Cisco AI Assistant za Webex Contact Center predstavlja agente in nadzornike s pomočjo, ki temelji na umetni inteligenci, in ponuja avtomatizirano vodenje, kontekst, vpoglede in povzetke za optimizacijo interakcij s strankami. Danes je AI Assistant splošno na voljo in pripravljen naročiti za stranke Webex Contact Center.

Funkcije AI Assistant, ki temeljijo na platformi umetne inteligence Cisco, podpirajo agente in nadzornike, da hitreje in z manj stresa dosežejo poslovne rezultate. V Webex Contact Center Agent Desktop. so na voljo naslednje funkcije: AI Assistant vas proaktivno obvesti, kdaj vam lahko pomaga. Prav tako lahko kliknete ikono AI Assistant, da uporabite njene intuitivne funkcije.

• Povzetki , ki jih ustvari umetna inteligenca, zagotavljajo hitre povzetke interakcij, pomagajo človeškim agentom pri nemotenem ravnanju s prekinjenimi klici, zaključujejo zapiske ob koncu klica in svetujejo ali prestopajo med klicem.
• Samodejni premori za dobro počutje prepoznajo znake izgorelosti agentov v realnem času in zagotovijo vpoglede, ki omogočajo proaktivna dejanja, kot so samodejni odmori, spremembe urnika in upravljanje zmogljivosti med kanali.
• Prepisi v realnem času zagotavljajo prepise pogovorov s strankami v živo, pomagajo posrednikom izboljšati osredotočenost, zmanjšati nesporazume in zagotoviti nemoteno komunikacijo med interakcijami.

AI Assistant vključuje tudi analitiko, ki temelji na umetni inteligenci in pomaga upravljati pametnejši in učinkovitejši kontaktni center z naslednjimi funkcijami:

• Samodejno točkovanje CSAT uporablja operativne podatke in prepise za oceno 100% glasovnih interakcij, s čimer učinkovito premaga izziv nizke stopnje odgovorov strank na anketo. Ta zmogljivost bo razširjena, da se bo poglobila tudi v pomoč agentom za usposabljanje in avtobusiranje. Samodejna poročila CSAT pomagajo agentom oceniti njihovo uspešnost, tako da ugotovijo, kateri klici so bili uspešni in katere je treba izboljšati.
• Analitika tem uporablja pretekle podatke, da uporabnikom pomaga hitro prepoznati razloge za dohodne klice in jih analizirati, da omogoči proaktivna dejanja, kot so usposabljanje, pogosta vprašanja ali posodobitve procesov.

Zdaj lahko pogovore s strankami bolje upravljate s povzetki, ustvarjenimi z umetno inteligenco. Ti omogočajo hitre povzetke interakcij in vam pomagajo upravljati prekinjene klice ali preusmerjene klice agenta AI. To zmanjšuje ponavljanje za stranke in pospeši ločljivosti.

Povzetki opuščenih klicev: Če se povezava s klicem nepričakovano prekine, AI Assistant takoj ustvari povzetek pogovora. Ko stranka pokliče nazaj, lahko nemoteno nadaljujete pogovor, prihranite čas in izboljšate uporabniško izkušnjo.

Povzetki prenosa navideznega agenta: Če klic preusmerite z navideznega agenta, prejmete povzetke interakcij z navideznim agentom, s čimer zagotovite, da imate vse informacije, potrebne za hitro in učinkovito pomoč strankam.

Če želite več informacij o uporabi povzetkov, ustvarjenih z umetno inteligenco, glejte Izboljšanje učinkovitosti s povzetki, ustvarjenimi z umetno inteligenco.

Avtomatizirani odmori za dobro počutje vas spodbujajo, da si vzamete kratke 1-minutne odmore med rutinskimi nalogami. Ti odmori vam pomagajo obvladovati stres, ohranjati osredotočenost in zmogljivost ter zagotavljajo izjemne izkušnje strank. Do teh prelomov lahko dostopate prek obvestil AI Assistant ali Thrive's 'Resets', ki so prilagojena z vpogledi v realnem času, ki temeljijo na umetni inteligenci.

Če želite izvedeti več o uporabi te funkcije, glejte Izboljšanje dobrega počutja agentov in sodelovanje z avtomatiziranimi odmori za dobro počutje.

Prepisi v realnem času pomagajo agentom izboljšati komunikacijo in osredotočenost med interakcijo s strankami, tako da zagotavljajo prepise v živo neposredno na Agent Desktop. Ta funkcija izboljšuje jasnost, zmanjšuje nesporazume in podpira zastopnike pri zagotavljanju visokokakovostnih storitev. Posredniki si lahko ogledajo tekoče prepise, pridobijo takojšnje vpoglede in nemoteno upravljajo večstranske pogovore, kar zagotavlja nemoteno komunikacijo in kontinuiteto med interakcijami.

Če želite izvedeti več o uporabi te funkcije, glejte Izboljšanje učinkovitosti in komunikacije s prepisi v realnem času.

Kot nadzornik lahko merite zadovoljstvo strank (CSAT) po interakciji med agenti in strankami in pomagate kontaktnim centrom videti, kako zadovoljne so stranke s svojo storitvijo. Auto CSAT uporablja operativne podatke, prepise interakcij in ankete za napovedovanje rezultatov CSAT za vsako dejavnost. Ti rezultati zagotavljajo vpoglede, ki pomagajo pri odločanju za povečanje zadovoljstva strank in uspešnosti agentov. Rezultate Auto CSAT si lahko ogledate v poročilih Webex Contact Center Analyzer in na strani Podrobnosti interakcij na namizju nadzornika.

Če želite izvedeti več o uporabi te funkcije, glejte Merjenje zadovoljstva strank s funkcijo Auto CSAT.

Predlagani odgovori so funkcija AI Assistant v realnem času, ki zagotavlja takojšnje, kontekstualno vodenje o tem, kaj povedati in kaj storiti. To orodje, ki je integrirano neposredno v vaš Agent Desktop za dohodne in odhodne glasovne klice ter dohodne digitalne klepete, je zasnovano tako, da poveča vašo učinkovitost in izboljša interakcijo s strankami. Predlagani odgovori bodo pomagali racionalizirati poteke dela, skrajšati odzivne čase in zagotoviti dosledno in visokokakovostno izvajanje storitev.

Ta članek vas vodi skozi dostop do predlaganih odgovorov in njihovo uporabo za poenostavitev poteka dela, ohranjanje dosledne komunikacije in zagotavljanje izjemnih storitev za stranke.

• Izboljšana komunikacija: prejmite takojšnje predloge za izboljšanje pretoka in jasnosti pogovorov ter učinkovito komunikacijo zapletenih informacij.

• Izboljšana učinkovitost: porabite manj časa za iskanje odgovorov ali posvetovanje z nadzorniki. Predlagani odgovori vam dajo informacije na dosegu roke, kar vam omogoča, da se osredotočite na učinkovito reševanje težav strank.

• Zmanjšano delo po klicu: dokončajte priporočena dejanja med interakcijami, s čimer zmanjšate delovno obremenitev po klicu.

• Dosledna storitev: dostopajte do hitrih in ustreznih odgovorov, ki vam pomagajo pri izvajanju na ravni najbolj izkušenih sodelavcev in zagotavljajo visok standard storitev.

• Večje zaupanje: samozavestno obravnavajte različna vprašanja strank, vedoč, da imate pametno podporo.

Vaše povratne informacije so bistvene za izboljšanje natančnosti in ustreznosti predlaganih odgovorov. Vsak predlog, ki ga prikaže AI Assistant, je prikazan na kartici, ki vsebuje ključne informacije in interaktivne funkcije:

• Poizvedba stranke: zadnja poizvedba stranke je povezana z vsakim predlogom in zagotavlja takojšen kontekst. Čeprav se lahko zdi vidno, se lahko njegova natančna umestitev razlikuje glede na postavitev kartice in glede na to, ali je za eno poizvedbo predstavljenih več predlogov.

• Vsebina predloga: V tem razdelku je predstavljen predlagani odgovor ali navodila AI Assistant.

• Vir: kliknite povezavo Vir na kartici, če si želite ogledati delček ali citat iz članka ali dokumenta iz zbirke znanja, iz katerega je bil predlog ustvarjen. To vam omogoča, da preverite izvor in točnost informacij, ne da bi zapustili namizje.

  V nekaterih primerih lahko s klikom povezave Vir odprete celoten članek iz zbirke znanja v oknu zunanjega brskalnika.

• Ikone za povratne informacije: uporabite gumb ali Ikono na vsaki kartici, da ocenite predlog. Vaše povratne informacije pomagajo sistemu, da se sčasoma nauči in izboljša. Za Povratne informacije, zagotavljanje dodatnih podrobnosti (če se prikaže okno za povratne informacije) so še posebej dragocene za učenje in izpopolnjevanje sistema.

• Kopiranje v odložišče: Za digitalne kanale, kot sta klepet in e-pošta, je na voljo gumb Kopiraj . Kliknite ta gumb, če želite hitro kopirati predlagano besedilo v odložišče za preprosto lepljenje.

• Časovni žig: na vsaki kartici s predlogi je prikazan časovni žig, ki označuje, kdaj je bil predlog ustvarjen.

Kaj sledi?

Poleg pogovornega vodenja v realnem času vam lahko predlagani odgovori priporočijo in pomagajo izvesti določena dejanja neposredno v vašem Agent Desktop. Če želite izvedeti več o tej zmogljivosti, glejte članek Razumevanje in upravljanje dejanj , ki jih predlaga umetna inteligenca.

V tem razdelku najdete odgovore na pogosta vprašanja o uporabi orodja AI Assistant za vašo organizacijo.

1. Zakaj ne najdem AI Assistant? Kaj je morda narobe?

   Skrbnik organizacije nadzira funkcije AI Assistant, ki so na voljo za vašo organizacijo. Vaš skrbnik lahko za določene funkcije umetne inteligence izbere TURN in druge funkcije umetne inteligence pusti izklopljene. Če ne vidite AI Assistant, se obrnite na skrbnika organizacije.

2. Katere jezike podpira AI Assistant?

   Za zdaj AI Assistant podpira samo angleščino. V prihodnosti bo na voljo več jezikovne podpore.

3. Ne vidim AI Assistant. Kako dostopam do funkcij?

   AI Assistant je plačan dodatek za Webex Contact Center. Funkcije so vidne le tistim, ki so plačali dodatek. Skrbniki se lahko odločijo za TURN za določene funkcije umetne inteligence in pustijo druge funkcije umetne inteligence izklopljene.

4. Katere so druge funkcije, ki so del AI Assistant?

   Kmalu bomo dodali naprednejše zmogljivosti, kot so predlagani odgovori, prepis v realnem času za posrednike, povzetki zaključkov, povzetki med klici in poudarki coachinga agentov. API-ji za funkcije bodo objavljeni na portalu za razvijalce. Obiščite Coming Soon za več informacij.

Če želite več informacij, glejte Razvoj umetne inteligence, zasebnost podatkov, zaščita in varnost.