Cisco AI Assistant за Webex Contact Center предоставя на агентите и ръководителите помощ, базирана на изкуствен интелект, като предлага автоматизирани насоки, контекст, прозрения и обобщения за оптимизиране на взаимодействията с клиентите. Днес AI Assistant е обикновено наличен и готов за поръчка за клиентите на Webex Contact Center.

Изградени върху AI платформата на Cisco, функциите AI Assistant подкрепят агентите и ръководителите да постигат бизнес резултати по-бързо и с по-малко стрес. Следните функции са налични в Webex Contact Center Agent Desktop. AI Assistant те уведомява проактивно, когато може да помогне. Също така можете да кликнете върху иконата AI Assistant, за да използвате интуитивните ѝ функции.

• AI-генерираните обобщения предоставят бързи обобщения на взаимодействията, помагайки на човешките агенти безпроблемно да обработват прекъснати обаждания, обобщаващи бележки в края на разговора и консултации или трансфери по време на разговора.
• Автоматизираните почивки за благополучие идентифицират признаци на прегаряне на агенти в реално време, предоставяйки прозрения, които позволяват проактивни действия като автоматични прекъсвания, промени в графиците и управление на капацитета между каналите.
• Транскриптите в реално време предоставят живи транскрипции на разговори с клиенти, помагайки на агентите да подобрят фокуса, да намалят недоразуменията и да осигурят безпроблемна комуникация по време на взаимодействията.

AI Assistant включва и анализи, задвижвани от изкуствен интелект, които подпомагат управлението на по-умен и по-ефективен контактен център чрез следните функции:

• Автоматичното оценяване на CSAT използва оперативни данни и транскрипти, за да оцени 100% от гласовите взаимодействия, ефективно преодолявайки предизвикателството на ниския процент на отговор на клиентски анкети. Тази възможност ще бъде разширена, за да се задълбочи и да се подпомогне обучението и обучаването на агентите. Отчетите за Auto CSAT помагат на агентите да оценят представянето си, като идентифицират кои обаждания са били успешни и кои се нуждаят от подобрение.
• Topic Analytics използва исторически данни, за да помогне на потребителите бързо да идентифицират причините за входящите обаждания и да ги анализират, за да позволят проактивни действия като обучение, често задавани въпроси или актуализации на процесите.

Сега можете да управлявате по-добре разговорите с клиенти с AI-генерирани обобщения. Те предоставят бързи обобщения на взаимодействията, помагайки ви да управлявате прекъснати или прехвърлени обаждания от AI агента. Това намалява повторенията за клиентите и ускорява решенията.

Обобщения на прекъснати обаждания: Ако обаждането бъде прекъснато неочаквано, AI Assistant веднага създава обобщение на разговора. Когато клиентът се обади отново, можете безпроблемно да продължите разговора, спестявайки време и подобрявайки клиентското изживяване.

Обобщения на прехвърляне на виртуален агент: Ако обаждане бъде прехвърлено от виртуален агент, получавате обобщения на взаимодействията с виртуалния агент, което гарантира, че разполагате с цялата необходима информация, за да помогнете на клиентите бързо и ефективно.

За повече информация как да използвате обобщения, генерирани от изкуствен интелект, вижте Повишете ефективността си чрез AI-генерирани обобщения.

Автоматичните почивки за благополучие ви насърчават да правите кратки 1-минутни почивки между рутинните си задачи. Тези почивки ви помагат да управлявате стреса, да поддържате фокус и представяне и да осигурите изключително клиентско изживяване. Можете да получите достъп до тези паузи чрез AI Assistant или чрез известията "Resets" на Thrive, които са персонализирани с помощта на AI-базирани прозрения в реално време.

За да научите повече за използването на тази функция, вижте Подобряване на благосъстоянието и ангажираността на агентите с автоматизирани почивки за уелнес.

Транскриптите в реално време помагат на агентите да подобрят комуникацията и фокуса по време на взаимодействия с клиентите, като предоставят живи транскрипции директно на Agent Desktop. Тази функция подобрява яснотата, намалява недоразуменията и подпомага агентите да предоставят висококачествено обслужване. Агентите могат да преглеждат текущите транскрипции, да получават моментални прозрения и безпроблемно да управляват многостранни разговори, осигурявайки гладка комуникация и непрекъснатост между взаимодействията.

За да научите повече как да използвате тази функция, вижте Подобряване на ефективността и комуникацията чрез транскрипти в реално време.

Като супервайзор можете да измервате удовлетвореността на клиента (CSAT) след взаимодействие между агент и клиент, като помагате на контактните центрове да видят колко доволни са клиентите от тяхното обслужване. Auto CSAT използва оперативни данни, протоколи от взаимодействия и анкети, за да прогнозира резултатите от CSAT за всяко взаимодействие. Тези оценки предоставят прозрения, които помагат при вземането на решения за повишаване на удовлетвореността на клиентите и представянето на агентите. Можете да видите резултатите от Auto CSAT в докладите Webex Contact Center Analyzer и на страницата Взаимодействия в Supervisor Desktop.

За да научите повече как да използвате тази функция, вижте Измерване на удовлетвореността на клиента с Auto CSAT.

Предложените отговори са функция в реално време AI Assistant, която предоставя незабавни, контекстуални насоки какво да кажете и какви действия да предприемете. Интегриран директно във вашия Agent Desktop както за входящи, така и за изходящи гласови обаждания и дигитални чатове, този инструмент е създаден да повиши ефективността ви и да подобри взаимодействието с клиентите. Предложените отговори ще помогнат за оптимизиране на работните ви процеси, намаляване на времето за отговор и гарантиране на последователно и висококачествено предоставяне на услуги.

Тази статия ви насочва през достъпа и използването на предложени отговори, за да опростите работния си процес, да поддържате последователна комуникация и да предоставите изключително обслужване на клиентите.

• Подобрена комуникация: Получавайте незабавни предложения за подобряване на потока и яснотата на разговора, което ви помага ефективно да комуникирате сложна информация.

• Подобрена ефективност: Прекарвайте по-малко време в търсене на отговори или консултации със супервайзори. Препоръчаните отговори дават информация на върха на пръстите ви, позволявайки ви да се съсредоточите върху ефективното решаване на клиентски проблеми.

• Намалена работа след обаждане: Изпълнение на препоръчаните действия по време на взаимодействия, намалявайки натоварването след обаждане.

• Последователно обслужване: Достъп до бързи и релевантни отговори, които ви помагат да се представяте на нивото на най-опитните ви колеги, осигурявайки висок стандарт на обслужване.

• Повишена увереност: Отговаряйте уверено на разнообразни клиентски запитвания, знаейки, че имате интелигентна поддръжка.

Вашата обратна връзка е от съществено значение за подобряване на точността и релевантността на предложените отговори. Всяко предложение, показано от AI Assistant, се появява в карта, която съдържа ключова информация и интерактивни функции:

• Клиентска заявка: Най-новата заявка на клиента е свързана с всяко предложение, предоставяйки незабавен контекст. Въпреки че може да изглежда видимо, точното ѝ разположение може да варира в зависимост от оформлението на картата и дали са представени няколко предложения за една заявка.

• Съдържание на предложения: Този раздел представя препоръчания отговор или насоки на AI Assistant.

• Източник: Кликнете върху линка Source на картата, за да видите откъс или цитат от статията или документа в Knowledge Base, използван за генериране на предложението. Това ви позволява да проверите произхода и точността на информацията, без да напускате работния си плот.

  В някои случаи кликването върху линка Source може да отвори пълната статия от Knowledge Base във външния прозорец на браузър.

• Икони за обратна връзка: Използвайте или Икона на всяка карта, за да оцените предложението. Вашата обратна връзка помага на системата да учи и да се подобрява с времето. За Обратната връзка, предоставяне на допълнителни подробности (ако се поиска прозорец за обратна връзка), е особено ценна за обучението и усъвършенстването на системата.

• Копирай в клипборд: За дигитални канали като чат и имейл има бутон Копирай . Кликнете на този бутон, за да копирате бързо препоръчания текст в клипборда си за лесно поставяне.

• Времеви печат: Всяка карта с предложение показва времеви печат, показващ кога е генерирано предложението.

Какво следва?

Освен разговорните насоки в реално време, предложените отговори могат да ви препоръчат и помогнат да изпълните конкретни действия директно във вашия Agent Desktop. За да научите повече за тази възможност, вижте статията "Разберете и управлявайте AI-предложени действия ".

Този раздел отговаря на често задавани въпроси относно използването на AI Assistant за вашата организация.

1. Защо не мога да намеря AI Assistant? Какво може да не е наред?

   Администраторът на вашата организация контролира функциите AI Assistant, които са налични за вашата организация. Вашият администратор може да избере да TURN на конкретни AI функции и да остави други AI функции изключени. Ако не можете да видите AI Assistant, свържете се с администратора на вашата организация.

2. Кои езици поддържа AI Assistant?

   Засега AI Assistant поддържа само английски. В бъдеще ще има повече езикова подкрепа.

3. Не виждам AI Assistant. Как да получа достъп до тези функции?

   AI Assistant е платена добавка за Webex Contact Center. Функциите са видими само за тези, които са платили за добавката. Администраторите могат да изберат да TURN върху конкретни AI функции и да оставят други AI функции изключени.

4. Кои други функции са част от AI Assistant?

   Скоро ще добавим по-усъвършенствани възможности като предложени отговори, транскрипция в реално време за агенти, обобщителни обобщения, обобщения по време на разговор и акценти от коучинг на агенти. API-тата за функциите ще бъдат публикувани в портала за разработчици. Посетете Coming Soon , за да научите повече.

За повече информация вижте Разработка на изкуствен интелект, Поверителност на данните, Сигурност и Безопасност.