في هذه المقالة
dropdown icon
نظرة عامة
    أنواع أنماط الحملات الخارجية
خطوات تكوين مكالمات الحملة الصادرة
dropdown icon
مهام ما بعد التكوين
    معرفات خط الاتصال
    تجربة الوكيل للتنبؤ/التقدمي
    مزج وكلاء الحملة
    تقارير الحملة
    واجهات برمجة التطبيقات للحملة
سيناريوهات الخطأ والإشعارات
10 أكتوبر 2026 | 893 طريقة (طرق) العرض | 0 اعتقد أشخاص أن هذا كان مفيدًا

تكوين أوضاع الحملة الصوتية الصادرة في مركز اتصال Webex

list-menuفي هذه المقالة
list-menuهل لديك ملاحظات؟

تُستخدم الحملات الصوتية كآلية توعية للوصول إلى العملاء في حالات الاستخدام المختلفة مثل التوعية بالمبيعات والتحصيل وأبحاث السوق وترويج الأحداث والإشعارات الأخرى.

نظرة عامة

يمكن أن تعتمد هذه الحملات على الوكلاء، مما يشير إلى أن الهدف الأساسي هو الوصول إلى العملاء وربطهم بالوكلاء البشريين، أو يمكن أن تكون حملات IVR، حيث يكون الهدف هو الوصول إلى العملاء وتشغيل رسالة لهم، أو ربطهم بوكيل افتراضي لمزيد من العلاج.

تهدف هذه المقالة إلى توفير إجراء شامل حول كيفية تكوين الحملات الخارجية القائمة على الصوت في Webex Contact Center. يغطي هذا الإجراء أيضًا تكوينات تطبيقات المكونات التابعة الأخرى مثل Control Hub ومدير الحملة LCM (مدير القائمة والحملة ) ومركز اتصال Webex. Agent Desktop

بالنسبة للحملات القائمة على الوكلاء، هناك ثلاثة أنواع أساسية من الحملات، وهي الحملات التمهيدية والتقدمية والتنبؤية. فيما يلي ملخص موجز لكل منها.

يتم تقديم المعاينة مع برنامج اتصال Webex Contact Center باستخدام آلية مشابهة لـ Progressive/Predictive، حيث يتم حجز الوكيل قبل تقديمه بسجل العميل. «نموذج قائم على السحب» قديم، حيث كان على الوكيل النقر فوق رمز على سطح المكتب لرؤية سجل العميل لا يزال قيد الاستخدام، ولكن لن يتم وصفه في دليل المستخدم هذا.

يوفر مركز اتصال Webex برنامج اتصال يمكنه توجيه حملات التنبؤ والمعاينة والرد الصوتي التفاعلي الصادرة. يجب استخدامه مع مدير الحملة الذي يوفر القدرة على إدارة الحملات، ومسح قائمة الاتصال لأي أرقام هواتف تشكل جزءًا من قائمة Do-Not-Call، ولديه وحدة امتثال تضمن أن الحملة تعمل ضمن اللوائح الخاصة بالمنطقة التي يتم نشرها فيها.

يدعم مركز اتصال Webex مدير حملة مركز اتصال Webex، ومدير حملة OEM، بالإضافة إلى مديري حملات «أحضر بنفسك» الذين يمكن توصيلهم والذين يستخدمون واجهات برمجة تطبيقات Webex Contact Center Dialer لتشغيل الحملات.

أنواع أنماط الحملات الخارجية

تتوفر الأنواع التالية من أوضاع الحملات الخارجية في مركز اتصال Webex.

أوضاع حملة المعاينة الخارجية

يمكن للوكيل الذي لا يتعامل مع جهات الاتصال النشطة النقر فوق رمز جهة اتصال الحملة Agent Desktop لبدء مكالمة حملة المعاينة الصادرة. تقوم إدارة الحملة بمزامنة حالة الوكيل ومعلومات الفريق للمؤسسة في الوقت الفعلي. تسترد إدارة الحملة ديناميكيًا جهة اتصال يمكن للوكيل الاتصال بها، استنادًا إلى حملات المعاينة النشطة حاليًا لفريق الوكيل. يمكن أن تكون هناك حملات متعددة نشطة في نفس الوقت. يتم عرض تفاصيل الاتصال للوكيل. يمكن للوكيل بعد ذلك إجراء مكالمة حملة المعاينة الخارجية.

لمزيد من المعلومات حول كيفية إجراء مكالمات حملة المعاينة الصادرة، راجع إجراء مكالمة حملة معاينة خارجية.

أنماط الحملة التقدمية الصادرة

لا يحتاج الوكلاء إلى بدء المكالمة الصادرة يدويًا في برنامج الاتصال التقدمي. عندما يُكمل الوكيل مكالمة وينتقل إلى الحالة المتاحة، سيقوم برنامج الاتصال تلقائيًا بحجز الوكيل والاتصال بجهة اتصال واحدة أو أكثر لكل وكيل متاح (استنادًا إلى الخطوط المكوّنة للاتصال بكل وكيل). في الوضع التدريجي، يتم تحديد عدد الأسطر المطلوب طلبها استنادًا إلى تكوين الحملة.

لمزيد من المعلومات حول كيفية إجراء مكالمات حملة تقدمية صادرة، راجع إجراء مكالمة حملة تقدمية صادرة.

وضع الحملة التنبؤية الصادرة

مكالمات الحملة التنبؤية تشبه إلى حد كبير المكالمات التقدمية. لا يحتاج الوكلاء إلى بدء المكالمة الصادرة يدويًا في برنامج الاتصال التنبؤي. عندما يكمل الوكيل مكالمة وينتقل إلى الحالة المتاحة، سيحجز المتصل الوكيل تلقائيًا ويطلب جهة اتصال واحدة أو أكثر لكل وكيل متاح (استنادًا إلى الخطوط الحالية للاتصال لكل وكيل). في الوضع التنبؤي، يختلف عدد الأسطر المطلوب طلبها على مدار اليوم لزيادة كفاءة الوكيل مع الحفاظ على معدل التجاوز الذي تم تكوينه في الحملة.

لا يدعم النظام الرد التلقائي لمكالمات الحملة التنبؤية.

مكالمات الحملة القائمة على IVR

كجزء من وظيفة التوعية الاستباقية، تمكّن الحملات القائمة على IVR المسؤولين من تكوين برامج الاتصال التنبؤية للوكلاء للاتصال بالحملة القائمة على IVR. تكمل هذه الميزة عرض الحملة مع مدير الحملة من خلال تمكين الحملات الخارجية القائمة على الرد الصوتي التفاعلي، مما يسمح بالتواصل الاستباقي للعملاء دون استخدام وكلاء مباشرين. يقوم المسؤول بتكوين عدد محدد من منافذ IVR لتسريع المكالمات الصادرة في الحملة. يتم استخدام منافذ IVR عند الاتصال بالعميل وتشغيل مجموعة من الرسائل أو إرسالها إلى وكيل AI لجمع المعلومات. تصبح منافذ IVR مجانية إذا تم إرسال المكالمة إلى وكيل مباشر أو اكتمال المكالمة مع العميل.

تتوفر حملات IVR في وضعين:

  • وضع IVR التدريجي
  • وضع IVR التنبئي

لمزيد من المعلومات حول الخطوات الإضافية لتكوين أنواع حملات IVR، راجع الخطوة 7 أدناه.

يوضح الرسم التخطيطي التالي سير العمل الملخّص الذي يقوم به مسؤولو المكونات المعنية لإعداد مكالمات الحملة الصادرة:

Diagram summarizing the workflow to set up outbound campaign calls in Webex Contact Center.

خطوات تكوين مكالمات الحملة الصادرة

قبل أن تبدأ

  • يمكنك تكوين الحملات الصادرة واستخدامها فقط إذا كانت مؤسستك قد اشترت ترخيص الوكيل المميز ووحدة SKU الخاصة بـ Campaign Manager.

  • بالنسبة إلى مكالمات الحملة التقدمية الصادرة، تأكد من استخدام الإصدار 4.2.1.2310 من Campaign Manager LCM والإصدارات الأحدث.

  • بالنسبة لمكالمات الحملة التنبؤية الصادرة، تأكد من استخدام الإصدار 4.2.1.2401 من Campaign Manager LCM والإصدارات الأحدث.

  • يجب أن يكون لديك دور المسؤول وبيانات اعتماد الوصول للتطبيقات التالية:

    • مركز التحكم

    • مركز اتصال Webex

  • اتصل بمدير الحساب الخاص بك للحصول على معرف المستخدم وكلمة المرور للوصول إلى LCM.

1

قم بإعداد الموصل لدمج تطبيق LCM مع مركز اتصال Webex.

  1. قم بتسجيل الدخول إلى مؤسسة العميل على Control Hub.

  2. انتقل إلى الخدمات > مركز الاتصال.

  3. من لوحة التنقل في مركز الاتصال، حدد إعدادات المستأجر > عمليات التكامل > الموصلات.

  4. ضمن الموصلات المخصصة، انقر فوق الإعداد. يتم عرض شاشة إعداد موصل مخصص. إذا قمت بالفعل بإضافة موصلات أخرى وتريد إضافة هذا الموصل، انقر فوق إضافة المزيد.

  5. أدخل اسم الموصل باسم CampaignManagerCredential.

  6. حدد المصادقة الأساسية كنوع المصادقة من القائمة المنسدلة.

  7. في مجال الموارد، أدخل رابط اسم النطاق الذي يوفره لك مدير الحملة. يتم إرسال هذا الرابط عبر البريد الإلكتروني.

  8. أدخل اسم المستخدم وكلمة المرور اللذين يوفرهما مدير الحملة لمؤسستك. يتم إرسال اسم المستخدم وكلمة المرور إليك عبر البريد الإلكتروني.

  9. أدخل تفاصيل عنوان URL للتحقق.

  10. انقر فوق «تم» لحفظ الموصل. هذا نشاط لمرة واحدة لإعداد الموصل.

2

في Control Hub، قم بإنشاء الوكلاء والفرق. قم بتكوين نفس الفريق في قائمة الانتظار الخارجية كما تم تأكيده في Campaign Manager.

لمزيد من المعلومات حول كيفية إنشاء الوكلاء، راجع إدارة ملفات تعريف المستخدمين في مركز اتصال Webex.

لمزيد من المعلومات حول كيفية إنشاء الفرق، راجع إدارة الفرق في مركز اتصال Webex.

3

في Control Hub، قم بتكوين قائمة انتظار خارجية لكل حملة بالإعدادات التالية:

  • قم بتمكين زر التبديل الممكّن للحملة الصادرة.
  • قم بتعيين حقل نوع توجيه قائمة الانتظار إلى أطول عامل متاح.
  • في حقل مجموعة توزيع المكالمات، اختر الفرق التي ستعمل على الحملة المعنية.

يمكن إضافة مجموعة توزيع مكالمات واحدة فقط. سيتم استخدام الوكلاء في الفرق المختارة للحملة التقدمية وسيتم حجزهم من قبل المتصل بمجرد وصولهم إلى الحالة المتاحة. الحد الأقصى لعدد الوكلاء المدعومين في قائمة الانتظار هو 500.

عند إنشاء قائمة الانتظار الخارجية للحملة التقدمية أو التنبؤية، اختر الحد الأقصى للوقت في قائمة الانتظار لفترة زمنية كبيرة بما يكفي لتجنب انتهاء مهلة طلبات حجز الوكيل بشكل متكرر. القيمة الموصى بها هي 3600 ثانية.

لمزيد من المعلومات حول كيفية إنشاء قائمة انتظار خارجية، راجع إنشاء قائمة انتظار خارجية.

4

فيManagement Portal، قم بإنشاء المتغيرات العالمية المطلوبة من نوع String.

لهذا الغرض، قم بإنشاء متغيرات عامة لبيانات العميل التي يتم استيرادها إلى Campaign Manager.

لا تجعل المتغيرات العالمية قابلة للإبلاغ عنها إذا كانت تحتوي على معلومات التعريف الشخصية (PII).

قم بتعيين Agent Viewable كـ True لأي متغير تريد إظهاره على. Agent Desktop يمكنك إنشاء 28 متغيرًا عالميًا كحد أقصى لهذا الغرض.

يمكن الوصول إلى المتغيرات العامة المستمدة من مدير الحملة داخل التدفق، مع الاستثناء التالي لمكالمات المعاينة المباشرة:

  • متغيرات الوكيل القابلة للتحرير: يمكن الوصول إليها داخل التدفق.
  • متغيرات الوكيل غير القابلة للتحرير: لا يمكن الوصول إليها داخل التدفق.

بالنسبة لجميع أنواع مكالمات الحملة الأخرى، يمكن الوصول إلى جميع المتغيرات العامة المشتقة.

5

في Control Hub، قم بإنشاء تدفق لمكالمات الحملة الصادرة.

  1. أضف المتغيرات العامة التي سيتم عرضها Agent Desktop على لوحة التفاعل.

  2. أنشئ متغيرًا باسم CampaignID (حساس لحالة الأحرف) وتسمية سطح المكتب كاسم الحملة.

  3. في قسم إمكانية العرض والترتيب لسطح المكتب، حدد المتغيرات بالترتيب المرغوب فيه للوحة التفاعل.

    يمكنك إضافة ما يصل إلى 30 متغيرًا كحد أقصى في لوحة التفاعل لهذا الغرض.

  4. في قسم إمكانية العرض والطلب على سطح المكتب، حدد CampaignID كأحد المتغيرات التي تظهر في النافذة المنبثقة الواردة. يتيح ذلك للوكلاء عرض الحملة التي يعملون عليها عند رنين المكالمة.

    يمكنك إضافة ما يصل إلى 6 متغيرات كحد أقصى في النافذة المنبثقة الواردة لهذا الغرض.

  5. قم بتكوين الأحداث التالية:

    • الاتصال الأولي (لتخصيص ANI)
    • نتيجة مكالمة الحملة الصادرة (لتحليل تقدم المكالمات)

      يمكنك إضافة أنشطة إضافية للتحكم في المكالمات مثل PlayMusic و DisconnectContact وما إلى ذلك إلى هذا الحدث وفقًا لنتائج CPA مثل AMD و ABONDONAD و LIVE_VOICE (للحملة القائمة على IVR).

      عندما يتم الوصول إلى عميل LIVE_VOICE في حملة IVR، فقد يتم تشغيل رسالة أو إرساله إلى وكيل AI لمزيد من التفاعلات الذكية. بالإضافة إلى ذلك، قد يتم تصعيد المكالمة إلى وكيل مباشر إذا رغبت في ذلك. وللقيام بذلك، يجب استخدام تدفق منفصل يقوم إما بوضع قوائم الانتظار في قائمة الانتظار أو الوكيل. يجب أن يرتبط تدفق الوجهة بنقطة إدخال واردة. يجب استخدام نشاط «Goto EP» من التدفق الأصلي لتوجيه المكالمة إلى تدفق الوجهة حيث سيتم تصعيدها إلى وكيل مباشر، كما هو موضح في الشكل أدناه:

    يوضح الرسم التخطيطي التالي تكوين تدفق العينة لمعالج OutboundCampaignCallResult.

    Same event flow in Webex Contact Center for OutboundCampaignCallResult handler.
    تدفق العينات للحملة التقدمية الخارجية

    لمزيد من المعلومات حول كيفية تكوين التدفقات والأحداث، راجع إنشاء التدفقات والأحداث وإدارتها في Flow Designer على التوالي.

6

في Control Hub، قم بتكوين نقطة إدخال خارجية لكل حملة بالإعدادات التالية:

  • قم بتعيين قائمة الانتظار الخارجية التي تم إنشاؤها في الخطوة 3.
  • في حقل التدفق، قم بربط التدفق الذي قمت بإنشائه للحملة الصادرة.

لمزيد من المعلومات حول كيفية إنشاء نقطة إدخال خارجية، راجع إنشاء نقطة إدخال خارجية.

7

قم بتكوين مجموعات الحملات الصادرة باستخدام واجهة مدير الحملة.

  1. مركز اتصال Webex، انقر فوق الحملة Management Portal لبدء تشغيل واجهة LCM.

  2. انتقل إلى مجموعة الحملة وانقر على إضافة مجموعة حملة صوتية جديدة.

  3. قم بتعيين المتصل ونقطة إدخال الاتصال الخارجي.

  4. في حقل وضع تحديد السرعة، اختر نوع الحملة مثل المعاينة، والاستجابة التفاعلية التقدمية والتنبؤية والتقدمية، والرد التفاعلي التنبؤي، و.

  5. اربط نقطة الإدخال بالحملة في LCM لربط قائمة الانتظار الخارجية التي تم إنشاؤها في الخطوة 5.

  6. قم بتعيين معايير الأعمال العالمية وانقر فوق التالي.

  7. لتكوين حملة تقدمية:

    • حدد معرف المتصل ومعدل الاتصال (1-10) وحد رنين عدم الرد.

      لهذا الغرض، فإن معرف المتصل الذي تم تكوينه في وحدة التحكم في التدفق في مركز اتصال Webex له الأسبقية على هذا الإعداد.

    • (ينطبق على الحملات التقدمية فقط) قم بتشغيل CPA ( تحليل تقدم المكالمات) و AMD (اكتشاف جهاز الرد الآلي) وتعديل المعلمات إذا لزم الأمر.

      لتمكين AMD، تأكد من تشغيل زر تبديل اكتشاف نغمة الإنهاء في صفحة تكوين مجموعة الحملة. افتراضيًا، يتم ضبط زر التبديل هذا على إيقاف التشغيل.

    عند تشغيل حملة تقدمية يتم تعيين معدل الاتصال الخاص بها على 1 فقط، هناك إمكانية لتمرير البيانات الخاصة بالعميل (عادة ما تكون متاحة فقط بعد اتصال مكالمة العميل) في النافذة المنبثقة الواردة. على سبيل المثال، يمكن عرض اسم العميل و/أو رقم الحساب في النافذة المنبثقة الواردة على سطح المكتب عندما يتم حجز الوكيل. بهذه الطريقة، يمكن للوكيل الاستعداد لجهة الاتصال التي قد تتصل بهم إذا وصلت المكالمة إلى العميل. في حالة زيادة معدل الاتصال عن 1، فإن بيانات العميل هذه غير متوفرة لأنه من غير المعروف العميل الذي يمكنه الاتصال بالوكيل.

    يجب تكوين بيانات العميل هذه على تخطيط سطح المكتب في التدفق داخل قسم النافذة المنبثقة الواردة. لاحظ أن النافذة المنبثقة الواردة لا تدعم البيانات الحساسة.

  8. بالنسبة للحملة التنبؤية، اختر Predictive في الخطوة: 7-e أعلاه وقم بتكوين المعلمات الإضافية التالية:

    • الحد الأقصى لمعدل الاتصال: الحد الأقصى لمعدل الاتصال لتحقيق معدل إيقاف التكوين.
    • معدل التخلي: معدل التخلي عن الحملة.
    • سرعة التصحيح التنبؤية: حجم عدد المكالمات الصوتية التي يتم إجراء تصحيح رئيسي فيها للمكالمات التنبؤية التي سيتم طلبها.
    • الكسب التنبؤي: مضاعف لمدى سرعة تحركه صعودًا أو هبوطًا.

    لا تنطبق هذه المعلمات إلا على الحملة التنبؤية ولن تكون مرئية إلا عند تكوين الحملة التنبؤية.

  9. بالنسبة للحملة القائمة على نظام الرد الصوتي التفاعلي، اختر إما IVR Progressive أو IVR Predictive في الخطوة: 7-e أعلاه وقم بتهيئة المعلمات الإضافية التالية:

    • في علامة تبويب تفاصيل Dialer وقم بتكوين حقل منافذ IVR وفقًا لمتطلباتك. يمكنك تعيين عدد منافذ IVR بين 1 و1000.

      على سبيل المثال، في الحملة التقدمية، إذا قمت بتعيين معدل الاتصال بـ 10، يمكن لكل منفذ IVR إجراء 10 مكالمات. ومع ذلك، في الحملة التنبؤية، يزداد معدل الاتصال لكل منفذ استنادًا إلى السعر الذي تم التخلي عنه.

  10. حدد معاملات الاتصال.

لمزيد من المعلومات حول كيفية تكوين الحملات باستخدام مدير الحملة، راجع دليل مستخدم مدير Cisco Webex Contact Center الحملة.

8

قم بتكوين الحملات الصادرة والأسئلة والأجوبة لعرضها في دليل الاتصال على مستوى الحملة باستخدام واجهة مدير الحملة.

  1. في مركز اتصال Webex، انقر فوق بوابة إدارة الحملة لتشغيل واجهة LCM.

  2. انتقل إلى الحملة وأضف حملة.

  3. حدد اسم الحملة والفئة ومجموعة نتائج الأعمال والمنطقة الزمنية، وانقر فوق التالي.

  4. قم بتعيين مجموعة الحملة المحددة في الخطوة 7 وانقر فوق التالي.

  5. حدد استراتيجية الاتصال.

  6. حدد إعدادات إعادة المحاولة وانقر فوق التالي.

  7. قم بتمكين الإعدادات مثل DNC و NDNC وحفظ الإعدادات.

  8. اختر حملة وقم بتحميل جهات الاتصال ضمن قسم قوائم جهات الاتصال. يمكنك تحميل قوائم جهات الاتصال إما بتنسيق CSV أو JSON.

  9. ابدأ الحملة من صفحة الحملة من Kebab.

لمزيد من المعلومات حول كيفية تكوين الحملات باستخدام LCM، راجع دليل مستخدم مدير Cisco Webex Contact Center الحملة.

9

قم بإنشاء دليل المكالمات باستخدام واجهة مدير الحملة.

  1. في مركز اتصال Webex، انقر فوق بوابة إدارة الحملة لتشغيل واجهة LCM.

  2. انقر فوق مصمم البرنامج النصي.

  3. انقر على مجموعة الحملة في الجزء الأيمن واختر اسم الحملة لإضافة نص برمجي جديد لدليل المكالمات.

  4. في علامة تبويب النموذج، قم بإنشاء نموذج جديد وحدد خانة اختيار دليل الاتصال.

    قم بتكوين حقل الأعمال والمتغير العام وحقل السؤال ووظيفة المكتبة، واستخدمها في النموذج لإنشاء دليل المكالمات

  5. انقر فوق حفظ.

  6. انتقل إلى علامة تبويب الحملة واختر دليل المكالمات المطلوب من القائمة المنسدلة لدليل الاتصال.

لمزيد من المعلومات، راجع موضوعات دليل الاتصال والنموذج في دليل مستخدم مدير Cisco Webex Contact Center الحملة.

ما يجب القيام به بعد ذلك

مهام ما بعد التكوين

معرفات خط الاتصال

يمكن تخصيص خط الاتصال الذي يراه العميل بثلاث طرق مختلفة. تتمثل الطريقة الأكثر شيوعًا في ربط معرف خط اتصال واحد (CLID) بالحملة. من الممكن أيضًا توفير CLID فردي مع كل سجل (يرجى الاطلاع على وثائق مدير الحملة لتحقيق ذلك). أخيرًا، قد يتم تكوين الحدث التمهيدي في التدفق من أجل إجراء تحديد ANI الخاص بالتدفق. ترتيب الأسبقية لهذه الأساليب هو كما يلي:

  1. CLID في الحملة (الأسبقية الدنيا)

  2. CLID في السجل الفردي

  3. حدث ما قبل الطلب باستخدام معرف setCaller (أعلى أسبقية)

تجربة الوكيل للتنبؤ/التقدمي

يتم حجز الوكلاء الذين يعملون في حملة تنبؤية أو تقدمية والذين تم اختيارهم للحملة أولاً بواسطة الحملة ويتم إجراء مكالمة فعلية على جهازهم أو سطح المكتب (تسمى مكالمة الحجز). سيتمكن الوكيل من رؤية معرف الحملة الذي تم حجزه له في النافذة المنبثقة الواردة، كما هو موضح في الشكل أدناه. بمجرد الرد، يظل الوكيل محجوزًا بينما يتصل المتصل نيابة عنه بمكالمة عميل واحدة أو أكثر لكل وكيل. بمجرد الوصول إلى عميل مباشر، يتم إرسال مكالمة العميل إلى الوكيل وسيسمع الوكيل «نغمة مضغوطة» في سماعة الرأس الخاصة به أثناء اتصال المكالمة. بالإضافة إلى ذلك، ستمتلئ لوحة التفاعل بأي بيانات تعريف للعميل تم تكوينها خصيصًا للعميل.

مثال بوبوفر التقدمي الوارد

في نهاية مكالمة العميل وبمجرد قيام الوكيل بإجراء التلخيص، سينتقل إلى الحالة المتاحة حيث يمكن اختياره مرة أخرى لمكالمة الحملة، أو ربما مكالمة واردة إذا تم إعداد الوكيل للمزج بين الوارد والصادر.

في حالة رغبة أحد الوكلاء في الخروج من حالة الحجز قبل إرسال مكالمة العميل إليه، يمكنه تعيين حالته على أنها خاملة وإسقاط مكالمة الحجز (إما على جهاز الهاتف أو عبر WebRTC إذا كان سطح مكتب WebRTC قيد الاستخدام).

عند تشغيل حملة تقدمية بمعدل اتصال 1، يتم تنشيط وضع خاص يسمح للوكيل بعرض مجموعة فرعية من البيانات الوصفية للعميل في النافذة المنبثقة الواردة (يمكن تحديد ما يصل إلى 6 حقول). يتم تحقيق ذلك من خلال تعيين حقول العملاء هذه في النافذة المنبثقة الواردة، كما هو موضح في الشكل أدناه:

إعداد بيانات العميل لتظهر في الوضع الخاص التدريجي بنسبة 1:1

بعد ذلك، عندما يتم الاتصال بمكالمة العميل من قبل برنامج الاتصال، سيعرض البيانات الوصفية للعميل كما هو موضح أدناه:

نافذة منبثقة واردة تعرض بيانات العميل في وضع 1:1

عند الوصول إلى عميل LIVE_VOICE في حملة IVR، قد يتم تشغيل رسالة له (كما هو موضح في الرسم التخطيطي)، أو إرساله إلى وكيل الذكاء الاصطناعي لمزيد من التفاعلات الذكية. بالإضافة إلى ذلك، قد يتم تصعيد المكالمة إلى وكيل مباشر إذا رغبت في ذلك. وللقيام بذلك، يجب استخدام تدفق منفصل يقوم إما بوضع قوائم الانتظار في قائمة الانتظار أو الوكيل. يجب أن يرتبط تدفق الوجهة بنقطة إدخال واردة. يجب استخدام نشاط «Goto EP» من التدفق الأصلي لتوجيه المكالمة إلى تدفق الوجهة حيث سيتم تصعيدها إلى وكيل مباشر، كما هو موضح في الشكل أدناه:

استخدام نشاط GOTO EntryPoint لتصعيد مكالمة IVR إلى وكيل

مزج وكلاء الحملة

هذا ينطبق فقط على الحملات القائمة على الوكلاء. يمكن «مزج» الوكلاء الذين يعملون على الحملات الصادرة بين المكالمات الواردة والصادرة، وكذلك بين الحملات المتعددة. افتراضيًا، يتم إعطاء الأولوية لحجوزات الوكلاء للحملات التقدمية/التنبؤية بأقل من المكالمات الواردة. لذلك، إذا كان من المستحسن دائمًا تفضيل المكالمات الواردة على مكالمات الحملة، فلا يلزم إجراء أي تكوين. عندما يصبح الوكيل متاحًا، سيتم تحديد مكالمة واردة فوق حجز الحملة في حالة وجود مكالمة واردة في قائمة انتظار ينتمي إليها الوكيل. بدلاً من ذلك، يمكن إعطاء مكالمات الحملة الأسبقية فوق المكالمات الواردة إذا رغبت في ذلك باستخدام ميزة «تصنيف قائمة الانتظار» التي تم تكوينها في فريق الوكلاء. كما هو موضح في الرسم البياني أدناه، قم بتعيين قائمة انتظار الحملة في مرتبة أعلى مقارنة بأي قائمة انتظار واردة. على سبيل المثال، يتم تعيين قائمة انتظار Iphone_Sales_Campaign بأسبقية أعلى من قائمة انتظار Iphone_Sales، وهي قائمة انتظار واردة.

مثال على تصنيف قائمة الانتظار المطبق على فريق

تقارير الحملة

بالإضافة إلى تقارير الحملة الأكثر تفصيلاً والمتاحة على مدير الحملة، هناك سلسلة من تقارير الحملة التي تقدم تفصيلاً لجميع المكالمات التي تم إجراؤها في حملات التنبؤ/التقدمية/المعاينة أو IVR. سيتم نشر تقارير حملة الأسهم بغض النظر عن مدير الحملة المستخدم.

تعرض لقطة الشاشة التالية التقرير التنبؤي/التدريجي، الذي يجمع المكالمات التنبؤية والتقدمية معًا. يمكن «التعمق» في كل صف للحصول على مزيد من الأفكار.

تقرير الحملة التقدمية والتنبؤية

واجهات برمجة التطبيقات للحملة

لمعرفة كيفية استخدام واجهات برمجة التطبيقات الخاصة بالحملة، راجع مستند برامج الاتصال الصادرة لمدير الحملة.

سيناريوهات الخطأ والإشعارات

يصف الجدول التالي الإشعارات التي يتم عرضها أثناء سيناريوهات الأخطاء المختلفة:

خطأ

وصف الإخطار

تنسيق رقم غير صالح

عندما يحاول أحد الوكلاء إجراء مكالمة خارجية أو مكالمة لحملة المعاينة المباشرة في مركز اتصال Webex Agent Desktop ويقوم بإدخال رقم هاتف غير معروف على أنه صالح (بسبب التنسيق غير الصحيح أو رمز البلد غير المدعوم أو قيود خطة الاتصال)، يعرض النظام نافذة خطأ تشير إلى أن الرقم غير صالح. تتم مطالبة الوكيل بتجربة رقم آخر، ويتم توفير معرف التتبع لمزيد من استكشاف الأخطاء وإصلاحها.

رقم غير صالح

عندما يحاول أحد الوكلاء إجراء مكالمة خارجية أو مكالمة حملة معاينة مباشرة في مركز اتصال Webex Agent Desktop ويطلب رقم هاتف غير متاح (على سبيل المثال، الرقم غير قابل للوصول حاليًا أو غير متصل أو ليس في الخدمة)، يعرض النظام رسالة خطأ تشير إلى أن الرقم الذي تم الاتصال به غير متاح. تتم مطالبة الوكيل بتجربة رقم آخر، ويتم توفير معرف التتبع لمزيد من استكشاف الأخطاء وإصلاحها.

مشكلة في الشبكة

عندما يحاول أحد الوكلاء إجراء مكالمة خارجية أو مكالمة حملة معاينة مباشرة في مركز Agent Desktop اتصال Webex ولا تكون المكالمة متصلة بسبب مشكلة في الشبكة، يعرض النظام رسالة خطأ منبثقة تشير إلى تعذر الاتصال بالمكالمة بسبب مشكلة في الشبكة. تتم مطالبة الوكيل بالمحاولة مرة أخرى، ويتم توفير معرف التتبع لمزيد من استكشاف الأخطاء وإصلاحها.

تم رفض العميل

عندما يحاول أحد الوكلاء إجراء مكالمة خارجية أو مكالمة لحملة المعاينة المباشرة في مركز اتصال Webex Agent Desktop ويرفض المستلم المكالمة، يعرض النظام نافذة خطأ تشير إلى أن العميل رفض المكالمة. تتم مطالبة الوكيل بالمحاولة مرة أخرى، ويتم توفير معرف التتبع لمزيد من استكشاف الأخطاء وإصلاحها.

العميل مشغول

عندما يحاول أحد الوكلاء إجراء مكالمة خارجية ومعاينة مباشرة للحملة في مركز Agent Desktop اتصال Webex ويكون خط المستلم مشغولاً حاليًا، يعرض النظام نافذة خطأ تشير إلى أن العميل مشغول. تتم مطالبة الوكيل بالمحاولة مرة أخرى، ويتم توفير معرف التتبع لمزيد من استكشاف الأخطاء وإصلاحها.

العميل غير متاح

عندما يحاول أحد الوكلاء إجراء مكالمة خارجية أو حملة معاينة مباشرة في مركز Agent Desktop اتصال Webex ولا تكون المكالمة متصلة لأن العميل غير متاح مؤقتًا. يعرض النظام نافذة خطأ تشير إلى نفس الشيء. يتم إبلاغ الوكيل بأن المكالمة قد تنجح إذا تمت إعادة المحاولة لاحقًا. يتم أيضًا توفير معرف التتبع كمرجع ومزيد من استكشاف الأخطاء وإصلاحها إذا لزم الأمر.
هل كان هذا المقال مفيدًا؟
هل كان هذا المقال مفيدًا؟
التسعيرتطبيق WebexMeetingsالاتصالالمراسلةمشاركة الشاشة
Webex SuiteالاتصالMeetingsالمراسلةSlidoندوات الإنترنتEventsمركز الاتصالCPaaSالأمانControl Hub
سماعات الرأسالكاميراتسلسلة Deskسلسلة Roomسلسلة Boardسلسلة الهاتفالملحقات
التعليمالرعاية الصحيةالحكومةالمالالرياضة والترفيهFrontlineعمل تجاري بغير هدف الربحالشركات الناشئةالعمل الهجين
التنزيلاتالانضمام إلى اجتماع اختباريدروس على الإنترنتعمليات الدمجإمكانية الوصولالشموليةندوات الإنترنت المباشرة وعند الطلبمجتمع Webexمطورو Webexالأخبار والابتكارات
Ciscoالاتصال بالدعمتواصل مع المبيعاتWebex Blogقيادة Webex الرشيدةمتجر Webex Merchالمهن
  • X
  • LinkedIn
  • Facebook
  • Youtube
  • Instagram
الشروط والأحكامبيان الخصوصيةملفات تعريف الارتباطالعلامات التجارية
©2026 Cisco و/أو الشركات التابعة لها. جميع الحقوق محفوظة.
الشروط والأحكامبيان الخصوصيةملفات تعريف الارتباطالعلامات التجارية