Webex Contact Center 的 Cisco AI Assistant 为座席和主管提供 AI 驱动的帮助，提供自动化指导、上下文、见解和摘要，以优化客户交互。 如今，AI Assistant 通常已有空，可随时为 Webex Contact Center 客户订购。

AI Assistant 功能建立在 Cisco 的 AI 平台上，支持座席和主管更快、更轻松地实现业务成果。 Webex Contact Center Agent Desktop. 中有以下功能有空 AI Assistant 会在有帮助时主动通知您。 此外，您可以单击 AI Assistant 图标以使用其直观的功能。

• AI 生成的摘要 提供交互的快速回顾，帮助人工座席无缝处理掉线、通话结束时的总结笔记以及通话中的咨询或转接。
• 自动健康休息 实时识别座席倦怠的迹象，提供有助于采取主动行动的见解，例如自动休息、计划变更和跨渠道的容量管理。
• 实时文字记录提供 客户对话的实时文字记录，帮助座席提高注意力、减少误解并确保在交互过程中进行无缝沟通。

AI Assistant 还包括人工智能驱动的分析，使用以下功能帮助运营更智能、更高效的联络中心：

• 自动 CSAT 评分 使用作数据和成绩单来评估 100% 的语音交互，有效克服客户调查响应率低的挑战。 此功能将扩展到更深入地研究，以帮助培训和指导代理。 自动 CSAT 报告可帮助代理评估其性能，方法是确定哪些呼叫成功以及哪些呼叫需要改进。
• 主题分析 使用历史数据帮助用户快速识别传入呼叫的原因并对其进行分析，以实现主动作，例如培训、常见问题解答或流程更新。

现在，您可以使用 AI 生成的摘要更好地处理客户对话。 这些提供了交互的快速回顾，帮助您管理来自 AI 代理的掉线呼叫或转移的呼叫。 这减少了客户的重复作并加快了解决问题的速度。

掉线摘要： 如果呼叫意外断开连接，AI Assistant 会立即创建对话摘要。 当客户回电时，您可以无缝地继续对话，从而节省时间并增强客户体验。

虚拟代理转移摘要： 如果呼叫从虚拟代理转移，您将收到与虚拟代理交互的摘要，确保您拥有快速有效地为客户提供帮助所需的所有信息。

有关如何使用 AI 生成的摘要的详细信息，请参阅 使用 AI 生成的摘要提高效率。

自动健康休息鼓励您在日常任务之间短暂休息 1 分钟。 这些休息可以帮助您管理压力，保持专注和表现，并提供出色的客户体验。 您可以通过 AI Assistant 或 Thrive 的“重置”通知访问这些突破，这些通知是使用 AI 驱动的实时洞察进行自定义的。

要了解有关如何使用此功能的更多信息，请参阅 通过自动健康休息增强代理的健康和参与度。

实时文字记录通过直接在 Agent Desktop 上提供实时文字记录，帮助座席在客户互动期间增强沟通和专注。 此功能提高了清晰度，减少了误解，并支持代理提供高质量的服务。 座席可以查看正在进行的转录、获得即时见解并无缝管理多方对话，从而确保顺畅的沟通和交互之间的连续性。

要了解有关如何使用此功能的更多信息，请参阅 通过实时副本提高效率和通信。

作为主管，您可以在代理与客户互动后衡量客户满意度（CSAT），帮助联络中心了解客户对其服务的满意度。 自动 CSAT 使用运营数据、交互记录和调查来预测每次活动的 CSAT 分数。 这些分数提供的见解有助于决策，以提高客户满意度和座席绩效。 您可以在 Webex Contact Center Analyzer 报告中和主管桌面的“交互详细信息”页面上查看自动 CSAT 分数。

要了解有关如何使用此功能的更多信息，请参阅 使用自动 CSAT 衡量客户满意度。

建议的回复是实时 AI Assistant 功能，可就要说什么和要采取的行动提供即时的上下文指导。 该工具直接集成到呼入和呼出语音呼叫以及呼入数字聊天的 Agent Desktop 中，旨在提高效率并改善客户互动。 建议的回复将有助于简化您的工作流程，缩短响应时间，并确保一致、高质量的服务交付。

本文将指导您访问和使用建议的回复，以简化工作流程、保持一致的沟通并提供卓越的客户服务。

• 增强沟通：接收即时建议以改善对话流程和清晰度，帮助您有效地沟通复杂的信息。

• 提高效率：减少搜索答案或咨询主管的时间。 建议的回复让信息触手可及，让您能够专注于有效地解决客户问题。

• 减少呼叫后工作：在交互期间完成建议的作，减少呼叫后的工作量。

• 始终如一的服务：获得快速、相关的响应，帮助您达到最有经验的同事的水平，确保高标准的服务。

• 增强信心：自信地处理各种客户查询，知道您有智能支持。

您的反馈对于提高建议回复的准确性和相关性至关重要。 AI Assistant 显示的每个建议都会显示在包含关键信息和交互功能的卡片中：

• 客户查询：客户的最新查询与每个建议相关联，提供即时上下文。 虽然它可能突出显示，但其确切位置可能会有所不同，具体取决于卡片的布局以及是否为单个查询提供了多个建议。

• 建议内容：本部分介绍 AI Assistant 的建议响应或指导。

• 来源：单击卡片上的“ 来源 ”链接可查看用于生成建议的知识库文章或文档中的代码段或引文。 这使您无需离开桌面即可验证信息的来源和准确性。

  在某些情况下，单击 源 链接可能会在外部浏览器窗口中打开完整的知识库文章。

• 反馈图标：使用 或 图标以对建议进行评分。 随着时间的推移，您的反馈有助于系统学习和改进。 为 反馈，提供其他详细信息（如果提示反馈窗口）对于系统的学习和优化特别有价值。

• 复制到剪贴板：对于聊天和电子邮件等数字渠道， 复制按钮有空。 单击此按钮可将建议的文本快速复制到剪贴板以便粘贴。

• 时间戳：每个建议卡都显示一个时间戳，指示建议的生成时间。

下一步是什么？

除了实时对话指导之外，建议的回复还可以直接在 Agent Desktop 中推荐并帮助您执行特定作。 若要了解有关此功能的详细信息，请参阅 了解和管理 AI 建议的作 一文。

本部分回答了有关为组织使用 AI Assistant 的常见问题。

1. 为什么我找不到 AI Assistant？ 可能出了什么问题？

   您组织的管理员控制着为您的组织有空的 AI Assistant 功能。 您的管理员可以选择对特定 AI 功能启用 TURN，而关闭其他 AI 功能。 如果您看不到 AI Assistant，请联系组织的管理员。

2. AI Assistant 支持哪些语言？

   目前，AI Assistant 仅支持英语。 未来将有空更多的语言支持。

3. 我看不到 AI Assistant。 如何访问这些功能？

   AI Assistant 是 Webex Contact Center 的付费附加组件。 这些功能仅对已为附加组件付费的用户可见。 管理员可以选择对特定的 AI 功能进行 TURN，而关闭其他 AI 功能。

4. AI Assistant 中还有哪些其他功能？

   我们将很快添加更多高级功能，例如建议的回复、代理的实时转录、总结摘要、呼叫中摘要和代理指导亮点。 这些功能的 API 将在开发人员门户上发布。 请访问 即将推出以 了解更多信息。

有关详细信息，请参阅 AI 开发、数据隐私、安全性和安全性。