Der Cisco AI Assistant für Webex Contact Center bietet Agenten und Vorgesetzten KI-gestützte Unterstützung und bietet automatisierte Anleitungen, Kontext, Einblicke und Zusammenfassungen zur Optimierung der Kundeninteraktionen. Heute ist die AI Assistant allgemein verfügbar und kann für die Webex Contact Center Kunden bestellt werden.

Die AI Assistant-Funktionen basieren auf der KI-Plattform von Cisco und unterstützen die Agenten und Supervisoren dabei, Geschäftsergebnisse schneller und stressfreier zu erzielen. Die folgenden Funktionen sind in der Webex Contact Center Agent Desktop. Der AI Assistant benachrichtigt Sie proaktiv, wenn er helfen kann. Sie können auch auf das AI Assistant Symbol klicken, um die intuitiven Funktionen zu verwenden.

• KI-generierte Zusammenfassungen bieten schnelle Zusammenfassungen von Interaktionen und helfen menschlichen Agenten, unterbrochene Anrufe, Nachbereitungsnotizen am Ende eines Anrufs und Rückfragen oder Weiterleitungen während eines Anrufs nahtlos zu verarbeiten.
• Automatisierte Wellbeing-Pausen identifizieren Anzeichen von Burnout von Agenten in Echtzeit und liefern Einblicke, die proaktive Aktionen wie automatische Pausen, Zeitplanänderungen und Kapazitätsmanagement über alle Kanäle hinweg ermöglichen.
• Echtzeit-Transkripte bieten Live-Transkriptionen von Kundengesprächen und helfen den Agenten, sich besser zu konzentrieren, Missverständnisse zu reduzieren und eine nahtlose Kommunikation während der Interaktionen zu gewährleisten.

Die AI Assistant umfasst auch KI-gestützte Analysen, um den Betrieb eines intelligenteren, effizienteren Contact Centers mit den folgenden Funktionen zu unterstützen:

• Die automatische CSAT-Bewertung verwendet Betriebsdaten und Transkripte, um 100 % der Sprachinteraktionen auszuwerten und so die Herausforderung niedriger Rücklaufquoten bei Kundenumfragen effektiv zu meistern. Diese Fähigkeit wird erweitert, um auch tiefer in die Ausbildung und das Coaching von Agenten einzutauchen. Auto-CSAT-Berichte helfen Agenten bei der Bewertung ihrer Leistung, indem sie ermitteln, welche Anrufe erfolgreich waren und welche verbessert werden müssen.
• Topic Analytics verwendet Verlaufsdaten, um Benutzern zu helfen, die Gründe für eingehende Anrufe schnell zu identifizieren und zu analysieren, um proaktive Maßnahmen wie Schulungen, FAQs oder Prozessaktualisierungen zu ermöglichen.

Sie können Kundengespräche jetzt mit KI-generierten Zusammenfassungen besser führen. Diese bieten schnelle Zusammenfassungen von Interaktionen und helfen Ihnen, unterbrochene Anrufe oder weitergeleitete Anrufe vom KI-Agenten zu verwalten. Das reduziert Wiederholungen für Kunden und beschleunigt Auflösungen.

Zusammenfassungen getrennter Anrufe: Wenn ein Anruf unerwartet getrennt wird, erstellt das AI Assistant sofort eine Zusammenfassung der Konversation. Wenn der Kunde zurückruft, können Sie das Gespräch nahtlos fortsetzen, Zeit sparen und das Kundenerlebnis verbessern.

Zusammenfassungen zur Übergabe virtueller Agenten: Wenn ein Anruf von einem virtuellen Agenten weitergeleitet wird, erhalten Sie Zusammenfassungen der Interaktionen mit dem virtuellen Agenten, um sicherzustellen, dass Sie über alle Informationen verfügen, die Sie benötigen, um Kunden schnell und effizient zu unterstützen.

Weitere Informationen zur Verwendung von KI-generierten Zusammenfassungen finden Sie unter Verbessern Sie Ihre Effizienz mithilfe von KI-generierten Zusammenfassungen.

Automatisierte Wellness-Pausen ermutigen Sie, zwischen Ihren Routineaufgaben kurze 1-minütige Pausen einzulegen. Diese Pausen helfen Ihnen, Stress zu bewältigen, sich zu konzentrieren und Leistung zu erbringen und herausragende Kundenerlebnisse zu bieten. Sie können auf diese Pausen über die AI Assistant oder über die "Resets"-Benachrichtigungen von Thrive zugreifen, die mithilfe von KI-gesteuerten Echtzeit-Erkenntnissen angepasst werden.

Weitere Informationen zur Verwendung dieser Funktion finden Sie unter Verbessern des Wohlbefindens und der Interaktion von Agenten mit automatisierten Wellnesspausen.

Echtzeit-Transkripte helfen Agenten, die Kommunikation und Konzentration während der Kundeninteraktionen zu verbessern, indem sie Live-Transkriptionen direkt auf der Agent Desktop bereitstellen. Diese Funktion verbessert die Übersichtlichkeit, reduziert Missverständnisse und unterstützt die Agenten bei der Bereitstellung eines qualitativ hochwertigen Service. Agenten können laufende Transkriptionen einsehen, sofortige Einblicke gewinnen und Konversationen mit mehreren Teilnehmern nahtlos verwalten, um eine reibungslose Kommunikation und Kontinuität bei allen Interaktionen zu gewährleisten.

Weitere Informationen zur Verwendung dieses Features finden Sie unter Verbessern der Effizienz und Kommunikation mit Echtzeittranskripten.

Als Supervisor können Sie die Kundenzufriedenheit (CSAT) nach Interaktionen zwischen Agenten und Kunden messen. So können Contact Center feststellen, wie zufrieden die Kunden mit ihrem Service sind. Die automatische CSAT verwendet Betriebsdaten, Interaktionsprotokolle und Umfragen, um die CSAT-Ergebnisse für jede Interaktion vorherzusagen. Diese Bewertungen liefern Erkenntnisse, die bei der Entscheidungsfindung helfen, um die Kundenzufriedenheit und die Leistung der Agenten zu verbessern. Sie können die Auto-CSAT-Ergebnisse in den Webex Contact Center Analyzer-Berichten und auf der Seite "Interaktionsdetails" in Supervisor Desktop anzeigen.

Weitere Informationen zur Verwendung dieser Funktion finden Sie unter Messen der Kundenzufriedenheit mit Auto CSAT.

Die vorgeschlagenen Antworten sind eine AI Assistant-Funktion in Echtzeit, die sofortige, kontextbezogene Anleitungen dazu bietet, was zu sagen und zu ergreifen ist. Dieses Tool ist sowohl für ein- als auch für ausgehende Sprachanrufe und eingehende digitale Chats direkt in Ihre Agent Desktop integriert und wurde entwickelt, um Ihre Effizienz zu steigern und die Kundeninteraktionen zu verbessern. Die vorgeschlagenen Antworten tragen dazu bei, Ihre Arbeitsabläufe zu optimieren, die Reaktionszeiten zu verkürzen und eine konsistente, qualitativ hochwertige Servicebereitstellung zu gewährleisten.

Dieser Artikel führt Sie durch den Zugriff auf und die Verwendung von Antwortvorschlägen, um Ihren Workflow zu vereinfachen, eine konsistente Kommunikation aufrechtzuerhalten und einen außergewöhnlichen Kundenservice zu bieten.

• Verbesserte Kommunikation: Erhalten Sie sofortige Vorschläge, um den Gesprächsfluss und die Klarheit zu verbessern und komplexe Informationen effektiv zu kommunizieren.

• Verbesserte Effizienz: Verbringen Sie weniger Zeit mit der Suche nach Antworten oder der Konsultation von Vorgesetzten. Mit den Antwortvorschlägen stehen Ihnen die Informationen zur Verfügung, sodass Sie sich auf die effiziente Lösung von Kundenproblemen konzentrieren können.

• Reduzierte Anrufnachbearbeitung: Führen Sie die empfohlenen Aktionen während der Interaktionen aus, wodurch die Arbeitsbelastung nach dem Anruf verringert wird.

• Konsistenter Service: Greifen Sie auf schnelle, relevante Antworten zu, die Ihnen helfen, auf dem Niveau Ihrer erfahrensten Kollegen zu arbeiten und einen hohen Servicestandard zu gewährleisten.

• Erhöhtes Vertrauen: Bearbeiten Sie verschiedene Kundenanfragen sicher und wissen, dass Sie intelligenten Support haben.

Ihr Feedback ist wichtig, um die Genauigkeit und Relevanz der vorgeschlagenen Antworten zu verbessern. Jeder Vorschlag, der durch die AI Assistant angezeigt wird, wird auf einer Karte angezeigt, die wichtige Informationen und interaktive Funktionen enthält:

• Kundenabfrage: Die letzte Abfrage des Kunden wird jedem Vorschlag zugeordnet und bietet einen unmittelbaren Kontext. Auch wenn sie prominent erscheint, kann ihre genaue Platzierung je nach Layout der Karte und der Frage, ob mehrere Vorschläge für eine einzelne Abfrage angezeigt werden, variieren.

• Inhalt des Vorschlags: Dieser Abschnitt enthält die vorgeschlagene Antwort oder Anleitung von AI Assistant.

• Quelle: Klicken Sie auf der Karte auf den Link Quelle , um einen Ausschnitt oder ein Zitat aus dem Knowledge Base-Artikel oder -Dokument anzuzeigen, das zum Generieren des Vorschlags verwendet wurde. Auf diese Weise können Sie die Herkunft und Richtigkeit der Informationen überprüfen, ohne Ihren Desktop zu verlassen.

  In einigen Fällen kann es vorkommen, dass durch Klicken auf den Link " Quelle " der vollständige Knowledge Base-Artikel in einem externen Browserfenster geöffnet wird.

• Feedback-Symbole: Verwenden Sie das Symbol oder Auf jeder Karte, um den Vorschlag zu bewerten. Ihr Feedback hilft dem System, im Laufe der Zeit zu lernen und sich zu verbessern. Für Feedback, das zusätzliche Details enthält (wenn ein Feedback-Fenster angezeigt wird), ist besonders wertvoll für das Lernen und die Verfeinerung des Systems.

• In Zwischenablage kopieren: Für digitale Kanäle wie Chat und E-Mail steht eine Schaltfläche "Kopieren " zur Verfügung. Klicken Sie auf diese Schaltfläche, um den vorgeschlagenen Text schnell in die Zwischenablage zu kopieren und einfach einzufügen.

• Zeitstempel: Jede Vorschlagskarte zeigt einen Zeitstempel an, der angibt, wann der Vorschlag generiert wurde.

Was kommt als nächstes?

Zusätzlich zu den Echtzeit-Konversationsanleitungen können vorgeschlagene Antworten Empfehlungen geben und Ihnen helfen, bestimmte Aktionen direkt in Ihrem Agent Desktop auszuführen. Weitere Informationen zu dieser Funktion finden Sie im Artikel Verstehen und Verwalten von KI-vorgeschlagenen Aktionen .

In diesem Abschnitt finden Sie Antworten auf häufig gestellte Fragen zur Verwendung des AI Assistant für Ihre Organisation.

1. Warum kann ich die AI Assistant nicht finden? Was könnte falsch sein?

   Der Administrator Ihrer Organisation steuert die AI Assistant Features, die für Ihre Organisation verfügbar sind. Ihr Administrator kann sich dafür entscheiden, bestimmte KI-Funktionen mit TURN zu aktivieren und andere KI-Funktionen deaktiviert zu lassen. Wenn kein AI Assistant angezeigt wird, wenden Sie sich an den Administrator Ihrer Organisation.

2. Welche Sprachen werden von der AI Assistant unterstützt?

   Im Moment unterstützt die AI Assistant nur Englisch. Weitere Sprachunterstützung wird in Zukunft verfügbar sein.

3. Ich kann die AI Assistant nicht sehen. Wie greife ich auf die Funktionen zu?

   Der AI Assistant ist ein kostenpflichtiges Add-on für Webex Contact Center. Die Funktionen sind nur für diejenigen sichtbar, die für das Add-on bezahlt haben. Administratoren können sich dafür entscheiden, bestimmte KI-Funktionen mit TURN zu aktivieren und andere KI-Funktionen deaktiviert zu lassen.

4. Was sind andere Funktionen, die Teil von AI Assistant sind?

   In Kürze werden wir erweiterte Funktionen wie Antwortvorschläge, Echtzeit-Transkription für Agenten, Zusammenfassungen von Nachbereitungen, Zusammenfassungen während eines Anrufs und Highlights des Agenten-Coachings hinzufügen. APIs für die Features werden im Entwicklerportal veröffentlicht. Besuchen Sie Coming Soon , um mehr zu erfahren.

Weitere Informationen finden Sie unter KI-Entwicklung, Datenschutz, Sicherheit und Sicherheit.