Webex Contact Center için Cisco AI Assistant, temsilcilere ve gözetmenlere yapay zeka destekli yardım sunarak müşteri etkileşimlerini optimize etmek için otomatik yönlendirme, içerik, içgörü ve özetler sunar. Bugün, AI Assistant genellikle uygun ve Webex Contact Center müşterileri için siparişe hazırdır.

Cisco'in yapay zeka platformu üzerinde inşa edilen AI Assistant özellikleri, temsilcilerin ve gözetmenlerin iş sonuçlarını daha hızlı ve daha az stres altında gerçekleştirmelerini destekler. Aşağıdaki özellikler Webex Contact Center Agent Desktop. AI Assistant proaktif olarak size yardımcı olabileceği zaman bildirir. Ayrıca, sezgisel özelliklerini kullanmak için AI Assistant simgesine tıklayabilirsiniz.

• Yapay zeka tarafından oluşturulan özetler , etkileşimlerin hızlı özetlerini sunarak insan temsilcilerin kesilen çağrıları kesintisiz bir şekilde işlemesine, çağrının sonunda toparlama notlarına ve arama ortası danışma veya aktarmalara yardımcı olur.
• Otomatik İyileme sonları , temsilci tükenmişlik belirtilerini gerçek zamanlı olarak tanımlar ve kanallarda otomatik kesmeler, zamanlama değişiklikleri ve kapasite yönetimi gibi proaktif eylemleri etkinleştiren içgörüler sağlar.
• Gerçek zamanlı dökümler , müşteri konuşmalarının canlı kopyalarını sağlar, temsilcilerin odağı geliştirmelerine, yanlış anlaşılmaları azaltmalarına ve etkileşimler sırasında kesintisiz iletişim sağlamalarına yardımcı olur.

AI Assistant ayrıca aşağıdaki özellikleri kullanarak daha akıllı ve daha verimli bir iletişim merkezini çalıştırmaya yardımcı olmak için yapay zeka destekli analiz içerir:

• Otomatik CSAT puanlaması , sesli etkileşimlerin %100'ünü değerlendirmek ve düşük müşteri anketi yanıt oranlarının zorluğundan etkili bir şekilde çıkmak için işletimsel verileri ve dökümleri kullanır. Bu özellik, temsilcilerin eğitilmesine ve yönlendirilmesine yardımcı olmak amacıyla daha da derinlere inecek şekilde genişletilecektir. Otomatik CSAT raporları, temsilcilerin hangi çağrıların başarılı olduğunu ve hangilerinin iyileşmeye ihtiyaç duyacaklarını belirleyerek performanslarını değerlendirmelerine yardımcı olur.
• Konu Analitiği, kullanıcıların gelen aramaların nedenlerini hızlı şekilde belirlemelerine ve bunları geliştirme, SSS veya işlem güncellemeleri gibi proaktif eylemleri etkinleştirmek üzere analiz etmelerine yardımcı olmak için geçmiş verilerini kullanır.

Artık yapay zeka tarafından oluşturulan özetlerle müşteri konuşmalarını daha iyi işleyebilirsiniz. Bunlar etkileşimlerle ilgili hızlı özetler sunarak kesilen çağrıları veya aktarılan çağrıları Yapay Zeka temsilcisinden yönetmenize yardımcı olur. Bu, müşterilerin tekrarlanmasını azaltır ve çözünürlükleri hızlandırır.

Kesilen arama özetleri: Bir aramanın beklenmedik bir şekilde bağlantısı kesilirse, AI Assistant anında konuşmanın bir özetini oluşturur. Müşteri geri aradığında, konuşmaya kesintisiz bir şekilde devam edebilir, zamandan tasarruf edebilir ve müşteri deneyimini geliştirebilirsiniz.

Sanal temsilci aktarma özetleri: Bir çağrı bir sanal temsilciden aktarılırsa, sanal temsilci ile etkileşimlerin özetlerini alırsınız ve müşterilere hızlı ve verimli bir şekilde yardım etmek için gereken tüm bilgilere sahip olduğunuzdan emin olursunuz.

Yapay zeka tarafından oluşturulan özetlerin nasıl kullanılacağı hakkında daha fazla bilgi için bkz . Yapay zeka tarafından oluşturulan özetleri kullanarak verimliliğinizi artırma.

Otomatik sağlıklı yaşam molaları, rutin görevleriniz arasında kısa 1 dakikalık aralar vermenizi sağlar. Bu kopmalar, stresi yönetmenize, odaklanmayı ve performansı korumanıza ve olağanüstü müşteri deneyimleri sağlamanıza yardımcı olur. Bu kesmelere AI Assistant aracılığıyla veya yapay zeka temelli gerçek zamanlı içgörüler kullanılarak özelleştirilmiş Thrive'nin 'Sıfırlamalar' bildirimlerinden erişebilirsiniz.

Bu özelliğin nasıl kullanılacağı hakkında daha fazla bilgi için bkz . Temsilci iyi durumunu ve otomatikleştirilmiş sağlıklı yaşam aralarıyla etkileşimi artırma.

Gerçek zamanlı dökümler, temsilcilerin doğrudan Agent Desktop üzerinde canlı kopya sunarak müşteri etkileşimleri sırasında iletişim ve odaklanmayı geliştirmelerine yardımcı olur. Bu özellik, netliği artırır, yanlış anlaşılmaları azaltır ve temsilcilerin yüksek kaliteli hizmet sağlamalarını destekler. Temsilciler, devam eden kopyaları görüntüleyebilir, anlık içgörüler alabilir ve çok taraflı konuşmaları sorunsuz bir şekilde yöneterek etkileşimler arasında kesintisiz iletişim ve güç sağlar.

Bu özelliği kullanma hakkında daha fazla bilgi için bkz . Verimliliği ve gerçek zamanlı dökümlerle iletişimi geliştirme.

Bir gözetmen olarak, temsilci-müşteri etkileşimlerinden sonra müşteri tatminini (CSAT) ölçerek iletişim merkezlerinin müşterilerin hizmetlerinden ne kadar mutlu olduklarını görmesine yardımcı olabilirsiniz. Otomatik CSAT, her bir katılım için CSAT puanlarını tahmin etmek için işlem verilerini, etkileşim dökümlerini ve anketleri kullanır. Bu puanlar, müşteri performansını ve temsilci performansını iyileştirmek için karar verme sürecine yardımcı olan içgörüler sağlar. Otomatik CSAT puanlarını Webex Contact Center Analyzer raporlarında ve Gözetmen Masaüstü'ndeki Etkileşim Ayrıntıları sayfasında görüntüleyebilirsiniz.

Bu özelliğin nasıl kullanılacağı hakkında daha fazla bilgi için bkz . Otomatik CSAT ile müşteri müşteri karşıtlıklarını ölçme.

Önerilen yanıtlar gerçek zamanlı bir AI Assistant özelliğidir ve bu özellik, ne söylenecekleri ve yapılması gerekenler hakkında anında ve bağlamsal rehberlik sağlar. Hem gelen hem de giden sesli çağrılar ve gelen dijital sohbetler için doğrudan Agent Desktop entegre edilen bu araç, verimliliğinizi artırmak ve müşteri etkileşimlerini iyileştirmek için tasarlanmıştır. Önerilen yanıtlar iş akışlarınızı basitleştirmeye, yanıt sürelerini azaltmaya yardımcı olur ve tutarlı ve yüksek kaliteli hizmet sunumu sağlar.

Bu makalede, iş akışınızı basitleştirmek, tutarlı iletişim sürdürmek ve sıradışı müşteri hizmetleri sunmak için önerilen yanıtlara erişme ve bunları kullanma konusunda size yol gösterir.

• Gelişmiş iletişim: Konuşma akışını ve netliği iyileştirmek için anında öneriler alarak karmaşık bilgileri etkili bir şekilde iletmenize yardımcı olun.

• Gelişmiş verimlilik: Yanıt aramak veya gözetmenlere danışmak için daha az zaman ayırın. Önerilen yanıtlar, bilgileri parmaklarınızın ucuna getirir ve böylece müşteri sorunlarını verimli bir şekilde çözmenize odaklanabilirsiniz.

• Azaltılmış çağrı sonrası işlemler: Etkileşimler sırasında önerilen eylemleri tamamlayın ve çağrı sonrası iş yükünü azaltın.

• Tutarlı hizmet: Yüksek standartlarda hizmet sağlayarak, en deneyimli iş arkadaşlarınızla aynı seviyede çalışmanıza yardımcı olan hızlı ve ilgili yanıtlara erişin.

• Artan güven: Akıllı desteğe sahip olduğunuzu bilerek farklı müşteri sorgularını kendi kendine işleyin.

Geri bildiriminiz, önerilen yanıtların doğruluğunu ve alaka düzeyini iyileştirmek için gereklidir. AI Assistant tarafından görüntülenen her bir öneri anahtar bilgileri ve etkileşimli özellikleri içeren bir kart içinde görünür:

• Müşteri sorgusu: Müşterinin en son sorgusu, hemen içerik sağlayarak her bir öneriyle ilişkilendirilir. Tam olarak görünse de, tam yerleşimi kartın yerleşimine ve tek bir sorgu için birden fazla önerinin sunulup sunulmadığına bağlı olarak değişiklik gösterebilir.

• Öneri içeriği: Bu bölüm AI Assistant önerilen yanıtı veya rehberliğini sunar.

• Kaynak: Öneriyi oluşturmak için kullanılan Knowledge Base makalesindeki veya belgedeki bir snippet'i veya alıntıyı görüntülemek için kart üzerindeki Kaynak bağlantısını tıklayın. Bu, masaüstünüzden çıkmadan bilgilerin kaynağını ve doğruluğunu doğrulamanıza olanak sağlar.

  Bazı durumlarda, Kaynak bağlantısını tıklatmak harici bir tarayıcı penceresinde Tam Knowledge Base makalesini açabilir.

• Geri bildirim simgeleri: veya Simgesini tıklayarak öneriyi değerlendirin. Geri bildiriminiz sistemin zamanla öğrenmesine ve iyileşmesine yardımcı olur. İçin Geri bildirim, ek ayrıntılar sağlamak (geri bildirim penceresi istenirse) özellikle sistemin öğrenmesi ve geliştirmesi için değerlidir.

• Panoya kopyala: Sohbet ve e-posta gibi dijital kanallarda Kopyala düğmesi kullanılabilir. Kolay yapıştırma için önerilen metni hızlı şekilde panonuza kopyalamak için bu düğmeyi tıklayın.

• Zaman Damgası: Her bir öneri kartı, önerinin ne zaman oluşturulduğunu belirten bir zaman damgası görüntüler.

Sırada ne var?

Gerçek zamanlı konuşma rehberliğine ek olarak, önerilen yanıtlar da belirli eylemleri doğrudan Agent Desktop içinde gerçekleştirmenize yardımcı olabilir ve önerebilir. Bu özellik hakkında daha fazla bilgi için, Yapay zeka tarafından önerilen eylemleri anlama ve yönetme makalesine bakın.

Bu bölümde, kuruluşunuz için AI Assistant kullanma hakkında sık sorulan sorular yanıtlanmaktadır.

1. Neden AI Assistant bulamıyorum? Sorun ne olabilir ki?

   Kuruluşunuzun yöneticisi, kuruluşunuz için kullanılabilen AI Assistant özelliklerini kontrol eder. Yöneticiniz belirli AI özelliklerinde TURN seçebilir ve diğer yapay zeka özelliklerini kapalı bırakabilir. AI Assistant göremiyorsanız kuruluşunuzun yöneticisine başvurun.

2. AI Assistant hangi dilleri destekler?

   Şimdilik, AI Assistant yalnızca İngilizce'yi destekler. Gelecekte daha fazla dil desteği mevcut olacaktır.

3. AI Assistant göremiyorum. Özelliklere nasıl erişirim?

   AI Assistant, Webex Contact Center için ücretli bir eklentidir. Bu özellikler yalnızca eklenti için ödeme yapanlar tarafından görülebilir. Yöneticiler belirli yapay zeka özelliklerinde TURN seçebilir ve diğer yapay zeka özelliklerini kapalı bırakabilir.

4. AI Assistant parçası olan diğer özellikler nelerdir?

   Yakında önerilen yanıtlar, temsilciler için gerçek zamanlı dönüştürme, toparlama özetleri, çağrı ortası özetleri ve temsilci koçluğu vurguları gibi daha gelişmiş yetenekler ekliyoruz. Özelliklere ilişkin API'ler geliştirici portalında yayımlanacak. Daha fazla bilgi için Yakında'yı ziyaret edin .

Daha fazla bilgi için bkz . Yapay Zeka Geliştirme, Veri Gizliliği, Güvenlik ve Güvenlik.