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Webex Contact Center의 Cisco AI Assistant는 상담원과 감독자에게 AI 기반 지원을 제공하여 고객 상호 작용을 최적화하기 위한 자동화된 지침, 컨텍스트, 통찰력 및 요약을 제공합니다. 현재 AI Assistant는 일반적으로 사용 가능하며 Webex Contact Center 고객을 위해 주문할 준비가 되어 있습니다.

Cisco의 AI 플랫폼을 기반으로 구축된 AI Assistant 기능은 에이전트와 감독자가 스트레스를 덜 받으면서 보다 빠르게 비즈니스 결과를 달성할 수 있도록 지원합니다. Webex Contact Center Agent Desktop.에서는 다음과 같은 기능을 사용할 수 있습니다. AI Assistant는 도움이 될 수 있을 때 사전에 알려줍니다. 또한 AI Assistant 아이콘을 클릭하여 직관적인 기능을 사용할 수 있습니다.

• AI 생성 요약은 상호 작용에 대한 빠른 요약을 제공하여 인간 상담원이 끊어진 통화를 원활하게 처리하고, 통화 종료 시 요약 메모, 통화 중 상담 또는 전송을 원활하게 처리할 수 있도록 도와줍니다.
• Automated Wellbeing 휴식은 상담원 번아웃의 징후를 실시간으로 식별하여 자동 휴식, 일정 변경, 채널 전반의 용량 관리와 같은 사전 예방적 조치를 가능하게 하는 인사이트를 제공합니다.
• 실시간 트랜스크립트는 고객 대화의 실시간 트랜스크립션을 제공하여 상담원이 집중력을 높이고 오해를 줄이며 상호 작용 중에 원활한 커뮤니케이션을 보장하는 데 도움이 됩니다.

AI Assistant에는 AI 기반 분석도 포함되어 있어 다음 기능을 사용하여 더 스마트하고 효율적인 컨택 센터를 운영할 수 있습니다.

• 자동 CSAT 채점은 운영 데이터와 트랜스크립트를 사용하여 음성 상호 작용의 100%를 평가하여 낮은 고객 설문조사 응답률 문제를 효과적으로 극복합니다. 이 기능은 에이전트를 교육하고 코칭하는 데 도움이 되도록 더 깊이 파고들도록 확장될 것입니다. 자동 CSAT 보고서는 성공한 통화와 개선이 필요한 통화를 식별하여 상담원이 성과를 평가하는 데 도움이 됩니다.
• Topic Analytics 는 기록 데이터를 사용하여 사용자가 수신 전화의 이유를 신속하게 식별하고 분석하여 교육, FAQ 또는 프로세스 업데이트와 같은 사전 조치를 취할 수 있도록 지원합니다.

이제 AI가 생성한 요약을 통해 고객 대화를 더 잘 처리할 수 있습니다. 이를 통해 상호 작용을 빠르게 요약할 수 있으므로 AI 에이전트에서 끊어진 통화 또는 전송된 통화를 관리하는 데 도움이 됩니다. 이를 통해 고객의 반복을 줄이고 해결 속도를 높일 수 있습니다.

끊긴 통화 요약: 통화가 예기치 않게 연결이 끊어지면 AI Assistant가 즉시 대화 요약을 생성합니다. 고객이 다시 전화를 걸면 원활하게 대화를 계속할 수 있으므로 시간을 절약하고 고객 경험을 향상시킬 수 있습니다.

가상 에이전트 전송 요약: 가상 에이전트에서 통화가 전달되면 가상 에이전트와의 상호 작용 요약을 받게 되므로 고객을 빠르고 효율적으로 지원하는 데 필요한 모든 정보를 얻을 수 있습니다.

AI 생성 요약을 사용하는 방법에 대한 자세한 내용은 AI 생성 요약 을 사용하여 효율성 향상을 참조하세요.

자동화된 웰빙 휴식은 일상적인 작업 사이에 1분의 짧은 휴식을 취하도록 권장합니다. 이러한 휴식은 스트레스를 관리하고, 집중력과 성과를 유지하며, 뛰어난 고객 경험을 제공하는 데 도움이 됩니다. AI Assistant 또는 AI 기반 실시간 인사이트를 사용하여 사용자 지정된 Thrive의 '재설정' 알림을 통해 이러한 휴식에 액세스할 수 있습니다.

이 기능을 사용하는 방법에 대한 자세한 내용은 자동화된 웰니스 브레이크를 통해 상담원 웰빙 및 참여 향상을 참조하세요.

실시간 트랜스크립트를 통해 상담원은 Agent Desktop에서 직접 라이브 트랜스크립션을 제공하여 고객 상호 작용 중에 커뮤니케이션과 집중력을 높일 수 있습니다. 이 기능은 명확성을 향상시키고, 오해를 줄이며, 상담원이 고품질 서비스를 제공할 수 있도록 지원합니다. 상담원은 진행 중인 트랜스크립션을 보고, 즉각적인 인사이트를 얻고, 다자간 대화를 원활하게 관리하여 원활한 커뮤니케이션과 상호 작용 간의 연속성을 보장할 수 있습니다.

이 기능을 사용하는 방법에 대한 자세한 내용은 실시간 대본을 사용하여 효율성 및 통신 향상을 참조하세요.

감독자는 상담원과 고객의 상호 작용 후 고객 만족도(CSAT)를 측정하여 컨택 센터에서 고객이 서비스에 얼마나 만족하는지 확인할 수 있습니다. 자동 CSAT는 운영 데이터, 상호 작용 기록 및 설문조사를 사용하여 각 참여에 대한 CSAT 점수를 예측합니다. 이러한 점수는 고객 만족도와 상담원 성과를 향상시키기 위한 의사 결정에 도움이 되는 통찰력을 제공합니다. 자동 CSAT 점수는 Supervisor Desktop의 Webex Contact Center Analyzer 보고서 및 상호 작용 세부 정보 페이지에서 볼 수 있습니다.

이 기능을 사용하는 방법에 대한 자세한 내용은 자동 CSAT 를 사용하여 고객 만족도 측정을 참조하세요.

제안된 응답은 실시간 AI Assistant 기능으로, 말할 내용과 취해야 할 조치에 대한 즉각적인 상황별 지침을 제공합니다. 인바운드 및 아웃바운드 음성 통화 및 인바운드 디지털 채팅을 위해 Agent Desktop에 직접 통합된 이 도구는 효율성을 높이고 고객 상호 작용을 개선하도록 설계되었습니다. 제안된 응답은 워크플로를 간소화하고 응답 시간을 줄이며 일관된 고품질 서비스 제공을 보장하는 데 도움이 됩니다.

이 문서에서는 제안된 응답에 액세스하고 사용하여 워크플로를 단순화하고, 일관된 커뮤니케이션을 유지하고, 탁월한 고객 서비스를 제공하는 방법을 안내합니다.

• 향상된 커뮤니케이션: 대화 흐름과 명확성을 개선하기 위한 즉각적인 제안을 받아 복잡한 정보를 효과적으로 전달할 수 있습니다.

• 효율성 향상: 답변을 검색하거나 감독자와 상담하는 데 소요되는 시간을 줄입니다. 제안된 응답을 통해 정보를 손쉽게 확인할 수 있으므로 고객 문제를 효율적으로 해결하는 데 집중할 수 있습니다.

• 통화 후 작업 감소: 상호 작용 중에 권장 작업을 완료하여 통화 후 작업량을 줄입니다.

• 일관된 서비스: 가장 경험이 많은 동료 수준에서 수행하는 데 도움이 되는 빠르고 관련성 있는 응답에 액세스하여 높은 수준의 서비스를 보장합니다.

• 자신감 향상: 지능적인 지원이 있다는 것을 알고 다양한 고객 문의를 자신 있게 처리합니다.

피드백은 제안된 응답의 정확성과 관련성을 개선하는 데 필수적입니다. AI Assistant 표시된 각 제안은 주요 정보 및 대화형 기능이 포함된 카드 내에 표시됩니다.

• 고객 쿼리: 고객의 가장 최근 쿼리는 각 제안과 연결되어 즉각적인 컨텍스트를 제공합니다. 눈에 띄게 나타날 수 있지만 정확한 배치는 카드의 레이아웃과 단일 검색어에 대해 여러 제안이 제공되는지 여부에 따라 달라질 수 있습니다.

• 제안 내용: 이 섹션에서는 AI Assistant의 제안된 응답 또는 지침을 제공합니다.

• 출처: 카드의 출처 링크를 클릭하면 추천을 생성하는 데 사용된 기술 자료 문서 또는 문서에서 스니펫 또는 인용을 볼 수 있습니다. 이렇게 하면 데스크탑을 벗어나지 않고도 정보의 출처와 정확성을 확인할 수 있습니다.

  경우에 따라 소스 링크를 클릭하면 전체 기술 자료 문서가 외부 브라우저 창에 열릴 수 있습니다.

• 피드백 아이콘: 또는 아이콘을 클릭하여 제안을 평가합니다. 피드백은 시간이 지남에 따라 시스템이 학습하고 개선하는 데 도움이 됩니다. 때문에 피드백, 추가 세부 정보 제공(피드백 창이 표시되는 경우)은 시스템의 학습 및 개선에 특히 유용합니다.

• 클립보드에 복사: 채팅 및 전자 메일과 같은 디지털 채널의 경우 복사 단추를 사용할 수 있습니다. 이 버튼을 클릭하면 제안된 텍스트를 클립보드에 빠르게 복사하여 쉽게 붙여넣을 수 있습니다.

• 타임스탬프: 각 추천 카드에는 추천이 생성된 시점을 나타내는 타임스탬프가 표시됩니다.

무엇 향후 계획?

실시간 대화 지침 외에도 제안된 응답은 Agent Desktop 내에서 직접 특정 작업을 실행하는 데 도움이 될 수 있습니다. 이 기능에 대한 자세한 내용은 AI 제안 작업 이해 및 관리 문서를 참조하세요 .

이 섹션에서는 조직의 AI Assistant 사용에 대한 질문과 대답을 제공합니다.

1. AI Assistant을 찾을 수 없는 이유는 무엇입니까? 무엇이 잘못되었을까요?

   조직의 관리자는 조직에 사용할 수 있는 AI Assistant 기능을 제어합니다. 관리자는 특정 AI 기능에 대해 TURN 선택하고 다른 AI 기능을 끄도록 선택할 수 있습니다. AI Assistant가 표시되지 않으면 조직의 관리자에게 문의하세요.

2. AI Assistant은 어떤 언어를 지원합니까?

   현재 AI Assistant은 영어만 지원합니다. 앞으로 더 많은 언어 지원이 제공될 예정입니다.

3. AI Assistant가 보이지 않습니다. 기능에 액세스하려면 어떻게 해야 합니까?

   AI Assistant는 Webex Contact Center의 유료 추가 기능입니다. 기능은 추가 기능 비용을 지불한 사용자만 볼 수 있습니다. 관리자는 특정 AI 기능에 대해 TURN 선택하고 다른 AI 기능을 끄도록 선택할 수 있습니다.

4. AI Assistant의 일부인 다른 기능은 무엇입니까?

   조만간 제안된 응답, 상담원을 위한 실시간 트랜스크립션, 요약 요약, 통화 중 요약 및 상담원 코칭 하이라이트와 같은 고급 기능을 추가할 예정입니다. 기능에 대한 API는 개발자 포털에 게시됩니다. 자세한 내용은 Coming Soon 을 방문하십시오 .

자세한 내용은 AI 개발, 데이터 개인 정보 보호, 보안 및 안전을 참조하세요.