Cisco AI Assistant dla Webex Contact Center przedstawia agentom i przełożonym pomoc opartą na sztucznej inteligencji, oferując zautomatyzowane wskazówki, kontekst, spostrzeżenia i podsumowania w celu optymalizacji interakcji z klientami. Dziś AI Assistant jest ogólnie dostępny i gotowy do zamówienia dla klientów Webex Contact Center.

Funkcje AI Assistant, zbudowane na platformie sztucznej inteligencji Cisco, wspierają agentów i przełożonych w szybszym i mniejszym stresie osiąganiu wyników biznesowych. W Webex Contact Center Agent Desktop. dostępne są następujące funkcje: AI Assistant proaktywnie powiadamia Cię, kiedy może pomóc. Możesz także kliknąć ikonę AI Assistant, aby skorzystać z jej intuicyjnych funkcji.

• Podsumowania generowane przez sztuczną inteligencję zapewniają szybkie podsumowania interakcji, pomagając agentom w bezproblemowym radzeniu sobie z porzuconymi połączeniami, notatkami podsumowującymi na końcu połączenia oraz konsultacjami lub transferami w trakcie połączenia.
• Zautomatyzowane przerwy Wellbeing identyfikują oznaki wypalenia agentów w czasie rzeczywistym, zapewniając wgląd umożliwiający proaktywne działania, takie jak automatyczne przerwy, zmiany harmonogramu i zarządzanie wydajnością w różnych kanałach.
• Transkrypcje w czasie rzeczywistym zapewniają transkrypcje rozmów z klientami na żywo, pomagając agentom poprawić koncentrację, zmniejszyć liczbę nieporozumień i zapewnić bezproblemową komunikację podczas interakcji.

AI Assistant obejmuje również analizy oparte na sztucznej inteligencji, które pomagają w obsłudze inteligentniejszego i bardziej wydajnego centrum kontaktowego przy użyciu następujących funkcji:

• Automatyczna ocena CSAT wykorzystuje dane operacyjne i transkrypcje do oceny 100% interakcji głosowych, skutecznie pokonując wyzwanie związane z niskimi wskaźnikami odpowiedzi klientów na ankiety. Ta możliwość zostanie rozszerzona, aby zagłębić się głębiej, aby pomóc w szkoleniu i szkoleniu agentów. Raporty Auto CSAT pomagają agentom ocenić ich wydajność, identyfikując, które połączenia zakończyły się sukcesem, a które wymagają poprawy.
• Analiza tematów wykorzystuje dane historyczne, aby pomóc użytkownikom szybko zidentyfikować przyczyny połączeń przychodzących i analizować je w celu umożliwienia proaktywnych działań, takich jak szkolenia, często zadawane pytania lub aktualizacje procesów.

Teraz możesz lepiej obsługiwać rozmowy z klientami dzięki podsumowaniom generowanym przez sztuczną inteligencję. Zapewniają one szybkie podsumowanie interakcji, pomagając zarządzać porzuconymi połączeniami lub przekazanymi połączeniami od agenta AI. Zmniejsza to liczbę powtórzeń dla klientów i przyspiesza rozwiązywanie problemów.

Podsumowania przerwanych połączeń: jeśli połączenie zostanie niespodziewanie rozłączone, AI Assistant natychmiast utworzy podsumowanie rozmowy. Gdy klient oddzwoni, możesz bezproblemowo kontynuować rozmowę, oszczędzając czas i poprawiając jakość obsługi klienta.

Podsumowania transferu agenta wirtualnego: Jeśli połączenie zostanie przekazane przez agenta wirtualnego, otrzymasz podsumowania interakcji z agentem wirtualnym, zapewniając dostęp do wszystkich informacji potrzebnych do szybkiej i skutecznej pomocy klientom.

Aby uzyskać więcej informacji na temat korzystania z podsumowań generowanych przez sztuczną inteligencję, zobacz Zwiększanie wydajności przy użyciu podsumowań generowanych przez sztuczną inteligencję.

Zautomatyzowane przerwy wellness zachęcają do robienia krótkich 1-minutowych przerw między rutynowymi zadaniami. Te przerwy pomagają radzić sobie ze stresem, utrzymać koncentrację i wydajność oraz zapewnić wyjątkową obsługę klienta. Możesz uzyskać dostęp do tych przerw za pośrednictwem AI Assistant lub powiadomień Thrive "Resets", które są dostosowywane za pomocą wglądu w czasie rzeczywistym opartego na sztucznej inteligencji.

Aby dowiedzieć się więcej o tym, jak korzystać z tej funkcji, zobacz Poprawa samopoczucia i zaangażowania agentów dzięki automatycznym przerwom wellness.

Transkrypcje w czasie rzeczywistym pomagają agentom poprawić komunikację i koncentrację podczas interakcji z klientami, zapewniając transkrypcje na żywo bezpośrednio na Agent Desktop. Ta funkcja poprawia przejrzystość, zmniejsza liczbę nieporozumień i wspiera agentów w dostarczaniu wysokiej jakości usług. Agenci mogą przeglądać bieżące transkrypcje, uzyskiwać natychmiastowy wgląd i bezproblemowo zarządzać rozmowami wielostronnymi, zapewniając płynną komunikację i ciągłość interakcji.

Aby dowiedzieć się więcej o korzystaniu z tej funkcji, zobacz Zwiększanie wydajności i komunikacji dzięki transkrypcjom w czasie rzeczywistym.

Jako przełożony możesz mierzyć zadowolenie klienta (CSAT) po interakcjach agent-klient, pomagając centrom kontaktowym zobaczyć, jak zadowoleni są klienci z ich usług. Auto CSAT wykorzystuje dane operacyjne, transkrypcje interakcji i ankiety do przewidywania wyników CSAT dla każdego zaangażowania. Wyniki te dostarczają informacji, które pomagają w podejmowaniu decyzji w celu zwiększenia zadowolenia klientów i wydajności agentów. Wyniki Auto CSAT można wyświetlić w raportach Webex Contact Center Analyzer oraz na stronie Szczegóły interakcji na pulpicie przełożonego.

Aby dowiedzieć się więcej o tym, jak korzystać z tej funkcji, zobacz Mierzenie zadowolenia klientów z Auto CSAT.

Sugerowane odpowiedzi to funkcja AI Assistant w czasie rzeczywistym, zapewniająca natychmiastowe, kontekstowe wskazówki dotyczące tego, co powiedzieć i działań, które należy podjąć. Zintegrowane bezpośrednio z Agent Desktop zarówno dla przychodzących, jak i wychodzących połączeń głosowych oraz przychodzących czatów cyfrowych, narzędzie to ma na celu zwiększenie wydajności i poprawę interakcji z klientami. Sugerowane odpowiedzi pomogą usprawnić przepływy pracy, skrócić czas reakcji i zapewnią spójne, wysokiej jakości świadczenie usług.

Ten artykuł przeprowadzi Cię przez proces uzyskiwania dostępu do sugerowanych odpowiedzi i korzystania z nich, aby uprościć przepływ pracy, utrzymać spójną komunikację i zapewnić wyjątkową obsługę klienta.

• Ulepszona komunikacja: otrzymuj natychmiastowe sugestie, aby poprawić przepływ i przejrzystość rozmowy, co pomoże Ci skutecznie przekazywać złożone informacje.

• Zwiększona wydajność: Spędzaj mniej czasu na poszukiwaniu odpowiedzi lub konsultowaniu się z przełożonymi. Sugerowane odpowiedzi zapewniają informacje na wyciągnięcie ręki, pozwalając skupić się na efektywnym rozwiązywaniu problemów klientów.

• Zmniejszona ilość pracy po połączeniu: Wykonuj zalecane działania podczas interakcji, zmniejszając obciążenie pracą po połączeniu.

• Spójna obsługa: Uzyskaj dostęp do szybkich, trafnych odpowiedzi, które pomogą Ci działać na poziomie najbardziej doświadczonych współpracowników, zapewniając wysoki standard usług.

• Większa pewność: pewnie obsługuj różnorodne zapytania klientów, wiedząc, że masz inteligentne wsparcie.

Twoja opinia jest niezbędna do poprawy dokładności i trafności sugerowanych odpowiedzi. Każda sugestia wyświetlana przez AI Assistant pojawia się na karcie zawierającej kluczowe informacje i funkcje interaktywne:

• Zapytanie klienta: Najnowsze zapytanie klienta jest powiązane z każdą sugestią, zapewniając bezpośredni kontekst. Chociaż może się wydawać, jego dokładne rozmieszczenie może się różnić w zależności od układu karty i od tego, czy dla jednego zapytania zostanie przedstawionych wiele sugestii.

• Treść sugestii: Ta sekcja zawiera sugerowaną odpowiedź lub wskazówki AI Assistant.

• Źródło: Kliknij łącze Źródło na karcie, aby wyświetlić fragment kodu lub cytat z artykułu lub dokumentu z bazy wiedzy Knowledge Base użytego do wygenerowania sugestii. Umożliwia to sprawdzenie pochodzenia i dokładności informacji bez opuszczania pulpitu.

  W niektórych przypadkach kliknięcie łącza Źródło może otworzyć pełny artykuł z bazy wiedzy Knowledge Base w oknie przeglądarki zewnętrznej.

• Ikony opinii: użyj ikony lub Na każdej karcie, aby ocenić sugestię. Twoja opinia pomaga systemowi uczyć się i ulepszać w miarę upływu czasu. Dla Informacje zwrotne, dostarczanie dodatkowych szczegółów (jeśli pojawi się okno informacji zwrotnej) są szczególnie cenne dla uczenia się i udoskonalania systemu.

• Kopiuj do schowka: W przypadku kanałów cyfrowych, takich jak czat i poczta e-mail, dostępny jest przycisk Kopiuj . Kliknij ten przycisk, aby szybko skopiować sugerowany tekst do schowka w celu łatwego wklejenia.

• Sygnatura czasowa: Każda karta sugestii wyświetla sygnaturę czasową wskazującą, kiedy sugestia została wygenerowana.

Co dalej?

Oprócz wskazówek konwersacyjnych w czasie rzeczywistym, sugerowane odpowiedzi mogą rekomendować i pomagać w wykonywaniu określonych działań bezpośrednio w # Agent Desktop. Aby dowiedzieć się więcej o tej funkcji, zapoznaj się z artykułem Opis działań sugerowanych przez sztuczną inteligencję i zarządzanie nimi.

W tej sekcji znajdują się odpowiedzi na często zadawane pytania dotyczące używania AI Assistant w organizacji.

1. Dlaczego nie mogę znaleźć AI Assistant? Co może być nie tak?

   Administrator organizacji kontroluje funkcje AI Assistant dostępne w organizacji. Administrator może wybrać opcję TURN określonych funkcji sztucznej inteligencji i pozostawić inne funkcje sztucznej inteligencji wyłączone. Jeśli nie widzisz AI Assistant, skontaktuj się z administratorem organizacji.

2. Jakie języki obsługuje AI Assistant?

   Na razie AI Assistant obsługuje tylko język angielski. W przyszłości dostępna będzie większa obsługa języków.

3. Nie widzę AI Assistant. Jak uzyskać dostęp do tych funkcji?

   AI Assistant to płatny dodatek do Webex Contact Center. Funkcje są widoczne tylko dla tych, którzy zapłacili za dodatek. Administratorzy mogą zdecydować się na TURN określonych funkcji sztucznej inteligencji i pozostawić inne funkcje sztucznej inteligencji wyłączone.

4. Jakie inne funkcje są częścią AI Assistant?

   Wkrótce dodamy bardziej zaawansowane funkcje, takie jak sugerowane odpowiedzi, transkrypcja w czasie rzeczywistym dla agentów, podsumowania podsumowań, podsumowania w trakcie połączeń i najważniejsze informacje o coachingu agentów. Interfejsy API dla tych funkcji zostaną opublikowane w portalu deweloperów. Odwiedź Coming Soon , aby dowiedzieć się więcej.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz AI Development, Data Privacy, Security, and Security.