تهدف هذه المقالة إلى توفير إجراء شامل حول كيفية تكوين الحملات الصادرة المستندة إلى الصوت في مركز اتصال Webex. يغطي هذا الإجراء أيضا تكوينات تطبيقات المكونات التابعة الأخرى مثل مركز التحكم ومدير الحملة LCM (مدير القائمة والحملة) ومركز اتصال Webex Agent Desktop.

نظرة عامة

يوفر Webex Contact Center للمؤسسات القدرة على إنشاء وإدارة الحملات الصادرة باستخدام تطبيق LCM (مدير القائمة والحملة).


 
لإنشاء الحملات وإدارتها، يجب أن تكون المؤسسة قد اشترت SKU لمدير الحملة.

أنواع أوضاع الحملة الصادرة

تتوفر الأنواع التالية من أوضاع الحملات الصادرة في Webex مركز الاتصال.

أوضاع حملة المعاينة الصادرة

يمكن للوكيل الذي لا يتعامل مع جهات الاتصال النشطة النقر فوق رمز جهة اتصال الحملة في Agent Desktop لبدء مكالمة حملة معاينة صادرة. تقوم إدارة الحملة بمزامنة حالة العامل ومعلومات الفريق للمؤسسة في الوقت الفعلي. تقوم إدارة الحملة باسترداد جهة اتصال يمكن للوكيل الاتصال بها ديناميكيا، استنادا إلى حملات المعاينة النشطة حاليا لفريق العامل. يمكن أن تكون هناك حملات متعددة نشطة في نفس الوقت. يتم عرض تفاصيل الاتصال للوكيل. يمكن للوكيل بعد ذلك إجراء مكالمة حملة المعاينة الصادرة.

لمزيد من المعلومات حول كيفية إجراء مكالمات حملة معاينة صادرة، راجع إجراء مكالمة حملة معاينة صادرة.

أوضاع الحملة التقدمية الصادرة

لا يحتاج العاملون إلى بدء المكالمة الصادرة يدويا في برنامج الاتصال التقدمي. عندما يكمل أحد الوكلاء مكالمة وينتقل إلى الحالة "متاح"، يقوم المتصل تلقائيا بطلب الرقم التالي في قائمة جهات الاتصال. يطلب المتصل جهة اتصال واحدة لكل وكيل متاح. تعتبر برامج الاتصال التقدمية مثالية عندما تكون المكالمات متشابهة في طبيعتها مثل الحملات، ويستفيد الوكلاء عندما يقوم النظام بتوصيلهم بجهة الاتصال.

بالنسبة للحملات الإعلانية التقدمية، سيحتاج العملاء الذين يستخدمون الإصدار Webex Contact Center 1.0 أو الإصدارات الأقدم من مدير الحملة إلى ترقية إصدار مدير الحملة لاستخدام جميع الميزات.

لمزيد من المعلومات حول كيفية إجراء مكالمات حملة تقدمية صادرة، راجع إجراء مكالمة حملة تقدمية صادرة.

وضع الحملة التنبؤية الصادرة

تشبه مكالمات الحملة التنبؤية إلى حد كبير المكالمات التقدمية. لا يحتاج العاملون إلى بدء المكالمة الصادرة يدويا في برنامج الاتصال التنبئي. عندما يكمل أحد الوكلاء مكالمة وينتقل إلى الحالة "متاح"، يقوم المتصل تلقائيا بطلب الرقم التالي في قائمة جهات الاتصال. يطلب المتصل جهة اتصال واحدة لكل وكيل متاح.

مكالمات الحملة المستندة إلى IVR

كجزء من وظيفة التوعية الاستباقية، تمكن الحملات المستندة إلى IVR المسؤولين من تكوين برامج الاتصال التنبؤية للوكلاء لطلب حملة تستند إلى IVR. تكمل هذه الميزة جميع عروض الحملة الإعلانية مع مدير الحملة للمطالبة بمنتج الحملة الصادرة في السوق. تعرف هذه الميزة أيضا باسم "الحملة بدون وكيل" ، وتمكن العملاء من تسجيل الرسائل وإرسال الرسائل المسجلة كجزء من مكالمات الحملة التي تشمل الدعم الصوتي وإعادة الاتصال بالوكيل. سيتم إنشاء تقرير جديد يسمى تقرير الحملة المستند إلى IVR لهذه الميزة.


 
الحملة القائمة على IVR متوفرة بشكل محدود (LA). اتصل ب CSM للحصول على مزيد من المعلومات.

تتوفر IVR الحملات في وضعين:

  • IVR الوضع التدريجي
  • IVR الوضع التنبئي

لمزيد من المعلومات حول الخطوات الإضافية لتهيئة أنواع الحملات IVR، راجع الخطوة 7 أدناه.

يوضح الرسم التخطيطي التالي سير عمل ملخصا يقوم به مسؤولو المكونات المعنية لإعداد مكالمات الحملة الصادرة:

Configure Campaign Calls Workflow

‏‫قبل البدء‬

  • لا يمكنك تكوين الحملات الصادرة واستخدامها إلا إذا كانت مؤسستك قد اشترت ترخيص الوكيل المميز وSKU لمدير الحملة.

  • بالنسبة لمكالمات الحملة التقدمية الصادرة، تأكد من استخدام الإصدار 4.2.1.2310 من LCM من مدير الحملة والإصدارات الأحدث.

  • بالنسبة لمكالمات الحملة التنبؤية الصادرة، تأكد من استخدام الإصدار 4.2.1.2401 من LCM من مدير الحملة والإصدارات الأحدث.

  • يجب أن يكون لديك دور المسؤول وبيانات اعتماد الوصول للتطبيقات التالية:

    • مركز التحكم

    • Webex Contact Center

  • اتصل بمدير حسابك للحصول على معرف المستخدم وكلمة المرور للوصول إلى LCM.

1

قم بإعداد الموصل لدمج تطبيق LCM مع مركز اتصال Webex.

  1. قم بتسجيل الدخول إلى مؤسسة العميل على مركز التحكم.

  2. انتقل إلى الخدمات > مركز الاتصال.

  3. من جزء التنقل في مركز الاتصال، حدد إعدادات المستأجر > عمليات التكامل > الموصلات.

  4. ضمن الموصلات المخصصة، انقر فوق إعداد. يتم عرض شاشة إعداد الموصل المخصص. إذا كنت قد أضفت بالفعل موصلات أخرى وتريد إضافة هذا الموصل، فانقر فوق إضافة المزيد.

  5. أدخل اسم الموصل ك CampaignManagerCredential.

  6. حدد المصادقة الأساسية كنوع المصادقة من القائمة المنسدلة.

  7. في مجال الموارد، أدخل رابط اسم النطاق الذي يوفره لك مدير الحملة. يتم إرسال هذا الرابط عبر البريد الإلكتروني.

  8. أدخل اسم المستخدم وكلمة المرور اللذين يوفرهما مدير الحملة لمؤسستك. يتم إرسال اسم المستخدم وكلمة المرور إليك عبر البريد الإلكتروني.

  9. أدخل تفاصيل عنوان URL للتحقق من الصحة.

  10. انقر فوق تم لحفظ الموصل. هذا نشاط لمرة واحدة لإعداد الموصل.

2

في مركز التحكم، قم بإنشاء وكلاء وفرق . قم بتكوين نفس الفريق في قائمة انتظار الطلب الخارجي كما تم تأكيده في LCM.

لمزيد من المعلومات حول كيفية إنشاء الوكلاء، راجع إدارة ملفات تعريف المستخدمين في مركز اتصال Webex.

لمزيد من المعلومات حول كيفية إنشاء Teams، راجعإدارة الفرق في مركز اتصال Webex.

3

في Control Hub، قم بتكوين قائمة انتظار اتصال خارجي لكل حملة بالإعدادات التالية:

  • قم بتمكين زر تبديل تمكين الحملة الصادرة.
  • قم بتعيين حقل نوع توجيه قائمة الانتظار إلى أطول عامل متوفر.
  • في حقل مجموعة توزيع المكالمات، اختر الفرق التي ستعمل على الحملة المعنية.

 
يمكن إضافة مجموعة توزيع مكالمات واحدة فقط. سيتم استخدام الوكلاء في الفرق المختارة للحملة التقدمية وسيتم حجزهم من قبل المتصل بمجرد وصولهم إلى الحالة المتاحة. الحد الأقصى لعدد العاملين المدعومين في قائمة الانتظار هو 500.

لمزيد من المعلومات حول كيفية إنشاء قائمة انتظار طلب صادر، راجع إنشاء قائمة انتظار خارجية.

4

في مدخل الإدارة، قم بإنشاء المتغيرات العمومية المطلوبة من نوع String.

لهذا الغرض، قم بإنشاء متغيرات عمومية لبيانات العميل التي يتم استيرادها إلى LCM.

لا تجعل المتغيرات العامة قابلة للإبلاغ إذا كانت تحتوي على معلومات تحديد الهوية الشخصية (PII).

قم بتعيين عامل قابل للعرض ك True لأي متغير تريد إظهاره على Agent Desktop. يمكنك إنشاء 28 متغيرا عموميا كحد أقصى لهذا الغرض.

5

في مركز التحكم، قم بإنشاء تدفق لمكالمات الحملة الصادرة.

  1. أضف المتغيرات العامة التي سيتم عرضها على Agent Desktop في لوحة التفاعل.

  2. قم بإنشاء متغير باسم campaignId (حساس لحالة الأحرف) وتسمية سطح المكتب كاسم الحملة.

  3. في القسم إمكانية عرض سطح المكتب والترتيب ، حدد المتغيرات بالترتيب المرغوب فيه للوحة التفاعل.

    يمكنك إضافة ما يصل إلى 30 متغيرا كحد أقصى في لوحة التفاعل لهذا الغرض.

  4. في قسم إمكانية عرض سطح المكتب والترتيب ، حدد معرف الحملة كأحد المتغيرات التي يتم عرضها في النافذة المنبثقة الواردة. يتيح ذلك للوكلاء عرض الحملة التي يعملون عليها عند رنين المكالمة.

    يمكنك إضافة ما يصل إلى 6 متغيرات كحد أقصى في النافذة المنبثقة الواردة لهذا الغرض.

  5. قم بتكوين الأحداث التالية:

    • الطلب المسبق (لتخصيص ANI)

    • OutboundCampaignCallResult (لتحليل تقدم المكالمة)

      يمكنك إضافة أنشطة إضافية للتحكم في المكالمات، مثل PlayMusic وDisconnectContact وما إلى ذلك إلى هذا الحدث وفقا لنتائج تكلفة الاكتساب، مثل AMD وABANDONED و LIVE_VOICE (للحملة المستندة إلى IVR).

    يصور الرسم التخطيطي التالي تكوين تدفق عينة لمعالج OutboundCampaignCallResult .

    تدفق عينة للحملة التقدمية الصادرة

    لمزيد من المعلومات حول كيفية تكوين التدفقات والأحداث، راجع إنشاء وإدارة التدفقات والأحداث في مصمم التدفق على التوالي.

6

في مركز التحكم، قم بتكوين نقطة إدخال خارجية لكل حملة بالإعدادات التالية:

  • قم بتعيين قائمة انتظار الطلب الخارجي التي تم إنشاؤها في الخطوة 3.
  • في حقل سير المهام ، قم بإقران سير المهام الذي أنشأته للحملة الصادرة.

لمزيد من المعلومات حول كيفية إنشاء نقطة إدخال خارجية، راجع إنشاء نقطة إدخال خارجية.

7

قم بتكوين مجموعات الحملات الصادرة باستخدام واجهة LCM.

  1. Webex مركز الاتصال، انقر فوق بوابة إدارة الحملة لإطلاق واجهة LCM.

  2. انتقل إلى مجموعة الحملات وانقر على إضافة مجموعة حملة صوتية جديدة.

  3. تعيين نقطة دخول الطالب والطلب الخارجي.

  4. في حقل وضع السرعة، اختر نوع الحملة مثل معاينة وتقدمية وتنبؤية وتقدمية IVR وتنبؤية IVR.

  5. اربط نقطة الإدخال بالحملة في المضاعف المشترك الأصغر لإقران قائمة انتظار الطلب الخارجي التي تم إنشاؤها في الخطوة 5.

  6. قم بتعيين معلمات الأعمال العالمية وانقر فوق التالي.

  7. لتكوين الحملة التقدمية:

    • حدد معرف المتصل ومعدل الطلب (1-10) وحد رنين عدم الرد.

      ولهذا الغرض، يكون لمعرف المتصل الذي تم تكوينه في وحدة التحكم في التدفق في مركز اتصال Webex الأسبقية على هذا الإعداد.

    • (ينطبق على الحملات التقدمية فقط) قم بتشغيل CPA (تحليل تقدم المكالمة) و AMD (اكتشاف جهاز الرد على المكالمات) وتعديل المعلمات إذا لزم الأمر.


       
      لتمكين AMD، تأكد من تشغيل زر التبديل "اكتشاف نغمة الإنهاء" في صفحة تكوين مجموعة الحملات. بشكل افتراضي ، يتم تعيين زر التبديل هذا على OFF.

  8. بالنسبة للحملة التنبؤية، اختر تنبؤي في الخطوة: 7-e أعلاه وقم بتكوينه للمعلمات الإضافية التالية:

    • الحد الأقصى لمعدل الطلب: الحد الأقصى لمعدل الطلب لتحقيق تكوين معدل التخلي.

    • معدل التخلي: معدل التخلي عن الحملة.
    • سرعة التصحيح التنبؤي: حجم عدد المكالمات الصوتية التي يتم إجراء تصحيح رئيسي للمكالمات التنبؤية المراد طلبها.
    • الكسب التنبئي: مضاعف على مدى سرعة تحركه لأعلى أو لأسفل.

     
    تنطبق هذه المعلمات فقط على الحملة التنبؤية ولن تكون مرئية إلا عند تكوين الحملة التنبؤية.

  9. بالنسبة إلى الحملة المستندة إلى IVR، اختر إما IVR تقدمي أو IVR تنبؤي في الخطوة: 7-e أعلاه وقم بتكوينه للمعلمات الإضافية التالية:

    • في علامة التبويب تفاصيل المتصل وقم بتكوين حقل IVR المنافذ وفقا لمتطلباتك. يمكنك تعيين عدد المنافذ IVR بين 1 و1000.

      على سبيل المثال، في حملة تقدمية، إذا قمت بتعيين معدل الطلب على 10، يمكن لكل منفذ IVR إجراء 10 مكالمات. ومع ذلك ، في الحملة التنبؤية ، يزداد معدل الطلب لكل منفذ بناء على السعر المهجور.


     
    الحملة القائمة على IVR متوفرة بشكل محدود (LA). اتصل ب CSM للحصول على مزيد من المعلومات.

  10. تحديد معلمات جهة الاتصال.

لمزيد من المعلومات حول كيفية تكوين الحملات باستخدام LCM، راجع Cisco Webex Contact Center دليل مستخدم مدير الحملة.

8

قم بتكوين الحملات الصادرة والأسئلة والأجوبة لعرضها في دليل المكالمات على مستوى الحملة باستخدام واجهة LCM.

  1. في Webex مركز الاتصال، انقر فوق مدخل إدارة الحملة لبدء تشغيل واجهة LCM.

  2. انتقل إلى الحملة وأضف حملة.

  3. حدد اسم الحملة والفئة ومجموعة نتائج النشاط التجاري والمنطقة الزمنية، ثم انقر فوقالتالي .

  4. قم بتعيين مجموعة حملات محددة في الخطوة 7 وانقر فوق التالي.

  5. تحديد استراتيجية الاتصال.

  6. حدد إعدادات "إعادة المحاولة " وانقر فوق "التالي".

  7. قم بتمكين إعدادات مثل DNC و NDNC واحفظ الإعدادات.

  8. اختر حملة وقم بتحميل جهات الاتصال ضمن قسم قوائم جهات الاتصال. يمكنك تحميل قوائم جهات الاتصال إما بتنسيق CSV أو بتنسيق JSON.

  9. ابدأ الحملة من صفحة الحملة من كباب.

لمزيد من المعلومات حول كيفية تكوين الحملات باستخدام LCM، راجع Cisco Webex Contact Center دليل مستخدم مدير الحملة.

9

قم بإنشاء دليل مكالمات باستخدام واجهة LCM.

  1. في Webex مركز الاتصال، انقر فوق مدخل إدارة الحملة لبدء تشغيل واجهة LCM.

  2. انقر فوق مصمم البرنامج النصي.

  3. انقر فوق مجموعة حملات في الجزء الأيمن واختر اسم الحملة لإضافة نص برمجي جديد لدليل المكالمات.

  4. في علامة التبويب نموذج ، أنشئ نموذجا جديدا وحدد خانة الاختيار دليل الاتصال.

    قم بتكوين حقل الأعمال والمتغير العام وحقل السؤال ووظيفة المكتبة واستخدمها في النموذج لإنشاء دليل الاتصال

  5. انقر فوق حفظ.

  6. انتقل إلى علامة التبويب الحملة واختر دليل المكالمات المطلوب من القائمة المنسدلة دليل المكالمات.

لمزيد من المعلومات، راجع موضوعات دليل المكالمات والنموذج في Cisco Webex Contact Center دليل مستخدم مدير الحملة.

الخطوات التالية

  • يمكن للوكلاء بعد ذلك بدء مكالمات الحملة الصادرة وإجرائها من Agent Desktop. لمزيد من المعلومات، راجع إجراء مكالمة حملة معاينة صادرة وإجراء مكالمة حملة تقدمية صادرة.

  • الوصول إلى تقارير الحملة الصادرة الإجمالية المتوفرة في وحدات Cisco Webex Contact Center Campaign Manager وتكوينها.

    لمزيد من المعلومات حول تقارير LCM لمدير الحملة، راجع Webex دليل تقارير مدير حملة مركز الاتصال.
  • بالإضافة إلى ذلك، يمكن للمسؤولين والمشرفين عرض إحصائيات الحملة عبر تقرير تكامل OEM مع مدير الحملة، لقياس فعالية الحملات. تتوفر تقارير الحملات الصادرة في Webex Contact Center Analyzer دليل المستخدم.