Cisco AI Assistant za Webex Contact Center predstavlja agentima i supervizorima pomoć koju pokreće AI, nudeći automatizovane smernice, kontekst, uvide i rezimee za optimizaciju interakcije sa klijentima. Danas je AI Assistant generalno dostupan i spreman za naručivanje za kupce Webex Contact Center.

Izgrađene na AI platformi Cisco, funkcije AI Assistant podržavaju agente i supervizore da brže i sa manje stresa postignu poslovne rezultate. Sledeće funkcije su dostupne u Webex Contact Center Agent Desktop. AI Assistant vas proaktivno obaveštava kada može da pomogne. Takođe, možete kliknuti na ikonu AI Assistant da biste koristili njegove intuitivne funkcije.

• Sažeci generisani AI pružaju brze rekapitulacije interakcija, pomažući ljudskim agentima da neprimetno rukuju ispuštenim pozivima, završnim beleškama na kraju poziva i konsultacijama ili transferima sredinom poziva.
• Automatizovane pauze za blagostanje identifikuju znake izgaranja agenta u realnom vremenu, pružajući uvid koji omogućava proaktivne akcije kao što su automatske pauze, promene rasporeda i upravljanje kapacitetima preko kanala.
• Transkripti u realnom vremenu pružaju žive transkripcije razgovora sa klijentima, pomažući agentima da poboljšaju fokus, smanje nesporazume i obezbede besprekornu komunikaciju tokom interakcija.

AI Assistant takođe uključuje analitiku koju pokreće AI kako bi pomogla u upravljanju pametnijim, efikasnijim kontakt centrom koristeći sledeće funkcije:

• Automatsko CSAT bodovanje koristi operativne podatke i transkripte za procenu KSNUMKS% glasovnih interakcija, efikasno prevazilazeći izazov niskih stopa odgovora na anketu kupaca. Ova mogućnost će biti proširena kako bi se dublje pomoglo u obuci i treniranju agenata. Auto CSAT izveštaji pomažu agentima da procenjuju svoje performanse, identifikujući koji su pozivi bili uspešni i koji je potrebno poboljšanje.
• Tema Analitika koristi istorijske podatke kako bi pomogla korisnicima da brzo identifikuju razloge za dolazne pozive i analiziraju ih kako bi omogućili proaktivne akcije kao što su obuka, često postavljana pitanja ili ažuriranja procesa.

Sada možete bolje da upravljate razgovorima sa klijentima pomoću rezimea generisanih AI. Oni daju brze rekapitulacije interakcija, pomažući vam da upravljate ispuštenim pozivima ili prebačenim pozivima od AI agenta. Ovo smanjuje ponavljanje za kupce i ubrzava rezolucije.

Rezimei ispuštenih poziva: Ako se poziv neočekivano prekine, AI Assistant odmah kreira rezime razgovora. Kada kupac nazove, možete neprimetno nastaviti razgovor, štedeći vreme i poboljšavajući korisničko iskustvo.

Virtuelni rezimei prenosa agenta: Ako se poziv prenese sa virtuelnog agenta, dobijate rezimee interakcija sa virtuelnim agentom, osiguravajući da imate sve informacije potrebne za brzo i efikasno pomaganje klijentima.

Za više informacija o tome kako da koristite rezimee generisane AI, pogledajte Poboljšajte efikasnost koristeći rezimee generisane AI.

Automatizovane pauze za vellness podstiču vas da napravite kratke pauze od 1 minuta između rutinskih zadataka. Ove pauze vam pomažu da upravljate stresom, održavate fokus i performanse i pružate izvanredna iskustva kupaca. Ovim pauzama možete pristupiti putem AI Assistant ili putem Thrive-ovih obaveštenja "Resets", koja su prilagođena pomoću uvida u realnom vremenu vođenih AI.

Da biste saznali više o tome kako da koristite ovu funkciju, pogledajte Poboljšajte dobrobit agenta i angažman sa automatizovanim vellness pauzama.

Transkripti u realnom vremenu pomažu agentima da poboljšaju komunikaciju i fokus tokom interakcije sa klijentima pružajući transkripcije uživo direktno na Agent Desktop. Ova funkcija poboljšava jasnoću, smanjuje nesporazume i podržava agente u pružanju visokokvalitetne usluge. Agenti mogu da vide tekuće transkripcije, steknu trenutne uvide i neprimetno upravljaju višestranim razgovorima, obezbeđujući glatku komunikaciju i kontinuitet u interakcijama.

Da biste saznali više o tome kako da koristite ovu funkciju, pogledajte Poboljšajte efikasnost i komunikaciju sa transkriptima u realnom vremenu.

Kao supervizor, možete meriti zadovoljstvo kupaca (CSAT) nakon interakcije agent-kupac, pomažući kontakt centrima da vide koliko su zadovoljni kupci sa svojom uslugom. Auto CSAT koristi operativne podatke, transkripte interakcije i ankete kako bi predvidio CSAT rezultate za svaki angažman. Ovi rezultati pružaju uvide koji pomažu u donošenju odluka kako bi se poboljšalo zadovoljstvo kupaca i performanse agenta. Rezultate automatskog CSAT-a možete videti u izveštajima Webex Contact Center Analyzer i na stranici Detalji o interakcijama na radnoj površini supervizora.

Da biste saznali više o tome kako da koristite ovu funkciju, pogledajte Merenje zadovoljstva kupaca sa Auto CSAT-om.

Predloženi odgovori su AI Assistant funkcija u realnom vremenu, koja pruža trenutne, kontekstualne smernice o tome šta treba reći i akcije koje treba preduzeti. Integrisan direktno u vaš Agent Desktop za dolazne i odlazne glasovne pozive i dolazne digitalne ćaskanje, ovaj alat je dizajniran da poboljša vašu efikasnost i poboljša interakciju sa klijentima. Predloženi odgovori će vam pomoći da pojednostavite svoje radne tokove, smanjite vreme odziva i obezbedite dosledno, visokokvalitetno pružanje usluga.

Ovaj članak vas vodi kroz pristup i korišćenje predloženih odgovora kako biste pojednostavili svoj radni tok, održali konzistentnu komunikaciju i pružili izuzetnu uslugu klijentima.

• Poboljšana komunikacija: Primajte trenutne sugestije za poboljšanje protoka i jasnoće razgovora, pomažući vam da efikasno komunicirate složene informacije.

• Poboljšana efikasnost: Provedite manje vremena u potrazi za odgovorima ili konsultacije supervizora. Predloženi odgovori stavljaju informacije na dohvat ruke, omogućavajući vam da se fokusirate na efikasno rešavanje problema kupaca.

• Smanjen rad nakon poziva: Kompletna preporučene radnje tokom interakcije, smanjujući obim posla nakon poziva.

• Dosledna usluga: Pristupite brzim, relevantnim odgovorima koji vam pomažu da obavljate na nivou vaših najiskusnijih kolega, obezbeđujući visok standard usluge.

• Povećano poverenje: Rukovanje različite upite kupaca sa sigurnošću, znajući da imate inteligentnu podršku.

Vaše povratne informacije su od suštinskog značaja za poboljšanje tačnosti i relevantnosti predloženih odgovora. Svaki predlog prikazan od strane AI Assistant pojavljuje se unutar kartice koja sadrži ključne informacije i interaktivne funkcije:

• Upit kupca: Najnoviji upit kupca povezan je sa svakim predlogom, pružajući neposredan kontekst. Iako se može pojaviti istaknuto, njegov tačan položaj može varirati u zavisnosti od rasporeda kartice i da li su predstavljeni višestruki predlozi za jedan upit.

• Sadržaj predloga: Ovaj odeljak predstavlja predloženi odgovor ili smernice AI Assistant.

• Izvor: Kliknite na vezu Izvor na kartici da biste videli isječak ili citat iz članka ili dokumenta baze znanja koji se koristi za generisanje predloga. Ovo vam omogućava da proverite poreklo i tačnost informacija bez napuštanja radne površine.

  U nekim slučajevima, klikom na vezu Izvor može se otvoriti kompletan članak o bazi znanja u prozoru spoljnog pretraživača.

• Ikone povratnih informacija: Koristite ikonu ili Ikonu na svakoj kartici da biste ocenili predlog. Vaše povratne informacije pomažu sistemu da uči i poboljšava se tokom vremena. Za Povratne informacije, pružanje dodatnih detalja (ako se zatraži prozor za povratne informacije) posebno je dragoceno za učenje i usavršavanje sistema.

• Kopiraj u klipbord: Za digitalne kanale kao što su ćaskanje i e-pošta, dugme Kopiraj je dostupno. Kliknite na ovo dugme da biste brzo kopirali predloženi tekst u klipbord radi lakšeg lepljenja.

• Vremenska oznaka: Svaka kartica predloga prikazuje vremensku oznaku koja pokazuje kada je predlog generisan.

Šta je sledeće?

Pored konverzacionih uputstava u realnom vremenu, predloženi odgovori mogu preporučiti i pomoći vam da izvršite određene radnje direktno unutar vašeg Agent Desktop. Da biste saznali više o ovoj mogućnosti, pogledajte članak Razumevanje i upravljanje akcijama koje predlaže AI.

Ovaj odeljak odgovara na često postavljana pitanja o korišćenju AI Assistant za vašu organizaciju.

1. Zašto ne mogu da pronađem AI Assistant? Šta bi moglo biti pogrešno?

   Administrator vaše organizacije kontroliše AI Assistant funkcije koje su dostupne za vašu organizaciju. Vaš administrator može da izabere da TURN na određenim AI funkcijama i ostavi druge AI funkcije isključene. Ako ne možete da vidite AI Assistant, obratite se administratoru vaše organizacije.

2. Koje jezike podržava AI Assistant?

   Za sada, AI Assistant podržava samo engleski. Više jezičke podrške će biti dostupno u budućnosti.

3. Ne vidim AI Assistant. Kako da pristupim funkcijama?

   AI Assistant je plaćeni dodatak za Webex Contact Center. Funkcije su vidljive samo onima koji su platili za dodatak. Administratori mogu da izaberu da TURN na određenim AI funkcijama i ostave druge AI funkcije isključene.

4. Koje su druge karakteristike koje su deo AI Assistant?

   Uskoro ćemo dodati naprednije mogućnosti kao što su predloženi odgovori, transkripcija u realnom vremenu za agente, rezimei završnih radova, rezimei sredinom poziva i istaknuti detalji treniranja agenata. API-ji za funkcije će biti objavljeni na portalu za programere. Posetite Uskoro da biste saznali više.

Za više informacija, pogledajte AI Development, Data Privacy, Security, and Safety.