يقدم Cisco AI Assistant for Webex Contact Center للوكلاء والمشرفين مساعدة مدعومة الذكاء الاصطناعي ، ويقدم إرشادات وسياقا ورؤى وملخصات آلية لتحسين تفاعلات العملاء. اليوم ، أصبح AI Assistant متاحا بشكل عام وجاهزا للطلب لعملاء Webex Contact Center.

بنيت على منصة Cisco الذكاء الاصطناعي ، تدعم ميزات AI Assistant الوكلاء والمشرفين لتحقيق نتائج الأعمال بسرعة أكبر وبضغط أقل. تتوفر الميزات التالية في Webex Contact Center Agent Desktop. يخطرك AI Assistant بشكل استباقي عندما يمكنه المساعدة. أيضا ، يمكنك النقر فوق رمز AI Assistant لاستخدام ميزاته البديهية.

• توفر الملخصات التي تم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي ملخصات سريعة للتفاعلات ، مما يساعد الوكلاء البشريين على التعامل بسلاسة مع المكالمات المتقطعة ، والملاحظات الختامية في نهاية المكالمة ، والاستشارات أو التحويلات أثناء المكالمة.
• تحدد فواصل الرفاهية التلقائية علامات إرهاق الوكيل في الوقت الفعلي ، مما يوفر رؤى تمكن الإجراءات الاستباقية مثل فترات الراحة التلقائية وتغييرات الجدول الزمني وإدارة السعة عبر القنوات.
• توفر النصوص في الوقت الفعلي نسخا مباشرة لمحادثات العملاء ، مما يساعد الوكلاء على تحسين التركيز وتقليل سوء الفهم وضمان التواصل السلس أثناء التفاعلات.

يتضمن AI Assistant أيضا تحليلات مدعومة من الذكاء الاصطناعي للمساعدة في تشغيل مركز اتصال أكثر ذكاء وكفاءة باستخدام الميزات التالية:

• يستخدم تسجيل CSAT التلقائي البيانات التشغيلية والنصوص لتقييم 100٪ من التفاعلات الصوتية ، والتغلب بشكل فعال على التحدي المتمثل في انخفاض معدلات استجابة استبيان العملاء. سيتم توسيع هذه القدرة للتعمق أكثر للمساعدة في تدريب وتدريب الوكلاء. تساعد تقارير CSAT التلقائية الوكلاء على تقييم أدائهم ، من خلال تحديد المكالمات الناجحة والمكالمات التي تحتاج إلى تحسين.
• يستخدم Topic Analytics البيانات التاريخية لمساعدة المستخدمين على تحديد أسباب المكالمات الواردة بسرعة وتحليلها لتمكين الإجراءات الاستباقية مثل التدريب أو الأسئلة الشائعة أو تحديثات العملية.

يمكنك الآن التعامل مع محادثات العملاء بشكل أفضل من خلال الملخصات التي تم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي. توفر هذه ملخصات سريعة للتفاعلات ، مما يساعدك على إدارة المكالمات التي تم إسقاطها أو المكالمات المحولة من وكيل الذكاء الاصطناعي. هذا يقلل من التكرار للعملاء ويسرع القرارات.

ملخصات المكالمات التي تم إسقاطها: إذا تم قطع اتصال مكالمة بشكل غير متوقع، يقوم AI Assistant بإنشاء ملخص للمحادثة على الفور. عندما يتصل العميل مرة أخرى ، يمكنك متابعة المحادثة بسلاسة ، مما يوفر الوقت ويعزز تجربة العميل.

ملخصات تحويل الوكيل الافتراضي: إذا تم تحويل مكالمة من وكيل افتراضي ، فستتلقى ملخصات للتفاعلات مع الوكيل الافتراضي ، مما يضمن حصولك على جميع المعلومات اللازمة لمساعدة العملاء بسرعة وكفاءة.

لمزيد من المعلومات حول كيفية استخدام الملخصات التي تم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي، راجع تحسين كفاءتك باستخدام الملخصات التي تم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي.

تشجعك فواصل العافية الآلية على أخذ فترات راحة قصيرة لمدة 1 دقيقة بين مهامك الروتينية. تساعدك فترات الراحة هذه على إدارة التوتر والحفاظ على التركيز والأداء وتوفير تجارب عملاء متميزة. يمكنك الوصول إلى هذه الفواصل من خلال AI Assistant أو من خلال إشعارات "إعادة تعيين" Thrive ، والتي يتم تخصيصها باستخدام رؤى الوقت الفعلي المستندة إلى الذكاء الاصطناعي.

لمعرفة المزيد حول كيفية استخدام هذه الميزة، راجع تحسين رفاهية الوكيل والتفاعل من خلال فترات العافية التلقائية.

تساعد النصوص في الوقت الفعلي الوكلاء على تعزيز التواصل والتركيز أثناء تفاعلات العملاء من خلال توفير نسخ مباشرة على Agent Desktop. تعمل هذه الميزة على تحسين الوضوح وتقليل سوء الفهم ودعم الوكلاء في تقديم خدمة عالية الجودة. يمكن للوكلاء عرض عمليات النسخ المستمرة، والحصول على رؤى فورية، وإدارة المحادثات متعددة الأطراف بسلاسة، مما يضمن التواصل السلس والاستمرارية عبر التفاعلات.

لمعرفة المزيد حول كيفية استخدام هذه الميزة، راجع تحسين الكفاءة والتواصل باستخدام النصوص في الوقت الفعلي.

بصفتك مشرفا، يمكنك قياس رضا العملاء (CSAT) بعد التفاعلات بين الوكيل والعميل، مما يساعد مراكز الاتصال على معرفة مدى رضا العملاء عن خدمتهم. يستخدم Auto CSAT البيانات التشغيلية ونصوص التفاعل والاستطلاعات للتنبؤ بدرجات CSAT لكل مشاركة. توفر هذه الدرجات رؤى تساعد في اتخاذ القرار لتعزيز رضا العملاء وأداء الوكيل. يمكنك عرض نقاط CSAT التلقائية في تقارير Webex Contact Center Analyzer وعلى صفحة تفاصيل التفاعلات في سطح مكتب المشرف.

لمعرفة المزيد حول كيفية استخدام هذه الميزة، راجع قياس رضا العملاء باستخدام Auto CSAT.

الردود المقترحة هي ميزة AI Assistant في الوقت الفعلي ، توفر إرشادات سياقية فورية حول ما يجب قوله والإجراءات التي يجب اتخاذها. تم دمج هذه الأداة مباشرة في Agent Desktop لكل من المكالمات الصوتية الواردة والصادرة والدردشات الرقمية الواردة ، وهي مصممة لتعزيز كفاءتك وتحسين تفاعلات العملاء. ستساعد الاستجابات المقترحة في تبسيط سير العمل وتقليل أوقات الاستجابة وضمان تقديم خدمة متسقة وعالية الجودة.

ترشدك هذه المقالة خلال الوصول إلى الردود المقترحة واستخدامها لتبسيط سير العمل والحفاظ على اتصال متسق وتقديم خدمة عملاء استثنائية.

• تعزيز التواصل: تلقي اقتراحات فورية لتحسين تدفق المحادثة ووضوحها، مما يساعدك على توصيل المعلومات المعقدة بشكل فعال.

• تحسين الكفاءة: اقض وقتا أقل في البحث عن إجابات أو استشارة المشرفين. تضع الردود المقترحة المعلومات في متناول يدك ، مما يسمح لك بالتركيز على حل مشكلات العملاء بكفاءة.

• تقليل العمل بعد المكالمة: أكمل الإجراءات الموصى بها أثناء التفاعلات، مما يقلل من عبء العمل بعد المكالمة.

• خدمة متسقة: يمكنك الوصول إلى الاستجابات السريعة ذات الصلة التي تساعدك على الأداء على مستوى زملائك الأكثر خبرة، مما يضمن مستوى عال من الخدمة.

• زيادة الثقة: تعامل مع استفسارات العملاء المتنوعة بثقة، مع العلم أن لديك دعما ذكيا.

ملاحظاتك ضرورية لتحسين دقة وملاءمة الردود المقترحة. يظهر كل اقتراح يعرضه AI Assistant داخل بطاقة تحتوي على معلومات أساسية وميزات تفاعلية:

• استعلام العميل: يرتبط أحدث استعلام للعميل بكل اقتراح، مما يوفر سياقا فوريا. على الرغم من أنها قد تظهر بشكل بارز ، إلا أن موضعها الدقيق قد يختلف اعتمادا على تخطيط البطاقة وما إذا كان يتم تقديم اقتراحات متعددة لطلب بحث واحد.

• محتوى الاقتراح: يقدم هذا القسم الاستجابة أو التوجيه المقترح ل AI Assistant.

• المصدر: انقر على رابط المصدر على البطاقة لعرض مقتطف أو اقتباس من مقالة قاعدة المعارف أو المستند المستخدم لإنشاء الاقتراح. يمكنك هذا من التحقق من أصل المعلومات ودقتها دون مغادرة سطح المكتب.

  في بعض الحالات، قد يؤدي النقر فوق ارتباط المصدر إلى فتح مقالة قاعدة المعارف الكاملة في نافذة مستعرض خارجية.

• أيقونات الملاحظات: استخدم أو على كل بطاقة لتقييم الاقتراح. تساعد ملاحظاتك النظام على التعلم والتحسين بمرور الوقت. لمواقع التغذية الراجعة ، وتوفير تفاصيل إضافية (إذا تمت المطالبة بنافذة ملاحظات) له قيمة خاصة لتعلم النظام وصقله.

• نسخ إلى الحافظة: بالنسبة للقنوات الرقمية مثل الدردشة والبريد الإلكتروني ، يتوفر زر نسخ . انقر فوق هذا الزر لنسخ النص المقترح بسرعة إلى الحافظة لسهولة لصقه.

• الطابع الزمني: تعرض كل بطاقة اقتراح طابعا زمنيا يشير إلى وقت إنشاء الاقتراح.

ماذا بعد؟

بالإضافة إلى إرشادات المحادثة في الوقت الفعلي ، يمكن أن توصي الردود المقترحة وتساعدك على تنفيذ إجراءات محددة مباشرة داخل Agent Desktop. لمعرفة المزيد حول هذه الإمكانية، راجع مقالة فهم الإجراءات المقترحة الذكاء الاصطناعي وإدارتها.

يجيب هذا القسم على الأسئلة المتداولة حول استخدام AI Assistant لمؤسستك.

1. لماذا لا يمكنني العثور على AI Assistant؟ ما الذي قد يكون الخطأ؟

   يتحكم مسؤول مؤسستك في الميزات AI Assistant المتوفرة لمؤسستك. يمكن للمشرف اختيار TURN ميزات الذكاء الاصطناعي معينة وإيقاف تشغيل ميزات الذكاء الاصطناعي الأخرى. إذا لم تتمكن من رؤية AI Assistant، فاتصل بمشرف مؤسستك.

2. ما اللغات التي يدعمها AI Assistant؟

   في الوقت الحالي ، يدعم AI Assistant اللغة الإنجليزية فقط. سيتوفر المزيد من الدعم اللغوي في المستقبل.

3. لا أستطيع رؤية AI Assistant. كيف يمكنني الوصول إلى الميزات؟

   AI Assistant هي وظيفة إضافية مدفوعة ل Webex Contact Center. الميزات مرئية فقط لأولئك الذين دفعوا مقابل الوظيفة الإضافية. قد يختار المسؤولون TURN ميزات الذكاء الاصطناعي معينة وترك ميزات الذكاء الاصطناعي الأخرى قيد التشغيل.

4. ما هي الميزات الأخرى التي تشكل جزءا من AI Assistant؟

   سنضيف المزيد من الإمكانات المتقدمة مثل الاستجابات المقترحة والنسخ في الوقت الفعلي للوكلاء وملخصات الاختتام وملخصات منتصف المكالمة وأبرز تدريبات الوكلاء قريبا. سيتم نشر واجهات برمجة التطبيقات الخاصة بالميزات على بوابة المطورين. قم بزيارة قريبا لمعرفة المزيد.

لمزيد من المعلومات، راجع الذكاء الاصطناعي التطوير وخصوصية البيانات والأمان والأمان.