Cisco AI Assistant för Webex Contact Center ger agenter och arbetsledare AI-driven hjälp och erbjuder automatiserad vägledning, sammanhang, insikter och sammanfattningar för att optimera kundinteraktioner. Idag är AI Assistant allmänt tillgänglig och redo att beställas för Webex Contact Center-kunder.

Funktionerna AI Assistant bygger på Cisco:s AI-plattform och hjälper agenter och arbetsledare att uppnå affärsresultat snabbare och med mindre stress. Följande funktioner är tillgängliga i Webex Contact Center Agent Desktop. AI Assistant meddelar dig proaktivt när det kan hjälpa. Du kan också klicka på ikonen AI Assistant för att använda dess intuitiva funktioner.

• AI-genererade sammanfattningar ger snabba sammanfattningar av interaktioner, vilket hjälper mänskliga agenter att sömlöst hantera tappade samtal, avslutningsanteckningar i slutet av ett samtal och konsultationer eller överföringar mitt i samtalet.
• Automated Wellbeing breaks identifierar tecken på agentutbrändhet i realtid, vilket ger insikter som möjliggör proaktiva åtgärder som automatiska pauser, schemaändringar och kapacitetshantering över kanaler.
• Transkriptioner i realtid ger transkriptioner av kundkonversationer, vilket hjälper agenter att förbättra fokus, minska missförstånd och säkerställa sömlös kommunikation under interaktioner.

AI Assistant innehåller också AI-driven analys för att hjälpa till att driva ett smartare och effektivare kontaktcenter med följande funktioner:

• Automatisk CSAT-poängsättning använder operativa data och transkriptioner för att utvärdera 100 % av röstinteraktionerna, vilket effektivt övervinner utmaningen med låg svarsfrekvens för kundundersökningar. Denna förmåga kommer att utökas till att också gräva djupare för att hjälpa till att utbilda och coacha agenter. Automatiska CSAT-rapporter hjälper agenter att utvärdera sina prestationer genom att identifiera vilka samtal som lyckades och vilka som behöver förbättras.
• Ämnesanalys använder historiska data för att hjälpa användare att snabbt identifiera orsakerna till inkommande samtal och analysera dem för att möjliggöra proaktiva åtgärder som utbildning, vanliga frågor eller processuppdateringar.

Nu kan du hantera kundkonversationer bättre med AI-genererade sammanfattningar. Dessa ger snabba sammanfattningar av interaktioner, vilket hjälper dig att hantera tappade samtal eller överförda samtal från AI-agenten. Detta minskar upprepningen för kunder och påskyndar upplösningarna.

Sammanfattningar av avbrutna samtal: Om ett samtal oväntat kopplas från skapas omedelbart en sammanfattning av konversationen i AI Assistant. När kunden ringer tillbaka kan du smidigt fortsätta konversationen, vilket sparar tid och förbättrar kundupplevelsen.

Sammanfattningar för virtuell agentöverföring: Om ett samtal överförs från en virtuell agent får du sammanfattningar av interaktioner med den virtuella agenten, vilket säkerställer att du har all information som behövs för att hjälpa kunderna snabbt och effektivt.

Mer information om hur du använder AI-genererade sammanfattningar finns i Förbättra effektiviteten med AI-genererade sammanfattningar.

Automatiserade hälsopauser uppmuntrar dig att ta korta pauser på 1 minut mellan dina rutinuppgifter. Dessa pauser hjälper dig att hantera stress, behålla fokus och prestanda och ge enastående kundupplevelser. Du kan komma åt dessa pauser genom AI Assistant eller genom Thrives "Resets" -aviseringar, som är anpassade med AI-drivna realtidsinsikter.

Mer information om hur du använder den här funktionen finns i Förbättra handläggarnas välbefinnande och engagemang med automatiserade hälsopauser.

Transkriptioner i realtid hjälper agenter att förbättra kommunikationen och fokus under kundinteraktioner genom att tillhandahålla transkriptioner direkt på Agent Desktop. Den här funktionen förbättrar tydligheten, minskar missförstånd och hjälper agenter att leverera service av hög kvalitet. Agenter kan se pågående transkriptioner, få omedelbara insikter och sömlöst hantera konversationer med flera parter, vilket säkerställer smidig kommunikation och kontinuitet mellan interaktioner.

Mer information om hur du använder den här funktionen finns i Förbättra effektivitet och kommunikation med transkriptioner i realtid.

Som arbetsledare kan du mäta kundnöjdhet (CSAT) efter interaktion mellan agent och kund, vilket hjälper kontaktcenter att se hur nöjda kunderna är med deras service. Auto CSAT använder driftdata, interaktionsutskrifter och undersökningar för att förutsäga CSAT-poäng för varje engagemang. Dessa poäng ger insikter som hjälper till i beslutsfattandet för att förbättra kundnöjdheten och agenternas prestanda. Du kan visa de automatiska CSAT-poängen i Webex Contact Center Analyzer-rapporterna och på sidan Interaktionsinformation på Supervisor Desktop.

Mer information om hur du använder den här funktionen finns i Mäta kundnöjdhet med automatisk CSAT.

De föreslagna svaren är en AI Assistant-funktion i realtid som ger omedelbar, kontextuell vägledning om vad man ska säga och åtgärder att vidta. Det här verktyget är integrerat direkt i Agent Desktop för både inkommande och utgående röstsamtal och inkommande digitala chattar och är utformat för att förbättra din effektivitet och förbättra kundinteraktionen. Föreslagna svar hjälper dig att effektivisera dina arbetsflöden, minska svarstiderna och säkerställa konsekvent leverans av tjänster av hög kvalitet.

Den här artikeln vägleder dig genom att komma åt och använda föreslagna svar för att förenkla ditt arbetsflöde, upprätthålla konsekvent kommunikation och leverera exceptionell kundservice.

• Förbättrad kommunikation: Få omedelbara förslag för att förbättra konversationsflödet och tydligheten, vilket hjälper dig att kommunicera komplex information effektivt.

• Förbättrad effektivitet: Lägg mindre tid på att söka efter svar eller konsultera arbetsledare. Med förslag på svar finns information nära till hands, så att du kan fokusera på att lösa kundproblem effektivt.

• Minskat arbete efter samtal: Slutför rekommenderade åtgärder under interaktioner, vilket minskar arbetsbelastningen efter samtalet.

• Konsekvent service: Få tillgång till snabba, relevanta svar som hjälper dig att prestera på samma nivå som dina mest erfarna kollegor, vilket garanterar en hög servicestandard.

• Ökat förtroende: Hantera olika kundfrågor tryggt i vetskap om att du har intelligent support.

Din feedback är avgörande för att förbättra noggrannheten och relevansen av föreslagna svar. Varje förslag som visas med AI Assistant visas på ett kort som innehåller viktig information och interaktiva funktioner:

• Kundfråga: Kundens senaste fråga är associerad med varje förslag, vilket ger omedelbar kontext. Även om det kan visas tydligt kan dess exakta placering variera beroende på kortets layout och om flera förslag presenteras för en enda fråga.

• Förslagsinnehåll: I det här avsnittet presenteras AI Assistant:s föreslagna svar eller vägledning.

• Källa: Klicka på länken Källa på kortet om du vill visa ett utdrag eller citat från Knowledge Base-artikeln eller dokumentet som användes för att generera förslaget. Detta gör att du kan verifiera informationens ursprung och noggrannhet utan att lämna skrivbordet.

  I vissa fall kan klicka på länken Källa öppna hela Knowledge Base-artikeln i ett externt webbläsarfönster.

• Feedbackikoner: Använd ikonen eller På varje kort för att betygsätta förslaget. Din feedback hjälper systemet att lära sig och förbättras med tiden. För Feedback, med ytterligare information (om ett feedbackfönster efterfrågas) är särskilt värdefullt för systemets inlärning och förfining.

• Kopiera till Urklipp: För digitala kanaler som chatt och e-post finns knappen Kopiera . Klicka på den här knappen om du snabbt vill kopiera den föreslagna texten till Urklipp så att den enkelt kan klistras in.

• Tidsstämpel: Varje förslagskort visar en tidsstämpel som anger när förslaget genererades.

Vad är nästa?

Förutom samtalsvägledning i realtid kan föreslagna svar rekommendera och hjälpa dig att utföra specifika åtgärder direkt i din Agent Desktop. Mer information om den här funktionen finns i artikeln Förstå och hantera AI-föreslagna åtgärder .

I det här avsnittet får du svar på vanliga frågor om hur du använder AI Assistant för din organisation.

1. Varför kan jag inte hitta AI Assistant? Vad kan vara fel?

   Organisationens administratör styr vilka AI Assistant-funktioner som är tillgängliga för organisationen. Administratören kan välja att TURN på specifika AI-funktioner och låta andra AI-funktioner vara inaktiverade. Om du inte kan se AI Assistant kontaktar du organisationens administratör.

2. Vilka språk stöder AI Assistant?

   För närvarande stöder AI Assistant endast engelska. Mer språkstöd kommer att finnas tillgängligt i framtiden.

3. Jag kan inte se AI Assistant. Hur kommer jag åt funktionerna?

   AI Assistant är ett betalt tillägg för Webex Contact Center. Funktionerna är bara synliga för dem som har betalat för tillägget. Administratörer kan välja att TURN på specifika AI-funktioner och låta andra AI-funktioner vara inaktiverade.

4. Vilka andra funktioner ingår i AI Assistant?

   Vi kommer snart att lägga till mer avancerade funktioner som svarsförslag, transkription i realtid för agenter, sammanfattningar, sammanfattningar mitt i samtal och höjdpunkter i agentcoachningen. API:er för funktionerna publiceras på utvecklarportalen. Besök Kommer snart för att lära dig mer.

Mer information finns i AI-utveckling, datasekretess, säkerhet och säkerhet.