O Cisco AI Assistant do Webex Contact Center apresenta agentes e supervisores com assistência alimentada por IA, oferecendo orientação automática, contexto, insights e resumos para otimizar as interações com os clientes. Hoje, o AI Assistant geralmente está disponível e pronto para fazer o pedido dos clientes Webex Contact Center.

Criado na plataforma de IA do Cisco, os recursos de AI Assistant oferecem suporte aos agentes e supervisores para alcançar resultados de negócios mais rapidamente e com menos estresse. Os recursos a seguir estão disponíveis no campo Webex Contact Center Agent Desktop. O AI Assistant notifica você pró-ativo quando ele pode ajudar. Além disso, você pode clicar no ícone AI Assistant para usar seus recursos intuitivos.

• Os resumos gerados por IA fornecem resumos rápidos de interações, ajudando agentes humanos a lidar perfeitamente com chamadas perdidas, notas de finalização no final de uma chamada e consultas ou transferências durante a chamada.
• As pausas automáticas do bem-estar identificam sinais de burnout do agente em tempo real, fornecendo insights que permitem ações pró-ativas, como pausas automáticas, mudanças de agendamento e geranciamento de capacidade através dos canais.
• As transcrições em tempo real fornecem transcrições ao vivo de conversas do cliente, ajudando os agentes a melhorar o foco, reduzir os vírvos e a garantir uma comunicação continua durante as interações.

O AI Assistant também inclui análises alimentadas por IA para ajudar a operar uma central de contato mais inteligente e eficiente usando os seguintes recursos:

• A pontuação automática de CSAT usa dados operacionais e transcrições para avaliar 100% das interações de voz, superando efetivamente o desafio das baixas taxas de resposta de pesquisa do cliente. Esse recurso será estendido para também se aprofundar mais para ajudar a treinar e treinar agentes. Os relatórios CSAT automáticos ajudam os agentes a avaliar seu desempenho, identificando quais chamadas foram bem-sucedidas e quais delas precisam de aprimoramento.
• Análise de tópicos usa dados históricos para ajudar os usuários a identificar rapidamente os motivos das chamadas recebidas e analisá-las para habilitar ações pró-ativas, como treinamento, perguntas frequentes ou atualizações dos processos.

Agora é possível lidar melhor com as conversas do cliente com resumos gerados por IA. Elas fornecem resumos rápidos de interações, ajudando você a gerenciar chamadas perdidas ou chamadas transferidas do agente de IA. Isto reduz a repetição para os clientes e acelera as resoluções.

Resumos de chamadas não atendidas: se uma chamada for desconectada inesperadamente, o AI Assistant imediatamente criará um resumo da conversação. Quando o cliente retornar a chamada, você poderá continuar a conversação continuamente, economizando tempo e aprimorando a experiência do cliente.

Resumos de transferência de agentes virtuais: se uma chamada for transferida de um agente virtual, você receberá resumos de interações com o agente virtual, garantindo que você tenha todas as informações necessárias para ajudar os clientes de modo rápido e eficiente.

Para obter mais informações sobre como usar resumos gerados por IA, consulte Melhorar sua eficiência usando resumos gerados por IA.

Pausas automáticas de bem-estar encorajam você a fazer breves pausas de 1 minuto entre suas tarefas de rotina. Essas pausas ajudam você a gerenciar o estresse, a manter o foco e o desempenho e a oferecer experiências excelentes aos clientes. Você pode acessar essas pausas através das notificações AI Assistant ou 'Resets' da Thrive, que são personalizadas usando insights em tempo real impulsionados por IA.

Para obter mais informações sobre como usar esse recurso, consulte Melhorar o bem-estar do agente e o engajamento com pausas automáticas de bem-estar.

As transcrições em tempo real ajudam os agentes a aprimorar a comunicação e o foco durante as interações com os clientes, fornecendo transcrições ao vivo diretamente na guia Agent Desktop. Esse recurso melhora a clareza, reduz os vírvos e suporta os agentes na prestação de serviços de alta qualidade. Os agentes podem exibir transcrições contínuas, obter insights instantâneos e gerenciar conversações de várias partes continuamente, garantindo uma comunicação suave e a continuidade através das interações.

Para obter mais informações sobre como utilizar esse recurso, consulte Melhorar a eficiência e comunicação com transcrições em tempo real.

Como supervisor, você pode medir a satisfação do cliente (CSAT) após as interações entre agente e cliente, ajudando as centrais de contato a ver como os clientes estão felizes com seu serviço. O CSAT automático usa dados operacionais, transcrições de interação e pesquisas para prever pontuações CSAT para cada engajamento. Essas pontuações fornecem insights que ajudam na tomada de decisões para melhorar a satisfação dos clientes e o desempenho dos agentes. Você pode exibir as pontuações CSAT automáticos nos relatórios Webex Contact Center Analyzer e na página Detalhes de interações no Supervisor Desktop.

Para obter mais informações sobre como utilizar esse recurso, consulte Medir satisfação do cliente com a Auto CSAT.

As respostas sugeridas são um recurso de AI Assistant em tempo real, que fornece orientação instantânea e contextual sobre o que dizer e ações a serem tomadas. Integrada diretamente à sua Agent Desktop para chamadas de voz recebidas e de saída e bate-papos digitais de entrada, esta ferramenta foi projetada para melhorar sua eficiência e melhorar as interações com os clientes. As respostas sugeridas ajudarão a simplificar seus fluxos de trabalho, reduzir o tempo de resposta e garantir uma prestação de serviço consistente e de alta qualidade.

Este artigo orienta você por meio do acesso e do uso de respostas sugeridas para simplificar seu fluxo de trabalho, manter uma comunicação consistente e fornecer um atendimento excepcional ao cliente.

• Comunicação aprimorada: receba sugestões instantâneas para melhorar o fluxo de conversação e a clareza, ajudando você a comunicar informações complexas de modo eficaz.

• Eficiência melhorada: gaste menos tempo procurando respostas ou supervisores de consultoria. Respostas sugeridas colocam informações nas pontas dos dedos, permitindo que você se concentre em resolver problemas do cliente de modo eficiente.

• Trabalho pós-chamada reduzido: conclua as ações recomendadas durante as interações, diminuindo a carga de trabalho pós-chamada.

• Serviço consistente: acesse respostas rápidas e relevantes que o ajudam a executar no nível de seus colegas mais experientes, assegurando um alto padrão de serviço.

• Maior confiança: lida com diversas consultas de clientes com confiança, sabendo que você tem suporte inteligente.

Seu feedback é essencial para melhorar a precisão e relevância das respostas sugeridas. Cada sugestão exibida pelo AI Assistant aparece dentro de um cartão que contém as principais informações e recursos interativos:

• Consulta do cliente: a consulta mais recente do cliente é associada a cada sugestão, fornecendo contexto imediato. Embora possa parecer proeminentemente, sua colocação exata pode variar dependendo do layout do cartão e se várias sugestões são apresentadas para uma única consulta.

• Conteúdo da sugestão: Esta seção apresenta a resposta ou orientação sugeridas do AI Assistant.

• Fonte: Clique no link Origem no cartão para visualizar um trecho ou citação do artigo ou documento da Base de conhecimento usado para gerar a sugestão. Isso permite verificar a origem e a precisão das informações sem sair do desktop.

  Em alguns casos, clicar no link Fonte pode abrir o artigo completo da Base de conhecimento em uma janela do navegador externo.

• Ícones de feedback: Use o botão ou Em cada cartão, para classificar a sugestão. Seu feedback ajuda o sistema a aprender e melhorar com o tempo. Durante Feedback, fornecer detalhes adicionais (se uma janela de feedback for solicitada) é particularmente valioso para o aprendizado e o refinamento do sistema.

• Copiar para a área de transferência: para canais digitais como bate-papo e email, um botão Copiar está disponível. Clique nesse botão para copiar rapidamente o texto sugerido em sua área de transferência para uma colagem fácil.

• Carimbo de hora: cada cartão de sugestão exibe um carimbo de data e hora indicando quando a sugestão foi gerada.

O que vem a seguir?

Além da orientação conversacional em tempo real, as respostas sugeridas podem recomendar e ajudá-lo a executar ações específicas diretamente dentro da sua Agent Desktop#. Para obter mais informações sobre essa capacidade, consulte o artigo Entender e gerenciar ações sugeridas por IA.

Esta seção responde perguntas frequentes sobre o uso do AI Assistant de sua organização.

1. Por que não consigo encontrar o AI Assistant? O que pode estar errado?

   O administrador da sua organização controla os recursos AI Assistant disponíveis para sua organização. O administrador pode optar por TURN em recursos de IA específicos e deixar outros recursos de IA desativados. Se você não conseguir ver um AI Assistant, entre em contato com o administrador da organização.

2. Quais idiomas os AI Assistant suportam?

   Por enquanto, o AI Assistant aceita apenas inglês. Mais suporte lingu idioma estará disponível no futuro.

3. Eu não consigo ver o AI Assistant. Como acesso os recursos?

   O AI Assistant é um complemento pago de Webex Contact Center. Os recursos são visíveis apenas àqueles que pagaram pelo complemento. Os administradores podem optar por TURN em recursos específicos de IA e deixar outros recursos de IA desativados.

4. Quais são outros recursos que fazem parte do AI Assistant?

   Adicionaremos recursos mais avançados, como respostas sugeridas, transcrição em tempo real para agentes, resumos de finalização, resumos durante a chamada e destaques de treinamento do agente em breve. As APIs para os recursos serão publicadas no portal de desenvolvedores. Visite Em breve para saber mais.

Para obter mais informações, consulte Desenvolvimento da IA, Privacidade de dados, Segurança e Segurança.