمة الانتظار. إذا لزم الأمر، اختر متغيرا مختلفا من القائمة المنسدلة. تأكد من أن المتغير ينتج عنه تحديد قائمة انتظار صالح. عند تكوين سير مهام لمعاودة الاتصال بالوكيل المفضل، ضع نشاط قائمة الانتظار للوكيل قبل نشاط معاودة الاتصال في سير المهام.
معاودة الاتصال ANI	تمكين تكوين ANI لمعاودة الاتصال للعملاء عند تلقي معاودة اتصال. تكوين ANI لمعاودة الاتصال من باب المجاملة ليس إلزاميا. اختر أحد الخيارات المتاحة: ANI ثابت: اختر رقم معاودة الاتصال من القائمة المنسدلة. يتم تعيين أرقام الطلب هذه إلى نقاط الدخول التي تم تكوينها في مركز التحكم. إذا لم تختر رقم معاودة الاتصال، فسيستخدم Webex Contact Center الرقم المعين لنقطة الإدخال التي طلبت معاودة الاتصال بها. متغير ANI (اختياري): اختر متغيرا من القائمة المنسدلة. تعرض القائمة فقط متغيرات النوع 'سلسلة'. تأكد من أن المتغير يوفر رقما صالحا مكونا من 10 أرقام مسبوقا برمز البلد. يجب ربط هذا الرمز بنقطة الدخول التي تبدأ معاودة الاتصال. لاستخدام تنسيقات ANI صالحة، راجع جدول التحقق من صحة ANI المخصص المتاح في هذا القسم. إذا لم تختر متغيرا، فسيأخذ Webex Contact Center في الاعتبار الرقم الذي تم تعيينه إلى نقطة الإدخال التي طلبت معاودة الاتصال بها.

المعلمة

الوصف

رقم طلب معاودة الاتصال

أدخل رقم الطلب الذي سيتلقى المتصل معاودة الاتصال عليه. اختر المتغير من القائمة المنسدلة التي تحتوي على رقم معاودة الاتصال، مثل ANI المرتبط بالمكالمة. يمكن أن يكون المتغير رقما يتم تجميعه في نشاط "جمع الأرقام" في تدفق المكالمة. إذا لم يتم إجراء أي تحديد، يتم استخدام ANI الخاص بالمتصل. يتم تخزين رقم معاودة الاتصال في متغير إخراج الحدث NewPhoneContact.ANI .

بشكل افتراضي ، زر التبديل لتسجيل معاودة الاتصال إلى وجهة مختلفة؟ على إيقاف. يتم تسجيل معاودة الاتصال على نفس الوجهة الموضوعة في قائمة الانتظار. إذا كان الوكيل المفضل مشغولا وغير متاح، فقم بتعيين زر التبديل لتحديد وجهة معاودة اتصال جديدة. تتغير الوجهة من عامل إلى قائمة انتظار. لا يمكنك تغيير الوجهة مباشرة إلى وكيل آخر، ولكن فقط إلى قائمة انتظار تحتوي على وكلاء.

قائمة انتظار معاودة الاتصال

اختر أحد خيارات قائمة انتظار معاودة الاتصال المتاحة من القائمة المنسدلة:

قائمة انتظار ثابتة: اختر قائمة انتظار ثابتة يتم فيها وضع جميع طلبات معاودة الاتصال. يتم وضع المهام في أسفل قائمة الانتظار هذه. إدارة قوائم الانتظار من مركز التحكم.
قائمة الانتظار المتغيرة: تسمح للمسؤول بالإشارة إلى قائمة انتظار معاودة الاتصال استنادا إلى الظروف الموجودة في سير المهام. اختر متغيرا من القائمة المنسدلة. تعرض القائمة فقط متغيرات النوع 'سلسلة'.

يتم تعيين الإعداد الافتراضي على قائمة الانتظار التي يتم وضع المتصل فيها، كما تم التقاطها في جهة الاتصال المتوقفة مؤقتا. يرتبط متغير إخراج QueueName بنشاط جهة اتصال قائمة الانتظار. إذا لزم الأمر، اختر متغيرا مختلفا من القائمة المنسدلة. تأكد من أن المتغير ينتج عنه تحديد قائمة انتظار صالح.

عند تكوين سير مهام لمعاودة الاتصال بالوكيل المفضل، ضع نشاط قائمة الانتظار للوكيل قبل نشاط معاودة الاتصال في سير المهام.

معاودة الاتصال ANI

تمكين تكوين ANI لمعاودة الاتصال للعملاء عند تلقي معاودة اتصال. تكوين ANI لمعاودة الاتصال من باب المجاملة ليس إلزاميا. اختر أحد الخيارات المتاحة:

ANI ثابت: اختر رقم معاودة الاتصال من القائمة المنسدلة. يتم تعيين أرقام الطلب هذه إلى نقاط الدخول التي تم تكوينها في مركز التحكم. إذا لم تختر رقم معاودة الاتصال، فسيستخدم Webex Contact Center الرقم المعين لنقطة الإدخال التي طلبت معاودة الاتصال بها.
متغير ANI (اختياري): اختر متغيرا من القائمة المنسدلة. تعرض القائمة فقط متغيرات النوع 'سلسلة'. تأكد من أن المتغير يوفر رقما صالحا مكونا من 10 أرقام مسبوقا برمز البلد.

يجب ربط هذا الرمز بنقطة الدخول التي تبدأ معاودة الاتصال. لاستخدام تنسيقات ANI صالحة، راجع جدول التحقق من صحة ANI المخصص المتاح في هذا القسم. إذا لم تختر متغيرا، فسيأخذ Webex Contact Center في الاعتبار الرقم الذي تم تعيينه إلى نقطة الإدخال التي طلبت معاودة الاتصال بها.

يحدد قسم إعدادات معاودة الاتصال رقم طلب معاودة الاتصال وقائمة الانتظار التي يجب أن يوضع فيها المتصل لطلب معاودة الاتصال. يحتفظ النظام بمكان المتصل في قائمة الانتظار حتى يتوفر العامل التالي.

يجب عليك استخدام نشاط قطع الاتصال لإنهاء فرع سير المهام الذي يستخدم نشاط معاودة الاتصال. وإلا، فلن تنتهي المكالمة عند تقديم طلب معاودة الاتصال.

يجب على مسؤولي التدفق اختبار الميزة في بيئة غير إنتاجية للتأكد من صحة ANI الذي تم تكوينه كجزء من متغير ANI أم لا. إذا كان ANI المقدم غير صحيح، تبديل معاودة الاتصال إلى ANI للنظام الافتراضي.

هذه هي السيناريوهات التي يتم فيها تكوين ANI المخصص والتحقق من صحته لإدارة المستأجر والتحكم في التدفق. استنادا إلى المكدس الذي تستخدمه، يمكنك الاطلاع على عمليات التحقق التي تنطبق على هذا المكدس فقط.

الجدول 32. التحقق من صحة ANI المخصص
الوصف	إدارة المستأجر - إدخال ANI	معاودة الاتصال بالطلب المسبق/المجاملة - إدخال ANI (التحكم في التدفق)	التحقق
ANI بدون رمز البلد	بدون رمز البلد. على سبيل المثال، 2567312213	بدون رمز البلد. على سبيل المثال: 2567312213	ANI صالح. يتم استخدام نفس ANI.
يكون إدخال ANI لإدارة المستأجر مع رمز البلد ويكون إدخال ANI للتحكم في التدفق بدون تكوين رمز البلد.	مع رمز البلد. على سبيل المثال، +1-2567312213	بدون رمز البلد. على سبيل المثال، 2567312213	ANI غير صالح. يستخدم DNIS
إدخال ANI لإدارة المستأجر بدون رمز البلد ويكون إدخال ANI للتحكم في التدفق مع تكوين رمز البلد	بدون رمز البلد. على سبيل المثال، 2567312213	مع رمز البلد. على سبيل المثال، +1-2567312213	ANI غير صالح. يتم استخدام DNIS.
يحتوي إدخال ANI لإدارة المستأجر وإدخال ANI للتحكم في التدفق على رمز البلد الذي تم تكوينه.	مع رمز البلد. على سبيل المثال، +1-2567312213	مع رمز البلد. على سبيل المثال، +1-2567312213	ANI صالح. يتم استخدام نفس ANI.
لا يحتوي إدخال ANI لإدارة المستأجر على مسافة بينهما ويحتوي إدخال ANI للتحكم في التدفق على مساحة بينهما.	لا توجد مسافة بين الرقم. على سبيل المثال، +1-2567312213	مسافة بين الرقم. على سبيل المثال، +1-256 7312213	ANI صالح. يتم استخدام نفس ANI.
لا يحتوي إدخال ANI لإدارة المستأجرين على واصلات بينهما ويحتوي إدخال ANI للتحكم في التدفق على واصلات بينهما.	لا توجد واصلات بين الرقم. على سبيل المثال، +1-2567312213	واصلات بين الرقم. على سبيل المثال، +1-256-731-2213	ANI صالح. يتم استخدام نفس ANI.
يطابق إدخال ANI للتحكم في التدفق الأرقام القليلة الأخيرة من إدخال ANI لإدارة المستأجر.	أكمل إدخال ANI. على سبيل المثال، +1-2567312213	آخر أربعة أرقام متطابقة. على سبيل المثال، 2213	ANI غير صالح. يتم استخدام DNIS.
يحتوي إدخال ANI للتحكم في التدفق على أرقام مكونة أكثر من إدخال ANI لإدارة المستأجر.	إدخال ANI جزئي. على سبيل المثال، 2213	إدخال ANI مكون من 10 أرقام. على سبيل المثال، 2567312213	ANI غير صالح. يتم استخدام DNIS.
تم تكوين إدخال ANI لإدارة المستأجر ولم يتم تكوين إدخال ANI للتحكم في التدفق.	أكمل إدخال ANI. على سبيل المثال، +1-2567312213	لم يتم تكوين ANI.	ANI غير صالح. يتم استخدام DNIS.
لا يتضمن التحكم في التدفق ANI رمز علامة زائد.	يتم استخدام رمز زائد. على سبيل المثال، +1-2567312213	رمز زائد غير مستخدم. على سبيل المثال، 12567312213	ANI غير صالح. يتم استخدام DNIS.

متغيرات الإخراج

عند تشغيل معاودة الاتصال، يتم تحديث المتغيرات التالية:

متغير الإخراج	الوصف
رمز الفشل	يخزن رمز الفشل. يقوم النظام بتعيين هذه القيمة فقط عند فشل النشاط.
وصف الفشل	يخزن تفاصيل الفشل. يقوم النظام بتعيين هذه القيمة فقط عند فشل النشاط.

رموز الخطأ

فيما يلي رموز الخطأ وأوصاف نشاط معاودة الاتصال:

الجدول 34. وصف رمز فشل معاودة الاتصال
رمز الفشل	قيمة رمز الفشل	وصف الفشل
1	INVALID_REQUEST	تم تقديم طلب غير صالح في النشاط.
2	CALLBACK_NOT_SUPPORTED_ON_CHILD_INTERACTION	لا يسمح بمعاودة الاتصال على جهة اتصال طفلة.
3	INVALID_QUEUE	تم تحديد قائمة انتظار غير صالحة في النشاط.
4	INVALID_DESTINATION	الرقم الوجهة لمعاودة الاتصال غير صالح.
5	FEATURE_NOT_ENABLED	الميزة غير ممكنة في تطبيق Webex Contact Center.
6	SYSTEM_ERROR	واجه النظام خطأ داخليا.

الحصول على معلومات قائمة الانتظار

يوفر نشاط الحصول على معلومات قائمة الانتظار الموضع الحالي للمتصل في قائمة الانتظار (PIQ) ووقت الانتظار المقدر (EWT) جنبا إلى جنب مع متغيرات إخراج النشاط الأخرى. يمكنك استخدام هذه المتغيرات لتحديد مدى توفر العامل في قائمة انتظار، ولتوجيه المكالمات إلى مكان آخر عند الحاجة.

إذا كانت مؤسستك تستخدم تحديد المكالمات المستند إلى المهارات، فإن متغير الإخراج EWT يحتوي دائما على القيمة -1.

تمكنك الأقسام التالية من Flow Designer من تكوين نشاط الحصول على معلومات قائمة الانتظار:

إعدادات عامة
معلومات قائمة الانتظار ووقت المراجعة
متغيرات الإخراج
رموز الخطأ

إعدادات عامة

المعلمة	الوصف
تصنيف النشاط	أدخل اسما للنشاط.
وصف النشاط	(اختياري) أدخل وصفا للنشاط.

معلومات قائمة الانتظار ووقت المراجعة

المعلمة

الوصف

معلومات قائمة الانتظار

اختر اسم قائمة الانتظار التي يجب أن تسترجع لها وقت الانتظار المقدر للمتصل وموضعه الحالي في قائمة الانتظار. يمكنك اختيار أحد الخيارات التالية:

قائمة انتظار ثابتة: أدخل الاسم المحدد لقائمة الانتظار.
قائمة انتظار المتغيرات: اختر متغير التدفق من القائمة المنسدلة. تعرض القائمة فقط متغيرات النوع 'سلسلة'.

يمكنك إدارة قوائم الانتظار باستخدام لوحة التحكم.

وقت الرجوع إلى الوراء

حدد وقت المراجعة المستخدم لحساب EWT بعد الحصول على مشغلات معلومات قائمة الانتظار.

حدد المدة بالدقائق فقط. تأكد من أن الإدخال الخاص بك يحتوي على قيم رقمية فقط.

نطاق القيمة المقبول هو 5-240 دقيقة.

يحتوي نشاط الحصول على معلومات قائمة الانتظار على ثلاثة أنواع من فروع تدفق المخرجات. يتم تشغيل هذه الفروع بناء على حالة الإرجاع وقيم EWT و PIQ وإحصائيات الوقت الفعلي لمتغيرات الإخراج الأخرى.

نجاح: يتم تشغيل هذا الفرع عندما يقوم كل من EWT و PIQ API بإرجاع قيم متغير موجبة. في هذا التدفق، يمكنك استرداد قيم متغيري EWT وPIQ الصالحة والوصول إليها.
تدفق معلومات غير كاف: يتم تشغيل هذا الفرع عندما يقوم PIQ API بإرجاع قيمة متغير صالحة، ويكون ل EWT القيمة -1. في هذا التدفق، يمكنك استرداد قيمة PIQ والوصول إليها، ولكن فشل EWT API بسبب عدم كفاية البيانات لحساب قيمة EWT.
فشل: يتم تشغيل هذا الفرع عند فشل PIQ API أو EWT API أو واحد أو أكثر من واجهات برمجة تطبيقات إحصاءات الوقت الفعلي أو إرجاع قيم غير صالحة. فشل EWT API لأسباب أخرى غير البيانات غير الكافية لحساب قيمة EWT.

متغيرات الإخراج

عند تشغيل "الحصول على معلومات قائمة الانتظار"، يتم تحديث المتغيرات التالية:

متغير الإخراج	الوصف
الموضع في قائمة الانتظار (PIQ)	يخزن قيمة الموضع الحالي للمتصل في قائمة الانتظار لقائمة الانتظار المحددة. إذا لم تكن جهة الاتصال في قائمة الانتظار عندما يستدعي التدفق هذا النشاط، يتم تعيين قيمة PIQ إلى عدد جهات الاتصال المنتظرة حاليا في قائمة الانتظار + 1. يحدد هذا موضع جهة الاتصال في قائمة الانتظار ، إذا كانت جهة الاتصال في قائمة الانتظار بعد تنفيذ نشاط GetQueueInfo.
وقت الانتظار المقدر (EWT)	يخزن المقدار التقريبي للوقت الذي يجب أن تنتظره المهمة في قائمة انتظار قبل أن يجيب عليها العامل. يتم حساب EWT لكل قائمة انتظار ويستند إلى متوسط الوقت الذي انتظرته المكالمات السابقة في نفس قائمة الانتظار للوكيل. يستخدم EWT إدخال معلمة Lookback Time ويتم الإبلاغ عنه بالمللي ثانية (مللي ثانية).
LoggedOnAgentsCurrent	يخزن عدد العاملين في مجموعة توزيع المكالمات الحالية، لقائمة الانتظار المحددة، الذين قاموا بتسجيل الدخول إلى سطح المكتب. إذا تم استخدام النشاط قبل قائمة الانتظار، إرجاع إحصائيات الوكلاء في دورة مجموعة توزيع المكالمات الحالية استنادا إلى دورة مجموعة توزيع المكالمات الأولى.
LoggedOnAgentsAll	يخزن العدد الإجمالي للوكلاء في كافة مجموعات توزيع المكالمات، لقائمة الانتظار المحددة، والذين قاموا بتسجيل الدخول إلى سطح المكتب. قد تتغير هذه القيمة مع تغير مجموعات توزيع المكالمات بمرور الوقت في قائمة الانتظار.
الوكلاء المتاحونالتيار	يخزن عدد العاملين في مجموعة توزيع المكالمات الحالية، لقائمة الانتظار المحددة، المتوفرين لقبول جهة الاتصال. إذا تم استخدام النشاط قبل قائمة الانتظار، إرجاع إحصائيات الوكلاء في دورة مجموعة توزيع المكالمات الحالية استنادا إلى دورة مجموعة توزيع المكالمات الأولى.
الوكلاء المتاحون الكل	يخزن العدد الإجمالي للوكلاء في كافة مجموعات توزيع المكالمات، لقائمة الانتظار المحددة، المتوفرين لقبول المكالمة. قد تتغير هذه القيمة مع تغير مجموعات توزيع المكالمات بمرور الوقت في قائمة الانتظار.
المكالماتفي قائمة الانتظار الآن	يخزن العدد الإجمالي للمكالمات في قائمة الانتظار المحددة.
OldestCallTime	يخزن عدد الثواني التي قضتها أقدم مكالمة في قائمة الانتظار المحددة.
رمز الفشل	يخزن رمز الفشل. يقوم النظام بتعيين هذه القيمة فقط عند فشل النشاط.
وصف الفشل	يخزن تفاصيل الفشل. يقوم النظام بتعيين هذه القيمة فقط عند فشل النشاط.

حساب وقت الانتظار المقدر

يتم الإبلاغ عن وقت الانتظار المقدر (EWT) بالمللي ثانية.

لحساب EWT، يقوم التطبيق بتجميع كافة العينات الصالحة إحصائيا (العينة هي متوسط أوقات الانتظار للمهام التي تم توصيلها بنجاح بعامل في فاصل زمني مدته دقيقة واحدة) لآخر XX دقيقة محددة بواسطة وقت المراجعة المحددمن قبل المستخدم. يتم استخدام متوسط قيمة العينات التي تم جمعها ك EWT.

العينات الصالحة إحصائيا هي تلك العينات التي تم جمعها ، والتي تقل قيمتها القصوى ل CoV (معامل تباين أوقات الانتظار لتلك المهام التي تم توصيلها بعامل في كل فاصل زمني لدقيقة واحدة) عن 40 بالمائة.

إذا انخفضت النسبة المئوية للعينات الصالحة التي تم جمعها لوقت المراجعة المحدد من قبل المستخدم إلى أقل من 40 بالمائة، فلن يتم حساب EWT.

رموز الخطأ

فيما يلي رموز الخطأ وأوصاف نشاط الحصول على معلومات قائمة الانتظار:

الجدول 35. الحصول على وصف رمز فشل معلومات قائمة الانتظار
رمز الفشل	قيمة رمز الفشل	وصف الفشل
1	SYSTEM_ERROR	واجه النظام خطأ داخليا.
2	STALE_DATA	البيانات التي تم إرجاعها ليست محدثة.
3	INSUFFICIENT_DATA	البيانات التي تم إرجاعها بواسطة النشاط ليست كاملة.
4	INVALID_QUEUE	تم تحديد قائمة انتظار غير صالحة في النشاط.

معلومات قائمة الانتظار المتقدمة

يرجع نشاط معلومات قائمة الانتظار المتقدمة العدد الفعلي للوكلاء الموجودين في الحالة "متوفر " في قائمة انتظار وقاموا بتسجيل الدخول لمجموعة محددة من المهارات، بالإضافة إلى معلومات قائمة الانتظار الأخرى. يستخدم مطورو سير المهام نشاط معلومات قائمة الانتظار المتقدمة لبرمجة التدفق. يتخذ مصممو التدفق القرارات بناء على نشاط معلومات قائمة الانتظار المتقدمة.

يمكنك تكوين مسار معالجة الأخطاء (خطأ غير معرف) لمعالجة أخطاء النظام التي قد تحدث أثناء تنفيذ التدفق. لمزيد من المعلومات، راجع الأحداث.

تمكنك الأقسام التالية من Flow Designer من تكوين نشاط معلومات قائمة الانتظار المتقدمة:

إعدادات عامة
متغيرات الإخراج
رموز الخطأ

إعدادات عامة

المعلمة	الوصف
تصنيف النشاط	أدخل اسما للنشاط.
وصف النشاط	(اختياري) أدخل وصفا للنشاط.

متغيرات الإخراج

عند تشغيل نشاط "معلومات قائمة الانتظار المتقدمة"، يتم تحديث المتغيرات التالية:

متغير الإخراج	الوصف
الموضع في قائمة الانتظار (PIQ)	يخزن قيمة موضع المتصل الحالي في قائمة الانتظار المحددة. إذا لم تكن جهة الاتصال في قائمة الانتظار عندما يستدعي التدفق هذا النشاط، يتم تعيين قيمة PIQ إلى عدد جهات الاتصال المنتظرة حاليا في قائمة الانتظار + 1. يحدد هذا موضع جهة الاتصال في قائمة الانتظار إذا كانت جهة الاتصال في قائمة الانتظار بعد تنفيذ نشاط AdvancedQueueInformation.
LoggedOnAgentsCurrent	يخزن عدد العاملين في مجموعة توزيع المكالمات الحالية لقائمة الانتظار المحددة التي تم تسجيل الدخول إليها على سطح المكتب. سترجع إحصائيات الوكلاء في مجموعة توزيع المكالمات الحالية -1 بعد اعتبار مجموعة توزيع المكالمات الحالية غير متوفر قبل الانتظار في قائمة الانتظار.
LoggedOnAgentsAll	يخزن العدد الإجمالي للوكلاء في كافة مجموعات توزيع المكالمات لقائمة الانتظار المحددة، والذين قاموا بتسجيل الدخول إلى سطح المكتب. قد تتغير هذه القيمة مع تغير مجموعات توزيع المكالمات بمرور الوقت في قائمة الانتظار.
الوكلاء المتاحونالتيار	يخزن عدد العاملين في مجموعة توزيع المكالمات الحالية لقائمة الانتظار المحددة، والذين هم متاحون لقبول جهة الاتصال. سترجع إحصائيات الوكلاء في مجموعة توزيع المكالمات الحالية -1 بعد اعتبار مجموعة توزيع المكالمات الحالية غير متوفر قبل الانتظار في قائمة الانتظار.
الوكلاء المتاحون الكل	يخزن العدد الإجمالي للوكلاء في كافة مجموعات توزيع المكالمات لقائمة الانتظار المحددة، والمتاحين لقبول المكالمة. قد تتغير هذه القيمة مع تغير مجموعات توزيع المكالمات بمرور الوقت في قائمة الانتظار.
المجموعة الحالية	يخزن قيمة مجموعة توزيع المكالمات الحالية حيث تكون جهة الاتصال متوقفة في قائمة انتظار معينة.
إجمالي المجموعات	يخزن قيمة العدد الإجمالي لمجموعات توزيع المكالمات في قائمة الانتظار لجهة الاتصال.
رمز الفشل	يخزن رمز الفشل. يقوم النظام بتعيين هذه القيمة فقط عند فشل النشاط.
وصف الفشل	يخزن تفاصيل الفشل. يقوم النظام بتعيين هذه القيمة فقط عند فشل النشاط.

رموز الخطأ

فيما يلي رموز الخطأ وأوصافها لنشاط "معلومات قائمة الانتظار المتقدمة":

الجدول 36. وصف رمز فشل معلومات قائمة الانتظار المتقدمة
رمز الفشل	قيمة رمز الفشل	وصف الفشل
1	INVALID_REQUEST	تم تقديم طلب غير صالح في النشاط.
2	QUEUE_NOT_FOUND	لم يتم العثور على قائمة الانتظار المحددة في النشاط.
3	FEATURE_NOT_ENABLED	الميزة غير ممكنة في تطبيق Webex Contact Center.
4	DATABASE_OPERATION_FAILURE	فشل تشغيل قاعدة البيانات أثناء تنفيذ النشاط.
5	INVALID_QUEUE	تم تحديد قائمة انتظار غير صالحة في النشاط.
48	UNSUPPORTED_FLOW_ACTIVITY	تم تقديم طلب غير مدعوم من خلال النشاط.

قطع الاتصال بجهة الاتصال

استخدم نشاط الإنهاء هذا لقطع اتصال فرع مكالمة نشط. هذا النشاط مطلوب في حالة عدم انضمام أي وكيل إلى المكالمة لقطع الاتصال يدويا.

على سبيل المثال ، استخدم هذا النشاط قبل وضع مكالمة في قائمة الانتظار أو بعد البرمجة النصية لإلغاء الاشتراك في تجربة قائمة الانتظار. يمكنك استخدام العديد من أنشطة قطع الاتصال حسب الرغبة عند إنشاء التدفق الخاص بك لضمان إنهاء المكالمة بغض النظر عن مسار التدفق الذي تسلكه.

لديك خيار إعطاء كل نشاط تسمية ووصفا فريدا ، ولكن لا يلزم أي تكوين آخر.

الجدول 37. إعدادات عامة
المعلمة	الوصف
تصنيف النشاط	أدخل اسما للنشاط.
وصف النشاط	(اختياري) أدخل وصفا للنشاط.

متغيرات الإخراج

لا يحتوي هذا النشاط على متغيرات الإخراج المتاحة.

جهة اتصال قائمة الانتظار

يضع نشاط جهة الاتصال في قائمة الانتظار جهة اتصال في قائمة انتظار. عند استخدام هذا النشاط في التدفق الرئيسي، فإنك تعرض مجموعة من الأحداث في تدفق الأحداثTab. لمزيد من المعلومات حول هذه الأحداث، راجع الأحداث.

تمكنك الأقسام التالية من تكوين نشاط جهة اتصال قائمة الانتظار:

الإعدادات العامة
معالجة جهات الاتصال
متطلبات المهارة
استرخاء المهارات
إزالة المهارات
متغيرات الإخراج
رموز الخطأ

الإعدادات العامة

المعلمة	الوصف
تصنيف النشاط	أدخل اسما للنشاط.
وصف النشاط	(اختياري) أدخل وصفا للنشاط.

معالجة جهات الاتصال

استخدم قسم معالجة جهات الاتصال لاختيار ما إذا كان يجب أن تنتقل جميع جهات الاتصال إلى قائمة انتظار واحدة، أو إذا كان يجب تغيير تحديد قائمة الانتظار استنادا إلى قيمة متغير التدفق.

الجدول 38. معالجة جهات الاتصال
المعلمة	الوصف
قائمة انتظار ثابتة	انقر فوق زر الاختيار قائمة انتظار ثابتة لتوجيه جهات الاتصال إلى قائمة الانتظار الفردية المختارة في القائمة المنسدلة قائمة الانتظار . جميع جهات الاتصال القادمة من نقطة الإدخال المرتبطة بمسار سير العمل الذي تم تكوينه إلى قائمة الانتظار المختارة.
رتل	اختر قائمة انتظار من القائمة المنسدلة قائمة الانتظار لتوجيه جهات الاتصال الواردة من نقطة الإدخال المقترنة بسير العمل. يمكنك إدارة قوائم الانتظار في مركز التحكم.
قائمة الانتظار المتغيرة	انقر فوق زر الاختيار قائمة انتظار متغيرة لاستخدام متغير قائمة انتظار لتحديد قائمة انتظار ديناميكيا لتوجيه جهات الاتصال. يمكنك أيضا اختيار قائمة انتظار احتياطية في حالة فشل متغير قائمة الانتظار أثناء تنفيذ التدفق.
متغير قائمة الانتظار	اختر متغير تدفق من القائمة المنسدلة متغير قائمة الانتظار التي تنتج معرف قائمة انتظار صالح. يشير متغير التدفق إلى قائمة الانتظار التي يجب تحديدها ديناميكيا أثناء تنفيذ التدفق. يتم استخدام قائمة الانتظار الاحتياطية فقط في حالة فشل متغير قائمة الانتظار في إرجاع معرف قائمة انتظار صالح. يظهر هذا الحقل عند النقر فوق زر الاختيار قائمة الانتظار المتغيرة.
قائمة الانتظار الاحتياطية	اختر معرف قائمة الانتظار من القائمة المنسدلة قائمة الانتظار الاحتياطية. في حالة قيام متغير قائمة الانتظار بإرجاع معرف قائمة انتظار غير صالح، يتم وضع جهات الاتصال في قائمة الانتظار الاحتياطية المحددة. إذا قمت بالنقر فوق زر الاختيار قائمة الانتظار المتغيرة، فلن تتمكن من إدخال متطلبات المهارات لقائمة الانتظار التي تستخدم التوجيه المستند إلى المهارات. في مثل هذه الحالة، يتم توجيه جهات الاتصال إلى "أطول عامل متاح"، متجاوزة خوارزمية توجيه قائمة الانتظار المحددة. يظهر هذا الحقل فقط عند النقر فوق زر الاختيار قائمة انتظار متغيرة.
التحقق من توفر الوكيل	قم بتمكين زر تبديل التحقق من توفر العامل لاستبعاد الفرق التي ليس لديها وكلاء متاحون من التوجيه مع تقدم الوقت في قائمة الانتظار. قد يتم تخطي مجموعة توزيع المكالمات لقائمة الانتظار المحددة للعثور على وكيل في وقت أقرب. بشكل افتراضي، يتم تعطيل زر التبديل هذا.
تحقق دائما من توفر الوكيل	انقر فوق زر الاختيار التحقق دائما من توفر الوكيل لتمكين التحقق من توفر الوكيل. بشكل افتراضي، يتم تمكين زر الاختيار. يظهر هذا الخيار فقط إذا قمت بتمكين زر تبديل التحقق من توفر الوكيل.
التحقق من توفر الوكيل المتغير	انقر فوق زر الاختيار متغير التحقق من توفر العامل لتحديد متغير تدفق من القائمة المنسدلة التحقق من متغير توفر العامل التي ترجع قيمة منطقية. تحدد القيمة المنطقية ما إذا كان سيتم التحقق من توفر العامل في قائمة انتظار المتغيرات. يظهر هذا الخيار فقط إذا قمت بتمكين زر تبديل التحقق من توفر الوكيل.
تعيين أولوية جهة الاتصال	قم بتمكين زر التبديل تعيين أولوية جهة الاتصال إذا كنت تريد تعيين أولوية لجهات الاتصال الموجودة في قائمة الانتظار. بشكل افتراضي، يتم تعطيل زر التبديل هذا. يتم تعيين جهة الاتصال ذات الأولوية القصوى عبر جميع قوائم الانتظار (الصوتية والرقمية) إلى العامل التالي المتوفر وهو: تسجيل الدخول إلى فريق موجود في مجموعة توزيع المكالمات الحالية لجهة الاتصال مؤهل لاختيار جهة الاتصال هذه استنادا إلى خوارزمية التوجيه يتم التعامل مع جهات الاتصال على النحو التالي: إذا لم يتم تعيين أي أولوية لجهة الاتصال، فإن الأولوية الافتراضية هي 10. تتم معالجة جهات الاتصال ذات الأولوية الأعلى أولا. إذا كانت هناك جهة اتصال لهما نفس الأولوية، فعندئذ تتم معالجة جهة الاتصال التي تنتظر في قائمة الانتظار لأطول مدة أولا. إذا قام العامل بتحويل المكالمة إلى نقطة إدخال، تتغير أولوية جهة الاتصال إلى الأولوية المخصصة لنشاط جهة اتصال قائمة الانتظار في التدفق الجديد. لمزيد من المعلومات، راجع تحويل مكالمة إلى نقطة إدخال.
أولوية ثابتة	قم بتعيين الأولوية الثابتة إذا كنت تريد تعيين أولوية قبل نشر سير المهام. يمكنك رؤية هذا الحقل فقط عند تمكين زر التبديل تعيين أولوية جهة الاتصال. اختر أولوية من القائمة المنسدلة مستوى الأولوية الثابت. يمكنك تعيين أولوية من P1 إلى P9 ، حيث P1 هو الأعلى و P9 هو الأدنى.
أولوية متغيرة	اختر أولوية متغيرة إذا كان يجب أن تتغير أولوية جهة الاتصال ديناميكيا مع كل تنفيذ تدفق. يظهر هذا الحقل فقط عند تمكين زر التبديل تعيين أولوية جهة الاتصال. اختر متغير تدفق يقوم بإرجاع عدد صحيح ذي أولوية من 1 إلى 9 من القائمة المنسدلة متغير أولوية جهة الاتصال. إذا لم تكن الأولوية في النطاق من 1 إلى 9 ، فإن الأولوية الافتراضية هي 10.

متطلبات المهارة

إذا كانت قائمة الانتظار المحددة تستخدم التوجيه المستند إلى المهارات، عرض أقسام أخرى لتكوين متطلبات المهارة وتخفيف المهارات.

يمكنك إضافة واحد أو أكثر من متطلبات المهارات لتعيينها إلى جهة اتصال في قائمة الانتظار هذه بناء على قائمة الانتظار المحددة.

إذا لم تحدد أي مهارات، فسيكون جميع الوكلاء المتاحين في قائمة الانتظار المحددة مؤهلين لتلقي جهات الاتصال.

الجدول 39. إعدادات المهارات
المعلمة	الوصف
مهارة	اختر المهارة المطلوبة من القائمة المنسدلة. يمكنك تكوين تعريفات المهارات في مركز التحكم.
الحالة	اختر الشرط المطلوب من القائمة المنسدلة. تعتمد خيارات الشرط على نوع المهارة المختار. لا تحتاج أنواع المهارات مثل Boolean و Enum إلى شرط. الشروط المتاحة هي: IS ، IS NOT ، > = ، < =
القيمة	انقر فوق زر الاختيار قيمة المهارة الثابتة لتحديد قيم المهارات الثابتة المحددة في حقل قيمة المهارة. انقر فوق زر الاختيار قيمة المهارة المتغيرة لتحديد قيمة المهارة من متغير تدفق مدرج في القائمة المنسدلة المتغير . إذا كانت قيمة المهارة غير صالحة، يتم إسقاط كافة متطلبات المهارة والاسترخاء المقترنة بجهة الاتصال التي جاءت من خلال QueueContactActivity.

استرخاء المهارات

استخدم إعدادات استرخاء المهارات لتقليل أو إزالة متطلبات المهارات المعينة إلى تدفق استجابة لأوقات انتظار العملاء المفرطة. يمكنك هذا الإعداد من توسيع مجموعة العاملين المتاحين لخدمة جهات الاتصال.

استخدم الفواصل الزمنية الشائعة لمواءمة استرخاء المهارات مع منطق قائمة الانتظار في سير المهام ومع إعدادات توزيع المكالمات التي تم تكوينها للفرق في قائمة الانتظار.

لتكوين استرخاء المهارات:

قم بتمكين زر التبديل تمكين استرخاء المهارات لتكوين استرخاء المهارات.

قم بتمكين زر التبديل هذا لنسخ متطلبات المهارة الأولية وعرضها افتراضيا. يتيح لك ذلك تكوين استرخاء المهارات بمجموعة مثالية من المهارات.

قم بتعيين الحقل بعد الانتظار في قائمة الانتظار إلى المدة بالثواني التي يجب تجاوزها قبل تطبيق تخفيف المهارات في قائمة الانتظار. وقت الانتظار الافتراضي هو 60 ثانية.
يمكنك إضافة متطلبات تخفيف المهارات أو تحريرها أو حذفها.
- انقر فوق إضافة متطلب مهارة لإضافة متطلب جديد لتخفيف المهارة.
- انقر فوق حذف لحذف متطلب استرخاء المهارة.
- انقر فوق تحرير لتحرير متطلبات استرخاء المهارة.
انقر فوق إضافة خطوة استرخاء المهارات لإضافة مجموعة استرخاء مهارات جديدة.

تسهل متطلبات المهارة الافتراضية التي تظهر في الخطوة 1 تعيين متطلبات استرخاء المهارة.

إزالة المهارات

عندما تقوم TURN على زر تبديل إزالة المهارات عند النقل الأعمى ، فإنه يزيل المهارات من جهة الاتصال بعد النقل بواسطة الوكيل. وهذا يعني أن جهة الاتصال المنقولة لن يكون لديها أي مهارات وسيتم تقديم جهة الاتصال إلى الوكيل الأطول توفرا في قائمة الانتظار المنقولة.

متغيرات الإخراج

عند تشغيل "جهة اتصال قائمة الانتظار"، يتم تحديث المتغيرات التالية:

الجدول 40. متغيرات الإخراج
متغير الإخراج	الوصف
معرف قائمة الانتظار	يخزن معرف قائمة الانتظار حيث تم وضع جهة الاتصال في قائمة الانتظار بنجاح.
رمز الفشل	يخزن رمز الفشل. يقوم النظام بتعيين هذه القيمة فقط عند فشل النشاط.
وصف الفشل	يخزن تفاصيل الفشل. يقوم النظام بتعيين هذه القيمة فقط عند فشل النشاط.

رموز الخطأ

فيما يلي رموز الخطأ وأوصافها لنشاط جهة اتصال قائمة الانتظار:

الجدول 41. وصف رمز فشل معاودة الاتصال
رمز الفشل	قيمة رمز الفشل	وصف الفشل
1	INVALID_REQUEST	المعلمات المحددة في النشاط غير صالحة.
2	INVALID_ROUTING_STRATEGY	استراتيجية التوجيه المختارة غير صالحة.
3	INVALID_WAIT_TIME	وقت الانتظار المحدد غير صالح.
4	INVALID_QUEUE	تم تحديد قائمة انتظار غير صالحة في النشاط.
5	ROUTING_LIMIT_EXCEEDED	وصل التوجيه إلى الحد الأقصى.
6	SYSTEM_ERROR	واجه النظام خطأ داخليا.
7	VTEAM_TRANSITION_LIMIT_REACHED	وصلت جهة الاتصال إلى الحد الأقصى لها من كونها في قائمة انتظار إلى قوائم انتظار متعددة.
8	OWNER_ASSIGNED_TO_INTERACTION	تم تعيين جهة الاتصال بالفعل إلى أحد الوكلاء.
9	INVALID_SKILL_NAME	اسم المهارة غير صالح.
10	INVALID_SKILL_CONDITION	شرط المهارة غير صالح.
11	INVALID_SKILL_VALUE	قيمة المهارة غير صالحة.
12	INVALID_OPERATION_FOR_INTERACTION_STATE	لا يسمح بالانتظار في حالات معينة من جهة الاتصال مثل جهة الاتصال التي تم إنهاؤها.

تصعيد مجموعة توزيع المكالمات

يسمح نشاط مجموعة تصعيد توزيع المكالمات للمسؤولين بتصعيد جهة اتصال موضوعة في قائمة الانتظار إلى مجموعة توزيع المكالمات التالية أو الأخيرة. يوفر ذلك تحكما ومرونة أفضل للمسؤولين لإدارة جهات الاتصال المتوقفة في قائمة انتظار.

تمكنك الأقسام التالية من مصمم التدفق من تكوين نشاط مجموعة تصعيد توزيع المكالمات:

إعدادات عامة
متغيرات الإخراج
رموز الخطأ

إعدادات عامة

المعلمة	الوصف
تصنيف النشاط	أدخل اسما للنشاط.
وصف النشاط	(اختياري) أدخل وصفا للنشاط.

متغيرات الإخراج

عند تشغيل نشاط مجموعة توزيع المكالمات التصعيدية، يتم تحديث المتغيرات التالية:

الجدول 42. متغيرات الإخراج
متغير الإخراج	الوصف
المجموعة الحالية	يخزن قيمة مجموعة توزيع المكالمات الحالية حيث تكون جهة الاتصال متوقفة في قائمة انتظار معينة.
إجمالي المجموعات	يخزن قيمة العدد الإجمالي لمجموعات توزيع المكالمات في قائمة الانتظار لجهة الاتصال.
رمز الفشل	يخزن رمز الفشل. يقوم النظام بتعيين هذه القيمة فقط عند فشل النشاط.
وصف الفشل	يخزن تفاصيل الفشل. يقوم النظام بتعيين هذه القيمة فقط عند فشل النشاط.

رموز الخطأ

فيما يلي رموز الخطأ والأوصاف لنشاط مجموعة تصعيد توزيع المكالمات:

الجدول 43. تصعيد وصف رمز فشل مجموعة توزيع المكالمات
رمز الفشل	قيمة رمز الفشل	وصف الفشل
1	INVALID_REQUEST	تم تقديم طلب غير صالح في النشاط.
2	CONTACT_NOT_QUEUED	جهة الاتصال ليست في قائمة انتظار.
3	FEATURE_NOT_ENABLED	الميزة غير ممكنة في تطبيق Webex Contact Center.

قائمة انتظار للوكيل

يعمل نشاط قائمة الانتظار إلى الوكيل على تمكين التوجيه المستند إلى الوكيل. يقوم نشاط قائمة الانتظار إلى وكيل بتوجيه جهات الاتصال إلى الوكيل المفضل مباشرة. للحصول على معلومات حول التوجيه المستند إلى الوكيل، راجع التوجيه المستند إلى الوكيل.

يحدد نشاط قائمة الانتظار إلى الوكيل الوكيل من خلال معرف الوكيل Webex Contact Center أو عنوان البريد الإلكتروني.

إذا كان العامل متاحا، يمكنك تكوين نشاط قائمة الانتظار إلى وكيل لتوجيه جهة الاتصال إلى وكيل مفضل. في حالة عدم توفر العامل، يمكنك تكوين نشاط قائمة الانتظار إلى الوكيل لإيقاف جهة الاتصال مؤقتا مقابل ذلك العامل حتى يصبح العامل متاحا.

يمكن لمطور سير المهام ربط نشاط "قائمة انتظار بعامل" مع نشاط "قائمة انتظار إلى عامل" آخر لتوجيه جهات الاتصال إلى الوكلاء المفضلين المتتاليين. يمكن لمطور سير المهام أيضا ربط نشاط قائمة انتظار إلى وكيل مع نشاط جهة اتصال قائمة انتظار لتوجيه جهة الاتصال باستخدام قائمة انتظار عادية في حالة عدم توفر أي من الوكلاء المفضلين.

يمكن لمطور سير المهام تسلسل نشاط قائمة انتظار إلى وكيل مع نشاط رد اتصال في سير المهام الرئيسي والحدث. يساعد ذلك في تكوين معاودة الاتصال بالوكيل المفضل الذي تم وضع المكالمة في قائمة الانتظار له كجزء من نشاط قائمة الانتظار إلى الوكيل.

استخدم نشاط معاودة الاتصال بعد نشاط جهة الاتصال في قائمة الانتظار أو قائمة الانتظار إلى الوكيل.

يؤدي نشاط قائمة الانتظار إلى العامل إلى تشغيل الأحداث التالية في تدفق الحدث Tab في سير المهام الرئيسي:

AgentAnswerAnswered: يؤدي نشاط قائمة الانتظار إلى الوكيل إلى تشغيل هذا الحدث عندما يرد أحد الوكلاء على مكالمة واردة.
AgentDisconnected: يؤدي نشاط قائمة الانتظار إلى الوكيل إلى تشغيل هذا الحدث عندما ينقطع اتصال الوكيل بمكالمة مباشرة.

تمكنك الأقسام التالية من تكوين نشاط قائمة الانتظار إلى عامل:

إعدادات عامة
التعامل مع جهات الاتصال

لتكوين نشاط قائمة انتظار إلى عامل:

1	في مصمم التدفق، قم بسحب نشاط قائمة الانتظار إلى العامل وإفلاته من مكتبة الأنشطة إلى اللوحة.
2	انقر فوق نشاط قائمة الانتظار إلى وكيل لتكوين إعدادات النشاط.
3	في قسم الإعدادات العامة، أدخل المعلومات التالية: في حقل تسمية النشاط، أدخل اسمًا للنشاط. (اختياري) في حقل وصف النشاط، أدخل وصفا للنشاط.
4	في قسم معالجة جهات الاتصال، اختر متغير عامل من القائمة المنسدلة. يقوم نشاط قائمة الانتظار إلى الوكيل بإقران متغير التدفق هذا بالبريد الإلكتروني للوكيل أو معرف الوكيل الذي تريد اختياره لكل عملية تنفيذ تدفق.
5	اختر البريد الإلكتروني للوكيل أو معرف الوكيل من القائمة المنسدلة نوع بحث الوكيل لتوجيه جهات الاتصال إلى الوكيل المفضل. قم بتوفير اسم مجال صالح لعنوان البريد الإلكتروني للوكيل لضمان نجاح البحث.
6	قم بتمكين زر التبديل تعيين أولوية جهة الاتصال لتحديد أولويات جهات الاتصال المنتظرة في قائمة الانتظار. بشكل افتراضي، يتم تعطيل زر التبديل. يعالج نشاط قائمة الانتظار إلى عامل جهات الاتصال كما يلي: إذا لم تعين أولوية لجهة الاتصال، فإن نشاط قائمة الانتظار إلى الوكيل يعين قيمة افتراضية هي 10. يعطي نشاط "قائمة الانتظار إلى الوكيل" الأولوية لجهات الاتصال ذات الأولوية الأعلى. إذا كانت جهة اتصال واحدة أو أكثر لها نفس الأولوية، فإن نشاط قائمة الانتظار إلى الوكيل يقوم بتوجيه جهة الاتصال التي تنتظر لأطول مدة إلى هذا العامل أولا. قم بتعيين الأولوية الثابتة لتحديد أولوية جهة اتصال قبل نشر سير المهام. قم بتمكين زر التبديل تعيين أولوية جهة الاتصال لعرض حقل الأولوية الثابتة في نشاط قائمة الانتظار إلى الوكيل. اختر أولوية من القائمة المنسدلة قيمة الأولوية الثابتة. يمكنك تعيين أولوية من P1-P9، حيث P1 هو الأعلى وP9 هو الأدنى. اختر أولوية متغيرة إذا تغيرت أولوية جهة الاتصال ديناميكيا مع كل تنفيذ تدفق. قم بتمكين زر التبديل تعيين أولوية جهة الاتصال لعرض حقل أولوية المتغير في نشاط قائمة الانتظار إلى الوكيل. اختر متغير تدفق يرجع عددا صحيحا بالأولوية من 1 إلى 9 من القائمة المنسدلة متغير أولوية جهة الاتصال . إذا لم تكن الأولوية في النطاق من 1 إلى 9، فإن الأولوية الافتراضية هي 10.
7	اختر معرف قائمة انتظار من القائمة المنسدلة قائمة انتظار إعداد التقارير. يقوم نشاط قائمة الانتظار إلى الوكيل بالإبلاغ عن تفاصيل جهة الاتصال باستخدام قائمة انتظار إعداد التقارير: تحدد قائمة انتظار التقارير أيضا التكوين لما يلي: مراقبة التصاريح تسجيل التصاريح تسجيل جميع المكالمات تم تمكين الإيقاف المؤقت والاستئناف حد مستوى الخدمة الحد الأقصى للوقت في قائمة الانتظار الموسيقى الافتراضية في قائمة الانتظار المنطقة الزمنية
8	قم بتمكين زر تبديل إيقاف جهة الاتصال مؤقتا إذا لم يكن العامل متاحا إذا كنت تريد إيقاف جهة الاتصال مؤقتا إلى وكيل مفضل حتى يصبح العامل متاحا. إذا لم يكن العامل متاحا وتم تعطيل زر تبديل إيقاف الاتصال مؤقتا إذا لم يكن العامل متاحا ، تفشل جهة الاتصال في الوصول إلى الوكيل. يخرج نشاط قائمة الانتظار إلى العامل من فرع الفشل إلى النشاط التالي في سير المهام مع الإخراج المناظر.
9	اختر معرف قائمة انتظار الاسترداد من القائمة المنسدلة قائمة انتظار الاسترداد. يضع نشاط "قائمة الانتظار للعامل" جهات الاتصال في قائمة انتظار الاسترداد عندما: فشل نشاط قائمة الانتظار إلى الوكيل في تسليم جهة اتصال إلى الوكيل المفضل. لا يرد العامل على جهة الاتصال. يرفض الوكيل المفضل جهة الاتصال. يمكنك تكوين قائمة انتظار الاسترداد باستخدام أطول عامل متاح. لا تدعم قائمة انتظار الاسترداد التوجيه المستند إلى المهارات.

ينجح نشاط قائمة الانتظار إلى الوكيل عندما تتصل جهة الاتصال بالوكيل المفضل. يحدث سيناريو خطأ عندما تفشل جهة اتصال في الوصول إلى العامل.

سيناريوهات الخطأ

تفشل جهة الاتصال في الوصول إلى العامل عندما:

الوكيل المفضل غير متاح ويتم تعطيل موقف السيارات لجهة الاتصال.
لا يمكن للبحث المتغير العثور على العامل المفضل.

متغيرات مخرجات النشاط

تخزن متغيرات مخرجات النشاط البيانات التي يتم التقاطها من الأنشطة ويتم إنشاؤها تلقائيا عند إضافة أنشطة معينة إلى اللوحة.

تحتوي قائمة الانتظار إلى نشاط العامل على متغيرات الإخراج التالية:

الجدول 44. متغيرات الإخراج
متغير الإخراج	الوصف
QueueToAgent.AgentId	يخزن معرف الوكيل الذي تم وضع جهة الاتصال فيه في قائمة الانتظار.
QueueToAgent.FailureDescription	يخزن وصف سيناريو الخطأ عند فشل وضع جهة الاتصال في قائمة الانتظار.
QueueToAgent.FailureCode	يخزن قيمة رمز الفشل لسيناريو الخطأ عند فشل جهة الاتصال في قائمة الانتظار.
QueueToAgent.AgentState	يخزن حالات العامل المفضل عند محاولة وضع جهة الاتصال في قائمة انتظار.
QueueToAgent.AgentIdleCode	يخزن وصف التعليمات البرمجية الخاملة للوكيل المفضل.

يحتوي متغير الإخراج QueueToAgent.FailureCode على إحدى القيم التالية عند حدوث فشل. تشير كل قيمة إلى رمز فشل ووصف للفشل.

الجدول 45. وصف رمز فشل قائمة الانتظار إلى العامل
رمز الفشل	قيمة رمز الفشل	وصف الفشل
1	AGENT_UNAVAILABLE	العامل ليس في الحالة المتوفرة حاليا.
2	AGENT_NOT_FOUND	يتعذر على نشاط قائمة الانتظار إلى الوكيل العثور على الوكيل بواسطة معرف الوكيل أو عنوان البريد الإلكتروني.
3	AGENT_NOT_LOGGED_IN	لم يتم تسجيل دخول العامل حاليا.
4	FEATURE_NOT_ENABLED	لم يتم تمكين ميزة التوجيه المستند إلى الوكيل.
5	INVALID_VTEAM_ERROR	قائمة انتظار التقارير أو الاسترداد غير صالحة.
6	AGENT_BUSY	العامل متاح، ولكنه منخرط في مكالمة أخرى.
7	VTEAM_TRANSITION_LIMIT_REACHED	وصلت جهة الاتصال إلى الحد الأقصى لها من كونها في قائمة انتظار إلى قوائم انتظار متعددة.
8	INVALID_OPERATION_FOR_INTERACTION_STATE	لا يسمح بالانتظار في حالات معينة من جهة الاتصال مثل جهة الاتصال التي تم إنهاؤها.

يعرض الجدول التالي قيم queueToAgent.AgentState وQueueToAgent.AgentIdleCode القابلة للتطبيق .

الجدول 46. قيم AgentState وAgentIdleCode
حالة الاستخدام	واكتالستات	AgentIdleCode
قائمة انتظار غير صالحة وكيل غير صالح لم يقم العامل بتسجيل الدخول	NOT_APPLICABLE	NOT_APPLICABLE
العامل محجوز لهذه المكالمة.	متوفر	NOT_APPLICABLE
إيقاف جهة الاتصال مؤقتا في حالة عدم توفر العامل، يكون زر التبديل قيد التشغيل والعامل في وضع الخمول	خامل	<اسم أوكسكود> رمز الخمول الذي حدده العامل في Agent Desktop.
إيقاف جهة الاتصال مؤقتا في حالة عدم توفر العامل، يكون زر التبديل قيد التشغيل وقناة الوكيل مشغولة	متوفر	NOT_APPLICABLE
إيقاف الاتصال مؤقتا في حالة عدم توفر العامل، يكون زر التبديل متوقفا والعامل خاملا	خامل	<اسم أوكسكود> رمز الخمول الذي حدده العامل في Agent Desktop.
إيقاف الاتصال مؤقتا إذا لم يكن العامل متاحا ، يكون زر التبديل متوقفا ، والعامل متاحا ، وقناة الوكيل مشغولة	متوفر	NOT_APPLICABLE

تعيين معرف المتصل

استخدم نشاط تعيين معرف المتصل لتحديد معرف المتصل الذي يتم عرضه أثناء المكالمة. يجب استخدام نشاط تعيين معرف المتصل في تدفقات الأحداث فقط. تعيين معرف المتصل هو نشاط طرفي يمثل نهاية تدفق حدث PreDial الذي حدث. يساعد نشاط تعيين معرف المتصل في تكوين ANI للسيناريوهات التالية:

المكالمات الواردة
المكالمات الصادرة
معاودة الاتصال من باب المجاملة
معاينة الحملة
معاودة الاتصال عبر الويب
تنفيذ التدفق
التحويل إلى رقم الطلب
استشر لطلب الرقم
استشر الوكيل
استشارة EP-DN/قائمة الانتظار
التحويل إلى EP/قائمة الانتظار

يمكنك تكوين هذا النشاط بجوار معالج أحداث PreDial. يمكن تكوين ANI المطلوب باستخدام نشاط تعيين معرف المتصل استنادا إلى خدمة تعريف الرقم المطلوب (DNIS) أو نوع العملية أو نوع المشارك.

يمكنك تكوين DN الخاص بالوكيل كمعرف ANI مخصص، بحيث يتمكن الوكيل المتصل من رؤية رقم DN/الرقم الداخلي للوكيل المتصل عند الاتصال به. هذا يقلل من فرص إسقاط المكالمات الداخلية. على سبيل المثال، عندما يتصل مستخدم المكتب الأمامي (وكيل مركز الاتصال) بمستخدم المكتب الخلفي (موظف داخلي)، يمكن لمستخدم المكتب الخلفي رؤية معرف المتصل الداخلي (رقم الاتصال/الرقم الداخلي) للوكيل، وبالتالي يقلل من رفض المكالمات.

لهذا الغرض ، يمكن للمتصل رؤية رقم الاتصال / الرقم الداخلي فقط عندما يتم الاتصال بالوكيل المتصل به من خلال الاتصال الخارجي أو الاستشارة أو التحويل إلى DN ، ويتم إضافة DN إلى قائمة أرقام الاتصال.

يجب إضافة رقم جهة الاتصال إلى قائمة الأرقام الداخلية لمؤسسة في مركز التحكم. لمزيد من المعلومات حول كيفية إضافة رقم جهة اتصال، راجع إنشاء رقم جهة اتصال أو رقم داخلي.

إذا قمت بإدخال رقم عشوائي، فسيقوم النظام بالتحقق من هذا الرقم باستخدام تعيين EP-DN الافتراضي الذي تم تكوينه في مركز التحكم أو مدخل الإدارة. في حالة وجود عدم تطابق، يقوم النظام بتوجيهه مرة أخرى إلى ANI الافتراضي. لمزيد من المعلومات حول التحقق من صحة ANI المخصصة، راجع معاودة الاتصال.

الجدول 47. إعدادات معرف المتصل
المعلمة	الوصف
معرف المتصل الثابت	اختر رقم طلب تم ربطه بنقطة إدخال، من القائمة المنسدلة. إذا لم تحدد رقما، فسيأخذ النظام في الاعتبار القيمة الافتراضية بناء على سيناريو المكالمة.
معرف المتصل المتغير	اختر متغيرا صالحا (رقم E.164، مع تعيين EP-DN صالح) من القائمة المنسدلة. إذا لم تحدد رقما، فسيأخذ النظام في الاعتبار القيمة الافتراضية بناء على سيناريو المكالمة. إذا قمت بتوفير رقم غير بتنسيق الأرقام E.164، فسيستخدم النظام القيمة الافتراضية، وفقا لسيناريو المكالمة. للسماح بالأرقام الداخلية كمعرف ANI مخصص للمتصلين، عند تكوين تدفق الطلب المسبق للعميل/الوكيل الاستشاري أو dn/الوكيل المحول أو DN، اختر `المتغير Predial.otherPartyDn` من القائمة المنسدلة كمعرف متصل متغير. نظرا لأن هذا المتغير يحتوي على DN الخاص بالعامل الأساسي ، فسيكون ANI مخصصا صالحا يظهر على جهاز الاستقبال.

يعتمد تخصيص ANI على المتطلبات التنظيمية. ضع في اعتبارك التبعيات الإقليمية قبل نشر البيئة.

يتجاوز معالج أحداث PreDial المستخدم لتخصيص معرف المتصل معرف ANI الذي قمت بتحديده سابقا مثل طلب ANI الخارجي الذي حدده الوكيل أو معاودة الاتصال من باب المجاملة مع تخصيص ANI أو أي سيناريو مشابه.

دعم التدفق مطلوب لأي سيناريو وارد أو صادر لتخصيص ANI.

بالنسبة لحالات الاستخدام التي تعتمد على مزودي الخدمة مثل القرارات المستندة إلى رمز البلد والقيود الإقليمية وما إلى ذلك، ضع في اعتبارك اختبار التدفقات مع مزودي الخدمة أولا.

لكي يعمل ANI كما هو متوقع في سيناريوهات الاتصال المختلفة، تحتاج إلى بيئة الجيل التالي.

استخدام ANI لسيناريوهات متعددة قابلة للتطبيق في بيئة الجيل التالي هي:

الجدول 48. استخدام ANI لسيناريوهات متعددة في بيئة الجيل التالي
السيناريو	تهيئة	نتيجة ANI
مكالمات العملاء في	لم يتم تكوين معالج أحداث PreDial	يتم عرض ANI لجهة الاتصال على جهاز العامل يتم عرض EP-DN على جهاز جهة الاتصال
مكالمات العملاء في	تهيئة معالج أحداث PreDial	يتم عرض ANI على جهاز العامل - كما هو محدد في نشاط تعيين معرف المتصل
اتصال العميل الخارجي	لم يتم تكوين معالج أحداث PreDial	يتم تقديم كل من جهاز جهة الاتصال وجهاز العامل مع تحديد العامل Outdial ANI إذا قام العامل بتحديد ANI صادر على سطح المكتب. وبخلاف ذلك، يتم تقديم كل من جهاز جهة الاتصال وجهاز العامل مع معرف ANI الافتراضي للمستأجر.
اتصال العميل الخارجي	تهيئة معالج أحداث PreDial	بالنسبة لجهاز كل مشارك، يمكن الاحتفاظ إما ب "الوكيل المحدد" ل Outdial ANI، إذا تم تحديده، أو يمكن تخصيصه، كما هو محدد في نشاط تعيين معرف المتصل.
معاودة الاتصال من باب المجاملة	معرف ANI للعميل في نشاط معاودة الاتصال	يتم عرض ANI المحدد في نشاط معاودة الاتصال على جهاز جهة الاتصال.
معاودة الاتصال من باب المجاملة	معرف ANI للعميل في نشاط معاودة الاتصال تم تكوين معالج أحداث PreDial لساق العميل	ستكون الأسبقية لتعيين نشاط معرف المتصل الذي تم تكوينه.
معاودة الاتصال من باب المجاملة	معرف ANI للعميل في نشاط معاودة الاتصال لم يتم تكوين معالج أحداث PreDial لساق العميل	يتم عرض ANI المحدد في نشاط معاودة الاتصال على جهاز جهة الاتصال. إذا تم تعريف ANI في نشاط تعيين معرف المتصل، عرضه على جهاز العامل.
معاودة الاتصال من باب المجاملة	ANI للعميل غير محدد في نشاط معاودة الاتصال لم يتم تكوين معالج أحداث PreDial لساق العميل	يتم عرض ANI الافتراضي للمستأجر على جهاز جهة الاتصال.
نقل الوكيل ، استشر	تهيئة معالج أحداث PreDial	يتم عرض معرف المتصل الذي تم تكوينه على جهاز Agent-2 الذي تمت استشارته وتمت استشارته.

إنشاء رقم جهة اتصال أو رقم داخلي

يمكنك إضافة رقم جهة اتصال إلى قائمة الأرقام الداخلية لمؤسستك. ستكون معرفات الحسابات الشخصية المخصصة مرئية لجهات الاتصال المضافة هذه. يمكنك إما إضافة رقم جهة اتصال واحد في كل مرة، أو استخدام العمليات المجمعة لتحميل أرقام جهات الاتصال كملف CSV.

لمزيد من المعلومات حول كيفية تنفيذ عمليات مجمعة لإنشاء كائنات تكوين أو تعديلها أو استيرادها أو تصديرها في مركز التحكم، راجع العمليات المجمعة في Webex Contact Center.

لإضافة رقم جهة اتصال أو رقم داخلي:

1	قم بتسجيل الدخول إلى مؤسسة العميل باستخدام URL لمركز التحكمhttps://admin.webex.com/.
2	انتقل إلى مركز الاتصال> إعدادات المستأجر> الصوت > رقم جهة الاتصال.
3	انقر فوق إضافة المزيد لإضافة رقم/رقم داخلي جديد لجهة الاتصال إلى القائمة. يمكنك إنشاء رقم جهة اتصال / رقم داخلي في نطاق يتراوح بين 2 إلى 9 أرقام. يمكن أن يبدأ رقم جهة الاتصال/الرقم الداخلي بالرقم 0. يمكنك إضافة 5000 رقم اتصال/رقم داخلي كحد أقصى لكل مؤسسة.

تحليل تقدم المكالمات

استخدم نشاط تحليل تقدم المكالمة لتعيين معلمات تكلفة الاكتساب لإجراء اكتشاف البريد الصوتي/جهاز الرد الآلي (AMD) لإعادة الاتصال.

يمكنك وضع نشاط تحليل تقدم المكالمة في المجالات التالية:

في التدفق الرئيسي، في أي وقت بعد نشاط معاودة الاتصال.
في تدفق الحدث، على معالج الأحداث CallbackFailed فقط.
في التدفق الرئيسي، في أي وقت لمعاودة الاتصال المجدولة.

عند محاولة معاودة الاتصال، إذا وصلت المكالمة إلى AMD/البريد الصوتي، يقوم النظام بوضع علامة على المكالمة على أنها غير ناجحة. يتم التقاط نتيجة اكتشاف AMD في متغير إخراج السبب لمعالج الأحداث CallbackFail. إذا كانت قيمة CallbackFailed.reason هي AMD، فهذا يشير إلى أنه تم اكتشاف AMD/البريد الصوتي للعميل. استنادا إلى متغير الإخراج هذا، يمكنك تكوين عمليات إعادة محاولة معاودة الاتصال.

يتوفر هذا النشاط فقط في حالة تمكين قائمة الانتظار المفضلة وميزات معاودة الاتصال للمؤسسة.

إذا قمت بتكوين استطلاع رأي للعملاء بعد المكالمة في التدفق الخاص بك، فلن يتم بدؤه إذا تم الرد على المكالمة عن طريق AMD أو البريد الصوتي، مما يمنع الاستطلاعات غير الضرورية.

الإعدادات العامة

المعلمة	الوصف
تصنيف النشاط	أدخل اسما للنشاط.
وصف النشاط	(اختياري) أدخل وصفا للنشاط.

معلمات الوسائط المتقدمة

يمكنك هذا القسم من تكوين معلمات CPA التالية:

المعلمة	الوصف
الحد الأدنى لفترة الصمت	يشير هذا إلى الحد الأدنى لفترة الصمت (بالمللي ثانية) المطلوبة لتصنيف مكالمة كمكالمة مكتشفة صوتيا. إذا تم تمرير العديد من مكالمات جهاز الرد الآلي إلى الوكلاء كصوت، فقم بزيادة هذه القيمة لفترات توقف أطول في رسائل تحية جهاز الرد على المكالمات. يمكنك تعيين هذه القيمة بين 100–1000 مللي ثانية مع القيمة الافتراضية ك 608 مللي ثانية.
فترة التحليل	يشير هذا إلى المدة الزمنية (بالمللي ثانية) المستغرقة في تحليل مكالمة. إذا كانت هناك تحية قصيرة للوكيل على جهاز الرد على المكالمات، فإن القيمة الأطول تصنف مكالمة جهاز الرد الآلي على أنها صوت. إذا كانت المكالمة موجهة إلى شركة يكون لدى عامل البدالة فيها تحية نصية أطول، فإن القيمة الأقصر تصنف التحية الطويلة والمباشرة على أنها مكالمة جهاز الرد الآلي. يمكنك تعيين هذه القيمة بين 1000–10000 مللي ثانية مع القيمة الافتراضية 2500 مللي ثانية.
الحد الأدنى للكلام الصحيح	يشير هذا إلى المدة الزمنية الدنيا (بالمللي ثانية) للصوت المطلوب لتصنيف مكالمة كمكالمة مكتشفة صوتيا. يمكنك تعيين هذه القيمة بين 50-500 مللي ثانية مع القيمة الافتراضية على أنها 112 مللي ثانية.
تحليل الوقت الأقصى	يشير هذا إلى المدة الزمنية القصوى (بالمللي ثانية) المسموح بها للتحليل قبل تحديد تحليل المشكلة على أنها هواء ميت أو حجم منخفض. يمكنك تعيين هذه القيمة بين 1000–10000 مللي ثانية مع القيمة الافتراضية ك 3000 مللي ثانية.

متغيرات الإخراج

عند اكتمال اكتشاف AMD أو البريد الصوتي، يتم تحديث المتغيرات التالية:

متغير الإخراج	الوصف
رمز الفشل	يخزن رمز الفشل. يقوم النظام بتعيين هذه القيمة فقط عند فشل النشاط.
وصف الفشل	يخزن تفاصيل الفشل. يقوم النظام بتعيين هذه القيمة فقط عند فشل النشاط.

التحكم في التسجيل

يوفر Flow Designer نشاط التحكم في التسجيل بغرض الحصول على موافقة التسجيل من المستخدم أو المتصل. تسجيل الموافقة هي إحدى خصائص التكوين المتوفرة كجزء من هذا النشاط. استخدم نشاط قائمة لتسجيل موافقة المستخدم في متغير تدفق منطقي. أثناء التفاعل، إذا أردت التقاط قيمة الموافقة لإنشاء تقرير، فاستخدم المتغير المنطقي كمدخل لقيمة خاصية الموافقة لنشاط التحكم في التسجيل. وبعد ذلك، يمكنك وضع علامة على المتغير المستخدم لتسجيل موافقة المتصل على أنه قابل للإبلاغ.

يمكن لمطور التدفق تحديد ما إذا كان يجب التقاط موافقة التسجيل لمكالمة أم لا، لأغراض إعداد التقارير. عندما يريد العميل الحصول على الموافقة على التسجيل، استخدم المتغيرات العامة لإنشاء تقرير موافقة. عندما لا يرغب العميل في الحصول على الموافقة على التسجيل، استخدم المتغيرات المحلية. يوفر هذا مرونة أفضل للمستأجرين والعملاء لإدارة استخدام المتغيرات.

يمكنك تكوين التحكم في التسجيل باتباع الخطوات التالية:

في مصمم التدفق، اسحب نشاط التحكم في التسجيل وأفلته من مكتبة النشاط إلى اللوحة.
انقر فوق نشاط التحكم في التسجيل لتهيئة إعدادات النشاط.
في الإعدادات العامة، أدخل اسما للنشاط في تسمية النشاط.
(اختياري) في حقل وصف النشاط، أدخل وصفا للنشاط.
في إعدادات التحكم فيالتسجيل، حدد متغير تدفق من القائمة المنسدلة لتمكين التسجيل.

يتيح نشاط القائمة ل IVR (Interactive Voice Response) ونشاط التحكم في التسجيل عند استخدامهما معا في التدفق التقاط موافقة التسجيل. تعطى الأولوية لإعداد موافقة المستخدم في التدفق مقارنة بمستوى المستأجر أو مستوى قائمة الانتظار أو إعدادات تكوين مستوى جدول التسجيل.

يمكن إدارة التحكم في التسجيل في السيناريوهات التالية:

إذا تم تعيين تكوين موافقة المستخدم إلى نعم في سير المهام، تسجيل المكالمة، بغض النظر عن تكوين التسجيل المعين على مستوى المستأجر أو قائمة الانتظار أو جدول التسجيل.
إذا لم يوافق المستخدم وتم تعيين التكوين على "لا" في سير المهام، فلن يتم تسجيل المكالمة، بغض النظر عن تكوين التسجيل الذي تم تعيينه على مستوى المستأجر أو قائمة الانتظار أو جدول التسجيل.
إذا لم يتم تكوين موافقة المستخدم في سير المهام، ولكن تم تعيين تكوين إلى نعم في أي من المستويات الأخرى مثل المستأجر أو قائمة الانتظار أو جدول التسجيل، يتم تسجيل المكالمة.
إذا لم يتم تكوين موافقة المستخدم، وتم تعيين تكوين إلى "لا" على جميع المستويات مثل المستأجر وقائمة الانتظار وجدول التسجيل، فلن يتم تسجيل المكالمة.

بالإضافة إلى ذلك، لا يزال يتم تطبيق تكوينات التسجيل الأخرى مثل متابعة عند النقل وإيقاف مؤقت ممكن للاستئناف وإيقاف مدة الإيقاف المؤقت وما إلى ذلك، استنادا إلى التسلسل الهرمي الحالي مثل المستأجر أو قائمة الانتظار أو مستوى جدول التسجيل.

متغيرات الإخراج

لا يحتوي هذا النشاط على متغيرات مخرجات.

تسجيل

يسجل نشاط السجل إدخال الكلام أو كلام المتصلين الذين يمكن الرجوع إليهم في نفس تدفق المكالمة. هذا النشاط متاح فقط للعملاء الذين يستخدمون منصة وسائط الجيل التالي. يقوم النظام بتخزين الملفات الصوتية المسجلة فقط أثناء المكالمة ، وبعد ذلك يتم حذف هذه الملفات تلقائيا من النظام. حاليا ، الملفات الصوتية المسجلة بتنسيق غير مشفر. لا نوصي بتسجيل المعلومات الحساسة باستخدام هذه الميزة.

إذا كنت لا ترى نشاط السجل، فاتصل بدعم Cisco لتمكين علامة الميزة المقابلة.

لا تستخدم نشاط السجل كجزء من سير الأحداث، خاصة بعد الحدث "قطع اتصال العامل". تؤدي إضافة نشاط التسجيل في تدفق الحدث إلى إزالة الملفات الصوتية التي يتم تسجيلها من خلال الوحدة النمطية Webex Contact Center لإدارة التسجيلات.

قم بتسجيل الدخول إلى Control Hub، واختر الخدمات > مركز الاتصال> التدفقات.

انقر فوق إدارة التدفقات ثم انقر فوق إنشاء سير المهام .

انقر فوق بدء جديد. تظهر نافذة Flow Designer (مصمم التدفق).

في حقل Flow Name (اسم التدفق)، أدخل اسمًا فريدًا.

اسحب نشاط السجل وأفلته من مكتبة الأنشطة إلى لوحة التدفق الرئيسية.

في الإعدادات العامة، قم بتنفيذ الإجراءات التالية:

في حقل تسمية النشاط، أدخل اسمًا للنشاط.
في حقل وصف النشاط، أدخل وصفًا للنشاط.

في إعدادات السجل، قم بتكوين الحقول التالية:

حدد خانة الاختيار نغمة البدء أو قم بإلغاء تحديدها لتمكين صوت الصفير القصير أو تعطيله للإشارة إلى بدء التسجيل. بشكل افتراضي، يتم تمكين خانة الاختيار.
في حقل مهلة الصمت، أدخل القيمة العددية بين 1 إلى 120 ثانية. يشير هذا إلى الحد الأقصى لفاصل الصمت المسموح به في أي وقت بعد بدء التسجيل. القيمة الافتراضية هي 4 ثانية. يتوقف التسجيل عندما يكون هناك صمت لمهلة الصمت.
في الحقل أقصى وقت للتسجيل، أدخل القيمة الرقمية بين 1 إلى 120 ثانية للإشارة إلى أقصى وقت مسموح به لتسجيل كلام المتصل. القيمة الافتراضية هي 30 ثانية. يتوقف التسجيل عندما يصل التسجيل إلى الحد الأقصى لوقت التسجيل.
في حقل رمز الإنهاء، اختر إما رمز الحرف # أو * الذي يمكن للمستخدم النهائي استخدامه لإنهاء التسجيل. بشكل افتراضي ، يكون رمز الفاصل هو #.

في قسم متغيرات الإخراج، قم بعرض المتغيرات التالية:

Record_audioFileData - يخزن تفاصيل الملفات الصوتية المسجلة.
Record_errorCode – يخزن رمز حالة الخطأ للأخطاء التي تحدث أثناء بدء أو أثناء تسجيل كلام المتصل.
Record_errorDescription – يخزن وصف الأخطاء التي تحدث أثناء بدء أو أثناء تسجيل كلام المتصل.

يمكنك استخدام متغير إخراج Record_audioFileData في أنشطة مثل تشغيل الرسالة والقائمة وجمع الأرقام في تدفق مكالمة . يمكن تكوين متغير الإخراج هذا كمتغير صوتي في إعدادات المطالبة الخاصة بأنشطة IVR لتشغيل الصوت المسجل للمتصلين. يمكن أن تكون القيمة المتغيرة في شكل تعبير حصاة: {{Record_activity_label.audioFileData.name}}.

يمكنك استخدام متغير إخراج Record_audioFileData في نشاط طلب HTTP لتحميل الصوت المسجل إلى خادم خارجي تابع لجهة خارجية أو API. يمكن القيام بذلك عن طريق اختيار نوع المحتوى كملف ومتغير إخراج نشاط السجل من القائمة المنسدلة المحتوى في نص الطلب.

يسرد الجدول التالي رموز الخطأ وأوصافها لنشاط السجل:

رمز الخطأ	وصف الخطأ	السبب
1001	INVALID_SILENCE_TIMEOUT	مهلة "صامت" التي تم تكوينها ليست في النطاق الصالح بين 1 و120 ثانية.
1002	INVALID_MAXIMUM_RECORDING_DURATION	الحد الأقصى لوقت التسجيل الذي تم تكوينه ليس في النطاق الصالح بين 1 و120 ثانية.
1003	INVALID_TERMINATION_SYMBOL	رمز الإنهاء المكون ليس أحد الأحرف المسموح بها * أو #.
1004	RECORD_API_FAILURE	خطأ حدث في API لبدء التسجيل.
1005	FEATURE_DISABLED_FOR_ORG	الميزة غير ممكنة للمؤسسة.
1006		لم يتم الكشف عن أي صوت إدخال للتسجيل. قد يحتوي الملف الصوتي المسجل على صمت.
1007		خطأ حدث في خدمات الوسائط أثناء التسجيل.

تعيين إعلان

يقوم نشاط الإعلان المحدد بتكوين الإعلانات التي يتم تشغيلها عند اتصال المكالمة بأحد الوكلاء. عند تمكينها، يمكنك تكوين رسالة مسجلة مسبقا كرسالة امتثال تحتوي على معلومات قانونية أو تحية وكيل مخصصة أو كليهما. يمكنك استخدام هذا النشاط لكل من المكالمات الواردة والصادرة.

بالنسبة للتدفقات الواردة—قم بتكوين نشاط الإعلان قبل نشاط جهة اتصال قائمة الانتظار للحصول على الأداء الأمثل. بدلا من ذلك، يمكنك تكوينه ضمن حدث الطلب المسبق في تدفق الأحداث.

بالنسبة للتدفقات الصادرة—يجب تكوين نشاط الإعلان ضمن حدث الطلب المسبق. تأكد من أن نشاط تعيين معرف المتصل هو النشاط الطرفي لحدث الطلب المسبق.

يدعم نشاط تعيين الإعلان ثلاثة أنواع من الإعلانات:

رسالة الامتثال

تستخدم رسالة الامتثال عند الحاجة إلى تشغيل رسالة قانونية في بداية التفاعل بين المتصل والوكيل. قد يكون هذا متعلقا بتسجيل المكالمة أو رسالة مهمة أخرى.

قبل استخدام رسالة توافق، يجب على المسؤول تحميل رسائل التوافق إلى الملفات الصوتية في مركز التحكم، إلى مخزن المطالبة. لمزيد من المعلومات، راجع إدارة المطالبات الصوتية في إدارة الملفات الصوتية.

يجب تحميل الملفات الصوتية بتنسيق WAV كصوت أحادي بمعدل عينة 8 كيلو هرتز وترميزها ك u-law 8 بت.

لتكوين رسالة التوافق، قم بتشغيل مفتاح التبديل تمكين رسالة التوافق في مصمم التدفق.

اختر الملف الصوتي المطلوب الذي يحتوي على رسالة التوافق من القائمة المنسدلة.

تتضمن بعض الاعتبارات المهمة لرسالة الامتثال ما يلي:

يتم سماع رسالة الامتثال من قبل كل من المتصل والوكيل.
يتم تشغيل رسالة الامتثال مرة واحدة فقط لكل مكالمة.
يتم تضمين رسالة الامتثال في تسجيلات المكالمات.

تدعم رسالة التوافق سيناريوهات الاتصال التالية:

السيناريو	رسالة الامتثال
مكالمة واردة	نعم
بنك التعمير الصيني	نعم
الاتصال الخارجي	نعم
الحملات الصادرة	نعم
التحويل الأعمى (قائمة الانتظار / الوكيل / EP)	غير قابل للتطبيق
آمر	لا
استشر التحويل	لا

تحية العميل

تسمح تحية الوكيل بتشغيل التحية المسجلة للوكيل في بداية التفاعل بين المتصل/الوكيل. يمكن أن يشمل ذلك الترحيب بالمتصل ، وتحديد الوكيل ، والمعلومات السياقية الأخرى ذات الصلة ، وبالتالي تقديم مقدمة واضحة وجيدة الخطى ومناسبة للغة.

يسجل الوكلاء رسائل الترحيب ويقدمونها إلى المسؤولين أو المشرفين. ثم يقومون بعد ذلك بتحميل رسائل التحية هذه ووضع علامة عليها باستخدام طريقة عرض الإدارة المطالبة المحسنة في مركز التحكم، في مخزن التحية. لمزيد من المعلومات، راجع إدارة التحية الشخصية للوكيل في إدارة الملفات الصوتية.

يجب تحميل الملفات الصوتية بتنسيق WAV كصوت أحادي بمعدل عينة 8 كيلو هرتز وترميزها ك u-law 8 بت.

قد يطلب الوكلاء رسائل تحية متعددة عند تقديم قوائم الانتظار لمؤسسات مختلفة. قد يرغبون في تخصيص رسائل التحية باسم المؤسسة. تعالج علامات السمات ذلك من خلال السماح للمسؤول أو المشرف بوضع علامة تحية بسمة يطابقها النظام في تدفق عند معالجة مكالمة.

عند تشغيل مفتاح التبديل تمكين تحية الوكيل، يتم تشغيل تحية الوكيل للوكيل المعين تلقائيا للمتصل إذا كانت متوفرة في مخزن التحية الشخصية بمركز التحكم.

يحدد النشاط تحية الوكيل استنادا إلى تركيبة الوكيل المعين للمكالمة وعلامة سمة اختيارية. إذا لم يتم تحديد علامة السمة، يقوم النشاط بتشغيل التحية الافتراضية للوكيل.

على سبيل المثال،

إذا كان لدى الوكيل المعين تحية افتراضية (تحية بدون علامة سمة)، يقوم النظام بتشغيل تلك التحية.
إذا كان لدى الوكيل المعين تحية بعلامة السمة VIP، فسيقوم النظام بتشغيل تحية الوكيل المعين الموسومة بسمةVIP .
في حالة عدم وجود تركيبة مطابقة للعامل/السمة المعينة، لا يتم تشغيل أي تحية.

يمكن ملء علامة السمة بنص ثابت أو تعبير. في حالة استخدام نص ثابت، يجب أن تتطابق القيمة مع سمة تم إنشاؤها في Control Hub عند تحميل ملفات ترحيب العامل. يمكن إدخال التعبيرات باستخدام متغيرات التدفق المحددة في خصائص التدفق العام ، المحاطة بأقواس متعرجة. على سبيل المثال، في التعبير {{ENG}}_{{VIP}}، يقرأ المتغير {{ENG}} على أنه يحتوي على قيمة eng، ويقرأ المتغير {{VIP}} على أنه يحتوي على قيمة vip، ويقرأ المتغير المحسوب النهائي على أنه eng_vip.

تتضمن بعض الاعتبارات المهمة لتحية الوكيل ما يلي:

يتم سماع التحية الشخصية للوكيل من قبل كل من المتصل والوكيل.
يتم تضمين التحية الشخصية للوكيل في تسجيلات المكالمات.

تدعم رسالة التحية الشخصية للوكيل سيناريوهات الاتصال التالية:

السيناريو	تحية الوكيل
مكالمة واردة	نعم
بنك التعمير الصيني	نعم
الاتصال الخارجي	لا
الحملات الصادرة	لا
التحويل الأعمى (قائمة الانتظار / الوكيل / EP)	نعم
آمر	لا
استشر التحويل	لا

تعيين إعلان الهمس

يقوم نشاط Set Whisper Announcement بتشغيل رسالة قصيرة مسجلة مسبقا إلى الوكيل قبل اتصال الوكيل بالمتصل. الإعلان يلعب فقط للوكيل. يسمع المتصل الرنين الافتراضي أثناء تشغيل إعلان الهمس.

يمكن أن يشتمل محتوى الإعلان على معلومات عن المتصل تساعد في إعداد الوكيل لمعالجة المكالمة.

من خلال تزويد الوكلاء بهذه المعلومات مسبقا ، تساعدهم إعلانات الهمس في التعامل مع المكالمات بشكل أكثر كفاءة ، مما يؤدي إلى أوقات أقصر لمعالجة المكالمات وتحسين رضا العملاء.

عند تشغيل الهمس، لا يمكنك:

PUT المكالمة قيد الانتظار أو التحويل أو المؤتمر.
طلب مساعدة المشرف

تصبح هذه الميزات متاحة مرة أخرى بعد اكتمال الإعلان.

إعلان هامس:

ينطبق على المكالمات الواردة والتحويل الأعمى إلى EP.
يمكن أن تكون سلسلة TTS مطالبة أو (تحويل النص إلى كلام).
يمكن دمجها مع رسالة الامتثال وتحية الوكيل، وفي هذه الحالة يتم تشغيل الهمس أولا.
غير مضمن في تسجيل المكالمة.
يدعم جميع أنواع نقاط نهاية الوكيل مثل الهاتف والعميل البرمجي و WebRTC.

لتكوين إعلان الهمس،

قم بتسجيل الدخول إلى Control Hub، واختر الخدمات > مركز الاتصال> التدفقات.
انقر فوق إدارة التدفقات ثم انقر فوق إنشاء سير المهام .
انقر فوق بدء جديد. تظهر نافذة Flow Designer (مصمم التدفق).
في حقل اسم التدفق، أدخل اسما فريدا وانقر فوق إنشاء تدفق.
اسحب نشاط تعيين إعلان الهمس وأفلته من مكتبة الأنشطة إلى لوحة التدفق الرئيسية.
قم بتنفيذ الإجراءات التالية.

إعدادات عامة

المعلمة	الوصف
تصنيف النشاط	أدخل اسما للنشاط.
وصف النشاط	(اختياري) أدخل وصفا للنشاط.

إعلان الهمس

عند تشغيل مفتاح التبديل تمكين تحويل النص إلى كلام ، يمكنك اختيار الموصل المطلوب.

إذا اخترت موصل Google TTS، يجب أن تكون قد أعددت حساب Google Cloud وتهيئة خدمة تحويل النص إلى كلام. لمزيد من المعلومات، راجع قسم تحويل النص إلى كلام في Webex Contact Center دليل الإعداد والإدارة.
إذا اخترت موصل Cisco TTS ، فيمكنك تخطي تكوين حساب Google Cloud.

المعلمة	الوصف
موصل	يشير إلى الموصل لمصادقة خدمة تحويل النص إلى كلام. تعرض القائمة المنسدلة اسم جميع موصلات Google في مركز التحكم. يتم عرض الموصلات النشطة فقط. حدد الموصل من القائمة المنسدلة. يمكن للعملاء الحاليين على النظام الأساسي الصوتي الكلاسيكي عرض موصل Google TTS فقط في القائمة المنسدلة. يمكن للعملاء الحاليين على النظام الأساسي الصوتي من الجيل التالي عرض كل من موصلات تحويل النص إلى كلام Cisco Cloud وموصلات Google TTS.
تجاوز إعدادات اللغة والصوت الافتراضية	استخدم زر التبديل هذا لتجاوز إعدادات الصوت التي تم تكوينها في `متغير الاسم` الصوتي العام. يتم تمكين هذه المعلمة افتراضيا.
إخراج الصوت	يشير إلى اسم صوت الإخراج. يظهر هذا الحقل فقط إذا قمت بتمكين زر تبديل تجاوز إعدادات اللغة والصوت الافتراضية. حدد اسم صوت الإخراج من القائمة المنسدلة. إذا لم يكن اسم صوت الإخراج الذي تدعمه Google متاحا في القائمة المنسدلة Output Voice ، فقم بتعطيل زر تبديل تجاوز اللغة الافتراضية وإعدادات الصوت. قم بتضمين نشاط تعيين المتغير قبل نشاط رسالة التشغيل في التدفق. قم بتكوين نشاط تعيين المتغير كما يلي: قم بتعيين المتغير على `Global_VoiceName`. قم بتعيين قيمة المتغير على رمز الاسم الصوتي المطلوب للإخراج (على سبيل المثال، `الإنجليزية - الولايات المتحدة- القياسية - د`). لمزيد من المعلومات عن الأصوات واللغات المتوافقة، يرجى الاطلاع على صفحة الأصوات واللغات المتوافقة مع Google .
إضافة ملف صوتي	لتبديل رسائل تحويل النص إلى كلام بملفات صوتية مسجلة مسبقا، انقر فوق إضافة ملف صوتي. يؤدي هذا إلى إضافة صف جديد إلى التكوين حيث يمكنك اختيار الملف الصوتي المطلوب من القائمة المنسدلة. لإزالة عنصر من التسلسل، انقر فوق أيقونة الحذف التي تظهر بجوار قائمة الإدخال أو القائمة المنسدلة المقابلة.
إضافة رسالة تحويل النص إلى كلام	لإنشاء المطالبة، استخدم تحويل النص إلى كلام أو مزيج من الملفات الصوتية المسجلة مسبقا ورسائل تحويل النص إلى كلام. انقر فوق إضافة رسالة تحويل النص إلى كلام لإضافة حقل إدخال نص جديد إلى قسم إنشاء المطالبة. في هذا الحقل، اكتب الرسالة التي سيتم تشغيلها للمتصل باللغة والصوت المحددتين. لا يوجد حد لعدد الأحرف لرسائل تحويل النص إلى كلام Cisco. يقبل الحقل نوعين من الإدخال—النص الخام (نص عادي) أو البيانات المنسقة بلغة ترميز تركيب الكلام (SSML). يمكنك أيضا استخدام المتغيرات كجزء من الرسالة لقراءة المحتوى الديناميكي. للحصول على علامات SSML المدعومة ل Cisco Cloud Text-to-Speech، راجع تحويل النص إلى كلام (TTS) في Webex Contact Center.
إضافة متغير الصوت	استخدم هذا الخيار لتكوين المطالبة الصوتية ليتم تشغيلها ديناميكيا للعملاء. على سبيل المثال، يمكنك تكوين هذا المتغير لتشغيل المطالبة الصوتية بلغات متعددة بناء على تفضيل العميل أثناء التفاعل. لتكوين متغير الصوت، انقر فوق إضافة متغير صوت. أدخل قيمة المتغير في شكل تعبير حصاة. لمزيد من المعلومات، راجع بناء جملة قالب Pebble. يجب أن تتطابق قيمة المتغير مع اسم ملف .wav الذي تم تحميله إلى مركز التحكم.
مطالبة المعاينة	انقر فوق الزر موجه المعاينة لاختبار ومعاينة رسائل تحويل النص إلى كلام والملفات الصوتية. في مربع حوار مطالبة المعاينة الذي يظهر، اختر الصوت المطلوب لاختبار المطالبة. يمكنك تشغيل الرسائل والملفات الصوتية كما يلي: انقر فوق تشغيل الكل لتشغيل كل من الملف الصوتي ورسالة TTS معا. قم بتشغيل الملفات الصوتية فقط. قم بتشغيل رسائل تحويل النص إلى كلام فقط.

تعيين أولوية جهة الاتصال

استخدم نشاط تعيين أولوية جهة الاتصال لتعيين مستويات الأولوية لجهات الاتصال. يمكنك تعيين الأولويات باستخدام الأرقام من 1 (الأعلى) إلى 9 (الأدنى). يتم توجيه جهات الاتصال ذات الأولوية الأعلى أولا. لمزيد من المعلومات حول التوجيه وقائمة الانتظار، راجع قسم تعيين أولوية جهة الاتصال في فهم التوجيه وقائمة الانتظار في Webex Contact Center.

تمكنك الأقسام التالية من تكوين نشاط تعيين أولوية جهة الاتصال:

إعدادات عامة
إعدادات أولوية جهة الاتصال
متغيرات مخرجات النشاط

1	في مصمم التدفق، اسحب نشاط تعيين أولوية جهة الاتصال وأفلته من مكتبة الأنشطة إلى اللوحة.
2	انقر فوق النشاط لتكوين إعدادات النشاط.
3	في قسم الإعدادات العامة، أدخل المعلومات التالية: في حقل تسمية النشاط، أدخل اسمًا للنشاط. (اختياري) في حقل وصف النشاط، أدخل وصفا للنشاط.
4	في القسم إعدادات أولوية جهة الاتصال، حدد أولوية جهة الاتصال. يمكنك تكوين قيمة أولوية ثابتة من القائمة المنسدلة. إذا كنت تريد أن تتغير الأولوية ديناميكيا، فقم بتكوين أولوية متغير باستخدام متغيرات التدفق.

متغيرات إخراج النشاط

يحتوي نشاط تعيين أولوية جهة الاتصال على متغيرات الإخراج التالية:

SetContactPriority.FailureCode: يخزن رمز الفشل. يقوم النظام بتعيين هذه القيمة فقط عند فشل النشاط.
SetContactPriority.FailureDescription: يخزن تفاصيل الفشل. يقوم النظام بتعيين هذه القيمة فقط عند فشل النشاط.

رموز الخطأ

فيما يلي رموز الخطأ وأوصاف نشاط تعيين أولوية جهة الاتصال:

رمز الفشل	قيمة رمز الفشل	وصف الفشل
6	SYSTEM_ERROR	يمثل هذا الرمز الأخطاء المتنوعة (التي لا تندرج ضمن أي من الفئات المحددة).
48	نشاط التدفق غير المدعوم	تعيين أولوية جهة الاتصال غير مدعوم لجهات الاتصال الخارجية وجهات اتصال الحملة.

جدولة IVR عمليات إعادة الاتصال

تتيح ميزة معاودة الاتصال المجدولة للعملاء جدولة معاودة الاتصال باستخدام IVR. يمكن للعملاء طلب معاودة الاتصال بشكل مستقل ، دون التحدث إلى وكيل ، مما يؤدي إلى عمليات مركز اتصال أكثر كفاءة. لدعم إمكانات معاودة الاتصال المجدولة للعملاء، توفر وحدة مصمم التدفق جدولة نشاط معاودة الاتصال ضمن التدفق.

جدولة معاودة الاتصال

استخدم جدولة نشاط معاودة الاتصال لتمكين المتصلين من جدولة عمليات معاودة الاتصال بسهولة من خلال نظام IVR. يمكنك استخدام مطالبات DTMF محددة لتسجيل تفاصيل الجدولة من المتصل وتمرير هذه المعلومات كمدخلات إلى جدولة نشاط معاودة الاتصال.

تمكنك الأقسام التالية من تكوين جدولة نشاط معاودة الاتصال:

إعدادات عامة
جدولة إعدادات معاودة الاتصال
متغيرات مخرجات النشاط

‏‫قبل البدء‬

تأكد من تكوين نقطة إدخال معاودة الاتصال في مركز التحكم. راجع قسم إعداد نقطة إدخال معاودة الاتصال للحصول على التفاصيل.

1	في مصمم التدفق، اسحب نشاط جدولة رد الاتصال وأفلته من مكتبة الأنشطة إلى اللوحة.
2	انقر فوق النشاط لتكوين إعدادات النشاط.
3	في قسم الإعدادات العامة، أدخل المعلومات التالية: في حقل تسمية النشاط، أدخل اسمًا للنشاط. (اختياري) في حقل وصف النشاط، أدخل وصفا للنشاط.
4	في قسم جدولة إعدادات معاودة الاتصال، قم بتكوين التفاصيل التالية: رقم طلب معاودة الاتصال: رقم الهاتف الذي سيتم جدولة معاودة الاتصال إليه. يمكن أن يتضمن الرقم رمز بلد اختياريا وأرقاما (0-9)، إلى جانب الأحرف الخاصة المسموح بها: المسافة ( ) والواصلة (-) والأقواس (()) والنقطة (.). يجب أن يتراوح الطول الإجمالي للرقم بين 7 و15 حرفا. قائمة انتظار معاودة الاتصال: معرف فريد يمثل قائمة الانتظار المرتبطة بمعاودة الاتصال. يمكنك تعيين قيمة قائمة انتظار ثابتة أو تكوين قيمة ديناميكية باستخدام متغيرات التدفق. اسم العميل (اختياري): اسم العميل الذي يتلقى معاودة الاتصال. إذا لم يكن هناك اسم، استخدام رقم طلب معاودة الاتصال لتحديد هوية العميل. تاريخ الجدولة: التاريخ الذي يرغب العميل في استلام معاودة الاتصال فيه. يجب تقديم تاريخ الجدول بتنسيق ISO-8601 (YYYY-MM-DD). يجب أن يكون تاريخا صالحا في المنطقة الزمنية المحددة ، ويجب أن يقع في غضون 31 يوما من التاريخ الحالي. جدولة وقت البدء: وقت البدء المفضل لاستلام معاودة الاتصال، المحدد بتنسيق ISO-8601 (HH:mm:ss). يجب أن يكون وقت البدء قبل 30 دقيقة على الأقل من الوقت الحالي. وقت انتهاء الجدول: وقت الانتهاء المفضل الذي يجب أن تكتمل فيه معاودة الاتصال، أيضا بتنسيق ISO-8601 (HH:mm:ss). يجب أن يكون وقت الانتهاء 30 دقيقة على الأقل بعد وقت البدء ولا يمكن أن يتجاوز 8 ساعات بعد وقت البدء. جدولة المنطقة الزمنية: المنطقة الزمنية للعميل ذات الصلة بالتاريخ والوقت المقدمين. يجب أن يكون هذا اسم منطقة زمنية IANA صالحا (على سبيل المثال أمريكا/New_York). يمكنك تعيين منطقة زمنية ثابتة أو تكوين قيمة ديناميكية باستخدام متغيرات التدفق. قم بتضمين سلسلة من أنشطة IVR (القائمة ، جمع الأرقام) لجمع هذه المعلومات من المتصل وتمريرها إلى نشاط معاودة الاتصال المجدول. لتسهيل ذلك، راجع التدفق الفرعي لمعاودة الاتصال المجدولة للحصول على التفاصيل.

متغيرات مخرجات النشاط

يحتوي نشاط جدولة معاودة الاتصال على متغيرات الإخراج التالية:

ScheduleCallback.FailureCode: يخزن رمز الفشل. يقوم النظام بتعيين هذه القيمة فقط عند فشل النشاط.
ScheduleCallback.Failureالوصف: يخزن تفاصيل الفشل. يقوم النظام بتعيين هذه القيمة فقط عند فشل النشاط.

فيما يلي رموز الخطأ وأوصاف نشاط معاودة الاتصال المجدول:

رمز الفشل	قيمة رمز الفشل	وصف الفشل
1	INVALID_REQUEST	لأي مدخلات غير صالحة.
3	INVALID_QUEUE	للحصول على تفاصيل قائمة الانتظار غير صالحة.
6	SYSTEM_ERROR	يمثل هذا الرمز الأخطاء المتنوعة (التي لا تندرج ضمن أي من الفئات المحددة).

الخطوات التالية

استخدم نشاط قطع الاتصال لإنهاء تدفق المكالمات بعد جدولة معاودة الاتصال.

الأنشطة في التحكم في التدفق

دعم مهام سير العمل في نقطة إدخال الطلب الخارجي

بدء التدفق

يظهر نشاط بدء التدفق على لوحة التدفق الرئيسية بشكل افتراضي. لا يمكنك حذف نشاط بدء التدفق. يشير هذا النشاط إلى الحدث الذي يؤدي إلى تشغيل هذا التدفق. يحدد هذا النشاط كيفية استخدام التدفق وأنواع الأنشطة المتوفرة للتكوين.

حدث مشغل التدفق الوحيد المتاح حاليا هو NewPhoneContact. يقوم النظام بتشغيل هذا الحدث عندما تصل مكالمة جديدة إلى نقطة إدخال هاتفية في مركز الاتصال. يمكنك استخدام التدفقات التي يتم تشغيلها بواسطة الحدث NewPhoneContact في استراتيجيات توجيه نقطة الدخول. يتم تحديد حدث مشغل التدفق حاليا بشكل افتراضي ولا يمكن تحريره. سيتم الكشف عن أحداث إضافية في المستقبل.

يتم تسمية نشاط بدء التدفق تلقائيا باسم حدث مشغل التدفق المحدد. يتيح لك ذلك معرفة نوع التدفق الذي يتم بناؤه بسرعة.

متغيرات الإخراج

يعتمد عدد ونوع متغيرات الإخراج المرتبطة بنشاط بدء التدفق على حدث مشغل التدفق المحدد. تخزن هذه المتغيرات البيانات التي يتم التقاطها في اللحظة التي يتم فيها تشغيل التدفق. على سبيل المثال، يتم عرض متغيرات الإخراج الموضحة أدناه من خلال الحدث NewPhoneContact .

استخدم هذه المتغيرات في الأنشطة اللاحقة للتحكم في تسلسل التدفق.

NewPhoneContact.ANI

التعرف التلقائي على الرقم (ANI) هو إحدى ميزات شبكة الاتصالات لتحديد رقم الهاتف الأصلي للمكالمة تلقائيا. يخزن هذا المتغير رقم هاتف المتصل الذي قام بتشغيل حدث NewPhoneContact .
NewPhoneContact.DNIS

خدمة تعريف الرقم المطلوب (DNIS) هي خدمة تعرف رقم الهاتف المطلوب أصلا للمكالمة. يخزن هذا المتغير رقم الهاتف الذي طلبه المتصل لتشغيل حدث NewPhoneContact .
NewPhoneContact.InteractionID

معرف Webex Contact Center فريد مرتبط بكل تفاعل يتم تشغيله بواسطة حدث NewPhoneContact .

يمكنك عرض معرف التفاعل على سطح المكتب. لمزيد من المعلومات، راجع مثال: عرض معرف التفاعل على سطح المكتب في القسم إنشاء متغيرات تدفق مخصصة .
NewPhoneContact.PSTNRegion

منطقة PSTN التي تم تكوينها في نقطة الدخول (EP) - تعيين رقم الطلب (DN) لخدمات الوسائط الصوتية الإقليمية. هذا المتغير مدعوم فقط على النظام الأساسي الصوتي من الجيل التالي.
NewPhoneContact.FlowVersionLabel

تسمية الإصدار للتدفق الذي يتم إنشاؤه أثناء تنفيذ التدفق. يمكن لمطوري Flow إنشاء سلوكيات مختلفة لإصدارات تدفق مختلفة مثل "Dev" و "Test" و "Live" و "الأحدث". باستخدام متغير NewPhoneContact.FlowVersionLabel ، يمكن للمطورين تعديل منطق التدفق ديناميكيا عن طريق الوصول إلى تسميات الإصدار داخل التدفق.
NewPhoneContact.FlowId

معرف فريد للتدفق المنفذ حاليا.
NewPhoneContact.EntryPointId

معرف فريد لنقطة الدخول التي تبدأ التدفق.
NewPhoneContact.OrgId

المعرف الفريد للمؤسسة.
متغيرات رد الاتصال:
- جديدهاتفالاتصال.معاودة الاتصالالسبب
  
  سبب معاودة الاتصال المقدم في وقت جدولة معاودة الاتصال. يمكنك جعل سبب معاودة الاتصال متاحا في النافذة المنبثقة الواردة على Agent Desktop عن طريق تعيين هذا إلى متغير وكيل قابل للعرض.
- جديدالهاتفجهة الاتصال.نوع معاودة الاتصال
  
  يخزن القيمة ك "مجدول" لإعادة الاتصال المجدولة أو "scheduled_personal" لإعادة الاتصال الشخصية المجدولة.
- NewPhoneContact.ScheduleSourceInteractionId
  
  معرف التفاعل من حيث تم طلب معاودة الاتصال في الأصل.
سيكون لهذه المتغيرات قيم فقط لإعادة الاتصال المجدولة وستظل فارغة لأنواع الاتصال الأخرى.
NewPhoneContact.Headers

يخزن تفاصيل رأس Session Initiation Protocol (SIP) للمكالمة الواردة بتنسيق JSON. يمكن لمطوري Flow استخراج واستخدام رؤوس X المخصصة SIP الواردة لاتخاذ قرارات التوجيه ولدمج Webex Contact Center مع أنظمة IVR التابعة لجهات خارجية. عندما يتصل أحد العملاء ب Webex Contact Center، يوزع النظام بيانات التدفق ويستخرج العنوان SIP.

المتطلبات الأساسية
- استخراج رؤوس SIP متاح فقط للمستأجرين على RTMS (النظام الأساسي للوسائط الصوتية من الجيل التالي).
- استخدام رؤوس X المخصصة مدعوم حاليا للمؤسسات التي تستخدم Webex Calling مع البوابة المحلية (LGW) كخيار هاتفي ل Webex Contact Center.
مثال ضع في اعتبارك دعوة SIP التالية:
```
دعوة SIP:12345@domain.com SIP/2.0 عبر: SIP/2.0/UDP client.atlanta.example.com;branch=z9hG4bK74bf9 الحد الأقصى للأمام: 70 من: "أليس" <SIP:alice@atlanta.example.com>; tag=9fxced76sl إلى: <SIP:12345@domain.com> معرف المكالمة: 2xTb9vxSit55maQjcU@atlanta.example.com CSeq: 314159 دعوة الاتصال: <SIP:alice@pc33.atlanta.example.com> التحويل: <SIP:john.doe@example.com>; السبب = غير مشروط ؛ الخصوصية = إيقاف ؛ الشاشة = لا نوع المحتوى: التطبيق / sdp طول المحتوى: 143 X-معرف العميل: 987654321 X- سبب المكالمة: الدعم أولوية X: عالية 
```
في هذا المثال، يستخرج النظام التفاصيل التالية:

X-معرف العميل: 987654321

X-استدعاء السبب: الدعم

X-الأولوية: عالية

يقوم النظام بتحويل رؤوس SIP إلى أحرف صغيرة. استخدم نشاط تعيين المتغير لتعيين عنوان واحد أو أكثر من رؤوس SIP للمتغيرات المحددة داخل النظام.
أنماط العناوين التالية محجوزة للاستخدام الداخلي ويجب عدم تمريرها كرؤوس مخصصة. بشكل افتراضي ، سيتم إسقاط أي رؤوس تطابق هذا النمط ولن يتم تمريرها إلى Webex Contact Center.

عنوان X

X-إضافة-تحويل

X-BNR-الدولة

X-BNR-الترميز الأصلي

X-BNR-تجاوز

X-BroadWorks-الارتباط-معلومات

دعم X-FS

إكس باث

X-RTMS-CID

إكس-آر تي إم إس-أو آي دي

X-RTMS-CONFID

X-RTMS-AGENT-LEGID

X-RTMS-ENTER-SOUND

X-RTMS-APP-PREFIX

X-RTMS-No-Lookup

مجال X-VPOP
اعتبارات مهمة:
يوزع النظام اسم المتصل ك Caller_ID_Name.
يمكن للنظام استخراج ما يصل إلى 20 رأسا من رسالة الدعوة الواردة SIP. إذا كان عدد الرؤوس أكثر من 20 ، فإن النظام يستخرج فقط أول 20 رأسا تم فرزها أبجديا.
هناك حد 1000 بايت لجميع معلومات الرأس.

لإضافة رؤوس SIP وتحليلها إلى أنظمة IVR الخارجية، استخدم الأنشطة التالية:
النقل الجسر
تحويل دون مراجعة

نهاية التدفق

التدفق النهائي هو نشاط إنهاء يمثل نهاية مسار التدفق. يمكنك استخدام أي عدد من أنشطة نهاية التدفق لإنشاء التدفق الخاص بك لضمان إنهاء جميع مسارات التدفق.

لا تستخدم نشاط التدفق النهائي في تدفق IVR. قد يؤدي استخدام نهاية التدفق مع IVR إلى نفاد الهواء وقد لا تنقطع المكالمة.

يمكنك إعطاء كل نشاط تسمية ووصفا فريدا.

الجدول 51. إعدادات عامة
المعلمة	الوصف
تصنيف النشاط	أدخل اسما للنشاط.
وصف النشاط	(اختياري) أدخل وصفا للنشاط.

تعيين المتغير

استخدم نشاط تعيين المتغير لتعيين القيم إلى متغيرات. يمكنك تعديل قيم المتغيرات بناء على متطلباتك أو وفقا للتدفق.

يمكنك تكوين متغيرات متعددة ضمن نشاط واحد لمجموعة متغيرات. هذا يلغي الحاجة إلى تكوين العديد من أنشطة Set Variable الفردية في اللوحة ، وبالتالي تمكين مطوري التدفق من إنشاء وتعديل التدفقات بشكل أسرع.

حدد نوع المتغير الذي ترغب في تحديده. لمزيد من المعلومات، راجع المتغيرات المخصصة والمتغيرات المعرفة مسبقا.

يمكنك تكوين مسار معالجة الأخطاء (خطأ غير معرف) لمعالجة أخطاء النظام التي قد تحدث أثناء تنفيذ التدفق. لمزيد من المعلومات، راجع تكوين معالجة الأخطاء. إذا لم تقم بتكوين مسار معالجة الأخطاء، فسيقوم معالج الأخطاء العمومي بمعالجة خطأ تنفيذ التدفق.

تمكنك الأقسام التالية من تكوين نشاط تعيين المتغير:

الإعدادات العامة
إعدادات متغيرة

الإعدادات العامة

المعلمة	الوصف
تصنيف النشاط	أدخل اسما للنشاط.
وصف النشاط	(اختياري) أدخل وصفا للنشاط.

إعدادات متغيرة

المعلمة

الوصف

متغير

اختر المتغير من القائمة المنسدلة. يمكنك فقط تعيين متغيرات التدفق المخصصة إلى قيم مخصصة. المتغيرات المحددة مسبقا لها قيم ثابتة كما يمليها تنفيذ التدفق.

قيمة متغيرة

انقر فوق زر الاختيار تعيين القيمة لتعيين المتغير إلى قيمة معينة. يتغير نوع حقل الإدخال بناء على نوع بيانات المتغير المحدد. لمعرفة المزيد حول أنواع البيانات المتغيرة، راجع إنشاء متغيرات تدفق مخصصة.

إذا كانت القيمة عبارة عن سلسلة، فيمكنك إدخال نص أساسي أو تعبير.

لإدخال تعبير، استخدم بناء جملة {{variable}} .

انقر فوق زر الاختيار تعيين إلى متغير لتعيين قيمة المتغير إلى قيمة متغير آخر في التدفق. اختر متغيرا من القائمة المنسدلة. كافة المتغيرات في التدفق متاحة للتحديد.

إضافة جديد

انقر فوق إضافة جديد لإضافة متغيرات جديدة. حدد المتغير والقيمة المتغيرة. لا تقم بتضمين تعبيرات معقدة عند تكوين متغيرات متعددة ضمن نشاط معين متغير واحد.

يمكنك تكوين ما يصل إلى 10 متغيرات ضمن نشاط "تعيين متغير" واحد. يمكنك إعادة ترتيب المتغيرات داخل نشاط تعيين المتغير.

طلب BRE

استخدم نشاط طلب BRE لاسترداد البيانات من محرك قواعد العمل (BRE) الخاص بمؤسستك لاستخدامها في التدفق. يستخدم نشاط طلب BRE بروتوكولات HTTP القياسية لجلب البيانات من BRE.

تمكنك الأقسام التالية من تكوين نشاط طلب BRE:

إعدادات عامة
معلمات الاستعلام
إعدادات التحليل
متغيرات الإخراج

إعدادات عامة

المعلمة	الوصف
تصنيف النشاط	أدخل اسما للنشاط.
وصف النشاط	(اختياري) أدخل وصفا للنشاط.

معلمات الاستعلام

كجزء من طلب BRE ، يمكنك تمرير المعلمات المتوفرة في مكالمة API إلى BRE. في أعمدة المفتاح‐القيمة، يمكنك إدخال مفتاح الاستعلام والقيمة المقترنة لإرسالها مع الاستعلام. يمكنك أيضا استخدام بناء جملة الأقواس المتعرجة المزدوجة لتمرير قيم متغيرة.

يحتوي نشاط BRE على معلمة استعلام واحدة محددة مسبقا: السياق. يتم تمرير معلمة الاستعلام هذه في استدعاء API إلى BRE.

يتم حقن TenantID تلقائيا كمعلمة ولا يحتاج إلى تكوين.

الجدول 52. معلمات الاستعلام
المعلمة	الوصف
السياق	يحتوي على سبب الطلب. لا يمكن تحرير هذه المعلمة الإلزامية أو حذفها. يجب أن تحتوي هذه المعلمة على نفس قيمة القيمة المحددة في سياق `السمة` في BRE. لمزيد من المعلومات، راجع إنشاء مجموعة من القواعد في Cisco Webex Contact Center دليل مستخدم محرك قواعد العمل.
اني	يحتوي على رقم الهاتف الصادر للمكالمة. هذه معلمة افتراضية يمكنك تحريرها أو حذفها، استنادا إلى تكوين القواعد في BRE. قيمة العينة ل ANI هي `{{NewPhoneContact.ANI}}`
مهلة الاستجابة	يحدد مهلة الاتصال لطلب BRE. يتم تعيين الإعداد الافتراضي على 2000 مللي ثانية.
عدد مرات إعادة المحاولة	يحدد عدد المرات التي تتم فيها محاولة طلب BRE بعد الفشل. يتم استخدام هذه المعلمة إذا كان رمز الحالة هو 5xx ؛ على سبيل المثال ، 500 أو 501.

لإضافة معلمة استعلام، انقر فوق إضافة جديد. يؤدي ذلك إلى إضافة صف حيث يمكنك إدخال أزواج قيم المفاتيح. يمكنك إضافة العديد من معلمات الاستعلام كما هو مطلوب كجزء من طلب BRE.

إعدادات التحليل

يمكنك هذا القسم من تحليل الاستجابة من طلب BRE إلى متغيرات مختلفة:

المعلمة

الوصف

متغير الاستجابة

اختر متغيرا تريد استخراج مقطع معين منه من كائن استجابة طلب BRE. يمكنك اختيار متغيرات التدفق المخصص فقط من القائمة المنسدلة.

تعبير المسار

تعريف تعبير المسار لتحليل كائن الاستجابة. اعتمادا على نوع بنية البيانات لكائن الاستجابة وحالات الاستخدام لاستخراج مجموعة فرعية من تلك المعلومات، يختلف تعبير المسار.

تتم تسوية البيانات إلى تسلسل هرمي للكائن قبل تنفيذ تعبير المسار، لذلك يتم استخدام JSONPath في كائن الاستجابة بغض النظر عن نوع المحتوى الذي تم تكوينه.

إعدادات فك التشفير

يمكنك فك تشفير متغيرات الإخراج لنشاط طلب BRE. إذا تم تمكين فك التشفير على مستوى التدفق، يمكن للمستخدمين الذين لديهم حق الوصول إلى فك تشفير تصحيح الأخطاء عرض قيم الإخراج غير المقنعة لنشاط BRE Request في سجلات تصحيح أخطاء التدفق. TURN إيقاف تشغيل مفتاح تمكين فك التشفير لتعطيل فك التشفير على مستوى النشاط لحماية إضافية.

متغيرات الإخراج

يرجع طلب BRE متغيري إخراج:

BRERequest1.httpResponseBody: إرجاع نص الاستجابة لطلب BRE.
BRERequest1.httpStatusCode: إرجاع رمز الحالة الخاص بطلب BRE.

يتم تصنيف رموز الاستجابة هذه إلى الفئات التالية:
- الردود المعلوماتية (100-199)
- الاستجابات الناجحة (200-299)
- عمليات إعادة التوجيه (300–399)
- أخطاء العميل (400–499)
- أخطاء الخادم (500–599)

تنسيقات نوع المحتوى

تصف الأمثلة التالية نماذج تنسيقات نوع محتوى الإدخال واستجابة JSON.

نوع المحتوى XML

استخدم هذه الأداة لتحويل XML إلى تنسيق JSONhttps://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

XML تنسيق الإدخال:

<ملاحظة> <إلى>Tove</إلى> <من>جاني</من> <عنوان>تذكير</عنوان> <الجسم>تطبيق الاختبار</الجسم> </ملاحظة>

استجابة البيانات / JSON العادية

{ "ملاحظة": { "إلى": "توف"، "من": "جاني"، "العنوان": "تذكير"، "الجسم": "تطبيق الاختبار" } }

مثال على تعبير مسار JSON: استخدم $.note.from للحصول على القيمة ك Jani.

نوع المحتوى TOML

استخدم هذه الأداة لتحويل TOML إلى تنسيق JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

تنسيق إدخال TOML:

title = "مثال TOML" [المالك] الاسم = "توم بريستون فيرنر" dob = 1979-05-27T 07:32:00-08:00

استجابة البيانات / JSON العادية

{ "العنوان": "مثال TOML"، "المالك": { "الاسم": "توم بريستون-فيرنر"، "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } }

مثال على تعبير مسار JSON: استخدم $.owner.name للحصول على القيمة ك "Tom Preston-Werner".

نوع المحتوى YAML

استخدم هذه الأداة لتحويل YAML إلى تنسيق JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

تنسيق إدخال YAML:

# سجل الموظف مارتن: الاسم: مارتن D'vloper الوظيفة: المطور المهارة: النخبة

استجابة البيانات / JSON العادية

{ "مارتن": { "الاسم": "مارتن D'vloper" ، "الوظيفة": "المطور" ، "المهارة": "النخبة" } }

مثال على تعبير مسار JSON: استخدم $.martin.job للحصول على قيمة المطور.

نوع المحتوى JSON

استخدم مقيم تعبير JSONhttps://jsonpath.com/.

تنسيق إدخال JSON:

{ "مارتن": { "الاسم": "مارتن D'vloper" ، "الوظيفة": "المطور" ، "المهارة": "النخبة" } }

استجابة البيانات / JSON العادية

{ "مارتن": { "الاسم": "مارتن D'vloper" ، "الوظيفة": "المطور" ، "المهارة": "النخبة" } }

مثال على تعبير مسار JSON: استخدم $.martin.job للحصول على قيمة المطور.

طلب HTTP

يجلب نشاط طلب HTTP المعلومات من مصدر بيانات خارجي مثل CRM باستخدام بروتوكولات HTTP القياسية.

يتم دعم سمات المصادقة الأساسية وOAuth 2.0 لنقاط النهاية المصادق عليها.

تمكنك الأقسام التالية من تكوين نشاط طلب HTTP:

الإعدادات العامة
إعدادات طلب HTTP
إعدادات التحليل
متغيرات الإخراج

الإعدادات العامة

المعلمة	الوصف
تصنيف النشاط	أدخل اسما لنشاط طلب HTTP.
وصف النشاط	(اختياري) أدخل وصفا للنشاط.

إعدادات طلب HTTP

المعلمة	الوصف
استخدام نقطة النهاية المصادق عليها	لتمكين القدرة على تقديم طلب HTTP إلى نقطة نهاية مصادق عليها. بشكل افتراضي، يكون زر التبديل هذا قيد التشغيل.
موصل	اختر الموصل من القائمة المنسدلة. تعرض القائمة المنسدلة اسم الموصلات التي تم تكوينها في لوحة التحكم. يوفر الموصل موقعا مشتركا لتخزين بيانات الاعتماد للخدمة التي تريد الوصول إليها. على سبيل المثال، يتحقق موصل Salesforce من صحة حساب Salesforce ويسمح بالاتصال به. يمكنك بعد ذلك الرجوع إلى هذا الموصل من داخل نشاط طلب HTTP لتقديم طلب. يؤدي هذا بشكل أساسي إلى إنشاء قسم المجال في عنوان URL. لتكوين موصل على مركز التحكم، راجع مقالة إعداد موصلات التكامل ل Webex Contact Center .
مسار الطلب	أدخل مسار الطلب لطلب HTTP. يظهر هذا الحقل عند تشغيل زر التبديل استخدام نقطة النهاية المصادق عليها.
عنوان URL للطلب	يحدد عنوان URL للطلب الذي يمتد عبر كل من مسارات المجال والطلب لنقاط النهاية غير المصادق عليها. يظهر هذا الحقل عند إيقاف تشغيل زر التبديل استخدام نقطة النهاية المصادق عليها.
أنواع الطريقة: الحصول على ، POST, PUT, التصحيح ، حذف ، خيارات ، رئيس	يحدد نشاط طلب HTTP الذي يدعم الطرق الشائعة التالية: GET: طلب البيانات من مورد محدد. POST: إرسال البيانات إلى خادم لإنشاء مورد أو تحديثه. PUT: يستبدل جميع التمثيلات الحالية للمورد الهدف بحمولة الطلب. تصحيح: تطبيق تعديلات جزئية على مورد. حذف: حذف المورد المحدد. خيارات: وصف خيارات الاتصال للمورد الهدف. HEAD: يطلب استجابة مماثلة لطلب GET ، ولكن بدون نص الرد.
معلمات الاستعلام	يحدد المعلمات التي تقوم بتمريرها كجزء من طلب HTTP. يوفر خادم الويب هذه المعلمات الإضافية لاستخدامها ، على سبيل المثال ، لتقديم طلب GET. في أعمدة المفتاح‐القيمة، أدخل مفتاح الاستعلام والقيمة المقترنة التي تريد إرسالها مع الاستعلام. المعلمات هي قائمة بأزواج القيم الرئيسية المفصولة برمز علامة العطف (&). يمكنك أيضا استخدام قيم المتغير في بناء جملة الأقواس المتعرجة المزدوجة لتمرير قيم متغيرة. على سبيل المثال، إذا كنت ترغب في جلب رصيد حساب عميل استنادا إلى ANI، اعتمادا على واجهات برمجة تطبيقات خدمة مخزن البيانات، يمكن أن يكون المفتاح والقيمة: مفتاح: `ANI` القيمة: `{{NewPhoneContact.ANI}}` لإضافة معلمة استعلام، انقر فوق إضافة جديد. يؤدي ذلك إلى إضافة صف حيث يمكنك إدخال أزواج المفاتيح والقيم المعنية. يمكنك إضافة العديد من معلمات الاستعلام كما هو مطلوب كجزء من طلب HTTP.
رؤوس طلبات HTTP	يحدد رؤوس HTTP التي تسمح للعميل بتمرير معلومات إضافية مع طلب HTTP. تسمح عناوين الطلبات مثل "قبول" أو "قبول" أو "إذا" بتنفيذ الطلبات المشروطة إلى جانب رؤوس أخرى مثل "ملف تعريف الارتباط" و"وكيل المستخدم". على سبيل المثال، كجزء من طلب GET، استخدم: GET /home.html HTTP/1.1 المضيف: developer.mozilla.org وكيل المستخدم: Mozilla/5.0 (Macintosh; إنتل MAC OS X 10.9 ؛ rv:50.0) أبو بريص / 20100101 فايرفوكس / 50.0 قبول: النص / html ، التطبيق / xhtml + XML ، التطبيق / XML ؛ q=0.9,/; q=0.8 قبول اللغة: en‐US,en; س = 0.5 قبول الترميز: gzip ، تفريغ ، br المرجع: https://developer.mozilla.org/testpage.html الاتصال: ابق على قيد الحياة الترقية - غير آمنة - الطلبات: 1 إذا - تم التعديل - منذ: الاثنين ، 18 يوليو 2016 02:36:04 جرينتش إذا - لا شيء - تطابق: "c561c68d0ba92bbeb8b0fff2a9199f722e3a621a" التحكم في ذاكرة التخزين المؤقت: الحد الأقصى للعمر = 0 لإضافة رأس HTTP، انقر فوق إضافة جديد. يؤدي ذلك إلى إضافة صف حيث يمكنك إدخال أزواج المفاتيح والقيم المعنية. يمكنك إضافة أي عدد من رؤوس HTTP كما هو مطلوب كجزء من طلب HTTP.
نوع المحتوى	يحدد نوع المحتوى المتوقع لنص الطلب. تتضمن أنواع المحتويات المدعومة ما يلي: التطبيق / JSON URL للنموذج مشفر تومل XML ملف يامل بيانات النموذج GraphQL آخر
نص الطلب القيمة	يحدد وحدات بايت البيانات المرسلة في رسالة معاملة HTTP، مباشرة بعد الرؤوس إن وجدت. في أنواع معينة من طلبات HTTP مثل طلب POST أو PUT، يمكنك إرسال نص طلب يحدد المحتوى لتحديثه في المورد الهدف. اختر نوع المحتوى كملف . يظهر عمودي المحتوى واسم الملف. تعرض القائمة المنسدلة CONTENT قائمة متغيرات JSON من متغيرات التدفق والإخراج من أنشطة السجل. المحتوى—اختر الملف الصوتي المسجل من القائمة المنسدلة. يتم ملء الملف الصوتي استنادا إلى متغيرات الإخراج التي تم تكوينها في أنشطة السجل . يرسل النظام هذا الملف الصوتي إلى خادم الجهة الخارجية أو API. اسم الملف—أدخل اسم الملف الصوتي. يظهر اسم الملف هذا على الخادم الوجهة أو API. يلتقط نوع محتوى بيانات النموذج بيانات النموذج في أزواج من القيم الرئيسية. يدعم هذا الحقل تحميل الملفات وبيانات النموذج، وهو مفيد لتحميل الملفات الصوتية. إذا اخترت نوع المحتوى كبيانات نموذج، فستظهر الحقول التالية: مفتاح—استخدم هذا المفتاح كمفتاح للوصول إلى البيانات. يتم استخدامه أيضا في رأس ترتيب المحتوى. النوع—يمكن أن يكون النوع نصا أو ملفا. القيمة—قم بتكوين القيمة (يحدد النص بتنسيق JSON نوع المحتوى إلى جانب معلمات أخرى مثل اسم الملف وما إلى ذلك. && يحتوي الملف على بيانات الملف الفعلية. تدعم بيانات النموذج الرجوع إلى اسم الملف من نشاط السجل لاستخدامه في تسجيل المطالبات والتحيات عبر التدفق. بالنسبة إلى "ملف" ، اختر المتغير الذي ينتج اسم الملف المقابل لمتغير إخراج نشاط السجل. إذا اخترت نوع المحتوى ك GraphQL ، فسيظهر الحقل متغيرات الاستعلام والرسم البياني . تستخدم هذه الحقول لالتقاط البيانات والمتغيرات. الاستعلام—معلمة الاستعلام مطلوبة ويجب أن تحتوي على النص المصدر لمستند GraphQL. متغيرات GraphQL—تمثل المتغيرات القيم الديناميكية للاستعلام. باستخدام دعم GraphQL، يمكنك تقديم طلبات إلى أي API يدعم GraphQL أصلا، كما هو الحال عند استخدام موصل WebexCC API للاتصال ب Search API. يتيح ذلك حالات الاستخدام حيث يمكن استخدام بيانات التقارير للمنطق المخصص وقرارات التوجيه. إذا اخترت نوع المحتوى كنوع آخر، فيمكنك تحديد نوع المحتوى الذي تحتاجه (إذا كان API يتطلب رأس نوع محتوى غير متوفر في مصمم التدفق). وبالتالي ، يمكنك اختيار نوع محتوى مختلف عن الأنواع القياسية المدعومة.
مهلة الاستجابة	لتحديد مهلة الاتصال لطلب HTTP. يتم تعيين الافتراضي على 2000 مللي ثانية ، ومع ذلك يمكن أن يكون له أي قيمة غير محدودة.
عدد مرات إعادة المحاولة	يحدد عدد المرات التي تتم فيها محاولة طلب HTTP بعد الفشل. إعادة المحاولة للخدمة غير متوفرة. يمكنك إعطاء أي قيمة غير محدودة لعدد مرات المحاولة. يتم استخدام هذه المعلمة إذا كان رمز الحالة هو 5xx ؛ على سبيل المثال ، 500 أو 501.

إعدادات التحليل

يمكنك هذا القسم من تحليل الاستجابة الناتجة عن طلب HTTP إلى متغيرات مختلفة. هذا التكوين اختياري لأنه لا تتطلب كافة سيناريوهات طلب HTTP التحليل.

الجدول 53. إعدادات التحليل
المعلمة	الوصف
نوع المحتوى	يحدد نوع المحتوى المتوقع لنص الاستجابة. تتضمن أنواع المحتويات ما يلي: جسون تومل XML YAML هي أنواع المحتويات المدعومة.
متغير الإخراج	اختر متغيرا لاحتواء البيانات من قسم معين من كائن استجابة طلب HTTP.
تعبير المسار	تعريف تعبير المسار لتحليل كائن الاستجابة. اعتمادا على بنية بيانات كائن الاستجابة وسبب استخراج مجموعة فرعية من المعلومات، يختلف تعبير المسار. تتم تسوية البيانات إلى تسلسل هرمي للكائن قبل تنفيذ تعبير المسار، لذلك يتم استخدام JSONPath في كائن الاستجابة بغض النظر عن نوع المحتوى الذي تم تكوينه.

متغيرات الإخراج

يرجع طلب HTTP متغيرات الإخراج التالية:

HTTPRequest1.httpStatusCode: إرجاع رمز حالة HTTP.

يتم تصنيف رموز الاستجابة هذه إلى خمس فئات رئيسية:
- الردود المعلوماتية (100-199)
- الاستجابات الناجحة (200-299)
- عمليات إعادة التوجيه (300–399)
- أخطاء العميل (400–499)
- أخطاء الخادم (500–599)
HTTPRequest1.httpResponseBody: إرجاع نص الاستجابة لطلب HTTP.
HTTPRequest1.httpResponseHeaders: إرجاع معلومات الرأس من الاستجابة.

إعدادات فك التشفير

يمكنك فك تشفير متغيرات الإخراج لنشاط طلب HTTP. إذا تم تمكين فك التشفير على مستوى التدفق، يمكن للمستخدمين الذين لديهم حق الوصول إلى فك تشفير تصحيح الأخطاء عرض قيم الإخراج غير المقنعة لنشاط طلب HTTP في سجلات تصحيح أخطاء التدفق. TURN إيقاف تشغيل مفتاح تمكين فك التشفير لتعطيل فك التشفير على مستوى النشاط لحماية إضافية.

تنسيقات نوع المحتوى

تصف الأمثلة التالية نماذج تنسيقات نوع محتوى الإدخال واستجابة JSON.

نوع المحتوى XML

استخدم هذه الأداة لتحويل XML إلى تنسيق JSONhttps://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

XML تنسيق الإدخال:

<ملاحظة> <إلى>Tove</إلى> <من>جاني</من> <عنوان>تذكير</عنوان> <الجسم>تطبيق الاختبار</الجسم> </ملاحظة>

استجابة البيانات / JSON العادية

{ "ملاحظة": { "إلى": "توف"، "من": "جاني"، "العنوان": "تذكير"، "الجسم": "تطبيق الاختبار" } }

مثال على تعبير مسار JSON: استخدم $.note.from للحصول على القيمة ك Jani.

نوع المحتوى TOML

استخدم هذه الأداة لتحويل TOML إلى تنسيق JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

تنسيق إدخال TOML:

title = "مثال TOML" [المالك] الاسم = "توم بريستون فيرنر" dob = 1979-05-27T 07:32:00-08:00

استجابة البيانات / JSON العادية

{ "العنوان": "مثال TOML"، "المالك": { "الاسم": "توم بريستون-فيرنر"، "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } }

مثال على تعبير مسار JSON: استخدم $.owner.name للحصول على القيمة ك "Tom Preston-Werner".

نوع المحتوى YAML

استخدم هذه الأداة لتحويل YAML إلى تنسيق JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

تنسيق إدخال YAML:

# سجل الموظف مارتن: الاسم: مارتن D'vloper الوظيفة: المطور المهارة: النخبة

استجابة البيانات / JSON العادية

{ "مارتن": { "الاسم": "مارتن D'vloper" ، "الوظيفة": "المطور" ، "المهارة": "النخبة" } }

مثال على تعبير مسار JSON: استخدم $.martin.job للحصول على قيمة المطور.

نوع المحتوى JSON

استخدم مقيم تعبير JSONhttps://jsonpath.com/.

تنسيق إدخال JSON:

{ "مارتن": { "الاسم": "مارتن D'vloper" ، "الوظيفة": "المطور" ، "المهارة": "النخبة" } }

استجابة البيانات / JSON العادية

{ "مارتن": { "الاسم": "مارتن D'vloper" ، "الوظيفة": "المطور" ، "المهارة": "النخبة" } }

مثال على تعبير مسار JSON: استخدم $.martin.job للحصول على قيمة المطور.

إعدادات انتظار النشاط

في بعض الحالات، إذا واجهت استجابة HTTP تأخيرا ملحوظا، فسيواجه المتصل فترة من الصمت. للتخفيف من هذا السيناريو ، من الممكن تحميل ملف صوتي. سيتم تشغيل هذا الملف للمتصل أثناء فترة استرداد استجابة HTTP. بالإضافة إلى ذلك ، من الممكن تكوين مدة التأخير قبل تشغيل هذا الصوت.

المعلمة	الوصف
تمكين الصوت عند الانتظار	قم بتبديل هذا الإعداد لتشغيل الملف الصوتي المحدد في حلقة مستمرة لضمان التشغيل دون انقطاع بينما يسترد النظام استجابة HTTP.
ملف صوتي	اختر ملفا صوتيا. يقوم النظام بتشغيل هذا الملف الصوتي للمتصل لملء الصمت أثناء استرداد استجابة HTTP.
تأخر	قم بتعيين قيمة وقت التأخير بالمللي ثانية وفقا للمتطلبات. القيمة الافتراضية معينة مسبقا على 2000 مللي ثانية.

من الأفضل الحفاظ على إعداد التأخير أعلى من ثانيتين ومحاولة تحسين وقت استجابة استعلام HTTP. هذا يضمن عدم تشغيل الصوت دون داع مع ضمان الحد الأدنى من التأخير للهواء الميت للمتصل.

قوالب التدفق ذات الصلة

تستخدم القوالب التالية نشاط طلب HTTP:

تحليل

استخدم نشاط التحليل لاستخراج المعلومات من كائن البيانات. يأخذ نشاط التحليل سلسلة الإدخال (JSON و TOML و XML و YAML) ويحولها إلى بنية JSON بناء على البيانات المحددة. يمكنك بعد ذلك تعيين بنية JSON إلى متغير باستخدام تعبير مسار JSON.

تمكنك الأقسام التالية من تكوين نشاط التحليل:

إعدادات عامة
تنسيقات نوع المحتوى

إعدادات عامة

المعلمة	الوصف
تصنيف النشاط	أدخل اسما للنشاط.
وصف النشاط	(اختياري) أدخل وصفا للنشاط

إعدادات التحليل

المعلمة	الوصف
متغير الإدخال	يحدد المتغير الذي يخزن كائن البيانات لاستخدامه في التحليل.
نوع المحتوى	يحدد نوع المحتوى المتوقع لكائن البيانات. JSON و TOML و XML و YAML هي أنواع محتوى مدعومة.
متغير الإخراج	اختر متغيرا لاحتواء البيانات من قسم معين من كائن استجابة طلب HTTP.
تعبير المسار	تعريف تعبير المسار لتحليل كائن الاستجابة. اعتمادا على بنية بيانات كائن الاستجابة وسبب استخراج مجموعة فرعية من المعلومات، يختلف تعبير المسار. تتم تسوية البيانات إلى تسلسل هرمي للكائن قبل تنفيذ تعبير المسار، لذلك يتم استخدام JSONPath في كائن الاستجابة بغض النظر عن نوع المحتوى الذي تم تكوينه. يجب أن تؤكد تعبيرات المسار لتعبيرات Jayway JSONPath. لمزيد من المعلومات، راجع https://github.com/json-path/JsonPath.

تنسيقات نوع المحتوى

تصف الأمثلة التالية نماذج تنسيقات نوع محتوى الإدخال واستجابة JSON.

نوع المحتوى XML

استخدم هذه الأداة لتحويل XML إلى تنسيق JSONhttps://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

XML تنسيق الإدخال:

<ملاحظة> <إلى>Tove</إلى> <من>جاني</من> <عنوان>تذكير</عنوان> <الجسم>تطبيق الاختبار</الجسم> </ملاحظة>

استجابة البيانات / JSON العادية

{ "ملاحظة": { "إلى": "توف"، "من": "جاني"، "العنوان": "تذكير"، "الجسم": "تطبيق الاختبار" } }

مثال على تعبير مسار JSON: استخدم $.note.from للحصول على القيمة ك Jani.

نوع المحتوى TOML

استخدم هذه الأداة لتحويل TOML إلى تنسيق JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

تنسيق إدخال TOML:

title = "مثال TOML" [المالك] الاسم = "توم بريستون فيرنر" dob = 1979-05-27T 07:32:00-08:00

استجابة البيانات / JSON العادية

{ "العنوان": "مثال TOML"، "المالك": { "الاسم": "توم بريستون-فيرنر"، "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } }

مثال على تعبير مسار JSON: استخدم $.owner.name للحصول على القيمة ك "Tom Preston-Werner".

نوع المحتوى YAML

استخدم هذه الأداة لتحويل YAML إلى تنسيق JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

تنسيق إدخال YAML:

# سجل الموظف مارتن: الاسم: مارتن D'vloper الوظيفة: المطور المهارة: النخبة

استجابة البيانات / JSON العادية

{ "مارتن": { "الاسم": "مارتن D'vloper" ، "الوظيفة": "المطور" ، "المهارة": "النخبة" } }

مثال على تعبير مسار JSON: استخدم $.martin.job للحصول على قيمة المطور.

نوع المحتوى JSON

استخدم مقيم تعبير JSONhttps://jsonpath.com/.

تنسيق إدخال JSON:

{ "مارتن": { "الاسم": "مارتن D'vloper" ، "الوظيفة": "المطور" ، "المهارة": "النخبة" } }

استجابة البيانات / JSON العادية

{ "مارتن": { "الاسم": "مارتن D'vloper" ، "الوظيفة": "المطور" ، "المهارة": "النخبة" } }

مثال على تعبير مسار JSON: استخدم $.martin.job للحصول على قيمة المطور.

الحالة

يمثل نشاط الشرط قرارا. يأخذ التدفق مسار الصواب أو الخطأ اعتمادا على ما إذا كان قد تم استيفاء الشرط أم لا. 

تمكنك الأقسام التالية من تكوين معلمات ومخرجات الشرط:

إعدادات عامة
تعبير

إعدادات عامة

المعلمة	الوصف
تصنيف النشاط	أدخل اسما للنشاط.
وصف النشاط	(اختياري) أدخل وصفا للنشاط.

تعبير

التفاف كل تعبير كما يلي: {{إدخال التعبير}}.

مثال: {{HTTPRequest1.httpStatusCode == 200}}

إذا كنت تستخدم تعبيرا بدون أقواس ، فإن النظام يطرح خطأ في التدفق.

الجدول 55. تعبير
شرط	الوصف
الحالة	اختر الشرط من القائمة المنسدلة:  < (أقل من) != (غير متساو) > (أكبر من) == (يساوي) >= (أكبر من أو يساوي) <= (أقل من أو يساوي) * (مضروبا في) / (مقسوما على) + (إضافة) - (طرح)

حال

استخدم نشاط الحالة إذا كانت هناك احتمالات أو نتائج متعددة عند نقطة قرار معينة في تدفق مكالمتك.

على سبيل المثال، يمكنك استخدام نشاط الحالة لتحديد انبثاقات شاشة منبثقة مختلفة لفرق وكلاء مختلفة بناء على اسم الفريق. تصبح كل حالة فرعا تحدد منه المسارات المناسبة. يستمر التدفق في المسار الذي يتم تقييمه على أنه صحيح لمثيل معين من التدفق. كل نشاط حالة له إعداد افتراضي يستخدمه النظام لأي حالة غير معرفة. إذا لم تكن أي من الحالات صحيحة، يتم تقييم الحالة الافتراضية على أنها صحيحة ويستمر التدفق على طول هذا الفرع.

تمكنك الأقسام التالية من تكوين نشاط الحالة:

إعدادات عامة
حال

إعدادات عامة

المعلمة	الوصف
تصنيف النشاط	أدخل اسما للنشاط.
وصف النشاط	(اختياري) أدخل وصفا للنشاط.

حال

الجدول 56. إعدادات الحالة
المعلمة	الوصف
متغير	اختر متغيرا تريد تقييم الحالات المختلفة على أساسه. اختر المتغير من القائمة المنسدلة.
تعبير	أدخل تعبيرا لتقييم الحالات المختلفة مقابل. استخدم بناء جملة Pebble Template لتعريف التعبير. لمزيد من المعلومات حول بناء جملة قالب Pebble، راجع بناء جملة قالب Pebble.
حال	يحدد الحالات المختلفة للمقارنة مع المتغير أو التعبير. يمكنك إضافة ما يصل إلى 20 بيان حالة لكل نشاط. انقر فوق إضافة جديد لإضافة كتلة عبارة حالة جديدة للمقارنة مع قيمة ثابتة أو متغير أو تعبير. إذا كنت تستخدم متغيرا أو تعبيرا، فاستخدم بناء جملة قالب Pebble. لمزيد من المعلومات حول بناء جملة قالب Pebble، راجع بناء جملة قالب Pebble.

الجدول 57. مخرجات النشاط
الناتج	الوصف
صحيح	المسار الذي يجب اتخاذه إذا تم استيفاء الشرط.
خطأ	المسار الذي يجب اتخاذه إذا لم يتم استيفاء الشرط.

اذهب إلى

يمنحك تسلسل التدفق القدرة على سلسلة تدفقات متعددة. لتحقيق تسلسل التدفق ، يمكنك إضافة نشاط إنهاء GoTo إلى اللوحة القماشية والإشارة إلى ما إذا كان التدفق الحالي يجب أن ينتقل إلى نقطة دخول أو تدفق آخر. لمزيد من المعلومات، راجع ربط تدفقات متعددة (باستخدام GoTo).

إذا لم تعرض مكتبة الأنشطة نشاط GoTo ، فاتصل بدعم Cisco لتمكين علامة الميزة المقابلة.

تمكنك الأقسام التالية من تكوين نشاط GoTo:

إعدادات عامة
إعدادات وجهة التدفق
تخطيط متغير التدفق
انتقل إلى رموز خطأ النشاط

إعدادات عامة

المعلمة	الوصف
تصنيف النشاط	أدخل اسما للنشاط.
وصف النشاط	(اختياري) أدخل وصفا للنشاط.

إعدادات وجهة التدفق

يمكنك تعديل تجربة المتصل استنادا إلى الوقت (في حالة تسليم المكالمة إلى نقطة إدخال)، أو لإعادة استخدام تدفق واحد في سيناريوهات متعددة (في حالة تسليم المكالمة إلى تدفق).

استنادا إلى خيار GoTo ، يتم تمرير متغيرات التدفق من التدفق الحالي على النحو التالي:

الانتقال إلى نقطة الإدخال: يتم نسخ متغيرات التدفق المخصصة والمتغيرات العامة التي لها نفس الاسم ونوع البيانات من التدفق الحالي إلى التدفق المرتبط بنقطة الإدخال.
الانتقال إلى التدفق: يتم نسخ متغيرات التدفق التي تم تكوينها في قسم تعيين المتغيرات من التدفق الحالي إلى التدفق الجديد.

الجدول 58. إعدادات وصف التدفق
المعلمة	الوصف
اذهب إلى نقطة الدخول	اختر هذا الخيار إذا كان التدفق الحالي يجب أن ينتقل إلى نقطة دخول. في مربع التحريروالسرد، أدخل نقطة الإدخال إذا كان يجب أن يتغير منطق التدفق استنادا إلى استراتيجية التوجيه النشط في وقت النقل. يتم نسخ متغيرات التدفق المخصصة والمتغيرات العمومية التي لها نفس الاسم ونوع البيانات من التدفق الأول إلى التدفق الجديد المرتبط بنقطة الإدخال. يتم عرض نقاط إدخال الهاتفية التي تم إنشاؤها في Webex Contact Center Control Hub فقط. نقطة إدخال ثابتة: اختر نقطة إدخال من قائمة نقاط الإدخال المكونة مسبقا. فقط نقاط الدخول من نفس نوع القناة صالحة. نقطة الإدخال الديناميكية: اختر متغيرا يتم تعيينه إلى معرف نقطة إدخال صالح من مركز التحكم. فقط نقاط الدخول من نفس نوع القناة صالحة.
انتقل إلى التدفق	اختر هذا الخيار إذا كان التدفق الحالي يجب أن ينتقل إلى تدفق آخر. في مربع التحريروالسرد، اختر تدفق الوجهة من القائمة المنسدلة. تسرد القائمة المنسدلة الوجهة التدفقات المنشورة فقط. يمكنك عرض التدفق المطلوب في Tab منفصل. لعرض تدفق، يمكنك إما النقر فوق خيار العرض الذي يظهر أثناء تحديد تدفق من القائمة أو النقر فوق خيار عرض التدفق المحدد بعد تحديد تدفق في خيار GoTo Flow. يمكنك تعيين المتغيرات يدويا عبر تدفقين في قسم تعيين متغير التدفق. التدفق الثابت: حدد تدفقا من قائمة التدفقات المكونة مسبقا. التدفق الديناميكي: اختر متغيرا يتم تعيينه إلى معرف تدفق صالح. يمكنك تحديد موقع معرف التدفق في إعدادات التدفق أسفل جزء الإعدادات العامة.

تخطيط متغير التدفق

إذا اخترت خيار الانتقال إلى التدفق ، عرض قسم تعيين متغير التدفق. يتم تعيين متغيرات التدفق والمتغيرات العامة التي لها نفس الاسم ونفس نوع البيانات بين التدفقات تلقائيا. تساعدك هذه الميزة على تحرير أو حذف أو إضافة المزيد من التعيينات المتغيرة بين التدفق الحالي وتدفق الوجهة.

لا يمكنك تعيين متغيرات التدفقات في نشاط الانتقال إلى عند استخدام التدفقات المتغيرة. يمكنك فقط تعيين المتغيرات إلى أهداف التدفق الثابت. ارجع إلى الجدول أدناه لمعرفة سلوك تخطيط المتغيرات مع التدفقات المتغيرة.

عندما تقوم بتعيين متغير JSON من تدفق رئيسي إلى التدفق الهدف في نشاط GoTo، قم بتخزين مخرجات JSON في متغير آخر مثل سلسلة أو أي نوع متغير آخر، وقم بتعيين ذلك إلى نفس نوع المتغير في التدفق الهدف.

الجدول 59. تخطيط متغير التدفق
المعلمة	الوصف
تعيين المتغيرات الحالية	يسرد كافة متغيرات التدفق والمتغيرات العامة في التدفق الحالي. يمكنك تعيين نفس المتغير إلى متغيرات متعددة في تدفق الوجهة. في مربع التحريروالسرد، أدخل المتغير المراد تعيينه.
إلى متغير الوجهة	قائمة بجميع متغيرات التدفق والمتغيرات العامة في تدفق الوجهة التي سيتم نسخها من التدفق الحالي بعد التسليم. في مربع التحريروالسرد، أدخل المتغير المعين في تدفق الوجهة. يمكنك تعيين المتغيرات في التدفق الوجهة مرة واحدة فقط، بينما يمكنك تعيين المتغيرات في التدفق الحالي عدة مرات.

لإضافة تعيينات متغيرة أو تحريرها أو حذفها:

لتحرير تعيين متغير، اختر التدفق المناسب من القائمة المنسدلة.

بعد اختيار متغير في القائمة المنسدلة تعيين المتغيرات الحالية أو متغير الوجهة ، تعرض القائمة المنسدلة الأخرى المتغيرات من نفس نوع البيانات فقط.

على سبيل المثال، إذا اخترت customerId من النوع عدد صحيح من القائمة المنسدلة تعيين المتغيرات الحالية، فستعرض القائمة المنسدلة إلى متغير الوجهة متغيرات النوع عدد صحيح فقط في التدفق الجديد.
انقر فوق أيقونة الحذف لحذف تعيين متغير.
انقر فوق إضافة جديد لإضافة تعيين متغير جديد. اختر المتغيرات التي سيتم تعيينها في القائمتين المنسدلتين تعيين المتغيرات الحالية وإلى متغير الوجهة.

تفاصيل متغيرة

يعرض قسم تفاصيل متغير التدفق الحالي كل متغيرات التدفق والمتغيرات العامة في التدفق الحالي.

يعرض قسم تفاصيل متغير تدفق الوجهة كل متغيرات التدفق والمتغيرات العامة في التدفق الوجهة.

يمكنك النقر فوق العلامة للحصول على معلومات حول متغير. عندما تقوم بتحديد متغير للتعيين، يتحول المتغير إلى اللون الأخضر مما يساعدك على رؤية ما تم تعيينه بالفعل.

لضمان الوصول السلس إلى المعلومات والتفاعل طوال دورة حياة المكالمة، يعد التخطيط المتغير أمرا بالغ الأهمية أثناء تنفيذ التدفق. وهو ينطوي على التوافق الاستراتيجي للمتغيرات العامة مع كل من متغيرات التدفق المحلية ومتغيرات التدفق القابلة للعرض من قبل الوكيل، والمصممة خصيصا لكل من أنواع التدفق الثابتة والديناميكية:

يعد التعيين المتغير مهما أثناء تسلسل التدفق. يوضح الجدول أدناه الاختلافات الرئيسية بين استخدام خيارات GoTo الثابتة والديناميكية.

ثابت

GoTo Flow: يعالج المتغيرات المعينة في قسم تعيينات متغير التدفق.

GoTo Entry Point: يتم تعيين متغيرات التدفق القابلة للعرض للعامل والمتغيرات العامة تلقائيا عند التحويل إلى نقطة إدخال.

دينامي

GoTo Flow: يتم تعيين متغيرات التدفق القابلة للعرض للعامل والمتغيرات العامة تلقائيا.

GoTo Entry Point: يتم تعيين متغيرات التدفق القابلة للعرض للعامل والمتغيرات العامة تلقائيا

انتقل إلى رموز خطأ النشاط

رمز الفشل	وصف الفشل	الشرح
1	رمز الفشل	يخزن رمز الفشل. يقوم النظام بتعيين هذه القيمة فقط عند فشل النشاط.
2	وصف الفشل	يخزن تفاصيل الفشل. يقوم النظام بتعيين هذه القيمة فقط عند فشل النشاط.

ساعات العمل

يمكنك نشاط ساعات العمل من استخدام ساعات العمل وغير ساعات العمل مثل أيام العطل، والتجاوزات في مؤسستك المحددة في مركز التحكم. يمكنك إضافة نشاط ساعات العمل إلى سير مهام وتعيين هذا التدفق إلى نقطة إدخال. باستخدام هذا النشاط ، يمكنك استهلاك ساعات العمل والعطلات والتجاوزات لدمج استراتيجيات توجيه متعددة لجميع جداولها في تدفق واحد.

استخدم نشاط ساعات العمل لبرمجة جدول عمليات في سير المهام. يحدد هذا النشاط ما إذا كان جدول معين نشطا في أي وقت معين ويوجه تنفيذ التدفق وفقا لذلك.

يمكن للمسؤولين إدارة كيانات ساعات العمل من مركز التحكم. لمزيد من المعلومات، راجع إعداد ساعات العمل.

تمكنك الأقسام التالية من تكوين نشاط ساعات العمل:

الإعدادات العامة
تفاصيل الجدول الزمني
متغيرات الإخراج

الإعدادات العامة

المعلمة	الوصف
تصنيف النشاط	أدخل اسما للنشاط.
وصف النشاط	(اختياري) أدخل وصفا للنشاط.

تفاصيل الجدول الزمني

في قسم تفاصيل الجدول، يمكنك اختيار ساعة عمل من القائمة المنسدلة لتحديد وقت تنفيذ مسارات مختلفة للتدفق. يشير الجدول إلى التحول المحدد في كائن ساعات العمل لساعة العمل المختارة. يتم تنفيذ التدفق بشكل أساسي بناء على الإطار الزمني المحدد في تحول ساعة العمل المختارة. كيانات ساعات العمل الأخرى مثل قوائم العطلات والتجاوزات لها الأسبقية على ساعات العمل إذا تزامن التوقيت مع توقيت التحول الحالي.

ساعات العمل الثابتة: اختر ساعة عمل من لوحة التحكم.
ساعات العمل المتغيرة: اختر متغيرا يتم تعيينه إلى ساعة عمل صالحة من مركز التحكم.

يجب أن يحتوي المتغير على معرف ساعة العمل الصحيح الذي تم الحصول عليه من Control Hub. إذا كان المعرف غير صالح، ينتقل التدفق إلى مسار الخطأ.

إذا كان أي من مدخلات القائمة المرتبة فارغا، يقوم مصمم التدفق بإلقاء خطأ في التحقق من صحة التدفق. يجب عليك حل هذه الأخطاء قبل نشر التدفق.

عقد ساعات العمل

يمكنك تكوين العقد التالية في نشاط ساعات العمل:

المعلمة	الوصف
يتجاوز	إذا تم تعريف الوقت الحالي على أنه تجاوز كما هو موضح في قائمة التجاوزات، يأخذ النشاط فرع التجاوز بغض النظر عن توقيتات المناوبة المذكورة في ساعات العمل المختارة.
العطل	إذا كان اليوم الحالي هو عطلة كما هو محدد في قائمة العطلات ، فإن النشاط يأخذ فرع العطلات بغض النظر عن أوقات المناوبة المذكورة في ساعات العمل المختارة.
ساعات العمل	هذه هي العقدة الأساسية التي تأخذ في الاعتبار توقيت التحول المذكور في ساعة العمل المحددة في قسم تفاصيل الجدول. يأخذ النشاط هذا الفرع إذا كان الوقت الحالي يطابق توقيت التحول المختار.
الإعداد الافتراضي	يأخذ النشاط الفرع الافتراضي إذا لم يتم تقييم أي مما سبق.

متغيرات الإخراج

يستخدم نشاط ساعات العمل متغيرات المخرجات التالية.

الجدول 61. ناتج نشاط ساعة العمل
اسم المتغير	الوصف
`WorkingHoursShift_name`	أثناء تنفيذ التدفق ، يخزن هذا المتغير اسم التحول المحدد في ساعة العمل.
`Holidays_Name`	أثناء تنفيذ التدفق، يخزن هذا المتغير اسم العطلة إذا كان اليوم الحالي عطلة كما هو محدد في قائمة العطلات.
`Overrides_Name`	أثناء تنفيذ التدفق، يخزن هذا المتغير اسم التجاوز الذي يتطابق مع الوقت الحالي كما هو محدد في التجاوزات.
`حالة`	يخزن هذا المتغير أي من العقدة تم اختياره أثناء تنفيذ التدفق، مثل ساعات العمل أو العطلات أو التجاوز أو الافتراضي.

انتظري

يمكنك نشاط الانتظار من إيقاف تنفيذ التدفق مؤقتا لمدة محددة. عندما تقوم بتكوين هذا النشاط مع فترة الانتظار، يتوقف تنفيذ التدفق مؤقتا للمدة المحددة في نشاط الانتظار في مسار التنفيذ.

لا نوصي باستخدام نشاط الانتظار عندما تكون جلسة IVR نشطة لأنها قد تتسبب في انتهاء مهلة جلسة IVR. في مثل هذه الحالات ، سيواجه الاتصال هواء ميتا مما يؤدي إلى فشل المكالمات. نوصي بشدة مصممي سير المهام باستخدام نشاط الانتظار في حدث فشل معاودة الاتصال وتحديد فترة الانتظار.

نشاط الانتظار عام بطبيعته. عند تصميم تدفق ، يمكنك وضع هذا النشاط بعد أي نشاط وفقا لمتطلباتك. على سبيل المثال، أثناء إعادة محاولة معاودة الاتصال، يوقف هذا النشاط تنفيذ التدفق مؤقتا ويعيد محاولة معاودة الاتصال.

تمكنك الأقسام التالية من تكوين نشاط الانتظار:

إعدادات عامة
إعدادات الانتظار
متغيرات الإخراج

إعدادات عامة

المعلمة	الوصف
تصنيف النشاط	أدخل اسما لنشاط الانتظار.
وصف النشاط	(اختياري) أدخل وصفا للنشاط.

إعدادات الانتظار

المعلمة

الوصف

مدة

اختر مدة بتنسيق HH:MM:SS لتحديد المدة الزمنية التي يتوقف فيها تنفيذ التدفق مؤقتا بحد أدنى 10 ثوان وبحد أقصى 72 ساعة.

انقر فوق حقل المدة لتعيين الوقت. إذا أدخلت حقلي الدقائق والثواني إلى أكثر من 59، تلقائيا تعيين حقلي الدقائق والثواني إلى 59. إذا قمت بتعيين حقل الساعات إلى أكثر من 72، فسيطالبك بإدخال المدة بين 00:00:10 و72:00:00.

يوجد حاليا انحراف يصل إلى بضعة أجزاء من الثانية أثناء تنفيذ هذا النشاط. لا تستخدم نشاط الانتظار في حالات الاستخدام التي تتطلب دقة عالية.

متغيرات الإخراج

لا يتوفر متغير إخراج في هذا النشاط.

تخصيص النسبة المئوية

يمكنك نشاط تخصيص النسبة المئوية من توزيع حركة مرور المكالمات عبر مسارات مختلفة في سير المهام. يمكنك استخدام هذا النشاط كآلية تفريع للتدفق عبر مسارات تدفق متعددة وإنشاء مسارات خروج متعددة لتخصيص جهات اتصال لقوائم انتظار ومواقع وخوادم خارجية مختلفة.

يستخدم النظام خوارزمية جولة روبن المرجحة (WRR) لتوزيع حركة المرور وهذا قد يخلق اختلالات في التوازن. تتم إعادة تعيين الخوارزمية في كل مرة تنشر فيها التدفق. نوصي باختبار تنفيذ التدفق قبل نشر التغييرات في الإنتاج.

لنأخذ مثالا على توزيع النسبة المئوية 50٪ و 30٪ و 20٪ على التوالي لفهم توزيع 10 مكالمات تحت WRR. في النهاية ، سيقوم النظام بتوزيع المكالمات بالتساوي ، مثل 5 في مسار الخروج 1 ، 3 في مسار الخروج 2 ، 2 في مسار الخروج 3. ومع ذلك ، يحدث هذا ديناميكيا بطريقة معدلة بأوزان 5: 3: 2. إحدى النتائج المحتملة للتوزيع هي كما يلي ، أخذ 10 مكالمات متتالية مثل Path1 و Path2 و Path1 و Path2 و Path3 و Path1 و Path2 و Path3. من المهم ملاحظة أن هذا هو أحد التوزيعات الممكنة وأن توزيعات الاتصال يتم ضبطها بتوزيعات حمل مختلفة.

يسمح نشاط تخصيص النسبة المئوية الآن بقيم نسب مئوية تتراوح من 0 إلى 100. يمكن للمسؤولين استخدام إعداد 0٪ لإنشاء حالات استخدام لوحة التبديل. يسمح هذا بإيقاف تشغيل حركة المرور افتراضيا. ومع ذلك ، يمكنك تنشيط هذه الاتصالات لاحقا لتخصيص توزيعات أكبر من 0٪.

علاوة على ذلك ، يمكنك إضافة نشاط تخصيص النسبة المئوية قبل نشاط الملاحظات لتكوين الطريقة التي تريد بها إدارة حركة مرور المكالمات. يمكنك تخصيص 50٪ من التعليقات عبر البريد الإلكتروني ، و 30٪ من SMS ، و 20٪ من الاستطلاع.

وبالمثل، في بيئة متنوعة جغرافيا، يمكنك تكوين نشاط تخصيص النسبة المئوية لإرسال 10٪ من جهات الاتصال إلى بوسطن، و5٪ إلى شيكاغو، وتوزيع ال 85٪ المتبقية على مجموعة أخرى من المواقع.

يمكنك تكوين مسار معالجة الأخطاء (خطأ غير معرف) لمعالجة أخطاء النظام التي قد تحدث أثناء تنفيذ التدفق. لمزيد من المعلومات، راجع معالجة الأخطاء.

‏‫قبل البدء‬

1	في مصمم التدفق، اسحب نشاط تخصيص النسبة المئوية وأفلته من مكتبة الأنشطة إلى اللوحة الرئيسية.
2	انقر فوق نشاط تخصيص النسبة المئوية لتكوين إعدادات النشاط.
3	في الإعدادات العامة: في تسمية النشاط، أدخل اسما للنشاط. (اختياري) في حقل وصف النشاط، أدخل وصفا للنشاط.
4	في تخصيص النسبة المئوية، قم بإنشاء مسارات التخصيص المطلوبة. في البداية، يقوم النظام بتعيين المسار الافتراضي للتخصيص إلى 100٪. يمكنك تحرير قيمة النسبة المئوية والوصف، وكذلك إضافة مسارات جديدة. انقر فوق إضافة جديد لإنشاء مسار جديد. أدخل النسبة المئوية واسم المسار. يمكنك تخصيص 0٪ كحد أدنى و100٪ كحد أقصى لكل مسار خروج. تأكد من أن جميع المخصصات تصل إلى 100٪. يلقي النظام خطأ أثناء التحقق من صحة التدفق إذا كانت نسبة التخصيص لا تفي أو تتجاوز 100٪. يمكنك إضافة 10 مسارات كحد أقصى. (اختياري) انقر فوق أيقونة "حذف " بجانب مسار لإزالة السجل. يمكنك اختيار ضبط النسبة المئوية مع مجموعة الاتصالات المطلوبة وحذف التوصيلات الإضافية أيضا. يلقي النظام خطأ إذا لم يتم إضافة إجمالي التخصيصات إلى 100٪. يحتوي نشاط تخصيص النسبة المئوية على متغيرات الإخراج التالية: النسبة المئوية للتخصيص.النسبة المئوية - يخزن مسار النسبة المئوية التالي. Percentallocation.description - يخزن الوصف.

دعم مهام سير العمل في نقطة إدخال الطلب الخارجي

يتم دعم الأنشطة والأحداث التالية عند إنشاء مهام سير عمل لجهات الاتصال الصوتية الخارجية:

طلب HTTP
الحالة
تحليل
تعيين المتغير
ساعات العمل
نهاية التدفق
انبثاق الشاشة
حدث الطلب المسبق

يتم دعم جميع معالجات الأحداث حسب الاقتضاء. سيتم ملء معالجات الأحداث مثل حدث PreDial وAgent Offered وما إلى ذلك، استنادا إلى الأنشطة التي تضيفها في سير المهام الرئيسي. يتم دعم المتغيرات العامة والمتغيرات المحلية كجزء من التدفق.

لا يتم دعم الأنشطة التالية عند إنشاء مهام سير عمل لجهات الاتصال الصوتية الخارجية:

جهة اتصال قائمة الانتظار
قائمة انتظار للوكيل
معاودة الاتصال
البحث عن قائمة الانتظار
معلومات قائمة الانتظار المتقدمة
تحويل دون مراجعة
تصعيد مجموعة توزيع المكالمات
#رسالة IVR
القائمة
مسح

بناء على الأنشطة المذكورة أعلاه ، سيدعم النظام بأمان مسارات الخطأ والنجاح بسلاسة.

عند تصميم تدفق لنقطة إدخال الطلب الصادر، لا تقم بتضمين نشاط قطع الاتصال في نهاية التدفق. إذا كنت تستخدم نشاط قطع الاتصال في التدفق، يؤدي ذلك إلى إنهاء التدفق للمكالمة والمطالبة بالاختتام، بينما تكون المكالمة الخارجية نشطة ومتصلة بالفعل.

احداث

يحتوي تدفق الحدث Tab على معالجات الأحداث التالية التي تستخدمها عبر الأنشطة المختلفة:

OnGlobalError

يسهل هذا الحدث معالجة الأخطاء بشكل عام. يقوم النظام بتشغيل هذا الحدث عندما لا تقوم بتكوين روابط مسار الخطأ في نشاط ما. تعرض كافة الأنشطة في "معالجة المكالمات" والأنشطة في "التحكم في التدفق" هذا الحدث. لمزيد من المعلومات، راجع سير عمل OnGlobalError.
أجاب على الوكيل

يقوم النظام بتشغيل هذا الحدث عندما يرد أحد الوكلاء على مكالمة واردة ويقطع تجربة جهة الاتصال في قائمة انتظار.

الأنشطة التي تفتح هذا الحدث هي الشاشة المنبثقة وقائمة الانتظار الاتصال.
الهاتفجهة الاتصالانتهى

يقوم النظام بتشغيل هذا الحدث عند قطع اتصال مكالمة مباشرة، ويزيل جميع المشاركين. يتوفر الحدث إذا كنت تستخدم أنشطة معالجة مكالمات محددة في تدفق مثل الشاشة المنبثقة والملاحظات . لا يتطلب هذا الحدث التصعيد إلى وكيل.

عند إنشاء تدفق، لا تضف أي نشاط IVR بعد الحدث PhoneContactEnded . أثناء تنفيذ التدفق، لن يعمل التدفق عند إضافة نشاط بعد انتهاء جهة الاتصال.

يعرض نشاط جهة اتصال قائمة الانتظار فقط هذا الحدث.
العامل غير متصل

يقوم النظام بتشغيل هذا الحدث عندما يقوم آخر وكيل بقطع الاتصال بمكالمة مباشرة، تاركا العميل وحده على الخط.

يعرض نشاط "جهة اتصال قائمة الانتظار" هذا الحدث.
عرض الوكيل

يقوم النظام بتشغيل هذا الحدث عند تقديم جهة اتصال صوتية لأحد الوكلاء. يسمح هذا الحدث لمطور سير المهام بتكوين العديد من الأنشطة المدعومة التي تعد جزءا من معالجة الأحداث. على سبيل المثال، يمكن لمطور سير المهام تكوين نشاط انبثاق الشاشة مقابل حدث AgentOffered. يوفر هذا التكوين المعلومات المتعلقة بالعميل للوكيل، قبل أن يتلقى الوكيل مكالمة أو يرد عليها. يرتبط هذا الحدث ب NewPhoneContact.

الحدث AgentOffered غير مدعوم للحملات التقدمية، وبالتالي فهو غير متوفر في إصدار تكلفة الاكتساب للحملة التقدمية.

يمكنك عرض المتغيرات ذات الصلة في متغيرات إخراج الحدث.
معاودة الاتصالفشل

يقوم النظام بتشغيل هذا الحدث عند فشل رد اتصال مجاملة أو رد اتصال مجدول.
- يعيد النظام محاولة معاودة الاتصال فقط عند فشل رد الاتصال من نهاية جهة الاتصال. تفشل معاودة الاتصال عندما تكون جهة الاتصال مشغولة أو غير متوفرة، أو عندما لا يكون هناك رد من أحد الوكلاء.
- أيضا، تفشل المكالمة من نهاية الوكيل عندما يتعذر الوصول إلى هاتف الوكيل أو يرفض الوكيل المكالمة. تنتقل المكالمة مرة أخرى إلى قائمة الانتظار ويتم توجيهها مرة أخرى إلى وكيل متاح.
- بالإضافة إلى ذلك، بالنسبة لعمليات إعادة الاتصال المجدولة، تفشل معاودة الاتصال عند وصول وقت الانتهاء المجدول دون توجيه المكالمة إلى أحد الوكلاء. بالنسبة لعمليات الاسترجاعات الشخصية المجدولة، تفشل معاودة الاتصال أيضا عندما لا يكون العامل المعين قد قام بتسجيل الدخول.
لاستخدام إعادة محاولة معاودة الاتصال في سير المهام، قم بتكوين متغير تدفق محلي (باستخدام نشاط SetVari) بقيمة 0 وقم بزيادتها كما هو مطلوب. تأكد من أن القيمة أقل من قيمة عدد متغيرات إعادة المحاولة.

يمكنك إرفاق الأحداث الأخرى التي تحتاجها في سير المهام لمحاولة إعادة محاولة معاودة الاتصال. قم بتضمين نشاط انتظار متبوعا برد اتصال أو أي من أنشطة قائمة الانتظار مثل قائمة انتظار إلى وكيل وجهة اتصال قائمة الانتظار في التدفق. استخدم هذه الأنشطة بأي مجموعة أو ترتيب بعد نشاط الانتظار.

لإنهاء عمليات إعادة المحاولة:
- للحصول على حالة حقيقية، استخدم نشاط التدفق النهائي. لا تستخدم نشاط قطع الاتصال.
- بالنسبة لحالة خاطئة، استخدم قطع الاتصال بعد تكوين متغير "إعادة المحاولة" في سير المهام. في هذه الحالة، تكون كافة محاولات إعادة المحاولة كاملة ولا تتوفر أية عمليات إعادة محاولة.
الحد الأقصى لعدد محاولات إعادة محاولة معاودة الاتصال هو 10. الحد الأقصى للوقت الذي يمكن أن يبقى فيه التفاعل في النظام هو 14 يوما. أيهما يحدث أولا يعتبر حياة تفاعل لتكوين إعادة المحاولة.

عند استخدام نشاط انتظار، يكون الحد الأدنى للفاصل الزمني للتأخير بين إعادة المحاولة 10 ثوان، والحد الأقصى للفاصل الزمني للتأخير بين إعادة المحاولة هو 72 ساعة.

عندما تكون حالة جهة اتصال في مهلة متوقفة، وفي حالة توفر محاولات إعادة المحاولة، يتم إنشاء حدث فشل معاودة الاتصال. يستمر معالج الأحداث الذي تم تكوينه في سير المهام في إعادة محاولة معاودة الاتصال للمحاولات المتبقية.

عند فشل معاودة الاتصال بجهة اتصال، يتم إزالة وضع جهة الاتصال في قائمة الانتظار، ويتم إنشاء الحدث CallbackFailure. يمكن لمعالج إعادة المحاولة وضعه في قائمة الانتظار مرة أخرى باستخدام أي من الأنشطة مثل معاودة الاتصال (وجهة نفسها أو وجهة مختلفة) و/أو جهة الاتصال في قائمة الانتظار و/أو قائمة الانتظار إلى الوكيل.

إذا تم تكوين معاودة الاتصال إلى وجهة مختلفة في معالج أحداث فشل معاودة الاتصال ، فلن يتم ترحيل المهارات.

لإعادة الاتصال المجدولة أو معاودة الاتصال الشخصية المجدولة، في سير إعادة المحاولة، استخدم NewPhoneContact.DNIS في نشاط معاودة الاتصال إذا تم تكوينه.

الطلب المسبق

كجزء من NewPhoneContact، يمكن حدث PreDial مطور التدفق من تعيين معرف المتصل أو تخصيصه باستخدام نشاط تعيين معرف المتصل.

عند إنشاء سير عمل، يتوفر هذا الحدث على تدفقات الأحداث Tab لمصمم التدفق. هذا حدث يتم إنهاؤه عن طريق تكوين نشاط تعيين معرف المتصل. يتم تشغيل هذا الحدث لكل من العامل والعميل استنادا إلى سيناريو المكالمة.

لكي تنجح مكالمات الحملة، يجب إجراء مكالمات الوكيل ومكالمات العملاء من نفس منطقة الوسائط. يتم تحديد منطقة الوسائط بناء على معرف ANI/CLID الخاص بالمكالمة عند عرضها على الوسائط. يتم إجراء التعيين بين ANI ومنطقة الوسائط في مركز التحكم. يجب اختيار ANIs التي يتم تحديدها في مكالمة العامل ومكالمة العميل، إذا تم التحكم فيها عبر حدث PreDial في التدفق، بحيث يصدر كلا المكالمتين من نفس المنطقة.

على سبيل المثال، إذا كان أحد الوكلاء موجودا في سنغافورة، ولكن سيتم إجراء مكالمات العميل في الولايات المتحدة، فقد يتم تحديد ANI لمكالمة العميل بحيث تكون المنطقة الإعلامية هي الولايات المتحدة. وبالمثل، يجب أيضا اختيار ANI المحدد لمكالمة العامل في حدث PreDial بحيث تكون منطقة الوسائط المحددة هي الولايات المتحدة.

يوفر الجدول التالي قائمة بأنواع العمليات وأنواع المشاركين المقابلة ل PreDial.operationType.

الجدول 62. PreDial.operationType العملية ذات الصلة وأنواع المشاركين
الطلب المسبق.نوع العملية	الطلب المسبق.نوع المشارك
`الوارده`	الوكيل
`اتصال خارجي`	وكيل, عميل
`COURTESY_CALLBACK`	وكيل, عميل
`PREVIEW_CAMPAIGN`	وكيل, عميل
`WEB_CALLBACK`	وكيل, عميل
`TRANSFER_TO_DN`	DN
`TRANSFER_TO_AGENT`	الوكيل
`CONSULT_TO_DN`	DN
`CONSULT_TO_AGENT`	الوكيل
`CONSULT_TO_QUEUE`	الوكيل
`CONSULT_TO_EP_DN`	EP-DN

لا ينطبق تخصيص ANI على المشرف عند تكوين مراقبة المكالمة.

قم بتكوين كل مسار معالج أحداث PreDial باستخدام تعيين معرف المتصل كنشاط طرفي، وإلا يمكن التخلي عن جهة الاتصال.

دعم التدفق مطلوب لأي سيناريو وارد أو صادر لاستخدام معالج أحداث PreDial.

لا تستخدم أنشطة سير المهام التي تضع جهة اتصال في قائمة الانتظار باستخدام معالج أحداث PreDial.

بالنسبة ل ANI الذي تم تكوينه مقابل جهة اتصال صادرة، يتم توجيه المكالمة عبر المنطقة التي تم تعيين Agent ANI إليها بغض النظر عن المنطقة التي توجد بها جهة الاتصال. على سبيل المثال، إذا كان لدى مؤسسة مراكز اتصال في الولايات المتحدة وأستراليا وتم تشغيل مكالمة صادرة لجهة اتصال موجودة في الولايات المتحدة مع تعيين Agent ANI إلى منطقة أستراليا، يتم توجيه المكالمة عبر أستراليا.

راجع الجدول استخدام ANI لسيناريوهات متعددة في بيئة الجيل التالي في قسم تعيين معرف المتصل لاستخدام ANI في سيناريوهات الاتصال المختلفة.

يمكنك عرض المتغيرات ذات الصلة في متغيرات إخراج الحدث.

OutboundCampaignCallResult
كجزء من NewPhoneContact، يتم تشغيل هذا الحدث إذا كانت جهة الاتصال متصلة بجهاز رد آلي أو على وشك التخلي عنها. في كلتا الحالتين، يمكنك تشغيل رسالة قبل قطع الاتصال بجهة الاتصال. يتخلى النظام عن المكالمة في حالة عدم توفر العامل.

يتم دعم أنشطة تشغيل الموسيقى وتشغيل الرسالة فقط لهذا المعالج ويجب بعد ذلك قطع اتصال المكالمة.

يمكنك أيضا إضافة أنشطة إضافية للتحكم في المكالمات مثل تشغيل الموسيقى وقطع الاتصال بجهة الاتصال وما إلى ذلك إلى هذا الحدث وفقا لنتيجة تحليل تقدم المكالمة (CPA). يمكن أن تكون نتائج تكلفة الاكتساب واحدة مما يلي:
- AMD - يشير إلى اكتشاف جهاز الرد على المكالمات.
- ABANDONED - يشير إلى أنه تم التخلي عن المكالمة بسبب عدم توفر وكيل.
- LIVE_VOICE - يشير إلى اكتشاف صوت مباشر للعميل في حملة IVR.
يمكنك عرض المتغير ذي الصلة في متغيرات إخراج الحدث.

سير عمل OnGlobalError

أثناء إنشاء سير المهام، يمكنك تعيين مسار الخطأ لنشاط ما لمعالجة خطأ نشاط أو خطأ عام تحصل عليه أثناء تنفيذ التدفق.

OnGlobalError Workflow — ***سير عمل OnGlobalError***

إذا تلقيت خطأ أثناء تنفيذ التدفق، يستمر التنفيذ مع النشاط التالي المحدد في مسار الخطأ. إذا لم تقم بتكوين مسار الخطأ في التدفق الرئيسي، فلا يزال بإمكانك تعيين الحدث OnGlobalError المتاح في تدفق الحدث Tab لمعالجة خطأ تنفيذ التدفق.

إذا فشلت في تعريف مسارات الخطأ في كل من سير المهام الرئيسي وتدفق الأحداث، ينتهي التدفق عند حدوث خطأ أثناء تنفيذ التدفق.

دعنا نفكر في سيناريو تقوم فيه بتكوين نشاط تعيين المتغير في تدفق.

Flow designer example to show where to set the variable activity in the main flow. — ***ضبط النشاط المتغير في التدفق الرئيسي***

يمكنك تعيين عقدة الخطأ غير المحدد لنشاط تعيين المتغير على التدفق الرئيسي لمعالجة أي أخطاء في النظام أثناء تنفيذ التدفق. إذا كنت لا تريد تحديد مسار الخطأ في سير المهام الرئيسي، فلا يزال بإمكانك الانتقال إلى تدفق الأحداث Tab وتكوين تدفق الحدث OnGlobalError .

Flow designer example to show the Event Flow tab setting an OnGlobalError event flow. — ***تدفق حدث OnGlobalError***

في المثال أعلاه، يتم إلحاق تشغيل الرسالة بمعالج الأحداث OnGlobalError . إذا كان هناك خطأ في النظام أثناء تنفيذ نشاط Set Variable في التدفق الرئيسي، فسيأخذ النظام في الاعتبار التكوين الذي تم إجراؤه في نشاط Set Variable أولا. إذا لم يكن هناك مسار خطأ محدد، فيتحقق النظام من معالج الأحداث OnGlobalError في تدفق الأحداث. نظرا لأن نشاط "رسالة تشغيل" مرفق بحدث OnGlobalError في المثال أعلاه، يقوم النظام بتشغيل الرسالة وإنهاء التدفق.

استخدام المتغيرات والتعبيرات

يحتوي Flow Designer على الأنواع التالية من المتغيرات:

المتغيرات المخصصة
المتغيرات المحددة مسبقا
المتغيرات العالمية

المتغيرات المخصصة

متغيرات التدفق المخصصة هي متغيرات قابلة للتكوين لأنواع بيانات مختلفة يمكنك استخدامها خلال التدفق. يمكنك إنشاء العديد من متغيرات التدفق كما تحتاج لتلبية المنطق في التدفق الخاص بك.

المتغيرات الآمنة

يمكنك وضع علامة على متغيرات التدفق على أنها آمنة لمنع تسجيل وتخزين أي معلومات حساسة مثل معلومات التعريف الشخصية (PII) وبيانات صناعة بطاقات الدفع (PCI). يمكنك تعيين المتغيرات الآمنة ك "عامل قابل للعرض" أو "عامل قابل للتحرير" للتحكم في كيفية عرض هذه المتغيرات على Agent Desktop.

بشكل افتراضي، تتصرف كافة المتغيرات الموجودة في التدفقات المنشورة كمتغيرات غير آمنة. افتح هذه التدفقات في وضع التحرير لمراجعة المتغيرات الآمنة والاحتفاظ بها حسب الحاجة.

في تعيين متغير التدفق، لا يمكنك تعيين متغير آمن إلى متغير غير آمن في نشاط GoTo.

لا يمكنك وضع علامة على المتغيرات العامة كآمنة.

إنشاء متغيرات تدفق مخصصة
تحرير متغيرات التدفق المخصصة
حذف متغيرات التدفق المخصصة

إنشاء متغيرات تدفق مخصصة

قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم.

انتقل إلى مركز الاتصال> تجربة العملاء> التدفقات.

تظهر صفحة التدفقات.

انقر فوق رمز الانتقال إلى مصمم التدفق بجانب التدفق.

تظهر نافذة Flow Designer (مصمم التدفق).

من لوحة التكوين ، افتح قسم تعريف المتغير.

انقر فوق إضافة متغير تدفق.

يمكنك إضافة 30 متغيرا كحد أقصى في سير المهام التي يمكن الإبلاغ عنها وعرض العامل. يتضمن هذا العدد المتغيرات العامة ومتغيرات التدفق. ومع ذلك، يمكنك إضافة أي عدد من متغيرات التدفق غير القابلة للعرض للعامل أو المتغيرات العمومية غير القابلة للتقرير في سير المهام.

أدخل اسم المتغير ووصفه .

اختر نوع متغير من القائمة المنسدلة.

لا يمكنك تغيير نوع المتغير بعد إنشاء المتغير.

أنواع المتغيرات المدعومة هي:

نوع المتغير	قيمة متغيرة
منطقيه	اختر صواب أو خطأ.
السلسلة	أدخل قيمة السلسلة. إذا كنت تريد استخدام متغير في تعبير، فاستخدم بناء الجملة: {{متغير}}
العدد الصحيح	أدخل قيمة العدد الصحيح.
عشري	أدخل القيمة العشرية.
التاريخ والوقت	أدخل التاريخ والوقت بأحد التنسيقات المدعومة: yyyy-MM-ddTHH:mm:ss. SSSZ yyyy-MM-ddTHH:mm:ssZ yyyy-MM-ddTHH:mmZ {{الآن ()}} لا تستخدم الدالة now() للحصول على الوقت الحالي بالمللي ثانية لأنها تستخدم SimpleDateFormat. ومع ذلك ، يمكنك استخدام عامل تصفية حصاة الطابع الزمني للحقبة لجلب الوقت الحالي بالمللي ثانية. لمزيد من المعلومات، راجع عوامل تصفية الحصى المخصصة.
جسون	أدخل قيمة متغير JSON صالحة باستخدام التنسيق: `{"مفتاح":"قيمة"}`. على سبيل المثال، `{"CompanyName":"Cisco"}`. يمكن أن يحتوي متغير JSON على بيانات بسيطة أو متداخلة. يمكن أن يصل الحد الأقصى لحجم قيمة متغير JSON إلى 16 كيلوبايت. يمكنك إنشاء خمسة متغيرات JSON كحد أقصى في سير المهام. لمزيد من المعلومات حول كيفية تكوين متغير JSON، راجع متغيرات JSON. عند تحديد JSON كنوع المتغير من القائمة، لن يكون زر التبديل وضع علامة على عامل قابل للعرض مرئيا. متغيرات JSON غير مسموح بها في تسلسل التدفق.

حدد القيمة الافتراضية للمتغير وفقا لنوع المتغير المختار.

(اختياري) TURN على زر تبديل تمكين التجاوز الخارجي. من خلال تمكين هذا الخيار ، فإنك تعرض المتغير في صفحة تكوين القناة. يسمح ذلك للمسؤولين والمشرفين بتجاوز قيمة المتغير المكون من مركز التحكم. بمعنى آخر ، يمكنهم تغيير قيمة متغير التدفق لقناة معينة دون فتح التدفق من وحدة مصمم التدفق.

لمزيد من المعلومات حول تجاوز المتغيرات من مركز التحكم، راجع إعداد قناة.

عند تكوين نوع المتغير كسلسلة، تظهر القائمة المنسدلة نوع المورد مع الخيارات التالية. اختر نوع المورد الذي تريد السماح للمشرفين بتجاوزه أثناء تهيئة القناة.

المطالبة الصوتية—لتجاوز إعدادات المطالبة الصوتية التي تم تكوينها في المتغير. على سبيل المثال، رسالة الترحيب أو رسالة تحويل النص إلى كلام.
ساعات العمل—لتجاوز ساعات العمل في حالة إيقاف التشغيل الطارئ.
نقطة الدخول—لتغيير إعدادات نقطة الدخول.
رقم الطلب—لتغيير الرقم المطلوب.
التدفق—لتغيير التدفق.
قائمة الانتظار—لتغيير قائمة الانتظار.

لا يمكنك تجاوز المتغيرات التي تم وضع علامة "آمن" عليها.
يمكنك تكوين 15 متغيرا كحد أقصى يمكن تجاوزها.

(اختياري) إذا قمت بتشغيل زر التبديل يحتوي على معلومات حساسة، فسيضع النظام علامة على المتغير كمتغير آمن. أثناء تنفيذ التدفق، لا يقوم النظام بتسجيل أو تخزين أي معلومات يتم تمريرها عبر هذا المتغير.

(اختياري) إذا قمت بتمكين زر التبديل جعل العامل قابلا للعرض ، فسيظهر المتغير على سطح المكتب مع القيمة التي تم التقاطها كجزء من التدفق.

عند تمكين زر تبديل جعل العامل قابلا للعرض ، تظهر الحقول التالية:

تسمية سطح المكتب: حدد التسمية المقترنة بهذا المتغير عند ظهورها على سطح المكتب. أدخل تسمية واضحة بخلاف اسم المتغير نفسه، حتى يتمكن العامل من فهم البيانات التي يتم تمريرها إليه.
عامل قابل للتحرير: حدد خانة الاختيار هذه إذا كنت تريد أن يتمكن العامل من تحرير قيمة المتغير كجزء من جلسة التفاعل. عندما يقوم العامل بتحديث المتغير، يقوم النظام بتمرير هذه التغييرات مرة أخرى إلى مصمم التدفق. يمكن للعامل تحرير متغير التدفق والنقر فوق الزر حفظ من سطح المكتب. إذا تم قطع الاتصال قبل أن يقوم العامل بحفظ التغييرات، فلن يتم تحديث المتغير.

انقر فوق حفظ.

عند حفظ متغير تدفق مخصص، يتم حفظ المتغير كعلامة في لوحة الخصائص العامة على سطح المكتب. إذا قمت بوضع علامة على المتغير على أنه قابل للعرض، فستعرض العلامة رمز سماعة الرأس لسهولة التعرف عليه.

مثال: ترتيب متغيرات التدفق المعروضة على سطح المكتب

عند إنشاء متغيرات تم وضع علامة عليها كعامل قابل للعرض، يعرض سطح المكتب هذه المتغيرات بترتيب معين.

على سبيل المثال، إذا قمت بإنشاء متغيرات التدفق التالية: CustomerType، SubscribedCustomer، CustomerCount، CallRatio، dob، Datetest.

يتلقى سطح المكتب هذه المتغيرات من مصمم التدفق بالترتيب التالي: CallRatio وCustomerCount وCustomerType وSubscribedCustomer وANI وDN وdob وronaTimeout وDatetest.

يعرض سطح المكتب المتغيرات بالترتيب التالي، من اليسار إلى اليمين، على واجهة المستخدم:

متغيرات العميل رقم الهاتف ، DN ، قائمة الانتظار ، وقت RONA
.
يتم فرز متغيرات التدفق بترتيب أبجدي مع المتغيرات التي تبدأ بالأحرف الكبيرة أولا ، متبوعة بالمتغيرات ذات الأحرف الصغيرة: CallRatio و CustomerCount و CustomerType و Datetest و SubscribedCustomer و dob.

مثال: عرض معرف التفاعل على سطح المكتب

معرف التفاعل (معرف جلسة الاتصال) هو معرف فريد يتم إنشاؤه بواسطة النظام ويحدد تفاعلا معينا. يمكنك جلب معرف التفاعل من تقارير المحلل واستخدام المعرف لاستكشاف المشكلات المتعلقة بفشل المكالمات وإصلاحها. لعرض معرف التفاعل على سطح المكتب:

افتح التدفق المطلوب واختر إضافة متغيرات التدفق.
قم بتعيين حقل القيمة الافتراضية إلى NewPhoneContact.interactionId.
قم بتمكين زر التبديل جعل العميل قابلا للعرض .

عندما يتلقى الوكيل مكالمة، يظهر معرف التفاعل على سطح المكتب.

تحرير متغيرات التدفق المخصصة

إذا كان المتغير قيد الاستخدام بالفعل، فلا يمكنك تحرير نوع المتغير. قد يكون للقيام بذلك آثار كبيرة على التدفق. لذلك ، هذا الإجراء محظور. في هذه الحالة، يتم تعطيل الحقل المنسدل نوع المتغير وتظهر رسالة تحذير.

عند تحرير متغير بنجاح، تظهر التغييرات التي تم إجراؤها خلال التدفق، وفي النافذة المنبثقة التي تظهر عند النقر فوق متغير سير عمليات في جزء الخصائص العامة.

لتحرير متغير سير مهام مخصص، قم بتنفيذ الخطوات التالية:

1	قم بتسجيل الدخول إلى مؤسسة العميل باستخدام عنوان URL لمركز التحكمhttps://admin.webex.com/.
2	انتقل إلى مركز الاتصال> تجربة العملاء> التدفقات. تظهر صفحة التدفقات.
3	انقر فوق رمز الانتقال إلى مصمم التدفق بجانب التدفق. تظهر نافذة Flow Designer (مصمم التدفق).
4	انقر على تحرير في الزاوية العلوية اليسرى من النافذة المنبثقة. يظهر مربع الحوار تحرير متغير التدفق. إذا لم يتم استخدام المتغير في التدفق، فستكون كافة الحقول قابلة للتحرير. يمكنك تعديل اسم المتغير ووصفه ونوعه وقيمته.
5	انقر فوق أيقونة المعلومات في هذه الرسالة لعرض قائمة بالأنشطة التي يتم فيها استخدام المتغير. إذا كنت ترغب في متابعة تحرير المتغير، فقم بإزالة المتغير من كافة تكوينات التدفق قبل محاولة التحرير مرة أخرى.
6	قم بإجراء التغييرات اللازمة. يظل الزر حفظ معطلا حتى تقوم بإجراء تغيير.
7	انقر فوق حفظ.

حذف متغيرات التدفق المخصصة

إذا تم استخدام المتغير في تدفق، فلا يمكنك حذفه. القيام بذلك له آثار كبيرة على التدفق. في هذه الحالة ، يتم تعطيل الزر "حذف " في نافذة "حذف المتغير" ، وتظهر قائمة بالأنشطة التي يتم فيها استخدام المتغير.

يتم تجميع الأنشطة استنادا إلى ما إذا كانت تظهر في التدفق الرئيسي أو تدفقات الأحداث Tab. إذا أردت حذف متغير قيد الاستخدام، فقم بإزالته من كافة تكوينات التدفق قبل محاولة حذفه.

لحذف متغير سير مهام مخصص، قم بتنفيذ الخطوات التالية:

1	انتقل إلى مركز الاتصال> تجربة العملاء> التدفقات. تظهر صفحة التدفقات.
2	انقر فوق رمز الانتقال إلى مصمم التدفق بجانب التدفق. تظهر نافذة Flow Designer (مصمم التدفق).
3	في جزء الخصائص العامة، انقر فوق أيقونة الحذف التي تظهر على علامة المتغير التي تريد حذفها.

تجاوز إعدادات التدفق

تتيح ميزة تجاوز إعدادات التدفق داخل وحدة مصمم التدفق للمستخدمين المصرح لهم تعديل إعدادات معينة محددة مسبقا للتدفق من مركز التحكم. تمكن هذه الميزة المسؤولين والمشرفين من تغيير معلمات تدفق معينة بسهولة مثل ساعات العمل أو المطالبات الصوتية أو تعيينات قائمة الانتظار دون فتح التدفق المطلوب.

لتجاوز إعدادات التدفق:

يجب عليك تكوين متغيرات معينة داخل سير المهام كمتغيرات قابلة للتكوين خارجيا. راجع قسم إنشاء متغيرات تدفق مخصصة للحصول على تفاصيل التكوين.
يجب على المسؤولين والمشرفين بعد ذلك إجراء التغييرات المطلوبة على هذه المتغيرات. تظهر متغيرات التدفق المكونة في صفحة تكوين القناة في مركز التحكم. راجع قسم إعداد قناة لمزيد من التفاصيل.

توفر ميزة تجاوز إعدادات التدفق المزايا التالية:

قابلية إعادة استخدام التدفق: يمكن للمسؤولين استخدام نفس التدفق لمؤسسات مختلفة. يمكنهم تكوين قيم مختلفة لنفس المتغير لقنوات مختلفة بدون تعديل القيمة الافتراضية المحددة في التدفق.
أوقات استجابة أسرع: يتم تطبيق التغييرات التي تم إجراؤها على قيم المتغيرات على الفور، حتى على المكالمات الجارية بالفعل.
تقليل الأخطاء: يزيل مخاطر الأخطاء عند تعديل التدفقات المعقدة.
إدارة مهام مبسطة: بدون هذه الميزة ، يجب على المسؤولين تنفيذ المهام التالية التي قد تكون معقدة وتستغرق وقتا طويلا للمستخدمين غير التقنيين:
1. قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم.
2. افتح وحدة مصمم التدفق.
3. انتقل إلى التدفق المطلوب وابحث عن المسار ذي الصلة للتدفق.
4. قم بإجراء التغييرات المطلوبة.
5. إعادة نشر التدفق.

المتغيرات المحددة مسبقا

يقوم Flow Designer تلقائيا بإنشاء متغيرات معرفة مسبقا عند استخدام أحداث وأنشطة معينة في سير المهام.

تظهر قائمة بالمتغيرات المعرفة مسبقا المتوفرة في قسم المتغيرات المعرفة مسبقا في جزء خصائص التدفق العام. كما تظهر في جزء الخصائص للحدث أو النشاط المحدد.

انقر فوق كل متغير لفتح نافذة منبثقة تشرح نوع البيانات التي يخزنها المتغير ، حتى تعرف كيفية استخدام المتغير في التدفق الخاص بك.

في حين أن معظم سمات متغير ناتج الحدث معرفة مسبقا ولا يمكن تحريرها، يمكنك تحرير المتغير لتعديل تعيين المتغير العام.

متغيرات مخرجات الحدث

ترتبط متغيرات مخرجات الحدث على وجه التحديد بالأحداث وتأخذ التسمية: <EventName>.<VariableName>.

تظهر كل متغيرات مخرجات الأحداث المتوفرة للاستخدام في سير مهام تلقائيا في جزء الخصائص العامة بعد إدخال حدث إلى التدفق، وكذلك في جزء الخصائص لنشاط معالج الأحداث المقترن.

متغيرات مخرجات الحدث المتوفرة هي:

NewPhoneContact.ANI
NewPhoneContact.DNIS
NewPhoneContact.InteractionID
NewPhoneContact.PSTNRegion
AgentAnswered.AgentID
AgentAnswered.AgentName
AgentAnswerAnswered.AgentEmailId
AgentAnswerAnswered.AgentSessionID
AgentAnswered.QueueID
AgentAnswered.QueueName
AgentAnswered.TeamID
AgentAnswered.TeamName
AgentAnswered.TenantID
AgentAnswered.CAD
PhoneContactEnded.AgentID
الهاتفجهة الاتصالانتهى.AgentEmailID
PhoneContactEnded.TeamID
PhoneContactEnded.QueueID
PhoneContactEnded.InboundChannel
PhoneContactEnded.RoutingStrategyID
AgentOffered.agentId
AgentOffered.agentName
AgentOffered.agentEmailId
AgentOffered.agentSessionId
AgentOffered.queueId
AgentOffered.queueName
AgentOffered.teamId
AgentOffered.teamName
AgentOffered.tenantId
AgentOffered.callAssociatedData
AgentOffered.AgentID
AgentOffered.AgentName
AgentOffered.AgentSessionID
AgentOffered.QueueID
AgentOffered.QueueName
AgentOffered.TeamID
AgentOffered.TeamName
AgentOffered.TenantID
AgentOffered.CAD
اتجاه الطلب المسبق
الطلب المسبق.نوع المشارك
طلب مسبق.رقم الطلب
PreDial.otherPartyDn
PreDial.epDn
PreDial.agentSelectedAni
نوع الطلب المسبق.العملية
OutboundCampaignCallResult.CPAResult
OutboundCampaignCallResult.CPAResultCode
AgentDisconnected.AgentId
AgentDisconnected.AgentEmailId
AgentDisconnected.QueueId
AgentDisconnected.TeamId
AgentDisconnected.InboundChannel
AgentDisconnected.RoutingStrategyId

في بعض الحالات، قد يكون متغير AgentEmailId فارغا. يجب على مطوري Flow التحقق من صحة هذا المتغير قبل استخدامه ، خاصة في السيناريوهات التي تتضمن مشكلات البحث في ذاكرة التخزين المؤقت.

تخصيص متغيرات النظام

يمكنك تخصيص تسمية سطح المكتب لمتغيرات رقم الهاتف وDNIS (خدمة تعريف الرقم المطلوب) فقط. يمكنك إنشاء اسم مستعار لهذه المتغيرات وتكوينه باستخدام نشاط تعيين المتغير في التدفق.

1	قم بتسجيل الدخول إلى مؤسسة العميل باستخدام عنوان URL لمركز التحكمhttps://admin.webex.com/.
2	انتقل إلى مركز الاتصال> تجربة العملاء> التدفقات. تظهر صفحة التدفقات.
3	انقر فوق رمز الانتقال إلى مصمم التدفق بجانب التدفق. تظهر نافذة Flow Designer (مصمم التدفق).
4	من جزء خصائص التدفق العام، افتح قسم تعريف المتغير.
5	انقر فوق التكوين Tab.
6	انقر فوق إضافة متغير تدفق.
7	أدخل اسم المتغير ووصفه .
8	اختر سلسلة في القائمة المنسدلة نوع المتغير.
9	قم بتمكين زر التبديل جعل العميل قابلا للعرض .
10	في حقل تسمية سطح المكتب، أدخل تسمية سطح المكتب المطلوبة للمتغير.
11	انقر فوق حفظ. هذا يخلق المتغير.
12	من مكتبة الأنشطة، اسحب تعيين نشاط المتغير إلى اللوحة.
13	في قسم إعدادات المتغيرات في جزء إعدادات النشاط، قم بما يلي: من القائمة المنسدلة متغير ، اختر المتغير الذي قمت بإنشائه في الخطوة 10. في قسم قيمة المتغير، اختر زر الاختيار تعيين إلى متغير . حدد متغير النظام الذي تريد تحريره مثل `NewPhoneContact.ANI` ل "رقم الهاتف" أو `NewPhoneContact.DNIS` ل DNIS. عند نشر التدفق، يحل متغير التدفق الذي تم إنشاؤه حديثا محل متغير النظام المختار. أثناء تنفيذ التدفق، تظهر تسمية سطح المكتب للمتغير الذي تم إنشاؤه حديثا في النافذة المنبثقة الواردة وجزء التفاعل على سطح المكتب.

متغيرات مخرجات النشاط

تخزن متغيرات مخرجات النشاط البيانات التي تم التقاطها من الأنشطة ويتم إنشاؤها تلقائيا عند إضافة أنشطة محددة إلى اللوحة. تستخدم متغيرات مخرجات النشاط بناء الجملة التالي: <ActivityName>.<VariableName> حيث يتغير ActivityName ديناميكيا استنادا إلى النشاط.

إذا كان التدفق يستخدم نشاطا عدة مرات، فإن كل نشاط له مثيل فريد لكل متغير ناتج نشاط مرتبط. تظهر كل متغيرات مخرجات النشاط المتوفرة للاستخدام في سير مهام تلقائيا في جزء الخصائص العامة عند إدخال نشاط إلى سير المهام، وكذلك في جزء الخصائص للنشاط المقترن.

متغيرات مخرجات النشاط المتاحة هي:

Menu.OptionEntered: يخزن خيار القائمة الذي حدده المتصل أثناء مثيل نشاط القائمة. هذا رقم واحد من 0 إلى 9.
CollectDigits.DigitsEntered: تخزين الأرقام التي أدخلها المتصل أثناء مثيل نشاط تجميع الأرقام. يعتمد عدد الأرقام على تكوين النشاط.
HTTPRequest.HTTPStatusCode: يخزن رمز الحالة المستلم عند محاولة طلب HTTP.
HTTPRequest.HTTPResponseBody: يخزن الاستجابة عند تشغيل طلب HTTP بنجاح.
HTTPRequest.ResponseHeaders: يخزن الرؤوس التي يتم إرسالها كجزء من طلب HTTP.
VirtualAgent.IntentTriggered: يخزن الغرض الذي أدى إلى معالجة تجربة المحادثة أو تصعيدها.
GetQueueInfo.EWT: يخزن قيمة وقت الانتظار المقدر لقائمة الانتظار المحددة.
GetQueueInfo.PIQ: يخزن قيمة الموضع في قائمة انتظار لقائمة الانتظار المحددة.

المتغيرات العالمية

المتغيرات العامة هي متغيرات مخصصة يمكنك عرضها والوصول إليها عند إنشاء التدفقات. يقوم المسؤول بإنشاء متغيرات عمومية في وحدة التوفير الخاصة بمركز التحكم. لمزيد من المعلومات، راجع قسم المتغيرات العامة في Webex Contact Center دليل الإعداد والإدارة.

بصفتك مطور تدفق ، يمكنك استهلاك هذه المتغيرات وفقا لمتطلباتك. يمكنك إضافة هذه المتغيرات في تدفق. يمكنك أيضا تحرير متغير عام وإزالته بعد إضافته إلى سير المهام.

إضافة متغير عام في سير مهام

إذا أردت إضافة المزيد من المتغيرات بما يتجاوز الحد الأقصى، فيجب حذف عدد متساو من المتغيرات الموجودة. لمزيد من المعلومات حول كيفية حذف متغير عام، راجع إزالة المتغيرات العامة من تدفق.

أثناء إنشاء التدفق، يمكن تهيئة متغير عام من النوع String بحد أقصى يبلغ 256 حرفا. ولكن أثناء تنفيذ التدفق ، يمكن تحديث المتغير لاستيعاب ما يصل إلى 1024 حرفا. قد يؤدي تجاوز هذا الحد إلى سلوك غير مرغوب فيه مثل فشل المكالمة والقيم غير الصالحة.

لإضافة متغيرات عمومية في سير المهام:

1	قم بتسجيل الدخول إلى مؤسسة العميل باستخدام عنوان URL لمركز التحكمhttps://admin.webex.com/.
2	انتقل إلى مركز الاتصال> تجربة العملاء> التدفقات. تظهر صفحة التدفقات.
3	انقر فوق رمز الانتقال إلى مصمم التدفق بجانب التدفق. تظهر نافذة Flow Designer (مصمم التدفق).
4	في جزء خصائص التدفق العام، مرر لأسفل إلى قسم تعريف المتغير> المتغيرات المعرفة مسبقا.
5	في قسم المتغيرات العمومية ، انقر فوق إضافة متغيرات عمومية. يظهر مربع الحوار إضافة متغيرات عمومية . يعرض جميع المتغيرات العامة التي أنشأها المسؤول في وحدة التوفير .
6	(اختياري) استخدم حقل البحث في المتغيرات العمومية لتصفية المتغيرات العمومية المطلوبة من القائمة والبحث عنها.
7	حدد خانات الاختيار الخاصة بالمتغيرات العمومية المطلوبة من القائمة وانقر فوق إضافة. يعرض النظام المتغيرات المختارة في قسم المتغيرات العامة. بشكل افتراضي، يحمل كل متغير حقول بيانات تعريف معرفة من قبل المسؤول مثل، قابل للإبلاغ عنه، قابل للعرض للعامل، قابل للتحرير للعامل، وتسمية سطح المكتب. إذا قام المسؤول بتغيير أي قيم بيانات تعريف أثناء استخدام المتغير العام، فإن التغييرات التي تم إجراؤها في مركز التحكم تنعكس عبر التدفقات (مع تأخير انتهاء صلاحية ذاكرة التخزين المؤقت لمدة 8 ساعات).

تحرير المتغير العام في سير المهام

عندما تقوم بتحرير متغير عمومي، لا يمكنك تغيير أي قيمة بيانات تعريف لمتغير عمومي في مصمم التدفق. ومع ذلك، يمكنك تغيير القيمة الافتراضية باستخدام زر تبديل الكتابة فوق القيمة الافتراضية.

لتحرير متغير عام في سير المهام:

1	سجل الدخول إلى مؤسسة العميل باستخدام عنوان URL لمركز التحكمhttps://admin.webex.com/.
2	انتقل إلى مركز الاتصال> تجربة العملاء> التدفقات. تظهر صفحة التدفقات.
3	انقر فوق رمز الانتقال إلى مصمم التدفق بجانب التدفق. تظهر نافذة Flow Designer (مصمم التدفق).
4	في جزء خصائص التدفق العام، مرر لأسفل إلى قسم تعريف المتغير> المتغيرات المعرفة مسبقا.
5	في لوحة المتغير العام، انقر فوق متغير عام وانقر فوق تحرير () . يظهر مربع الحوار تحرير المتغيرات العمومية . يعرض تفاصيل المتغير العام المختار مثل نوع المتغير والقيمة الافتراضية وتسمية سطح المكتب والعامل القابل للتحرير.
6	(اختياري) قم بتمكين زر التبديل الكتابة فوق تكوينات المدخل للكتابة فوق القيم الموجودة التي تم تكوينها في مركز التحكم. يمكنك ذلك من تعديل قيم الحقول مثل القيمة الافتراضية وإمكانية عرض العامل والعامل القابل للتحرير وتسمية سطح المكتب. أدخل القيمة الضرورية في القيمة الافتراضية وفقا لنوع المتغير المختار. على سبيل المثال، إذا كان نوع المتغير منطقيا، فسيظهر هذا الحقل كقائمة منسدلة. يجب ألا تتجاوز القيمة الافتراضية التي تم إدخالها لمتغير عام من سلسلة النوع التي يمكن الإبلاغ عنها 256 حرفا.
7	قم بإجراء التغييرات اللازمة.
8	انقر فوق حفظ.

إزالة المتغيرات العامة من سير المهام

يمكنك إزالة متغير عمومي غير مستخدم في أي تدفق.

إذا لم تتمكن من إزالة متغير عام، فاتصل بالمسؤول لديك لتمكين علامة الميزة من إزالة المتغيرات العامة من التدفق.

لإزالة متغير عام من سير المهام:

1	قم بتسجيل الدخول إلى مؤسسة العميل باستخدام URL لمركز التحكمhttps://admin.webex.com/.
2	انتقل إلى مركز الاتصال> تجربة العملاء> التدفقات. تظهر صفحة التدفقات.
3	انقر فوق رمز الانتقال إلى مصمم التدفق بجانب التدفق. تظهر نافذة Flow Designer (مصمم التدفق).
4	في جزء خصائص التدفق العام، مرر لأسفل إلى قسم تعريف المتغير> المتغيرات المعرفة مسبقا.
5	في لوحة المتغيرات العامة، انقر فوق أيقونة الإزالة (x) الخاصة بالمتغير العام الذي تريد إزالته. تطالبك رسالة منبثقة بتأكيد الإجراء.
6	انقر فوق حذف. يؤدي هذا إلى إزالة المتغير العمومي المحدد من القائمة.

متغيرات سطح المكتب القابلة للعرض

يمكنك تكوين أنواع المتغيرات التالية للنافذة المنبثقة الواردة وجزء التفاعل على سطح المكتب للمكالمات الصوتية الواردة والصادرة:

متغيرات النظام مثل رقم الهاتف وDNIS (خدمة تعريف الرقم المطلوب) واسم قائمة الانتظار ومهلة RONA
المتغيرات العمومية التي يتم إنشاؤها وإدارتها في مركز التحكم.
متغيرات التدفق المخصصة التي يتم إنشاؤها وإدارتها في Flow Designer

يمكنك تكوين تلك المتغيرات التي تم وضع علامة عليها كعامل قابل للعرض فقط.

يمكنك تكوين هذه المتغيرات على التدفقات الجديدة وكذلك على التدفقات الموجودة. ومع ذلك، تستمر التدفقات الحالية في إظهار المتغيرات المنبثقة الافتراضية مثل رقم الهاتف وDNIS واسم قائمة الانتظار. يمكنك تحرير هذه التدفقات لإضافة المزيد من المتغيرات باستخدام هذه الميزة.

خطوات تكوين المتغيرات للنافذة المنبثقة الواردة وجزء التفاعل للمكالمات الواردة والصادرة هي نفسها.

تحتاج إلى إنشاء تدفقات منفصلة لسيناريوهات المكالمات الواردة والصادرة لتكوين متغيرات النافذة المنبثقة الواردة وجزء التفاعل.

نافذة منبثقة واردة على سطح المكتب: تظهر النافذة المنبثقة الواردة عندما يتلقى أحد الوكلاء مكالمة واردة أو يطلب مكالمة صادرة. يعرض المعلومات الأساسية حول العميل وفقا للمتغيرات التي تم تكوينها في Flow Designer. يمكنك تعيين ترتيب ظهور كل متغير من هذه المتغيرات في النافذة المنبثقة الواردة التي يمكن أن تتضمن أي مجموعة من متغيرات النظام ومتغيرات التدفق العامة والمخصصة. يمكنك أيضا تحرير تسمية سطح المكتب لهذه المتغيرات.; يمكنك تخصيص تسمية سطح المكتب لمتغيرات النظام مثل رقم الهاتف وDNIS. لمزيد من المعلومات، راجع تخصيص متغيرات النظام.; بالنسبة للمكالمات الواردة والصادرة، يمكنك اختيار ثلاثة متغيرات كحد أدنى وستة متغيرات كحد أقصى. بالنسبة للمكالمات الاستشارية، سيعرض العامل الذي تمت استشارته ثلاثة متغيرات إضافية مثل اسم الوكيل وDN للعامل وفريق العامل التي تتم إضافتها إلى القائمة بشكل افتراضي.; لا يمكنك تكوين المتغيرات التي تحتوي على معلومات حساسة في النافذة المنبثقة الواردة على سطح المكتب.; لمزيد من المعلومات حول كيفية تكوين المتغيرات للنافذة المنبثقة الواردة، راجع تكوين المتغيرات للنافذة المنبثقة الواردة.

جزء التفاعل: يظهر جزء التفاعل على سطح المكتب بعد قبول العامل للمكالمة الواردة أو الصادرة. يعرض المعلومات التي تم تعيينها في متغيرات جزء التفاعل التي تم تكوينها في مصمم التدفق. يمكنك اختيار 30 متغيرا كحد أقصى. يمكنك تعيين ترتيب مظهر كل متغير من هذه المتغيرات في جزء التفاعل الذي يمكن أن يتضمن أي مجموعة من متغيرات النظام ومتغيرات التدفق العامة والمخصصة. يمكنك أيضا تحرير تسمية سطح المكتب لهذه المتغيرات.; لا يدعم Webex Contact Center Desktop حاليا ترجمة تسميات المتغيرات الديناميكية.; يمكنك تخصيص تسمية سطح المكتب لمتغيرات النظام مثل رقم الهاتف وDNIS. لمزيد من المعلومات، راجع تخصيص متغيرات النظام.; لمزيد من المعلومات حول كيفية تكوين المتغيرات لجزء التفاعل، راجع تكوين المتغيرات لجزء التفاعل.

تكوين المتغيرات للنافذة المنبثقة الواردة

‏‫قبل البدء‬

تكوين المتغيرات في النافذة المنبثقة الواردة للمكالمات الواردة والصادرة.

يجب عليك إنشاء المتغيرات التي تريد إضافتها في النافذة المنبثقة الواردة لسطح المكتب. لمزيد من المعلومات، راجع إنشاء متغير عمومي وإنشاء متغيرات تدفق مخصصة.
يجب عليك وضع علامة على المتغيرات كعامل قابل للعرض. لمزيد من المعلومات حول كيفية وضع علامة على متغير عمومي كعامل قابل للعرض، راجع تحرير المتغير العام في تدفق.

1	قم بتسجيل الدخول إلى مؤسسة العميل باستخدام عنوان URL لمركز التحكمhttps://admin.webex.com/.
2	انتقل إلى مركز الاتصال> تجربة العملاء> التدفقات. تظهر صفحة التدفقات.
3	انقر فوق رمز الانتقال إلى مصمم التدفق بجانب التدفق. تظهر نافذة Flow Designer (مصمم التدفق).
4	من جزء خصائص التدفق العام، افتح قسم تعريف المتغير.
5	انقر فوق إمكانية عرض سطح المكتب & ترتيب Tab.
6	في قسم النوافذ المنبثقة الواردة، انقر فوق تحديد متغيرات النافذة المنبثقة الواردة. تظهر نافذة تحديد المتغيرات في النافذة المنبثقة الواردة. يعرض كافة المتغيرات التي تتضمن أربعة متغيرات افتراضية للنظام مثل رقم الهاتف وDNIS واسم قائمة الانتظار ومهلة RONA. يتم تحديد متغيرات النظام مثل رقم الهاتف وDNIS واسم قائمة الانتظار بشكل افتراضي بحيث يمكنك إلغاء تحديدها عند إضافة المزيد من المتغيرات.
7	استخدم خيارات البحث التالية لتصفية القائمة: أدخل بضع كلمات في حقل متغيرات البحث للبحث عن متغير معين حسب اسمه. اختر نوع متغير من القائمة المنسدلة تحديد نوع المتغير. يتم ملء القائمة تلقائيا بالمتغيرات وفقا لإدخالات المعايير الخاصة بك.
8	حدد خانات الاختيار الخاصة بالمتغيرات التي تريد اختيارها للنافذة المنبثقة الواردة. يمكنك اختيار ثلاثة متغيرات كحد أدنى وستة متغيرات كحد أقصى.
9	انقر فوق حفظ. يمكنك تخطي هذه الخطوة إذا قمت بتمكين زر تبديل الحفظ التلقائي. تظهر المتغيرات المختارة في قسم النوافذ المنبثقة الواردة.
10	استخدم رمز المقبض () بجانب متغير لتحريكه لأعلى ولأسفل القائمة لتعيين ترتيب المظهر في النافذة المنبثقة الواردة لسطح المكتب.
11	(اختياري) انقر فوق الرمز x بجانب المتغير لإزالة هذا المتغير من القائمة.

تكوين المتغيرات لجزء التفاعل

‏‫قبل البدء‬

تكوين المتغيرات في جزء التفاعل للمكالمات الواردة والصادرة.

يجب عليك إنشاء المتغيرات التي تريد إضافتها في النافذة المنبثقة الواردة لسطح المكتب. لمزيد من المعلومات، راجع إنشاء متغير عمومي وإنشاء متغيرات تدفق مخصصة.
يجب عليك وضع علامة على المتغيرات كعامل قابل للعرض. لمزيد من المعلومات حول كيفية وضع علامة على متغير عمومي كعامل قابل للعرض، راجع تحرير المتغير العام في تدفق.

1	سجل الدخول إلى مؤسسة العميل باستخدام عنوان URL لمركز التحكمhttps://admin.webex.com/.
2	انتقل إلى مركز الاتصال> تجربة العملاء> التدفقات. تظهر صفحة التدفقات.
3	انقر فوق رمز الانتقال إلى مصمم التدفق بجانب التدفق. تظهر نافذة Flow Designer (مصمم التدفق).
4	من جزء خصائص التدفق العام، افتح قسم تعريف المتغير.
5	انقر فوق إمكانية عرض سطح المكتب والترتيب Tab.
6	في المقطع جزء التفاعل، انقر فوق تحديد متغيرات لجزء التفاعل. تظهر نافذة تحديد المتغيرات في جزء التفاعل . يعرض جميع المتغيرات جنبا إلى جنب مع أربعة متغيرات للنظام مثل رقم الهاتف و DNIS واسم قائمة الانتظار ومهلة RONA.
7	استخدم خيارات البحث التالية لتصفية القائمة: أدخل بضع كلمات في حقل متغيرات البحث للبحث عن متغير معين حسب اسمه. اختر نوع متغير من القائمة المنسدلة تحديد نوع المتغير. يتم ملء القائمة تلقائيا بالمتغيرات وفقا لإدخالات المعايير الخاصة بك.
8	حدد خانات الاختيار الخاصة بالمتغيرات التي تريد اختيارها لجزء التفاعل. يمكنك اختيار 30 متغيرا كحد أقصى.
9	استخدم رمز المقبض () بجانب متغير لتحريكه لأعلى ولأسفل القائمة لتعيين ترتيب المظهر في جزء التفاعل بسطح المكتب.
10	انقر فوق حفظ. يمكنك تخطي هذه الخطوة إذا قمت بتمكين زر تبديل الحفظ التلقائي. تظهر المتغيرات المختارة في قسم جزء التفاعل.
11	(اختياري) انقر فوق الرمز x بجانب المتغير لإزالة هذا المتغير من القائمة.

متغيرات JSON

متغيرات JSON هي متغيرات تدفق مخصصة من النوع JSON. يمكنك إنشاء متغيرات JSON في مصمم التدفق. لمزيد من المعلومات، راجع إنشاء متغيرات تدفق مخصصة.

يمكنك استخدام الأنشطة التالية لتخزين البيانات في متغير JSON: طلب HTTP والتحليل وتعيينالمتغير .

في أنشطة HTTP والتحليل ، يمكنك استخراج البيانات باستخدام تعبير عامل تصفية مسار JSON وتخزينها في متغير JSON.

في نشاط تعيين المتغير ، يمكنك استخدام متغير JSON في خيار تعيين القيمة بالطرق التالية:

اكتب قيمة JSON في مربع النص. على سبيل المثال:

{ "userId":"rirani", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", "region":"CA", "phoneNumber":"408-xxxxx67", "emailAddress":"rirani@xyz.com" }

استخدم تعبير حصاة.

استخدام متغيرات JSON في تعبير الحصاة

الوصول المنفصل Dot(.) : يمكنك استخدام الوصول المنفصل dot(.) في تعبير Pebble لمتغير JSON في أنشطة معالجة المكالمات والتحكم في التدفق.

بناء الجملة: {{ jsonVariableName.fieldName }} where,jsonVariableName.fieldName يجب أن يتم تقييمه إلى حقل في متغير JSON.

في نموذج مقتطف التعليمات البرمجية السابق، إذا قمت باستخراج الموظف إلى متغير يسمى empvar باستخدام HTTP أو Parse:

استخدم {{empvar.employeeCode}} للحصول على القيمة ك E1.
الوصول إلى فهرس صفيف JSON: يمكنك الوصول إلى فهرس معين من صفيف JSON مشابه لبناء جملة Pebble. لمزيد من التفاصيل حول الوصول إلى الفهرس في Pebble ، تفضل بزيارة https://pebbletemplates.io/wiki/guide/basic-usage/ ، على سبيل المثال:
```
{ "الموظفون" : [ { "userId":"rirani", "jobTitleName":"المطور", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", }, { "userId":"شكرا", "jobTitleName":"مدير البرنامج", "firstName":"Tom", "lastName":"Hanks", "preferredFullName":"Tom Hanks", "employeeCode":"E3", "directReports":[ { userId":"John", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"John", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"John Irani", "employeeCode":"E2" }, { " userId":"Sam", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"Sam", "lastName":"Das", "preferredFullName":"Sam Das", "employeeCode":"E2" } ] } ] } 
```
إذا قمت باستخراج صفيف JSON للموظفين في متغير يسمى var باستخدام HTTP أو Parse:
- استخدم {{ var[0]}} للحصول على تفاصيل الموظف عن الرياني الذي هو مدير.
- استخدم {{ var[1].directReports[0] }} للحصول على تفاصيل الموظف عن جون الذي هو المسؤول المباشر عن المدير.
- استخدم {{ var[1].directReports[0].preferredFullName }} للحصول على القيمة ك John Irani.
- استخدم {{ var[0].preferredFullName }} للحصول على القيمة ك Romin Irani.

استخدام متغير JSON في طلب HTTP

لاستخدام متغير JSON كنص طلب لطلب HTTP، استخدم تعيين نشاط المتغير أولا لتحويل متغير JSON إلى سلسلة. على سبيل المثال، في قسم ضبط إعدادات متغير النشاط المتغير، قم بتعيين سلسلة jsonString متغيرة بقيمة ك {{ jsonVariable }}.

استخدم هذا المتغير كمدخل لإعدادات HTTP. على سبيل المثال، في قسم إعدادات طلب HTTP، قم بتعيين نص الطلب ك {{ jsonString }}.

كتابة التعبيرات

تدعم معظم حقول إدخال النص في Flow Designer كتابة التعبيرات. التعبيرات غير مطلوبة ، لكنها تسمح بوظيفة برمجة نصية قوية من خلال المتغيرات للمستخدمين المتقدمين. يمكنك أيضا إدخال نص أساسي وأرقام في نفس حقول الإدخال للتدفقات البسيطة إذا لم تكن بحاجة إلى تعبيرات.

لف كل تعبير بين قوسين متعرجين كما هو موضح هنا: {{أدخل التعبير}}

على سبيل المثال، إذا كنت تريد دمج متغيري سلسلة معا، فيجب عليك استخدام {{var1+var2}}. لمزيد من المعلومات انظر: https://pebbletemplates.io/.

بناء جملة قالب حصاة

تستخدم كافة حقول الإدخال في مصمم التدفق بناء جملة تعبير مفتوح المصدر يسمى Pebble Templates: https://pebbletemplates.io/.

فيما يلي رموز مدعومة في قوالب Pebble: ==, !=, <, >, <=, >=, +, -, *, /. لكتابة متغيرات مخصصة في تعبير، استخدم بناء الجملة التالي: {{متغير}}

في بناء جملة Pebble Template، يجب أن تبدأ أسماء المتغيرات بحرف أو شرطة سفلية (_) أو علامة دولار ($)، ولكن ليس برقم. على سبيل المثال ، 311_Promo غير صالح ، بينما Promo_311 صالح.

يتم دعم عوامل التشغيل المنطقية أيضا. لمزيد من المعلومات، راجع https://pebbletemplates.io/wiki/operator/logic/.

نوصي بمراجعة وثائق قالب Pebble قبل استخدام التعبيرات في مصمم التدفق. للحصول على معلومات حول كتابة التعبيرات ، راجع المستندات على: https://pebbletemplates.io/wiki/.

على سبيل المثال، في حالة استخدام الشرط الأساسي هذه، يتحقق التعبير لمعرفة ما إذا كان رقم حساب المتصل أكبر من قيمة معينة أو يساويها. استنادا إلى كيفية تقييم التعبير لتنفيذ تدفق معين، يمكن أن يأخذ التدفق مسار الصواب أو الخطأ.

مرشحات الحصى المخصصة

الطابع الزمني للحقبة

يمكنك استخدام عوامل تصفية Pebble التالية لإرجاع الطابع الزمني للحقبة ل Now أو سلسلة تاريخ معينة:

الطابع الزمني للحقبة في الوقت الحالي:

{{ now() | epoch }} = > المنطقة الزمنية الافتراضية UTC وبالثواني {{ now() | epoch(inMillis=true) }} => المنطقة الزمنية الافتراضية UTC وبالمللي ثانية مثال: {{ now() | epoch }} -> 1667471488 {{ now() | epoch(inMillis=true) }} -> 1667471522829

الطابع الزمني للحقبة لتاريخ محدد:

{{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true) }} => تنسيق مخصص وبالمللي ثانية {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true, timeZone='America/Phoenix') }} => تنسيق مخصص مع المنطقة الزمنية وبالمللي ثانية مثال: {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true) }} -> 1508429883779 {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true, timeZone='America/Phoenix') }} -> 1508455083779

التحقق من صحة التعبيرات

إذا اكتشف حقل إدخال أن تعبيرا قيد الاستخدام (أي تم إدخال بناء جملة {{ }})، فسيظهر رمز أزرق في الزاوية السفلية اليسرى من الحقل.

انقر فوق الرمز الأزرق لفتح نموذج حيث يمكنك اختبار التعبير وتعديله حتى تحصل على النتيجة المرجوة.

يحتوي نموذج تعبير الاختبار على الحقول التالية:

التعبير: يعرض التعبير الذي تم إدخاله في البداية في حقل الإدخال من تكوين النشاط.
حقول المتغيرات: يحتوي كل متغير مستخدم في التعبير على حقل دعم حيث يمكنك إدخال قيمة متغير عينة. أدخل قيمة لكل متغير، ثم انقر فوق اختبار لرؤية النتائج إذا تم تنفيذ التعبير باستخدام المعلمات التي تم إدخالها.

لتعيين متغيرات في تعبير، استخدم التنسيق {{اسم المتغير}} فقط. على سبيل المثال ، {{NewPhoneContact.ANI}} هو بناء جملة متغير.
النتيجة: إظهار نتيجة التعبير بعد النقر فوق اختبار. إذا كانت النتائج مختلفة عن المتوقع، قم بتعديل التعبير حسب الرغبة. إذا أجريت تغييرات على التهيئة، فانقر فوق تطبيق التغييرات لتحديث التعبير في تكوين النشاط.

استخدام قوالب سير المهام

قوالب التدفق هي تدفقات مسبقة الصنع مصممة لحالات استخدام محددة. تتوفر هذه القوالب بسهولة في لوحة Flow Designer، مما يتيح لمطوري Flow إنشاء التدفقات ونشرها بسرعة بأقل جهد.

لإنشاء تدفقات باستخدام قوالب سير المهام، حدد القالب المطلوب، وقم بتخصيصه وفقا لمتطلبات عملك، وقم بالتحقق من صحة سير المهام ونشره والبدء في استخدامه. لمزيد من التفاصيل، راجع إنشاء تدفقات من قوالب سير المهام.

استخدام ساعات العمل

استخدم قالب مصمم التدفق هذا لإدارة ساعات العمل في Webex Contact Center. يتم استقبال المتصلين برسالة، ويتم توجيه مكالماتهم بناء على ساعات العمل والعطلات والظروف الطارئة المحددة للمؤسسة.

يقوم هذا التدفق بتوجيه المكالمات بناء على ساعات عمل مركز الاتصال وقوائم العطلات وتجاوزات الطوارئ ، مما يضمن تجربة اتصال مثالية ومعالجة فعالة لغير ساعات العمل. إذا كان مركز الاتصال مغلقا، يتم إخطار المتصل بالإغلاق.

تشمل الميزات الرئيسية ما يلي:

إدارة مركزية لساعات العمل والعطلات وتجاوزات الطوارئ.
التوجيه التلقائي بناء على تكوين ساعات العمل.
يستخدم Cisco تحويل النص إلى كلام (TTS) لجميع المطالبات الصوتية ، على الرغم من إمكانية تحميل ملفات صوتية مخصصة.
الموسيقى الافتراضية قيد الانتظار هي defaultmusic_on_hold.wav، ولكن يمكن تخصيصها.

المتطلبات الأساسية

إعداد ساعات العمل: يمكنك إنشاء ساعات العمل وقوائم العطلات والتجاوزات في Control Hub.
الملفات الصوتية: قم بتحميل الملفات الصوتية المطلوبة للمطالبات مثل BusinessHoursOpen.wav أو استخدم ميزة Cisco TTS.
قائمة الانتظار والفرق وتعيين نقطة الدخول: قم بتكوين هذه العناصر في مدخل إدارة Webex Contact Center.

انهيار التدفق

يصف الجدول التالي عناصر التدفق المختلفة المتضمنة في عملية الاتصال، مع تفصيل الإجراءات والاستجابات التي تحدث أثناء كل مرحلة.

عنصر التدفق	الوصف
تم تلقي المكالمة	يتم بدء مكالمة وتدخل في التدفق.
تقييم ساعات العمل	يتحقق النظام مما إذا كان الوقت الحالي يقع ضمن ساعات العمل أو العطلات أو شرط التجاوز.
التعامل مع ساعات العمل	إذا كان مركز الاتصال مفتوحا، يتم تشغيل رسالة ترحيب، ويتم توجيه المكالمة إلى قائمة انتظار الوكيل.
بعد ساعات العمل	إذا كان مركز الاتصال مغلقا، يتم تشغيل رسالة ساعات الإغلاق، ويتم قطع اتصال المكالمة.
تجاوزات الطوارئ	إذا كان تجاوز الطوارئ نشطا، يتم تشغيل رسالة الطوارئ ويتم قطع اتصال المكالمة.

أنشطة التدفق

يصف الجدول التالي تسلسل أنشطة التدفق.

نشاط التدفق	الوصف
بدء (جهة اتصال هاتفية جديدة)	يبدأ التدفق عند استلام جهة اتصال هاتفية جديدة.
التحقق من ساعات العمل (ساعات العمل)	يتحقق النظام مما إذا كان مركز الاتصال ضمن ساعات العمل العادية أو عطلة أو تجاوز الطوارئ.
موجه ساعات العمل (WorkingHours_Prompt)	أثناء ساعات العمل، يتم تشغيل رسالة لإعلام المتصل بأن مركز الاتصال مفتوح (الملف الافتراضي: `BusinessHoursOpen.wav`).
جهة اتصال قائمة الانتظار (Agent_Queue)	يتم وضع المتصل في قائمة الانتظار ليتم توجيهه إلى عامل متاح.
عقد الموسيقى (هولدميوزيك)	يتم تشغيل الموسيقى أثناء انتظار المتصل في قائمة الانتظار (الملف الافتراضي: `defaultmusic_on_hold.wav`).
عطلة مغلقة (Holiday_Closed)	إذا كانت عطلة ، يتم تشغيل رسالة لإعلام المتصل بأن المكتب مغلق.
بعد ساعات المطالبة (AfterHours_Prompt)	إذا كان ذلك بعد ساعات العمل، يتم تشغيل رسالة لإعلام المتصل بأن المكتب مغلق.
تجاوز الطوارئ (Override_Emergency)	في حالة تجاوز الطوارئ، يتم تشغيل رسالة طوارئ.
قطع الاتصال بجهة الاتصال (قطع الاتصال)	بعد تشغيل الرسالة (سواء كان ذلك بعد ساعات العمل أو عطلة أو حالة طوارئ)، يتم قطع الاتصال.

موارد إضافية

لمزيد من المعلومات حول تكوين ساعات العمل وقوائم العطلات والتجاوزات، راجع Webex Contact Center دليل الإعداد والإدارة.

اتصال داخلي شامل

استخدم قالب مصمم التدفق هذا في Webex Contact Center لمعالجة شاملة للمكالمات الواردة والتحقق من ساعات العمل ووضع إعلانات قائمة الانتظار وخيارات معاودة الاتصال.

يوضح هذا التدفق سيناريو مكالمة صوتية واردة شاملة ل Webex Contact Center. ويشمل التعامل مع ساعات العمل والعطلات وتجاوزات الطوارئ وخيارات الخدمة الذاتية وإعلانات الموقع في قائمة الانتظار (PIQ) وخيارات معاودة الاتصال بالعملاء. إنه مناسب للبيئات التي تكون فيها الخدمة الذاتية الأساسية وقائمة انتظار المكالمات ضرورية.

قم بتعديل التدفق ليناسب احتياجات المؤسسة المحددة وللتعامل مع الحالات غير المعروفة بأمان.

يستخدم هذا التدفق Cisco تحويل النص إلى كلام (TTS) للأنشطة الصوتية التي تتطلب مطالبات (إن وجدت). بالنسبة للموسيقى ، يتم تعيينه افتراضيا على ملف defaultmusic_on_hold.wav المقدم خارج الصندوق.

المتطلبات الأساسية

تأكد من استيفاء المتطلبات التالية في مدخل إدارة Webex Contact Center قبل تنفيذ هذا التدفق:

قم بإنشاء نقاط الدخول وقوائم الانتظار والفرق وتعيينات نقاط الدخول وأي تكوينات أخرى خاصة بالمؤسسة مثل الموصلات و ANI الخارجي والمزيد.
قم بإعداد ساعات العمل وقوائم العطلات وتجاوزات الطوارئ من مركز التحكم→ الخدمات → إعداد مركز الاتصال→ ساعات العمل.
قم بتحميل ملفات صوتية ثابتة إذا تم استخدام مطالبات صوتية مخصصة بدلا من Cisco تحويل النص إلى كلام (TTS).

للحصول على خطوات تفصيلية، راجع Webex Contact Center دليل الإعداد والإدارة.

انهيار التدفق

عنصر التدفق	الوصف
تم تلقي المكالمة	تدخل المكالمة في التدفق في نشاط NewPhoneContact .
التحقق من ساعات العمل	يتحقق سير المهام من الوقت الحالي مقابل ساعات العمل المحددة باستخدام نشاط ساعات العمل. ساعات العمل: يتم توجيه المكالمة إلى النشاط Work_Non_WorkHours_Match ، ويتم التعامل معها بشكل أكبر بناء على ظروف مثل ساعات العمل أو بعد ساعات العمل. أيام العطل: يتم تشغيل رسالة Holiday_Closed لإعلام المتصل بأن المكتب مغلق بسبب عطلة، يتبعه قطع الاتصال. تجاوز الطوارئ: يؤدي نشاط Override_Emergency إلى تشغيل رسالة تجاوز الطوارئ، متبوعة بقطع الاتصال. بعد ساعات العمل: يقوم نشاط AfterHours_Prompt بتشغيل رسالة ساعات الإغلاق، ويتم قطع اتصال المكالمة.
خيارات الخدمة الذاتية	خلال ساعات العمل، يقوم نشاط WelcomeMenu (IVR Menu) بتشغيل قائمة تقدم خيارات الخدمة الذاتية الأساسية للمتصلين: اضغط 1 لدعم العملاء: المكالمة في قائمة الانتظار لفريق الدعم. اضغط 2 للمبيعات: المكالمة في قائمة الانتظار لفريق المبيعات.
وضع قائمة الانتظار	يتم وضع المتصل في قائمة انتظار باستخدام نشاط قائمة الانتظار . يسترد نشاط GetPositioninQueue موضع المتصل في قائمة الانتظار ، ويتم الإعلان عن هذه المعلومات للمتصل باستخدام نشاط PlayPIQ .
خيارات معاودة الاتصال والبريد الصوتي	إذا اختار المتصل ترك بريد صوتي أو طلب معاودة الاتصال، يتم تشغيل نشاط FinalMenu : اضغط 1 لمعاودة الاتصال: يتم استخدام نشاط Callback_guf لجدولة معاودة الاتصال. اضغط 2 للبريد الصوتي: يتم تحويل المكالمة إلى البريد الصوتي باستخدام نشاط البريد الصوتي.
عقد الموسيقى	يضمن التدفق أنه في حالة تكرار المتصل عدة مرات (من خلال أنشطة CallLoopCycle وLoopCycle )، يتم توجيهه إلى خيارات القائمة النهائية (معاودة الاتصال أو البريد الصوتي).
معالجة الحلقة	تم تصميم التدفق للتعامل مع المشكلات غير المتوقعة من خلال الإنهاء بأمان ، مع توفر مسارات احتياطية.
قطع المكالمات	بعد اكتمال جميع الخطوات أو إذا اختار المتصل الخروج، يتم قطع الاتصال باستخدام أنشطة قطع الاتصال .

أنشطة التدفق

يصف الجدول التالي تسلسل أنشطة التدفق المتضمنة في قالب التدفق هذا.

نشاط التدفق	الوصف
بدء (NewPhoneContact)	يبدأ التدفق عند استلام المكالمة.
التحقق من ساعات العمل (ساعات العمل)	يتحقق مما إذا كانت المكالمة أثناء ساعات العمل أو العطلات أو حالات التجاوز الطارئة.
IVR القائمة (قائمة ترحيب)	لتشغيل قائمة تحتوي على خيارات للخدمة الذاتية (اضغط 1 للدعم، اضغط 2 للمبيعات).
التعامل مع قائمة الانتظار	قائمة الانتظار: تضع المتصل في قائمة انتظار للفريق المناسب (على سبيل المثال، الدعم أو المبيعات). GetPositioninQueue: استرداد موضع المتصل في قائمة الانتظار والإعلان عنه. PlayPIQ: يعلن موقع المتصل في قائمة الانتظار.
عقد الموسيقى (ميوزيك أون هولد)	يشغل الموسيقى أثناء انتظار المتصل في قائمة الانتظار.
معالجة الحلقة (كالولوب سايكل ولوب سايكل)	يضمن توجيه المكالمات المتكررة عدة مرات إلى القائمة النهائية.
انقطاع (قطع الاتصال)	يقطع اتصال المكالمة بعد الرسائل أو عندما يختار المتصل إنهاء التفاعل.

موارد إضافية

لمزيد من المعلومات، راجع Webex Contact Center دليل الإعداد والإدارة.

مسح CSAT DTMF

يحتوي قالب التدفق هذا على وظائف نظام استطلاع ما بعد المكالمة (PCS) الذي يعمل بنظام Interactive Voice Response (IVR). تم تصميم الاستطلاع لالتقاط تقييمات رضا العملاء بكفاءة وفعالية باستخدام قائمة أساسية ونغمة لمس IVR.

يساعد هذا التدفق Webex Contact Center على جمع ملاحظات العملاء بكفاءة من خلال استطلاع تلقائي بسيط بعد المكالمة باستخدام نغمات Dual-Tone Multi-Frequency (DTMF). يقيم العملاء تجربة مكالماتهم عندما يتلقون مطالبة بالتقييم. يقوم النظام بتجميع استجابات العملاء في متغير عمومي يستخدم لإعداد التقارير. يلتقط الاستطلاع تقييمات رضا العملاء على مقياس من 1 إلى 5.

تم تصميم هذا التدفق لإعداد استطلاعات المكالمات POST بسهولة في خطوتين بسيطتين. يأتي معبأ مسبقا مع جميع اللبنات الأساسية المطلوبة بما في ذلك موصل تحويل الكلام إلى نص.

استخدام

لاستخدام هذا التدفق بشكل فعال كسير استطلاع ما بعد المكالمة، قم بتوصيل تدفق GoTo من الحدث AgentDisconnected على التدفق الرئيسي الخاص بك. وهذا يضمن أنه عندما يقوم الوكيل بقطع اتصال المكالمة، يتم تقديم استبيان Interactive Voice Response ما بعد المكالمة (IVR) الذي يلتقط استجابة رضا العملاء (CSAT).

يتضمن هذا التدفق الرسائل التي يمكن تشغيلها للعملاء. يمكنك تخصيص الرسائل كما هو مطلوب.

المتطلبات الأساسية

قبل تكوين هذا التدفق، قم بإنشاء المتغيرات التالية:

المسح المضاد
- النوع—عدد صحيح
- القيمة الافتراضية—0
- الوصف—يتتبع عدد محاولات الاستطلاع وزياداته مع كل استجابة غير صالحة أو مهلة.
Global_FeedbackSurveyResponse
- النوع—عدد صحيح
- القيمة الافتراضية—0
- المصدر—المتغير العام
- جعل التقرير قابلا للإبلاغ—قم بتبديله.
- الوصف—يخزن استجابة تقييم العميل أو "NoResponse" إذا كان هناك سيناريو غير صالح/مهلة.

أنشطة التدفق

يصف الجدول التالي الأنشطة المستخدمة في التدفق.

نشاط التدفق	الوصف
بدء جديدهاتفاتصل بنا	يبدأ الاستطلاع عند بدء اتصال هاتفي جديد.
خيارات الاستطلاع (قائمة IVR)	يطالب المستخدم بتحديد تصنيف (1-5). تتوافق الأرقام 1 و 2 و 3 و 4 و 5 مع مستويات الرضا. تؤدي المهلة أو الاستجابة غير الصالحة إلى إعادة المحاولة.
SetSurveyResponse	يلتقط تحديد المستخدم ويخزنه في المتغير Global_FeedbackSurveyResponse.
مجموعة المسح المضاد	زيادة متغير CounterSurvey بعد انتهاء المهلة أو استجابة غير صالحة.
CheckCounterSurvey	التحقق مما إذا كان عدد مرات إعادة المحاولة يتجاوز 2 باستخدام الشرط التالي CounterSurvey > 2. ينهي الاستطلاع في حالة استنفاد عمليات إعادة المحاولة.
SetVariable_r3k	يعين "NoResponse" إلى SurveyResponse في حالة استنفاد عمليات إعادة المحاولة.
PlaySurveyمسجل	لتشغيل رسالة شكر بعد التقاط الرد.
قطع الاتصالجهة الاتصال	لإنهاء المكالمة بأمان.

العامل الظاهري DialogFlow ES

يوضح قالب مصمم التدفق Webex Contact Center هذا تدفق البيانات بين Google DialogFlow ES و Webex Contact Center ، مع التركيز على كيفية تمرير البيانات من وإلى كلا النظامين الأساسيين أثناء التفاعل.

يعرض هذا التدفق كيفية تمرير البيانات بين Webex Contact Center و DialogFlow ES لمعالجة تفاعلات العملاء. يوفر تدفقا أساسيا حيث يتم تبادل البيانات مع DialogFlow ES لمعالجة اللغة الطبيعية والوفاء الآلي بالوكيل. يتيح التكامل مع DialogFlow للروبوت فهم نوايا العملاء واتخاذ الإجراءات المناسبة بناء على المحادثة. بالإضافة إلى ذلك ، يتضمن التدفق معالجة الأخطاء لضمان تجربة سلسة للعملاء ، حتى عند ظهور ظروف غير متوقعة.

المتطلبات الأساسية

تأكد من استيفاء المتطلبات التالية في مدخل إدارة Webex Contact Center قبل تنفيذ هذا التدفق:

وكيل Google DialogFlow ES مع المقاصد ذات الصلة للمحادثة.
قم بإنشاء نقاط الدخول وقوائم الانتظار والفرق وتعيينات نقاط الدخول.
قم بتمكين تنفيذ خطاف الويب في DialogFlow ES واستخدم نموذج التعليمات البرمجية node.js في المحرر المضمن.
Cisco يتم تمكين تحويل النص إلى كلام (TTS) لإنشاء رسائل مخصصة ديناميكيا. قم بتحميل ملفات صوتية ثابتة إذا تم استخدام مطالبات صوتية مخصصة بدلا من Cisco تحويل النص إلى كلام (TTS).

انهيار التدفق

عنصر التدفق	الوصف
يبدأ العميل الاتصال	يتم استقبال المكالمة بواسطة Webex Contact Center.
يتم تمرير البيانات إلى DialogFlow ES	يتم إرسال رسالة تحية مخصصة، تتضمن تفاصيل العميل مثل الاسم وسبب الاتصال، إلى روبوت DialogFlow ES للمعالجة.
تفاعل الروبوت مع DialogFlow	يعالج DialogFlow الإدخال ويستجيب بناء على المقاصد التي تم تكوينها.
الموسيقى في قائمة الانتظار	أثناء معالجة الروبوت للطلب ، يتم وضع العميل في قائمة انتظار مع موسيقى انتظار.
قطع الاتصال	ينتهي التفاعل بمجرد اكتمال مربع الحوار.

أنشطة التدفق

يصف الجدول التالي تسلسل أنشطة التدفق المتضمنة في قالب التدفق هذا.

نشاط التدفق	الوصف
بدء	يمثل هذا النشاط بداية التدفق. ويتم تشغيله عند استلام مكالمة جديدة.
تعيين اللغة	يستخدم التدفق نشاط Set Variable لتكوين رمز اللغة (en-US) للتفاعل بأكمله. وهذا يضمن توافق جميع التفاعلات الصوتية مع تفضيلات لغة المتصل.
تحية مخصصة	يمرر هذا النشاط تفاصيل العميل مثل الاسم والبريد الإلكتروني وسبب الاتصال إلى روبوت DialogFlow ES. يتم إنشاء التحية ديناميكيا باستخدام Cisco تحويل النص إلى كلام (TTS). مثال على البيانات التي تم تمريرها: اسم العميل: جين دو customerEmail: customer@email.com سبب العميل: الحجوزات
قائمة انتظار للوكيل	إذا تطلب التفاعل التصعيد، يتم وضع العميل في قائمة انتظار، ويتم تشغيل الموسيقى في الانتظار باستخدام `ملف defaultmusic_on_hold.wav` .
تشغيل الموسيقى	يتم تشغيل الموسيقى أثناء انتظار المتصل في قائمة الانتظار. يستخدم التدفق موسيقى الانتظار الافتراضية ل Cisco ولكن يمكن تخصيصها عن طريق تحميل ملفات موسيقى مختلفة.
قطع الاتصال	يقوم هذا النشاط بقطع اتصال المكالمة بمجرد اكتمال التدفق، مما يضمن نهاية سلسة للتفاعل.

تفاصيل التدفق

يحتوي تدفق JSON المستخدم في هذا المثال على متغيرات وأنشطة ضرورية لمعالجة التفاعل ومعالجة الأخطاء والاتصال بين Webex Contact Center وDialogFlow. تشمل المتغيرات الرئيسية المستخدمة ما يلي:

متغير التدفق	الوصف
Global_FeedbackSurveyOptIn	يتتبع ما إذا كان العميل قد اشترك في استطلاع ما بعد المكالمة.
اسم العميل	يلتقط اسم العميل لتخصيصه.
العميلالبريد الإلكتروني	يلتقط البريد الإلكتروني للعميل.
العميلالسبب	يسجل سبب مكالمة العميل.
Global_Language	تهيئة اللغة الافتراضية (en-US).
Global_VoiceName	يحدد الصوت المستخدم لتحويل النص إلى كلام.

موارد إضافية

لمزيد من المعلومات حول هذا التكامل، راجع فيديو العمل مع البيانات على Google DialogFlow ES مع Webex Contact Center .

راجع Webex Contact Center وثائق المطور ووثائق DialogFlow ES لمزيد من الإرشادات.

دعم المطور

للحصول على أي دعم بخصوص هذا التكامل ، افتح تذكرة مع فريق دعم مطوري Webex Contact Center من خلال Webex Developer Portal.

لمزيد من المناقشات، تفضل بزيارة مجتمع مطوري واجهات برمجة التطبيقات Webex Contact Center.

دعم المتغير الديناميكي

يوفر هذا القالب تدفقا صوتيا داخليا ديناميكيا متقدما يسترد الإعدادات الخارجية، ويقوم بتعيين متغيرات التدفق مع تلك الإعدادات وتوجيه المكالمات بناء على تكوينات المتغيرات.

يجلب التدفق ديناميكيا إعدادات التدفق من خلال طلب HTTP ويعين المتغيرات التي توجه بقية التدفق. تدير هذه المتغيرات قرارات التوجيه ومعالجة قائمة الانتظار والمطالبات وإدارة الأخطاء. يستخدم هذا غالبا للسيناريوهات التي تتطلب مرونة في معالجة المكالمات استنادا إلى ظروف العمل في الوقت الفعلي مثل ساعات العمل أو العطلات - حيث يمكن إعادة استخدام تدفق واحد عبر حالات استخدام مختلفة باستخدام التوجيه الديناميكي المستند إلى متغير.

يضمن التدفق تجربة اتصال سلسة وفعالة من خلال تشغيل الرسائل المناسبة ومعالجة ساعات العمل أو حالات الخطأ وتوفير التوجيه بناء على المتطلبات المحددة للمؤسسة.

يستخدم التدفق Cisco تحويل النص إلى كلام (TTS) لكافة الأنشطة الصوتية التي تتطلب مطالبات. يمكن تكوين الموسيقى المخصصة قيد الانتظار أو الرسائل عن طريق تحديث متغيرات التدفق.

المتطلبات الأساسية

تأكد من استيفاء المتطلبات التالية في مدخل إدارة Webex Contact Center قبل تنفيذ هذا التدفق:

قم بإنشاء نقاط الدخول وقوائم الانتظار والفرق وتعيينات نقاط الدخول وأي أنشطة تكوين أخرى خاصة بالمؤسسة مثل الموصلات وطلب ANI الخارجي والمزيد.
تأكد من تحميل أي ملفات صوتية ثابتة مطلوبة أو مطالبات تحويل النص إلى النص المخصصة إلى النظام.
لديك نقطة نهاية API صالحة لجلب إعدادات التدفق

للحصول على خطوات تفصيلية، راجع Webex Contact Center دليل الإعداد والإدارة.

انهيار التدفق

عنصر التدفق	الوصف
جهة اتصال هاتف جديدة	يبدأ التدفق عند استلام مكالمة عند نقطة الدخول.
طلب HTTP	يجعل التدفق طلب HTTP لجلب إعدادات التدفق ديناميكيا استنادا إلى DNIS للمكالمة.
التحقق من ساعات العمل	وفقا لإعدادات التدفق، يتحقق التدفق من ساعات العمل والعطلات والتجاوزات لتوجيه المكالمة بشكل مناسب.
تشغيل الرسالة (ترحيب)	استنادا إلى الإعدادات التي تم جلبها، يتم تشغيل رسالة ترحيب باستخدام TTS أو مطالبة مسجلة مسبقا.
نشاط قائمة الانتظار	إذا لزم الأمر، يتم وضع المكالمة في قائمة انتظار استنادا إلى المتغيرات الديناميكية.
تشغيل الموسيقى (إدارة قائمة الانتظار والموسيقى في قائمة الانتظار)	أثناء انتظار المتصل في قائمة الانتظار ، يتم تشغيل موسيقى الانتظار ، والتي يمكن تعيينها ديناميكيا.
معالجة الأخطاء	في حالة حدوث أي خطأ، تتم إعادة توجيه المكالمة إلى تدفق معالجة خطأ أو نقطة إدخال مختلفة باستخدام GoTo الذي تم تمكينه بواسطة المتغيرات الديناميكية.

أنشطة التدفق

يصف الجدول التالي تسلسل أنشطة التدفق المتضمنة في قالب التدفق هذا.

نشاط التدفق	الوصف
بدء	يبدأ التدفق عند تلقي مكالمة من خلال نشاط NewPhoneContact.
طلب HTTP	يقدم نشاط FetchFlowSettings طلب HTTP لاسترداد جميع إعدادات سير المهام الضرورية، مثل ساعات العمل والمطالبات وتكوينات قائمة الانتظار.
IVR القائمة (قائمة ترحيب)	لتشغيل قائمة تحتوي على خيارات للخدمة الذاتية (اضغط 1 للدعم، اضغط 2 للمبيعات).
تعيين المتغيرات	يخزن نشاط SetVariable البيانات المستردة من طلب HTTP ويعين قيما للمتغيرات المتعلقة بالتدفق مثل ساعات العمل وقائمة الانتظار وWelcome Prompt وholdMusic.
ساعات العمل	يتحقق نشاط ساعات العمل من جدول العمل والعطلات والتجاوزات ، ويوجه التدفق بناء على الوقت الحالي.
تشغيل الرسالة	يؤدي نشاط PlayMessage إلى تشغيل رسالة ترحيب بالمتصل. يمكن تعيين هذا ديناميكيا أو تكوينه مسبقا.
جهة اتصال قائمة الانتظار	يضع نشاط QueueContact المتصل في قائمة الانتظار المناسبة، باستخدام المتغيرات الديناميكية لإدارة قائمة الانتظار والمعالجة الاحتياطية.
تشغيل الموسيقى	يقوم نشاط PlayMusic بتشغيل موسيقى الانتظار للمتصلين المنتظرين في قائمة الانتظار، والتي تم تكوينها استنادا إلى متغير holdMusic.
الانتقال إلى	تستخدم أنشطة الانتقال المتعدد للتنقل بين أجزاء مختلفة من التدفق أو التعامل مع ظروف معينة مثل العطلات أو الأخطاء.
قطع الاتصال	بعد الانتهاء من جميع الخطوات اللازمة ، ينتهي التدفق بقطع الاتصال أو إعادة التوجيه المناسب.

مرحبا بالعالم

استخدم هذا القالب لإنشاء تدفق صوت وارد بسيط حيث يتم استقبال المتصلين برسالة ثم قطع الاتصال. غالبا ما يستخدم هذا التدفق خلال ساعات الإغلاق.

يوفر هذا التدفق تدفقا بسيطا يقوم بتشغيل إعلان للمتصل. قم بتعديل التدفق لضمان تجربة سلسة للمتصل من خلال التعامل مع أي أخطاء أو ظروف غير معروفة.

يستخدم التدفق الفرعي Cisco تحويل النص إلى كلام لأي مطالبات صوتية. بالنسبة للموسيقى، يتم تعيينه افتراضيا على الملف المضمن (defaultmusic_on_hold.wav)، للموسيقى قيد الانتظار.

المتطلبات الأساسية

تأكد من استيفاء المتطلبات التالية في مدخل إدارة Webex Contact Center قبل تنفيذ هذا التدفق:

قم بإنشاء نقاط الدخول وقوائم الانتظار والفرق وتعيينات نقاط الدخول وأي أنشطة تكوين أخرى خاصة بالمؤسسة مثل الموصلات وطلب ANI الخارجي والمزيد.
قم بتحميل ملفات صوتية ثابتة إذا تم استخدام مطالبات صوتية مخصصة بدلا من تحويل النص إلى كلام من Cisco (TTS).
للحصول على خطوات تفصيلية، راجع Webex Contact Center دليل الإعداد والإدارة.

انهيار التدفق

يتم تلقي المكالمة وتدخل في التدفق.
يتم تشغيل رسالة ترحيب للمتصل.
يتم وضع المتصل في قائمة انتظار.
يتم تشغيل موسيقى الانتظار أثناء انتظار المتصل.

أنشطة التدفق

يصف الجدول التالي تسلسل أنشطة التدفق المتضمنة في قالب التدفق هذا.

نشاط التدفق	الوصف
بدء	يبدأ التدفق عند تلقي مكالمة
تشغيل الرسالة	يتم توجيه المكالمة إلى نشاط رسالة الترحيب ، الذي يقوم بتشغيل رسالة ترحيب للمتصل. يستخدم هذا TTS ولكن يمكن أن يكون رسالة مسجلة مسبقا أو تحية المتصل أو تقديم بعض المعلومات.
قطع الاتصال	بعد رسالة الترحيب، يتم توجيه المكالمة إلى نشاط قطع الاتصال. يؤدي هذا النشاط إلى قطع اتصال المكالمة، وإنهاء التفاعل بعد تشغيل الرسالة.

موارد إضافية

لمزيد من المعلومات، راجع Webex Contact Center دليل الإعداد والإدارة.

الرد التلقائي للقائمة

استخدم قالب مصمم التدفق Webex Contact Center هذا لإنشاء نظام قائم على القائمة لتوجيه المكالمات بكفاءة. يقوم بأتمتة الإجراءات الواردة ، وتوجيه المتصلين إلى الفرق أو الخدمات المناسبة للحصول على تجربة أكثر سلاسة.

يعمل هذا التدفق على أتمتة التفاعل الأولي مع المتصل ، مما يسمح له بالتنقل عبر خيارات القائمة المختلفة. يتضمن معالجة ديناميكية للأخطاء ، ودعم متعدد اللغات ، وعملية فصل مهذبة في حالة حدوث أخطاء أو مدخلات غير معترف بها.

يستخدم هذا التدفق Cisco تحويل النص إلى كلام (TTS) لأي مطالبات صوتية. بالنسبة للموسيقى، يتم تعيينه افتراضيا على الملف المضمن (defaultmusic_on_hold.wav)، للموسيقى قيد الانتظار.

المتطلبات الأساسية

تأكد من استيفاء المتطلبات التالية في مدخل إدارة Webex Contact Center قبل تنفيذ هذا التدفق:

قم بإنشاء نقاط الدخول وقوائم الانتظار والفرق وتعيينات نقاط الدخول.
قم بتحميل ملفات صوتية ثابتة إذا تم استخدام مطالبات صوتية مخصصة بدلا من Cisco تحويل النص إلى كلام (TTS).

للحصول على خطوات تفصيلية، راجع Webex Contact Center دليل الإعداد والإدارة.

انهيار التدفق

عنصر التدفق	الوصف
تم تلقي المكالمة (جهة اتصال هاتفية جديدة)	يتم تشغيل التدفق عندما يتم بدء اتصال هاتفي جديد بواسطة مكالمة واردة.
رسالة ترحيب (موجه الترحيب)	يتم تشغيل رسالة ترحيب: مرحبا بكم في Webex Contact Center!
القائمة الرئيسية (IVR القائمة)	يتم تقديم المتصل مع مجموعة من خيارات القائمة. تتم قراءة القائمة بصوت عال باستخدام تحويل النص إلى كلام، لتوجيه المتصل من خلال خيارات الخدمة المختلفة: اضغط 1 لفريق الخدمات اضغط 2 لفريق المبيعات اضغط 3 للفريق الخارجي اضغط 4 لساعات من التشغيل اضغط 5 للأسئلة المتداولة اضغط 6 للمتطلبات الأساسية اضغط 7 لمشاكل الفوترة اضغط الرقم 8 للحصول على ممثل اضغط 9 للحصول على معلومات عامة اضغط # لتكرار القائمة اضغط على * لإنهاء المكالمة
التوجيه على أساس التحديد	بناء على الخيار المحدد، يتم تحويل المتصل إلى فريق معين (تحويل عشوائي) أو وضعه في قائمة انتظار لانتظار الوكيل التالي المتاح.
معالجة الأخطاء	تتم معالجة الإدخالات غير الصالحة برسالة خطأ، وتتم مطالبة المتصل بإعادة المحاولة.
الموسيقى في الانتظار (تشغيل الموسيقى)	أثناء الانتظار في قائمة انتظار، يتم تشغيل موسيقى الانتظار الافتراضية (`defaultmusic_on_hold.wav`).
قطع الاتصال	وينتهي التدفق بقطع المكالمة.

أنشطة التدفق

يصف الجدول التالي تسلسل أنشطة التدفق.

نشاط التدفق	الوصف
جهة اتصال هاتفية جديدة (البداية)	هذه هي نقطة بداية التدفق عند بدء اتصال هاتفي جديد بواسطة مكالمة واردة.
تشغيل الرسالة (موجه الترحيب)	يتم استقبال العميل برسالة: مرحبا بكم في Webex Contact Center! تستخدم هذه الخطوة Cisco سحابة تحويل النص إلى كلام (TTS) لإنشاء الرسالة.
القائمة الرئيسية (IVR القائمة)	يتم تقديم قائمة للمتصل مع خيارات متنوعة: اضغط 1 لفريق الخدمات اضغط 2 لفريق المبيعات اضغط 3 للفريق الخارجي اضغط 4 لساعات من التشغيل اضغط 5 للأسئلة المتداولة اضغط 6 للمتطلبات الأساسية اضغط 7 لمشاكل الفوترة اضغط الرقم 8 للحصول على ممثل اضغط الرقم 9 للتحدث إلى فريق الخدمات مرة أخرى اضغط # لتكرار القائمة اضغط على * لإنهاء المكالمة
التوجيه على أساس التحديد (الشروط)	بناء على الخيار المحدد، يتم تحويل المتصل إلى فريق معين (تحويل عشوائي) أو وضعه في قائمة انتظار لانتظار الوكيل التالي المتاح. التحويل الأعمى إلى فرق الخدمات أو المبيعات. ضع المتصل في قائمة الانتظار بحثا عن ممثل، مع تشغيل موسيقى الانتظار أثناء الانتظار.
تشغيل الموسيقى (الموسيقى قيد الانتظار)	بالنسبة للمكالمات الموضوعة في قائمة الانتظار، يقوم النظام بتشغيل موسيقى الانتظار بينما ينتظر المتصل الوكيل التالي المتاح.
معالجة الأخطاء	إذا تم تحديد خيار غير صالح أو انتهت مهلة الإدخال، يقوم النظام بتشغيل رسالة تطالب المتصل بالمحاولة مرة أخرى.
قطع الاتصال	بعد اكتمال التفاعل أو حدوث خطأ، يقوم التدفق بقطع اتصال المكالمة باستخدام نشاط قطع الاتصال .

حالات استخدام إضافية

القوائم الفرعية: هناك قائمة اختيار اللغة ، حيث يمكن للمستخدمين اختيار لغتهم المفضلة بالضغط على 1 للغة الإنجليزية أو 2 للغة الإسبانية. تتكرر القائمة إذا ضغط المتصل على #.
رسائل الخطأ: عند تلقي إدخال غير صالح، يتم تشغيل رسالة خطأ. بالنسبة للأخطاء الفادحة، يعتذر النظام ويفصل المتصل.

موارد إضافية

لمزيد من المعلومات، راجع Webex Contact Center دليل الإعداد والإدارة.

Microsoft انخفاض بيانات Dynamics HTTPs

استخدم قالب مصمم التدفق هذا لإنشاء تدفق IVR في Webex Contact Center يتصل ب MS Dynamics باستخدام موصل HTTP. يسترد هذا التدفق تفاصيل العميل والحالة باستخدام ANI من CRM ، ويرحب بالمتصل برسالة مخصصة ، ويوجه المكالمة.

مع هذا التدفق ، يتم استقبال المتصل برسالة مخصصة بناء على بيانات CRM ، وإذا لم يتم العثور على حالة ، يتم تحويل المكالمة إلى وكيل. يتم تزويد الوكيل بتفاصيل العميل أو الحالة في الوقت الفعلي من خلال نافذة منبثقة على الشاشة. يتفاعل التدفق مع MS Dynamics من خلال طلبين HTTP:

يجلب تفاصيل العميل عن طريق إجراء بحث ANI.
يسترجع أحدث تفاصيل الحالة بناء على معرف العميل. إذا لم يتم العثور على معلومات عن العميل أو الحالة، يتم توجيه المكالمة إلى أحد الوكلاء، ويتم تشغيل الرسالة المناسبة إلى المتصل. يتلقى الوكيل نافذة منبثقة تعرض إما نموذج حالة جديدة أو تفاصيل آخر حالة تم إنشاؤها للعميل.

يتم تمكين النوافذ المنبثقة للشاشة لضمان تزويد الوكلاء بالمعلومات الضرورية عند الرد على المكالمات.

المتطلبات الأساسية

تأكد من استيفاء المتطلبات التالية قبل تنفيذ هذا التدفق:

تطبيق مسجل في Azure for MS Dynamics CRM.
يجب تكوين OAuth 2.0 وإعداد الموصل في Control Hub مسبقا.
استيراد القالب إلى مصمم التدفق.
اضبط متغيرات التدفق وقوائم الانتظار وأي تكوينات محددة بناء على احتياجات مؤسستك.

يستخدم التدفق Cisco تحويل النص إلى كلام (TTS) للمطالبات الديناميكية. إذا كان الصوت الثابت مطلوبا ، فيمكن للمستخدمين تحميل الملفات الصوتية. يتم استخدام موسيقى الانتظار الافتراضية من مستودع Webex.

انهيار التدفق

عنصر التدفق	الوصف
تم تلقي المكالمة	يتم التقاط ANI الخاص بالمتصل.
قطاع ANI	تتم إزالة رمز + البلد من ANI.
جلب معلومات العميل	يتم تقديم طلب HTTP إلى MS Dynamics CRM للبحث عن تفاصيل العميل باستخدام ANI المجرد.
الفحص المشروط - العميل موجود	إذا كان العميل موجودا ، تقديم طلب HTTP آخر لجلب تفاصيل حالته. في حالة عدم وجود العميل، يتم تشغيل رسالة "لم يتم العثور على حالة".
تشغيل معلومات الحالة المخصصة	إذا تم العثور على حالة ، يتم استقبال المتصل بتفاصيل حالته الأخيرة.
التوجيه إلى الوكيل أو قطع الاتصال	ثم يعرض على المتصل خيار التحدث إلى وكيل أو قطع الاتصال.
انبثاق الشاشة للوكيل	عندما يجيب الوكيل ، يتم تقديم تفاصيل الحالة أو نموذج الحالة الجديدة في متصفح جديد Tab.

أنشطة التدفق

يصف الجدول التالي تسلسل أنشطة التدفق لتدفق IVR الذي يتصل ب MS Dynamics باستخدام موصل HTTP.

نشاط التدفق	الوصف
بدء	يبدأ التدفق عند تلقي المكالمة.
قطاع ANI	تجريد رمز + البلد من ANI للتحضير للبحث عن MS Dynamics.
الحصول على معلومات العملاء	يتم إرسال طلب HTTP GET لاسترداد الاسم الكامل للعميل ومعرف جهة الاتصال بناء على ANI.
الفحص المشروط - العميل موجود	يتحقق مما إذا كان العميل موجودا في MS Dynamics. إذا كان هذا صحيحا ، فقم بإحضار تفاصيل الحالة. إذا كانت خاطئة، يتم تشغيل رسالة تخبر المتصل بأنه لم يتم العثور على حالة.
الحصول على معلومات الحالة	استرجاع عنوان الحالة ورقم الحالة باستخدام معرف العميل من الخطوة السابقة.
تشغيل رسالة مخصصة	يرحب بالمتصل بالاسم ويقدم تفاصيل الحالة باستخدام TTS (تحويل النص إلى كلام).
تشغيل لم يتم العثور على حالة	يشغل رسالة إذا لم يتم العثور على حالة للمتصل ويبلغه بأنه سيتم تحويله إلى وكيل.
القائمة الرئيسية	يوفر للمتصل خيار الاتصال بوكيل أو قطع المكالمة.
جهة اتصال قائمة الانتظار	يقوم بتوجيه المتصل إلى وكيل متاح استنادا إلى إعدادات قائمة الانتظار المحددة مسبقا.
تشغيل الموسيقى	يشغل الموسيقى أثناء انتظار المتصل في قائمة الانتظار.
قطع الاتصال بجهة الاتصال	ينهي المكالمة إذا اختار المتصل قطع الاتصال.
انبثاق الشاشة	ينبثق معلومات الحالة أو نموذج الحالة الجديدة للوكيل عند الرد على المكالمة.

موارد إضافية

للحصول على تعليمات خطوة بخطوة حول تكوين التدفقات، راجع Webex Contact Center دليل الإعداد والإدارة.

للحصول على عرض توضيحي لتكامل MS Dynamics، راجع كيفية تكوين موصل مخصص ل MS Dynamics CRM.

لمزيد من المعلومات حول أدوات API للمصادقة على بيئات Microsoft Dataverse، راجع استخدام الأرق مع Dataverse Web API.

تخصيص النسبة المئوية وتوزيع A / B

استخدم قالب مصمم التدفق Webex Contact Center هذا لتوزيع المكالمات حسب النسبة المئوية عبر قوائم الانتظار المختلفة ، مما يضمن التشغيل السلس وتقليل حالات الانقطاع أثناء أحجام المكالمات المرتفعة.

يوزع هذا التدفق المكالمات الواردة استنادا إلى تخصيص يستند إلى النسبة المئوية. على وجه التحديد ، يتم توجيه 90٪ من جهات الاتصال إلى قائمة الانتظار الرئيسية ، و 0٪ إلى دعم تجاوز السعة (غير نشط) ، و 10٪ إلى قائمة انتظار خارج الموقع. بعد التخصيص، يتم تشغيل رسالة للمتصلين تشير إلى تعيين قائمة الانتظار الخاصة بهم، متبوعة بموسيقى في الانتظار حتى يتوفر أحد الوكلاء. يمكنك تعديل التدفق ليناسب احتياجات مؤسستك.

المتطلبات الأساسية

تأكد من استيفاء المتطلبات التالية في مدخل إدارة Webex Contact Center قبل تنفيذ هذا التدفق:

قم بإنشاء نقاط الدخول وقوائم الانتظار والفرق وتعيينات نقاط الدخول.
قم بتحميل ملفات صوتية ثابتة إذا تم استخدام مطالبات صوتية مخصصة بدلا من Cisco تحويل النص إلى كلام (TTS).

للحصول على خطوات تفصيلية، راجع Webex Contact Center دليل الإعداد والإدارة.

انهيار التدفق

عنصر التدفق	الوصف
استلام المكالمة	تدخل المكالمة في التدفق في نقطة اتصال NewPhone.
تخصيص النسبة المئوية	يتم توجيه 90٪ من المكالمات إلى قائمة الانتظار الرئيسية. يتم توجيه 10٪ من المكالمات إلى قائمة الانتظار خارج الموقع.
تشغيل رسالة قائمة الانتظار	بعد تخصيص النسبة المئوية، يسمع المتصل رسالة تشير إلى مسار التخصيص الخاص به.
جهة اتصال قائمة الانتظار	يتم وضع المتصل في قائمة الانتظار المخصصة.
عقد الموسيقى	أثناء الانتظار في قائمة الانتظار، يسمع المتصلون موسيقى الانتظار.
تعيين الوكيل	يتم توجيه المكالمات إلى الوكيل المتاح في قائمة الانتظار المخصصة له.

أنشطة التدفق

يصف الجدول التالي تسلسل أنشطة التدفق.

نشاط التدفق	الوصف
جديدهاتفاتصل بنا	هذه هي نقطة البداية عند استلام جهة اتصال هاتفية جديدة.
النسبة المئوية للتخصيص	يخصص جهة الاتصال الواردة استنادا إلى النسبة المئوية للتوزيع: 90٪ موجهة إلى قائمة الانتظار الرئيسية. 10٪ موجهة إلى قائمة الانتظار خارج الموقع.
مجموعة متغير	يلتقط النسبة المئوية المخصصة (90٪، 10٪) في متغير يسمى النسبة المئوية المخصصة.
مجموعة متغير	يلتقط مسار الخروج (قائمة الانتظار الرئيسية أو خارج الموقع) التي استغرقتها المكالمة في متغير يسمى PercentExitPath.
رسالة اللعب	يشغل رسالة باستخدام Cisco TTS لإعلام المتصل بتخصيصه، مثل: لقد وصلت إلى تخصيص 90٪! قائمة الانتظار الرئيسية للفرع 1.
قائمة الانتظارجهة اتصال	وضع جهة الاتصال في قائمة الانتظار استنادا إلى المسار المخصص (قائمة الانتظار الرئيسية أو خارج الموقع).
بلاي ميوزيك	يشغل موسيقى الانتظار (`defaultmusic_on_hold.wav`) أثناء انتظار المتصل في قائمة الانتظار.

موارد إضافية

لمزيد من المعلومات، راجع Webex Contact Center دليل الإعداد والإدارة.

انخفاض بيانات Salesforce HTTPs

استخدم قالب مصمم التدفق هذا لإنشاء تدفق IVR في Webex Contact Center يتصل ب Salesforce من خلال موصل HTTP، مما يتيح التوجيه الديناميكي واستخراج البيانات لإدارة حالات Salesforce.

يستخدم هذا التدفق موصل HTTP الخاص ب Webex Contact Center لاسترداد معلومات العملاء من Salesforce باستخدام بحث ANI. يجلب التدفق حساب العميل وجهات الاتصال ومعلومات الحالة من Salesforce ويوجه المكالمة وفقا لذلك.

المتطلبات الأساسية

قبل تكوين هذا التدفق، تأكد مما يلي:

قم بإنشاء نقاط الدخول وقوائم الانتظار والفرق وتعيينات نقاط الدخول وأي أنشطة تكوين أخرى خاصة بالمؤسسة مثل الموصلات وطلب ANI الخارجي والمزيد.
قم بتكوين موصل Salesforce باستخدام OAuth2. للحصول على خطوات تفصيلية، راجع تكوين التطبيق المتصل لموصل Webex Contact Center Salesforce.
استيراد Salesforce_HTTP_Connector.json التدفق المرفق إلى مصمم التدفق Webex Contact Center.
استخدم مجموعة Salesforce API لاستكشاف واجهات برمجة تطبيقات REST.

لإنشاء الرمز المميز للوصول إلى OAuth يدويا، استخدم الأمر التالي:

curl --location --request POST 'https://abcde-dev-ed.my.salesforce.com/services/oauth2/token' \ --header 'Content-Type: application/x-www-form-urlencoded' \ --data-urlencode 'grant_type=password' \ --data-urlencode 'client_id=clientId' \ --data-urlencode 'client_secret=clientSecret' \ --data-urlencode 'username=yourLogin@salesforce.com' \ --data-urlencode 'password=yourPassword'

حالة الاستخدام

يوضح مثال التكامل هذا كيف يضمن هذا التدفق خدمة عملاء سلسة من خلال دمج Salesforce مع Webex Contact Center ، مما يضمن توفر المعلومات ذات الصلة بسهولة لكل من العملاء والوكلاء.

يتصل أحد العملاء ب Webex Contact Center ويتم التقاط رقم هاتفه.
يقوم النظام بإجراء بحث ANI في Salesforce للعثور على معلومات الحساب وجهات الاتصال المطابقة.
بناء على البيانات التي تم استردادها ، يتم استقبال العميل برسالة IVR مخصصة.
إذا كانت هناك حالة مفتوحة مرتبطة بالعميل، فسيتلقى الوكيل هذه المعلومات على سطح المكتب الخاص به.
بعد المكالمة ، ينشر Webex Contact Center تفاصيل المكالمة والتعليقات مرة أخرى على حالة Salesforce.

انهيار التدفق

عنصر التدفق	الوصف
بحث ANI وتوجيهه	يبدأ التدفق بالتقاط رقم هاتف العميل. يتم تنسيق رقم الهاتف، وتسترجع مكالمة Salesforce API الحساب وجهة الاتصال المرتبطتين ب ANI. إذا تم العثور على العميل، توجيهه استنادا إلى حالة Salesforce المرتبطة.
تحديثات ما بعد المكالمة	بمجرد أن يكمل الوكيل المكالمة، ينشر Webex Contact Center معلومات مثل تعليقات المكالمات ومعرفات المكالمات إلى حالة Salesforce ذات الصلة.

أنشطة التدفق

يصف الجدول التالي تسلسل أنشطة التدفق.

نشاط التدفق	الوصف
بدء (NewPhoneContact)	يلتقط تفاصيل المكالمة الواردة ويبدأ التدفق.
تعيين رقم الهاتف (رقم الهاتف)	تنسيق رقم الهاتف الذي تم التقاطه للبحث عن Salesforce API.
البحث عن الحساب (AccountByANI)	ينفذ طلب HTTP GET إلى Salesforce، ويسترد تفاصيل حساب العميل استنادا إلى رقم الهاتف.
البحث عن جهة اتصال (كونتاكت باياني)	يجلب جهة الاتصال المرتبطة برقم الهاتف من خلال استعلام Salesforce SOQL.
البحث عن حالة (كيس باي كونتاكتيد)	يسترجع الحالات المفتوحة المرتبطة بجهة الاتصال ، ويجلب تفاصيل الحالة بما في ذلك رقم الحالة والهوية.
جهة اتصال قائمة الانتظار (جهة اتصال قائمة الانتظار)	يقوم بتوجيه المكالمة إلى الوكيل المناسب استنادا إلى معلومات Salesforce التي تم استردادها وأولوية العميل.
تشغيل الموسيقى (موسيقى)	يشغل الموسيقى أثناء انتظار العميل لتوصيله بأحد الوكلاء.
انبثاق الشاشة (سكرين بوب كونستون)	لفتح صفحة حساب Salesforce الخاص بالعميل على سطح مكتب الوكيل عند الرد على المكالمة.
POST تعليق (تعليق آخر)	ينشر تفاصيل المكالمة إلى حالة Salesforce ذات الصلة بمجرد اكتمال التفاعل.
نهاية التدفق (نهاية التدفق)	ينهي التدفق بعد إكمال كافة المهام.

موارد إضافية

لمزيد من المعلومات حول تكوين Salesforce باستخدام Webex Contact Center، راجع مقدمة Salesforce REST API ودليل الإعداد والإدارة Webex Contact Center.

للحصول على معاينة شاملة لتكوين الفيديو، شاهد هذه السلسلة المكونة من جزأين:

انخفاض بيانات ServiceNow HTTPs

استخدم قالب مصمم التدفق هذا لاسترداد الحوادث وأنواع الكائنات الأخرى وتحديثها بأمان في ServiceNow من خلال Webex Contact Center.

يتكامل هذا التدفق Webex Contact Center مع ServiceNow باستخدام موصل HTTP لتوجيه القرارات واسترداد تفاصيل الحادث من خلال واجهات برمجة تطبيقات REST الخاصة ب ServiceNow. يتعامل مع المكالمات الصوتية الواردة ، ويقوم بإجراء بحث ANI ، ويجلب المعلومات ذات الصلة ، ويقدم خدمة مخصصة. تدفق العملية كما يلي:

يتم تلقي مكالمة بواسطة Webex Contact Center.
يتم تشغيل رسالة ترحيب للمتصل تذكر تفاصيل الحادث الخاص به.
يقوم النظام بإجراء بحث في ServiceNow باستخدام ANI لجلب sys_id المتصل للحصول على معرف كائن المتصل على ServiceNow.
استنادا إلى sys_id، يبحث النظام عن الحادث النشط للمتصل.
يتم تشغيل رقم الحادث مرة أخرى للمتصل.
يتم وضع المكالمة في قائمة الانتظار للعامل التالي المتوفر، مع تحديد أولوياتها بناء على درجة خطورة الحادث.
يتم تشغيل موسيقى الانتظار أثناء انتظار المتصل في قائمة الانتظار.
بمجرد توصيل المكالمة بأحد الوكلاء، يتم عرض معلومات الحادث على سطح مكتب الوكيل.
بعد المكالمة ، تنشر Webex Contact Center معلومات المكالمة مرة أخرى إلى الحادث ذي الصلة في ServiceNow.

المتطلبات الأساسية

قبل تكوين هذا التدفق، تأكد مما يلي:

إعداد OAuth2: قم بتكوين OAuth2 في ServiceNow وWebex Contact Center، باتباع الفيديو التعليمي .
إعداد المسؤول: قم بتسجيل الدخول إلى admin.webex.com الموصل وقم بتكوينه. انتقل إلى مركز الاتصال> الموصلات> الموصلات المخصصة> OAuth2 . أدخل بيانات الاعتماد اللازمة كما هو موضح في الفيديو التعليمي.

مثال على حالة الاستخدام

يوضح مثال التكامل هذا كيف يمكن ل Webex Contact Center تحسين تجربة العملاء من خلال التفاعلات المخصصة، مع الاستفادة من ServiceNow لعمليات بحث ANI وإدارة الحوادث:

مكالمة واردة: يتصل العميل ب Webex Contact Center.
بحث ANI: يقوم Webex بإجراء بحث ANI في ServiceNow لتحديد المتصل.
البحث عن الحوادث: تسترد ServiceNow معرف الحادث المرتبط بناء على تفاصيل المتصل.
التحية الشخصية: يتم استقبال العميل برسالة مخصصة، تشير إلى الحادث النشط.
التوجيه وتحديد الأولويات: يتم توجيه المكالمات بناء على شدة الحادث، مما يضمن معالجة المشكلات الحرجة أولا.
تعيين الوكيل: يتم توجيه المكالمة إلى وكيل متاح، مع عرض تفاصيل الحادث على سطح مكتب الوكيل.
تحديثات ما بعد المكالمة: يقوم Webex Contact Center بنشر معلومات المكالمة ذات الصلة، بما في ذلك معرفات المكالمات، إلى ServiceNow باستخدام تدفقات الأحداث.

أنشطة التدفق

يصف الجدول التالي الأنشطة المستخدمة في سير المهام ودورها في التكامل.

نشاط التدفق	الوصف
بدء (جهة اتصال هاتفية جديدة)	يبدأ التدفق عند استلام مكالمة واردة.
تشغيل الرسالة (تحية)	يشغل رسالة ترحيب باستخدام Cisco Cloud Text-to-Speech، مثل: مرحبا بك في العرض التوضيحي ServiceNow. رقم الحادث الخاص بك هو: `{{incidentNum}}`
تعيين متغير (شريط الأرقام ANI)	يزيل الرمز الدولي (+1) من ANI للمطابقة التامة.
تعيين متغير (تنسيق ANI)	تنسيق ANI في تنسيق ServiceNow المطلوب للاستعلامات: (123) 456-7890.
طلب HTTP (مستخدم بحث)	البحث عن sys_id `المستخدم` في ServiceNow باستخدام ANI الخاص به.
طلب HTTP (حادثة بحث)	يستخدم `sys_id` لاسترداد الحادث النشط للمتصل من ServiceNow.
تشغيل الرسالة (رقم الحادث)	يعلن المتصل برقم الحادث باستخدام ميزة تحويل النص إلى كلام.
جهة اتصال قائمة الانتظار (قائمة انتظار للوكيل)	يضع المتصل في قائمة الانتظار للعامل التالي المتاح، بناء على درجة خطورة الحادث.
تشغيل الموسيقى (عقد الموسيقى)	يشغل الموسيقى أثناء وجود المتصل في قائمة الانتظار.
POST مكالمة (POST تعليقات على ServiceNow)	نشر معلومات المكالمة، بما في ذلك رقم الحادث، مرة أخرى إلى ServiceNow بمجرد انتهاء المكالمة.

موارد إضافية

لاستكشاف واجهات برمجة تطبيقات REST واختبارها ، يمكنك استيراد مجموعة ServiceNow API Postman (ServiceNow API Collection.postman_collection.json) إلى Postman. يساعد هذا في فهم واجهات برمجة التطبيقات المتاحة وكيفية تفاعلها مع Webex Contact Center.

وثائق ServiceNow REST API: مستندات REST API
وثائق جدول ServiceNow API: مستندات الجدول API

لمزيد من المعلومات حول تدفقات Webex Contact Center، راجع دليل الإعداد والإدارة Webex Contact Center.

مكالمة واردة بسيطة إلى قائمة الانتظار

استخدم قالب مصمم التدفق هذا في Webex Contact Center لتوفير عملية بسيطة للتعامل مع المكالمات الواردة. يتم الترحيب بالمتصلين ووضعهم في قائمة انتظار أحد الوكلاء وسماع موسيقى الانتظار أثناء الانتظار.

يوفر هذا التدفق عملية مباشرة للتعامل مع المكالمات الواردة في مركز الاتصال:

يتم تلقي مكالمة وتدخل التدفق من خلال نقطة الدخول.
يتم تشغيل رسالة ترحيب للمتصل.
يتم وضع المتصل في قائمة انتظار للعامل التالي المتاح.
أثناء الانتظار في قائمة الانتظار ، يتم تشغيل موسيقى الانتظار للمتصل.
يضمن هذا التدفق تجربة سلسة من خلال وضع آليات معالجة الأخطاء والسماح بسيناريوهات احتياطية في حالة عدم توفر الوكلاء.

المتطلبات الأساسية

تأكد من استيفاء المتطلبات التالية في مدخل إدارة Webex Contact Center قبل تنفيذ هذا التدفق:

قم بإنشاء نقاط الدخول وقوائم الانتظار والفرق وتعيينات نقاط الدخول.
قم بتحميل ملفات صوتية ثابتة إذا تم استخدام مطالبات صوتية مخصصة بدلا من Cisco تحويل النص إلى كلام (TTS).

للحصول على خطوات تفصيلية، راجع دليل الإعداد والإدارة Webex Contact Center.

أنشطة التدفق

يصف الجدول التالي تسلسل أنشطة التدفق المتضمنة في قالب التدفق هذا.

نشاط التدفق	الوصف
بدء (جهة اتصال هاتفية جديدة)	يبدأ التدفق عند استلام مكالمة عبر نقطة الدخول. يتم قبول المكالمة في سير المهام وتنتقل إلى الخطوة التالية.
تشغيل الرسالة (موجه الترحيب)	يتم تشغيل رسالة للترحيب بالمتصل. في هذا التدفق ، تقول الرسالة: مرحبا بكم في Webex Contact Center! تم تكوين هذه الرسالة باستخدام Cisco TTS، ولكن يمكن استبدالها بتسجيلات مخصصة.
رتل (اتصال مباشر)	بعد رسالة الترحيب، يتم وضع المكالمة في قائمة انتظار. يتم تعيين قائمة الانتظار لتوجيه المكالمة إلى قائمة انتظار Q_arubhatt ، والتي تقوم بتوجيه المتصل إلى أطول وكيل متاح.
تشغيل الموسيقى (الموسيقى قيد الانتظار)	أثناء الانتظار في قائمة الانتظار ، يقوم التدفق بتشغيل موسيقى الانتظار (`defaultmusic_on_hold.wav`). يتم تشغيله لمدة 30 ثانية قبل الحلقات.
تشغيل الرسالة (رسالة الانتظار)	يتم تشغيل رسالة ثانوية أثناء انتظار المتصل: شكرا لك على سعة صدرك. يرجى الانتظار بينما نجد لك خبيرا. تم تكوين هذه الرسالة باستخدام Cisco TTS، ولكن يمكن استبدالها بتسجيلات مخصصة.
نهاية التدفق	ينتهي التدفق عند اتصال الوكيل أو في حالة حدوث خطأ. يضمن التعامل مع المتصل بسلاسة ، سواء كان متصلا بوكيل أو إذا كان التدفق يحتاج إلى إنهاء بسبب خطأ.
معالجة الأخطاء	تم تصميم التدفق للتعامل مع المشكلات غير المتوقعة من خلال الإنهاء بأمان ، مع توفر مسارات احتياطية.

موارد إضافية

لمزيد من المعلومات، راجع Webex Contact Center دليل الإعداد والإدارة.

وكيل الظاهري مع جوجل DialogFlow CX

استخدم نموذج مصمم التدفق هذا لدمج Google DialogFlow CX مع Webex Contact Center. يوفر هذا التدفق تفاعلا محسنا مع العملاء من خلال معالجة مرنة وديناميكية للبيانات.

يوضح هذا التدفق كيفية تمرير البيانات من Webex Contact Center إلى Google DialogFlow CX ، مما يتيح لك الاستفادة من إمكانات الوكيل الظاهري المتقدمة. يتضمن أمثلة للتعامل مع مدخلات المتصل مثل الأسماء والمواعيد وأسباب الاتصال ، مع التركيز على نقل البيانات بسلاسة بين كلا النظامين الأساسيين.

يستخدم هذا التدفق Cisco تحويل النص إلى كلام (TTS) للمطالبات الصوتية، إن وجدت.

المتطلبات الأساسية

تأكد من استيفاء المتطلبات التالية في مدخل إدارة Webex Contact Center قبل تنفيذ هذا التدفق الفرعي:

قم بإنشاء نقاط الدخول وقوائم الانتظار والفرق وتعيينات نقاط الدخول وأي أنشطة تكوين أخرى خاصة بالمؤسسة مثل الموصلات.
قم بتحميل ملفات صوتية ثابتة إذا تم استخدام مطالبات صوتية مخصصة بدلا من Cisco تحويل النص إلى كلام (TTS).
قم بإعداد وكيل Google DialogFlow CX الظاهري وقم بتكوين عمليات تكامل webhook الضرورية.

انهيار التدفق

يتم تلقي المكالمة وتدخل في التدفق.
يتم توجيه المتصل إلى API الذي يسترد اسمه من نقطة نهاية وهمية.
يتم تشغيل رسالة ترحيب للمتصل ، بما في ذلك اسمه ، بمساعدة Google DialogFlow CX.
يتفاعل وكيل DialogFlow CX الظاهري مع المتصل لجمع المدخلات مثل تواريخ وأوقات المواعيد.
يتم تمرير بيانات العميل مرة أخرى إلى Webex Contact Center لمزيد من المعالجة المحتملة.
وبناء على التفاعل، تتصاعد المكالمة أو تنتهي.
في حالة التصعيد، يتم وضع المتصل في قائمة انتظار.
يتم تشغيل موسيقى الانتظار بينما ينتظر المتصل أحد الوكلاء.

أنشطة التدفق

يصف الجدول التالي تسلسل أنشطة التدفق.

نشاط التدفق	الوصف
بدء	يبدأ التدفق عند استلام مكالمة، والتي يتم بدؤها من خلال نشاط NewPhoneContact.
طلب HTTP (GetCustomerName)	يقوم النظام بعمل طلب API لاسترداد اسم العميل من نظام خارجي من خلال طلب HTTP. يتم تخزين النتيجة في متغير عام (DF_CustomerName) يستخدم لمزيد من التفاعل مع Google DialogFlow CX.
وكيل افتراضي	يستدعي التدفق نشاط VirtualAgent لتمرير اسم العميل والتفاعل مع Google DialogFlow CX. يقوم العامل الظاهري بجمع المعلومات، بما في ذلك سبب المكالمة وتفاصيل الموعد والمزيد.
تحليل	يوزع هذا النشاط الاستجابة المستلمة من DialogFlow CX ويقوم بتحديث متغيرات التدفق (Call_Reason، appointment_date، appointment_time) وفقا لذلك.
تعيين متغير - موعد	يتم تنسيق تاريخ ووقت الموعد الذي تم جمعه من DialogFlow CX وتخزينهما في متغير عمومي (DF_Appointment).
جهة اتصال قائمة الانتظار	بعد تفاعل الوكيل الظاهري، يتم وضع العميل في قائمة انتظار لانتظار العامل التالي المتاح.
تشغيل الموسيقى	أثناء انتظار المتصل في قائمة الانتظار، يقوم النظام بتشغيل موسيقى الانتظار الافتراضية (`defaultmusic_on_hold.wav`).
قطع الاتصال بجهة الاتصال	إذا لم يكن هناك إجراء آخر مطلوب، يتم قطع اتصال المكالمة باستخدام نشاط قطع الاتصال.

موارد إضافية

لمزيد من التفاصيل حول دمج Webex Contact Center مع Google DialogFlow CX، راجع وثائق مطور Google DialogFlow CX وتهيئة صوت الوكيل الظاهري في Webex Contact Center.

للحصول على الدعم، تفضل بزيارة Webex Contact Center دعم المطور أو انضم إلى مجتمع مطوري Webex Contact Center APIs.

انخفاض بيانات Zendesk HTTPs

يستخدم هذا القالب موصل HTTP الخاص ب Webex Contact Center للتكامل مع Zendesk. استخدم قالب مصمم التدفق هذا لإجراء عمليات بحث عن بيانات العملاء وإدارة التذاكر في Zendesk وبكفاءة.

يستخدم هذا التدفق واجهات برمجة تطبيقات Zendesk لتحسين Webex Contact Center عن طريق استخراج بيانات العملاء بناء على ANI (التعريف التلقائي للرقم) وجلب تفاصيل التذكرة. يقوم بتوجيه المكالمات بناء على شدة الحادث أو توفر الوكيل ، مما يحسن تفاعلات العملاء. يمكن للنظام تنفيذ العديد من الإجراءات:

ابحث عن مستخدم Zendesk استنادا إلى ANI (رقم المتصل).
استرداد أحدث تذكرة للمستخدم لم يتم حلها.
تقديم تفاصيل التذكرة ذات الصلة للعميل من خلال IVR.
قم بتوجيه المكالمة إلى وكيل بناء على معايير محددة مسبقا أو دع العميل يختار قطع الاتصال.

المتطلبات الأساسية

تأكد من استيفاء المتطلبات التالية في مدخل إدارة Webex Contact Center قبل تنفيذ هذا التدفق:

تأكد من تمكين مصادقة API في مثيل Zendesk. اتبع الخطوات: Admin > Apps and Integrations > APIs > تمكين مصادقة API.
يجب تكوين موصل Zendesk HTTP باستخدام BasicAuth.
قم بإنشاء نقاط الدخول وقوائم الانتظار والفرق وأي أنشطة تكوين أخرى خاصة بالمؤسسة.
قم بتحميل ملفات صوتية ثابتة إذا تم استخدام مطالبات صوتية مخصصة أو ملفات موسيقى بدلا من Cisco تحويل النص إلى كلام (TTS).

للحصول على خطوات تفصيلية، راجع Webex Contact Center دليل الإعداد والإدارة.

حالة الاستخدام

استخدم هذا المثال لفهم المزيد حول كيفية عمل هذا التدفق.

يتصل أحد العملاء ب Webex Contact Center.
يتم إجراء بحث ANI لجلب تفاصيل العميل من Zendesk.
يتم استرداد أحدث تذكرة مرتبطة بالعميل.
يتم استقبال العميل من خلال IVR وإبلاغه بحالة تذكرته.
يمكن للعميل إما:
- الاتصال بأحد الوكلاء.
- اقطع الاتصال إذا اختاروا عدم التحدث إلى أحد الوكلاء.
بعد المكالمة ، يمكن للنظام تحديث تذكرة Zendesk بمعلومات المكالمة ذات الصلة.

انهيار التدفق

عنصر التدفق	الوصف
تم تلقي المكالمة	تدخل المكالمة إلى النظام ويبدأ موصل Zendesk.
ابحث عن مستخدم في Zendesk	يقوم النظام بإجراء بحث في Zendesk باستخدام رقم المتصل.
تفاصيل تذكرة الجلب	يسترد النظام أحدث تذكرة لم يتم حلها للمستخدم.
تقديم تفاصيل التذكرة	يتم إبلاغ العميل بحالة التذكرة من خلال رسالة IVR.
خيارات القائمة	يمكن للعميل اختيار التحدث إلى أحد الوكلاء أو قطع الاتصال.

أنشطة التدفق

يصف الجدول التالي تسلسل أنشطة التدفق.

نشاط التدفق	الوصف
بدء	يبدأ التدفق عند تلقي مكالمة.
مستخدم البحث (Zendesk)	ينفذ هذا النشاط طلب HTTP إلى Zendesk ، ويبحث عن المستخدم بناء على ANI الخاص به.
تفاصيل تذكرة الجلب	يتم تقديم طلب HTTP آخر إلى Zendesk لاسترداد أحدث تذكرة للمستخدم.
تقديم تفاصيل التذكرة	يتم تشغيل رسالة للمتصل من خلال TTS ، توفر معلومات حول حالة تذكرته.
قائمة التأكيد	يقدم النظام قائمة للعميل ، مما يسمح له إما بالاتصال بوكيل أو قطع الاتصال.
جهة اتصال قائمة الانتظار	إذا اختار العميل الاتصال بأحد الوكلاء، وضعه في قائمة انتظار.
تشغيل الموسيقى	يتم تشغيل موسيقى الانتظار بينما ينتظر العميل أحد الوكلاء.
POST تعليقات (زينديسك)	بعد المكالمة ، ينشر النظام تعليقا على تذكرة Zendesk يلخص التفاعل.
قطع الاتصال	يقوم النظام بقطع اتصال المكالمة إذا اختار العميل قطع الاتصال أو بعد اكتمال المكالمة.

موارد إضافية

يستفيد هذا التدفق من موصل HTTP الخاص ب Webex Contact Center للتفاعل مع واجهات برمجة تطبيقات Zendesk. لمزيد من المعلومات، راجع وثائق Zendesk API ودليل إعداد وإدارة Webex Contact Center.

تجنب تكرار رد الاتصال

يوضح قالب التدفق هذا كيفية منع إدخالات رد الاتصال المكررة داخل Webex Contact Center من خلال الاستفادة من نشاط HTTP المحسن مع دعم Content-Type: GraphQL. يستخدم موصل HTTP WebexCC APIs للتفاعل مع البحث API ، مما يتيح للتدفق التحقق من طلبات رد الاتصال الحالية من نفس المتصل. يعمل هذا القالب على تحسين الكفاءة وتجربة العملاء من خلال تجنب عمليات الاسترجاعات المتكررة.

يتحقق قالب التدفق هذا مما إذا كان العميل قد قدم بالفعل طلب معاودة اتصال في النظام. يستخدم البحث API عبر GraphQL لتحديد ما إذا كانت مهمة رد اتصال نشطة موجودة ل ANI (التعريف التلقائي للرقم) الخاص بالمتصل.

يستخدم الميزة التي تعزز نشاط HTTP داخل Webex Contact Center عن طريق إضافة دعم لنوع المحتوى: GraphQL - القدرة على استخدام موصل HTTP لواجهات برمجة تطبيقات WebexCC لاستخدام البحث API عبر نوع محتوى GraphQL الجديد ، بما في ذلك استبدال المتغير.

المتطلبات الأساسية

تأكد من استيفاء المتطلبات التالية قبل تنفيذ هذا التدفق:

قم بتكوين موصل إلى واجهات برمجة التطبيقات Webex Contact Center.
تأكد من إعداد بيئة Webex Contact Center بشكل صحيح: نقطة الدخول ، تعيين نقطة الدخول ، قوائم الانتظار ، إلخ.

انهيار التدفق

عنصر التدفق	الوصف
تم تلقي المكالمة	تدخل المكالمة في التدفق في نشاط NewPhoneContact .
التحية الأولية	يقوم نشاط PlayMessage_wgk بتشغيل رسالة ترحيب أولية للمتصل.
استخراج الوقت الحالي	يستخرج نشاط SetVariable_7a1 الوقت الحالي بالمللي ثانية ويخزنه في `متغير currentTime` .
احسب الوقت منذ ساعات	يحسب نشاط SetVariable_8t9 الوقت قبل 24 ساعة من الوقت الحالي بالحقبة بالمللي ثانية ويخزنه في `متغير goback_by_a_day` .
تقليم ANI	يقتطع نشاط SetVariable_ak4 ANI (رقم هاتف المتصل) لإزالة البادئة "+1" لأغراض البحث.
بحث API مكالمة (GraphQL)	يقوم نشاط SearchAPIRequest بإجراء مكالمة إلى Webex Contact Center Search API باستخدام GraphQL للعثور على أي مهام رد اتصال نشطة موجودة استنادا إلى ANI. يستخدم `متغيري goback_by_a_day` والوقت `الحالي` للبحث خلال ال 24 ساعة الماضية. يبحث استعلام GraphQL عن المهام المطابقة ل ANI الخاص بالمتصل أو ANI المقتطع والنشطة والتي لها حالة معاودة اتصال.
تحقق من استجابة API	يجمع نشاط SetVariable_xye بين رمز حالة HTTP وحالة معاودة الاتصال ونص استجابة HTTP من استدعاء Search API في `متغير apiOutput` . يتحقق نشاط Condition_ts8 مما إذا كان النص الأساسي لاستجابة HTTP من مكالمة البحث API يحتوي على عبارة "لم تتم المعالجة"، مما يشير إلى عدم تكرار رد الاتصال.
التعامل مع رد الاتصال المكرر (إن وجد)	في حالة العثور على رد اتصال مكرر (تحتوي الاستجابة API على معاودة اتصال)، يقوم نشاط PlayMessage_99x بإعلام المتصل بأن معاودة الاتصال مجدولة بالفعل ثم يقوم نشاط DisconnectContact_mx8 بقطع اتصال المكالمة.
جدولة معاودة اتصال جديدة (إذا لم يتم العثور عليها):	إذا لم يتم العثور على رد اتصال مكرر، ينتقل التدفق إلى نشاط Menu_lsi ، مما يوفر للمتصل خيارات لجدولة معاودة الاتصال أو الانتظار في قائمة الانتظار.
جدولة معاودة الاتصال	إذا اختار المتصل جدولة معاودة الاتصال (الضغط على 1)، يقوم نشاط Callback_20e بجدولة معاودة الاتصال باستخدام ANI الخاص بالمتصل. يتم تشغيل رسالة تأكيد عبر PlayMessage_ysw ثم يقوم DisconnectContact_mx8_2bg بقطع اتصال المكالمة.
الانتظار في قائمة الانتظار	إذا اختار المتصل الانتظار في قائمة الانتظار (الضغط على 2)، فإن SetVariable_c0y يزيد العداد. ثم يتم وضع المكالمة في قائمة انتظار أحد الوكلاء عبر QueueContact_95e ويتم تشغيل الموسيقى في الانتظار عبر PlayMusic_qne. تعود المكالمة إلى النشاط Menu_lsi .

المتغيرات

callBackStatus: (STRING) - حالة معاودة الاتصال.
عداد: (عدد صحيح) - متغير عداد.
currentTime: (STRING) - الوقت الحالي بالمللي ثانية منذ العصر.
goback_by_a_day: (سلسلة) - الوقت قبل 24 ساعة بالمللي ثانية منذ العصر.
apiOutput: (STRING) - رمز حالة HTTP المدمج وحالة رد الاتصال واستجابة HTTP من البحث API.
ANITrim: (سلسلة) - ANI المشذب (رقم هاتف) المتصل.
الاستجابة: (STRING) - استجابة HTTP من البحث API.

أنشطة التدفق

يصف الجدول التالي تسلسل أنشطة التدفق المتضمنة في قالب التدفق هذا.

نشاط التدفق	الوصف
بدء (NewPhoneContact)	يبدأ التدفق عند استلام المكالمة.
الإجراءات
رسالة اللعب	لتشغيل رسالة للمتصل.
معاودة الاتصال	جدولة معاودة الاتصال بالمتصل.
بلاي ميوزيك	لتشغيل الموسيقى في وضع الانتظار.
قائمة الانتظارجهة اتصال	لوضع المكالمة في قائمة انتظار أحد الوكلاء.
HTTP	يقدم طلب HTTP إلى البحث API باستخدام GraphQL.
قطع الاتصالجهة الاتصال	يقطع المكالمة.
تعيين المتغير	SetVariable: لتعيين متغيرات مختلفة ، بما في ذلك الوقت الحالي والوقت قبل 24 ساعة و ANI المقتطع وإخراج API.
شروط	الشرط: يتحقق مما إذا كان نص استجابة HTTP يحتوي على "لم تتم معالجته". القائمة: توفر للمتصل خيارات لجدولة معاودة الاتصال أو الانتظار في قائمة الانتظار.
تعليق الموسيقى (MusicOnHold)	يشغل الموسيقى أثناء انتظار المتصل في قائمة الانتظار.
معالجة الحلقة (CallLoopCycle وLoopCycle)	يضمن توجيه المكالمات المتكررة عدة مرات إلى القائمة النهائية.
قطع الاتصال (قطع الاتصال)	يقطع اتصال المكالمة بعد الرسائل أو عندما يختار المتصل إنهاء التفاعل.

موارد إضافية

لمزيد من المعلومات حول استخدام طلبات HTTP مع GraphQL والأنشطة الأخرى داخل Webex Contact Center، راجع قسم نشاط طلب HTTP.

راجع أيضا وثائق واجهات برمجة التطبيقات Webex Contact Center للحصول على تفاصيل حول استعلامات البحث API وGraphQL.

التسجيل الفوري الصوتي وإدارته

يوفر قالب التدفق هذا طريقة مبسطة للمسؤولين لتسجيل المطالبات الصوتية وإدارتها داخل Webex Contact Center عبر واجهة مستخدم هاتفية (TUI). يستفيد من إمكانات نشاط HTTP المحسنة ، بما في ذلك دعم "نوع المحتوى: بيانات النموذج" للتفاعل مع واجهات برمجة تطبيقات الملفات الصوتية (المطالبة) الخاصة ب Webex Contact Center. يكرر هذا القالب الوظائف المألوفة من الأنظمة المحلية، مما يحسن تجربة العملاء والكفاءة التشغيلية.

المتطلبات الأساسية

إنشاء نقطة الدخول وإدخالها، وتكوين تعيين نقطة الدخول من صفحة إعدادات مركز التحكم ل Webex Contact Center. راجع Webex Contact Center دليل الإعداد والإدارة.
قم بتكوين موصل إلى واجهات برمجة التطبيقات Webex Contact Center.
إذا لم يتم تمكين Cisco تحويل النص إلى كلام (TTS) للمطالبات، فقم بتحميل الملفات الصوتية الثابتة المطلوبة.

انهيار التدفق

عنصر التدفق	الوصف
تم تلقي المكالمة	تدخل المكالمة في التدفق في نشاط NewPhoneContact .
(اختياري) مصادقة المسؤول عبر OTP	يمكن لمطور التدفق تنفيذ حاجز مصادقة اختياري للمسؤول ، باستخدام طريقة آمنة مثل OTP الذي يتم تسليمه عبر SMS إلى ANI ، أو رقم تم إنشاؤه عشوائيا / PIN. يمكن إضافة هذا قبل القائمة الرئيسية.
القائمة الرئيسية	يقدم نشاط القائمة الرئيسية (IVR Menu) للمسؤول الخيارات التالية: اضغط الرقم 1 لإنشاء مطالبة جديدة. اضغط 2 لتحديث مطالبة موجودة. اضغط الرقم 3 لحذف مطالبة موجودة. اضغط 4 للخروج من التدفق
إنشاء مطالبة (الخيار 1)	يطالب نشاط PlayMessage_kcx المسؤول بتسجيل مطالبة صوتية جديدة. يسجل نشاط Record_e0j الإدخال الصوتي من المسؤول. ثم يتم إرسال الصوت المسجل إلى Webex Contact Center API باستخدام نشاط طلب HTTP CreatePrompt مع `نوع المحتوى: بيانات` النموذج. يوزع نشاط Parse_gke الاستجابة لاستخراج `المعرف` ومعرف `النقطة` للمطالبة التي تم إنشاؤها حديثا. هذا مطلوب في حالة احتياج المرء إلى تحديث نفس المطالبة. يؤكد نشاط PlayMessage_q16 أنه تم إنشاء الرسالة. يقوم النظام بتشغيل المطالبة المسجلة للتأكيد باستخدام PlayRecordedMessage.
مطالبة التحديث (الخيار 2)	يطالب نشاط RecordPromptAfterTone المسؤول بتسجيل مطالبة محدثة. يسجل نشاط Record_e38 الصوت الجديد. ثم يقوم التدفق بإعادة تسمية الملف المراد حذفه باستخدام RenameFileToDelete. يضمن ذلك إزالة المراجع إلى هذا الملف الصوتي أينما تتم إحالة الملفات الصوتية بالاسم. يتم إرسال الصوت المحدث إلى Webex Contact Center API باستخدام نشاط طلب HTTP HTTPRequest_13n مع `Content-Type: Form Data`. يؤكد النظام التحديث ويعيد تشغيل المطالبة الجديدة باستخدام PlayMessage_q16_jpg_03l و PlayMessage_0l6.
حذف المطالبة (الخيار 3)	يؤكد نشاط DeleteConfirm الحذف. يعيد سير المهام تسمية الملف المراد حذفه باستخدام RenameFileToDelete. يرسل نشاط HTTPRequest_raf طلب DELETE إلى Webex Contact Center API لحذف المطالبة. يؤكد النظام الحذف باستخدام DeleteConfirm.
خروج (الخيار 4)	يؤدي نشاط الوداع إلى تشغيل رسالة شكر. يتم قطع اتصال المكالمة باستخدام DisconnectContact_cz4 النشاط.

المتغيرات

متغيّر	النوع	الوصف
بلوبيد	خيط	معرف النقطة للملف الصوتي
اسم الملف الصوتي	خيط	اسم الملف الصوتي (الافتراضي: "EmergencyDemo.wav").
معرف	خيط	معرف الملف الصوتي.
status	خيط	حالة الطلب API.
اسم الملف الجديد	خيط	اسم الملف الصوتي المحدث (الافتراضي: "updatedFile.wav").
استجابه	خيط	استجابة HTTP من طلبات API. هذا اختياري ، لتصحيح الأخطاء.

الأنشطة المستخدمة

نشاط التدفق	الوصف
بدء	NewPhoneContact: يبدأ التدفق عند استلام المكالمة.
IVR القائمة	MainMenu: لتشغيل قائمة تحتوي على خيارات للإدارة السريعة.
إنشاء مطالبة	رسالة تشغيل: مطالبة المسؤول بتسجيل مطالبة جديدة. تسجيل: يسجل إدخال الصوت. طلب HTTP: طلب HTTP لإنشاء المطالبة الصوتية باستخدام `نوع المحتوى: FORM-DATA.` تحليل: يوزع استجابة HTTP لاستخراج المعرف ومعرف `النقطة`. رسالة تشغيل: لتأكيد إنشاء الرسالة. رسالة تشغيل: إعادة تشغيل المطالبة المسجلة.
مطالبة التحديث	القائمة: مطالبة المسؤول بتسجيل مطالبة محدثة. Record_e38: يسجل إدخال الصوت. طلب HTTP: طلب HTTP لتحديث المطالبة الصوتية باستخدام `نوع المحتوى: FORM-DATA.` رسالة تشغيل: يؤكد تحديث الرسالة. رسالة تشغيل: تشغيل المطالبة المحدثة.
حذف المطالبة	القائمة: تؤكد حذف المطالبة الصوتية. طلب HTTP: إعادة تسمية الملف المراد حذفه. يحتاج إلى معرف موجه ليتم تحديده. طلب HTTP: طلب HTTP لحذف المطالبة الصوتية باستخدام `نوع المحتوى: التطبيق/JSON` وطلب الحذف.
آخر	انتظر: انتظر النشاط. SetVariable: يعين المتغيرات. قطع الاتصال: قطع اتصال المكالمة.

تفاصيل إضافية

لمزيد من المعلومات حول استخدام تسجيل النشاط وطلبات HTTP وعناصر التحكم في التسجيل ضمن Webex Contact Center، ارجع إلى قسم نشاط طلب HTTP.

قالب توجيه العامل الأخير

يوضح قالب توجيه العامل الأخير كيفية تنفيذ توجيه العامل الأخير داخل Webex Contact Center من خلال الاستفادة من نشاط HTTP المحسن مع دعم نوع المحتوى: GraphQL. يستخدم موصل HTTP WebexCC APIs للتفاعل مع البحث API ، مما يتيح توجيه المكالمات إلى آخر وكيل قام بمعالجة المكالمة. يعمل هذا القالب على تحسين تجربة العملاء من خلال ربطهم بوكيل مألوف.

يتحقق قالب التدفق هذا مما إذا كان العميل قد اتصل خلال ال 24 ساعة الماضية، وإذا كان الأمر كذلك، فقم بتوجيه المكالمة إلى نفس الوكيل. يستخدم البحث API عبر GraphQL للعثور على آخر وكيل تعامل مع المكالمة بناء على ANI (التعريف التلقائي للرقم) الخاص بالمتصل.

يستخدم الميزة التي تعزز نشاط HTTP داخل Webex Contact Center عن طريق إضافة دعم لنوع المحتوى: GraphQL - القدرة على استخدام موصل HTTP لواجهات برمجة تطبيقات WebexCC لاستخدام البحث API عبر نوع محتوى GraphQL الجديد: بما في ذلك استبدال المتغير.

المتطلبات الأساسية

قم بتكوين موصل إلى واجهات برمجة التطبيقات Webex Contact Center.
تأكد من إعداد بيئة Webex Contact Center بشكل صحيح: نقطة الدخول ، تعيين نقطة الدخول ، قوائم الانتظار ، إلخ.

انهيار التدفق

تم تلقي المكالمة:
- تدخل المكالمة في التدفق في نشاط NewPhoneContact .
التحية الأولية:
- يقوم نشاط PlayMessage بتشغيل رسالة تحية أولية للمتصل.
استخراج الوقت الحالي:
- يستخرج نشاط CurrentTime الوقت الحالي.
احسب الوقت قبل 24 ساعة:
- يحسب نشاط Goback_By_a_day الوقت قبل 24 ساعة من الوقت الحالي.
تقليم ANI:
- يقوم نشاط SetVariable باقتطاع ANI (رقم هاتف المتصل) لإزالة البادئة "+1" لأغراض البحث.
بحث API مكالمة (GraphQL):
- يقوم نشاط SearchAPILastAgent بإجراء مكالمة إلى Webex Contact Center Search API باستخدام GraphQL للبحث عن العامل الذي قام بمعالجة المكالمة السابقة استنادا إلى ANI.
- يستخدم متغيري goback_by_a_day والوقت الحالي للبحث خلال ال 24 ساعة الماضية.
- يبحث استعلام GraphQL عن المهام المطابقة ل ANI الخاص بالمتصل أو ANI المقتطع غير النشطة ويستخرج معرف المالك (معرف الوكيل) للمهمة.
تسجيل التصحيح:
- يسجل نشاط DebugLog رمز حالة HTTP ونص الاستجابة من مكالمة البحث API.
- يسجل نشاط Debug_Log معرف العامل المستخرج.
تحقق من استجابة API:
- يتحقق نشاط Condition_kxu مما إذا كان رمز حالة HTTP من مكالمة البحث API هو 200 (نجاح).
تحقق مما إذا كان معرف الوكيل مستخرجا:
- يتحقق نشاط Condition_jtn مما إذا كان قد تم استخراج معرف الوكيل بنجاح من استجابة البحث API.
الطريق إلى الوكيل الأخير (إن وجد):
- إذا تم العثور على معرف الوكيل، يقوم نشاط PlayMessage_ee8 بتشغيل رسالة تأكيد إلى المتصل، لإعلامه بأنه يتم تحويله إلى نفس الوكيل الذي تحدث معه سابقا.
- يضع نشاط QueueToAgent_xh1 المكالمة في قائمة الانتظار مع الوكيل باستخدام معرف العامل المستخرج.
التوجيه إلى قائمة الانتظار الافتراضية (إذا لم يتم العثور عليها):
- إذا لم يتم العثور على معرف وكيل (إما فشلت المكالمة API أو لم يتم العثور على مكالمة سابقة خلال 24 ساعة)، يقوم نشاط QueueToDefault بوضع المكالمة في قائمة انتظار افتراضية.
تشغيل الموسيقى قيد الانتظار:
- يقوم نشاط PlayMusic_i73 بتشغيل الموسيقى عند الانتظار أثناء انتظار المتصل في قائمة الانتظار.

المتغيرات

agentId: (STRING) - معرف آخر وكيل قام بمعالجة المكالمة.
currentTime: (STRING) - الوقت الحالي بالمللي ثانية منذ العصر.
goback_by_a_day: (سلسلة) - الوقت قبل 24 ساعة بالمللي ثانية منذ العصر.
الاستجابة: (سلسلة) - استجابة HTTP من البحث API.
ANITrim: (سلسلة) - ANI المشذب (رقم هاتف) المتصل.

أنشطة التدفق

يصف الجدول التالي تسلسل أنشطة التدفق المتضمنة في قالب التدفق هذا.

نشاط التدفق	الوصف
بدء (NewPhoneContact)	يبدأ التدفق عند استلام المكالمة.
الإجراءات
رسالة اللعب	لتشغيل رسالة للمتصل.
قائمة الانتظار	لوضع المكالمة في قائمة انتظار وكيل معين.
بلاي ميوزيك	لتشغيل الموسيقى في وضع الانتظار.
رتل	لوضع المكالمة في قائمة انتظار افتراضية.
HTTP	يجعل طلب HTTP إلى البحث API باستخدام GraphQL.
رسالة اللعب	لتشغيل رسالة تشير إلى أنه يتم توجيه المتصل إلى آخر وكيل.
تعيين المتغير	الوقت الحالي: لتعيين متغير إلى الوقت الحالي. Goback_By_a_day: لتعيين متغير إلى الوقت قبل 24 ساعة. DebugLog: يسجل الاستجابة API لتصحيح الأخطاء. Debug_Log: يسجل معرف العامل المستخرج لتصحيح الأخطاء. SetVariable_7b4: تقليم ANI للبحث.
شروط	Condition_jtn: التحقق مما إذا كان قد تم استخراج معرف الوكيل. Condition_kxu: التحقق مما إذا كان رمز حالة HTTP هو 200.
تعليق الموسيقى (MusicOnHold)	يشغل الموسيقى أثناء انتظار المتصل في قائمة الانتظار.
معالجة الحلقة (CallLoopCycle وLoopCycle)	يضمن توجيه المكالمات المتكررة عدة مرات إلى القائمة النهائية.
قطع الاتصال (قطع الاتصال)	يقطع اتصال المكالمة بعد الرسائل أو عندما يختار المتصل إنهاء التفاعل.

موارد إضافية

لمزيد من المعلومات حول استخدام طلبات HTTP مع GraphQL والأنشطة الأخرى داخل Webex Contact Center، راجع قسم نشاط طلب HTTP.

راجع أيضا وثائق Webex Contact Center واجهات برمجة التطبيقات للحصول على تفاصيل حول استعلامات البحث API وGraphQL.

الذكاء الاصطناعي وكيل مستقل (تتبع الحزمة)

يستخدم هذا التدفق وكيل الذكاء الاصطناعي مستقل لإدارة التفاعلات الصوتية المتعلقة بتتبع الحزمة. يوفر التدفق خيارا للتصعيد إلى وكلاء بشريين عند الضرورة أو عند حدوث أخطاء الذكاء الاصطناعي Agent.

تم تصميم التدفق للتعامل مع تفاعلات العملاء حول تتبع الطرود عبر وكيل الذكاء الاصطناعي مستقل. يتكون وكيل الذكاء الاصطناعي من إجراء لتتبع الحزمة وقاعدة معرفية تتعلق باستفسارات الشحن العامة. يمكن للعملاء طلب التحدث إلى وكيل بشري في أي وقت.

المتطلبات الأساسية

لاستخدام هذا التدفق، تأكد من إعداد ما يلي:

وكيل الذكاء الاصطناعي مستقل تم تكوينه بالإجراء المناسب (جنبا إلى جنب مع التنفيذ) ووثائق المعرفة. يتوفر نموذج تدفق الوفاء في قوالب تدفق Webex Connect.
تم تكوين تعيين نقطة الدخول وقائمة الانتظار والفرق ونقطة الدخول في صفحة إعدادات مركز التحكم ل Webex Contact Center.
Cisco يتم تمكين تحويل النص إلى كلام (TTS) لإنشاء رسائل مخصصة ديناميكيا.
قم بتحميل ملفات صوتية ثابتة إذا كنت لا تستخدم الصوت الافتراضي ل Cisco.

انهيار التكامل

المتصل يبدأ الاتصال: يتم استلام المكالمة بواسطة Webex Contact Center وتوجيهها إلى وكيل الذكاء الاصطناعي المستقل.
الذكاء الاصطناعي تفاعل الوكيل: يعالج الوكيل الذكاء الاصطناعي طلب المتصل المتعلق بتتبع الطرود.
قائمة انتظار للوكيل: إذا كان التصعيد مطلوبا بناء على طلب العميل أو بسبب أخطاء الذكاء الاصطناعي الوكيل، يتم وضع المتصل في قائمة انتظار لوكيل بشري.
قطع الاتصال: ينتهي التفاعل بمجرد معالجة طلب المتصل أو تحويل المتصل إلى وكيل.

الأنشطة المستخدمة في التدفق

نشاط التدفق	الوصف
البدء (جهة اتصال هاتفية جديدة)	يمثل هذا النشاط بداية التدفق، الذي يتم تشغيله بواسطة مكالمة جديدة.
الوكيل الظاهري الإصدار 2 (VAV2)	النشاط المسؤول عن التفاعل بين التدفق وعامل الذكاء الاصطناعي. تفاعل. يتم استخدام نفس النشاط لبدء المحادثة وإرسال أحداث الحالة إلى وكيل الذكاء الاصطناعي.
تشغيل الرسالة	يوفر رسائل النظام باستخدام Cisco تحويل النص إلى كلام. يستخدم لتشغيل رسالة خطأ قبل التصعيد إلى العامل البشري في حالة حدوث أخطاء في نشاط VAV2.
قائمة انتظار للوكيل	يدير منطق قائمة الانتظار للتصعيد إلى وكلاء بشريين.
تشغيل الموسيقى	احتفظ بالموسيقى التي يتم تشغيلها أثناء الانتظار عندما ينتظر المتصل اتصال الوكيل.
قطع الاتصال	ينهي التفاعل بعد الانتهاء من المهام أو إذا تم تصعيده إلى وكيل بشري.

معالجة الأخطاء

يتضمن التدفق استراتيجيات إدارة الأخطاء للتعامل مع المشكلات غير المتوقعة بأمان ، مما يضمن إبلاغ المتصل وإعادة توجيهه بشكل مناسب.

دعم المطور

للحصول على رؤى أعمق حول استخدام Webex Contact Center مع وكلاء الذكاء الاصطناعي المستقلين، راجع الوثائق ذات الصلة:

مصادر إضافية

للحصول على الدعم المتعلق بهذا التدفق، اتصل بفريق دعم مطوري Webex Contact Center عبر مدخل مطوري Webex.

لمزيد من المناقشات، تفضل بزيارة مجتمع مطوري واجهات برمجة التطبيقات Webex Contact Center.

الذكاء الاصطناعي برنامج نصي للوكيل (تتبع الحزمة)

تم تصميم هذا التدفق للتعامل مع التفاعلات الصوتية المتعلقة بتتبع الحزمة باستخدام وكيل ظاهري مكتوب. يوضح هذا التدفق أبسط طريقة لتنفيذ التنفيذ لعامل نصي. بالإضافة إلى ذلك، يوضح التدفق وضع العملاء في قائمة انتظار لقوائم انتظار وكلاء مختلفة استنادا إلى آخر نية نشطة وتقارير مخصصة لوكلاء الذكاء الاصطناعي في Analyzer.

يستفيد هذا التدفق من وكيل الذكاء الاصطناعي Webex النصي للتفاعل مع العملاء فيما يتعلق بتتبع الحزم. يتم إنهاء نشاط VAV2 (الوكيل الظاهري V2) من خلال حافة "المعالجة" الخاصة به عندما يقوم الوكيل المكتوب برفع حدث مخصص لتتبع الحزمة. يستخدم التدفق تتبع الحزمة API لتحقيق ذلك. هذا API متاح للمطورين للاختبار والعروض التوضيحية. يتم تحليل بيانات الإخراج في التدفق وتمريرها مرة أخرى إلى العامل عبر حدث حالة. مزيد من المعلومات حول تكوين التنفيذ للوكلاء المكتوبين للصوت.

المتطلبات الأساسية

لاستخدام هذا التدفق، تأكد من إعداد ما يلي:

عامل الذكاء الاصطناعي Webex تم تكوينه للتعامل مع استفسارات تعقب الحزم. هذا العامل متاح للاستيراد أثناء إنشاء وكيل جديد.
تم تكوين تعيين نقطة الدخول وقائمة الانتظار والفرق ونقطة الدخول في صفحة إعدادات مركز التحكم ل Webex Contact Center.
تأكد من تمكين Cisco تحويل النص إلى كلام (TTS) لإنشاء رسائل صوتية ديناميكية.
قم بتحميل ملفات صوتية ثابتة لإعلامات النظام المخصصة إذا لزم الأمر.

انهيار التكامل

انهيار التكامل	الوصف
المتصل يبدأ الاتصال	يتم استلام المكالمة بواسطة Webex Contact Center ويتم توجيهها إلى وكيل الذكاء الاصطناعي المكتوب.
يتم تسجيل حالة التفاعل باستخدام المتغير العمومي	يقوم التدفق بتعيين المتغير العمومي CustomAIAgentInteractionResult لتسجيل حالة تفاعل العميل مع عامل الذكاء الاصطناعي. يتم تحديث هذا في نقاط مختلفة ويستخدم لإنشاء تقارير مخصصة باستخدام visualiser.
تفاعل الذكاء الاصطناعي مع الوكيل	يقوم وكيل الذكاء الاصطناعي بمعالجة مدخلات العملاء والاستجابة بناء على المقاصد التي تم تكوينها. إذا كان المستخدم ينوي تعقب حزمة ويوفر رقم حزمة صالحا، يتم تسليم عنصر التحكم مرة أخرى إلى التدفق عبر حدث مخصص.
الذكاء الاصطناعي تحليل البيانات الوصفية للوكيل والوفاء بها	يتم استخراج رقم حزمة العميل من البيانات الوصفية VAV2 واستخدامه في نشاط HTTP.
شروط استجابة الوفاء	يتحقق التدفق مما إذا تم العثور على معلومات الحزمة أم لا ويحدد الاستجابات المناسبة.
استئناف تفاعل الذكاء الاصطناعي الوكيل*	اعتمادا على استجابة التنفيذ ، يتم إرسال الرسالة التي يجب إرسالها إلى العملاء مرة أخرى إلى الوكيل المكتوب عبر بيانات الحدث ضمن "حدث الحالة".
تسليم الوكيل ونشاط الحالة	يحدد الخطوات التالية استنادا إلى الهدف السابق، ويوجه التدفق إلى قوائم انتظار مختلفة بناء على الهدف السابق.
قائمة انتظار للوكيل	إذا كان التصعيد مطلوبا أو في حالة حدوث أخطاء ، يتم وضع المتصل في قائمة انتظار لوكيل بشري.
قطع الاتصال	ينتهي التفاعل بمجرد معالجة طلب المتصل أو تحويل المتصل إلى وكيل.

الأنشطة المستخدمة في التدفق

نشاط التدفق	الوصف
بدء	يبدأ التدفق عند استلام مكالمة جديدة.
تعيين متغير نتائج التفاعل	استخدم نشاط المتغير المعين لتحديث المتغير العمومي CustomAIAgentInteractionResult لتخزين أحدث حالة للتفاعل مع عامل الذكاء الاصطناعي.
الذكاء الاصطناعي تفاعل الوكيل	يدير استفسارات تتبع الحزمة باستخدام التفاعلات النصية. يتم استخدام نفس النشاط لبدء المحادثة وإرسال أحداث الحالة إلى وكيل الذكاء الاصطناعي.
تحليل تفاصيل الحزمة	يستخرج رقم الحزمة من البيانات الوصفية التي يوفرها الوكيل الافتراضي.
طلب HTTP للحصول على معلومات الحزمة	يرسل طلبا إلى اللوجستيات API لاسترداد حالة الحزمة والتسليم المقدر. استخدم ABC123456 كنموذج لرقم الحزمة.
المنطق الشرطي	يحدد الاستجابة استنادا إلى حالة الحزمة أو رمز حالة HTTP للمكالمة API.
تعيين متغيرات الاستجابة	يقوم بتكوين الردود للإبلاغ عما إذا كان قد تم العثور على الطرد أو تفاصيل التسليم.
تشغيل الرسالة	يوفر رسائل خطأ النظام باستخدام Cisco تحويل النص إلى كلام ، خاصة في حالات أخطاء النظام.
نشاط الحالة	يوجه سير المهام استنادا إلى الهدف السابق، ويقرر التوجيه إلى قوائم انتظار محددة.
قائمة انتظار للوكيل	يدير منطق قائمة الانتظار للتصعيد إلى وكلاء بشريين.
تشغيل الموسيقى	احتفظ بالموسيقى التي يتم تشغيلها أثناء الانتظار عندما ينتظر المتصل اتصال الوكيل.
قطع الاتصال	ينهي التفاعل بعد الانتهاء من المهام أو إذا تم تصعيده إلى وكيل بشري.

تفاصيل التدفق

متغيّر	الوصف
`event_name`	اسم الحدث المرسل إلى وكيل الذكاء الاصطناعي.
`event_data`	تم إرسال حمولة الحدث إلى وكيل الذكاء الاصطناعي.
`حالة`	تعتمد حالة الحزمة على استجابة HTTP.
`التسليم المقدر`	تاريخ ووقت التسليم المقدر للحزمة بناء على استجابة HTTP.
`حزمةريسب`	يتم إرسال الرد مرة أخرى إلى العميل بناء على استجابة نشاط HTTP.
`Global_VoiceName`	يحدد الصوت المستخدم لتحويل النص إلى كلام.
`مخصصAIAgentInteractionResult`	يسجل حالة التفاعل - التي تم التخلي عنها أو معالجتها أو تصعيدها أو خطأها - استنادا إلى تفاعل العميل مع وكيل الذكاء الاصطناعي.

معالجة الأخطاء

مصادر إضافية

للحصول على رؤى أعمق حول استخدام Webex Contact Center مع وكلاء الذكاء الاصطناعي المكتوبين، راجع الوثائق ذات الصلة:

دعم المطور

للحصول على الدعم المتعلق بهذا التدفق، اتصل بفريق دعم مطوري Webex Contact Center عبر مدخل مطوري Webex.

لمزيد من المناقشات، تفضل بزيارة مجتمع مطوري واجهات برمجة التطبيقات Webex Contact Center.

الذكاء الاصطناعي وكيل مكتوب (حجز موعد الطبيب)

يوضح هذا القالب تدفق البيانات بين Webex Contact Center وWebex الذكاء الاصطناعي Agent Studio لتفاعل يستفيد من عامل نصي. يحتوي التدفق على العديد من عمليات التكامل مع الأنظمة الخارجية. يتم استدعاؤها بناء على الأحداث المخصصة المرسلة بواسطة الذكاء الاصطناعي الوكيل ويتم تمرير بيانات التنفيذ مرة أخرى إلى الوكيل.

يعرض هذا التدفق كيفية تمرير البيانات بين Webex Contact Center وWebex الذكاء الاصطناعي Agent Studio باستخدام الأحداث المخصصة. يسهل هذا التدفق الجدولة الآلية وإدارة مواعيد الطبيب من خلال وكيل الذكاء الاصطناعي مكتوب. يتكامل مع الأنظمة الخارجية للتحقق من التوافر وإنشاء المواعيد والبحث عن المواعيد الحالية وإلغاء المواعيد. يضمن التدفق اتصالا سلسا بين المتصل ووكيل الذكاء الاصطناعي ، مع خيارات التصعيد إلى الوكلاء البشريين عند الضرورة.

المتطلبات الأساسية

لاستخدام هذا التدفق، تأكد من إعداد ما يلي:

وكيل الذكاء الاصطناعي مكتوب تم تكوينه بمقاصد ذات صلة للتعامل مع حجز المواعيد وإلغائها. يمكن استيراد هذا من القوالب أثناء إنشاء وكيل نصي جديد في النظام الأساسي الذكاء الاصطناعي Agent Studio.
تم تكوين تعيين نقطة الدخول وقائمة الانتظار والفرق ونقطة الدخول في صفحة إعدادات مركز التحكم ل Webex Contact Center.
واجهات برمجة التطبيقات للتفاعل مع نظام إدارة المواعيد الخارجية.
Cisco يتم تمكين تحويل النص إلى كلام (TTS) لإنشاء رسائل صوتية ديناميكية.
قم بتحميل ملفات صوتية ثابتة إذا كنت لا تستخدم الصوت الافتراضي ل Cisco.

انهيار التكامل

انهيار التكامل	الوصف
المتصل يبدأ الاتصال	يتم استقبال المكالمة بواسطة Webex Contact Center وتوجيهها إلى وكيل الذكاء الاصطناعي.
التفاعل مع الذكاء الاصطناعي الوكيل	يقوم وكيل الذكاء الاصطناعي بمعالجة مدخلات العملاء والاستجابة بناء على المقاصد التي تم تكوينها.
تبديل التحكم بين عامل الذكاء الاصطناعي والتدفق	يتم تبادل التحكم في المحادثة بين وكيل الذكاء الاصطناعي والتدفق في خطوات مختلفة. الذكاء الاصطناعي يقوم الوكيل بتسليم عنصر التحكم إلى التدفق عبر أحداث مخصصة، وينفذ التدفق التنفيذ المناسب بناء على اسم الحدث ويسلم عنصر التحكم مرة أخرى إلى وكيل الذكاء الاصطناعي جنبا إلى جنب مع بيانات التنفيذ عبر حدث الحالة في نشاط Virtual Agent V2.
قائمة انتظار للوكيل	إذا كان التصعيد مطلوبا، يتم وضع المتصل في قائمة انتظار لعامل بشري.
قطع الاتصال	ينتهي التفاعل بمجرد اكتمال المهمة أو تحويل المتصل إلى وكيل.

الأنشطة المستخدمة في التدفق

نشاط التدفق	الوصف
بدء	يمثل هذا النشاط بداية التدفق، الذي يتم تشغيله بواسطة مكالمة جديدة.
الوكيل الظاهري الإصدار 2 (VAV2)	النشاط المسؤول عن تفاعل الذكاء الاصطناعي الوكيل. يتم استخدام نفس النشاط لبدء المحادثة وإرسال أحداث الحالة إلى وكيل الذكاء الاصطناعي.
تحليل	يستخدم لتحليل حمولة الحدث من نشاط VAV2.
حال	يستخدم للتحقق من اسم الحدث المرسل بواسطة نشاط VAV2 وفرعه إلى أنشطة طلب HTTP المناسبة.
طلب HTTP	يتفاعل مع الأنظمة الخارجية لإجراء عمليات مثل التحقق من التوافر أو إنشاء المواعيد أو البحث عنها أو إلغائها باستخدام طلبات HTTP بناء على اسم الحدث المرسل بواسطة نشاط VAV2. يوزع النشاط أيضا الاستجابة لطلب HTTP.
الحالة	يقيم نتائج طلبات HTTP، ويوجه التدفق استنادا إلى ظروف النجاح أو الخطأ.
تعيين المتغير	يستخدم لتكوين متغيرات مثل اسم الحدث وبيانات الحدث ، والتي تعتبر ضرورية لإعادة استدعاء نشاط VAV2 مع معلمات حدث الحالة المناسبة.
تشغيل الرسالة	يوفر رسائل النظام باستخدام Cisco تحويل النص إلى كلام. يستخدم لتشغيل رسالة خطأ قبل التصعيد إلى العامل البشري في حالة حدوث أخطاء في نشاط VAV2.
قائمة انتظار للوكيل	يدير منطق قائمة الانتظار للتصعيد إلى وكلاء بشريين.
تشغيل الموسيقى	احتفظ بالموسيقى التي يتم تشغيلها أثناء الانتظار عندما ينتظر المتصل اتصال الوكيل.
قطع الاتصال بجهة الاتصال	ينهي التفاعل بعد الانتهاء من المهام أو إذا تم تصعيده إلى وكيل بشري.

تفاصيل التدفق

متغيّر	الوصف
`event_name`	اسم الحدث المرسل إلى وكيل الذكاء الاصطناعي.
`event_data`	تم إرسال حمولة الحدث إلى وكيل الذكاء الاصطناعي.
`event_data_string`	إصدار السلسلة من event_data لأن نشاط VAV2 يقبل السلسلة فقط.
`http_input`	نص الطلب لنشاط HTTP استنادا إلى بيانات تعريف VAV2.
`Global_VoiceName`	يحدد الصوت المستخدم لتحويل النص إلى كلام.

معالجة الأخطاء

مصادر إضافية

للحصول على رؤى أعمق حول إعداد عملاء الذكاء الاصطناعي على Webex الذكاء الاصطناعي Agent Studio واستخدامهم مع Webex Contact Center، ارجع إلى Webex دليل إدارة الذكاء الاصطناعي Agent Studio.

دعم المطور

للحصول على أي دعم بخصوص هذا التكامل ، افتح تذكرة مع فريق دعم المطور Webex Contact Center عبر بوابة مطوري Webex.
لمزيد من المناقشات، تفضل بزيارة مجتمع مطوري واجهات برمجة التطبيقات Webex Contact Center.

استخدام قوالب التدفق الفرعي

تعمل قوالب التدفق الفرعي بشكل مشابه لقوالب التدفق. تعمل هذه القوالب على تبسيط إنشاء التدفقات الفرعية التي يمكن دمجها في تدفقات متعددة ، مما يقلل من التكرار ووقت التطوير.

لإنشاء تدفقات فرعية باستخدام قوالب التدفق الفرعي، اختر القالب المناسب، وقم بتعديله ليناسب احتياجاتك، وقم بالتحقق من صحته ونشره ودمجه في مهام سير العمل الخاصة بك. لمزيد من التفاصيل، راجع إنشاء تدفقات من قوالب سير المهام.

جمع معلومات معاودة الاتصال

استخدم هذا القالب لإنشاء تدفق فرعي لجمع معلومات معاودة الاتصال، مما يمكن المتصلين من البقاء في قائمة الانتظار أو طلب معاودة الاتصال للحصول على خيارات الخدمة المرنة.

يوفر هذا التدفق الفرعي قائمة تسمح للمتصلين باختيار معاودة الاتصال أو البقاء في قائمة الانتظار. في حالة اختيار خيار معاودة الاتصال، فإنه يقوم بتجميع المعلومات اللازمة لإعادة الاتصال، إما باستخدام الرقم الحالي للمتصل أو رقم بديل. يمكنك تعديل التدفق الفرعي لضمان تجربة سلسة للمتصل من خلال معالجة الأخطاء أو الحالات غير المعروفة، مثل المهلات والإدخالات غير الصالحة.

يستخدم هذا التدفق الفرعي Cisco تحويل النص إلى كلام (TTS) لأي مطالبات صوتية. بالنسبة للموسيقى ، يتم تعيينه افتراضيا على ملف الموسيقى أثناء الانتظار المضمن ، defaultmusic_on_hold.wav.

المتطلبات الأساسية

تأكد من استيفاء المتطلبات التالية في مدخل إدارة Webex Contact Center قبل تنفيذ هذا التدفق الفرعي:

قم بإنشاء نقاط الدخول وقوائم الانتظار والفرق وتعيينات نقاط الدخول وأي أنشطة تكوين أخرى خاصة بالمؤسسة مثل الموصلات وطلب ANI الخارجي والمزيد.
قم بتحميل ملفات صوتية ثابتة إذا تم استخدام مطالبات صوتية مخصصة بدلا من Cisco تحويل النص إلى كلام (TTS).
تأكد من تعيين متغيرات معاودة الاتصال (على سبيل المثال: رقم معاودة الاتصال ورقم معاودة الاتصال وstayInQueue) بشكل صحيح إلى نظامك لالتقاط البيانات المناسبة.

للحصول على خطوات تفصيلية، راجع Webex Contact Center دليل الإعداد والإدارة.

مدخلات التدفق الفرعي

callbackNumber - STRING: الرقم الذي يجب استخدامه لإعادة الاتصال (إما الرقم الذي يتصل منه المتصل أو رقم جديد).
stayInQueue - BOOLEAN: يشير إلى ما إذا كان المتصل قد اختار البقاء في قائمة الانتظار (صواب) أو طلب معاودة الاتصال (خطأ).

مخرجات التدفق الفرعي

callbackNumberEnter - STRING: الرقم الذي أدخله المتصل لإعادة الاتصال، إذا اختار توفير رقم بديل.
stayInQueue - BOOLEAN: ما إذا كان المتصل قد اختار البقاء في قائمة الانتظار أو تلقي معاودة اتصال.

انهيار التدفق الفرعي

يصف الجدول التالي عناصر التدفق الفرعي المختلفة المتضمنة في عملية المكالمة، مع تفصيل الإجراءات والاستجابات التي تحدث أثناء كل مرحلة.

عنصر التدفق الفرعي	الوصف
بدء التدفق الفرعي	تدخل المكالمة في التدفق الفرعي.
قائمة إلغاء الاشتراك	يتم تقديم خيار للمتصل إما البقاء في قائمة الانتظار أو تلقي معاودة الاتصال. اضغط الرقم 1 لمعاودة الاتصال. اضغط 2 للبقاء في قائمة الانتظار.
قائمة الأرقام	إذا اختار المتصل تلقي معاودة اتصال، فسيتاح له خيار: اضغط على الرقم 1 لاستخدام الرقم الذي يتصلون منه. اضغط الرقم 2 لإدخال رقم معاودة اتصال جديد.
جمع الأرقام	إذا اختار المتصل إدخال رقم معاودة اتصال جديد، فسيطلب منه إدخال رقمه المكون من 10 أرقام متبوعا بمفتاح الجنيه (#).
تعيين متغير	يتم تخزين رقم رد الاتصال الذي تم جمعه في متغير رد الاتصالNumberEnter.
نهاية التدفق الفرعي	ينتهي التدفق الفرعي بعد جمع معلومات معاودة الاتصال أو معالجة أي أخطاء.

أنشطة التدفق الفرعي

يصف الجدول التالي تسلسل أنشطة التدفق الفرعي لجمع معلومات معاودة الاتصال.

نشاط التدفق الفرعي	الوصف
بدء التدفق الفرعي	يبدأ التدفق الفرعي عند استدعائه.
قائمة إلغاء الاشتراك	يمثل هذا خيارا للمتصل إما للبقاء في قائمة الانتظار أو تلقي معاودة اتصال. يستخدم هذا التحويل تحويل النص إلى كلام لمطالبة المتصل بالضغط على 1 لمعاودة الاتصال أو 2 للبقاء في قائمة الانتظار.
قائمة الأرقام	إذا اختار المتصل معاودة الاتصال، فسيطلب منه إما استخدام رقمه الحالي أو إدخال رقم جديد.
جمع الأرقام	إذا اختار المتصل إدخال رقم جديد، فسيقوم هذا النشاط بجمع رقمه المكون من 10 أرقام متبوعا بعلامة الجنيه (#).
تعيين متغير	يتم تخزين الرقم الذي تم جمعه في متغير رد الاتصالNumberEnter لمزيد من الاستخدام.
نهاية التدفق الفرعي	ينتهي التدفق بعد التعامل مع اختيارات المتصل وجمع المعلومات اللازمة.

موارد إضافية

لمزيد من المعلومات حول تكوين التدفقات الفرعية، راجع Webex Contact Center دليل الإعداد والإدارة.

معالجة الأخطاء

استخدم قالب التدفق الفرعي لمعالجة الأخطاء في Webex Contact Center لإدارة الأخطاء مثل مشكلات معالجة قائمة الانتظار أو فشل طلب API. يمكن إرفاقه بأنشطة محددة أو تكوينه كمعالج أخطاء عالمي ، مما يضمن استمرار النظام في العمل بسلاسة ويوفر للمستخدمين ملاحظات حول أي مشكلات.

المتطلبات الأساسية

تأكد من استيفاء المتطلبات التالية في مدخل إدارة Webex Contact Center قبل تنفيذ هذا التدفق الفرعي:

تأكد من تمكين Cisco تحويل النص إلى كلام (TTS) لمركز الاتصال لاستخدام ميزة تحويل النص إلى كلام لرسائل الأخطاء.
قم بتعيين متغير errorMessage لمعالجة رسائل الخطأ المناسبة في سير العمل ديناميكيا.

للحصول على خطوات تفصيلية، راجع Webex Contact Center دليل الإعداد والإدارة.

مدخلات التدفق الفرعي

errorMessage - STRING: رسالة الخطأ التي يجب تشغيلها ديناميكيا، وتشير إلى المشكلة التي واجهها المتصل.

مخرجات التدفق الفرعي

N/A: لا ينتج عن هذا التدفق الفرعي مخرجات حيث يتم استخدامه لمعالجة الأخطاء وتقديم ملاحظات للمتصل.

انهيار التدفق الفرعي

عنصر التدفق الفرعي	الوصف
بدء التدفق الفرعي	يتم تشغيل التدفق الفرعي عند حدوث خطأ.
رسالة خطأ في التشغيل	يقوم النظام بتشغيل رسالة خطأ ديناميكية محددة بواسطة متغير errorMessage باستخدام Cisco Cloud TTS. على سبيل المثال، قد تكون الرسالة: نحن نواجه صعوبات فنية. يرجى إعادة المحاولة فيما بعد.
نهاية التدفق الفرعي (النهاية العادية)	إذا تمت معالجة الخطأ بنجاح ، ينتهي التدفق الفرعي بأمان.
نهاية التدفق الفرعي (نهاية الخطأ)	في حالة ظهور مشكلات أخرى (على سبيل المثال، فشل تشغيل رسالة الخطأ)، ينتهي التدفق الفرعي بحالة تصعيد للإشارة إلى فشل فادح.

أنشطة التدفق الفرعي

يصف الجدول التالي تسلسل أنشطة التدفق الفرعي لإدارة الأخطاء.

نشاط التدفق الفرعي	الوصف
بدء التدفق الفرعي	يبدأ التدفق الفرعي عند حدوث خطأ، مما يؤدي إلى بدء تسلسل معالجة الأخطاء.
رسالة خطأ في التشغيل	لتشغيل رسالة الخطأ للمتصل باستخدام Cisco Cloud TTS. يتم تعريف محتوى الرسالة ديناميكيا بواسطة متغير errorMessage.
نهاية التدفق الفرعي (النهاية العادية)	ينهي التدفق الفرعي إذا تم حل الخطأ دون مزيد من المشكلات.
نهاية التدفق الفرعي (نهاية الخطأ)	ينهي التدفق الفرعي بتصعيد في حالة حدوث أخطاء إضافية أثناء عملية معالجة الأخطاء.

موارد إضافية

لمزيد من المعلومات حول تكوين التدفقات الفرعية، راجع Webex Contact Center دليل الإعداد والإدارة.

تراجع بيانات HTTP

استخدم قالب التدفق الفرعي هذا لجلب معلومات حساب العميل من خلال طلب HTTP. وهو يدعم تأكيد معرف الحساب والإدخال اليدوي في حالة فشل الطلب ويعالج المهلات والإدخالات غير الصالحة والأخطاء الفادحة - وهو مثالي لعمليات البحث التلقائية عن حسابات العملاء في مراكز الاتصال.

يوفر هذا التدفق الفرعي تجربة ديناميكية حيث يتم جلب معلومات حساب العميل باستخدام طلب HTTP. في حالة نجاح البحث، يطلب من العميل تأكيد معرف الحساب. إذا فشلت ، أو فضل المتصل ، فيمكنه إدخال رقم حسابه يدويا. يعالج التدفق بأمان الأخطاء مثل المدخلات غير الصالحة والمهلات وحالات الفشل الحرجة ، مع المطالبات المناسبة.

يستخدم هذا التدفق الفرعي Cisco تحويل النص إلى كلام (TTS) لأي مطالبات صوتية.

المتطلبات الأساسية

تأكد من استيفاء المتطلبات التالية في مدخل إدارة Webex Contact Center قبل تنفيذ هذا التدفق الفرعي:

قم بإنشاء نقاط الدخول وقوائم الانتظار والموصلات والفرق وتعيينات نقاط الدخول وأي أنشطة تكوين أخرى خاصة بالمؤسسة.
قم بتحميل ملفات صوتية ثابتة إذا تم استخدام مطالبات صوتية مخصصة بدلا من Cisco تحويل النص إلى كلام (TTS).
تأكد من تعيين عنوان URL ومعلمات طلب HTTP بشكل صحيح استنادا إلى احتياجات مؤسستك.

للحصول على خطوات تفصيلية، راجع Webex Contact Center دليل الإعداد والإدارة.

مدخلات التدفق الفرعي

errorMessage - STRING: رسالة سيتم تشغيلها في حالة حدوث خطأ أثناء التدفق الفرعي.

مخرجات التدفق الفرعي

outputVariable - STRING: يخزن رقم الحساب المؤكد أو الذي تم إدخاله يدويا.

انهيار التدفق الفرعي

عنصر التدفق الفرعي	الوصف
بدء التدفق الفرعي (تهيئة)	يبدأ التدفق الفرعي عملية جلب بيانات العميل.
الرجاء الانتظار (رسالة الراحة)	يتم إعلام المتصل بأن النظام يقوم باسترداد معلوماته باستخدام مطالبة تحويل النص إلى كلام: يرجى الانتظار حتى نبحث عن معلوماتك.
طلب HTTP (جلب معلومات العميل)	يرسل النظام طلب HTTP GET لاسترداد معلومات العميل من نقطة نهاية API محددة. في حالة نجاحها، تحتوي الاستجابة على معرف العميل.
التحقق من حالة HTTP (تقييم الاستجابة)	يتم تقييم استجابة HTTP استنادا إلى رمز الحالة. في حالة نجاح الطلب، تنتقل العملية إلى الخطوة التالية.
قائمة التأكيد (تأكيد الطلب أو الإدخال اليدوي)	تتم مطالبة المتصل بتأكيد معرف الحساب الذي تم جلبه أو إدخال رقم حسابه يدويا إذا كان غير صحيح.
تعيين متغير (معرف حساب المتجر)	إذا أكد المتصل معرف الحساب، يتم تخزين القيمة في متغير الإخراج.
جمع الأرقام (إدخال يدوي للحساب)	إذا فشل الطلب أو اختار المتصل إعادة إدخال رقم حسابه، فسيطلب منه إدخال رقم حساب مكون من 6 أرقام متبوعا بمفتاح الجنيه (#).
معالجة الأخطاء (لا يزال هناك ، غير صالح ، حرج)	يعالج التدفق الفرعي المهلات والمدخلات غير الصالحة والأخطاء الفادحة مع المطالبات ذات الصلة: لا يزال هناك: يسأل ، هل ما زلت هناك؟، في حالة انتهاء المهلة. غير صالح: لإعلام المتصل بالإدخال غير الصالح ويطلب منه إعادة المحاولة. خطأ: إعلام موجه خطأ فادح ، حدث خطأ ما.
نهاية التدفق الفرعي (خاتمة)	ينتهي التدفق الفرعي إما بعد تأكيد رقم الحساب أو معالجة خطأ.

أنشطة التدفق الفرعي

يصف الجدول التالي تسلسل أنشطة التدفق الفرعي لهذا القالب.

نشاط التدفق الفرعي	الوصف
بدء التدفق الفرعي	يبدأ التدفق الفرعي عند استدعائه.
الرجاء الانتظار	يشغل رسالة باستخدام تحويل النص إلى كلام، ويطلب من المتصل الانتظار حتى يتم استرداد معلوماته.
طلب HTTP	يرسل طلب HTTP GET لاسترداد معلومات حساب العميل.
التحقق من حالة HTTP	يقيم استجابة HTTP لتحديد ما إذا كان الطلب ناجحا أم لا.
قائمة التأكيد	يطالب المتصل بتأكيد معرف الحساب المسترد أو إعادة إدخاله إذا كان غير صحيح.
تعيين متغير	يخزن رقم الحساب المؤكد أو الذي تم إدخاله يدويا.
جمع الأرقام	يجمع رقم حساب مكون من 6 أرقام من المتصل إذا فشل طلب HTTP أو اختار إدخال رقم حساب جديد.
معالجة الأخطاء	تتعامل العديد من المطالبات مع المهلات والمدخلات غير الصالحة والأخطاء الفادحة أثناء التدفق الفرعي.
نهاية التدفق الفرعي	ينتهي التدفق بعد تأكيد رقم الحساب أو حدوث خطأ.

علاج قائمة الانتظار

استخدم قالب التدفق الفرعي هذا لأتمتة معالجة قائمة الانتظار في Webex Contact Center ، مع الحفاظ على تفاعل المتصلين مع الموسيقى ومطالبات الرسائل.

يقوم هذا التدفق الفرعي بتشغيل موسيقى قائمة الانتظار متبوعة برسالة، مع تكرار التسلسل حتى عدد محدد من المرات (الافتراضي هو ثلاثة). يضمن التعامل السلس مع قائمة الانتظار وتجربة المتصل الجذابة. يمكنك تخصيص متغيرات مثل اختيار الموسيقى ومحتوى الرسالة وعدد الحلقات.

يستخدم هذا التدفق الفرعي Cisco تحويل النص إلى كلام (TTS) لأي مطالبات صوتية. بالنسبة للموسيقى، يتم تعيينه افتراضيا على الملف المضمن (defaultmusic_on_hold.wav)، للموسيقى قيد الانتظار.

المتطلبات الأساسية

تأكد من استيفاء المتطلبات التالية في مدخل إدارة Webex Contact Center قبل تنفيذ هذا التدفق الفرعي:

قم بإنشاء نقاط الدخول وقوائم الانتظار والموصلات والفرق وتعيينات نقاط الدخول وأي أنشطة تكوين أخرى خاصة بالمؤسسة.
تأكد من منطق معالجة قائمة الانتظار المناسب وتكوينات معالجة الأخطاء.
قم بتحميل ملفات صوتية ثابتة إذا تم استخدام مطالبات صوتية مخصصة أو ملفات موسيقى بدلا من Cisco تحويل النص إلى كلام (TTS).

للحصول على خطوات تفصيلية، راجع Webex Contact Center دليل الإعداد والإدارة.

مدخلات التدفق الفرعي

queueMessage - STRING: الرسالة المراد تشغيلها بين المقطوعات الموسيقية (افتراضي: الرجاء الانتظار).
queueMusic1 - STRING: أول ملف موسيقى يتم تشغيله أثناء انتظار المتصل (الافتراضي: defaultmusic_on_hold.wav).
queueMusic2 - STRING: ثاني ملف موسيقى يتم تشغيله بين الرسائل (افتراضي: defaultmusic_on_hold.wav).
عداد - عدد صحيح: عداد لتعقب عدد الحلقات (الافتراضي: 0).
musicDuration - عدد صحيح: المدة التي يتم خلالها تشغيل كل مقطوعة موسيقية (الإعداد الافتراضي: 10 ثوان).

مخرجات التدفق الفرعي

بلا

انهيار التدفق الفرعي

عنصر التدفق الفرعي	الوصف
بدء التدفق الفرعي	يبدأ التدفق الفرعي.
فحص الحالة	يتحقق التدفق الفرعي مما إذا كان العداد أقل من 2. إذا كان هذا صحيحا، يستمر التدفق إلى تسلسل الموسيقى والرسائل. إذا كان خطأ ، ينتهي التدفق الفرعي.
تشغيل الموسيقى 1	يتم تشغيل ملف الموسيقى الأول (queueMusic1) للمدة المحددة بواسطة musicDuration.
تشغيل الرسالة	بعد ملف الموسيقى الأول ، يتم تشغيل رسالة باستخدام Cisco TTS ، مع تعريف المحتوى بواسطة queueMessage.
تشغيل الموسيقى 2	بعد الرسالة، يتم تشغيل ملف الموسيقى الثاني (queueMusic2) للمدة المحددة.
عداد الزيادة	يتم زيادة متغير العداد بمقدار 1 بعد تشغيل ملف الموسيقى الثاني.
إعادة التحقق من الحالة	بعد زيادة العداد ، يتم إعادة فحص التدفق إذا كان العداد لا يزال أقل من 2. إذا كان هذا صحيحا ، فإن الحلقة تتكرر ؛ خلاف ذلك ، ينتهي التدفق الفرعي.
نهاية التدفق الفرعي	بمجرد وصول العداد إلى 2 ، ينتهي التدفق الفرعي.

نشاط التدفق الفرعي

يصف الجدول التالي تسلسل أنشطة التدفق الفرعي.

نشاط التدفق الفرعي	الوصف
بدء التدفق الفرعي	تهيئة عملية التدفق الفرعي.
فحص الحالة	يتم التحقق من حالة للتأكد من أن العداد أقل من 2 ، مما يسمح باستمرار الحلقة.
تشغيل الموسيقى 1	لتشغيل ملف الموسيقى الأول للمدة المحددة بواسطة musicDuration.
تشغيل الرسالة	لتشغيل رسالة باستخدام Cisco TTS مع المحتوى المقدم من queueMessage.
تشغيل الموسيقى 2	لتشغيل ملف الموسيقى الثاني للمدة المحددة بواسطة musicDuration.
عداد الزيادة	يزيد متغير العداد بمقدار 1 للتحكم في الحلقة.
نهاية التدفق الفرعي	ينهي التدفق الفرعي بمجرد وصول العداد إلى الحد المحدد مسبقا.

التدفق الفرعي لمعاودة الاتصال المجدولة

استخدم هذا القالب لإنشاء تدفق فرعي يسمح للمتصلين بجدولة معاودة الاتصال لتاريخ ووقت محددين، بما في ذلك تحديد المنطقة الزمنية.

يرشد هذا التدفق الفرعي المتصل من خلال سلسلة من المطالبات لجمع كل المعلومات الضرورية لإعادة الاتصال المجدولة. يطلب التاريخ المطلوب ووقت البدء والانتهاء لنافذة معاودة الاتصال والمنطقة الزمنية للمتصل. يتضمن التدفق الفرعي التحقق من صحة مدخلات التاريخ والوقت لضمان الدقة. إذا تم إدخال تنسيق غير صالح، تتم مطالبة المتصل مرة أخرى. بمجرد جمع جميع المعلومات بنجاح ، يتم استخدامها لجدولة معاودة الاتصال في النظام.

يستخدم هذا التدفق الفرعي Cisco تحويل النص إلى كلام (TTS) لجميع المطالبات الصوتية.

المتطلبات الأساسية

تأكد من استيفاء المتطلبات التالية في مدخل إدارة Webex Contact Center قبل تنفيذ هذا التدفق الفرعي:

قم بإنشاء نقاط الدخول وقوائم الانتظار والفرق وتعيينات نقاط الدخول وأي أنشطة تكوين أخرى خاصة بالمؤسسة مثل الموصلات وطلب ANI الخارجي والمزيد.
قم بتحميل ملفات صوتية ثابتة إذا تم استخدام مطالبات صوتية مخصصة بدلا من Cisco تحويل النص إلى كلام (TTS).
للحصول على خطوات تفصيلية، راجع دليل Webex Contact Center للإعداد والإدارة.

مدخلات التدفق الفرعي

اسم المتغير	النوع	الوصف
رقم معاودة الاتصال	خيط	رقم الهاتف المطلوب استخدامه لإعادة الاتصال.
اسم العميل	خيط	اسم العميل الذي يطلب معاودة الاتصال.
معاودة الاتصالقائمة الانتظار	خيط	قائمة الانتظار التي سيتم إرسال معاودة الاتصال المجدولة إليها.

مخرجات التدفق الفرعي

اسم المتغير	النوع	الوصف
معاودة الاتصالالجدول الزمني	خيط	تاريخ جدولة معاودة الاتصال، بتنسيق YYYY-MM-DD.
معاودة الاتصالالجدول الزمني	خيط	معرف المنطقة الزمنية ل IANA لمعاودة الاتصال (على سبيل المثال، أمريكا/شيكاغو).
معاودة الاتصالجدولوقت البدء	خيط	وقت بدء نافذة معاودة الاتصال، بتنسيق HH:mm:ss.
معاودة الاتصالالجدول الزمنوقت الانتهاء	خيط	وقت انتهاء نافذة معاودة الاتصال، بتنسيق HH:mm:ss.

انهيار التدفق الفرعي

عنصر التدفق الفرعي	الوصف
بدء التدفق الفرعي	تدخل المكالمة في التدفق الفرعي.
تاريخ الجدول	تتم مطالبة المتصل بإدخال تاريخ معاودة الاتصال المفضل لديه بتنسيق YYYYMMDD. يتحقق التدفق الفرعي من صحة الإدخال للتأكد من أنه تاريخ حقيقي. إذا كانت غير صالحة ، يتم تكرار المطالبة.
جدولة وقت البدء	تتم مطالبة المتصل بإدخال وقت بدء نافذة معاودة الاتصال الخاصة به بتنسيق HHMM (24 ساعة). يتحقق التدفق الفرعي من صحة الإدخال للتأكد من أنه وقت صالح. إذا كانت غير صالحة ، يتم تكرار المطالبة.
جدولة وقت الانتهاء	تتم مطالبة المتصل بإدخال وقت الانتهاء لنافذة معاودة الاتصال الخاصة به بتنسيق HHMM (24 ساعة). يتحقق التدفق الفرعي من صحة الإدخال للتأكد من أنه وقت صالح. إذا كانت غير صالحة ، يتم تكرار المطالبة.
المنطقة الزمنية للجدول	يتم تقديم قائمة للمتصل لتحديد منطقته الزمنية.- اضغط 1 ل IST (التوقيت الرسمي الهندي).- اضغط 2 للتوقيت المركزي.- اضغط 3 للتوقيت الشرقي.
جدولة معاودة الاتصال	باستخدام جميع المعلومات التي تم جمعها (رقم معاودة الاتصال واسم العميل وقائمة انتظار معاودة الاتصال والتاريخ المجدول والوقت والمنطقة الزمنية)، يقوم التدفق الفرعي بجدولة معاودة الاتصال رسميا في النظام.
نهاية التدفق الفرعي	ينتهي التدفق الفرعي بعد جدولة معاودة الاتصال بنجاح.

أنشطة التدفق الفرعي

يصف الجدول التالي تسلسل أنشطة التدفق الفرعي لجدولة معاودة الاتصال.

نشاط التدفق الفرعي	الوصف
بدء التدفق الفرعي	يبدأ التدفق الفرعي عند استدعائه.
تاريخ الجدول	يجمع تاريخ معاودة الاتصال المفضل للمتصل. موجه تحويل النص إلى كلام هو: "الرجاء إدخال التاريخ المفضل لديك بتنسيق YYYYMMDD". يتم التحقق من صحة الإدخال للتأكد من أنه تنسيق تاريخ صحيح.
تحويل تنسيق التاريخ	بمجرد إدخال تاريخ صالح، يقوم هذا النشاط بتحويل إدخال YYYYMMDD إلى تنسيق YYYY-MM-DD وتخزينه في متغير CallbackScheduleDate.
جدولوقت البدء	يجمع وقت بدء نافذة معاودة الاتصال. موجه تحويل النص إلى كلام هو: "الرجاء إدخال وقت بدء معاودة الاتصال بتنسيق HHMM". يتم التحقق من صحة الإدخال للتأكد من أنه تنسيق وقت صحيح.
تحويل وقت البدء	تحويل إدخال وقت بدء HHMM إلى تنسيق HH:mm:ss وتخزينه في متغير CallbackScheduleStartTime.
ScheduleEndTime	يجمع وقت انتهاء نافذة معاودة الاتصال. موجه تحويل النص إلى كلام هو: "الرجاء إدخال وقت انتهاء معاودة الاتصال بتنسيق HHMM". يتم التحقق من صحة الإدخال للتأكد من أنه تنسيق وقت صحيح.
تحويل وقت النهاية	تحويل إدخال وقت انتهاء HHMM إلى تنسيق HH:mm:ss وتخزينه في متغير CallbackScheduleEndTime.
الجدول الزمنيالمنطقة الزمنية	يقدم قائمة لتحديد منطقة زمنية.
الجدول الزمنمعاودة الاتصال	يأخذ هذا الإجراء النهائي جميع المتغيرات المجمعة والمنسقة وينشئ طلب معاودة الاتصال المجدول في النظام.
نهاية التدفق الفرعي	ينتهي التدفق بعد جدولة معاودة الاتصال بنجاح.

مصادر إضافية

لمزيد من المعلومات حول تكوين التدفقات الفرعية، راجع Webex Contact Center دليل الإعداد والإدارة.

إنشاء التدفقات وإدارتها

إنشاء تدفق

يمكنك إنشاء التدفقات وإدارتها باستخدام وحدة موارد التوجيه. عند تصميم تدفق، لا يمكن أن يحتوي التفاعل الاستشاري على رد اتصال مجاملة أو ملاحظات استطلاع ما بعد المكالمة أو نشاط تحويل أعمى.

عند إنشاء تدفق، إذا تجاوز عدد العقد 100، فقد تواجه زمن انتقال في مصمم التدفق. في مثل هذه الحالات، نوصي باستخدام ميزات تسلسل التدفق والمتغيرات الديناميكية لتقسيم تدفق كبير إلى تدفقات أصغر يمكن التحكم فيها بسهولة. لمزيد من المعلومات، راجع ربط تدفقات متعددة (مع GoTo) وجهات الاتصال في قائمة الانتظار.

1	قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم.
2	انتقل إلى مركز الاتصال> تجربة العملاء> التدفقات. تظهر صفحة التدفقات .
3	في صفحة التدفقات ، انقر فوق إدارة التدفقات. اختر إنشاء تدفقات من القائمة المنسدلة. يظهر معالج إنشاء تدفق جديد مع خيار الاختيار من بين التدفق أو التدفق الفرعي.
4	انقر فوق تدفق. انقر فوق التدفق الفرعي لإنشاء تدفق فرعي. تشبه عملية إنشاء تدفق فرعي عملية إنشاء تدفق.
5	اختر الخيار المطلوب لإنشاء التدفق: البدء من جديد—استخدم هذا الخيار لإنشاء تدفق جديد من البداية. قوالب التدفق—استخدم هذا الخيار لإنشاء تدفق من قوالب التدفق. لمزيد من المعلومات، راجع إنشاء تدفقات من قوالب التدفق. استيراد—استخدم هذا الخيار لاستيراد التدفقات من وحدة تخزين محلية. لمزيد من المعلومات، راجع استيراد تدفق.
6	انقر فوق البدء من جديد.
7	في حقل اسم التدفق، أدخل اسما فريدا. لا يمكن أن يحتوي اسم سير المهام على مسافات. الحرف الخاص الوحيد المسموح به هو _ (شرطة سفلية). الطول المسموح به هو 80 حرفا. على سبيل المثال ، NewContact_01.
8	انقر فوق إنشاء تدفق. تظهر نافذة Flow Designer (مصمم التدفق).
9	في قسم الإعدادات العامة، أدخل وصف التدفق. ولا يمكنك تعديل الوصف لاحقا.
10	(اختياري) قم بتكوين الإعدادات التالية في قسم إعدادات الرسم التخطيطي . الروابط المنحنية—قم بتمكين أو تعطيل التبديل بين الروابط المنحنية والروابط القائمة الزاوية لكل تدفق. يمكنك تمكين الروابط المنحنية لتحسين عرض الاتصال بين الأنشطة. في التدفقات المعقدة ، توفر الروابط المنحنية إمكانية قراءة أفضل مقارنة بالخطوط المستقيمة التي تميل إلى التداخل. لون الارتباط—اختر اللون من لوحة الألوان المنسدلة للإشارة إلى الروابط. لون مسار الخطأ—اختر اللون من لوحة الألوان المنسدلة للإشارة إلى مسارات الخطأ. لون التحديد—اختر اللون من لوحة الألوان المنسدلة للإشارة إلى الارتباط المختار والأنشطة المتصلة. السماكة—حدد القيمة لزيادة أو تقليل سمك الارتباط والأنشطة المتصلة. يقاس السمك بالبكسل والقيمة الافتراضية هي 1 بكسل. الحد الأقصى للسمك المدعوم هو 3 بكسل.
11	في قسم إعدادات فك تشفير التدفق، TURN على مفتاح تمكين فك تشفير التدفق للسماح بفك تشفير المعلومات الحساسة في التدفق. تظهر نافذة منبثقة الكشف عن بيانات تفاصيل التصحيح. حدد أوافق وانقر فوق حفظ. ستتمكن الآن من فك تشفير المعلومات الحساسة من سجلات التدفق في وقت تصحيح التدفقات. راجع قسم تتبع التدفقات للحصول على التفاصيل.
12	قم بتنفيذ المهام التالية لإنشاء التدفق: تكوين فهم الأنشطة والأحداث تمكين الحفظ التلقائي أو تعطيله نسخ الأنشطة ولصقها التحقق من صحة التدفق نشر سير مهام سير مهام

إنشاء تدفقات من قوالب سير المهام

تمنحك قوالب سير المهام تدفقات جاهزة لحالات الاستخدام الشائعة. لإنشاء تدفقات من قوالب التدفق:

1	قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > مركز الاتصال.
3	من جزء التنقل في مركز الاتصال، انقر فوق تجربة العملاء> التدفقات .
4	في صفحة التدفقات ، انقر فوق إدارة التدفقات وانقر فوق القائمة المنسدلة إنشاء تدفقات . يظهر معالج إنشاء تدفق جديد مع خيار الاختيار من بين التدفق أو التدفق الفرعي.
5	انقر فوق تدفق. لإنشاء تدفق فرعي، انقر فوق تدفق فرعي. تشبه عملية إنشاء تدفق فرعي عملية إنشاء تدفق.
6	من اختر أسلوبا، انقر فوق قوالب التدفق.
7	اختر القالب الخاص بك من قائمة القوالب المتوفرة. انقر فوق التالي. انقر فوق عرض التفاصيل لمشاهدة معاينة مفصلة للقالب. راجع قسم عرض تفاصيل قالب التدفق للحصول على مزيد من المعلومات.
8	في الحقل اسم السريان التدفقي، أدخل اسما فريدا للتدفق. الالتزام باصطلاحات التسمية.
9	انقر فوق التالي. لقد قمت بإنشاء تدفق جديد من قالب تدفق. لمزيد من المعلومات حول التدفقات وإذا كانت التدفقات تتطلب مزيدا من التكوين قبل الاختبار، استخدم الارتباطات المتوفرة في قائمة قالب التدفق. راجع عرض تفاصيل قالب سير المهام.

الخطوات التالية

تخصيص الأنشطة والأحداث في التدفق وفقا لمتطلباتك. التحقق من صحة التدفق ونشره.

عرض تفاصيل قالب التدفق

لعرض مزيد من التفاصيل حول قالب معين:

من صفحة مجموعة القوالب، اختر القالب المطلوب.

انقر على عرض التفاصيل. تظهر صفحة تفاصيل القالب.

تعرض اللوحة العلوية معاينة للقالب المختار. انقر فوق رمز ملء الشاشة لفتح القالب في وضع ملء الشاشة. حدد أقساما معينة من القالب وقم بالتكبير والتصغير. إذا لزم الأمر، يمكنك التبديل بين سير المهام الرئيسي وسير الأحداث.
يحتوي الجزء السفلي على الأقسام التالية التي توفر معلومات تفصيلية حول قالب التدفق المحدد:
- الوصف—وصف موجز للقالب.
- التفاصيل—الميزات الرئيسية للقالب.
- المتطلبات الأساسية—الخطوات التي يجب تكوينها حتى يعمل قالب التدفق كما هو متوقع.
- تقسيم التدفق — تفاصيل حول كيفية بدء السريان، وما يحدث في السريان، وكيفية انتهاء التدفق.
- الأنشطة المستخدمة—تسرد الأنشطة المختلفة المستخدمة في القالب المحدد.
- تفاصيل إضافية—تفاصيل إضافية حول قالب التدفق.

الخطوات التالية

انقر فوق تحديد قالب لمتابعة القالب المختار.

خيارات قائمة السياق

استخدم قائمة السياق لاتخاذ إجراءات إضافية. لفتح قائمة السياق من صفحة التدفقات ، اختر التدفق وافتح التدفق في وحدة مصمم التدفق. مرر مؤشر الماوس فوق اسم التدفق. تظهر قائمة تحتوي على الخيارات التالية:

تحرير الاسم—يستخدم لإعادة تسمية سير المهام.
تصدير—يستخدم لتصدير سير المهام.
استيراد—يستخدم لاستيراد سير المهام.
حذف—يستخدم لحذف سير المهام.
عرض محفوظات الإصدار—يستخدم لعرض تفاصيل الإصدار الخاص بالتدفق.

تحرير متغيرات التدفق

لا يمكنك تحرير متغير عندما يكون قيد الاستخدام. بعد إنشاء نوع المتغير، لا يمكنك تحرير نوع المتغير.

1	قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم.
2	انتقل إلى مركز الاتصال> تجربة العملاء> التدفقات. تظهر صفحة التدفقات .
3	انقر فوق رمز الانتقال إلى مصمم التدفق بجانب التدفق الذي تريد تحريره. يتم فتح التدفق في نافذة مصمم التدفق.
4	انقر فوق علامة متغير من جزء الخصائص العامة. تعرض نافذة منبثقة ملخصا لمعلومات المتغير.
5	انقر فوق تحرير في الزاوية العلوية اليسرى من النافذة المنبثقة.
6	حدد المتغير غير المستخدم في سير المهام.
7	قم بإجراء التغييرات اللازمة على اسم المتغير ووصفه وقيمته وتكوينات المتغير.

تعديل تدفق

استخدم مفتاح تبديل التحرير لتحرير تدفق. عند التمكين، لا يمكن لمطوري سير المهام الآخرين تحرير التدفق في وقت واحد. بشكل افتراضي، يتم فتح التدفق في وضع القراءة فقط.

يمكنك وضع علامة على المتغيرات التي تحتوي على معلومات حساسة كآمنة. عند فتح تدفق موجود يحتوي على متغيرات تدفق، تحصل على مطالبة لمراجعة هذه المتغيرات ووضع علامة عليها كآمنة. لمزيد من المعلومات حول المتغيرات الآمنة، راجع المتغيرات الآمنة.

قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم.

انتقل إلى مركز الاتصال> تجربة العملاء> التدفقات.

تظهر صفحة التدفقات وتعرض قائمة التدفقات بالحقول التالية:

اسم الحقل	الوصف
اسم التدفق	اسم سير المهام كما تم تكوينه في تطبيق مصمم التدفق. يجب أن يكون اسم سير المهام فريدا.
الوصف	وصف التدفق كما تم تكوينه في تطبيق مصمم التدفق.
حالة	يشير إلى ما إذا كان التدفق قد تم نشره أو لا يزال في مرحلة المسودة.
آخر تعديل	تاريخ ووقت آخر تعديل للتدفق.
تم تعديله آخر مرة بواسطة	معرف البريد الإلكتروني للمستخدم الذي قام بآخر تعديل للتدفق.

انقر فوق رمز الانتقال إلى مصمم التدفق بجانب التدفق الذي تريد تحريره. يتم فتح التدفق في نافذة مصمم التدفق.

إذا كان سير المهام المحدد يحتوي على متغيرات تدفق، فستطالبك رسالة بوضع علامة على المتغيرات كآمنة.

يمكنك تعديل سير المهام فقط في حالة تمكين زر التبديل "تحرير على ". إذا تم ضبط زر التبديل "تحرير على " على إيقاف التشغيل، فسيظهر التدفق في وضع القراءة فقط.

إعدادات فك تشفير التدفق: قم بتمكين إعدادات فك تشفير التدفق للسماح بفك تشفير التدفق. راجع قسم تتبع التدفقات للحصول على التفاصيل.

انقر فوق انتقال وتحديد المتغيرات الآمنة لفتح مربع الحوار تحرير المتغيرات الآمنة.

يمكنك النقر فوق تخطي الآن لمتابعة تحرير التدفق المحدد دون وضع علامة على المتغيرات الآمنة. يظهر مربع الحوار هذا في المرة التالية التي تقوم فيها بتحرير التدفق.

حدد خانة الاختيار عدم إظهار هذه الرسالة مرة أخرى لتخطي عملية التحديد للتدفق المحدد نهائيا.

هذه الميزة غير مدعومة حاليا.

حدد خانات الاختيار الخاصة بالمتغيرات التي تحتوي على معلومات حساسة وانقر فوق حفظ.

تعرض نافذة Flow Designer المتغيرات المحددة مع أيقونة قفل بجانب أسماء المتغيرات.

يتم فتح التدفق المحدد في وضع القراءة فقط.

قم بتمكين زر تبديل التحرير لتغيير التدفق.

قم بتحرير تدفق المسودة حسب الرغبة.

عندما تقوم بتعديل سير تشغيل، لا يمكن أن يحتوي التفاعل الاستشاري على رد اتصال مجاملة أو ملاحظات استطلاع ما بعد المكالمة أو نشاط تحويل أعمى.

انقر فوق حفظ لحفظ التدفق إذا قمت بتعطيل زر تبديل الحفظ التلقائي.

معاينة موجه الصوت داخل التدفق

تتيح ميزة المطالبات الصوتية للمعاينة التشغيل الصوتي الفوري لملفات .wav ورسائل تحويل النص إلى كلام (TTS) داخل وحدة Flow Designer. يوفر زر مطالبة المعاينة ضمن الأنشطة التالية تجربة مطور محسنة عن طريق تقليل الوقت والجهد للتحقق من صحة الرسائل الصوتية ورسائل تحويل النص إلى كلام:

معاينة المطالبات الصوتية في التدفقات

استخدم زر مطالبة المعاينة للتحقق السريع من المطالبات الصوتية واللغة والتحديدات الصوتية في رسائل تحويل النص إلى كلام، إلى جانب اختبار ترميز SSML للتخصيص الفوري.

لا يدعم نشاط "تشغيل الموسيقى" معاينة المطالبة.
عند معاينة تحويل النص إلى كلام، يكون تحديد الصوت إلزاميا.
لا يمكنك تغيير خيار موصل TTS عند معاينة المطالبة. أغلق نموذج مطالبة المعاينة ، وحدد مزودا مختلفا في النشاط لاختبار موفر TTS مختلف.
تتوافق إعدادات اللغة والصوت في القائمة المنسدلة عند معاينة مطالبة مع المتغيرات Global_Language و Global_VoiceName على التوالي. يمكنك تعيينها في التدفق لتغيير التجربة
عند اختبار متغيرات ملف الصوت، تأكد من أن مسار الملف يتوافق مع ملف .wav الفعلي الموجود على النظام.

البحث عن كيانات في سير مهام

استخدم وظيفة البحث للبحث عن الكيانات في سير المهام والوصول إلى مواقعها بسرعة. بالنسبة للتدفقات الأكثر تفصيلا وتعقيدا ، استخدم إمكانية البحث هذه لتجنب الجهد اليدوي في العثور على الكيانات المطلوبة.

يمكنك البحث في الكيانات التالية في سير المهام باستخدام ميزة البحث هذه:

أسماء الأنشطة وأوصافها ومدخلاتها
أسماء المتغيرات
التعبيرات المرصوفة بالحصى
خصائص التدفق

يمكنك البحث عن النص الحر واستبداله داخل الحقول مثل إدخالات النص والأوصاف والتعبيرات المرصوفة بالحصى وما إلى ذلك.

1	قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم.
2	انتقل إلى مركز الاتصال> تجربة العملاء> التدفقات. تظهر صفحة التدفقات .
3	انقر فوق رمز الانتقال إلى مصمم التدفق بجانب التدفق الذي تريد تحريره. يتم فتح التدفق في نافذة مصمم التدفق.
4	في مربع البحث الذي يظهر في الزاوية العلوية اليسرى، أدخل الكلمة الأساسية (اسم النشاط أو اسم المتغير أو السلسلة) واضغط على Enter. بدلا من ذلك ، يمكنك تشغيل مربع البحث باستخدام اختصارات لوحة المفاتيح: Cmd + K (لنظام التشغيل macOS) و Ctrl + k (لنظام التشغيل Windows). تظهر نتائج البحث في لوحة بحث منفصلة على الجانب الأيسر من الشاشة.
5	(اختياري) اختر نوعا واحدا أو أكثر من أنواع الكيانات من القائمة المنسدلة لتصفية نتائج البحث.
6	للبحث عن نص واستبداله، قم بما يلي: أدخل الكلمة في الحقل "استبدال " لاستبدال الكلمة الأساسية المختارة. يمكنك إما اختيار نتائج البحث الفردية واستبدالها بالكلمة الأساسية المحددة أو النقر فوق استبدال الكل () لاستبدال جميع التكرارات عبر التدفق.

تطبيق تسميات الإصدارات على تدفق

نوصي بإضافة تسميات الإصدارات لبناء دورة حياة التدفق عبر مراحل مختلفة مثل التطوير والاختبار والعيش. بدلا من تطبيق التغييرات مباشرة على التدفق، يمكنك نشر التدفق عبر المراحل قبل نشر التدفق إلى الإنتاج. تساعدك هذه الميزة على تجنب الكتابة فوق التدفق الحالي في الإنتاج.

عند نشر تدفق، قم بإقران تسمية إصدار مثل "مباشر" أو "اختبار" أو "مطور" بإصدار التدفق الجديد بالإضافة إلى اسم سير المهام. وهذا يعطي القدرة على إرفاق إصدارات مختلفة من نفس التدفق إلى نقاط دخول مختلفة أو نشاط GoTo. الأحدث هو تسمية الإصدار الافتراضية التي لا يمكنك إزالتها من إصدار التدفق. يمكنك تطبيق أي تسمية إصدار آخر مع الأحدث.

علاوة على ذلك ، يمكنك إرفاق إصدارات متعددة من نفس التدفق بنقطة إدخال. أثناء تكوين نقطة الإدخال، يمكنك اختيار تدفق مع إحدى تسميات الإصدارات المقترنة به.

يمكنك أيضا تعديل منطق التدفق ديناميكيا عن طريق الوصول إلى تسميات الإصدار داخل سير المهام باستخدام متغير NewPhoneContact (راجع بدء التدفق للحصول على التفاصيل). يعرض متغير NewPhoneContact.FlowVersionLabel تسمية إصدار التدفق قيد التنفيذ حاليا: سواء كان "Dev" أو "اختبار" أو "مباشر" أو "أحدث". يتيح تطبيق تسمية إصدار التدفق صياغة منطق مخصص يتناسب مع تسميات الإصدار المحددة للتدفق.

عندما تفتح التدفق في وضع التحرير، سترى نسخة المسودة من أحدث إصدار تدفق تم نشره. عندما تنشر مسودة الإصدار هذه، فإنها تقوم بإقران تسمية أحدث إصدار بها. في وقت معين، يكون لتدفق واحد فقط أحدث تسمية إصدار مقترنة به. هذا يتوافق مع آخر إصدار منشور من التدفق.

‏‫قبل البدء‬

يجب نشر التدفق مرة واحدة على الأقل.

1	قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم.
2	انتقل إلى مركز الاتصال> تجربة العملاء> التدفقات. تظهر صفحة التدفقات .
3	انقر فوق رمز الانتقال إلى مصمم التدفق بجانب التدفق الذي تريد تحريره. يتم فتح التدفق في نافذة مصمم التدفق.
4	تحرير التدفق.
5	انقر فوق حفظ لحفظ التدفق إذا قمت بتعطيل زر تبديل الحفظ التلقائي.
6	TURN على زر تبديل التحقق من الصحة لتمكين النشر.
7	انقر على نشر.
8	(اختياري) في مربع الحوار نشر التدفق ، أدخل ملاحظة حول الإصدار أو أية معلومات تريد مشاركتها مع مطوري سير المهام الآخرين.
9	بشكل افتراضي، يتم تحديد الأحدث كتسمية الإصدار التي تشير إلى أحدث إصدار من التدفق. يمكنك تطبيق تسميات إصدارات متعددة على إصدار تدفق مثل إصدار مباشر أو مطور أو اختبار من القائمة المنسدلة إضافة تسمية إصدار. إذا كانت تسمية إصدار معين عبارة عن تعيينات لنقطة إدخال، فسيظهر إعلام بجانب تسمية الإصدار هذه في القائمة المنسدلة يفيد بأن التسمية هي تعيينات لنقطة إدخال.
10	انقر على نشر. بعد اختيار واحد أو أكثر من تسميات الإصدارات المناسبة ونشرها، استخدم هذا الإصدار من التدفق عند التعيين إلى نقطة إدخال.
11	(اختياري) انقر فوق رمز المؤقت بجانب رقم الإصدار لعرض محفوظات إصدارات التدفق. يظهر نموذج محفوظات الإصدار الذي يعرض التفاصيل التالية للإصدارات النشطة والإصدارات الأخرى من التدفق: وقت النشر رقم الإصدار تسمية الإصدار (إن وجدت) التعديل الأخير بواسطة نشر ملاحظة استخدم أيا من سمات البحث عن الكلمات الأساسية التالية لتصفية الجدول: رقم الإصدار تسميات الإصدارات نشرت من قبل نشر ملاحظة تاريخ النشر انقر فوق أيقونة عرض لأي صف لعرض التدفق المنشور في الإصدار المختار.
12	(اختياري) انقر فوق أيقونة عرض لأي صف لعرض التدفق المنشور في الإصدار المختار. إذا اخترت التحرير عند عرض إصدار تدفق أقدم، فإنه يقوم بالكتابة فوق المسودة الحالية بإصدار التدفق المحدد هذا.

بعد تطبيق تسمية الإصدار المناسبة على تدفق، يمكنك اختيار إصدار التدفق هذا عند إنشاء قائمة انتظار.

تمكين الحفظ التلقائي أو تعطيله

1	قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم.
2	انتقل إلى مركز الاتصال> تجربة العملاء> التدفقات. تظهر صفحة التدفقات .
3	لإنشاء تدفق، انقر فوق جديد.
4	لتحرير سير مهام موجود، انقر فوق أيقونة الانتقال إلى مصمم التدفق بجانب سير المهام الذي تريد تحريره. يتم فتح التدفق في نافذة مصمم التدفق.
5	لتمكين خيار الحفظ التلقائي، قم بتعيين زر تبديل الحفظ التلقائي إلى تشغيل.
6	لتعطيل خيار الحفظ التلقائي: اضبط زر تبديل الحفظ التلقائي على إيقاف تشغيل. تطالبك رسالة بتأكيد الإجراء. انقر على تعطيل الحفظ التلقائي. بعد تعطيل خيار الحفظ التلقائي، احفظ التغييرات يدويا. خلاف ذلك ، تفقد التغييرات التي تم إجراؤها على التدفق.

نسخ الأنشطة ولصقها

انسخ نشاطا أو مجموعة من الأنشطة والصقها في نفس سير المهام حتى لا تضطر إلى تكوين الأنشطة من البداية. لهذا الغرض، يمكنك تحديد نشاط واحد أو مجموعة من الأنشطة في وقت واحد وإعادة استخدامها في نفس التدفق. عند نسخ الأنشطة، يقوم النظام بإنشاء نسخ مكررة من تلك الأنشطة ونسخ كافة الإعدادات والارتباطات التي تمت تهيئتها.

1	قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم.
2	انتقل إلى مركز الاتصال> تجربة العملاء> التدفقات. تظهر صفحة التدفقات .
3	لإنشاء تدفق، انقر فوق إدارة التدفقات > إنشاء تدفقات.
4	لتحرير سير مهام موجود، انقر فوق رمز الانتقال إلى مصمم التدفق بجانب سير المهام لفتح التدفق.
5	قم بأي مما يلي: لنسخ نشاط واحد وتكراره، حدد النشاط الذي تريد نسخه وانقر فوق أيقونة النسخ (). لنسخ أنشطة متعددة وتكرارها، اضغط على Shift وحدد الأنشطة لتجميعها وانقر فوق أيقونة النسخ (). بدلا من ذلك ، يمكنك الضغط على Ctrl + C على لوحة المفاتيح لنسخ الأنشطة المحددة والضغط على Ctrl + V للصق الأنشطة المحددة على اللوحة.
6	أعد ترتيب الأنشطة المنسوخة، حسب الحاجة.

التحقق من صحة التدفق

التحقق من صحة سير المهام للتأكد من تكوين كافة الحقول المطلوبة وأن بنية السريان صحيحة. لا يمكن للتحقق من الصحة تحديد كيفية تشغيل النظام للتدفق في وقت التشغيل ولا يضمن تشغيل التدفق كما هو متوقع.

عند نجاح عملية التحقق من الصحة، اترك مفتاح التحقق من الصحة قيد التشغيل. لا يمكنك نشر سير المهام ما لم تنجح عملية التحقق من الصحة.

1	قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم.
2	انتقل إلى مركز الاتصال> تجربة العملاء> التدفقات. تظهر صفحة التدفقات .
3	انقر فوق رمز الانتقال إلى مصمم التدفق بجانب سير المهام الذي تريد التحقق من صحته. يتم فتح التدفق في نافذة مصمم التدفق.
4	اضبط مفتاح التحقق من الصحة على تشغيل. يبدأ التحقق من الصحة وتظهر الأخطاء في النافذة. أثناء التحقق من الصحة، يعرض النظام الأخطاء بالطرق التالية: زر أخطاء التدفق—يظهر زر أحمر بجوار مفتاح تبديل التحقق من الصحة يعرض عدد الأخطاء النشطة. في حالة عدم وجود أخطاء (أخطاء التدفق: 0)، يكون الزر باللون الأخضر. نمط خطأ النشاط—إذا كان النشاط يحتوي على أخطاء في التكوين، فسيظهر النشاط بمخطط أحمر ورمز معلومات أحمر في الزاوية العلوية اليسرى. انقر فوق هذا الرمز لعرض تلميح أداة سياقي يلخص أي أخطاء في النشاط. بعد معالجة الخطأ، يفقد النشاط نمط الخطأ في الوقت الفعلي. نافذة تفاصيل التحقق من الصحة—تحتفظ هذه النافذة المنبثقة بقائمة قيد التشغيل بالأخطاء النشطة في سير المهام. يمكنك سحب هذه النافذة وتحريكها حول اللوحة. انقر فوق رمز الإغلاق في الجزء العلوي الأيسر لإغلاق النافذة. يوجد قسمان داخل هذه النافذة: قسم أخطاء التدفق—يسرد هذا القسم جميع الأخطاء النشطة في سير المهام ويقسمها حسب النشاط. قم بحل جميع هذه الأخطاء قبل أن تتمكن من نشر التدفق. لمزيد من المعلومات، راجع فهم رموز الخطأ. قسم التوصيات—يسرد هذا القسم أفضل الممارسات والتذكيرات الخاصة بتدفقات المباني. على الرغم من أنه يجب مراعاة هذه العناصر قبل نشر سير المهام، إلا أن التوصيات غير مطلوبة. إذا كنت لا تريد الاطلاع على التوصيات، فانقر على رفض التوصيات لإخفاء القائمة. تظل القائمة مخفية حتى تغلق نافذة تفاصيل التحقق وتفتحها مرة أخرى.
5	إذا أغلقت نافذة تفاصيل التحقق وأردت إعادة فتحها، فانقر فوق الزر أخطاء التدفق.
6	(اختياري) في حالة وجود أخطاء، قم بتعيين مفتاح تبديل التحقق من الصحة إلى إيقاف. إصلاح الأخطاء وإعادة تشغيل التحقق من الصحة. لا يمكن للتحقق من صحة التدفق تقييم الوظائف أو التحقق لمعرفة ما إذا كانت المتغيرات تحل لتوقع القيم. يتحقق فقط من الأخطاء الهيكلية. تحقق جيدا من المتغيرات للتأكد من أنها تعمل كما هو متوقع.

نسخ تدفق

1	قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم.
2	انتقل إلى مركز الاتصال> تجربة العملاء> التدفقات. تظهر صفحة التدفقات .
3	انقر فوق أيقونة علامة القطع بجانب التدفق الذي تريد نسخه وانقر فوق نسخ. اسم التدفق المنسوخ له التنسيق التالي: Copy_FlowName_FlowID. اسم سير المهام هو اسم سير المهام الأصلي، ومعرف التدفق هو معرف فريد للتدفق الأصلي.
4	افتح التدفق المنسوخ لتحرير الاسم.

تصدير تدفق

تصدير تدفق لاستخراج تعريف تدفق كملف JSON. في وقت لاحق، يمكنك استيراد ملف JSON لإنشاء نفس التدفق على مستأجر مختلف. لاستيراد تدفق، راجع استيراد تدفق.

1	قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم.
2	انتقل إلى مركز الاتصال> تجربة العملاء> التدفقات. تظهر صفحة التدفقات .
3	انقر فوق أيقونة علامة القطع بجانب التدفق الذي تريد تصديره وانقر فوق تصدير.
4	في مربع الحوار الذي يفتح، حدد حفظ وانقر فوق موافق لتنزيل ملف التدفق. يتم تنزيل الملف إلى نظامك المحلي باستخدام اسم الملف الحالي بتنسيق JSON.

استيراد تدفق

لاستيراد سير مهام من مستأجر آخر، يجب عليك أولا تصدير سير المهام كملف JSON. لتصدير تدفق، راجع تصدير تدفق.

لإعادة استخدام سير مهام موجود داخل نفس المستأجر، راجع نسخ سير المهام.

1	قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم.
2	انتقل إلى مركز الاتصال> تجربة العملاء> التدفقات. تظهر صفحة التدفقات .
3	ضمن إدارة التدفقات ، انقر فوق استيراد.
4	اختر ملف التدفق بتنسيق JSON من نظامك المحلي.
5	انقر فوق فتح لاستيراد الملف. يتم استيراد التدفق إلى المستأجر الخاص بك. يمكنك استيراد تدفق بتنسيق JSON فقط. يجب أن يكون ملف JSON تدفقا صالحا لنجاح الاستيراد. يمكنك استيراد ملف يصل حجمه إلى 10 MB.

الخطوات التالية

يمكنك تعديل سير المهام أو نشره. لمزيد من المعلومات، راجع التعامل مع التدفقات.

نشر سير مهام سير مهام

يمكنك نشر تدفق بعد أن يتحقق النظام من صحة التدفق ويجده خاليا من الأخطاء. يمكنك استخدام تدفق منشور في استراتيجيات توجيه نقطة الدخول.

قبل النشر، تأكد من تكوين التدفق بشكل صحيح وجاهز للاستخدام المباشر في مركز الاتصال. لا يدعم النظام تحرير سير المهام المنشور بشكل كامل.

يقوم النظام بتعطيل زر نشر التدفق أثناء إيقاف تشغيل مفتاح التحقق من الصحة . في حالة وجود أي أخطاء نشطة، يظل الزر معطلا.

عند النقر فوق نشر التدفق، تظهر نافذة تأكيد تدفق النشر. قبل نشر سير المهام، تأكد من أن كافة التعبيرات تعمل وأن سير المهام يعمل بالشكل المطلوب.

في حالة حدوث خطأ:

سترى نافذة إعلام مع معرف التتبع ومعرف التدفق. اتصل ب Cisco Support للمساعدة في الأخطاء. يتطلب الدعم معرف التتبع.
انقر فوق إعادة المحاولة، نشر.

1	قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم.
2	انتقل إلى مركز الاتصال> تجربة العملاء> التدفقات. تظهر صفحة التدفقات .
3	انقر فوق أيقونة الانتقال إلى مصمم التدفق بجانب التدفق الذي تريد نشره. يتم فتح التدفق في نافذة مصمم التدفق.
4	انقر على نشر. إذا تم نشر التدفق بنجاح، تظهر رسالة تأكيد.
5	حدد أحد الخيارات التالية: انقر فوق إغلاق التدفق وتسجيل الخروج، إذا انتهيت من مراجعة التدفق وتريد تسجيل الخروج من مصمم التدفق. انقر فوق الرجوع إلى سير المهام، إذا كنت ترغب في مراجعة سير المهام أو تحريره. إذا تم تعيين التدفق لاستراتيجيات توجيه نقطة الدخول، فقد يؤثر تحرير تدفق منشور على تفاعلات مركز الاتصال المباشر.

حذف تدفق

إذا كان التدفق بحالة "منشور"، فيمكن أن يكون جزءا من تكوين إستراتيجية توجيه. تعرف على مكان استخدام التدفق قبل حذفه. خلاف ذلك ، يمكنك التأثير على تفاعلات مركز الاتصال المباشر.

1	قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم.
2	انتقل إلى مركز الاتصال> تجربة العملاء> التدفقات. تظهر صفحة التدفقات .
3	انقر فوق أيقونة علامة القطع بجانب التدفق الذي تريد حذفه، ثم انقر فوق حذف.
4	انقر فوق نعم للتأكيد.

استراتيجيات توجيه نقطة الدخول

استراتيجية توجيه نقطة الدخول هي تكوين يتحكم في سلوك التوجيه لجهة اتصال عندما تصل جهة الاتصال إلى نقطة إدخال. عند وصول جهة اتصال إلى نقطة دخول، يقوم محرك التوجيه بالتحقق لمعرفة إستراتيجية توجيه نقطة الدخول النشطة في الوقت المحدد ويتبع هذا التكوين.

يتيح لك قسم التحكم في المكالمات في تكوين إستراتيجية توجيه نقطة الدخول اختيار تدفق يتحكم في تجربة المتصلين أثناء تفاعلهم. باستخدام Flow Designer، يمكنك تكوين تدفق من طرف إلى طرف يتحكم في كل من المعالجة الأولية للمكالمة في IVR، وتجربة قائمة الانتظار بعد وضع جهة الاتصال في قائمة الانتظار.

اختر تدفقا من القائمة المنسدلة "تدفق " للإشارة إلى التدفق الذي يتحكم في تجربة المكالمة من طرف إلى طرف أثناء الفاصل الزمني المحدد في استراتيجية التوجيه. تتوفر فقط التدفقات التي يتم نشرها من مصمم التدفق من هذه القائمة المنسدلة.

التدفقات متاحة فقط لنقاط الدخول الهاتفية. لا يمكنك تجاوز أي إعدادات في التدفق من استراتيجية توجيه نقطة الدخول.

استراتيجيات توجيه قائمة الانتظار

استراتيجية توجيه قائمة الانتظار هي تكوين يتحكم في سلوك التوجيه لجهة اتصال عندما تصل جهة الاتصال إلى قائمة انتظار. عند وصول جهة اتصال إلى قائمة انتظار، يقوم محرك التوجيه بالتحقق لمعرفة إستراتيجية توجيه قائمة الانتظار النشطة في الوقت المحدد ويتبع هذا التكوين.

يمكن للعملاء الذين لديهم استراتيجيات توجيه قائمة الانتظار في Webex Contact Center الوصول إليها ، لكن لا يمكنهم إنشاء استراتيجيات جديدة. نوصي جميع العملاء بنقل تكويناتهم إلى قوائم الانتظار.

إنشاء التدفقات الفرعية وإدارتها

يتيح لك Flow Designer تقسيم التدفقات الكبيرة إلى أجزاء أصغر وأكثر قابلية للإدارة تسمى التدفقات الفرعية. يمكنك إعادة استخدام التدفقات الفرعية عبر تدفقات متعددة لمعالجة مهام محددة. يبسط هذا النهج المعياري إدارة التدفق ويقلل من تعقيد بناء تدفقات كبيرة. فيما يلي بعض الخصائص الرئيسية للتدفقات الفرعية:

يمكنك إنشاء تدفقات فرعية على مستوى المؤسسة لإتاحتها داخليا. على سبيل المثال، يمكنك عرض التدفقات الفرعية المتوفرة داخل نفس المؤسسة واستدعائها. يمكنك إنشاء 200 تدفق فرعي كحد أقصى لكل مؤسسة.
يمكنك استدعاء تدفق فرعي من داخل تدفق لتشغيل المنطق دون الارتباط بنقطة إدخال أو ترك التدفق الرئيسي.
يمكنك إعادة استخدام التدفقات الفرعية عدة مرات في سير المهام الرئيسي أو عبر التدفقات الرئيسية داخل المؤسسة.
يمكنك تمرير المتغيرات بين التدفق الأصلي والتدفقات الفرعية وتعيين متغيرات الإدخال والإخراج من التدفق الرئيسي إلى التدفق الفرعي وفي الاتجاه المعاكس. هذا يجعل هذه المتغيرات في التدفق الفرعي مستقلة عن المتغيرات في التدفق الأصلي الذي يستدعي التدفق الفرعي.

ومع ذلك، فإن إعدادات تحويل النص إلى كلام (TTS) في التدفق الرئيسي لا تمر إلى التدفقات الفرعية. على سبيل المثال ، ضع في اعتبارك تدفقا يكون فيه متغير التدفق الرئيسي هو Global_VoiceName: fr-FR-Ariane (الفرنسية). إذا تم تشغيل تدفق فرعي لتشغيل TTS، تشغيل الصوت باللغة الإنجليزية بشكل افتراضي. للتغلب على هذا ، حدد متغير تدفق فرعي بنفس الاسم وهو Global_VoiceName :fr-FR-Ariane (الفرنسية). بدلا من ذلك، يمكنك إنشاء متغير تدفق فرعي Global_VoiceName (كما هو الحال في التدفق الرئيسي) وتعيين القيمة من التدفق الرئيسي إلى التدفق الفرعي. لمزيد من المعلومات، راجع تكوين مختلف اللغات وأسماء الأصوات المدعومة باستخدام تحويل النص إلى كلام أصلي داخل التدفق الفرعي WxCC.

لا يمكنك تمرير المتغيرات العامة في تدفق فرعي. ومع ذلك ، كحل بديل ، يمكنك تمرير المتغيرات العمومية إلى التدفق الفرعي عبر متغير محلي.
يمكنك نشر التدفق الفرعي بشكل مستقل. ومع ذلك، تسري التغييرات التي تم إجراؤها في التدفق الفرعي فقط بعد إعادة نشر التدفق الرئيسي.
يمكنك إرفاق تسمية إصدار مثل Live وDev وTest إلى تدفق فرعي بحيث يمكنك إجراء اختبار شامل للتدفق الرئيسي في البيئات المعنية.
يجب استدعاء التدفقات الفرعية من التدفقات الرئيسية. لا يمكنك استدعاء تدفق فرعي آخر من تدفق فرعي.
لا يمكنك ربط تدفق فرعي من نقطة إدخال أو استراتيجية توجيه قائمة انتظار.
يمكنك استيراد وتصدير التدفقات الفرعية بشكل مستقل.

إنشاء تدفق فرعي

يمكنك إنشاء تدفقات فرعية وإدارتها في مركز التحكم.

1	قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم.
2	انتقل إلى مركز الاتصال> تجربة العملاء> التدفقات > التدفقات الفرعية.
3	انقر فوق إدارة التدفقات الفرعية> إنشاء تدفق فرعي.
4	في حقل اسم التدفق الفرعي، أدخل اسم التدفق الفرعي. يجب أن يكون اسم التدفق الفرعي فريدا. لا يمكن أن تحتوي على مسافات. الأحرف الخاصة الوحيدة المسموح بها هي _ (شرطة سفلية) و - (واصلة). الحد الأقصى للطول هو 80 حرفا.
5	انقر فوق بدء إنشاء تدفق فرعي. تظهر نافذة Flow Designer (مصمم التدفق).
6	في قسم الإعدادات العامة، أدخل وصف التدفق الفرعي. يمكنك تعديل هذا الوصف لاحقا.
7	في قسم إعدادات العرض، قم بتكوين ميزات مثل الروابط المنحنية ولون الارتباط ولون مسار الخطأ ولون التحديد والسماكة.
8	في قسم تعريف المتغير، أضف المتغيرات المطلوبة للارتباط بالتدفق الرئيسي. متغير إدخال التدفق الفرعي: (مطلوب) يأخذ هذا المتغير مدخلا من التدفق الرئيسي. متغير خرج التدفق الفرعي: (مطلوب) يرجع هذا المتغير مخرجات إلى التدفق الرئيسي. متغير التدفق الفرعي المحلي: (اختياري) هذا المتغير مخصص للمنطق المعزول داخل التدفق الفرعي ولا يرتبط بأي من متغيرات التدفق الرئيسية. يمكن أن تكون جميع المتغيرات المذكورة أعلاه من النوع سلسلة وعدد صحيح وتاريخ ووقت ومنطقية وعشرية و JSON.
9	قم بتنفيذ المهام التالية لإنشاء التدفق الفرعي: تكوين فهم الأنشطة والأحداث في الوقت الحالي، لا يتم سرد الأنشطة الخاصة بتدفق الأحداث والأنشطة الخاصة بقائمة الانتظار في لوحة النشاط للتدفقات الفرعية. تمكين الحفظ التلقائي أو تعطيله نسخ الأنشطة ولصقها التحقق من صحة التدفق نشر سير مهام سير مهام تعمل الإجراءات مثل تطبيق تسميات الإصدار وتتبع التدفق بنفس الطريقة التي تعمل بها في التدفق الرئيسي. لمزيد من المعلومات، قم بتطبيق تسميات الإصدارات على تدفق وتصحيح الأخطاء.

تحرير تدفق فرعي

عندما تقوم بتحرير تدفق فرعي ونشره، تسري التغييرات في التدفق الرئيسي فقط بعد نشر التدفق الرئيسي.

1	قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم.
2	انتقل إلى مركز الاتصال> تجربة العملاء> التدفقات > التدفقات الفرعية.
3	انقر فوق التدفق الفرعي الذي تريد تحريره.
4	قم بتمكين زر تبديل التحرير لتغيير التدفق الفرعي.
5	قم بإجراء التغييرات المطلوبة على التدفق الفرعي. انقر فوق حفظ لحفظ التدفق إذا قمت بتعطيل زر تبديل الحفظ التلقائي.

حذف تدفق فرعي

إذا كان أي تدفق رئيسي منشور يستخدم تدفقا فرعيا، فلا يمكنك حذفه، سواء كان التدفق مباشرا أو متصلا بنقطة إدخال. لحذف التدفق الفرعي، قم أولا بإزالته من التدفق الرئيسي أو احذف التدفق الرئيسي بالكامل.

1	قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم.
2	انتقل إلى مركز الاتصال> تجربة العملاء> التدفقات > التدفقات الفرعية.
3	انقر فوق أيقونة علامة القطع العمودية في صف التدفق الفرعي الذي تريد حذفه، ثم انقر فوق حذف.
4	انقر فوق نعم للتأكيد.

إضافة تدفق فرعي إلى تدفق رئيسي

يمكنك إضافة تدفق فرعي عبر تدفقات رئيسية متعددة.

1	قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم.
2	انتقل إلى مركز الاتصال> تجربة العملاء> التدفقات. يمكنك أيضا إضافة تدفق فرعي إلى تدفق رئيسي من شريط تنقل مدخل الإدارة. اختر استراتيجية التوجيه> التدفقات. انقر فوق أيقونة علامة القطع بجانب التدفق الذي تريد تحريره وانقر فوق فتح.
3	انقر فوق التدفق الذي تريد تعديله لإضافة تدفق فرعي. تظهر نافذة Flow Designer (مصمم التدفق).
4	انقر فوق التدفقات الفرعيةTab. تظهر قائمة بالتدفقات الفرعية للمؤسسة/المستأجر المختار.
5	اسحب التدفق الفرعي المطلوب وأفلته من القائمة إلى اللوحة لإضافته إلى التدفق الرئيسي. يمكنك عرض تفاصيل التدفق الفرعي المختار مثل الاسم وإصدار التدفق الفرعي مع تسمية الإصدار وجميع المتغيرات التي تم تكوينها في التدفق الفرعي. اختياريا، انقر فوق عرض بجانب اسم التدفق الفرعي لفتح التدفق الفرعي في Tab جديد في المستعرض.
6	في قسم إصدار التدفق الفرعي، اختر تسمية التدفق الفرعي المطلوبة التي تريد إضافتها إلى التدفق الرئيسي، حيث لا يتم تكوينها افتراضيا. بشكل افتراضي، يتم تحديد خانة الاختيار تمكين التحديثات التلقائية. عند التمكين، كلما قمت بإنشاء إصدار جديد من تدفق فرعي، يقوم النظام تلقائيا بتحديث التدفق الرئيسي بالإصدار الأحدث. قم بإلغاء تحديد خيار تمكين التحديثات التلقائية لتعطيل التحديثات التلقائية. تأكد من إعادة نشر التدفق الرئيسي عند إنشاء إصدارات أحدث من التدفق الفرعي.
7	في قسم متغيرات إدخال التدفق الفرعي، قم بتعيين متغيرات التدفق الرئيسية إلى متغيرات إدخال التدفق الفرعي. تأكد من تعيين نفس نوع البيانات لتمكين التدفق الفرعي من العمل دون أخطاء. وبالمثل، في قسم متغيرات إخراج التدفق الفرعي، قم بتعيين متغيرات إخراج التدفق الفرعي إلى متغيرات التدفق الرئيسية بنفس نوع البيانات.
8	انشر التدفق الرئيسي.

إنشاء الوظائف وإدارتها

يمكنك إنشاء وظائف وإدارتها داخل وحدة مصمم التدفق. تتيح لك الوظائف كتابة التعليمات البرمجية المصدر المخصصة لأداء مهام البيانات السريعة وتنسيق الإجراءات المعقدة. يمكنك كتابة التعليمات البرمجية مضمنة باستخدام محرر التعليمات البرمجية واستخدامها عبر التدفقات.

تكمل الوظائف إطار عمل Pebble Template الذي يستخدمه المطورون لأداء مهام مماثلة. باستخدام هذه الإمكانية، يمكن لمطوري التدفق:

اختر لغة كتابة الكود. اللغات المدعومة هي جافا سكريبت وبايثون.
اكتب شفرة مصدر مخصصة مع تحليل ثابت خاص باللغة.
اختبر التعليمات البرمجية المخصصة مع قيم العينة واعرض المخرجات والأخطاء قبل النشر.
منطق تدفق الكتابة استنادا إلى متغيرات إخراج النشاط ورموز الحالة/الخطأ.
تحليل وتعيين قيم المخرجات التي تم إرجاعها بواسطة الوظيفة في المتغيرات ، لاستخدامها مرة أخرى في التدفق.
إعادة استخدام الدالات عبر تدفقات متعددة كنشاط.
تدفقات تصحيح الأخطاء باستخدام رسائل الخطأ التي تم إرجاعها بواسطة إخراج الوظيفة والحالة ورموز الخطأ ومعالجة أخطاء وقت التشغيل وميزات تصحيح أخطاء التدفق وتحليل الميزات.

اعتبارات مهمة

يسلط هذا القسم الضوء على بعض الاعتبارات المهمة التي يجب ملاحظتها عند العمل مع الوظائف:

الحد الأقصى لعدد الوظائف المدعومة لكل مؤسسة هو 200.
الحد الأقصى للذاكرة المخصصة لكل وظيفة هو 128 MB.
المهلة القابلة للتكوين للصوت عند الانتظار هي 2-5 ثوان.

إنشاء دالة

1	قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم.
2	انتقل إلى الخدمات>مركز الاتصال> تجربة العملاء> الوظائف .
3	في صفحة الوظائف ، انقر فوق إنشاء دالة. يمكنك أيضا إنشاء دالة من الدالات# Tab داخل وحدة مصمم التدفق.
4	في صفحة إنشاء دالة جديدة، اختر الطريقة المطلوبة لإنشاء دالة. بدء جديد—اختر هذه الطريقة لإنشاء دالة جديدة من البداية لإجراء تحليل البيانات أو تشغيل تعليمات برمجية مخصصة. في معالج إنشاء دالة جديدة، قم بتنفيذ المهام التالية: في صفحة الاسم والتكوين ، قم بتهيئة الإعدادات التالية: اسم الدالة—أدخل اسما للوظيفة. لغة الدالة—اختر لغة الدالة. تشمل اللغات المتوفرة جافا سكريبت وبايثون. انقر فوق إنشاء دالة. يتم تحميل صفحة واجهة مستخدم تعريف الوظيفة الجديدة باللوحات التالية: محرر التعليمات البرمجية—أدخل شفرة المصدر المخصصة هنا. لوحة الاختبار—اختبر التعليمة البرمجية المكتوبة من خلال توفير قيم لأي من المدخلات المحددة. انقر فوق اختبار للتحقق من صحة الرمز. تظهر النتيجة في جزء النتائج. لوحة الخصائص—تتكون من الحقول التالية. وصف الوظيفة—قدم وصفا موجزا عن الغرض من الوظيفة. تعريف المتغير—تكوين متغيرات الإدخال وتعيينها إلى التعليمات البرمجية. انقر فوق الزر إضافة متغيرات الإدخال . في النافذة المنبثقة إضافة متغير دالة، أدخل التفاصيل التالية: الاسم—أدخل اسم المتغير. الوصف—أدخل وصفا للمتغير. نوع المتغير—اختر نوع المتغير. الخيارات المتوفرة هي سلسلة وعدد صحيح وتاريخ ووقت ومنطقي وعشري وJSON. انقر فوق حفظ. تعريف متغير الإخراج—حدد متغيرات الإخراج المراد إرجاعها بواسطة الدالة. يساعد هذا مطوري التدفق على استخدام هذه المتغيرات أثناء استخدام وظيفتك. تعرض خصائص الدالة الموجودة أسفل يمين الجزء التفاصيل التالية: مالك الوظيفة—معرف البريد الإلكتروني للمستخدم الذي أنشأ الوظيفة. معرف الوظيفة—معرف الوظيفة الذي تم إنشاؤه تلقائيا. آخر تحرير—تاريخ آخر تحرير للوظيفة. إصدار الدالة—أحدث رقم إصدار متوفر لهذه الوظيفة. استيراد—اختر هذه الطريقة لاستيراد دالة. في معالج إنشاء دالة جديدة، قم بتنفيذ المهام التالية: يمكنك استيراد ملفات JSON التي تم إنشاؤها عن طريق تصدير دالة فقط. في صفحة تحميل الملف ، اختر الملف المطلوب. بدلا من ذلك، اسحب الملف وأفلته. انقر فوق استبدال لاستبدال الملف المختار. انقر فوق التالي. في صفحة الاسم والتكوين ، قم بتهيئة الإعدادات التالية: اسم الدالة—أدخل اسما للوظيفة. لغة الدالة—لغة برمجة الدالة التي قمت باستيرادها. يقوم النظام بتعيين ذلك استنادا إلى لغة الدالة التي تقوم باستيرادها. انقر فوق إنشاء دالة. تتم إعادة تحميل صفحة الوظيفة. كرر الخطوات الموضحة أعلاه لإنشاء وظيفة جديدة من البداية.
5	انقر فوق وظيفة النشر. في صفحة وظيفة النشر، أدخل التفاصيل التالية: نشر ملاحظة—إضافة ملاحظة اختيارية كمرجع. إضافة تسميات الإصدار—أضف تسمية الإصدار المطلوبة إلى الوظيفة. إذا لم تضف تسمية إصدار، فسيضيف النظام تلقائيا التصنيف "الأحدث". استخدم زر القائمة المنسدلة بجوار اسم الدالة في أعلى يسار الصفحة لعرض محفوظات إصدارات الوظيفة. يمكنك أيضا الرجوع إلى إصدار أقدم إذا لزم الأمر، على غرار ما تفعله مع التدفقات. إذا قمت بنشر دالة بعد تحرير التعليمات البرمجية المصدر أو الإعدادات الخاصة بها، فسيقوم النظام بتحديث التغييرات على الفور إلى جميع التدفقات التي تستهلك تلك الإصدارات ذات العلامات من الدالة. لذلك ، كن حذرا عند نشر إصدارات ذات علامات لوظيفة مستخدمة في تدفقات الإنتاج المباشر الخاصة بك.

الخطوات التالية

أضف الدالة إلى التدفق الرئيسي. لمزيد من المعلومات، راجع إضافة دالة إلى سير المهام الرئيسي.

إدارة الوظائف

بعد إنشاء دالة، يمكنك نسخ الدالة وتصديرها وحذفها، حسب الحاجة.

1	قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم.
2	انتقل إلى الخدمات>مركز الاتصال> تجربة العملاء> الوظائف . تعرض صفحة الوظائف جميع الوظائف التي تم إنشاؤها في المؤسسة.
3	انقر فوق رمز علامة القطع بجانب الوظيفة. اختر نسخ أو حذف أو تصدير حسب الحاجة.
4	انقر فوق الزر إدارة الوظيفة في مصمم التدفق لفتح الوظيفة في وحدة مصمم التدفق.

الخطوات التالية

إضافة دالة إلى تدفق رئيسي

يمكنك إضافة دالة عبر تدفقات رئيسية متعددة.

1	قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم.
2	انتقل إلى الخدمات>مركز الاتصال> تجربة العملاء> التدفقات .
3	انقر لفتح التدفق الذي تريد إضافة دالة.
4	قم بالتبديل إلى الزر تحرير .
5	انقر فوق الدالات Tab من جزء قائمة النشاط على اليسار تظهر قائمة بالوظائف المنشورة التي تم إنشاؤها للمؤسسة/المستأجر المختار.
6	اسحب الوظيفة المطلوبة وأفلتها من القائمة إلى اللوحة. أضفه إلى التدفق الرئيسي. يمكنك عرض تفاصيل الدالة المختارة مثل تسمية إصدار الدالة ومتغيرات إدخال الدالة وتفاصيل المتغيرات ومتغيرات الإخراج.
7	في قسم متغيرات إدخال الدالة ، قم بتعيين متغيرات التدفق الرئيسية إلى متغيرات إدخال الدالة. يتم تعيين متغيرات التدفق التي تم إنشاؤها بنفس الاسم ونوع البيانات مثل متغيرات إدخال الوظيفة تلقائيا لبعضها البعض.
8	في قسم متغيرات إخراج الدالة ، قم بتحليل متغيرات إخراج الدالة وتعيينها إلى متغيرات التدفق الرئيسية بنفس نوع البيانات. يمكنك التحليل باستخدام تعبيرات JSONPath، كما هو مفصل على الشاشة مع أمثلة.
9	انشر التدفق الرئيسي.

الأسئلة الشائعة

يجيب هذا القسم على الأسئلة المتداولة حول استخدام الوظائف في مؤسستك.

ما اللغات التي تدعمها وحدة مصمم التدفق لنشاط الدالة؟

تدعم وحدة Flow Designer JavaScript (Node.js 22.x) و Python (3.13) في المرحلة الأولى.

هل لدينا أي حدود للمكتبات التي يمكنني استخدامها داخل كتلة التعليمات البرمجية؟

تتوفر مكتبات أصلية مشتركة. ومع ذلك ، لا يوجد دعم للوحدات المخصصة.

هل هناك أي حد لعدد أسطر التعليمات البرمجية؟

نعم. يمكنك كتابة ما يصل إلى 5000 سطر من التعليمات البرمجية.

هل هناك أي حد لوقت التنفيذ؟

نعم. يقتصر الأمر على 5 ثوان لإكمال التنفيذ.

هل يمكنني اختبار الرمز الخاص بي؟ أي قيود؟

نعم. يتوفر عداء اختبار تنفيذ مع إرجاع المخرجات الفعلية أو رسالة الخطأ. لا يتم عرض سجلات وحدة التحكم ، ولكن يمكن للمرء تعيينها والوصول إليها باستخدام صفيف سلسلة إخراج مخصص.

هل لدينا دعم للموسيقى في انتظار التنفيذ ينتظر منتصف المكالمة (منع الصمت)

نعم، يساعد إعداد انتظار الموسيقى عند التدفق تلقائيا على منع صمت المتصلين. القيمة الافتراضية هي 2 ثانية.

كيف تعمل الوظيفة؟

نحن نستخدم البنية التحتية FaaS (الوظيفة كخدمة) لحزم الوظيفة وتشغيلها. زمن انتقال منخفض للمكالمات الصوتية.

كم عدد متغيرات الإدخال التي يمكنني تمريرها؟ كم عدد المخرجات التي يتم تحديدها؟

يتم تعيين عشرة متغيرات إدخال ومتغير إخراج JSON واحد. يمكن تحليل مخرجات الدالة الفردية في نفس النشاط باستخدام تعبيرات JSONPath.

هل يمكنني تعيين متغيرات متعددة لكتلة التعليمات البرمجية؟

نعم. يشبه التحسين الجديد لتعيين متغيرات متعددة نشاط "التحليل".

هل يمكنني إعادة استخدام الدالة عبر تدفقات متعددة؟

نعم. يمكنك استخدام الدالة عبر عمليات سير المهام لأنها متوفرة مركزيا في مؤسستك.

من يمكنه إدارة (تحرير أو عرض) الوظائف؟

المشرفون والإداريون. يتم التحكم في وصول المشرفين إلى الوظيفة من خلال إعداد الوظيفة (الذي يمكن تعيينه على تحرير أو عرض أو لا شيء ضمن تجربة العميل داخل ملف تعريف المستخدم).

تكوين معالجة الأخطاء

يقوم النظام بتمييز مسار معالجة الأخطاء لكل نشاط تم إعداده ضمن التدفق المحدد. قم بتكوين مسار معالجة الأخطاء لإدارة الأخطاء المحتملة أثناء تنفيذ التدفق. يعرض النظام هذا المسار بشكل افتراضي، ولكن تكوينه اختياري. إذا لم تقم بإعداده لنشاط ما، فسيعرض النظام الإعلامات أثناء التحقق من صحة التدفق. ومع ذلك، لا يزال بإمكانك نشر سير العمل باستخدام هذه الإعلامات.

يصنف النظام الأخطاء التي تحدث أثناء تنفيذ التدفق إلى فئتين:

أخطاء تنفيذ النشاط: الإشارة إلى الأخطاء التي تحدث أثناء التنفيذ الوظيفي للنشاط. على سبيل المثال، يحدث خطأ في النشاط عندما يقوم العميل بإدخال إدخال غير متطابق أثناء تنفيذ نشاط القائمة .
أخطاء النظام/العمومية: الإشارة إلى الأخطاء التي تحدث في النظام أثناء تنفيذ النشاط. على سبيل المثال، تحدث أخطاء النظام عند وجود تعبير حصاة غير صالح أثناء تنفيذ نشاط "تعيين المتغير ".
- خطأ غير معرف: تعين عقدة الخطأ هذه مسار إخراج الخطأ الذي يتخذه التدفق عند وجود أخطاء نظام غير محددة أثناء تنفيذ التدفق. يمكنك تكوين التدفق للأخطاء غير المعرفة عن طريق ربط مسار إخراج هذا النشاط بالأنشطة المناسبة.
  
  لا تحتوي أنشطة التحكم في التدفق التالية على عقدة الخطأ غير المحدد:
  - بدء التدفق ،
  - نهاية التدفق,
  - طلب HTTP، و
  - تحليل.
  إذا كنت لا ترى عقدة الخطأ غير المحدد في أي نشاط، فاتصل ب Cisco Support لتمكين علامة الميزة المقابلة.

تكوين مسارات معالجة الأخطاء لتحسين التدفق. إذا لم تقم بتكوين مسار معالجة خطأ للنشاط، تعيين سير المهام افتراضيا إلى القسم المعين في معالج أحداث OnGlobalError ضمن Event Flows Tab. لمزيد من المعلومات حول معالج الأحداث OnGlobalError ، راجع تدفقات الأحداث.

ربط تدفقات متعددة (مع GoTo)

يمنحك Flow Designer القدرة على ربط تدفقات متعددة (تسلسل التدفق). يمكنك تعديل تجربة المتصل عن طريق تسليم المكالمات إلى نقطة إدخال (بناء على الوقت) أو إلى تدفق (لإعادة الاستخدام عبر السيناريوهات). استخدم GoTo لتسلسل التدفقات المتعددة. يمكنك تعيين متغيرات التدفق عبر التدفقات لضمان استمرار البيانات عبر تجربة المكالمة من طرف إلى طرف.

تسجيل التطعيم

للتعامل مع العملاء المشاركين في حملة التطعيم ، يمكنك توفير خيارين: أحدهما للعملاء المميزين والآخر للعملاء العاديين.

عندما يتصل العملاء العامون، يقوم النظام بتسليم المكالمة إلى التدفق المرتبط بنقطة الدخول التي تعالج التسجيلات. استنادا إلى استراتيجيات توجيه نقطة الدخول النشطة، يقوم النظام بتوجيه المكالمة إلى الوكيل المناسب لتسجيل العميل العام.

عندما يتصل العملاء المميزون، يقوم النظام بتسليم المكالمة إلى تدفق آخر لتحديد موعد.

المشكلات المعروفة المتعلقة بربط التدفقات

يمنعك النظام من حذف نقطة إدخال تشارك في تسلسل التدفق. احذف كل الموارد المقترنة - قوائم الانتظار والتدفقات - قبل إزالة نقطة الإدخال.
يمنعك النظام من حذف تدفق يشارك في تسلسل التدفق. قم بإزالة كل مرجع لتسلسل التدفق قبل حذف التدفق.
يؤدي فرض حذف نقطة إدخال أو تدفق في تسلسل التدفق إلى تخطي التحقق من الصحة ولا يظهر أي رسائل خطأ في واجهة المستخدم.

تدفقات تصحيح الأخطاء

تصحيح أخطاء التدفق هو عملية ما بعد المكالمة في Flow Designer تمكنك من الحصول على رؤى حول التدفق والمسار الذي اتخذته المكالمة. تتيح هذه الميزة لمطوري التدفق عرض المعلومات الأساسية في مسار تنفيذ التحكم لتصحيح مشكلات التدفق واستكشاف الأخطاء وإصلاحها.

إذا قمت بتطبيق تسميات إصدارات متعددة على سير المهام، فيمكنك تتبع التدفق فيما يتعلق بتسميات الإصدارات هذه أيضا. لمزيد من المعلومات، راجع تطبيق تسميات الإصدارات على تدفق.

يلخص التفاعل الأنشطة ويربطها على طول رحلة جهة الاتصال عبر مركز الاتصال. يقوم النظام بإنشاء معرف تفاعل فريد لكل تفاعل، والذي يتتبع الرحلة، مما يساعد على تحديد حالات الفشل واستكشاف أخطاء تنفيذ التدفق وإصلاحها.

تصحيح أخطاء التدفقات لعرض مسارات التحكم في المكالمات بعد تنفيذ التدفق في الإنتاج، مما يضمن التحقق من إعدادات النشاط وتكوينات التدفق التابعة للتنفيذ الناجح.

فك تشفير سجلات التدفق

لتعزيز أمان ومرونة تصحيح أخطاء التدفق، تتوفر عناصر تحكم فك التشفير لإدارة تعرض البيانات الحساسة أثناء تصحيح الأخطاء:

فك التشفير على مستوى التدفق: TURN على مفتاح تمكين فك تشفير التدفق ضمن إعدادات فك تشفير التدفق عند إنشاء التدفقات وتحريرها. يتوفر هذا الخيار في صفحة الإعدادات العامة للتدفق. يتحكم مفتاح التبديل هذا في فك تشفير جميع الأنشطة الحساسة داخل التدفق (مثل جمع الأرقام وطلب HTTP وطلب BRE والوكيل الظاهري والعامل الظاهري V2). يؤدي تمكين مفتاح التبديل هذا إلى فك تشفير السجلات عبر جميع الأنشطة ، بغض النظر عن فك تشفير مستوى النشاط.
فك التشفير على مستوى النشاط: TURN على مفتاح تمكين فك التشفير لمزيد من التحكم الدقيق في الأنشطة التالية.
تتضمن هذه الأنشطة تبديل مستوى النشاط. يمكنك تعطيل فك تشفير السجل لهذه الأنشطة المحددة إذا كان الإخراج حساسا ، حتى إذا قمت بتمكين فك التشفير على مستوى التدفق. هذا يضمن أن البيانات السرية في الأنشطة تظل محمية أثناء تصحيح الأخطاء.

ينطبق فك تشفير التدفق فقط على المكالمات التي بدأت بعد نشر التدفق.

لتأمين سجلات التدفق:

قم بتمكين مفتاح فك التشفير على مستوى التدفق للسماح بفك التشفير عبر جميع الأنشطة.
بالنسبة للأنشطة التي تتطلب حماية إضافية ، قم بتعطيل فك التشفير على مستوى النشاط. يمنحك هذا الأسلوب المرونة لتتبع التدفقات وتصحيح الأخطاء مع الحفاظ على أمان المعلومات الحساسة حسب الحاجة.

مثال على حالة الاستخدام:

بصفتك مطور تدفق، يمكنك تمكين فك التشفير على مستوى التدفق لاستكشاف مسار المكالمة وإصلاحها ولكن يمكنك تعطيل فك التشفير لنشاط يعالج بيانات العملاء الحساسة باستخدام أرقام المجمع. هذا يضمن إمكانية تصحيح بقية التدفق مع الحفاظ على حماية المخرجات الحساسة.

إذا لم يتم تمكين فك التشفير على مستوى التدفق، يتم الاحتفاظ بمفاتيح التبديل على مستوى النشاط آمنة ومعطلة. يتم تأمين التدفق بالكامل.
إذا تم تمكين فك التشفير على مستوى التدفق، يمكن للمستخدمين الذين لديهم أذونات المسؤول الكاملة على مستوى المستأجر ضبط إعدادات فك التشفير للحفاظ على التوافق والأمان لأنشطة معينة.

‏‫قبل البدء‬

نشر التدفقات وتشغيلها لإنشاء تفاعل واحد على الأقل. لمزيد من المعلومات، راجع إنشاء التدفقات وإدارتها.

1	قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم.
2	انتقل إلى مركز الاتصال> تجربة العملاء> التدفقات. تظهر صفحة التدفقات.
3	انقر فوق رمز الانتقال إلى مصمم التدفق بجانب التدفق الذي تريد تحريره. يتم فتح التدفق في نافذة مصمم التدفق.
4	انقر فوق تصحيح الأخطاء. يظهر جزء التفاعلات . يعرض جدول أحدث 100 تفاعل للتدفق. يمكنك الاطلاع على التفاصيل التالية في الجدول: الطابع الزمني: يعرض تاريخ التفاعل ووقته. يمكنك فرز إدخالات السجل استنادا إلى الطابع الزمني. معرف التفاعل: يشير إلى المعرف الفريد للتفاعل. الإصدار: يعرض إصدار التدفق مع التسمية المطبقة عليه، مثل الأحدث أو المطور أو المباشر أو الاختبار. نقطة الدخول: تعرض نقاط الدخول المعينة للتدفق. آخر نشاط تم تنفيذه: يعرض الأنشطة المنفذة في نهاية التفاعل المحدد. الأصل: أصل التفاعل. على سبيل المثال ، رقم خلية العميل ومعرف البريد الإلكتروني للعميل وتفاصيل أخرى مماثلة. الوجهة: يمكن أن تكون الوجهة DNIS من نقطة الدخول.
5	(اختياري) استخدم خيار البحث لتصفية القائمة باستخدام معلمات البحث التالية: معرف التفاعل وANI وDNIS: أدخل معرف تفاعل لعرض مسار تنفيذ التدفق لهذا التفاعل. يمكنك أيضا البحث بناء على ANI أو DNIS. نطاق التاريخ: اختر تاريخي البدء والانتهاء للمدة التي تريد جلب معرفات التفاعل لها. تسمية الإصدار: اختر تسمية واحدة أو أكثر من هذه القائمة المنسدلة لعرض جميع إصدارات التدفق مع تسميات الإصدار المختارة.
6	اختر تفاعلا من الجدول. يتم تمييز مسار النشاط المحدد في اللوحة. يفتح Tab جديد ، يعرض تسلسل الأنشطة المنفذة أثناء التفاعل ، إلى جانب التفاصيل التالية: التسلسل: يعرض الأنشطة في تسلسل تنفيذها. اسم النشاط: يعرض اسم النشاط. النتيجة: يقوم النظام بتمييز النتائج على أنها إما ناجحة أو فاشلة، مع تمييز الحالات الفاشلة باللون الأحمر. يمكنك اختيار تفاعلات متعددة يتم فتحها في علامات تبويب منفصلة.
7	حدد نشاطا لعرض التفاصيل التالية: بيانات تعريف تفاعل النشاط: تعرض اسم النشاط ووقت البدء والانتهاء لتنفيذ هذا النشاط. مدخلات النشاط: تعرض قائمة المدخلات المتوفرة في النشاط المحدد. على سبيل المثال، إذا حددت نشاط موسيقى Play، فستتضمن المدخلات ما يلي: ملف الموسيقى بدء الإزاحة ملف صوتي ديناميكي وأكثر من ذلك. مخرجات النشاط: تعرض مخرجات النشاط. إذا تم تمكين فك تشفير الوصول للتدفق، فيمكنك عرض متغير الإخراج غير المقنع في جزء سجلات تصحيح الأخطاء. يتم تمكين هذا الخيار حاليا فقط للأنشطة التالية: طلب HTTP وطلب BRE وجمع الأرقام والعامل الظاهري ونشاط العامل الظاهري V2. المتغيرات المعدلة: يعرض النظام تفاصيل المتغيرات المعدلة أثناء تنفيذ النشاط المحدد. على سبيل المثال، يؤدي استخدام نشاط تعيين المتغير إلى عرض متغير التدفق المحدث في قسم المتغيرات المعدلة .
8	أيقونة فك تشفير السجلات: انقر على رمز فك تشفير السجلات للوصول إلى السجلات غير المقنعة. لا يمكنك فك تشفير السجلات والوصول إلى المعلومات الحساسة إلا إذا كنت مستخدما معتمدا. راجع إخلاء المسؤولية التالي: اخلاء المسؤوليه سيؤدي تمكين تفاصيل تصحيح الأخطاء إلى كشف بيانات تشخيصية محسنة قد تتضمن معلومات حساسة (على سبيل المثال، معرفات المستخدم وبيانات تعريف المكالمات وتتبعات الأخطاء وربما معلومات شخصية أو سرية أخرى). من خلال تمكين تفاصيل تصحيح الأخطاء ، فإنك تقر وتؤكد ما يلي: يحق لك الوصول إلى بيانات تصحيح الأخطاء التفصيلية داخل مؤسستك. ستستخدم هذه البيانات فقط لأغراض استكشاف الأخطاء وإصلاحها. أنت تدرك أن تمكين هذه الميزة قد يعرض المعلومات الشخصية أو السرية الموجودة في سجلات التدفق. ستلتزم بسياسات الأمان والخصوصية الخاصة بمؤسستك عند الوصول إلى هذه البيانات ومعالجتها ومشاركتها. إذا لم تكن متأكدا مما ورد أعلاه ، فيجب عليك استشارة المسؤول أو فريق الامتثال قبل المتابعة.
9	(اختياري) انقر فوق رمز النسخ () لنسخ تفاصيل التفاعل إلى الحافظة.

يمكنك تحديد أنشطة المثيلات الفاشلة واستكشاف الأخطاء وإصلاحها عن طريق تحرير التدفق. لمزيد من التفاصيل، راجع إنشاء التدفقات وإدارتها.

تحليل التدفقات

توفر التحليلات في Flow Designer عرضا مجمعا لجميع المكالمات التي مرت عبر تدفق معين. يعرض عدد عمليات التنفيذ لكل منفذ صادر لنشاط ما خلال فترة معينة. كما أنه يحسب النسبة المئوية لعدد المكالمات التي تم تمريرها من خلال نشاط NewPhoneContact . مقام حساب النسبة المئوية هو عدد المكالمات التي تمر عبر نشاط NewPhoneContact .

تنظر تحليلات التدفق فقط في المكالمات المكتملة ضمن الإطار الزمني المحدد. يتضمن حساب العدد الإجمالي للمكالمات المكالمات التي تبدأ قبل الفترة المختارة وتنتهي فيها. تستثني بيانات التحليلات المكالمات التي تم تعيينها لمعاودة الاتصال أو المكالمات المستمرة لأسباب أخرى (مثل كونها جارية أو غير مغلقة).

يعرض كل نشاط عدد مرات التنفيذ في منافذه الصادرة. بالنسبة لأنشطة مثل القوائم ذات الفروع المتعددة ، يتلقى كل منفذ عدد التنفيذ الخاص به ، وتتبع النسب المئوية. إذا لم يكن عدد عمليات التنفيذ لمنفذ صادر موجودا، فهذا يعني أنه لم تكن هناك مكالمات لمست المنفذ.

تعرض لوحة الألوان كيف أن عدد المكالمات المنفذة يرمز ألوان مسارات التدفق. في سيناريوهات مثل حلقات الاتصال ، يمكن أن تتجاوز النسبة المئوية 100٪.

حتى بدون ارتباطات معالجة الأخطاء الصريحة، يعرض النظام عدد التنفيذ في منفذ الخطأ الخاص به في حالة حدوث خطأ وتوجيهه إلى حدث OnGlobalError . يمكنك العثور عليه ضمن الحدث Tab. في مثل هذه الحالات، يعرض النظام بيانات التحليلات لمعالج أحداث OnGlobalError .

بشكل افتراضي، تأخذ تحليلات التدفق في الاعتبار أحدث إصدار من التدفق. إذا كان سير المهام يحتوي على إصدارات متعددة، يمكنك التبديل بين عمليات سير المهام باستخدام جدول محفوظات الإصدارات.

حاليا ، لا تدعم تحليلات التدفق التدفقات الفرعية. إنه يتتبع فقط إضافة تدفق فرعي إلى تدفق رئيسي ، باستثناء بيانات نشاطه الداخلي.

‏‫قبل البدء‬

انشر التدفق مرة واحدة على الأقل.

1	قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم.
2	انتقل إلى مركز الاتصال> تجربة العملاء> التدفقات.
3	اختر التدفق وانقر فوق رمز Go to Flow Designer . يتم فتح التدفق المختار في مصمم التدفق.
4	انقر على "إحصاءات Google". يتم تحديث الصفحة وعرض بيانات التحليلات. بشكل افتراضي ، يعرض مقاييس جميع جهات الاتصال المكتملة خلال آخر 15 دقيقة.
5	انقر على عنصر واجهة المستخدم "التاريخ" واختر أحد الخيارات التالية: آخر 15 دقيقة اليوم الأمس آخر 7 أيام آخر 30 يوم هذا الشهر مخصص - اختر تاريخي البدء والانتهاء لعرض تحليلات التدفق لفترة محددة حتى آخر 30 يوما. تعرض صفحة تحليلات التدفق المقاييس التالية: إجمالي عمليات تنفيذ التدفق - يعرض العدد الإجمالي لعمليات تنفيذ التدفق خلال الفترة المحددة. وعلى وجه التحديد، إذا تم تنفيذ التدفق مرتين ضمن تفاعل واحد، فإن النظام يزيد المقياس بمقدار 2 (عدد عمليات التنفيذ) بدلا من 1 (عدد المكالمات). متوسط مدة التدفق - يعرض متوسط مدة تنفيذ التدفق. يقوم النظام بحساب المتوسط عبر كافة أنشطة سير المهام الرئيسية وأنشطة تدفق الأحداث التي مرت عبر التدفق. تتضمن هذه القيمة الأنشطة المنفذة من خلال مسارات الخطأ. المقام هو إجمالي عمليات تنفيذ التدفق أثناء حساب المتوسط. متوسط الأنشطة لكل جهة اتصال - يعرض متوسط النشاط المنفذ لكل مكالمة تم تمريره عبر التدفق. يتضمن متوسط القيمة هذا أنشطة تدفق الأحداث أيضا. هذا يساعد في تحليل استخدام التدفق. تتضمن هذه القيمة الأنشطة المنفذة من خلال مسارات الخطأ. أخطاء النشاط \| Activity Error ٪ - يعرض عدد المكالمات التي اتخذت منفذ/مسار الخطأ. بالنسبة لحساب النسبة المئوية ، يكون المقام هو إجمالي عدد الأنشطة المنفذة ، والبسط هو إجمالي عدد عمليات التنفيذ لمنافذ الخطأ.
6	(اختياري) للتبديل بين إصدارات التدفق، انتقل إلى محفوظات الإصدارات. اختر إصدارا لعرض بيانات التحليلات لإصدار التدفق هذا.
7	(اختياري) اختر نشاطا في سير المهام لعرض تفاصيل استخدام النشاط المتعلقة بذلك النشاط للفترة المختارة. يعرض هذا التحديد فقط أفضل 100 تفاعل مع القيود التالية: بيانات الفترة المختارة غير متطابقة. بالنسبة لأنشطة التكرار، تظهر نفس التفاعلات عدة مرات.
8	انقر على Analytics لإغلاق عرض التحليلات والعودة إلى مصمم سير المهام.

فهم رموز الخطأ

يقوم Flow Designer بإرجاع رموز الخطأ لإظهار طبيعة الخطأ أو سببه. استخدم الجدول التالي للتعرف على الخطأ ووصفه.

الجدول 77. رموز خطأ مصمم التدفق
رمز الخطأ	الوصف
إف سي 1001	لم يتم العثور على إصدار التدفق. قم بتحديث الصفحة أو إنشاء تدفق جديد.
FC1002	لم يتم العثور على بدء النشاط. قم بتحديث الصفحة أو إنشاء تدفق جديد. يظهر نشاط البدء افتراضيا عندما تقوم بإنشاء سير مهام جديد.
FC1003	لا يكون لتدفق حدث واحد أو أكثر بداية صالحة. أضف نشاط معالج أحداث إلى بداية كل تدفق حدث.
إف سي 1004	يجب أن تؤدي جميع الفروع غير الحدث إلى عقدة النهاية.
إف سي 1005	أحد تكوينات المتغير غير غير صالح. لكل متغير، تأكد من توافق نوع البيانات المكون وقيمة المتغير.
FC1006	يفتقر منفذ واحد أو أكثر في النشاط إلى الاتصالات. قم بتوصيل جميع المنافذ بنشاط آخر باستخدام الروابط.
FC1007	أضف وصفا للنشاط.
FC1008	بعض المتغيرات لها نفس الاسم. تأكد من أن كافة المتغيرات لها اسم فريد.
FC1009	التعبير غير صالح.
FC1010	الشرط غير صالح.
FC1011	يكتشف النظام وجود ارتباط مقطوع في التدفق الرئيسي. احذف الرابط لإصلاح الخطأ.
إف سي 1012	يؤدي ارتباط مقطوع في تدفق الأحداث إلى حدوث الخطأ. احذف الرابط لإصلاحه.
FC1013	يستخدم النظام النشاط في أكثر من تدفق حدث واحد. لا يمكن لتدفقات الأحداث مشاركة الأنشطة المشتركة ويجب أن يكون لها بداية ونهاية فريدة.
FC1014	يجب أن تتوقف جهة اتصال قائمة الانتظار عن التدفق. يمكن لرابط الإخراج الاتصال بنشاط التدفق النهائي فقط.
إف سي 1015	يحدد النظام الحقول التي تم تكوينها بشكل غير صحيح في النشاط ويعرض ارتباطا للنشاط الفاشل أثناء التحقق من الصحة. انقر فوق الارتباط للانتقال إلى النشاط والحقل الذي تسبب في حدوث الخطأ. اتبع متطلبات كل حقل لتصحيح جميع الأخطاء وإدخال مدخلات صالحة.
FC1016	يستخدم تدفق آخر نفس اسم هذا التدفق. قم بتحرير اسم سير المهام لجعله فريدا.
FC1017	يحتوي النشاط على أسهم تنشأ من نفسه وتشير إليه.

لمزيد من المعلومات حول أخطاء خادم GraphQL، راجع https://www.apollographql.com/docs/react/data/error-handling/.

شكرًا على ملاحظاتك.

إنشاء التدفقات وإدارتها باستخدام مصمم التدفق

بدء الاستخدام

المصطلحات الرئيسية

مصمم تدفق الوصول

متطلبات المتصفح

متطلبات البريد الإلكتروني

استكشاف التخطيط

مكتبة الأنشطة

اللوحة القماشية والتدفق الرئيسي وتدفقات الأحداث

التدفق الرئيسي

تدفقات الأحداث

شريط أدوات التكبير/التصغير

إجراءات التحكم في اللوحة ومفاتيح الاختصار

اختصارات لوحة المفاتيح

جزء الخصائص

جزء الرأس

جزء التذييل

فهم الأنشطة والفعاليات

الأنشطة في معالجة المكالمات

تشغيل الموسيقى

إعدادات عامة

إعدادات الموسيقى

ردود الفعل

إعدادات عامة

مسح

إعدادات اللغة

معلومات العميل

تمرير متغير

إعدادات متقدمة

تشغيل الرسالة

إعدادات عامة

فوري

إعدادات تحويل النص إلى كلام

انبثاق الشاشة

إعدادات عامة

إعدادات URL

إعدادات العرض

جمع الأرقام

إعدادات عامة

إعدادات المطالبة بدون تمكين تحويل النص إلى كلام

إعدادات المطالبة مع تمكين تحويل النص إلى كلام

إعدادات تحويل النص إلى كلام

إعدادات متقدمة

متغيرات الإخراج

إعدادات فك التشفير

القائمة

إعدادات عامة

فوري

روابط القائمة المخصصة

إعدادات تحويل النص إلى كلام

متغير الإخراج

إرسال الأرقام

الإعدادات العامة

تشغيل إعدادات DTMF

تحويل دون مراجعة

الإعدادات العامة

تحويل رقم الطلب

إضافة رؤوس

رموز خطأ فشل الإخراج

النقل الجسر

الإعدادات العامة

تحويل رقم الطلب

إعدادات رقم الإخراج

إعدادات مهلة التحويل

إضافة رؤوس

متغيرات الإخراج

تكوينات التدفق غير المدعومة

الوكيل الافتراضي

إعدادات عامة

تجربة المحادثة

تمرير متغير

إعدادات متقدمة

متغيرات الإخراج

إعدادات فك التشفير

النتائج

معالجة الأخطاء

معاودة الاتصال

إعدادات عامة

إعدادات معاودة الاتصال