Cisco AI Assistant za Webex Contact Center predstavlja agentima i nadzornicima pomoć koju pokreće umjetna inteligencija, nudeći automatizirane smjernice, kontekst, uvide i sažetke za optimizaciju interakcija s klijentima. Danas je AI Assistant općenito dostupan i spreman za narudžbu za Webex Contact Center kupce.

Izgrađene na platformi umjetne inteligencije Cisco, značajke AI Assistant podržavaju agente i nadzornike u postizanju poslovnih rezultata brže i s manje stresa. Sljedeće značajke dostupne su u pogrešci Webex Contact Center Agent Desktop. AI Assistant vas proaktivno obavještava kada vam može pomoći. Također, možete kliknuti na ikonu AI Assistant kako biste koristili njezine intuitivne značajke.

• Sažeci generirani umjetnom inteligencijom pružaju brze sažetke interakcija, pomažući ljudskim agentima da besprijekorno rukuju ispuštenim pozivima, završavaju bilješke na kraju poziva i savjete ili prijenose usred poziva.
• Automatizirani prekidi dobrobiti identificiraju znakove izgaranja agenta u stvarnom vremenu, pružajući uvide koji omogućuju proaktivne radnje poput automatskih prekida, promjena rasporeda i upravljanja kapacitetom na različitim kanalima.
• Transkripti u stvarnom vremenu pružaju transkripcije razgovora s klijentima uživo, pomažući agentima da poboljšaju fokus, smanje nesporazume i osiguraju besprijekornu komunikaciju tijekom interakcija.

AI Assistant uključuje i analitiku koju pokreće umjetna inteligencija koja pomaže u upravljanju pametnijim i učinkovitijim kontaktnim centrom pomoću sljedećih značajki:

• Automatsko csat bodovanje koristi operativne podatke i transkripte za procjenu 100% glasovnih interakcija, učinkovito prevladavajući izazov niskih stopa odgovora na anketu kupaca. Ta će se sposobnost proširiti i kako bi se također dublje zaronilo kako bi se pomoglo u obuci i treniranju agenata. Automatska CSAT izvješća pomažu agentima u procjeni njihovih performansi, identificirajući koji su pozivi bili uspješni, a koje treba poboljšati.
• Theme Analytics upotrebljava povijesne podatke kako bi korisnicima pomogao da brzo prepoznaju razloge dolaznih poziva i analiziraju ih kako bi omogućili proaktivne radnje kao što su obuka, često postavljana pitanja ili ažuriranja procesa.

Sada možete bolje upravljati razgovorima s klijentima pomoću sažetaka generiranih umjetnom inteligencijom. Oni daju brze sažetke interakcija, pomažući vam u upravljanju prekinutim pozivima ili prenesenim pozivima AI agenta. Time se smanjuje ponavljanje za kupce i ubrzavaju rezolucije.

Sažeci prekinutih poziva: Ako se poziv neočekivano prekine, AI Assistant odmah stvara sažetak razgovora. Kada kupac uzvrati poziv, možete neprimjetno nastaviti razgovor, štedeći vrijeme i poboljšavajući korisničko iskustvo.

Sažeci prijenosa virtualnog agenta: Ako se poziv prenese od virtualnog agenta, primate sažetke interakcija s virtualnim agentom, osiguravajući da imate sve informacije potrebne za brzu i učinkovitu pomoć kupcima.

Dodatne informacije o korištenju sažetaka generiranih umjetnom inteligencijom potražite u članku Poboljšanje učinkovitosti pomoću sažetaka stvorenih umjetnom inteligencijom.

Automatizirane wellness pauze potiču vas na kratke 1-minutne pauze između rutinskih zadataka. Ove pauze pomažu vam u upravljanju stresom, održavanju fokusa i performansi te pružaju izvanredna korisnička iskustva. Tim pauzama možete pristupiti putem AI Assistant ili putem Thriveovih obavijesti "Resets", koje su prilagođene pomoću uvida u stvarnom vremenu temeljenih na umjetnoj inteligenciji.

Da biste saznali više o tome kako koristiti ovu značajku, pogledajte Poboljšanje dobrobiti agenta i angažman s automatiziranim wellness pauzama.

Transkripti u stvarnom vremenu pomažu agentima da poboljšaju komunikaciju i fokus tijekom interakcija s kupcima pružajući transkripcije uživo izravno na Agent Desktop. Ova značajka poboljšava jasnoću, smanjuje nesporazume i podržava agente u pružanju visokokvalitetne usluge. Agenti mogu pregledavati tekuće transkripcije, steći trenutne uvide i neometano upravljati razgovorima s više strana, osiguravajući glatku komunikaciju i kontinuitet u interakcijama.

Dodatne informacije o korištenju ove značajke potražite u članku Povećanje učinkovitosti i komunikacije s transkriptima u stvarnom vremenu.

Kao nadzornik možete mjeriti zadovoljstvo kupaca (CSAT) nakon interakcije agenta i kupca, pomažući kontaktnim centrima da vide koliko su kupci zadovoljni svojom uslugom. Automatski CSAT koristi operativne podatke, transkripte interakcija i ankete za predviđanje CSAT rezultata za svaki angažman. Ove ocjene pružaju uvide koji pomažu u donošenju odluka kako bi se poboljšalo zadovoljstvo kupaca i performanse agenta. Rezultate automatskog CSAT-a možete pregledati u izvješćima Webex Contact Center Analyzer i na stranici Detalji o interakcijama na radnoj površini nadzornika.

Dodatne informacije o korištenju ove značajke potražite u članku Mjerenje zadovoljstva korisnika automatskim CSAT-om.

Predloženi odgovori značajka su AI Assistant u stvarnom vremenu koja pruža trenutne, kontekstualne smjernice o tome što reći i radnje koje treba poduzeti. Integriran izravno u vaš Agent Desktop za dolazne i odlazne glasovne pozive i dolazne digitalne razgovore, ovaj je alat osmišljen kako bi poboljšao vašu učinkovitost i poboljšao interakciju s kupcima. Predloženi odgovori pojednostavit će tijek rada, smanjiti vrijeme odziva i osigurati dosljednu, visokokvalitetnu isporuku usluga.

Ovaj vas članak vodi kroz pristup i korištenje predloženih odgovora za pojednostavljenje tijeka rada, održavanje dosljedne komunikacije i pružanje iznimne korisničke usluge.

• Poboljšana komunikacija: primajte trenutne prijedloge za poboljšanje tijeka i jasnoće razgovora, pomažući vam da učinkovito komunicirate složene informacije.

• Poboljšana učinkovitost: Provedite manje vremena u potrazi za odgovorima ili savjetovanju s nadzornicima. Predloženi odgovori stavljaju vam informacije na dohvat ruke, omogućujući vam da se usredotočite na učinkovito rješavanje problema s klijentima.

• Smanjen rad nakon poziva: dovršite preporučene radnje tijekom interakcija, smanjujući radno opterećenje nakon poziva.

• Dosljedna usluga: Pristupite brzim, relevantnim odgovorima koji vam pomažu da radite na razini svojih najiskusnijih kolega, osiguravajući visok standard usluge.

• Povećano povjerenje: Pouzdano postupajte s različitim upitima kupaca, znajući da imate inteligentnu podršku.

Vaše povratne informacije ključne su za poboljšanje točnosti i relevantnosti predloženih odgovora. Svaki prijedlog koji prikazuje AI Assistant pojavljuje se unutar kartice koja sadrži ključne informacije i interaktivne značajke:

• Upit kupca: najnoviji upit klijenta povezan je sa svakim prijedlogom, pružajući neposredan kontekst. Iako se može činiti istaknutim, točan položaj može varirati ovisno o izgledu kartice i o tome je li predstavljeno više prijedloga za jedan upit.

• Sadržaj prijedloga: u ovom se odjeljku predstavljaju predloženi odgovor ili smjernice za AI Assistant.

• Izvor: Kliknite vezu Izvor na kartici da biste vidjeli isječak ili citat iz članka ili dokumenta baze znanja koji se koristi za generiranje prijedloga. To vam omogućuje provjeru podrijetla i točnosti podataka bez napuštanja radne površine.

  U nekim slučajevima klikom na vezu Izvor može se otvoriti cijeli članak iz baze znanja u prozoru vanjskog preglednika.

• Ikone povratnih informacija: koristite ili Na svakoj kartici za ocjenu prijedloga. Vaše povratne informacije pomažu sustavu da s vremenom uči i poboljšava se. Za Povratne informacije, pružanje dodatnih detalja (ako se zatraži prozor za povratne informacije) posebno je vrijedno za učenje i usavršavanje sustava.

• Kopiraj u međuspremnik: Za digitalne kanale kao što su chat i e-pošta dostupan je gumb Kopiraj . Pritisnite ovaj gumb za brzo kopiranje predloženog teksta u međuspremnik radi lakšeg lijepljenja.

• Vremenska oznaka: Svaka kartica prijedloga prikazuje vremensku oznaku koja pokazuje kada je prijedlog generiran.

Što je sljedeće?

Osim konverzacijskih smjernica u stvarnom vremenu, predloženi odgovori mogu vam preporučiti i pomoći u izvršavanju određenih radnji izravno unutar vaše Agent Desktop. Da biste saznali više o toj mogućnosti, pogledajte članak Razumijevanje radnji koje je predložila umjetna inteligencija i upravljanje njima.

Ovaj odjeljak odgovara na najčešća pitanja o korištenju AI Assistant za vašu tvrtku ili ustanovu.

1. Zašto ne mogu pronaći AI Assistant? Što možda nije u redu?

   Administrator vaše tvrtke ili ustanove kontrolira značajke AI Assistant koje su dostupne vašoj tvrtki ili ustanovi. Vaš administrator može odabrati TURN za određene značajke umjetne inteligencije i ostaviti ostale značajke umjetne inteligencije isključenima. Ako ne vidite pogrešku AI Assistant, obratite se administratoru svoje tvrtke ili ustanove.

2. Koje jezike podržava AI Assistant?

   Za sada AI Assistant podržava samo engleski jezik. Ubuduće će biti dostupno više jezične podrške.

3. Ne vidim AI Assistant. Kako pristupiti značajkama?

   AI Assistant je plaćeni dodatak za Webex Contact Center. Značajke su vidljive samo onima koji su platili dodatak. Administratori mogu odabrati TURN na određenim značajkama umjetne inteligencije i ostaviti druge značajke umjetne inteligencije isključenima.

4. Koje su druge značajke koje su dio AI Assistant?

   Uskoro ćemo dodati naprednije mogućnosti kao što su predloženi odgovori, transkripcija agenata u stvarnom vremenu, sažeci završetka, sažeci usred poziva i najvažnije točke treniranja agenata. API-ji za značajke bit će objavljeni na portalu za razvojne programere. Posjetite Coming Soon kako biste saznali više.

Više informacija potražite u člancima Razvoj umjetne inteligencije, privatnost podataka, sigurnost i sigurnost.